karya tulis ilmiah - · pdf file1 tingkat kepuasan pasien terhadap pelayanan komunikasi,...

79
TINGKAT KEPUASAN PASIEN TERHADAP PELAYANAN KOMUNIKASI, INFORMASI, DAN EDUKASI (KIE) OBAT DENGAN RESEP OLEH TENAGA FARMASI DI INSTALASI FARMASI RSI PKU MUHAMMADIYAH KARYA TULIS ILMIAH Diajukan sebagai salah satu syarat guna mencapai gelar Ahli Madya Farmasi Disusun Oleh : DIDI RAHMAN 10.71.12051 UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH PALANGKARAYA FAKULTAS ILMU KESEHATAN PROGRAM STUDI D-III FARMASI 2013

Upload: ngokien

Post on 01-Feb-2018

375 views

Category:

Documents


10 download

TRANSCRIPT

Page 1: KARYA TULIS ILMIAH - · PDF file1 tingkat kepuasan pasien terhadap pelayanan komunikasi, informasi, dan edukasi (kie) obat dengan resep oleh tenaga farmasi di instalasi farmasi rsi

1

TINGKAT KEPUASAN PASIEN TERHADAP PELAYANAN

KOMUNIKASI, INFORMASI, DAN EDUKASI (KIE) OBAT DENGAN

RESEP OLEH TENAGA FARMASI DI INSTALASI FARMASI RSI PKU

MUHAMMADIYAH

KARYA TULIS ILMIAH

Diajukan sebagai salah satu syarat guna mencapai

gelar Ahli Madya Farmasi

Disusun Oleh :

DIDI RAHMAN

10.71.12051

UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH PALANGKARAYA

FAKULTAS ILMU KESEHATAN

PROGRAM STUDI D-III FARMASI

2013

Page 2: KARYA TULIS ILMIAH - · PDF file1 tingkat kepuasan pasien terhadap pelayanan komunikasi, informasi, dan edukasi (kie) obat dengan resep oleh tenaga farmasi di instalasi farmasi rsi

2

i

Page 3: KARYA TULIS ILMIAH - · PDF file1 tingkat kepuasan pasien terhadap pelayanan komunikasi, informasi, dan edukasi (kie) obat dengan resep oleh tenaga farmasi di instalasi farmasi rsi

3

ii

Page 4: KARYA TULIS ILMIAH - · PDF file1 tingkat kepuasan pasien terhadap pelayanan komunikasi, informasi, dan edukasi (kie) obat dengan resep oleh tenaga farmasi di instalasi farmasi rsi

4

iii

Page 5: KARYA TULIS ILMIAH - · PDF file1 tingkat kepuasan pasien terhadap pelayanan komunikasi, informasi, dan edukasi (kie) obat dengan resep oleh tenaga farmasi di instalasi farmasi rsi

5

iv

Page 6: KARYA TULIS ILMIAH - · PDF file1 tingkat kepuasan pasien terhadap pelayanan komunikasi, informasi, dan edukasi (kie) obat dengan resep oleh tenaga farmasi di instalasi farmasi rsi

6

v

Page 7: KARYA TULIS ILMIAH - · PDF file1 tingkat kepuasan pasien terhadap pelayanan komunikasi, informasi, dan edukasi (kie) obat dengan resep oleh tenaga farmasi di instalasi farmasi rsi

7

RINGKASAN

DIDI RAHMAN (10.71.12051), Tingkat Kepuasan Pasien Terhadap

Pelayanan Komunikasi, Informasi, Dan Edukasi (KIE) Obat Dengan Resep Oleh

Tenaga Farmasi Di Instalasi Farmasi RSI PKU Muhammadiyah. Karya Tulis

Ilmiah. Program Studi DIII Farmasi Fakultas Ilmu Kesehatan Universitas

Muhammadiyah Palangkaraya, 2013.

Kepuasan pelanggan menjadi prioritas utama, dimana kepuasan pelanggan

akan terpenuhi bila pelayanan yang diberikan telah sesuai dengan harapan mereka.

Oleh karena itu rumah sakit perlu menilai faktor-faktor apa saja yang akan

mempengaruhi kepuasan pasiennya dan apakah kepuasan pasiennya terpenuhi.

Faktor yang perlu diperhatikan dalam meningkatkan mutu pelayanan di Instalasi

Farmasi RSI PKU Muhammadiyah Palangka Raya salah satunya adalah pelayanan

Komunikasi, Informasi, dan Edukasi (KIE) mengenai obat.

Pelayanan instalasi farmasi yang bermutu adalah pelayanan kesehatan

yang dapat memuaskan setiap pemakai jasa pelayanan sesuai dengan tingkat

kepuasan pasien atau konsumen, serta penyelenggaraannya sesuai dengan kode

etik dan standar pelayanan yang telah ditetapkan, karena 25% kesembuhan pasien

di harapkan diperoleh dari kenyamanan serta baiknya pelayanan apotek,

sedangkan 75% berasal dari obat yang digunakan pasien

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui tingkat kepuasan pasien

terhadap pelayanan KIE obat dengan resep oleh tenaga farmasi di Instalasi

Farmasi RSI PKU Muhammadiyah Palangka Raya. Penelitian ini bersifat

deskriptif dengan pendekatan prospektif. Pengumpulan data dilakukan melalui

kuesioner kepada 90 orang responden pasien rawat jalan. Adapun teknik

pengambilan sampel dengan menggunakan teknik Purpossive Sampling dan

Accidental Sampling. Analisis data yang digunakan adalah uji validitas, reabilitas,

persentase, dan Customer Satisfaction Index (CSI).

Dari hasil penelitian diperoleh hasil: Tingkat kepuasan pasien terhadap

pelayanan KIE berdasarkan Index kepuasan pelanggan (pasien) atau Customer

Satisfaction Index (CSI) adalah sebesar 68,8% (0,688). Nilai tersebut berada pada

rentang 0,601- 0,80. Angka ini menunjukkan bahwa secara keseluruhan pasien

vi

Page 8: KARYA TULIS ILMIAH - · PDF file1 tingkat kepuasan pasien terhadap pelayanan komunikasi, informasi, dan edukasi (kie) obat dengan resep oleh tenaga farmasi di instalasi farmasi rsi

8

rawat jalan RSI PKU Muhammadiyah Palangka Raya berada pada kategori “puas”

terhadap pelayanan KIE di Instalasi Farmasi tersebut.

Pasien yang merasa puas dalam pelayanan KIE yang dilakukan oleh

farmasis di Instalasi Farmasi RSI PKU Muhammadiyah Palangka Raya akan

berdampak positif bagi pasien dan rumah sakit. Pasien yang merasa puas akan

cenderung patuh dalam terapi pengobatan sehingga tujuan terapi pengobatannya

tercapai dan pasien merasa aman terhadap obat yang digunakan. Sedangkan bagi

rumah sakit, pasien yang merasa puas dengan jasa pelayanan yang diterimanya

akan memperlihatkan kecenderungan yang besar untuk menggunakan kembali

jasa yang ditawarkan oleh pemberi jasa tersebut dimasa yang akan datang.

Kata kunci: Tingkat Kepuasan Pasien, Pelayanan Komunikasi, Informasi, dan

Edukasi (KIE), Customer Satisfaction Index (CSI)

vii

Page 9: KARYA TULIS ILMIAH - · PDF file1 tingkat kepuasan pasien terhadap pelayanan komunikasi, informasi, dan edukasi (kie) obat dengan resep oleh tenaga farmasi di instalasi farmasi rsi

9

KATA PENGANTAR

Assallamualaikum Warahmatullahi Wabarokatuh,

Dengan memanjatkan puji syukur kehadirat Allah SWT yang telah

memberikan rahmat serta hidayah-Nya sehingga penulis mampu menyelesaikan

Karya Tulis Ilmiah (KTI) yang berjudul “Tingkat Kepuasan Pasien Terhadap

Pelayanan Komunikasi, Informasi, Dan Edukasi (KIE) Obat Dengan Resep Oleh

Tenaga Farmasi Di Instalasi Farmasi RSI PKU Muhammadiyah” dan selama

penyusunan KTI dapat berjalan dengan baik dan lancar.

Penyusunan KTI ini tidak lepas dari dukungan dan bantuan dari berbagai

pihak, oleh karena itu penulis ingin menyampaikan terimakasih yang sebesar-

besarnya, kepada:

1. Allah SWT yang telah memberikan kesehatan dan kemudahan dalam

menyelesaikan Karya Tulis Ilmiah ini dengan baik.

2. Bapak Drs. H. Bulkani, M.Pd selaku Rektor Universitas Muhammadiyah

Palangkaraya.

3. Bapak dr. H. Fery Iriawan MPH selaku Dekan Fakultas Ilmu Kesehatan

Universitas Muhammadiyah Palangkaraya.

4. Ibu Rabiatul Adawiyah S.Farm., Apt selaku Ketua Program Studi D-III

Farmasi Fakultas Ilmu Kesehatan Universitas Muhammadiyah Palangkaraya.

5. Ibu Rusdiah Fatatik, M.Si selaku Pembimbing Akademik.

6. Bapak Guntur Satrio P., S.Farm., M.Si., Apt dan Bapak Drs. H. Supardi, M.Pd

selaku dosen pembimbing yang telah meluangkan waktunya serta memberikan

bimbingan, arahan serta masukan kepada penulis.

7. Ibu Dra. Hj. Agustinawati U., M.Si., Apt dan Ibu Rabiatul Adawiyah.,

S.Farm., Apt selaku dosen penguji yang telah banyak memberikan masukan

yang bermanfaat untuk KTI saya.

8. Bapak/Ibu Dosen yang telah dengan sabar mendidik dan membimbing saya

dengan kesabaran dan keikhlasan selama perkuliahan.

9. Staf pegawai Program Studi D-III Farmasi dan Fakultas Kesehatan

Muhammadiyah Palangkaraya yang telah banyak membantu.

viii

Page 10: KARYA TULIS ILMIAH - · PDF file1 tingkat kepuasan pasien terhadap pelayanan komunikasi, informasi, dan edukasi (kie) obat dengan resep oleh tenaga farmasi di instalasi farmasi rsi

10

10. Kepada kedua orang tua, adik – adik ku dan seluruh keluarga yang saya cintai

khususnya kedua orang tua ku yang sangat ku cintai sebagai wujud baktiku

karena mereka yang selalu memberikan kasih sayang, nasihat, didikan, do`a

serta dukungan moral dan material yang tak terhingga.

11. Sahabat-sahabatku (Ferry, Nurul, Yati, dan Tono) terima kasih atas dukungan,

motivasi dan kenangan indah selama kita kuliah yang takkan kulupakan.

Friends forever !!!

12. Teman-teman satu angkatan dan satu perjuangan farmasi angkatan 2010,

terimakasih atas kenangan kebersamaannya selama perkuliahan.

13. Semua pihak yang tidak dapat kami sebutkan satu persatu atas bantuan dan

dukungan yang diberikan.

Semoga Allah SWT membalas semua bantuan yang telah diberikan kepada

penulis. Penulis menyadari penyusunan KTI ini masih belum sempurna, oleh

karena itu penulis sangat mengharapkan adanya kritik dan saran yang membangun

dari semua pihak.

Palangkaraya, Juli 2013

Penulis

ix

Page 11: KARYA TULIS ILMIAH - · PDF file1 tingkat kepuasan pasien terhadap pelayanan komunikasi, informasi, dan edukasi (kie) obat dengan resep oleh tenaga farmasi di instalasi farmasi rsi

11

DAFTAR ISI

LEMBAR PERSETUJUAN ............................................................................... i

LEMBAR PENGESAHAN ................................................................................ ii

LEMBAR PENGUJIAN ..................................................................................... iii

LEMBAR PERNYATAAN ................................................................................ iv

RIWAYAT PENYUSUN .................................................................................... v

RINGKASAN ...................................................................................................... vi

KATA PENGANTAR ......................................................................................... viii

DAFTAR ISI ........................................................................................................ x

DAFTAR TABEL ............................................................................................... xiii

DAFTAR GAMBAR ........................................................................................... xiv

DAFTAR LAMPIRAN ....................................................................................... xv

BAB I PENDAHULUAN ............................................................................... 1

A. Latar Belakang ............................................................................ 1

B. Identifikasi Masalah .................................................................... 3

C. Batasan Masalah ......................................................................... 3

D. Rumusan Masalah ....................................................................... 3

E. Tujuan Penelitian ........................................................................ 3

F. Manfaat Penelitian ...................................................................... 4

BAB II TINJAUAN PUSTAKA ..................................................................... 5

A. Rumah Sakit ............................................................................... 5

B. Tugas Dan Fungsi RumahSakit ................................................... 6

C. Klasifikasi Rumah Sakit .............................................................. 7

D. Jenis-Jenis Pelayanan Rumah Sakit ........................................... 8

E. Instalasi Farmasi Rumah Sakit .................................................... 9

F. Gambaran Umum RSI PKU Muhammadiyah Palangka

Raya............................................................................................. 11

G. Komunikasi, Informasi, dan Edukasi .......................................... 12

H. Aspek-Aspek Yang Perlu Dinformasikan Kepada Pasien ......... 17

I. Kepuasan ..................................................................................... 18

x

Page 12: KARYA TULIS ILMIAH - · PDF file1 tingkat kepuasan pasien terhadap pelayanan komunikasi, informasi, dan edukasi (kie) obat dengan resep oleh tenaga farmasi di instalasi farmasi rsi

12

J. Cara Mengukur Kepuasan ........................................................... 20

BAB III METODE PENELITIAN ................................................................... 21

A. Tempat dan Waktu Penelitian ..................................................... 21

B. Metode Penelitian........................................................................ 21

C. Populasi, Populasi Target dan Sampel Penelitian ....................... 21

D. Variabel Penelitian ...................................................................... 22

E. Teknik Pengumpulan Data .......................................................... 22

F. Teknik Analisis Data ................................................................... 22

BAB IV HASIL DAN PEMBAHASAN .......................................................... 25

A. Uji Instrument ............................................................................. 25

B. Distribusi Frekuensi dan Persentase Tingkat Kepuasan

Pasien Berdasarkan Cara berkomunikasi .................................... 26

C. Distribusi Frekuensi dan Persentase Tingkat Kepuasan

Pasien Berdasarkan Kejelasan Berkomunikasi Dalam

Penyampaian Informasi Dan Edukasi/Pembelajaran Oleh

Petugas ........................................................................................ 27

D. Distribusi Frekuensi dan Persentase Tingkat Kepuasan

Pasien Berdasarkan Informasi yang Diberikan Petugas

Tentang Cara Pakai Obat ............................................................ 28

E. Distibusi Frekuensi dan Persentase Tingkat Kepuasan

Berdasarkan Informasi yang Diberikan Petugas Tentang

Aturan Pakai Obat ....................................................................... 29

F. Disribusi Frekuensi dan Persentase Tingkat Kepuasan

Berdasarkan Informasi yang Diberikan Petugas Tentang

Indikasi (kegunaan) Obat ............................................................ 30

G. Distribusi Frekuensi dan Persentase Tingkat Kepuasan

Berdasarkan Informasi yang Diberikan Petugas Tentang

Efek Samping Obat ..................................................................... 31

H. Distribusi Frekuensi dan Persentase Tingkat Kepuasan

Berdasarkan Informasi yang Diberikan Petugas Tentang

Kontraindikasi Obat .................................................................... 32

I. Distribusi Frekuensi dan Persentase Tingkat Kepuasan

Berdasarkan Informasi yang Diberikan Petugas Tentang

Cara Penyimpanan Obat .............................................................. 33

J. Distribusi Frekuensi dan Persentase Tingkat Kepuasan

Berdasarkan Penyampaian Pembelajaran/Pemahaman

Tentang Obat atau Segala yang Perlu Diketahui Tentang

Obat ............................................................................................. 34

xi

Page 13: KARYA TULIS ILMIAH - · PDF file1 tingkat kepuasan pasien terhadap pelayanan komunikasi, informasi, dan edukasi (kie) obat dengan resep oleh tenaga farmasi di instalasi farmasi rsi

13

K. Distribusi Persentase Jawaban Responden pada

Keseluruhan Pernyataan dan Total Keseluruhan Atribut

Pernyataan Persepsi Responden Berdasarkan Tiap Kategori...... 35

L. Customer Satisfaction Index (CSI) ............................................. 38

BAB V SIMPULAN DAN SARAN ................................................................. 40

A. Simpulan ..................................................................................... 40

B. Saran ............................................................................................ 40

DAFTAR PUSTAKA ......................................................................................... 41

xii

Page 14: KARYA TULIS ILMIAH - · PDF file1 tingkat kepuasan pasien terhadap pelayanan komunikasi, informasi, dan edukasi (kie) obat dengan resep oleh tenaga farmasi di instalasi farmasi rsi

14

DAFTAR TABEL

Tabel 1. Distribusi frekuensi dan persentase jawaban responden

berdasarkan cara berkomunikasi .......................................................... 26

Tabel 2. Distribusi frekuensi dan persentase jawaban responden

berdasarkan kejelasan berkomunikasi dalam penyampaian

informasi dan edukasi/pembelajaran oleh petugas ............................... 27

Tabel 3. Distribusi frekuensi dan persentase jawaban responden

berdasarkan informasi yang diberikan petugas tentang cara pakai

obat ....................................................................................................... 28

Tabel 4. Distribusi frekuensi dan persentase jawaban responden

berdasarkan aturan pakai obat .............................................................. 29

Tabel 5. Distribusi frekuensi dan persentase jawaban responden

berdasarkan informasi yang diberikan petugas tentang indikasi

(kegunaan) obat .................................................................................... 30

Tabel 6. Distribusi frekuensi dan persentase jawaban responden

berdasarkan informasi yang diberikan petugas tentang efek

samping obat ......................................................................................... 31

Tabel 7. Distribusi frekuensi dan persentase jawaban responden

berdasarkan informasi yang diberikan petugas tentang

kontraindikasi obat ............................................................................... 32

Tabel 8. Distribusi frekuensi dan persentase jawaban responden

berdasarkan informasi yang diberikan petugas tentang cara

penyimpanan obat ................................................................................. 34

Tabel 9. Distribusi frekuensi dan persentase jawaban responden

berdasarkan penyampaian pembelajaran/pemahaman tentang obat

dan atau segala yang perlu diketahui tentang obat ............................... 35

