H. LANDASAN TEORI

1. PENGERTIANPRODUKTIVITAS

Produktivitas pekerja hanyalah salah satu dari sekian banyak faktor yang

terkait di dalam produktivitas secara keseluruhan, di samping itu juga

terdapat faktor-faktor yang berhubungan dengan waktu produktif yang

dihasilkan oleh pekerja. Adapun pengertian yang sesungguhnya dari

produktivitas secara umum adalah menghasilkan lebih, dengan kata lain lebih

baik, optimal dalam jumlah yang sama dari usaha manusia yang telah

dikeluarkan (Glaser, 1976). Sedangkan menurut Gregerman, (1984, pp. 4-5)

dikatakan bahwa secara sederhana produktivitas dapat diuraikan sebagai

suatu perbandingan antara total output yang berupa barang maupun jasa pada

waktu tertentu dibagi dengan total input-nya yang berupa 5 (lima) M, yaitu

man, material, money, method dan machine selama periode yang

bersangkutan dalam satuan unit. Dengan tetap mengacu pada sumber yang

sama, secara matematis produktivitas dapat digambarkan menjadi:

Productivity = total outputs of the firm : total inputs used by the firm

Untuk lebih sederhananya, produktivitas pekerja adalah suatu efisiensi,

dengan sumber daya-sumber daya yang digunakan untuk menghasilkan jenis

output tertentu. Hal ini mengacu pada jumlah jam kerja yang dikeluarkan oleh

pekerja atau total jam yang dipakai untuk pengukuran output pekerja.

Produktivitas bukanlah sesuatu yang digunakan untuk membuat pekerja

11

bekerja lebih lama ataupun lebih keras. Namun hasil dari peningkatan

produktivitas ini umumnya berasal dari perencanaan yang baik, waktu

produktif yang dihasilkan tinggi, penanaman investasi yang bijaksana,

teknologi baru, maupun pencapaian efisiensi yang lebih tinggi.

Dalam judul laporan tugas akhir ini, pengertian dari pekerja white-collar

sendiri tidak dapat didefinisikan secara eksplisit. Hal ini dapat meliputi segala

macam tingkatan jabatan, mulai dari pekerja-pekerja kantor, insinyur,

ilmuwan, pegawai administrasi, bahkan CEO. Beberapa menyamakan

pengertian pekerja white-collar ini dengan pekerja tidak langsung atau

indirect labor (Ruch, 1996).

Ada beberapa faktor yang membuat pengukuran produktivitas pekerja

white-collar ini perlu dilakukan, yaitu:

1. Evaluasi: Untuk menjawab pertanyaan "Seberapa baik pekerjaan yang

sudah dilakukan?" Sebagaimana telah disebutkan di atas bahwa hal ini

semacam evaluasi untuk mengontrol beberapa tujuan pemberian jasa dan

untuk mengetahui beberapa variabel pengukuran.

2. Perencanaan: Untuk menjawab pertanyaan "Apa yang sebaiknya

dilakukan?" Hal ini berupa usulan maupun pandangan atas hasil analisa

dari pengukuran produktivitas di masa lalu.

Adapun halangan-halangan yang mengacu kepada pengembangan

pengukuran produktivitas white-collar ini dibagi ke dalam lima kategori

dasar, yaitu:

1. Kesukaran untuk mendefinisikan atau menentukan suatu output atau

kontribusi yang dibuat oleh pekerja white-collar.

12

2. Kecenderungan orang menganalisa produktivitas diukur dari aktivitas

daripada hasil yang didapatkan.

3. Antara kuantitas dan kualitas pada umumnya sering tidak dapat

dipisahkan, di mana kuantitas dan kualitas ini lebih mudah

didefinisikan dalam suatu perusahaan manufaktur daripada dalam suatu

industrijasa.

