kata pengantar -...

2

LAPORAN SURVEY KEPUASAN PELANGGAN & PERSEPSI KORUPSI TAHUN 2019

BDI SURABAYA

KATA PENGANTAR

Puji dan syukur kami ucapkan kepada Tuhan Yang Maha Kuasa yang telah memberikan rahmat

dan karunia-Nya, sehingga Laporan Survey Kepuasan Pelanggan BDI Surabaya dapat disusun. Survey

kepuasan pelanggan ini merupakan salah satu indikasi dari tata kelola pemerintahan yang baik,

partisipasi masyarakat dalam memberikan opini dan umpan balik dapat menjadi bahan evaluasi dari

penyelenggaran pelayanan publik sehingga pemerintah dapat terus berupaya untuk terus meningkatkan

kualitas pelayanan dan memberikan inovasi dalam pelayanan publik.

Kami menyadari dalam penyusunan laporan ini masih terdapat berbagai kekurangan, oleh sebab

itu diharapkan saran yang bersifat membangun guna penyempurnaan laporan Survey Kepuasan

Pelanggan yang akan datang. Rekomendasi tersebut hendaknya dapat menjadi bahan pertimbangan

dalam membuat perencanaan dan pembuatan kebijakan Pimpinan sehingga kualitas pelayanan publik

dapat lebih ditingkatkan. Akhirnya kami menyampaikan terima kasih kepada semua pihak yang telah

membantu sehingga laporan penyelenggaran diklat ini tersusun dengan baik dan dapat diselesaikan tepat

pada waktunya.

Surabaya, 10 Agustus 2019

Ka. Sub. Bag Tata Usaha

Balai Diklat Industri Surabaya

Retna Erry Triana, SH

3


BDI SURABAYA

BAB I

PENDAHULUAN

Balai Diklat Industri Surabaya yang merupakan satker dibawah Kementerian Perindustrian

adalah unit pelaksana teknis di bidang pendidikan dan pelatihan industri yang berada di bawah dan

bertanggung jawab kepada Kepala Pusat Pendidikan dan Pelatihan Industri.

Berdasarkan Peraturan Menteri Perindustrian R.I Nomor 40/M-IND/PER/5/2014 tanggal 26 Mei

2014 Balai Diklat Industri mempunyai tugas melaksanakan pendidikan dan pelatihan bagi sumber

daya manusia industri. Dalam melaksanakan tugas tersebut, Balai Diklat Industri

menyelenggarakan fungsi:

1. Penyusunan rencana dan program pendidikan dan pelatihan bagi sumber daya manusia

industri

2. Pelaksanaan pendidikan dan pelatihan bagi Pembina industri;

3. Pelaksanaan pendidikan dan pelatihan bagi tenaga kerja industri, wirausaha industri kecil

dan industri menengah yang berbasis spesialisasi dan kompetensi

4. Pelaksanaan uji kompetensi, sertifikasi dan penempatan tenaga kerja industri

5. Penyelenggaraan inkubator bisnis untuk wirausaha industri kecil dan industri menengah

6. Pelaksanaan identifikasi kompetensi sumber daya manusia yang dibutuhkan dunia usaha

industri

7. Pelaksanaan kerjasama dan pengembangan program pendidikan dan pelatihan industri

8. Evaluasi dan pelaporan kegiatan pendidikan dan pelatihan industri, dan

9. Pelaksanaan urusan tata usaha Balai Diklat lndustri.

Tahun 2017 Balai Diklat Industri Surabaya telah memperoleh predikat Wilayah Bebas dari

Korupsi (WBK) dari KemenPAN RB setelah melewati seleksi yang sangat ketat dalam mewujudkan

Zona Integritas. Sebagai pelayan masyarakat, Balai Diklat Industri Surabaya mengharapkan adanya

cara untuk mengetahui kepuasan para pelanggan dengan pelayanan jasa yang telah diberikan, oleh

karena itu penting sekali untuk melakukan survei kepuasaan pelanggan secara berkala demi

mewujudkan peningkatan dalam implementasi Zona Integritas. Kepuasan pelanggan merupakan

kesan atas kinerja dan harapan. Jika kinerja berada dibawah harapan maka pelanggan tidak puas.

Jika kinerja memenuhi harapan maka pelanggan akan puas. Jika kinerja melebihi harapan maka

pelanggan akan puas atau senang. Untuk itu diperlukan konsep yang lebih luas dari hanya sekedar

penilaian kualitas pelayanan, tetapi juga dipengaruhi oleh faktor-faktor lain misalnya faktor situasi

dan faktor pribadi dari pelanggan. Kepuasan yang dirasakan pelanggan memberikan banyak manfaat

bagi BDI Surabaya yaitu menjadi iklan berjalan (promosi dari mulut ke mulut) dan menarik

pelanggan baru, tentunya ini akan menurunkan biaya promosi.

