Jenis krisis berdasarkan warning time nya:

Firsan Nova

Krisis secara umum terbagi ke dalam dua jenis, sudden crisis dan smoldering

crisis.

• Krisis yang terjadi secara mendadak (Sudden Crisis)

Krisis yang terjadi secara mendadak (sudden crisis) digambarkan sebagai: Suatu

gangguan di dalam bisnis perusahaan yang terjadi tanpa peringatan dan mungkin

menghasilkan berita dan berdampak pada:

1. Karyawan perusahaan, investor, pelanggan, suppliers atau masyarakat luas.

2. Relasi bisnis, pemegang hak paten (franchises) atau asset-asset bisnis lain

3. Pendapatan perusahaan, laba bersih, harga saham, dan lain-lain.

4. Reputasi perusahaan

Suatu krisis yang mendadak (Sudden Crisis ), dapat terjadi karena:

a. Suatu kecelakaan yang terkait dengan bisnis yang mengakibatkan properti rusak

dan mengganggu operasional bisnis secara normal.

b. Kematian atau penyakit atau luka serius dari manajemen, karyawan, pemborong,

pelanggan, pengunjung, dan lain-lain, sebagai hasil dari suatu kecelakaan yang

terkait dengan bisnis perusahaan.

c. Kegagalan/kekacauan pada momen–momen terakhir untuk mengakhiri proses

bisnis, transaksi penjualan, perjanjian kerjasama atau karena ketidakmampuan

seorang eksekutif.

d. Penggunaan bahan-kimia yang penuh resiko atau bahan-bahan berbahaya lain di

dalam suatu lingkungan

e. Kecelakaan yang menyebabkan gangguan layanan

f. Pengurangan yang signifikan di dalam fungsi-fungsi atau jasa penting yang

diperlukan untuk melakukan suatu bisnis

g. Setiap bencana alam yang mengganggu operasional dan membahayakan karyawan

h. Human error yang tak diduga atau gangguan tenaga kerja

i. Kekerasan/kekejaman di tempat kerja yang melibatkan para anggota

karyawan/keluarga atau para pelanggan.

Memprediksikan dampak buruk Sudden Crisis:

Penggolongan-penggolongan krisis dibentuk untuk memastikan konsistensi

penilaian tentang segala situasi krisis yang terjadi tiba-tiba (Sudden Crisis) sehingga bisa

dihadapi dengan tingkat respon komunikasi yang baik.

Tabel 2 : Contoh 1 Tingkatan-tingkatan Sudden Crisis:

Jenis

Krisis

Level Situasi Contoh

Sudden

Crisis

1 Situasi yang dapat

diatasi oleh staff yang

sedang bertugas saat

itu.

Sebuah mesin di pabrik

tidak dapat bekerja.

Teknisi mesin tersebut

segera memperbaiki

kerusakannya dalam

waktu singkat tanpa

bantuan orang lain.

2 Situasi yang dapat

diatasi oleh staff yang

berwenang dengan

bantuan staff lainnya.

Karyawan lain

mungkin dipanggil

untuk membantu.

Mesin di pabrik tidak

dapat bekerja, teknisi

mesin menelepon

maintenance dan mereka

segera mengirim staffnya

untuk memperbaiki mesin

tersebut.

3 Situasi yang

membutuhkan lebih

banyak sumber daya

lebih dari sekedar

orang yang sedang

bertugas atau staff

Mesin bermasalah serius

dan membutuhkan spare

part baru; teknisi maupun

staff maintenance tidak

dapat mengatasi

kerusakannya dan

perusahaan.

Dibutuhkan mungkin

bantan dari

perusahaan lain atau

konsultan.

perusahaan memanggil

konsultan mekanik.

4 Situasi yang tidak

dapat dikontrol dan

akan menimbulkan

masalah serius pada

keseluruhan bisnis.

Beberapa pekerjaan

mungkin tertunda

karena hal tersebut.

Mesin motor rusak dan ad

aspare part yang harus

diganti. Spare part yang

dimaksud tidak ada di kota

tersebut sehingga

dibutuhkan proses

pembelian. Produksi

terlambat dan pelanggan

mulai merasa tidak

nyaman dengan situasi

tersebut.

