gambaran kualitas pelayanan anc pada ibu hamil di ...repository.unjaya.ac.id/2606/2/kiki vani...

STIKES JENDERAL A. YANI YOGYAKARTA

PERPUSTAKAAN

GAMB

D

Diajukan

S

BARAN KU

DI PUSKESM

n Sebagai Sal

PRO

TIKES JEN

UALITAS PE

MAS DEPO

KARYA

lah Satu Sya

Stikes Achm

DiKIKI V

NP

OGRAM ST

NDERAL A

ELAYANA

OK III SLEM

A TULIS IL

arat Mencapa

mad Yani Y

susun Oleh VANI SINTPM. 111206

TUDI KEBI

ACHMAD Y

2015

AN ANC PA

MAN YOG

LMIAH

ai Gelar Ahl

Yogyakarta

: TIYA 8

DANAN (D

YANI YOGY

ADA IBU HA

GYAKARTA

li Madya Ke

D-3)

YAKARTA

AMIL

A

ebidanan

A


PERPUSTAKAAN


PERPUSTAKAAN

v

KATA PENGANTAR

Assallamualaikum Wr.Wb Alhamdulillahi Robbil Alamin, Segala puji syukur penulis panjatkan

kehadirat Allah SWT atas limpahan rahmat-Nya sehingga dapat menyelesaikan karya tulis ilmiah yang berjudul “Gambaran Kualitas Pelayanan ANC Pada Ibu Hamil Di Puskesmas Depok III Sleman Yogyakarta”.

Karya Tulis Ilmiah ini dapat terselesaikan atas bimbingan, arahan, dan bantuan berbagai pihak yang tidak bisa penulis sebutkan satu persatu, dan pada kesempatan ini penulis dengan rendah hati mengucapkan terima kasih yang setulus-tulusnya kepada: 1. Kuswanto Hardjo, dr., M., Kes Selaku Ketua Stikes Jenderal Achmad Yani

Yogyakarta. 2. Reni Merta Kusuma, M. Keb, selaku Ketua Prodi Kebidanan Stikes Achmad

Yani dan pembimbing dalam penyusunan karya tulis ilmiah ini, yang telah memberikan masukan, saran, meluangkan waktu dan pikiran dengan penuh perhatian dan kesabaran sehingga karya tulis ilmiah ini dapat terselesaikan.

3. Gunanto, S.KM.,M.Scselaku dosen penguji usulan penelitian yang telah bersedia meluangkan waktu unuk menguji, mengoreksi, dan memberikan masukan serta saran terhadap usulan penelitian ini.

4. Tenaga Kesehatan Puskesmas Depok III Sleman yang telah membantu dalam terlaksananya studi pendahuluan ini.

5. Kedua orang tua, dan keluarga yang selalu memberikan dukungan, do’a dan semangat pada penulis selama penyusunan laporan penelitian. Semoga Alloh SWT senantiasa melipahkan kebaikan kepada kita semua, sebagai imbalan atas segala amal kebaikan dan bantuannya. Akhirnya besar harapan penulis semoga karya tulis ilmiah ini dapat bermanfaat bagi pembaca dan dapat menambah khasanan ilmiah pengetahuan. Penulis mengharapkan saran dan kritik yang sifatnya membangun untuk pribadi ataupun umum agar dalam penulisan KTI dapat lebih baik. Wassallamualaikum Wr. Wb

Yogyakarta, 2015

Penulis


PERPUSTAKAAN

vi

DAFTAR ISI

HALAMAN JUDUL ............................................................................. i HALAMAN PERSETUJUAN .............................................................. ii HALAMAN PENGESAHAN .............................................................. iii PERNYATAAN ................................................................................... iv KATA PENGANTAR .......................................................................... v DAFTAR ISI ........................................................................................ vi DAFTAR TABEL ............................................................................... viii DAFTAR GAMBAR ........................................................................... ix DAFTAR LAMPIRAN ......................................................................... x INTISARI ............................................................................................. xi ABSTACT ........................................................................................... xii BAB I PENDAHULUAN ...................................................................... 1

A. Latar Belakang .......................................................................... 1 B. Rumusan Masalah ..................................................................... 5 C. Tujuan Penelitian ...................................................................... 5 D. Manfaat Penelitian ................................................................... 6 E. Keaslian Penelitian ................................................................... 8

BAB II TINJAUAN PUSTAKA .......................................................... 10

A. Tinjauan Pustaka ....................................................................... 10 1. Kualitas ............................................................................... 10 2. Pelayanan ANC .................................................................. 15 3. Kehamilan .......................................................................... 27 4. Puskesmas ISO ................................................................... 29

B. Kerangka Teori ......................................................................... 39 C. Kerangka Konsep ..................................................................... 40 D. Pertanyaan Penelitian ............................................................... 40

BAB III METODOLOGI PENELITIAN 41

A. Desain Penelitian ...................................................................... 41 B. Lokasi dan Waktu Penelitian .................................................... 41 C. Populasi .................................................................................... 42 D. Metode Sampling dan Sampel Penelitian ................................. 42 E. Variabel Penelitian ................................................................... 44 F. Definisi Operasional Variabel .................................................. 44 G. Alat dan Metode Pengumpulan Data ........................................ 44 H. Validitas dan Reliabilitas ......................................................... 46 I. Metode Pengolahan Data dan Analisa Data ............................. 48 J. Etika Penelitian ........................................................................ 49 K. Jalannya Penelitian ................................................................... 51

BAB 1V HASIL DANPEMBAHASAN ............................................... 52

A. Hasil Penelitian ........................................................................... 52


PERPUSTAKAAN

vii

C. Keterbatasan Penelitian .............................................................. 70 BAB VKESIMPULAN DAN SARAN ................................................ 71

A. Kesimpulan ................................................................................. 71 B. Saran ........................................................................................... 72

DAFTAR PUSTAKA LAMPIRAN


PERPUSTAKAAN

viii

DAFTAR TABEL

Hal

Tabel 1.1 Keaslian Penelitian ................................................................ 8 Tabel 2.1 Tinggi Fundus Uteri ............................................................. 20 Tabel 2.2 Interval dan Lama Perlindungan Tetanus Toxoid ................ 21 Tabel 3.1 Definisi Operasional Variabel .............................................. 44 Tabel 3.2 Kisi-kisi Kuesioner Kualitas Pelayanan ANC ..................... 45 Tabel 4.1 Tabulasi Silang ..................................................................... 55 Tabel.4.2 Distribusi Frekuensi berdasarkan Tingkat Kualitas Pelayanan ANC pada Ibu Hamil ........................................................... 56 Tabel 4.3 Total Mean Semua Dimensi ................................................. 57 Tabel 4.4 Klasifikasi Jawaban Total Mean antara Persepsi dan Harapan

.............................................................................................. 60 Tabel 4.5 Klasifikasi Jawaban Gap antara Persepsi dan Harapan ....... 61


PERPUSTAKAAN

ix

DAFTAR GAMBAR

Hal

Gambar 2.1 Kerangka Teori ................................................................ 39 Gambar 2.2 Kerangka Konsep ............................................................ 40


PERPUSTAKAAN

x

DAFTAR LAMPIRAN

Lampiran 1. Lembar Permohonan menjadi Responden Lampiran 2. Lembar Penyataan Kesediaan menjadi Responden Lampiran 3. Kuesioner Lampiran 4. Dummy Table Lampiran 5. Surat Izin Studi Pendahuluan Kantor Kesatuan Bangsa Kabupaten

Sleman Lampiran 6. Surat Izin Studi Pendahuluan BAPPEDA Kabupaten Sleman Lampiran 7. Surat Izin Studi Pendahuluan Puskesmas Depok III Sleman Lampiran 8. Surat Izin Uji Validitas Kantor Kesatuan Bangsa Kabupaten Sleman Lampiran 9. Surat Izin Uji Validitas BAPPEDAKabupaten Sleman Lampiran 10. Surat Izin UjiValiditas PuskesmasDepok II Sleman Lampiran 11. Surat Izin Penelitian Kantor Kesatuan Bangsa Kabupaten Sleman Lampiran 12. Surat Izin Penelitian BAPPEDAKabupaten Sleman Lampiran 13. Surat Izin Penelitian PuskesmasDepokIII Sleman Lampiran 14. Jadwal Penyusunan KTI Mahasiswa Semester IV Lampiran 15. Lembar Konsultasi Dosen Pembimbing Lampiran 16. Jawaban Uji Valid Lampiran 17. Hasil Uji Valid Lampiran 18. Hasil Karakteristik Responden Lampiran 19. Hasil Kuesioner Persepsi Lampiran 20. HasilKuesioner Harapan Lampiran 21. Perhitungan Tingkat Kualitas Lampiran 22. Lampiran Pengolahan Data


