kuantitatif uas

34
Tugas Metode Penelitian Kuantitatif/ Proposal Penelitian Kuantitatif/UAS/5 Januari 2012 1 A. Latar Belakang Dengan ditetapkannya Undang – Undang No. 32 Tahun 2004, semangat Otonomi Daerah mulai berjalan dengan prinsip otonomi yang luas, nyata dan bertanggung jawab. Pemerintah memberikan hak otonom kepada daerah yaitu memberikan kewenangan untuk mengatur dan mengurus kepentingan masyarakat sesuai dengan peraturan perundang-undangan. Undang – Undang tersebut mengakibatkan adanya perubahan sistem administrasi publik dari birokrasi yang bersifat sentralistik menjadi desentralistik, dalam hal ini yang perlu mendapat perhatian besar adalah bagaimana pemerintah dapat memberikan pelayanan secara professional, demokratis dan berkualitas sebagai refleksi dari perwujudan Good Government. Dilihat dari isinya Undang – Undang No. 32 Tahun 2004 mempunyai beberapa ciri yang menonjol yaitu : demokrasi dan demokratisasi, mendekatkan pemerintah dengan rakyat, sistem otonomi nyata, luas dan bertanggung jawab, tidak menggunakan sistem otonomi yang bertingkat, serta penguatan posisi melalui DPRD. Dalam kaitannya dengan pemberian pelayanan kepada publik Undang – Undang ini mengharapkan terciptanya pelayanan yang berkualitas. Pelayanan yang berkualitas yaitu aparat pemerintah bukan lagi sebagai penguasa melainkan bertindak sebagai pelayan masyarakat, yang memberi pelayanan secara cepat, sederhana, dan tidak berbelit-belit, murh, adanya keterbukaan, serta pekerjaanya bisa dipertanggungjawabkan. Dengan adannya tuntutan profesionalisme birokrasi maka hal ini memberikan ruang kepada pemerintah daerah untuk mengembangkan aktivitas dan kreativitas dalam menjalankan roda pemerintahan di daerah untuk itu maka pembenahan dan penyempurnaan dalam menjalankan fungsi-fungsinya sebagai pelayan masyarakat sangat diperlukan. Hal tersebut sangat ditentukan oleh peranan dan kemampuan lembaga pemerintah baik di pusat maupun di daerah dalam menangani tugas-tugasnya berdasarkan prinsip pengelolaan yang baik dan benar menuju terciptanya suatu pemerintahan yang bersih dan berwibawa (clear Government). Pemberian kewenangan Otonomi Daerah kepada daerah (Kabupaten / Kota) di dasarkan asas desentralisasi dalam wujud otonomi yang luas, nyata, dan bertanggungjawab. Dengan demikian diharapkan berimplikasi :

Upload: isnaeni-setiawan

Post on 31-Jul-2015

128 views

Category:

Documents


4 download

TRANSCRIPT

Page 1: Kuantitatif UAS

Tugas Metode Penelitian Kuantitatif/ Proposal Penelitian Kuantitatif/UAS/5 Januari 2012 1

A. Latar Belakang

Dengan ditetapkannya Undang – Undang No. 32 Tahun 2004, semangat Otonomi

Daerah mulai berjalan dengan prinsip otonomi yang luas, nyata dan bertanggung jawab.

Pemerintah memberikan hak otonom kepada daerah yaitu memberikan kewenangan

untuk mengatur dan mengurus kepentingan masyarakat sesuai dengan peraturan

perundang-undangan.

Undang – Undang tersebut mengakibatkan adanya perubahan sistem administrasi

publik dari birokrasi yang bersifat sentralistik menjadi desentralistik, dalam hal ini yang

perlu mendapat perhatian besar adalah bagaimana pemerintah dapat memberikan

pelayanan secara professional, demokratis dan berkualitas sebagai refleksi dari

perwujudan Good Government. Dilihat dari isinya Undang – Undang No. 32 Tahun 2004

mempunyai beberapa ciri yang menonjol yaitu : demokrasi dan demokratisasi,

mendekatkan pemerintah dengan rakyat, sistem otonomi nyata, luas dan bertanggung

jawab, tidak menggunakan sistem otonomi yang bertingkat, serta penguatan posisi

melalui DPRD. Dalam kaitannya dengan pemberian pelayanan kepada publik Undang –

Undang ini mengharapkan terciptanya pelayanan yang berkualitas. Pelayanan yang

berkualitas yaitu aparat pemerintah bukan lagi sebagai penguasa melainkan bertindak

sebagai pelayan masyarakat, yang memberi pelayanan secara cepat, sederhana, dan tidak

berbelit-belit, murh, adanya keterbukaan, serta pekerjaanya bisa dipertanggungjawabkan.

Dengan adannya tuntutan profesionalisme birokrasi maka hal ini memberikan ruang

kepada pemerintah daerah untuk mengembangkan aktivitas dan kreativitas dalam

menjalankan roda pemerintahan di daerah untuk itu maka pembenahan dan

penyempurnaan dalam menjalankan fungsi-fungsinya sebagai pelayan masyarakat sangat

diperlukan.

Hal tersebut sangat ditentukan oleh peranan dan kemampuan lembaga pemerintah

baik di pusat maupun di daerah dalam menangani tugas-tugasnya berdasarkan prinsip

pengelolaan yang baik dan benar menuju terciptanya suatu pemerintahan yang bersih dan

berwibawa (clear Government). Pemberian kewenangan Otonomi Daerah kepada daerah

(Kabupaten / Kota) di dasarkan asas desentralisasi dalam wujud otonomi yang luas,

nyata, dan bertanggungjawab. Dengan demikian diharapkan berimplikasi :

Page 2: Kuantitatif UAS

Tugas Metode Penelitian Kuantitatif/ Proposal Penelitian Kuantitatif/UAS/5 Januari 2012 2

1. Adanya keleluasaan daerah untuk menyelenggarakan semua bidang

pemerintahan yang diserahkan dengan kewenangan yang utuh dari mulai

perencanaan, pelaksanaan, pengawasan, pengendalian dan evaluasi.

2. Adanya perwujudan tanggung jawab sebagai konsekwensi logis dari

pemberian hak dan kewenangan tersebut berupa peningkatan pelayanan

dan kesejahteraan masyarakat, berjalannya proses demokrasi dan

mengupayakan terwujudnya keadilan dan pemerataan.

Kemampuan menyelenggarakan pelayanan publik yang dapat memuaskan

masyarakat sangat mempengaruhi kewibawaan pemerintah, Untuk mewujudkan semua

itu maka pelayanan pemerintah kepada publik harus didasarkan secara transparan,

terpercaya, serta terjangkau oleh masyarakat luas. Kemajuan teknologi informasi

merupakan salah satu solusi dalam memenuhi aspek transparasi, akuntabilitas, dan

partisipasi masyarakat.

Pemerintah dalam rangka mempercepat upaya pencapaian sasaran terhadap

peningkatan kinerja aparatur negara telah menyusun pedoman umum penyelenggaraan

pelayanan publik, hal tersebut tertuang dalam Keputusan Menteri Pendayagunaan

Aparatur Negara Nomor 63/KEP/M.PAN/2003 Tentang pedoman umum

penyelenggaraan pelayanan publik, yang memuat pengertian :

1. Pelayanan Publik adalah segala kegiatan pelayanan yang dilaksanakan

oleh penyelenggara pelayanan publik sebagai upaya pemenuhan

kebutuhan penerima pelayanan maupun pelaksanaan ketentuan peraturan

Perundang – Undangan.

2. Penyelenggara pelayanan publik adalah instansi pemerintah.

3. Instansi pemerintah adalah sebuah kolektif meliputi satuan kerja atau

satuan organisasi, kementrian, departemen, lembaga non departemen,

kesekretarisan lembaga tertinggi dan lembaga tinggi Negara dan instansi

pemerintah lainnya. Baik pusat maupun daerah Badan Usaha Milik

Negara, Badan Usaha Hukum Milik Negara, dan Badan Hukum Milik

Daerah.

Page 3: Kuantitatif UAS

Tugas Metode Penelitian Kuantitatif/ Proposal Penelitian Kuantitatif/UAS/5 Januari 2012 3

4. Unit penyelenggaraan pelayanan publik adalah unit kerja pada instansi

pemerintahan yang secara langsung memberikan pelayanan kepada

penerima pelayanan publik.

5. Pemberi pelayanan publik adalah pejabat atau pegawai instansi

pemerintah dan badan hukum.

6. Penerima pelayanan publik adalah orang, masyarakat, instansi

pemerintah dan badan hukum.

7. Biaya pelayanan publik adalah segala biaya (dengan nama atau sebutan

apapun) sebagai imbalan balas jasa atas pemberian pelayanan publik

yang besaran dan tata cara pembayaran ditetapkan oleh pejabat yang

berwenang sesuai ketentuan peraturan perundang-undangan.

