komunikasi pemasaran “ telkomselflash... · telkomsel to all customer (kartuhalo, simpati and...
TRANSCRIPT
KOMUNIKASI PEMASARAN
“ TELKOMSELFLASH”
( Studi Deskriptif Kualitatif Tentang Aktivitas Bauran Komunikasi Pemasaran
Telkomsel Flash oleh PT. Telkomsel Surakarta Periode 2009 )
Disusun Oleh :
Satriadi Novarianto ListyoD1207631
SKRIPSI
Diajukan Untuk Melengkapi Tugastugas dan Memenuhi Persyaratan
Guna Memperoleh Gelar Sarjana Sosial Jurusan Komunikasi
PROGRAM S1 NON REGULERFAKULTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK
UNIVERSITAS SEBELAS MARET SURAKARTA
2009
PERSETUJUAN
Skripsi dengan judul : Komunikasi pemasaran “Telkomselflash” (studi deskriptif kualitatif tentang
aktivitas bauran komunikasi pemasaran telkomselflash oleh PT. Telkomsel Surakarta Periode 2009).
Diajukan Oleh :
SATRIADI NOVARIANTO LISTYOD.1207631
Disetujui Dosen Pembimbing untuk Dipertahankan di Hadapan Panitia Ujian Skripsi,
Pembimbing I Pembimbing II
Drs. Nuryanto , M.Si Sri Hastjarjo, S.Sos, Ph.D
NIP. 130 675 506 NIP. 132 206 606
PENGESAHAN
Skripsi ini telah diuji dan disahkan oleh Panitia Ujian Skripsi
Jurusan Ilmu Komunikasi Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik
Universitas Sebelas Maret
Hari : Jumat
Tanggal : 17 Juli 2009
Panitia Ujian Skripsi
1. Ketua Penguji : Drs. Subagyo, SU (.............................) NIP. 19520917 198003 1 001
2. Sekretaris Penguji : Mahfud Anshori, S. Sos (.............................) NIP. 19790908 200312 1 001
3. Penguji I : Drs. Nuryanto, M.Si (.............................) NIP. 19490831 197802 1 001
4. Penguji II : Sri Hastjarjo, S.Sos, Ph.D (.............................) NIP. 19710217 199802 1 001
Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik
Universitas Sebelas Maret
Dekan,
Drs. Supriyadi SN, SU NIP. 19530128 198103 1 001
iii
MOTTO
“ Siapa yang menginjakkan kakinya di jalan untuk mencari ilmu, maka Allah akan memudahkan baginya jalan menuju surga “
(HR.Muslim)
“ Things will get better despite our efforts to improve them “
(WillRogers)
“ It’s not whether you win or lose, it’s how you look playing the game “
( None )
“ Kamu maju bukan dengan memperbaiki apa yang terjadi, melainkan menggapai ke arah yang belum terjadi. Kesulitan yang kita temui dalam mencapai tujuan kita adalah jalan terpendek untuk mencapainya. “
(Khalil Gibran)
iv
PERSEMBAHAN
Keberhasilanku menyelesaikan karya kecil ini tidak terlepas dari bantuan berbagai pihak, secara special kuucapkan terima kasih teruntuk :
My beloved parentsSetiap detak nadi kehidupanku akan kuusahkan untuk membahagiakan kalian
yang telah bersusah payah dan bersabar demi keberhasilanku
My Sister n BrotherAnggi n Sipri… I’m proud to be your bro, terima kasih buat suportnya n
kelucuan iput.
My dear Chenit Saaa...Kamulah bagian dari kisah hidupku, yang memeluk jiwaku, yang mencurahkan
rahasiarahasia pada hatiku,, aku persembahkan ini untukmu
v
KATA PENGANTAR
Puji syukur Alhamdulillah penulis panjatkan kehadirat Allah SWT atas
segala berkah, ramat serta hidayahNya penulis dapat menyelesaikan penulisan
skripsi yang berjudul “KOMUNIKASI PEMASARAN TELKOMSELFLASH
(Studi Deskriptif Kualitatif Tentang Aktivitas Bauran Komunikasi Pemasaran
Telkomsel Flash oleh PT. Telkomsel Surakarta Periode 2009 )” dengan baik dan
lancar dalam rangka memenuhi salah satu syarat guna memperoleh gelar Sarjana
Sosial Jurusan Ilmu Komunikasi Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas
Sebelas Maret Surakarta.
Penulis menyadari bahwa dalam penyusunan skripsi ini tidak terlepas dari
berbagai kesulitan. Tetapi berkat bantuan dan dukungan dari berbagai pihak, maka
kesulitankesulitan tersebut dapat diatasi. Oleh karena itu, penulis menyampaikan
terima kasih kepada pihakpihak yang telah memberikan bnatuan dan dukungan
baik secara moril meupun materiil kepada :
1. Drs. Supriyadi SN, SU selaku Dekan Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik
Universitas Sebelas Maret Surakarta.
2. Drs. Nuryanto, M.Si selaku Dosen Pembimbing I yang telah berkenan
meluangkan waktu memberikan bimbingan dan pengarahan kepada penulis
sehingga skripsi ini dapat terselesaikan dengan baik dan benar.
3. Sri Hastjarjo, S.Sos, Ph.D selaku Dosen Pembimbing II yang telah
membimbing dan mengarahkan penulis dalam menyusun skripsi.
vi
4. Bp. Makmur Lumban Tobing, selaku Marketing Manager PT.
TELKOMSEL Surakarta, yang telah memberikan ijin kepada penulis untuk
melakukan penelitian.
5. Mas Alfan Kusumadani selaku Staff Marketing PT. TELKOMSEL
Surakarta atas kesediaannya memberikan bantuan dan informasi yang
dibutuhkan penulis.
6. Mbak Murni Marlina, selaku Supervisor Customer Service atas informasi
dan dukungannya.
7. Mbak Ana selaku Customer Service, atas bantuan dan informasi yang
diberikan kepada penulis.
8. Semua pihak yang telah membantu penulis.
Penulis menyadari adanya keterbatasan kemampuan sehingga hasil
penulisan skripsi ini masih jauh dari sempurna dan banyak terdapat kekurangan.
Oleh karena itu, penulis mengharapkan saran dan kritik guna penyempurnaan
skripsi ini. Akhir kata, semoga skripsi ini dapat bermanfaat bagi pembaca pada
umumnya dan pihakpihak yang berkepentingan pada khususnya.
Surakarta, Juni 2009
Penulis
Satriadi Novarinto .L
vii
ABSTRAK
SATRIADI NOVARIANTO LISTYO, D1207631, KOMUNIKASI PEMASARAN TELKOMSELFLASH (Studi Deskriptif Kualitatif Tentang Bauran Komunikasi Pemasaran TELKOMSELFLASH di Surakarta), Skripsi, Jurusan Ilmu Komunikasi Non Reguler Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik, Universitas Sebelas Maret, Surakarta, 2009.
TELKOMSELFlash adalah layanan internet tanpa kabel (wireless) yang disediakan oleh TELKOMSEL untuk seluruh pelanggannya (kartuHALO, simPATI dan Kartu As). Layanan ini didukung dengan teknologi HSDPA/3G/EDGE/GPRS TELKOMSEL yang dapat menghasilkan kecepatan download sampai dengan 3.6 Mbps. TELKOMSELFlash menawarkan suatu pengalaman baru dalam melakukan koneksi jaringan internet dengan kecepatan tinggi dan lokasi akses yang dapat dilakukan dimana saja dalam jaringan HSDPA/3G/EDGE/GPRS TELKOMSEL. (kartuHALO, simPATI dan Kartu As).
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui bagaimana bauran komunikasi pemasaran yang diterapkan oleh PT. TELKOMSEL untuk produk TELKOMSELFlash di wilayah Surakarta yang dilihat melalui aktivitas bauran promosi (promotion mix) yang terdiri dari periklanan (advertising), promosi penjualan (sales promotion), hubungan masyarakat (public relations), penjualan tatap muka (personal selling) dan pemasaran langsung (direct selling) yang diterapkan dengan konsep Integrated Marketing Communication (IMC) dan untuk mengetahui bagaimana respon konsumen terhadap TELKOMSELFlash.
Sejalan dengan tujuan penelitian tersebut maka penelitian ini menggunakan metode deskriptif kualitatif karena hanya memaparkan situasi atau peristiwa dan menggambarkan keadaan atau fenomena sosial tertentu yang tidak mempergunakan rumusrumus dan simbolsimbol statistik. Sedangkan data yang diperoleh dalam penelitian ini merupakan data hasil wawancara dengan sumber yang dapat dipercaya yaitu dengan penanggung jawab bidang masing masing di PT. TELKOMSEL Surakarta yaitu Manager Marketing, Staff Marketing, Supervisor Customer Service, Customer Service, pelanggan TELKOMSELFlash.
Hasil penelitian memperlihatkan bahwa bauran komunikasi pemasaran yang dilakukan untuk TELKOMSELFlash adalah melalui kegiatan periklanan, promosi penjualan, hubungan masyarakat, penjualan tatap muka dan pemasaran langsung yang diterapkan dengan konsep IMC yaitu dilaksanakan secara terpadu dan terintegrasi untuk menjangkau pasar secara serentak dan terus menerus sehingga akan menghasilkan pesan yang lebih konsisten dan memaksimalkan tujuan komunikasi pemasarannya yaitu penjualan yang lebih besar. Sehingga konsumen memberikan respon yang positif terhadap produk TELKOMSELFlash.
viii
ABSTRACTS
SATRIADI NOVARIANTO LISTYO, D1207631,MARKETING COMMUNICATIONS of TELKOMSELFLASH (Studies Descriptive Qualitative About Marketing Communications of TELKOMSELFLASH in Surakarta), Skripsi, Majors Communications Non Reguler Social and Politics Faculty, Sebelas Maret University, Surakarta, 2009.
TELKOMSELFlash is service internet wireless provided by TELKOMSEL to all customer (kartuHALO, simPATI and Kartu AS). This Service is supported HSDPA/3G/EDGE/GPRS TELKOMSEL technologic which is able to get the speed download up to 3.6 Mbps. TELKOMSELFlash offer new experience in highspeed internet network connection and which can do anywhere inside HSDPA/3G/EDGE/GPRS TELKOMSEL network ( kartuHALO, simPATI and Kartu AS).
This Research is to know how the marketing communications applied by PT. TELKOMSEL for the product TELKOMSELFlash in region Surakarta by see through the activity of promotion (promotion mix) which is consisted of Advertising, sales promotion, public relations, personal selling and direct selling which is applied with the concept of Integrated Marketing Communication ( IMC) and to know how the respon of consumer TELKOMSELFlash.
According to the research destination, so that this research is using the descriptive qualitative method because its only explain the situation or event and described the certain social phenomenon which is not use the statistical symbol and formula. Technique of collecting the data use the result of interview from the source who able to be trusted that is with the resposibilities in their own division at PT. TELKOMSEL Surakarta that is Manager Marketing, Staff Marketing, Supervisor Customer Service, Customer Service, customer TELKOMSELFlash.
Result of this research shown that marketing communications done for the TELKOMSELFlash is consist of the advertisement activity, sales promotion, public relations, personal selling and direct selling which is applied with the concept IMC that is executed inwrought and integrated to get the target market at a time and continuously so that will yield the more consistent message and maximilized the target of its marketing communications that is get the bigger sale. And Costumer itself gives the positive respond to TELKOMSELFlash.
ix
DAFTAR ISI
JUDUL..............................................................................................................i
PERSETUJUAN...............................................................................................ii
PENGESAHAN................................................................................................iii
MOTTO............................................................................................................iv
PERSEMBAHAN.............................................................................................v
KATA PENGANTAR.......................................................................................vi
ABSTRAK........................................................................................................viii
DAFTAR ISI.....................................................................................................ix
DAFTAR TABEL.............................................................................................xii
DAFTAR GAMBAR.........................................................................................xiii
BAB I PENDAHULUAN..................................................................................1
A. Latar Belakang Masalah...........................................................................1
B. Rumusan Masalah.....................................................................................7
C. Tujuan Penelitian.......................................................................................7
D. Manfaat Penelitian....................................................................................8
E. Kerangka Pemikiran dan Tinjauan Pustaka...............................................8
F. Implementasi Konsep...............................................................................31
G. Metodologi Penelitian..............................................................................33
x
BAB II Gambaran Umum PT. Telkomsel Surakarta.........................................40
A. Sejarah dan Perkembangan PT. Telkomsel...........................................40.....
B. Company Profile Grapari Telkomsel....................................................42
C. Visi dan Misi Telkomsel......................................................................46
D. Struktur Organisasi PT. Telkomsel Cabang Surakarta........................47
E. Sumber Daya Manusia........................................................................58
F. Lambang, Falsafah dan Budaya Perusahaan.......................................60
G. Bidang Usaha, Produk, dan Teknologi...............................................53
BAB III PENYAJIAN DATA...........................................................................71
A. Data Narasumber......................................................................................72
B. Penyajian Data Aktifitas Komunikasi Pemasaran TELKOMSELFlash...75
1. Periklanan (advertising)......................................................................75
2. Promosi Penjualan (salespromotion)....................................................80
3. Hubungan Masyarakat (public relations)............................................87
4. Penjualan Tatap Muka (personal selling)..............................................88
5. Pemasaran Langsung (direct selling)...................................................89
BAB IV ANALISA DATA................................................................................91
A. Konsep bauran promosi dalam TELKOMSELFlash............................92
1.Periklanan (advertising).......................................................................92
2. Promosi Penjualan (salespromotion)................................................101
x
3. Hubungan Masyarakat (public relations).........................................106
4. Penjualan Tatap Muka (personal selling)...........................................108
5. Pemasaran Langsung (direct selling).................................................110
B. Konsep IMC dalam Program TELKOMSELFlash................................111
BAB V KESIMPULAN DAN SARAN............................................................116
A. Kesimpulan.............................................................................................116
B. Saran1.....................................................................................................118
DAFTAR PUSTAKA........................................................................................120
LAMPIRAN
x
DAFTAR TABEL
1. Perkembangan Jumlah Pelanggan & Pemakai Internet.....................................3
2. Saluran Iklan Utama …......................................................................................2
3. Platform Komunikasi ….................................................................................26
4. Alamat GraPARI Telkomsel di Indonesia......................................................44
5. Data Narasumber..........................................................................................72
6. Tarif TELKOMSELFlash …...........................................................................81
7. Jenis Paket Unlimited tanpa kontrak …...........................................................82
8. Jenis Paket Unlimited dengan kontrak ….......................................................82
9. Jenis Paket Volume …..................................................................................83
10. Jenis Paket Unlimited ….............................................................................84
xiii
DAFTAR GAMBAR
1. Skema Strategi Komunikasi Pemasaran.........................................................10
2. UnsurUnsur Dalam Proses Komunikasi........................................................11
3. Model Interaktif Miles dan Huberman............................................................38
4. Teknik Triangulasi Data.................................................................................39
5. Struktur Organisasi GraPARI TELKOMSEL Solo.......................................48
6. Logo Telkomsel …........................................................................................60
xiv
BAB I
PENDAHULUAN
A. Latar Belakang Masalah
Era modern saat ini telah membawa kita pada kemudahan
berkomunikasi dengan orang lain. Proses komunikasi tidak lagi harus bertatap
muka (face to face) antara komunikator dengan komunikan. Pada dasarnya
komunikasi adalah sebuah proses penyampaian informasi. Pada masa sekarang
ini, perkembangan informasi merupakan salah satu hal yang mutlak
dibutuhkan guna sebagai sarana komunikasi di seluruh dunia. Oleh karena itu
dibutuhkanlah suatu bentuk teknologi yang mampu menyampaikan informasi
ke seluruh dunia secara cepat dan tepat.
Seiring dengan perkembangan ilmu pengetahuan, penemuanpenemuan
teknologi terapan, komputer, dan sistem transmisi elektronik jarak jauh yang
ditunjang oleh satelit telah menciptakan berbagai sarana informasi yang serba
canggih, dari penemuan tersebut maka penyebaran informasi akan semakin
cepat. Informasi sendiri pada dasarnya dapat diperoleh dari beberapa sumber,
dimana fungsi dari informasi ini adalah untuk membantu pengambilan
keputusan secara lebih mudah dan cepat. Informasi ini bisa didapat dari media
informasi dalam bentuk surat kabar, majalah, bukubuku ilmiah dan yang
paling baru saat ini yaitu internet.
Internet adalah jaringan antar komputer yang ada di seluruh
dunia dan saling terhubung dengan jalur telpon kabel maupun satelit. Dalam hal ini komputer yang
dahulunya stand alone dapat berhubungan langsung dengan hosthost atau komputerkomputer yang
lainnya menggunakan Internet Protokol (IP). Komputer yang berhubungan dapat saling bertukar
informasi dan jasa seperti email, chating, dll. Internet memang bukan barang baru lagi bagi
masyarakat kita. Internet pada saat ini sudah menjadi kebutuhan manusia untuk mendapatkan berita,
menyampaikan informasi hingga terjadinya transaksi penjualan produk. Untuk mendapatkan berita,
maka masyarakat bisa mengakses berbagai situssitus yang tersedia, sedangkan untuk
menyampaikan informasi kita bisa membuat email yang dapat dibaca oleh setiap orang dan untuk
transaksi penjualan, kita bisa melakukan pesanan lewat email dengan penyaluran transaksi uang
melalui bank yang telah ditentukan. Hal ini hanyalah beberapa dari fungsi internet yang sekiranya
sangat membantu manusia dalam mendapatkan informasi yang dibutuhkan.
Pada masa sekarang ini, jumlah pengguna internet di Indonesia mengalami peningkatan dari
tahun ke tahun. Menurut perkiraan resmi dari Asosiasi Penyelenggara Jasa Internet Indonesia
(APJII) mengenai jumlah pelanggan dan pemakai internet selama ini dari tahun 1998 sampai akhir
tahun 2007 adalah sesuai dengan tabel berikut ini:
Tabel 1. Perkembangan Jumlah Pelanggan & Pemakai Internet (kumulatif)* perkiraan s/d akhir 2007
Tahun Pelanggan Pemakai1998 134.000 512.0001999 256.000 1.000.0002000 400.000 1.900.0002001 581.000 4.200.0002002 667.002 4.500.0002003 865.706 8.080.5342004 1.087.428 11.226.1432005 1.500.000 16.000.0002006 1.700.000 20.000.0002007* 2.000.000 25.000.000
Sumber : http://www.apjii.or.id/dokumentasi/statistik.php
Seiring dengan meningkatnya jumlah pelanggan, maka meningkat pula jumlah jasa
penyelenggara layanan internet. Dan tentunya masingmasing provider tersebut menawarkan
kelebihan dari produknya masingmasing. Sebagai upaya untuk menarik pelanggan tentu saja para
provider tersebut berlombalomba untuk memberikan pelayanan terbaik kepada pelanggannya, baik
itu memberikan tarif yang ekonomis untuk layanan akses internet, kecepatan akses, serta
memberikan fasilitas lainnya. Sehubungan dengan hal tersebut, TELKOMSEL adalah juga
merupakan salah satu penyedia layanan internet, atau yang biasa disebut dengan Internet Sevice
Provider (ISP). TELKOMSEL sendiri mempunyai program layanan internet yaitu
TELKOMSELFlash. TELKOMSELFlash adalah layanan internet tanpa kabel (wireless) yang
disediakan oleh TELKOMSEL untuk seluruh pelanggannya (kartuHALO, simPATI dan Kartu As).
Layanan ini didukung dengan teknologi HSDPA/3G/EDGE/GPRS TELKOMSEL yang dapat
menghasilkan kecepatan download sampai dengan 3.6 Mbps. TELKOMSELFlash menawarkan
suatu pengalaman baru dalam melakukan koneksi jaringan internet dengan kecepatan tinggi dan
lokasi akses yang dapat dilakukan dimana saja dalam jaringan HSDPA/3G/EDGE/GPRS
TELKOMSEL. TELKOMSELFlash memberikan keuntungankeuntungan kepada pelanggannya,
yaitu :
H. Mudah Dikontrol
Dengan pilihan paket Unlimited, pelanggan dapat menggunakan internet sepuasnya
tanpa khawatir dengan batasan waktu dan kelebihan biaya akses. Bagi pengguna kartu prabayar
(simPATI atau Kartu As), pelanggan bisa lebih mudah mengontrol penggunaan internet dan
pengeluaran anda dengan memilih paket berbasis waktu (Time Based)
I. Fleksibel
Pelanggan dapat menggunakan dan mendaftarkan kartu TELKOMSEL apa saja, baik
kartuHALO, simPATi ataupun Kartu As.
J. Kecepatan Tinggi
Pelanggan dapat menikmat pengalaman akses internet dengan kecepatan hingga 3.6
Mbps .
K. Jangkauan Jaringan Yang Luas
Akses internet dimana saja dan kapan saja, dalam jangkauan jaringan 3G/HSDPA
TELKOMSEL.
Wilbur Schramm menjelaskan komunikasi secara garis besar adalah proses penyampaian
pesan dari komunikator (pengirim pesan) kepada komunikan (penerima pesan) dengan
menggunakan media tertentu. Komunikator, sang pengirim pesan dalam hal ini adalah para
penyelenggara layanan internet. Karena melalui layanan yang disediakan oleh penyelenggara
(Internet Service Provider), para pelanggan dapat memanfaatkan akses internet untuk kegiatan
berkomunikasi. Adapun keuntungankeuntungan dari layanan TELKOMSELFlash adalah
memudahkan seseorang dalam menggunakan layanan internet. Misalnya saja mempercepat
pengiriman dokumen, media komunikasi tanpa batas (email, mailling list, chatting), menjalin
pertemanan dengan orang lain (friendster, facebook, blogger), dokumentasi arsip secara on line, dan
masih banyak lagi keuntungan menggunakan layanan dari TELKOMSELFlash. Dengan kelebihan
kelebihan yang dimilikinya, TELKOMSEL merasa harus mengenalkan produk TELKOMSELFlash
kepada masyarakat untuk dapat meraih kesuksesan sebagai produk jasa. Secara umum dapat
dikatakan bahwa untuk meraih sukses dalam mencapai target marketnya, maka sangat diperlukan
suatu strategi yang tepat sasaran. Oleh sebab itu tidak boleh diabaikan peran penting dari empat
unsur komunikasi pemasaran yang lebih dikenal dengan sebutan marketing mix (Produk, Harga,
Tempat, dan Promosi). Dan salah satu unsur pemasaran yang penting adalah dengan melakukan
promosi. Promosi dan pemasaran merupakan dua hal yang sulit untuk dipisahkan. Keduanya saling
terkait antara satu dengan yang lain. Satu sama lain saling menunjang dan apabila salah satunya
dihilangkan maka pemasaran tersebut tidak akan berhasil.
Promosi merupakan kegiatan yang dilakukan oleh perusahaan, untuk mengkomunikasikan
manfaat dari produknya dan meyakinkan konsumen sasaran agar membeli produk tersebut. Promosi
yang dilakukan sebuah perusahaan mempunyai tujuan untuk menciptakan pertukaran, sehingga
volume penjualan dapat terealisir. Promosi merupakan salah satu variabel di dalam marketing mix
yang sangat penting dilaksanakan oleh perusahaan dalam pemasaran produk atau jasanya. Dengan
melakukan kegiatan promosi ini, pihak TELKOMSEL akan dapat memberikan semua informasi
tentang keberadaan produk yang akan dipasarkan oleh pemasar, serta mengajak konsumen untuk
menggunakan produk TELKOMSELFlash ini. Sehingga target market dari TELKOMSELFlash
akan dapat tercapai.
Saat ini PT. TELKOMSEL dengan produk TELKOMSELFlash telah melakukan promosi
yang besarbesaran untuk lebih mengenalkan produk TELKOMSELFlash ke masyarakat, dimana
dengan promosi tersebut masyarakat lebih tahu tentang keberadaan produk ini. Beberapa kegiatan
promosi yang dilakukan oleh PT. TELKOMSEL Surakarta antara lain adalah sponsorship, iklan di
media (koran, majalah, radio, televisi, brosur, spanduk), penjualan secara langsung (pameran),
promosi penjualan (diskon, merchndise, free modem), sponsorship eventevent, hubungan
masyarakat dan kegiatan yang lainnya.
Hal inilah yang membuat peneliti tertarik untuk melakukan penelitian, yaitu mengenai
manfaat promosi sebagai strategi komunikasi yang dilakukan oleh PT. TELKOMSEL untuk
memperkenalkan produk TELKOMSELFlash guna menarik minat masyarakat dalam
memanfaatkan tekhnologi yang terdapat dalam aplikasi internet.
