issn 1907-6711 cendekia - unma

CENDEKIAJurnal Ilmu Administrasi Negara

Volume VI No 1 Januari – Juni 2013

Pusat Studi Sosial dan Kebijakan (PUSAKA)FISIP – Universitas Majalengka

145

ISSN 1907-6711

ANALISIS KUALITAS PELAYANAN PUBLIK

PERANGKAT DESA PAGANDON KECAMATAN KADIPATEN

KABUPATEN MAJALENGKA

Oleh :Dr. H. DIDING BAJURI, M.Si

ABSTRAKRendahnya kualitas pelayanan publik Perangkat Desa tidak hanya dirasakan

oleh masyarakat desa di daerah saja, hampir semua masyarakat yang ada di wilayahKabuapten Majalengka menapsirkan sama “Bahwa kualitas pelayanan Perangkat Desabelum optimal”. Desa Pagandon sebagai desa transisi, tentu harus banyak yangdiperbaiki terutama kinerja Perangkat Desa itu sendiri. Terlebih lagi dengan peresmianUndang-Undang no 06 tahun 2014 maka Perangkat Desa harus sudah siap menerimakemungkinan-kemungkinan yang akan terjadi dan memaksa aparatur desa untuk lebihproduktif.

Jenis data yang digunakan dalam penelitian ini yaitu data kuantitatif. MenurutSugiyono (2012:23) menyatakan bahwa data kuantitatif adalah data yang berbentukangka atau data kualitatif yang diangkakan (skoring).

Sumber pengumpulan data yang didapatkan dalam penelitian ini yaitu sebagaiberikut: 1) Data Primer merupakan data yang diperoleh atau dikumpulkan secaralangsung dari sumber data. Dalam penelitian ini media pengumpulan datanya denganmenggunakan pedoman wawancara yang ditanyakan kepada masyarakat di DesaPagandon Kecamatan Kadipaten Kabupaten Majalengka. 2) Data Sekunder merupakandata yang dapat menunjang data primer. Data sekunder diperoleh melalui studikepustakaan yang bersumber dari buku-buku, jurnal, artikel, dan penelitian terdahulu.

Berdasarkan pada hasil penelitian dan wawancara yang dilakukan penyusunterhadap 46 responden, tanggapan mengenai kualitas pelayanan public paling tinggiterletak pada indikator perhatian Perangkat Desa sebagai berikut: responden yangmenjawab puas sebanyak 44 orang dengan persentase nilai total skor sebesar 95,65%,sementara tanggapan paling rendah terletak pada indikator penanganan keluhan wargasebagai berikut: responden yang menjawab puas sebanyak 26 orang dengan persentasenilai total skor sebesar 56,52%. Akan tetapi secara keseluruhan kualitas pelayananpublik Perangkat Desa Pagandon Kecamatan Kadipaten sangat memuaskan denganrata-rata responden yang menyatakan puas sebanyak 70,47% menyatakan puas dansisanya 29,53% menyatakan tidak puas.

Berdasarkan pada hasil penelitian dan wawancara yang dilakukan penyusunterhadap 46 responden diperoleh data yang signifikan, akan tetapi masih ada yangmenyatakan belum puas. Hal ini dipengaruhi oleh beberapa faktor diantaranya yaitusebagai berikut: 1) Struktur Organisasi Perangkat Desa Pagandon KecamatanKadipaten; 2) Kemampuan Perangkat Desa Pagandon Kecamatan Kadipaten; 3) SistemPelayanan Perangkat Desa Pagandon Kecamatan Kadipaten.

PENDAHULUAN

Pelayanan publik sudah menjadikebutuhan dan perhatian di era otonomidaerah sesuai dengan UU No 15 Tahun

2014 tentang pelaksana pelayananpublikpada pasal 1 ayat 1-3, denganlandasan pemikiran hak, wewenang, dankewajiban daerah otonom untuk mengatur




145

ISSN 1907-6711











PENDAHULUAN






145

ISSN 1907-6711











PENDAHULUAN






146

ISSN 1907-6711

dan mengurus sendiri urusanpemerintahan dankepentingan masyarakatsetempat sesuai dengan peraturanperundang-undangan selama tidakbertentangan dengan peraturan perundang-undangan ini.

Terbitnya Undang-Undang iniberakibat langsung terhadap penataanaktivitas pemerintahan. Terdapatnyapenegasan hak otonomi yang luas didaerah mengharuskan pemerintah daerahmenata kembali seluruh format organisasipemerintahan dan aktivitasnya termasukdidalamnya aktivitas layanan terhadapmasyarakat.

Pelaksanaan otonomi daerah,secara empiris juga membawa perubahandan inovasi dari sistem penyelenggaraanpemerintahan desa yang merupakan ujungtombak pemerintahan yang berfungsisebagai pengayom, pembina, pelayan,penggerak partisipasi masyarakat dan sub-sistem dalam system penyelenggaraanpemerintahan nasional, sehinggakelurahan memiliki kewenangan untukmengatur dan mengurus kepentinganmasyarakatnya berdasarkan adat istiadatsetempat. Oleh sebab itu hal terpentingdari otonomi desa sebagai daerah otonomadalah layanan terhadap masyarakat desadalam rangka pemenuhan kebutuhanmasyarakat atau kepentingan umum. Halitu merupakan hak dari masyarakat desayang memiliki keabsahan untuk dipenuhisebagaimana yang dikehendaki danmerupakan kewajiban yang harusdilakukan Pemerintah Desa agar bisamemperjuangkan kepentingan umumdengan efektif, efisien dan transparan(Sekeretariat Jendral Depnagri, 2001:4).

Dalam Undang-Undang DasarRepublik Indonesia 1945 pasal 22D ayat(3) mengamanatkan bahwa pemerintah

daerah berwenang untuk mengatur danmengurus sendiri urusan pemerintahanmenurut asas otonomi daerah. Hal tersebutdiarahkan untuk mempercepatterwujudnya kesejateraan masyarakatdaerah melalui peningkatan pelayanan,pemberdayaan, dan peran sertamasyarakat, serta peningkatan daya saingdaerah dengan memperhatikan prinsipdemokrasi, pemerataan, keadilan,keistimewaan dan kekhususan suatudaerah dalam Negara Kesatuan RepublikIndonesia.

Widodo (2001:121) mempunyaianggapan bahwa kinerja PerangkatDesadalam hal pelayanan publik masihrelatif rendah dan belum sepenuhnya bisamemenuhi harapan dan pilihan publik,ketika melaksanakan tugas pokok, fungsi,kewenangan, dan tanggung jawab,terutama dalam menyelenggarakanpemerintahan, pembangunan, danpelayanan masyarakat. Melihatpentingnya peranan Perangkat Desatersebut, secara tidak langsung lancar atautidaknya pembangunan di dalam negeri iniditentukan oleh bagaimana PerangkatDesa tersebut menjalankan tugas pokok,fungsi, dan tanggung jawabnya.

Pembangunan di dalammasyarakat desa dapat dilaksanakandibawah pimpinan Perangkat Desa.Perangkat Desa merupakan unsur yangharus ada dalam penyelenggaraanpemerintahan di desa. BerdasarkanUndang-Undang Nomor 6 ayat 1 Tahun2014 Desa adalah desa dan desa adat atauyang disebut dengan nama lain,selanjutnya disebut Desa, adalah kesatuanmasyarakat hukum yang memiliki bataswilayah yang berwenang untuk mengaturdan mengurus urusan pemerintahan,kepentingan masyarakat setempat




146

ISSN 1907-6711











146

ISSN 1907-6711











147

ISSN 1907-6711

berdasarkan prakarsa masyarakat, hak asalusul, dan/atau hak tradisional yang diakuidan dihormati dalam sistem pemerintahanNegara Kesatuan Republik Indonesia.

Pada prinsipnya setiap pelayananyang diberikan oleh instansi pemerintahansenantiasa harus selalu ditingkatkankualitasnya sesuai dengan keinginankliennya atau masyarakat yang ada dibawahnya, akan tetapi kenyataan tidakdemikian, untuk memperbaiki mutupelayanan publik salah satu caranyaadalah membenahi apa yang menjadikeluhan dari masyarakat. Banyak dariindividu-individu dalam organisasipemerintah yang salah menafsirkandimana keluhan dari masyarakat terhadapmutu pelayanan yang diberikan adalahsuatu peluang untuk memperbaiki keadaandari yang kurang sempurna menjadisempurna (Ma’arif, 2005:4).

Rendahnya kualitas pelayananpublik Perangkat Desa tidak hanyadirasakan oleh masyarakat desa di daerahsaja, hampir semua masyarakat yang adadi wilayah Kabuapten Majalengkamenapsirkan sama “Bahwa kualitaspelayanan Perangkat Desa belumoptimal”. Desa Pagandon sebagai desatransisi, tentu harus banyak yangdiperbaiki terutama kinerja PerangkatDesa itu sendiri. Terlebih lagi denganperesmian Undang-Undang no 06 tahun2014 maka Perangkat Desa harus sudahsiap menerima kemungkinan-kemungkinan yang akan terjadi danmemaksa aparatur desa untuk lebihproduktif.

Masyarakat yang merupakanpelanggan dari pelayanan publik, jugamemiliki kebutuhan dan harapan padakinerja penyelenggara pelayanan publikyang professional, sehingga yang sekarang

menjadi tugas pemerintah pusat maupunpemerintah daerah adalah bagaimanamemberikan pelayanan publik yangmampu memuaskan masyarakat.Pelayanan publik menjadi suatu tolak ukurkinerja pemerintah yang paling kasatmata.

Masyarakat dapat langsungmenilai kinerja pemerintah khususnyaPerangkat Desa berdasarkan kualitaslayanan publik yang diterima, karenakualitas layanan publik menjadikepentingan banyak orang dan dampaknyalangsung dirasakan masyarakat dari semuakalangan, dimana keberhasilan dalammembangun kinerja pelayanan publiksecara professional, efektif, efisien, danakuntabel akan mengangkat citra positifPerangkat Desa di mata wargamasyarakatnya.

Menurut Tjokrowinoto (2001:11),relevansi pemuasan masyarakat ataspelayanan yang disediakan, perilakuPerangkat Desa perlu diperhitungkankompetensinya dengan mengacu pada duahal yaitu: pertama, pemerintah harusmemberikan pelayanan publik denganadil, menuntut kemampuan untukmemahami keadaan masyarakat,mengartikulasikan aspirasi dari kebutuhanmasyarakat, lalu merumuskan dalam suatukebijakan kemudian di implementasikan;kedua, pemerintah harus mempunyaikompetensi untuk memberdayakanmasyarakat sipil agar, dinamika interaksiantara pemerintah dengan masyarakatdapat mengalami perubahan menjadihubungan horisontal.

