KONSEP DASAR SERVICE EXCELLENCE oleh; Sang Ketut Arta, SKM.M.Kes

PENGERTIAN SERVICE (PELAYANAN) ;PELAYANAN adalah upaya melayani kebutuhan orang lain MELAYANI adalah membantu menyiapkan (mengurus) apa yang diperlukan seseorang (Kamus Besar Bahasa Indonesia, 1995)

Pihak yang melakukan pelayanan/ melayani disebut PELAYAN

Pengertian SERVICE EXCELLENCE (PELAYANAN PRIMA) ; Servive Excellence adalah pelayanan yang sangat baik dan atau pelayanan yang terbaik, sesuai atau melebihi harapan pelanggan, berdasarkan standar pelayanan yang berlaku. (Sutopo & Adi Suryanto, LAN 2006)

Kata EXCELLENCE dan QUALITY tidak bisa dipisahkan , ibarat dua sisi mata uang

WHAT IS QUALITY ?*

KONSEP & PARADIGMA SERVICE EXCELLENCEKONSEP;Service Excellence merupakan salah satu bentuk penerapan dari konsep Total Quality Management & Continuos Quality Improvement (W. Edwards Deming)PARADIGMA;Makin lama makin baik (better), makin lama makin cepat (faster), makin lama makin diperbaharui (newer), makin lama makin murah (cheaper), dan makin lama makin sederhana (more simple) sebagai suatu cycle process yang tidak berhenti

KALKULASI SERVICE EXCELLENCE PERSPEKTIF CUSTOMER SE = P E SE = Service Excellence P (persepsi) = kualitas yang dirasakan pelanggan E (expectation) = harapan pelanggan

ManagementResponsibilityResourceManagementMeasuremet,Analisys,ImprovementCUSTOMER

SatisfactIonCUSTOMER

RequirementsProductRealizationQUALITY MANAGEMENT SYSTEM (QMS)CONTINUAL IMPROVEMENTInputOutput(VINCENT GASPERSZ, 2005)VINCENT GASPERSZ, 2005

Yang diminta oleh pelanggan >>> DIMENSI MUTU; (Parasuraman, 1985)

1. Reliability (Kehandalan); akurasi pelayanan2. Responsiveness (Daya Tanggap); daya tanggap petugas pemberi pelayanan3. Assurance (Jaminan); kepastian proses pelayanan sesuai standar4. Empathy (Empati); perhatian personal dan komitmen pemecahan masalah pelanggan5. Tangibles (Bukti Fisik); penampilan fisik & kenyamanan

PERUBAHAN MIND SET / PARADIGMA dlm SERVICE EXCELLENCE (Bill Marriot, 2000)CUSTOMERSTAFFFIRST LINE MANAGERMIDLE MANAGERTOP MANAGERTOP MANAGERCUSTOMERSTAFFFIRST LINE MANAGERMIDLE MANAGER

*

PerilakuLapisan nilai dasar (values), norma dasar (norm), keyakinan dasar (bilief) yang mendasari terbentuknya perilakuKeyakinan & Nilai DasarParadigmaterpaksaSesuai nurani (iklas)

ALUR KONSEP MEMBENTUK PERILAKU SERVICE EXCELLENCEINPUTPROSESInternal ; * karakter bawaan * paradigma hidup * Value of belief External; * Rekrutmen & penugasan * Kebijakan Remunerasi * iklim kerja / budaya org. * Kepemimpinan * persaingan kompetitor

Pembiasaan Penampilan, sikap& cara melayani sesuai standar service excellence PERILAKU SERVICE EXCELLENCEOUTPUT

Kitab Sarasamuccaya, 6;Pararthanya , pengpengen ta pwa katemwaniking si dadi wwang, durlabda wiya ta, saksat handaning mar a ring swarga ika, sanimittaning tan tiba muwah ta pwa damelakena..

Terjemahan;Pergunakanlah dengan sebaik-baiknya kesempatan menjadi manusia, kesempatan yang sungguh sulit diperoleh, yang merupakan tangga untuk datang menuju sorga. Segala sesuatu yang menyebabkan agar tidak jatuh lagi itulah hendaknya dilakukan..

bahwa sakit bukanlah sebuah pilihan, kalau ditanyakan kepada semua orang, tak satupun ingin sakit dan terbaring di rumah sakit,dan darma (kewajiban) kitalah sebagai orang yang lebih dimampukan oleh Tuhan untuk melayani sesama sesuai dengan profesionalisme kita. Kita hanyalah alat bagi Tuhan, maka sebagai alat Tuhan kita harus focus pada proses pelayanan bukan pada hasil, selanjutnya serahkan kepada Tuhan..

