ipa bu septi
TRANSCRIPT
5/16/2018 IPA Bu SePti - slidepdf.com
http://slidepdf.com/reader/full/ipa-bu-septi 1/30
IPA
IMPORTANCE PERFORMANCE ANALYSIS
24 APRIL 2007DIOLAH DARI BERBAGAI SUMBER
5/16/2018 IPA Bu SePti - slidepdf.com
http://slidepdf.com/reader/full/ipa-bu-septi 2/30
TENTANG IPA
• Dapat sekaligus menjawab tentang kepuasan pelanggan dan skala
prioritas strategi selanjutnya
• Suatu metode analisis yang merupakan kombinasi antara atribut-atribut tingkat kepentingan dan persepsi terhadap kualitas pelayanan
ke dalam bentuk dua dimensi
• Hasil analisis meliputi 4 saran berbeda berdasarkan ukuran tingkat
kepentingan (importance ) dan kualitas pelayanan (performance ),
yang dapat dipergunakan sebagai dasar untuk menetapkan strategi
selanjutnya.
5/16/2018 IPA Bu SePti - slidepdf.com
http://slidepdf.com/reader/full/ipa-bu-septi 3/30
KUADRAN IPA
5/16/2018 IPA Bu SePti - slidepdf.com
http://slidepdf.com/reader/full/ipa-bu-septi 4/30
–
Kuadran 1: Keep Up The good Work Atribut-atribut pada kinerja pelayanan suatu tempat dipandang penting olehpelanggan / pengguna sebagai dasar keputusan dengan kinerja dankualitas pelayanan adalah sangat baik.
– Kuadran 2: Possible Overkill
Atribut-atribut pada kinerja pelayanan suatu tempat kurang penting bagipelanggan / pengguna, tetapi mempunyai kualitas pelayanan yang baik.
– Kuadran 3: Low Priority
Beberapa atribut pada pelanggan / pengguna mengalami penurunan,karena baik tingkat kepentingan dan kualitas pelayanan lebih rendah darinilai rata-rata.
– Kuadran 4: Concentrate Here
Atribut-atribut pada kinerja pelayanan suatu tempat sangat penting dalamkeputusan pelanggan / pengguna, tetapi tidak memiliki kualitas pelayananyang baik.
PENJELASAN KUADRAN IPA
5/16/2018 IPA Bu SePti - slidepdf.com
http://slidepdf.com/reader/full/ipa-bu-septi 5/30
1. PembobotanSkala yang digunakan adalah skala likert yang padaumumnya digunakan dalam penelitian bersifat pengukuransikap, keyakinan, nilai dan pendapat pengguna/ konsumenterhadap suatu pelayanan jasa atau objek (Silalahi, 2003 :
53).
• SKALA LIKERTDigunakan u/ mengukur sikap, pendapat, & persepsiseseorang / sekelompok orang ttg kejadian / gejalasosial (Ridwan, 2003:12)
Tahap penentuan kriteria/jenjang responpendapat/persepsi
TAHAPAN IPA Supranto (2001 : 241-242)
5/16/2018 IPA Bu SePti - slidepdf.com
http://slidepdf.com/reader/full/ipa-bu-septi 6/30
SKALA LIKERT
1. Menentukan banyaknya kelasK = 1 + 3,32log n
2. Menentukan kisaran = selisih nilai pengamatan tertinggi &terendah
R = Xt –
XrR = kisaran
Xt = nilai pengamatan tertinggi, diperoleh dr nilai rasio tertinggiXr = nilai pengamatan terendah, diperoleh dr nilai rasio terendah
3. Pembuatan selang dlm kelas
I = R/KI = selang dlm kelas
R = kisaranK = banyaknya kelas
5/16/2018 IPA Bu SePti - slidepdf.com
http://slidepdf.com/reader/full/ipa-bu-septi 7/30
2. Tingkat Kesesuaian
Kepuasan pengguna digambarkan oleh tingkatkesesuaian antara penilaian persepsi terhadap
kualitas dan penilaian tingkat kepentingan aspek-
aspek dalam kinerja pelayanan.