8. Indeks Kepuasan Masyarakat adalah tingkat kepuasan masyarakat dalam

memperoleh pelayanan yang diperoleh dari penyelenggara atau pemberi

pelayanan sesuai harapan dan kebutuhan masyarakat.

Kelompok Pelayanan Publik :

1. Kelompok pelayanan administratif yaitu pelayanan yang menghasilkan

berbagai dokumen resmi yang dibutuhkan oleh publik, misalnya : status

kewarganegaraan, sertifikat, kompetensi, kepemilikan atau penguasaan

atas barang dan sebagainya. Dokumen - dokumen ini antara lain : Kartu

Tanda Penduduk (KTP), Akta Kelahiran, Akta pernikahan, Akta

Kematian, Buku Pemilikan Kendaraan Bermotor (BPKB), Surat Izin

Mengemudi (SIM), Surat Tanda Nomor Kendaraan (STNK), Izin

Mendirikan Bangunan (IMB), Paspor dan sebagainya.

2. Kelompok pelayanan barang yaitu pelayanan yang menghasilkan

berbagai bentuk atau jenis barang yang digunakan oleh publik, misalnya

jaringan telepon, penyediaan pelayanan publik, air bersih dan

sebagainya.

3. Kelompok pelayanan jasa yaitu pelayanan yang menghasilkan berbagai

bentuk jasa yang dihasilkan oleh publik, misalnya : pendidikan,

pemeliharaan kesehatan, penyelenggaraan transportasi, pos dan

sebagainya.

Page 4: Kuantitatif UAS

Tugas Metode Penelitian Kuantitatif/ Proposal Penelitian Kuantitatif/UAS/5 Januari 2012 4

Dalam penelitian ini, peneliti memfokuskan pada pelayanan pembuatan Akta

Kelahiran yang dilenggarakan di Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil Kabupaten

Indramayu. Semakin tingginya tuntutan masyarakat akan kualitas pelayanan, mendorong

pemerintah Kabupaten Indramayu mengeluarkan sebuah pemikiran inovatif khususnya

untuk pelayanan di Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil. Pemikiran inovatif tersebut

adalah tentang pelaksanaan pelayanan prima pembuatan akta kelahiran melalui standar

pelayanan minimun. Selain itu, terdapat pula Peraturan Daerah No. 7 Tahun 2006 tentang

Retribusi Penggantian Biaya Cetak KTP, KK, dan Akta Catatan Sipil.

Akta kelahiran merupakan salah satu surat yang penting dan harus dimiliki oleh

setiap penduduk. Sesuai dengan Undang-Undang Republik Indonesia Nomor 23 Tahun

2006 tentang Administrasi Kependudukan khususnya pasal 3 menyebutkan bahwa setiap

penduduk wajib melaporkan peristiwa kependudukan dan peristiwa penting yang

dialaminya kepada instansi pelaksana. Peristiwa penting adalah kejadian yang dialami

seseorang meliputi kelahiran, perkawinan, kematian, perceraian, pengesahan anak,

perubahan nama, dan perubahan kewarganegaraan. Karena pentingnya kepemilikan akta

kelahiran, maka diharapkan setiap warga negara memiliki surat tersebut. Untuk

mendapatkan itu seharusnya masyarakat mendapatkan kemudahan dalam proses

pembuatannya. Tapi dalam kenyataannya, proses yang terjadi tidak sesuai dengan apa

yang diharapkan oleh masyarakat. Untuk mendapatkan sebuah akta kelahiran, masyarakat

harus menunggu selama dua minggu atau bahkan satu bulan. Seharusnya prosedur yang

sesuai dengan standar pelayanan minimun yang dicanangkan untuk mendapatkan sebuah

akta kelahiran adalah hanya harus menunggu selama 2 jam (tidak termasuk akta kelahiran

istimewa).

Namun pada kenyataanya pegawai belum dapat melaksanakan tugas sesuai dengan

prosedur yang ada. Ini terlihat dari masih adanya masyarakat yang mengeluhkan

keterlambatan pencetakan Akta kelahiran hingga berhari-hari, seharusnya pelaksanaan

pembuatan Akta Kelahiran hanya membutuhkan waktu dua jam. Keterlambatan ini lebih

disebabkan oleh pelaksanaan pendaftaran dan prosedur pencetakan yang lamban.

Disamping itu penyebab yang lainnya adalah kurangnya jumlah pegawai di loket

pendaftaran dan di bagian pencetakan.

Page 5: Kuantitatif UAS

Tugas Metode Penelitian Kuantitatif/ Proposal Penelitian Kuantitatif/UAS/5 Januari 2012 5

Berdasarkan uraian di atas maka dapat diketahui bahwa rendahnya kualitas

pelayanan pada Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil Kabupten Indramayu dipengaruhi

oleh rendahnya kemampuan pegawai yang memberikan pelayanan dan prosedur

pelayanan yang dilaksanakan. Kondisi ini tentunya sangat berdampak pada usaha

penciptaan kualitas pelayanan yang bermutu khususnya di Dinas Kependudukan dan

Catatan Sipil Kabupaten Indramayu. Karena itu penulis memberi judul dalam penelitian

ini adalah :

“Studi Kualitas Pelayanan Pembuatan Akta Kelahiran Pada Dinas Kependudukan

Dan Catatan Sipil Kabupaten Indramayu”

Page 6: Kuantitatif UAS

Tugas Metode Penelitian Kuantitatif/ Proposal Penelitian Kuantitatif/UAS/5 Januari 2012 6

B. Permasalahan

B.1 Indentifikasi Masalah

Berkaitan dengan Kualitas Pelayanan Akta Kelahiran di Dinas Kependudukan dan

Catatan Sipil Kabupaten Indramayu, peneliti menemukan kenyataan di lapangan bahwa

masih adanya keluhan dari masyarakat perihal keterlambatan pencetakan Akta Kelahiran

dari ketentuan prosedur yang telah ditetapkan. Bahkan terjadi pula bagi pemohon yang

ingin mempercepat pembuatan Akta Kelahiran mereka harus memberikan biaya

tambahan lagi.

Selain itu, masih minimnya kemampuan kerja pegawai dan pengalaman yang

kurang dalam menjalankan tugasnya. Dari kedua hal tersebut tentunya sangat

berpengaruh terhadap kualitas pelayanan pada Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil

Kabupaten Indramayu. hal ini disebabkan oleh berbagai faktor-faktor antara lain :

Faktor prosedur pelayanan

Kurangnya sarana yang memadai.

Prosedur yang terbelit-belit.

2. Faktor kemampuan pegawai

Ketidaknyamanan faktor lingkungan

Tingkat pendidikan yang rendah

Tingkat kemampuan pegawai yang tidak sesuai

3. Faktor proses pelayanan

Pelayanan yang diberikan kurang memuaskan

Keterbatasan petugas yang ada.

4. Faktor disiplin kerja

Kesungguhan pegawai dalam pelayanan yang diberikan kurang

Kurangnya kesadaran pegawai dalam menaati peraturan

Masih tertanam budaya malas bekerja

Kemampuan pegawai dilihat dari pegawai yang kurang menguasai bidang dan

tugasnya masing-masing. Selain itu pula dijumpai para pegawai yang belum bisa

menggunakan teknologi yang ada walaupun sebagian fasilitas sudah cukup tersedia

disana. Para pegawai kurang serius dan sungguh-sungguh dalam melaksanakan tugas

yang dibebankan kepadanya sehingga tujuan yang diharapkan instansi tersebut tidak akan

Page 7: Kuantitatif UAS

Tugas Metode Penelitian Kuantitatif/ Proposal Penelitian Kuantitatif/UAS/5 Januari 2012 7

maksimal. Sikap mental kerja seperti ini mendorong adanya pelayanan yang rendah,

kurangnya jiwa profesionalisme dan belum tumbuhnya kesadaran dan pentingnya tujuan

instansi yang berorientasi pada hasil sehingga pelayanan yang diberikan tidak berkualitas

dan tidak maksimal.

B.2 Perumusan Masalah

Dalam melakukan suatu penelitian hendaknya dirumuskan suatu masalah terlebih

dahulu, sehingga dalam penelitian nanti dapat menjurus kepada obyek yang telah

ditentukan, selain itu karena masalah harus dapat dirasakan sebagai suatu rintangan yang

harus dilalui atau dengan jalan mengatasinya apabila akan berjalan terus.

Berdasarkan latar belakang yang dipaparkan diatas, maka peneliti

mengidentifikasikan rumusan masalah yang ingin diketahui peneliti adalah ”Kualitas

pelayanan Pembuatan Akta Kelahiran di Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil

Kabupaten Indramayu masih belum optimal yang diduga disebabkan oleh prosedur

pelayanan, kemampuan pegawai dan disiplin kerja pegawai yang masih rendah dan

kurang baik”.

