farhan bukhori-fah.pdf

124
KEPUASAN PEMUSTAKA TERHADAP IMPLEMENTASI PELAYANAN PRIMA (EXCELLENT SERVICE) DI KANTOR PERPUSTAKAAN DAN ARSIP KOTA ADMINISTRASI JAKARTA BARAT Skripsi Diajukan untuk Memenuhi Persyaratan Memperoleh Gelar Sarjana Ilmu Perpustakaan (S.IP) oleh: Farhan Bukhori NIM: 1112025100026 PROGRAM STUDI ILMU PERPUSTAKAAN FAKULTAS ADAB DAN HUMANIORA UNIVERSITAS ISLAM NEGERI SYARIF HIDAYATULLAH JAKARTA 1437 H/2016 M

Upload: lamthuy

Post on 12-Jan-2017

266 views

Category:

Documents


2 download

TRANSCRIPT

Page 1: Farhan Bukhori-FAH.pdf

KEPUASAN PEMUSTAKA TERHADAP

IMPLEMENTASI PELAYANAN PRIMA (EXCELLENT

SERVICE) DI KANTOR PERPUSTAKAAN DAN ARSIP

KOTA ADMINISTRASI JAKARTA BARAT

Skripsi

Diajukan untuk Memenuhi Persyaratan Memperoleh

Gelar Sarjana Ilmu Perpustakaan (S.IP)

oleh:

Farhan Bukhori

NIM: 1112025100026

PROGRAM STUDI ILMU PERPUSTAKAAN

FAKULTAS ADAB DAN HUMANIORA

UNIVERSITAS ISLAM NEGERI SYARIF HIDAYATULLAH

JAKARTA 1437 H/2016 M

Page 2: Farhan Bukhori-FAH.pdf

KEPUASAN PEMUSTAKA TERIIAI}AP IMPLEMENTASI PELAYANANPRIMA (EXCELLENT SBRVICE) DI KAI{TOR PERPUSTAKAAI\I DAI{

ARSIP KOTA ADMINISTRASI JAKARTA BARAT

Skripri

Diajukan untuk Memenuhi Persyaratan MemperolehGelr Sarjana Ilmu Perpustakaan (S. IP)

oleh

FarhenBukhoti

1112025100026

Di bawah bimbingan

Nurul Hpyati. M. Hust

PROGRAM STUDI ILMU PERPUSTAKAAN

FAKULTAS ADAB DA}I HUMANIORA

UNIVERSITAS ISLAM NEGERI SYARIF HIDAYATULLAH

JAKARTA 1437 W2OI6M^.

Page 3: Farhan Bukhori-FAH.pdf

LEMBAR PERTTYATAAN

Saya yang bertanda tangardi bawah ini:

Nama : Farhan Bukhori

NIM :1fi2A25100026

Jurusan : Ilmu Perpustakaan

Dengan ini menyatakan bahwa skripsi yang berjudul Kepuasan Pemustakaterhadap Implernentasi Pelayanan Prima (Excellet Service) di KantorPerpustolcaan dan Arsip Kota Administrasi Jaknrta Borat adalah benar hasil karyasaya sendiri yang diajukan untuk memenui salah satu persyaratan memperolehgelar strata l. Sennra sumber yang saya gunakan dalam penulisan ini telah sayacantumkan sesuai dengan ketentuan yang berlaku di UIN Syarif HidayatullahJakarta. Jika dikemudian hari terbukti bahwa karya ini bukan hasil karya saya ataumerupakan hasil penjiplakan dari karya orang lain, maka saya bersedia menerimasanksi yang berlalru di UIN Symif Hidayatullah Jakda.

Demikian pernyataan ini dibuat dengan segala akibat yang timbul dikemudian harimenjadi tanggwg javnb saya.

Farhan Bukhori

Jakarta 12Jruli20l6

Page 4: Farhan Bukhori-FAH.pdf

Judul Skripsi : Kepuasan Pemustaka Terhadap Implementasi Pelayanan prima

(Excellent Service) Di Kantor Perpustakaan Dan Arsip Kota

Administrasi Jakarta Barat

Ujian Skripsi : 8 Agustus 2016

Skripsi tersebut telah diperbaiki sesuai saran dan komentar Tim Penguji sebagai

syarat untuk memperoleh gelar Sarjana Strata Satu (Sl) pada Program Studi Ilmu

Perpustakaan Fakultas Adab dan Humaniora UIN Syarif Hidayatullat Jakarta.

J akarta, I 6 Agustus 20 I 6

TandaTangan Tanggal

Nama

NIM

1. Ketua Sidang

2. Sekretaris Sidang

3. Pembimbing

4. Penguji I

5. Penguji II

Mukmin Supravoei. M.SiNrP. 19620301 199903

Nurul Hayati. M.HumNIP.

Alfida, MLISNIP. 19710215

Erika. M.HumNIP.

LEMBAR

PENGESAHAN PANITIA UJIAN SKRIPSI

: Farhan Bukhori

:1112025100026

Pungki Pumomo: MLISNIP. 19641215 t99903 I 005

Gl -aJ,tL

=a ry la lro,a

Page 5: Farhan Bukhori-FAH.pdf

i

ABSTRAK

Farhan Bukhori (NIM: 1112025100026). Kepuasan Pemustaka terhadap

Implementasi Pelayanan Prima (Excellent Service) di Kantor Perpustakaan

dan Arsip Kota Administrasi Jakarta Barat. Di bawah bimbingan Nurul

Hayati, M. Hum. Program Studi Ilmu Perpustakaan Fakultas Adab dan

Humaniora Universitas Islam Negeri Jakarta, 2016.

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui bagaimana Kantor Perpustakaan dan

Arsip Kota Administrasi (KPAK) Jakarta Barat dalam mengimplementasikan

pelayanan prima dan kepuasan pemustaka terhadap pelayanan prima yang

diberikan. Jenis penelitian ini merupakan penelitian deskriptif dengan pendekatan

gabungan (kualitatif dan kuantitatif), di mana teknik pengumpulan data yang

dilakukan yaitu wawancara dan kuesioner. Dalam penelitian ini peneliti

menggunakan beberapa indikator atau aspek yang harus dimiliki dan dipenuhi

oleh KPAK Jakarta Barat dalam memberikan pelayanan prima. Indikator ini

adalah kehandalan (reliability), komunikasi (communicaton), respon

(responsiveness), memahami pemustaka (understanding your customer), akses

(accessibility) dan petugas perpustakaan atau pustakawan (staffing). Hasil

penelitian yang diperoleh yaitu cara KPAK Jakarta Barat dalam

mengimplementasikan pelayanan prima sudah baik seperti pada indikator

kehandalan adalah mengunakan teknologi dalam peminjaman dan pengembalian.

Pada indikator komunikasi dengan menjalin komunikasi yang baik antara

pustakawan dengan pemustaka. Pada indikator memahami pemustaka dengan

membuat kotak saran. Pada indikator pustakawan sebagian tenaga KPAK

merupakan lulusan dan diklat kepustakawanan. Akan tetapi masih terdapat

kekurangan pada indikator respon dan akses, yakni KPAK tidak merespon

perubahan kebutuhan informasi pemustaka dari sebelumnya tercetak menjadi

digital dan sarana yang rusak seperrti toilet, AC dan komputer. Berdasarkan

tingkat kepuasan pemustaka terkait pelayanan prima yang diberikan KPAK

Jakarta Barat sudah baik. Akan tetapi terdapat beberapa hal yang membuat

kepuasan pemustaka menurun, di antaranya adalah pemahaman pustakawan

terhadap koleksi , fasilitas atau sarana prasarana yang terdapat di KPAK Jakarta

Barat kurang memadai serta minimnya koleksi yang terdapat di KPAK Jakarta

Barat yang tidak sesuai dengan keinginan dan kebutuhan pemustaka.

Kata Kunci: Kepuasan Pemustaka, Pelayanan Prima, Kantor Perpustakaan dan

Arsip Kota Administrasi Jakarta Barat

Page 6: Farhan Bukhori-FAH.pdf

ii

KATA PENGANTAR

Bismillahirrahmanirrahim

Puji syukur penulis panjatkan kehadirat Allah SWT, atas berkat rahmat

dan hidayah-Nya, serta nikmat jasmani dan rohani yang diberikan-Nya, sehingga

penulis dapat menyelesaikan skripsi ini. Shalawat dan salam tak lupa penulis

haturkan kepada junjungan Nabi Muhammad SAW beserta keluarga dan para

sahabatnya serta pengikutnya hingga akhir zaman. Amin.

Walaupun dalam penyusunan skripsi ini penulis banyak menemui

kesulitan, hambatan dan rintangan, tetapi berkat ketekunan, ketabahan, dorongan,

bimbingan dan petunjuk dari semua pihak, akhirnya skripsi ini dapat

dirampungkan, walaupun masih jauh dari kesempurnaan.

Menginigat jasa dan bantuan dari semua pihak, maka dalam kesempatan

ini penulis mengucapkan banyak terima kasih kepada:

1. Bapak Prof. Dr. Sukron Kamil, M.Ag, selaku Dekan Fakultas Adab dan

Humaniora UIN Syarif Hidayatullah Jakarta.

2. Bapak Pungki Purnomo, MLIS, selaku Ketua Jurusan Ilmu Perpustakaan.

3. Bapak Mukmin Suprayogi, M.Si, selaku Sekretaris Jurusaan Ilmu

Perpustakaan.

4. Ibu Nurul Hayati, M.Hum, selaku dosen pembimbing skripsi yang telah

menyediakan waktu dan pemikirannya serta selalu sabar membantu dan

membimbing penulis untuk menyelesaikan skripsi ini.

Page 7: Farhan Bukhori-FAH.pdf

iii

5. Bapak Ajang Pinem, MPKP, selaku Kepala Kantor Perpustakaan dan Arsip

Kota Admnitrasi Jakarta Barat yang telah mengizinkan penulis melakukan

penelitian di tempat yang Beliau pimpin.

6. Seluruh informan dalam penelitian ini baik dari pustakawan dan petugas

KPAK Jakarta barat yaitu ibu Siti Sarah, bapak Prio Pintadi dan Andru serta

para pemustaka yang telah memberikan informasi yang dibutuhkan penulis.

7. Seluruh dosen Jurusan Ilmu Perpustakaan FAH UIN Jakarta yang telah

banyak memberikan masukan dan ilmunya kepada penulis, terutama bapak

Nuryudi selaku dosen pembimbing akademik yang telah membantu dan

memberikan saran kepada penulis.

8. Orang tua dan keluarga penulis, yang selalu memberikan semangat dan doa

yang tak pernah putus sehingga penulis dapat menyelesaikan studinya.

9. Teman-teman Jurusan Ilmu Perpustakaan kelas A terutama laki-laki yaitu

Djalinus Rosidi, Ihsan Rolis, Adit Saputra, Joese Putra Yudha, Ahmad Fitri S,

Ari Ramma T, Panggih Nurapriyanto, Achmad Sufaily M, dan Muhammad

Braja M serta semua teman-teman angkatan 2012 yang telah banyak memberi

semangat kepada penulis.

10. Keluarga JIP UIN Jakarta teutama Bang Zulfikar Arman yang telah banyak

memberikan masukan dan semangat kepada penulis, bang Hasbi, kak

Jundiah, bang Kibar dan bang Derry serta semua teman-teman yang tak bisa

disebut satu per satu namun tak mengurangi rasa hormat dan rasa syukur atas

kebersamaan yang pernah terjalin bersama.

11. Teman-teman KKN SHINE yang telah banyak memberikan sinarnya kepada

penulis.

Page 8: Farhan Bukhori-FAH.pdf

iv

Akhirnya penulis hanya dapat berharap semoga semua amal baik yang

telah diberikan mendapat balasan setimpal yang lebih baik dari Allah SWT, amin

ya rabbal ‘alamin.

Penulis

Farhan Bukhori

Page 9: Farhan Bukhori-FAH.pdf

v

DAFTAR ISI

LEMBAR JUDUL

LEMBAR PERNYATAAN

LEMBAR PERSETUJUAN PEMBIMBING

LEMBAR PENGESSAHAN PANITIA UJIAN

ABSTRAK ........................................................................................................ i

KATA PENGANTAR ..................................................................................... ii

DAFTAR ISI .................................................................................................... v

DAFTAR DIAGRAM ...................................................................................... vii

DAFTAR TABEL ............................................................................................. ix

DAFTAR LAMPIRAN ..................................................................................... x

BAB I PENDAHULUAN

A. Latar Belakang Masalah .................................................................... 1

B. Pembatasan dan Perumusan Masalah ................................................ 3

C. Tujuan dan Manfaat Penelitian .......................................................... 4

D. Definisi Istilah .................................................................................... 5

E. Sistematika Penulisan ......................................................................... 5

BAB II TINJAUAN LITERATUR

A. Perpustakaan Umum ......................................................................... 7

1. Pengertian Perpustakaan Umum .................................................. 7

2. Tugas dan Fungsi Perpustakaan Umum ...................................... 8

3. Misi Perpustakaan Umum ........................................................... 9

B. Layanan Perpustakaan ....................................................................... 10

1. Sistem Layanan ........................................................................... 11

2. Jenis-jenis Layanan perpustakaan ............................................... 12

3. Prinsip-prinsip dalam Pelayanan Perpustakaan ........................... 13

4. Standar nasaional Perpustakaan ................................................... 14

C. Pelayanan Prima ................................................................................ 15

1. Pengertian Layanan prima .......................................................... 15

2. Tujuan Pelayanan Prima .............................................................. 17

3. Konsep Pelayanan Prima ............................................................. 19

4. Dimensi Kualitas Pelayanan Prima ............................................. 20

5. Layanan Prima di Perpustakaan .................................................. 21

D. Kepuasan Pemustaka ......................................................................... 24

1. Indikator Kepuasan pemustaka .................................................... 25

Page 10: Farhan Bukhori-FAH.pdf

vi

2. Strategi Kepuasan pemustaka ...................................................... 26

E. Penelitian Terdahulu ......................................................................... 27

BAB III METODE PENELITIAN

A. Jenis dan Pendekatan Penelitian ........................................................ 30

B. Sumber Data ...................................................................................... 30

C. Informan ............................................................................................ 31

D. Populasi dan Sampel ......................................................................... 32

E. Teknik Pengumpulan Data ................................................................ 33

F. Teknik Pengolahan dan Analisis Data .............................................. 34

G. Jadwal Penelitian ............................................................................... 38

BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN

A. Profil Objek Penelitian ...................................................................... 39

1. Sejarah Berdirinya Perpustakaan ................................................. 39

2. Visi dan Misi perpustakaan ......................................................... 41

3. Sumber Daya Manusia ................................................................ 41

4. Struktur Organisasi ...................................................................... 42

5. Koleksi Perpustakaan .................................................................. 43

6. Layanna Perpustakaan ................................................................. 44

7. Gedung dan Ruang Perpustakaan ................................................ 45

B. Hasil Penelititan ................................................................................ 46

1. Identitas Responden ..................................................................... 46

2. Implementai Pelayanan Prima ..................................................... 48

3. Kepuasan Pemustaka terhadap Implementasi Pelayanan Prima ... 56

C. Pembahasan ....................................................................................... 72

1. Identitas Responden .................................................................... 72

2. Implementasi Pelayanan Prima.................................................... 73

3. Kepuasan Pemustaka terhadap Implementasi Pelayanan Prima .. 77

BAB V PENUTUP

A. Kesimpulan ....................................................................................... 84

B. Saran .................................................................................................. 85

DAFTAR PUSTAKA ........................................................................................ 86

LAMPIRAN

BIODATA PENULIS

Page 11: Farhan Bukhori-FAH.pdf

vii

DAFTAR DIAGRAM

Diagram 4.1 Jenis Kelamin Responden .............................................................. 46

Diagram 4.2 Kategori Pemustaka ....................................................................... 47

Diagram 4.3 Jenis Pekerjaan Pemustaka ............................................................. 48

Diagram 4.4 Pengetahuan Petugas terhadap Koelksi .......................................... 57

Diagram 4.5 Ketepatan Waktu Petugas dalam Menjalankan Tugas ................... 58

Diagram 4.6 Petugas Cepet Tanggap dalam Menangani Keluhan Saya ............. 58

Diagram 4.7 Petugas Melayani Sesuai dengan Jam Pelayanan .......................... 59

Diagram 4.8 Rata-rata Kepuasan Pemustaka dalam Aspek Kehandalan ............ 59

Diagram 4.9 Petugas Menjawab dengan Halus dan Mudah Dipahami ............... 60

Diagram 4.10 Petugas Bersikap Terbuka dalam Mendenganrkan Saran ............ 60

Diagram 4.11 Kejelasan Petunjuk dan Panduan Penggunaan Faasilitas ............. 61

Diagram 4.12 Rata-rata Kepuasan Pemustaka dalam Aspek Komunikasi ......... 62

Diagram 4.13 Kesediaan Petugas dalam Membantu Kesulitan Pemustaka ........ 62

Diagram 4.14 Petugas Perpustakaan Melayani dengan Cepet ............................ 63

Diagram 4.15 Petugas Cepat Tanggap Ketika Pemustaka Kesulitan di Koleksi.. 63

Diagram 4.16 Petugas Cepat Tanggap Ketika Pemustaka Kesulitan di opac ..... 64

Diagram 4.17 Rata-rata Kepuasan Pemustaka dalam Aspek Respon ................. 64

Diagram 4.18 Petugas Memahami Kebutuhan Informasi Pemustaka ................. 65

Diagram 4.19 Petugas Memberikan Solusi Atas Permasalahan Pemustaka ....... 66

Diagram 4.20 Rata-rata Kepuasan Pemustaka dalam Aspek Memahami ........... 66

Diagram 4.21 Waktu Pelayanan Perpustakaan ................................................... 67

Diagram 4.22 Lokasi perpustakaan ..................................................................... 67

Diagram 4.23 Sarana Prasarana Perpustakaan .................................................... 68

Diagram 4.24 Koleksi Perpustakaan ................................................................... 68

Diagram 4.25 Kebersihan dan Kenyamanan Perpustakaan ................................ 69

Diagram 4.26 Rata-rata Kepuasan Pemustaka dalam Aspek Akses ................... 69

Page 12: Farhan Bukhori-FAH.pdf

viii

Diagram 4.27 Petugas Mencintai Tugasnya ........................................................ 70

Diagram 4.28 Petugas Mengutamakan Pemustaka ............................................. 70

Diagram 4.29 Penampilan Petugas perpustakaan ............................................... 71

Diagram 4.30 Sikap Petugas Saat Melayani ....................................................... 71

Diagram 4.31 Rata-rata Kepuasan Pemustaka dalam Aspek Petugas ................. 72

Diagram 4.32 Kepuasan Pemustaka .................................................................... 82

Page 13: Farhan Bukhori-FAH.pdf

ix

DAFTAR TABEL

Tabel 3.1 Skala Interval ..................................................................................... 37

Tabel 3.2 Jadwal Penelitian ................................................................................. 38

Tabel 4.1 Komposisi SDM Berdasarkan Pendidikan .......................................... 42

Tabel 4.2 Jumlah Koleksi Perpustakaan per Tahun 2016 ................................... 44

Tabel 4.3 Jam Layanan Perpustakaan KPAK Jakarta Barat ............................... 44

Tabel 4.4 Kehandalan .......................................................................................... 78

Tabel 4.5 Komunikasi ......................................................................................... 79

Tabel 4.6 Respon ................................................................................................. 79

Tabel 4.7 Memahami Pemustaka ........................................................................ 80

Tabel 4.8 Akses ................................................................................................... 81

Tabel 4.9 Pustakawan .......................................................................................... 81

Page 14: Farhan Bukhori-FAH.pdf

x

DAFTAR LAMPIRAN

Lampiran 1: Ruang Baca Umum Remaja/Dewasa

Lampiran 2: Statistik Pengunjung Bulan April 2016

Lampiran 3: Data Koleksi Tahun 2016

Lampiran 4: Transkip Wawancara

Lampiran 5: Kuesioner

Lampiran 6: Surat Tugas Menjadi Pembimbing

Lampiran 7: Surat Izin Penelititan

Lampiran 8: Surat Balasan Izin Penelitian

Lampiran 9: Surat Pergantian Judul Skripsi

Page 15: Farhan Bukhori-FAH.pdf

1

BAB I

PENDAHULUAN

A. Latar Belakang Masalah

Perpustakaan identik dengan layanan, karena tidak ada perpustakaan

jika tidak ada layanan yang diberikan. Menurut Upriyadi pada hakikatnya

layanan perpustakaan adalah “pemberian layanan informasi melalui koleksi

yang ada kepada pemakai, baik untuk dimanfaatkan di tempat maupun untuk

dibawa pulang”.1 Dia juga mengatakan bahwa layanan perpustakaan

merupakan citra dari suatu perpustakaan. Artinya bahwa tolak ukur penilaian

suatu perpustakaan dalam masyarakat berdasarkan pelayanan yang diberikan

kepada pemustakanya. Selain itu juga tingkat keberhasilan suatu perpustakaan

dapat dilihat dari tinggi rendahnya pemakaian koleksi serta tingkat

pengunjung yang datang.

Tak hanya perusahan yang bergerak dalam bidang ekonomi saja yang

memberikan pelayanan terbaiknya dalam menarik hati para pelanggannya,

tetapi kini perpustakaan juga harus menerapkan hal tersebut agar gambaran

perpustakaan tak berubah menjadi gudang, serta untuk menarik pemustaka

agar kembali datang lagi.

Pelayanan prima merupakan terjemahan dari istilah “excellent service”

yang berarti pelayanan terbaik atau sangat baik. Disebut terbaik atau sangat

baik karena pelayanan yang diberikan sesuai dengan standar yang berlaku

atau yang telah ditetapkan sebelumnya bahkan melebihi standar tersebut.

