HappySetiawan,M.Psi KKPRS RSUD Dr. SOETOMO SURABAYA 

Setiawan,M.Psi KKPRS RSUD Dr. SOETOMO SURABAYA

Pengertian komunikasi, insident terkait komunikasi, komunikasi efektif, peningkatan komunikasi efektif 

Pengertian komunikasi, insident terkait komunikasi, komunikasi efektif, peningkatan komunikasi efektif

¡  Ingat, hampir 70% insiden keselamatan (IKP) memiliki hubungan ataupun akar masalah pada komunikasi (JCAHO,2008) 

¡  Komunikasi memiliki penghalang (barier) & gangguan (noise) yang banyak sehingga perlu dibuat cara agar dapat berjalan efektif & efisien

¡  68% konsumen percaya nakes tidak menggunakan baik. 

¡  34% pasien atau keluarga medical error dalammendapatkan 

¡  21% konsumenmenuntut membawa dampak sangat 

¡  Konsumen percaya bahwa disebabkan oleh; overload, cukup dan kurangnya komunikasi 

percaya bahwa sebagai tim, menggunakan komunikasi dengan 

keluarga pernah mengalami mendapatkan pelkes. 

menuntut karenamedical error sangat serius. bahwa medical error dapat 

; overload, staf yang tidak komunikasi dalam nakes.

ICU­ICCU 

Bangsal 

Rawat Jalan 

Sistem shift 

IRD

OK 

R. Diagnostik Sistem shift

Jawa Post, 5 September 2011 Jawa Post, 5 September 2011

JAMES  REASON (1990) : 

¡  Seorang psikolog dari UK, memperkenalkan model untuk memahami bagaimanamedical error dapat terjadi : 

JOHN SANDERS (1993) : 

¡  Human error di bidang medis dan kejadian tidak diinginkan (KTD) yang mungkin menyertai, sebenarnya merupakan masalah‐masalah psikologis dan engineering, dan bukan masalah medis.

¡  Penyampaian informasi, ide‐ide atau perasaan kepada pihak lain (WHO, 2009) 

¡  Bentuk komunikasi ; §  Satu arah § Dua arah 

ide atau perasaan kepada pihak

Feedback : 

Isi & 

Komunikasi efektif : suatu timbal balik, proses interaksi  antara sender & recipient yang mengandung tanggung jawab untuk memastikan bahwa pesan telah diterima & dimengerti . 

Pesan yang jelas & sesuai dengan audien 

Menerima& dipahami 

Cepat & tepat merespon atau 

berubah 

Feedback : 

& proses

¡  Komunikasi efektif terjadi apabila penerima (recipient) memahami secara pasti informasi yang disampaikan oleh pemberi informasi (sender) 

11

¡  Pengembangan  hubungan efektif  yang  berlangsung utama menyampaikan informasi penjelasan  yang  diperlukan membangun  kerja  sama pasien. 

¡  Komunikasi  tersebut menghasilkan keadaan  kesehatannya, sehingga  dapat  bersama alternatif untuk mengatasi 

hubungan  dokter‐pasien  secara berlangsung  efisien,  dengan  tujuan 

informasi atau pemberian diperlukan  dalam  rangka sama  antara  dokter  dengan 

menghasilkan pemahaman kesehatannya,  peluang  &  kendalanya, 

bersama‐sama  dokter  mencari mengatasi permasalahannya.

¡ Mentransfer informasi dari satu orang ke orang lain dengan harapan terjadi relationship. ¡ Meningkatkan § Hasil pengobatan § Kenyamanan pasien § Kenyamanan tenaga kesehatan 

¡ Menurunkan risiko pelayanan medis 

Wong and Lee . Medical bulletin 2006 

Mentransfer informasi dari satu orang ke orang lain dengan harapan terjadi 

Kenyamanan tenaga kesehatan Menurunkan risiko pelayanan medis 

Wong and Lee . Medical bulletin 2006 13

¡  Kegagalan sistem ¡  Kegagalan transmisi ¡  Kegagalan penerimaan (reception) 

