1

PENGARUH CITRA PERUSAHAAN DAN KUALITAS LAYANAN

TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN PT. JALUR

NUGRAHA EKA KURIR (JNE) CIREBON

Arif Nugroho, Teguh, Ika *

ABSTRACT

The development company courier services and logistics are characterized by the rapid increase in use

of these services, service companies always get complaints including PT. JNE Cirebon caused by

Human Error and Natural Factors affecting service quality and corporate image is the rating for the

community. This is a serious problem that must be addressed by PT. JNE Cirebon that customers do

not switch to other service companies as well as fulfilled the primary goal of marketing activities

achieving customer loyalty. The purpose of this study was to determine the influence of corporate

image on customer loyalty PT. JNE Cirebon, to determine the effect of service quality on customer

loyalty PT. JNE Cirebon, and to investigate the influence of both with the same corporate image and

service quality on customer loyalty PT. JNE Cirebon. The method used is the method of Associative.

With a sample size of 71 people. The conclusion of this study is that the results of the test variables

affect the corporate image on customer loyalty. This is indicated by the significance value of 0.000

<0.1, and tcount> ttable ie 4.101> 1.667. This shows that the variables have a positive corporate image

on customer loyalty PT. JNE Cirebon. From the results of the test variables affect service quality on

customer loyalty. This is indicated by the significance value of 0.000 <0.1 and tcount> ttable ie 4807>

1.667. This indicates that the variable quality of service a positive effect on customer loyalty and the

results of multiple regression analysis it is known that the variable corporate image and service quality

affects customer loyalty, It was shown that the significance value of 0.000 <0.1 and the value Fhitung>

F table is 11.418 > 3.13. This shows that the image of the Performance Management and variable

quality of service affects customer loyalty PT. JNE Cirebon.

Keywords: Corporate Image, Service Quality and Customer Loyalty

* Ketiganya : Fakultas Ekonomi Jurusan Manajemen Universitas Swadaya Gunung Jati,

Cirebon, Jl Pemuda No.32 Cirebon tahun 2013.

Email : muhammad.arif_nugroho@yahoo.co.id

2

I. PENDAHULUAN

ra globalisasi seperti saat sekarang ini dimana batas-batas antara negara tidak lagi mengikat,

persaingan di dunia bisnis semakin tajam. Perusahaan berlomba-lomba untuk

mengembangkan dan memajukan usahanya di masing-masing bidang dengan berbagai cara. Dunia usaha

kebanyakan perusahaan yang berhasil mencapai tujuanya adalah perusahaan yang selalu berusaha untuk

memberikan produk dan jasa pelayanan yang berkualitas sesuai dengan keinginan konsumen.

Bisnis jasa kurir atau pengiriman barang dan logistik saat ini berkembang pesat dan terlebih pasca

bergulirnya UU Pos No.38/2009 yang mendorong sistem liberalisasi dalam industri Pos Indonesia.

Hadirnya UU Pos baru membuka keran bagi perusahaan kurir dan logistik swasta, baik lokal dan asing

untuk terjun dalam industri perposan tanah air berupa pengiriman barang atau dokumen dan yang lainnya.

Menjaga kualitas layanan terhadap konsumennya menjadi keharusan bagi perusahaan kurir dan logistik

agar dapat meningkatkan loyalitas pelanggan. Menurut Dick dan Basu dalam Aryani dan Rosinta (2010),

salah satu tujuan utama aktivitas pemasaran seringkali dilihat dari pencapaian loyalitas pelanggan melalui

strategi pemasaran. Loyalitas pelanggan telah menjadi isu menarik dalam bidang pemasaran.

Terciptanya loyalitas pelanggan memungkinkan perusahaan mengembangkan hubungan jangka

panjang dengan pelanggan. Selain itu biaya yang dibutuhkan untuk menarik pelanggan baru juga jauh

lebih besar dibandingkan biaya untuk mempertahankan pelanggan yang loyal pada perusahaan.

Peningkatan kualitas layanan akan diharapkan juga dapat meningkatkan citra sebuah merek, sebab

menurut Selnes dalam Sugihartono (2009), citra dapat diperkuat ketika konsumen mendapatkan kualitas

pelayanan yang tinggi dan akan menurun apabila konsumen mendapatkan kualitas yang rendah.

