kebijakan dan managemen publik

Kebijakan dan Manajemen Publik ISSN 2303 - 341X

Volume 2, Nomor 1, Januari 2014

1

Pemberdayaan Puskesmas Menur dalam rangka Peningkatan Kualitas

Pelayanan Publik Bidang Kesehatan

Moses Eleazar Ferdinandus Mahasiswa Program Studi Ilmu Administrasi Negara, FISIP, Universitas Airlangga

Abstract

Phenomena that occur in the hospital related Dr.Soetomo fullest patients who can’t be controlled, the role of community health

centers in preventing hospital for immediate treatment to Dr.Soetomo need to be reiterated. After receiving the data, researchers

conducted research on a case study in the health center Menur. Menur health center is the Regional Technical Implementation Unit

of Surabaya City Health Department who are experiencing Empowerment Organization. Empowerment is conducted by the health

center Menur contains some elements that exist. The method used is descriptive research that illustrates how empowerment and the

factors that support and hinder the health center in Menur. From the research that has been done can be seen that the responsibility

for the good of the employees, a large enough confidence from the leader, the presence of the high confidence of the employees, lack

of delegation granted to employees, communication is less active in the day-to-day between leaders with employees, and also the

absence of reward or recognition for employee performance boost to spend his best. The latter also can be seen some of the factors

that can support and inhibit Menur of Empowerment health center, the most highlighted is about the distribution of Surabaya City

Health Office that does not comply with the demands and needs of the health center Menur.

Key Word: Empowerment, Empowerment of Organizational, health center Menur – Surabaya

Pendahuluan

Pelayanan Publik di Indonesia masih belum

mampu menarik minat masyarakat Indonesia untuk

dapat memaksimalkan peran dari setiap usaha dari

Pemerintah untuk melayani masyarakat. Banyaknya

pandangan miring terhadap kinerja atau kualitas

pelayanan publik ini dapat menggambarkan bahwa

belum maksimalnya kinerja dari pelayanan publik

terhadap masyarakat, dimana penyelenggara pelayanan

publik merupakan upaya Negara untuk memenuhi

kebutuhan dasar dan hak-hak sipil setiap warga Negara

atas barang, jasa, dan pelayanan administrasi yang

disediakan oleh penyelenggara pelayanan publik.

Undang-undang Dasar 1945 mengamanatkan kepada

Negara untuk memenuhi kebutuhan dasar setiap warga

Negara demi kesejahteraannya, sehingga efektivitas

suatu sistem pemerintahan sangat ditentukan oleh baik

buruknya penyelenggaraan pelayanan publik.

Pelayanan publik sendiri sangatlah penting

keberhasilannya dalam penerapan Good Governance,

jelas memunculkan pertanyaan, mengapa pelayanan

publik menjadi titik strategis dalam penerapan Good

Governance. Good Governance dipandang

sebagai paradigma baru dan menjadi ciri yang perlu

ada dalam sistem administrasi publik. Secara umum,

Governance diartikan sebagai kualitas hubungan antara

pemerintah dan masyarakat yang dilayani dan

dilindunginya, Governance mencakup 3 domain yaitu

State (Negara/pemerintahan), private sectors (sektor

swasta/dunia usaha), dan society (masyarakat). Oleh

sebab itu, Good Governance sektor publik diartikan

sebagai suatu proses tata kelola pemerintahan yang

baik, dengan melibatkan stakeholders, terhadap

berbagai kegiatan perekonomian, sosial politik dan

pemanfaatan beragam sumber daya seperti sumber

daya alam, keuangan dan manusia bagi kepentingan

rakyat yang dilaksanakan dengan menganut asas:

keadilan, pemerataan, persamaan, efisiensi,

transparansi dan akuntabilitas (World Conference on

Governance, UNDP, 1999).

Adapun beberapa pertimbangan mengapa

pelayanan publik menjadi salah satu titik strategis

untuk memulai pengembangan Good Governance di

Indonesia :

Pertama, pelayanan publik selama ini

menjadi ranah dimana Negara yang diwakili

oleh pemerintah berinteraksi dengan lembaga-

lembaga non pemerintah. Dalam ranah ini

terjadi pergumulan yang sangat intensif antara

pemerintah dengan warganya. Buruknya

praktik governance dalam penyelenggaraan

pelayanan publik sangat dirasakan oleh warga

dan masyarakat luas. Namun keberhasilan

dalam mewujudkan praktik good governance

dalam ranah pelayanan publik mampu

membangkitkan dukungan dan kepercayaan

dari masyarakat luas bahwa membangun good

governance bukan hanya sebuah mitos tetapi

dapt menjadi sebuah kenyataan.



2

Kedua, berbagai aspek Good Governance

dapat dapat diartikulasikan secara relatif lebih

mudah dalam ranah pelayanan publik. Aspek

kelembagaan yang selama ini sering dijadikan

rujukan dalam menilai praktik Governance

dapat dengan mudah dinilai dalam praktik

penyelenggaraan pelayanan publik.

Ketiga, pelayanan publik melibatkan

kepentingan semua unsur Governance.

Pemerintah sebagai representasi Negara,

masyarakat sipil, dan mekanisme pasar

memiliki kepentingan dan keterlibatan yang

tinggi dalam ranah ini. Nasib sebuah

pemerintah, baik di pusat maupun di daerah,

akan sangat dipengaruhi oleh keberhasilan

mereka dalam mewujudkan pelayanan publik

yang baik. Keberhasilan sebuah rezim dan

penguasa dalam membangun legitimasi

kekuasaan sering dipengaruhi oleh

kemampuan mereka dalam menyelenggarakan

pelayanan publik yang baik dan dapat

memuaskan warga.

Berbagai bidang telah disediakan oleh

Pemerintah dalam penyediaan pelayanan publik.

Namun juga tidak semua fungsi dan peran dari

pelayanan publik yang disediakan oleh pemerintah

tidak berfungsi dengan maksimal. Didalam bidang

kesehatan, banyak sekali contoh yang seringkali terjadi

kurang maksimalnya peran dan fungsi dari pelayanan

publik. Contoh kasus yang dialami oleh masyarakat

Indonesia bermacam-macam, dari yang terjadi didalam

Rumah Sakit Daerah, Puskesmas maupun

pendistribusian obat-obatan dan peralatan kesehatan.