Keterangan :Tki : Tingkat kesesuaian
Xi : Skor penilaian persepsi
Yi : Skor penilaian kepentingan
%100 xY
X T
i
i
ki
5/16/2018 IPA Bu SePti - slidepdf.com
http://slidepdf.com/reader/full/ipa-bu-septi 8/30
3. Diagram Kartesius
Sumbu X diisi skor tingkat kualitas pelayanan/pelaksanaan, dan
sumbu Y diisi oleh skor tingkat kepentingan.
Y
X
Y
X
BLanjutkan Prestasi
APrioritas Utama
CPrioritas Rendah
RekomendasiDBerlebihan
Diagram Kartesius merupakan suatu
bangun yang dibagi menjadi 4 bagianyg dibatasi oleh dua buah garis ygberpotongan tegak lurus pada titik-titik (X,Y), dimana X ad rata-rata darirata-rata skor tingkat persepsi / kepuasan pengguna thd seluruh item
yg tdp didlm pelayanan, Y ad rata-rata dari rata-rata skor tingkatkepentingan seluruh faktor ygmempengaruhi kepuasan pengguna
jasa
5/16/2018 IPA Bu SePti - slidepdf.com
http://slidepdf.com/reader/full/ipa-bu-septi 9/30
10 atribut aspek kualitas layanan secara umum: (Zeithhaml, 1990 : 178) – Tangible
Penampilan fisik peralatan, personalia dan materi komunikasi (fasilitas, teknologi) – Reliability
Kemampuan u/ melaksanakan layanan yg dijanjikan secara bertanggung jawab & akurat
– Responsiveness Keinginan untuk membantu pengguna dan menyediakan layanan yang cepat (waktu)
– Competency Penguasaan kemampuan & pengetahuan yg diperlukan u/ melaksanakan pelayanan (SDM)
– Courtesy
Sopan santun, respek & bersahabat dari personalia penghubung (SDM)
– Credibility Dapat dipercaya d&an pemurah dari penyedia layanan
– Security Bebas dari bahaya resiko & keraguan
– Acces Kemudahan dihubungi & dedikasi
– Communication Menjaga pengguna selalu diinformasikan dalam bahasa yg mudah dimengerti & selalu maumendengarkan keluhan pengguna
– Understanding the customer Selalu berusaha untuk mengerti pengguna & kebutuhannya
METODE PELAKSANAAN
5/16/2018 IPA Bu SePti - slidepdf.com
http://slidepdf.com/reader/full/ipa-bu-septi 10/30
Project for Public Space
(PPS) ad sbhorganisasi nonprofit di ASyang bergerak
dalam bidangpenelitian danpendidikanpublik.
THE PLACE DIAGRAM
5/16/2018 IPA Bu SePti - slidepdf.com
http://slidepdf.com/reader/full/ipa-bu-septi 11/30
Kenyamanan & kesan (comfort & image )
• Apakah suatu ruang memiliki kenyamanan dan memberikan pelayanandengan baik. Kesan yang baik adalah kunci kesuksesan dari suaturuang. Kenyamanan meliputi persepsi ttg keselamatan, kebersihan, &
ketersediaan tempat untuk duduk.
Penggunaan & aktivitas (uses & activities )
• Aktivitas ad inti kegunaan dari suatu ruang. Memiliki suatu kegiatanmemberi masyarakat suatu alasan u/ datang ke suatu ruang &sebaliknya. Ketika tidak ada apapun untuk dilakukan, ruang akanmenjadi kosong & itu menandakan bahwa ada sesuatu yang salah.
• Prinsip dalam mengevaluasi aktivitas dan penggunaan dari suatu ruang: – Semakin banyak aktivitas yang terjadi & masyarakat mempunyai kesempatan
untuk berpartisipasi didalamnya, maka makin baik.
