BAB I

PENDAHULUAN

1.1 LATAR BELAKANG

Salah satu inovasi terbesar di dunia teknologi informasi adalah internet.

Dalam dunia bisnis, internet dapat digunakan sebagai media untuk memasarkan

produk (marketing), dan dewasa ini internet juga dapat digunakan untuk

melakukan transaksi jual beli dimana website dan media sosial sebagai

katalognya. Dalam proses jual beli, dengan adanya internet, orang tidak perlu lagi

keluar dari rumah untuk berbelanja di toko, supermarket, ataupun pasar.

Konsumen cukup dengan mudah mengakses internet menggunakan perangkat

komputer atau smartphone yang hampir dimiliki banyak orang saat ini. Memilih

dan memesan barang yang ingin dibeli, dan melakukan transaksi jual beli via

internet disebut online shop.

Online shop merupakan salah satu fasilitas yang disajikan internet yang

memberikan berbagai kemudahan. Kemudahan yang disajikan dalam berbelanja

yaitu efisiensi waktu, tanpa harus bertatap muka pelanggan bisa membeli barang

yang diinginkan tanpa adanya proses tawar menawar. Faktor kepercayaan

merupakan faktor kunci dari sekian banyak faktor yang mempengaruhi terjadinya

transaksi jual beli pada online shop. Hanya pelanggan yang memiliki kepercayaan

yang akan berani melakukan transaksi melalui media internet. Tanpa ada

kepercayaan dari pelanggan, mustahil transaksi melalui media internet akan

terjadi (Gustavsson & Johansson 2006).

Beberapa penelitian tentang hubungan kualitas layanan dengan

kepercayaan pelanggan, antara lain penelitian yang berjudul "A Model of the

Relationshipamong Consumer Trust, Web Design and User Attributes" yang

dilakukan oleh Zhang (2009) menemukan bahwa melakukan transaksi secara

online termasuk cara yang mudah dan canggih, tetapi kepercayaan konsumen

kepada perusahaan sangat rentan dan susah untuk didapatkan. Penelitian ini

1

menjelaskan bahwa kualitas sebuah website dapat meningkatkan kepercayaan

konsumen yang melakukan transaksi secara online, karena konsumen yang

bertransaksi secara online hanya mengandalkan informasi yang di dapat dari

website yang menjual produk atau jasa tersebut.

Saat ini banyak masyarakat yang menggunakan jasa online shop tetapi

tidak semua proses jual beli online tersebut berjalan dengan lancar, banyak

masalah yang timbul seperti produk yang diterima tidak sesuai dengan yang

mereka harapkan, produk yang dibeli tidak sampai tepat pada waktunya, informasi

yang diberikan di katalog kurang jelas, dan sebagainya. Oleh karena itu, banyak

masyarakat yang merasa tidak puas dan ragu untuk membeli produk online shop

kembali.

Berdasarkan masalah tersebut penulis tertarik untuk mengadakan

penelitian yang berjudul “Kepercayaan dan Kepuasan Masyarakat Terhadap

Online Shop” untuk mengetahui sejauh mana masyarakat percaya dan puas

dengan adanya online shop. Selain itu, untuk mencegah penipuan dunia maya

yang marak terjadi di kalangan masyarakat terutama dalam jasa online shop.

1.2 RUMUSAN MASALAH

Rumusan masalah dari penelitian ini adalah

1. Bagaimana kepercayaan masyarakat terhadap Online Shop?

2. Bagaimana kepuasan masyarakat terhadap pelayanan dan produk dari

Online Shop?

1.3 TUJUAN PENELITIAN

Berdasarkan permasalahan di atas tujuan yang akan dicapai dalam

penelitian ini adalah

1. Untuk mengetahui kepercayaan masyarakat terhadap Online Shop

2. Untuk mengetahui kepuasan masyarakat terhadap pelayanan dan

produk dari Online Shop

2

BAB II

TINJAUAN PUSTAKA

2.1 Online Shop

Salah satu inovasi terbesar di dunia teknologi informasi adalah internet.

