BAB 1

PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang

Setiap tahunnya pertambahan pelaku bisnis semakin meningkat, sehingga

persaingan bisnis semakin meningkat juga. Pelaku bisnis memikirkan

bagaimana caranya agar usaha dalam bisnis dapat memperoleh keuntungan

yang meningkat dengan cara menambah pelanggan yang baru dan

mempertahankan pelanggan yang lama.

Persaingan bisnis sekarang ini semakin menigkat, dengan berbagai cara

mereka gunakan agar persaingannya bisa unggul dengan perusahaan yang lain.

Salah satu cara agar bisa lebih unggul maka digunakan hubungan dengan

pelanggan yaitu melayani segala kebutuhan pelanggan agar tercukupi.

Pelanggan adalah suatu aset perusahaan untuk mendapatkan keuntungan dari

hasil penjualan kepada pelanggan. Pelaku bisnis berusaha menciptakan

loyalitas pelanggan agar pelanggan tetap setia dengan produk yang telah

digunakan selama ini.

Terciptanya loyalitas pelanggan disebabkan karena pelanggan merasa puas

atas pelayanan yang diberikan dengan baik. Pelaku bisnis memberikan

pelayanan yang terbaik kepada pelanggannya, agar pelanggannya masih setia

dan cinta dengan produk yang ditawarkan atau yang telah digunakan oleh

pelanggan selama ini. Pelanggan merasa puas jika segala kebutuhannya selalu

dilayani dengan baik, dengan kepuasan pelanggan akan memberikan pengaruh

kepada produk yang ditawarkan atau yang sedang digunakan.

Untuk menciptakan kepuasann pelanggan, maka perusahaan-perusahaan

yang bergerak dibidang jasa pelayanan masyarakat masyarakat harus

menciptakan dan mengolah suatu sistem untuk memperoleh pelanggan yang

lebih banyak dan juga memiliki kemampuan untuk mempertahankan

pelanggan setia. Jadi perlu dipikirkan cara-cara yang efektif untuk dapat

memenangkan persaingan/kompetisi yang sedang berlangsung dengan

program-program yang bersifat retain pelanggan. (Yahya, 2011)

1

Oleh karena itu perlu adanya suatu sistem yang terintegrasi yang akan

meningkatkan kepuasan pelanggan untuk mendapatkan kesetiaan pelanggan.

CRM adalah sebuah strategi bisnis menyeluruh dalam suatu perusahaan yang

memungkinkan perusahaan tersebut secara efektif bisa mengelola hubungan

dengan para pelanggan. Dari masalah tersebut kami mengangkat judul

“Customer Relationship Marketing” sebagai tugas mata kuliah Pemasaran

Jasa Yankes

1.2 Rumusan Masalah

1. Bagaimana Konsep CRM ?

2. Apa definisi Customer Relantionship Marketing ?

3. Bagaimana Tujuan dan manfaat Customer Relantionship Marketing ?

4. Apa komponen Customer Relantionship Marketing?

5. Apa tipe Customer Relantionship Marketing?

6. Bagaimana Langkah Customer Relantionship Marketing ?

7. Bagaimanakah Strategi Customer Relantionship Marketing(CRM)?

1.3 Tujuan

1. Mengetahui dan memahami bagaimana Konsep CRM

2. Mengetahui dan memahami apa definisi Customer Relantionship

Marketing

3. Mengetahui dan memahami bagaimana Tujuan dan manfaat Customer

Relantionship Marketing

4. Mengetahui dan memahami apa komponen Customer Relantionship

Marketing

5. Mengetahui dan memahami apa tipe Customer Relantionship

Marketing

6. Mengetahui dan memahami bagaimana Langkah Customer

Relantionship Marketing

7. Mengetahui dan memahami bagaimanakah Strategi Customer

Relantionship Marketing(CRM)

2

BAB 2

PEMBAHASAN

2.1 Konsep Customer Relationship Marketing.

Customer Relationship Marketing pada dasarnya merupakan

aktifitas atau implementasi dari manajemen pemasaran yang lebih fokus

pada membangun pengalaman yang positif dan akhirnya terjadi

hubungan yang berkelanjutan antara perusahaan dengan customer

(Experiential marketing).

CR marketing memerlukan CR management. Tujuan CRM

mencapai kepuasaan jangka panjang pelanggan merupakan konteks

kajian pemasaran yang lebih luas. Sedang CR management ialah suatu

strategi sukses bisnis jangka panjang untuk meningkatkan nilai bagi

pemilik saham melalui pengembangan dan pemeliharaan hubungan

dengan pelanggan guna memeroleh pertumbuhan dan kemampuan

labaan.

Pada CRM akan terjalin suatu komunikasi baik pada pelanggan

internal maupun eksternal. CRM adalah hasil penjumlahan dari

pengetahuan, pengalaman dan kepercayaan perusahaan stakeholdernya.

Sebuah perusahaan harus memiliki dan mempertahankan “relationship

scorecard” dengan stakeholder yang bisa menggambarkan kekuatan,

kelemahan, peluang dan ancaman perusahaan.

2.2 Pengertian Customer Relationship Marketing.

Winer (2001, p. 12) mendefinisikan customer relationship

marketing sebagai strategi untuk membangun hubungan yang baik

dengan pelanggan dalam jangka panjang dengan mengkombinasikan

kemampuan untuk merespon secara langsung dan untuk melayani

pelanggan dengan interaksi yang tinggi. Untuk mendukung penerapan

strategi customer relationship marketing, diperlukan suatu perangkat

3

berupa pendekatan manajemen, yaitu customer relationship management

(CRM).

