fatwa mui fst

92
ANALISIS CITRA PROD UK SAYUR. - SAYURAN DI CARREFOUR LEBAK BULUS Fatwa Mui PROGRAM STUDI SOSIAL EKONOMI PERTANIAN FAI<ULTAS SAINS DAN TEKNOLOGI UNIVERSIT AS ISLAM NEGERI SY ARIF I-IIDA YA TULLAH JAI<ARTA 2004 MI 1425 H

Upload: gilang-talenta-a

Post on 29-Sep-2015

75 views

Category:

Documents


33 download

DESCRIPTION

Fatwa Mui Fst

TRANSCRIPT

  • ANALISIS CITRA PROD UK SAYUR. - SAYURAN DI CARREFOUR LEBAK BULUS

    Fatwa Mui

    PROGRAM STUDI SOSIAL EKONOMI PERTANIAN FAI

  • ANALISIS CITRA PROD UK SAYUR, - SA YURAN DI CARREFOUR LEBAI( BULUS

    Oleh: Fatwa Mui

    100092020304

    Skripsi Sebagai Salah Sa tu Syarat Untuk Memperoleh Gelar

    Sarjana Sosial Ekonomi Pertanian

    PROGRAM STUD I SOSIAL EKONOMI PERT ANIAN FAKULTAS SAINS DAN TEKNOLOGI

    UNIVERSIT AS ISLAM NE

  • PENGESAHAN UJIAN

    Skripsi yang be1judul "ANALISIS CITRA PRODUK SA YUR-SA YURAN

    DI CARREFOUR LEBAK BULUS". Telah diuji dan dinyatakan lulus dalam sidang

    Munaqosyah Fakultas Sains dan Teknologi UIN Syarif Hidayatullah Jakarta, pada

    hari Senin, tanggal 7 Juni 2004. Skripsi ini telah diterima sebagai salah satu syarat

    untuk memperoleh gelar sarjana Strata 1 (S 1) pada jurusan Ekonomi

    Pertanian/ Agribisnis

    Jakarta, Juni 2004

    Tim Penguji

    Penguji I Penguji II Penguji III

    d Prof.Dr.Tumari Jatileksono, M.Sc. Prof. Dr. H. Aki Baihaki, M.Sc. Ir. Mudatsir N., MM

    Dan Teknologi

    o a Putra M.Sis ft NIP.150 317 965

  • JURUSAN SOSIAL EI
  • PERNYATAAN

    DENGAN !NI SAYA MENYATAKAN BAHWA SKRIPSI !NI BENAR-BENAR

    HASIL KARYA SENDIRI YANG BELUM PERNAH DIAJUKAN SEBAGAI

    SKRIPSI ATAU KARYA ILMIAH PADA PERGURUAN TINGGI ATAU

    LEMBAGA MANAPUN.

    Jakarta, Juni 2004

    Fatwa Mui

    100092020304

  • RINGKASAN

    Fatwa Mui, Analisis Citra Produk Sayur-sayuran di Carrefour Lebak Bulus.

    Dibawah bimbingan H. Aki Baihaki clan Mudatsir Najamuddin.

    Carrefour merupakan salah satu hypermarket yang ada di Jakarta, Carrefour

    Lebak Bulus menjual aneka ragam lini produk kebutuhan mulai dari pakaian dan

    kebutuhan rumah tangga yang sangat luas. Sayur-sayuran merupakan salah satu

    procluk yang clijual, bahan pangan ini merupakan salah satu kebutuhan keluarga yang

    sangat penting. Keluarga merupakan konsumen utama, sehingga untuk menciptakan

    kepuasan terhaclap konsumen dan ticlak beralih ke hypermarket atau swalayan yang

    lain, rnaka cliperlukan analisa untuk rneningkatkan kualitas dan citra sayur-sayuran.

    Penelitian ini clilaksanakan untuk mengetahui garnbaran kualitas sayur-

    sayur-sayuran dan citra produk di Carrefour Lebak Bulus, metocle penelitian yang

    cligunakan aclalah analisis cleskriptif clan analisis statistik inferensial clengan uji !-test

    rnenggunakan rumus polled varian, analisis statitistik deskriptif yaitu untuk

    mengetahui gambaran citra kualitas sayur-sayuran terhaclap perusahaan. Objek

    penelitian ini termasuk clalam kajian sosial ekonomi yang mencleskripsikan secara

    optimal data selengkap mungkin dengan ticlak menguji hipotesis. Jenis data yang acla

    adalah kualitatif dan kuantitatif, data tersebut bersumber clari data primer clan

    sekuncler.

    Dalam penelitian ini populasinya aclalah seluruh konsumen pembeli sayur-

    sayuran clan karyawan Carrefour dengan jumlah sampel sebanyak 100 responclen dari

  • VI

    pihak konsumen dan lima orang dari pihak Carrefour. Telrnik analisa data yang

    digunakan adalah dengan menggunakan metode diagram sarang laba-laba untuk

    rnengetahui citra produk yang diinginkan kosumen dan perusahaan.

    Lebih lanjut dari hasil penelitian ini temukan beberapa hal sebagai berikut:

    Dari ringkasan analisis deskriptif melalui diagram atas kedelapan faktor ditemukan

    Tujuh faktor mempunyai penilaian baik (kualitas penampilan, nilai gizi, tingkat

    keamanan, standar kualitas, tingkat kenyamanan, tingkat kepuasan, kualitas tenaga

    pelayanan) dan Satu faktor sangat baik (citarasa). Sedangkan clari hasil analisis

    clengan uji t-test disimpulkan tidak ada perbeclaan yang signifikan rnengenai penilaian

    citra dan kualitas sayur-sayuran mem1rut produsen dan konsurnen.

    Dari hasil kesirnpulan dalam analisis bahwa citra produk sayur-sayuran

    umurnnya sudah sesuai dengan harapan perusahaan clan sesuai dengan realitas yang

    dirasakan konsumen sehingga konsumen merasa puas. Hal ini menjadikan perusahaan

    bercitra positif untuk itu disarankan ha! itu dapat dipertahankan atau clitingkatkan

    lagi.

  • KATAPENGANTAR

    Bismil/ahirrahmanirrahim. Assalamu 'a/aikum Warahmatul/ahi Wabarakatuh

    Dengan memanjatkan puji syukur kepada Allah SWT atas nikrnat sehat baik

    rohani dan jasmani serta taufik dan hidayah-Nya, sehingga penulis akhirnya berhasil

    rnenyelesaikan skripsi ini dengan judul "Analisis Citra Prodnk Sayur-sayuran di

    Carrefour Lebak Bulns"

    Skripsi disusun dalarn rangka memenuhi syarat untuk dapat menyelesaikan

    studi dan meraih gelar di Universitas Islam Negeri Syarif Hidayatullah Jakarta,

    Fakultas Sains dan Teknologi, Jurusan Agribisnis.

    Penulis juga menyadari skripsi ini tidak akan pernah ada tanpa bantuan clan

    bimbingan clari berbagai pihak. Akhirnya dengan kerendahan hati, ijinkanlah penulis

    mengucapkan terima kasih yang sebesar-besarnya kepada:

    1. Kedua orang tua tercinta "Apa (aim) dan !bu", Kakakku dan Adikku (Embun clan

    Dini), Mang Epi, beserta seluruh kerabat keluarga sanak saudara yang telah

    rnemberikan bantuan rnoril rnaupun materiil clan senantiasa memberikan

    clukungan dan cloa sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi ini.

    2. Prof. Dr. H. Aki Baihaki, M.Sc. selaku pembimbing skripsi sekaligus sebagai

    penguj i yang tel ah memberikan waktu dan pikiran untuk memberikan pengarahan

    serta rnasukan yang sangat berarti bagi penulis.

    3. Prof. Dr. Tumari Jatileksono, M.Sc. MA, selaku penguji skripsi yang telah

    rnemberikan rnasukan dan koreksinya pacla penulis.

  • viii

    4. Bapak Ir. Mudatsir Najamuddin, MM, selaku Ketua Jurusan Sosial Ekonomi

    Pertanian, dan pembimbing skripsi sekaligus sebagai penguji.

    5. Bapak Dr. Syopiansyah Jaya Putra, M.Sis selaku dekan Fakultas Sains dan

    Teknologi.

    6. Bapak Ir. Muhandis Naladiwirya, MM selaku dosen riset pemasaran yang lelah

    memberikan ilmu yang sangat berarti bagi penulis.

    7. !bu Rizky Adi Puspita Sari, Sp, MM yang telah membantu penulis dalam

    penulisan skripsi.

    8. Seluruh Dosen dan Stafftata usaha serta perpustakaan Jurusan Agribisnis.

    9. Bapak Tryono Prijosoesilo, selaku Public Relation Head Office Manager

    Carrefour, beserta staf-stafnya.

    I 0. Sahabat-sahabatku yang baik: Kak Ade, !is, Jaja, Mufid, Agung, Mahfad, Phayz,

    Ruslan, Iman, Wah-u, Rino, !in Picaso Rent, Acong, StaffMatoa Ekspeclisi, Ajay,

    Oo, Acak, Abu, Faclly, Arman, Ghofur, Jerry, Salim, l-Iiki, Papau, Lulu, Mila,

    Nia, Nur aclni, Heni, Agnes, Lela, Gigip, Ina. Teman-teman di Fakultas Ekonomi,

    Ternan-ternan di jurusan Tl, Tim air panas Kosan Wisrna Nirmala clan teman-

    teman lain yang tidak bisa clisebutkan satu persatu. Dengan segala kerenclahan

    hati, sekali lagi penulis ucapkan terima kasih. Semoga skripsi ini clapat

    memberikan manfaat bagi semua pihak.

    Jakarta, .Tuni 2004

    Penulis

  • DAFTARISI

    Ha la man

    HALAMAN JUD UL - ........... _............................... i . LEMBAR PENGESAHAN SKRIPSI ......................................................... 11

    LEMBAR PENGESAHAN UJIAN SKRIPSI ................ 111

    LEMBAR PERNYA T AAN ........................................................................... IV

    RIN GKASAN .......................................................................................................... v KATA PENGANTAR...................................................................................... v11 DAFT AR ISi .............. - ........ -........................................................................ ix

    DAFTAR TABEL ........................................................................................... Xll DAFTAR LAMPIRAN ......................................................................................... xiii DAFT AR GAMBAR .......................................................................................... XIV

    BAB I. PENDAHULUAN ....................................................................... .. 1.1. Latar Belakang ................................................................... ..

    1.2. Rumusan Masalah .. . . . .. . ... ...... .. . . . .. . .. . . . . . . . . . .. . . .. . .. .. . .. . .. . . . . . . . .. . . 3 1.3. Tujuan dan Manfuat Penelitian ........ .................. ................. 3

    1.3.1. Tujuan Penelitian ..................................................... 3 1.3.2. Manfaat Penelitian ................................................... 4

    1.4. Sistimatika Penulisan Skripsi .............................. ................. 4

    BAB IL TINJAUAN PUSTAKA ................................................................ 6

    2.1. Gambaran Um um Manajemen Pemasaran ........... ...... .......... 6 2.1.1. Peri!aku Pembelian Konsumen .. .. ... .. .. .. ... ..... .. .. .... .. . 8

    2.1.2. Proses Keputusan Pembelian ............. ...... .... .. ... .. ..... 9

    2.1.3. Konsep Kepuasan Konsumen .................................. 12

    2.2. Kualitas Produk .................................................................... 14

    2.2.1. Konsep Produk .. .. .. .... .. .... .. .. .. .. .. .... . .. .. .... ... .. .... .. ..... .. 14

  • x

    2.2.2. Sistim Kualitas . .. . .. . . . . . . .. ...... ... .. .. . ... .. . ...... .. .. . . . . .. . ... .. . 17

    2.2.3. Manajemen Kualitas Total (TQM) ........................... 20 2.3. Disain Produk clan Spesifikasi Kualitas ............................... 22

    2.4. Citra Perusahaan ................................................................... 24 2.5. Metode dan Teknik Pengukuran Kualitas............................. 27

    2.6. Kerangka Pemikiran ............................................................. 28

    BAB lll. METODE PENELITIAN ............................................ ..... ...... .... 31

    3.1. Lokasi Penelitian .................................................................. 31

    3.2. Jenis dan Surnber Data ....................................... ................. 31

    3.2.1. Jenis Data ................................................................. 31

    3.2.2. Sumber Data............................................................. 31

    3.3. Pengumpulan Data ............................................................... 32

    3.4. Populasi dan Sampel ............................................................ 33

    3.5. Metode Analisa .................................................................... 33

    BAB IV. GAMBARAN UMUM PERUSAHAAN ...................................... 34

    4.1. Sejarah Perusahaan ............................................................... 35 4.2. Manajemen Strategi Perusahaan .......................................... 37