Pelayanan yang positif danberkualitas, secara empiris pada satu sisiakan menciptakan kepuasan, kebahagiandan kesejahteraan masyarakat, yang padagilirannya akan dapat mewujudkan tujuan




147

ISSN 1907-6711












147

ISSN 1907-6711












148

ISSN 1907-6711

pembangunan masyarakat. Pada sisi lain,merupakan ukuran tingkat kinerjabirokrasi pemerintahan. Oleh Supriatna(2000 : 139) mengemukakan bahwa : “Isupeningkatan mutu pelayanan publikmerupakan isu hangat dalam erapembangunan dewasa ini”.

Pelayanan umum merupakan isusentral yang menentukan keberhasilansetiap lembaga pemberi pelayananan, halini sebagaimana dikemukan oleh Thoha(1998 : 114) : ”Pelayanan publik menjadisalah satu indikator penilaian kualitasadministrasi pemerintahan dalammelakukan tugas dan fungsinya. Baiktidaknya administrasi publik ataupemerintah itu dilihat seberapa jauhpelayanan publiknya itu sesuai dengantuntutan, kebutuhan dan harapanmasyarakat”.

Realitas faktual yang berbedadapat kita lihat, dalam praktekpenyelenggaran pelayanan di Desa yaitu:masyarakat kurang puas dengan kualitaspelayanan yang diberikan oleh PerangkatDesa, kesenjangan terjadi dari segi waktumaupun tuntutan-tuntutan komplainlainnya yang diajukan oleh pemohonuntuk Pemerintah Desa. MisalnyaPelayanan Kartu Penduduk (KTP) yangdirasakan sangat memakan waktu yanglama, pelayanan akta jual beli tanah yangdirasakan sangat berbelit-belit danbiayanya sangat mahal. MenurutHardijanto (2002 : 89) bahwa:Perlu diakui kinerja birokrasipemerintahan Indonesia memang belumoptimal. Hal ini antara lain disebabkanoleh ukuran birokrasi relatif besar,susunan organisasi pemerintahan yangbelum sepenuhnya mengacu kepadakebutuhan, pembagian tugas antarinstansi/unit yang kurang jelas, aparat

yang kurang professional, prosedurstandar yang belum tersedia secara bakuserta system pengawasan yang masihbelum efektif.

Gambaran mengenai fenomena diatas, memperlihatkan adanya suatukondisi Desa yang belum dapatdiperankan dengan optimal sebagaisebuah organisasi modern yangsemestinya memiliki kewenangan dalampenyelenggaraan pelayanan publik didaerah dan dapat secara efektiv berperansebagai organisasi terdepan, karenaadanya respons resistensi.

Tujuan pemberian otonomidaerah dan keberadaan daerah adalahuntuk mensejahterakan masyarakatmelalui pemberdayaan dan penyediaanpelayanan publik secara efektif, efisien,ekonomis dan demokratis (Suwandi,2002:4). Oleh karena itu, pemberiankewenangan pemerintahan secara penuhkepada daerah kabupaten atau kotadimaksudkan karena daerah itu lebih dekatkepada masyarakat sebagai pihak yangdilayani dan diberdayakan. Asumsinyasemakin dekat jarak antara pelayan danyang dilayani maka pelayanan akan sesuaidengan harapan masyarakat. Apabilapelayanan sesuai dengan harapanmasyarakat maka diharapkan kualitaspelayanan akan menjadi lebih baik.

Bertolak dari kerangkapemikiran tersebut diatas, menarik untukdicermati keberadaan Pemerintah Desadalam melaksanakan tugas pokok danfungsinya sebagai organisasi terdepandalam memberikan pelayanan, dimanadesa itu lebih dekat kepada masyarakatsebagai pihak yang dilayani dandiberdayakan. Asumsinya semakin dekatjarak antara pelayan dan yang dilayani




148

ISSN 1907-6711











148

ISSN 1907-6711











149

ISSN 1907-6711

maka pelayanan akan sesuai denganharapan masyarakat.

Sebagai desa transisi, pemerintahDesa Pagandon Kecamatan KadipatenKabupaten Majalengka melalui kepaladesa harus berupaya meningkatkan kinerjaaparaturnya, terutama dalam halpelayanan publiknya. Pelayanan publikmerupakan suatu hal yang utama dalammenjalankan roda pemerintahankhususnya di tingkat desa. Segala bentukaspek pelayanan publik semuanyaberpangkal di ruang lingkup paling dasaryaitu berada di desa. Desa sebagaipemerintahan dasar di negeri ini sudahsewajarnya jika aparatur desamemperhatikan mengenai pelayananpublik.

Rumusan MasalahRumusan masalah merupakan

bagian dari penyusunan karya ilmiah yangmerupakan suatu pernyataan ringkas danjelas tentang sesuatu yang akan ditelitisecara operasional dan spesifik. Dari latarbelakang masalah di atas, maka berikutrumusan masalahnya:1. Bagaimana kualitas pelayanan publik

yang dilakukan oleh aparatur DesaPagandon Kecamatan KadipatenKabupaten Majalengka

2. Faktor-faktor apa saja yangmempengaruhi kualitas pelayananpublik yang dilakukan oleh aparaturDesa Pagandon Kecamatan KadipatenKabupaten Majalengka

TujuanSuatu kegiatan hendaknya

mempunyai tujuan yang pasti, dalam halini, tujuan merupakan titik tolak untukmengarahkan penelitian, sehinggapenelitian berjalan dan tersusun secara

sistematis sesuai dengan ketentuan yangtelah direncanakan.

Sesuai dengan rumusan masalahdi atas maka penyusun mengadakanpenelitian dengan tujuan sebagai berikut:1. Untuk mengetahui kualitas pelayanan

publik yang dilakukan oleh aparaturDesa Pagandon Kecamatan KadipatenKabupaten Majalengka.

2. Untuk mengetahui faktor-faktor yangmempengaruhi kualitas pelayananpublik yang dilakukan oleh aparaturDesa Pagandon Kecamatan KadipatenKabupaten Majalengka.

TINJAUAN PUSTAKA

Hakikat dan Pengertian DesaDesa dibentuk atas prakarsa

masyarakat dengan memerhatikan asalusul desa dan kondisi sosial budayamasyarakat setempat. Pembentukan desadapat berupa penggabungan beberapadesa, atau bagian desa yang bersandingan,atau pemekaran dari satu desa menjadidua desa atau lebih, atau pembentukandesa di luar desa yang telah ada. Desadapat diubah atau disesuaikan statusnyamenjadi kelurahan berdasarkan prakarsapemerintah desa bersama BPD denganmemerhatikan saran dan pendapatmasyarakat setempat.

Wilayah desa dapat dibagi atasdusun yang merupakan bagian wilayahkerja pemerintahan desa dan ditetapkandengan peraturan desa. Desa bukanlahbawahan kecamatan, karena kecamatanmerupakan bagian dari perangkat daerahkabupaten atau kota, dan desa bukanmerupakan bagian dari perangkat daerah.Pemerintahan desa terdiri atas pemerintahdesa dan Badan Permusyawaratan Desa.




149

ISSN 1907-6711













TINJAUAN PUSTAKA







149

ISSN 1907-6711













TINJAUAN PUSTAKA







150

ISSN 1907-6711

Pemerintah desa terdiri atas kepala desadan perangkat desa.

Menurut UU No. 6 Tahun 2014“Desa adalah kesatuan masyarakat hukumyang memiliki batas wilayah yangberwenang untuk mengatur dan mengurusurusan pemerintahan, kepentinganmasyarakat setempat berdasarkan prakarsamasyarakat, hak asal usul, danatau haktradisional yang diakui dan dihormatidalam sistem pemerintahan NegaraKesatuan Republik Indonesia”.

Pengertian desa di atas sejalandengan pendapat R.H. Unang Soenardjo“Desa adalah suatu kesatuan masyarakatberdasarkan adat dan hukum adat yangmenetap dalam suatu wilayah yangtertentu batas-batasanya: memiliki ikatanlahir dan batin yang sangat kuat, baikkarena seketurunan maupun karena sama-sama memiliki kepentingan politik,ekonomi, sosial dan keamanan: memilikisusunan pengurus yang dipilih bersama;memiliki kekayaan dalam jumlah tertentudan berhak menyelenggarakan urusanrumah tangga sendiri”.

Kewenangan desa menurutUndang Undang Nomor 6 Tahun 2014tentang Pemerintahan Daerah pada Pasal 1Ayat 2 di antaranya adalah PemerintahanDesa adalah penyelenggaraan urusanpemerintahan dan kepentingan masyarakatsetempat dalam sistem pemerintahanNegara Kesatuan Republik Indonesia.Khusus berhubungan dengan urusanpemerintahan yang sudah ada berdasarkanhak asal usul desa antara lain menetapkanperaturan desa, memilih pimpinanpemerintahan desa, memiliki kekayaansendiri, menggali dan menetapkansumbersumber pendapatan desa,menyelenggarakan gotong royong, danlain-lain.

Penyelenggaraan urusanpemerintahan desa yang menjadikewenangan desa didanai dari AnggaranPendapatan dan Belanja Desa (APBDesa), bantuan pemerintah, dan bantuanpemerintah daerah. Penyelenggaraanurusan pemerintah daerah yangdiselenggarakan oleh pemerintah desadidanai dari Anggaran Pendapatan danBelanja Daerah (APBD).

Kepala desa bersama BPDmenetapkan APB Desa setiap tahundengan peraturan desa kewenangan desaadalah:

1. Menyelenggarakan urusanpemerintahan yang sudah adaberdasarkan hak asal usul desa.

2. Menyelenggarakan urusanpemerintahan yang menjadikewenangan kabupaten/kota yangdiserahkan pengaturannya kepadadesa, yakni urusan pemerintahanyang secara langsung dapatmeningkatkan pelayananmasyarakat.

3. Tugas pembantuan dariPemerintah, Pemerintah Provinsi,dan Pemerintah Kabupaten atauKota.

Hak, Wewenang, dan KewajibanAparatur Desa

Desa memiliki pemerintahansendiri. Pemerintahan Desa terdiri atasPemerintah Desa (yang meliputi KepalaDesa dan Perangkat Desa) dan BadanPermusyawaratan Desa (BPD).Sebagaimana telah di jelaskan dalam UUno 6 tahun 2014 pasal 1 ayat 2 yangberbunyi bahwa Pemerintahan Desaadalah penyelenggaraan urusanpemerintahan dan kepentingan masyarakat




150

ISSN 1907-6711















150

ISSN 1907-6711















151

ISSN 1907-6711

setempat dalam sistem pemerintahanNegara Kesatuan Republik Indonesia.