1 Upriyadi, Layanan Perpustakaan (Jakarta: PNRI, 2015), h. 1.

Page 16: Farhan Bukhori-FAH.pdf

2

Menurut Daryanto dan Ismanto Setyobudi prinsip dasar pelayanan

prima adalah mengutamakan pelanggan, sistem yang efektif, melayani

dengan hati, perbaikan yang berkelanjutan dan memberdayakan pelanggan.2

Sedangkan menurut Barata konsep dasar excellent service atau pelayanan

prima adalah Ability (kemampuan), Attitude (sikap), Appearance

(penampilan), Attention (perhatian), Action (tindakan), dan Accountability

(tanggung jawab).3

Dalam memberikan pelayanan yang prima suatu perusahaan harus

melalui tahapan-tahapan yang telah ada sebelumnya. Menurut John Tschohl

faktor terwujudnya layanan prima yang pertama adalah; komitmen

manajemen, pendanaan yang cukup, perkembangan nyata dalam layanan,

pelatihan, layanan internal, dan keterlibatan seluruh karyawan.4

Kantor Perpustakaan dan Arsip Kota Administasi Jakarta Barat

merupakan salah satu perpustakaan umum daerah/kota yang memiliki dan

menerapkan sistem pelayanan prima. Karena ini sesuai dengan visi yang

dianut oleh Kantor Perpustakaan dan Arsip Kota Administrasi (KPAK)

Jakarta Barat yaitu: “Terwujudnya pelayanan prima dalam bidang

perpustakaan dan arsip”

Berdasarkan hasil observasi awal yang penulis lakukan dan bertanya

pada beberapa pemustaka yang datang ke Kantor Perpustakaan dan Arsip

2 Daryanto dan Ismanto Setyobudi, Konsumen dan Pelayanan Prima (Yogyakart: Gava

Media, 2014), h. 113.

3 Atep Adya Barata, Dasar-dasar Pelayanan prima (Jakarta: Elex Media Komputindo,

2014), h. 31.

4 John Tschohl, Achieveng Excellence Trough Customer Service (Jakarta: Gramedia

Pustaka, 2007), h. 2.

Page 17: Farhan Bukhori-FAH.pdf

3

Kota Administrasi Jakarta Barat secara garis besar pelayanan yang diberikan

sudah berjalan seperti layanan baca dan layanan sirkulasi. Akan tetapi karena

kurangnya fasilitas pendukung, pengetahuan dan tenaga profesional yang

dimiliki mengakibatkan pelayanan yang diberikan tidak sesuai dengan

harapan pemustaka. Oleh karena itu penulis tertarik meneliti lebih lanjut

mengenai layanan prima dan kepuasan pemustaka terhadap pelayanan yang

diberikan oleh KPAK Jakrta Barat.

Berdasarkan latar belakang masalah yang telah dijabarkan di atas maka

penulis tertarik mengadakan penelitian mengenai pelayanan yang diberikan

pustakawan KPAK Jakarta Barat serta mengetahui tingkat kepuasan

pemustakanya. Dalam menjawab masalah ini penulis tertarik untuk

mengadakan penelitian lebih dalam dengan judul “Kepuasan Pemustaka

Terhadap Implementasi Pelayanan Prima (Excellent Service) di Kantor

Perpustakaan dan Arsip Kotamadya Jakarta Barat”.

B. Pembatasan dan Perumusan Masalah

1. Pembatasan Masalah

Agar penelitian ini tidak meluas dan lebih terarah maka diperlukan

pembatasan, dalam penelitian ini penulis membatasi masalah pada:

a. Implementasi pelayanan prima yang dilakukan KPAK Jakarta Barat.

b. Tingkat kepuasan pemustaka terhadap pelayanan prima yang

dilakukan KPAK Jakarta Barat di ruang remaja/dewasa.

Page 18: Farhan Bukhori-FAH.pdf

4

2. Perumusan Masalah

Berdasarkan pembatasan masalah di atas adapun rumusan masalah dalam

penalitian ini adalah:

a. Bagaimana Implementasi pelayanan prima yang dilakukan oleh

KPAK Jakarta Barat?

b. Bagaimana tingkat kepuasan pemustaka terhadap pelayanan prima

yang dilakukan KPAK Jakarta Barat di ruang remaja/dewasa?

C. Tujuan dan Manfaat Penelitian

Tujuan Penelitian ini adalah untuk:

1. Mengetahui Implementasi pelayanan prima yang dilakukan oleh

KPAK Jakarta Barat.

2. Mengetahui tingkat kepuasan pemustaka terhadap pelayanan prima

yang diberikan oleh KPAK Jakarta Barat di ruang remaja/dewasa.

Sedangkan hasil penelitian ini diharapkan dapat memberikan manfaat antara

lain:

1. Manfaat Akademis

Hasil penelitian ini diharapkan dapat memberikan kontribusi yang

bermanfaat dalam menambah khazanah ilmu penggetahuan di bidang

ilmu perpustakaan dan informasi, serta menambah wawasan mengenai

kepustakawanan.

2. Manfaat Praktis

Hasil penelitian ini diharapkan dapat memberikan masukan bagi

Kantor Perpustakaan dan Arsip Kotamadya Jakarta Barat dan

Page 19: Farhan Bukhori-FAH.pdf

5

perpustakaan lainnya dalam pengambilan keputusan yang berkaitan

dengan pelayanan terutama pelayanan secara optimal.

D. Definisi Istilah

1. Kepuasan adalah perasaan senang seseorang karena terpenuhinya hasrat

dan kenginaannya.

2. Implementasi adalah suatu kegiatan yang sistematis dan terencana

berdasarkan acuan atau standar yang telah ditetapkan untuk mencapai

tujuan kegiatan tersebut.

3. Layanan Prima (Excellent Service) adalah rangkaian konsep kerja dalam

memberikan jasa atau melayani pemustaka dengan memberikan pelayanan

terbaik demi memuaskan kebutuhan pemustaka.

4. Perpustakaan Umum adalah perpustakaan yang diperuntukan bagi

masyarakat luas sebagai sarana pembelajaran sepanjang hayat tanpa

membedakan umur, jenis kelamin, suku, ras, agama, dan status sosial-

ekonomi.

E. Sistematika Penulisan

Sistematika penulisan dalam penelitian ini adalah :

BAB I Pendahuluan.

Membahas tentang latar belakang masalah, pembatasan dan perumusan

masalah, tujuan dan manfaat penelitian, definisi istilah, dan sistematika

penulisan.

BAB II Tinjauan Literatur.

Membahas teori-teori tentang kepuasan pemustaka, layanan prima,

perpustakaan umum dan penelitian terdahulu yang relevan.

Page 20: Farhan Bukhori-FAH.pdf

6

BAB III Metode Penelitian.

Membahas tentang jenis dan pendekatan penelitian, sumber data,

populasi dan sampel, teknik pengumpulan data, teknik analisis data, dan

jadwal penelitian.

BAB IV Hasil Penelitian dan Pembahasan.

Membahas tentang profil perpustakaan (sejarah berdiri, visi dan misi,

struktur organisasi), hasil penelitian dan pembahasan tentang pelayanan

prima di Kantor Perpustakaan dan Arsip Kotamadya Jakarta Barat.

BAB V Penutup.

Membahas tentang kesimpulan dan saran mengenai permasalahan yang

diteliti.

Page 21: Farhan Bukhori-FAH.pdf

7

BAB II

TINJAUAN LITERATUR

Pada bab ini akan membahas tentang perpustakaan umum, layanan

perpustakaan, layanan prima dan kepuasan pemustaka. Untuk lebih jelasnya

berikut penjabarannya.

A. Perpustakaan Umum

1. Pengertian Perpustakaan Umum

Menurut Sutarno NS perpustakaan adalah institusi pengelola

koleksi karya tulis, karya cetak, dan/atau karya rekam secara profesional

dengan sistem yang baku guna memenuhi kebutuhan pendidikan,

penelitian, pelestarian, informasi, dan rekreasi para pemustaka.1

Dari definisi di atas maka perpustakaan merupakan lembaga formal

yang bergerak mengumpulkan, mengolah, dan menyajikan bahan

pustaka dalam bentuk tercetak maupun elektronik untuk memenuhi

kebutuhan informasi pemustakanya.

Perpustakaan umum tentu saja berbeda dengan perpustakaan

sekolah atau perpustakaan perguruan tinggi terutama dalam hal

pelayanan yang diberikan. Hal ini dikarenakan keseragaman pemustaka

yang terdapat di perpustakaan sekolah maupun perguruan tinggi hanya

terbatas pada lingkungan dimana instansi itu berasal, sedangkan pada

perpustakaan umum pemustaka yang dilayani beragam jenisnya mulai

dari agama, pendidikan, jenis kelamin, usia, maupun ras, yang berada

disekitar perpustakaan umum.

1 Sutarno NS, Membina Perpustakaan Desa (Jakarta: Sagung Seto, 2008), h. 46.

Page 22: Farhan Bukhori-FAH.pdf

8

Menurut Taslimah Yusuf dalam bukunya menyatakan bahwa

perpustakaan umum adalah perpustakaan yang seluruh dana atau

sebagian dananya disediakan oleh masyarakat dan penggunaannya tidak

terbatas pada kelompok orang tertentu.2

Berdasarkan pengertian mengenai perpustakaan umum yang telah

diuraikan di atas, secara garis besar perpustakaan umum merupakan

perpustakaan yang didanai sebagian atau sepenuhnya oleh umum serta

pemustakanya yang beragam.

2. Tugas Perpustakaan Umum

Menurut Taslimah Yusuf tugas pokok perpustakaan umum adalah:3

a. Perpustakaan umum disediakan oleh pemerintah dan masyarakat

untuk melayani kebutuhan bahan pustaka untuk masyarakat.

b. Perpustakaan umum menyediakan bahan pustaka yang dapat

menumbuhkan kegairahan masyarakat untuk belajar dan membaca

sedini mungkin.

c. Mendorong masyarakat untuk trampil memilih bacaan yang sesuai

dengan kebutuhannya dalam meningkatkan pengetahuan untuk

menunjang pendidikan formal, nonformal dan informal.

d. Menyediakan aneka ragam bahan pustaka yang bermanfaant untuk

dibaca agar dapat meningkatkan taraf hidup masyarakat yang layak

sehingga dapat berpartisipasi dalam pembangunan nasional.

2 Taslimah Yusuf, Manajemen Perpustakaan Umum (Jakarta: Universitas Terbuka, 1996),

h. 17.

3 Taslimah Yusuf, Manajemen Perpustakaan Umum, h.18.

Page 23: Farhan Bukhori-FAH.pdf

9

Perpustakaan Nasional RI menyatakan bahwa tugas pokok

perpustakaan umum adalah; menyediakan, megolah, memelihara dan

mendayagunakan koleksi bahan pustaka, menyediakan sarana

pemanfaatannya dan melayani masyarakat pengguna yang membutuhkan

informasi dan bahan bacaan.4

3. Misi Perpustakaan Umum

Menurut IFLA misi utama perpustakaan umum yang dikaitkan

dengan informasi, melek huruf, pendidikan dan kebudayaan sebagai

berikut:5

a. Menciptakan dan memperkuat kebiasaan membaca dikalangan

anak-anak sejak usia dini.

b. Menciptakan individual dan pendidikan diri serta pendidikan

formal pada semua tingkat.

c. Menyediakan kesempatan bagi pengembangan kreasi pribadi.

d. Merangsang imajinasi dan kreativitas anak-anak dan kawula muda.

e. Mempromosikan kesadaran akan warisan budaya, apresiasi seni,

keberhasilan ilmiah dan inovasi.

f. Menyediakan akses untuk ungkapan kultural dari semua seni

pertunjukan.

g. Membina dialog antar budaya dan menghormati keanekaragaman

budaya.

4 Perpustakaan Nasional RI, Pedoman Umum Penyelenggaraan Perpustakaan umum

(Jakarta: Perpustakaan Nasional RI, 2000), h. 6.

5 International Federation of Library Associations and Institutions, “IFLA/UNESCO Public

Library Manifesto 1994,” artikel diakses pada tanggal 4 Maret 2016 dari

http://www.ifla.org/publications/iflaunesco-public-library-manifesto-1994

Page 24: Farhan Bukhori-FAH.pdf

10

h. Menunjang tradisi lisan.

i. Membantu dan ikut serta dalam aktivitas dan program literasi bagi

semua kelompok umur dan memulai aktivitas tersebut bilamana

perlu.

j. Menyediakan jasa informasi yang cukup bagi perusahaan lokal,

asosiasi dan kelompok yang berkepentingan.

k. Memfasilitasi pengembangan ketrampilan literasi informasi dan

melek komputer.

l. Menjamin akses bagi warga negara pada semua informasi

komunitas

Sedangkan menurut Badan Standarisasi Nasional, misi

perpustakaan umum kabupaten/kota adalah:6 Menyediakan materi

perpustakaan dan akses informasi bagi semua anggota masyarakat untuk

kepentingan pendidikan, kebudayaan, ilmu pengetahuan, literasi informasi

dan rekreasi.

Perpustakaan merupakan lembaga yang bergerak dibidang layanan,

termasuk perpustakaan umum kabupaten/kota. Pada subbab layanan

perpustakaan akan membahas mulai dari sistem layanan sampai satandar

yang harus dilakukan dalam memberikan pelayanan.

B. Layanan Perpustakaan

Layanan perpustakaan merupakan salah satu kegiatan utama sebuah

perpustakaan termasuk perpustakaan umum yang dilakukan baik secara

langsung maupun tidak langsung dengan pemustaka.

6 Perpustakaan Nasional RI, Standar Nasional Indonesia Bidang Perpustakaan dan

Kepustakawanan (Jakarta: PNRI, 2011), h. 23.

Page 25: Farhan Bukhori-FAH.pdf

11

1. Sistem Layanan

Terdapat perbedaan sistem yang digunakan dalam memberikan

pelayanan kepada pemustakanya, sistem ini tergantung oleh kebijakan

yang ditetapkan oleh setiap perpustakaan. Sistem layanan tersebut antara

lain:

a. Sistem Layanan Tertutup (Closed Access)

Sistem layanan tertutup merupakan layanan dimana pemustaka tidak

diperkenankan memasuki ruang koleksi atau pemustaka yang ingin

meminjam koleksi tidak diperkenankan mengambil koleksi sendiri,

pengambilan koleksi dilakukan oleh petugas, setelah pemustaka

mencari koleksi yang diinginkan pada katalog.7

Adapun alur peminjaman koleksi yang umum digunakan dalam sistem

ini adalah pemustaka mencari koleksi di OPAC atau katalog,

kemudian mencatat koleksi yang ingin dipinjam, kemudian diserahkan

kepada pustakawan untuk selanjutnya dicarikan dan setelah

mendapatkan koleksi yang diinginkan pustakawan memberikannya

kepada pemustaka.

b. Sistem Layanan Terbuka (Open Access)

Pada sistem ini perpustakaan menerapkan cara peminjaman koleksi

dimana pemustaka diperkenankan untuk mengambil sendiri bahan

pustaka yang diinginkan langsung ke raknya.8 Adapun alur

peminjaman yang umum digunakan adalah pemustaka dapat langsung

7 Lasa HS., Kamus Istilah Perpustakaan (Jakarta: Kanisius, 1990), h. 27.

8 Lasa HS., “Kamus Istilah Perpustakaan,” h. 57.

Page 26: Farhan Bukhori-FAH.pdf

12

menelusur ke rak maupun ke OPAC atau katalog yang telah

disediakan untuk selanjutnya menyerahkan koleksi tersebut kepada

pustakwan untuk selanjutnya didata.

2. Jenis-jenis Layanan Perpustakaan

Ada beberapa jenis kegiatan pelayanan yang biasa dilakukan di

perpustakaan, hal ini tergantung pada jenis perpustakaannya. Berikut ini

merupakan beberapa jenis layanan yang lazim terdapat di perpustakaan

umum antara lain:9

a. Layanan Sirkulasi

Adalah layanan peminjaman dan pengembalian bahan pustaka kepada

petugas perpustakaan atau pustakawan.

b. Layanan Referensi

Layanan referensi adalah layanan yang diberikan kepada pengguna

perpustakaan dengan menggunakan koleksi referensi.

c. Layanan Bimbingan Pemakai

Layanan ini merupakan kegiatan layanan dengan cara memberikan

bimbingan kepada pengguna tentang bagaimana cara memanfaatkan

seluruh sarana dan fasilitas perpustakaan dengan baik dan benar.

d. Layanan Membaca di Perpustakaan

Layanan membaca ini adalah layanan perpustakaan kepada para

pengguna perpustakaan dengan menyediakan ruangan khusus untuk

membaca dan belajar yang dilengkapi dengan meja dan kursi baca.

9 Murniaty, “Pelayanan Perpustakaan Tolak Ukur Keberhasilan Perpustakaan,” artikel

diakses pada 13 Maret 2016 dari

http://prepository.usu.ac.id/bit/stream123456789336391Pelayanan%20Perpustakaan%20Sintong%

20Binge.pdf

Page 27: Farhan Bukhori-FAH.pdf

13

e. Layanan Bercerita (Storry Telling)

Layanan ini dilakukan oleh pustakawan dengan cara bercerita

berdasarkan kisah yang ada pada buku-buku cerita, dongeng-

dongenng, komik atau sejenisnya khusus kepada pengguna anak-anak

pada hari-hari tertentu.

f. Layanan Audio Visual, Multimedia dan Internet

Layanan ini dilakukan dengan cara menyediakan ruang dan sarana

layanan audio visual berupa koleksi bentuk mikro, foto video, televisi

dan radio.

g. Layanan Terbitan Berkala

Yaitu layanan bahan hasil terbitan berkala seperti surat kabar, majalah

baik ilmiah ataupun populer, buletin dan jurnal, yang selain bertujuan

untuk menambah pengetahuan juga sebagai sarana hiburan atau

rekreasi.

h. Layanan Perpustakaan Keliling

Layanan ini dilakukan dengan tujuan untuk menjangkau daerah-

daerah terpencil yang tidak memiliki saran dan fasilitas taman bacaan

ataupun perpustakaan.

3. Prinsip-prinsip dalam Pelayanan Perpustakaan

Menurut Sutarno NS, prinsip-prinsip layanan tersebut antara lain

“mudah, sederhana, cepat, tepat, dan berorientasi kepada pemakai.”10

10

Sutarno NS, Mengenal Perpustakaan (Jakarta: Jala Permata, 2006), h. 41.

Page 28: Farhan Bukhori-FAH.pdf

14

Sedangkan menurut Darmono prinsip dalam memberikan pelayanan antara

lain:11

a. Selalu berorientasi kepada kebutuhan dan kepentingan pemakai

perpustakaan.

b. Layanan diberikan atas dasar keseragaman, keadilan, merata dan

memandang pemakai perpustakaan sebagai satu kesatuan yang

menyeluruh dan tidak dipandang secara individual.

c. Layanan perpustakaan dilandasi dengan tata aturan yang jelas dengan

tujuan untuk mengoptimalkan fungsi layanan.

d. Layanan dilaksanakan dengan mempertimbangkan faktor kecepatan,

ketepatan, dan kemudahan dengan didukung oleh administrasi yang

baik.

Berdasarkan pendapat di atas, maka prinsip dalam memberikan

pelayanan di antaranya adalah mengutamakan kepentingan pelanggan,

pelayanan secara cepat dan tepat, selain itu juga harus dibuat standar

dalam pemberian pelayanan.

Standar perpustakaan termasuk di dalamnya pelayanan di gunakan

sebagai tolak ukur dan keseragaman dalam memberikan pelayanan kepada

pemustaka.

4. Standar Perpustakaan Umum

a. Jam buka perpustakaan sekurang-kurangnya 8 jam per hari.

b. Layanan yang disediakan perpustakaan umum kabupaten/kota

meliputi: layanan membaca ditempat, layanan sirkulasi, layanan

11

Darmono, Perpustakaan Sekolah (Jakarta: Grasindo, 2007), h. 166.

Page 29: Farhan Bukhori-FAH.pdf

15

rujukan, layanan bercerita, layanan perpustakaan keliling, layanan

penelusuran informasi dan layanan bimbingan penggguna.

c. Berada pada lokasi yang mudah dillihat, dikenal, dan di jangkau

masyarakat.

d. Perpustakaan menyediakan sarana perpustakaan sekurang-kurangnya

meliputi: rak buku(30 buah), rak majalah (3 buah), rak audio visual (2

buah), rak buku referensi (7 buah), meja baca (100 buah), meja kerja

(20 buah), laci katalog (2 buah), kursi baca (100 buah), perangkat

komputer (5 unit), alat baca tunanetra (5 unit), AC (1 buah), rak

display buku baru (1 buah), rak surat kabar (2 buah), jaringan internet,

lemari penitipan tas (2 buah).12

Tidak hanya lembaga yang bergerak di bidang bisnis saja yang

menerapkan layanan prima, tetapi juga lembaga yang bergerak pada sektor

publik seperti perpustakaan umum juga harus menerpkannya. Pada subbab

berikut akan membehas seputar layanan prima terutama di perpustakaan.

C. Layanan Prima

1. Pengertian Layanan Prima

Layana prima merupakan arti dari kata “Excellent Service” yang

secara harfiah berarti pelayanan yang terbaik. Dikatakan tebaik karena

12

Perpustakaan Nasional RI, “Standar Nasioanl Indonesia Bidang Perpustakaan dan

Kepustakawanan,” artikel di akses pada tanggal 11 Agustus 2016 dari

https://www.google.co.id/url?sa=t&rct=j&q=&esrc=s&source=web&cd=4&cad=rja&uact=8&ved

=0ahUKEwiHh_Snzb3OAhWLso8KHb4vCQoQFggsMAM&url=http%3A%2F%2Fold.perpusnas

.go.id%2FiFileDownload.aspx%3FID%3DAttachment%255CStandar%255CSNP-BID-

PUPK.pdf&usg=AFQjCNE9zhjoScJkZTX4lMaHhPUb9kzkdw&bvm=bv.129759880,d.c2I

Page 30: Farhan Bukhori-FAH.pdf

16

sesuai bahkan melebihi dengan standar pelayanan yang telah ditetapkan

sebelumnya oleh perusahaan dalam hal ini adalah perpustakaan.

