indikator terbesar mempengaruhi variabel kualitas ...repository.stiesia.ac.id/67/9/bab 7.pdf ·...
TRANSCRIPT
174
Indikator terbesar mempengaruhi variabel kualitas lingkungan fisik pada
SIM Corner yaitu tata ruang layanan adalah nilai factor loading paling besar. Hal
ini menunjukkan bahwa variabel kualitas layanan sangat dipengaruhi oleh tata
ruang layanan yang dipergunakan untuk melakukan perpanjangan SIM A, SIM C
serta SIM A dan SIM C pada layanan SIM Corner. Indikator kedua yang
berpengaruh besar terhadap variabel kualitas lingkungan fisik pada SIM Corner
yaitu kenyamanan layanan adalah nilai factor loading terbesar kedua. Indikator
ketiga yang berpengaruh besar terhadap variabel kualitas lingkungan fisik yaitu
kebersihan tempat layanan adalah nilai factor loading terbesar ketiga. Indikator
yang berpengaruh keempat terhadap variabel kualitas lingkungan fisik yaitu
keindahan tempat layanan adalah nilai factor loading terkecil. Hal ini
menunjukkan keindahan tempat layanan bagi konsumen SIM Corner tidak terlalu
penting dalam menilai kualitas lingkungan fisik yang ada pada SIM Corner,
dibandingkan dengan tata ruang layanan, kebersihan tempat layanan, dan
kenyamanan layanan yang ada pada SIM Corner.
6.1.2 Kualitas Teknikal (X2)
Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa variabel kualitas teknikal dapat
diukur dengan indikator: mesin cetak (X2.1), sistem komputerisasi (X2.2), tatap
muka langsung (X2.3), dan penyelesaian masalah secara teknikal (X2.4) dimana hal
ini dapat dilihat dengan nilai P-value (PV) dari masing-masing dimensi atau
indikator tersebut lebih kecil dari 0,05 (PV < 0,05).
Berdasarkan nilai factor loading dari empat indikator tersebut diketahui
bahwa mesin cetak SIM mempunyai factor loading sebesar 0,684; sistem
komputerisasi mempunyai factor loading sebesar 0,517; tatap muka langsung
175
mempunyai factor loading sebesar 0,629; dan penyelesaian masalah secara
teknikal mempunyai factor loading sebesar 0,629 dapat dilihat pada Lampiran 8.
Hasil ini sejalan dengan pendapat Gronroos (Lovelock, 1992:10), yang
menyebutkan bahwa kualitas teknikal dibentuk oleh: mesin cetak SIM, sistem
komputerisasi, tatap muka langsung, dan penyelesaian masalah secara teknikal.
Indikator yang terbesar mempengaruhi variabel kualitas teknikal yang ada
pada SIM Corner yaitu mesin cetak SIM adalah nilai factor loading paling besar.
Hal ini menunjukkan bahwa variabel kualitas teknikal sangat dipengaruhi oleh
mesin cetak SIM. Artinya kualitas teknikal pada SIM Corner sangat dipengaruhi
oleh mesin cetak SIM yang memadai, dipergunakan untuk melayani konsumen
yang ingin memperpanjang SIM A, SIM C maupun SIM A dan SIM C. Indikator
kedua yang berpengaruh besar terhadap variabel kualitas teknikal yang ada pada
SIM Corner yaitu tatap muka langsung dan penyelesaian masalah secara teknikal
adalah nilai factor loadingnya terbesar kedua. Indikator yang paling kecil
pengaruhnya terhadap variabel kualitas teknikal yang ada pada SIM Corner yaitu
sistem komputerisasi adalah nilai factor loading terkecil. Hal ini menunjukkan
sistem komputerisasi bagi konsumen SIM Corner tidak terlalu penting dalam
menilai kualitas teknikal yang ada pada SIM Corner, dibandingkan dengan mesin
cetak SIM, tatap muka langsung, dan penyelesaian masalah secara teknikal.
6.1.3 Kualitas Fungsional (X3)
Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa variabel kualitas fungsional
diukur dengan indikator yaitu: kemudahan (X3.1), penampilan petugas (X3.2),
perilaku petugas (X3.3), hubungan internal (X3.4), sikap petugas (X3.5), kontak
pelanggan (X3.6), dan pengetahuan petugas (X3.7) dimana hal ini dapat dilihat
176
dengan nilai P-value (PV) dari masing-masing dimensi atau indikator tersebut
lebih kecil dari 0,05 (PV < 0,05).
Nilai factor loading dari tujuh indikator dari variabel kualitas fungsional
diketahui bahwa: kemudahan (X3.1) mempunyai factor loading sebesar 0,502;
penampilan petugas (X3.2) mempunyai factor loading sebesar 0,694; perilaku
petugas (X3.3) mempunyai factor loading sebesar 0,761; hubungan internal (X3.4)
mempunyai factor loading sebesar 0,718; sikap petugas (X3.5) mempunyai factor
loading sebesar 0,655; kontak pelanggan (X3.6) mempunyai factor loading sebesar
0,715; dan pengetahuan petugas (X3.7) mempunyai factor loading sebesar 0,687
dapat dilihat pada Lampiran 8.
Hasil ini sejalan dengan pendapat Gronross (Lovelock, 1992:10), yang
menyebutkan bahwa kualitas fungsional dibentuk oleh: kemudahan, penampilan
petugas, perilaku petugas, hubungan internal, sikap petugas, kontak pelanggan,
dan pengetahuan petugas.
Indikator terbesar mempengaruhi variabel kualitas fungsional yang ada
pada SIM Corner yaitu perilaku petugas adalah nilai factor loadingnya paling
besar. Hal ini menunjukkan bahwa variabel kualitas fungsional sangat dipengaruhi
oleh perilaku petugas SIM Corner dalam melayani konsumen yang ingin
memperpanjang SIM A, SIM C maupun SIM A dan SIM C. Indikator kedua yang
paling besar mempengaruhi variabel kualitas fungsional yang ada pada SIM
Corner yaitu hubungan internal adalah nilai factor loadingnya terbesar kedua.
Hal ini menunjukkan bahwa variabel kualitas fungsional juga sangat dipengaruhi
oleh penilaian konsumen terhadap keharmonisan hubungan antar petugas di SIM
Corner. Indikator ketiga yang berpengaruh besar terhadap variabel kualitas
177
fungsional yang ada pada SIM Corner yaitu kontak pelanggan adalah nilai factor
loadingnya terbesar ketiga. Indikator keempat yang berpengaruh besar terhadap
variabel kualitas fungsional yaitu penampilan petugas adalah nilai factor loading
terbesar keempat. Indikator kelima yang berpengaruh besar terhadap variabel
kualitas fungsional yaitu pengetahuan petugas adalah nilai factor loading terbesar
kelima. Indikator keenam yang berpengaruh besar terhadap kualitas fungsional
yaitu sikap petugas adalah factor loadingnya terbesar keenam. Indikator yang ter
kecil berpengaruh terhadap variabel kualitas fungsional ada pada SIM Corner
yaitu kemudahan adalah nilai dari factor loading yang paling kecil. Dengan
demikian menunjukkan kemudahan bagi konsumen SIM Corner tidak terlalu
penting dalam menilai kualitas fungsional yang ada pada SIM Corner. Hal ini
disebabkan karena perpanjangan SIM A, SIM A maupun SIM A dan SIM C yang
dilakukan di SIM Corner terletak di Mall sejak awal sudah memberikan
kemudahan, misalnya: jam buka pelayanan lebih lama, antrian tidak terlalu
panjang/banyak, mudah dijangkau, dan lain sebagainya. Artinya bagi konsumen
kemudahan yang diberikan oleh SIM Corner dinilai tidak terlalu penting jika
dibandingkan dengan penampilan petugas, perilaku petugas, hubungan internal,
sikap petugas, kontak pelanggan, dan pengetahuan petugas SIM Corner.