4. Perbedaan tidak dapat selalu dibuat antara efisiensi dan efektifitas.

Efisiensi mengacu kepada seberapa baik suatu pekerjaan dilakukan

dengan menghargai kebutuhan akan waktu, material, modal atau

sumber daya-sumber daya yang lain; sedangkan efektifitas mengacu

kepada seberapa baik suatu pekerjaan diselesaikan sesuai dengan tujuan

yang sudah dinyatakan pada awalnya.

5. Pekerja-pekerja white-collar pada umumnya sering tidak terbiasa

terhadap pengukuran yang dilakukan. Mereka melihat suatu sistem

pengukuran sebagai suatu pelanggaran terhadap hak-hak mereka dan

mereka merasa takut terhadap hasil dari pengukuran tersebut.

2. PENGERTIAN CUSTOMER SERVICE

Customer Service merupakan suatu bagian dari unit organisasi yang

berada di front office yang berfungsi sebagai sumber informasi dan perantara

bagi bank dan nasabah yang ingin mendapatkan jasa-jasa pelayanan maupun

produk-produk bank.

Sesuai dengan fungsinya, Customer Service diharapkan dapat melakukan

One Stop Service, artinya nasabah cukup menghubungi bagian Customer

13

Service saja dalam berhubungan dengan bank dan selanjutnya Customer

Service akan menjelaskan ataupun mengerjakan kebutuhan nasabah tersebut

dengan menghubungi bagian yang terkait. Hal ini akan meningkatkan

kepuasan nasabah karena akan merasa bahwa kepentingannya dilaksanakan

dengan rasa penuh tanggung jawab dan tidak perlu berhubungan dengan

banyak orang untuk memenuhi kebutuhannya.

Dalam kedudukannya sebagai centre & contact point antara bank

dengan nasabah, Customer Service haruslah mengetahui secara umum dan

luas bentuk-bentuk pelayanan jasa dan produk bank dengan baik. Kesempatan

berhubungan dengan nasabah yang cukup besar dapat dipergunakan secara

efektif untuk menawarkan produk-produk bank lainnya dalam rangka Cross

Selling.

2.1 Jasa Pelayanan Customer Service

Pelayanan yang dapat diberikan oleh bagian Customer Service

adalah:

1. Pengertian, media dan pembukaan rekening koran harian maupun

bulanan,

2. melayani pembuatan slip pendebetan biaya rekening koran harian,

3. melayani nasabah tentang informasi saldo,

4. melayani pembukaan rekening giro,

5. melayani penutupan rekening giro,

6. melayani pembukaan dan perpanjangan rekening tabungan,

7. melayani penutupan rekening tabungan,

14

8. melayani pembuatan slip untuk biaya penutupan rekening tabungan,

9. melayani pembukaan rekening deposito,

10. melayani pembukaan dan penutupan ATM,

11. melayani inkaso,

12. melayani nasabah dalam memberikan informasi mengenai transfer,

13. melayani pembukaan maupun pemberian informasi mengenai listrik,

14. melayani nasabah dalam persiapan dan pengambilan buku CH/BG,

15. melayani pembatalan CH/BG,

16. melayani pembuatan slip untuk beban biaya buku CH/BG,

17. melayani penjualan counter cheque,

18. melayani pembuatan slip untuk counter cheque,

19. melayani maupun mengatasi saran dan keluhan nasabah,

20. melayani nasabah dalam hal permohonan informasi apapun,

21. melayani tolakan maupun tarikan kliring dan kiriman uang.

2.2 Sikap Petugas Customer Service

Daya tarik sebuah bank juga dapat diperhatikan dari citra dan

pelayanan dari karyawannya. Citra adalah pelayanan yang cepat, tepat,

disertai etiket dan sopan santun kepada nasabah. Etiket atau sopan santun

dalam pelayanan adalah ketentuan yang tidak tertulis yang harus

dilaksanakan oleh seorang karyawan yang berada pada bidang pelayanan

itu sendiri, dalam menghadapi nasabah dengan metode lebih memuaskan

dan menyenangkan para nasabah. Hal ini merapakan syarat mutlak demi

citra perusahaan dan memerlukan pelatihan dan kemauan yang kuat.

