hubungan determinan dalam meningkatkan...

15
Jurnal Ilmiah Research Sains VOL. 3. NO. 1 Februari 2017 HUBUNGAN DETERMINAN DALAM MENINGKATKAN LOYALITAS PELANGGAN PADA PRODUK TEH GELAS DI PT. ARTA BOGA CEMERLANG CABANG MEDAN Oleh : Dr. Bambang Widjanarko. SE.,MM ABSTRAK PT Arta Boga Cemerlang Cabang Medan adalah salah satu perusahaan distributor yang bisa di bilang termasuk salah satu perusahaan distributor terbesar di Indonesia. perusahaan ini mendistributorkan produk misal saja; Tango, Uc 1000, Teh Gelas, Baterai Alkalin, Sikat Formula. Permasalahan dalam penelitian ini, apakah Kualitas Produk dan Citra merek berpengaruh secara simultan dan parsial terhadap Loyalitas pelanggan. Tujuan penelitian ini untuk mengetahui secara jelas bagaimana pengaruh Kualitas Produk dan Citra merek terhadap Loyalitas pelanggan serta untuk membandingkan teori dengan keadaan dilapangan. Adapun teknik pengumpulan data dalam penelitian ini dilakukan dengan kuesioner dengan membagikan daftar pertanyaan kepada responden sebanyak 75 responden melalui bantun program Statitical Product Service Solution (SPSS) Versi 16.00, penelitian observasi yang dilakukan secara langsung ke lapangan dimana responden tidak mengetahui sedang dijadikan objek penelitian, penelitian studi kepustakaan yang dilakukan dengan cara membaca beberapa buku-buku- buku yang berhubungan dengan permasalahan yang dibahas dalam penelitian ini. Dari hasil uji “F” didapat nilai F hitung = 370,650 > dari “F” tabel = 2,35 dengan signifikan 0,000 < 0,05, oleh karena jauh dibawah 0,05 probabilitasnya maka tolak Ho (Terima Hi). Kualitas produk dan citra merek berpengaruh secara serempak (simultant) terhadap loyalitas pelanggan pada PT Arta Boga Cemerlang Cabang Medan. Hasil uji ”t” menunjukkan ada pengaruh signifikan antara kualitas produk dengan loyalitas pelanggan dengan nilai T hitung 8,853 > T tabel 2,000 dan sig 0, 000 < 0,05 sedangkan pengaruh signifikan antara citra merek terhadap loyalitas pelanggan dengan nilai T hitung 2,798 > T tabel 2,000 dan sig 0,001 < 0,05. hasil analisis didapat angka Adjusted R Square sebesar 0,909 yang disebut juga koefisien determinasi berarti sebesar 90,9 % Kualitas Produk dan Citra merek mempengaruhi Loyalitas Pelanggan sedangkan sisanya 9,1 % dipengaruhi oleh variable diluar model penelitian seperti Harga dan Promosi. Kata Kunci : Kualitas Produk, Citra merek dan Loyalitas pelanggan. PENDAHULUAN A. Latar Belakang Masalah Meningkatkan kualitas pelayanan dan kualitas produk untuk memuaskan pelanggan merupakan salah satu hal yang menjadi tujuan bagi setiap perusahaan terlebih perusahaan industri. Banyak produk yang dihasilkan dengan berbagai macam jenis, mutu, serta bentuk,

Upload: lynga

Post on 08-Mar-2019

225 views

Category:

Documents


0 download

TRANSCRIPT

Page 1: HUBUNGAN DETERMINAN DALAM MENINGKATKAN …jurnalmudiraindure.com/wp-content/uploads/2017/04/HUBUNGAN-DETERMI... · pelanggan mau membeli produk yang dihasilkan perusahaan. Lebih dari

Jurnal Ilmiah Research Sains VOL. 3. NO. 1 Februari 2017

HUBUNGAN DETERMINAN DALAM MENINGKATKAN LOYALITAS

PELANGGAN PADA PRODUK TEH GELAS DI PT. ARTA BOGA

CEMERLANG CABANG MEDAN

Oleh : Dr. Bambang Widjanarko. SE.,MM

ABSTRAK

PT Arta Boga Cemerlang Cabang Medan adalah salah satu perusahaan distributor

yang bisa di bilang termasuk salah satu perusahaan distributor terbesar di

Indonesia. perusahaan ini mendistributorkan produk misal saja; Tango, Uc 1000,

Teh Gelas, Baterai Alkalin, Sikat Formula. Permasalahan dalam penelitian ini,

apakah Kualitas Produk dan Citra merek berpengaruh secara simultan dan parsial

terhadap Loyalitas pelanggan. Tujuan penelitian ini untuk mengetahui secara jelas

bagaimana pengaruh Kualitas Produk dan Citra merek terhadap Loyalitas

pelanggan serta untuk membandingkan teori dengan keadaan dilapangan.

Adapun teknik pengumpulan data dalam penelitian ini dilakukan dengan

kuesioner dengan membagikan daftar pertanyaan kepada responden sebanyak 75

responden melalui bantun program Statitical Product Service Solution (SPSS)

Versi 16.00, penelitian observasi yang dilakukan secara langsung ke lapangan

dimana responden tidak mengetahui sedang dijadikan objek penelitian, penelitian

studi kepustakaan yang dilakukan dengan cara membaca beberapa buku-buku-

buku yang berhubungan dengan permasalahan yang dibahas dalam penelitian ini.

Dari hasil uji “F” didapat nilai F hitung = 370,650 > dari “F” tabel = 2,35 dengan

signifikan 0,000 < 0,05, oleh karena jauh dibawah 0,05 probabilitasnya maka

tolak Ho (Terima Hi). Kualitas produk dan citra merek berpengaruh secara

serempak (simultant) terhadap loyalitas pelanggan pada PT Arta Boga Cemerlang

Cabang Medan. Hasil uji ”t” menunjukkan ada pengaruh signifikan antara kualitas

produk dengan loyalitas pelanggan dengan nilai T hitung 8,853 > T tabel 2,000

dan sig 0, 000 < 0,05 sedangkan pengaruh signifikan antara citra merek terhadap

loyalitas pelanggan dengan nilai T hitung 2,798 > T tabel 2,000 dan sig 0,001 <

0,05. hasil analisis didapat angka Adjusted R Square sebesar 0,909 yang disebut

juga koefisien determinasi berarti sebesar 90,9 % Kualitas Produk dan Citra

merek mempengaruhi Loyalitas Pelanggan sedangkan sisanya 9,1 % dipengaruhi

oleh variable diluar model penelitian seperti Harga dan Promosi.