Tabel 10. Distribusi Persentase Jawaban Responden Pada Keseluruhan

Item Pernyataan .................................................................................... 37

Tabel 11. Perhitungan Customer Satisfaction Index (CSI) Item Pernyataan

Kualitas Pelayanan KIE ........................................................................ 39

xiii

Page 15: KARYA TULIS ILMIAH - · PDF file1 tingkat kepuasan pasien terhadap pelayanan komunikasi, informasi, dan edukasi (kie) obat dengan resep oleh tenaga farmasi di instalasi farmasi rsi

15

DAFTAR GAMBAR

Gambar 1. Frekuensi persepsi responden berdasarkan cara

berkomunikasi ............................................................................... 26

Gambar 2. Frekuensi persepsi responden berdasarkan kejelasan

berkomunikasi dalam penyampaian informasi dan

edukasi/pembelajaran oleh petugas ............................................... 27

Gambar 3. Frekuensi persepsi responden berdasarkan kejelasan

berdasarkan informasi yang diberikan petugas tentang cara

pakai obat....................................................................................... 28

Gambar 4. Frekuensi persepsi responden berdasarkan kejelasan

berdasarkan informasi yang diberikan petugas tentang aturan

pakai obat....................................................................................... 29

Gambar 5. Frekuensi persepsi responden berdasarkan kejelasan

berdasarkan informasi yang diberikan petugas tentang

indikasi (kegunaan) obat................................................................ 30

Gambar 6. Frekuensi persepsi responden berdasarkan kejelasan

berdasarkan informasi yang diberikan petugas tentang efek

samping obat .................................................................................. 31

Gambar 7. Frekuensi persepsi responden berdasarkan kejelasan

berdasarkan informasi yang diberikan petugas tentang

kontraindikasi obat ........................................................................ 32

Gambar 8. Frekuensi persepsi responden berdasarkan kejelasan

berdasarkan informasi yang diberikan petugas tentang cara

penyimpanan obat .......................................................................... 34

Gambar 9. Frekuensi persepsi responden berdasarkan kejelasan

berdasarkan penyampaian pembelajaran/pemahaman tentang

obat dan atau segala yang perlu diketah ui tentang obat ............... 35

Gambar 10. Persentase tingkat kepuasan terhadap pelayanan KIE dari

hasil keselururan item pernyataan persepsi responden

berdasarkan tiap kategori ............................................................... 37

Gambar 11. Persentase total keselururan item pernyataan persepsi

responden berdasarkan tiap kategori ............................................. 39

xiv

Page 16: KARYA TULIS ILMIAH - · PDF file1 tingkat kepuasan pasien terhadap pelayanan komunikasi, informasi, dan edukasi (kie) obat dengan resep oleh tenaga farmasi di instalasi farmasi rsi

16

DAFTAR LAMPIRAN

Lampiran 1. Surat Izin Penelitian

Lampiran 2. Surat Izin Balasan Penelitian

Lampiran 3. Hasil Uji Reabilitas

Lampiran 4. Hasil Uji Validitas

Lampiran 5. Kuesioner TingkatKepuasan Pasien Terhadap Pelayanan KIE

Lampiran 6. Foto-Foto Kegiatan Penelitian

Lampiran 7. Data Responden Berdasarkan Jenis Kelamin

Lampiran 8. Data Responden Berdasarkan Usia

Lampiran 9. Data Responden Berdasarkan Pekerjaan

Lampiran 10. Data Responden Berdasarkan Pendidikan

Lampiran 11. Data Kuesioner Responden Uji Instrument

Lampiran 12. Data Kuesioner Responden Pelayanan KIE

xv

Page 17: KARYA TULIS ILMIAH - · PDF file1 tingkat kepuasan pasien terhadap pelayanan komunikasi, informasi, dan edukasi (kie) obat dengan resep oleh tenaga farmasi di instalasi farmasi rsi

1

BAB I

PENDAHULUAN

A. Latar Belakang

Kemajuan perkembangan rumah sakit saat ini mengalami perubahan

besar dimana rumah sakit sedang berada dalam suasana global dan

kompetitif. Rumah sakit sebagai sarana kesehatan dituntut untuk selalu

mempertahankan mutunya dengan memberikan pelayanan yang sesuai

dengan harapan masyarakat sebagai penerima jasa dapat merasa puas

(Manurung, 2010).

Rumah sakit merupakan salah satu tempat pelayanan kesehatan yang

terdiri dari berbagai unit pelayanan salah satunya adalah Instalasi Farmasi

Rumah Sakit (IFRS). IFRS merupakan suatu bagian atau unit atau divisi yang

menangani pelayanan kefarmasian. Dimana, salah satu tujuan dari pelayanan

farmasi adalah melaksanakan Komunikasi, Informasi, dan Edukasi (KIE)

mengenai obat (Anonim, 2004).

Pelayanan farmasi rumah sakit merupakan salah satu kegiatan di

rumah sakit yang menunjang pelayanan kesehatan yang bermutu. Hal tersebut

diperjelas dalam Keputusan Menteri Kesehatan Nomor :

1333/Menkes/SK/XII/1999 tentang Standar Pelayanan Rumah Sakit, yang

menyebutkan bahwa pelayanan farmasi rumah sakit adalah bagian yang tidak

terpisahkan dari sistem pelayanan kesehatan rumah sakit yang berorientasi

kepada pelayanan pasien, penyediaan obat yang bermutu, termasuk pelayanan

farmasi klinik, yang terjangkau bagi semua lapisan masyarakat (Anonim,

2004)

Pelayanan instalasi farmasi yang bermutu adalah pelayanan kesehatan

yang dapat memuaskan setiap pemakai jasa pelayanan sesuai dengan tingkat

kepuasan pasien atau konsumen, serta penyelenggaraannya sesuai dengan

kode etik dan standar pelayanan yang telah ditetapkan, karena 25%

kesembuhan pasien di harapkan diperoleh dari kenyamanan serta baiknya

1

Page 18: KARYA TULIS ILMIAH - · PDF file1 tingkat kepuasan pasien terhadap pelayanan komunikasi, informasi, dan edukasi (kie) obat dengan resep oleh tenaga farmasi di instalasi farmasi rsi

2

pelayanan apotek, sedangkan 75% berasal dari obat yang digunakan pasien

(Manurung, 2010).

Rumah Sakit Islam Pusat Kesehatan Umat (RSI PKU)

Muhammadiyah Palangka Raya merupakan salah satu rumah sakit rujukan

bagi masyarakat Palangka Raya. RSI PKU Muhammadiyah Palangka Raya

merupakan rumah sakit swasta yang baru berdiri, sehingga diperlukan

berbagai upaya dalam peningkatan mutu pelayanan. Salah satu faktor yang

menunjang dalam peningkatan mutu pelayanannya adalah IFRS, karena di

IFRS terjadi kontak langsung dengan pasien dalam pelayanan farmasi. Faktor

yang perlu diperhatikan dalam meningkatkan mutu pelayanan di Instalasi

Farmasi RSI PKU Muhammadiyah Palangka Raya salah satunya adalah

pelayanan KIE mengenai obat. Dimana tujuan dari KIE sendiri agar farmasis

terampil berkomunikasi dengan pasien pada saat penyampaian informasi dan

edukasi mengenai obat yang bertujuan mencegah terjadinya medication error

dan adverse event (kejadian yang tidak diharapkan) dalam menggunakan

obat, karena sudah menjadi tanggung jawab seorang farmasis terhadap

keselamatan pasiennya.

Idealnya, seorang farmasis baik diminta ataupun tidak harus selalu

aktif melaksanakan Komunikasi, Informasi dan Edukasi (KIE) mengenai obat

sehingga tujuan terapi pengobatan dapat tercapai dengan baik dan akan

membuat pasien merasa aman dengan obat yang dibeli.

Pelayanan farmasi yang diberikan di Instalasi Farmasi RSI PKU

Muhammadiyah Palangka Raya khususnya pelayanan KIE, diharapkan pasien

akan dapat memberikan penilaian tersendiri terhadap pelayanannya di

Instalasi Farmasi RSI PKU Muhammadiyah Palangka Raya tersebut. Jika

pelayanan yang diberikan sesuai dengan yang dikehendaki, maka pasien akan

merasa puas, jika yang terjadi yang sebaliknya maka akan menyebabkan

image negatif terhadap rumah sakit tersebut, yang akan mengakibatkan

menurunnya jumlah pasien akhirnya akan menyebabkan pengurangan

keuntungan. Pasien yang merasa puas dengan jasa pelayanan yang

diterimanya akan memperlihatkan kecenderungan yang besar untuk

Page 19: KARYA TULIS ILMIAH - · PDF file1 tingkat kepuasan pasien terhadap pelayanan komunikasi, informasi, dan edukasi (kie) obat dengan resep oleh tenaga farmasi di instalasi farmasi rsi

3

menggunakan kembali jasa yang ditawarkan oleh pemberi jasa tersebut

dimasa yang akan datang.

Berdasarkan latar belakang di atas, peneliti merasa tertarik untuk

melakukan penelitian yang berjudul “Tingkat kepuasan pasien terhadap

pelayanan Komunikasi, Informasi, dan Edukasi (KIE) obat dengan resep oleh

tenaga farmasi di instalasi farmasi RSI PKU Muhammadiyah”.

B. Identifikasi Masalah

Berdasarkan latar belakang di atas, maka identifikasi masalah dalam

penelitian ini adalah “Apakah pasien rawat jalan di RSI PKU Muhammadiyah

Palangka Raya sudah merasa puas terhadapa pelayanan Komunikasi,

Informasi, dan Edukasi (KIE) obat dengan resep oleh tenaga farmasi ?”

C. Batasan Masalah

Agar permasalahan tidak meluas dari permasalahan di atas maka

permasalahan tersebut dibatasi dengan batasan masalah sebagai berikut:

1. Batasan masalah pada penelitian ini hanya tentang kepuasan pasien

terhadap pelayanan KIE obat dengan resep.

2. Penelitian ini dilakukan di RSI PKU Muhammadiyah Kota Palangka Raya.

3. Pasien yang digunakan pada penelitian ini adalah pasien rawat jalan di

Instalasi Farmasi RSI PKU Muhammadiyah Palangka Raya.

D. Rumusan Masalah

Berdasarkan identifikasi masalah di atas, maka rumusan masalah

dalam penelitian ini adalah bagaimanakah tingkat kepuasan pasien terhadap

pelayanan KIE obat dengan resep oleh tenaga farmasi di instalasi farmasi RSI

PKU Muhammadiyah Palangka Raya ?

E. Tujuan Penelitian

Tujuan dalam penelitian ini adalah untuk mengetahui tingkat

kepuasan pasien terhadap pelayanan KIE oleh tenaga farmasi di Instalasi

Farmasi RSI PKU Muhammadiyah Palangka Raya.

Page 20: KARYA TULIS ILMIAH - · PDF file1 tingkat kepuasan pasien terhadap pelayanan komunikasi, informasi, dan edukasi (kie) obat dengan resep oleh tenaga farmasi di instalasi farmasi rsi

4

F. Manfaat Penelitian

1. Bagi Instalasi Farmasi RSI PKU Muhammadiyah Palangkaraya

Penelitian ini diharapkan dapat memberikan manfaat dan

masukan bagi pihak Instalasi Farmasi RSI PKU Muhammadiyah

Palangka Raya untuk dijadikan data kepuasan pasien terhadap

pelayanan KIE.

2. Bagi Peneliti

Dengan penelitian ini, dapat menerapkan ilmu dan teori yang

telah diperoleh saat kuliah. Dan diharapkan penelitian ini dapat

memberi pengalaman dan menambah wawasan peneliti.

3. Bagi Institusi Pendidikan

Menjadi bahan masukan serta hasil penelitian ini dapat dipakai

sebagai acuan untuk penelitian selanjutnya.

Page 21: KARYA TULIS ILMIAH - · PDF file1 tingkat kepuasan pasien terhadap pelayanan komunikasi, informasi, dan edukasi (kie) obat dengan resep oleh tenaga farmasi di instalasi farmasi rsi

5

BAB II

TINJAUAN PUSTAKA

A. Rumah Sakit

Rumah sakit merupakan salah satu bentuk sarana kesehatan yang

dapat diselenggarakan oleh pemerintah dan swasta, ditandai dengan

pelayanan kesehatan yang kompleks, padat pakar dan padat modal. Rumah

sakit berfungsi untuk melakukan upaya kesehatan dasar dan rujukan serta

upaya kesehatan penunjang. Upaya kesehatan dilakukan untuk mewujudkan

derajat kesehatan yang optimal bagi masyarakat melalui pemeliharaan,

peningkatan kesehatan (promotif), pencegahan penyakit (preventif),

penyembuhan penyakit (kuratif) dan pemulihan kesehatan (rehabilitatif) yang

dilaksanakan menyeluruh, terpadu dan berkesinambungan. Rumah sakit

selain memiliki fungsi sosial, juga untuk kegiatan pendidikan dan pelatihan,

penelitian dan pengembangan teknologi di bidang kesehatan. Agar rumah

sakit mampu melaksanakan fungsi yang kompleks, rumah sakit harus

memiliki Sumber Daya Manusia(SDM) profesional dibidang teknis medis

maupun administrasi kesehatan agar dapat memberikan pelayanan yang

berkualitas (Anonim, 1999).

Undang-Undang Republik Indonesia No. 44 Tahun 2009 tentang

Rumah Sakit menyatakan rumah sakit adalah institusi pelayanan kesehatan

yang menyelenggarakan pelayanan kesehatan perorangan secara paripurna

yang menyediakan pelayanan rawat inap, rawat jalan dan gawat darurat.

Rumah sakit adalah suatu organisasi yang kompleks, menggunakan

gabungan alat ilmiah khusus dan rumit, dan difungsikan oleh berbagai

kesatuan personel terlatih dan terdidik dalam menghadapi dan menangani

masalah medik modern, yang semuanya terikat dalam maksud sama, untuk

pemulihan dan pemeliharaan kesehatan yang baik (Siregar dkk,2004).

5

Page 22: KARYA TULIS ILMIAH - · PDF file1 tingkat kepuasan pasien terhadap pelayanan komunikasi, informasi, dan edukasi (kie) obat dengan resep oleh tenaga farmasi di instalasi farmasi rsi

6

B. Tugas dan Fungsi Rumah Sakit

1. Tugas Rumah Sakit

Pada umumnya tugas rumah sakit ialah menyediakan keperluan

untuk pemeliharaan dan pemulihan kesehatan. Menurut Keputusan

Menteri Kesehatan Republik Indonesia Nomor 983/ Menkes/ SK/ 1992,

tugas rumah sakit umum adalah melaksanakan upaya kesehatan secara

berdaya guna dan berhasil guna dengan mengutamakan upaya

penyembuhan dan pemeliiharaan yang dilaksanakan secara serasi dan

terpadu dengan upaya peningkatan dan pencegahan serta melakukan

rujukan. Sedangkan, Menurut UU Republik Indonesia Nomor 44 Pasal 4

tahun 2009 rumah sakit mempunyai tugas memberikan pelayanan

kesehatan perorangan secara paripurna.

2. Fungsi Rumah Sakit

Undang-Undang Republik Indonesia Nomor 44 pasal 5 tahun 2009

menyatakan untuk menjalankan tugas sebagaiman dimaksud dalam pasal

4, Rumah Sakit mempunyai fungsi :

a. Penyelenggaraan pelayanan pengobatan dan pemulihan kesehatan

sesuai dengan standar pelayanan rumah sakit.

b. Pemeliharaan dan peningkatan kesehatan perorangan melalui pelayanan

kesehatan yang paripurna tingkat kedua dan ketiga sesuai kebutuhan

medis.

c. Penyelenggaraan pendidikan dan pelatihan sumber daya manusia dalam

rangka peningkatan kemampuan dalam rangka peningkatan kemampuan

dalam pemberian pelayanan kesehatan; dan

d. Penyelenggraan penelitian dan pengembangan serta penapisan

teknologi bidang kesehatan dalam rangka peningkatan pelayanan

kesehatan dengan memperhatikan etika ilmu pengetahuan bidang

kesehatan.

Page 23: KARYA TULIS ILMIAH - · PDF file1 tingkat kepuasan pasien terhadap pelayanan komunikasi, informasi, dan edukasi (kie) obat dengan resep oleh tenaga farmasi di instalasi farmasi rsi

7

C. Klasifikasi Rumah Sakit

Peraturan Menteri Kesehatan Republik Indonesia Nomor

340/MENKES/PER/III/2010 tentang Klasifikasi Rumah Sakit menyebutkan

bahwa Rumah sakit dapat digolongkan berdasarkan jenis pelayanan dan

kepemilikan (pengelolaannya) antara lain sebagai berikut:

1. Berdasarkan Jenis Pelayanan

a. Rumah Sakit Umum

Rumah Sakit Umum adalah rumah sakit yang memberikan

pelayanan kesehatan pada semua bidang dan jenis penyakit.

b. Rumah Sakit Khusus

Rumah Sakit Khusus adalah rumah sakit yang memberikan

pelayanan utama pada satu bidang atau satu jenis penyakit tertentu,

berdasarkan disiplin ilmu, golongan umur, organ atau jenis penyakit.

2. Berdasarkan Kepemilikan (Pengelolaanya)

a. Rumah Sakit Pemerintah

Rumah sakit pemerintah adalah rumah sakit yang dibiayai dan

diawasi oleh pemerintah dan diselenggarakan oleh Departemen

Kesehatan, Pemerintah Daerah, Angkatan Bersenjata Indonesia dan

Badan Usaha Milik Negara (BUMN).

b. Rumah Sakit Swasta

Rumah sakit swasta adalah rumah sakit yang dimiliki dan

diselenggarakan oleh Yayasan yang disahkan oleh badan hukum atau

badan hukum lain yang bersifat sosial.

Sedangkan berdasarkan fasilitas dan kemampuan pelayanannya,

Rumah Sakit Umum diklasifikasikan antara lain sebagai berikut:

1. Rumah Sakit Umum Kelas A harus mempunyai fasilitas dan kemampuan

pelayanan medik paling sedikit 4 (empat) Pelayanan Medik Spesialis

Dasar, 5 (lima) Pelayanan Spesialis Penunjang Medik, 12 (dua belas)

Pelayanan Medik Spesialis Lain dan 13 (tiga belas) Pelayanan Medik Sub

Spesialis. Jumlah tempat tidur minimal 400 (empat ratus) buah.

