kata pengantar -...

i

KATA PENGANTAR

Pemerintah sebagai instansi penyedia layanan untuk masyarakat (pelayanan

publik) harus selalu melakukan evaluasi guna meningkatkan kualitas pelayanan

yang diberikan. Oleh karena itu, Pemerintah Daerah Kabupaten Kepulauan Siau

Tagulandang Biaro melalui Badan Perencanaan Penelitian dan Pengembangan

Pembangunan Daerah melakukan Survei Kepuasan Masyarakat (SKM). Survei ini

dilaksanakan melalui kerjasama dengan Badan Pusat Statistik Kabupaten

Kepulauan Siau Tagulandang Biaro.

Survei Kepuasan Masyarakat bertujuan untuk mengukur tingkat kepuasan

masyarakat sebagai pengguna layanan dan meningkatkan kualitas penyelenggaraan

pelayanan publik oleh pemerintah daerah. Survei ini dilaksanakan pada beberapa

unit pelayanan pemerintah yang dianggap langsung bersentuhan dengan

masyarakat.

Kami menyadari bahwa pelaksanaan survei dan penyusunan laporan ini

belum sempurna sehingga adanya kritik, saran, dan masukan yang membangun

sangat diharapkan demi perbaikan kedepannya. Kami juga berharap laporan ini

dapat bermanfaat dan menjadi masukan dalam pengambilan kebijakan terhadap

penyelenggaraan pelayanan publik, sekaligus sebagai bahan evaluasi bagi

peningkatan pelayanan publik kedepannya.

Ucapan terima kasih dan penghargaan yang tulus disampaikan kepada semua

pihak yang terlibat sehingga laporan ini dapat disusun tepat waktu sebagaimana

yang diharapakan.

Ondong Siau, Desember 2019

Kepala BAPPELITBANGDA

Kab. Kep. Siau Tagulandang Biaro

Dr. Agus T. Poputra, S.E, Ak, M.M, M.A

NIP. 19670804 199303 1 004

ii

DAFTAR ISI

KATA PENGANTAR …………………………………………………....... i

DAFTAR ISI ……………………………………………………………..... ii

DAFTAR TABEL ………………………………………………………..... iii

DAFTAR LAMPIRAN …………………………………………………..... v

Bab I PENDAHULUAN ……………………………………………...... 1

1.1 Latar Belakang ………………………………………………........ 1

1.2 Tujuan ………………………………………………..................... 3

1.3 Manfaat ………………………………………………................... 3

1.4 Sasaran ………………………………………………................... 4

1.5 Prinsip ……………………………………………….................... 5

1.6 Ruang Lingkup dan Unsur yang Dinilai …………….................... 6

Bab II METODE PENELITIAN …...………………………………….... 10

2.1 Definisi Survei …………………………………………………... 10

2.2 Metode Survei ………………………………………………….... 10

2.3 Teknik Pengumpulan Data ……………………………………..... 12

2.4 Ruang Lingkup Survei ………………………....………………... 13

2.5 Teknik Pengumpulan Data ……………………………………..... 14

Bab III HASIL ANALISIS ……………………………………................ 16

3.1 Gambaran Umum ………………………………………………... 16

3.2 Karakteristik Responden ……………………………………….... 17

3.3 Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) Kabupaten Kepulauan Siau

Tagulandang Biaro ……………………………………..................

20

3.4 Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) menurut Unit Pelayanan

Publik ….........................……………………....……………….....

23

Bab IV KESIMPULAN DAN SARAN ………………………................. 44

4.1 Kesimpulan ………………………………………………............ 44

4.2 Saran .............................………………………………………..... 46

LAMPIRAN .............…………………………………………………......... 47

iii

DAFTAR TABEL

Tabel 2.1 Nilai Persepsi, Nilai Interval Konversi SKM, Mutu

Pelayanan, dan Kinerja Unit Pelayanan ..........……………....

15

Tabel 3.1 Karakteristik Responden berdasarkan Jenis Kelamin ……..... 17

Tabel 3.2 Karakteristik Responden berdasarkan Umur ……………….. 18

Tabel 3.3 Karakteristik Responden berdasarkan Pendidikan ……………. 18

Tabel 3.4 Karakteristik Responden berdasarkan Jenis Pekerjaan ........... 19

Tabel 3.5 IKM Kabupaten Kepulauan Siau Tagulandang Biaro

Tahun 2019 ..............................................................................

21

Tabel 3.6 IKM menurut Kelompok Pelayanan Publik dan Ruang

Lingkup Pelayanan Kabupaten Kepulauan Siau Tagulandang

Biaro Tahun 2019 ....................................................................

21

Tabel 3.7 IKM Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil

Tahun 2019 ....................................................……………….......

23

Tabel 3.8 IKM Dinas Pendidikan Tahun 2019 ………………………...…..... 24

Tabel 3.9 IKM Dinas Penanaman Modal dan Pelayanan Terpadu Satu

Pintu Tahun 2019 .....................................................................

25

Tabel 3.10 IKM Dinas Pekerjaan Umum, Penataan Ruang, Perumahan

dan Kawasan Pemukiman Tahun 2019 ....................................

26

Tabel 3.11 IKM Kecamatan Biaro Tahun 2019 ………............................ 27

Tabel 3.12 IKM Kecamatan Tagulandang Selatan Tahun 2019 ................ 28

Tabel 3.13 IKM Kecamatan Tagulandang Tahun 2019 …………….............. 29

Tabel 3.14 IKM Kecamatan Tagulandang Utara Tahun 2019 .................. 30

Tabel 3.15 IKM Kecamatan Siau Barat Selatan Tahun 2019 .................... 31

Tabel 3.16 IKM Kecamatan Siau Timur Selatan Tahun 2019 ................... 32

Tabel 3.17 IKM Kecamatan Siau Barat Tahun 2019 ................................. 33

Tabel 3.18 IKM Kecamatan Siau Tengah Tahun 2019 ............................. 33

Tabel 3.19 IKM Kecamatan Siau Timur Tahun 2019 ............................... 34

Tabel 3.20 IKM Kecamatan Siau Barat Utara Tahun 2019 ....................... 35

Tabel 3.21 IKM Puskesmas Ondong Tahun 2019 .................................... 36

iv

Tabel 3.22 IKM Puskesmas Ulu Tahun 2019 ........................................... 37

Tabel 3.23 IKM Puskesmas Tagulandang Tahun 2019 ............................ 38

Tabel 3.24 IKM Puskesmas Biaro Tahun 2019 ........................................ 39

Tabel 3.25 IKM Puskesmas Talawid Tahun 2019 .................................... 40

Tabel 3.26 IKM RSUD Tagulandang Tahun 2019 ................................... 41

Tabel 3.27 IKM RSUD Sawang Tahun 2019 ........................................... 42

v

DAFTAR LAMPIRAN

Lampiran 1. Dokumentasi Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil ….. 48

Lampiran 2. Dokumentasi Dinas Pendidikan …………………………….. 49

Lampiran 3. Dokumentasi Dinas Penanaman Modal dan Pelayanan

Terpadu Satu Pintu ………………………………………….

50

Lampiran 4. Dokumentasi Dinas Pekerjaan Umum, Penataan Ruang,

Perumahan dan Kawasan Pemukiman Rakyat ……………..

51

Lampiran 5. Dokumentasi Kecamatan Biaro …………………………………... 52

Lampiran 6. Dokumentasi Kecamatan Tagulandang Selatan ………………. 53

Lampiran 7. Dokumentasi Kecamatan Tagulandang ……………………. 54

Lampiran 8. Dokumentasi Kecamatan Tagulandang Utara ……………... 55

Lampiran 9. Dokumentasi Kecamatan Siau Barat Selatan ……………… 56

Lampiran 10. Dokumentasi Kecamatan Siau Timur Selatan ……………... 57

Lampiran 11. Dokumentasi Kecamatan Siau Barat ………………………. 58

Lampiran 12. Dokumentasi Kecamatan Siau Tengah ……………………. 59

Lampiran 13. Dokumentasi Kecamatan Siau Timur ……………………… 60

Lampiran 14. Dokumentasi Kecamatan Siau Barat Utara ………………… 61

Lampiran 15. Dokumentasi Puskesmas Ondong ………………………….. 62

Lampiran 16. Dokumentasi Puskesmas Ulu ………………………………. 63

Lampiran 17. Dokumentasi Puskesmas Tagulandang …………………….. 64

Lampiran 18. Dokumentasi Puskesmas Biaro …………………………….. 65

Lampiran 19. Dokumentasi Puskesmas Talawid ………………………….. 66

Lampiran 20. Dokumentasi RSUD Tagulandang …………………………. 67

Lampiran 21. Dokumentasi RSUD Sawang ……………………………….

Lampiran 22. Kuesioner SKM Listing …………………………………….

Lampiran 23. Kuesioner SKM Identifikasi Lokus …………………………

Lampiran 24. Kuesioner SKM Yanlik …………………………………….

Lampiran 25. Contoh Perhitungan IKM …………………………………..

68

69

70

74

79

1

BAB I

PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang

Reformasi Birokrasi (RB) merupakan salah satu langkah awal untuk

melakukan penataan terhadap sistim penyelenggaraan pemerintahan yang baik,

efektif, dan efisien. Salah satu indikator keberhasilan pelaksanaan RB adalah

meningkatnya kualitas pelayanan pemerintah kepada masyarakat (pelayanan

publik). Namun demikian upaya perbaikan pelayanan yang dilakukan oleh aparatur

pemerintah saat ini belum memenuhi seluruh harapan masyarakat. Hal ini dapat

diketahui dari berbagai keluhan masayarakat yang disamapaikan melalui berbagai

media massa dan jaringan sosial. Masyarakat banyak menyoroti penyimpangan

prosedur layanan yang tidak sesuai standar dan indikasi adanya peluang dan

perilaku korupsi. Tentunya hal semacam ini akan memberikan dampak buruk

terhadap kualitas pelayanan pemerintah dan menimbulkan ketidakpercayaan

masyarakat. Dalam perjalanannya, banyak kendala yang dihadapi, diantaranya

adalah penyalahgunaan wewenang, praktek korupsi, kolusi, dan nepotisme (KKN),

dan lemahnya pengawasan.

