isi psb fix.docx
TRANSCRIPT
BAB I
PENDAHULUAN
1.1 LATAR BELAKANG
Salah satu inovasi terbesar di dunia teknologi informasi adalah internet.
Dalam dunia bisnis, internet dapat digunakan sebagai media untuk memasarkan
produk (marketing), dan dewasa ini internet juga dapat digunakan untuk
melakukan transaksi jual beli dimana website dan media sosial sebagai
katalognya. Dalam proses jual beli, dengan adanya internet, orang tidak perlu lagi
keluar dari rumah untuk berbelanja di toko, supermarket, ataupun pasar.
Konsumen cukup dengan mudah mengakses internet menggunakan perangkat
komputer atau smartphone yang hampir dimiliki banyak orang saat ini. Memilih
dan memesan barang yang ingin dibeli, dan melakukan transaksi jual beli via
internet disebut online shop.
Online shop merupakan salah satu fasilitas yang disajikan internet yang
memberikan berbagai kemudahan. Kemudahan yang disajikan dalam berbelanja
yaitu efisiensi waktu, tanpa harus bertatap muka pelanggan bisa membeli barang
yang diinginkan tanpa adanya proses tawar menawar. Faktor kepercayaan
merupakan faktor kunci dari sekian banyak faktor yang mempengaruhi terjadinya
transaksi jual beli pada online shop. Hanya pelanggan yang memiliki kepercayaan
yang akan berani melakukan transaksi melalui media internet. Tanpa ada
kepercayaan dari pelanggan, mustahil transaksi melalui media internet akan
terjadi (Gustavsson & Johansson 2006).
Beberapa penelitian tentang hubungan kualitas layanan dengan
kepercayaan pelanggan, antara lain penelitian yang berjudul "A Model of the
Relationshipamong Consumer Trust, Web Design and User Attributes" yang
dilakukan oleh Zhang (2009) menemukan bahwa melakukan transaksi secara
online termasuk cara yang mudah dan canggih, tetapi kepercayaan konsumen
kepada perusahaan sangat rentan dan susah untuk didapatkan. Penelitian ini
1
menjelaskan bahwa kualitas sebuah website dapat meningkatkan kepercayaan
konsumen yang melakukan transaksi secara online, karena konsumen yang
bertransaksi secara online hanya mengandalkan informasi yang di dapat dari
website yang menjual produk atau jasa tersebut.
Saat ini banyak masyarakat yang menggunakan jasa online shop tetapi
tidak semua proses jual beli online tersebut berjalan dengan lancar, banyak
masalah yang timbul seperti produk yang diterima tidak sesuai dengan yang
mereka harapkan, produk yang dibeli tidak sampai tepat pada waktunya, informasi
yang diberikan di katalog kurang jelas, dan sebagainya. Oleh karena itu, banyak
masyarakat yang merasa tidak puas dan ragu untuk membeli produk online shop
kembali.
Berdasarkan masalah tersebut penulis tertarik untuk mengadakan
penelitian yang berjudul “Kepercayaan dan Kepuasan Masyarakat Terhadap
Online Shop” untuk mengetahui sejauh mana masyarakat percaya dan puas
dengan adanya online shop. Selain itu, untuk mencegah penipuan dunia maya
yang marak terjadi di kalangan masyarakat terutama dalam jasa online shop.
1.2 RUMUSAN MASALAH
Rumusan masalah dari penelitian ini adalah
1. Bagaimana kepercayaan masyarakat terhadap Online Shop?
2. Bagaimana kepuasan masyarakat terhadap pelayanan dan produk dari
Online Shop?
1.3 TUJUAN PENELITIAN
Berdasarkan permasalahan di atas tujuan yang akan dicapai dalam
penelitian ini adalah
1. Untuk mengetahui kepercayaan masyarakat terhadap Online Shop
2. Untuk mengetahui kepuasan masyarakat terhadap pelayanan dan
produk dari Online Shop
2
BAB II
TINJAUAN PUSTAKA
2.1 Online Shop
Salah satu inovasi terbesar di dunia teknologi informasi adalah internet.