Page 24: KARYA TULIS ILMIAH - · PDF file1 tingkat kepuasan pasien terhadap pelayanan komunikasi, informasi, dan edukasi (kie) obat dengan resep oleh tenaga farmasi di instalasi farmasi rsi

8

2. Rumah Sakit Umum Kelas B harus mempunyai fasilitas dan kemampuan

pelayanan medik paling sedikit 4 (empat) Pelayanan Medik Spesialis

Dasar, 4 (empat) Pelayanan Spesialis Penunjang Medik, 8 (delapan)

Pelayanan Medik Spesialis Lainnya dan 2 (dua) Pelayanan Medik

Subspesialis Dasar. Jumlah tempat tidur minimal 200 (dua ratus) buah.

3. Rumah Sakit Umum Kelas C harus mempunyai fasilitas dan kemampuan

pelayanan medik paling sedikit 4 (empat) Pelayanan Medik Spesialis

Dasar dan 4 (empat) Pelayanan Spesialis Penunjang Medik. Jumlah tempat

tidur minimal 100 (seratus) buah.

4. Rumah Sakit Umum Kelas D harus mempunyai fasilitas dan kemampuan

pelayanan medik paling sedikit 2 (dua) Pelayanan Medik Spesialis Dasar.

Jumlah tempat tidur minimal 50 (lima puluh) buah.

D. Jenis-Jenis Pelayanan Rumah Sakit

Menurut Keputusan Menteri Kesehatan Nomor 129 Tahun 2008

tentang Standar Pelayanan Minimal Rumah Sakit, jenis-jenis pelayanan

minimal yang wajib disediakan oleh rumah sakit adalah:

1. Pelayanan gawat darurat

2. Pelayanan rawat jalan

3. Pelayanan rawat inap

4. Pelayanan bedah

5. Pelayanan persalinan dan perinatologi

6. Pelayanan intensif

7. Pelayanan radiologi

8. Pelayanan laboratorium patologi klinik

9. Pelayanan rehabilitasi medik

10. Pelayanan farmasi

11. Pelayanan gizi

12. Pelayanan transfusi darah

13. Pelayanan keluarga miskin

14. Pelayanan rekam medis

15. Pengelolaan limbah

Page 25: KARYA TULIS ILMIAH - · PDF file1 tingkat kepuasan pasien terhadap pelayanan komunikasi, informasi, dan edukasi (kie) obat dengan resep oleh tenaga farmasi di instalasi farmasi rsi

9

16. Pelayanan administrasi manajemen

17. Pelayanan ambulans/kereta jenazah

18. Pelayanan pemulasaraan jenazah

19. Pelayanan laundry

20. Pelayanan pemeliharaan sarana rumah sakit

21. Pencegah Pengendalian Infeksi

E. Instalasi Farmasi Rumah Sakit

Pelayanan farmasi rumah sakit adalah bagian yang tidak terpisahkan

dari sistem pelayanan kesehatan rumah sakit yang utuh, dan berorientasi pada

pelayanan pasien, penyediaan obat yang bermutu, termasuk pelayanan

farmasi klinik yang terjangkau bagi semua lapisan masyarakat (Anonim,

1999).

Tujuan pelayanan farmasi adalah (Anonim, 2004):

1. Melangsungkan pelayanan farmasi yang optimal baik dalam keadaan

gawat darurat maupun non-darurat sesuai dengan kondisi pasien maupun

fasilitas yang tersedia.

2. Menyelenggarakan kegiatan pelayanan profesional berdasarkan prosedur

kefarmasian dan etik profesi.

3. Melaksanakan komunikasi, informasi dan edukasi mengenai obat.

4. Menjalankan pengawasan obat berdasarkan aturan yang berlaku.

5. Memberi dan mengawasi pelayanan yang bermutu melalui analisis, telaah

dan evaluasi pelayanan.

6. Mengawasi dan memberi pelayanan bermutu melalui analisis, telaah

pelayanan.

7. Mengadakan penelitian di bidang farmasi dan peningkatan metode.

Instalasi Farmasi Rumah Sakit (IFRS) merupakan salah satu divisi

dari rumah sakit yang mempunyai pengaruh sangat besar pada perkembangan

profesional rumah sakit dan juga terhadap ekonomi dan biaya total rumah

sakit. IFRS adalah satu-satunya divisi rumah sakit yang bertanggung jawab

penuh atas pengelolaan dan pengendalian seluruh sediaan farmasi dan

Page 26: KARYA TULIS ILMIAH - · PDF file1 tingkat kepuasan pasien terhadap pelayanan komunikasi, informasi, dan edukasi (kie) obat dengan resep oleh tenaga farmasi di instalasi farmasi rsi

10

perbekalan kesehatan lain yang beredar dan digunakan di rumah sakit

(Siregar dkk, 2004).

1. Tugas dan Tanggung Jawab IFRS

Tugas utama IFRS adalah pengelolaan mulai dari perencanaan,

pengadaan, penyimpanan, penyiapan, peracikan, pelayanan langsung

kepada penderita sampai dengan pengendalian semua perbekalan

kesehatan yang beredar dan digunakan dalam rumah sakit baik untuk

penderita rawat tinggal (inap), rawat jalan maupun untuk semua unit

termasuk poliklinik rumah sakit dan juga menyediakan terapi obat yang

optimal bagi semua penderita dan menjamin pelayanan bermutu tertinggi

dan yang paling bermanfaat dengan biaya minimal. IFRS bertanggung

jawab mengembangkan suatu pelayanan farmasi yang luas dan

terkoordinasi dengan baik dan tepat, untuk memenuhi kebutuhan berbagai

bagian/unit diagnosis dan terapi, unit pelayanan keperawatan, staf medik

dan rumah sakit keseluruhan untuk kepentingan pelayanan penderita yang

lebih baik (Siregar dkk, 2004).

2. Lingkup Fungsi IFRS

Keputusan Menteri Kesehatan Nomor 1197/ Menkes/ SK/ X/ 2004

menyatakan fungsi IFRS adalah:

a. Pengelolaan Perbekalan Farmasi

1) Memilih perbekalan farmasi sesuai kebutuhan pelayanan rumah sakit

2) Merencanakan kebutuhan perbekalan farmasi secara optimal

3) Mengadakan perbekalan farmasi berpedoman pada perencanaan

yang telah dibuat sesuai ketentuan yang berlaku

4) Memproduksi perbekalan farmasi untuk memenuhi kebutuhan

pelayanan kesehatan di rumah sakit

5) Menerima perbekalan farmasi sesuai dengan spesifikasi dan

ketentuan yang berlaku

6) Menyimpan perbekalan farmasi sesuai dengan spesifikasi dan

persyaratan kefarmasian

Page 27: KARYA TULIS ILMIAH - · PDF file1 tingkat kepuasan pasien terhadap pelayanan komunikasi, informasi, dan edukasi (kie) obat dengan resep oleh tenaga farmasi di instalasi farmasi rsi

11

7) Mendistribusikan perbekalan farmasi ke unit-unit pelayanan di

rumah sakit.

b. Pelayanan Kefarmasian dalam Penggunaan Obat dan Alat Kesehatan

1) Mengkaji instruksi pengobatan/resep pasien

2) Mengidentifikasi masalah yang berkaitan dengan penggunaan obat

dan alat kesehatan

3) Mencegah dan mengatasi masalah yang berkaitan dengan obat dan

alat kesehatan

4) Memantau efektifitas dan keamanan penggunaan obat dan alat

kesehatan

5) Memberikan informasi kepada petugas kesehatan, pasien/keluarga

6) Memberi konseling kepada pasien/keluarga

7) Melakukan pencampuran obat suntik

8) Melakukan penyiapan nutrisi parenteral

9) Melakukan penanganan obat kanker

10) Melakukan penentuan kadar obat dalam darah

11) Melakukan pencatatan setiap kegiatan

12) Melaporkan setiap kegiatan

F. Gambaran Umum Rumah Sakit Muhammadiyah Palangka Raya

RSI PKU Muhammadiyah Palangka Raya yang terletak di jalan RTA.

Milono Km. 2,5 Palangka Raya, perkembangan RSI PKU Muhammadiyah

Palangka Raya diawali dari Poliklinik Umum, BKIA dan Rumah Bersalin,

dengan Surat Ijin Kepala Dinas Kesehatan Propinsi Kalimantan Tengah

dengan Nomor 466/BYK-IV/III-2003 tanggal 03 Maret 2003.

Pembangunan Rumah Sakit ini dicetuskan oleh tokoh Muhammadiyah

Kalimantan Tengah yaitu Bapak Drs. H. Saiful Fadhlani G, pada saat itu

menjabat sebagai Ketua PW Muhammadiyah Kalimantan Tengah, dengan

harapan dapat melayani masyarakat Kalimantan Tengah khususnya di bidang

kesehatan.

Instalasi Farmasi Rumah Sakit (IFRS) diketahui sangat penting

sebagai penunjang sarana pelayanan kesehatan masyarakat/pasien yang

Page 28: KARYA TULIS ILMIAH - · PDF file1 tingkat kepuasan pasien terhadap pelayanan komunikasi, informasi, dan edukasi (kie) obat dengan resep oleh tenaga farmasi di instalasi farmasi rsi

12

berobat di RSI PKU Muhammadiyah Palangka Raya. Pada bulan Juli 2009

Instalasi Farmasi RSI PKU Muhammadiyah Palangka Raya dibuka. Instalasi

Farmasi RSI PKU Muhammadiyah Palangka Raya ditangani oleh seorang

Apoteker Penanggung Jawab Instalasi Farmasi, yaitu Evi mulyani, S. Farm.,

Apt dan Eriza Kristiningsih, S. Farm., Apt sebagai Kepala Instalasi Farmasi

RSI PKU Muhammadiyah Palangka Raya dengan dibantu oleh 1 (satu) orang

Apoteker dan 8 (delapan) orang Tenaga Teknis Kefarmasian. Dalam

pelayanannya Instalasi Farmasi RSI PKU Muhammadiyah Palangka Raya

tidak mempunyai depo atau Instalasi khusus untuk pelayanannya. Oleh

karena itu, Instalasi Farmasi RSI PKU Muhammadiyah Palangka Raya

menggunakan sistem sentralisasi, yang mana pasien IGD, rawat jalan dan

rawat inap dilayanani dalam 1 (satu) Instalasi Farmasi.

G. Komunikasi, Informasi, dan Edukasi

1. Komunikasi

Komunikasi berasal dari bahasa lain “communis” yang berarti

“sama”. Sama disini maksudnya sama makna. Jadi, kalau dua orang

terlibat dalam komunikasi akan terjadi dan berlangsung selama ada

kesamaan makna mengenai apa yang dipercakapkan (Susanti, 2007).

Komunikasi adalah proses penyampaian pesan oleh seseorang

kepada orang lain untuk memberitahu, mengubah sikap, pendapat, atau

perilaku, baik secara lisan (langsung) ataupun tidak langsung (melalui

media) (Kock, 2012).

Komunikasi dapat dilakukan secara verbal atau non-verbal. Verbal

berarti dengan kata-kata baik secara lisan maupun tertulis, sedangkan non-

verbal berarti tanpa kata-kata. Lima proses komunikasi verbal meliputi

berbicara, menulis, mendengarkan, dan berpikir (komunikasi dengan

menggunakan pikiran hanya untuk komunikasi dengan diri sendiri)

(Machfoedz, 2009).

Komunikasi merupakan proses transaksi multidimensional yang

ditentukan oleh interaksi yang terjadi di antara pihak komunikator dan

Page 29: KARYA TULIS ILMIAH - · PDF file1 tingkat kepuasan pasien terhadap pelayanan komunikasi, informasi, dan edukasi (kie) obat dengan resep oleh tenaga farmasi di instalasi farmasi rsi

13

komunikan. Respon komunikan sangat dipengaruhi oleh perlakuan pihak

komunikator (Machfoedz, 2009).

Komunikasi merupakan salah satu aspek penting yang mutlak

dikuasai oleh seorang farmasis dalam melakukan praktek kefarmasian

khususnya di masyarakat. Farmasis yang handal dalam komunikasi akan

mampu memberi penjelasan dengan baik dan jelas kepada pengguna jasa

atau layanan kefarmasian baik itu pasien, tenaga kesehatan maupun pihak

lain yang terkait dengan pekerjaannya. Seorang Farmasis yang

komunikatif tentunya tidak cukup dengan hanya mampu menjelaskan saja

tetapi akan menjadi nilai tambah jika dapat memberi pemahaman dan

mengedukasi pengguna sehingga pengguna benar-benar merasakan

manfaat dari layanan yang diberikan farmasis (Siregar, 2006).

Idealnya, maka farmasis baik diminta ataupun tidak harus selalu

pro aktif melaksanakan Komunikasi, Informasi dan Edukasi (KIE)

mengenai obat sehingga dapat membuat pasien merasa aman dengan obat

yang dibeli.

Tingkat kejelasan pengertian yang diberikan farmasis tentang

obatnya sangatlah penting. Istilah medik selalu harus dihindari karena

pasien kebanyakan pasien tidak akan mengerti dengan kata-kata umum

yang digunakan dalam lingkungan medik. Pasien jarang bertanya arti suatu

istilah medik, ia mengangap itu sebagai suatu informasi yang tidak

berguna. Menguasai suatu kosa kata yang cukup sederhana bagi pasien

untuk dimengerti sewaktu menerangkan suatu pengobatan, sangat penting

untuk keberhasilan edukasi. Pasien yang gagal mengerti instruksi dari

resep sering menyebabkan gagal kemauan, karena itu informasi harus

disajikan kepada pasien dalam bahasa yang ia dapat mengerti (Siregar,

2006).

a. Bentuk Dasar Komunikasi

1) Komunikasi Verbal

Komunikasi verbal ialah komunikasi dalam bentuk

percakapan atau tertulis. Setiap orang dalam berkomunikasi secara

Page 30: KARYA TULIS ILMIAH - · PDF file1 tingkat kepuasan pasien terhadap pelayanan komunikasi, informasi, dan edukasi (kie) obat dengan resep oleh tenaga farmasi di instalasi farmasi rsi

14

verbal dalam menyampaikan pesan atau informasi. (Machfoedz,

2009).

Komunikasi verbal, yaitu lisan, dapat berlangsung dalam

bentuk tatap muka langsung, seorang berhadapan dengan seorang,

kelompok kecil, dalam pertemuan, dalam penyajian, atau

pemanfaatan telepon (Siregar, 2006).

2) Komunikasi Non-verbal

Komunikasi non-verbal adalah penyampaian pesan dengan

isyarat-isyarat tertentu tanpa disertai kata-kata disebut komunikasi

non-verbal pesan non-verbal dapat memperkuat pesan yang

disampaikan secara verbal (Machfoedz, 2009)

Seorang farmasis harus menyadari pentingnya komunikasi

nonverbal dalam pelayanan KIE, karena itu, seorang farmasis harus

secara tetap memperhatikan berbagai tanda non-verbal, seperti tanda

cemas, marah, atau malu.

Banyak studi menunjukkan bahwa komunikasi non-verbal,

sama penting dengan komunikasi verbal. Ada berbagai kaidah yang

mudah untuk diingat apabila memberikan KIE pada pasien dan akan

menghasilkan komunikasi yang lebih baik (Siregar, 2006).

b. Proses Komunikasi

Proses komunikasi pada hakekatnya adalah penyampaian

pikiran atau perasaan oleh seseorang (komunikator) kepada orang lain

(komunikan). Pikiran bisa merupakan gagasan, informasi, opini, dan

lain-lain. Perasaan bisa berupa keyakinan, kepastian, keragu-raguan,

kekhawatiran, kemarahan, keberanian, kegairahan, dan sebagainya dari

lubuk hati (Susanti, 2007).

Ada dua jenis proses komunikasi, yaitu:

1) Proses komunikasi Primer

Proses komunikasi secara primer adalah proses penyampaian

pikiran dan perasaan seseorang kepada orang lain dengan

menggunakan lambang (simbol) sebagai media. Lambang sebagai

Page 31: KARYA TULIS ILMIAH - · PDF file1 tingkat kepuasan pasien terhadap pelayanan komunikasi, informasi, dan edukasi (kie) obat dengan resep oleh tenaga farmasi di instalasi farmasi rsi

15

media primer dalam proses komunikasi adalah bahasa, isyarat,

gambar, warna dan lain sebagainya yang secara langsung mampu

“menterjemahkan” pikiran dan perasaan komunikator kepada

komunikan (Susanti, 2007).

2) Proses komunikasi Sekunder

Proses komunikasi secara sekunder adalah penyampaian

pesan oleh seseorang kepada orang lain dengan menggunakan alat

atau sarana sebagai media kedua setelah memakai lambang sebagai

media pertama. Seorang komunikator menggunakaan media kedua

dalam melancarkan komunikasinya karena komunikan sebagai

sasarannya berada ditempat jauh atau jumlahnya banyak. Surat,

telepon, teleks, surat kabar, majalah radio, televisi, film, dan banyak

lagi adalah media kedua yang sering digunakan dalam komunikasi

(Susanti, 2007).

Proses pelaksanaan Komunikasi, Informasi, dan Edukasi

(KIE) disini adalah menggunakan proses komunikasi primer. Yaitu,

komunikator menyampaikan informasi secara langsung kepada

pasien.

c. Teknik Dalam Berkomunikasi

Banyak teknik dapat diterapkan dalam berkomukasi. Teknik

komunikasi yang banyak diterapkan saat berhadapan dengan pasien,

yaitu (Machfoedz, 2009):

1) Mendengarkan dengan Aktif

Mengembangkan kemampuan mendengarkan dengan aktif

merupakan aspek yang menguntungkan bagi seorang farmasis.

Mendengarkan dengan aktif meliputi beberapa hal sebagai berikut:

a) Pasien dan keluarga merasa diperhatikan, didengar dan dipahami

b) Pasien dan keluarga merasa dihargai

c) Pasien dan keluarga dapat dengan mudah mendengarkan dan

memperhatikan informasi yang disampaian oleh farmasis

d) Pasien dan keluarga merasa nyaman

Page 32: KARYA TULIS ILMIAH - · PDF file1 tingkat kepuasan pasien terhadap pelayanan komunikasi, informasi, dan edukasi (kie) obat dengan resep oleh tenaga farmasi di instalasi farmasi rsi

16

e) Memudahkan terjadinya komunikasi dua arah.

