kebijakan perusahaan dalam menangani keluhan … file“ kebijakan perusahaan dalam menangani...

13
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id commit to user i KEBIJAKAN PERUSAHAAN DALAM MENANGANI KELUHAN KLIEN PADA PT. MANDIRI GLOBAL SERVICE SURAKARTA TUGAS AKHIR Diajukan Untuk Melengkapi Tugas - tugas dan Memenuhi Persyaratan Guna Memperoleh Gelar Ahli Madya Manajemen pemasaran Oleh : ALAIKA PAMELLA F3210091 PROGRAM STUDI DIPLOMA III MANAJEMEN PEMASARAN FAKULTAS EKONOMI UNIVERSITAS SEBELAS MARET SURAKARTA 2013

Upload: lamkhanh

Post on 10-Jun-2019

215 views

Category:

Documents


0 download

TRANSCRIPT

Page 1: KEBIJAKAN PERUSAHAAN DALAM MENANGANI KELUHAN … file“ Kebijakan Perusahaan Dalam Menangani Keluhan Klien Pada PT. Mandiri Global Service Surakarta “ ini dapat di selesaikan dengan

perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id

commit to user

i

KEBIJAKAN PERUSAHAAN DALAM MENANGANI KELUHAN KLIEN

PADA PT. MANDIRI GLOBAL SERVICE SURAKARTA

TUGAS AKHIR

Diajukan Untuk Melengkapi Tugas - tugas dan Memenuhi Persyaratan

Guna Memperoleh Gelar Ahli Madya Manajemen pemasaran

Oleh :

ALAIKA PAMELLA

F3210091

PROGRAM STUDI DIPLOMA III

MANAJEMEN PEMASARAN FAKULTAS EKONOMI

UNIVERSITAS SEBELAS MARET SURAKARTA

2013

Page 2: KEBIJAKAN PERUSAHAAN DALAM MENANGANI KELUHAN … file“ Kebijakan Perusahaan Dalam Menangani Keluhan Klien Pada PT. Mandiri Global Service Surakarta “ ini dapat di selesaikan dengan

perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id

commit to user

ii

ABSTRAK

KEBIJAKAN PERUSAHAAN DALAM MENANGANI KELUHAN KLIEN

PADA PT. MANDIRI GLOBAL SERVICE SURAKARTA

ALAIKA PAMELLA

F3210091

Penelitian ini di latar belakangi dari keingin tahuan mengenai kebijakan

perusahaan yang di terapkan PT. Mandiri Global Service Surakarta yang, dalam

memasarkan produk – produknya ke perusahaan. Dari latar belakang tersebut

peneliti merumuskan masalah yaitu kebijakan apa saja yang diterapkan serta

kendala-kendala yang dihadapi oleh PT. Mandiri Global Service Surakarta dalam

menangani keluhan klien.

Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui kebijakan yang

diterapkan dalam menangani keluhan klien dan mengetahui kendala-kendala yang

dihadapi dalam menerapkan kebijakan perusahaan. Penelitian ini merupakan

penelitian deskriptif yaitu metode penelitian untuk membuat gambaran mengenai

situasi langsung dalam menangani keluhan klien. Metode penelitian yang

digunakan adalah observasi dan interview. Penelitian ini dilakukan di PT. Mandiri

Global Service Surakarta.

Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa dalam menerapkan kebijakan

perusahaan menggunakan beberapa cara yaitu merespon cepat apa yang membuat

klien keluhkan, melakukan controling setiap minggu, melakukan program

training. Dalam melakukan kebijakan perusahaan direktur MGS melakukan hal

tersebut dengan sebaik mungkin agar klien merasa puas dengan pelayanan yang

diberikan perusahaan.