C. Tujuan Penelitian

Penelitian adalah usaha untuk menemukan, pengembangan dan menguji suatu

pengetahuan usaha mana dilakukan dengan menggunakan metode-metode. Adapun

tujuan dari penelitian adalah :

C.1. Tujuan Umum Penelitian

Penelitian ini secara umum bertujuan untuk mendeskripsikan kualitas

pelayanan Pembuatan Akta Kelahiran di Dinas Kependudukan dan Catatan

Sipil Kabupaten Indramayu

C.2. Tujuan Khusus Penelitian

a. Untuk mendeskripsikan pelayanan di Dinas Kependudukan dan Catatan

Sipil Kabupaten Indramayu

b. Untuk mengetahui pengaruh antara variabel prosedur pelayanan (X1) dan

variabel kualitas pelayanan (Y) di Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil

Kabupaten Indramayu

Page 8: Kuantitatif UAS

Tugas Metode Penelitian Kuantitatif/ Proposal Penelitian Kuantitatif/UAS/5 Januari 2012 8

c. Untuk mengetahui pengaruh antara variabel kemampuan pegawai (X2) dan

variabel kualitas pelayanan (Y) di Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil

Kabupaten Indramayu

d. Untuk mengetahui pengaruh antara variabel disiplin kerja (X3) dan

variabel kualitas pelayanan (Y) Di Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil

Kabupaten Indramayu

e. Untuk mengetahui pengaruh antara variabel prosedur pelayanan (X1),

variabel kemampuan pegawai (X2), variabel disiplin kerja (X3) dan

variabel kualitas pelayanan (Y) di Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil

Kabupaten Indramayu

D. Kegunaan penelitian

Berdasarkan dengan tujuan yang telah ditetapkan tersebut maka penelitian ini

diharapkan dapat memiliki kegunaan :

D.1 Kegunaan Teoritis

Untuk mengembangkan konsep dan teori administrasi publik khususnya

terkait dengan kualitas pelayanan Kependudukan di Dinas Kependudukan dan

Catatan Sipil Kabupaten Indramayu

D.2 Kegunaan Praktis

Untuk membantu memberikan rekomendasi solusi peningkatan pelaksanaan

kualitas pelayanan kependudukan di Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil

Kabupaten Indramayu.

E. Kerangka Teori

E.1. Administrasi Publik dan Pelayanan Publik

Nigro dan Nigro (dikutip dari Stillman ll, 1990 : 5), mengemukakan administrasi

publik adalah usaha kerjasama kelompok dalam suatu lingkungan publik, yang mencakup

ketiga cabang yaitu judikatif, legislatif, dan eksekutif ; mempunyai suatu peranan penting

dalam memformulasikan kebijakan publik sehingga menjadi bagian dari proses politik ;

sangat berbeda dengan cara-cara yang ditempuh oleh administrasi swasta dan individu

dalam pemberian pelayanan kepada masyarakat. Definisi ini lebih menekankan proses

Page 9: Kuantitatif UAS

Tugas Metode Penelitian Kuantitatif/ Proposal Penelitian Kuantitatif/UAS/5 Januari 2012 9

perkembangan yang melibatkan usaha kerjasama kelompok sebagai kegiatan publik yang

berbeda dari kegiatan swasta.

Karena objek administrasi publik adalah pelayanan publik, sehingga utamanya yang

dikaji adalah keberadaan berbagai organisai publik, maka Lloyd. D. Musolf dan Harold

Seidmen dalam tulisan mereka yang berjudul The Blurred Boundaries of Publik

Administration, melihat kesamaran pada batasan-batasan administrasi publik.

Nicholas Henry (1995 : 21-49) memilah-milah bahwa ada 5 (lima) kelompok corak

berpikir para pakar tentang keberadaan ilmu administrasi publik, yaitu sebagai berikut :

a. Paradigma dikotomi antara politik dan administrasi publik, tokoh-tokohnya

Frank. J. Goodnow dan Leonard. D. White.

b. Paradigma prinisp-prinsip administrasi, tokoh-tokohnya W.F. Willoughby. L.

Gullick dan L. Urwick

c. Paradigma administrasi publik sebagai ilmu politik

d. Paradigma administrasi publik sebagai ilmu administrasi

e. Paradigma administrasi publik sebagai ilmu administrasi publik.

Kegiatan administrasi publik bertujuan memenuhi kepentingan publik atau secara

akademik dikenal dengan istilah ”publik interst”. Di dalam masyarakat terdapat banyak

kepentingan seperti kepentingan publik, pribadi, kelompok, partai (politik), jabatan, dsb,

dan yang seharusnya diperjuangkan oleh para administrator publik adalah kepentingan

publik.

Dari uraian diatas peneliti berpendapat bahwa jika dikaitkan dengan paradigma

administrasi publik, maka penulis mengasumsikan bahwa paradigma yang mendukung

dalam penelitian ini adalah mengenai paradigma yang diungkapkan oleh Nicholas Henry

bahwa paradigma administrasi negara sebagai ilmu administrasi publik, sebab aspek-

aspek paradigma ini dapat dianggap dalam banyak hal sebagai suatu mata rantai yang

menghubungkan antara fokus administrasi publik dengan lokus. Sebagaimana yang

terlihat, maka fokus administrasi publik adalah teori organisasi dan teknik-teknik

administrasi publik digambarkan pada paradigma ini adalah pada birokrasi pemerintahan

dan pada persoalan-persoalan masyarakat (publik affairs).

Kesimpulan yang dapat diambil dari kegiatan administrasi publik difokuskan pada

aspek menajemen sebagai pelaksanaan dari kebijakan publik. Artinya adminitrasi publik

Page 10: Kuantitatif UAS

Tugas Metode Penelitian Kuantitatif/ Proposal Penelitian Kuantitatif/UAS/5 Januari 2012 10

lebih berkenaan dengan kegiatan pengeloaan pelayanan publik maupun penyediaan

barang-barang publik. Persepsi umum tentang adminitrasi adalah ”the manajement of

publik affairs”.

E.2. Teori Kualitas Pelayanan

Pelayanan sangat erat hubungannya dengan manusia, bahkan secara ekstrim dapat

dikatakan bahwa pelayanan tidak dapat dipisahkan dengan kehidupan manusia.

Pelayanan adalah suatu kegiatan atau urutan kegiatan yang terjadi dalam interaksi

langsung antara seseorang dengan orang lain atau mesin secara fisik dengan kepuasan

pelanggan. Dalam kamus besar bahasa indonesia dijelaskan pelayanan sebagai usaha

melayani kebutuhan orang lain. Sedangkan melayani adalah membantu menyiapkan apa

yang diperlukan seseorang.

Pelayanan yang berkualitas memerlukan beberapa faktor pendukung antara lain

adalah interpesonal teknis dan lain-lain. Teori “The triangle of Balance in service

Quality” yang dikemukakan dari Morgan dan Murgatroiyd Model tersebut merupakan

suatu segitiga sama sisi, dimana pada tiga sisinya terdapat tiga komponen yang

mempengaruhi kualitas pelayanan. Menurut Morgan dan Murgatroiyd ketiga komponen

tersebut adalah :

1. Interpersonal component dari suatu pelayanan yang berada diposisi puncak

2. Technical Professional component (komponen teknik atau profesionalisme dalam

menyampaikan pelayanan), yang berada disebelah kanan, dan

3. Procedures environment/process component (konteks fisik dan prosedur serta

komponen proses) yang berada diposisi sebelah kiri.

Sehubungan dengan kriteria penilaian kualitas pelayanan maka Morgan dan

Murgatroyd mengusulkan apa yang mereka sebut sebagai “The Triangle Of Service

Quality”. Digambarkan sebagai berikut :

Page 11: Kuantitatif UAS

Tugas Metode Penelitian Kuantitatif/ Proposal Penelitian Kuantitatif/UAS/5 Januari 2012 11

Gambar E. 1

The Triangle Of Balance in Service Quality Interpersonal Component

Procedures Environment Techinical Professional

Process Component Component

Sumber : Warella, 1997: 20

Kepuasan pelanggan adalah indikator bahwa kualitas pelayanan yang diberikan oleh

penyedia jasa kepada mereka benar-benar memuaskan dan dapat dipertanggung

jawabkan. Berbeda pula apa yang diungkapkan oleh Stamatis : 1996 (dalam buku :

Prinsip-Prinsip Total Quality Service, Fandy Tjiptono : 1997). Kualitas Jasa

didefinisikan sebagai sistem manajemen strategik dan integratif yang melibatkan semua

manajer dan karyawan serta menggunakan metode-metode kualitatif atau kuantitatif

untuk memperbaiki secara kesinambungan proses-proses organisasi agar dapat memenuhi

dan melebihi kebutuhan, keinginan, dan harapan pelanggan. Hal ini kemudian

berorientasi pada Total Quality Service. Strategi ini dapat dirangkum sesuai dengan

model sistem Total Quality Service pada gambar di bawah ini :

Page 12: Kuantitatif UAS

Tugas Metode Penelitian Kuantitatif/ Proposal Penelitian Kuantitatif/UAS/5 Januari 2012 12

Gambar E. 2

Model Sistem Total Quality Service

Sumber : Fandy Tjiptono, 1997 : 56

Keterangan :

a. Strategi merupakan pernyataan yang jelas dan dikomunikasikan dengan baik

mengenai posisi dan sasaran organisasi dalam hal pelayanan pelanggan.

b. Sistem merupakan program, prosedur, dan sumber daya organisasi yang

dirancang untuk mendorong, menyampaikan, dan menilai jasa/layanan yang

nyaman sekaligus berkualitas bagi pelanggan.

c. Sumber Daya Manusia merupakan karyawan di semua posisi yang memiliki

kapasitas dan hasrat untuk responsif terhadap kebutuhan pelanggan.

d. Pelanggan merupakan seseorang yang memiliki kebutuhan untuk mendapatkan

jasa/layanan.

