laporan - pn-bandaaceh.go.idpn-bandaaceh.go.id/wp-content/uploads/laporan-ikm-2019.pdftim survei...
TRANSCRIPT
PENGADILAN NEGERI BANDA ACEH KELAS IA
2019
(Berdasarkan Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur dan Reformasi BirokrasiNomor 14 Tahun 2017 tentang Pedoman Penyusunan Survei Kepuasan Masyarakat
Unit Penyelenggara Pelayanan Publik)
LAPORANHASIL SURVEI KEPUASAN MASYARAKAT
PENGGUNA LAYANAN PENGADILAN PADAPENGADILAN NEGERI BANDA ACEH KELAS IA
las IA
Dr. DAHLAN, S.H.. M.H..AMIRUDDIN/BH.
NIP. 19640325 199212 1 001NIP. 197022081991031001
Management Representative,Ketua Tim Survei
LEMBAR PENGESAHAN
LAPORAN
SURVEI KEPUASAN MASYARAKATPENGGUNA LAYANAN PENGADILAN
Dl PENGADILAN NEGERI BANDA ACEH KELAS IABerdasarkan Permenpan Reformasi Birokarasi
Nomor 14 Tahun 2017
Disahkan di Banda Aceh
Pada han Selasa, 19 November 2019,
TIM SURVEI
Banda Aceh, 19 November 2019
KATA PENGANTARSeiring dengan kemajuan teknologi dan tuntutan masyarakat dalam hal
pelayanan, unit penyetenggara pelayanan publik dituntut untuk memenuhiharapan masyarakat dalam melaksanakan perbaikan pelayanan. PengadilanNegeri Banda Aceh Kelas IA sebagai lembaga pelayanan publik juga hams terusmelakukan perbaikan pelayanan untuk para pencari keadilan.
Pengadilan Negeri Banda Aceh Kelas IA mengadakan kegiatan surveiindeks kepuasan masyarakat berdasarkan Peraturan Menteri PendayagunaanAparatur Negara dan Reformasi Birokrasi Nomor 14 Tahun 2017 tentangPedoman Penyusunan Sun/ei Kepuasan Masyarakat Unit PenyelenggaraanPelayanan Publik. Sun/ei ini menanyakan pendapat masyarakat mengenaipengalaman dalam memperoleh pelayanan di Pengadilan Negeri Banda AcehKelas IA melalui pengisian kuisioner.
Pelaksanaan sun/ei dan laporan hasil survei ini diharapkan dapat menjadiacuan bagi perbaikan dan peningkatan pelayanan publik pada Pengadilan NegeriBanda Aceh Kelas IA. Sejauh ini Pengadilan Negeri Banda Aceh telah melakukanSun/ei Kepuasan Masyarakat pada tahun 2019 periode 1 (pertama), untukkeberlanjutannua maka tahun ini Pengadilan Negeri Banda Aceh juga melakukansun/ei tersebut untuk periode 2 (kedua) sebagai acuan untuk perbaikanpelayanan kedepannya;
Kritik dan saran yang membangun sangat kami harapkan demi perbaikankualitas sun/ei dan laporan sun/ei. Semoga sun/ei ini bisa bermanfaat bagiberbagai pihak, khususnya semua aparatur Pengadilan Negeri Banda AcehKelas IA dan masyarakat pengguna iayanan di Pengadilan Negeri Banda AcehKelas IA.
DAFTAR ISI
KATA PENGANTARi
DAFTARISIii
BAB I PENDAHULUAN1Latar Belakang1
Tujuan Saran dan Target2
Rencana Ketja dan Pelaksanaan2
Tahapan Pelaksanaan3
METODE SURVEIJenisData4
Teknik Pengumpulan Data4
Variabel Pengukuran IKM5
TeknisAnalisaData6
PROFIL RESPONDENUmur9
Jenis Kelamin9
Pendidikan Terakhir9
Pekerjaan Utama10
HASIL SURVEI DAN ANALISA DATAHasilSurvei11
AnalisaData12
KESIMPULAN DAN REKOMENDASIKesimpulan21
Rekomendasi21
LAMPIRANKuisioner Survei Indeks Kepuasan Masyarakat22
Hasil Analisa Data Survei Indeks Kepuasan Masyarakat23
Susunan Tim Survei27
BAB I
PENDAHULUAN
A. Latar Belakang
Pemerintah memilikl fungsi dan tujuan memberikan pelayanan kepada
masyatakat, dengan menjalankan peran sebagai organisasi publik non profit yang
memberikan pelayanan publik kepada masyarakat. Seiring kemajuan teknologi dan
tuntutan masyarakat dalam hal pelayanan, unit penyelenggara pelayanan publik
dituntut untuk memenuhi harapan masyarakat dalam melakukan perbaikan
pelayanan.
Pelayanan publik yang dilakukan oleh aparatur pemerintah saat ini sering
tidak memenuhi harapan masyarakat, dalam pelaksanaannya pelayanan publik
yang diberikan mencitrakan kredibilitas yang buruk dimana pelayanan yang
diberikan selalu idenflk dengan prosedur yang Hdak jelas dan berbelit-belit,
persyaratan yang rumit dan tidak masuk akal, biaya pungutan diluar ketentuan,
dan, kebdakpastlan penyelesalan. Hal ini dapat terlihat dan berbagal keluhan
masyarakat yang disampaikan melalui media massa dan jaringan sosial, sehingga
memberikan dampak buruk terhadap pelayanan pemerintah, yang menimbulkan
ketidakpercayaan masyarakat.
Salah satu upaya yang dilakukan dalam perbaikan pelayanan publik adalah
melakukan Survei Indeks Kepuasan Masyarakat kepada pengguna layanan.
Mengingat jenis layanan publik sangat beragam dengan sifat dan karakteristik
yang berbeda, maka Survei Indeks Kepuasan Masyarakat dapat menggunakan
metode dan teknik survei yang sesuai.
