i

PENGARUH LAYANAN INSTRUKSIONAL, LAYANAN BANTUAN

SERTA LAYANAN ADMINISTRASI GURU EKONOMI AKUNTANSI

BERSERTIFIKAT PENDIDIK TERHADAP KEPUASAN SISWA

DI SMA N 1 JAKENAN KABUPATEN PATI TAHUN AJARAN 2008/2009

SKRIPSI

Disusun dalam rangka menyelesaikan studi Strata 1 untuk memperoleh gelar

Sarjana Pendidikan

Oleh:

David Firna Setiawan

3301405191

Pendidikan Akuntansi S1

JURUSAN AKUNTANSI

FAKULTAS EKONOMI

UNIVERSITAS NEGERI SEMARANG

2009

ii

PERSETUJUAN PEMBIMBING

Skripsi ini telah disetujui oleh Pembimbing untuk diajukan ke sidang panitia ujian

skripsi pada:

Hari : Jum’at

Tanggal : 21 Agustus 2009

Dosen pembimbing I Dosen Pembimbing II

Drs.Tarsis Tarmudji, MM Agung Yulianto, S.Pd, M.Si

NIP. 130529513 NIP. 132303205

Mengetahui,

Ketua Jurusan Akuntansi

Amir Mahmud, S.Pd., M.Si.

NIP 132205936

iii

PENGESAHAN KELULUSAN

Skripsi ini telah dipertahankan dalam sidang Panitia Ujian Skripsi Jurusan

Akuntansi, Fakultas Ekonomi, Universitas Negeri Semarang pada :

Hari : Senin

Tanggal : 14 September 2009

Penguji Skripsi

Drs. Sukirman, M.Si

NIP.131967646

Anggota I Anggota II

Drs.Tarsis Tarmudji, MM Agung Yulianto, S.Pd, M.Si

NIP. 130529513 NIP. 132303205

Menyetujui,

Dekan Fakultas Ekonomi

Drs. Agus Wahyudin, M.Si.

NIP 131658236

iv

PERNYATAAN

Saya menyatakan bahwa skripsi yang berjudul: ”Pengaruh Layanan

Instruksional, Layanan Bantuan serta Layanan Administrai Guru Ekonomi

Akuntansi Bersetifikat Pendidik Terhadap Kepuasan Siswa di SMA N 1

Jakenan Kabupaten Pati Tahun Ajaran 2008/2009 ”, seluruh isinya adalah

benar-benar karya saya sendiri, saya tidak melakukan tindakan yang tidak sesuai

dengan etika keilmuan. Saya siap menanggung sanksi/resiko apabila dikemudian

hari ditemukan pelanggaran terhadap etika keilmuan atau klaim dari pihak lain

terhadap keaslian skripsi ini.

Semarang, 1 September 2009

Penulis,

David Firna Setiawan

NIM 3301405191

v

MOTO DAN PERSEMBAHAN

MOTTO

“Jalan pintas menuju kesuksesan adalah dengan tidak menunda pekerjaan”

PERSEMBAHAN

1. Ayah, Ibu, mas Sigit, dik Tami serta keluarga besar Ahmad Thayib yang

selalu mendoakan saya, sehingga Allah senantiasa memberi kemudahan

sehingga saya dapat menyelesaikan skripsi ini dengan baik.

2. Orang-orang yang saya sayangi dan teman-teman yang selalu memberikan

dukungan kepada saya.

vi

KATA PENGANTAR

Puji syukur penulis panjatkan kehadirat Allah SWT yang telah

memberikan limpahan rahmat dan hidayahNya, sehingga penulis memperoleh

kemudahan dalam menyelesaikan skripsi yang berjudul “Pengaruh layanan

instruksional, layanan bantuan serta layanan administrasi guru ekonomi akuntansi

bersertifikat pendidik terhadap kepuasan siswa di SMA N 1 Jakenan kabupaten

Pati”. Melalui skripsi ini penulis banyak belajar mengenai bagaimana

merumuskan masalah serta memecahkan masalah tersebut secara ilmiah.

Penulis menyadari dalam penelitian ini tidak terlepas dari bimbingan,

bantuan dan saran dari segala pihak, oleh karena itu dalam kesempatan ini penulis

mengucapkan terima kasih kepada :

1. Prof. Dr. Sudijono Sastroatmodjo, M.Si., Rektor Universitas Negeri Semarang

2. Drs. Agus Wahyudin, M.Si., Dekan Fakultas Ekonomi Universitas Negeri

Semarang

3. Amir Mahmud, S.Pd., M.Si, Ketua Jurusan Akuntansi

4. Drs. Tarsis Tarmudji, MM., Dosen Pembimbing I yang telah membimbing dan

mengarahkan penulis dalam upaya menyelesaikan skripsi ini

5. Agung Yulianto, S.Pd, M.Si., Dosen Pembimbing II yang selalu meluangkan

waktu serta selalu sabar membimbing penulis dalam upaya menyelesaikan

skripsi ini

vii

6. Drs. Sukirman, M.Si., Penguji yang telah memberikan masukan yang sangat

berharga dalam upaya memperbaiki skripsi ini

7. Sukari, S.Pd Kepala SMA N 1 Jakenan yang telah memberikan ijin penelitian

8. Imam Wiyanto S.Pd., guru mata pelajaran Akuntansi SMA N 1 Jakenan yang telah

memberikan bantuan dalam melaksanakan penelitian

9. Semua pihak yang tidak dapat disebutkan satu persatu, yang telah memberikan

bantuan dalam penulisan skripsi ini.

Penulis menyadari bahwa skripsi ini masih jauh dari sempurna. Oleh

karena itu kritik dan saran dari semua pihak senantiasa penulis harapkan demi

kesempurnaan skripsi ini. Penulis berharap semoga skripsi ini dapat berguna dan

bermanfaat bagi pembaca. Amin.

Penyusun,

David Firna Setiawan

NIM 3301405191

viii

SARI

Firna Setiawan, David. 2009. Pengaruh Layanan Instruksional, Layanan Bantuan serta Layanan Administrasi Guru Ekonomi Akuntansi Bersertifikat Pendidik Terhadap Kepuasan Siswa di SMA N 1 Jakenan Kabupaten Pati Tahun Ajaran 2008/2009. Jurusan Akuntansi Fakultas Ekonomi Universitas Negeri Semarang. Drs. Tarsis Tarmudji,MM. dan Agung Yulianto, S.Pd, M.Si.

Kata Kunci : Layanan instruksional, Layanan bantuan, Layanan

administrasi, Kepuasan siswa Kepuasan adalah rasio antara harapan dan kenyataan. Peran guru

profesional guna mewujudkan kepuasan siswa mencakup 3 bidang layanan yaitu layanan instruksional, layanan bantuan, dan layanan administrasi. Permasalahan yang muncul adalah, sekitar 62.7 % dari 2.2 juta guru di Indonesia merupakan guru yang belum lolos sertifikasi. Keadaan ini menyebabkan pelayanan guru terhadap siswa kurang maksimal sedangkan konsumen pendidikan terutama orang tua siswa akan selalu menuntut pelayanan yang memuaskan dari guru terhadap anak-anak mereka. Oleh sebab itu, penelitian ini bertujuan mencari besarnya pengaruh layanan instruksional, layanan bantuan serta layanan administrasi terhadap kepuasan siswa baik secara simultan dan parsial. Sedangkan manfaat penelitian ini adalah untuk memberikan pilihan bagi guru atas jenis layanan yang paling berpengaruh terhadap kepuasan siswa.

Penelitian ini adalah penelitian populasi dengan jumlah responden 70 orang siswa yang mendapat pengajaran guru ekonomi akuntansi bersertifikat pendidik di SMA N 1 Jakenan kabupaten Pati. Variabel dalam penelitian ini terdiri dari variabel independen layanan instruksional, layanan bantuan , layanan administrasi, serta variabel dependen kepuasan siswa. Pengumpulan data dilakukan dengan teknik dokumentasi dan kuesioner. Analisis data dalam penelitian ini menggunakan analisis diskriptif prosentase, analisis important performance serta analisis regresi berganda. Sedangkan untuk mengukur kualitas layanan digunakan pendekatan SERPERF (service performance).

Hasil penelitian menunjukkan bahwa layanan instruksional, layanan bantuan serta layanan administrasi berpengaruh secara simultan terhadap kepuasan siswa sebesar 3.817. Sedangkan secara parsial, layanan bantuan berpengaruh negatif sebesar -0.142 terhadap kepuasan siswa. Layanan instruksional dan layanan administrasi tidak berpengaruh secara parsial terhadap kepuasan siswa.

Berdasarkan hasil penelitian ini peneliti menyarankan agar guru dan sekolah meningkatkan kualitas layanan secara efektif dan efisien. Disamping itu, guru hendaknya melaksanakan layanan instruksional, layanan bantuan serta layanan administrasi secara seimbang agar siswa dapat merasakan kepuasan secara optimal.

ix

DAFTAR ISI

Halaman

HALAMAN JUDUL ...................................................................... i

PERSETUJUAN PEMBIMBING ................................................... ii

PENGESAHAN KELULUSAN ..................................................... iii

PERNYATAAN .............................................................................. iv

MOTTO DAN PERSEMBAHAN ................................................... v

KATA PENGANTAR .................................................................... vi

SARI .............................................................................................. viii

DAFTAR ISI ................................................................................... ix

DAFTAR GAMBAR ...................................................................... xii

DAFTAR TABEL .......................................................................... xiii

DAFTAR LAMPIRAN ................................................................... xvi

BAB I PENDAHULUAN ........................................................... 1

1.1 Latar Belakang Masalah ........................................ 1

1.2 Rumusan Masalah.................................................. 9

1.3 Tujuan Penelitian ................................................... 9

1.4 Manfaat Penelitian ................................................. 10

BAB II LANDASAN TEORI ...................................................... 11

2.1 Konsep Kepuasan Pelanggan ................................. 11

2.1.1 Kepuasan Pelanggan Industri Jasa........................... 13

x

2.1.2 Kepuasan Pelanggan dalam Pendidikan............. ..... 16

2.2 Kualitas Layanan dalam Pendidikan ............ ............ 18

2.3 Peran Profesional Guru................................. ........... . 22

2.3.1 Layanan Instruksional.................................... ........... 25

2.3.2 Layanan Bantuan .. ........................................... ...... 27

2.3.3 Layanan Administrasi ......................................... .... 30

2.4 Kerangka Berpikir ....................... ....................... .... 33

2.5 Hipotesis ............................................................. .... 39

BAB III METODE PENELITIAN .............................................. ... 40

3.1 Populasi ................................................................ .. 40

3.2 Variabel Penelitian ................................................. 41

3.3 Metode Pengumpulan Data ................................... 43

3.3.1 Teknik Dokumentasi ............................................. 43

3.3.2 Kuesioner ............................................................ 43

3.3.3 Validitas dan Reliabilitas Instrumen ..................... 44

3.4 Teknik Analisis Data ............................................. 54

3.4.1 Analisis Deskriptif ............................................... 51

3.4.2 Analisis Important Performance ........................... 53

3.5 Uji Prasyarat ......................................................... 57

3.5.1 Uji Normalitas ...................................................... 57

3.5.2 Uji Multikolinearitas ............................................ 58

3.5.3 Uji Heterokedastisitas .......................................... 59

3.6 Analisis Regresi Berganda ................................... 59

xi

3.7 Pengujian Hipotesis ............................................. 60

3.7.1 Uji Statistik F (Uji Simultan) ................................ 60

3.7.2 Uji t atau Uji Parsial .............................................. 61

3.7.3 Uji Determinasi ..................................................... 61

BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN ................ 62

4.1 Profil Sekolah ........................................................ 62

4.2 Analisa Hasil Penelitian ........................................ 64

4.2.1 Analisis Deskriptif Prosentase ................................ 64

4.2.2 Analisis Important Performance ............................ 66

4.3 Uji Prasyarat .......................................................... 72

4.3.1 Uji Normalitas ...................................................... 72

4.3.2 Uji Multikolinearitas ............................................. 74

4.3.3 Uji Heterokedastisitas ............................................ 76

4.4 Pembuktian Hipotesis ............................................ 77

4.4.1 Uji Statistik F (simultan) ....................................... 77

4.4.2 Uji Statistik t (parsial) ........................................... 78

4.4.3 Uji Determinasi...................................................... 80

4.5 Pembahasan ........................................................... 80

xii

BAB V PENUTUP....................................................................... 82

5.1 Simpulan ............................................................... 82

5.2 Saran ..................................................................... 82

DAFTAR PUSTAKA

LAMPIRAN-LAMPIRAN

DAFTAR GAMBAR

Halaman

Gambar 2.1 : Konsep Kepuasan Pelanggan ................................. 12

Gambar 2.2 : Rangkaian Administrasi Pendidikan ....................... 32

Gambar 2.3 : Kerangka Berpikir ................................................. 38

Gambar 3.1 : Diagram Kartesius ................................................. 55

Gambar 4.1 : Analisis Important Performance ............................ 69

Gambar 4.2 : Histogram Uji Normalitas ...................................... 72

Gambar 4.3 : Normalplot Uji Normalitas .................................... 73

Gambar 4.4 : Scaterplot Uji Heterokedastisitas ............................ 76

xiii

DAFTAR TABEL

Halaman

Tabel 3.1 : Matrik Operasional Variabel Independen............................ 42

Tabel 3.2 : Guru Eonomi Akuntansi Bersertifikat Pendidik di

SMA N 1 Jakenan tahun 2008 ............................................ 44

Tabel 3.3 : Skala Linkert untuk Mengukur Kenyataan yang

dirasakan Siswa ................................................................ 46

Tabel 3.4 : Skala Linkert untuk Mengukur Harapan Siswa ................... 46

Tabel 3.5 : Uji Reliabilitas terhadap Kenyataan yang

dirasakan Siswa atas Layanan Instruksional ....................... 47

Tabel 3.6 : Uji Validitas terhadap Kenyataan yang

dirasakan Siswa atas Layanan Instruksional ....................... 48

Tabel 3.7 : Uji Reliabilitas terhadap Harapan Siswa atas

Layanan Instruksional ........................................................ 48

Tabel 3.8 : Uji Validitas terhadap Harapan Siswa atas

Layanan Instruksional ........................................................ 49

Tabel 3.9 : Uji Reliabilitas terhadap Kenyataan yang

dirasakan Siswa atas Layanan Bantuan............................... 49

Tabel 3.10 : Uji Validitas terhadap Kenyataan yang

dirasakan Siswa atas Layanan Bantuan............................... 50

Tabel 3.11 : Uji Reliabilitas terhadap Harapan Siswa atas

Layanan Bantuan ............................................................... 50

Tabel 3.12 : Uji Validitas terhadap Harapan Siswa atas

xiv

Layanan Bantuan ............................................................... 51

Tabel 3.13: Uji Reliabilitas terhadap Kenyataan yang

dirasakan Siswa atas Layanan Administrasi ....................... 52

Tabel 3.14 : Uji Validitas terhadap Kenyataan yang

dirasakan Siswa atas Layanan Administrasi ....................... 52

Tabel 3.15: Uji Reliabilitas terhadap Harapan Siswa atas

Layanan Administrasi ........................................................ 53

Tabel 3.16: Uji Validitas terhadap Harapan Siswa atas

Layanan Administrasi ........................................................ 53

Tabel 3.17: Klasifikasi Deskriptif ......................................................... 55

Tabel 4.1 : Penilaian Badan Akreditasi Sekolah Terhadap

SMA N 1 Jakenan .............................................................. 65

Tabel 4.2 : Deskripsi Prosentase Harapan Siswa terhadap

Layanan Instruksional, Layanan Bantuan dan

Layanan Administrasi ........................................................ 67

Tabel 4.3 : Deskripsi Prosentase Kenyataan yang dirasakan Siswa

terhadap Layanan Instruksional, Layanan Bantuan dan

Layanan Administrasi ........................................................ 69

Tabel 4.4 : Analisis Important Performance ......................................... 71

Tabel 4.5 : Uji Kolmogorof-Smirnov ................................................... 78

Tabel 4.6 : Colinearity Statistic Untuk Uji Multikolinearitas ................ 78

Tabel 4.7 : Coefficient Correlation Untuk Uji Multikolinearitas ............ 79

Tabel 4.8 : Tabel Anova Untuk Uji F (simultan) ................................... 81

xv

Tabel 4.9 : Coefficient Untuk Uji t (parsial) .......................................... 82

Tabel 4.10 : Uji Koefisien Determinasi ................................................. 83

xvi

DAFTAR LAMPIRAN

Halaman

Lampiran 1 : Daftar Nama Responden ................................................. 91

Lampiran 2 : Kisi-Kisi Angket ........................................................... 92

Lampiran 3 : Angket Penelitian ........................................................... 93

Lampiran 4 : Data Sampel Uji Validitas ............................................... 98

Lampiran 5 : Hasil Uji Validitas Atas Kenyataan yang

Dirasakan dan Harapan Siswa ........................................ 99

Lampiran 6 : Data Hasil Penelitian ....................................................... 108

Lampiran 7 : Data dan Hasil Analisis Deskriptif Prosentase ................. 111

Lampiran 8 : Data dan Hasil Analisis Important Performance.............. 116

Lampiran 9 : Data Analisis Regresi ........................................................ 121

Lampiran 10 : Output Analisis Regresi dengan Asumsi Klasik ............... 123

Lampiran 11 : Surat Keterangan Penelitian ............................................ 128

1

BAB I

PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang Masalah

Tuntutan masyarakat terhadap dunia pendidikan yang semakin kompleks

telah melahirkan model pengelolaan pendidikan berbasis industri. Hal ini ditandai

dengan adanya perhatian serius dari Eropa dan Amerika terhadap implementasi

standart mutu Inggris BS5750 dan standart internasional ISO9000 dalam pendidikan

(Sallis, 2008: 119). Dengan standart industri sebagai basisnya, maka institusi pendidikan

modern saat ini harus siap untuk memposisikan diri sebagai sebuah perusahaan jasa

dimana perbaikan berkelanjutan merupakan kewajiban dan kepuasan pelanggan

merupakan sasaran utama.

Kepuasan pelanggan dapat diartikan sebagai perasaan senang atau kecewa

yang muncul setelah pelanggan membandingkan persepsi/kesannya terhadap kinerja

(hasil) suatu produk dan harapan-harapannya. Kepuasan merupakan fungsi dari

persepsi/kesan atas kinerja dan harapan. Jika kinerja dibawah harapan, pelanggan tidak

puas. Jika kinerja memenuhi harapan, pelanggan puas. Jika kinerja melebihi harapan,

pelanggan sangat puas atau senang (Kotler, 2004 : 42).

Wawancara yang dilakukan dalam observasi awal menunjukkan bahwa 7 dari

10 responden yaitu siswa kelas XI IPS SMA N 1 Jakenan menyatakan belum puas

terhadap pelayanan dari sekolah maupun sebagian besar guru termasuk guru ekonomi

akuntansi, sedangkan 3 diantaranya menyatakan bahwa pelayanan dari sekolah dan

1

2

guru masih dalam kategori biasa. Itu artinya, dari 10 responden belum

menyatakan puas terhadap pelayanan yang diberikan oleh guru maupun sekolah.

Berdasarkan keterangan dari responden, adanya ketidakpuasan juga dapat

memberikan dampak negatif bagi siswa maupun citra sekolah dimata masyarakat.

Ketidakpuasan terhadap seorang guru dengan mata pelajaran tertentu seringkali

menyebabkan perilaku menyimpang seperti bolos, berpura-pura sakit, izin pulang,

ketidak pedulian sewaktu guru menerangkan serta alasan lain untuk menghindari

pelajaran tertentu. Hasil wawancara ini sesuai dengan teori penyimpangan Merton yang

menjelaskan bahwa periaku menyimpang merupakan bentuk adaptasi terhadap situasi

tertentu (Rohman, 2003 : 57). Karena kita berbicara mengenai ketidakpuasan siswa,

maka penyimpangan ini dapat dikategorikan sebagai relibion (pemberontakan).

Menurut Nurkolis (2003 : 69) pendidikan merupakan sebuah jasa

(service) dan bukan memproduksi barang. Sedangkan menurut Tjiptono (2003)

bahwa yang dijual perusahaan jasa adalah pelayanan. Deming dan Juran, pakar

manajemen mutu mengungkapkan bahwa tinggi rendahnya tingkat kepuasan

pelanggan dapat dijadikan sebagai tolak ukur keistimewaan atau keunggulan

produk. Keistimewaan ini tidak hanya terdiri dari karakteristik produk yang

ditawarkan, tetapi juga pelayanan yang menyertai produk itu sendiri

(Gaspersz,2005 :4). Besarnya kualitas barang dan jasa yang mampu ditawarkan

oleh perusahaan tidak akan mampu memberikan kepuasan kepada pelanggan jika

dalam memperoleh barang tersebut pelanggan tidak menjumpai adanya bentuk

pelayanan yang baik dari perusahaan. Pendapat ini tentu sangat relevan jika

diterapkan dalam dunia pendidikan, dimana dalam upaya mencapai kualitas

3

pendidikan yang unggul, maka pelayanan yang menyertai produk juga perlu

ditingkatkan kualitasnya.

Pentingnya layanan guna memberikan kepuasan pelanggan dalam dunia

pendidikan serta tuntutan masyarakat agar anak-anak mereka mendapatkan pelayanan

yang baik dalam pendidikan mendorong lahirnya UU guru dan dosen. Dengan adanya

UU ini, jabatan guru menjadi jabatan professional yang diakui legalitasnya oleh undang-

undang. Oleh sebab itu, menurut Sotjipto dan Kosasi (2007 : 3), peran guru professional

dalam hal ini mencakup 3 bidang layanan yaitu layanan instruksional, layanan bantuan,

dan layanan administrasi.

Layanan instruksional merupakan layanan yang berhubungan dengan

kurikulum dan proses belajar mengajar (Sotjipto & Raflis Kosasi, 2007). Layanan ini

menempati porsi terbesar dalam upaya menciptakan perkembangan siswa secara

optimal. Kosasi dan Soetjipto menambahkan bahwa agar mampu memberikan layanan

ini dengan baik, guru dituntut untuk mampu menguasai materi serta wawasan yang

berhubungan dengan bidang studi yang diajarkan. Disamping itu, guru juga perlu

memiliki kemampuan dalam mengemas dan menyajikan materi sehingga mampu

merangsang murid untuk menguasai dan mengembangkan materi itu dengan

menggunakan kreativitasnya.

Layanan bantuan dapat diartikan sebagai layanan yang berhubungan dengan

bimbingan dan konseling (Sotjipto&Kosasi, 2007 : 3). Layanan ini berhubungan dengan

bantuan yang diberikan kepada siswa guna mengatasi masalah belajar, masalah pribadi

serta masalah sosial yang akan mempengaruhi keberhasilan belajarnya. Secara teoritis,

layanan ini memang menjadi tanggung jawab guru BK, tetapi dalam pelaksanaannya,

4

guru pengajar juga memiliki peran penting sebagai orang yang paling dekat dengan

siswa. Disamping itu, guru juga memiliki peranan penting sebagai sumber informasi

untuk guru BK (Mugiarso. 2004:115).

Layanan yang terakhir adalah layanan administrasi. Layanan ini diartikan

sebagai layanan yang berhubungan dengan administrasi pendidikan. Layanan

administrasi berkaitan erat dengan pemahaman guru terhadap pengelolaan sekolah,

apa peranan guru didalamnya serta bagaimana memanfaatkan prosedur serta

mekanisme pengelolaan tersebut untuk kelancaran tugas guru (Sotjipto&Kosasi, 2007 :

3). Sedangkan kaitannya dengan layanan yang diberikan kapada siswa, maka sudut

pandang layanan administrasi akan mengarah pada administrasi kesiswaan.

Layanan instruksional, layanan bantuan dan layanan administrasi merupakan

tiga komponen penting yang harus dilaksanakan oleh guru dalam rangka membentuk

siswa agar dapat berkembang secara optimal. Layanan ini bersifat saling melengkapi

sehingga antara masing-masing layanan harus dilakukan secara seimbang. Siswa tidak

cukup hanya menerima layanan instruksional saja karena dalam proses menuju

perkembangan akan selalu dijumpai permasalahan baik masalah pribadi, masalah sosial

maupun masalah-masalah lain yang berhubungan dengan kesulitan dalam menerima

pelajaran. Oleh sebab itu seorang guru juga perlu memberikan layanan bantuan guna

mengeliminasi permasalahan tersebut. Tidak cukup itu, seorang guru juga perlu

melengkapi kedua layanan tersebut dengan layanan administrasi sehingga lebih bisa

dipertanggung jawabkan terhadap sekolah , organisasi profesi, pemerintah dan

masyarakat.

5

Kendala besar dalam rangka mewujudkan adanya keseimbangan antara

layanan instruksional, layanan bantuan dan layanan administrasi adalah kemungkinan

adanya keterbatasan waktu, tenaga dan pikiran seorang guru. Masalah ini seringkali

menjadikan faktor kesejahteraan sebagai alasan utama kenapa guru memiliki pekerjaan

sampingan. Menurut Ega (2009) di Indonesia terdapat kurang lebih 2.2 juta guru. Dari

jumlah tersebut hanya sekitar 37.3 % yang lolos proses sertifikasi sehingga memiliki

tingkat penghasilan yang cukup untuk menyokong kebutuhan rumah tangga mereka,

sedangkan sisanya sekitar 62.7 % merupakan PNS biasa dan guru wiyata atau guru

honorer yang masih harus bekerja sambilan untuk menambah penghasilan.

Data diatas diperkuat dengan hasil wawancara yang dilakukan terhadap enam

orang guru yang belum lolos sertifikasi di SMA N 1 Jakenan. Hasil wawancara

menunjukkan bahwa responden ternyata memiliki pekerjaan sambilan. Menurut

responden, mereka bekerja sambilan untuk menambah penghasilan karena gaji dari

sekolah belum mencukupi kebutuhan sehari-hari. Dengan adanya pekerjaan sambialan

yang dilakukan, mereka mengakui bahwa secara langsung maupun tidak langsung akan

mengurangi waktu, tenaga dan pikiran sehingga berpengaruh terhadap kinerja guru

dalam memberikan pelayanan kepada siswa.

Masih rendahnya kualitas layanan baik layanan instruksional, layanan bantuan

serta layanan administrasi juga ditunjukkan dengan masih tingginya angka kekerasan

terhadap anak (KTA) khususnya yang dilakukan oleh guru terhadap siswa. Data yang

dirilis Supeno (2009) menunjukkan bahwa kekeraasan terhadap anak (KTA) yang

dilakukan oleh guru sepanjang paruh pertama 2008 mengalami peningkatan tajam, 39.6

%, dari 95 kasus KTA, atau paling tinggi dibandingkan pelaku-pelaku kekerasan pada

6

anak lainnya. Jenis kekerasan yang dilakukan guru terhadap anak belum termasuk

perlakuan menekan dan mengancam anak yang dilakukan guru menjelang pelaksanaan

ujian nasional atau ujian akhir sekolah berstandar nasional. Jika kekerasan psikis itu

dimasukkan, persentase akan kian tinggi, berdasarkan pengaduan anak dan

orangtua/wali murid kepada KPAI.

Data diatas juga diperkuat hasil wawancara terhadap bagian kesiswaan SMA N

1 Jakenan. Responden menyebutkan bahwa penekanan terhadap siswa menjelang ujian

akhir nasional memang ada. Penekanan itu terutama dilakukan oleh guru-guru mata

pelajaran yang diujikan pada ujian akhir nasional. Walaupun demikian, responden

menolak jika penekanan itu disebut kekerasan. Responden menganggap bahwa

penekanan itu tidak lebih sebagai bentuk motivasi. Hal ini berbeda dengan hasil

wawancara terhadap 10 orang siswa kelas XII IPS yang telah mengikuti ujian akhir

nasional. Mereka mengatakan bahwa kadang-kadang guru mata pelajaran sering marah

terhadap siswa yang kurang bisa memahami materi secara cepat dan sering

memberikan pelajaran tambahan secara berlebihan.

Adanya gap antara tuntutan pelanggan atas kualitas layanan terhadap

keterbatasan waktu, tenaga dan pikiran guru serta sarana dan prasarana yang mampu

disediakan sekolah memerlukan penyelesaian yang baik. Mengacu pada tujuan utama

aplikasi manajemen industri dalam institusi pendidikan yaitu kepuasan pelanggan, maka

perlu adanya opportunity ( pilihan ) tehadap salah satu layanan yang paling besar

pengaruhnya terhadap kepuasan pelanggan. Adanya pilihan ini tidak berarti

mengesampingkan layanan yang lain, tetapi pilihan ini hanya memaksimalkan jenis

layanan yang paling penting serta mengurangi jenis layanan yang menurut siswa kurang

7

atau tidak penting sehingga akan mampu menciptakan efektivitas dan efisiensi dari

layanan yang diberikan guru dan sarana prasarana yang disediakan sekolah.

Dalam mencari nilai standart mengenai kualitas layanan instruksional, layanan

bantuan, serta layanan administrasi, pengukuran kualitas layanan tidak boleh ditinjau

dari sudut pandang perusahaan tetapi harus ditinjau dari sudut pandang pelanggan

(Rangkuti , 2006), dimana dalam dunia pendidikan yang merupakan pelanggan eksternal

utama adalah siswa (Sallis, 2008: 70). Senada dengan itu Macbeath dan Mortimore

(2005) menjadikan sudut pandang siswa guna menganalisis kualitas pendidikan juga

akan mampu membangun dasar menuju efektivitas sekolah.

Konsep pengukuran yang digunakan untuk mengukur kualitas layanan dalam

penelitian ini adalah konsep service performance (SERPERF). Cronin & Taylor (dalam

Tjiptono, 2004 ) membuat model yang menerangkan bahwa SERPERF merupakan

kualitas layanan yang dirasakan oleh pelanggan, sedangkan harapan tidak masuk dalam

pengukuran kualitas sebuah layanan. Sehingga dapat disimpulkan bahwa dalam

mengukur kualitas layanan, model SERPERF hanya mengukur apa yang dirasakan

pelanggan terhadap sebuah layanan.

Secara empiris, layanan dalam sebuah lembaga pendidikan memang

berpengaruh terhadap kepuasan siswa. Penelitian yang dilakukan oleh Goho (2009)

dengan judul Improving The Reporting of Student Satisfastion Surveys Trough Factor

Analysis menunjukkan bahwa salah satu faktor yang mempengaruhi kepuasan siswa

dalam sebuah universitas adalah college services (layanan dari universitas). College

services sendiri diukur dari kepuasan mahasiswa atas tutorial centre, counseling centre,

job centre, library, book strore, environment service department dan copy centre.