Perkembangan perusahaan jasa kurir dan logistik semakin pesat yang ditandai dengan

meningkatnya penggunaan jasa tersebut, dalam perjalanannya perusahaan jasa selalu mendapatkan

komplain dari konsumen. Berdasarkan data yang diperoleh, PT. JNE Cirebon mendapatkan komplain

dalam periode tahun 2012 adalah sebanyak 53 konsumen yang disebabkan oleh Human Error dan Faktor

Alam sehingga mempengaruhi kualitas layanan dan citra perusahaan yang merupakan penilaian bagi

masyarakat pengguna jasa kurir. Hal ini merupakan masalah serius yang harus dibenahi oleh PT. JNE

Cirebon agar pelanggan tidak berpindah ke perusahaan jasa lain serta dapat terpenuhi tujuan utama

aktivitas pemasaran yaitu pencapaian loyalitas pelanggan.

Berkaitan dengan strategi pemasaran dari PT. Jalur Nugraha Eka Kurir (JNE) yang lebih

berorientasi pada upaya untuk mengarahkan para konsumen maupun calon konsumen untuk lebih setia

pada produk ataupun layanan jasa yang diberikan, maka penelitian ini lebih difokuskan kepada pengaruh

citra perusahaan dan kualitas layanan terhadap loyalitas pelanggan, dimana dengan kesetiaan yang tinggi

dari konsumen serta diikuti dengan minat beli pada produk pada akhirnya juga akan berdampak pada

peningkatan penjualan perusahaan. Atas dasar itu, dipandang perlu untuk melakukan kajian mengenai

bagaimana upaya yang perlu dilakukan oleh pihak manajemen PT. Jalur Nugraha Eka Kurir (JNE) untuk

mengarahkan konsumen sehingga dapat meningkatkan penjualan di masa yang akan datang.

Berdasarkan uraian tersebut di atas, maka peneliti tertarik untuk melakukan penelitian dengan

judul “ PENGARUH CITRA PERUSAHAAN DAN KUALITAS LAYANAN TERHADAP

LOYALITAS PELANGGAN PT. JALUR NUGRAHA EKA KURIR (JNE) CIREBON ”.

E

3

II. TELAAH PUSTAKA

Citra Perusahaan

Menurut Kennedy dalam Nurmiyati (2009), seringkali kata citra diartikan sebagai identitas atau

reputasi atau dalam arti lebih sempit diartikan sebagai persepsi internal dari perusahaan yang diyakini

oleh karyawan. Sedangkan menurut Davies et al dalam Nurmiyati (2009), dikatakan bahwa citra diartikan

sebagai pandangan mengenai perusahaan oleh para pemegang saham eksternal, khususnya oleh para

pelanggan. Hal ini berbeda dengan pendapat Whetten’s dalam Nurmiyati (2009), yang mengatakan bahwa

citra adalah pandangan internal mengenai perusahaan yang menurut mereka harus dilabelkan sebagai

identitas.

Sedangkan definisi citra perusahaan menurut Herbig dan Milewicz dalam Sugihartono (2009)

adalah penghargaan yang didapat oleh perusahaan karena adanya keunggulan-keunggulan yang ada pada

perusahaan tersebut, seperti kemampuan yang dimiliki oleh perusahaan, sehingga perusahaan akan terus

dapat mengembangkan dirinya untuk terus dapat menciptakan hal-hal yang baru lagi bagi pemenuhan

kebutuhan konsumen. Perusahaan dapat membangun berbagai macam citra, seperti citra kualitas, citra

pemasaran, citra inovasi produk, dan lain sebagainya. Suatu citra perusahaan akan menurun manakala

gagal dalam memenuhi apa yang disyaratkan pasar.

Fombrun dalam Sugihartono (2009), berpendapat bahwa citra perusahaan adalah “pandangan

atau persepsi atas perusahaan oleh orang-orang baik yang berada di dalam maupun di luar

perusahaan”.

Menurut Hamel & Prahalad dalam Anwar (2007), mengemukakan bahwa terdapat empat hal

pokok yang harus diperhatikan dalam Citra Perusahaan dan yang dijadikan indikator dalam penelitian ini

yaitu:

Recognition yaitu kemampuan konsumen untuk mengenal dan mengingat suatu citra perusahaan.

Reputation yaitu kekuatan citra perusahaan yang dapat membangun status di benak konsumen.

Affinity yaitu kekuatan citra perusahaan yang membentuk asosiasi positif yang membuat

konsumen menyukai apa yang ditawarkan perusahaan tersebut.

Domain yaitu kemampuan perusahaan menampilkan keunikannya.

Dowling dalam Anwar (2007), menyatakan citra merupakan suatu intangible asset atau good will

perusahaan yang memiliki efek positif pada penilaian pasar atas perusahaan. Perusahaan yang mempunyai

citra baik mampu menimbulkan kepercayaan, keyakinan dan dukungan daripada perusahaan yang

mempunyai citra buruk.