6.1.4 Kepuasan Konsumen (Y1)
Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa kepuasan konsumen diukur
dengan indikator: derajat kepentingan (Y1.1), kesan terhadap kinerja aktual (Y1.2),
dan kesesuaian dengan harapan (Y1.3) dimana hal ini dapat dilihat dengan nilai P-
value (PV) dari masing-masing dimensi atau indikator tersebut lebih kecil dari
0,05 (PV < 0,05).
178
Dilihat nilai factor loading dari tiga indikator tersebut diketahui bahwa:
derajat kepentingan (Y1.1) mempunyai factor loading sebesar 0,655; kesan
terhadap kinerja aktual (Y1.2) mempunyai factor loading sebesar 0,601; dan
kesesuaian dengan harapan (Y1.3) mempunyai factor loading sebesar 0,640 dapat
dilihat pada Lampiran 8.
Hasil ini sejalan dengan pendapat Cronin dan Taylor (1992), yang
menyebutkan bahwa kepuasan konsumen dapat diukur/dibentuk oleh: derajat
kepentingan, kesan terhadap kinerja aktual, dan kesesuaian dengan harapan.
Indikator yang terbesar mempengaruhi variabel kepuasan konsumen dalam
SIM Corner yaitu derajat kepentingan adalah nilai factor loading paling besar.
Hal ini menunjukkan bahwa variabel kepuasan konsumen SIM Corner sangat
dipengaruhi oleh keberadaan SIM Corner adalah sangat penting bagi konsumen
sebagai pemohon yang ingin memperpanjang SIM baik SIM A, SIM C maupun
SIM A SIM C. Indikator kedua yang berpengaruh besar terhadap variabel
kepuasan konsumen dalam SIM Corner yaitu kesesuaian dengan harapan adalah
nilai factor loading terbesar kedua.
Hal ini menunjukkan bahwa variabel kepuasan konsumen sebagai pemilik
SIM juga sangat dipengaruhi keberadaan SIM Corner yang sesuai dengan harapan
konsumen sebagai pemilik SIM adalah memberikan kemudahan dalam
memperpanjang SIM baik SIM A, SIM C maupun SIM A dan SIM C. Indikator
yang paling kecil berpengaruh terhadap variabel kepuasan konsumen SIM Corner
yaitu kesan terhadap kinerja aktual adalah nilai factor loading terkecil. Dengan
demikian menunjukkan kesan terhadap kinerja aktual adalah cepat dalam
memproduksi perpanjangan SIM tidak terlalu penting dalam mencapai kepuasan
179
konsumen sebagai pemohon SIM Corner. Hal ini disebabkan karena perpanjangan
SIM baik SIM A, SIM C maupun SIM A dan SIM C yang dilakukan di SIM
Corner yang terletak di Mall sejak awal tidak harus diselesaikan dengan cepat
karena sudah memberikan kemudahan dalam pelayanan untuk memperpanjang
SIM baik SIM A, SIM C maupun SIM A dan SIM C misalnya: dengan jam buka
lebih lama, antrian tidak terlalu panjang, mudah dijangkau, terasa nyaman dan lain
sebagainya. Artinya bagi konsumen kecepatan dalam memproduksi perpanjangan
SIM oleh pelayanan SIM Corner dinilai tidak terlalu penting jika dibandingkan
dengan derajat kepentingan dan kesesuaian dengan harapan konsumen terhadap
SIM Corner.
Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa kepuasan konsumen sebagai
pemohon SIM Corner dipengaruhi secara signifikan oleh: variabel kualitas
lingkungan fisik, kualitas teknikal, dan kualitas fungsional, di mana hal ini dapat
dilihat dengan nilai squared multiple correlation (R2) untuk Y1 yaitu kepuasan
konsumen sebesar 0,477 dapat dilihat pada Tabel 5.22. Hal ini menunjukkan
bahwa kontribusi pengaruh variabel: kualitas lingkungan fisik, kualitas teknikal,
dan kualitas fungsional terhadap kepuasan konsumen (Y1) sebesar 47,7%
sedangkan sisanya sebesar 52,3% dipengaruhi oleh variabel bebas/eksogen
lainnya di luar variabel bebas/eksogen yang diteliti. Artinya 47,7% variance pada
kepuasan konsumen SIM Corner di Indonesia dapat dijelaskan oleh kualitas
lingkungan fisik, kualitas teknikal, dan kualitas fungsional.
Hasil ini menyimpulkan secara simultan/bersama-sama variabel kualitas
lingkungan fisik, kualitas teknikal, dan kualitas fungsional berpengaruh signifikan
terhadap kepuasan konsumen sebagai pemohon SIM Corner di Indonesia.
180
Citra Institusi (Y2)
Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa citra Institusi diukur dengan
indikator: citra korporat (Y2.1), citra pemakai (Y2.2), dan citra produk (Y2.3)
dimana hal ini dapat dilihat dengan nilai P-value (PV) dari masing-masing
dimensi atau indikator tersebut lebih kecil dari 0,05 (PV < 0,05).
Nilai factor loading dari tiga indikator tersebut menunjukkan bahwa: citra
korporat (Y2.1) mempunyai factor loading sebesar 0,697; citra pemakai (Y2.2)
mempunyai factor loading sebesar 0,681; dan citra produk (Y2.3) mempunyai
factor loading sebesar 0,629 dapat dilihat pada Lampiran 8.
Hasil ini sejalan dengan pendapat dari Keller (1993:14), yaitu yang
menyebutkan bahwa citra Institusi dapat diukur dibentuk oleh citra korporat, citra
pemakai, dan citra produk.
Indikator terbesar mempengaruhi variabel citra Institusi yaitu citra
korporat adalah nilai factor loading paling besar. Hal ini menunjukkan bahwa
citra Institusi Kepolisian di Indonesia sangat dipengaruhi oleh citra korporat,
dimana keberadaan SIM Corner mampu meningkatkan citra Institusi Kepolisian
di Indonesia. Indikator kedua yang berpengaruh besar terhadap variabel citra
Institusi Kepolisian di Indonesia yaitu citra pemakai adalah nilai factor loading
terbesar kedua. Hal ini menunjukkan bahwa variabel citra Institusi juga sangat
dipengaruhi oleh citra pemakai, dimana dengan memanfaatkan SIM Corner dapat
meningkatkan citra konsumen yang melakukan perpanjangan SIM baik SIM A,
SIM C maupun SIM A dan SIM C karena dilakukan di Mall adalah tempat/pusat
perbelanjaan yang selalu dikunjungi/didatangi berbagai kalangan masyarakat.
181
Indikator terkecil pengaruhnya terhadap variabel citra Institusi Kepolisian
di Indonesia yaitu citra produk adalah nilai factor loading yang paling kecil. Hal
ini menunjukkan bahwa citra produk yaitu keberadaan SIM di SIM Corner dapat
meningkatkan kualitas kartu SIM, baik SIM A maupun SIM C tidaklah terlalu
penting dalam mencapai kepuasan konsumen pengguna SIM di SIM Corner, hal
ini disebabkan bagi konsumen citra Institusi dan citra pemakai lebih penting
dalam membangun citra Institusi Kepolisian.
Hasil penelitian ini juga menunjukkan bahwa citra Institusi Kepolisian di
Indonesia dipengaruhi secara signifikan oleh: variabel kualitas lingkungan fisik,
kualitas teknikal, kualitas fungsional, dan kepuasan konsumen SIM di SIM
Corner. Dimana hal ini dapat dilihat dengan nilai squared multiple correlation
(R2) untuk citra Institusi (Y2) sebesar 0,621 (Tabel 5.22). Hal ini menunjukkan
kontribusi pengaruh variabel: kualitas lingkungan fisik, kualitas teknikal, kualitas
fungsional, dan kepuasan konsumen sebagai pemilik SIM di SIM Corner terhadap
citra Institusi Kepolisian di Indonesia sebesar 62,1% atau 62,1% variance pada
citra Intitusi Kepolisian dapat dijelaskan oleh: kualitas lingkungan fisik, kualitas
teknikal, kualitas fungsional, dan kepuasan konsumen sebagai pemilik SIM di
SIM Corner.
