BAB 1

PENDAHULUAN

A. Latar Belakang

Tingkat kepuasan pelanggan terhadap pelayanan merupakan faktor yang penting

dalam mengembangkan suatu sistim penyediaan pelayanan yang tanggap terhadap kebutuhan

pelanggan, meminimalkan biaya dan waktu serta memaksimalkan dampak pelayanan

terhadap populasi sasaran. Umpan balik dan informasi merupakan elemen yang penting

dalam membangun sistim pemberian pelayanan yang efektif termasuk tingkat kepuasan

pelanggan dan peningkatan kualitas pelayanan.

adapun strategi peningkatan mutu pelayanan keperawatan antara lain : pendidikan

berlanjut, sumber daya yang dimanfaatkan secara efiktif dan efisien, aman bagi pasien dan

provider, memuaskan bagi pasien dan provider, serta menghormati aspek sosial, ekonomi,

budaya, agama, etika dan tata nilai masyarakat. Persyaratan peningkatan mutu pelayanan

keperawatan adalah pimpinan yang peduli dan mendukung mutu bagi seluruh staf, dan

program diklat yang bertujuan untuk meningkatkan sumber daya manusia, sarana dan

lingkungan yang mendukung dan sesuai dengan standar Depkes RI (1998).

Penyelenggaraan pelayanan pada masyarakat sebagai mana yang dilakukan

Puskesmas Guntur 1 Demak perlu mendapatkan perhatian khususnya dalam hal peningkatan

kualitas pelayanan agar sesuai dengan kebutuhan dan harapan masyarakat. Keperawatan

sering disebut juga ujung tombak dari pelayanan yang ada di Rumah sakit maupun

Puskesmas rawat inap, sebagai pelaksana asuhan keperawatan, perawat selama 24jam berada

di dekat pasien, sehingga perawat memegang peranan yang cukup dominan dalam rangka

memberikan kepuasan kepada pelanggan atau pasien. Pelayanan keperawatan bersifat

komprehensif, mencakup pelayanan bio- psiko- sosio- kultural dan spiritual. Dalam kepuasan

hal terpenting adalah persepsi pelanggan, bukan hal-hal yang aktual seperti yang dipikirkan

produsen atau pemberi jasa, sehingga masyarakat sering menilai baik buruknya pelayanan di

instalasi rawat inap tergantung bagaimana kinerja dari perawat(Nursalam,2002).

Berbagai fakta menunjukkan adanya masalah serius dalam mutu pelayanan kesehatan

di Indonesia. Hal ini disebabkan karena belum adanya sistem pengendali mutu yang terbaik

yang dapat diterapkan. Pemahaman secara lebih mendalam tentang kebijakan pemerintah

merupakan salah satu upaya terhadap perwujudan pelayanan kesehatan yang lebih bermutu

(Jacobalis, 1998).

Menurut survei Badan Litbangkes Depkes RI di beberapa puskesmas rawat inap di

kota Tangerang tingkat kepuasan pasien rawat inap di puskesmas rawat inap dari 68 pasien,

65 pasien (95,5%) merasa kurang puas terhadap mutu pelayananya.

Demak merupakan kota yang minim terhadap bidang kesehatan, di Demak terdapat 2

rumah sakit dan 6 Puskesmas rawat inap serta beberapa puskesmas pembantu. 6 puskesmas

rawat inap diantaranya: puskesmas Gajah, puskesmas Mijen, puskesmas Wedung, puskesmas

Kebon agung, puskesmas Karangawen, dan Puskesmas Guntur 1 Demak.

Puskesmas Guntur 1 Demak adalah suatu puskesmas yang terletak di daerah jauh dari

Rumah Sakit di daerah demak, dimana pelayanan kesehatanya sangat di butuhkan khususnya

masyarakat di daerah tersebut maupun di daerah sekitar. Puskesmas Guntur 1 merupakan

suatu Puskesmas rawat inap, yang dimana menyediakan 12 tempat tidur pasien dan petugas

perawat khusus rawat inap yang berjumlah 8 orang serta dokter sebanyak 3 orang. Dari 8

tempat tidur tersebut dalam setiap hari di huni 10 tempat tidur, dan rata- rata lama

perawatanya 3 hari.

Menurut perawat setempat selama ini belum ada penelitian di Puskesmas Guntur1

Demak tentang mutu pelayanan terhadap kepuasan klien. Sejak ada rawat inap rata-rata

jumlah pasien setiap bulan pasien rawat inap mencapai 30 orang, dan dalam 2 bulan terakhir

ini mencapai peningkatan sekitar 20% ( sumber, simpus,2009). Banyaknya pasien yang

memanfaatkan fasilitas ruang tersebut sangat terkait dengan kepuasan yang diperolehnya.

Kepuasan pasien merupakan keseimbangan antara harapan, persepsi dan yang dialami.