Septiadi (2001, p. 225) menyatakan: “Sesuatu yang dapat dijadikan

patokan bagi perusahaan untuk tetap menjaga hubungan antara konsumen

dan perusahaan adalah “kesesuaian”, yaitu kesesuaian antara harapan

konsumen dan realitas yang dirasakan.” Berdasarkan kajian tersebut,

dapat dimengerti bahwa konsumen akan tetap menjaga hubungan dengan

perusahaan karena konsumen sendiri merasakan suatu kepuasan karena

harapan yang diinginkan mampu dipenuhi oleh perusahaan melalui

produk dan layanan yang diberikan. Kesesuaian antara harapan dan

realitas yang diterima dapat digunakan batu pijakan bagi perusahaan

untuk terus mengembangkan produk dan layanan yang diberikan

sehingga makin sesuai atau melebihi harapan konsumen. Jika hal tersebut

mampu dipenuhi oleh perusahaan, dengan sendirinya berarti perusahaan

telah menjaga hubungan dengan konsumen.

Menurut Keegan & Duncan Relationship marketing is an

approach to marketing with its customers that promote both the

company’s longterm growth and the customer’s maximum satisfaction

(Keegan, Motiarty, & Duncan, 1995). Relationship marketing adalah

cara usaha pemasaran pada pelanggan yang meningkatkan pertumbuhan

jangka panjang perusahaan dan kepuasan maksimum pelanggan.

Pelanggan yang baik merupakan suatu aset di mana bila ditangani dan

dilayani dengan baik akan memberikan pendapatan dan pertumbuhan

jangka panjang bagi suatu badan usaha.

Relationship marketing menurut Kotler dan Armstrong (1996)

adalah the process of creating, maintaining and enchanging strong,

value laden relationships with customers and other stockholder yaitu

memiliki arti bahwa relationship marketing adalah proses mencipta,

memelihara dan mengalihkan keunggulan, muatan nilai hubungan antara

pelanggan dan pemegang saham lainnya. Jadi setiap badan usaha atau

perusahaan dalam melakukan hubungan dengan pelanggan sangat

4

membutuhkan proses relationship marketing.

Kajian mengenai customer relationship marketing berarti kajian

mengenai sisi interaksi yang terjadi antara konsumen dan perusahaan

melalui komunikasi yang diperankan oleh pihak perusahaan kepada

pelanggan. Untuk itu inti dari customer relationship marketing adalah

komunikasi yang intensif antara perusahaan dan konsumen.

2.3 Tujuan dan manfaat Customer Relantionship Marketing.

Tujuan atau outcome yang ingin dicapai dalam CRM adalah :

1. Share of Heart

“Share of heart is the percentage of customers who named the

competitor in responding to the statement “name the company from

which you would prefer to buy the product”. (Kotler,2003)

Share of heart akan menimbulkan secara langsung kepercayaan

(trust) dan kepercayaan tersebut akan menimbulkan komitmen dari

pelanggan, lalu kemudian diikuti munculnya nilai dasar tambahan

yang diberikan oleh provider untuk meyakinkan pelanggan agar

percaya dan komitmen untuk loyal.

Inti dari CRM adalah membangun keintiman (intimacy),

keterikatan (affinity), dan komitmen antara pemberi jasa dan

pelanggan yang saling menguntungkan melalui komunikasi yang

efektif dan efisien.

Share of hert dalam pelayanan jasa ditentukan oleh :

a. Kualitas teknis berupa inti jasa

b. Kualitas fungsional berupa komunikasi bagaimana layanan

diberikan dan amenity dalam bentuk kenyamanan dan

prosedur untuk memeroleh layanan. ( Donabedian, 1992)

5

2. Share of Mind

”Share of mind is the precentage of customer who named the

competitor in responding to the stetement “Name the first company

that comes to mindin this industry” (Kotler, 2003)

Mereka yang sangat puas terhadap pelayanan selain

menimbulkan share of heart dalam bentuk kepercayaan dan

komitmen untuk selalu berhubungan, juga share of mind yaitu

penempatan kualitas pemberi jasa dapat menyelesaikan masalahnya.

Mereka yang sudah memiliki share of mind tentng kita akan

mengingat pelyanan kita lebih dulu saat membutuhkan.

3. Share of Wallet

Merupakan sebuah konsep dalam pemasaran yang mengacu

pada presentase dari total pelanggan yang ditujukan untuk membeli

produk atau jasa pada perusahaan tertentu. Bagi perusahaan yang

ingin meningkatkan pendapatan, akan ada keuntungan untuk fokus

pada perluasan pengeluaran antara pelanggan yang sudah ada

daripada mencoba untuk menarik pelanggan baru. Sehingga CRM

dapat pula mempercepat pengembalian modal perusahaan.

Tujuan CRM menurut Kalakota, Robinson (2001):

1. Meningkatkan hubungan antara perusahaan dengan pelanggan

yang sudah ada untuk meningkatkan pendapatan perusahaan.

Menyediakan informasi yang lengkap mengenai pelanggan

untuk memaksimalkan jalinan hubungan pelangan dengan

perusahan melalui penjualan secara up-selling dan cross-selling,

dengan demikian pada saat yang bersamaan dapat meningkatkan

keuntungan dengan cara mengidentifikasikan, menarik serta

mempertahankan pelanggan yang paling memberikan nilai

tambah bagi perusahaan.

2. Menggunakan informasi yang terintegrasi untuk menghasilkan

pelayanan yang paling memuaskan dengan memanfaatkan

informasi pelanggan untuk memenuhi kebutuhan pelanggan

6

sehingga dapat menghemat waktu pelanggan dan mengurangi

frustasi.

3. Menghasilkan konsistensi dalam prosedur dan proses saluran

jawaban kepada pelanggan.

Menurut Kotler dan Amstrong (1996, pp. 579-582) suatu customer

relationship marketing mengandung tiga manfaat, yaitu manfaat

ekonomis, sosial, dan status, yang secara singkat dapat dijelaskan sebagai

berikut:

1. Manfaat ekonomis

Pendekatan pertama untuk membangun suatu hubungan nilai

dengan pelanggan adalah menambah manfaat-manfaat keuangan atau

ekonomis manfaat ekonomis dapat berupa penghematan biaya yang

dikeluarkan oleh pelanggan, potongan-potongan khusus.