Nilai dari hasil penelitian menyimpulkan bahwa secara simultan/bersama-
sama variabel: kualitas lingkungan fisik, kualitas teknikal, kualitas fungsional, dan
kepuasan konsumen sebagai pemohon SIM di SIM Corner berpengaruh signifikan
terhadap citra Institusi Kepolisian di Indonesia. Dimana semakin baik kualitas
lingkungan fisik, kualitas teknikal, kualitas fungsional dan kepuasan konsumen
SIM di SIM Corner maka citra Institusi Kepolisian juga akan semakin baik.
182
6.2 Pembahasan Hasil Studi
Pembahasan pada bab ini, berupaya untuk menjawab dan menganalisis
rumusan masalah berdasarkan koefisien jalur regresi (standardized regression).
Berdasarkan hasil uji signifikansi yang telah dilakukan akan dibahas apakah
hipotesis yang diajukan dapat diterima dengan didukung dengan fakta atau
ditolak, dengan menggunakan penjelasan tentang makna teoritis dan empiris.
Hasil analisis yang telah dijelaskan pada Bab 5 akan dibahas relevansinya dengan
teori-teori yang ada, dan penelitian terdahulu serta fakta-fakta empiris di
lapangan. Dari hasil penelitian ini diharapkan dapat mengungkapkan temuan-
temuan teoritis dan fakta-fakta empiris sehingga diperoleh suatu konstruk teori
baru atau pengembangan dari teori yang telah ada.
6.2.1 Pengaruh Kualitas Lingkungan Fisik Terhadap Kepuasan Konsumen
Berdasarkan hasil pengujian koefisien jalur pengaruh atau regresi langsung
yang dapat dilihat pada Tabel 5.21 menunjukkan bahwa pengaruh kualitas
lingkungan fisik terhadap kepuasan konsumen memiliki koefisien jalur regresi
sebesar 0,538 dengan nilai P-value sebesar 0,001.
Hal ini dapat diartikan bahwa penelitian ini menghasilkan temuan kualitas
lingkungan fisik berpengaruh signifikan terhadap kepuasan konsumen SIM
Corner. Berdasarkan hasil pengujian tersebut, maka dapat disimpulkan bahwa
hipotesis 1 (H1) penelitian ini yang menyatakan bahwa kualitas lingkungan fisik
berpengaruh signifikan terhadap kepuasan konsumen sebagai pemohon SIM
Corner di Indonesia adalah diterima atau terbukti kebenarannya.
Hasil ini memberi arti bahwa kualitas lingkungan fisik mempunyai
pengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan konsumen SIM Corner.
183
Dimana semakin meningkat kualitas lingkungan fisik yang ada pada SIM Corner
maka kepuasan konsumen juga akan semakin meningkat, demikian juga
sebaliknya jika kualitas lingkungan fisik yang ada pada SIM Corner mengalami
penurunan maka kepuasan konsumen juga akan menurun.
Hasil penelitian ini mendukung kajian teoritis dan studi empirik yang
menyatakan adanya hubungan kausalitas yang positif dan signifikan antara
kualitas layanan dan kepuasan konsumen. Dimana kualitas lingkungan fisik
merupakan bagian dari kualitas layanan. Secara teoritis, hasil penelitian ini sejalan
dengan: Fornell et al. (1996), Payne (2001:219), dan Tjiptono dkk. (2008:69).
Fornell et al. (1996) menjelaskan bahwa kepuasan konsumen secara
keseluruhan mempunyai tiga anteseden, yaitu: kualitas yang dirasakan, nilai yang
dirasakan, dan harapan konsumen, seperti dapat dilihat pada model kepuasan yang
diberi nama The American Customer Satisfaction Index (ACSI) Model, dapat
dilihat pada Gambar 2.3. Artinya kualitas layanan yang dirasakan oleh konsumen
berpengaruh terhadap kepuasan konsumen.
Payne (2001:219) menyatakan bahwa kualitas layanan merupakan
serangkaian kegiatan yang meliputi semua bidang bisnis yang terpadu untuk
menyampaikan produk-produk dan jasa-jasa perusahaan, sedemikian rupa
sehingga dipersepsikan dapat memuaskan pelanggan yaitu konsumen dan
merealisasikan pencapaian tujuan perusahaan atau organisasi. Artinya kualitas
layanan berpengaruh terhadap kepuasan konsumen sebagai pemohon SIM.
Tjiptono dkk. (2008:69) menyatakan bahwa kualitas layanan yang
dirasakan pelanggan akan menentukan persepsi pelanggan terhadap kinerja atau
184
hasil layanan, yang pada akhirnya akan berdampak pada kepuasan pelanggan atau
kepuasan konsumen dalam hal ini adalah pemohon SIM.
Secara empiris, hasil penelitian ini mendukung hasil penelitian:
McDaugall and Levesque (2000), Lassar et al. (2000), Jyh-Sen et al. (2002),
Hendratno (2005), Abadi (2007), Khuzaini (2008), dan Suhartutik (2010). Hasil
penelitian mereka menyimpulkan bahwa kualitas layanan berpengaruh signifikan
terhadap kepuasan konsumen.
6.2.2 Pengaruh Kualitas Teknikal Terhadap Kepuasan Konsumen
Berdasarkan hasil psengujian koefisien jalur pengaruh atau regresi
langsung yang dapat dilihat pada Tabel 5.21 menunjukkan bahwa pengaruh
kualitas teknikal terhadap kepuasan konsumen memiliki koefisien jalur regresi
sebesar 0,242 dengan nilai P-value sebesar 0,025.
Hal ini dapat diartikan bahwa penelitian ini menghasilkan temuan kualitas
teknikal berpengaruh signifikan terhadap kepuasan konsumen SIM Corner.
Berdasarkan hasil pengujian tersebut, maka dapat disimpulkan bahwa hipotesis 2
(H2) dalam penelitian ini yang menyatakan bahwa kualitas teknikal berpengaruh
signifikan terhadap kepuasan konsumen SIM Corner di Indonesia adalah diterima
atau terbukti kebenarannya.
Hasil ini memberi arti bahwa kualitas teknikal mempunyai pengaruh
positif dan signifikan terhadap kepuasan konsumen SIM Corner. Dimana semakin
meningkat kualitas teknikal yang ada pada SIM Corner maka kepuasan konsumen
juga akan semakin meningkat, demikian juga sebaliknya jika kualitas teknikal
yang ada pada SIM Corner mengalami penurunan maka kepuasan konsumen juga
akan menurun.
185
Hasil penelitian ini mendukung kajian teoritis dan studi empirik yang
menyatakan adanya hubungan kausalitas yang positif dan signifikan antara
kualitas layanan dan kepuasan konsumen. Dimana kualitas teknikal merupakan
bagian dari kualitas layanan. Secara teoritis, hasil penelitian ini sejalan dengan:
Fornell et al. (1996), Payne (2001:219), dan Tjiptono dkk. (2008:69).
Fornell et al. (1996) menjelaskan bahwa kepuasan konsumen secara
keseluruhan mempunyai tiga anteseden: yaitu kualitas yang dirasakan, nilai yang
dirasakan, dan harapan konsumen, seperti dapat dilihat pada model kepuasan yang
diberi nama The American Customer Satisfaction Index (ACSI) Model, dapat
dilihat pada Gambar 2.3. Artinya kualitas layanan yang dirasakan oleh konsumen
berpengaruh terhadap kepuasan konsumen.