*

REKRUTMEN & PENUGASAN KARYAWAN;Apakah organisasi/perusahaan/RS kita menjadi pilihan calon pelamar?Dimasyarakat luas telah terbentuk OPINI tentang RS pavorit pilihan tempat bekerja, dan RS mana yang menjadi pilihan terakhir utk bekerja Apakah penugasan/penempatan karyawan sudah menerapkan prinsip; the right man on the right place

Kerangka KonsepPeningkatan Kinerja SDMLawler & Porter, 1967Kinerja yg Profesional Imbalan IntrinsikProduktivitasImbalan EktrinsikKomitmen SDMUpah yang jelas & wajarKompetensi SDMHuman Capital = Competences x Commitment

PENGERTIAN REMUNERASI; Pasal 50 ayat (2) Permendagri No.61 th 2007 ttg Pedoman Teknis Pengelolaan Keuangan BLUDRemunerasi merupakan imbalan kerja yang dapat berupa gaji, tunjangan tetap, honorarium, insentif, bonus atas prestasi, pesangon, dan/atau pensiun.

UU. No. 13 tahun 2003 tentang KetenagakerjaanPasal 88;Setiap pekerja berhak memperoleh penghasilan yang memenuhi penghidupan yang layak bagi kemanusiaanPasal 92:Struktur dan skala upah dengan memperhatikan golongan, jabatan, masa kerja, pendidikan, dan kompetensi

PENILAIAN KINERJAPROSES YG DIPAKAI OLEH ORGANISASIUNTUK MENGEVALUASI PELAKSANAANKERJA INDIVIDU KARYAWAN(Simamora, 2003)

FILOSOFI Dasar Penilaian KinerjaIf you cant measure it, you cant manage it. If you cant manage it, you cant achieve it !.Jika anda tidak bisa mengukurnya, anda tidak akan bisa mengelolanya. Jika anda tidak dapat mengelolanya, maka anda tidak akan dapat mencapai tujuan .

PENILAIAN KINERJA, REWARD & PUNISHMNETRewardsPunishmentINDIKATOR KINERJA

*Budaya organisasi adalah cara-cara, nilai-nilai, norma-norma dan etika yang dipakai dan ditaati oleh sebagian besar anggota organisasi untuk berpikir, bersikap, bertindak, dan berperilaku.(Cooke & Rousseau, 1998; Harshman & Harshman 2000).

Budaya Organisasi secara umum dapat diperkirakan dengan melihat ciri-ciri atau artefak-artefak yang terbentuk/diwariskan, contoh:tempat parkir khusus direktur mencerminkan budaya bossmanship/tidak mengutamakan pelanggan.Dilarang merokok mencerminkan budaya tidak ramah

Budaya Organisasi(Corporate Culture)

*Membangun Budaya , dimulai dari perubahan MindsetMenurut Mulyadi (2000)Mindset adalah sikap mental mapan (Fixed Mental Attitude) yang dibentuk melalui pendidikan, pengalaman dan prasangka. Mindset adalah peta mental yang dibawa seseorang sebagai dasar bersikap dan bertindakMindset terdiri dari 3 komponen pokok: paradigma, keyakinan dasar (core believes) nilai dasar (core values)

*Mindset Attitude/sikap-mental/sifat/watak sebagai landasan yang mendasari perilakuTampak luarBuilding Block Budaya Organisasi

KONSEP MISI, VISI, KEYAKINAN DASAR, DAN NILAI DASAR ORGANISASI SEBAGAI ARAH PEMBENTUK BUDAYA ORGANISASI

*Visi adalah cita-cita/ gambaran ttg masa depan yang ingin diwujudkan;

Keyakinan Dasar adalah kepercayaan yang dilekatkan seseorang terhadap sesuatu;

Nilai Dasar adalah sikap, sifat dan karakter yang dijunjung tinggi oleh seseorang sebagai rambu-rambu hidupnya.

*PROSES TERJADINYA BUDAYA (sebuah contoh)Perilaku tersenyum(Attitude)Kebiasaan ramah (Behavior)Tabiat/Sifat/Watak ramah (Character)Rumah sakit mempunyai budaya ramah (Organizational Culture)Seseorang tersenyum & memberiSalam saat bertemu orang Tersenyum & memberi salam tersebut dilakukan berulang-ulang setiap b oKebiasaan tersenyum & memberi salam berlangsung terus menerus selama bertahun-tahunPerawat, bidan, dokter dansebagian besar karyawan RS secaraterus menerus selalu Tersenyum & memberi Salam setiap bertemu orang

GovernanceTransparencyFairnessResponsibilityAccountability

LeadershipMenetapkan arah VisiMengikut sertakan karyawan dan spesialis dlm menetapkan arah RS Mengelola Manusia HAM mengelola emosi spesialis, perubahan mindset paradigma, values/keyakinanMengelola organisasi membangun system mistake proof/Pokayoke (Sistem bisnis, Informasi, komunikasi, remunerasi, responsibility, akuntabili-tas, sistem perencanaan, pelayanan, dll)Mengelola sisi bayangan (grey area)membutuhkan seni, the art of management.Pemimpin yang dicintai memberi, melayani, mencintai.Pemimpin yang dipercayai kredibilitas, integritas, contoh-panutan.Pemimpin yang diikuti mastery, visionary, motivator.Pemimpin yang dihargai coaching, kaderisasi, inspiring

Blame & Punish Only !!!KEPEMIMPINAN OTORITER !!!