Menurut sumber sistem informasi manajemen puskesmas (simpus,2009), Sejak ada rawat

inap tidak pernah terjadi phlebitis, luka decubitus, dan jenis penyakit infeksi lainya ,juga

tidak pernah ada pasien meninggal dunia selama perawatan karena setiap ada pasien yang

keadaanya kritis dan sekiranya puskesmas tidak bisa menangani langsung di rujuk ke Rumah

sakit. Akan tetapi berdasarkan surat yang masuk melalui kotak saran, beberapa pasien inap

ada yang kurang puas terhadap pelayanan yang diberikan oleh perawat. Ketidakpuasan

pasien berkaitan dengan kerja perawat karena perawat banyak menghadapi permasalahan

langsung dengan pasien, disisi lain pelayanan yang baik dari perawat sangat dibutuhkan

pasien, karena dapat membantu penyembuhan pasien. Dengan melihat peningkatan pasien

dan kotak saran yang masuk tersebut apakah pasien merasakan kepuasan terhadap mutu

pelayanan puskesmas tersebut. Untuk itu peneliti tertarik untuk melakukan penelitian di

puskesmas Guntur 1 Demak dengan judul Hubungan Mutu Pelayanan Keperawatan

Dengan Kepuasan Pasien Di Puskesmas Rawat Inap Guntur 1 Demak

B. Rumusan Masalah

Apakah ada hubungan mutu pelayanan keperawatan dengan kepuasan pasien di

Puskesmas Rawat inap Guntur 1 Demak.

C. Tujuan Penelitian

1. Tujuan Umum

Tujuan umum pada penelitian ini adalah untuk mengetahui hubungan mutu

pelayananan keperawatan dengan kepuasan pasien di Puskesmas rawat inap Guntur 1

Demak.

2. Tujuan Khusus

Tujuan khusus pada penelitian ini adalah :

a. Mendiskripsikan mutu pelayanan keperawatan di Puskesmas rawat inap Guntur1 Demak.

b. Mendiskripsikan kepuasan pasien rawat inap di Puskesmas Guntur1 Demak.

c. Menganalisis hubungan antara mutu pelayanan keperawatan dengan kepuasan pasien

rawat inap di Puskesmas Guntur 1 Demak.

D. Manfaat Penelitian

Hasil yang diharapkan dalam penelitian ini adalah:

1. Peneliti

a. Sebagai bahan masukan informasi tentang mutu pelayanan keperawatan di Puskesmas

rawat inap Guntur1 Demak.

b. Sebagai bahan masukan informasi tentang tingkat kepuasan pasien terhadap mutu

pelayanan keperawatan di Puskesmas rawat inap Guntur 1 Demak.

c. Sebagai bahan peningkatan pengetahuan dan wawasan mengenai hubungan mutu

pelayanan dan kepuasan klien.

2. Perawat

a. Sebagai bahan acuan dalam memberikan pelayanan keperawatan untuk meningkatkan

kepuasan pasien.

b. Sebagai acuan meningkatkan kinerja perawat dalam melakukan asuhan keperawatan.

3. Instansi

a. Sebagai bahan pertimbangan manajemen dalam rangka menentukan strategi dalam

pengambilan keputusan mengenai kebijakan produk jasa layanan dalam bidang

keperawatan.

b. Bagi pengelola keperawatan dapat digunakan sebagai tambahan informasi dan bahan

pertimbangan dalam membuat kebijakan untuk meningkatkan kwalitas pelayanan

keperawatan.

E. Bidang Ilmu

Bidang ilmu penelitian ini merupakan bidang manajemen keperawatan yang

memfokuskan pada mutu pelayanan keperawatan, khususnya mutu pelayanan

keperawatan pasien rawat inap di Puskesmas.

F. Originalitas penelitian

Tabel 1.1 Originalitas Penelitian

No Nama/Tahun Sampel Hasil

1.

2.

Senan Wiryo Sanjoyo / 2008

Joaquim Gregorio De Carvalho

Sampel jenuh

Pasien kusta RSUD Tugurejo Semarang yang berjumlah 30 0rang

Sampling aksidentalPasien rawat inap RSN Guido Dili.

Ada hubungan yang signifikan antara mutu pelayanan keperawatan dengan kepuasan pasien kusta.

Hubungan yang cukup kuat antara mutu pelayanan keperawatan dengan kepuasan pasien rawat inap RSN Guido Dili.

Originalitas penelitian ini :

1. Variabel pada penelitian ini adalah variabel dependen dan independen.

2. Rancangan yang digunakan dalam penelitian ini adalah deskriptif korelasional dengan

pendekatan cross sectional.

3. Populasi pada penelitian ini adalah semua pasien rawat inap yang dirawat di Puskesmas

Guntur 1 Demak pada bulan Mei 2010. Sampelnya berjumlah 51 orang dengan teknik

pengambilan consecutive sampling.

4. Alat ukur yang digunakan dalam penelitian ini adalah kuesiner.