8

Layanan insrtruksional masuk dalam kategori tutorial centre, layanan bantuan masuk

dalam kategori counseling centre, sedangkan centre, library, book strore, environment

service department dan copy centre masuk dalam kategori layanan administrasi.

Sehingga jelas bahwa dengan menggunakan analisis faktor layanan instruksional,

layanan bantuan serta layanan administrasi secara empiris mempengaruhi kepuasan

siswa.

Penelitian lainnya dilakukan oleh Zahro (2008), mahasiswa S1 program

pendidikan akuntansi. Penelitian tersebut menyoroti masalah layanan pembelajaran

yang terfokus pada kegiatan belajar mengajar meliputi, materi pengajaran, penggunaan

metode pengajaran serta sarana dan prasarana yang diperlukan dalam proses

pembelajaran dikelas. Hasil penelitian Zahro menunjukkan adanya pengaruh positif

antara kualitas layanan pembelajaran terhadap kepuasan siswa.

1.2 Rumusan Masalah

1. Apakah layanan instruksional, layanan bantuan dan layanan administrasi guru

ekonomi akuntansi bersertifikat pendidik berpengaruh secara simultan terhadap

kepuasan siswa di SMA N 1 Jakenan kabupaten Pati?

2. Apakah layanan instruksional guru ekonomi akuntansi bersertifikat pendidik

berpengaruh secara parsial terhadap kepuasan siswa di SMA N 1 Jakenan kabupaten

Pati?

3. Apakah layanan bantuan guru ekonomi akuntansi bersertifikat pendidik

berpengaruh secara parsial terhadap kepuasan siswa di SMA N 1 Jakenan kabupaten

Pati?

9

4. Apakah layanan administrasi guru ekonomi akuntansi bersertifikat pendidik

berpengaruh secara parsial terhadap kepuasan siswa di SMA N 1 Jakenan kabupaten

Pati?

1.3 Tujuan Penelitian

1. Untuk mengetahui pengaruh layanan instruksional, layanan bantuan serta

layanan administrasi guru bersertifikat pendidik berpengaruh secara simultan

terhadap kepuasan siswa di SMA N 1 Jakenan kabupaten Pati.

2. Untuk mengetahui pengaruh layanan instruksional guru bersertifikat pendidik

berpengaruh secara parsial terhadap kepuasan siswa di SMA N 1 Jakenan

kabupaten Pati.

3. Untuk mengetahui pengaruh layanan bantuan guru bersertifikat pendidik

berpengaruh secara parsial terhadap kepuasan siswa di SMA N 1 Jakenan

kabupaten Pati.

4. Untuk mengetahui pengaruh layanan administrasi guru bersertifikat pendidik

berpengaruh secara parsial terhadap kepuasan siswa di SMA N 1 Jakenan

kabupaten Pati.

1.4 Manfaat Penelitian

1. Manfaat Praktis

a. Bagi Guru Hasil penelitian ini diharapkan mampu memberikan solusi

kepada guru untuk meningkatkan layanan yang paling berpengaruh

terhadap kepuasan siswa secara lebih efektif dan efisien. Hasil penelitian

ini juga diharapkan mampu memberikan pilihan kepada guru ekonomi

10

akuntansi di SMA N 1 Jakenan kabupaten Pati mengenai kebijakan apa

yang tepat sehingga mampu lebih optimal dalam bekerja.

b. Bagi Siswa, hasil penelitian ini diharapkan mampu meningkatkan prestasi

belajar setelah adanya kepuasan terhadap layanan yang diberikan oleh guru

bersertifikat pendidik di SMA N 1 Jakenan.

c. Bagi SMA N 1 Jakenan, hasil penelitian ini diharapkan mampu memberikan

alternatif kepada lembaga pendidikan untuk membuat kebijakan secara efektif

dan efisien sehingga mendukung peningkatan kepuasan siswa dan masyarakat

sebagai pelanggan pendidikan.

2. Manfaat Teoritis

Hasil penelitian ini diharapkan mampu memberikan sumbangan terhadap

pengembangan TQM (Total Quality Management) bagi lembaga pendidikan

khususnya SMA N 1 Jakenan.

11

BAB II

LANDASAN TEORI

2.1 Konsep Kepuasan Pelanggan

Kepuasan pelanggan didefinisikan sebagai suatu keadaan dimana

kebutuhan, keinginan, dan harapan pelanggan dapat dipenuhi melalui produk yang

dikonsumsi. Dengan demikian, apabila kepuasan pelanggan dinyatakan sebagai

rasio atau perbandingan, maka dapat dirumuskan kepuasan pelanggan sebagai

berikut : Z = X/Y, dimana Z adalah kepuasan pelanggan, X adalah kualitas yang

dirasakan pelanggan, Y adalah kebutuhan, keinginan, dan harapan pelanggan. Jika

pelanggan merasakan bahwa kualitas dari produk melebihi kebutuhan, keinginan

dan harapan mereka, maka kepuasan pelanggan akan menjadi tinggi atau paling

sedikit bernilai lebih besar dari satu (Z>1). Sedangkan pada sisi lain, apabila

pelanggan merasakan bahwa kualitas produk lebih rendah atau lebih kecil dari

kebutuhan, keinginan dan harapan mereka, maka kepuasan pelanggan akan

menjadi lebih rendah atau bernilai lebih kecil dari 1 (Z<1) (Gaspersz, 2005 : 35).

Definisi kepuasan juga dikemukakan oleh Kotler (2004 : 42). Beliau

mengungkapkan bahwasanya kepuasan adalah perasaan senang atau kecewa yang

muncul setelah membandingkan antara persepsi/kesannya terhadap kinerja (atau

hasil) suatu produk dan harapan-harapannya. Kepuasan merupakan fungsi dari

persepsi/kesan atas kinerja dan harapan. Jika kinerja dibawah harapan, pelanggan

11

12

tidak puas. Jika kinerja memenuhi harapan, pelanggan puas. Jika kinerja melebihi

harapan, pelanggan sangat puas atau senang .

Kepuasan pelanggan juga dapat didefinisikan sebagai respon pelanggan

terhadap ketidaksesuaian antara tingkat kepentingan sebelumnya dan kinerja

aktual yang dirasakannya setelah pemakaian. Seperti yang dikemukakan Day

(dalam Tangkilisan, 2005) bahwa kepuasan atau ketidak puasan adalah respon

pelanggan terhadap evaluasi ketidak sesuaian (disconfirmation) yang dirasakan

antara harapan sebelumnya (atau norma kinerja lainnya) dan kinerja actual produk

yang dirasakan setelah pemakaiannya. Konsep kepuasan pelanggan dapat dilihat

pada bagan berikut :

Gambar 2.1

Konsep kepuasan pelanggan

Sumber : Tangkilisan, 2005 : 212

Tujuan Perusahaan

Produk

Nilai produk bagi pelanggan

Kebutuhan dan keinginan Pelanggan

Kebutuhan dan keinginan Pelanggan

Tingkat kepuasan pelanggan

13

Dari bagan diatas tampak jelas bahwa tujuan perusahaan, produksi barang,

penetapan standart guna menjadikan produk memiliki nilai bagi pelanggan yaitu

untuk memenuhi kebutuhan dan keinginan pelanggan sehingga mampu bermuara

pada kepuasan pelanggan.

Secara garis besar pengertian kepuasan yang telah didiskripsikan diatas

memiliki tiga substansi pokok. Pertama, harapan yang mendorong pembelian oleh

pelanggan. Kedua, aktivitas membandingkan sehingga mendorong munculnya

evaluasi. Ketiga adalah pilihan yang dilakukan oleh pelanggan untuk mengulangi

pembelian atau beralih pada perusahaan lain. Penelitian ini fokus pada layanan

dan kepuasan dalam bidang pendidikan, maka konsep kepuasan yang telah

dijelaskan diatas dipakai guna memberikan pijakan dalam menganalisis kepuasan

pelanggan dalam bidang pendidikan.

2.1.1 Kepuasan Pelanggan Industri Jasa

Produk dari perusahaan jasa adalah layanan. Jadi dapat dikatakan bahwa

perusahaan jasa adalah perusahaan yang menjual layanan (Tjiptono, 1997).

Perusahaan jasa menjual apa yang tidak bisa dilihat. Hal ini menjadikan kepuasan

pelanggan pada perusahaan jasa lebih sulit untuk diukur dari pada perusahaan

barang. Meskipun demikian, banyak definisi yang dikemukakan oleh para ahli

mengenai kepuasan pelanggan dalam industri jasa tetap mengacu pada konsep

kepuasan pelanggan dari industri barang.

Kepuasan pelanggan pada perusahaan jasa berhubungan dengan emosi.

Oleh sebab itu Wilkie (1990 ) mendefinisikan kepuasan sebagai suatu tanggapan

14

emosional pada evaluasi terhadap pengalaman mengkonsumsi suatu produk atau

jasa. Senada dengan itu Engel (1990 ) juga menyatakan bahwa kepuasan

pelanggan merupakan evaluasi purna beli dimana alternatif yang dipilih sekurang-

kurangnya sama atau melampaui harapan pelanggan, sedangkan ketidakpuasan

timbul apabila hasil atau (outcome) tidak memenuhi harapan (Tjiptono&Diana,

2003 : 102).

Lebih lanjut, Oliver (dalam Tjiptono&Diana, 2003 : 103) mengatakan,

bahwasanya berbagai studi literatur menunjukkan bahwa salah satu definisi yang

banyak diacu dalam literatur pemasaran adalah definisi berdasarkan

disconfirmation paradigm. Berdasarkan paradigma tersebut, kepuasan pelanggan

dirumuskan sebagai evaluasi purna beli, dimana persepsi terhadap kinerja

alternative produk/jasa yang dipilih memenuhi atau melebihi harapan sebelum

pembelian. Apabila persepsi terhadap kinerja tidak bisa memenuhi harapan, maka

yang terjadi adalah ketidakpuasan.

Pengukuran kepuasan pelanggan dalam perusahaan jasa perlu mendapat

perhatian secara berkala dengan mengadakan pengukuran berdasarkan persepsi

pelanggan. Hal ini perlu dilakukan kerena perusahaan jasa tentu memiliki banyak

pesaing yang kemungkinan bisa memberikan pelayanan yang lebih terhadap

pelanggan mereka. Menurut Rangkuti (2008), pengukuran kepuasan pelanggan

dapat dilakukan dengan cara berikut :

a. Pengukuran dapat dilakukan secara langsung melalui pertanyaan kepada

pelanggan dengan ungkapan sangat tidak puas, kurang puas, cukup puas,

puas dan sangat puas.

15

b. Responden diberi pertanyaan mengenai seberapa besar mereka

mengharapkan suatu atribut tertentu dan seberapa besar yang mereka

rasakan.

c. Responden diminta menuliskan masalah-masalah yang mereka hadapi yang

berkaitan dengan penawaran dari perusahaan dan diminta untuk menuliskan

perbaikan-perbaikan yang mereka sarankan.

d. Responden diminta meranking elemen atau atribut penawaran berdasarkan

derajad kepentingan setiap elemen dan seberapa baik kinerja perusahaan

pada masing-masing elemen.

Kepuasan pelanggan pada perusahaan jasa sangat tergantung pada

persepsi dan ekspektasi pelanggan. Gasperz (2005 : 35) menyebutkan ada

beberapa faktor yang mempengaruhi persepsi dan ekspektasi pelanggan

diantaranya :

a. Kebutuhan dan keinginan pelanggan yang berkaitan dengan hal-hal yang

dirasakan pelanggan ketika ia sedang mencoba melakukan transaksi dengan

produsen atau pemasok produk (perusahaan). Jika pada saat itu kebutuhan

dan kenginannya besar, harapan atau ekspektasi pelanggan akan tinggi,

demikian pula sebaliknya.

b. Pengalaman masa lalu (terdahulu) ketika mengkonsumsi produk dari

perusahaan maupun pesaingnya.

c. Pengalaman dari teman-teman.

d. Komunikasi melalui iklan dan pemasaran.

16

Senada dengan itu, Rangkuti (2006 : 30) menambahkan bahwa kepuasan

pelanggan selain dipengaruhi oleh persepsi kualitas jasa, juga ditentukan oleh

kualitas produk yang menyertainya, harga, dan faktor-faktor yang bersifat pribadi

serta yang bersifat situasi sesaat. Hal ini tentu terkait dengan fakta bahwa dalam

menjual layanan, perusahaan jasa biasanya mengikutsertakan penjualan

produknya kepada konsumen baik secara langsung maupun tidak langsung.

2.1.1 Kepuasan Pelanggan Dalam Pendidikan

Menurut Nurkolis (2003 : 69) pendidikan merupakan sebuah jasa

(service) dan bukan produksi barang. Oleh sebab itu, konsep kepuasan pelanggan

dalam pendidikan pada dasarnya sama dengan konsep kepuasan secara umum

yaitu rasio antara harapan dan kenyataan yang dirasakan pelanggan. Mengacu

pada analisis kepuasan pada perusahaan jasa seperti yang dikemukakan Tjiptono

(2003), kepuasan akan mendorong terjadinya loyalitas dan pengulangan

pembelian secara berkala. Jika diaplikasikan dalam pendidikan kepuasan dapat

memunculkan dampak yang positif bagi perusahaan yaitu institusi pendidikan itu

sendiri. Dengan adanya kepuasan, siswa sebagai pelanggan eksternal utama akan

lebih termotivasi untuk meningkatan prestasi serta memiliki hasrat untuk

mengulang prestasi dengan kualitas yang lebih baik. Oleh sebab itu Tinto (dalam

Goho, 2009) mengatakan,

”...that student satisfaction seems to have a positive impact on student, student retention and student recruitment”

Berdasarkan pada sudut pandang perusahaan jasa, kepuasan siswa dapat

didefinisikan sebagai suatu keadaan dimana kebutuhan, keinginan, dan harapan

17

pelanggan pendidikan dapat dipenuhi melalui produk atau jasa yang dikonsumsi.

Tetapi yang menjadi masalah adalah siswa bukanlah menjadi satu-satunya

pelanggan dalam dunia pendidikan. Jika dalam perusahaan jasa, yang perlu

dipuaskan hanya pelanggan tunggal, tetapi dalam pendidikan, pelanggan

merupakan sebuah senyawa yang tersusun atas berbagai unsur.

Secara garis besar, pelanggan dalam dunia pendidikan dibagi menjadi

dua yaitu pelanggan internal dan pelanggan eksternal. Siswa merupakan

pelanggan eksternal utama yang secara langsung menerima jasa sedangkan orang

tua dan masyarakat merupakan pelanggan eksternal kedua dan ketiga (Sallis, 2008

: 70). Lebih lanjut Sallis mengatakan bahwa pelanggan dalam dunia pendidikan

tetap diberi batasan. Karena untuk mampu menganalisis kualitas dan kepuasan

pelanggan dalam pendidikan harus melihat pendidikan sebagai sebuah jasa

sehingga harus ada yang memberikan layanan dan menerima layanan.

Dalam rangka menciptakan kepuasan siswa sebagai pelanggan utama,

peran guru sebagai tenaga kependidikan adalah orang yang diberi tanggung jawab

oleh negara guna mendidik dan mentransfer ilmu pengetahuan kepada peserta

didiknya. Senada dengan itu, Kosasi dan Soetjipto (2007) mengatakan bahwa

tugas guru profesional adalah memberikan layanan kepada siswa. Dijelaskan lebih

lanjut bahwa layanan tersebut meliputi layanan instruksional, layanan bantuan

serta layanan administrasi. Siswa adalah representasi dari harapan orang tua dan

masyarakat sehingga dapat dikatakan bahwa orang tua siswa dan masyarakat

merupakan golongan umum yang menerima layanan dari guru dan sekolah. Jika

mengacu pada sudut pandang yang lebih sempit, seorang guru yang profesional

18

memiliki tugas memberikan pelayanan kepada siswa karena siswa merupakan

representasi dari harapan orang tua pada khususnya dan masyarakat pada

umumnya. Dari uraian tersebut dapat ditarik kesimpulan bahwa jika dilihat secara

lebih sempit maka dapat dikatakan bahwa dalam berinteraksi dengan siswa guru

adalah golongan yang memberi layanan dan siswa adalah golongan yang

menerima layanan. Walaupun demikian, pada kenyataannya usaha untuk

mencipatakan kepuasan pelanggan tidaklah mudah. Ada hal penting yang perlu

menjadi perhatian dalam rangka menciptakan kepuasan pelanggan khususnya

siswa dan orang tua siswa yaitu kualitas jasa itu sendiri.

2.2 Kualitas Layanan Dalam Pendidikan.

Kualitas merupakan sebuah kata yang sering kita gunakan dalam bahasa

sehari-hari. Namun pada kenyataannya, karakteristik kualitas jasa lebih sulit untuk

didefinisikan daripada mendefinisikan mutu produk (Sallis, 2008 : 63). Senada

dengan itu Goho (2009) menambahkan

”quality in education is challenging concept to define, let alone to measure. Vroeijenstijn (1992) sugests that everyone in higher education has an interest or concern about quality, but not everyone has the same idea about what it means”.

Dalam ISO 8402 (Gaspersz, 2005 : 5) kualitas didefinisikan sebagai

totalitas dari karakteristik suatu produk yang menunjang kemampuannya untuk

memuaskan kebutuhan yang dispesifikasikan atau ditetapkan. Kualitas seringkali

diartikan sebagai kepuasan pelanggan (custormer satisfaction) atau konformansi

terhadap kebutuhan atau persyaratan (conformance to requirements).

19

Kualitas sebuah layanan dari perusahaan jasa harus memiliki nilai. Bagi

pelanggan, nilai tersebut diartikan sebagai selisih antara nilai pelanggan total dan

biaya pelanggan total. Nilai pelanggan total (total customer value) adalah

sekumpulan manfaat yang diharapkan oleh pelanggan dari produk atau jasa

tertentu. Biaya pelanggan total (total customer cost) adalah sekumpulan biaya

yang diharapkan oleh konsumen yang dikeluarkan untuk mengevaluasi,

mendapatkan, menggunakan dan membuang produk atau jasa (Kotler, 2004 : 41).

Definisi lain diberikan oleh Josep M. Juran. Beliau memberikan Definisi

terhadap kualitas sebagai kecocokan untuk pemakaian (fitness for use). Definisi

ini menekankan orientasi pada pemenuhan harapan pelanggan ketika produk

mampu memberikan kecocokan bagi pelanggan (Tjiptono, 1997 : 11).

Permasalahan yang timbul dari pengertian ini adalah kecocokan itu sendiri masih

menjadi hal yang relatif, artinya jika si A cocok atau sesuai memakai barang X,

maka belum tentu si B merasakan hal yang sama. Permasalahan tersebut juga

muncul dalam dunia pendidikan dimana kemungkinan ada ketidak cocokan antara

guru dengan salah satu murid dalam sebuah kelas walaupun murid yang lain

merasa cocok.

Zeithaml, Berryn dan Parasuraman (dalam Tjiptono, 1997 : 14)

mengidentifikasi lima dimensi pokok yang berkaitan dengan kualitas jasa yaitu :

a. Bukti lansung (tangibles), meliputi fasilitas fisik, perlengkapan, pegawai,

dan sarana komunikasi.

b. Keandalan (reliability), yakni kemampuan memberikan pelayanan yang

dijanjikan dengan segera, akurat dan memuaskan.

20

c. Daya tanggap (responsiveness), yaitu keinginan para staff untuk membantu

para pelanggan dan memberikan pelayanan dengan tanggap.

d. Jaminan (assurance), (bebas dari bahaya, resiko atau keragu-raguan).

mencakup pengetahuan, kemampuan, kesopanan, dan sifat dapat dipercaya

yang dimiliki para staf.

e. Empati, meliputi kemudahan dalam melakukan hubungan, komunikasi yang

baik, perhatian pribadi, dan memahami kebutuhan para pelanggan.

Walaupun secara teoritis kualitas layanan dapat diukur dari lima

indikator diatas, tetapi pada kenyataannya, dalam sebuah perusahaan jasa, kualitas

dari sebuah produk merupakan hal yang subyektif. Begitu pula dalam pendidikan,

subyektifitas ini kadang kala menjadi sebuah permasalahan yang rumit.

Subyektifitas direpresentasikan dalam perbedaan sudut pandang dalam

memberikan persepsi dan penilaian, misalnya terhadap kemampuan guru dalam

mengajar. Oleh sebab itu penelitian ini menggunakan pengertian kualitas menurut

Crosby sebagai acuan dalam mengukur layanan instruksional, layanan bantuan

serta layanan administrasi, bukan dari dimensi tetapi performa layanan yaitu

proses pendayagunaan seluruh sumberdaya untuk memberikan kepuasan

berdasarkan tuntutan pelanggan melalui harapan dan kenyataan yang dirasakan

oleh pelanggan.

Ada dua pendapat besar yang mendasari pengukuran kualitas Layanan.

Pendapat pertama mengatakan bahwa kualitas layanan merupakan kepuasan itu

sendiri (SERQUAL) sedangkan pendapat lain mengatakan bahwa kualitas

merupakan performa dari sebuah layanan (SERPERV). Cronin dan Taylor (1994)

21

mengembangkan model kualitas jasa berdasarkan SERVPERF (sevice

performance). Dalam model tersebut, pelanggan membentuk persepsi kualitas

jasanya berdasarkan evaluasi konerja. Kinerja menentukan persepsi konsumen

terhadap kualitas jasa yang diberikan oleh penyedia jasa. Dalam konsep ini,

kinerja merupakan representasi paling baik dari persepsi pelanggan terhadap

kualitas pelayanan yang diterima, dan dinyatakan pula bahwa harapan

(expectation) bukan merupakan bagian dari konsep SERVPERF tersebut

( Tjiptono, 2004 : 260-283).

Service performance adalah kinerja dari pelayanan yang diterima oleh

konsumen itu sendiri dan menilai kualitas dari pelayanan yang benar-benar mereka

rasakan. Beberapa peneliti bidang pendidikan yang mengadopsi SERVPERF adalah Baron

(2000), Holdford & Reinders (2001). Pendekatan SERPERF menggunakan skala linkert

untuk mengukur respon siswa terhadap mutu layanan akademik non

instruksional/administrasi yang diberikan oleh lembaga pendidikan (Handoz, 2005).

Format skala SERVPERF yang digunakan adalah, 1 = sangat tidak setuju – 5 = sangat

setuju.

Cronin dan taylor (1994) (Dalam Dharmayanti, 2005) menyatakan bahwa

pengukuran kualitas jasa seperti yang diajukan model SERVQUAL telah menimbulkan

kebingungan dan mendwi arti. Ukuran yang berdasarkan kinerja akan lebih

merefleksikan kualitas jasa/pelayanan. Selain itu para peneliti juga mengakui bahwa

pengukuran terhadap kualitas jasa dengan model SERVQUAL membentuk paradigma

yang kurang kuat (Bitner, 1992) karena harapan konsumen terhadap kualitas jasa

22

mengacu kepada harapan konsumen terhadap penyedia jasa secara umum, sedangkan

persepsi terhadap kinerja jasa mengarah kepada perusahaan jasa yang lebih spesifik.

Skala SERVPERF dinyatakan lebih tepat dalam mengukur kualitas jasa (Teas, 1994),

karena skala SERVQUAL menggunakan perbandingan persepsi dan harapan untuk

mengukur kualitas jasa serta mendefinisikan konsep kualitas jasa yang diterima

dihubungkan dengan konsepsi persepsi-harapan ( Dharmayanti, 2005).

Terdapat problem yang serius dalam kualitas jasa/pelayanan yang dinyatakan

sebagai perbedaan nilai antara harapan dan persepsi konsumen sehingga penggunaan

pengukuran kualitas jasa yang paling tepat adalah berdasarkan

kinerja/performancebased (Peter, Churchil, dan Brown, 1994). Menurut Alford dan

Sherrell (1996) (dalam Dharmayanti, 2005) hanya ada sedikit bukti yang mendukung

relevansi dari adanya jarak atau gap yang terdapat diantara harapan dan persepsi

sebagai dasar dalam menilai kualitas jasa sehingga kinerja jasa/SERVPERF

menjadiprediktor yang baik baik bagi kualitas jasa dan kepuasan konsumen.

2.2 Peran Profesional Guru

Guna mencapai kualitas pendidikan yang optimal, peran profesional dari

tenaga kependidikan merupakan faktor penting yang harus diperhatikan. Aspek

terbaik dari peran profesional adalah perhatian serta standar akademi dan kejuruan

yang tinggi. Oleh sebab itu, memadukan aspek profesionalisme dengan mutu

terpadu merupakan hal yang esensial untuk mencapai sukses dalam sebuah

organisasi termasuk kesuksesan dalam organisasi kependidikan (Sallis, 2008: 86).

Ornstein dan Levin (dalam Soetjipto&Kosasi, 2007: 43 ) memberikan

pengertian professional diantaranya adalah sebagai karir seumur hidup, serta

23

memiliki kompetensi yang tidak dimiliki oleh orang lain yang dilatih dalam waktu

yang lama sedangkan tugas dari sebuah profesi adalah untuk memberikan

pelayanan kepada masyarakat. Senada dengan itu Sanusi et al. (1991) (dalam

Soetjipto&Kosasi, 2007) , mendefinisikan ciri-ciri sebuah profesi, diantaranya :

a. jabatan yang memiliki fungsi dan signifikansi sosial yang menentukan (krusial);

b. jabatan yang menuntut keterampilan/keahlian tertentu;

c. jabatan itu berdasarkan batang tubuh ilmu yang jelas, sistematik, eksplisit, yang

bukan hanya sekedar pendapat dari khayalak umum;

d. jabatan itu memerlukan pendidikan tingkat perguruan tinggi dengan waktu yang

cukup lama;

e. dalam memberikan layanan kepada masyarakat, anggota profesi berpegang teguh

pada kode etik yang dikontrol oleh organisasi profesi.

Berdasarkan latar belakang sejarahnya, jabatan guru dikatakan sebagai

jabatan professional memang belum lama. Ini dibuktikan dengan fakta sejarah dimasa

orde lama dan pertengahan orde baru dengan masih adanya guru yang tidak memenuhi

kriteria professional. Karena pada saat itu, dengan status pendidikan tingkat SLTP atau

SLTA seseorang sudah bisa menjadi guru. Pernyataan ini senada dengan apa yang ditulis

Robert B.Howsam et al. (dalam Soetjipto dan Kosasi, 2007 :23) bahwa guru harus dilihat

sebagai profesi yang baru muncul, dan karena itu mempunyai jabatan yang lebih tinggi

dari jabatan semi professional hingga mendekati jabatan profesi penuh.

Jabatan professional sangat memperhatikan layanan yang diberikan kepada

masyarakat. Oleh sebab itu dalam rangka menjaga dan meningkatkan layanan ini secara

optimal, serta menjaga agar masyarakat jangan sampai dirugikan oleh orang-orang yang

24

tidak bertanggung jawab, tuntutan jabatan professional harus sangat tinggi. Profesi

kependidikan khususnya profesi keguruan, tugas utamanya adalah untuk melayani

masyarakat dalam dunia pendidikan. Sejalan dengan alasan tersebut jelas kiranya bahwa

profesionalisasi dalam bidang keguruan mengandung arti peningkatan segala daya dan

usaha dalam rangka pencapaian secara optimal layanan yang akan diberikan kepada

masyarakat. Lebih spesifik lagi, Sanusi menambahkan 6 asumsi yang melandasi perlunya

profesionalisasi dalam pendidikan yakni sebagai berikut :

a. Subyek pendidikan adalah manusia yang memiliki kemauan, pengetahuan, emosi,

dan perasaan, dan dapat dikembangkan segala potensinya, sementara itu

pendidikan dilandasi oleh nilai-nilai kemanusian yang menghargai martabat

manusia.

b. Pendidikan dilakukan secara intensional, yakni secara sadar dan bertujuan, maka

pendidikan menjadi normatif yang diikat oleh norma-norma dan nilai-nilai yang

baik secara universal, nasional maupun lokal yang merupakan acuan para pendidik,

peserta didik, dan pengelola pendidikan.

c. Teori pendidikan merupakan jawaban kerangka hipotesis dalam menjawab masalah

pendidikan.

d. Pendidikan bertolak dari asumsi pokok manusia, yakni manusia mempunyai potensi

yang baik untu berkembang, olehsebab pendidikan itu adalah usaha untuk

mengembangkan potensi unggul tersebut.

e. Inti pendidikan terjadi dalam prosesnya, yakni situasi dimana terjadi dialog antara

peserta didik dengan pendidik, yang memungkinkan peserta didik tumbuh kearah

25

yang dikehendaki oleh pendidik dan selaras dengan nilai-nilai yang dijunjung tinggi

masyarakat.

f. Sering terjadi dilema antara tujuan utama pendidikan yaitu menjadikan manusia

sebagai manusia yang baik (dimensi intrinsik) dengan misi instrumental yang

merupakan alat untuk perubahan atau mencapai sesuatu.

( Sotjipto&Kosasi, 2007 :24).

Peranan professional guru dalam keseluruhan program pendidikan disekolah

diwujudkan untuk mencapai tujuan pendidikan berupa perkembangan siswa secara

optimal. Untuk maksud tersebut, maka peranan professional itu mencakup tiga bidang

layanan yaitu, layanan instruksional, layanan administrasi, dan layanan bantuan

akademik-sosial-pribadi.

2.2.1 Layanan Instruksional.

Layanan instruksional merupakan layanan yang berhubungan dengan

kurikulum dan proses belajar mengajar (Sotjipto&Raflis Kosasi, 2007 : 3).

Layanan ini menempati porsi terbesar dalam upaya menciptakan perkembangan

siswa secara optimal. Pernyataan ini diperkuat dengan uraian tugas guru yang di

kemukakan oleh Direktorat Jenderal Peningkatan Mutu Pendidik dan Tenga

kependidikan Departemen Pendidikan Nasional bahwa lima dari total tugas guru

adalah merencanakan, melaksanakan dan mengevaluasi pembelajaran. Senada

dengan itu, Purwanto (2005 : 144) menambahkan bahwa pada umumnya tugas

kewajiban guru hampir seluruhnya mengenai pekerjaan mengajar.