B. Rumusan Masalah
Berdasarkan latar belakang masalah yang telah dikemukakan sebelumnya maka rumusan
masalah yang akan diuraikan adalah : Bagaimanakah penerapan bauran komunikasi pemasaran
produk TELKOMSELFlash yang dilaksanakan oleh PT. TELKOMSEL di Surakarta?
C. Tujuan Penelitian
Bertolak dari rumusan masalah yang diungkapkan di atas maka tujuan penelitian dapat
dirumuskan sebagai berikut :
1. Mengetahui gambaran kegiatan bauran komunikasi pemasaran TELKOMSELFlash.
2. Mengetahui apakah semua bauran komunikasi pemasaran diterapkan dalam promosi
TELKOMSELFlash.
D. Manfaat Penelitian
Penulis berharap penelitian ini memiliki signifikansi baik itu secara akademik, empirik
maupun praktis.
1. Secara akademik berarti penelitian ini diharapkan dapat memberi sumbangan bagi
pengembangan ilmu pengetahuan dengan kemampuannya memberikan wawasan baru.
2. Secara empirik, penulis berharap penelitian ini nantinya dapat dikembangkan
secara lebih komprehensif dan dapat menjadi referensi untuk penelitianpenelitian selanjutnya
yang sejenis.
3. Secara praktis, penulis berharap penelitian ini dapat memberikan masukan kepada
PT. TELKOMSEL Surakarta selaku pemegang hak operasional pemasaran produk
TELKOMSELFlash di wilayah Surakarta agar dapat meningkatkan keberhasilan
perusahaannya.
Penulis juga berharap penelitian ini dapat berguna bagi dirinya sendiri. Maksudnya dengan
melakukan penelitian ini, penulis berharap mendapat banyak pengetahuan baru yang nantinya akan
berguna ketika telah menyelesaikan studi dan memasuki dunia kerja.
E. Kerangka Pemikiran dan Tinjauan Pustaka
1. Kerangka Pemikiran
Sebuah perusahaan tentunya memiliki strategi tersendiri guna memasarkan produknya.
Perencanaan komunikasi dalam komunikasi pemasaran merupakan panduan mendasar yang
penting bagi perusahaan dalam menyusun sebuah perencanaan strategi berdasarkan pandangan
komunikasi pemasaran. Suatu jenis produk tertentu memerlukan bentuk promosi tertentu pula
dan jenis produk yang yang lain memiliki strategi promosi tersendiri. Komunikasi pemasaran
memegang peranan yang sangat penting di dalam pemasaran. Peran komunikasi pemasaran
tidak hanya pada mendukung transaksi dengan menginformasikan, membujuk, mengingatkan
dan membedakan produk, tetapi juga menawarkan sarana pertukaran itu sendiri. Proses
komunikasi yang terjadi bukan hanya sebagai alat untuk menyampaikan pesan produk tetapi
juga sebagai sarana penghantaran nilainilai sosial kepada masyarakat dalam hal ini adalah
pesan komunikasi haruslah sesuai dengan kondisi sosial budaya masyarakat.
Adapun kerangka pemikiran strategi komunikasi pemasaran yang dipergunakan dalam
penelitian kali ini dapat digambarkan sebagai berikut:
Gambar 1. Skema Strategi Komunikasi Pemasaran
Strategi Komunikasi Pemasaran
Produk
Perusahaan
Sumber : Shimp,Terence A (2000 : 150)
2. Tinjauan Pustaka
a. Komunikasi
Menurut Wilbur Schramm sebagaimana dikutip Terence A. Shimp kata komunikasi
berasal dari bahasa latin communis, yang berarti “sama” (dalam bahasa Inggris: common).
Komunikasi dapat dianggap proses penciptaan suatu kesamaan (commonness) atau suatu
kesatuan pemikiran antara pengirim dan penerima (Shimp, 2003 : 163). Kunci utama dari
definisi ini adalah diperlukan kesamaan pikiran yang dikembangkan antara pengirim dan
penerima jika terjadi komunikasi. Kesamaan pemikiran ini membutuhkan adanya hubungan
saling berbagi (sharing) antara pengirim (seperti pengiklan) dengan penerima (konsumen).
Semua aktivitas komunikasi melibatkan delapan elemen berikut :
1) Sumber2) Penerjemahan3) Pesan4) Saluran5) Penerima
Point of purchase
communication
Sponsorship Marketing
Personal Selling
PublicitySales Promotion
Advertising
PromosiTempatHargaProduk
Bauran pemasaran
6) Interpretasi7) Gangguan8) Umpan Balik (Shimp, 2003 : 163)
atau bisa digambarkan dalam diagram berikut :
Gambar 2. UnsurUnsur Dalam Proses Komunikasi
Sumber(menerjemahkan
pesan)Pesan
Saluran penyampaian
pesan
Penerima (Mengartikan
Pesan)
Gangguan
Umpan balik
Sumber : Shimp, Terence A. (2003 : 163)
Adapun penjelasan mengenai masingmasing unsur dalam proses komunikasi
tersebut adalah :
• Sumber atau source adalah orang atau kelompok orang misalnya sebuah perusahaan, yeng memiliki pemikiran (ide, rencana penjualan, dan lainlain) untuk disampaikan kepada orang atau kelompok orang yang lain. Sumber menerjemahkan (encoding) sebuah pesan untuk mencapai tujuan komunikasi. Encoding adalah suatu proses menerjemahkan pemikiran ke dalam bentukbentuk simbolis. Sumber tersebut memilih tandatanda spesifik dari berbagai kata, struktur kalimat, simbol, dan unsur non verbal yang amat luas pilihannya, untuk menerjemahkan sebuah pesan hingga dapat dikomunikasikan dengan efektif kepada khalayak sasaran.
• Message atau pesan adalah suatu ekspresi simbolis dari pemikiran sang pengirim. Pesan dapat berbentuk sebuah iklan, sebuah presentasi penjualan, sebuah rancangan kemasan, berbagai petunjuk di tempattempat pembelian (pointofpurchase) dan sebagainya.
• Saluran penyampaian pesan (message channel) adalah suatu saluran yang dilalui pesan dari pihak pengirim, untuk disampaikan kepada pihak penerima. Perusahaan menggunakan media cetak dan media elektronik sebagai saluran untuk menyampaikan pesan iklan kepada pelanggan dan calon pelanggan. Pesanpesan juga disampaikan kepada pelanggan secara langsung melalui wiraniaga, melalui telepon, brosurbrosur
surat langsung, display ditempat pembelian, dan secara tidak langsung melalui berita dari mulut kemulut.
• Penerima (receiver) adalah orang yang dengan mereka pihak pengirim berusaha untuk menyampaikan ideidenya. Dalam komunikasi pemasaran, penerima adalah pelanggan dan calon pelanggan suatu produk atau jasa perusahaan. Decoding melibatkan aktivitas yang dilakukan pihak penerima dalam menginterprestasi atau mengartikan pesan pemasaran.
• Sebuah pesan yang melintas dalam suatu saluran dipengaruhi oleh stimulusstimulus eksternal yang mengganggu. Stimulus ini mengganggu penerima pesan dalam bentuk yang murni dan orisinil. Gangguan atau distorsi tersebut dinamakan noise. Noise dapat terjadi dalam tahap manapun pada proses komunikasi. Sebagai contoh, dalam tahap encoding pesan, pengirim mungkin belum merasa jelas tentang apa yang ingin disampaikan dalam pesan tersebut. Hasilnya pesan jadi tidak terfokus dengan baik atau bahkan mungkin berlawanan dan bukan sebuah pesan yang terintregasi dengan baik. Noise juga terjadi dalam saluran pesan seperti sinyal televise yang tidak baik, halaman majalah yang telah padat oleh iklaniklan dari para pesaing, dsb. Noise juga dapat muncul pada tahap penerima atau decoding dalam proses komunikasi. Seorang bayi mungkin menangis pada saat suatu iklan muncul di televisi sehingga penerima tidak dapat menerima poinpoin penting dalam pesan iklan tersebut, pengendara mobil mungkin mengobrol atau tidak mendengarkan iklan radio, atau penerima bisa saja tidak memiliki pengetahuan yang dibutuhkan untuk memahami secara utuh pesan promosi tersebut.
• Unsur terakhir yaitu umpan balik (feedback), memungkinkan sumber pesan memonitor seberapa akurat pesan yang disampaikan dapat diterima. Umpan balik memungkinkan sumber untuk menentukan apakah pesan sampai pada target secara akurat atau apakah pesan tersebut perlu diubah untuk memberikan gambaran yang jelas di benak penerima. Karenanya, mekanisme umpan balik memberi sumber suatu kendali ukuran dalam proses komunikasi. Pengiklan sering kali menemukan bahwa target pasar mereka tidak menginterpretasikan tema kampanye seperti yang mereka inginkan. (Shimp, 2003 : 163).
Jadi dapat disimpulkan bahwa komunikasi adalah supaya penyampaian pesan atau
informasi (pesan, gagasan, ide) dari komunikator yaitu pemasar kepada komunikan yaitu
konsumen melalui media tertentu dan menghasilkan dampakdampak tertentu pula. Jadi
proses penyampaian pesan pada akhirnya akan memberikan dampak pada kedua belah pihak
antara pemasar dan konsumen.
Ada lima kategori tujuan utama komunikasi, yaitu :
1) Sumber atau pengiri menyebarluaskan informasi agar dapat diketahui penerima.2) Sumber menyebarluaskan informasi dalam rangka mendidik penerima.3) Sumber memberikan instruksi agar dilaksanakan penerima.4) Sumber mempengaruhi konsumen dengan informasi yang persuasif untuk mengubah
persepsi, sikap dan perilaku penerima.5) Sumber menyebar luaskan informasi untuk menghibur sambil mempengaruhi penerima.
(Alo, 2007 : 18)
Fiske dan Hartley menjelaskan beberapa faktor yang menjembatani pengaruh
komunikasi :
a) Semakin besar monopoli sumber komunikasi yang diterima, maka semakin besar pula perubahan dan pengaruh dalam selera.
b) Pengaruh komunikasi akan lebih besar bila pesan tadi dilandasi dengan opini, kepercayaan dan disposisi dari penerima.
c) Komunikasi dapat mengahasilkan pergeseran yang efektif pada suarasuara yang asing, suara yang lembut, piranti periferal yang tidak ada pada system syaraf penerima.
d) Komukasi akan lebih efektif bila sumber itu benarbenar dipercaya akan memberikan ketrampilan, status yang tinggi, obyektivitas atau kemampuan, dan bila sumber tadi secara khusus mempunyai kekuatan dan dapat diidentifikasikan.
e) Konteks sosial, kelompok atau kelompok referensi akan menentukan apakah komunikasi dan pengeruh tadi dapat atau tidak dapat diterima. (Kotler, 2001 : 777)
Dalam kegiatan pemasaran, komunikasi antara pemasar kepada konsumen sangat
dibutuhkan. Sebuah perusahaan harus menjalankan pemasaran yang tepat untuk
memasarkan produknya. Pemasaran modern tidak hanya memasarkan produk yang bagus,
menetapkan harga yang menarik dan membuat produk yang terjangkau oleh konsumen
sasaran. Perusahaan pemasar juga terus berkomunikasi dengan konsumen mereka. Setiap
perusahaan tidak bisa melepaskan diri dari peran mereka sebagai komunikator dan
promoter. Apa yang akan mereka komunikasikan harus dipersiapkan secara matang.
Misalnya dengan membayar biro iklan untuk merancang iklan yang efektif, ahli promosi
penjualan untuk merancang programprogram penjualan yang menarik, dan membayar biro
biro hubungan masyarakat untuk merancang citra perusahaan.
b. Komunikasi Pemasaran
Persaingan dalam dunia usaha merupakan hal tak terelakkan dalam sistem ekonomi
pasar seiring dengan tumbuhnya perekonomian. Persaingan memaksa perusahaan
menerapkan konsep pemasaran yang berbeda dengan perusahaan lain untuk terus
memajukan perusahaan. Walker Larreche Boyd mendefinisikan pemasaran sebagai:
“Suatu proses sosial yang melibatkan kegiatankegiatan penting yang memungkinkan individu dan perusahaan mendapatkan apa yang mereka butuhkan dan inginkan melalui pertukaran dengan pihak lain dan untuk mengembangkan hubungan pertukaran” (Boyd, 2000: 4).
Sedangkan Philip Kotler mendefinisikan pemasaran sebagai :
“Suatu proses sosial dengan mana individu dan kelompok mendapatkan apa yang mereka butuhkan dan inginkan dengan menciptakan dan mempertukarkan produk dan nilai dengan individu dan kelompok lainnya” (Kotler, 1992: 5).
Kegiatan pemasaran terkait dengan empat variabel, yang dikenal sebagai bauran
pemasaran (marketing mix) atau dikenal dengan nama 4P yaitu:
C. Produk (product)
Merupakan segala sesuatu yang dapat ditawarkan produsen untuk diperhatikan,
diminta, dicari, dibeli, digunakan atau dikonsumsi pasar sebagai pemenuhan kebutuhan
atau keinginan pasar yang bersangkutan (Fandy Tjiptono, 1997: 95). Dalam hal ini
menyangkut pemilihan barang atau jasa yang ditawarkan secara nyata kepada pasar,
meliputi ciriciri dan wujud produk, kemasan, merek, dan kebijakan pelayanannya.
D. Harga (price)
Menyangkut penetapan harga jual produk yang sesuai dengan kualitas produk
dan dapat dijangkau oleh konsumen atau pelanggan sehingga tidak beralih ke pesaing
lainnya
E. Tempat (place)
Menyangkut pemilihan cara pendistribusian produk sehingga sampai ke tangan
konsumen. Diartikan sebagai kegiatan pemasaran yang berusaha memperlancar dan
mempermudah penyampaian barang dan jasa dari produsen kepada konsumen, sehingga
penggunaannya sesuai dengan yang diperlukan (Fandy Tjiptono, 1997: 185).
F. Promosi (promotion)
Merupakan kegiatan yang dilakukan perusahaan untuk berkomunikasi dengan
para pelanggan dan konsumen sasaran. Aktivitas promosi memainkan peranan penting
dalam menempatkan posisi produk dimata dan benak pembeli.
Sutisna mengungkapkan konsep inti dari pemasaran adalah pertukaran (exchange).
Alasan yang mendasari bahwa konsep inti pemasaran adalah pertukaran, yaitu bahwa
seluruh aktivitas yang dilakukan oleh individu dengan individu yang lainnya merupakan
pertukaran. Tak ada seorang individupun yang mendapatkan sesuatu (barang dan jasa) tanpa
memberikan sesuatu baik langsung maupun tidak langsung. Alasan terjadinya pertukaran
adalah untuk memuaskan kebutuhan (Houston & Gassenheimer dalam Sutisna, 2002 : 264).
Kotler dalam Sutisna mengajukan lima kondisi yang harus terpenuhi agar pertukaran
dapat terjadi :
a) Terdapat sedikitnya dua pihak, b) Masingmasing pihak memiliki yang mungkin berharga bagi pihak lain,c) Masingmasing pihak mampu berkomunikasi dan melakukan penyarahan,d) Masingmasing pihak bebas menerima atau menolak tawaran pertukaran dan,e) Masingmasing pihak yakin bahwa berunding dengan pihak lain adalah layak dan
bermanfaat (Sutisna, 2002 : 264)
Bertolak dari pendapat Kotler diatas, komunikasi merupakan syarat yang
memungkinkan terjadinya proses pertukaran. Dalam proses pertukaran terjadi proses
komunikasi baik langsung maupun tidak langsung. Perusahaan harus bisa mengelola suatu
sistem komunikasi pemasaran yang kompleks, baik dengan agen perantara, konsumen
maupun masyarakat luas. Komunikasi pemasaran atau sering juga disebut promosi
digunakan untuk menyampaikan pesan kepada publik terutama konsumen sasaran mengenai
keberadaan produk dipasar.
William G. Nickels mendefinisikan komunikasi pemasaran sebagai:
“Kegiatan komunikasi yang dilakukan penjual dengan pembelinya dan merupakan kegiatan yang membantu dalam pengambilan keputusan dibidang pemasaran serta mengarahkan petukaran agar lebih memuaskan dengan cara menyadarkan semua pihak untuk berbuat lebih baik.” (Indriyo Gitosudarmo, 1994 : 245)
Fandy Tjiptono mengungkapkan tujuan utama dari komunikasi pemasaran atau
promosi adalah untuk menginformasikan, mempengaruhi dan membujuk serta
mengingatkan pelanggan sasaran tentang perusahaan dan pemasarannya (Fandy tjiptono,
1997 : 221)
Secara rinci ketiga tujuan komunikasi pemasaran atau promosi diatas dijabarkan
sebagai berikut :
9. Menginformasikan (informing), dapat berupa:• Menginformasikan pasar mengenai keberadaan suatu produk baru, • Memperkenalkan cara pemakaian yang baru dari suatu produk,• Menyampaikan perubahan harga kepada pasar,• Menjelaskan cara kerja suatu produk,• Menginformasikan jasajasa yang disediakan oleh perusahaan, • Meluruskan kesan yang keliru, • Mengurangi ketakutan atau kekhawatiran pembeli, • Membangun citra perusahaan.
10. Membujuk pelanggan sasaran (persuading) untuk :• Membentuk pilihan merek,• Mengalihkan pilihan ke merek tertentu,• Mengubah persepsi pelanggan terhadap atribut produk, • Mendorong pembeli untuk membeli saat itu juga,• Mendorong pembeli untuk menerima kunjungan wiraniaga (salesman).
11. Mengingatkan (reminding) yaitu untuk:• Mengingatkan pembeli bahwa produk yang bersangkutan dibutuhkan dalam waktu
dekat,• Mengingatkan pembeli akan tempattempat yang menjual produk perusahaan,• Membuat pembeli tetap ingat walaupun tidak ada kampanye iklan,
• Menjaga agar ingatan pembeli jatuh pada produk perusahaan. Misalnya bila pembeli ingin membeli sabun mandi, diharapkan ingatan pertamanya adalah merek Lux. (Fandy Tjiptono, 1997 : 221222)
Sedangkan Shimp menyebutkan usaha komunikasi pemasaran diarahkan pada
pencapaian tujuantujuan dibawah ini:
1) Membangkitkan keinginan akan suatu kategori produk.2) Menciptakan kesadaran akan merek (Brand awareness).3) Mendorong sikap positif terhadap produk dan mempengaruhi niat (intentions).4) Memfasilitasi pembelian (Shimp, 2003 : 106)
Dalam proses penerimaan suatu produk, konsumen akan terfokus pada proses mental
yang dilalui, mulai dari mendengar informasinya sampai memutuskan untuk menggunakan
produk tertentu. Dengan informasi yang dikomunikasikan dengan baik mendorong
konsumen untuk mencari informasi mengenai suatu produk yang kurang duketahuinya.
Selanjutnya konsumen akan mempertimbangkan untuk mencoba produk tersebut dan
memberikan penilaian atas produk.
Produk yang baik tanpa dilanjutkan dilanjutkan pemasaran yang baik akan membuat
produk tersebut kurang dikenal oleh masyarakat dan gagal di pasar. Disini peran bagian
pemasaran sangat menentukan dalam meyakinkan konsumen untuk mencoba suatu produk
yang ditawarkan.
Menurut Philip Kotler, konsep yang secara umum sering digunakan untuk
menyampaikan pesan konsumen sasaran mengenai keberadaan produk adalah dengan bauran
promosi (promotional mix) yang terdiri dari periklanan (advertising), promosi penjualan
(sales promotion), hubungan masyarakat (public relations), penjualan tatap muka (personal
selling) dan pemasaran langsung (direct selling). Disebut bauran promosi karena pemasar
menggunakan berbagai jenis promosi secara simultan dan terintegrasi dalam suatu rencana
promosi produk. Rencana promosi ini digunakan secara selektif, efektif dan efisien sesuai
dengan kebijakan perusahaan, segmen khalayak yang dituju, anggaran maupun produk atau
jasa yang ditawarkan.
Bauran promosi (promotional mix) akan dijelaskan sebagai berikut:
1. Periklanan (advertising)
Masyarakat Periklanan Indonesia sebagaimana dikutip Rhenald Kasali
mendefinisikan iklan sebagai “segala bentuk pesan suatu produk yang disampaikan
lewat media ditujukan kepada sebagian atau seluruh masyarakat.” Sedangkan pengertian
periklanan didefinikan sebagai “keseluruhan proses yang meliputi penyiapan,
perencanaan, pelaksanaan dan pengawasan penyampaian iklan” (Kasali, 1996 : 11).
Sementara itu, Kotler mendefinisikan periklanan sebagai “semua bentuk
presentasi nonpersonal dan promosi ide, barang atau jasa oleh sponsor yang ditunjuk
dengan mendapat bayaran” (Kotler, 2001: 774).
Sebagai bagian dari bauran promosi (promotion mix) bauran promosi adalah
bagian dari bauran pemasaran (marketing mix) atau 4P yang terdiri dari produk
(product), harga (price), tempat (place), dan promosi (promotion). Dan sebagian bagian
dari bauran pemasaran, bersamasama dengan komponen lainnya dalam bauran promosi
yaitu: promosi penjualan, hubungan masyarakat, penjualan tatap muka, dan pemasaran
langsung, iklan diibaratkan sebagai salah satu dari empat buah roda mobil. Ketiga roda
lainnya yaitu: produk, harga, dan tempat adalah penggerak pemasaran yang efektif.
Menurut Rhenald Kasali, media yang digunakan untuk beriklan dibagi menjadi
dua yaitu:
C. Media lini atas terdiri dari iklaniklan yang dimuat dalam media cetak, media elektronik (radio, televisi, dan bioskop) serta media luar ruang (papan reklame, dan angkutan)
D. Media lini bawah terdiri dari seluruh media selain media diatas, seperti direct mail,
pameran, point of sale, display material, kalender, agenda, gantungan kunci, atau tanda mata (Kasali, 1996:23)
Ada tiga tujuan utama dari periklanan yaitu menginformasikan, membujuk dan
mengingatkan. Dimana tujuan akhir dari periklanan adalah untuk mendorong terjadinya
keputusan pembelian oleh konsumen, seperti yang dikatakan oleh Frank Jefkins dalam
bukunya Introduction to Marketing Advertising and Public Relations, advertising aims
to persuade people to buy.
Iklan memainkan peran yang cukup signifikan dalam bauran promosi, karena
iklan dapat melaksanakan fungsifungsi berikut:
1) Pembentuk kesadaran: calon konsumen yang tidak sadar akan perusahaan atau produk mungkin menolak bertemu dengan wakil penjualan. Lagipula, wakil penjualan mungkin memerlukan banyak waktu untuk memberi penjelasan mengenai perusahaan dan produknya.
2) Pembentuk pengertian: cika produk itu menambah ciriciri baru, sebagian beban untuk menjelaskannya dapat dilakukan secara efektif melalui iklan.
3) Pengingat yang efisien: jika konsumen tau mengenai produk itu tetapi tidak siapuntuk membeli, iklan yang mengingatkan lebih ekonomis daripada panggilan penjualan.
4) Penghasil petunjuk: iklan yang menawarkan brosur dan mencamtumkan nomer telepon perusahaan merupakan cara yang efektif untuk menghasilkan petunjuk bagi wakil penjualan.
5) Legitimasi: wakil penjualan dapat menggunakan sobekan iklan perusahaan di majalahmajalah terkemuka untuk melegitimasi perusahaan dan produk mereka.
6) Meyakinkan kembali: iklan dapat mengingatkan pelanggan mengenai cara menggunakan produk itu dan meyakinkan meraka akan membelinya (Kotler,2001: 802).
Tabel 2. Saluran Iklan Utama
Media Keunggulan KeterbatasanSurat kabar
Fleksibilitas; tepat waktu; mampu menangkap pasar lokal dengan baik; jangkauan penerimaan yang luas; tingkat kepercayaan yang tinggi.
Umur informasi pendek; kualitas gambar dan cetakan jelek; sedikit audiens yang meneruskan informasi (small “pass along”audience)
Televisi Informasi bias dilihat, didengar dan gambar yang bergerak;
Biaya tinggi; kebingungan yang tinggi; tingkat pemaparan yang
menarik untuk ditonton; perhatian tinggi dan jangkauan yang luas
cepat berlaludan audiens kurang mempunyai daya seleksi.
Radio Mempunyai banyak pendengar; selektivitas geografi dan demografi yang tinggi dan biaya yang rendah.