Internet telah berkembang dalam dua warsa terakhir hingga saat ini, terlebih

dengan semakin banyak sekolah dan instansi pendidikan lainnya yang

mewajibkan muridnya untuk mengenal internet, dan juga banyak situs jejaring

sosial dan onlineshop yang membuat masyarakat banyak yang menjadikan

internet sebagai suatu kebutuhan (Laohapensag, 2009:501-513).

Banyak hal baru yang timbul dari berkembangnya internet, salah satunya

adalah pembelian atau belanja barang ataupun jasa secara online, berbelanja

secara online telah menjadi alternatif cara pembelian barang ataupun jasa,

penjualan secara online berkembang baik dari segi pelayanan, efektifitas,

keamanan, dan juga polularitas (Laohapensang, 2009:501-513).

Sejak terjadinya krisis ekonomi pada akhir dasawarsa sembilan puluhan,

terjadi perubahan trend pemasaran, dari pemasaran konvensional ke pemasaran

online, jika sebelumnya konsumen membeli produk-produk fashion, DVD,

CD,VCD, dan aksesoris di retail dan mall-mall yang terkenal, pada saat ini

konsumen sudah mulai beralih ke transaksi online shopping. (Suhartini,2011:3).

Online shopping adalah pembelian yang dilakukan via internet sebagai

media pemasarannya dengan menggunakan website dan media sosial sebagai

katalog. Contoh dari onlineshopping antara lain, ebay.com, amazon.com,

zalora.co.id, Lazada.co.id dan lain lain, ada juga yang menawarkan

onlineshopping melalui blog, forum jual beli seperti kaskus, dan media sosial

seperti twitter, instagram, facebook dan line dengan menawarkan beberapa

produk-produk seperti kaos, sepatu, aksesoris, tas, keperluan rumah tangga dan

lain lain. Kelebihan online shop adalah selain pembeli bisa melihat desain produk

3

sudah ada, konsumen juga bisa merequest desain (custom desain) hingga

pembayaran secara online. (Ollie, 2008).

Manfaat online shopping untuk pembeli atau konsumen adalah sebagai berikut

(Suhartini, 2011:16):

1. Kemudahan

Pelanggan dapat memesan produk 24 jam sehari dimana mereka tidak

harus berkendara, mencari tempat parkir, dan berbelanja melewati gang

yang panjang untuk mencari dan memeriksa barang-barang. Dan mereka

tidak harus berkendara ke toko, hanya untuk menemukan bahwa barang

yang dicari sudah habis.

2. Informasi

Pelanggan dapat memperoleh setumpuk informasi komparatif tentang

perusahaan, produk, dan pesaing tanpa meninggalkan kantor atau rumah

mereka. Mereka dapat memusatkan perhatian pada kriteria objektif seperti

harga, kualitas, kinerja, dan ketersediaan.

3. Tingkat keterpakasaan yang lebih sedikit

Pelanggan tidak perlu dengan cepat menambahkan produk pada

penawaran mereka serta mengubah harga dan deskripsi produk.

Manfaat online shopping bagi pemasar adalah sebagai berikut (Suhartini,

2011:17):

1. Penyesuaian yang cepat terhadap kondisi pasar

Perusahaan dapat dengan cepat menambahkan produk pada penawaran

mereka serta mengubah harga dan deskripsi produk.

2. Biaya yang lebih rendah

Pemasar online mencegah biaya pengelolaan toko dan biaya sewa,

asuransi dan prasarana yang menyertainya. Mereka dapat membuat katalog

4

digital dengan biaya yang jauh lebih rendah daripada percetakan dan

pengiriman katalog kertas.

3. Pemupukan hubungan

Pemasar online dapat berbicara dengan pelanggan sehingga pembeli dan

penjual dapat mengetahui satu sama lain entah itu identitas ataupun selera

untuk pembeli.

