DAFTAR ISI

RINGKASAN

Parimo. Renita. T. Y. Tingkat Kepuasan Pasien Terhadap Pelayanan Kesehatan di Poli Rawat Jalan pada Rumah Sakit Prof. Dr. V. L. Ratumbuysang Manado, Karya Tulis Ilmiah Sarjana (KTIS), Program Studi Ilmu Kesehatan Masyarakat, Fakultas Kedokteran, Universitas Sam Ratulangi, Pembimbing : (1) Drs. W. Mamosey MA, (II) Dr. H. Loho, MKes.

Pelayanan kesehatan rumah sakit saat ini tidak saja bersifat kuratif (penyembuhan) tetapi juga bersifat pemulihan (rehabilitatif) yang dilaksanakan secara terpadu melalui upaya promosi kesehatan (promotif) dan pencegahan (preventif). Adapun yang menjadi sasaran pelayanan kesehatan rumah sakit bukan hanya individu pasien tetapi mencakup juga masyarakat umum.

Penelitian ini dilakukan di Rumah Sakit Prof. Dr. V. L. Ratumbuysang Manado. Tujuan penelitian ini adalah mengetahui sejauh mana tingkat kepuasan pasien terhadap palayanan kesehatan dalam hal ini adalah pelayanan administrasi, dokter, perawat, sarana penunjang medis dan non medis di Poli Rawat Jalan pada Rumah Sakit Prof. Dr. V. L. Ratumbuysang Manado.

Jenis penelitian ini merupakan penelitian deskriptif melalui metode pengumpulan data secara survei dengan pendekatan cross sectional. Populasi penelitian yaitu pasien yang berkunjung selama 6 bulan terakhir di Poli Rawat Jalan pada Rumah Sakit Prof. Dr. V. L. Ratumbuysang Manado sebanyak 1915 jiwa. Sampel penelitian sebanyak 99 responden dengan menggunakan rumus dari Notoatmodjo.

Data primer diperoleh langsung menggunakan kuesioner yang diedarkan pada pasien yang ada di Poli Rawat Jalan pada Rumah Sakit Prof. Dr. V. L. Ratumbuysang Manado. Pengisian kuesioner oleh responden yang memenuhi kriteria inklusi. Data sekunder diperoleh di bagian administrasi pada Rumah Sakit Prof. Dr. V. L. Ratumbuysang Manado.

Analisis data menggunakan analisis univariat dimana menghasilkan distribusi dan presentase dari tiap variabel. Kuesioner berisi pertanyaan serta jawaban yang akan dijawab oleh responden. Jawaban disusun berdasarkan skala likert, yaitu : Sangat Puas, Puas, Kurang Puas, Tidak Puas, dan Sangat Tidak Puas. Data yang terkumpul direkapitulasi kemudian dibuat interpretasi menggunakan skor. Skor 0%-20% = Sangat Tidak Puas, 21%-40% = Tidak Puas, 41%-60% = Kurang Puas, 61%-80% = Puas, 81%-100% = Sangat Puas.

Hasil penelitian menunjukkan skor tingkat kepuasan pasien akan pelayanan administrasi terletak pada daerah puas (80%), skor tingkat kepuasan pasien akan pelayanan dokter terletak pada daerah puas (72%), skor tingkat kepuasan pasien akan pelayanan perawat terletak pada daerah puas (76%), sedangkan skor tingkat kepuasan pasien akan sarana penunjang medis dan non medis terletak pada daerah puas (70%). Jadi dengan demikian menggambarkan bahwa tingkat kepuasan pasien terhadap pelayanan kesehatan di Poli Rawat Jalan pada Rumah Sakit Prof. Dr. V. L. Ratumbuysang Manado sudah baik.

Kata kunci : kepuasan pasien, pelayanan kesehatan.