Hakikatnya perpustakaan harus memberikan pelayanan terbaiknya

kepada pemustaka agar mereka merasa betah dan tertarik untuk datang ke

perpustakaan.

Menurut Kamus Besar Bahasa Indonesia secara etimologis,

pelayanan adalah “perihal atau cara melayani/kemudahan yang

diberikan sehubungan dengan jasa”,13

sedangkan prima adalah

“sempurna/sangat baik”.14

Dalam bukunya Atep Adya Barata

mengungkap pengertian layanan prima menurut para pelaku bisnis:15

a. Layanan prima adalah membuat pelanggan merasa penting.

b. Layanan prima adalah melayani pelanggan dengan ramah, tepat

dan cepat.

c. Layanan prima adalah pelayanan yang mengutamakan kepuasan

pelanggan.

d. Layanan prima adalah menempatkan pelanggan sebagai mitra.

e. Layanan prima adalah pelayanan optimal yang menghasilkan

kapuasan pelanggan.

f. Layanan prima adalah upaya layanan terpadu untuk kepuasan

pelanggan.

13

Anton M Muliono, Kamus Besar Bahasa Indonesia (Departemen Pendidikan dan

Kebudayaan: Balai Pustaka, 1988), h. 504.

14 Anton M Muliono, Kamus Besar Bahasa Indonesia, h. 701.

15 Atep Adya Barata, Dasar-dasar Pelayanan Prima (Jakarta: Elax Media komputindo,

2014), h. 27.

Page 31: Farhan Bukhori-FAH.pdf

17

Sedangkan menurut Djunaidi dan Mulkan Achmad layanan prima

adalah usaha yang dilakukan seseorang atau sekelompok orang dalam

membantu kebutuhan pemustaka dengan sikap profesional dan mampu

memberikan nilai keunggulan dengan sikap kompetitif yang sehat untuk

mewujudkan visi universitas sebagai academic excellence.16

Sementara

itu Endar Sugiarto yang dikutip oleh Murniaty menyatakan bahwa

layanan prima adalah upaya maksimal yang mampu diberikan oleh

petugas pelayanan dari suatu perusahaan industri jasa pelayanan untuk

memenuhi harapan dan kebutuhan pelanggan, sehingga tercapai suatu

kepuasan.17

Berdasarkan definisi yang telah disebutkan di atas dapat

disimpulkan bahwa layanan prima adalah layanan yang diberikan secara

terbaik berdasarkan standar yang telah ditetapkan demi memenuhi

kebutuhan dan kepuasan pelanggan dalam hal ini adalah pemustaka.

2. Tujuan Pelayanan Prima

Pada dasarnya layanan prima bertujuan memberikan kepuasan

kepada pelanggan sesuai dengan standar yang berlaku yang telah

ditetapkan oleh suatu perusahaan. Menurut Daryanto dan Ismanto

Setyobudi tujuan pelayanan prima adalah sebagai berikut:18

16

Djunaidi dan Mulkan Achmad, “Layanan Prima Sebagai Usaha Pemberdayaan

perpustakaan,” artikel diakses pada tanggal 15 Desember 2015 dari

http://digilib.unsri.ac.id/download/Layanan%20Prima%20%20Sebagai%20%20Usaha%20%20Pe

mberdayaan%20%20Perpustakaan.pdf

17 Murniaty, “Mewujudkan Pelayanan Prima di Bagian Pelayanan Pengguna

Perpustakaan,” artikel diakses pada tanggal 09 Maret 2016 dari

http://repository.usu.ac.id/bit/stream123456789282221132296412.pdf 18

Daryanto dan Ismanto Setyobudi, Konsumen dan Pelayanan Prima (Yogyakata: Gava

Media, 2014), h. 1.

Page 32: Farhan Bukhori-FAH.pdf

18

a. Untuk memberikan pelayanan yang bermutu tinggi kepada

pelanggan.

b. Untuk menimbulkan keputusan dari pihak pelanggan agar segera

membeli barang/jasa yang ditawarkan pada saat itu juga.

c. Untuk menumbuhkan kepercayaan pelanggan terhadap barang/jasa

yang ditawarkan.

d. Untuk menghindari terjadinya tuntutan-tuntutan yang tidak perlu

dikemudian hari terhadap produsen.

e. Untuk menciptakan kepercayaan dan kepuasan kepada pelanggan.

f. Untuk menjaga agar pelanggan merasa diperhatikan segala

kebutuhannya.

g. Untuk memepertahankan pelanggan.

Sedangkan tujuan pemberian pelayanan prima di perpustakaan

menurut Zul Akli adalah:19

a. Memuaskan kebutuhan pemustaka.

b. Meningkatkan loyalitas pemustaka.

c. Meningkatkan penjualan produk dan jasa.

d. Meningkatkan jumlah pemustaka.

Berdasarkan tujuan yang telah disebutkan di atas dapat ditarik

kesimpulan bahwa tujuan pelayanan prima di perpustakaan secara garis

besar adalah memberikan kepuasan kepada pemustaka, meningkatkan

loyalitas pemustaka, serta mempertahankan pemustaka agar tidak beralih.

19

Zul Akli, “Strategi Pemberdayaan Pustakawan Dalam Mewujudkan Layanan Prima Di

Perpustakaan,” artikel diakses pada 19 Maret 2016 dari

http://pustakawan.pnri.go.id/uploads/karya/Pidato_Ilmiah_Zul_Akli_%28Final%29.pdf

Page 33: Farhan Bukhori-FAH.pdf

19

3. Konsep Pelayanan Prima

Dalam memberikan pelayanan prima kepada pelanggan tentu saja

tidak lepas dari konsep yang telah banyak dijabarkan oleh para ahli

seperti yang dikemukakan oleh Atep Adya Barata bahwa konsep dasar

dalam memberikan pelayanan prima yaitu:20

a. Ability (Kemampuan)

Kemampuan adalah pengetahuan dan keterampilan tertentu yang

mutlak diperlukan untuk menunjang program pelayanan prima.

b. Attitude (Sikap)

Sikap adalah perilaku yang harus ditonjolkan ketika menghadapi

pelanggan.

c. Appearance (Penampilan)

Penampilan adalah penampilan seseorang baik yang bersifat fisik

maupun non-fisik yang mampu merefleksikan kepercayaan diri dan

kredibilitas dari pihak lain.

d. Attention (Perhatian)

Perhatian adalah kepedulian penuh terhadap pelanggan, baik yang

berkaitan dengan perhatian akan kebutuhan dan keinginan

pelanggan maupun pemahaman.

e. Action (Tindakan)

Tindakan adalah berbagai kegiatan nyata yang harus diberikan

dalam memberika layanan kepada pelanggan.

f. Accountability (Tanggung Jawab)

20

Atep Adya Barata, Dasar-dasar Pelayanan Prima, h. 31.

Page 34: Farhan Bukhori-FAH.pdf

20

Tanggung jawab adalah suatu sikap keberpihakan sebagai wujud

kepedulian untuk menghindarkan atau meminimalkan kerugian.

4. Dimensi Kualitas Pelayanan Prima

Terdapat lima dimensi yang digunakan pelanggan dalam menilai

kualitas layanan dalam bidang usaha seperti yang dikemukakan oleh A.

Parasurraman, V. A. Zeithmal, dan L. L. Berry yang dikutip oleh Fandy

Tjiptono dalam bukunya, yaitu:21

a. Reliabilitas (Reliability)

Berkaitan dengan kemampuan perusahaan untuk menyampaikan

layanan yang dijanjikan secara akurat sejak pertama kali.

b. Daya Tanggap (Responsiveness)

Berkenaan dengan kesediaan dan kemampuan penyedia layanan

untuk membantu para pelanggan dan merespon permintaan mereka

dengan segera.

c. Jaminan (Assurance)

Berkenaan dengan pengetahuan dan kesopanan karyawan serta

kemampuan mereka dalam menumbuhkan rasa percaya (trust) dan

keyakinan pelanggan (confidence).

d. Empati (Empathy)

Berarti bahwa perusahaan memahami masalah para pelanggannya

dan bertindak demi kepentingan pelanggan, serta memberikan

perhatian personal kepada para pelanggan dan memiliki jam

operasi yang nyaman.

21

Fandy Tjiptono, Service Management Mewujudkan Layanan prima (Yogyakarta: Andi,

2012), h. 174.

Page 35: Farhan Bukhori-FAH.pdf

21

e. Bukti Fisik (Tangibles)

Berkenaan dengan penampilan fisik fasilitas layanan,

peralatan/perlengkapan, sumber daya manusia, dan materi

komunikasi perusahaan.

5. Layanan Prima di Perpustakaan

Setelah memahami berbagai konsep dan dimensi kualitas tentang

pelayanan prima yang telah dijabarkan di atas, hal-hal yang patut

diperhatikan dalam pelayanan prima di perpustakaan adalah sebagai

berikut:22

a. Mutu jasa perpustakaan adalah faktor penting di perpustakaan.

b. Orientasi kepada pemakai, memanfaatkan jaringan dan sumber-

sumber informasi, serta memberi layanan terbaik adalah faktor

pendukung kelancaran pelaksanaan layanan prima di

perpustakaan.

c. Mengubah staf layanan menjadi ahli dalam bidang-bidang

tertentu.

d. Proses layanan harus dievaluasi.

e. Dibentuk kelompok kerja untuk penyelesaian masalah.

f. Pemberdayaan staf perpustakaan yang mencakup kepandaian,

kecantikan, dan prilaku.

g. Menerapkan seluk beluk berkomunikasi yang baik.

22

WJ. Ipon Sukarsih Purawijaya, “Teknnik Komunikasi Dalam Layanan Prima,” artikel

diakses pada tanggal 19 Maret 2016 dari http://perpusnas.go.id/Attachment/Literatur/Kelabu-

Teknik-Komunikasi-Dlm-Layanan-Prima.pdf

Page 36: Farhan Bukhori-FAH.pdf

22

Semantara itu menurut Shaun Brady dkk hal yang harus

dipertimbangkan ketika memberikan pelayanan prima di perpustakaan

adalah sebagai berikut:23

a. Reliability (Kehandalan)

Kehandalan adalah faktor kunci dari layanan prima, karena

sebuah layanan yang konsisten dan dapat diandalkan akan dapat

meningkatkan kepuasan pelanggan perpustakaan.

b. Communication (Komunikasi)

Komunikasi merupakan cara menyampaikan informasi kepada

pemustaka dalam bahasa yang mudah dipahami mereka.

c. Responsiveness (Respon)

Perpustakaan harus memahami dan merespon perubahan

kebutuhan informasi pemustaka.

d. Understanding Your Customer (Memahami Pemustaka)

Yaitu upaya untuk mengetahui apa yang benar-benar dibutuhkan

dan diingkan oleh pemustaka mereka.

e. Accessibility (Akses)

Titik akses yang menjadi penentu layanan prima di mata

pelanggan adalah akses mencakup jam buka, lokasi, koleksi dan

layanan yang diberikan.

23

Shaun Brady dkk, “Customer Service in The Self-Service Public Library,” artikel diakses

pada tanggal 04 April 2016 dari

http://plvn.net.au/sites/default/files/customer_service_excellence_in_the_selfservice_public_librar

y_report.pdf

Page 37: Farhan Bukhori-FAH.pdf

23

f. Staffing (Pustakawan)

Dalam memberikan pelayanan prima pustakawan dituntut untuk

mencintai apa yang sudah menjadi tugas dan kewajibannya,

berorienta si kepada kepuasan pemustaka, dan menjadi pendengar

yang baik serta menunjukan empati.

Bila di bandingkan antara standar nasional perpustakaan dengan

layanan prima maka yag harus dimiliki perpustakaan adalah:

a. Kehandalan, contohnya adalah menggunakan teknologi yang

melibatkan perpustakaan dan pemustaka dalam berinterkasi.

b. Komunikasi dua arah yang melibatkan pustakawan dengan

pemustaka tanpa harus berada di satu tempat yang sama contoh

website atau media sosial.

c. Perhatian perubahan kebutuhan informasi dari sebelumnya dalam

bentuk tercetak kini dalam bentuk elektronik.

d. Memahami pemustaka dengan membuat kotak saran dan

mengadakan survei yang melibatkan pemustaka untuk

mengetahui keingianan dan kebutuhan informasi mereka.

e. Akses yang mencakup jam buka online serta koleksi yang dapat di

akses pemustaka kapan dan dari mana pun.

f. Pustakawan yang memiliki kemampuan di bidang perpustakaan.

Untuk mengetahui berhasil tidaknya pelayanan prima yang

diberikan pihak perpustakaan maka diperlukan penelitian mengenai

tingkat kepuasan pemustaka perpustakaan. Pada subbab berikut akan

membahas tentang kepuasan pemustaka.

Page 38: Farhan Bukhori-FAH.pdf

24

D. Kepuasan Pemustaka

Menurut Philip Kotler yang dikutip oleh Sapto Harmoko bahwa

kepuasan adalah sebagai perasaan senang dan kecewa seseorang berasal dari

perbandingan antara kesannya terhadap kinerja atau hasil suatu produk

dengan harapan-harapannya.24

Sementara itu dalam Kamus Istilah Psikologi kepuasan; rasa puas atau

satisfaction adalah perasaan lega yang merupakan akibat tercapainya suatu

tujuan (goal) atau terpenuhinya suatu kebutuhan.25

Selain itu menurut Richard

Oliver yang dikutip oleh Elva Rahmah menyatakan bahwa kepuasan adalah

tanggapan pelanggan atas terpenuhinya kebutuhannya.26

Berdasarkan beberapa definisi di atas dapat ditarik kesimpulan

mengenai definisi kepuasan yaitu tingkat perasaan seseorang terhadap kinerja

atau hasil yang diperoleh.

Menurut Undang-Undang No. 43 tahun 2007 tentang perpustakaan

menyatakan bahwa pemustaka adalah pengguna perpustakaan, yaitu

perseorangan, kelompok orang, masyarakat, atau lembaga yang

memanfaatkan fasilitas layanan perpustakaan.27

24

Sapto Harmoko “Analisis Tingkat Kepuasan Pemustaka Terhadap Kualitas Layanan

Pada Perpustakaan Fakultas Matematika Dan Ilmu Pengetahuan Alam Universitas Gadjah Mada

Yogyakarta,” artikel diakses 24 Maret 2016 dari http://jurnal.ugm.ac.id/bip/article/view77125969

25 Fuad Hassan dkk, Kamus Istilah Psikologi (Jakarta: Pusat Pembinaan dan Pengembangan

Bahasa Departemen Pendidikan Dan Kebudayaan 1981), h. 47.

26 Elva Rahmah “Analisis Kepuasan Pemustaka Terhadap Layanan Perpustakaan

Universitas Negeri Padang,” artikel diakses pada 24 Maret 2016 dari

http://journal.unair.ac.id/download-fullpapers-palim64c6ad268efull.pdf

27 Perpustakaan Nasional RI, Undang-Undang Nomor 43 Tahun 2007 Tentang

Perpustakaan (Jakarta: Perpustakaan Nasional RI, 2009), h. 3.

Page 39: Farhan Bukhori-FAH.pdf

25

Secara umum, pengguna perpustakaan atau pemustaka dapat

dikelompokan menjadi dua kategori, yaitu:28

1. Pengguna potensial adalah pengguna yang ditargetkan, dan seharusnya

menjadi pengguna.

2. Pengguna aktual adalah mereka yang telah menggunakan perpustakaan,

baik pengguna aktual aktif (pengguna yang secara teratur berkunjung dan

memanfaatkan perpustakaan) maupun pengguna aktual pasif (pengguna

yang menggunakan perpustakaan ketika ada kebutuhan).

Jadi tingkat kepuasan pemustaka merupakan perbedaan antara kinerja

yang dirasakan dengan harapan pemustaka. Hubungan antara harapan dan

kinerja adalah apabila kinerja di bawah harapan maka pemustaka tidak puas,

jika kinerja sesuai dengan harapan pemustaka puas, dan jika kinerja melebihi

harapan pemustaka sangat puas atau senang.29

1. Indikator Kepuasan Pemustaka

Tahapan-tahapan yang dilakukan dalam mengukur tingkat kepuasan

pemustaka menurut Fransisca Rahayuningsih adalah sebagai berikut:30

a. Biaya.

b. Kemudahan dalam memperoleh informasi.

c. Kecepatan memperoleh informasi, dan

d. Pelayanan pemberian informasi.

28

Rachman Hermawan dan Zulfikar Zen, Etika Kepustakawanan (Jakarta: Sagung Seto,

2010), h. 16.

29 Sapto Harmoko “Analisis Tingkat Kepuasan Pemustaka Terhadap Kualitas Layanan

Pada Perpustakaan Fakultas Matematika dan Ilmu Pengetahuan Alam UGM Yogyakarta,” h. 4.

30 Fransisca Rahayuningsih, Mengukur Kepuasan Pemustaka Menggunakan Metode

Libqual (Yogyakarta: Graha Ilmu, 2015), h. 16.

Page 40: Farhan Bukhori-FAH.pdf

26

Sedangkan menurut Lancaster yang di kutip oleh Elva Rahmah

indikator dalam menentukan kepuasan pemustaka adalah sebagai berikut:31

a. Kinerja pelayanan yang mampu menekan sekecil mungkin tingkat

kesalahan dan berusaha memberikan yang terbaik terhadap permintaan

pengguna.

b. Responsive terhadap setiap keinginan pengguna.

c. Kompeten dalam melayani disertai kemampuan teknis dan etika

berkomunikasi yang baik.

d. Akses terhadap informasi yang dicari relatif mudah, cepat dan akurat.

e. Ruangan dan peralatan penunjang tertata dengan baik dan nyaman.

Berdasarkan indikator yang telah disebutkan di atas maka dapat

disimpulkan bahwa tahapan dalam mengukur tingkat kepuasan pemustaka

adalah kemudahan dan kecepatan dalam memperoleh informasi oleh

pemustaka melalui sarana yang disediakan perpustakaan, dan pelayanan yang

diberikan pustakawan dalam memberikan informasi.

2. Strategi Kepuasan Pemustaka

Menurut Philip Kotler yang dikutip oleh Safrudin Azis terdapat empat

cara yang dilakukan dalam mengukur tingkat kepuasan pemustaka yaitu:32

a. Sistem keluhan dan saran, perpustakaan dapat membuat kotak saran dan

menempatkan pada tempat yang paling sering dilalui pemustaka.

31

Elva Rahmah “Analisis Kepuasan Pemustaka Terhadap Layanan Perpustakaan

Universitas Negeri Padang,” artikel di akses pada 24 Maret 2016 dari

http://jurnal.unair.ac.id/download-fullpapers-palim64c6ad268efull.pdf

32 Safrudin Aziz, “Total Quality Service (TQS) Sebuah Alternatif Peningkatan Kualitas

Layanan Perpustakaan Perguruan Tinggi,” artikel diakses pada tanggal 19 Maret 2016 dari

http://journal.uinjkt.ac.id/index.php/al-maktabah/article/view/1600/1343

Page 41: Farhan Bukhori-FAH.pdf

27

b. Survei kepuasan pemustaka, perpustakaan dapat mengukur kepuasan

dengan melakukan survei kepada pemustakanya baik secara kualitatif

maupun kuantitatif.

c. Ghost Shopping, metode ini dilakukan dengan mempekerjakan

beberapa orang sebagai pemustaka dengan menjaga identitasnya.

Kemudian Ghost Shoppers mengamati dan menilai pustakawan dalam

memberikan pelayanan.

d. Analisis kehilangan pemakai (Lost Customer Analysis), dalam metode

ini pustakawan dituntut untuk selalu jeli melihat perkembangan

pemustaka. Hal ini dapat dilihat dari statistik harian, apabila terjadi

penurunan intensitas pengunjung maka harus segera dicari sebab dan

solusi yang tepat.

Sedangkan menurut Syihabuddin Qalyubi dkk terdapat tiga kunci

utama dalam mengukur kepuasan pelanggan yaitu:33

a. Kemampuan memahami kebutuhan dan keinginan pemustaka serta

memahami tipe-tipe pemustaka.

b. Pengembangan database yang lebih akurat, termasuk data kebutuhan

dan keinginan setiap segmen pemustaka dan perubahan kondisi.

c. Pemanfaatan informasi-informasi yang diperoleh dari riset pasar suatu

kerangka strategis.

E. Penelitian Terdahulu

Penelitian terdahulu yang relevan dengan penelitian ini adalah

penelitian yang ditulis oleh Masitoh Hamdayani mahasiswi Universitas

33

Syihabuddin Qalyubi dkk, Dasar-dasar Ilmu Perpustakaan dan Informasi (Yogyakarta:

Fakultas Adab UIN Sunan Kalijaga, 2007), h. 204.

Page 42: Farhan Bukhori-FAH.pdf

28

Pendidikan Indonesia pada tahun 2013 dengan judul “PENGARUH

KINERJA PEGAWAI TERHADAP LAYANAN PRIMA DI CISRAL

UNIVERSITAS PADJAJARAN”. Persamaan dengan yang penulis lakukan

adalah subjek atau topik yang diangkat, yaitu sama-sama membahas tentang

layanan prima. Yang membedakan dengan penelitian ini adalah penelitian ini

bertujuan mengetahui tingkat kepuasan pemustaka terhadap pelayanan prima

yang diberikan KPAK selaku perpustakaan umum tingkat kota pada layanan

remaja dan dewasa, sedangkan penelitian yang ditulis oleh Masitoh adalah

menetahui kinerja pustakawan dalam memberikan pelayanan prima pada

bagian layanan referensi di perpustakaan perguruan tinggi.