Untuk dapat menjadi pendengar yang baik diperlukan sikap

sebagai berikut:

a) Memandang ke arah pasien dengan simpatik pada saat berbicara

b) Menunjukkan sikap bersungguh-sungguh

c) Tidak menyilangkan kaki dan tangan, tidak bersedekap

d) Menghindari gerakan yang tidak perlu

e) Menggukan kepala jika pasien menyampaikan hal yang penting

atau memerlukan umpan balik.

2) Menyampaikan Informasi

Menyampaikan informasi merupakan suatu tindakan

penyuluhan kesehatan yang ditujukan kepada pasien dan keluarga.

Tujuan tindakan ini adalah untuk memfasilitasi klien dalam

pengambilan keputusan. Penyampaian informasi perlu

memperhatikan faktor-faktor sebagai berikut:

a) Menggunakan bahasa yang sederhana agar mudah dipahami oleh

pasien

b) Menggunakan kata-kata yang jelas

c) Menggunakan kata-kata yang positif

d) Menunjukkan sikap bersemangat

2. Informasi

Informasi adalah pesan yang disampaikan seseorang komunikator

kepada komunikan. Obat adalah produk khusus yang memerlukan

pengamanan bagi pemakainya, sehingga pasien sebagai pemakai perlu

dibekali informasi yang memadai untuk mengkonsumsi suatu obat.

Informasi yang dibutuhkan pasien, pada umumnya adalah informasi

praktis dan kurang ilmiah dibandingkan dengan informasi yang dibutuhkan

professional kesehatan. Informasi obat untuk PRT diberikan farmasis

sewaktu menyertai kunjungan tim medik ke ruang pasien; sedangkan

untuk pasien rawat jalan, informasi diberikan sewaktu penyerahan obatnya

(Siregar, 2006).

Page 33: KARYA TULIS ILMIAH - · PDF file1 tingkat kepuasan pasien terhadap pelayanan komunikasi, informasi, dan edukasi (kie) obat dengan resep oleh tenaga farmasi di instalasi farmasi rsi

17

Tidak ada rumus untuk jumlah informasi yang harus farmasis

berikan kepada pasien. Pada umumnya, pasien menghendaki informasi

yang cukup dan akan membantunya menyelesaikan terapi semudah dan

seaman mungkin (Siregar, 2006).

Apoteker harus memberikan informasi yang benar, jelas dan mudah

dimengerti, akurat, tidak bias, etis, bijaksana dan terkini. Informasi obat

pada pasien sekurang-kurangnya meliputi: cara pemakaian obat, cara

penyimpanan obat, jangka waktu pengobatan, aktivitas serta makanan dan

minuman yang harus dihindari selama terapi (Anonim, 2004).

3. Edukasi

Edukasi adalah proses untuk belajar mengajar yang sangat perlu

diberikan kepada produsen, konsumen dan pengambil kebijakan agar dapat

mengubah perilakunya untuk menjadi lebih baik.

Pentingnya memberikan edukasi kepada pasien adalah untuk

memberitahukan kepada pasien agar ia tidak merasa merendah diri dengan

keadaannya. Juga untuk memberitahukan mengenai terapi yang digunakan.

Terlebih jika pasien menggunakan obat tersebut untuk jangka waktu yang

lama (ISFI, 2010)

Edukasi pasien bukan saja suatu tanggung jawab etika, melainkan

juga tanggung jawab hukum medis (medical-legal). Apoteker yang gagal

mendiskusikan kontraindikasi dan reaksi merugikan tertentu, dapat

dituntut secara hukum jika suaat reaksi yang signifikan terjadi. Misalnya,

seorang farmasis mempunyai tanggung jawab untuk memberi peringatan

pada seorang pasien, tentang bahaya mengoperasikan mesin besar dan

menyetir mobil apabila sedang menggunakan obat sedatif (Siregar, 2006).

H. Aspek-aspek yang perlu diinformasikan kepada pasien

Peran farmasis dalam penyampaian Komunikasi, Informasi, dan

Edukasi (KIE) dengan obat kepada pasien harus diberikan mengenai hal-hal

yang penting tentang obat dan pengobatannya. KIE adalah suatu proses

penyampaian informasi antara apoteker dengan pasien atau keluarga pasien

yang dilakukan secara sistematis untuk memberikan kesempatan kepada

Page 34: KARYA TULIS ILMIAH - · PDF file1 tingkat kepuasan pasien terhadap pelayanan komunikasi, informasi, dan edukasi (kie) obat dengan resep oleh tenaga farmasi di instalasi farmasi rsi

18

pasien atau keluarga pasien dan membantu meningkatkan pengetahuan,

pemahaman sehingga pasien atau keluarga pasien memperoleh keyakinan

akan kemampuan dalam penggunaan obat yang benar.

Tujuan dari KIE sendiri adalah agar farmasis dapat menjelaskan dan

menguraikan (explain and describe) penggunaan obat yang benar dan baik

bagi pasien sehingga tujuan terapi pengobatan dapat tercapai dan pasien

merasa aman dengan obat yang dikonsumsi (Pariang, 2013).

Hal-hal yang harus diinformasikan dan didiskusikan pada pasien

dalam Ditjen Binfar Tentang Tanggung Jawab Apoteker Terhadap

Keselamatan Pasien, adalah (Anonim, 2008):

1. Pemahaman yang jelas mengenai indikasi penggunaan dan bagaimana

menggunakan obat dengan benar, harapan setelah menggunakan obat,

lama pengobatan, kapan harus kembali ke dokter.

2. Peringatan yang berkaitan dengan proses pengobatan.

3. Kejadian Tidak Diharapkan (KTD) yang potensial, interaksi obat dengan

obat lain dan makanan harus dijelaskan kepada pasien.

4. Reaksi obat yang tidak diinginkan (Adverse Drug Reaction – ADR) yang

mengakibatkan cedera pasien, pasien harus mendapat edukasi mengenai

bagaimana cara mengatasi kemungkinan terjadinya ADR tersebut.

5. Penyimpanan dan penanganan obat di rumah termasuk mengenali obat

yang sudah rusak atau kadaluarsa.

I. Kepuasan

Kepuasan atau satisfaction berasal dari bahasa latin “satis” (artinya

cukup baik, memadai) dan “facto” (melakukan atau membuat), sehingga

secara sederhana dapat diartikan sebagai upaya pemenuhan sesuatu (Saudah,

2012).

Saudah (2012) mengatakan, kepuasan adalah perasaan senang

seseorang yang berasal dari perbandingan antara kesenangan terhadap

aktivitas dan suatu produk dengan harapannya.

Manurung (2010) mengatakan, kepuasan adalah tanggapan pelanggan

atas terpenuhinya kebutuhan Pelanggan umumnya mengharapkan produk

Page 35: KARYA TULIS ILMIAH - · PDF file1 tingkat kepuasan pasien terhadap pelayanan komunikasi, informasi, dan edukasi (kie) obat dengan resep oleh tenaga farmasi di instalasi farmasi rsi

19

berupa barang atau jasa yang dikonsumsi dapat diterima dan dinikmatinya

dengan pelayanan yang baik atau memuaskan.

Manurung (2010) mengatakan, untuk memenuhi kebutuhan dan

tuntutan para pemakai jasa pelayanan, apabila berhasil dipenuhi akan dapat

menimbulkan rasa puas terhadap pelayanan kesehatan.

Dengan pengertian tersebut di atas maka mutu pelayanan adalah yang

merujuk pada tingkat kesempurnaan pelayanan kesehatan dalam

menimbulkan rasa puas pada diri setiap pelanggan.

Pihak rumah sakit perlu mengetahui kualitas pelayanan yang telah

diberikan, dan sampai seberapa jauh mempengaruhi kepuasan konsumennya.

Pasien baru akan merasa puas apabila kinerja layanan kesehatan yang

diperolehnya sama atau melebihi harapannya dan sebaliknya, ketidakpuasan

atau perasaan kecewa pasien akan muncul apabila kinerja layanan kesehatan

yang diperolehnya itu tidak sesuai dengan harapannya (Manurung, 2010).

Kepuasan pasien ditentukan oleh persepsi pasien atas performance

produk atau jasa dalam memenuhi harapan pelanggan. Pasien akan merasa

puas apabila harapannya terpenuhi. Persepsi pasien terhadap pelayanan

instalasi farmasi yang buruk akan merugikan instalasi farmasi dari aspek

bisnis karena konsumen akan beralih ketempat lain, sedangkan pelayanan

instalasi farmasi yang baik dapat mempengaruhi minat untuk kembali ke

instalasi farmasi yang sama dan akan menjadi promosi dari mulut ke mulut

dari calon pasien lainnya yang diharapkan sangat positif bagi sebuah instalasi

farmasi rumah sakit. Dampak yang timbul tidak saja kepada pasien yang

bersangkutan tetapi kesan buruk ini akan diceritakan kepada orang lain

sehingga citra instalasi farmasi, terutama para petugasnya, termasuk tenaga

farmasinya akan negatif/buruk. Oleh karena itu, persepsi pasien yang baik

terhadap pelayanan harus ditumbuhkan terus menerus dan berkesinambungan

dengan orientasi kepada pelanggan itu sendiri. Hal tersebut penting sebagai

acuan dalam pembenahan kualitas pelayanan, sehingga pelayanan yang

diberikan bisa memberikan kepuasan pada tingkat yang optimal (Manurung,

2010).

Page 36: KARYA TULIS ILMIAH - · PDF file1 tingkat kepuasan pasien terhadap pelayanan komunikasi, informasi, dan edukasi (kie) obat dengan resep oleh tenaga farmasi di instalasi farmasi rsi

20

J. Cara Mengukur Kepuasan

Kepuasan merupakan hasil penilaian perasaan individu yang lebih

bersifat subjektif, maka hal ini menunjuk pada dimensi abstrak yang relatif.

Para ahli telah banyak mengembangkan model pengukuran yang dapat

digunakan untuk mengkuantifikasi dimensi abstrak dari suatu fenomena

(Saudah, 2010).

Salah satu cara untuk mengukur kepuasan pasien adalah dengan

menggunakan kuiseoner. Kuesioner yang paling sering digunakan adalah

kuesioner dengan format tertentu atau self-completed questionnaire.

Keuntungan penggunaan kuesioner antara lain: 1). Administrasi dan

prosesnya mudah dan murah; 2). Menghasilkan data yang telah

distandarisasikan; 3). Terhindar dari bias wawancara. Sedangkan kerugiannya

antara lain : 1). Klarifikasi terhadap ketidak/kekurang jelasan tidak mungkin

dilakukan : 2). Tingkat pengembalian kuesioner rendah, baik terhadap

keseluruhan pertanyaan ataupun terhadap pertanyaan yang penting; 3).

Kurang mendapat tanggapan dan kepedulian dari responden (Saudah, 2012).

Untuk memungkinkan para pelanggan menjawab dalam berbagai

tingkatan bagi setiap butir kepuasan, format tipe Likert biasa dipergunakan.

Kebaikan penggunaan format tipe Likert dibandingkan format chek list yang

hanya memberikan jawaban “ya atau tidak”, ialah tipe Likert tercermin dalam

keragaman skor (variability of scorer) sebagai akibat penggunaan skala yang

berkisar 4 atau 5 tingkatan. Dengan cara pelayanan KIE pada saat pemberian

obat yang tercermin dalam pernyataan, memungkinkan pelanggan

mengekpresikan tingkat pendapat mereka dalam pelayanan (produk) yang

mereka terima lebih mendekati kenyataan sebenarnya. Dari segi pandangan

statistik, skala dengan 4 atau 5 tingkatan lebih tinggi keandalannya dari skala

2 tingkatan (Saudah, 2012).

Page 37: KARYA TULIS ILMIAH - · PDF file1 tingkat kepuasan pasien terhadap pelayanan komunikasi, informasi, dan edukasi (kie) obat dengan resep oleh tenaga farmasi di instalasi farmasi rsi

21

BAB III

METODE PENELITIAN

A. Tempat dan Waktu Penelitian

Penelitian ini dilaksanakan di instalasi farmasi RSI PKU

Muhamadiyah Palangka Raya dari tanggal tanggal 23 Mei – 20 Juni 2013.

B. Metode Penelitian

Penelitian ini merupakan penelitian non eksperimental yaitu penelitian

deskriptif dengan pendekatan prospektif. Metode penelitian deskriptif adalah

suatu metode penelitian yang dilakukan dengan tujuan utama untuk membuat

gambaran atau deskripsi tentang suatu keadaan secara objektif. Metode

penelitian deskriptif digunakan untuk memecahkan atau menjawab

permasalahan yang sedang dihadapi pada situasi sekarang (Notoatmodjo,

2005).

Penelitian ini dilakukan untuk mengetahui tingkat kepuasan pasien

terhadap pelayanan KIE obat dengan resep oleh tenaga farmasi di Instalasi

Farmasi RSI PKU Muhammadiyah Palangka Raya.

C. Populasi, Populasi Target dan Sampel Penelitian

Populasi penelitian ini adalah seluruh pasien rawat jalan RSI PKU

Muhammadiyah Palangka Raya yang mendapatkan resep obat, atau sedang

menebus resep di instalasi farmasi RSI PKU Muhammadiyah Palangka Raya.

Populasi target adalah populasi pasien pada tanggal 23 Mei – 23 Juni 2013.

Teknik pengambilan sampel dalam penelitian ini menggunakan teknik

purposive samplimg yaitu sampel diambil berdasarkan ciri atau sifat populasi

yang telah diketahui sebelumnya dan accidental sampling yaitu sampel

diambil dari responden atau kasus yang kebetulan ada (Notoatmodjo, 2005).

Responden yang dipilih adalah pasien rawat jalan maupun keluarga

pasien yang menemani yang dianggap peneliti mampu berkomunikasi dengan

baik dan pernah menebus resep sebelumnya minimal 1 kali sehingga tanggap

dalam memberikan penilaian terhadap pelayanan RSI PKU Muhammadiyah

Palangka Raya.

21

Page 38: KARYA TULIS ILMIAH - · PDF file1 tingkat kepuasan pasien terhadap pelayanan komunikasi, informasi, dan edukasi (kie) obat dengan resep oleh tenaga farmasi di instalasi farmasi rsi

22

Jumlah responden dalam penelitian ini akan dicari berdasarkan rumus

Slovin (Rahmani, 2009)

N =

Keterangan :

n = ukuran sampel

N = ukuran populasi

e = persentase kelonggaran ketidaktelitian karena kesalahan

pengambilan yang ditolerir (pada penelitian ini ditetapkan 10 %)

Perhitungannya sebagai berikut :

N =

=85,71 90

D. Variabel Penelitian

Variabel adalah ukuran atau ciri yang dimiliki oleh anggota-anggota

suatu kelompok yang berbeda dengan yang dimiliki kelompok lain

(Notoatmodjo, 2005). Variabel dalam penelitian ini tingkat kepuasan pasien.

E. Teknik Pengumpulan Data

Teknik pengumpulan data yang digunakan dalam proses pada

penelitian ini adalah data primer dan data sekunder. Data primer diperoleh

dengan wawancara melalui kuesioner kepada responden yang menjadi subjek

penelitian. Data sekunder diperoleh dari bagian rekam medik untuk

mengetahui data angka jumlah kunjungan pasien rawat jalan.

F. Teknik Analisis Data

Teknik analisis data yang digunakan dalam proses penelitian ini

adalah:

1. Uji validitas

Uji validitas yaitu suatu alat ukur yang digunakan untuk mengukur

sah atau valid tidaknya suatu butir pertanyaan. Suatu pengukuran yang

dikatan valid bila nilai korelasi > 0,361 (Nugroho,2011).

Page 39: KARYA TULIS ILMIAH - · PDF file1 tingkat kepuasan pasien terhadap pelayanan komunikasi, informasi, dan edukasi (kie) obat dengan resep oleh tenaga farmasi di instalasi farmasi rsi

23

2. Uji Reliabilitas

Uji reliabilitas yaitu suatu alat ukur yang menunjukkan sseberapa

besar suatu instrument tersebut dapat dipercaya dan digunakan sebagai alat

pengumpul data. Suatu pengukuran yang dikatakan reliable bila nilai

αcronbach > 0,60 (Sunyoto, 2012).

Uji validitas dan reabilitas menggunakan uji korelasi parametrik

maka jumlah minimal responden yang digunakan adalah sebanyak 30

orang, karena jumlah ini dianggap cukup untuk mewakili populasi.

3. Persentase

Data yang dikumpulkan kemudian dibuat dalam bentuk tabulasi

dan dianalisis menggunakan rumus persentase sebagai berikut:

Keterangan : P = Persentase

F = Frekuensi tiap kategori

N = Jumlah Sampel

Serta dibuat pembahasan dan kesimpulan (Sibagariang, dkk. 2010)

4. Customer Satisfaction Index (CSI)

Customer Satisfaction Index (CSI) digunakan untuk menentukan

tingkat kepuasan pasien secara menyeluruh dengan pendekatan yang

mempertimbangkan tingkat kepentingan dari item-item jasa yang diukur.

Pengukuran terhadap CSI diperlukan karena hasil dari pengukuran

dapat digunakan sebagai acuan untuk menentukan sasaran-sasaran ditahun

mendatang. CSI juga diperlukan karena proses pengukuran kepuasan

pelanggan bersifat kontinyu (Rahmani,2009).

Metode pengukuran CSI ini, meliputi tahap-tahap sebagai berikut

(Rahmani,2009):

a. Menghitung Weighting Factor (WF), yaitu mengubah nilai rata-rata

kepentingan menjadi angka persentase dari total rata-rata kepentingan

seluruh item yang diuji, sehingga didapatkan total WF 100%

Page 40: KARYA TULIS ILMIAH - · PDF file1 tingkat kepuasan pasien terhadap pelayanan komunikasi, informasi, dan edukasi (kie) obat dengan resep oleh tenaga farmasi di instalasi farmasi rsi

24

b. Menghitung Weighting Score (WS), yaitu nilai perkalian antar nilai

rata-rata tingkat kinerja (kepuasan) masing-masing atribut dengan WF

masing-masing item.

c. Menghitung Weighting Total (WT), yaitu menjumlah WS dari semua

item pelayanan KIE.

d. Menghitung Satisfaction Index (SI), yaitu Wt dibagi skala maksimal

yang digunakan, kemudian dikali 100%.