Internet telah berkembang dalam dua warsa terakhir hingga saat ini, terlebih
dengan semakin banyak sekolah dan instansi pendidikan lainnya yang
mewajibkan muridnya untuk mengenal internet, dan juga banyak situs jejaring
sosial dan onlineshop yang membuat masyarakat banyak yang menjadikan
internet sebagai suatu kebutuhan (Laohapensag, 2009:501-513).
Banyak hal baru yang timbul dari berkembangnya internet, salah satunya
adalah pembelian atau belanja barang ataupun jasa secara online, berbelanja
secara online telah menjadi alternatif cara pembelian barang ataupun jasa,
penjualan secara online berkembang baik dari segi pelayanan, efektifitas,
keamanan, dan juga polularitas (Laohapensang, 2009:501-513).
Sejak terjadinya krisis ekonomi pada akhir dasawarsa sembilan puluhan,
terjadi perubahan trend pemasaran, dari pemasaran konvensional ke pemasaran
online, jika sebelumnya konsumen membeli produk-produk fashion, DVD,
CD,VCD, dan aksesoris di retail dan mall-mall yang terkenal, pada saat ini
konsumen sudah mulai beralih ke transaksi online shopping. (Suhartini,2011:3).
Online shopping adalah pembelian yang dilakukan via internet sebagai
media pemasarannya dengan menggunakan website dan media sosial sebagai
katalog. Contoh dari onlineshopping antara lain, ebay.com, amazon.com,
zalora.co.id, Lazada.co.id dan lain lain, ada juga yang menawarkan
onlineshopping melalui blog, forum jual beli seperti kaskus, dan media sosial
seperti twitter, instagram, facebook dan line dengan menawarkan beberapa
produk-produk seperti kaos, sepatu, aksesoris, tas, keperluan rumah tangga dan
lain lain. Kelebihan online shop adalah selain pembeli bisa melihat desain produk
3
sudah ada, konsumen juga bisa merequest desain (custom desain) hingga
pembayaran secara online. (Ollie, 2008).
Manfaat online shopping untuk pembeli atau konsumen adalah sebagai berikut
(Suhartini, 2011:16):
1. Kemudahan
Pelanggan dapat memesan produk 24 jam sehari dimana mereka tidak
harus berkendara, mencari tempat parkir, dan berbelanja melewati gang
yang panjang untuk mencari dan memeriksa barang-barang. Dan mereka
tidak harus berkendara ke toko, hanya untuk menemukan bahwa barang
yang dicari sudah habis.
2. Informasi
Pelanggan dapat memperoleh setumpuk informasi komparatif tentang
perusahaan, produk, dan pesaing tanpa meninggalkan kantor atau rumah
mereka. Mereka dapat memusatkan perhatian pada kriteria objektif seperti
harga, kualitas, kinerja, dan ketersediaan.
3. Tingkat keterpakasaan yang lebih sedikit
Pelanggan tidak perlu dengan cepat menambahkan produk pada
penawaran mereka serta mengubah harga dan deskripsi produk.
Manfaat online shopping bagi pemasar adalah sebagai berikut (Suhartini,
2011:17):
1. Penyesuaian yang cepat terhadap kondisi pasar
Perusahaan dapat dengan cepat menambahkan produk pada penawaran
mereka serta mengubah harga dan deskripsi produk.
2. Biaya yang lebih rendah
Pemasar online mencegah biaya pengelolaan toko dan biaya sewa,
asuransi dan prasarana yang menyertainya. Mereka dapat membuat katalog
4
digital dengan biaya yang jauh lebih rendah daripada percetakan dan
pengiriman katalog kertas.
3. Pemupukan hubungan
Pemasar online dapat berbicara dengan pelanggan sehingga pembeli dan
penjual dapat mengetahui satu sama lain entah itu identitas ataupun selera
untuk pembeli.