Penelitian kedua yang relevan, yaitu karya Nurun Nafidah mahasiswa

Universitas Islam Negeri Syarif Hidayatullah Jakarta Fakultas Adab dan

Humaniora, Jurusan Ilmu Perpustakaan yang menyelesaikan skripsi pada

tahun 2015 dengan judul “PENGARUH KINERJA PUSTAKAWAN

TERHADAP KEPUASAN PEMUSTAKA PADA PERPUSTAKAAN

UNIVERSITAS INDONESIA”. Persamaan dengan yang penulis lakukakan

adalah kesamaan topik pembahasan yaitu kepuasan pemustaka. Perbedaannya

dengan yang penulis lakukan adalah penelitian yang dilakukan penulis

bertujuan mengetahui tingkat kepuasan terhadap pelayanan prima yang

diberikan oleh perpustakaan umum, serta mengetahui implementasi

pelayanan tersebut. Sedangkan penelitian yang di tulis Nafidah adalah

mengetahui kinerja pustakawan terhadap kepuasan pemustaka di

perpustakaan perguruan tinggi.

Page 43: Farhan Bukhori-FAH.pdf

29

Penelitian ketiga yang relevan, yaitu karya Liza Rosita mahasiswa

Universitas Islam Negeri Syarif Hidayatullah Jakarta Fakultas Adab dan

Humaniora, Jurusan Ilmu Perpustakaan yang menyelesaikan skripsi pada

tahun 2010 dengan judul “PELAYANAN PERPUSTAKAAN BAGIAN

LAYANAN ANAK”. Persamaan dengan yang penulis laukakan adalah

metodologi penelitian yang digunakan sama-sama mixed method atau

penggabungan metode kualitatif dengan kuantitatif serta objek penelitian

yaitu perpustakaan umum tingkat kota. Sedangkan perbedaannya dengan

yang penulis lakukan adalah topik penelitan.

Page 44: Farhan Bukhori-FAH.pdf

30

BAB III

METODE PENELITIAN

A. Jenis dan Pendekatan Penelitian

Dalam penelitian ini, penulis menggunakan jenis penelitan deskriptif

yaitu penelitian yang bertujuan mendeskripsikan atau menjelaskan sesuatu hal

seperti apa adanya.1 Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui gambaran

umum mengenai pelayanan prima di Kantor Perpustakaan dan Arsip Kota

Administrasi (KPAK) Jakarta Barat.

Sedangkan pendekatan dalam penelitian ini menggunakan mixed

method atau metode campuran yaitu pendekatan penelitian yang

mengkombinasikan atau mengasosiasikan bentuk kualitatif dan bentuk

kuantitatif.2 Dalam pendekatan kualitatif menggunakan metode wawancara

dengan kepala subbidang pelayanan dan pustakawan bidang pelayanan

mengenai pelayanan prima yang diberikan, sedangkan untuk pendekatan

kuantitatif menggunakan metode kuesioner/angket kepada pemustaka yang

berkunjung ke ruang koleksi remaja/dewasa mengenai tingkat kepuasan

terhadap pelayanan yang diberikan.

B. Sumber Data

Sumber data yang diperoleh meliputi:

1 Prasetya Irawan, Logika dan Prosedur Penelitian: Pengantar Teori dan Panduan

Praktis (Jakarta: STIA-LAN, 1999), h. 60.

2 John W. Creswell, Research Design Pendekatan Kualitatif, Kuantitatif, dan Mixed.

Penerjemah Achmad Fawaid (Yogyakarta: Pustaka Pelajar, 2009), h. 5.

Page 45: Farhan Bukhori-FAH.pdf

31

a. Data primer, yaitu data yang yang diambil langsung tanpa perantara

dari sumbernya.3 Dalam hal ini data berasal dari narasumber yang

ditemui langsung di lapangan yakni kepala subbidang pelayanan,

pustakawan dan pemustaka Kantor Perpustakaan dan Arsip Kota

Administrasi Jakarta Barat.

b. Data sekunder, yaitu data yang diambil secara tidak langsung dari

sumbernya. Data sekunder ini diperoleh dari dokumen (laporan, karya

tulis orang lain, koran, majalah, dll).4

C. Informan

Informan adalah orang yang dimanfaatkan untuk memberikan

informasi tentang situasi dan kondisi latar penelitian.5 Pemilihan informan

dalam penelitian ini yaitu ibu Bunga selaku kepala subbidang pelayanan,

serta bapak Jaka dan Joko selaku staff pustakawan di ruang koleksi

remaja/dewasa Kantor Perpustakaan dan Arsip Kota Administrasi Jakarta

Barat.

Dengan beberapa pertimbangan, maka peneliti menentukan beberapa

kriteria informan dalam penelitian ini yaitu:

1. Bidang pelayanan di ruang koleksi remaja/dewasa.

2. Mengetahui tentang pelayanan prima.

3. Bersedia menjadi informan penelitian.

3 Prasetya Irawan, Logika dan Prosedur Penelitian: Pengantar Teori dan Pemahaman

Praktis, h. 86.

4 Prasetya Irawan, Logika dan Prosedur Penelitian: Pengantar Teori dan Pemahaman

Praktis, h. 87.

5 Lexy J. Moleong, Metodologi Penelitian Kualitatif (Bandung: Remaja Rosdakarya,

2009), h. 90.

Page 46: Farhan Bukhori-FAH.pdf

32

D. Populasi dan Sampel

Populasi adalah keseluruhan obyek penelitian baik terdiri dari benda

yang nyata, abstrak, peristiwa maupun gejala yang merupakan sumber data

dan memiliki karakter tertentu dan sama.6 Populasi data pada penelitian ini

adalah pemustaka pada bulan april 2016 berjumlah 1.272 orang diruang

koleksi remaja/dewasa.

Sedangkan sampel adalah bagian dari populasi yang memiliki sifat-

sifat yang sama dari obyek yang merupakan sumber data.7 Teknik yang

dilakukan dalam menentukan sampel dalam penelitian ini adalah

pengambilan sampel secara kebetulan (Accidental Sampling), yaitu anggota

sampel yang diambil tidak direncanakan terlebih dahulu tetapi

didapatkan/dijumpai secara tiba-tiba.8

Dalam penelitian ini sampel yang digunakan berdasarkan pendapat

Slovin yang dikutip oleh Husein Umar sebagai berikut:9

n = N

1+Ne2

Maka:

n = ukuran sampel

N = ukuran populasi

e = persen kelonggaran ketidak telitian karena kesalahan

6 Sukandarrumidi, Metodologi Penelitian: Petunjuk Praktis Untuk Peniliti Pemula

(Yogyakarta: Gadjah Mada Univeristy Press, 2012), h. 47.

7 Sukandarrumidi, Metodologi Penelitian: Petunjuk Praktis Untuk Peniliti Pemula, h. 50.

8 Husaini Usman dan Purnomo Setiady Akbar, Metodologi Penelitian Sosial (Jakarta:

bumi Aksara, 2009), h. 45.

9 Husein Umar, Metode Penelitian untuk Skripsi dan Tesis Bisnis, ed.1 (Jakarta: Rajawali

Pers, 2011), h. 78

Page 47: Farhan Bukhori-FAH.pdf

33

Apabila sampel subyeknya kurang dari 100 diambil semua

sehingga penelitian merupakan penelitian populasi. Sedangkan jika tingkat

populasi besar atau lebih dari 100 orang maka dapat diambil sampel

sebanyak 10-15% atau 20-25%.10

Maka sampel yang digunakan dalam

penelitian ini sebesar 15% dari populasi pengunjung selama bulan april

2016 di ruang koleksi remaja / dewasa KPAK Jakarta Barat yaitu sebesar

1.272 orang.

Maka:

n = 1.272

1 + 1.272(15%)2

= 1.272

1+1.272(0,0225)

= 1.272

1+28,62

= 1.272

29.62

= 42,9

Jadi sampel yang digunakan dalam penelitian ini sebesar 42,9

responden, namun penulis membulatkan menjadi 43 responden.

E. Teknik Pengumpulan Data

Teknik pengumpulan data yang dilakukan dalam penelitian ini adalah:

1. Wawancara

Wawancara adalah suatu proses tanya jawab lisan, dalam mana dua

orang atau lebih berhadapan secara fisik, yang satu dapat melihat

10

Suharsimi Arikunto, Prosedur Penelitian: Suatu Pendekatan Prkatek (Jakarta: Rineka

Cipta, 1997), h.120.

Page 48: Farhan Bukhori-FAH.pdf

34

muka yang lain dan mendengar dengan telinga sendiri dari suaranya.11

Wawancara ini digunakan untuk mengetahui gambaran umum tentang

pelayanan prima yang diberikan, sedangkan objek yang ingin

diwawancarai adalah kepala subbidang pelayanan dan staff

pustakawan bidang pelayanan.

2. Kuesioner

Kuesioner adalah teknik pengumpulan data dengan cara mengirimkan

suatu daftar pertanyaan kepada responden untuk diisi.12

Kuesioner ini

digunakan untuk mengetahui tingkat kepuasan pemustaka terhadap

pelayanan prima yang diberikan, sedangkan obyek/responden yang

ingin diteliti adalah pemustaka yang datang ke ruang koleksi

remaja/dewasa pada Kantor Perpustakaan dan Arsip Kota

Administrasi Jakarta Barat.

F. Taknik Pengolahan dan Analisis Data

Karena penelitian ini menggunakan dua pendekatan yaitu pendekatan

kualitatif dan kuantitatif, maka analisis yang digunakan dalam penelitian ini

adalah sebagai berikut:

1. Reduksi Data (Data Reduction)

Data kualitatif yang diperoleh di lapangan melalui wawancara yang

jumlahnya cukup banyak kemudian dirangkum, dipilih dan difokuskan

pada hal-hal yang berkaitan dengan penelitian yang penulis lakukan.

11

Sukandarrumidi, Metodologi Penelitian: Petunjuk Praktis Untuk Peniliti Pemula, h. 88.

12 Sukandarrumidi, Metodologi Penelitian: Petunjuk Praktis Untuk Peniliti Pemula, h. 78.

Page 49: Farhan Bukhori-FAH.pdf

35

Sedangkan data kuantitatif diolah dengan menggunakan teknik

perhitungan persentase dengan menggunakan rumus sebagai berikut:13

P = F

N X 100%

Dimana: P = Angka persentase untuk setiap kategorinya

F = Frekuensi jawaban responden

N = Jumlah responden

Adapun parameter untuk nilai presentase adalah sebagai berikut:14

0% : Tidak ada satupun

1% - 25% : Sebagian kecil

26% - 49% : Hampir setengahnya

50% : Setengahnya

51% - 75% : Sebagaian besar

76% - 99% : Hampir seluruhnya

100% : Seluruhnya

Setelah penghitungan data persentase, selanjutnya data dianalisis dengan

skala likert. Skala likert atau disebut juga summated-ratings scale,

13

Anas Sudijono, Pengantar Statistik Pendidikan (Jakarta: Raja Grafindo Persada, 1999),

h.40.

14 Hermawan Wasito, Pengamtar Metodologi Penelitian: Buku Panduan Mahasiswa

(Jakarta: Gramedia Pustaka Utama, 1992), h. 11.

Page 50: Farhan Bukhori-FAH.pdf

36

merupakan skala yang memungkinkan responden untuk mengekspresikan

intensitas perasaan mereka.15

Agar mengetahui penilaian responden

terhadap suatu objek, skor yang didapat dijumlahkan kemudian dicari skor

rata-rata tersebut. Perhitungan skor rata-rata dapat dituliskan dalam model

matematik sebagai berikkut:16

X = (S5xF)+(S4xF)+(S3xF)+(S2xF)+(S1xF)

N

Keterangan:

X : Skor rata-rata

(S5......S1) : Skor pada skala 5 sampai 1

F : Frekuensi jawaban

N : Jumlah sampel yang diolah atau total frekunsi

Skala di atas adalah skala ordinal yang hanya dapat menyatakan suatu

objek ke dalam kategori sangat baik atau sangat tidak baik hal ini karena

skala ordinal mempunayi keterbatasan anailsa. Untuk memperluas analisa,

kita bisa mengubah skala ordinal menjadi skala interval guna menentukan

skala-skala yang mempenyuai jarak yang sama antar titik-titik yang

berdekatan. Berikut rumusan dari skala interval:17

15

Bilson Simamora, Panduan Riset Perilaku Konsumen (Jakarta: Gramedia Pustaka

Utama, 2004), h. 46.

16 Murray R. Spiegiel, Teori dan Soal-soal Statistik Versi SI (metrik) (Jakarta: Erlangga,

1984), h. 46.

17 Bilson Simamora, Pandua Riset Perilaku Konsumen, h. 202.

Skala Interval : {a(m-n):b}

Page 51: Farhan Bukhori-FAH.pdf

37

Keterangan :

a : Jumlah atribut

m : Skor tertinggi

n : Skor terendah

b : Jumlah skala penilaian yang ingin dibentuk/diterapkan.

Jika skala penilaian yang diterapkan berjumlah 5 dimana skor terendah

adalah satu dan skor tertinggi adalah lima, maka skala interval dapat

dihitung sebagai berikut: {1(5-1):5} jadi jarak setiap titik adalah 0,8

sehingga dapat diperoleh penilaian sebagai berikut:18

Tabel 3.1 Skala Interval

Skor Interval

4,24 – 5,04 Sangat puas

3,43 – 4,23 Puas

2,62 – 3,42 Cukup puas

1,81 – 2,61 Tidak puas

1,00 – 1,80 Sangat tidak puas

Penggunaan skala interval pada skor di atas dalam penerapannya pada

analisa data untuk mengartikan kepuasan pemustaka perpustakaan, maka

hasil skor rata-rata dapat dilihat pada skala interval lalu dari skala interval

tersebut diketahui seberapa besar kepuasan pemustaka di Kantor

Perpustakaan dan Arsip Kota Administrasi Jakarta Barat.

2. Penyajian Data (Data Display)

Dalam penyajian data, setelah melakukan reduksi data selanjutnya

penulis melakukan penyajian data dalam bentuk teks yang bersifat naratif

18

Bilson Simamora, Pandua Riset Perilaku Konsumen, h. 203.

Page 52: Farhan Bukhori-FAH.pdf

38

untuk data kualitatif, dan dalam bentuk diagram batang untuk data

kuantitatif.

3. Penarikan Kesimpulan (Verivication)

Data-data yang telah diterangkan dan dijabarkan dalam bentuk teks

narasi dan diagram batang selanjutnya penulis gunakan untuk menjawab

rumusan masalah yang telah dijabarkan sebelumnya.

G. Jadwal Penelitian

Penelitian ini dilakukan di Kantor Perpustakaan dan Arsip Kota

Administrasi Jakarta Barat yang berlokasi di Jl. Tanjung Duren Barat No.

36, Jakarta Barat.

Tabel 3.2 Jadwal Penelitian

Jenis Kegiatan Tahun 2015 / 2016

Des Jan Feb Mar Apr Mei Jun Jul Ags

Observasi awal dan

pembuatan proposal

X

Pengajuan proposal X

Bimbingan X X X X X X

Penelitan X X

Sidang X

Page 53: Farhan Bukhori-FAH.pdf

39

BAB IV

HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN

A. Profil Objek Penelititan

1. Sejarah Berdirinya Perpustakaan

Perpustakaan umum kota adminstrasi merupakan bagian dari

perpustakaan umum provinsi. Perpustakaan umum provinsi DKI Jakarta

mempunyai 6 (enam) perpustakaan umum tingat kota. Pada tahun 1978,

melalui Keputusan Gubernur Kepala DKI Jakarta dibentuk Lembaga

Perpustakaan Umum yang menangani jenis perpustakaan umum di

lingkungan Pemerintah DKI Jakarta, seperti Perpustakaan Umum

Gelanggang Mahasiswa Soemantri Brodjonegoro dan Perpustakaan

Umum di lima wilayah Kota Adminstrasi DKI Jakarta. Pada tahun 1981,

Lembaga Perpustakaan Umum bernaung di bawah Biro Bina Mental dan

Spiritual dengan status non struktural. Pada tahun 1989, perpustakaan

umum di lima wilayah kota adminstrasi DKI Jakarta dialihkan

pengelolaannya kepada Dinas Pendidikan dan Pengajaran DKI Jakarta

sebagai Unit Pelaksana Teknis Dinas (UPTD), sedangkan Perpustakan

Umum Soemantri Brodjonegoro masih tetap dikelola Biro Bina Mental

Spiritual DKI Jakarta.

Salah satu perpustakaan yang dimiliki Badan Perpustakaan dan

Arsip Daerah Provinsi DKI Jakarta (BPAD DKI Jakarta) adalah Kantor

dan Arsip Kota Adminstrasi Jakarta Barat (KPAK Jakarta Barat). KPAK

Jakarta Barat dibangun pada tahun 1984 dan baru dimanfaatkan pada

tahun 1985. Pada tahun 2009, berdasarkan Peraturan Daerah Nomor 10

Page 54: Farhan Bukhori-FAH.pdf

40

Tahun 2008 dan Peraturan Gubernur Nomor 153 Tahun 2009 ditetapkan

pembentukan Organisasi dan Tata Kerja Badan Perpustakaan dan Arsip

Daerah (BPAD) Provinsi DKI Jakarta dan Kantor Perpustakaan dan Arsip

Kabupaten/Kota Amisntrasi (KPAK). Dengan adanya peraturan tersebut

perpustakaan dan arsip digabung menjadi lembaga baru sehingga

Perpustakaan Umum Jakarta Barat bernama Kantor Perpustakaan dan

Arsip Kota Adminstrasi Jakarta Barat (KPAK Jakarta Barat).

Sejak berdirinya sampai sekarang, Kantor Perpustakaan dan Arsip

Kota Administrasi Jakarta Barat (KPAK Jakarta Barat) telah mendukung

berbagai kegiatan baik formal maupun informal. Tujuan berdirinya

KPAK Jakarta Barat adalah sebagai pusat pembelajaran bagi masyarakat

dengan sasarannya yaitu meningkatkan mutu sumber daya masyarakat

Jakarta dan sekitarnya pada umumnya dan masyarakat Jakarta Barat

khususnya.

KPAK Jakarta Barat pertama kali dikepalai oleh H. Abdul Walid

M., S.H. dan kini kepala perpustakaan dijabat oleh Drs. Ajang Pinem,

MPKP. Pergantian kepala perpustakaan tentunya membawa kebijakan-

kebijakan baru sehingga terjadi perubahan-perubahan pada perpustakaan

kearah yang lebih baik lagi. Perpustakaan yang pada awalnya hanya

memberikan layanan sirkulasi dan ruang baca kini telah berkembang

dengan adanya berbagai layanan dan kegiatan seperti wajib kunjung TK

& PAUD, layanan perpustakaan mobil keliling, layanan mobil internet

keliling, dan lain-lain.

Page 55: Farhan Bukhori-FAH.pdf

41

2. Visi dan Misi Perpustakaan

Perpustakaan umum mempunyai visi dan misi yaitu memajukan

bangsa dalam rangka meningkatkan kualitas sumber daya manusia

dengan membangun budaya baca melalui perpustakaan. Visi KPAK

Jakarta Barat adalah “Terwujudnya pelayanan prima dalam bidang

perpustakaan dan arsip”. Sedangkan misi KPAK Jakarta Barat adalah:

a. Mewujudkan tata kelola penyelenggaraan perpustakaan dan arsip

yang baik dengan menerapkan kaidah “Good Govermence”.

b. Mengembangakan sarana dan prasarana perpustakaan dan arsip

yang bertaraf nasional dan atau internasional.

c. Meningkatkan peran dan fungsi perpustakaan dan arsip dalam

kehidupan bermasyarakat, berpemerintah, berbangsa dan

bernegara.

3. Sumber Daya Manusia (SDM)

Tenaga yang ada pada Kantor Perpustakaan dan Arsip Kota

Admistrasi Jakarta barat saat ini berjumlah 24 orang. Dari 24 orang

tenaga ini memiliki latar belakang pendidikan yang berbeda-beda.

Seluruh karyawan yang bertugas di Kantor Perpustakaan dan Arsip Kota

Administrasi Jakarta Barat merupakan Pegawai Negeri Sipil (PNS).