Pengukuran mutu pelayanan dan kepuasan pelanggan dapat digunakan untuk beberapa tujuan

yaitu :

1. Mempelajari persepsi masing-masing pelanggan terhadap mutu pelayanan yang dicari,diminati

dan diterima pelanggan yang akhirnya pelanggan merasa puas dan terus melakukan kerja

sama.

https://drive.google.com/file/d/0B3NaRosMhOKFNURjTE9GSHVwWUE/view?usp=sharing

4


BDI SURABAYA

2. Mengetahui kebutuhan, keinginan, persyaratan, dan harapan pelanggan pada saat sekarang

dan masa yang akan datang yang disediakan perusahaan yang sesungguhnya dengan harapan

pelanggan atas pelayanan yang diterima.

3. Meningkatkan mutu pelayanan sesuai dengan harapan-harapan pelanggan.

4. Menyusun rencana kerja dan menyempurnakan kualitas pelayanan dimasa akan datang.

Dengan adanya survey kepuasan pelanggan diharapkan dapat meningkatkan layanan yang

kurang memuaskan pelanggan dan menciptakan inovasi-inovasi baru yang nantinya banyak

diminati para pelanggan dan mewujudkan satker yang mengimplementasikan zona integritas

menuju Wilayah Birokrasi Bersih dan Melayani.

http://www.dedylondong.blogspot.com/2011/11/kualitas-pelayanan.html

5


BDI SURABAYA

BAB II

SURVEY KEPUASAN PELANGGAN

A. KEPUASAN PELANGGAN

Kepuasan pelanggan adalah suatu keadaan dimana keinginan, harapan dan kebutuhan

pelanggan dapat terpenuhi. Suatu pelayanan dinilai memuaskan bila pelayanan tersebut dapat

memenuhi kebutuhan dan harapan pelanggan. Pengukuran kepuasan pelanggan merupakan elemen

penting dalam menyediakan pelayanan yang lebih baik, lebih efisien dan lebih efektif. Apabila

pelanggan merasa tidak puas terhadap suatu pelayanan yang disediakan, maka pelayanan tersebut

dapat dipastikan tidak efektif dan tidak efisien. Hal ini terutama sangat penting bagi pelayanan publik.

1. Dasar Hukum

a. Undang-Undang Republik Indonesia Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik.

b. Instruksi Presiden Republik Indonesia Nomor 1 Tahun 1995 tentang Perbaikan dan

Peningkatan Mutu Pelayanan Aparatur Pemerintah kepada Masyarakat.

c. Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Per/20/M.PAN/04/2006 tentang

Pedoman Penyusunan Standar Pelayanan Publik.

d. Peraturan Menteri Dalam Negeri Nomor 59 Tahun 2007 tentang perubahan atas Peraturan

Menteri Dalam Negeri Nomor 13 Tahun 2006 tentang Pedoman Pengelolaan Keuangan

Daerah.

e. Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara 63/KEP/M2003 tentang Pedoman Umum

Penyelenggaraan Pelayanan Publik.

f. Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Kop/25/M.PAN/2/2004 tentang

Pedoman Umum Penyusunan Survei Kepuasan Masyarakat Unit 3 Pelayanan Instansi

Pemerintah.

g. Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara (Kep/26/M.PAN/2/2004 tentang

Petunjuk Teknis Transparansi dan Akuntabilitas Dalam Penyelenggaraan Pelayanan Publik.

h. Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi Nomor 16 Tahun

2014, tentang Pedoman Survey Kepuasan Masyarakat terhadap Penyelenggaraan Pelayanan

Publik.

2. Tujuan Kegiatan

Maksud dan tujuan dari kegiatan Pengukuran Survei Kepuasan Pelanggan adalah :

a. Untuk mengetahui dan mempelajari tingkat kinerja Unit Pelayanan Balai Diklat Industri

Surabaya. Survei Kepuasan Pelanggan adalah merupakan gambaran tentang kinerja

pelayanan unit yang bersangkutan yang dapat dijadikan sebagai bahan untuk menetapkan

kebijakan dalam rangka peningkatan kualitas pelayanan publik selanjutnya.

b. Untuk mengetahui perbandingan antara harapan dan kebutuhan dengan pelayanan melalui

Data dan Informasi tentang tingkat kepuasan masyarakat yang diperoleh dari hasil

pengukuran secara kuantitatif dan kualitatif atas pendapat masyarakat dalam memperoleh

pelayanan dari aparatur penyelenggara pelayanan publik.