4. Pengukuran besarnya pemasar
Pemasar dapat mengetahui seberapa banyak orang yang mengunjungi situs
online mereka dan berapa banyak yang mengikuti perkembangan dari
online shop tersebut. Informasi ini dapat membantu pemasar
meningkatkan penawaran dan iklan mereka. (Suhartini, 2011:5).
Tabel 1. Daftar Negara pengguna internet dan persentasenya tahun 2010
5
No Negara
Pengguna
Internet Persentase(%)
1 china 384.000.000 28,7
2 japan 95.979.000 75,5
3 india 81.000.000 7
4 kore selatan 37.475.800 77,3
5 Indonesia 30.000.000 12,5
6 phillipines 24.000.000 24,5
7 vietnam 2.469.000 25,7
8 pakistan 18.500.000 10,6
9 malaysia 16.902.600 65,7
10 thailand 16.100.000 24,4
Sumber: www.internetworldstat.com
Grafik 1. Asia Top Internet Countries
Dari tabel dan grafik diatas menunjukkan bahwa pengguna internet di
Asiaterbanyak adalah China dengan penetrasi pengguna internet sebesar 28,7%,
6
Jepangsebesar 75,5%, India sebesar 7,0% dan Indonesia menempati urutan ke-5
sebesar12,5%, sehingga masyarakat Indonesia memiliki keinginan yang sangat
besar untukmelakukan pembelian secara online.
Seiring dengan perkembangan dunia internet yang sangat pesat sejak
kemunculannya, sekarang ini banyak bermunculan situs-situs online shopping,
blogblog online ataupun situs komunitas forum jual beli yang menyediakan segala
pernak-pernik kebutuhan.
Terkait dengan adanya masalah yang dihadapi oleh owner online
shopping, membangun hubungan dengan pelanggan/customer bukanlah hal yang
mudah untuk dilakukan, hal yang sering terjadi adalah ketika seseorang/konsumen
yang menjelajahi situs online shop tersebut dan konsumen tersebut tertarik dan
ingin melakukan transaksi, sering terjadi kesenjangan antara kepercayaan (trust)
dan rasa tidak percaya (distrust) konsumen dalam melakukan transaksi jual/beli,
ditambah dengan berbagai aspek lainnya yaitu kualitas pelayanan, harga serta
produk yang tidak sesuai dengan ekspektasi pelanggan, pelanggan akan bersedia
mencari sesuatu yang menurut mereka cocok dengan apa yang mereka inginkan.
Hal ini jugalah yang mendasari konsumen cenderung kurang siap dalam
melakukan transaksi online shopping pada toko-toko online store.
2.2 Kepercayaan konsumen
Kepercayaan memegang kunci dalam proses pembelian dengan pelanggan.
Kepercayaan adalah salah satu faktor yang mempengaruhi seberapa tingkat
anggapan akan resiko dan penilaian yang dilakukan oleh pelanggan.Suatu
transaksi bisnis antara dua pihak atau lebih akan terjadi apabila masing masing
saling mempercayai. Kepercayaan adalah ekspetasi bahwa seseorang yang dipilih
untuk dipercaya tidak akan berbuat oportunis dengan mengambil kesempatan
dalam suatu situasi.
Menurut Lau dan Lee (1999:344), “kepercayaan pelanggan pada merek
(brand trust) didefinisikan sebagai keinginan pelanggan untuk bersandar pada
sebuah merek pada resiko-resiko yang dihadapi karena ekspektasi terhadap merek
itu akan menyebabkan hasil yang positif”. Menurut Rully (2006:75), “Ketika
7
pelanggan percaya terhadap sebuah merek dan memperlihatkan keinginannya
untuk bersandar pada merek tersebut, maka pelanggan tersebut akan membentuk
pembelian yang positif. Sehingga loyalitas tergantung pada tingkat kepercayaan
pelanggan terhadap merek tersebut.”
