kuantitatif uas
TRANSCRIPT
Tugas Metode Penelitian Kuantitatif/ Proposal Penelitian Kuantitatif/UAS/5 Januari 2012 1
A. Latar Belakang
Dengan ditetapkannya Undang – Undang No. 32 Tahun 2004, semangat Otonomi
Daerah mulai berjalan dengan prinsip otonomi yang luas, nyata dan bertanggung jawab.
Pemerintah memberikan hak otonom kepada daerah yaitu memberikan kewenangan
untuk mengatur dan mengurus kepentingan masyarakat sesuai dengan peraturan
perundang-undangan.
Undang – Undang tersebut mengakibatkan adanya perubahan sistem administrasi
publik dari birokrasi yang bersifat sentralistik menjadi desentralistik, dalam hal ini yang
perlu mendapat perhatian besar adalah bagaimana pemerintah dapat memberikan
pelayanan secara professional, demokratis dan berkualitas sebagai refleksi dari
perwujudan Good Government. Dilihat dari isinya Undang – Undang No. 32 Tahun 2004
mempunyai beberapa ciri yang menonjol yaitu : demokrasi dan demokratisasi,
mendekatkan pemerintah dengan rakyat, sistem otonomi nyata, luas dan bertanggung
jawab, tidak menggunakan sistem otonomi yang bertingkat, serta penguatan posisi
melalui DPRD. Dalam kaitannya dengan pemberian pelayanan kepada publik Undang –
Undang ini mengharapkan terciptanya pelayanan yang berkualitas. Pelayanan yang
berkualitas yaitu aparat pemerintah bukan lagi sebagai penguasa melainkan bertindak
sebagai pelayan masyarakat, yang memberi pelayanan secara cepat, sederhana, dan tidak
berbelit-belit, murh, adanya keterbukaan, serta pekerjaanya bisa dipertanggungjawabkan.
Dengan adannya tuntutan profesionalisme birokrasi maka hal ini memberikan ruang
kepada pemerintah daerah untuk mengembangkan aktivitas dan kreativitas dalam
menjalankan roda pemerintahan di daerah untuk itu maka pembenahan dan
penyempurnaan dalam menjalankan fungsi-fungsinya sebagai pelayan masyarakat sangat
diperlukan.
Hal tersebut sangat ditentukan oleh peranan dan kemampuan lembaga pemerintah
baik di pusat maupun di daerah dalam menangani tugas-tugasnya berdasarkan prinsip
pengelolaan yang baik dan benar menuju terciptanya suatu pemerintahan yang bersih dan
berwibawa (clear Government). Pemberian kewenangan Otonomi Daerah kepada daerah
(Kabupaten / Kota) di dasarkan asas desentralisasi dalam wujud otonomi yang luas,
nyata, dan bertanggungjawab. Dengan demikian diharapkan berimplikasi :
Tugas Metode Penelitian Kuantitatif/ Proposal Penelitian Kuantitatif/UAS/5 Januari 2012 2
1. Adanya keleluasaan daerah untuk menyelenggarakan semua bidang
pemerintahan yang diserahkan dengan kewenangan yang utuh dari mulai
perencanaan, pelaksanaan, pengawasan, pengendalian dan evaluasi.
2. Adanya perwujudan tanggung jawab sebagai konsekwensi logis dari
pemberian hak dan kewenangan tersebut berupa peningkatan pelayanan
dan kesejahteraan masyarakat, berjalannya proses demokrasi dan
mengupayakan terwujudnya keadilan dan pemerataan.
Kemampuan menyelenggarakan pelayanan publik yang dapat memuaskan
masyarakat sangat mempengaruhi kewibawaan pemerintah, Untuk mewujudkan semua
itu maka pelayanan pemerintah kepada publik harus didasarkan secara transparan,
terpercaya, serta terjangkau oleh masyarakat luas. Kemajuan teknologi informasi
merupakan salah satu solusi dalam memenuhi aspek transparasi, akuntabilitas, dan
partisipasi masyarakat.
Pemerintah dalam rangka mempercepat upaya pencapaian sasaran terhadap
peningkatan kinerja aparatur negara telah menyusun pedoman umum penyelenggaraan
pelayanan publik, hal tersebut tertuang dalam Keputusan Menteri Pendayagunaan
Aparatur Negara Nomor 63/KEP/M.PAN/2003 Tentang pedoman umum
penyelenggaraan pelayanan publik, yang memuat pengertian :
1. Pelayanan Publik adalah segala kegiatan pelayanan yang dilaksanakan
oleh penyelenggara pelayanan publik sebagai upaya pemenuhan
kebutuhan penerima pelayanan maupun pelaksanaan ketentuan peraturan
Perundang – Undangan.
2. Penyelenggara pelayanan publik adalah instansi pemerintah.
3. Instansi pemerintah adalah sebuah kolektif meliputi satuan kerja atau
satuan organisasi, kementrian, departemen, lembaga non departemen,
kesekretarisan lembaga tertinggi dan lembaga tinggi Negara dan instansi
pemerintah lainnya. Baik pusat maupun daerah Badan Usaha Milik
Negara, Badan Usaha Hukum Milik Negara, dan Badan Hukum Milik
Daerah.
Tugas Metode Penelitian Kuantitatif/ Proposal Penelitian Kuantitatif/UAS/5 Januari 2012 3
4. Unit penyelenggaraan pelayanan publik adalah unit kerja pada instansi
pemerintahan yang secara langsung memberikan pelayanan kepada
penerima pelayanan publik.
5. Pemberi pelayanan publik adalah pejabat atau pegawai instansi
pemerintah dan badan hukum.
6. Penerima pelayanan publik adalah orang, masyarakat, instansi
pemerintah dan badan hukum.
7. Biaya pelayanan publik adalah segala biaya (dengan nama atau sebutan
apapun) sebagai imbalan balas jasa atas pemberian pelayanan publik
yang besaran dan tata cara pembayaran ditetapkan oleh pejabat yang
berwenang sesuai ketentuan peraturan perundang-undangan.
8. Indeks Kepuasan Masyarakat adalah tingkat kepuasan masyarakat dalam
memperoleh pelayanan yang diperoleh dari penyelenggara atau pemberi
pelayanan sesuai harapan dan kebutuhan masyarakat.
Kelompok Pelayanan Publik :
1. Kelompok pelayanan administratif yaitu pelayanan yang menghasilkan
berbagai dokumen resmi yang dibutuhkan oleh publik, misalnya : status
kewarganegaraan, sertifikat, kompetensi, kepemilikan atau penguasaan
atas barang dan sebagainya. Dokumen - dokumen ini antara lain : Kartu
Tanda Penduduk (KTP), Akta Kelahiran, Akta pernikahan, Akta
Kematian, Buku Pemilikan Kendaraan Bermotor (BPKB), Surat Izin
Mengemudi (SIM), Surat Tanda Nomor Kendaraan (STNK), Izin
Mendirikan Bangunan (IMB), Paspor dan sebagainya.
2. Kelompok pelayanan barang yaitu pelayanan yang menghasilkan
berbagai bentuk atau jenis barang yang digunakan oleh publik, misalnya
jaringan telepon, penyediaan pelayanan publik, air bersih dan
sebagainya.
3. Kelompok pelayanan jasa yaitu pelayanan yang menghasilkan berbagai
bentuk jasa yang dihasilkan oleh publik, misalnya : pendidikan,
pemeliharaan kesehatan, penyelenggaraan transportasi, pos dan
sebagainya.
Tugas Metode Penelitian Kuantitatif/ Proposal Penelitian Kuantitatif/UAS/5 Januari 2012 4
Dalam penelitian ini, peneliti memfokuskan pada pelayanan pembuatan Akta
Kelahiran yang dilenggarakan di Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil Kabupaten
Indramayu. Semakin tingginya tuntutan masyarakat akan kualitas pelayanan, mendorong
pemerintah Kabupaten Indramayu mengeluarkan sebuah pemikiran inovatif khususnya
untuk pelayanan di Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil. Pemikiran inovatif tersebut
adalah tentang pelaksanaan pelayanan prima pembuatan akta kelahiran melalui standar
pelayanan minimun. Selain itu, terdapat pula Peraturan Daerah No. 7 Tahun 2006 tentang
Retribusi Penggantian Biaya Cetak KTP, KK, dan Akta Catatan Sipil.