Kata Kunci : Kualitas Produk, Citra merek dan Loyalitas pelanggan.

PENDAHULUAN

A. Latar Belakang Masalah

Meningkatkan kualitas

pelayanan dan kualitas produk untuk

memuaskan pelanggan merupakan

salah satu hal yang menjadi tujuan

bagi setiap perusahaan terlebih

perusahaan industri. Banyak produk

yang dihasilkan dengan berbagai

macam jenis, mutu, serta bentuk,

Page 2: HUBUNGAN DETERMINAN DALAM MENINGKATKAN …jurnalmudiraindure.com/wp-content/uploads/2017/04/HUBUNGAN-DETERMI... · pelanggan mau membeli produk yang dihasilkan perusahaan. Lebih dari

Jurnal Ilmiah Research Sains VOL. 3. NO. 1 Februari 2017

dimana keseluruhan tersebut

ditujukan untuk menarik minat

pelanggan, sehingga konsumen

cenderung akan melakukan aktivitas

membeli produk tersebut. Oleh

karena itu setiap perusahaan dituntut

agar mampu menciptakan produk

dengan spesifikasi yang terbaik agar

kepuasan pelanggan dapat terpenuhi.

Hal tersebut menuntut perusahaan –

perusahaan untuk dapat merumuskan

kembali strategi yang ditempuh

untuk meningkatkan kemampuan

bersaing dalam melayani konsumen.

Usaha menciptakan dan

mempertahankan pelanggan

hendaknya menjadi prioritas utama

bagi perusahaan.

Strategi yang tepat dapat

menarik pelanggan hendaknya

disusun secara cermat, agar

pelanggan mau membeli produk

yang dihasilkan perusahaan. Lebih

dari itu dengan segala kiatnya

perusahaan juga harus berupaya agar

pelanggan dapat menjadi setia

terhadap produk tersebut.

Produk yang berkualitas

kebanyakan diminati konsumen

namun kualitas produk sering

menjadi saingan semua perusahaan

apalagi kualitas produk yang

bermerek. Salah satu tantangan

terbesar bagi perusahaan adalah

menciptakan dan mempertahankan

pelanggan yang puas dan loyal dalam

menggunakan produk yang

dipasarkan. Tidak ada perusahaan

yang mampu bertahan dalam jangka

panjang tanpa adanya pelanggan.

Untuk itu jika pelanggan terpuaskan

maka pelanggan dan perusahaan

akan sama-sama diuntungkan.

Dengan kata lain sudah jelas bahwa

pelanggan yang puas akan

melakukan pembelian yang berulang

dan tetap loyal terhadap perusahaan.

Konsumen kini mulai berpikir

selektif dalam memilih suatu produk,

sehingga mereka akan mendapatkan

kegunaan atau manfaat yang mereka

cari dari sebuah produk biasanya

konsumen mencari produk

berkualitas.

Suatu citra merek yang kuat

dapat memberikan beberapa

keunggulan utama bagi suatu

perusahaan salah satunya akan

menciptakan suatu keunggulan

bersaing. Produk yang memiliki citra

merek yang baik cenderung akan

lebih mudah diterima oleh konsumen.

Suatu citra merek dapat dilihat dari

banyaknya pembelian produk

tersebut dan pelanggan yang loyal

terhadap perusahaan dikarenakan

merek produk yang digunakannya

memberikan banyak keuntungan

sehingga pelanggan kurang mau

berpindah ke produk yang bermerek

lain.

PT Arta Boga Cemerlang

Cabang Medan adalah salah satu

perusahaan distributor yang bisa di

bilang termasuk salah satu

perusahaan distributor terbesar di

Indonesia. perusahaan ini

mendistributorkan produk misal saja;

Tango, Uc 1000, Teh Gelas, Baterai

Alkalin, Sikat Formula.

Masalah yang sering dihadapi

perusahaan adalah perusahaan masih

belum mampu memberikan kepuasan

maksimal sesuai yang diharapkan

Page 3: HUBUNGAN DETERMINAN DALAM MENINGKATKAN …jurnalmudiraindure.com/wp-content/uploads/2017/04/HUBUNGAN-DETERMI... · pelanggan mau membeli produk yang dihasilkan perusahaan. Lebih dari

Jurnal Ilmiah Research Sains VOL. 3. NO. 1 Februari 2017

oleh pelanggan sehingga pelanggan

menjadi tidak memiliki loyalitas.

Kualitas produk yang rendah

mengakibatkan banyak pelanggan

yang komplain atas produk tersebut.

Banyaknya komplain pelanggan atas

produk perusahaan mengakibatkan

pelanggan menjadi tidak loyal

terhadap produk perusahaan.

Berdasarkan alasan-alasan

tersebut maka peneliti memilih

judul ”Hubungan Determinan

Dalam Meningkatkan Loyalitas

Pelanggan Pada Produk Teh Gelas

di PT Arta Boga Cemerlang

Cabang Medan”.

B. Identifikasi Masalah

Berdasarkan latar belakang

tersebut, maka masalah dapat

diidentifikasikan sebagai berikut :

a. Kualitas produk yang

rendah mengakibatkan banyak

pelanggan yang komplain atas

produk tersebut. Banyaknya

komplain pelanggan atas produk

perusahaan mengakibatkan

pelanggan menjadi tidak loyal

terhadap produk perusahaan.

b. Penyesuaian produk atas

kebutuhan pasar belum dapat

memberikan kepuasan kepada

pembeli/konsumen dimana

kualitas produk perusahaan

belum dapat bersaing dengan

baik.

c. Ketidakpuasan konsumen

terhadap tingkat Citra merek jual

agak tinggi.