Susunan organisasi pemerintahandi setiap desa tidak tentu sama. Hal inikarena bergantung dari kebutuhan dankeadaan desa masing-masing. Desamemiliki pemerintahan sendiri. Sepertiyang sudah dijelaskan di depan bahwapemerintahan desa terdiri atas pemerintahdesa (yang meliputi kepala desa danperangkat desa) dan BadanPermusyawaratan Desa (BPD). Lebihlanjut penyusun jelaskan hak, wewenangdan kewakjiban aparatur desa sebagaiberikut:

Kepala DesaHak, wewenang, dan kewajiban

kepala desa dibagi dua jenis golonganbesar yaitu hak, wewenang, dan kewajibankepala desa di bidang penyelenggaraanrumah tangga desa dan hak, wewenang,dan kewajiban kepala desa di bidang tugaspembantuan.

Hak, wewenang, dan kewajibankepala desa di bidang penyelenggaraanrumah tangga desa meliputi yaitu:

Bidang pemerintahan1) Menetapkan keputusan desa

bersama LMD.2) Menetapkan keputusan kepala

desa.3) Membina LMD.4) Melaksanakan Anggaran

Penerimaan dan PengeluaranKeuangan Desa (APPKD).

5) Mengusulkan calon sekretarisdesa.

6) Mengusulkan calon kepalaurusan.

7) Membina perangkat desa.

8) Menyelenggarakan rapat-rapatdesa.

9) Mengendalikan jumlah pendudukdesa.

10) Melayani tamu desa (pemerintahdan masyarakat).

11) Membina RT dan RK.12) Pertanggung jawaban terhadap

LMD.13) Mendata kekayaan desa.14) Mengawasi pertanahan desa

(perkuburan, mutasi).15) Berkonsultasi dengan bidangnya

mengenai hal-hal teknis yangmenyangkut pembangunan danpengembangan desa.

Bidang pembangunan1. Memelihara pekerjaan umum

desa, misalnya:2. Peningkatan tahap desa.3. Pembinaan rumah jompo dan

yatim piatu.4. Membina partisipasi

pembangunan LMD.5. Mebina kerukunan beragama.6. Peningkatan kecerdasan warga

desa.7. Membina pengembangan berbagai

kegiatan.8. Membina potensi ekonomi desa.9. Membina perkoperasian.10. Memonitor perkembangan harga.11. Menjaga kelancaran hasil

produksi.12. Memanfaatkan sumber daya alam.13. Melestarikan lingkungan hidup

serasi.14. Meningkatkan keterampilan

warga desa, misalnya:15. Menjaga keamanan dan ketertiban

masyarakat.




151

ISSN 1907-6711





























masyarakat.




151

ISSN 1907-6711





























masyarakat.




152

ISSN 1907-6711

Hak, wewenang, dan kewajibankepala desa di bidang tugas pembantuanmeliputi yaitu:

Bidang Pembantuan Program PemerintahPusat1. Pelaksanaan KB.2. Pelaksanaan Bimas.3. Pelaksanaan inpres SD dan

madrasah.4. Pelaksanaan kesehatan.5. Pelaksanaan santunan fakir

miskin.6. Pelaksanaan koperasi.7. Pelaksanaan Koran Masuk Desa.8. Pelaksanaan penghijauan.9. Pelaksanaan Inpres bantuan desa.10. Pelaksanaan bantuan presiden.11. Pelaksanaan MTQ.12. Pelaksanaan wajib belajar.13. Pelaksanaan transmigrasi.14. Pelaksanaan padat karya.15. Pelaksanaan pembinaan generasi

muda.16. Pelaksanaan pembinaan peranan

wanita.17. Pelaksanaan permukiman

kembali.Membina persatuan, kesatuan, dankerukunan bangsa, misalnya kerukunanumat beragama, meliputi:

1) Umat beragama denganpemerintah.

2) Antar umat beragama (Islam,Kristen, Budha, Hindu).

3) Sesama umat beragama dalamsatu aqidah.Untuk memperlancar jalannya

pemerintahan desa dalam setiap desadibentuklah dusun yang dikepalai olehkepala dusun sesuai dengan pedomanyang ditetapkan Menteri Dalam Negeri.Jadi, kepala dusun adalah unsur pelaksana

tugas kepala desa dengan wilayah kerjatertentu. Sedangkan dalam wilayahkelurahan dibentuk lingkungan yangdikepalai oleh kepala lingkungan sebagaiunsur pelaksana tugas kepala kelurahan(lurah) dengan wilayah kerja tertentu pula.

Sekretaris DesaSekretaris desa bertugas

membantu kepala desa di bidangpembinaan administrasi dan memberikanpelayanan administrasi kepada seluruhmasyarakat atau warga desa. Padaumumnya, tugas sekretaris desa adalahmenulis surat dan mengatur danmenyimpan dokumen penting dari suratyang dikeluarkan oleh kelurahan dan suratyang diterima kelurahan atas persetujuankepala desa.

Sekretaris desa selalumenggantikan posisi kepala desa secarasementara apabila kepala desa sedang adatugas keluar kota atau tuntutan yang lainyang mengharuskan kepala desa tidakberada di tempat (kelurahan), sehinggakapan saja warga desa membutuhkan suratatau keterangan apapun dari desa ataukelurahan setempat, bisa secara langsungditangani oleh sekretaris desa.

Bendahara desaBendahara desa diarahkan pada

upaya mewujudkan pengelolaan keuangandesa yang tertib dan dapatdipertanggungjawabkan serta mengacupada Pedoman Administrasi KeuanganDesa. Tugas dan wewenang bendaharadesa yaitu:

1. Memimpin danmenyelenggarakan kegiatanpengelolaan keuangan desa yang




152

ISSN 1907-6711






















152

ISSN 1907-6711






















153

ISSN 1907-6711

meliputi penerimaan, pengeluarandan pembukuan.

2. Mengeluarkan uang ataspersetujuan Kepala Desa.

3. Membagi tugas diantaraa wakilbendahara dan anggota pengurusbendahara lainnya.

4. Mengkoordinasikan pelaksanaantugas yang dilakukan oleh wakilbendahara.

5. Memberikan saran danpertimbangan yang dipandangperlu kepada ketua/ wakil ketuabaik diminta maupun tidakdiminta.

6. Menyiapkan bukti-buktipenerimaan dan pengeluaran yangsah sesuai dengan ketentuan ysngberlaku. Untuk diverifikasi satukali dalam satu tahun atausewaktu-waktu diperlukan.

Badan Permusyawaratan Desa (BPD)Badan Permusyawaratan Desa

(BPD) merupakan lembaga perwujudandemokrasi dalam penyelenggaraanpemerintahan desa. Anggota BPD adalahwakil dari penduduk desa bersangkutanberdasarkan keterwakilan wilayah. BPDmempunyai tugas dan wewenang yaitu:

1. Membahas rancangan PeraturanDesa bersama Kepala Desa.

2. Melaksanakan pengawasanterhadap pelaksanaan PeraturanDesa dan Peraturan Kepala Desa.

3. Mengusulkan pengangkatan danpemberhentian Kepala Desa.

4. Membentuk panitia pemilihanKepala Desa.

5. Menggali, menampung,menghimpun, merumuskan danmenyalurkan aspirasi masyarakat.

6. Member persetujuanpemberhentian ataupemberhentian sementaraperangkat desa.

7. Menyusun tata tertib BDP.BPD juga mempunyai hak sebagaiberikut:

1. Meminta keterangan kepadaPemerintah Desa.

2. Mengajukan rancangan PeraturanDesa.

3. Mengajukan pertanyaan.4. Menyampaikan usul dan

pendapat.5. Memilih dan dipilih.6. Memperoleh tunjangan.

Hakikat dan Pengertian KualitasPelayanan Publik

Dalam membangun tatapemerintahan yang baik di tingkatdesa, Perangkat Desa menjadi aktorpenting. Dengan semakin meningkatnyatuntutan dankesadaran masyarakatmenjadi tantangan tersendiri bagiperangkat desa.Selakupelayan dan abdimasyarakat yang berada pada ujung yangpaling depan, ia tuntutuntuk tanggap,cepat, dan tepat dalam melayanikebutuhan masyatakat.Untuk dapatmelaksankan hal tersebut diatas PerangkatDesa harus memilikiintegritas,pemahaman dan kemampuanyang memadai untuk hal-hal berikut ini:

1. Tugas pokok dan fungsinyaperangkat desa

2. Pelayanan publik.3. Pengadministrasian pemeintahan

desa .Konsep kualitas telah diberikan

oleh banyak pakar dengan berbagai sudutpandang yang berbeda, sehinggamenghasilkan definisi-definisi yang




153

ISSN 1907-6711





























153

ISSN 1907-6711





























154

ISSN 1907-6711

berbeda pula. Goesth dan Davis yangdikutip Tjiptono, mengemukakan bahwakualitas diartikan “sebagai suatu kondisidinamis dimana yang berhubungandengan produk, jasa, manusia, proses danlingkungan yang memenuhi atau melebihiharapan.”(Tjiptono, 2004:51).

Pelayanan publik atau umummerupakan salah satu fungsi utama daripemerintah. Pemerintah berkedudukansebagai lembaga yang wajib memberikanatau memenuhi kebutuhan masyarakat.Pelayanan merupakan terjemahan dariistillah service dalam bahasa Inggris yangmenurut Kotler yang dikutip Tjiptono,yaitu berarti “setiap tindakan atauperbuatan yang dapat ditawarkan oleh satupihak ke pihak yang lain, yang padadasarnya bersifat intangible (tidakberwujud fisik) dan tidak menghasilkankepemilikan sesuatu”.(Tjiptono,2004:6).Adapun yang dimaksud pelayanan publikmenurut Ndraha, yaitu “Proses produksibarang dan jasa yang ditujukan kepadapublik.”(Ndraha, 2000:58).

Beberapa pengertian pelayananumum diatas mengemukakan bahwapelayanan umum atau pelayanan publikmerupakan berbagai kegiatan yang harusdilakukan oleh pemerintah baik di Pusat,di Daerah, dan BUMN/BUMD untukmemenuhi kebutuhan yang menjadituntutan dari masyarakat. Kebutuhantersebut meliputi produk pemerintah yangberupa barang dan jasa yang tergolongsebagai jasa publik dan layanan sipil.

Pelayanan tidak bisa dilepaskandengan manusia, karena pelayananmempunyai kaitan erat dengan kebutuhanhidup manusia, baik itu sebagai individumaupun sebagai makhluk sosial.Keanekaragaman dan perbedaankebutuhan hidup manusia menyebabkan

adanya bermacam-macam jenis pelayananpula, dalam upaya untuk pemenuhankebutuhan hidup manusia tersebut. Dilihatdari bidang kegiatan ekonomi,Fitzsmmons yang dikutip oleh Saefullah,(1999:7-8), membedakan lima jenispelayanan umum, yaitu sebagai berikut:1. Business service, menyangkut

pelayanan dalam kegiatan-kegiatankonsultasi, keuangan dan perbankan.