– Ada keseimbangan yang baik antara kaum laki-laki dan perempuan
– Masyarakat dari berbagai golongan umur menggunakan ruang tersebut(orang tua/manula) & orang tua dengan anak-anak muda dapat sepanjanghari menggunakan ruang manakala orang lain sedang bekerja.
– Ruang dapat digunakan sepanjang hari.
– Ruang yang digunakan oleh individu dan kelompok > ruang tersebut hanyadigunakan oleh orang yang sendirian, ini berarti bahwa ada ruang bagi oranguntuk duduk dengan teman-temannya, lebih mudah bergaul/ bermasyarakat,dan itu lebih menyenangkan.
– Kunci kesuksesan yang terakhir dari suatu ruang adalah seberapa baik ruangtersebut diatur/diurus.
5/16/2018 IPA Bu SePti - slidepdf.com
http://slidepdf.com/reader/full/ipa-bu-septi 12/30
Keramahan (sociability )
• Keramahan adalah kualitas yang sulit dicapai bagi suatu ruang,tetapi jika telah tercapai maka hal tersebut menjadi suatu corak
yang tidak bisa diragukan.• Ketika orang melihat teman-temannya, bertemu dan memberi salam
pada tetangga mereka, dan merasakan interaksi yang nyamandengan orang asing, mereka cenderung untuk merasakan suatuperasaan yang lebih kuat atau mempererat hubungan komunitasmereka dan kepada ruang yang membantu perkembangan dari jenis
aktivitas sosial tersebut.
Akses& linkage (Access and linkages ) • Nilai keadaan aksesibilitas dari suatu tempat dengan melihat
hubungan tempat tersebut dengan lingkungan sekitarnya, baikvisual maupun fisik.
• Ruang publik yang sukses harus mudah dicapai dan didapat;keduanya dapat terlihat dari jauh maupun dari dekat. Ruang mudahdiakses mempunyai suatu perputaran perparkiran yang tinggi,idealnya, nyaman bagi lintasan umum (public transit ).
5/16/2018 IPA Bu SePti - slidepdf.com
http://slidepdf.com/reader/full/ipa-bu-septi 13/30
Aspek-aspek Place
Kriteria Utama Penerapan dalam penelitian
Aspek kualitatif/
intuitif
Aspek kuantitati
f Sub variabel Item
Aspek
Kenyamanan& Kesan(Comfo rt and Image )
AmanBersih “hijau” Dapat dilaluidengan berjalankakiDapat didudukiMenarik Bernilai sejarah
Angka
statistik tindak kejahatanKualitassanitasiKondisifisik bangunanData-datalingkungan
1. Keamanan
dankeselamatan
1 Kehadiran petugas keamanan di dalam dan
sekitar ruang publik
2. Kebersihan 2 Kinerja petugas kebersihan ruang publik
3 Partisipasi pengunjung dalam menjagakebersihan ruang publik
4 Jumlah tempat sampah yang disediakan
mencukupi
5 Kesesuaian letak tempat sampah
6 Kondisi fisik tempat sampah
3. Kualitastempat duduk
7 Jumlah tempat duduk yang disediakanmencukupi
8 Kesesuaian letak tempat duduk 9 Kondisi fisik tempat duduk
4. Kualitaskamar kecil
10 Jumlah kamar kecil (WC umum) mencukupi
11 Kesesuaian letak kamar kecil (WC umum)
12 Kondisi fisik kamar kecil (WC umum)
5. Kondisilingkungan
13 Bebas polusi udara14 Bebas dari kebisingan lalulintas jalan raya
5/16/2018 IPA Bu SePti - slidepdf.com
http://slidepdf.com/reader/full/ipa-bu-septi 14/30
Aspek Penggunaan dan
Aktivitas(Uses and
Activity )
Menyenangkan Aktif Spesial VitalBergunaNyata AsliPerayaanBerkelanjutan
Nilai/ kualitasfasilitas penunjangTingkat sewaPola penggunaanlahanPedagang kaki
limaKepemilikanusaha lokal
6. Kebebasan didalam ruang
15 Ruang dapatdigunakansepanjang hari
16 Ruang dapatdigunakan oleh
orang dari berbagaigolongan usia
7. Ruang dapatdigunakan u/aktivitas rekreasi(jalan-jalan, main,belanja,nongkrong, makan-makaN dll