C. Perumusan Masalah

Berdasarkan latar belakang

masalah tersebut, maka dapat

dirumuskan masalah sebagai berikut :

Apakah secara simultan dan parsial

Kualitas Produk dan Citra Merek

berpengaruh dalam meningkatkan

loyalitas pelanggan pada Produk Teh

Gelas di PT Arta Boga Cemerlang

Cabang Medan.

D. Tujuan Penelitian

Berdasarkan permasalahan yang

telah dirumuskan tersebut, maka

tujuan dilaksanakannya penelitian

ini adalah :

a. Untuk menguji dan mengetahui

pengaruh variabel Kualitas

Produk dan Citra Merek dalam

meningkatkan Loyalitas

Pelanggan pada Produk Teh Gelas

di PT Arta Boga Cemerlang

Cabang Medan.

b. Untuk membandingkan teori yang

ada dengan keadaan yang terjadi

di lapangan.

LANDASAN TEORI

1. Pengertian Kualitas Produk

Kualitas produk yang baik

merupakan harapan konsumen yang

harus dipenuhi oleh perusahaan,

karena kualitas produk yang baik

merupakan kunci perkembangan

produktivitas perusahaan.

Menurut Kotler dan Keller

(2009:143), kualitas produk adalah

totalitas fitur dan karakteristik

produk yang bergantung pada

kemampuannya untuk memuaskan

kebutuhan yang dinyatakan atau

tersirat.

a. Arti Penting Kualitas Produk

Kotler dan Amstrong

(2008:272) kualitas produk adalah

Page 4: HUBUNGAN DETERMINAN DALAM MENINGKATKAN …jurnalmudiraindure.com/wp-content/uploads/2017/04/HUBUNGAN-DETERMI... · pelanggan mau membeli produk yang dihasilkan perusahaan. Lebih dari

Jurnal Ilmiah Research Sains VOL. 3. NO. 1 Februari 2017

salah satu sarana positioning utama

pemasar. Kualitas mempunyai

dampak langsung pada kinerja

produk atau jasa; oleh karena

kualitas berhubungan erat dengan

nilai dan kepuasan pelanggan.

Sunyoto (2014:83-84) kualitas

produk dapat ditentukan oleh :

1) Material

2) Teknik atau cara pembuatan

3) Tingkat keahlian orang atau

perusahaan yang mengerjakan

4) Engineering design dan

specifications

5) Daya tarik

c. Faktor-faktor yang

Mempengaruhi Kualitas

Produk

Menurut Tjiptono (2002:23)

kualitas juga dapat mengurangi biaya.

Adanya pengurangan biaya ini pada

gilirannya akan memberikan

keunggulan kompetitif berupa

peningkatan profitabilitas dan

pertumbuhan. Kemudian kedua

faktor ini dapat memberikan sarana

dan dana bagi investasi lebih lanjut

dalam hal perbaikan kualitas,

misalnya untuk riset dan

pengembangan.

c. Manfaat dan Tujuan Kualitas

Produk

Menurut Tjiptono (2002:23)

manfaat dari kualitas yang superior

antara lain loyalitas pelanggan yang

lebih besar, pangsa pasar yang lebih

besar, Citra merek saham yang lebih

tinggi, Citra merek jual produk yang

lebih tinggi, dan produktivitas yang

lebih tinggi.

d. Indikator Kualitas Produk

Gaperzs (2002:27) kualitas produk

yang mencakup :

1) Performansi/performance,

2) Features,

3) Keandalan/reliability,

4) Serviceability,

5) Konformansi/conformance,

6) Durability,

7) Estetika,

8) Kualitas yang

dirasakan/perceives quality

2. Pengertian Citra Merek

Menurut Aaker dalam

Sangadji dan Sopiah (2013:327) citra

merek adalah seperangkat asosiasi

unik yang ingin diciptakan atau

dipelihara oleh pemasar. Asosiasi-

asosiasi itu menyatakan apa

sesungguhnya merek dan apa yang

dijanjikan kepada konsumen.

a. Arti Penting Citra Merek

Menurut Hasan

(2014:210) secara visual dan

kolektif, sebuah brand image harus

mewakili semua karakteristik

internal dan eksternal yang mampu

memengaruhi bagaimana sebuah

merek itu dirasakan oleh target pasar

atau pelanggan.

b. Faktor-faktor yang

Mempengaruhi Citra Merek

Menurut Aker dalam

Rangkuti (2002 : 45) citra merek

terdiri dari dua faktor utama yaitu :

1) Faktor fisik,

2) Faktor psikologis,

c. Manfaat dan Tujuan Citra

Merek

Menurut Tjiptono dan

Chandra (2012:243) tujuan utamanya

adalah menciptakan daya tarik dan

Page 5: HUBUNGAN DETERMINAN DALAM MENINGKATKAN …jurnalmudiraindure.com/wp-content/uploads/2017/04/HUBUNGAN-DETERMI... · pelanggan mau membeli produk yang dihasilkan perusahaan. Lebih dari

Jurnal Ilmiah Research Sains VOL. 3. NO. 1 Februari 2017

brand equity lebih besar melalui

penyatuan kekuatan nama merek

yang dominan dikategori produk

berbeda.

d. Indikator Citra Merek

Menurut Hasan (2014:269-270)

indikator citra merek yaitu :

1) Leadership,

2) Stability,

3) Market,

4) Internationality,

5) Trend,

6) Support,

7) Protection,

3. Pengertian Loyalitas Pelanggan

Loyalitas pelanggan memiliki

peran penting dalam sebuah

perusahaan, memepertahankan

mereka berarti meningkatkan kinerja

keuangan dan mempertahankan

kelangsungan hidup perusahaan, hal

ini menjadi alasan utama bagi

sebuah perusahaan untuk menarik

dan mempertahankan mereka.

Menurut Berry dalam

Tjiptono (2005), menyatakan

loyalitas pelanggan (customer

loyalty) dapat didefinisikan sebagai

respon yang terkait erat dengan ikrar

atau janji untuk memegang teguh

komitmen yang mendasari

keberlanjutan relasi, dan biasanya

tercermin dalam pembelian ulang

yang konsisten.