Audiens hanya mendengarkan saja; perhatian yang lebih rendah dibandingkan dengan televisi; pemaparan yang cepat berlalu
Majalah Selektifitas geografi dan demografi yang tinggi, prestise dan kredibilitas; hasil cetakan berkualitas tinggi; berumur panjang; jumlah pembaca yang meneruskan informasi cukup baik.
Waktu tunggu yang lama; waktu sirkulasi terbuang; dan tidak ada jaminan posisi yang lebih baik.
Direct mail
Memiliki selektivitas audiens; tidak ada iklan pesaing dalam media yang sama; bersifat pribadi.
Biaya relatif tinggi; dan kesan/citra surat sampah.
Sumber: Sutisna (2002: 293) diadaptasi dari Kotler & Fox (1995)
2. Promosi Penjualan (sales promotion)
Definisi promosi penjualan menurut American Marketing Association (AMA)
tahun 1988 yaitu :
“Sales promotion is media and nonmedia marketing pressure applied for a predertemine, limited period of time in order to stimulate trial, increase consumer demand, or improve product quality”“Definisi diatas menunjukkan bahwa promosi penjualan merupakan upaya yang bersifat media dan non media untuk merangsang cobacoba dari konsumen, meningkatkan permintaan dari konsumen atau untuk memperbaiki kualitas produk” (Sutisna, 2002 : 299).
Sedangkan Philip Kotler mendefinisikan promosi penjualan sebagai “intensif
jangka pendek untuk mendorong keinginan mencoba atau pembelian produk atau jasa”
(Kotler, 2001 : 777).
Ada beberapa macam metode sales promotion yang dilakukan untuk menarik
konsumen seperti potongan harga, kupon, kontes dan undian, program berkelanjutan,
pemberian premium, rabat, periklanan khusus, dan sampel gratis. (Sutisna, 2002 : 304)
Ciriciri promosi penjualan adalah sebagai berikut :H. Komunikasi: Mereka mendapat perhatian dan biasanya memberi informasi yang
memperkenalkan pembeli pada suatu produk.I. Insentif: Cara ini memberikan konsesi perangsang atau andil yang bernilai bagi
pembeli.J. Undangan: Cara ini mencakup undangan khusus untuk segera terlibat dalam
transaksi. (Kotler, 1992 : 267)
Upaya pemasaran melalui promosi penjualan hanya dilakukan dalam jangka
pendek karena promosi penjualan digunakan untuk menciptakan respons yang lebih kuat
dan lebih cepat. Promosi penjualan tidak dapat dilakukan terusmenerus karena selain
akan menimbulkan kerugian bagi pemasar juga konsumen tidak lagi mampu
membedakan promosi penjualan dan hasilnya juga tidak akan efektif.
3. Hubungan Masyarakat (public relations)
Philip Kotler mendefinisikan hubungan masyarakat sebagai berbagai program
yang dirancang untuk mempromosikan dan atau melindungi citra perusahaan atau
produk individualnya (Kotler, 2001: 777)
Dalam definisi kerja oleh International Public Association (IPRA) dalam
Rosady Ruslan, dinyatakan berbagai definisi yagn dikemukakan para ahli atau pakar
public relations, walaupun ada perbedaan, tetapi terdapat kesamaan arti:
a. Public relations merupakan suatu kegiatan yang bertujuan memperoleh good will, kepercayaan, saling pengertian, dan citra baik dari masyarakat.
b. Sasaran public relations adalah berupaya menciptakan opini public yang favorable dan menguntungkan semua pihak.
c. Public relations merupakan unsur yang cukup penting dalam mendukung manajemen untuk mencapai tujuan yang spesifik dari organisasi atau lembaga.
d. Public relations adalah usaha untuk menciptakan hubungan yang harmonis antara suatu lembaga atau oraganisasi dengan pihak masyarakat melalui suatu proses komunikasi timbal balik, hubungan yang harmonis, saling mempercayai, dan menciptakan citra yang positif. (Rosadi Ruslan, 2005:8)
Daya tarik hubungan masyarakat terletak pada tiga kualitas khusus yaitu:
1) Kredibilitas tinggi: cerita dan keistimewaan baru tampak lebih otentik dan dapat
dipercaya bagi pembaca daripada iklan.2) Terbuka : hubungan masyarakat dapat menjangkau banyak calon yang mungkin
menghindari iklan dan wiraniaga. Pesan sampai ke pembeli sebagai berita, bukan komunikasi yang diarahkan untuk penjualan.
3) Dramatisasi : hubungan masyarakat memiliki, seperti iklan, potensi untuk mendramatisir suatu perusahaan atau produk.(Kotler, 2001:800)
4. Penjualan Tatap Muka (Personal Selling)
Penjualan tatap muka (personal selling) merupakan cara yang paling efektif
untuk menanamkan pilihan pembeli, keyakinan pembeli, dan tindakan pembeli pada
tigkat tertentu dalam proses pembelian. Penjualan tatap muka merupakan sebuah
interaksi langsung antara satu atau lebih calon pembeli dengan tujuan untuk melakukan
penjualan. Dibandingkan dengan iklan, penjualan tatap muka mempunyai tiga kualitas
khusus :
a. Berhadapan langsung secara pribadi.Penjualan tatap muka melibatkan hubungan sesuatu yang hidup, langsung dan interaktif antar dua orang atau lebih. Setiap pihak bias melihat dari dekat kebutuhan dan ciri masingmasing dan bisa segera melakukan penyesuaian.
b. KeakrabanPenjualan tatap muka memungkinkan berkembangnya segala macam hubungan, bermula dari sekedar hubungan penjualan ke suatu hubungan pribadi yang lebih dalam. Seorang wiraniaga yang efektif biasanya mengingatingat kesenangan pembeli bila mereka menghendaki hubungan itu berlangsung lama.
c. TanggapanPenjualan tatap muka membuat pembeli merasa wajib mendengarkan pembicaraan penjual. Pembeli mempunyai kebutuhan lebih besar untuk memperhatikan dan menanggapi, walaupun tanggapannya hanya sekedar ucapan terima kasih (Kotler, 1992 : 266).
5. Pemasaran Langsung (Direct Selling)
Philip Kotler mendefinisikan pemasaran langsung sebagai :
Pemasaran dengan menggunakan surat, telepon dan alat penghubung non personal lainnya
untuk berkomunikasi secara langsung dengan atau mendapatkan respons tanggapan langsung dari pelanggan dan calon pelanggan tertentu (Kotler, 2001 : 774).
Pemasaran langsung menggunakan sistem pemasaran interaktif yang menggunakan
satu atau lebih media periklanan untuk mendapatkan respons secara langsung dan bisa
melakukan transaksi di lokasi manapun.
Karakter dalam pemasaran langsung :
a. Tidak umum : pesan itu biasanya ditujukan pada orang tertentu dan tidak menjangkau yang lain.
b. Dibuat khusus : pesan itu dapat dibuat khusus untuk menarik individu yang dituju.c. Up to Date : suatu pesan dapat disiapkan dengan sangat cepat untuk disampaikan pada
seorang individu. (Kotler, 2001 : 800).
Bauran promosi diatas, bisa dijabarkan dalam platform komunikasi berikut :
Tabel 3. Platform Komunikasi
Periklanan (Advertising)
Promosi Penjualan
Hubungan Masyarakat
(Public Relations)
Penjualan Tatap Muka
Penjualan Langsung
• Iklan di media cetak dan elektronik
• Kemasan gambar bergerak
• Brosur dan Buklet
• Poster dan Leaflet
• Direktori• Billboard• Display• Materi
Audio Visual• Logo dan
Simbol• Video Tape
• Kontes, permainan undian, lotere
• Hadiah• Pameran• Eksibisi• Demonstrasi• Kupon• Rabat• Pembiayaan
bunga rendah
• Hiburan
• Press kits• Pidato• Seminar• Laporan
Tahunan• Donasi
dan Amal• Sponsorsh
ip• Publikasi• Relasi• Komunita
s• Lobi• Media
Identitas• Majalah• Perusahaa
n• Peristiwa
• Presentasi penjualan
• Pertemuan Penjualan
• Program Insentif
• Contoh• Pameran
Perdagangan
• Katalog• Surat• Telemarketi
ng• Elektronik
Shopping• TV
Shopping• Fax mail• Email• Voice mail
Sumber : Sutisna (2002 : 268) diadaptasi dari Kotler, Phillip (2000).
c. Komunikasi Pemasaran Terpadu
Komunikasi pemasaran memegang peranan yang sangat penting bagi perusahaan
atau pemasar. Tanpa adanya pola komunikasi, konsumen maupun masyarakat tidak akan
mengetahui keberadaan produk ini di pasaran dan akibatnya, perusahaan akan kehilangan
daya beli konsumen atau masyarakat karena konsumen tidak mengetahui produk tersebut
ada dan tersedia di pasaran. Komunikasi pemasaran yang dilakukan oleh pemasar atau
perusahaan juga menyedot anggaran atau biaya yang tidak sedikit. Ini karena perusahaan
berusaha memperkenalkan produknya di pasaran dengan menggunakan bauran promosi,
oleh karena itu pemasar atau perusahaan harus secara hatihati dan penuh perhitungan
dalam menyusun rencana komunikasi pemasaran untuk memperkenalkan produknya ke
pasar, untuk menunjang pemasaran produk dari perusahaan, maka perusahaan di dalam
menciptakan komunikasi pemasarannya menggunakan sistem bauran pemasaran terpadu
atau Integrated Marketing Communications (IMC).
Saat ini semakin banyak perusahaan yang menggunakan konsep komunikasi
pemasaran yang terintegrasi atau biasa disebut sebagai Integrated Marketing
Communications (IMC). Seperti yang didefinisikan oleh American Association of
Advertising Agencies (4As), IMC adalah :
…sebuah konsep perencanaan komunikasi pemasaran yang mengakui nilai tambah suatu rencana komprehensif yang mengevaluasi peranan strategis dari berbagai disiplin komunikasi – sebagai contoh, periklanan umum, respon langsung, promosi penjualan dan hubungan masyarakat – dan menggabungkan disiplindisiplin ini untuk memberikan pengarah komunikasi yang jelas, konsisten, dan maksimum melalui inegrasi langsung dari pesanpesan yang berlainan. (Kotler, 2001 : 808).
Sedangkan definisi Integrated Marketing Communications (IMC) yang diterima
secara luas adalah :
IMC adalah proses pengembangan dan implementasi berbagai bentuk program komunikasi persuasif kepada pelanggan dan calon pelanggan secara berkelanjutan. Tujuan IMC adalah mempengaruhi atau memberikan efek langsung kepada perilaku khalayak sasaran yang dimilikinya. IMC menganggap seluruh sumber yang dapat menghubungkan pelanggan atau calon pelanggan dengan produk atau jasa dari suatu merk atau perusahaan, adalah jalur potensial untuk menyampaikan pesan di masa datang. Lebih jauh lagi, IMC menggunakan bentuk komunikasi yang relevan serta yang dapat diterima oleh pelanggan dan calon pelanggan. Dengan kata lain, proses IMC berawal dari pelanggan atau calon pelanggan, kemudian berbalik kepada perusahaaan untuk menentukan dan mendefinisikan bentuk dan metode yang perlu dikembangkan bagi program komunikasi yang persuasif. (Shimp, 2003 : 24)
Menurut definisi diatas, ciriciri utama IMC dijelaskan sebagai berikut:
11. Mempengaruhi perilakuTujuan IMC adalah untuk mempengaruhi perilaku khalayak sasarannya. IMC
membutuhkan usahausaha komunikasi yang diarahkan kepada peningkatan beberapa bentuk respon dan perilaku dari konsumen. Dengan kata lain, tujuannya adalah untuk menggerakkan orang untuk bertindak
12. Berawal dari pelanggan dan calon pelangganProses IMC diawali dari pelanggan atau calon pelanggan, kemudian berbalik
kepada komunikator merek untuk menentukan metode yang paling tepat dan efektif dalam mengembangkan program komunikasi persuasif. Apabila komunikator telah mengetahui apa yang dibutuhkan oleh konsumen, maka komunikator dapat menentukan metode komunikasi yang paling tepat dalam melayani kebutuhan informasi dan dapat memotivasi mereka untuk membeli.
13. Menggunakan satu atau segala cara untuk melakukan kontakIMC menggunakan seluruh bentuk komunikasi dan seluruh kontak yang
menghubungkan merek atau perusahaan dengan pelanggan mereka sebagai jalur penyampai pesan yang potensial. Kontak yaitu segala jenis media penyampai pesan yang dapat meraih pelanggan dan menyampaikan merek yang dikomunikasikan melalui cara yang mendukung. bentuk komunikasi apapun akan digunakan asalkan merupakan yang terbaik dalam upaya untuk menjangkau khalayak dan tidak menetapkan suatu media tertentu sebelumnya, karena tujuan dari IMC adalah meraih khlayak sasaran efektif dan efisien dengan memggunakan jenis media kontak apapun yang paling sesuai.
14. Berusaha menciptakan sinergiSemua elemen komunikasi, baik itu iklan, promosi penjualan, event, dan lain
lain, harus berbicara dengan satu suara, karena hal itu merupakan hal yang penting untuk menghasilkan citra merek yang kuat dan utuh serta dapat membuat konsumen melakukan aksi.
15. Menjalin hubunganKomunikasi pemasaran yang sukses membutuhkan terjalinnya hubungan yang
baik antara merek atau perusahaan dengan konsumennya. Dapat dikatakan bahwa
pembinaan hubungan adalah kunci dari pemasaran modern dan bahwa IMC adalah kunci dari terjalinnya hubungan tersebut. Hubungan yang baik itu merupakan pengait yang tahan lama antara merek dengan konsumennya, dimana ia dapat membangkitkan pembelian yang berulang dan bahkan loyalitas terhadap merek. (Shimp, 2003 : 160)
Komunikasi pemasaran yang terintegrasi akan menghasilkan pesan lebih konsisten
dan pengaruh penjualan yang lebih besar. Dengan IMC, bauran komunikasi yang dilakukan
secara bersamasama akan lebih efektif untuk menjangkau pelanggan dibanding jika bauran
komunikais pemasaran dilakukan sendirisendiri dan tidak terintegrasi. IMC akan
meningkatkan kemampuan perusahaan untuk menjangkau pelanggan yang tepat dengan
pesan yang tepat waktu dan di tempat yang tepat.
Sementara yang diungkapkan oleh dalam Journal Strategic Integrated Marketing Communication; Theory and Practice:
“Integrated Marketing Communication (IMC) is ensures that all marketing communications for brands also support the company's overall identity, image and reputation.” (Percy, Larry
: 2008)
Menurut definisi diatas, yang dimaksud dengan Komunikasi Pemasaran Terpadu (IMC) adalah untuk meyakinkan bahwa komunikasi pemasaran untuk suatu jenis produk juga ikut mendukung identitas, penggambaran, dan reputasi perusahaan secara keseluruhan. Hal itu
berarti betapa pentingnya komunikasi pemasaran bagi sebuah perusahaan, karena dari komunikasi pemasaran yang dilakukan dapat mencerminkan bagaimana perusahaan itu sebenarnya. Komunikasi pemasaran terpadu itu sendiri meliputi perencanaan konsep,
pengembangan rencana yang efektif, serta pelaksanaan yang tepat untuk memenuhi target yang ditetapkan.
F. Implementasi Konsep
Aktivitas komunikasi pemasaran PT. TELKOMSEL Surakarta untuk produk
TELKOMSELFlash dalam penelitian ini dilihat dari gambaran umum, konsep dan aplikasi. Periode
yang diteliti meliputi sejak diluncurkannya produk TELKOMSELFlash hingga penelitian ini
dilaksanakan.
Konsep kegiatan komunikasi pemasaran dilihat dari jenis alatalat mana saja dari bauran
promosi yaitu periklanan (advertising), promosi penjualan (sales promotion), hubungan masyarakat
(public relations), sponsorship, penjualan tatap muka (personal selling) dan pemasaran langsung
(direct selling) yang digunakan dalam promosi produk Telkomsel Flash. Sedangkan aplikasi
komunikasi pemasaran, dilihat dari pelaksanaan seluruh alat yang digunakan untuk menyampaikan
pesan dalam promosi produk Telkomsel Flash.
Sebagai pemegang hak operasional TELKOMSELFlash, PT. TELKOMSEL
Surakarta ikut menentukan komunikasi pemasaran untuk wilayah Surakarta meski kebijakan yang
diambil tetap berdasarkan kebijakan PT. TELKOMSEL Pusat yang berkantor di Jakarta. Untuk
mengahasilkan pesan yang lebih konsisten dan pengaruh penjualan yang lebih besar, TELKOMSEL
menerapkan konsep pemasaran yang terintegrasi antara periklanan (advertising), promosi penjualan
(sales promotion), hubungan masyarakat (public relations), sponsorship, penjualan tatap muka
(personal selling) dan pemasaran langsung (direct selling). Diharapkan dengan konsep komunikasi
pemasaran yang terintegrasi akan lebih efektif untuk menjangkau pelanggan memaksimalkan tujuan
komunikasi pemasarannya yakni penjualan yang lebih besar.
Dan berikut ini bauran komunikasi pemasaran yang dilakukan oleh PT. TELKOMSEL
untuk produk TELKOMSELFlash di wilayah Surakarta :
1. Periklanan (advertising)
• Beriklan di media elektronik (internet dan radio) dan media cetak (koran).
• Pemasangan Billboard.
• Pemasangan spanduk Telkomsel Flash.
• Penempelan poster Telkomsel Flash.
• Pembagian flyer.
2. Promosi Penjualan (sales promotion)
6. Penawaran tarif internet yang ekonomis.
7.Menyediakan internet test
8. Penawaran modem dengan harga ekonomis (bundling).
9. Pemberian merchandise.
• Mengikuti pameran.
j. Hubungan Masyarakat (public relaions) dan Sponsorship
7. Menjadi sponsor acara yang diadakan di masyarakat, sekolahsekolah dan kampus.
8. Melayani keluhan dan kebutuhan pelanggan di Galeri TELKOMSEL.
i. Penjualan Tatap Muka (personal selling)
10. Melayani pembelian di Galeri TELKOMSEL.
11. Melayani pembelian di tiap event.
5. Pemasaran Langsung (direct selling)
• Mengirim SMS broadcast.
• Mengirimkan Media HALO ke pelanggan kartu HALO setiap bulan.
Jadi penelitian ini dimaksudkan untuk melihat kegiatan komunikasi pemasaran yang
diterapkan oleh PT. TELKOMSEL Surakarta untuk produk TELKOMSELFlash periode tahun
2009 melalui bauran komunikasi pemasaran pada umumnya, dan bauran promosi pada khususnya
yaitu melalui periklanan (advertising), promosi penjualan (sales promotion), hubungan masyarakat
(public relations), sponsorship, penjualan tatap muka (personal selling) dan pemasaran langsung
(direct selling) di wilayah Surakarta.
G. Metodologi Penelitian
1. Jenis Penelitian
Penelitian ini hanya akan memberikan suatu penjelasan mengenai suatu fenomena maka
digunakan metode penelitian deskriptif. Penelitian deskriptif menurut Jalaludin Rakhmat hanya
memaparkan situasi suatu peristiwa, penelitian ini tidak mencari atau menjelaskan hubungan,
tidak menguji hipotesisi atau membuat suatu prediksi (Jalaludin Rakhmat, 1999:24). Sedangkan
metodologi yang digunakan adalah kualitatif. Metode deskriptif kualitatif dimaksudkan untuk
menggambarkan keadaan atau fenomena sosial tertentu (Masri Singarimbun dan Sofian Effendi,
1996 : 4). Pertanggungjawaban secara kualitatif tidak dilakukan dengan mempergunakan
rumusrumus dan simbolsimbol statistic. Artinya data pada penelitian kualitatif bukan dalam
bentuk apa yang ditransformasikan menjadi bilangan atau angka, tidak diolah dalam rumus dan
tidak diinterpretasikan sesuai ketentuan statistik atau matematik.
2. Lokasi Penelitian
Penelitian ini mengambil lokasi di PT. TELKOMSEL cabang Surakarta, Jalan Slamet
Riyadi No.433 Surakarta 57142. Alasan penulis memilih produk TELKOMSELFlash sebagai
obyek penelitian karena produk ini merupakan salah satu penyedia layanan internet (Internet
Service Provider) di tengah persaingan penyelenggara layanan jaringan internet di Surakarta.
Untuk itu TELKOMSEL yang hadir dengan produk barunya yakni TELKOMSELFlash dituntut
untuk menerapkan komunikasi pemasaran yang efektif dan efisien guna meraih pelanggan baru
dan mempertahankan loyalitas pelanggan lama.
3. Sumber Data
Sumber data dalam penelitian ini adalah :a. Data Primer
Data primer yaitu data yang dikumpulkan peneliti dari obyeknya. Dalam penelitian ini data
diperoleh secara langsung dari narasumber atau informan di lokasi penelitian, diantaranya
dengan tanyajawab atau wawancara dan melihat secara langsung kegiatankegiatan yang
terjadi lokasi penelitian.
b. Data Sekunder
Data sekunder yaitu data yang diperoleh dari obyek penelitian melalui dokumen, arsip
arsip, statistik, grafik, dan sebagainya yang ada hubungannya dengan penelitian ini. Data
dimaksud untuk melengkapi data primer.
4. Tekhnik Pengumpulan Data
Teknik pengumpulan data yang digunakan dalam penelitian ini adalah Teknik Snowball
Sampling, yaitu mengumpulkan informasi sebanyakbanyaknya dari para narasumber guna
memperoleh data yang paling valid. Untuk memperoleh data yang dibutuhkan dalam penelitian
ini digunakan metode sebagai berikut :
C. Observasi
Observasi dilakukan dengan cara melakukan pengamatan secara langsung terhadap
fenomenafenomena yang ada kaitannya dengan penelitian. Metode observasi digunakan
untuk melengkapi datadata yang diperlukan dari metode dokumentasi.
D. Wawancara
Menurut Lexi Moleong yang dimaksud dengan wawancara atau interview
merupakan percakapan dengan maksud tertentu yang dilakukan oleh dua pihak yaitu
pewawancara (interviewer) yang mengajukan pertanyaan dan yang diwawancarai
(interviewee) yang memberikan jawaban atas pertanyaan (Moleong, 1988 : 135). Tekhnik
wawancara ini dilakukan dengan struktur yang ketat dan formal, dengan maksud agar
informasi yang dikumpulkan lebih mendalam. Wawancara bertujuan untuk memperkuat data
sekunder yang diperlukan.
Dalam penelitian ini penulis melakukan wawancara dengan pihak internal dan
eksternal perusahaan. Untuk mendapatkan jumlah dan kualitas data yang diharapkan,
peneliti juga menggunakan teknik snowball sampling yaitu peneliti mencari informasi yang
berawal dari “key person” antara lain : Marketing Manajer, Staff Marketing, dan Customer
Service. Cara ini berguna untuk mendapatkan informasi yang tepat, dalam arti informasi
dari orangorang yang menguasai permasalahan di dalam obyek penelitian. Dalam konteks
ini, pemilihan berdasarkan bahwa sampel (nara sumber) mengetahui banyak hal mengenai
permasalahan yang sedang diteliti, sehingga data yang diperoleh benarbenar valid.
Sedangkan dari pihak eksternal terdiri dari 1 orang konsumen TELKOMSELFlash.
Hal ini bertujuan untuk memperoleh informasi mengenai respon atau tanggapan dari
kegiatan komunikasi pemasaran TELKOMSELFlash yang dilakukan oleh PT.
TELKOMSEL Surakarta.
E. Dokumen
Pengumpulan data yang berkaitan dengan obyek penelitian yang diperoleh dengan
cara mempelajari berbagai referensi berupa dokumen yang berkaitan dengan kegiatan
komunikasi pemasaran TELKOMSELFlash, misalnya yaitu : leaflet, brosur, iklan, spanduk,
baliho, pamflet, dan sebagainya.
5. Tekhnik Analisis Data
Penelitian deskriptif adalah suatu penelitian yang tidak dimaksudkan untuk menguji
hipotesis berdasarkan teoriteori tertentu. Dat yang diperoleh dan dikumpulkan dari berbagai
sumber kemudian ditelaah dalam upaya meningkatkan pemahaman terhadap obyek yang diteliti.
Analisis data dilakukan dalam suatu proses yang berarti pelaksanaan sudah dilakukan sejak
pengumpulan data dikerjakan secara intensif.