Dari teori tesebut didukung dengan pendapat Moenir mengatakan bahwa pelayanan

umum akan dapat terlaksana dengan baik dan memuaskan apabila didukung oleh

beberapa fakta yaitu :

“Kesadaran para pejabat pimpinan dan pelaksanaan, adanya peraturan yang memadai,

organisasi dengan mekanisme sistem yang dinamis, pendapatan pagawai yang cukup

STRATEGI

SISTEM

SDM

PELANGGAN

Page 13: Kuantitatif UAS

Tugas Metode Penelitian Kuantitatif/ Proposal Penelitian Kuantitatif/UAS/5 Januari 2012 13

untuk memenuhi kebutuhan hidup minimum, kemampuan dan keterampilan yang sesuai

dengan tugas/pekerjaan yang dipertanggungjawabkan dan tersedianya sarana pelayanan

sesuai dengan jenis dan bentuk tugas/pekerjaan pelayanan”. (Moenir, 2000: 123-124).

penulis memberikan batasan mengenai variabel-variabel bebas yang akan dikaji

lebih mendalam yaitu variabel prosedur pelayanan, kemampuan pegawai, dan disiplin

kerja yang diteliti di Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil Kabupaten Indramayu.

Variabel prosedur pelayanan diturunkan dari Procedures environment/process component

dari teori The Triangle Of Balance in Service Quality dan sistem dari teori TQS,

kemampuan pegawai diturunkan dari sumber daya manusia dari teori TQS dan

Interpersonal Component dari teori The Triangle Of Balance in Service Quality,

sedangkan Disiplin Kerja diturunkan dari faktor kesadaran dan faktor aturan dari Moenir.

Adapun bangun teori yang mendasari teori penelitian ini seperti terlihat pada

gambar 1.3 dibawah ini :

Gambar E. 3

Bangun Teori Kualitas Pelayanan

Morgan dan Mugatroyd 1. Interpersonal Competent

2. Procedures Environment/Proces Compenent

3.Tecnical/ Profesianal Compenent

Stamatis 1. Strategi 2. Sistem 3. Sumber Daya Manusia

Moenir 1. Faktor Kesadaran 2. Faktor Aturan 3. Faktor Organisasi 4. Faktor Pendapatan 5. Kemampuan dan keterampilan 6. Faktor Sarana Pelayanan

Prosedur Pelayanan (X1)

Kualitas Pelayanan

(Y)

Kemampuan Pegawai (X2)

Disiplin Kerja (X3)

Page 14: Kuantitatif UAS

Tugas Metode Penelitian Kuantitatif/ Proposal Penelitian Kuantitatif/UAS/5 Januari 2012 14

E.3. Kualitas pelayanan (Y)

Pelayanan merupakan suatu proses bantuan kepada orang lain dengan cara-cara

tertentu yang memerlukan kepekaan dan hubungan interpesonal agar terciptanya

kepuasan dan keberhasilan. Kualitas merupakan pemenuhan kebutuhan yang dilakukan

oleh seseorang kepada orang lain dengan memberikan sesuatu sehingga orang yang

mendapatkan merasa puas dan terpenuhi kebutuhannya. (J.P.G. Sianipar, 1998:5).

Pelayanan publik adalah Pelayanan yang dilakukan oleh birokrasi atau lembaga lain

yang tidak termasuk badan usaha swasta, yang berorientasi tidak pada laba (Profitt).

Pelayanan ini, menurut Keputusan Menteri Negara Pendayagunaan Aparatur Negara

No.81 Tahun 1993 disebut dengan Pelayanan Umum.

Kualitas pelayanan merupakan bentuk dari pelayanan pemberian produk atau jasa,

dimana terdapat kesesuaian antara keinginan dan kebutuhan pemberi jasa dengan

pelanggan, sehingga dengan puasnya pelanggan akan suatu layanan maka jasa penyedia

layanan tersebut dapat dikatakan sebagai pelayanan berkualitas. Didalam penelitian ini

akan diteliti apakah kualitas pelayanan dipengaruhi oleh prosedur kerja, kemampuan

pegawai, dan disiplin kerja.

Adapun indikator dari kualitas pelayanan adalah :

a. Tangibel yaitu kemudahan dalam mendapatkan pelayanan.

b. Reliability yaitu kemampuan untuk melaksanakan pelayanan yang telah

dijanjikan dengan tepat waktu.

c. Responsiveness yaitu kesedian untuk membantu pelanggan dengan

menyediakan pelayanan yang cocok seperti yang mereka harapkan oleh

masyarakat.

d. Acces yaitu kemudahan untuk kontak dengan lembaga penyedia jasa.

e. Courtessy yaitu sikap sopan, menghargai orang lain, penuh pertimbangan

dan penuh persahabatan.

E.4. Prosedur Pelayanan (X1)

Penelitian ini mencoba untuk mengkaji pelayanan, sehingga faktor yang dominan

sebagai variabel yang dapat mempengaruhi pelayanan yang akan diteliti adalah sebagai

Page 15: Kuantitatif UAS

Tugas Metode Penelitian Kuantitatif/ Proposal Penelitian Kuantitatif/UAS/5 Januari 2012 15

prosedur pelayanan, karena dengan adanya prosedur pelayanan maka pelaksanaan

pekerjaan dapat diharapkan dapat berjalan sesuai dengan tahap-tahap yang telah

ditentukan dan yang harus dilalui, sehingga dapat mempercepat terselesainya suatu

pekerjaan atau pelayanan.

Menurut Ibnu Syamsi prosedur pelayanan adalah : Serangkaian tugas yang saling

berkaitan dan secara kronologis berurutan dalam rangka menyelesaikan suatu rangkaian

pekerjaan (Ibnu Syamsi, 1994: 16)

Definisi prosedur pelayanan menurut Lembaga Adminitrasi Negara ialah rangkaian

tata kerja yang berkaitan satu sama lain sehingga mewujudkan suatu urutan tahap demi

tahap serta jalan yang ditempuh dalam rangka penyelesaian suatu bidang tugas (LAN RI,

1981 : 247).

Dari pembahasan tentang prosedur kerja, dapat disimpulkan bahwa prosedur kerja

adalah tata kerja yang menunjukkan jalan yang harus ditempuh secara ringkas tidak

berbelit-belit dan fleksibel dalam rangka penyelesaian suatu pekerjaan. Penulis

mengklasifikasikan secara terperinci mengenai prosedur pelayanan, yaitu dibentuk oleh

beberapa indikator antara lain :

a. Tingkat kejelasan informasi pelayanan,

b. Keterbukaan biaya pelayanan dan

c. Kelancaran arus pekerjaan

E.5. Kemampuan Pegawai (X2)

Untuk mencapai tujuan organisasi secara lebih cepat, efektif, dan efisien, maka

peranan pegawai dalam organisasi dituntut untuk mempunyai kemampuan kerja guna

mendukung kelancaran jalannya organisasi. Bagaimanapun canggihnya sarana dan

prasarana yang dimiliki oleh suatu organisasi, tetapi tanpa ditunjang oleh kemampuan

pegawainya mustahil organisasi itu dapat maju dan berkembang.

Menurut A.S. Moenir, kemampuan didefinisikan sebagai : “Kemampuan dalam

hubungan dengan pekerjaan ialah suatu keadaan pada seseorang yang secara penuh

kesungguhan, berdaya guna dan berhasil guna melaksanakan pekerjaan sehingga

menghasilkan sesuatu yang optimal”. (Moenir, 1987: 76).