Loyalitas pelanggan menurut

(Vanessa Gaffar, 2007, 7)

menyatakan bahwa loyalitas

pelanggan merupakan susunan dari 5

(lima) elemen, yaitu;

1. Keseluruhan kepuasan pelanggan,

rendah atau ketidakteraturan dari

tingkat kepuasan membatalkan

pelanggan bagi perusahaan untuk

mendapatkan loyalitas pelanggan.

2. Komitmen pelanggan untuk

menciptakan pembelian berulang

di dalam sebuah hubungan dengan

perusahaan.

3. Keinginan untuk menjadi pembeli

ulang.

4. Keinginan pelanggan untuk

merekomendasikan perusahaan

kepada orang lain.

5. Daya tahan pelanggan untuk

berpindah kepada pesaing.

Indikatornya adalah adanya

pembelian ulang, penolakan pesaing,

tidak terpengaruh terhadap daya tarik

barang lain, dan merekomendasikan

pada orang lain.

a. Faktor‐Faktor Yang

Mempengaruhi Loyalitas

Pelanggan

Menurut Robinette (2001:13)

faktor‐faktor yang mempengaruhi

loyalitas pelanggan adalah perhatian

(caring), kepercayaan (trust),

perlindungan (length of patronage),

dan kepuasan akumulatif (overall

satisfaction).

1. Faktor pertama, yaitu perhatian

(caring),

2. Faktor kedua, yaitu kepercayaan

(trust),

3. Faktor ketiga, yaitu perlindungan

(length of patronage),

b. Indikator Loyalitas Pelanggan

Beberapa indicator yang

digunakan untuk mengukur variable

loyalitas pelanggan adalah:

1. Melakukan pembelian ulang

secara teratur (Makes regular

repeat purchases).

Page 6: HUBUNGAN DETERMINAN DALAM MENINGKATKAN …jurnalmudiraindure.com/wp-content/uploads/2017/04/HUBUNGAN-DETERMI... · pelanggan mau membeli produk yang dihasilkan perusahaan. Lebih dari

Jurnal Ilmiah Research Sains VOL. 3. NO. 1 Februari 2017

2. Melakukan pembelian diluar lini

produk/jasa (Purchases across

product and service lines).

3. Merekomendasikan produk

(Refers other).

4. Menunjukan kekebalan dari

daya tarikan produk sejenis dari

pesaing (Demonstrates an

immunity to the full of the

competition).

Penelitian Selnes (2013;75)

juga mengemukakan beberapa

indicator loyalitas, diantaranya

adalah:

1. Kebiasaan transaksi.

2. Pembelian ulang.

3. Rekomendasi.

4. Komitmen.

Menurut Sangadji dan Sopiah

(2013:104) loyalitas pelanggan

adalah komitmen pelanggan terhadap

suatu merek toko, atau pemasok,

berdasarkan sikap yang sangat positif

dan tercermin dalam pembelian

ulang yang konsisten.

c. Manfaat dan Tujuan Loyalitas

Pelanggan

Menurut Sangadji dan

Sopiah (2013:116) manfaat dari

kualitas yang superior antara lain :

1) Loyalitas pelanggan yang lebih

besar

2) Pangsa pasar yang lebih besar

3) Citra merek saham yang lebih

tinggi

4) Citra merek jual yang lebih

tinggi

5) Produktivitas yang lebih besar

B. Kerangka konseptual

Produk berkualitas selalu

dicari dan diminta konsumen

sehingga keputusan pembelian ulang

sering terjadi. Untuk itu perusahaan

perlu mempertahankan kualitas

produk agar konsumen tidak

berpindah ke produk lain dan

konsumen selalu loyal terhadap

produk yang dijual perusahaan.

Konsumen mencari produk

yang memiliki citra merek terbaik

dikarenakan produk bermerek lebih

dikenal. Biasanya produk bermerek

adalah produk berkualitas sehingga

konsumen tertarik untuk melakukan

keputusan pembelian ulang dan

konsumen selalu loyal terhadap

produk yang dijual perusahaan.

Kerangka konseptual yang dapat disajikan dalam gambar 2.1.

Kualitas Produk (X1)

Loyalitas Pelanggan

(Y) Citra Merek (X2)

Page 7: HUBUNGAN DETERMINAN DALAM MENINGKATKAN …jurnalmudiraindure.com/wp-content/uploads/2017/04/HUBUNGAN-DETERMI... · pelanggan mau membeli produk yang dihasilkan perusahaan. Lebih dari

Jurnal Ilmiah Research Sains VOL. 3. NO. 1 Februari 2017

D. Hipotesis

Hipotesis merupakan

jawaban sementara terhadap

rumusan masalah penelitian, oleh

karena itu rumusan masalah

penelitian biasanya disusun dalam

bentuk kalimat pertanyaan.

Hipotesis dari penelitian

ini adalah :

1. Secara simultan kualitas

produk dan citra merek

pengaruh dalam meningkatkan

loyalitas pelanggan pada

Produk Teh Gelas di PT Arta

Boga Cemerlang Cabang

Medan.

2. secara parsial kualitas produk

dan citra merek pengaruh

dalam meningkatkan loyalitas

pelanggan pada Produk Teh

Gelas di PT Arta Boga

Cemerlang Cabang Medan.

METODE PENELITIAN

A. Pendekatan Penelitian

Pendekatan penelitian yang

digunakan dalam penelitian ini

adalah penelitian kuantitatif.

Penelitian kuantitatif dapat diartikan

sebagai metode penelitian yang

berlandaskan pada filsafat

positivisme, digunakan untuk

meneliti pada populasi atau sampel

tertentu. (Sugiyono, 2012:13)

B. Lokasi Penelitian

Penulis melakukan penelitian

pada PT Arta Boga Cemerlang

Cabang Medan yang beralamat di

Jalan Brigjen Zein Hamid No. 14

Km 8,5 Kelurahan Desa Kedai

Durian Kecamatan Medan Johor.

C. Populasi dan Sampel/Jenis dan

Sumber Data

1. Populasi

Sugiyono (2012:115)

menyatakan bahwa populasi adalah

wilayah generalisasi yang terdiri dari

objek/subjek yang mempunyai

kualitas dan karakteristik tertentu

yang ditetapkan oleh peneliti untuk

dipelajari dan kemudian ditarik

kesimpulannya.

