HUBUNGAN MUTU PELAYANAN KESEHATAN DENGAN MINAT

KUNJUNGAN ULANG PASIEN DI PUSKESMAS CANGKRINGAN

SLEMAN

SKRIPSI

Diajukan Sebagai Salah Satu Syarat Mencapai Gelar Sarjana Keperawatan

Stikes Jenderal Achmad Yani Yogyakarta

Disusun Oleh:

KUNIK AFIFAH

2213056

PROGRAM STUDI ILMU KEPERAWATAN

SEKOLAH TINGGI ILMU KESEHATAN

JENDERAL ACHMAD YANI

YOGYAKARTA

2017

ii

iii

iv

KATA PENGANTAR

Alhamdulillah puji syukur penulis panjatkan ke hadirat Allah SWT atas

segala limpahan rahmat dan karunia-Nya, sehingga penulis dapat menyelesaikan

skripsi dengan judul “HUBUNGAN MUTU PELAYANAN KESEHATAN

DENGAN MINAT KUNJUNGAN ULANG PASIEN DI PUSKESMAS

CANGKRINGAN SLEMAN”. Skripsi ini telah dapat diselesaikan atas

bimbingan, arahan, dan bantuan dari berbagai pihak, dan pada kesempatan ini

penulis ucapkan terima kasih kepada:

1. Kuswanto Hardjo, dr., M.Kes selaku Ketua Stikes A. yani Yogakarta.

2. Tetra Saktika Adinugraha, M.Kep.,Sp.Kep.,MB selaku Ketua Prodi Ilmu

Keperawatan Stikes A. yani Yogyakarta.

3. Ngatoiatu Rahmani, MNS selaku penguji skripsi yang telah memberikan

masukan dan saran bagi penulis dalam penyusunan skripsi.

4. Sujono Riyadi, S.Kep.,Ns.,M.Kes selaku pembimbing yang dengan sabar

membimbing dan memotivasi dalam penyusunan skripsi.

5. Sugeng Budi Setyo Purnomo, ST selaku Kepala Puskesmas Cangkringan

Sleman yang telah memberikan izin kepada penulis untuk melakukan

penelitian.

Semoga Allah SWT senantiasa melimpahkan kebaikan kepada semuanya,

besar harapan penulis semoga skripsi ini mendapat masukkan guna perbaikan.

Karena penulis menyadari bahwa dalam penulisan skripsi ini masih terdapat

banyak kesalahan dan masih jauh dari sempurna.

Yogyakarta, Oktober 2017

Penulis

Kunik Afifah

v

DAFTAR ISI

HALAMAN PENGESAHAN ii

PERNYATAAN iii

KATA PENGANTAR iv

DAFTAR ISI v

DAFTAR TABEL vii

DAFTAR GAMBAR viii

DAFTAR LAMPIRAN ix

INTISARI x

ABSTRACT xi

BAB I PENDAHULUAN 1

A. Latar Belakang 1

B. Rumusan Masalah 4

C. Tujuan Penelitian 4

D. Manfaat Penelitian 5

E. Keaslian Penelitian 5

BAB II TINJAUAN PUSTAKA 8

A. Mutu Pelayanan Kesehatan 8

B. Minat Kunjungan Ulang 13

C. Puskesmas 18

D. Kerangka Teori 21

E. Kerangka Konsep 22

F. Hipotesis 22

BAB III METODE PENELITIAN 23

A. Rancangan Penelitian 23

B. Lokasi dan Waktu Penelitian 23

C. Populasi dan Sampel 23

D. Variabel Penelitian 25

E. Definisi Operasional 25

vi

F. Alat dan Metode Pengumpulan Data 26

G. Validitas dan Reliabilitas 28

H. Metode Pengolahan dan Analisa Data 28

I. Etika Penelitian 31

J. Pelaksanaan Penelitian 33

BAB IV HASIL DAN PEMBAHASAN 35

A. Hasil 35

B. Pembahasan 40

C. Hambatan Penelitian 46

BAB V KESIMPULAN DAN SARAN 48

A. Kesimpulan 48

B. Saran 48

DAFTAR PUSTAKA 50

LAMPIRAN 56

vii

DAFTAR TABEL

Tabel 3.1 Definisi Operasional 25

Tabel 3.2 Kisi-kisi Kuesioner Mutu Pelayanan Kesehatan 27

Tabel 3.3 Interpretasi Korelasi Koefisien Kontingensi 31

Tabel 4.1 Karakteristik Responden 36

Tabel 4.2 Distribusi Frekuensi Mutu Pelayanan Kesehatan 38

Tabel 4.3 Distribusi Frekuensi Minat Kunjungan Ulang 39

Tabel 4.4 Hubungan Mutu Pelayanan Kesehatan Dengan Minat

Kunjungan Ulang 39

viii

DAFTAR GAMBAR

Gambar 2.1 Kerangka Teori 21

Gambar 2.2 Kerangka Konsep 22

ix

DAFTAR LAMPIRAN

Lampiran 1. Lembar Persetujuan Menjadi Responden

Lampiran 2. Surat Permohonan Menjadi Responden

Lampiran 3. Surat Persetujuan Menjadi Responden

Lampiran 4. Surat Izin Studi Pendahuluan

Lampiran 5. Surat izin penelitian dari Kesbangpol Kab. Sleman

Lampiran 6. Surat izin penelitian dari BAPEDA Kab. Sleman

Lampiran 7. Keterangan Persetujuan Etik Penelitian

Lampiran 8. Karakteristik Responden

Lampiran 9. Kuesioner Mutu Pelayanan Kesehatan

Lampiran 10. Kuesioner Minat Kunjungan Ulang

Lampiran 11. Lampiran SPSS

Lampiran 12. Uji Validitas

Lampiran 13. Uji Reliabilitas

Lampiran 14. Tabulasi Data

Lampiran 15. Lembar Kegiatan Penyusunan Proposal

Lampiran 16. Lembar Bimbingan

x

HUBUNGAN MUTU PELAYANAN KESEHATAN DENGAN MINAT

KUNJUNGAN ULANG PASIEN DI PUSKESMAS CANGKRINGAN

SLEMAN

INTISARI

Kunik Afifah1, Sujono Riyadi

2

Latar Belakang: Mutu pelayanan yang baik akan memberikan kepuasan pada

pelanggan yang akhirnya pelanggan akan memanfaatkan ulang dan

merekomendasikan pelayanan kesehatan tersebut pada orang disekitarnya.

Sehingga mempengaruhi dalam pengambilan keputusan pembelian ulang yang

nantinya akan mempengaruhi konsumen tentang pelayanan yang diberikan.

Pelayanan yang baik dan bermutu akan meningkatkan jumlah kunjungan yang

pada akhirnya akan meningkatkan jumlah pendapatan Puskesmas.

Tujuan: Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui hubungan mutu pelayanan

kesehatan dengan minat kunjungan ulang pasien di Puskesmas Cangkringan

Sleman.

Metode: Penelitian ini menggunakan desain kuantitatif dengan desain penelitian

cross sectional dengan cara pengumpulan data menggunakan kuesioner. Jumlah

sampel yang digunakan dalam penelitian ini sebanyak 75 responden dengan

teknik sampling yang digunakan adalah accidental sampling. Analisis statistik

menggunakan uji Koefisiensi Kontingensi dengan tingkat kepercayaan 95%

(α=0,05).

Hasil: hasil penelitian ini menunjukkan terdapat adanya hubungan antara mutu

pelayanan kesehatan dengan minat kunjungan ulang pasien di Puskesmas

Cangkringan Sleman dengan nilai p=0,031, r= 0,241.

Kesimpulan: Terdapat hubungan yang signifikan antara mutu pelayanan

kesehatan dengan minat kunjungan ulang yaitu semakin banyak pasien yang

berkunjung maka semakin baik pula mutu pelayanan Puskesmas Cangkringan

Sleman.

Kata Kunci: Mutu pelayanan Kesehatan, Minat Kunjungan Ulang, Puskesmas.1

1 Mahasiswa Program Studi Ilmu Keperawatan Stikes Jenderal Achmad Yani Yogyakarta

2 Dosen Program Studi Ilmu Keperawatan Stikes Jenderal Achmad Yani Yogyakarta

xi

THE RELATIONSHIP OF THE QUALITY OF HEALTH SERVICE WITH

THE RE-VISIT INTENTION OF THE PATIENT AT THE HEALTH

CENTER CANGKRINGAN SLEMAN

ABSTRACT

Kunik Afifah1, Sujono Riyadi

2

Background: The quality of good service will give statisfaction to the customer

that eventually the customer will reuse and recommended the health service to the

people around. So the influence in the purchase decision making who will

influence consumers about the services provided. Good service and quality will

increase the number of visits that will ultimately increase the amount of revenue

the health center.

Purpose: This study aims to determine the relationship of the quality of health

services with the re-visit intention of the patient at the health center Cangkringan

Sleman.

Method: The research design was quantitative cross-sectional study design with

data collected using a questionnaire. The number of samples used in this study

were 75 respondents with the sampling technique use was accidental sampling.

Statistical analysis using contingency coefficient test with 95% confidence level

(α=0,05).

Result: The results of this study showed there was a relationship between the

quality of health services with the re-visit intention of the patient at the health

center Cangkringan Sleman with a value of p=0,031, r=0,241.