Andreassen dalam Sugihatono (2009) mengemukakan bahwa dalam penelitiannya mengenai

orientasi konsumen mengemukakan bahwa citra adalah sebuah faktor yang penting yang saling

berhubungan dengan kepuasan konsumen dan loyalitas. Hasil penelitian Sugihartono (2009)

mengemukakan bahwa citra perusahaan memiliki hubungan yang positif dengan loyalitas pelanggan.

4

Kualitas Layanan

Menurut Tjiptono dan Chandra (2005:110) menyatakan bahwa: ”Kualitas adalah kondisi dinamis

yang berhubungan dengan produk, jasa, sumber daya manusia, proses, dan lingkungan yang memenuhi

atau melebihi harapan”. Masih menurut Tjiptono (2011:3) yang mengemukakan bahwa ”Secara sederhana

istilah pelayanan merupakan serangkaian kegiatan melakukan sesuatu bagi orang lain.

Menurut Zeithaml dalam Sugihartono (2009), kualitas pelayanan adalah “merupakan tingkat

keunggulan untuk memenuhi harapan konsumen”. Kualitas layanan juga dapat mempengaruhi loyalitas

pelanggan secara langsung. Sedangkan menurut Oliver dalam Sugihartono (2009), kualitas layanan

dibentuk oleh perbandingan antara ideal dan persepsi dari kinerja kualitas. Kualitas pelayanan dapat

dilihat dari kepercayaan (trust) konsumen terhadap janji perusahaan.

Parasuraman, Zeithaml dan Berry dalam Sugihartono (2009), mengidentifikasi sepuluh dimensi

kualitas layanan meliputi : tangibles, reliability, responsiveness, competence, country, credibility,

security, access, communication and understanding. Selanjutnya dari sepuluh dimensi tersebut dirangkum

menjadi lima dimensi pokok dan yang dijadikan indikator dalam penelitian ini yaitu :

1. Tangibles (bukti langsung), yaitu bukti fisik dari jasa yang menunjang penyampaian pelayanan.

Diantaranya fasilitas fisik, perlengkapan, pegawai dan sarana komunikasi.

2. Reliability (kehandalan), yaitu kemampuan untuk memberikan pelayanan dengan segera, akurat dan

memuaskan sesuai dengan yang dijanjikan. Hal ini berarti memberikan pelayanannya secara tepat

sejak pertama kalinya.

3. Responsiveness (daya tanggap), yaitu keinginan dan kesigapan dari para karyawan untuk membantu

konsumen dalam memberikan pelayanan dengan sebaik mungkin.

4. Assurance (jaminan), yaitu kemampuan para karyawan untuk menumbuhkan rasa percaya konsumen

terhadap perusahaan, berupa :

a. Competence (kompetensi), artinya setiap orang dalam perusahaan memiliki keterampilan dan

pengetahuan yang berhubungan dengan kebutuhan konsumen.

b. Courtesy (kesopanan), dapat meliputi sikap sopan santun dan keramahtamahan yang dimiliki para

contact personnel.

c. Credibility (kredibilitas), yaitu sifat jujur dan dapat dipercaya, yang mencakup : nama

perusahaan, reputasi perusahaan, karakteristik pribadi (contact personnel) serta interaksi dengan

konsumen.

5. Empathy (empati), yaitu perhatian yang tulus yang diberikan kepada para konsumen, yang meliputi

kemudahan dalam melakukan hubungan dengan konsumen, komunikasi yang baik, perhatian pribadi

dan memahami kebutuhan para konsumen, berupa :

a. Access (akses), meliputi : kemudahan untuk dihubungi dan ditemui, berarti lokasi fasilitas jasa

yang mudah dijangkau, waktu menunggu yang tidak terlalu lama, saluran komunikasi perusahaan

mudah dihubungi.

b. Communication (komunikasi), berarti memberikan penjelasan kepada konsumen dalam bahasa

yang mereka pahami, serta selalu mendengarkan saran dan keluhan konsumen.

c. Understanding or knowing the customer, yaitu usaha untuk memahami kebutuhan konsumen.

Parasuraman, Zeithaml dan Berry dalam Sugihartono (2009), menyatakan bahwa apabila

pelanggan mendapatkan pelayanan yang inferior maka mereka akan mengurangi pengeluarannya terhadap

perusahaan (decrease spending), naiknya ongkos biaya untuk mendapatkan pelanggan baru (cost to

attract new customer), atau bahkan kehilangan penggan (lost customer).

