ism karel vd woude

We maximize your e-commerce success 1

De zes onmisbare bouwstenen van uw omnichannel strategie


Karel van der Woude

ISM eGroup 1992 | e-Commerce strategie | Omnichannel


Een recente persoonlijke klantreis

We maximize your e-commerce success4


http://www.google.nl/url?sa=i&rct=j&q=&esrc=s&frm=1&source=images&cd=&cad=rja&uact=8&ved=0CAcQjRw&url=http://radio.omroep.nl/f/180192/&ei=2sW8VM-XA8fJPOXCgPgL&psig=AFQjCNFz-iXBTdklClqPGU6fnKfI2bdi_w&ust=1421743927742314


http://www.google.nl/url?sa=i&rct=j&q=&esrc=s&frm=1&source=images&cd=&cad=rja&uact=8&ved=0CAcQjRw&url=http://www.actw.nl/oude%20toestellen.htm&ei=KMa8VKSWB8qiPYCxgdgL&psig=AFQjCNHyGqVuID1h_P9YFt3XbhRh3VZfZQ&ust=1421744034685477

We maximize your e-commerce success

• Afhalen en thuisbezorgen • Service en gemak • Achteraf betalen • CRM 24x7 • Klantspecifiek aanbod

11


1. belang 2. uitdagingen 3. bouwstenen


1. belang


Cross channel (rood) en omnichannel trend (blauw)Google Trends – afgelopen 5 jr


Rollen veranderen in de keten

Consument

Producent

Importeur

Groothandel

DetailhandelNieuwe

business modellen

Communities

Zoekmachines

Marktplaatsen

Vergelijkingssites

Producent

Importeur

Groothandel

Detailhandel

Consument

Bron: Eduard de Wilde - VODW

Marktplaatsen


Rich pins

• + 36% verkeer• + 51% conversie• + 106%transacties• + 173%omzet


• Unieke propositie en efficient business model• Zijn waar de klant is• Klantbeleving over alle kanalen• Data gedreven persoonlijk en relevant kunnen zijn


De consument heeft meer macht

• Toegang tot veel informatie • Toegang tot onafhankelijke reviews• Keuze uit meer kanalen en aanbieders• Beter vergelijken - transparante markt• Ruimte om veeleisend te zijn


Zorg dat je bent waar je doelgroep is,

breng de juiste boodschap op het juiste moment.


Omnichannel shoppers zijn het meest waardevol

Meer loyaliteit

Verhoogde merk interactie

Besteden 3,5x meer

Kopen 3x vaker

Bron: “The omnichannel challenge: strategies that work’


Minder ‘nee’ verkopen


78% van de organisaties geeft aan

geen integrale merkervaring te bieden over hun kanalen

Bron: McKinsey Solution (Periscope) on World Retail Congress, april 2016


Omnichannel gap

Klantverwachting

Omnichannel ontwikkeling


De omnichannel transformatie is langeren meer complex dan gedacht

Bron:”The omnichannel journey’ - LCP consulting, 2015


2. uitdagingen


Uitdaging 1/3Infrastructuur


Klein jong team

Uitdaging 2/3Organisatie

34We maximize your e-commerce successWe maximize your e-commerce successWe maximize your e-commerce successWe maximize your e-commerce success

64% van de verkoop in de fysieke winkel wordt beinvloed door online

Bron: “Navigating the new digital divide’, Deloitte Digital, Mei 2015

We maximize your e-commerce success 35Afbeelding: salesforce - marketingcloud

Uitdaging 3/3Klantbeleving


De grootste uitdagingen

1. Legacy van techniek2. Omnichannel organisatiestructuur3. Klantbeleving over alle kanalen


3. Bouwstenen


6 bouwstenen Vervolgstappen


“We moeten eerst nog een slag maken met onze overall strategie voordat we serieus met online aan de slag kunnen”

Verzuchtingen

“ Wij willen wel snel maar de directie moet eerst nog overtuigd worden dat we echt agile moeten gaan werken en we muren in de organisatie moeten gaan afbreken”

“ We hebben een fantastisch product maar op de website wordt de klant overspoeld met technische feiten en dat nodigt niet uit tot online aankoop”

“ Natuurlijk zouden we online voorraadpositie willen laten zien maar we zitten nog met kassasysteem uit het Jaar 0 ”

“ Eigenlijk weten we helemaal niet zo goed wat onze klant nu echt wil; laten we eerst de website eens echt klantgericht gaan maken ”

“ We hebben echt heel veel e-mail adressen verzameld; alleen staan ze in 4 verschillende systemen ”