Barnes (2003:149), mengatakan bahwa “Dari sudut pandang pemasaran,
perkembangan kepercayaan khususnya keyakinan, merupakan komponen
fundamental darri strategi pemasaran yang ditujukan untuk menciptakan
hubungan pelanggan sejati.” Pelanggan tentunya harus mampu merasakan bahwa
perusahaan dapat diandalkan atau dapat dipercaya tidak hanya bisa dengan waktu
yang singkat, kepercayaan dibangun dalam waktu yang lama dan hanya akan
berkembang setelah penemuan yang berulang kali dengan pelanggan.
Kepercayaan merupakan pondasi dari bisnis. Membentuk kepercayaan konsumen
merupakan cara untuk menciptakan dan mempertahankan konsumen. Faktor
kepercayaan (trust) menjadi hal yang sangat penting dalam transaksi online
shopping. Konsep kepercayaan ini berarti bahwa pembeli percaya terhadap
keandalan pihak penjual online yang dapat menjamin keamanan bertransaksi
online. Keamanan berarti bahwa transaksi penjualan online dapat dipercaya.
Kepercayaan akan menimbulkan sebuah celah bagi seorang konsumen
untuk menghadapi resiko penipuan, ketidakpastian, dan/atau kerentanan pada saat
melakukan belanja secara online. Kepercayaan dari konsumen penting bagi situs
toko online karena dengan tingkat kepercayaan yang tinggi maka dapat
mendorong konsumen untuk lebih berani dalam melakukan pembelian melalui
situs toko online.
2.3 kepuasan konsumen
Kepuasan konsumen adalah tingkat perasaan konsumen setelah
membandingkan antara apa yang dia terima dan harapannya (Umar, 2005:65).
Seorang pelanggan, apabila merasa puas dengan nilai yang diberikan oleh produk
atau jasa, sangat besar kemungkinannya menjadi pelanggan dalam waktu yang
lama.
8
Menurut Philip Kotler dan Kevin Lane Keller (2007:177), kepuasan
konsumen adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah
membandingkan kinerja (hasil) produk yang dipikirkan terhadap kinerja yang
diharapkan.
Memuaskan kebutuhan konsumen adalah keinginan setiap perusahaan.
Selain faktor penting bagi kelangsungan hidup perusahaan, memuaskan
kebutuhan konsumen dapat meningkatkan keunggulan dalam persaingan.
Konsumen yang puas terhadap produk dan jasa pelayanan cenderung untuk
membeli kembali produk dan menggunakan kembali jasa pada saat kebutuhan
yang sama muncul kembali dikemudian hari. Hal ini berarti kepuasan merupakan
faktor kunci bagi konsumen dalam melakukan pembelian ulang yang merupakan
porsi terbesar dari volume penjualan perusahaan.
Faktor Utama dalam Menentukan Tingkat Kepuasan Konsumen
Dalam menentukan tingkat kepuasan konsumen, terdapat lima faktor utama yang
harus diperhatikan oleh perusahaan yaitu :
a. Kualitas produk
Konsumen akan merasa puas bila hasil evaluasi mereka menunjukkan bahwa
produk yang mereka gunakan berkualitas.
b. Kualitas pelayanan
Terutama untuk industri jasa. Konsumen akan merasa puas bila mereka
mendapatkan pelayanan yang baik atau yang sesuai dengan yang diharapkan.
c. Emosional
Konsumen akan merasa bangga dan mendapatkan keyakinan bahwa orang lain
akan kagum terhadap dia bila menggunakan produk dengan merek tertentu yang
cenderung mempunyai tingkat kepuasan yang lebih tinggi. Kepuasan yang
9
diperoleh bukan karena kualitas dari produk tetapi nilai sosial yang membuat
konsumen menjadi puas terhadap merek tertentu.
d. Harga
Produk yang mempunyai kualitas yang sama tetapi menetapkan harga yang yang
relatif murah akan memberikan nilai yang lebih tinggi kepada konsumennya.
e. Biaya
Konsumen yang tidak perlu mengeluarkan biaya tambahan untuk mendapatkan
suatu produk atau jasa cenderung puas terhadap produk atau jasa itu.