Akta kelahiran merupakan salah satu surat yang penting dan harus dimiliki oleh
setiap penduduk. Sesuai dengan Undang-Undang Republik Indonesia Nomor 23 Tahun
2006 tentang Administrasi Kependudukan khususnya pasal 3 menyebutkan bahwa setiap
penduduk wajib melaporkan peristiwa kependudukan dan peristiwa penting yang
dialaminya kepada instansi pelaksana. Peristiwa penting adalah kejadian yang dialami
seseorang meliputi kelahiran, perkawinan, kematian, perceraian, pengesahan anak,
perubahan nama, dan perubahan kewarganegaraan. Karena pentingnya kepemilikan akta
kelahiran, maka diharapkan setiap warga negara memiliki surat tersebut. Untuk
mendapatkan itu seharusnya masyarakat mendapatkan kemudahan dalam proses
pembuatannya. Tapi dalam kenyataannya, proses yang terjadi tidak sesuai dengan apa
yang diharapkan oleh masyarakat. Untuk mendapatkan sebuah akta kelahiran, masyarakat
harus menunggu selama dua minggu atau bahkan satu bulan. Seharusnya prosedur yang
sesuai dengan standar pelayanan minimun yang dicanangkan untuk mendapatkan sebuah
akta kelahiran adalah hanya harus menunggu selama 2 jam (tidak termasuk akta kelahiran
istimewa).
Namun pada kenyataanya pegawai belum dapat melaksanakan tugas sesuai dengan
prosedur yang ada. Ini terlihat dari masih adanya masyarakat yang mengeluhkan
keterlambatan pencetakan Akta kelahiran hingga berhari-hari, seharusnya pelaksanaan
pembuatan Akta Kelahiran hanya membutuhkan waktu dua jam. Keterlambatan ini lebih
disebabkan oleh pelaksanaan pendaftaran dan prosedur pencetakan yang lamban.
Disamping itu penyebab yang lainnya adalah kurangnya jumlah pegawai di loket
pendaftaran dan di bagian pencetakan.
Tugas Metode Penelitian Kuantitatif/ Proposal Penelitian Kuantitatif/UAS/5 Januari 2012 5
Berdasarkan uraian di atas maka dapat diketahui bahwa rendahnya kualitas
pelayanan pada Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil Kabupten Indramayu dipengaruhi
oleh rendahnya kemampuan pegawai yang memberikan pelayanan dan prosedur
pelayanan yang dilaksanakan. Kondisi ini tentunya sangat berdampak pada usaha
penciptaan kualitas pelayanan yang bermutu khususnya di Dinas Kependudukan dan
Catatan Sipil Kabupaten Indramayu. Karena itu penulis memberi judul dalam penelitian
ini adalah :
“Studi Kualitas Pelayanan Pembuatan Akta Kelahiran Pada Dinas Kependudukan
Dan Catatan Sipil Kabupaten Indramayu”
Tugas Metode Penelitian Kuantitatif/ Proposal Penelitian Kuantitatif/UAS/5 Januari 2012 6
B. Permasalahan
B.1 Indentifikasi Masalah
Berkaitan dengan Kualitas Pelayanan Akta Kelahiran di Dinas Kependudukan dan
Catatan Sipil Kabupaten Indramayu, peneliti menemukan kenyataan di lapangan bahwa
masih adanya keluhan dari masyarakat perihal keterlambatan pencetakan Akta Kelahiran
dari ketentuan prosedur yang telah ditetapkan. Bahkan terjadi pula bagi pemohon yang
ingin mempercepat pembuatan Akta Kelahiran mereka harus memberikan biaya
tambahan lagi.
Selain itu, masih minimnya kemampuan kerja pegawai dan pengalaman yang
kurang dalam menjalankan tugasnya. Dari kedua hal tersebut tentunya sangat
berpengaruh terhadap kualitas pelayanan pada Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil
Kabupaten Indramayu. hal ini disebabkan oleh berbagai faktor-faktor antara lain :
Faktor prosedur pelayanan
Kurangnya sarana yang memadai.
Prosedur yang terbelit-belit.
2. Faktor kemampuan pegawai
Ketidaknyamanan faktor lingkungan
Tingkat pendidikan yang rendah
Tingkat kemampuan pegawai yang tidak sesuai
3. Faktor proses pelayanan
Pelayanan yang diberikan kurang memuaskan
Keterbatasan petugas yang ada.
4. Faktor disiplin kerja
Kesungguhan pegawai dalam pelayanan yang diberikan kurang
Kurangnya kesadaran pegawai dalam menaati peraturan
Masih tertanam budaya malas bekerja
Kemampuan pegawai dilihat dari pegawai yang kurang menguasai bidang dan
tugasnya masing-masing. Selain itu pula dijumpai para pegawai yang belum bisa
menggunakan teknologi yang ada walaupun sebagian fasilitas sudah cukup tersedia
disana. Para pegawai kurang serius dan sungguh-sungguh dalam melaksanakan tugas
yang dibebankan kepadanya sehingga tujuan yang diharapkan instansi tersebut tidak akan
Tugas Metode Penelitian Kuantitatif/ Proposal Penelitian Kuantitatif/UAS/5 Januari 2012 7
maksimal. Sikap mental kerja seperti ini mendorong adanya pelayanan yang rendah,
kurangnya jiwa profesionalisme dan belum tumbuhnya kesadaran dan pentingnya tujuan
instansi yang berorientasi pada hasil sehingga pelayanan yang diberikan tidak berkualitas
dan tidak maksimal.
B.2 Perumusan Masalah
Dalam melakukan suatu penelitian hendaknya dirumuskan suatu masalah terlebih
dahulu, sehingga dalam penelitian nanti dapat menjurus kepada obyek yang telah
ditentukan, selain itu karena masalah harus dapat dirasakan sebagai suatu rintangan yang
harus dilalui atau dengan jalan mengatasinya apabila akan berjalan terus.
Berdasarkan latar belakang yang dipaparkan diatas, maka peneliti
mengidentifikasikan rumusan masalah yang ingin diketahui peneliti adalah ”Kualitas
pelayanan Pembuatan Akta Kelahiran di Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil
Kabupaten Indramayu masih belum optimal yang diduga disebabkan oleh prosedur
pelayanan, kemampuan pegawai dan disiplin kerja pegawai yang masih rendah dan
kurang baik”.
C. Tujuan Penelitian
Penelitian adalah usaha untuk menemukan, pengembangan dan menguji suatu
pengetahuan usaha mana dilakukan dengan menggunakan metode-metode. Adapun
tujuan dari penelitian adalah :
C.1. Tujuan Umum Penelitian
Penelitian ini secara umum bertujuan untuk mendeskripsikan kualitas
pelayanan Pembuatan Akta Kelahiran di Dinas Kependudukan dan Catatan
Sipil Kabupaten Indramayu
C.2. Tujuan Khusus Penelitian
a. Untuk mendeskripsikan pelayanan di Dinas Kependudukan dan Catatan
Sipil Kabupaten Indramayu
b. Untuk mengetahui pengaruh antara variabel prosedur pelayanan (X1) dan
variabel kualitas pelayanan (Y) di Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil
Kabupaten Indramayu
Tugas Metode Penelitian Kuantitatif/ Proposal Penelitian Kuantitatif/UAS/5 Januari 2012 8
c. Untuk mengetahui pengaruh antara variabel kemampuan pegawai (X2) dan
variabel kualitas pelayanan (Y) di Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil
Kabupaten Indramayu
d. Untuk mengetahui pengaruh antara variabel disiplin kerja (X3) dan
variabel kualitas pelayanan (Y) Di Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil
Kabupaten Indramayu
e. Untuk mengetahui pengaruh antara variabel prosedur pelayanan (X1),
variabel kemampuan pegawai (X2), variabel disiplin kerja (X3) dan
variabel kualitas pelayanan (Y) di Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil
Kabupaten Indramayu
D. Kegunaan penelitian
Berdasarkan dengan tujuan yang telah ditetapkan tersebut maka penelitian ini
diharapkan dapat memiliki kegunaan :
D.1 Kegunaan Teoritis
Untuk mengembangkan konsep dan teori administrasi publik khususnya
terkait dengan kualitas pelayanan Kependudukan di Dinas Kependudukan dan
Catatan Sipil Kabupaten Indramayu
D.2 Kegunaan Praktis
Untuk membantu memberikan rekomendasi solusi peningkatan pelaksanaan
kualitas pelayanan kependudukan di Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil
Kabupaten Indramayu.
