kanaidi, se., m.si (sebagai pemateri) sharing session "employee satisfaction & engagement"_di...

7/24/2019 Kanaidi, SE., M.Si (sebagai Pemateri) Sharing Session "Employee Satisfaction & Engagement"_di Regional IX Kalimantan

1/29

Kanaidi, SE., M.Si., cSAP (sebagai Pemateri)

Sharing Session "Employee Satisfaction and Engagement

Bagi Karyawan Kantor Regional IX Kalimantan-

http://www.slideshare.net/KenKanaidi/sharing-session-employee-satisfaction-and-engagement-bagi-karyawan-kantor-regional-ix-kalimantan-banjarmasin-banjarbaru-

palangkaraya-1720-februari-2016
http://www.slideshare.net/KenKanaidi/sharing-session-employee-satisfaction-and-engagement-bagi-karyawan-kantor-regional-ix-kalimantan-banjarmasin-banjarbaru-palangkaraya-1720-februari-2016http://www.slideshare.net/KenKanaidi/sharing-session-employee-satisfaction-and-engagement-bagi-karyawan-kantor-regional-ix-kalimantan-banjarmasin-banjarbaru-palangkaraya-1720-februari-2016http://www.slideshare.net/KenKanaidi/sharing-session-employee-satisfaction-and-engagement-bagi-karyawan-kantor-regional-ix-kalimantan-banjarmasin-banjarbaru-palangkaraya-1720-februari-2016http://www.slideshare.net/KenKanaidi/sharing-session-employee-satisfaction-and-engagement-bagi-karyawan-kantor-regional-ix-kalimantan-banjarmasin-banjarbaru-palangkaraya-1720-februari-2016http://www.slideshare.net/KenKanaidi/sharing-session-employee-satisfaction-and-engagement-bagi-karyawan-kantor-regional-ix-kalimantan-banjarmasin-banjarbaru-palangkaraya-1720-februari-2016http://www.slideshare.net/KenKanaidi/sharing-session-employee-satisfaction-and-engagement-bagi-karyawan-kantor-regional-ix-kalimantan-banjarmasin-banjarbaru-palangkaraya-1720-februari-2016http://www.slideshare.net/KenKanaidi/sharing-session-employee-satisfaction-and-engagement-bagi-karyawan-kantor-regional-ix-kalimantan-banjarmasin-banjarbaru-palangkaraya-1720-februari-2016http://www.slideshare.net/KenKanaidi/sharing-session-employee-satisfaction-and-engagement-bagi-karyawan-kantor-regional-ix-kalimantan-banjarmasin-banjarbaru-palangkaraya-1720-februari-2016http://www.slideshare.net/KenKanaidi/sharing-session-employee-satisfaction-and-engagement-bagi-karyawan-kantor-regional-ix-kalimantan-banjarmasin-banjarbaru-palangkaraya-1720-februari-2016http://www.slideshare.net/KenKanaidi/sharing-session-employee-satisfaction-and-engagement-bagi-karyawan-kantor-regional-ix-kalimantan-banjarmasin-banjarbaru-palangkaraya-1720-februari-2016http://www.slideshare.net/KenKanaidi/sharing-session-employee-satisfaction-and-engagement-bagi-karyawan-kantor-regional-ix-kalimantan-banjarmasin-banjarbaru-palangkaraya-1720-februari-2016http://www.slideshare.net/KenKanaidi/sharing-session-employee-satisfaction-and-engagement-bagi-karyawan-kantor-regional-ix-kalimantan-banjarmasin-banjarbaru-palangkaraya-1720-februari-2016http://www.slideshare.net/KenKanaidi/sharing-session-employee-satisfaction-and-engagement-bagi-karyawan-kantor-regional-ix-kalimantan-banjarmasin-banjarbaru-palangkaraya-1720-februari-2016http://www.slideshare.net/KenKanaidi/sharing-session-employee-satisfaction-and-engagement-bagi-karyawan-kantor-regional-ix-kalimantan-banjarmasin-banjarbaru-palangkaraya-1720-februari-2016http://www.slideshare.net/KenKanaidi/sharing-session-employee-satisfaction-and-engagement-bagi-karyawan-kantor-regional-ix-kalimantan-banjarmasin-banjarbaru-palangkaraya-1720-februari-2016http://www.slideshare.net/KenKanaidi/sharing-session-employee-satisfaction-and-engagement-bagi-karyawan-kantor-regional-ix-kalimantan-banjarmasin-banjarbaru-palangkaraya-1720-februari-2016http://www.slideshare.net/KenKanaidi/sharing-session-employee-satisfaction-and-engagement-bagi-karyawan-kantor-regional-ix-kalimantan-banjarmasin-banjarbaru-palangkaraya-1720-februari-2016http://www.slideshare.net/KenKanaidi/sharing-session-employee-satisfaction-and-engagement-bagi-karyawan-kantor-regional-ix-kalimantan-banjarmasin-banjarbaru-palangkaraya-1720-februari-2016http://www.slideshare.net/KenKanaidi/sharing-session-employee-satisfaction-and-engagement-bagi-karyawan-kantor-regional-ix-kalimantan-banjarmasin-banjarbaru-palangkaraya-1720-februari-2016http://www.slideshare.net/KenKanaidi/sharing-session-employee-satisfaction-and-engagement-bagi-karyawan-kantor-regional-ix-kalimantan-banjarmasin-banjarbaru-palangkaraya-1720-februari-2016http://www.slideshare.net/KenKanaidi/sharing-session-employee-satisfaction-and-engagement-bagi-karyawan-kantor-regional-ix-kalimantan-banjarmasin-banjarbaru-palangkaraya-1720-februari-2016http://www.slideshare.net/KenKanaidi/sharing-session-employee-satisfaction-and-engagement-bagi-karyawan-kantor-regional-ix-kalimantan-banjarmasin-banjarbaru-palangkaraya-1720-februari-2016http://www.slideshare.net/KenKanaidi/sharing-session-employee-satisfaction-and-engagement-bagi-karyawan-kantor-regional-ix-kalimantan-banjarmasin-banjarbaru-palangkaraya-1720-februari-2016http://www.slideshare.net/KenKanaidi/sharing-session-employee-satisfaction-and-engagement-bagi-karyawan-kantor-regional-ix-kalimantan-banjarmasin-banjarbaru-palangkaraya-1720-februari-2016http://www.slideshare.net/KenKanaidi/sharing-session-employee-satisfaction-and-engagement-bagi-karyawan-kantor-regional-ix-kalimantan-banjarmasin-banjarbaru-palangkaraya-1720-februari-2016http://www.slideshare.net/KenKanaidi/sharing-session-employee-satisfaction-and-engagement-bagi-karyawan-kantor-regional-ix-kalimantan-banjarmasin-banjarbaru-palangkaraya-1720-februari-2016http://www.slideshare.net/KenKanaidi/sharing-session-employee-satisfaction-and-engagement-bagi-karyawan-kantor-regional-ix-kalimantan-banjarmasin-banjarbaru-palangkaraya-1720-februari-2016http://www.slideshare.net/KenKanaidi/sharing-session-employee-satisfaction-and-engagement-bagi-karyawan-kantor-regional-ix-kalimantan-banjarmasin-banjarbaru-palangkaraya-1720-februari-2016http://www.slideshare.net/KenKanaidi/sharing-session-employee-satisfaction-and-engagement-bagi-karyawan-kantor-regional-ix-kalimantan-banjarmasin-banjarbaru-palangkaraya-1720-februari-2016http://www.slideshare.net/KenKanaidi/sharing-session-employee-satisfaction-and-engagement-bagi-karyawan-kantor-regional-ix-kalimantan-banjarmasin-banjarbaru-palangkaraya-1720-februari-2016http://www.slideshare.net/KenKanaidi/sharing-session-employee-satisfaction-and-engagement-bagi-karyawan-kantor-regional-ix-kalimantan-banjarmasin-banjarbaru-palangkaraya-1720-februari-2016http://www.slideshare.net/KenKanaidi/sharing-session-employee-satisfaction-and-engagement-bagi-karyawan-kantor-regional-ix-kalimantan-banjarmasin-banjarbaru-palangkaraya-1720-februari-2016http://www.slideshare.net/KenKanaidi/sharing-session-employee-satisfaction-and-engagement-bagi-karyawan-kantor-regional-ix-kalimantan-banjarmasin-banjarbaru-palangkaraya-1720-februari-2016http://www.slideshare.net/KenKanaidi/sharing-session-employee-satisfaction-and-engagement-bagi-karyawan-kantor-regional-ix-kalimantan-banjarmasin-banjarbaru-palangkaraya-1720-februari-2016http://www.slideshare.net/KenKanaidi/sharing-session-employee-satisfaction-and-engagement-bagi-karyawan-kantor-regional-ix-kalimantan-banjarmasin-banjarbaru-palangkaraya-1720-februari-2016http://www.slideshare.net/KenKanaidi/sharing-session-employee-satisfaction-and-engagement-bagi-karyawan-kantor-regional-ix-kalimantan-banjarmasin-banjarbaru-palangkaraya-1720-februari-2016http://www.slideshare.net/KenKanaidi/sharing-session-employee-satisfaction-and-engagement-bagi-karyawan-kantor-regional-ix-kalimantan-banjarmasin-banjarbaru-palangkaraya-1720-februari-2016http://www.slideshare.net/KenKanaidi/sharing-session-employee-satisfaction-and-engagement-bagi-karyawan-kantor-regional-ix-kalimantan-banjarmasin-banjarbaru-palangkaraya-1720-februari-2016