6


BDI SURABAYA

c. Untuk mengetahui tingkat kepuasan pelayanan melalui hasil pendapat dan penilaian

masyarakat terhadap kinerja pelayanan yang diberikan oleh aparatur penyelenggara

pelayanan publik.

d. Untuk mengetahui kelemahan atau kekurangan dari pada Unit pelayanan Balai Diklat Industri

Surabaya sebagai salah satu unit penyelenggaraan pelayanan publik.

e. Untuk mengetahui kinerja Aparatur penyelenggaraan pelayanan yang dilaksanakan oleh Unit

pelayanan Balai Diklat Industri Surabaya.

f. Adanya data dan informasi untuk bahan pertimbangan kebijakan yang perlu diambil pada

waktu yang akan datang dan memacu persaingan positif, antar unit penyelenggara pelayanan

dalam upaya peningkatan kinerja pelayanan.

g. Untuk mengetahui dan mempelajari segala kegiatan pelayanan yang 5 dilaksanakan oleh

penyelenggara pelayanan publik pada Unit pelayanan Balai Diklat Industri Surabaya sebagai

upaya pemenuhan kebutuhan penerima pelayanan, maupun dalam rangka pelaksanaan

ketentuan peraturan perundang-undangan.

B. PROFIL RESPONDEN

Responden pada survey ditujukan kepada peserta diklat Balai Diklat Industri Surabaya dan

secara umum responden terbagi ke dalam karakteristik jenis kelamin dan pekerjaan utama.

Karakteristik Dominasi

Persentase Keterangan

Jenis Kelamin 65% Perempuan

Pekerjaan utama 87% Lainnya : Belum bekerja

Tabel 1 Dominasi Karakteristik Responden Balai Diklat Industri Surabaya

Karakteristik responden yang mewakili peserta diklat Balai Diklat Industri Surabaya secara

keseluruhan perlu mendapat perhatian secara khusus, sehingga diharapkan dengan mengetahui

tipe mayoritas responden. Balai Diklat Industri Surabaya dapat mempersiapkan strategi dan

pelayanan yang spesifik. Berikut merupakan data responden yang berasal dari Instansi atau

perusahaan mitra kerja BDI Surabaya pada Tabel 2.

Nama Instansi Jumlah Responden

Peserta Diklat 31

Jumlah 31

Tabel.2. Daftar Responden

C. METODE PENGUMPULAN DATA

Metode pengumpulan data dilakukan dengan cara menyebarkan kuesioner yang langsung diisi

oleh peserta Diklat Garmen Angkatan 18 dan 19 Tahun 2019. Pengumpulan data dilakukan pada

bulan Juli - Agustus 2019. Kuesioner yang telah terisi kemudian dikumpulkan dan diolah secara

kuantitatif dengan menggunakan aplikasi Excel. Olahan dan analisis data dijadikan sebagai bahan

dasar pengusulan peningkatan pelayanan publik atau keperluan lain berdasarkan ketentuan yang

berlaku.

7


BDI SURABAYA

D. HASIL SURVEY KEPUASAN PELANGGAN

1. Untuk Peserta, responden berjumlah 31 orang (sampel responden dari peserta diklat garmen)

dan parameter pengukuran yang digunakan terdiri dari 19 kriteria yaitu :

Gambar. 1 Hasil survey kepuasan pelanggan untuk peserta diklat (19 Kriteria)

Nilai terendah yang terdapat pada informasi maklumat pelayanan publik dikarenakan tata letak

Maklumat yang belum pada titik utama sehingga belum banyak dibaca oleh peserta ketika berkunjung

ke kantor BDI. Sedangkan sarana pengaduan/keluhan dan saran semakin dipermudah dengan adanya

nomor kontak BDI Surabaya dalam aplikasi Whatsapps, sehingga peserta dapat langsung untuk

menerima jawaban dan solusi terhadap keluhannya.

3.43

3.29

3.36

3.57

3.29

3.00

3.07

1.57

3.14

2.93

3.57

3.43

3.50

3.57

2.86

0.00 0.50 1.00 1.50 2.00 2.50 3.00 3.50 4.00

Kemudahan prosedur pelayanan proses pembelajaran

Kecepatan pelayanan oleh petugas

Sikap (kesopanan dan keramahan) pelayanan petugas

Kemampuan petugas memberikan pelayanan

Penanganan terhadap pengaduan, saran, masukan

Kenyamanan ruang kelas / workshop

Kenyamanan kamar asrama

Kemudahan akses komputer dan wifi (internet)

Tempat parkir luas dan nyaman

Kenyamanan tempat ibadah

Ketersediaan konsumsi diklat dan ruang makan

Keamanan kamar dan gedung

Ketersediaan layanan kesehatan (dokter)

Kelengkapan sarana penunjang diklat (workshop/mesin, ATK)

Ketersediaan brosur, leaflet, koran, majalah

Chart Title

8


BDI SURABAYA

Gambar. 2 Hasil survey kepuasan pelanggan untuk peserta diklat (13 Kriteria)

Dari hasil survey diatas dapat diketahui bahwa :

a. Nilai rata-rata kepuasan pelanggan adalah sebesar 3.59 dengan persepsi “puas” yang berarti

masih banyak memerlukan perbaikan sarana dan prasarana pelayanan diklat.