PERPUSTAKAAN

xi

Gambaran Kualitas Pelayanan ANC pada Ibu HaMil di Puskesmas Depok III, Sleman, Yogyakarta

Kiki Vani Sintiya1, Reni Merta Kusuma, M.Keb2

INTISARI

Latar Belakang:Peningkatan derajat kesehatan masyarakat melalui peningkatan akses terhadap pelayanan kesehatan yang mencakup peningkatan umur harapan hidup mengacu kepada “safe motherhood” yang dinyatakan dalam empat pilar yaitu keluarga berencana, pelayanan antenatal, persalinan bersih dan aman, dan pelayanan obstetri essensial. Departemen kesehatan dalam mempercepat penurunan AKI mengacu kepada pilar kedua yaitu asuhan antenatal yang bertujuan untuk memantau perkembangan kehamilan dan mendeteksi dini adanya kelainan. Ketika pelayanan ANC yang belum sesuai harapan mendorong terselenggaranya penelitian ini untuk mengetahui pengaruh persepsi kualitas pelayanan ANC terhadap kualitas pelayanan. Tujuan: Mengetahui gambaran kualitas pelayanan ANC pada ibu hamil di Puskesmas Depok III, Sleman. Metode: Penelitian ini menggunakan jenis penelitian deskriptif kuantitatif dengan metode penelitian survei deskriptif. Penelitian ini dilakukan dengan pendekatan cross-sectional, pengambilan sampel dengan metode purposive sampling. Besar sampel 48 ibu hamil yang sesuai dengan kriteria inklusi dan eksklusi. Analisis data menggunakan univariat. Hasil:Hasil dari penelitian ini didapatkan dari 48 responden 27 responden atau 56,3% mengatakan pelayanan yang diberikan tidak berkualitas dan 21 responden atau 43,8% mengatakan pelayanan yang diberikan sudah berkualitas. Secara bersamaan variabel yang berpengaruh adalah Tangible (-0,11), Reliability (-0,25), Responsiveness (-0,17), Assurance (-0,19), dan Emphaty (-0,26). Perbaikan kualitas Tangible, Reliability, Responsiveness, Assurance, dan Emphaty pada pelayanan ANC diperlukan dalam peningkatan kualitas pelayanan. Kesimpulan : Yang paling berpengaruh adalah dimensi kualitas pelayanan yaitu Tangible, Reliability, Responsiveness, Assurance, dan Emphaty. Kata Kunci : Kualitas, Pelayanan ANC, Ibu Hamil 1Mahasiswa Prodi Kebidanan (D-3) Stikes Achmad Yani 2Dosen Prodi Kebidanan (D-3) Stikes Achmad Yani


PERPUSTAKAAN

xii

THE OVERVIEW SERVICE QUALITY OF ANC ON EXPECTANT MOTHERS AT PUBLIC HEALTH CENTER OF DEPOK III SLEMAN

YOGYAKARTA

Kiki Vani Sintiya1, Reni Merta Kusuma, M.Keb2

ABSTRACT

Background:The Improvement of community health statusthroughimproved access tohealth servicesinclude increasedof life expectancyrefersto the“safe motherhood”which expressed infourpillars:family planning,antenatal care, cleanandsafechildbirthandessentialobstetric care. Health department in speed up on reduction the maternal mortality ratiorefers to the second pillar that antenatal care which aims to monitor the progress of pregnancy and detect early abnormalities. When the antenatal care service that has not as expected, encouraging this research to find out the influence of perception of antenatal care quality against the service quality. which given is qualifiedthen the patientwillbe satisfiedandwilloften do ANC visit. Objective:to know the overview service quality of ANC on expectant mothers at public health center of Depok III Sleman Yogyakarta. Method:This research used kind of quantitative descriptive with survei deskriptif method. This research did by cross-sectional approach, sampling used purposive sampling technique. The number of sample 48 expectant mothers who are appropriatewith inclusion and exclusion criteria. Data analysis used univariat. Result:This research result obtain that from 48 respondents 27 respondents or 56,3% said that the service that given was not qualified and 21 respondents or 43,8% said that the service that given was qualified already. The variables that have influence together against maternal satisfaction were Tangible (-0,11), Reliability (-0,25), Responsiveness (-0,17), Assurance (-0,19), and Emphaty (-0,26). Quality improvement or Tangible, Reliability, Responsiveness, Assurance, and Emphaty of antenatal care needed for increasing maternal satisfaction. Conclusion: The most effected isdimension of service quality that is Tangible, Reliability, Responsiveness, Assurance, and Emphaty. Key of term:Quality, ANC Service, Expectant Mothers 1Student of Midwifery Department (D-3) of Stikes Achmad Yani 2Lecturer of Midwifery Department (D-3) of Stikes Achmad Yani


PERPUSTAKAAN

1

BAB I

PENDAHULUAN

A. Latar Belakang

Peningkatkan derajat kesehatan masyarakat melalui peningkatan akses

terhadap pelayanan kesehatan yang mencakup peningkatan umur harapan hidup

kepada intervensi strategi dalam Safe Moterhood yang dinyatakan sebagai empat

pilar yaitu Keluarga Berencana, Pelayanan Antenatal, Persalinan Bersih dan

Aman dan Pelayanan Obstetri Essensial. Upaya menerapkan Safe Motherhood

memerlukan Pelayanan Antenatal Care yang berkualitas dan sesuai dengan

kuantitasnya. Penilaian pasien terhadap kualitas ditentukan oleh dua hal yaitu

harapan pasien terhadap kualitas (expected quality) dan persepsi pasien atas

kualitas (perceived quality)(Rikhly, 2012)

Kebijakan Departemen Kesehatan dalam upaya mempercepat penurunan

Angka Kematian Ibu (AKI) adalah dengan pendekatan pelayanan ibu dan anak di

tingkat dasar dan rujukan yang dasarnya mengacu kepada intervensi strategis

“empat pilar safe motherhood”, pilar kedua adalah asuhan antenatal yang

bertujuan untuk memantau perkembangan kehamilan dan mendeteksi kelainan

atau komplikasi yang menyertai kehamilan secara dini dan ditangani secara benar

(Saifuddin, 2007)

Kematian ibu dapat dicegah dengan memberikan pelayanan Antenatal

Care yang bertujuan untuk mendeteksi komplikasi yang mungkin terjadi, menjaga

agar ibu hamil dapat melalui masa kehamilan, persalinan dan nifas dengan baik


PERPUSTAKAAN

2

dan selamat serta melahirkan bayi yang sehat, dan pada akhirnya dapat

menurunkan angka kematian ibu dan bayi.

Kematian ibu telah menunjukkan penurunan signifikan dalam kurun waktu

30 tahun terakhir. AKI di Daerah Istimewa Yogyakarta (DIY) masih relatif tinggi

jika dibandingkan dengan berbagai wilayah di Asia Tenggara. Data AKI di DIY

pada tahun 2010 sebesar 43/100.000 kelahiran hidup, tahun 2011 mengalami

kenaikan sebesar 56/100.000 kelahiran hidup, tahun 2012 turun kembali menjadi

40/100.000 kelahiran hidup, namun tahun 2013 mengalami kenaikan sebesar

46/100.000 kelahiran hidup (DinKes DIY, 2013)

Data yang diperoleh dari Dinas Kesehatan Daerah Istimewa Yogyakarta,

dari 5 Kabupaten yang ada Sleman merupakan daerah dengan jumlah ibu hamil

terbanyak yaitu sebesar 15.441 ibu hamil, jumlah ibu hamil di daerah Bantul

sebesar 14.508 ibu hamil, daerah Gunung Kidul sebesar 9.159 ibu hamil, daerah

Kulon Progo sebesar 5.775 ibu hamil dan Kota Yogyakarta dengan jumlah ibu

hamil terendah yaitu sebesar 5.023 ibu hamil (Dinkes DIY, 2014).

