HOTEL LINK TRAINING AND CUSTOMER SERVICE

Gaos Sarifudin120130110016

STUDI KASUSHOTELS LINK TRAINING AND CUSTOMER SERVICE

1. Hotel Broadmoor, Colorado Springsa. Memiliki 1600 karyawanb. Mengembangkan dan melakukan pelatihan untuk semua

karyawan (prioritas) misalnya : Orientasi dan pelatihan bagi karyawan baru yang ekstensif Belajar bagaimana cara menyambut para tamu Memecahkan masalah Merespon permintaan-permintaan tamuc. Untuk mengukur kepuasan para tamu Tamu-tamu disuruh mengisi kartu-kartu komentar, dan

banyak dari mereka menyampaikan komentar-komentar positif pada pelayanan yang memuaskan, dan keinginan untuk kembali di waktu yang akan datang

→ indikasi keberhasilan dari pelatihan

2. Rock deresorts, yang memiliki property mewah di AS dan Karibia, mengeluarkan rata-rata $1.000 untuk pelatihan para anggota staf atau 400% lebih besar daripada rata-rata dalam industry tersebut.Salah satu programnya adalah sebuah sesi latihan tiga hari untuk 1400 karyawan Rock deresorts.

Tujuan : Meningkatkan pelayanan pelanggan Mengidentifikasi ide-ide perbaikan Menanamkan kepercayan dari dalam pelayanan pelanggan

pada karyawanIndikator keberhasilannya : Adanya peningkatan dalam nilai-nilai dan komentar-

komentar pada hasil survey dan respon pelanggan Membantu re karyawan khususnya dalam tahun pertama

masa bakti karyawan

3. Koleksi hotel-hotel dari starwood (St. Regis,

Westin, Sheraton, Four point, W Hotels).Fokus Pelatihan :- Untuk meningkatkan penjualan minuman

dengan mengembangkan sebuah inisiatif korporasi yang disebut “WINEBUZZ”

- Tujuan untuk meningkatkan penjualan anggur melalui properti-properti hotel Starwood

Program pelatihan wine camp- Anggota staf makanan dan minuman dari

Starwood hotel menghadiri sebuah sesi latihan selama beberapa hari di Napa Valley California

- 22 peserta dari seluruh AS mengadakan perjalanan keliling kilang-kilang anggur, mempelajari mengenai penanaman anggur, mempelajari jenis anggur yang berbeda-beda dan proses produksi anggur

- Peserta pelatihan berlatih cara membuka botol, mendiskusikan kelebihan dari berbagai buah anggur dan minuman anggur dan keterampilan lainnya

7 steps success

1. Greet with

smile!

2. Feel, think, act & complete

3. Enjoy yourself4.

Communication

5. Data approach

6. Check & act

7. Sanitation & safety

7 Steps success in developing training hotel

7 LANGKAH SUKSES

1. Greet with smile! (Sapa dengan senyum)Nilai inti – Greet with smile :Senyum dari hati

Nature/Alami Friendly/Ramah Warm/Hangat Sincere/Tulus

2. Feel, Think, Act, and Complete (Rasakan, pikirkan, lakukan, dan tuntaskan)Nilai inti – Feel, Think, Act, and Complete :Secara konstan (terus menerus) kita mengasah perasaan untuk mendeteksi keinginan tamu dengan saksama dari ekspresi/ungkapan, sikap, tingkah laku/tindak tanduk dan suasana mereka.kita sepenuhnya berusaha memberikan pelayanan terbaik kepada tamu setiap saat. Tujuan dari tindakan kita adalah membuat tamu tersenyum dengan puas.

3. Enjoy Yourself (Kebahagiaan/Kepuasan Hati)Nilai inti – Enjoy Yourself :Kita harus menemukan kebahagiaan dalam bekerja supaya dapat memberikan pelayanan yang memuaskan kepada tamu.Kebahagiaan menghargai kesempatan menerima tamu, kebahagiaan mengalami sesuatu yang baru setiap saat dan mengatasi tantangan untuk tindakan selanjutnya.“Semangat dan kebahagiaan” kita harus menuntun pada kesenangan tamu.