Tabel 3 : Contoh 2 Tingkatan-tingkatan Sudden Crisis:

Jenis

Krisis

Level Situasi Contoh

Sudden

Crisis

1 Suatu masalah bisnis

internal atau gangguan

yang dapat ditangani

dan dipecahkan oleh

manajemen yang

bertanggung jawab

menanggapi situasi

seperti ini.

Contoh: Seorang

karyawan yang tidak puas

dengan perusahaan

mengancam untuk

menyingkapkan

kebijakan-kebijakan

internal yang melanggar

hukum ke “pejabat yang

berwajib” kecuali jika ia

diberi kenaikan gaji.

2 Suatu masalah internal Karyawan yang tidak puas

yang dapat ditangani

oleh mereka yang

bertanggung jawab,

dengan dukungan dari

manajemen lainnya

atau karyawan lain

yang mungkin dapat

menilai situasi dan

membantu

memecahkan masalah.

mengumpulkan dokumen

dan menghubungi “pihak

yang berwajib”, dimana

perusahaan tidak

menghendaki masalah ini

sampai ke media,

diketahui publik dan

dimulainya penyelidikan

oleh pihak kepolisian.

3 Suatu masalah internal

yang mempunyai

potensi untuk menjadi

konsumsi publik

melalui pemberitaan

media dan dapat

membangitkan reaksi-

reaksi negatif dari

pejabat publik,

pengacara penggugat,

pesaing, LSM,

investor, serikat

buruh, dan lain-lain.

Diperlukan sumber

daya dari luar

manajemen untuk

menangani krisis yang

terjadi. Bantuan ini

bisa dari kantor pusat,

penasehat hukum, dan

atau konsultan yang

Pengacara karyawan yang

tidak puas mengetahui

kliennya mempunyai

dokumen yang memiliki

tingkat rusak sangat tinggi

karena menunjukkan

aktifitas perusahaan yang

tak pantas, tidak sah atau

melawan hukum. Jika

perusahaan mengikuti

permintaan atau tuntutan

karyawan tersebut maka

dokumen itu tidak akan

diungkapkan kepada

media. Pengacara

karyawan tersebut

membuat salinan dari

salah satu dokumen,

sedangkan pengacara

perusahaan akan

memberikan pernyataan

mengkhususkan diri

dalam memecahkan

masalah seperti ini.

bahwa mereka secara

tidak sah memiliki

dokumen tersebut.

4 Situasi tidak dapat

dikendalikan dan

menyebar ke daerah

lain. Aktifitas kantor

harus dibatasi atau

dihentikan dan

karyawan dialihkan

dari tugas mereka atau

dipulangkan sampai

masalah tersebut bisa

diatasi. Situasi ini

merupakan situasi

yang sangat serius dan

tidak akan

diungkapkan di depan

publik dalam waktu

dekat. Reputasi

perusahaan akan turun

dimata publik dan

masyarakat

mempunyai persepsi

negatif terhadap

perusahaaan dalam

kurun waktu yang

relatif lama. Dampak

bagi keuangan

perusahaan akan

Perselisihan antara

karyawan dengan

perusahaan semakin

meruncing dan tidak bisa

diselesaikan. Media mulai

melakukan investigasi

untuk mencari kebenaran

informasi tentang tuduhan

karyawan ke perusahaan,

latar belakang perusahaan,

kebijakan-kebijakan bisnis

dan lain-lain. Pemberitaan

media membuat pihak

yang berwajib turun

tangan untuk melakukan

penyelidikan tentang

indikasi pelanggaran

hukum oleh perusahaan.

sangat terasa dan akan

mempengaruhi

keputusan operasional

secara langsung atau

tidak langsung.

Kriteria dari kategori-kategori ini bersifat luas karena suatu krisis tingkat 1 atau 2

yang terjadi dengan cepat dapat meluas ke tingkat krisis yang lebih tinggi lagi. Tim yang

menghadapi krisis harus siaga terhadap setiap krisis yang terjadi secara tiba-tiba yaitu

tingkat 3 atau 4, atau mempunyai potensi untuk menjangkau tingkat tersebut.