5

Loyalitas Pelanggan

Loyalitas secara harfiah diartikan kesetiaan, yaitu kesetiaan seseorang terhadap suatu objek.

Mowen dan Minor dalam Mardalis (2005:111-112) mendefinisikan loyalitas sebagai kondisi di mana

pelanggan mempunyai sikap positif terhadap suatu merek, mempunyai komitmen pada merek tersebut,

dan bermaksud meneruskan pembeliannya di masa mendatang.

Sedangkan Menurut Dharmmesta dalam Saputri (2010), loyalitas menunjukkan kecenderungan

pelanggan untuk menggunakan suatu merek tertentu dengan tingkat konsistensi yang tinggi ini berarti

loyalitas selalu berkaitan dengan preferensi pelanggan dan pembelian aktual.

Menurut Mardalis (2005:113), Pelanggan yang terintegrasi penuh pada tahap loyalitas tindakan

dapat dihipotesiskan sebagai pelanggan yang rendah tingkat kerentanannya untuk berpindah ke produk

lain. Dengan kata lain, loyalitas tindakan ini hanya sedikit bahkan sama sekali tidak memberi peluang

pada pelanggan untuk berpindah ke produk lain. Pada loyalitas konasi dan tindakan, kerentanan

pelanggan lebih terfokus pada faktor persuasi dan keinginan untuk mencoba produk lain.

Menurut Griffin (2005:31), pelanggan yang loyal adalah “mereka yang sangat puas dengan

produk atau jasa tertentu sehingga mempunyai antusiasme untuk memperkenalkannya kepada siapapun

yang mereka kenal”. Karakteristik pelanggan yang loyal dan yang dijadikan indikator dalam penelitian ini

yaitu:

1. Melakukan pembelian berulang secara teratur

2. Membeli antarlini produk atau jasa

3. Mereferensikan kepada orang lain

4. Menunjukkan kekebalan terhadap tarikan dari pesaing

Kerangka Pemikiran

Gambar 2.1 Kerangka Pemikiran

Sumber H1 : Sugihartono (2009)

H2 : Aryani dan Rosinta (2010)

H3 : Sugihartono (2009)

Keterangan :

X1 = Variabel Citra Perusahaan

X2 = Variabel Kualitas Layanan

Y = Variabel Loyalitas Pelanggan

H1 = Hipotesis yang pertama

H2 = Hipotesis yang kedua

H3 = Hipotesis yang ketiga

Citra

Perusahaan

(X1) Loyalitas

Pelanggan

(Y) Kualitas

Layanan

(X2)

H1

H2

H3

6

Hipotesis

Berdasarkan kerangka pemikiran seperti pada gambar 2.1 di atas. Maka dapat disusun hipotesis

penelitian sebagai berikut :

1) Hipotesis pertama (H1)

Diduga terdapat pengaruh Citra Perusahaan(X1) terhadap Loyalitas Pelanggan(Y) pada PT. JNE

Cirebon.

2) Hipotesis Kedua (H2)

Diduga terdapat pengaruh Kualitas Layanan(X2) terhadap Loyalitas Pelanggan(Y) pada PT. JNE

Cirebon.

3) Hipotesis Ketiga (H3)

Diduga terdapat pengaruh Secara bersama-sama Citra Perusahaan(X1) dan Kualitas Layanan(X2)

terhadap Loyalitas Pelanggan(Y) pada PT. JNE Cirebon.

III. METODOLOGI PENELITIAN

Metode yang digunakan dalam penelitian ini adalah metode Asosiatif. Menurut Sugiyono

(2006:55) mengatakan bahwa :“Metode penelitian asosiatif merupakan penelitian yang bertujuan

mengetahui hubungan antara dua variabel atau lebih”.

Dalam pengolahan data yang peneliti lakukan untuk lebih efektif dalam perhitungan, penelitian

menggunakan alat bantu komputer berupa program SPSS versi 18.0. Penyusunan skala pengukuran dalam

penelitian ini menggunakan metode likerts summated ratings (LSR). Dengan alternative pilihan satu

sampai lima jawaban pertanyaan diantaranya, 5: Sangat Setuju, 4: Setuju, 3: Kurang Setuju, 2: Tidak

Setuju, 1: Sangat Tidak Setuju.