17 Ketersediaanfasilitas makan danminum
18 Kondisi fasilitasmakan dan minum
aktivitas olahraga 19 Kelengkapan fasilitasolahraga
20 Kondisi fisik fasilitasolahraga
Aspek
Keramahan(Sociabil ity )
Bekerja samaKeramah-tamahanMasyarakat ikutmengurus/ merawatBervariasi (tua, muda,anak-anak, & dewasa)BersahabatInteraktif
Menerima dgn senanghati
Kehidupan
jalananJaringan/ hubsosPenggunaanmalam hariKesukarelaanJumlahpengunjung
perempuan, anak-anak dan manula
9. Memberikan
perasaan senangdan betah
21 Cocok untuk tempat
berkumpul dengankeluarga ataupunteman
22 Memberikankesempatan untuk berinteraksi denganorang asing
5/16/2018 IPA Bu SePti - slidepdf.com
http://slidepdf.com/reader/full/ipa-bu-septi 15/30
Aspek Akses & Linkage( Access & Linkages )
KelancaranKedekatanTerhubungMudahdilalui dgnberjalan kakiMudahdidatangiMudahdicapaiMudah
terlihat
Data-datalalulintasPembagianmodaPengangkutan Aktivitaspejalan kakiPolaperparkiran
10.Kemudahanpencapaianmenujuruang publik
23 Dapat di capai dengan menggunakankendaraan pribadi maupun angkutanumum
24 Dapat di capai dengan berjalan kaki
25 Orang-orang dapat dengan mudahberjalan menuju ruang publik (tidak perlu menyeberangi jalan raya yangramai)
26 Orang-orang dapat berkendaradengan mudah menuju ruang publik (tidak mengalami kemacetan)
27 Kemudahan memperolah angkutanumum
28 Kedekatan tempat pemberhentian(halte) angkutan umum di sekitarruang publik
11. Akses didalam ruangpublik
29 Kondisi jalur sirkulasi pejalan kakidalam taman/tempat olahraga(paving/jalan setapak)
5/16/2018 IPA Bu SePti - slidepdf.com
http://slidepdf.com/reader/full/ipa-bu-septi 16/30
COSO IPA: EVALUASI KINERJA PELAYANAN
KANTOR PERTANAHAN SURABAYA
- 56 jenis kegiatan pelayanan Kantor Pertanahan KotaSurabaya berdasar SPOPP buku 3 & 4 tahun 2005 (KPM &KPK)
- Responden : pengguna jasa kantor Pertanahan Surabaya
(Masyarakat & Mitra kerja)- Skala likert dengan 5 tingkat / bobot penilaian sbb:
-Jawaban sangat penting / sangat puas diberi bobot 5
-Jawaban penting / puas diberi bobot 4
-Jawaban ragu-ragu diberi bobot 3-Jawaban tidak penting / tidak puas diberi bobot 2
-Jawaban sangat tdk penting/sgt tdk puas diberi bobot 1
5/16/2018 IPA Bu SePti - slidepdf.com
http://slidepdf.com/reader/full/ipa-bu-septi 17/30
STRUKTUR ORGANISASI KANTOR
PERTANAHAN KOTA SURABAYA
KasubsiPengendalianPertanahan
SUGIYONO, SH
KasubsiPemberdayaan
MasyarakatB.TRIATMODJO, SH
KEPALA KANTOR PERTANAHANKOTA SURABAYA
H.M. KHUDLORI, SH., M.HUM
Kasubbag TATA USAHAIr. H. MOCH. ANSHORI, MSi
Kaur Perencanaan& Keuangan
MARTHEN, SE
Kaur Umum &Kepegawaian
SUMARSONO, SH
Kasi PENGATURAN &PENATAAN
PERTANAHANIr. PRIYO UTOMO
Kasi PENGENDALIAN& PEMBERDAYAANIr. H. RUSTAMADJI
KasubsiPenatagunaan
Tanah & Kaw TttNURYAHMAN, SH
Kasubsi Landreform& Konsolidasi
TanahKRESENTIANA, SH
Kasi SURVEI,PENGUKURAN &
PEMETAANIr. B SETYA ADI
Kasi HAK TANAH &PENDAFTARAN
TANAHSUWANTO, S.Sos., MM
KasubsiPengukuran &
PemetaanIr. EDI A. DAHLAN
Kasubsi Tematik &
Potensi TanahSUNARDI, SH
Kasubsi PenetapanHak Tanah
IWIDODO, SH
Kasubsi Pengaturan
Tanah PemerintahNGADINO, SH
KasubsiPendaftaran HakWINTER H, SH
Kasubsi PeralihanHak, Pembebanan &
PPATAGUS S, SH
Kasi SENGKETA,KONFLIK & PERKARA
INYO C.H, A.Ptnh
Kasubsi Sengketa &Konflik PertanahanKUNCOROBHAKTI,
SH.