¡  Kegagalan berhubungan dengan interferensi rasionalitas & emosi

¡ Timbang terima yang tidak efektif ¡ Tulisan atau laporan yang tidak memenuhi syarat ¡  Instruksi yang tidak jelas 

Timbang terima yang 

Tulisan atau laporan yang tidak memenuhi syarat Instruksi yang tidak jelas

¡  Komunikasi yang berhubungan dengan penyerahan informasi khusus tentang pasien dari pihak yang merawatnya kepada pihak lain, atau dari tim yang merawatnya kepada tim berikutnya, atau dari pihak yang merawatnya kepada pasien dan keluarganya dengan tujuan guna pemastian kelanjutan perawatan dan keselamatan (JCI, 2006 ; WHO,2007). 

Komunikasi yang berhubungan dengan penyerahan informasi khusus tentang pasien dari pihak yang merawatnya kepada pihak lain, atau dari tim yang merawatnya kepada tim berikutnya, atau dari pihak yang merawatnya kepada pasien dan keluarganya dengan tujuan guna pemastian kelanjutan perawatan dan keselamatan (JCI, 2006 ; WHO,2007).

• Bagaimana kita dapat pasien kita dan membantu memecahkanmasalahnya 

• Komunikasi yang baik interaksi yang jujur, mendengarkan yang efektif. 

• Adanya sistem, metode komunikasi yang menjamin pasien. 

mengerti kebutuhan membantu mereka masalahnya 

merupakan hasil dari mendengarkan dan bicara 

metode, atau tehnik menjamin keselamatan

Complete  Komunikasi harus menyampaikan 

Concise  Ringkas, menghindari perkataan yang 

Concrete  Nyata, memberikan mempertinggi 

Clear  Mudah difahami majemuk 

Accurate  Tidak dilebih‐ 

harus lengkap, menyampaikan fakta yang diperlukan. 

menghindari menggunakan yang tidak perlu. 

memberikan fakta/data sehingga mempertinggi kepercayaan 

difahami, tidak berpersepsi 

‐lebihkan, hindari jargon

Jangan suka menyela pembicaraan !!! Jangan suka menyela pembicaraan !!!

¡ Respect ¡ Empathy ¡ Audible ¡ Clarity ¡ Humble

Level 0  Dokter menolak sudut 

Level  1  Dokter mengenali sudut lalu saja 

Level  2  Dokter mengenali sudut implisit 

Level  3  Dokter menghargai 

Level  4  Dokter mengkonfirmasi 

Level  5  Dokter berbagi perasaan pasien 

sudut pandang pasien 

sudut pandang pasien sambil 

sudut pandang pasien secara 

pendapat pasien 

mengkonfirmasi kepada pasien 

perasaan & pengalaman dengan

¡ Menyelidiki ¡ Menghakimi ¡ Menggeneralisasi ¡ Mengalihkan ¡ Memberi saran ¡ Menyetujui ¡ Memberi jaminan

PRINSIP  KETIKA PX BERKATA 

Jangan menghakimi 

“Saya benci dokter” 

Jangan paksakanmoral 

“Saya tidak percaya Tuhan lagi” 

Janganmerasa tahu semua 

“Saya sedih dan kacau sekali” 

Jangan mendorong tuduhan 

“Kecelakaan ini terjadi akibat temanku” 

JANGAN KATAKAN  KATAKANLAH 

“Anda tidak seharusnya berkata begitu” 

“Apa yang telah ia perbuat pada anda?” 

“jangan begitu,  bisa dosa” 

“ketika anda berpikir begitu, ceritakan padaku apa yang terjadi” 

“saya tahu apa yang anda rasakan” 

“Dapatkah anda menggambarkan perasaan anda” 

“”Sepertinya masalah ini karena ulah temanmu” 

“Coba ceritakan, bagaimana temanmu  bisa ikut andil dalam hal ini”

Sasaran keselamatan pasien, upaya peningkatan komunikasi efektif melalui metode terstandar di RS 

Sasaran keselamatan pasien, upaya peningkatan komunikasi efektif melalui metode terstandar di RS

