konsentrasi manajemen haji dan umrah program...

PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN JAMAAH UMRAH PT. ADZIKRA JAKARTA SELATAN

Skripsi Diajukan Kepada Fakultas Ilmu Dakwah dan Ilmu Komunikasi

Untuk Memenuhi Persyaratan Memperoleh Gelar Sarjana Komunikasi Islam (S.Kom.I)

Oleh: FADILAH

NIM : 109053100005

KONSENTRASI MANAJEMEN HAJI DAN UMRAH PROGRAM STUDI MANAJEMEN DAKWAH

FAKULTAS ILMU DAKWAH DAN ILMU KOMUNIKASI UNIVERSITAS ISLAM NEGERI

SYARIF HIDAYATULLAH JAKARTA 1437 M/ 2016 H

LEMBAR PERNYATAAN

Dengan ini saya menyatakan bahwa :

1. Skripsi ini merupakan hasil karya asli saya yang diajukan untuk memenuhi

salah satu persyaratan memperoleh Gelar Strata 1 (S-1) di Universitas

Islam Negeri (UIN) Syarif Hidayatullah Jakarta.

2. Semua sumber yang saya gunakan dalam penulisan ini telah saya

cantumkan sesuai dengan ketentuan yang berlaku di Universitas Islam

Negeri (UIN) Syarif Hidayatullah Jakarta.

3. Jika di kemudian hari terbukti bahwa karya ini bukan hasil karya asli saya

atau merupakan jiplakan dari karya orang lain, maka saya bersedia

menerima sanksi yang berlaku di Universitas Islam Negeri (UIN) Syarif

Hidayatullah Jakarta.

Jakarta, 28 Juli 2016

Fadilah

i

ABSTRAK

Fadilah, Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Jamaah Umrah PT. Adzikra Jakarta Selatan. Dibawah bimbingan Drs. H. Hasanuddin Ibnu Hibban, MA.

PT. Adzikra adalah perusahaan biro travel berdiri sejak tahun 2003, dengan lebih fokus beroperasi melayani perjalanan ibadah haji dan umrah dengan pembimbing Ustad. H. Arifin Ilham. Terlahirnya adzikra sebagai solusi akan permintaan masyarakat Islam yang ingin menunaikan ibadah ke tanah suci. Menyadari semakin banyaknya persaingan kompetitif antar biro perjalanan ibadah tersebut dalam memperebutkan pasar potensial disetiap wilayah maka PT. Adzikra menetapkan standarisasi pelayanan secara maksimal. Mengedepankan kepuasan para jamaah. Kepuasan merupakan sebuah bentuk penilaian dan perasaan yang dipengaruhi oleh banyak faktor dalam proses pelayanan yang sesuai dengan nilai-nilai kebutuhan para jamaah umrah.

Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui kualitas pelayanan PT. Adzikra Jakarta Selatan berpengaruh terhadap kepuasan jamaah umrah. Untuk mengetahui seberapa besar pengaruh kualitas pelayanan PT. Adzikra Jakarta Selatan terhadap kepuasan jamaah umrah.

Metode yang digunakan dalam penelitian ini adalah metode deskriptif analisis, yaitu menggambarkan permasalahan dengan di dasari data-data yang ada. Penulis mengadakan penelitian ini dengan cara melihat dan menggambarkan tentang pengaruh kualitas pelayanan terhadap tingkat kepuasan jamaah umrah PT. Adzikra Jakarta Selatan.

Pengambilan sampel dilakukan dengan menggunakan teknik sampel jenuh. Sampel jenuh atau sensus yaitu teknik penentuan sempel bila semua anggota populasi digunakan sebagai sempel dari total populasi yaitu didapat sebanyak 30 orang yang dijadikan sampel penelitian jamaah umrah PT. Adzikra Jakarta Selatan periode mei 2016 yaitu 30 responden.

Hasil penelitian setelah dilakukan penelitian mengenai pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan jamaah umrah PT. Adzikra Jakarta Selatan yaitu: Ada pengaruh yang positif dan signifikan antara tingkat kepuasan jamaah terhadap kualitas pelayanan PT. Adzikra Jakarta Selatan. Besarnya korelasi antara variabel X (tingkat kepuasana jamaah) dan Y (kualitas pelayanan PT. Adzikra Jakarta Selatan) tergolong sangat kuat. Berdasarkan hasil olah data melalui SPSS didapat r tabel 0.963 atau 96.3% berdasarkan tabel interpretasi koefisien nilai r tabel ini tergolong sangat kuat dan termasuk dalam katagori sangat memuaskan karena pelayanannya yang sangat baik dan jamaah merasa nyaman dan puas. Hal ini membuktikan bahwa kualitas pelayanan PT. Adzikra Jakarta Selatan memiliki kontribusi yang signifikan dalam memenuhi kepuasan jamaah. Kata Kunci: Kualitas Pelayanan, Kepuasaan Jamaah umrah.

ii

KATA PENGANTAR

Alhamdulillahirrabil’alamin, segala puji dan syukur senantiasa penulis

panjatkan kehadirat Allah SWT yang telah memberikan nikmat dan karunia-Nya

sehingga tangan ini mampu menorehkan kata demi kata untuk menjadi sebuah

karya yang bermakna. Shalawat serta salam penulis sampaikan kepada para Nabi

dan Rasul, Muhammad SAW kepada keluarganya, sahabatnya dan orang-orang

yang mengikutinya hingga akhir zaman. Karena beliau lah yang menjadi suri

tauladan terbaik bagi seluruh manusia dan alam semesta.

Dalam penulisan skripsi ini, penulis ingin mengucapkan rasa terima kasih

yang tak terhingga kepada semua pihak yang membantu kelancaran penulisan

skripsi ini, baik berupa dorongan moril maupun materil, karena penulis yakin

tanpa bantuan dan dukungan tersebut, sulit rasanya bagi penulis untuk

menyelesaikan skripsi ini. Oleh karena itu, pada kesempatan ini penulis ingin

menyampaikan penghargaan yang setinggi-tingginya dan mengucapkan terima

kasih kepada:

1. Dr. Arief Subhan, M.A. sebagai Dekan Fakultas Ilmu Dakwah dan

Ilmu Komunikasi Universitas Islam Negeri (UIN) Syarif Hidayatullah

Jakarta.

2. Drs. Cecep Castrawijaya, MA. dan Drs. Sugiharto, MA. selaku Ketua

Jurusan dan Sekretaris Jurusan Manajemen Dakwah, yang telah

membantu penulis dalam menyelesaikan studi di Jurusan Manajemen

Haji dan Umrah.

iii

3. Drs. H. Hasanuddin Ibnu Hibban, MA. selaku dosen pembimbing yang

telah memberikan banyak masukan kepada penulis dan telah ikhlas

meluangkan waktunya untuk membimbing serta memberikan arahan,

petunjuk, dan saran yang sangat bermanfaat bagi penulis dalam

penyusunan skripsi ini.

4. Kepada TIM Penguji Skripsi dalam sidang Munaqasyah, sehingga

penulis mendapatkan masukan dan saran demi kebaikan skripsi

penulis.

5. Seluruh Dosen Fakultas Ilmu Dakwah dan Ilmu Komunikasi serta para

staff TU dan Akademik yang selama ini telah memberikan ilmu

pengetahuan, semangat, informasi, dan bantuannya dengan tulus dan

ikhlas.

6. Seluruh staff perpustakaan, baik perpustakaan utama dan perpustakaan

fakultas Ilmu Dakwah dan Ilmu Komunikasi yang banyak membantu

penulis dalam memberikan refrensi buku-buku dalam menyelesaikan

skripsi ini.

7. Kepada Pimpinan dan seluruh staff PT. Adzikra jakarta selatan,

khususnya kepada Husein Alwi Syatri yang telah memberikan izin

kepada penulis untuk melakukan penelitian, serta Ali Farihin

Mubarokah, LC. yang banyak membantu penulis memperoleh data

untuk kepentingan skripsi ini.

8. Secara khusus kepada kedua orang tua penulis, Abi H. Kurdi dan Ibu

Hj. Tianah yang telah meluangkan seluruh hidupnya untuk

kebahagiaan dan memberikan kesempatan serta dukungan kepada

iv

penulis untuk dapat menyelesaikan pendidikan sampai ke tingkat yang

tinggi.

9. Selain itu, terimakasih kepada kakakku Neneng Kurniasih dan kakak

ipar serta keponakan ku yang mendukung dan mendoakan penulis

untuk menyelesaikan penulisan skripsi ini.

10. Seluruh rekan-rekan seperjuangan Konsentrasi Manajemen Haji dan

Umrah angkatan 2009 yang karena ada keterbatasan, tidak dapat

disebutkan satu persatu. Terima kasih atas dukungan semangatnya

kepada penulis sehingga dapat menyelesaikan penulisan skripsi ini.

11. Kepada semua pihak yang telah membantu dalam menyusun skripsi ini

dan karena keterbatasan penulis tidak dapat menyebutkan satu persatu.

Jakarta, 28 Juli 2016

Penulis

v

DAFTAR ISI

ABSTRAK ............................................................................................................................ i

KATA PENGANTAR ........................................................................................................ ii

DAFTAR ISI ...................................................................................................................... v

DAFTAR TABEL ........................................................................................................... viii

BAB I PENDAHULUAN

A. Latar Belakang Masalah ........................................................................... 1

B. Pembatasan dan Perumusan Masalah ........................................................ 4

C. Tujuan dan Manfaat Penelitian ................................................................. 4

D. Tinjauan Pustaka ...................................................................................... 6

E. Sistematika Penulisan ............................................................................... 7

BAB II TINJAUAN TEORITIS TENTANG KUALITAS PELAYANAN DAN

KEPUASAN JAMAAH UMRAH

A. Kualitas Pelayanan

1. Pengertian Kualitas ............................................................................. 9

2. Dimensi Kualitas .............................................................................. 12

3. Pengertian Pelayanan ........................................................................ 16

4. Dasar-dasar Pelayanan ...................................................................... 17

5. Ciri-ciri Pelayanan yang Baik ........................................................... 18

6. Tujuan dan Manfaat Kualitas Pelayanan ........................................... 19

7. Sikap Melayani Jamaah .................................................................... 21

B. Kepuasan Jamaah Umrah

vi

1. Pengertian Kepuasan ......................................................................... 22

2. Faktor-faktor yang Menentukan Kepuasan ........................................ 23

3. Pengukuran Tingkat Kepuasan Jamaah Umrah .................................. 27

BAB III METODOLOGI PENELITIAN

A. Model dan Desain Penelitian .................................................................. 30

B. Waktu dan Lokasi Penelitian .................................................................. 31

C. Populasi dan Sampel Penelitian .............................................................. 31

D. Variabel Penelitian ................................................................................. 33

E. Sumber Data ........................................................................................... 35

F. Metode Pengumpulan dan Analisis Data ................................................. 35

G. Hipotesis Penelitian ................................................................................ 40

BAB IV DESKRIPSI DAN ANALISIS DATA

A. Gambaran Umum PT. Adzikra Jakarta Selatan

1. Sejarah dan Profil Pembimbing ......................................................... 41

2. Visi dan Misi .................................................................................... 44

3. Struktur organisasi ............................................................................ 45

4. Program kerja atau kegiatan .............................................................. 46

5. Profil jamaah umrah ......................................................................... 49

B. Uji Validitas dan Reabilitas .................................................................... 54

C. Deskripsi Tingkat Kepuasan Jamaah Umrah terhadap Kualitas Pelayanan

PT. Adzikra Jakarta Selatan .................................................................... 56

D. Uji Asumsi Klasik .................................................................................. 89

E. Pengujian Hipotesis ................................................................................ 92

F. Interprestasi Data .................................................................................... 96

vii

BAB V PENUTUP

A. Kesimpulan ............................................................................................ 99

B. Saran-saran ........................................................................................... 100

DAFTAR PUSTAKA ...................................................................................................... 101

LAMPIRAN - LAMPIRAN

viii

DAFTAR TABEL

Tabel 3.1 Instrumen Penelitian ...........................................................................33

Tabel 3.2 Metode Skala dan Pengukuran Tingkat Kinerja .................................34

Tabel 4.0 Perolehan Jumlah Jamaah ..................................................................43

Tabel 4.1 Fokus Layanan PT. Adzikra Jakarta Selatan ......................................46

Tabel 4.2 Identitas Responden Berdasarkan Jenis Kelamin ...............................49

Tabel 4.3 Identitas Responden Berdasarkan Usia ..............................................50

Tabel 4.4 Identitas Responden Berdasarkan Jenis Pekerjaan .............................51

Tabel 4.5 Identitas Reponden Berdasarkan Pendidikan Terakhir .......................52

Tabel 4.6 Identitas Responden Berdasarkan Total Rata-rata Penghasilan Sebulan

..............................................................................................................52

Tabel 4.7 Identitas Responden Berdasarkan Alasan Memilih PT. Adzikra ........53

Tabel 4.8 Tanggapan Jamaah Terhadap PT. Adzikra dalam melayani semua

jamaah .................................................................................................57

Tabel 4.9 Tanggapan responden terhadap PT. Adzikra Jakarta Selatan dalam

memberikan pelayanan yang sama sepanjang hari kepada semua

jamaah .................................................................................................58

Tabel 4.10 Tanggapan responden terhadap PT. Adzikra Jakarta Selatan melayani

jamaah sejak pertama kali datang ......................................................60

ix

Tabel 4.11 Tanggapan responden terhadap PT. Adzikra Jakarta Selatan

menginformasikan kepada jamaah tentang produk dan fasilitas-

fasilitasnya ..........................................................................................61

Tabel 4.12 Tanggapan responden terhadap Staf dan karyawan PT. Adzikra Jakarta

Selatan mengetahui kebutuhan jamaah ...............................................62


Selatan tetap ada pada jam-jam kerja (sibuk) .....................................64

Tabel 4.14 Tanggapan responden Staf dan karyawan PT. Adzikra Jakarta Selatan

melayani transaksi jamaah dengan cepat, tepat dan efisien ................65

Tabel 4.15 Staf dan karyawan PT. Adzikra Jakarta Selatan memiliki pengetahuan

yang cukup untuk menjawab pertanyaan dan permasalahan jamaah

..............................................................................................................66

Tabel 4.16 Tanggapan responden terhadap PT. Adzikra Jakarta Selatan menjamin

keamanan jamaah dalam perjalanan ....................................................68

Tabel 4.17 Tanggapan responden terhadap PT. Adzikra Jakarta Selatan dapat

menyimpan data dengan benar dan akurat dan bebas dari kekeliruan

..............................................................................................................69

Tabel4.18 Tanggapan responden terhadap PT. Adzikra Jakarta Selatan memantau

kesiapan materi dan fisik jamaah dengan baik ....................................70

Tabel 4.19 Tanggapan Jamaah Terhadap PT. Adzikra Jakarta Selatan dapat

menanamkan kepercayaan dan rasa aman kepada jamaah ..................72

x


Selatan selalu menjalankan tugasnya dengan baik, benar dan tepat

..............................................................................................................73

Tabel 4.21 Tanggapan responden terhadap Lokasi PT. Adzikra Jakarta Selatan

selaku penyelenggara Tour & Travel Ibadah Haji dan Umrah strategis

dan mudah dijangkau ..........................................................................74

Tabel 4.22 Tanggapan responden terhadap PT. Adzikra Jakarta Selatan memiliki

fasilitas yang menarik, nyaman, bersih, serta aman untuk digunakan

..............................................................................................................76

Tabel 4.23 Tanggapan responden terhadap PT. Adzikra Jakarta Selatan memiliki


..............................................................................................................77

Tabel 4.24 Kepuasan jamaah terhadap Informasi yang diberikan PT. Adzikra

Jakarta Selatan mudah dimengerti dan dipahami ................................78

Tabel 4.25 Tanggapan responden tentang perhatian yang ditunjukkan

pembimbing PT. Adzikra Jakarta Selatan kepada anda baik .............79

Tabel 4.26 Tanggapan responden terhadap PT. Adzikra Jakarta Selatan dalam

menjalin komunikasi dengan anda baik ..............................................80


Selatan bersikap ramah dan sopan dalam melayani jamaah ...............81

Tabel 4.28 Kepuasan jamaah terhadap pelayanan PT. Adzikra Jakarta Selatan

yang sudah diberikan ...........................................................................83

xi

Tabel 4.29 Kepuasan jamaah terhadap kenyamanan yang diberikan pihak PT.

Adzikra Jakarta Selatan kepada anda saat menggunakan jasanya

..............................................................................................................84

Tabel 4.30 Kepuasan jamaah terhadap jasa PT. Adzikra Jakarta Selatan dalam

melaksanakan ibadah umrah ...............................................................85

Tabel 4.31 Merekomendasikan kepada keluarga, teman atau rekan kerja anda

untuk menjadi jamaah PT. Adzikra Jakarta Selatan ............................86

Tabel 4.32 Kepuasan jamaah terhadapPT. Adzikra Jakarta Selatan memberi

kemudahan bagi anda dalam melakukan biro perjalanan ibadah umrah

..............................................................................................................87

Tabel 4.33 Case Processing Summary ..................................................................89

Tabel 4.34 Hasil Uji Multikolinearitas ..................................................................90

Tabel 4.35 Hasil Uji Autokorelasi ........................................................................90

Tabel 4.36 Uji Koefisien Determinasi ...................................................................92

Tabel 4.37 Pedoman untuk memberikan koefisien korelasi .................................94

Tabel 4.38 Skor Kepuasan dan Harapan Jamaah PT. Adzikra Jakarta Selatan

..............................................................................................................95

Tabel 4.39 Hasil Uji Rank Spearman ....................................................................96

1

BAB 1

PENDAHULUAN

A. LatarBelakang Masalah

Di indonesia jumlah waiting list (daftar tunggu) masyarakat yang

beragama islam untuk menunaikan ibadah haji selalu ada peningkatan setiap

tahunnya dan melebihi porsi yang telah ditetapkan oleh pemerintah, sehingga

dalam pelaksanaan ibadah haji selalu memakan waktu yang sangat lama. Oleh

karenanya banyak dari masyarakat muslim yang ingin berangkat ke tanah suci

baitullah (Rumah Allah) dengan segera memilih menjalankan ibadah umrah.

Umrah di sunahkan bagi setiap muslim yang mampu. Pelaksanaanya dapat

dilakukan kapan saja kecuali hari Arafah tanggal 10 Dzulhijah dan hari

Tasyrik tanggal 11,12 dan 13 Dzulhijjah.1

Ibadah umrah bertujuan untuk meningkatkan kualitas ketakwaan dan

nilai-nilai spiritual pelakunya, tetapi umrah juga menyimpan potensi ekonomi

yang sangat potensial. Ada belasan industri, manufaktur, perdagangan, jasa

yang terlibat dalam praktik ibadah umat Islam itu. Maka peluang inilah yang

dilirik oleh biro-biro penyelenggara (travel) umrah yang berkompetisi untuk

menarik simpati jamaah, kesemuanya itu berlomba-lomba menawarkan

kualitas pelayanan dengan kelebihan fasilitas yang berbeda diantara

popularitas.2

1AgusSetyobudiQusyairi, PanduanLengkapdanPraktisIbadah haji danUmrah(Jakarta:

PT. PrestasiPustakaraya, 2011),h. 3 2Muhammad Syafii Antonio, Ekonomy Off Hajj Neglected Fortune: Dinamika Perspektif

Haji Di Indonesia (Jakarta: Direktorat Penyelenggara Haji Dan Umrah, 2008), h. 237

1

2

Jumlah jamaah umrah Indonesia dari waktu ke waktu terus mengalami

peningkatan. Seiring dengan alternatif lain dari pilihan berhaji. Konsekuensi

dari meningkatnya jumlah jamaah umrah, tentu yang dibutuhkan pula tenaga

lebih untuk memberikan panduan mengenai umrah kepada calon jamaah.

Kualitas pelayanan harus selalu diperhatikan dengan sungguh-sungguh

oleh setiap perusahaan yang bergerak pada bidang pelayanan dan jasa. Bentuk

pelayanan yang berkualitas harus didukung oleh teknologi dan sumber daya

manusia (SDM) atau karyawan pada perusahaan tersebut.

Semakin banyaknya travel yang ikut mengurusi pelaksanaan ibadah

umrah, menimbulkan persaingan antara yang satu dengan yang lainnya,

sehingga membuat para jamaah umrah bingung mencari lembaga mana yang

baik pelayanannya, agar memungkinkan pelaksanaan ibadah umrah bisa

menuai hasil yang memuaskan. Pemberian pelayanan atau jasa yang baik pada

jamaah akan memberikan kepuasan pada akhirnya akan menciptakan loyalitas

jamaah di travel yang bersangkutan. Bila pelayanan atas jasa dipersepsikan

baik dan memuaskan. Pelayanan dapat diartikan suatu aktifitas yang

bermanfaat yang diberikan oleh satu atau beberapa pihak kepada pihak lain

untuk dapat memuaskan kebutuhan dan keinginan yang pada dasarnya bersifat

terwujud dan tidak akan menimbulkan kepemilikan apapun kepada yang

menerimanya.3

3Philip Khotler, Marketing Management: Analisis Planning Implementation and Control

Figh Edition New Jersey: (Prentice Hall, 1994), h. 446

3

Kepuasan jamaah umrah dalam menggunakan jasa penyelenggara

(travel) dipengaruhi oleh beberapa faktor, salah satunya adalah kualitas

pelayanan yang diberikan lembaga travel kepada jamaahnya. Penyelenggara

jasa (travel) memberikan pelayanan yang berkualitas yang sesuai dengan

harapan jamaah umrah agar jamaah umrah akan merasa puas. Jamaah umrah

yang merasa puas, diharapkan dapat memberitahukan kepada orang lain

tentang kualitas pelayanan yang mereka dapatkan atau datang lagi untuk

menggunakan jasanya, bila jasa lembaga tersebut berikan sesuai dengan

harapan jamaah. Oleh karena itu perlu adanya pelayanan yang handal, teratur,

tepat dan cepat agar mencerminkan penghargaan terhadap keinginan para

jamaah umrah, sehingga pada akhirnya dapat memenuhi harapan akan

kepuasan dari pelayanan yang diberikan oleh PT. Adzikra. Akibatnya jika

jamaah umrah puas, maka akan tumbuh kepercayaan dan apabila kepercayaan

tersebut terus dibina, maka akan timbul kesetiaan terhadap dan jasa dari

perusahaan tersebut.