Selain PNS, saat ini KPAK Jakarta Barat dibantu oleh PHL (Pegawai

Harian Lepas) yang berjumlah 10 orang dimana 4 diantaranya bertugas

dilayanan ruang anak-anak dan remaja/dewasa dan 6 orang lainya

bertugas di perpustakaan keliling. Berikut komposisi SDM PNS di

KPAK Jakarta Barat berdasarkan latar belakang pendidikan :

Page 56: Farhan Bukhori-FAH.pdf

42

Tabel 4.1 Komposisi SDM Berdasarkan Pendidikan

Pendidikan Jumlah

Pendidikan Strata 2 (S2) 5 orang

Pendidikan Strata 1 (S1) 4 orang

Diploma 3 (D3) 1 orang

Pendidikan SLTA/sederajat 13 orang

Pendidikan SLTP/sederajat 1 orang

Jumlah 24 orang

4. Struktur Organisasi

Organisasi KPAK Jakarta Barat, sebagaimana ditentukan dalam

Peraturan Daerah Nomor 3 Tahun 2001 berada di bawah komando lini

atau vertikal Kepala Perpustakaan umum DKI Jakarta. Struktur

Organisasi Kantor Perpustakaan dan Arsip Kota Administrasi Jakarta

Barat adalah sebagai berikut:

a. Kepala Kantor

b. Subbagian Tata Usaha

c. Subbidang Pelayanan Perpustakaan

d. Subbidang Koleksi Perpustakaan

e. Subbidang Kearsipan

Adapun struktur organisasi Kantor Perpustakaan dan Arsip Kota

Administrasi Jakarta Barat dapat dilihat pada bagan berikut:

Page 57: Farhan Bukhori-FAH.pdf

43

Struktur Organisasi KPAK Jakarta barat

5. Koleksi Perpustakaan

Koleksi pada KPAK Jakarta Barat terbagi menjadi dua kategori,

yaitu fiksi dan non fiksi. Pada kategori non fiksi dibagi ke dalam 10

klasifikasi, yaitu karya umum, filsafat, agama, ilmu-ilmu sosial, bahasa,

ilmu murni, teknologi terapan, kesenian, kesusastraan, dan

geografi/sejarah. Berdasarkan jenis layanan, koleksi dapat dikategorikan

KEPALA KANTOR

Drs. Ajang Pinem, MPKP

Subbag Tata Usaha

1. Herri Hermawan, S. Sos, M. Si

2. Suryati

3. Syarifuddin

4. Ahmad Sofian

5. Nasrullah

Subbid Layanan Perpustakaan

1. Siti Sarah, S. Sos

2. Diki Lukman Hakim, S.

Sos

3. Prio Pintadi

4. Sitha Arasi Hawiah

5. Sri Mulyati

6. Ridwan

7. Imam Musada

8. Imansyah

Subbid Kearsipan

1. Endang Wastiati Budi Nurani, M. Si

2. Drs. Gustomi

3. Sugiarto

4. Umroh

5. Juaedin Rudi

Subbid Koleksi Perpustakaan

1. Asikin, MR

2. Sertina Simamora, S. Sos

3. Fenty Afriyeni, S. Hum

4. Hamdan

5. Muhammad Rohid

Page 58: Farhan Bukhori-FAH.pdf

44

menjadi koleksi umum, koleksi referensi, koleksi untuk perpustakaan

mobil keliling, dan koleksi untuk layanan paket bulanan perpustakaan.

Secara garis besar, jumlah koleksi dapat dilihat pada tabel sebagai

berikut:

Tabel 4.2 Jumlah Koleksi Perpustakaan pet Tahun 2016

6. Layanan Perpustakaan

Jenis layanan yang terdapat di Kantor Perpustakaan dan Arsip Kota

Administrasi Jakarta Barat diantaranya adalah: layanan baca di tempat,

layanan sirkulasi, layanan keanggotaan, layanan rujukan/referensi, layanan

bercerita (storry telling), layanan akses internet, layanan interaktif anak,

layanan paket dan layanan perpustakaan mobil keliling.

Adapun jam operasional KPAK Jakarta Barat dapat dilihat pada

tabel berikut:

Tabel 4.3 Jam Layanan KPAK Jakarta Barat

Hari Jam Istirahat Jam Layanan

Senin – Kamis 12.00 – 13.00 WIB 09.00 – 20.00 WIB

Jum’at 11.30 – 13.00 WIB

Sabtu – Minggu 12.00 – 13.00 WIB

Libur Nasional TUTUP

KLASIFIKASI JUMLAH TOTAL

Anak-anak R/D

Jenis Judul Eks Judul Eks Judul Eks

Fiksi 971 2.064 300 705 1.271 2.769

Non Fiksi 1.969 4.851 4.544 12.570 6.513 17.421

Total 2.940 6.915 4.844 13.257 7.784 20.190

Page 59: Farhan Bukhori-FAH.pdf

45

7. Gedung dan Ruang Perpustakaan

Letak gedung KPAK Jakarta Barat ini cukup strategis, karena

berlokasi di jalan besar dan berdekatan dengan sekolah dasar serta

perumahan penduduk. Lokasi Kantor Perpustakaan dan Arsip Kota

Administrasi Jakarta Barat adalah di Jalan Tanjung Duren Barat No. 36

Jakarta barat telepon (021) 5664662, KPAK Jakarta Barat berdekatan

dengan perguruan tinggi (Universitas Tarumanegara, Universitas Trisakti,

Universitas Kristen Krida Dwipayana, Universitas Bina Nusantara, dan

Universitas Indonesia Esa Unggul) dan pusat perbelanjaan (Mall Taman

Anggrek dan Mall Citraland). Gedung dibangun di atas tanah seluas 2500

m2, denga luas bangunan 5000 m

2.

Gedung bertingkat 4 yang terdiri dari lantai I: ruang interaktif

anak, ruang baca anak, arena bermain anak, ruang registrasi, toilet,

mushola, gudang dan dapur. Lantai II: ruang baca umum remaja/dewasa,

toilet, ruang internet, ruang referensi, dan ruang seminar/rapat. Lantai III:

ruang staf dan toilet. Lantai IV: ruang arsip dan ruang pengolahan bahan

pustaka.

Gedung Kantor Perpustakaan dan Arsip Kota Administrasi Jakarta

Barat keadaannya sudah bagus, pada tahun 2012 dilaksanakan renovasi

dikarenakan gedung lama kantor tersebut tidak layak bagi keselamatan

kerja dan keselamatan pengunjung diduga banjir dan perubahan konstruksi

gedung membuat miring ± 30 cm di atas permukaan tanah.

Page 60: Farhan Bukhori-FAH.pdf

46

B. Hasil Penelitian

Hasil penelitian yang ditampilkan merupakan hasil reduksi.

Pengumpulan data dilakukan dengan wawancara semi-terstruktur yaitu

menggunakan pedoman wawancara dimana pertanyaan yang diajukan secara

lepas kepada narasumber sehingga dapat dilakukan penyempitan atau

perluasan topik yang terkait dengan pelayanan prima untuk data kualitatif,

dan dengan menyebarkan kuesioner untuk mengetahui data kuantitatif.

Adapun hasil yang diperoleh, sebagai berikut:

1. Identitas Responden

a. Jenis Kelamin

Ditinjau dari jenis kelamin responden pada saat penyebaran

kuesioner sebagian besar adalah berjenis kelamin perempuan

sebanyak 65,1%, sedangkan sisanya sebanyak 34,9% adalah laki-

laki. Untuk lebih jelasnya dapat dilihat pada diagram berikut ini:

Diagram 4.1 Jenis Kelamin Responden

Berdasarkan diagram 4.1 pemustaka pada Kantor

Perpustakaan dan Arsip Kota Administrasi Jakarta Barat sebanyak

28 responden yaitu sebagian besar (65,1%) terdiri dari perempuan,

sedangkan 15 responden hampir setengahnya (34,9%) adalah laki-

15

34,90%

28

65,10%

0%

20%

40%

60%

80%

100%

persentase

perempuan

laiki-laki

Page 61: Farhan Bukhori-FAH.pdf

47

laki. Hal ini menggambarkan bahwa Perpustakaan Umum Kota

Administrasi Jakarta Barat lebih banyak dimanfaatkan oleh

perempuan.

b. Kategori Pengunjung

Ditinjau dari kategori pemustaka pada saat penyebaran

keusioner, sebagian besar (62,8%) responden belum menjadi

anggota, sedangkan hampir setengahnya (37,2%) sudah menjadi

anggota. Untuk lebih jelasnya dapat dilihat pada diagram berikut

ini:

Diagram 4.2 Kategori Pemustaka

Berdasarkan diagram 4.2 pemustaka pada Perpustakaan

Umum Kota Administrasi Jakarta barat sebanyak 27 responden

yaitu sebagian besar (62,8%) responden belum menjadi anggota,

sedangkan 16 responden hampir setengahnya (37,2%) sudah

menjadi anggota. Hal ini menggambarkan bahwa sebagian besar

pemustaka yang berkunjung ke Perpustakaan Umum Kota

Administrasi Jakarta Barat belum menjadi anggota.

c. Jenis Pekerjaan

Berikut diagram tentang jenis pekerjaan pemustaka KPAK

Jakarrta Barat:

16

37,20%

27

62,80%

0%

20%

40%

60%

80%

100%

persentase

non anggota

anggota

Page 62: Farhan Bukhori-FAH.pdf

48

Diagram 4.3 Jenis Pekerjaan Pemustaka

Berdasarkan diagram 4.3 tentang jenis pekerjaan pemustaka

dari 43 responden yaitu hampir setengahnya 14 responden (32,6%)

adalah pelajar, 11 responden adalah mahasiswa (25,5%), 12

responden adalah pegawai (27,9%), sebagian kecil 4 responden

(9,3%) adalah guru, 2 responden (4,7%) adalah wiraswasta, tidak

ada satupun (0%) adalah dosen, TNI/Polri, dan lain-lain.

Dari uraian di atas dapat disimpulkan bahwa pemustaka

dari Perpustakaan Umum Kota Administrasi Kota Jakarta Barat

hampir setengahnya adalah pelajar.

2. Implementasi Pelayanan Prima di Kantor Perpustakaan dan Arsip

Kota Administrasi Jakarta Barat

Layanan merupakan bagian dari sesuatu yang diberikan lembaga

atau perusahan kepada konsumennya agar mereka merasa diperhatikan.

Seperti lembaga lainnya perpustakaan juga memberikan pelayanan

kepada konsumennya dalam bentuk jasa informasi. Pemustaka

merupakan bagian terpenting dari perpustakaan, oleh karena itu maka

perpustakaan harus memberikan pelayanan terbaik agar tak

ditinggalkan oleh pemustaka. Berikut hasil wawancara dengan kepala

14

11

12

40200

32,60%

25,50%

27,90%

9,30%0%4,70%0%0%

0%

20%

40%

60%

80%

100%

frekuensi persentase

lain-lain...

TNI/Polri

wiraswasta

dosen

guru

pegawai

mahasiswwa

pelajar

Page 63: Farhan Bukhori-FAH.pdf

49

subbidang pelayanan tentang latar belakang diterapkannya pelayanan

prima di KPAK yaitu:

“....orang yang datang ke sini itu kita nggak harus tanya mau baca

buku atau mau main, itu adalah raja buat kita. Gimana sih orang kalau

memperlakukan raja? Nah itulah kenapa harus ada layanan prima.

Layanan prima yang saya artikan kalau orang mau tanya apa.

Kebetulan yang kita jual inikan jasa, nah tidak harus orang ke sini

baca buku, umpama kalu dia mau lihat-lihat koran mau baca majalah

cuma mau tanya informasi kita harapkan itu bisa kita jawab. Nah

dengan itu apapun yang kita harpakan yang menjadi pertanyaan kita

bisa menunjuki. Umpama kalu pertanyaannya tidak ada di tupoksi kita

yang tidak ada di buku kita bisa menunjukan oh tempatnya ada di

sebelah sana, itu layanan prima yang pertama. Kedua mempermudah

orang, kalau layanan itu mudah ya jangan dipersulit....”.1

Hasil wawancara tersebut menunjukan bahwa latar belakang

diterapkannya pelayanan prima di KPAK Jakarta Barat adalah dengan

memperlakukan pemustaka seperti raja dengan artian memberikan

pelayanan sebaik mungkin agar tidak mengecewakan pemustaka. Selain

itu juga penerapan pelayanan prima ini agar memberikan kemudahan

bagi pemustaka dalam menggunakan perpustakaan.

Hal yang harus diperhatikan pihak perpustakaan dalam memberi

pelayanan prima adalah Kehandalan (Reliability), Komunikasi

(Communication), Respon (Responsiveness), Memahami Pemustaka

(Understanding Your Customer), Akses (Accessibility) dan Petugas

Perpustakaan/Pustakawan (Staffing).

1 Wawancara pribadi dengan ibu Bunga, Jakarta, 13 Mei 2016.

Page 64: Farhan Bukhori-FAH.pdf

50

a. Kehandalan (Reliability)

Sebuah layanan yang konsisten dan dapat diandalkan akan

dapat meningkatkan kepuasan pemustaka. Berikut hasil wawancara

tentang pelayanan prima dalam konteks kehandalan yaitu:

“Kalau kehandalan kita punya e-Jakarta yang bisa di download di

handphone berbasis android, ee itukan kehandalan yang kita

punya. Tapi bukan berarti membatasi orang, itu tujuannya apa sih

handal tapi semua orang bisa make selama dia pake android....”2

Hal berbeda diungkapkan oleh informan ke dua yaitu:

“Kalau menurut saya kehandalan pelayanan ke pemustakanya

dengan cara keramah tamahan kita.”3

Berdasarkan jawaban informan pertama pelayanan prima

dalam konteks kehandalan yang dilakukan KPAK Jakarta Barat

adalah memperluas layanan dengan menyediakan aplikasi yang

dapat diakses oleh semua masyarakat. Selain itu kehandalan yang

dilakukan KPAK Jakarta barat yang disebutkan oleh informan

kedua yaitu dengan melakukan sikap keramah tamahan oleh

petugas perpustakaan terhadap pemustaka yang datang langsung ke

perpustakaan.

b. Komunikasi (Communication)

Keterampilan berkomunikasi pustakawan sangat penting

dalam memberikan pelayanan yang terbaik kepada pemustaka,

dengan menyapa dan menanyakan kebutuhannya. Seperti yang

diungkapkan tiga informan terkait hal ini yaitu:

2 Wawancara pribadi dengan ibu Bunga.

3 Wawancara pribadi dengan bapak Jaka, Jakarta, 13 Mei 2016.

Page 65: Farhan Bukhori-FAH.pdf

51

“...Kalau untuk standarnya kita “say hallo”, kalau ada yang baca

kita samperin keinginannya seperti apa, kalau ada yang punya

saran bisa dimasukin di kotak saran....”4

Hal berbeda diungkapkan oleh informan kedua yaitu:

“Kalau cara komunikasi sendiri biasanya saya sesuaikan dulu,

kalau dia udah dewasa biasanya dengan cara sopan ramah. Tapi

kalau misalkan pemustakanya masih muda saya ajak bercanda-

canda sih.”5

Hal senada dengan informan kedua juga diungkapkan oleh

informan ketiga yaitu:

“....dengan ramah dalam memberikan pengarahan antara saya

sebagai pustakawan dengan pemustaka.”6

Berdasarkan jawaban ketiga informan di atas pertama cara

komunikasi yang dilakukan KPAK Jakarta Barat dalam

memberikan pelayanan prima dalam konteks komunikasi adalah

dengan menyapa dan menanyakan keinginan pemustaka.

c. Respon (Responsiveness)

Pustakawan atau petugas perpustakaan harus merespon dan

memberikan perhatian terhadap kebutuhan pemustaka yang datang

ke perpustakaan. Seperti diungkap oleh informan berikut ini:

“....emang kalau di tempat anak-anak kita perlakukan kaya anak-

anak, tapi kadang-kadang juga didampingi orang tua. Seumpama

kalau anaknya membahayakan permainan, kebetulan di bawah

tidak ada permainan yang membahayakan. Kalau dilantai dua kita

tidak memberlakukan kaya gimana banget dia baca seenak

4 Wawancara pribadi dengan ibu Bunga.

5 Wawancara pribadi dengan bapak Jaka.

6 Wawancara pribadi dengan bapak Joko, Jakarta, 16 Mei 2016.

Page 66: Farhan Bukhori-FAH.pdf

52

mungkin menurut dia. Kita hanya melihat jangan sampai

membahayakan keadaannya. Tapi kalau ada pertanyaan dimana

bukunya kita samperin....”7

Hal senada juga diungkapkan oleh informan kedua yaitu:

“....misalkan ada pemustaka yang tidak menemukan koleksi kita

samperin, terus kita tanya “ada yang bisa dibantu?.” Nanti kita

cari di OPAC dulu kemudian muncul pilihan bukunya kita tanya

lagi ke pemustaka cocoknya yang mana baru kita cari lagi.”8

hal senada dengan informan pertama juga diungkapkan

oleh informan ketiga yaitu:

“Nah perhatian ini seperti memberi tahu ibu-ibu yang bawa anak

agar lebih mendampingi anak-anaknya kesatu, kedua untuk anak-

anak yang suka baca saya bilang “dek kalau baca jangan berisik,

kalau mau diskusi bukan di sini tempatnya.” Kemudian saya

arhakan ketempat diskusi yang kita miliki.”9

Berdasarkan hasil wawancara di atas perhatian yang

diberikan pustakawan terhadap pemustaka dengan memberikan

pengertian kepada orang tua yang membawa anak-anak agar lebih

mengawasi anak-anaknya agar tidak membahayakan. Selain itu

perhatian yang diberikan pustakawan dengan cara memenuhi

kebutuhan pemustaka tersebut.

d. Memahami Pemustaka (Understanding Your Customer)

Memahami kebutuhan pemustaka merupakan cara yang

dilakukan oleh perpustakaan agar tidak ditinggalkan oleh

7 Wawancara pribadi dengan ibu Bunga.

8 Wawancara pribadi dengan bapak Jaka.

9 Wawancara pribadi dengan bapak Joko.

Page 67: Farhan Bukhori-FAH.pdf

53

pemustaka yaitu dengan cara menjalin komunikasi yang baik.

Seperti yang diungkapkan oleh informan berikut ini:

“Untuk mengetahui butuhnya apa sih yang pertama harus ada

usulan yang kita taruh di atas meja sirkulasi. Karena sekarang

apapun yang kita perbuat harus ada permaintaan dari masyarakat

harus jelas.”10

Hal berbeda diungkapkan oleh informan kedua yaitu:

“....misal di layanna anak pasti kita dampingi terus dia mau butuh

apa kita dampingi.”11

Tak berbeda dengan informan pertama, hal senada juga

diungkapkan oleh informan ketiga yaitu:

“Pertama kita ajak komunikasi maunya dia seperti apa kemudian

kita arahkan kepada kemauannya.”12

Berdasarkan hasil wawancara di atas maka cara KPAK

dalam memahami pemustaka adalah dengan berkomunikasi dengan

pemustaka baik secara langsung maupun tidak langsung yaitu

melalui kotak sarang yang telah disediakan.

e. Akses (Accessibility)

Selain cara memberikan pelayanan, titik akses merupakan

salah satu alat ukur yang menjadi penentu pelayanan prima dimata

pelanggan atau pemustaka terkait waktu pelayanan, lokasi dan lain-

lain. Berikut ini pernyataan tiga informan terkait lokasi keberadaan

KPAK Jakarta Barat, yaitu:

10

Wawancara pribadi dengan ibu Bunga.

11 Wawancara pribadi dengan bapak Jaka.

12 Wawancara pribadi dengan bapak Joko.

Page 68: Farhan Bukhori-FAH.pdf

54

“Kalau menurut saya sudah strategis.”13

Hal senada diungkapkan oleh informan kedua yaitu:

“Kalau lokasi menurut saya strategis.”14

Senada dengan informan sebelumnya juga diungkapkan

oleh informan ketiga yaitu:

“Kalau saya bilang cukup, karena letaknya dipinggir jalan dan

dilalui angkot.”15

Berdasarkan hasil wawancara dari ketiga informan tersebut

mengungkapkan bahwa lokasi KPAK Jakarta Barat sudah strategis

karena letaknya dipinggir jalan dan dilalui oleh angkutan umum.

Selain lokasi, waktu pemberian pelayanan juga mempengaruhi

pelayanan prima. Berikut hasil wawancara mengenai waktu

pelayanan yang diberikan, yaitu:

“....perpustakaan buka selama tujuh hari senin sampai minggu

dari jam 09:00 – 20:00 WIB.”16

Hal senada juga diungkapkan oleh informan kedua yaitu:

“Kalau waktu pelayanan justru pemustaka malah kaget, karena

kita tutup hanya libur nasional jadi setiap hari kita buka.”17

Senada dengan informan pertama dan kedua juga

diungkapkan oleh informan ketiga yaitu:

“....kita buka dari jam 09:00 – 20:00 WIB, selain itu sabtu minggu

kita buka juga kecuali tanggal merah libur Nasional kita tutup.”18

13

Wawancara pribadi dengan ibu Bunga.

14 Wawancara pribadi dengan bapak Jaka.

15 Wawancara pribadi dengan bapak Joko.

16 Wawancara pribadi dengan ibu Bunga.

17 Wawancara pribadi dengan bapak Jaka.

Page 69: Farhan Bukhori-FAH.pdf

55

Berdasarkan hasil wawancara dari ketiga informan

mengungkapkan bahwa waktu pelayanan yang diberikan KPAK

adalah setiap hari dari senin sampai dengan minggu kecuali libur

nasional.

Selain lokasi dan waktu pemberian layanan, fasilitas atau

sarana prasarana juga mempengaruhi pemberian pelayanan prima.

Berikut hasil wawancara mengenai fasilitas atau sarana prasarana

yang dimiliki KPAK Jakarta Barat, yaitu:

“...kalau menurut saya sarana sudah ada namun belum optimal.”19

Senada dengan dengan informan pertama, juga

diungkapkan oleh informan kedua yaitu:

“Kalau fasilitas sekarang belum memadai karena ada beberapa

yang tidak berfungsi.”20

Tak berbeda jauh dengan yang diungkapkan oleh informan

sebelumnya juga diungkapkan oleh informan ketiga yaitu:

“Yang saya tahu kalau saya bandingkan dengan perpustakaan lain

sudah cuma kurang luas aja, karena dikhawatirkan akan terjadi

peningakatan untuk koleksi kedepannya. Cuma kalau menurut saya

kita masih kurang komputer untuk pemustaka.”21

Berdasarkan hasil wawancara dengan ketiga informan

fasilitas atau sarana prasarana yang disediakan KPAK sudah

18

Wawancara pribadi dengan bapak Joko.