Conclusion: there is a significant relationship between the quality the quality of

health services with the re-visit intention that more and more patients who visit

the better the quality of service at the health center Cangkringan Sleman.

Keywords: Quality of health services, Re-visit intention, Health center.

2

1 Nursing of Student of Institute of Health Science Jenderal Achmad Yani Yogyakarta

2 Lecturer of Nursing Department of Institute of Health Science Jenderal Achmad Yani Yogyakarta

1

BAB I

PENDAHULUAN

A. Latar Belakang

Undang-Undang Nomor 36 tahun 2009 tentang Kesehatan, menjelaskan

bahwa kesehatan adalah keadaan setiap orang yang menunjukkan sehat baik

secara fisik, mental, spiritual maupun sosial yang memungkinkan setiap orang

untuk hidup produktif secara sosial dan ekonomis. Undang-Undang Dasar 1945

pasal 28 H menyatakan bahwa setiap orang berhak mendapatkan pelayanan

kesehatan, maka setiap individu, keluarga dan masyarakat berhak memperoleh

perlindungan terhadap kesehatan. Perkembangan upaya kesehatan dalam Sistem

Kesehatan Nasional (SKN) tahun 2009 adalah bentuk dan cara penyelenggaraan

pembangunan kesehatan yang memadukan berbagai upaya bangsa Indonesia

dalam satu langkah guna menjamin tercapainya tujuan pembangunan dalam

rangka mewujudkan kesejahteraan rakyat sebagaimana dimaksud dalam Undang-

Undang Dasar 1945 (Depkes, 2009).

Berdasarkan Undang-Undang Kesehatan Nomor 23 tahun 2009 menekankan

pentingnya upaya peningkatan mutu pelayanan kesehatan, khususnya ditingkat

Puskesmas. Berdasarkan Keputusan Menteri Kesehatan (Kemenkes) Nomor 128

tahun 2004, Pusat Kesehatan Masyarakat atau Puskesmas sebagai Unit Pelaksana

Teknis Dinas (UPTD) yaitu unit organisasi yang diberikan kewenangan

kemandirian oleh Dinas Kesehatan Kabupaten untuk melaksanakan tugas-tugas

teknik operasional pembangunan kesehatan di wilayah kecamatan. Di dalam

Puskesmas terdapat enam pokok upaya kesehatan yang wajib diselenggarakan

oleh setiap Puskesmas yang ada di wilayah Indonesia (Kemenkes, 2009).

Upaya pemeliharaan dan peningkatan kesehatan yang diwujudkan dalam

suatu wadah pelayanan atau yang sering disebut dengan sarana atau pelayanan

kesehatan. Pelayanan kesehatan adalah tempat atau sarana yang sering digunakan

masyarakat untuk menyelenggarakan upaya kesehatan (Notoatmodjo S. , 2010).

Muninjaya (2004), menyatakan bahwa Pusat Kesehatan Masyarakat (Puskesmas)

di Indonesia mulai dikembangkan sejak direncanakannya Pembangunan Jangka

2

Panjang (PJP) yang pertama tahun 1971. Puskesmas adalah suatu unit pelayanan

kesehatan yang merupakan ujung tombak dalam bidang kesehatan dasar.

Pemerintah mengembangkan Puskesmas dengan tujuan untuk mendekatkan

pelayanan kesehatan kepada masyarakat yang sebagian besar masyarakatnya

masih tinggal di daerah pedesaan. Puskesmas diharapkan memberikan pelayanan

kesehatan yang bermutu, memuaskan, sesuai dengan standart dan etika profesi (P.

Hanna Tombi, 2012). Program kesehatan yang diselenggarakan oleh puskesmas

merupakan program program pokok (public helath essential) yang wajib

dilaksanakan oleh pemerintah untuk melindungi penduduknya. Adapun program

tersebut yaitu program kesehatan dasar (The Basic Six) dan program kesehatan

pemgembangan. Sedangkan program kesehatan pengembangan adalah program

lain yang sesuai kondisi, masalah dan kemampuan puskesmas setempat

(Alamsyah, 2011).

Mutu pelayanan yang baik akan memberikan kepuasan pada pelanggan yang

akhirnya pelanggan akan memanfaatkan ulang dan merekomendasikan pelayanan

kesehatan tersebut pada orang disekitarnya. Sehingga mempengaruhi pengambilan

keputusan pembelian ulang yang nantinya akan mempengaruhi konsumen tentang

pelayanan yang diberikan. Pelayanan yang baik dan bermutu akan meningkatkan

jumlah kunjungan yang pada akhirnya akan meningkatkan jumlah pendapatan

Puskesmas (Trimurthy, 2008).

Mabow (2009), menjelaskan pelayanan yang bermutu di Puskesmas berarti

memberikan pelayanan kepada pasien yang didasarkan pada standart kualitas

untuk memenuhi kebutuhan dan keinginan masyarakat, sehingga dapat

memperoleh kepuasan terhadap peningkatan kepercayaan pasien dan loyal

terhadap Puskesmas. Untuk mencapai pelayanan kesehatan yang bermutu dan

terjangkau perlu diselenggarakannya upaya pelayanan yang sesuai dengan

standart profesi yaitu tangible (bukti fisik), reliability (kehandalan),

responsiveness (daya tanggap), assurance (jaminan) dan emphaty (empati).

Karena minat perilaku konsumen membeli atau memakai jasa dari pemberi

jasa sangat dipengaruhi oleh pengalaman kepuasan terhadap pelayanan yang

diberikan sebelumnya. Setelah menerima jasa pelayanan kesehatan, pasien akan

3

membandingkan jasa yang diterima dengan jasa yang diharapkan. (Rustiyanto,

2010). Oleh sebab itu, terjadinya penurunan jumlah kunjungan lama menunjukkan

bahwa minat kunjungan pasien untuk melakukan kembali pelayanan puskesmas

juga menurun. Pelayanan tenaga medis, para medis, sarana dan prasarana juga

dapat meningkatkan kualitas pelayanan jika penggunanya dapat merasakan dan

berminat ulang menggunakan kembali pelayanan tersebut (Anggraini, 2012).

Hasil penelitian dari Trimurthy (2008), menunjukkan bahwa adanya

hubungan antara minat pemanfaatan ulang dengan mutu pelayanan yaitu tentang

kehandalan, ketanggapan, bukti langsung, jaminan dan empati dari pelayanan

yang diberikan oleh pelayanan kesehatan atau puskesmas. Pengguna jasa

pelayanan kesehatan di Puskesmas menuntut pelayanan berkualitas tidak hanya

menyangkut kesembuhan dari penyakit secara fisik akan tetapi juga menyangkut

kepuasan terhadap sikap, pengetahuan dan keterampilan petugas dalam

memberikan pelayanan serta tersedianya sarana dan prasarana yang memadahi

dan dapat memberikan kenyamanan. Dengan semakin meningkatnya kualitas

pelayanan maka fungsi pelayanan di puskesmas perlu ditingkatkan menjadi lebih

efektif dan efisien serta memberian kepuasan terhadap pasien dan masyarakat.

Fungsi puskesmas yang sangat berat dalam memberikan pelayanan kepada

masyarakat dihadapkan pada beberapa tantangan dalam hall sumberdaya manusia

dan peralatan kesehatan yang semakin canggih, namun harus tetap memberikan

pelayanan yang terbaik (Khusnawati, 2010).

Berdasarkan data dari Dinas Kesehatan Sleman tahun 2015, Kabupaten

Sleman merupakan salah satu kabupaten di Daerah Istimewa Yogyakarta yang

mempunyai luas wilayah 574,82 Ha atau ± 18% dari luas wilayah Daerah

Istimewa Yogyakarta. Di Kabupaten Sleman sendiri terdiri dari 17 kecamatan

dengan 86 desa dan 1.212 dusun. Di masing-masing kecamatan terdapat satu

sampai tiga puskesmas induk, tergantung dari luas wilayah kecamatan dan

kepadatan penduduknya, sehingga Kabupaten Sleman terdapat 25 puskesmas

induk. Setiap puskesmas melayani masyarakat kurang lebih 30.000-50.000 jiwa.

Dari 25 puskesmas yang ada, lima diantaranya adalah puskesmas yang

mempunyai pelayanan rawat inap. Pada tahun 2014, Puskesmas Cangkringan

4

merupakan puskesmas yang paling sedikit jumlah kunjungan pasien diantara

puskesmas yang ada di daerah Sleman yaitu sebesar 19.520 jiwa. Sedangkan di

tahun 2015, Puskesmas Cangkringan terdapat kenaikan jumlah pasien yang

melakukan kunjungan yaitu sekitar 25.052 jiwa. Dan di tahun 2016 jumlah

kunjungan dalam satu tahun menurun yaitu sebanyak 20.438 jiwa.

Berdasarkan hasil studi pendahuluan yang telah dilakukan, Puskesmas

Cangkringan Sleman memiliki pelayanan kesehatan diantaranya poli umum, poli

gigi dan mulut, poli KB dan KIA, laboratorium, konsultasi psikologi dan

konsultasi gizi. Berdasarkan wawancara dari 15 responden yang melakukan

pengobatan di Puskesmas Cangkringan Sleman semuanya berminat untuk

melakukan kunjungan ulang ke Puskesmas Cangkringan Sleman. Namun ada

delapan dari 15 responden yang diwawancarai, mengeluhkan tentang pelayanan

yang diberikan oleh tenaga kesehatan Puskesmas Cangkringan Sleman salah

satunya disebabkan karena antrean untuk mendapatkan pelayanan dokter dan

waktu yang diperlukan untuk mendapatkan hasil laboratorium yang cukup lama.