    4.2.1. Pemyataan Misi Carrefour ....................................... 37

    4.2.2. Strategi Carrefour Indonesia 2001-2002 .................. 38

    4 .2.3. Konsep Carrefour . . . . .. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .. . . . .. . . .. . .. . . 3 8 4.2.4. Target Pelanggan ...................................................... 39

    4.2.5. Fasilitas yang di sediakan ......................................... 39

    4.3. Kegiatan Usaha ...................................................................... 39

    4.3.1. Fresh ......................................................................... 39

    4.3.2. Grocery ..................................................................... 39

    4.3.3. Baazar ....................................................................... 39

    4.3.4. Appliance ................................................................. 40

  • XI

    4.3.5. Textile ...................................................................... 40

    4.4. Jenis Sayur-sayuran .............................................................. 41

    BAB V. HAS IL DAN PEMBAHASAN ..................................... ................ 44

    5. I. Kebijakan perusahaan Dalam Manajemen Pemasaran .. .. .. .. 44 5. 1.1. Strategi Pemasaran sayur -sayuran .. .. .. .. .. .. .. .. . .. . .. . .. .. . 46

    5.1.2. Sayur-sayuran Organik dan Desain Produk ............. 46

    5.2. Kualitas Produk Menurut Perusahaan .................................. 49

    5.2.1. Konsep Kualitas ....................................................... 50

    5.2.2. Sistim Kualitas ......................................................... 51

    5.2.3. TQM (total quality management) ............................ 53 5.3. Pengaruh Kualitas Dalam Peningkatan Citra Produk

    Dalam Suatu Perusahaan .. .. .. .. .. ...... .. .. .. .. .. .... .. .. . .... .... .. . ... .. .. . 53

    5.4. Cara dan Strategi Perusahaan Agar Produknya Selalu

    Bercitra Positif ..................................................................... 57

    5.5. Analisa Data ......................................................................... 57

    5.5. l. Persyaratan kualitatif ................................................ 58 5.5.2. Persyaratan Kuantitatif ............................................ 62

    BAB VL KESIMPULAN DAN SARAN..................................................... 71

    6.1. Kesimpulan ... ... ................. ...................... ............................. 71

    6.2. Saran..................................................................................... 71

    DAFT AR PUST AKA ........... ..... ...... ..... .............. ........... ............ .................. ... 73

    LAMPIRAN-LAMPIRAN

  • Tabel I

    Tabel 2

    Tabel 3

    Tabel 4

    Tabel 5

    Tabel 6

    Tabel 7

    Tabel 8

    Tabel 9

    DAFTAR TABEL

    Halaman

    Carrefour Indonesia . . ....... ......... ...... ........ .... .. . .. . . . .. .. .. . .. ... . . .... . . . 38

    : CaJTefour di berbagai negara ................................................... 39

    Sejarah perjalanan Carrefour ......... .............. ........ ... .. .. ...... .. .... . 39

    Atribut-atribut yang disukai konsumen.................................... 59

    Respon konsumen terhadap kuesioner..................................... 62

    Rentang skala penilaian ............................................. ............. 63

    Rata-rata skor setiap faktor ..................................................... 65

    Rata-rata skor faktor menurut perusahaan .............................. 65

    Perbandingan antar skor fnktor ............................................... 66

  • Lampiran I

    Lampiran 2

    Lampiran 3

    Lampiran 4

    DAFTAR LAMPIRAN

    Halaman

    Jenis Sayur-sayuran ................................................ 74

    Kuesioner ............................................................. 75

    Struktur organisasi toko Carrefour. ................................ 76

    Surat izin melakukan riset... . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 77

  • Garn bar

    Gambar 2

    Gambar 3

    DAFTAR GAMBAR

    Halaman

    Lambang grade agribisnis... . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .. 23

    Kerangka Pemikiran . . . . . . . . . . .. .. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .. 32

    Diagram sarang laba-laba . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 66

  • A. Latar Belakang

    BABI

    PENDAHULUAN

    Produk-produk pangan terutama sayur-sayuran mudah didapat dan bisa di

    temui di pasar-pasar tradisional, supermarket, hypermarket, ataupun paserba. Sayur-

    sayuran yang ada dipasar tradisional adalah sayur-sayuran yang segar namun tidak

    memperhatikan aspek teknis dan tahan produk. Hal ini disebabkan jangkauan pemasarannya adalah masyarakat kelas menengah kebawah, serta dipasar tradisional

    tidak ada syarat yang khusus terhadap produk yang akan di jual. Sayur-sayuran merupakan produk yang sangat dibutuhkan karena kandungan

    zat nya sangat diperlukan oleh tubuh manusia dan merupakan produk yang

    dikonsumsi secara berkelanjutan. Hal ini merupakan tantangan bagi perusahaan yang menjual sayur-sayuran untuk terus menyediakan dan memperbaiki kualitas produknya. Kualitas produk yang baik akan menjadikan konsumen senantiasa puas terhadap sayur-sayuran yang dikonsumsinya sehingga konsumen tertarik untuk

    membeli dan akan terjadi pembelian yang berulang-ulang. Perusahaan yang baik adalah perusahaan yang memberikan pelayanan yang

    memuaskan konsumen dan menciptakan kesan yang positif bagi para konsumennya

    melalui produk yang dihasilkan. Produk yang dihasilkan atau dijual merupakan salah satu faktor yang mempengaruhi keunggulan bersaing disamping harga dan jangkauan distribusinya. Oleh karena itu perusahaan harus terus berupaya untuk

  • 2

    mengembangkan produknya. Kualitas produk seharusnya tidak hanya dilihat dari sisi

    pandang produsen, tetapi yang lebih penting lagi dari segi pandangan terhadap

    kebutuhan pemakai atau konsumen demi keberha~ilan perusahaan itu memasarkan

    produknya. Dalam hal ini kualitas produk harus dapat mencenninkan tingkat

    kemampuan produk untuk memberikan kemanfaatan yang diharapkan konsumen.

    Mengingat akan arti pentingnya kualitas yang ada terhadap produk yang

    dihasilkan, sebelumnya perlu diketahui arti kualitas secara umum yaitu atribut-atribut

    atau sifat-sifat tertentu yang ada pada produk, yang dapat diukur dan dibandingkan

    dengan menggunakan patokan yang sudah ada. Atribut itu sendiri memiliki arti suatu

    karakter yang melekat pada produk bersangkutan.

    Peran kualitas sayur-sayuran sangat penting dalam mencapai tujuan yang

    terorientasi pada kepuasan konsumen disamping fasilitas yang diberikan oleh

    perusahaan. Kualitas sayur-sayuran sangat berpengaruh terhadap persepsi konsumen

    mengenai sayur-sayuran.

    Setiadi (2003: 179) mendefinisikan citra, sebagai total persepsi terhadap

    suatu objek, yang dibentuk dengan memproses informasi dari berbagai sumber setiap

    waktu. Pada dasamya citra kualitas sayur-sayuran adalah bagaimana para konsumen

    menilai sebuah produk berdasarkan atribut-atribut yang di sukainya dan faktor-faktor

    lain yang mempengaruhi psikologi konsumen. Untuk itu pengukuran terhadap

    perilaku pembelian konsumen sangat diperlukan dengan mengidentifikasi variabel-

    variabel yang mempengarubi konsumen dalam memilih sayur-sayuran. Persepsi

  • 3

    konsumen terhadap kualitas yang diberikan akan berlanjut pada proses terbentuknya

    citra produk dan mempengaruhi citra terhaclap perusahaan.

    Dalam dunia pemasaran pembentukan citra perusahaan yang positif akan

    sangat membantu perusahaan dalam kegiatan pemasarannya, karena dalam kondisi

    persaingaan yang sangat ketat maka setiap perusahaan akan berusaha menempatkan

    dirinya sebaik mungkin dimata konsumen agar dapat clipercaya untuk memenuhi

    kebutuhannya. Salah satu strateginya adalah perlunya membentuk citra yang positif

    sebagai variabel yang bisa mempengaruhi konsumen dalam mempercepat proses

    pengambilan keputusan.

    B. Rumusan Masalah

    Bcrpijak pada latar belakang yang telah cliuraikan diatas, maka pcnulis

    rnernbuat rurnusan masalah penelitian, yakni :

    1. Bagaimana gambaran citra produk sayur-sayuran dimata konsumen ?

    2. Adakah perbeclaan atribut citra procluk sayur-sayuran basil pendapal konsurnen

    clan perusahaan ?

    C. Tujuan clan Manfaat Pcnclitian

    l. Tujuan Pcnclitian

    Sejalan dengan permasalahan diatas tujuan penelitian ini adalah untuk:

    a. Mengetahui penilaian konsumen sayur-sayuran terhadap citra procluk.

    b. Membandingkan atribut citra produk berdasarkan penilaian konsumen clan staf

    Carrefour Lebak Bulus.

  • 4

    2. Manfaat Penelitian

    Penelitian ini diharapkan bermanfaat bagi penulis, perusahaan, universitas,

    dan pembaca:

    a. Carrefour, diharapkan penelitian ini bennanfaat terutama dalam memperbaiki

    kekurangan-kekurangan, dan strategi proses peningkatan kualitas produk yang

    mempengaruhi citra perusahaan, serta sebagai bahan masukan bagi pihak

    pengambil keputusan, atau kebijakan perusahaan.

    b. Universitas, semoga basil penelitian ini menjadi bahan literatur yang berharga,

    dan berguna di perpustakaan.

    c. Penulis, penelitian ini sebagai pengalaman yang sangat berharga, dan sebagai

    bentuk pengamalan ilmu yang diterima selama kuliah, dengan mewujudkannya

    melalui praktek lapangan (riset), dan untuk penyelesaian tugas akhir penulis pada

    tingkat strata I.

    d. Pembaca, diharapkan dapat menjadi bahan literature dan bacaan untuk menambah

    wawasan.

    D. Sistematika Penulisan Skripsi

    Penulisan skripsi ini dibagi dalam beberapa bab dengan maksud dapat

    memberikan gambaran secara jelas, dan terperinci mengenai isi perbab yang akan

    dibahas.

    BAB I Menguraikan tentang latar belakang masalah, rumusan masalah, tujuan

    penelitian, manfaat penelitian dan sistematika penulisan skripsi.

  • BABII

    5

    Menguraikan tentang, gambaran umum manajemen pemasaran, kualitas

    produk, desain produk, spesifikasi kualitas citra di mata konsumen, citra

    perusahaan, citra produk dan kerangka pemikiran.

    BAB III : Menguraikan tentang, lokasi penelitian, jenis dan sumber data, metode

    pengumpulan data, metode analisis data, teknik pengumpulan data.

    BAB IV : Menjelaskan mengenai sejarah singkat berdirinya Carrefour, manajemen

    strategi, dan Iingkup kegiatan usaha dalam perusahaan itu.

    BABV Menjelaskan tentang kebijaksanaan perusahaan dalam manaJemen

    pemasaran, kualitas produk menurut perusahaan, pengaruh kualitas

    dalam peningkatan citra produk dalam suatu perusahaan, dan analisis

    data.

    BAB VI : Merangkum dan menarik kesimpulan dan saran yang dapat bermanfaat

    bagi, perusahaan, dan pihak lain yang membutuhkan.

  • BAB II

    TIN.JAUAN PUSTAKA

    A. Gambaran Umum Manajcmcn Pcmasaran

    Manaje111en Pe111asaran 111enurut Philip Kotler (2002), guru besar pe111asaran

    dari Universitas No11hwestern A111erika diaiiikan sebagai uraian (aktivitas)

    perencanaan, pelaksanaan, dan pengawasan alas progra111-program yang dirancang

    untuk menghasilkan transaksi pada target pasar, guna mernenuhi kebutuhan

    perorangan atau kelompok berdasarkan asas saling rnenguntungkan, melalui

    pemanfaatan produk, harga, promosi, dan distribusi (4P atau konsep marketing mix).

    Manaje111en pe111asaran ini sangat penting bagi perusahaan terutama dala111 proses

    untuk 111emasarkan produknya agar bisa diterirna oleh konsu111en dan sarana untuk

    111eningkatkan penjualan.