2/29

COMING SOON (di Banjarmasin)

Sharing Session "Employee Satisfaction and Engagementdi Kantor Regional IX Kalimantan,17-20 Februari 2016


3/29

COMING SOON (di Palangkaraya)

Sharing Session "Employee Satisfaction and Engagementdi Kantor Regional IX Kalimantan, 17-20 Februari 2016


4/29

Moment of Truth

By :

Kanaidi, SE., M.Si, cSAP

[email protected] ... 08122353284


5/29

Problem Statement

Strategic Direction Conclusion

Solution

Philosophy-nya adalah

melayani konsumen

sebagai konsultan, bukan

sebagai seorang penjual. Customer puas akan

merekomendasikan

kepada prospek lain

Tidak puasdapat

menyampaikan

kekecewaannya kepada

orang lain.

Focus to Selling Makes VALUE


6/29


7/29

Customer Satisfaction & Loyalty

By :Kanaidi, SE., M.Si., cSAP Regional Pos [email protected] ... 08122353284 KALIMANTAN


8/29

adalah perasaan senang atau kecewa seseorangyang muncul setelah membandingkan antara

persepsi/kesannya terhadap kinerja (atau hasil)

suatu produk dengan harapan-harapannya.(Kotler)

adalah respon konsumen yang sudah terpenuhi

keinginannya. ada perkiraan terhadap fitur barang

dan jasa, yang telah memberikan tingkat

kesenangan tertentu dari konsumen betul-betul

terpenuhi(Zeithaml et al)

hats Customer Satisfaction

?

K


9/29

Konsep Customer Satisfaction(Kepuasan Pelanggan)

C Satisfaction= f(Performance, Expectation)

Customer

Satisfaction

E < P

Satisfaction

Dissatisfaction

= 100%

Very Satisfaction/Delight> 100%

< 100%

Kepuasan Nasabahmerupakan fungsi dari kenyataan

kinerja produk (products percieved performance) dan

harapan pembeli (buyers expectations).