Bouwsteen 1

Strategie

TrendsUitdagingenMissieVisieDoelstellingenKPI’sOnderscheidende waarde


Trends Uitdagingen

Onderscheidend vermogen

X factor

Winst per X

Kernwaarden

MissieWhy/reden van bestaan

Ultiem doel

Middellang3-5 jaarRichting

Kort1 jaar

prioriteiten

Next stepskwartaal

Acties

Strategie op 1 paginaDe context

Rocks Wie1 2345

Get everyone literally on the same page


Bouwsteen 2

Klant centraal

Persona’sCustomer journeys

a. Ultieme customer journeyb. Optimalisatie tbv kansen en

pijnpuntenc. Op deelprocessen (retouren)

•Zestigers•Opa en oma•Hoger opgeleid•Inspiratiebron: Philip Freriks

Gerard en Margot

Persoonlijk

•Vriendelijk•Toegankelijk•Sportief

Fietswaarden

•Prijs/kwaliteit•Praktisch•Modern


• Zestigers• Opa en oma• Hoger opgeleid• Inspiratiebron:

Philip Freriks

• Vriendelijk• Toegankelijk• Sportief• Modern

FietswaardenPrijs/kwaliteit, praktisch en mooi

Customer journey Gerard en Margot voor de aankoop van een elektrische fiets

MOTIVATIE ORIËNTATIE KOOP ONTVANGST LOYALITEIT

WEBSHOP RETAILERNa de boodschappen gaan Gerard en Margot samen achter de laptop zitten.

Gerard pakt de tablet en typt de url van de webshop over die hij vanochtend al kort bezocht had en komt uit op de homepage. Margot herkent direct het logo van een tv-reclame.

In de menu-navigatie klikt Gerard vervolgens op elektrische fietsen, waarna ze ruim 350 elektrische fietsen te zien krijgen: ‘dat wordt nog lastig kiezen met zo veel aanbod’.

E-MAILZe ontvangen een bevestiging met levertijd, de dag van levering en track & trace.

In deze e-mail staan ook tips voor het eerste gebruik van een elektrische fiets.

MAILEen week na hun aankoop ontvangen ze een mail waarin gevraagd wordt wat ze van de elektrische fietsen vinden. Ook wordt hierin gewezen op de mogelijkheid een fietsverzekering af te sluiten. Na even twijfelen besluit Gerard dit toch te doen voor beide fietsen: ‘voorkomen is beter dan genezen’.

SERVICEMAILEen half jaar later wordt een mail verzonden waarin ze door de fietsenmaker van het dichtsbijzijnste servicepunt worden uitgenodigd voor een servicebeurt.

Actie

s

Gerard en Margot

KEUZE

THUISNa een lange fietstocht met vrienden vertelt Margot bij thuiskomst tegen Gerard dat ze merkt dat lange fietsafstanden steeds zwaarder voor haar worden.

Gerard geeft aan dat de fietsafstand naar zijn werk ook steeds langer begint te lijken. ‘We worden oud’ lacht Margot.

KEUZEHULPAl gauw stuitten ze op de E-bike Keuzehulp. Na het invullen van de keuzehulp blijken er 5 fietsen geschikt voor Margot. Twee fietsen vallen direct af vanwege de prijs.

PRODUCT PAGINA Ze bekijken de drie overgebleven fietsen. Vergelijken de afbeeldingen, video’s en specificaties. De voorkeur van Margot gaat uit naar een grijze elektrische fiets met lage instap.

LIVE CHATZe twijfelen echter over het online bestellen ‘Waar moeten we heen als er iets stuk is?’. Via de live chat wordt deze onzekerheid weggenomen doordat de medewerker van Fietsenwinkel.nl aangeeft dat er 3 servicepunten in hun buurt zijn. ‘Bij die fietsenwinkel hebben we vroeger wel eens een fiets voor jou gekocht’ zegt Margot.

GOOGLE SEARCHDe volgende ochtend na het ontbijt pakt Gerard de iPad en zoekt via Google op ‘elektrische fietsen’.

GOOGLE ADWORDSGoogle toont verschillende advertenties over elektrische fietsen. Gerard klikt op de bovenste advertentie en komt uit bij Fietsenwinkel.nl.

BEDENKTIJDNa advies te hebben gevraagd aan vrienden hebben Gerard en Margot drie dagen later een definitieve keuze gemaakt.

AFLEVERINGOp het aangegeven tijdstip worden de fietsen afgeleverd.

Daarnaast worden de elektrische fietsen op de juiste hoogtes afgesteld. KEUZEHULP

Ook Gerard vult de E-bike Keuzehulp in en geeft van de 8 opties de voorkeur aan een Nova Blue elektrische fiets met een actieradius van 100 km.