Layanan ini menuntut guru untuk menguasai isi atau materi bidang studi

yang diajarkan serta memiliki wawasan yang berhubungan dengan materi itu Guru

26

juga harus memiliki kemampuan mengemas materi sesuai dengan latar

perkembangan dan tujuan pendidikan, serta menyajikan sedemikian rupa sehingga

merangsang murid untuk penguasaan dan mengembangkan materi itu dengan

menggunakan kreativitasnya. Oleh sebab itu, agar layanan ini dapat dilakukan

secara maksimal, maka dibutuhkan kompetensi tertentu.

Kompetetensi yang relefan kaitannya dengan pelayanan instruksional

adalah kompetensi professional dan kompetensi pedagogik . Dalam buku

pedoman PPL UNNES (2008 : 47) kompetensi professional didefinisikan sebagai

kemampuan penguasaan materi pelajaran secara luas dan mendalam yang

memungkinkan membimbing peserta didik guna memenuh standart kompetensi

yang telah ditetapkan dalam standart nasional. Kompetensi pedagogik sendiri

didedinisikan sebagai kemampuan dalam mengelola pembelajaran peserta didik,

yang terdiri dari kemampuan memahami peserta didik, kemampuan merancang

dan melaksanakan pembelajaran, kemampuan melakukan evaluasi pembelajaran,

kemampuan membantu pegembangan peserta didik dan kemampuan

mengaktualisasikan berbagai potensi peserta didik.

Indikator yang diukur dari layanan instruksional ini mengacu pada

pengertian layanan instruksional itu sendiri. Indikator-indikator itu adalah :

a. Penguasaan materi pelajaran.

b. Kepemilikan wawasan luas yang berhubungan dengan materi pelajaran.

c. Kemampuan mengemas materi sesuai dengan perkembangan dan tujuan

pendidikan.

27

d. Kemampuan untuk menyajikan materi yang menarik dan bervariasi sehingga mampu

merangsang siswa untuk menguasai materi.

e. Mendukung pendayagunaan kreativitas siswa dalam memahami materi melalui

kebebasan berpendapat.

f. Memberi kesempatan kepada siswa untuk bertanya tentang hal-hal yang berkaitan

dengan materi yang diajarkan.

g. Memberi kesempatan menjawab pertanyaan mengenai hal-hal yang berhubungan

dengan materi yang diajarkan.

(Soetjipto&Kosasi, 2007 dan pedoman PPL UNNES 2008 : 47)

2.2.2 Layanan Bantuan.

Layanan bantuan merupakan layanan yang berhubungan dengan bimbingan

dan konseling (Sotjipto&Kosasi, 2007 : 3). Layanan ini berhubungan dengan bantuan

yang diberikan kepada siswa guna mengatasi masalah belajar, masalah pribadi serta

masalah sosial yang akan mempengaruhi keberhasilan belajarnya. Layanan ini juga

disebut sebagai layanan bantuan akademik-sosial-pribadi. Bagaimana sebenarnya proses

belajar murid dikelas sangat erat kaitannya dengan bebagai masalah diluar kelas yang

sering kali bersifat non akademik. Masalah yang dihadapi dalam lingkungan anak perlu

dibantu pemecahannya melalui program bimbingan dan konseling. Program ini memang

seringkali dibebankan kepada guru BK, walaupun seharusnya guru bidang studi juga

memiliki peran yang besar guna menyelesaikan masalah ini karena bagaimanapun juga,

guru merupakan orang yang lebih dekat dan lebih mengetahui keadaan dan pribadi

masing-masing muridnya satu demi satu (Purwanto, 2005 : 173).

28

Menurut Mugiarso (2004 :116) ada beberapa peranan yang dapat dilakukan

oleh guru ketika ia diminta untuk ambil bagian dalam penyelenggaraan bimbingan dan

konseling di sekolah diantaranya:

a. Guru sebagai informator yaitu sumber informasi penting guna mendukung

pelaksanaan bimbingan konseling.

b. Guru sebagai fasilitator dalam upaya mengatasi masalah belajar siswa misalnya

dengan memberikan program remidi dan pengayaan untuk siswa yang mengalami

kesulitan belajar serta siswa yang memiliki kapasitas untuk belajar lebih lanjut.

c. Guru sebagai mediator antara siswa dengan guru BK.

d. Guru sebagai motivator agar siswa dengan kerelaan hati bersedia memanfaatkan

layanan bimbingan konseling.

e. Guru sebagai kolaborator yang ikut membantu BK dalam mengatasi masalah awal

siswa sebelum mengalihtangankan masalah siswa kepada guru BK.

Selanjutnya, dalam Pedoman Perhitungan Beban Kerja Guru oleh Dirjen Peningkatan

Mutu Pendidik dan Tenaga Kependidikan Departemen Pendidikan Nasional disebutkan

bahwa alah satu tugas guru adalah memmbimbing dan melatih siswa yang didalamnya

mencakup, (1) bimbingan dan latihan dalam kegiatan pembelajaran, (2) bimbingan

intrakulikuler meliputi program remedial dan pengayaan, (3) bimbingan ekstrakulikuler.

Hubungannya dengan layanan bantuan, kompetensi yang dibutuhkan

oleh seorang guru adalah kompetensi sosial terutama kemampuan guru dalam

berkomunukasi secara efektif dan empatik dengan peserta didik. Karena

bagaimanapun juga, kemampuan berkomunikasi adalah variabel utama yang bisa

dijadikan modal awal pemberian layanan bantuan kepada siswa. Kompetensi

29

sosial sendiri diartikan sebagai kemampuan berkomunikasi dan bergaul secara

efektif dengan peserta didik, sesama pendidik, tenaga kependidikan, orang tua

atau wali, serta masyarakat sekitar (Pedoman PPL UNNES 2008 : 47). Selain

kompetentensi sosial, guru juga harus memiliki kompetensi pedagogig agar

pelayanan ini bisa dilaksanakan secara maksimal.

Indikator yang diukur dari layanan ini mengacu pada pengertian layanan

bantuan itu sendiri serta kemampuan yang diperlukan untuk mampu memberikan

layanan. Indikator-indikator itu adalah :

a. Bantuan terhadap siswa guna mengatasi masalah dalam belajar, seperti kesulitan

dalam mengerjakan latihan soal atau kesulitan dalam memahami pelajaran.

b. Bantuan terhadap siswa guna mengatasi masalah pribadi yang menghambat proses

belajar.

c. Program remedial

d. Program pengayaan.

e. Bimbingan ekstrakulikuler.

(Soetjipto&Kosasi, 2007 dan Dirjen Peningkatan Mutu Pendidik dan Tenaga

Kependidikan Departemen Pendidikan Nasional, 2008 )

2.3.2 Layanan Administrasi

Administrasi pendidikan diartikan sebagai segenap proses pengerahan dan

pengintegrasian segala sesuatu, baik persoel, spiritual maupun material, yang

bersangkut paut dengan pencapaian tujuan pendidikan (Purwanto, 2005 : 3), sedangkan

layanan administrasi merupakan layanan yang berhubungan dengan administrasi

pendidikan. Layanan administrasi berkaitan erat dengan pemahaman guru terhadap

pengelolaan sekolah, apa peranan guru didalamnya, bagaimana memanfaatkan

30

prosedur serta mekanisme pengelolaan tersebut untuk kelancaran tugas guru.

Disamping itu, guru juga harus bertindak sesuai dengan etika jabatannya, dan

bagaimana guru bersikap terhadap tugas mengajar serta dengan personalia pendidikan

atau orang-orang diluarnya yang ikut menentukan keberhasilan tugas mengajarnya

(Sotjipto&Kosasi, 2007 : 3). Kosasi dan Soetjipto juga menambahkan bahwa dalam

peran guru dalam memberikan layanan administrasi dapat berupa, (1) keterlibatan

langsung dalam proses penerimaan siswa, diantaranya dengan menjadi panitia yang

yang bertugas mencatat dan melaporkan tugas-tugasnya, (2) keterlibatan langsung

dalam proses orientasi siswa agar siswa bisa lebih cepat dalam beradaptasi dengan

lingkungan sekolah, (3) kontrol terhadap kehadiran siswa (absensi) dikelas, (4) mampu

menciptakan suasana tertentu agar siswa lebih termotivasi untuk terus berprestasi

tinggi, (5) menjadi model atau contoh yang baik dalam rangka menciptakan kedisiplinan

disekolah (Sotjipto&Kosasi, 2007 : 168-169).

Sidikit berbeda dari pendapat Kosasi dan Soetjipto, Purwanto (2005)

mengungkapkan bahwa administrasi sekolah merupakan bagian dari administrasi

pendidikan. Peran guru dalam administrasi pendidikan dan administrasi sekolah lebih

menekankan pada sikap demokratis dan partisipasi guru dalam mengembangkan

pendidikan itu sendiri. Purwanto menambahkan bahwa dalam hubungannya dengan

layanan administrasi yang bisa diberikan kepada siswa, partisipasi guru dapat berupa, (1)

menyelidiki buku-buku sumber bagi guru dan bagi siswa, (2) merencanakan dan

merumuskan kegiatan ekstra kulikuler serta pelaksanaan dan penilaiannya, (3)

menentukan dan menyusun tata tertib sekolah, (4) menetapkan syarat-syarat

penerimaan murid baru, (5) menetapkan syarat-syarat kenaikan kelas, (6) menyusun

31

acara ulangan-ulangan umum, menetapkan pengawasan murid dihalaman sekolah, (7)

merumuskan kebijakan tentang pembagian tugas-tugas mengajar guru lain, (8)

menetapkan pengawasan dan penilaian kebersihan gedung dan halaman sekolah, (9)

merencanakan penilaian kemajuan-kemajuan program sekolah, (10) menetapkan

pengawasan dan bimbingan kegiatan organisasi murid, merencanakan penyelenggaraan

pengawasan ujian dan pemeriksaan pekerjaan ujian, (11) merencanakan kegiatan

upacara hari-hari besar nasional,merencanakan dan memimpin rapat-rapat guru, (12)

menyelidiki dan memilih buku bacaan serta aturan-aturan bagi perpustakaan sekolah,

(13) memikirkan usaha memajukan kesejahteraan guru, pegawai, dan murid, (14) serta

merencanakan dan membantu kelancaran tata usaha sekolah.

Jika melihat administrasi pendidikan sebagai sebuah sistem, maka akan ada

interaksi antara komponen satu dengan komponen lainya. Layanan administrasi

merupakan sebuah sistem dimana seluruh rangkaiannya dapat digambarkan sebagai

berikut :

Masukan Keluaran

Murid Lulusan

Gambar 2.2

Rangkaian Administrasi Pendidikan

Sumber : Tangkilisan (2005 : 212)

Proses Belajar Guru Kurikulum Lingkungan Murid Sarana/prasarana Organisasi sekolah

32

Mutu lulusan akan sangat tergantung kepada mutu masukan, masukan

instrumental dan proses itu sendiri. Dengan demikian, kemampuan awal murid, latar

belakang murid dan keadaan orang tua murid sebagai masukan mentah. Mutu juga

sangat tergantung pada mutu guru, mutu dan sarana prasarana, mutu dan iklim kerja

sama antara guru dengan murid, guru dengan guru, serta guru dengan kepala sekolah,

sebagai masukan instrumental. Kesemuanya menentukan proses belajar mengajar yang

pada gilirannya sangat menentukan kualitas lulusan ( Sotjipto&Kosasi, 2007 : 122-

123).

Indikator yang diukur dari layanan ini mengacu pada pengertian layanan

administrasi itu sendiri. Indikator-indikator itu adalah :

a. Keterlibatan langsung dalam proses penerimaan siswa, misalnya dengan menjadi

panitia penerimaan siswa baru.

b. Keterlibatan langsung dalam proses orientasi siswa agar siswa bisa lebih cepat

dalam beradaptasi dengan lingkungan sekolah.

c. Kontrol terhadap kehadiran siswa dikelas melalui absensi siswa.

d. Menciptakan suasana kelas yang kondusif agar siswa termotivasi untuk terus

berprestasi tinggi.

e. Menjadi model atau contoh yang baik dalam rangka menciptakan kedisiplinan

disekolah.

f. Menyelidiki kualitas buku referensi bagi siswa.

g. Memberikan pengawasan terhadap kegiatan organisasi siswa (OSIS).

(Soetjipto&Kosasi, 2007 :168 dan Purwanto, 2005: 149)

33

Lingkup dari pengukuran indikator ini memang cukup sempit bila

dibandingkan dengan cakupan administrsi yang sangat luas. Hal itu disebabkan karena

pemahaman mengenai pengelolaan sekolah, peranan guru didalamnya serta bagaimana

guru memanfaatkan prosedur serta mekanisme pengelolaan sekolah hanya bisa

dievaluasi oleh guru itu sendiri. Oleh sebab itu, jika indikator ini dimasukkan maka

pengukuran akan menjadi tidak relevan karena objek penelitian adalah siswa sebagai

pelanggan eksternal utama. Hal ini deperkuat dengan pendapat Sallis (2008) dan

Rangkuti (2004) bahwa pengukuran kepuasan harus dari sudut pandang pelanggan yaitu

siswa, karena untuk mampu memberikan analisis kualitas pendidikan kita harus

memandang lembaga pendidikan sebagai perusahaan jasa.

2.4 Kerangka Berpikir

Paradigma ganda dalam penelitian ini adalah tiga variabel independen

21, XX dan 3X dan satu variabel dependent (Y). 1X merupakan layanan

instruksional. Layanan instruksional merupakan layanan yang berhubungan

dengan kurikulum dan proses belajar mengajar (Sotjipto&Kosasi, 2007 : 3).

Layanan ini menempati porsi terbesar dalam upaya menciptakan perkembangan

siswa secara optimal. Karena, sebagian waktu guru dalam berinteraksi dengan

siswa melalui tatap muka adalah ketika berada didalam kelas khususnya saat

proses belajar mengajar berlangsung. Proses belajar mengajar maupun apa yang

diajarkan guru harus sesuai dengan aturan baku dan standart tertentu. Oleh sebab

itu, layanan instruksional berhubungan dengan kurikulum.

Layanan instruksional dalam penelitian ini diukur dari tujuh indikator.

Idikator tersebut adalah, (1) penguasaan materi pelajaran, (2) kepemilikan

34

wawasan luas yang berhubungan dengan materi pelajaran, (3) kemampuan

mengemas materi sesuai dengan perkembangan dan tujuan pendidikan, (4)

kemampuan untuk menyajikan materi yang menarik dan bervariasi sehingga

mampu merangsang siswa untuk menguasai materi, (5) mendukung

pendayagunaan kreativitas siswa dalam memahami materi melalui kebebasan

berpendapat, (6) memberi kesempatan kepada siswa untuk bertanya tentang hal-

hal yang berkaitan dengan materi yang diajarkan, serta (7) memberi kesempatan

menjawab pertanyaan mengenai hal-hal yang berhubungan dengan materi yang

diajarkan. (Soetjipto&Kosasi, 2007 dan pedoman PPL UNNES 2008 : 47)

Dalam memberikan layanan instruksional, guru perlu menguasai materi

pelajaran agar apa yang disampaikan dapat mencakup substansi tertentu dari apa yang

perlu dipahami siswa. Menguasai materi tidak akan cukup memberikan pemahaman

yang komperehensif atas materi tertentu karena pengetahuan selalu berkembang. Oleh

sebab itu, dalam proses belajar mengajar, guru juga perlu memiliki wawasan luas yang

berhubungan dengan materi pelajaran.

Agar dapat dipahami dengan baik oleh siswa serta tetap ada dalam batasan

yang jelas, guru juga harus mampu mengemas materi sesuai dengan perkembangan dan

tujuan pendidikan yang telah dirumuskan dalam kurikulum. Dengan demikian, walaupun

ditambah dengan pengetahuan lain yang memiliki hubungan dengan materi yang

disampaikan, perhatian siswa akan tetap fokus serta sistematis dalam memahami

materi.

Dalam proses belajar mengajar yang terjadi didalam kelas, siswa sering

kali bosan dengan penggunaan metode ceramah. Oleh sebab itu, guru juga

35

dituntut untuk bisa menyajikan materi yang menarik dan bervariasi sehingga

mampu merangsang siswa untuk menguasai materi. Penyajian materi dapat

dilakukan dengan metode pembelajaran tertentu sesuai dengan karakteristik

materi, karena secara teoritis maupun empirik faktor ekstern yang diantaranya

adalah metode belajar pada kenyataanya mampu mempengaruhi hasil belajar.

Dengan karakteristik yang berbeda terutama dari segi kecerdasan

memungkinkan siswa memiliki pemahaman yang berbeda mengenai sebuah

permasalahan maupun cara mengatasinya. Begitu pula dalam kegiatan belajar

mengajar, guru dituntut mampu menampung semua perbedaan itu. Dengan adanya

kebebasan memahami materi serta kebebasan berpendapat, siswa akan lebih

kreatif dalam mengeluarkan gagasan sebagai upaya menyelesaikan permasalahan.

Agar kebutuhan akan aktualisasi siswa serta keingintahuan siswa

terpenuhi, dalam kegiatan belajar mengajar guru harus senantiasa memberikan

waktu kepada siswa untuk menjawab pertanyaan serta mengajukan pertanyaan.

Karena menurut Maslow, aktualisasi diri merupakan salah satu kebutuhan

manusia yang harus dipenuhi. Sedangkan rasa ingin tahu merupakan indikator

penting bahwa siswa mau belajar.

2X merupakan layanan bantuan. Dalam lingkungan sekolah, kita

mengenal guru bimbingan konseling sebagai guru yang memberikan layanan

bantuan. Walupun demikian, pada kenyataannya guru BK masih membutuhkan

peran guru lain untuk memberikan informasi mengenai keadaan dan permasalahan

yang dihadapi siswa. Sehingga dapat disimpulkan bahwa pada dasarnya guru yang

pertama kali tahu dan memberikan bantuan kepada siswa yang memiliki

36

permasalahan internal dan sosial adalah guru pengajar. Oleh sebab itu, layanan

bantuan dalam penelitian ini diukur dari indikator (1) bantuan terhadap siswa

guna mengatasi masalah dalam mengerjakan soaldan memahami pelajaran, (2)

bantuan terhadap siswa guna mengatasi masalah pribadi yang menghambat proses

belajar (Soetjipto&Kosasi, 2007), (3) kemampuan berkomunikasi secara efektif

dan empatik dengan peserta didik serta orang tua peserta didik (Pedoman PPL

UNNES 2008), serta (4) program remedial dan pengayaan dan (5) bimbingan

ekstrakulikuler terhadap siswa (Dirjen Peningkatan Mutu Pendidik dan Tenaga

Kependidikan Departemen Pendidikan Nasional, 2008). Tanpa adanya layanan

ini, siswa yang memendam permasalahannya tidak akan mampu menyerap apa

yang disampaikan guru dalam proses kegiatan belajar mengajar. Selanjutnya,

perasaan yang muncul adalah ketidakpuasan akibat kurangnya perhatian dari guru.

Huang (2008) melalui penelitiannya menambahkan bahwa ketidak puasan

terhadap layanan dari guru pengajar jika terlalu lama didiamkan atau disimpan

sendiri oleh siswa akan menyebabkan depresi.

3X merupakan layanan administrasi. Peran serta guru dalam bidang

layanan ini memiliki cakupan yang sangat luas. Karena admnistrasi merupakan

proses pengerahan dan integrasi dari seluruh komponen yang terlibat dalam

pendidikan (Purwanto, 2005). Generalisasi dari pendapat Kosasi&Soetjipto

(2007) serta Purwanto (2008), melahirkan indikator yang mampu diukur

berdasarkan persepsi siswa diantaranya adalah, (1) keterlibatan langsung dalam

proses penerimaan siswa misalnya menjadi panitia penerimaan siswa baru, (2)

keterlibatan langsung dalam proses orientasi siswa agar siswa bisa lebih cepat

37

dalam beradaptasi dengan lingkungan sekolah, (3) kontrol terhadap kehadiran

siswa dikelas, (4) memberikan motivasi kepada siswa agar dapat terus berprestasi

tinggi, serta (5) menjadi model atau contoh yang baik dalam rangka menciptakan

kedisiplinan disekolah (Soetjipto&Kosasi, 2007 dan Purwanto, 2005).

Variabel dependent Y dalam penelitian ini merupakan kepuasan siswa

yang diajar oleh guru bersertifikat pendidik tahun 2008 di SMA N 1 Jakenan

kabupaten Pati. Variabel ini diukur melalui derajat pentingnya indikator variabel

serta kenyataan yang dirasakan siswa atas variabel X. Untuk mencari besarnya

pengaruh antara 1X dengan Y; 2X dengan Y; dan 3X dengan Y peneliti

menggunakana analisis uji t. Sedangkan untuk mencari pengaruh antara 1X , 2X

dan 3X secara bersama-sama terhadap Y peneliti menggukan analisis uji F.

Kerangka berfikir sederhana dapat digambarkan sebagai berikut :

38

Gambar 2.3

Kerangka Berpikir

1X (Layanan Instruksional): 1. Penguasaan materi pelajaran 2. Kepemilikan wawasan luas yang

berhubungan dengan materi pelajaran. 3. Kemampuan mengemas materi sesuai

dengan perkembangan dan tujuan

pendidikan. 4. Kemampuan untuk menyajikan materi yang

menarik dan bervariasi. 5. Mendukung pendayagunaan kreativitas

siswa dalam memahami materi melaluikebebasan berpendapat.

6. Memberi kesempatan kepada siswa untuk bertanya mengenai hal-hal yang berkaitan dengan materi yang diajarkan.

7. Memberi kesempatan kepada siswa untuk

2X (Layanan Bantuan):

1. Bantuan terhadap siswa guna mengatasi masalah dalam mengerjakan soal dan memahami materi.

2. Bantuan terhadap siswa guna mengatasi masalah pribadi yang menghambat proses belajar.

3. Program remedial 4. Program pengayaan.

3X(Layanan Administrasi):

1. Keterlibatan langsung dalam proses penerimaan siswa.

2. Keterlibatan langsung dalam proses orientasi siswa agar siswa bisa lebih cepat dalam beradaptasi dengan lingkungan sekolah.

3. Kontrol terhadap kehadiran siswa dikelas. 4. Menciptakan suasana pembelajaran yang

kondusif guna motivasi kepada siswa agar dapat terus berprestasi tinggi.

5. Menjadi model atau contoh yang baik dalam rangka menciptakan kedisiplinan disekolah.

6. Menyelidiki buku-buku sumber bagi guru dan bagi siswa.

7. Memberikan pengawasan terhadap kegiatan

Y (Kepuasan Siswa) :

1. Harapan dari persepsi siswa atas penting dan tidaknya sebuah indikator

2. Kenyataan yang dirasakan oleh siswa atas suatu indikator

39

2.5 Hipotesis

1Ha : Layanan instruksional, layanan bantuan serta layanan administrasi

berpengaruh secara simultan terhadap kepuasan siswa di SMA N 1

Jakenan kabupaten Pati.

2Ha : Layanan instruksional berpengaruh secara parsial terhadap kepuasan

siswa di SMA N 1 Jakenan kabupaten Pati.

3Ha : Layanan bantuan berpengaruh secara parsial terhadap kepuasan

siswa di SMA N 1 Jakenan kabupaten Pati.

4Ha : Layanan administrasi berpengaruh secara parsial terhadap kepuasan

siswa di SMA N 1 Jakenan kabupaten Pati.

40

BAB III

METODE PENELITIAN

3.1 Jenis Penelitian

Penelitian ini menggunakan pendekatan kuantitatif, dimana diperlukan

perhitungan serta analisis data secara statistik. Sasaran penelitian ditujukan pada faktor-

faktor yang mempengaruhi kepuasan siswa yang difokuskan pada kepuasan siswa kelas

XI IPS 1 dan 2. Sedangkan lokasi diadakannya penelitian ini adalah di SMA N 1 Jakenan

kabupaten Pati.

3.1 Populasi

Menurut Sugiyono (2007), populasi adalah wilayah generalisasi yang

terdiri atas obyek/subyek yang mempunyai kualitas dan karakteristik tertentu yang

ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari dan kemudian ditarik kesimpulannya.

Penelitian ini tidak menggunakan sampel sehingga penelitian ini disebut

penelitian populasi. Populasi dalam penelitian ini adalah seluruh siswa kelas

sebelas yang diajar oleh guru bersertifikat pendidik diSMA N 1 Jakenan

kabupaten Pati sebanyak 70 siswa masing-masing 36 untuk kelas XI IPS 1 dan 34

siswa XI IPS 2 tahun ajaran 2008/2009.

41

3.2 Variabel Penelitian

Variabel penelitian adalah obyek penelitian, atau apa saja yang menjadi

titik perhatian suatu penelitian (Arikunto, 2006 : 118). Adapun variabel dalam

penelitian ini adalah variabel independen ( 21, XX dan 3X ) dan variabel (Y).

Variabel bebas (X) yaitu variabel yang mempengaruhi variabel dependent (Y).

Menurut Soetjipto dan Kosasi (2007) diantara variabel independen, layanan

instruksional ,1X merupakan layanan yang menempati porsi terbesar dalam

seluruh rangkaian layanan yang diterima oleh siswa. Selanjutnya adalah layanan

bantuan ( 2X ). Layanan ini akan selalu dibutuhkan selama masih ada masalah

yang dialami oleh siswa sehingga mengganggu proses penyerapan materi yang

disampaikan oleh guru. Sedangkan layanan yang terakhir adalah layanan

administrasi ( 3X ) . Layanan ini dibutuhkan kaitannya dengan pemahaman guru

terhadap pengelolaan sekolah, apa peranan guru didalamnya, bagaimana

memanfaatkan prosedur serta mekanisme pengelolaan tersebut untuk kelancaran

tugas guru.

Dari definisi yang ada antara ketiga variabel independen dalam

penelitian ini sifatnya adalah saling melengkapi tetapi memerlukan prioritas agara

tercipta efisiensi dan efektifitas layanan. Karena pada dasarnya, masing-masing

layanan tidak akan bisa dilaksanakan sendiri tanpa dilengkapi dengan layanan

yang lain. Tetapi jika salah satu layanan mendominasi layanan yang lainnya,

maka yang terjadi adalah pemborosan. Adapun matrik operasional variabelnya

adalah sebagai berikut,

42

Tabel 3.1

Matrik Operasional Variabel Independent

Jenis layanan Konsep dimensi

Layanan Instruksional

Layanan

bantuan

a. Penguasaan materi pelajaran b. Kepemilikan wawasan luas yang berhubungan dengan materi

pelajaran. c. Kemampuan mengemas materi sesuai dengan perkembangan dan

tujuan pendidikan. d. Kemampuan untuk menyajikan materi yang menarik dan

bervariasi sehingga mampu merangsang siswa untuk lebih memahami materi.

e. Mendukung pendayagunaan kreativitas siswa dalam memahami materi melalui kebebasan berpendapat.

f. Memberi kesempatan kepada siswa untuk bertanya mengenai hal-hal yang berkaitan dengan materi yang diajarkan.

g. Memberi kesempatan kepada siswa untuk menjawab pertanyaan mengenai hal-hal yang berkaitan dengan materi yang diajarkan

a. Bantuan terhadap siswa guna mengatasi masalah dalam mengerjakan soal dan memahami materi.

b. Bantuan terhadap siswa guna mengatasi masalah pribadi yang menghambat proses belajar.

c. Program remedial d. Program pengayaan. e. Bimbingan ekstrakulikuler.

a. Keterlibatan langsung dalam proses penerimaan siswa misalnya dengan menjadi panitia penerimaan siswa baru.

b. Keterlibatan langsung dalam proses orientasi siswa agar siswa bisa lebih cepat dalam beradaptasi dengan lingkungan sekolah.

c. Kontrol terhadap kehadiran siswa dikelas melalui absensi. d. Menciptakan suasana kelas yang kondusif agar siswa termotivasi

untuk terus berprestasi tinggi. e. Menjadi model atau contoh yang baik dalam rangka menciptakan

kedisiplinan disekolah. f. Menyelidiki kualitas buku referensi bagi siswa. g. Memberikan pengawasan terhadap kegiatan organisasi siswa

(OSIS).

43

Layanan administrasi

Untuk mengukur kualitas layanan, digunakan kuesioner dengan konsep

SERPERF, yaitu melihat skor kinerja aktual yang dirasakan siswa. Cara pengukurannya

menggunakan skala likert dengan kriteria sebagai berikut : sangat setuju, setuju, cukup

setuju, kurang setuju, dan tidak setuju. Sedangkan untuk mengukur kepuasan, penelitian

ini menggunakan kuesioner dengan membandingkan persepsi siswa atas kualitas

layanan yang diharapkan dan kenyataan yang dirasakan siswa atau dapat ditulis dalam

persamaan Z = K/H, dimana Z adalah kepuasan pelanggan, K adalah kualitas yang

dirasakan pelanggan, H adalah kebutuhan, keinginan, dan harapan pelanggan.

3.3 Metode Pengumpulan Data

3.3.1 Teknik Dokumentasi

Teknik dokumentasi adalah teknik untuk mencari data mengenai hal-hal

atau variabel berupa catatan, transkrip, buku, surat kabar atau majalah, notulen

rapat dan sebagainya. Dari teknik dokumentasi, diperoleh data dari bagian tata

usaha SMA N 1 Jakenan bahwa Imam Wiyanto, S.Pd sebagai satu-satunya guru

ekonomi akunransi bersertifikat pendidik tahun 2008 yang mengajar kelas X,XI

dan XII IPS. Selain itu, dari teknik dokumentasi juga diperoleh daftar nama

responden.

44

3.3.2 Kuesioner

Kuesioner adalah sejumlah pertanyaan tertulis yang digunakan untuk

memperoleh informasi dari responden dalam arti laporan tentang pribadinya, atau hal-

hal yang diketahui (Arikunto, 2006 : 151). Dalam penelitian ini kuesioner digunakan

untuk memperoleh data tentang kualitas layanan serta kepuasan siswa. Kualitas layanan

instruksonal, layanan bantuan serta layanan administrasi diukur dengan menggunakan

konsep SERPERF yaitu melihat skor kinerja actual yang dirasakan siswa, sedangkan

kepuasan terhadap layanan diukur melalui perbandingan antara kenyataan yang

dirasakan siswa dan harapan siswa.

Kuesioner yang digunakan dalam penelitian ini berbentuk kuesioner langsung,

tertutup, dan berskala. Kuesioner langsung maksudnya responden menjawab

pertanyaan tersebut sesuai dengan keadaan dirinya, tertutup dalam hal ini yaitu

responden tinggal memilih jawaban yang sudah disediakan, dan berskala artinya bahwa

jawaban yang dipilih responden mempunyai nilai berskala. Kisi-kisi instrumen dapat

dilihat dalam lampiran.