Untuk mengukur apakah sasaran reformasi birokrasi itu tercapai atau tidak,

maka setiap instansi pemerintah baik pusat maupun daerah dalam hal ini pemerintah

kabupaten/kota diharapkan melakukan evaluasi pelaksanaan reformasi birokrasi

secara mandiri setiap tahun atau yang dikenal sebagai Penilaian Mandiri

Pelaksanaan Reformasi Birokrasi (PMPRB). Untuk itu pemerintah dalam hal ini

2

Kementrian Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi

(KEMENPANRB) telah mengeluarkan suatu aturan melalui Peraturan Menteri

Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi Nomor 14 tahun 2014

tentang Pedoman Evaluasi reformasi Birokrasi Instansi Pemerintah dan Peraturan

Menteri PAN RB nomor 14 tahun 2017 tentang pedoman survei kepuasan

masyarakat terhadap penyelenggaraan pelayanan publik. Peraturan Menteri

Pendayagunaan Aparatur negara dan reformasi Birokrasi nomor 52 tahun 2014

mengatur tentang pembagian zona Integritas menuju wilayah bebas dari Korupsi

(WBK) dan Wilayah Birokrasi Bersih Melayani (WBBM) di lingkungan instansi

pemerintah baik pusat maupun daerah.

Pelayanan publik yang dilakukan oleh aparatur pemerintah saat ini dirasakan

belum memenuhi harapan masyarakat. Hal ini dapat diketahui dari berbagai

keluhan masyarakat yang disampaikan melalui media masa dan jejaring sosial.

Tentunya keluhan tersebut, jika tidak ditangani memberikan dampak buruk bagi

pemerintah. Lebih jauh lagi adalah dapat menimbulkan ketidakpercayaan dari

masyarakat. Salah satu upaya yang harus dilakukan dalam perbaikan pelayanan

publik adalah melakukan survei kepuasan masyarakat kepada pengguna layanan

dengan mengukur kepuasan masyarakat kepada masyarakat pengguna layanan.

Sebagai bentuk dari penilaian mandiri ini, Pemerintah Kabupaten Kepulauan

Siau Tagulandang Biaro melalui Badan Perencanaan Penelitian dan Pengembangan

Pembangunan Daerah (BAPPELITBANGDA) melakukan Survei Kepuasan

Masyarakat (SKM) terhadap beberapa unit pelayanan pemerintahan yang dianggap

langsung bersentuhan dengan masyarakat. Survei tersebut dilakukan melalui

kerjasama dengan Badan Pusat Statistik (BPS) Kabupaten kepulauan Siau

3

Tagulandang Biaro untuk perancangan metodologi dan kuesioner, termasuk

pelaksanaan survei, pengolahan, dan analisis survei.

Mengingat unit layanan publik sangat beragam, untuk memperoleh indeks

pelayanan publik secara nasional untuk keseragaman, maka dalam melakukan

survei kepuasan masyarakat diperlukan metode survei yang seragam sebagaimana

diatur didalam pedoman ini.

Selama ini, dalam melakukan survei kepuasan masyarakat menggunakan

Peraturan Menteri Nomor 16 Tahun 2014 tentang Pedoman Survei Kepuasan

Masyarakat terhadap Penyelenggaraan Pelayanan Publik. Peraturan ini dipandang

tidak operasional dan memerlukan penjabaran teknis dalam pelaksanaannya. Oleh

karena itu, Peraturan ini dipandang perlu untuk disesuaikan dengan metode survei

yang aplikatif dan mudah untuk dilaksanakan. Selain itu, Peraturan ini

dimaksudkan untuk memberikan arahan dan pedoman yang jelas dan tegas bagi

penyelenggara pelayanan publik.

1.2 Tujuan

Pelaksanaan survei ini bertujuan untuk mengukur tingkat kepuasan

masyarakat sebagai pengguna layanan dan meningkatkan kualitas penyelenggaraan

pelayanan publik oleh Pemerintah Daerah Kabupaten Kepulauan Siau Tagulandang

Biaro.

1.3 Manfaat

Dengan dilakukan survei ini diperoleh manfaat, antara lain:

4

1. Diketahui kelemahan atau kekurangan dari masing-masing unsur dalam

penyelenggara pelayanan publik.

2. Diketahui kinerja penyelenggara pelayanan yang telah dilaksanakan oleh unit

pelayanan publik secara periodik.

3. Sebagai bahan penetapan kebijakan yang perlu diambil dan upaya tindak

lanjut yang perlu dilakukan atas hasil survei kepuasan masyarakat.

4. Diketahui indeks kepuasan masyarakat secara menyeluruh terhadap hasil

pelaksanaan pelayanan publik pada lingkup Pemerintah Pusat dan Daerah.

5. Memacu persaingan positif, antar unit penyelenggara pelayanan pada lingkup

Pemerintah Pusat dan Daerah dalam upaya peningkatan kinerja pelayanan.

6. Bagi masyarakat dapat diketahui gambaran tentang kinerja unit pelayanan.

1.4 Sasaran

Sasaran dari pelaksanaan survei kepuasan masyarakat ini yaitu :

1. Mendorong partisipasi masyarakat sebagai pengguna layanan dalam menilai

kinerja penyelenggara pelayanan.

2. Mendorong penyelenggara pelayanan untuk meningkatkan kualitas

pelayanan publik.

3. Mendorong penyelenggara pelayanan menjadi lebih inovatif dalam

menyelenggarakan pelayanan publik.

4. Mengukur kecenderungan tingkat kepuasan masyarakat terhadap pelayanan

publik.

5

1.5 Prinsip

Prinsip-prinsip yang diperhatikan dalam melaksanakan suvei ini antara lain:

1. Transparan

Hasil survei kepuasan masyarakat harus dipublikasikan dan mudah diakses

oleh masyarakat.

2. Partisipatif

Dalam melaksanakan survei kepuasan masyarakat harus melibatkan peran

serta masyarakat dan pihak terkait lainnya untuk mendapatkan hasil survei

yang sebenarnya.

3. Akuntabel

Hal-hal yang diatur dalam survei kepuasan masyarakat harus dapat

dilaksanakan dan dipertanggungjawabkan secara benar dan konsisten kepada

pihak yang berkepentingan berdasarkan kaidah umum yang berlaku.

4. Berkesinambungan

Survei kepuasan masyarakat harus dilakukan secara berkala dan

berkelanjutan untuk mengetahui perkembangan peningkatan kualitas

pelayanan.

5. Keadilan

Pelaksanaan survei kepuasan masyarakat harus menjangkau semua

penggunan layanan tanpa membedakan status ekonomi, budaya, agama,

golongan dan lokasi geografis serta perbedaan kapabilitas fisik dan mental.

6. Netralitas

Dalam melakukan survei kepuasan masyarakat, surveior tidak boleh

mempunyai kepentingan pribadi, golongan dan tidak berpihak.

6

1.6 Ruang Lingkup dan Unsur yang Dinilai

Unsur SKM yang dinilai dalam peraturan ini meliputi:

1. Persyaratan

Persyaratan adalah syarat yang harus dipenuhi dalam pengurusan suatu jenis

pelayanan, baik persyaratan teknis maupun administratif.

2. Sistem, Mekanisme, dan Prosedur

Prosedur adalah tata cara pelayanan yang dibakukan bagi pemberi dan

penerima pelayanan, termasuk pengaduan,

3. Waktu Penyelesaian

Waktu Penyelesaian adalah jangka waktu yang diperlukan untuk

menyelesaikan seluruh proses pelayanan dari setiap jenis pelayanan.

4. Biaya/Tarif

Biaya/Tarif adalah ongkos yang dikenakan kepada penerima layanan dalam

mengurus dan/ atau memperoleh pelayanan dari penyelenggara yang

besarnya ditetapkan berdasarkan kesepakatan antara penyelenggara dan

masyarakat.

5. Produk Spesifikasi Jenis Pelayanan

Produk Spesifikasi jenis pelayanan adalah hasil pelayanan yang diberikan dan

diterima sesuai dengan ketentuan yang telah ditetapkan. Produk pelayanan ini

merupakan hasil dari setiap spesifikasi jenis pelayanan.

6. Kompetensi Pelaksana

Kompetensi pelaksana adalah kemampuan yang harus dimiliki oleh pelaksana

yang meliputi pengetahuan, keahlian, keterampilan, dan pengalaman.

7

7. Perilaku Pelaksana

Perilaku pelaksana adalah sikap petugas dalam memberikan pelayanan.

8. Penanganan Pengaduan, Saran dan Masukan

Penangan pengaduan, saran dan masukan adalah tata cara pelaksanaan

penanganan pengaduan dan tindak lanjut.

9. Sarana dan Prasarana

Sarana adalah segala sesuatu yang dapat dipakai sebagai alat dalam mencapai

maksud dan tujuan, Prasarana adalah segala sesuatu yang merupakan

penunjang utama terselenggaranya suatu proses (usaha, pembangunan,

proyek). Sarana digunakan untuk benda yang bergerak (komputer, mesin) dan

prasaran untuk benda yang tidak bergerak (gedung).

Catatan :

a. Unsur 4, dapat diganti dengan bentuk pertanyaan lain, jika dalam suatu

peraturan perundangan biaya tidak dibebankan kepada penerima layanan

(konsumen). Contoh: pembuatan KTP, biaya oleh UU dinyatakan gratis.

b. Unsur 6 dan unsur 7, dapat diganti dengan bentuk pertanyaan lain, jika jenis

layanan yang akan disurvei berbasis website.

Dari kesembilan unsur tersebut disederhanakan kedalam tiga unsur utama

atau disebut tiga ruang lingkup penilaian, yaitu :

A. Ruang Lingkup Standar Pelayanan, yang terdiri dari unsur :

1. Prosedur atau alur pelayanan

- Prosedur atau alur pelayanan dapat dipahami dengan jelas

- Kesesuaian prosedur atau alur pelayanan untuk mendapatkan layanan

- Kesesuaian penerapan prosedur atau alur pelayanan

8

2. Persyaratan pelayanan

- Persyaratan pelayanan dapat dipahami dengan jelas

- Kesesuaian persyaratan pelayanan untuk mendapatkan layanan

- Kesesuaian penerapan persyaratan pelayanan

3. Biaya pelayanan

- Informasi biaya pelayanan dapat dipahami dengan jelas

- Biaya pelayanan terjangkau

4. Waktu atau jam pelayanan

- Informasi waktu pelayanan dapat dipahami dengan jelas

- Ada atau tidak jam istirahat dalam pelayanan

5. Jangka waktu penyelesaian pelayanan

- Informasi jangka waktu penyelesaian pelayanan dapat dipahami

dengan jelas

- Jangka waktu penyelesaian pelayanan wajar

B. Ruang Lingkup Petugas Pelayanan, yang terdiri dari unsur-unsur :

1. Kecepatan respon petugas pelayanan

2. Kualitas petugas pelayanan

- Mudah dikenali

- Ramah dan sopan santun

- Mampu memberikan pelayanan

3. Kejujuran petugas

4. Praktik diskriminasi petugas

5. Praktik kecurangan petugas

6. Praktik petugas menerima pemberian imbalan

9

7. Praktik pungutan liar

8. Praktik percaloan

C. Ruang Lingkup Sarana Prasarana Pendukung Pelayanan, yang terdiri

dari satu unsur utama yaitu kenyamanan sarana prasarana :

- Ruang khusus pelayanan

- Ruang tunggu

- Tempat parker

- Toilet khusus pengguna layanan

- Sarana bagi yang berkebutuhan khusus

- Sarana pengaduan

10

BAB II

METODE PENELITIAN

2.1 Definisi Survei

Survei Kepuasan Masyarakat (SKM) adalah pengukuran secara komprehesif

tentang kepuasan masyarakat yang diperoleh dari pengukuran atas pendapat

masyarakat dalam memperoleh pelayanan dari penyelenggara atau unit pelayanan

publik. Pelayanan publik sendiri berarti kegiatan atau rangkaian kegiatan dalam

rangka pemenuhan kebutuhan pelayanan sesuai dengan peraturan perundang-

undangan bagi setiap warga negara dan penduduk atas barang, jasa, dan/atau

pelayanan administratif oleh unit pelayanan publik.