• Smoldering Crisis

Smoldering crisis digambarkan sebagai: setiap masalah bisnis serius yang tidak

biasa terjadi di dalam perusahaan. Krisis ini dapat menimbulkan pemberitaan negatif di

media saat krisis diketahui oleh publik. Krisis akan membawa konsekuensi kerugian,

pembayaran denda, penalti, akibat hukum, biaya diluar budget, dan biaya lain-lain.

Smoldering crisis dapat terjadi karena satu atau lebih sebab yang antara lain adalah:

1. Masalah internal yang tidak teridentifikasi sejak awal

2. Investigasi dari badan pemerintah (KPK, kepolisian, kejaksaan dan lain-lain)

dan indikasi tindakan hukum yang merugikan perusahaan.

3. Masalah dengan pelanggan karena buruknya manajemen perencanaan.

Smoldering Crisis terbagi menjadi empat tingkatan, tergantung dari seberapa

serius masalahnya. Klasifikasi merekomendasikan cara-cara untuk

meminimalkan bahaya terbukanya informasi sampai ke telinga publik.

Contoh-contoh dari smoldering crisis:

• Investigasi dari Media Massa.

• Tindakan atau aktifitas perusahaan yang bisa melanggar hukum.

• Perlakuan perusahaan yang tidak pantas terhadap konsumen.

• Penyelidikan oleh suatu badan/lembaga pemerintah atau alat Negara.

• Tindakan karyawan yang tidak puas seperti ancaman-ancaman atau

pernyataan-pernyataan yang menyudutkan perusahaan.

• Indikasi-indikasi tindakan legal/judicial/regulatory yang berlawanan dengan

bisnis perusahaan.

• Penemuan permasalahan internal yang serius yang harus disingkap kepada

karyawan, investor, pelanggan, supplier, dan/atau pejabat pemerintahan.

• Tindakan-tindakan pemerintah yang bertentangan dengan kepentingan public.

• Tuduhan-tuduhan yang tidak beralasan .

• Informasi rahasia yang terungkap ke public.

• Penyalahgunaan dari produk-produk kimia.

• Kematian karyawan atau luka serius.

• Keterlibatan karyawan pada suatu skandal.

• Perdebatan pemerintah mengenai peraturan setempat.

• Ancaman pemerasan.

• Tuduhan-tuduhan palsu.

• Pemasangan peralatan yang salah.

• Surat dakwaan jaksa.

• Demonstrasi-demonstrasi.

• Tindakan-tindakan tidak sah (melawan hukum) yang dilakukan oleh

karyawan.

• Surat tuduhan dari karyawan.

• Kegagalan pemakaian peralatan utama.

• Protes masyarakat sekitar terhadap bisnis perusahaan.

• Perusakkan komputer dan database perusahaan.

• Desas desus yang beredar di masyarakat.

• Sabotase penggunaan peralatan, produk atau layanan.

• Mata–mata industry.

• Putusan pengadilan.

• Permasalahan tenaga kerja.

• Penuntutan perkara yang dipublikasikan.

• Permasalahan keamanan.

• Cuaca buruk berdampak pada bisnis.

• Pernyataan tanpa bukti tentang pelecehan seksual.

• Serangan kelompok masyarakat tertentu.

• Ancaman atau tindakan terorisme.

Dari setiap krisis bisnis yang terjadi, pengalaman menunjukkan bahwa krisis yang

terjadi secara tiba-tiba juga menghasilkan “aftershocks”. Seperti yang terjadi di

pemerintahan, media dan investigasi internal lainnya mengenai penyebab krisis yang

tidak terungkap permasalahan intinya. Banyak dari “aftershocks” terjadi dalam daftar di

atas.

Tabel 4 : Tingkatan-tingkatan Smoldering Crisis:

Jenis

Crisis

Level Situasi Contoh

Smolderin

g Crisis

1 Masalah bisnis

internal, yang dapat

dihadapi dan

diselesaikan oleh

penugasan

manajemen kepada

suatu pihak untuk

merespon krisis.