    Theodore Levitt dari Harvard (Kotler, 2002:22), menggambarkan perbedaan

    pemikiran yang kontras antara konsep penjualan dan pemasaran, yaitu penjualan berfokus pada kebutuhan penjual sedangkan pemasaran berfokus pada kebutuhan

    pembeli. Penjualan 111emberi perhatian pada kebutuhan penjual untuk mengubah

    produknya menjadi uang tunai tetapi pemasaran mempunyai gagasan untuk

    me111uaskan kebutuhan konsumen lewat sarana-sarana produk dan keseluruhan

    kelompok barang yang dihubungkan dengan hal menciptakan, menyerahkan dan

    akhirnya mengkonsu111sinya.

  • 7

    Kotler (2002:31) rnenyatakan bahwa, pasar sudah berubah secara radikal

    sebagai akibat dari kekuatan rnasyarakat yang utama seperti kemajuan teknologi,

    globalisasi, dan deregulasi. Kekuatan-kekuatan utama itu telah menciptakan perilaku

    baru dan tantangan, yaitu :

    I. Konsumen, semakin mengharapkan kualitas dan jasa yang Jebih tinggi dan adanya seuikit penyesuaian ke masing-masing kebutuhan konsumen. Konsurnen

    memahami lebih sedikit perbedaan produk nyata dan menunjukan Jebih sedikit kesetiaan terhadap rnerek. Konsurnen dapat rnernperoleh informasi produk yang

    luas dari internet dan surnber Jain, yang mengijinkan mereka untuk berbelanja

    lebih cerdas. Konsurnen menunjukan kepekaan harga yang lebih besar dalam pencarian mereka akan nilai.

    2. Manufaktur bermerek, menghadapi persaingan yang besar dari merelrn1erek

    dalam negeri dan Juar negeri, yang rnengakibatkan naiknya biaya promosi dan

    1rn:rosotnya marjin Jaba. Mereka selanjutnya dihantam oleh jaringan pengecer

    yang kuat yang rnenguasai ruang rak-rak yang terbatas dan menjual produk yang

    bermerek toko mereka sendiri untuk bersaing dengan merek nasional.

    3. Pengecer berbasiskan toko, rnenderita karena kejenuhan yang berlebihan dalam

    pengeceran. Para pengecer kecil mengalah pada kekuatan pengecer raksasa yang

    sedang tumbuh dan yang merupakan 'kelompok cerdas'.

    Yusanto dan Widjajakusurna (2002: I 66) menyatakan bahwa sasaran pernasaran harus dinyatakan bagi setiap pasar sasaran dalarn segi penjualan, kontrih11~i l::ih::i rl::in t11ili::u1 k11::ilit::itif l}linnv::i (.;f':nf':rti 1nPn1h::i11a11n ritr::i S::i~::ir::in \/::ina

  • 8

    dimaksud paling sedikit bisa dibagi dalam d.1a kelompok, yakni sasaran prestasi pasar

    dan sasaran penunjang pemasaran. Sasaran prestasi pasar dimaksudkan untuk hasil yang Jebih spesifik seperti penjualan dan Jaba. Adapun sasaran penunjang pemasaran

    dimaksudkan untuk tugas yang menunjang hasil presta;i akhir seperti membangun kesadaran konsumen dan ikut serta dalam upaya pendidikan.

    Yusanto dan Widjajakusuma (2002: 170) juga merumuskan program

    pemasaran bagi suatu pasar terdiri. Program tersebut, yaitu: menentukan seberapa

    besar anggaran pemasarannya; mengalokasikan anggaran tersebut kedalam variabel

    variabel bauran pemasaran; menentukan penggunaan sumber daya yang terbaik bagi

    setiap variabel bauran pemasaran.

    Berdasarkan teori-teori diatas, peran manajemen pemasaran sangat penting. Peran tersebut antara lain adalah mengidentifikasi keinginan konsumen terhadap

    ' kualitas sebuah produk. Kualitas produk bisa ditingkatkan melalui riset terhadap

    konsumen, sehingga bisa diketahui keinginan konsumen terhadap sebuah produk

    terntama sayur-saymcsayuran, dan citra yang diharapkan pernsahaan.

    1. Pcrilaku Pembclian Konsumcn

    Kotler, (2002:292) menyatakan bahwa pemasar perlu mengidentifikasi

    keadaan yang memicu kebutuhan te1ientu dengan mengumpulkan informasi dari

    sejumlah konsumen. Pemasar dapat mengidentifikasi rargsangan yang paling sering

    membangkitkan minat akan suatu kategori produk.

  • 9

    Setiadi (2003:3) mendefinisikan perilaku konsumen adalah tindakan yang

    langsung terlibat dalam mendapatkan, mengkonsumsi, dan menghabiskan produk,

    atau jasa, termasuk proses keputusan yang mendahului dan menyusuli tindakan ini.

    Pemahaman tentang konsumen sangat penting terutama untuk merasakan keinginan,

    dan harapannya terhadap suatu produk dan jasa, sehingga pemasar akan merumuskan

    strategi yang sesuai dengan harapan konsumen tersebut. The American Marketing

    Association dalam Setiadi (2003:3) mendefinisikan perilaku konsumen sebagai

    berikut: Perilaku konsumen merupakan interaksi dinamis antara qfeksi dan kognisi,

    perilaku, dan lingkungannya dimana manusia melakukan kegiatan pertukaran dalam

    hidup mereka.

    Kotler (2002: 183) menyebutkan fakto1~faktor yang mempengaruhi perilaku

    pembelian konsumen, yaitu: faktOl~faktor kebudayaan, faktor-faktor sosial, faktor

    pribadi, dan faktor psikologis. Faktor-faktor diatas sangat berguna untuk

    mengidentifikasi pembeli yang mungkin memiliki minat besar terhadap suatu produk,

    sehingga perusahaan bisa merancang atau menjual produk yang sesuai dengan

    kondisi yang dimiliki konsumen.

    2. Proses Keputusan Pembelian

    Menurut Yusanto dan Widjajakusuma (2002: 163), keputusan pembelian suatu

    barang atau jasa oleh konsumen biasanya akan melewati lima tahapan, yaitu

    :pengenalan kebutuhan, pencarian informasi, penilaian akhir, pengambilan keputusan

    pembelian, dan perilaku konsumen setelah pembelian.

  • 10

    a. Pcngcnalan Kcbutuhan

    lstilah kebutuhan (need) dalam pemasaran berarti hasrat untuk memenuhi

    kebutuhan, scdangkan keinginan (want) adalah hasrat terhadap pemuas spesifik untuk

    tcrpcn~1hinya kcbutuhan itu. Kebutuhan bcrsifat tcrbatas pcmcnuhannya, tetapi

    keinginan tidak tcrbatas.

    Menurut Kotler (2002:292), pemasar perlu mengidentifikasi keadaan yang

    memicu kebutuhan tertentu, dengan mengumpulkan informasi dari sejumlah konsumen, pemasar dapat mengidentifikasi rangsangan yang paling senng

    membangkitkan minat akan suatu kaegori produk.

    b. Pcncarian Informasi

    Terdapat empat sumber informasi yang dapat mernbantu konsumen

    mencmukan procluk yang layak di beli untuk rnemenuhi tuntutan kebutuhannya

    (Kotler, 2002:205). Sumber tersebut adalah :

    1 ). Sumber komersial yang sifatnya kbih banyak mernberitahukan hal-hal seputar

    produk. lklan merupakan sumber informasi komersial yang potensial dalarn

    meraih calon pembeli.

    2). Sumber personal sifatnya lebih banyak memberikan penilaian dan rnernperkuat

    informasi produk yang diterima calon pernbeli.

    3). Sumber publik berupa kecenderungan publik dalarn mengapresiasi suatu produk.

    4). Sumber pengalaman yaitu proses pengkajian, penanganan, dan pemakaian produk.

  • 11

    c. Penilaian Akhir

    Bygrave, dalam Yusanto dan Widjajakusuma (2002: 165). Terc!apat tiga faktor

    yang kerap mempengaruhi penilaian konsumen terhadap produk, ketiganya adalah:

    manfaat atau kepuasan dasar, atribut produk, dan perluasan produk.

    Produk yang sama mungkin memberikan manfaat atau kepuasan dasar yang

    berbeda bagi orang yang berbeda. Para pemasar juga harus memahami hubungan

    antara kepuasan yang bersifat subjektif dan atribut produk yang nyata serta bersi fat

    objekti[ Pada sejumlah orang atribut produk kadang mendapatkan perhatian sangat

    sedikit dalam proses pengambilan keputusan pembeliannya. Perluasan produk yang

    climaksud aclalah unsur pemasaran yang berada di luar produk itu sendiri, tapi

    menclapat penilaian clari konsumen.

    Kotler (2002:206) menerapkan beberapa konsep dasar akan membantu kita

    mcmahami proses evaluasi konsumen. Pertama, konsumen berusaha untuk memenuhi

    suatu kebutuhan. Keclua, konsumen mencari manfaat te11entu dari solusi produk.

    Ketiga, konsumen memandang masing-masing produk sebagai sekumpulan atribut

    clengan kemampuan berbeda.

    d. Pcngambilan Kcpntusan Pembclian

    Pada tahapan ini, konsumen telah memantapkan pilihan t1m1ta111a berdasarkan

    tujuan pemenuhan kebutuhan yang sesungguhnya. Walaupun begitu, proses

    pengambilan keputusan ini masih dipengaruhi oleh sikap orang lain clan keadaan yang

    tidak terduga. Perubahan keputusan bisa pula te1jadi dengan adanya keadaan yang

  • 12

    tidak di duga-duga sebelumnya, seperti musibah, dan munculnya kebutuhan

    rnendadak yang menghendaki dilakukannya prioritas ulang terhadap pernenuhan

    kebutuhan.

    e. Pcrilaku Konsumcn Setclah Pcmbelian

    Setiap tindakan pembelian suatu produk dapat dipastikan hanya akan

    mendatangkan dua sikap, yaitu puas atau tidak puas. Sikap ini tergantung pada

    kesesuaian harapan, dan keinginan pembeli dengan kinerja produk yang akan dibeli.

    Frederick Herzberg (Kotler, 2002: 197), mengembangkan teori motivasi dua

    faktor yang membedakan dissatisfier (faktoF-faktor yang menyebabkan

    ketidakpuasan), dan sati~fier (faktmcfaktor yang menyebabkan kepuasan). Teori

    Motivasi Herzberg mempunyai dua implikasi. Pertama, penjual harus berusaha

    sebaik-baiknya untuk menghindari dissa/i;,jier, (contohnya kebijakan pelayanan yang

    buruk), walaupun hal itu tidak menyebabkan lakunya sebuah produk, hal itu bisa

    dengan mudah menyebabkan produk tidak te1jual. Kedua, produsen harus rnengidentifikasi satisfier atau motivator utama pembelian di pasar dan kernudian

    menyediakan faktor sati~fier itu. Satii>:fier ini akan rnenghasilkan perbedaan besar

    terhadap merek apa yang akan dibeli konsurnen.

    3. Konscp Kepuasan Konsumen

    Konsurnen adalah setiap orang yang rnenerirna atau mernanfaatkan produk

    atau jasa yang diberikan. Konsurnen tidak harus sebagai pemakai akhir (end-user),

  • 13

    Banyaknya produsen yang menawarkan produk dan jasa menjadikan konsumen rnerniPki pilihan yang semakin banyak dan beragarn. Oleh karenanya kekuatan tawar

    rnenawar konsumen sernakin besar. Hak-hak konsurnen pun rnulai rnendapat

    perhatian, terutarna dari segi keamanan dan kualitas produk.

    Menurut Schnaars (l]iptono, 2002:24), pada dasarnya tujuan dari suatu bisnis,

    adalah untuk menciptakan para konsumen untuk merasa puas. Terciptanya kepuasan

    konsurnen 111e111berikan beberapa manfaat diantaranya adalah hubungan antara

    perusahaan dan konsumennya rnenjadi harmonis, memberikan dasar yang baik bagi pembelian ulang dan terciptanya loyalitas konsumen, serta membentuk suatu

    rekomendasi dari mulut kemulut yang menguntungkan perusahaan.

    Kotler (2002:42) menegaskan bahwa kepuasan adalah perasaan senang atau

    kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan mtara persepsi, atau

    kesannya terhadap kinerja suatu produk, atau harapan-harapannya. Tjiptono (2002:28) menyatakan bahwa pada dasarnya kepuasan konsumen mencakup

    perbedaan antara harapan dan kine1ja, atau hasil yang dirasakan. Zeithaml (Tjiptono, 2002:28) mengatakan bahwa, dalam konteks kepuasan

    konsumen, umumnya harapan merupakan perkiraan atau keyakinan konsumen

    tentang apa yang diterimanya. Harapan konsumen,diyakini mempunyai peranan yang

    besar dalam menentukan kualitas produk, pada dasarnya ada hubungan yang erat

    antara penentuan kualitas, dan kepuasan konsumen dalam mengevaluasinya,

    konsumen akan menggunakan harapannya sebagai standar atau acuan.