Pengadilan Negeri Banda Aceh Kelas IA merupakan salah satu lembaga
pelayanan publik melaksanakan survei kepuasaan masyarakat dalam rangka
pelaksaaan Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi
Birokrasi Nomor 14 Tahun 2017 Tentang Pedoman Penyusunan Survei Kepuasan
Masyarakat Unit Penyelenggara Pelayanan Publik.
Sebagai lembaga pelayanan publik untuk penyelenggan peradilan yangselalu ingin meningkatkan mutu pelayanannya, diperiukan adanya perubahan-
perubahan, terutama nestrukturisasi Hm strategi pelayanan. Strategi ini diharapkan
dapat mendongkrak peningkatan kinerja aparatur peradilan yang akhimya akan
1 | Indeks Kepuasan Masyarakat Tahun 2019H~
2 I Indeks Kepuasan Masyarakat Tahun 2019
18 - 19 November 2019
16 Oktober 2019 - 18 November 2019
1-15 Oktober 2019
Tanggal Pelaksanaan
Pengolahan dan Penyusunan Laporan
Pengumpulan Data /Survei IKM
Persiapan
Kegiatan
3.
2.
1.
NO.
menghasilkan pelayanan yang memuaskan dimana dilihat dari hasil survei
berikutnya.
B.Tujuan Saran Dan Target
Survei indeks kepuasaan masyarakat ini sama dengan survei yang dilakukan
pada tahun lalu, yaitu bertujuan untuk mengukur kepuasan masyarakat sebagai
pengguna layanan dan meningkatkan kualitas penyelenggaraan pelayanan publik
di Pengadilan Negeri Banda Aceh Kelas IA. Adapun sasaran-sasaran Survei Indeks
Kepuasan Masyarakat ini adalah sebagai berikut:
1.Mendorong partisipasi masyarakat sebagai pengguna layanan dalam menilai
kinerja penyelengaara pelayanan di Pengadilan Negeri Banda Aceh Kelas IA
2.Mengukur secara berkala tingkat kepuasan mayarakat pencari keadilan
terhadap pelayanan di Pengadilan Negeri Banda Aceh Kelas IA.
3.Mendorong penyelenggara pelayanan untuk meningkatkan kualitas
pelayanan di Pengadilan Negeri Banda Aceh Kelas IA.
4.Mendorong penyelenggara pelayanan menjadi lebih inovatif dalam
menyelenggarakan pelayanan publik di Pengadilan Negeri Banda Aceh Kelas IA.
Ditetapkan target untuk IKM Pengadilan Negeri Bada Aceh dengan nilai baik
dengan indeks kepuasan sebesar 70% dengan pertimbangan angka tersebut
dapat dicapai oleh Pengadilan Negeri Banda Aceh. Dalam survei tersebut
diharapkan dapat memberi pelayanan hukum yang baik, maka nilai tersebut hams
dapat dicapai oleh Pengadilan Negeri Banda Aceh.
C.Rencana Kerja Dan Pelaksanaan
Survei atau pengukuran indeks kepuasan masyarakat (IKM) pada Pengadilan
Negeri Banda Aceh Kelas IA dilaksanakan pada bulan November 2019. Adapun
waktu pelaksanaan dari tiap tahapan dapat dilihat pada tabel berikut:
3 I Indeks Kepuasan Masyarakat Tahun 2019
D. Tahapan Pelaksanaan
Tahapan pelaksanaan sutvei indeks kepuasan masyarakat (IKM) di
Pengadilan Negeri Banda Aceh Kelas IA, antara lain:
1.Tim survei menentukan metode survei, yaitu dengan metode kuantltatif dan
sampel diambil dengan teknlk simple random sampling.
2.Tim survei membuat instrumen berupa angket/kuesioner, berdasarkan
Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi
Nomor 14 Tahun 2017 Tentang Pedoman Penyusunan Survei Kepuasan
Masyarakat Unit Penyelenggara Pelayanan Publik.
3.Tim survei mencetak dan menggandakan kuesioner yang telah disusun dan
menentukan jadwal pelaksanaan survei.
4.Tim survei melakukan survei sesuai jadwal.
5.Kuesioner yang telah diisi dikumpulkan oleh petugas survei dan diserahkan
kepada tim survei.
6.Tim survei memeriksa kuesioner yang telah diberikan oleh petugas survei,
jika ditemukan kuesioner yang rusak dan ddak terisi lengkap, maka kuesioner
tersebut Udak diikutkan dalam analisis data.
7.Tim survei menomori kuesioner, memasukkan jawaban kuesioner dan
menganalisis datanya.
8.Tim survei menyajikan hasil analisa survei dalam bentuk analisis statistik
deskriptif.
BAB II
METODE SURVEI
A.JenisData
Data utama dalam survei ini adalah data primer yang diperoleh dari
responden yang diperoleh dengan cara mengisi kuesioner berisikan pertanyaan-
pertanyaan yang dijawab oleh responden. Hasil jawaban responden tersebut
diolah menjadi angka-angka dan dianalisis dengan teknik analisis statistik dan
sebagai data pendukung dipakai data kualitatif, kemudian dijabarkan secara
deskripbf. Selain itu pada kusioner tersebut terdapat juga bagian pengisian saran
dari responden sebagai data survei kualitatif.
B.Teknik Pengumpulan Data
Data pada survei ini diambil dengan instrumen berupa kuesioner dengan
jawaban tertutup dan terbuka dengan pilihan jawaban dari angka 1 hingga 4,
kuisioner dapat dilihat pada Lampiran l. Responden dalam survei adalah setiap
orang yang berkaitan atau berkepentingan dengan kinerja atau pelayanan yang
diberikan oleh Pengadilan Negeri Banda Aceh Kelas IA, terdiri dari:
1.Rumah Tahanan Negara, lembaga Pemasyarakatan Klas I Banda Aceh.
2.Kepolisian Resor Kota Besar Banda Aceh.
3.Kejaksaan Tinggi Aceh.
4.Kejaksaan Negeri Banda Aceh.
5.Penuntut Umum dari Kejaksaan Negeri yang melingkupi wilayah hukum
provinsi Aceh.
6.Terdakwa.
7.Advokat/Penasihat Hukum.