Kata kunci : Keluhan Klien dan Kepuasan Pelanggan

Page 3: KEBIJAKAN PERUSAHAAN DALAM MENANGANI KELUHAN … file“ Kebijakan Perusahaan Dalam Menangani Keluhan Klien Pada PT. Mandiri Global Service Surakarta “ ini dapat di selesaikan dengan

perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id

commit to user

iii

Page 4: KEBIJAKAN PERUSAHAAN DALAM MENANGANI KELUHAN … file“ Kebijakan Perusahaan Dalam Menangani Keluhan Klien Pada PT. Mandiri Global Service Surakarta “ ini dapat di selesaikan dengan

perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id

commit to user

iv

Page 5: KEBIJAKAN PERUSAHAAN DALAM MENANGANI KELUHAN … file“ Kebijakan Perusahaan Dalam Menangani Keluhan Klien Pada PT. Mandiri Global Service Surakarta “ ini dapat di selesaikan dengan

perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id

commit to user

v

MOTTO

Dalam hidup terkadang kita lebih banyak medapatkan apa

yang tidak kita inginkan. Dan ketika kita mendapatkan apa

yang kita inginkan, akhirnya kita tahu bahwa yang kita

inginkan terkadang tidak dapat membawa hidup kita menjadi

lebih bahagia.

Page 6: KEBIJAKAN PERUSAHAAN DALAM MENANGANI KELUHAN … file“ Kebijakan Perusahaan Dalam Menangani Keluhan Klien Pada PT. Mandiri Global Service Surakarta “ ini dapat di selesaikan dengan

perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id

commit to user

vi

HALAMAN PERSEMBAHAN

Dengan segala kerendahan hati,

kupersembahkan Tugas Akhir ini untuk

Bapak dan ibu tercinta, sembah sungkem putrimu, terima kasih atas

iringan do’a restumu, kerja keras untuk membiayai kuliahku, nasihat -

nasihat untuk menyemangatiku, dan kasih sayang yang tulus di setiap

waktu sehingga Allah memberikan kemudahan dan kelancaran, hingga

Tugas Akhir ini dapat terselesaikan.

Adik ku Beril Abdul Azis yang selalu memberi semangat.

Teman – teman seperjuangan D3 Manajemen Pemasaran angkatan 2010.

Teman - teman ku ambar, nita, adi yang selalu membantu selama kuliah

dan mengerjakan tugas akhir ini bersama-sama.

Teman – teman rendhy, langgeng, linda dan yang seperjuangan ku dalam

menyelesaikan tugas akhir dan mencari dosen bersama-sama.

Page 7: KEBIJAKAN PERUSAHAAN DALAM MENANGANI KELUHAN … file“ Kebijakan Perusahaan Dalam Menangani Keluhan Klien Pada PT. Mandiri Global Service Surakarta “ ini dapat di selesaikan dengan

perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id

commit to user

vii

KATA PENGANTAR

Puji syukur penulis penjatkan kehadirat Allah SWT yang telah

melimpahkan rahmat dan hidayah-Nya sehingga laporan tugas akhir dengan judul

“ Kebijakan Perusahaan Dalam Menangani Keluhan Klien Pada PT. Mandiri

Global Service Surakarta “ ini dapat di selesaikan dengan baik.

Penulisan Tugas akhir ini di maksudkan untuk memenuhi sebagian

persyaratan dalam rangka memperoleh gelar ahli madya Manajemen pemasaran

Fakultas Ekonomi Universitas sebelas Maret. Atas selesainya penulisan Tugas

Akhir ini tak lupa penulis mengucapkan terima kasih kepada:

1. Bapak Dr. Wisnu Untoro, M.S selaku Dekan Fakultas Ekonomi

Universitas Sebelas Maret Surakarta.

2. Bapak Drs. Djoko Purwanto, MBA selaku ketua program studi

Manajemen Pemasaran Fakultas Ekonomi Universitas Sebalas Maret

Surakarta.

3. Bapak Ahmad Mujahid. SE, M.SC selaku dosen pembimbing Tugas akhir

yang telah memberikan pengarahan selama penyusunan tugas akhir.