Teknik pengumpulan data yang digunakan oleh peneliti pada perusahaan yang menjadi objek

penelitian adalah: 1. studi lapangan yaitu penelitian pada perusahaan yang menjadi objek penelitian secara

langsung di lapangan, meliputi : wawancara, observasi dan angket, 2. studi kepustakaan yaitu teknik

pengumpulan data yang diperoleh dengan mempelajari buku-buku yang ada relevansinya dengan masalah

yang diteliti, junal dan laporan-laporan yang ada dengan masalah yang akan dipecahkan. Data yang

digunakan dalam penelitian ini ada 2 jenis data yaitu : data primer dan data sekunder.

Jumlah populasi belum bisa ditentukan, maka hal ini termasuk populasi yang tak terhingga maka

di dalam penelitian ini dibatasi oleh faktor kendala waktu, biaya dan Keterbatasan kemampuan peneliti.

Berdasarkan keterbatasan dari penelitian maka peneliti akan membatasi besaran sampel yang

dipergunakan. Oleh karena itu besarnya sampel ditetapkan sebesar 71 orang pelanggan PT. JNE Cirebon

yang disesuaikan dengan waktu yang tersedia yaitu 6 bulan atau 1 semester dan biaya yang terbatas.

Jumlah sampel ini sudah mewakili penelitian.

7

Butir Item Pertanyaan Rata-RataP.1 PT. JNE Cirebon merupakan perusahaan jasa yang sudah dikenal masyarakat luas 4,08P.2 PT. JNE Cirebon mengeluarkan produk-produk jasa yang mudah diingat 4,17P.3 PT. JNE Cirebon memberikan pelayanan yang baik 3,79P.4 PT. JNE Cirebon menyajikan produk yang sesuai dengan keinginan pelanggan 4,15P.5 PT. JNE Cirebon menawarkan produk yang disukai konsumen 4,20P.6 PT. JNE Cirebon menawarkan produk yang menarik. 4,04P.7 PT. JNE Cirebon merupakan perusahaan jasa yang lebih unggul dari pada perusahaan

lain3,99

P.8 Produk jasa PT. JNE Cirebon memiliki keuinikan produk jasa tersendiri dibandingkanproduk jasa perusahaan lain

4,10

32,524,07

Frekuensi Hasil Jawaban Responden mengenai Variabel Citra Perusahaan (X1)

TotalRata-rata

Butir Item Pertanyaan Rata-RataP.1 PT. JNE Cirebon mempunyai fasilitas layanan yang lengkap. 3,76P.2 PT. JNE Cirebon memiliki sarana komunikasi yang lengkap dan berkualitas. 4,10P.3 PT. JNE Cirebon tepat waktu dalam memenuhi permintaan pelanggan. 3,65P.4 PT. JNE Cirebon memberikan layanan yang sesuai dengan yang dijanjikan. 3,73P.5 Karyawan PT. JNE Cirebon sigap dalam membantu kesulitan pelanggan. 4,04P.6 Costumer Service PT. JNE Cirebon bersedia melayani keluhan konsumen. 3,80P.7 PT. JNE Cirebon memberikan jaminan atas produk yang rusak. 3,82P.8 PT. JNE Cirebon memberikan jaminan atas produk yang terlambat sampai. 3,94P.9 Karyawan PT. JNE Cirebon mampu berkomunikasi dengan baik dengan konsumen. 3,97

P.10 Karyawan PT. JNE Cirebon mampu memberikan perhatian dan membina hubungan baikdengan konsumen.

3,98

38,703,87

Frekuensi Hasil Jawaban Responden mengenai Variabel Kualitas Layanan (X2)

TotalRata-rata

IV. HASIL PEMBAHASAN

Hasil distribusi frekuensi variabel citra perusahaan (X1) adalah sebagai berikut :

Tabel 4.1

Sumber: Data Primer Hasil olah data (2012)

Berdasakan tabel 4.1 di atas, menunjukkan nilai rata-rata sebesar 4,07. Hal ini berarti bahwa

variabel citra perusahaan (X1) termasuk kategori baik dalam mempengaruhi loyalitas pelanggan (Y)

karena berada pada interval 3,40 – 4,19 dari kriteria penilaian.

Hasil distribusi frekuensi variabel kualitas layanan (X2) adalah sebagai berikut :

Tabel 4.2

Sumber: Data Primer Hasil olah data (2012)

Berdasakan tabel 4.1 di atas, menunjukkan nilai rata-rata sebesar 3,87. Hal ini berarti bahwa

variabel kualitas layanan (X2) termasuk kategori baik dalam mempengaruhi loyalitas pelanggan (Y)

karena berada pada interval 3,40 – 4,19 dari kriteria penilaian.

