hubungan determinan dalam meningkatkan · pdf filepelanggan mau membeli produk yang dihasilkan...

Click here to load reader

Post on 08-Mar-2019

218 views

Category:

Documents

0 download

Embed Size (px)

TRANSCRIPT

Jurnal Ilmiah Research Sains VOL. 3. NO. 1 Februari 2017

HUBUNGAN DETERMINAN DALAM MENINGKATKAN LOYALITAS

PELANGGAN PADA PRODUK TEH GELAS DI PT. ARTA BOGA

CEMERLANG CABANG MEDAN

Oleh : Dr. Bambang Widjanarko. SE.,MM

ABSTRAK

PT Arta Boga Cemerlang Cabang Medan adalah salah satu perusahaan distributor

yang bisa di bilang termasuk salah satu perusahaan distributor terbesar di

Indonesia. perusahaan ini mendistributorkan produk misal saja; Tango, Uc 1000,

Teh Gelas, Baterai Alkalin, Sikat Formula. Permasalahan dalam penelitian ini,

apakah Kualitas Produk dan Citra merek berpengaruh secara simultan dan parsial

terhadap Loyalitas pelanggan. Tujuan penelitian ini untuk mengetahui secara jelas

bagaimana pengaruh Kualitas Produk dan Citra merek terhadap Loyalitas

pelanggan serta untuk membandingkan teori dengan keadaan dilapangan.

Adapun teknik pengumpulan data dalam penelitian ini dilakukan dengan

kuesioner dengan membagikan daftar pertanyaan kepada responden sebanyak 75

responden melalui bantun program Statitical Product Service Solution (SPSS)

Versi 16.00, penelitian observasi yang dilakukan secara langsung ke lapangan

dimana responden tidak mengetahui sedang dijadikan objek penelitian, penelitian

studi kepustakaan yang dilakukan dengan cara membaca beberapa buku-buku-

buku yang berhubungan dengan permasalahan yang dibahas dalam penelitian ini.

Dari hasil uji F didapat nilai F hitung = 370,650 > dari F tabel = 2,35 dengan

signifikan 0,000 < 0,05, oleh karena jauh dibawah 0,05 probabilitasnya maka

tolak Ho (Terima Hi). Kualitas produk dan citra merek berpengaruh secara

serempak (simultant) terhadap loyalitas pelanggan pada PT Arta Boga Cemerlang

Cabang Medan. Hasil uji t menunjukkan ada pengaruh signifikan antara kualitas

produk dengan loyalitas pelanggan dengan nilai T hitung 8,853 > T tabel 2,000

dan sig 0, 000 < 0,05 sedangkan pengaruh signifikan antara citra merek terhadap

loyalitas pelanggan dengan nilai T hitung 2,798 > T tabel 2,000 dan sig 0,001 <

0,05. hasil analisis didapat angka Adjusted R Square sebesar 0,909 yang disebut

juga koefisien determinasi berarti sebesar 90,9 % Kualitas Produk dan Citra

merek mempengaruhi Loyalitas Pelanggan sedangkan sisanya 9,1 % dipengaruhi

oleh variable diluar model penelitian seperti Harga dan Promosi.

Kata Kunci : Kualitas Produk, Citra merek dan Loyalitas pelanggan.

PENDAHULUAN

A. Latar Belakang Masalah

Meningkatkan kualitas

pelayanan dan kualitas produk untuk

memuaskan pelanggan merupakan

salah satu hal yang menjadi tujuan

bagi setiap perusahaan terlebih

perusahaan industri. Banyak produk

yang dihasilkan dengan berbagai

macam jenis, mutu, serta bentuk,

Jurnal Ilmiah Research Sains VOL. 3. NO. 1 Februari 2017

dimana keseluruhan tersebut

ditujukan untuk menarik minat

pelanggan, sehingga konsumen

cenderung akan melakukan aktivitas

membeli produk tersebut. Oleh

karena itu setiap perusahaan dituntut

agar mampu menciptakan produk

dengan spesifikasi yang terbaik agar

kepuasan pelanggan dapat terpenuhi.

Hal tersebut menuntut perusahaan

perusahaan untuk dapat merumuskan

kembali strategi yang ditempuh

untuk meningkatkan kemampuan

bersaing dalam melayani konsumen.

Usaha menciptakan dan

mempertahankan pelanggan

hendaknya menjadi prioritas utama

bagi perusahaan.

Strategi yang tepat dapat

menarik pelanggan hendaknya

disusun secara cermat, agar

pelanggan mau membeli produk

yang dihasilkan perusahaan. Lebih

dari itu dengan segala kiatnya

perusahaan juga harus berupaya agar

pelanggan dapat menjadi setia

terhadap produk tersebut.

Produk yang berkualitas

kebanyakan diminati konsumen

namun kualitas produk sering

menjadi saingan semua perusahaan

apalagi kualitas produk yang

bermerek. Salah satu tantangan

terbesar bagi perusahaan adalah

menciptakan dan mempertahankan

pelanggan yang puas dan loyal dalam

menggunakan produk yang

dipasarkan. Tidak ada perusahaan

yang mampu bertahan dalam jangka

panjang tanpa adanya pelanggan.