Page 16: Kuantitatif UAS

Tugas Metode Penelitian Kuantitatif/ Proposal Penelitian Kuantitatif/UAS/5 Januari 2012 16

Sedangkan menurut Miftah Thoha dimukakan bahwa : “Kemampuan merupakan

salah satu unsur dalam kematangan, berkaitan dengan pengetahuan dan keterampilan

yang dapat diperoleh dari pendidikan, latihan dan suatu pengalaman. Adapun

kemampuan unsur yang lain dari kematangan bertalian dengan keyakinan diri dan

motivasi seseorang”. (Miftah Thoha, 1983: 145).

Dari pendapat di atas dapat disimpulkan bahwa seorang pegawai pelayanan

kependudukan dalam Pembuatan Akta Kelahiran Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil

Kabupaten Indramayu akan bisa menjalankan tugasnya dengan baik apabila pegawai

tersebut mempunyai kelebihan atau kemampuan baik itu fisik maupun mental,

kemampuan berfikir, kemampuan menerapkan keahlian/keterampilan yang dipunyai,

sehingga dengan potensi-potensi tersebut, mereka akan mudah untuk melakukan kegiatan

dalam mencapai tujuan yang telah ditetapkan.

Kemampuan seorang pegawai dapat dikelompokkan menjadi 4 (empat) jenis sesuai

kegiatannya, yaitu :

1. Kemampuan Interaksional, terdiri dari :

a. Kemampuan untuk menciptakan dan menjaga hubungan pribadi.

b. Kemampuan untuk berkomunikasi dengan rekan kerja lainnya.

c. Kemampuan untuk membuat keputusan berkaitan dengan bidang tugasnya.

d. Kemampuan untuk menangani konflik baik dengan masyarakat maupun rekan

kerja.

2. Kemampuan Konseptual, terdiri dari :

a. Kemampuan untuk menerima dan menganalisis informasi baik dari dalam

maupun dari luar lingkungan organisasi.

b. Kemampuan untuk melakukan perubahan yang perlu dalam pekerjaan.

3. Kemampuan Administrasi, terdiri dari :

a. Kemampuan untuk memproses kertas kerja dengan baik, teratur, dan tepat

waktu.

b. Kemampuan untuk mengelola pengeluaran atas suatu anggaran.

4. Kemampuan Teknis, yaitu kemampuan untuk menggunakan peralatan prosedur

atau teknik-teknik dari displin ilmu tertentu. (Handoko, 1997 : 31 ; 36 – 37).

Page 17: Kuantitatif UAS

Tugas Metode Penelitian Kuantitatif/ Proposal Penelitian Kuantitatif/UAS/5 Januari 2012 17

Dari teori yang telah dipaparkan di atas, jika dikaitkan dengan pelayanan

kependudukan Khususnya pelayanan AKTA Kelahiran pada Dinas Kependudukan dan

Catatan Sipil Kabupaten Indramayu, maka indikatornya adalah:

a. Kemampuan teknis

b. Kemampuan berinteraksi

c. Kemampuan konseptual.

E.6. Disiplin Kerja (X3)

M. Manullang (1997 : 56) berpendapat bahwa : “ Disiplin adalah melaksanakan apa

yang telah disetujui bersama antara pimpinan dengan para pekerja baik persetujuan

tertulis, lisan ataupun berupa peraturan – peraturan dan kebiasaan – kebiasaan “.

Berdasarkan pengertian diatas disimpulkan bahwa disiplin adalah suatu sikap atau

tingkah laku dan perbuatan yang sesuai dengan peraturan baik yang ditetapkan secara

tertulis atau tidak tertulis sehingga dalam melaksanakan tugas pekerjaan terdapat

ketertiban serta mempunyai rasa tangguing jawab.

Manullang memberi batasan dalam pengukuran disiplin kerja, yaitu :

1. penggunaan waktu secara efektif dalam bekerja

2. ketaatan pada peraturan yang ditetapkan

3. tanggung jawab atas pekerjaannya (Manullang : 1974:141)

Dari ketiga ukuran disiplin kerja tersebut penulis akan menggunakan pengukuran

tingkat disiplin kerja pegawai pada Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil Kabupaten

Indramayu.

1. Penggunaan waktu secara efektif dan efisien, indikatornya :

a. ketepatan waktu dalam melaksanakan tugas dan pekerjaan

b. penghematan waktu dalam melaksanakan tugas

2. ketaatan terhadap peraturan yang ditetapkan, indikatornya :

a. taat jam kerja

b. taat pakaian kerja

c. kesesuaian pekerjaan yang dilakukan dengan prosedur

3. tanggung jawab dalam pekerjaannya, indikatornya :

a. melakukan pekerjaan sesuai rencana

Page 18: Kuantitatif UAS

Tugas Metode Penelitian Kuantitatif/ Proposal Penelitian Kuantitatif/UAS/5 Januari 2012 18

b. keberanian menerima resiko kesalahan

E.7. Hubungan antara Prosedur Kerja dengan Kualitas pelayanan

Penelitian ini mencoba untuk mengkaji pelayanan, sehingga faktor yang dominan

sebagai variabel yang dapat mempengaruhi pelayanan yang akan diteliti adalah mengenai

prosedur pelayanan, karena dengan adanya prosedur pelayanan maka pelaksaan pekerjaan

diharapkan akan dapat berjalan sesuai dengan tahap-tahap yang telah ditentukan dan yang

harus dilalui, sehingga akan mempercepat terselesainya suatu pekerjaan ataupun

pelayanan.

Secara lebih jauh lagi, kriteria prosedur perkantoran yang baik menurut Moekijat

antara lain :

1. Kelancaran arus pekerjaan, mencegah adannya kemacetan – kemacetan

dalam pekerjaan.

2. Memberikan pengawasan yang baik terhadap apa yang dilakukan dan

bagaimana melakukan.

3. Mengakibatkan penghematan-penghematan dalam biaya tetap dan

pengualaran-pengeluaran umum.

4. Mengakibatkan koordinasi yang lebih baik antara departemen-depertemen

yang berlainan.

5. Membantu dalam perhatian pegawai baru.

6. Berhubungan dengan formulir-formulir perkantoran, alat-alat tata usaha

penting. (Moekijat, 1989:229)

Suatu prosedur merupakan urutan pekerjaan atau kegiatan yang terencana dengan

tujuan untuk menangani transaksi usaha yang berulang dengan cara seragam dan rapi.

Penulis menyimpulkan bahwa dengan adanya prosedur pelayanan yang sederhana, mudah

diakses serta mempunyai tingkat fleksibilitas yang tinggi, dan didukung dengan

persyaratan administrasi yang menjangkau seluruh lapisan masyarakat akan berpengaruh

terhadap peningkatan mutu kualitas pelayanan Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil

Kabupaten Indramayu sehingga mempunyai standar mutu pelayanan yang maksimal.

E.8. Hubungan antara Kemampuan Pegawai dengan Kualitas pelayanan

Salah satu ciri organisasi modern adalah penggunaan sumber daya manusia yang

lebih insentif. Pimpinan organisasi harus sepenuhnya menyadari bahwa tujuan organisasi

Page 19: Kuantitatif UAS

Tugas Metode Penelitian Kuantitatif/ Proposal Penelitian Kuantitatif/UAS/5 Januari 2012 19

akan tercapai lebih efektif dan lebih efisien apabila kemampuan para pegawainya

memadai.

Menurut Moenir, kemampuan didefinisikan sebagai : “Kemampuan dalam

hubungan pekerjaan adalah suatu keadaan pada seseorang yang penuh kesungguhan,

berdaya guna dan hasil guna melaksanakan pekerjaan sehingga menghasilkan sesuatu

yang optimal” (Moenir, 1987: 76)

Kemampuan merupakan salah satu dalam kematangan, berkaitan dengan

pengetahuan atau keterampilan yang dapat diperoleh dari pendidikan, latihan dan atau

pangalaman. Adapun kemampuan unsur yang lain dari kematangan bertalian dengan

keyakinan diri dan motivasi seseorang. (Miftah Thoha, 1983:45)

Tinggi rendahnya kualitas pelayanan akan sangat dipengaruhi oleh kemampuan

pegawai, apabila kemampuan pegawai rendah maka akan menyebabkan proses

pemberian pelayanan yang tidak efektif dan efisien sehingga secara otomatis kualitas

pelayanan juga akan rendah. Sebaliknya apabila kemampuan pegawai tinggi maka proses

pemberian pelayanan akan berjalan dengan efektif dan efisien, dengan demikian kualitas

pelayanan prima dapat terwujudkan.

E.9. Hubungan antara Disiplin Kerja dengan Kualitas Pelayanan

Perilaku disiplin pegawai pada dasarnya tidak hanya terbatas pada aturan-aturan

perilaku pegawai dalam melaksanakan pekerjaannya, melainkan juga hubungan antara

nilai dengan norma perilaku tertib dalam kehidupan berkelompok ataupun bermasyarakat

pada umumnya. Oleh karena itu disiplin pegawai tidak hanya tercermin dalam

melaksanakan pekerjaan kedinasan semata-mata melainkan implementasinya dapat

dilihat dari sikap keteladanannya dalam kehidupan bermasyarakat.