15

3. PEMAHAMAN METODA SAMPLING KERJA (WORKSAMPLING)

Pengukuran kerja melalui metoda sampling ini adalah suatu teknik untuk

mengadakan sejumlah besar pengamatan terhadap aktivitas kerja dari mesin,

proses atau pekerj a/operator. Dalam bahasa asingnya, sampling sendiri sering

disebut dengan work sampling atau random observation method

(Wignjosoebroto, 1995, pp. 214). Pengukuran kerja dengan metoda sampling

kerja ini diklasifikasikan sebagai pengukuran kerja secara langsung, karena

pelaksanaan kegiatan pengukuran harus secara langsung di tempat kerja yang

diteliti. Teknik sampling kerja ini pertama kali digunakan oleh seorang

sarjana Inggris bernama L.H.C. Tippett dalam aktivitas penelitiannya di

industri textil. Adapun cara atau metoda sampling kerja ini telah terbukti

sangat efektif dan efisien untuk digunakan dalam mengumpulkan informasi

mengenai kerja mesin atau operatomya, sebab cara ini dapat dipakai untuk

menentukan waktu longgar (allowance time) yang tersedia untuk suatu

pekerj aan dengan cepat dan mudah serta untuk menetapkan waktu baku

dalam proses produksi dan pendayagunaan mesin yang sebaik-baiknya.

Apabila dibandingkan dengan metoda kerja yang lain, metoda sampling kerja

ini akan terasa jauh lebih efisien karena informasi yang dikehendaki akan

didapatkan dalam waktu relatif lebih singkat dan dengan biaya yang tidak

terlalu besar. Secara garis besar metoda sampling kerja ini akan dapat

digunakan untuk:

• Mengukur "Rasio Produktivitas" dari sejumlah mesin, karyawan/operator

atau fasilitas kerja lainnya. Sebagai contoh ialah untuk menentukan

16

prosentase dari jam atau hari dimana mesin atau orang benar-benar

terlibat dalam aktivitas kerja dan prosentase dimana sama sekali tidak ada

aktivitas kerja yang dilakukan (menganggur atau idle)

Metoda kerja sampling ini dikembangkan berdasarkan hukum probabilitas

{the law of probability), karena itulah maka pengamatan suatu obyek tidak

perlu dilaksanakan secara menyeluruh (populasi) melainkan cukup dilakukan

dengan menggunakan contoh (sampel) yang diambil secara acak (random).

Suatu sampel atau contoh yang diambil secara acak dari suatu grup populasi

yang besar akan cenderung memiliki pola distribusi yang sama seperti yang

dimiliki oleh grup populasi tersebut. Apabila sampel yang diambil cukup

besar, maka karakteristik yang dimiliki oleh sampel tersebut tidak akan jauh

berbeda dibandingkan dengan karakteristik dari grup populasinya.

3.1 Prosedur Pelaksanaan Sampling Kerja

Untuk lebih memahaminya, bagan atau gambar di bawah ini akan

menjelaskan tentang langkah-langkah pelaksanaan sampling kerja

sebagai berikut:

17

LANGKAH PERSIAPAN AWAL

•*" Catat segala informasi dari semua fasilitas yang ingin diamati.

•»" Rencanakanjadwal waktu pengamatan berdasarkan prinsip randomisasi.

I PENGAMATAN AWAL (PRE-WORK SAMPLING)

•" Melaksanakan pengamatan awal sejumlah pengamatan tertentu secara acak (N).

"~ Menghitung pengamatan awal untuk N pengamatan tersebut.

HITUNG DERAJAT KETELITIAN DARI DATA PENGAMATAN YANG

DIPEROLEH

Rumus yang digunakan adalah:

1/pO-P) s=k lhr Catatan: p di sini adalah prosentase produktif.