2. Trade service, kegiatan-kegiatanpelayanan dalam penjualan,perlengkapan, dan perbaikan.

3. Infrastructur service, meliputikegiatan-kegiatan pelayanan dalamkomunikasi dan transportasi.

4. Social and personal service,pelayanan yang diberikan antara laindalam kegiatan rumah makan danpemeliharaan kesehatan.

5. Public administration, yangdimaksudkan disini adalah pelayanandari pemerintah yang membantukestabilan dan pertumbuhan ekonomi.

Kemudian menurut Ndraha,pelayanan publik terdiri dari layananpublik, jasa publik maupun layanan sipil.Lebih lanjut ia menjelaskan perbedaanantara layanan publik dengan layanansipil, sebagai berikut: “Layanan sipil (civilservice) berbeda dengan layanan publik(public service). Layanan sipil tidak dijualbeli, dimonopoli oleh badan-badan publik(pemerintah, negara), dan tidak bolehdiprivatisasikan (diswastakan), sedangkanlayanan publik dijual beli, di bawahkontrol legislatif”. (Ndraha, 2000:56).

Setelah mempelajari berbagaipembagian jenis-jenis pelayanan umum(Public service), Saefullah menyimpulkanbahwa pada dasarnya secara garis besarpelayanan umum yang diberikan oleh




154

ISSN 1907-6711
















154

ISSN 1907-6711
















155

ISSN 1907-6711

pemerintah kepada masyarakat dapatdibedakan menjadi 2 (dua) kelompokbesar, yaitu sebagai berikut: “Pertama,pelayanan umum yang diberikan tanpamemperhatikan orang perseorang, tetapikeperluan masyarakat secara umum.Dalam pelayanan ini meliputi penyediaansarana dan prasarana transportasi,penyediaan pusat-pusat kesehatan,pembangunan lembaga-lembagapendidikan, pemeliharaan keamanan, danlain sebagainya. Kedua, pelayanan yangdiberikan secara orang perseorangan,pelayanan ini meliputi kemudahan-kemudahan dalam memperolehpemeriksaan kesehatan, memasukilembaga pendidikan, memperoleh kartupenduduk, pembelian karcis perjalanandan sebagainya”. (Saefullah, 1999:8).

Berdasarkan bebagai pendapattentang pembagian jenis-jenis pelayananumum yang diberikan oleh pemerintahkepada masyarakat terlihat bahwapelayanan umum mencakup lingkupkegiatan dan jenis-jenis yang sangat luas.Dengan kata lain, persoalan pelayananumum dalam satu pemerintahanmerupakan permasalahan yang sangatkompleks dan karena itu membutuhkanperhatian semua kalangan, baik daripemerintah sebagai pihak pemberi layananmaupun dari masyarakat sebagai pihakyang menerima pelayanan.

Sebagai salah satu fungsi utamapemerintah maka pelayanan tersebutsudah seharusnya dapat diselenggarakansecara berkualitas oleh pemerintah.Kualitas pelayanan umum menurutWyckof yang dikutip Tjiptono, yaitusebagai berikut: “Kualitas pelayananadalah tingkat keunggulan yangdiharapkan dan pengendalian atas tingkatkeunggulan tersebut untuk memenuhi

keinginan pelanggan. Apabila jasa ataupelayanan yang diterima atau dirasakan(perceived service) sesuai dengan yangdiharapkan, maka kualitas jasa ataupelayanan dipersepsikan baik danmemuaskan.

Jika jasa atau pelayanan yangditerima melampaui harapan pelanggan,maka kualitas jasa atau pelayanandipersepsikan sebagai kualitas yang ideal.Sebaliknya jika jasa atau pelayanan yangditerima lebih rendah daripada yangdiharapkan, maka kualitas jasa ataupelayanan dipersepsikan buruk”.(Tjiptono,2004:59).

Berdasarkan penjelasan yangdipaparkan diatas oleh tiptono maka dapatdiindikasikan bahwa sebuah kualitaspelayanan yang diharapkan olehmasyarakat sebagai penerima layananmengharapkan tingkat keunggulan darisetiap jasa pelayanan yang didapat daripelayanan yang didapatkan sebelumnya.Bila pelayanan yang diberikan melampauiharapan dari masyarakat pelanggan makakualitas pelayanan yang diberikan akanmendapatkan persepsi yang ideal dari parapenerima pelayanan. Lebih jelas lagiGasperz (2007:7) yang dikutip Lukman,mengungkapkan sejumlah pengertianpokok dari kualitas pelayanan, yaitusebagai berikut : “Pada dasarnya kualitaspelayanan mengacu pada pengertianpokok:1. kualitas terdiri dari sejumlah

keistimewaan produk, baikkeistimewaan langsung, maupunkeistimewaan atraktif yang memenuhikeinginan pelanggan dan dengandemikian memberikan kepuasaan ataspenggunaan produk itu.




155

ISSN 1907-6711











155

ISSN 1907-6711











156

ISSN 1907-6711

2. kualitas terdiri dari segala sesuatuyang bebas dari segala kekuranganatau kerusakan.

Pelayanan umum baru dapatdikatakan berkualitas jika sesuai denganharapan atau keinginan atau kebutuhanpenerima layanan, untuk dapatmengetahui apakah pelayanan umum yangdiberikan pemerintah sesuai dengankeinginan atau kebutuhan masyarakatsebagai pengguna layanan, maka kualitaspelayanan umum harus diukur dan dinilaioleh masyarakat pengguna layanan.

Hal tersebut sesuai denganpendapat Lukman dan Sugiyanto(2001:12), yang menyatakan bahwa:

“Kualitas pelayanan berhasildibangun, apabila pelayanan yangdiberikan kepada pelangganmendapatkan pengakuan daripihak-pihak yang dilayani.Pengakuan terhadap keprimaansebuah pelayanan, bukan datangdari aparatur yang memberikanpelayanan, melainkan datang daripengguna jasa layanan”.

Hal senada pun diungkapkan olehTjiptono (2004: 61) , yang menyebutkanbahwa:

“Citra kualitas yang baikbukanlah berdasarkan sudutpandang atau persepsi penyediajasa, melainkan berdasarkan sudutpandang atau persepsi pelanggan.Pelangganlah yangmengkonsumsi dan menikmatijasa, sehingga merekalah yangseharusnya menentukan kualitaspelayanan umum. Persepsipelanggan terhadap kualitas jasaatau pelayanan merupakan

penilaian menyeluruh ataskeunggulan suatu pelayanan”.

Jadi prsoses penentuan suatukualitas pelayanan yang diberikanmerupakan penilaian dari penerima jasaberdasarkan sudut pandang dan persepsipelanggan atas jasa pelayanan yangdidapatkan. Persepsi penilaian pelangganPengertian pokok kualitas pelayananseperti yang dijelaskan diatas menunjukanbahwa. Kualitas pelayanan adalah kualitasyang terdiri dari keistimewaan dariberbagai pelayanan yang bertujuan untukmemenuhi kepuasan atas pelayanan yangdidapat tersebut.

Dimensi Kualitas PelayananPada dasarnya, kualitas pelayanan

berfokus kepada upaya pemenuhankebutuhan dan keinginan pelanggan sertaketepatan penyampaianya untukmengimbangi harapan pelanggan. Dengankata lain, terdapat faktor utama yangmempengaruhi kualitas pelayanan,yaitujasa yang diharapkan dan jasa yangdipersepsikan. Dalam studinyaParasuraman menyimpulkan terdapat 5(lima) dimensi Servqual (dimensi kualitaspelayanan).1. Tangibles, atau bukti fisik yaitu

kemampuan suatu perusahaan dalammenunjukkan eksistensinya kepadapihak eksternal. Penampilan dankemampuan sarana dan prasarana fisikperusahaan dan keadaan lingkungansekitarnya adalah bukti nyata daripelayanan yang diberikan olehpemberi jasa. Yang meliputi fasilitasfisik (gedung, dan lain sebagainya),perlengkapan dan peralatan yangdigunakan (teknologi), sertapenampilan pegawainya.




156

ISSN 1907-6711















156

ISSN 1907-6711















157

ISSN 1907-6711

2. Reliability, atau keandalan yaitukemampuan organisasi untukmemberikan pelayanan sesuai yangdijanjikan secara akurat danterpercaya. Kinerja harus sesuaidengan harapan pelanggan yangberarti ketepatan waktu, pelayananyang sama untuk semua pelanggantanpa kesalahan, sikap yang simpatik,dan dengan akurasi yang tinggi.

3. Responsiveness, atau ketanggapanyaitu suatu kemampuan untukmembantu dan memberikan pelayananyang cepat (responsif) dan tepatkepada pelanggan, denganpenyampaian informasi yang jelas.Membiarkan konsumen menunggutanpa adanya suatu alasan yang jelasmenyebabkan persepsi negatif dalamkualitas pelayanan.

4. Assurance, atau jaminan dankepastian yaitu pengetahuan,kesopansantunan, dan kemampuanpara pegawai perusahaan untukmenumbuhkan rasa percaya parapelanggan kepada perusahaan. Terdiridari beberapa komponen antara lain,komunikasi (communicatioon),kredibilitas (credibility), keamanan(security), kompeten (competence),dan sopan santun (courtesy).

5. Empathy, yaitu memberikan perhatianyang tulus dan bersifat individual ataupribadi yang diberikan kepada parapelanggan dengan berupayamemahami keinginan konsumen.Dimana suatu perusahaan diharapkanmemiliki pengertian dan pengetahuantentang pelanggan, memahamikebutuhan pelanggan secara spesifik,serta memiliki waktu pengoperasiayang nyaman bagi pelanggan.(Parasuraman: 2009).

Pada dasarnya, definisi kualitaspelayanan berfokus kepada upayapemenuhan kebutuhan dan keinginanpelanggan serta ketepatan penyampaianyauntuk mengimbangi harapan pelanggan.Dengan kata lain, terdapat faktor utamayang mempengaruhi kualitas jasa,yaitujasa yang diharapkan (expected servic)dan jasa yang dipersepsikan (perceivedservice). Menurut Gasper dalamMuhammad Yunus Bandu 2013, adabeberapa dimensi yang harus diperhatikandalam rangka perbaikan kualitaspelayanan demi pencapaian maksimal,yaitu sebagai berikut:1. Ketepatan waktu pelayanan, hal yang

perlu diperhatikan disini adalahberkaitan dengan waktu tunggu danwaktu proses.

2. Akurasi pelayanan, yang berkaitandengan reliabilitas pelayanan danbebas dari kesalahan-kesalahan.

3. Kesopanan dan keramahan dalammemberikan pelayanan, terutamamereka yang berinteraksi langsungdengan pelanggan eksternal. Citrapelayanan dan industri jasa sangatditentukan oleh orang-orang danperusahaan yang berada di garis depanpelayanan langsung kepada pelangganeksternal.