Tekhnik analisis yang digunakan dalam penelitian ini adalah analisis data interaktif yang
mempunyai komponen :
a. Reduksi Data
Merupakan proses seleksi, pemfokusan, penyederhanaan dan abstraksi data yang
dilaksanakan selama berlangsungnya proses penelitian dan mengatur data sedemikian
sehingga dapat ditarik kesimpulan akhir.
b. Sajian Data
Mengumpulkan informasi yang memungkinkan suatu kesimpulan dapat dilakukan dengan
melihat penyajian data, dengan demikian maka peneliti akan dapat mengerti apa yang akan
terjadi serta analisa oleh tindakan lain yang berdasarkan pengertian tersebut.
c. Penarikan Kesimpulan
Dari sajian yang telah tersusun maka selanjutnya peneliti dapat menarik kesimpulan. Dan
kesimpulan tidak akan terjadi sebelum proses pengumpulan data berakhir.
Telah dikemukakan diatas tiga hal utama yaitu reduksi data, penyajian data, dan
penarikan kesimpulan sebagai suatu yang jalinmenjalin pada saat, sebelum, dan sesudah
pengumpulan data dalam bentuk yang sejajar untuk membangun wawasan umum yang disebut
“analisis”. Dalam pemandangan ini, tiga jenis kegiatan analisis dan kegiatan pengumpulan data
itu sendiri memproses siklus dan interaktif. Tiga komponen analisis tersebut aktivitasnya
berbentuk interaksi dengan proses pengumpulan data sehingga membentuk siklus. Dengan
bentuk ini peneliti tetap bergerak diantara tiga komponen dengan komponen pengumpulan data
selama proses penelitian berlangsung. Dalam pengertian ini, analisa kualitatif merupakan upaya
yang berlanjut, berulang, dan terusmenerus. Masalah reduksi data, penyajian data, dan
penarikan kesimpulan menjadi gambaran keberhasilan secara berurutan sebagai rangkaian
kegiatan analisis yang saling susulmenyusul. Untuk lebih jelasnya dapat dilihat pada bagan
berikut ini :
Gambar 3. Model Interaktif Miles dan Huberman
Sumber : Sutopo, H.B (2002 : 37)6. Validitas Data
Tahap ini dimaksudkan untuk membuktikan bahwa data yang diperoleh sesuai dengan
realitas di lokasi penelitian. Untuk menjamin validitas data ini digunakan tekhnik triangulasi
data yaitu tekhnik pemeriksaan keabsahan data yang memanfaatkan sesuatu diluar data untuk
keperluan pengecekan atau sebagai bahan pembanding terhadap data tersebut. (Moleong, 1988 :
178)
Ada empat macam triangulasi data yang dapat digunakan untuk membuktikan data yang
diperoleh benarbenar sesuai dengan kenyataan dan merupakan data yang valid, yaitu dengan
memanfaatkan sumber, metode, penyidik dan teori.
Dalam penelitian ini penulis menggunakan triangulasi sumber yang berarti
membandingkan dan mengecek balik data yang diperoleh melalui wawancara, observasi serta
datadata sekunder berupa dokumendokumen terkait. Validitas data yang berbeda untuk
pemasalahan yang sama seperti tampak pada gambar berikut :
Gambar 4. Teknik Triangulasi Data
Reduksi Data
Penarikan Kesimpulan Verifikasi
Sajian Data
Pengumpulan Data
Wawancara Observasi
Dokumentasi
BAB II
Gambaran Umum PT. Telkomsel Surakarta
E. Sejarah dan Perkembangan PT. Telkomsel
Pada awalnya Telkomsel adalah nama layanan dari jasa sistem
komunikasi yang bergerak seluler yang dikelola oleh PT. Telkom. Nama
Telkomsel sendiri merupakan singkatan dari Telekomunikasi Selular. Nama
tersebut diambil dari kata Telkom yang merupakan nama dari induk
perusahaan terdahulu, dan Selular yang berarti berjalan. Dengan demikian
Telkomsel dapat diartikan sebagai suatu bentuk telekomunikasi yang dapat
dilakukan dimanapun seseorang itu berada, tanpa ada keterbatasan kabel dan
ruang.
Sejarah TELKOMSEL dimulai dari instruksi MMPT dengan
menugaskan PT Telkom untuk membangun GSM (Global System for Mobile
Communication) pilot project pada bulan Oktober 1993. Dengan bekal
instruksi tersebut di bulan November 1993, PT Telkom mengoperasikan GSM
pilot project di pulau Batam dan pulau Bintan. Pada tanggal 31 Desember
1993, GSM pilot project ini merupakan era pertama dari sistem
telekomunikasi GSM (Global System for Mobile Communication) di Indonesia
dan pada bulan yang sama jangkauan diperluas sampai ke Pekanbaru dan
Medan.
Pada tanggal 28 Maret 1994, PT Telkom telah terdaftar sebagai anggota GSMMoU sehingga
secara resmi telah dapat melakukan kerjasama roaming secara Internasional dengan negara
anggota. Pada tanggal 24 Agustus 1994, PT Telkom dan PT Indosat mendapatkan izin untuk
mengoperasikan GSM (Global System for Mobile Communication) dengan status sebagai
Penanaman Modal Dalam Negeri (PMDN).
Tanggal 26 Mei 1995, Telkomsel didirikan dengan akte Notaris Nyonya Poerbaningsih Adi
Warsito SH. Dan hari ini dijadikan sebagai tonggak kelahiran TELKOMSEL sampai sekarang pada
tanggal 4 Agustus 1995, TELKOMSEL diberi izin mengoperasikan (BW=7,5 MHz) untuk
memindahkan jaringan dari Telkom ke Telkomsel dan memulai komersialisasi di kota Medan.
Pada tanggal 11 Maret 1996, status TELKOMSEL berubah dari PMDN menjadi PMA
(Penanaman Modal Asing) setelah bergabungnya PTT Netherlands dan Setdco Megacell Asia
sebagai pemegang saham. Sehingga komposisi saham di TELKOMSEL menjadi Telkom 42,72%,
Indosat 35%, PTT Netherlands 17,28% Setdco 5%.
Di awal 1998, TELKOMSEL menjadi operator pertama di Indonesia yang telah berhasil
memasang 1000 BTS (Base Transciever Station) tersebar di seluruh tempat di Indonesia. Hal
tersebut disebabkan karena Telkomsel ingin memberikan pelayanan maksimal pada pelanggan
sehingga pada awal tahun 1999 TELKOMSEL berhasil mencapai 1 juta pelanggan dan pada tahun
2000 KPN membeli saham Setdco sebesar 5% dengan harga 128 juta dolar.
Telkom pada tahun 2001 membeli saham Indosat 35% yang ada dalam perusahaan
TELKOMSEL sehingga jumlah saham Telkom menjadi 77,72% Singtel memperoleh kembali saham
milik KPN sebesar 22.28% seharga 602 juta dolar. Telkomsel mencapai 3 juta lebih pelanggan.
F. Company Profile Grapari Telkomsel
GraPARI Telkomsel Surakarta, yang termasuk pada Telkomsel Regional V Jateng & DIY
dan beralamatkan di Jalan Slamet Riyadi No.433 Solo. Semula istilah Graha Pari Sraya atau yang
lebih disingkat dengan GraPARI berasal dari Bahasa Sansekerta yang mengandung pengertian
tempat untuk melayani. Nama tersebut diberikan oleh Sri Sultan Hamengkubuwono X untuk nama
kantor pelayanan Telkomsel sebagai tanda penghargaan atas diresmikannya kantor pelayanan
Telkomsel di Daerah Istimewa Yogyakarta. Sejak itulah seluruh kantor pelayanan ditetapkan dengan
nama GraPARI Telkomsel atau Grha Pari Sraya Telkomsel.
Selain sebagai kantor pelayanan yang memfokuskan diri untuk melayani pelanggannya,
GraPARI juga menyediakan penjualan produk sendiri seperti kartuHALO dan simPATI . GraPARI
tidak menjual perangkat telepon selular kecuali jika ada kebijaksanaan tertentu untuk menjual
dalam bentuk paket produk Telkomsel, hal inipun tidak selalu dilakukan. Sehingga jika ada
pelanggan yang ingin membeli perangkat telepon selular terpisah dari produk Telkomsel maka
GraPARI akan menyarankan untuk mendapatkannya pada dealer resmi, outlet eksklusif, maupun
ritel yang telah bekerjasama dengan Telkomsel.
GraPARI menjual dan memasarkan kartuHALO maupun simPATI untuk mempermudah
masyarakat memperoleh produk Telkomsel karena ada di antara pelanggan di seluruh Indonesia
tersebut hanya tahu bahwa untuk mendapatkan kartuHALO dan simPATI harus ke kantor Telkomsel.
Mereka belum mengetahui bahwa kartuHALO dan simPATI juga dapat diperoleh di dealer resmi,
outlet eksklusif maupun ritel. Dengan kata lain GraPARI hanya sebagai salah satu alternatif
kemudahan untuk memperoleh dan menutupi pangsa pasar yang tidak tertampung oleh saluran
distribusi Telkomsel lainnya.
Pelanggan yang datang ke GraPARI untuk mendapatkan kartuHALO maupun simPATI
bukan hanya pelanggan perseorangan / individual tetapi juga dealer resmi, outlet eksklusif dan juga
ritel. Jenis pemesanan yang dilakukan oleh pihak saluran distribusi tentunya berbeda dalam hal
prosedur dan pembayaran.GraPARI tersebar di seluruh pelosok nusantara, hal tersebut dimaksudkan
supaya agar pengguna jasa operator selular yang tersebar dapat dengan mudah mendapatkan
pelayanan dan service yang terbaik berkaitan dengan produkproduk yang dihasilkan oleh
TELKOMSEL. Jika pelanggan puas implikasinya adalah mereka pasti akan royal dan akan selalu
tercipta image positif tentang TELKOMSEL. Sesuai dengan slogan TELKOMSEL “so close so
real” diharapkan TELKOMSEL tetap menjadi pilihan utama bagi pengguna selular di Indonesia.
Dengan slogan “so close” TELKOMSEL mendirikan beberapa GraPARI dan service outlet di
banyak daerah, sehingga dengan mudahnya pelanggan akan mendapatkan produk TELKOMSEL
seperti kartuHALO, simPATI hingga kartu As. Selain itu pelanggan juga dapat berkonsultasi
langsung dengan petugas Customer Service di GraPARI atau gratis melalui call centre (caroline)
111 dan 116 selama 24 jam. Dengan slogan “so real” TELKOMSEL selalu mengutamakan kualitas
dan ketersediaan kapasitas jaringan terluas, sehingga dimanapun pelanggan berada dapat terlayani
oleh jaringan TELKOMSEL.
Tabel 4. Alamat GraPARI Telkomsel di Indonesia
GraPARI Alamat
Banda Aceh Jl. Tgk Muhammad Daud Beureueh No.161 Lampriet Banda Aceh
Batam Baloi (GraPARI Utama)
Komplek Baloi Office Park No.9 Jl. Bunga Raya Batam
Batam Center (SO) Jl. Engku Putri Batam Centre Batam
Lhok Seumawe Jl. Merdeka 147148, Lhokseumawe
Medan (Grapari utama) Gedung Selecta Jl. Listrik No 2 Gedung Selecta Lt.1, Medan
Medan (SO) Sun Plaza Lv. I Blok A 15, JL.K. H. Zainul Arifin No. 7 Medan
Pekanbaru Gedung Surya Dumai Lt.1 2 Jl. Jend. Sudirman No. 395, Pekanbaru
Pematang Siantar Kompleks Megaland Jl. Asahan Blok A no.53, Pematang Siantar
Sibolga Jl. MH. Thamrin No.58 Sibolga
Tanjung Balai Asahan Jl. Teuku Umar No.120 Tanjung Balai
Tanjung Pinang Jl. Basuki Rachmat No. 9 Tanjung Pinang
Jayapura Gedung BPD Lt V Jl. Ahmad Yani No 5 7 Jayapura
Surabaya (SO) Gedung Graha Pena Lt. 1, JL. A. Yani No.88 Surabaya
Surabaya (Grapari Utama) Gedung Graha Timbul Jaya, Jl. Pemuda No. 181 Surabaya
Makasar Gedung Sucofindo lt. 1 jl. Urip Sumoharjo No. 90 A Makasar
Bandung Gedung Wahana Bakti Pos Lt.2 Jl. Banda no.30 Bandung
Jakarta Selatan Gedung Wisma Mulia Lt G, Jl. Gatot Subroto No.42 Jakarta
Denpasar Graha Telkomsel , JL. Diponegoro NO.134 Denpasar
Tangerang Grha Telekomunikasi L. Dasar. Jl. Raya Serpong Sektor IV BSD, Tangerang
Karawang Jl Galuh Mas Raya, Ruko Broadway Blok 2 No. 1 Karawang
Yogyakarta Jl Jend. Sudirman No. 65 Yogyakarta
Purwokerto Jl S Parman 950 Purwokerto
Padang Jl Sudirman No 23 Padang
Banjarmasin Jl. A. Yani Km.5,2 Banjarmasin
Kendari Jl. Abdullah Silondae no.123 Kendari
Bontang Jl. Ahmad Yani No.20 Bontang Kalimantan Timur
Bekasi Jl. Ahmad Yani, Ruko Bekasi Mas Blok D No. 9 11 Bekasi
Malang JL. Bandung No.14 Malang
Ambon Jl. Diponegoro no. 78 Ambon
Jember Jl. Gatot Soebroto No. 43 Jember
Surabaya (SO) JL. HR Muhammad No. 46 Surabaya
Bandung Dago (SO) Jl. Ir. H. Juanda no. 252 Bandung
Balikpapan Jl. Jend. Sudirman No. 1 Balikpapan
Dumai Jl. Jendral Sudirman No.153 Riau
Bengkulu Jl. Kapten Tendean No.86 Km.6,5 Bengkulu
Palu Jl. Muh. Yamin No. 9 Palu94117
Tasikmalaya Jl. Panglayungan II No. 3 5 Tasikmalaya 46134
Bogor Jl. Raya Pajajaran No. 3 Bogor
Sukabumi Jl. RE. Martadinata No. 71 Sukabumi
Jambi Jl. Sumantri Brojonegoro No. 2 Kebun Jeruk Jambi
Probolinggo Jl. Suroyo 16 Probolinggo
Sumber: http://www.telkomsel.com/web/grapari
A. Visi dan Misi Telkomsel
1. Visi Telkomsel
Sebagai sebuah perusahaan penyelenggara jasa telekomunikasi terbesar di Indonesia,
Telkomsel memiliki sebuah visi untuk tetap menjadi pemimpin pasar operator mobile phone di
Indonesia yang mencakup jasa seluler yang luas berlandaskan kebutuhan pelanggan dengan kualitas
pelayanan kelas dunia. Hal ini terus diwujudkan dengan upayaupaya yang maksimal dengan
diiringi peningkatan kualitas dan kuantitas produk serta peningkatan sumber daya manusia secara
menyeluruh dan konsisten. Upaya tersebut dilakukan tanpa melupakan aspek pelayanan yang prima
dan bermutu kepada pelanggan, karena pelanggan bagi Telkomsel adalah mitra bisnis, konsumen,
serta sahabat dalam bersosialisasi.
2. Misi Telkomsel
Dalam mewujudkan visi tersebut, Telkomsel mengubah misimisi yang harus dijalankan
sebagai syarat keberhasilan perusahaan dalam mengembangkan dan memasyarakatkan jasa
Telekomunikasi selular yang berdasarkan pada teknologi GSM, yaitu:
a. Menyelenggarakan jasa selular berkelas dunia di pasar Indonesia
dengan efisien dan berorientasi pada profit, sehingga Telkomsel
memiliki kredibilitas yang tinggi di mata pelanggannya dengan
menghadirkan pelayanan yang bermutu dengan adanya kerjasama
saling menguntungkan antara perusahaan dengan pelanggannya.
b. Menjadi profesional di organisasi dan manajemen di bidangnya
dengan mengutamakan kompetisi ini, keterbukaan, dan dapat
diandalkan, menjadikan Telkomsel selalu berusaha untuk
meningkatkan kinerja dan produuktivitasnya dan meyakinkan
pelanggannya bahwa Telkomsel adalah pilihan terbaik mereka
dimana pelanggan akan selalu mendapatkan layanan yang prima
dari perusahaan.
c. Konsisten dalam meningkatakan kualitas sumber daya manusia,
dalam artian, Telkomsel selalu membekali para karyawannya
dengan kemampuankemampuan dan keahliankeahlian yang menjamin keprofesionalan
kerja para karyawan Telkomsel.
5) Struktur Organisasi PT. Telkomsel Cabang Surakarta
Struktur organisasi GraPARl Telkomsel Surakarta dibawahi oleh seorang manajer dan
terbagi menjadi tiga bagian, yaitu Divisi Keuangan dan Pelayanan, Divisi Customer Reaction
Management (CRM), dan Divisi Sales Customer Management (SCM). Telkomsel GraPARl
Surakarta merupakan kantor cabang yang berpusat di Semarang dan berada di bawah regional V
Jawa Tengah dan DIY.
Gambar 5. Struktur Organisasi GraPARI TELKOMSEL Solo
Sumber : arsip Divisi Administrasi Umum
Karena Telkomsel terbagi atas beberapa kantor regional yang membawahi beberapa kantor
cabang yang tersebar di kotakota di Indonesia. Berikut keterangan dari masingmasing bagian di
PT. TELKOMSEL graPARI Surakarta beserta tugastugas dan kewajibannya masingmasing.
1. Manager GraPARI
GraPARI Telkomsel Surakarta dipimpin oleh seorang Manager yang bertanggung jawab penuh
dalam pengelolaan GraPARI
2. Divisi Keuangan & Administrasi.
• Supervisor (Spv) Keuangan
Divisi Keuangan dibawahi oleh seorang supervisor (Spv) keuangan yang
bertanggung jawab penuh akan proses kerja bagian keuangan termasuk dalam penerimaan
budgel order, pengecekan tentang program yang diajukan setiap user, disesuaikan pada
fokus perusahaan, memfasilitasi setiap budgel namun menyesuaikan nilai yang harus
dikeluarkan. Divisi atau departemen ini sebagai salah satu aspek pokok dari perusahaan.
Tidak hanya merealisasikan setiap pengajuan hudgei, melainkan dilunlul mampu
menggunakan berbagai laporan keuangan sebagai aial analisis. Selain itu mampu memahami
perencanaan dan pengendalian keuangan serta memahami proses penyusunan ilan
pengendalian anggaran perusahaan. Selain itu Supervisor keuangan memiliki peranan dan
tugastugas antara lain :
i. Mensupervisi seluruh kegiatan administrasi pelayanan
ii. Menganalisa, memonitor, mengantisipasi, dan merekomendasi terhadap: kendala
administrasi keuangan dan perbaikannya, proses dan prosedur keuangan, datadata yang
mengacu pada proses administrasi pelayanan, dan datadata segmentasi pelanggan.
iii. Menjembatani pengambilan keputusan kepada Eskalasi Manajer dan memberikan
laporan rutin manajemen kepada manajer dan bersamasama manajer graPARI
menciptakan inovasi dan kreativitas fungsi administrasi keuangan.
6. Staf Keuangan.
Staf keuangan Grapari Telkomsel Surakarta memiliki peran dan tugastugas sebagai
berikut:
Melakukan pengontrolan dan pemeriksaan kondisi keuangan sesuai
dengan kebutuhan aktivitas perusahaan.
Menganalisa dan verifikasi terhadap seluruh kebutuhan dan posisi
keuangan perusahaan.
Bertanggung jawab terhadap penjagaan sistem dan urusan
administrasi keuangan.
Bertanggung jawab untuk menerima dan memproses semua
transaksi harian secara sistematis dan fungsi kasir.
7) Staf Administrasi Umum
Staf Administrasi Umum GraPARI Telkomsel Surakarta terdiri dari 1 orang yang
bertugas melayani di bidang administrasi antara lain: surat menyurat, pengadaan barang,
inventaris, catering karyawan, kebersihan.
3. Divisi Customer Réaction Management (CRM)
H. Supervisor (Spv) Customer Reaction Management (CRM)
Divisi Customer Reaction Management(CRM) atau divisi pengelolaan dan pelayanan
konsumen ini dipimpin oleh seorang supervisor yang bertanggung jawab penuh akan
permasalahan ataupun komplain pelanggan mengenai produk Telkomsel, selain itu
mensupervisi stafstaf agar bekerja sesuai dengan keinginan konsumen.
I. Customer Service (CS)
Customer Service di GraPARI Telkomsel Surakarta terdiri dari tiga orang, yang setiap
hari berhadapan dengan customer, melayani kebutuhan pelanggan baik pembelian, informasi,
permintaan layanan serta komplain konsumen terhadap produk Telkomsel yakni Kartu HALO,
simPATI, kartu As. Selain itu aktivitas fungsi dari Customer Service yakni :
j. Melakukan penjualan Kartu HALO
k. Melakukan verifikasi atas persyaratan administrasi utk pelanggan baru kartuHALO
l. Pelayanan pelanggan walk in center
m. Pelayanan yang berkaitan dengan pemberian informasi mengenai Produk, Feature, Tarif,
Informasi Program
n. Administrasi/persyaratan, Coverage area. Penggunaan HP dan Feature
o. Pelayanan yang berkaitan dengan permohonan : Permohonan mutasi (ganti kartuganti
nomor, migasi. pembahan data. perubahan cara pembayaran, berhentii berlangganan),
Aktivasi / Deaktivasi feature, Printout percakapan, Copy Invoice. Pembukaan PUK &
Kode Veronica
Pelayanan yang berkaitan dengan pengaduan :
K. Produk secara fisik (kartu rusak pabrikasi, voucher Simpati, voucher atm), Distribusi
invoice.
L. Masalah pembayaran.
M. Kesalahan data customer, Kualitas jaringan.
N. Penggunaan Feature, Gangguan system
Sedangkan aktivitas pencatatan mencakup :
F. Membuat Service order ke bagian aktivasi
G. Membuat Laporan Pelayanan (per agen)
H. Membuat Laporan yang berkaitan dengan informasi pelanggan.
I. Membuat Catatan yang berkaitan dengan permohonan pelanggan untuk ditindaklanjuti ke
bagian terkait.
J. Membuat catatan pengaduan pelanggan jika belum bisa diselesaikan, khusus untuk
pengaduan teknik disampaikan kepada Spv. Pelayanan
xi. Kasir
Kasir di GraPARI Telkomsel Surakarta terdiri dari 1 orang yang bertugas:
Melakukan Aktivitas fungsi sebagai berikut:
12. Penerimaan tagihan (Credit card / cash)
13. Penerimaan pembayaran tagihan kartuHALO, TC
14. Penerimaan penjualan kartuHALO, kartu ganti, Reaktivasi, Connection
Fee pembukaan feature.
15. Penerimaan penjualan simPATI (kartu ganti, voucher, SP)
16. Penerimaan pembayaran detail percakapan
17. Melakukan fungsi pelayanan cepat dan umum mengenai informasi
reguler dan isuisu yang berkembang di perusahaan, serta penyediaan formulirformulir
sehingga tidak menimbulkan antrian ketika proses pelayanan berjalan.
18. Melayani penjualan dan pembelian produk yang dikeluarkan perusahaan,
dengan tujuan agar prosedur pelayanan dapat dijalankan sesuai dengan target yang
berlaku.Melakukan pendataan terhadap semua aktivitas personal harian dan mengatur
kerapihan dokumen sesuai kriteria agar semua aktivitas dapat diketahui dan dimonitor
dengan jelas.
xix. Staf Customer Reaction Management (CRM)
Tugastugas dari staf Customer Reaction Management (CRM) antara lain :
16. Melakukan aktivitas fungsi antara lain :
Bertanggung jawab atas semua aspek Pelayanan di Front Line :
q. Mengkoordinir Aktivitas CSO
r. Memberikan masukan kepada Spv/Management untuk peningkatan pelayanan graPARI
secara keseluruhan.
s.Back up CSO jika ada permasalahan yang belum terselesaikan.
t. Menindaklanjuti pengaduan pelanggan yang belum dapat diselesaikan CSO dan
berkoordinasi dengan bagian terkait.
u. Membuat laporan performansi Layanan berdasarkan pencatatan Qmatic
v.Memonitor & Mengawasi Distribusi invoice
xxiii. Melakukan aktivitas pencatatan antara lain:
11. Melakukan monitoring dan memproses data pelanggan berdasarkan kualifikasi
tertentu, mengevaluasi dan merekomendasikan datadata pelanggan, dan melakukan
manajemen chuming.