BAB III
METODOLOGI
3.1 Pendekatan Penelitian
Pendekatan dalam penelitian ini adalah pendekatan kuantitatif. Metode
penelitian kuantitatif dapat diartikan sebagai metode penelitian yang berlandaskan
pada filsafat positivisme, digunakan untuk meneliti pada populasi atau sampel
tertentu. Teknik pengambilan sampel pada umumnya dilakukan secara random,
pengumpulan data menggunakan instrumen penelitian, analisis data bersifat
kuantitatif/statistik dengan tujuan untuk menguji hipotesis yang telah ditetapkan
(Sugiyono, 2012: 7).
Sumber data yang digunakan dalam penelitian ini adalah data primer. Data primer
adalah data yang diperoleh secara langsung dari sumber asli (tanpa perantara).
Data primer yang ada dalam penelitian ini merupakan hasil penyebaran kuesioner
secara random berupa data mentah untuk mengetahui respon dari responden yang
ada
10
Mengenai kepercayaan dan kepuasan masyarakat terhadap online shop. Selain itu,
penelitian ini juga menggunakan data sekunder, yaitu data yang berasal dari hasil
penelitian sebelumnya, dan literatur literatur lainnya
3.2 Populasi dan Sampel
Populasi
Menurut Warsito (1992:49), populasi yaitu sekumpulan unsur atau elemen
yang menjadi objek penelitian dan elemen populasi itu merupakan satuan analisis.
Dengan demikian populasi adalah keseluruhan objek yang akan diteliti baik
berupa benda, manusia, peristiwa ataupun gejala yang akan terjadi. Sedangkan
pengertian populasi menurut Kountur (2007:145) adalah suatu kumpulan
menyeluruh dari suatu objek yang merupakan perhatian peneliti, objek penelitian
dapat berupa makhluk hidup, benda, sistem dan prosedur, fenomena, dan lain-lain.
Populasi yang akan dijadikan sumber dalam penelitian ini adalah
masyarakat umum.
Sampel
Sampel menurut Hadi (1983:63) adalah sebagian individu atau populasi
yang diselidiki. Dapat disimpulkan bahwa sampel adalah sebagian populasi yang
diambil untuk diselidiki oleh peneliti.
Dalam penelitian ini subjek penelitian berupa sampel yaitu masyarakat
yang telah mengisi kuesioner sejumlah 126 orang.
3.3 Teknik Pengumpulan Data
Untuk memperoleh data yang diperlukan dalam penelitian ini, Teknik
pengumpulan data yang digunakan adalah dengan metode angket. Menurut
Arikunto (2006:151) “Angket adalah pernyataan tertulis yang digunakan untuk
11
memperoleh informasi dari responden dalam arti laporan tentang pribadi atau hal-
hal yang ia ketahui”.
Kuesioner adalah pertanyaan tertulis yang diberikan kepada responden
untuk dijawab. Responden dapat memberikan jawaban dengan memberi tanda
pada salah satu atau beberapa jawaban yang telah disediakan, atau dengan
menuliskan jawabannya (Kountur,2007:189). Peneliti menggunakan kuesioner ini
sebagai alat pengumpulan data yang paling utama yang dikembangkan
berdasarkan kisi-kisi yang telah ditentukan sebelumnya. Kuesioner atau angket
yang digunakan dalam penelitian ini adalah jenis kuesioner atau angket langsung.
Langkah-langkah pelaksanaan angket adalah sebagai berikut :
a. Penulis membuat daftar pertanyaan
b. Setelah itu diberikan kepada reponden
c. Setelah selesai dijawab segera disusun untuk diolah sesuai dengan standar
yang ditetapkan sebelumnya, kemudian disajikan dalam laporan penelitian.
3.4 Teknik Analisis Data
Proses analisis data dimulai dengan menelaah seluruh data yang tersedia
dari sumber, yaitu angket. Data yang telah tersedia tersebut disusun, diatur
berdasarkan pertanyaan dan jawaban yang telah didapat dari responden dan
dihitung persentase data jawaban dari responden.