E. Kerangka Teori
E.1. Administrasi Publik dan Pelayanan Publik
Nigro dan Nigro (dikutip dari Stillman ll, 1990 : 5), mengemukakan administrasi
publik adalah usaha kerjasama kelompok dalam suatu lingkungan publik, yang mencakup
ketiga cabang yaitu judikatif, legislatif, dan eksekutif ; mempunyai suatu peranan penting
dalam memformulasikan kebijakan publik sehingga menjadi bagian dari proses politik ;
sangat berbeda dengan cara-cara yang ditempuh oleh administrasi swasta dan individu
dalam pemberian pelayanan kepada masyarakat. Definisi ini lebih menekankan proses
Tugas Metode Penelitian Kuantitatif/ Proposal Penelitian Kuantitatif/UAS/5 Januari 2012 9
perkembangan yang melibatkan usaha kerjasama kelompok sebagai kegiatan publik yang
berbeda dari kegiatan swasta.
Karena objek administrasi publik adalah pelayanan publik, sehingga utamanya yang
dikaji adalah keberadaan berbagai organisai publik, maka Lloyd. D. Musolf dan Harold
Seidmen dalam tulisan mereka yang berjudul The Blurred Boundaries of Publik
Administration, melihat kesamaran pada batasan-batasan administrasi publik.
Nicholas Henry (1995 : 21-49) memilah-milah bahwa ada 5 (lima) kelompok corak
berpikir para pakar tentang keberadaan ilmu administrasi publik, yaitu sebagai berikut :
a. Paradigma dikotomi antara politik dan administrasi publik, tokoh-tokohnya
Frank. J. Goodnow dan Leonard. D. White.
b. Paradigma prinisp-prinsip administrasi, tokoh-tokohnya W.F. Willoughby. L.
Gullick dan L. Urwick
c. Paradigma administrasi publik sebagai ilmu politik
d. Paradigma administrasi publik sebagai ilmu administrasi
e. Paradigma administrasi publik sebagai ilmu administrasi publik.
Kegiatan administrasi publik bertujuan memenuhi kepentingan publik atau secara
akademik dikenal dengan istilah ”publik interst”. Di dalam masyarakat terdapat banyak
kepentingan seperti kepentingan publik, pribadi, kelompok, partai (politik), jabatan, dsb,
dan yang seharusnya diperjuangkan oleh para administrator publik adalah kepentingan
publik.
Dari uraian diatas peneliti berpendapat bahwa jika dikaitkan dengan paradigma
administrasi publik, maka penulis mengasumsikan bahwa paradigma yang mendukung
dalam penelitian ini adalah mengenai paradigma yang diungkapkan oleh Nicholas Henry
bahwa paradigma administrasi negara sebagai ilmu administrasi publik, sebab aspek-
aspek paradigma ini dapat dianggap dalam banyak hal sebagai suatu mata rantai yang
menghubungkan antara fokus administrasi publik dengan lokus. Sebagaimana yang
terlihat, maka fokus administrasi publik adalah teori organisasi dan teknik-teknik
administrasi publik digambarkan pada paradigma ini adalah pada birokrasi pemerintahan
dan pada persoalan-persoalan masyarakat (publik affairs).
Kesimpulan yang dapat diambil dari kegiatan administrasi publik difokuskan pada
aspek menajemen sebagai pelaksanaan dari kebijakan publik. Artinya adminitrasi publik
Tugas Metode Penelitian Kuantitatif/ Proposal Penelitian Kuantitatif/UAS/5 Januari 2012 10
lebih berkenaan dengan kegiatan pengeloaan pelayanan publik maupun penyediaan
barang-barang publik. Persepsi umum tentang adminitrasi adalah ”the manajement of
publik affairs”.
E.2. Teori Kualitas Pelayanan
Pelayanan sangat erat hubungannya dengan manusia, bahkan secara ekstrim dapat
dikatakan bahwa pelayanan tidak dapat dipisahkan dengan kehidupan manusia.
Pelayanan adalah suatu kegiatan atau urutan kegiatan yang terjadi dalam interaksi
langsung antara seseorang dengan orang lain atau mesin secara fisik dengan kepuasan
pelanggan. Dalam kamus besar bahasa indonesia dijelaskan pelayanan sebagai usaha
melayani kebutuhan orang lain. Sedangkan melayani adalah membantu menyiapkan apa
yang diperlukan seseorang.
Pelayanan yang berkualitas memerlukan beberapa faktor pendukung antara lain
adalah interpesonal teknis dan lain-lain. Teori “The triangle of Balance in service
Quality” yang dikemukakan dari Morgan dan Murgatroiyd Model tersebut merupakan
suatu segitiga sama sisi, dimana pada tiga sisinya terdapat tiga komponen yang
mempengaruhi kualitas pelayanan. Menurut Morgan dan Murgatroiyd ketiga komponen
tersebut adalah :
1. Interpersonal component dari suatu pelayanan yang berada diposisi puncak
2. Technical Professional component (komponen teknik atau profesionalisme dalam
menyampaikan pelayanan), yang berada disebelah kanan, dan
3. Procedures environment/process component (konteks fisik dan prosedur serta
komponen proses) yang berada diposisi sebelah kiri.
Sehubungan dengan kriteria penilaian kualitas pelayanan maka Morgan dan
Murgatroyd mengusulkan apa yang mereka sebut sebagai “The Triangle Of Service
Quality”. Digambarkan sebagai berikut :
Tugas Metode Penelitian Kuantitatif/ Proposal Penelitian Kuantitatif/UAS/5 Januari 2012 11
Gambar E. 1
The Triangle Of Balance in Service Quality Interpersonal Component
Procedures Environment Techinical Professional
Process Component Component
Sumber : Warella, 1997: 20
Kepuasan pelanggan adalah indikator bahwa kualitas pelayanan yang diberikan oleh
penyedia jasa kepada mereka benar-benar memuaskan dan dapat dipertanggung
jawabkan. Berbeda pula apa yang diungkapkan oleh Stamatis : 1996 (dalam buku :
Prinsip-Prinsip Total Quality Service, Fandy Tjiptono : 1997). Kualitas Jasa
didefinisikan sebagai sistem manajemen strategik dan integratif yang melibatkan semua
manajer dan karyawan serta menggunakan metode-metode kualitatif atau kuantitatif
untuk memperbaiki secara kesinambungan proses-proses organisasi agar dapat memenuhi
dan melebihi kebutuhan, keinginan, dan harapan pelanggan. Hal ini kemudian
berorientasi pada Total Quality Service. Strategi ini dapat dirangkum sesuai dengan
model sistem Total Quality Service pada gambar di bawah ini :
Tugas Metode Penelitian Kuantitatif/ Proposal Penelitian Kuantitatif/UAS/5 Januari 2012 12
Gambar E. 2
Model Sistem Total Quality Service
Sumber : Fandy Tjiptono, 1997 : 56
Keterangan :
a. Strategi merupakan pernyataan yang jelas dan dikomunikasikan dengan baik
mengenai posisi dan sasaran organisasi dalam hal pelayanan pelanggan.
b. Sistem merupakan program, prosedur, dan sumber daya organisasi yang
dirancang untuk mendorong, menyampaikan, dan menilai jasa/layanan yang
nyaman sekaligus berkualitas bagi pelanggan.
c. Sumber Daya Manusia merupakan karyawan di semua posisi yang memiliki
kapasitas dan hasrat untuk responsif terhadap kebutuhan pelanggan.
d. Pelanggan merupakan seseorang yang memiliki kebutuhan untuk mendapatkan
jasa/layanan.