2.2 Metode Survei

Survei kepuasan masyarakat di Kabupaten Kepulauan Siau Tagulandang

Biaro tahun 2019 merupakan penelitian deskriptif kuantitatif, di mana data yang

dihasilkan dari survei ini berupa angka indeks kepuasan masyarakat dan kemudian

dianalisis dengan teknik analisis statistik deskriptif pada masing-masing unit

pelayanan yang menjadi unit penelitian dan dari unit pelayanan tersebut yang telah

dikelompokan menjadi tiga kelompok satuan pelayanan.

Populasi dari survei ini adalah masyarakat pengguna pelayanan publik dan

stake holder terkait di Kabupaten Kepulauan Sitaro dan dengan responden

masyarakat yang mengakses pelayanan publik. Adapun unit pelayanan publik yang

terpilih sebagai sampel yaitu Puskesmas Ondong, Puskesmas Ulu, Puskesmas

11

Talawid, Puskesmas Balehumara, Puskesmas Biaro, RSUD Tagulandang, RSUD

Sawang, Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil, Dinas Pekerjaan Umum,

Penataan Ruang, Perumahan dan Kawasan Pemukiman, Dinas Pendidikan, Dinas

Penanaman Modal dan Pelayanan Terpadu Satu Pintu, Kecamatan Biaro,

Kecamatan Tagulandang Selatan, Kecamatan Tagulandang, Kecamatan

Tagulandang Utara, Kecamatan Siau Barat Selatan, Kecamatan Siau Timur Selatan,

Kecamatan Siau Barat, Kecamatan Siau Tengah, Kecamatan Siau Timur, dan

Kecamatan Siau Barat Utara.

Jumlah responden atau sampel pada penelitian ini ditentukan 630 orang atau

30 orang untuk setiap unit pelayanan publik. Penentuan jumlah sampel ini

didasarkan pada besarnya margin of error untuk setiap domain penelitian yaitu

sebesar 0,1 s.d. 0,2. Teknik penarikan sampel yang dilakukan adalah secara non

probability sampling di mana teknik tersebut dibedakan menjadi on the spot dan

customer list. On the spot merupakan pemilihan responden sesuai kejadian di

lapangan, sedangkan customer list merupakan pemilihan responden dengan

menentukan jumlah responden terlebih dahulu kemudian memilih responden

dengan pertimbangan tertentu. Teknik customer list digunakan jika sampel on the

spot tidak memenuhi atau tidak tersedia.

Perlu ditegaskan bahwa mekanisme pemilihan responden untuk operasional

di lapangan bisa fleksibel disesuaikan dengan informasi yang ada pada customer

list, variabel kategorik yang dipandang perlu digunakan sebagai dasar penentuan

keterwakilan, serta karakteristik pelayanan di setiap lokus penelitian. Prinsipnya,

pemilihan responden diusahakan sedemikian rupa sehingga sampel yang dipilih

12

sebagai responden bisa lebih menjamin keterwakilan dari karakteristik penggunan

layanan yang menjadi target populasi.

2.3 Teknik Pengumpulan Data

Pengumpulan data pada SKM kali ini dilakukan dengan cara menyebarkan

instrumen berupa kuesioner dengan jawaban tertutup dan terbuka. Kuesioner

disusun berdasarkan kuesioner survei yang pernah dilakukan BPS sebelumnya,

yaitu kuesioner SHPRB (Survei Hasil Pelaksanaan Reformasi Birokrasi).

Kuesioner tersebut mencakup penilaian pada tiga ruang lingkup yaitu standar

pelayanan, petugas pelayanan, dan sarana prasarana pendukung pelayanan. Adapun

kuesioner yang dimaksud sebagai berikut:

1. Kuesioner SKM Listing

Kuesioner SKM Listing merupakan suatu sarana untuk merekapitulasi

seluruh layanan yang ada di unit pelayanan publik. Selain itu, kuesioner SKM

Listing juga menidentifikasikan layanan utama dari unit tersebut dengan cara

melihat jumlah rata-rata pengguna layanan per hari. Responden dari

kuesioner SKM Listing yaitu petugas dari unit layanan terkait atau disebut

Person In Contact (PIC).

2. Kuesioner SKM Identifikasi Lokus

Setelah mengidentifikasikan tiga layanan utama pada unit layanan terkait,

dilanjutkan dengan pencacahan kuesioner SKM Identifikasi Lokus.

Kuesioner tersebut merupakan sarana untuk memverifikasi kelayakan

layanan utama yang terpilih. Selama melaksanakan pencacahan SKM

13

Identifikasi Lokus pada PIC, pencacah juga melakukan dokumentasi pada

sarana-prasarana yang tersedia di unit layanan.

3. Kuesioner SKM Unit Pelayanan Publik (SKM-Yanlik)

Kuesioner SKM-Yanlik merupakan sarana untuk memverifikasi tingkat

kepuasan atas pelayanan dari unit pelayanan publik. Kuesioner tersebut

digunakan untuk mendata masyarakat pengguna layanan di unit pelayanan

terkait.

Adapun pelaksanaan pengumpulan data menggunakan dua metode, yakni

survei (wawancara) langsung kepada responden dan responden mengisi sendiri (self

enumeration) dengan rincian sebagai berikut:

1. Survei dengan wawancara langsung dilaksanakan terhadap instansi

pemerintah yang memiliki tugas utama melayani masyarakat secara langsung

maupun instansi pemerintah yang kegiatan utamanya tidak terkait pelayanan

secara langsung kepada masyarakat umum namun dapat dilakukan

wawancara langsung dengan stake holder instansi tersebut. Termasuk dalam

kategori ini wawancara responden dengan telepon

2. Self enumeration dilakukan apabila responden diperoleh melalui customer list

dan tidak memungkinkan bagi responden untuk datang langsung, maka

kuesioner akan dikirimkan melaui email

2.4 Ruang Lingkup Survei

Ruang lingkup pada Survei Kepuasan Masyarakat di Kabupaten

Kepulauan Siau Tagulandang Biaro didasarkan pada survei yang telah

dilakukan sebelumnya yaitu SHPRB yang merupakan survei kerjasama

14

antara BPS dengan Kementerian Pendayagunaan Aparatur Negara dan

Reformasi Birokrasi. Ruang lingkup yang dimaksud antara lain:

1. Standar Pelayanan

Ruang lingkup standar pelayanan meliputi penilaian pada unsur

prosedur/alur pelayanan, persyaratan pelayanan, biaya pelayanan, waktu

pelayanan, dan jangka waktu penyelesaian pelayanan.

2. Petugas Pelayanan

Ruang lingkup petugas pelayanan menilai unsur kecepatan respon

petugas pelayanan, kualitas petugas pelayanan, dan kejujuran dari

petugas. Selain itu, pada ruang lingkup ini juga melihat ada tidaknya

praktik diskriminasi, kecurangan, penerimaan imbalan, pungutan liar,

dan/atau percaloan yang mungkin dilakukan petugas pelayanan.

3. Sarana Prasarana Pendukung Pelayanan

Ruang lingkup penilaian sarana prasarana pendukung pelayanan yaitu

pada unsur kenyamanan dan kelengkapan. Adapun sarana prasarana yang

dinilai adalah ruang khusus pelayanan, ruang tunggu, tempat parkir, toilet

khusus pengguna layanan, sarana bagi yang berkebutuhan khusus, dan

sarana pengaduan.

2.5 Teknik Pengolahan Data

Pengolahan data hasil survei menggunakan aplikasi entri data berbasis

web dan Microsoft Excel 2013. Pertama, data isian kuesioner dari setiap

responden diinput melalui aplikasi entri data berbasis web. Setelah itu, data

diolah dengan menggunakan aplikasi Microsoft Excel 2019.

15

Nilai IKM (Indeks Kepuasan Masyarakat) dihitung dengan

menggunakan rata-rata dari masing-masing unsur pelayanan. Adapun

penskoran di kuesioner untuk setiap unsur pelayanan menggunakan skala

linkert, dengan skor 1 sampai 6. Langkah pertama dalam pengolahan data

yaitu mengkonversi skala tersebut ke dalam skala 100. Selanjutnya dilakukan

penyesuaian skor dengan mempertimbangkan unsur relevan lainnya. Setelah

itu, dihitung rata-rata setiap unsur pelayanan yang kemudian dirata-ratakan

kembali untuk mendapatkan nilai IKM masing-masing unit pelayanan publik.

Dari nilai IKM yang diperoleh tersebut, selanjutnya dilakukan

pengkategorisasian mutu pelayanan dan kinerja unit pelayanan.

Adapun nilai konversi dari nilai persepsi menjadi nilai interval

konversi, mutu pelayanan, dan penilaian kinerja unit pelayanan dapat

dijabarkan sebagai berikut:

Tabel 2.1 Nilai Persepsi, Nilai Interval Konversi SKM, Mutu

Pelayanan, dan Kinerja Unit Pelayanan

Nilai

Persepsi Nilai Interval

Nilai Interval

Konversi

Mutu

Pelayanan

Kinerja Unit

Pelayanan

1 1,00 – 2,49 16,67 – 41,67 E Tidak Baik

2 2,50 – 3,99 41,68 – 66,67 D Kurang Baik

3 4,00 – 4,49 66,68 – 75,00 C Cukup Baik

4 4,50 – 4,99 75,01 – 83,34 B Baik

5 5,00 – 5,49 83,35 – 91,67 A Sangat Baik

6 5,50 – 6,00 91,68 - 100 A+ Amat Sangat

Baik

Sumber: Permenpanrb, disesuaikan

16

BAB III

HASIL ANALISIS

3.1 Gambaran Umum

Kabupaten Kepulauan Siau Tagulandang Biaro atau disingkat Kabupaten

Sitaro adalah kabupaten kepulauan hasil pemekaran pada tahun 2007 dari

Kabupaten Kepulauan Sangihe, Propinsi Sulawesi Utara. Ibu kota Kabupaten Sitaro

adalah Ondong Siau. Kabupaten ini dibentuk berdasarkan Undang-Undang Nomor

15 Tahun 2007 tanggal 2 Januari 2007 dan diresmikan pada tanggal 23 Mei 2007.

Kabupaten Sitaro terdiri dari tiga gugusan pulau yaitu Pulau Siau, Pulau

Tagulandang, dan pulau Biaro serta masing-masing pulau-pulau kecil di sekitarnya.