3.3.3 Validitas dan Reliabilitas Instrumen.

Sebelum digunakan, kuesioner terlebih dahulu di ujicobakan kepada 20

responden diluar populasi (siswa kelas XI IPS SMA N 1 Jakenan). Pengukuran

dilakukan dengan menggunakan metode One Shot atau pengukuran sekali saja

(Ghazali.2009 : 46). Disamping itu, karena penelitian ini menggunakan satu

instrumen untuk mengukur dua bauran yaitu harapan dan kenyataan yang

dirasakan siswa atas layanan instruksional, layanan bantuan serta layanan

administrasi, maka pengolahan data guna mengukur tingkat validitas dan

45

reliabilitas data juga dilakukan terhadap harapan dan kenyataan atas apa yang

dirasakan siswa dari masing-masing layanan.

a. Uji reliabilitas dan validitas layanan instruksonal atas kenyataan yang

dirasakan siswa serta apa yang menjadi harapan siswa.

Hasil pengolahan dengan menggunakan program SPSS 13 atas data yang

diujicobakan terhadap 20 responden didalam populasi menghasilkan keterangan

sebagai berikut.

Tabel 3.2

Uji Reliabilitas Terhadap Kenyataan yang Dirasakan Siswa Atas

Layanan Instruksional

Reliability Statistics

.839 .842 7

Cronbach'sAlpha

Cronbach'sAlpha Based

onStandardized

Items N of Items

Dari tabel diatas diketahui bahwa nilai Cronbach’s Alpha sebesar 84,2 % atau ≥ 0,60,

Sehingga menurut Nunnally (dalam Ghazali. 2009:46 ) soal A1, A2, A3, A4, A5, A6 dan A7

dapat dikatakan reliabel dalam mengukur kenyataan yang dirasakan siswa atas layanan

instruksional.

Tabel 3.3

Uji Validitas Terhadap Kenyataan yang Dirasakan Siswa Atas Layanan

Instruksional

46

Item-Total Statistics

23.9000 8.726 .628 .632 .81324.0500 7.418 .775 .785 .78424.3000 8.432 .589 .603 .81724.2500 8.408 .643 .469 .80924.3500 8.871 .516 .418 .82824.1500 9.713 .480 .276 .83424.5000 7.842 .563 .362 .827

A1A2A3A4A5A6A7

Scale Mean ifItem Deleted

ScaleVariance if

Item Deleted

CorrectedItem-TotalCorrelation

SquaredMultiple

Correlation

Cronbach'sAlpha if Item

Deleted

Nilai r tabel product moment dengan df = n-2 = 18 adalah 0,444 sedangkan nilai

correlated item-total correlation masing-masing item melebihi 0,444 (Ghazali:

2009 ), sehingga dapat ditarik kesimpulan bahwa soal dengan kode A1, A2, A3,

A4, A5, A6 dan A7 dapat dikatakan valid dan dapat digunakan untuk mengukur

kenyataan yang dirasakan siswa terhadap layanan instruksional.

Tabel 3.4

Uji Reliabilitas Terhadap Harapan Siswa Atas Layanan Instruksional

Reliability Statistics

.858 .867 7

Cronbach'sAlpha

Cronbach'sAlpha Based

onStandardized

Items N of Items

Dari tabel diatas diketahui bahwa nilai Cronbach’s Alpha sebesar 86,7 % atau ≥ 0,60,

sehingga menurut Nunnally (dalam Ghazali. 2009:46 ) soal dengan kode A1, A2, A3, A4,

A5, A6 dan A7 dapat dikatakan reliabel dalam mengukur harapan siswa atas layanan

instruksional.

Tabel 3.5

Uji Validitas Terhadap Harapan Siswa Atas Layanan Instruksional

47

Item-Total Statistics

24.3500 10.661 .571 .803 .84624.6500 9.924 .574 .807 .84624.7500 9.250 .807 .715 .81124.8500 10.239 .634 .585 .83824.7500 9.461 .662 .691 .83324.6500 10.555 .725 .598 .83225.1000 9.884 .502 .508 .861

a1a2a3a4a5a6a7

Scale Mean ifItem Deleted

ScaleVariance if

Item Deleted

CorrectedItem-TotalCorrelation

SquaredMultiple

Correlation

Cronbach'sAlpha if Item

Deleted

Nilai r tabel product moment dengan df = n-2 = 18 adalah 0,444 sedangkan nilai

correlated item-total correlation masing-masing item melebihi 0,444 (Ghazali:

2009 ), sehingga dapat ditarik kesimpulan bahwa soal dengan kode A1, A2, A3,

A4, A5, A6 dan A7 dari segi harapan juga dapat dikatakan valid sehingga dapat

digunakan untuk mengukur layanan instruksional.

b. Uji reliabilitas dan validitas layanan bantuan atas kenyataan yang

dirasakan siswa serta apa yang menjadi harapan siswa.

Sama halnya dengan layanan instruksional, hasil pengolahan dengan

menggunakan program SPSS 13 atas data yang diujicobakan terhadap 20

responden diluar populasi menghasilkan keterangan sebagai berikut.

Tabel 3.6

Uji Reliabilitas Terhadap Kenyataan yang Dirasakan Siswa Atas Layanan

Bantuan

Reliability Statistics

.770 .771 5

Cronbach'sAlpha

Cronbach'sAlpha Based

onStandardized

Items N of Items

48

Dari tabel diatas diketahui bahwa nilai Cronbach’s Alpha sebesar 77,1 % atau ≥ 0,60,

Sehingga menurut Nunnally (dalam Ghazali. 2009:46 ) soal dengan kode B1, B2, B3, B4

dan B5 dapat dikatakan reliabel dalam mengukur kenyataan yang dirasakan siswa atas

layanan bantuan.

Tabel 3.7

Uji Validitas Terhadap Kenyataan yang Dirasakan Siswa Atas Layanan

Bantuan

Item-Total Statistics

12.2500 14.618 .483 .387 .74813.3500 13.187 .679 .567 .67912.1000 14.411 .540 .343 .72912.9500 14.261 .546 .475 .72613.5500 14.576 .465 .263 .755

B1B2B3B4B5

Scale Mean ifItem Deleted

ScaleVariance if

Item Deleted

CorrectedItem-TotalCorrelation

SquaredMultiple

Correlation

Cronbach'sAlpha if Item

Deleted

Nilai r tabel product moment dengan df = n-2 = 18 adalah 0,444 sedangkan nilai

correlated item-total correlation masing-masing soal melebihi 0,444 (Ghazali:

2009 ), sehingga dapat ditarik kesimpulan bahwa soal dengan kode B1, B2, B3,

B4, dan B7 dari segi kenyataan juga dapat dikatakan valid sehingga dapat

digunakan untuk mengukur kenyataan yang dirasakan siswa atas layanan bantuan.

49

Tabel 3.8

Uji Reliabilitas Terhadap Harapan Siswa Atas Layanan Bantuan

Reliability Statistics

.794 .809 5

Cronbach'sAlpha

Cronbach'sAlpha Based

onStandardized

Items N of Items

Dari tabel diatas diketahui bahwa nilai Cronbach’s Alpha sebesar 80,9 % atau ≥ 0,60,

Sehingga menurut Nunnally (dalam Ghazali. 2009:46 ) soal dengan kode B1, B2, B3, B4

dan B5 dapat dikatakan reliabel dalam mengukur harapan atas layanan bantuan.

Tabel 3.9

Uji Validitas Terhadap Harapan Siswa Atas Layanan Bantuan

Item-Total Statistics

11.1500 13.187 .579 .416 .75411.5500 12.050 .678 .592 .72011.7000 12.116 .474 .305 .80411.1500 13.713 .679 .614 .73512.2500 13.566 .543 .410 .765

b1b2b3b4b5

Scale Mean ifItem Deleted

ScaleVariance if

Item Deleted

CorrectedItem-TotalCorrelation

SquaredMultiple

Correlation

Cronbach'sAlpha if Item

Deleted

Nilai r tabel product moment dengan df = n-2 = 18 adalah 0,444 (Ghazali: 2009 ).

Dari tabel diatas dapat ditarik kesimpulan bahwa soal dengan kode B1, B2, B3,

B4 dan B5 dapat dikatakan valid dan dapat digunakan untuk mengukur harapan

siswa atas layanan bantuan.

50

c. Uji reliabilitas dan validitas layanan administrasi atas kenyataan yang

dirasakan siswa serta apa yang menjadi harapan siswa.

Yang terakhir adalah pengolahan data menggunakan program SPSS 13

terhadap kuesioner yang diujicobakan guna mengukur layanan administrasi. Hasil

pengolahan dengan menggunakan program SPSS 13 atas data yang diujicobakan

terhadap 20 responden diluar populasi menghasilkan keterangan sebagai berikut.

Tabel 3.10

Uji Reliabilitas Terhadap Kenyataan yang Dirasakan Siswa Atas Layanan

Administrasi

Reliability Statistics

.883 .888 7

Cronbach'sAlpha

Cronbach'sAlpha Based

onStandardized

Items N of Items

Dari tabel diatas diketahui bahwa nilai Cronbach’s Alpha sebesar 88,8 % atau ≥ 0,60,

Sehingga menurut Nunnally (dalam Ghazali. 2009:46 ) soal dengan kode C1, C2, C3, C4,

C5, C6 dan C7 dapat dikatakan reliabel dalam mengukur kenyataan yang dirasakan siswa

atas layanan administrasi.

Tabel 3.11

Uji Validitas Terhadap Kenyataan yang dirasakan Siswa Atas Layanan

Bantuan

51

Item-Total Statistics

17.9000 34.305 .685 .668 .86717.1000 31.568 .711 .771 .86117.5000 35.947 .497 .330 .88617.8000 31.537 .685 .676 .86517.2500 35.776 .686 .636 .87017.4500 28.155 .795 .753 .85017.7000 29.800 .723 .669 .860

C1C2C3C4C5C6C7

Scale Mean ifItem Deleted

ScaleVariance if

Item Deleted

CorrectedItem-TotalCorrelation

SquaredMultiple

Correlation

Cronbach'sAlpha if Item

Deleted

Nilai r tabel product moment dengan df = n-2 = 18 adalah 0,444 (Ghazali: 2009 ).

Dari tabel diatas dapat ditarik kesimpulan bahwa soal dengan kode C1, C2, C3,

C4, C5, C6 dan C7 dapat dikatakan valid dalam mengukur kenyataan yang

dirasakan siswa atas layanan administrasi.

Tabel 3.12

Uji Reliabilitas Terhadap Harapan Siswa Atas Layanan Administrasi

Reliability Statistics

.884 .887 7

Cronbach'sAlpha

Cronbach'sAlpha Based

onStandardized

Items N of Items

Dari tabel diatas diketahui bahwa nilai Cronbach’s Alpha sebesar 88,7 % atau ≥ 0,60,

Sehingga menurut Nunnally (dalam Ghazali. 2009:46 ) soal dengan kode C1, C2, C3, C4,

C5, C6 dan C7 dapat dikatakan reliabel dalam mengukur harapan siswa atas layanan

administrasi.

Tabel 3.13

Uji Reliabilitas Terhadap Harapan Siswa Atas Layanan Administrasi

52

Item-Total Statistics

17.8500 34.766 .644 .633 .87117.0500 31.945 .708 .775 .86217.5000 35.947 .497 .351 .88617.8500 31.082 .717 .684 .86117.3000 35.379 .689 .614 .87017.4500 28.155 .795 .747 .85117.7000 29.800 .723 .683 .861

c1c2c3c4c5c6c7

Scale Mean ifItem Deleted

ScaleVariance if

Item Deleted

CorrectedItem-TotalCorrelation

SquaredMultiple

Correlation

Cronbach'sAlpha if Item

Deleted

Nilai r tabel product moment dengan df = n-2 = 18 adalah 0,444 (Ghazali: 2009 ).

Dari tabel diatas dapat ditarik kesimpulan bahwa soal dengan kode C1, C2, C3,

C4, C5, C6 dan C7 dapat dikatakan valid sehingga dapat digunakan dalam

mengukur harapan siswa atas layanan administrasi.

3.4 Teknik Analisis Data

3.4.1 Analisis Deskriptif

Sebelum melakukan analisis skor masing-masing variabel diberi bobot.

Pemberian bobot ini dilakukan dengan memberikan skor total dari jumlah item

masing-masing variabel yang dibobot. Metode analisis diskriptif digunakan untuk

mendiskripsikan masing-masing indikator dalam setiap variabel agar lebih mudah

dalam memahaminya. Dengan demikian, dapat diketahui presentase harapan

terhadap layanan dan apa yang dirasakan oleh siswa dari layanan instruksional

layanan bantuan dan layanan administrasi. Rumus yang digunakan adalah :

%100NnDP

53

Dimana :

DP = Diskripsi prosentase.

n = Nilai ideal yang diperoleh

N = Jumlah seluruh nilai

Hasil perhitungan yang diperoleh kemudian dikonsultasikan denan tabel kriteria

untuk masing-masing komponen layanan instruksional (X 1 ), layanan bantuan

(X 2 ) dan layanan administrasi (X 3 ). Cara menentukan besarnya tabel kriteria

adalah :

a. Menentukan angka presentase tertinggi = (5:5 x 100 % = 100%)

b. Mentukan angka prosentase terendah = (1:5 x 100% = 20%)

c. Menentukan rentan presentase = (100% - 20% = 80%)

d. Menentukan kelas interval presentase = 5

e. Interval = 80% : 5 = 16%

Untuk mempermudah dan mempercepat perhitungan dalam analisis ini akan

digunakan Microsof Office Exel 2007.

Tabel 3.14

Tabel Kriteria Analisis Diskriptif

Skala Kategori

84,01% - 100%

68,01% - 84,00%

52,01% - 68,00%

36,01% - 52,00%

20,00% - 36,00%

Sangat baik

Baik

Cukup baik

Tidak baik

Sangat tidak baik

54

3.4.2 Analisis Importent Performance

Menurut Suprianto (dalam Zahro : 2008) untuk mengetahui keterkaitan

antara kinerja aktual dengan tingkat derajad kepentingan siswa dapat digunakan

analisis importace perforamance. Analisis ini menggunakan diagram kartesius

yang dibagi dalam empat kuadran. Sedangkan kuesionernya menggukan skala

linkert. Kuesioner tersebut digunakan untuk mengukur harapan siswa atas

pentingnya sebuah layanan serta kenyataan yang dirasakan siswa. Harapan siswa

berbanding lurus terhadap derajad kepentingan. Artinya jika siswa menganggap

sebuah layanan itu penting berarti siswa memiliki harapan besar terhadap layanan

tersebut.

Disamping tingkat kepentingan (importent), kinerja aktual

(performance) dari setiap layanan juga akan dianalisis. Dari masing-masing

layanan diberi simbol P1 (layanan instruksional), P 2 (layanan bantuan),

P 3 (layanan administrasi), sedangkan tingkat kepentingan siswa sebagai

pembanding masing-masing diberi simbol Q 1 , Q 2 , Q 3 .

Rumus yang digunakan untuk mencari skor rata-rata tiap indikator adalah sebagai

berikut :

iP = npi iQ =

nQi

Dimana :

iP = Skor rata-rata tingkat kinerja masing-masing inidikator tiap variabel.

iQ = Skor rata-rata tingkat kepentingan masing-masing indikator tiap variabel.

55

n = Jumlah responden.

iP = Jumlah skor kinerja tiap item.

iQ = Jumlah skor tingkat kepentingan tiap item.

Sedangkan untuk mencari rata-rata kinerja dan harapan tiap variabel

menggunakan rumus :

P = N

pn Q =NQn

Dimana :

P = Skor rata-rata tingkat kinerja tiap variabel.

Q = Skor rata-rata tingkat kepentingan tiap variabel.

N = Jumlah item soal.

nP = Jumlah skor rata-rata tingkat kinerja masing-masing inidikator tiap

variabel.

nQ = Jumlah skor rata-rata tingkat kepentingan masing-masing indikator tiap

variabel.

56

iQ

1 2

Prioritas Utama Pertahankan Prestasi

Q

3 4

Prioritas rendah Berlebihan

iP P

Gambar 3.1

Diagram kartesius

Sumber : Zahro (2008)

Keterangan :

a. Kuadran 1 (prioritas utama) atau attributes to improve, adalah wilayah yang

memuat faktor-faktor yang dianggap penting oleh pelanggan tetapi pada

kenyataannya faktor-faktor ini belum sesuai seperti yang di harapkan (tingkat

kepuasan yang diperoleh masih sangat rendah). Variabel-variabel yang masuk dalam

kuadran ini harus ditingkatkan. Caranya adalah organisasi melakukan perbaikan

secara terus menerus sehingga performance variable yang ada dalam kuadran ini

akan meningkat.

b. Kuadran 2 (kinerja dipertahankan) atau maintain performance, adalah wilayah yang

memuat faktor-faktor yang oleh pelanggan dianggap sudah sesuai dengan yang

dirasakannya sehingga tingkat kepuasannya relatif lebih tinggi. Variable-variabel

57

yang termasuk dalam kuadran ini harus tetap dipertahankan karena semua variabel

ini menjadikan produk/jasa tersebut unggul dimata pelanggan.

c. Kuadran 3 ( prioritas rendah) atau attributes to maintain, adalah wilayah yang

memuat faktor-faktor yang dianggap kurang penting oleh pelanggan dan pada

kenyataannya kinerjannya tidak terlalu istimewa. Peningkatan variabel-variabel yang

termasuk dalam kuadran ini dapat dipertimbangkan kembali karena pengaruhnya

terhadap manfaat yang dirasakan oleh pelanggan sangat kecil.

d. Kuadran 4 (pelayanan berlebihan) atau main priority, adalah wialyah yang memuat

faktor-faktor yang dianggap kurang penting oleh pelanggan dan dirasakan terlalu

berlebihan. Variabel-variabel yang termasuk dalam kuadran ini dapat dikurangi agar

perusahaan dapat menghemat biaya.

(Rahmawati :2009)

Interpretasi dari penggunaan diagram kartesius diatas adalah sebagai berikut :

a. Jika H > K dengan H,K ≥ 3.5 maka variabel X atau indikator variabel X akan

terletak dikuadran I.

b. Jika H = K atau K>H dengan H,K ≥ 3.5 maka variabel X atau indikator

variabel X akan terletak dikuadran II.

c. Jika K = H atau K<H atau H>K sedangkan nilai H,K ≤ 3.5 (kinerja tidak

cukup baik dan layanan tidak cukup penting ) maka variabel X atau indikator

variabel X akan terletak dikuadran III.

d. Jika K > H sedangkan nilai H ≤ 3.5, (layanan tidak cukup penting tetapi

kinerja terlalu baik) maka variabel X atau indikator variabel X akan terletak

dikuadran IV.

58

3.5 Uji Prasyarat

Uji prasyarat dimaksudkan untuk mengetahui apakah model regresi

linear berganda yang digunakan untuk menganalisis penelitian ini memenuhi

syarat atau tidak.

3.5.1 Uji Normalitas

Salah satu syarat digunakannya statisitik parametrik adalah bahwa data

yang dianalisis berdistribusi normal, yaitu jika jumlah data diatas dan dibawah

rata-rata adalah sama (Sugiyono :2007). Oleh sebab itu perlu diadakan uji

normalitas guna mengetahui apakah data berdistribusi normal atau tidak, sehingga

dapat menjamin keberlangsungan analisis selanjutnya.

Pada dasarnya, uji normalitas adalah membandingkan kurve normal

yang terbentuk dari data yang telah terkumpul (B) dengan kurve normal

baku/standart (A), jika B tidak bebeda secara signifikan dengan A maka B

merupakan data yang berdistribusi normal (Sugiyono, 2007: 80). Untuk

mempermudah perhitungan dalam analisis ini akan di gunakan program SPSS 13.

Pengujian normalitas dalam penelitian ini menggunakan 2 analisa, yaitu

analisa grafik dan analisa statistik. Analisis grafik digunakan untuk mengetahui

normalitas data dari segi visual yaitu dengan melihat persebaran data dari garis

diagonal. Sedangkan analisa statistik digunakan untuk memperkuat normalitas

data dengan uji Kolmogorof-Smirnov.

3.5.2 Uji Multikolinearitas

Uji multikolinearitas bertujuan untuk mengetahui apakah variabel bebas

termasuk variabel ortogonal atau tidak. Variabel ortogonal adalah variabel bebas

59

yang memiliki korelasi 0 dengan variabel bebas lain. Jika variabel bebas yang

menjadi paradikma dalam penelitian lebih dari 1 dan ternyata korelasi antar

variabel tinggi, maka antara variabel bebas akan menjadi satu kesatuan, sehingga

regresi berganda akan mengarah pada uji simultan. Karena jika diuji secara

parsial, nilainya akan sangat rendah. Untuk mendeteksi adanya gejala

multikolinearitas akan di gunakan program SPSS 13, jika nilai TabelHitung FF yang

diperoleh dari tabel bANOVA maka dapat disimpulkan bahwa ada hubungan linear

antara variabel independen dan variabel dependent. Sedangkan jika nilai

TabelHitung FF yang diperoleh dari tabel bANOVA maka dapat disimpulkan

bahwa tidak ada hubungan linear antara variabel independen dan variabel

dependent.

Menurut Ghazali (2007: 91) untuk mendeteksi ada atau tidaknya

multikolnearitas dalam model regresi adalah sebagai berikut :

a. Nilai 2R yang dihasilkan oleh suatu estimasi model regresi empiris sangat

tinggi, tetapi secara individual variabel-variabel independen banyak yang

tidak signifikan mempengaruhi variabel dependen.

b. Menganalisis matrik korelasi variabel-variabel independen. Jika antar variabel

independen ada korelasi cukup tinggi (umumnya datas 0.90) maka ini

merupakan indikasi adanya multikolinearitas.

c. Multikolinearitas juga dapat dilihat dari nilai tolerance dan lawannya serta

variance inflation faktor (VIF). Jika nilai tolerance > 0.10 atau sama dengan

nilaiVIF<10 maka dapat disimpulkan adanya multikolinearitas.

60

3.5.3 Uji Heterokedastisitas.

Heterokedastisitas berarti bahwa seluruh faktor gangguan tidak memiliki

varian sama atau tidak konstan. Untuk membantu proses pengolahan data secara

cepat dan tepat, maka pengolahan datanya dilakukan dengan menggunakan SPSS

13. Penyajian heterokedastisitas dapat dilakukan dengan melihat ada atau tidaknya

pola tertentu pada grafik Scatterplot. Jika ada pola tertentu, seperti bergelombang,

melebar kemudian menyempit, meka dapat disimpulan terjadi heterokedastisitas.

Tetapi jika ada pola yang jelas, serta titik-titik menyebar diatas dan di bawah

angka 0 pada sumbu Y, maka dapat disimpulkan bahwa tidak terjadi

heterokedastisitas (Ghazali . 2007: 105).

3.6 Analisis Regresi Berganda

Mengacu pada tujuan dan hipotesis penelitian, maka model analisis yang

digunakan adalah analisis regresi linear berganda. Model analisis ini digunakan

untuk mengetahui besarnya pengaruh antara variabel bebas dengan variabel

terikat, yaitu antara layanan instruksional ( 1X ), layanan bantuan ( 2X ) dan

layanan administrasi ( 3X ) terhadap kepuasan siswa (Y) secara simultan serta

layanan instruksional ( 1X ), layanan bantuan ( 2X ) dan layanan administrasi ( 3X )

terhadap kepuasan siswa (Y) masing-masing secara parsial. Untuk membantu

proses pengolahan data secara cepat dan tepat, maka pengolahan datanya

dilakukan dengan menggunakan SPSS 13. Model regresi yang diajukan dalam

penelitian ini, adalah cXbXbXbaYi 332211

dimana : Yi = Kepuasan

a = konstanta

61

b1 = koefisien X1 (layanan instruksional)

b 2 = koefisien X2 (layanan bantuan)

b 3 = koefisien X3 (layanan administrasi)

c = faktor lain yang tidak diukur dalam penelitian.

3.7 Pengujian Hipotesis

3.7.1 Uji Statistik F ( Uji Simultan)

Menurut Ghazali (2007: 84) uji statistik F pada dasarnya menunjukkan

apakah semua variabel independen yang dimasukkan dalam model mempunyai

pengaruh secara bersama-sama (simultan) terhadap variabel dependen. Hipotesis

yang diajukan dalam penelitian ini adalah Ho : b1 = b2 = b3 = 0 dan Ha : b1 ≠ b2

≠ b3 ≠ 0 . Selanjutnya, pengujian akan dilakukan dengan program SPSS 13. Jika

tabelhitung FF maka Ho ditolak sehingga dapat disimpulkan bahwa layanan

instruksional, layanan bantuan dan layanan administrasi berpengaruh secara

simultan terhadap kepuasan siswa yang diajar guru bersertifkat pendidik tahun

2008 di SMA N 1 Jakenan kabupaten Pati. Sedangkan jika tabelhitung FF maka

Ho diterima sehingga dapat disimpulkan bahwa layanan instruksional, layanan

bantuan dan layanan administrasi tidak berpengaruh secara simultan terhadap

kepuasan siswa yang diajar guru bersertifkat pendidik tahun 2008 di SMA N 1

Jakenan kabupaten Pati.

3.7.2 Uji t atau Uji Parsial

Menurut Ghazali (2007: 84) uji statistik t pada dasarnya menunjukkan

seberapa jauh pengaruh variabel independen yang dimasukkan dalam model

mempunyai pengaruh secara parsial terhadap variabel dependen. Hipotesis yang

62

diajukan dalam penelitian ini adalah Ho : b1 = 0, Ho : b2 = 0, Ho : b3 = 0 dan Ha

: b1 ≠0, Ha : b2 ≠ 0, Ha : b3 ≠ 0 . Selanjutnya, pengujian akan dilakukan dengan

program SPSS 13. Jika nilai statistik t > t tabel, maka Ho ditolak sehingga dapat

disimpulkan bahwa layanan instruksional, layanan bantuan dan layanan

administrasi masing-masing berpengaruh secara parsial terhadap kepuasan siswa

yang diajar guru bersertifkat pendidik tahun 2008 di SMA N 1 Jakenan kabupaten

Pati. Sedangkan jika nilai statistik t < t tabel maka Ho ditolak sehingga dapat

disimpulkan bahwa layanan instruksional, layanan bantuan dan layanan

administrasi tidak berpengaruh secara parsial terhadap kepuasan siswa yang diajar

guru bersertifkat pendidik tahun 2008 di SMA N 1 Jakenan kabupaten Pati.

3.7.3 Uji Determinasi

Uji determinasi digunakan untuk mengetahui nilai adjusted 2R (Ghazali,

2009 :163). Dengan adanya nilai 2R maka akan dapat diketahui seberapa besar

variabilitas prediktor (variabel) independen mampu menjelaskan variabel

dependen melalui model regresi, sedangkan sisanya dijelaskan oleh variabel lain

yang tidak dimasukkan dalam model regresi.

63

BAB IV

HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN

4.1 Profil Sekolah

SMA N 1 Jakenan diresmikan pada tanggal 22 Nopember 1998

berdasarkan keputusan menteri Pendidikan dan Kebudayaan no 0601/0/1985.

Lokasinya terletak di jl. Jakenan – Winong km.1,5. Sampai sekarang, SMA ini

telah memiliki 927 siswa dan 60 orang guru dan tenaga administrasi lain. Ditinjau

dari kualitas sekolah, SMA N 1 Jakenan telah mendapatkan akreditasi A dari

Badan Akreditasi Sekolah dengan kriteria sebagai berikut:

Tabel 4.1

Penilaian Badan Akreditasi Sekolah Terhadap SMA N 1 Jakenan

No Indikator Nilai Keterangan

1

2

3

4

5

6

7

8

Kurikulum dan proses belajar

mengajar.

Admininistrasi manajemen sekolah.

Sarana dan prasarana.

Ketenagaan.

Pembiayaan.

Peserta didik

Peran serta masyarakat

Lingkungan dan kultur

17,75

8,53

4,70

14,10

14,10

14,10

9,30

4,30

A (amat baik) 85,01-100

B (baik) 70,01-85

C (cukup baik) 55,01-70,00

Total 86,88 Amat baik

Sumber : Tata usaha SMA N 1 Jakenan kabupaten Pati

64

SMA N 1 Jakenan juga telah memiliki berbagai macam fasilitas guna mendukung

kualitas pelayanan yang baik. Untuk mendukung layanan instruksional, SMA N 1

Jakenan telah menyediakan ruangan standart kelas dengan white board dan

beberapa LCD. Selain itu, untuk mendukug berbagai kegiatan belajar mengajar

mata pelajaran IPA, bahasa, seni dan informatika SMA N1 Jakenan telah

menyediakan laboratorim fisika, kimia dan biologi, ruang audio visual,

perpustakaan degan koleksi buku dan majalah mencapai 500.000 eksemplar

termasuk buku-buku pelajaran, gazebo (student center), laboratorium internet.

Untuk mendukung layanan bantuan, SMA N 1 Jakenan juga telah

menyediakan ruangan BK yaitu ruang khusus isolasi untuk memberikan

bimbingan intern kepada siswa yang memiliki masalah pribadi sehingga perlu

mendapatkan bantuan konseling. Disamping itu, guna mencegah kenakalan dalam

kelas BK juga telah memiliki peta kerawanan kelas.

Untuk mendukung layanan administrasi, SMA N 1 Jakenan senantiasa

meningkatkan kualitas guru-gurunya diantaranya adalah dengan memberikan

waktu luang kepada guru untuk melanjutkan studinya. Disamping itu, SMA N 1

Jakenan juga rutin mengirim perwakilan untuk mengikuti seminar pendidikan

baik tingkat daerah maupun propinsi serta melakukan berbagai studi banding di

tempat-tempat yang dirasa memiliki kompetensi sehingga bisa dijadikan referensi

untuk senantiasa meningkatkan sistem administrasi dan pelayanan sekolah

terhadap siswa.