Hanya PERINTAH & MENUNTUT !KETERBATASAN

Jangan Saling Membantai Diantara Kita KARYAWANMANAJER&PEMILIK

DISTRIBUSI KURVA NORMAL KARAKTERISTIK SDM DLM ORGANISASI

LEBIH BAIK; TRANSPARANSI, KOMUNIKATIF & KEBERSAMAAN

Iklim KerjaLingkungan kerja dan komunikasiEmpowerment Sharing power, partisipasi, inovasi, dan informasi Kompensasi (akuntabilitas)Menciptakan lingkung-an kerja yang baik bersih, indah, rapi, aman, nyaman, saling asah-asih-asuh.Menciptakan media komunikasi freedom of speech, morning report case report, feed back, usul-saran, informasi quick solveMembangun hubungan kemitraan, cross functi-onal team, hard work with pleasure.Memecahkan masalah dengan pendekatan win-win Solutions Membuka akses ke sistem informasi seluas-luasnya;Merencanakan program bersama-sama tarif, pengembangan, dll menumbuhkan rasa memiliki;Memberikan keleluasaan berinovasi focus on team, budaya mencegah error;Menghargai privilege Setiap profesi punya kesempatan yg sama utk berkembangPenerimaan tenaga baru tim credentialPenghargaan berupa pembiayaan diklat, dan kesempatan belajar dalam/luar negeri;Memberikan jasa berbasis kinerja dari berbagai sumber;Jaminan kesejahteraan; sakit, suka duka, dllKesempatan pengembangan karierReward-Punishment yg adil & mendidik ibarat menuliskan Rp (Reward diperbesar, Punishment diperkecil)

Memperbaiki sistem komunikasi morning report

CARA MENGEKSPLORASI KEYAKINAN DASAR, NILAI DASAR & PARADIGMA UTK MELAHIRKAN PERILAKU SERVICE EXCELLENCE

*Paradigma: Organisasi Pembelajar & Perbaikan BerkelanjutanKeyakinan Dasar: (1) kita harus mengetahui fakta, (2) selalu ada cara yang lebih baik, (3) selalu berusaha sempurna. Nilai Dasar: (1) pembelajar; (2) keberanian; (3) inovatif (4) profesional;Building Block Budaya Organisasi Pembelajar dan Perbaikan BerkelanjutanPerilaku SE

*Paradigma: Melayani dan Menghormati PelangganKeyakinan Dasar: (1) customer merupakan tujuan bekerja, (2) sukses merupakan hasil penilaian customer; (3) customer harus dilayani dengan kemampuan terbaik. Nilai Dasar: (1) ikhlas, (2) kasih sayang, (3) kerendahan hatiPerilaku SEBuilding Block Budaya Melayani dan Menghormati Pelanggan

*Paradigma: Pemberdayaan Karyawan dan TimKeyakinan Dasar: (1) karyawan adalah manusia, (2) orang pada dasarnya adalah baik, (3) blaming membunuh inisiatif, (4) tugas manajer; dukungan sarana prasarana, teknologi dan kesejahteraan. Nilai Dasar: (1) integritas; (2) kebersamaan; (3) kerja keras.Building Block Budaya Organisasi berdasarkan Employee Empowerment MindsetPerilaku SE

*Paradigma: Pemberdayaan KaryawanKeyakinan Dasar: (1) pemberdayaan didasarkan atas kepercayaan manajer terhadapkaryawan (2) kepercayaan didasarkan atas kompetensi dan karakter Nilai Dasar: (1) kejujuran, (2) keberanian, (3) integritas, (4) mental yg kuat, (5) kesabaran.Perilaku SEBuilding Block Budaya Organisasi berdasarkan Employee Empowerment Mindset (dari sudut Karyawan)

SIMPULAN 1;

KomitmenPegawaiRetensi PegawaiRasa MemilikiProduktifitas

EXCELLENCE SERVICE

Faktor PersonalLeadershipIklim Kerja(Budaya Organisasi)IQEQSQMene tapkan arah(Visi)Mengelola Manusia(Karyawan sebagai aset bukan liability)Mengelola organisasi(membangun system Pokayoke)Mengelola sisi baya-ngan (grey area)Lingkung- an kerja dan komunikasiEmpowerment(Sharing power, partisipasi, infor-masi & inovasi)Kompen sasi (akuntabilitas)

SIMPULAN 2;Pembentukan budaya organisasi sangat menentukan apakah SDM akan menjadi PRODUKTIF & PROFESIONAL bagi organisasi sehingga mampu memberikan pelayanan yang excellence atau justru akan menjadi TERORIST bagi organisasi, apakah kemudian SDM menjadi asset organisasi atau menjadi liability.

****The second curve, Ian Morrison, 1996.