Jumlah pulau Kabupaten Kepulauan Sitaro sebanyak 47 pulau, terdiri dari 10 pulau

berpenghuni dan 37 pulau tidak berpenghuni.

Kabupaten Kepulauan Siau Tagulandang Biaro terletak pada koordinat

2˚07’48” - 2˚48’36” Lintang Utara dan 125˚09’36” - 125˚29’24” Bujur Timur.

Wilayah ini memiliki batas dengan Kabupaten Kepulauan Sangihe di sebelah utara,

Laut Maluku di sebelah timur, Kabupaten Minahasa Utara di sebelah selatan dan

Laut Sulawesi di sebelah barat. Secara administratif, luas wilayah daratan dari

Kabupaten Kepulauan Siau Tagulandang Biaro adalah 275,95 km2.

Kondisi topografi Kabupaten Kepulauan Siau Tagulandang Biaro pada

umumnya memiliki bentuk wilayah yang berbukit dan bergunung serta memiliki

kemiringan lereng yang curam. Selain itu, terdapat 5 buah gunung, salah satunya

17

Gunung Karangetang yang dikenal sebagai gunung berapi yang statusnya masih

sangat aktif.

3.2 Karakteristik Responden

Karakteristik responden hasil survei kepuasan masyarakat terhadap

pelayanan publik di Kabupaten Kepulauan Siau Taguladang Biaro dibedakan

menjadi lima, yaitu karakteristik berdasarkan jenis kelamin, karakteristik

berdasarkan umur, karakteristik berdasarkan pendidikan dan karakteristik

berdasarkan pekerjaan.

1. Karakteristik Responden berdasarkan Jenis Kelamin

Responden berdasarkan jenis kelamin dikelompokkan menjadi dua yaitu laki-

laki dan perempuan. Jumlah responden berdasarkan jenis kelamin dapat dilihat pada

Tabel 3.1 di bawah ini.

Tabel 3.1. Karakteristik Responden berdasarkan Jenis Kelamin

No. Jenis Kelamin Jumlah Responden Persentase

1 Laki-laki 262 41,59

2 Perempuan 368 58,41

Jumlah 630 100

Sumber: SKM, diolah

Berdasarkan Tabel 3.1. di atas, responden survei kepuasan masyarakat

terhadap pelayanan publik mayoritas adalah perempuan. Jumlah responden laki-

laki sebanyak 262 orang dengan persentase sebesar 41,59 persen dan jumlah

responden perempuan sebanyak 368 orang dengan persentase sebesar 58,41 persen.

18

2. Karakteristik Responden berdasarkan Umur

Responden berdasarkan umur dibagi menjadi empat kelompok yaitu

kelompok umur dibawah 15 tahun, kelompok 15-40 tahun, kelompok 41-65 tahun,

dan kelompok umur diatas 65 tahun. Jumlah responden berdasarkan kelompok

umur dapat dilihat pada Tabel 3.2 di bawah ini.

Tabel 3.2. Karakteristik Responden berdasarkan Umur

No. Kelompok Umur Jumlah Responden Persentase

1 Dibawah 15 tahun 7 1,11

2 15 – 40 tahun 307 48,73

3 41 – 65 tahun 287 45,56

4 65 tahun keatas 29 4,60

Jumlah 630 100

Sumber: SKM, diolah

Berdasarkan Tabel 3.2 di atas, responden survei kepuasan masyarakat

terhadap pelayanan publik lebih di dominasi oleh kelompok umur 15- 40 tahun.

Jumlah responden pada kelompok umur 15- 40 tahun sebanyak 307 orang dengan

persentase tertinggi sebesar 48,73 persen dan kelompok umur dibawah 15 tahun

paling sedikit yaitu 7 orang.

3. Karakteristik Responden berdasarkan Pendidikan

Responden berdasarkan jenis pendidikan dibagi menjadi empat kelompok

yaitu SMA ke bawah, D1/D2/D3, D4/S1/ dan S2/S3. Jumlah responden berdasarkan

pendidikan dapat dilihat pada Tabel 3.3 di bawah ini.

Tabel 3.3. Karakteristik Responden berdasarkan Pendidikan

No. Pendidikan Jumlah Responden Persentase

1 SMA ke bawah 506 80,32

2 D1/D2/D3 30 4,76

19

3 D4/S1 87 13,81

4 S2/S3 7 1,11

Jumlah 630 100

Sumber: SKM, diolah

Berdasarkan Tabel 3.3 di atas, responden survei kepuasan masyarakat dengan

pendidikan SMA ke bawah memiliki proporsi tertinggi dibandingkan dengan

kategori tingkat pendidikan yang lainnya. Jumlah responden di tingkat pendidikan

SMA ke bawah sebanyak 506 orang dengan persentase sebesar 80,32 persen.

Kemudian disusul oleh tingkat pendidikan D4/S1 yaitu sebesar 13,81 persen atau

87 orang. Sedangkan tingkat pendidikan dengan persentase terendah yaitu tingkat

pendidikan S2/S3 dengan jumlah responden 7 orang atau hanya 1,11 persen.

4. Karakteristik Responden berdasarkan Jenis Pekerjaan

Responden berdasarkan jenis pekerjaan dibagi menjadi tujuh kelompok yaitu

pelajar/mahasiswa, PNS/TNI/POLRI, pegawai BUMN/BUMD, pegawai swasta,

wiraswasta, dan lainnya. Jumlah responden berdasarkan jenis pekerjaan dapat

dilihat pada Tabel 3.4 di bawah ini.

Tabel 3.4. Karakteristik Responden berdasarkan Jenis Pekerjaan

No. Pekerjaan Jumlah

Responden Persentase

1 Pelajar/Mahasiswa 15 2,38

2 PNS/TNI/POLRI 74 11,75

3 Pegawai BUMN/BUMD 2 0,32

4 Pegawai Swasta 13 2,06

5 Wiraswasta 75 11,90

6 Lainnya 451 71,59

Jumlah 630 100

Sumber: SKM, diolah

20

Berdasarkan Tabel 3.4 di atas, responden survei kepuasan masyarakat

dengan jenis pekerjaan lainnya mempunyai persentase paling tinggi sebesar 71,59

persen dengan jumlah responden sebanyak 451 orang. Jenis pekerjaan yang

tergolong dalam kategori lainnya adalah petani, nelayan, ibu rumah tangga, tukang,

tenaga honorer pendidik dan kesehatan, perangkat desa, dan lain-lain. Sedangkan

jumlah responden sebagai wiraswasta sebanyak 75 orang dengan persentase

mencapai 11,90 persen dan responden sebagai PNS/TNI/POLRI sebanyak 74 orang

dengan persentase sebesar 11,75 persen.

3.3 Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) Kabupaten Kepulauan Siau

Tagulandang Biaro

Seperti telah disampaikan sebelumnya bahwa dalam menilai Indeks

Kepuasan Masyarakat (IKM) diperoleh dari hasil Survei Kepuasan Masyarakat

(SKM) di Kabupaten Kepulauan Siau Tagulandang Biaro yang dilaksanakan pada

21 lokus instansi pemerintah daerah. Instansi tersebut kemudian dikelompokkan

menjadi 3 kelompok pelayanan publik yaitu: kelompok pelayanan publik

pemerintah daerah di kabupaten (instansi setingkat eselon II) yang terdiri dari 4 unit

pelayanan, kelompok pelayanan publik di tingkat kecamatan (instansi setingkat

eselon III) yang terdiri dari 10 unit pelayanan, dan kelompok instansi pelayanan

publik untuk bidang kesehatan dengan 7 unit pelayanan yang terdiri dari 2 rumah

sakit dan 5 Puskesmas.

Hasil survei kepuasan masyarakat menunjukkan bahwa nilai IKM Kabupaten

Kepulauan Siau Tagulandang Biaro pada tahun 2019 adalah sebesar 91,53 atau

dinilai dengan mutu pelayanan berkategori A dan dapat diklasifikasikan ke dalam

21

kategori pelayanan sangat baik. Adapun rincian nilai IKM Kabupaten Kepulauan

Siau Tagulandang Biaro dapat dilihat pada Tabel 3.5.

Tabel 3.5. IKM Kabupaten Kepulauan Siau Tagulandang Biaro Tahun 2019

No Ruang Lingkup

Pelayanan Nilai IKM

Mutu

Pelayanan

Kinerja Unit

Pelayanan

1 Standar Pelayanan 92,79 A+ Amat Sangat

Baik

2 Petugas pelayanan 92,54 A+ Amat Sangat

Baik

3 Sarana dan Prasarana

Pelayanan 89,27 A Sangat Baik

KABUPATEN

KEPULAUAN SIAU

TAGULANDANG BIARO

91,53 A Sangat Baik

Sumber: SKM, diolah

Nilai IKM sebesar 91,53 tersebut dicapai berdasarkan dari nilai ruang lingkup

standar pelayanan atau prosedur dan regulasi pelayanan yaitu sebesar 92,79; dan

peran dari ruang lingkup petugas pelayanan atau profesionalisme dan integritas

sumber daya manusianya yaitu sebesar 92,54; serta didukung dengan kemampuan

sarana prasarana penunjang pelayanan yaitu sebesar 89,27. Pada ruang lingkup

standar pelayanan dan petugas pelayanan masuk dalam kinerja amat sangat baik.

Tabel 3.6. IKM menurut Kelompok Pelayanan Publik dan Ruang Lingkup

Pelayanan Kabupaten Kepulauan Siau Tagulandang Biaro Tahun 2019

No. Kelompok

Pelayanan

Standar

Pelayanan

Petugas

Pelayanan

Sarana dan

Prasarana IKM

Mutu

Pelayanan

Kategori

Pelayanan

1

Pelayanan

Publik di

Kabupaten

90,64 91,29 88,71 90,21 A Sangat Baik

2

Pelayanan

Publik di

Kecamatan

93,10 92,88 88,63 91,54 A Sangat Baik

3 Pelayanan

Kesehatan 93,57 92,77 90,51 92,28 A+

Amat Sangat

Baik

Sumber: SKM, diolah

22

Selanjutnya jika dilihat menurut kelompok pelayanan publik yang ada di

Kabupaten Kepulauan Siau Tagulandang Biaro, nilai IKM tertinggi berada di

kelompok pelayanan publik bidang kesehatan dengan nilai IKM sebesar 92,28 atau

termasuk dalam kategori mutu pelayanan A+ dan kinerja amat sangat baik. Hal

tersebut mencerminkan bahwa masyarakat pengguna pelayanan memiliki tingkat

kepuasan yang tinggi yaitu sebesar 93,57 untuk ruang lingkup standar pelayanan.