b. Dari hasil ini dapat diketahui bahwa pelayanan diklat di BDI Surabaya untuk peserta diklat

masih memerlukan banyak perbaikan dan peningkatan. Terutama pada skor paling terendah

pada parameter “kemudahan akses komputer dan wifi (internet)” yang mendapatkan poin

paling rendah yaitu 1.57. Hal ini dapat terjadi karena wifi sedang dalam perbaikan (perubahan

vendor) sehingga terdapat gangguan yang tentu berdampak pada akses internet peserta.

c. Nilai skor terendah kedua pada hasil survey kepuasan pelanggan pada parameter

“Ketersediaan brosur, leaflet, koran, majalah” yaitu sebesar 2.86 yang berarti masih kurang

tersedianya brosur, leaflet, koran dan majalah sebagai sarana penunjang untuk kegiatan

belajar mengajar peserta Diklat dan promosi dari BDI Surabaya. Hal ini sangat memerlukan

perbaikan untuk pelaksanaan diklat selanjutnya.

d. Nilai skor tertinggi pada hasil survey kepuasan pelanggan pada parameter “Kemampuan

petugas memberikan layanan, ketersediaan konsumsi diklatdan ruang makan,

sertakelengkapan sarana penunjang diklat (workshop/mesin, ATK)” yaitu sebesar 3.57 yang

berarti penyediaan konsumsi peserta diklat dan sarana ruang makan dirasa sangat

memuaskan, fasilitas selama menjalankan diklat seperti workshop, mesin dan ATK dinilai

memuaskan dan juga pelayanan yang diberikan oleh BDI Surabaya memuaskan.

2. Saran Dan Masukan

Beberapa saran dan masukan yang diberikan peserta adalah sebagai berikut :

• Tempat ibadah sebaiknya lebih diperhatikan kebersihannya karena banyak nyamuknya.

• Air wudhu sering tidak keluar (alirannya kecil)

• Penambahan alat kebersihan setiap kamar

• Perluasan jaringan internet (susah koneksi)

• Spanduk dan banner perlu lebih banyak (perbanyak media informasi cetak)

9


BDI SURABAYA

BAB III

SURVEY PERSEPSI KORUPSI

A. SURVEY PERSEPSI KORUPSI

Pemberantasan korupsi memerlukan sinergi dan kesamaan persepsi dari seluruh komponen

bangsa, termasuk di dalamnya peran serta masyarakat. Pada kegiatan yang sifatnya represif,

masyarakat dapat langsung menjadi pelapor dugaan tindak pidana korupsi, terutama yang terjadi

pada birokrasi dan layanan publik. Sedangkan dari sisi preventif, tindakan dapat dimulai dari

kesadaran diri untuk mematuhi hukum dan menjauhi tindakan koruptif. Masyarakat pada umumnya

antikorupsi, namun pada realitanya seringkali melakukan tindakan koruptif atau dimanfaatkan oleh

pihak-pihak tertentu untuk menjadi lahan korupsi. BDI Surabaya sebagai satker pemerintah dalam

tupoksinya memberikan pelayanan kepada masyarakat selalu menginginkan dan mewujudkan

pelayanan yang bebas dari korupsi agar dapat menjadi instansi pemerintah yang kredibel dan

amanah.

B. DATA RESPONDEN

1. Profil Responden

Responden pada survey berbeda dengan responden survey kepuasan pelanggan, namun

masih sama-sama merupakan peserta diklat Balai Diklat Industri Surabaya. Secara umum

responden terbagi ke dalam karakteristik jenis kelamin dan pekerjaan utama. Pengumpulan data

dilakukan pada bulan Juli-Agustus 2019. Kuesioner yang telah terisi kemudian dikumpulkan dan

diolah secara kuantitatif dengan menggunakan aplikasi Excel. Olahan dan analisis data dijadikan

sebagai bahan dasar pengusulan peningkatan pelayanan publik atau keperluan lain berdasarkan

ketentuan yang berlaku.

Karakteristik Dominasi

Persentase Keterangan

Jenis Kelamin 71% Perempuan

Tabel 3. Dominasi Karakteristik Responden Balai Diklat Industri Surabaya

Nama Instansi Jumlah Responden

Peserta Diklat 14

Jumlah 94

Tabel 4. Daftar Responden

2. Hasil Survey Persepsi Korupsi

Karakteristik unsur yang terkandung dalam kuisioner dapat dijadikan suatu acuan untuk

melihat sistem pelayanan, dan secara rinci dapat dijadikan suatu pedoman perbaikan kinerja.

Sehingga dari indeks per aspek unsur ini dapat digunakan untuk melihat kekurangan dari sistem

di suatu unit kerja, keluhan masyarakat, hal-hal yang harus diutamakan, unsur yang harus

ditingkatkan dan harus dipertahankan. Hasil pengolahan survey menggunakan skala penilaian 1

sampai dengan 4 sebagai berikut :

http://zi.kemenperin.go.id/zi/index.php?page=Pemerintahan-Bersih

10


BDI SURABAYA

Tabel 5. Nilai Persepsi, Interval Konversi, Mutu Pelayanan dan Kinerja Unit Pelayanan

Nilai Persepsi Nilai Interval Nilai Interval

Konversi

Mutu Pelayanan Kinerja Unit

Pelayanan

1 1,00-1,75 25-43,75 D Tidak baik

2 1,76-2,50 43,76-62,50 C Kurang baik

3 2,51-3,25 62,51-81,25 B Baik

4 3,26-4,00 81,26-100,00 A Sangat baik

Berikut merupakan hasil olah survey persepsi korupsi di Balai Diklat Industri Surabaya :

Tabel 6. Hasil Survey Persepsi Korupsi.