65

4.2 Analisa Hasil Penelitian

4.2.1 Analisa Deskriptif Prosentase

Analisa deskripsi prosentase digunakan untuk mendiskripsikan

prosentase harapan siswa dan kenyataan yang dirasakan siswa terhadap layanan

instruksional, layanan bantuan dan layanan administrasi guru bersertifikat

pendidik di SMA N 1 Jakenan kabupaten pati. Pengolahan data hasil penelitian

yang telah dilakukan di SMA N 1 Jakenan menggunakan program Microsoft Exel

menghasilkan data sebagai berikut,

Tabel 4.2

Deskripsi Prosentase Kualitas Layanan Instruksional

No Interval Kriteria Frekuensi Prosentase

1 84.01 % - 100 % Sangat Baik 31 44.29

2 68.01 % - 84.00 % Baik 30 42.86

3 52.01 % - 68.00 % Cukup Baik 8 11.43

4 36.01 % - 52.00 % Tidak Baik 1 1.43

5 20.00 % -36.00 % Sangat Tidak Baik 0 0.00

Sumber : data diolah

Tabel diatas menunjukkan bahwa 31 responden atau 44.29 % responden

menganggap bahwa kualitas layanan instruksional masuk dalam kategori sangat

baik. Sedangkan lainnya, 30 responden mengatakan bahwa kualitas layanan

instruksional masuk dalam kategori baik, 8 responden mengatakan bahwa kualitas

layanan instruksional masuk dalam kategori cukup baik dan sisanya 1 responden

66

mengatakan bahwa kualitas layanan instruksional masuk dalam katergori tidak

baik. Berdasarkan diskripsi tersebut, maka dapat disimpulkan bahwa secara umum

kualitas layanan instruksional menurut siswa masuk dalam kategori sangat baik

dengan prosentase rata-rata sebesar 81.00 %.

Tabel 4.3

Deskripsi Prosentase Kualitas Layanan Bantuan

No Interval Kriteria Frekuensi Prosentase

1 84.01 % - 100 % Sangat Baik 9 12.86

2 68.01 % - 84.00 % Baik 29 41.43

3 52.01 % - 68.00 % Cukup Baik 24 34.29

4 36.01 % - 52.00 % Tidak Baik 6 8.57

5 20.00 % -36.00 % Sangat Tidak Baik 2 2.86

Sumber : data diolah

Tabel diatas menunjukkan bahwa 29 responden atau 41.43 % responden

menganggap bahwa kualitas layanan bantuan masuk dalam kategori baik.

Sedangkan lainnya, 24 responden mengatakan bahwa kualitas layanan bantuan

masuk dalam kategori cukup baik, 9 responden mengakatakan bahwa kualitas

layanan bantuan masuk dalam kategori sangat baik, 6 responden mengatakan

bahwa kualitas layanan instruksional masuk dalam katergori tidak baik dan

sisanya 1 responden mengatakan bahwa kualitas layanan bantuan masuk dalam

kategori sangat tidak baik. Berdasarkan diskripsi tersebut, maka dapat

disimpulkan bahwa secara umum kualitas layanan instruksional menurut siswa

masuk dalam kategori baik dengan prosentase rata-rata sebesar 70.00 %.

67

Tabel 4.4

Deskripsi Prosentase Kualitas Layanan Administrasi

No Interval Kriteria Frekuensi Prosentase

1 84.01 % - 100 % Sangat Baik 8 11.43

2 68.01 % - 84.00 % Baik 38 54.29

3 52.01 % - 68.00 % Cukup Baik 12 17.14

4 36.01 % - 52.00 % Tidak Baik 11 15.71

5 20.00 % -36.00 % Sangat Tidak Baik 1 1.43

Sumber : data diolah

Tabel diatas menunjukkan bahwa 38 responden atau 54.29 % responden

menganggap bahwa kualitas layanan administrasi masuk dalam kategori baik.

Sedangkan lainnya, 12 responden mengatakan bahwa kualitas layanan bantuan

masuk dalam kategori cukup baik, 11 responden mengakatakan bahwa kualitas

layanan bantuan masuk dalam kategori tidak baik, 8 responden mengatakan

bahwa kualitas layanan instruksional masuk dalam katergori sangat baik dan

sisanya 1 responden mengatakan bahwa kualitas layanan bantuan masuk dalam

kategori sangat tidak baik. Berdasarkan diskripsi tersebut, maka dapat

disimpulkan bahwa secara umum kualitas layanan instruksional menurut siswa

masuk dalam kategori cukup baik dengan prosentase rata-rata sebesar 68.00 %.

4.2.2 Analisa Important Performance

Analisis Important performance adalah analisis yang digunakan untuk

menempatkan masing-masing variabel pada performa dan derajad kepentingan

tertentu. Hasil pengolahan data dari penelitian yang telah dilakukan di SMA N 1

68

Jakenan menggunakan program Microsoft Exel menghasilkan data sebagai

berikut,

Tabel 4.5

Analisis Importen Performent Terhadap Layanan Instruksional

Layanan instruksional

Kode Soal

Skor Rata-rata Terletak

di kuadran

Keterangan

H ( iQ

) K( iP

)

A1 4.6 4.3 1

A1=penguasaan materi pelajaran, A2= kepemilikan wawasan luas yang berhubungan dengan materi pelajaran, A = kemampuan mengemas materi sesuai dengan tujuan dan perkembangan pendidikan, A4=kemampuan menyajikan materi yang menarik dan bervariasi, A5= mendukung pendayagunaan kreatifitas siswa, A6 = memberi kesempatan bertanya, A7 = memberi kesempatan menjawab

A2 4.4 4.3 1

A3 4.0 3.9 1

A4 4.0 4.1 2

A5 4.0 3.9 1

A6 4.3 4.1 1

A7 3.8 3.8 2

Total rt2 ( ii PQ

& ) 4.2 4.1 1

Tabel 4.6

Analisis Importen Performent Terhadap Layanan Bantuan

Layanan bantuan

Kode Soal

Skor Rata-rata Terletak

di kuadran

Keterangan

H ( iQ

) K( iP

)

B1 4.1 4.0 1

B1=bantuan terhadap siswa guna mengatasi masalah dalam mengerjakan

B2 3.4 3.1 3

69

B3 4.2 4.2 2

soal dan memahami materi. B2= bantuan terhadap siswa guna mengatasi masalah pribadi yang menghambat proses belajar. B3=program remedial B4=program pengayaan. B5= bimbingan ekstrakulikuler.

B4 3.3 3.4 3

B5 3.0 2.9 3

Total rt2 ( ii PQ

& ) 3.6 3.5 3

Tabel 4.7

Analisis Importen Performent Terhadap Layanan Administrasi

Layanan administrasi

Kode Soal

Skor Rata-rata Terletak

di kuadran

Keterangan

H ( iQ

) K( iP

)

C1 2.8 2.9 3

C1=keterlibatan langsung dalam proses penerimaan siswa misalnya dengan menjadi panitia penerimaan siswa baru. C2=keterlibatan langsung dalam proses orientasi siswa agar siswa bisa lebih cepat dalam beradaptasi dengan lingkungan sekolah. C3=kontrol terhadap kehadiran siswa dikelas melalui absensi. C4=menciptakan suasana kelas yang kondusif agar siswa termotivasi untuk terus berprestasi tinggi. C5=menjadi model atau contoh yang baik dalam rangka menciptakan kedisiplinan disekolah. C6=menyelidiki kualitas buku referensi bagi siswa. C7=memberikan pengawasan terhadap kegiatan organisasi siswa (OSIS).

C2 3.2 3.2 3

C3 3.6 3.5 1

C4 4.1 4.0 1

C5 3.9 3.7 1

C6 3.2 3.3 3

C7 3.0 3.1 3

Total rt2 ( ii PQ

& ) 3.4 3.4 3

Sumber : data diolah

70

Keterangan :

H ( iQ

) = harapan siswa

K ( iP

) = kenyataan yang dirasakan siswa

Berdasarkan tabel diatas, total rata-rata tingkat kepentingan ( iQ

) dari

layanan instruksional sebesar 4.2, layanan bantuan sebesar 3.6 dan layanan

administrasi sebesar 3.4 atau masuk dalam kategori penting dan cukup penting.

Jika dilihat dari performa atau kinerja ( iP

), layanan instruksional mendapatkan

predikat baik yaitu sebesar 4.1. Sementara layanan bantuan dan layanan

administrasi, masing-masing adalah 3.5 dan 3.4 atau masuk dalam kategori cukup

baik. Bedasarkan nilai-nilai tersebut, dalam diagram kartesius layanan

instruksional, layanan bantuan serta layanan administrasi dapat digambarkan

sebagai berikut :

iQ

1 2

Prioritas Utama Pertahankan Prestasi

Q

3 4

Prioritas rendah Berlebihan

iP P

Layanan Instruksional

Layanan Administrasi

Layanan Bantuan

A1,A2,A3,A5,A6,B1,C3,C4,C5.

A4,A7,B3.

B2,B4,B5,C1,C2,C6,C7.

71

Gambar 4.1

Analisis Important Performance

Berdasarkan gambar diatas, dapat dijelaskan bahwa layanan

instruksional berada pada kuadran 1 yang artinya, layanan ini berada dalam

wilayah yang memuat faktor-faktor yang dianggap penting oleh siswa tetapi pada

kenyataannya faktor-faktor ini belum sesuai seperti yang di harapkan (tingkat

kepuasan yang diperoleh masih rendah) sehingga perlu adanya perbaikan secara

terus menerus agar performance dari layanan instruksional yang ada dalam

kuadran ini bisa lebih baik. Untuk layanan bantuan dan layanan administrasi,

karena keduanya berada pada kuadran 3, maka kedua layanan ini berada pada

wilayah yang memuat faktor-faktor yang dianggap kurang penting oleh pelanggan

dan pada kenyataannya kinerjannya tidak terlalu istimewa. Peningkatan variabel-

variabel yang termasuk dalam kuadran ini dapat dipertimbangkan kembali karena

pengaruhnya terhadap manfaat yang dirasakan oleh pelanggan sangat kecil.

Jika dilihat secara khusus, dari layanan instruksional indikator A4 dan

A7 menempati posisi paling baik karena berada di kuadran 2. Ini berarti indikator,

kemampuan untuk menyajikan materi yang menarik dan bervariasi sehingga

mampu merangsang siswa untuk menguasai materi (A4), serta memberi

kesempatan menjawab pertanyaan mengenai hal-hal yang berhubungan dengan

materi yang diajarkan (A7), telah dianggap penting oleh siswa serta dianganggap

telah terlayani dengan baik sesuai harapan mereka. Sedangkan indikator yang lain

yaitu penguasaan materi pelajaran (A1), kepemilikan wawasan luas yang

berhubungan dengan materi pelajaran (A2), kemampuan mengemas materi sesuai

72

dengan sesuai dengan perkembangan dan tujuan pendidikan (A3), mendukung

pendayagunaan kreativitas siswa dalam memahami materi pelajaran melalui

kebebasan berpendapat (A5) serta memberi kesempatan kepada siswa untuk

bertanya tentang hal-hal yang berkaitan dengan materi yang diajarkan (A6), masih

perlu mendapat perhatian karena masih berada di kuadran 1.

Pada layanan bantuan, indikator yang berada pada kuadran 2 adalah B3.

Itu artinya program remedial (B3) dianggap penting oleh siswa serta dianggap

telah terlayani sesuai dengan apa yang diharapkan siswa. Indikator lain yaitu

bantuan terhadap siswa guna mengatasi masalah dalam mengerjakan soal dan

memahami materi (B1) masih berada pada kuadran 1 sehingga perlu adanya

perbaikan karena apa yang dirasakan siswa ternyata lebih kecil dari pada yang

diharapkan. Sedangkan indikator yang lain yaitu bantuan terhadap siswa guna

mengatasi masalah pribadi yang menghambat proses belajar (B2), program

pengayaan (B4), bimbingan ekstrakurikuler (B5) berada pada kuadran 3 yang

artinya indikator ini dianggap kurang penting oleh pelanggan dan pada

kenyataannya kinerjannya tidak terlalu istimewa. Peningkatan indikator dalam

kuadran ini dapat dipertimbangkan kembali karena pengaruhnya terhadap manfaat

yang dirasakan oleh pelanggan sangat kecil.

Pada layanan administrasi, ternyata belum ada indikator yang terletak

pada kuadran 2 itu artinya masing-masing indikator pada layanan adminintrasi

belum ada yang dianggap penting oleh siswa serta belum ada indikator yang

mampu terlayani sesuai dengan apa yang diharapkan siswa. Semua indikator

berdistribusi pada kuadran 1 dan 3. Indikator-indikator yang berada pada kuadran

73

1 adalah kontrol terhadap kehadiran siswa dikelas melalui absensi (C3),

menciptakan suasana kelas yang kondusif agar siswa lebih termotivasi untuk terus

berprestasi tinggi (C4) serta menjadi model atau contoh yang baik dalam rangka

menciptakan kedisiplinan disekolah (C5). Ini berarti indikator C3,C4 dan C5 perlu

mendapat perbaikan karena apa yang dirasakan siswa ternyata lebih kecil dari

pada yang diharapkan. Pada indikator lain yaitu keterlibatan langsung dalam

proses penerimaan siswa baru (C1), keterlibatan langsung dalam orientasi siswa

baru agar lebih cepat dalam beradaptasi dengan lingkungan sekolah (C2),

menyelidiki kualitas buku referensi bagi siswa (C6) serta memberikan

pengawasan terhadap kegiatan organisasi siswa (C7) berada pada kuadran 3. Itu

artinya indikator C1, C2, C6 dan C7 dianggap kurang penting oleh pelanggan dan

pada kenyataannya kinerjannya tidak terlalu istimewa. Peningkatan indikator

dalam kuadran ini dapat dipertimbangkan kembali karena pengaruhnya terhadap

manfaat yang dirasakan oleh pelanggan sangat kecil.

4. 3 Uji Prasyarat

4.3.1 Uji Normalitas

74

43210-1-2-3

Regression Standardized Residual

25

20

15

10

5

0

Freq

uenc

y

Mean = -9.4E-15Std. Dev. = 0.978N = 70

Dependent Variable: KepuasanSiswa

Histogram

Gambar 4.2

Histogram Uji Normalitas

75

1.00.80.60.40.20.0

Observed Cum Prob

1.0

0.8

0.6

0.4

0.2

0.0

Expe

cted

Cum

Pro

b

Dependent Variable: KepuasanSiswa

Normal P-P Plot of Regression Standardized Residual

Gambar 4.3

Normal Plot Uji Normalitas

Dari gambar 4.2 diatas tampak bahwa residual terdistribusi secara normal

dengan kecenderungan tidak terlalu menceng kekanan maupun kekiri meskipun nilai 0

pada standart residual regresi memiliki freksuensi yang cukup tinggi dibandingkan yang

lain. Hal ini dapat dimaklumi karena pada kenyataannya nilai 0 pada masing-masing

variabel independen juga memiliki frekwensi yang cukup tinggi. Demikian juga dengan

gambar 4.3 diatas, tampak pula bahwa nilai residu yang diprediksikan dengan skor

sesungguhnya (error) telah terdistribusi secara simetris disekitar garis diagonal secara

visual ini menunjukkan bahwa residual terdistribusi secara normal.

76

Tabel 4.8 Uji Kolmogorov-Smirnov

One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test

70.0000000

.21079369.098.082

-.098.821.511

NMeanStd. Deviation

Normal Parameters a,b

AbsolutePositiveNegative

Most ExtremeDifferences

Kolmogorov-Smirnov ZAsymp. Sig. (2-tailed)

Unstandardized Residual

Test distribution is Normal.a.

Calculated from data.b.

Berdasakan tabel diatas juga dapat dilihat bahwa nilai residual model regresi

ditunjukkan pada Kolmogorof-Smirnov Z adalah sebesar 0.821 dan signifikan

pada 0.511 atau > 0.05 sehingga dapat dikatakan bahwa nilai residual berdistribusi

normal. Hasil uji Kolmogorof-Smirnor berarti konsisten dengan uji normalitas

menggunakan histogram maupun normalitas plot.

4.3.2 Uji Multikolinearitas

Tabel 4.9

Colinearity Statistic Untuk Uji Multikolinearitas

Coefficientsa

3.817 .204 18.724 .000-.093 .057 -.216 -1.630 .108 .659 1.518-.142 .038 -.444 -3.764 .000 .831 1.204.038 .047 .114 .813 .419 .588 1.701

(Constant)L.InstruksionalL.BantuanL.Adminsistrasi

Model1

B Std. Error

UnstandardizedCoefficients

Beta

StandardizedCoefficients

t Sig. Tolerance VIFCollinearity Statistics

Dependent Variable: KepuasanSiswaa.

77

Tabel 4.10

Coefficient correlation Untuk uji Multikolinearitas

Coefficient Correlationsa

1.000 -.329 -.541-.329 1.000 -.030-.541 -.030 1.000.002 -.001 -.001

-.001 .001 -6.35E-005-.001 -6.4E-005 .003

L.AdminsistrasiL.BantuanL.InstruksionalL.AdminsistrasiL.BantuanL.Instruksional

Correlations

Covariances

Model1

L.Adminsistrasi L.Bantuan

L.Instruksional

Dependent Variable: KepuasanSiswaa.

Tampilan output SPSS (coefficient) diatas untuk VIF dan Tolerance

mengindikasikan tidak terdapat multikelinearitas yang serius. Nilai VIF tidak ada yang

melebihi 10 dan nilai Tolerance tidak ada yang kurang dari 0.10. Hal ini juga ditegaskan

kembali dari hasil korelasi antar variabel independen tidak ada korelasi yang cukup

serius. Korelasi tertinggi hanya sebesar -0.541 yaitu antara layanan instruksional dan

layanan administrasi.

78

4.3.3 Uji Heterokedastisitas

420-2-4

Regression Standardized Predicted Value

4

3

2

1

0

-1

-2

-3

Reg

ress

ion

Stud

entiz

ed R

esid

ual

Dependent Variable: KepuasanSiswa

Scatterplot

Gambar 4.11

Scaterplot Uji Heterokedastisitas

Grafik scaterplot diatas merupakan visualisasi hasil pengolahan dari program

SPSS. Walaupun ppenelitian ini menggunakan pengamatan crosection (satu kaili

pengamatan) namun pengamatan yang telah dilakukan telah memperoleh model regresi

yang homoskedastisitas karena variance dari residual dalam pengamatan tetap. Itu

dibuktikan dengan grafik diatas bahwa titik menyebar secara acak (random) baik diatas

maupun dibawah angka nol pada sumbu Y dan tidak membentuk pola yang teratur,

sehingga menurut Ghazali (2009:125) model regresi dapat dikatakan baik.

79

4.4 Pembuktian Hipotesis

4.4.1 Uji Statistik F (Simultan)

Tabel 4.11

Tabel Anova untuk Uji F (Simultan)

ANOVAb

.951 3 .317 6.823 .000a

3.066 66 .0464.017 69

RegressionResidualTotal

Model1

Sum ofSquares df Mean Square F Sig.

Predictors: (Constant), L.Adminsistrasi, L.Bantuan, L.Instruksionala.

Dependent Variable: KepuasanSiswab.

Dari tabel diatas dapat diketahui bahwa nilai F adalah 6.823 dan

signifikan pada 0.000 sedangkan nilai tabel yang dicari dengan menggunakan

fungsi =FINV(taraf significan, df1,df2,) Micrsoft Eksel diperoleh angka 2.74.

Nilai ini tentu lebih kecil dibanding nilai F hitung yaitu sebesar 6.834. Itu artinya

variabel independen secara simultan mempengaruhi variabel dependen yaitu

kepuasan siswa sehingga Ha dapat terima karena pada kenyataannya layanan

instruksional, layanan bantuan serta layanan administrasi berpengaruh secara simultan

terhadap kepuasan siswa di SMA N 1 Jakenan kabupaten Pati.

80

4.4.2 Uji Statistik t (Parsial)

Uji parsial digunakan untuk mengetahui pengaruh masing-masing

variabel independen terhadap variabel dependen.

Tabel 4.13

Coefficient untuk Uji t (Parsial)

Coefficientsa

3.817 .204 18.724 .000-.093 .057 -.216 -1.630 .108 .659 1.518-.142 .038 -.444 -3.764 .000 .831 1.204.038 .047 .114 .813 .419 .588 1.701

(Constant)L.InstruksionalL.BantuanL.Adminsistrasi

Model1

B Std. Error

UnstandardizedCoefficients

Beta

StandardizedCoefficients

t Sig. Tolerance VIFCollinearity Statistics

Dependent Variable: KepuasanSiswaa.

Dari tabel diatas dapat diketahui bahwa model regresi berganda memiliki

konstanta 3.817 dengan t hitung sebesar 18.724 dan signifikan pada 0.00.

Koefisien layanan instruksional adalah -0.093 dengan t hitung sebesar -1.630 dan

signifikan pada 0.108. Koefisien layanan bantuan adalah -0.142 dengan t hitung

sebesar -3.764 dan signifikan pada 0.00. Koefisien layanan administrasi adalah

0.038 dengan t hitung 0.813 dan signifikan pada 0.419. Dengan menggunakan

fungsi TINV (alpha,df) dalam Microsoft exel nilai t tabel adalah 1.994. Uji ini

menunjukkan nilai t hitung < t tabel dan nilai signifikansi > alpha untuk layanan

instruksional dan layanan administrasi sedangkan layanan bantuan signifikan pada

0.000. Kesimpulan yang dapat diambil adalah menerima Ha untuk layanan

bantuan karena signifikan pada 0.00 dan menolak Ha untuk layanan instruksional

dan layanan administrasi karena tidak signifikan secara statistik. Secara matematis

model regresi berdasarkan uji t dapat ditulis,

81

321 038.0142.0093.0817.3 XXXYi

Dari model ini dapat diketahui bahwa :

a. Konstanta sebesar 3.817 menyatakan bahwa jika variabel independen

dianggap konstan, maka kepuasan siswa akan berkurang sebesar 3.817.

b. Koefisien regresi layanan instruksional (X1) sebesar -0.093 menyatakan

bahwa setiap terjadi kenaikan sebesar 1% dari layanan instruksional, maka

kepuasan siswa akan menurun sebesar -0.093.

c. Koefisien regresi layanan bantuan (X2) sebesar -0.142 menyatakan bahwa

setiap terjadi kenaikan sebesar 1% dari layanan bantuan, maka kepuasan siswa

akan menurun sebesar 0.142.

d. Koefisien regresi layanan bantuan (X2) sebesar -0.142 menyatakan bahwa

setiap terjadi kenaikan sebesar 1% dari layanan bantuan, maka kepuasan siswa

akan menurun sebesar 0.142.

Dantara ketiga layanan, hanya layanan bantuan yang berpengaruh

terhadap kepuasan siswa. Pengaruh juga menunjukkan nilai negatif sehingga

penambahan sebesar 1 % justru akan mengurangi kepuasan. Sedangkan jika

kepuasan siswa diinginkan tetap atau lebih besar dari 3.817, maka penambahan

X2 harus ≥ -7.04 atau ≥ (1/-0.14).

82

4.4.3 Uji Determinasi

Tabel 4.14

Uji Koifisien Determinasi

Model Summaryb

.487a .237 .202 .21553Model1

R R SquareAdjustedR Square

Std. Error ofthe Estimate

Predictors: (Constant), L.Adminsistrasi, L.Bantuan, L.Instruksional

a.

Dependent Variable: KepuasanSiswab.

Dari tabel diatas dapat diketahui bahwa nilai adjusted R square adalah

sebesar 20.2 %. Hal ini menjelaskan bahwa model regresi yang diajukan memiliki

tingkat predictor yang kurang baik karena variabilitas variabel independen baru

menjelaskan sekitar 20.2 % sedangkan 70.8 % merupakan variabel lain yang tidak

diikutkan dalam pemodelan.

4.5 Pembahasan

Berdasarkan analisis impotant performance, ada perbedaan hasil yang

menarik antara sudut pandang umum dan sudut pandang khusus. Sudut pandang

umum adalah dengan melihat posisi variabel dalam diagram kartesius sedangkan

sudut pandang khusus adalah melihat kedudukan posisi tiap variabel dalam

diagram katesius. Hasil analisis important performance menunjukkan bahwa

untuk mendapatkan keputusan paling baik dalam menentukan kebijakan, sekolah

hendaknya berpedoman pada sudut pandang khusus. Karena jika berpedoman

pada sudut pandang umum, berarti ada dua variabel yang memiliki prioritas

rendah. Hal ini tentu tidak bisa diterima secara teoritis karena kebijakan paling

baik dalam keadaan cateris paribus adalah prioritas secara simultan terhadap

83

peningkatan layanan instruksional, layanan bantuan serta layanan administrasi

untuk mendapatkan kepuasan optimal. Tetapi jika kebijakan berpedoman pada

sudut pandang khusus, maka prioritas rendah dapat di fokuskan hanya pada

masing-masing indikator dalam variabel saja tanpa memberikan prioritas rendah

maupun menghilangkan variabel tertentu.

Analisis utama yang digunakan untuk memecahkan masalah dalam

penelitian ini adalah uji t (parsial). Seperti yang dijelaskan pada latar belakang,

masalah yang diangkat dalam penelitian ini merupakan gap antara tuntutan

pelanggan atas kualitas layanan dari guru dan sekolah dengan kenyataan bahwa

sebesar 62,7 % dari kurang lebih 2.2 juta guru di Indonesia yang memiliki

keterbatasan waktu, tenaga dan pikiran guru akibat rendahnya tingkat

kesejahteraan sehingga guru harus membagi waktu dengan memiliki pekerjaan

sambilan. Tetapi pada kenyataannya berdasarkan uji t dalam model regresi ,

layanan instruksional dan layanan bantuan justru tidak berpengaruh secara parsial.

Itu artinya tidak ada alternatif lain guna meningkatkan kepuasan siswa selain

melaksanakan tiga bidang layanan secara secara simultan atau menaikkan X2

dengan nilai ≥ -7.04. Analisis regresi ini juga menunjukkan bahwa secara teoritis

seperti yang dikemukakan Sotjipto dan Kosasi (2007) bahwa layan instruksional,

layanan bantuan, serta layanan administrasi harus dilaksanakan secara simultan

dan saling melengkapi.

84

BAB V

PENUTUP

5.1 Simpulan

a. Layanan instruksional, layanan bantuan dan layanan administrasi berpengaruh

secara simultan terhadap kepuasan siswa di SMA N 1 Jakenan kabupaten Pati.

b. Secara parsial, layanan instruksional tidak berpengaruh terhadap kepuasan

siswa di SMA N 1 Jakenan kabupaten Pati.

c. Secara parsial, layanan bantuan berpengaruh negatif terhadap kepuasan siswa

di SMA N 1 Jakenan kabupaten Pati.

d. Secara parsial, layanan administrasi tidak berpengaruh terhadap kepuasan

siswa di SMA N 1 Jakenan kabupaten Pati.

5.2 Saran

a. Berdasarkan analisis analisis importance performance, kepuasan siswa masih

belum optimal. Oleh sebab itu, peneliti menyarankan kepada sekolah

khususnya SMA N 1 Jakenan serta guru ekonomi akuntansi bersertifikat

pendidik untuk lebih meningkatkan kualitas layanan instruksional, layanan

bantuan dan layanan administrasi.

b. Peneliti juga menyarankan agar guru ekonomi akuntansi mengesampingkan

program pengayaan dan penyelidikan terhadap kualitas buku referensi siswa

sehingga layanan bantuan serta layanan administrasi lebih efektif dan efisien.

85

c. Bagi guru ekonomi akuntansi serta guru mata pelajaran lain, peneliti

menyarankan agar layanan instruksional, layanan bantuan serta layanan

administrasi dilaksanakan secara seimbang agar kepuasan yang dirasakan

siswa bisa lebih optimal.

d. Bagi pembaca yang berminat untuk mengembangkan penelitian ini, peneliti

menyarankan agar variabel independen beserta indikatornya dapat lebih

dikembangkan untuk memperoleh hasil penelitian yang lebih baik.

86

DAFTAR PUSTAKA

…………....2008. Pedoman PPL UNNES. Semarang : UPT PPL UNNES. Algifari.2000. Analisis Regresi Kasus dan Solusi. Yogyakarta : BPFE. Arikunto, Suharsimi. 2006. Prosedur penelitian. Suatu pendekatan praktik.

Jakarta: PT. RINEKA CIPTA. Darmayanti, Diah. 2005. ANALISIS DAMPAK SERVICE PERFORMANCE DAN KEPUASAN

SEBAGAI MODERATING VARIABLE TERHADAP LOYALITAS NASABAH

(Studi pada Nasabah Tabungan Bank Mandiri Cabang Surabaya).

http://puslit.petra.ac.id/~puslit/journals/. Diunduh 18/09/09

Ega. 2009. Dicari Guru Indonesia yang bisa mendidik. http://www.koran-

jakarta.com/ver02/detail-news.php?id=2987. diunduh 11/03/09 Gaspersz ,Vincent. 2005. Total Quality Management. Jakarta : PT. Gramedia

Pustaka Utama Ghazali, Imam. 2007. Aplikasi Analisis Multivariate dengan Program SPSS

(cetakan IV). Semarang : BADAN PENERBIT UNIVERSITAS DIPONEGORO.

Goho, James. 2009. Improving The Reporting of Student Satisfastion Surveys

Trough Factor Analysis. Association for Institutional Research http://eric.ed.gov:80/ERICDocs/data/ericdocs2sql/content_storage_01/0000019b/80/43/aa/ee.pdf. downloaded at 15/06/09

Huang. The Relation Between Teacher Classroom Management and Student

Depression www.proquest.umi.com .The Business Review, Cambridge. Hollywood: Dec 2008. Vol. 11, Iss. 2; pg. 270, 5 pgs). D (accessed 04/24/09)

John Macbearh & Peter Mortemore. 2005. Improving School Effectiveness.

Memperbaiki Efektivitas Sekolah. Penerjemah Nin Bakdi Soemanto. Jakarta : PT Grasindo.

87

Kotler, Philip . 2004 .Manajemen Pemasaran. Penerjemah Teguh. dkk. Jakarta : Indeks Kresna. N.L. 2007 .Nilai Jasa (Servece Value). http://marketing-

teori.blogspot.com/2007/04/nilai-jasa-services-value.html. Diunduh . 23/07/09

Kresna. N.L 2007. Kinerja Operasi Jasa (Srvices Operation Performent .

http://marketing-teori.blogspot.com/2007/04/nilai-jasa-services-value.html. Diunduh 23/07/09

Nazhara. 2009. Uji Validitas dan Reliabilitas Menggunakan SPSS 15 part 2.

http://nazhara.multiply.com/journal/item/197. Diunduh tanggal 31/05/09.

Nurkolis. 2003. Manajemen berbasis sekolah teori, model, dan aplikasi. Jakarta : Grasindo.

Rosdakarya Purwanto, Ngalim, 2005. Administrasi dan Supervisi Pendidikan. Cetakan ke-5.