Kasubsi Perkara
PertanahanR. WIDODO A.P, SH
5/16/2018 IPA Bu SePti - slidepdf.com
http://slidepdf.com/reader/full/ipa-bu-septi 18/30
Trend Jml Pelaksanaan Kegiatan SPOPP Prioritas
5/16/2018 IPA Bu SePti - slidepdf.com
http://slidepdf.com/reader/full/ipa-bu-septi 19/30
Pantia PemeriksaanTanah “A”
P
EM
OHO
N
PETUGAS LOKET IIIPEMBAYARAN
PETUGAS LOKETIV
Petugas PelaksanaPengukuran &
Pemetaan
PETUGAS LOKET II
Petugas PelaksanaPendaftaran Hak
PETUGAS ARSIP
Kasubsi Pendaftaran Hak
Kasi Tanah & PendaftaranTanah
Kepala Kantor Pertanahan
PENGUMUMAN
Contoh Alur Kegiatan Pelayanan
Berdasarkan SPOPP
Pendaftaran Tanah Pertama Kali (tanah yasan)
Spopp 3.10 dan 3.11
5/16/2018 IPA Bu SePti - slidepdf.com
http://slidepdf.com/reader/full/ipa-bu-septi 20/30
5/16/2018 IPA Bu SePti - slidepdf.com
http://slidepdf.com/reader/full/ipa-bu-septi 21/30
Pengguna Jasa Pelayanan
Kantor Pertanahan Kota Surabaya
48.0%52.0%
Individu
Notaris / BiroJasa (mitra kerja)
Sumber : Hasil Pengolahan Kuisioner, 2007
Proporsi Pengguna Jasa
5/16/2018 IPA Bu SePti - slidepdf.com
http://slidepdf.com/reader/full/ipa-bu-septi 22/30
4.17%
16.67%
45.83%
16.67%
8.33%
4.17%
Jumlah SDM(personalia)
Pembiayaan
Ketepatan / kepastian waktupelaksanaanpelayanan
Jumlah tahap / prosedur yangharus dijalani
Sistem dan aksesinformasi kegiatanpelayanan
Kondisi dankelengkapanfasilitas pendukungpelayanan
Kualitas pelayananpegawai(responsibility)
8.33%
4.17%
4.17%
33.33%29.17%
20.83%
Kelengkapandata (fisik / yuridis)
Pembiayaan
Jumlah tahap / prosedur yangharus dijalani
Sistem dan
akses informasikegiatanpelayanan
Kondisi dankelengkapanfasilitaspendukungpelayanan
Kualitaspelayananpegawai(responsibility)
Pengguna Jasa Pelayanan
Kantor Pertanahan Kota Surabaya
Sumber : Hasil Pengolahan Kuisioner, 2007
A. Masyarakat
Persepsi
Hal yang perlu dipertahankan dalam pelayanan
Hal yang perlu diperbaiki dalam pelayanan
5/16/2018 IPA Bu SePti - slidepdf.com
http://slidepdf.com/reader/full/ipa-bu-septi 23/30
Pengguna Jasa Pelayanan
Kantor Pertanahan Kota Surabaya
Sumber : Hasil Pengolahan Kuisioner, 2007
A. Mitra Kerja
Persepsi
Hal yang perlu dipertahankan dalam pelayanan
Hal yang perlu diperbaiki dalam pelayanan
LEMBAR PENILAIAN IPA
5/16/2018 IPA Bu SePti - slidepdf.com
http://slidepdf.com/reader/full/ipa-bu-septi 24/30
LEMBAR PENILAIAN IPA
NO ITEM PERSEPSI KEPENTINGAN
1 2 3 4 5 1 2 3 4 51 Kelengkapan jenis kegiatan pelayanan