KATA PENGANTAR

Puji dan syukur kepada Tuhan Yang Maha Kuasa karena kasih kemurahanNya yang telah menyertai dan memberkati penulis dengan memberikan hikmat, kesehatan dan kekuatan bagi penulis untuk menyelesaikan penelitian dalam rangka menyusun Karya Tulis Ilmiah Sarjana yang berjudul TINGKAT KEPUASAN PASIEN TERHADAP PELAYANAN KESEHATAN DI POLI RAWAT JALAN PADA RUMAH SAKIT PROF. DR. V. L. RATUMBUYSANG MANADO. Karya Tulis Ilmiah Sarjana ini disusun dalam rangka memenuhi syarat untuk memperoleh gelar Sarjana Kesehatan Masyarakat (SKM) Program Studi Ilmu Kesehatan Masyarakat Fakultas Kedokteran Universitas Sam Ratulangi Manado. Laporan ini disusun berdasarkan pengamatan, data-data dan identifikasi masalah serta alternatif pemecahan masalah yang ada di Rumah Sakit Prof. DR. V. L. Ratumbuysang Manado.

Selama penyusunan Karya Tulis Ilmiah Sarjana ini tidak lepas dari bantuan, arahan, bimbingan dan kerja sama dari berbagai pihak baik secara moril maupun material, langsung atau tidak langsung. Oleh karena itu dengan tulus dan penuh hormat serta penghargaan yang setinggi-tingginya, penulis ucapkan terima kasih kepada :

1. Prof. Dr. S. M. Warouw, SpA(K) selaku Dekan Fakultas Kedokteran Universitas Sam Ratulangi Manado.

2. Dr. A. E. Manampiring, MKes selaku Ketua Program Studi Ilmu Kesehatan Masyarakat Fakultas Kedokteran Unsrat Manado.

3. Drs. W. Mamosey, MA selaku Dosen Pembimbing I yang telah meluangkan waktu, tenaga, serta pikiran dalam membimbing dan memberikan arahan yang sangat bermanfaat bagi proses penyusunan dan penulisan Karya Tulis Ilmiah Sarjana Ini. Terima Kasih Tuhan Yesus Memberkati.

4. Dr. H. Loho, MKes selaku Dosen Pembimbing II yang juga telah meluangkan waktu, tenaga, serta pikiran dalam membimbing dan memberikan arahan yang sangat bermanfaat bagi proses penyusunan Karya Tulis Ilmiah Sarjana ini. Terima Kasih Tuhan Yesus Memberkati.

5. Dr. L. F. J. Kandou, SpKJ selaku Dosen Pembimbing Akademik yang telah meluangkan waktu, tenaga, serta pikiran dalam membimbing dan memberikan arahan motivasi yang bermanfaat dalam proses pembelajaran. Terima Kasih Tuhan Yesus Memberkati.

6. Dr. G. E. C. Korompis, MHSM selaku Dosen Penguji I. Terima Kasih untuk kritik dan sarannya dalam penyempurnaan Karya Tulis Ilmiah Sarjana ini. Tuhan Yesus Memberkati.

7. Dr. J. N. A. Engka, MKes selaku Dosen Penguji II. Terima Kasih juga untuk kritik dan sarannya dalam penyempurnaan Karya Tulis Ilmiah Sarjana ini. Tuhan Yesus Memberkati.

8. Seluruh Dosen dan Staf Adminisatrasi Program Studi Ilmu Kesehatan Masyarakat yang telah membimbing dan mendidik penulis selama mengikuti pendidikan. Terima Kasih Tuhan Yesus Memberkati.

9. Papi, Mami dan saudara-saudaraku yang tercinta (kneni, kria, krovi, kroni, hendrik), terima kasih untuk doa, kasih sayang, nasehat serta dukungan dalam hal materi bagi penulis sehingga dapat menyelesaikan studi.

10. House Church Community, (kudi dan kisye, koktav dan kiyeng, kester dan kviktor, karter dan ktia, angie, rianty, ayu, ando, cliff, mario, anton, edo, nur) terima kasih untuk doa, kasih sayang, dukungan bagi penulis sehingga dapat menyelesaikan studi.

11. Teman-teman Angkatan 2003, terima kasih untuk persahabatan yang boleh tercipta diantara kita.

12. Adik-adik Angkatan 2005, khususnya Posko Woloan III terima kasih untuk kekompakannya selama PBL dan dukungan doanya.

13. Semua pihak yang telah membantu penulis dalam menyelesaikan Karya Tulis Ilmiah Sarjana ini yang tidak dapat ditulis satu persatu.

Menyadari bahwa karya tulis ini masih sangat jauh dari kesempurnaan maka penulis sangat mengharapkan kritik dan saran yang membangun dari semua pihak dalam rangka penyempurnaan Karya Tulis Ilmiah Sarjana ini.