19 Wawancara pribadi dengan ibu Bunga.

20 Wawancara pribadi dengan bapak Jaka.

21 Wawancara pribadi dengan bapak Joko.

Page 70: Farhan Bukhori-FAH.pdf

56

tersedia namun belum optimal karena ada beberapa fasilitas yang

tidak berfungsi secara optimal.

f. Petugas Perpustakaan/Pustakawan (Staffing)

Dalam memberikan pelayanan tentunya harus ada pihak

yang memberikan layanan yaitu pustakawan dan pihak yang

menerima layanan tersebut yaitu pemustaka. Dalam memberikan

pelayanan prima pustakawan dituntut untuk mencintai apa yang

sudah menjadi tugas dan kewajibannya serta berorientasi kepada

kepuasan pemustaka. Berikut pernyataan terkait hal ini yaitu:

“Biasanya di sini tugas numpuk karena pemustaka yang ingin

minjem lagi banyak tapi yang kita dahulukan yang pinjem karena

kalau mencari buku hanya semenit dua menit langsung ketemu jadi

kita bantu cari baru selesaikan tugas tadi.”22

Hal senada juga diungkapkan oleh informan kedua yaitu:

“Saya akan mendahulukan pemustaka yang kesulitan menemukan

koleksi, setelah selesai baru lanjutkan kerjaan saya”23

Berdasarkan hasil wawancara tersebut pustakawan lebih

mendahulukan pemustaka yang kesulitan menemukan informasi

dari pada menyelesaikan tugas-tugasnya, karena mencari koleksi

hanya memerlukan sedikit waktu dari pada melanjutkan tugas-

tugasnya.

3. Kepuasan Pemustaka terhadap Impelementasi Pelayanan Prima

Untuk mengetahui tingkat kepuasan pemustaka KPAK Jakarta

Barat maka peneliti meneliti beberapa aspek terkait pelayanan prima

22

Wawancara pribadi denga bapak Jaka.

23 Wawancara pribadi dengan bapak Joko.

Page 71: Farhan Bukhori-FAH.pdf

57

yang diberikan KPAK Jakarta Barat yaitu kehandalan (Reliability),

komunikasi (Communication), respon (Responsiveness), memahami

pemustaka (Understanding Your Customer), akses (Accessibility) dan

petugas/pustakawan (Staffing).

a. Kehandalan (Reliability)

Dalam aspek kehandalan peneliti melakukan beberapa

penilaian yaitu: pengetahuan petugas terhadap koleksi, ketepatan

waktu petugas dalam menjalankan tugas, petugas cepat tanggap

dalam menangani keluhan dan petugas melayani sesuai dengan jam

pelayanan.

Grafik 4.4 Pengetahuan Petugas terhadap Koleksi

Berdasarkan grafik 4.4 sebanyak 23 responden yaitu

sebagian besar (53,5%) pemustaka cukup puas, sebagian kecil 8

responden (18,6%) pemustaka tidak puas, sebagian kecil 7

responden (16,3%) pemustaka sangat tidak puas, sebagian kecil 5

responden (11,6%) pemustaka puas dan tak satupun (0%)

pemustaka sangat puas. Skor rata-rata kepuasan pemustaka

terhadap pengetahuan dan kemampuan pustakawan adalah 2,60

berdasarkan skala interval artinya tidak puas.

05

23

8

7

0%11,60%

53,50%

18,6%

16,3%

020

69

167

2,6

0%

20%

40%

60%

80%

100%

frekuensi persentase S X

tingkat kepuasan

sangat tidak puas

tidak puas

cukup puas

puas

sangat puas

Page 72: Farhan Bukhori-FAH.pdf

58

Grafik 4.5 Ketepatan Waktu Petugas dalam Menjalankan Tugas

Berdasarkan grafik 4.5 sebanyak 23 responden yaitu

sebagian besar (53,5%) pemustaka puas, hampir setengahnya 20

responden (46,5%) pemustaka cukup puas, tak satupun (0%)

pemustaka sangat puas, tidak puas dan sangat tidak puas. Skor rata-

rata kepuasan pemustaka terhadap ketepatan waktu petugas dalam

menjalankan tugas adalah 3,53 berdasarkan skala interval artinya

puas.

Grafik 4.6 Petugas Cepat Tanggap dalam Menangani Keluhan Saya

Berdasarkan grafik 4.6 sebanyak 28 responden yaitu

sebagian besar (65,1%) pemustaka cukup puas, sebagian kecil 7

responden (16,3%) pemustaka puas, sebagian kecil 4 responden

(9,3%) pemustaka sangat puas, sebagian kecil 4 responden (9,3%)

pemustaka tidak puas dan tak satupun (0%) pemustaka sangat tidak

puas. Skor rata-rata kepuasan pemustaka terhadap petugas cepat

tanggap dalam menangani keluhan saya adalah 3,25 berdasarkan

skala interval artinya cukup puas.

0

23

20

00

0%

53,50%

46,50%

0%0%

0

92

60

00

3,53

0%

20%

40%

60%

80%

100%

frekuensu persentase S X

tingkat kepuasan

sangat tidak puas

tidak puas

cukup puas

puas

sangat puas

4

7

28

40

9%

16,30%

65,10%

9%0%

20

28

84

80

3,25

0%

20%

40%

60%

80%

100%

frekuensu S

tingkat kepuasan

sangat tidak puas

tidak puas

cukup puas

puas

sangat puas

Page 73: Farhan Bukhori-FAH.pdf

59

Grafik 4.7 Petugas Melayani Sesuai dengan Jam Pelayanan yang Telah

Ditetapkan

Berdasarkan grafik 4.7 sebanyak 24 responden yaitu

sebagian besar (55,8%) pemustaka cukup puas, hampir

setengahnya 19 responden (44,2%) pemustaka puas, tak satupun

(0%) pemustaka sangat puas, tidak puas dan sangat tidak puas.

Skor rata-rata kepuasan pemustaka terhadap petugas melayani

sesuai dengan jam pelayanan yang telah ditetapkan adalah 3,44

berdasarkan skala interval artinya puas.

Grafik 4.8 Rata-rata Kepuasan Pemustaka dalam Aspek

Kehandalan

Berdasarkan grafik 4.8 rata-rata kepuasan pemustaka dalam

aspek kehandalan adalah 3,20 berdasarkan skala interval artinya

cukup puas.

0

19

24

00

0%

44,20%

55,80%

0%0%

0

76

72

00

3,44

0%

20%

40%

60%

80%

100%

frekuensu persentase S X

tingkat kepuasan

sangat tidak puas

tidak puas

cukup puas

puas

sangat puas

2,6

3,53

3,25

3,44

3,20

5

10

15

jawaban total

total

petugas

melayanisesuai

dengan jam

pelayanan

petugas cepat

tanggap dalam

menangani keluhan

pemustaka

ketepatan waktu

petugas dalam

menjalankan tugas

Page 74: Farhan Bukhori-FAH.pdf

60

b. Komunikasi (Communication)

Dalam aspek komunikasi peneliti melakukan beberapa

penilaian yaitu: petugas menjawab pertanyaan dengan halus dan

dengan bahasa yang mudah dipahami, petugas bersikap terbuka

dalam mendengarkan saran dan keluhan pemustaka dan kejelasan

petunjuk atau panduan penggunaan fasilitas.

Grafik 4.9 Petugas Menjawab Pertanyaan dengan Halus dan dengan

Bahasa yang Mudah Dipahami

Berdasarakan grafik 4.9 sebanyak 17 responden yaitu

hampir setengahnya (39,5%) pemustaka cukup puas, hampir

setengahnya 15 responden (34,9%) pemustaka puas, sebagian kecil

11 responden (25,6%) pemustaka sangat puas, tak satupun (0%)

pemustaka tidak puas dan sangat tidak puas. Skor rata-rata

kepuasan pemustaka terhadap ketika saya bertanya kepada petugas,

mereka menjawab dengan halus dan dengan bahasa yang mudah

dipahami adalah 3,86 berdasarkan skala interval artinya puas.

Grafik 4.10 Petugas Bersikap Terbuka dalam Mendengarkan Saran dan

Keluhan Pemustaka

11

15

17

00

25,60%

34,90%

39,50%

0%0%

55

60

51

00

3,86

0%

20%

40%

60%

80%

100%

frekuensu persentase S X

tingkat kepuasan

sangat tidak puas

tidak puas

cukup puas

puas

sangat puas

3

23

14

30

7,00%

53,50%

32,50%

7%0%

15

92

42

60

3,6

0%

20%

40%

60%

80%

100%

frekuensu S

tingkat kepuasan

sangat tidak puas

tidak puas

cukup puas

puas

sangat puas

Page 75: Farhan Bukhori-FAH.pdf

61

Berdasarkan grafik 4.10 sebanyak 23 responden yaitu

sebagain besar (53,5%) pemustaka puas, hampir setengahnya 14

responden (32,5%) pemustaka cukup puas, sebagian kecil (7%)

pemustaka sangat puas dan tidak puas, dan tak satupun (0%)

pemustaka sangat tidak puas. Skor rata-rata kepuasan pemustaka

terhadap petugas bersikap terbuka dalam mendengarkan saran dan

keluhan pemustaka adalah 3,60 berdasarkan skala interval artinya

puas.

Grafik 4.11 Kejelasan Petunjuk atau Panduan Penggunaan Fasilitas

Perpustakaan

Berdasarkan grafik 4.11 sebanyak 15 responden yaitu

hampir setengahnya (34,9%) pemustaka cukup puas, hampir

setengahnya 12 responden (27,9%) pemustaka puas, sebagian kecil

7 responden (16,3%) pemustaka sangat puas, sebagian kecil 5

responden (11,6%%) pemustaka tidak puas dan sebagian kecil 4

responden (9,3%) pemustakan sangat tidak puas. Skor rata-rata

kepuasan pemustaka terhadap kejelasan petunjuk atau panduan

penggunaan fasilitas perpustakaan adalah 3,30 berdasarkan skala

interval artinya cukup puas.

7

12

15

54

16,30%

27,90%

34,90%

11,6%9,3%

35

48

45

104

3,3

0%

20%

40%

60%

80%

100%

frekuensu persentase S X

tingkat kepuasan

sangat tidak puas

tidak puas

cukup puas

puas

sangat puas

Page 76: Farhan Bukhori-FAH.pdf

62

Grafik 4.12 Rata-rata Kepuasan Pemustaka dalam Aspek Komunikasi

Berdasarkan grafik 4.12 rata-rata kepuasan pemustaka

dalam aspek komunikasi adalah 3,58 berdasarkan skala interval

artinya puas.

c. Respon (Responsiveness)

Dalam aspek respon peneliti melakukan beberapa penilaian

yaitu: kesedian petugas dalam membantu pemustaka, petugas

melayani dengan cepat, petugas cepat tanggap ketika pemustaka

kesulitan menemukan koleksi di rak dan petugas cepat tanggap

ketika pemustaka kesulitan mencari informasi di katalog digital.

Grafik 4.13 Kesedian Petugas Perpustakaan dalam Membantu Kesulitan

Pemustaka

Berdasarkan grafik 4.13 sebanyak 17 responden yaitu

hampir setengahnya (39,5%) pemustaka cukup puas, hampir

setengahnya 15 responden (34,9%) pemustaka puas, sebagaian

kecil 4 responden (9,3%) pemustaka sangat puas dan tidak puas,

dan sebagian kecil 3 responden (7%) pemustaka sangat tidak puas.

Skor rata-rata kepuasan pemustaka terhadap kesediaan petugas

3,86

3,6

3,3

3,580

5

10

15

jawaban total

total

kejelasan

petunjuk atau

panduan

penggunaan

petugas bersikap

terbuka dalam

mendengarkan

saran dan keluhan

ketika saya

betanya kepada

petugas, mereka

menjawab dengan

4

15

17

43

9,30%

34,90%

39,50%

9,3%7%

20

60

51

83

3,3

0%

20%

40%

60%

80%

100%

frekuensu persentase S X

tingkat kepuasan

sangat tidak puas

tidak puas

cukup puas

puas

sangat puas

Page 77: Farhan Bukhori-FAH.pdf

63

perpustakaan dalam membantu kesulitan pemustaka adalah 3,30

berdasarkan skala interval artinya cukup puas.

Grafik 4.14 Petugas Perpustakaan Melayani dengan Cepat

Berdasarkan grafik 4.14 sebanyak 17 responden yaitu

hampir setengahnya (39,6%) pemustaka puas, hampir setengahnya

16 responden (37,2%) pemustaka cukup puas, sebagian kecil 5

responden (11,6%) pemustaka sangat puas dan tidak puas, dan tak

satupun (0%) pemustaka sangat tidak puas. Skor rata-rata kepuasan

pemustaka terhadap petugas perpustakaan melayani dengan cepat

adalah 3,51 berdasarkan skala interval artinya puas.

Grafik 4.15 Petugas Cepat Tanggap Ketika Pemustaka Kesulitan dalam

Mencari Koleksi di Rak

Berdasarkan grafik 4.15 sebanyak 19 responden yaitu

hampir setengahnya (44,2%) pemustaka puas, hampir setengahnya

14 responden (32,6%) pemustaka cukup puas, sebagian kecil 5

responden (11,6%) pemustaka sangat puas, sebagian kecil 5

5

19

14

50

11,60%

44,20%

32,60%

11,60%0%

25

76

42

100

3,55

0%

20%

40%

60%

80%

100%

frekuensi persentase S X

tingkat kepuasan

sangat tidak puas

tidak puas

cukup puas

puas

sangat puas

5

17

16

50

11,60%

39,60%

37,20%

11,60%0%

25

68

48

100

3,51

0%

20%

40%

60%

80%

100%

frekuensi persentase S X

tingkat kepuasan

sangat tidak puas

tidak puas

cukup puas

puas

sangat puas

Page 78: Farhan Bukhori-FAH.pdf

64

responden (11,6%) pemustaka tidak puas, dan tak satupun (0%)

pemustaka sangat tidak puas. Skor rata-rata kepuasan pemustaka

terhadap petugas cepat tanggap ketika pemustaka kesulitan dalam

mencari koleksi di rak adalah 3,55 berdasarkan skala interval

artinya puas.

Grafik 4.16 Petugas Cepat Tanggap Ketika Saya Mengalami Kesulitan

dalam Mencari Informasi di Katalog Digital

Berdasarkan grafik 4.16 sebanyak 18 responden yaitu

hampir setengahnya (41,9%) pemustaka puas, hampir setengahnya

12 responden (27,9%) pemustaka cukup puas, sebagian kecil 8

responden (18,6%) pemustaka tidak puas, sebagian kecil 5

responden (11,6%) pemustaka sangat puas dan tak satupun (0%)

pemustaka sangat tidak puas. Skor rata-rata kepuasan pemustaka

terhadap petugas cepat tangggap ketika saya mengalami kesulitan

dalam menelusur informasi di katalog digital adalah 3,46

berdasarkan skala interval artinya puas.

Grafik 4.17 Rata-rata Kepuasan Pemustaka dalam Aspek Respon

5

18

12

80

11,60%

41,90%

27,90%

18,60%0%

25

72

36

160

3,46

0%

20%

40%

60%

80%

100%

frekuensi persentase S X

tingkat kepuasan

sangat tidak puas

tidak puas

cukup puas

puas

sangat puas

3,3

3,51

3,55

3,46

3,450

5

10

15

jawaban total

total

respon petugas terhadap

pemustaka yang

kesulitan mencari

koleksi di katalog digital

respon petugas terhadap

pemustaka yang

kesulitan menemukan

koleksi

kecepatan petugas

dalam melayani

Page 79: Farhan Bukhori-FAH.pdf

65

Berdasarkan grafik 4.17 rata-rata kepuasan pemustaka

dalam aspek respon adalah 3,45 berdasarkan skala interval artinya

puas.

d. Memahami Pemustaka (Understanding Your Customer)

Dalam aspek memahami pemustaka peneliti melakukan

beberapa penilaian yaitu: petugas memahami kebutuhan informasi

pemustaka dan petugas memberikan solusi atas permasalahan

pemustaka di perpustakaan.

3

14

21

50

7%

32,60%

48,80%

11,60%0%

15

56

63

100

3,34

0%

20%

40%

60%

80%

100%

frekuensi persentase S X

tingkat kepuasan

sangat tidak puas

tidak puas

cukup puas

puas

sangat puas

Grafik 4.18 Petugas Memahami Kebutuhan Informasi Pemustaka

Berdasarkan grafik 4.18 sebanyak 21 responden yaitu

hampir setengahnya (48,8%) pemustaka cukup puas, hampir

setengahnya 14 responden (32,6%) pemustaka puas, sebagian kecil

5 responden (11,6%) pemustaka tidak puas, sebagian kecil 3

responden (7%) pemustaka sangat puas dan tak satupun (0%)

pemustaka sangat tidak puas. Skor rata-rata kepuasan pemustaka

terhadap petugas memahami kebutuhan informasi pemustaka

adalah 3,34 berdasarkan skala interval artinya cukup puas.

Page 80: Farhan Bukhori-FAH.pdf

66

Diagram 4.19 Petugas Memberikan Solusi atas Permasalahan Pemustaka

di Perpustakaan

Berdasarkan grafik 4.19 sebanyak 18 responden yaitu

hampir setengahnya (41,6%) pemustaka puas, hampir setengahnya

17 responden (39,5%) pemustaka cukup puas, sebagian kecil 4

responden (9,3%) pemustaka sangat puas dan tidak puas, dan tak

satupun (0%) pemustaka sangat tidak puas. Skor rata-rata kepuasan

pemustaka terhadap petugas memberikan solusi atas pemasalahn

yang saya hadapi adalah 3,51 berdasarkan skala interval artinya

puas.

Grafik 4.20 Rata-rata Kepuasan Pemustaka dalam Aspek Memahami

Pemustaka

Berdasarkan grafik 4.20 rata-rata kepuasan pemustaka

dalam aspek memahami pemustaka adalah 3,42 berdasarkan skala

interval artinya cukup puas.

e. Akses (Accessibility)

Dalam aspek askes peneliti melakukan beberapa penilaian

yaitu: waktu pelayanan, lokasi, sarana prasarana, koleksi serta

kebersihan dan kenyamanan perpustakaan.

4

18

17

40

9,3%

41,60%

39,50%

9,30%0%

20

72

51

80

3,51

0%

20%

40%

60%

80%

100%

frekuensi persentase S X

tingkat kepuasan

sangat tidak puas

tidak puas

cukup puas

puas

sangat puas

3,34

3,51

3,42

0

2

4

6

8

jawaban total

total

petugas memerikan

solusi kepada

pemustaka

petugas memahami

kebutuhan informasi

pemustaka

Page 81: Farhan Bukhori-FAH.pdf

67

Grafik 4.21 Waktu Pelayanan Perpustakaan

Berdasarkan grafik 4.21 sebanyak 19 responden yaitu

hampir setengahnya (44,2%) pemustaka cukup puas, hampir

setengahnya 14 responden (32,6%) pemuataka puas, sebagian kecil

8 responden (18,6%) pemustaka sangat puas, sebagian kecil 2

responden (4,6%) pemustaka tidak puas, dan tak satupun (0%)

pemustaka sangat tidak puas. Skor rata-rata kepuasan pemustaka

terhadap waktu pelayanan adalah 3,65 berdasarkan skala interval

artinya puas.

Grafik 4.22 Lokasi Perpustakaan

Berdasarkan grafik 4.22 sebanyak 20 responden yaitu

hampir setengahnya (46,5%) pemustaka puas, hampir setengahnya

13 responden (30,2%) pemustaka cukup puas, sebagian kecil 8

responden (18,6%) pemustaka sangat puas, dan tak satupun (0%)

pemustaka sangat tidak puas. Skor rata-rata kepuasan pemustaka

terhadap lokasi perpustakaan adalah 3,79 berdasarkan skala interval

artinya puas.

8

14

19

20

18,6%

32,60%

44,20%

4,60%0%

40

56

57

40

3,65

0%

20%

40%

60%

80%

100%

frekuensi persentase S X

tingkat kepuasan

sangat tidak puas

tidak puas

cukup puas

puas

sangat puas

8

20

13

20

18,6%

46,50%

30,20%

4,70%0%

40

80

39

40

3,79

0%

20%

40%

60%

80%

100%

frekuensi persentase S X

tingkat kepuasan

sangat tidak puas

tidak puas

cukup puas

puas

sangat puas

Page 82: Farhan Bukhori-FAH.pdf

68

Grafik 4.23 Sarana Prasarana Perpustakaan

Berdasarkan grafik 4.23 sebanyak 14 responden hampir

setengahnya (32,5%) pemustaka cukup puas, hampir setengahnya

12 responden (28%) pemustaka tidak puas, sebagian kecil 8

responden (18,6%) pemustaka sangat tidak puas, sebagian kecil 7

responden (16,3%) pemustaka puas, dan sebagian kecil 2

responden (4,7%) pemustaka sangat puas. Skor rata-rata kepuasan

pemustaka terhadap sarana prasarana perpustakaan adalah 2,60

berdasarkan skala interval artinya tidak puas.

Grafik 4.24 Koleksi Perpustakaan Sesuai dengan Keinginan dan

Kebutuhan Saya

Berdasarkan grafik 4.24 sebanyak 13 responden yaitu

hampir setengahnya (30,2%) pemustaka cukup puas, hampir

setengahnya 12 responden (27,9%) pemustaka tidak puas, sebagian

kecil 9 responden (20,9%) pemustaka sangat tidak puas, sebagian

kecil 6 responden (14%) pemustaka puas dan sebagian kecil 3

responden (7%) pemustaka sangat puas. Skor rata-rata kepuasan

27

14

12

8

4,6%16,3%

32,5%

28%

18,6%

10

28

42

24

8

2,6

0%

20%

40%

60%

80%

100%

frekuensi persentase S X

tingkat kepuasan

sangat tidak puas

tidak puas

cukup puas

puas

sangat puas

36

13

12

9

7%14%

30,2%

27,9%

20,9%

15

24

39

24

9

2,58

0%

20%

40%

60%

80%

100%

frekuensi persentase S X

tingkat kepuasan

sangat tidak puas

tidak puas

cukup puas

puas

sangat puas

Page 83: Farhan Bukhori-FAH.pdf

69

pemustaka terhadap koleksi perpustakaan adalah 2,58 berdasarkan

skala interval artinya tidak puas.