12. Mendata dan mengetahui karakteristik pelanggan secara personal berdasarkan
klasifikasi yang dibuai, menyajikan dan menganalisa apa yang dibutuhkan pelanggan,
dan membuat prosedur khusus untuk segmentasi pelanggan secara khusus.
13. Rekomendasi perbaikan
14. Laporan penyelesaian masalah
Staf CRM berdasarkan fungsinya kerjanya masingmasing terbagi atas :
15. Bagian Aktivasi, yang bertugas :
d. Mengkoordinir kegiatan akusisi pelanggan berkualitas yang berkaitan dengan
validasi, survey, dan halhal yang berkaitan lainnya.
e.Melakukan proses aktivasi kartu HALO sesuai dengan permohonan pelanggan,
melakukan pemblokiran baik open maupun close khusus sesuai dengan standar
prosedur yang berlaku di perusahaan.
f. Memelihara data base pelanggan kartu HALO dan diferensiasi produk serta membuat
dan memelihara aplikasi yang diperlukan oleh kegiatan pelayanan.
g. Melakukan proses inisiasi dan provisioning order (Aktivasi)
h. Melakukan proses ekskusi Order meliputi Ganti kartu
(KartuHALO/simPATI), aktivasi Feature, Deaktivasi, Perubahan data (Alamat, Balik
nama, Update klasifikasi, Open Blokir/Blokir dll). Greating mail terhadap pelanggan
yang sudah berhasil diaktivasi
i. Bagian Validasi, aktivitas yang dilakukan meliputi:
Aktivitas fungsi, yakni:
x. Penerimaan service order dari Sales Channel (Pengajuan PSB/Migrasi)
xi. Melakukan validasi persyaratan administrasi data pelanggan dan
membandingkan dengan data black list.
xii. Order kartu PSB dan berkoordinasi dengan petugas Survey
xiii. Membuat surat penolakan atas data reject calon pelanggan.
xiv. Memasukkan data pelanggan pada system Geneva setelah menerima
data valid dari Surveyor.
Aktivitas pencatatan :
• Membuat laporan Service Order masuk
• Serah terima data Survey
• Rekapitulasi pelanggan Reject Membuat Nota Aktivasi Bagian
h. Back Office, yang bertugas :
ix. Melakukan monitoring dan mengolah data pelanggan yang akan mendaftar
kartuHALO.
x. Menganalisa dan mengklasifikasi jenis pelanggan kepada segmentasi regular dan
non regular.
xi. Melakukan konfirmasi secara lisan dan tertulis kepada pelanggan melalui media/
alat bantu lain dengan benar.
xii. Melakukan konfirmasi dan klarifikasi kepada pihak terkait yang berhubungan
dengan masalah pembayaran/metode pembayaran.
13. Bagian Card Management memiliki tugastugas:
n. Mempersiapkan dan mengklasifikasi jenisjenis produk sesuai
kebutuhan ratarata bagian terkait, baik internal maupun eksternal perusahaan.
o. Mengalokasikan dan memisahkan jenisjenis produk perusahaan
berdasarkan prioritas dan kepentingannya.
p. Melakukan pendataan, pengontrolan, dan verifikasi rutin atas
persediaan maupun jumlah yang telah dikeluarkan.
q. Melakukan kegiatan administrasi yang mendukung proses audit
produk.
xviii. Operator/Caroline Grapari memiliki aktivitas fungsi antara
lain:
19. Customer Care by On Line
20. Memberikan Layanan Informasi
21. Menerima Pengaduan Pelanggan melalui Telpon
(Produk, Feature, Network)
22. Melayani permohonan pelanggan yang bisa
dihandle by phone (PUK) simPATI, Permohonan Open Blokir, Koreksi Data Pelanggan)
Sedangkan aktivitas pencatatan meliputi :
5. Membuat Laporan Call masuk
6. Mencatat pengaduan utk dilanjutkan ke CR / Spv.
7.Mencatat permohonan yang perlu ditindaklanjuti.
a. Divisi Sales Customer (SC)
e. Supervisor Sales Customer
Supervisor Sales Customer bertanggung jawab penuh akan pemasaran produk Telkomsel
dan bersama staf membuat programprogram promosi untuk meningkatkan volume penjualan,
serta meningkatkan pelayanan konsumen.
f. Staf Sales
Staf Sales GraPARI terdiri dari 2 orang, dan memiliki lugaslugas antara lain :
Melakukan hubungan dengan mitra kerja secara profesional, menganalisa
kondisi terbaru mitra kerja, dan melakukan konsultasi secara rutin dengan mitra kerja
sehingga tercipta ikilm kemitraan yang konsisten.
Mencari dan mendapatkan data akurat tentang halhal yang berhubungan
dengan pemasaran, seperti: marketing mix pasar seluler, market diven, dan pesaing bisnis.
Membuat programprogram yang bertujuan untuk meningkatkan volume
penjualan, menunjang sales product mulai prapasca penjualan, promo, sales, branding
produk paska dan prabayar serta mempertahankan loyalitas konsumen terhadap produk.
g. Telkomsel Personal Représentative (TPR)
Apabila kita mengenal istilah Sales Promotion Giri (SPG), maka Telkomsel memiliki
Telkomsel Personal Représentât ivef'TPR). TPR dii GraPARl Telkomsel Surakarta berjumlah 6
orang. TPR pada tim pemasaran biasanya memiliki kontrak 1 tahun dan melakukan kampanye
programprogram pada kegiatan pameran, sosialisasi produk Telkomsel baik di pusat
perbelanjaan, kantorkantor, atau pada saat eventevent tertentu. Semuanya itu memiliki tujuan
tujuan antara lain :
Sosialisasi Produk. Dalam hal ini sosialisasi produk dilaksanakan untuk
mensosialisasikan ataupun memperkenalkan produk, sehingga tidak ada royalty.
Hard Sales, meliputi program penjualan dengan tujuan meningkatkan
penjualan produk
Loyalty costumer, tujuannya tidak pada selling namun lebih pada
menghibur konsumen. Contoh ; mengadakan free games, Pemilihan Putri Hoki 2004, dan
lainnya dengan tujuan memberikan nilai plus bagi perusahaan.
9) Sumber Daya Manusia
12. Akuisisi (recruitment system)
Rekruitment dilakukan untuk mendapatkan SDM yang handal serta berkualitas baik dan
tepat, serta terus berkembang. Untuk seleksi karyawan di Grapari Telkomsel Surakarta biasanya
dilakukan oleh SDM Area 3 (Jawa Bali) yang mencakup wilayah Jateng, Jatim, Bali, Surabaya.
Training atau pelatihan dilakukan selama 1 minggu.
13. Pemeliharaan (PersonalMaintenance)
Di dalam pemeliharaan meliputi:
a. Jam Kerja
GraPARI Telkomsel Surakarta menerapkan lima hari kerja yakni :
Hari SeninJumat Pukul 08.0017.00
Hari Sabtu Pukul 08.0011.00
Sebenarnya hari Sabtu karyawan libur, karyawan yang wajib masuk adalah Staf Customer
Service. Tetapi apabila masuk dihitung jam lembur.
b. Jam Lembur
Jam lembur sebulan maksimal 60 jam. Kalau lembur diatas 4 jam mendapat uang
makan
c. Cuti
Cuti kerja diberikan perusahaan bagi karyawan selama 12 hari dalam setahun, dapat
juga dikarenakan cuti hamil, dan sebagainya.
c. Jumlah Karyawan
Jumlah karyawan di GraPARI Telkomsel secara keseluruhan berjumlah sekitar 80
orang.
b. Lambang, Falsafah dan Budaya Perusahaan
G. Lambang
Gambar 6. Logo Telkomsel
Logo Telkomsel terdiri atas dua bentuk utama yakni elips dan segi
enam serta tiga warna yaitu: merah, putih, dan abuabu. Bentuk segi enam
melambangkan sistem selular GSM. Elips horizontal melambangkan jasa
komunikasi terestrial yang ditawarkan Telkomsel dan juga mewakili PT.
Telkom sebagai pemegang saham utama dan penyelenggara telekomuinikasi
domestik.
Elips vertikal menunjukkan bahwa komunikasi Telkomsel
menggunakan gelombang udara dan juga mewakili PT. Indosat sebagai
pemegang saham utama lainnya dan pelaksana telekomunikasi internasional
terkemuka di Indonesia. Kedua elips tersebut berpotongan di atas segi enam
berwarna merah dan abuabu serta membentuk huruf "T' berwarna putih yang
merupakan huruf pertama dari Telkomsel.
Warna merah pada bagian atas segi enam melambangkan keteguhan,
iii
keyakinan, dan kesiapan Telkomsel dalam menghadapi masa depan
pertelekomunikasian. Segi enam yang berwarna abuabu menyatakan
komitmen Telkomsel terhadap pelanggannya dan dukungan kuat dari
perusahaan induknya. Warna abuabu yang merupakan warna logam
melambangkan teknologi dan kestabilan. Warna putih berarti keterbukaan dan
etika usaha yang dijalankan PT. Telkomsel.
H. Falsafah Perusahaan
"Terdepan Dalam Mutu dan Layanan"
Komitmen Telkomsel untuk terus memperluas wilayah cakupan di
Indonesia selalu diringi dengan komitmennya untuk memberi pelanggan mutu
dan pelayanan yang terbaik.
Melalui program Cybercell, Telkomsel bertujuan untuk menjadi
operator kelas dunia sehingga mencapai status operator GSM Indonesia yang
berstandar internasional dengan menggabungkan pelayanan handal dan
profesionalisme, teknologi, pengelolaan usaha, dan pemasaran yang efisien.
Telkomsel bertujuan untuk melayani 27 propinsi di tanah air dengan
memberikan keutamaan pada wilayah cakupan (Coverage), kapasitas
sambungan (Capacity), biaya (Cost), mutu jaringan (Quality), dan pelayanan
(Service), yang disingkat menjadi 3C + QS kebijaksanaan strategis yang
menempatkan Telkomsel pada posisi terdepan dan memberi kepastian terhadap
kepuasan pelanggan.
Telkomsel mendukung sepenuhnya perkembangan nasional dan
iii
ekonomi Indonesia dengan menyediakan pelayanan telekomunikasi bermutu
tinggi dan efisien. Di samping menyediakan sistem telekomunikasi canggih
dengan jaringan distribusi luas, Telkomsel juga berusaha meningkatkan citra
sebagai perusahaan telekomunikasi Indonesia yang terkemuka dengan
memberi kepuasan pelanggan melalui pelayanan cepat dan handal sejalan
dengan moto perusahaan, "Terdepan Dalam Mutu dan Layanan".
Telkomsel memandang dirinya sebagai "pusat tren" di industri
telekomunikasi Indonesia dengan standar internasional. Tujuan Telkomsel
adalah menjadikan telepon selular atau telepon genggam sebagai kebutuhan
umum yang terjangkau oleh semua lapisan masyarakat sehingga bukan hanya
golongan tertentu saja yang dapat menggunakan dan mengambil manfaatnya.
Untuk mewujudkannya, Telkomsel terus meningkatkan pelayanan dan
memperluas cakupannya di Indonesia dan negara negara lain dengan cara
menggiatkan perjanjian kesepakatan roaming internasional. Kesepakatan ini
selain melayani pelanggan Telkomsel sewaktu berada di luar negeri, juga
melayani tamu asing yang sedang berkunjung di Indonesia.
I. Budaya Perusahaan
Customer Intimacy mengutamakan keakraban dan kepedulian untuk
pemenuhan kebutuhan pelanggan, sehingga pelanggan akan merasa nyaman
dalam melakukan transaksi dan dianggap sebagai mitra maupun sahabat dalam
pelayanan. Pelanggan yang merasa puas akan selalu tertarik untuk kembali
kepada perusahaan untuk mencoba produkproduk lain dari perusahaan dan
iii
menuju pada terciptanya pelanggan yang loyal. Bagi Telkomsel, sebuah
pelayanan yang baik adalah modal utama dalam melakukan usaha, karena
pelanggan adalah mitra kerja yang harus diperlakukan dengan baik dan prima.
Profesionaiism mengutamakan penguasaan keahlian, komitmen,
dedikasi, objektivitas, dan orientasi jangka panjang demi sebuah performa
perusahaan yang mempunyai keprofesionalan dan kredibilitas yang tinggi di
mata pelanggan, sehingga pelanggan akan menaruh kepercayaan yang tinggi
terhadap perusahaan, dan juga menjamin tersedianya tenaga kerja yang
mempunyai kemampuan optimal dan profesional dalam menjalankan tugasnya.
Team Work kemampuan bekerja suma secara energis untuk mencapai
tujuan perusahaan, karena tanpa adanya kerja sama yang baik antar bagian di
dalam perusahaan, akan mengakibatkan sistem kerja yang lidak profesional.
Kerja sama dapat menimbulkan sistem kerja yang saling mendukung dan
bahumembahu dalam menyelesaikan isuisu yang terjadi di dalam
perusahaan. Bagian yang satu dengan bagian yang lain di dalam perusahaan
adalah satu kesatuan yang tidak terpisahkan dalam pelaksanaan tugasnya.
10) Bidang Usaha, Produk, dan Teknologi
12. Bidang Usaha
Telkomsel adalah sebuah perusahaan jasa telekomunikasi yang
mempunyai keunggulan dan strategi khusus dalam melayani khusus dalam
melayani pelanggan sebagai upaya untuk memenuhi kebutuhan pelanggan dan
untuk mencapai tingkat kepuasan tertinggi pelanggan. Salah satu kunci
iii
keberhasilan penyelenggara jasa apapun, terutama dalam persaingan ketat
dalam bisnis komunikasi selular adalah pada kemampuan pelayanan pelanggan
yang dapat memenuhi dan menjawab segala kebutuhan dan permasalahan
pelanggan setiap saat, dimanapun dan dalam kondisi apapun secara cepat dan
tepat.
Untuk itu Telkomsel menyediakan fasilitas Call Center (Pusat
Pelayanan), Customer Care OnLine (Caroline) yakni pelayanan pelanggan
melalui telepon dan Customer Care Link and Multimedia (Claudia) yakni
jaringan nasional sebagai wujud dari pelayanan pelanggan 24 jam yang
memberikan pelayanan tak henti kepada pelanggan untuk segala kebutuhan
dan permaslahan pelanggan.
Adapun fungsifungsi pelayanan yang dapat ditangan Caroline
meliputi halhal berikut yaitu:
• Informasi jaringan (wilayah jangkauan, kapasitas jaringan, dan
ketersediaan pelayanan perusahaan)
• Informasi produk (Jenis Kartu Halo, jenis layanan perusahaan,
informasi mengenai roaming)
• Informasi tagihan (pentarifan dan penggunaan Kartu HALO)
• Pra penjualan (Informasi mengenai harga, biaya, dan promosi)
• Edukasi pelanggan (Cara penggunaan jasa produk/ jasa)
• Pengaduan (menerima masukan mengenai mutu jaringan,
kegagalan dan kesulitan mengenai penggunaan produk)
iii
• Umum (informasi mengenai berbagai hal yang berkaitan dengan
produk dan pelayanan).
Selain melalui telepon, pelayanan pelanggan juga dilakukan melalui
berbagai cara sebagai upaya untuk menjangkau pelanggan, seperti: tatap muka
secara langsung (Customer Service Officer), melalui surat (news letter),
majalah langganan haloHALO, dan SMS (Short Message Service) atau yang
biasa disebut pesan pendek melalui telepon selular.
13. Produk Telkomsel
n. Kartu Halo
Adalah kartu paska bayar TELKOMSEL, produk layanan GSM
dengan cara berlangganan dan memenuhi beberapa persyaratan. Kartu ini
menjamin penggunanya memperoleh semua keunggulan GSM, seperti
keamanan (bebas dari penyadapan dan penggandaan), aksesibilitas, harga
yang terjangkau, mutu prima, dan jangkauan yang luas.
Semua pelanggan yang membeli kartuHALO dari Telkomsel
mendapatkan nilai maksimal dari aneka pelayanan kartu tersebut. Selain
kemampuan yang umum yakni untuk menelepon dan menerima telepon
dari sembarang tempat dan kapan saja, kartuHALO menawarkan beraneka
pelayanan yang dapat diperoleh tanpa biaya atau dengan sedikit biaya
tambahan.
KartuHALO memiliki keunggulan yang lebih dibandingkan dengan
SIM card operator lainnya, yaitu :
iii
7. Unik
Hanya kartuHALO yang memiliki brand image paling kuat di
seluruh Indonesia dibandingkan dengan produk sejenis
L. Cakupan
KartuHALO memiliki daya jangkau di seluruh 33 Propinsi di lebih
dari 500 kota kabupaten di seluruh Indonesia. Memiliki mitra
roaming Internasional paling banyak yakni lebih dari 227 operator
di lebih dari 143 negara di seluruh dunia (Buku Panduan training
dealer TELKOMSEL 2005)
d. SimPATI
Adalah kartu prabayar (prepaid) dari TELKOMSEL. Pengguna
tidak dikenakan biaya berlangganan bulanan (abonemen), jika pulsa habis
cukup dengan menggunakan voucher dengan nilai pulsa tertentu. Fasilitas
fasilitas yang disediakan oleh simPATI yaitu :
F. Bebas Roaming dari operator manapun
Mulai 27 Agustus 2004 pukul 00.00 waktu setempat,
TELKOMSEL memberikan fasilitas Gratis Terima Telpon di
seluruh Indonesia atau Bebas Roaming Nasional dari nomor
operator manapun yang berlaku permanen bagi pelanggan dan
calon pelanggan simPATI.
G. Jangkauan terluas
SimPATI dilayani jaringan TELKOMSEL yang telah mengcover
iii
lebih dari 90% populasi Indonesia dengan menggelar lebih dari
6000 BTS (Base Transceiver Station) dari 51.000 Transmitter.
H. SimPATI dilengkapi dengan fasilitas canggih, seperti : GPRS,
MMS, Video streaming, Mobile Banking, nada sambung pribadi.
I. Pulsa simPATI pun selalu sudah termasuk PPn 10%, di mana
pengguna tidak perlu membayar biaya tambahan 10% saat beli
voucher isi ulang.
J. CALiPSO (caller ID), fasilitas ini memunculkan nomor atau nama
penelpon sebelum anda menjawab. Agar nama penelpon muncul,
masukkan nama beserta nomor ke dalam memori ponsel terlebih
dahulu.
K. VERONiCA (Voice Mail), fasilitas ini berfungsi seperti mesin
penjawab, penelpon dapat meninggalkan pesan untuk anda
dengarkan.
L. SmiLE (Short Message Service), fasilitas ini memungkinkan anda
mengirim dan menerima pesan tertulis ke ponsel dan provider lain.
Sebelum menggunakan fasilitas ini pastikan terlebih dulu Service
Center SMS anda adalah Telkomsel, +6281100000.
M. MPC (Multi Party Calling), melalui fasilitas Multy Party Calling,
anda dapat berkomunikasi pada saat bersamaan dengan beberapa
orang sekaligus (chat) dengan mengaktifkan fungsi Call Waiting
dan Call Holding ponsel anda terlebih dahulu. Call Waiting,
iii
fasilitas ini berfungsi agar anda tetap mengetahui telepontelepon
yang masuk meskipun anda sedang on line. Call Holding, fasilitas
ini berfungsi agar anda tetap bisa menjawab panggilan telepon
yang lain disaat anda sedang on line, tanpa harus memutuskan
sambungan telepon pertama.
N. Bebas roaming Internasional, fasilitas ini fitur simPATI
International Roaming selama berada di luar negeri, hasil
kerjasama dengan 112 operator di 53 negara. Negaranegara lain
akan segera menyusul. Anda tetap dapat dihubungi melalui telpon
atau SMS di lebih dari 201 operator di 79 negara. Selama di luar
negeri anda dapat melakukan komunikasi baik panggilan keluar ke
Indonesia (home country) maupun ke negaranegara lain bilamana
pelanggan berada dalam satu zona negara yang sama.
O. Personal Identification Number (PIN) :
Untuk pengguna simPATI tidak diberikan PIN, akan tetapi
pengguna dapat mengaktifkan PIN sesuai dengan menu pada
ponselnya. Jika salah memasukkan PIN berturutturut tiga kali,
maka ponsel akan terkunci dan harus dibuka dengan memasukkan
nomor PUK.
e. Kartu AS
Sesuai dengan namanya Kartu AS bermakna kartu yang memiliki
berbagai kelebihan dan memiliki nilai tertinggi dibandingkan kartu
iii
sejenis lainnya dengan jangkauan paling luas, harga starterpack yang
sangat terjangkau bahkan kartunya cumaCuma. Memiliki kelebihan
kelebihan yaitu :
a. Kartu As on
Masa KartuAS tidak didasarkan pada berapa nilai pulsa yang
ditambahkan pada saat isi ulang, tetapi berdasarkan penggunaan
setiap periode 30 hari.
b. KartuAS merupakan kartu prabayar yang
dapat diisi ulang dan dapat digunakan diseluruh Indonesia dengan 2
tarif khusus yaitu :
f. Tarif “Super Murah” (Tarif Flat antar sesama pengguna
KartuAS)
g. Tarif “Murah” (Tarif Flat antar pelanggan KartuAS ke
pelanggan simPATI dari kartuHALO)
15. Teknologi
Telkomsel menggunakan peralatan yang mutakhir dalam
pengoperasian dan pemeliharaan jaringan GSM mereka. Melalui hubungan
erat dengan pemasok internasional dan kebijaksanaan kerja sama saling
menguntungkan dengan para penyalur, Telkomsel menawarkan teknologi
canggih dan pelayanan terdepan kepada para pelanggan. Telkomsel
menggunakan peralatan, perencanaan, dan pengelolaan jaringan yang modern,
kabel serat optik berkapasitas tinggi, pengelolaan yang diakui internasional,
dan divisi pemeliharaan berperalatan lengkap termasuk stasiun pemancar
iii
begerak untuk menjamin kelancaran komunikasi bermutu tinggi dan efektif
bagi pelanggan.
Untuk memberi layanan tambahan pelanggan, terutama di daerah yang
belum terlayani jaringan, Telkomsel meluncurkan teknologi Compact Mobile
Base Station&.(COMBAT)f sebuah tekhnologi yang memungkinkan bagi
daerah terpencil untuk menangkap sinyal dari jaringan dengan lebih baik.
Telkomsel merupakan operator pertama di Indonesia yang meluncurkan sistem
ini.
Sistem pelayanan telepon selular GSM diperkenalkan di seluruh dunia
karena generasi telepon selular sebelumnya yang bersistem analog (seperti
AMPS dan NMT) dapat disadap atau digandakan serta hanya menjangkau
wilayah terbatas. Sistem GSM jauh lebih unggul dibanding sistem selular
lainnya. Semakin banyak operator GSM baru yang menambah panjang daftar
anggota
Kesepakatan Kerja Bersama (MOU) GSM internasional karena sistem
yang telah dipakai oleh kebanyakan negara di dunia ini menghasilkan kualitas
suara yang jernih, keamanan yang terjamin, serta jangkauan luas yang terus
bertambah setiap tahun.
iii
BAB III
PENYAJIAN DATA
Sejalan dengan semakin pesatnya pertumbuhan dan perubahan kondisi
perekonomian serta kegiatan bisnis, sebuah perusahaan atau lembaga
membutuhkan strategi untuk menarik dan mempertahankan konsumen dan
pelanggan. Strategi itu sendiri disamping merupakan alat untuk mencapai tujuan
perusahaan, juga menjadi alat dalam menciptakan keunggulan bersaing terutama
dengan para kompetitor perusahaan lainnya. Salah satu pendekatan atau strategi
yang digunakan adalah Komunikasi Pemasaran (Marketing Communication).
Komunikasi Pemasaran adalah kegiatan pemasaran dengan menggunakan
tekhniktekhnik komunikasi yang ditujukan untuk memberikan informasi kepada
orang banyak dengan harapan agar tujuan perusahaan tercapai, yaitu terjadinya
peningkatan pendapatan (laba) sebagai hasil penambahan penggunaan jasa atau
pembelian produk yang ditawarkan. Komunikasi Pemasaran merupakan bentuk
komunikasi yang ditujukan untuk memperkuat strategi pemasaran, guna meraih
segmentasi yang lebih luas. Kajian ini dapat dikatakan juga sebagai sejumlah
upaya untuk memperkuat loyalitas pelanggan terhadap produk yaitu barang dan
jasa yang dimiliki pelanggan.