Yang terjadi di Surabaya dalam bidang

kesehatan seperti contoh yang terjadi di RSUD Dr.

Soetomo Surabaya. Rumah Sakit yang menjadi andalan

warga Jawa Timur pada umumnya dan Surabaya pada

khususnya ini adalah salah satu Rumah Sakit milik

Pemerintah terbesar di Jawa Timur maupun Indonesia.

Namun dengan kapasitas tempat tidur yang cukup

besar tidak dapat yang menampung jumlah kunjungan

pasien yang datang mengunjungi RSUD Dr. Soetomo.

Pembludakan pasien yang terjadi didalam

RSUD Dr. Soetomo sehari-hari ini diakibatkan karena

masyarakat Jawa Timur pada umumnya maupun

Surabaya pada khususnya terjadi Soetomo Minded

yang mengakibatkan overload sehari-harinya. Namun

letak kesalahan tidak terjadi pada RSUD Dr. Soetomo

sepenuhnya. Meskipun pelayanan yang diberikan oleh

RSUD Dr. Soetomo sudah maksimal, jika pandangan

masyarakat tetap harus berobat pada Soetomo, maka

tetap saja pembludakan akan terjadi pada RSUD Dr.

Soetomo.

Namun pandangan lain berbeda yang berasal

dari Kepala Dinas Kesehatan Kota Surabaya pada

tahun 2012, Esti Martiana Rachmi, yang mengatakan

bahwa kurang kesadaran dari masyarakat dalam

memanfaatkan Puskesmas sebagai tempat berobat yang

telah disediakan oleh Pemerintah yang paling bisa

dijangkau oleh masyarakat. Bukan hanya masyarakat

Jawa Timur saja yang banyak berobat pada RSUD Dr.

Soetomo, namun masyarakat Surabaya sendiri juga

masih banyak yang berobat langsung menuju ke RSUD

Dr. Soetomo. Hal ini jelas menunjukkan bahwa

kurangnya masyarakat Kota Surabaya khususnya yang

memanfaatkan peran dan fungsi dari Puskesmas yang

tersebar di Kota Surabaya.

Puskesmas

Pusat kesehatan masyarakat (Puskesmas)

adalah organisasi fungsional yang menyelenggarakan

upaya kesehatan yang bersifat menyeluruh, terpadu,

merata, dapat diterima dan terjangkau oleh masyarakat

dan menggunakan hasil pembangunan ilmu

pengetahuan dan tekhnologi tepat guna, dengan biaya

yang dapat dipikul oleh pemerintah dan masyarakat.

Upaya kesehatan tersebut menyelanggarakan dengan

menitik beratkan kepada pelayanan untuk masyarakat

luas mencapai derajat kesehatan yang optimal, tanpa

pengambilan mutu pelayanan kepada perorangan.

Pengelolaan Puskesmas biasanya berada dibawah

Dinas kesehatan kabupaten dan kota (Nadesul, 2008)

Visi pembangunan kesehatan yang

diselenggarakan oleh puskesmas adalah tercapainya

kecamatan sehat menuju terwujudnya Indonesia sehat

2010. Kecamatan sehat mencakup empat indikator

utama yaitu lingkungan sehat, perilaku sehat, cakupan

pelayanan kesehatan yang bermutu dan derajat

kesehatan penduduk. Misi pembangunan kesehatan

yang diselenggarakan puskesmas adalah mendukung

tercapainya misi pembangunan kesehatan nasional

dalam rangka mewujudkan Indonesia Sehat 2010.

Untuk mencapai visi tersebut, Puskesmas

menyelenggarakan upaya kesehatan perorangan dan

upaya kesehatan masyarakat (Depkes, 2003). Dengan melihat dari tujuan Pembangunan

Kesehatan Menuju Indonesia Sehat 2010 adalah

meningkatkan kesadaran, kemauan dan kemampuan

hidup sehat bagi setiap orang agar terwujud derajat

kesehatan masyarakat yang optimal melalui terciptanya

masyarakat, bangsa dan negara Indonesia yang ditandai

oleh penduduknya yang hidup dengan perilaku dan

dalam lingkungan yang sehat, memiliki derajat

kesehatan yang optimal diseluruh wilayah Republik

Indonesia, dalam rangka meningkatkan derajat

kesehatan masyarakat, upaya kesehatan, upaya

kesehatan dilaksanakan secara merata, dan terjangkau

oleh seluruh lapisan masyarakat, sehubungan dengan

itu puskesmas sebagai unit palayanan kesehatan

terdepan dengan mutu yang lebih baik dan dengan

biaya yang terjangkau oleh masyarakat (Depkes RI,

2002)

Melihat dari fenomena kesehatan yang terjadi

di Kota Surabaya, fungsi dan peran dari Puskesmas

sendiri masih perlu diberdayakan. Hal ini jelas

bertujuan untuk mengembalikan peran dan fungsi dari

Puskesmas dan juga untuk menambah kepercayaan dari

masyarakat untuk berpandangan bahwa Puskesmas

juga dapat memberikan pelayanan yang baik seperti

Rumah Sakit. Puskesmas di Kota Surabaya sendiri juga



3

telah mengalami banyak kemajuan, banyak inovasi

maupun banyaknya dokter-dokter spesialis yang ada

didalam pelayanan Puskesmas juga dapat menambah

kualitas dari Puskemas yang bersangkutan.

Berikut adalah contoh yang menunjukkan

bahwa terjadinya pembludakan pasien di RSUD Dr.

Soetomo meskipun persediaan tempat tidur cukup

banyak :

Tabel 1 Jumlah Tempat Tidur dan Bed Occupation

Rate RSUD Dr. Soetomo tahun 2012

Pada tabel 1 menunjukkan bagaimana

banyaknya ketersediaan tempat tidur didalam RSUD

Dr. Soetomo yang cukup banyak. Namun karena

jumlah kunjungan pasien yang terlalu banyak sehari-

harinya sehingga membuat tempat tidur yang banyak

tersebut tidak mampu menampung jumlah pasien yang

datang.