Bandung : PT.REMAJA ROSDAKARYA. Mugiarso, Heru. dkk. 2004. Bimbingan dan Konseling. Cetakan ke-2. Semarang

:UPT UNNES Press.

Rahmawati,Isnaina.2009.http://fe.elcom.umy.ac.id/file.php/70/moddata/forum/391/10991/Pengukuran_Kepuasan_Pelanggan.doc. Instrumen Kinerja Bisnis Terintegrasi dengan Balanced Scorecard Perspektif Pelanggan.

Rangkuti, Freddy.2006. Measuring Customer Satis faction. Jakarta : PT.

Gramedia Pustaka Utama Republika. 2004. http://www.freelists.org/post/ppi/ppiindia-Pendidikan-Nasional-

Menanti-Perubahan. Diunduh 15/06/09 Rohman, Arif. Dkk.2003.PR Sosiologi Untuk Kelas 2 SMU. Jakarta : PT. Intan

Pariwara. Setiyoningsih, Retno.2008. Kepuasan Siswa Mengenai Kinerja Guru Ekonomi

Akuntansi Pada Siswa Kelas III SMA Negeri 16 Semarang. 2007/2008. Skripsi Sarjana Pendidikan Akuntansi Universitas Negeri Semarang.

88

Sallis, Edward. 2008. Total Quality Manajement in Education (Manajemen Mutu Terpadu). Diterjemahkan oleh Fahrurrozi. Jogjakarta : IRCiSoD.

Soetjipto& Kosasi ,Raflis. 2007. Profesi keguruan. Jakarta : PT.RINEKA CIPTA. Sugiyono. 2007.Statistika Untuk Penelitian. Bandung: ALFABETA Supeno, Hadi .2009, Kekerasan Terhadap Anak . www.kompas.com 9 Maret. Syafaruddin.2001.Manajemen Mutu Terpadu dalam Pendidikan . Jakarta :

Grasindo Tangkilisan, Hessel.2005. Manajemen Publik On public service management and

good governance related to the local governmental system in Indonesia. Jakarta :Grasindo

Tjiptono, Fandy. 1997. Prinsip-prinsip total quality service. Yogyakarta :Andi

Yogyakarta Usman, Moh. Uzer. Drs . 2008. Menjadi Guru Profesional. Bandung: PT. Remaja Widi, Asih M. 2008. Kepuasan Siswa Terhadap Kompetensi Profesional dan

Kompetensi Pedagogik Guru Akuntansi diSMK se-kabupaten Kudus. Skripsi Sarjana Pendidikan Akuntansi Universitas Negeri Semarang.

Zahro, Siti Fatimatus. 2008. Pengaruh Kualitas Layanan Pembelajaran dan

Kompetensi Guru Ekonomi Akuntansi Terhadap Kepuasan Siswa SMK N 2 Semarang Tahun 2007/2008 . Skripsi Sarjana Pendidikan Akuntansi Universitas Negeri Semarang.

89

Lampiran 1 DAFTAR RESPONDEN

SMA N 1 JAKENAN KABUPATEN PATI No

Angket Nama Kelas No

Angket Nama Kelas

35 Arif Budiyono XI IPS

1 1 Laila Dini A XI IPS

2

36 Totok Juliono XI IPS

1 2 Krisnawati XI IPS

2

37 Endang Y.K XI IPS

1 3 Ika Dilola P XI IPS

2

38 A. Syaifudin XI IPS

1 4 Lucky Yudantoro XI IPS

2

39 Bagus Prismanata XI IPS

1 5 Edy Susanto XI IPS

2

40 Zaenal XI IPS

1 6 Eko Budi Ruswanto

XI IPS 2

41 Awal Andy S XI IPS

1 7 Dwi Yamma P.W XI IPS

2

42 Hadi Susanto XI IPS

1 8 Rohmad Sidiq XI IPS

2

43 Dimas Karunia P XI IPS

1 9 Arlinda Widayanti

XI IPS 2

44 Andika Setiawan XI IPS

1 10 Nur'aini XI IPS

2

45 Sugeng Eko .S XI IPS

1 11 Tri Setyo Utomo XI IPS

2

46 Damin XI IPS

1 12 Hadi Permono XI IPS

2

47 Nois A.C XI IPS

1 13 Dzikri Rizki D.M XI IPS

2

48 Mailinda N.R XI IPS

1 14 Dwi Setyawan XI IPS

2

49 M.Budi Utomo XI IPS

1 15 Yunita Nuraini XI IPS

2

50 Ahmad Abdul Azis XI IPS

1 16 Dwi Minarti W XI IPS

2

51 Akhmad Khamdoni XI IPS

1 17 Ita Astarini XI IPS

2

52 Deddy Indra S XI IPS

1 18 M. Nur Suprapto XI IPS

2

90

53 Purwanti XI IPS

1 19 Aris Priyantoro XI IPS

2

54 Ernawati XI IPS

1 20 Andika Prasetyo U

XI IPS 2

55 Khanti M XI IPS

1 21 Nur Ahmad Zahroni

XI IPS 2

56 Novita Susi Wulandari

XI IPS 1 22 M. Fahar

XI IPS 2

57 Ratna Puji A.S XI IPS

1 23 Didik Prasetyo XI IPS

2

58 Novia R.F XI IPS

1 24 Nurhadi XI IPS

2

59 Lilis Setyowati XI IPS

1 25 Aris S XI IPS

2

60 Proho Yulis S XI IPS

1 26 Zaki Mukti A XI IPS

2

61 Agus .S XI IPS

1 27 Hedi Riswanto XI IPS

2

62 Anisa Nur Latifah XI IPS

1 28 Teguh XI IPS

2

63 Varine Y XI IPS

1 29 Wahyu Indrayana XI IPS

2

64 Alif XI IPS

1 30 Tutut XI IPS

2

65 Tutik XI IPS

1 31 Nurul Hidayah XI IPS

2

66 M.Edi Riyanti XI IPS

1 32 Isti Anik XI IPS

2

67 Ahmad Nur Y XI IPS

1 33 Nur Ida XI IPS

2

68 Lia Kusniyarti XI IPS

1 34 Risma Susanti XI IPS

2

69 Lia Kurniawati XI IPS

1

70 Hidayatun N XI IPS

1

91

Lampiran 2

KISI-KISI ANGKET PENELITIAN

Variabel

Indikator No. Item

Layanan Instruksional

Layanan bantuan

1. Penguasaan materi pelajaran 2. Kepemilikan wawasan luas yang berhubungan dengan materi

pelajaran. 3. Kemampuan mengemas materi sesuai dengan perkembangan

dan tujuan pendidikan. 4. Kemampuan untuk menyajikan materi yang menarik dan

bervariasi sehingga mampu merangsang siswa untuk lebih memahami materi.

5. Mendukung pendayagunaan kreativitas siswa dalam memahami materi melalui kebebasan berpendapat.

6. Memberi kesempatan kepada siswa untuk bertanya mengenai hal-hal yang berkaitan dengan materi yang diajarkan.

7. Memberi kesempatan kepada siswa untuk menjawab pertanyaan mengenai hal-hal yang berkaitan dengan materi yang diajarkan

1. Bantuan terhadap siswa guna mengatasi masalah dalam

mengerjakan soal dan memahami materi. 2. Bantuan terhadap siswa guna mengatasi masalah pribadi yang

menghambat proses belajar. 3. Program remedial 4. Program pengayaan. 5. Bimbingan ekstrakulikuler.

1. Keterlibatan langsung dalam proses penerimaan siswa misalnya dengan menjadi panitia penerimaan siswa baru.

2. Keterlibatan langsung dalam proses orientasi siswa agar siswa bisa lebih cepat dalam beradaptasi dengan lingkungan sekolah.

3. Kontrol terhadap kehadiran siswa dikelas melalui absensi. 4. Menciptakan suasana kelas yang kondusif agar siswa

termotivasi untuk terus berprestasi tinggi. 5. Menjadi model atau contoh yang baik dalam rangka

menciptakan kedisiplinan disekolah. 6. Menyelidiki kualitas buku referensi bagi siswa. 7. Memberikan pengawasan terhadap kegiatan organisasi siswa

(OSIS).

A1,A2,A3, A4,A5, A6,A7 B1,B2,B3,B4,B5 C1,C2, C3,C4, C5,C6,C7

92

Layanan administrasi

93

Nama :………………

Kelas :………………

Petunjuk pengisian

Jawablah masing-masing pertanyaan dan pernyataan dibawah dengan cara memberikan coretan atau melingkari nomor jawaban pada pilihan-pilihan yang telah disediakan.

Contoh

“ Sangat penting ” atau “ Tidak setuju ”atau “ ,

Peneliti menjamin bahwa apapun jawaban yang anda isikan dalam angket ini tidak akan mempengaruhi nilai maupun prestasi anda.

Layanan Instruksional

1.

Harapan

Apakah penting jika guru ekonomi/akuntansi anda menguasai materi pelajaran?

Sangat penting

5

Penting

4

Cukup Penting

3

Tidak berpendapat

2

Tidak penting

1

5 4

A

01

ANGKET PENELITIAN

Lampiran 3

94

Kenyataan

Guru ekonomi/akuntansi anda telah menguasai materi pelajaran.

Sangat setuju

5

Setuju

4

Cukup setuju

3

Tidak berpendapat

2

Tidak setuju

1

2.

Harapan

Apakah penting jika guru ekonomi/akuntansi anda memiliki wawasan luas khususnya berhubungan dengan materi pelajaran?

Sangat penting

5

Penting

4

Cukup Penting

3

Tidak berpendapat

2

Tidak penting

1

Kenyataan

Guru ekonomi/akuntansi anda memiliki wawasasan luas khususnya berhubungan dengan materi pelajaran.

Sangat setuju

5

Setuju

4

Cukup setuju

3

Tidak berpendapat

2

Tidak setuju

1

3.

Harapan

Apakah penting jika guru ekonomi/akuntansi anda memiliki kemampuan mengemas materi pelajaran sehingga apa yang disampaikan tetap sesuai dan tidak menyimpang dari pokok bahasan?

Sangat penting

5

Penting

4

Cukup Penting

3

Tidak berpendapat

2

Tidak penting

1

Kenyataan

Guru ekonomi/akuntansi anda telah memiliki kemampuan mengemas materi pelajaran sehingga apa yang disampaikan tetap sesuai dan tidak menyimpang dari pokok bahasan.

Sangat setuju Setuju Cukup setuju Tidak berpendapat Tidak setuju

A

02

A

03

95

5 4 3 2 1

4.

Harapan

Apakah penting jika guru ekonomi/akuntansi anda memiliki kemampuan untuk menyajikan materi pelajaran dengan variasi tertentu sehingga menarik untuk diperhatikan?

Sangat penting

5

Penting

4

Cukup penting

3

Tidak berpendapat

2

Tidak penting

1

Kenyataan

Guru ekonomi/akuntansi anda telah memiliki kemampuan untuk menyajikan materi pelajaran dengan variasi tertentu sehingga menarik untuk diperhatikan.

Sangat setuju

5

Setuju

4

Cukup setuju

3

Tidak berpendapat

2

Tidak setuju

1

5.

Harapan

Apakah penting jika guru ekonomi/akuntansi anda telah mendukung pendayagunaan kreativitas anda dalam memahami pelajaran sehingga anda memiliki kebebasan untuk berpendapat?

Sangat penting

5

Penting

4

Cukup penting

3

Tidak berpendapat

2

Tidak penting

1

Kenyataan

Guru ekonomi/akuntansi anda telah mendukung pendayagunaan kreativitas anda dalam memahami pelajaran sehingga anda memiliki kebebasan untuk berpendapat.

Sangat setuju

5

Setuju

4

Cukup setuju

3

Tidak berpendapat

2

Tidak setuju

1

A

04

A

05

96

6.

Harapan

Apakah penting jika guru ekonomi/akuntansi anda memberikan kesempatan kepada anda untuk menanyakan hal-hal yang belum anda ketahui khususnya yang berkaitan dengan materi ekonomi akuntansi?

Sangat penting

5

Penting

4

Cukup penting

3

Tidak berpendapat

2

Tidak penting

1

Kenyataan

Guru ekonomi/akuntansi anda telah memberikan kesempatan kepada anda untuk menanyakan hal-hal yang belum anda ketahui khususnya yang berkaitan dengan materi ekonomi akuntansi?

Sangat setuju

5

Setuju

4

Cukup setuju

3

Tidak berpendapat

2

Tidak setuju

1

7.

Harapan

Apakah penting jika guru ekonomi/akuntansi anda memberikan kesempatan kepada anda untuk menjawab pertanyaan-pertanyaan khususnya yang berkaitan dengan materi ekonomi akuntansi?

Sangat penting

5

Penting

4

Cukup penting

3

Tidak berpendapat

2

Tidak penting

1

Kenyataan

Guru ekonomi/akuntansi anda telah memberikan kesempatan kepada anda untuk menjawab pertanyaan-pertanyaan khususnya yang berkaitan dengan materi ekonomi akuntansi

Sangat setuju

5

Setuju

4

Cukup setuju

3

Tidak berpendapat

2

Tidak setuju

1

A

06

A

07

97

Layanan bantuan

1.

Harapan

Apakah penting jika guru ekonomi/akuntansi anda memberikan bantuan ketika anda sedang mengalami kesulitan dalam mengerjakan latihan soal ekonomi/akuntansi ?

Sangat penting

5

Penting

4

Cukup penting

3

Tidak berpendapat

2

Tidak penting

1

Kenyataan

Guru ekonomi/akuntansi anda telah memberikan bantuan ketika anda sedang mengalami kesulitan dalam mengerjakan latihan soal ekonomi/akuntansi.

Sangat setuju

5

Setuju

4

Cukup setuju

3

Tidak berpendapat

2

Tidak setuju

1

2.

Harapan

Apakah penting jika guru ekonomi/akuntansi anda memberikan bantuan ketika anda sedang mengalami masalah pribadi sehingga menyebabkan prestasi (nilai ekonomi/akuntansi) anda menurun ?

Sangat penting

5

Penting

4

Cukup penting

3

Tidak berpendapat

2

Tidak penting

1

Kenyataan

Guru ekonomi/akuntansi anda telah memberikan bantuan ketika anda sedang mengalami masalah pribadi sehingga menyebabkan prestasi (nilai ekonomi/akuntansi) anda menurun.

Sangat setuju

5

Setuju

4

Cukup setuju

3

Tidak berpendapat

2

Tidak setuju

1

B

01

B

02

98

3.

Harapan

Apakah penting jika guru ekonomi/akuntansi anda memberikan layanan bantuan berupa program remidi untuk anda yang mendapat nilai kurang baik?

Sangat penting

5

Penting

4

Cukup penting

3

Tidak berpendapat

2

Tidak penting

1

Kenyataan

Guru ekonomi/akuntansi anda telah memberikan layanan bantuan berupa program remidi untuk anda yang mendapat nilai kurang baik?

Sangat setuju

5

Setuju

4

Cukup setuju

3

Tidak berpendapat

2

Tidak setuju

1

4.

Harapan

Apakah penting jika guru ekonomi/akuntansi anda memberikan layanan bantuan berupa program pengayaan untuk anda yang telah memperoleh nilai cukup baik?

Sangat penting

5

Penting

4

Cukup penting

3

Tidak berpendapat

2

Tidak penting

1

Kenyataan

Guru ekonomi/akuntansi anda telah memberikan layanan bantuan berupa program pengayaan untuk anda yang telah memperoleh nilai cukup baik?

Sangat setuju

5

Setuju

4

Cukup setuju

3

Tidak berpendapat

2

Tidak setuju

1

B

03

B

04

99

5.

Harapan

Apakah penting jika guru ekonomi/akuntansi anda memberikan bimbingan terhadap kegiatan ekstrakulikuler yang anda ikuti ?

Sangat penting

5

Penting

4

Cukup penting

3

Tidak berpendapat

2

Tidak penting

1

Kenyataan

Guru ekonomi/akuntansi anda telah memberikan bimbingan terhadap kegiatan ekstrakulikuler yang anda ikuti ?

Sangat setuju

5

Setuju

4

Cukup setuju

3

Tidak berpendapat

2

Tidak setuju

1

Layanan administrasi

1.

Harapan

Apakah penting jika guru ekonomi/akuntansi anda menjadi panitia dalam proses penerimaan siswa baru?

Sangat penting

5

Penting

4

Cukup penting

3

Tidak berpendapat

2

Tidak penting

1

Kenyataan

Guru ekonomi/akuntansi anda telah menjadi panitia dalam proses penerimaan siswa baru.

Sangat setuju

5

Setuju

4

Cukup setuju

3

Tidak berpendapat

2

Tidak setuju

1

C

01

B

05

100

2.

Harapan

Apakah penting jika guru ekonomi/akuntansi anda terlibat langsung dalam proses orientasi siswa baru sehingga siswa baru bisa lebih cepat dalam beradaptasi dengan lingkungan sekolah?

Sangat penting

5

Penting

4

Cukup penting

3

Tidak berpendapat

2

Tidak penting

1

Kenyataan

Guru ekonomi/akuntansi anda telah terlibat langsung dalam proses orientasi siswa baru sehingga siswa baru bisa lebih cepat dalam beradaptasi dengan lingkungan sekolah?

Sangat setuju

5

Setuju

4

Cukup setuju

3

Tidak berpendapat

2

Tidak setuju

1

3.

Harapan

Apakah penting jika guru ekonomi/akuntansi anda melakukan kontrol terhadap kehadiran siswa (absensi) dikelas?

Sangat penting

5

Penting

4

Cukup penting

3

Tidak berpendapat

2

Tidak penting

1

Kenyataan

Guru ekonomi/akuntansi anda telah melakukan kontrol terhadap kehadiran siswa (absensi) dikelas?

Sangat setuju

5

Setuju

4

Cukup setuju

3

Tidak berpendapat

2

Tidak setuju

1

C

02

C

03

101

4.

Harapan

Apakah penting jika guru ekonomi/akuntansi anda memiliki kemampuan dalam menciptakan suasana yang nyaman dalam kegiatan belajar mengajar sehingga anda lebih termotivasi untuk terus berprestasi?

Sangat penting

5

Penting

4

Cukup penting

3

Tidak berpendapat

2

Tidak penting

1

Kenyataan

Guru ekonomi/akuntansi anda telah memiliki kemampuan dalam menciptakan suasana yang nyaman dalam kegiatan belajar mengajar sehingga anda lebih termotivasi untuk terus berprestasi?

Sangat setuju

5

Setuju

4

Cukup setuju

3

Tidak berpendapat

2

Tidak setuju

1

5.

Harapan

Apakah penting jika guru ekonomi/akuntansi anda mampu menjadi model atau contoh yang baik bagi siswa dalam rangka menciptakan kedisiplinan sekolah?

Sangat penting

5

Penting

4

Cukup penting

3

Tidak berpendapat

2

Tidak penting

1

Kenyataan

Guru ekonomi/akuntansi anda telah mampu menjadi model atau contoh yang baik bagi siswa dalam rangka menciptakan kedisiplinan sekolah?

Sangat setuju

5

Setuju

4

Cukup setuju

3

Tidak berpendapat

2

Tidak setuju

1

C

04

C

05

102

6.

Harapan

Apakah penting jika guru ekonomi/akuntansi anda menyelidiki kualitas buku ekonomi/akuntasi yang anda gunakan sebagai sumber bacaan?

Sangat penting

5

Penting

4

Cukup penting

3

Tidak berpendapat

2

Tidak penting

1

Kenyataan

Guru ekonomi/akuntansi anda telah menyelidiki kualitas buku ekonomi/akuntasi yang anda gunakan sebagai sumber bacaan?

Sangat setuju

5

Setuju

4

Cukup setuju

3

Tidak berpendapat

2

Tidak setuju

1

7.

Harapan

Apakah penting jika guru ekonomi/akuntansi anda memberikan pengawasan terhadap kegiatan organisasi siswa seperti OSIS dan pecinta alam?

Sangat penting

5

Penting

4

Cukup penting

3

Tidak berpendapat

2

Tidak penting

1

Kenyataan

Guru ekonomi/akuntansi anda telah memberikan pengawasan terhadap kegiatan organisasi siswa seperti OSIS dan pecinta alam?

Sangat setuju

5

Setuju

4

Cukup setuju

3

Tidak berpendapat

2

Tidak setuju

1

C

06

C

07

103

Lampiran 4

DATA UJI VALIDITAS DAN RELIABILITAS INSTRUMEN

N Performa Layanan Instruksional Performa Layanan Bantuan Performa Layanan Adminstrasi

A1

A2

A3

A4

A5

A6

A7

Jml

B1

B2

B3

B4

B5

Jml

C1

C2

C3

C4

C5

C6

C7

Jml

1 5 5 5 5 5 5 5 35 4 1 4 4 4 17 1 1 3 3 3 1 2 14

2 5 5 4 5 4 4 4 31 3 3 4 3 5 18 3 4 4 2 2 4 3 22

3 4 4 4 4 4 4 2 26 5 3 4 1 1 14 4 5 4 3 4 3 4 27

4 4 4 4 4 4 4 2 26 4 3 5 3 3 18 3 3 3 1 3 1 1 15

5 4 4 4 4 4 4 4 28 3 3 4 3 3 16 1 3 1 1 3 1 1 11

6 5 5 4 4 4 4 4 30 1 2 4 3 1 11 3 3 5 3 4 4 3 25

7 4 4 5 4 4 4 4 29 4 2 4 3 4 17 2 3 4 2 4 3 4 22

8 5 4 4 3 4 4 4 28 4 4 5 4 4 21 2 4 4 1 3 3 1 18

9 4 3 3 4 4 4 3 25 1 1 2 3 1 8 3 3 3 3 3 3 5 23

10 5 5 4 4 5 5 4

32 5 4 2 5 1 17 3 3 1 1 3 1 1 13

11 4 4 4 4 4 5 4

29 3 1 1 1 1 7 2 3 3 3 3 1 1 16

12 4 5 5 5 4 4 5

32 4 3 5 4 2 18 4 5 3 3 4 5 3 27

13 4 5 4 4 4 4 4

29 2 2 2 2 2 10 3 4 4 5 4 5 4 29

14 5 4 3 5 4 4 5

30 5 5 5 5 3 23 3 5 3 5 4 5 5 30

15 5 5 5 4 4 4 4

31 5 1 5 1 1 13 1 2 2 1 1 3 1 11

16 4 3 3 3 4 4 4

25 5 5 5 5 4 24 2 2 2 3 3 2 2 16

17 4 3 3 3 4 3 3

23 5 4 4 3 3 19 1 1 2 2 2 2 3 13

18 3 3 3 3 2 4 3

21 4 2 4 2 3 15 3 5 3 5 4 5 5 30

19 5 5 4 4 3 4 4

29 4 2 5 3 1 15 3 3 2 3 3 3 3 20

20 4 4 4 4 3 4 3

26 5 3 5 4 3 20 4 5 3 3 4 5 3 27

104

N Harapan Layanan Instruksional Harapan Layanan Bantuan Harapan Layanan Adminstrasi

A1

A2

A3

A4

A5

A6

A7

Jml

B1

B2

B3

B4

B5

Jml

C1

C2

C3

C4

C5

C6

C7

Jml

1 4 4 5 5 5 5 5 33 3 4 2 4 3 16 3 5 3 5 4 5 5 30

2 4 4 4 5 4 4 4 29 4 4 1 3 3 15 1 2 2 1 1 3 1 11

3 5 5 4 4 4 4 2 28 3 3 3 3 3 15 2 2 2 3 3 2 2 16

4 5 5 4 4 4 4 2 28 3 1 1 3 1 9 1 1 2 2 2 2 3 13

5 4 4 4 4 4 4 4 28 3 3 3 3 1 13 3 5 3 5 4 5 5 30

6 5 5 4 4 4 4 4 30 1 3 4 3 1 12 3 3 2 3 3 3 3 20

7 4 4 5 4 4 4 4 29 4 2 4 3 4 17 4 5 3 3 4 5 3 27

8 5 4 4 3 4 4 4 28 4 4 5 4 4 21 2 4 4 1 3 3 1 18

9 4 3 3 4 4 4 3 25 1 1 2 3 1 8 3 3 3 3 3 3 5 23

10 5 5 4 4 5 5 4

32 5 4 2 5 1 17 3 3 1 1 3 1 1 13

11 5 4 4 4 5 4 4

30 3 1 1 1 1 7 2 3 3 3 3 1 1 16

12 5 5 5 5 5 5 5

35 4 3 5 4 2 18 4 5 3 3 4 5 3 27

13 5 4 5 5 5 5 4

33 2 2 2 2 2 10 3 4 4 5 4 5 4 29

14 5 5 5 4 5 5 5

34 5 5 5 5 3 23 1 1 3 3 3 1 2 14

15 5 5 5 4 4 4 4

31 3 4 2 4 3 16 3 4 4 2 2 4 3 22

16 4 3 3 3 4 4 4

25 4 4 1 3 3 15 4 5 4 3 4 3 4 27

17 4 3 3 3 4 3 3

23 3 3 3 3 3 15 3 3 3 1 3 1 1 15

18 3 3 3 3 2 4 3

21 3 1 1 3 1 9 1 3 1 1 3 1 1 11

19 5 5 4 4 3 4 4

29 3 3 3 3 1 13 3 3 5 3 4 4 3 25

20 4 4 4 4 3 4 3

26 5 3 5 4 3 20 2 3 4 2 4 3 4 22

105

OUTPUT UJI VALIDITAS DAN RELIABILITAS

1. Layanan Instruksional

a. Angket pengukur “kenyataan yang dirasakan oleh siswa”

Case Processing Summary

20 95.21 4.8

21 100.0

ValidExcludeda

Total

CasesN %

Listwise deletion based on allvariables in the procedure.

a.

Reliability Statistics

.839 .842 7

Cronbach'sAlpha

Cronbach'sAlpha Based

onStandardized

Items N of Items

Item Statistics

4.3500 .58714 204.2000 .76777 203.9500 .68633 204.0000 .64889 203.9000 .64072 204.1000 .44721 203.7500 .85070 20

a1a2a3a4a5a6a7

Mean Std. Deviation N

Lampiran 5

106

Inter-Item Correlation Matrix

1.000 .654 .307 .414 .518 .261 .501.654 1.000 .719 .634 .364 .399 .483.307 .719 1.000 .473 .347 .360 .338.414 .634 .473 1.000 .380 .363 .477.518 .364 .347 .380 1.000 .404 .338.261 .399 .360 .363 .404 1.000 .346.501 .483 .338 .477 .338 .346 1.000

a1a2a3a4a5a6a7

a1 a2 a3 a4 a5 a6 a7

The covariance matrix is calculated and used in the analysis.

Item-Total Statistics

23.9000 8.726 .628 .632 .81324.0500 7.418 .775 .785 .78424.3000 8.432 .589 .603 .81724.2500 8.408 .643 .469 .80924.3500 8.871 .516 .418 .82824.1500 9.713 .480 .276 .83424.5000 7.842 .563 .362 .827

a1a2a3a4a5a6a7

Scale Mean ifItem Deleted

ScaleVariance if

Item Deleted

CorrectedItem-TotalCorrelation

SquaredMultiple

Correlation

Cronbach'sAlpha if Item

Deleted

Scale Statistics

28.2500 11.250 3.35410 7Mean Variance Std. Deviation N of Items

b. Harapan siswa.

Case Processing Summary

20 95.21 4.8

21 100.0

ValidExcludeda

Total

CasesN %

Listwise deletion based on allvariables in the procedure.

a.

107

Reliability Statistics

.858 .867 7

Cronbach'sAlpha

Cronbach'sAlpha Based

onStandardized

Items N of Items

Item Statistics

4.5000 .60698 204.2000 .76777 204.1000 .71818 204.0000 .64889 204.1000 .78807 204.2000 .52315 203.7500 .85070 20

a1a2a3a4a5a6a7

Mean Std. Deviation N

Inter-Item Correlation Matrix

1.000 .791 .483 .267 .550 .331 .153.791 1.000 .630 .423 .313 .419 .161.483 .630 1.000 .678 .539 .644 .560.267 .423 .678 1.000 .515 .620 .381.550 .313 .539 .515 1.000 .587 .510.331 .419 .644 .620 .587 1.000 .591.153 .161 .560 .381 .510 .591 1.000

a1a2a3a4a5a6a7

a1 a2 a3 a4 a5 a6 a7

The covariance matrix is calculated and used in the analysis.

Item-Total Statistics

24.3500 10.661 .571 .803 .84624.6500 9.924 .574 .807 .84624.7500 9.250 .807 .715 .81124.8500 10.239 .634 .585 .83824.7500 9.461 .662 .691 .83324.6500 10.555 .725 .598 .83225.1000 9.884 .502 .508 .861

a1a2a3a4a5a6a7

Scale Mean ifItem Deleted

ScaleVariance if

Item Deleted

CorrectedItem-TotalCorrelation

SquaredMultiple

Correlation

Cronbach'sAlpha if Item

Deleted

108

Scale Statistics

28.8500 13.292 3.64583 7Mean Variance Std. Deviation N of Items

2. Layanan Bantuan

a. Kenyataan yang dirasakan siswa

Case Processing Summary

20 95.21 4.8

21 100.0

ValidExcludeda

Total

CasesN %

Listwise deletion based on allvariables in the procedure.

a.

Reliability Statistics

.770 .771 5

Cronbach'sAlpha

Cronbach'sAlpha Based

onStandardized

Items N of Items

Item Statistics

3.8000 1.28145 202.7000 1.26074 203.9500 1.23438 203.1000 1.25237 202.5000 1.31789 20

b1b2b3b4b5

Mean Std. Deviation N

Inter-Item Correlation Matrix

1.000 .515 .492 .243 .218.515 1.000 .396 .653 .380.492 .396 1.000 .310 .404.243 .653 .310 1.000 .415.218 .380 .404 .415 1.000

b1b2b3b4b5

b1 b2 b3 b4 b5

The covariance matrix is calculated and used in the analysis.

109

Item-Total Statistics

12.2500 14.618 .483 .387 .74813.3500 13.187 .679 .567 .67912.1000 14.411 .540 .343 .72912.9500 14.261 .546 .475 .72613.5500 14.576 .465 .263 .755

b1b2b3b4b5

Scale Mean ifItem Deleted

ScaleVariance if

Item Deleted

CorrectedItem-TotalCorrelation

SquaredMultiple

Correlation

Cronbach'sAlpha if Item

Deleted

Scale Statistics

16.0500 20.997 4.58229 5Mean Variance Std. Deviation N of Items

b. Harapan siswa

Case Processing Summary

20 95.21 4.8

21 100.0

ValidExcludeda

Total

CasesN %

Listwise deletion based on allvariables in the procedure.

a.