Karyawan disuatu unit

atau departemen yang

merasa diperlakukan tidak

sama dengan karyawan di

unit yang lain. Mereka

membicarakan hal ini

dengan atasan mereka

untuk mencari solusi.

2 Masalah bisnis

internal yang dapat

dihadapi dan

dipecahkan oleh

pihak yang ditunjuk

manajemen dengan

bantuan pihak lain

dari internal

Karyawan memutuskan

untuk memboikot

pekerjaan sementara

sampai masalahnya

terpecahkan. Atasan

langsung mereka dan

manajemen yang lebih

tinggi membicarakan

perusahaan sebagai

mediator.

masalah yang ada dengan

mereka.

3 Masalah bisnis

internal yang

berpotensi diketahui

oleh publik melalui

media atau pihak dari

lembaga hukum

resmi.

Buruh memutuskan untuk

berdemonstrasi sampai

tuntutan mereka dipenuhi.

Mereka mengirimkan

maksud tuntutannya

kepada organisasi buruh

untuk mengupayakan

jalan keluar atas masalah

mereka.

4 Situasi yang sangat

serius yang akhirnya

diketahui publik. Hal

ini akan

menimbulkan akibat

langsung dan serius

terhadap bisnis.

Karyawan memiliki

tuntutan dan mereka tidak

diberi kesempatan

berdemonstrasi, namun

mereka memutuskan

untuk tetap

berdemonstrasi. Keributan

terjadi dan keseluruhan

cerita diketahui oleh

manajemen dan media.

Tahapan-tahapan krisis

Krisis dapat datang dari mana saja, kapan saja, bencana alam, kesalahan manusia

dan kecelakaan industri dapat menyebabkan suatu krisis. Kadang-kadang, penyebab

krisis adalah manajemen itu sendiri. Para manajer mungkin bersikukuh bahwa mereka

tidak menghadapi krisis, lalu mereka mulai berbohong dan menolak krisis. Saat krisis

sudah didepan mata, jawaban mereka adalah: Kami menghadapi kesulitan dan

menghentikan kegiatan operasional’. Beberapa manajer malah salah mengartikan krisis

dan mereka menyangkal adanya krisis. Bersama waktu, permasalahan menjadi

terakumulasi dan menyebabkan situasi menjadi semakin parah. Kita dapat

mengkategorikan krisis berdasarkan asal terjadinya atau dengan kata lain berdasarkan

waktu peringatan munculnya krisis.

Krisis, seperti aktifitas bisnis lainnya memiliki siklus kehidupan. Lamanya waktu

untuk masing-masing tahapan tergantung dari seberapa efisien manajemen manghadapi

krsis tersebut.

Manajemen bertanggung jawab untuk mencari pemecahan masalah dari krisis

yang timbul dengan menggunakan berbagai cara yang mungkin dilakukan, diawali

dengan rasa percaya diri yang tinggi, menggunakan semua kemampuan dan keahlian

yang dimiliki, dan diakhiri dengan kemampuan untuk meminimalkan kemarahan atau

ketakutan publik tanpa membahayakan cash flow ataupun reputasi perusahaan. Jika

seorang manajer berhasil mengatasi krisi tanpa diketahui oleh publik, maka manajer

tersebut telah membuktikan kapasitas dan kemampuannya.

Lima tahapan dalam sikus hidup krisis adalah:

1. Tahap Pre-Crisis (sebelum krisis): Pre-crisis adalah kondisi sebelum sebuah

krisis itu muncul. Ia menunggu terjadinya suatu kesalahan kecil sehingga krisis

dapat terjadi. ‘Benih’ yang mulai tumbuh pada tahap ini dapat saja dianggap tidak

ada atau tidak diperhatikan oleh perusahaan karena beberapa aspek dalam

perusahaan seperti: kegiatan operasionalnya memang penuh resiko atau tidak

adanya perencanaan menghadapi krisis.