Berikut adalah jumlah kunjungan dan kasus

yang ada didalam RSUD Dr. Soetomo pada tahun

2012:

Tabel 2 Jumlah dan Jenis Kasus RSUD Dr. Soetomo

tahun 2012

Perawatan Jumlah

Kasus Jenis Kasus

Rawat Jalan 561.042 277.731

Rawat Inap 43.217 43.335

Gawat Darurat 71.721 75.574

One Day Care 18.601 -

Dari tabel 2 menunjukkan bahwa jumlah dan

jenis kasus yang ada didalam RSUD Dr. soetomo

cukup membludak. Melihat dari kasus tersebut, jelas

selain pemerintah kewalahan dengan pasien yang

membeludak, hal ini juga menimbulkan kurang

efisiennya dari proses pelayanan publik. Hal ini jelas

menunjukkan bahwa kurangnya kesadaran masyarakat

dalam memanfaatkan Puskesmas sebagai tempat

berobat yang disediakan oleh Pemerintah yang paling

bisa dijangkau oleh masyarakat.

Berikut adalah 10 Puskesmas yang jumalh

kunjungan dalam tahun 2010 hingga 2012 terus

menurun :

Tabel 3 10 Puskesmas dengan jumlah penurunan

pasien

Puskesmas 2010 2011 2012 Persentase

Penurunan

Lidah Kulon 128.467 75.359 63.248 50,8%

Ketabang 75.318 58.594 58.097 22,9%

Dupak 153.324 126.478 103.944 32,3%

Menur 116.474 72.758 67.489 42,1%

Klampis

Ngasem 82.170 35.785 33.023 59,8%

Mulyorejo 125.431 100.789 67.200 46,4%

Putat Jaya 131.255 103.128 96.250 26,7%

Wonokromo 84.288 62.557 61.008 27,6%

Gayungan 92.690 70.468 55.953 39,6%

Jemursari 99.120 54.641 39.391 60,3%

Namun pada tabel 3 belum dapat dengan jelas

Puskesmas mana yang menunjukkan yang paling tidak

berdaya. Maka dari itu juga dapat dilihat dari faktor

Indeks Kepuasan Masyarakat dari 10 Puskesmas yang

ditunjukkan pada tabel 3 tersebut. Berikut adalah daftar

Indeks Kepuasan Masyarakat tahun 2011 dan 2012 dari

10 Puskesmas yang terjadi penurunan kunjungan

pasien:

Tabel 4 IKM 10 Puskesmas dengan jumlah kunjungan

menurun dari tahun 2010-2012

Unit

Jumlah

Tempat

Tidur

Bed

Occupation

Rate

Irna Medik 473 buah 64,83%

Irna Bedah 407 buah 77,45%

Irna Anak 150 buah 101,55%

Irna Obgyn 140 buah 54,43%

Irna Jiwa 39 buah 41,44%

Intalasi Rawat

Darurat (IRD) 97 buah 67,63%

Instalasi Rawat

Intensip &

Reanimasi (IRIR)

/GBPT

29 buah 82,90%

Gedung Rawat

Inap Utama

(GRIU) Graha

Amerta

158 buah 74,51%



4

No. Puskesmas 2011 2012

1 Ketabang 76.18 82.32

2 Mulyorejo 84.36 81.04

3 Gayungan 78.81 78.84

4 Klampis Ngasem 80.52 78.82

5 Lidah Kulon 74.37 77.37

6 Putat Jaya 81.57 77.25

7 Dupak 85.08 76.12

8 Wonokromo 78.39 75.97

9 Menur 77.57 75.63

10 Jemursari 78.98 74.74

Dari tabel 3 dan 4 dapat ditunjukkan bahwa

Puskesmas Jemursari adalah Puskesmas yang berada

pada urutan paling bawah pada daftar jumlah

kunjungan maupun pada daftar Indeks Kepuasan

Masyarakat. Namun penelitian yang akan dimaksudkan

kepada Puskesmas Jemursari tidak dapat dilakukan

dikarenakan terjadinya penolakan terhadap data-data

yang telah dipaparkan, maka penelitian dialihkan

kepada Puskesmas Menur yang tepat berada diatas

Puskesmas Jemursari dalam daftar Indeks Kepuasan

Masyarakat yang telah dipaparkan pada tabel 4.

Penelitian ini ditujukan untuk

menggambarkan bagaimana Pemberdayaan yang

dilakukan oleh Puskesmas Menur untuk meningkatkan

kualitas Pelayanan Publik bidang kesehatan, dan juga

untuk mengetahui faktor-faktor yang menghambat dan

menunjang dari Pemberdayaan yang dilakukan oleh

Puskesmas Menur. Dan hasil dari penelitian ini

diharapkan mampu memberikan informasi terbaru

tentang bagaimana besarnya peranan Puskesmas Menur

Kota Surabaya dalam menjadi sebuah instansi yang

berperan sebagai tempat pertama yang dituju oleh

masyarakat dan bermanfaat bagi perkembangan Ilmu

Administrasi Negara dalam bidang Pelayanan Publik,

khususnya tentang pemberdayaan sebuah instansi

pelayanan publik. Selain itu, penelitian ini diharapkan

dapat memberikan gambaran mengenai bagaimana cara

Dinas Kesehatan Kota Surabaya dalam menangani

masalah kurang berpartisipasinya masyarakat Kota

Surabaya dalam memanfaatkan Puskesmas yang telah

disediakan oleh Pemerintah, sehingga Dinas Kesehatan

Kota Surabaya dapat menjadi salah satu contoh dalam

pemberdayaan sebuah instansi Pemerintah yaitu

Puskesmas.

Kerangka Konseptual

Pemberdayaan Organisasi

Dalam kerangka konseptual pada penelitian

ini diawali dengan Pemberdayaan Organisasi. Menurut

Cook and Steve beberapa definisi tentang

pemberdayaan organisasi meliputi: memindahkan

tanggungjawab kepada staf garis depan; diperhitungkan

di dalam keputusan; empowerment merupakan kondisi

pikiran, hal ini memberikan anda kesempatan untuk

menjadi seorang individu; semuanya adalah mengenai

perataan di dalam organisasi; empowerment adalah

kata lain dari pendelegasian.

Pemberdayaan murni memerlukan waktu yang

tidak sedikit tetapi akan mengalir ke seluruh organisasi

dan menyebabkan perubahan di seluruh bagian

organisasi. Permulaan untuk melakukan proses

pemberdayaan, harus berdasarkan penilaian jujur

tentang budaya dalam organisasi pada saat terakhir.

Penilaian tersebut akan mengarah kepada suatu

kesadaran yang mendalam tentang apa yang perlu

diubah, mengapa perlu diubah, dan apa hambatan

utamanya.