2 Jumlah tahap / prosedur yang harusdijalani
3 Ketepatan / kepastian waktu pelaksanaanpelayanan
4 Pembiayaan
5 Kemudahan persyaratan pemohon
6 Kelengkapan data (fisik / yuridis)
7 Jumlah SDM (personalia)
8 Kualitas SDM pegawai
9 Kualitas pelayanan pegawai (responsibility )
10 Kondisi dan kelengkapan fasilitaspendukung pelayanan
11 Sistem dan akses informasi kegiatan
pelayanan
5/16/2018 IPA Bu SePti - slidepdf.com
http://slidepdf.com/reader/full/ipa-bu-septi 25/30
Item No Nilai Persepsi
(X)
Nilai Kepentingan
(Y) Kelengkapan jenis kegiatan pelayanan 1 4,056 4,080
Jumlah tahap / prosedur yang harus dijalani 2 2,784 4,080
Ketepatan / kepastian waktu pelaksanaanpelayanan
3
2,344 4,512
Pembiayaan 4 3,232 3,216 Kemudahan persyaratan pemohon 5 3,552 3,168
Kelengkapan data (fisik / yuridis) 6 3,664 3,192
Jumlah SDM (personalia) 7 3,304 4,104
Kualitas SDM pegawai 8 3,472 4,000
Kualitas pelayanan pegawai (responsibility ) 9 3,168 4,336
Kondisi dan kelengkapan fasilitas pendukungpelayanan
10
4,232 3,904
Sistem dan akses informasi kegiatan pelayanan 11 4,192 4,088
Rata-rata 3,455 3,880
Penilaian Persepsi Pengguna Kantor BPN Surabaya
5/16/2018 IPA Bu SePti - slidepdf.com
http://slidepdf.com/reader/full/ipa-bu-septi 26/30
Diagram Kartesius Hasil IPA
5/16/2018 IPA Bu SePti - slidepdf.com
http://slidepdf.com/reader/full/ipa-bu-septi 27/30
Kuadran Item Analisis
1: Keep UpThe goodWork /Lanjutkan
Kelengkapan jeniskegiatan pelayanan
(4.056 , 4.080)
Jenis pelayanan Kantor Pertanahan Kota Surabaya telah mampu
mengakomodir berbagai keperluan dan kepentingan masyarakatkhususnya dalam pelayanan pendaftaran dan pengukuran tanah. Haltersebut dianggap penting oleh pengguna jasa lebih dikarenakanpada fungsi dan peranan Kantor Pertanahan Kota Surabaya sebagaipusat tunggal dalam hal pengurusan sertifikasi / administrasi lahanperkotaan.
Hal yang perlu diperhatikan adalah konsistensi dari kantor dalammengoptimalkan berbagai pelayanan tersebut kepada masyarakatdengan pemberian informasi yang lengkap dan tepat.
Kondisi dankelengkapanperalatan / fasilitaspendukungpelayanan
(2.784 , 4.080)
Fasilitas pendukung pelayanan Kantor Pertanahan Kota Surabayaterutama dalam penggunaan teknologi telah mampu berperandalam membantu pelayanan pengguna jasa, seperti digitasi /komputasi data. Hal tersebut dianggap penting dan perludipertahankan.