4. Pengukuran besarnya pemasar

Pemasar dapat mengetahui seberapa banyak orang yang mengunjungi situs

online mereka dan berapa banyak yang mengikuti perkembangan dari

online shop tersebut. Informasi ini dapat membantu pemasar

meningkatkan penawaran dan iklan mereka. (Suhartini, 2011:5).

Tabel 1. Daftar Negara pengguna internet dan persentasenya tahun 2010

5

No Negara

Pengguna

Internet Persentase(%)

1 china 384.000.000 28,7

2 japan 95.979.000 75,5

3 india 81.000.000 7

4 kore selatan 37.475.800 77,3

5 Indonesia 30.000.000 12,5

6 phillipines 24.000.000 24,5

7 vietnam 2.469.000 25,7

8 pakistan 18.500.000 10,6

9 malaysia 16.902.600 65,7

10 thailand 16.100.000 24,4

Sumber: www.internetworldstat.com

Grafik 1. Asia Top Internet Countries

Dari tabel dan grafik diatas menunjukkan bahwa pengguna internet di

Asiaterbanyak adalah China dengan penetrasi pengguna internet sebesar 28,7%,

6

Jepangsebesar 75,5%, India sebesar 7,0% dan Indonesia menempati urutan ke-5

sebesar12,5%, sehingga masyarakat Indonesia memiliki keinginan yang sangat

besar untukmelakukan pembelian secara online.

Seiring dengan perkembangan dunia internet yang sangat pesat sejak

kemunculannya, sekarang ini banyak bermunculan situs-situs online shopping,

blogblog online ataupun situs komunitas forum jual beli yang menyediakan segala

pernak-pernik kebutuhan.

Terkait dengan adanya masalah yang dihadapi oleh owner online

shopping, membangun hubungan dengan pelanggan/customer bukanlah hal yang

mudah untuk dilakukan, hal yang sering terjadi adalah ketika seseorang/konsumen

yang menjelajahi situs online shop tersebut dan konsumen tersebut tertarik dan

ingin melakukan transaksi, sering terjadi kesenjangan antara kepercayaan (trust)

dan rasa tidak percaya (distrust) konsumen dalam melakukan transaksi jual/beli,

ditambah dengan berbagai aspek lainnya yaitu kualitas pelayanan, harga serta

produk yang tidak sesuai dengan ekspektasi pelanggan, pelanggan akan bersedia

mencari sesuatu yang menurut mereka cocok dengan apa yang mereka inginkan.

Hal ini jugalah yang mendasari konsumen cenderung kurang siap dalam

melakukan transaksi online shopping pada toko-toko online store.

2.2 Kepercayaan konsumen

Kepercayaan memegang kunci dalam proses pembelian dengan pelanggan.

Kepercayaan adalah salah satu faktor yang mempengaruhi seberapa tingkat

anggapan akan resiko dan penilaian yang dilakukan oleh pelanggan.Suatu

transaksi bisnis antara dua pihak atau lebih akan terjadi apabila masing masing

saling mempercayai. Kepercayaan adalah ekspetasi bahwa seseorang yang dipilih

untuk dipercaya tidak akan berbuat oportunis dengan mengambil kesempatan

dalam suatu situasi.

Menurut Lau dan Lee (1999:344), “kepercayaan pelanggan pada merek

(brand trust) didefinisikan sebagai keinginan pelanggan untuk bersandar pada

sebuah merek pada resiko-resiko yang dihadapi karena ekspektasi terhadap merek

itu akan menyebabkan hasil yang positif”. Menurut Rully (2006:75), “Ketika

7

pelanggan percaya terhadap sebuah merek dan memperlihatkan keinginannya

untuk bersandar pada merek tersebut, maka pelanggan tersebut akan membentuk

pembelian yang positif. Sehingga loyalitas tergantung pada tingkat kepercayaan

pelanggan terhadap merek tersebut.”