Konsep pemberian kekuasaan atau

pemberdayaan (empowerment) memiliki beberapa

dimensi. Conger dan Canungo menyatakan bahwa

pemberdayaan dapat ditinjau dari arti relational dan

motivasional.

1. Aspek relational menegaskan kepada masalah

pembagian kekuasaan antara manager dan

bawahan. Ada usaha untuk melonggarkan

hirarki dan menekankan pemecahan masalah

bersama-sama.

2. Aspek motivasional menegaskan pada

kebutuhan hakikipada suatu keyakinan dan

kemampuan pribadi. Melalui teknik ini,

pegawai merasa memiliki kekuasaan. Jadi

pemberdayaan dalam arti motivasional adalah

mempercai kemampuan seseorang yang

mencakup kebutuhan dan hak setiap orang

untuk merasakan bahwa dirinya mampu

berprestasi dan efektif.

Menurut Nasrul (2009), pemberdayaan

organisasi adalah memberikan kesempatan kepada para

pegawai yang memungkinkan kepada pegawai untuk

menggunakan kemampuannya, disamping itu iklim

komunikasi yang aman, terbuka dan masuk akal harus

diciptakan. Kondisi yang memungkinkan manusia

untuk mengetahui peran mereka apakah pentingnya

peranan tersebut bagi organisasi secara keseluruhan

serta memungkinkan keterlibatan bersama terhadap

hasil merupakan cerminan lingkungan yang

menerapkan pemberdayaan.

Unsur-unsur yang ada di dalam Pemberdayaan

Organisasi

Untuk dapat merealisasikan pemberdayaan

organisasi, Devrye memberikan tujuh cara yang perlu

ditempuh oleh manajemen. Konsep Devrye (1994:159)

yang terkenal dengan Seven Key Points of



5

Empowerment ini terdiri dari langkah-langkah sebagai

berikut:

1. Mengurangi hambatan-hambatan birokrasi

yang tidak perlu untuk membuat karyawan

lebih bertanggung jawab dan memiliki daya

tanggap.

2. Membiasakan karyawan untuk menanggapi

permasalahan pelanggan dengan berkata “ya”

daripada menolaknya.

3. Memberikan keberanian kepada karyawan

untuk mengambil resiko dan belajar dari

kesalahan.

4. Memberikan dukungan kepada karyawan

untuk bekerja dengan benar.

5. Memperkenalkan teknik bekerja dan

memberikan penghargaan terhadap karyawan

yang bekerja dengan baik.

6. Menciptakan kondisi atau perasaan

dibutuhkan diantara karyawan, baik dalam

pelayanan intern maupun pelayanan kepada

masyarakat luar.

7. Dalam organisasi saya sendiri, akan ditempuh

peningkatan pelayanan.

Sharafat Khan menjelaskan langkah dari

sebuah model pemberdayaan organisasi yang dapat

dikembangkan tersebut yaitu:

1. Desire adalah dimana manajemen untuk

melibatkan pegawai dalam permasalahan

organisasi.

2. Trust (membangun kepercayaan antara

manajemen dengan karyawan), hal ini terjadi

setelah ada keinginan dari manajemen untuk

melakukan pemberdayaan. Dengan adanya

saling percaya diantara manajemen dan

karyawan akan tercipta kondisi yang baik

untuk pertukaran informasi dan saran tanpa

rasa takut.

3. Confident adalah tahap menimbulkan rasa

percaya diri karyawan dengan menghargai

kemampuan yang dimiliki oleh karyawan.

4. Credibility adalah menjaga kredibilitas

(credibility) dengan mengembangkan

lingkungan kerja yang mendorong terciptanya

kompetisi yang sehat.

5. Accountability (pertanggung jawaban

karyawan terhadap wewenang yang

diberikan). Dengan menetapkan secara

konsisten dan jelas tentang peran, standard,

dan tujuan tentang penilaian terhadap kinerja

karyawan dalam penyelesaian dan tanggung

jawab terhadap wewenang yang diberikan.

6. Communication adalah tersedianya

komunikasi yang terbuka untuk menciptakan

saling memahami antara karyawan dan

manajemen. Keterbukaan ini dapat

diwujudkan dengan adanya kritik, saran

terhadap hasil dan prestasi yang dilakukan

pekerja.

Nisjar juga mengemukakan bahwa

pemberdayaan organisasi dapat dilakukan melalui

pendelegasian wewenang. Pemberian wewenang

tersebut diharapkan dapat memunculkan beberapa

indikator-indikator yang ada di dalamnya, yaitu

organisasi lebih fleksibel, efektif, inovatif, kreatif, etos

kerja tinggi, yang pada akhirnya produktivitas

organisasi menjadi meningkat.

Faktor-faktor yang mempengaruhi pemberdayaan

organisasi

Dorongan untuk memulai proses

pemberdayaan kemungkinan dapat datang dari luar

perusahaan, misalnya: naiknya tekanan untuk

menaikkan jasa pelayanan prima kepada pelanggan,

atau dari dalam organisasi. Langkah pertama untuk

menghadapinya adalah menilai di mana posisi

organisasi saat ini, dilihat dari sudut berdayanya dan

cara bagaimana semuanya dilakukan dalam

perusahaan. Dengan demikian akan diperoleh

gambaran jelas tentang apa saja yang perlu dirubah dan

derajat perubahan bagaimana yang diinginkan sebagai

suatu organisasi. Pemberdayaan mewakili perubahan

fundamental bagi banyak organisasi. Derajat dan

kecepatan perubahan tergantung kepada beberapa

faktor antara lain:

1. Sejarah organisasi di masa lalu

2. Industry atau sektor di mana anda berada

3. Teknologi yang digunakan

4. Kompetisi

5. Kecepatan langkah perubahan.

Pelayanan Publik

Menurut Sedarmayanti (2000) Pelayanan

Publik yang menjadi fokus studi disiplin ilmu

Administrasi Publik di Indonesia, masih menjadi

persoalan yang perlu memperoleh perhatian dan

penyelesaian yang komperehensif. Harus diakui bahwa

pelayanan publik yang diberikan pemerintah kepada

rakyat terus mengalami pembaharuan, baik dari sisi

paradigma maupun format pelayanan seiring dengan

meningkatnya tuntutan masyarakat dan perubahan di

dalam pemerintahan itu sendiri. Meskipun demikian

pembaruan dilihat dari dua sisi tersebut belumlah

memuaskan, bahkan masyarakat masih diposisikan

sebagai pihak yang tidak berdaya dan tidak

termarginalisasikan dalam kerangka pelayanan.