4. Communication (Komunikasi)Nilai inti – Communication :Pelayanan seperti layaknya rantai (lingkaran). Hotel seperti satu kesatuan lingkaran besar dimana setiap orang, memberikan pelayanan seperti mata rantai, bagian dari sebuah lingkaran, yag terus berhubungan satu dengan yang lainnya.Percayailah teman sejawat anda dalam bekerja: berbagi tugas dan tujuan, terus menerus menjaga komunikasi dan setiap karyawan selalu bertanggung jawab untuk menyelesaikan tugas dan tanggung jawabnya setiap waktu.

5. Data Approach! (Pengumpulan Data)Nilai inti – Data Approach :Pelayanan kita berasal dari informasi. Informasi yang dikumpulkan dari tamu kita :Kita mencatat keinginan tamu dan komentar mereka atas pelayanan yang mencerminkan informasi pelayanan di masa mendatang.Informasi dikumpulkan secara sukarela:Kita mengumpulkan informasi setiap hari untuk mempersiapkan dan menyediakan informasi yang dibutuhkan oleh para tamu.Informasi disediakan sebagai sumber dari pelayanan yang bertujuan untuk memuaskan setiap tamu.

6. Check and Act (Periksa dan Tindakan)Nilai inti – Check and ActRasa aman dan kemudahan adalah syarat utama dari pelayanan. Cek lah secara terus menerus 5 area ini : kerusakan/gangguan, kekacauan/tidak teratur/kerapihan, noda/kebersihan, kekurangan dan bahaya, dan memelihara fasilitas, peralatan dan kebutuhan dalam kondisi yang sempurna.Juga dengan kesadaran untuk selalu melatih kreativitas dan memajukan gagasan untuk lebih meningkatkan kepuasan tamu setiap saat.

Terdapat 5 area yang harus diperhatikan sebagai kebutuhan mendasar pelayanan :a. Breakdown (Kerusakan/gangguan)b. Disorder (Kekacauan/tidak teratur/kerapihan)c. Stain (Noda/kebersihan)d. Deficiency (Kekurangan)e. Danger (Bahaya)

7. Sanitation & Safety (Kebersihan dan Keamanan)Nilai inti – Sanitation :Pengetahua dan kesadaran akan kebersihan adalah syarat utama yag sangat penting bagi karyawan hotel. Segera lakukan pengecekan kebersihan saat mulai bekerja, dan lakukan tindakan kebersihan seperlunya. Juga sepenuhnya bersihkan dan basmi kuman di setiap tempat kerja. Segera lakukan tindakan pengontrolan untuk memastikan tidak ada kuman atau zat asing ikut terbawa masuk oleh diri anda sendiri atau oleh orang lain. Setiap dan semua orang dari kita adalah petugas keamanan untuk kebersihan.

Nilai inti – Safety :Tanggung jawab kita terhadap keselamatan para

tamu adalah mutlak. Kita selalu siap untuk hal-hal yang tidak terduga, dan kita mengecek prosedur keselamatan setiap hari ketika kita mulai bekerja supaya kita dapat dengan cepat mengambil tindakan yang tepat. Kita melakukan tindakan dengan misi untuk melindungi para tamu kita.

Memuaskan Tamu – Sebuah KomitmenPerhatikan sudut pandang para tamu sbb : Apa yang disukai mereka? Apa yang menyenangkan hati mereka? Apa yang membuat mereka berbahagia? Apakah mungkin kita menyediakan produk atau

pelayanan yang dibutuhkan dan diinginkan oleh tamu agar dapat mencapai tujuan tersebut?

Bagaimana cara kita meningkatkannya? Bagaimana kita dapat membuat sesuatu yang

sederhana menjadi lebih baik?