8.Para pihak yang berperkara, baik Penggugat maupun Tergugat
9.Mahasiswa, Wartawan dan Masyarakat lainnya selaku pengguna pengadilan.
Pengunjung atau masyarakat yang datang ke Pengadilan Negeri Banda
Aceh Kelas IA adalah para pengunjung atau pengguna jasa di pengadilan, yang
setiap had rata-rata jumlahnya adalah 30 orang pengunjung, sehingga dalam
seminggu hart kerja sekrtar 150 orang.
4 | Indeks Kepuasan Masyarakat Tahun 2019,
5 I Indeks Kepuasan Masyarakat Tahun 2019
C. Variabel Pengukuran IKM
Variabel pada pengukuran ini didasarkan pada Peraturan Menteri
Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi Nomor 14 Tahun 2017
Tentang Pedoman Penyusunan Survei Kepuasan Masyarakat Unit
Penyelenggaraan Pelayanan Publik yang terdiri dari 9 ruang lingkup, antata lain :
1.Persyaratan
Persyaratan adalah syarat yang harus dipenuhi dalam pengurusan suatu jenis
pelayanan, baik persyaratan teknis maupun administratif.
2.Prosedur
Prosedur adalah tata cara pelayanan yang dibakukan bagi pemberi dan
penerima pelayanan, termasuk pengaduan.
3.Waktu Pelayanan
Waktu pelayanan adalah jangka waktu yang diperlukan untuk menyelesaikan
seluruh proses pelayanan dari setiap jenis pelayanan.
4.BiayaAarif
Biaya/Tarif adalah ongkos yang dikenakan kepada penerima layanan dalam
mengurus dan/atau memperoleh pelayanan dari penyelenggara yang besarnya
ditetapkan berdasarkan kesepakatan antara penyelenggara dan masyarakat.
5.Produk Spesifikasi Jenis Pelayanan
Produk spesifikasi jenis pelayanan adalah hasil pelayanan yang diberikan dan
diterima sesuai dengan ketentuan yang telah ditetapkan. Produk pelayanan
inl merupakan hasil dari setiap spesifikasi jenis pelayanan.
6.Kompetensi Pelaksana
Kompetensi Pelaksana adalah kemampuan yang harus dimiliki oleh pelaksana
meliputi pengetahuan, keahlian, keterampilan, dan pengalaman.
7.Perilaku Pelaksana
Perilaku Pelaksana adalah sikap petugas dalam memberikan pelayanan.
8.Maklumat Pelayanan
Maklumat Pelayanan adalah merupakan pernyataan kesanggupan dan
kewajiban penyelenggara untuk melaksanakan pelayanan sesuai dengan
standar pelayanan.
9.Penanganan Pengaduan, Saran, dan Masukan
6 | Indeks Kepuasan Masyarakat Tahun 2019
Nilai interval di atas diperoleh dark
1. Untuk skor minimum dalam prosentase
_ Skorminimum_xl00%_J_xl00% = 2
Skor Maksimum4
Tidak BaikKurang Baik
BaikSangat Baik
Kineija Pelayanan
DCBA
Mutu
25,00-64,99
65,00-76,60
76,61 - 88,30
88,31 -100,00Skor
4.
3.
2.
1.
No.
Angka skor beserta intervalnya diperoleh dengan cara Nilai tertinggi - Nilai
Terendah dibagi dengan jumlah jawaban yaitu (4-1) 4- (4) = 0,75
> Nilai Interval Konversi Ke Nilai 100:
Tidak BaikKurang Baik
BaikSangat Baik
Kinerja Pelayanan
DCBA
Mutu
1,00-2,5996
2,60 - 3,064
3,0644 - 3,532
3,5324-4,00
Skor
4.
3.
2.
1.
No.
Penanganan pengaduan, saran dan masukan, adalah tata cara pelaksanaan
penanganan pengaduan dan tindak lanjut.
D. Teknis Analisa Data
Analisis data pada pengukuran Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) di
Pengadilan Negeri Banda Aceh Kelas IA ini menggunakan analisis statisdk
deskriptif. Kesembilan ruang lingkup yang tersebut di atas, selanjutnya disusun
ke dalam kuesioner dengan 9 jenis pertanyaan, dengan empat pilihan jawaban.
Adapun penilaiannya menggunakan skala likert, dengan skor 1 sampai
dengan 4. Indikator penilaian skor yang digunakan adalah sebagai berikut:
> Kategorisasi Mutu Pelayanan:
7 I Indeks Kepuasan Masyarakat Tahun 2019
x Nilai penimbangTbtal dari Nilai Persepsi Per Unsur
Total unsur yang terisi
SKM =
Data kuesioner yang berasal dari sebanyak 150 (seratus lima puluh)
responden diolah dengan mengacu pada Peraturan Menteri Pendayagunaan
Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi Nomor 14 Tahun 2017 Tentang
Pedoman Penyusunan Survei Kepuasan Masyarakat Unit Penyelenggara Pelayanan
Publik, yaltu menggunakan "nilai rata-rata tertimbang" masing-masing unsur
pelayanan.
Dalam penghitungan indeks kepuasan masyarakat terhadap 9 (sembilan)
unsur pelayanan yang dikaji, setiap unsur pelayanan memiliki penimbang yang
sama dengan rumus sebagai berikut:
jumlah bobot 1Bobot nilai rata - rata tertimbang = = — =0,11
jumiah unsur 9
Untuk memperoleh nilai SKM unit pelayanan digunakan pendekatan nilai
rata-rata tertimbang dengan rumus sebagai berikut:
Sangat BaikBaik
Kurang BaikTidak Baik
KinerjaPelayanan
ABCD
Mutu
88,31 -100,00
76,61 - 88,30
65,00 - 76,60
25,00 - 64,99
NilaiSkor
3,5324 - 4,00
3,0644 - 3,532
2,60 - 3,064
1,00 - 2,5996
NilaiInterval
4.
3.
2.
1.