Sedangkan untuk tingkat kepuasan masyarakat terhadap profesionalitas dan

integritas para petugas medis memiliki nilai indeks sebesar 92,77. Hal ini juga

didukung dengan sarana dan prasarana penunjang pelayanan yang relatif memadai

dengan angka indeksnya menunjukkan nilai sebesar 90,51.

Untuk kelompok pelayanan publik pemerintah daerah Kabupaten

Kepulauan Siau Tagulandang Biaro di tingkat kecamatan memiliki kinerja

pelayanan yang berkategori sangat baik dengan nilai mutu pelayanan A karena dari

hasil survei IKM yang dilakukan di sepuluh kecamatan rata-rata memiliki nilai

Indeks Kepuasan sebesar 91,54. Ini menunjukkan bahwa kepanjangan tangan

pemerintah daerah di level kecamatan telah bekerja dengan prosedur tata kelola

yang sangat baik dan dilakukan juga oleh SDM yang profesional dan berintegritas

dalam melayani masyarakat di daerah ini.

Kelompok pelayanan publik di tingkat kabupaten di bawah eselon II memiliki

nilai IKM sebesar 90,21 atau dengan mutu pelayanan bernilai A yang berkategori

sangat baik. Ruang lingkup petugas pelayanan memiliki nilai tertinggi untuk

kelompok ini yaitu dengan nilai indeks sebesar 91,29. Kemudian diikuti oleh ruang

lingkup pelayanan publik berupa standar dan prosedur pelayanan dengan nilai

23

indeks sebesar 90,64. Sedangkan ruang lingkup sarana prasarana penunjang masih

harus lebih ditingkatkan karena nilai indeks sebesar 88,63 atau di bawah 90.

3.4 Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) menurut Unit Pelayanan Publik

Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil

Hasil survei kepuasan masyarakat yang dilakukan pada 30 orang penerima

layanan Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil menunjukkan bahwa nilai

indeks kepuasan masyarakat sebesar 90,82. Artinya, masyarakat penerima layanan

Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil menilai kinerja dari unit pelayanan

tersebut sangat baik dan memiliki mutu pelayanan A.

Tabel 3.7 IKM Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Tahun 2019

Standar Pelayanan 90,95

Petugas Pelayanan 91,50

Sarana Prasarana 90,01

IKM 90,82

Mutu Pelayanan A

Kinerja Unit Pelayanan Sangat Baik

Sumber: SKM, diolah

Apabila ditelaah secara lebih medalam, setiap ruang lingkup penilaian

(standar penilaian, petugas pelayanan, dan sarana prasarana penunjang pelayanan)

memiliki nilai kepuasan di atas 90 di mana penilaian tertinggi pada ruang lingkup

petugas pelayanan yaitu sebesar 91,50. Kemudian diikuti ruang lingkup standar

pelayanan (90,95) dan sarana prasarana penunjang pelayanan (90,01). Ketiga ruang

lingkup tersebut masuk pada kategori sangat baik.

Upaya yang dapat dilakukan untuk meningkatkan pelayanan publik di Dinas

Kependudukan dan Pencatatan Sipil yaitu menempel kembali informasi-informasi

terkait prosedur pelayanan, persyaratan pelayanan, biaya pelayanan, waktu

pelayanan, dan jangka waktu penyelesaian pelayanan. Dinas Kependudukan dan

24

Pencatatan Sipil juga dapat melengkapi sarana pengaduan yang beragam (seperti

call center, media online, atau hotline) guna meningkatkan pelayanan.

Dinas Pendidikan

Nilai indeks kepuasan masyarakat untuk Dinas Pendidikan Pemuda

berdasarkan hasil survei kepuasan masarakat yang dilakukan pada tiga puluh

responden yaitu sebesar 89,73. Hal ini menunjukkan bahwa masyarakat penerima

layanan Dinas Pendidikan menilai kinerja instansi tersebut sangat baik dalam

memberi pelayanan publik atau masuk dalam kategori mutu pelayanan A.

Tabel 3.8. IKM Dinas Pendidikan Tahun 2019




IKM 89,73

Mutu Pelayanan A


Sumber: SKM, diolah

Jika dilihat dari nilai kepuasan pada setiap ruang lingkup, petugas pelayanan

memiliki nilai tertinggi yaitu 91,29 dan kemudian disusul standar pelayanan yang

bernilai 90,40. Sedangkan untuk ruang lingkup sarana prasarana pendukung

pelayanan memiliki nilai kepuasan 87,51. Hal tersebut menunjukkan bahwa

menurut masyarakat pengguna layanan, ketiga ruang lingkup pelayanan Dinas

Pendidikan tergolong sangat baik.

Meskipun masyarakat telah memiliki penilaian yang tinggi atas pelayanan

yang diberikan Dinas Pendidikan, namun Dinas Pendidikan Pemuda dapat lebih

meningkatkan pelayanan dengan cara melengkapi publikasi informasi terkait

prosedur pelayanan, persyaratan pelayanan, biaya pelayanan, waktu pelayanan, dan

jangka waktu penyelesaian pelayanan untuk setiap pelayanan yang diberikan.

25

Selain itu juga dapat dengan menambah toilet khusus pengguna layanan dan sarana

bagi pengguna layanan yang berkebutuhan khusus serta sarana pengaduan yang

beragam (seperti call center, media online, atau hotline).

Dinas Penanaman Modal dan Pelayanan Terpadu Satu Pintu

Dinas Penanaman Modal dan Pelayanan Terpadu Satu Pintu (PMPTSP)

memperoleh nilai indeks kepuasan masyarakat sebesar 90,24. Nilai tersebut

menunjukkan bahwa menurut masyarakat pengguna layanan, Dinas PMPTSP

memperoleh mutu pelayanan A dengan kinerja unit pelayanan sangat baik.

Tabel 3.9. IKM Dinas Penanaman Modal dan Pelayanan Terpadu Satu Pintu

Tahun 2019




IKM 90,24

Mutu Pelayanan A


Sumber: SKM, diolah

Tabel 3.9 menunjukkan bahwa nilai kepuasan terhadap pelayanan di Dinas

PMPTSP di atas angka 90 untuk nilai standar pelayanan sebesar 90,48 dan petugas

pelayanan sebesar 91,36. Sedangkan nilai untuk sarana prasarana penunjang

pelayanan sebesar 88,90. Dengan demikian kepuasan masyarakat untuk setiap

ruang lingkup pelayanan berada pada kategori sangat baik.

Meskipun penilaian IKM terhadap pelayanan di Dinas Penanaman Modal

dan Pelayanan Terpadu Satu Pintu sangat baik, diharapkan dapat lebih

meningkatkan pelayanan dengan cara mempublikasikan informasi terkait

persyaratan pelayanan, biaya pelayanan, dan jangka waktu penyelesaian pelayanan.

Selan itu juga dapat menambahkan sarana bagi yang berkebutuhan khusus, toilet

26

khusus pengguna layanan, serta sarana pengaduan yang beragam (seperti call

center, hotline dan media online).

Dinas Pekerjaan Umum, Penataan Ruang, Perumahan dan Kawasan

Pemukinan

Dinas Pekerjaan Umum, Penataan Ruang, Perumahan dan Kawasan

Pemukiman memperoleh nilai indeks kepuasan masyarakat sebesar 90,05. Nilai

tersebut menunjukkan bahwa menurut masyarakat pengguna layanan, Dinas

Pekerjaan Umum dan Perumahan Rakyat memperoleh mutu pelayanan A dengan

kinerja unit pelayanan sangat baik.

Tabel 3.10. IKM Dinas Pekerjaan Umum, Penataan Ruang, Perumahan dan

Kawasan Pemukiman Tahun 2019




IKM 90,05

Mutu Pelayanan A


Sumber: SKM, diolah

Tabel 3.10 menunjukkan bahwa nilai kepuasan terhadap pelayanan di Dinas

Pekerjaan Umum, Penataan Ruang, Perumahan dan Kawasan Pemukinan di atas

angka 90 untuk nilai standar pelayanan sebesar 90,74 dan petugas pelayanan

sebesar 91,01. Sedangkan nilai untuk sarana prasarana penunjang pelayanan

sebesar 88,40. Dengan demikian kepuasan masyarakat untuk setiap ruang lingkup

pelayanan berada pada kategori sangat baik.

Meskipun penilaian IKM terhadap pelayanan di Dinas Dinas Pekerjaan

Umum, Penataan Ruang, Perumahan dan Kawasan Pemukinan sangat baik,

diharapkan dapat lebih meningkatkan pelayanan dengan cara mempublikasikan

informasi terkait persyaratan pelayanan, biaya pelayanan, dan jangka waktu

27

penyelesaian pelayanan. Selan itu juga dapat menambahkan sarana bagi yang

berkebutuhan khusus, toilet khusus pengguna layanan, serta sarana pengaduan yang

beragam (seperti tempat pengaduan, call center, hotline dan media online).

Kecamatan Biaro

Kecamatan Biaro memperoleh nilai indeks kepuasan masyarakat sebesar

94,51. Nilai tersebut menunjukkan bahwa menurut masyarakat pengguna layanan,

Kecamatan Biaro memperoleh mutu pelayanan A+ dengan kinerja unit pelayanan

amat sangat baik.

Tabel 3.11. IKM Kecamatan Biaro Tahun 2019




IKM 94,51

Mutu Pelayanan A+

Kinerja Unit Pelayanan Amat Sangat Baik

Sumber: SKM, diolah

Tabel 3.11 menunjukkan bahwa nilai kepuasan terhadap pelayanan di

Kecamatan Biaro di atas angka 90 untuk nilai standar pelayanan sebesar 97,89 dan

petugas pelayanan sebesar 96,60. Sedangkan nilai untuk sarana prasarana

penunjang pelayanan sebesar 89,04. Ruang lingkup standar pelayanan dan petugas

pelayanan memiliki kinerja amat sangat baik, sedangkan ruang lingkup sarana

prasarana penunjang pelayanan tergolong sangat baik.