Payne (2001:219) menyatakan bahwa kualitas layanan merupakan
serangkaian kegiatan yang meliputi semua bidang bisnis yang terpadu untuk
menyampaikan produk-produk dan jasa-jasa perusahaan sedemikian rupa
sehingga dipersepsikan dapat memuaskan pelanggan yaitu konsumen dan
merealisasikan pencapaian tujuan perusahaan atau organisasi. Artinya kualitas
layanan berpengaruh terhadap kepuasan konsumen sebagai pemohon SIM.
Tjiptono dkk. (2008:69) menyatakan bahwa kualitas layanan yang
dirasakan pelanggan akan menentukan persepsi pelanggan terhadap kinerja atau
hasil layanan, yang pada akhirnya akan berdampak pada kepuasan pelanggan atau
kepuasan konsumen.
Secara empiris, hasil penelitian ini mendukung hasil penelitian:
McDaugall and Levesque (2000), Lassar et al. (2000), Jyh-Sen et al. (2002),
Hendratno (2005), Abadi (2007), Khuzaini (2008), Suhartutik (2010), dan
186
Setyawati (2011). Hasil penelitian mereka menyimpulkan bahwa kualitas layanan
berpengaruh signifikan terhadap kepuasan konsumen.
6.2.3 Pengaruh Kualitas Fungsional Terhadap Kepuasan Konsumen
Berdasarkan hasil pengujian koefisien jalur pengaruh atau regresi langsung
yang dapat dilihat pada Tabel 5.21 menunjukkan bahwa pengaruh kualitas
fungsional terhadap kepuasan konsumen memiliki koefisien jalur regresi sebesar
0,360 dengan nilai P-value sebesar 0,001.
Hal ini dapat diartikan bahwa penelitian ini menghasilkan temuan kualitas
fungsional berpengaruh signifikan terhadap kepuasan konsumen SIM Corner.
Berdasarkan hasil pengujian tersebut, maka dapat disimpulkan bahwa hipotesis 3
(H3) dalam penelitian ini yang menyatakan bahwa kualitas fungsional
berpengaruh signifikan terhadap kepuasan konsumen SIM Corner di Indonesia
adalah diterima atau terbukti kebenarannya.
Hasil ini memberi arti bahwa kualitas fungsional mempunyai pengaruh
positif dan signifikan terhadap kepuasan konsumen SIM Corner. Dimana semakin
meningkat kualitas fungsional yang ada pada SIM Corner maka kepuasan
konsumen juga akan semakin meningkat, demikian juga sebaliknya jika kualitas
fungsional yang ada pada SIM Corner mengalami penurunan maka kepuasan
konsumen juga akan menurun.
Hasil penelitian ini mendukung kajian teoritis dan studi empirik yang
menyatakan adanya hubungan kausalitas yang positif dan signifikan antara
kualitas layanan dan kepuasan konsumen. Dimana kualitas fungsional merupakan
bagian dari kualitas layanan. Secara teoritis, hasil penelitian ini sejalan dengan:
Fornell et al. (1996), Payne (2001:219), dan Tjiptono dkk. (2008:69).
187
Fornell et al. (1996) menjelaskan bahwa kepuasan konsumen secara
keseluruhan mempunyai tiga anteseden, yaitu kualitas yang dirasakan, nilai yang
dirasakan, dan harapan konsumen, seperti dapat dilihat pada model kepuasan yang
diberi nama The American Customer Satisfaction Index (ACSI) Model, dapat
dilihat pada Gambar 2.3. Artinya kualitas layanan yang dirasakan oleh konsumen
berpengaruh terhadap kepuasan konsumen.
Payne (2001:219) menyatakan bahwa kualitas layanan merupakan
serangkaian kegiatan yang meliputi semua bidang bisnis yang terpadu untuk
menyampaikan produk-produk dan jasa-jasa perusahaan sedemikian rupa
sehingga dipersepsikan dapat memuaskan pelanggan atau konsumen dan
merealisasikan pencapaian tujuan perusahaan atau organisasi. Artinya kualitas
layanan berpengaruh terhadap kepuasan konsumen sebagai pemohon SIM.
Tjiptono dkk. (2008:69) menyatakan bahwa kualitas layanan yang
dirasakan pelanggan akan menentukan persepsi pelanggan terhadap kinerja atau
hasil layanan, yang pada akhirnya akan berdampak pada kepuasan pelanggan atau
kepuasan konsumen.
Secara empiris, hasil penelitian ini mendukung hasil penelitian:
McDaugall and Levesque (2000), Lassar et al. (2000), Jyh-Sen et al. (2002),
Hendratno (2005), Abadi (2007), Khuzaini (2008), Suhartutik (2010), dan
Setyawati (2011). Hasil penelitian mereka menyimpulkan bahwa kualitas layanan
berpengaruh signifikan terhadap kepuasan konsumen.
6.2.4 Pengaruh Kualitas Lingkungan Fisik Terhadap Citra Institusi
Berdasarkan hasil pengujian koefisien jalur pengaruh atau regresi langsung
yang dapat dilihat pada Tabel 5.21 menunjukkan bahwa pengaruh kualitas
188
lingkungan fisik terhadap citra Institusi memiliki koefisien jalur regresi sebesar
0,288 dengan nilai P-value sebesar 0,031.
Hal ini dapat diartikan bahwa penelitian ini menghasilkan temuan kualitas
lingkungan fisik berpengaruh signifikan terhadap citra Institusi Kepolisian.
Berdasarkan hasil pengujian tersebut, maka dapat disimpulkan bahwa hipotesis 4
(H4) dalam penelitian ini yang menyatakan bahwa kualitas lingkungan fisik
berpengaruh signifikan terhadap citra Institusi Kepolisian di Indonesia adalah
diterima atau terbukti kebenarannya.
Hasil ini memberi arti bahwa kualitas lingkungan fisik mempunyai
pengaruh positif dan signifikan terhadap citra Institusi Kepolisian. Dimana
semakin meningkat kualitas lingkungan fisik yang ada pada SIM Corner maka
citra Institusi Kepolisian juga akan semakin meningkat, demikian juga sebaliknya
jika kualitas lingkungan fisik yang ada pada SIM Corner mengalami penurunan
maka citra Institusi Kepolisian juga akan menurun.
Hasil penelitian ini mendukung kajian teoritis dan studi empiris yang
menyatakan adanya hubungan kausalitas yang positif dan signifikan antara
kualitas layanan dan citra organisasi dalam hal ini adalah citra Institusi. Dimana
kualitas lingkungan fisik merupakan bagian dari kualitas layanan. Secara teoritis,
hasil penelitian ini sejalan dengan Gronroos (1984) dan Payne (2001:275).
Gronroos (1984) menjelaskan bahwa citra perusahaan atau citra organsasi
sebagai fungsi dari pengalaman dan harapan konsumen atas kualitas pelayanan
perusahaan. Hal ini menunjukkan bahwa citra perusahaan dipengaruhi oleh
kualitas layanan perusahaan.
189
Payne (2001:275) menyatakan bahwa kualitas layanan berkaitan dengan
kemampuan perusahaan atau kemampuan organisasi untuk memenuhi atau
melebihi harapan pelanggan/konsumen. Ukuran kinerja adalah kualitas layanan
yang dipersepsikan, dimana kualitas layanan memiliki dua kompeonen penting
yaitu kualitas teknis dan kualitas fungsional. Kualitas teknis dan kualitas
fungsional menentukan citra perusahaan atau citra organisasi. Artinya kualitas
layanan berpengaruh terhadap citra perusahaan atau citra organisasi.
Secara empiris dalam penelitian ini mendukung hasil penelitian Hendratno
(2005), Dharyono (2005), dan Abadi (2007). Hasil penelitian Hendratno (2005)
salah satunya menyimpulkan bahwa persepsi kualitas layanan berpengaruh secara
signifikan terhadap citra merek yaitu citra organisasi Bank di Kota Surabaya.
