KUESIONER PENGUKURAN SERVQUAL

UKURAN HARAPAN ( EXPECTATOIN)

Skala penilaian

a. Sangat penting (5)b. Penting (4)c. Ragu-ragu (3)d. Tidak penting (2)e. Sangat tidak penting (1)

Bukti Fisik (Tangibles)

1. Rumah sakit harus memiliki peralatan dan teknologi terbaru (modrn)2. Karyawan Rumah sakit harus berpakaian dan berpenampilan rapi dan bersi3. Lingkungan didalam dan luar Rumah Sakit harus bersih, rapi dan nyaman4. Ketersediaan fasilitas-fasilitas pendukung Rumah Sakit (ruang tunggu, kursi tunggu, parkiran dan

mushola) harus memadai5. Rumah sakit harus cukup penerangannya

Reliabilitas (Reliability)

1. Prosedur penerimaan pasien harus cepat dan tepat2. Pelayanan pemeriksaan, pengobatan dan perawatan yang harus cepat dan tanggap3. Prosedur pelayanan Pendaftaran, Apotik, Laboratorium harus mudah tidak berbelit-belit4. Rumah sakit harus menyampaikan jasanya sesuai dengan waktu yang dijanjikan 5. Bila pelanggan mendapatkan masalah, Rumah Sakit harus menunjukan sikap empati dan membantu

menyelesaikannya

Responsivness

1. Proses penanganan pasien harus dengan cepat dan tanggap

2. Petugas harus memberikan informasi yang jelas, mudah dimengerti

3. Dokter dan perawat harus sangat tanggap dalam menangani keluhan pasien

4. Karyawan Rumah Sakit harus selalu bersedia membantu para pelanggan

5. Dokter dan Karyawan Rumah sakit harus ramah

Empathy

1. Karyawan Rumah Sakit harus selalu memperhatikan kepentingan pelanggannya.

2. Rumah Sakit harus Memberikan perhatian secara khusus pada setiap keluhan pasien.

2. Pelayanan kepada semua pasien tanpa memandang status sosial.

3. Dokter selalu siap mendengarkan keluhan pasien serta memberikan saran .

4. karyawan Rumah Sakit memahami kebutuhan khusus para pelangganya

5. karyawan selalu memperhatikan kepentingan pelanggannya.

Assurance

1. Pengetahuan dan kemampuan dokter dalam menetapkan diagnosa penyakit harus terpercaya

2. Rumah sakit harus menjamin keamanan dan kepercayaan terhadap pelayanan dan peralatan

3. Perilaku karyawan Rumah sakit harus membuat pelanggan mempercayainya

4. Karyawan Rumah sakit harus selalu bersikap sopan

5. Karyawan Rumah Sakit harus memiliki pengetahuan untuk dapat selalu menjawab pertanyaan pelanggan

UKURAN PERSEPSI TERHADAP KINERJA (PERFORMANCE)

Skala penilaian

a. Sangat tidak baik (1)b. Tidak baik (2)c. Cukup baik (3)d. Baik (4)e. Sangat Baik (5)

Bukti Fisik (Tangible)

1. Rumah sakit memiliki peralatan dan teknologi terbaru (modern)2. Karyawan Rumah Sakit berpakaian dan berpenampilan rapi dan bersih3. Lingkungan didalam dan diluar Rumah Sakit bersih, rapi dan nyaman4. Ketersediaan fasilitas-fasilitas pendukung rumah sakit (ruang tunggu, kursi tunggu, parkiran dan

mushola) memadai5. Rumah sakit cukup penerangannya

Reliabilitas (Reliability)

1. Prosedur penerimaan pasien cepat dan tepat2. Pelayanan pemeriksaan, pengobatan dan perawatan cepat dan tanggap3. Prosedur pelayanan Pendaftaran, Apotik, Laboratorium mudah tidak berbelit-belit4. Rumah sakit menyampaikan jasanya sesuai dengan waktu yang dijanjikan 5. Bila pelanggan mendapatkan masalah, Rumah Sakit menunjukan sikap empati dan membantu

menyelesaikannya

Responsivness

1. Proses penanganan pasien dengan cepat dan tanggap

2. Petugas rumah sakit memberikan informasi yang jelas, mudah dimengerti

3. Dokter dan perawat sangat tanggap dalam menangani keluhan pasien

4. Karyawan Rumah harus selalu bersedia membantu para pelanggan

5. Dokter dan petugas rumah sakit ramah

Empathy

1. Karyawan Rumah Sakit selalu memperhatikan kepentingan pelanggannya.

2. Rumah Sakit Memberikan perhatian secara khusus pada setiap keluhan pasien.

2. Pelayanan kepada semua pasien tanpa memandang status sosial.

3. Dokter siap mendengarkan keluhan pasien serta memberikan saran .

4. karyawan Rumah Sakit memahami kebutuhan khusus para pelangganya

5. karyawan memperhatikan kepentingan pelanggannya.

Assurance

1. Pengetahuan dan kemampuan dokter dalam menetapkan diagnosa penyakit terpercaya

2. Rumah sakit menjamin keamanan dan kepercayaan terhadap pelayanan dan peralatan

3. Perilaku karyawan Rumah sakit membuat pelanggan mempercayainya

4. Karyawan Rumah sakit selalu bersikap sopan

5. Karyawan Rumah Sakit memiliki pengetahuan untuk dapat selalu menjawab pertanyaan pelanggan