Pelayanan yang diberikan pihak birokrat

terhadap masyarakat ini menyerupai pelayanan barang

dan/atau jasa. Pelayanan barang dan jasa ini seringkali

bersifat komplementer atau saling melengkapi sehingga

sulit dipisahkan. Suatu produk yang berupa pelayanan

barang seringkali disertai dengan pelayanan jasa.

Begitu juga sebaliknya, pelayanan jasa juga seringkali

disertai dengan pelayanan barang.

Kualitas Pelayanan Publik

Menurut Lenvine (1990) Di dalam lingkungan

masyarakat, peran masyarakat sangatlah besar untuk

menentukan siapa saja aparatur Negara yang akan



6

dipilihnya, hal ini dapat terlihat melalui proses

pemilihan kepala daerah maupun masyarakat juga

dapat memilih Presiden sekaligus. Maka dengan itu

peran masyarakat sangatlah besar dalam menentukan

nasib dari aparatur Negara. Dengan hal tersebut, para

aparatur Negara dapat menggunakan pelayanan publik

untuk ajang mencari dukungan dan kepercayaan dari

masyarakat luas. Jika kualitas yang diberikan oleh para

penyelenggara pelayanan publik buruk, maka

masyarakat juga tidak akan percaya terhadap kinerja

aparatur tersebut. Namun jika kualitas pelayanan

publik baik, maka masyarakat akan tertarik dan

mendukung kinerja dari aparatur Negara tersebut.

Untuk menilai kualitas pelayanan publik itu

sendiri, terdapat sejumlah indikator yang dapat

digunakan. Produk pelayanan publik di Negara

demokrasi setidaknya harus memenuhi tiga indikator,

yaitu Responsiveness, Responbility, dan Acountability.

Di bawah ini dapat kita lihat penjelasannya :

Responsiveness atau responsivitas adalah daya

tanggap penyedia layanan terhadap harapan,

keinginan, aspirasi maupun tuntutan pengguna

layanan.

Responbility atau responbilitas adalah suatu

ukuran yang menunjukkan seberapa jauh

proses pemberian pelayanan publik itu

dilakukan sesuai dengan prinsip-prinsip atau

ketentuan-ketentuan addministrasi dan

organisasi yang benar dan telah ditetapkan.

Accountability atau akuntabilitas adalah suatu

ukuran yang menunjukkan seberapa besar

proses penyelenggaraan pelayanan sesuai

dengan kepentingan stakeholders dan norma-

norma yang berkembang dalam masyarakat.

Metodologi Penelitian

Tipe penelitian pada penelitian kali ini

menggunakan penelitian deskriptif kualitatif. Menurut

Bogdan dan Taylor hal ini dikarenakan sebagai

prosedur penelitian yang menghasilkan data deskriptif

berupa kata-kata tertulis atau lisan dari orang-orang

dan perilaku yang dapat diamati.

Dengan deskriptif kualitatif, peneliti

menggambarkan dan menjelaskan realita pelaksanaan

pelayanan kesehatan yang sesungguhnya dan peneliti

menggambarkan dan mendalami subjek penelitian

untuk memperoleh informasi dan mendeskripsikan

bagaimana strategi pemberdayaan yang dilakukan oleh

Puskesmas Menur dan faktor-faktor apa saja yang

mempengaruhi strategi pemberdayaan Puskesmas

Menur dalam rangka peningkatan kualitas pelayanan

kesehatan yang ada di kota Surabaya.

Penelitian kali ini dilakukan di Kota Surabaya,

Jawa Timur. Penentuan lokasi penelitian ini

dikarenakan letak penelitian yaitu Puskesmas Menur

yang berada di Surabaya, dan juga menyangkut Dinas

terkait yaitu Dinas Kesehatan Kota Surabaya yang

terfokus terhadap studi kasus yang akan diteliti di

Surabaya.

Teknik menentukan informan pada penelitian

kali ini adalah menggunakan teknik Pusposive, yaitu

teknik pengambilan sampel sumber data dengan

pertimbangan tertentu. Pertimbangan tertentu ini,

misalnya orang tersebut yang dianggap paling tahu

tentang apa yang kita harapkan, atau mungkin dia

sebagai penguasa sehingga akan memudahkan peneliti

menjelajahi objek/situasi sosial yang akan diteliti.

Menurut Lincoln dan Guba (1985), dalam

penelitian naturalistik (kualitatif) spesifikasi sampel

tidak dapat ditentukan sebelumnya. Ciri-ciri teknik

purposive, yaitu :

Emergent sampling design/ sementara

Serial selection of sampel units/

menggelinding seperti bola salju (snowball).

Selection to the point of redundancy/ dipilih

sampai jenuh.

Sedangkan teknis analisis data Miles and

Huberman mengemukakan bahwa aktivitas dalam

analisis data kualitatif dilakukan secara interaktif dan

berlangsung secara terus-menerus sampai tuntas,

sehingga datanya sudah jenuh. Aktivitas dalam analisis

data, yaitu data reduction, data display, dan conclution

drawing/verification. Dan teknik pengumpulan data

adalah dengan observasi, wawancara, dokumentasi dan

triangulasi.

Hasil dan Pembahasan

Berhubungan dengan latar belakang yang

menjelaskan bahwa Puskesmas Menur telah mengalami

penurunan kunjungan pasien dan hasil dari Indeks

Kepuasan Masyarakat yang menurun dalam kurun 3

(tiga) tahun terakhir yang telah dipaparkan dari data-

data yang telah diberikan oleh Dinas Kesehatan Kota

Surabaya, diperlukan beberapa unsur yang perlu

ditingkatkan dari dalam Pemberdayaan dari Puskesmas

Menur, hal ini dikarenakan untuk menunjang tuntutan

masyarakat yang semakin hari semakin meningkat

harapan yang digantungkan terhadap Puskesmas yang

sebagai garis depan yang paliong dekat dalam

mengatasi kesehatan di dalam masyarakat.