Semoga Tuhan Yesus Kristus selalu memberkati dan menyertai kita semua.

Manado, Mei 2008

Penulis

DAFTAR ISI

Halaman

RINGKASAN

i

KATA PENGANTAR

ii

DAFTAR ISI

iv

DAFTAR TABEL

viDAFTAR GAMBAR

viiiDAFTAR LAMPIRAN

ix

BAB IPENDAHULUAN

1.1Latar Belakang

1

1.2Rumusan Masalah

3

1.3Tujuan Penelitian

3

1.4 Manfaat Penelitian

3

BAB IITINJAUAN PUSTAKA

2.1 Pelayanan Kesehatan

5

2.2 Pelanggan dalam Pelayanan Kesehatan

5

2.3 Kepuasan Pasien

6

2.4 Pasien Menerima Pelayanan Kesehatan

6

2.5 Rumah Sakit

6

2.6 Pelayanan Rawat Jalan

10

2.7 Kerangka Konsep

12

BAB IIIMETODOLOGI PENELITIAN

3.1 Jenis Penelitian

13

3.2 Tempat dan Waktu

13

3.3 Populasi dan Sampel

13

3.4. Variabel Penelitian

14

3.5 Definisi Operasional

15

3.6 Bahan dan Alat Instrumen Penelitian

17

3.7 Pengumpulan Data

17

3.8 Pengolahan Data dan Analisis Data

17

BAB IVHASIL PENELITIAN

4.1 Deskripsi Tempat Penelitian

20

4.2 Karakteristik Responden

22

4.3 Tingkat Kepuasan Pasien Terhadap Pelayanan Administrasi.............23

4.4 Tingkat Kepuasan Pasien Terhadap Pelayanan Dokter

25

4.5 Tingkat Kepuasan Pasien Terhadap Pelayanan Perawat

28

4.6 Tingkat Kepuasan Pasien Terhadap Sarana Penunjang

Medis dan Non Medis

30

4.7 Interpretasi Skor Tingkat Kepuasan Pasien Terhadap

Pelayanan Administrasi

32

4.8 Interpretasi Skor Tingkat Kepuasan Pasien Terhadap

Pelayanan Dokter

34

4.9 Interpretasi Skor Tingkat Kepuasan Pasien Terhadap

Pelayanan Perawat

35

4.10 Interpretasi Skor Tingkat Kepuasan Pasien Terhadap

Sarana Penunjang Medis dan Non Medis

36

BAB VPEMBAHASAN

5.1 Karakteristik Umum Responden

38

5.2 Tingkat Kepuasan Pasien di Poli Rawat Jalan Rumah Sakit

Prof. Dr. V. L. Ratumbuysang Manado.

39

BAB VIPENUTUP

6.1 Kesimpulan

44

6.2 Saran

44

DAFTAR PUSTAKA

46

LAMPIRAN

50

DAFTAR TABEL

Tabel

Halaman

4.1 Distribusi Umur dari Pasien Rawat Jalan Rumah Sakit Prof. Dr. V. L.Ratumbuysang Manado

224.2 Distribusi Jenis Kelamin dari Pasien Rawat Jalan Rumah Sakit Prof. Dr. V. L. Ratumbuysang Manado

22

4.3 Distribusi Tingkat Pendidikan Pasien Rawat Jalan Rumah Sakit Prof. Dr. V. L. Ratumbuysang Manado

23

4.4 Tingkat Kepuasan Pasien Terhadap Keramahan Petugas Administrasi di poli Rawat Jalan pada Rumah Sakit Prof. Dr. V. L. Ratumbuysang Manado

23

4.5 Tingkat Kepuasan Pasien Terhadap Kecepatan Petugas Administrsi di Poli Rawat Jalan pada Rumah Sakit Prof. Dr. V. L. Ratumbuysang Manado

24

4.6 Tingkat Kepuasan Pasien Terhadap Perincian Biaya di Poli Rawat Jalan pada Rumah Sakit Prof. Dr. V. L. Ratumbuysang Manado

24

4.7 Tingkat Kepuasan Pasien Terhadap Kesesuaian Tarif di poli Rawat Jalan pada Rumah Sakit Prof. Dr. V. L. Ratumbuysang Manado