Berdasarkan hal tersebut, maka peneliti tertarik untuk mengetahui hubungan

mutu pelayanan kesehatan dengan minat kunjungan ulang pasien di Puskesmas

Cangkringan Sleman.

B. Rumusan Masalah

Berdasarkan uraian dalam latar belakang di atas,maka perumusan masalah

dengan penelitian ini adalah: Adakah Hubungan Mutu Pelayanan Kesehatan

dengan Minat Kunjungan Ulang Pasien Di Puskesmas Cangkringan Sleman?

C. Tujuan Penelitian

1. Tujuan Umum

Mengetahui Hubungan Mutu Pelayanan Kesehatan dengan Minat Kunjungan

Ulang Pasien Di Puskesmas Cangkringan Sleman.

2. Tujuan Khusus

a. Mengetahui mutu pelayanan kesehatan di Puskesmas Cangkringan

Sleman.

5

b. Mengetahui minat kunjungan ulang pasien di Puskesmas Cangkringan

Sleman.

c. Mengetahui hubungan mutu pelayanan kesehatan dengan minat

kunjungan ulang pasien di Puskesmas Cangkringan Sleman.

D. Manfaat Penelitian

1. Bagi Dinas Kesehatan Sleman

a. Hasil penelitian ini dapat memberikan masukan kepada dinas terkait

tentang mutu pelayanan Puskesmas sehingga lebih meningkatkan kualitas

pelayanan Puskesmas Cangkringan Sleman.

b. Hasil penelitian ini sebagai bahan evaluasi oleh Dinas kesehatan agar

meningkatkan mutu Pelayanan di Puskesmas Cangkringan Sleman.

2. Bagi Puskesmas

Hasil penelitian ini sebagai bahan masukan kepada Puskesmas untuk

memperbaiki dan meningkatkan kinerja Puskesmas Cangkringan Sleman.

3. Bagi Program Studi Keperawatan STIKES Jend. A Yani Yogyakarta

a. Terlaksananya salah satu upaya mengimplementasikan Tri Dharma

perguruan tinggi, akademik, penelitian dan pengabdian masyarakat.

b. Sebagai bahan untuk penelitian lanjutan oleh peneliti lain.

4. Bagi Peneliti

a. Menambah ilmu pengetahuan dan memperdalam pengalaman peneliti

terkait mutu pelayanan kesehatan dan minat kunjungan ulang di

Puskesmas Cangkringan Sleman.

b. Hasil penelitian ini dapat menjadi referensi bagi peneliti lain terkait mutu

pelayanan kesehatan dan minat kunjungan ulang pasien di Puskesmas

Cangkringan Sleman.

E. Keaslian Penelitian

1. Hamidiyah, Azizatul. (2013) melakukan penelitian dengan judul Hubungan

Persepsi Pasien tentang Kualitas Pelayanan dengan Minat Kunjungan Ulang

di Klinik Umum Rumah Sakit Bhineka Bakti Husada Kota Tanggerang Slatan

6

Tahun 2013. Dengan penelitian kuantitatif dengan pendekatan cross

sectional. Pengambilan sampel menggunakan teknik purposive sampling,

dengan jumlah sampel yang digunakan sebanyak 90 responden. Analisis data

menggunakan analisis univariat dengan distribusi frekuensi dan analisis

bivariate dengan uji chi-square. Hasil penelitian menunjukkan bahwa ada

hubungan variabel kehandalan (p = 0,000), daya tanggap (p = 0,000), bukti

fisik (p = 0,000), jaminan (p = 0,000), empati (p = 0,000) dengan minat

kunjungan ulang. Perbedaan dengan penelitian ini terletak pada teknik

pengambilan sampel, besar sampel, populasi penelitian. Persamaan dengan

penelitian ini adalah desain penelitian, variabel bebas adalah mutu pelayanan

kesehatan dan variabel terikatnya adalah minat kunjungan ulang.

2. Halimatusa’diah (2015) melakukan penelitian dengan judul Hubungan

Persepsi Pasien terhadap Mutu Pelayanan dengan Minat Pemanfaatan Ulang

Rawat Jalan Umum di Puskesmas Ciputat Timur Tahun 2015. Penelitian ini

menggunakan desain penelitan cross sectional dengan pendekatan kuantitatif

dan kualitatif. Pengambilan sampel dalam penelitian ini menggunakan

metode systematic random sampling dengan jumlah sampel yang digunakan

sebanyak 60 responden. Analisis yang digunakan dalam penelitian ini adalah

analisis univariat dan bivariate pada kuantitatif dan content analysis pada

kualitatif. Hasil penelitian menunjukkan bahwa minat pasien untuk

melakukan kunjungan ulang pelayanan rawat jalan unum di Puskesmas

Ciputat Timur sebesar 81,7%. Persepsi pasien tentang pelayanan baik yaitu

53,3% kehandalan pelayanan, 60% daya tanggap pelayanan, 71,7% jaminan

pelayanan, 61,7% empati pelayanan dan 73,3% daya bukti langsung

pelayanan. Perbedaan dalam penelitian ini terletak pada pendekatan, teknik

pengambilan sampel, besar sampel, populasi penelitian. Persamaan dalam

penelitian ini adalah desain penelitian, variabel bebas yaitu mutu pelayanan

kesehatan dan variabel terikat yaitu minat kunjungan ulang.

3. Trimurthy, Iga (2008) melakukan penelitian dengan judul Analisis Hubungan

Persepsi Pasien Tentang Mutu Pelayanan dengan Minat Pemanfaatan Ulang

Pelayanan Rawat Jalan Puskesmas Pandanaran Kota Semarang. Penelitian ini

7

menggunakan desain penelitian kuantitatif dengan pendekatan cross

sectional. Pengambilan sampel dalam penelitian ini menggunakan teknik

simple random sampling dengan jumlah sampel yang digunakan sebanyak

100 responden. Analisis data dalam penelitian ini menggunakan analisis

univariat dengan distribusi frekuensi dan analisis bivariate dengan uji chi-

square. Hasil penelitian menunjukkan bahwa minat pemanfaatan ulang

pelayanan rawat jalan Puskesmas Pandanaran Kota Semarang adalah persepsi

tentang kehandalan (p = 0,001), daya tanggap (p = 0,000), jaminan (p =

0,000), empati (p = 0,000) dan bukti langsung pelayanan (p = 0,001).

Perbedaan dengan penelitian ini terletak pada teknik pengambilan sampel dan

populasi, jumlah sampel. Persamaan dalam penelitian ini adalah desain

penelitian, pendekatan, variabel bebas yaitu mutu pelayanan dan variabel

terikat minat kunjungan ulang.

35

BAB IV

HASIL DAN PEMBAHASAN

A. Hasil

1. Gambaran Umum Lokasi Penelitian

Penelitian ini dilakukan di Puskesmas Cangkringan yang merupakan

puskesmas yang berada di Kabupaten Sleman. Puskesmas Cangkringan ini

terletak di Jl. Raya Cangkringan, Dusun Argomulyo, Kecamatan

Cangkringan, Kabupaten Sleman, Daerah Istimewa Yogyakarta. Puskesmas

Cangkringan merupakan salah satu Puskesmas di Kabupaten Sleman yang

terletak di lereng tenggara Gunung Merapi pada ketinggian 400 meter diatas

permukaan air laut dengan luas wilayah 47.999 ha. Dari Ibu kota Kabupaten

Sleman berjarak 17 km ke arah timur. Secara administrasi Puskesmas

Cangkringan terdiri dari 5 desa yaitu Argomulyo memiliki 22 dusun,

Glagaharjo memiliki 10 dusun, Kepuharjo memiliki 8 dusun, Wukirsari

memiliki 24 dusun, dan Umbulharjo memiliki 9 dusun. Dengan batas

wilayah sebelah utara yaitu Kecamatan Selo dan kawasan hutan merapi,

batas wilayah sebelah timur yaitu Kecamatan Manisrenggo dan Kabupaten

Klaten, batas wilayah sebelah barat yaitu Kecamatan Pakem, dan batas

wilayah sebelah selatan yaitu Kecamatan Ngemplak. Dengan jumlah

penduduk di wilayah Puskesmas Cangkringan adalah 28.237 jiwa, dengan

jumlah laki-laki 13.777 jiwa dan perempuan 14.460 jiwa.

Puskesmas Cangkringan Sleman memberikan pelayanan kesehatan

yaitu pelayanan rawat jalan. Terdapat enam pelayanan yang terdapat di

Puskesmas Cangkringan Sleman diantaranya poli umum, poli gigi dan

mulut, poli KB dan KIA, laboratorium, konsultasi gizi, dan konsultasi

psikologi. Di Puskesmas Cangkringan mempunyai tenaga pelayanan

kesehatan sebanyak 41 orang.

Adapun visi, misi, motto dari Puskesmas Cangkringan Sleman yaitu:

36

1. Visi, Misi, Motto

Visi

Terwujudnya pelayanan kesehatan yang bermutu menuju masyarakat

Sleman Sehat yang Mandiri,berdaya saing dan berkeadilan.

