lampiran 1: kuisioner · lampiran 1: kuisioner kuesioner no. responden_____ kami dari mahasiswa...

27
73 Lampiran 1: Kuisioner KUESIONER No. Responden______ Kami dari mahasiswa program Manajemen Perhotelan Universitas Kristen Petra mengadakan penelitian tentang pengaruh dari motivasi dan perilaku komplain konsumen terhadap expectation of service recovery yang diberikan oleh hotel bintang empat di Surabaya. Kami hendak membagikan kuisioner untuk keperluan skripsi kami. Segala bentuk data yang didapat hanya digunakan untuk kepentingan skripsi. Data responden akan dijaga kerahasiaannya. Terima kasih atas kesediaan untuk mengisi kuisioner ini. Berikut ini adalah daftar hotel bintang empat di Surabaya: No. Nama Hotel No. Nama Hotel 1. Aria Centra Hotel Surabaya 13. Hotel Tunjungan 2. Best Western Papilio Hotel 14. Inna Simpang Surabaya 3. Ciputra Golf Club & Hotel 15. Java Paragon Hotel & Residence 4. Crown Prince Surabaya Hotel 16. Mercure Surabaya Hotel 5. Fairfield by Marriott Surabaya 17. Novotel Surabaya Hotel 6. Four Points by Sheraton Surabaya Hotel 18. Rich Palace Hotel Surabaya 7. Garden Palace Hotel 19. Singgasana Hotel Surabaya 8. Grand Darmo Suite 20. Somerset Surabaya Hotel & Serviced Residence 9. Grand Hotel Surabaya 21. Surabaya Suites Hotel 10. Harris Hotel & Convention Gubeng 22. TS Suite Hotel 11. Holiday Inn Express Surabaya Center Plaza 23. The Alana Hotel Surabaya 12. Hotel Santika Premiere Gubeng Beri tanda √ pada salah satu pilihan di bawah ini: I. Pertanyaan Screening Pernahkah Anda pernah mengalami kekecewaan dengan layanan atau fasilitas kamar dari hotel bintang empat di Surabaya dalam kurung waktu 6 bulan terakhir? (November 2016 April 2017) Ya Tidak (Silahkan berhenti di sini)

Upload: others

Post on 31-Oct-2020

15 views

Category:

Documents


0 download

TRANSCRIPT

Page 1: Lampiran 1: Kuisioner · Lampiran 1: Kuisioner KUESIONER No. Responden_____ Kami dari mahasiswa program Manajemen Perhotelan Universitas Kristen Petra mengadakan penelitian tentang

73

Lampiran 1: Kuisioner

KUESIONER

No. Responden______

Kami dari mahasiswa program Manajemen Perhotelan Universitas Kristen Petra

mengadakan penelitian tentang pengaruh dari motivasi dan perilaku komplain

konsumen terhadap expectation of service recovery yang diberikan oleh hotel

bintang empat di Surabaya. Kami hendak membagikan kuisioner untuk keperluan

skripsi kami. Segala bentuk data yang didapat hanya digunakan untuk kepentingan

skripsi. Data responden akan dijaga kerahasiaannya. Terima kasih atas kesediaan

untuk mengisi kuisioner ini.

Berikut ini adalah daftar hotel bintang empat di Surabaya:

No. Nama Hotel No. Nama Hotel

1. Aria Centra Hotel Surabaya 13. Hotel Tunjungan

2. Best Western Papilio Hotel 14. Inna Simpang Surabaya

3. Ciputra Golf Club & Hotel 15. Java Paragon Hotel & Residence

4. Crown Prince Surabaya Hotel 16. Mercure Surabaya Hotel

5. Fairfield by Marriott Surabaya 17. Novotel Surabaya Hotel

6.

Four Points by Sheraton

Surabaya Hotel 18. Rich Palace Hotel Surabaya

7. Garden Palace Hotel 19. Singgasana Hotel Surabaya

8. Grand Darmo Suite 20.

Somerset Surabaya Hotel &

Serviced Residence

9. Grand Hotel Surabaya 21. Surabaya Suites Hotel

10.

Harris Hotel & Convention

Gubeng 22. TS Suite Hotel

11.

Holiday Inn Express Surabaya

Center Plaza 23. The Alana Hotel Surabaya

12.

Hotel Santika Premiere

Gubeng

Beri tanda √ pada salah satu pilihan di bawah ini:

I. Pertanyaan Screening

Pernahkah Anda pernah mengalami kekecewaan dengan layanan atau fasilitas kamar

dari hotel bintang empat di Surabaya dalam kurung waktu 6 bulan terakhir?