No Komponen Unsur Persepsi Penilaian Nilai Rata-

rata

Persepsi korupsi oleh

Instansi/Mayarakat

Kualitas

Persepsi

Korupsi

1

Adanya Prosedur Pelayanan diklat yang

berbelit-belit 3.5 Sangat Tidak Setuju Sangat Baik

2

Pegawai/karyawan BDI Surabaya meminta atau

menerima suap (gratifikasi) 3.86 Sangat Tidak Setuju Sangat Baik

3

Adanya penyalahgunaan keuangan publik

untuk kepentingan pribadi 3.93 Sangat Tidak Setuju Sangat Baik

4

Ada praktek percaloan dalam pelayanan

pelaksanaan diklat 3.71 Sangat Tidak Setuju Sangat Baik

5

Ada tawaran untuk memperoleh pelayanan

yang lebih cepat/mudah dengan meminta

imbalan tertentu 3.86 Sangat Tidak Setuju Sangat Baik

6

Ada tarif layanan yang ditawarkan secara

sembunyi-sembunyi oleh petugas layanan 3.79 Sangat Tidak Setuju Sangat Baik

7

Petugas masih meminta komisi/imbalan dalam

pengurusan layanan diklat 3.86 Sangat Tidak Setuju Sangat Baik

8

Saya mengalami pelayanan yang dipersulit

(tidak sesuai prosedur) oleh petugas dengan

maksud tertentu 3.71 Sangat Tidak Setuju Sangat Baik

9

Saya memberikan tanda terima kasih (dalam

bentuk barang/uang) atas pelayanan yang

diberikan di BDI Surabaya, meskipun tidak

diminta 3.71 Sangat Tidak Setuju Sangat Baik

10

Secara umum, dalam pengurusan layanan

diklat di BDI Surabaya masih terdapat praktek

KKN 3.57 Sangat Tidak Setuju Sangat Baik

Rata-rata 3.75 Sangat Baik

11


BDI SURABAYA

Gambar 3. Hasil survei persepsi korupsi.

Dari hasil survey persepsi korupsi dapat diketahui nilai rata-rata persepsi penilaian adalah 3.61 yang

berarti Kualitas persepsi korupsinya sangat baik atau tidak ada indikasi praktek KKN di Balai Diklat

Industri Surabaya dengan Komponen unsur yang memiliki nilai tertinggi adalah pada aspek Ada tarif

layanan yang ditawarkan secara sembunyi-sembunyi oleh petugas layanan dengan rata-rata skor sebesar

3.74 dengan persepsi masyarakat yaitu Sangat Tidak Setuju yang berarti bahwa masyarakat (pelanggan)

menilai bahwa tidak ada tarif pelayanan yang ditawarkan secara sembunyi-sembunyi untuk bisa

mengikuti diklat yang diselenggarakan di BDI Surabaya, yang bisa dilihat dari tidak adanya pengaduan

atau keluhan peserta diklat tentang petugas yang meminta tarif pelayanan.

Sedangkan untuk aspek yang memiliki nilai terendah adalah komponen “Adanya Prosedur Pelayanan

diklat yang berbelit-belit” dengan skor 3.41, yang berarti bahwa dalam hal ini, responden mengartikan

perlu adanya peningkatan pelayanan secara efektif dengan adanya penjelasan alur pendaftaran dan

informasi mengenai persyaratan.

3.25 3.3 3.35 3.4 3.45 3.5 3.55 3.6 3.65 3.7 3.75

Adanya Prosedur Pelayanan diklat yang berbelit-belit.

Pegawai/karyawan BDI Surabaya meminta atau menerima…

Adanya penyalahgunaan keuangan publik untuk kepentingan…

Ada praktek percaloan dalam pelayanan pelaksanaan diklat.

Ada tawaran untuk memperoleh pelayanan yang lebih…

Ada tarif layanan yang ditawarkan secara sembunyi-sembunyi…

Petugas masih meminta komisi/imbalan dalam pengurusan…

Saya mengalami pelayanan yang dipersulit (tidak sesuai…

Saya memberikan tanda terima kasih (dalam bentuk barang…

Secara umum, dalam pengurusan layanan diklat di BDI…

rata-rata

3.414893617

3.712765957

3.638297872

3.627659574

3.638297872

3.744680851

3.712765957

3.670212766

3.457446809

3.468085106

3.608510638

CHART TITLE

12


BDI SURABAYA

BAB IV

PENUTUP

KESIMPULAN

1. Pelaksanaan survey kepuasan pelanggan tahun 2019 melibatkan 31 responden yang terdiri peserta

diklat garmen dan 14 responden untuk survey persepsi korupsi tahun 2019 juga peserta diklat

garmen.