8

Butir Item Pertanyaan Rata-RataP.1 Saya tidak pernah menggunakan jasa lain selain menggunakan jasa PT. JNE Cirebon 4,10

P.2 Saya selalu menggunakan jasa PT. JNE Cirebon berulang-ulang secara teratur 4,14P.3 Saya menggunakan antarlini produk jasa PT. JNE Cirebon. 4,15P.4 Saya pernah merefensikan jasa PT. JNE Cirebon kepada orang lain yang memerlukan jasa

kiriman.4,00

P.5 Keuntungan yang saya peroleh telah menggunakan jasa PT. JNE Cirebon akan sayaceritakan kepada orang lain

4,23

P.6 PT. JNE Cirebon memiliki keunggulan sehingga saya tidak akan menggunakan jasaperusahaan lain

4,25

P.7 Perusahaan jasa lain menawarkan harga yang lebih murah namun saya akan tetapmenggunakan jasa PT. JNE Cirebon karena sudah terpercaya.

4,10

28,974,14

Frekuensi Hasil Jawaban Responden mengenai Variabel Loyalitas Pelanggan (Y)

TotalRata-rata

Hasil distribusi frekuensi variabel loyalitas pelanggan (Y) adalah sebagai berikut :

Tabel 4.3

Sumber: Data Primer Hasil olah data (2012)

Berdasakan tabel 4.3 di atas, menunjukkan nilai rata-rata sebesar 4,14. Hal ini berarti bahwa

variable loyalitas pelanggan (Y) termasuk kategori baik karena berada pada interval 3,40 – 4,19 dari

kriteria penilaian.

Hipotesis pertama yang diajukan dalam penelitian ini adalah:

H1 : H0 = Tidak terdapat pengaruh signifikan antara citra perusahaan terhadap loyalitas pelanggan.

Ha = Terdapat pengaruh signifikan antara citra perusahaan terhadap loyalitas pelanggan.

Citra perusahaan memiliki pengaruh terhadap loyalitas pelanggan. Hal ini dibuktikan dengan nilai

p-value (Sig.t)<0,1 yaitu 0,000 < 0,1, dan nilai thitung>ttabel yaitu 4,101>1,667. Peneliti menyajikan gambar

untuk menggambarkan letak atau posisi dari thitung dengan ttabel yaitu sebagai berikut:

Gambar 4.1

Daerah Penerimaan dan Penolakan Hipotesis Pertama

Sumber: output SPSS versi 18.0 for Windows

Artinya Ho ditolak dan Ha diterima, dimana citra perusahaan memiliki pengaruh yang positif dan

signifikan terhadap loyalitas pelanggan PT. JNE Cirebon. Sehingga hipotesis pertama mengenai citra

perusahaan telah teruji.

-ttabel – 1,667

Daerah penolakan

H0

Daerah penolakan H0 Daerah

penerimaan H0

ttabel 1,667 thitung- 4,101

thitung- 4,101

9

Dari hasil pengujian hipotesis pertama juga diperoleh angka R square (R2) variabel citra

perusahaan (X1) terhadap loyalitas pelanggan(Y) yaitu sebesar 1,7% dimana tingkat pengaruh ini

termasuk kecil pengaruhnya terhadap loyalitas pelanggan.

Hipotesis kedua yang diajukan dalam penelitian ini adalah:

H2: H0.2 = Tidak terdapat pengaruh positif dan signifikan antara kualitas layanan terhadap loyalitas

pelanggan.

Ha.2 = Terdapat pengaruh positif dan signifikan antara kualitas layanan terhadap loyalitas pelanggan.

kualitas layanan memiliki pengaruh terhadap loyalitas pelanggan.

Hal ini dibuktikan dengan nilai p-value (Sig.t)<0,1 yaitu 0,000 < 0,1, dan nilai thitung>ttabel yaitu

4.807 > 1,667. Peneliti menyajikan gambar untuk menggambarkan letak atau posisi dari thitung dengan ttabel

yaitu sebagai berikut:

Gambar 4.2

Daerah Penerimaan Dan Penolakan HIpotesis Kedua

Artinya Ho ditolak dan Ha diterima, dimana kualitas layanan memiliki pengaruh yang positif dan

signifikan terhadap loyalitas pelanggan PT. JNE Cirebon. Sehingga hipotesis kedua mengenai kualitas

layanan telah teruji.

Dari hasil pengujian hipotesis kedua juga diperoleh angka R square (R2)variabel kualitas layanan

(X2) terhadap loyalitas pelanggan(Y) yaitu sebesar 25,1% dimana tingkat pengaruh ini termasuk sedang

dalam mempengaruhi loyalitas pelanggan.