Untuk itu jika pelanggan terpuaskan

maka pelanggan dan perusahaan

akan sama-sama diuntungkan.

Dengan kata lain sudah jelas bahwa

pelanggan yang puas akan

melakukan pembelian yang berulang

dan tetap loyal terhadap perusahaan.

Konsumen kini mulai berpikir

selektif dalam memilih suatu produk,

sehingga mereka akan mendapatkan

kegunaan atau manfaat yang mereka

cari dari sebuah produk biasanya

konsumen mencari produk

berkualitas.

Suatu citra merek yang kuat

dapat memberikan beberapa

keunggulan utama bagi suatu

perusahaan salah satunya akan

menciptakan suatu keunggulan

bersaing. Produk yang memiliki citra

merek yang baik cenderung akan

lebih mudah diterima oleh konsumen.

Suatu citra merek dapat dilihat dari

banyaknya pembelian produk

tersebut dan pelanggan yang loyal

terhadap perusahaan dikarenakan

merek produk yang digunakannya

memberikan banyak keuntungan

sehingga pelanggan kurang mau

berpindah ke produk yang bermerek

lain.

PT Arta Boga Cemerlang

Cabang Medan adalah salah satu

perusahaan distributor yang bisa di

bilang termasuk salah satu

perusahaan distributor terbesar di

Indonesia. perusahaan ini

mendistributorkan produk misal saja;

Tango, Uc 1000, Teh Gelas, Baterai

Alkalin, Sikat Formula.

Masalah yang sering dihadapi

perusahaan adalah perusahaan masih

belum mampu memberikan kepuasan

maksimal sesuai yang diharapkan

Jurnal Ilmiah Research Sains VOL. 3. NO. 1 Februari 2017

oleh pelanggan sehingga pelanggan

menjadi tidak memiliki loyalitas.

Kualitas produk yang rendah

mengakibatkan banyak pelanggan

yang komplain atas produk tersebut.

Banyaknya komplain pelanggan atas

produk perusahaan mengakibatkan

pelanggan menjadi tidak loyal

terhadap produk perusahaan.

Berdasarkan alasan-alasan

tersebut maka peneliti memilih

judul Hubungan Determinan

Dalam Meningkatkan Loyalitas

Pelanggan Pada Produk Teh Gelas

di PT Arta Boga Cemerlang

Cabang Medan.

B. Identifikasi Masalah

Berdasarkan latar belakang

tersebut, maka masalah dapat

diidentifikasikan sebagai berikut :

a. Kualitas produk yang

rendah mengakibatkan banyak

pelanggan yang komplain atas

produk tersebut. Banyaknya

komplain pelanggan atas produk

perusahaan mengakibatkan

pelanggan menjadi tidak loyal

terhadap produk perusahaan.

b. Penyesuaian produk atas

kebutuhan pasar belum dapat

memberikan kepuasan kepada

pembeli/konsumen dimana

kualitas produk perusahaan

belum dapat bersaing dengan

baik.

c. Ketidakpuasan konsumen

terhadap tingkat Citra merek jual

agak tinggi.

C. Perumusan Masalah

Berdasarkan latar belakang

masalah tersebut, maka dapat

dirumuskan masalah sebagai berikut :

Apakah secara simultan dan parsial

Kualitas Produk dan Citra Merek

berpengaruh dalam meningkatkan

loyalitas pelanggan pada Produk Teh

Gelas di PT Arta Boga Cemerlang

Cabang Medan.

D. Tujuan Penelitian

Berdasarkan permasalahan yang

telah dirumuskan tersebut, maka

tujuan dilaksanakannya penelitian

ini adalah :

a. Untuk menguji dan mengetahui

pengaruh variabel Kualitas

Produk dan Citra Merek dalam

meningkatkan Loyalitas

Pelanggan pada Produk Teh Gelas

di PT Arta Boga Cemerlang

Cabang Medan.

b. Untuk membandingkan teori yang

ada dengan keadaan yang terjadi

di lapangan.

LANDASAN TEORI

1. Pengertian Kualitas Produk

Kualitas produk yang baik

merupakan harapan konsumen yang

harus dipenuhi oleh perusahaan,

karena kualitas produk yang baik

merupakan kunci perkembangan

produktivitas perusahaan.

Menurut Kotler dan Keller

(2009:143), kualitas produk adalah

totalitas fitur dan karakteristik

produk yang bergantung pada

kemampuannya untuk memuaskan

kebutuhan yang dinyatakan atau

tersirat.

a. Arti Penting Kualitas Produk

Kotler dan Amstrong

(2008:272) kualitas produk adalah

Jurnal Ilmiah Research Sains VOL. 3. NO. 1 Februari 2017

salah satu sarana positioning utama

pemasar. Kualitas mempunyai

dampak langsung pada kinerja

produk atau jasa; oleh karena

kualitas berhubungan erat dengan

nilai dan kepuasan pelanggan.

Sunyoto (2014:83-84) kualitas

pr