PT. Adzikra suatu perusahaan yang bergerak di bidang jasa

penyelenggaraan umrah ingin memberikan pelayanan yang baik kepada

jamaahnya. Upaya untuk menjadikan jasa umrah ini tetap menjadi yang

terbaik dibandingkan yang lain, salah satunya dapat menyediakan pelayanan

yang sebaik-baiknya.

Berdasarkan latar belakang masalah di atas, maka peneliti tertarik

untuk melakukan penelitian dengan judul : “PENGARUH KUALITAS

4

PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN JAMAAH UMRAH PT.

ADZIKRA JAKARTA SELATAN.

B. Pembatasan dan Perumusan Masalah

1. Pembatasan Masalah

Berdasarkan uraian yang dikemukakan pada latar belakang

masalah diatas, skripsi ini akan mengkaji tentang kualitas pelayanan dan

kepuasan jamaah umrah PT. Adzikra Jakarta Selatan Periode Mei 2016.

2. Perumusan Masalah

Dengan memperhatikan permasalahan yang telah penulis

kemukakan diatas, untuk lebih terarah dan sesuai dengan tujuan yang

diharapkan, penulis mencoba memutuskan permasalahan yang akan di

bahas nantinya didalam skripsi ini dalam bentuk pertanyaan:

a. Apakah kualitas pelayanan PT. Adzikra Jakarta Selatan berpengaruh

terhadap kepuasan jamaah umrah?

b. Seberapa besar pengaruh kualitas pelayanan PT. Adzikra Jakarta

Selatan terhadap kepuasan jamaah umrah?

C. Tujuan dan Manfaat Penelitian

1. Tujuan pada penelitian ini adalah:

a. Untuk mengetahui kualitas pelayanan PT. Adzikra Jakarta Selatan

berpengaruh terhadap kepuasan jamaah umrah.

5

b. Untuk mengetahui seberapa besar pengaruh kualitas pelayanan PT.

Adzikra Jakarta Selatan terhadap kepuasan jamaah umrah.

2. Adapun manfaat dari penelitian ini adalah :

Dengan tercapainya tujuan di atas, manfaat yang diharapkan oleh

peneliti dari pelaksanaan penelitian ini adalah sebagai berikut:

a. Manfaat Teoritis

Hasil penulisan ini diharapkan dapat memberi sumbangsih

terhadap teori – teori dan metode dalam kajian manajemen dakwah

khususnya manajemen haji dan umrah.

b. Manfaat Praktis

1) Bagi penulis hasil penelitian ini dapat menambah wawasan dan

pengetahuan tentang masalah yang diteliti, selain itu sebagai wujud

nyata penerapan teori-teori yang diterima dibangku kuliah, serta

dapat membandingkan antara teori dan praktek yang akan terjadi di

lapangan.

2) Bagi instansi terkait merupakan suatu informasi dan sebagai bahan

pertimbangan dalam menentukan kebijakan yang akan diambil,

khususnya kebijakan yang berhubungan dengan permasalahan

pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan jamaah umrah PT.

Adzikra Jakarta Selatan.

3) Bagi dunia ilmu pengetahuan penelitian ini dapat dijadikan

sumbangan ilmu pengetahuan bagi kalangan akademisi dan sebagai

bahan referensi bagi peneliti lain yang akan melakukan penelitian

6

yang berhubungan dengan pengaruh kualitas pelayanan terhadap

kepuasan jamaah umrah untuk masa yang akan datang.

D. Tinjauan Pustaka

Sebelum melakukan penulisan proposal skripsi ini, telah dilakukan

tinjauan pustaka terlebih dahulu dari beberapa sumber kepustakaan, penulis

menemukan skripsi yang dijadikan tinjauan pustaka sebagai bahan

perbandingan dan untuk menghindari adanya plagiarisme dalam pembuatan

proposal skripsi yang akan saya susun ini. Adapun tinjauan pustaka dalam

penelitian ini diantaranya:

1. Skripsi yang Berjudul “Respon Jamaah Terhadap Bimbingan Ibadah Haji

KBIH Darunnisa Ciputat Timur Kota Tangerang Selatan” Disusun oleh

Firdaus Jurusan Manajemen Dakwah Konsentrasi Manajemen Haji dan

Umrah Fakultas Ilmu Dakwah dan Ilmu Komunikasi Universitas Islam

Negeri (UIN) Syarif Hidayatullah Jakarta. Penelitian ini hampir sama

dengan yang penulis lakukan, karena sama-sama membahas tentang

responden jamaah akan tetapi berbeda dalam permasalahan yang ingin

penulis angkat dalam penulisan proposal skripsi ini, yaitu penulis

memfokuskan hanya kepada kualitas pelayanan terhadap kepuasan

jamaah umrah yang di lakukan oleh PT. Adzikra Jakarta Selatan.

2. Skripsi yang berjudul “Analisis Tingkat Harapan dan Kepuasan Jamaah

Haji terhadap Pelayanan PT. Hikmah Perdana Tour Jakarta”. Disusun

oleh Daniati Jurusan Manajemen Dakwah Fakultas Ilmu Dakwah dan

7

Ilmu Komunikasi Universitas Islam Negeri (UIN) Syarif Hidayatullah

Jakarta. Lebih membahas pada tingkat harapan dan kepuasan,

memfokuskan tentang manajemen pelayanan untuk memberikan kepuasan

terhadap calon/ jamaah haji. Penulis memfokuskan bagaimana pengaruh

kualitas pelayanan terhadap kepuasan jamaah umrah PT. Adzikra Jakarta

Selatan.

E. Sistematika Penulisan

BAB I Pembahasan dimulai dengan bab pendahuluan yang

mencakup latar belakang masalah, pembatasan dan

perumusan masalah, tujuan dan manfaat penelitian, tinjauan

pustaka, dan sistematika penulisannya.

BAB II Tinjauan Teoritis yang membahas teori-teori yang

menunjang dan yang mempunyai kaitan dengan penelitian

yang dilakukan penulis.

BAB III Berisi tentang metodelogi penelitian, yang terdiri dari

model dan desain penelitian, waktu dan lokasi penelitian,

populasi dan sampel, variable penelitian, sumber data,

metode analisis data, dan hipotesis penelitian.

BAB IV Hasil Penelitian, berupa gambaran singkat PT. Adzikra

Jakarta Selatan dan menjelaskan mengenai kondisi umum

objek penelitian, dan pembahasan.

8

BAB V Kesimpulan dan Saran dalam bab ini dijelaskan mengenai

kesimpulan yang dapat diambil dari penemuan empiris dan

saran-saran untuk lembaga yang terkait.

9

BAB II

TINJAUAN TEORITIS TENTANG KUALITAS PELAYANAN DAN

KEPUASAN JAMAAH UMRAH

A. Kualitas Pelayanan Umrah PT. Adzikra Jakarta Selatan

1. Pengertian Kualitas

Kata kualitas mengandung banyak definisi dan makna karena orang

yang berbeda akan mengartikannya secara berlainan, seperti kesesuaian

dengan persyaratan atau tuntutan, kecocokan untuk pemakaian perbaikan

berkelanjutan, bebas dari kerusakan atau cacat, pemenuhan kebutuhan

jamaah, melakukan segala sesuatu yang membahagiakan. Dalam

perspektif TQM (Total Quality Management) kualitas dipandang secara

luas, yaitu tidak hanya aspek hasil yang ditekankan, tetapi juga meliputi

proses, lingkungan dan manusia. Hal ini jelas tampak dalam defenisi yang

dirumuskan oleh Goetsch dan Davis yang dikutip Tjiptono bahwa kualitas

merupakan suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk, jasa,

manusia, proses, dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi

harapan.4Sebaliknya, definisi kualitas yang bervariasi dari yang

kontroversional hingga kepada yang lebih strategik.

Menurut Garvin yang dikutip Tjiptono menyatakan bahwa terdapat

lima perspektif mengenai kualitas, salah satunya yaitu bahwa kualitas

dilihat tergantung pada orang yang menilainya, sehingga produk yang

4Anastasia Diana & Fandy Tjiptono, Total Quality Manajemen, (Yogyakarta: Andi offiset, Ed. Revisi, 2000), h. 2-4

9

10

paling memuaskan preferensi seseorang merupakan produk yang

berkualitas paling tinggi.

Pelayanan dapat didefinisikan sebagai segala bentuk

kegiatan/aktifitas yang diberikan oleh satu pihak atau lebih kepada pihak

lain yang memiliki hubungan dengan tujuan untuk dapat memberikan

kepuasan kepada pihak kedua yang bersangkutan atas barang dan jasa yang

diberikan. Pelayanan memiliki pengertian yaitu terdapatnya dua unsur atau

kelompok orang dimana masing-masing saling membutuhkan dan memiliki

keterkaitan, oleh karena itu peranan dan fungsi yang melekat pada masing-

masing unsur tersebut berbeda.5Hal-hal yang menyangkut tentang

pelayanan yaitu faktor manusia yang melayani, alat atau fasilitas yang

digunakan untuk memberikan pelayanan, mekanisme kerja yang digunakan

dan bahkan sikap masing-masing orang yang memberi pelayanan dan yang

dilayani.

Pada prinsipnya konsep pelayanan memiliki berbagai macam

definisi yang berbeda menurut penjelasan para ahli, namun pada intinya

tetap merujuk pada konsepsi dasar yang sama. Menurut Sutedja pelayanan

atau servis dapat diartikan sebagai sebuah kegiatan atau keuntungan yang

dapat ditawarkan oleh satu pihak kepada pihak lain.6Pelayanan tersebut

meliputi kecepatan melayani, kenyamanan yang diberikan, kemudahan

lokasi, harga wajar dan bersaing. Menurut Jusuf Suit dan Almasdi untuk

5 Irawan, Handi. 10 Prinsip Kepuasan Pelanggan.(Jakarta:PT.Elex Media Komputindo,

2012), h. 124 6Antonio, Muhammad Syafii. Ekonomy Off Hajj Neglected Fortune: Dinamika Perspektif

Haji Di Indonesia. (Jakarta: Direktorat Penyelenggara Haji Dan Umrah, 2008), h. 25

11

melayani jamaah secara prima kita diwajibkan untuk memberikan layanan

yang pasti handal, cepat serta lengkap dengan tambahan empati dan

penampilan menarik. Pelayanan juga dapat diartikan sebagai suatu aktifitas

atau serangkaian aktifitas yang bersifat tidak kasat mata (tidak dapat

diraba) yang terjadi sebagai akibat adanya interaksi antara konsumen

dengan karyawan atau hal-hal lain yang disediakan oleh perusahaan

pemberi layanan yang dimaksudkan untuk memecahkan permasalahan

konsumen/jamaah.

Ciri-ciri pelayanan yang baik menurut Kasmir dirumuskan sebagai

berikut: 7

a. Tersedianya karyawan yang memenuhi standar mutu.

b. Tersedianya sarana dan prasarana yang memenuhi standar mutu.

c. Bertanggung jawab kepada setiap jamaah/pengunjung sejak awal

hingga selesai.

d. Mampu berkomunikasi dengan baik.

e. Mampu memberikan jaminan kerahasiaan setiap transaksi.

f. Memiliki pengetahuan dan kemampuan yang memenuhi kriteria sesuai

dengan jabatannya.

g. Berusaha memahami kebutuhan jamaah/pengunjung.

h. Mampu memberikan kepercayaan kepada jamaah/pengunjung.

7Kasmir, Etika Customer Service, (Jakarta: PT. Raja Grafindo Persada, 2005), h. 223-225

12

2. Dimensi Kualitas

Ada beberapa pendapat mengenai dimensi kualitas pelayanan,

antara lain Parasuraman, Zeithaml, dan Berry dalam Saleh yang

melakukan penelitian khusus terhadap beberapa jenis jasa dan berhasil

mengidentifikasi sepuluh faktor utama yang menentukan kualitas jasa.

Kesepuluh faktor tersebut adalah: 8

a. Reliability, mencakup dua hal pokok, yaitu konsistensi kerja

(performance) dan kemampuan untuk dipercaya (dependbility). Hal ini

berarti perusahaan memberikan jasanya secara tepat semenjak saat

pertama. Selain itu juga berarti bahwa perusahaan yang bersangkutan

memenuhi janjinya, misalnya menyampaikan jasanya sesuai dengan

jadwal yang disepakati.

b. Responsiveness, yaitu kemauan atau kesiapan para karyawan untuk

memberikan jasa yang dibutuhkan jamaah.

c. Competence, artinya setiap orang dalam suatu perusahaan memiliki

keterampilan dan pengetahuan yang dibutuhkan agar dapat

memberikan jasa tertentu.

d. Accessibility, meliputi kemudahan untuk menghubungi dan ditemui.

Hal ini berarti lokasi fasilitas jasa yang mudah dijangkau, waktu

menunggu yang tidak terlalu lama, saluran komunikasi perusahaan

mudah dihubungi, dan lain-lain.

8Anastasia, Diana dan Fandy Tjiptono. Total Quality Manajemen.(Yogyakarta: Andi

offiset, 2000), h. 17

13

e. Courtesy, meliputi sikap sopan santun, respek, perhatian, dan

keramahan yang dimiliki para kontak personal.

f. Communication, artinya memberikan informasi kepada jamaah pada

bahasa yang dapat mereka pahami, serta selalu mendengarkan saran

dan keluhan jamaah.

g. Credibility, yaitu sifat jujur dan dapat dipercaya. Kredibilitas

mencakup nama perusahaan, reputasi perusahaan, karakterisktik

pribadi kontak personal, dan interaksi dengan jamaah.

h. Security, yaitu aman dari bahaya, resiko, atau keragu-raguan. Aspek ini

meliputi keamanan secara fisik (physical safety), keamanan finansial

(financial security), dan kerahasiaan (confidentiality)

i. Understanding/ Knowing the Customer, yaitu usaha untuk memahami

kebutuhan jamaah.

j. Tangibles, yaitu bukti fisik dari jasa, bisa berupa fasilitas fisik,

peralatan yang dipergunakan, atau penampilan dari personil.9

Perkembangan selanjutnya, Zheithaml et al dalam Ariani

menyederhanakan sepuluh dimensi di atas menjadi lima dimensi pokok

yang dikenal dengan SERQUAL (service quality) yang terdiri dari:10

a. Bukti fisik (tangibles) yaitu kemampuan suatu perusahaan dalam

menunjukkan eksistensinya kepada pihak eksternal. Penampilan dan

kemampuan sarana dan prasarana fisik perusahaan yang dapat

diandalkan serta keadaan lingkungan sekitarnya merupakan salah satu

9Ibid, h. 26 10Zheithaml et al dalam Ariani, Dimensi Kualitas Pelayanan Publik, (Jakarta: Gramedia,

2008), h. 25

14

cara perusahaan jasa dalam menyajikan kualitas layanan terhadap

jamaah. Diantaranya meliputi fasilitas fisik (gedung, buku, rak buku,

meja dan kursi, dan sebagainya), teknologi (peralatan dan

perlengkapan yang dipergunakan), serta penampilan pegawai.

b. Keandalan (reliability) adalah kemampuan perusahaan memberikan

pelayanan sesuai dengan apa yang dijanjikan secara akurat dan

terpercaya. Kinerja harus sesuai dengan harapan jamaah yang

tercermin dari ketepatan waktu, pelayanan yang sama untuk semua

jamaah tanpa kesalahan, sikap simpatik dan akurasi yang tinggi.

c. Daya tanggap (responsiveness) adalah kemauan untuk membantu

jamaah dan memberikan jasa dengan cepat dan tepat dengan

penyampaian informasi yang jelas. Mengabaikan dan membiarkan

jamaah menunggu tanpa alasan yang jelas menyebabkan persepsi yang

negative dalam kualitas pelayanan.

d. Jaminan (assurance) adalah pengetahuan, kesopan-santunan dan

kemampuan para pegawai perusahaan untuk menumbuhkan rasa

percaya para jamaah kepada perusahaan. Hal ini meliputi beberapa

komponen, antara lain: 11

1) Komunikasi (communication), yaitu secara terus menerus

memberikan informasi kepada jamaah dalam bahasa dan

penggunaan kata yang jelas sehingga para jamaah dapat dengan

mudah mengerti apa yang diinformasikan pegawai serta dengan

11Anastasia, Diana dan Fandy Tjiptono, Total Quality Manajemen, (Yogyakarta: Andi

offiset, 2000), h. 65

15

cepat dan tanggap menyikapi keluhan dan komplain dari para

jamaah.

2) Kredibilitas (credibility), perlunya jaminan atas suatu kepercayaan

yang diberikan kepada jamaah, believability atau sifat kejujuran,

menanamkan kepercayaan, memberikan kredibilitas yang baik

bagi perusahaan pada masa yang akan datang.

3) Keamanan (security), adanya suatu kepercayaan yang tinggi dari

jamaah akan pelayanan yang diterima. Tentunya pelayanan yang

diberikan mampu memberikan suatu jaminan kepercayaan.

4) Kompetensi (competence) yaitu keterampilan yang dimiliki dan

dibutuhkan agar dalam memberikan pelayanan kepada jamaah

dapat dilaksanakan dengan optimal.

5) Sopan santun (courtesy), dalam pelayanan adanya suatu nilai

moral yang dimiliki oleh perusahaan dalam memberikan

pelayanan kepada jamaah. Jaminan akan kesopan-santunan yang

ditawarkan kepada jamaah sesuai dengan kondisi dan situasi yang

ada. 12

e. Empati (empathy) yaitu memberikan perhatian yang tulus dan bersifat

individual atau pribadi yang diberikan kepada jamaah dengan berupaya

memahami keinginan konsumen dimana suatu perusahaan diharapkan

memiliki suatu pengertian dan pengetahuan tentang jamaah,

12Ibid, h. 77

16

memahami kebutuhan jamaah secara spesifik, serta memiliki waktu

pengoperasian yang nyaman bagi jamaah.

3. Pengertian Pelayanan

Dalam Kamus Besar Bahasa Indonesia, pelayanan diartikan

sebagai kemudahan yang diberikan sehubungan dengan jual beli barang

atau jasa.13 Pelayanan diartikan sebagai tindakan atau perbuatan seseorang

atau organisasi untuk memberikan kepuasan kepada pelanggan atau

jamaah.14

Pelayanan adalah aspek yang tidak bisa disepelehkan dalam

persaingan bisnis manapun. Karena dengan pelayanan konsumen akan

menilai kemudian menimbang apakah selanjutnya dia akan loyal kepada

pemberi layanan tersebut. Hingga tak jarang para pebisnis memaksimalkan

layanannya untuk menarik konsumen sebesar-besarnya.

Maka dari itu, bila ingin menarik konsumen dengan sebanyak-

banyaknya harus mengetahui arti dari layanan itu sendiri. Pengertian

layanan atau pelayanan secara umum, menurut Purwadarminta adalah

meneyediakan segala apa yang dibutuhkan orang lain.15Sedangkan

menurut Tjiptono definisi layanan adalah kegiatan yang dilakukan

perusahaan kepada jamaah yang telah membeli produknya.16

13Departemen Pendidikan Nasional, Kamus Besar Bahasa Indonesia (Jakarta: Balai

Pustaka, Ed. III, Cet, II, 2002), h. 646 14Kasmir, Etika Customer Service (Jakarta: PT. Raja Grafindo, 2005), h. 15 15 Purwadarminto, kamus Umum Bahasa Indonesia, (Jakarta: Balai Pustaka, 1996), h. 245 16 Fandy Tjiptono, Manajemen Jasa, (Yogyakarta: Andi, Ed. I, Cet,III, 2004), h. 94

17

Sedangkan menurut Barata bahwa suatu pelayanan akan terbentuk

karena adanya proses pemberian layanan tertentu dari pihak penyedia

layanan kepada pihak yang dilayani.17

termasuk kemampuanya menguasai pengetahuan tentang segala

sesuatu yang berhubungan dengan perusahaan dan produk yang

ditawarkan.