Barnes (2003:149), mengatakan bahwa “Dari sudut pandang pemasaran,

perkembangan kepercayaan khususnya keyakinan, merupakan komponen

fundamental darri strategi pemasaran yang ditujukan untuk menciptakan

hubungan pelanggan sejati.” Pelanggan tentunya harus mampu merasakan bahwa

perusahaan dapat diandalkan atau dapat dipercaya tidak hanya bisa dengan waktu

yang singkat, kepercayaan dibangun dalam waktu yang lama dan hanya akan

berkembang setelah penemuan yang berulang kali dengan pelanggan.

Kepercayaan merupakan pondasi dari bisnis. Membentuk kepercayaan konsumen

merupakan cara untuk menciptakan dan mempertahankan konsumen. Faktor

kepercayaan (trust) menjadi hal yang sangat penting dalam transaksi online

shopping. Konsep kepercayaan ini berarti bahwa pembeli percaya terhadap

keandalan pihak penjual online yang dapat menjamin keamanan bertransaksi

online. Keamanan berarti bahwa transaksi penjualan online dapat dipercaya.

Kepercayaan akan menimbulkan sebuah celah bagi seorang konsumen

untuk menghadapi resiko penipuan, ketidakpastian, dan/atau kerentanan pada saat

melakukan belanja secara online. Kepercayaan dari konsumen penting bagi situs

toko online karena dengan tingkat kepercayaan yang tinggi maka dapat

mendorong konsumen untuk lebih berani dalam melakukan pembelian melalui

situs toko online.

2.3 kepuasan konsumen

Kepuasan konsumen adalah tingkat perasaan konsumen setelah

membandingkan antara apa yang dia terima dan harapannya (Umar, 2005:65).

Seorang pelanggan, apabila merasa puas dengan nilai yang diberikan oleh produk

atau jasa, sangat besar kemungkinannya menjadi pelanggan dalam waktu yang

lama.

8

Menurut Philip Kotler dan Kevin Lane Keller (2007:177), kepuasan

konsumen adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah

membandingkan kinerja (hasil) produk yang dipikirkan terhadap kinerja yang

diharapkan.

Memuaskan kebutuhan konsumen adalah keinginan setiap perusahaan.

Selain faktor penting bagi kelangsungan hidup perusahaan, memuaskan

kebutuhan konsumen dapat meningkatkan keunggulan dalam persaingan.

Konsumen yang puas terhadap produk dan jasa pelayanan cenderung untuk

membeli kembali produk dan menggunakan kembali jasa pada saat kebutuhan

yang sama muncul kembali dikemudian hari. Hal ini berarti kepuasan merupakan

faktor kunci bagi konsumen dalam melakukan pembelian ulang yang merupakan

porsi terbesar dari volume penjualan perusahaan.

Faktor Utama dalam Menentukan Tingkat Kepuasan Konsumen

Dalam menentukan tingkat kepuasan konsumen, terdapat lima faktor utama yang

harus diperhatikan oleh perusahaan yaitu :

a. Kualitas produk

Konsumen akan merasa puas bila hasil evaluasi mereka menunjukkan bahwa

produk yang mereka gunakan berkualitas.

b. Kualitas pelayanan

Terutama untuk industri jasa. Konsumen akan merasa puas bila mereka

mendapatkan pelayanan yang baik atau yang sesuai dengan yang diharapkan.

c. Emosional

Konsumen  akan merasa bangga dan mendapatkan keyakinan bahwa orang lain

akan kagum terhadap dia bila menggunakan produk dengan merek tertentu yang

cenderung mempunyai tingkat kepuasan yang lebih tinggi. Kepuasan yang

9

diperoleh bukan karena kualitas dari produk tetapi nilai sosial yang membuat

konsumen menjadi puas terhadap merek tertentu.

d. Harga

Produk yang mempunyai kualitas yang sama tetapi menetapkan harga yang yang

relatif murah akan memberikan nilai yang lebih tinggi kepada konsumennya.

e. Biaya

Konsumen yang tidak perlu mengeluarkan biaya tambahan untuk mendapatkan

suatu produk atau jasa cenderung puas terhadap produk atau jasa itu.