Hasil penelitian Dharyono (2007) menunjukkan bahwa terdapat pengaruh
antara persepsi nasabah atas kualitas layanan melalui internet banking terhadap
citra perusahaan. Artinya kualitas layanan berpengaruh terhadap citra
organisasi/perusahaan. Hasil penelitian Abadi (2007) salah satunya
menyimpulkan bahwa kualitas layanan berpengaruh langsung terhadap citra
perusahaan.
6.2.5 Pengaruh Kualitas Teknikal Terhadap Citra Institusi
Berdasarkan hasil pengujian koefisien jalur pengaruh atau regresi langsung
yang dapat dilihat pada Tabel 5.21 menunjukkan bahwa pengaruh kualitas
teknikal terhadap citra Institusi memiliki koefisien jalur regresi sebesar 0,216
dengan nilai P-value sebesar 0,043.
Hal ini dapat diartikan bahwa penelitian ini menghasilkan temuan kualitas
teknikal berpengaruh signifikan terhadap citra Institusi Kepolisian. Berdasarkan
190
hasil pengujian tersebut, maka dapat disimpulkan bahwa hipotesis 5 (H5) dalam
penelitian ini yang menyatakan bahwa kualitas teknikal berpengaruh signifikan
terhadap citra Institusi Kepolisian di Indonesia adalah diterima atau terbukti
kebenarannya.
Hasil ini memberi arti bahwa kualitas teknikal mempunyai pengaruh
positif dan signifikan terhadap citra Institusi Kepolisian. Dimana semakin
meningkat kualitas teknikal yang ada pada SIM Corner maka citra Institusi
Kepolisian juga akan semakin meningkat, demikian juga sebaliknya jika kualitas
teknikal yang ada pada SIM Corner mengalami penurunan maka citra Institusi
Kepolisian juga akan menurun.
Hasil penelitian ini mendukung kajian teoritis dan studi empirik yang
menyatakan adanya hubungan kausalitas yang positif dan signifikan antara
kualitas layanan dan citra organisasi dalam hal ini adalah citra Institusi. Dimana
kualitas teknikal merupakan bagian dari kualitas layanan. Secara teoritis dari hasil
penelitian ini sejalan dengan Gronroos (1984) dan Payne (2001:275).
Gronross (1984) menjelaskan bahwa citra perusahaan atau citra organsasi
sebagai fungsi dari pengalaman dan harapan konsumen atas kualitas pelayanan
perusahaan. Hal ini menunjukkan bahwa citra perusahaan dipengaruhi oleh
kualitas layanan perusahaan.
Payne (2001:275) menyatakan bahwa kualitas layanan berkaitan dengan
kemampuan perusahaan atau kemampuan organisasi untuk memenuhi atau
melebihi harapan pelanggan/konsumen. Ukuran kinerja adalah kualitas layanan
yang dipersepsikan, dimana kualitas layanan memiliki dua komponen penting
yaitu kualitas teknis dan kualitas fungsional. Kualitas teknis dan kualitas
191
fungsional menentukan citra perusahaan atau citra organisasi. Artinya kualitas
layanan berpengaruh terhadap citra perusahaan atau citra organisasi. Secara
empiris, hasil penelitian ini mendukung hasil penelitian Hendratno (2005),
Dharyono (2005), dan Abadi (2007).
Hasil penelitian Hendratno (2005) salah satunya menyimpulkan bahwa
persepsi kualitas layanan berpengaruh secara signifikan terhadap citra merek
dalam hal ini adalah citra organisasi Bank di Kota Surabaya.
Hasil penelitian Dharyono (2007) menunjukkan bahwa terdapat pengaruh
antara persepsi nasabah atas kualitas layanan melalui internet banking terhadap
citra perusahaan. Artinya kualitas layanan berpengaruh terhadap citra organisasi
atau perusahaan.
Hasil penelitian Abadi (2007) salah satunya menyimpulkan bahwa kualitas
layanan berpengaruh langsung terhadap citra perusahaan.
6.2.6 Pengaruh Kualitas Fungsional Terhadap Citra Institusi
Berdasarkan hasil pengujian koefisien jalur pengaruh/regresi langsung
yang dapat dilihat pada Tabel 5.21 menunjukkan bahwa pengaruh kualitas
fungsional terhadap citra Institusi memiliki koefisien jalur regresi sebesar 0,347
dengan nilai P-value sebesar 0,004.
Hal ini dapat diartikan bahwa penelitian ini menghasilkan temuan kualitas
fungsional berpengaruh signifikan terhadap citra Institusi Kepolisian. Berdasarkan
hasil pengujian tersebut, maka dapat disimpulkan bahwa hipotesis 6 (H6) dalam
penelitian ini yang menyatakan bahwa kualitas fungsional berpengaruh signifikan
terhadap citra Institusi Kepolisian di Indonesia adalah diterima atau terbukti
kebenarannya.
192
Hasil ini memberi arti bahwa kualitas fungsional mempunyai pengaruh
positif dan signifikan terhadap citra Institusi Kepolisian. Dimana semakin
meningkat kualitas fungsional yang ada pada SIM Corner maka citra Institusi
Kepolisian juga akan semakin meningkat, demikian juga sebaliknya jika kualitas
fungsional yang ada pada SIM Corner mengalami penurunan maka citra Institusi
Kepolisian juga akan menurun.
Hasil penelitian ini mendukung kajian teoritis dan studi empirik yang
menyatakan adanya hubungan kausalitas yang positif dan signifikan antara
kualitas layanan dan citra organisasi dalam hal ini adalah citra Institusi. Dimana
kualitas fungsional merupakan bagian dari kualitas layanan. Secara teoritis, hasil
penelitian ini sejalan dengan Gronroos (1984) dan Payne (2001:275).
Gronroos (1984) menjelaskan bahwa citra perusahaan atau citra organsasi
sebagai fungsi dari pengalaman dan harapan konsumen atas kualitas pelayanan
perusahaan. Hal ini menunjukkan bahwa citra perusahaan dipengaruhi oleh
kualitas layanan perusahaan.
Payne (2001:275) menyatakan bahwa kualitas layanan berkaitan dengan
kemampuan perusahaan atau kemampuan organisasi untuk memenuhi atau
melebihi harapan pelanggan/konsumen. Ukuran kinerja adalah kualitas layanan
yang dipersepsikan, dimana kualitas layanan memiliki dua kompeonen penting
yaitu kualitas teknis dan kualitas fungsional. Kualitas teknis dan kualitas
fungsional menentukan citra perusahaan atau citra organisasi. Artinya kualitas
layanan berpengaruh terhadap citra perusahaan atau citra organisasi.
Secara empiris, hasil penelitian ini mendukung hasil penelitian Hendratno
(2005), Dharyon0 (2005), dan Abadi (2007). Hasil penelitian Hendratno (2005)
193
salah satunya menyimpulkan bahwa persepsi kualitas layanan berpengaruh secara
signifikan terhadap citra merek yaitu citra organisasi Bank di Kota Surabaya.
Hasil penelitian Dharyono (2007) menunjukkan bahwa terdapat pengaruh
antara persepsi nasabah atas kualitas layanan melalui internet banking terhadap
citra perusahaan. Artinya kualitas layanan berpengaruh terhadap citra organisasi
atau perusahaan.
Hasil penelitian Abadi (2007) salah satunya menyimpulkan bahwa kualitas
layanan berpengaruh langsung terhadap citra perusahaan.
6.2.7 Pengaruh Kepuasan Konsumen Terhadap Citra Institusi
Berdasarkan hasil pengujian koefisien jalur pengaruh atau regresi langsung
yang dapat dilihat pada Tabel 5.21 menunjukkan bahwa pengaruh kepuasan
konsumen SIM Corner terhadap citra Institusi memiliki koefisien jalur regresi
sebesar 0,362 dengan nilai P-value sebesar 0,032.