4. Dasar-dasar Pelayanan

Dasar-dasar pelayanan yang perlu dikuasai dan harus dipahami

oleh seorang petugas travel sebelum melakukan tugasnya antara lain:

a. Berpakaian dan berpenampilan yang rapih dan bersih.

b. Percaya diri, bersikap akrab dan penuh dengan senyum.

c. Menyapa dengan lembut dan berusaha menyebutkan nama jika kenal.

d. Tenang, sopan, hormat dan tekun mendengarkan setiap pembicaraan.

e. Berbicara dengan bahasa yang baik dan benar.

f. Semangat dalam melayani jamaah dan menunjukan kemampuannya.

g. Jangan menyela atau memotong pembicaraan.

h. Mampu meyakini jamaah serta memberikan kepuasan.

i. Jika tidak sanggup menangani permasalahan yang ada, maka mintalah

bantuan kepada petugas lain yang mampu.

j. Bila belum dapat melayani, beritahukan kapan harus melayani.18

17 Atep Adya Barata, Dasar-Dasar Pelayanan Prima, (Jakarta : PT Elex Media Komputindo, Cet. II, 2004), h. 10

18Kasmir, Manajemen Perbankan, (Jakarta: PT. Raja Grafindo, 2003), Edisi 1, Cetakan keempat, h. 219-210

18

5. Ciri-ciri Pelayanan yang Baik

Ciri-ciri Pelayanan yang baik/berkualitas jika perusahaan selalu

ingin dianggap yang terbaik dimata jamaahnya. perusahaan harus

memberikan pelayan yang terbaik.

Dalam memberikan pelayanan yang terbaik perlu didukung oleh

berbagai hal. Berikut ini ciri – ciri pelayanan yang baik yang harus diikuti

dan dipenuhi oleh perusahaan yaitu:

a. Tersedia karyawan yang baik: karyawan yang melayani jamaah, dalam

hal ini frontliner merupakan faktor penentu utama kesuksesan

perusahaan selama melayani jamaah.

b. Tersedia Sarana Prasarana: dalam melayani jamaah hal lain yang juga

penting diperhatikan adalah sarana dan prasarana yang dimiliki

perusahaan. Meja dan kursi serta peralatan pendukung lainnya harus

nyaman untuk ditempati dan dipandangi. Sarana dalam ruangan juga

harus tenang, tidak berisik, dan sejuk. Kelengkapan dan kenyaman

sarana dan prasarana ini akan membuat jamaah betah berurusan

dengan perusahaan.

c. Bertanggung jawab: karyawan yang baik harus bertanggung jawab

kepada setiap jamaah sejak awal hingga selesai. Artinya, dalam

menjalankan kegiatan pelayanan, karyawan harus mampu melayani

dari awal sampai akhir.

d. Mampu melayani secara cepat dan tepat: dalam melayani jamaah

karyawan diharapkan melakukannya secara prosedur. Layanan yang

19

diberikan sesuai jadwal untuk pekerjaan terntu dan tidak membuat

kesalahan, dalam arti pelayanan yang diberikan sesuai dengan

keinginan jamaah.

e. Mampu berkomunikasi

f. Memberikan jaminan kerahasiaan: kemampuan menjaga rahasia

perusahaan dan jamaah merupakan ukuran kepercayaan jamaah kepada

perusahaan.

g. Memiliki kemampuan dan pengetahuan

h. Berusaha memahami kebutuhan jamaah

i. Mampu memberikan kepercayaan: kepercayaan calon jamaah kepada

perusaahaan mutlak diperlukan sehingga calon jamaah mau menjadi

jamaah perusahaan yang bersangkutan. Demikian juga, jamaah yang

lama perlu dijaga kepercayaannya agar tidak lari.19

6. Tujuan dan Manfaat Kualitas Pelayanan

Tujuan pelayanan adalah memberikan pelayanan yang dapat

memenuhi dan memuaskan jamaah atau masyarakat serta memberikan

fokus pelayanan kepada jamaah. Pelayanan dalam sektor publik

didasarkan pada aksioma bahwa “pelayanan adalah pemberdayaan”.

Pelayanan pada sektor bisnis berorientasi profit, sedangkan pelayanan

prima pada sektor publik bertujuan memenuhi kebutuhan masyarakat

secara sangat baik atau terbaik.

19 Kasmir, Kewirausahaan, (Jakarta : Raja Grafindo Persada, 2006), hal. 285 - 287

20

Perbaikan pelayanan sektor publik merupakan kebutuhan yang

mendesak sebagai kunci keberhasilan reformasi administrasi negara.

Pelayanan prima bertujuan memberdayakan masyarakat, bukan

memperdayakan atau membebani, sehingga akan meningkatkan

kepercayaan (trust) terhadap pemerintah. Kepercayaan adalah modal bagi

kerjasama dan partisipasi masyarakat dalam program pembangunan.

Pelayanan akan bermanfaat bagi upaya peningkatan kualitas

pelayanan perusahaan kepada jamaah sebagai acuan pengembangan

penyusunan standar pelayanan. Penyedia layanan, jamaah

atau stakeholder dalam kegiatan pelayanan akan memiliki acuan tentang

bentuk, alasan, waktu, tempat dan proses pelayanan yang seharusnya.

Fandy Tjiptono dalam bukunya yang berjudul Total Quality

Manajemen (TQM) mengatakan bahwa apabila kepuasan jamaah tercapai

akan dapat memberikan beberapa manfaat bagi perusahaan. Manfaat –

manfaat yang didapat adalah:

a. Hubungan antara perusahaan dan para jamaahnya menjadi harmonis.

b. Memberikan dasar yang baik bagi pembelian/penggunaan jasa ulang.

c. Dapat mendorong terciptanya loyalitas jamaah.

d. Membentuk suatu rekomendasi dari mulut ke mulut yang

menguntungkan perusahaan.

e. Reputasi perusahaan menjadi baik di mata jamaah.

f. Laba yang diperoleh meningkat.

21

7. Sikap Melayani Jamaah

Agar jamaah merasa puas, sikap karyawan dalam melayani

jamaah harus diatur sedemikian rupa. Beberapa sikap yang harus

diperhatikan dalam melayani jamaah adalah sebagai berikut20:

a. Beri kesempatan jamaah untuk berbicara. Artinya karyawan

memberikan kesempatan kepada jamaah untuk mengemukakan segala

keinginannya terlebih dahulu. Dalam hal ini, karyawan harus

menyimak setiap pembicaraan yang dikemukakan jamaah dan juga

harus berusaha memahami keinginan dan kebutuhan jamaah.

b. Dengarkan baik-baik pada saat jamaah mengemukakan pendapatnya,

karyawan jangan membuat gerakan yang dapat menyinggung jamaah.

Hendaknya karyawan mendengar dengan penuh perhatian sehingga

jamaah merasa senang.

c. Jangan menyela pembicaraan sebelum jamaah selesai berbicara.

d. Ajukan pertanyaan setelah jamaah selesai berbicara.

e. Jaga sikap sopan santun, ramah dan selalu berlaku senang.

f. Jangan menangani pekerjaan yang bukan merupakan pekerjaannya.

g. Tunjukan sikap perhatian dan sikap ingin membantu.21

20Ibid, h.33-34 21Ibid, h.69-73

22

B. Kepuasan Jamaah Umrah

1. Pengertian Kepuasan

Menghadapi persaingan bisnis yang semakin tajam, maka setiap

perusahaan harus berusaha untuk memuaskan jamaah. Jamaah yang tidak

puas akan meninggalkan perusahaan dan menjadi jamaah perusahaan lain

yang dapat memberikan kepuasan yang lebih baik. Tentunya lembaga

penyelenggara ibadah umrah (travel) sebagai salah satu lembaga di bidang

jasa memiliki misi tersendiri seperti layaknya perusahaan jasa lainnya.

Selain itu juga travel harus memberikan perhatian pada kepuasan

jamaahnya.

Kepuasan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang

berasal dari perbandingan antara kesannya terhadap kinerja atau hasil

suatu produk dan harapan-harapannya.22Harapan jamaah merupakan

perkiraan atau keyakinan jamaah terhadap yang akan diterimanya setelah

ia memakai suatu barang atau layanan. Sedangkan kinerja yang

disampaikan adalah persepsi jamaah terhadap yang diterimanya setelah ia

memakai suatu barang atau layanan.

Jadi tingkat kepuasan merupakan fungsi dari perbedaan antara

kinerja yang dirasakan (Perceived Performance) dan harapan

(Expectation). Jika kinerja dibawah harapan maka jamaah akan tidak puas,

kalau kinerja sesuai harapan maka jamaah puas. Apabila kinerja

melampani harapan maka jamaah akan sangat puas, senang atau bahagia.

22Philip Kotler, Manajemen Pemasaran: Analisis, Perencanaan, Implementasi dan Kontrol.Terjemahan Hendra Teguh dan Ronny A. Rusli. (Jakarta: Prenhallindo, 1997), Jilid ke-1, h. 36

23

Tingkat kepuasan jamaah tergantung dari kualitas pelayanan yang

diberikan oleh pihak Travel. Kepuasan atau Ketidakpuasan jamaah

terhadap pelayanan Travel akan mempengaruhi prilaku selanjutnya,

kepuasan terukur melalui sejauh mana harapan jamaah dapat terpenuhi.

Jika jamaah merasa puas, dia akan menunjukan antusias yang lebih tinggi

untuk menggunakan Travel itu lagi dalam menyalurkan dan memproteksi

serta keuangannya.

Kepuasan jamaah berhubungan erat dengan keandalan produk jasa

Travel yang ditawarkan dan pelayanan yang diberikan Travel. Keandalan

produk terkait dengan kualitas produk tersebut. Dalam hal ini, kualitas

merupakan jaminan terbaik kesetiaan jamaah, sekaligus mendukung harga

lebih tinggi dan sering juga biaya yang lebih rendah. Oleh karena itu,

program penyempurnaan kualitas (Quality Improvement Program) pada

umumnya meningkatkan profitabilitas.

2. Faktor-faktor yang Menentukan Kepuasan Jamaah

Faktor-faktor yang menemukan tingkat kepuasan konsumen atau

jamaah Menurut Handi Irawan ada lima faktor, yaitu:23

a) Harga

Untuk konsumen atau jamaah yang sensitif, biasanya harga murah

adalah sumber kepuasan yang penting karena mereka akan mendapat

Value For Money yang tingggi. Komponen harga ini relative tidak

23Handi. Irawan, 10 Prinsip Kepuasan Pelanggan, (Jakarta: PT.Elex Media

Komputindo,2002), h. 37

24

penting bagi mereka yang tidak sensitif terhadap harga. Untuk industry

ritel, komponen harga ini sungguh penting dan kontribusinya terhadap

kepuasan relatif besar.

b) Kualitas Pelayanan

Jamaah merasa puas apabila mereka memperoleh pelayanan yang baik

atau sesuai apa yang diharapkan. Salah satu konsep kualitas pelayanan

yang popular adalah SerQual yang dikembangkan oleh Parasuraman,

Berri dan Zeithaml.24 Berdasarkan konsep ini, kualitas pelayanan

mempunyai lima dimensi yaitu Realibility, Responsiveness, Assurance,

Empathy dan Tangible.

c) Faktor Emosional

Jamaah yang merasa bangga dan yakin bahwa orang lain kagum

terhadapnya bila menggunakan produk merk tertentu, cenderung

memiliki kepuasan lebih tinggi. Kepuasan bukan karena kualitas produk

tetapi rasa bangga, rasa percaya diri yang menjadikan jamaah puas

terhadap merk tertentu.

d) Biaya dan Kemudahan untuk Mendapatkan Produk atau Jasa

Jamaah akan merasa puas apabila relative mudah, nyaman dan efisien

dalam mendapatkan produk atau layanan. Hal ini disebabkan jamaah

tidak perlu membuang waktu untuk mendapatkan produk atau jasa.

e) Nilai, didalam ilmu ekonomi terdapat 2 pengertian mengenai nilai guna

suatu barang, yaitu :

24Ibid. h.57

25

1) Nilai Guna Total yaitu, jumlah seluruh kepuasan yang diperoleh

dari mengkonsumsi suatu barang tertentu.

2) Nilai Guna Marginal yaitu, pertambahan atau pengurangan

kepuasan sebagai akibat dari pertambahan atau pengurangan

penggunaan satu unit barang (jasa) tertentu25.

Selain teori diatas faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan jamaah

yaitu:

a. Nilai

Nilai didefinisikan sebagai pengkajian secara menyeluruh

manfaat dari suatu produk, yang didasarkan pada persepsi jamaah atas

apa yang telah diterima oleh jamaah dan yang telah diberikan oleh

produk tersebut.

Seth, Newman, dan Gross dalam Rangkuti mengembangkan

suatu model, yang menunjukkan bahwa konsumen memilih (membeli

atau tidak) suatu produk berdasarkan lima komponen nilai, yaitu:

1) Nilai fungsi: manfaat suatu produk dikaitkan dengan kemampuan

produk tersebut untuk memenuhi fungsinya dari sudut pandang

pertimbangan ekonomi.

2) Nilai sosial: manfaat suatu produk dikaitkan dengan kemampuan

produk tersebut untuk mengidentikkan penggunanya dengan satu

kelompok sosial tertentu.

25Sadono Sukirno, “Ekonomi Mikro, Teori Pengantar”, (Jakarta: PT. Raja Grafindo

Persada, 2005) Edisi ke-3, h. 154

26

3) Nilai emosi: manfaat suatu produk dikaitkan dengan kemampuan

produk tersebut untuk membangkitkan perasaan atau emosi

penggunanya.

4) Nilai epistem: manfaat suatu produk dikaitkan dengan kemampuan

produk tersebut untuk memenuhi keingintahuan pemakainya.

5) Nilai kondisi: manfaat suatu produk dikaitkan dengan kemampuan

produk tersebut untuk memenuhi keperluan penggunanya pada

saat dan kondisi tertentu.

b. Daya Saing

Suatu produk hanya memiliki daya saing bila keunggulan

produk tersebut dibutuhkan oleh jamaah.Keunggulan suatu produk jasa

terletak pada keunikan serta kualitas pelayanan produk jasa tersebut

kepada jamaah. Agar dapat bersaing, suatu produk harus memiliki

keunikan dibandingkan dengan produk lain yang sejenis.

Keuntungan-keuntungan yang diperoleh dengan diberikannya

kualitas layanan yang maksimal:

1) Mempertahankan Jamaah

Jamaah yang merasa puas dengan pelayanan yang diberikan

oleh sebuah perusahaan jasa akan memberitahukannya kepada

orang lain dan sulit untuk membuatnya pindah ke tempat lain.

2) Menghindari persaingan harga

27

Suatu perusahaan jasa yang memiliki standar kualitas tinggi

akan mempunyai posisi persaingan yang lebih kuat dibandingkan

dengan perusahaan jasa yang memiliki standar kualitas rendah.

3) Mempertahankan karyawan-karyawan yang berkualitas

Karyawan-karyawan yang berkualitas akan lebih menyukai

perusahaan tempatnya bekerja dijalankan dengan baik dan

menghasilkan jasa yang berkualitas karena mereka tidak

menginginkan untuk selalu dikomplain oleh jamaah karena jasa

yang tidak berkualitas.

4) Mengurangi biaya-biaya

Dengan diberikannya layanan yang memuaskan kepada

jamaah, pihak manajemen tidak perlu mengeluarkan biaya ekstra

untuk kesalahan-kesalahan yang dibuat oleh karyawan.

5) Meningkatkan laba perusahaan

Dengan diberikannya kualitas layanan yang maksimal

membuat jamaah merasa puas. Jamaah yang merasa puas ini pasti

akan memberitahukan kepada orang lain sehingga banyak orang

yang akan datang dan menggunakan jasa perusahaan yang pada

akhirnya sangat membantu perusahaan dalam meningkatkan laba.

3. Pengukuran Tingkat Kepuasan Jamaah Umrah

Mengukur tingkat kepuasan jamaah sangatlah penting dan

bermanfaat bagi perusahaan dalam rangka mengevaluasi posisi perusahaan

saat ini dibandingkan pesaing dan pengguna akhir, serta dapat menemukan

28

bagaimana yang membutuhkan peningkatan.

Pada dasarnya, ada 2 tahapan harapan jamaah, yaitu :

a) Desired Expectation, yaitu harpan yang mencerminkan apa yang harus

dilakukan perusahan atau produk kepada jamaahnya. Ini merupakan

kombinasi dari apa yang perusahan dapat lakukan dan harus dilakukan

kepada jamaah.

b) Adequate Expectation, merupakan tahapan harapan yang lebih rendah.

Yaitu tingkat kinerja pelayanan yang diharapkan jamaah akan

diterimanya yang merupakan gabungan dari kepercayaan jamaah

mengenai apa yang harus diterimanya26.

Metode-metode Memantau dan Mengukur Kepuasan Jamaah

Perusahaan-perusahaan dapat menggunakan metode-metode

berikut untuk mengukur tingkat kepuasan para jamaah, yaitu:

a. Sistem Keluhan dan Saran

Perusahaan yang berwawasan akan memudahkan jamaahnya

memberikan saran dan keluhan. Dalam hal ini perusahaan dapat

menyediakan kotak saran untuk para jamaahnya, memberikan kartu

komentar dan mempekerjakan staff untuk menangani keluhan dari

para jamaah. Arus informasi ini memberikan banyak gagasan baik

dan memungkinkan perusahaan untuk dapat bertindak cepat guna

menyelesaikan masalah yang terjadi.

26Freddy Rangkuti, “Measuring Customer Statidfaction: Gaining Relationship Strategy”,

(Jakarta: Gramedia, 2006), h.5 dan 37

29

b. Survey Kepuasan Jamaah

Perusahaan tidak dapat beranggapan bahwa system keluhan

dan saran dapat menggambarkan secara lengkap kepuasan dan

ketidakpuasan jamaah. Perusahan yang responsive mengukur

kepuasan jamaah dengan melakukan survey secara berkala, dengan

memberikan kuesioner atau via telpon sekelompok sample jenuh dari

jamaah umrah untuk mengetahui penilaian mereka terhadap berbagai

aspek kinerja PT. ADZIKRA Jakarta Selatan. Responden bisa

diminta untuk menilai tingkat harapan mereka terhadap atribut

tertentu dan juga tingkat kepuasan yang mereka rasakan.

c) Lost Customer Analysis

Perusahaan harus menghubungi para peserta Travel yang

terdahulu yang sudah tidak lagi menjadi peserta Travel guna

mengetahui penyebabnya. Selain melakukan Exit Interviews,

perusahaan perlu memantau tingkat kehilangan peserta Travel

(Customer Rate Lost) yang kalau meningkat menunjukan bahwa

perusahaan Travel gagal memuaskan para jamaahnya.27

27Philip Kotler dalam bukunya Anita Effendi, Manajemen Pemasaran; Analisa,

Perencanaan, Implementasi dan Pengendalian, terjemah, (Jakarta: UI Press, 2001), h.53

30

BAB III

METODOLOGI PENELITIAN

A. Model dan Desain Penelitian

1. Model Penelitian

Model yang digunakan dalam penelitian ini adalah analisis

deskriptif. Dimana dalam analisis ini lebih menitik beratkan kepada

penjelasan, dimana penjelasan tersebut diperoleh dari hasil penelitian.

Jenis pendekatan yang digunakan dalam penelitian ini adalah pendekatan

bersifat kuantitatif, yakni berupa data-data statistik yang menggunakan

angka-angka. Sedangkan metode penelitian yang digunakan adalah metode

deskriptif analisis, yaitu menggambarkan permasalahan dengan didasari

data-data yang ada. Penulis mengadakan penelitian ini dengan cara melihat

dan menggambarkan tentang pengaruh kualitas pelayanan terhadap tingkat

kepuasan jamaah umrah PT. Adzikra Jakarta Selatan.

2. Desain Penelitian

Desain penelitian merupakan kerangka kerja dan dasar penelitian

atau pemecahan masalah penelitian yang tercermin dalam variable

penelitiannya. Dalam pelaksanaan suatu penelitian tujuannya yaitu ingin

mencapai hasil yang diharapkan, oleh karena itu perlunya suatu rencana

penelitian yang sistematis dalam bentuk rancangan penelitian.

Penelitian ini adalah penelitian kuantitatif artinya penelitian yang

berhubungan dengan angka-angka yaitu untuk mengetahui adanya

30

31

pengaruh yang signifikan kualitas pelayanan terhadap kepuasan jamaah

umrah PT. Adzikra Jakarta Selatan periode Mei 2016.

Daerah penelitian ditentukan dengan purposive (penentuan lokasi

bertujuan). Metode yang digunakan dalam penarikan sampel ini adalah

Peneliti menggunakan sempel jenuh atau sensus. Adapun pengertian dari

sampel jenuh atau sensus adalah teknik penentuan sampel bila semua

anggota populasi digunakan sebagai sampel. untuk memperoleh data

peneliti menggunakan metode angket sebagai metode utama, observasi,

wawancara, dan dokumentasi sebagai pelengkap. Kemudian analisis

kuantitatif menggunakan statistic dengan Analisis Regresi Linier

Berganda, uji F, uji t, dan efektifitas garis regresi.

B. Waktu dan Lokasi Penelitian

Waktu penelitian dilakukan selama kurang lebih 3 (tiga) bulan dari

bulan April – Juni 2016. Adapun lokasi dalam penelitian ini yaitu di PT.

Adzikra Tour & Travel biro perjalanan Haji dan Umrah Jakarta Selatan, yang

beralamat di Duta Mas Fatmawati Blok C2 No. 11-12 Jl. RS. Fatmawati

No.39 Jakarta Selatan.

C. Populasi dan Sampel Penelitian

Populasi adalah suatu kumpulan menyeluruh dari obyek yang

merupakan perhatian peneliti. Objek penelitian dapat berupa makhluk hidup,

32

benda, sistem dan prosedur, fenomena dan lain-lain.28 Populasi adalah

keseluruhan subjek penelitian.29 Populasi dalam penelitian ini adalah jamaah

umrah PT. Adzikra Jakarta Selatan.