Misi

a. Menerapkan sistem Manajemen Mutu konsisten dan

berkesinambungan

b. Memberdayakan masyarakat untuk lebih mandiri dalam upaya

kesehatan

c. Mengembangkan sumber daya layanan yang memadahi

d. Membangun kerjasama lintas program dan sektor yang harmonis.

Motto

“SIAGA MERAPI”

SIA : Siap

GA : Tanggap

ME : Melayani

RA : Ramah

PI : Percaya Diri

2. Analisis Univariat

a. Karakteristik Responden

Penelitian ini menguji hubungan mutu pelayanan kesehatan

dengan minat kunjungan ulang pasien di Puskesmas Cangkringan

Sleman yang berjumlah 75 responden. Karakteristik pasien terdapat

dalam Tabel 4.1

Tabel 4.1 Karakteristik Responden di Puskesmas Cangkringan

Sleman

Karakteristik Responden Jumlah

(n)

Presentase

(%)

Umur

Remaja Awal (12-16 tahun) 1 1.3

Remaja Akhir (17-25 tahun) 9 12.0

37

Karakteristik Responden Jumlah

(n)

Presentase

(%)

Dewasa Awal (26-35 tahun) 16 21.3

Dewasa Akhir (36-45 tahun) 12 16.0

Lansia Awal (46-54 tahun) 20 26.7

Lansia Akhir (56-65 tahun) 7 9.3

Manula (>65 tahun) 10 13.3

Total 75 100%

Jenis Kelamin Laki-laki 27 36

Perempuan 48 64

Total 75 100%

Pendidikan Tidak Sekolah 1 1.3

SD 10 13.3

SMP 24 32

SMA 32 42.7

Perguruan Tinggi 8 10.7

Total 75 100%

Pekerjaan Petani 18 24

Buruh 4 5.3

Swasta 17 22.7

Pedagang 4 5.3

PNS 4 5.3

Ibu Rumah Tangga 22 29.3

Pelajar 6 8

Total 75 100%

Sumber : Data Primer Diolah, 2017

Berdasarkan tabel 4.1 diketahui bahwa presentase pasien

terbanyak berjenis kelamin perempuan yaitu sebanyak 48 responden

(64%) dan 27 responden (36%) berjenis kelamin laki-laki , dengan

presentase umur terbanyak lansia awal sebanyak 20 responden

(26,7%) sedangkan presentase umur terendah terdapat satu responden

(1,3%) dengan remaja awal. Tingkat presentase pendidikan tertinggi

38

yaitu SMA sebanyak 32 responden (42,7%), sedangkan tingkat

pendidikan dengan presentase terendah terdapat satu responden

(1,3%) adalah tidak sekolah. Dan status pekerjaan Ibu Rumah Tangga

dengan presentase tertinggi yaitu sebanyak 22 responden (29,3%),

sedang jumlah presentase pekerjaan terendah sebanyak empat

responden (5,3%) dengan buruh, pedagang, dan PNS.

b. Gambaran Mutu Pelayanan Kesehatan

Gambaran mutu pelayanan kesehatan pasien di Puskesmas Cangkringan

Sleman disajikan dalam tabel 4.2.

Tabel 4.2 Distribusi Frekuensi Mutu Pelayanan Kesehatan Pasien di

Puskesmas Cangkringan Sleman

Variabel Jumlah Presentase (%)

Sangat Baik 54 72.0

Baik 21 28.0

Kurang Baik 0 0

Tidak Baik 0 0

Total 75 100%

Sumber : Data Primer 2017

Berdasarkan tabel 4.2 diketahui bahwa dari 75 responden,

menilai pelayanan kesehatan dari Puskesmas Cangkringan sangat baik

yaitu sebanyak 54 responden (72,0%). Sedangkan pasien yang

menyatakan mutu pelayanan kesehatan baik sebanyak 21 responden

(28,0%).

c. Gambaran Minat Kunjungan Ulang

Gambaran minat kunjungan ulang pasien di Puskesmas Cangkringan

Sleman disajikan dalam tabel 4.3.

39

Tabel 4.3 Distribusi Frekuensi Minat Kunjungan Ulang Pasien di

Puskesmas Cangkringan Sleman

Variabel Jumlah Persentase (%)

Berminat 71 94.7

Tidak Berminat 4 5.3

Total 75 100%

Sumber : Data Primer 2017

Berdasarkan tabel 4.3 diketahui bahwa dari 75 responden,

sebanyak 71 responden (94,7%) berminat untuk kembali mendapatkan

pelayanan dari Puskesmas Cangkringan dan empat responden (5,3%)

tidak berminat untuk kembali mendapatkan pelayanan dari Puskesmas

Cangkringan Sleman.

3. Analisis Bivariat

Hubungan antara mutu pelayanan kesehatan dengan minat kunjungan

ulang pasien di Puskesmas Cangkringan Sleman menggunakan uji

Koefisiensi Kontingensi yang disajikan dalam tabel 4.4.

Tabel 4.4 Hubungan Mutu Pelayanan Kesehatan Dengan Minat

Kunjungan Ulang Pasien di Puskesmas Cangkringan Sleman

Mutu

Pelayanan

Kesehatan

Minat Kunjungan Ulang Total

r p Berminat Tidak Berminat

n % n % n %

Sangat Baik 53 70,7 1 1,3 54 72

0,241 0,031

Baik 18 24 3 4,0 21 28

Kurang

Baik

0 0 0 0 0 0

Tidak Baik 0 0 0 0 0 0

Total 71 94,7 4 5,3 75 100

Sumber : Data Primer 2017

Berdasarkan tabel 4.4 diketahui sebanyak 75 responden, terdapat 53

responden (70,7%) yang menyatakan mutu pelayanan kesehatan sangat baik

dan berminat melakukan kunjungan ulang, sedangkan responden yang

40

menyatakan mutu pelayanan kesehatan sangat baik dan tidak berminat

melakukan kunjungan ulang sebanyak satu responden (1,3%). Dan sebanyak

18 responden, (24%) menyatakan mutu pelayanan kesehatan baik dan

berminat untuk melakukan kunjungan ulang, sedangkan tiga responden

(4,0%) menyatakan mutu pelayanan kesehatan baik dan tidak berminat

untuk melakukan kunjungan ulang ke Puskesmas Cangkringan Sleman.

Hasil uji Koefisiensi Kontingensi diperoleh p = 0,031 (α<0,05) yang

berarti bahwa terdapat hubungan yang signifikan antara mutu pelayanan

kesehatan dengan minat kunjungan ulang pasien di Puskesmas Cangkringan

Sleman.

B. Pembahasan

1. Karakteristik Pasien di Puskesmas Cangkringan Sleman

Berdasarkan tabel 4.1 presentase responden yang menyatakan mutu

pelayanan kesehatan di Puskesmas Cangkringan Sleman yang berjenis

kelamin perempuan yaitu sebesar 48 responden (64%) dibandingkan dengan

yang berjenis kelamin laki-laki sebanyak 27 responden (36%). Sebagian

besar responden yang melakukan kunjungan ke Puskesmas Cangkringan

Sleman yaitu lansia awal dengan presentase sebanyak 20 responden (26,7%)

sedangkan presentase umur terendah sebanyak dengan satu responden

(1,3%) dengan remaja awal. Sebagian besar responden dengan presentase

tingkat pendidikan tertinggi yaitu SMA sebanyak 32 responden (42,7%),

dan presentase tingkat pendidikan terendah terdapat satu responden (1,3%)

dengan tidak sekolah. Dan status pekerjaan Ibu Rumah Tangga dengan

presentase tertinggi sebanyak 22 responden (29,3%) sedang jumlah

presentase pekerjaan terendah sebanyak empat responden (5,3%) dengan

buruh, pedagang, dan PNS.

Berdasarkan karakteristik umur, kelompok umur yang memanfaatkan

pelayanan kesehatan di Puskesmas Cangkringan Sleman dengan presentase

terbanyak adalah lansia awal dengan 20 responden (26,7%). Hasil ini

sejalan dengan penelitian Fatmawati (2010) dan Savitri (2011) bahwa tidak

41

ada perbedaan kejadian pemanfaatan pelayanan kesehatan antara responden

dengan umur tua dan responden dengan umur muda. Hasil penelitian ini

berbeda dalam penelitian Suriani et al (2004) bahwa pemanfaatan pelayanan

kesehatan juga dipengaruhi oleh umur yang merupakan faktor dari

masyarakat. Faktor umur terlihat berperan menentukan kesinambungan

pemanfaatan fasilitas kesehatan. Hasil ini hampir sama dengan penelitian

Kuswadji (1988) dalam Jurnal Kedokteran dan Farmasi yang memaparkan

bahwa semakin lanjut usia seseorang maka akan semakin banyak masalah

kesehatan yang akan dihadapinya, usia lanjut juga lebih banyak menghuni

rumah sakit dan menjadi pengunjung tetap di klinik-klinik kesehatan,

meskipun kelompok anak-anak ada juga yang memanfaatkan pelayanan

kesehatan tapi sebagian besar dimanfaatkan oleh kelompok usia lanjut.