Berikut ini penulis akan mengemukakan mengenai pelaksaan kegiatan
pemasaran dalam rangka menerapkan strategi komunikasi yang sudah digunakan
oleh PT. TELKOMSEL dalam upaya untuk mempromosikan program
iii
TELKOMSELFlash. Perlu diketahui bahwa pengumpulan data diperoleh dengan
wawancara, observasi, dokumentasi, studi pustaka. Dalam tekhnik wawancara
yang digunakan, penulis menarik sejumlah informan atau narasumber untuk
diwawancara. Penarikan informan ini didasarkan pada tekhnik purposive
sampling, yaitu peneliti memilih informan yang dianggap mengetahui informasi
dan permasalahannya secara mendalam dan dapat dipercaya untuk menjadi
sumber data yang benar dan akurat.
A. Data Narasumber
TELKOMSELFlash sebenarnya bukan produk baru yang diluncurkan
di pasar. Jauh sebelumnya TELKOMSELFlash telah diluncurkan tetapi baru
secara resmi diluncurkan pada april 2007. Baru beberapa bulan kemudian
TELKOMSELFlash mulai dikembangkan kembali dengan diluncurkan di
wilayah Jawa Tengah meliputi Solo dan Semarang dan Daerah Istimewa
Yogyakarta. Dalam penelitian mengenai aktifitas komunikasi pemasaran untuk
layanan internet tanpa kabel (wireless) TELKOMSELFlash, penulis
melakukan penelitian di PT. TELKOMSEL Surakarta. Narasumber dipilih dari
sumber yang memiliki kredibilitas dalam melaksanakan aktifitas komunikasi
pemasaran di PT. TELKOMSEL.
Narasumber dalam penelitian ini digambarkan dalam tabel berikut:
iii
Tabel. 5. Data Narasumber
Sumber : Data Primer
TELKOMSELFlash adalah layanan internet tanpa kabel (wireless)
yang disediakan oleh PT. TELKOMSEL untuk seluruh pelanggannya
paskabayar (kartuHALO) maupun prabayar (simPATI dan Kartu As).
Layanan ini didukung dengan teknologi HSDPA/3G/EDGE/GPRS
TELKOMSEL yang dapat menghasilkan kecepatan download sampai
dengan 3.6 Mbps. Seperti yang diungkapkan oleh Makmur Lumban Tobing,
Manager Marketing PT. TELKOMSEL Surakarta, berikut:
"TELKOMSELFlash adalah internet tanpa kabel (wireless) yang disediakan oleh PT. TELKOMSEL untuk seluruh pelanggannya paskabayar maupun prabayar. Layanan ini didukung dengan teknologi HSDPA/3G/EDGE/GPRS TELKOMSEL yang dapat menghasilkan kecepatan download sampai dengan 3.6 Mbps."(wawancara tanggal 13 Mei 2009)
iii
No.
Nama Narasumber Jabatan Pendidikan Usia Jenis Kelamin
1. Makmur Lumban Tobing
Manager Marketing Sales dan Promo
SI 41 Laki laki
2. Alfan Kusumadani Staff Marketing SI 28 Laki laki
3. Murni Marlina SPV Customer Service SI 32 perempuan
4. Erik Herlambang Konsumen TELKOMSELFlash
Mahasiswa 21 Laki laki
Sedangkan Alfan Kusumadani, Staff Marketing PT. TELKOMSEL
Surakarta menambahkan:
"Dengan mulai maraknya Internet di masyarakat Telkomsel kemudian mengeluarkan produk internet berkecepatan tinggi bernama TELKOMSELFlash, yang didukung dengan teknologi tinggi sehingga bisa menghasilkan kecepatan hingga 3,6 Mbps”. (wawancara tanggal 13 Mei 2009)
Di Surakarta sendiri dalam pasar persaingan jasa penyelenggara
layanan internet, TELKOMSELFlash bersaing dengan banyak operator, karena
hampir semua operator menyediakan layanan internet dan data. Kesemua operator
saling bersaing dan berlombalomba menarik perhatian calon pelanggan dengan
menawarkan kelebihan produk mereka. Oleh karena itu, PT. TELKOMSEL
berusaha untuk mengenalkan kepada masyarakat tentang TELKOMSELFlash,
layanan internet tanpa kabel (wireless) yang disediakan oleh PT.
TELKOMSEL untuk seluruh pelanggannya paskabayar (kartuHALO)
maupun prabayar (simPATI dan Kartu As). Salah satu cara mengenalkan
layanan TELKOMSELFlash pada masyarakat yakni dengan menggunakan
komunikasi pemasaran atau promosi secara aktif dan berkesinambungan. Tidak
hanya satu atau dua alat komunikasi pemasaran yang digunakan oleh PT.
TELKOMSEL tetapi aktivitas promosi dilakukan dengan menggunakan bauran
promosi yang terdiri dari periklanan {advertising), promosi penjualan {sales
promotion), hubungan masyarakat {public relations), penjualan tatap muka
iii
(personal selling) dan pemasaran langsung {direct sales). Kelimanya konsep
bauran promosi diatas diterapkan secara bersamasama menjadi konsep
komunikasi pemasaran yang terintegrasi atau biasa disebut sebagai Integrated
Marketing Communications (IMC). Aktivitas promosi dalam IMC dilakukan
secara terpadu yakni menggunakan alatalat komunikasi pemasaran secara
bersama untuk dapat menjangkau pasar secara serentak dan terus menerus.
Dengan demikian diharapkan masyarakat menjadi mengenal layanan
TELKOMSELFlash.
Kegiatan promosi yang dilakukan oleh PT. TELKOMSEL Surakarta
tak lepas dari kerjasama dengan PT. TELKOMSEL yang berkedudukan di
Jakarta. Meski ada kebijakankebijakan tertentu yang masih dipegang oleh
PT. TELKOMSEL Surakarta.
Alatalat promosi yang diambil untuk mengenalkan Layanan
TELKOMSELFlash ke masyarakat melalui bauran promosi (promotional
mix) dibawah ini:
7. Periklanan (advertising)
8. Promosi penjualan (sales promotion)
9. Penjualan tatap muka (personal selling)
10. Hubungan masyarakat (public relations)
11. Pemasaran langsung (direct sales)
B. Penyajian Data Aktifitas Komunikasi Pemasaran TELKOMSELflash
iii
Berikut adalah penjelasan aktivitas bauran promosi untuk layanan
TELKOMSELFlash:
1. Periklanan (advertising)
Untuk mempromosikan Program TELKOMSELFlash di wilayah
Surakarta, TELKOMSEL memanfaatkan iklan di media lini atas yakni
media elektronik dan media cetak serta media luar ruang dimana ketiganya
saling mengisi dan menyempurnakan sehingga bisa menjangkau
konsumen sasaran yang dituju. Selaitu itu juga memanfaatkan media lini
bawah yaitu mengikuti pameran.
1. Media Lini Atas
a. Media elektronik
Dalam melakukan promosi lewat media lini atas,
TELKOMSELFlash memanfaatkan media elektronik yang lebih
difokuskan pada media Internet. Hal ini dikarenakan media
internet dirasa lebih efektif dalam mendapatkan konsumen
dibandingkan dengan media elektronik lainnya. Seperti yang
dikatakan oleh Makmur Lumban Tobing, Manager Marketing PT.
TELKOMSEL Surakarta, sebagai berikut :
“Pemakaian internet sebagai media promosi TELKOMSELFlash selama ini cukup efektif. Dikarenakan TelkomselFlash itu sendiri merupakan salah satu produk internet dimana dapat mendukung para pengguna internet untuk memperoleh layanan jaringan internet. Dengan demikian maka secara tidak langsung, konsumen yang memakai tentunya adalah orangorang yang intensitas penggunaan internetnya tinggi. Untuk itulah media internet,
iii
terutama web site dapat digunakan untuk mendapatkan konsumen yang lebih banyak.“(wawancara tanggal 13 mei 2009)
Dari sekian banyak stasiun radio di Surakarta,
TELKOMSELFlash juga mengiklankan produknya di radio.
Iklan yang disiarkan di radio berupa : talk show, spot iklan event
TelkomselFlash. Radio yang menyiarkan iklan
TELKOMSELFlash ini yaitu Solo Radio, PTPN FM dan SoloPos
FM.
Pemilihan media radioradio tersebut sebagai media iklan
TELKOMSELFlash menurut Alfan Kusumadani, Staff Marketing
PT. TELKOMSEL Surakarta dijelaskan sebagai berikut:
"Kalau Solo Pos FM itu pasarnya lebih umum yah, semua kalangan karena dia radio yang segmentasinya sangat luas. Jadi pendengarnya banyak banget dan dia juga salah satu top radio di Solo...Kalau yang Solo Radio dan PTPN FM karena itu anak muda yah, radionya anak muda dan top radio di Solo dengan pendengarnya cukup banyak." (wawancara tanggal 13 Mei 2009)
b. Media cetak
Untuk iklan di media cetak, kebijakannya yang diambil
langsung langsung dari PT. TELKOMSEL karena Program
TELKOMSELFlash diiklankan secara serentak di media cetak
besar selndonesia. Di wilayah Surakarta media cetak yang dipilih
untuk iklan TELKOMSELFlash yakni di Harian Umum Solopos.
iii
Harian Umum Solopos merupakan salah satu harian umum besar
di Surakarta. Iklan di Harian Umum Solopos untuk
memperkenalkan TELKOMSELFlash diklankan pada tanggal
2527 Mei 2009 dengan ukuran 33cm x 5cm berupa iklan
Program event pameran TELKOMSELFlash dan Telkomsel
Gadget Expo, dimana iklan tersebut menampilkan gadgetgadget
terbaru yang dibundlinkan dengan produk TELKOMSEL seperti:
Kartu Halo, Simpati, Kartu AS, dan TELKOMSELFlash.
Alfan Kusumadani, Staff Marketing PT. TELKOMSEL
Surakarta mengungkapkan kenapa Harian Umum Solopos dipilih
untuk mengiklankan TELKOMSELFlash: :
"Koran yang paling besar di Solo kan Solopos, pembacanya juga banyak, maka untuk koran lokal Solo ya dipilih Solopos." (wawancara tanggal 13 Mei 2009)
Alfan Kusumadani, Staff Marketing PT. TELKOMSEL
Surakarta juga menambahkan bahwa masyarakat Surakarta lebih
cenderung terpengaruh pada koran dan radio dibanding media
lainnya:
"...yang paling efektif di Solo adalah di koran dan radio karena pengalaman ratarata orang yang datang ke galeri bilang dapet informasi dari koran dan radio." (wawancara tanggal 13 mei 2009)
c. Media luar ruang
iii
Untuk media lini atas TELKOMSELFlash juga
memanfaatkan media luar ruang. Diantaranya dengan memasang,
banner, spanduk, flyer.
Untuk pemasangan spanduk, TELKOMSELFlash dilakukan
di hampir semua spot pemasangan spanduk di kota Surakarta.
Sedangkan dalam pemasangan banner yang meliputi T
banner dan Xbanner. Pemasangan Tbanner dilakukan di titik
titik strategis Kota Surakarta seperti di Jalan Slamet Riyadi,
daerah Kota Barat, di Manahan dan di jalan Adi Sucipto. Ada
beberapa Tbanner yang dipasang pada tanggal 25 Mei – 7 Juni
2009. Tbanner juga dipasang ketika TELKOMSELFlash
mengadakan event pameran di Solo Grand Mall dan juga di
GraPari Telkomsel.
Penempatan spanduk dan Tbanner di jalanjalan strategis
Kota Surakarta diharapkan masyarakat akan mengetahui adanya
TELKOMSELFlash, mengetahui kelebihan yang ditawarkan dan
diharapkan masyarakat akan tertarik untuk membelinya.
Alfan Kusumadani, Staff Marketing PT. TELKOMSEL
Surakarta menjelaskan kelebihan Tbanner sebagai satu alat
promosi:
"Kalau TBanner itu untuk lebih mengingatkan orang di pinggir jalan jadi mereka bisa melihat ada promo terbaru TelkomselFlash." (wawancara tanggal 13 mei 2009)
iii
Penempatan billboard dan Tbanner tidak dikerjakan
sendiri oleh PT. TELKOMSEL Surakarta melainkan bekerjasama
dengan vendor atau biro iklan di Surakarta yakni biro iklan
Addpro yang langsung ditunjuk menangani media promosi luar
ruang TelkomselFlash oleh PT. TELKOMSEL
Satu jenis banner yaitu Xbanner lebih ditempatkan
didalam ruang seperti di GraPari Telkomsel, Gerai Halo dan
dealer TELKOMSEL.
2. Media Lini Bawah
Untuk iklan di media lini bawah, TELKOMSELFlash beberapa
kali mengadakan pameran di kota Surakarta. Yaitu pameran di Solo
Grand Mall (SGM).
Alfan Kusumadani, Staff Marketing PT. TELKOMSEL
Surakarta menjelaskan tentang pameran yang berlangsung di Solo
Grand Mall:
"Kalau ada sponsorship bentuknya pameran, paling sering dilakukan di mall karena karena di Solo ini tempat yang kelihatannya kaya pusatnya Solo paling ramai di mall itu ya. Aku pernah nyobain dua kali di SGM ma di SS. Di SS pasarnya masih sangat sedikit dan biasanya mereka kesana untuk iseng doang untuk jalanjalan atau cari perbedaan suasana tapi kalau untuk belanja mereka lebih memilih SGM." (wawancara tanggal 13 Mei 2009)
14. Promosi Penjualan (Sales Promotion)
iii
Dalam promosi penjualannya, TELKOMSELFlash menawarkan
tarif paket data internet beraneka macam. Dapat dilihat pada tabel
berikut:
Tabel 6. Tarif TELKOMSELFlash
iii
Sumber: http://www.telkomsel.com/web/product_and_pricing
Dalam TELKOMSELFlash, ada empat pilihan paket yang
ditawarkan kepada pelanggannya, yakni:
24. PAKET UNLIMITED (tanpa modem, tanpa Kontrak),
iii
Paket ini hanya berlaku untuk pelanggan pasca bayar
(kartuHALO). Tidak ada kontrak, pelanggan bisa berhenti
berlangganan kapan saja melalui graPARI. Paket ini sendiri
terdiri dari beberapa jenis, diantaranya:
Tabel 7. Jenis Paket Unlimited tanpa kontrak
No
Package Monthly Fee (Rp) Speed
1 Basic 125.000 Up to 256 kbps2 Advance 225.000 Up to 512 kbps3 Pro 400.000 Up to 3.6 Mbps
Sumber : http://www.telkomsel.com/web/hot_offering
25. PAKET UNLIMITED GRATIS MODEM (kontrak
berlangganan 1 tahun)
Berlaku untuk pelanggan pasca bayar (kartuHALO),
Pelanggan terikat pada kontrak selama 1 tahun. Pelanggan
tidak bisa berhenti sebelum program berakhir. Pelanggan
yang berhenti sebelum masa kontrak berakhir akan
dikenakan penalty. Paket ini sendiri terdiri dari beberapa
jenis, diantaranya:
Tabel 8. Jenis Paket Unlimited dengan kontrak
No
Package Monthly Fee (Rp) Speed
1 Basic 250.000 Up to 256 kbps2 Advance 350.000 Up to 512 kbps3 Pro 525.000 Up to 3.6 Mbps
Sumber : http://www.telkomsel.com/web/hot_offering
iii
26. Small Denomination Volume Plan
Paket ini berbasiskan volume untuk pengguna kartu
pra bayar (simPATI dan Kartu As). Pelanggan dapat dengan
mudah menikmati layanan ini hanya dengan mengirim SMS
ke 3636. Anda bisa menggunakan paket ini untuk chatting,
browsing dan membeli content langsung dr handphone
tanpa dikenakan biaya tambahan akses Rp 5/kb. Selain itu,
anda juga dapat menggunakan paket ini melalui laptop/PC
untuk chatting, browsing, social networking dan download.
Berikut adalah paket yang ditawarkan:
Tabel 9. Jenis Paket Volume
No Harga (Rp) Volume (Mb) Masa Aktif (Hari)
1 5000 5 7 Hari
2 10000 15 30 Hari
3 20000 35 30 Hari
4 50000 125 30 Hari
5 100000 300 30 Hari
6 125000 400 30 Hari
7 225000 1000 30 Hari
8 400000 2500 30 Hari
Sumber : http://www.telkomsel.com/web/hot_offering
27. Time Based Promo untuk paket akses.
iii
Telkomsel melalui Produk TELKOMSELFlash kini
memberikan penawaran yang menarik untuk Paket akses
berbasis waktu (Time Based) :
bb. Paket Akses Rp 30.000 untuk 3 jam, masa aktif
(awal) : 1 hari, DIPERPANJANG menjadi masa
aktif : 3 hari
cc. Paket Akses Rp 100.000 untuk 24 jam, masa aktif
(awal): 7 hari, DIPERPANJANG menjadi masa
aktif : 12 hari
Tabel 10. Jenis Paket Unlimited
No Waktu Akses Masa Berlaku
1 3 Jam 3 Hari
2 24 Jam 24 hari
Sumber : http://www.telkomsel.com/web/hot_offering
Untuk tarif yang yang ditawarkan dalam TELKOMSELFlash,
Makmur Lumban Tobing, Manajer Marketing PT. TELKOMSEL
Surakarta menjelaskan:
"Ya tarif yang ditawarkan oleh TELKOMSELFlash memang ada beberapa alternatif pilihan." (wawancara tanggal 13 Mei 2009).
Erik Herlambang, pengguna TELKOMSELFlash membenarkan
tarif yang kompetitif dan irit:
"Wah aku senang pakai TELKOMSELFlash. Aku pakai sejak awal 2008 sampai sekarang ini. Kalau pas pakai
iii
TELKOMSELFlash, bisa ngenet lama dan ampe puas tanpa mikir biaya lagi. Soalnya murah seh." (wawancara tanggal 21 Mei 2009).
Dengan memberikan penawaran tarif TELKOMSELFlash yang
ekonomis dan kompetitif, diharapkan akan mendorong masyarakat untuk
memakai TELKOMSELFlash. Seperti yang diungkapkan oleh Makmur
Lumban Tobing, Manajer Marketing PT. TELKOMSEL Surakarta
berikut:
"...dengan TELKOMSELFlash sebagai program andalan, kita pikir ini akan dapat membantu untuk meningkatkan pelanggan." (wawancara tanggal 13 Mei 2009).
Apalagi di Surakarta sendiri, TELKOMSELFlash harus bersaing
dengan beberapa Internet Provider lainnya, sepaerti : Speedy, IM2, Wi
Mode, yang telah hadir di pasaran.
Mengenai hal ini Makmur Lumban Tobing, Manajer Marketing
PT. TELKOMSEL Surakarta mengungkapkan:
"Pesaing terberat TELKOMSELFlash ya Speedy, karena mereka yang hadir terlebih dahulu jadi mereka yang selama ini masih unggul. Memang di lapangan yang sangat agresif itu Speedy. Tapi praktis kita masih bisa mengimbangi. Dan mungkin karena sudah cukup mengakar di masyarakat itu sangat sulit sekali untuk diimbangi oleh TELKOMSELFlash." (wawancara tanggal 13 Mei 2009)
Makmur Lumban Tobing, Manajer Marketing PT. TELKOMSEL
Surakarta juga menambahkan kelebihan yang dimiliki oleh
iii
TELKOMSELFlash dibanding pesaingnya di pasar ISP di Surakarta,
berikut:
"Karena kita sendiri masih satu grup dengan PT. TELKOMSEL sehingga banyak kelebihankelebihan yang kita miliki. Antara lain jaringan yang luas sampai ke pelosok sehingga memudahkan masyarakat untuk mengaksesnya." (wawancara tanggal 13 Mei 2009).
Ketika mengikuti pameran, TELKOMSELFlash menawarkan test
penggunaan internet sehingga masyarakat bisa langsung mencoba kualitas
TELKOMSELFlash ataupun bertanya lebih lanjut mengenai
TELKOMSELFlash seperti dijelaskan Alfan Kusumadani, Staff
Marketing PT. TELKOMSEL Surakarta sebagai berikut:
"Saat pameran, dimana TELKOMSELFlash membuka stand promo yang jadi hal wajib adalah disediakan test penggunaan internet sehingga pengunjung bisa mencoba kualitas TELKOMSELFlash secara langsung." (wawancara tanggal 13 mei 2009)
Dalam rangka memperingati HUT Telkomsel, maka
TELKOMSELFlash menawarkan paket modem dengan harga promo.
Modem yang ditawarkan adalah HUAWEI E160 seharga Rp.
1.399.000,00 ditawarkan dengan harga Rp. 1.200.000,00 dan gratis 500
MB per bulan selama 6 bulan.
Dengan penawaran bundling ini, diharapkan masyarakat akan
tertarik untuk memakai TELKOMSELFlash sebagai sarana internet
mereka, seperti yang diungkapkan oleh Alfan Kusumadani, Staff
Marketing PT. TELKOMSEL Surakarta berikut:
iii
"Kita nawarin paket modem HUAWEI ini harga aslinya kan Rp.1.399.000,00 tapi customer dapat beli modem itu dengan harga Rp. 1.200.000,00 dan mendapat gratis 500 MB per bulan selama 6 bulan. Lebih terjangkau kan, dan kita mengharapkan masyarakat akan tertarik dan beli modem sekaligus pakai TELKOMSELFlash." (wawancara tanggal 13 mei 2009)
15. Hubungan Masyarakat (public relations)
Fungsi humas yang dilakukan di PT. Telkomsel Surakarta yaitu
menjadi sponsor berbagai acara yang diadakan di masyarakat, sekolah
maupun kampus. Meskipun kebijakan untuk menentukan apakah akan
menjadi sponsor acara atau tidak dipegang oleh PT. Telkomsel di
Semarang akan tetapi tetapi pelaksanaannya tetap dilaksanakan oleh PT.
Telkomsel Surakarta.
Berikut acara yang disponsori oleh PT. Telkomsel dalam Program
TelkomselFlash di Surakarta:
Aplikasi Telkomsel Flash di Solo Grand Mall tanggal 13 16 maret
2008
Telkomsel Gadget Expo di Solo Grand Mall pada tanggal 27 – 31
mei 2009
Telkomsel Flasholic di Solo Grand Mall pada tanggal 1 – 7 juni 2009
Murni Marlina, Supervisor CS PT. Telkomsel Surakarta
menjelaskan bentuk sponsorship Telkomsel:
"...Kegiatan pameran yang diadakan TELKOMSELFlash merupakan salah satu bentuk pengenalan produk ke masyarakat. Yah itu sebagai bentuk kepedulian kita pada masyarakat dan
iii
untuk mendekatkan TELKOMSELFlash ke masyarakat juga." (wawancara tanggal 14 mei 2009)
Selain menjadi sponsor acara yang dilakukan di masyarakat,
sekolah maupun kampus, untuk hubungan antara TelkomselFlash dengan
pelanggannya. PT. Telkomsel Surakarta juga melayani keluhan/ komplain
pelanggan. Masyarakat yang hendak mengajukan keluhan tentang
TelkomselFlash dapat langsung datang ke GraPARI di Jalan Slamet
Riyadi no. 433 Surakarta atau juga bisa melalui call center GraPARI di
nomor telepon (0271) 714811. Keluhan tersebut disampaikan kepada
customer service. Seperti yang dijelaskan oleh Ana Maria, Customer
Service di PT. Telkomsel Surakarta sebagai berikut:
"Semua CS di Grapari harus bisa menguasai produk dari Telkomsel termasuk TELKOMSELFlash. CS juga bertugas menghandle komplain dari customer dan memberikan informasi kalau customer datang ke galeri." (wawancara tanggal 14 mei 2009)
16. Penjualan Tatap Muka (personal selling)
Konsep penjualan tatap muka yang dilakukan di PT. Telkomsel
Surakarta yakni dengan melayani pembelian secara langsung di GraPARI
Telkomsel. Di GraPARI Telkomsel sendiri melayani pembelian produk
TELKOMSELFlash berupa starter pack (kartu HALO) dan modem
TELKOMSELFlash dengan berbagai macam jenisnya. Pembelian di
Grapari dilayani oleh kasir. Seperti yang dijelaskan oleh Murni Marlina,
Supervisor CS PT. TELKOMSEL Surakarta sebagai berikut:
iii
"Di Grapari Telkomsel kita melayani pembelian produk TELKOMSELFlash berupa starter pack (kartu HALO) dan modem. Jadi bisa langsung mendatangi Kasir Grapari Telkomsel langsung." (wawancara tanggal 14 mei 2009)
Selain itu pada penjualan tatap muka di Grapari Telkomsel Jalan Slamet
Riyadi no. 433 Surakarta, TELKOMSELFlash membuka stand promo.