2. Hasil survey kepuasan pelanggan memiliki nilai rata-rata sebesar 3.59 dengan persepsi pelayanan

“puas”

3. Hasil survey persepsi korupsi memiliki nilai rata-rata sebesar 3.61 dengan persepsi masyarakat adalah

secara umum tidak ada praktek pelaksanaan korupsi di BDI Surabaya.

4. Balai Diklat Industri Surabaya masih harus melakukan peningkatan dalam pelayanan diklatnya.

SARAN

Masih diperlukan banyak perbaikan dan peningkatan dalam pelayanan diklat di Balai Diklat Industri

Surabaya dan komitmen untuk menyelenggarakan pelayanan satker yang bersih dari KKN.

13


BDI SURABAYA

LAMPIRAN-LAMPIRAN

14


BDI SURABAYA

Data Responden Survey Kepuasan Pelanggan

15


BDI SURABAYA

Data Responden Survey Persepsi Korupsi

LAPORAN SURVEI KEPUASAN PELANGGAN INTERNAL

TAHUN 2019 BDI SURABAYA

SURVEI KEPUASAN PELANGGAN INTERNAL

BALAI DIKLAT INDUSTRI SURABAYA TAHUN 2019

Pelanggan internal adalah orang yang berada di dalam organisasi, dapat juga disebut sebagai

pegawai. Pelayanan terhadap pelanggan menjadi hal yang penting karena dapat

mempengaruhi kinerja organisasi dan berdampak pada kualitas pelayanan yang nantinya

diberikan pada pelanggan eksternal. Dalam bidang pelayanan jasa terutama pada

pemerintahan maka kecepatan, ketepatan, kinerja dan kualitas layanan menjadi nilai

tertinggi yang dapat mempengaruhi citra dari instansi tersebut. Kualitas pelayanan internal

dapat dianalisa dari kepuasan pegawai, apabila pegawai memiliki kepuasaan terhadap hal-

hal yang ditawarkan instansi maka produktivitas kinerja pegawai tersebut mengalami

peningkatan.

Dalam menentukan produktivitas pegawai maka dibutuhkan kepedulian pegawai dengan

pegawai lain. Kerja sama antar pegawai dapat menciptakan situasi kerja yang kondusif,

dapat membangun sistem yang lebih efisien sehingga hasil dari pekerjaan yang berkualitas.

Semua itu untuk memenuhi kebutuhan pelanggan internal maka diadakan pengukuran

terhadap beberapa pegawai pada Balai Diklat Industri Surabaya. Survei Kepuasan Pelanggan

Internal telah dilakukan oleh Balai diklat Industri Surabaya pada tahun 2018 namun dengan

topik pertanyaan yang berbeda dengan tahun 2019.

Pengukuran survei Kepuasan Pelanggan dilakukan dengan memberikan pertanyaan secara

langsung kepada pelanggan dengan menggunakan skala Likert yaitu dengan rating 1 sebagai

tidak puas dan nilai 4 sebagai sangat puas. Selanjutnya dihitung dengan nilai rata-rata setiap

indikator yang ditanyakan. Indikator pertanyaan yang diajukan kepada pelanggan meliputi :

1. Interaksi antar sesama pegawai yaitu keramahan dan kepedulian serta kecepatan

dalam menanggapi.

2. Penyampaian dan kecepatan informasi.

3. Kepemimpinan yang meliputi gaya kepemimpinan dan interaksi pegawai antara

dengan pimpinan.

4. Kesesuaian jabatan dan pekerjaan saat ini dengan keterampilan.

5. Penghargaan yang diberikan oleh BDI Surabaya.

6. Kemudahan akses komputer, internet dan wifi.



7. Kenyamanan dan kebersihan fasilitas kantor.

8. Kenyamanan dan kebersihan fasilitas umum seperti tempat parkir, sarana olah raga

dan tempat ibadah.

Survey kepuasan pelanggan internal ini bertujuan untuk dapat menjadi salah satu pedoman

untuk merumuskan kebijakan / perencanaan kedepan maupun dalam pengambilan

keputusan. Sehingga pemahaman terhadap hal-hal yang menjadi kepuasan dan

ketidakpuasan pelanggan internal perlu untuk mengantisipasi langkah dan strategi yang

harus diambil. Survei kepuasan pelanggan terutama dalam pelayanan publik ini dilaksanakan

sebagaimana tercantum dalam Peraturan Menteri Dalam Negeri Nomor 24 tahun 2006 serta

Surat Edaran Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi (MenPAN-

RB) No. 25/2005 dan 4/M.PAN-RB/03/2012 tentang Pelaksanaan Survei Indeks Kepuasan

Masyarakat (IKM)

1. Interaksi antar sesama pegawai yaitu keramahan dan kepedulian serta kecepatan

dalam menanggapi.