12
BAB IV
HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN
4.1 Deskripsi Data Hasil Penelitian
Data hasil penelitian yang didapatkan melalui kuesioner
Populasi : Masayarakat umum
Sampel: 126 orang
Pengguna Online Shop dilihat dari kategori umur:
15-19 : 81%
20-24 : 17%
25-29 : 2%
Hasil kuesioner
1. Apakah anda mengetahui online shop?
Ya : 100%
Tidak : 0%
2. Dari mana anda mengetahui online shop?
Media sosial :84%
13
Teman :9%
Iklan :6%
Majalah : 1%
3. Apakah anda pernah membeli produk dari online shop?
Ya :84%
Tidak :16%
4. Seberapa sering anda membeli produk dari online shop?
Tidak pernah :13%
Jarang :71%
Sering :16%
5. Apakah anda ragu membeli produk dari online shop?
Ya :68%
Tidak :32%
6. Apakah informasi produk yang akan anda beli dari online shop cukup
jelas?
Ya : 73%
Tidak : 27%
7. Apakah produk yang anda pesan datang tepat waktu?
Ya : 69%
Tidak : 31%
8. Apakah produk yang anda terima sesuai dengan yang diharapkan?
Ya :62%
Tidak :38%
9. Apakah produk yang anda pesan pernah tidak sampai?
Ya :17%
Tidak : 84%
10. Apakah menurut anda berbelanja dari online shop lebih memudahkan
dibandingkan membeli produk secara langsung?
Ya :61%
Tidak : 39%
11. Apakah anda puas membeli produk dari online shop?
14
Ya : 54%
Tidak : 46%
12. Apakah anda beminat kembali membeli produk dari online shop?
Ya : 71%
Tidak :29%
4.2 Pembahasan Hasil Penelitian
1. Banyak masyarakat yang mengetahui online shop
Menurut data yang kami dapatkan 100% masyarakat mengetahui
tentang online shop. Dari data yang kami dapat, masyarakat
mengetahui tentang online shop melalui media sosial (84%), teman
(9%), iklan (6%), dan majalah (1%)
.
2. Tingkat kepuasan dan kepercayaan masyarakat terhadap online shop
Dari data yang kami dapatkan sekitar (84%) masyarakat pernah
membeli barang di online shop dan hasil yang didapat (54%)
masyarakat merasa puas karena informasi produk yang ditawarkan
online shop cukup jelas serta barang yang dikirim sesuai yang
diharapkan dan tepat waktu, sedangkan (46%) masyarakat merasa
tidak puas .
3. Ketertarikan masyarakat berbelanja di online shop
Menurut data yang kami dapatkan sekitar (71%) masyarakat yang
pernah membeli produk di online shop berminat kembali untuk
membeli, sedangkan (29%) masyarakat yang lain tidak tertarik
membeli di online shop.
15
16
BAB V
KESIMPULAN DAN SARAN
5.1.1 Kesimpulan
Kesimpulan dari penelitian kami adalah
1. Masyarakat semakin banyak yang berbelanja melalui online shop
dikarenakan lebih mudah karena kita tidak perlu berjalan jauh untuk
mencari produk yang diinginkan produk yang diterima sesuai dengan
yang diharapkan, informasi yang diinginkan jelas, serta produk yang
dipesan datang tepat waktu. Oleh karena itu banyak masyarakat yang
percaya terhadap online shop.
2. Karena masyarakat sudah percaya berbelanja melalui online shop serta
merasa puas baik dari produk, pelayanan dan ketepatan waktu
penerimaan produk. Maka banyak masyarakat merasa puas terhadap
online shop
5.2 Saran
Kami menyarankan kepada masyarakat untuk lebih pintar memilih situs-
situs online shop yang di percaya agar tidak tertipu. Kita bisa melihat terlebih
dahulu apakah pengunjung atau konsumen yang telah membeli di situs online
shop tersebut sudah banyak atau belum atau kita bisa melihat dari testimoni yang
dilakukan oleh penjual di dalam situs online shop tersebut.