Meskipun penilaian IKM terhadap pelayanan di Kecamatan Biaro amat

sangat baik, Kecamatan Biaro diharapkan tetap mempertahankan kualitas standar

pelayanan dan petugas pelayanan. Selain itu untuk meningkatkan pelayanan,

Kecamatan Biaro dapat menambah sarana bagi yang berkebutuhan khusus serta

sarana pengaduan yang beragam (seperti call center, hotline dan media online).

28

Kecamatan Tagulandang Selatan

Kecamatan Tagulandang Selatan memperoleh nilai indeks kepuasan

masyarakat sebesar 92,11. Nilai tersebut menunjukkan bahwa menurut masyarakat

pengguna layanan, Kecamatan Tagulandang Selatan memperoleh mutu pelayanan

A+ dengan kinerja unit pelayanan amat sangat baik.

Tabel 3.12. IKM Kecamatan Tagulandang Selatan Tahun 2019




IKM 92,11

Mutu Pelayanan A+


Sumber: SKM, diolah

Tabel 3.12 menunjukkan bahwa nilai kepuasan terhadap pelayanan di

Kecamatan Tagulandang Selatan di atas angka 90 untuk nilai standar pelayanan

sebesar 95,28 dan petugas pelayanan sebesar 92,16. Sedangkan nilai untuk sarana

prasarana penunjang pelayanan sebesar 88,90. Dengan demikian kepuasan

masyarakat untuk setiap ruang lingkup pelayanan berada pada kategori amat sangat

baik, kecuali pada ruang lingkup sarana prasarana penunjang pelayanan yang

masuk kategori sangat baik.

Meskipun penilaian IKM terhadap pelayanan di Kecamatan Tagulandang

Selatan amat sangat baik, Kecamatan Tagulandang Selatan dapat lebih

meningkatkan pelayanan dengan cara mempublikasikan informasi terkait biaya

pelayanan dan jangka waktu penyelesaian pelayanan. Selain itu Kecamatan

Tagulandang Selatan dapat menambah sarana bagi yang berkebutuhan khusus,

toilet khusus bagi pengguna layanan, dan sarana pengaduan yang beragam (seperti

call center, hotline dan media online).

29

Kecamatan Tagulandang

Nilai indeks kepuasan masyarakat untuk Kecamatan Tagulandang

berdasarkan hasil survei kepuasan masarakat yang dilakukan pada tiga puluh

responden yaitu sebesar 92,57. Hal ini menunjukkan bahwa masyarakat penerima

layanan Kecamatan Tagulandang menilai kinerja instansi tersebut amat sangat baik

dalam memberi pelayanan publik atau masuk dalam kategori mutu pelayanan A.

Tabel 3.13. IKM Kecamatan Tagulandang Tahun 2019




IKM 92,57

Mutu Pelayanan A+


Sumber: SKM, diolah

Tabel 3.13 menunjukkan bahwa setiap ruang lingkup (standar pelayanan,

petugas pelayanan, dan sarana prasarana penunjang pelayanan) dalam penyusunan

nilai IKM di Kecamatan Tagulandang memiliki nilai kepuasan di atas angka 90.

Dengan demikian kepuasan masyarakat untuk setiap ruang lingkup pelayanan

berada pada kategori amat sangat baik. Nilai kepuasan tertinggi berada pada ruang

lingkup standar pelayanan.

Meskipun penilaian masyarakat terhadap pelayanan di Kecamatan

Tagulandang sudah tergolong amat sangat baik, akan tetapi Kecamatan

Tagulandang masih dapat meningkatkan pelayanan yang ada dengan berbagai

upaya. Salah satu upaya yang dapat dilakukan yaitu dengan cara mempublikasikan

informasi terkait biaya pelayanan dan jangka waktu penyelesaian pelayanan. Selain

itu juga dapat menambah sarana pengaduan yang beragam (seperti call center,

hotline dan media online).

30

Kecamatan Tagulandang Utara

Nilai IKM yang diperoleh Kecamatan Tagulandang Utara dari Survei

Kepuasan Masyarakat pada tiga puluh responden adalah sebesar 91,46. Nilai

tersebut menunjukkan bahwa menurut masyarakat pengguna layanan, Kecamatan

Siau Timur Selatan memiliki mutu pelayanan A dengan kinerja yang sangat baik.

Tabel 3.14. IKM Kecamatan Tagulandang Utara Tahun 2019




IKM 91,46

Mutu Pelayanan A


Sumber: SKM, diolah

Nilai dari setiap ruang lingkup pelayanan yang ada di Kecamatan

Tagulandang Utara sudah sangat baik namun, perlu ditingkatkan lagi pelayanan

pada sarana dan prasarana yang ada. Hal ini dapat dilihat dari nilai untuk ruang

lingkup pelayanan sarana prasarana hanya sebesar 89,45 dibanding dengan dua

ruang lingkup lainnya yang sudah diatas 90 yaitu standar pelayanan dan petugas

pelayanannya.

Peningkatan sarana dan prasarana di Kecamatan Tagulandang Utara dapat

dilakukan dengan menambah sarana bagi pengguna layanan yang berkebutuhan

khusus serta sarana pengaduan yang beragam (seperti call center, media online,

atau hotline).

Kecamatan Siau Barat Selatan

Responden yang terdiri dari tiga puluh masyarakat penerima layanan di Siau

Barat Selatan menilai bahwa pelayanan publik di Kantor Kecamatan Siau Barat

Selatan tersebut sangat baik. Hasil survei tersebut juga menunjukkan bahwa

31

Kecamatan Siau Barat Selatan memiliki nilai indeks kepuasan masyarakat sebesar

90,00 dengan nilai A pada mutu pelayanan yang diberikan.

Tabel 3.15. IKM Kecamatan Siau Barat Selatan Tahun 2019




IKM 90,00

Mutu Pelayanan A


Sumber: SKM, diolah

Setiap ruang lingkup pelayanan di Kecamatan Siau Barat Selatan memiliki

nilai kepuasan di atas angka 90, kecuali ruang lingkup sarana prasarana penunjang

pelayanan. Meskipun demikian, masyarakat pengguna layanan menilai bahwa

ketiga ruang lingkup tersebut tergolong dalam kualitas kinerja yang sangat baik.

Standar pelayanan memiliki nilai kepuasan 90,89; petugas pelayanan memiliki nilai

kepuasan 91,64 dan sarana prasarana penunjang pelayanan memiliki nilai terendah

yaitu 87,46.

Meskipun menurut masyarakat pelayanan di Kecamatan Siau Barat Selatan

telah sangat baik, akan tetapi Kecamatan Siau Barat dapat lebih memingkatkan

pelayanan melalui mempublikasikan informasi terkait alur pelayanan, persayratan

layanan, dan biaya pelayanan. Selain itu, Kecamatan Siau Barat Selatan juga dapat

menambahkan sarana penunjang pelayanan berupa toilet khusus pengguna layanan,

sarana bagi masyarakat berkebutuhan khusus, serta sarana pengaduan (seperti kotak

saran, call center, media online, atau hotline).

Kecamatan Siau Timur Selatan

Nilai IKM yang diperoleh Kecamatan Siau Timur Selatan dari Survei

Kepuasan Masyarakat pada tiga puluh responden adalah sebesar 91,26. Nilai

32

tersebut menunjukkan bahwa menurut masyarakat pengguna layanan, Kecamatan

Siau Timur Selatan memiliki mutu pelayanan A dengan kinerja yang sangat baik.

Tabel 3.16. IKM Kecamatan Siau Timur Selatan Tahun 2019




IKM 91,26

Mutu Pelayanan A


Sumber: SKM, diolah

Nilai dari setiap ruang lingkup pelayanan yang ada di Kecamatan Siau

Timur Selatan sudah sangat baik namun, perlu ditingkatkan lagi pelayanan pada

sarana dan prasarana yang ada. Hal ini dapat dilihat dari nilai untuk ruang lingkup

pelayanan sarana prasarana hanya sebesar 84,92 yang memiliki perbedaan cukup

jauh dengan dua ruang lingkup lainnya yang sudah diatas 90 yaitu standar

pelayanan dan petugas pelayanannya.

Peningkatan sarana dan prasarana di Kecamatan Siau Timur Selatan dapat

dilakukan dengan cara menambah fasilitas tempat parkir yang lebih memadai serta

menambah sarana bagi pengguna layanan yang berkebutuhan khusus serta sarana

pengaduan yang beragam (seperti call center, media online, atau hotline).

Kecamatan Siau Barat

Berdasarkan hasil survei kepuasan masyarakat pada tiga puluh responden di

Kecamatan Siau Barat, dapat disimpulkan bahwa Indeks Kepuasan Masyarakat

(IKM) Kecamatan Siau Barat sebesar 91,03. Nilai tersebut menunjukkan bahwa

menurut masyarakat pengguna layanan, Kecamatan Siau Barat memiliki mutu

pelayanan A dengan kinerja yang sangat baik.

33

Tabel 3.17. IKM Kecamatan Siau Barat Tahun 2019




IKM 91,03

Mutu Pelayanan A


Sumber: SKM, diolah

Nilai dari setiap ruang lingkup pelayanan yang ada di Kecamatan Siau Barat

sudah sangat baik namun, perlu ditingkatkan lagi pelayanan pada sarana dan

prasarana yang ada. Hal ini dapat dilihat dari nilai untuk ruang lingkup pelayanan

sarana prasarana hanya sebesar 88,90 dibandingkan dengan dua ruang lingkup

lainnya yang sudah diatas 90 yaitu standar pelayanan dan petugas pelayanannya.

Peningkatan sarana dan prasarana di Kecamatan Siau Barat dapat dilakukan

dengan cara menambah sarana bagi pengguna layanan yang berkebutuhan khusus

serta sarana pengaduan yang beragam (seperti call center, media online, atau

hotline).

Kecamatan Siau Tengah

Indeks kepuasan masyarakat untuk Kecamatan Siau Tengah berdasarkan hasil

survei kepuasan masarakat yaitu sebesar 91,84. Hal ini menunjukkan bahwa

masyarakat penerima layanan Kecamatan Siau Tengah menilai kinerja Kecamatan

Siau Tengah dalam memberi pelayanan publik amat sangat baik atau masuk dalam

kategori mutu pelayanan A+.

Tabel 3.18. IKM Kecamatan Siau Tengah Tahun 2019




IKM 91,84

Mutu Pelayanan A+


Sumber: SKM, diolah

34

Pada ruang lingkup standar pelayanan dan petugas pelayanan, Kecamatan

Siau Tengah memiliki nilai kepuasan masing-masing sebesar 92,61 dan 93,86 atau

termasuk dalam kategori amat sangat baik. Sedangkan untuk ruang lingkup sarana

prasarana pendukung pelayanan, nilai yang diberikan masyarakat penerima layanan

yaitu 89,04 atau kategori sangat baik.