Kesigapan pegawai dalam memberikan pelayanan dan menyampaikan informasi menjadi

salah satu yang terpenting dalam meningkatkan kualitas layanan. Dalam hal keramahan dan

kepedulian pegawai BDI Surabaya mendapatkan tingkat kepuasan sebesar 91% sedangkan

yang tidak puas hanya 9%. Sedangkan untuk kecepatan dalam memberikan layanan tingkat

kepuasan secara keseluruhan adalah 91% dan tingkat ketidakpuasan sebesar 9%. Adanya

grup pada aplikasi Whatsapps memberikan kemudahan kepada pegawai untuk memberikan

pelayanan maupun menyampaikan keluhan sehingga hasilnya masih memuaskan.

Gambar 1.1 Diagram Keramahan dan kepedulian pegawai dalam memberikan pelayanan

Gambar 1.2 Diagram Kecepatan dan ketanggapan pegawai dalam memberikan pelayanan



Kecakapan dan kecepatan pegawai dalam memberikan layanan perlu untuk ditingkatkan dan

dengan adanya media komunikasi yang baru maka perlu adanya prosedur-prosedur baru

terutama ketika menanggapi keluhan internal (disposisi) dan eksternal (pelayanan publik).

2. Penyampaian dan kecepatan informasi.

Informasi yang berkembang cepat maka perlu untuk segera mendapatkan respon dari

pegawai yang bersangkutan maupun oleh atasan. Pegawai lebih banyak menjawab puas

(83%) terhadap informasi yang didapatkan atau dibagikan kepada pegawai. Namun masih

terdapat ketidakpuasan yang cukup besar (17%) karena beberapa pegawai merasa beberapa

informasi tidak dibagikan secara sempurna. Sedangkan kecepatan pegawai dalam

memberikan tanggapan terhadap informasi mendapatkan tingkat kepuasan sebesar 81%, hal

tersebut karena teknologi lebih memudahkan proses komunikasi dalam penyampaian pesan

dan informasi dibandingkan dulu. Koordinasi dan penyampaian informasi saat ini lebih up-to-

date dengan adanya aplikasi Whatsapps dan grup Whatsapps.

Gambar 2.1. Informasi yang diberikan/dibagikan kepada pegawai

Gambar 2.2. Kecepatan waktu dalam memberikan/merespon informasi

Pegawai merasa perlu adanya keterbukaan informasi dan penyampaian informasi dengan

lebih cepat dan transparan. Kejelasan informasi yang disampaikan dan kemampuan dalam

menyampaikan informasi secara jelas merupakan hal yang penting sehingga pegawai dalam

memberikan pelayanan dapat dipertanggungjawabkan.



3. Kepemimpinan yang meliputi gaya kepemimpinan dan interaksi pegawai antara

dengan pimpinan.

Selain pada penyampaian informasi, yang menjadi perhatian pegawai BDI Surabaya adalah

pada gaya kepimpinan pemimpin saat ini. Sebanyak 83% pegawai menyatakan puas dengan

gaya kepemimpinan saat ini dan hanya 17% yang menyatakan ketidakpuasannya. Namun

pada perhatian yang diberikan oleh pimpinan (interaksi pegawai dengan pimpinan) tingkat

kepuasaannya mencapai 83% dan ketidakpuasan mencapai 17%. Pemimpin perlu

membangun komunikasi yang baru dan lebih intens dengan pegawai sehingga perhatiannya

dapat dirasakan lebih menyeluruh. Hal ini terkait dengan rasa kebersamaan (kekompakan)

dan keadilan.

Gambar 3.1. Diagram Gaya kepemimpinan Pemimpin saat ini

Gambar 3.2. Diagram Perhatian yang diberikan oleh pimpinan (interaksi pegawai dengan pimpinan)

Gap antara Pemimpin dengan pegawai dapat terjadi karena kurangnya komunikasi dan

pemahaman tentang apa yang menjadi keinginan pegawainya. Komunikasi yang terjalin

antara pemimpin dengan pegawai bukan hanya terletak pada pelimpahan disposisi

pekerjaan saja, komunikasi hendaknya berjalan timbal balik antara pemimpin dan

bawahannya sehingga kinerja organisasi dapat lebih baik dan kinerja pegawai dapat lebih

ditingkatkan lagi.

4. Kesesuaian jabatan dan pekerjaan saat ini dengan keterampilan.



Sebagai Aparatur Sipil Negara yang harus siap ditempatkan dimana saja dan juga mengisi

formasi yang ada maka diperlukan kompetensi dan keilmuan untuk dapat menyelesaikan

tugas sehari-hari. Kesesuaian jabatan dan pekerjaan pegawai BDI Surabaya saat ini memiliki

kecocokan sehingga mendapatkan tingkat kepuasan sebesar 96%.