Dari teori tesebut didukung dengan pendapat Moenir mengatakan bahwa pelayanan
umum akan dapat terlaksana dengan baik dan memuaskan apabila didukung oleh
beberapa fakta yaitu :
“Kesadaran para pejabat pimpinan dan pelaksanaan, adanya peraturan yang memadai,
organisasi dengan mekanisme sistem yang dinamis, pendapatan pagawai yang cukup
STRATEGI
SISTEM
SDM
PELANGGAN
Tugas Metode Penelitian Kuantitatif/ Proposal Penelitian Kuantitatif/UAS/5 Januari 2012 13
untuk memenuhi kebutuhan hidup minimum, kemampuan dan keterampilan yang sesuai
dengan tugas/pekerjaan yang dipertanggungjawabkan dan tersedianya sarana pelayanan
sesuai dengan jenis dan bentuk tugas/pekerjaan pelayanan”. (Moenir, 2000: 123-124).
penulis memberikan batasan mengenai variabel-variabel bebas yang akan dikaji
lebih mendalam yaitu variabel prosedur pelayanan, kemampuan pegawai, dan disiplin
kerja yang diteliti di Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil Kabupaten Indramayu.
Variabel prosedur pelayanan diturunkan dari Procedures environment/process component
dari teori The Triangle Of Balance in Service Quality dan sistem dari teori TQS,
kemampuan pegawai diturunkan dari sumber daya manusia dari teori TQS dan
Interpersonal Component dari teori The Triangle Of Balance in Service Quality,
sedangkan Disiplin Kerja diturunkan dari faktor kesadaran dan faktor aturan dari Moenir.
Adapun bangun teori yang mendasari teori penelitian ini seperti terlihat pada
gambar 1.3 dibawah ini :
Gambar E. 3
Bangun Teori Kualitas Pelayanan
Morgan dan Mugatroyd 1. Interpersonal Competent
2. Procedures Environment/Proces Compenent
3.Tecnical/ Profesianal Compenent
Stamatis 1. Strategi 2. Sistem 3. Sumber Daya Manusia
Moenir 1. Faktor Kesadaran 2. Faktor Aturan 3. Faktor Organisasi 4. Faktor Pendapatan 5. Kemampuan dan keterampilan 6. Faktor Sarana Pelayanan
Prosedur Pelayanan (X1)
Kualitas Pelayanan
(Y)
Kemampuan Pegawai (X2)
Disiplin Kerja (X3)
Tugas Metode Penelitian Kuantitatif/ Proposal Penelitian Kuantitatif/UAS/5 Januari 2012 14
E.3. Kualitas pelayanan (Y)
Pelayanan merupakan suatu proses bantuan kepada orang lain dengan cara-cara
tertentu yang memerlukan kepekaan dan hubungan interpesonal agar terciptanya
kepuasan dan keberhasilan. Kualitas merupakan pemenuhan kebutuhan yang dilakukan
oleh seseorang kepada orang lain dengan memberikan sesuatu sehingga orang yang
mendapatkan merasa puas dan terpenuhi kebutuhannya. (J.P.G. Sianipar, 1998:5).
Pelayanan publik adalah Pelayanan yang dilakukan oleh birokrasi atau lembaga lain
yang tidak termasuk badan usaha swasta, yang berorientasi tidak pada laba (Profitt).
Pelayanan ini, menurut Keputusan Menteri Negara Pendayagunaan Aparatur Negara
No.81 Tahun 1993 disebut dengan Pelayanan Umum.
Kualitas pelayanan merupakan bentuk dari pelayanan pemberian produk atau jasa,
dimana terdapat kesesuaian antara keinginan dan kebutuhan pemberi jasa dengan
pelanggan, sehingga dengan puasnya pelanggan akan suatu layanan maka jasa penyedia
layanan tersebut dapat dikatakan sebagai pelayanan berkualitas. Didalam penelitian ini
akan diteliti apakah kualitas pelayanan dipengaruhi oleh prosedur kerja, kemampuan
pegawai, dan disiplin kerja.
Adapun indikator dari kualitas pelayanan adalah :
a. Tangibel yaitu kemudahan dalam mendapatkan pelayanan.
b. Reliability yaitu kemampuan untuk melaksanakan pelayanan yang telah
dijanjikan dengan tepat waktu.
c. Responsiveness yaitu kesedian untuk membantu pelanggan dengan
menyediakan pelayanan yang cocok seperti yang mereka harapkan oleh
masyarakat.
d. Acces yaitu kemudahan untuk kontak dengan lembaga penyedia jasa.
e. Courtessy yaitu sikap sopan, menghargai orang lain, penuh pertimbangan
dan penuh persahabatan.
E.4. Prosedur Pelayanan (X1)
Penelitian ini mencoba untuk mengkaji pelayanan, sehingga faktor yang dominan
sebagai variabel yang dapat mempengaruhi pelayanan yang akan diteliti adalah sebagai
Tugas Metode Penelitian Kuantitatif/ Proposal Penelitian Kuantitatif/UAS/5 Januari 2012 15
prosedur pelayanan, karena dengan adanya prosedur pelayanan maka pelaksanaan
pekerjaan dapat diharapkan dapat berjalan sesuai dengan tahap-tahap yang telah
ditentukan dan yang harus dilalui, sehingga dapat mempercepat terselesainya suatu
pekerjaan atau pelayanan.
Menurut Ibnu Syamsi prosedur pelayanan adalah : Serangkaian tugas yang saling
berkaitan dan secara kronologis berurutan dalam rangka menyelesaikan suatu rangkaian
pekerjaan (Ibnu Syamsi, 1994: 16)
Definisi prosedur pelayanan menurut Lembaga Adminitrasi Negara ialah rangkaian
tata kerja yang berkaitan satu sama lain sehingga mewujudkan suatu urutan tahap demi
tahap serta jalan yang ditempuh dalam rangka penyelesaian suatu bidang tugas (LAN RI,
1981 : 247).
Dari pembahasan tentang prosedur kerja, dapat disimpulkan bahwa prosedur kerja
adalah tata kerja yang menunjukkan jalan yang harus ditempuh secara ringkas tidak
berbelit-belit dan fleksibel dalam rangka penyelesaian suatu pekerjaan. Penulis
mengklasifikasikan secara terperinci mengenai prosedur pelayanan, yaitu dibentuk oleh
beberapa indikator antara lain :
a. Tingkat kejelasan informasi pelayanan,
b. Keterbukaan biaya pelayanan dan
c. Kelancaran arus pekerjaan
E.5. Kemampuan Pegawai (X2)
Untuk mencapai tujuan organisasi secara lebih cepat, efektif, dan efisien, maka
peranan pegawai dalam organisasi dituntut untuk mempunyai kemampuan kerja guna
mendukung kelancaran jalannya organisasi. Bagaimanapun canggihnya sarana dan
prasarana yang dimiliki oleh suatu organisasi, tetapi tanpa ditunjang oleh kemampuan
pegawainya mustahil organisasi itu dapat maju dan berkembang.
Menurut A.S. Moenir, kemampuan didefinisikan sebagai : “Kemampuan dalam
hubungan dengan pekerjaan ialah suatu keadaan pada seseorang yang secara penuh
kesungguhan, berdaya guna dan berhasil guna melaksanakan pekerjaan sehingga
menghasilkan sesuatu yang optimal”. (Moenir, 1987: 76).
Tugas Metode Penelitian Kuantitatif/ Proposal Penelitian Kuantitatif/UAS/5 Januari 2012 16
Sedangkan menurut Miftah Thoha dimukakan bahwa : “Kemampuan merupakan
salah satu unsur dalam kematangan, berkaitan dengan pengetahuan dan keterampilan
yang dapat diperoleh dari pendidikan, latihan dan suatu pengalaman. Adapun
kemampuan unsur yang lain dari kematangan bertalian dengan keyakinan diri dan
motivasi seseorang”. (Miftah Thoha, 1983: 145).
Dari pendapat di atas dapat disimpulkan bahwa seorang pegawai pelayanan
kependudukan dalam Pembuatan Akta Kelahiran Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil
Kabupaten Indramayu akan bisa menjalankan tugasnya dengan baik apabila pegawai
tersebut mempunyai kelebihan atau kemampuan baik itu fisik maupun mental,
kemampuan berfikir, kemampuan menerapkan keahlian/keterampilan yang dipunyai,
sehingga dengan potensi-potensi tersebut, mereka akan mudah untuk melakukan kegiatan
dalam mencapai tujuan yang telah ditetapkan.
Kemampuan seorang pegawai dapat dikelompokkan menjadi 4 (empat) jenis sesuai
kegiatannya, yaitu :
1. Kemampuan Interaksional, terdiri dari :
a. Kemampuan untuk menciptakan dan menjaga hubungan pribadi.
b. Kemampuan untuk berkomunikasi dengan rekan kerja lainnya.
c. Kemampuan untuk membuat keputusan berkaitan dengan bidang tugasnya.
d. Kemampuan untuk menangani konflik baik dengan masyarakat maupun rekan
kerja.