Pengujian Hipotesis Ketiga (H3) yang diajukan adalah:

H0.3 : Tidak terdapat pengaruh positif dan signifikan antara citra perusahaan dan kualitas layanan

terhadap loyalitas pelanggan.

Ha.3 : Terdapat pengaruh positif dan signifikan antara citra perusahaan dan kualitas layanan terhadap

loyalitas pelanggan.

Nilai Fhitung > Ftabel yaitu 11,418 > 3,13 sehingga dapat disimpulkan bahwa variabel citra

perusahaan(X1) dan kualitas layanan(X2) berpengaruh secara positif dan signifikan terhadap loyalitas

pelanggan(Y). Maka hipotesis ketiga telah teruji. Peneliti menyajikan gambar untuk menggambarkan

letak atau posisi dari fhitung dengan ftabel yaitu sebagai berikut:

-ttabel – 1,667

Daerah penolakan

H0

Daerah penolakan H0 Daerah

penerimaan H0

ttabel 1,667 thitung 4,807 thitung 4,807

10

Gambar 4.3

Daerah Penerimaan dan Penolakan Hipotesis Ketiga

Artinya Ho ditolak dan Ha diterima, dimana citra perusahaan dan kualitas layanan memiliki

pengaruh yang positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan PT. JNE Cirebon. Sehingga hipotesis

ketiga telah teruji.

Dari hasil pengujian hipotesis ketiga ini juga diperoleh tingkat persentase pengaruh citra

perusahaan dan kualitas layanan secara bersama-sama terhadap loyalitas pelanggan PT. JNE Cirebon

yaitu sebesar 25,1% dimana tingkat pengaruh ini dikatakan sedang dalam mempengaruhi loyalitas

pelanggan sedangkan sisanya dapat dipengaruhi oleh faktor lain diluar dari yang diteliti.

V. KESIMPULAN DAN IMPLIKASI PENELITIAN

Kesimpulan

Berdasarkan penelitian mengenai pengaruh citra perusahaan dan kualitas layanan terhadap

loyalitas pelanggan, maka dapat disimpulkan sebagai berikut:

1. Dari hasil pengujian bahwa variabel citra perusahaan berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan. Hal

ini ditunjukkan oleh nilai signifikasi sebesar 0,000 < 0,1, dan nilai thitung>ttabel yaitu 4,101>1,667. Hal

ini menunjukkan bahwa variabel citra perusahaan berpengaruh positif terhadap loyalitas pelanggan

PT. JNE Cirebon. Adapun pengaruhnya tersebut adalah 1,7% dan pengaruh lain sebesar 98,3%

dipengaruhi variabel lain.

2. Dari hasil pengujian bahwa variabel kualitas layanan berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan. Hal

ini ditunjukkan oleh nilai signifikasi sebesar 0,000 < 0,1 dan nilai thitung>ttabel yaitu 4.807 > 1,667. Hal

ini menunjukkan bahwa variabel kualitas layanan berpengaruh positif terhadap loyalitas pelanggan

PT. JNE Cirebon. Adapun pengaruhnya tersebut adalah 25,1% dan pengaruh lain sebesar 74,9%

dipengaruhi variabel lain.

3. Dari hasil analisis regresi berganda diketahui bahwa variabel citra perusahaan dan kualitas layanan

berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan, Hal ini ditunjukkan bahwa nilai signifikasi sebesar 0,000

< 0,1 dan nilai Fhitung > Ftabel yaitu 11,418 > 3,13. Hal ini menunjukkan bahwa variabel citra

perushaan dan kualitas layanan berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan PT. JNE Cirebon. Adapun

pengaruhnya tersebut adalah 25,1% dan pengaruh lain sebesar 74,9% dipengaruhi variabel lain yang

tidak diteliti atau tidak dihipotesiskan.

Fhitung 11,418 Ftabel 3,13

11

Implikasi Penelitian.

Berdasarkan hasil penelitian yang telah diuraikan sebelumnya, dengan mengetahui adanya

pengaruh citra perusahaan dan kualitas layanan terhadap loyalitas pelanggan, implikasi yang kiranya

dapat disampaikan peneliti adalah sebagai berikut:

1. Dari hasil penelitian citra perusahaan berpengaruh positif terhadap loyalitas pelanggan. Ini artinya

citra perusahaan yang sudah ada harus dipertahankan dan ditingkatkan lebih baik lagi dengan cara:

meningkatkan kualitas layanan perusahaan, meningkatkan kepercayaan pelanggan serta memiliki

tanggung jawab sosial. Hal ini akan mempengaruhi para pelanggan akan loyalitas terhadap

perusahaan sehingga konsumen menjadi lebih loyal terhadap PT. JNE Cirebon.

