MAKLUMAT (& JANJI)PELAYANAN

Mini-WorkshopPusat Kajian Manajemen

Pelayanan LAN dan PKP2A III LAN

Samarinda, 28 Juli 2007

Prepared by Tri Widodo W. Utomo

Maklumat pelayanan adalah pernyataan tertulis dari Penyelenggara berisi janji-janji Penyelenggara untuk menjamin bahwa pelayanan yang diberikan sesuai dengan standar pelayanan serta dipublikasikan secara luas (Psl 1 RUU Pelayanan Publik).

Penyelenggara wajib menyusun maklumat pelayanan sesuai dengan sifat, jenis, dan karakteristik layanan yang diselenggarakan dan dipublikasikan secara jelas (Psl 18).

Penyusunan dan pelaksanaan maklumat pelayanan harus dipenuhi selambat-lambatnya 2 (dua) tahun sejak UU ini berlaku (Psl 46).

Negara terbentuk karena PERJANJIAN SOSIAL

(du contract social – Jean Jacques Rousseau)

√ Kewajiban dan jaminan hak WN.√ Tugas-tugas yg harus dilaksanakan Negara.

√ Perangkat Negara dan mekanisme kerja Negara.

I S I :

PERJANJIAN SOSIALPERJANJIAN SOSIAL

Adalah kesepakatan umum (general agreement) seluruh WN Citizen charter!

Dasar tumbuhnya demokrasi modern. Esensi: janji Negara kepada Rakyatnya. Tertuang dalam Konstitusi. Perlu penjabaran oleh seluruh lembaga

negara hingga unit terkecil. Dus, Janji harus dimiliki oleh seluruh instansi

pemerintah. Jika tidak = mengingkari Perjanjian Sosial.

Perjanjian Sosial(Citizen Charter makro)

Maklumat Pelayanan(mikro)

Apa itu Citizen Charter?

Dokumen yg berisi upaya sistemik untuk memfokuskan komitmen organisasi thd pelanggannya, dalam hal-hal: standar pelayanan; informasi, opsi dan konsultasi; jaminan aksesibilitas dan perlakuan yg sama; mekanisme penanganan pangaduan; dan value for money.

Citizen bukan hanya diartikan WN, tetapi juga mencakup klien, pelanggan, pengguna jasa, atau masyarakat pada umumnya scr individual.

CC biasanya bersifat non-justiciable, artinya scr hukum tidak memiliki kekuatan memaksa (enforceable). Implementasi CC tergantung dari KOMITMEN.

Komponen Citizen Charter

Pernyataan Visi dan Misi organisasi. Rincian Program dan Kegiatan, atau Jenis Layanan yg

menjadi Tupoksi organisasi tsb. Identifikasi detil segmen pengguna jasa organisasi tadi. Uraian ttg Standar Mutu Layanan (prosedur, biaya,

waktu, persyaratan, produk, dsb). Mekanisme saran & pengaduan, serta tindak lanjutnya. Uraian ttg ekspektasi pelanggan dan tingkat

kemungkinan kemampuan organisasi memenuhi harapan.

Hal lain, mis. kompensasi jika standar/harapan tdk terpenuhi.

MANFAAT Maklumat Pelayanan

Jika dapat dilaksanakan secara konsekuen:

Meningkatkan responsivitas petugas pelayanan thd stakeholder yg dilayani.

Meningkatkan kepuasan masyarakat / pengguna jasa layanan.

Meningkatkan kinerja dan kualitas layanan secara menyeluruh.

FUNGSI Maklumat Pelayanan

Sebagai dasar Etika bagi service provider. Sebagai infrastruktur / software penyelenggaraan

pelayanan. Mendekatkan pejabat publik dengan konstituen melalui

“ikatan kepatutan”. Membangun kredibilitas penyelenggara dan

penyelenggaraan pemerintahan melalui pemeliharaan “otentisitas”.

Mewujudkan idealita tentang pemerintah yang berfokus pada WN (citizen centric govt).