  • 14

    Menciptakan kepuasan konsumen, merupakan suatu bagian yang tidak boleh

    ditinggalkan, karena ha! ini merujllkan faktor yang sangat utama dalam menarik konsumen. Selain itu kepuasan konsumen dapat menciptakan citra positif terhadap

    produk yang dijual dan selanjutnya perusahaan akan membentuk citra positif

    ditimbulkan oleh kualitas yang dimiliki produk. Tanpa kualitas yang baik atau sesuai

    dengan harapan konsumen produk tidak akan laku di pasaran.

    Pengainat marketing Akino W. Azzaro (Swa Sembada, September, 2002),

    mempunyai cara sederhana untuk mengukur kepuasan konsumen. Pertama, ukur

    berapa kepuasan kita dalam memberikan kepuasan konsumen. Kedua, ukur berapa

    tingkat kepuasan karyawan pada perusahaan sendiri. Ketiga, tiap bagian terhadap

    bagian lain dalam jejaring harus dipandang sebagai konsumen pula. Kemuclian Brown

    dalam Hanif Mauludin (2002) clengan Customer Satisfaction/Revenue Enhancement.

    Model yang menunjukkan adanya pengaruh antara pelayanan yang memuaskan

    terhadap citra perusahaan, loyalitas dan retensi pelanggan.

    B. Kualitas Produk

    Kualitas adalah atribut-atribut atau sifat-sifat tertentu yang ada pada produk

    yang dapat diukur serta dibandingkan dengan menggunakan patokan yang sudah ada

    clan clapat dinilai oleh konsumen, sedangkan produk didefinisikan sebagai segala

    sesuatu yang diperoleh seseorang melalui peiiukaran, sehingga kualitas produk

    sangat dipengaruhi oleh penilaian konsumen. Dengan keadaan ini peran manajemen

    pemasaran sangat penting agar produk dapat mempunyai nilai tawar yang kompetitif

  • 15

    clengan menerapkan konsep clan sistem kualitas procluk yang sesuai dengan

    keinginan konsumen.

    1. Konsep Kualitas

    Kramer clan Twigg, dalam Sussi Astuti (2002), mengklasifikasikan

    karakteristik kua!itas bahan pangan menjadi dua kelompok, yaitu :

    a. Karakteristik fisik (tampak), meliputi penampilan yaitu warna, ukuran, bentuk

    clan cacat flsik; kinestika yaitu tekstur, kekentalan dan konsistensi; .flavour, yaitu

    sensasi dari kombinasi bau, dan cicip.

    b. Karakteristik tersembunyi, yaitu nilai gizi clan keamanan mikrobiologis.

    Pada produk pangan, pemenuhan spesifikasi dan fungsi procluk yang

    bersangkutan dilakukan menurut standar estetika (warna, rasa, bau, dan kejernihan),

    kimiawi (mineral, logam-logam berat clan bahan kimia yang acla clalam bahan

    pangan), clan mikrobiologi ( tidak menganclung bakteri Eschericia colidan patogen).

    Dari beberapa karakteristik, faktor fisik sangat menentukan karena merupakan daya

    tarik utama, sebagai ilustrasi seorang pembeli akan memilih sayursayuran clari

    penampilan luarnya. Namun penjual juga harus bisa menjamin keamanan dan

    kandungannya, karena apabila konsumen sudah tertipu akibat dari penampilan

    luarnya maka konsumen akan menjauhi.

    Menurut, Jhon F. Welch, jr. (Kotler, 2002: 66): Kualitas merupakan jaminan

    terbaik bagi terciptanya kesetiaan konsumen. Serta pertahanan terkuat kita dalam

    menghadapi persaingan asing dan satu-satunya jalan menuju pertumbuhan dan

  • 16

    penclapatan yang langgeng. Prociuk akan clihargai lebih tinggi clan konsumen mampu

    clibeli lebih mahal oleh konsumen karena sebuah produk berkualitas tinggi clan

    clikenal oleh masyarakat.

    Dclinisi kualitas, menurut American Society for Quality Control (Kotler,

    2002:67), aclalah keseluruhan ciri se1ta sifat suatu produk, atau pelayanan yang

    berpengaruh pada kemampuannya untuk 111e111uaskan kebutuhan yang clinyatakan

    atau yang tersirat. Definisi tersebut jelas sekali berpusat pacla konsumen. Sebuah

    perusahaan yang hampir selalu memuaskan konsumen disebut perusahaan

    berkualitas. Sebagai atribut procluk clan jasa, kualitas sering clilupakan dibanding

    kuantitas, karena meskipun output dapat dikuantifikasikan dengan muclah (clihitung

    atau ditimbang), kualitasnya lebih sulit dinilai. Sering kali kualitas ditentukan

    berdasarkan opini yang bersifat subjektif daripada berdasarkan data objektif.

    Perhatian yang berlebihan pada kuantitas akan mengurangi kewaspadaan terhadap

    kualitas.

    Prociuk yang berkualitas baik akan memuaskan konsumen, lalu menclorong

    konsumen untuk melakukan pembelian kembali, dan bahkan memberikan

    rekomendasi kepada konsumen atau klien yang Jain. Meskipun banyak pihak boleh

    menilai kualitas, konsumen adalah pihak yang paling merasakan kualitas sebuah

    produk, atau jasa karena keputusan pembeliannya mencerminkan keberhasilan

    produk, atau jasa perusahaan dan nasib perusahaan itu sendiri. Kualitas adalah konsep

    yang kompleks yang telah menjadi salah satu daya tarik dalam semua teori

  • 17

    Setelah dipaparkan pengertian tentang kualitas, maka dapat disimpulkan

    bahwa kualitas adalah suatu keadaan maksimal dari suatu produk yang sesuai dengan

    keinginan konsumen, dengan menilai atribut - atribut yang menyertainya, oleh

    karena itu untuk menjaga kualitas produk tersebut dibutuhkan pengawasan terhadap

    produk agar sesuai dengan standar yang diinginkan. Pembelajaran mengenai sistem

    kualitas yang baik juga sangat penting dan dapat dijadikan sebagai wacana untuk menciptakan keunggulan bersaing.

    2. Sistem Kualitas

    Sistem kualitas menurut ISO 9000 (Kadarisman, 1994), seperti yang dikutip

    dari Makalah Falsafah Sains Program Pasca &trjana I PB (200 I) mencakup:

    a. Kualitas adalah gambaran dan karak1eristik menyeluruh produk atau jasa, yang menunjukan kemampuannya dalam memenuhi kebutuhan-kebutuhan yang

    ditcntukan (tersurat) maupun yang tersirat;

    b. Kebijakan Kualitas adalah keseluruhan maksud dan tujuan perusahaan yang berkaitan dengan kualitas yang secara formal dinyatakan oleh pimpinan puncak;

    c. Manajemen Kualitas adalah seluruh aspek fungsi manajemen yang menetapkan dan melaksanakan kebijakan kualitas yang telah dinyatakan oleh pimpinan

    puncak;

    d. Pengendalian Kualitas teknik-teknik dan kegiatan-kegiatan operasional yang

    digunakan untuk memenuhi persyaratan kualitas. Pengendalian kualitas meliputi

    monitoring suatu proses, melakukan tindakan koreksi bila ada ketidaksesuaian,

  • 18

    dan menghilangkan penyebab timbulnya hasil yang kurang baik pada tahapan

    rangkaian kualitas yang relevan untuk mencapai efektivitas yang ekonomis;

    e. Jaminan Kualitas adalah seluruh perencanaan dan kegiatan siste111atis yang

    diperlukan untuk 111emberikan suatu keyakinan (jaminan) yang memadai bahwa suatu produk, atau jasa akan memenuhi persyaratan tertentu.

    Sistem kualitas dimaksudkan untuk mengidentifikasi seluruh tugas yang

    berkaitan dengan kualitas, mengalokasikan tanggung jawab, dan membangun

    hubungan ke1:jasama dalam perusahaan. Siste111 kualitas juga dimaksudkan untuk

    111e111bangun mekanisme dalam rangka memadukan semua fungsi 111enjadi suatu siste111 yang menyeluruh. Suatu sistem ja111inan kualitas harus bersifat transparan sehingga kedua bclah pihak baik perusahaan 111aupun para konsu111en secara jelas clapat 111engetahui bagai111ana perusahaan berniat me111astikan bahwa produknya akan

    111e111enuhi semua pcrsyaratan kualitas.

    Oleh karena itu, didala111 sistem standar jaminan kualitas 111e111persyaratkan

    111anaje111en secara formal, mendokumentasikan kebijakan kualitasnya, 111emastikan kebijakan tersebut climenge11i oleh semua jajaran, dan melakukan langkah-langkah tepat untuk memperlihatkan kebijakan tersebut dilaksanakan secara penuh. Pada saat menentukan kebijakan kualitas, 111anajemen harus dengan jelas menyatakan bahwa

    salah satu tujuan utama perusahaan, adalah kepuasan penuh konsumennya, sebab

    eksistcnsinya sangat tergantung kepada dukungan konsumen secara kontinyu.

    Seperti yang dikutip dalam Makalah Falsafah Sains yang be1judul Sistem r.A~-~:~-~~ 1/ .. ~1:""~~ n .. ~.J .. I. inn~ '7f\"1 1nn '1f\f\1\ ~~l .. t. .C .. ~,~~: ~~~ l~~ . t.~:-.~.~

  • 19

    clengan kualitas clalam suatu perusahaan clapat dikelompokkan menjacli clua kategori, yaitu, I. Perencanaan clan rekayasa kualitas 2. Pengenclalian kualitas. Keclua kategori

    ini clijelaskan sebagai berikut:

    a. Perencanaan clan Rekayasa Kualitas

    Perencanaan clan rekayasa kualitas tercliri dari fungsi-fungsi staf spesialis clan

    kegiatan-kegiatan yang berkaitan clengan pengembangan. Definisi clan perencanaan

    kualitas pacla tahap sebelum procluksi. Secara rinci aclalah sebagai berikut:

    I) Saran terhaclap manajemen mengenai kebijakan kualitas perusahaan, clan

    penulisan lt(juan-tujuan kualitas yang realistis.

    2) Analisis persyaratan kualitas konsumen, dan penulisan spesifikasi rancangan.

    3) Tinjau ulang dan evaluasi rancangan procluk untuk memperbaiki kualitas dan

    mengurangi biaya kualitas.

    4) Mendefinisikan stanclar kualitas clan menyusun spesifikasi produk.

    5) Merencanakan pengenclalian proses dan menyusun prosedur-proseclur untuk

    menjamin kesesuaian kualitas.

    6) Mengembangkan teknik-teknik pengenclalian :rnalitas dan metode inspeksi

    tennasuk merancang peralatan Ltii khusus.

    7) Melaksanakan stucli kemampuan proses.

    8) Analisis biaya kualitas.

    9) Perencanaan pengendalian kualitas untuk bahan yang diterima, termasuk evaluasi

    para pemasok.

  • 20

    I 0) Audit kualitas di tingkat perusahaan.

    I I) Mengorganisasi program pelatihan dan peningkatan motivasi untuk perbaikan

    kualitas.

    b. Pengendalian Kualitas Pangan

    Hubeis, (Makalah Sistem Manajemen Kualitas Produk, 200 I), mendefinisikan pengendalian kualitas pangan, erat kaitannya dengan sistem pengolahan yang

    melibatkan bahan baku, proses, pengolahan, penyirnpangan yang te~jadi dan hasil

    akhir. Secara internal (citra kualitas pangan) dapat dinilai atas ciri fisik (Penarnpilan:

    warna, ukuran,bentuk dan cacat; Citarasa: kornbinasi bau, kelezatan dan Nilai gizi;

    kandungan vitamin) serta atribut tersembunyi (tingkat kearnanan rnikroba).

    Sedangkan secara eksternal (citra perusahaan) ditunjukkan oleh kernarnpuan untuk

    mencapai kekonsistenan kualitas (syarat dan standar) yang ditentukan oleh pernbeli,

    baik di dalam rnaupun di luar negeri, kualitas pelayanan, kenyarnanan, sehingga

    terwujud kepuasan akhir konsumen.