Stand promo sendiri melayani penjualan produk TELKOMSELFlash
berupa starter pack (kartu Kartu HALO) dan tersedia material promo
seperti Xbanner dan flyer. Di stand promo masyarakat bisa bertanya
mengenai TELKOMSELFlash dan juga produk Telkomsel lainnya
karena di stand promo biasanya dilayani oleh SPG (Sales rePresentative
Giri) dan petugas dari PT. TELKOMSEL. Bila masyarakat yang tertarik
pada TELKOMSELFlash dapat langsung bertanya tentang
TELKOMSELFlash dan mendapat jawaban langsung dari SPG
TELKOMSEL maupun petugas TELKOMSEL. Dengan demikian
masyarakat dapat mengenal TELKOMSELFlash dengan lebih baik.
Murni Marlina, Supervisor CS PT. TELKOMSEL Surakarta
menjelaskan kenapa stand promo lebih efektif:
"Karena di tempat umum jadi orang awarenessnya jadi bagus ya, karena kita juga datengin langsung ke customer jadi mereka lebih enak aja buat nanya nanya produk TELKOMSELFlash lebih lanjut. Kalau harus ke galeri atau CS kan kesannya ribet, harus ngantri dulu atau apa, kalo di pameran kan interaksinya lebih enak dan mereka bisa langsung nyobain sendiri di tempat." (wawancara tanggal 14 mei 2009)
17. Pemasaran Langsung (Direct Selling)
iii
Pemasaran langsung untuk TELKOMSELFlash yaitu dengan
mengirim SMS (Short Message Service) kepada pengguna
TELKOMSELFlash, seperti yang dijelaskan oleh Murni Marlina,
Supervisor CS PT. TELKOMSEL Surakarta sebagai berikut:
"...kita biasanya pake SMS broadcast. Ya kita ngirim SMS ke para pengguna TELKOMSELFlash misalnya ada promo apa kita SMS ke pengguna TELKOMSELFlash... kalau ada promopromo lain juga kita sebutin di SMS broadcast." (wawancara tanggal 14 mei 2009)
Selain melalui SMS broadcast Pemasaran langsung juga
dilakukan dengan cara melalui media halo, yaitu buletin bulanan yang
diperuntukan bagi para pelanggan kartu HALO yang disertakan ke
dalam tagihan bulanan Kartu HALO mereka. Seperti yang dijelaskan
oleh Murni Marlina, Supervisor CS PT. TELKOMSEL Surakarta seperti
berikut:
“Kita juga selalu melakukan promosi TELKOMSELFlash melalui media HALO yang biasanya dikirimkan kepada pelanggan HALO tiap bulannya. Ini dilakukan agar pelanggan HALO lebih mengenal dan untuk kemudian mereka menjadi tertarik untuk memakai produk TELKOMSELFlash.” (wawancara tanggal 14 mei 2009)
iii
BAB IV
ANALISIS DATA
Untuk memperkenalkan suatu produk kepada masyarakat diperlukan suatu
kegiatan komunikasi pemasaran yang biasa disebut dengan promosi. Komunikasi
pemasaran mempunyai peran yang sangat besar dalam mendukung target
penjualan produk pada suatu perusahaan. Komunikasi pemasaran di sebuah
perusahaan bertujuan untuk menarik minat atau mendidik konsumen dari tidak
tahu menjadi tahu, dari tahu menjadi mengerti, dari mengerti menjadi
memerlukan, dari memerlukan menjadi memiliki, dari memiliki menjadi loyal dan
akhirnya meningkatkan penjualan dan pendapatan perusahaan.
William G. Nickels mendefinisikan komunikasi pemasaran sebagai:
"Kegiatan komunikasi yang dilakukan penjual dengan pembelinya dan merupakan kegiatan yang membantu dalam pengambilan keputusan dibidang pemasaran serta mengarahkan pertukaran agar lebih memuaskan dengan cara menyadarkan semua pihak untuk berbuat lebih baik." (Indriyo Gitosudarmo, 1994:245)
Oleh karena itu, setiap perusahaan harus dapat memilih wahana
komunikasi yang tepat dalam setiap penyampaian informasi kepada pelanggan
sesuai dengan atmosfer dan tingkat kompetisi di pasar. Sehingga segala keinginan
yang disampaikan dapat dipahami atau dicerna dengan baik dan benar oleh
pelanggan. Komunikasi kepada pelanggan dilakukan secara rutin dan transparan
sehingga tercipta jalinan komunikasi yang sinergis sesuai dengan kebutuhan
pelanggan dengan tetap memperhatikan kondisi perkembangan maupun trend pasar pada saat itu.
Pengambilan keputusan oleh suatu perusahaan yang berkaitan dengan bagaimana komunikasi
pemasaran yang harus diterapkan selalu berdasarkan pada pertimbanganpertimbangan yang
disesuaikan dengan keadaan perusahaan. Adapun kegiatan komunikasi pemasaran yang dilaksanakan
oleh PT. TELKOMSEL Surakarta yang hanya merupakan kantor cabang (branch office) lebih
diarahkan pada kebijakan yang diambil oleh PT. TELKOMSEL yang berkedudukan di Semarang.
Komunikasi pemasaran untuk program TELKOMSELFlash terangkum dalam kegiatan bauran
komunikasi pemasaran atau bauran promosi yang diungkapkan oleh Philip Kotler, yaitu:
18. Periklanan (advertising)19. Promosi penjualan (sales promotion)20. Penjualan tatap muka (personal selling)21. Hubungan masyarakat (public relations)22. Pemasaran langsung (direct sales) (Kotler, 2001:774)
J. Konsep bauran promosi dalam TELKOMSELFlash
Bauran promosi (promotion mix) yang diungkapkan oleh Philip Kotler dan penerapannya
pada TELKOMSELFlash akan dijelaskan sebagai berikut:
• Periklanan (advertising)
Masyarakat periklanan Indonesia sebagaimana dikutip Rhenald Kasali mendefinisikan
iklan sebagai "segala bentuk pesan suatu produk yang disampaikan lewat media, ditujukan
kepada sebagian atau seluruh masyarakat." Sedangkan pengertian periklanan didefinisikan
sebagai "keseluruhan proses yang meliputi penyiapan, perencanaan, pelaksanaan dan
pengawasan penyampaian iklan" (Kasali, 1996:11).
Sementara itu, Kotler mendefinisikan periklanan sebagai "semua bentuk presentasi
nonpersonal dan promosi ide, barang atau jasa oleh sponsor yang ditunjuk dengan mendapat
bayaran" (Kotler, 2001: 74).
Sebagian besar produsen menggunakan media iklan untuk mengkomunikasikan produk
mereka. Baik beriklan melalui media lini atas, yakni media cetak dan elektronik dan media luar
ruang; maupun media lini bawah yang terdiri dari media selain media diatas seperti direct mail,
pameran, point of sale, display material, kalender, agenda, gantungan kunci atau tanda mata
(Kasali, 1996: 23). Setiap media yang digunakan umtuk beriklan pastilah mempunyai kelebihan
dan kekurangan masingmasing.
Aktivitas iklan yang baik harus dilakukan secara tepat, berkualitas, intensif dan selalu
mengikuti perkembangan jaman. Pemilihan media iklan dimaksudkan agar pesan yang
disampaikan dapat lebih cepat tepat dan serentak sampai kepada khalayak. Namun yang
terpenting pesan dari iklan tersebut sampai kepada khalayak dan dapat membentuk citra
perusahaan atau produk yang sesuai dengan apa yang diiklankan.
Untuk mempromosikan Program TELKOMSELFlash periode Maret – Juni 2009 di
wilayah Surakarta, TELKOMSELFlash memanfaatkan media lini atas yakni media elektronik
dan media cetak serta media luar ruang dimana ketiganya saling mengisi dan menyempurnakan
sehingga bisa menjangkau konsumen sasaran yang dituju. Selain itu juga memanfaatkan media
lini bawah yaitu dengan mengikuti pameran.
11) Media Lini Atas
l. Media elektronik
Dalam melakukan promosi lewat media lini atas, TELKOMSELFlash
memanfaatkan media elektronik yang lebih difokuskan pada media Internet. Dengan
internet dapat saling bertukar informasi dan jasa seperti email, chating, dll. Internet
memang bukan barang baru lagi bagi masyarakat kita. Internet pada saat ini sudah
menjadi kebutuhan manusia untuk mendapatkan berita, menyampaikan informasi hingga
terjadinya transaksi penjualan produk. Untuk mendapatkan berita, maka masyarakat bisa
mengakses berbagai situssitus yang tersedia, sedangkan untuk menyampaikan informasi
kita bisa membuat email yang dapat dibaca oleh setiap orang dan untuk transaksi
penjualan, kita bisa melakukan pesanan lewat email dengan penyaluran transaksi uang
melalui bank yang telah ditentukan. Hal ini hanyalah beberapa dari fungsi internet yang
sekiranya sangat membantu manusia dalam mendapatkan informasi yang dibutuhkan.
Berdasarkan penjelasan diatas, maka alasan utama penggunaan media Internet
sebagai media promosi TELKOMSELFlash adalah dikarenakan media internet dirasa
lebih efektif dalam mendapatkan konsumen dibandingkan dengan media elektronik
lainnya. Seperti yang dikatakan oleh Makmur Lumban Tobing, Manager Marketing PT.
TELKOMSEL Surakarta, sebagai berikut :
“Pemakaian internet sebagai media promosi TELKOMSELFlash selama ini cukup efektif. Dikarenakan TelkomselFlash itu sendiri merupakan salah satu produk internet dimana dapat mendukung para pengguna internet untuk memperoleh layanan jaringan internet. Dengan demikian maka secara tidak langsung, konsumen yang memakai tentunya adalah orangorang yang intensitas penggunaan internetnya tinggi. Untuk itulah media internet, terutama web site dapat digunakan untuk mendapatkan konsumen yang lebih banyak.“(wawancara tanggal 13 Mei 2009)
Penggunaan iklan di media elektronik untuk wilayah Surakarta yang lain adalah
lewat radio. Radio digunakan untuk membidik masyarakat yang suka mendengarkan
radio. Radio mempunyai beberapa keunggulan, diantaranya digunakan banyak orang,
faktor geografis dan demografi sangat selektif serta biayanya relatif murah (Kotler &
Fox dalam Sutisna, 2002:293). Meski hanya berupa audio bukan visual namun radio
masih menjadi salah satu media hiburan yang digemari di masyarakat Surakarta.
Tidak dapat dipungkiri aktivitas mendengarkan radio saat ini sudah menjadi
kebutuhan sehingga radio mempunyai banyak pendengar setia, teruitama kalangan
pelajar dan mahasiswa yang saat ini sedang menuntut ilmu di Kota Surakarta. Mereka
memilih radio sebagai salah satu media hiburan yang mudah dan murah.
Radio bisa menjadi media yang efektif untuk mengenalkan sebuah produk baru.
Seperti yang diungkapkan oleh Rhenald Kasali berikut:
"Radio memiliki efektifitas untuk memutuskan atau menyela perhatian konsumen dan menciptakan minat. Dan ini menyebabkan radio cocok digunakan sebagai alat untuk pengenalan produk baru' (Rhenald Kasali, 1995: 130)
Hal tersebut diatas menjadi alasan TELKOMSELFlash memilih radio menjadi
salah satu media untuk beriklan. Dari sekian banyak stasiun radio yang ada di Kota
Surakarta, TELKOMSELFlash diiklankan di Solo Radio, PTPN FM dan SoloPos FM.
Iklan TELKOMSELFlash di radio berbentuk talk show, spot iklan event
TelkomselFlash.
Pemilihan media radioradio tersebut sebagai media iklan TELKOMSELFlash
menurut Alfan Kusumadani, Staff Marketing PT. TELKOMSEL Surakarta dijelaskan
sebagai berikut:
"Kalau Solo Pos FM itu pasarnya lebih umum yah, semua kalangan karena dia radio yang segmentasinya sangat luas. Jadi pendengarnya banyak banget dan dia juga salah satu top radio di Solo...Kalau yang Solo Radio dan PTPN FM karena itu anak muda yah, radionya anak muda dan top radio di Solo dengan pendengarnya cukup banyak." (wawancara tanggal 13 Mei 2009)
T. Media cetak
TELKOMSELFlash memanfaatkan media cetak untuk beriklan. Iklan di media
cetak bertujuan untuk membidik konsumen yang suka membaca. Selain itu media cetak,
dalam hal ini surat kabar, sangat fleksibel tepat waktu menjangkau pasar lokal, diterima
secara luas dan terpercaya (Kotler & Fox dalam Sutisna, 2002:293)
Kebijakan untuk iklan di media cetak dipegang langsung dari PT. TELKOMSEL
karena program TELKOMSELFlash diiklankan secara serentak di media cetak besar
selndonesia. Di wilayah Surakarta media cetak yang dipilih untuk iklan
TELKOMSELFlash yakni di Harian Umum Solopos. Harian Umum Solopos merupakan
surat kabar terbesar di Surakarta. Iklan di Harian Umum Solopos untuk
memperkenalkan TELKOMSELFlash diklankan pada tanggal 2527 Mei 2009 dengan
ukuran 33cm x 5cm berupa iklan Program event pameran TELKOMSELFlash dan
Telkomsel Gadget Expo, dimana iklan tersebut menampilkan gadgetgadget terbaru yang
dibundlinkan dengan produk TELKOMSEL seperti: Kartu Halo, Simpati, Kartu AS, dan
TELKOMSELFlash.
Iklan yang dimunculkan di media cetak menjadi penting untuk semakin
menanamkan keberadaan TELKOMSELFlash di benak konsumen. Harian Umum
Solopos dipilih karena konsumen sasaran yang dituju adalah masyarakat wilayah
Surakarta, dimana pembaca Harian Umum Solopos di Surakarta jauh lebih besar
daripada harian umum lainnya.
Alfan Kusumadani, Staff Marketing PT. TELKOMSEL Surakarta
mengungkapkan kenapa Harian Umum Solopos dipilih untuk mengiklankan
TELKOMSELFlash :
"Koran yang paling besar di Solo kan Solopos, pembacanya juga banyak, maka untuk koran lokal Solo ya dipilih Solopos." (wawancara tanggal 13 Mei 2009)
Alfan Kusumadani, Staff Marketing PT. TELKOMSEL Surakarta juga
menambahkan bahwa masyarakat Surakarta lebih cenderung terpengaruh pada koran
dan radio dibanding media lainnya:
"...yang paling efektif di Solo adalah di koran dan radio karena pengalaman ratarata orang yang datang ke galeri bilang dapet informasi dari koran dan radio." (wawancara tanggal 13 mei 2009)
U. Media luar ruang
Model promosi dengan media luar ruang untuk mengenalkan suatu produk
dinilai cukup efektif, karena menguasai area pasar lokal, frekuensi dilihat konsumen
tinggi, dapat ditempatkan di mana aja, memiliki kemampuan membentuk awareness
terhadap produk baru dan cukup kompetetif dibandingkan dengan media lainnya.
(Kenedy, John E dan Soemanagara Dermawan, 2006:17)
Apalagi untuk media luar ruang memang biasanya penempatannya lebih
difokuskan di tempattempat yang strategis, pada jalanjalan yang ramai dilalui
pengguna jalan, baik yang menggunakan kendaraan pribadi atau umum sehingga
memiliki kemampuan menjangkau konsumen lebih banyak.
TELKOMSELFlash menempatkan iklan media luar ruangnya di wilayahwilayah
strategis yang banyak dilalui orang, dimana ada banyak kemungkinan orang akan
melihat iklan tersebut. Iklan luar ruang TELKOMSELFlash diantaranya dengan
memasang banner, spanduk, flyer. Untuk pemasangan spanduk, TELKOMSELFlash
dilakukan di hampir semua spot pemasangan spanduk di kota Surakarta.
Sedangkan dalam pemasangan banner yang meliputi Tbanner dan Xbanner.
Pemasangan Tbanner dilakukan di titiktitik strategis Kota Surakarta seperti di Jalan
Samet Riyadi, daerah Kota Barat, di Manahan dan di jalan Adi Sucipto. Sebanyak 300
buah Tbanner dipasang di 12 lokasi pada tanggal 25 Mei 2009 – 7 Juni 2009. Tbanner
juga dipasang ketika TELKOMSELFlash mengadakan event pameran di Solo Grand
Mall dan juga di GraPari Telkomsel.
Penempatan spanduk dan Tbanner di jalanjalan strategis Kota Surakarta
diharapkan masyarakat akan mengetahui adanya TELKOMSELFlash, mengetahui
kelebihan yang ditawarkan dan diharapkan masyarakat akan tertarik untuk membelinya.
Alfan Kusumadani, Staff Marketing PT. TELKOMSEL Surakarta menjelaskan
kelebihan Tbanner sebagai satu alat promosi:
"Kalau TBanner itu untuk lebih mengingatkan orang di pinggir jalan jadi mereka bisa melihat ada promo terbaru TelkomselFlash." (wawancara tanggal 13 Mei 2009)
Penempatan billboard dan Tbanner tidak dikerjakan sendiri oleh PT.
TELKOMSEL Surakarta melainkan bekerjasama dengan vendor atau biro iklan di
Surakarta yakni biro iklan Addpro yang langsung ditunjuk menangani media promosi
luar ruang TelkomselFlash oleh PT. TELKOMSEL
Satu jenis banner yaitu Xbanner lebih ditempatkan didalam ruang seperti di
GraPari Telkomsel, Gerai Halo dan dealer TELKOMSEL.
Selain material promo dan spanduk juga dibagikan flyer di tiap outlet. Selain di
outlet, flyer juga disediakan di GraPari, dealer Telkomsel dan dibagikan saat
TELKOMSEL menjadi sponsor suatu acara dimana TELKOMSELFlash biasanya
membuka stand promo.
Dengan beriklan di media elektronik, cetak maupun media luar ruang,
TELKOMSELFlash berusaha untuk mengenalkan program TELKOMSELFlash kepada
masyarakat. Sehingga masyarakat menjadi mengetahui apa itu program
TELKOMSELFlash. Pemasangan iklan memang harus dilakukan secara konsisten dan
berkesinambungan dan harus ditampilkan secara terusmenerus kepada masyarakat
sehingga meningkatkan kredibilitas merek di benak masyarakat Sehingga pada akhirnya
membentuk citra positif di masyarakat dan hasil akhirnya yaitu bersedia menggunakan
produk yang ditawarkan.
Pemasangan iklan di media di sebuah media memang membutuhkan dana yang
tidak sedikit. Namun hal tersebut dapat disiasati dengan kecermatan memilih media
iklan seperti yang diungkapkan oleh John E. Kennedy dan Dermawan Soemanagara:
"Sebuah perusahaan harus dapat melakukan pengkajian relasi media dengan kegiatan penjualan, sehingga penggunaan media ini dapat bersifat multifungsi (sesuai kebutuhan), dan hal ini cukup banyak membantu perusahaan dalam menghemat biaya promosi, sehingga sisa biaya promosi yang lain dapat dikembangkan pada jenis kegiatan promosi lainnya." (Kennedy dan Dermawan Soemanagara, 2006: 16)
Pembuatan iklan TELKOMSELFlash sendiri kebanyakan dibuat oleh biro iklan
(advertising agency) dimana proses pengelolaan pesan yang akan disampaikan tidak
lepas dari peran profesional periklanan. Iklan harus tampil dalam kemasan yang secara
keseluruhan mengandung makna tertentu yang sejalan dengan makna pesan yang ingin
disampaikan TELKOMSELFlash.
13) Media Lini Bawah
Untuk iklan di media lini bawah, TELKOMSELFlash beberapa kali mengadakan
pameran di kota Surakarta. Yaitu pameran di Solo Grand Mall (SGM).
Alfan Kusumadani, Staff Marketing PT. TELKOMSEL Surakarta menjelaskan
tentang pameran yang berlangsung di Solo Grand Mall:
"Kalau ada sponsorship bentuknya pameran, paling sering dilakukan di mall karena karena di Solo ini tempat yang kelihatannya kaya pusatnya Solo paling ramai di mall itu ya. Aku pernah nyobain dua kali di SGM ma di SS. Di SS pasarnya masih sangat sedikit dan biasanya mereka kesana untuk iseng doang untuk jalanjalan atau cari perbedaan suasana tapi kalau untuk belanja mereka lebih memilih SGM." (wawancara tanggal 13 Mei 2009)
30. Promosi Penjualan (Sales Promotion)
Definisi promosi penjualan menurut American Marketing Association (AMA) tahun
1988 yaitu:
"sales promotion is media and nonmedia marketing pressure applied for a predertemine, limited period of time in order to stimulate trial, increase consumer demand, or improve product quality."
"Definisi diatas menunjukkan bahwa promosi penjualan merupakan upaya yang bersifat media dan non media untuk merangsang cobacoba dari konsumen, meningkatkan permintaan dari konsumen atau untuk memperbaiki kualitas produk" (Sutisna, 2002: 299).
Ada beberapa macam metode sales promotion yang dilakukan untuk menarik konsumen
seperti potongan harga, kupon, kontes dan undian, program berkelanjutan, pemberian premium,
rabat, periklanan khusus, dan sampel gratis (Sutisna, 2002: 304).
Promosi penjualan yang dilakukan TELKOMSELFlash adalah dengan memberikan
beberapa macam pilihan tarif internet yang sesuai dengan kebutuhan pelanggan. Pengguna
TELKOMSELFlash bebas memilih tarif yang ditawarkan dalam TELKOMSELFlash. Dalam
TELKOMSELFlash, ada empat pilihan paket yang ditawarkan kepada pelanggannya, yakni:
• PAKET UNLIMITED (tanpa modem, tanpa Kontrak),
Paket ini hanya berlaku untuk pelanggan pasca bayar (kartuHALO). Tidak
ada kontrak, pelanggan bisa berhenti berlangganan kapan saja melalui graPARI.
Paket ini sendiri terdiri dari beberapa jenis, diantaranya:
Tabel 11. Jenis Paket Unlimited tanpa kontrak
No Package Monthly Fee (Rp) Speed1 Basic 125.000 Up to 256 kbps2 Advance 225.000 Up to 512 kbps3 Pro 400.000 Up to 3.6 Mbps
Sumber : http://www.telkomsel.com/web/hot_offering
• PAKET UNLIMITED GRATIS MODEM (kontrak berlangganan 1 tahun)
Berlaku untuk pelanggan pasca bayar (kartuHALO), Pelanggan terikat pada
kontrak selama 1 tahun. Pelanggan tidak bisa berhenti sebelum program berakhir.
Pelanggan yang berhenti sebelum masa kontrak berakhir akan dikenakan penalty.
Paket ini sendiri terdiri dari beberapa jenis, diantaranya:
Tabel 12. Jenis Paket Unlimited dengan kontrak
No Package Monthly Fee (Rp) Speed1 Basic 250.000 Up to 256 kbps2 Advance 350.000 Up to 512 kbps3 Pro 525.000 Up to 3.6 Mbps
Sumber : http://www.telkomsel.com/web/hot_offering
• Small Denomination Volume Plan
Paket ini berbasiskan volume untuk pengguna kartu pra bayar (simPATI dan
Kartu As). Pelanggan dapat dengan mudah menikmati layanan ini hanya dengan
mengirim SMS ke 3636. Anda bisa menggunakan paket ini untuk chatting, browsing
dan membeli content langsung dr handphone tanpa dikenakan biaya tambahan akses
Rp 5/kb. Selain itu, anda juga dapat menggunakan paket ini melalui laptop/PC untuk
chatting, browsing, social networking dan download. Berikut adalah paket yang
ditawarkan:
Tabel 13. Jenis Paket Volume
No Harga (Rp) Volume (Mb) Masa Aktif (Hari)
1 5000 5 7 Hari
2 10000 15 30 Hari
3 20000 35 30 Hari
4 50000 125 30 Hari
5 100000 300 30 Hari
6 125000 400 30 Hari
7 225000 1000 30 Hari
8 400000 2500 30 Hari
Sumber : http://www.telkomsel.com/web/hot_offering
• Time Based Promo untuk paket akses.