Upaya yang dapat dilakukan untuk meningkatkan pelayanan publik di

Kecamatan Siau Tengah yaitu dengan mempublikasikan informasi terkait alur

pelayanan, persyaratan pelayanan, biaya pelayanan, waktu pelayanan, dan jangka

waktu penyelesaian pelayanan. Selain itu, pihak Kecamatan Siau Tengah juga dapat

meningkatkan pelayanan publik melalui penambahan sarana prasarana seperti toilet

khusus pengguna layanan, sarana bagi masyarakat yang berkebutuhan khusus, serta

sarana pengaduan (baik dalam bentuk kotak saran, call center, media online,

ataupun hotline).

Kecamatan Siau Timur

Berdasarkan hasil survei kepuasan masyarakat di Kecamatan Siau Timur,

dapat disimpulkan bahwa nilai indeks kepuasan masyarakat terhadap pelayanan

yang diberikan unit terkait yaitu sebesar 90,28. Kecamatan Siau Timur dinilai

memiliki kinerja yang sangat baik dalam memberikan pelayanan publik dan dinilai

memiliki mutu pelayanan A.

Tabel 3.19. IKM Kecamatan Siau Timur Tahun 2019




IKM 90,28

Mutu Pelayanan A


Sumber: SKM, diolah

35

Baik pada ruang lingkup standar pelayanan, petugas pelayanan, maupun

sarana prasarana penunjang pelayanan, masyarakat menilai bahwa ketiga ruang

lingkup pelayanan di Kecamatan Siau Timur tersebut termasuk dalam kategori

sangat baik. Ruang lingkup dengan nilai kepuasan tertinggi di Kecamatan Siau

Timur yaitu standar pelayanan dengan nilai 91,45. Kemudian diikuti petugas

pelayanan dan sarana prasaranan penunjang pelayanan yang masing-masing

bernilai 90,49 dan 88,90.

Pelayanan publik di Kecamatan Siau Timur masih dapat ditingkatkan dengan

berbagai upaya. Upaya yang dimaksud yaitu melengkapi publikasi informasi terkait

prosedur, persyaratan, biaya, waktu, dan jangka waktu penyelesaian bagi setiap

layanan yang disediaan. Selain itu, Kecamatan Siau Timur juga dapat melengkapi

sarana toilet khusus pengguna layanan dan sarana bagi pengguna layanan yang

berkebutuhan khusus.

Kecamatan Siau Barat Utara

Kecamatan Siau Barat Utara memperoleh nilai IKM sebesar 90,33 dari survei

kepuasan masyarakat yang dilakukan kepada 30 responden yang pernah merasakan

pelayanan di Kecamatan Siau Barat Utara. Nilai ini menunjukkan bahwa menurut

masyarakat pengguna layanan, Kecamatan Siau Barat Utara memiliki mutu


Tabel 3.20. IKM Kecamatan Siau Barat Utara Tahun 2019




IKM 90,33

Mutu Pelayanan A


Sumber: SKM, diolah

36

Nilai dari setiap ruang lingkup pelayanan yang ada di Kecamatan Siau Barat

Utara sudah sangat baik namun, perlu ditingkatkan lagi pelayanan pada sarana dan

prasarana yang ada. Hal ini dapat dilihat dari nilai untuk ruang lingkup sarana

prasarana penunjang pelayanan hanya sebesar 87,51 dibandingkan dengan dua


pelayanannya.


yang diberikan Kecamatan Siau Barat Utara, namun Kecamatan Siau Barat Utara

dapat lebih meningkatkan pelayanannya terutama pada sarana dan prasarananya

dengan cara membangun fasilitas yang belum ada di Kecamatan Siau Barat Utara

seperti fasilitas tempat parkir, menambah sarana bagi pengguna layanan yang

berkebutuhan khusus, serta sarana pengaduan yang beragam (seperti call center,

media online, atau hotline).

Puskesmas Ondong

Survei kepuasan masyarakat yang dilakukan pada tiga puluh responden

penerima layanan di Puskesmas Ondong menghasilkan nilai indeks kepuasan

masyarakat sebesar 90,31. Dengan demikian, masyarakat penerima layanan

Puskesmas Ondong menilai bahwa mutu pelayanan Puskesmas Ondong termasuk

dalam kategori A dan dengan kinerja yang sangat baik.

Tabel 3.21. IKM Puskesmas Ondong Tahun 2019




IKM 90,31

Mutu Pelayanan A


Sumber: SKM, diolah

37

Jika dilihat dari nilai kepuasan pada setiap ruang lingkup, standar pelayanan

memiliki nilai tertinggi yaitu 91,89 dan kemudian disusul petugas pelayanan yang

bernilai 91,53. Sedangkan untuk ruang lingkup sarana prasarana pendukung

pelayanan memiliki nilai kepuasan 87,51. Hal tersebut menunjukkan bahwa

menurut masyarakat pengguna layanan, standar pelayanan Puskesmas Ondong

amat sangat baik dan petugas pelayanan serta sarana prasarana pendukung

pelayanan tergolong sangat baik.

Puskesmas Ondong telah memiliki pelayanan publik yang sangat baik, tetapi

apabila Puskesmas Ondong ingin meningkatkan pelayanan publik dapat dilakukan

dengan cara mempublikasikan informasi terkait biaya pelayanan dan jangka waktu

penyelesaian pelayanan. Selain itu, Puskesmas Ondong juga dapat menambahkan

sarana pengaduan yang beragam (seperti call center, media online, atau hotline).

Puskesmas Ulu


Puskesmas Ulu, disimpulkan bahwa Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM)

Puskesmas Ulu sebesar 91,64. Nilai tersebut menunjukkan bahwa menurut

masyarakat pengguna layanan, Puskesmas Ulu memiliki mutu pelayanan A dengan

kinerja yang sangat baik.

Tabel 3.22. IKM Puskesmas Ulu Tahun 2019




IKM 91,64

Mutu Pelayanan A


Sumber: SKM, diolah

38

Apabila ditelaah secara lebih dalam, setiap ruang lingkup (standar penilaian,

petugas pelayanan, dan sarana prasarana penunjang pelayanan) memiliki nilai

kepuasan di atas angka 90. Dengan demikian kepuasan masyarakat untuk setiap

ruang lingkup pelayanan berada pada kategori sangat baik, kecuali ruang lingkup

petugas pelayanan yang memiliki nilai tertinggi yaitu berada pada kategori sangat

amat baik.


yang diberikan Puskesmas Ulu, namun Puskesmas Ulu dapat lebih meningkatkan

pelayanan dengan cara mempublikasikan informasi terkait persyaratan pelayanan,

biaya pelayanan, dan jangka waktu penyelesaian pelayanan. Selain itu juga dapat

dengan menambah sarana bagi pengguna layanan yang berkebutuhan khusus serta

sarana pengaduan yang beragam (seperti call center, media online, atau hotline).

Puskesmas Tagulandang

Berdasarkan hasil survei kepuasan masyarakat terhadap pelayanan publik

yang telah dilakukan di Puskesmas Tagulandang, dapat disimpulkan bahwa Indeks

Kepuasan Masyarakat (IKM) Puskesmas Tagulandang sebesar 93.97. Nilai tersebut

menunjukkan bahwa menurut masyarakat pengguna layanan, Puskesmas

Tagulandang memiliki mutu pelayanan A+ dengan kinerja unit pelayanan Amat

Sangat Baik.

Tabel 3.23. IKM Puskesmas Tagulandang Tahun 2019




IKM 93,97

Mutu Pelayanan A+


Sumber: SKM, diolah

39

Tabel 3.23 menunjukkan bahwa setiap ruang lingkup (standar pelayanan,

petugas pelayanan, dan sarana prasarana penunjang pelayanan) dalam penyusunan

nilai IKM memiliki nilai kepuasan di atas angka 90. Hal ini menunjukkan bahwa

penilaian masyarakat yang datang ke Puskesmas Tagulandang terhadap ruang

lingkup pelayanan berada pada kategori amat sangat baik.

Meskipun penilaian masyarakat terhadap pelayanan yang diberikan

Puskesmas Tagulandang amat sangat baik, namun puskesmas Tagulandang dapat

lebih meningkatkan pelayanan dengan cara mempublikasikan informasi berupa

persyaratan pelayanan dan jangka waktu pelayanan ditempat yang mudah terlihat.

Selain itu lebih meningkatkan kebersihan dan kenyamanan sarana prasarana

pelayanan rawat inap.

Puskesmas Biaro

Berdasarkan hasil survei kepuasan masyarakat terhadap pelayanan publik

yang telah dilakukan di Puskesmas Biaro, dapat disimpulkan bahwa Indeks

Kepuasan Masyarakat (IKM) Puskesmas Biaro sebesar 95.96. Nilai tersebut

menunjukkan bahwa menurut masyarakat pengguna layanan, Puskesmas Biaro

memiliki mutu pelayanan A+ dengan kinerja unit pelayanan amat sangat baik.

Tabel 3.24. IKM Puskesmas Biaro Tahun 2019




IKM 95,96

Mutu Pelayanan A+


Sumber: SKM, diolah

Menurut hasil tabulasi pada Tabel 3.24 menunjukkan bahwa runag lingkup

yang digunakan dalam penyusunan nilai IKM yaitu standar pelayanan, petugas

40

pelayanan, dan sarana prasarana penunjang pelayanan memiliki nilai diatas angka

90. Nilai tersebut menunjukkan bahwa masyarakat yang datang ke Puskesmas Biaro

memberikan penilaian amat sangat baik terhadap keseluruhan ruang lingkup

pelayanan.

Meskipun penilaian masyarakat terhadap pelayanan di Puskesmas Biaro

amat sangat baik, namun Puskesmas Biaro dapat lebih meningkatkan pelayanan

dengan cara menambah sarana bagi yang berkebutuhan khusus dan sarana layanan

pengaduan.

Puskesmas Talawid

Puskesmas Talawid memperoleh nilai IKM sebesar 91,40 dari survei

kepuasan masyarakat yang dilakukan kepada tiga puluh responden yang pernah

merasakan pelayanan di Puskesmas Talawid. Nilai ini menunjukkan bahwa

menurut masyarakat pengguna layanan, Puskesmas Talawid memiliki mutu


Tabel 3.25. IKM Puskesmas Talawid Tahun 2019




IKM 91,40

Mutu Pelayanan A


Sumber: SKM, diolah

Berdasarkan Tabel 3.25 di atas dapat dilihat nilai pada setiap ruang lingkup

sudah sangat baik yaitu diatas 90. Hal ini menunjukkan bahwa masyarakat yang

pernah merasakan pelayanan di Puskesmas Talawid sudah merasa bahwa pelayanan

di Puskesmas Talawid sudah sangat baik, baik dari segi standar pelayanan, petugas

pelayanan maupun sarana dan prasarana penunjang pelayanan.