NilaiPersepsi
3. Untuk Interval dalam prosentase
= skor maksimum - skor minimum = 100 % - 25 % = 75 %
Sehingga untuk jenjang interval dalam prosentase adalah75 %
= J== 18,75 %-'4
>• Nilai Persepsi Mutu Pelayanan dan Kinerja Pengadilan :
2. Untuk skor maksimum dalam prosentaseskor maksimum4
=" 100 % =- x 100 % = 100 %skor minimum1
8 | Indeks Kepuasan Masyarakat Tahun 2019
SKM secara keseiuruhan diperoleh melalui jumlah keseluruhan SKM unit
pelayanan yang telah di kalikan dengan 25;
SKMUnitpelayananx25
Untuk memudahkan interpretasi terhadap penilaian SKM yaitu antara 25
- 100 maka hasil penilaian tersebut di atas dikonversikan dengan nilai dasar
25, dengan njmus sebagai berikut:
9 I Indeks Kepuasan Masyarakat Tahun 2019
Berdasarkan tabel responden menurut karakteristik di atas mayoritas responden
pada survei ini berjenis kelamin laki-laki sebanyak 88 orang (58,67%)
C. Pendidikan Terakhir
Responden menurut karakteristik pendidikan terakhir, ditampilkan pada
tabel berikut:
100,041,3358,67
%
1506288
Frekuensi
JumlahPerempuanLaki - laki
Jenis Kelamin
2.
1.
No.
Berdasarkan tabel responden menurut karakteristik di atas mayoritas responden
pada survei ini berumur 16-28 tahun dan 29 - 39 tahun masing-masing 34,67%
dan 32,67 %.
B. Jenis Kelamin
Responden menurut karakteristik jenis kelamin, ditampilkan pada tabel
berikut:
100,01,337,3324
32,67
34,67%
1502
11364952
Frekuensi
Jumlah60 - 69 Tahun50 - 59 Tahun40-49 Tahun29 - 39 Tahun16 - 28 Tahun
Umur
5.
4.
3.
2.
1.
No.
A. Umur
Responded menurut karakteristik umur, ditampilkan pada tabel berikut:
BAB III
PROFIL RESPONDEN
10 | Indeks Kepuasan Masyarakat Tahun 2019
Berdasarkan tabel responden menurut karakteristik di atas mayoritas responden
pada survei ini memiliki pekeijaan utama lainnya sebanyak 61 orang (40,67 %).
100,040,673,33
622,67
1017,33
%
1506159
341526
Frekuensi
JumlahLainnya
MahasiswaWiraswasta/Wirausaha
Pegawai SwastaTNI/POLRI
PNSPekerjaan Utama
6.
5.
4.
3.
2.
1.
No.
Berdasarkan tabel responden menurut karakteristik di atas mayoritas responden
pada survei ini bependidikan terakhir Sarjana sebanyak 84 orang (56 %).
D. Pekeijaan Utama
Responden menurut karakteristik pekerjaan utama, ditampilkan pada tabel
berikut:
100,02
9,33560
32,67000%
1503
14840
49000
Frekuensi
JumlahStrata 3Strata 2SarjanaDiplomaSLTASLTPSDTidak Sekolah
PendidikanTerakhir
8.
7.
6.
5.
4.
3.
2.
1.
No.
11 I Indeks Kepuasan Masyarakat Tahun 2019
Sangat Baik
Baik
Sangat Baik
Baik
Baik
Sangat Baik
Baik
Baik
Baik
Kstegori
3,87
3,47
3,62
3,52
3,51
3,59
3,41
3,49
3,49
SkorRata-Rata
'enanganan Pengaduan, Saran, danMasukan
Kualitas Sarana dan Prasarana
Perilaku Pelaksana
Kompetensi Pelaksana
Produk Spesifikasi Jenis Pelayanan
Biaya/Tarif
Waktu Pelayanan
Prosedur
Persyaratan
Ruang Lingkup
9.
8.
7.
6.
5.
4.
3.
2.
1.
No.
BAB IV
HASIL SURVEI DAN ANALISA DATA
A. HasilSurvei
Kuesioner yang terkumpul dan terisi dengan lengkap sejumlah 150 bendel
angket. Berdasarkan survei kepuasan masyarakat di Pengadilan Negeri Banda
Aceh Kelas IA dan hasil analisis data yang telah dilakukan (Lampiran 2) diketahui
bahwa Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) pada Pengadilan Negeri Banda Aceh
Kelas IA sebesar 83,5 berada pada kategori "BAIK" (pada interval 76,61 - 88,30).
Hasil IKM tersebut di atas, terdiri dart sembilan ruang lingkup, analisis
selanjutnya adalah mendeskripsikan hasil analisis terhadap kesembilan ruang
lingkup tersebut berdasarkan skor rata-rata masing-masing yang bisa dilihat
pada tabel berikut:
Persyaratan adalah syarat yang hams dipenuhi dalam pengurusan
suatu Jenis pelayanan, baik persyaratan teknis maupun administrat^ Tujuan
penilaian adalah mencari kepuasan masyarakat dalam hal kesesuaian
persyaratan pelayanan dengan jenis pelayanan. Dari hasil analisis diperoleh
50,67 % dari jumlah responden memilih jawaban B dengan rata-rata skor
sebesar 3,49 dimana berada pada interval skor 3,0644 s/d 3,532 dengan
12 | Indeks Kepuasan Masyarakat Tahun 2019
aKurangSesu• Sangat Sesuai BSesu
Berdasarkan tabel diatas, hasil analisa ruang lingkup persyaratan dapat
disajikan melalui diagram berikut:
PERSYARATAN
10000
50,6749,33
%
15000
7674
Frekuensi
Jumlab1234
Skor
DCBA
Mutu
Tidak Mudah<urang MudahMudahSangat Mudah
Jawaban
4.
3.
2.
1.
No.