2. Kemampuan Konseptual, terdiri dari :
a. Kemampuan untuk menerima dan menganalisis informasi baik dari dalam
maupun dari luar lingkungan organisasi.
b. Kemampuan untuk melakukan perubahan yang perlu dalam pekerjaan.
3. Kemampuan Administrasi, terdiri dari :
a. Kemampuan untuk memproses kertas kerja dengan baik, teratur, dan tepat
waktu.
b. Kemampuan untuk mengelola pengeluaran atas suatu anggaran.
4. Kemampuan Teknis, yaitu kemampuan untuk menggunakan peralatan prosedur
atau teknik-teknik dari displin ilmu tertentu. (Handoko, 1997 : 31 ; 36 – 37).
Tugas Metode Penelitian Kuantitatif/ Proposal Penelitian Kuantitatif/UAS/5 Januari 2012 17
Dari teori yang telah dipaparkan di atas, jika dikaitkan dengan pelayanan
kependudukan Khususnya pelayanan AKTA Kelahiran pada Dinas Kependudukan dan
Catatan Sipil Kabupaten Indramayu, maka indikatornya adalah:
a. Kemampuan teknis
b. Kemampuan berinteraksi
c. Kemampuan konseptual.
E.6. Disiplin Kerja (X3)
M. Manullang (1997 : 56) berpendapat bahwa : “ Disiplin adalah melaksanakan apa
yang telah disetujui bersama antara pimpinan dengan para pekerja baik persetujuan
tertulis, lisan ataupun berupa peraturan – peraturan dan kebiasaan – kebiasaan “.
Berdasarkan pengertian diatas disimpulkan bahwa disiplin adalah suatu sikap atau
tingkah laku dan perbuatan yang sesuai dengan peraturan baik yang ditetapkan secara
tertulis atau tidak tertulis sehingga dalam melaksanakan tugas pekerjaan terdapat
ketertiban serta mempunyai rasa tangguing jawab.
Manullang memberi batasan dalam pengukuran disiplin kerja, yaitu :
1. penggunaan waktu secara efektif dalam bekerja
2. ketaatan pada peraturan yang ditetapkan
3. tanggung jawab atas pekerjaannya (Manullang : 1974:141)
Dari ketiga ukuran disiplin kerja tersebut penulis akan menggunakan pengukuran
tingkat disiplin kerja pegawai pada Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil Kabupaten
Indramayu.
1. Penggunaan waktu secara efektif dan efisien, indikatornya :
a. ketepatan waktu dalam melaksanakan tugas dan pekerjaan
b. penghematan waktu dalam melaksanakan tugas
2. ketaatan terhadap peraturan yang ditetapkan, indikatornya :
a. taat jam kerja
b. taat pakaian kerja
c. kesesuaian pekerjaan yang dilakukan dengan prosedur
3. tanggung jawab dalam pekerjaannya, indikatornya :
a. melakukan pekerjaan sesuai rencana
Tugas Metode Penelitian Kuantitatif/ Proposal Penelitian Kuantitatif/UAS/5 Januari 2012 18
b. keberanian menerima resiko kesalahan
E.7. Hubungan antara Prosedur Kerja dengan Kualitas pelayanan
Penelitian ini mencoba untuk mengkaji pelayanan, sehingga faktor yang dominan
sebagai variabel yang dapat mempengaruhi pelayanan yang akan diteliti adalah mengenai
prosedur pelayanan, karena dengan adanya prosedur pelayanan maka pelaksaan pekerjaan
diharapkan akan dapat berjalan sesuai dengan tahap-tahap yang telah ditentukan dan yang
harus dilalui, sehingga akan mempercepat terselesainya suatu pekerjaan ataupun
pelayanan.
Secara lebih jauh lagi, kriteria prosedur perkantoran yang baik menurut Moekijat
antara lain :
1. Kelancaran arus pekerjaan, mencegah adannya kemacetan – kemacetan
dalam pekerjaan.
2. Memberikan pengawasan yang baik terhadap apa yang dilakukan dan
bagaimana melakukan.
3. Mengakibatkan penghematan-penghematan dalam biaya tetap dan
pengualaran-pengeluaran umum.
4. Mengakibatkan koordinasi yang lebih baik antara departemen-depertemen
yang berlainan.
5. Membantu dalam perhatian pegawai baru.
6. Berhubungan dengan formulir-formulir perkantoran, alat-alat tata usaha
penting. (Moekijat, 1989:229)
Suatu prosedur merupakan urutan pekerjaan atau kegiatan yang terencana dengan
tujuan untuk menangani transaksi usaha yang berulang dengan cara seragam dan rapi.
Penulis menyimpulkan bahwa dengan adanya prosedur pelayanan yang sederhana, mudah
diakses serta mempunyai tingkat fleksibilitas yang tinggi, dan didukung dengan
persyaratan administrasi yang menjangkau seluruh lapisan masyarakat akan berpengaruh
terhadap peningkatan mutu kualitas pelayanan Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil
Kabupaten Indramayu sehingga mempunyai standar mutu pelayanan yang maksimal.
E.8. Hubungan antara Kemampuan Pegawai dengan Kualitas pelayanan
Salah satu ciri organisasi modern adalah penggunaan sumber daya manusia yang
lebih insentif. Pimpinan organisasi harus sepenuhnya menyadari bahwa tujuan organisasi
Tugas Metode Penelitian Kuantitatif/ Proposal Penelitian Kuantitatif/UAS/5 Januari 2012 19
akan tercapai lebih efektif dan lebih efisien apabila kemampuan para pegawainya
memadai.
Menurut Moenir, kemampuan didefinisikan sebagai : “Kemampuan dalam
hubungan pekerjaan adalah suatu keadaan pada seseorang yang penuh kesungguhan,
berdaya guna dan hasil guna melaksanakan pekerjaan sehingga menghasilkan sesuatu
yang optimal” (Moenir, 1987: 76)
Kemampuan merupakan salah satu dalam kematangan, berkaitan dengan
pengetahuan atau keterampilan yang dapat diperoleh dari pendidikan, latihan dan atau
pangalaman. Adapun kemampuan unsur yang lain dari kematangan bertalian dengan
keyakinan diri dan motivasi seseorang. (Miftah Thoha, 1983:45)
Tinggi rendahnya kualitas pelayanan akan sangat dipengaruhi oleh kemampuan
pegawai, apabila kemampuan pegawai rendah maka akan menyebabkan proses
pemberian pelayanan yang tidak efektif dan efisien sehingga secara otomatis kualitas
pelayanan juga akan rendah. Sebaliknya apabila kemampuan pegawai tinggi maka proses
pemberian pelayanan akan berjalan dengan efektif dan efisien, dengan demikian kualitas
pelayanan prima dapat terwujudkan.
E.9. Hubungan antara Disiplin Kerja dengan Kualitas Pelayanan
Perilaku disiplin pegawai pada dasarnya tidak hanya terbatas pada aturan-aturan
perilaku pegawai dalam melaksanakan pekerjaannya, melainkan juga hubungan antara
nilai dengan norma perilaku tertib dalam kehidupan berkelompok ataupun bermasyarakat
pada umumnya. Oleh karena itu disiplin pegawai tidak hanya tercermin dalam
melaksanakan pekerjaan kedinasan semata-mata melainkan implementasinya dapat
dilihat dari sikap keteladanannya dalam kehidupan bermasyarakat.
Disiplin merupakan konsep yang didefinisikan sebagai sikap dan perilaku layanan
yang taat dan tertib terhadap aturan yang telah ditetapkan dalam tugas (Miner: 1998).
Ketaatan pada aturan akan menyebabkan pegawai dapat menyelesaikan tugas-tugas yang
diberikan kepadanya dengan baik sesuai dengan petunjuk, ini menandakan terjadinya
peningkatan kualitas pelayanan oleh pegawai sehingga dengan pemahaman secara
sederhana dapat dikatakan bahwa disiplin kerja yang baik akan menyebabkan
peningkatan kualitas pelayanan oleh pegawai.