4. Tanggung jawab, yang berkaitandengan penerimaan pesanan, maupunpenanganan keluhan dari pelangganeksternal.

5. Kelengkapan, menyangkut lingkuppelayanan dan ketersediaan saranapendukung serta pelayanankomplementer lainnya.

6. Kemudahan dalam mendapatkanpelayanan, berkaitan denganbanyaknya petugas yang melayani.




157

ISSN 1907-6711















157

ISSN 1907-6711















158

ISSN 1907-6711

7. Variasi model pelayanan, berkaitandengan inovasi untuk memberikanpola-pola baru pelayanan, Features dipelayanan lainnya.

8. Pelayanan pribadi, berkaitan denganfleksibilitas, penanganan permintaankhusus dan lain-lain.

9. Kenyamanan dalam memperolehpelayanan, berkaitan dengan lokasi,ruangan, tempat pelayanan,kemudahan terjangkau, tempat parkirkendaraan, ketersediaan informasi,petunjuk-petunjuk dan bentuk-bentuklainnya.

10. Atribut pendukung pelayanan lainnya.Unsur-unsur yang dapat

digunakan untuk mengukur ataumengevaluasi kepuasan pengguna jasaterhadap produk atau jasa dari perusahaanatau organisasi yang bergerak dibidangjasa tertentu dapat diketahui dari perilakupengguna jasa. Menurut Zeithaml (2006:27) wujud dari perilaku pengguna jasayang puas sebagai berikut:1. Loyality (kesetiaan)2. Paymore (membayar lebih)3. External response(respon luar)4. Internal response.(respon dalam)

METODE PENELITIANJenis data yang digunakan dalam

penelitian ini yaitu data kuantitatif.Menurut Sugiyono (2012:23) menyatakanbahwa data kuantitatif adalah data yangberbentuk angka atau data kualitatif yangdiangkakan (skoring). Sumberpengumpulan data yang didapatkan dalampenelitian ini yaitu sebagai berikut:1) Data Primer merupakan data yang

diperoleh atau dikumpulkan secaralangsung dari sumber data. Dalampenelitian ini media pengumpulandatanya dengan menggunakan

pedoman wawancara yang ditanyakankepada masyarakatdi Desa PagandonKecamatan Kadipaten KabupatenMajalengka.

2) Data Sekunder merupakan data-datayang dapat menunjang data primer.Data sekunder diperoleh melalui studikepustakaan yang bersumber daribuku-buku, jurnal, artikel, danpenelitian terdahulu.

Jenis Data dan InformasiSuharsimi Arikunto (2006:1630)

bahwa metode penelitian adalah cara yangdugunakn oleh peneliti dalammengumpulkan data penelitiannya,sedangkan instrument penelitian adalahalat atau fasilitasyang digunakan olehpeneliti dalam mengumpulkan data agarpekerjaannya lebih mudah, dan hasilnyalebih baik, dalam arti lebih cermat,lengkap, dan sistematis sehinggalebihmudah diolah.

Teknik pengumpulan datakualitatif merupakan pengumpulan datayang datanya bersifat deskriptifmaksudnya data berupa gejala-gejala yangdi kategorikan ataupu dalam bentuklainnya seperti foto, dokumen,artefak, dancatatan-catatan lapangan saat penelitiandilaksanakan, Jonathan Sarwono dalam(2006:259).Teknik Pengumpulan Data

Instrumen penelitian adalah alatbantu yang dipilih dan digunakan olehpeneliti dalam kegiatannyamengumpulkan agar kegiatan tersebutmenjadi sistematis dan dipermudaholehnya. Instrumen pengumpulan dataadalah cara-cara yang dapat digunakanoleh peneliti untuk mengumpulkan data.Instumen sebagi alat bantu dalammenggunakan metode pengumpulan datamerupakan sarana yang dapat diwujudkan




158

ISSN 1907-6711


















158

ISSN 1907-6711


















159

ISSN 1907-6711

dalam benda, misalnya angket, perangkattes, pedoman wawancara, pedomanobservasi, skala dan sebaginya. Untuklebih jelasnya penyusun jelaskan secararinci berikut ini:1. Study Pustaka (Library Research)

Menurut Suharsimi Arikunto(2010:45) “Studi kepustakaan adalahmetode pengumpulan data dengan caramencari informasi melalui buku-buku,koran, majalah dan literature lainnya.Dalam hal ini pengumpulan datadilakukan dengan membaca danmempelajari tulisan-tulisan berupa buku-buku literature dan sumber bacaan lainnyayang berkaitan dengan objek pembahasansebagai landasan teori.2. Pengamatan (Observation)

Menurut Riduwan (2010:76)adalah melakukan pengamatan secaralangsung ke objek penelitian untukmelihat dari dekat kegiatan yangdilakukan. Penyusun melakukanpengumpulan data serta pengamatanlangsung terhadap objek yang ditelilti,dengan tujuan untuk mengetahui keadaanyang sesungguhnya.3. Wawancara (Interview)

Menurut Riduwan (2010:74) adalahsuatu cara pengumpulan data yangdigunakan untuk memperoleh informasilangsung dari sumbernya. Dalam hal iniwawancara dilakukan kepada warga yangmenjadi sampel dalam penelitian ini agardapat mengungkap fakta yang terjadi dilapangan.4. Kuesioner (angket)

Menurut Riduwan (2010:71)angket atau koesioner yaitu daftarpertanyaan yang diberikan kepada oranglain atau konsumen yang bersediamemberi respons (responden) sesuaidengan permintaan pengguna (Peneliti).

Untuk menilai atau mengukur jawabandari setiap kuesioner adalah menggunakanskala likert. Skala likert digunakan untukmengukur sikap, pendapat, dan persepsiseseorang atau sekelompok tentangkejadian atau gejala sosial. Seorangresponden akan diberikan sejumlahpertanyaan-pertanyaan atau pertanyaan-pertanyaan dengan jumlah jawabantertentu sebagai pilihan yang disusun,diatur dan dipertegas.

1. Populasi (sasaran) penelitian2. Sampel dan teknik sampling3. Metode pengumpulan data4. Metode analisis data

Analisis DataAnalisis data adalah upaya yang

dilakukan dengan jalan bekerja dengandata, mengorganisasikan data, memilah-milah menjadi satuan-satuan yang dapatdikelola, mencari dan menemukan polaserta memutuskan apa yang dapatdiceritakan kepada orang lain. Analisisdata ini bertujuan untuk mengetahuipelaksanaan pendidikan dan pelatihandalam rangka meningkatkan pelayananterhadap masyarakat Desa PagandonKecamatan Kadipaten KabupatenMajalengka.Untuk lebih memahamiteknik tersebut, maka peneliti akanmenjelaskanya sebagai berikut:1. Data Reduction

Reduksi data merujuk pada prosespemilihan, pemokusan, penyederhanaan,abstraksi, dan pentransformasian “datamentah” yang terjadi dalam catatan-catatan lapangan tertulis. Mereduksi databerarti merangkum, memilih hal-hal yangpokok, memfokuskan pada hal-hal yangpenting, dicari tema dan polanya, dalamhal ini data yang berkaitan denganpelaksanaan pendidikan dan pelatihandalam rangka meningkatkan pelayanan




159

ISSN 1907-6711














159

ISSN 1907-6711














160

ISSN 1907-6711

terhadap masyarakat Desa PagandonKecamatan Kadipaten KabupatenMajalengka.2. Data Display

Setelah data direduksi,selanjutnya peneliti mendisplaykan datayang berarti mengorganisir data,menyusun data dalam suatu polahubungan sehingga semakin mudahdifahami. Dalam hal ini, penelitimemfokuskan pada beberapa kinerjaaparatur desa dan tingkat kepuasanmasyarakat pendidikan dan pelatihandalam rangka meningkatkan pelayananterhadap masyarakat Desa PagandonKecamatan Kadipaten KabupatenMajalengka. Dengan demikian, hasil daridata display ini mampu memudahkanpeneliti dalam upaya pemaparan danpenegasan kesimpulan.3. Conclusions Drawing /Verification

Langkah ketiga dalam analisisdata kualitatif menurut Miles danHuberman adalah penarikan kesimpulan.Dalam hal ini, peneliti berusaha danberharap kesimpulan yang dicapai mampumenjawab rumusan masalah yang telahdirumuskan sejak awal yaitu yangberkaitan dengan kinerja aparatur desa danpendidikan dan pelatihan dalam rangkameningkatkan pelayanan terhadapmasyarakat Desa Pagandon KecamatanKadipaten Kabupaten Majalengka.

Penelitian dengan menggunakanmetode kualitatif deskriptif dalammenganalisis data, maka data yangdiperoleh melalui wawancara dalampenelitian ini dianalisis denganmenggunakan analisis deskritif kualitatifyaitu dengan cara data yag diperoleh darihasil wawancara dengan informandideskritifkan secara menyeluruh. Data

wawancara dalam penelitian adalahsumber data utama yang menjadi bahananalisis data untuk menjawab masalahpenelitian.

Analisis data dimulai denganmelakukan wawancara mendalam denganinforman. Setelah melakukan wawancara,peneliti membuat transkip hasilwawancara dengan cara memutar kembalirekaman wawancara kemudianmenuliskan kata-kata yang sesuai denganapa yang ada direkaman tersebut. Setelahpeneliti menulis hasil wawancara kedalam transkip, selanjutnya penelitimembuat reduksi data dengan caraabstraksi, yaitu mengambil data yangsesuai dengan konteks penelitian danmengabaikan data yang tidak diperlukan.

Penelitian kualitatif harusmemiliki kredibilitas sehingga dapatdipertanggung jawabkan. Kredibilitasadalah keberhasilan mencapai maksudmengeplorasikan masalah yang majemukatau keterpercayaan terhadap hasil datapenelitian.

Sugiyono, (2012 :270)menyebutkan upaya untuk menjagakredibilitas dalam penelitian adalahmelalui langkah-langkah sebagai berikut:1. Perpanjangan pengamatan

Peneliti kembali ke lapangan untukmelakukan pengamatan untukmengetahui kebenaran data yangdiperoleh maupun menemukan databaru.

2. Meningkatkan ketekunanMelakukan pengamatan secara lebihcermat. Dengan meningkatakanketekunan, peneliti dapat melakukanpengecekan kembali apakah data yangditemukan benar atau salah.

3. Triangulasi




160

ISSN 1907-6711











3. Triangulasi




160

ISSN 1907-6711











3. Triangulasi




161

ISSN 1907-6711

Pengecekan data sebagai sebagaisumber dengan berbagai cara danberbagai waktu.

4. Analisis kasus negatifPeneliti mencara data yang berbedadengan data yang ditemukan. Apabilatidak ada data yang berbeda maka datayang ditemukan sudah dapatdipercaya.