Tingkat kepuasan responden secara keseluruhan dapat dilihat dari

kriteria tingkat kepuasan pasien, dengan kriteria berikut (Rahmani, 2010):

a. 0,00 – 0,20 = Sangat Tidak Puas

b. 0,201 – 0,40 = Tidak Puas

c. 0,401 – 0,60 = Cukup Puas

d. 0,601 – 0,80 = Puas

e. 0,801 – 1,00 = Sangat Puas

Analisis skor tingkat kepuasan pada penelitian ini menggunakan

format jawaban Skala Likert, yang memungkinkan pasien menjawab

dalam berbagai tingkatan (1 – 5) dimana setiap jawaban diberi bobot nilai

dengan ketentuaan sebagai berikut (Saudah, 2012):

a. Skor 5 bila jawaban “sangat puas”

b. Skor 4 bila jawaban “puas”

c. Skor 3 bila jawaban “cukup puas”

d. Skor 2 bila jawaban “tidak puas”

e. Skor 1 bila jawaban “sangat tidak puas”

Page 41: KARYA TULIS ILMIAH - · PDF file1 tingkat kepuasan pasien terhadap pelayanan komunikasi, informasi, dan edukasi (kie) obat dengan resep oleh tenaga farmasi di instalasi farmasi rsi

25

BAB IV

HASIL DAN PEMBAHASAN

A. Uji Instrumen

Pengujian terhadap pernyataan yang terdapat didalam kuesioner

dilakukan melalui uji validitas dan uji reliabilitas. Pengujian dilakukan

dengan penyebaran kuesioner tahap awal terhadap 30 orang responden yang

merupakan pasien rawat jalan di Instalasi Farmasi RSI PKU Muhammadiyah

Palangka Raya.

1. Uji Validitas

Uji validitas dilakukan dengan menghitung nilai korelasi antara

skor masing-masing pernyataan dengan skor total dengan keseluruhan 9

item pernyataan, memakai rumus teknik korelasi Product Moment Pearson

yang diolah dengan software SPSS versi 17.00 for windows.

Hasil pengujian validitas untuk sembilan item pernyataan

dinyatakan valid karena tingkat kepuasan lebih besar dari r tabel pada

selang kepercayaan 95 persen yaitu sebesar 0,361, sehingga ke sembilan

item pernyataan tersebut dapat digunakan dalam penyebaran kuesioner

penelitian. Adapun hasil uji validitas selengkapnya dapat dilihat pada

Lampiran 4.

2. Uji Reliabilitas

Uji reliabilitas dilakukan dengan teknik αcronbach. Dalam teknik

ini instrumen di uji cobakan pada 30 responden dan hasilnya dicatat.

Pengolahan teknik αcronbach menggunakan bantuan software SPSS versi

17.00 for windows. Berdasarkan hasil pengolahan dihasilkan αcronbach

untuk tingkat kepuasan yaitu sebesar α = 0,758 dari total seluruh

pernyataan.

Berdasarkan hasil uji reliabilitas, diperoleh nilai αcronbach yang

lebih besar dari 0,60. Hal ini dapat disimpulkan kemungkinan terjadinya

kesalahan pengukuran dalam kuesioner cukup rendah sehingga

penggunaannya dapat diandalkan dan mampu memberikan hasil

25

Page 42: KARYA TULIS ILMIAH - · PDF file1 tingkat kepuasan pasien terhadap pelayanan komunikasi, informasi, dan edukasi (kie) obat dengan resep oleh tenaga farmasi di instalasi farmasi rsi

26

pengukuran yang konsisten apabila penulis menyebarkan kuesioner secara

berulang kali dalam waktu yang berlainan. Adapun hasil pengujian

reliabilitas selengkapnya dapat dilihat pada Lampiran 3.

B. Distribusi Frekuensi dan Persentase Tingkat Kepuasan Responden

Berdasarkan Cara Berkomunikasi

Gambar 1. Frekuensi persepsi responden berdasarkan cara berkomunikasi

Berdasarkan Gambar 1 dapat dilihat hasil jawaban tingkat kepuasan

responden pada cara berkomunikasi memiliki kepuasan dengan persepsi yang

paling tinggi, yaitu puas sebanyak 45 responden (50%) jawaban dari setiap

persepsi jawaban responden. Persepsi yang memiliki persentase terbesar

kedua adalah cukup puas sebanyak 32 responden (35,6%).

Tabel 1. Distribusi frekuensi dan persentase jawaban responden berdasarkan

cara berkomunikasi

Cara Berkomunikasi F %

Sangat Tidak Puas 0 0%

Tidak Puas 4 4,4%

Cukup Puas 32 35,6%

Puas 45 50%

Sangat Puas 9 10%

Sumber : Penelitian Mahasiswa D3 Farmasi 2012/2013

0% 4,4%

35,6%

50%

10%

0

10

20

30

40

50

60

SangatTidak Puas

Tidak Puas CukupPuas

Puas SangatPuas

PersepsiJawabanReseponden

Page 43: KARYA TULIS ILMIAH - · PDF file1 tingkat kepuasan pasien terhadap pelayanan komunikasi, informasi, dan edukasi (kie) obat dengan resep oleh tenaga farmasi di instalasi farmasi rsi

27

C. Distribusi Frekuensi dan Persentase Tingkat Kepuasan Responden

Berdasarkan Kejelasan Berkomunikasi Dalam Penyampaian Informasi

dan Edukasi/Pembelajaran Oleh Petugas

Gambar 2. Frekuensi persepsi responden berdasarkan kejelasan

berkomunikasi dalam penyampaian informasi dan

edukasi/pembelajaran oleh petugas

Berdasarkan Gambar 2 dapat dilihat hasil jawaban tingkat kepuasan

responden pada kejelasan berkomunikasi dalam penyampaian informasi dan

edukasi/pembelajaran oleh petugas memiliki kepuasan dengan persepsi yang

paling tinggi, yaitu puas sebanyak 47 responden (52,2%) jawaban dari setiap

persepsi jawaban responden. Persepsi yang memiliki persentase terbesar

kedua adalah cukup puas sebanyak 36 responden (40%).

Tabel 2. Distribusi frekuensi dan persentase jawaban responden pada

kejelasan berkomunikasi dalam penyampaian informasi dan

edukasi/pembelajaran oleh petugas

Kejelasan berkomunikasi dalam penyampaian

informasi dan edukasi/pembelajaran oleh petugas F %

Sangat tidak puas 0 0%

Tidak puas 1 1,1%

Cukup puas 36 40%

Puas 47 52,2%

Sangat puas 6 6,7% Sumber : Penelitian Mahasiswa D3 Farmasi 2012/2013

0% 1,1%

40%

52,2%

6,7% 0

10

20

30

40

50

60

Sangattidak puas

Tidak puas Cukup puas Puas Sangatpuas

PersepsiJawabanResponden

Page 44: KARYA TULIS ILMIAH - · PDF file1 tingkat kepuasan pasien terhadap pelayanan komunikasi, informasi, dan edukasi (kie) obat dengan resep oleh tenaga farmasi di instalasi farmasi rsi

28

D. Distribusi Frekuensi dan Persentase Tingkat Kepuasan Responden

Berdasarkan Informasi yang Diberikan Petugas Tentang Cara Pakai

Obat

Gambar 3. Frekuensi persepsi responden berdasarkan kejelasan berdasarkan

informasi yang diberikan petugas tentang cara pakai obat

Berdasarkan Gambar 3 dapat dilihat hasil jawaban tingkat kepuasan

responden pada informasi yang diberikan petugas tentang cara pakai obat

memiliki kepuasan dengan persepsi yang paling tinggi, yaitu puas sebanyak

49 responden (54,4%) jawaban dari setiap persepsi jawaban responden.

Persepsi yang memiliki persentase terbesar kedua adalah cukup puas

sebanyak 32 responden (35,6%).

Tabel 3. Distribusi frekuensi dan persentase jawaban responden berdasarkan

informasi yang diberikan petugas tentang cara pakai obat

informasi yang diberikan petugas tentang cara pakai

obat F %

Sangat tidak puas 0 0%

Tidak puas 0 0%

Cukup puas 32 35,6%

Puas 49 54,4%

Sangat puas 9 10% Sumber : Penelitian Mahasiswa D3 Farmasi 2012/2013

0% 0%

30%

56,7%

13,3%

0

10

20

30

40

50

60

Sangattidak puas

Tidak puas Cukuppuas

Puas Sangatpuas

PersepsiJawabanResponden

Page 45: KARYA TULIS ILMIAH - · PDF file1 tingkat kepuasan pasien terhadap pelayanan komunikasi, informasi, dan edukasi (kie) obat dengan resep oleh tenaga farmasi di instalasi farmasi rsi

29

E. Distribusi Frekuensi dan Persentase Tingkat Kepuasan Responden

Berdasarkan Informasi yang Diberikan Petugas Tentang Aturan Pakai

Obat

Gambar 4. Frekuensi persepsi responden berdasarkan kejelasan berdasarkan

informasi yang diberikan petugas tentang aturan pakai obat

Berdasarkan Gambar 4 dapat dilihat hasil jawaban tingkat kepuasan

responden pada informasi yang diberikan petugas tentang aturan pakai obat

memiliki kepuasan dengan persepsi yang paling tinggi, yaitu puas sebanyak

51 responden (56,7%) jawaban dari setiap persepsi jawaban responden.

Persepsi yang memiliki persentase terbesar kedua adalah cukup puas

sebanyak 27 responden (30%).

Tabel 4. Distribusi frekuensi dan persentase jawaban responden berdasarkan

aturan pakai obat

Informasi yang diberikan petugas tentang aturan pakai

obat F %

Sangat tidak puas 0 0%

Tidak puas 0 0%

Cukup puas 27 30%

Puas 51 56,7%

Sangat puas 12 13,3% Sumber : Penelitian Mahasiswa D3 Farmasi 2012/2013

0% 0%

30%

56,7%

13,3%

0

10

20

30

40

50

60

Sangattidak puas

Tidak puas Cukuppuas

Puas Sangatpuas

PersepsiJawabanResponden

Page 46: KARYA TULIS ILMIAH - · PDF file1 tingkat kepuasan pasien terhadap pelayanan komunikasi, informasi, dan edukasi (kie) obat dengan resep oleh tenaga farmasi di instalasi farmasi rsi

30

F. Distribusi Frekuensi dan Persentase Tingkat Kepuasan Responden

Berdasarkan Informasi yang Diberikan Petugas Tentang Indikasi

(kegunaan) Obat

Gambar 5. Frekuensi persepsi responden berdasarkan kejelasan berdasarkan

informasi yang diberikan petugas tentang indikasi (kegunaan)

obat

Berdasarkan Gambar 5 dapat dilihat hasil jawaban tingkat kepuasan

responden pada informasi yang diberikan petugas tentang indikasi obat

memiliki kepuasan dengan persepsi yang paling tinggi, yaitu puas sebanyak

44 responden (52,2%) jawaban dari setiap persepsi jawaban responden.

Persepsi yang memiliki persentase terbesar kedua adalah cukup puas

sebanyak 34 responden (37,8%).

Tabel 5. Distribusi frekuensi dan persentase jawaban responden berdasarkan

informasi yang diberikan petugas tentang indikasi (kegunaan) obat

Informasi yang diberikan petugas tentang indikasi

(kegunaan) obat F %

Sangat tidak puas 0 0%

Tidak puas 3 3,3%

Cukup puas 34 37,8%

Puas 47 52,2%

Sangat puas 6 6,7% Sumber : Penelitian Mahasiswa D3 Farmasi 2012/2013

0 3,3%

37,8%

52,2%

6,7% 0

10

20

30

40

50

60

Sangattidak puas

Tidak puas Cukuppuas

Puas Sangatpuas

PersepsiJawabanResponden

Page 47: KARYA TULIS ILMIAH - · PDF file1 tingkat kepuasan pasien terhadap pelayanan komunikasi, informasi, dan edukasi (kie) obat dengan resep oleh tenaga farmasi di instalasi farmasi rsi

31

G. Distribusi Frekuensi dan Persentase Tingkat Kepuasan Responden

Berdasarkan Informasi yang Diberikan Petugas Tentang Efek Samping

Obat

Gambar 6. Frekuensi persepsi responden berdasarkan kejelasan berdasarkan

informasi yang diberikan petugas tentang efek samping obat

Berdasarkan Gambar 6 dapat dilihat hasil jawaban tingkat kepuasan

responden pada informasi yang diberikan petugas tentang efek samping obat

memiliki kepuasan dengan persepsi yang paling tinggi, yaitu cukup puas

sebanyak 44 responden (48,9%) jawaban dari setiap persepsi jawaban

responden. Persepsi yang memiliki persentase terbesar kedua adalah tidak

puas sebanyak 23 responden (25,6%).

Tabel 6. Distribusi frekuensi dan persentase jawaban responden berdasarkan

informasi yang diberikan petugas tentang efek samping obat

Informasi yang diberikan petugas tentang efek

samping obat F %

Sangat tidak puas 1 1,1%

Tidak puas 23 25,6%

Cukup puas 44 48,9%

Puas 18 20%

Sangat puas 4 4,4% Sumber : Penelitian Mahasiswa D3 Farmasi 2012/2013

1,1%

25,6%

48,9%

20%

4,4% 0

10

20

30

40

50

60

Sangattidak puas

Tidak puas Cukuppuas

Puas Sangatpuas

PersepsiJawabanResponden

Page 48: KARYA TULIS ILMIAH - · PDF file1 tingkat kepuasan pasien terhadap pelayanan komunikasi, informasi, dan edukasi (kie) obat dengan resep oleh tenaga farmasi di instalasi farmasi rsi

32

H. Distribusi Frekuensi dan Persentase Tingkat Kepuasan Responden

Berdasarkan Informasi yang Diberikan Petugas Tentang Kontraindikasi

Obat

Gambar 7. Frekuensi persepsi responden berdasarkan kejelasan berdasarkan

informasi yang diberikan petugas tentang kontraindikasi obat

Berdasarkan Gambar 7 dapat dilihat hasil jawaban tingkat kepuasan

responden pada informasi yang diberikan petugas tentang kontraindikasii obat

memiliki kepuasan dengan persepsi yang paling tinggi, yaitu cukup puas

sebanyak 51 responden (56,7%) jawaban dari setiap persepsi jawaban

responden. Persepsi yang memiliki persentase terbesar kedua adalah puas

sebanyak responden 23 (25,6%).

Tabel 7. Distribusi frekuensi dan persentase jawaban responden berdasarkan

informasi yang diberikan petugas tentang kontraindikasi obat

Informasi yang diberikan petugas tentang

kontraindikasi obat F %

Sangat tidak puas 0 0%

Tidak puas 13 14,4%

Cukup puas 51 56,7%

Puas 23 25,6%

Sangat puas 3 3,3% Sumber : Penelitian Mahasiswa D3 Farmasi 2012/2013

0%

14,4%

56,7%

25,6%

3,3% 0

10

20

30

40

50

60

Sangattidak puas

Tidak puas Cukuppuas

Puas Sangatpuas

PersepsiJawabanResponden

Page 49: KARYA TULIS ILMIAH - · PDF file1 tingkat kepuasan pasien terhadap pelayanan komunikasi, informasi, dan edukasi (kie) obat dengan resep oleh tenaga farmasi di instalasi farmasi rsi

33

I. Distribusi Frekuensi dan Persentase Tingkat Kepuasan Responden

Berdasarkan Informasi yang diberikan petugas tentang cara

penyimpanan obat

Gambar 8. Frekuensi persepsi responden berdasarkan kejelasan berdasarkan

informasi yang diberikan petugas tentang cara penyimpanan obat

Berdasarkan Gambar 8 dapat dilihat hasil jawaban tingkat kepuasan

responden pada informasi yang diberikan petugas tentang cara penyimpanan

obat memiliki kepuasan dengan persepsi yang paling tinggi, yaitu tidak puas

sebanyak 36 responden (40%) jawaban dari setiap persepsi jawaban

responden. Persepsi yang memiliki persentase terbesar kedua adalah cukup

puas sebanyak 35 responden (38,9%). Hal ini dapat dijelaskan bahwa,

kemungkinan farmasis tidak mempunyai cukup waktu untuk menyampaikan

informasi tetang cara penyimpanan obat yang baik terhadap obat yang

diberikan oleh farmasis di Instalasi Farmasi RSI PKU Muhammadiyah

Palangka Raya dan juga bisa disebakan karena pasien kurang paham apa yang

disampaikan farmasis terhadap apa dan bagaiman cara penyimpanan obat

sehingga persepsi responden pada item pernyataan didapat persentase yang

tertinggi adalah tidak puas yaitu sebanyak 40%.

0%

40% 38,9%

18,9%

2,2% 05

1015202530354045

Sangattidak puas

Tidak puas Cukuppuas

Puas Sangatpuas

PersepsiJawabanResponden

Page 50: KARYA TULIS ILMIAH - · PDF file1 tingkat kepuasan pasien terhadap pelayanan komunikasi, informasi, dan edukasi (kie) obat dengan resep oleh tenaga farmasi di instalasi farmasi rsi

34

Tabel 8. Distribusi frekuensi dan persentase jawaban responden berdasarkan

informasi yang diberikan petugas tentang cara penyimpanan obat

Informasi yang diberikan petugas tentang cara

penyimpanan obat F %

Sangat tidak puas 0 0%

Tidak puas 36 40%

Cukup puas 35 38,9%

Puas 17 18,9%

Sangat puas 2 2,2% Sumber : Penelitian Mahasiswa D3 Farmasi 2012/2013

J. Distribusi Frekuensi Dan Persentase Tingkat Kepuasan Responden

Berdasarkan Penyampaian Pembelajaran/Pemahaman Tentang Obat

Dan Atau Segala Yang Perlu Diketahui Tentang Obat

Gambar 9. Frekuensi persepsi responden berdasarkan kejelasan berdasarkan

penyampaian pembelajaran/pemahaman tentang obat dan atau

segala yang perlu diketahui tentang obat

Berdasarkan Gambar 9 dapat dilihat hasil jawaban tingkat kepuasan

responden pada Penyampaian pembelajaran/pemahaman tentang obat dan

atau segala yang perlu diketahui tentang obat memiliki kepuasan dengan

persepsi yang paling tinggi, yaitu cukup puas sebanyak 47 responden (52,2%)

jawaban dari setiap persepsi jawaban responden. Persepsi yang memiliki

persentase terbesar kedua adalah puas sebanyak 25 responden(27,8%).