Data yang diperoleh dari Dinas Kesehatan Kabupaten Sleman terdapat 25

Puskesmas di Daerah Sleman. Semakin banyaknya jasa layanan kesehatan yang

ada di Daerah Sleman, mendorong Puskesmas Depok III untuk lebih

meningkatkan kualitas pelayanan yang diberikan kepada para pelanggannya, agar

para pelanggan puas dengan kualitaspelayanan yang diberikan. Hasil survei dari

25 Puskesmas yang menyatakan bahwa Puskesmas Depok III merupakan

puskesmas yang sudah berstandar ISO sejak tahun 2010 dan dari wawancara


PERPUSTAKAAN

3

kepada ibu hamil masih ada ibu hamil yang belum puas dengan pelayanan yang

diberikan jadi pelayanan disana belum berkualitas (Dinkes, 2014).

ISO 9001:2008 merupakan salah satu standar sistem manajemen mutu

yang diakui dunia internasional dan bersifat global untuk berbagai bidang usaha.

Selain dapat meningkatkan kemampuan bersaing, masih banyak manfaaat dari

perolehan sertifikasi ISO 9001:2008 yang telah diteliti dan dipublikasikan.

Keuntungan mendapatkan ISO antara lain memperoleh reputasi yang lebih baik,

tingkat kesadaran akan perlunya menjaga kualitas, prosedur dan tanggung jawab

menjadi lebih jelas dan terdokumentasi dengan lebih baik, menghilangkan

pekerjaan yang tidak perlu, lebih mudah untuk ditelusuri dan dilakukan audit,

pelayanan kepada pelanggan lebih baik, meningkatkan kepuasan pelanggan serta

karyawan, melakukan peningkatan yang berkesinambungan, meningkatkan

keuntungan. Implementasi sistem manajemen mutu (ISO.9001:2008) menjadikan

pelayanan menjadi lebih baik, semua kegiatan dilakukan sesuai prosedur,

terdokumentasi dan secara rutin dapat dilakukan analisis terhadap kegiatan yang

telah dilakukan.

Cakupan pelayanan antenatal dapat dipantau melalui cakupan pelayanan

K1 dan K4. Cakupan K1 ibu hamil adalah cakupan ibu hamil yang pertama kali

mendapat pelayanan antenatal oleh tenaga kesehatan di suatu wilayah pada kurun

waktu tertentu. Cakupan K4 adalah cakupan ibu hamil yang telah memperoleh

pelayanan antenatal sesuai dengan standar, setidaknya 4 kali dengan distribusi

waktu 1 kali pada trimester I, 1 kali pada trimester II, dan 2 kali pada trimester III


PERPUSTAKAAN

4

di suatu wilayah kerja pada kurun waktu tertentu. Indikator akses ini dapat

digunakan untuk mengetahui jangkauan pelayanan antenatal (Dinkes, 2013).

Data cakupan (K1) dan (K4) yang diperoleh dari Puskesmas Depok III

yang telah berstandar ISO untuk sasaran ibu hamil pada tahun 2014 sebanyak 645

jiwa per tahun, untuk target cakupan (K1) mencapai 645 jiwa (100%), sedangkan

untuk target cakupan (K4) nya mencapai 597 jiwa (92,5%). Hal ini

mengindikasikan bawa tingkat kesadaran ibu hamil di wilayah kerja Puskesmas

Depok III, Sleman, sudah baik (PWS-KIA, 2014).

Sepuluh dimensi mutu pelayanan kebidanan yang digunakan yaitu

hubungan antar manusia, kompetensi teknis, kenyamanan, keterjangkauan,

efektivitas layanan, efisiensi layanan, kesinambungan layanan, keamanan,

ketepatan waktu dan informasi (Pohan, 2007). Ketika kualitas mutu pelayanan

kebidanan telah dicapai, kepuasan pasien akan terwujud. Kepuasan pasien sering

dipandang sebagai suatu komponen yang penting dalam pelayanan

kesehatan.Keramahan dan kenikmatan berkaitan dengan pelayanan kesehatan

yang tidak berhubungan langsung dengan klinis dapat mempengaruhi kepuasan

pasien dan kesediaannya untuk kembali ke fasilitas kesehatan untuk mendapatkan

pelayanan berikutnya (Mufdilah, 2010).

Pelayanan pemeriksaan dan pengawasan terhadap ibu hamil sangat perlu

dilakukan secara teratur. Hal ini bertujuan untuk menyiapkan seoptimal mungkin

fisik dan mental ibu hamil dan janin selama dalam kehamilan, persalinan dan nifas

sehingga didapatkan ibu dan anak yang sehat. Pelayanan ANC untuk mendeteksi

dini adanya kelainan, komplikasi dan penyakit yang biasanya dialami oleh ibu


PERPUSTAKAAN

5

hamil sehingga hal tersebut dapat dicegah ataupun diobati.Angka morbiditas dan

mortalitas ibu dan bayi dapat berkurang(Depkes RI, 2013).

Berdasarkan studi pendahuluan di Puskesmas Depok III Sleman yang

sudah memiliki standar mutu pelayanan ISO 9001:2008 pada 7 Februari 2015,

apakah kebutuhan pasien akan pelayanan yang diberikan Puskesmas Depok III di

Kabupaten Sleman sudah sesuai harapan atau keinginan pasien dan apakah

kepuasan pasien sudah terpenuhi? Berdasarkan sampel penelitian dari hasil

wawancara terhadap 10 ibu hamil, sejumlah 3 ibu hamil mengatakan puas dengan

pelayanan yang diberikan bidan, dan 7 ibu hamil lainnya merasa belum puas, jadi

pelayanan yang diberikan belum memuaskan. Berdasar latar belakang diatas maka

peneliti tertarik ingin mengetahui gambaran kualitas pelayanan ANC pada ibu

hamil di Puskesmas Depok III, Sleman, Yogyakarta.

B. Rumusan Masalah

Berdasarkan latar belakang masalah di atas, rumusan masalah dalam

penelitian ini adalah “Bagaimanakah gambaran kualitas pelayanan ANC pada ibu

hamil di Puskesmas Depok III, Sleman, Yogyakarta?”

C. Tujuan Penelitian

1. Tujuan Umum

Mengetahui gambaran kualitas pelayanan ANC pada ibu hamil di

Puskesmas Depok III, Sleman, Yogyakarta.


PERPUSTAKAAN

6

2. Tujuan Khusus

a. Mengetahui gambaran kualitas pelayanan ANC pada ibu hamil

berdasarkan karakteristik responden

b. Mengetahui gambaran persepsi ibu hamil berdasarkan 5 dimensi mutu

yaitu Tangibles (bukti fisik), Reliability (keandalan), Responsiveness (daya

tanggap), Assurance (jaminan), dan Emphaty (empati)

c. Mengetahui gambaran harapan ibu hamil berdasarkan 5 dimensi mutu

yaitu Tangibles (bukti fisik), Reliability (keandalan), Responsiveness (daya

tanggap), Assurance (jaminan), dan Emphaty (empati)

D. Manfaat Penelitian

Manfaat yang diharapkan dalam penelitian ini adalah :

1. Manfaat Teoritis

Hasil penelitian ini sebagai bahan informasi tambahan bagi pembaca

terkait kualitas pelayanan ANC pada ibu hamil.

2. Manfaat Praktis

a. Bagi Puskesmas Depok III

Penelitian ini diharapkan bermanfaat sebagai salah satu bahan masukan

untuk perbaikan kualitas pelayanan guna memenuhi kepuasan pasien,

sehingga dapat menentukan langkah selanjutnya yang perlu di ambil untuk

meningkatkan kualitas pelayanan.


PERPUSTAKAAN

7

b. Bagi Bidan di Puskesmas Depok III

Penelitian ini diharapkan bermanfaat sebagai salah satu informasi

mengenai gambaran kualitas pelayanan ANC pada ibu hamil

c. Bagi Mahasiswa Stikes Jenderal Achmad Yani

Penelitian ini diharapkan bermanfaat bagi mahasiswa Stikes Jenderal

Achmad Yani sebagaiinformasi tambahan tentang gambaran kualitas

pelayanan ANC pada ibu hamil.

d. Bagi Peneliti

Dapat menambah wawasan ilmu pengetahuan dan melatih peneliti dalam

mengembangkan pengetahuan berfikir secara obyektif menjadi bahan

penelitian lebih lanjut serta dapat mengaplikasikan ilmu kesehatan yang

telah didapatkan selama mengikuti perkuliahan di Stikes Jenderal Achmad

Yani Yogyakarta Program Studi Kebidanan (D-3).

e. Bagi Peneliti Selanjutnya

Hasil penelitian ini dapat sebagai salah satu informasi awal bagi peneliti

lain.