5. Menggunakan bahan referensiBahan referensi yang dimaksud adalahsebagai pendukung data yangditemukan, sebagai contoh data hasilwawancara perlu didukung adanyarekaman wawancara.

6. Menggunakan member checkMengadakan kesepakatan denganinforman bahwa data yang telahditerima sudah sesuai dengan hasilwawancara. Apabila data sudah benarmaka data sudah dianggap valid, makapeneliti perlu melakukan diskusidengan pemberi data agar penafsiranakan data yang diperoleh dapatdisepakati.

PEMBAHASAN

Kualitas Pelayanan PublikUntuk mengetahui bagaimana

Kualitas Pelayanan Publik Perangkat DesaPagandon Kecamatan KadipatenKabupaten Majalengka, penelitimenggunakan analisis deskriptif dengancara menyebarkan pedoman wawancarasebanyak 46 rangkap sesuai jumlahresponden. Variabel Kualitas PelayananPublik Perangkat Desa PagandonKecamatan Kadipaten KabupatenMajalengka diukur dengan 5 dimensi dan13 indikator yaitu: Dimensi Bukti Fisik(ruang tunggu pelayanan, penampilanperangkat desa), Dimensi Keandalan(keandalan memberikan informasi,

keandalan prosedur pelayanan, keandalanteknis pelayanan), Dimensi Ketanggapan(penanganan keluhan warga, penanganansaran warga, penanganan kritikan warga),Dimensi Jaminan (administrasi pelayanan,kemampuan sosial), Dimensi PemberianPerhatian (perhatian, kepedulian,keramahan). Adapun penjelasannyasebagai berikut:

Dimensi Fasilitas Fisik1. Tanggapan Responden TentangRuang Tunggu Pelayanan

Partisipasi masyarakat sangatdibutuhkan untuk menunjang kinerja paraPerangkat Desa dalam pemberianpelayanan. Tanpa adanya partisipasi darimasyarakat, Perangkat Desa seakanbekerja dengan sia-sia.Partisipasimasyarakat dibutuhkan untuk mentaatisemua aturan-aturan yang berlaku.

Berdasarkan pada hasilwawancara yang dilakukan penelitidengan responden (masyarakat DesaPagandon Kecamatan KadipatenKabupaten Majalengka) dapat diketahuisebagai berikut.Responden yangmenjawab puas sebanyak 30 orang denganpersentase nilai total skor sebesar 65,22%,responden yang menjawab tidak puassebanyak 16 orang dengan persentase nilaitotal skor sebesar 34,78%. Dengandemikian dapat disimpulkan bahwasebagian besar responden merasa puasdengan ruang tunggu pelayanan di DesaPagandon Kecamatan Kadipaten.

Alasan bagi responden yangmenjawab tidak puas dikarenakan ruangtunggu pelayanan Desa PagandonKecamatan Kadipaten KabupatenMajalengka kurang memadai walaupunsudah tersedia, karena tempat tunggu yangada terkadang dipenuhi tamu dari luar




161

ISSN 1907-6711





PEMBAHASAN











161

ISSN 1907-6711





PEMBAHASAN











162

ISSN 1907-6711

yang ingin berkepentingan baik denganbapak Kepala Desa maupun terhadapAparatur Desa yang lainnya.2. Tanggapan Responden Tentang

Penampilan Perangkat DesaKomponen Utama Penampilan

Pribadi (Personal Grooming) adalahTubuh dan Wajah bagian dari KebersihanPribadi (Personal Hygiene) serta Seragamdan Pelengkap sebagai bagian dari EtikaBerpakaian.

Perangkat Desa sebagai unsuraparatur desa dalam menjalankan rodapemerintahan dituntut untukmelaksanakan fungsi dan tugasnyasebagai abdi negara dan abdi masyarakat.Perangkat Desa Pagandon KecamatanKadipaten Kabupaten Majalengka jugaharus bisa menjunjung tinggi martabat dancitra kepegawaian demi kepentinganmasyarakat dan negara namun kenyataandi lapangan berbicara lain dimana masihbanyak ditemukan perangkat desa yangtidak menyadari akan tugas dan fungsinyatersebut sehingga seringkali timbulketimpangan-ketimpangan dalammenjalankan tugasnya dan tidak jarangpula menimbulkan kekecewaan yangberlebihan pada masyarakat.

Berdasarkan pada hasilwawancara yang dilakukan penelitidengan responden (masyarakat DesaPagandon Kecamatan KadipatenKabupaten Majalengka) dapat diketahuisebagai berikut.Responden yangmenjawab puas sebanyak 42 orang denganpersentase nilai total skor sebesar 91,30%,responden yang menjawab tidak puassebanyak 4 orang dengan persentase nilaitotal skor sebesar 8,70%. Dengandemikian dapat disimpulkan bahwasebagian besar responden merasa puas

dengan penampilan Perangkat DesaPagandon Kecamatan Kadipaten.

Dimensi Keandalan1. Tanggapan Responden Tentang

Keandalan MemberikanInformasiPelaksanaan komunikasi dalam

rangka memberikan pelayanan terhadapmasyarakat dapat dilaksanakan olehPerangkat Desa Pagandon KecamatanKadipaten Kabupaten Majalengka sesuaidengan pelaksanaan komunikasi.

Berdasarkan pada hasilwawancara yang dilakukan penelitidengan responden (masyarakat DesaPagandon Kecamatan KadipatenKabupaten Majalengka) dapat diketahuisebagai berikut. responden yangmenjawab puas sebanyak 28 orang denganpersentase nilai total skor sebesar 60,87%,responden yang menjawab tidak puassebanyak 18 orang dengan persentase nilaitotal skor sebesar 39,13%. Dengandemikian dapat disimpulkan bahwasebagian besar responden merasa puasdengan Keandalan Memberikan InformasiPerangkat Desa Pagandon KecamatanKadipaten.

Hambatan-hambatan yangdihadapi dalam pelaksanaan komunikasidalam rangka memberikan pelayananterhadap masyarakat adalah sebagaiberikut: 1) Masih rendahnya kemampuandan keterampilan perangkat desa dalamberkomunikasi sehingga dalam pemberianpelayanan terhadap masayarakat kurangmemberikan kepuasan bagi masyarakat. 2)Belum adanya pendidikan dan pelatihanyang dikhususkan kepada perangkat desamengenai tata cara penyelenggaraanpelayanan masyarakat sehingga perngkatdesa kurang memahami dan menguasai




162

ISSN 1907-6711















162

ISSN 1907-6711















163

ISSN 1907-6711

tata cara pemberian pelayanan yang baikterhadap masyarakat. 3) Masih rendahnyapemahaman perangkat desa terhadapprinsip-prinsip pelayanan masyarakatsehingga pelayanan yang diberikan belumoptimal.

Adapun upaya-upaya untukmengatasi hambatan-hambatan dalampelaksanaan komunikasi dalam rangkamemberikan pelayanan kepadamasyarakat adalah sebagai berikut: 1)Memberikan kesempatan kepadaperangkat desa untuk meningkatkanjenjang pendidikan sehingga dapatmenambah keilmuan dan wawasanperangkat desa. 2) Melakukan pembinaan,pendidikan dan pelatihan terhadapperangkat desa yang berhubungan dengankomunikasi dan pemberian pelayananterhadap masyarakat baik secara formalmaupun informal. 3) Kepala desa atauperangkat desa lainnya yang sudahmemahami mengenai permasalahan yangterjadi memberikan pesan ataumengarahkan perangkat desa lainnyauntuk secara bersama-samamenyelesaikan perasalahan.2. Tanggapan Responden Tentang

Keandalan Prosedur PelayananKeandalan adalah kemampuan

pegawai untuk mewujudkan layanan yangandal dan akurat seperti yangdijanjikan.Berdasarkan pada hasilwawancara yang dilakukan penelitidengan responden (masyarakat DesaPagandon Kecamatan KadipatenKabupaten Majalengka) dapat diketahuisebagai berikut.Responden yangmenjawab puas sebanyak 38 orang denganpersentase nilai total skor sebesar 82,61%,responden yang menjawab tidak puassebanyak 8 orang dengan persentase nilaitotal skor sebesar 17,39%. Dengan

demikian dapat disimpulkan bahwasebagian besar responden merasa puasdengan Keandalan Memberikan InformasiPerangkat Desa Pagandon KecamatanKadipaten.

Prosedur pelayanan publik diDesa Pagandon Kecamatan KadipatenKabupaten Majalengka yang dilakukanoleh perangkat desanya sudah terlihat rapi,hanya saja masih ada masyarakat yangharus menunggu dengan waktu yangcukup lama terutama dalam hal pelayananadministrasi dan legalisasi yangmemerlukan peran penting SekretarisDesa dan Kepala Desa.3. Tanggapan Responden Tentang

Keandalan Teknis PelayananBerdasarkan pada hasil

wawancara yang dilakukan penelitidengan responden (masyarakat DesaPagandon Kecamatan KadipatenKabupaten Majalengka) dapat diketahuisebagai berikut.Responden yangmenjawab puas sebanyak 35 orang denganpersentase nilai total skor sebesar 76,09%,responden yang menjawab tidak puassebanyak 11 orang dengan persentase nilaitotal skor sebesar 23,91%. Dengandemikian dapat disimpulkan bahwasebagian besar responden merasa puasdengan Keandalan Teknis PelayananPerangkat Desa Pagandon KecamatanKadipaten.

Sejumlah responden yangmenjawab tidak puas disebabkan karenaketerbatasan Perangkat Desa PagandonKecamatan Kadipaten KabupatenMajalengka yang secara keseluruhanbelum memahami dan mengerti teknologiinformasi dan komunikasi sehingga tidakjarang pelayanan administrasi yangtertunda karena Sekretaris Desa tidak adadi tempat.




163

ISSN 1907-6711













163

ISSN 1907-6711













164

ISSN 1907-6711

Dimensi Ketanggapan1. Tanggapan Responden Tentang

Penanganan Keluhan WargaBerdasarkan pada hasil

wawancara yang dilakukan penelitidengan responden (masyarakat DesaPagandon Kecamatan KadipatenKabupaten Majalengka) dapat diketahuisebagai berikut.Responden yangmenjawab puas sebanyak 26 orang denganpersentase nilai total skor sebesar 56,52%,responden yang menjawab tidak puassebanyak 20 orang dengan persentase nilaitotal skor sebesar 43,48%. Dengandemikian dapat disimpulkan bahwasebagian besar responden merasa puasdengan Penanganan Keluhan Warga DesaPagandon Kecamatan Kadipaten.

Keluhan publik sebagai ungkapanketidakpuasan masyarakat Desa PagandonKecamatan Kadipaten KabupatenMajalengka atas kualitas pelayanan yangditerima yang sering berujung lahirnyatuntutan publik, seringkali dipandangsebagai hal yang buruk bagiperkembangan pelayan publik DesaPagandon Kecamatan KadipatenKabupaten Majalengka, termasukbirokrasi. Tragisnya, karena dipandangsebagai hal yang buruk banyak pihak yangberusaha menutup-nutupi atau bahkanmengabaikannya, seperti halnya denganyang terjadi di Desa Pagandon KecamatanKadipaten Kabupaten Majalengka.