41


yang diberikan Puskesmas Talawid, namun Puskesmas Talawid dapat lebih

meningkatkan pelayanannya terutama pada ruang lingkup sarana dan prasarana

penunjang pelayanan dengan cara membangun fasilitas yang belum ada di

Puskesmas Talawid seperti fasilitas tempat parkir, sarana bagi masyarakat yang

berkebutuhan khusus, serta sarana pengaduan yang lebih beragam (seperti call

center, media online, atau hotline). Selain itu dapat juga mempublikasikan

informasi terkait persyaratan pelayanan, biaya pelayanan, dan jangka waktu

penyelesaian pelayanan.

RSUD Tagulandang

Nilai IKM yang diperoleh RSUD Tagulandang dari Survei Kepuasan

Masyarakat pada tiga puluh responden adalah sebesar 92,73. Nilai tersebut

menunjukkan bahwa menurut masyarakat pengguna layanan, RSUD Tagulandang

memiliki mutu pelayanan A+ dengan kinerja yang amat sangat baik.

Tabel 3.26. IKM RSUD Tagulandang Tahun 2019




IKM 92,73

Mutu Pelayanan A+


Sumber: SKM, diolah

Berdasarkan Tabel 3.26 dapat dilihat bahwa untuk setiap ruang lingkup

(standar pelayanan, petugas pelayanan, dan sarana prasarana memiliki nilai

kepuasan diatas 90. Hal ini menunjukkan bahwa untuk setiap ruang lingkup

pelayanan berada pada kategori sangat baik dengan.

42

Penilaian masyarakat terhadap pelayanan di RSUD Tagulandang sudah

sangat baik, namun perlu ditingkatkan lagi pelayanannya terlebih khusus pada

ruang lingkup standar pelayanan. Salah satu cara peningkatan standar pelayanan,

dapat dilakukan dengan mempublikasikan informasi terkait persyaratan pelayanan,

biaya pelayanan, dan jangka waktu penyelesaian pelayanan, sehingga masyarakat

dapat lebih memahami pelayanan yang ada di RSUD Tagulandang.

RSUD Sawang


RSUD Sawang, dapat disimpulkan bahwa Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM)

RSUD Sawang sebesar 89,98. Nilai tersebut menunjukkan bahwa menurut

masyarakat pengguna layanan, RSUD Sawang memiliki mutu pelayanan A dengan

kinerja yang sangat baik.

Tabel 3.27. IKM RSUD Sawang Tahun 2019




IKM 89,98

Mutu Pelayanan A


Sumber: SKM, diolah

Nilai dari setiap ruang lingkup pelayanan yang ada di RSUD Sawang sudah

sangat baik namun, perlu ditingkatkan lagi pelayanan pada sarana dan prasarana

yang ada. Hal ini dapat dilihat dari nilai untuk ruang lingkup pelayanan sarana

prasarana hanya sebesar 85,65 yang memiliki perbedaan cukup jauh dengan dua


pelayanannya.

43

Peningkatan sarana dan prasarana di RSUD Sawang dapat dilakukan dengan

cara menambah fasilitas tempat parkir yang lebih memadai serta fasilitas-fasilitas

lainnya yang dapat meningkatkan kenyamanan masyarakat yang nantinya

merasakan pelayanan di RSUD Sawang.

44

BAB IV

KESIMPULAN DAN SARAN

4.1 Kesimpulan

Berdasarkan hasil dan pembahasan yang telah dipaparkan pada bagian

sebelumnya, maka kesimpulan yang dapat diperoleh dari penelitian ini adalah:

1. Pelayanan publik yang dilakukan oleh instansi pemerintah daerah di

Kabupaten Kepulauan Siau Tagulandang Biaro berdasarkan hasil dari

pelaksanaan Survei Kepuasan Masyarakat yang dilakukan oleh Pemerintah

Daerah dalam hal ini oleh Badan Perencanaan, Penelitian dan Pengembangan

Pembangunan Daerah yang bekerja sama dengan Badan Pusat Statistik (BPS)

Kabupaten Kepulauan Siau Tagulandang Biaro pada tahun 2019 ini hasilnya

berkategori sangat baik dengan mutu pelayanan bernilai A serta dengan nilai

Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) terhadap pelayanan publik pemerintah

sebesar 91,53. Nilai ini diperoleh berdasarkan tiga ruang lingkup penilaian

yaitu ruang lingkup standar pelayanan bernilai indeks sebesar 92,79 dan

indeks ruang lingkup petugas pelayanan sebesar 92,54 serta berasal dari ruang

lingkup penilaian sarana prasarana pelayanan dengan indeks sebesar 89,27.

2. Berdasarkan tiga kelompok pelayanan publik diperoleh hasil nilai IKM untuk

kelompok pelayanan bidang kesehatan merupakan dengan IKM tertinggi di

mana memperoleh nilai sebesar 92,28 atau bemutu A+ dengan kategori

pelayanan amat sangat baik. Selanjutnya diikuti oleh kelompok pelayanan di

tingkat kecamatan dengan angka indeks dari hasil survei SKM sebesar 91,54

dengan mutu nilai adalah A dan dengan nilai pelayanan yang berkategori

45

sangat baik. Kelompok pelayanan yang ketiga yaitu kelompok pelayanan

tingkat kabupaten yang terdiri dari instansi Dinas Kependudukan dan

Pencatatan Sipil, Dinas Penanaman Modal dan Pelayanan Terpadu Satu

Pintu, Dinas Pendidikan, serta Dinas Pekerjaan Umum, Penataan Ruang,

Perumahan dan Kawasan Pemukiman. Dari keseluruhan instansi

menunjukkan nilai rata-rata IKM sebesar 90,21 dengan nilai mutu A dan

kategori pelayanan sangat baik.

3. Dari hasil survei juga ditemukan bahwa rata-rata instansi pelayanan publik

baik di kabupaten, kecamatan, dan pelayanan di bidang kesehatan terdapat

nilai yang hampir tidak jauh berbeda mengenai standar pelayanan dengan

kemampuan sumber daya manusia atau antara tata kelola pemerintahan dalam

melayani dengan para pengelolahnya yang profesional dan berintegritas,

walaupun ada beberapa instansi pelayanan memiliki sarana dan prasarana

yang relatif belum menunjang dalam pelayanan yang bisa disebutkan disini

yaitu untuk bidang kesehatan yaitu Puskesmas Talawid yang secara

fungsional memiliki nilai Madya dan ini satu-satunya puskesmas di Sitaro

yang memiliki sarana prasarana yang relatif tidak memadai dibandingkan

dengan puskesmas yang lain yang ada di daerah ini dengan nilai fungsional

dasar. Ini artinya keterbatasan sarana prasarana tidak berpengaruh dalam

pelayanan masyarakat walaupun begitu perlu ditindaklanjuti oleh pemerintah

daerah.

46

4.2 Saran

Dari hasil Survei Kepuasan Masyarakat terhadap pelayanan publik di

Kabupaten kepulauan Siau Tagulandang Biaro, dapat disarankan bahwa:

1. Nilai IKM yang diperoleh dari hasil Survei SKM ini dapat dapat

dipertahankan dan menjadi patokan untuk penilaian di tahun-tahun yang

akan datang bagi instansi pemerintah yang melayani di Kabupaten

Kepulauan Siau Tagulandang Biaro. Untuk itu direkomendasikan

pelaksanaan survei SKM ini dapat berkelanjutan agar bisa dinilai

berdasarkan analisis time-series sehingga bisa diketahui apakah terjadi

peningkatan atau bahkan penurunan dalam hal kualitas pelayanan bagi

masyarakat yang dilakukan oleh pemerintah daerah melalui instansi-

instansi yang dinilai ini.

2. Disarankan juga untuk tahun-tahun mendatang dalam pelaksanaan survei ini

diperluas lokus surveinya yaitu mewakili pemerintah daerah dalam

pelayanan di level desa dan kelurahan serta di sensus juga untuk semua unit

pelayanan di bidang kesehatan serta pelayanan di bidang pendidikan yaitu

sekolah-sekolah negeri.

3. Disarankan juga sebaiknya ada survei pembanding mengenai kepuasan

masyarakat terhadap pemerintah daerah berupa survei tingkat kepercayaan

dan kepuasan masyarakat dengan cakupan bagi masyarakat yang ada di

Sitaro ini baik yang menerima pelayanan dari pemerintah maupun yang

merasa tidak menerima pelayanan untuk menilai bagaimana tingkat

kepercayaan atau kepuasan masyarakat terhadap pelayanan publik di daerah

ini.

LAMPIRAN

48

Lampiran 1. Dokumentasi Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil

49

Lampiran 2. Dokumentasi Dinas Pendidikan

50

Lampiran 3. Dokumentasi Dinas Penanaman Modal dan Pelayanan Terpadu

Satu Pintu

51

Lampiran 4. Dokumentasi Dinas Pekerjaan Umum, Penataan Ruang,

Perumahan dan Kawasan Pemukinan

52

Lampiran 5. Dokumentasi Kecamatan Biaro

53

Lampiran 6. Dokumentasi Kecamatan Tagulandang Selatan

54

Lampiran 7. Dokumentasi Kecamatan Tagulandang

55

Lampiran 8. Dokumentasi Kecamatan Taglandang Utara

56

Lampiran 9. Dokumentasi Kecamatan Siau Barat Selatan

57

Lampiran 10. Dokumentasi Kecamatan Siau Timur Selatan

58

Lampiran 11. Dokumentasi Kecamatan Siau Barat

59

Lampiran 12. Dokumentasi Kecamatan Siau Tengah

60

Lampiran 13. Dokumentasi Kecamatan Siau Timur

61

Lampiran 14. Dokumentasi Kecamatan Siau Barat Utara

62

Lampiran 15. Dokumentasi Puskesmas Ondong

63

Lampiran 16. Dokumentasi Puskesmas Ulu

64

Lampiran 17. Dokumentasi Puskesmas Tagulandang

65

Lampiran 18. Dokumentasi Puskesmas Biaro

66

Lampiran 19. Dokumentasi Puskesmas Talawid

67

Lampiran 20. Dokumentasi RSUD Tagulandang

68

Lampiran 21. Dokumentasi RSUD Sawang

69

Lampiran 22. Kuesioner SKM Listing

70

Lampiran 23. Kuesioner SKM Identifikasi Lokus

74

Lampiran 24. Kuesioner SKM Yanlik

79

Lampiran 25. Contoh Perhitungan IKM

kata pengantar -...

Documents