PERPUSTAKAAN

8

E. Keaslian Penelitian

Tabel 1.1. Keaslian Penelitian

Penulis (Tahun)

Judul Metode dan Teknik Sampling

Hasil Perbedaandan Persamaan

Aghny (2010)

Gambaran Kepuasan Ibu Hamil Tentang Pelayanan Antanetal Care di Puskesmas Getasan Kabupaten Semarang

Penelitian ini merrupakan penelitian deskriptif kuantitatif.Subjek penelitian yang akan diteliti adalah ibu hamil yang periksa ANC di Puskesmas Getasan KabupatenMadura .Sampel penelitian ini 33 sampel. Puskesmas Getasan Kabupaten Semarang

Responden (48,5%) mengatakan puas dengan pelayanan Antenatal Care, sedangkan (36,3%) responden mengatakan sangat puas dan sedikitnya (15,2%) responden mengatakan tidak puas dengan pelayanan Antenatal Care.

Perbedaan dengan penelitian ini terletak pada tempat, waktu, populasi dan sampel penelitian. Persamaan dengan penelitian ini adalah metode penelitian dan taknik sampling.

Rikhly, (2011)

Gambaran kepuasan ibu hamil dan persepsi kualitas pelayananAntenatal Care di Puskesmas Tanjung Kabuten Sampang Madura

Penelitian ini menggunakan metode penelitian deskriptif kualitatif dengan pendekatan cross sectional. . Sampel dalam penelitian ini adalah 89 ibu hamil.

Reliability 43,8%, Responsiveness 60,7%, Anssurance 51,7%, Empathy57,3%, dan Tangibles 43,8% , dan persepsi ibu hamil yang tidak puas sebesar 49,4%. Hasil analisis menunjukkan ada hubungan antara persepsi reliability, responsiveness assurance, empathy dan tangibles dengan kepuasan ibu hamil

Perbedaan dengan penelitian ini adalah metode penelitian, tempat, waktu, sampeldan populasi. Persamaan dengan penelitian ini adalah pendekatan dengan cross sectional.


PERPUSTAKAAN

9

Caecillia, (2006)

Analisis Harapan dan Kepuasan Pasien Tentang Mutu Pelayanan Persalinan Rumah Sakit Panti Wilasa Citarum Semarang.

Penelitian ini menggunakan penelitian deskriptif kuantitatif dengan pendekatan cros sectional.Sampel dalam penelitian ini adalah ibu bersalin.Sampelnya sejumlah 80 ibu bersalin.

Tingkat kesesuaian Terbesar (74,52%) yaitu antara harapan dan kepuasan pasien terhadap kecepatan pelayanan persalinan

Perbedaan dengan penelitian ini terletak padavariabel penelitian, tempat dan waktu penelitian. Persamaan dengan penelitian ini terletak pada metode penelitian.

Anjar Rahmulyo, (2008)

Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Pasien Puskesmas Depok I Sleman

Penelitian ini menggunakan metode penelitian deskriptif kuantitatif dengan pendekatan cross sectional.

Dimensi pelayanan secara keseluruhan, kesesuaian antar pelayanan yang diberikan oleh Puskesmas Depok 1 Sleman Yogyakarta dengan harapan pasien terhadap gap/ tingkat kepuasan sebesar (-0.56), skor ini dikategorikan dalam kelompok sedang, meskipun belum sepenuhnya memenuhi harapan pasien tetapi pelayanan yang diberikan sudah cukup baik.

Persamaan denganpenelitian ini adalah metode penelitian dan pendekatannya.Perbedaan terletak pada tempat dan waktu penelitian.


PERPUSTAKAAN

52

BAB IV

HASIL DAN PEMBAHASAN

A. Hasil Penelitian

1. Gambaran Umum Lokasi Penelitian

Puskesmas Depok III merupakan pusat kesehatan masyarakat yang

beralamat di Jl. Kompleks Colombo Nomor 50 A Caturtunggal Depok,

Sleman yang bertanggungjawab atas satu Desa yaitu Caturtunggal yang

terdiri dari 20 padukuhan 297 RT dan 95 RW dengan luas wilayah Desa

Caturtunggal adalah 889.748 Ha.

Batasan wilayah kerja Puskesmas Depok III ini menurut 4 penjuru

mata angin adalah sebagai berikut:

a) Utara : Desa Condongcatur Kecamatan Depok

b) Selatan : Kabupaten Bantul dan Kota Yogyakarta

c) Barat : Kecamatan Mlati dan Kota Yogyakarta

d) Timur : Desa Maguwoharjo Kecamatan Depok

Jarak pusat pemerintah wilayah Kecamatn Depok III adalah:

1. Desa terjauh : 5 km

2. Desa terdekat : 0,5 km

3. Ibukota Kabupaten : 20 km

Jumlah penduduk dan kepala keluarga di wilayah kerja Puskesmas

Depok III sebagai berikut:

a) Jumlah KK : 18.220 KK


PERPUSTAKAAN

53

b) Jumlah penduduk : 62.382 jiwa

c) Jumlah penduduk laki-laki : 32.902 jiwa

d) Jumlah penduduk perempuan : 29.480 jiwa

Jumlah tenaga kerja yang mendukung kegiatan yang ada di

Puskesmas Depok III berjumlah 37 orang yang terdiri dari PNS, tenaga

BLUD non PNS, tenaga honorer kabupaten, tenaga harian lepas, serta

didukung oleh 1 bidan desa.

Jumlah sarana pelayanan kesehatan menurut kepemilikan sebagai

berikut:

a. Rumah Sakit : 2

b. Praktek Dokter : 144

c. Balai Pengobatan : 7

d. Apotek : 25

e. Dokter Gigi Praktek : 57

f. Poskesdes : 1

1) Uraian Tugas dan Fungsi Puskesmas Depok III Sleman

Puskesmas Depok III mempunyai tugas melaksanakan

kebijakan kesehatan untuk mencapai tujuan pembangunan kesehatan

di wilayah kerjanya dalam rangka mendukung terwujudnya

kecamatan sehat.

Fungsi Puskesmas Depok III ini sebagaimana tertuang pada pasal 5

Permenkes No 75/ 2014 meliputi:


PERPUSTAKAAN

54

a) Penyelenggaraan UKM (upaya kesehatan masyarakat) tingkat

pertama di wilayah kerjanya.

b) Penyelenggaraan UKP (upaya kesehatan perorangan) tingkat

pertama di wilayah kerjanya.

Selain 2 fungsi yang terdapat pada pasal 5, pasal 8 menyebutkan

bahwa puskesmas juga berfungsi sebagai wahana pendidikan

tenaga kesehatan.

2) Visi dan Misi Puskesmas Depk III

a. Visi Puskesmas Depok III adalah :

“Terwujudnya pelayanan kesehatan yang bermutu menuju

masyarakat Sleman sehat yang mandiri, berdaya saing dan

berkeadilan”.

b. Misi dari Puskesmas Depok III adalah:

1) Menerapkan sistem manajemen mutu secara konsisten dan

berkesinambungan.

2) Memberdayakan masyarakat untuk lebih mandiri dalam upaya

kesehatan.

3) Mengembangkan sumber daya layanan yang memadai.

4) Membangun kerjasama lintas program dan sektor yang

harmonis.


PERPUSTAKAAN

55

2. Gambaran Karakteristik Responden

a. Tabulasi Silang Gambaran Kualitas Pelayanan ANC pada Ibu Hamil di

Puskesmas Depok III

Gambaran kualitas pelayanan yang dirasakan oleh ibu hamil

terhadap pelayanan yang diberikan di Puskesmas Depok III dapat dilihat

dalam tabel silang dibawah ini :