(November 2016 – April 2017)

□ Ya □ Tidak (Silahkan berhenti di sini)

Page 2: Lampiran 1: Kuisioner · Lampiran 1: Kuisioner KUESIONER No. Responden_____ Kami dari mahasiswa program Manajemen Perhotelan Universitas Kristen Petra mengadakan penelitian tentang

74

Lampiran 1: Kuisioner (Sambungan)

Kewarganegaraan : □ WNI □WNA (silahkan berhenti di sini)

Usia : □ < 17 tahun (silahkan berhenti disini) □ >17 tahun (lanjutkan)

II. Data Demografis

Usia : □ 17–25 tahun □ 26–35 tahun □ 36-45 tahun

□ 46-55 tahun □ >55 tahun

Jenis kelamin : □ Pria □Wanita

Pendidikan terakhir : □ SD □SMP □ SMA/sederajat □ Diploma □ S1

□ S2/S3

Pekerjaan : □ Pelajar/mahasiswa □ PNS □ Pegawai Swasta

□ Wiraswasta □ Profesional (dokter, pengacara,

dosen,dll) □Lainnya, sebutkan_____________

Pendapatan (per bulan; tidak termasuk uang kos ):

□ < 3.000.000 □ 3.000.001-6.000.000 □ 6.000.001-9.000.000

□ 9.000.001-12.000.000 □ > 12.000.000

Motivasi Anda untuk menginap di hotel bintang 4 di Surabaya:

□ Bisnis □ Liburan □ Lainnya, sebutkan _____________

PETUNJUK PENGISIAN :

Pilihlah jawaban dengan memberi tanda silang (X) pada salah satu jawaban yang

paling sesuai menurut Anda. Adapun makna tanda tersebut adalah sebagai berikut:

Tidak Relevan (TR),Sangat Tidak Setuju (STS), Tidak setuju (TS), Netral (N),

Setuju (S), Sangat setuju (SS), Pernyataan yang akan disampaikan di bawah adalah

motivasi komplain, perilaku komplain, dan penanganan komplain dari hotel.

Page 3: Lampiran 1: Kuisioner · Lampiran 1: Kuisioner KUESIONER No. Responden_____ Kami dari mahasiswa program Manajemen Perhotelan Universitas Kristen Petra mengadakan penelitian tentang

75

Lampiran 1: Kuisioner (Sambungan)

DAFTAR PERTANYAAN :

No. Pertanyaan TR STS TS N S SS

1.

Saya melakukan

komplain karena

adanya pertimbangan

bahwa komplain

tersebut akan

menguntungkan bagi

saya atau tidak

2.

Saya melakukan

komplain karena saya

ingin mendapatkan

keadilan (mendapatkan

fasilitas atau layanan

yang sama dengan

konsumen yang lain)

3.

Saya melakukan

komplain karena

adanya dorongan dari

keluarga, teman, atau

masyarakat

4.

Saya melakukan

komplain karena saya

merasa percaya

komplain tersebut akan

berakhir baik

5.

Saya tidak melakukan

komplain karena saya

percaya bahwa

komplain tersebut tidak

akan berakhir baik

6.

Saya melakukan

komplain langsung ke

pihak hotel baik kepada

manajer ataupun

karyawan

Page 4: Lampiran 1: Kuisioner · Lampiran 1: Kuisioner KUESIONER No. Responden_____ Kami dari mahasiswa program Manajemen Perhotelan Universitas Kristen Petra mengadakan penelitian tentang

76

Lampiran 1: Contoh Kuisioner (Sambungan)

No. Pertanyaan TR STS TS N S SS

7.

Saya membuat

keputusan untuk tidak

membeli produk atau

layanan tersebut lagi.

8.

Saya melakukan

negatif WOM kepada

keluarga, teman dan

media internet.

9.

Saya melakukan

komplain kepada

pihak ketiga seperti

lembaga hukum atau

media pers.

10.

Saya memilih untuk

diam karena adanya

pertimbangan waktu

dan biaya yang akan

terbuang sia-sia.

11.

Saya memilih untuk

toleransi atas

kesalahan

12.

Saya mengharapkan

hotel memberikan

kompensasi berupa

diskon

13.

Saya mengharapkan

hotel memberikan

kompensasi berupa

kupon

14.

Saya mengharapkan

hotel memberikan

kompensasi berupa

pengembalian uang

15.