Reliability Statistics

.794 .809 5

Cronbach'sAlpha

Cronbach'sAlpha Based

onStandardized

Items N of Items

Item Statistics

3.3000 1.12858 202.9000 1.20961 202.7500 1.48235 203.3000 .92338 202.2000 1.10501 20

b1b2b3b4b5

Mean Std. Deviation N

110

Inter-Item Correlation Matrix

1.000 .524 .299 .566 .456.524 1.000 .367 .688 .528.299 .367 1.000 .481 .386.566 .688 .481 1.000 .299.456 .528 .386 .299 1.000

b1b2b3b4b5

b1 b2 b3 b4 b5

The covariance matrix is calculated and used in the analysis.

Item-Total Statistics

11.1500 13.187 .579 .416 .75411.5500 12.050 .678 .592 .72011.7000 12.116 .474 .305 .80411.1500 13.713 .679 .614 .73512.2500 13.566 .543 .410 .765

b1b2b3b4b5

Scale Mean ifItem Deleted

ScaleVariance if

Item Deleted

CorrectedItem-TotalCorrelation

SquaredMultiple

Correlation

Cronbach'sAlpha if Item

Deleted

Scale Statistics

14.4500 19.208 4.38268 5Mean Variance Std. Deviation N of Items

3. Layanan Administrasi

a. Kenyataan yang dirasakan oleh siswa

111

Case Processing Summary

20 95.21 4.8

21 100.0

ValidExcludeda

Total

CasesN %

Listwise deletion based on allvariables in the procedure.

a.

Reliability Statistics

.883 .888 7

Cronbach'sAlpha

Cronbach'sAlpha Based

onStandardized

Items N of Items

Item Statistics

2.5500 .99868 203.3500 1.26803 202.9500 1.05006 202.6500 1.30888 203.2000 .83351 203.0000 1.52177 202.7500 1.44641 20

c1c2c3c4c5c6c7

Mean Std. Deviation N

Inter-Item Correlation Matrix

1.000 .796 .379 .397 .620 .589 .465.796 1.000 .370 .427 .627 .709 .452.379 .370 1.000 .331 .433 .494 .407.397 .427 .331 1.000 .598 .634 .758.620 .627 .433 .598 1.000 .456 .524.589 .709 .494 .634 .456 1.000 .693.465 .452 .407 .758 .524 .693 1.000

c1c2c3c4c5c6c7

c1 c2 c3 c4 c5 c6 c7

The covariance matrix is calculated and used in the analysis.

112

Item-Total Statistics

17.9000 34.305 .685 .668 .86717.1000 31.568 .711 .771 .86117.5000 35.947 .497 .330 .88617.8000 31.537 .685 .676 .86517.2500 35.776 .686 .636 .87017.4500 28.155 .795 .753 .85017.7000 29.800 .723 .669 .860

c1c2c3c4c5c6c7

Scale Mean ifItem Deleted

ScaleVariance if

Item Deleted

CorrectedItem-TotalCorrelation

SquaredMultiple

Correlation

Cronbach'sAlpha if Item

Deleted

Scale Statistics

20.4500 43.313 6.58127 7Mean Variance Std. Deviation N of Items

b. Harapan siswa

Case Processing Summary

20 100.00 .0

20 100.0

ValidExcludeda

Total

CasesN %

Listwise deletion based on allvariables in the procedure.

a.

Reliability Statistics

.884 .887 7

Cronbach'sAlpha

Cronbach'sAlpha Based

onStandardized

Items N of Items

113

Item Statistics

2.6000 .99472 203.4000 1.23117 202.9500 1.05006 202.6000 1.31389 203.1500 .87509 203.0000 1.52177 202.7500 1.44641 20

c1c2c3c4c5c6c7

Mean Std. Deviation N

Inter-Item Correlation Matrix

1.000 .782 .333 .395 .556 .556 .439.782 1.000 .342 .462 .625 .702 .443.333 .342 1.000 .366 .467 .494 .407.395 .462 .366 1.000 .604 .658 .775.556 .625 .467 .604 1.000 .474 .530.556 .702 .494 .658 .474 1.000 .693.439 .443 .407 .775 .530 .693 1.000

c1c2c3c4c5c6c7

c1 c2 c3 c4 c5 c6 c7

The covariance matrix is calculated and used in the analysis.

Item-Total Statistics

17.8500 34.766 .644 .633 .87117.0500 31.945 .708 .775 .86217.5000 35.947 .497 .351 .88617.8500 31.082 .717 .684 .86117.3000 35.379 .689 .614 .87017.4500 28.155 .795 .747 .85117.7000 29.800 .723 .683 .861

c1c2c3c4c5c6c7

Scale Mean ifItem Deleted

ScaleVariance if

Item Deleted

CorrectedItem-TotalCorrelation

SquaredMultiple

Correlation

Cronbach'sAlpha if Item

Deleted

Scale Statistics

20.4500 43.313 6.58127 7Mean Variance Std. Deviation N of Items

114

Lampiran 6

DATA HASIL PENELITIAN

N

Layanan Instruksional Layanan Bantuan Layanan Administrasi

A1 A2 A3 A4 A5 A6 A7 Tot

B1 B2 B3 B4 B5 Tot

C1 C2 C3 C4 C5 C6 C7 Tot

H K H K H K H K H K H K H K H K H K H K H K H K H K H K H K H K H K H K H K

1 5 5 4 5 5 4 5 5 4 5 5 5 5 4 66 4 4 5 1 5 5 5 4 1 1 35 1 4 1 4 4 5 4 5 5 4 4 5 5 4 55

2 5 4 4 5 4 4 1 5 2 4 4 4 5 4 55 4 5 4 5 5 4 3 5 2 1 38 4 5 5 2 4 5 2 3 4 5 3 2 4 3 51

3 5 5 5 5 5 4 5 4 4 4 5 4 5 4 64 4 5 3 4 5 5 5 5 5 4 45 4 4 4 5 5 4 5 5 5 4 5 4 5 4 63

4 4 5 2 4 5 4 3 3 4 4 1 1 1 1 42 2 2 3 3 4 4 1 1 1 1 22 2 2 3 3 5 5 4 4 4 5 4 4 2 2 49

5 5 5 5 5 5 5 5 5 4 5 4 5 4 5 67 1 1 2 2 5 5 3 4 2 2 27 2 2 3 2 5 4 5 5 2 1 1 1 3 3 39

6 5 5 5 5 5 4 4 5 4 4 4 4 3 4 61 3 4 4 4 4 4 4 3 3 4 37 4 3 4 4 3 4 4 3 4 4 3 4 4 4 52

7 4 4 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 2 2 53 5 5 2 2 1 2 3 4 3 3 30 1 1 3 3 3 3 4 4 3 3 4 5 5 5 47

8 4 4 4 4 2 4 5 4 4 4 4 4 2 2 51 5 5 2 2 1 2 3 4 3 3 30 1 1 3 3 3 3 4 4 3 3 4 5 5 5 47

9 5 4 5 4 5 4 4 4 4 4 5 4 4 4 60 5 5 1 1 5 5 4 4 1 1 32 2 2 4 4 5 5 5 5 5 5 1 1 3 3 50 10 5 5 5 5 5 4 4 4 4 4 5 4 4 4 62 5 5 1 1 5 5 4 4 1 1 32 2 2 4 4 5 5 5 5 5 5 1 1 3 3 50 11 4 4 4 4 5 5 4 4 4 4 4 4 3 4 57 5 5 2 4 4 4 3 1 1 3 32 1 4 1 3 5 5 4 4 4 4 4 4 4 4 51 12 5 5 4 4 4 4 3 3 3 4 4 4 3 4 54 4 4 3 3 3 4 2 3 3 4 33 3 4 3 3 5 4 3 3 4 3 4 3 4 5 51 13 4 4 5 3 4 3 3 4 4 4 5 4 3 3 53 5 5 5 5 4 4 4 4 1 2 39 2 2 2 2 5 4 4 4 5 5 4 4 2 2 47 14 5 5 5 5 4 4 5 4 4 5 5 5 4 4 64 4 4 5 5 5 5 5 5 3 3 44 3 3 4 4 5 5 5 5 5 5 5 5 4 4 62 15 5 4 5 4 5 4 4 4 4 4 5 5 4 4 61 5 5 5 3 4 4 4 4 3 4 41 3 3 4 4 4 4 4 5 4 5 1 2 3 3 49 16 5 4 4 5 4 5 4 5 4 4 5 4 5 5 63 5 5 4 5 4 5 4 5 4 5 46 4 5 5 3 1 3 5 4 5 5 1 2 3 3 49 17 5 4 4 5 5 4 3 4 4 4 5 4 3 4 58 4 5 5 3 4 5 3 4 4 3 40 3 4 3 4 1 3 5 4 5 5 1 2 3 3 46 18 4 5 5 4 4 3 4 5 5 4 4 4 4 5 60 4 5 3 4 5 4 4 4 3 3 39 4 3 4 5 3 4 4 3 4 4 3 3 3 3 50 19 5 5 5 5 4 5 3 4 5 4 5 4 4 4 62 5 4 4 4 5 5 4 4 3 3 41 1 3 1 3 3 3 5 5 3 3 3 3 1 3 40 20 4 4 4 3 5 3 2 3 5 4 4 4 4 4 53 5 2 3 3 4 3 4 5 2 1 32 2 2 3 4 5 3 2 3 4 2 3 4 2 3 42 21 5 4 4 3 4 3 3 3 4 4 3 3 3 3 49 4 3 2 3 4 4 3 3 3 3 32 2 2 3 2 3 2 4 3 3 2 2 2 2 2 34 22 4 3 4 3 4 3 5 3 4 2 4 4 4 3 50 5 2 4 2 4 4 4 3 4 3 35 3 2 3 3 4 4 4 1 4 3 1 3 1 2 38

115

23 5 5 5 5 4 4 4 4 3 3 4 4 4 4 58 4 4 1 1 3 3 3 3 4 4 30 1 1 1 1 3 3 3 3 3 3 3 3 1 1 30 24 5 4 3 4 4 4 4 4 4 3 5 4 4 3 55 5 5 4 3 5 3 3 4 5 4 41 4 4 4 5 4 4 5 5 3 3 4 4 4 3 56 25 4 3 5 4 2 4 5 3 3 3 4 5 4 5 54 5 3 5 5 4 4 3 3 4 3 39 3 2 2 2 3 1 1 3 1 3 3 3 1 2 30 26 4 5 4 5 3 4 4 5 4 5 4 5 4 5 61 4 5 5 2 4 5 3 4 2 2 36 2 2 3 3 4 4 4 3 4 4 4 5 3 4 49 27 4 4 4 4 5 4 5 4 4 4 5 5 4 4 60 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 40 4 4 5 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 58 28 3 1 5 5 2 3 4 4 3 2 5 3 3 4 47 2 4 4 5 1 5 3 4 2 3 33 4 2 5 2 2 4 3 2 4 2 4 2 4 3 43 29 5 4 4 4 4 4 3 3 3 3 3 4 3 4 51 5 5 3 3 5 5 2 2 2 2 34 2 2 2 2 4 4 5 5 4 4 2 2 2 2 42 30 5 4 5 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 59 4 4 1 1 4 4 4 4 4 4 34 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 56 31 5 4 4 4 4 3 3 4 2 5 5 5 4 5 57 4 3 4 3 5 4 3 3 4 5 38 3 4 5 4 5 4 5 4 4 5 4 4 5 4 60 32 5 5 5 4 3 4 5 5 4 4 5 5 4 3 61 4 5 3 3 4 4 1 1 2 1 28 4 4 2 4 3 4 4 4 4 5 3 4 2 4 51 33 5 4 5 4 5 5 5 5 4 4 5 4 3 3 61 4 4 3 3 5 5 4 3 3 3 37 2 2 3 3 3 3 5 5 5 5 5 5 3 3 52 34 5 4 5 4 5 4 4 4 5 5 5 5 4 4 63 3 3 3 3 5 4 4 3 3 3 34 2 2 3 3 4 4 5 4 4 4 5 5 2 2 49 35 4 4 5 5 3 3 5 5 3 3 5 5 3 3 56 1 1 2 2 4 4 3 3 4 1 25 2 2 3 3 3 3 4 4 2 2 4 4 3 3 42 36 5 4 5 4 5 3 5 4 3 3 5 4 3 3 56 3 4 2 2 4 4 3 3 4 4 33 2 2 3 3 4 4 3 3 3 3 4 4 3 3 44 37 4 4 4 4 4 4 4 4 5 5 5 5 5 5 62 5 4 4 4 3 5 4 4 5 4 42 4 4 4 4 1 1 4 5 5 5 5 5 2 1 50 38 1 3 3 4 1 3 1 3 3 4 5 5 3 3 42 3 1 1 1 3 2 1 3 3 1 19 1 2 3 3 4 2 3 2 4 3 2 3 3 1 36 39 3 4 3 4 1 2 4 4 2 2 3 2 4 4 42 5 5 4 4 3 2 3 5 1 1 33 1 2 2 1 4 1 2 2 5 3 2 4 2 1 32 40 3 4 4 5 3 4 2 5 5 4 3 5 5 3 55 5 3 3 1 1 1 1 1 1 1 18 5 4 4 3 4 4 3 3 5 3 5 3 4 5 55 41 5 5 5 5 4 5 4 4 3 4 3 3 3 4 57 3 4 3 3 4 5 3 4 2 2 33 2 2 3 3 4 5 4 4 3 4 3 3 2 3 45 42 5 4 4 5 5 4 5 4 5 4 4 3 4 3 59 5 2 4 2 3 2 3 2 3 2 28 2 3 3 5 5 5 3 4 4 4 4 1 1 3 47 43 5 3 5 4 4 4 5 4 3 2 1 2 2 1 45 5 5 5 5 5 5 5 5 3 3 46 1 1 2 2 1 1 4 4 2 2 1 5 1 1 28 44 4 5 5 1 2 1 2 2 3 3 2 2 4 4 40 5 5 1 1 5 5 1 1 1 1 26 2 2 2 2 1 1 4 4 2 2 3 3 5 5 38 45 5 5 5 5 5 5 4 3 4 4 4 4 5 5 63 4 5 4 5 4 5 4 5 3 4 43 1 1 3 3 3 4 3 4 4 5 5 3 4 4 47 46 5 5 5 5 4 4 5 5 4 4 4 4 3 3 60 5 5 4 4 3 4 3 3 4 3 38 4 4 5 5 4 4 5 4 5 5 5 5 5 5 65 47 5 5 5 5 4 5 3 2 5 2 4 4 4 4 57 5 4 2 2 5 4 2 2 3 3 32 2 2 4 2 2 3 1 2 3 4 2 2 3 4 36 48 5 3 5 5 5 4 3 4 5 4 5 5 5 5 63 3 4 3 2 4 5 3 3 1 1 29 3 3 4 3 3 4 5 5 3 4 3 4 3 4 51 49 5 4 4 4 3 1 3 2 4 4 4 3 2 3 46 4 5 5 3 4 5 3 4 4 3 40 1 1 3 4 3 3 4 4 4 3 1 2 4 2 39 50 4 3 5 2 3 4 2 3 1 4 4 5 2 3 45 5 4 3 3 4 5 2 3 4 5 38 1 2 4 3 3 3 4 4 4 3 1 2 4 2 40 51 5 5 4 5 4 4 3 4 4 4 4 4 3 3 56 1 1 3 3 4 4 1 1 3 1 22 3 1 1 1 1 1 3 3 1 1 1 3 1 1 22 52 5 4 5 5 4 4 5 5 5 3 5 5 4 5 64 5 4 5 1 4 4 1 1 1 2 28 2 3 2 1 1 1 3 3 2 2 1 3 1 1 26

116

53 5 5 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 4 4 67 5 5 3 3 5 5 5 5 5 5 46 5 5 4 4 4 4 5 5 5 5 5 5 4 4 64 54 5 5 5 5 4 5 5 5 5 5 4 4 5 5 67 2 4 3 3 5 5 5 5 4 5 41 5 5 4 4 5 5 4 4 3 3 4 4 1 1 52 55 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 4 4 68 5 5 4 4 5 5 4 4 3 2 41 3 3 3 3 3 3 5 5 5 5 5 5 4 4 56 56 5 4 3 3 4 4 5 5 5 5 5 4 4 4 60 5 5 3 3 5 5 1 1 4 4 36 4 4 3 3 3 3 5 5 4 4 1 1 1 1 42 57 5 4 5 4 3 4 4 4 4 4 5 4 3 4 57 3 3 5 4 5 4 4 4 4 4 40 4 5 4 3 4 4 5 5 5 4 4 4 4 3 58 58 4 5 4 5 5 5 5 4 5 4 4 4 4 5 63 5 5 4 3 5 5 4 3 5 4 43 2 2 2 2 4 4 5 5 5 5 3 3 3 3 48 59 5 5 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 4 4 67 5 5 5 5 5 5 5 5 4 4 48 5 5 4 4 4 4 5 5 4 4 4 4 4 4 60 60 4 4 3 3 4 3 5 5 4 4 3 3 5 5 55 4 4 4 4 4 4 3 4 5 4 40 4 3 3 3 3 3 4 4 5 4 5 4 3 5 53 61 5 2 3 4 1 2 3 4 1 2 4 3 5 4 43 1 2 3 4 4 3 3 4 1 2 27 3 2 1 2 4 3 1 2 1 1 1 1 1 2 25 62 4 4 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 3 3 55 5 5 3 3 5 5 3 3 3 3 38 4 4 4 4 4 4 5 4 4 4 3 3 3 3 53 63 4 4 4 4 4 5 3 3 4 4 3 3 5 4 54 3 4 5 5 5 5 4 4 3 3 41 3 4 3 3 2 2 5 5 3 4 3 3 3 3 46 64 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 4 69 4 4 3 3 4 3 3 3 3 3 33 4 4 4 4 5 4 5 4 5 5 3 3 3 3 56 65 5 5 5 4 5 5 5 5 4 5 5 5 4 4 66 5 4 4 3 4 3 3 3 3 3 35 3 3 3 3 4 3 5 4 4 4 5 4 4 4 53 66 5 4 5 3 4 3 4 4 5 4 5 5 4 4 59 4 4 2 2 5 5 3 3 2 2 32 2 2 3 3 4 4 5 5 5 4 3 2 2 2 46 67 5 4 4 3 4 3 4 4 5 3 4 5 4 4 56 5 5 1 1 4 4 3 2 3 4 32 3 4 3 3 4 4 5 5 5 4 3 2 2 2 49 68 5 5 5 5 5 5 5 5 5 4 5 5 5 5 69 5 4 4 4 5 5 5 4 3 3 42 4 4 4 4 5 5 5 4 5 4 5 4 3 5 61 69 5 5 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 4 4 67 3 3 5 4 5 4 4 4 4 4 40 4 5 4 3 4 4 5 5 5 4 4 4 4 3 58 70 5 5 5 5 5 5 4 5 5 4 5 5 5 4 67 4 5 4 5 5 4 5 5 4 4 45 4 4 4 5 5 5 5 5 5 4 5 5 5 5 66

117

Lampiran 7 DATA DAN HASIL ANALISIS DISKRIPTIF PROSENTASE

Layanan Instruksional Layanan Bantuan Layanan Administrasi Res A1

A2

A3

A4

A5

A6

A7 S % Kriteria

Res

B1

B2

B3

B4

B5 S % Kriteria

Res

C1

C2

C3

C4

C5

C6

C7 S %

Kriteria

1 5 5 4 5 5 5 4

33

0.94 SB 1 4 1 5 4 1

15

0.60 CB 1 4 4 5 5 4 5 4 31

0.89 SB

2 4 5 4 5 4 4 4

30

0.86 SB 2 5 5 4 5 1

20

0.80 B 2 5 2 5 3 5 2 3 25

0.71 B

3 5 5 4 4 4 4 4

30

0.86 SB 3 5 4 5 5 4

23

0.92 SB 3 4 5 4 5 4 4 4 30

0.86 SB

4 5 4 4 3 4 1 1

22

0.63 CB 4 2 3 4 1 1

11

0.44 TB 4 2 3 5 4 5 4 2 25

0.71 B

5 5 5 5 5 5 5 5

35

1.00 SB 5 1 2 5 4 2

14

0.56 CB 5 2 2 4 5 1 1 3 18

0.51 TB

6 5 5 4 5 4 4 4

31

0.89 SB 6 4 4 4 3 4

19

0.76 B 6 3 4 4 3 4 4 4 26

0.74 B

7 4 4 4 4 4 4 2

26

0.74 B 7 5 2 2 4 3

16

0.64 CB 7 1 3 3 4 3 5 5 24

0.69 B

8 4 4 4 4 4 4 2

26

0.74 B 8 5 2 2 4 3

16

0.64 CB 8 1 3 3 4 3 5 5 24

0.69 B

9 4 4 4 4 4 4 4

28

0.80 B 9 5 1 5 4 1

16

0.64 CB 9 2 4 5 5 5 1 3 25

0.71 B

10 5 5 4 4 4 4 4

30

0.86 SB 10 5 1 5 4 1

16

0.64 CB 10 2 4 5 5 5 1 3 25

0.71 B

11 4 4 5 4 4 4 4

29

0.83 B 11 5 4 4 1 3

17

0.68 CB 11 4 3 5 4 4 4 4 28

0.80 B

12 5 4 4 3 4 4 4

28

0.80 B 12 4 3 4 3 4

18

0.72 B 12 4 3 4 3 3 3 5 25

0.71 B

13 4 3 3 4 4 4 3

25

0.71 B 13 5 5 4 4 2

20

0.80 B 13 2 2 4 4 5 4 2 23

0.66 CB

14 5 5 4 4 5 5 4

32

0.91 SB 14 4 5 5 5 3

22

0.88 SB 14 3 4 5 5 5 5 4 31

0.89 SB

15 4 4 4 4 4 5 4

29

0.83 B 15 5 3 4 4 4

20

0.80 B 15 3 4 4 5 5 2 3 26

0.74 B

16 4 5 5 5 4 4 5

32

0.91 SB 16 5 5 5 5 5

25

1.00 SB 16 5 3 3 4 5 2 3 25

0.71 B

17 4 5 4 4 4 4 4

29

0.83 B 17 5 3 5 4 3

20

0.80 B 17 4 4 3 4 5 2 3 25

0.71 B

18 5 4 3 5 4 4 5

30

0.86 SB 18 5 4 4 4 3

20

0.80 B 18 3 5 4 3 4 3 3 25

0.71 B

19 5 5 5 4 4 4 4

31

0.89 SB 19 4 4 5 4 3

20

0.80 B 19 3 3 3 5 3 3 3 23

0.66 CB

20 4 3 3 3 4 4 4

25

0.71 B 20 2 3 3 5 1

14

0.56 CB 20 2 4 3 3 2 4 3 21

0.60 CB

21 4 3 3 3 4 3 3

23

0.66 CB 21 3 3 4 3 3

16

0.64 CB 21 2 2 2 3 2 2 2 15

0.43 TB

22 3 3 3 3 2 4 3

21

0.60 CB 22 2 2 4 3 3

14

0.56 CB 22 2 3 4 1 3 3 2 18

0.51 TB

23 5 5 4 4 3 4 4

29

0.83 B 23 4 1 3 3 4

15

0.60 CB 23 1 1 3 3 3 3 1 15

0.43 TB

24 4 4 4 4 3 4 3

26

0.74 B 24 5 3 3 4 4

19

0.76 B 24 4 5 4 5 3 4 3 28

0.80 B

25 3 4 4 3 3 5 5

27

0.77 B 25 3 5 4 3 3

18

0.72 B 25 2 2 1 3 3 3 2 16

0.46 TB

118

26 5 5 4 5 5 5 5

34

0.97 SB 26 5 2 5 4 2

18

0.72 B 26 2 3 4 3 4 5 4 25

0.71 B

27 4 4 4 4 4 5 4

29

0.83 B 27 4 4 4 4 4

20

0.80 B 27 4 5 4 4 4 4 4 29

0.83 B

28 1 5 3 4 2 3 4

22

0.63 CB 28 4 5 5 4 3

21

0.84 B 28 2 2 4 2 2 2 3 17

0.49 TB

29 4 4 4 3 3 4 4

26

0.74 B 29 5 3 5 2 2

17

0.68 CB 29 2 2 4 5 4 2 2 21

0.60 CB

30 4 5 4 4 4 4 4

29

0.83 B 30 4 1 4 4 4

17

0.68 CB 30 4 4 4 4 4 4 4 28

0.80 B

31 4 4 3 4 5 5 5

30

0.86 SB 31 3 3 4 3 5

18

0.72 B 31 4 4 4 4 5 4 4 29

0.83 B

32 5 4 4 5 4 5 3

30

0.86 SB 32 5 3 4 1 1

14

0.56 CB 32 4 4 4 4 5 4 4 29

0.83 B

33 4 4 5 5 4 4 3

29

0.83 B 33 4 3 5 3 3

18

0.72 B 33 2 3 3 5 5 5 3 26

0.74 B

34 4 4 4 4 5 5 4

30

0.86 SB 34 3 3 4 3 3

16

0.64 CB 34 2 3 4 4 4 5 2 24

0.69 B

35 4 5 3 5 3 5 3

28

0.80 B 35 1 2 4 3 1

11

0.44 TB 35 2 3 3 4 2 4 3 21

0.60 CB

36 4 4 3 4 3 4 3

25

0.71 B 36 4 2 4 3 4

17

0.68 CB 36 2 3 4 3 3 4 3 22

0.63 CB

37 4 4 4 4 5 5 5

31

0.89 SB 37 4 4 5 4 4

21

0.84 B 37 4 4 1 5 5 5 1 25

0.71 B

38 3 4 3 3 4 5 3

25

0.71 B 38 1 1 2 3 1 8

0.32 STB 38 2 3 2 2 3 3 1 16

0.46 TB

39 4 4 2 4 2 2 4

22

0.63 CB 39 5 4 2 5 1

17

0.68 CB 39 2 1 1 2 3 4 1 14

0.40 TB

40 4 5 4 5 4 5 3

30

0.86 SB 40 3 1 1 1 1 7

0.28 STB 40 4 3 4 3 3 3 5 25

0.71 B

41 5 5 5 4 4 3 4

30

0.86 SB 41 4 3 5 4 2

18

0.72 B 41 2 3 5 4 4 3 3 24

0.69 B

42 4 5 4 4 4 3 3

27

0.77 B 42 2 2 2 2 2

10

0.40 TB 42 3 5 5 4 4 1 3 25

0.71 B

43 3 4 4 4 2 2 1

20

0.57 CB 43 5 5 5 5 3

23

0.92 SB 43 1 2 1 4 2 5 1 16

0.46 TB

44 5 1 1 2 3 2 4

18

0.51 TB 44 5 1 5 1 1

13

0.52 TB 44 2 2 1 4 2 3 5 19

0.54 CB

45 5 5 5 3 4 4 5

31

0.89 SB 45 5 5 5 5 4

24

0.96 SB 45 1 3 4 4 5 3 4 24

0.69 B

46 5 5 4 5 4 4 3

30

0.86 SB 46 5 4 4 3 3

19

0.76 B 46 4 5 4 4 5 5 5 32

0.91 SB

47 5 5 5 2 2 4 4

27

0.77 B 47 4 2 4 2 3

15

0.60 CB 47 2 2 3 2 4 2 4 19

0.54 CB

48 3 5 4 4 4 5 5

30

0.86 SB 48 4 2 5 3 1

15

0.60 CB 48 3 3 4 5 4 4 4 27

0.77 B

49 4 4 1 2 4 3 3

21

0.60 CB 49 5 3 5 4 3

20

0.80 B 49 1 4 3 4 3 2 2 19

0.54 CB

50 3 2 4 3 4 5 3

24

0.69 B 50 4 3 5 3 5

20

0.80 B 50 2 3 3 4 3 2 2 19

0.54 CB

51 5 5 4 4 4 4 3

29

0.83 B 51 1 3 4 1 1

10

0.40 TB 51 1 1 1 3 1 3 1 11

0.31 STB

52 4 5 4 5 3 5 5

31

0.89 SB 52 4 1 4 1 2

12

0.48 TB 52 3 1 1 3 2 3 1 14

0.40 TB

53 5 5 5 5 5 5 4

34

0.97 SB 53 5 3 5 5 5

23

0.92 SB 53 5 4 4 5 5 5 4 32

0.91 SB

54 5 5 5 5 5 4 5

34

0.97 SB 54 4 3 5 5 5

22

0.88 SB 54 5 4 5 4 3 4 1 26

0.74 B

55 5 5 5 5 5 5 4

34

0.97 SB 55 5 4 5 4 2

20

0.80 B 55 3 3 3 5 5 5 4 28

0.80 B

119

56 4 3 4 5 5 4 4

29

0.83 B 56 5 3 5 1 4

18

0.72 B 56 4 3 3 5 4 1 1 21

0.60 CB

57 4 4 4 4 4 4 4

28

0.80 B 57 3 4 4 4 4

19

0.76 B 57 5 3 4 5 4 4 3 28

0.80 B

58 5 5 5 4 4 4 5

32

0.91 SB 58 5 3 5 3 4

20

0.80 B 58 2 2 4 5 5 3 3 24

0.69 B

59 5 5 5 5 5 5 4

34

0.97 SB 59 5 5 5 5 4

24

0.96 SB 59 5 4 4 5 4 4 4 30

0.86 SB

60 4 3 3 5 4 3 5

27

0.77 B 60 4 4 4 4 4

20

0.80 B 60 3 3 3 4 4 4 5 26

0.74 B

61 2 4 2 4 2 3 4

21

0.60 CB 61 2 4 3 4 2

15

0.60 CB 61 2 2 3 2 1 1 2 13

0.37 TB

62 4 4 4 4 4 4 3

27

0.77 B 62 5 3 5 3 3

19

0.76 B 62 4 4 4 4 4 3 3 26

0.74 B

63 4 4 5 3 4 3 4

27

0.77 B 63 4 5 5 4 3

21

0.84 B 63 4 3 2 5 4 3 3 24

0.69 B

64 5 5 5 5 5 5 4

34

0.97 SB 64 4 3 3 3 3

16

0.64 CB 64 4 4 4 4 5 3 3 27

0.77 B

65 5 4 5 5 5 5 4

33

0.94 SB 65 4 3 3 3 3

16

0.64 CB 65 3 3 3 4 4 4 4 25

0.71 B

66 4 3 3 4 4 5 4

27

0.77 B 66 4 2 5 3 2

16

0.64 CB 66 2 3 4 5 4 2 2 22

0.63 CB

67 4 3 3 4 3 5 4

26

0.74 B 67 5 1 4 2 4

16

0.64 CB 67 4 3 4 5 4 2 2 24

0.69 B

68 5 5 5 5 4 5 5

34

0.97 SB 68 4 4 5 4 3

20

0.80 B 68 4 4 5 4 4 4 5 30

0.86 SB

69 5 5 5 5 5 5 4

34

0.97 SB 69 3 4 4 4 4

19

0.76 B 69 5 3 4 5 4 4 3 28

0.80 B

70 5 5 5 5 4 5 4

33

0.94 SB 70 5 5 4 5 4

23

0.92 SB 70 4 5 5 5 4 5 5 33

0.94 SB

Frek

uens

i

SB

31

9

8

B

30

29

38

CB

8

24

12

TB

1

6

11

STB

0

2

1

Mean

0.81

0.70

0.68

Standar Deviasi

0.11

0.15

0.14

Minimum

0.51

0.28

0.31

Maksimum

1.00

1.00

0.94

Keterangan

SB Sangat Baik

B Baik

CB Cukup Baik

120

TB Tidak Baik

STB Sangat Tidak Baik

HASIL ANALISIS DESKRIPTIF PROSENTASE

Layanan Instruksional No Interval Kriteria Frekuensi Prosentase 1 84.01 % - 100 % Sangat Baik 31 44.29 2 68.01 % - 84.00 % Baik 30 42.86 3 52.01 % - 68.00 % Cukup Baik 8 11.43 4 36.01 % - 52.00 % Tidak Baik 1 1.43 5 20.00 % -36.00 % Sangat Tidak Baik 0 0.00