17
Lampiran
Hasil Kuesioner “Kepercayaan dan Kepuasan Masyarakat Terhadap Online Shop”
81%
17%
2%USIA
15-1920-2425-29
100%
Apakah anda mengetahui online shop?
ya
84%
9%6%
1%
Dari mana anda mengetahui online shop?
media sosialtemaniklanmajalah
18
84%
16%
Apakah anda pernah membeli produk dari online shop?
yatidak
71%
13%
16%
Seberapa sering anda membeli produk dari online shop?
jarangtidak yaernahsering
83%
17%
Apakah produk yang anda pesan pernah tidak sampai?
tidakya
19
68%
32%
Apakah anda ragu membeli produk dari online shop?
yatidak
27%
73%
Apakah informasi produk yang akan anda beli dari online shop cukup jelas?
tidakya
69%
31%
Apakah produk yang anda pesan datang tepat waktu?
yatidak
20
38%
62%
Apakah produk yang anda terima sesuai dengan yang diharapkan?
tidakya
61%
39%
Apakah menurut anda berbelanja dari online shop lebih memudahkan dibandingkan
membeli produk secara langsung?
yatidak
21
46%
54%
Apakah anda puas membeli produk dari online shop?
tidakya
71%
29%
Apakah anda beminat kembali membeli produk dari online shop?
yatidak
22
DAFTAR PUSTAKA
Arikunto, Suharsimi. 2006. Metodelogi penelitian. Yogyakarta: Bina Aksara.
Barnes, James G. 2003. Secrets Of Customer Relationship Management.
Diterjemahkan oleh Andreas
Gutavsson, M. & Johansson, A. (2006). Consumer Trust in E-Commerce.
http://www.diva-portal.org/smash/get/diva2:230780/FULLTEXT01. pdf
diakses pada 27 Oktober 2013.
Http:// www.internetworldstat.com. Diakses Bulan Mei 2010
Http://www.internetworldstats.com/stats3.htm/estimatedinternetuserinasia.
Diakses Bulan mei 2010
Kotler, Philip Dan Kevin Lane Keller. 2007. Manajemen Pemasaran. Edisi Kedua
Belas. Jakarta
Kountur, Ronny. 2007. Metode Penelitian untuk penulisan Skripsi dan Tesis, edisi
revisi.Jakarta : penerbit PPM.
Laohanpengsang, O 2009. “Factor influencing internet shopping behaviour: a
survey of consumers in Thailand.”journal offashion marketing and
manangement vol.13 No.4,2009pp.501-513
Lau, G.T and Lee S.H. 1999. Consumers Trust In a Brand and The
Link To Brand Loyalty. Journal Of Market Focused
Management. Dec 4:341- 370.
23
Ollie. 2008. Membuat toko online dengan multiply. Jakarta: Media kita
Rully Arlan Tjahyadi. 2006. Brand trust dalam konteks loyalitas merek: peran
karakteristik merek, karakteristik perusahaan, dan karakteristik hubungan
Pelanggan-merek . jurnal Manajemen. Vol 6 No. 1.
Sugiyono.2012.Metode Penelitian Pendidikan.Bandung: CV Alfabeta.
Sutrisno Hadi. 1989.Methodologi Research. Yogyakarta: Andi Offset
Tjiptono, Fandy dan Anastasia Diana. 2003. Total Quality Manajemen.
Edisi Revisi. Yogyakarta: Andy
Umar, Husein. 2005. Study Kelayakan Bisnis. Edisi Ketiga. Jakarta:
Gramedia Pustaka Utama
Warsito, Hermawan. 1992. Pengantar Metodologi Penelitian. Jakarta:
Gramedia Pustaka Utama
Zhang, X. (2009, April-June). A Model of the Relationship among Consumer
Trust, Web Design and User Attributes. Journal of Organiational and End
User Computing, 21(2), 44-66.
24