Tugas Metode Penelitian Kuantitatif/ Proposal Penelitian Kuantitatif/UAS/5 Januari 2012 20
E.10. Hubungan antara Prosedur Pelayanan, Kemampuan Pegawai dan
Disiplin Kerja dengan Kualitas pelayanan
Kepuasan didefinisikan sebagai tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan
kinerja (hasil) yang dirasakan dengan harapannya. Oleh kerena itu, maka tingkat
kepuasan adalah perbedaan antara kinerja yang dirasakan dengan harapan.
Kepuasan total pelanggan dapat dicapai apabila perbaikan dilakukan secara terus
menerus. Seperti dinyatakan Gaspersz berikut ini : “Bahwa kepuasan pelanggan hanya
dapat dicapai apabila terdapat harmonisasi dari interaksi pada aspek kunci: tanggung
jawab manajemen, sumber daya material dan personal serta struktur sistem kualitas”.
(Gaspersz, 1997: 41).
Sehubungan dengan pendapat tersebut, maka dalam penelitian ini diturunkan
variabel bebas dari faktor struktur sistem kualitas, dalam hal ini prosedur kerja yaitu
prosedur kerja pelayanan Kependudukan pada pembuatan Akta Kelahiran, dan faktor
sumber daya material dan personal, dalam hal ini pegawai yang berkemampuan yaitu
penyedia pelayanan pada Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil Kabupaten Indramayu.
Pendapat lain mengenai aspek-aspek kunci dari suatu pelayanan yang berkualitas,
dikemukakan oleh Stamatis melalui konsep TQS-nya (Total Quality Service), yang
diartikan sebagai berikut:
“TQS adalah sisitem manajemen strategik dan integratif yang melibatkan semua
manajer dan pegawai serta menggunakan metode-metode kualitatif dan kuantitatif untuk
memperbaiki secara berkesinambungan proses-proses orgainsasi, agar mendapat
memenuhi dan melebihi kebutuhan, keinginan dan harapan pelanggan, sistem ini terdiri
dari aspek strategi, sistem dan sumber daya manusia”. (Fandy Tjiptono, 1997: 56).
Sedangkan pendapat tentang disiplin kerja yaitu : Disiplin adalah melaksanakan apa
yang telah disetujui bersama antara pimpinan dengan para pekerja baik persetujuan
tertulis, lisan ataupun berupa peraturan – peraturan dan kebiasaan – kebiasaan.
Manullang memberi batasan dalam pengukuran disiplin kerja, yaitu :
1. penggunaan waktu secara efektif dalam bekerja
2. ketaatan pada peraturan yang ditetapkan
3. tanggung jawab atas pekerjaannya (Manullang : 1974:141)
Tugas Metode Penelitian Kuantitatif/ Proposal Penelitian Kuantitatif/UAS/5 Januari 2012 21
Dari ketiga ukuran disiplin kerja tersebut penulis akan menggunakan pengukuran
tingkat disiplin kerja pegawai pada Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil Kabupaten
Indramayu.
1. Penggunaan waktu secara efektif dan efisien, indikatornya :
a. ketepatan waktu dalam melaksanakan tugas dan pekerjaan
b. penghematan waktu dalam melaksanakan tugas
2. Ketaatan terhadap peraturan yang ditetapkan, indikatornya :
a. taat jam kerja
b. taat pakaian kerja
c. kesesuaian pekerjaan yang dilakukan dengan prosedur
3. Tanggung jawab dalam pekerjaannya, indikatornya :
a. melakukan pekerjaan sesuai dengan rencana
b. keberanian menerima resiko kesalahan
Berdasarkan pendapat tersebut, maka diturunkan variabel bebas dari faktor struktur
sistem kualitas, dalam hal ini prosedur kerja dan faktor sumber daya material dan
personal, serta disiplin kerja pegawai dalam hal ini pegawai yang berkaitan dengan
proses pelayanan Kependudukan pada pembuatan Akta Kelahiran di Dinas
Kependudukan dan Catatan Sipil Kabupaten Indramayu.
F. HIPOTESIS
F.I. Hipotesis Verbal
Dalam penelitian ini akan dirumuskan hipotesis minor dan hipotesis mayor sebagai
berikut :
A. Hipotesis minor
a. Ada hubungan positif antara prosedur kerja (X1) dengan kualitas pelayanan
(Y)
b. Ada hubungan positif antara kemampuan pegawai (X2) dengan kualitas
pelayanan (Y)
c. Ada hubungan positif antara disiplin kerja (X3) dengan kualitas pelayanan
(Y)
Tugas Metode Penelitian Kuantitatif/ Proposal Penelitian Kuantitatif/UAS/5 Januari 2012 22
B. Hipotesis mayor
Ada hubungan yang positif antara prosedur pelayanan (X1), kemampuan pegawai
(X2) dan Disiplin Kerja (X3) dengan kualitas pelayanan (Y) pada Dinas Kependudukan
dan Catatan Sipil Kabupaten Indramayu.
F.2. Hipotesis Geometrikal
Secara bersama-sama antara variabel bebas dan variabel terikat dapat digambarkan
sebagai berikut :
A. Hipotesis Minor
B. Hipotesis Mayor
G. Definisi Konseptual
Konsep adalah abstraksi mengenai suatu fenomena yang dirumuskan atas dasar
generalisasi dari sejumlah karakteristik kejadian, keadaan kelompok atau individu
tertentu ( Singarimbun dan Effendi,1989: hal 31). Definisi konsep yang digunakan
sebagai landasan dalam penelitian ini adalah :
G.1. Kualitas Pelayanan
Prosedur Kerja (X1)
Kemampuan Pegawai (X2)
Kualitas Pelayanan (Y)
Disiplin Kerja (X3)
Prosedur Kerja
Kemampuan Pegawai
Kualitas Pelayanan
Disiplin Kerja
Tugas Metode Penelitian Kuantitatif/ Proposal Penelitian Kuantitatif/UAS/5 Januari 2012 23
Kualitas pelayanan adalah suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk
dan jasa pelayanan, manusia, proses dan lingkungan yang secara langsung dapat
memenuhi keinginan para pelanggannya sehingga dapat memberikan kepuasan yang
maksimal.
G.2. Prosedur Kerja
Prosedur pelayanan adalah serangkaian tata cara kerja yang menunjukkan langkah-
langkah yang sudah terencana dan menjadi urutan yang menunjukan jalan yang harus
ditempuh dalam rangka penyelesaian suatu pekerjaan pelayanan untuk menciptakan
kepuasan pelanggan.
G.3. Kemampuan Pegawai
Kemampuan pegawai adalah penguasaan seorang individu terhadap berbagai satuan
pengetahuan dan keterampilan yang berupa kemampuan fisik, mental dan kemampuan
menerapkan keahlian yang dimiliki dari seluruh pegawai Dinas Kependudukan dan
Catatan Sipil Kabupaten Indramayu yang secara keseluruhan akan memperlancar usaha
peningkatan kualitas pelayanan.
G.4. Disiplin Kerja
Disiplin adalah melaksanakan apa yang telah disetujui bersama antara pimpinan
dengan para pekerja baik persetujuan tertulis, lisan ataupun berupa peraturan – peraturan
dan kebiasaan – kebiasaan oleh pegawai yang sudah ditetapkan Di Dinas Kependudukan
dan Catatan Sipil Kabupaten Indramayu.