    Pengendalian kualitas pangan JUga bisa mernberikan makna upaya

    pengernbangan kualitas produk pangan yang dihasilkan oleh perusahaan atau

    produsen untuk rnernenuhi kesesuaian kualitas yang dibutuhkan konsumen.

    Pemenuhan standar kualitas tersebut akan membentuk citra dimata konsumen.

    3. Manajemen Kualitas Total (Total Quality Management)

    Pada tahun 1980-an beberapa perusahaan besar Amerika Serikat

    rni::>n1nr:i.rltf>n".lllr(ll1 lrnnl'?l'\ nPrh".liltnn lr11'llit-:tc \lnno tPl"llC' 11'1P!1Pl'llC frnu1'ifl1 thinlriMtr/

  • 21

    yang dikenal Total Quality Management (TQM) atau Integrated Quality Control

    (JQTJ. TQM merupakan suatu pendekatan dalam menjalankan usaha yang mencoba untuk memaksi111umkan daya saing organisasi atau perusahaan 111elalui perbaikan

    terus 111enerus atas produk, jasa, manusia, proses dan lingkungannya. Kualitas total,

    adalah kunci 111emliu penciptaan nilai dan kepuasan konsu111en, dan kualitas ini

    111erupakan pekerjaan setiap orang terutama bagian pemasaran.

    Salah satu i111plikasi dari TQM (Kotler, 2002: 68), bahwa karyawan

    pe111asaran harus 111e111berikan waktu dan usaha tidak hanya untuk meningkatkan

    pe111asaran eksternal, tetapi juga 111eningkatkan pe111asaran internal, para pe111asar

    harus 111engeluh sepe1ti konsumen ketika produk atau pelayanannya tidak benar, dan

    harus 111enjunjung standar untuk tetap me111berikan solusi terbaik kepada konsumen.

    Pada perusahaan yang berpusat pada kualitas para manajer pemasaran 111empunyai dua tanggung jawab. Pe1tama, 111ereka harus berpartisipasi dala111 111erumuskan

    strategi dan kebijakan yang dirancang untuk membantu perusahaan agar unggul

    111elalui kece111erlangan kualitas total. Kedua, mereka harus 111enghasilkan kualitas

    pemasaran sekaligus dengan kualitas produksi.

    Tjiptono. (2002: 33) mengatakan, dasar utama dari TQM adalah bahwa kualitas organisasi ditentukan oleh konsu111en. Dengan demikian, prioritas uta111a

    dalam jaminan kualitas adalah 111e111iliki piranti yang handal dan sahib tentang

    penilaian konsumen terhadap perusahaan.

    !ntisari yang di dapatkan dari TQM adalah, konsumen penentu kualitas

    terakhir, walauoun suatu oroduk telah memenuhi standar snesifikasi mni nrnrl11k it11

  • 22

    belum bisa menjangkau selera konsumen, maim produk itu gaga! dalam menyuguhkan kualitas yang baik bagi konsumen. Sclain hal diatas ada yang lebih

    penting dalam menciptakan kualitas yang baik, yaitu keanekaragaman suatu produk

    harus bisa dihindari, karena itu merupakan kunci untuk menawarkan produk yang

    berkualitas tinggi. Yang tidak boleh dilupakan dari kualitas, yaitu komitmen dari

    suatu perusahaan secara terpadu, yaitu secara konsisten melakukm peningkatan

    kualitas secara terus menerus.

    C. Desain Produk clan Spesifikasi Kualitas

    Desain produk atau dalam bahasa keilmuan disebut juga Desain Prociuk

    lndustri. Desain produk adalah sebuah bidang keilmuan atau profesi yang

    menentukan bentuk dari sebuah produk, mengolah bentuk tersebut agar sesuai dengan

    pemakainya dan sesuai dengan kemampuan proses produksinya pada industri yang

    111e111produksinya. Tujuan dasar dari segala upaya yang dilakukan oleh seorang atau sebuah tim desainer produk dalam ke1janya adalah untuk 111e111buat hidup lebih nyaman, menyenangkan, dan efisien. Dengan 111e111pelajari bagian-bagian produk

    yang langsung berinteraksi dengan manusia pemakainya tersebut, diharapkan selain

    dapat dihasilkan produk-produk yang aman terhadap penggunanya juga aman

    terhadap lingkungan. Pada akhirnya dari sentuhan seorang atau tim desainer produk

    lahirlah sebuah produk yang elegant yang 111e111buat masyarakat ingin untuk

    111e111belinya.

  • 23

    Gumbira Sai'd dan Haritz lntan (2001: I 04), mendefinisikan standarisasi

    adalah suatu tingkat kualitas suatu produk dengan menggunakan standar warna,

    ukuran atau volume, bentuk, susunan, ukuran jumlah, dan jenis tmsurunstir kandungan (zat-zat kandungan), kekuatan atau ketahanan, kadar air, rasa, tingkat

    kematangan, dan berbagai kriteria lainnya yang dapat dijadikan standar dasar kualitas produk.

    Pemilihan kritcria dasar standarisasi tergantung pada permintaan konsumen,

    atau pengguna, dan disesuaikan dengan komoditas yang akan distandarisasikan.

    Standarisasi dan penggolongan kualitas produk memiliki peranan yang sangat penting

    bagi kelancaran pemasaran. Oleh karena itu sangat penting menetapkan grade dan

    standar kualitas produk-produk agribisnis.

    Misalnya, produk agribisnis dibagi kedalam empatgrade, yakni istimewa (A),

    pilihan (B), kornersial (C), dan ekonornis (D) dengan larnbang seperti terlihat pacla

    garnbar I.

    INDONESIA A

    ISTIMEWA

    INDONESIA c

    KOMERSIAL

    INDONESIA B

    PILIHAN

    INDONESIA D

    EKONOMIS

    Gambar I. Lambang Grade Agribisnis Indonesia

  • 24

    Adanya standarisasi perusahaan dapat bisa membedakan tiap-tiap produk

    schingga desain tcrhadap produknya pun berbeda sesuai dengan kadar atau

    keistimewaan, perbedaannya bisa berupa kemasan ( dalam sayuFsayuran). Selama

    tahun-tahun terakhir, dcsain produk semakin besar pcngaruhnya dalam pembelian

    berbagai macam produk oleh konsumen.

    Diperlukan penelitian untuk mengetahui apa yang diharapkan konsumen

    clalam penampilan produk, claya yang diharapkan konsumen dalam penampilan

    procluk, daya tarik visual, kenyamanan procluk, dan lain-lain. Pengharapan konsumen

    itu bersifat dinamis, clan keinginannya dari waktu kewaktu selalu berbeda, maka

    peran desain sangat menentukan dalam persaingan global, terutama untuk

    peningkatan penjualan.

    D. Citra Produk

    Produk adalah segala sesuatu yang dapat ditawarkan produsen untuk

    diperhatikan, diminta, dicari, dibeli, digunakan, atau dikonsumsi pasar sebagai

    pemenuhan kebutuhan atau keinginan pasar yang bersangkutan.

    Kotler (2002:338), mendefinisikan citra adalah persepsi masyarakat terhadap

    perusahaan atau produknya. Citra dipengaruhi banyak faktor yang diluar kontrol

    perusahaan. citra yang efektif melakukan tiga hal: I). Memantapkan karakter produk

    clan usulan nilai, 2). Menyampaikan karakter itu dengan cara yang berbeda sehingga

    tidak dikacaukan dengan karakter pesaing, 3). Memberikan kekuatan emosional yang

    lebih dari sekedar citra mental.

  • 25

    Masih menurut Kotler (2002:356), bahwa untuk mendorong penJ1alan

    perusahaan memodifikasi karakteristik produk melalui peningkatan kualitas,

    perbaikan ciri khas, atau peningkatan gaya.

    I. Strategi peningkatan kualitas bertujuan untuk 'meningkatkan kinerja fungsional

    prnd uk, day a tahan, keandalan, kecepatan, rasa.

    2. Strategi peningkatan keistimewaan baru (sepe11i ukuran, berat bahan,

    kelengakapan tambahan, aksesoris) yang memperluas keanekagunaan, keamanan,

    atau kegunaan produk.

    3. Strategi peningkatan gaya bertujuan meningkatkan daya tarik estetis suatu

    produk.

    Untuk meningkatkan citra produk ada beberapa hal yang harus diperhatikan,

    yaitu merek atau nama dagang harus mempunyai citra positif; berasosiasi dengan

    kualitas dan hal-hal yang baik atau mendukung citra produk dan mudah dilafolkan

    oleh lidah berbagai bangsa. Promosi atau iklan harus menunjang dalam membangun

    citra, schingga tcrcipta kcpuasan terhadap konsumen dan citra perusahaan pun positif.

    K Citra Pcrusahaan

    Citra terhadap perusahaan mempunyai beberapa makna, ada perusahaan yang

    dinilai baik, biasa saja clan ada yang dinilai kurang bahkan tidak baik. ltu semua

    merupakan hasil dari usaha perusahaan tersebut didalam memberikan pelayanan yang

    mampu memuaskan konsumennya.

  • 26

    Brown (tesis Hanif Mauludin, 2000), rnenunjukkan beberapa rnanfaat yang

    bisa diperoleh perusahaan yang telah rnernuaskan konsurnennya rnelalui penyampaian

    pelayanan yang berkualitas diantaranya ialah citra perusahaan. Citra suatu perusahaan

    bisa dibentuk rnelalui penyampaian produk (barang/jasa) yang rnarnpu 111e111uaskan konsurnen. Citra positif bisa rnerupakan suatu kekuatan bagi perusahaan dalarn

    kegiatan pernasarannya. Konsurnen yang telah rnernpunyai penilaian positif terhadap

    perusahaan akan cenderung rnempunyai loyalitas.

    Citra ini dibentuk berdasarkan kesan, pernikiran ataupun pengalarnan yang

    dialami seseorang terhadap sesuatu obyek yang pada akhirnya akan membentuk

    sikap atau penilaian terhadap perusahaan yang bersangkutan. Selai1jut11ya sikap atau

    penilaian tersebut dapat dipakai oleh konsumen yang bersangkutan sebagai

    perlimbangan untuk mengambil keputusan pembelian selanjutnya. Hal ini karena citra dianggap bisa rnewakili pengetahuan seseorang terhadap suatu obyek.

    Afzalurrahman (Yusanto dan Widjajaksuma, 2002: 168), ada beberapa kiat untuk rnernbangun citra rnenurut Uswah Rasullulah SAW, Yaitu:

    I. Penarnpilan yaitu tidak rnembohongi konsurnen, baik rnenyangkut kualitas dan

    kuantitasnya. Yaitu berupa penipuan terhadap konsumen dalam pe11jualan

    produknya.

    "Sempurnakanlah takaran dan janganlah kamu termasuk orang-orang yang

    merugikan; dan limhanglah dengan timbangan yang lurus. Dan, janganlah kamu

    merajalela di muka humi ini dengan memhuat kerusakan. "

    (Asy- Syu'arna: 181-183)

  • 27

    2. Pelayanan, apabila konsurnen tidak sanggup mernbayar kontan henclaknya di beri

    tempo. Yang berarti peran karyawan sangat menentukan dalam rnemberkan

    pelayanan yang terbaik.

    3. Persuasi, rnenjauhi sumpah yang berlebihan clalam rnenjual suatu barang. "Sumpah dengan maksud me/ariskan barang dagangan ada/ah penghapus

    berkah. " (HR Bukhari clan Muslim)

    4. Pemuasan, hanya dengan kesepakatan bersama dengan suatu usulan clan

    penerimaan, penjualan akan sempurna.

    "Hai orang-orang yang beriman, jangan/ah kamu saling memakan haeta

    sesamamu dengan )a/an batil, kecuali dengan jalan perniagaan yang berlaku

    dengan suka sama suka diantara kamu ... "(An-Nisaa :29)

    Sikap perusahaan terhadap manajemen kualitas merupakan pencenn111an

    sarnpai seberapa jauh sebuah pernsahaan peduli akan konsumennya. Supaya bisa

    berfungsi, citra bisa disampaikan melalui setiap sarana komunikasi yang terseclia clan

    kontak merek.

    Kotler ( 2002: 338), menegaskan ada beberapa faktor yang rnempengaruhi

    citra:

    a. Lambang, merupakan suatu simbol yang cukup kuat dalam rnempengaruhi citra

    suatu perusahaan, atau bisa juga bernpa simbol warna yang bisa menarik

    perhatian konsurnen.