Secara teoritis, umur merupakan suatu faktor yang sangat berpengaruh

terhadap pemanfaatan kesehatan. Semakin bertambahnya umur maka

semakin bertambah pula permintaanya terhadap pelayanan kesehatan

(Adam, 2008).

Berdasarkan karakteristik jenis kelamin, mayoritas responden yang

berkunjung ke Puskesmas Cangkringan Sleman adalah yang berjenis

kelamin perempuan yaitu sebanyak 48 responden (64%). Faktor jenis

kelamin merupakan salah satu faktor yang berpengaruh terhadap

pemanfaatan pelayanan kesehatan karena dilihat dari segi tingkat kerentanan

manusia yang bersumber dari jenis kelamin tersebut menjadikan tingkat

pemanfaatan pelayanan kesehatan juga berbeda pada masing-masing jenis

kelamin (Putra. 2010). Responden yang berjenis kelamin perempuan lebih

banyak memanfaatkan pelayanan kesehatan dibandingkan dengan responden

yang berjenis kelamin laki-laki, dikarenakan wanita lebih banyak memiliki

waktu di rumah sebagai ibu rumah tangga dibandingkan dengan laki-laki

yang harus bekerja di luar rumah sebagai kepala keluarga. Hal ini juga

dilihat karena wanita memiliki tingkat kekhawatiran yang lebih besar

dibandingkan laki-laki yang sedikit lebih tidak peduli, sehingga wanita lebih

memperhatikan kondisi kesehatan dengan pergi ke pelayanan kesehatan

42

(Puskesmas) apabila merasakan sakit. Penelitian ini sejalan dengan yang

dilakukan Supariani (2013), yang mengatakan bahwa tidak ada hubungan

yang bermakna antara jenis kelamin dengan pemanfaatan pelayanan

kesehatan gigi dan mulut. Walaupun variabel jenis kelamin tidak

mempunyai hubungan yang bermakna terhadap pemanfaatan pelayanan

kesehatan gigi dan mulut di rumah sakit namun responden yang berjenis

kelamin perempuan lebih banyak memanfaatkan pelayanan kesehatan gigi

dan mulut di bandingkan dengan responden laki-laki.

Sebagaimanan diungkapkan oleh Rumegan, Umboh, dan Kandou

(2015), bahwa status pendidikan sangat erat kaitannya dengan kesadaran

dan pengetahuan seseorang, sehingga status pendidikan memiliki pengaruh

yang signifikan terhadap pemanfaatan pelayanan kesehatan. Biasanya

masyarakat yang berpendidikan rendah, kurang memiliki kesadaran dan

pengetahuan yang baik tentang manfaat pelayanan kesehatan. Tingkat

pendidikan responden yang sebagian besar berpendidikan menengah keatas

sangat berpengaruh terhadap pengetahuan, sikap dan perilaku responden

tentang minat kunjungan pasien di Puskesmas Cangkringan Sleman. Hal ini

sejalan dengan penelitian yang dilakukan Yusniar (2012), menyatakan

bahwa ada hubungan yang signifikan antara pendidikan dengan

pemanfaatan pelayanan Puskesmas Liu di Desa Bila Kecamatan

Sabbangparu Kabupaten Wajo karena nilai p=0,000.

Berdasarkan karakteristik pekerjaan, pekerjaan diartikan sebagai

sebuah aktivitas yang digunakan untuk memenuhi kebutuhan hidupnya dan

sebagai sarana unuk mendapatkan penghasilan sebagai imbalan atas

aktivitas yang telah dilakukan. Pekerjaan responden terbanyak adalah Ibu

Rumah Tangga dengan 22 responden (29,3%). Pekerjaan mempengaruhi

responden dalam mempresepsikan harapan dan kepuasan responden akan

minat kunjungan ulang dengan pelayanan yang diberikan oleh Puskesmas

Cangkringan Sleman, dimana seorang pasien yang bekerja dengan tingkat

pendidikan menengah, berpengaruh terhadap wawasan dan pola

pemanfaatan pelayanan kesehatan dan mempengaruhi pengetahuan, sikap

43

dan perilaku responden terhadap kesehatan dan kebutuhan serta keinginan

akan pelayanan kesehatan yang bermutu. Hasil penelitian ini sejalan dengan

penelitian Anjaryani (2009), yang mengungkapkan bahwa tidak ada

hubungan yang signifikan antara pekerjaan dengan kepuasan pasien.

Sehingga dapat dikatakan bahwa responden yang bekerja maupun yang

tidak bekerja tidak berorientasi pada status pekerjaan, yang sama-sama

mengharapkan kualitas pelayanan kesehatan yang baik.

Penelitian ini sejalan dengan penelitian Febriana (2011), Hariastuti

(2003), dan Hayati (2002) yakni tidak ada hubungan yang bermakna antara

status pekerjaan dan pemanfaatan pelayanan kesehatan. Sehingga ada

kecenderungan seseorang yang bekerja lebih aktif mencari pelayanan

kesehatan dibandingkan dengan yang tidak bekerja, disebabkan karena

disamping pengetahuannya yang lebih tinggi juga karena mereka lebih

mandiri secara ekonomi sehingga mereka mencari pelayanan yang lebih

lengkap juga akibat dari keterbatasan waktu yang dimilikinya untuk

memanfaatkan pelayanan kesehatan di puskesmas sehingga sebagian besar

mereka lebih memilih pusat pelayanan kesehatan lain yang buka sore atau di

luar jam kerja mereka.

2. Mutu Pelayanan Kesehatan pasien di Puskesmas Cangkringan Sleman

Berdasarkan Tabel 4.2 didapatkan hasil bahwa 75 responden,

sebanyak 54 responden menyatakan mutu pelayanan kesehatan sangat baik

(72,0%). Sebanyak 21 responden menyatakan mutu pelayanan baik (28,0%).

Dalam penelitian ini, penilaian mutu pelayanan kesehatan

menggunakan kuesioner yang berjumlah 35 pertanyaan yang terdiri dari

pertanyaan bukti fisik (tangibles), kehandalan (reliability), ketanggapan

(responsiveness), jaminan (assurance), dan empati (emphaty). Format yang

dipakai dalam kuesioner adalah format Skala Likert (Nursalam, 2013).

Hal ini didukung dengan pernyataan dari Tjiptono (2001) bahwa

adanya kepuasan pelanggan dapat memberikan beberapa manfaat

diantaranya hubungan antara perusahaan dan para pelanggannya menjadi

44

harmonis, memberikan dasar yang baik bagi pembelian ulang, dapat

mendorong terciptanya loyalitas pelanggan, membentuk suatu rekomendasi

dari mulut ke mulut (word of mouth) yang menguntungkan bagi

perusahaan, reputasi perusahaan menjadi baik di mata pelanggan.

Hasil penelitian penelitian tersebut sejalan dengan penelitian yang

dilakukan oleh Widyo Kunto (2004) yaitu ada hubungan yang bermakna

antara persepsi pasien terhadap mutu pelayanan kesehatan yang terdiri dari

bukti fisik (tangibles), kehandalan (reliability), ketanggapan

(responsiveness), jaminan (assurance), dan empati (emphaty) dengan minat

pemanfaatan ulang pelayanan rawat inap umum di RS Kusta Kelet Jepara.

Selain itu, penelitian dari IGA Trimurthy (2008) juga menunjukkan

hasil yang sama yaitu terdapat hubungan antara persepsi pasien terhadap

mutu pelayanan kesehatan yang terdiri dari bukti fisik (tangibles),

kehandalan (reliability), ketanggapan (responsiveness), jaminan

(assurance), dan empati (emphaty) dengan minat pemanfaatan ulang

pelayanan rawat jalan di Puskesmas Pandanaran Kota Semarang.

3. Minat Kunjungan Ulang Pasien di Puskesmas Cangkringan Sleman

Berdasarkan 4.3 didapatkan hasil dari 75 responden, sebanyak 71

responden (94,7%) berminat untuk kembali mendapatkan pelayanan dari

Puskesmas Cangkringan dan empat responden (5,3%) tidak berminat untuk

kembali mendapatkan pelayanan dari Puskesmas Cangkringan Sleman.

Minat kunjungan ulang merupakan keinginan yang muncul sebagai

responden terhadap objek yang menunjukkan keinginan pelanggan untuk

melakukan pembelian ulang (Handayani, 2012). Hapsari (2006) mengatakan

bahwa faktor yang mempengaruhi minat kunjungan pasien adalah tarif dan

lokasi. Sedangkan menurut Sugiyono dkk (2013) mengungkapkan bahwa

faktor yang mempengaruhi minat pemanfaatan ulang yaitu kepercayaan,

pengetahuan, sikap, kualitas pelayanan, tarif/biaya, fasilitas dan pelayanan

personil.

45

Penelitian ini menunjukkan bahwa sebagian besar pasien berminat

untuk melakukan pemanfaatan ulang ke Puskesmas Cangkringan Sleman.

Akan tetapi tingginya minat pasien untuk melakukan pemanfaatan ulang

masih terdapat keluhan-keluhan yang pasien rasakan terhadap pelayanan

yang diberikan oleh Puskesmas Cangkringan Sleman.

