file 5 tugas administrasi

8
kepuasan atau ketidakpuasan adalah kesimpulan dari interaksi antara harapan dan pengalaman sesudah memakai jasa atau pelayanan. Kepuasan pelanggan adalah suatu keadaan ketika kebutuhan, keinginan, dan harapan pasien dapat dipenuhi melalui produk / jasa yang dikonsumsi. Kepuasan Konsumen menurut Swan, et at. (1980) dalam bukunya Fandy Tjiptono, 2004 mendefinisikan kepuasan pelanggan sebagai evaluasi secara sadar atau penilaian kognitif menyangkut apakah kinerja produk relatif bagus atau jelek atau apakah produk bersangkutan cocok atau tidak cocok dengan tujuan/ pemakaiannya. Menurut Philip Kotler (2000) dalam Principle of Marketing bahwa Kepuasan Konsumen adalah hasil yang dirasakan oleh pembeli yang mengalami kinerja sebuah perusahaan yang sesuai dengan harapannya. Pelanggan merasa puas kalau harapan mereka terpenuhi dan merasa amat gembira kalau harapan mereka terlampaui. Pelanggan yang puas cenderung tetap loyal lebih lama, membeli lebih banyak, kurang peka terhadap perubahan harga dan pembicaraannya menguntungkan perusahaan. Dalam rangka menciptakan kepuasan pelanggan, produk yang ditawarkan organisasi/perusahaan harus berkualitas. A. Faktor yang Mempengaruhi Kepuasan Page | 1

Upload: mardiyanto-alpha

Post on 29-Jan-2016

217 views

Category:

Documents


0 download

DESCRIPTION

Administrasi Publik

TRANSCRIPT

Page 1: File 5 Tugas Administrasi

kepuasan atau ketidakpuasan adalah kesimpulan dari interaksi antara

harapan dan pengalaman sesudah memakai jasa atau pelayanan.

Kepuasan pelanggan adalah suatu keadaan ketika kebutuhan, keinginan,

dan harapan pasien dapat dipenuhi melalui produk / jasa yang dikonsumsi.

Kepuasan Konsumen menurut Swan, et at. (1980) dalam bukunya Fandy

Tjiptono, 2004 mendefinisikan kepuasan pelanggan sebagai evaluasi secara

sadar atau penilaian kognitif menyangkut apakah kinerja produk relatif bagus

atau jelek atau apakah produk bersangkutan cocok atau tidak cocok dengan

tujuan/ pemakaiannya. Menurut Philip Kotler (2000) dalam Principle of

Marketing bahwa Kepuasan Konsumen adalah hasil yang dirasakan oleh

pembeli yang mengalami kinerja sebuah perusahaan yang sesuai dengan

harapannya. Pelanggan merasa puas kalau harapan mereka terpenuhi dan

merasa amat gembira kalau harapan mereka terlampaui. Pelanggan yang puas

cenderung tetap loyal lebih lama, membeli lebih banyak, kurang peka terhadap

perubahan harga dan pembicaraannya menguntungkan perusahaan. Dalam

rangka menciptakan kepuasan pelanggan, produk yang ditawarkan

organisasi/perusahaan harus berkualitas.

A. Faktor yang Mempengaruhi Kepuasan

Lupiyoadi (2001:158) menyatakan bahwa dalam menentukan tingkat

kepuasan, terdapat lima faktor utama yang harus diperhatikan oleh perusahaan,

yaitu:

1. Kualitas produk; Pelanggan akan merasa puas bila hasil evaluasi mereka

menunjukkan bahwa produk yang mereka gunakan berkualitas.

2. Kualitas pelayanan; Terutama untuk industri jasa, pelanggan akan merasa

puas bila mereka mendapatkan pelayanan yang baik atau yang sesuai

dengan yang diharapkan.

3. Emosional; Pelanggan akan merasa bangga dan mendapatkan keyakinan

bahwa orang lain akan kagum terhadap dia bila menggunakan produk

dengan merek tertentu yang cenderung mempunyai tingkat kepuasan lebih

tinggi. Kepuasan yang diperoleh bukan karena kualitas dari produk tetapi

Page | 1

Page 2: File 5 Tugas Administrasi

nilai sosial atau self esteem yang membuat pelanggan menjadi puas

terhadap merek tertentu.

4. Harga; Produk yang mempunyai kualitas sama tetapi menetapkan harga

yang relatif murah akan memberikan nilai yang lebih tinggi kepada

pelanggannya.

5. Biaya; Pelanggan tidak perlu mengeluarkan biaya tambahan atau tidak

perlu membuang waktu untuk mendapatkan suatu produk atau jasa

cenderung puas terhadap produk atau jasa itu.

Ada empat komponen yang membentuk kepuasan pelanggan, yaitu :

1. Stimulus.

Stimulus adalah rangsangan yang dapat diterima pelanggan

dengan baik melalui indra (mata, telinga, rasa, bau). Rangsangan bisa

berupa fisik (tempat parkir, alat canggih, ruangan perawatan) dan non

fisik seperti sikap dan perilaku perawatan atau dokter serta prosedur

pemeriksaan. Rangsangan akan diamati oleh pasien dan dinilai

(dipersepsi) serta direspons pasien secara sadar atau tidak sadar.