B. AnalisaData
Berdasarkan hasil analisis fakta di lapangan diperoleh survei indeks
kepuasan masyarakat unit pelayanan di Pengadilan Negeri Banda Aceh Kelas IA
dalam 9 jenis ruang lingkup yang tersaji dalam analisa data berikut ini:
1. Persyaratan;Hasil analisis pada jawaban dari 150 Responden untuk pertanyaan
mengenai ruang lingkup Persyaratan dapat dilihat pada tabel berikut ini:
13 I Indeks Kepuasan Masyarakat Tahun 2019
• Sangat Mudah a Mudah • Kurang Mudah • Tidak Mudah
Prosedur adalah tata cara pelayanan yang dibakukan bagi pemberi
dan penerima pelayanan, termasuk pengaduan. Dari hasil analisis diperoleh
50,67 % dari jumlah responden memilih jawaban A dengan rerata skor
sebesar 3,49 dimana berada pada interval skor 3,0644 s/d 3,532 dengankategori "Baik". Dengan demikian kepuasan masyarakat pengguna layanan
pengadilan, ruang lingkup persyaratan berada pada kategori sangat baik.
Berdasarkan tabel diatas, hasil analisa ruang lingkup Prosedur dapat disajikan
melalui diagram berikut:
1000
1,3348
50,67%
15002
7276
Frekuensi
Jumlah1234
Skor
DCBA
Mutu
Tidak MudahKurang MudahMudahSangat Mudah
Jawaban
4.
3.
2.
1.
No.
kategori "Baik". Dengan demikian kepuasan masyarakat pengguna layanan
pengadilan, tekait kesesuaian persyaratan pelayanan dengan jenis
pelayanannya berada pada kategori baik.
2. Prosedur
Hasil analisis pada jawaban dan 150 Responden untuk pertanyaan
mengenai ruang lingkup Prosedur dapat dilihat pada tabel berikut ini:
14 I Indeks Kepuasan Masyarakat Tahun 2019
• Cepat aSangat Cepat • Kwang Cepat eTWak Cepat
Waktu Pelayanan adalah jangka waktu yang diperlukan untuk
menyelesaikan seluruh proses pelayanan dari setiap jenis pelayanan. Darl
hasil analisis diperoleh 53,33% dari jumlah responden memilih jawaban B
dengan rerata skor sebesar 3,41 dimana berada pada interval skor 3,0644
s/d 3,532 dengan kategori "Baik". Dengan demikian kepuasan masyarakat
pengguna layanan pengadilan, ruang lingkup waktu pelayanan berada pada
kategori baik.
Berdasarkan tabel dlatas, basil analisa ruang lingkup Waktu Pelayanan dapat
dlsajikan melalul diagram berikut:
Waktu Pelayanan
1000
3,3353,3343,33
%
15005
8065
Frekuensi
Jumlah1234
Skor
DCBA
Mutu
ndak cepat<urang CepatCepatSangat Cepat
Jawaban
4.
3.
2.
1.
No.
3. Waktu Pelayanan
Hasil analisis pada jawaban dari 150 responden untuk pertanyaan
mengenai ruang lingkup Waktu Pelayanan dapat dilihat pada tabel berikut
ini:
15 I Indeks Kepuasan Masyarakat Tahun 2019
• Gratis • Murah • Cukup Mahal • Sangat Mahal
Biaya/Tarif adalah ongkos yang dikenakan kepada penerima layanan
dalam mengurus dan/atau memperoleh pelayanan dari penyelenggara yang
besarnya ditetapkan berdasarkan kesepakatan antara penyelenggara dan
masyarakat. Dari hasil analisis diperoieh 62% dari jumlah responden memilih
jawaban A dengan rerata skor sebesar 3,59 dimana berada pada interval skor
3,5324 sampai dengan 4,00 dengan kategori "Sangat Baik". Dengan demikian
kepuasan masyarakat pengguna layanan pengadilan, ruang lingkup biaya/tarif
berada pada kategori sangat baik.
Biaya/Tarif
Berdasarkan tabel diatas, hasil analisa ruang lingkup Biaya/tarif dapat
disajikan melalui diagram berikut:
10002
3662%
15003
5493
Frekuensi
Jumlah1234
Skor
DCBA
Mutu
Sangat MahalMahalMurahGratis
Jawaban
4.
3.
2.
1.
No.
4. Biaya/Tarif
Hasil analisis pada jawaban dari ISO Responden untuk pertanyaan
mengenai ruang lingkup Biaya/Tarif dapat dilihat pada tabel berikut ini
16 I Indeks Kepuasan Masyarakat Tahun 2019
• Sesuai • Sangat Sesuai • Kurang Sesuai • Tidak Sesuai
Produk spesifikasi jenis pelayanan adalah hasil pelayanan yang
diberikan dan diterima sesuai dengan ketentuan yang telah ditetapkan.
Produk pelayanan ini merupakan hasil dari setiap spesifikasi jenis pelayanan.
Dari hasil analisis diperoleh 50,67% dari jumlah responden memilih jawaban
B dengan rerata skor sebesar 3,51 dimana berada pada interval skor 3,0644
s/d 3,532 dengan kategori "Baik". Dengan demikian kepuasan masyarakat
pengguna layanan pengadilan, ruang lingkup Produk spesifikasi jenis
pelayanan berada pada kategori baik.
Berdasarkan tabel diatas, hasil analisa ruang lingkup Produk spesifkasi jenis
pelayanan dapat disajikan melalui diagram berikut:
Produk Spesifikasi Jenis Layanan0,0%
10000
50,6749,33
%
15000
7674
Frekuensi
Jumlah1234
Skor
DCBA
Mutu
ridak Sesuai<urang SesuaiSesuaiSangat Sesuai
Jawaban
4.
3.
2.
1.
No.
5. Produk Spesifikasi Jenis Pelayanan
Hasil analisis pada jawaban dari 150 Responden untuk pertanyaan
mengenai ruang lingkup Produk spesifkasi jenis pelayanan dapat dilihat pada
tabel berikut ini:
17 | Indeks Kepuasan Masyarakat Tahun 2019
• Sangat Kompetan a Kompeten • Kurong Kompeten • Kurang Kompetan
Kompetensi pelaksana adalah kemampuan yang harus dimiliki
oleh pelaksana meliputi pengetahuan, keahlian, keterampilan, dan
pengalaman. Dari hasil analisis diperoleh 53,33% dari jumlah responden
memilih jawaban A dengan rerata skor sebesar 3,52 dlmana berada pada
interval skor 3,0644 s/d 3,532 dengan kategori "Balk". Dengan demikian
kepuasan masyarakat pengguna layanan pengadilan, ruang lingkup
persyaratan berada pada kategori baik.