25

4.8 Tingkat Kepuasan Pasien Terhadap Kehadiran Dokter di poli Rawat Jalan pada Rumah Sakit Prof. Dr. V. L. Ratumbuysang Manado

25

4.9 Tingkat Kepuasan Pasien Terhadap Penjelasan Dokter di poli Rawat Jalan pada Rumah Sakit Prof. Dr. V. L. Ratumbuysang Manado

26

4.10 Tingkat Kepuasan Pasien Terhadap Keramahan Dokter di poli Rawat Jalan pada Rumah Sakit Prof. Dr. V. L. Ratumbuysang Manado

26

4.11 Tingkat Kepuasan Pasien Terhadap Perhatian Dokter di poli Rawat Jalan pada Rumah Sakit Prof. Dr. V. L. Ratumbuysang Manado

27

4.12 Tingkat Kepuasan Pasien Terhadap Waktu Kunjung Dokter di poli Rawat Jalan pada Rumah Sakit Prof. Dr. V. L. Ratumbuysang Manado

27

4.13 Tingkat Kepuasan Pasien Terhadap Ketekunan Perawat di poli Rawat Jalan pada Rumah Sakit Prof. Dr. V. L. Ratumbuysang Manado

28

4.14 Tingkat Kepuasan Pasien Terhadap Kecepatan Perawat di poli Rawat Jalan pada Rumah Sakit Prof. Dr. V. L. Ratumbuysang Manado

28

4.15 Tingkat Kepuasan Pasien Terhadap Penjelasan Perawat di poli Rawat Jalan pada Rumah Sakit Prof. Dr. V. L. Ratumbuysang Manado

29

4.16 Tingkat Kepuasan Pasien Terhadap Keramahan Perawat di poli Rawat Jalan pada Rumah Sakit Prof. Dr. V. L. Ratumbuysang Manado

29

4.17 Tingkat Kepuasan Pasien Terhadap Keterampilan Perawat di poli Rawat Jalan pada Rumah Sakit Prof. Dr. V. L. Ratumbuysang Manado

30

4.18 Tingkat Kepuasan Pasien Terhadap Ketersediaan Obat-Obatan di poli Rawat Jalan pada Rumah Sakit Prof. Dr. V. L. Ratumbuysang Manado

30

4.19 Tingkat Kepuasan Pasien Terhadap Kelengkapan Alat-Alat Kesehatan di poli Rawat Jalan pada Rumah Sakit Prof. Dr. V. L. Ratumbuysang Manado

31

4.20 Tingkat Kepuasan Pasien Terhadap Ketersediaan Alat-Alat Meubel di poli Rawat Jalan pada Rumah Sakit Prof. Dr. V. L. Ratumbuysang Manado

31

4.21 Tingkat Kepuasan Pasien Terhadap Penerangan Ruangan di poli Rawat Jalan pada Rumah Sakit Prof. Dr. V. L. Ratumbuysang Manado

324.22 Interpretasi Skor Tingkat Kepuasan Pasien Terhadap Pelayanan Administrasi di poli Rawat Jalan pada Rumah Sakit Prof. Dr. V. L. Ratumbuysang Manado

33

4.23 Interpretasi Skor Tingkat Kepuasan Pasien Terhadap Pelayanan Dokter di poli Rawat Jalan pada Rumah Sakit Prof. Dr. V. L. Ratumbuysang Manado

34

4.24 Interpretasi Skor Tingkat Kepuasan Pasien Terhadap Pelayanan Perawat di poli Rawat Jalan pada Rumah Sakit Prof. Dr. V. L. Ratumbuysang Manado

35

4.25 Interpretasi Skor Tingkat Kepuasan Pasien Terhadap Sarana Penunjang Medis dan Non Medis di poli Rawat Jalan pada Rumah Sakit Prof. Dr. V. L. Ratumbuysang Manado

36

DAFTAR GAMBAR

Gambar

Halaman

1. Kerangka Konsep

12

DAFTAR LAMPIRAN

Lampiran

Halaman

1. Kuesioner Penelitian Tentang Tingkat Kepuasan Pasien terhadap Pelayanan Kesehatan di Poli Rawat Jalan Rumah Sakit Prof. Dr. V. L. Ratumbuysang Manado

51

2. Realisasi Volume Kegiatan Pelayanan Rumah Sakit Prof. DR. V. L. Ratumbuysang Manado Tahun 2007

55PAGE ii