BAB III

METODOLOGI

3.1 Pendekatan Penelitian

Pendekatan dalam penelitian ini adalah pendekatan kuantitatif. Metode

penelitian kuantitatif dapat diartikan sebagai metode penelitian yang berlandaskan

pada filsafat positivisme, digunakan untuk meneliti pada populasi atau sampel

tertentu. Teknik pengambilan sampel pada umumnya dilakukan secara random,

pengumpulan data menggunakan instrumen penelitian, analisis data bersifat

kuantitatif/statistik dengan tujuan untuk menguji hipotesis yang telah ditetapkan

(Sugiyono, 2012: 7).

Sumber data yang digunakan dalam penelitian ini adalah data primer. Data primer

adalah data yang diperoleh secara langsung dari sumber asli (tanpa perantara).

Data primer yang ada dalam penelitian ini merupakan hasil penyebaran kuesioner

secara random berupa data mentah untuk mengetahui respon dari responden yang

ada

10

Mengenai kepercayaan dan kepuasan masyarakat terhadap online shop. Selain itu,

penelitian ini juga menggunakan data sekunder, yaitu data yang berasal dari hasil

penelitian sebelumnya, dan literatur literatur lainnya

3.2 Populasi dan Sampel

Populasi

Menurut Warsito (1992:49), populasi yaitu sekumpulan unsur atau elemen

yang menjadi objek penelitian dan elemen populasi itu merupakan satuan analisis.

Dengan demikian populasi adalah keseluruhan objek yang akan diteliti baik

berupa benda, manusia, peristiwa ataupun gejala yang akan terjadi. Sedangkan

pengertian populasi menurut Kountur (2007:145) adalah suatu kumpulan

menyeluruh dari suatu objek yang merupakan perhatian peneliti, objek penelitian

dapat berupa makhluk hidup, benda, sistem dan prosedur, fenomena, dan lain-lain.

Populasi yang akan dijadikan sumber dalam penelitian ini adalah

masyarakat umum.

Sampel

Sampel menurut Hadi (1983:63) adalah sebagian individu atau populasi

yang diselidiki. Dapat disimpulkan bahwa sampel adalah sebagian populasi yang

diambil untuk diselidiki oleh peneliti.

Dalam penelitian ini subjek penelitian berupa sampel yaitu masyarakat

yang telah mengisi kuesioner sejumlah 126 orang.

3.3 Teknik Pengumpulan Data

Untuk memperoleh data yang diperlukan dalam penelitian ini, Teknik

pengumpulan data yang digunakan adalah dengan metode angket. Menurut

Arikunto (2006:151) “Angket adalah pernyataan tertulis yang digunakan untuk

11

memperoleh informasi  dari responden dalam arti laporan tentang pribadi atau hal-

hal yang ia ketahui”.

Kuesioner adalah pertanyaan tertulis yang diberikan kepada responden

untuk dijawab. Responden dapat memberikan jawaban dengan memberi tanda

pada salah satu atau beberapa jawaban yang telah disediakan, atau dengan

menuliskan jawabannya (Kountur,2007:189). Peneliti menggunakan kuesioner ini

sebagai alat pengumpulan data yang paling utama yang dikembangkan

berdasarkan kisi-kisi yang telah ditentukan sebelumnya. Kuesioner atau angket

yang digunakan dalam penelitian ini adalah jenis kuesioner atau angket langsung.

Langkah-langkah pelaksanaan angket adalah sebagai berikut :

a. Penulis membuat daftar pertanyaan

b. Setelah itu diberikan kepada reponden

c. Setelah selesai dijawab segera disusun untuk diolah sesuai dengan standar

yang ditetapkan sebelumnya, kemudian disajikan dalam laporan penelitian.

3.4 Teknik Analisis Data

Proses analisis data dimulai dengan menelaah seluruh data yang tersedia

dari sumber, yaitu angket. Data yang telah tersedia tersebut disusun, diatur

berdasarkan pertanyaan dan jawaban yang telah didapat dari responden dan

dihitung persentase data jawaban dari responden.