Sampel adalah sebagian dari populasi yang memiliki sifat-sifat dan

karakteristik yang sama, sehingga betul-betul mewakili populasi. Sampel

adalah kelompok kecil individu yang dilibatkan langsung dalam

penelitian.30Sampel adalah sebagian atau wakil populasi yang diteliti.31

Jalaludin Rakhmat mengemukakan bahwa: sampel merupakan sebagian dari

kumpulan objek penelitian (populasi) yang dipelajari dan diamati.32Disini

penulis menggunakan sampel jenuh. Diketahui populasi jamaah umrah

sejumlah 30 orang. Dari populasi tersebut penulis mengambil seluruh dari

total populasi yaitu sebanyak 30 sampel dalam sebuah penelitian untuk dapat

menguji ada tidaknya pengaruh. Oleh sebab itu yang menjadi sampel dalam

penelitian ini adalah dari jumlah populasi jamaah umrah PT. Adzikra Jakarta

Selatan periode mei 2016 yaitu 30 responden.

28RannyKountour, MetodePenelitian, (Jakarta: PPM, 2003), h.137 29Suharsimi Arikunto, Prosedur Penelitian Suatu Pendekatan Praktik ,(Jakarta: Rineka

Cipta, 2006), cet. 13, h.130 30Drs. Ibnu Hajar, Dasar-dasar Metodologi Penelitian Kuantitatif dalam Pendidikan,

(Jakarta: PT. Raja Grafindo Persada, 1999), h.133 31Suharsimi Arikunto, Prosedur Penelitian Suatu Pendekatan Praktik, (Jakarta: Rineka

Cipta, 2006), cet. 13, h.131 32Jalaludin Rakhmat, Metode Penelitian Komunikasi, (Bandung: PT. Remaja Rosdakarya,

1988), h. 81

33

D. Variabel Penelitian

Variabel-variabel yang digunakan dalam penelitian ini adalah :

Tabel 3.1

Indikator Instrument

Variabel Sub Variabel Indikator

Kualitas

Pelayanan

Relliability

Responsiveness

Assurance

1. Ketetapan dalam menangani transaksi serta

memenuhi pelayanan yang dijanjikan

2. Akurasi dalam penerbitan jadwal

keberangkatan

3. Menyajikan informasi akurat yang

dibutuhkan

1. Kecepatan dalam melayani dan

menyelesaikan keluhan yang diajukan

2. Kesungguhan petugas dalam menyelesaikan

masalah klaim yang diajukan

1. Kemampuan staf marketing PT. Adzikra

dalam memberikan rasa aman dalam

bertransaksi

2. Keramahtamahan petugas travel dalam

melayani jamaah

3. Pengetahuan dan kecakapan staf travel

dalam melakukan presentase produk dan

memberikan penjelasan atas pertanyaan

34

Emphaty

Tangibels

jamaah

1. Memberikan perhatian kepada jamaah

2. Mempunyai produk dan fasilitas yang sesuai

kebutuhan jamaah

1. Kebersihan, kerapihan serta kenyamanan

ruangan kantor

2. Kerapihan dalam penampilan petugas travel

3. Penataan eksterior dan interior serta sarana

komunikasi yang dimiliki travel baik.

Kepuasan

Jamaah

Umrah

1. Kepuasan jamaah terhadap kinerja produk

2. Kepuasan jamaah terhadap keandalan

produk

3. Kepuasan jamaah terhadap kualitas produk

4. Kepuasan jamaah terhadap fitur produk

5. Kepuasan jamaah terhadap kemasan produk

Tabel 3.2

Metode Skala dan Pengukuran Tingkat Kinerja33

Tidak Puas

(TP)

Kurang Puas

(KP)

Cukup Puas

(CP)

Puas

(P)

Sangat Puas

(SP)

1 2 3 4 5

33Sugiono, Metode Penelitian Bisnis, (Bandung: CV.Alfabeta, 2005), h.87

35

E. Sumber Data

Dalam penelitian ini digunakan dua metode pengambilan data, yaitu

data primer dan data sekunder.

a. Data Primer ialah data yang langsung diperoleh dari sumber data oleh

peneliti untuk tujuan yang khusus. Data ini diperoleh secara langsung dari

hasil wawancara, angket, dokumentasi dan observasi, yaitu mengenai

kualitas pelayanan dan kepuasan jamaah umrah.

b. Data Sekunder ialah data yang telah lebih dahulu dikumpulkan dan

dilaporkan oleh di luar diri peneliti sendiri, meskipun yang dikumpulkan

itu sesungguhnya adalah data yang asli. Data sekunder adalah data yang

dilakukan dengan cara membaca literature kepustakaan, internet, media

cetak yang ada hubungannya dengan penelitian yang dilakukan. Data ini

digunakan oleh peneliti sebagai data pelengkap dari data primer.

F. Metode Pengumpulan dan Analisis Data

1. Metode Pengumpulan Data

Data Berkaitan dengan bagaimana data dalam penelitian ini

diperoleh. Metode atau cara pengumpulan data yang digunakan dalam

penelitian ini adalah sebagaiberikut:

a. Wawancara

Wawancara adalah percakapan dengan maksud tertentu yang

dilakukan oleh dua pihak, yaitu pewawancara yang mengajukan

pertanyaan dan terwawancara yang memberikan jawaban atas

36

pertanyaan itu. Dalam hal ini, peneliti melakukan tanya jawab atau

wawancara secara langsung kepada Bapak. Ali Farihin Mubarokah,

LC. Manajer Operasional PT. Adzikra Jakarta Selatan.

b. Kuesioner

Kuesioner adalah daftar pertanyaan tertulis yang diajukan

kepada responden jamaah umrah PT. Adzikra Jakarta Selatan.

c. Studi Dokumentasi

Metode pengumpulan data dengan cara mempelajari atau

menggunakan catatan-catatan instansi yang diteliti.

d. Data lain yang bersumber dari referensi studi kepustakaan melalui

jurnal, artikel dan bahan lain dari berbagai situs website yang

mendukung.

2. Metode Analisis Data

Analisis data yang digunakan dalam penelitian ini adalah:

a. Analisis Inferensial

Analisis ini merupakanan analisis statistic dengan

menggunakan rumus regresi linier berganda yang digunakan oleh

peneliti untuk menguji hipotesis dengan langkah-langkah sebagai

berikut:

1) Persamaan Garis Regresi Linier Berganda

Bentuk persamaan garis regresi linier berganda adalah sebagai berikut:

= Y + X1 + X2 + X3 + X4 + X5 + a

37

Keterangan:

Y = KepuasanJamaahUmrah

X1 = buktifisik

X2 = kehandalan

X3 = dayatanggap

X4 = jaminan

X5 = empati

a = konstanta

b1, b2, b3, b4, b5 = koefisien- koefisienregresi

ei = factor pengganggu

2) Efektifitas Garis Regresi

Efektifitas garis regresi ini digunakan untuk mengetahui besar

(%) pengaruh kualitas pelayanan (kehandalan, daya tanggap, jaminan,

empati, dan bukti fisik) terhadap kepuasan jamaah Umrah PT. Adzikra

Jakarta Selatan periode Mei 2016 digunakan rumus sebagai berikut:

100% =………..%

Keterangan :

R² = koefisien determinasi

Kemudian untuk mengetahui besarnya proporsi sumbangan

masing-masing subvariabel (kehandalan, daya tanggap, jaminan,

empati, dan bukti fisik) terhadap kepuasan jamaah kepuasan jamaah

38

Umrah PT. Adzikra Jakarta Selatan periode Mei 2016 digunakan

rumus sebagai berikut :

100% = …………….%

Keterangan :

r = nilai korelasi parsial sampel

β = standart koefisien

3) Uji F

Untuk menguji hipotesis yang berbunyi “diduga ada pengaruh

yang signifikan dari kualitas pelayanan (kehandalan, daya tanggap,

jaminan, empati, dan bukti fisik) secara simultan terhadap kepuasan

jamaah kepuasan jamaah Umrah PT. Adzikra Jakarta Selatan periode

Mei 2016” digunakanuji F.

Perumusan hipotesis:

H0 = variable bebas secara bersama-sama tidak berpengaruhnya

Terhadap variable terikat

Ha = variable bebas secara bersama-sama berpengaruhnya

Terhadap variable terikat

Jika F hitung > F table maka Ho ditolak dan Ha diterima, berarti

ada pengaruh X1, X2, X3, X4, X5 terhadap Y

Jika F hitung < F table maka Ho diterima dan Ha ditolak, berarti

tidak ada pengaruh X1, X2, X3, X4, X5 terhadap Y

39

4) Uji t

Untuk menguji secara parsial masing-masing variable bebas

terhadap variable terikat digunakan rumus:

Jika t-hit > t-tab (5%), maka Ho ditolak dan Ha diterima

Jika t-hit < t-tab (5%), maka Ho diterima dan Ha ditolak

5) Model Korelasi

Model korelasi yang digunakan adalah korelasi Rank

Spearman. Korelasi ini berguna untuk menguji keeratan hubungan

antara dua variabel. Korelasi rank spearman digunakan untuk

mengetahui hubungan antara kepuasan jamaah terhadap kualitas

Travel Adzikra Jakarta Selatan, yang dirumuskan sebagai berikut34:

Rs = Σx2 + Σy2 – Σdi2

2√Σx2 Σy2

6) Pengujian Hipotesisdari Uji Rank Spearman

Kenaikan atau penurunan dari nilai x dan y ditentukan adanya

hubungan linier antara dua variabel, baik secara langsung maupun

secara tidak langsung, dan dapat terjadi hubungan sangat lemah atau

tidak ada hubungan linier. Dengan ketentuan bahwa35:

r = 0, berarti hubungan x dan y adalah tidak ada korelasi.

r = 0,01 – 0,30, berarti hubungan x dan y adalah sangat lemah.

r = 0,31 – 0,50, berarti hubungan x dan y adalah lemah.

34Ali Mauludi, Statistika 1 Penelitian Ekonomi Islam dan Sosial, (Jakarta: PT. Prima

Heza Lestari, 2006), h.152 35HusainiUsman, M.Pd, dan R. Purnomo Setiady Akbar, Pengantar Statistik. (Jakarta:

Bumi Aksara, 1995), h.201

40

r = 0,51 – 0,70, berarti hubungan x dan y adalah cukup.

r = 0,71 – 0,80, berarti hubungan x dan y adalah kuat.

r = 0,81 – 0,99, berarti hubungan x dan y adalah sangat kuat.

r = 1, berarti hubungan x dan y adalah kuat sempurna.

G. Hipotesis Penelitian

Penelitian menggunakan metode analisis uji beda untuk menganalisis

pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan jamaah. Dalam

mendeskripsikan hal tersebut akan dilakukan uji beda terhadap variable

kepuasan responden dengan menggunakan uji paired T-test, dengan hipotesis:

- Ho : Rata-rata populasi merasa puas dengan pelayanan penyelengara

(travel) PT. Adzikra Jakarta Selatan.

- H1 : Rata-rata populasi merasa tidak puas dengan pelayanan

penyelengara (travel) PT. Adzikra Jakarta Selatan.

41

BAB IV

HASIL PENELITIAN

A. Gambaran Umum PT. Adzikra Jakarta Selatan

1. Sejarah Berdiri dan Profil Pembimbing PT. Adzikra Jakarta Selatan

a. Sejarah Berdirinya PT. Adzikra Jakarta Selatan

Adzikra Haji Umrah dan Wisata Islami didirikan pada tanggal

26 Februari 2003 berdasarkan Akta Notaris Hajjah Huriah Sadeli No. 6

dan ijin penyelenggaraan umroh No. D/38/2012 dan haji No.

D/326/2014.1

Dalam 12 tahun melayani masyarakat, Adzikra konsisten

memberangkatkan rata-rata 5 kali rombongan setiap bulan, baik untuk

umrah reguler, umrah dengan jadwal dan permintaan khusus, umrah

Jumatain (dua Jumat), perjalanan khusus Jejak Islam (wisata ke

negara-negara bersejarah Islam seperti Turki, Mesir, Uzbekistan,

Maroko dan Spanyol) dan umrah bulan Ramadhan.2

Saat ini Adzikra memiliki kantor PIP (Pusat Informasi dan

Pelayanan) di 32 kota, dengan kantor PIP ada di hampir setiap kota

besar di Indonesia seperti Batam, Medan, Palembang, Surabaya,

Banjarmasin dan Makassar.

1 http://www.adzikra.com/sekilas-adzikra/ 2Wawancara pribadi dengan AliFarihin Mubarokah, LC. (Manajer Operasional PT.

Adzikra) Jakarta 2 Juni 2016.

41

42

Kantor pusat Adzikra adalah di Pusat Niaga DUTA MAS

Fatmawati Blok C2 No. 11-12, Jl. Raya RS. Fatmawati No. 39, Jakarta

Selatan.Adzikra adalah anggota HIMPUH (Himpunan Penyelenggara

Umrah dan Haji) dan KPWM (Komunitas Penyelenggara Wisata

Muslim).

Dengan mengedepankan kualitas layanan, pembimbing yang

berkualitas, keamanan dan kenyamanan perjalanan serta kontinuitas

jadwal pemberangkatan, produk yang kami jual itulah yang kami

kasih.3Adzikra saat ini adalah salah satu biro perjalanan haji, umrah

dan wisata Islam terdepan di Indonesia. Adzikra memberikan

pelayanan yang cukup mewah seperti hotel bintang empat sampai

bintang lima bagi jamaah.4

Adzikra Tour & Travel adalah lembaga perjalanan ibadah haji,

umrah dan wisata islami. Dengan slogan Ibadah Anda Ibadah Kami,

maka kami memiliki fokus utama pelayanan terhadap kepuasan

pelanggan. Kami siap untuk membantu ibadah haji dan umrah Anda.

Sejak beroperasi sebagai perusahaan yang bergerak dalam

bidang jasa yang menyelenggarakan umrah yang dari tahun ketahun

PT. Adzikra mengalami kemajuan atau perkembangan dalam

penyelenggaraan ibadah umrah dengan melihat peningkatan jumlah

jamaahnya, hal ini didukung oleh sistem pelayanan yang sangat baik

sehingga membuat kepercayaan para calon jamaah umrah.

3Ibid 4Ibid

43

Tabel 4.0

Perolehan Jamaah Umrah PT. Adzikra

Tahun Perolehan Keterangan Bulan Jumlah

2012 1314

Februari 66 Maret 202 April 185 Mei 107 Juni 102 Juli 610

Agustus 42 Tahun Perolehan Keterangan

Bulan Jumlah

2013 1536

Januari 71 Februari 272

Maret 163 April 355 Juni 500 Juli 158

Milad 17 Tahun Perolehan Keterangan

Bulan Jumlah

2014 1225


Maret 144 April 83 Mei 247 Juni 125 Juli 185

Agustus 49 Desember 250

Tahun Perolehan Keterangan Bulan Jumlah

2015 1344


Maret 179 April 142 Mei 201 Juni 194 Juli 26

Desember 90 Tahun Perolehan Keterangan

Bulan Jumlah

2016 491 Januari 201

Februari 72 Maret 190 April 28

44

b. Profil Pembimbing Ibadah Umrah

1. Ust. Johari Nasrudin

2. Ust. Muhammad Arifin Ilham

3. Ust. Muhammad Husein Qadafi

4. Ust. Abdul Syukur Yusuf

5. Ust. H. Rasyid, MA.

2. Visi dan Misi PT. Adzikra Jakarta Selatan

Visi:

“MENJADI TOP OF MIND DI INDUSTRI WISATA ISLAMI”

*) TOP OF MIND = Yang Selalu Diingat, Yang Diingat Pertama Kali,

Yang Ada Di Benak Masyarakat

Misi:

a. Memberikan manfaat sebesar-besarnya bagi stakeholders khususnya

dan umat Islam pada umumnya

b. Keuntungan optimal yang didapat dari kepuasan pelanggan dengan

cara menjaga dan meningkatkan kualitas layanan

c. Penyediaan dan pemasaran produk terbaik dengan cara cepat dan

inovatif serta representasi/ perwakilan di seluruh kota besar se-

Indonesia.5

5Profil PT. Adzikra Jakarta Selatan

45

3. Struktur Organisasi PT. Adzikra Jakarta Selatan

Struktur organisasi sangat penting dan sangat berperan demi

suksesnya kegiatan-kegiatan pada suatu perusahaan. Hal ini agar satu

kegiatan dengan kegiatan yang lainnya lebih terarah dan tidak saling

berbenturan. Struktur mempunyai arti cara bagaimana sesuatu disusun atau

dibangun, dan struktur dirancang untuk alokasi dan koordinasi yang

efisien dari semua kegiatan-kegiatan, posisi dan tugas-tugas dalam

organisasi atau lembaga.6

Bagan 4.1

Struktur Organisasi PT. Adzikra Jakarta Selatan

6Profil PT. Adzikra Jakarta Selatan

Komisaris Utama Ir. Ahmad Din Ahmad

Komisaris Susi Salamah

Direktur Utama PutriMaria Nashwah

Direktur Hilman Fauzi, Lc

HRD/General Affair Husein Alwi Syatri

Manager Operasional Ali Farihin Mubarokah

Staf Marketing Retty Grace Imelda

Pembimbing Ibadah Ust. Johari Nasrudin

Acounting Neneng

Kasir Erna Puji Astuti

Staf Dokumen Visa Mulyadi

Staf Dokumen Haji Muhamad Nurdin

Handling Ridwan Abu Bakar

Masager Muhammad

Office Boy Yadi

46

4. Program Kerja atau Kegiatan PT. Adzikra Jakarta Selatan

a. Fokus Layanan Bagi Adzikra & Seluruh PIP

PT. Adzikra Jakarta Selatan mempunyai program kerja atau

kegiatan, serta pelayanan, diantaranya yaitu:

1) Fair, yaitu memberikan perlakuan yang adil dan standar bagi

seluruh PIP serta memposisikan Adzikra dan PIP di posisi yang

berimbang dan saling menguntungkan.

2) Memotivasi, yaitu memberikan reward dan punishment secara

berimbang serta mendorong pencapaian yang lebih baik dengan

reward yang makin baik.

3) Menantang, yaitu ada target yang harus dicapai dan pelayanan

minimal yang harus dimiliki PIP untuk menunjang pekerjaan.

Tabel.4.1

Fokus Layanan PT. Adzikra Jakarta Selatan

INDUSTRI AVAILIBILITY

Layanan galeri Parkir dan dispatcher ketika masuk galeri

Outlet Pulsa Visibility

Toko pakaian Model & ukuran

Perbankan Keuntungan dan keamanan dana

Travel biro/ Ticketing Ketersediaan & kepastian jadwal & harga paket

47

b. Poin PIP

1) Hak penuh bagi PIP untuk memasarkan produk Adzikra, tanpa

memasarkan produk lain.

2) Jaminan Adzikra (berdasarkan evaluasi kebutuhan dan

permintaan pasar) bahwa PIP adalah satu-satunya perwakilan di

wilayah tersebut.

c. Target Tahunan:

1) PIHAK PERTAMA dengan ini setuju untuk

2) menunjuk PIHAK KEDUA sebagai Pusat

3) Informasi Pendaftaran umrah dan/atau haji untuk wilayah tertentu

dengan target minimal pada tahun pertama minimal sejumlah 50

(lima puluh) jamaah per tahun, dan PIHAK KEDUA menerima

penunjukan tersebut.

d. Komisi:

1) Untuk Paket Umrah sebesar US$ 75 per jamaah;

2) Untuk Paket ONH Plus sebesar US$ 150 per jamaah;

3) Untuk Biaya Manasik Haji sebesar US$ 100 per jamaah;

4) Untuk Paket Umrah Khusus sebesar Negosiasi.

e. Standarisasi Fasilitas Pelayanan

1) Standarisasi Fasilitas Pelayanan

a) Pendingin ruangan/ peralatan untuk menunjang kenyamanan

ruangan

b) 2 (dua) unit meja pelayanan tamu;

48

c) 4 (empat) unit kursi pelayanan tamu;

d) Kursi tunggu atau sofa minimal untuk kapasitas 3 (tiga)

orang;

e) 1 (satu) unit line telephone;

f) 1 (satu) unit line faksimili;

g) 1 (satu) email address;

h) 1 (satu) unit komputer berikut mesin printer;

i) 1 (satu) staf karyawan tetap (‘dedicated service personal’)

yang dapat melayani dan dihubungi pada hari dan jam kerja,

mulai pukul 08.00 s.d 17.00 waktu setempat;

j) Pembuktian tersedianya peralatan dan perlengkapan kerja

pada PIP dibuktikan dengan gambar foto untuk diverifikasi

oleh PIHAK PERTAMA

2) Standarisasi Fasilitas Pelayanan

PIHAK PERTAMA wajib memperlihatkan contoh-contoh

logo, karakter dan profil Barang Berlisensi kepada PIHAK

KEDUA, paling lambat 3 (tiga) hari setelah tanggal ditanda-

tanganinya. Perjanjian ini agar PIHAK KEDUA segera membuat

neon sign atau neon box atas biaya PIHAK KEDUA, dengan

ketentuan bahwa, desain neon sign terstandarisasi tersebut akan

dibuat oleh PIHAK PERTAMA, dan biaya produksi neon sign

akan menjadi beban PIHAK KEDUA.