Saya mengharapkan

hotel memberikan

kompensasi berupa

hadiah gratis

Page 5: Lampiran 1: Kuisioner · Lampiran 1: Kuisioner KUESIONER No. Responden_____ Kami dari mahasiswa program Manajemen Perhotelan Universitas Kristen Petra mengadakan penelitian tentang

77

Lampiran 1: Contoh Kuisioner (Sambungan)

No. Pertanyaan TR STS TS N S SS

16.

Saya mengharapkan

hotel memberikan

kompensasi berupa

penggantian fasilitas

kamar yang rusak atau

penggantian kamar

baru

17.

Saya mengharapkan

hotel menyatakan

permohonan maaf

18.

Saya mengharapkan

hotel memproses

komplain yang saya

sampaikan

19.

Saya mengharapkan

hotel mengambil

keputusan yang tepat

dan sesuai atas

komplain yang saya

sampaikan

20.

Saya mengharapkan

hotel memberikan

kemudahan bagi saya

untuk menyampaikan

komplain

21.

Saya mengharapkan

hotel menangani

komplain dengan

cepat

22.

Saya mengharapkan

hotel bersikap

menyesuaikan

penanganan yang

tepat atas komplain

yang saya sampaikan

23.

Saya mengharapkan

hotel memberikan

penjelasan berkaitan

dengan masalah yang

terjadi

Page 6: Lampiran 1: Kuisioner · Lampiran 1: Kuisioner KUESIONER No. Responden_____ Kami dari mahasiswa program Manajemen Perhotelan Universitas Kristen Petra mengadakan penelitian tentang

78

Lampiran 1: Contoh Kuisioner (Sambungan)

Ceritakan secara singkat penanganan dari hotel atas komplain yang pernah Anda

lakukan:

__________________________________________________________________

__________________________________________________________________

__________________________________________________________________

__________________________________________________________________

__________________________________________________________________

__________________________________________________________________

________________________________________________________________

No. Pertanyaan TR STS TS N S SS

24.

Saya mengharapkan

hotel mengakui

kesalahan yang

terjadi

25.

Saya mengharapkan

hotel berperilaku

sopan dan

menghargai komplain

yang saya sampaikan

26.

Saya mengharapkan

hotel menunjukkan

usaha yang maksimal

dalam menemukan

solusi atas komplain

yang saya sampaikan

27.

Saya mengharapkan

hotel menunjukkan

rasa perhatian dan

peduli. (follow up)

Page 7: Lampiran 1: Kuisioner · Lampiran 1: Kuisioner KUESIONER No. Responden_____ Kami dari mahasiswa program Manajemen Perhotelan Universitas Kristen Petra mengadakan penelitian tentang

79

Lampiran 2: Kriteria Hotel Bintang Empat dari Peraturan Menteri Pariwisata

dan Ekonomi Kreatif Repulik Indonesia Nomor PM.53/HM.001/MPEK/2013

Tentang Standar Usaha Hotel.

Page 8: Lampiran 1: Kuisioner · Lampiran 1: Kuisioner KUESIONER No. Responden_____ Kami dari mahasiswa program Manajemen Perhotelan Universitas Kristen Petra mengadakan penelitian tentang

80

Lampiran 2: Kriteria Hotel Bintang Empat dari Peraturan Menteri Pariwisata

dan Ekonomi Kreatif Repulik Indonesia Nomor PM.53/HM.001/MPEK/2013

Tentang Standar Usaha Hotel. (Sambungan)

Page 9: Lampiran 1: Kuisioner · Lampiran 1: Kuisioner KUESIONER No. Responden_____ Kami dari mahasiswa program Manajemen Perhotelan Universitas Kristen Petra mengadakan penelitian tentang

81

Lampiran 2: Kriteria Hotel Bintang Empat dari Peraturan Menteri Pariwisata

dan Ekonomi Kreatif Repulik Indonesia Nomor PM.53/HM.001/MPEK/2013

Tentang Standar Usaha Hotel. (Sambungan)

Page 10: Lampiran 1: Kuisioner · Lampiran 1: Kuisioner KUESIONER No. Responden_____ Kami dari mahasiswa program Manajemen Perhotelan Universitas Kristen Petra mengadakan penelitian tentang

82

Lampiran 2: Kriteria Hotel Bintang Empat dari Peraturan Menteri Pariwisata

dan Ekonomi Kreatif Repulik Indonesia Nomor PM.53/HM.001/MPEK/2013

Tentang Standar Usaha Hotel. (Sambungan)