Tabel 4.1 Tabulasi Silang Gambaran Kualitas Pelayanan ANC di Puskesmas Depok III

Karakteristik Hasil Total % Kualitas % Tidak

berkualitas %

Umur Kehamilan TM 1 TM 2 TM 3

3 7

11

6,25 14,58 22,91

5 8

14

10,4 16,67 29,16

8 15 25

16,67 31,25 52,08

Jumlah 21 43,74 27 56,23 48 100,0 Pendidikan SMP SMU/A Akademi S1

4 12 3 2

8,3 25

6,25 4,16

5 15 6 1

10,41 31,25 12,5 2,08

9 27 9 3

18,75 56,25 18,75 6,25

Jumlah 21 43,71 27 56,24 48 100,0 Umur Ibu <20 tahun 20-35 tahun >35 tahun

3 12 6

6,25 25

12,5

4 16 7

8,3 33,33 14,58

7 28 13

14,58 58,33 27,08

Jumlah 21 43,75 27 56,21 48 100,0 Pekerjaan IRT PNS Petani Buruh Karyawan Swasta

13 2 2 1 3

27 ,08 4,17 4,17 2,08 6,25

16 2 3 2 4

33,33 4,17 6,25 4,17 8,3

29 4 5 3 7

60,42 8,3

10,42 6,25 14,58

Jumlah 21 43,75 27 56,22 48 100,0 Sumber : Data Primer 2015

Tabel di atas menunjukkan bahwa ibu hamil yang melakukan

kunjungan ANC di Puskesmas Depok III berdasarkan karakteristik

responden umur kehamilan terbanyak TM 3 sejumlah 11 responden

(22,91%) mengatakan pelayanan sudah berkualitas dan 14 responden


PERPUSTAKAAN

56

(29,26%) mengatakan pelayanan tidak berkualitas. Karakteristik

responden berdasarkan pendidikan ibu terbanyak adalah SMU/A sejumlah

12 responden (25%) mengatakan pelayanan yang diberikan sudah

berkualitas dan 15 responden (31,25%) mengatakan pelayanan yang

diberikan belum berkualitas. Karakteristik responden berdasarkan umur

ibu terbanyak berumur 20-35 tahun yaitu sejumlah 12 responden (25%)

mengatakan pelayanan yang diberikan berkualitas dan 16 responden

(33,33%) mengatakan pelayanan yang diberikan tidak berkualitas.

Karakteristik responden berdasarkan pekerjaan paling banyak bekerja

sebagai IRT sejumlah 13 responden (27,08%) mengatakan pelayanan yang

diberikan berkualitas dan 16 responden (33,33%) mengatakan pelayanan

yang diberikan tidak berkualitas.

3. Analisis Hasil Penelitian

a. Distribusi Frekuensi Responden berdasarkan Tingkat Kualitas

Pelayanan

Tingkat kualitas pelayanan ANC pada ibu hamil di Puskesmas

Depok III dapat dilihat dalam tabel sebagai berikut:

Tabel 4.2 Distribusi Frekuensi Responden berdasarkan Tingkat Kualitas Pelayanan ANC pada ibu hamil

Kualitas Pelayanan Frekuensi Persentase %

Berkualitas Tidak berkualitas

21 27

43,8 56,3

Total 48 100

Sumber : Data Primer 2015


PERPUSTAKAAN

57

Hasil pengujian persentase kualitas pelayanan di Puskesmas Depok

III dari seluruh responden 56,3% responden merasa pelayanan yang

diberikan oleh bidan di Puskesmas Depok III tidak berkualitas, dan

43,8% responden merasa pelayanan yang diberikan oleh bidan sudah

berkualitas.

b. Analisis Gap

Jawaban pasien terhadap kualitas pelayanan di Puskesmas Depok

III Sleman mencakup 5 dimensi Tangible, Reliability, Responsivenes,

Assurance, dan Emphaty, masing-masing diukur dengan skala 0-4.

Tabel 4.3 Total Mean Semua Dimensi

Dimensi No Pertanyaan Persepsi Harapan Gap

Tangible 1 Ruangan pemeriksaan kehamilan bersih, rapi dan nyaman.

3,40 3,48 -0,08

2 Penataan ruang tunggu bersih, rapi, dan nyaman.

3,35 3,48 -0,13

3 Peralatan yang digunakan lengkap.

3,33 3,46 -0,13

4 Peralatan yang ada siap dan dalam keadaan bersih

3,33 3,44 -0,11

Total 3,35 3,46 -0,11

Reliability 5 Prosedur penerimaan pasien cepat dan tepat.

2,92 3,38 -0,46

6 Pemeriksaan dilakukan secara cepat dan tepat.

2,85 3,52 -0,67

7 Apabila ibu hamil memiliki masalah, bidan memberikan perhatian sungguh-sungguh.

3,33 3,56 -0,23


PERPUSTAKAAN

58

8 Bila bidan menemukan tanda/gejala pada ibu hamil maka bidan melakukan pemeriksaan secara lengkap.

3,33 3,56 -0,23

9 Bidan memberitahu kepada ibu hamil mengenai kapan pelayanan kehamilan akan dilakukan.

3,40 3,40 0

10 Bidan mengerjakan seluruh pencatatan dengan baik.

3,38 3,33 0,05

Total 3,20 3,45 -0,25

Responsiveness 11 Bidan menunjukkan peduli terhadap kebutuhan ibu hamil.

3,42 3,60 -0,18

12 Bidan memberikan pelayanan yang tepat pada ibu hamil.

3,35 3,56 -0,21

13 Bidan bersikap baik terhadap ibu hamil.

3,29 3,42 -0,13

14 Ibu hamil merasa aman saat dilakukan pemeriksaan bidan.

3,38 3,54 -0,16

15 Bidan bersikap sopan dan ramah terhadap ibu hamil.

3,46 3,54 -0,08

16 Prosedur penyampaian informasi jelas dan mudah dimengerti.

3,31 3,54 -0,23

17 Tenaga medis dan karyawan selalu ada sesuai jadwal.

3,25 3,48 -0,23

Total 3,35 3,52 -0,17

Assurance 18 Bidan mempunyai pengetahuan pemeriksaan kehamilan.

3,29 3,50 -0,21

19 Bidan memberikan pelayanan dengan ramah dan teliti.

3,31 3,48 -0,17

20 Bidan memberikan perhatian 3,33 3,56 -0,23


PERPUSTAKAAN

59

kepada setiap ibu hamil.

21 Bidan memberikan kepercayaan kepada ibu hamil

3,33 3,56 -0,23

22 Penarikan tarif biaya sesuai kualitas pelayanan yang diterima.

3,35 3,48 -0,13

Total 3,32 3,51 -0,19

Emphaty 23 Informasi yang diberikan bidan mudah dipahami ibu hamil.

3,33 3,50 -0,17

24 Dalam berkomunikasi bidan menggunakan bahasa yang sederhana dan mudah dipahami.

3,40 3,52 -0,12

25 Bidan memberikan pelayanan tanpa memandang status sosial.

3,21 3,58 -0,37

26 Bidan mampu memahami kebutuhan-kebutuhan khusus yang diperlukan ibu hamil.

3,29 3,48 -0,19

27 Tenaga medis dan karyawan tidak membiarkan pasien menunggu terlalu lama.

3,21 3,63 -0,42

Total 3,28 3,54 -0,26

Sumber : Data Primer 2015

Rata-rata jawaban tersebut kemudian diklasifikasikan dalam

rentang rata-rata total mean dari terkecil yaitu 0 sampai terbesar yaitu

4agar mudah diinterpretasikan yang memiliki interval sebagai berikut:

Interval = skor tertinggi – skor terendah / jumlah kelompok

= 4 – 0 / 5

= 0,8


PERPUSTAKAAN

60

(Sri Mulyono, 2008).

Sehingga diperoleh klasifikasi jawaban sebagai berikut :

Tabel 4.4 Klasifikasi Jawaban Total Mean antara Persepsi dan Harapan

Tabel 4.3 terlihat total mean persepsi adalah 3,30 yang termasuk

dalam kategori sangat tinggi, berarti pasien yang periksa di Puskesmas

Depok III menilai baik terhadap pelayanan yang diberikan. Total mean

harapan adalah 3,49 yang termasuk dalam klasifikasi sangat tinggi.

Gap antara persepsi dan harapan menjelaskan tingkat kualitas

pelayanan yang dirasakan oleh ibu hamil. Kualitas paling rendah terjadi

ketika persepsi jauh dibawah harapan yaitu saat persepsi minimal 0 dan

harapan maksimal 4, nilainya sebesar -4. Kualitas paling tinggi terjadi

pada saat persepsi jauh diatas harapan, yaitu saat persepsi maksimal 4 dan

harapan minimal 0, nilainya sebesar 4. Rentang kualitas -4 sampai dengan

terbesar 4 memiliki interval :

Interval Klasifikasi

0 – 0,8

>0,8 – 1,6

>1,6 – 2,4

>2,4 – 3,2

>3,2 – 4

Sangat Rendah

Rendah

Sedang

Tinggi

Sangat Tinggi


PERPUSTAKAAN

61

Interval = skor tertinggi – skor terendah / jumlah kelompok

= 4 – (-4) / 5

= 1,6

(Sri Mulyono, 2008)

Sehingga diperoleh klasifikasi kualitas sebagai berikut :

Tabel 4.5 Klasifikasi Jawaban Gap antara Persepsi dan Harapan

Interval Klasifikasi

-4 s/d -2,4

>-2,4 s/d -0,8

>-0,8 s/d 0,8

>0,8 s/d 2,4

>2,4 s/d 4

Sangat Renah

Rendah

Sedang

Tinggi

Sangat Tinggi

Tabel 4.3 terlihat rata-rata persepsi dari semua dimensi pelayanan

sebesar 3,30 sedangkan harapannya 3,49 , sehingga menghasilkan gap atau

tingkat kesenjangan kualitas pelayanan sebesar 3,30 – 3,49 = -0,19.