Dalam penelitian ini yang

menjadi populasi adalah seluruh toko

kelontong yang sekaligus menjadi

populasi penelitian yang berjumlah

300 toko kelontong yang ada di

Kota Medan.

2. Sampel

Menurut Sugiyono (2012:116)

Sampel adalah bagian dari jumlah

dan karakteristik yang dimiliki oleh

populasi tersebut.

Pada penelitian ini jumlah

sampel adalah sebanyak 75 orang.

3. Jenis dan Sumber Data

a. Jenis data

Yang digunakan dalam penelitian

ini adalah data primer data yang

diperoleh langsung oleh peneliti

dengan cara penyebaran angket

kepada responden dan wawancara

kepada beberapa responden yang

ditemui untuk dijadikan back-up

data

b. Sumber Data

Sumber data diperoleh dari objek

penelitian yaitu PT Arta Boga

Cemerlang Cabang Medan

D. Teknik Pengumpulan Data

Teknik pengumpulan data

penelitian sebagai berikut :

Page 8: HUBUNGAN DETERMINAN DALAM MENINGKATKAN …jurnalmudiraindure.com/wp-content/uploads/2017/04/HUBUNGAN-DETERMI... · pelanggan mau membeli produk yang dihasilkan perusahaan. Lebih dari

Jurnal Ilmiah Research Sains VOL. 3. NO. 1 Februari 2017

1. Wawancara

2. Kuesioner

3. Studi dokumentasi

Penulis memilih kuesioner

tertutup dimana responden hanya

diberi alternatif jawaban dan

cukup memilih pilihan jawaban

yang dianggap paling sesuai

dengan pendapatnya. Bentuk

instrumen yang digunakan adalah

bentuk Checklist (√).

F. Teknik Analisa Data

1. Uji Validitas

2. Uji Reliabilitas

3. Uji Asumsi Klasik

Untuk mendapatkan

model regresi yang baik harus

terbebas dari penyimpangan

data yang terdiri dari

normalitas, multikolonieritas,

dan heteroskedastisitas.

a. Uji Normalitas

b. Uji Heteroskedastisitas

c. Uji Multikolinieritas

4. Analisis Data

Untuk mengetahui

pengaruh variabel bebas dan

variabel terikat digunakan

rumus analisis regresi berganda

sebagai berikut :

Y = a + b1X1+b2X2+ b3X3+e

Keterangan :

Y = Loyalitas Pelanggan

a = Konstanta

b1 = Koefisien Regresi

b2 = Koefisien Regresi

X1 = Variabel Kualitas Produk

X2 = Variabel Citra Merek

e = Persentase Kesalahan (0,5)

a. Pengujian Hipotesis Secara

Simultan (Uji F)

b. Pengujian Hipotesis Secara

Parsial (Uji t)

c. Uji Koefisien Determinasi (R2)

HASIL PENELITIAN DAN

PEMBAHASAN

A. Sejarah Singkat Perusahaan

PT Arta Boga Cemerlang

Arta Boga Cemerlang berdiri

pada tahun 1985 dan merupakan

distributor tunggal yang

mendistribusikan produk dari

sejumlah produsen ke seluruh

wilayah di Indonesia. Namun, cikal

bakal Arta Boga Cemerlang sebagai

perusahaan distribusi telah dimulai

sejak tahun 1948. Saat ini Arta Boga

Cemerlang telah menjadi salah satu

perusahaan distribusi terbesar di

Indonesia, yang mengkhususkan diri

pada pendistribusian produk

kebutuhan sehari-hari, meliputi

beragam kategori, yaitu biskuit,

wafer, permen, mi instan, minuman

kesehatan, kacang, snack, baterai,

dan lain-lain. Masing-masing

kategori mencakup lebih dari satu

merek.

B. Pembahasan Hasil Penelitian

1. Penyajian Data

Adapun jumlah responden

yang di tentukan sebagai sampel

adalah sebanyak 75 orang dengan

teknik. Accidental Quota

Sampling Setiap responden di beri

lembar kuesioner untuk

memberikan jawaban atas

pernyataan yang telah di sediakan.

Page 9: HUBUNGAN DETERMINAN DALAM MENINGKATKAN …jurnalmudiraindure.com/wp-content/uploads/2017/04/HUBUNGAN-DETERMI... · pelanggan mau membeli produk yang dihasilkan perusahaan. Lebih dari

Jurnal Ilmiah Research Sains VOL. 3. NO. 1 Februari 2017

Dari keseluruhan kuisioner yang

berjumlah 75 eksemplar yang

memenuhi kriteria dan semua

jawaban dapat di jawab baik oleh

responden.

2. Uji Validitas dan Reliabilitas

a. Uji Validitas

Untuk mengetahui

kelayakan butir – butir dalam

daftar pertanyaan (angket) yang

telah disajikan pada responden

maka diperlukan Uji Validitas.

Apabila Validitas setiap

pertanyaan lebih besar (>) 0,30,

maka butir pertanyaan dianggap

Valid. Untuk lebih jelasnya akan

kita lihat pada Tabel Item – Total

Statistic, hasil pengolahan SPSS

Versi 16,0 dengan cara

memasukkan data jawaban

responden dari Variabel Kualitas

Produk (X1), Citra merek (X2)

sebagai independent variabel dan

Variabel Loyalitas Pelanggan (Y)

sebagai dependent variabel yang

disajikan didapat semua nilai

coeffisien melebihi angka 0,30 hal

ini dapat dinyatakan bahwa semua

butir pernyataan dan skor yang

didapat adalah Valid (sah),

sedangkan kevalidan dari data

sendiri berdasarkan jumlah N

(Responden) pada derajat

kebebasan nya r tabel (df= n - k)

harus lebih kecil dari (<) 0,30,

setelah dilihat pada r tabel didapat

bahwa r pada df = 75 - 3 = 72 =

0,232 < 0,30.