4. Hubungan Mutu Pelayanan Kesehatan dengan Minat Kunjungan Ulang

Pasien di Puskesmas Cangkringan Sleman

Hasil uji korelasi Koefisien Kontingensi diperoleh p =0,031 (α<0,05)

yang berarti bahwa terdapat hubungan yang signifikan antara mutu

pelayanan kesehatan dengan minat kunjungan ulang yaitu semakin banyak

pasien yang berkunjung maka semakin baik pula mutu pelayanan

Puskesmas Cangkringan Sleman. Puskesmas Cangkringan Sleman

merupakan unit pelayanan kesehatan yang diminati masyarakat di

sekitarnya, namun apabila Puskesmas Cangkringan Sleman tidak

memperbaiki mutu pelayanan maka lambat laun akan mengurangi minat

masyarakat untuk memanfaatkan pelayanan dari Puskesmas Cangkringan

Sleman. Hal demikian dilihat dari tabel 4.4, menunjukkan bahwa ada

sebagian masyarakat yang menilai mutu pelayanan yang sangat baik yaitu

sebanyak 53 responden (70,7%). Sedangkan yang menyatakan mutu

pelayanan yang baik sebanyak 18 responden (24,0%).

Ketidakpuasan pelanggan hendaknya segera ditanggapi karena

menurut Armen (1996) menyatakan bahwa 70% pelanggan yang tidak puas

akan mengadakan lagi kunjungan ulang jika dapat menyelesaikan masalah

ketidakpuasan sesuai dengan keinginan pelanggan dan 95% pelanggan yang

puas akan kembali lagi untuk melakukan kunjungan ulang. Di lain pihak,

dasar dari loyalitas sejati terletak pada kepuasan pelanggan, dimana kualitas

layanan menjadi input utamanya. Pelanggan yang sangat puas akan berminat

untuk melakukan kunjungan ulang (Lovelock, 2010).

Hal ini juga sesuai dengan yang dikemukakan oleh (Pasuraman, 1986)

dalam Tjiptono (2009), apabila jasa dalam hal pelayanan yang dirasakan

46

sesuai dengan yang diharapkan, maka kualitas pelayanan dipersepsikan baik

dan memuaskan. Dimana menurut Suryani (2008), dalam proses persepsi

secara sadar atau tidak sadar, konsumen akan mengkait-kaitkan dengan

semua informasi yang dimiliki agar mampu memberikan makna yang tepat.

Informasi tersebut baik berupa pengalaman dan kondisi psikologis

konsumen seperti kebutuhan, harapan dan kepentingan.

Serta hal ini juga sesuai dengan yang di kemukakan oleh Kotler

(2009) dan Hartono (2010) yang menyebutkan bahwa minat pembelian

ulang merupakan bagian dari perilaku purna pembelian, setelah membeli

produk, konsumen akan mendapatkan perasaan kepuasan atau

ketidakpuasan. Kepuasan dan ketidakpuasan terhadap produk akan

mempengaruhi perilaku konsumen selanjutnya. Jika konsumen puas, maka

ia akan menunjukkan kemungkinan yang lebih tinggi untuk membeli

kembali produk tersebut. Hal ini sejalan dengan penelitian dari Niti (2009)

dan Maslina (2011), yang menunjukkan bahwa ada hubungan persepsi

pasien tentang kualitas pelayanan dengan minat kunjungan ulang pelayanan

rawat jalan.

Mutu pelayanan yang baik akan memberikan kepuasan pada

pelanggan yang pada akhirnya pelanggan akan memanfaatkan ulang dan

merekomendasikan pelayanan kesehatan tersebut pada orang disekitarnya.

Sehingga mempengaruhi pengambilan keputusan pembelian ulang yang

nantinya akan mempengaruhi ucapan konsumen tentang pelayanan yang

diberikan. Pelayanan yang baik dan bermutuu akan meningkatkan jumlah

kunjungan yang pada akhirnya akan meningkatkan jumlah pendapatan

puskesmas (Trimurthy, 2008).

C. Hambatan Penelitian

Pada penelitian ini, terdapat beberapa hambatan yang ditemukan selama

proses penelitian berlangsung yang tidak dapat diprediksi oleh peneliti saat masih

dilakukannya penelitian. Beberapa hambatan penelitian tersebut adalah sebagai

berikut:

47

1. Sering kali responden tidak mau mengisi kuesioner sendiri, sehingga

peneliti harus membacakan kuesioner kepada responden.

2. Ada calon responden yang tidak mau mengisi kuesioner, sehingga peneliti

harus mencari calon responden yang lain.

48

BAB V

PENUTUP

A. Kesimpulan

Kesimpulan dalam penelitian ini adalah sebagai berikut:

1. Sebagian besar responden menyatakan pelayanan sangat baik yaitu sebanyak

54 responden (72,0%) dari pelayanan yang diberikan Puskesmas Cangkringan

Sleman.

2. Sebagian besar responden berminat untuk kembali mendapatkan pelayanan dari

Puskesmas Cangkringan Sleman yaitu sebanyak 71 orang (94,7%).

3. Terdapat hubungan yang positif dan bermakna antara mutu pelayanan

kesehatan dengan minat kunjungan ulang pasien di Puskesmas Cangkringan

Sleman (r= 0,241, p =0,031, α<0,05).

B. Saran

Berdasarkan hasil, pembahasan, dan kesimpulan penelitian tentang hubungan

mutu pelayanan kesehatan dengan minat kunjungan ulang pasien di Puskesmas

Cangkringan, terdapat beberapa saran yang diajukan sebagai bahan pertimbangan

adalah:

1. Bagi Dinas Kesehatan Kabupaten Sleman

Dinas Kesehatan Sleman hendaknya mengontrol persepsi pasien terkait mutu

pelayanan di Puskesmas dengan cara memberikan masukan setiap puskesmas

untuk menyediakan kotak saran.

2. Bagi Puskesmas

a. Mempromosikan puskesmas sebagai pusat kesehatan masyarakat yang

melayani promotif dan preventif bukan hanya sebagai pelayanan kuratif

dan rehabilitatif.

b. Mempromosikan program-program yang ada di puskesmas baik basic six

maupun program-program pengembangan yang ada.

c. Membina hubungan kepercayaan dengan masyarakat sehingga

menimbulkan sugesti positif terhadap masyarakat.

49

d. Meningkatkan mutu pelayanan kesehatan baik dengan meningkatkan

kompetensi dan motivasi kerja serta meningkatkan pembinaan peran

serta masyarakat melalui kelompok-kelompok masyarakat yang

terorganisir, misalnya: UKK, Kelompok Kesejahteraan Remaja.

3. Peneliti lainnya

a. Kepada peneliti lainnya dapat melakukan penelitian tentang mutu

pelayanan kesehatan dengan jenis penelitian yang berbeda. Misalnya

dengan menggunakan studi kualitatif.

b. Melakukan penelitian dengan aspek yang sama dengan menambahkan

variabel-variabel lain yang mempengaruhi mutu pelayanan diluar

variabel yang telah penulis teliti.

50

DAFTAR PUSTAKA

Adam. (2008). Analisis Pemanfaatan Pelayanan Kesehatan MAsyarakat Suku

Bajo di Kabupaten Kolaka Sulawesi Tenggara Tahun 2008. Tesis, FKM

Universitas Muslim Indonesia.

Alamsyah, D. (2011). Manajemen Pelayanan Kesehatan. Yogyakarta: Nuha

Medika.

Anggraini, M. (2012). Hubungan Kepuasan Pasien Dengan Minat Pasien Dalam

Pemanfaatan Ulang Pelayanan Kesehatan Pada Praktek Dokter Keluarga.

Tesis , Sistem Informasi Manajemen Kesehatan. UNIMUS.

Anjaryani. (2009). Faktor-faktor yang Mempengaruhi Kepuasan Pasien Rawat

Inap Terhadap Pelayanan Perawat di RSUD Tugurejo Semarang. Tesis,

Magister Kesehatan Masyarakat. Universitas Diponegoro.

Arikunto, S. (2006). Prosedur Penelitian Suatu Pendekatan Praktik. Jakarta:

Rhineka Cipta.

. (2010). Prosedur Penelitian Suatu Pendekatan Praktik (Edisi

Revisi 2010). Jakarta: Rhineka Cipta.

Armen, J. K. (1996). The Customer Is Always Right: Thought Provoking Insights

on the Importance of Customer Statisfaction from Today's Business

Leaders. USA: Harvard Business School.

Azwar, A. (2007). Menjaga Mutu Pelayanan Kesehatan Aplikasi Prinsip

Lingkaran Pemecahan Masalah. Jakarta: Pustaka Sinar Harapan.

Damanik, M. (2014). Hubungan Persepsi Pasien Tentang Mutu Pelayanan Dengan

Minat Pemanfaatan Ulang Pelayanan Rawat Jalan di Puskesmas Sewon 1

Bantul. Skripsi, Ilmu Keperawatan. STIKES Jenderal Achmad Yani

Yogyakarta.

Depkes. (2005). Indikator Kinerja Rumah Sakit, Direktorat Jenderal Pelayanan

Medik. Jakarta.

. (2009). Sistem Kesehatan Nasional; Dirjen Pelayanan Medik,

Departemen Kesehatan. Jakarta.

Fatmawati, S. (2010). Faktor-faktor yang Berhubungan dengan Kunjungan

Pemanfaatan Pelayanan ANC pada Ibu Hamil di Puskesmas Cimahi

Tengah Tahun 2010. Skripsi, FKMUI.