I V

w

ANALISA KESIMPULAN

Membuat analisa terhadap hasil akhir yang berkaitan dengan

Menarik kesimpulan dan saran perbaikan.

% produktivitas (P).

Sumber. Wignjosoebroto (1995)

Gambar 2.1

Langkah-langkah Sistematis Dari Aktivitas Sampling Kerja

3.2 Aplikasi Sampling Kerja Untuk Kegiatan Perkantoran (Office Work)

Dalam hal ini dipergunakan untuk mengamati kegiatan dan perilaku

pekerja-pekerja kantor (clerical workers). Beberapa program dirancang

pula untuk mengukur prosentase waktu yang dikontribusikan untuk

berbagai macam aktivitas perkantoran dengan hasil akhir berupa saran-

saran perbaikan ke arah peningkatan efisiensi kerja. Seperti halnya

dengan aktivitas sampling kerja lainnya maka terlebih dahulu harus

18

dijabarkan secara detail elemen-elemen kerja perkantoran tersebut,

misalnya:

• Menerima dan mempelajari instruksi-instruksi (informasi).

• Kegiatan menghitung, menulis, mengetik, dan Iain-lain.

• Kegiatan menelepon.

• Idle, delay, allowance, dan Iain-lain.

Secara menyeluruh, akti vitas sampling kerja adalah

menyederhanakan metoda/ prosedur kerja dengan harapan hal ini akan

mengarah ke peningkatan efisiensi kerja dan mengurangi biaya overhead.

Selain itu tentu saja aktivitas ini akan berguna untuk:

• Mengidentifikasikan kegiatan-kegiatan produktif dan kegiatan-

kegiatan yang tidak produktif.

• Memperbaiki aktivitas pekerja.

• Mengidentifikasikan saat-saat kegiatan puncak (aktivitas sibuk) dan

kegiatan menganggur {idle atau delay) yang terjadi.

• Menopang usulan penambahan jumlah personil yang ada dan

sebaliknya.

• Mengidentifikasikan macam-macam kegiatan yang seharusnya

dilaksanakan dalam suatu jabatan dan menghilangkannya apabila

dianggap perlu (Job content atau job description).

Di samping itu, aktivitas sampling kerja ini juga sangat baik

diaplikasikan dalam suatu area kerja dimana variasi elemen-elemen

kegiatan banyak diperoleh. Selain untuk mengukur prosentase delay atau

idle dari proses, aktivitas sampling kerja ini dapat pula digunakan untuk

19

menghitung prosentase elemen-elemen kegiatan dalam suatu pekerjaan

secara proporsional. Secara umum, kegiatan dari teknik sampling keija

ini adalah sebagai berikut:

• Tidak memerlukan pengamat yang trampil yang perlu dididik secara

khusus, meskipun tetap diharapkan bahwa pengamat cukup mengenal

dengan baik pekerjaan yang akan diteliti.

• Memberikan tingkat ketelitian yang diperoleh meskipun tetap kurang

teliti bila dibandingkan dengan pengamtan yang dilaksanakan secara

kontinyu, dan Iain-lain (Wignjosoebroto, 1995, pp.227-229).

4. PENGERTIAN KEPUASAN KONSUMEN

Pada umumnya kepuasan adalah pemenuhan yang diperoleh dari

pengalaman melakukan berbagai macam pekerjaan dan mendapatkan

imbalan. Istilah kepuasan ini digunakan untuk menganalisis hasil yang telah

dialami oleh seorang konsumen atau pelanggan. Yang dimaksud dengan

kepuasan di sini adalah suatu keadaan yang timbul sebagai akibat dari

perilaku produsen atau yang berkepentingan langsung dengan konsumen, di

mana konsumen dapat merasa puas atau tidak puas dengan perilaku maupun

hasil kerja yang diberikan serta hubungan imbalan yang ada.