Page 11: Lampiran 1: Kuisioner · Lampiran 1: Kuisioner KUESIONER No. Responden_____ Kami dari mahasiswa program Manajemen Perhotelan Universitas Kristen Petra mengadakan penelitian tentang

83

Lampiran 2: Kriteria Hotel Bintang Empat dari Peraturan Menteri Pariwisata

dan Ekonomi Kreatif Repulik Indonesia Nomor PM.53/HM.001/MPEK/2013

Tentang Standar Usaha Hotel. (Sambungan)

Page 12: Lampiran 1: Kuisioner · Lampiran 1: Kuisioner KUESIONER No. Responden_____ Kami dari mahasiswa program Manajemen Perhotelan Universitas Kristen Petra mengadakan penelitian tentang

84

Lampiran 2: Kriteria Hotel Bintang Empat dari Peraturan Menteri Pariwisata

dan Ekonomi Kreatif Repulik Indonesia Nomor PM.53/HM.001/MPEK/2013

Tentang Standar Usaha Hotel. (Sambungan)

Page 13: Lampiran 1: Kuisioner · Lampiran 1: Kuisioner KUESIONER No. Responden_____ Kami dari mahasiswa program Manajemen Perhotelan Universitas Kristen Petra mengadakan penelitian tentang

85

Lampiran 3: Data Penelitian

X : Motivasi Komplain Konsumen

Z : Perilaku Komplain Konsumen

Y : Expectation of Service Recovery

Page 14: Lampiran 1: Kuisioner · Lampiran 1: Kuisioner KUESIONER No. Responden_____ Kami dari mahasiswa program Manajemen Perhotelan Universitas Kristen Petra mengadakan penelitian tentang

86

Lampiran 3: Data Penelitian (Sambungan)

X : Motivasi Komplain Konsumen

Z : Perilaku Komplain Konsumen

Y : Expectation of Service Recovery

Page 15: Lampiran 1: Kuisioner · Lampiran 1: Kuisioner KUESIONER No. Responden_____ Kami dari mahasiswa program Manajemen Perhotelan Universitas Kristen Petra mengadakan penelitian tentang

87

Lampiran 3: Data Penelitian (Sambungan)

X : Motivasi Komplain Konsumen

Z : Perilaku Komplain Konsumen

Y : Expectation of Service Recovery

Page 16: Lampiran 1: Kuisioner · Lampiran 1: Kuisioner KUESIONER No. Responden_____ Kami dari mahasiswa program Manajemen Perhotelan Universitas Kristen Petra mengadakan penelitian tentang

88

Lampiran 4: Statistik Deskriptif

Variabel Motivasi Komplain Konsumen

Indikator N Mean

Konsumen melakukan komplain karena

adanya pertimbangan bahwa komplain

tersebut akan dilakukan itu menguntungkan

atau tidak

114 4.75

Konsumen melakukan komplain karena

ingin mendapatkan keadilan (mendapatkan

fasilitas atau layanan yang sama dengan

konsumen yang lain)

114 4.83

Konsumen melakukan komplain karena

adanya dorongan dari keluarga, teman, atau

masyarakat

114 4.38

Konsumen percaya bahwa komplain yang

dilakukan akan berakhir baik 114 4.40

Konsumen percaya bahwa komplain yang

dilakukan tidak akan berakhir baik 114 4.19

Valid N (listwise) 114

Variabel Perilaku Komplain Konsumen

Indikator N Mean

Konsumen melakukan komplain

langsung kepada hotel baik kepada

manajer ataupun karyawan

114 4.75

Konsumen membuat keputusan untuk

tidak membeli produk atau layanan lagi 114 4.42

Melakukan negatif WOM kepada

keluarga, teman dan media internet 114 4.65

Konsumen melakukan komplain

kepada pihak ketiga seperti lembaga

hukum atau media pers

114 4.60

Konsumen memilih untuk diam karena

adanya pertimbangan waktu dan biaya

yang akan terbuang sia-sia

114 4.50

Konsumen memilih untuk toleransi

atas kesalahan 114 4.39

Valid N (listwise) 114

Page 17: Lampiran 1: Kuisioner · Lampiran 1: Kuisioner KUESIONER No. Responden_____ Kami dari mahasiswa program Manajemen Perhotelan Universitas Kristen Petra mengadakan penelitian tentang

89

Lampiran 4: Statistik Deskriptif (Sambungan)