Febriana, S. (2011). Faktor-faktor yang Berhubungan dengan Kunjungan

Antenatal Lengkap (K4) di Wilayah Kerja Puskesmas Sungayang

Kabupaten Tanah Datar Tahun 2011. Skripsi, FKMUI.

51

Ferdinand, A. (2002). Kualitas Strategi Pemasaran: Sebuah Studi Pendahuluan. .

Jurnal Sains Pemasaran Indonesia, Vol. 1,No.1,(Mei).p.107-119.

Grewal, D. (1991). The Effect of Salesforce Behaviour on Customer Statisfaction:

An Interactive Framework. Journal of Personal Selling & Sales

Management, Vol.XI No.3.

Halimatusa'diah. (2015). Hubungan Persepsi Pasien terhadap Mutu Pelayanan

dengan Minat Pemanfaatan Ulang Rawat Jalan Umum di Puskesmas

Ciputat Timur Tahun 2015. Tesis, Ilmu Kesehatan Masyarakat. UIN Syarif

Hidayatullah Jakarta.

Hamidiyah, A. (2013). Hubungan Persepsi Pasien tentang Kualitas Pelayanan

dengan Minat Kunjungan Ulang di Klinik Umum Rumah Sakit Bhineka

Bakti Husada Kota Tanggerang Selatan Tahun 2013. Tesis, Ilmu

Kesehatan Masyarakat. UIN Syarif Hidayatullah Jakarta.

Handayani, Y. (2012). Hubungan Dimensi Kepuasan Pelayanan dengan Minat

Pemanfaatan Ulang Pelayanan Rawat Inap di RS Hermina Depok. Tesis,

Ilmu Kesehatan Masyarakat Universitas Indonesia.

Hapsari, Y. (2006). Analisis Persepsi Pasien tentang Poliklinik Umum terhadap

Keputusan Pemanfaatan aaulangnya di RS PAntiwilasa Citarum

Semarang. Tesis, Program Magister Ilmu Kesehatan Masyarakat

Universitas Diponegoro Semarang.

Hariastuti. (2003). Hubungan Karakteristik Ibu dengan Frekuensi Pemanfaatan

Pelayanan Antenatal (ANC) di Jawa Barat Tahun 2002 (Analisis Data

Sekunder Survey Data Dasar Asuh 2002). Skripsi, FKMUI.

Hartono, B. (2010). Promosi Kesehatan Di Puskesmas dan Rumah Sakit. Jakarta:

Rineka Cipta.

Hayati. (2002). Karakteristik Ibu Hamil yang Memanfaatkan Pelayanan Antenatal

Care (ANC) serta Hubungannya dengan Kelengkapan Kunjungan ANC di

Puskesmas Kota Bandung Jawa Barat Tahun 2001. Skripsi, FKMUI.

Hidajati, W. (2009). Hubungan Persepsi Kualitas Pelayanan Rawat Inap Kelas III

RS.Polpus Sukanto dengan Minat Memanfaatkan Ulang pasa Pasien Dinas

Tahun 2009. Tesis, Depok:FKMUI.

Hidayat, A. (2007). Riset Keperawatan dan Teknik Penulisan Ilmiah. Jakarta:

Salemba Medika.

Iqbal, M. W. (2009). Ilmu Krsehatan Masyarakat: Teori dan Aplikasi. Jakarta:

Salemba Medika.

Jasfar, F. P. (2009). Manajemen Jasa. Bogor: Ghalia Indonesia.

52

Karyati, S. (2008). Analisis Pengaruh Persepsi Pasien Tentang Mutu Pelayanan

Dokter Spesialis Obstetri dan Ginekologi dengan Minat Kunjungan Ulang

Pasien di Instalasi Rawat Jalan RS Sultan Agung Semarang Tahun 2006.

Tesis, magister Ilmu Kesehatan Masyarakat. Universitas Diponegoro

Semarang.

. (2006). Analisis Pengaruh Persepsi Pasien tentang Mutu Pelayanan

Dokter Spesialis Obstetri dan Ginekologi dengan Minat Kunjungan ulang

Pasien di Instalasi Rawat Jalan RSI Sultan Agung Semarang. Tesis,

Magister Ilmu Kesehatan Masyarakat. UNDIP.

Kemenkes. (2009). Undang-Undang Republik Indonesia No. 36 Tentang

Kesehatan. Bandung: Citra Umbara.

Khusnawati. (2010). Analisis Kepuasan Pasien Terhadap Pelayanan Pada

Puskesmas Sungai Durian Kabupaten Kubu Raya. Skripsi, Fakultas

Kesehatan Masyarakat. Universitas Hasanudin .

Kotler, P. (2007). Manajemen Pemasaran. Analisis Perencanaan, Pengendalian,

Prentice Hall Edisi Bahassa Indonesia . Jakarta: Salemba Empat.

. (2009). Manajemen Pemasaran. Jilid I Edisi 13. Jakarta: Erlangga.

Kunjara. (2007). Analisis Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Minat Beli Ulang

Konsumen. Tesis, Magister Kesehatan MAsyarakat. Universitas

Diponegoro Semarang.

Kunto, W. (2004). Analisis Hubungan Persepsi Pasien terhadap Mutu Pelayanan

Dengan Minat Pemanfaatan Ulang Pelayanan Unit Rawat Inap Umum di

Rumah Sakit Kusta Kelet Jepara. Tesis, FKM UNDIP.

Kuswadji. (1988). Benarkah Tehnologi Menaikkan Biaya Kesehatan? Medika

Jurnal Kedokteran dan Farmasi. Jakarta: Grafiti Medika.

LeBoeuf, M. (1992). Memenangkan dan Memelihara Pelanggan. Jakarta: Pustaka

Tangga.

Li, M. H. (2010). The Influence of Perceived Service Quality on Brang Image,

Word of Mouth, and Repurchase Intention: A Case Study of Min-Sheng

General Hospital in Taoyuan, Taiwan. Journal of Marketing.

Lovelock, W. &. (2010). Pemasaran Jasa Manusia, Teknologi, Strategi. Jakarta:

Erlangga.

Lupiyoadi, R. (2008). Manajemen Pemasaran Jasa. Edisi 2 . Jakarta: Salemba

Empat.

Mabow. (2009). Minat Pembeli dalam Psikologi. Jakarta: EGC.

53

Maslina, V. H. (2011). Hubungan Persepsi Pasien tentang Kualitas Pelayanan

dengan Minat Kunjungan Ulang Pasien Rawat Jalan di RS Zahirah

Jakarta. Skripsi, FKMUI.

Mauludin, H. (2001). Analisis Kualitas Pelayanan, Pengaruhnya Terhadap Image

(Studi pada Unit Rwat Inap RSUD DR.R.Koesma Tuban). Jurnal

Penelitian Akuntansi, UNNES.

Munaryo. (2008). Analisis Pengaruh Persepsi Mutu Pelayanan Rawat Inap

Terhadap Minat Pemanfaatan Ulang di RSUD Kabupaten Brebes Tahun

2008. Tesis, Magister Ilmu Kesehatan Masyarakat. Universitas

Diponegoro Semarang.

Muninjaya, G. (2011). Manajemen Mutu Pelayanan Kesehatan. Jakarta: EGC.

Niti, S. (2009). Analisis Pengaruh Persepsi Faktor Mutu Layanan Rawat Jalan

terhadap Minat Pemanfaatan Ulang di RSUD Kabupaten Brebes Tahun

2009. Tesis, Magister Ilmu kesehatan Masyarakat. Universitas

Diponegoro.

Notoatmodjo. (2012). Metodologi Penelitian Kesehatan. Jakarta: Rineka Cipta.

. (2005). Metodologi Penelitian Kesehatan. Jakarta: PT.Rineka

Cipta.

. (2010). Promosi Kesehatan Teori dan Aplikasi. Jakarta: Rineka

Cipta.

Nursalam. (2008). Konsep dan Penerapan Metodologi Penelitian Ilmu

Keperawatan. Edisi 2. Jakarta: Salemba Medika.

. (2011). Konsep dan Penerapan Metodologi Penerapan Ilmu

Keperawatan. Jakarta: Salemba Medika.

. (2011). Manajemen Keperawatan: Aplikasi Dalam Praktik

Keperawatan Profesional. Edisi 3. Jakarta: Salemba Medika.

. (2013). Konsep dan Penerapan Metodologi Penelitian Ilmu

Keperawatan. Jakarta: Salemba Medika.

P. Hanna Tombi, d. (2012). Hubungan antara Karakteristik Masyarakat Kelurahan

Sindulang I dengan Pemanfaatan Puskesmas Tuminting. Tesis, Fakultas

Kesehatan Masyarakat.

Pasuraman. (1986). Multiple Item For Realising Consumers Perception And

Qualit, Servqual. Cambridge: Marketing Service Institute.

Pohan, I. (2007). Jaminan Mutu Layanan Kesehatan. Jakarta: ECG.

54

Putra, W. (2010). Analisis Permintaan Penggunaan Layanan Kesehatan pada

Rumah Sakit Umum Milik Pemerintah di Kabupaten Semarang. Skripsi,

Fakultas Ekonomi UNDIP.