4. Bapak ibu dosen Fakultas Ekonomi yang telah membekali ilmu

pengetahuan.

5. Kedua orang tuaku atas doa dan pengorbanannya yang tak pernah surut.

6. Bapak Wintono selaku direktur umum PT. Mandiri Global Service yang

memberikan izin untuk melakukan kuliah magang kerja.

Page 8: KEBIJAKAN PERUSAHAAN DALAM MENANGANI KELUHAN … file“ Kebijakan Perusahaan Dalam Menangani Keluhan Klien Pada PT. Mandiri Global Service Surakarta “ ini dapat di selesaikan dengan

perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id

commit to user

viii

7. Bapak Shendy selaku manager marketing PT. Mandiri Global Service

yang dengan sabar membimbing dalam melakukan magang.

8. Semua pihak yang telah membantu hingga terselesainya tugas akhir ini.

Penulis menyadari sepenuhnya atas kekurangan dalam penulisan tugas

akhir ini, untuk itu penulis mengharapkan adanya kritik dan saran yang

membangun. Namun demikian karya sederhana ini di harapkan dapat bermanfaat

bagi pihak- pihak yang membutuhkan.

Surakarta, Juli 2013

Penulis

Page 9: KEBIJAKAN PERUSAHAAN DALAM MENANGANI KELUHAN … file“ Kebijakan Perusahaan Dalam Menangani Keluhan Klien Pada PT. Mandiri Global Service Surakarta “ ini dapat di selesaikan dengan

perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id

commit to user

ix

DAFTAR ISI

HALAMAN JUDUL .............................................................................................. i

ABTRAKSI ............................................................................................................ ii

HALAMAN PERSETUJUAN ............................................................................ iii

HALAMAN PENGESAHAN .............................................................................. iv

MOTTO .................................................................................................................. v

HALAMAN PERSEMBAHAN .......................................................................... vi

KATA PENGANTAR ......................................................................................... vii

DAFTAR ISI ......................................................................................................... ix

DAFTAR GAMBAR .......................................................................................... xiii

BAB I PENDAHULUAN

A. Latar Belakang Masalah .......................................................................... 1

B. Rumusan Masalah .................................................................................. 3

B. Tujuan Penelitian .................................................................................... 3

C. Manfaat Penelitian ................................................................................... 4

D. Metode Penelitian .................................................................................... 4

a. Desain penelitian .......................................................................... 4

Page 10: KEBIJAKAN PERUSAHAAN DALAM MENANGANI KELUHAN … file“ Kebijakan Perusahaan Dalam Menangani Keluhan Klien Pada PT. Mandiri Global Service Surakarta “ ini dapat di selesaikan dengan

perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id

commit to user

x

b. Objek Penelitian ........................................................................... 4

c. Jenis Data ..................................................................................... 5

d. Sumber Data ................................................................................. 5

e. Teknik Pengumpulan Data ........................................................... 5

f. Teknik Pembahasan ...................................................................... 6

BAB II TINJAUAN PUSTAKA

A. Pengertian kepuasan .............................................................................. 7

B. Pengertian pelanggan ............................................................................ 7

C. Pengertian kepuasan pelanggan ................................................................... 9

D. Konsep kepuasan pelanggan.................................................................. 10

E. Kerangka Berfikir ................................................................................. .10

F. Keluhan Pelanggan.................................................................................14

G. Memahami Perilaku Keluhan Pelanggan..............................................15

H. Pengertian Perilaku Keluhaan Konsumen.............................................20

I. Cara Menghadapi Keluhan Konsumen.................................................21

BAB III PEMBAHASAN

A. Gambaran Umum Perusahaan ............................................................. 23

1. Sejarah Perusahaan .......................................................................... 23

2. Visi, Misi danTujuan perusahaan ..................................................... 24

3. Lokasi Perusahaan ............................................................................ 24

4. Bidang Usaha ................................................................................... 25

5. Struktur Organisasi Perusahaan ...................................................... 26

Page 11: KEBIJAKAN PERUSAHAAN DALAM MENANGANI KELUHAN … file“ Kebijakan Perusahaan Dalam Menangani Keluhan Klien Pada PT. Mandiri Global Service Surakarta “ ini dapat di selesaikan dengan

perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id

commit to user

xi

6. Deskripsi Pekerjaan .......................................................................... 27

7. Produk .............................................................................................. 29

8. Falsafah MGS............................................................................29

......... 9. keuntungan yang ditawarkan..................................................29

10. aspek legalitas.........................................................................30

B. Laporan Magang Kerja

1. Pengertian Magang Kerja ................................................................. 30

2. Tujuan Magang Kerja ...................................................................... 31

3. Proses Pelaksanaan magang Kerja ................................................... 31

C. Pembahasan

1. kebijakan perusahaan ....................................................................... 33

2. kendala yang dihadapi ...................................................................... 33

3. cara mempertahankan pelanggan ..................................................... 34

4. pelanggan yang puas akan pelayanan .............................................. 34

BAB IV PENUTUP

A. Kesimpulan ....................................................................................................... 36

B. Saran .................................................................................................................. 37

DAFTAR PUSTAKA…………………………………………………………..38

Page 12: KEBIJAKAN PERUSAHAAN DALAM MENANGANI KELUHAN … file“ Kebijakan Perusahaan Dalam Menangani Keluhan Klien Pada PT. Mandiri Global Service Surakarta “ ini dapat di selesaikan dengan

perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id

commit to user

xii

DAFTAR GAMBAR

2.1 Gambar unsur pokok piramida pelanggan ......................................................... 8

2.2 Gambar Kerangka Pemikiran ........................................................................... 10

2.3 Gambar Kepuasan atau ketidakpuasan pelanggan...........................................19

3.1 Gambar Struktur Organisasi MGS...................................................................26

Page 13: KEBIJAKAN PERUSAHAAN DALAM MENANGANI KELUHAN … file“ Kebijakan Perusahaan Dalam Menangani Keluhan Klien Pada PT. Mandiri Global Service Surakarta “ ini dapat di selesaikan dengan

perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id

commit to user

ABSTRAK

KEBIJAKAN PERUSAHAAN DALAM MENANGANI KELUHAN KLIEN

PADA PT. MANDIRI GLOBAL SERVICE SURAKARTA

ALAIKA PAMELLA

F3210091

Penelitian ini di latar belakangi dari keingin tahuan mengenai kebijakan

perusahaan yang di terapkan PT. Mandiri Global Service Surakarta yang, dalam

memasarkan produk – produknya ke perusahaan. Dari latar belakang tersebut

peneliti merumuskan masalah yaitu kebijakan apa saja yang diterapkan serta

kendala-kendala yang dihadapi oleh PT. Mandiri Global Service Surakarta dalam

menangani keluhan klien.

Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui kebijakan yang

diterapkan dalam menangani keluhan klien dan mengetahui kendala-kendala yang

dihadapi dalam menerapkan kebijakan perusahaan. Penelitian ini merupakan

penelitian deskriptif yaitu metode penelitian untuk membuat gambaran mengenai

situasi langsung dalam menangani keluhan klien. Metode penelitian yang

digunakan adalah observasi dan interview. Penelitian ini dilakukan di PT. Mandiri

Global Service Surakarta.

Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa dalam menerapkan kebijakan

perusahaan menggunakan beberapa cara yaitu merespon cepat apa yang membuat

klien keluhkan, melakukan controling setiap minggu, melakukan program

training. Dalam melakukan kebijakan perusahaan direktur MGS melakukan hal

tersebut dengan sebaik mungkin agar klien merasa puas dengan pelayanan yang

diberikan perusahaan.

Kata kunci : Keluhan Klien dan Kepuasan Pelanggan