O,O OK
Berdasarkan tabel diatas, hasil analisa ruang lingkup Kompetensipelaksana dapat disajikan melalui diagram berikut:
Kompetensi Pelaksana
10000
46,6753,33
%
15000
7080
Frekuensi
Jumlah1234
Skor
DCBA
Mutu
ndak Kompeten<urang Kompeten<ompetenSangat Kompeten
Jawaban
4.
3.
2.
1.
No.
6. Kompetensi PelaksanaHasil analisis pada jawaban dari 150 Responden untuk pertanyaan
mengena! ruang lingkup kompetensi pelaksana dapat dllihat pada tabel berikut
ini:
\181 Indeks Kepuasan Masyarakat Tahun 2019
• Sane* Sopan dan Ramah • Sopan dan Ramah
. Kurang Sopan dan Bamah . Tidal Sopan dan Ramah
Perilaku pelaksana adalah Perilaku Pelaksana adalah sikap petugas
dalam memberikan pelayanan. Dari hasil analisis diperoleh 61,33% dari
jumlah responden memllih jawaban A dengan rerata skor sebesar 3,62
dimana berada pada interval skor 3,5324 sampai dengan 4,00 dengan
kategori "Sangat Baik". Dengan demikian kepuasan masyarakat pengguna
layanan pengadilan, ruang lingkup persyaratan berada pada kategori sangat
baik.
Berdasarkan tabel dlatas, hasil analisa ruang lingkup Perilaku pelaksana dapat
disajikan melalui diagram berikut:
Perilaku PelaksanaO.OW 0%
10000
38,6761,33
%
15000
5892
Frekuensi
Jumlah1234
Skor
DCBA
Mutu
Tidak Sopan dan RamahKurang Sopan dan RamahSopan dan RamahSangat Sopan dan Ramah
Jawaban
4.
3.
2.
1.
No.
7. Perilaku Pelaksana
Hasil analisis pada jawaban dart 150 responden untuk pertanyaan
mengenai ruang lingkup Kompetensi Pelaksana, dapat dillhat pada tabel
berikut:
191 Indeks Kepuasan Masyarakat Tahun 2019
• Sangat Baik a Baik • Cakup • Buruk
Kualitas sarana dan prasarana adalah ketersediaan sarana dan
prasarana untuk melaksanakan pelayanan sesuai standar pelayanan. Dan
hasil analisis diperoleh 54% dari jumlah responden memilih jawaban A
dengan rerata skor sebesar 3,47 dimana berada pada interval skor 3,0644
s/d 3,532 dengan kategori "Baik". Dengan demikian kepuasan masyarakat
pengguna layanan pengadilan, ruang lingkup Maklumat pelayanan berada
pada kategori baik.
Kualitas Sarana dan Prasaranaom
Berdasarkan tabel diatas, hasil analisa ruang lingkup Maklumat
pelayanan dapat disajikan melalui diagram berikut:
10006
4054%
15009
6081
Frekuensi
Jumlah1234
Skor
DCBA
Mutu
BuruklukupBaikSangat baik
Jawaban
4.
3.
2.
1.
No.
8. Kualitas Sarana dan Prasarana
Hasll analisis pada jawaban dari 150 Responden untuk pertanyaan
mengenai ruang lingkup Maklumat Pelayanan dapat dilihat pada tabel berikut
ini:
201 Indeks Kepuasan Masyarakat Tahun 2019
• Dikelola dengan baik• Berfungsi Kurang Makslma
• Ada tetapi tidak berfungsi a Tidak ada
Penanganan pengaduan, saran, dan masukan adalah Penanganan
pengaduan, saran dan masukan, adalah tata cara pelaksanaan penanganan
pengaduan dan tindak lanjut. Dari hasil analisis diperoleh 89,33% dari
jumlah responden memilih jawaban A dengan rerata skor sebesar 3,87
dimana berada pada interval skor 3,5324 s/d 4,00 dengan kategori "Sangat
Baik". Dengan demikian kepuasan masyarakat pengguna layanan pengadilan,
ruang lingkup persyaratan berada pada kategori sangat baik.
Penanganan Pengaduan, Saran & Masukan
Berdasarkan tabel diatas, hasil analisa ruang lingkup Penanganan pengaduan,
saran, dan masukan pelayanan dapat dlsajikan melalui diagram berikut
1000,67
010
89,33%
1501015
134Frekuensi
lumlah1234
Skor
DCBA
Mutu
Tidak adaAda tetapi tidak berfungsiBerfungsi kurang maksimalDikelola dengan baik
Jawaban
4.
3.
2.
1.
No.
9. Penanganan Pengaduan, Saran, Dan Masukan
Hasil analisis pada jawaban dan 150 Responden untuk pertanyaan
mengenai ruang lingkup Penanganan pengaduan, saran, dan masukan dapat
dilihat pada tabel berikut ini:
211 Indeks Kepuasan Masyarakat Tahun 2019
BABVKESIMPULAN DAN REKOMENDASI
A.Kesimpulan
Berdasarkan hasil analisis data terhadap data survei ini, disimpulkan
bahwa Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) pengguna layanan pengadllan d!