2. Manfaat sosial

Meskipun pendekatan dengan menambah manfaat ekonomis

seperti di atas dapat membangun preferensi konsumen, namun hal ini

dapat mudah ditiru oleh para pesaing satu badan usaha dengan yang

lainnya hampir sama dalam pendekatannya. Sehingga dalam

pendekatan ini, badan usaha kita harus berusaha meningkatkan

hubungan social mereka yaitu dengan memberikan perhatian kepada

para pelanggan dengan mempelajari kebutuhan dan keinginan

pelanggan secara individual.

3. Status

Pendekatan ketiga utnuk membangun hubungan yang kuat dengan

pelanggan adalah menambah status. Maksudnya, bahwa badan usaha-

badan usaha memberikan pendekatan atau program yang terstruktur

yang dapat menarik minat konsumen untuk mau terlibat menjadi

anggota kartu keanggotaan

7

2.4 Tipe Customer Relantionship Marketing (CRM)

Customer Relantionship Marketing Dibagi menjadi tiga tipe yaitu sebagai berikut :

a. Operational CRM

Operasional CRM mendukung proses bisnis dari “Front

office”, contohnya bagian pemasaran dan staff pelayanan.

Interaksi dengan pelanggan secara umum disimpan dalam catatan

kontak pelanggan, dan staff dapat mengambil informasi mengenai

pelanggan jika diperlukan.

Catatan kontak menyediakan akses cepat untuk informasi

penting mengenai pelanggan (produkyang dimiliki, panggilan

pelayanan sebelumnya dll), mengurangi keperluan pengambilan

informasi secara langsung dari pelanggan

Operational CRM memproses data pelanggan untuk

beberapa kebutuhan :

1) Mengelola iklan

2) Otomasi Pemasaran Perusahaan

3) Otomasi tugas pemasaran

4) Sistem manajemen pemasaran

b. Analytical CRM

Analytical CRM merupakan suatu aktifitas yang menganalisis

data pelanggan untuk berbagai keperluan:

1) Merancang dan menjalankan iklan pemasaran yang

ditargetkan.

2) Merancang dan menjalankan iklan, contohnya akuisisi

pelanggan, cross-selling, up-selling.

3) Menganalisis perilaku pelanggan dalam rangka untuk

membuat keputusan yang berhubungan dengan produk dan

pelayanan (contohnya, penetapan harga, pengembangan

produk)

8

4) Sistem informasi manajemen ( contohnya, sistem

perencanaan keuangan dan pelanggan yang memberikan

keuntungan)

Analytical CRM secara umum membuat penggunaan data

mining dan tehnik lainnya untuk mengeluarkan hasil yang berguna

untuk pengambilan keputusan

c. Collaborative CRM

Collaborative CRM meliputi aspek – aspek perjanjian

perusahaan dengan pelanggan yang ditangani oleh beberapa

departemen dalam perusahaan, seperti penjualan, technical support

dan pemasaran.

Tujuan utama dari collaborative CRM adalah penggunaan

informasi kolektif oleh semua departemen untuk meningkatkan

kualitas pelayanan yang diberikan oleh perusahaan.

2.5 Komponen Customer Relantionship Marketing(CRM)

Lima Komponen Relationship Marketing Menurut

Parasuraman,Berry, dan Zeithmal (1991):

a. Core Service Performance

Merupakan kemampuan yang dimiliki oleh pemasar untuk

memberikan

kinerja inti layanan kepada pelanggan sebagai dasar membangun

hubungan jangka panjang antara organisasi dengan pelanggan.

Kinerja suatu layanan sangat diharapkan pelanggan untuk

memenuhi harapannya. Pelanggan yang harapannya terpenuhi

melalui kinerja layanan yang diberikan perusahaan, maka

pelanggan akan puas, dan pada akhirnya menjadi loyal.

b. Recognition.

Perusahaan mengenal dan memperhatikan setiap kontribusi yang

diberikan oleh anggota. Itulah sebabnya, perusahaan hendaknya

memberikan penghargaan kepada para anggota atas kontribusi

positif yang diberikan anggota. Sekecil apapun kontribusi yang

9

diberikan pelanggan kepada perusahaan hendaknya dihargai,

karena hal itu merupakan apresiasi perusahaan kepada pelanggan

dan sekaligus memanjakan pelanggan agar loyal kepada

perusahaan.

c. Enhancement of member interdependence

Pengembangan keterkaitan pelanggan merupakan aktivitas

relationship marketing yang memfasilitasi pelanggan untuk dapat

meningkatkan keterkaitan antara pelanggan dengan perusahaan,

perusahaan dengan pemasok, sehingga menimbulkan pertukaran

nilai bagi perusahaan. Perusahaan hendaknya dapat menarik

pelanggan-pelanggan baru, baik pelanggan potensial maupun

pelanggan dari perusahaan pesaing. Itulah sebabnya, perusahaan

harus mempertinggi kepuasan pelanggan, agar pelanggan merasa

diperhatikan, sangat dibutuhkan, yang pada akhirnya akan bersedia

dengan senang hati mempromosikan usaha perusahaan kepada

rekan-rekan pelanggan yang lain.

d. Dissemination of organizational knowledge

Desiminasi (penghamburan) pengetahuan perusahaan kepada

pelanggan dapat menciptakan kedekatan perusahaan dengan

pelanggan maupun pemasok, sehingga dapat mensosialisasikan

akan nilai, tujuan, dan budaya perusahaan. Penghamburan di sini

dapat berarti perusahaan dengan senang hati memberikan

pengetahuan, pengalaman, dan saran yang baik kepada setiap

pelanggan atau anggota organisasi.

e. Reliance on external membership requirements

Kepercayaan pada keanggotaan luar yang dikehendaki

perusahaan. Hal ini tentunya menuntut perusahaan untuk

memberikan layanan yang terbaik kepada anggota intern terlebih

dahulu, agar dapat menarik anggota lain (baru) seperti yang

dikehendaki. Perusahaan hendaknya dapat memuaskan harapan

para anggotanya, karena para anggota yang puas akan dengan

10

senang hati mempromosikan usaha perusahaan kepada teman-

temannya yang lain.