Klasifikasi gap kualitas pelayanan ini termasuk dalam klasifikasi rendah,

berarti pelayanan yang ada di Puskesmas Depok III masih dibawah

harapan.

1. Tangible

Rata-rata gap yang terjadi antara persepsi dan harapan sebesar 3,35

– 3,46 = -0,11 termasuk dalam klasifikasi rendah, berarti pelaksanaan

Tangible masih masih dibawah harapan. Tabel 4.3 dilihat dari dimensi


PERPUSTAKAAN

62

Tangible pelayanan yang mempunyai gap paling kecil atau tingkat

kualitas terbesar adalah item no 1 (-0,08), sedangkan item yang memiliki

gap paling besar atau tingkat kualitas terkecil adalah item no 2 dan no 3 (-

0,13).

2. Reliability

Rata-rata gap yang terjadi antara persepsi dan harapan sebesar 3,20

– 3,45 = -0,25 termasuk dalam klasifikasi rendah, berarti pelaksanaan

Reliability masih dibawah harapan. Tabel 4.3 dilihat dari dimensi

Reliability pelayanan yang mempunyai gap paling kecil atau tingkat

kualitas terbesar adalah item no 10 (-0,05), sedangkan item yang memiliki

gap paling besar atau tingkat kualitas terkecil adalah item no 6 (-0,67).

3. Responsiveness

Rata-rata gap yang terjadi antara persepsi dan harapan sebesar

3,35 – 3,52 = -0,17 termasuk dalam kategori rendah, berarti pelaksanaan

dimensi Responsivenessmasih dibawah harapan. Tabel 4.3 dilihat dari

dimensi Responsiveness pelayanan yang mempunyai gap paling kecil atau

tingkat kualitas terbesar adalah item no 15 (0,08), sedangkan item yang

memiliki gap paling besar atau tingkat kualitas terkecil adalah item no 16

(-0,23) dan item no 17 (-0,23).

4. Assurance


3,32 – 3,51 = =0,19 termasuk dalam kategori rendah, berarti pelaksanaan

dimensi Assurance masih dibawah harapan. Tabel 4.3 dilihat dari dimensi


PERPUSTAKAAN

63

Assurance pelayanan yang mempunyai gap paling kecil atau tingkat

kualitas terbesar adalah item no 22 (0,13), sedangkan item yang memiliki

gap paling besar atau tingkat kualitas terkecil adalah item no 20 (-0,23)

dan item no 21 (-0,23).

5. Emphaty


3,28 – 3,54 = -0,26 termasuk dalam kategori rendah, berarti pelaksanaan

dimensi Emphaty masih dibawah harapan. Tabel 4.3 dilihat dari dimensi

Emphaty pelayanan yang mempunyai gap paling kecil atau tingkat kualitas

terbesar adalah item no 24 (0,12), sedangkan item yang memiliki gap

paling besar atau tingkat kualitas terkecil adalah item no 27 (-0,42).

B. Pembahasan

Hasil Penelitian ini menunjukkan bahwa ibu hamil yang periksa

ANC di Puskesmas Depok III sebagian besar ibu hamil TM3 sebanyak 25

responden atau sebesar 52,1%. Penelitian ini sesuai dengan penelitian

Tamaka (2013) yang menunjukkan semakin tuanya umur kehamilan ibu

akan semakin teratur untuk melakukan kunjungan ANC. Informasi yang

didapatkan akan lebih banyak dibandingkan ibu hamil dengan umur

kehamilan yang rendah. Pemeriksaan kehamilan lebih dini dan lebih sering

seorang ibu hamil akan mendapatkan banyak informasi tentang kehamilan

dan pemeliharaan kehamilan (Prawirohardjo, 2010).

Hasil penelitian berdasarkan pendidikan terakhir responden

didapatkan sebagian besar responden berpendidikan terakhir SMU/A yaitu


PERPUSTAKAAN

64

sebanyak 27 responden atau sebesar 56,25%. Ibu hamil yang memiliki

tingkat pengetahuan tinggi akan lebih mudah untuk menerima informasi

yang disampaikan oleh bidan, sedangkan ibu hamil yang tingkat

pengetahuannya rendah cenderung untuk lebih sulit menerima informasi

yang disampaikan oleh bidan.Hasil penelitian ini sesuai dengan penelitian

Caecillia (2006) bahwa ibu hamil dengan tingkat pendidikan tinggi akan

lebih mudah menerima informasi sehingga dia akan lebih teratur untuk

periksa hamil. Pendidikan itu sendiri diperlukan untuk mendapatkan

informasi misalnya hal-hal yang menunjang kesehatan sehingga seseorang

dapat meningkatkan kualitas hidup. Pendidikan juga dapat mempengaruhi

perilaku seseorang dan sikap berperan serta dalam pembangunan kesehatan,

pada umumnya makin tinggi pendidikan seseorang makin mudah juga

seseorang tersebut menerima informasi (Notoadmojo, 2010)

Hasil penelitian berdasarkan umur responden didapatkan sebagian

besar responden berumur 20-35 tahun yaitu sebesar 58,33% atau sebanyak

28 responden. Hasil penelitian diatas dapat dijelaskan bahwa mayoritas ibu

hamil yang periksa berusia produktif. Umur seorang wanita pada saat hamil

sebaiknya tidak terlalu muda dan tidak terlalu tua. Hasil penelitian ini sesuai

dengan penelitian Aghny (2010) bahwa seorang ibu hamil dengan usia 20-

35 tahun sebagian besar melakukan kunjungan ANC secara teratur. Umur

ibu kurang dari 20 tahun atau lebih dari 35 tahun beresiko tinggi untuk

melahirkan. Kesiapan seorang perempuan untuk hamil harus siap fisik,

emosi, psikologi, sosial dan ekonomi.Semakin cukup umur seseorang


PERPUSTAKAAN

65

tingkat kematangan dan kekuatan seseorang akan lebih matang dalam

berfikir dan bekerja. Tingkat kepercayaan masyarakat terhadap orang yang

lebih dewasa akan lebih dipercaya dari orang yang belum dewasa (Azwar,

2009).

Hasil penelitian yang didapatkan di Puskesmas Depok III sebagian

besar ibu hamil bekerja sebagai IRT sebanyak 29 responden atau sebesar

60,42%. Responden yang memiliki pekerjaan tingkat pengetahuannya akan

lebih tinggi dibandingkan ibu hamil yang tidak bekerja, karena ibu hamil

yang bekerja waktunya akan habis di luar rumah sehingga akan lebih mudah

untuk mendapatkan informasi-informasi terbaru. Ibu hamil yang hanya

dirumah atau sebagai IRT akan lebih banyak menghabiskan waktunya

didalam rumah, apabila tidak diikuti aktifitas di luar rumah maka informasi

yang didapat akan lebih terbatas (Wawan, 2010).

Hasil analisis yang dilakukan oleh peneliti menunjukkan bahwa 27

ibu hamil atau sebanyak 56,3% merasa pelayanan yang diberikan di

Puskesmas Depok III tidak berkualitas. Hasil ini berbeda dengan 21 ibu

hamil atau 43,8% merasa pelayanan yang diberikan di Puskesmas Depok III

berkualitas.

Dimensi Tangiblemerupakan tanggapan pasien terhadap fasilitas

fisik yang ada, seperti peralatan dan fasilitas kesehatan. Hasil analisis

statistik didapatkan rata-rata gap dari tiap item yang memiliki gap terbesar

atau tingkat kualitas terkecil adalah item no 2 dan 3 (-0,13) yang

menyatakan bahwa penataan ruang tunggu bersih, rapi, nyaman, dan


PERPUSTAKAAN

66

peralatan yang digunakan lengkap. Kondisi ruang tunggu yang bersih dan

rapi tentu saja akan mendatangkan rasa nyaman bagi pasien yang datang

periksa, dan alat untuk pelayanan antenatal yang tersedia harus dalam

keadaan baik dan berfungsi, antara lain: stetoskop, tensimeter, meteran kain,

timbangan, pengukur lingkar lengan atas, dan stetoskop janin. Tersedia juga

obat dan bahan lain seperti vaksin TT, tablet besi, asam folat dan

antimalaria (pada daerah endemis malaria) (Nurmawanti, 2010).