Kesimpulan yang dapat

diambil berdasarkan out put yang

ada bahwa kesemua butir

pernyataan mempunyai nilai item

– total correlation lebih besar

dari 0,30 dengan demikian bahwa

konstruktur pertanyaan yang

diajukan dapat dinyatakan valid.

b. Uji Reliabilitas

Reliabilitas dari pertanyaan

kuisioner yang telah diajukan

penulis kepada responden dalam

penelitian ini akan terlihat pada

tabel Reliability Statistics yang di

sajikan berikut ini :

Reliability Statistics

Cronbach's

Alpha

Cronbach's Alpha Based on

Standardized Items

N of

Items

.962 .962 14

Sumber : Hasil Pengolahan SPSS Versi 16.00, 2016

Cronbach’s Alpha sebesar

0,962 > 0,60 sehingga dapat

disimpulkan bahwa konstruk

pernyataan yang telah disajikan

pada responden yang terdiri dari

14 item pernayataan, dari variabel

Kualitas Produk (X1) variabel

Citra merek (X2), maupun

variabel Loyalitas Pelanggan (Y)

adalah reliable atau bisa diterima

dan dikatakan handal.

a. Uji Normalitas

Uji normalitas bertujuan

untuk menguji apakah dalam

model regresi, variabel

pengganggu atau residual

berdistribusi normal.

Page 10: HUBUNGAN DETERMINAN DALAM MENINGKATKAN …jurnalmudiraindure.com/wp-content/uploads/2017/04/HUBUNGAN-DETERMI... · pelanggan mau membeli produk yang dihasilkan perusahaan. Lebih dari

Jurnal Ilmiah Research Sains VOL. 3. NO. 1 Februari 2017

Hasil Uji Normalitas

Pada Gambar diatas dapat

dilihat bahwa data- data (titik-titik)

menyebar disekitar garis diagonal

dan mengikuti arah garis diagonal.

Oleh karena itu, dapat diambil

kesimpulan bahwa data telah

memenuhi uji normalitas. Maka

model regresi layak dipakai untuk

memprediksi Loyalitas Pelanggan

berdasarkan masukan variabel

independennya.

b. Uji Multikolinieritas

Multikolinearitas artinya

terdapat korelasi linear sempurna

atau pasti di antara dua atau lebih

variabel independen.

Hasil Uji Multikolinieritas

Coefficientsa

Model Collinearity Statistics

Tolerance VIF

1 (Constant)

Kualitas Produk .142 3.028

Citra merek .142 3.028

a. Dependent Variable: Loyalitas Pelanggan

Sumber : Hasil

Pengolahan SPSS Versi 16.00, 2016

Pedoman suatu model regresi

yaitu bebas multikolinieritas adalah

dengan melihat Variance Inflation

Factor (VIF) > 5 maka variabel ada

masalah multikolinieritas, dan jika

VIF < 5 maka tidak terdapat masalah

multikolinieritas. Jika Tolerance <

0,10 maka variabel ada masalah

multikolinieritas, dan jika

Tolerance > 0,10 maka variabel tidak

terdapat masalah multikolinieritas.

c. Uji Heterokedastisitas

Uji heteroskedastisitas

digunakan untuk menguji apakah

dalam model regresi terjadi

ketidaksamaan/perbedaan varians

dari residual pengamatan yang lain.

Berdasarkan hasil penelitian

dengan bantuan Program SPSS,

dapat dilihat pada Gambar berikut

ini :

Page 11: HUBUNGAN DETERMINAN DALAM MENINGKATKAN …jurnalmudiraindure.com/wp-content/uploads/2017/04/HUBUNGAN-DETERMI... · pelanggan mau membeli produk yang dihasilkan perusahaan. Lebih dari

Jurnal Ilmiah Research Sains VOL. 3. NO. 1 Februari 2017

Hasil Uji Heterokedastisitas

Dari Gambar menunjukkan

bahwa diagram pencar tidak

membentuk suatu pola atau acak,

dengan demikian dapat dikatakan

bahwa regresi tidak mengalami

gangguan heteroskedastisitas pada

model regresi, sehingga model

regresi layak dipakai untuk

mengetahui Loyalitas Pelanggan

berdasarkan Kualitas Produk dan

Citra merek.

3. Analisis dan Evaluasi

Setelah penulis

mengumpulkan data yang

didibutuhkan dalam penelitian ini,

maka perlu dilakukan analisa dan

evaluasi data tersebut dengan syarat

data terlebih dahulu diolah dalam

program Statistical Product and

Service Solution (SPSS Versi 16. 00)

yang kemudian hasil output tersebut

akan dievaluasi untuk mengetahui

pengaruh Kualitas Produk dan Citra

merek terhadap Loyalitas Pelanggan

dapat dilihat pada beberapa Tabel

dibawah ini.

Descriptive Statistics

N Minimum Maximum Mean Std.

Deviation

Kualitas Produk 75 11 47 29.29 8.311

Citra merek 75 12 47 29.27 8.141

Loyalitas Pelanggan 75 9 39 22.96 7.018

Valid N (listwise) 75

Sumber : Hasil Pengolahan SPSS Versi 16.00, 2016

Dari Tabel diketahui bahwa

nilai tertinggi dari variabel Kualitas

Produk adalah 47 dengan nilai

minimum 11 dan rata – rata nya

adalah 29,29, nilai dari variabel

Citra merek memiliki nilai

maksimum 47 dan minimum 12

dengan rata – rata 29,27, sedangkan

dari variabel Loyalitas Pelanggan

nilai maksimumnya adalah 39 nilai

minimum 9 dengan rata-ratanya

22,96. Data memiliki tingkat

penyebaran yang ekstrim, dimana

antara nilai minimum dan maksimum

Loyalitas Pelanggan

Page 12: HUBUNGAN DETERMINAN DALAM MENINGKATKAN …jurnalmudiraindure.com/wp-content/uploads/2017/04/HUBUNGAN-DETERMI... · pelanggan mau membeli produk yang dihasilkan perusahaan. Lebih dari

Jurnal Ilmiah Research Sains VOL. 3. NO. 1 Februari 2017

terdapat selisih yang cukup tinggi,

sehingga standar deviasinya cukup

tinggi.

Correlations Kualitas

Produk

Citra

merek

Loyalitas

Pelanggan

Kualitas Produk Pearson Correlation 1 .926** .953**

Sig. (2-tailed) .000 .000

N 75 75 75

Citra merek Pearson Correlation .926** 1 .906**

Sig. (2-tailed) .000 .000

N 75 75 75

Loyalitas Pelanggan Pearson Correlation .953** .906** 1

Sig. (2-tailed) .000 .000

N 75 75 75

**. Correlation is significant at the

0.01 level (2-tailed).