49

5. Profil Jamaah Umrah PT. Adzikra Jakarta Selatan

Penulis mengolah data dari angket dengan cara manual yang

berkaitan dengan tingkat kepuasan jamaah terhadap PT. Adzikra jakarta

Selatan periode Mei 2016. Bagian ini menyajikan informasi mengenai

gambaran secara umum responden berdasarkan jenis kelamin, usia, jenis

pekerjaan, pendidikan terakhir, total rata-rata penghasilan sebulan dan

alasan responden memilih lembaga penyelenggara ibadah haji dan umrah

di Tour & Travel PT. Adzikra Jakarta Selatan. Berikut adalah penjelasan

masing-masing karakteristik responden yaitu :

a. Identitas responden berdasarkan jenis kelamin

Tabel 4.2 Identitas Responden Berdasarkan Jenis Kelamin

No Jenis Kelamin F Persentase (%)

1.

2.

Laki-laki

Perempuan

20

10

66,7

33,3

Total 30 100

Sumber: Diolah dari data angket

Tabel 4.2 menyajikan data tentang jenis kelamin responden.

Dari 30 orang responden, hanya 20 orang (66,7%) yang berjenis

kelamin laki-laki, dan selebihnya 10 orang (33,3%) berjenis kelamin

perempuan.

50

b. Identitas responden berdasarkan usia / umur

Tabel 4.3 Identitas Responden Berdasarkan Usia

No Kelompok Usia F Persentase (%)

1.

2.

3.

4.

5.

20-29 tahun

30-39 tahun

40-49 tahun

50-59 tahun

60 tahun ke atas

10

12

5

2

1

33,3

40

16,7

6,7

3,3

Total 30 100


Tabel 4.3 memperlihatkan usia responden. Seluruh

responden berusia antara 20-60 tahun. Dari 30 orang responden yang

berusia 20-29 tahun sebanyak 10 orang (33,3%), berusia 30-39 tahun

sebanyak 12 orang (40%), berusia 40-49 tahun sebanyak 5 orang

(16,7%), berusia 50-59 tahun sebanyak 2 orang (67%). Dan berusia 60

tahun ke atas sebanyak 1 orang (3,3%). Presentase usia responden

paling tinggi terlihat pada usia antara 30-39 tahun, yaitu sebesar 40%.

51

c. Identitas responden berdasarkan jenis pekerjaan

Table 4.4 Identitas Responden Berdasarkan Jenis Pekerjaan


Tabel 4.4 menyajikan informasi tentang pekerjaan

responden. Jenis pekerjaan yang dimiliki responden terdiri dari:

Pegawai Negeri, Pegawai Swasta, Wiraswasta, Ibu Rumah Tangga,

Pensiunan dan lainnya. Responden yang berprofesi sebagai pegawai

negeri sebanyak 4 orang (13,3%), pegawai swasta sebanyak 5 orang

(16,7%), wiraswasta sebanyak 11 orang (36,6%), ibu rumah tangga

sebanyak 5 orang (16,7%), dan jenis pekerjaan lainnya seperti pensiun

sebanyak 5 orang (16,7%). Presentase jenis pekerjaan responden

paling tinggi terlihat pada wiraswasta, yaitu sebesar 36,6%.

No Jenis Pekerjaan F Persentase (%)

1.

2.

3.

4.

5.

Pegawai Negeri

Pegawai Swasta

Wiraswasta

Ibu Rumah Tangga

Lainnya (Pensiunan,

dll)

4

5

11

5

5

13,3

16,7

36,6

16,7

16,7

Total 30 100

52

d. Identitas responden berdasarkan pendidikan terakhir

Table 4.5 Identitas Responden Berdasarkan Pendidikan Terakhir

No Pendidikan Terakhir F Persentase (%)

1.

2.

3.

4.

SD / sederajat

SLTP / sederajat

SLTA / sederajat

Perguruan Tinggi

0

0

9

21

0

0

30

70

Total 30 100

Sumber: Diolah dari data angket.

Table 4.5, terlihat bahwa responden umumnya berasal dari

kalangan terdidik. Pendidikan terakhir yang dimiliki oleh responden

adalah SLTA/sederajat dan perguruan tinggi. Untuk SLTA hanya

terdiri dari 9 orang (30%), dan selebihnya 21 orang (70%) lulusan dari

perguruan tinggi.

e. Identitas responden berdasarkan total rata-rata penghasilan

sebulan

Tabel 4.6 Identitas Responden

Berdasarkan Total Rata-rata Penghasilan Sebulan

No Total rata-rata penghasilan sebulan

F Persentase (%)

1.

2.

3.

4.

5.

Kurang dari Rp. 1.000.000

Rp. 1.000.000-Rp. 2.000.000

Rp. 2.000.000-Rp. 3.000.000

Rp. 3.000.000-Rp. 4.000.000

Lebih dari Rp. 5.000.000

0

13

17

0

0

0

43,3

56,7

0

0

53

Total 30 100


Tabel 4.6, menyajikan informasi mengenai total rata-rata

penghasilan sebulan responden. Total rata-rata penghasilan sebulan

responden berkisar antara Rp. 1.000.000 – Rp. 3.000.000. Jumlah

penghasilan responden Rp. 1.000.000 – Rp. 2.000.000 sebanyak 13

orang (43,3%), dan selebihnya sebanyak 17 orang (56,7%)

berpenghasilan Rp. 2.000.000 – Rp. 3.000.000.

f. Identitas responden berdasarkan alasan memilih PT. Adzikra

Tabel 4.7 Identitas Responden

Berdasarkan Alasan Memilih PT. Adzikra

No Alasan Memilih PT. Adzikra F Persentase (%)

1.

Pelayanan memuaskan,

fasilitas yang diberikan

lengkap, bias menolong

sesame, sudah lama dan sudah

dikenal, lokasi strategis.

15

50

2.

Lokasi strategis, pelayanan

memuaskan

5

16,7

3. Bisa diandalkan, sudah lama

dan sudah dikenal.

10 33,3

Total 30 100


Tabel 4.7, menyajikan informasi tentang alasan yang

diberikan responden untuk memilih PT. Adzikra. Alasan yang

54

diberikan responden beraneka ragam, tidak hanya satu, melainkan ada

beberapa responden yang memberikan beberapa alasan untuk memilih

PT. Adzikra.Adapun alasan yang diberikan responden, yaitu karena

pelayanan memuaskan, fasilitas yang diberikan lengkap, lokasi

strategis, sudah lama dan sudah dikenal. Alasan yang diberikan

responden terbanyak adalah karena pelayanan memuaskan, fasilitas

yang diberikan lengkap, sudah lama dan sudah dikenal. Lokasi

strategis sebanyak 15 orang (50%).

B. Uji Validitas dan Reabilitas

Untuk lebih meyakinkan skala yang digunakan adalah skala yang

tepat, maka peneliti melakukan uji validitas dan reabilitas pengukuran data.

Uji ini dilakukan untuk mengetahui konsistensi dan akurasi data yang

dikumpulkan dari penggunaan instrumen. Untuk uji validitas digunakan rumus

statistik korelasi productmoment dari pearson. Uji validitas dilakukan dengan

nilai r hitung dengan r tabel, dimana df = n-2 dalam hal ini n adalah jumlah

sampel atau responden. Pada pengukuran kepuasan jamaah jumlah sampel (n)

= 30, maka besarnya df = 30-2 = 28, dengan alpha = 0.05, maka didapat nilai r

tabel = 0.361. pengambilan keputusan adalah jika r hasil hitung positif dan r-

hitung lebih besar dari r tabel maka butir tersebut valid. Sebaliknya jika r-

hitung lebih kecil dari r tabel maka butir tersebut tidak valid. Sedangkan untuk

uji reliabilitas digunakan Cronbach Alpha. Adapun hasil uji yang diperoleh

sebagai berikut:

55

Case Processing Summary

N %

Cases Valid 30 100.0

Excludeda 0 .0

Total 30 100.0

a. Listwise deletion based on all variables in the procedure.

Reliability Statistics

Cronbach's Alpha N of Items

.832 13

Item Statistics

Mean Std. Deviation N

VAR00001 3.8000 .40684 30

VAR00002 3.9333 .69149 30

VAR00003 4.2333 .50401 30

VAR00004 4.1000 .48066 30

VAR00005 4.2333 .50401 30

VAR00006 3.7667 .50401 30

VAR00007 4.1667 .53067 30

VAR00008 4.0667 .45371 30

VAR00009 4.1667 .53067 30

VAR00010 3.8000 .48423 30

VAR00011 4.1667 .53067 30

VAR00012 3.7000 .74971 30

VAR00013 3.3000 .53498 30

56

tem-Total Statistics

Scale Mean if Item

Deleted

Scale Variance if

Item Deleted

Corrected Item-

Total Correlation

Cronbach's Alpha

if Item Deleted

VAR00001 47.6333 13.895 .518 .819

VAR00002 47.5000 11.914 .679 .802

VAR00003 47.2000 12.855 .698 .805

VAR00004 47.3333 14.092 .363 .828

VAR00005 47.2000 12.924 .678 .806

VAR00006 47.6667 14.161 .521 .831

VAR00007 47.2667 12.961 .626 .809

VAR00008 47.3667 15.757 .694 .844

VAR00009 47.2667 12.754 .685 .805

VAR00010 47.6333 13.826 .437 .823

VAR00011 47.2667 12.754 .685 .805

VAR00012 47.7333 13.513 .483 .843

VAR00013 48.1333 14.189 .587 .834

Scale Statistics

Mean Variance Std. Deviation N of Items

51.4333 15.633 3.95390 13

C. Deskripsi Tingkat Kepuasan Jamaah Umrah Terhadap Kualitas

Pelayanan PT. Adzikra

1. Pelayanan

Bagian ini memperlihatkan informasi mengenai tanggapan dan

kepuasan responden terhadap pelayanan PT. Adzikra. Skor/nilai

pertanyaan yang diberikan oleh responden, yaitu skor 5 berarti sangat

puas, skor 4 berarti puas, skor 3 berarti cukup puas, skor 2 berarti kurang

puasdan skor 1 berarti tidak puas. Adapun jumlah skor masing-masing

57

pertanyaan berdasarkan sub variabelnya, yaitu reliability, responsiveness,

assurance, emphaty dan tangible yang diberikan oleh responden adalah

sebagai berikut :

a. Aspek Reliability (Kehandalan)

Tanggapan Jamaah Terhadap PT. Adzikra

dalam melayani semua jamaah

Tabel 4.8

SP (5)

P (4)

CP (3)

KP (2)

TP (1)

Rata-rata Skor

F % F % F % F % F % Σ fx/N

15 8

30% 16%

5 2

10% 4%

0 0

0% 0%

0 0

0% 0%

0 0

0% 0%

6.33 3.2

23 46% 7 14% 9.53 Total N = 30

Berdasarkan data diatas yang diperoleh dari 30 responden,

maka tanggapan jamaah terhadap PT. Adzikra dalam hal melayani

semua jamaah terletak pada daerah netral. Secara kontinum dapat

dilihat sebagai berikut:

0 30 60 90 120 143 150

TP KP CP P SP

Jadi, berdasarkan data diatas yang diperoleh dari 30 responden,

maka tanggapan jamaah dalam hal melayani semua jamaah, yaitu:

143/150 x 100% = 95,3 tergolong sangat kuat. Presentase kelompok

responden untuk data ini sebagai berikut:

0 20% 40% 60% 80% 95.3% 100%

Sangat Lemah Lemah Cukup Kuat Sangat Kuat

58

Tabel 4.7 menyajikan informasi tentang tanggapan jamaah

terhadap PT. Adzikra dalam melayani semua jamaah adalah sangat

puas, terbukti responden sebanyak 23 (46%) menganggap faktor ini

sangat puas, 7 responden (14%) menganggap faktor ini puas. Ini artinya

kepuasan jamaah terhadap PT. Adzikra dalam melayani semua jamaah

baik, sehingga pihak PT. Adzikra harus memperhatikan faktor

reliability supaya kepuasan jamaah dapat terpenuhi dengan maksimal.

Total skor yang didapat dalam itim ini sebesar 9,53.

Tanggapan responden terhadap PT. Adzikra Jakarta Selatan dalam

memberikan pelayanan yang sama sepanjang hari kepada semua

jamaah.

Tabel 4.9

SP (5)

P (4)

CP (3)

KP (2)

TP (1)

Rata-rata Skor

F % F % F % F % F % Σ fx/N

17 8

34% 16%

3 2

6% 4%

0 0

0% 0%

0 0

0% 0%

0 0

0% 0%

6.46 3.2

25 50% 5 10% 9.66 Total N = 30

Berdasarkan data diatas yang diperoleh dari 30 responden, maka

tanggapan jamaah dalam hal memberikan pelayanan yang sama

sepanjang hari kepada semua jamaah terletak pada daerah netral. Secara

kontinum dapat dilihat sebagai berikut:

0 30 60 90 120 145 150

TP KP CP P SP

59


maka tanggapan jamaah dalam hal memberikan pelayanan yang sama

sepanjang hari kepada semua jamaah, yaitu: 145/150 x 100% = 96

tergolong sangat kuat. Presentase kelompok responden untuk data ini

sebagai berikut:

0 20% 40% 60% 80% 96% 100%



terhadap PT. Adzikra Jakarta Selatan memberikan pelayanan yang sama

sepanjang hari kepada semua jamaah adalah, terbukti sebanyak 25

(50%) responden menganggap faktor ini sangat puas dan 5 (10%)

responden menganggap faktor ini puas. Ini artinya kepuasan jamaah

terhadap PT. Adzikra Jakarta Selatan memberikan pelayanan yang sama

sepanjang hari kepada semua jamaah sangat tinggi, sehingga pihak PT.

Adzikra harus memperhatikan factor responsiveness supaya harapan

jamaah dapat terpenuhi. Pada akhirnya jamaah akan merasa puas jika

harapannya dapat terpenuhi. Total skor yang didapat dalam it mini

sebesar 9,66.

60

Tanggapan responden terhadap PT. Adzikra Jakarta Selatan

melayani jamaah sejak pertama kali datang.

Tabel 4.10

SP (5)

P (4)

CP (3)

KP (2)

TP (1)

Rata-rata Skor

F % F % F % F % F % Σ fx/N

10 8

20% 16%

10 2

20% 4%

0 0

0% 0%

0 0

0% 0%

0 0

0% 0%

6 3.2

18 36% 12 24% 9.2 Total N = 30


tanggapan jamaah dalam hal melayani jamaah sejak pertama kali datang

terletak pada daerah netral. Secara kontinum dapat dilihat sebagai

berikut:

0 30 60 90 120 138 150

TP KP CP P SP


maka tanggapan jamaah dalam hal melayani jamaah sejak pertama kali

datang, yaitu: 138/150 x 100% = 92 tergolong sangat kuat. Presentase

kelompok responden untuk data ini sebagai berikut:

0 20% 40% 60% 80% 92% 100%


Tabel 4.9 menyajikan informasi tentang kepuasan jamaah

terhadap PT. Adzikra Jakarta Selatan melayani jamaah sejak pertama

kali datang adalah, sebanyak 18 (26%) responden menganggap faktor

ini sangat puas, 12 (24%) responden menganggap faktor ini puas. Ini

61

artinya kepuasan jamaah terhadap PT. Adzikra Jakarta Selatan melayani

jamaah sejak pertama kali datang sebesar 9,2.



fasilitasnya.

Tabel 4.11

SP (5)

P (4)

CP (3)

KP (2)

TP (1)

Rata-rata Skor

F % F % F % F % F % Σ fx/N

17 8

34% 16%

3 2

6% 4%

0 0

0% 0%

0 0

0% 0%

0 0

0% 0%

6.46 3.2

25 50% 5 10% 9.66 Total N = 30


tanggapan jamaah terhadap PT. Adzikra Jakarta Selatan dalam hal


fasilitasnya terletak pada daerah netral. Secara kontinum dapat dilihat

sebagai berikut:

0 30 60 90 120 145 150

TP KP CP P SP


maka tanggapan jamaah terhadap PT. Adzikra Jakarta Selatan dalam hal


fasilitasnya, yaitu: 145/150 x 100% = 96 tergolong sangat kuat.

Presentase kelompok responden untuk data ini sebagai berikut:

62

0 20% 40% 60% 80% 96% 100%



terhadap PT. Adzikra Jakarta Selatan dalam hal menginformasikan

kepada jamaah tentang produk dan fasilitas-fasilitasnya adalah, terbukti

sebanyak 25 (50%) responden menganggap faktor ini sangat puas dan 5

(10%) responden menganggap faktor ini puas. Ini artinya kepuasan

jamaah terhadap PT. Adzikra Jakarta Selatan menginformasikan kepada

jamaah tentang produk dan fasilitas-fasilitasnya sangat tinggi, sehingga

pihak PT. Adzikra harus memperhatikan factor responsiveness supaya

harapan jamaah dapat terpenuhi. Pada akhirnya jamaah akan merasa

puas jika harapannya dapat terpenuhi. Total skor yang didapat dalam it

mini sebesar 9,66.

b. Aspek Responsiveness (Ketanggapan)

Tanggapan responden terhadap Staf dan karyawan PT.

AdzikraJakarta Selatan mengetahui kebutuhan jamaah

Tabel 4.12

SP (5)

P (4)

CP (3)

KP (2)

TP (1)

Rata-rata Skor

F % F % F % F % F % Σ fx/N

13 7

26% 14%

7 3

14% 6%

0 0

0% 0%

0 0

0% 0%

0 0

0% 0%

6.2 3.13

20 40% 10 20% 9.33 Total N = 30

63


tanggapan jamaah terhadap Staf dan karyawan PT. Adzikra Jakarta

Selatan mengetahui kebutuhan jamaah terletak pada daerah netral.

Secara kontinum dapat dilihat sebagai berikut:

0 30 60 90 120 140 150

TP KP CP P SP


maka tanggapan jamaah terhadap Staf dan karyawan PT. Adzikra

Jakarta Selatan mengetahui kebutuhan jamaah, yaitu: 140/150 x 100%

= 93.3 tergolong sangat kuat. Presentase kelompok responden untuk

data ini sebagai berikut:

0 20% 40% 60% 80% 93.3% 100%


Tabel diatas menginformasikan bahwa Staf dan karyawan PT.

Adzikra Jakarta Selatan mengetahui kebutuhan jamaah tergolong cepat

dengan mayoritas responden merasa sangat puas dengan kecepatan

petugas dalam melayani dan menyelesaikan keluhan yaitu sebanyak

44%. Penilaian tertinggi dengan rata-rata skor sebesar 6,2 dan skor

terendah dengan nilai 3,13.

64

Tanggapan responden terhadap Staf dan karyawan

PT. Adzikra Jakarta Selatan tetap ada pada jam-jam kerja (sibuk)

Tabel 4.13

SP (5)

P (4)

CP (3)

KP (2)

TP (1)

Rata-rata Skor

F % F % F % F % F % Σ fx/N

14 7

28% 14%

6 3

12% 6%

0 0

0% 0%

0 0

0% 0%

0 0

0% 0%

6.26 3.13

21 42% 9 18% 9.39 Total N = 30


tanggapan jamaah terhadap Tanggapan responden terhadap Staf dan

karyawan PT. Adzikra Jakarta Selatan tetap ada pada jam-jam kerja

(sibuk) terletak pada daerah netral. Secara kontinum dapat dilihat

sebagai berikut:

0 30 60 90 120 141 150

TP KP CP P SP


maka tanggapan jamaah terhadap Tanggapan responden terhadap Staf

dan karyawan PT. Adzikra Jakarta Selatan tetap ada pada jam-jam kerja

(sibuk), yaitu: 141/150 x 100% = 94 tergolong sangat kuat. Presentase


0 20% 40% 60% 80% 94% 100%


65

Penilaian responden terhadap Tanggapan responden terhadap

Staf dan karyawan PT. Adzikra Jakarta Selatan tetap ada pada jam-jam

kerja (sibuk) sangat tinggi. Sebanyak 42% responden merasa sangat

puas dengan kesungguhan dan kepedulian petugas. Penilaian tertinggi

dengan skor sebesar 6,26 dan skor yang terendah dengan nilai skor

3,13. Total rata-rata skor yang didapat dalam indikator ini adalah

sebesar 9,39.

Tanggapan responden Staf dan karyawan

PT. Adzikra Jakarta Selatan melayani transaksi jamaah dengan

cepat, tepat dan efisien

Tabel 4.14

SP (5)

P (4)

CP (3)

KP (2)

TP (1)

Rata-rata Skor

F % F % F % F % F % Σ fx/N

13 7

26% 14%

7 3

14% 6%

0 0

0% 0%

0 0

0% 0%

0 0

0% 0%

6.2 3.13

20 40% 10 20% 9.33 Total N = 30



Selatan melayani transaksi jamaah dengan cepat, tepat dan efisien


berikut:

0 30 60 90 120 140 150

TP KP CP P SP

66


maka tanggapan jamaah Staf dan karyawan PT. Adzikra Jakarta Selatan

melayani transaksi jamaah dengan cepat, tepat dan efisien, yaitu:

140/150 x 100% = 93.3 tergolong sangat kuat. Presentase kelompok


0 20% 40% 60% 80% 93.3% 100%



Adzikra Jakarta Selatan melayani transaksi jamaah dengan cepat, tepat

dan efisien tergolong cepat dengan mayoritas responden merasa sangat

puas dengan kecepatan petugas dalam melayani dan menyelesaikan

keluhan yaitu sebanyak 44%. Penilaian tertinggi dengan rata-rata skor

sebesar 6,2 dan skor terendah dengan nilai 3,13.