Hal yang perlu diperhatikan adalah dari segi kuantitas, dimana
walaupun telah menggunakan teknologi komputer tetapi jumlahnyamasih minim dan butuh penambahan unit. Diantaranya dalampemanfaatan komputer untuk melacak lokasi berkas yang sangatdibutuhkan terutama oleh notaris / biro jasa (mitra kerja).
Akses dan sisteminformasi kegiatanpelayanan
(2.344 , 4.512)
Sistem informasi telah sesuai dengan persepsi pengguna, dimanatelah terdapat berbagai petunjuk, brosur, informasi digital dandibantu oleh keberadaan customer service.
Hal tersebut perlu dipertahankan terutama sangat diperlukan oleh
pengguna jasa secara individu / masyarakat
Persepsi Pengguna Jasa Kantor BPN Surabaya
5/16/2018 IPA Bu SePti - slidepdf.com
http://slidepdf.com/reader/full/ipa-bu-septi 28/30
3: Low Priority /Prioritas
Rendah
Kepuasan terhadappembiayaan
(3.232 , 3.216)
Pembiayaan pelayanan secara garis besar telahsesuai dengan ketentuan yang telah ditetapkan,
dan hal itu tidak terlalu dipermasalahkan olehpengguna jasa.
Kemudahan persyaratanpemohon
(3.552 , 3.168)
Ketentuan dan persyaratan dalam permohonanpelayanan jasa tidak terlalu mendapatperhatian lebih dari pengguna khususnyamasyarakat / pengurusan individu. Minimnya
informasi dan juga kurang ketatnyapenyeleksian berkas sehingga terkadangmembuat berkas tersebut tidak dapat diproseslebih lanjut.
Oleh karena itu diperlukan penjaringan berkaspada loket awal yang lebih selektif sertapelayanan dari petugas untuk lebih informatif kepada pengguna.
Kelengkapan data fisik /data yuridis
(3.664 , 3.192)
Kelengkapan data
5/16/2018 IPA Bu SePti - slidepdf.com
http://slidepdf.com/reader/full/ipa-bu-septi 29/30
4 : ConcentrateHere /PrioritasUtama
Prosedur / jumlah tahap kegiatanyang harus dijalani
(3.304 , 4.104)
Prosedur & tahapan pelayanan yg harus dijalanioleh pengguna dianggap terlalu panjang & berbelit-belit. Hal tsb dianggap penting krn sgtmempengaruhi waktu pelayanan.
Hal yg perlu dilakukan ad penyederhanaan darialur terutama pd bbrp tahapan yg overlap(prosedural yg dijalani oleh pemohon & bukanprosedur penanganan berkas didlm kantor BPN)
Ketepatan waktu pelaksanaanpelayanan (3.472 , 4.000)
Ketepatan dan kepastian waktu merupakan halutama yang paling banyak disorot olehpengguna jasa.
Hal yang perlu diperhatikan adalah ketepatanwaktu pada ketentuan yang telah ada.
Jumlah SDM / personalia (3.168 , 4.336)
Jumlah personil sangat mempengaruhi padawaktu pelayanan jasa krn terkadang banyak berkas menumpuk pd bbp tahapan tertentu
Hal itu dianggap sangat penting oleh penggunauntuk dilakukan penambahan personil terutamapada tahapan yang mendapatkan input berkas
yang beragam dan banyak
Kualitas SDM petugas (4.232 , 3.904)
Kualitas SDM pegawai terutama yang berkaitandengan penguasaan teknologi (alat-alat dalamproses pelayanan)
Kualitas pelayanan petugas(responsibility)
(4.192 , 4.088)
Memberikan pengaruh pada pembiayaan danwaktu dari pelayanan jasa.
5/16/2018 IPA Bu SePti - slidepdf.com
http://slidepdf.com/reader/full/ipa-bu-septi 30/30
SEKIAN … TERIMA KASIH