2. Tahap Warning (peringatan): Tahap ini dianggap sebagai salah satu yang paling

penting dalam daur hidup krisis bila tak mau dikatakan yang paling penting. Di

dalamnya, suatu masalah untuk pertama kalinya dikenali dan dapat dipecahkan

atau diakhiri selamanya, atau ia dapat berkembang dan mulai menuju kepada

kerusakan yang menyeluruh. Krisis dapat dengan mudah muncul pada tahap ini

karena ketakutan untuk menghadapi ‘badai’ atau ‘masalah’ dan menganggapnya

tidak ada. Reaksi yang umum terjadi pada tahap ini adalah keterkejutan atau

menyangkal dan merasa sudah aman.

3. Tahap Acute Crisis (akut): dimulai pada tahap ini, krisis mulai terbentuk dan

media (juga publik) mulai mengetahui adanya masalah. Perusahaan dapat begitu

saja menghindari atau tidak memberi perhatian pada masalah, namun krisis sudah

mencapai pada tahap ia harus dihadapi karena sudah mulai menimbulkan

kerugian. Saat inilah berbagai dokumen dan modul untuk menghadapi krisis

dikeluarkan dan digunakan. Saat inilah diketahui apakah staff telah disiapkan

pengetahuan mengenai manajemen krisis atau tidak. Jika tidak, maka sudah

terlambat bagi manajemen untuk memulainya dan menyelesaikan masalahnya.

4. Tahap Clean-up (pembersihan): Saat masalah melewati tahap Warning tanpa

diselesaikan, maka ia mulai menyerang perusahaan dan kerusakan mulai timbul.

Saat ini adalah waktunya untuk memulihkan perusahaan dari kerugian dan atau

setidaknya menyelamatkan apa-apa yang tersisa dari sisa produk (jika dapat

diaplikasikan), reputasi, citra perusahaan, kinerja dan lini produksi. Dalam

pemulihan, sebuah perusahaan harus menghadapi hal-hal yang terkait dengan

hukum, media dan tekanan publik serta litigasi. Dari semua ini, perusahaan dapat

melihat dan belajar bagaimana krisis muncul dan memastikan hal tersebut tak

akan pernah terulang lagi.

5. Tahap Post-Crisis (sesudah krisis): Inilah tahap yang telah disebutkan

sebelumnya dimana sebuah perusahaan seharusya bereaksi saat suatu krisis

muncul ke tahap Warning. Terjadilah krisis (jika tidak dihentikan sejak awal).

Jika perusahaan memenangkan kembali kepercayaan publik dan dapat beroperasi

kembali dengan normal, maka krisis secara formal dapat dikatakan telah berakhir.

Bagian yang paling berbahaya dalam krisis adalah bila kita tidak tahu

mengenai krisis atau tidak siap untuk menghadapinya, apakah krisis dari alam,

kegiatan operasional, kesalahan manusia (human error), atau masalah manajerial.

Penyebab krisis yang berasal dari alam, sulit dikontrol karena datangnya tiba-tiba.

Untuk penyebab lainnya, dapat dihadapi dengan persiapan yang matang dan

kadang-kadang persiapan yang telah didesain dapat juga menghadapi krisis yang

terjadi karena faktor alam.

Tindakan apapun yang dilakukan adalah lebih baik daripada tidak sama

sekali. Dan pastinya lebih baik daripada melakukan penyangkalan dihadapan

publik dan media. Kesalahan lain yang lebih besar adalah berbohong untuk

menyembunyikan krisis. Jika ini yang terjadi, maka perusahaan telah menggali

kuburannya sendiri karena publik akan kehilangan kepercayaan dan masalah

menjadi berlipat ganda. Tindakan yang lebih baik adalah memilih juru bicara

yang terlatih yang dapat memberikan berita buruk dengan cara yang ‘manis’ agar

mendapat simpati publik dan pada saat yang sama tidak memberikan semua detil

untuk dipublikasikan karena dapat merugikan. Kemudian, investigasi penyebab

krisis harus dilakukan guna mendapatkan penyebab awal krisis sehingga krisis

yang sama dapat dihindari dimasa datang.