Staf dan karyawan

PT. Adzikra Jakarta Selatan memiliki pengetahuan yang cukup

untuk menjawab pertanyaan dan permasalahan jamaah

Tabel 4.15

SP (5)

P (4)

CP (3)

KP (2)

TP (1)

Rata-rata Skor

F % F % F % F % F % Σ fx/N

17 8

34% 16%

3 2

6% 4%

0 0

0% 0%

0 0

0% 0%

0 0

0% 0%

6.46 3.2

25 50% 5 10% 9.66 Total N = 30

67



Selatan memiliki pengetahuan yang cukup untuk menjawab pertanyaan

dan permasalahan jamaah terletak pada daerah netral. Secara kontinum

dapat dilihat sebagai berikut:

0 30 60 90 120 145 150

TP KP CP P SP



Jakarta Selatan memiliki pengetahuan yang cukup untuk menjawab

pertanyaan dan permasalahan jamaah, yaitu: 145/150 x 100% = 96


sebagai berikut:

0 20% 40% 60% 80% 96% 100%



terhadap Staf dan karyawan PT. Adzikra Jakarta Selatan memiliki

pengetahuan yang cukup untuk menjawab pertanyaan dan permasalahan

jamaah adalah, terbukti sebanyak 25 (50%) responden menganggap

faktor ini sangat puas dan 5 (10%) responden menganggap faktor ini

puas. Ini artinya kepuasan jamaah terhadap PT. Adzikra Jakarta Selatan


fasilitasnya sangat tinggi, sehingga pihak PT. Adzikra harus

68

memperhatikan factor responsiveness supaya harapan jamaah dapat

terpenuhi. Pada akhirnya jamaah akan merasa puas jika harapannya

dapat terpenuhi. Total skor yang didapat dalam it mini sebesar 9,66.

c. Aspek Assurance (Jaminan)

Tanggapan responden terhadapPT. Adzikra Jakarta Selatan

menjamin keamanan jamaah dalam perjalanan

Tabel 4.16

SP (5)

P (4)

CP (3)

KP (2)

TP (1)

Rata-rata Skor

F % F % F % F % F % Σ fx/N

8 5

16% 10%

10 5

20% 10%

2 0

4% 0%

0 0

0% 0%

0 0

0% 0%

5.73 3

13 26% 17 34% 2 4% 8.73 Total N = 30


tanggapan jamaah terhadap PT. Adzikra Jakarta Selatan menjamin

keamanan jamaah dalam perjalanan terletak pada daerah netral. Secara


0 30 60 90 120 139 150

TP KP CP P SP


maka tanggapan jamaah terhadap PT. Adzikra Jakarta Selatan

menjamin keamanan jamaah dalam perjalanan, yaitu: 139/150 x 100%

= 92,6 tergolong sangat kuat. Presentase kelompok responden untuk

data ini sebagai berikut:

69

0 20% 40% 60% 80% 92.6% 100%


Tabel ini menunjukan bahwa PT. Adzikra Jakarta Selatan

menjamin keamanan jamaah dalam perjalanan cukup bagus, sebanyak

34% responden merasa puas dengan keamanan mereka dalam

bertransaksi dan 26% responden bahkan merasa sangat puas. Penilaian

tertinggi dengan rata-rata skor sebesar 5,73 dan skor terendah dengan

skor 3. Dengan rata-rata skor yang didapat sebesar 8,73.

Tanggapan responden terhadapPT. Adzikra Jakarta Selatan

dapat menyimpan data dengan benar dan akurat dan bebas dari

kekeliruan

Tabel 4.17

SP (5)

P (4)

CP (3)

KP (2)

TP (1)

Rata-rata Skor

F % F % F % F % F % Σ fx/N

11 8

22% 16%

5 2

10% 4%

4 0

8% 0%

0 0

0% 0%

0 0

0% 0%

5.8 3.2

19 38% 7 14% 4 8% 9 Total N = 30


tanggapan jamaah terhadap PT. Adzikra Jakarta Selatan dapat

menyimpan data dengan benar dan akurat dan bebas dari kekeliruan


berikut:

70

0 30 60 90 120 135 150

TP KP CP P SP


maka tanggapan jamaah terhadap PT. Adzikra Jakarta Selatan dapat

menyimpan data dengan benar dan akurat dan bebas dari kekeliruan,

yaitu: 135/150 x 100% = 90 tergolong sangat kuat. Presentase


0 20% 40% 60% 80% 90% 100%


Terlihat pada tabel diatas, bahwa dalam hal PT. Adzikra Jakarta

Selatan dapat menyimpan data dengan benar dan akurat dan bebas dari

kekeliruan mendapat penilaian yang tinggi. Penialaian tertinggi dengan

skor sebesar 5,8 dan skor terendah yaitu 3,2. Data diatas menunjukan

bahwa semakin tinggi tingkat pelayanan yang diberikan semakin tinggi

pula tingkat kepuasan jamaah.


memantau kesiapan materi dan fisik jamaah dengan baik

Tabel 4.18

SP (5)

P (4)

CP (3)

KP (2)

TP (1)

Rata-rata Skor

F % F % F % F % F % Σ fx/N

5 4

10% 8%

10 4

20% 8%

5 2

10% 4%

0 0

0% 0%

0 0

0% 0%

5.3 2.8

9 18% 14 28% 7 14% 8.1 Total N = 30

71


tanggapan jamaah terhadap Apakah pihak PT. Adzikra Jakarta Selatan

memantau kesiapan materi dan fisik jamaah dengan baik terletak pada

daerah netral. Secara kontinum dapat dilihat sebagai berikut:

0 30 60 90 120 122 150

TP KP CP P SP


maka tanggapan jamaah terhadap Apakah pihak PT. Adzikra Jakarta

Selatan memantau kesiapan materi dan fisik jamaah dengan baik, yaitu:



0 20% 40% 60% 80%81.3% 100%


Dari penilaian diatas, dapat diketahui bahwa nialai tertinggi

untuk aspek ini diperoleh dengan nilai skor 5,3 dan skor terendah

dengan nilai 2,8.

72

Tanggapan Jamaah Terhadap PT. Adzikra Jakarta Selatan dapat

menanamkan kepercayaan dan rasa aman kepada jamaah

Tabel 4.19

SP (5)

P (4)

CP (3)

KP (2)

TP (1)

Rata-rata Skor

F % F % F % F % F % Σ fx/N

15 8

30% 16%

5 2

10% 4%

0 0

0% 0%

0 0

0% 0%

0 0

0% 0%

6.33 3.2

23 46% 7 14% 9.53 Total N = 30


tanggapan jamaah terhadap PT. Adzikra Jakarta Selatan dapat

menanamkan kepercayaan dan rasa aman kepada jamaah terletak pada


0 30 60 90 120 143 150

TP KP CP P SP


maka tanggapan jamaah terhadap PT. Adzikra dalam menanamkan

kepercayaan dan rasa aman kepada jamaah, yaitu: 143/150 x 100% =

95,3 tergolong sangat kuat. Presentase kelompok responden untuk data

ini sebagai berikut:

0 20% 40% 60% 80% 95.3% 100%



terhadap PT. Adzikra Jakarta Selatan dapat menanamkan kepercayaan

dan rasa aman kepada jamaah adalah sangat puas, terbukti responden

73

sebanyak 23 (46%) menganggap faktor ini sangat puas, 7 responden

(14%) menganggap faktor ini puas. Ini artinya kepuasan jamaah

terhadap PT. Adzikra dalam melayani semua jamaah baik, sehingga

pihak PT. Adzikra harus memperhatikan faktor reliability supaya

kepuasan jamaah dapat terpenuhi dengan maksimal. Total skor yang

didapat dalam itrm ini sebesar 9,53.

Tanggapan responden terhadap Staf dan karyawan

PT. Adzikra Jakarta Selatan selalu menjalankan tugasnya dengan

baik, benar dan tepat

Tabel 4.20

SP (5)

P (4)

CP (3)

KP (2)

TP (1)

Rata-rata Skor

F % F % F % F % F % Σ fx/N

13 7

26% 14%

7 3

14% 6%

0 0

0% 0%

0 0

0% 0%

0 0

0% 0%

6.2 3.13

20 40% 10 20% 9.33 Total N = 30



Selatan selalu menjalankan tugasnya dengan baik, benar dan tepat,


berikut:

0 30 60 90 120 140 150

TP KP CP P SP


74


Jakarta Selatan selalu menjalankan tugasnya dengan baik, benar dan

tepat, yaitu: 140/150 x 100% = 93.3 tergolong sangat kuat. Presentase


0 20% 40% 60% 80% 93.3% 100%



Adzikra Jakarta Selatan selalu menjalankan tugasnya dengan baik,

benar dan tepat tergolong cepat dengan mayoritas responden merasa

sangat puas dengan kecepatan petugas dalam melayani dan

menyelesaikan keluhan yaitu sebanyak 44%. Penilaian tertinggi dengan

rata-rata skor sebesar 6,2 dan skor terendah dengan nilai 3,13.

d. Aspek Tangibles (Berwujud)

Tanggapan responden terhadap Lokasi PT. Adzikra Jakarta

Selatan selaku penyelenggara Tour & Travel Ibadah Haji dan

Umrah strategis dan mudah dijangkau

Tabel 4.21

SP (5)

P (4)

CP (3)

KP (2)

TP (1)

Rata-rata Skor

F % F % F % F % F % Σ fx/N

15

10

30%

20%

5

0

10%

0%

0

0

0%

0%

0

0

0%

0%

0

0

0%

0%

6.3

3.3

25 50% 5 10% 9.7

Total N = 30

75


tanggapan jamaah terhadap Lokasi PT. Adzikra Jakarta Selatan selaku

penyelenggara Tour & Travel Ibadah Haji dan Umrah strategis dan

mudah dijangkau terletak pada daerah netral. Secara kontinum dapat


0 30 60 90 120 145 150

TP KP CP P SP


maka tanggapan jamaah terhadap Lokasi PT. Adzikra Jakarta Selatan

selaku penyelenggara Tour & Travel Ibadah Haji dan Umrah strategis

dan mudah dijangkau, yaitu: 145/150 x 100% = 97 tergolong sangat

kuat. Presentase kelompok responden untuk data ini sebagai berikut:

0 20% 40% 60% 80% 97% 100%


Penialaian terhadap Lokasi PT. Adzikra Jakarta Selatan selaku

penyelenggara Tour & Travel Ibadah Haji dan Umrah strategis dan

mudah dijangkau sangat tinggi, mayoritas responden merasa sangat

puas dengan kebersihan, kerapihan dan kenyamanan ruangan PT.

Adzikra. Penilaian tertinggi dengan skor sebesar 6,3 dan penilaian

paling kecil dengan nilai skor 3,3.

76


memiliki fasilitas yang menarik, nyaman, bersih, serta aman untuk

digunakan

Tabel 4.22

SP (5)

P (4)

CP (3)

KP (2)

TP (1)

Rata-rata Skor

F % F % F % F % F % Σ fx/N

10 9

20% 18%

5 1

10% 2%

5 0

10% 0%

0 0

0% 0%

0 0

0% 0%

5.6 3.26

19 38% 6 12% 5 10% 8.86 Total N = 30


tanggapan jamaah terhadap PT. Adzikra Jakarta Selatan memiliki



berikut:

0 30 60 90 120 134 150

TP KP CP P SP


maka tanggapan jamaah terhadap PT. Adzikra Jakarta Selatan memiliki

fasilitas yang menarik, nyaman, bersih, serta aman untuk digunakan,

yaitu: 134/150 x 100% = 89.3 tergolong sangat kuat. Presentase


0 20% 40% 60% 80% 89.3% 100%


Tabel diatas menginformasikan mengenai tanggapan responden

terhadap PT. Adzikra Jakarta Selatan memiliki fasilitas yang menarik,

77

nyaman, bersih, serta aman untuk digunakan. Penilaian tertinggi dengan

nilai skor sebesar 5,6 selanjutnya nilai skor terendah dengan nilai 3,26.

Total skor rata-rata dalam penilaian ini sebesar 8,86.


memiliki fasilitas yang menarik, nyaman, bersih, serta aman untuk

digunakan.

Tabel 4.23

SP (5)

P (4)

CP (3)

KP (2)

TP (1)

Rata-rata Skor

F % F % F % F % F % Σ fx/N

15 8

30% 16%

5 2

10% 4%

0 0

0% 0%

0 0

0% 0%

0 0

0% 0%

6.3 3.2

23 46% 7 14% 9.5 Total N = 30


tanggapan jamaah terhadap PT. Adzikra Jakarta Selatan memiliki



berikut:

0 30 60 90 120 143 150

TP KP CP P SP


maka tanggapan jamaah PT. Adzikra Jakarta Selatan memiliki fasilitas

yang menarik, nyaman, bersih, serta aman untuk digunakan, yaitu:



78

0 20% 40% 60% 80% 95.3% 100%


Tabel diatas menunjukan bahwa sekitar 46% responden merasa

sangat puas. Penilaian terendah dengan nilai skor 3,2 dan penilaian

tertinggi dengan nilai skor sebesar 6,3. Total rata-rata skor yang

diperoleh sebesar 9,5.

Kepuasan jamaah terhadap Informasi yang diberikan PT. Adzikra

Jakarta Selatan mudah dimengerti dan dipahami

Tabel 4.24

SP (5)

P (4)

CP (3)

KP (2)

TP (1)

Rata-rata Skor

F % F % F % F % F % Σ fx/N

15 8

30% 16%

5 2

10% 4%

0 0

0% 0%

0 0

0% 0%

0 0

0% 0%

6.3 3.2

23 46% 7 14% 9.5 Total N = 30


kepuasan jamaah terhadap Informasi yang diberikan PT. Adzikra

Jakarta Selatan mudah dimengerti dan dipahami terletak pada daerah

netral. Secara kontinum dapat dilihat sebagai berikut:

0 30 60 90 120 143 150

TP KP CP P SP


maka kepuasan jamaah terhadap Informasi yang diberikan PT. Adzikra

Jakarta Selatan mudah dimengerti dan dipahami, yaitu: 143/150 x

100% = 95,3 tergolong sangat kuat. Presentase kelompok responden

79

untuk data ini sebagai berikut:

0 20% 40% 60% 80% 95.3% 100%






e. Aspek Emphaty (Kepedulian)

Tanggapan responden tentang perhatian yang ditunjukkan

pembimbing PT. Adzikra Jakarta Selatan kepada anda baik.

Tabel 4.25

SP (5)

P (4)

CP (3)

KP (2)

TP (1)

Rata-rata Skor

F % F % F % F % F % Σ fx/N

10 9

20% 18%

5 1

10% 2%

5 0

10% 0%

0 0

0% 0%

0 0

0% 0%

5.6 3.26

19 38% 6 12% 5 10% 8.86 Total N = 30


kepuasan jamaah terhadap kepedulian petugas terhadap masalah yang

dihadapi jam perhatian yang ditunjukkan pembimbing PT. Adzikra

Jakarta Selatan kepada anda baik terletak pada daerah netral. Secara


0 30 60 90 120 134 150

TP KP CP P SP


80

maka kepuasan jamaah terhadap perhatian yang ditunjukkan

pembimbing PT. Adzikra Jakarta Selatan kepada anda baik yaitu:

134/150 x 100% = 89.3 tergolong sangat kuat. Presentase kelompok


0 20% 40% 60% 80% 89.3% 100%


Tabel diatas menginformasikan mengenai kepuasan responden

terhadap perhatian yang ditunjukkan pembimbing PT. Adzikra Jakarta

Selatan kepada anda baik. Penilaian tertinggi dengan nilai skor sebesar

5,6 selanjutnya nilai skor terendah dengan nilai 3,26. Total skor rata-

rata dalam penilaian ini sebesar 8,86.


dalam menjalin komunikasi dengan anda baik.

Tabel 4.26

SP (5)

P (4)

CP (3)

KP (2)

TP (1)

Rata-rata Skor

F % F % F % F % F % Σ fx/N

10 6

20% 12%

5 4

10% 8%

5 0

10% 0%

0 0

0% 0%

0 0

0% 0%

5.6 3.06

16 32% 9 18% 5 10% 8.66 Total N = 30


tanggapan jamaah terhadap PT. Adzikra Jakarta Selatan dalam

menjalin komunikasi dengan anda baik terletak pada daerah netral.


81

0 30 60 90 120 131 150

TP KP CP P SP


maka tanggapan jamaah tentang PT. Adzikra Jakarta Selatan dalam

menjalin komunikasi dengan anda baik, yaitu: 131/150 x 100% = 87.3


sebagai berikut:

0 20% 40% 60% 80% 87.3% 100%


Dari tabel 4.18 diatas, menunjukan bahwa penilaian tertinggi

dengan skor 5,6 sedangkan penilaian terkecil didapat dengan nilai skor

3,06. Total skor yang didapat dari penilaian ini adalah 8,66.

Tanggapan responden terhadap Staf dan karyawan PT. Adzikra

Jakarta Selatan bersikap ramah dan sopan dalam melayani

jamaah

Tabel 4.27

SP (5)

P (4)

CP (3)

KP (2)

TP (1)

Rata-rata Skor

F % F % F % F % F % Σ fx/N

13 7

26% 14%

7 3

14% 6%

0 0

0% 0%

0 0

0% 0%

0 0

0% 0%

6.2 3.13

20 40% 10 20% 9.33 Total N = 30



82

Selatan bersikap ramah dan sopan dalam melayani jamaah terletak pada


0 30 60 90 120 140 150

TP KP CP P SP



Jakarta Selatan bersikap ramah dan sopan dalam melayani jamaah,

yaitu: 140/150 x 100% = 93.3 tergolong sangat kuat. Presentase


0 20% 40% 60% 80% 93.3% 100%



Adzikra Jakarta Selatan bersikap ramah dan sopan dalam melayani

jamaah jamaah tergolong cepat dengan mayoritas responden merasa

sangat puas dengan kecepatan petugas dalam melayani dan

menyelesaikan keluhan yaitu sebanyak 44%. Penilaian tertinggi dengan

rata-rata skor sebesar 6,2 dan skor terendah dengan nilai 3,13.

83

2. Kepuasan

Bagian ini memperlihatkan informasi mengenai kepuasan

responden terhadap pelayanan PT. Adzikra Jakarta Selatan.

Kepuasan jamaah terhadap pelayanan PT. Adzikra Jakarta Selatan

yang sudah diberikan

Tabel 4.28

SP (5)

P (4)

CP (3)

KP (2)

TP (1)

Rata-rata Skor

F % F % F % F % F % Σ fx/N

15

10

30%

20%

5

0

10%

0%

0

0

0%

0%

0

0

0%

0%

0

0

0%

0%

6.3

3.3

25 50% 5 10% 9.7

Total N = 30


kepuasan jamaah terhadap pelayanan PT. Adzikra Jakarta Selatan yang

sudah diberikan terletak pada daerah netral. Secara kontinum dapat


0 30 60 90 120 145 150

TP KP CP P SP


maka kepuasan jamaah terhadap pelayanan PT. Adzikra Jakarta Selatan

yang sudah diberikan, yaitu: 145/150 x 100% = 97 tergolong sangat

kuat. Presentase kelompok responden untuk data ini sebagai berikut:

84

0 20% 40% 60% 80% 97% 100%


Penialaian terhadap pelayanan PT. Adzikra Jakarta Selatan yang

sudah diberikan sangat tinggi, mayoritas responden merasa sangat puas

dengan kinerja PT. Adzikra Jakarta Selatan. Penilaian tertinggi dengan

skor sebesar 6,3 dan penilaian paling kecil dengan nilai skor 3,3.

Kepuasan jamaah terhadap kenyamanan yang diberikan pihak PT.

Adzikra Jakarta Selatan kepada anda saat menggunakan jasanya

Tabel 4.29

SP (5)

P (4)

CP (3)

KP (2)

TP (1)

Rata-rata Skor

F % F % F % F % F % Σ fx/N

5 2

10% 4%

5 6

10% 12%

10 2

20% 4%

0 0

0% 0%

0 0

0% 0%

5 2.6

7 14% 11 22% 12 24% 7.6 Total N = 30


tanggapan jamaah terhadap kenyamanan yang diberikan pihak PT.