Layanan Bantuan No Interval Kriteria Frekuensi Prosentase 1 84.01 % - 100 % Sangat Baik 9 12.86 2 68.01 % - 84.00 % Baik 29 41.43 3 52.01 % - 68.00 % Cukup Baik 24 34.29 4 36.01 % - 52.00 % Tidak Baik 6 8.57 5 20.00 % -36.00 % Sangat Tidak Baik 2 2.86

121

Layanan Administrasi No Interval Kriteria Frekuensi Prosentase 1 84.01 % - 100 % Sangat Baik 8 11.43 2 68.01 % - 84.00 % Baik 38 54.29 3 52.01 % - 68.00 % Cukup Baik 12 17.14 4 36.01 % - 52.00 % Tidak Baik 11 15.71 5 20.00 % -36.00 % Sangat Tidak Baik 1 1.43

122

Lampiran 8

ANALISIS IMPORTANT PERFORMANCE

N Layanan Instruksional Layanan Bantuan Layanan Instruksional

H H H H H H H Jml H H H H H Jml H H H H H H H Jml

1 5 4 5 5 4 5 5 33 4 5 5 5 1 20 1 1 4 4 5 4 5 24

2 5 4 4 1 2 4 5 25 4 4 5 3 2 18 4 5 4 2 4 3 4 26

3 5 5 5 5 4 5 5 34 4 3 5 5 5 22 4 4 5 5 5 5 5 33

4 4 2 5 3 4 1 1 20 2 3 4 1 1 11 2 3 5 4 4 4 2 24

5 5 5 5 5 4 4 4 32 1 2 5 3 2 13 2 3 5 5 2 1 3 21

6 5 5 5 4 4 4 3 30 3 4 4 4 3 18 4 4 3 4 4 3 4 26

7 4 4 4 5 4 4 2 27 5 2 1 3 3 14 1 3 3 4 3 4 5 23

8 4 4 2 5 4 4 2 25 5 2 1 3 3 14 1 3 3 4 3 4 5 23

9 5 5 5 4 4 5 4 32 5 1 5 4 1 16 2 4 5 5 5 1 3 25

10 5 5 5 4 4 5 4 32 5 1 5 4 1 16 2 4 5 5 5 1 3 25

11 4 4 5 4 4 4 3 28 5 2 4 3 1 15 1 1 5 4 4 4 4 23

12 5 4 4 3 3 4 3 26 4 3 3 2 3 15 3 3 5 3 4 4 4 26

13 4 5 4 3 4 5 3 28 5 5 4 4 1 19 2 2 5 4 5 4 2 24

14 5 5 4 5 4 5 4 32 4 5 5 5 3 22 3 4 5 5 5 5 4 31

15 5 5 5 4 4 5 4 32 5 5 4 4 3 21 3 4 4 4 4 1 3 23

16 5 4 4 4 4 5 5 31 5 4 4 4 4 21 4 5 1 5 5 1 3 24

17 5 4 5 3 4 5 3 29 4 5 4 3 4 20 3 3 1 5 5 1 3 21

18 4 5 4 4 5 4 4 30 4 3 5 4 3 19 4 4 3 4 4 3 3 25

19 5 5 4 3 5 5 4 31 5 4 5 4 3 21 1 1 3 5 3 3 1 17

20 4 4 5 2 5 4 4 28 5 3 4 4 2 18 2 3 5 2 4 3 2 21

21 5 4 4 3 4 3 3 26 4 2 4 3 3 16 2 3 3 4 3 2 2 19

22 4 4 4 5 4 4 4 29 5 4 4 4 4 21 3 3 4 4 4 1 1 20

23 5 5 4 4 3 4 4 29 4 1 3 3 4 15 1 1 3 3 3 3 1 15

24 5 3 4 4 4 5 4 29 5 4 5 3 5 22 4 4 4 5 3 4 4 28

25 4 5 2 5 3 4 4 27 5 5 4 3 4 21 3 2 3 1 1 3 1 14

26 4 4 3 4 4 4 4 27 4 5 4 3 2 18 2 3 4 4 4 4 3 24

27 4 4 5 5 4 5 4 31 4 4 4 4 4 20 4 5 4 4 4 4 4 29

28 3 5 2 4 3 5 3 25 2 4 1 3 2 12 4 5 2 3 4 4 4 26

29 5 4 4 3 3 3 3 25 5 3 5 2 2 17 2 2 4 5 4 2 2 21

30 5 5 4 4 4 4 4 30 4 1 4 4 4 17 4 4 4 4 4 4 4 28

31 5 4 4 3 2 5 4 27 4 4 5 3 4 20 3 5 5 5 4 4 5 31

32 5 5 3 5 4 5 4 31 4 3 4 1 2 14 4 2 3 4 4 3 2 22

33 5 5 5 5 4 5 3 32 4 3 5 4 3 19 2 3 3 5 5 5 3 26

34 5 5 5 4 5 5 4 33 3 3 5 4 3 18 2 3 4 5 4 5 2 25

35 4 5 3 5 3 5 3 28 1 2 4 3 4 14 2 3 3 4 2 4 3 21

36 5 5 5 5 3 5 3 31 3 2 4 3 4 16 2 3 4 3 3 4 3 22

123

37 4 4 4 4 5 5 5 31 5 4 3 4 5 21 4 4 1 4 5 5 2 25

38 1 3 1 1 3 5 3 17 3 1 3 1 3 11 1 3 4 3 4 2 3 20

39 3 3 1 4 2 3 4 20 5 4 3 3 1 16 1 2 4 2 5 2 2 18

40 3 4 3 2 5 3 5 25 5 3 1 1 1 11 5 4 4 3 5 5 4 30

41 5 5 4 4 3 3 3 27 3 3 4 3 2 15 2 3 4 4 3 3 2 21

42 5 4 5 5 5 4 4 32 5 4 3 3 3 18 2 3 5 3 4 4 1 22

43 5 5 4 5 3 1 2 25 5 5 5 5 3 23 1 2 1 4 2 1 1 12

44 4 5 2 2 3 2 4 22 5 1 5 1 1 13 2 2 1 4 2 3 5 19

45 5 5 5 4 4 4 5 32 4 4 4 4 3 19 1 3 3 3 4 5 4 23

46 5 5 4 5 4 4 3 30 5 4 3 3 4 19 4 5 4 5 5 5 5 33

47 5 5 4 3 5 4 4 30 5 2 5 2 3 17 2 4 2 1 3 2 3 17

48 5 5 5 3 5 5 5 33 3 3 4 3 1 14 3 4 3 5 3 3 3 24

49 5 4 3 3 4 4 2 25 4 5 4 3 4 20 1 3 3 4 4 1 4 20

50 4 5 3 2 1 4 2 21 5 3 4 2 4 18 1 4 3 4 4 1 4 21

51 5 4 4 3 4 4 3 27 1 3 4 1 3 12 3 1 1 3 1 1 1 11

52 5 5 4 5 5 5 4 33 5 5 4 1 1 16 2 2 1 3 2 1 1 12

53 5 4 5 5 5 5 4 33 5 3 5 5 5 23 5 4 4 5 5 5 4 32

54 5 5 4 5 5 4 5 33 2 3 5 5 4 19 5 4 5 4 3 4 1 26

55 5 5 5 5 5 5 4 34 5 4 5 4 3 21 3 3 3 5 5 5 4 28

56 5 3 4 5 5 5 4 31 5 3 5 1 4 18 4 3 3 5 4 1 1 21

57 5 5 3 4 4 5 3 29 3 5 5 4 4 21 4 4 4 5 5 4 4 30

58 4 4 5 5 5 4 4 31 5 4 5 4 5 23 2 2 4 5 5 3 3 24

59 5 4 5 5 5 5 4 33 5 5 5 5 4 24 5 4 4 5 4 4 4 30

60 4 3 4 5 4 3 5 28 4 4 4 3 5 20 4 3 3 4 5 5 3 27

61 5 3 1 3 1 4 5 22 1 3 4 3 1 12 3 1 4 1 1 1 1 12

62 4 4 4 5 4 4 3 28 5 3 5 3 3 19 4 4 4 5 4 3 3 27

63 4 4 4 3 4 3 5 27 3 5 5 4 3 20 3 3 2 5 3 3 3 22

64 5 5 5 5 5 5 5 35 4 3 4 3 3 17 4 4 5 5 5 3 3 29

65 5 5 5 5 4 5 4 33 5 4 4 3 3 19 3 3 4 5 4 5 4 28

66 5 5 4 4 5 5 4 32 4 2 5 3 2 16 2 3 4 5 5 3 2 24

67 5 4 4 4 5 4 4 30 5 1 4 3 3 16 3 3 4 5 5 3 2 25

68 5 5 5 5 5 5 5 35 5 4 5 5 3 22 4 4 5 5 5 5 3 31

69 5 4 5 5 5 5 4 33 3 5 5 4 4 21 4 4 4 5 5 4 4 30

70 5 5 5 4 5 5 5 34 4 4 5 5 4 22 4 4 5 5 5 5 5 33

321 308 283 281 279 299 265 2036 286 235 291 229 208

1249 194 224 251 285 273 225 211 1663

Q 4.16 3.57 3.57 Rata2

4.59

4.40

4.04

4.01

3.99

4.27

3.79

29.09

4.09

3.36

4.16

3.27

2.97

17.84

2.77

3.20

3.59

4.07

3.90

3.21

3.01

25.00

124

N Layanan Instruksional Layanan Bantuan Layanan Adminstrasi

K K K K K K K Jml K K K K K Jml K K K K K K K Jml

1 5 5 4 5 5 5 4 33 4 1 5 4 1 15 4 4 5 5 4 5 4 31

2 4 5 4 5 4 4 4 30 5 5 4 5 1 20 5 2 5 3 5 2 3 25

3 5 5 4 4 4 4 4 30 5 4 5 5 4 23 4 5 4 5 4 4 4 30

4 5 4 4 3 4 1 1 22 2 3 4 1 1 11 2 3 5 4 5 4 2 25

5 5 5 5 5 5 5 5 35 1 2 5 4 2 14 2 2 4 5 1 1 3 18

6 5 5 4 5 4 4 4 31 4 4 4 3 4 19 3 4 4 3 4 4 4 26

7 4 4 4 4 4 4 2 26 5 2 2 4 3 16 1 3 3 4 3 5 5 24

8 4 4 4 4 4 4 2 26 5 2 2 4 3 16 1 3 3 4 3 5 5 24

9 4 4 4 4 4 4 4 28 5 1 5 4 1 16 2 4 5 5 5 1 3 25

10 5 5 4 4 4 4 4 30 5 1 5 4 1 16 2 4 5 5 5 1 3 25

11 4 4 5 4 4 4 4 29 5 4 4 1 3 17 4 3 5 4 4 4 4 28

12 5 4 4 3 4 4 4 28 4 3 4 3 4 18 4 3 4 3 3 3 5 25

13 4 3 3 4 4 4 3 25 5 5 4 4 2 20 2 2 4 4 5 4 2 23

14 5 5 4 4 5 5 4 32 4 5 5 5 3 22 3 4 5 5 5 5 4 31

15 4 4 4 4 4 5 4 29 5 3 4 4 4 20 3 4 4 5 5 2 3 26

16 4 5 5 5 4 4 5 32 5 5 5 5 5 25 5 3 3 4 5 2 3 25

17 4 5 4 4 4 4 4 29 5 3 5 4 3 20 4 4 3 4 5 2 3 25

18 5 4 3 5 4 4 5 30 5 4 4 4 3 20 3 5 4 3 4 3 3 25

19 5 5 5 4 4 4 4 31 4 4 5 4 3 20 3 3 3 5 3 3 3 23

20 4 3 3 3 4 4 4 25 2 3 3 5 1 14 2 4 3 3 2 4 3 21

21 4 3 3 3 4 3 3 23 3 3 4 3 3 16 2 2 2 3 2 2 2 15

22 3 3 3 3 2 4 3 21 2 2 4 3 3 14 2 3 4 1 3 3 2 18

23 5 5 4 4 3 4 4 29 4 1 3 3 4 15 1 1 3 3 3 3 1 15

24 4 4 4 4 3 4 3 26 5 3 3 4 4 19 4 5 4 5 3 4 3 28

25 3 4 4 3 3 5 5 27 3 5 4 3 3 18 2 2 1 3 3 3 2 16

26 5 5 4 5 5 5 5 34 5 2 5 4 2 18 2 3 4 3 4 5 4 25

27 4 4 4 4 4 5 4 29 4 4 4 4 4 20 4 5 4 4 4 4 4 29

28 1 5 3 4 2 3 4 22 4 5 5 4 3 21 2 2 4 2 2 2 3 17

29 4 4 4 3 3 4 4 26 5 3 5 2 2 17 2 2 4 5 4 2 2 21

30 4 5 4 4 4 4 4 29 4 1 4 4 4 17 4 4 4 4 4 4 4 28

31 4 4 3 4 5 5 5 30 3 3 4 3 5 18 4 4 4 4 5 4 4 29

32 5 4 4 5 4 5 3 30 5 3 4 1 1 14 4 4 4 4 5 4 4 29

33 4 4 5 5 4 4 3 29 4 3 5 3 3 18 2 3 3 5 5 5 3 26

34 4 4 4 4 5 5 4 30 3 3 4 3 3 16 2 3 4 4 4 5 2 24

35 4 5 3 5 3 5 3 28 1 2 4 3 1 11 2 3 3 4 2 4 3 21

36 4 4 3 4 3 4 3 25 4 2 4 3 4 17 2 3 4 3 3 4 3 22

37 4 4 4 4 5 5 5 31 4 4 5 4 4 21 4 4 1 5 5 5 1 25

38 3 4 3 3 4 5 3 25 1 1 2 3 1 8 2 3 2 2 3 3 1 16

39 4 4 2 4 2 2 4 22 5 4 2 5 1 17 2 1 1 2 3 4 1 14

125

40 4 5 4 5 4 5 3 30 3 1 1 1 1 7 4 3 4 3 3 3 5 25

41 5 5 5 4 4 3 4 30 4 3 5 4 2 18 2 3 5 4 4 3 3 24

42 4 5 4 4 4 3 3 27 2 2 2 2 2 10 3 5 5 4 4 1 3 25

43 3 4 4 4 2 2 1 20 5 5 5 5 3 23 1 2 1 4 2 5 1 16

44 5 1 1 2 3 2 4 18 5 1 5 1 1 13 2 2 1 4 2 3 5 19

45 5 5 5 3 4 4 5 31 5 5 5 5 4 24 1 3 4 4 5 3 4 24

46 5 5 4 5 4 4 3 30 5 4 4 3 3 19 4 5 4 4 5 5 5 32

47 5 5 5 2 2 4 4 27 4 2 4 2 3 15 2 2 3 2 4 2 4 19

48 3 5 4 4 4 5 5 30 4 2 5 3 1 15 3 3 4 5 4 4 4 27

49 4 4 1 2 4 3 3 21 5 3 5 4 3 20 1 4 3 4 3 2 2 19

50 3 2 4 3 4 5 3 24 4 3 5 3 5 20 2 3 3 4 3 2 2 19

51 5 5 4 4 4 4 3 29 1 3 4 1 1 10 1 1 1 3 1 3 1 11

52 4 5 4 5 3 5 5 31 4 1 4 1 2 12 3 1 1 3 2 3 1 14

53 5 5 5 5 5 5 4 34 5 3 5 5 5 23 5 4 4 5 5 5 4 32

54 5 5 5 5 5 4 5 34 4 3 5 5 5 22 5 4 5 4 3 4 1 26

55 5 5 5 5 5 5 4 34 5 4 5 4 2 20 3 3 3 5 5 5 4 28

56 4 3 4 5 5 4 4 29 5 3 5 1 4 18 4 3 3 5 4 1 1 21

57 4 4 4 4 4 4 4 28 3 4 4 4 4 19 5 3 4 5 4 4 3 28

58 5 5 5 4 4 4 5 32 5 3 5 3 4 20 2 2 4 5 5 3 3 24

59 5 5 5 5 5 5 4 34 5 5 5 5 4 24 5 4 4 5 4 4 4 30

60 4 3 3 5 4 3 5 27 4 4 4 4 4 20 3 3 3 4 4 4 5 26

61 2 4 2 4 2 3 4 21 2 4 3 4 2 15 2 2 3 2 1 1 2 13

62 4 4 4 4 4 4 3 27 5 3 5 3 3 19 4 4 4 4 4 3 3 26

63 4 4 5 3 4 3 4 27 4 5 5 4 3 21 4 3 2 5 4 3 3 24

64 5 5 5 5 5 5 4 34 4 3 3 3 3 16 4 4 4 4 5 3 3 27

65 5 4 5 5 5 5 4 33 4 3 3 3 3 16 3 3 3 4 4 4 4 25

66 4 3 3 4 4 5 4 27 4 2 5 3 2 16 2 3 4 5 4 2 2 22

67 4 3 3 4 3 5 4 26 5 1 4 2 4 16 4 3 4 5 4 2 2 24

68 5 5 5 5 4 5 5 34 4 4 5 4 3 20 4 4 5 4 4 4 5 30

69 5 5 5 5 5 5 4 34 3 4 4 4 4 19 5 3 4 5 4 4 3 28

70 5 5 5 5 4 5 4 33 5 5 4 5 4 23 4 5 5 5 4 5 5 33

298 300 276 287 274 290 268 1993 281 216 292 240 201

1230 205 223 248 278 261 234 215

1664

P 4.07 2.51 3.40 Rata

2 4.26

4.29

3.94

4.10

3.91

4.14

3.83

28.47

4.01

3.09

4.17

3.43

2.87

17.57

2.93

3.19

3.54

3.97

3.73

3.34

3.07

23.77

126

HASIL ANALISIS IMPORTANT PERFORMANCE

Layanan instruksional

Kode Soal Skor Rata-rata Terletak Keterangan

H K di kuadran Dg Pembulatan

A1 4.6 4.3 1 H>K

A2 4.4 4.3 1 H>K

A3 4.0 3.9 1 H>K

A4 4.0 4.1 2 K>H

A5 4.0 3.9 1 H>K

A6 4.3 4.1 1 H>K

A7 3.8 3.8 2 H=K

Total rt2 0.0 0.0 1 H>K

Layanan bantuan

Kode Soal Skor Rata-

rata Terletak Keterangan

H K di kuadran Dg Pembulatan

B1 4.1 4.0 1 H>K

B2 3.4 3.1 3 H>K;H,K≤3.5

B3 4.2 4.2 2 H=K

B4 3.3 3.4 3 K>H;H,K≤3.5

B5 3.0 2.9 3 H>K;H,K≤3.5

Total rt2 0.0 0.0 3 K=H,K,H≤3.5

Layanan administrasi

Kode Soal Skor Rata-rata Terletak Keterangan

H K di kuadran Dg Pembulatan

C1 2.8 2.9 3 K>H,K,H≤3.5

C2 3.2 3.2 3 K=H,K,H≤3.5

C3 3.6 3.5 1 H>K

C4 4.1 4.0 1 H>K

C5 3.9 3.7 1 H>K

C6 3.2 3.3 3 K>H;K,H≤3.5

C7 3.0 3.1 3 K>H;K,H≤3.5

Total rt2 0.0 0.0 3 K=H;K,H≤3.5

127

Keteranagan Terletak di Jika dengan Kuadran I H>K Kuadran II H=K K>H

Kuadran III K=H

K>H H>K K,H≤3.5 Kuadran IV K>H H≤3.5

128

Lampiran 9

DATA ANALISIS REGRESI

N X1 X2 X3 Y

1 4.71 3.00 4.43 3.11 2 4.29 4.00 3.57 2.77 3 4.29 4.60 4.29 3.19 4 3.14 2.20 3.57 2.87 5 5.00 2.80 2.57 3.01 6 4.43 3.80 3.71 2.92 7 3.71 3.20 3.43 2.87 8 3.71 3.20 3.43 2.79 9 4.00 3.20 3.57 3.14

10 4.29 3.20 3.57 3.07 11 4.14 3.40 4.00 2.67 12 4.00 3.60 3.57 2.80 13 3.57 4.00 3.29 3.11 14 4.57 4.40 4.43 3.00 15 4.14 4.00 3.71 3.04 16 4.57 5.00 3.57 2.77 17 4.14 4.00 3.57 2.84 18 4.29 4.00 3.57 2.95 19 4.43 4.00 3.29 2.79 20 3.57 2.80 3.00 3.41 21 3.29 3.20 2.14 3.40 22 3.00 2.80 2.57 3.99 23 4.14 3.00 2.14 3.00 24 3.71 3.80 4.00 3.27 25 3.86 3.60 2.29 3.04 26 4.86 3.60 3.57 2.75 27 4.14 4.00 4.14 3.07 28 3.14 4.20 2.43 3.24 29 3.71 3.40 3.00 2.96 30 4.14 3.40 4.00 3.03 31 4.29 3.60 4.14 3.08 32 4.29 2.80 4.14 2.79 33 4.14 3.60 3.71 3.16 34 4.29 3.20 3.43 3.27 35 4.00 2.20 3.00 3.27

129

36 3.57 3.40 3.14 3.18 37 4.43 4.20 3.57 3.00 38 3.57 1.60 2.29 3.31 39 3.14 3.40 2.00 3.14 40 4.29 1.40 3.57 3.60 41 4.29 3.60 3.43 2.61 42 3.86 2.00 3.57 3.87 43 2.86 4.60 2.29 3.00 44 2.57 2.60 2.71 3.22 45 4.43 4.80 3.43 2.78 46 4.29 3.80 4.57 3.03 47 3.86 3.00 2.71 3.14 48 4.29 3.00 3.86 2.92 49 3.00 4.00 2.71 3.24 50 3.43 4.00 2.71 2.88 51 4.14 2.00 1.57 3.13 52 4.43 2.40 2.00 3.25 53 4.86 4.60 4.57 2.97 54 4.86 4.40 3.71 2.83 55 4.86 4.00 4.00 3.05 56 4.14 3.60 3.00 3.07 57 4.00 3.80 4.00 3.21 58 4.57 4.00 3.43 3.12 59 4.86 4.80 4.29 2.97 60 3.86 4.00 3.71 3.08 61 3.00 3.00 1.86 2.77 62 3.86 3.80 3.71 3.08 63 3.86 4.20 3.43 2.87 64 4.86 3.20 3.86 3.17 65 4.71 3.20 3.57 3.31 66 3.86 3.20 3.14 3.28 67 3.71 3.20 3.43 3.20 68 4.86 4.00 4.29 3.16 69 4.86 3.80 4.00 3.15 70 4.71 4.60 4.71 2.99

130

Lampiran 10

OUTPUT REGRESI DENGAN UJI ASUMSI KLASIK

Variables Entered/Removedb

L.Adminsistrasi, L.Bantuan,L.Instruksional

a

. Enter

Model1

VariablesEntered

VariablesRemoved Method

All requested variables entered.a.

Dependent Variable: KepuasanSiswab.

Model Summaryb

.487a .237 .202 .21553Model1

R R SquareAdjustedR Square

Std. Error ofthe Estimate

Predictors: (Constant), L.Adminsistrasi, L.Bantuan, L.Instruksional

a.

Dependent Variable: KepuasanSiswab.

ANOVAb

.951 3 .317 6.823 .000a

3.066 66 .0464.017 69

RegressionResidualTotal

Model1

Sum ofSquares df Mean Square F Sig.

Predictors: (Constant), L.Adminsistrasi, L.Bantuan, L.Instruksionala.

Dependent Variable: KepuasanSiswab.

131

Coefficientsa

3.817 .204 18.724 .000-.093 .057 -.216 -1.630 .108 .659 1.518-.142 .038 -.444 -3.764 .000 .831 1.204.038 .047 .114 .813 .419 .588 1.701

(Constant)L.InstruksionalL.BantuanL.Adminsistrasi

Model1

B Std. Error

UnstandardizedCoefficients

Beta

StandardizedCoefficients

t Sig. Tolerance VIFCollinearity Statistics

Dependent Variable: KepuasanSiswaa.

Coefficient Correlationsa

1.000 -.329 -.541-.329 1.000 -.030-.541 -.030 1.000.002 -.001 -.001

-.001 .001 -6.35E-005-.001 -6.4E-005 .003

L.AdminsistrasiL.BantuanL.InstruksionalL.AdminsistrasiL.BantuanL.Instruksional

Correlations

Covariances

Model1

L.Adminsistrasi L.Bantuan

L.Instruksional

Dependent Variable: KepuasanSiswaa.

Collinearity Diagnosticsa

3.942 1.000 .00 .00 .00 .00.028 11.776 .02 .06 .94 .09.022 13.405 .28 .02 .01 .65.008 22.785 .70 .92 .05 .26

Dimension1234

Model1

EigenvalueCondition

Index (Constant)L.

Instruksional L.BantuanL.

Adminsistrasi

Variance Proportions

Dependent Variable: KepuasanSiswaa.

Residuals Statisticsa

2.8211 3.3575 3.0716 .11739 70-2.134 2.435 .000 1.000 70

.028 .092 .049 .017 70

2.8261 3.4291 3.0708 .11902 70-.48121 .75171 .00000 .21079 70

-2.233 3.488 .000 .978 70-2.408 3.617 .002 1.012 70

-.55998 .80827 .00077 .22599 70-2.503 4.008 .005 1.048 70

.165 11.632 2.957 2.802 70

.000 .246 .018 .048 70

.002 .169 .043 .041 70

Predicted ValueStd. Predicted ValueStandard Error ofPredicted ValueAdjusted Predicted ValueResidualStd. ResidualStud. ResidualDeleted ResidualStud. Deleted ResidualMahal. DistanceCook's DistanceCentered Leverage Value

Minimum Maximum Mean Std. Deviation N

Dependent Variable: KepuasanSiswaa.

132

43210-1-2-3

Regression Standardized Residual

25

20

15

10

5

0

Freq

uenc

y

Mean = -9.4E-15Std. Dev. = 0.978N = 70

Dependent Variable: KepuasanSiswa

Histogram

1.00.80.60.40.20.0

Observed Cum Prob

1.0

0.8

0.6

0.4

0.2

0.0

Expe

cted

Cum

Pro

b

Dependent Variable: KepuasanSiswa

Normal P-P Plot of Regression Standardized Residual

133

420-2-4

Regression Standardized Predicted Value

4

3

2

1

0

-1

-2

-3

Reg

ress

ion

Stud

entiz

ed R

esid

ual

Dependent Variable: KepuasanSiswa

Scatterplot

One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test

70.0000000

.21079369.098.082

-.098.821.511

NMeanStd. Deviation

Normal Parameters a,b

AbsolutePositiveNegative

Most ExtremeDifferences

Kolmogorov-Smirnov ZAsymp. Sig. (2-tailed)

Unstandardized Residual

Test distribution is Normal.a.

Calculated from data.b.

134

One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test

70 70 704.0673 3.5143 3.3959.56136 .75648 .71910

.125 .097 .175

.065 .089 .067-.125 -.097 -.1751.045 .809 1.466

.225 .529 .027

NMeanStd. Deviation

Normal Parameters a,b

AbsolutePositiveNegative

Most ExtremeDifferences

Kolmogorov-Smirnov ZAsymp. Sig. (2-tailed)

L.Instruksional L.Bantuan

L.Adminsistrasi

Test distribution is Normal.a.

Calculated from data.b.

Keterangan :

Data diolah menggunakan program SPSS 13

135

SURAT PENGANTAR PENELITIAN

Kepada

Siswa/Siswi SMA N 1 Jakenan

Kabupaten Pati

Jl.raya Jakenan-Winong

Dengan Hormat,

Sehubungan dengan penelitian dalam rangka menyusun skripsi dengan judul

“PENGARUH LAYANAN INSTRUKSIONAL, LAYANAN BANTUAN SERTA

LAYANAN ADMINISTRASI GURU EKONOMI AKUNTANSI BERSERTIFIKAT

PENDIDIK TERHADAP KEPUASAN SISWA DI SMA N 1 JAKENAN KABUPATEN

PATI “, maka saya mohon dengan sangat kepada saudara sekalian untuk berpartisipasi dengan

memberikan bantuan berupa kesediaan mengisi angket yang berisi berbagai pertanyaan dan

tanggapan anda mengenai layanan instruksional, layanan bantuan dan layanan administrasi guru

ekonomi akuntansi anda.

Angket ini bukanlah tes sehingga tidak ada jawaban benar dan salah. Setiap jawaban

yang anda berikan akan saya jamin kerahasiaannya sehingga tidak akan memberikan dampak

terhadap nilai maupun prestasi saudara. Oleh sebab itu, anda akan diberikan kebebasan

memberikan jawaban sesuai dengan apa yang anda rasakan.

Atas kesediaan saudara dalam meluangkan waktu guna mengisi angket ini penulis ucapkan

terima kasih.

Hormat Saya,

Peneliti

David Firna S

(NIM.3301405191)