  • 28

    b. Media. citra yang dipilih harus ditamplkan dalam iklan yang 111enyampaikan

    suatu cerita, suasana hati, sehingga bisa berkaitan dengan procluk yang akan

    cl ij ual.

    c. Suasana, ruangan perbelanjaan juga menciptakan suatu citra terutama ruang yang

    nyaman dan menari k.

    d. Peristiwa, suatu perusahaan clapat membangun suatu iclcntilas mclalui jcnis

    kegiatan yang disponsorinya, seperti ikut berpartisipasi clalam peduli lingkungan.

    ataupun mensponsori acara musik.

    LeBoeuf clan Brown (Hanif Mauludin,2000) menyatakan bahwa setiap

    pelanggan datang dengan membawa harapan-harapan tertentu terhadap kualitas

    barang clan pelayanan, serta dengan membawa pengalamannya selama ini. Bila

    perusahaan bisa memberikan lebih atau sama clengan apa yang diharapkan maka

    persepsi pelanggan atas pelayanan relatif tinggi, dan jika perusahaan gaga! memenuhi

    harapan pelanggan maka persepsi mereka terhadap kualitas akan relatif renclah. Dan

    hal ini akan berpengaruh pada persepsi pelanggan terhadap citra perusahaan.

    F. Metode dan Teknik pcngukuranCitra Kualitas Prociuk

    Pacla dasarnya kualitas itu dapat diukLr dengan berbagai macam metode clan

    teknik. Kotler (2002) mengidentifikasi 4 metode untuk mengukur kualitas, yaitu

    sistem keluhan clan saran, ghost shaping, lost customer analfays dan survey kepuasan

    pelanggan.

  • 29

    Dalam penelitian ini metode yang akan digunakan adalah survey kepuasan

    pelanggan. Metodc ini merupakan metode yang umum untuk dipakai didalam

    penelitian mengenai kepuasan pelanggan, yang bisa dilakukan melalui pos, telepon

    maupun wawancara pribadi (McNeal dan Lamb dalam Tjiptono:2002). Melalui

    survey se111aca111 ini perusahaan akan 111e111peroleh tanggapan dan umpan balik secara

    langsung dari pelanggan dan juga 111e111berikan signal positif bahwa perusahaan

    menaruh perhatian terhadap para pelanggannya.

    Sedangkan Teknik yang digunakan didalam metode survey kepuasan

    pelanggan adalah sebagai berikut : Pengukuran dapat dilakukan secara langsung

    dengan memberikan pertanyaan seperti ungkapan seberapa puas atau baik pelayanan

    yang diberikan oleh perusahaan ini, dengan skala I sampai 7 mulai sangat tidak puas

    atau sangat tidak baik sampai sangat puas atau sangat baik (Bilson Simamora: 2004).

    Dalam penelitian ini, persepsi kualitas konsumen atas kualitas yang mereka peroleh

    diukur dengan earn 111e111bandingkan antara kinetja kualitas yang dimiliki sayur-

    sayuran yang telah direspon dengan tingkat harapan yang dimiliki konsumen.

    Selanjutnya dihitung dengan teknik analisis deskriptif untuk mengetahui seberapa

    jauh perbedaannya. 1-lasil dari analysis tersebut akan didistribusikan dalam diagram

    sarang laba-laba.

    G. Kcrangka l'cmikiran

    Kepuasan konsumen diciptakan karena kualitas produk untuk bisa

    mengidentifikasi kepuasan konsumen, maka perusahaan harus bisa menciptakan citra

  • 30

    yang positif' terhadap produk sehingga citra perusahaan pun dinilai baik oleh

    konsumen. Kotler (2002:292), citra jXlSitif itu bisa diidentifikasi melalui

    pengumpulan infonnasi dari sejumlah konsumen, yaitu dengan mengidentifikasi

    rangsangan yang paling sering membangkitkan minat akan suatu kategori produk.

    Perusahaan harns bisa mengevaluasi produk-produk sayur-sayuran dengan

    selalu meningkatan kualitasnya sehingga sesuai dengan keinginan dan kehendak

    konsumen. Untuk membangkitkan minat mereka terhadap suatu produk. Kualitas

    dianggap sebagai derajat penerimaan konsumen terhadap produk yang dikonsurnsi

    bernlang (seragam dan konsisten dalam standar dan spesifikasi).

    Cilra kualitas produk, yang akan pcnulis analisis sebagai variable unluk

    mcngukur citra kualilas produk mcnurul konsumcn clan produscn, mcngacu pada

    pendapat Hubeis, yaitu:

    I. Citra Internal (citra kualitas sayur-sayuran)

    a. Kualitas penampilan

    b. Cita rasa

    c. Atribut tersembunyi/nilai gizi

    d. Tingkat keamanan

    2. Citra Eksternal ( citra perusahaan)

    a. Standar kualita; yang tclah ditcntukan

    a. Kualitas pelayanan

    b. Kcnyamanan bclanja

  • 31

    Dalam penelitian, penulis akan mengkaji melalui kebijakan perusahaan clalam manajemen pemasaran, kine1:ja kualitas produk yang dihasilkan perusahaan, terhadap sayur-sayuran yang diharapkan konsumen

    Berdasarkan teori-teori diatas maka, citra yang diinginkan konsumen dan

    produsen atau Carrefour, dapat di bandingkan melalui pengukuran atribu~atribut

    kualitas produk sayur-sayuran, melalui analisis diagram sarang labalaba.

  • '') .) .:..

    ~TRA DAN KUALITAS SA Y-~-~~~:lA~-1

    ...

    [MANAJEMEN ;;~~~~:N

    CITRA PRO DUK [----- ---- -KUALITAS PRODUKI

    CITRA PERUSAHAAN

    KEPUASAN KONSUMEN

    Gambar 2. Kcranglrn Pcmikiran

  • A. Lolrnsi Penelitian

    BAB III

    METODE PENELITIAN

    Lokasi penelitian bertempat di Carrefour Lebak Bulus, yang beralamat di JI.

    Lebak Bulus Raya No. 8 Jakarta Selatan. Alasan pemilihan Jokasi ini, dikarenakan

    Carrefour merupakan tempat yang ideal (mudah dijangkau) dan sesuai dengan kriteria

    tujuan penelitian.

    B. Jenis dan Sumber Data

    I. Jenis Data

    Data yang digunakan dalam penelitian ini terdiri dari:

    a. Data kualitatif, yaitu data yang berhubungan dengan kategorisasi, seperti atribut-

    atribut yang disukai konsumen. Contohnya: warna, kesegaran, rasa, kemasan, clan

    lain sebagainya. Data ini didapatkan dari wawancara langsung dengan konsumen

    pembeli sayur-sayuran, dan data bersifat subjektif karena pendapat tiap responden

    berbeda-beda, data ini bisa diangkakan.

    b. Data kuantitatif, yaitu data yang be1wujud angka-angka. Data ini berasal dari

    data kualitatif yang dikuantitatifkan.

  • 34

    2. Sumber Data

    Data yang diolah dan dijadikan sumber referensi dalam penelitian ini berupa:

    a. Data primer, yaitu data yang diperoleh Jangsung dari sumbemya, yaitu hasil

    survei, pengamatan, wawancara, penyebaran kuesioner yang dilakukan peneliti di

    Carrefour dan dilakukan secara sistematis berdasarkan tujuan penelitian.

    b. Data sekunder, yaitu data yang tersedia dmi luar yang dikumpulkan oleh peneliti,

    misalnya buku-buku, dokumentasi perusahaan, majalah-majalah, jumal-jurnal

    ilmiah, dan keterangan atau publikasi lainnya.

    C. Metode Pengumpulan Data

    Penelitian ini dalam pengumpulan datanya menggunakan metode, yaitu:

    I. Study kepustakaan (library research), yaitu dengan membaca buku-buku, jurnal-

    jumal ilmiah, dokumentasi perusahaan atau melalui situs internet yang berkaitan

    dengan masalal1 yang diteliti.

    2. Metode observasi, yaitu suatu cara pen!,>umpulan data dengan jalan melakukan

    pengamatan langsung, dan pencatatan secara sistematis dan berdasarkan kepada

    tujuan penelitian.

    3. Metode wawancara, yaitu suatu cara pengumpulan data dengan jalan mengadakan

    tanya jawab lm1gsung ke konsumen, dan pihak Carrefour yang dikerjakan dengan

    sistematis dan berdasarkan kepada tujuan penelitian.

  • 35

    4. Kuesioner, merupakan teknik pengumpulan data yang dilakukan dengan cara

    memberi seperangkat pertanyaan, atau pernyataan tertulis kepada responclen

    untuk clijawab.

    D. Populasi dao Sampel

    Populasi yang menjadi unit analisis penelitian ini adalah seluruh konsumen

    pembeli sayur-sayuran, berstatus ibu rumah tangga!berkeluarga, populasi ini bersifat

    homo gen dan jumlah sampel yang diambil I 00 responclen yang bisa mewakili

    populasi. Pihak Carrefour cliambil sampel sebanyak 5 responclen, yang dianggap bisa

    mewakili keseluruhan populasi, terutama yang mempunyai pengaruh clan mengetahui

    visi perusahaan.

    E. Metode Analisis

    Metode yang yang cligunakan dalam penelitian ini adalah analisis statistik

    deskriptif dan statistik inferensial.

    I. Analisis statistik deskriptif bertujuan untuk memperoleh gambaran tentang

    kualitas produk sayur-sayuran, dan untuk mengiclentifikasi karakteristik masing-

    masing variable, yaitu menggunakan diagram sarang laba-laba. Objek penelitian

    termasuk dalam kajian disiplin ilmu sosial ekonomi yang menggambarkan clan

    mendeskripsikan secara optimal, dan selengkap mungkin tentang objek yang akan

    diteliti dengan tidak menguji hipotesis.

  • BAB IV

    GAMBARAN UMUM PERUSAHAAN

    A. Sejarah Perusahaan

    CatTCfour Indonesia memulai sejarahnya di Indonesia pada bulan Oktober

    1998 dengan membuka unit pertama di Cempaka Putih. Pada saat yang sama,

    Continent, juga sebuah paserba dari Perancis, membuka unit pertamanya di Pasar

    Festival. Pada penghujung 1999, Carrefour, dan Promodes (lnduk Perusahaan

    Continent) sepakat untuk melakukan penggabungan atas semua usahanya di seluruh

    dunia. Penggabungan ini membentuk suatu grup usaha rite! terbesar kedua di dunia

    dengan memakai nama Carrefour.

    Dengan terbentuknya Carrefour, maka segala sumber

  • 38

    No Carrefour ludonesia Tahon berdiri

    1 CruTefour Pasar Festival Oktober 1998 2 Carrefour Cempaka Putih Oktober 1998 3 Carrefour Mega Mal Pluit Maret 1999 4 Carrefour Cempaka Mas Juli 1999 5 Carrefour Duta Merlin Agustus 1 999 6 Carrefour Ratu Plaza Maret 2000 7 Carrefour MT Haryono Juni 2000 8 Carrefour Lebak Bulus Oktober 200 I 9 Carrefour Puri Indah Juni 2002 10 Carrefour Ambassador Desember 2002 11 CruTefour Mollis - Bandung Juli 2003

    Tabel I. Carrefour Indonesia

    Dari sebelas hypennarket yang dimiliki Carrefour, Carrefour yang ada di

    Pasar Festival kemungkinan besar akan diambil alih oleh pihak pemerintah daerah

    DK!, sehinggajumlah Carrefour menjadi 10 hypermarket.

    Carrefour Indonesia kurang lebih memperkerjakan 5000 karyawan, setiap

    gerai kurang lebih 400 karyawan, direkrut +/- 50% merupakan promosi internal dan

    +/- 50% direkrut dari lingkungan sekitar.

    Carrefour merupakan hypermarket intemasional yang tersebar di beberapa

    negara (lihat tabel 2).