6 HAL POSITIF YANG DISUKAI TAMU

1. Karyawan hotel bersahabat dan bersikap menerima.

2. Keadaan kamar bersih, tidak pengap, peralatan tertata rapi.

3. Kualitas taman dan pool sempurna dan amat bersih.

4. Makanan segar, dimasak dengan baik dan disajikan dengan penampilan yang menarik.

5. Pelayanan baik, cepat, sopan dan memenuhi syarat-syarat kesehatan.

6. Harga ok, segala sesuatu memiliki nilai yang baik sesuai dengan harganya.

6 Hal Positi

f

Bersahabat

Kamar

bersih

Taman &

kolam bersih

Makanan enak

Layanan cepat, tepat & sehat

Harga

pantas

4 HAL NEGATIF YANG TIDAK DISUKAI TAMU

1. Proses check-in sangat lama, ketika datang sudah dalam keadaan capek, proses check-out sangat lama dan tamu sudah ditunggu acara penting.

2. Informasi bagi tamu kurang memadai dan tidak memuaskan.

3. Para karyawan kurang mampu berbahasa asing.

4. Program safety dan security tidak didukung fasilitas dan peralatan yang baik.

4 Hal Nega

tif

Check-in lama

Informasi

kurang memad

ai

Kemampuan bahasa rendah

Safety & security

tidak memad

ai

Pelatihan adalah sesuatu yang kita harapkan dapat menjadi bagian yang tidak terpisahkan dari pola pikir setiap manajer (Chris Landauer).

Sifat dari pelatihanPelatihan (Training) adalah sebuah proses dimana

orang mendapatkan kapabilitas untuk membantu pencapaian tujuan organisasional.

Konteks dari pelatihanPelatihan yang ada saat ini dalam organisasi telah

berevolusi selama satu dekade terakhir.Perubahan-perubahan tercermin dalam sejumlah

cara sbb : Daya saing dalam pelatihan organisasional. Pelatihan sekedar biaya, tetapi merupakan

investasi dalam modal manusia yang dapat menguntungkan organisasi dalam jangka waktu yang lebih lama.

Pelatihan sebagai sumber penghasilan.

Manfaat lain dari pelatihan :1. Pelatihan bisa meningkatkan kinerja2. Pelatihan dalam kaitannya dalam fungsi

bisnis

Konsultasi pelatihan dan kinerjaKonsultasi kinerja adalah proses dimana

pelatih (internal atau eksternal ) bekerja sama dengan manajemen SDM untuk meningkatkan kinerja yang dapat mendukung tujuan bisnis.

KONSULTASI KINERJA

Hasil Organisasional yang Diharapkan

Kinerja Karyawan yang Diharapkan

Hasil Organisasional Sebenarnya

Kinerja Karyawan Sebenarnya

Tindakan NonpelatihanTindakanPelatihan

Analisis Kebutuhan Konsultasi Kinerja

KESENJANGAN KINERJA

Pelatihan StrategisPelatihan strategis berfokus pada usaha

pengembangan kompetensi, nilai, dan keunggulan kompetitif untuk organisasi.

Hubungan Pelatihan dengan Strategi BisnisStrategi generik : Strategi bisnis pemimpin biaya rendah (Walmart) Strategi difersifikasi (pelayanan luar biasa,