Dimensi Reliabilitymerupakan kemampuan petugas kesehatan dalam

memberikan pelayanan yang dapat membuat pasien yakin bahwa apapun

yang terjadi, pihak Puskesmas bisa diandalkan dalam memenuhi janji-janji

dan bertindak demi kepentingan pasien. Hasil analisis statistik didapatkan

rata-rata gap dari tiap item yang memiliki gap terbesar atau tingkat kualitas

terkecil adalah item no 5 (-0,46) yaitu prosedur penerimaan pasien cepat dan

tepat, dan no 6 (-0,67) adalah pemeriksaan dilakukan secara tepat dan cepat.

Prosedur adalah suatu rangkaian metode yang telah menjadi pola tetap

dalam melakukan suatu pekerjaan yang merupakan suatu kebulatan.

Prosedur penerimaan pasien merupakam salah satu wajah Puskesmas yang

memberi kesan pertama yang baik bagi pasien ataupun keluarganya, karena

itu pelayanan yang cepat, tepat, ramah dan profesional perlu secara tegas

ditetapkan dan dikembangkan agar berjalan sesuai harapan dan bisa

memberi rasa puas bagi pasien yang datang. Hal yang menyebabkan

munculnya ketidakpuasan pasien terhadap pelayanan adalah lamanya waktu

pasien menunggu proses registrasi (Fardiansyah, 2013).


PERPUSTAKAAN

67

Dimensi Responsiveness merupakan kemampuan pelayanan yang

diberikan oleh Puskesmas dalam melakukan hubungan komunikasi yang

baik, perhatian secara individual kepada pasien dan mengerti kebutuhan

pasien. Hasil analisis statistik didapatkan rata-rata gap dari tiap item yang

memiliki gap terbesar atau tingkat kualitas terkecil adalah item no 16 dan 17

(-0,23) yaitu prosedur penyampaian informasi jelas dan mudah dimengerti,

serta tenaga medis dan karyawan selalu ada sesuai jadwal. Kemampuan

pelayanan yang disampaikan pada dimensi ini merupakan interpretasi

kemampuan manajemen Puskesmas dalam menginformasikan dan

mengkomunikasikan dengan baik pelayanan yang telah diberikan.

Komitmen Puskesmas dalam memberikan kecepatan dan ketanggapan atas

informasi menjadi hal penting dalam membangun persepsi positif dibenak

pasien. Hal ini tentunya memberikan tanggapan positif terhadap

penyampaian informasi yang dilakukan di Puskesmas Depok III (Laila,

2007).

Dimensi Assurancemerupakan tanggapan pasien terhadap

pengetahuan, kesopan santunan dan kemampuan tenaga kesehatan dalam

menumbuhkan rasa percaya kepada pasien terhadap pelayanan yang

diberikan. Hasil analisis statistik didapatkan rata-rata gap dari tiap item

yang memiliki gap terbesar atau tingkat kualitas terkecil adalah item no 20

dan 21 (-0,23) yaitu bidan memberikan perhatian kepada setiap ibu hamil

dan bidan memberikan kepercayaan kepada ibu hamil.Penanganan pertama

yang dilakukan oleh tenaga kesehatan adalah harus mampu membuat pasien


PERPUSTAKAAN

68

percaya bahwa pemeriksaan dilakukan dengan benar. Penanganan yang

dilakukan oleh tenaga kesehatan yang profesional akan menimbulkan

kepercayaan pasien bahwa mereka tidak salah memilih Puskesmas (Wike,

2009).

Dimensi Emphatymerupakan kemampuan tenaga kesehatan dalam

memberikan pelayanan secara individu, memberikan bantuan dan perhatian

khusus kepada pasien dan tanggung jawab atas kenyamanan dan keamanan

pasien dalam memberikan pelayanan. Dimensi Emphaty ini berkaitan

dengan pasien diberikan pelayanan yang sama tanpa memandang status

sosial, tenaga kesehatan cepat dan tanggap terhadap keluhan pasien,

memberikan perhatian khusus pada pasien dan memberikan kesempatan

kepada pasien untuk bertanya. Hasil analisis statistik didapatkan rata-rata

gap dari tiap item yang memiliki gap terbesar adalah item no 25 (-0,37)

yaitu bidan memberikan pelayanan tanpa memandang status sosial dan item

no 27 (-0,42) yaitu tenaga medis dan karyawan tidak membiarkan pasien

menunggu lama. Kemampuan yang dimiliki tenaga kesehatan merupakan

keinginan yang baik dalam memberikan pelayanan kepada pasien. Hal ini

tentunya secara langsung akan memberikan manfaat positif bagi Puskesmas

dalam membangun hubungan yang lebih baik dengan pasien (Laila, 2007).

Hasil keseluruhan perbandingan antara persepsi dan harapan pasien

masih kurang dari 1 artinya layanan yang diberikan di Puskesmas Depok

III lebih kecil di bandingkan dengan yang ibu hamil harapkan. Hasil ini


PERPUSTAKAAN

69

menunjukkan bahwa pelayanan yang diberikan di Puskesmas Depok III

belum berkualitas.

Pelayanan yang tidak berkualitas akan menyebabkan ibu hamil

yang periksa merasa tidak puas. Pelayanan yang tidak berkualitas

dipengaruhi oleh beberapa faktor diantaranya kebutuhan dan keinginan

pasien yang tinggi tidak sesuai dengan layanan yang dirasakannya maka

pasien tersebut akan merasa tidak puas sehingga pelayanannya tidak

berkualitas. Tidak adanya rasa saling percaya antara bidan dengan ibu

hamil juga sangat berpengaruh terhadap pelayanan yang diharapkan oleh

ibu hamil. Informasi yang diperoleh tidak sesuai dengan pelayanan yang

diberikan juga dapat berpengaruh terhadap kualitas pelayanan (Purnama,

2010).

Sama halnya dengan pasien yang periksa di Puskesmas Depok III,

meskipun pelayanan di Puskesmas Depok III sudah baik dan sudah sesuai

dengan standar pelayanan, apabila layanan yang dirasakan pasieh jauh

lebih rendah dibandingkan dengan yang pasien harapkan maka akan

mengakibatkan pelayanan yang diberikan tidak berkualitas sehingga

pasien akan merasa tidak puas. Hal ini menunjukkan bahwa ibu hamil

yang melakukan kunjungan ANC di Puskesmas Depok III merasa

pelayanannya belum berkualitas terhadap 5 dimensi kualitas pelayanan

yaitu Tangibles, Reliability, Responsiveness, Assurance, dan Emphaty.


PERPUSTAKAAN

70

C. Keterbatasan Penelitian

Keterbatasan penelitian ini adalah Penggunaan kuesioner tertutup

membatasi responden dalam mengisi jawaban karena pengisian kuesioner

harus sesuai dengan yang peneliti sediakan.


PERPUSTAKAAN

71

BAB V

KESIMPULAN DAN SARAN

A. Kesimpulan

Berdasarkan hasil penelitian dan pembahasan diatas dapat diambil kesimpulan

sebagai berikut:

1. Berdasarkan tingkat kualitas pelayanan sebagian besar ibu hamil merasa

pelayanan yang diberikan tidak berkualitas sebesar 56,3% atau sejumlah 27

ibu hamil dan sebesar 43,8% atau sejumlah 21 ibu hamil merasa pelayanan

yang diberikan sudah berkualitas.

2. Berdasarkan tingkat kualitas pelayanan dalam 5 dimensi mutu didapatkan

dimensi Tangible 27 responden (56,3%) mengatakan pelayanan berkualitas,

dan 21 responden (43,8%) mengatakan pelayanan tidak berkualitas.

Dimensi Reliability 47 responden (97,9%) mengatakan pelayanan

berkualitas, dan 1 responden (2,1%) mengatakan pelayanan tidak

berkualitas. Dimensi Responsiveness, dan Assurance terdapat 23 responden

(47,9%) mengatakan pelayanan berkualitas, dan 25 responden (52,1%)

mengatakan pelayanan tidak berkualitas, dan dimensi Emphaty terdapat 25

responden (52,1%) mengatakan pelayanan berkualitas dan 23 responden

(47,9%) mengatakan pelayanan tidak berkualitas.