E = P

E > P

E =Expection (Harapan)

P =Performance (Kinerja/Kenyataan)


10/29

Jika kinerja berada di bawah harapan, nasabahtidak puas.

Jka kinerja memenuhi harapan, nasabah akan

puas.

Jika kinerja melebihi harapan, nasabah akansangat puas atau senang.

Dengan demikian :

kepuasan merupakan fungsi daripersepsi/kesan atas kinerja dan harapan


11/29

Satisfied Customers:

Are loyal longer

Buy more (new products & upgrades)

Spread favorable word-of-mouth

Are more brand loyal (less price sensitive)

Offer feedback Reduce transaction costs

Terciptanya kepuasan nasabahmemberikan manfaat pada

banka.l.:

Hubungan antara bank dengan nasabah menjadi

harmonis

Terciptanya loyalitas nasabah sehingga transaksi

berulang kembali

Memberikan rekumendasi dari mulut ke mulut (WoM)


12/29

Jangan melebih-lebihkan kemampuan produk/jasa di

advertensi atau komunikasi lainnya BERAKIBAT

KEKECEWAAN

Jangan menetapkan harapan terlalu rendah

BESARNYA PASAR AKAN TERBATASSEBAB-SEBAB TIMBULNYA KETIDAKPUASAN :

1. Tidak sesuai harapan dengan kenyataan yang dialami

2. Layanan selama proses menikmati jasa tidak memuaskan

3. Perilaku personil tidak/kurang menyenangkan4. Suasana dan kondisi fisik lingkungan tidak menunjang

5. Cost terlalu tinggi, karena jarak terlalu jauh, banyak

waktu terbuang, dan harga terlalu tinggi

6. Promosi/iklan terlalu muluk, tidak sesuai dengan

kenyataan

Memaksimalkan Kepuasan

?


13/29

Nasabah mengeluha.l.karena : Pelayanan yang diharapkan tidak didapatkan

Nasabah merasa tidak dipedulikan

Tidak ada yang bersedia mendengar apa yang disampaikannasabah

Nasabah diperlakukan dengan kasar

Tidak ada perhatian pribadi untuk nasabah

Tidak seorangpun petugas yang menerima tanggung jawab bila

ada kesalahan dalam pelayanan yang diberikan

Perlunya penanganan keluhan nasabaha.l.: Merupakan kesempatan untuk memperbaiki kekeliruan dalam

pelayanan

Kesempatan untuk merubah dari nasabah yang kurang puasmenjadi nasabah yang puas

Menangani keluhan nasabah dengan benar, merupakan kiatuntuk mencegah nasabah lari ke bank pesaing

Keluhan nasabah pada dasarnya adalah baik, karena keluhanyang terjadi menuntut pelayanan yang bermutu

R b !


14/29

Value of PersonalRelationship Increases . .As the number of customers decreasesAs the complexity of the product increasesAs the value of the product increases

Remember !

Of unhappy customers ....

91%

will never buy

againfrom thatcompany

They will tell

at least

9other people thatyour product or

service is awful

Problem Statement Strategic Direction Conclusion Solution


15/29

Melakukan

tindakan

Hukum

Secara pribadi

Mengeluh

langsung

Berhenti

mengunakan

jasa

Tidak

melakukan

Tindakan

apapun

Menceritakan

ke orang lain,

ke pers, dll

Minta ganti

rugi, dll

Pengadilan,

polisi, dsb

Terjadi

Ketidak-puasan


16/29

4% menyata-kan keluhan

Pelanggan

Tidak puas

96% pergidiam-diam.91% daripelangganTidak puastidak pernah

kembali

3% pindah5% provider baru9% pesaing14% tidak puas68% sikapmasa bodohmanajemen

Pelanggan tidak puas cerita ke 8-10 orang. 1dari 5 pelanggan yang tidak puas akan cerita

masalahnya ke 20 temannya. 7 dari 10 pelanggan yang mengeluh akan

kembali jika manajemen menyelesaikanmasalahya. Jika masalah tsb langsungdiselesaikan, 95% dari mereka akan meneruskanhubungan dengan kita. Pelanggan yang puas

akan menceritakan pengalamannya kepada 5temannya.