3,3%

13,3%

52,2%

27,8%

3,3% 0

10

20

30

40

50

60

Sangattidak puas

Tidak puas Cukuppuas

Puas Sangatpuas

PersepsiJawabanResponden

Page 51: KARYA TULIS ILMIAH - · PDF file1 tingkat kepuasan pasien terhadap pelayanan komunikasi, informasi, dan edukasi (kie) obat dengan resep oleh tenaga farmasi di instalasi farmasi rsi

35

Tabel 9. Distribusi frekuensi dan persentase jawaban responden berdasarkan

penyampaian pembelajaran/pemahaman tentang obat dan atau segala

yang perlu diketahui tentang obat

Penyampaian pembelajaran/pemahaman tentang obat

dan atau segala yang perlu diketahui tentang obat F %

Sangat tidak puas 3 3,3%

Tidak puas 12 13,3%

Cukup puas 47 52,2%

Puas 25 27,8%

Sangat puas 3 3,3% Sumber : Penelitian Mahasiswa D3 Farmasi 2012/2013

K. Distribusi Persentase Jawaban Responden Pada Keseluruhan Item

Pernyataan dan Total Keselururan Item Pernyataan Persepsi Responden

Berdasarkan Tiap Kategori

Gambar 10. Persentase tingkat kepuasan terhadap pelayanan KIE dari hasil

keselururan item pernyataan persepsi responden berdasarkan

tiap kategori

0% 0% 0% 0% 0% 1,1% 0% 0%

3% 4,4%

1,1% 0% 0% 3%

25,6%

14,4%

40%

13,3%

35,6%

40%

35,6%

30%

37,8%

48,9%

56,7%

38,9%

52,2% 50%

52,2% 54,4%

56,7%

52,2%

20%

25,6%

18,9%

27,8%

10%

6,7%

10%

13,3%

6,7% 4,4% 3,3%

2,2% 3,3%

0

10

20

30

40

50

60

item 1 item 2 item 3 item 4 item 5 item 6 item 7 item 8 item 9

Sangat Tidak Puas Tidak Puas Cukup Puas Puas Sangat Puas

Page 52: KARYA TULIS ILMIAH - · PDF file1 tingkat kepuasan pasien terhadap pelayanan komunikasi, informasi, dan edukasi (kie) obat dengan resep oleh tenaga farmasi di instalasi farmasi rsi

36

Berdasarkan Gambar 10 dapat dilihat hasil jawaban tingkat kepuasan

pasien pada keseluruhan item pernyataan yang paling tinggi dari tiap kategori.

Pada kategori sangat tidak puas dapat dilihat pada Gambar 10 dengan

persentase terbesar dari seluruh item pernyataan terdapat pada item

pernyataan 9, yaitu 3%. Pada kategori tidak puas dapat dilihat pada Gambar

10 dengan persentase terbesar dari seluruh item pernyataan terdapat pada item

pernyataan 8, yaitu 40%. Pada kategori cukup puas dapat dilihat pada Gambar

10 dengan persentase terbesar dari seluruh atribut pernyataan terdapat pada

item pernyataan 7, yaitu 56,7%. Pada kategori puas dapat dilihat pada

Gambar 10 dengan persentase terbesar dari seluruh iem pernyataan terdapat

pada item pernyataan 4, yaitu 56,7%. Pada kategori sangat puas dapat dilihat

pada Gambar 10 dengan persentase terbesar dari seluruh item pernyataan

terdapat pada item pernyataan 4, yaitu 13,3%.

Gambar 11. Persentase total keselururan item pernyataan persepsi responden

berdasarkan tiap kategori

Berdasarkan Gambar 11 dapat dilihat hasil jawaban tingkat kepuasan

responden dari total keseluruhan item pernyataan pada tiap kategori. Pada

kategori sangat tidak puas didapat hasil total keseluruhan item pernyataan

sebanyak 0,5% dari total seluruh atribut jawaban responden. Pada kategori

tidak puas didapat hasil total keseluruhan item pernyataan sebanyak 11,3%

dari total keseluruhan item jawaban responden. Pada kategori cukup puas

didapat hasil total keseluruhan item pernyataan sebanyak 41,7% dari total

keseluruhan item jawaban responden. Pada kategori puas didapat hasil total

0,5% 11,3%

41,7%

39,8%

6,7%

Sangat Tidak Puas

Tidak Puas

Cukup Puas

Puas

Sangat Puas

Page 53: KARYA TULIS ILMIAH - · PDF file1 tingkat kepuasan pasien terhadap pelayanan komunikasi, informasi, dan edukasi (kie) obat dengan resep oleh tenaga farmasi di instalasi farmasi rsi

37

keseluruhan item pernyataan sebanyak 39,8% dari total keseluruhan item

jawaban responden. Pada kategori sangat puas didapat hasil total keseluruhan

item pernyataan sebanyak 6,7% dari total keseluruhan item jawaban

responden.

Tabel 10. Distirbusi Persentase Jawaban Responden Pada Keseluruhan Item

Pernyataan

No Item Pertanyaan

Sangat

Tidak

Puas

Tidak

Puas

Cukup

Puas Puas

Sangat

Puas

1 Cara Berkomunikasi 0% 4,4% 35,6% 50% 10%

2

Kejelasan berkomunikasi

dalam penyampaian informasi

dan edukasi/pembelajaran oleh

petugas

0% 1,1% 40% 52,2% 6,7%

3

Informasi yang diberikan

petugas tentang cara pakai

obat

0% 0% 35,6% 54,4% 10%

4 Informasi yang diberikan

petugas tentang aturan pakai 0% 0% 30% 56,7% 13,3%

5

Informasi yang diberikan

petugas tentang indikasi

(kegunaan) obat

0% 3% 37,8% 52,2% 6,7%

6

Informasi yang diberikan

petugas tentang efek samping

obat

1,1% 25,6% 48,9% 20% 4,4%

7

Informasi yang diberikan

petugas tentang kontraindikasi

obat

0% 14,4% 56,7% 25,6% 3,3%

8

Informasi yang diberikan

petugas tentang cara

penyimpanan obat

0% 40% 38,9% 18,9% 2,2%

9

Penyampaian

pembelajaran/pemahaman

tentang obat dan atau segala

yang perlu diketahui tentang

obat

3% 13,3% 52,2% 27,8% 3,3%

Total 0,5% 11,3% 41,7% 39,8% 6,7%

Sumber : Penelitian Mahasiswa D3 Farmasi 2012/2013

Page 54: KARYA TULIS ILMIAH - · PDF file1 tingkat kepuasan pasien terhadap pelayanan komunikasi, informasi, dan edukasi (kie) obat dengan resep oleh tenaga farmasi di instalasi farmasi rsi

38

L. Customer SatisFaction Index (CSI)

Nilai Rata-rata untuk tingkat kepentingan dan tingkat kepuasan

antribut kualitas pelayanan Komunikasi, Informasi, dan Edukasi (KIE)

digunakan untuk menghitung Customer Satisfaction Index (CSI). Perhitungan

CSI yang dilakukan dapat dilihat pada Tabel 10. Dari perhitungan tersebut,

diperoleh hasil bahwa CSI untuk Item pernyataan kualitas pelayanan KIE

adalah 68,8 persen.

Terlihat pada Tabel 14 bahwa item pada informasi yang diberikan

petugas tentang aturan pakai obat (item 4) memiliki weighted factor (WF)

tertinggi (12,5). Hal ini dapat dijelaskan bahwa item tersebut merupakan

salah satu yang sama sekali jarang untuk tidak dilakukannya oleh farmasis di

Instalasi Farmasi RSI PKU Muhammadiyah Palangka Raya pada saat

pemberian obat dan penyampaian KIE obat.

Tingkat kepuasan secara keseluruhan yang diperoleh dari penilaian

yang dilakukan oleh pasien rawat jalan di RSI PKU Muhammadiyah

Palangka Raya terhadap kualitas pelayanan KIE yang diberikan pada saat

pemberian obat yang dilakuakan oleh farmasis di Instalasi Fasrmsi RSI PKU

Muhammadiyah Palangka Raya mendapatkan predikat “puas”. Hal ini dapat

dilihat dari CSI dengan nilai 68,8% (0,688) yang memiliki arti bahwa tingkat

kepuasan total terletak di antara rentang 0,601 – 0,80 yang berarti pasien telah

merasa puas terhadap pelayanan KIE obat dengan resep oleh tenaga farmasi

di Instalasi Farmasi RSI PKU Muhammadiyah Palangka Raya secara

keseluruhan.

Pasien yang merasa puas dalam pelayanan KIE yang dilakukan oleh

farmasis di Instalasi Farmasi RSI PKU Muhammadiyah Palangka Raya akan

berdampak positif bagi pasien dan rumah sakit. Pasien yang merasa puas

akan cenderung patuh dalam terapi pengobatan sehingga tujuan terapi

pengobatannya tercapai dan pasien merasa aman terhadap obat yang

digunakan. Sedangkan bagi rumah sakit, pasien yang merasa puas dengan

jasa pelayanan yang diterimanya akan memperlihatkan kecenderungan yang

Page 55: KARYA TULIS ILMIAH - · PDF file1 tingkat kepuasan pasien terhadap pelayanan komunikasi, informasi, dan edukasi (kie) obat dengan resep oleh tenaga farmasi di instalasi farmasi rsi

39

besar untuk menggunakan kembali jasa yang ditawarkan oleh pemberi jasa

tersebut dimasa yang akan datang.

Hasil dari CSI menggunakan pembobotan, sehingga item yang akan

ditingkatkan kinerjanya sesuai dengan bobot yang diberikan oleh responden.

Seperti dijelaskan sebelumnya, item yang perlu ditingkatkan kinerja

pelayanan KIE-nya adalah item yang masih mempunyai nilai rata-rata skor

kepuasan berada di bawah nilai weigted total, yaitu 3.438 .

Tabel 11. Perhitungan CSI (Customer Satisfaction Index) Item Pernyataan

Kualitas Pelayanan KIE

No Skor Rataan Tingkat

Kepuasan

Weighted Factor

(WF)

Weighted Score

(WS)

1 3.66 11.94 0.437

2 3.64 11.88 0.432

3 3.74 12.2 0.456

4 3.83 12.5 0.479

5 3.62 11.81 0.427

6 3.01 9.82 0.295

7 3.18 10.38 0.33

8 2.83 9.23 0.261

9 3.14 10.24 0.321

Total 30.65 100 3.438

Weighted Total (WT)

Customer Satisfaction Index (CSI) 68,8%

Page 56: KARYA TULIS ILMIAH - · PDF file1 tingkat kepuasan pasien terhadap pelayanan komunikasi, informasi, dan edukasi (kie) obat dengan resep oleh tenaga farmasi di instalasi farmasi rsi

40

BAB V

SIMPULAN DAN SARAN

A. Simpulan

Setelah melakukan penelitian mengenai tingkat kepuasan pasien

terhadap pelayanan KIE obat dengan resep oleh tenaga farmasi di Instalasi

Farmasi RSI PKU Muhammadiyah Palangka Raya, maka dapat disimpulkan

tingkat kepuasan pasien terhadap pelayanan KIE berdasarkan Index kepuasan

pelanggan (pasien) atau Customer Satisfaction Index (CSI) adalah sebesar

68,8% (0,688). Nilai tersebut berada pada rentang 0,601- 0,80. Angka ini

menunjukkan bahwa secara keseluruhan pasien rawat jalan RSI PKU

Muhammadiyah Palangka Raya berada pada kategori “ puas” terhadap

pelayanan KIE obat dengan resep oleh tenaga farmasi.

B. Saran

Dari hasil penelitian yang telah dilakukan, peneliti ingin memberikan

saran yang bisa menjadi masukan bagi Instalasi Farmasi RSI PKU

Muhammadiyah Palangka Raya, yaitu:

1. Instalasi Farmasi RSI PKU Muhammadiyah Palangka Raya perlu

meningkatkan lagi kualitas pelayanan KIE pada pasien rawat jalan menjadi

predikat sangat puas yang akan berdampak kepada peningkatan kunjungan

pasien .

2. Kepada farmasis diharapkan lebih meningkatkan lagi wawasan tentang

pemberian KIE pada saat penyerahan obat agar pasien tidak merasa

khawatir dengan obat yang akan digunakan dan tujuan terapi pengobatan

untuk pasien tercapai.

40

Page 57: KARYA TULIS ILMIAH - · PDF file1 tingkat kepuasan pasien terhadap pelayanan komunikasi, informasi, dan edukasi (kie) obat dengan resep oleh tenaga farmasi di instalasi farmasi rsi

41

DAFTAR PUSTAKA

Azwar, A. 1996. Pengantar Administrasi Kesehatan Edisi 3. Binarupa Aksara.

Jakarta.

Anonim. 1999. Keputusan Menteri Kesehatan Republik Indonesia Nomor

1333/Menkes/SK/XII/1999 tentang Standar Pelayanan Rumah Sakit.

Departemen Kesehatan RI. Jakarta.

Anonim. 2004. Keputusan Menteri Kesehatan Republik Indonesia Nomor

129/SK/IX/2004 tentang Standar Pelayanan Minimal Rumah Sakit.

Departemen Kesehatan RI. Jakarta.

Anonim. 2009. Undang-undang Republik Indonesia Nomor 36 tentang

Kesehatan. Departemen Kesehatan RI. Jakarta.

Anonim . 2009. Undang-Undang Republik Indonesia Nomor 44 tentang Rumah

Sakit. Departemen Kesehatan RI. Jakarta.

Anonim. 2010. Keputusan Menteri Kesehatan Republik Indonesia Nomor

340/MENKES/PER/III/2010 tentang Klasifikasi Rumah Sakit. Departemen

Kesehatan RI. Jakarta.

Anonim. 2010. Direktorat Bina Farmasi Komunitas dan Klinik tentang Tanggung

Jawab Apoteker Terhadap Keselamatan Pasien (Patient Safety).

Departemen Kesehatan RI. Jakarta

Anonim. 2010. Informasi Spesialite Obat Indonesia. PT. ISFI Penerbitan, Jakarta.

Kock, B.D.D. 2012. Analisis Pemberian Pelayanan Komunikasi, Informasi, Dan

Edukasi Obat Di Apotek Di Kota Kupang. Universitas Gajah Mada.

Yogyakarta

Machfoedz, M. 2009. Komunikasi Keperawatan. Ganbika, Yogyakarta.

Manurung, L.P. 2010. Analisis Hubungan Tingkat Kepuasan Pasien Rawat Jalan

Terhadap Pelayanan Instalasi Farmasi Dengan Minat Pasien Menebus

Kembali Resep Obat Di Instalasi Farmasi RSUD Budhi Asih . Universitas

Indonesia. Jakarta

Martono, N. 2011. Metode Penelitian Kuantitatif: Analisis Isi dan Analisis Data

Sekunder Edisi revisi. Raja Grafindo Persada. Jakarta.

Notoatmodjo, S. 2005. Metodologi Penelitian Kesehatan Cetakan Ketiga. Rineka

Cipta. Jakarta.

41

Page 58: KARYA TULIS ILMIAH - · PDF file1 tingkat kepuasan pasien terhadap pelayanan komunikasi, informasi, dan edukasi (kie) obat dengan resep oleh tenaga farmasi di instalasi farmasi rsi

42

Nugroho, Y.A. 2011. It’s Easy.. Olah Data Dengan SPSS. Skripta Media

Creative. Yogyakarta

Pariang, N.F.E. 2013. Peran dan Kesiapan Apoteker Dalam Menyongsong

Diberlakukannya Jaminan Kesehatan Nasional Tahun 2014. Ikatan

Apoteker Indonesia. Palangka Raya

Rahmani, V.F. 2009. Analisis Tingkat Kepuasan Pasien Rawat Jalan Terhadap

Kualitas Pelayanan (Studi Kasus: RSU Bhakti Asih Tangerang.Institut

Pertanian Bogor. Bogor

Saudah. 2012. Kepuasan Pasien Terhadap Pelayanan Resep Di Rumah Sakit

Bhayangkara Kota Palangkaraya. Universitas Muhammadiyah. Palangka

Raya.

Sibagariang, E.E, dkk. 2010. Metodologi Penelitian Untuk Mahasiswa Diploma

Kesehatan, Jakarta : CV. Trans Info Media.

Siregar, C.J.P dan Amalia L. 2004. Farmasi Rumah Sakit Teori dan Penerapan.

Penerbit Buku Kedokteran ECG; Jakarta.

Sunyoto, D. 2012. Uji Validitas dan Reabilitas. Nula Medika. Yogyakarta

Susanti, L. 2007. Komunikasi Masalah Kesehatan (Studi Pada Radio Kotaperak

Yogyakarta). Universitas Islam Negeri Sunan Kalijaga Yogyakarta.

Yogyakarta

Page 59: KARYA TULIS ILMIAH - · PDF file1 tingkat kepuasan pasien terhadap pelayanan komunikasi, informasi, dan edukasi (kie) obat dengan resep oleh tenaga farmasi di instalasi farmasi rsi

43

Lampiran 1. Surat Izin Penelitian

Page 60: KARYA TULIS ILMIAH - · PDF file1 tingkat kepuasan pasien terhadap pelayanan komunikasi, informasi, dan edukasi (kie) obat dengan resep oleh tenaga farmasi di instalasi farmasi rsi

44

Lampiran 2. Surat Balasan Izin Penelitian

Page 61: KARYA TULIS ILMIAH - · PDF file1 tingkat kepuasan pasien terhadap pelayanan komunikasi, informasi, dan edukasi (kie) obat dengan resep oleh tenaga farmasi di instalasi farmasi rsi

45

Lampiran 3. Hasil Uji Reabilitas Tingkat Kepuasan Kuesioner

Case Processing Summary

N %

Cases Valid 30 100.0

Excludeda 0 .0

Total 30 100.0

a. Listwise deletion based on all

variables in the procedure.