Variabel Expectation of Service Recovery

Indikator N Mean

Saya mengharapkan hotel memberikan

kompensasi berupa diskon 114 4.54

Saya mengharapkan hotel memberikan

kompensasi berupa kupon 114 4.51

Saya mengharapkan hotel memberikan

kompensasi berupa pengembalian

uang

114 4.55

Saya mengharapkan hotel memberikan

kompensasi berupa hadiah gratis 114 4.52

Saya mengharapkan hotel memberikan

kompensasi berupa penggantian

fasilitas kamar yang rusak atau

penggantian kamar baru

114 4.93

Saya mengharapkan hotel menyatakan

permohonan maaf 114 5.22

Saya mengharapkan hotel memproses

komplain yang saya sampaikan 114 4.95

Saya mengharapkan hotel mengambil

keputusan yang tepat dan sesuai atas

komplain yang saya sampaikan

114 4.76

Saya mengharapkan hotel memberikan

kemudahan bagi saya untuk

menyampaikan komplain

114 4.80

Saya mengharapkan hotel menangani

komplain dengan cepat 114 4.85

Saya mengharapkan hotel bersikap

menyesuaikan penanganan yang tepat

atas komplain yang saya sampaikan

114 4.90

Saya mengharapkan hotel memberikan

penjelasan berkaitan dengan masalah

yang terjadi

114 4.87

Valid N (listwise) 114

Page 18: Lampiran 1: Kuisioner · Lampiran 1: Kuisioner KUESIONER No. Responden_____ Kami dari mahasiswa program Manajemen Perhotelan Universitas Kristen Petra mengadakan penelitian tentang

90

Lampiran 5: Hasil Uji Validitas dan Uji Reliabilitas (pre-test)

Uji Validitas Motivasi Komplain Konsumen

Uji Validitas Perilaku Komplain Konsumen

Page 19: Lampiran 1: Kuisioner · Lampiran 1: Kuisioner KUESIONER No. Responden_____ Kami dari mahasiswa program Manajemen Perhotelan Universitas Kristen Petra mengadakan penelitian tentang

91

Lampiran 5: Hasil Uji Validitas dan Uji Reliabilitas (pre-test) (Sambungan)

Uji Validitas Expectation of Service Recovery

Page 20: Lampiran 1: Kuisioner · Lampiran 1: Kuisioner KUESIONER No. Responden_____ Kami dari mahasiswa program Manajemen Perhotelan Universitas Kristen Petra mengadakan penelitian tentang

92

Lampiran 5: Hasil Uji Validitas dan Uji Reliabilitas (pre-test) (Sambungan)

Uji Validitas Expectation of Service Recovery (Sambungan)

Page 21: Lampiran 1: Kuisioner · Lampiran 1: Kuisioner KUESIONER No. Responden_____ Kami dari mahasiswa program Manajemen Perhotelan Universitas Kristen Petra mengadakan penelitian tentang

93

Lampiran 5: Hasil Uji Validitas dan Uji Reliabilitas (pre-test) (Sambungan)

Uji Validitas Expectation of Service Recovery (Sambungan)

Uji Reliabilitas Motivasi Komplain Konsuemen

Uji Reliabilitas Perilaku Komplain Konsumen

Uji Reliabilitas Expectation of Service Recovery

Page 22: Lampiran 1: Kuisioner · Lampiran 1: Kuisioner KUESIONER No. Responden_____ Kami dari mahasiswa program Manajemen Perhotelan Universitas Kristen Petra mengadakan penelitian tentang

94

Lampiran 6: Hasil Analisa PLS

1. Outer Model

a. Validitas Konvergen

Page 23: Lampiran 1: Kuisioner · Lampiran 1: Kuisioner KUESIONER No. Responden_____ Kami dari mahasiswa program Manajemen Perhotelan Universitas Kristen Petra mengadakan penelitian tentang

95

Lampiran 6: Hasil Analisa PLS (Sambungan)

Nilai Outer Loading

Motivasi Komplain

Konsumen

Perilaku Komplain

Konsumen

Expectation of

Service Recovery

Keterangan

X1 0.765 Valid

X2 0.801 Valid

X3 0.843 Valid

X4 0.900 Valid

X5 0.844 Valid

Y1 0.683 Valid

Y2 0.692 Valid

Y3 0.637 Valid

Y4 0.640 Valid

Y5 0.727 Valid

Y6 0.698 Valid

Y7 0.675 Valid

Y8 0.662 Valid

Y9 0.697 Valid

Y10 0.733 Valid

Y11 0.743 Valid

Y12 0.723 Valid

Y13 0.789 Valid

Y14 0.755 Valid

Y15 0.773 Valid

Y16 0.656 Valid

Z1 0.752 Valid

Z2 0.895 Valid

Z3 0.680 Valid

Z4 0.682 Valid

Z5 0.764 Valid

Z6 0.722 Valid

Page 24: Lampiran 1: Kuisioner · Lampiran 1: Kuisioner KUESIONER No. Responden_____ Kami dari mahasiswa program Manajemen Perhotelan Universitas Kristen Petra mengadakan penelitian tentang