Untuk menarik pelanggan baru butuh waktu 6xlebih banyak drpd mempertahankan pelangganlama. Dalam sebagian besar kasus, loyalitaspelanggan memiliki nilai 10x lebih besar dariuang yang dikeluarkannya untuk sekali transaksi

Bisnis dengan kualitas rendah rata memperolehtambahan 1% pelanggan dan kehilanganpangsapasar 2% setahun. Bisnis dgn kualitaspelayanan sangat baik, rata2 memperoleh 12%tambahan pelanggan baru, meraih 6% pangsapasar setahun


17/29

Relationship MarketingJaringan personal sehingga kemitraan dengan nasabah dapatberlanjut

Superior Customer ServicesMenawarkan pelayanan yang lebih baik

Unconditional GuaranteesKomitmen untuk memelihara kepuasan nasabah denganmendinamiskan penyempurnaan produk

Penanganan Keluhan NasabahMerupakan peluang untuk merubah nasabah yang tidak puas

menjadi nasabah yang puas Peningkatan kinerja bankMemberikan pendidikan dan pelatihan kepada karyawan

Quality Function DevelopmentMerancang suatu proses sebagai tanggapan terhadap

kebutuhan nasabah

Strategi Meningkatkan Kepuasan Nasabah


18/29

Mana yg memungkinkan utk

Menjadi Pelanggan Loyal?

Satisfaction

Concept

E < P

Satisfaction

Dissatisfaction

= 100%

Very Satisfaction/Delight> 100%

< 100%

E =Expection (Harapan)

P =Performance (Kinerja/Kenyataan)

E = P

E > P

will be LOYALTY Customers

Very Satisfaction/Delight

Satisfaction

x

will beLOYAL, with exceptionD


19/29

Konsepustomer Loyalty

(Loyalitas Pelanggan)

Inactive or

ex-customers

Proses Pengembangan Pelanggan(The Customer Development Process)

Suspects

Disqualified

Prospects

Repeat

CustomersClients Advocates Partners

First Time

CustomersProspects


20/29

Konsep ustomer Loyalty

(Loyalitas Pelanggan)

Ciri-ciri Pelanggan yang LOYAL :

Rutin Menggunakan Produk X

Selain Produk X juga menggunakan Xa

Berani Merekomendasikan kpda orang lain

Mampu Menolak Tawaran Pesaing

(Griffin)


21/29

Mengevaluasi Loyalitas

Pelanggan


22/29

Loyalkah ini ?

I t !


23/29

Ingat !Pareto Principle

80

of your growth

will come from

20

of your customers

Problem Statement Strategic Direction Conclusion Solution

The 80/20 RULE :

Q f


24/29

Quality Awareness berfokus PelangganJANGAN MENGECEWAKAN PELANGGAN

LETAKKAN DIRI KITA PADA POSISI PELANGGAN

RencanaRiset

DesainProduk

Pengen-dalian

MemeliharaPasar

1. Identifikasi kualitas yang diinginkanPELANGGAN (PASAR)

2. Bangun kualitas yang diinginkanPELANGGAN (PASAR) ke dlm produk

5. Jika produk jelek terlanjur

terjual, sgra CEPAT TANGGAP

4. Pertahankan kualitas produk stlh penjualan

3. Jangan meloloskan produk jelek ke

Pasar / dlm tahap proses berikutnya


25/29

LANGKAH MENGURANGI CUSTOMER DEFECTION RATE :

1. Perusahaan Harus Mendefinisikan dan Mengukur TingkatKetahanannya (Retention Rate)

2. Perusahaan Harus Membedakan Sebab-sebab Berkurangnya

Pelanggan dan Mengindentifikasi Hal-hal yg Dapat Dikelola

dgn Baik

3. Perusahaan Perlu Memperkirakan Berapa Laba yg Hilang

Saat Kehilangan Pelanggan

4. Perusahaan Perlu Memperhitungkan Berapa Besar Biaya

(switching cost) utk Mengurangi Tingkat Peralihan

Pelanggannya.