Grafik 4.25 Kebersihan dan Kenyamanan Perpustakaan

Berdasarkan grafik 4.25 sebanyak 21 responden yaitu

hampir setengahnya (48,8%) pemustaka puas, sebagian kecil 11

responden (25,6%) pemustaka sangat puas, sebagian kecil 8

responden (18,6%) pemustaka cukup puas, sebagian kecil 2

responden (4,7%) pemustaka tidak puas, dan sebagian kecil 1

responden (2,3%) pemustaka sangat tidak puas. Skor rata-rata

kepuasan pemustaka terhadap kebersihan dan kenyamanan

perpustakaan adalah 3,90 berdasarkan skala interval artinya puas.

Grafik 4.26 Rata-rata Kepuasan Pemustaka dalam Aspek Akses

Berdasarkan grafik 4.26 rata-rata kepuasan pemustaka

dalam aspek akses adalah 3,40 berdasarkan skala interval artinya

cukup puas.

f. Petugas/Pustakawan (Staffing)

11

21

8

21

25,6%

48,80%

18,60%

4,70%2%

55

84

2441

3,9

0%

20%

40%

60%

80%

100%

frekuensi persentase S X

tingkat kepuasan

sangat tidak puas

tidak puas

cukup puas

puas

sangat puas

3,65

3,79

2,62,58

3,9

3,40

5

10

15

20

jawaban total

total

kebersihan dan

kenyamanan

perpustakaan

koleksi perpustakaan

sarana prasarana

perpustakaan

lokasi perpustakaan

Page 84: Farhan Bukhori-FAH.pdf

70

Dalam aspek petugas peneliti melakukan beberapa

penilaian yaitu: petugas mencintai tugasnya, petugas

mengutamakan pemustaka, penampilan petugas dan sikap petugas

saat melayani.

Grafik 4.27 Petugas Mencintai Tugasnya

Berdasrkan grafik 4.27 sebanyak 24 responden yaitu

sebagian besar (55,8%) pemustaka cukup puas, sebagian kecil 9

responden (20,9%) pemustaka puas, sebagian kecil 6 responden

(14%) pemustaka sangat puas, sebagian kecil 4 responden (9,3%)

pemustaka tidak puas dan tak satupun (0%) pemustaka sangat tidak

puas. Skor rata-rata kepuasan pemustaka terhadap pustakawan

mencintai tugasnya adalah 3,39 berdasarkan skala interval artinya

cukup puas.

Grafik 4.28 Petugas Mengutamakan Pemustaka

Berdasarkan grafik 4.28 sebanyak 22 responden yaitu

sebagian besar (51,1%) pemustaka cukup puas, hampir

setengahnya 14 responden (32,6%) pemustaka puas, sebagian kecil

6

9

24

40

14%

20,90%

55,80%

9,30%0%

30

36

72

80

3,39

0%

20%

40%

60%

80%

100%

frekuensi persentase S X

tingkat kepuasan

sangat tidak puas

tidak puas

cukup puas

puas

sangat puas

3

14

22

40

7%

32,60%

51,10%

9,30%0%

15

56

66

80

3,37

0%

20%

40%

60%

80%

100%

frekuensi persentase S X

tingkat kepuasan

sangat tidak puas

tidak puas

cukup puas

puas

sangat puas

Page 85: Farhan Bukhori-FAH.pdf

71

4 responden (9,3%) pemustaka tidak puas, sebagian kecil 3

responden (7%) pemustaka sangat puas dan tak satupun (0%)

pemustaka sangat tidak puas. Skor rata-rata kepuasan pemustaka

terhadap mengutamakan pemustaka adalah 3,37 berdasarkan skala

interval artinya cukup puas.

Grafik 4.29 Penampilan Petugas Perpustakaan

Berdasarkan grafik 4.29 sebanyak 21 responden yaitu

hampir setengahnya (48,8%) pemustaka sangat puas, sebagian kecil

11 responden (25,6%) pemustaka puas, sebagian kecil 11

responden (25,6%) pemustaka cukup puas, tak satupun (0%)

pemustaka tidak puas dan sangat tidak puas. Skor rata-rata

kepuasan pemustaka terhadap penampilan petugas adalah 4,23

berdasarkan skala interval artinya puas.

Grafik 4.30 Sikap Petugas Saat Melayani

Berdasarkan grafik 4.30 sebanyak 23 responden yaitu

sebagian besar (53,5%) pemustaka puas, hampir setengahnya 12

21

11

11

00

48,8%

25,60%

25,60%

0%0%

105

44

3300

4,23

0%

20%

40%

60%

80%

100%

frekuensi persentase S X

tingkat kepuasan

sangat tidak puas

tidak puas

cukup puas

puas

sangat puas

12

23

800

27,9%

53,50%

18,60%0%0%

60

92

2400

4,09

0%

20%

40%

60%

80%

100%

frekuensi persentase S X

tingkat kepuasan

sangat tidak puas

tidak puas

cukup puas

puas

sangat puas

Page 86: Farhan Bukhori-FAH.pdf

72

responden (27,9%) pemustaka sangat puas, hampir setengahnya 8

responden (18,6%) pemustaka cukup puas, tak satupun (0%)

pemustaka tidak puas dan sangat tidak puas. Skor rata-rata

kepuasan pemustaka terhadap sikap petugas saat melayani adalah

4,09 berdasarkan skala interval artinya puas.

Grafik 4.31 Rata-rata Kepuasan Pemustaka dalam Aspek Petugas

Berdasarkan grafik di atas rata-rata kepuasan pemustaka

dalam aspek petugas adalah 3,77 berdasarkan skala interval artinya

puas.

C. Pembahasan

1. Identitas Responden

Dari hasil penelitian yang telah dilakukan di lapangan, sebagian

besar pemustaka yang terdapat di Kantor Perpustakaan dan Arsip Kota

Administrasi (KPAK) Jakarta Barat berjenis kelamin perempuan sebanyak

28 responden (65,1%) dan hampir setengahnya 15 responden (34,9%)

adalah laki-laki.

Data selanjutnya adalah mengenai kategori pemustaka yang ada di

KPAK Jakarta Barat, yaitu pemustaka yang sudah menjadi anggota dan

belum menjadi anggota (non anggota). Pemustaka yang berkunjung ke

3,39

3,37

4,23

4,09

3,770

5

10

15

20

jawaban total

total

sikap petugas dalam

melayani

penampilan petugas

perpustakaan

mengutamakan

kebutuhan pemustaka

petugas mencintai

tugasnya

Page 87: Farhan Bukhori-FAH.pdf

73

KPAK Jakarta Barat tidak secara otomatis menjadi anggota, melainkan

mereka yang ingin menjadi anggota diharuskan untuk memenuhi

persyaratan yang telah ditetapkan oleh KPAK Jakarta Barat. Sebanyak 27

responden yaitu sebagian besar (62,8%) pemustaka belum menjadi

anggota, sedangkan 16 responden hampir setengahnya (37,2%) sudah

menjadi anggota. Hal ini karena KPAK Jakarta Barat tidak mewajibkan

masyarakat yang ingin datang ke perpustakaan untuk mejadi anggota

terlebih dahulu.

Dalam Undang-Undang No. 43 Tahun 2007 tentang perpustakaan

menyatakan bahwa perpustakaan umum adalah perpustakaan yang

diperuntukkan bagi masyarakat luas sebagai sarana pembelajaran

sepanjang hayat tanpa membedakan umur, jenis kelamin, suku, ras, agama

dan status sosial-ekonomi. Pemustaka KPAK Jakarta Barat terdiri dari

berbagai jenis pekerjaan dan lapisan sosial yang beragam. Berikut hasil

penelitian mengenai jenis pekerjaan pemustaka KPAK Jakarta Barat yang

datang hampir setengahnya adalah pelajar sebanyak 14 responden

(32,6%), dan sebagian kecil sebanyak 2 responden (4,7%) adalah

wiraswasta. Hal ini karena lokasi KPAK yang dekat dengan sekolah yang

berjarak 0.5 – 1.5 KM dari SMPN 220 Jakarta, SD dan SMP Kristen

IPEKA dan SMPN 191 Jakarta.

2. Implementasi Pelayanan Prima

Dalam menerapkan pelayanan yang terbaik tentu saja harus

memiliki indikator atau poin-poin apa saja yang harus ada untuk

diterapkan dalam kegiatan pemberian layanan tersebut. Dalam penelitian

Page 88: Farhan Bukhori-FAH.pdf

74

ini peneliti menggunakan teori yang dikemukakan oleh Perpustakaan

Victoria karena perpustakaan ini telah mempublikasi teorinya, dalam

teori tersebut terdapat beberapa kriteria atau indikator yang harus di

penuhi demi mewujudkan layanan terbaik di perpustakaan umum.

Indikator ini adalah Kehandalan (Reliability), Komunikasi

(Communication), Respon (Responsiveness), Memahami Pemustaka

(Understanding Your Customer), Akses (Accessibility), dan

Petugas/Pustakawan (Staffing).

a. Kehandalan

Kehandalan adalah konsistensi dalam teknologi dan petugas yang

memberikan pelayanan sesuai dengan prosedur yang ada. Dalam

konteks kehandalan, yang dilakukan KPAK adalah dengan

memperluas layanan melalui aplikasi yang dibuat untuk

memudahkan masyarakat dalam memenuhi kebutuhan

informasinya. Selain itu kehandalan yang dilakukan KPAK Jakarta

Barat adalah dengan menerapkan sistem layanan mandiri yang

berbasis teknologi seperti RFID. Karena tidak semua perpustakaan

mampu menggunakan teknologi ini jika tidak didukung dengan

anggaran yang besar.

Bila di bandingkan antara hasil analisis di atas dengan indikator

kehandalan maka KPAK Jakarta Barat telah menerapkan konsep

kehandalan ini, yaitu teknologi.

b. Komunikasi

Page 89: Farhan Bukhori-FAH.pdf

75

Komunikasi merupakan hal penting dalam pemberian pelayanan,

karena melalui komunikasi yang baik dapat mempengaruhi tingkat

pengunjung atau pemustaka yang datang. Cara komunikasi yang

dilakukan oleh KPAK adalah dengan menyapa dan menanyakan

kebutuhan para pemustaka.

Bila di bandingkan antara hasil analisis di atas dengan indikator

komunikasi maka KPAK Jakarta Barat tidak melakukannya, karena

tidak terjadi komunikasi antara pemustaka dengan pustakawan jika

mereka tidak berada dalam satu tempat dan waktu yang sama.

c. Respon

Perhatian yang diberikan petugas kepada pemustaka juga

mempengaruhi pelayanan prima yang diberikan. Karena dengan

memberikan perhatian kepada pemustaka menunjukan bahwa

keberadaanya sangat penting di perpustakaan. Respon atau

perhatian yang dilakukan oleh KPAK Jakarta Barat adalah

memperingatkan pemustaka yang membawa anak kecil agar selalu

menjaga dan melindungi dari hal yang tak diinginkan serta

memenuhi kebutuhan pemustaka yang datang.

Bila di bandingkan antara hasil analisis respon dengan indikator

respon perubahan kebutuhan informasi pemustaka maka KPAK

Jakarta Barat tidak melakukannya, karena KPAK tidak merespon

perubahan kebutuhan informasi pemustaka.

d. Memahami Pemustaka

Page 90: Farhan Bukhori-FAH.pdf

76

Cara yang dilakukan KPAK Jakarta Barat untuk memahami

pemustakanya adalah dengan menjalin komunikasi yang baik

antara petugas dan pemustaka. Karena dengan menjalin komunikasi

yang baik pustakawan dapat mengetahui keinginan dan kebutuhan

pemustaka. Salah satu cara yang dilakukan KPAK untuk

mengetahui kebutuhan dan keinginan pemustakanya adalah dengan

menyediakan kotak saran.

Bila di bandingkan antara hasil analisis di atas dengan indikator

memahami pemustaka maka KPAK Jakarta Barat telah

menerapkannya, tetapi belum berbasis teknologi.

e. Akses

Pada indikator akses ini meliputi waktu pemberian layanan, sarana

penunjang dan lokasi juga mempengaruhi pelayanan prima yang

diberikan kepada pemustaka. Waktu yang diberikan KPAK dalam

melayani pemustakanya adalah setiap hari dari senin sampai

minggu pukul 09.00 – 20.00 WIB kecuali libur nasional. Sarana

prasarana yang terdapat di KPAK sendiri sudah ada namun tidak

berfungsi dengan baik. Seperti, toilet yang gelap dan mampet, AC

yang tidak dingin, loker pengunjung yang rusak dan komputer yang

tidak berfungsi. Lokasi keberadaan KPAK juga cukup strategis

yakni berada di pinggir jalan dan dekat dengan masyarakat.

Bila di bandingkan antara hasil analisis di atas dengan indikator

akses maka KPAK Jakrta Barat maka KPAK telah menerapkannya

yakni mulai dari jam pelayanan minimal 8 jam sehari dan lokasi

Page 91: Farhan Bukhori-FAH.pdf

77

yang mudah dilihat dan dekat dengan masyarakat, tetapi untuk

sarana prasarana dan koleksi yang dimiliki KPAK tidak sesuai

dengan indikator akses.

f. Pustakawan

Pustakawan merupakan hal yang paling penting dan berpengaruh

dalam pemberian pelayanan kepada pemustaka. Karena jika tidak

ada pustakawan, maka pemberian pelayanan dapat terganggu.

Untuk mewujudkan layanan prima petugas/pustakawan yang ada di

KPAK Jakarta Barat sebagian merupakan lulusan perpustakaan dan

diklat perpustakaan.

Bila di bandingkan antara hasil analisis di atas dengan indikator

pustakawan maka KPAK Jakarta Barat sudah menerapkannya

meski tidak semua petugas berlatar belakang perpustakaan dan

diklat.

3. Kepuasan Pemustaka terhadap Implementasi Pelayanan Prima

Untuk mengetahui tingkat kepuasan pemustaka KPAK Jakarta

Barat maka peneliti melakukan penelitian terkait pelayanan prima yang

diberikan. Indikator yang di gunakan dalam mengukur kepuasan

pemustaka adalah: Kehandalan, Komunikasi, Respon, Memahami

Pemustaka, Akses, dan Petugas/Pustakawan. Berikut hasil analisis data

yang di peroleh dengan ketentuan SP (sangat puas), P (puas), CP (sukup

puas), TP (tidak puas), STP (sangat tidak puas)

Page 92: Farhan Bukhori-FAH.pdf

78

a. Kehandalan

Kepuasan pemustaka terhadap kehandalan KPAK Jakarta Barat

adalah cukup puas. Perhitungan skor rata-rata kehandalan meliputi:

pengetahuan dan kemampuan petugas terhadap koleksi adalah tidak

puas. Ketepatan waktu petugas dalam menjalankan tugas adalah

puas. Petugas cepat tanggap dalam menangani keluhan pemustaka

adalah cukup puas. Dan petugas melayani sesuai dengan jam

pelayanan adalah puas. Kepuasan pemustaka terhadap kehandalan

dapat dilihat pada tabel berikut:

Tabel 4.4 Kehandalan

Kehandalan SP P CP TP STP

Pengetahuan dan kemampuan

petugas terhadap koleksi

X

Ketepatan waktu petugas dalam

menjalankan tugas

X

Petugas cepat tanggap dalam

menangani keluhan pemustaka

X

Petugas melayani sesuai dengan jam

pelayanan

X

Rata-rata X

b. Komunikasi

Kepuasan pemustaka terhadap komunikasi adalah puas. Perhitungan

skor rata-rata komunikasi meliputi: petugas menjawab dengan halus

dan dengan bahasa yang mudah dipahami adalah puas. Petugas

bersikap terbuka dalam mendengarkan saran dan keluhan pemustaka

adalah puas. Dan kejelasan petunjuk atau panduan penggunaan

Page 93: Farhan Bukhori-FAH.pdf

79

fasilitas perpustakaan adalah cukup puas. Kepuasan pemustaka

terhadap komunikasi dapat dilihat pada tabel berikut:

Tabel 4.5 Komunikasi

Komunikasi SP P CP TP STP

Petugas menjawab dengan halus dan

dengan bahasa yang mudah dipahami

X

Petugas bersikap terbuka dalam

mendengarkan saran dan keluhan

pemustaka

X

Kejelasan petunjuk atau panduan

penggunaan fasilitas perpustakaan

X

Rata-rata X

c. Respon

Kepuasan pemustaka terhadap respon adalah puas. Perhitungan skor

rata-rata respon meliputi: kesediaan petugas dalam membantu

kesulitan pemustaka adalah cukup puas. Petugas melayani dengan

cepat adalah puas. Petugas cepat tanggap ketika pemustaka kesulitan

mencari koleksi di rak adalah puas. Dan petugas cepat tanggap

ketika pemustaka kesulitan mencari koleksi di katalog digital adalah

puas. Kepuasan pemustaka terhadap respon dapat dilihat pada tabel

berikut:

Tabel 4.6 Respon

Respon SP P CP TP STP

Kesediaan petugas dalam membantu

kesulitan pemustaka

X

Petugas melayani dengan cepat X

Respon SP P CP TP STP

Petugas cepat tanggap ketika

pemustaka kesulitan mencari koleksi

X

Page 94: Farhan Bukhori-FAH.pdf

80

di rak

Petugas cepat tanggap ketika

pemustaka kesulitan mencari koleksi

di katalog digital

X

Rata-rata X

d. Memahami Pemustaka

Kepuasan pemustaka terhadap memahami pemustaka adalah cukup

puas. Perhitungan skor rata-rata memahami pemustaka meliputi:

petugas memahami kebutuhan informasi pemustaka adalah cukup

puas. Dan petugas memberikan solusi atas permasalahan yang

pemustaka hadapi adalah puas. Kepuasan pemustaka terhadap

memahami pemustaka dapat dilihat pada tabel berikut:

Tabel 4.7 Memahami Pemustaka

Memahami Pemustaka SP P CP TP STP

Petugas memahami kebutuhan

informasi pemustaka

X

Petugas memberikan solusi atas

permasalahan yang pemustaka

hadapi

X

Rata-rata X

e. Akses

Kepuasan pemustaka terhadap akses adalah cukup puas. Perhitungan

skor rata-rata akses meliputi: waktu pelayanan perpustakaan adalah

puas. Lokasi perpustakaan adalah puas. Sarana prasarana

perpustakaan adalah tidak puas. Koleksi perpustakaan sesuai dengan

keinginan dan kebutuhan saya adalah tidak puas. Serta kebersihan

dan kenyamanan perpustakaan adalah puas. Kepuasan pemustaka

terhadap akses dapat dilihat pada tabel berikut:

Page 95: Farhan Bukhori-FAH.pdf

81

Tabel 4.8 Akses

Akses SP P CP TP STP

Waktu pelayanan perpustakaan X

Lokasi perpustakaan X

Sarana prasarana X

Koleksi perpustakaan sesuai dengan

keinginan dan kebutuhan saya

X

Kebersihan dan kenyamanan

perpustakaan

X

Rata-rata X

f. Pustakawan

Kepuasan pemustaka terhadap petugas perpustakaan adalah puas.

Perhitungan skor rata-rata petugas perpustakaan meliputi: kecintaan

petugas dalam menjalankan tugas adalah cukup puas. Petugas

mengutamakan kebutuhan saya adalah cukup puas. Penampilan

petugas adalah puas. Dan sikap petugas saat melayani adalah puas.

Kepuasan pemustaka terhadap pustakawan dapat dilihat pada tabel

berikut:

Tabel 4.9 Pustakawan

Pustakawan SP P CP TP STP

Kecintaan petugas dalam

menjalankan tugas

X

Petugas mengutamakan kebutuhan

saya

X

Penampilan petugas X

Sikap petugas saat melayani X

Rata-rata X

3,20

3,583,45 3,42 3,40

3,77

2,80

3,00

3,20

3,40

3,60

3,80

4,00

pelayanan prima

Kehandalan

Komunikasi

Respon

Memahami Pemustaka

Akses

Pustakawan

Page 96: Farhan Bukhori-FAH.pdf

82

Grafik 4.32 Kepuasan Pemustaka

Rata-rata kepuasan pemustaka KPAK Jakarta Barat adalah puas

dengan skala 3,47. Berdasarkan grafik di atas kepuasan pemustaka

terhadap pustakawan memperoleh skor tertinggi yakni puas dengan skor

3,77 yang meliputi; kecintaan petugas dalam menjalankan tugas adalah

cukup puas; Petugas mengutamakan kebutuhan saya adalah cukup puas;

Penampilan petugas adalah puas; dan sikap petugas saat melayani adalah

puas. Sedangkan kepuasan pemustaka terhadap kehandalan KPAK Jakarta

Barat sangat rendah yakni cukup puas dengan skor 3,20 yang meliputi;

pengetahuan dan kemampuan petugas terhadap koleksi adalah tidak puas;

ketepatan waktu petugas dalam menjalankan tugas adalah puas; petugas

cepat tanggap dalam menangani keluhan pemustaka adalah cukup puas;

dan petugas melayani sesuai dengan jam pelayanan adalah puas.

Sementara untuk kepuasan pemustaka terhadap komunikasi adalah puas

dengan skor 3,58 yangmeliputi: petugas menjawab dengan halus dan

dengan bahasa yang mudah dipahami adalah puas; petugas bersikap

terbuka dalam mendengarkan saran dan keluhan pemustaka adalah puas;

dan kejelasan petunjuk atau panduan penggunaan fasilitas perpustakaan

adalah cukup puas. respon puas dengan skor 3,45, memahami pemustaka

cukup puas dengan skor 3,42 dan akses cukup puas dengan skor 3,40.