Keadaan ini dibuktikan dengantidak dilengkapinya secara khusus bagianpenanganan keluhan dib alai dusun ataubalai Desa Pagandon KecamatanKadipaten Kabupaten Majalengka.Keluhan publik terhadap kualitaspelayanan yang mereka terima,sesungguhnya dapat dipandang sebagai

kepedulian publik atas keberadaanbirokrasi pelayanan publik, dan karenanyamerupakan salah satu bentuk sosial kapitalyang sangat penting fungsinya bagikeberadaan birokrasi publik danpeningkatan kualitas pelayanan.2. Tanggapan Responden TentangPenanganan Saran Warga

Berdasarkan pada hasilwawancara yang dilakukan penelitidengan responden (masyarakat DesaPagandon Kecamatan KadipatenKabupaten Majalengka) dapat diketahuisebagai berikut.Responden yangmenjawab puas sebanyak 27 orang denganpersentase nilai total skor sebesar 58,70%,responden yang menjawab tidak puassebanyak 19 orang dengan persentase nilaitotal skor sebesar 41,30%. Dengandemikian dapat disimpulkan bahwasebagian besar responden merasa puasdengan Penanganan Saran Warga DesaPagandon Kecamatan Kadipaten.

Penanganan saran bagimasyarakat Desa Pagandon KecamatanKadipaten Kabupaten Majalengka hampersama dengan penanganan keluhan.Penanganan saran dari warga belum adajalur khusus atau tempat-tempat khususkecuali pada saat rapat-rapat tertentu barudapat disampaikan kepada PerangkatDesa. Sementara tindak lanjutnya agaklambat, dikarenakan Perangkat Desa tidakfokus pada masalah yang saran yangdisampaikan masyarakat, Perangkat Desaakan lebih fokus terhadap permasalahanyang sedang dibahas dalam rapatpertemuan.3. Tanggapan Responden Tentang

Penanganan Kritikan WargaBerdasarkan pada hasil

wawancara yang dilakukan penelitidengan responden (masyarakat Desa




164

ISSN 1907-6711














164

ISSN 1907-6711














165

ISSN 1907-6711

Pagandon Kecamatan KadipatenKabupaten Majalengka) dapat diketahuisebagai berikut. responden yangmenjawab puas sebanyak 40 orang denganpersentase nilai total skor sebesar 86,96%,responden yang menjawab tidak puassebanyak 6 orang dengan persentase nilaitotal skor sebesar 13,04%. Dengandemikian dapat disimpulkan bahwasebagian besar responden merasa puasdengan Penanganan Kritikan Warga DesaPagandon Kecamatan Kadipaten.

Kritikan sebagai bentuk negatifbagi sebagian golongan menjadikanPerangkat Desa tidak suka danmengabaikan kritikan, karena kritikandapat berbenturan dengan keadaan sosialserta ego Perangkat Desa di lingkunganmasyarakat. Sehingga tidak jarangmasyarakat yang memberikan kritikanakan mendapatkan acuhan bahkandikucilkan dari birokrasi yang ada dilingkungan desa. Seperti yang terjadi padasebagian kecil masyarakat yang ada diDesa Pagandon Kecamatan KadipatenKabupaten Majalengka.

Dimensi Jaminan1. Tanggapan Responden TentangAdministrasi Pelayanan

Berdasarkan pada hasilwawancara yang dilakukan penelitidengan responden (masyarakat DesaPagandon Kecamatan KadipatenKabupaten Majalengka) dapat diketahuisebagai berikut.Responden yangmenjawab puas sebanyak 40 orang denganpersentase nilai total skor sebesar 86,96%,responden yang menjawab tidak puassebanyak 6 orang dengan persentase nilaitotal skor sebesar 13,04%. Dengandemikian dapat disimpulkan bahwasebagian besar responden merasa

puasdengan Administrasi PelayananPerangkat Desa Pagandon KecamatanKadipaten.

Administrasi yang dimaksuddapat berbentuk material ataupun berkas,meskipun secara keseluruhan pelayananadminitrasi di Desa Pagandon KecamatanKadipaten Kabupaten Majalengka telahberada dalam kategori optimal. Akantetapi masih ada Perangkat Desa yangmelakukan pungutan administrasi di atasketentuan yang berlaku dan atau sesuaidengan kebutuhan yang diperlukan olehPerangkat Desa bagi proses pelayanan danadministrasi baik tingkat Desa, Kecamatandan Kabupaten.2. Tanggapan Responden TentangKemampuan Sosial

Berdasarkan pada hasilwawancara yang dilakukan penelitidengan responden (masyarakat DesaPagandon Kecamatan KadipatenKabupaten Majalengka) dapat diketahuisebagai berikut.Responden yangmenjawab puas sebanyak 36 orang denganpersentase nilai total skor sebesar 78,27%,responden yang menjawab tidak puassebanyak 10 orang dengan persentase nilaitotal skor sebesar 21,73%. Dengandemikian dapat disimpulkan bahwasebagian besar responden merasa puasdengan Kemampuan Sosial PerangkatDesa Pagandon Kecamatan Kadipaten.

Hasil penelitian yang dilakukanpeneliti terhadap responden menunjukansebagian besar kemampuan sosialPerangkat Desa Pagandon KecamatanKadipaten Kabupaten Majalengka telahpuas. Akan tetapi ada sebagian kecilPerangkat Desa Pagandon KecamatanKadipaten Kabupaten Majalengka yangkurang memiliki jiwa sosial yang tinggi.




165

ISSN 1907-6711












165

ISSN 1907-6711












166

ISSN 1907-6711

Dimensi Pemberian Perhatian1. Tanggapan Responden TentangPerhatian Perangkat Desa

Berdasarkan pada hasilwawancara yang dilakukan penelitidengan responden (masyarakat DesaPagandon Kecamatan KadipatenKabupaten Majalengka) dapat diketahuisebagai berikut.Responden yangmenjawab puas sebanyak 44 orang denganpersentase nilai total skor sebesar 95,65%,responden yang menjawab tidak puassebanyak 2 orang dengan persentase nilaitotal skor sebesar 4,35%. Dengandemikian dapat disimpulkan bahwasebagian besar responden merasa puasdengan Perhatian Perangkat DesaPagandon Kecamatan Kadipaten.

Hasil penelitian menunjukanbahwa Perangkat Desa PagandonKecamatan Kadipaten KabupatenMajalengka memiliki perhatian yang baikterhadap masyarakatnya. Hal inidibuktikan dengan adanya pembagianhasil bumi oleh Perangkat Desa terhadapmasyarakat yang membutuhkan, selain ituunsur masyarakat dan sarana prasaranapun diperhatikan dengan baik.2. Tanggapan Responden TentangKepedulian Perangkat Desa

Berdasarkan pada hasilwawancara yang dilakukan penelitidengan responden (masyarakat DesaPagandon Kecamatan KadipatenKabupaten Majalengka) dapat diketahuisebagai berikut. Responden yangmenjawab puas sebanyak 43 orang denganpersentase nilai total skor sebesar 93,48%,responden yang menjawab tidak puassebanyak 3 orang dengan persentase nilaitotal skor sebesar 6,52%. Dengandemikian dapat disimpulkan bahwasebagian besar responden merasa puas

dengan Kepedulian Perangkat DesaPagandon Kecamatan Kadipaten.

Hasil penelitian ini memilikitanggapan yang sama dari masyarakat,karena Perangkat Desa PagandonKecamatan Kadipaten KabupatenMajalengka memiliki kepedulian yangbaik terhadap masyarakatnya. Sehinggamasyarakat Desa Pagandon KecamatanKadipaten Kabupaten Majalengka merasapuas dengan kepedulian yang dilakukanPerangkat Desa.3. Tanggapan Responden TentangKeramahan Perangkat Desa

Berdasarkan pada hasilwawancara yang dilakukan penelitidengan responden (masyarakat DesaPagandon Kecamatan KadipatenKabupaten Majalengka) dapat diketahuisebagai berikut. Responden yangmenjawab puas sebanyak 40 orang denganpersentase nilai total skor sebesar 86,96%,responden yang menjawab tidak puassebanyak 6 orang dengan persentase nilaitotal skor sebesar 13,04%. Dengandemikian dapat disimpulkan bahwasebagian besar responden merasa puasdengan Keramahan Perangkat DesaPagandon Kecamatan Kadipaten.

Keramahan sangat erat kaitannyadengan jiwa sosial, secara keseluruhanmasyarakat menilai bahwa PerangkatDesa Desa Pagandon KecamatanKadipaten memiliki tingkat keramahanyang tinggi. Pelayanan yang positif danberkualitas, secara empirik pada satu sisiakan menciptakan kepuasan, kebahagiandan kesejahteraan masyarakat, yang padagilirannya akan dapat mewujudkan tujuanpembangunan masyarakat.

Faktor-Faktor yang MempengaruhiKualitas Pelayanan Publik




166

ISSN 1907-6711













166

ISSN 1907-6711













167

ISSN 1907-6711

Struktur Organisasi Perangkat DesaPagandon Kecamatan Kadipaten

Menurut anderson (1972), strukturadalah susunan berupa kerangka yangmemberikan bentuk dan wujud, dengandemikian akan terlihat prosedur kerjanya.dalam organisasi pemerintahan, prosedurmerupakan sesuatu rangkaian tindakanyang ditetapkan lebih dulu, yang harusdilalui untuk mengerjakan sesuatu tugas.

Dalam konsep yang lain dikatakanbahwa struktur organisasi juga dapatdiartikan sebagai suatu hubungankarakteristik-karakteristik, norma-normadan pola-pola hubungan yang terjadi didalam badan-badan eksekutif yangmempunyai hubungan baik potensial ataunyata dengan apa yang mereka milikidalam menjalankan kebijaksanaan (vanmeter dan van horn dalam winarno 1997).Struktur organisasi menetapkanbagaimana tugas akan dibagi, siapamelapor kepada siapa, mekanismekoordinasi yang formal serta polainteraaksi yang akan diikuti. lebih jauhrobbins mengatakan bahwa strukturorganisasi mempunyai tiga komponen,yaitu : kompleksitas, formalisasi dansentralisasi.

Kompleksitas berarti dalamstruktur orgaisasi mempertimbangkantingkat differensiasi yang ada dalamorganisasi termasuk di dalamnya tingkatspesialisasi atau pembagian kerja, jumlahtingkatan dalam organisasi serta tingkatsejauh mana unit-unit organisasi tersebarsecara geografis. Formalisasi berartidalam struktur organisasi memuat tentangtata cara atau prosedur bagaimana suatukegiatan itu dilaksanakan (standardoperating prosedures), apa yang bolehdan tidak dapat dilakukan. sentralisasiberarti dalam struktur organisasi

memuattentang kewenangan pengambilankeputusan, apakah disentralisasi ataudidesentralisasi.

