guía para mystery shopping

8/18/2019 Guía Para Mystery Shopping

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Guía para Mystery Shoppin

Gestión del Punta de Venta:

PEE 2- 2015


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Objetivo de este ejercicio individual:

Para tener éxito en Retail, es clave estar en el punto de venta, observar los clientes, los proceso

buscar e implementar de manera continua mejoras en el punto de venta.

El objetivo de este ejercicio es de observar puntos de ventas reales, hacer un diagnostico y prop

mejoras.


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Cuando la calidad de atención o la actitud de venta cumplen un rol principal en la actividad de suempresa, el Mystery Shopper se convierte en una herramienta de información fundamental parnegocio.

Este ejercicio les permite identificar falencias en el proceso de venta y conocer la percepción delconsumidor frente a la experiencia de compra. Le permitirá conocer el gap entre el servicioesperado y el servicio real.

Además sirve como herramienta para controlar que se respete el formato e imagen del negocio.


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Método Mystery Shopper

Observación

Experimentación

Observación desituaciones de consumo sin

participación.

Estimulación de situaciones

de consumo.

Medició

recomen


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Variables a Relevar

Imagen del local

Imagen de los colaboradores

Actitud de los colaboradores

Proceso en caja

Funcionamiento de servicios de apoyo y servicios adicionales


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Variables a Relevar

Imagen del local

Fachada y entrada llamativa Iluminación

Limpieza

Estado de vidrieras

Etiquetas y precios visibles

Temperatura ambiente

Musicalización/ruido.

Orden

Exhibidores y góndolas

Productos bien ubicados en un orden lógico. Todas las gancheras llenas de producto?

Publico afluyente

Se desarrolla alguna actividad diferente al rubro?

Se respetan las pautas determinadas por elfranquiciante en caso que sea una?


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Variables a Relevar

Imagen del Colaborador Directo

Uniforme limpio y prolijo Higiene general

Estado del cabello

Rostro agradable y sonriente

Imagen del Colaborador Indirecto

Cantidad de colaboradores indirectos en el local

Uniforme limpio y prolijo

Higiene personal

Estado del Cabello

Rostro agradable y sonriente

Los colaboradores indirectos realizan otras tareas dentro del local

Mantienen conversaciones personales frente al cliente

Alguno fumaba, comía o mascaba chicle.


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Variables a Relevar

Actitud del colaborador directo

Va al encuentro del cliente? Saluda cordialmente con una sonrisa?

Indaga sobre necesidades?

Acompaña al cliente durante el proceso de venta?

Explica beneficios y características del producto?

Ofrece probar/demostración, etc. Si el producto lo requiere?

Ofrece formas de pago / promociones

Muestra interés propio por los productos?

Intenta concretar la venta?

Ofrece productos complementarios? Acompaña al cliente hasta la caja?

Agradece la compra?

Manejo de objeciones que antepone el cliente

Cierre de la entrevista / venta parcial o total

Capacitación “técnica” esta a la altura de lo esperado

El trato al cliente de todos los colaboradores es uniforme? Parecenhaber recibido capacitación en técnicas de atención al cliente?

http://www.aba-i.co.uk/nl/hof/welcome.aspxhttp://www.aba-i.co.uk/nl/hof/welcome.aspx


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Variables a Relevar

Proceso en caja

Tiempo de espera en casa

Hay algún sistema para que la percepción del tiempo de espera encola sea más corto? (ej. Televisores con información…)

El cajero se muestra amable durante el proceso de pago?

Pide el importe diciendo por favor?

Ofrece diferentes formas de pago?

Hay otra persona que ayuda a empacar los productos?

Forma de entrega del producto / paquetería adecuada El cajero entrega vuelto y ticket correspondiente?

Ofrece promoción vigente?

Explica condiciones de cambio del producto

Se despide amablemente y agradece la compra?

Propone servicios adicionales?


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Variables a Relevar

Funcionamiento de Servicios de apoyo y servicios adicionales

Los servicios ofrecidos son visibles para el cliente o han sidopropuesto por el equipo de venta

Que tipo de servicio adicionales existen?

Testeo de servicios agregados/ posventa

Forma de recepción del requerimiento del cliente

Tiempo de espera Tiempos prometidos para la resolución

Empatía, contención

Eficacia de la resolución

Seguimiento


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Los resultados de la observación debería servir a:

• Diseñar nuevos procesos y servicios

• Evaluar procesos de venta

• Monitorear y medir la calidad del servicio

• Controlar el cumplimiento de procedimientos

• Identificar riesgos y oportunidades del negocio

• Incrementar la satisfacción de sus clientes

• Aplicar sistemas de incentivos al personal

• Controlar que el desarrollo de su negocio mediantefranquicias sea homogéneo.

• Conocer a la competencia

• Incrementar sus ventas


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Ejemplos de preguntas:


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Ejemplos de preguntas:Preguntas más comunes en un cuestionario de Mystery shopper:

¿Fuiste saludado por los vendedores al entrar al establecimiento y le dieron la bienvenida con una sonrisa?

¿Te recibieron con amabilidad?

¿Pudo el vendedor contestar a tus preguntas sobre un producto de forma satisfactoria?

¿Estaban limpios los probadores?

¿Había buena iluminación dentro del local? ¿Todas las luces funcionaban? ¿La limpieza interior era la adecuada (mesas, sillas, mos

¿Los empleados usaban el uniforme correctamente?

¿La persona que le atendió conocía los atributos técnicos de los productos?

¿Le ofrecieron alguna promoción?

¿Le sugirieron otros productos además de los que usted ordeno?

¿Lo visitaron al probador al menos una vez para verificar que todo estuviera bien?

¿Le cobraron correctamente, entregándole el ticket mirándole a los ojos y con una sonrisa?

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