Hal ini dapat diartikan bahwa penelitian ini menghasilkan temuan
kepuasan konsumen SIM Corner berpengaruh signifikan terhadap citra Institusi
Kepolisian. Berdasarkan hasil pengujian tersebut, maka dapat disimpulkan bahwa
hipotesis 7 (H7) dalam penelitian ini yang menyatakan bahwa kepuasan konsumen
SIM Corner berpengaruh signifikan terhadap citra Institusi Kepolisian di
Indonesia adalah diterima atau terbukti kebenarannya.
Hasil ini memberi arti bahwa kepuasan konsumen mempunyai pengaruh
positif dan signifikan terhadap citra Institusi Kepolisian. Dimana semakin
meningkat kepuasan konsumen SIM Corner maka citra Institusi Kepolisian juga
akan semakin meningkat, demikian juga sebaliknya jika kepuasan konsumen SIM
Corner mengalami penurunan maka citra Institusi Kepolisian juga akan menurun.
194
Hasil penelitian ini mendukung kajian teoritis dan studi empirik yang
menyatakan adanya hubungan kausalitas yang positif dan signifikan antara
kepuasan konsumen dan citra organisasi dalam hal ini citra Institusi. Secara
teoritis, kepuasan konsumen berpengaruh terhadap citra organisasi seperti
dikemukakan oleh Suwandi (2011).
Suwandi (2011) yang menyatakan bahwa citra perusahaan dibentuk
berdasarkan impresi yaitu berdasarkan pengalaman yang dialami seseorang
terhadap sesuatu sebagai pertimbangan untuk mengambil keputusan. Perasaan
puas atau tidaknya konsumen terjadi setelah mempunyai pengalaman dengan
produk atau layanan dari perusahaan yang diawali adanya keputusan pembelian,
artinya kepuasan konsumen berhubungan atau berpengaruh dengan citra
perusahaan.
Secara empiris, hasil penelitian ini mendukung hasil penelitian Abadi
(2007) yang salah satunya menyimpulkan bahwa kepuasan konsumen
berpengaruh langsung terhadap citra perusahaan.
6.3 Variabel yang Berpengaruh Dominan terhadap Kepuasan Konsumen dan Citra Institusi
Berdasarkan Tabel 5.21 menunjukkan bahwa variabel kualitas lingkungan
fisik merupakan variabel yang berpengaruh dominan terhadap kepuasan
konsumen SIM Corner karena mempunyai nilai koefisien regresi paling besar
yaitu sebesar 0,538 dibandingkan variabel kualitas teknikal adalah nilai koefisien
regresi sebesar 0,242 dan kualitas fungsional adalah nilai koefisien regresi sebesar
0,360.
195
Hal ini menunjukkan bahwa untuk meningkatkan kepuasan konsumen
SIM Corner, kualitas lingkungan fisik memiliki peran yang sangat penting. Oleh
karena itu meningkatkan kualitas lingkungan fisik yang meliputi: tata ruang
layanan, keindahan, kebersihan, dan kenyamanan layanan yang dirasakan oleh
konsumen mutlak dilakukan di layanan SIM Corner guna meningkatkan kepuasan
konsumen yang ingin melakukan perpanjangan SIM baik SIM A, SIM C maupun
SIM A dan SIM C.
Berdasarkan Tabel 5.23 menunjukkan bahwa variabel kualitas lingkungan
fisik merupakan variabel yang berpengaruh dominan terhadap citra Institusi
Kepolisian di Indonesia, karena mempunyai nilai pengaruh total (total effect)
paling besar yaitu sebesar 0,483. Dibandingkan variabel kualitas teknikal yaitu
nilai pengaruh total sebesar 0,304 dan kualitas fungsional yaitu nilai pengaruh
total sebesar 0,477.
Hal ini menunjukkan bahwa untuk meningkatkan citra Institusi
Kepolisian, kualitas lingkungan fisik memiliki peran yang sangat penting. Oleh
karena itu meningkatkan kualitas lingkungan fisik yang meliputi: tata ruang
layanan, keindahan, kebersihan, dan kenyamanan layanan yang dirasakan oleh
konsumen mutlak dilakukan di layanan SIM Corner guna meningkatkan citra
Institusi Kepolisian di Indonesia.
Berdasarkan uraian di atas, maka untuk lebih mudahnya memahami
hubungan atau keterkaitan hasil penelitian ini dengan teori-teori yang ada serta
hasil-hasil penelitian terdahulu diperlihatkan pada Tabel 6.1.
196
Tabel 6.1
Ringkasan Hasil Penelitian
Hipotesis Hasil Uji Hipotesis Kajian Teoritis Kajian Empiris H1 Kualitas lingkungan fisik
berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan konsumen SIM Corner
Sejalan dengan: -Fornell et al. (1996), -Payne (2001:219), -Tjiptono dkk. (2008:69).
Mendukung dengan: - McDaugall and
Levesque (2000), - Lassar et al. (2000), - Jyh-Sen et al. (2002), - Hendratno (2005), - Abadi (2007), - Khuzaini (2008), - Suhartutik (2010),
H2 Kualitas teknikal berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan konsumen SIM Corner
Sejalan dengan: -Fornell et al. (1996), -Payne (2001:219), -Tjiptono dkk. (2008:69).
Mendukung dengan: - McDaugall and Levesque (2000) - Lassar et al. (2000), - Jyh-Sen et al. (2002), - Hendratno (2005), - Abadi (2007), - Khuzaini (2008), - Suhartutik (2010), - Setyawati (2011)
H3 Kualitas fungsional berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan konsumen SIM Corner
Sejalan dengan: -Fornell et al. (1996), -Payne (2001:219), -Tjiptono dkk. (2008:69).
Mendukung dengan: - McDaugall and Levesque (2000) - Lassar et al. (2000), - Jyh-Sen et al. (2002), - Hendratno (2005), - Abadi (2007), - Khuzaini (2008), - Suhartutik (2010), - Setyawati (2011)
H4 Kualitas lingkungan fisik berpengaruh positif dan signifikan terhadap citra Institusi Kepolisian
Sejalan dengan: -Gronroos (1984), -Payne (2001:275)
Mendukung dengan: -Hendratno (2005) -Dharyono (2005) -Abadi (2007)
H5 Kualitas teknikal berpengaruh positif dan signifikan terhadap citra Institusi Kepolisian
Sejalan dengan: -Gronroos (1984), -Payne (2001:275)
Mendukung dengan: -Hendratno (2005) -Dharyono (2005) -Abadi (2007)
H6 Kualitas fungsional berpengaruh positif dan signifikan terhadap citra Institusi Kepolisian
Sejalan dengan: -Gronroos (1984) -Payne (2001:275)
Mendukung dengan: -Hendratno (2005) -Dharyono (2005) -Abadi (2007)
H7 Kepuasan konsumen SIM Corner berpengaruh positif dan signifikan terhadap citra Institusi Kepolisian
Sejalan dengan: -Suwandi (2011)
Mendukung dengan: - Abadi (2007)
Sumber: Hasil Olahan Peneliti (2012)
197
6.4 Temuan Penelitian
Beberapa temuan penting dari hasil pengujian hipotesis dan pembahasan
dalam penelitian ini, adalah sebagai berikut:
6.4.1 Temuan Teoritis
1. Kualitas lingkungan fisik, kualitas teknikal dan kualitas fungsional secara
simultan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan konsumen dan
berpengaruh positif dan signifikan terhadap citra organisasi. Temuan teoritis
tersebut didasarkan pada hasil penelitian yang menunjukkan bahwa variabel
kualitas lingkungan fisik, kualitas teknikal dan kualitas fungsional secara
simultan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan konsumen SIM
Corner maupun berpengaruh positif dan signifikan terhadap citra Institusi
Kepolisian di Indonesia. Artinya semakin baik kualitas lingkungan fisik,
kualitas teknikal dan kualitas fungsional yang ada pada SIM Corner maka
kepuasan konsumen akan semakin meningkat dan citra Institusi Kepolisian di
Indonesia juga akan semakin baik.