Disiplin merupakan konsep yang didefinisikan sebagai sikap dan perilaku layanan

yang taat dan tertib terhadap aturan yang telah ditetapkan dalam tugas (Miner: 1998).

Ketaatan pada aturan akan menyebabkan pegawai dapat menyelesaikan tugas-tugas yang

diberikan kepadanya dengan baik sesuai dengan petunjuk, ini menandakan terjadinya

peningkatan kualitas pelayanan oleh pegawai sehingga dengan pemahaman secara

sederhana dapat dikatakan bahwa disiplin kerja yang baik akan menyebabkan

peningkatan kualitas pelayanan oleh pegawai.

Page 20: Kuantitatif UAS

Tugas Metode Penelitian Kuantitatif/ Proposal Penelitian Kuantitatif/UAS/5 Januari 2012 20

E.10. Hubungan antara Prosedur Pelayanan, Kemampuan Pegawai dan

Disiplin Kerja dengan Kualitas pelayanan

Kepuasan didefinisikan sebagai tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan

kinerja (hasil) yang dirasakan dengan harapannya. Oleh kerena itu, maka tingkat

kepuasan adalah perbedaan antara kinerja yang dirasakan dengan harapan.

Kepuasan total pelanggan dapat dicapai apabila perbaikan dilakukan secara terus

menerus. Seperti dinyatakan Gaspersz berikut ini : “Bahwa kepuasan pelanggan hanya

dapat dicapai apabila terdapat harmonisasi dari interaksi pada aspek kunci: tanggung

jawab manajemen, sumber daya material dan personal serta struktur sistem kualitas”.

(Gaspersz, 1997: 41).

Sehubungan dengan pendapat tersebut, maka dalam penelitian ini diturunkan

variabel bebas dari faktor struktur sistem kualitas, dalam hal ini prosedur kerja yaitu

prosedur kerja pelayanan Kependudukan pada pembuatan Akta Kelahiran, dan faktor

sumber daya material dan personal, dalam hal ini pegawai yang berkemampuan yaitu

penyedia pelayanan pada Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil Kabupaten Indramayu.

Pendapat lain mengenai aspek-aspek kunci dari suatu pelayanan yang berkualitas,

dikemukakan oleh Stamatis melalui konsep TQS-nya (Total Quality Service), yang

diartikan sebagai berikut:

“TQS adalah sisitem manajemen strategik dan integratif yang melibatkan semua

manajer dan pegawai serta menggunakan metode-metode kualitatif dan kuantitatif untuk

memperbaiki secara berkesinambungan proses-proses orgainsasi, agar mendapat

memenuhi dan melebihi kebutuhan, keinginan dan harapan pelanggan, sistem ini terdiri

dari aspek strategi, sistem dan sumber daya manusia”. (Fandy Tjiptono, 1997: 56).

Sedangkan pendapat tentang disiplin kerja yaitu : Disiplin adalah melaksanakan apa

yang telah disetujui bersama antara pimpinan dengan para pekerja baik persetujuan

tertulis, lisan ataupun berupa peraturan – peraturan dan kebiasaan – kebiasaan.

Manullang memberi batasan dalam pengukuran disiplin kerja, yaitu :

1. penggunaan waktu secara efektif dalam bekerja

2. ketaatan pada peraturan yang ditetapkan

3. tanggung jawab atas pekerjaannya (Manullang : 1974:141)

Page 21: Kuantitatif UAS

Tugas Metode Penelitian Kuantitatif/ Proposal Penelitian Kuantitatif/UAS/5 Januari 2012 21

Dari ketiga ukuran disiplin kerja tersebut penulis akan menggunakan pengukuran

tingkat disiplin kerja pegawai pada Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil Kabupaten

Indramayu.

1. Penggunaan waktu secara efektif dan efisien, indikatornya :

a. ketepatan waktu dalam melaksanakan tugas dan pekerjaan

b. penghematan waktu dalam melaksanakan tugas

2. Ketaatan terhadap peraturan yang ditetapkan, indikatornya :

a. taat jam kerja

b. taat pakaian kerja

c. kesesuaian pekerjaan yang dilakukan dengan prosedur

3. Tanggung jawab dalam pekerjaannya, indikatornya :

a. melakukan pekerjaan sesuai dengan rencana

b. keberanian menerima resiko kesalahan

Berdasarkan pendapat tersebut, maka diturunkan variabel bebas dari faktor struktur

sistem kualitas, dalam hal ini prosedur kerja dan faktor sumber daya material dan

personal, serta disiplin kerja pegawai dalam hal ini pegawai yang berkaitan dengan

proses pelayanan Kependudukan pada pembuatan Akta Kelahiran di Dinas

Kependudukan dan Catatan Sipil Kabupaten Indramayu.

F. HIPOTESIS

F.I. Hipotesis Verbal

Dalam penelitian ini akan dirumuskan hipotesis minor dan hipotesis mayor sebagai

berikut :

A. Hipotesis minor

a. Ada hubungan positif antara prosedur kerja (X1) dengan kualitas pelayanan

(Y)

b. Ada hubungan positif antara kemampuan pegawai (X2) dengan kualitas

pelayanan (Y)

c. Ada hubungan positif antara disiplin kerja (X3) dengan kualitas pelayanan

(Y)

Page 22: Kuantitatif UAS

Tugas Metode Penelitian Kuantitatif/ Proposal Penelitian Kuantitatif/UAS/5 Januari 2012 22

B. Hipotesis mayor

Ada hubungan yang positif antara prosedur pelayanan (X1), kemampuan pegawai

(X2) dan Disiplin Kerja (X3) dengan kualitas pelayanan (Y) pada Dinas Kependudukan

dan Catatan Sipil Kabupaten Indramayu.

F.2. Hipotesis Geometrikal

Secara bersama-sama antara variabel bebas dan variabel terikat dapat digambarkan

sebagai berikut :

A. Hipotesis Minor

B. Hipotesis Mayor

G. Definisi Konseptual

Konsep adalah abstraksi mengenai suatu fenomena yang dirumuskan atas dasar

generalisasi dari sejumlah karakteristik kejadian, keadaan kelompok atau individu

tertentu ( Singarimbun dan Effendi,1989: hal 31). Definisi konsep yang digunakan

sebagai landasan dalam penelitian ini adalah :

G.1. Kualitas Pelayanan

Prosedur Kerja (X1)

Kemampuan Pegawai (X2)

Kualitas Pelayanan (Y)

Disiplin Kerja (X3)

Prosedur Kerja

Kemampuan Pegawai

Kualitas Pelayanan

Disiplin Kerja

Page 23: Kuantitatif UAS

Tugas Metode Penelitian Kuantitatif/ Proposal Penelitian Kuantitatif/UAS/5 Januari 2012 23

Kualitas pelayanan adalah suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk

dan jasa pelayanan, manusia, proses dan lingkungan yang secara langsung dapat

memenuhi keinginan para pelanggannya sehingga dapat memberikan kepuasan yang

maksimal.

G.2. Prosedur Kerja

Prosedur pelayanan adalah serangkaian tata cara kerja yang menunjukkan langkah-

langkah yang sudah terencana dan menjadi urutan yang menunjukan jalan yang harus

ditempuh dalam rangka penyelesaian suatu pekerjaan pelayanan untuk menciptakan

kepuasan pelanggan.

G.3. Kemampuan Pegawai

Kemampuan pegawai adalah penguasaan seorang individu terhadap berbagai satuan

pengetahuan dan keterampilan yang berupa kemampuan fisik, mental dan kemampuan

menerapkan keahlian yang dimiliki dari seluruh pegawai Dinas Kependudukan dan

Catatan Sipil Kabupaten Indramayu yang secara keseluruhan akan memperlancar usaha

peningkatan kualitas pelayanan.

G.4. Disiplin Kerja

Disiplin adalah melaksanakan apa yang telah disetujui bersama antara pimpinan

dengan para pekerja baik persetujuan tertulis, lisan ataupun berupa peraturan – peraturan

dan kebiasaan – kebiasaan oleh pegawai yang sudah ditetapkan Di Dinas Kependudukan

dan Catatan Sipil Kabupaten Indramayu.