2.6 Langkah Customer Relantionship Marketing(CRM)

Menurut Peppers dan Rogers (Journal of Global Business and

Technology, Volume 1, Number 2, Fall 2005) ada empat langkah untuk

mengimplementasikan strategi Customer Relationship Marketing, yaitu:

1. The identification of customers

Melalui identifikasi customer memungkinkan organisasi untuk

memilah-milah customer-nya dari sisi yang memiliki kontribusi

terbesar bagi organisasi, yang dimaksud dengan kontribusi adalah

setiap usaha yang menimbulkan pendapatan bagi perusahaan atau

organisasi. Setiap customer memiliki pribadi yang unik, dengan

kebutuhan dan harapan yang berbeda, sehingga harus dapat diciptakan

konsep jasa atau produk yang sesuai dengan keinginan mereka.

Menurut Kotler (2008), pelanggan yang mampu menghasilkan

kontribusi berupa laba adalah orang, rumah tangga, atau perusahaan

yang dari waktu ke waktu memberikan arus pendapatan yang jauh

melebihi arus biaya yang dikeluarkan oleh perusahaan untuk menarik,

menjual, dan melayani pelanggan tersebut.

2. The differentiation of customers

“The differentiation of customers implies that different customers

receive a different level of service and a different product from the

organisation, depending on the value to the organisation and their

specific needs”

Hal ini berarti bahwa konsep pelayanan jasa yang diberikan kepada

setiap customer, harus dapat menyentuh keinginan mereka, sehingga

organisasi harus dapat memberikan konsep pelayanan yang sesuai

dengan keinginan customer dan sesuai dengan kontribusi yang telah

mereka berikan kepada organisasi.

3. Interaction with customers

11

“This step refers to the importance of interacting with the customer in

relationship building efforts through a variety of communication tools

and technologies. This is necessary as the relationship can only

develop and be sustained if there is communication with the customers

regarding their needs, perceptions and desires”

Merupakan proses komunikasi dengan customer, melalui berbagai

macam sarana alat komunikasi, untuk mendapatkan informasi yang

lebih detail mengenai kebutuhan dan persepsi mereka.

4. Customisation of products, services and communication

Organisasi harus mampu menyesuaikan semua konsep produk,

layanan dan proses komunikasi sesuai dengan karakteristik masing-

masing customer. Karena setiap customer mempunyai karakteristik

dan keinginan yang berbeda beda satu dengan lainnya. Oleh karena itu

kita sebagai penyedia produk harus mampu menyesuaikan konsep

produk, pelayanan, dan proses komunikasi dengan kebutuhan

customer. Hal ini dilakukan agar customer terpuaskan dan diharapkan

tetap menggunakan produk yang kita berikan.

2.7 Strategi Customer Relantionship Marketing(CRM)

Strategi customer Relationship Marketing Winer (2004)

berpendapat jika perusahaan dapat mengkombinasikan kemampuan

untuk merespon dan menyediakan permintaan pelanggan dengan baik,

serta melakukan hubungan yang lebih intensif dengan pelanggan melalui

peningkatan kualitas layanan pelanggan sesuai dengan permintaan

pelanggan maka perusahaan tersebut dapat mempertahankan

pelanggannya untuk jangka panjang. Dikatakan bahwa strategi Customer

relationship marketing terdiri dari:

a. Customer Service

Customer Service merupakan salah satu faktor yang sangat penting

dalam setiap usaha baik dalam bidang jasa maupun barang. Definisi dari

Customer service adalah pelayanan tambahan yang diberikan untuk

12

mendukung produk utama, juga merupakan komponen penting dari

customer satisfaction. Customer service sangat diperlukan untuk

membina hubungan jangka panjang dengan cara memberikan pelayanan

tambahan sehingga membedakan produk perusahaan dengan produk

pesaing. Dengan bertambahnya saingan di dalam dunia ritel, maka tidak

salah jika customer service sangat diperlukan untuk mempertahankan

pelanggan. Dengan memberikan pelayanan yang baik maka pelanggan

akan datang kembali dan akan menjadi loyal. Winer (2004) juga

menyebutkan bahwa service dibedakan menjadi dua tipe yaitu: Reactive

service, dimana jika pelanggan punya masalah (misalnya product failure,

pertanyaan seputar bill, product return, dan lain-lain) pelanggan akan

menghubungi perusahaan untuk menyelesaikannya. Dan Proactive

service adalah situasi dimana manajer dari sebuah perusahaan tidak lagi

menunggu komplain dari pelanggan, tetapi manajer yang memulai

percakapan dengan pelanggan untuk menanyakan apakah pelanggan

merasa puas, atau apakah pelanggan mempunyai komplain terhadap

perusahaan.

b. Loyalty Programs

Program loyalitas kini telah banyak diterapkan oleh perusahaan-

perusahaan diseluruh dunia, program ini dilakukan agar pembeli

melakukan pembelian kembali dan menjadi pelanggan bagi perusahaan

tersebut. Menurut Winer (2004, p. 400) “Loyalty Programs also called

frequency marketing, programs that encourage repeat purchasing

through a formal program enrollment process and the distribution of

benefits”. Artinya loyalty programs juga disebut frequency marketing,

program yang mendorong repeat buying (pembelian ulang) melalui

program formal dan pendistribusian atau penyaluran keuntungan. Lamb

(2003, p.475) juga menyebutkan “Loyalty programs adalah program

promosi yang dirancang untuk membangun hubungan jangka panjang

yang saling menguntungkan antara perusahaan dan pelanggan, kuncinya

untuk menciptakan pembelian yang terus menerus dari sebuah produk

atau jasa tertentu”. Dari definisi tersebut dapat disimpulkan bahwa

13

loyalty program diadakan agar pelanggan melakukan pembelian berulang

kali kepada perusahaan sehingga perusahaan akan mendapatkan

keuntungan.

c. Community Building.