Citizen Centric Administration

Accountable & transparent govt. Issues of delegation, accountability &

transparency. Reduce delays and ensure promptness in delivery

of services. Result-oriented administration.

Process simplification. Target group consultations. Flexibility to implementing agencies customized to

local needs. Citizen centric decision making.

Empowering the citizen through citizens’ charter.

Citizen Centric Administration (cont’)

User groups in decision-making. Setting up of information facilitation and solution

centre. Augmenting facilities for submission and redress of

grievances and providing replies. Setting up consultative mechanism for receiving

suggestions.

Freedom of information. To review the confidentiality classification of

government documents. Disclosure of information and transparency as a

supplement to the Right to Information of the citizens.

Harus mencerminkan shared-value & shared-vision dari seluruh SDM pelayanan.

Dapat dirumuskan pada awal pembentukan lembaga / unit pelayanan; atau dirumuskan sbg respon thd adanya keluhan pelanggan.

Performance-focused menuntun pada perwujudan kinerja yg semakin baik.

Dapat terukur secara kualitatif oleh customer (memiliki indikator kinerja).

1) Ditulis secara jelas, singkat dan mudah dimengerti, menyangkut hal-hal yg esensial & informasi yg akurat, termsk standar kualitas pelayanan; 2) Ditulis dg huruf cetak & dapat dibaca dalam jarak pandang minimum 3 M / disesuaikan dengan kondisi ruangan.(Kepmenpan 26/2004 ttg Juknis Transparansi & Akuntabilitas Peny. Yanlik).

Tahapan Membangun Maklumat Pembentukan Tim Kerja Penyusun MP. Identifikasi jenis layanan dan segmen pengguna

jasa. Konsultasi publik dg seluruh stakeholder. Penyusunan draft. Pembahasan – revisi – pematangan – uji publik. Presentasi level top-manajemen. Penetapan / pengesahan. Evaluasi berkala.

BEBERAPA CONTOH JP YG SDH ADABEBERAPA CONTOH JP YG SDH ADA

Klinik Sayang Ibu, Balikpapan: “Melayani dengan CINTA”

PDAM Kota Malang: Kami siap melayani kebutuhan air dengan

sepenuh hati. Kami akan menanggapi keluhan dengan tangan

terbuka. Kami akan menyelesaikan segala problema

dengan segera. Dengan jiwa besar kami bertaruh untuk

kepuasan anda. Dinas Pertanian Kab. Jombang (lihat lampiran)

serupa dengan kasus di Kab. Solok, Kab. Bima, Kota Bima.

Janji, atau Maklumat?Janji, atau Maklumat?

Belum ada pembedaan yg tegas antara Janji dgn Maklumat blm ada persepsi yg sama.

Janji Pelayanan mirip dgn Motto (Klinik Sayang Ibu), atau Kegiatan (Disperta Jombang).

Esensi Maklumat adalah Janji Maklumat > Janji.

Komponen Maklumat dapat mengadopsi komponen Citizen Charter.

Aksi Konkrit:Aksi Konkrit:

Pampangkan JP di pintu masuk.Pampangkan JP di pintu masuk. Sediakan papan pengumuman & media Sediakan papan pengumuman & media

lainnya sbg sarana komunikasi interaktif.lainnya sbg sarana komunikasi interaktif. Sediakan waktu khusus untuk menampung Sediakan waktu khusus untuk menampung

dan menangani keluhan.dan menangani keluhan. Cetak booklet standar (A-4 size, 14 pt), dan Cetak booklet standar (A-4 size, 14 pt), dan

jamin ketersediaannya untuk pelanggan.jamin ketersediaannya untuk pelanggan. Forum stakeholder minimal 1x dlm 2 bulan.Forum stakeholder minimal 1x dlm 2 bulan. Presentasi laporan kinerja tahunan oleh Presentasi laporan kinerja tahunan oleh top-top-

managementmanagement.. Revisi JP secara periodik (mis: 2 thn sekali).Revisi JP secara periodik (mis: 2 thn sekali). Call center / sms center Call center / sms center info & komplain. info & komplain. + yg sdh ada: survei / poll, box, dll.+ yg sdh ada: survei / poll, box, dll.