Pengadilan Negeri Banda Aceh Kelas IA sebesar 87,95 dimana berada pada
kategori B dengan mutu kinerja pelayanan adalah "BAIK". Adapun kesimpulan
pada masing-masing ruang lingkup pada Pengadilan Negeri Banda Aceh Kelas IA
sebagai berikut:
1.Persyaratan berada pada kategori BAIK
2.Prosedur berada pada kategori BAIK
3.Waktu kategori BAIK
4.Biaya/Tarif pada kategori SANGAT BAIK
5.Produk Spesifikasi Jenis Pelayanan pada kategori BAIK
6.Kompetensi Pelaksana pada kategori BAIK
7.Perilaku Pelaksana kategori SANGAT BAIK
8.Kualitas Sarana dan Prasarana pada kategor BAIK
9.Penanganan Pengaduan, Saran dan Masukan pada kategori SANGAT BAIK
B.Rekomendasi
1. Berdasarkan hasil survei IKM 2019, diketahui jika nilai kepuasan terendah
berada pada lingkup waktu pelayanan, oleh karena itu, kedepannya, periu
dilakukan opbmalisasi waktu pelayanan, yakni dengan memangkas alur proses
hingga se-efisian dan se-efektif mungkin, termasuk memanfaatkan jam kerja
dengan maksimal;
22| Indeks Kepuasan Masyarakat Tahun 2019
4321
4321
4321
4321
P*)
d. Dikelola dengan baik
c. Berfungsi kurang maksimalb. Ada tetapi tidak berfungsia. Tidak ada
Bagaimana pendapat Saudara tentangpenanganan pengaduan penggunalayananan
d. Sangat baikc. Baik
b. Cukupa. Buruk
Bagaimana pendapat Saudara tentangkualitas sarana dan prasarana
d. Sangat sopan dan ramah
c. Sopan dan ramahb. Kurang sopan dan ramaha. Tidak sopan dan ramah
Bagaimana pendapat Saudara perilakupetugas dalam pelayanan terkaitkesopanan dan keramahan
d. Sangat kompetenc. Kompeten
b. Kurang kompetena. Tidak kompeten
Bagaimana pendapat Saudara tentangkompetensi/kemampuan petugasdalam pelayanan
9.
8.
7.
6.
4321
4321
4321
4321
4321
P*l
d. Sangat sesuaic. Sesuai
b. Kurang sesuai
a. Tidak sesuai
Bagaimana pendapat Saudara tentangkesesuaian produk pelayanan antarayang tercantum dalam standarpelayanan dengan hasil yangdiberikan
d. Gratisc. Murah
b. Cukup mahal
a. Sangat mahal
Bagaimana pendapat Saudara tentangkewajaran biaya/tarif dalam
_pelayanan
d. Sangat cepatc. Cepat
b. Kurang cepat
a. Tidak cepat
Bagaimana pendapat Saudara tentangkecepatan waktu daiam memberikanpetayanan
d. Sangat mudah
c. Mudahb. Kurang mudah
a. Tidak mudah
Bagaimana pemahaman Saudaratentang kemudahan prosedurpelayanan di unit ini
d. Sangat sesuaic. Sesuai
b. Kurang sesuaia. Tidak sesuai
Bagaimana pen da pat Saudara ten tangkesesuaian persyaratan pelayanandengan jenis pelayanannya
5.
4.
3.
2.
1.
II. PENDAPAT RESPONDEN TENTANG PELAYANAN(Lingkari kode huruf sesuai jawaban masyarakat/responden]
jenis Layanan yang diterima :...
TNI
(sebutkan)
Usia:tahun1Mp Dsma nsi ns'Nl I—I POLR1 LJ SWASTA |_J
08.00-12.00*
13.00-17.00*
Tanggal Survei
Lam pi ran 1. Kuisoner Survei Indeks Kepuasan Masyarakat
KUESIONER SURVEI KEPUASAN MASYARAKAT (SKM)PADA PENGADILAN NEGERI BANDA ACEH
3
8
00
8
8
00
g
8
,00
g
•
,00
00
00
.00
00
g
.00
,00
00
.00
00
00
,00
g
g
,00
,00
00
•
00
00
00
g
g
00
g
g
00
g
g
00
g
g
00
g
g
00
g
g
00
g
g
00
g
8
00
g
g
00
g
8
00
g
8
00
g
g
g
g
g
00
g
,00
00
8
8
00
8
8
00
g
,00
00
00
00
g
00'
00
00
00
,00
g
00
00
g
00'
00
00
00
g
8
8
00
8
00'
00
00
00
g
g
00
00
8
8
00
g
8
g
8
00
00
8
00'
00
00
00
g
8
8
00
8
00'
00
g
00
g
8
00
g
00
00'
g
g
00
8
8
00
g
8
,00
g
8
8
8
8
g
00
00
,00
8
g
00
8
00
,00
g
8
g
g
g
8
8
8
g
g
00
,00
g
00
00
8
00
g
g
g
g
g
00
g
8
00
g
00
00
g
8
00
00
8
00
g
8
g
g
g
00
g
8
00
g
g
00
00'
g
00
g
,00
00
g
g
g
g
8
00
g
8
g
g
g
00
g
g
00
g
8
00
g
8
00
g
8
8
g
8
00
g
8
00
g
8
00
g
8
00
g
8
8
8
g
00
g
,00
8
8
8
00
g
g
8
g
.00
00
g
8
00
g
g
00
g
.00
8
g
8
00
g
00
00
g
,00
00
g
g
8
g
g
00
g
,00
8
g
8
00
g
8
g