12

BAB IV

HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN

4.1 Deskripsi Data Hasil Penelitian

Data hasil penelitian yang didapatkan melalui kuesioner

Populasi : Masayarakat umum

Sampel: 126 orang

Pengguna Online Shop dilihat dari kategori umur:

15-19 : 81%

20-24 : 17%

25-29 : 2%

Hasil kuesioner

1. Apakah anda mengetahui online shop?

Ya : 100%

Tidak : 0%

2. Dari mana anda mengetahui online shop?

Media sosial :84%

13

Teman :9%

Iklan :6%

Majalah : 1%

3. Apakah anda pernah membeli produk dari online shop?

Ya :84%

Tidak :16%

4. Seberapa sering anda membeli produk dari online shop?

Tidak pernah :13%

Jarang :71%

Sering :16%

5. Apakah anda ragu membeli produk dari online shop?

Ya :68%

Tidak :32%

6. Apakah informasi produk yang akan anda beli dari online shop cukup

jelas?

Ya : 73%

Tidak : 27%

7. Apakah produk yang anda pesan datang tepat waktu?

Ya : 69%

Tidak : 31%

8. Apakah produk yang anda terima sesuai dengan yang diharapkan?

Ya :62%

Tidak :38%

9. Apakah produk yang anda pesan pernah tidak sampai?

Ya :17%

Tidak : 84%

10. Apakah menurut anda berbelanja dari online shop lebih memudahkan

dibandingkan membeli produk secara langsung?

Ya :61%

Tidak : 39%

11. Apakah anda puas membeli produk dari online shop?

14

Ya : 54%

Tidak : 46%

12. Apakah anda beminat kembali membeli produk dari online shop?

Ya : 71%

Tidak :29%

4.2 Pembahasan Hasil Penelitian

1. Banyak masyarakat yang mengetahui online shop

Menurut data yang kami dapatkan 100% masyarakat mengetahui

tentang online shop. Dari data yang kami dapat, masyarakat

mengetahui tentang online shop melalui media sosial (84%), teman

(9%), iklan (6%), dan majalah (1%)

.

2. Tingkat kepuasan dan kepercayaan masyarakat terhadap online shop

Dari data yang kami dapatkan sekitar (84%) masyarakat pernah

membeli barang di online shop dan hasil yang didapat (54%)

masyarakat merasa puas karena informasi produk yang ditawarkan

online shop cukup jelas serta barang yang dikirim sesuai yang

diharapkan dan tepat waktu, sedangkan (46%) masyarakat merasa

tidak puas .

3. Ketertarikan masyarakat berbelanja di online shop

Menurut data yang kami dapatkan sekitar (71%) masyarakat yang

pernah membeli produk di online shop berminat kembali untuk

membeli, sedangkan (29%) masyarakat yang lain tidak tertarik

membeli di online shop.

15

16

BAB V

KESIMPULAN DAN SARAN

5.1.1 Kesimpulan

Kesimpulan dari penelitian kami adalah

1. Masyarakat semakin banyak yang berbelanja melalui online shop

dikarenakan lebih mudah karena kita tidak perlu berjalan jauh untuk

mencari produk yang diinginkan produk yang diterima sesuai dengan

yang diharapkan, informasi yang diinginkan jelas, serta produk yang

dipesan datang tepat waktu. Oleh karena itu banyak masyarakat yang

percaya terhadap online shop.

2. Karena masyarakat sudah percaya berbelanja melalui online shop serta

merasa puas baik dari produk, pelayanan dan ketepatan waktu

penerimaan produk. Maka banyak masyarakat merasa puas terhadap

online shop

5.2 Saran

Kami menyarankan kepada masyarakat untuk lebih pintar memilih situs-

situs online shop yang di percaya agar tidak tertipu. Kita bisa melihat terlebih

dahulu apakah pengunjung atau konsumen yang telah membeli di situs online

shop tersebut sudah banyak atau belum atau kita bisa melihat dari testimoni yang

dilakukan oleh penjual di dalam situs online shop tersebut.