H. Definisi Operasional

definisi operasional menunjukkan suatu pengukuran. Sehingga dapat diketahui baik

tidaknya pengukuran atau variabel yang diteliti. Ukuran-ukuran itu dapat dilihat melalui

indikator-indikator yang dipergunakan untuk mengukur variabel-variabel dalam

penelitian. Indikator dalam penelitian ini adalah:

H.1. Kualitas Pelayanan (Y)

Sebagai indikatornya meliputi:

1. Tangibel (Bukti Langsung)

Kelengkapan sarana dan prasarana

2. Reability (Keandalan)

Tingkat kecepatan pelayanan

Page 24: Kuantitatif UAS

Tugas Metode Penelitian Kuantitatif/ Proposal Penelitian Kuantitatif/UAS/5 Januari 2012 24

Tingkat penyesuaian pelayanan terhadap masyarakat

3. Responsiveness (Daya Tanggap)

Tingkat kemampuan pegawai dalam pemberian pelayanan yang

cepat

Tingkat kesiapan pegawai

4. Access (Kemudahan)

Tingkat kemudahan masyarakat berhubungan dengan pegawai

5. Courtessy (Sikap Pegawai)

Tingkat kesopanan pegawai

Tingkat keramahan pegawai

Tingkat kesabaran pegawai

Tingkat keadilan pegawai

H.2. Prosedur Pelayanan (X1)

Sebagai indikatornya meliputi:

1. Kejelasan informasi pelayanan

Tingkat pengetahuan masyarakat mengenai alur pelayanan

Pemberian informasi prosedur pelayanan

2. Keterbukaan biaya pelayanan

Pengetahuan masyarakat mengenai biaya pelayanan

Tingkat penyimpangan biaya selama proses pelayanan

3. Kelancaran arus pekerjaan

Tingkat kecepatan proses prosedur pelayanan

Tingkat kelancaran tahapan prosedur

H.3. Kemampuan Pegawai (X2)

Sebagai indikatornya meliputi:

1. Kemampuan teknis

Kemampuan ini diukur dengan:

Tingkat keterampilan dalam menggunakan peralatan dan kantor

2. Kemampuan berinteraksi

Tingkat kemampuan pegawai berkomunikasi

Page 25: Kuantitatif UAS

Tugas Metode Penelitian Kuantitatif/ Proposal Penelitian Kuantitatif/UAS/5 Januari 2012 25

Tingkat kemampuan pegawai dalam menghadapi pengaduan atau

keluhan masyarakat

3. Kemampuan konseptual, diukur dengan:

Tingkat kemampuan pegawai dalam mengambil keputusan

Tingkat kemampuan pegawai dalam menerima dan menanggapi

informasi

Tingkat kemampuan pegawai dalam merespon pengaduan dan keluhan

masyarakat.

H.4. Disiplin Kerja (X3)

Sebagai indikatornya meliputi :

1. Penggunaan waktu secara efektif dan efisien, indikatornya :

ketepatan waktu dalam melaksanakan tugas dan pekerjaan

penghematan waktu dalam melaksanakan tugas

2. Ketaatan terhadap peraturan yang ditetapkan, indikatornya :

taat jam kerja

taat pakaian kerja

kesesuaian pekerjaan yang dilakukan dengan prosedur

3. Tanggung jawab dalam pekerjaannya, indikatornya :

melakukan pekerjaan sesuai rencana

keberanian menerima resiko kesalahan

I. METEDOLOGI PENELITIAN

Pada dasarnya metodologi penelitian berfungsi untuk membantu penulis dalam

memberikan penafsiran terhadap suatu obyek permasalahan. Pengertian metodologi

sendiri adalah proses, prinsip dan prosedur yang kita gunakan untuk mendekati problem

dan mencari jawaban untuk dapat dikatakan metodologi adalah suatu pendekatan umum

untuk mengkaji topik penelitian.

I.1. Tipe Penelitian

Page 26: Kuantitatif UAS

Tugas Metode Penelitian Kuantitatif/ Proposal Penelitian Kuantitatif/UAS/5 Januari 2012 26

Menurut Masri Singarimbun dan Sofian Efendi, penelitian dapat digolongkan

menjadi tiga yaitu :

a. Penelitian Deskriptif

Yaitu suatu penelitian yang digunakan untuk mengetahui terjadinya suatu aspek

fenomena sosial tertentu dan mendeskrepsikannya.

b. Penelitian Eksploratif (Penjajakan)

Penelitian ini bersifat terbuka, masih mencari-cari dan belum mempunyai

hipotesis. Penelitian ini sering dilakukan sebagai langkah pertama untuk

penelitian yang lebih mendalam, baik penelitian penjelasan maupun deskriptif.

c. Penelitian Eksplanatory (Penjelasan)

Penelitian ini menyoroti hubungan antara variabel-variabel penelitian dan

menguji hipotesis yang telah dirumuskan sebelumnya. (Singarimbun dan

Effendi, 1989 : hal 4)

Dari ketiga penelitian di atas, maka tipe penelitian yang digunakan peneliti adalah

tipe penelitian eksplanatory.

I.2. Populasi dan Sampel Penelitian

Populasi adalah seluruh jumlah unit analisa yang ciri-cirinya diduga :

a. Populasi penelitian

Dalam penelitian ini populasi yang digunakan adalah populasi dari seluruh

masyarakat sebagai pemohon pembuatan Akta Kelahiran di Dinas Kependudukan dan

Catatan Sipil Kabupaten Indramayu berdasarkan jumlah pemohon pada pembuatan Akta

Kelahiran, adapun diperoleh rata-rata jumlah pemohon tiap hari dalam tahun 2008 adalah

150 orang. Sehingga dapat diketahui jumlah populasinya adalah 150 orang.

b. Sampel Penelitian

Merupakan bagian dari populasi yang diambil untuk diteliti.

1) Elemen penelitian

Adalah elemen terkecil yang akan diteliti atributnya, dalam hal ini adalah

masyarakat atau pemohon yang menerima pelayanan dari Dinas Kependudukan dan

Catatan Sipil Kabupaten Indramayu yang dibatasi lagi menjadi pemohon pembuatan Akta

Kelahiran.

2) Sampling Size

Page 27: Kuantitatif UAS

Tugas Metode Penelitian Kuantitatif/ Proposal Penelitian Kuantitatif/UAS/5 Januari 2012 27

Menentukan ukuran sampel dari suatu populasi, menurut para ahli terdapat

bermacam-macam cara. Penulis mendasarkan pengambilan ukuran sampel pada pendapat

Slovin (Husein umar : 1997:107) yaitu :

N

n = ———

1+Ne2

dimana :

n = ukuran sampel

N = ukuran populasi

E = persen kelonggaran ketidaktelitian karena kesalahan pengambilan sampel yang

masih dapat ditolerir atau diinginkan.

Pemakaian rumus di atas mempunyai asumsi bahwa populasi berdistribusi normal.

Persen kelonggaran ketidaktelitian yang bisa dipakai antara 1%- 15%. Penulis memilih

persen kelonggaran sebesar 15% didasarkan pada jumlah populasi jumlah Pemohon

Pembuatan Akta Kelahiran yang ada di Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil

Kabupaten Indramayu pada 2008 sebesar 8.012, hal ini tergolong populasi yang tinggi,

sehingga beberapa sampel cukup untuk mewakili yang lain.

Apabila populasi jumlah keluarga miskin sebesar 8.012, maka perhitungan sampel

adalah sebagai berikut :

N

n = ———

1+Ne2

8.012

n = —————

1+8.012 (0,15)2

8.012

n = ———

180,29

n = 44,43 ( dibulatkan)

n = 44

I.3. Teknik pengambilan sampel

Page 28: Kuantitatif UAS

Tugas Metode Penelitian Kuantitatif/ Proposal Penelitian Kuantitatif/UAS/5 Januari 2012 28

Dalam penelitian ini, teknik pengambilan sampel dilakukan dengan menggunakan

teknik accidential sampling yaitu setiap pemohon pembuatan Akta Kelahiran yang

ditemui akan dimintai keterangan. Dalam penelitian ini, peneliti berusaha mendapatkan

responden sejumlah 44 sampel.

I.4. Sumber Data

Berdasarkan sumber data maka data yang diperoleh dapat dikelompokkan sebagai

berikut :

a. Sumber data primer

Yaitu sumber data utama yang diperoleh langsung dari sumber yang berkaitan

dengan penelitian yaitu dari para responden yang terkait dengan kualitas

pelayanan pada Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil Kabupaten Indramayu

tahun 2008 kemudian dari kelompok itu diambil secara acak untuk dijadikan

responden.

b. Sumber Data Sekunder

Adalah data yang diperoleh dari dokumen, buku, data statistik, laporan dan

lain-lain.

I.5. Teknik Pengumpulan Data

Teknik pengumpulan data yang dilakukan dalam penelitian ini adalah :

a. Observasi

Yaitu teknik pengumpulan data melalui pengamatan dan pencatatan secara

langsung terhadap obyek penelitian.

b. Wawancara

Teknik pengumpulan data yang dilakukan melalui tanya jawab secara langsung

dengan responden.

c. Kuesioner

Teknik pengumpulan data dengan menggunakan daftar pertanyaan yang

ditujukan kepada responden yang dinilai dapat memberikan keterangan yang

diperlukan.