3. Berdasarkan analisis gap dimensi pelayanan secara keseluruhan,

kessesuaian antara persepsi dan harapan pasien terdapat gap / tingkat


PERPUSTAKAAN

72

kualitas sebesar (-0,19), skor ini dikategorikan dalam kelompok rendah,

artinya pelayanan yang diberikan masih dibawah yang pasien harapkan.

4. Berdasarkan analisis gap (kesesuaian antara persepsi dengan harapan) tiap

dimensi dapat disimpulkan variabel yang paling memuaskan pasien

diantara variabel yang ada yaitu variabel yang memiliki tingkat kualitas

terbesar dengan gap paling kecil yaitu variabel Tangible (-0,11), Variabel

Reliability (-0,25), Responsiveness (-0,17), Assurance (-0,19), dan Emphaty

(-0,26). Pelayanan yang diberikan di Puskesmas Depok III masih dibawah

yang diharapkan artinya pelayanannya tidak berkualitas atau tidak

memuaskan.

B. Saran

1. Bagi Puskesmas Depok III

Bagi Puskesmas Depok III diharapkan agar lebih meningkatkan tingkat

layanan yang belum memuaskan pada tiap-tiap item, karena masih banyak

item yang dirasa pelayanan nya masih dibawah yang diharapkan.

2. Bagi Bidan di Puskesmas Depok III

Bagi bidan di Puskesmas Depok III diharapkan agar lebih meningkatkan

pelayanannya, dan dalam memberikan informasi lebih jelas serta melakukan

evaluasi untuk memastikan pasien sudah mengerti dengan apa yang

disampaikan dan jangan membiarkan pasien menunggu lama.


PERPUSTAKAAN

73

3. Bagi Mahasiswa Stikes Jenderal Achmad Yani

Bagi mahasiswa Stikes Achmad Yani diharapkan dapat mengembangkan

penelitian lebih lanjut mengenai kualitas pelayanan ANC dan hasil penelitian

ini dapat digunakan sebagai sumber bacaan dan referensi perpustakaan dalam

pengembangan ilmu pengetahuan.

4. Bagi Peneliti

Dapat menerapkan ilmu yang diperoleh dalam pendidikan di kampus dan

dapat menambah wawasan serta pengalaman nyata dalam melaksanakan

penelitian, khususnya tentang kualitas pelayanan ANC pada ibu hamil.

5. Bagi Peneliti Selanjutnya

Diharapkan agar peneliti selanjutnya lebih maksimal dalam memilih

responden dan alat ukur berupa kuesioner yang digunakan karena dalam

penelitian ini masih ada keterbatasan penelitian berupa penggunaan kuesioner

tertutup membatasi responden dalam mengisi jawaban karena pengisian

kuesioner harus sesuai dengan yang peneliti sediakan.


PERPUSTAKAAN

DAFTAR PUSTAKA Aghny. (2010). Gambaran Kepuasan Ibu Hamil tentang Pelayanan Antenatal Care

di Puskesmas Getasan. Skripsi: Semarang. Arikunto. (2010). Prosedur Penelitian Suatu Pendekatan Praktik. Jakarta: Rineka

Cipta. Azwar. (2009). Sikap Manusia dan Pengukurannya. Jakarta: PT. Rineka Cipta. Budiman, dan Riyanto. (2014). Kapita Selekta Kuesioner Pengetahuan dan Sikap

dalam Penelitian Kesehatan. Jakarta: Salemba Medika. Caecillia. (2006). Analisis Harapan dan Kepuasan Pasien tentang Mutu Pelayanan

Persalinan Rumah Sakit Panti Wilasa Citarum.Skripsi: Semarang Dinkes, Sleman. (2013). Profil Kesehatan Kabupaten Sleman Tahun 2012.

Yogyakarta. Dinkes, Sleman. (2014). ISO 9001:2008. Yogyakarta. Dinkes, DIY. (2013). Profil Kesehatan Daerah Istimewa Yogyakarta Tahun 2012.

Yogyakarta. Depkes RI. (2013). Buku Standar Pelayanan Kebidanan. Jakarta : Depkes RI. . (2010). Pedoman Pelayanan Antenatal Terpadu. Jakarta: Depkes RI. Fardiansyah. (2013). Pengaruh Sarana Prasarana, Prosedur Penerimaan Pasien,

Pelayanan Perawat terhadap Tingkat Kepuasan Pasien di Ruang Rawat Inap Rumah Sakit Umum Daerah (RSUD) Daya Makasar, Vol.2/No.1, 2013.

Ida, B. (2010). Ilmu Kebidanan, Penyakit Kandungan dan Keluarga Berencana

untuk Pendidikan Kebidanan. Jakarta: EGC. Kusmiyati. (2010). Perawata Ibu Hamil. Yogyakarta: Fitramaya. Laila. (2007). Faktor-faktor yang Mempengaruhi Kepuasan Pasien Rawat Jalan

RSUD Pasaman Barat. Skripsi: Pasaman Barat. Lamadhah. (2010). Buku Pintar Kehamilan dan Melahirkan. Yogyakarta: Diva

Press. Manuaba. (2010). Buku Ajar Asuhan Kebidanan. Jakarta: EGC.


PERPUSTAKAAN

Meilani. (2010). Kebidanan Komunitas. Yogyakarta: Fitramaya. Mochtar. (2010). Sinopsis Obstetri. Jakarta: EGC. Mufdilah. (2010). ANC Fokus. Yogyakarta: Nuha Medika. Mulyono,Sri.(2008). Statistika untuk Ekonomi. Jakarta: Lembaga Penerbit

Fakultas UI. Mursyida, R.F dkk. (2012). Kepuasan Ibu Hamil dan Persepsi Kualitas Pelayanan

Antenatal Care di Puskesmas Tanjung Kabupaten Sampang Madura, Vol.11/No.2, Oktober 2012.

Nadesul. (2010). Cara Sehat Selama Hamil. Jakarta: Pustaka Pembangunan

Swadaya Nusantara. Nurmawati. (2010). Mutu Pelayanan Kebidanan. Jakarta: Trans Info Media. Nursalam. (2013). Konsep dan Penerapan Metode Penelitian Ilmu Keperawatan.

Jakarta: Salemba Medika. Pantikawati. (2013). Asuhan Kebidanan I (Kehamilan). Yogyakarta: Muha

Medika. PERMENKES RI. (2014). Pusat Kesehatan Masyarakat. Jakarta. Prawirohardjo,S. (2010). Ilmu Kebidanan. Jakarta: Bina Pustaka. Pohan. (2007). Jaminan Mutu Pelayanan Kesehatan. Jakarta: EGC. Purnama,N. (2010). Manajemen Kualitas. Yogyakarta: Ekonisia. Puskesmas Depok 3. (2014). Laporan PWS-KIA Tahun 2014. Yogyakarta. Rahmulyono, A. (2008). Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap

Kepuasan Pasien Puskesmas Depok I Sleman. Skripsi:Yogyakarta. Retna, E. (2011). Asuhan Kebidanan Komunitas. Yogyakarta: Nuha Medika.

Saifuddin. (2010). Buku Acuan Nasional Pelayanan Maternal dan Neonatal. Jakarta : Yayasan Bina Pustaka.

Salmah. (2011). Asuhan Kebidanan Antenatal. Jakarta: EGC. Soekidjo, N. (2012). Metodologi Penelitian Kesehatan. Jakarta: Rineka Cipta.


PERPUSTAKAAN

. (2010). Pendidikan dan Perilaku Kesehatan. Jakarta: Rineka Cipta. Sugiyono. (2013). Statistika untuk Penelitian. Bandung: Alfabeta. Tamaka. (2013). Hubungan Pengetahuan Ibu Hamil dengan Keteraturan

Pemeriksaan ANC di Puskesmas Bahu Kecamatan Malalayang. Skripsi: Malalayang.

Wawan, A. (2010). Teori dan Pengukuran Pengetahuan, Sikap, dan Perilaku

Manusia. Yogyakarta: Nuha Medika. Wike. (2009). Kepuasan Pasien Rawat Inap terhadap Pelayanan Perawat di RSUD

Tugurejo Semarang. Skripsi: Semarang. Wiknjosastro. (2005). Ilmu Kebidanan. Yogyakarta. Yayasan Bina Pustaka.

gambaran kualitas pelayanan anc pada ibu hamil di ...repository.unjaya.ac.id/2606/2/kiki vani...

Documents