2. Penilaian pelanggan.

Value dapat dinyatakan dalam atribut baik, jelek, dingin, lucu,

membantu, sikap positif, negatif, dan netral.

3. Reaksi.

Reaksi pelanggan dalam konteks afektif dan kognitif dapat berupa

perasaan puas, tidak puas, senang, tidak senang, marah, atau sedih. Reaksi

maupun penilaian atas stimulus dipengaruhi pula oleh perbedaan

karakteristik individu.

4. Perbedaan karakteristik individu.

Yaitu predisposisi (umur, jenis kelamin), perilaku sebelumnya

dan pengalaman pribadi dalam pelayanan kesehatan sebelumnya.

Page | 2

Page 3: File 5 Tugas Administrasi

B. Determinan Kualitas Pelayanan

Zeithmalh, dkk (1990: 23) menyatakan bahwa dalam menilai kualitas

jasa/pelayanan, terdapat sepuluh ukuran kualitas jasa/ pelayanan, yaitu :

1. Tangible (nyata/berwujud)

2. Reliability (keandalan)

3. Responsiveness (Cepat tanggap)

4. Competence (kompetensi)

5. Access (kemudahan)

6. Courtesy (keramahan)

7. Communication (komunikasi)

8. Credibility (kepercayaan)

9. Security (keamanan)

10. Understanding the Customer (Pemahaman pelanggan)

Namun, dalam perkembangan selanjutnya dalam penelitian dirasakan

adanya dimensi mutu pelayanan yang saling tumpang tindih satu dengan yang

lainnya yang dikaitkan dengan kepuasan pelanggan. Selanjutnya menurut

konsep service quality yang populer, ServQual dinyatakan bahwa kualitas

pelayanan memiliki 5 dimensi, yaitu reliability, responsiveness, assurance,

empathy,dan tangible (Parasuraman, 1985 dalam Rahmulyono, 2008).

Page | 3

Page 4: File 5 Tugas Administrasi

BAB III

PENUTUP

A. KESIMPULAN

Dari makalah diatas dapat disimpulkan bahwa Hak dasar adalah hak

yang melekat pada diri manusia yang ada sebelum lahir atau anak yang masih

dalam kandungan seorang wanita dan dianggap telah lahir, setiap kali

kepentingan yang menghendakinya.

Selain itu pengertian Kepuasan pelanggan adalah suatu keadaan ketika

kebutuhan, keinginan, dan harapan pasien dapat dipenuhi melalui produk /

jasa yang dikonsumsi. Menurut Philip Kotler (2000) dalam Principle of

Marketing bahwa Kepuasan Konsumen adalah hasil yang dirasakan oleh

pembeli yang mengalami kinerja sebuah perusahaan yang sesuai dengan

harapannya.

Ada empat komponen yang membentuk kepuasan pelanggan, yaitu :

Stimulus adalah rangsangan yang dapat diterima pelanggan dengan baik

melalui indra, Penilaian pelanggan dapat dinyatakan dalam atribut baik, jelek,

dingin, lucu, membantu, sikap positif, negatif, dan netral. Reaksi pelanggan

dalam konteks afektif dan kognitif dapat berupa perasaan puas, tidak puas,

senang, tidak senang, marah, atau sedih. Reaksi maupun penilaian atas

stimulus dipengaruhi pula oleh perbedaan karakteristik individu.

Faktor - faktor yang mempengaruhi kepuasan konsumen Lupiyoadi

(2001),antara lain: kualitas produk konsumen berkualitas, pelayanan yang baik

atau yang sesuai dengan harapan, emosional konsumen merasa puas karena

menggunakan merek yang mahal, harga produk yang kualitas sama tetapi

relatif murah, biaya konsumen.

B. SARAN

Jadikanlah Makalah ini sebagai  pedoman Anda dalam memahami apa

yang ada didalam sebuah organisasi serta jadikanlah Makalah ini sebagai

panduan belajar bagi anak dan cucu Anda kelak agar menjadi seoarang 

pemimipin yang hebat seperti Anda.

Page | 4

Page 5: File 5 Tugas Administrasi

DAFTAR PUSTAKA

1. Lestiyani Prati Dina “Mutu Pelayanan” (Online) (https://pratidinalestiyani.

wordpress.com/2011/05/05/mutu-pelayanan/) Diakses tanggal 06 Oktober

2015.

2. Putra “Makalah Kepuasan Pelanggan ”. (Online).

(http://putrakuningan79 .blogspot.co.id/2011/03/makalah-kepuasan-

pelanggan.html) Diakses tanggal 06 Oktober 2015.

3. Bali Felin “Hak – hak dasar Warga Negara”. (Online).

(http://feelinbali.blogspot.co.id/2013/03/hak-hak-dasar-warga-negara.html)

Diakses tanggal 06 Oktober 2015.

4. Pradipta Yoga “Makalah Kepuasan Pelanggan”. (Online) (https://www.scribd

.com/doc/223975269/MAKALAH-KEPUASAN-PELANGGAN) Diakses

tanggal 06 Oktober 2015.

5. Anditamal “Perbedaan Hak Dasar dan Hak Asasi Manusia”. (Online)

(https://anditamal.wordpress.com/2014/10/07/perbedaan-hak-dasar-dengan-

hak-asasi-manusia/) Diakses tanggal 06 Oktober 2015.

Page | 5