Community building ini dimaksudkan untuk membangun hubungan

antara pelanggan agar memberikan informasi atau saran dan untuk

menciptakan suatu hubungan yang baik antara pelanggan dengan

perusahaan. Misalnya dengan memberikan websites khusus untuk

pelanggan yang ingin memberikan saran dan kritik, dimana dalam

websites tersebut pelanggan juga bisa melihat produk terbaru dari

perusahaan itu. Hal itu dilakukan dengan harapan akan ada hubungan

yang baik antara pelanggan maka akan terjadi ikatan emosional yang

semakin baik dan hal ini akan membantu untuk menciptakan ikatan yang

semakin harmonis dengan pelanggan.

Mempertahankan customer adalah hal yang sangat penting untuk

kesuksesan sebuah bisnis. CRM merupakan proses lintas fungsional yang

memiliki tujuan untuk Kerjasama yang berkesinambungan dengan

customer, Pengembangan jaringan, melayani customer yang paling

bernilai secara personilezed, dan memastikan customer retention dan

keefektifan ide pemasaran.

Untuk mengembangkan Strategi yang menguntungkan yang paling

penting harus diperhatikan adalah 5 area sebagai berikut :

a. mendapatkan customer yang tepat.

b. menawarkan sesuatu yang tepat untuk customer.

c. mengembangkan layanan dan proses terbaik.

d. memotivasi karyawan.

e. mempelajari cara mempertahankan customer.

Strategi yang harus dilakukan untuk mengoptimalkan customer

relantionship marketing adalah sebagai berikut :

1. Membangun relasi kerja berdasarkan asas kejujuran.

14

Merupakan modal utama yang dibutuhkan untuk bisa meyakinkan

para konsumen yaitu selalu menjaga kejujuran dalam menawarkan

kerjasama bisnis maupun mempromosikan produk unggulan Anda

kepada setiap pelanggan yang ada.

2. Menjaga kualitas produk yang ditawarkan agar pelanggan merasa

puas.

Ketika memasarkan barang kepada para pelanggan, jangan pernah

mencampurkan barang yang rusak dengan barang yang masih bagus.

Meskipun cara ini bisa mengurangi resiko kerugian yang sedang

dihadapi, namun tindakan tersebut bisa menurunkan kepuasan

konsumen, sehingga kedepannya mereka tidak akan mempercayai

kualitas produk ataupun jasa yang ditawarkan.

3. Memahami kebutuhan dan keinginan konsumen.

Pada dasarnya strategi customer relationship marketing disusun

untuk memahami kebutuhan dan keinginan para pelanggan, baik itu

kebutuhan dan keinginan di masa sekarang maupun kebutuhan dan

keinginan pelanggan yang diharapkan bisa terwujud pada masa-masa

yang akan datang.

4. Tanggap terhadap permasalahan yang dihadapi konsumen.

Sebagai seorang pelaku usaha, sebaiknya Anda cepat tanggap

terhadap permasalahan-permasalahan yang dihadapi para konsumen.

Hal ini sangatlah penting, jangan hanya fokus menjual produk, tetapi

cobalah menjual solusi bagi permasalahan yang mereka hadapi.

Tiga cara bagaimana relationship marketing bisa berkembang

menurut Ford et al (2003) yaitu:

a. Interaction customer relationship, dimulai dari kontak pertama

antara sebuah kelompok dengan kelompok lain, di mana interaksi

tersebut merupakan komunikasi dua arah.

b. Coordinating activities, interaksi antara dua perusahaan yang

berbeda membutuhkan koordinasi aktivitas yang membantu

terjalinnya hubungan yang alami.

15

c. Adaptations, inti utama dari bisnis yang dilakukan oleh perusahaan

adalah menciptakan kepuasan bersama. Tidak ada hubungan yang

dilakukan tanpa melalui adaptasi karena adaptasi dapat

menciptakan kondisi yang menguntungkan.

16

BAB 3

STUDI KASUS

3.1 Studi Kasus I

- Judul jurnal penelitian: “Analisis Pengaruh Customer Relationship

Marketing terhadap Nilai Nasabah dan Keunggulan Produk dalam

Meningkatkan Kepuasan dan Loyalitas Nasabah (Studi Kasus: Pada PT

Bank BRI Kantor Cabang Pekalongan)”

- Penulis : Didik Isnadi, SE

- Institusi : Program Studi Magister Manajemen, Program Pasca

Sarjana Unversitas Diponegoro Semarang

- Tahun : 2005

Penelitian tersebut bertujuan untuk menguji pengaruh customer

relationship marketing, nilai nasabah dan keunggulan produk terhadap

kepuasan nasabah dan dampaknya kepada peningkatan loyalitas nasabah.

Permasalahan yang ada disana setelah dilakukan penelitian adalah tingginya

tingkat kritik yang diterima PT. Bank BRI kantor cabang Pekalongan yang

tentunya akan berdampak pada loyalitas nasabah yang rendah. Tingginya

tingkat kritik negatif ini menjadikan Bank BRI Kanca Pekalongan harus

mewaspadai adanya unsur ketidakpuasan yang diterima nasabah terhadap

kinerja Bank BRI. Penelitian ini dilakukan di PT. Bank BRI kantor cabang

Pekalongan dikarenakan pesatnya pertumbuhan ditandai dengan

bertambahnya jumlah kredit dan simpanan serta jumlah BRI unit yang

meningkat. Namun hal itu juga diikuti dengan banyaknya pesaing yang

muncul serta banyaknya jumlah kritik negatif dari nasabah yang masuk. Untuk

memenangkan persaingan, salah satu strategi yang dapat ditempuh PT. Bank

BRI Kantor Cabang Pekalongan yang terbaik yakni melakukan strategi

customer relationship marketing melalui nilai pelanggan dan keunggulan

produknya dalam meningkatkan kepuasan nasabah yang pada akhirnya akan

meningkatkan loyalitas pelanggannya.