Hasil penelitian ini secara keseluruhan mendukung atau memperkuat studi
teoritis dan studi empiris yang telah ada. Secara teoritis sejalan dengan Fornell
et al. (1996), Payne (2001:219), dan Tjiptono dkk. (2008:69). Secara empiris,
mendukung hasil penelitian McDaugall and Levesque (2000), Lassar et al.
(2000), Jyh-Sen et al. (2002), Hendratno (2005), Abadi (2007), Khuzaini
(2008), Suhartutik (2010), dan Setyawati (2011).
2. Variabel kualitas lingkungan fisik, kualitas teknikal dan kualitas fungsional
secara langsung memiliki pengaruh yang lebih besar dibandingkan pengaruh
secara tidak langsung/melalui kepuasan konsumen terhadap citra organisasi.
198
Temuan teoritis tersebut didasarkan pada hasil penelitian yang menunjukkan
bahwa variabel kualitas lingkungan fisik, kualitas teknikal dan kualitas
fungsional secara langsung memiliki pengaruh yang lebih besar dibandingkan
pengaruh secara tidak langsung atau melalui kepuasan konsumen terhadap citra
Institusi Kepolisian di Indonesia.
Hal ini menunjukkan kepuasan konsumen sebagai variabel intervening tidak
berperan memperkuat atau memperbesar pengaruh kualitas lingkungan fisik,
kualitas teknikal dan kualitas fungsional terhadap citra Institusi Kepolisian di
Indonesia. Artinya citra Kepolisian dapat dipengaruhi oleh kualitas lingkungan
fisik, kualitas teknikal dan kualitas fungsional yang ada pada SIM Corner
secara langsung, tanpa harus konsumen merasa puas atau dipuaskan.
Hal ini disebabkan tidak ada pilihan lain bagi konsumen untuk melakukan
perpanjangan SIM selain dilakukan di SAMSAT Colombo, SIM Keliling, dan
SIM Corner karena tidak ada pihak swasta yang diberi kewenangan untuk
melakukan produksi atau perpanjangan SIM sehingga pilihan konsumen sangat
terbatas.
6.4.2 Temuan Empiris
1. Variabel kualitas lingkungan fisik merupakan variabel yang berpengaruh
dominan terhadap kepuasan konsumen SIM Corner, artinya kepuasan
konsumen SIM Corner sangat dipengaruhi oleh kualitas lingkungan fisik yang
ada pada SIM Corner. Kualitas lingkungan fisik yang dimaksud terdiri atas:
tata ruang layanan, keindahan tempat layanan, kebersihan tempat layanan, dan
kenyaman layanan SIM Corner. Dengan demikian untuk meningkatkan
199
kepuasan konsumen SIM Corner maka dapat memberikan perhatian atau
meningkatkan kualitas lingkungan fisik yang ada pada SIM Corner.
2. Variabel kualitas lingkungan fisik juga merupakan variabel yang berpengaruh
dominan terhadap citra Institusi Kepolisian di Indonesia, artinya citra Institusi
Kepolisian sangat dipengaruhi oleh kualitas lingkungan fisik yang ada pada
SIM Corner. Dengan demikian guna meningkatkan Citra Institusi Kepolisian
maka diharapkan atau mutlak dilakukan agar meningkatkan kualitas
lingkungan fisik pada pelayanan SIM Corner.
3. Berdasarkan analisis deskripsi dapat disimpulkan bahwa kualitas lingkungan
fisik, kualitas teknikal, kualitas fungsional, dan kepuasan konsumen SIM
Corner, secara rata-rata responden menyimpulkan tinggi atau baik. Hal ini
berarti masih ada peluang bagi pihak Institusi Kepolisian untuk
mempertahankan atau meningkatkan keempat variabel tersebut menjadi lebih
baik/lebih tinggi lagi sehingga akan berdampak pada peningkatan citra Institusi
Kepolisian di Indonesia. Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa citra Institusi
Kepolisian dipengaruhi secara simultan oleh kualitas lingkungan fisik, kualitas
teknikal dan kualitas fungsional dan kepuasan konsumen SIM Corner.
Sedangkan penilaian responden terhadap citra Institusi Kepolisian sudah tinggi
atau baik sehingga dapat dipertahankan atau lebih ditingkatkan lagi.
6.5 Keterbatasan Penelitian
Adapun keterbatasan hasil penelitian ini berdasarkan hasil kajian setelah
melakukan pengujian dan analisis terhadap semua data yang ada. Disadari belum
mampu menjawab secara tuntas keterkaitan antara variabel kualitas lingkungan
200
fisik, kualitas teknikal dan kualitas fungsional terhadap kepuasan konsumen dan
citra Institusi Kepolisian pada SIM Corner di Indonesia, keterbatasan tersebut
meliputi:
1. Penelitian ini hanya menguji dan menganalisis pengaruh kualitas layanan
terhadap kepuasan konsumen SIM Corner dan citra organisasi di Institusi
Kepolisian di Indonesia, tidak meneliti di insitusi-institusi lain yang juga
melakukan pelayanan publik, misalkan: Samsat Corner yaitu pelayanan publik
untuk memberi kemudahan pada masyarakat guna melakukan pembayaran
pajak kendaraan bermotor.
2. Penelitian ini hanya melakukan penelitian pada layanan perpanjangan SIM
yaitu SIM A, SIM C maupun SIM A dan SIM C di SIM Corner, yang tidak
menyediakan layanan pada perpanjangan SIM B1 dan SIM B2 sehingga untuk
generalisasi perlu diperluas lagi.
3. Pada penelitian ini pengujian hipotesis dilakukan secara bersama-sama,
artinya tidak mengelompokkan masing-masing responden berdasarkan
karakteristik responden seperti: jenis kelamin, usia, pendidikan terakhir, dan
jenis perpanjangan SIM di SIM Corner. Sehingga tidak diketahui secara pasti
apakah ada perbedaan tanggapan atau penilaian konsumen sebagai pemilik
SIM Corner terhadap variabel-variabel penelitian dengan berdasarkan
karakteristik tersebut.
201
BAB 7
PENUTUP
7.1 Kesimpulan
Berdasarkan hasil analisis dan pembahasan yang telah dilakukan
sebelumnya, maka dari penelitian ini dapat ditarik kesimpulan sebagai berikut:
1. Kualitas lingkungan fisik terbukti dapat meningkatkan kepuasan konsumen
SIM Corner di Indonesia. Hal ini berarti bahwa semakin baik kualitas
lingkungan fisik yang ada pada SIM Corner, maka kepuasan konsumen
terhadap SIM Corner juga makin meningkat. Hal ini menunjukkan bahwa
hipotesis 1 (H1) yang diajukan diterima atau terbukti kebenarannya.
Hasil penelitian ini mendukung dan memperkuat hasil penelitian yang
dilakukan oleh peneliti sebelumnya yaitu McDaugall and Levesque (2000),
Lassar et al. (2000), Jyh-Sen et al. (2002), Hendratno (2005), Abadi (2007),
Khuzaini (2008), dan Suhartutik (2010) yang menyimpulkan bahwa kualitas
layanan berpengaruh signifikan terhadap kepuasan konsumen.
2. Kualitas teknikal terbukti dapat meningkatkan kepuasan konsumen SIM
Corner di Indonesia. Hal ini berarti bahwa semakin baik kualitas teknikal yang
ada pada SIM Corner, maka kepuasan konsumen terhadap SIM Corner juga
makin meningkat. Hal ini menunjukkan bahwa hipotesis 2 (H2) yang diajukan
diterima atau terbukti kebenarannya.