Apabila komponen-komponenstruktur organisasi yang mendukungdisusun dengan baik antara pembagiankerja atau spesialisasi disusun sesuaidengan kebutuhan, dapat salingmenunjang, jelas wewenang tugas dantanggung jawabnya, tidak tumpang tindih,sebaran dan tingkatan dalam organisasimemungkinkan dilakukannya pengawasanyang efektif, struktur organisasidesentralisasi memungkinkan untukdiadakannya penyesesuaian atau fleksibel,letak pengambilan keputusan disusundengan mempertimbangkan untuk rugidari sistem sentralisasi dan desentralisasi,antara lain sentralisasi yang berlebihanbisa menimbulkan ketidakluwesan danmengurangi semangat pelaksana dalampelaksanaan kegiatan. Sedangkandesentralisasi yang berlebihan bisamenyulitkan dalam kegiatan pengawasandan koordinasi.

Dalam pengendalian pelayananperlu prosedur yang runtut yaitu antaralain penentuan ukuran, identifikasi,pemeliharaan catatan untuk inspeksi danperalatan uji, penilaian, penjaminan danperlindungan. Hal ini akan berpengaruhpositif terhadap pencapaian kualitaspelayanan, akan tetapi, apabila strukturorganisasi tidak disusun dengan baik makaakan dapat menghambat kualitaspelayanan publik yang baik.

Berkaitan dengan strukturorganisasi dapat disimpulkan beberapaindikator yang digunakan untukmengetahui faktor yang mempengaruhikualitas pelayanan publik ini adalah:

1. Tingkat pembagian tugaspokok dan fungsi.




167

ISSN 1907-6711













167

ISSN 1907-6711













168

ISSN 1907-6711

2. Kejelasan pelaksanaan tugasantar instansi.

3. Tingkat hubungan antaraatasan dan bawahan.

Kemampuan Perangkat Desa PagandonKecamatan Kadipaten

Perangkat Desa adalah parapelaksana kegiatan dan prosespenyelenggaraan pemerintahan negara,baik yang bekerja di tingkat pusat,provinsi, kabupaten, kecamatan hinggadesa atau kelurahan.Perangkat desadiharapkan atau dituntut adanyakemampuan baik berupa pengetahuan,keterampilan serta sikap perilaku yangmemadai, sesuai dengan tuntutanpelayanan dan pembangunan sekarang ini.

Sementara itu, konsep lainmendefinisikan kemampuan atau abilitysebagai sifat yang dibawa lahir ataudipelajari yang memungkinkan seseorangmelakukan sesuatu yang bersifat mentalatau fisik sedangkan skill atauketerampilan adalah kecakapan yangberhubungan dengan tugas.

Berkaitan dalam hal kualitaspelayanan publik, maka kemampuanPerangkat Desa Pagandon sangat berperanpenting dalam hal ikut menentukankualitas pelayanan publik tersebut.

Sistem Pelayanan Perangkat DesaPagandon Kecamatan Kadipaten

Definisi dari kata sistem adalahsuatu jaringan yang berhubungan satusama lain menurut skema atau pola yangbulat untuk menggerakkan suatu fungsiyang utama dalam suatu usaha atauurusan, bisa juga diartikan sebagai suatukebulatan dari keseluruhan yang kompleksteroganisisr, berupa suatu himpunanperpaduan hal-hal atau bagian-bagian

yang membentuk suatu kebulatan darikeseluruhan yang utuh.

Kaitannya dengan sistempelayanan yang perlu diperhatikan apakahada pedoman pelayanan, syarat pelayananyang jelas, batas waktu, biaya atau tarif,prosedur, buku panduan, media informasiterpadu saling menghargai dari masing-masing unit terkait atau unit terkaitdengan masyarakat yang membutuhkanpelayanan itu sendiri.

Sistem pelayanan adalah kesatuanyang utuh dari suatu rangkaian pelayannyang saling terkait, bagian atau anakcabang dari suatu sistem pelayananterganggu maka akan menganggu pulakeseluruhan palayanan itu sendiri. dalamhal ini apabila salah satu unsur pelayanansepertinggi mahalnya biaya, kualitasnyarendah atau lamanya waktu pengurusanmaka akan merusak citra pelayanan disuatu tempat.

Beberapa indikator sistempelayanan yang menjadi faktormenentukan dalam pengukuran kualitaspelayanan publik adalah:pertama,kenyamanan dalam memperolehpelayanan berkait dengan lokasi tempatpelayanan; kedua, kejelasan informasitentang pelayanan yang diberikan; ketiga,perlindungan terhadap dampak hasilpelayanan.

KESIMPULAN

Berdasarkan hasil penelitian danpembahasan analisis kualitas pelayananpublik Perangkat Desa PagandonKecamatan Kadipaten KabupatenMajalengka, maka dapat diperolehbeberapakesimpulan sebagai berikut:1. Berdasarkan pada hasil penelitian dan

wawancara yang dilakukan penyusunterhadap 46 responden, tanggapan




168

ISSN 1907-6711













KESIMPULAN






168

ISSN 1907-6711













KESIMPULAN






169

ISSN 1907-6711

mengenai kualitas pelayanan publicpaling tinggi terletak pada indikatorperhatian Perangkat Desa sebagaiberikut: responden yang menjawabpuas sebanyak 44 orang denganpersentase nilai total skor sebesar95,65%, sementara tanggapanpalingrendah terletak pada indikatorpenanganan keluhan warga sebagaiberikut: responden yang menjawabpuas sebanyak 26 orang denganpersentase nilai total skor sebesar56,52%. Akan tetapi secarakeseluruhan kualitas pelayanan publikPerangkat Desa Pagandon KecamatanKadipaten sangat memuaskan denganrata-rata responden yang menyatakanpuas sebanyak 70,47% menyatakanpuas dan sisanya 29,53% menyatakantidak puas.

2. Berdasarkan pada hasil penelitian danwawancara yang dilakukan penyusunterhadap 46 responden diperoleh datayang signifikan, akan tetapi masih adayang menyatakan belum puas. Hal inidipengaruhi oleh beberapa faktordiantaranya yaitu sebagai berikut: 1)Struktur Organisasi Perangkat DesaPagandon Kecamatan Kadipaten; 2)Kemampuan Perangkat DesaPagandon Kecamatan Kadipaten; 3)Sistem Pelayanan Perangkat DesaPagandon Kecamatan Kadipaten.

DAFTAR PUSTAKA

Arif Nasution, 2000, Demokrasi danProblema Otonomi Daerah, MandarMaju, Bandung.

Arikunto, Suharsimi. 2010. ManajemenPenelitian. Jakarta: Rineka Cipta.

Arikunto, Suharsimi. 2010. Edisi RevisiManajemen Penelitian. Jakarta:Rineka Cipta.

Burhan Bungin. 2001. MetodelogiPenelitian Sosial. SurabayaAirlangga: University Press.

Emzir. 2010. Metodologi PenelitianKualitatif. Jakarta: PT. Raja grafindoPersada.

Fandy, Tjiptono. 2004. Manajemen Jasa,Andi. Yogyakarta.

Hardijanto. 2002.Peningkatan KapasitasSDM Aparatur, Pusat KajianPemerintahan STPDN.

Henry, Simamora, 2001, ManajemenSumberDaya Manusia,Edisi Kedua,STIE YKPN, Yogyakarta.

Jonathan, Sarwono. 2006. MetodePenelitian Kuantitatif dan Kualitatif.Yogyakarta: Graha Ilmu.

Ndraha, Taliziduhu. 1997. MetodologiIlmu Pemerintahan. Jakarta: RinekaCipta.

Ratminto & Atik Sw. 2005.ManajemenPelayanan Umum:PengembanganModel Konseptual,Penerapan Citizen’sCharter & SPM.Yogyakarta: Pustaka Pelajar.

Riduwan (2010).Skala PengukuranVariabel-VariabelPenelitian.Bandung: Alfabeta.

Saefullah, 1999. Konsep dan MetodePelayanan Umum yang Baik, dalamJurnal Ilmu Sosial dan Ilmu Politik.Sumedang: Fisip UNPAD.

Sugiyono. 2004. Metode PenelitianPendidikan. Jakarta: Alfabeta.

Sugiyono. 2011. Metode PenelitianKuantitatif, Kualitatif, dan R&D.Bandung: AFABETA.

Sugiyono. 2012. Statistika untukPenelitian. Bandung: AFABETA.

Sunardjo, R.H. Unang. 1984.Pemerintahan Desa dan Kelurahan.Bandung: Tarsito.




169

ISSN 1907-6711



DAFTAR PUSTAKA





















169

ISSN 1907-6711



DAFTAR PUSTAKA





















170

ISSN 1907-6711

Supriatna, Tjahya. 2000.AdministrasiBirokrasi dan Pelayanan Publik.Jakarta: Nimas Multima.

Suwandi, Made. 2002. Pokok-pokokPikiran Konsepsi Dasar OtonomiDaerah Indonesia. Forum Kebijakan,Program MAP-UGM, 19 April.

2002, Yogyakarta.Thoha, Miftah. 1998.Perspektif Perilaku Birokrasi(Dimensi-Dimensi Prima IlmuAdministrasi Negara) Jilid II.Jakarta: PT Rajawali Press.

Tjokrowinoto. 2001. Birokrasi dalamPolemik. Malang: Pustaka Pelajar.

UUD 1945 No 6 Tahun 2014 Pasal 1 Ayat1Tentang Pengertian PemerintahanDasa.

UUD 1945 No 6 Tahun 2014 Pasal 1 Ayat2 dan 3Tentang PenyelenggaraanPemerintahan Dasa.

Vincent Gaspersz. 2007. Metode AnalisisUntuk Peningkatan Kualitas. Jakarta:

PT Gramedia Pustaka Utama.Widodo, Joko. 2001.Good Governance

Telaah Dari Dimensi Akuntabilitas,Kontrol Birokrasi Pada EraDesentralisasi Dan Otonomi Daerah,Insan Cendekia, Surabaya.

Zeithaml, V., Parasuraman, A., Berry, L2009. Delevery Quality ServiceBalancing Customer Perception andExpectation, USA :Free Pres CollierMacmillan Publisher.

Zeithaml, Valarie A., Mary Jo Bitner, danDwayne D. Gremler. 2006. ServiceMarketing – Integrating CustomerFocus Accross The Firm 4th Edition.New York:McGraw Hill.




170

ISSN 1907-6711















170

ISSN 1907-6711












issn 1907-6711 cendekia - unma

Documents