Berdasarkan data yang

diolah melalui bantuan Program

SPSS tersebut yang hasil

perhitungannya dapat dilihat pada

Tabel diatas bahwa nilai korelasi

antara Kualitas Produk dengan

Loyalitas Pelanggan adalah 0,953

yang menyatakan sangat kuat dan

lebih berpengaruh sedangkan Citra

merek dengan Loyalitas Pelanggan

hanya mecapai tingkat 0,906 lebih

rendah dari korelasi Loyalitas

Pelanggan yaitu 1,0 dan kompetensi

dengan tingkat signifikant yang

nyata yaitu dibawah 0,05 atau lebih

kecil dari (<) ά 5% dengan uji dua

arah / sisi (sig 2-tailed).

Untuk mengukur kadar atau

persentase kemampuan model dalam

menjelaskan variabel terikat

(Loyalitas Pelanggan), maka

dilakukan pengujian coeffisien

determinasi (R2), hal ini berarti

model yang digunakan semakin kuat

untuk menerangkan pengaruh

variabel bebas (Kualitas Produk dan

Citra merek) terhadap variabel

terikat (Loyalitas Pelanggan) dan

demikian sebaliknya, adapun hasil

uji koefesien determinasi dengan

menggunakan program SPSS dapat

dilihat pada Tabel 4.22 sebagai

berikut :

Model Summaryb

Mode

l

R R Square Adjusted R

Square

Std. Error of

the Estimate

1 .955a .911 .909 2.117

a. Predictors: (Constant), Citra merek, Kualitas Produk

b. Dependent Variable: Loyalitas Pelanggan

Tabel menunjukkan bahwa

angka Adjusted R Square atau

determinan (R2) sebesar 0,909

berarti variabel bebas yaitu Kualitas

Produk (X1) dan Citra merek (X2)

mampu menjelaskan terhadap

variabel terikat yaitu Loyalitas

Pelanggan (Y) sebesar 90,9 % dan

sisanya 9,1 % dipengaruhi oleh

variabel yang tidak diteliti atau

diluar variabel model penelitian

seperti Harga dan Promosi.

4. Pengujian Hipotesis

1) Uji Pengaruh Serempak

(Simultant)

Uji F menunjukkan apakah

semua variabel bebas yang

dimasukkan dalam model

mempunyai pengaruh secara

bersama-sama (simultan) terhadap

variabel terikat dengan tingkat

kepercayaan (Confidence Interval)

95% atau level pengujian hipotesis

5 %.

Page 13: HUBUNGAN DETERMINAN DALAM MENINGKATKAN …jurnalmudiraindure.com/wp-content/uploads/2017/04/HUBUNGAN-DETERMI... · pelanggan mau membeli produk yang dihasilkan perusahaan. Lebih dari

Jurnal Ilmiah Research Sains VOL. 3. NO. 1 Februari 2017

ANOVAb

Model Sum of Squares

df Mean Square F Sig.

1 Regression 3322.205 2 1661.103 370.650 .000a

Residual 322.675 72 4.482

Total 3644.880 74

a. Predictors: (Constant), Citra merek, Kualitas Produk

b. Dependent Variable: Loyalitas Pelanggan

Pada Tabel kolom keenam

nilai Fhitung adalah 29,647 dimana

Fhitung > Ftabel, yaitu 370.650 >

3,13, ini berarti H1 diterima artinya

secara serempak (simultan) terdapat

pengaruh yang positif dan signifikan

dari variabel independen (Kualitas

Produk dan Citra merek) terhadap

variabel dependent (Loyalitas

Pelanggan) dan tingkat

signifikansinya 0,000 < 0,05,

menunjukkan bahwa pengaruh

variabel independen (Kualitas

Produk dan Citra merek) produk

PT. Arta Boga Cemerlang Medan

secara simultant adalah signifikan

terhadap Loyalitas Pelanggan.

2) Uji Pengaruh Parsial (uji t)

Uji t digunakan untuk

menguji secara parsial (individu)

seberapa besar pengaruh variabel

bebas (Kualitas Produk dan Citra

merek) terhadap variabel terikat

(Loyalitas Pelanggan).

Untuk melakukan uji-t maka

menggunakan Tabel Cofficients :

Coefficientsa

Model Unstandardized Coefficients

Standardized Coefficients

t Sig.

B Std. Error Beta

1 (Constant) -.992 .927 -1.071 .288

Kualitas Produk .674 .078 .798 8.583 .000

Citra merek .244 .080 .267 2.798 .001

a. Dependent Variable: Loyalitas Pelanggan

Berdasarkan Tabel diatas

diketahui angka masing-masing

variabel bebas (Kualitas Produk dan

Citra merek) saling mempengaruhi

variabel terikat (Loyalitas Pelanggan)

yang dapat dilihat pada penjelasan

dibawah ini :

a. Pengaruh Kualitas Produk

terhadap Loyalitas Pelanggan

Didapat dari variabel Kualitas

Produk (X1) memiliki nilai

thitung = 8,853, karena nilai

thitung > ttabel = 8,853 >

2,000, ini berarti H0 ditolak

dan H1 diterima yaitu variabel

Kualitas Produk (X1) secara

parsial (individu) berpengaruh

positif dan signifikan terhadap

Loyalitas Pelanggan pada PT.

Arta Boga Cemerlang Medan .

b. Pengaruh Citra merek terhadap

Loyalitas Pelanggan

Didapat dari variabel Citra

merek (X2) memiliki nilai

thitung = 2,798, karena nilai

thitung > ttabel = 2,798 >

2,000, ini berarti H0 ditolak

dan H1 diterima yaitu variabel

Citra merek (X2) secara parsial

(individu) berpengaruh positif

dan signifikan terhadap

Page 14: HUBUNGAN DETERMINAN DALAM MENINGKATKAN …jurnalmudiraindure.com/wp-content/uploads/2017/04/HUBUNGAN-DETERMI... · pelanggan mau membeli produk yang dihasilkan perusahaan. Lebih dari

Jurnal Ilmiah Research Sains VOL. 3. NO. 1 Februari 2017

Loyalitas Pelanggan pada PT.