Hasil penelitian ini mendukung dan memperkuat hasil penelitian yang
dilakukan oleh peneliti sebelumnya yaitu McDaugall and Levesque (2000),
Lassar et al. (2000), Jyh-Sen et al. (2002), Hendratno (2005), Abadi (2007),
202
Khuzaini (2008), Suhartutik (2010), dan Setyawati (2011) yang menyimpulkan
bahwa kualitas layanan berpengaruh signifikan terhadap kepuasan konsumen.
3. Kualitas fungsional terbukti dapat meningkatkan kepuasan konsumen SIM
Corner di Indonesia adalah diterima. Hal ini berarti bahwa semakin baik
kualitas fungsional yang ada pada SIM Corner, maka kepuasan konsumen
terhadap SIM Corner juga makin meningkat. Hal ini menunjukkan bahwa
hipotesis 3 (H3) yang diajukan diterima atau terbukti kebenarannya.
Hasil penelitian ini mendukung dan memperkuat hasil penelitian yang
dilakukan oleh peneliti sebelumnya yaitu McDaugall and Levesque (2000),
Lassar et al. (2000), Jyh-Sen et al. (2002), Hendratno (2005), Abadi (2007),
Khuzaini (2008), Suhartutik (2010), dan Setyawati (2011) yang menyimpulkan
bahwa kualitas layanan berpengaruh signifikan terhadap kepuasan konsumen.
4. Kualitas lingkungan fisik terbukti dapat meningkatkan citra Institusi
Kepolisian di Indonesia. Hal ini berarti bahwa semakin baik kualitas
lingkungan fisik yang ada pada SIM Corner, maka citra Institusi Kepolisian di
Indonesia juga semakin meningkat atau semakin baik. Hal ini menunjukkan
bahwa hipotesis 4 (H4) yang diajukan diterima atau terbukti kebenarannya.
Hasil penelitian ini mendukung dan memperkuat hasil penelitian yang
dilakukan oleh peneliti sebelumnya yaitu Hendratno (2005), Dharyono (2005),
dan Abadi (2007) yang menyimpulkan bahwa kualitas layanan berpengaruh
signifikan terhadap citra organisasi.
5. Kualitas teknikal terbukti dapat meningkatkan citra Institusi Kepolisian di
Indonesia. Hal ini berarti bahwa semakin baik kualitas teknikal yang ada pada
SIM Corner, maka citra Institusi Kepolisian di Indonesia juga semakin
203
meningkat/semakin baik. Hal ini menunjukkan bahwa hipotesis 5 (H5) yang
diajukan diterima atau terbukti kebenarannya.
Hasil penelitian ini mendukung dan memperkuat hasil penelitian yang
dilakukan oleh peneliti sebelumnya yaitu Hendratno (2005), Dharyono (2005),
dan Abadi (2007) yang menyimpulkan bahwa kualitas layanan berpengaruh
signifikan terhadap citra organisasi.
6. Kualitas fungsional terbukti dapat meningkatkan citra Institusi Kepolisian di
Indonesia. Hal ini berarti bahwa semakin baik kualitas fungsional yang ada
pada SIM Corner, maka citra Institusi Kepolisian di Indonesia juga semakin
meningkat atau semakin baik. Hal ini menunjukkan bahwa hipotesis 6 (H6)
yang diajukan diterima atau terbukti kebenarannya.
Hasil penelitian ini mendukung dan memperkuat hasil penelitian yang
dilakukan oleh peneliti sebelumnya yaitu Hendratno (2005), Dharyono (2005),
dan Abadi (2007) yang menyimpulkan bahwa kualitas layanan berpengaruh
signifikan terhadap citra organisasi.
7. Kepuasan konsumen SIM Corner terbukti dapat meningkatkan citra Institusi
Kepolisian di Indonesia. Hal ini berarti bahwa semakin baik kepuasan
konsumen SIM Corner, maka citra Institusi Kepolisian di Indonesia juga
semakin meningkat atau semakin baik. Hal ini menunjukkan bahwa hipotesis 7
(H7) yang diajukan diterima atau terbukti kebenarannya.
Hasil penelitian ini mendukung dan memperkuat hasil penelitian yang
dilakukan oleh peneliti sebelumnya yaitu Abadi (2007) yang salah satunya
menyimpulkan bahwa kepuasan konsumen berpengaruh langsung terhadap
citra perusahaan.
204
7.2 Saran
Berdasarkan hasil penelitian yang diperoleh dalam penelitian ini tentang
pengaruh variabel kualitas lingkungan fisik, kualitas teknikal dan kualitas
fungsional terhadap kepuasan konsumen dan citra Institusi Kepolisian di
Indonesia, maka menunjukkan bahwa model secara keseluruhan memenuhi syarat
dan dapat diterima. Untuk peneliti selanjutnya disampaikan beberapa saran agar
lebih luas lagi dalam penelitiannya tentang, pengaruh kualitas lingkungan fisik,
kualitas teknikal dan kualitas fungsional terhadap kepuasan konsumen dan citra
Institusi Kepolisian di Indonesia, yaitu:
1. Menambahkan indikator pengukuran untuk masing-masing variabel penelitian,
sehingga lebih banyak indikator yang akan dipergunakan untuk mengukur
variabel penelitian, misalkan: dengan menambah indikator layanan sehingga
diharapkan mampu menghasilkan penelitian lebih luas lagi.
2. Menambah variabel eksogen yang kemungkinan memiliki pengaruh terhadap
kepuasan konsumen dan citra organisasi/citra Institusi, misalnya dengan
menambahkan variabel promosi dan harga sebagai variabel eksogen.
3. Menganalisis model penelitian berdasarkan jenis perpanjangan SIM sehingga
dapat diketahui apakah ada perbedaan dari hasil penelitian, jika responden
dikelompokkan berdasarkan perpanjangan SIM A dan SIM C.
4. Menganalisis model penelitian dengan membandingkan bagaimana tanggapan
responden pada jenis layanan SIM di SIM Corner, SIM Keliling dan SIM
SATPAS KB-Colombo, sehingga dapat diketahui secara empiris manakah
yang paling baik dari ketiga tempat layanan tersebut dalam mempengaruhi
kepuasan konsumen dan citra Institusi Kepolisian di Indonesia.
205
7.3 Implikasi Hasil Penelitian
1. Berdasarkan hasil penelitian menunjukkan bahwa variabel kualitas lingkungan
fisik merupakan variabel yang berpengaruh dominan terhadap kepuasan
konsumen SIM Corner di Indonesia. Institusi Kepolisian di Indonesia
disarankan untuk menerapkan dan mengelola kualitas lingkungan fisik dengan
baik. Diantaranya dengan menjaga tata ruang layanan agar seefisien mungkin,
menjaga keindahan dan kebersihan tempat layanan, serta menjaga atau
meningkatkan kenyamanan layanan yang diberikan kepada konsumen sebagai
pemohon SIM di SIM Corner.
2. Berdasarkan hasil penelitian menunjukkan bahwa variabel kualitas fungsional
berpengaruh dominan terhadap citra Institusi Kepolisian. Oleh karena itu,
disarankan pada Institusi Kepolisian di Indonesia untuk memberi kemudahan
dan mempertahankan kualitas fungsional diantaranya dengan menjaga dan
meningkatkan layanan serta penampilan petugas, perilaku petugas, hubungan
internal petugas, sikap petugas, kontak pelanggan, dan pengetahuan petugas
tentang SIM Corner.
3. Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa kualitas lingkungan fisik, kualitas
teknikal dan kualitas fungsional terbukti dapat meningkatkan kepuasan
konsumen dan citra Institusi Kepolisian Indonesia. Hasil ini bisa digeneralisasi
untuk pembuatan SIM Corner di setiap wilayah Kepolisian di Indonesia dan
juga dapat digeneralisasi pada pelayanan publik atau disektor-sektor layanan
publik lainnya.