2. Dari hasil penelitian kualitas layanan berpengaruh positif terhadap loyalitas pelanggan. Ini artinya

kualitas layanan yang sudah ada harus dipertahankan dan ditingkatkan lebih baik lagi dengan cara

menciptakan, memperhatikan dan meningkatkan hubungan dengan pelanggan melalui upaya

memberikan jasa yang berkualitas secara konsisten dan nilai yang lebih baik pada setiap kesempatan

serta memberikan jasa yang lebih unggul dari pesaing. Hal ini akan mempengaruhi para pelanggan

akan loyalitas terhadap perusahaan sehingga konsumen menjadi lebih loyal terhadap PT. JNE

Cirebon

3. Diperlukan penelitian lanjutan tentang faktor-faktor lain yang mempunyai pengaruh terhadap

Loyalitas Pelanggan di luar variabel Citra Perusahaan dan Kualitas Layanan. Penelitian lanjutan ini

sangat diperlukan untuk mengidentifikasi faktor-faktor lain secara positif benar-benar menjadi unsur

determinan terhadap pencapaian Loyalitas Pelanggan. Dengan mengidentifikasi faktor ini, maka

memudahkan rekomendasi yang diperlukan untuk mencapai Loyalitas Pelanggan PT. JNE Cirebon.

12

DAFTAR PUSTAKA

Aryani, Dwi dan Febrina Rosinta, (2010), “Pengaruh Kualitas Layanan terhadap Kepuasan Pelanggan

dalam Membentuk Loyalitas Pelanggan, Jurnal Ilmu Administrasi dan Organisasi”, Volume

17, Nomor 2

Anwar, Tezza Adriansyah, (2007), “Pengaruh Lokasi dan Citra Perusahaan terhadap Minat

Konsumen”, Jurnal Bisnis & Manajemen, Vol. VIII No. 2

Ghozali, Imam, (2006), “Statistik Nonparametrik”, Semarang: Badan Penerbit UNDIP.

Griffin, Jill, (2005), “Customer Loyalty: Menumbuhkan & Mempertahankan Kesetiaan Pelanggan

(Edisi Revisi)”, Jakarta: Erlangga.

Husein, Umar, (2000), “Metodologi Penelitian, Aplikasi dalam Pemasaran”, Jakarta: PT. Gramedia

Pustaka Utama.

Istijanto, (2009), “Aplikasi Praktis Riset Pemasaran”, Jakarta: PT. Gramedia Pustaka Utama.

Husein, Umar, (2003), “ Metode Riset Perilaku Organisasi”, Jakarta : Gramedia.

Husein, Umar, (2011), “Metode Penelitian untuk Skripsi dan Tesis Bisnis” , Jakarta : Rajawali Pers.

Mardalis, Ahmad, (2005), ”Meraih Loyalitas Pelanggan”, Jakarta : Balai Pustaka

Nurmiyati, (2009), “Analisis Pengaruh Citra Merek, Kualitas Produk dan Promosi Penjualan terhadap

Citra Perusahaan”, Jurnal Pemasaran, Universitas Diponogoro, Semarang.

Saputri, Nurmaya, (2010), “Analisis Corporate Social Responsibility Sebagai Pembentuk Citra

Perusahaan Dan Pengaruhnya Terhadap Loyalitas Pelanggan”, Universitas Diponogoro,

Semarang.

Sudjana, (2005), “Metode dan Teknik Pembelajaran Partisipatif”, Bandung : Falah Production.

Sugihartono, Joko, (2009), “Analisis Pengaruh Citra, Kualitas Layanan dan Kepuasan terhadap

Loyalitas Pelanggan”, Jurnal Pemasaran, Universitas Diponogoro, Semarang.

Sugiyono, (2009), “Metode Penelitian Kuantitatif, Kualitatif dan R&D”, Bandung: Alfabeta.

Susanto, Azhar, (2007), “Sistem Informasi Manajemen”, Bandung: Lingga Jaya.

Tjiptono, Fandi dan Gregoreus Chandra, (2005), “Service Quality and Satisfaction”. Yogyakarta: Andi.

Tohir, Toto, (2012), “ Pengaruh Kualitas Produk dan Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Pelanggan”,

Jurnal Pemasaran, Universitas Swadaya Gunung Jati, Cirebon.