¡  Perbedaan gaya berkomunikasi ¡  Perbedaan gender ¡  Latar belakang budaya ¡ Herarki dalam membuat keputusan ¡  Tingkat pemberdayaan 

Latar belakang budaya Herarki dalam membuat 

Tingkat pemberdayaan

III. Sasaran Keselamatan Pasien Sasaran I     :  Ketepatan identifikasi pasien Sasaran II  : Peningkatan komunikasi yang efektif Sasaran III   :  Peningkatan keamanan obat yang perlu 

diwaspadai (high Sasaran lV   :  Kepastian tepat 

pasien operasi Sasaran V    :  Pengurangan risiko infeksi terkait pelayanan 

kesehatan Sasaran VI   :  Pengurangan risiko pasien jatuh 

Standar Akreditasi Rumah 

29 

Pasien Rumah Sakit dentifikasi pasien

komunikasi yang efektif Peningkatan keamanan obat yang perlu 

(high­alert) astian tepat­lokasi, tepat­prosedur, tepat­ 

risiko infeksi terkait pelayanan 

risiko pasien jatuh 

Rumah Sakit BaruVersi  2012

¡  Komunikasi lisan / perintah per telepon §  Dokter / nurse diminta memperagakan menerima perintah per telepon 

§  Dokter / nurse diminta memperagakan saat melaporkan kondisi pasien (konsul) 

¡  Komunikasi timbang terima pasien (handoff) §  Petugas diminta memperagakan saat handoff  informasi hasil pemeriksaan 

Komunikasi lisan / perintah per 

Dokter / nurse diminta memperagakan menerima perintah per telepon Dokter / nurse diminta memperagakan saat melaporkan kondisi pasien 

Komunikasi timbang terima 

Petugas diminta memperagakan saat handoff  informasi hasil pemeriksaan

¡Write back ¡Read Back ¡Repeat Back (Reconfirm)

¡  Meningkatkan keselamatan pasien karena § melibatkan  expectation sharing § meningkatkan efisiensi & akurasi 

¡  Dikembangkan oleh Dr.Leonard dari Kaise Permenente Hospital, Colorado ,USA. 

¡  SBAR meliputi: §  Situation §  Background § Assessment §  Recommendation 

Meningkatkan keselamatan pasien karena expectation sharing 

meningkatkan efisiensi & akurasi Dikembangkan oleh Dr.Leonard dari Kaise Permenente Hospital, Colorado ,USA.

Situation Identifikasi anda, alasan menjadi fokus 

Background Sebutkan diagnosa medis bermakna 

Asessment Tanda vitals, 

Recomendation Jelaskan kebutuhan serta timeframe klarifikasi 

diri anda & unit anda, pasien alasan melaporkan, danmasalah yang fokus perhatian 

diagnosa masuk, tgl MRS, riwayat bermakna, 

vitals, masalah klinis 

kebutuhan anda secara spesifik timeframe, buat pertimbangan,

Situation Dr. Budi saya melaporkan distress nafas 

Background Bpk Iwan 60 hari yang lalu memburuk 

Asessment Asesmen kami paru kanan pneumothorax 

Recomendation Kami rekomendasikan Sementara dokter setuju 

saya wati, dari R. Paru Laki RS DS, melaporkan bahwa Bpk Iwanmengalami 

nafas 

60 th, denganCOPD, MRS sudah 3 lalu, saat ini kondisinya makin 

kami; Nafasnya sesak, suara nafas turun,mungkin ia mengalami 

pneumothorax 

rekomendasikan dokter segera visite, kami berikanO2 masker, apakah 

setuju?Ada saran dokter?

QRSTU‐Nuffield Department of Surgery, University of Oxford , 2007 Nuffield Department of Surgery, University of Oxford , 2007

¡  Komunikasi yang efektif adalah salah satu kunci keselamatan pasien 

¡  Komunikasi yang baik merupakan solusi terbaik untuk mencegah error meskipun saat error terjadi 

Komunikasi yang efektif adalah salah satu kunci 

merupakan solusi terbaik 

terjadi Safe handover = safe patients

atas

Ribuan kilometer

perjalanan, pastilah

dimulai dari langkah pertama

Terima kasih atas perhatian anda