17

Customer relationship marketing dalam penelitian tersebut dapat

memberikan manfaat bagi nasabah, dan memungkinkan mempersulit

hambatan persaingan bagi pesaing, sehingga memampukan perusahaan untuk

meningkatkan kepuasan nasabah. Sehingga diarahkan untuk mengetahui

hubungan antar variabel yang memiliki pengaruh terhadap loyalitas nasabah,

yaitu customer relationship marketing sebagai strategi pemasaran yang

dilakukan perusahaan untuk mempertahankan dan meningkatkan loyalitas

nasabah melalui kepuasan nasabah, nilai nasabah (customer value) dan

keunggulan produk (product advantage).

Pengaruh Customer Relationship Marketing Terhadap Nilai Nasabah

Customer relationship marketing merupakan sebuah bentuk pemasaran

dimana perusahaan mempunyai target dalam nasabah dan membuat

komunikasi pemasaran yang relevan. Sedangkan nilai nasabah merupakan

ikatan emosional yang terbentuk antara konsumen dan produsen setelah

konsumen menggunakan suatu produk atau jasa yang diproduksi oleh

produsen dan menemukan produk tersebut memberikan suatu gambaran nilai

(Butz Goodstein, 1996). Untuk dapat mencapai hasil yang optimal maka

diperlukan system nilai bagi nasabah, yaitu system yang terdiri dari rantai nilai

18

dari perusahaan untuk menyampaikan nilai kepada nasabah (Kotler, 1996).

Dalam menyampaikan nilai kepada nasabah diperlukan adanya hubungan

pemasaran nasabah (customer rekationship marketing) yang berfokus pada

pelanggan dalam jangka panjang (Gronroos, 1990).

Hipotesis Penelitian:

“Semakin tinggi customer relationship marketing maka akan

meningkatkan nilai nasabah”

Hasil analisis:

Parameter estimasi untuk pengujian pengaruh customer relationship

marketing terhadap nilai nasabah menunjukkan nilai CR sebesar 6,866 dan

dengan probabilitas sebesar 0,0001. Kedua nilai tersebut diperoleh

memenuhi syarat untuk penerimaan H1 yaitu probabilitas yang lebih kecil

dari 0,05, sehingga hipotesis 1 diterima dan H0 ditolak artinya terdapat

pengaruh yang signifikan customer relationship marketing terhadap nilai

nasabah, sehingga hipotesia H1 adalah terbukti. Dengan demikian dapat

disimpulkan dimensi-dimensi customer relationship marketing akan

berpengaruh terhadap nilai nasabah. Hasil ini mengindikasikan bahwa

implementasi customer relationship marketing di PT. BRI kanca

Pekalongan relatif sudah diterapkan dengan baik oleh oleh karyawannya ,

dalam bekerja karyawan selalu (1) fokus pelanggan jangka panjang, (2)

membuat komunikasi yang baik dengan nasabah, (3) melibatkan

organisasi-anggota dalam aktivitas pemasaran, (4) mengembangkan

budaya pelayanan untuk nasabah, dan (5) memperoleh dan menggunakan

informasi nasabah, dimana hal tersebut mampu meningkatkan nilai

nasabah. Bank BRI kanca Pekalongan selalu mengutamakan nasabahnya

dengan konsep bahwa nasabah selalu mendapatkan informasi yang sangat

lengkap dan jelas mengenai setiap transaksi keuangan yang dilakukan,

disisi lain menekankan kepada semua karyawan disemua tingkatan untuk

selalu bersiap sedia membantu dan memperlancar proses transaksi

keungan nasabah.

19

Pengaruh Customer Relationship Marketing Terhadap Keunggulan

Produk

Strategi proaktif dalam pengembangan produk baru dan kebijakan terhadap

pasar atau nasabah, kebijaksanaan tersebut dapat dikonsentrasikan pada

teknologi dalam penelitian dan pengembangan nasabah, dalam hal ini harapan

dan keinginan nasabah atau kedua-duanya. Sehingga dalam mengembangkan

keunggulan produk juga diperlukan adanya hubungan pemasaran nasabah,

dimana dalam hubungan pemaran tersebut berfokus pada membangun

hubungan dengan nasabah.

Hipotesis Penelitian:

“Semakin tinggi customer relationship marketing maka akan

meningkatkan keunggulan produk”

Hasil analisis:

Parameter estimasi untuk pengujian customer relationship marketing

terhadap keunggulan produk menunjukkan nilai CR sebesar 6,474 dan

dengan probabilitas sebesar 0,0001. Kedua nilai tersebut diperoleh

memenuhi syarat untuk penerimaan H2 yaitu nilai CR yang lebih besar

dari 2,58 dan probabilitas yang lebih kecil dari 0,05, sehingga hipotesis 2

terbukti, dimana H1 diterima dan H0 ditolak artinya terdapat pengaruh

yang signifikan customer relationship marketing terhadap keunggulan

produk. Dengan demikian dapat disimpulkan dimensi-dimensi customer

relationship akan berpengaruh terhadap keunggulan produk. Sehingga

dalam mengembangkan keunggulan produk juga diperlukan adanya

customer relationship marketing, dimana dalam customer relationship

marketing tersebut berfokus pada membangun hubungan dengan nasabah.