Telkomsel melalui Produk TELKOMSELFlash kini memberikan penawaran
yang menarik untuk Paket akses berbasis waktu (Time Based) :
o Paket Akses Rp 30.000 untuk 3 jam, masa aktif (awal) : 1 hari,
DIPERPANJANG menjadi masa aktif : 3 hari
o Paket Akses Rp 100.000 untuk 24 jam, masa aktif (awal): 7 hari,
DIPERPANJANG menjadi masa aktif : 12 hari
Tabel 14. Jenis Paket Unlimited
No Waktu Akses Masa Berlaku
1 3 Jam 3 Hari
2 24 Jam 24 hari
Sumber : http://www.telkomsel.com/web/hot_offering
Untuk tarif yang yang ditawarkan dalam TELKOMSELFlash, Makmur Lumban Tobing,
Manajer Marketing PT. TELKOMSEL Surakarta menjelaskan:
"Ya tarif yang ditawarkan oleh TELKOMSELFlash memang ada beberapa alternatif pilihan." (wawancara tanggal 13 Mei 2009).
Erik Herlambang, pengguna TELKOMSELFlash membenarkan tarif yang kompetitif
dan irit:
"Wah aku senang pakai TELKOMSELFlash. Aku pakai sejak awal 2008 sampai sekarang ini. Kalau pas pakai TELKOMSELFlash, bisa ngenet lama dan ampe puas tanpa mikir biaya lagi. Soalnya murah seh." (wawancara tanggal 21 Mei 2009).
Sejalan dengan definisi promosi penjualan menurut Philip Kotler sebagai "insentif
jangka pendek untuk mendorong keinginan mencoba atau pembelian produk atau jasa" (Kotler,
2001: 777) maka dengan memberikan penawaran tarif TELKOMSELFlash yang ekonomis dan
kompetitif, diharapkan akan mendorong masyarakat untuk memakai TELKOMSELFlash.
Seperti yang diungkapkan oleh Makmur Lumban Tobing, Manajer Marketing PT.
TELKOMSEL Surakarta berikut:
"...dengan TELKOMSELFlash sebagai program andalan, kita pikir ini akan dapat membantu untuk meningkatkan pelanggan." (wawancara tanggal 13 Mei 2009).
Ketika mengikuti pameran, TELKOMSELFlash menawarkan test penggunaan internet
sehingga masyarakat bisa langsung mencoba kualitas TELKOMSELFlash ataupun bertanya
lebih lanjut mengenai TELKOMSELFlash seperti dijelaskan Alfan Kusumadani, Staff
Marketing PT. TELKOMSEL Surakarta sebagai berikut:
"Saat pameran, dimana TELKOMSELFlash membuka stand promo yang jadi hal wajib adalah disediakan test penggunaan internet sehingga pengunjung bisa mencoba kualitas TELKOMSELFlash secara langsung." (wawancara tanggal 13 mei 2009)
Dalam rangka memperingati HUT Telkomsel, maka TELKOMSELFlash menawarkan
paket modem dengan harga promo. Modem yang ditawarkan adalah HUAWEI E160 seharga Rp.
1.399.000,00 ditawarkan dengan harga Rp. 1.200.000,00 dan gratis 500 MB per bulan selama 6
bulan.
Dengan penawaran bundling ini, diharapkan masyarakat akan tertarik untuk memakai
TELKOMSELFlash sebagai sarana internet mereka, seperti yang diungkapkan oleh Alfan
Kusumadani, Staff Marketing PT. TELKOMSEL Surakarta berikut:
"Kita nawarin paket modem HUAWEI ini harga aslinya kan Rp.1.399.000,00 tapi customer dapat beli modem itu dengan harga Rp. 1.200.000,00 dan mendapat gratis 500 MB per bulan selama 6 bulan. Lebih terjangkau kan, dan kita mengharapkan masyarakat akan tertarik dan beli modem sekaligus pakai TELKOMSELFlash." (wawancara tanggal 13 mei 2009)
31. Hubungan Masyarakat (public relations)
Philip Kotler mendefinisikan hubungan masyarakat dan publisitas sebagai berbagai
program yang dirancang untuk mempromosikan dan atau melindungi citra perusahaan atau
produk individualnya (Kotler, 2001:777).
Sedangkan International Public Relations Association (IPRA) mendefinisikan public
relations merupakan suatu kegiatan yang bertujuan memperoleh goodwill, kepercayaan, saling
pengertian dan citra baik dari masyarakat (Rosady Ruslan, 2005:8)
Fungsi humas yang dilakukan di PT. Telkomsel Surakarta yaitu menjadi sponsor
berbagai acara yang diadakan di masyarakat, sekolah maupun kampus. Meskipun kebijakan
untuk menentukan apakah akan menjadi sponsor acara atau tidak dipegang oleh PT. Telkomsel
di Semarang akan tetapi tetapi pelaksanaannya tetap dilaksanakan oleh PT. Telkomsel
Surakarta.
Ikut ambil bagian menjadi sponsor pada suatu acara pada suatu organisasi atau pihak
luar mempunyai tujuan untuk menjalin kerjasama dengan relasi lama atau baru yang pada
akhirnya akan memperkuat citra positif perusahaan. Pelaksanaan kerjasama dengan berbagai
pihak tersebut sesuai dengan salah satu fungsi humas yang disampaikan Rosady Ruslan berikut:
"...membangun atau membina hubungan (relationship) yang positif dan dan baik dengan pihak publik sebagai target sasaran yaitu publik internal dan eksternal. Khususnya dalam menciptakan saling mempercayai (mutually understanding) dan saling memperoleh manfaat bersama (mutually simbiosis) antara lembaga/ organisasi persahaan dan publiknya." (Rosady Ruslan, 2005:11)
Berikut acara yang disponsori oleh PT. Telkomsel dalam Program TelkomselFlash di
Surakarta:
Aplikasi Telkomsel Flash di Solo Grand Mall tanggal 13 16 maret 2008
Telkomsel Gadget Expo di Solo Grand Mall pada tanggal 27 – 31 mei 2009
Telkomsel Flasholic di Solo Grand Mall pada tanggal 1 – 7 juni 2009
Murni Marlina, Supervisor CS PT. Telkomsel Surakarta menjelaskan bentuk sponsorship
Telkomsel:
"...Kegiatan pameran yang diadakan TELKOMSELFlash merupakan salah satu bentuk pengenalan produk ke masyarakat. Yah itu sebagai bentuk kepedulian kita pada masyarakat dan untuk mendekatkan TELKOMSELFlash ke masyarakat juga." (wawancara tanggal 14 mei 2009)
Semakin banyaknya masyarakat yang mempercayakan TELKOMSELFlash sebagai
media kerjasama menunujukkan bahwa keberadaan TELKOMSELFlash di Surakarta sudah
semakin diterima dan dianggap penting oleh masyarakat. Hubungan baik yang sudah terjalin
dengan berbagai kalangan ini perlu terus dijaga dan dikembangkan sebab bukan tidak mungkin
suatu saat nanti TELKOMSELFlash yang akan membutuhkan mereka.
Selain menjadi sponsor acara yang dilakukan di masyarakat, sekolah maupun kampus,
untuk hubungan antara TelkomselFlash dengan pelanggannya. PT. Telkomsel Surakarta juga
melayani keluhan / komplain pelanggan. Masyarakat yang hendak mengajukan keluhan tentang
TelkomselFlash dapat langsung datang ke GraPARI di Jalan Slamet Riyadi no. 433 Surakarta
atau juga bisa melalui call center GraPARI di nomor telepon (0271) 714811. Keluhan tersebut
disampaikan kepada customer service. Seperti yang dijelaskan oleh Ana Maria, Customer Service
di PT. Telkomsel Surakarta sebagai berikut:
"Semua CS di Grapari harus bisa menguasai produk dari Telkomsel termasuk TELKOMSELFlash. CS juga bertugas menghandle komplain dari customer dan memberikan informasi kalau customer datang ke galeri." (wawancara tanggal 14 mei 2009)
Dengan demikian pelanggan akan merasa puas dengan layanan yang diberikan oleh
TELKOMSEL. Tentu saja dengan menjaga kepuasan pelanggan (consumen satisfaction) akan
semakin meningkatkan kepercayaan dari pelanggan TELKOMSELFlash. Dan tidak tertutup
kemungkinan pelanggan yang puas akan memberi tahu relasinya sehingga akan menambah
pengguna TELKOMSELFlash.
32. Penjualan Tatap Muka (personal selling)
Penjualan tatap muka merupakan interaksi langsung antara satu atau lebih calon pembeli
dengan tujuan melakukan penjualan. (Kotler, 2001:774)
Konsep penjualan tatap muka yang dilakukan di PT. Telkomsel Surakarta yakni dengan
melayani pembelian secara langsung di GraPARI Telkomsel. Di GraPARI Telkomsel sendiri
melayani pembelian produk TELKOMSELFlash berupa starter pack (kartu HALO) dan modem
TELKOMSELFlash dengan berbagai macam jenisnya. Pembelian di Grapari dilayani oleh kasir.
Seperti yang dijelaskan oleh Murni Marlina, Supervisor CS PT. TELKOMSEL Surakarta sebagai
berikut:
"Di Grapari Telkomsel kita melayani pembelian produk TELKOMSELFlash berupa starter pack (kartu HALO) dan modem. Jadi bisa langsung mendatangi Kasir Grapari Telkomsel langsung." (wawancara tanggal 14 mei 2009)
Selain itu pada penjualan tatap muka di Grapari Telkomsel Jalan Slamet Riyadi no. 433
Surakarta, TELKOMSELFlash membuka stand promo. Stand promo sendiri melayani penjualan
produk TELKOMSELFlash berupa starter pack (kartu Kartu HALO) dan tersedia material promo
seperti Xbanner dan flyer. Di stand promo masyarakat bisa bertanya mengenai
TELKOMSELFlash dan juga produk Telkomsel lainnya karena di stand promo biasanya dilayani
oleh SPG (Sales rePresentative Giri) dan petugas dari PT. TELKOMSEL. Bila masyarakat yang
tertarik pada TELKOMSELFlash dapat langsung bertanya tentang TELKOMSELFlash dan
mendapat jawaban langsung dari SPG TELKOMSEL maupun petugas TELKOMSEL. Dengan
demikian masyarakat dapat mengenal TELKOMSELFlash dengan lebih baik.
Murni Marlina, Supervisor CS PT. TELKOMSEL Surakarta menjelaskan kenapa stand
promo lebih efektif:
"Karena di tempat umum jadi orang awarenessnya jadi bagus ya, karena kita juga datengin langsung ke customer jadi mereka lebih enak aja buat nanya nanya produk TELKOMSELFlash lebih lanjut. Kalau harus ke galeri atau CS kan kesannya ribet, harus ngantri dulu atau apa, kalo di pameran kan interaksinya lebih enak dan mereka bisa langsung nyobain sendiri di tempat." (wawancara tanggal 14 mei 2009)
33. Pemasaran Langsung (direct selling)
Philip Kotler mendefinisikan pemasaran langsung sebagai:
Pemasaran dengan menggunakan surat, telepon, dan alat penghubung
nonpersonal lainnya untuk berkomunikasi secara langsung dengan atau
mendapatkan respons dari pelanggan tanggapan langsung dari pelanggan dan
calon pelanggan tertentu (Kotler, 2001:774).
Pemasaran langsung untuk TELKOMSELFlash yaitu dengan mengirim SMS (Short
Message Service) kepada pengguna TELKOMSELFlash, seperti yang dijelaskan oleh Murni
Marlina, Supervisor CS PT. TELKOMSEL Surakarta sebagai berikut:
"...kita biasanya pake SMS broadcast. Ya kita ngirim SMS ke para pengguna TELKOMSELFlash misalnya ada promo apa kita SMS ke pengguna
TELKOMSELFlash... kalau ada promopromo lain juga kita sebutin di SMS broadcast." (wawancara tanggal 14 mei 2009)
Selain melalui SMS broadcast Pemasaran langsung juga dilakukan dengan cara melalui
media halo, yaitu buletin bulanan yang diperuntukan bagi para pelanggan kartu HALO yang
disertakan ke dalam tagihan bulanan Kartu HALO mereka. Seperti yang dijelaskan oleh Murni
Marlina, Supervisor CS PT. TELKOMSEL Surakarta seperti berikut:
“Kita juga selalu melakukan promosi TELKOMSELFlash melalui media HALO yang biasanya dikirimkan kepada pelanggan HALO tiap bulannya. Ini dilakukan agar pelanggan HALO lebih mengenal dan untuk kemudian mereka menjadi tertarik untuk memakai produk TELKOMSELFlash.” (wawancara tanggal 14 mei 2009)
o. Konsep IMC dalam Program TELKOMSELFlash
Kelima bauran promosi diatas yaitu periklanan (advertising), promosi penjualan (sales
promotion), hubungan masyarakat (public relations), penjualan tatap muka (personal selling) dan
pemasaran langsung (direct selling) dalam Program TELKOMSELFlash dilaksanakan secara
bersamasama dan terintegrasi dengan konsep Integrated Marketing Communications (IMC).
Aktivitas promosi dalam IMC dilakukan secara terpadu dengan menggunakan alatalat komunikasi
pemasaran secara bersamasama untuk dapat menjangkau pasar secara serentak dan terus menerus
sehingga akan menghasilkan pesan yang lebih konsisten dan pengaruh penjualan yang lebih besar.
IMC didefinisikan oleh American Asociation of Advertising Agencies (4As), adalah.
"...sebuah konsep perencanaan komunikasi pemasaran yang mengakui nilai tambah suatu rencana komprehensif yang mengevaluasi peranan strategis dari berbagai disiplin komunikasisebagai contoh, periklanan umum, respons langsung, promosi penjualan dan hubungan masyarakat dan menggabungkan disiplindisiplin ini untuk memberikan pengarah komunikasi yang jelas, konsisten, dan maksimum melalui integrasi langsung dari pesanpesan yang berlainan." (Kotler 2001: 808)
Sedangkan definisi Integrated Marketing Communications (IMC) yang diterima secara luas
adalah:
"IMC adalah proses pengembangan dan implementasi berbagai bentuk program komunikasi persuasif kepada pelanggan dan calon pelanggan secara berkelanjutan. Tujuan IMC I adalah mempengaruhi atau memberikan efek langsung kepada perilaku khalayak sasaran yang dimilikinya. IMC menganggap seluruh sumber yang dapat menghubungkan pelanggan atau calon pelanggan dengan produk atau jasa dari suatu merek atau perusahaan, adalah jalur yang potensial untuk menyampaikan pesan di masa datang. Lebih jauh lagi, 1MC menggunakan bentuk komunikasi yang relevan serta yang dapat diterima oleh pelanggan dan calon pelanggan. Dengan kata lain, proses IMC berawal dari pelanggan atau calon pelanggan, kemudian berbalik kepada perusahaan untuk menentukan dan mendefinisikan bentuk dan metoda yang perlu dikembangkan bagi program komunikasi yang persuasif." (Shimp, 2003: 24)
Dengan konsep IMC, promosi yang dilakukan TELKOMSELFlash akan lebih efektif untuk
menjangkau pelanggan dan memaksimalkan tujuan komunikasi pemasarannya yakni penjualan yang
lebih besar.
Penerapan konsep IMC yang terpadu dalam promosi TELKOMSELFlash
Dalam melakukan Promosi TelkomselFlash, PT. TELKOMSEL juga menerapkan konsep
komunikasi pemasaran terpadu (IMC). Misalnya dengan mengadakan event pemeran. Dimana event
pameran yang diadakan tersebut mempunyai bauran IMC, yaitu : periklanan, melalui media cetakan
berupa XBanner dan TBanner serta flyer. Selain periklanan, di dalam event tersebut juga terdapat
personal selling yaitu melalui penawaran dari SPG, dan bauran promosi yang lain adalah sales
promotion, dimana dengan bauran ini TELKOMSELFlash memberikan promosi penawaran
penjualan melalui beberapa paketpaket yang ditawarkan kepada pelanggan. Dari penjelasan
tersebut, dapat diketahui bahwa penerapan konsep IMC telah dilakukan oleh PT. TELKOMSEL
dalam rangka mempromosikan produknya yaitu TELKOMSELFlash melalui event pameran.
BAB V
KESIMPULAN DAN SARAN
12. KESIMPULAN
Dari hasil penelitian sebagaimana telah dibahas dalam pembahasan
sebelumnya maka dapat disimpulkan bahwa aktivitas komunikasi pemasaran
untuk TELKOMSELFlash di wilayah Surakarta dilakukan melalui kegiatan
prmasaran terpadu yang melibatkan elemenelemen bauran komunikasi
pemasaran yaitu melalui aktivitas periklanan (advertising), promosi penjualan
(sales promotion) hubungan masyarakat (public relations), penjualan tatap
muka (personal selling) dan pemasaran langsung (direct selling).
Kebijakan untuk mempromosikan TELKOMSELFlash di Surakarta
tidak dipegang oleh PT. TELKOMSEL Surakarta sebagai pemegang hak
operasional TELKOMSELFlash di Surakarta akan tetapi kebijakan yang
diambil lebih banyak sebagai perpanjangan tangan dari PT. TELKOMSEL
pusat di Jakarta.
Bauran promosi yang dilaksanakan dalam TELKOMSELFlash
disimpulkan sebagai berikut:
34. Periklanan (advertising)
Aktivitas periklanan dalam produk TELKOMSELFlash dilakukan
melalui media lini atas dan lini bawah. Di wilayah Surakarta iklan di
media lini atas mencakup iklan di radio yaitu Solo Radio, Solopos FM dan PTPN FM.
Sedangkan iklan di media cetak memanfaatkan Harian Umum Solopos sebagai harian umum
terbesar di Surakarta. TELKOMSELFlash juga memanfaatkan ruang terbuka dan strategis di
Kota Surakarta dalam bentuk iklan luar ruang seperti Billboard, Tbanner dan Xbanner,
Spanduk, dan Flyer. Untuk media lini bawah TELKOMSELFlash mengikuti pameran yang
diselenggarakan di Solo Grand Mall.
35. Promosi Penjualan (sales promotion)
Promosi penjualan untuk TELKOMSELFlash yaitu dengan memberikan tarif internet
yang ekonomis, menyediakan test internet gratis kepada masyarakat ketika mengikuti pameran,
menawarkan bundling TELKOMSELFlash dengan Modem, Laptop, dan Handphone.
36. Hubungan Masyarakat (public relations)
Untuk kegiatan humas lebih pada dititikberatkan menjadi sponsor acara yang diadakan
di masyarakat, sekolahsekolah dan kampus. Seperti HUT Telkomsel, Aplikasi
TELKOMSELFlash, TELKOMSEL Gadget Expo dan TELKOMSELFlasholic. Selain menjadi
sponsor, kegiatan Humas juga melayani keluhan dan kebutuhan pelanggan di GraPARI
TELKOMSEL Surakarta yang beralamatkan di Jalan Slamet Riyadi no. 433 Surakarta atau juga
bisa melalui call center GraPARI di nomor telepon (0271) 714811 yang akan dilayani oleh
customer service.
37. Penjualan Tatap Muka (personal selling)
Melayani pembelian TELKOMSELFlash di GraPARI TELKOMSEL maupun pada saat
pameran TELKOMSEL. Selain itu juga adanya penjualan yang dilakuakan langsung oleh
Kanvaser maupun dealerdealer TELKOMSEL.
38. Pemasaran Langsung (direct selling)
Mengirim SMS broadcast kepada pelanggan TELKOMSEL jika ada promo atau
penawaran terbaru dari TELKMSELFlash. Dan juga melakukan promosi melalui MediaHALO
maupun SimpatiZone.
Kelima alat bauran promosi diatas dilaksanakan secara bersamasama dan terpadu atau
biasa disebut Integrated Marketing Communication (IMC) dimana tujuan pelaksanaan alat bauran
promosi diatas secara bersamasama dan terpadu adalah untuk menghasilkan pesan lebih konsisten
dan pengaruh penjualan yang lebih besar. Hasil penelitian juga menunjukkan respon konsumen
yang positif terhadap produk TELKOMSELFlash.
13. SARAN
Berdasarkan penelitian yang telah dilakukan, dalam menjalankan suatu program promosi,
agar lebih maksimal ada beberapa hal yang perlu dilakukan oleh PT. TELKOMSEL Surakarta.
Berikut ini beberapa saran dari penulis sebagai berikut :
23. Hendaknya strategi promosi lebih ditingkatkan agar informasi tentang produk dapat dengan
segera diserap oleh masyarakat, sehingga konsumen akan lebih mengerti tentang produk yang
sedang dipasarkan. Misalnya saja dengan meningkatkan intensitas pameran dan sosialisasi
internet di masyarakat.
24. Akan lebih baik jika TELKOMSEL Surakarta mengadakan evaluasi promosi produk
TELKOMSELFlash untuk mengetahui sejauh mana keberhasilan promosi ini. Selain itu,
evaluasi juga diperlukan untuk menentukan kebijakan selanjutnya berkaitan dengan
kelangsungan promosi produk ini.
25. TELKOMSEL sebaiknya selalu aktif mengadakan komunikasi (memantau) dengan pelanggan
TELKOMSELFlash untuk mengetahui bagaimana penggunaan TELKOMSELFlash oleh para
pelanggan dan mengetahui apa saja kekurangannya, sehingga pelanggan tidak merasa
ditinggalkan begitu saja dan mereka akan tetap loyal.
26. Pengalokasian promosi melalui media lini atas dalam porsi yang lebih besar untuk
TELKOMSELFlash sehingga masyarakat mengetahui tentang produk TELKOMSELFlash.
27. Proses pendistribusian baik berupa produk TELKOMSELFlash maupun material promo secara
merata di Surakarta sehingga ketersediaan produk TELKOMSELFlash di pasar selalu
terpenuhi. Komunikasi pemasaran yang baik tanpa melibatkan proses distribusi yang baik juga
akan mempengaruhi turunnya minat pembeli.
28. Divisi Marketing PT. TELKOMSEL Surakarta hendaknya lebih rapi dalam melakukan
dokumentasi dan pengarsipan terhadap kegiatan komunikasi pemasarannya baik pengarsipan
komputer maupun manual. Karena dokumentasi dan arsip bisa dijadikan sarana evaluasi
keefektifan program promosi.
29. Komunikasi Pemasaran yang dilakukan oleh PT. TELKOMSEEL hendaknya dilakukan secara
terpadu, Agar tujuan promosi dapat tercapai dengan baik.
DAFTAR PUSTAKABadudu, J. S dan Sutan Mohammad Zain. Kamus Umum Bahasa Indonesia. Pustaka Sinar Harapan.
Jakarta. 1994
Cravens, David W. Pemasaran Strategis Edisi Keempat. Erlangga. Jakarta. 1996
Fandy, Tjiptono. Strategi Pemasaran Edisi 2. Andi Offset. Yogyakarta. 1997
Gitosudarmo, Indriyo. Manajemen Pemasaran. BPFE. Yogyakarta. 1994
Kasali, Rhenald. Manajemen Periklanan Konsep dan Aplikasinya di Indonesia. PT. Pustaka Utama Grafiti. Jakarta. 1996
Kennedy, E John dan Dermawan Soemanagara. Marketing Communication Taktik dan Strategi. Bhuana ilmu Populer. Jakarta. 2006
Kotler, Philip. Manajemen Pemasaran. Analisis, Perencanaan, Implementasi dan Pengendalian Jilid 2. Erlangga. Jakarta. 1992
____dan A.B Susanto. Manajemen Pemasaran di Indonesia. Analisis Perencanaan, Implementasi dan Pengendalian. Salemba Empat. Jakarta. 2001
Larreche, BoydWalker, Manajemen Pemasaran Suatu Pendekatan Strategis dengan Orientasi Global. Erlangga. Jakarta. 2000
Liliweri, Alo. DasarDasar Komunikasi Kesehatan. Pustaka Pelajar. Yogyakarta. 2007
Moleong, Lexy J. Metodologi Penelitian Kualitatif. PT. Rosdakarya. Bandung. 1988Rakhmat, Jalaluddin. Metode Penelitian Komunikasi. PT. Rosdakarya. Bandung. 1999
Ruslan, Rosady. Kiat dan Strategi Kampanye Public Relations. Raja Grafindo Persada. Jakarta. 2005
Shimp, Terence A. Periklanan Promosi Aspek Tambahan Komunikasi Pemasaran Terpadu Jilid 1. Erlangga. Jakarta. 2003
Singaribun, Masri dan Sofian Effendi. Metode Penelitian Survey. PT. Pustaka LP3ES. Jakarta. 1996Sutisna. Perilaku Konsumen dan Komunikasi Pemasaran. Remaja Rosda Karya, Bandung. 2002
Sutopo, HB. Pengantar Penelitian Kualitatif Dasar dan Terapannya dalam Penelitian. UNS. Surakarta. 1988
Sumber lainwww.telkomsel.comhttp://www.apjii.or.id/dokumentasi/statistik.phphttp://en.wikipedia.org/wiki/Integrated_Marketing_Communications