Reliability Statistics

Cronbach's

Alpha

Cronbach's

Alpha Based

on

Standardized

Items N of Items

.758 .759 9

Page 62: KARYA TULIS ILMIAH - · PDF file1 tingkat kepuasan pasien terhadap pelayanan komunikasi, informasi, dan edukasi (kie) obat dengan resep oleh tenaga farmasi di instalasi farmasi rsi

46

Lampiran 4. Hasil Uji Validitas Tingkat Kepuasan Kuesioner

Correlations

X1 X2 X3 X4 X5 X6 X7 X8 X9 Total

X1 Pearson Correlation 1 .048 -.019 .372* .460

* .257 .230 .352 .382

* .589

**

Sig. (2-tailed) .799 .923 .043 .011 .170 .222 .056 .037 .001

N 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30

X2 Pearson Correlation .048 1 .358 .338 .240 .241 .190 .078 .053 .518**

Sig. (2-tailed) .799 .052 .068 .202 .200 .316 .681 .781 .003

N 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30

X3 Pearson Correlation -.019 .358 1 .141 .270 .275 .103 .058 .081 .426*

Sig. (2-tailed) .923 .052 .456 .148 .141 .588 .761 .670 .019

N 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30

X4 Pearson Correlation .372* .338 .141 1 .407

* .552

** .159 .465

** .488

** .761

**

Sig. (2-tailed) .043 .068 .456 .026 .002 .401 .010 .006 .000

N 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30

X5 Pearson Correlation .460* .240 .270 .407

* 1 .503

** .361

* .069 .097 .664

**

Sig. (2-tailed) .011 .202 .148 .026 .005 .050 .715 .609 .000

N 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30

X6 Pearson Correlation .257 .241 .275 .552** .503

** 1 .139 .219 .385

* .675

**

Sig. (2-tailed) .170 .200 .141 .002 .005 .465 .244 .036 .000

N 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30

X7 Pearson Correlation .230 .190 .103 .159 .361* .139 1 .261 .137 .463

**

Sig. (2-tailed) .222 .316 .588 .401 .050 .465 .164 .471 .010

N 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30

X8 Pearson Correlation .352 .078 .058 .465** .069 .219 .261 1 .593

** .563

**

Sig. (2-tailed) .056 .681 .761 .010 .715 .244 .164 .001 .001

N 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30

X9 Pearson Correlation .382* .053 .081 .488

** .097 .385

* .137 .593

** 1 .592

**

Sig. (2-tailed) .037 .781 .670 .006 .609 .036 .471 .001 .001

N 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30

Page 63: KARYA TULIS ILMIAH - · PDF file1 tingkat kepuasan pasien terhadap pelayanan komunikasi, informasi, dan edukasi (kie) obat dengan resep oleh tenaga farmasi di instalasi farmasi rsi

47

total Pearson Correlation .589** .518

** .426

* .761

** .664

** .675

** .463

** .563

** .592

** 1

Sig. (2-tailed) .001 .003 .019 .000 .000 .000 .010 .001 .001

N 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30

*. Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed).

**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).

Page 64: KARYA TULIS ILMIAH - · PDF file1 tingkat kepuasan pasien terhadap pelayanan komunikasi, informasi, dan edukasi (kie) obat dengan resep oleh tenaga farmasi di instalasi farmasi rsi

48

Lampiran 5. Kuesioner Tingkat Kepuasan Pasien Terhadap Pelayana KIE

KUESIONER KEPUASAN PASIEN RAWAT JALAN DI

INSTALASI FARMASI RSI PKU MUHAMMADIYAH

Tanggal :

Kuesioner ini digunakan sebagai bahan untuk penyusunan Karya Tulis ilmiah

yang berjudul “TINGKAT KEPUASAN PASIEN TERHADAP PELAYANAN

KIE OBAT DENGAN RESEP DI INSTALASI FARMASI RSI PKU

MUHAMMADIYAH” yang dilakukan oleh :

Didi Rahman (10.71.12051)

D III Farmasi, Fakultas Kesehatan

Universitas Muhammadiyah Palangkaraya

Sebelumnya saya mengucapkan terima kasih atas partisipasi anda dalam

meluangkan waktu menjawab kuesioner ini, sebagai syarat dari penyelesaian

Karya Tulis Ilmiah saya. Besar harapan saya, apabila anda menjawab sesuai apa

yang anda ketahui. Karena apapun hasilnya, sedikit pun tidak mempengaruhi

reputasi anda.

A. Petunjuk

1. Baca dan jawablah pertanyaan di bawah ini dengan jujur sesuai kenyataan.

2. Jawaban yang kami peroleh semata-mata kepentingan bersama dan

dirahasiakan.

3. Bila terdapat kesulitan dalam menjawab pertanyaan berikut, anda dapat

bertanya langsung kepada pewawancara.

Page 65: KARYA TULIS ILMIAH - · PDF file1 tingkat kepuasan pasien terhadap pelayanan komunikasi, informasi, dan edukasi (kie) obat dengan resep oleh tenaga farmasi di instalasi farmasi rsi

49

B. Identitas responden

Nama :

Alamat :

Jenis Kelamin : Pria Wanita

Umur : >17-25 Tahun 46-55 Tahun

26-35 Tahun 56-65 Tahun

36-45 Tahun > 65 Tahun

Pekerjaan : Tidak Bekerja/Rumah Tangga Wiraswasta

Pegawai Swsata Pelajar/Mahasiswa

PegawaiNegri/ABRI/Pensiunan

Pendidikan : Tamat SD Tamat Diploma

Tamat SMA Tamat S1/S2/S3

Tamat SMP

Page 66: KARYA TULIS ILMIAH - · PDF file1 tingkat kepuasan pasien terhadap pelayanan komunikasi, informasi, dan edukasi (kie) obat dengan resep oleh tenaga farmasi di instalasi farmasi rsi

50

Berikut ini adalah isian pernyataan mengenai persepsi Anda terhadap pelayanan

di Instalasi Farmasi RSI PKU Muhammadiyah Palangka Raya. Berilah tanda

silang () pada kolom yang ingin di isi.

No Kuesioner Tingkat Kepuasan STP TP CP P SP

1 2 3 4 5

1 Cara berkomunikasi

2 Kejelasan berkomunikasi dalam penyampaian informasi

dan edukasi/pembelajaran oleh petugas

3

informasi yang diberikan petugas tentang cara pakai obat

contoh: salep digunakan untuk obat luar, bukan untuk

diminum

4 Informasi yang diberikan petugas tentang aturan pakai

obat. Contoh: 3 x 1 ( tiga kali sehari)

5 Informasi yang diberikan petugas tentang indikasi

(kegunaan) obat

6 Informasi yang diberikan petugas tentang efek samping

obat. Contoh: Mual dan muntah sesudah minum obat

7 Informasi yang diberikan petugas tentang kontraindikasi

obat (hal yang tidak dianjurkan dalam minum obat)

8 Informasi yang diberikan petugas tentang cara

penyimpanan obat

9 Penyampaian pembelajaran/pemahaman tentang obat dan

atau segala yang perlu diketahui tentang obat

Skala Tingkat Kepuasan Pasien

STP = Sangat Tidak Puas TP = Tidak Puas CP = Cukup Puas P = Puas

SP = Sangat Puas

Page 67: KARYA TULIS ILMIAH - · PDF file1 tingkat kepuasan pasien terhadap pelayanan komunikasi, informasi, dan edukasi (kie) obat dengan resep oleh tenaga farmasi di instalasi farmasi rsi

51

Lampiran 6. Foto-Foto kegiatan Penelitian

Gambar penyebaran kuesioner kepada pasien

Page 68: KARYA TULIS ILMIAH - · PDF file1 tingkat kepuasan pasien terhadap pelayanan komunikasi, informasi, dan edukasi (kie) obat dengan resep oleh tenaga farmasi di instalasi farmasi rsi

52

Lampiran 7. Data Responden Berdasarkan Jenis Kelamin

47,8% 52,2%

laki-laki

perempuan

n = 90 orang

Page 69: KARYA TULIS ILMIAH - · PDF file1 tingkat kepuasan pasien terhadap pelayanan komunikasi, informasi, dan edukasi (kie) obat dengan resep oleh tenaga farmasi di instalasi farmasi rsi

53

Lampiran 8. Data Responden Berdasarkan Usia

36,7%

33,3%

18,9%

10%

1,1%

n =90 orang

>17-25

26-35

36-45

46-55

56-65

Page 70: KARYA TULIS ILMIAH - · PDF file1 tingkat kepuasan pasien terhadap pelayanan komunikasi, informasi, dan edukasi (kie) obat dengan resep oleh tenaga farmasi di instalasi farmasi rsi

54

Lampiran 9. Data Responden Berdasarkan Pekerjaan

11,1%

26,7%

27,8%

22,2%

12,2%

n = 90 orang

Tidak Bekerja/RumahTangga

Swasta

Wiraswasta

Pelajar/Mahasiswa

PegawaiNegeri/ABRI/Pensiunan

Page 71: KARYA TULIS ILMIAH - · PDF file1 tingkat kepuasan pasien terhadap pelayanan komunikasi, informasi, dan edukasi (kie) obat dengan resep oleh tenaga farmasi di instalasi farmasi rsi

55

Lampiran 10. Data Responden Berdasarkan Pendidikan

1,1% 3,3%

61,1%

4,4%

30%

n = 90 orang

SD

SMP/MTSN

SMA/SMK

Diploma

S1/S2/S3

Page 72: KARYA TULIS ILMIAH - · PDF file1 tingkat kepuasan pasien terhadap pelayanan komunikasi, informasi, dan edukasi (kie) obat dengan resep oleh tenaga farmasi di instalasi farmasi rsi

56

Lampiran 11. Data Kuesioner Responden Uji Instrument

No. Nama Item 1 Item 2 Item 3 Item 4 Item 5 Item 6 Item 7 Item 8 Item 9

1 tania Puas Puas Sangat Puas Sangat Puas Puas Puas Cukup Puas Cukup Puas Cukup Puas

2 aditya Puas Puas Puas Cukup Puas Cukup Puas Tidak Puas Tidak Puas Tidak Puas Tidak Puas

3 septi Puas Puas Puas Puas Tidak Puas Tidak Puas Tidak Puas Cukup Puas Cukup Puas

4 andrianto Puas Cukup Puas Puas Tidak Puas Tidak Puas Tidak Puas Cukup Puas Tidak Puas Tidak Puas

5 veronica Puas Sangat Puas Puas Puas Cukup Puas Cukup Puas Cukup Puas Cukup Puas Cukup Puas

6 M.yusuf Puas Sangat Puas Cukup Puas Puas Tidak Puas Tidak Puas Tidak Puas Cukup Puas Tidak Puas

7 setiawan Puas Puas Puas Puas Cukup Puas Tidak Puas Cukup Puas Tidak Puas Cukup Puas

8 anse Cukup Puas Cukup Puas Cukup Puas Cukup Puas Tidak Puas Tidak Puas Tidak Puas Tidak Puas Tidak Puas

9 maulida Puas Cukup Puas Puas Puas Cukup Puas Cukup Puas Tidak Puas Cukup Puas Cukup Puas

10 grace Cukup Puas Puas Puas Sangat Puas Cukup Puas Cukup Puas Tidak Puas Cukup Puas Cukup Puas

11 sri ningsih Puas Puas Puas Puas Cukup Puas Cukup Puas Tidak Puas Tidak Puas Cukup Puas

12 tri warni Puas Puas Puas Puas Puas Cukup Puas Cukup Puas Cukup Puas Tidak Puas

13 lia armalia Puas Cukup Puas Cukup Puas Puas Tidak Puas Cukup Puas Tidak Puas Cukup Puas Puas

14 santika Puas Sangat Puas Puas Puas Puas Cukup Puas Cukup Puas Cukup Puas Cukup Puas

15 yuda Puas Puas Puas Puas Puas Cukup Puas Tidak Puas Tidak Puas Cukup Puas

16 linda Cukup Puas Cukup Puas Puas Cukup Puas Tidak Puas Tidak Puas Tidak Puas Tidak Puas Tidak Puas

17 yayan Puas Puas Puas Puas Cukup Puas Cukup Puas Cukup Puas Tidak Puas Cukup Puas

18 erik Cukup Puas Cukup Puas Puas Cukup Puas Cukup Puas Tidak Puas Tidak Puas Tidak Puas Tidak Puas

19 desy Cukup Puas Cukup Puas Cukup Puas Cukup Puas Cukup Puas Cukup Puas Cukup Puas Tidak Puas Tidak Puas

20 wulandari Cukup Puas Cukup Puas Puas Puas Tidak Puas Cukup Puas Tidak Puas Tidak Puas Tidak Puas

21 lusiana Tidak Puas Cukup Puas Cukup Puas Tidak Puas Tidak Puas Tidak Puas Tidak Puas Tidak Puas Tidak Puas

22 dian Cukup Puas Puas Sangat Puas Cukup Puas Cukup Puas Tidak Puas Cukup Puas Cukup Puas Cukup Puas

Page 73: KARYA TULIS ILMIAH - · PDF file1 tingkat kepuasan pasien terhadap pelayanan komunikasi, informasi, dan edukasi (kie) obat dengan resep oleh tenaga farmasi di instalasi farmasi rsi

57

23 natalie Cukup Puas Sangat Puas Puas Puas Tidak Puas Cukup Puas Cukup Puas Cukup Puas Cukup Puas

24 titing Puas Tidak Puas Cukup Puas Puas Tidak Puas Tidak Puas Cukup Puas Puas Puas

25 sari Sangat Puas Cukup Puas Cukup Puas Puas Puas Cukup Puas Cukup Puas Cukup Puas Cukup Puas

26 zunaidi Puas Puas Puas Puas Cukup Puas Cukup Puas Cukup Puas Cukup Puas Cukup Puas

27 tatang Cukup Puas Puas Sangat Puas Cukup Puas Tidak Puas Cukup Puas Tidak Puas Cukup Puas Cukup Puas

28 A.taufik Puas Cukup Puas Puas Puas Cukup Puas Tidak Puas Cukup Puas Cukup Puas Tidak Puas

29 arya Puas Cukup Puas Puas Puas Cukup Puas Cukup Puas Tidak Puas Cukup Puas Cukup Puas

30 sisanto Sangat Puas Cukup Puas Puas Cukup Puas Cukup Puas Cukup Puas Tidak Puas Cukup Puas Cukup Puas

Page 74: KARYA TULIS ILMIAH - · PDF file1 tingkat kepuasan pasien terhadap pelayanan komunikasi, informasi, dan edukasi (kie) obat dengan resep oleh tenaga farmasi di instalasi farmasi rsi

58

Lampiran 12. Data Kuesioner Responden Pelayanan KIE

No Nama Gender Usia Pekerjaan Pendidikan item 1 item 2 item 3 item 4 item 5 Item 6 item 7 item 8 item 9

1 Frengky laki-laki 26-35 Wiraswasta S1/S2/S3 Cukup

Puas Puas

Cukup

Puas Puas

Cukup

Puas

Cukup

Puas

Cukup

Puas

Tidak

Puas

Cukup

Puas

2 Fitri Perempuan 26-35 Wiraswasta SMA/SMK Puas Puas Puas Puas Puas Puas Puas Puas Puas

3 Tariman laki-laki 36-45 Wiraswasta S1/S2/S3 Puas Puas Puas Puas Puas Puas Puas Puas Puas

4 Nina Perempuan >17-25 Pelajar/Mahasiswa SMA/SMK Puas Cukup

Puas

Cukup

Puas

Cukup

Puas

Cukup

Puas

Cukup

Puas

Cukup

Puas

Cukup

Puas

Cukup

Puas

5 Maulita Perempuan >17-25 Pelajar/Mahasiswa SMA/SMK Cukup

Puas

Sangat

Puas

Sangat

Puas

Sangat

Puas

Cukup

Puas

Sangat

Puas

Sangat

Puas

Sangat

Puas

Sangat

Puas

6 Miftachul laki-laki >17-25 Wiraswasta S1/S2/S3 Cukup

Puas Puas Puas Puas

Cukup

Puas

Cukup

Puas

Cukup

Puas

Tidak

Puas

Cukup

Puas

7 Haris laki-laki 26-35 Swasta SMA/SMK Puas Puas Puas Puas Puas Puas Puas Puas Cukup

Puas

8 Fuk Nen laki-laki 26-35 Swasta S1/S2/S3 Puas Cukup

Puas

Cukup

Puas

Cukup

Puas

Cukup

Puas

Tidak

Puas

Cukup

Puas

Tidak

Puas

Sangat

Tidak

Puas

9 Rony laki-laki >17-25 Swasta S1/S2/S3 Tidak

Puas

Cukup

Puas Puas Puas Puas

Tidak

Puas

Tidak

Puas

Tidak

Puas

Tidak

Puas

10 Kesya Perempuan 46-55 Swasta SMA/SMK Puas Puas Puas Puas Cukup

Puas

Cukup

Puas Puas Puas

Cukup

Puas

11 Yemima Perempuan 36-45 Swasta SMA/SMK Puas Puas Sangat

Puas

Sangat

Puas Puas

Cukup

Puas Puas

Cukup

Puas

Cukup

Puas

12 Menik Perempuan >17-25 Pelajar/Mahasiswa SMA/SMK Puas Puas Puas Puas Puas Cukup

Puas

Cukup

Puas

Cukup

Puas

Cukup

Puas

13 Dewi Perempuan >17-25 Pelajar/Mahasiswa SMA/SMK Cukup

Puas Puas

Cukup

Puas

Cukup

Puas

Tidak

Puas

Tidak

Puas

Cukup

Puas

Cukup

Puas

Tidak

Puas

14 Yulinda perempuan 26-35 Swasta SMA/SMK Sangat

Puas

Sangat

Puas

Sangat

Puas

Sangat

Puas Puas Puas Puas Puas Puas

15 Siti

Nurindah perempuan 26-35

Tidak Bekerja/Rumah

Tangga SMA/SMK Puas Puas Puas

Cukup

Puas Puas

Cukup

Puas

Cukup

Puas

Tidak

Puas

Cukup

Puas

Page 75: KARYA TULIS ILMIAH - · PDF file1 tingkat kepuasan pasien terhadap pelayanan komunikasi, informasi, dan edukasi (kie) obat dengan resep oleh tenaga farmasi di instalasi farmasi rsi