Gambar 4.1. Diagram Kesesuaian jabatan dan pekerjaan saat ini

Gambar 4.2. Diagram Kesesuaian jabatan/pekerjaan dengan keterampilan dan kompetensi

Hubungan antara kompetensi pegawai dengan kinerja adalah sangat erat apabila pegawai

ingin meningkatkan kinerjanya maka harus memiliki kompetensi yang sesuai dengan

tugas/pekerjaannya. Walaupun tingkat kepuasannya cukup tinggi sebesar 96% namun masih

adanya ketidakcocokan antara komptensi yang dimiliki dengan jabatannya sehingga

mengakibatkan kurangnya kreatifitas dan inovasi dalam menyelesaikan pekerjaan.

5. Penghargaan yang diberikan oleh BDI Surabaya.

Pegawai BDI Surabaya merasa cukup puas dengan penghargaan yang diberikan oleh BDI

Surabaya dengan menjawab sebesar 39% dan mendapatkan kepuasan sebesar 39%. Hal

ini masih cukup besar jika dibandingkan ketidakpuasan yang hanya berjumlah 9%.



Gambar 5.1. Diagram Penghargaan yang diberikan BDI Surabaya

Untuk meningkatkan kinerja organisasi dan kinerja pegawai, BDI Surabaya telah

melaksanakan sistem Reward and Punishment terhadap pegawai pada tahun 2019.

6. Kemudahan akses komputer, internet dan wifi.

BDI Surabaya telah menerapkan one man one computer sehingga pegawai BDI Surabaya

mendapatkan kemudahan dalam mengunakan komputer dalam menyelesaikan tugas-tugas

yang diberikan. Sedangkan akses internet dan wifi untuk gedung A sudah cukup baik dan

cepat. Tingkat kepuasannya mencapai 35% untuk pilihan sangat puas dan 26% untuk pilihan

puas. Kemudahan akses komputer, internet dan wifi ini menjadi penting karena setiap

pegawai BDI Surabaya berkewajiban untuk input SKP setiap bulannya.

Gambar 6.1 Diagram Kemudahan akses komputer, internet dan wifi yang dimiliki oleh BDI Surabaya

Dengan adanya kemajuan teknologi, khususnya teknologi informasi memiliki pengaruh yang

besar terhadap pekerjaan kantor. Pekerjaan kantor dapat dilaksanakan dengan mudah dan

cepat. Serta produktivitas kerja juga mengalami peningkatan.



7. Kenyamanan dan kebersihan fasilitas kantor.

Kenyamanan bekerja merupakan salah satu faktor penting dalam suatu keberhasilan

individu dan juga organisasi. Para pegawai yang berhasil dalam pekerjaannya pasti

merasakan kenyamanan sehingga individu tersebut bisa melaksanakan dan menyelesaikan

pekerjaan sesuai dengan yang diharapkannya atau bahkan melebihi ekspektasi pribadinya

dan juga organisasinya. Kenyamanan terhadap fasilitas ruang kantor ini meliputi suasana

ruang kerja, gedung dan fasilitas pendukung lainnya.

Gambar 7.1. Diagram Kenyamanan fasilitas kantor yang dimiliki oleh BDI Surabaya

Gambar 7.2. Diagram Kebersihan fasilitas kantor yang dimiliki oleh BDI Surabaya

Tingkat kepuasan terhadap kenyamanan dan kebersihan fasilitas kantor ini mendapatkan

nilai yang tinggi yaitu 96% dan ketidakpuasan sebesar 4% saja. Namun masih banyak yang

perlu diperhatikan seperti contohnya untuk kebersihan kamar mandi pegawai dan kerapian

meja kerja.

8. Kenyamanan dan kebersihan fasilitas umum seperti tempat parkir, sarana olah raga

dan tempat ibadah.

Fasilitas umum yang dimiliki oleh Bdi Surabaya dianggap memuaskan oleh pegawai BDI

Surabaya. Dalam hal ini, BDI Surabaya telah memenuhi kebutuhan seperti lahan untuk

tempat parkir, terdapatnya lapangan dan perlengkapan untuk sarana olah raga serta adanya

tempat ibadah (untuk muslim). Hasil sebesar 96% pegawai BDI Surabaya nyaman dan puas

dalam menggunakan fasilitas tersebut.



Gambar 8.1. Diagram Kenyamanan fasilitas umum seperti tempat parkir, sarana olah raga dan tempat ibadah

Gambar 8.2. Diagram Kebersihan fasilitas umum seperti tempat parkir, sarana olah raga dan tempat ibadah

Sedangkan kebersihan fasilitas umum juga mendapatkan nilai 96% puas, namun demikian

kebersihan fasilitas umum tetap perlu untuk mendapatkan perhatian terutama pada area-

area tersembunyi seperti di belakang Aula, kamar mandi dan tentunya pada musholla yang

masih terdapat banyak nyamuk.

kata pengantar -...

Documents