H. Definisi Operasional
definisi operasional menunjukkan suatu pengukuran. Sehingga dapat diketahui baik
tidaknya pengukuran atau variabel yang diteliti. Ukuran-ukuran itu dapat dilihat melalui
indikator-indikator yang dipergunakan untuk mengukur variabel-variabel dalam
penelitian. Indikator dalam penelitian ini adalah:
H.1. Kualitas Pelayanan (Y)
Sebagai indikatornya meliputi:
1. Tangibel (Bukti Langsung)
Kelengkapan sarana dan prasarana
2. Reability (Keandalan)
Tingkat kecepatan pelayanan
Tugas Metode Penelitian Kuantitatif/ Proposal Penelitian Kuantitatif/UAS/5 Januari 2012 24
Tingkat penyesuaian pelayanan terhadap masyarakat
3. Responsiveness (Daya Tanggap)
Tingkat kemampuan pegawai dalam pemberian pelayanan yang
cepat
Tingkat kesiapan pegawai
4. Access (Kemudahan)
Tingkat kemudahan masyarakat berhubungan dengan pegawai
5. Courtessy (Sikap Pegawai)
Tingkat kesopanan pegawai
Tingkat keramahan pegawai
Tingkat kesabaran pegawai
Tingkat keadilan pegawai
H.2. Prosedur Pelayanan (X1)
Sebagai indikatornya meliputi:
1. Kejelasan informasi pelayanan
Tingkat pengetahuan masyarakat mengenai alur pelayanan
Pemberian informasi prosedur pelayanan
2. Keterbukaan biaya pelayanan
Pengetahuan masyarakat mengenai biaya pelayanan
Tingkat penyimpangan biaya selama proses pelayanan
3. Kelancaran arus pekerjaan
Tingkat kecepatan proses prosedur pelayanan
Tingkat kelancaran tahapan prosedur
H.3. Kemampuan Pegawai (X2)
Sebagai indikatornya meliputi:
1. Kemampuan teknis
Kemampuan ini diukur dengan:
Tingkat keterampilan dalam menggunakan peralatan dan kantor
2. Kemampuan berinteraksi
Tingkat kemampuan pegawai berkomunikasi
Tugas Metode Penelitian Kuantitatif/ Proposal Penelitian Kuantitatif/UAS/5 Januari 2012 25
Tingkat kemampuan pegawai dalam menghadapi pengaduan atau
keluhan masyarakat
3. Kemampuan konseptual, diukur dengan:
Tingkat kemampuan pegawai dalam mengambil keputusan
Tingkat kemampuan pegawai dalam menerima dan menanggapi
informasi
Tingkat kemampuan pegawai dalam merespon pengaduan dan keluhan
masyarakat.
H.4. Disiplin Kerja (X3)
Sebagai indikatornya meliputi :
1. Penggunaan waktu secara efektif dan efisien, indikatornya :
ketepatan waktu dalam melaksanakan tugas dan pekerjaan
penghematan waktu dalam melaksanakan tugas
2. Ketaatan terhadap peraturan yang ditetapkan, indikatornya :
taat jam kerja
taat pakaian kerja
kesesuaian pekerjaan yang dilakukan dengan prosedur
3. Tanggung jawab dalam pekerjaannya, indikatornya :
melakukan pekerjaan sesuai rencana
keberanian menerima resiko kesalahan
I. METEDOLOGI PENELITIAN
Pada dasarnya metodologi penelitian berfungsi untuk membantu penulis dalam
memberikan penafsiran terhadap suatu obyek permasalahan. Pengertian metodologi
sendiri adalah proses, prinsip dan prosedur yang kita gunakan untuk mendekati problem
dan mencari jawaban untuk dapat dikatakan metodologi adalah suatu pendekatan umum
untuk mengkaji topik penelitian.
I.1. Tipe Penelitian
Tugas Metode Penelitian Kuantitatif/ Proposal Penelitian Kuantitatif/UAS/5 Januari 2012 26
Menurut Masri Singarimbun dan Sofian Efendi, penelitian dapat digolongkan
menjadi tiga yaitu :
a. Penelitian Deskriptif
Yaitu suatu penelitian yang digunakan untuk mengetahui terjadinya suatu aspek
fenomena sosial tertentu dan mendeskrepsikannya.
b. Penelitian Eksploratif (Penjajakan)
Penelitian ini bersifat terbuka, masih mencari-cari dan belum mempunyai
hipotesis. Penelitian ini sering dilakukan sebagai langkah pertama untuk
penelitian yang lebih mendalam, baik penelitian penjelasan maupun deskriptif.
c. Penelitian Eksplanatory (Penjelasan)
Penelitian ini menyoroti hubungan antara variabel-variabel penelitian dan
menguji hipotesis yang telah dirumuskan sebelumnya. (Singarimbun dan
Effendi, 1989 : hal 4)
Dari ketiga penelitian di atas, maka tipe penelitian yang digunakan peneliti adalah
tipe penelitian eksplanatory.
I.2. Populasi dan Sampel Penelitian
Populasi adalah seluruh jumlah unit analisa yang ciri-cirinya diduga :
a. Populasi penelitian
Dalam penelitian ini populasi yang digunakan adalah populasi dari seluruh
masyarakat sebagai pemohon pembuatan Akta Kelahiran di Dinas Kependudukan dan
Catatan Sipil Kabupaten Indramayu berdasarkan jumlah pemohon pada pembuatan Akta
Kelahiran, adapun diperoleh rata-rata jumlah pemohon tiap hari dalam tahun 2008 adalah
150 orang. Sehingga dapat diketahui jumlah populasinya adalah 150 orang.
b. Sampel Penelitian
Merupakan bagian dari populasi yang diambil untuk diteliti.
1) Elemen penelitian
Adalah elemen terkecil yang akan diteliti atributnya, dalam hal ini adalah
masyarakat atau pemohon yang menerima pelayanan dari Dinas Kependudukan dan
Catatan Sipil Kabupaten Indramayu yang dibatasi lagi menjadi pemohon pembuatan Akta
Kelahiran.
2) Sampling Size
Tugas Metode Penelitian Kuantitatif/ Proposal Penelitian Kuantitatif/UAS/5 Januari 2012 27
Menentukan ukuran sampel dari suatu populasi, menurut para ahli terdapat
bermacam-macam cara. Penulis mendasarkan pengambilan ukuran sampel pada pendapat
Slovin (Husein umar : 1997:107) yaitu :
N
n = ———
1+Ne2
dimana :
n = ukuran sampel
N = ukuran populasi
E = persen kelonggaran ketidaktelitian karena kesalahan pengambilan sampel yang
masih dapat ditolerir atau diinginkan.
Pemakaian rumus di atas mempunyai asumsi bahwa populasi berdistribusi normal.
Persen kelonggaran ketidaktelitian yang bisa dipakai antara 1%- 15%. Penulis memilih
persen kelonggaran sebesar 15% didasarkan pada jumlah populasi jumlah Pemohon
Pembuatan Akta Kelahiran yang ada di Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil
Kabupaten Indramayu pada 2008 sebesar 8.012, hal ini tergolong populasi yang tinggi,
sehingga beberapa sampel cukup untuk mewakili yang lain.
Apabila populasi jumlah keluarga miskin sebesar 8.012, maka perhitungan sampel
adalah sebagai berikut :
N
n = ———
1+Ne2
8.012
n = —————
1+8.012 (0,15)2
8.012
n = ———
180,29
n = 44,43 ( dibulatkan)
n = 44
I.3. Teknik pengambilan sampel
Tugas Metode Penelitian Kuantitatif/ Proposal Penelitian Kuantitatif/UAS/5 Januari 2012 28
Dalam penelitian ini, teknik pengambilan sampel dilakukan dengan menggunakan
teknik accidential sampling yaitu setiap pemohon pembuatan Akta Kelahiran yang
ditemui akan dimintai keterangan. Dalam penelitian ini, peneliti berusaha mendapatkan
responden sejumlah 44 sampel.
I.4. Sumber Data
Berdasarkan sumber data maka data yang diperoleh dapat dikelompokkan sebagai
berikut :
a. Sumber data primer
Yaitu sumber data utama yang diperoleh langsung dari sumber yang berkaitan
dengan penelitian yaitu dari para responden yang terkait dengan kualitas
pelayanan pada Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil Kabupaten Indramayu
tahun 2008 kemudian dari kelompok itu diambil secara acak untuk dijadikan
responden.
b. Sumber Data Sekunder
Adalah data yang diperoleh dari dokumen, buku, data statistik, laporan dan
lain-lain.
I.5. Teknik Pengumpulan Data
Teknik pengumpulan data yang dilakukan dalam penelitian ini adalah :
a. Observasi
Yaitu teknik pengumpulan data melalui pengamatan dan pencatatan secara
langsung terhadap obyek penelitian.
b. Wawancara
Teknik pengumpulan data yang dilakukan melalui tanya jawab secara langsung
dengan responden.
c. Kuesioner
Teknik pengumpulan data dengan menggunakan daftar pertanyaan yang
ditujukan kepada responden yang dinilai dapat memberikan keterangan yang
diperlukan.