17

Lampiran

Hasil Kuesioner “Kepercayaan dan Kepuasan Masyarakat Terhadap Online Shop”

81%

17%

2%USIA

15-1920-2425-29

100%

Apakah anda mengetahui online shop?

ya

84%

9%6%

1%

Dari mana anda mengetahui online shop?

media sosialtemaniklanmajalah

18

84%

16%

Apakah anda pernah membeli produk dari online shop?

yatidak

71%

13%

16%

Seberapa sering anda membeli produk dari online shop?

jarangtidak yaernahsering

83%

17%

Apakah produk yang anda pesan pernah tidak sampai?

tidakya

19

68%

32%

Apakah anda ragu membeli produk dari online shop?

yatidak

27%

73%

Apakah informasi produk yang akan anda beli dari online shop cukup jelas?

tidakya

69%

31%

Apakah produk yang anda pesan datang tepat waktu?

yatidak

20

38%

62%

Apakah produk yang anda terima sesuai dengan yang diharapkan?

tidakya

61%

39%

Apakah menurut anda berbelanja dari online shop lebih memudahkan dibandingkan

membeli produk secara langsung?

yatidak

21

46%

54%

Apakah anda puas membeli produk dari online shop?

tidakya

71%

29%

Apakah anda beminat kembali membeli produk dari online shop?

yatidak

22

DAFTAR PUSTAKA

Arikunto, Suharsimi. 2006. Metodelogi penelitian. Yogyakarta: Bina Aksara.

Barnes, James G. 2003. Secrets Of Customer Relationship Management.

Diterjemahkan oleh Andreas

Gutavsson, M. & Johansson, A. (2006). Consumer Trust in E-Commerce.

http://www.diva-portal.org/smash/get/diva2:230780/FULLTEXT01. pdf

diakses pada 27 Oktober 2013.

Http:// www.internetworldstat.com. Diakses Bulan Mei 2010

Http://www.internetworldstats.com/stats3.htm/estimatedinternetuserinasia.

Diakses Bulan mei 2010

Kotler, Philip Dan Kevin Lane Keller. 2007. Manajemen Pemasaran. Edisi Kedua

Belas. Jakarta

Kountur, Ronny. 2007. Metode Penelitian untuk penulisan Skripsi dan Tesis, edisi

revisi.Jakarta : penerbit PPM.

Laohanpengsang, O 2009. “Factor influencing internet shopping behaviour: a

survey of consumers in Thailand.”journal offashion marketing and

manangement vol.13 No.4,2009pp.501-513

Lau, G.T and Lee S.H. 1999. Consumers Trust In a Brand and The

Link To Brand Loyalty. Journal Of Market Focused

Management. Dec 4:341- 370.

23

Ollie. 2008. Membuat toko online dengan multiply. Jakarta: Media kita

Rully Arlan Tjahyadi. 2006. Brand trust dalam konteks loyalitas merek: peran

karakteristik merek, karakteristik perusahaan, dan karakteristik hubungan

Pelanggan-merek . jurnal Manajemen. Vol 6 No. 1.

Sugiyono.2012.Metode Penelitian Pendidikan.Bandung: CV Alfabeta.

Sutrisno Hadi. 1989.Methodologi Research. Yogyakarta: Andi Offset

Tjiptono, Fandy dan Anastasia Diana. 2003. Total Quality Manajemen.

Edisi Revisi. Yogyakarta: Andy

Umar, Husein. 2005. Study Kelayakan Bisnis. Edisi Ketiga. Jakarta:

Gramedia Pustaka Utama

Warsito, Hermawan. 1992. Pengantar Metodologi Penelitian. Jakarta:

Gramedia Pustaka Utama

Zhang, X. (2009, April-June). A Model of the Relationship among Consumer

Trust, Web Design and User Attributes. Journal of Organiational and End

User Computing, 21(2), 44-66.

24