  • Carrefour Perancis ERO PA Spanyol Belgia Italia Portugal Turki Polandia Republik Ceko Yunani Swiss Rumania ASIA Taiwan

    Tahun Tahun 1959 Tahun 1960

    Tahun 1961 Tahun 1962 Tahun 1963

    Tahun 1969

    Tahun 1970

    Tahun 1973 Tahun 1975 Tahun 1976 Tahun 1979 Tahun 1990 Tahun 1995 Tahun 1996

    Tahun 1998

    Tahun 1999

    Jumlah Carrefour 216 China 280 Thailand 120 Korea 57 Malaysia 37 Singapura 6 Indonesia 10 Japan 13 AMERIKA SELA TAN 12 Brazil 13 Argentina 11 Meksiko I Kolombia

    127 Chili 28 Negara Yang Lain

    Tabel.2. Carrefour di berbagai negara

    Keterammn Grup Carrefour berdiri. Carrefour membuka supermarket pertamanya di Annecy. Pendirian Promodes

    39

    .Jumlah 35 17 25 6 I

    11 4

    136 79 23 22 8 4

    21

    Promodes membuka supermarket pertamanya di Mantes-La-Jolie, di bab>ian barat Paris. Hypermarket Carrefour dibuka pertamakali, di Sainte-Genevieve-des-Bois, di bagian selatan Paris. Hypermarket Carrefour membuka cabang pertamanya di luar Perancis, yaitu di Belgia. Carrefour terdaftar di Bursa Efek Paris. Promodes membuka hypermarket dibawah bendera Carrefour. Carrefour pertamakali dibuka di Spanyol. Carrefour pertamakali dibuka di Brazil. Continent buka di Jerman dan Spanyol. Promodes terdaftar di Bursa Efek Paris. Carrefour memperluas usahanya ke Asia dan Taiwar1. Continent buka di Turki. Carrefour memperluas usahanya di Thailand, Korea Selatan, dan Hongkong. Pertama kali Carrefour dibuka di Republik Ceko, Kolombia, Chile, dan Indonesia. Penggabungan antara Carrefour dan Promodes.

    Tabel. 3. Sejarah perjalanan Carrefour

  • 40

    B. Manajemen Strategi Pernsahaan

    l. Pernyataan Misi Carrefour

    a. Misi Carrefour: Seluruh upaya Carrefour ditujukan demi kepuasan

    pelanggan.

    Kegiatan usaha eceran Carrefour, adalah untuk memenuhi kebutuhan

    pelanggan yang berubah-ubah, dalam hal pilihan produk dan kualitas dengan

    harga paling bersaing.

    b. Karyawan Carrefour: Modal utama Carrefour adalah karyawan-

    karyawan yang mempunyai motivasi tinggi.

    lnisiatif perseorangan dan pendelegasian tanggung jawab dilaksanakan

    dengan semangat solidaritas dan kepentingan bersama.

    c. Sumber Daya Carrefour: Usaha yang dilalmkan berdasarkan konsep

    yang sederhana dan terns terang.

    Agar senantiasa bersaing, Carrefour terns menerus mengarahkan sumber

    dayanya, untuk mencapai efisiensi pendistribusian yang optimal.

    d. Sasaran Carrefour: Bertujuan untuk menjadi kekuatan internasional

    yang diperhitungkan dalam setiap pasar.

    Dengan terns menerus berusalia untuk menyesuaikan diri dengan lingkungan

    yang berbeda disetiap negara, dan menjadi tonggak nilai-nilai bisnis

    dimanapun CaiTefour berada.

  • 41

    2. Strategi Carrefour lndouesia 2001-2002

    Tujuan Carrefour adalah, "Meujadi Toko Ritel Diskon No l Di

    ludonesia" dengan meuerapkau strategi pemasarau sebagai berikut:

    a. Mengantisipasi datangnya kompetitor barn dengan meningkatkan pangsa pasar

    dau meningkatkau citra perusahaau.

    b. Meningkatkan kenyamanan berbelanja pelanggan dengan meningkatkan

    pelayauau dau suasana toko.

    c. Menyesuaikan harga, dan ragam produk untuk menarik pelanggan, dan

    mengembaugkan kesetiaau pelauggan U11tuk berbelanja lagi.

    d. Menjadi tim rite! terbaik dengan meningkatkan profesionalisme, kualitas

    pelayanan, dan. kerjasama tim.

    e. Memperoleh keuntungan dengan menjadi Jebih efisien dan lebih aktif.

    3. Konsep Carrefour

    a. Menawarkan harga yang bersaing.

    b. Menyediakau pilihau produk yang Jengkap.

    c. Produk-produk bennutu.

    d. Pelayanan yang baik.

    4. Target Pelanggan

    Pelanggan Carrefour, adalah dari keluarga sebagai pengguna akhir.

  • 42

    5. Fasilitas yang disediakan

    a. Parkir Gratis (toko tertentu).

    b. Pusat perbelanjaan.

    c. Garansi harga.

    d. Snack comer, food court, spice garden.

    e. Telephone umum.

    C. Kegiatan Usaha

    CaITefour mengorganisasikan barang-barang dagangan kedalam 5 (lima)

    departemen besar, yaitu:

    I. Fresh

    a. Buah-buahan, dan sayur-sayuran (fh1il & vegetahle).

    b. Tempat pemotongan (/m1che1y).

    c. Salad Bar.

    d. Perikanan (fishery).

    e. Makanan siap saji (bake1ypasay),dll.

    2. Grocery

    a. Makanan ringan dan minuman (perishable & beverage).

    b. Pembersih dan alat-alat kecantikan.

    c. Tisu, dll.

    3. Bazaar

    a. Perlengkapan rumah tangga.

  • 43

    b. Alat-alat banb'llnan.

    c. Asesoris kendaraan bennotor.

    d. Perlengkapan untnk taman., dll.

    4. Appliance

    a. Telephone, Hifi, TV, Komputer.

    b. Kamera foto.

    c. Barang-barang elektronik, di!.

    5. Textile

    a. Sepatu, tas, sandal.

    b. Asesoris, kain, karpet.

    c. Pakaian, celana, dll.

    Hampir 90% dari barang di Carrefour adalah produk lokal. Bahkan

    Carrefour berhasil mengekspor prodnk lokal pada tabun 2002 senilai +/-US$ 11 juta

    ke jaringan Carrefour di Eropa. Barang-barang yang sudah masuk ke banyak gerai

    Carrefour di Eropa antara lain keset, furniture, pakaian, makanan, dan mainan.

    Keberhasilan ekspor Carrefour tak lepas dari kemampuannya mendapatkan

    harga murah dari para pemasoknya. Carrefour memiliki posisi tawar-menawar yang

    cukup kuat dalam berhadapan dengan para pemasoknya, tennasuk dengan pemasok

    besar, seperti Indofood, Unilever, dan ABC, untuk mendapatkan harga yang lebih

    baik. Ini ditopang oleh kemampuan Carrefour untuk membayar tepat waktu.

  • 44

    Carrefour mampu menekan margin keunlungan dan bckc1:ja sectlsicn

    mungkin. Dan mcmusnahkan barang-barang yang tidak laku dijual.

    Agar pasokan barang ke Carrefour selalu tercukupi, terutama sayur-sayuran,

    Carrefour pun mengadakan kerjasama dengan kelompok tani Bimandiri di Lembang

    sejak talmn 200 l, yaitu berupa bantuan teknis dimana Carrefour mendatangkan

    lnsinyur Pertanian dari Perancis untuk membantu dari segi bibit, pola tanam, panen,

    pemakaian pestisida (dengan Sygenta) bahkan sampai dengan modal awal untuk

    produk-produk tertentu.

    Dalam pemenuhan produknya Carrefour beke1:jasama dengan kurang lebih

    2000 pemasok. Sayur-sayuran biasanya didapatkan dari para pemasok, diantaranya:

    Amani organic, Saung Mirwan, Parung Farm.

  • BABY

    HASIL DAN PEMBAHASAN

    A. Kebijakan 'Perusahaan Dalam Manajcmcn Pcnrnsanm

    Manajemen pemasaran memiliki peranan yang sangat penting di dalam

    perusahaan dan merupakan faktor yang harus dipelajari. terutama dalam proses untuk

    memasarkan produknya agar bisa cliterinrn oleh konsu1rn:n, sehingga marnpu

    meningkatkan penjualan. Carrefour merupakan perusahaan yang bergerak clalam

    usaha bisnis penjualan eceran (rewil 011tlite skala besar). Bisnis penjualan eceran

    yang clikcmbangkan Carrefour, aclalah usaha pasar modern clalam bentuk "'Paserba'

    (pasar serba acla), konsep paserba merupakan konsep penjualan eceran yang

    cliciptakan oleh Carrefour clirancang untuk memuaskan para konsumen.

    Salah satu kegiatan pokok suatu perusahaan, clalam memperlahankan

    kelangsungan hiclup perusahaan aclalah kegiatan pemasaran alau penjualan.

    Pemasaran merupakan faktor penentu hiclup matinya perusahaan, sebab walau basil

    procluksinya banyak tetapi ticlak clapat clipasurkan, maka tidak ada gunanya.

    Seiring clengan perubahan pola konsumsi masyarakat clan terbentuknya

    kelas menengah barn akibat meningkatnya penclapatan tersebut, kehacliran retail

    outlite skala besar yang cliclukung modal besar seperti Carrefour semakin dibutuhkan.

    Keterbatasan waktu berbelanja, kebutuhan barang clalam jurnlah besar clan suasana

    berbelanja yang nyarnan, akhirnya melahirkan konsep one stop shopping.

  • 46

    Agar segala kebutuhan konsurnen terpenuhi dan terpuaskan rnaka perlu

    clipelajari perilaku keputusan pembelian. Proses keputusan pernbelian oleh konsumen

    lerlwdap sayur-sayuran, lcrdiri dari bcberapa talwpan yang lwrus dijalani:

    I. Pengenalan kebutuhan, konsumen akan rnemilih sayur-sayuran yang bisa

    rnernberikan rnanfaat serta keuntungan jika rnernbeli dan mengkonsumsi sayuran

    terse but.

    2. Pencarian inforrnasi, dalarn tahapan ini biasanya konsumen rnengetahui suatu

    produk mclalui iklan, ataupun brosur info belanja.

    3. Penilaian akhir, dalam memilih sayur-sayuran konsumen lebih memperhatikan

    ciri fisik, terutama dari segi warna, kesegaran, kernasan clan kerusakan.

    4. Pengarnbilan keputusan pernbelian, hal ini terganlung dari segi kebutuhan

    konsurnen akan sayur-sayuran apa yang akan dipilih, clan proses pemililrnn ini

    bisa clitentukan oleh pengaruh dari pihak lain.

    5. Perilaku konsumen setelah pernbelian, biasnnya konsurnen bisa merasakan

    kepuasan, atau ketidakpuasan procluk setelah mengkonsurnsi produk itu, clan ini

    merupakan ha! yang utarna clan menjacli tantangan bagi pilrnk Carrefour, agar bisa

    rnemuaskan konsumen.

    1. Strategi Pemasaran Sayur-sayurnn

    Sayur-sayuran merupakan barang yang tic'.ak tahan lama atau muclah rusak.

    busuk, dan cacat. Agar pemasaran be1jalan lancar clan sesuai waktu yang Lelah

    ditentukan, maka Carrefour harus rncnerapkan strategi pasar, yang bisa meningkatkan

  • 47

    penjualan dan tidak rug1. Karena bersil'at rnudah rusak, rnaka sayur-sayuran

    dikeluarkan untuk konsumen, tidak harus ber!irnpah, narnun disesuaikan dengan

    kebutuhan atau mencukupi konsumen, clan seorang pernasar diharuskan rnernpelajari

    perilaku konsumen, terutama dalam upaya agar sayur-sayuran di beli, diko11su111si,

    , clan konsurnen bisa puas terhaclap procluk tersebut, sehingga 111enciptaka11 loyalitas

    konsurnen,

    Carrefour harus rnelibatkan konsurnen, untuk rnengukur kepuasan

    pelanggan, karena konsurnenlah yang bisa merasakan produk yang diko11su111si11ya

    baik atau ticlak, kepuasan akan rnenciptakan kesan yang positif clan sarana untuk

    mempertahankan konsumen, loyalitas konsurnen diciptakan karena kepuasan,

    Sedangkan keticlak puasan akan menciptakan perasaan kecewa clan konsumenpun

    ticlak segan-segan untuk beralih ke ternpat lain,

    Perusahnan dalan1 n1cnjunl sayur-sayurnn harus dalnn1 kcadaan scgar d'in

    mensortir sayuran yang layak clijual clan tidak layak, karena apabila konclisi sayuran

    suclah busuk atau terclapat cacat rnaka sayur-sayuran tidak rnenarik rninat konsurnen,

    Sayur-sayuran yang suclah busuk atau dalam keadaan ticlak segar harus segcra

    climusnahkan agar proses pernasaran be1jalan clcngan lancar clan kepuasan konsumcn

    tercapaL Kepuasan untuk konsurnen sangat penting agar citra procluk baik sehingga

    berclarnpak pacla citra perusahaan,

  • 48

    2. Sayur-sayuran Organik dan Dcsain Produk

    Keamanan pangan (jiJod sq/ety) mcnjadi isu sensitif dalam inclustri pangan.