CARA UTK MEMPERKUAT KETAHANAN PELANGGAN :

1. Mendirikan Rintangan Beralih (switching barrier) yg Tinggi

2. Memberikan Kepuasan yg Tinggi kepada Pelanggan


26/29

Pelanggan akan lebih banyak membelanjakan uangnya

Pelanggan mendapatkan kenyamanan yg lebih saat

berhubungan dengan anda dan merasa lebih baik

Pelanggan menyebarkan hal yg positif dari mulut ke mulut

Biaya melayani pelanggan akan lebih rendah

Biasanya pelanggan kurang sensitif terhadap harga

Pelanggan akan memberi maaf apabila terjadi kesalahan

Pelanggan adalah keuntungan yg potensial


27/29

BAGI PELANGGAN :

menerima nilai yg terbesar

membangun hubungan dlm jangka panjang mengurangi

stres dan masalah pelanggan

BAGI ORGANISASI :

meningkatkan pembelian

biaya lebih rendah

iklan tanpa biaya melalui berita dari mulut ke mulut(Word of Mouth)

mempertahankan pegawai

nilai seumur hidup pelanggan


28/29

LEVEL 1 ;

hrg terendah utk pembelian lebih banyak atau

hrg terendah utk pelanggan yg sudah berbisnis dlm wkt lama

dgn Relationship Marketing penerbangan frekuensi terbang :

finansial insentif

reward for traveling

mudah ditiru pesaing bila pelanggan mementingkan harga dan

finansial insentif lainnya

LEVEL 2 : membangun hubungan dlm jk panjang melalui ikatan sosial drpd ikatan

finansial

pelanggan dianggap sbgi klien dan personal

mengerti need & want

memberikan sentuhan pribadi (kartu & hadiah) ikatan sosial pemberi jasa profesional (pengacara, guru, akuntan dll),

perawatan pribadi (potong rambut, perawatan kesehatan dll)

LEVEL 3 :

lebih sulit dr level 1 & 2

ikatan struktur dibuat dg memberikan pelayanan yg personalcontoh : u s vs fedexmemberikan kom uter ratis


29/29

Contact Us : Problem Statement Mapping Strategic Direction Conclusion

29

Kanaidi, SE., M.Si (Trainer & Dosen, Penulis,Peneliti, dan PeBisnis)

e-mail : [email protected]

[email protected]

Telp : 022-2005972Fax : 022-4267749 HP. 0812 2353 284

Pin BBm :27CBC148 087822984716

Facebook : Kanaidi Ken &Kanaidi Ken Part II

www.ken-kanaidi.blogspot.comwww.ken-sukses.blogspot.com

www.pemimpin.unggul.com

www.google.com Pemateri Training

www formulabisnis com/?id=ken kanaidi

Kanaidi, SE., M.Si
mailto:[email protected]://www.ken-kanaidi.blogspot.com/http://www.ken-sukses.blogspot.com/http://www.pemimpin.unggul.com/http://www.google.com/http://www.google.com/http://www.pemimpin.unggul.com/http://www.ken-sukses.blogspot.com/http://www.ken-sukses.blogspot.com/http://www.ken-sukses.blogspot.com/http://www.ken-kanaidi.blogspot.com/http://www.ken-kanaidi.blogspot.com/http://www.ken-kanaidi.blogspot.com/mailto:[email protected]:[email protected]:[email protected]:[email protected]

kanaidi, se., m.si (sebagai pemateri) sharing session "employee satisfaction & engagement"_di...

Documents