Rumengan, D. S., Umboh, J. L., & & Kandou, G. D. (2015). Faktor-Faktor yang

Berhubungan dengan Pemanfaatan Pelayanan Kesehatan pada Peserta

BPJS Kesehatan di Puskesmas Paniki Bawah Kecamatan Mapanget Kota

Manado. Skripsi, Fakultas Kesehatan Masyarakat Universitas Sam

Ratulangi Manado.

Rustiyanto, E. (2010). Statistik Rumah Sakit Untuk Pengambilan Keputusan.

Jakarta: Graha Ilmu.

Savitri, D. (2011). Faktor-faktor yang Berhubungan dengan Pemanfaatan

Pelayanan Puskesmas Sukmajaya Oleh Peserta Jamkesmas di Kota Depok

Propinsi Jawa Barat Tahun 2011. Tesis, FKMUI.

Solomon, M. (1985). A Role Theory Perspective And Dynamic Interaction. Vol.49

Page 99-111. New York: The Science Encounter. Journal Of Marketing.

Sugiono, E. F. (2013). Faktor yang Berhubungan dengan Minat Pemanfaatan

Kembali Pelayanan Rawat Inap di Rumah Sakit Stella Maris Makassar.

Tesis, Magister Ilmu Kesehatan Masyarakat. Universitas Hasanuddin.

Supariani, D. (2013). Faktor yang Berhubungan dengan Pemanfaatan Pelayanan

Kesehatan Gigi dan Mulut di Poliklinik Gigi RSUD Kabupaten Bandung.

Jurnal Skala Husada, Volume 10 nNomor 1. Halaman 19-12.

Suprapto, J. (1990). Pengukuran Tingkat Pelanggan. Bandung: Tarsiti.

Suriani, O. H. (2004). Gambaran Ketanggapan Sistem Pelayanan Kesehtan dan

Status Ekonomi Terhadap Kesinambungan Pemanfaatan Pelayanan

Kesehatan Balita di Indonesia tahun 2004. Tesis, FKM Universitas Katolik

Indonesia Atmajaya.

Suryani, T. (2008). Perilaku Konsumen, Implikasi pada Strategi Pemasaran.

Jakarta: Graha Ilmu.

Susanti, Y. (2010). Analisis Kualitas Pelayanan terhadap Minat Kunjungan

Ulang Pasien Rawat Inap di RS MH. Thamrin Salemba Tahun 2010.

Skripsi. Depok: FKMUI.

Tjiptono, F. (2001). Strategi Pemasaran. Edisi Kedua, Cetakan Kelima.

Yogyakarta: Andi Offset.

. (2009). Service Marketting: Esensi dan Aplikasi. Yogyakarta:

Marknesis.

. (2011). Pemasaran Jasa. Jawa Timur: Bayumedia.

55

Trimurthy, I. (2008). Analisis Hubungan Persepsi Pasien Tentang Mutu Pelayanan

Dengan Minat Pemanfaatan Ulang Pelayanan Rawat Jalan Puskesmas

Pandanaran Kota Semarang. Tesis, Magister Ilmu Kesehatan

Masyarakat.Universitas Diponegoro Semarang.

Wahyuni, N. S. (2012). Faktor-faktor yang Berhubungan dengan Pemanfaatan

Pelayanan Kesehatan di Puskesmas Sumberrejo Kota Balikpapan Provinsi

Kalimantan Timur Tahun 2012. Skripsi, FKMUI.

Wijono, D. (2008). Manajemen Mutu Pelayanan Kesehatan, Teori, Strategi, dan

Aplikasi. Airlangga University: ISBN.

Yusniar, S. A. (2012). Faktor-faktor yang Berhubungan dengan Pemanfaatan

Pelayanan Puskesmas Liu di Desa Bila Kecamatan Sabbangparu

Kabupaten Wajo. Skripsi, Ilmu Keperawatan. STIKES Nani Hasanuddin

Makassar.

LAMPIRAN

No Responden :

KARAKTERISTIK RESPONDEN DI PUSKESMAS CANGKRINGAN

Petunjuk pengisian:

Diharapkan Bapak/Ibu/Sdr untuk menjawab pertanyaan, kemudian memberi tanda

(√) pada jawaban yang sesuai dengan jawaban anda!

A. IDENTITAS PASIEN

1. Umur : tahun

2. Jenis Kelamin : Laki-laki Perempuan

3. Suku :

4. Pekerjaan : Buruh Petani Pedagang

PNS Swasta

Lain-lain

5. Pendidikan : Tidak Sekolah SD

SMP SMA

Perguruan Tinggi

6. Penghasilan/Bulan :

7. Tempat pertama kali: Diobati Sendiri Puskesmas

Mencari pengobatan Rumah Sakit Dokter Praktik

8. Alasan pertama kali : Lokasi dekat dengan rumah

Mencari pengobatan Pelayanan Dokter yang bagus

Biaya terjangkau

Kelengkapan alat dan obat

Pelayanan administrasi yang cepat

Pelayanan perawat sopan dan ramah

Lain-lain (obat cocok, cepat sembuh)

9. Pembayaran pelanyanan kesehatan anda dengan:

BPJS

Mandiri/Umum

Kuesioner Mutu Pelayanan Kesehatan di Puskesmas Cangkringan Sleman

Berilah tanda “√” pada kolom berdasarkan dengan jawaban anda!

Petunjuk pengisian:

SS : Sangat Setuju

S : Setuju

KS : Kurang Setuju

TS : Tidak Setuju

No Pernyataan SS S KS TS

4 3 2 1

A TANGIBLES (BUKTI FISIK)

1 Puskesmas memiliki gedung yang bersih dan terawatt

2 Puskesmas memiliki gedung yang memadahi

3 Puskesmas tidak menyediakan kamar mandi

4 Ruang pemeriksaan pasien memadahi dan terjaga

privasinya

5 Penampilan tenaga kesehatan rapi dan bersih

6 Puskesmas memiliki ruang tunggu yang sangat luas

7 Ruang tunggu di puskesmas kotor dan tidak rapi

B RELIABILITY (KEHANDALAN)

8 Pelayanan pengobatan yang diberikan perawat tidak

mengurangi rasa sakit saya

9 Pelayanan yang diberikan oleh tenaga kesehatan dapat

menjanjikan masyarakat

10 Perawat memberikan pelayanan tidak tepat waktu saat saya

berobat

No Pernyataan SS S KS TS

4 3 2 1

11 Perawat tidak memberitahu penjelasan tentang hal yang

harus dipatuhi dalam pengobatan saya

12 Tindakan yang diberikan perawat tidak sesuai dengan

penyakit saya

13 Perawat memberikan pelayanan pengobatan dengan cepat

dan tidak berbelit-belit

14 Tenaga kesehatan di puskesmas sangat tepat dan cepat

dalam memberikan pengobatan kepada saya

C RESPONSIVENESS (KETANGGAPAN)

15 Dokter bersedia mendengarkan keluhan saya

16 Perawat tidak menjelaskan informasi mengenai tindakan

pengobatan yang akan dilakukan

17 Petugas apotek menjelaskan dosis dan cara minum obat

yang benar

18 Perawat tidak segera menangani ketika saya datang ke

puskesmas untuk berobat

19 Perawat cepat dan tepat dalam memberikan tindakan

pengobatan kepada saya

20 Perawat memberikan informasi tentang kapan pelayanan

akan diberikan

21 Perawat tidak bersedia menawarkan bantuan ketika saya

mengalami kesulitan tanpa diminta

22 Dokter memeriksa dengan cepat dan teliti

D ASSURANCE (JAMINAN)

23 Perawat teliti dan terampil dalam memberikan pelayanan

pengobatan yang sesuai dengan harapan saya

No Pernyataan SS S KS TS

4 3 2 1

24 Perawat tidak memberikan penjelasan tentang tindakan

pengobatan saya

25 Semua petugas kesehatan menampilkan senyum kepada

saya saat datang berobat

26 Perawat tidak menanggapi keluhan yang saya rasakan

27 Perawat tidak pernah ramah dan tersenyum saat

memberikan pelayanan pengobatan kepada saya

28 Perawat tidak memberikan keamanan saat memberikan

tindakan pengobatan kepada saya

E EMPATHY (EMPATI)

29 Dokter menanyakan keluhan yang saya rasakan

30 Perawat ramah dan sopan ketika memberikan pelayanan

pengobatan kepada saya

31 Perawat tidak pernah mendengarkan keluhan saya

32 Perawat memberikan pelayanan dengan sabar kepada saya

33 Tenaga kesehatan yang ada di puskesmas tidak pernah

meminta maaf jika melakukan kesalahan

34 Perawat sangat memperhatikan pengobatan saya

35 Perawat tidak pernah memberikan penjelasan tentang

masalah pengobatan saya

Kuesioner Minat Kunjungan Ulang Pasien di Puskesmas Cangkringan

Sleman

Petunjuk pengisian:

Berilah tanda (√) pada kotak jawaban dibawah ini berdasarkan dengan jawaban

anda!

Skor 1 : Ya

Skor 2 : Tidak

Apabila suatu saat Bapak/Ibu/Sdr/i membutuhkan pelayanan kesehatan, apakah

Bapak/Ibu/Sdr/i akan berminat untuk kembali memanfaatkan pelayanan di

Puskesmas Cangkringan?

Ya

Tidak, Alasan:

Jika anda sakit, kalau anda tidak berobat ke Puskesmas Cangkringan, anda akan

berobat ke

Karena