Kepuasan Pelanggan

Kepuasan PelangganKepuasanpelanggan adalahresponseatautanggapanyangdiberikanolehpelanggan(customer)atasterpenuhinyakebutuhan,sehinggamemperolehrasasenangataunyaman.Denganpengertianitu,makapenilaian terhadap suatu bentuk keistimewaan / kelebihandari suatu barang / jasa itu sendiri, dapat memberikansuatutingkatkenyamananyangberhubungandenganpemenuhansuatukebutuhan,termasukpemenuhankebutuhan yang sesuai(meetexpectation)atau melebihiharapan(excellent)pelanggan. Kepuasanpelanggan adalah response atautanggapan yangdiberikanolehpelanggan (customer) atas terpenuhinyakebutuhan,sehinggamemperolehrasa senangataunyaman.Denganpengertianitu,Maka penilaian terhadap suatu bentuk keistimewaan / kelebihan dari suatu barang / jasa itu sendiri, dapat memberikan suatutingkatkenyamananyangberhubungandengan pemenuhansuatukebutuhan,termasukpemenuhan kebutuhan yang sesuai (meetexpectation) atau melebihi harapan (excellent) pelanggan.Kepuasan Pelanggan

Memenuhi kebutuhan-kebutuhan dasarpelanggan,Memenuhiharapanpelanggandengancaramembuat supaya mereka akan kembali lagiMelakuanlebihdaripadaapayangdiharapkan pelanggan. Taraf kepuasan pelanggan di bagi mejadi tiga

Tingkah laku yang sopan dari semua pihak yang berhubungan langsungdenganpelanggan termasukkeramahtamahan. Caramenyampaikansesuatuyangberkaitan dengan apayangseharusnyaditerimaoleh orang yang bersangkutan. Ketepatanwaktu penyampaian.Faktor pendukung lainya seperti peraturan yangmenjadi landasan kerja pelayananFaktor yang MempengaruhiTingkat Kepuasan Pelanggan

Berikanprodukyangberkualitas,sertabebasdari kerusakanataupunkecacatansaatsampaiditangan pelanggan Berikankualitaspelayananyangramah,ketepatan waktupenyampaian,sertamenggunakansistemyang mudah dipahami parapelanggan. Fokuspadakepentinganataupencapaiankepuasan pelanggan, Memperhatikan harga produk maupun biaya pelayanan yangsesuaidengankondisipasarsaatini,serta sesuaikandengannilaiprodukataujasayang ditawarkan.Berikanjaminankeamanandariprodukmaupun pelayananyang diberikanStrategi Meningkatkan Kepuasan Pelanggan

AdaTujuhTahapYangDilewati Pelanggan Sebelum memutuskan membeli Suatu Produk :Langkah 1 : Perhatikan Calon pelanggan memandang sekejap mata produk yang dipanjang di etalase.Langkah2: Minat Calonpelangganmenunjukanminatpadaproduktertentu dipajang, mencari tahu rancangan, harga dan kualitasnya.Langkah3: Asosiasi Gagasan Calon Pelanggan membayangkan dirinya menggunakan produk sesuai dengan iklannyaTujuhLangkahPelangganDalam MengkonsumsiProdukSecaraPsikologis

Langkah 4: Keinginan Jikacalonpelangganragu-ragu,makaiaakan membandingkan dengan produk lain yang sejenis dan kemudianakanmengevaluasinyaterhadaprancangan,harga dan kualitasnya.Langkah5: KepercayaanKeputusancalonpelangganuntukmembelisuatu produkdidasarkan ataskepercayaan tumbuhnyarasa kepercayaan dipengaruhi oleh wiraniaga, reputasi industri, merek produkdan kualitas produk

Langkah 6 : TindakanCalon pelanggan membeli produkLangkah 7 : KepuasanSetelah membeli produk pelanggan dapat mengalami 2 kepuasan yaitu Kepuasan saat proses pembelian (pelayanan wiraniaga) dan kepuasan menggunakan produk (kualitas)

1. Keputusan untuk membeli terjadi karena kebutuhan-kebutuhan pelanggan terpuaskan, mulai dari ruang pamer yang telah mengantisipasi kebutuhan,penyusunannya (display) yang menarik, pelayanan penjualan dan purna jual yang prima serta kualitas produk terpercaya.2. Setiap karyawan sebenarnya terkait kepada produk dan mempunyai andil untuk memberikan kepuasan pelanggan, mulai dari karyawan produksi sampai wiraniaga.Ada dua hal yang dapat dipetik dari tujuh langkah psikologi tersebut

Menurut hasil studi di Amerika menunjukan hal-hal seperti berikut : 90 % Pelanggan yang tidak puas tidak akan membeli lagi produk. Setiap pelanggan yang tidak puas akan menceritakan kepada paling sedikit9 orang lain. Waktu usaha, tenaga dan uang yang diperlukan untukmenarik seseorang pelanggan baru 5 kali lebih banyakdaripada untuk mempertahankan seorang pelanggan lama. Setiap pelanggan yang puas akan menceritakannya kepada paling sedikit 5 orang lainnya, yang sebagian diantaranya dapat menjadi pelanggan.Apa yang Terjadi Jika Pelanggan Tidak Puas ?

Mengukur Kepuasan Pelanggan

Sistem Saran Dan Komplin (Complaint and suggestion system)

Dengan cara menyediakan kotak saran, komunikasi dua arah, menyiapkan petugas seperti customer care atau customer complaint, hot line service, pelayanan 24 jam, telepon bebas pulsa, web dan e-mail untuk usul saran konsumen.

Survey Kepuasan Pelanggan (Customer Satisfaction Surveys)

Dengan cara melakukan survey ke lapangan, menyebarkan daftar pertanyaan, angket, kuisioner, wawancara langsung, telephone call, dan lain-lain.

Belanja Hantu (Ghost Shopping)

Perusahaan dapat mengirim orang untuk berbelanja ke perusahaan saingan, untuk mencari kekuatan dan kelemahan produk dan pesaing. Perusahaan juga dapat pura-pura sebagai pembeli misterius dan berbelanja pada perusahaan sendiri untuk mengetahui bagaimana para karyawannya melayani pembeli, menerima telpon pelanggan, menyelesaikan komplin dan keluhan lain dari para pembeli.

Analisis Kehilangan Pelanggan (Lost Customer Analysis)

Perusahaan akan melihat pertumbuhan jumlah pelanggan, naik atau turun.Perusahaan akan menanyakan dan mencari tahu sebab-sebab mereka berhenti menggunakan jasa. Dengan demikian perusahaan akan dapat memperbaiki kesalahannya dan meningkatkan pelayanan kepada konsumen.