Hasil ini mengindikasikan bahwa implementasi customer relationship

marketing relatif sudah diterapkan dengan baik di PT. BRI kanca

Pekalongan. Dalam bekerja karyawan selalu (1) fokus pelanggan jangka

panjang, (2) membuat perjanjian dengan nasabah, (3) melibatkan

organisasi-anggota dalam aktivitas pemasaran, (4) mengembangkan

budaya pelayanan untuk nasabah, dan (5) memperoleh dan menggunakan

informasi nasabah, dimana hal tersebut mampu meningkatkan keunggulan

20

produk. Bank BRI kanca Pekalongan selalu mengutamakan nasabahnya

dengan konsep bahwa nasabah selalu mendapatkan informasi yang sangat

lengkap dan jelas mengenai setiap transaksi keuangan yang dilakukan,

disisi lain menekankan kepada semua karyawan disemua tingkatan untuk

selalu bersiap sedia membantu dan memperlancar

Kesimpulan umum:

a. Dalam konteks PT. Bank BRI Kantor Cabang Pekalongan, Variabel

customer relationship marketing dibentuk oleh lima indicator yaitu:

focus pelanggan jangka panjang, membuat perjanjian dengan nasabah,

melibatkan organisasi-anggota dalam aktivitas pemasaran,

mengembangkan budaya pelayanan untuk nasabah, dan memperoleh

dan menggunakan informasi nasabah, memberikan pengaruh yang

kuat terhadap nilai nasabah dan keunggulan produk dimana semakin

tinggi customer relationship marketing maka akan semakin tinggi

pula nilai nasabah dan keunggulan produk.

b. Dalam konteks PT. Bank BRI Kantor Cabang Pekalongan, nilai

pelanggan dibentuk oleh tiga indicator yaitu penilaian terhadap

keunggulan, rasa ketertarikan keseluruhan terhadap pihak bank dan

penilaian terhadap manfaat keseluruhan dari pihak bank, memberikan

pengaruh yang kuat terhadap kepuasan nasabah dimana semakin

tinggi nilai nasabah maka akan semakin tinggi pula kepuasan

nasabah.

3.2 Studi Kasus II

Dalam studi kasus dua ini akan dijelaskan mengenai contoh CRM

dibidang kesehatan. Judul dari contoh penelitian adalah “Marketing

Strategy Based on Customer Relationship Marketing Grounded on

Exchange Value Analysis to Improve One- Day-Surgery Service at

Lavalette Hospital, Malang, 2005” dengan penulis Mirandani, didin dkk

AbstractMalang Lavalette Hospital (MLH) is a private hospital holding to its

excellent strategy of “Core Competence of Surgery Unit”. The problem faced by MLH is its low achievement of one-day-surgery (ODS) from the

21

normative target of 1960 ODS/year in 2001-2004. The surgeons are considered to be the highest contributing factor to ODS service improvement, ODS patients, and to potential patients (future customers). The purpose of this research was to devise a customer relationship strategy grounded on exchange value analysis, solely to increase the ODS rate at MLH. This was an observational cross-sectional study carried-out from April to May 2005 at MLH. Primary data through questionnaires was collected from MLH and from researcher observation. The sample was taken by a random sampling method amounting to 10 surgeons, 30 patients, and 35 potential patients. The frequency distribution was used to analyse data. The result of the study revealed that 30% of surgeons who performed ODS at MLH were of orthopedic expertise, the rest were from other various specialties. Patient motivations to do ODS at MLH were because of doctor’s order (46,7%), patient’s company had a business relation with MLH, hospital distance was close to patient’s home, relatives of MLH personnel, and because of other patient’s info. The patients (74.3%) expressed their willingness to be treated at MLH if ODS was performed, and the reason they chose MLH for ODS was because of good and quick service (22.86%).The result of exchange value performance showed that not all customer groups received the value similarly. These differences occured among MLH and ODS’s patients and potential patients, between MLH and the surgeons and also between the surgeons and the ODS’s patients along with potential patients. Recommendations to formulate customer relationship marketing grounded on the-exchangevalue process are: available ODS’s online information through website,customer service and phone-line-on-cost, time-of-service, type and number of service-package, and facilities-offered; providing a 24- hours-nurse-line post-ODS-service as an ODS after-service consultation whenever there are any complaints. To make customer membership, mailing-list for the customer and customer gathering.

Analisis kasus:

Penelitian tersebut dalam bahasa indonesia berjudul “Customer Relationship

Marketing Berdasarkan Analisis Pertukaran Nilai (Exchange Value)

Pelanggan untuk Meningkatkan Pelayanan “One Day Surgery (ODS)” di

Rumah Sakit Lavalette Malang Tahun 2005”. Rumah Sakit Lavalette

Malang merupakan rumah sakit yang sangat berkompeten dibidang Unit

Bedah. Namun masalah yang dihadapi rumah sakit tersebut adalah

pencapaian salah satu program rumah sakit (One-Day-Surgery atau ODS)

yang tergolong rendah dan masih dibawah target pencapaian mereka.Tujuan

dari penelitian ini adalah untuk merancang CRM yang efektif dan efisien

agar dapat meningkatkan pencapaian program ODS di rumah sakit tersebut.

22

Motivasi pasien untuk memilih layanan ODS adalah karena pelayanan

dokter yang baik, perusahaan pasien memiliki hubungan bisnis dengan

rumah sakit tersebut, rumah pasien dekat dengan rumah sakit tersebut,

pasien masih keluarga dari karyawan rumah sakit tersebut dan karena info

dari pasien-pasien yang lain.Mereka juga memilih pelayanan di rumah sakit

ini dengan alasan pelayanan yang baik dan cepat. Namun tidak semua

kelompok pelanggan yang menerima pertukaran nilai yang sama. Masih ada

perbedaan pertukaran nilai yang terjadi antara rumah sakit dengan pasien,

karyawan (dalam hal ini dokter ahli bedah) dengan pasien hingga antara

rumah sakit itu sendiri dengan dokter bedah.Setelah dilakukan penelitian,

penulis merekomendasikan:

- Layanan informasi ODS secara online melaluhi website

- Layanan customer service dan phone-line-on-cost

- Tipe dan momor layanan paket dan fasilitas yang ditawarkan

- Menyediakan layanan 24- hours-nurse-line post-ODS-service sebagai

layanan konsultasi dan komlpain bagi pasien setelah pelayanan ODS di

rumah sakit tersebut berakhir .