teknologi baru, atau kekhususan). Misal : Mercedes, Jam tangan Rolex

MENGHUBUNGKAN STRATEGI-STRATEGI BISNIS DAN PELATIHAN

Strategi dan Aktivitas Pelatihan

Strategi dan Aktivitas Pelatihan

Strategi BisnisStrategi Bisnis

Pelatihan Strategis

·Mengembangkan kapabilitas

·Mendorong perubahan

·Memajukan pembelajaran berkelanjutan

·Menciptakan/membagi pengetahuan baru

·Memfasilitasi komunikasi

Pelatihan Strategis

·Mengembangkan kapabilitas

·Mendorong perubahan

·Memajukan pembelajaran berkelanjutan

·Menciptakan/membagi pengetahuan baru

·Memfasilitasi komunikasi

EVALUASI PELATIHANPROSES PELATIHAN

PENILAIANMenganalisis

kebutuhan pelatihanMengidentifikasi tujuan dan kriteria pelatihan

PERANCANGANMenguji peserta pelatihan

sebelumnyaMemilih metode pelatihan

Merencanakan isi pelatihan

PENYAMPAIANMenjadwalkan pelatihanMelaksanakan pelatihan

Memantau pelatihan

EVALUASIMengukur hasil-hasil

pelatihanMembandingkan hasil pada tujuan/kriteria

SUMBER-SUMBER DARI PELAYANAN KEBUTUHAN PELATIHAN

MENETAPKAN TUJUAN DAN PRIORITAS PELATIHAN

Setelah kebutuhan pelatihan diidentifikasikan menggunakan analisis-analisis yang sesuai, tujuan dan prioritas pelatihan harus ditetapkan dengan mengidentifikasi analisis kesenjangan, yang mengindikasikan jarak antara letak kapabilitas organisasi dan karyawannya. Tujuan dan prioritas pelatihan ditentukan untuk menutup kesenjangan tersebut.

3 Jenis Tujuan Pelatihan yang Dapat Diterapkan Adalah :

Pengetahuan : menanamkan informasi kognitif dan perincian untuk peserta pelatihan.

Keterampilan : mengembangkan perubahan perilaku dalam menjalankan kewajiban-kewajiban pekerjaan dan tugas.

Sikap : menciptakan ketertarikan dan kesadaran akan pentingnya pelatihan.

JENIS-JENIS PELATIHAN

Pelatihan yang dibutuhkan dan rutin : Dilakukan untuk memenuhi berbagai syarat hukum yang diharuskan dan berlaku sebagai pelatihan untuk semua karyawan (orientasi karyawan baru).

Pelatihan pekerjaan/teknis : Memungkinkan para karyawan untuk melakukan pekerjaan, tugas, dan tanggung jawab mereka dengan baik (Misalnya pengetahuan tentang produk, proses dan prosedur teknis, dan hubungan pelanggan).

Pelatihan antar pribadi dan pemecahan masalah : Dimaksudkan untuk mengatasi masalah operasional dan antarpribadi serta meningkatkan hubungan dalam pekerjaan organisasional (Misalnya komunikasi antarpribadi, keterampila-keterampilan manajerial/kepengawasan, dan pemecahan konflik).

Pelatihan perkembagan dan inovatif : Menyediakan fokus jangka panjang untuk meningkatkan kapabilitas individual dan organisasional untuk masa depan (Misalnya praktik-praktik bisnis, perkembangan eksekutif, dan perubahan organisasional).

Orientasi Pengenalan terencana dari para karyawan kepada pekerjaan, rekan-rekan kerja, dan organisasi.

Orientasi yang efektif akan mencapai beberapa tujuan utama : Membentuk kesan yang menguntungkan pada

karyawan dari organisasi dan pekerjaan Menyampaikan informasi mengenai organisasi dan

pekerjaan Meningkatkan penerimaan antar pribadi oleh reka-

rekan kerja Mempercepat sosialisasi dan integrasi karyawan baru

ke dalam organisasi Memastikan bahwa kinerja dan produktivitas karyawan

dimulai lebih cepat

Orientasi Karyawan Baru yang Efektif Persiapkan untuk karyawan-karyawan baru Pertimbangkan penggunaan pembimbing “teman

baik” Gunakan sebuah daftar periksa Sediakan informasi yang dibutuhkan Sampaikan informasi orientasi Hindari terlalu banyak informasi Evaluasi dan tindak lanjut

TAHAPAN-TAHAPAN PELATIHAN PADA PEKERJAAN

PERSIAPKAN

PESERTA PELATIH

ANBuat

mereka santai

Cari tahu apa yang mereka ketahui

Buat mereka tertarik

SAMPAIKAN

INFORMASI

Beri tahu, perlihatka

n, pertanyaa

nSampaikan hal-hal satu per

satuPastikan mereka

memahami

PRAKTIK PESERTA PELATIHA

NPeserta

pelatihan melakukan

tugas-tugas

Tanyakan pertanyaan

-pertanyaanAmati dan perbaikiEvaluasi

penguasaan

LAKUKAN TINDAK LANJUTBiarkan mereka

melakukan pekerjaan

sendiriPeriksa dengan sering

Kurangi tindak lanjut seiring kinerja

meningkat

TERIMA KASIH