Adzikra Jakarta Selatan kepada anda saat menggunakan jasanya terletak

pada daerah netral. Secara kontinum dapat dilihat sebagai berikut:

0 30 60 90 115120 150

TP KP CP P SP


maka tanggapan jamaah terhadap kenyamanan yang diberikan pihak

PT. Adzikra Jakarta Selatan kepada anda saat menggunakan jasanya,

yaitu: 115/150 x 100% = 76 tergolong kuat. Presentase kelompok

85


0 20% 40% 60% 76% 80% 100%


Berdasarkan tabel diatas, dapat disimpulkan bahwa semakin

tinggi tingkat kepuasan jamaah semakin baik pula pelayanan yang

diberikan PT. Adzikra. Nilai tertinggi dengan skor 5, kemudian dengan

nilai skor 2,6. Total rata-rata skor dalam penilaian ini sebesar 7,6

Kepuasan jamaah terhadap jasa PT. Adzikra Jakarta Selatan

dalam melaksanakan ibadah umrah

Tabel 4.30

SP (5)

P (4)

CP (3)

KP (2)

TP (1)

Rata-rata Skor

F % F % F % F % F % Σ fx/N

15 8

30% 16%

5 2

10% 4%

0 0

0% 0%

0 0

0% 0%

0 0

0% 0%

6.3 3.2

23 46% 7 14% 9.5 Total N = 30


kepuasan jamaah terhadap kualitas jasa PT. Adzikra Jakarta Selatan

dalam melaksanakan ibadah umrah terletak pada daerah netral. Secara


0 30 60 90 120 143 150

TP KP CP P SP


maka kepuasan jamaah terhadap jasa PT. Adzikra Jakarta Selatan dalam

86

melaksanakan ibadah umrah, yaitu: 143/150 x 100% = 95,3 tergolong

sangat kuat. Presentase kelompok responden untuk data ini sebagai

berikut:

0 20% 40% 60% 80% 95.3% 100%






Merekomendasikan kepada keluarga, teman atau rekan kerja anda

untuk menjadi jamaah PT. Adzikra Jakarta Selatan

Tabel 4.31

SP (5)

P (4)

CP (3)

KP (2)

TP (1)

Rata-rata Skor

F % F % F % F % F % Σ fx/N

10 6

20% 12%

5 4

10% 8%

5 0

10% 0%

0 0

0% 0%

0 0

0% 0%

5.6 3.06

16 32% 9 18% 5 10% 8.66 Total N = 30


merekomendasikan kepada keluarga, teman atau rekan kerja anda untuk

menjadi jamaah PT. Adzikra Jakarta Selatan terletak pada daerah netral.


0 30 60 90 120 134 150

TP KP CP P SP

87


maka merekomendasikan kepada keluarga, teman atau rekan kerja anda

untuk menjadi jamaah PT. Adzikra Jakarta Selatan, yaitu: 134/150 x

100% = 89.3 tergolong sangat kuat. Presentase kelompok responden

untuk data ini sebagai berikut:

0 20% 40% 60% 80% 89.3% 100%


Tabel diatas menginformasikan mengenai merekomendasikan

kepada keluarga, teman atau rekan kerja anda untuk menjadi jamaah

PT. Adzikra Jakarta Selatan. Penilaian tertinggi dengan nilai skor

sebesar 5,6 selanjutnya nilai skor terendah dengan nilai 3,26. Total skor

rata-rata dalam penilaian ini sebesar 8,86.

Kepuasan jamaah terhadap PT. Adzikra Jakarta Selatan memberi

kemudahan bagi anda dalam melakukan biro perjalanan

ibadah umrah

Tabel 4.32

SP (5)

P (4)

CP (3)

KP (2)

TP (1)

Rata-rata Skor

F % F % F % F % F % Σ fx/N

15 10

30% 20%

5 0

10% 0%

0 0

0% 0%

0 0

0% 0%

0 0

0% 0%

6.3 3.3

25 50% 5 10% 9.7 Total N = 30


kepuasan jamaah terhadap PT. Adzikra Jakarta Selatan memberi

88

kemudahan bagi anda dalam melakukan biro perjalanan ibadah umrah

pada daerah netral. Secara kontinum dapat dilihat sebagai berikut:

0 30 60 90 120 145 150

TP KP CP P SP


maka kepuasan jamaah terhadap PT. Adzikra Jakarta Selatan memberi

kemudahan bagi anda dalam melakukan biro perjalanan ibadah umrah,

yaitu: 145/150 x 100% = 97 tergolong sangat kuat. Presentase


0 20% 40% 60% 80% 97% 100%


Penilaian sangat tinggi, mayoritas responden merasa sangat puas

dengan PT. Adzikra Jakarta Selatan memberi kemudahan bagi anda

dalam melakukan biro perjalanan ibadah umrah. Penilaian tertinggi

dengan skor sebesar 6,3 dan penilaian paling kecil dengan nilai skor

3,3.

Berdasarkan hasil perhitungan diatas, dibawah ini penulis

menampilkan rata-rata skor penilaian dari tiap-tiap kelompok

responden.

1) Skor penilaian yang diberikan responden pada pelayanan perusahaan.

= 9.53 + 9.66 + 9.2 + 9.66 + 9.33 + 9.39 + 9.33 + 9.66 + 8.73 + 9.0 +

8.13 + 9.53 + 9.33 + 97 + 8.93 + 9.53 + 9.53 + 8.93 + 8.73 + 9.33

= 185.16

89

Maka rata-rata skor = 1851.6 :20 (jumlah pertanyaan) = 92.58

2) Skor penilaian yang diberikan responden pada kepuasan jamaah

= 9.7 + 7.6 + 9.53 + 8.93 + 9.7 + 9.7 = 5516

Maka rata-rata skor = 55.16 :6 (jumlah pertanyaan) = 91.93

D. Uji Asumsi Klasik

1. Uji Normalitas

Uji linieritas digunakan untuk menguji apakah spesifikasi model

yang digunakan sudah benar atau tidak.Karen kurva normal dibawah ini

menggambarkan titik penyebaran berada disekitar garis lurus, maka data

berdistribusi normal.

Tabel 4.33 Case Processing Summary

KEPUASAN

Series or Sequence Length 30

Number of Missing Values in

the Plot

User-Missing 0

System-Missing 0

The cases are unweighted.

Estimated Distribution Parameters

KEPUASAN

Normal Distribution Location 37.77

Scale 4.681

The cases are unweighted.

90

2. Uji Multikolinearitas

Uji multikolinearitas diperlukan untuk menguji apakah model

regresi ditemukan adanya kolerasi antar variabel bebas (independent).

Model regresi yang baik seharusnya tidak terjadi kolerasi di antara variabel

independent. Untuk melihat ada tidak multikolinieritas dapat berdasarkan

nilai Toleran dan VIF yang terdapat pada tabel Coefficient dibawah ini:

Tabel 4.34 Hasil Uji Multikolinearitas

3. Uji Autokorelasi

Hasil uji autokorelasi dapat dilihat pada tabel dibawah ini:

Tabel 4.35

Hasil Uji Autokorelasi

Coefficients2

Model

Unstandardized Coefficients

Standardized Coefficients

t Sig. Coilinearity Statistics

B Std. Error Beta Tolerance VIF 1 (Constant) -1.780 2.713 -.656 .514

Tingkat kepuasan jamaah

.311 .039 .678 8.027 .000 .677 1.477

a. Dependent Variable: Pelayanan produk PT. Adzikra

Model Summary

Model R R Square Adjusted R Square

Std. Error of ttie Estimate

Durbin- Watson

1 .768а .590 .580 1.641 1.810

a. Predictors: (Constant), Tingkat Kepuasan Jamaah

b. Dependent Variable: Pelayanan produk PT. Adzikra

91

4. Uji Heteroskedastisitas

Uji heterokedastisitas digunakan untuk menguji apakah dalam

model regresi terjadi ketidaksamaan variance di residual satu pengamatan

ke pengamatan yang lain. Jika variance dari residual satu pengamatan ke

pengamatan lain tetap, maka disebut Homoskedastisitas dan jika berbeda

disebut Heterokedastisitas. Model regresi yang baik adalah

homoskedastisitas.

Berdasarkan gambar 4.2 menunjukkan penyebaran titik data

sebagai berikut:

1. Titik-titik data menyebar di atas dan di bawah atau di sekitar angka 0.

2. Titik-titik data tidak mengumpul hanya di atas atau di bawah saja.

3. Penyebaran titik-titik data tidak boleh membentuk pola bergelombang

melebar kemudian menyempit dan melebar kembali.

4. Penyebaran titik-titik data sebaiknya tidak berpola7.

Маka dapat disimpulkan bahwa model regresi linier berganda

mengandung tidak asumsi klasik heteroskedastisitas dan layak

digunakan dalam penelitian.

7Ibid, h.105

92

Gambar 4.2 Uji Heteroskedastisitas

Scatterplot

Dependent Variabel : Pelayanan PT. Adzikra Jakarta Selatan

Regression Standardized Predicted Value

E. Uji Hipotesis

1. Analisis Regresi Berganda

Untuk mengetahui hubungan antara dua atau lebih independent

variablel dengan satu dependent variable (tingkat kepuasan jamaah

terhadap pelayanan PT. Adzikra Jakarta Selatan) akan dihitung dengan

menggunakan software SPSS 15.0 for Windows sebagai berikut:

Tabel 4.36

Uji Koefisien Determinasi

Model Summary

Model R R Square Adjusted R Square

Std. Error of ttie Estimate

Durbin- Watson

1 .768а .590 .580 1.641 1.810

a. Predictors: (Constant), Tingkat Kepuasan Jamaah

b. Dependent Variable: Pelayanan produk PT. Adzikra

93

Nilai R Square (R2) = 0.590 dapat dikatakan bahwa 59%. Hal ini

berarti bahwa variabel tingkat kepuasan jamaah (X) memiliki kontribusi

sebesar 59% terhadap pelayanan PT. Adzikra (Y), sedangkan sisanya 41%

(100% - 59%) dijelaskan oleh variabel lain diluar variabel yang digunakan

atau dipengaruhi oleh faktor lain seperti promosi (memperkenalkan

produk melalui iklan, brosur, dan lain-lain). Jika perusahaan

memperkenalkan produk melalui media promosi kepada jamaah maka

akan dapat menembus pasar secara cepat dan dapat menarik banyak

jamaah dengan cepat dan memperoleh pangsa pasar yang besar.

Nilai R = 0.768 menunjukkan bahwa antara variable tingkat

kepuasan jamaah (X) terhadap pelayanan PT. Adzikra Jakarta Selatan (Y)

mempunyai hubungan yang sangat kuat.

Penelitian ini bertujuan untuk menjawab pertanyaan “Adakah

pengaruh kualitas pelayanan yang diberikan kepada jamaahnya dengan

kepuasan jamaah terhadap PT. Adzikra Jakarta selatan”. Untuk menjawab

pertanyaan tersebut, penulis merumuskan 2 hipotesa. Kedua tersebut

adalah Ho (Hipotesa Nol/Null Hypothesis), dan Ha (Hipotesa

Alternatif/Alternative Hyphothesis), yaitu:

Ho : Tidak ada pengaruh antara pelayanan PT. Adzikra Jakarta Selatan

dengan kepuasan jamaah

Ha : Ada pengaruh antara pelayanan antara pelayanan PT. Adzikra

Jakarta Selatan dengan kepuasan jamaah

94

Tabel 4.37 Pedoman untuk memberikan koefisien korelasi

No Interval Koefisien Tingkat Hubungan

1 0,01 - 0,30 Sangat Lemah

2 0,31 – 0,50 Lemah

3 0,51 – 0,70 Cukup

4 0,71 – 0,80 Kuat

5 0,81 - 0,99 Sangat Kuat

6 1 Kuat Sempurna

Untuk menguji hipotesis dalam penelitian ini diuji dengan uji

statistik nonparametic, yakni korelasi “Rank Spearman” untuk melihat

hubungan antara variabel tingkat kepuasan jamaah dan pelayanan PT.

Adzikra Jakarta Selatan. Uji korelasi “Rank Spearman” dipilih dalam

penelitian dengan pertimbangan bahwa kedua variabel penelitian tingkat

pengukurannya adalah ordinal.

Data diolah secara perhitungan SPSS dengan menggunakan alat

ukur korelasi rank spearman, karena korelasi ini menggunakan alat ukur

rank spearman maka skor dari 2 (dua) variable yaitu, variable x (pelayanan

PT. Adzikra Jakarta Selatan) dan variable y (kepuasan jamaah terhadap

PT. Adzikra Jakarta Selatan).

95

Tabel 4.38

Skor Kepuasan dan Pelayanan JamaahPT. Adzikra Jakarta Selatan

Nomor Jamaah Skor Kepuasan (X) Skor pelayanan (Y) 1 23 25 2 19 24 3 24 25 4 21 24 5 25 25 6 22 24 7 21 23 8 21 25 9 20 24

10 24 25 11 21 23 12 20 25 13 21 24 14 23 25 15 19 23 16 21 25 17 22 24 18 21 25 19 19 23 20 23 25 21 20 24 22 21 25 23 23 24 24 22 25 25 23 25 26 20 25 27 20 24 28 20 25 29 24 25 30 21 23

Rata-rata 21,1 28,4

96

Langkah selanjutnya, karena korelasi ini menggunakan alat ukur

rank spearman, maka skor dari 2 (dua) variabel itu dirangking kemudian

dicari selisih antara kedua. Penulis menggunakan perhitungan spss sebagai

berikut :

Tabel 4.39 Hasil Uji Rank Spearman

Nonparametric Correlations

Correlations

VAR00001 VAR00002

Spearman's rho VAR00001 Correlation Coefficient 1.000 .963**

Sig. (2-tailed) . .000

N 30 30

VAR00002 Correlation Coefficient .963** 1.000

Sig. (2-tailed) .000 .

N 30 30 **. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).

Berdasarkan tabel 4.31 hasil perhitungan korelasi dengan

komputerisasi (SPSS 16.0) yang analisisnya menggunakan rank spearman

antara variabel tingkat kepuasan jamaah terhadap kualitas pelayanan PT.

Adzikra Jakarta Selatan menunjukan hasil sebesar 0.963. Angka tersebut

menunjukan adanya pengaruh yang sangat kuat dan searah antar variabel.

Yang artinya apabila tingkat kepuasan jamaah tinggi dan jamaah merasa

puas maka kualitas pelayanan PT. Adzikra Jakarta Selatan sangat baik.

F. Interpretasi Data

Berdasarkan dari data-data yang diperoleh bahwa pelayanan PT.

Adzikra Jakarta Selatan dimata jamaah adalah sangat baik, baik, dan cukup

97

baik. Ini artinya PT. Adzikra Jakarta Selatan telah memberikan pelayanan

yang baik kepada jamaahnya, sehingga harapan jamaah dapat terpenuhi

dengan kata lain jika harapan jamaah terpenuhi, maka akan tercipta kepuasan

jamaah. Hal ini sesuai dengan prinsip yang diterapakan oleh PT. Adzikra

Jakarta Selatan yaitu, berusaha memenuhi janji dengan bukti, terus

meningkatkan pelayanan terutama dengan fasilitas dan keramahan pelayanan

yang nyaman, aman dan baik dimana setiap karyawan/staf bertanggung

jawab melayani jamaah dengan prinsip STAF (Siddiq, Tabligh, Amanah, dan

Fathanah) yang selalu diterapakan oleh PT. Adzikra Jakarta Selatan dalam

memberikan pelayanan kepada jamaahnya.

Usaha-usaha yang dilakukan oleh PT. Adzikra Jakarta Selatan dalam

rangka meningkatkan pelayanan kepada jamaah sangat baik, karena pihak PT.

Adzikra Jakarta Selatan selalu mengadakan oreintasi dan pelatihan-pelatihan

untuk para staf dan karyawan termasuk office boy guna untuk mendidik

karyawan-karyawannya menjadi karyawan yang baik dalam melayani jamaah

dan memiliki akhlak karimah. Selain itu PT. Adzikra Jakarta Selatan juga

membuka jaringan internet guna untuk memudahkan para jamaah untuk

mengetahui informasi-informasi lengkap mengenai PT. Adzikra Jakarta

Selatan.

PT. Adzikra Jakarta Selatan memang memberikan pelayanan yang

terbaik kepada jamaahnya, tetapi bukanlah hal tersebut bertujuan agar

jamaahnya tidak beralih ke biro lain lain, sebab jamaah adalah orang yang

memberikan kontribusi kepercayaan kepada PT. Adzikra Jakarta Selatan

98

untuk dikelola, hingga jika kehilangan jamaah, maka akan kehilangan

jamaah. Seharusnya bukan karena takut kehilangan jamaah sebagai konsumen

sehingga lembaga penyelenggara ibadah haji dan umroh benar-benar

memberikan pelayanan yang baik kepada jamaah, namun sudah merupakan

kewajiban bagi pihak PT. Adzikra Jakarta Selatan memberikan pelayanan

yang baik kepada jamaahnya. Jika memang PT. Adzikra Jakarta Selatan takut

kehilangan jamaahnya, maka hal yang paling terpenting dilakukan adalah PT.

Adzikra Jakarta Selatan harus handal atau dapat dipercaya, hal ini dapat

dilihat pada tabel 4.12, bahwa harapan jamaah terhadap hal ini sangat tinggi,

sehingga jamaah menganggap bahwa unsur kehandalan adalah sangat

penting.

100

BAB V

PENUTUP

A. Kesimpulan

Berdasarkan rumusan masalah penelitian yang telah dikemukakan dan

melihat hasil dari analisis data maka dapat penulis simpulkan sebagai berikut:

1. Kualitas pelayanan PT. Adzikra Jakarta Selatan yang diberikan kepada

jamaahnya menunjukan bahwa 9.6% responden menjawab puas, ini

artinya PT. Adzikra Jakarta Selatan telah memberikan yang terbaik untuk

jamaahnya. Karena dari seluruh nilai mean yang didapat rata-rata jamaah

menjawab puas dengan akurasi dalam jawaban memilih lembaga

penyelenggara ibadah umrah ini. Dari hasil tingkat kepuasan menunjukan

bahwa 9.7% responden menjawab puas, itu bisa dilihat dari nilai mean

sebesar 3.3 atau mendekati nilai 4 (puas). Artinya bahwa PT. Adzikra

Jakarta Selatan sudah dapat dikatakan berhasil dalam menjalankan

fungsinya sebagai penyelenggara ibadah umrah dan memberikan

kepuasan pelayanan kepada jamaah.

2. Ada pengaruh yang positif dan signifikan antara tingkat kepuasan jamaah

terhadap kualitas pelayanan PT. Adzikra Jakarta Selatan. Besarnya

korelasi antara variabel X (tingkat kepuasana jamaah) dan Y (kualitas

pelayanan PT. Adzikra Jakarta Selatan) tergolong sangat kuat.

Berdasarkan hasil olah data melalui SPSS didapat angka 0.963 atau

96.3% berdasarkan tabel interpretasi koefisien nilai r angka ini tergolong

99

100

sangat kuat. Hal ini membuktikan bahwa kualitas pelayanan PT. Adzikra

Jakarta Selatan memiliki kontribusi yang signifikan dalam memenuhi

kepuasan jamaah.

B. Saran

Berdasarkan pembahasan dan kesimpulan diatas, maka penulis

memberikan saran sebagai berikut :

1. PT. Adzikra Jakarta Selatan diharapkan dari 26 item pertanyaan masalah

tingkat kepuasan jamaah terhadap kualitas pelayanan PT. Adzikra Jakarta

Selatan, ada 1 item yang kurang memuaskan yaitu keandalan produk.

Dengan ini petugas PT. Adzikra Jakarta Selatan harus lebih

mengoptimalkan produk-produk unggul agar jamaah merasa lebih puas.

2. Mengingat tingginya persaingan antar biro perjalanan haji dan umrah,

hendaknya PT. Adzikra Jakarta Selatan harus selalu mengevaluasi tingkat

kinerja khususnya pada PT. Adzikra Jakarta Selatan agar perusahaan tetap

menjadi biro perjalanan ibadah haji dan umrah yang mengutamakan

kepentingan jamaah.

3. PT. Adzikra Jakarta Selatan hendaknya berupaya untuk mensosialisasikan

produk-produk yang sudah ada seperti paket-paket umrah yang ada saat ini

dan terus melakukan inovasi-inovasi terhadap produknya sehingga

menarik, kompetitif, dan sesuai dengan kebutuhan masyarakat dan juga

sesuai dengan prinsip.

101

DAFTAR PUSTAKA

Qusyairi, Agus Setyobudi. 2011. Panduan Lengkap dan Praktis Ibadah haji dan

Umrah. Jakarta: PT. Prestasi Pustakaraya

Antonio, Muhammad Syafii. 2008. Ekonomy Off Hajj Neglected Fortune:

Dinamika Perspektif Haji Di Indonesia. Jakarta: Direktorat

Penyelenggara Haji Dan Umrah

Kasmir. 2005. Etika Customer Service. Jakarta: PT. Raja Grafindo Persada

Anastasia, Diana dan Fandy Tjiptono. 2000. Total Quality Manajemen.

Yogyakarta: Andi

Departemen Pendidikan Nasional.2002. Kamus Besar Bahasa Indonesia. Jakarta:

Balai Pustaka

Purwadarminto. 1996. kamus Umum Bahasa Indonesia. Jakarta: Balai Pustaka

Fandy, Tjiptono. 2004. Manajemen Jasa. Yogyakarta: Andi

Barata, Atep Adya. 2004. Dasar-Dasar Pelayanan Prima. Jakarta: PT Elex Media

Komputindo

Alma, Buchari. H. 2005. Manajemen Pemasaran dan Pemasaran jasa. Bandung:

Alvabet

Kasmir. 2003. Manajemen Perbankan. Jakarta: PT. Raja Grafindo

Kasmir. 2006. Kewirausahaan. Jakarta: Raja Grafindo Persada

Kottler, Philip. 1997. Manajemen Pemasaran: Analisis, Perencanaan,

Implementasi dan Kontrol. Jakarta: Prenhallindo

102

Setiadi, Nugroho J. SE, MM. 2005. Perilaku Konsumen & Implikasi untuk

Strategi dan Penelitian Pemasaran. Jakarta: Kencana

Handi Irawan, Op. Cit

Irawan, Handi. 2002. 10 Prinsip Kepuasan Pelanggan. Jakarta: PT. Elex Media

Komputindo

Sukirno, Sadono. 2005. Ekonomi Mikro, Teori Pengantar. Jakarta: PT. Raja

Grafindo Persada

Rangkuti, Freddy. 2006. Measuring Customer Statidfaction: Gaining Relationship

Strategy. Jakarta: Gramedia

Kottler, Philip. 2001. Manajemen Pemasaran; Analisa, Perencanaan,

Implementasi dan Pengendalian. Jakarta, UI Press

Kountour, Ranny. 2003. Metode Penelitian. Jakarta: PPM

Arikunto, Suharsimi. 2006. Prosedur Penelitian Suatu Pendekatan Praktik.