4.1 Identifikasi Jenis-Jenis Pelanggan

Konsumen atau pelanggan adalah semua orang yang menuntut kita

atau perusahaan kita untuk memenuhi suatu standar kualitas tertentu, dan

karena itu akan memberikan pengaruh pada performansi (performance)

20

kita atau perusahaan kita. Manajemen perusahaan L.L. Bean, Freeport,

Maine, memberikan beberapa definisi tentang konsumen atau pelanggan,

yaitu:

1. Pelanggan adalah orang yang tidak tergantung pada kita, tetapi kita

yang tergantung padanya.

2. Pelanggan adalah orang yang membawa kita kepada keinginannya.

3. Tidak ada seorang pun yang pernah menang beradu argumentasi

dengan pelanggan.

4. Pelanggan adalah orang yang teramat penting yang harus dipuaskan.

Berbicara mengenai pelanggan yang harus dipuaskan dalam suatu

sistem kualitas modern, perlu terlebih dahulu diidentifikasi jenis-jenis

pelanggan itu. Pada dasarnya dikenal tiga macam pelanggan dalam

sistem kualitas modern, yaitu:

1. Pelanggan internal (internal customer)

Pelanggan internal adalah orang yang berada dalam perusahaan dan

memiliki pengaruh pada performansi (performance) pekerjaan atau

perusahaan. Contohnya adalah bagian pembelian, produksi,

penjualan, karyawan, dan sebagainya.

2. Pelanggan antara (intermediate customer)

Pelanggan antara adalah mereka yang bertindak atau berperan

sebagai perantara, bukan sebagai pemakai akhir produk. Contohnya

adalah distributor, agen-agen, dan sebagainya.

3. Pelanggan eksternal (external customer)

21

Pelanggan ekstemal adalah pembeli atau pemakai akhir produk

tersebut, yang sering disebut sebagai pelanggan nyata (real

customer).

Dalam kaitannya dengan kepuasan konsumen yang terdapat pada

laporan Tugas Akhir ini, maka yang dimaksud di sini adalah pelanggan

ekstemal, pembeli atau pemakai akhir produk yang ditawarkan oleh bank

(nasabah).

4.2 Prinsip-Prinsip Dasar Kepuasan Konsumen

Dalam hal ini perlu dipahami komponen-komponen yang berkaitan

dengan kepuasan konsumen atau pelanggan tersebut. Pada dasamya

kepuasan pelanggan di sini dapat didefinisikan secara sederhana sebagai

suatu keadaan di mana kebutuhan, keinginan dan harapan pelanggan

dapat terpenuhi melalui produk yang dikonsumsi. Faktor-faktor yang

mempengaruhi persepsi dan ekspektasi pelanggan adalah:

1. "Kebutuhan dan keinginan" yang berkaitan dengan hal-hal yang

dirasakan pelanggan ketika ia sedang mencoba melakukan transaksi

dengan produsen/pemasok produk (perusahaan). Jika pada saat itu

kebutuhan dan keinginannya besar, harapan atau ekspektasi

pelanggan akan tinggi, demikian pula sebaliknya.

2. Pengalaman masa lalu (terdahulu) ketika mengkonsumsi produk dari

perusahaan maupun pesaing-pesaingnya.

3. Pengalaman dari teman-teman, di mana mereka akan menceritakan

kualitas produk yang akan dibeli oleh pelanggan itu. Hal ini jelas

22

mempengaruhi persepsi pelanggan terutama pada produk-produk

yang dirasakan berisiko tinggi.

4. Komunikasi melalui iklan dan pemasaran juga mempengaruhi

persepsi pelanggan. Orang-orang di bagian penjualan dan periklanan

seyogianya tidak membuat kampanye yang berlebihan melewati

tingkat ekspektasi pelanggan. Kampanye yang berlebihan dan secara

aktual tidak mampu memenuhi ekspektasi pelanggan akan

mengakibatkan dampak negatif terhadap persepsi pelanggan tentang

produk tersebut.