59

16 Husnul laki-laki 26-35 Swasta SMA/SMK Puas Puas Puas Puas Sangat

Puas

Sangat

Puas

Sangat

Puas

Sangat

Puas

Sangat

Puas

17 Selviana perempuan >17-25 Pelajar/Mahasiswa SMA/SMK Puas Puas Cukup

Puas Puas Puas

Cukup

Puas

Cukup

Puas

Cukup

Puas Puas

18 Evi perempuan >17-25 Pelajar/Mahasiswa SMA/SMK Cukup

Puas

Cukup

Puas

Cukup

Puas

Cukup

Puas Puas

Cukup

Puas Puas

Cukup

Puas

Cukup

Puas

19 Putri perempuan >17-25 Pelajar/Mahasiswa SMA/SMK Puas Cukup

Puas

Cukup

Puas

Cukup

Puas Puas

Cukup

Puas

Cukup

Puas

Cukup

Puas

Cukup

Puas

20 Mustari laki-laki 26-35 Wiraswasta SMA/SMK Tidak

Puas Puas Puas

Sangat

Puas Puas

Sangat

Tidak

Puas

Cukup

Puas

Tidak

Puas

Sangat

Tidak

Puas

21 Bustamil laki-laki >17-25 Pelajar/Mahasiswa SMA/SMK Puas Cukup

Puas

Cukup

Puas Puas

Tidak

Puas

Tidak

Puas

Cukup

Puas

Tidak

Puas

Sangat

Tidak

Puas

22 Sri Rahayu perempuan 26-35 Swasta S1/S2/S3 Puas Cukup

Puas Puas

Cukup

Puas

Cukup

Puas

Cukup

Puas

Cukup

Puas

Tidak

Puas

Cukup

Puas

23 Sapriansa laki-laki 36-45 Wiraswasta S1/S2/S3 Cukup

Puas

Cukup

Puas

Cukup

Puas Puas Puas

Cukup

Puas

Cukup

Puas

Cukup

Puas

Cukup

Puas

24 Martha perempuan >17-25 Tidak Bekerja/Rumah

Tangga SMA/SMK

Cukup

Puas

Cukup

Puas

Cukup

Puas

Cukup

Puas

Cukup

Puas

Cukup

Puas

Cukup

Puas

Cukup

Puas

Cukup

Puas

25 A. Tarmizi laki-laki >17-25 Wiraswasta SMA/SMK Cukup

Puas

Cukup

Puas

Cukup

Puas Puas

Cukup

Puas

Cukup

Puas

Cukup

Puas

Cukup

Puas

Cukup

Puas

26 Siti Murlia perempuan 26-35 Wiraswasta SD Sangat

Puas

Sangat

Puas Puas

Sangat

Puas Puas Puas Puas Puas Puas

27 M. Ali laki-laki 26-35 Wiraswasta SMA/SMK Cukup

Puas

Cukup

Puas

Cukup

Puas

Cukup

Puas Puas

Cukup

Puas

Tidak

Puas

Cukup

Puas

Cukup

Puas

28 Suliati perempuan 26-35 Pegawai

Negeri/ABRI/Pensiunan S1/S2/S3

Cukup

Puas Puas

Cukup

Puas

Cukup

Puas

Sangat

Puas

Cukup

Puas

Cukup

Puas

Cukup

Puas

Cukup

Puas

29 Sugiono laki-laki 36-45 Pegawai

Negeri/ABRI/Pensiunan S1/S2/S3 Puas Puas Puas

Cukup

Puas

Cukup

Puas

Tidak

Puas

Cukup

Puas

Tidak

Puas

Cukup

Puas

30 Iin Herlina perempuan >17-25 Pelajar/Mahasiswa SMA/SMK Puas Puas Puas Puas Puas Puas Cukup

Puas

Cukup

Puas

Cukup

Puas

31 Nurlianti perempuan 36-45 Wiraswasta SMA/SMK Puas Puas Puas Puas Puas Puas Puas Puas Puas

Page 76: KARYA TULIS ILMIAH - · PDF file1 tingkat kepuasan pasien terhadap pelayanan komunikasi, informasi, dan edukasi (kie) obat dengan resep oleh tenaga farmasi di instalasi farmasi rsi

60

32 Kiswanto laki-laki 46-55 Wiraswasta S1/S2/S3 Puas Cukup

Puas Puas Puas

Cukup

Puas

Tidak

Puas

Tidak

Puas

Tidak

Puas

Tidak

Puas

33 Kastiana perempuan 26-35 Swasta Diploma Cukup

Puas

Cukup

Puas

Cukup

Puas

Cukup

Puas Puas

Cukup

Puas

Tidak

Puas

Tidak

Puas

Cukup

Puas

34 Wasiem perempuan 36-45 Pegawai

Negeri/ABRI/Pensiunan S1/S2/S3

Cukup

Puas Puas Puas Puas Puas

Cukup

Puas

Cukup

Puas

Tidak

Puas Puas

35 Nita Annisa perempuan >17-25 Tidak Bekerja/Rumah

Tangga SMA/SMK Puas

Sangat

Puas

Sangat

Puas

Sangat

Puas Puas Puas Puas Puas Puas

36 Rizky laki-laki >17-25 Swasta Diploma Puas Puas Cukup

Puas Puas

Cukup

Puas

Cukup

Puas

Cukup

Puas

Cukup

Puas

Cukup

Puas

37 Dewi perempuan 26-35 Swasta SMA/SMK Puas Puas Puas Puas Puas Cukup

Puas

Cukup

Puas

Cukup

Puas

Tidak

Puas

38 Winarsih perempuan 26-35 Swasta Diploma Puas Puas Cukup

Puas Puas Puas

Cukup

Puas Puas

Tidak

Puas

Tidak

Puas

39 Kurniatun perempuan 36-45 Pegawai

Negeri/ABRI/Pensiunan S1/S2/S3

Cukup

Puas Puas Puas

Cukup

Puas Puas

Tidak

Puas

Cukup

Puas

Tidak

Puas

Cukup

Puas

40 Ibrahim laki-laki >17-25 Pelajar/Mahasiswa SMA/SMK Sangat

Puas Puas Puas

Sangat

Puas

Sangat

Puas Puas Puas

Cukup

Puas Puas

41 Andi laki-laki 46-55 Wiraswasta S1/S2/S3 Puas Puas Puas Puas Cukup

Puas

Cukup

Puas Puas

Cukup

Puas Puas

42 Fitriah perempuan >17-25 Tidak Bekerja/Rumah

Tangga SMP/MTSN Puas Puas Puas

Cukup

Puas Puas

Cukup

Puas

Cukup

Puas

Cukup

Puas Puas

43 Mahyuni laki-laki 46-55 Wiraswasta S1/S2/S3 Cukup

Puas

Cukup

Puas

Cukup

Puas

Cukup

Puas

Cukup

Puas

Cukup

Puas

Cukup

Puas

Cukup

Puas

Cukup

Puas

44 Erwin laki-laki 26-35 Swasta S1/S2/S3 Puas Puas Puas Puas Puas Cukup

Puas

Cukup

Puas

Cukup

Puas

Cukup

Puas

45 Linda perempuan >17-25 Pelajar/Mahasiswa SMA/SMK Puas Cukup

Puas

Cukup

Puas Puas

Cukup

Puas

Cukup

Puas

Cukup

Puas

Tidak

Puas Puas

46 Riri perempuan >17-25 Tidak Bekerja/Rumah

Tangga SMP/MTSN Puas Puas Puas Puas Puas

Cukup

Puas

Cukup

Puas

Cukup

Puas

Cukup

Puas

47 Hana perempuan 26-35 Swasta S1/S2/S3 Sangat

Puas Puas

Cukup

Puas

Sangat

Puas

Cukup

Puas

Tidak

Puas

Cukup

Puas

Tidak

Puas Puas

48 M. Ridwan laki-laki 26-35 Wiraswasta S1/S2/S3 Cukup

Puas

Cukup

Puas Puas Puas Puas

Cukup

Puas

Cukup

Puas

Cukup

Puas

Cukup

Puas

Page 77: KARYA TULIS ILMIAH - · PDF file1 tingkat kepuasan pasien terhadap pelayanan komunikasi, informasi, dan edukasi (kie) obat dengan resep oleh tenaga farmasi di instalasi farmasi rsi

61

49 Elian perempuan >17-25 Pelajar/Mahasiswa SMA/SMK Cukup

Puas Puas

Cukup

Puas Puas Puas

Tidak

Puas

Tidak

Puas

Cukup

Puas

Cukup

Puas

50 Rasiono laki-laki 56-65 Wiraswasta SMA/SMK Puas Puas Puas Puas Puas Cukup

Puas

Tidak

Puas

Cukup

Puas

Tidak

Puas

51 Saadah perempuan >17-25 Tidak Bekerja/Rumah

Tangga SMP/MTSN

Sangat

Puas

Sangat

Puas

Sangat

Puas Puas

Sangat

Puas

Sangat

Puas Puas Puas

Sangat

Puas

52 Lukito laki-laki 36-45 Swasta S1/S2/S3 Cukup

Puas

Cukup

Puas

Cukup

Puas

Cukup

Puas

Cukup

Puas

Cukup

Puas

Cukup

Puas

Cukup

Puas

Cukup

Puas

53 Robian laki-laki >17-25 Pelajar/Mahasiswa SMA/SMK Cukup

Puas

Tidak

Puas Puas Puas Puas

Cukup

Puas

Tidak

Puas

Cukup

Puas Puas

54 Miftah

Farid laki-laki >17-25 Wiraswasta SMA/SMK

Cukup

Puas

Cukup

Puas

Sangat

Puas

Sangat

Puas

Sangat

Puas Puas

Cukup

Puas

Cukup

Puas

Cukup

Puas

55 Yenny perempuan 26-35 Wiraswasta SMA/SMK Puas Cukup

Puas

Sangat

Puas

Sangat

Puas Puas

Sangat

Puas Puas Puas Puas

56 Hamka laki-laki 26-35 Wiraswasta SMA/SMK Puas Cukup

Puas Puas

Sangat

Puas Puas

Cukup

Puas

Cukup

Puas Puas Puas

57 Dini Yulia perempuan >17-25 Swasta SMA/SMK Puas Puas Sangat

Puas

Sangat

Puas Puas Puas

Sangat

Puas Puas

Cukup

Puas

58 Suwanti perempuan >17-25 Swasta SMA/SMK Cukup

Puas

Cukup

Puas

Cukup

Puas

Cukup

Puas Puas Puas Puas Puas Puas

59 Nurida perempuan 26-35 Wiraswasta Diploma Cukup

Puas

Cukup

Puas Puas Puas

Tidak

Puas

Tidak

Puas

Tidak

Puas

Cukup

Puas

Cukup

Puas

60 Heri

Septian laki-laki 26-35

Pegawai

Negeri/ABRI/Pensiunan S1/S2/S3 Puas Puas Puas Puas

Sangat

Puas

Cukup

Puas

Cukup

Puas

Tidak

Puas Puas

61 M. Yusuf laki-laki 26-35 Pegawai

Negeri/ABRI/Pensiunan S1/S2/S3

Cukup

Puas

Cukup

Puas Puas Puas Puas

Tidak

Puas

Cukup

Puas Puas

Cukup

Puas

62 Kartini perempuan 36-45 Swasta S1/S2/S3 Puas Cukup

Puas Puas Puas

Cukup

Puas

Cukup

Puas

Cukup

Puas

Cukup

Puas

Cukup

Puas

63 Sulvian laki-laki 36-45 Swasta S1/S2/S3 Sangat

Puas

Sangat

Puas Puas Puas Puas

Cukup

Puas

Cukup

Puas

Tidak

Puas

Tidak

Puas

64 Rizkia perempuan >17-25 Pelajar/Mahasiswa SMA/SMK Tidak

Puas

Cukup

Puas

Cukup

Puas Puas Puas

Tidak

Puas

Cukup

Puas

Tidak

Puas

Cukup

Puas

65 Wulandari perempuan >17-25 Pelajar/Mahasiswa SMA/SMK Puas Cukup

Puas Puas

Cukup

Puas

Cukup

Puas Puas

Cukup

Puas Puas Puas

Page 78: KARYA TULIS ILMIAH - · PDF file1 tingkat kepuasan pasien terhadap pelayanan komunikasi, informasi, dan edukasi (kie) obat dengan resep oleh tenaga farmasi di instalasi farmasi rsi

62

66 Maulita

Sari perempuan >17-25 Pelajar/Mahasiswa SMA/SMK Puas

Cukup

Puas Puas Puas

Cukup

Puas

Tidak

Puas

Cukup

Puas

Tidak

Puas

Tidak

Puas

67 Siti Atika perempuan >17-25 Pelajar/Mahasiswa SMA/SMK Puas Puas Puas Puas Puas Cukup

Puas Puas

Cukup

Puas

Cukup

Puas

68 Prima

Niarta perempuan >17-25 Pelajar/Mahasiswa SMA/SMK Puas Puas

Cukup

Puas

Cukup

Puas

Cukup

Puas

Tidak

Puas

Tidak

Puas

Tidak

Puas

Cukup

Puas

69 Arifin laki-laki >17-25 Pelajar/Mahasiswa SMA/SMK Tidak

Puas Puas

Cukup

Puas

Cukup

Puas

Cukup

Puas

Tidak

Puas

Cukup

Puas

Tidak

Puas

Tidak

Puas

70 Dedi laki-laki >17-25 Pelajar/Mahasiswa SMA/SMK Cukup

Puas Puas Puas

Cukup

Puas

Cukup

Puas

Cukup

Puas

Cukup

Puas

Cukup

Puas

Cukup

Puas

71 Juniadi laki-laki 46-55 Wiraswasta SMA/SMK Puas Puas Cukup

Puas

Cukup

Puas

Cukup

Puas

Tidak

Puas

Cukup

Puas

Tidak

Puas Puas

72 M. Rifai laki-laki 36-45 Wiraswasta SMA/SMK Sangat

Puas Puas Puas Puas

Cukup

Puas Puas Puas

Cukup

Puas

Cukup

Puas

73 Ketay perempuan 26-35 Wiraswasta SMA/SMK Puas Puas Puas Puas Puas Puas Puas Puas Puas

74 Imam laki-laki 26-35 Wiraswasta SMA/SMK Puas Cukup

Puas

Cukup

Puas

Cukup

Puas

Cukup

Puas

Tidak

Puas

Tidak

Puas

Tidak

Puas

Cukup

Puas

75 Septiansyah laki-laki 26-35 Wiraswasta SMA/SMK Cukup

Puas

Cukup

Puas Puas Puas Puas Puas

Cukup

Puas

Tidak

Puas

Cukup

Puas

76 Dede laki-laki 26-35 Wiraswasta SMA/SMK Sangat

Puas Puas Puas Puas

Cukup

Puas

Tidak

Puas Puas

Tidak

Puas

Cukup

Puas

77 Lensi perempuan 36-45 Pegawai

Negeri/ABRI/Pensiunan S1/S2/S3

Cukup

Puas Puas

Cukup

Puas Puas Puas

Tidak

Puas

Cukup

Puas

Tidak

Puas

Cukup

Puas

78 Sukardi laki-laki 36-45 Pegawai

Negeri/ABRI/Pensiunan S1/S2/S3

Cukup

Puas

Cukup

Puas Puas Puas

Cukup

Puas

Tidak

Puas

Tidak

Puas

Tidak

Puas

Tidak

Puas

79 Dadang laki-laki 36-45 Pegawai

Negeri/ABRI/Pensiunan S1/S2/S3

Cukup

Puas

Cukup

Puas Puas Puas Puas

Tidak

Puas

Tidak

Puas

Tidak

Puas Puas

80 Zulkifli laki-laki 36-45 Swasta SMA/SMK Puas Puas Puas Puas Cukup

Puas

Cukup

Puas

Cukup

Puas

Tidak

Puas

Cukup

Puas

81 Agustia perempuan 26-35 Swasta SMA/SMK Sangat

Puas Puas

Sangat

Puas Puas Puas

Cukup

Puas Puas

Tidak

Puas Puas

82 Rudy laki-laki 26-35 Pegawai

Negeri/ABRI/Pensiunan SMA/SMK

Cukup

Puas

Cukup

Puas

Cukup

Puas Puas Puas

Cukup

Puas Puas

Cukup

Puas Puas

Page 79: KARYA TULIS ILMIAH - · PDF file1 tingkat kepuasan pasien terhadap pelayanan komunikasi, informasi, dan edukasi (kie) obat dengan resep oleh tenaga farmasi di instalasi farmasi rsi

63

83 Adrian laki-laki 26-35 Swasta SMA/SMK Cukup

Puas

Cukup

Puas Puas Puas

Cukup

Puas Puas

Cukup

Puas

Cukup

Puas

Tidak

Puas

84 Maria perempuan >17-25 Swasta SMA/SMK Puas Puas Puas Cukup

Puas Puas Puas

Cukup

Puas

Tidak

Puas

Cukup

Puas

85 Elisabeth perempuan 46-55 Tidak Bekerja/Rumah

Tangga SMA/SMK

Cukup

Puas Puas Puas Puas

Cukup

Puas

Tidak

Puas

Cukup

Puas Puas

Cukup

Puas

86 Puji L perempuan 46-55 Tidak Bekerja/Rumah

Tangga SMA/SMK Puas Puas Puas Puas Puas

Cukup

Puas

Cukup

Puas

Cukup

Puas

Cukup

Puas

87 Rosita perempuan 46-55 Pegawai

Negeri/ABRI/Pensiunan S1/S2/S3

Cukup

Puas

Cukup

Puas

Cukup

Puas

Cukup

Puas

Cukup

Puas

Tidak

Puas

Cukup

Puas

Tidak

Puas

Cukup

Puas

88 Samsudin laki-laki 46-55 Tidak Bekerja/Rumah

Tangga SMA/SMK

Cukup

Puas

Cukup

Puas Puas Puas

Cukup

Puas

Cukup

Puas

Cukup

Puas

Tidak

Puas

Cukup

Puas

89 Sitoresmi laki-laki 36-45 Tidak Bekerja/Rumah

Tangga SMA/SMK Puas Puas

Cukup

Puas

Cukup

Puas Puas

Cukup

Puas Puas

Tidak

Puas Puas

90 M. Nur

Hafif laki-laki 36-45 Swasta S1/S2/S3 Puas

Cukup

Puas

Cukup

Puas

Cukup

Puas

Cukup

Puas

Cukup

Puas

Tidak

Puas

Tidak

Puas

Tidak

Puas