Arta Boga Cemerlang Medan .

Diketahui hasil uji t dengan

persamaan Regresi Linier Berganda

(Multiple Regretion) sebagai berikut

: Y = -0,992 + 0,674 X1 + 0,244 X2.

Konstanta sebesar -0,992

menyatakan jika tidak ada variabel

bebas (bernilai 0 ) maka variabel

terikat tetap sebesar -0,992.

SIMPULAN DAN SARAN

A. Simpulan

Berdasarkan hasil analisis

yang telah dilakukan maka dapat

disimpulkan sebagai berikut :

1. Secara simultan (serempak)

didapat nilai Fhitung sebesar

29,647 dimana

Fhitung > Ftabel, yaitu

370.650 > 2.35, ini berarti Hi

diterima H0 ditolak artinya

Kualitas Produk dan Citra

merek secara serempak

terdapat pengaruh positif dan

signifikan terhadap Loyalitas

Pelanggandan tingkat

signifikansinya 0,000 < 0,05,

menunjukkan bahwa

pengaruh variabel independen

(Kualitas Produk dan Citra

merek) signifikan terhadap

variabel dependent (Loyalitas

Pelanggan).

2. Secara parsial didapat dari

variabel Kualitas Produk (X1)

memiliki nilai thitung =

8,853, karena nilai thitung >

ttabel = 8,853 > 2,000, ini

berarti H0 ditolak dan H1

diterima yaitu variabel

Kualitas Produk (X1) secara

parsial (individu)

berpengaruh positif dan

signifikan terhadap Loyalitas

Pelangganpada PT. Arta

Boga Cemerlang Medan.

Sedangkan dari variabel Citra

merek (X2) memiliki nilai

thitung = 2,798, karena nilai

thitung > ttabel = 2,798 >

2,000, ini berarti H0 ditolak

dan H1 diterima yaitu

variabel Citra merek (X2)

secara parsial (individu)

berpengaruh positif dan

signifikan terhadap Loyalitas

Pelangganpada PT. Arta

Boga Cemerlang Medan .

3. Berdasarkan hasil analisis

didapat angka Adjusted R

Square sebesar 0,909 yang

disebut juga koefisien

determinasi berarti sebesar

90,9 % Kualitas Produk dan

Citra merek mempengaruhi

Loyalitas Pelanggan

sedangkan sisanya 9,1 %

dipengaruhi oleh variable

diluar model penelitian

seperti Harga dan Promosi.

B. Saran

Berdasarkan kesimpulan

diatas, penulis membuat beberapa

saran sebagai berikut :

1. Kualitas Produk dan Citra

merek yang dilakukan PT. Arta

Boga Cemerlang Medan sudah

cukup baik, namun perlu

adanya peningkatan dan

perubahan ke lebih baik lagi

Page 15: HUBUNGAN DETERMINAN DALAM MENINGKATKAN …jurnalmudiraindure.com/wp-content/uploads/2017/04/HUBUNGAN-DETERMI... · pelanggan mau membeli produk yang dihasilkan perusahaan. Lebih dari

Jurnal Ilmiah Research Sains VOL. 3. NO. 1 Februari 2017

agar pelanggan lebih puas

dengan apa yang mereka dapat

melihat secara langsung dengan

iklan yang ditayangkan.

2. Diharapkan pihak perusahaan

khususnya pimpinan PT. Arta

Boga Cemerlang Medan lebih

meningkatkan Kualitas Produk

agar terpenuhinya Loyalitas

Pelanggan berdasarkan hasil

pengujian statistik bahwa

Kualitas Produk sangat kuat

korelasinya mempengaruhi

Loyalitas Pelanggan.

3. Mengingat keterbatasan yang

dimiliki oleh penulis,

diharapkan untuk peneliti

selanjutnya dapat lebih

menyempurnakan penelitian ini

misalnya dengan menambah

variabel-variabel lain dalam

penelitian.

DAFTAR PUSTAKA

Assauri, Sofjan. (2011). Manajemen

Pemasaran, Jakarta, PT.

Raja Grafindo Persada

Gasperz, Vincent, (2011). Total

Quality Management, Jakarta,

Gramedia Pustaka Utama

Ghozali, Imam. (2011). Pengenalan

SPSS. Jakarta, Penerbit

Universitas Diponegoro

Hakim, M.A. (2005). Menguasai

Pasar Mengeruk Untung,

Cetakan Pertama, Jakarta,

Renaisan

Hasan, Ali. (2014). Marketing dan

Kasus-kasus pilihan.

Yogyakarta, Penerbit Caps

Kasmir. (2008). Manajemen

Perbankan, Edisi Revisi.

Jakarta, Penerbit Prenada

Media

Kasmir & Jakfar. (2012). Studi

Kelayakan Bisnis. Edisi

Revisi. Cetakan Kedelapan.

Jakarta, Penerbit Kencana

Kotler, Philip dan Amstrong, Gary.

(2008). Prinsip-prinsip

Pemasaran. Jilid Kedua.

Edisi Keduabelas. Jakarta,

Penerbit Erlangga

Kotler dan Keller. (2009).

Manajemen Pemasaran.

Jakarta, Penerbit Indeks

Lupiyoadi, Rambat dan Hamdani.

(2011). Manajemen

Pemasaran Jasa. Jakarta,

Penerbit Salemba Empat

Sangadji, Etta Mamang dan Sopiah.

(2013). Perilaku Konsumen.

Yogyakarta, Penerbit Andi

Sugiyono. (2012). Metode Penelitian

Bisnis, Cetakan Keenam

Belas Bandung: Penerbit

Alfabeta

Sunyoto, Danang. (2014). Dasar-

dasar Manajemen

Pemasaran. Cetakan Pertama.

Yogyakarta, Penerbit PT

Caps

Tjiptono, Fandy dan Chandra

Gregorius. (2012).

Pemasaran Strategik.

Yogyakarta : Penerbit Andi

Utami, Christina Whidya. (2010.)

Manajemen Ritel. Edisi

Kedua. Jakarta, Penerbit

Salemba Empat