    Berbagai kasus keracunan pangan yang te1:jadi, bcrasal dari kontmninasi bahan kirnia

    clan rnikrobiologi. Faktor kesehatan rnenjacli salah satu alasan, rncngapa konsurncn

    mengkonsurnsi bahan pangan terutama sayur-sayuran.

    Kearnanan pangan dan procluk pangan yang scgar serta alarni rncnjadi

    tuntutan konsurnen. Perbaikan kualitas kehidupan clan gaya hiclup sehat, telah

    rnenclorong rnasyarakat di berbagai negara clan rnendorong gerakan gaya hiclup sehat

    dengan tema global Kernbali ke Alam (Back to Nature). Gerakan ini cliclasari bahwa

    apa yang berasal clari alam adalah baik clan berguna, clan segalanya yang baik di ala111

    itu selalu dalam keadaan keseirnbangan. Dan, pangan organik telah rnenjadi pilihan

    utarna untuk mernenuhi gaya hiclup sehat ini.

    Pangan organik aclalah pangan yang dihasilkan clari suatu sistern pcrtanian

    organik yang cliclesain clan dikelola sedernikian rupa sehingga mampu rnenciptakan

    procluktivitas yang berkelanjutan. Pangan organik rnerupakan produk pangan segar.

    setengah jacli, pangan jacli, rnulai dari penanganan bahan rnentah, proses pengolahan

    clan clistribusinya, masing-masing telah rnernenuhi kaidah Codex Alime11turiu.1

    Commission (CAC) clan !FOAM (fnternutionul Federation of' Organic Agriculture

    Movement5). CAC merupakan organisasi yang dibentuk oleh Wl-10/FAO clan satu-

    satunya organisasi yang n1engatur perdagangan pangan dan standar-standar pangan

    cl uni a.

  • 49

    Pangan organik tidak hanya bebas bahan sintetis (pestisida atau pupuk

    kimia), tetapi juga harus memenuhi persyarntan internasional yang ditentukan. seperli

    lidak ahan tersebut. Ada yang dibiarkan di tempm terbuka tanpa

    pendinginan, ada yang ditempatkan clengan penclinginan tanpa pembungkus nrnupun

    clengan pembungkus serta ada bahan-bahan pangan yang ditempatkan di tempat

    khusus karena bahan pangan tersebut dibekukan.

    Dalam teknologi pangan, khususnya bidang teknologi pengawetan .

    .fi'eezebum yakni suatu perubahan citra rasa, perubalrnn warn:.1, kchilangan 1.al gizi

    serta pcrubahan lckstur dari bahan pangan bcku akan cepal lcrjmli jika bahan pangan

    disimpan pada suhu di atas minus 9C. Untuk memperoleh basil yang terbaik dari

    bahan pangan yang clibekukan, suhu penyimpanan harus clijaga agar konstan clan

    tidak boleh lebih tinggi clari minus ! 7"C, serta harus diikuti dengan pengemasan yang

    baik atau mernenuhi standar pengernasan untuk bahan pang.an beku. Sebenarnya

    pernbekuan hanya salah satu cara rnengawetkan bahan pang.an untuk jangka waktu

    tertentu, terutarna dari pengaruh rnikrobia sebelum dikonsurnsi.

    Jika dilakukan pernbekuan kernbali terhadap bahan pangan yang sudah

    mengalarni pencairan atau proses 1/wwling, bahan tersebut kernungkinan berubah

    citra rasanya, tekstur maupun penurunan nilai gizinya. Satu ha! lagi yang perlu

  • 50

    diperhatikan yakni: proses thml'ling atau pencmran scbaiknya diternpat atau wadah

    yang tertutup. Hal ini untuk menghindari penambahanjurnlah rnikrobia yang tajarn.

    Sayuran yang sudah arnan dari mikroba harus dikemas dalarn kernasan yang

    baik, ken1asan itu harus bisa n1enjaga sayuran agar tetap segnr dan kanclungannya

    tidak hilang. Peran desain produk sangat penting dalarn pcnentuan kcrnasan yang

    sesuai dengan jenis sayuiannya.

    B. Penerapan Kualitas Prociuk dalam Pcrusahaan

    Kualitas merupakan hal yang paling utarna dalam suatu produk. clan 1111

    rnenjadi ukuran yang bisa dinilai oleh konsumen dan Carrefour. Sayur-sayuran bisa

    dianggap berkualitas apabila konsumen sudah rnerasa puas.

    Suatu perusahaan harus rncnciptakan kualitas produk dcngan 111c111pclajari

    dan rnengakaji konsep dan sistem kualitas.

    1. Konsep Kualitas

    Agar sayur-sayuran terus diminati oleh konsurncn pihak Carrefour harus

    melakukan pengawasan terhadap kualitas sayur-sayuran. Pengawasan ini diperlukan

    karena sayur-sayuran adalah produk yang tidak tahan lama clan muclah busuk, seperti

    pengamatan yang pernah dilakukan penulis banyak sekali sayur-sayuran yang dinilai

    kurang baik dari segi penampilan, seperti layu, busuk, bau, clan kcrnasan yang kurnng

    menarik, hal itu rnenurut penulis kurang aclanya pengawasan terhaclap sayur-sayuran

    sebelum sayur-sayuran itu di jual ke konsurnen. Untuk ilustrasi seclerhana, suatu

    kegiatan pengawasan kualitas yang dilakukan suatu pasar swalayan, yaitu rnelakukan

  • 51

    sortasi berulang-ulang terhadap sayur-sayuran yang diperoleh clari pe111asok sebdu111

    siap dijual. Misalnya penerimaan diidentifikasikan oleh kondisi claun hijau segar dan

    ticlak kekuningan atau coklat, claun tidak berlubang, batang/tangkai claun ticlak

    lecet/luka atau patah, tidak berbau yang tidak enak. warna cerah dan mengkilap. ticlak

    Jayu clan tidak berserangga/berulat

    Selain dari ciri-ciri fisiknya, perusahaan jug.i harus memperhatikan keamanan

    dan kandungannya, agar konsumen tidak tertipu dengan penampilnnnya. ha! ini

    dikarenakan konsumen biasanya Jebih banyak memberikan keluhan daripada kata

    puas setelah mengkonsumsi suatu produk. Perusahaan akan clipanclang berkualitas

    apabila bisa memuaskan konsumennya.

    Carrefour harus mampu menerapkan konsep kualitas yang bisa 111enjaring

    konsumen agar penclapatan perusahaan tetap stabil. atau mcningkat. llal itu dapal

    dilakukan Carrefour dengan terus 111enerus 111enrnksi111alkan ji1111 clan karaktcristik

    sayur-sayurannya, dengan terus menerus menjalin ke1jasama yang baik clengan para

    pemasoknya, clan harus bisa mendorong para pemasok untuk selalu konsisten clengan

    konsep kualitasnya, dan memperbaiki produknya clari segi karakteristik ta111pak

    sampai atribut-atribut yang tersembunyi.

    2. Sistcm Kualitas

    Sistern kualitas di maksudkan untuk bisa 111engidentifikasi tugas-tugas yang

    berkaitan clengan kualitas, clan sesuai clengan !SO 9000, standar ini 111encakup:

  • ") )_

    a. Kualitas, adalah gambaran dan karakteristik menyeluruh produk atau jasa, yang

    menunjukan kemampuannya dalam mernenuhi kebutuhan-kebutuhan yang

    ditentukan (tersurat) maupun yang tersirat;

    b. Kebijakan Kualitas, adalah keseluruhan maksud clan tujuan perusahaan yang

    berkaitan clengan kualitas yang secara formal clinyatakan olch pirnpinan puncak;

    c. Manajemen Kualitas, aclalah seluruh aspek fungsi rnanajernen yang rnenetapkan

    clan melaksanakan kebijakan kualitas yang telah dinyatakan oleh pirnpinan

    puncak;

    cl. Pengenclalian Kualitas, tcknik-teknik clnn kegiatan-kcgiatan opcrasional yang

    cligunakan untuk rnernenuhi persyaratan kualitas. Pengenclalian kualitas rncliputi

    monitoring suatu proses, rnelakukan tinclakan koreksi bila acla keticlaksesuaian

    dan rnenghilangkan penyebab tirnbulnya hasil yang kurang baik pacla tahapan

    rangkaian kualitas yang rclevan untuk mencapai elcktivit11s yang ckonornis;

    c. .Jarninan Kualitas, aclalah seluruh pcrencanaan dan kcgiatan sisternatis yang

    diperlukan untuk rncrnberikan suatu keyakinan (jarninan) yang rncrnaclai bahwa

    suatu procluk atau jasa akan rnernenuhi persyaratan tcrtenlu.

    Dalarn sistem rnanajernen kualitas ini. perusahaan harus benar-bcnar

    bertujuan rnernperhatikan kepuasan konsurncn, hal ini telah di tunjukan Carrefour

    clalam fokus terhadap konsumen dengan tiga pilar utamanya, yaitu:

    a) Harga yang bersaing

    b) Pilihan yang lengkap

    c) Pelayanan yang memuaskan

  • 53

    Dari tiga pilar utarna diatas rnenunjukan bahwa Carrefour sangat rnernaharni

    kebutuhan konsumen, dan itu harus terus rnenerus di perbaiki kine1janya.

    Narnun clengan sernakin paharnnya kebutuhan konsurnen tcrhaclap kualitas

    suatu procluk, rnaka tiga pilar utama itu rnenurut penulis bisa ditarnbahkan satu poin

    yang sangat penting, yaitu "produk yang berkualitas". Dcngan penarnbahan konsep

    itu diyakini konsurnen terus berbelanja di Carrefour. Dengan rnenerapkan siskrn

    kualitas yang baik maka Carrefour di kenal sebagai perusahaan rite! yang berkualitas.

    3. TQM (Total Quality Ma11age111e11t)

    Seperti yang telah di jelaskan dalam bab terdahulu, intisari dari TQM adalah

    konsumen merupakan penentu kualitas terakhir, dengan penjelasan seclerhana bahwa

    TQM menekankan kualitas sebagai ha! yang diclefinisikan oleh pelanggan

    (kepuasan), kuitlitas sebagai hal yang clicapai oleh manajemen (stanclarisasi), clan

    kualitas itu sendiri merupakan tanggung jawab perusahaan \kepemirnpinan clan

    pengelolaan sumber daya rnanusia). Oleh karena itu diperlukan perencanaan stratejik

    (critical 11ias1>), yaitu kondisi climana 90 persen karyawan Carrefour mengerti clan

    menyaclari arti penting TQM bagi rnereka clan mengenal konsep-konsep dasarnya

    (pengetahuan dan ke1jasarna tirn) bagi pengembangan kualitas dan produktivitas dari

    procluk yang dihasilkan. Terlihat bahwa TQM berhubungan dengan seluruh proses

    pacla organisasi (kornitrnen clan fokus kine1ja) yang rnembcrikan komribusi langsung

    (barang clan jasa), ataupun perilaku terhaclap kualitas yang cliclefinisikan oleh

    konsumen.

  • 54

    C. Pengaruh Kualitas Dalam Peningkatan Citrn Protluk

    Kualitas dipandang penting oleh suatu perusahaan. clisebabkan kualitas

    merupakan faktor yang utama clalam peningkalan citra procluk sehingga citra

    perusahaan terangkat. Citra sangat berpengaruh terhaclap perilaku konsumen clalam

    proses pembelian produk. Ada beberapa faktor yang sangat penting yang harus

    cliterapkan oleh perusahaan agar citra produk dalam suatu pcrusahaan sesuai dengan

    harapan, baik oleh perusahaan 111aupun konsumen pernbeli.

    Perusahaan perlu menerapkan kebijakan clalam manajemen kualitas.

    Kebijakan ini sangat penting dalam ha! pcngcnclalian terhaclap suatu sayur-sayuran

    agar produk itu letap konsistcn clengan keandalan yang dimilikinya. Kcandalan

    produk cliperlukan agar citra perusahaan di pandang baik oleh konsumcn. scorang

    pcnrnsar harus mencrapkan sualu kcbijakan lcntang slralcgi pcnrnsaran agar bisa

    bersaing di pasar. Selain penerapan kebijakan. pemasar juga harus mcmpunyai

    informasi yang akurat lentang harapan konsumen, clan informasi tentang standar Lian

    kualitas yang diterapkan pesaing. Dengan informasi yang cliclapatkan clan pcnerapan

    kebijakan, ma