Tanggung Jawab para Staff atau Karyawan

terhadap wewenang yang diberikan oleh Organisasi

Tabel 5 Tanggung jawab karyawan terhadap

wewenang

No. Nama Jabatan Pendapat

1. Dr. Setyo Koor.

Poli

Umum

Wewenang yang

diberikan sudah

dilaksanakan.

2. Ari Bidan

Poli KIA

Semua tanggung

jawab sendiri

sesuai dengan job

desc yang

diberikan.



7

3. Juddi Koor.

Pustu

Tanggung jawab

sudah bagus, baik

pelayanan bagi

pasien maupun

pelayanan diluar.

4. Loediono Kapus Sudah baik karena

sudah ada

sertifikasi ISO serta

adanya tanggung

jawab sesuai

dengan tupoksinya

Berdasarkan tabel 5, dapat dijelaskan bahwa

karyawan sudah mempunyai tanggung jawab yang baik

dalam menjalankan tugas dan wewenang yang

diberikan oleh organisasi. Semua lini mempunyai job

desc masing-masing sehingga sistem kerja berjalan

dengan terarah sesuai dengan tugas masing-masing,

wewenang yang diberikan oleh atasan juga sudah

dijalankan dengan cukup baik. Dalam pelaksanaan

tanggung jawab ini, hambatan kecil yang bisa muncul

hanya sebatas miss comunication antara petugas

kesehatan dengan penderita, selebihnya tidak

ditemukan hambatan yang sifatnya sangat

mengganggu.

Kepercayaan yang diberikan oleh Pimpinan

terhadap Staff atau Karyawan

Tabel 6 Kepercayaan yang diberikan oleh Pemimpin

terhadap Karyawan


1. Dr. Loediono Kepala

Puskesmas

Memberikan

kepercayaan,

semua sudah

dewasa tidak

perlu diawasi

seperti anak

kecil lagi.

2. Barkah

Waluyo Adi

Kasubag

Tata Usaha

Masalah

kepercayaan

sudah ada

antara atasan

dengan

karyawan

disini

3. Juddi Koor. Poli

Gigi Pustu

Kepala

Puskesmas

memberikan

kepercayaan

yang cukup

besar

4. Rizna Sukma Apoteker Kepala

Puskesmas

Wardani sangat

memberikan

kepercayaan

penuh

Berdasarkan tabel 6, bahwa Kepala

Puskesmas Menur selaku pimpinan organisasi tersebut

sudah memberikan kepercayaan penuh terhadap para

staff atau karyawan yang ada didalam Puskesmas

Menur. Hal ini dikarenakan para karyawan dianggap

telah dewasa dan sudah sadar akan setiap tanggung

jawab dan kepercayaan yang diberikan oleh pemimpin

untuk dapat diselesaikan.

Rasa Percaya Diri para Staff atau Karyawan dan

Keberanian dalam mengambil resiko

Tabel 7 Rasa Percaya Diri Karyawan dalam

mengambil sebuah keputusan atau resiko


1. dr.

Loediono

Kepala

Puskesmas

Menur

Rasa percaya diri

masing-masing

sudah ada, sesuai

dengan

kompetensi.

2. Rizna

Sukma

Wardani

Apoteker Rasa percaya diri

harus, supaya

pasien juga

percaya terhadap

Puskesmas

Menur.

3. Juddi Koor. Poli

Gigi Pustu

Percaya diri

sudah bagus,

sehingga pasien

percaya

meskipun bukan

dokter yang

menangani.

4. Novinda Koor.

Promkes

Semua percaya

diri, kalau tidak

percaya diri

tidak bisa

bekerja.

Berdasarkan tabel 7, bahwa karyawan didalam

Puskesmas Menur sudah mempunyai rasa percaya diri

yang bagus, meskipun setiap karyawan mempunyai

kemampuan atau kompetensi masing-masing. Rasa

percaya diri itu juga sangat menyangkut dengan rasa

kepercayaan yang diberikan oleh masyarakat terhadap

pelayanan yang dilakukan oleh Puskesmas Menur.

Sehingga semakin baik rasa percaya diri para karyawan

dalam memberikan pelayanan, pasien juga semakin

percaya terhadap kinerja dari para karyawan

Puskesmas Jemursari, begitu pula sebaliknya.



8

Pendelegasian Staff atau Karyawan dalam setiap

masalah

Tabel 8 Pendelegasian atau Pelibatan Karyawan oleh

Pimpinan dalam setiap masalah


1. dr. Loediono Kepala

Puskesmas

Menur

Pendelegasian

ada.

2. Sulis

Setyawati

Koordinator

Pendaftaran

Jarang ada

pendelegasian,

kecuali jika

benar-benar

diperlukan.

3. Rizna Sukma

Wardani

Apoteker Tidak terlalu

sering ada

pendelegasian,

tapi pernah.

4. Barkah

Waluyo Adi

Kasubag

Tata Usaha

Tidak selalu

melibatkan

karyawan.

Berdasarkan tabel 8, menjelaskan bahwa

pendelegasian atau pelibatan karyawan oleh Kepala

Puskesmas sudah pernah terjadi dalam setiap

menghadapi suatu masalah atau kondisi tertentu,

namun tingkat pendelegasian karyawan juga tidak

terlalu sering, namun pernah terjadi didalam kinerja

sehari-hari. Jadi tergantung pada kondisi Kepala

Puskesmas, jika benar-benar kondisi yang memaksakan

untuk Kepala Puskesmas tidak bisa melakukan tugas

atau wewenang, maka pendelegasian karyawan

dilakukan oleh dr. Loediono selaku pimpinan

Puskesmas Menur.

Komunikasi antara Pemimpin dengan para Staff

atau Karyawan

Tabel 9 Komunikasi antara Pemimpin dengan para

Staff atau Karyawan


1. Dr. Setyo Koor. Poli

Umum

Kurang

komunikasi,

karena pemimpin

yang diam dan

terlalu sabar

sekali. Namun

mau menerima

masukan dan

tidak marah.

2. Novinda Koordinato

r Promkes

Komunikasi baik,

namun Kapus

yang terlalu diam,

sehingga

karyawan yang

harus aktif.

3. Rizna

Sukma

Wardani

Apoteker Komunikasi

masih pasif,

masih kurang.

Dikarenakan

pimpinan yang

diam dan cuek,

namun selalu mau

mendengarkan

dan menerima

masukan.