96

Lampiran 6: Hasil Analisa PLS (Sambungan)

b. Discriminant Validity

Nilai Cross Loading

Expectation of

Service

Recovery

Motivasi Komplain

Konsumen

Perilaku

Komplain

Konsumen

Keterangan

X1 0,403 0,765 0,490 Valid

X2 0,314 0,801 0,423 Valid

X3 0,438 0,843 0,560 Valid

X4 0,461 0,900 0,555 Valid

X5 0,501 0,844 0,527 Valid

Y1 0,683 0,390 0,325 Valid

Y2 0,692 0,384 0,291 Valid

Y3 0,637 0,398 0,293 Valid

Y4 0,670 0,486 0,314 Valid

Y5 0,727 0,378 0,384 Valid

Y6 0,698 0,368 0,181 Valid

Y7 0,675 0,312 0,213 Valid

Y8 0,662 0,256 0,079 Valid

Y9 0,697 0,315 0,186 Valid

Y10 0,733 0,394 0,249 Valid

Y11 0,743 0,298 0,222 Valid

Y12 0,723 0,266 0,178 Valid

Y13 0,789 0,376 0,320 Valid

Y14 0,755 0,368 0,311 Valid

Y15 0,773 0,371 0,247 Valid

Y16 0,656 0,294 0,246 Valid

Z1 0,254 0,544 0,752 Valid

Z2 0,404 0,616 0,895 Valid

Z3 0,292 0,447 0,680 Valid

Z4 0,268 0,371 0,682 Valid

Z5 0,200 0,413 0,764 Valid

Z6 0,284 0,313 0,722 Valid

Page 25: Lampiran 1: Kuisioner · Lampiran 1: Kuisioner KUESIONER No. Responden_____ Kami dari mahasiswa program Manajemen Perhotelan Universitas Kristen Petra mengadakan penelitian tentang

97

Lampiran 6: Hasil Analisa PLS (Sambungan)

Nilai AVE

Variabel AVE Keterangan

Motivasi Komplain Konsumen 0,692 Valid

Perilaku Komplain Konsumen 0,566 Valid

Expectation of Service Recovery 0,502 Valid

c. Composite Reliability

Nilai Composite Reliability

Variabel Composite Reliability Keterangan

Motivasi Komplain Konsumen 0,918 Reliabel

Perilaku Komplain Konsumen 0,886 Reliabel

Expectation of Service Recovery 0,941 Reliabel

Nilai Croanbach Alpha

Variabel Croanbach Alpha Keterangan

Motivasi Komplain Konsumen 0,888 Valid

Perilaku Komplain Konsumen 0,846 Valid

Expectation of Service

Recovery 0,935 Valid

Page 26: Lampiran 1: Kuisioner · Lampiran 1: Kuisioner KUESIONER No. Responden_____ Kami dari mahasiswa program Manajemen Perhotelan Universitas Kristen Petra mengadakan penelitian tentang

98

Lampiran 6: Hasil Analisa PLS (Sambungan)

2. Inner Model

R Square

Variabel Nilai R-square (R²) Keterangan

Perilaku Komplain Konsumen 0,383 Baik

Expectation of Service Recovery 0,148 Lemah

Page 27: Lampiran 1: Kuisioner · Lampiran 1: Kuisioner KUESIONER No. Responden_____ Kami dari mahasiswa program Manajemen Perhotelan Universitas Kristen Petra mengadakan penelitian tentang

99

Lampiran 6: Hasil Analisa PLS (Sambungan)

Hasil Inner Weight

Koefisien Jalur Sample

Mean (M)

Standard

Deviation

(STDEV)

T Statistics

(|O/STERR|)

Motivasi Komplain

Konsumen →

Perilaku Komplain

Konsumen

0,619 0,623 0,098 6,332

Perilaku Komplain

Konsumen →

Expectation of Service

Recovery

0,385 0,414 0,092 4,191