I.6. Teknik Pengolahan Data
Tugas Metode Penelitian Kuantitatif/ Proposal Penelitian Kuantitatif/UAS/5 Januari 2012 29
Suatu informasi yang diperoleh dari lapangan yang sifatnya masih mentah, sehingga
perlu adanya pengolahan data. Adapun langkah-langkahnya dalam pengolahan data
meliputi :
a. Editing
Yaitu memperbaiki, membetulkan dan mencocokkan kembali data yang diperoleh
dari lapangan dengan jalan meneliti kembali dan memeriksa kebenaran dan kelengkapan
data, apakah ada kekurangan atau kesalahan dalam pengisian kuesioner.
b. Koding
Mengklasifikasikan jawaban dari responden menurut jenisnya dengan cara
mengkode masing-masing jawaban dengan kriteria yang dipakai.
c. Tabulasi
Yaitu merupakan kegiatan menyusun data yang telah diperiksa dan diberi kode
tertentu dalam suatu tabel sehingga dapat dianalisa.
I.7. Skala Pengukuran
Menurut Masri Singarimbun ada empat skala pengukuran yaitu :
a. Ukuran nominal
Yaitu tingkat pengukuran yang paling sederhana. Dalam pengukuran ini tidak ada
asumsi tentang jarak maupun urutan antara kategori – kategori dalam pengukuran itu.
b. Ukuran ordinal
Ukuran yang mengurutkan responden dari tingkat paling rendah ke tingkat yang
paling tinggi menurut suatu atribut tertentu tanpa petunjuk yang jelas tentang berapa
jumlah tersebut dengan responden lain.
c . Ukuran interval
Ukuran yang semata-mata tidak mengurutkan atribut obyek tetapi juga memberikan
informasi tentang interval antara satu dengan yang lain.
d. Ukuran rasio
Ukuran yang diperoleh apabila terdapat informasi tambahan tentang jumlah absolut
atribut yang dimiliki oleh salah satu dari orang – orang tadi. Ukuran rasio adalah suatu
bentuk interval yang jaraknya tidak ditentukan dalam perbedaan angka – angka suatu
kelompok, akan tetapi titik nol.
Tugas Metode Penelitian Kuantitatif/ Proposal Penelitian Kuantitatif/UAS/5 Januari 2012 30
Dalam penelitian ini digunakan skala ordinal yaitu memberi nilai atau skor untuk
jawaban yang diperoleh dari daftar pertanyaan yang paling rendah sampai yang paling
tinggi. Skor ini bersifat membedakan dan mengurutkan tetapi tidak memberi jumlah.
Dengan bantuan skala likert skala ordinal diubah menjadi interval dengan ketentuan,
untuk jawaban berbobot rendah maka diberi skor 1 hingga seterusnya sampai jawaban
berbobot tinggi diberi skor 4. Dari masing–masing jawaban akan disebutkan dengan
konteks sebagai berikut :
1. Nilai 4 berarti tinggi
2. Nilai 3 berarti cukup tinggi
3. Nilai 2 berarti kurang tinggi
4. Nilai 1 berarti rendah
I.8. Teknik Analisis Data
Analisis data dapat dilakukan dengan dua cara yaitu :
a. Analisis data kualitatif
Yaitu dengan teknik telaah. Untuk menyimpulkan data yang bersifat
kualitatif, dipergunakan untuk data yang sulit diukur dengan angka, yaitu apabila
data yang dikumpulkan hanya sedikit, berupa kasus – kasus sehingga dengan
analisis tersebut memberikan penafsiran yang baik.
b. Analisis Data Kuantitatif
Analisis data yang berjumlah besar dan sudah diklasifikasikan kedalam
kategori-kategori guna mengetahui kecenderungan antara variabel yang sudah
diteliti itu untuk menyatakan hipotesis diterima atau ditolak.
c. Teknik Pengujian Hipotesa
Berdasarkan data yang diperoleh dengan pengukuran ordinal, maka
analisis statistik yang digunakan adalah sebagai berikut :
Tugas Metode Penelitian Kuantitatif/ Proposal Penelitian Kuantitatif/UAS/5 Januari 2012 31
Koefisien Korelasi Rank Kendall
Pada dasarnya rumus ini digunakan untuk menguji hubungan antara variabel
Prosedur kerja (X1), variabel Kemampuan Pegawai (X2), variabel Disiplin Kerja (X3)
dengan variabel Kualitas pelayanan (Y) yang didasarkan atas ranking.
S
= ½ N(N-1)
Keterangan :
= Koefisien Korelasi Rank Kendall
S = Skor
N = Jumlah Responden
Koefisien Konkordansi Kendall (W)
Koefisien konkordansi digunakan untuk mengukur derajat asosiasi atau tingkat
hubungan antara Prosedur kerja (X1), variabel Kemampuan pegawai (X2), variabel
Disiplin kerja (X3) dan variabel Kualitas pelayanan (Y) secara bersama-sama melalui
pengukuran terhadap himpunan-himpunan ranking masing-masing variabel yang
diasosiasikan bersama-sama. Rumus yang digunakan:
S
W =
1/12 k2 (N3- N)
dengan,
RJ
S = (RJ - )2
N
Dimana:
S = jumlah kuadrat deviasi observasi dari mean (RJ)
RJ = mean dari ranking
K = banyaknya himpunan ranking penjenjangan
Tugas Metode Penelitian Kuantitatif/ Proposal Penelitian Kuantitatif/UAS/5 Januari 2012 32
Koefisien Determinasi
Digunakan untuk mengetahui berapa persen (%) pengaruh variabel Prosedur kerja
(X1), variabel Kemampuan pegawai (X2) serta Disiplin Kerja (X3) secara bersama-sama
mempengaruhi variabel Kualitas pelayanan (Y).
Digunakan Rumus :
KD XY = ( XY)2. 100%
KD X1X2Y = (X1X2Y)2. 100 %
Di mana KD = Koefisien Determinan
Tugas Metode Penelitian Kuantitatif/ Proposal Penelitian Kuantitatif/UAS/5 Januari 2012 33
DAFTAR PUSTAKA
BUKU
Nigro dan Nigro (dikutip dari Stillman ll, 1990 : 5) Administrasi Publik.
Lloyd. D. Musolf dan Harold Seidmen dalam tulisan mereka yang berjudul The
Blurred Boundaries of Publik Administration.
Nicholas Henry (1995 : 21-49) Aministrasi Publik.
Warella, (1997: 20) The Triangle Of Balance in Service Quality.
Stamatis : 1996 (dalam buku : Prinsip-Prinsip Total Quality Service, Fandy
Tjiptono : 1997).
Fandy Tjiptono, (1997 : 56) Model Sistem Total Quality Service.
Moenir (2000: 123-124). Pelayanan Umum.
J.P.G. Sianipar, (1998:5). Pelayanan.
Morgan dan Murgantroyd (Warella 1997: 19) Kualitas Pelayanan.
Ibnu Syamsi, (1994: 16) dan LAN RI, (1981 : 247) tentang prosedur pelayanan.
(Moenir, 1987: 76) dan (Miftah Thoha, 1983: 145). Kemampuan.
(Handoko, 1997 : 31 ; 36 – 37) Kemampuan Teknis.
M. Manullang (1997 : 56) Pengertian Disiplin.
(Gaspersz, 1997: 41) Kepuasan Kerja.
Singarimbun dan Effendi, (1989: hal 31) Definisi konseptual.
Singarimbun dan Effendi, (1989 : hal 4) Tipe Penelitian.
Pendapat Slovin (Husein umar : 1997:107) tentang Pengambilan Sample.
PRODUK HUKUM
Keputusan MENPAN Nomor 63 tahun 200 tentang Dimensi Peningkatan mutu
Pelayanan
Keputusan Menteri Negara Pendayagunaan Aparatur Negara No.81 Tahun 1993
disebut dengan Pelayanan Umum.
Undang – Undang No. 32 Tahun 2004.
Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor
63/KEP/M.PAN/2003 Tentang pedoman umum penyelenggaraan
pelayanan publik.
Tugas Metode Penelitian Kuantitatif/ Proposal Penelitian Kuantitatif/UAS/5 Januari 2012 34
Undang-Undang Republik Indonesia Nomor 23 Tahun 2006 tentang Administrasi
Kependudukan.
Peraturan Daerah Kabupaten Indramayu No. 7 Tahun 2006 tentang Retribusi
Penggantian Biaya Cetak KTP, KK, dan Akta Catatan Sipil.
INTERNET
http://www.google.co.id
http://www.wikipedia.com
http://www.hukumonline.com