4. Juddi Koor. Poli

Gigi Pustu

Komunikasi dari

atas ke bawah

kurang. Hal ini

kembali lagi

karena pimpinan

yang diam dan

TU yang kurang

cepat dalam

menyampaikan

informasi ke

karyawan lain.

Berdasarkan tabel 9, dapat dilihat bahwa

komunikasi yang terjadi sehari-hari didalam Puskesmas

Menur antara Kepala Puskesmas selaku pimpinan

organisasi dengan para karyawan selaku bawahan

masih kurang aktif yang ditimbulkan dari Kepala

Puskesmas terhadap para karyawan. Hal ini

dikarenakan sifat dasar dari Kepala Puskesmas yang

cenderung diam terhadap orang di sekitar, sehingga

terkesan cuek terhadap para karyawan yang ada

didalam Puskesmas Menur.

Melihat dari sifat dasar Kepala Puskesmas

Menur yang cenderung diam ini, terkadang dapat

berdampak pada keterlambatan berbagai informasi

yang diterima oleh para karyawan dari Dinas

Kesehatan Kota Surabaya yang sebagai Induk dari

Puskesmas Menur itu sendiri. Sehingga juga terkadang

para karyawan yang harus aktif bertanya atau

memberitahu berbagai informasi kepada Kepala

Puskesmas, bahkan juga terkadang para karyawan

terpaksa mengambil sebuah tindakan atau keputusan

jika tidak terjadi komunikasi dengan pemimpin.

Reward atau Penghargaan untuk para Staff atau

Karyawan

Tabel 10 Reward atau penghargaan dari Pemimpin

kepada Karyawan yang berprestasi




9

1. drg. Juddi

Indriary

Staff dan

Koor. Poli

Gigi Pustu

Belum pernah

melihat reward

untuk karyawan

yang berprestasi,

namun diberikan

kepada karyawan

yang akan

pensiun. Dari

Dinas juga belum

pernah melihat

reward untuk

individu

karyawan.

2. dr.

Loediono

Kepala

Puskesmas

Sementara intern

Puskesmas belum

ada, namun dari

Dinas rutin setiap

tahun ada untuk

setiap karyawan

teladan.

3. Sulis

Setyawati

Koordinator

Pendaftaran

Dari Dinas ada

untuk 25 tahun

masa kerja. Dari

Kapus belum ada.

4. Barkah

Waluyo

Adi

Kasubag

Tata Usaha

Belum ada reward

atau penghargaan,

rata-rata belum

ada.

Berdasarkan tabel 10, dapat dilihat bahwa

sebuah penghargaan atau reward yang ada didalam

organisasi pemerintah masih belum ada, hal ini

dikarenakan penghargaan yang dimaksud bukan

ditujukan kepada karyawan yang berprestasi, namun

lebih kepada karyawan yang akan pensiun dan dalam

masa kerja 25 tahun. Hal itu juga diberlakukan oleh

Dinas Kesehatan Kota Surabaya yang memberikan

penghargaan kepada karyawan teladan. Namun banyak

karyawan yang tidak mengetahui terkait penghargaan

yang diadakan oleh Dinas Kesehatan Kota Surabaya

terhadap setiap karyawan Puskesmas yang berprestasi.

Faktor-faktor yang menunjang dan yang

menghambat Pemberdayaan Puskesmas Menur

A. Faktor Penghambat

a) Tenaga Kerja yang kurang

Yang terjadi didalam Puskesmas Menur ini adalah

ketidakseimbangan antara Tenaga Kerja yang minim

dengan jumlah beban kerja yang ada. Hal ini

dikarenakan beberapa karyawan yang merangkap

tugas dan tanggung jawab.

b) Distribusi Obat dan Alat-alat yang kurang

bagus

Yang terjadi didalam Puskesmas Menur yaitu

keterlambatan atau ketidaksesuain tingginya

permintaan obat-obatan dengan rendahnya penerimaan

distribusi obat-obatan dari Dinas Kesehatan Kota

Surabaya. Dan juga para karyawan merasa alat-alat

pelayanan yang seharusnya mendukung kinerja

pelayanan juga belum lengkap.

c) Teknologi yang terhambat

Yang ada didalam Puskesmas Menur masih kurangnya

unit Komputer yang belum merata pada setiap

ruangan. Dan juga jaringan Internet yang sering atau

bahkan tidak dapat digunakan dengan maksimal yang

pada saat ini sangat dibutuhkan terutama untuk

mendata ulang proses penggunaan BPJS yang

dibutuhkan masyarakat.

B. Faktor Penunjang

Faktor Internal

a) Inovasi yang Unggul

Puskesmas menur cukup tanggap dalam setiap

perubahan atau inovasi yang ada, yang terpenting

inovasi mengarahkan ke arah yang lebih baik lagi.

Inovasi berupa perubahan fisik Puskesmas maupun

program kerja Puskesmas.

b) Tanggung Jawab yang baik dari Karyawan

Tanggung jawab dari para karyawan sudah sangat

bagus. Tanggung jawab yang besar dari para karyawan

dalam kinerja pelayanan ini dapat menarik minat para

pasien untuk memilih berobat di Puskesmas Menur.

Faktor Eksternal

a) Kepercayaan dari Masyarakat

Kepercayaan yang diberikan oleh masyarakat ini pada

umumnya dikarenakan Puskesmas Menur yang lebih

lama tahun berdirinya jika dibandingkan dengan

Puskesmas yang ada disekitar dekat Puskesmas Menur

dan juga ada beberapa masyarakat yang hanya

memang benar-benar cocok dengan pelayanan dari

dokter tertentu yang ada didalam Puskesmas Menur.

Kesimpulan

Pemberdayaan yang dilakukan oleh

Puskesmas Menur dalam rangka peningkatan kualitas

Pelayanan Publik sudah baik dalam beberapa indikator

yang melekat kepada para karyawan, namun beberapa

indikator dan faktor-faktor yang tidak melekat dari

para karyawan justru tidak dapat mendukung

Pemberdayaan yang dilakukan oleh Puskesmas Menur

dengan baik, khususnya dari distribusi yang dilakukan

Dinas Kesehatan Kota Surabaya kepada Puskesmas

Menur yang kurang maksimal.