I.6. Teknik Pengolahan Data

Page 29: Kuantitatif UAS

Tugas Metode Penelitian Kuantitatif/ Proposal Penelitian Kuantitatif/UAS/5 Januari 2012 29

Suatu informasi yang diperoleh dari lapangan yang sifatnya masih mentah, sehingga

perlu adanya pengolahan data. Adapun langkah-langkahnya dalam pengolahan data

meliputi :

a. Editing

Yaitu memperbaiki, membetulkan dan mencocokkan kembali data yang diperoleh

dari lapangan dengan jalan meneliti kembali dan memeriksa kebenaran dan kelengkapan

data, apakah ada kekurangan atau kesalahan dalam pengisian kuesioner.

b. Koding

Mengklasifikasikan jawaban dari responden menurut jenisnya dengan cara

mengkode masing-masing jawaban dengan kriteria yang dipakai.

c. Tabulasi

Yaitu merupakan kegiatan menyusun data yang telah diperiksa dan diberi kode

tertentu dalam suatu tabel sehingga dapat dianalisa.

I.7. Skala Pengukuran

Menurut Masri Singarimbun ada empat skala pengukuran yaitu :

a. Ukuran nominal

Yaitu tingkat pengukuran yang paling sederhana. Dalam pengukuran ini tidak ada

asumsi tentang jarak maupun urutan antara kategori – kategori dalam pengukuran itu.

b. Ukuran ordinal

Ukuran yang mengurutkan responden dari tingkat paling rendah ke tingkat yang

paling tinggi menurut suatu atribut tertentu tanpa petunjuk yang jelas tentang berapa

jumlah tersebut dengan responden lain.

c . Ukuran interval

Ukuran yang semata-mata tidak mengurutkan atribut obyek tetapi juga memberikan

informasi tentang interval antara satu dengan yang lain.

d. Ukuran rasio

Ukuran yang diperoleh apabila terdapat informasi tambahan tentang jumlah absolut

atribut yang dimiliki oleh salah satu dari orang – orang tadi. Ukuran rasio adalah suatu

bentuk interval yang jaraknya tidak ditentukan dalam perbedaan angka – angka suatu

kelompok, akan tetapi titik nol.

Page 30: Kuantitatif UAS

Tugas Metode Penelitian Kuantitatif/ Proposal Penelitian Kuantitatif/UAS/5 Januari 2012 30

Dalam penelitian ini digunakan skala ordinal yaitu memberi nilai atau skor untuk

jawaban yang diperoleh dari daftar pertanyaan yang paling rendah sampai yang paling

tinggi. Skor ini bersifat membedakan dan mengurutkan tetapi tidak memberi jumlah.

Dengan bantuan skala likert skala ordinal diubah menjadi interval dengan ketentuan,

untuk jawaban berbobot rendah maka diberi skor 1 hingga seterusnya sampai jawaban

berbobot tinggi diberi skor 4. Dari masing–masing jawaban akan disebutkan dengan

konteks sebagai berikut :

1. Nilai 4 berarti tinggi

2. Nilai 3 berarti cukup tinggi

3. Nilai 2 berarti kurang tinggi

4. Nilai 1 berarti rendah

I.8. Teknik Analisis Data

Analisis data dapat dilakukan dengan dua cara yaitu :

a. Analisis data kualitatif

Yaitu dengan teknik telaah. Untuk menyimpulkan data yang bersifat

kualitatif, dipergunakan untuk data yang sulit diukur dengan angka, yaitu apabila

data yang dikumpulkan hanya sedikit, berupa kasus – kasus sehingga dengan

analisis tersebut memberikan penafsiran yang baik.

b. Analisis Data Kuantitatif

Analisis data yang berjumlah besar dan sudah diklasifikasikan kedalam

kategori-kategori guna mengetahui kecenderungan antara variabel yang sudah

diteliti itu untuk menyatakan hipotesis diterima atau ditolak.

c. Teknik Pengujian Hipotesa

Berdasarkan data yang diperoleh dengan pengukuran ordinal, maka

analisis statistik yang digunakan adalah sebagai berikut :

Page 31: Kuantitatif UAS

Tugas Metode Penelitian Kuantitatif/ Proposal Penelitian Kuantitatif/UAS/5 Januari 2012 31

Koefisien Korelasi Rank Kendall

Pada dasarnya rumus ini digunakan untuk menguji hubungan antara variabel

Prosedur kerja (X1), variabel Kemampuan Pegawai (X2), variabel Disiplin Kerja (X3)

dengan variabel Kualitas pelayanan (Y) yang didasarkan atas ranking.

S

= ½ N(N-1)

Keterangan :

= Koefisien Korelasi Rank Kendall

S = Skor

N = Jumlah Responden

Koefisien Konkordansi Kendall (W)

Koefisien konkordansi digunakan untuk mengukur derajat asosiasi atau tingkat

hubungan antara Prosedur kerja (X1), variabel Kemampuan pegawai (X2), variabel

Disiplin kerja (X3) dan variabel Kualitas pelayanan (Y) secara bersama-sama melalui

pengukuran terhadap himpunan-himpunan ranking masing-masing variabel yang

diasosiasikan bersama-sama. Rumus yang digunakan:

S

W =

1/12 k2 (N3- N)

dengan,

RJ

S = (RJ - )2

N

Dimana:

S = jumlah kuadrat deviasi observasi dari mean (RJ)

RJ = mean dari ranking

K = banyaknya himpunan ranking penjenjangan

Page 32: Kuantitatif UAS

Tugas Metode Penelitian Kuantitatif/ Proposal Penelitian Kuantitatif/UAS/5 Januari 2012 32

Koefisien Determinasi

Digunakan untuk mengetahui berapa persen (%) pengaruh variabel Prosedur kerja

(X1), variabel Kemampuan pegawai (X2) serta Disiplin Kerja (X3) secara bersama-sama

mempengaruhi variabel Kualitas pelayanan (Y).

Digunakan Rumus :

KD XY = ( XY)2. 100%

KD X1X2Y = (X1X2Y)2. 100 %

Di mana KD = Koefisien Determinan

Page 33: Kuantitatif UAS

Tugas Metode Penelitian Kuantitatif/ Proposal Penelitian Kuantitatif/UAS/5 Januari 2012 33

DAFTAR PUSTAKA

BUKU

Nigro dan Nigro (dikutip dari Stillman ll, 1990 : 5) Administrasi Publik.

Lloyd. D. Musolf dan Harold Seidmen dalam tulisan mereka yang berjudul The

Blurred Boundaries of Publik Administration.

Nicholas Henry (1995 : 21-49) Aministrasi Publik.

Warella, (1997: 20) The Triangle Of Balance in Service Quality.

Stamatis : 1996 (dalam buku : Prinsip-Prinsip Total Quality Service, Fandy

Tjiptono : 1997).

Fandy Tjiptono, (1997 : 56) Model Sistem Total Quality Service.

Moenir (2000: 123-124). Pelayanan Umum.

J.P.G. Sianipar, (1998:5). Pelayanan.

Morgan dan Murgantroyd (Warella 1997: 19) Kualitas Pelayanan.

Ibnu Syamsi, (1994: 16) dan LAN RI, (1981 : 247) tentang prosedur pelayanan.

(Moenir, 1987: 76) dan (Miftah Thoha, 1983: 145). Kemampuan.

(Handoko, 1997 : 31 ; 36 – 37) Kemampuan Teknis.

M. Manullang (1997 : 56) Pengertian Disiplin.

(Gaspersz, 1997: 41) Kepuasan Kerja.

Singarimbun dan Effendi, (1989: hal 31) Definisi konseptual.

Singarimbun dan Effendi, (1989 : hal 4) Tipe Penelitian.

Pendapat Slovin (Husein umar : 1997:107) tentang Pengambilan Sample.

PRODUK HUKUM

Keputusan MENPAN Nomor 63 tahun 200 tentang Dimensi Peningkatan mutu

Pelayanan

Keputusan Menteri Negara Pendayagunaan Aparatur Negara No.81 Tahun 1993

disebut dengan Pelayanan Umum.

Undang – Undang No. 32 Tahun 2004.

Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor

63/KEP/M.PAN/2003 Tentang pedoman umum penyelenggaraan

pelayanan publik.

Page 34: Kuantitatif UAS

Tugas Metode Penelitian Kuantitatif/ Proposal Penelitian Kuantitatif/UAS/5 Januari 2012 34

Undang-Undang Republik Indonesia Nomor 23 Tahun 2006 tentang Administrasi

Kependudukan.

Peraturan Daerah Kabupaten Indramayu No. 7 Tahun 2006 tentang Retribusi

Penggantian Biaya Cetak KTP, KK, dan Akta Catatan Sipil.

INTERNET

http://www.google.co.id

http://www.wikipedia.com

http://www.hukumonline.com