Jakarta: Rineka Cipta

Hajar, Ibnu, Drs. 1999. Dasar-dasar Metodologi Penelitian Kuantitatif dalam

Pendidikan. Jakarta: PT. Raja Grafindo Persada

Rakhmat, Jalaludin. 1988. Metode Penelitian Komunikasi. Bandung: PT. Remaja

Rosdakarya

Riduan, M.B.A, Drs. 2003. Dasar-dasar statistika. Bandung: Alfabeta

Riduan, M.B.A, Dr. dan Kuncoro, Engkos Ahmad S.E., M.M. 2011. Cara Mudah

Menggunakan dan Memaknai PATH ANALYSIS (ANALISIS JALUR).

Bandung: Alfabeta

Sugiono. 2005. Metode Penelitian Bisnis. Bandung: CV. Alfabeta, 2005

103

Mauludi, Ali. 2006. Statistika 1 Penelitian Ekonomi Islam dan Sosial. Jakarta: PT.

Prima Heza Lestari

Usman, Husaini. M.Pd. dan Akbar, R. PurnomoSetiady. 1995. Pengantar

Statistik. Jakarta: BumiAksara

Singarimbun, Masri dan Effendi, Sofian. 1989. Metode Penelitian Survei. Jakarta:

LP3ES

Djarwanto dan Subagyo, Pangestu. 1993. Pengantar Metode Penelitian. Surabaya

Ghozali, Imam. H. 2007.Aplikassi Analisis Mullivariat dengan Program SPSS,

Semarang: Badan Penerbit Universitas Diponegoro

HASIL WAWANCARA

PT. ADZIKRA JAKARTA SELATAN

A. DATA DIRI INFORMAN

Tanggal Wawancara : 2 Juni 2016

Interview : Ali Farihin Mubarokah, Lc

Jabatan : Manajer Operasional PT. Adzikra

Tempat : Jl. RS. Fatmawati No. 39 Jakarta Selatan

Pusat Niaga Duta Mas Fatmawati C2 No. 11-12

B. Pertanyaan

1. Bagaimana sejarah berdirinya PT. Adzikra Jakarta Selatan?

Jawab : ADZIKRA Haji Umroh didirikan pada tanggal 26 Februari 2003 berdasarkan

Akta Notaris Hajjah Huriah Sadeli No.6 dan ijin penyelenggaraan umroh No.

D/38/2012 dan haji No. D/326/2014. Singkatnya buka website: www.adzikra.com

2. Apakah visi dan misi dari PT. Adzikra Jakarta Selatan?

Jawab :

1) Visi : Menjadi Top Of Mind Di Industri Wisata Islami Top Of Mind :

Yang Selalu Diingat,

Yang Diingat Pertama Kali,

Yang Ada Di Benak Masyarakat

2) Misi:

Memberikan manfaat sebesar-besarnya bagi stakeholders khususnya

dan umat Islam pada umumnya

Keuntungan optimal yang didapat dari kepuasan pelanggan dengan

cara menjaga dan meningkatkan kualitas layanan

Penyediaan dan pemasaran produk terbaik dengan cara cepat dan

inovatif serta representasi/ perwakilan di seluruh kota besar se-

Indonesia.

3. Bagaimana Struktur organiasi dari PT. Adzikra Jakarta Selatan?

Jawab : -(terlampir)-

4. Bagaimana pendapat anda tentang pelayanan yang telah anda berikan kepada jamaah

umrah?

Jawab : Kami memberikan pelayanan untuk umrah berupa fasilitas sesuai paket yang

mereka pilih tetapi kami pun secara maksimal memberikannya. Produk yang kami

jual itulah yang kami kasih.

5. Apakah pada tahun 2016 ini pihak lembaga mampu menangani kendala yang muncul

dalam pelayanan umrah?

Jawab : Tahun ini tidak ada kendala, adapun jika ada kendala maka kami akan

merespon dengan cepat.

6. Selain dari segi pelayanan, fasilitas apa yang diberikan oleh PT. Adzikra Jakarta

Selatan selaku penyelenggara Travel & Tour Ibadah Haji dan Umrah?

Jawab : Pelayanan yang kami berikan untuk umrah berupa pelayanan yang sesuai

dengan paket yang jamaah pilih. Adzikra memberikan pelayanan yang cukup mewah

seperti hotel bintang empat sampai bintang lima bagi jamaah.

7. Setiap tahun jamaah lembaga ini bertambah, apakah anda melakukan promosi besar

untuk memperkenalkan lembaga ini kepada masyarakat?

Jawab : Dengan membuka pengajian pengajian di majelis taklim, adanya kerjasama

melalui media elektronik dan media masa, brosur-brosur, dan hubungan masyarakat,

kerjasama kepada kelompok bimbingan ibadah Haji dan Umroh serta pengiklanan di

televisi sebagai eksistensi lembaga. Yang terpenting, Kami bangun kepercayaan

jamaah Adzikra dengan memberikan pelayanan yang memuaskan sesuai dengan paket

yang mereka pilih sebagai cara promosi kepada orang terdekat seperti saudara

ataupun teman.

8. Bagaimana mempertahankan jamaah yang telah ada agar tetap setia menjadi jamaah

PT. Adzikra?

Jawab : Biasanya ada pengajian-pengajian bulanan yang dibina oleh ustadz-ustadz

dan kiat-kiat yang dapat mengikat mereka seperti arisan jamaah. Pelayanan yang

memuaskan itu nilai jual kita. Dan berusaha memberikan pelayanan yang sebaik-

baiknya, ketika ada keluhan dari jamaah, kami langsung segera memperbaiki

kesalahannya.

9. Apakah anda melakukan saran yang diajukan oleh jamaah umrah?

Jawab : Iya, kami berikan hak jamaah dalam melakukan saran dengan menyebarkan

kuesioner kepada jamaah dengan tujuan memberikan pelayanan yang terbaik.

Jakarta, 2 Juni 2016

Ali Farihin Mubarokah, Lc

KUESIONER PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN

JAMAAH UMRAH PT. ADZIKRA JAKARTA SELATAN

Kepada Bapak/ Ibu/ Sdr yang Terhormat,

Untuk meningkatkan mutu pelayanan terhadap kepuasan jamaah umrah di Adzikra. Mohon kesediaan Bapak/Ibu/Saudara untuk mengisi dengan

sebenar-benarnya.

Pendapat anda sangat membantu kami dalam upaya meningkatkan mutu pelayanan dikemudian hari, kami menjamin kerahasiaan jawaban anda sesuai

dengan kode etik penelitian. Atas perhatian dan bantuannya kami ucapkan terima kasih.

Hormat kami.

Kode Responden : ........................

IDENTITAS RESPONDEN

Berikan tanda Check List ( √ ) pada salah satu pilihan dari pertanyaan-pertanyaan di bawah ini :

1 Nama : ................................................................... [ Boleh diisi/ tidak ]

2 Umur : ............ Tahun

3 Jenis kelamin : [ ] a. Laki-laki [ ] b. Perempuan

4 Status perkawinan : [ ] a. Menikah [ ] b. Bercerai [ ] c. Belum Menikah [ ] d. Janda [ ] e. Duda

5 Pekerjaan : [ ] a. Pegawai Swasta [ ] b. TNI/ POLRI [ ] c. PNS [ ] d. Tidak Bekerja [ ] e. Lain-lain

6 Penghasilan / Bulan : [ ] a. < Rp. 5.000.000 [ ] b. Rp. 6.000.000 - Rp. 8.000.000 [ ] c. Rp. 9.000.000 - Rp. 12.0000.000

[ ] d. Rp. 13.000.000 - Rp. 15.000.000 [ ] e. Rp. > Rp. 15.000.000

7 Pendidikan Terakhir : [ ] a. Tidak Sekolah [ ] b. SD [ ] c. SLTP [ ] d. SLTA [ ] e. Akademi [ ] f. Universitas

8 Domisili : [ ] a. DKI Jakarta [ ] b. Bogor [ ] c. Depok [ ] d. Tangerang [ ] e. Bekasi [ ] f. Lain-lain

A. Petunjuk Pengisian Kuesioner

a. Mohon dengan hormat, bantuan dan kesedian Bapak/Ibu/Saudara untuk menjawab seluruh pertanyaan yang ada dalam kuesioner ini.

b. Berilah tanda Check List ( √ ) pada pernyataan berikut yang sesuai dengan keadaan yang sesungguhnya pada kolom yang tersedia.

c. Ada 5 (lima) pilihan jawaban yang tersedia untuk masing-masing pernyataan, yaitu :

1. Sangat Puas (SP) Skor 5

2. Puas (P) Skor 4

3. Cukup Puas (CP) Skor 3

4. Kurang Puas (KP) Skor 2

5. Tidak Puas (TP) Skor 1

B. Angket/ Pertanyaan Penelitian

NO VARIABEL

Tangibles (Berwujud)

JAWABAN

1 2 3 4 5

SP P CP KP TP

1 Lokasi Adzikra selaku penyelenggara Tour & Travel Ibadah Haji dan Umrah strategis

dan mudah dijangkau

2 Di Adzikra memiliki fasilitas yang menarik, nyaman, bersih, serta aman untuk

digunakan

3 Menurut anda, bagaimana kondisi perlengkapan praktek umrah Adzikra misalnya

miniatur ka’bah

4 Informasi yang diberikan Adzikra mudah dimengerti dan dipahami

VARIABEL

Reliability (Keandalan) SP P CP KP TP

5 Adzikra melayani semua jamaah sesuai dengan janjinya

6 Adzikra memberikan pelayanan yang sama sepanjang hari kepada semua jamaah

7 Adzikra melayani jamaah sejak pertama kali datang

8 Adzikra menginformasikan kepada jamaah tentang produk dan fasilitas-fasilitasnya

VARIABEL

Responsiveness (Daya Tanggap) SP P CP KP TP

9 Staf dan karyawan Adzikra mengetahui kebutuhan jamaah

10 Staf dan karyawan Adzikra tetap ada pada jam-jam kerja (sibuk)

11 Staf dan karyawan Adzikra melayani transaksi jamaah dengan cepat, tepat dan efisien

12 Staf dan karyawan Adzikra memiliki pengetahuan yang cukup untuk menjawab

pertanyaan dan permasalahan jamaah

VARIABEL

Assurance (Jaminan) SP P CP KP TP

13 Adzikra menjamin keamanan jamaah dalam perjalanan

14 Adzikra dapat menyimpan data dengan benar dan akurat dan bebas dari kekeliruan

15 Apakah pihak Adzikra memantau kesiapan materi dan fisik anda dengan baik

16 Adzikra dapat menanamkan kepercayaan dan rasa aman kepada jamaah

17 Staf dan karyawan Adzikra selalu menjalankan tugasnya dengan baik, benar dan tepat

VARIABEL

Emphaty (Empati)

SP

P

CP

KP

TP

18 Apakah selama waktu bimbingan, perhatian yang ditunjukkan pembimbing Adzikra

kepada anda baik

19 Apakah pihak Adzikra dalam menjalin komunikasi dengan anda baik

20 Staf dan karyawan Adzikra bersikap ramah dan sopan dalam melayani jamaah

VARIABEL

Kepuasan SP P CP KP TP

21 Apakah anda merasa puas terhadap pelayanan Adzikra yang sudah diberikan

22 Apakah kenyamanan yang diberikan pihak Adzikra kepada anda saat menggunakan

jasanya

23 Apakah anda merasa senang menggunakan jasa Adzikra dalam melaksanakan ibadah

umrah

24 Anda merekomendasikan kepada keluarga, teman atau rekan kerja anda untuk menjadi

jamaah Adzikra

25 Adzikra memberi kemudahan bagi anda dalam melakukan biro perjalanan ibadah umrah

26 Anda merasa puas dengan sistem, pelayanan dan fasilitas yang diberikan oleh Adzikra

Atas bantuan Bapak/ Ibu/ Sdr, saya ucapkan terima kasih.

Tanda Tangan,

X1.1 X1.2 X1.3 X1.4 X2.1 X2.2 X2.3 X2.4 X3.1 X3.2 X3.3 X3.4 X4.1 X4.2 X4.3 X4.4 X4.5 X5.1 X5.2 X5.3 Y.1 Y.2 Y.3 Y.4 Y.5 Y.6

1 2 3 4 2 2 3 2 1 2 4 3 2 2 3 3 3 3 4 2 2 2 4 4 3 4 42 2 3 2 1 2 4 3 2 2 3 3 3 3 4 2 2 3 4 2 2 3 2 1 2 3 33 3 3 3 4 2 2 3 4 2 2 3 2 1 2 3 3 2 4 3 2 2 3 3 3 3 24 2 3 4 2 2 3 2 1 2 3 3 2 4 3 2 2 3 2 1 2 4 3 2 2 3 45 3 2 1 2 4 3 2 2 3 3 3 3 4 2 2 2 4 4 3 4 4 2 3 4 2 26 4 3 2 2 3 3 3 3 4 2 2 3 4 2 2 3 2 1 2 3 3 2 3 2 1 27 2 3 4 2 2 3 2 1 2 3 3 2 4 3 2 2 3 3 3 3 2 3 3 3 4 28 3 2 1 2 3 3 2 4 3 2 2 3 2 1 2 4 3 2 2 3 4 2 3 4 2 29 2 1 2 4 3 2 2 3 3 3 3 4 2 3 4 2 2 3 2 1 2 4 3 2 3 410 3 2 2 3 3 3 3 4 2 2 3 4 2 3 2 1 2 4 3 2 2 3 3 3 3 411 3 4 2 2 3 2 1 2 3 3 2 4 3 3 3 4 2 2 3 4 2 2 3 2 2 412 2 1 2 3 3 2 4 3 2 2 3 2 2 3 4 2 2 3 2 1 2 3 3 2 3 213 2 2 3 3 3 3 4 2 2 2 4 4 3 2 1 2 4 3 2 2 3 3 3 3 4 414 3 3 4 2 2 3 4 2 2 3 2 1 4 3 2 2 3 3 3 3 4 2 2 3 2 115 2 1 2 3 3 2 4 3 2 2 3 3 2 3 4 2 2 3 2 1 2 3 3 2 3 316 2 4 3 2 2 3 2 1 2 4 3 2 3 2 1 2 3 3 2 4 3 2 2 3 3 217 4 3 2 2 3 3 3 3 4 2 2 2 4 4 3 4 4 2 3 4 2 2 3 2 1 218 3 3 3 3 4 2 2 3 4 2 2 3 2 1 2 3 3 2 3 2 1 2 4 3 2 219 2 3 2 1 2 3 3 2 4 3 2 2 3 3 3 3 2 3 3 3 4 2 2 3 4 220 3 3 2 4 3 2 2 3 2 1 2 4 3 2 2 3 4 2 3 4 2 2 3 2 1 221 3 3 3 4 2 2 2 4 4 3 4 4 2 3 4 2 2 3 2 1 2 4 3 2 2 322 2 2 3 4 2 2 3 2 1 2 3 3 2 3 2 1 2 4 3 2 2 3 3 3 3 423 3 3 2 4 3 2 2 3 3 3 3 2 3 3 3 4 2 2 3 4 2 2 3 2 1 224 2 2 3 2 1 2 4 3 2 2 3 4 2 3 4 2 2 3 2 1 2 3 3 2 4 325 3 3 4 2 3 4 2 2 3 2 1 2 4 3 2 3 4 2 1 2 4 3 2 2 3 326 2 3 4 2 3 2 1 2 4 3 2 2 3 3 3 3 4 3 2 2 3 3 3 3 4 227 3 2 4 3 3 3 4 2 2 3 4 2 2 3 2 2 4 3 4 2 2 3 2 1 2 328 2 3 2 2 3 4 2 2 3 2 1 2 3 3 2 3 2 2 1 2 3 3 2 4 3 229 2 4 4 3 2 1 2 4 3 2 2 3 3 3 3 4 4 2 2 3 3 3 3 4 2 230 3 2 1 4 3 2 2 3 3 3 3 4 2 2 3 2 1 3 3 4 2 2 3 4 2 2

Kepuasan (Y)NO

HASIL SKORING KUESIONER VARIABEL X DAN VARIABEL Y

Tangibles (X1) Reliability (X2) Responsiveness (X3) Assurance (X4) Emphaty (X5)

Produk-Produk Umrah PT. Adzikra Jakarta Selatan

a. Umrah Adzikra 9 Hari (Anshor)

Biaya :

Quad Triple Double

USD. 2.150 USD. 2.200 USD. 2300

Program ini dengan biaya USD. 2.150 untuk satu orang/kamar dan USD.

2.200 untuk 3 orang/kamar, sementara untuk yang 2 orang/kamar dengan

biaya USD 2.300

Perlengkapan, Airport Tax dan Handling

Fasilitas:

Hotel Madinah : Dallah Tayba /setaraf *4

Hotel makkah : Al-Massa/setaraf * 4

Pesawat : saudi Airlines

b. Umrah Adzikra 10 Hari (Anshor)

Biaya :

Quad Triple Double

USD 2.150 USD 2.250 USD 2.300



biaya USD 2.300


Fasilitas:



Pesawat : saudi Airlines

c. Umrah Adzikra 10 Hari (Muhajirin)

Biaya :

Quad Triple Double

USD 1.950 USD 2.000 USD 2.100



biaya USD 2.100


Fasilitas:



Pesawat : Oman Airlines

d. Umrah Bersama Ustad Arifin Ilham

Biaya :

Quad Triple Double

USD 2.650 USD 2.750 USD 2.850



biaya USD 2.850


Fasilitas:

Hotel Madinah : Al-Haram /setaraf *5

Hotel Makkah : Shofwah Orchid/setaraf * 5

Pesawat : Saudi Airlines

e. Umrah Bersama Dua Ustad (Ustad Johari Nasarudin dan Ustad Abdul

Syukur Yusuf)

Biaya :

Quad Triple Double

USD 2.050 USD 2.100 USD 2.200



biaya USD 2.200


Fasilitas:


Hotel Makkah : Elaf Kinda /setaraf * 4

Pesawat : Saudi Airlines

f. Umrah Milad Adzikra

Biaya :

Quad Triple Double

USD 1.900 USD 2.000 USD 2.100



biaya USD 2.100


Fasilitas:

Hotel Madinah : Al-Mira

Hotel Makkah : Sourfah

Pesawat : Oman Airlines

g. Umrah Adzikra Plus Dubai

Biaya :

Quad Triple Double

USD 3.100 USD 3.200 USD 3.300



biaya USD 3.300


Fasilitas:

Hotel Madinah : Royal Dyar

Hotel Makkah : Elaf Kindah

Hotel Dubai : Hall Mark

h. Umrah Plus Istanbul

Biaya :

Quad Triple Double

USD 3.150 USD 3.200 USD 3.300



biaya USD 3.300


Fasilitas:



Hotel Istanbul : Gonen

i. Umrah Plus Al-Aqsa

Biaya :

Quad Triple Double

USD 3.300 USD 3.400 USD 3.500



biaya USD 3.500


Fasilitas:



Hotel Jerusalem : Golden Walls

DOKUMENTASI KEGIATAN PENELITIAN

1. Wawancara dengan Manajer Operasional PT. Adzikra Jakarta Selatan,

Bpk. Ali Farihin Mubarokah, Lc

2. Dokumentasi para Staf dan pegawai PT. Adzikra jakarta Selatan di tempat pelayanan

3. Keadaan ruang pelayanan administrasi bagi jamaah PT. Adzikra Jakarta Selatan

4. Keadaan ruang tunggu jamaah PT. Adzikra Jakarta Selatan

5. Para pembimbing dan staf keberangkatan jamaah umroh PT. Adzikra Jakarta Selatan

6. Fasililat konsumsi yang disediakan PT. Adzikra Jakarta Selatan

7. Keadaan fasilitas akomodasi bagi para jamaah umroh PT. Adzikra Jakarta Selatan

8. Keadaan fasilitas hotel di Arab Saudi yang disediakan untuk jamaah PT. Adzikra Jakarta Selatan

9. Suasana jamaah PT. Adzikra Jakarta Selatan menjelang keberangkatan

di Bandara Soekarno Hata Tangerang

10. Kegiatan PT. Adzikra Jakarta Selatan dalam meningkatkan pelayanan terhadap jamaah

11. Keadaan bimbingan ibadah haji dan umroh/manasik (a)

12. Keadaan bimbingan ibadah haji dan umroh/manasik (b)

13. Keadaan jamaah umroh menjelang keberangkan dari pos pertama menuju Bandara Soekarno Hatta Tangerang

14. Keadaan jamaah umroh PT. Adzikra Jakarta Selatan periode Mei 2016

(a)

15. Keadaan jamaah umroh PT. Adzikra Jakarta Selatan periode Mei 2016 (b)

konsentrasi manajemen haji dan umrah program...

Documents