Saran

Saran yang akan dipaparkan oleh peneliti ditujukan

untuk Puskesmas Menur sebagai lokasi penelitian dan

juga Dinas Kesehatan Kota Surabaya sebagai Induk

dari Puskesmas Menur. Saran dari peneliti sebagai

berikut :

1. Untuk Kepala Puskesmas agar lebih aktif lagi

dalam berkomunikasi sehari-hari dengan para

karyawan, baik dalam memberikan informasi

pada umumnya didalam rapat maupun secara

khusus sehari-harinya. Hal ini ditujukan agar para

karyawan tidak pernah terlambat dalam



10

memperoleh berbagai macam informasi

pekerjaan.

2. Untuk Puskesmas Menur dan Kepala Puskesmas

Menur disarankan agar merencanakan untuk

pengadaan sebuah reward atau penghargaan

kepada setiap karyawan yang berprestasi dalam

jangka waktu tertentu. Hal ini bertujuan untuk

menambah motivasi kerja dari para karyawan

untuk berkompetisi mengeluarkan kemampuan

terbaiknya dalam kinerja pelayanan didalam

ataupun diluar Puskesmas Menur.

3. Untuk Dinas Kesehatan Kota Surabaya agar

menambah jumlah tenaga kerja untuk Puskesmas

Menur, hal ini ditujukan agar tidak terjadi

rangkap tugas para karyawan yang semakin besar

beban tugasnya.


meningkatkan kinerja distribusi obat-obatan dan

alat-alat pelayanan kesehatan. Hal ini dikarenakan

obat-obatan merupakan faktor yang sangat

penting dalam pelayanan kesehatan.


meningkatkan kualitas distribusi tekhnologi

berupa Komputer agar lebih merata dan juga

kualitas Internet agar lebih bagus lagi. Hal ini

ditujukan untuk mendukung kecepatan kinerja

pelayanan dari Puskesmas Menur yang khususnya

sangat membutuhkan kualitas Internet yang baik.

DAFTAR PUSTAKA

Abidin, Zaenal. Problem Struktural Pembangunan

Kesehatan Indonesia

http://nasional.sindonews.com/read/2013/11/1

2/18/804585/problem-struktural-

pembangunan-kesehatan-indonesia

Afifah, Imroatul. Surabaya e-health, 12 Maret 2012

http://www.surabaya-

ehealth.org/berita/evaluasi-keunggulan-dan-

juga-kelemahan-praktek-spesialis-di-

puskesmas

Ariesman, Windhi. Surabaya centroone, 08 Jan 2012

http://www.centroone.com/news/2012/01/1r/masyaraka

t-remehkan-pelayanan-puskesmas/

Bakri. 25 Puskesmas tak Gunakan Air Steril

http://aceh.tribunnews.com/2013/04/11/25-

puskesmas-tak-gunakan-air-steril

Dwiyanto, Agus. Cetakan Ketiga (2008), Mewujudkan

Good Governance melalui Pelayanan Publik,

Gajah Mada Uneversity Press : Yogyakarta

Hendayady, Agus (2011). Pemberdayaan Aparatur

Daerah (Volume 1)

Moleong, Lexy J. Cetakan kedua puluh dua (2006),

Metodologi Penelitian Kualitatif (Edisi

Revisi), Remaja Rosdakarya: Bandung

Nasrul (2009). Jurnal Kekuasaan, Komunikasi dan

Pemberdayaan dalam Organisasi (Volume 3)

Rukminto Adi, Isbandi (2008). Intervensi Komunitas

Pengembangan Masyarakat Sebagai Upaya

dalam Pemberdayaan Masyarakat. Rajawali

Pers: Jakarta

Saragih, Rosita. Gambaran Perilaku Masyarakat

tentang Pelayanan Puskesmas di Desa

Sukaraya Kecamatan Pancur Batu Kabupaten

Deli Serdang

http://uda.ac.id/jurnal/files/Jurnal%209%20-

%20Rosita%20Saragih1.pdf

Sedarmayanti. (2000). Restrukturisasi dan

Pemberdayaan Organisasi Untuk Menghadapi

Dinamika Perubahan Lingkungan. Mandar

Maju : Bandung

Sedarmayanti. (2009), Reformasi Administrasi Publik,

Reformasi Birokrasi, dan Kepemimpinan

Masa Depan, Refika Aditama : Bandung

Siger. Pelayanan kesehatan masih buruk

http://haluanlampung.com/index.php/siger/496

-pelayanan-kesehatan-masih-buruk

Sinambela, Lijan Poltak, dkk. Cetakan ketiga (2008).

Reformasi Pelayanan Publik. Bumi Aksara:

Jakarta

Sugiyono. Cetakan ke-17 (2012), Metode Penelitian

Kuantitatif Kualitatif dan R & D, Alfabeta:

Bandung

Surjadi. (2009),Pengambangan Kinerja Pelayanan

Publik, Refika Aditama : Bandung

Yustiono, Eris (2006). Korelasi Pemberdayaan dengan

Kepemimpinan dalam Organisasi Publik

(Volume 3)

Zubaidah, Neneng. Pemerintah akui Pelayanan Publik

masih buruk

http://nasional.sindonews.com/read/2013/11/0

7/15/803044/pemerintah-akui-pelayanan-

publik-masih-buruk

http://nasional.sindonews.com/read/2013/11/12/18/804585/problem-struktural-pembangunan-kesehatan-indonesia



http://www.surabaya-ehealth.org/berita/evaluasi-keunggulan-dan-juga-kelemahan-praktek-spesialis-di-puskesmas




http://www.centroone.com/news/2012/01/1r/masyarakat-remehkan-pelayanan-puskesmas/

http://www.centroone.com/news/2012/01/1r/masyarakat-remehkan-pelayanan-puskesmas/

http://aceh.tribunnews.com/2013/04/11/25-puskesmas-tak-gunakan-air-steril

http://aceh.tribunnews.com/2013/04/11/25-puskesmas-tak-gunakan-air-steril

http://uda.ac.id/jurnal/files/Jurnal%209%20-%20Rosita%20Saragih1.pdf

http://uda.ac.id/jurnal/files/Jurnal%209%20-%20Rosita%20Saragih1.pdf

http://haluanlampung.com/index.php/siger/496-pelayanan-kesehatan-masih-buruk

http://haluanlampung.com/index.php/siger/496-pelayanan-kesehatan-masih-buruk

http://nasional.sindonews.com/read/2013/11/07/15/803044/pemerintah-akui-pelayanan-publik-masih-buruk



kebijakan dan managemen publik

Documents