-

3.3 Studi Kasus III

Contoh lain dalam penerapan CRM adalah pada Bank BNI. Dalam

upaya penciptaan kepuasan nasabah pihak perbankan harus dapat

mengetahui dan memenuhi kebutuhan serta keinginan nasabah, sehingga

dapat memberikan kepuasan terhadap kebutuhan dan keinginan nasabah

tersebut. Nasabah sekarang mempunyai tuntutan yang tinggi, cermat,

pintar dan lebih sadar akan kualitas dan kinerja perusahaan, sehingga

tantangan yang dihadapi pihak perbankan saat ini tidak hanya menciptakan

kepuasan nasabah melainkan menjadikan nasabah tersebut loyal. Dalam

hal ini BNI berusaha membuat hubungan yang kuat antara nasabah dan

perusahaan. Berikut contoh fasilitas BNI yang memberi kemudahan

nasabahnya:

a. BNI SMS Banking

23

BNI SMS Banking dari BNI Taplus, fasilitas layanan perbankan bagi

Nasabah BNI Taplus yang memudahkan Anda untuk melakukan isi ulang

pulsa, transfer sampai bayar tagihan Kartu Kredit BNI semudah Anda

mengirim SMS kepada sahabat, keluarga ataupun orang terdekat anda.

b. BNI Internet Banking

BNI Internet Banking adalah fasilitas layanan transaksi perbankan melalui

jaringan internet selama 24 jam 7 hari seminggu, bagi Anda Nasabah BNI

yang menginginkan kemudahan bertransaksi perbankan melalui jaringan

internet kapanpun dan dimanapun berada seperti informasi saldo, transfer

antar rekening, pembayaran tagihan (listrik, telphone, dll) dan voucher.

c. BNI PhonePlus

PhonePlus adalah layanan perbankan melalui telepon selama 24 jam,

menjamin keleluasaan dan kepuasan nasabah dalam mendapatkan segala

informasi dan melakukan transaksi perbankan tanpa harus beranjak dari

tempat dengan jaminan privasi yang tinggi, serta tidak dibatasi ruang

waktu dan gerak.

d. BNI Mobile dari BNI Taplus

Mudahnya transaksi perbankan dari ponsel Anda BNI Mobile adalah

fasilitas layanan perbankan melalui handphone, dengan teknologi Java

Application yang memudahkan Anda untuk melakukan transfer dana,

bayar tagihan dan isi ulang pulsa, serta mengecek saldo dan mutasi seluruh

rekening yang Anda miliki dalam 1 CIF (Customer Information File)

berupa Tabungan, Giro, Deposito, dan Pinjaman. Layanan ini bisa diakses

melalui ponsel Anda, apapun operatornya tanpa perlu ganti Sim

Card (tahap pertama semua provider GSM).

24

BAB 4

PENUTUP

4.1 KESIMPULAN

Customer Relationship Marketing pada dasarnya merupakan

aktifitas atau implementasi dari manajemen pemasaran yang lebih fokus

pada membangun pengalaman yang positif dan akhirnya terjadi

hubungan yang berkelanjutan antara perusahaan dengan customer

Relationship marketing adalah cara usaha pemasaran pada

pelanggan yang meningkatkan pertumbuhan jangka panjang perusahaan

dan kepuasan maksimum pelanggan. Pelanggan yang baik merupakan

suatu aset di mana bila ditangani dan dilayani dengan baik akan

memberikan pendapatan dan pertumbuhan jangka panjang bagi suatu

badan usaha.

Tujuan dari Customer Relationship Marketing adalah share of

wallet, share of mind dan share of heart.

Untuk mengembangkan Strategi yang menguntungkan yang paling

penting harus diperhatikan adalah 5 area sebagai berikut :

a. mendapatkan customer yang tepat.

b. menawarkan sesuatu yang tepat untuk customer.

c. mengembangkan layanan dan proses terbaik.

d. memotivasi karyawan.

Strategi yang harus dikembangkan dalam Customer Relantionship

marketing adalah Customer Service (pelayanan yang baik bagi pelanggan),

loyality Program (program promosi untuk menarik pelanggan) dan

Community Building (membangun hubungan dengan pelanggan).

25

DAFTAR PUSTAKA

Anonim. 2011.Penerapan Customer relantionship Marketing , diakses tanggal 22

November 2012

Isnadi, Didik.2005.Analisis Pengaruh Customer Relationship Marketing terhadap

Nilai Nasabah dan Keunggulan Produk dalam Meningkatkan Kepuasan dan

Loyalitas Nasabah (Studi Kasus: Pada PT Bank BRI Kantor Cabang

Pekalongan).Tesis.Program Studi Magister Manajemen.Universitas Diponegoro,

Semarang. <eprints.undip.ac.id/15475/1/Didik_Isnadi.pdf>, diakses tanggal 21

November 2012

Muharam, Ikram .2007. Customer Relantionship Marketing. diakses tanggal 22

November 2012

Palimirma. 2011. Quality Management : diakses tanggal 21 November 2012

Yahya, Yohanes. 2011. Pengaruh Customer Relationship Management terhadap

loyalitas pelanggan : diakses tanggal 22 November 2012

Kotler P., Amstrong G., 2006, Principal of marketing. New jersey : Pearson

prentice hall., Jersey

26