WHATSAPPGerard maakt een foto van de elektrische fietsen en deelt deze in de whatsapp-groep die zij met de kinderen hebben.

CHECKOUTZe kiezen de dag en het tijdstip van ontvangst: ‘Fijn dat we zelf kunnen kiezen wanneer het bezorgd wordt’.


FEEL

INGS

MED

IA

Groot assortiment elektrische fietsen;Teveel keuze

‘E-bike Keuzehulp’Aanbod op maat

Onzekerheid over servicepunt

Zelf aflevertijdstipbepalen

Email met leverings-informatie en tips

Unboxingexperience

Delen via Whatsapp

Persoonlijke uitnodiging servicemail

Elektrische fiets nodig

Vraag snel beantwoord via Live Chat

Mail over klanttevredenheid en fietsverzekering

• Zestigers• Opa en oma• Hoger opgeleid• Inspiratiebron:

Philip Freriks

• Vriendelijk• Toegankelijk• Sportief• Modern

FietswaardenPrijs/kwaliteit, praktisch en mooi

Gerard en Margot

Afsluiten fietsverzekering

MOTIVATIE ORIËNTATIE KOOP ONTVANGST LOYALITEITKEUZE

- I WANT TO WATCH WHAT I’M INTO - - I WANT TO KNOW - - I WANT TO GO - - I WANT TO DO - - I WANT TO BUY -

MO

MEN

TS


‘Past er een kinderzitje op?’

‘Zit je wel goed rechtop?’

‘Kan ie op onze fietsendrager?’

‘Waar de KM teller

bevestigen?’

‘Past onze fietstas er op?’ ‘Geschikt voor

lange tochten?’


Bouwsteen 3

Branding

Concept & design

Merkbeleving over de kanalen

Toevoegen van WOW momenten

Contentstrategie

Fietswaarden

•Prijs/kwaliteit•Praktisch•Modern


Bouwsteen 4

Data driven marketing

Aanwezig zijn waar de klant is

Meten, testen en bijsturen

Personalisatie


inspiratie

oriëntatie

vergelijken

bezinkenbeslissen

kopen

gebruik

oordeel

OBSTAKELS WEGNEMEN

Remmingen en onzekerheden reduceren!


A/B test: Nieuwe USP’s PDP

Control

Aanpassingen variant Nieuwe USP’s Groene vinkjes Benadrukking ‘gratis’

ConversieverhogingSignificant

Variant


Verdeling feedback items per onderwerp


Batavus – Stadsfiets - Wit

DAYS BETWEEN VISIT0-14INTERESSEBatavus – Stadsfiets – WitNUMBER OF PAGEVISITS12-16NUMBER OF VISITS2-5REFERRERDirectTYPE BEZOEKEROriënterend

Myrthe surft op de site en haar voorkeuren worden opgeslagen.


De homepage past zich realtime aan op basis van het profiel van

Myrthe


Bouwsteen 5

Organisatie

Cultuur

Structuur

+ Trial and error+ Jonge mensen+ Durven fouten te maken

‘ Voor het realiseren van een omnichannelorganisatie bestaat nog geen blauwdruk.’ 2016, expertgroep Shopping Tomorrow

+ Specialistische teams+ Rondom de customer journeyTraffic – conversie – loyalty+ Hoog kennisniveau: zelf aansturen development


Bouwsteen 6

Infrastructuur

Analyseer de informatie en beredeneer de logica

Evalueer de huidige systemen

Bouw je ecosystem

• ERP• Magento• Copernica (mailings)

• Opvallend: geen apart CRM


6 bouwstenen Vervolgstappen


1. Kies of verlies2. Verander snel3. Aanwezig zijn waar de klant is

Take aways


1. Inventariseer uitdagingen2. Structureer3. Pak ze gezamenlijk aan

Tip om morgen mee te starten


Omnichannel gap

Klantverwachting



Verrassingsgap

Klantverwachting



http://www.google.nl/url?sa=i&rct=j&q=&esrc=s&frm=1&source=images&cd=&cad=rja&uact=8&ved=0CAcQjRw&url=http://radio.omroep.nl/f/180192/&ei=2sW8VM-XA8fJPOXCgPgL&psig=AFQjCNFz-iXBTdklClqPGU6fnKfI2bdi_w&ust=1421743927742314


ISM eCompany Stand 145

145

Ontmoet ons op stand 145


Karel van der WoudeISM eCompany

[email protected] Linkedin.com/in/karelvanderwoude

Follow usFacebook.com/ism.ecompany

Linkedin.com/company/ism-ecompany

http://www.facebook.com/ism.ecompany

http://www.linkedin.com/company/ism-ecompany




ism karel vd woude

Internet