Model Feedback PelangganModel Feedback Pelanggan

PKP2A III LAN Samarinda

Para pelanggan Yth,

Secara konsisten, kami memegang komitmen untuk memberikan pelayanan terbaik, serta terus-menerus melakukan upaya perbaikan. Namun bisa jadi upaya optimal kami belum cukup baik dimata Anda.

Kritik, saran & komentar Anda sangat penting bagi kami. Feedback dari Anda akan sangat membantu kami meningkatkan kinerja pelayanan sekaligus memenuhi kepuasan Anda dan mewujudkan harapan pelanggan pada umumnya.

Mohon diisi dengan jujur pertanyaan dibawah ini. Atas kerjasama, kepedulian, dan kepercayaan Anda menggunakan jasa layanan PKP2A III LAN, dengan tulus kami sampaikan ucapan terima kasih yg sebesar-besarnya.

Model Feedback … (cont’)Model Feedback … (cont’)

Secara umum, bagaimana Anda menilai pelayanan kami?Secara umum, bagaimana Anda menilai pelayanan kami?a.a. Baik sekali Baik sekali b. b. BaikBaik c. c. BiasaBiasa d. d. BurukBuruk e. e. Sangat burukSangat buruk

Bagaimana Anda menilai Bagaimana Anda menilai counter informasicounter informasi kami? kami?a.a. Baik sekali Baik sekali b. b. BaikBaik c. c. BiasaBiasa d. d. BurukBuruk e. e. Sangat burukSangat buruk

Bagaimana Anda menilai Bagaimana Anda menilai unit keuangan/pembayaranunit keuangan/pembayaran kami? kami?a.a. Baik sekali Baik sekali b. b. BaikBaik c. c. BiasaBiasa d. d. BurukBuruk e. e. Sangat burukSangat buruk

Bagaimana Anda menilai Bagaimana Anda menilai kecepatankecepatan pelayanan kami? pelayanan kami?a.a. Baik sekali Baik sekali b. b. BaikBaik c. c. BiasaBiasa d. d. BurukBuruk e. e. Sangat burukSangat buruk

Bagaimana Anda menilai Bagaimana Anda menilai keramahan petugaskeramahan petugas pelayanan pelayanan kami?kami?a.a. Baik sekali Baik sekali b. b. BaikBaik c. c. BiasaBiasa d. d. BurukBuruk e. e. Sangat burukSangat buruk

Bagaimana Anda menilai Bagaimana Anda menilai kenyamanan tempat / fasilitaskenyamanan tempat / fasilitas pelayanan kami?pelayanan kami?a.a. Baik sekali Baik sekali b. b. BaikBaik c. c. BiasaBiasa d. d. BurukBuruk e. e. Sangat burukSangat buruk

Bagaimana Anda menilai Bagaimana Anda menilai kualitas produkkualitas produk pelayanan kami? pelayanan kami?a.a. Baik sekali Baik sekali b. b. BaikBaik c. c. BiasaBiasa d. d. BurukBuruk e. e. Sangat burukSangat buruk

Dan seterusnya.Dan seterusnya.

Pra dan Paska JP / MP

Birokratis. Tidak peduli, diskriminasi, krg

ramah. Staff-driven, rule-driven. Kepuasan pelanggan bukan

prioritas utama. Standar pelayanan kabur (beda

yg tertulis dg yg faktual). Kurang transparan, informasi

tdk lengkap kpd pelanggan. Respon lambat thd pengaduan.

Profesional. Courtesy, helpful service, equal

treatment, welcome reception. Customer-driven. Prioritas utama pada pelanggan

& kepuasan pelanggan. Standar yg jelas & terukur. Lebih transparan; informasi di-

share kpd publik. Good complaints processing

system. Compensation to citizens for deficiency in service.

Terima kasih …

• Vox populi, vox Dei.• Salus populi, suprema lex.• Lamun huwus kalah nusantara, isun

amukti palapa (Jika telah kalah pulau-pulau seberang, barulah saya menikmati istirahat).

Epilog