g
,00
8
g
8
g
g
g
00
g
00
g
00
00
g
g
00
g
8
g
g
g
00
g
g
g
00
g
,00
8
8
8
8
g
00
8
8
g
8
8
00
8
g
00
00
g
g
8
8
8
g
g
00
00
g
g
g
g
00
g
g
00
00
g
g
g
00
00
8
8
00
00
00
g
g
g
00
g
g
00
8
8
8
8
Z
3
3
3
3
3
to3
3
3
14
NILAI UNSUR PELAYANAN
8
8
8
00'
8
8
8
8
8
ft
8
8
,00
8
8
8
,00
8
,00
8
8
00'
,00
8
8
00'
00'
8
8
8
8
8
8
8
00'
8
8
8
8
,00
8
8
8
O
,00
.00
8
00'
,00
8
8
00'
.00
00'
00'
8
8
.00
8
8
,00
8
8
,00
8
8
00'
00'
8
8
8
,00
8
8
8
00'
8
8
8
8
00'
8
,00
8
,00
8
8
00'
8
,00
,00
8
8
00'
8
8
8
8
8
8
,00
8
,00
8
,00
,00
8
8
8
,00
.00
,00
8
8
,00
8
8
8
8
8
8
8
O
8
8
8
8
8
.00
8
,00
8
8
8
8
8
8
8
8
,00
,00
.00
8
8
8
00
00'
,00
8
00'
8
8
,00
8
8
00'
8
8
8
8
8
8
8
,00 I
8
8
8
8
8
8
,00
00'
8
8
.00
8
8
8
8
.00
.00
8
00'
,00
,00
8
,00
8
00'
8
8
8
8
8
8
8
,00
00'
.00
8
8
,00
8
8
8
,00
.00
.00
8
8
.00
8
8
8
,00
,00
.00
8
8
.00
8
8
,00
.00
,00
,00
8
8
00'
,00
8
,00
8
8
,00
8
.00
8
00'
8
8
8
8
8
8
.00
8
,00
,00
00'
,00
8
8
8
00'
8
8
8
8
8
8
8
8
8
8
8
00'
8
8
00'
00'
8
8
8
8
00'
8
8
,00
,00
,00
.00
00'
8
,00
8
8
,00
,00
8
8
,00
8
,00
8
,00
8
00
8
8
8
8
,00
8
,00
00'
.00
8
8
00'
8
8
00'
8
.00
8
8
8
,00
8
8
00
8
,00
00
8
8
8
8
8
8
8
8
.00
8
00'
8
8
8
8
8
8
8
m
8
,00
8
00'
8
.00
8
8
8
S
,00
,00
8
,00
,00
.00
8
8
8
g
.00
8
8
.00
,00
,00
,00
,00
8
g
,00
8
,00
,00
8
8
,00
00'
00
8
8
8
O
,00
8
8
00'
,00
8
ft
8
8
8
8
8
8
oo
,00
,00
8
8
,00
8
8
,00
8
8
,00
00
8
8
00'
8
8
,00
8
8
8
8
00'
8
8
00'
8
4,00
8
8
8
8
,00
00'
00'
.00
8
4,00
,00
8
8
s
yarakat Tahun 2019S
eks Kepuasan K
2I
8
00'
,00
,00
00'
,00
8
8
00'
^.
cc
,00
,00
8
8
,00
8
8
"8
14
,00
,00
,00
,00
8
8
8
8
8
g
,00
8
8
8
8
8
,00
8
8
8
,00
8
8
8
8
8
,00
8
8
8
8
00'
,00
8
8
8
,00
8
8
8
00'
00'
,00
8
8
8
00'
00'
S
8
8
8
8
8
8
00'
.00
00'
8
8
.00
8
00'
8
8
8
00'
8
8
00'
8
.00
00'
8
8
00'
00'
01
8
,00
8
,00
00'
8
8
00'
00'
102
8
00'
8
00"
00'
8
8
00'
00'
o
8
00'
8
00'
00'
8
8
00'
00'
g
8
8
8
00'
8
,00
8
8
8
S
8
,00
,00
,00
8
,00
00'
8
8
8
8
,00
8
8
.00
.00
8
,00
,00
O•^J
8
8
8
8
00'
.00
8
00'
8
S
8
8
8
8
8
,00
8
8
8
8
,00
8
8
8
8
,00
8
,00
00'
O
8
,00
8
8
00'
.00
8
00'
00'
111
00'
00'
8
8
00'
00'
8
00'
,00
G
8
8
8
8
8
,00
8
8
,00
G
,00
8
8
8
8
,00
,00
8
,00
00'
8
00'
8
8
00'
8
,00
,00
G
00'
8
8
8
8
,00
00'
8
8
5
00'
00'
8
8
00'
00'
00'
00'
,00
8
8
8
8
00'
,00
,00
00'
00'
S
00'
8
.00
8
8
,00
,00
,00
,00
G
00'
8
8
8
8
,00
8
00'
8
O
8
8
8
8
8
8
8
,00
,00
121
00'
00'
8
8
8
8
8
8
8
00'
8
00'
8
8
8
8
8
8
00'
8
8
00'
00'
,00
,00
00'
8
124
8
8
8
8
8
,00
8
00'
,00
U1
00'
,00
8
8
,00
,00
8
,00
,00
o,
8
8
8
8
00'
,00
8
,00
8
00'
00'
8
00'
00'
,00
00'
00'
00'
CO
8
8
8
8
8
oO
8
00'
00'
8
8
8
8
8
00'
8
00'
,00
o
8
8
8
8
00'
00'
8
00'
00'
8
00'
8
8
.00
8
8
8
,00
•
8
00'
8
8
,00
.00
8
,00
,00
Ul
00'
8
.00
00'
,00
,00
8
,00
00"
g
8
00"
8
00'
8
8
8
00'
.00
135
8
.00
8
.00
,00
8
8
8
8
&
8
8
8
,00
.00
8
8
8
8
8
,00
,00
.00
,00
8
,00
,00
8
oo
,00
00'
8
8
8
.00
8
8
691
8
1,00
1,00
8
,00
8
8
8
8
40
8
8
1,00
8
,00
8
8
8
8
41
oo't
1,00
1.00
8
,00
8
8
8
8
S
1,00
1,00
8
,00
,00
8
.00
.00
,00
S
8
1,00
8
,00
8
8
8
8
8
771
8
8
8
,00
8
8
8
8
8
145
1,00
1,00
8
8
,00
8
8
,00
,00
971
8
1,00
8
8
,00
8
8
,00
,00
147
8
8
,00
8
8
8
8
8
8
148
8
8
.00
8
8
8
8
8
8
671
8
8
001
8
8
,00
8
8
8
051
581,00
521,00
543,00
528,00
526,00
539,00
512,00
524,00
523,00
lumiahNilai perunsur
3,87
3,47
3,62
3,52
3,51
3,59
3,41
3,49
3,49
NRR PerUnsur
0,43
0,38
0,40
0,39
0,39
0,40
0,38
0,38
0,38
NRRtertimbangper unsur
87,95
IKM Unit peiayanan
271 Indeks Kepuasan Masyarakat Tahun 2019
Lampiran 3. Susunan Tim Survei
KBTJA: Amiruddin, SH.
SEKRETARIS : Syaiful Has'ari, SH.
ANGGOTA : 1. Drs. Edi Prayitno
2. H. Romi, SE.