Page 97: Farhan Bukhori-FAH.pdf

83

BAB V

PENUTUP

A. Kesimpulan

Berdasarkan penelitian yang telah dilakukan sebelumnya terkait

tingkat kepuasan pemustaka terhadap implementasi pelayanan prima di

Kantor Perpustakaan dan Arsip Kota Administrasi (KPAK) Jakarta Barat,

peneliti merumuskan kesimpulan sebagai berikut:

1. Berdasarkan hasil analisis data implementasi pelayanan prima yang

dilakukan di KPAK Jakarta Barat secara umum sudah baik seperti

dalam layanan sirkulasi KPAK Jakarta Barat telah menggunakan

teknologi dalam peminjaman dan pengembalian. Menjalin komunikasi

yang baik antara pustakawan dengan pemustaka, serta membuat kotak

saran untuk pemustaka agar KPAK mengetahui keinginan dan

kebutuhan pemustaka.

2. Secara umum tingkat kepuasan pemustaka KPAK Jakarta Barat

terhadap pelayanan prima sudah baik. Akan tetapi masih terdapat

kekurangan yang harus diperbaiki agar lebih baik dalam memberikan

pelayanan prima kedepannya seperti pemahaman pustakawan terhadap

koleksi, sarana prasarana yang tidak mendukung seperti toilet yang

gelap dan mampet, AC yang tidak dingin loker pengunjung yag rusak

serta komputer yang tidak berfungsi dan koleksi perpustakaan yang

tidak sesuai dengan keinginan dan kebutuhan pemustaka.

Page 98: Farhan Bukhori-FAH.pdf

84

B. Saran

1. Pelaksanaan layanan prima di Kantor Perpustakaan dan Arsip Kota

Administrasi Jakarta Barat sudah baik untuk perbaikan pelayanan

prima yang akan datang agar dipertahankan dan ditingkatkan lagi

dalam pelayanan kedepannya.

2. Meningkatkan pemahaman pustakawan terhadap koleksi dan sistem

penyusunan yang digunakan Kantor Perpustakaan dan Arsip Kota

Administrasi Jakarta Barat, meningkatkan sarana dan prasarana

penunjang dalam memberikan pelayanan seperti memperbaiki toilet,

AC, loker dan komputer agar dapat berfungsi dengan baik serta

penambahan koleksi perpustakaan yang sesuai dengan kebutuhan

pemustaka.

Page 99: Farhan Bukhori-FAH.pdf

85

DAFTAR PUSTAKA

Akli, Zul. “Strategi Pemberdayaan Pustakawan Dalam Mewujudkan Layanan

Prima Di Perpustakaan.” artikel diakses pada 19 Maret 2016 dari

http://pustakawan.pnri.go.id/uploads/karya/Pidato_Ilmiah_Zul_Akli_%28Fi

nal%29.pdf

Arikunto, Suharsimi. Prosedur Penelitian: Suatu Pendekatan Prkatek. Jakarta:

Rineka Cipta, 1997.

Aziz, Safrudin. “Total Quality Service (TQS) Sebuah Alternatif Peningkatan

Kualitas Layanan Perpustakaan Perguruan Tinggi,” artikel diakses pada

tanggal 19 Maret 2016 dari http://journal.uinjkt.ac.id/index.php/al-

maktabah/article/view/1600/1343

Barata, Atep Adya. Dasar-dasar Pelayanan prima, Elex Media Komputindo,

Jakarta, 2014.

Brady, Shaun et.al. “Customer Service in The Self-Service Public Libraryi..”

artikel diakses pada tanggal 04 April 2016 dari

http://plvn.net.au/sites/default/files/customer_service_excellence_in_the_sel

fservice_public_library_report.pdf

Creswell, John W. Research Design Pendekatan Kualitatif, Kuantitatif, dan

Mixed. Penerjemah Achmad Fawaid. Yogyakarta: Pustaka Pelajar, 2009.

Darmono. Perpustakaan Sekolah. Jakarta: Grasindo, 2007.

Daryanto dan Setyobudi, Ismanto. Konsumen dan Pelayanan Prima. Yogyakarta:

Gava Media, 2014.

Djunaidi dan Achmad, Mulkan. “Layanan Prima Sebagai Usaha Pemberdayaan

perpustakaan.” artikel diakses pada tanggal 15 Desember 2015 dari

http://digilib.unsri.ac.id/download/Layanan%20Prima%20%20Sebagai%20

%20Usaha%20%20Pemberdayaan%20%20Perpustakaan.pdf

Page 100: Farhan Bukhori-FAH.pdf

86

Harmoko, Sapto. “Analisis Tingkat Kepuasan Pemustaka Terhadap Kualitas

Layanan Pada Perpustakaan Fakultas Matematika Dan Ilmu Pengetahuan

Alam Universitas Gadjah Mada Yogyakarta.” artikel diakses 24 Maret 2016

dari http://jurnal.ugm.ac.id/bip/article/view77125969

Hassan, Fuad et.al. Kamus Istilah Psikologi. Jakarta: Pusat Pembinaan dan

Pengembangan Bahasa Departemen Pendidikan Dan Kebudayaan 1981.

Hermawan, Rachman dan Zen, Zulfikar. Etika Kepustakawanan. Jakarta: Sagung

Seto, 2010.

HS, Lasa. Kamus Istilah Perpustakaan. Jakarta: Kanisius, 1990.

International Federation of Library Associations and Institutions.“IFLA/UNESCO

Public Library Manifesto 1994.” artikel diakses pada tanggal 4 Maret 2016

dari http://www.ifla.org/publications/iflaunesco-public-library-manifesto-

1994

Irawan, Prasetya. Logika dan Prosedur Penelitian: Pengantar Teori dan Panduan

Praktis. Jakarta: STIA-LAN, 1999.

Moleong, Lexy J. Metodologi Penelitian Kualitatif. Bandung: Remaja

Rosdakarya, 2009.

Muliono, Anton M. Kamus Besar Bahasa Indonesia. Departemen Pendidikan dan

Kebudayaan: Balai Pustaka, 1988.

Murniaty. “Mewujudkan Pelayanan Prima di Bagian Pelayanan Pengguna

Perpustakaan.” artikel diakses pada tanggal 09 Maret 2016 dari

http://repository.usu.ac.id/bit/stream123456789282221132296412.pdf

----------. “Pelayanan Perpustakaan Tolak Ukur Keberhasilan Perpustakaan.”

artikel diakses pada 13 Maret 2016 dari

http://prepository.usu.ac.id/bit/stream123456789336391Pelayanan%20Perp

ustakaan%20Sintong%20Binge.pdf

NS, Sutarno. Mengenal Perpustakaan. Jakarta: Jala Permata, 2006.

Page 101: Farhan Bukhori-FAH.pdf

87

NS, Sutarno. Membina Perpustakaan Desa. Jakarta: Sagung Seto, 2008.

Perpustakaan Nasional RI [PNRI]. Pedoman Umum Penyelenggaraan

Perpustakaan umum. Jakarta: PNRI, 2000.

-------------. Standar Nasional Indonesia Bidang Perpustakaan dan

Kepustakawanan. Jakarta: PNRI, 2011.

-------------. Undang-Undang Nomor 43 Tahun 2007 Tentang Perpustakaan.

Jakarta: PNRI, 2009.

Qalyubi, Syihabuddin, et.al. Dasar-dasar Ilmu Perpustakaan dan Informasi.

Yogyakarta: Fakultas Adab UIN Sunan Kalijaga, 2007.

Rahayuningsih, Fransisca. Mengukur Kepuasan Pemustaka Menggunakan Metode

Libqual. Yogyakarta: Graha Ilmu, 2015.

Rahmah, Elva. “Analisis Kepuasan Pemustaka Terhadap Layanan Perpustakaan

Universitas Negeri Padang.” artikel diakses pada 24 Maret 2016 dari

http://journal.unair.ac.id/download-fullpapers-palim64c6ad268efull.pdf

Sudijono, Anas. Pengantar Statistik Pendidikan. Jakarta: Raja Grafindo Persada,

1999.

Simamora, Bilson. Panduan Riset Perilaku Konsumen. Jakarta: Gramedia Pustaka

Utama, 2004.

Spiegiel, Murray R. Teori dan Soal-soal Statistik Versi SI (metrik). Jakarta:

Erlangga, 1984.

Sugiyono. Memahami Penelitian Kualitatif. Bandung: Alfabeta, 2007.

Sukandarrumidi. Metodologi Penelitian: Petunjuk Praktis Untuk Peniliti Pemula.

Yogyakarta: Gadjah Mada Univeristy Press, 2012.

Tjiptono, Fandy. Service Management Mewujudkan Layanan prima. Yogyakarta:

Andi, 2012.

Page 102: Farhan Bukhori-FAH.pdf

88

Tschohl, John. Achieveng Exccellence Through Customer Service. Jakarta:

Gramedia Pustaka Utama, 2007.

Umar, Husein. Metode Penelitian untuk Skripsi dan Tesis Bisnis. ed. 1. Jakarta:

Rajawali Pers, 2011.

Upriyadi. Layanan Perpustakaan. Jakarta: Perpustakaan Nasional RI, 2015.

Usman, Husaini dan Akbar, Purnomo Setiady. Metodologi Penelitian Sosial.

Jakarta: bumi Aksara, 2009.

Ipon, WJ. Dan Purawijaya, Sukarsih. “Teknnik Komunikasi Dalam Layanan

Prima.” artikel diakses pada tanggal 19 Maret 2016 dari

http://perpusnas.go.id/Attachment/Literatur/Kelabu-Teknik-Komunikasi-

Dlm-Layanan-Prima.pdf

Wasito, Hermawan. Pengamtar Metodologi Penelitian: Buku Panduan

Mahasiswa. Jakarta: Gramedia Pustaka Utama, 1992.

Wawancara pribadi dengan Ibu Bunga. Jakarta, 13 Mei 2016.

Wawancara pribadi dengan bapak Jaka. Jakarta, 13 Mei 2016.

Wawancara pribadi dengan bapak Joko. Jakarta, 16 Mei 2016.

Yusuf, Taslimah. Manajemen Perpustakaan Umum. Jakarta: Universitas Terbuka,

1996.

Page 103: Farhan Bukhori-FAH.pdf

Lampiran 1

RUANG BACA UMUM REMAJA/DEWASA

Layanan Internet Loker Pengunjung

Meja Baca Rak Koleksi Buku Remaja/Dewasa

Page 104: Farhan Bukhori-FAH.pdf

Meja Resepsionis dan Mesin Penelusur Koleksi Security Gate

Mesin Layanan Mandiri

Page 105: Farhan Bukhori-FAH.pdf

J

=?o

!@q Fq

o ricq d

o@

No N

,.)

n

cao

t)ll

:fIq

aq

\,) @ e oo o c 6 G d q o

N

50z

o o o

oG

c N Nd o a @

6d

r q oe o Iq! o @ @ N

o

ooqN o

o oo oq a o

( c u6 a oN

o qCo

ao ( t

o q o N C

(A

oNoo ( tsoN o Fu , o ( o @ ( o

6 o ets

oo @ o F( ! ( DA @ o d N

N

(G

o F F o 6c( E6

C o N

Fo @FN o o eos

@N u

nA

o .! @ C I oN

c q oD o o oFd

oF ts N C @

Fo {4 o

@oNN N o N( o cc oo N d

a ec o

@o aod

o c o coq o

, o@

oo@ (o

N oq q N @ @ @

€ 6F a o @ o ts N F

cN @

F o @ o € o N G

a o @ 6 @ o o oG

to G

66 o A N

o N o o €o o o (F o

N

( N ets

ooN@N @o

oo o c I

C o c @ o@

No@

o @ooc

<t6o

oq( ! oa o N d

o N 6od

o o a N@

6o o oN

, 66 o o

N ^ (@

@ oN @ 6 o @

@ED 6

o o c@

@oA do o o o o

N(

o N F N o Cc

o)v o

o o 0@ c o F N a a

@

o (( ( o o do o oq ,E N

4No o o @

o

o oo o oot @

No o

F6

n o N oo

N ( ooo(o(')

o a@ o

qts

! 6( o o s @

NN( 6N

(,o N{ o(c a (( o

o oo

oN E @D o c { ( fo o N

o oqq !

!(oo f o

NN

o o( o o N

NN

=z oE:ro

E

E:)s6IG

ooo.i(!

cg

'6cooo(f

sG

E:

tI(:t!o

q

6c6

6c

L

a =a

E

E:

GE

: =oco

I

oco

6cL

=a o)

EtEl

.cGE

EFe

G

=zoE

BE

G@Gouo o

(I

6E

I6cs&o

:clE.E.E

o

t

'itt(

{a

'a

E

'a

i!o

E

Is(Ycc

6aIiIoo

(E

c

CC

.goa=Eoo

((t(ccc cc

poc

Foo

c.gcooYooN

a

(

.!

{!ccd

6o'aaoCo

b

oz I IN c @ o o

FtrosIg\l6<-Y-Eg,F<'EFg6s>.Eo.g<.g(o< BtF-trrO 9cE

IstP 9"=1<g:)z ?,-<PoaZri<3<'e)l=<PF6Ao-Jgo-EEzHdCEoFzY

Page 106: Farhan Bukhori-FAH.pdf

(oOoN@orocoO)

Cr)c!s(0o,

qz

Z

VF@a

=lTftoLuhrL(f) z_s6;o-m co)a

V

JE?

<t6l

o F q( u oN

@o

0 6ta)<t

! @N

, F

I @

o ( N

@ c

c o

qo

o

A

N N@

a co

( 6

!

Nts

a t c 'i o

a No

a o o c op

N A F N o o

o o No

N 6N

o No

N No

@ N q N@

c N

a 6o

o @ c o

o Lo

o d N N No

=z

o.E

=!fu}E.gEEo

Egc

-E!oc6

!ID

a.

tr

ua(2

E!€:zCYcc

GcgEcc

(E(c

cc

3ca

Icc

(T(dcc

c

cc

'ecta

oFccC

a(?0q!ccts

t(dq

(s

cvccq

!sgo(xcc

c6E:

oz 6 a( N 6 o o

E

---o=RU' 9Q

8Hd9YOao<5CEEOo)()[>2TL

aCfg

zCL

=s=<i?'f<=sx*Efo--bls)E&#ETUF6o.s)?x4SEE

a<Y<15<Y(LulY

Page 107: Farhan Bukhori-FAH.pdf

(oooNCDol.n@qlr{FI(nc.,lrlsfroOtr.tgz

c'ooI(!(oP

J IJ)

HFpo)Eo-(oc

(o

:Y r!EJ(o

-Y ,=(oa!fvtN:z

L

;o+o>sl./)oo(o(^ oldaEHa3.E ooL(Oo ct|tFl>dGt7E

o-,a

&rE3-(E3h

-EGoo 1i.'P=6Sde=OtA€a'-

AL'=oEtsrE<!2roof,(olco.o)z

toYUJ

(lNrnN

r\Flrn

6mtnFl

ommoFl

(nlo$m

fof

<lcor+o

r\rim

@rnlnFl

ornflor''l

o)tDroNN

l-t.'<

li=;f}--

i:

$!

;:,

l,],

il,

[r:,

6zUIc,trllrlG,

taYUJ

(oNr!

sf@r{

rnr! F.lFrl

sfo)Fl

rJ)o @Fi

c!rl

lJ)rr)ri

og!r.lH

,o)

$(n N(n(n oo

Nsf+ ln

roF{Fl

or 00N rf

rn(n

z

so(,zt!c

.aYIJ

lnroFl

ror\(\sfoFl

q)No)

Nr.l O'l

fnrl00sfoo

r\(orl

L)r{ff)

olnN

r{()ro

(9F{glm

fof

(ooJ

00

FloN

(oorrt

N@

FNr'{

(Y)N1r)

(\tor

Nrrorl

r\r\Fl

mmm

rO$mN

1A

=tuo

aEEIE

.aYlrJ

m@t\

Flc{NF{

Fl(nNN

olFFlN

r.o00st

Ol@ro

rnr\mN

N00sf

srln@

NtJ)NFl

tnol\

ttNtYt

riroN

l\oOF{

ocnmdr{

3o3

Fft')(Y)

Fl00sf

(osfr\

Nr\roorlN

\tNN

sfN6

mrlN

Nrn

rndst

oorI1

<ftt€<t

ri(nN

r\oorlo(n(f)

drl

z

Itlur

(o tnro N

rntn

T\oo

fr1rl6l

N!or\Fl

<lo)(n

sfr.lst

oN

00rl(os(ooN

lnFlglro

(oa Fl

mln

fo:)

sr $N orlc!

roC.,lrn

aoct)

Nrloo

(oc.,li{

00r\rlorf ro

stFi

FIr\Ol

osfglN

ros rirnln

E

I

I

Ir'd:r ,

tr

$.,

l.i,. q

YII..: o.

l

J,il

i:.rNi

;:

EJEf(g

.(!Yololol

HIErF(ol4lJ-oU'6oo

.Y'4o-

ooFfl

I

(!E(ooo

:ooN

Eqoltl5

soo(Y''l

(!tn(oco

cu

oosf

c:,

J

sootn

ctoo.(!oFoooocv,(UIooro

(obo(o

-cgoodc.gc(tJ6o\zl..tololF\l

oLPvt(o

?.oooo

s(o

(!oJ

?lololorl

ti-v,II

LL

I

s=D

-zq-6(9z

f\<fco

>z

tof,&,f>zfo

J

6ouz

6!zlrlJo><Fl!!zo-zz

s

o

oz r..| f! rn $ tn (o N 00 or orl rlF{

Page 108: Farhan Bukhori-FAH.pdf

Lampiran 4

TRANSKIP WAWANCARA

Informan : Siti Sarah, S. Sos.

Jabatan : Kepala Subbidang Pelayanan Perpustakaan KPAK Jakarta barat

Wawancara dilakukan antara Peneliti (P) dan Informan (I) pada tanggal 13 Mei 2016.

P : pertama saya ingin mengetahui tentang latar belakang kenapa KPAK memberikan

pelayanan prima, sebabnya apa?

I : ia eee kalau sebabnya sesuai dengan tugas pokok kita perpustakaan yang ada di Undang-

undang No. 43 dan peraturan Gubernur No. 243 tahun 2014 bahwa di situ perpustakaan

KPAK (kantor perpustakaan dan arsip) itu mempunyai tugas pertama melayani

masyarakat yang datang ke sini (KPAK), kalau kita sebutnya yang melayani ditempat itu

namanya stationary, ada yang namanya di dalam tugasnya melayani masyarakat yang

ada di keliling melayani masysrakat yang tidak bisa kesini kita bantu melayani dengan

paket, itu tugasnya. Nah dengan tugas itu kita juga harus mempunyai modal, modal apa?

Kita tidak hanya tugas kaya begitu aja kita juga harus punya eee bekal, bekal itu ada

yang didapat dari lahir ada juga yang dapat dari diklat, nah yang di dapat dari lahir

biasanya ee contoh ada tata krama, ada etika gimana kalo ada orang yang datang kesini

terutama yang kita layani dengan stationary, stationary itu kalo dia kesini berati tamu

kita kalo tamu kita berati rajanya kita karena kita juga membuat sesuai dengan Undang-

undang No. 25 dibawah layanan publik, semua yang menyangkut masyarakat adalah

layanan publik. Orang yang datang kesini itu kita nggak harus tanya mau baca buku atau

mau maen itu adalah raja buat kita. Gimana sih orang kalo memperlakukan raja? Nah

itulah kenapa harus ada layanan prima. Layanan prima yang saya artikan, kalo orang

mau tanya apa. Kebetulan yang kita jual ini kan jasa, nah tidak harus orang kesini baca

buku, umpama kalau dia mau liat-liat koran mau baca majalah cuma mau tanya informasi

kita harapkan itu bisa kita jawab. Nah dengan itu apapun yang kita harapkan apapun

yang menjadi pertanyaan, kita bisa menunjuki. Umpama kalo pertanyaan yang tidak ada

di tupoksi kita yang tidak ada di buku kita bisa menunjukan ooo tempatnya ada di

sebelah sana, itu layanan prima pertama. Kedua mempermudah orang, kalo layanan itu

mudah ya jangan dipersulit itu yang saya tahu tentang layanan prima, itulah pengertian

orang tentang layanan prima. Tapi kita sederhanakan kalo mudah jangan diperesulit. Itu

aja sih simpelnya. Yang realnya di lapangan ini kan layanan ini apa-apa gratis, tidak ada

yang transaksi duit nah itu juga termasuk layanan prima. Mempermudah tidak pake

biaya, ee cepat dan tepat. Ee kemarin ada satu bulan yang lalu kita nggak bisa cepat

karena mesin kartu anggota rusak lumayan beberapa hari tidak bisa terpakai. Nah itu

yang membuat layanan kita tidak prima, karena kita tidak bisa cepat dan tepat. Tapi

Page 109: Farhan Bukhori-FAH.pdf

sekarang udah. Nah dengan simbol layanan prima yang kita pegang, kemarin sempat itu

agak ini tapi itu udah selesai. Nah untuk itu pembuatan kartu itu aja nggak harus pake

lima menit kalo bisa dua menit ya dua menit selesai langsung cetak, nah itu pun bagian

dari layanan prima cepat dan datanya juga harus akurat, jelas itu langsung kita proses.

P : kalau untuk strateginya sendiri nih, strategi yang dilakukan KPAK dalam

memberikan layanan prima seperti apa ya?

I : strateginya gini, eee kita ada yang namanya jemput bola, jemput bola tu artinya gini kita

punya pusling kepanjangan dari perpustakaan keliling. Iya sih kendala pusling itu

koleksinya tapi paling nggak kita bisa memberikan pelayanan kepada orang yang nggak

bisa datang kesini. Kedua kita bisa memberikan layanan sabtu minggu, tadinya orang

yang tidak bisa datang karena sibuk kita juga membuka layanan sampai sabtu minggu,

nah itu juga kan strategi. Yang selanjutnya kita bisa memberikan layanan paket ke

sekolah. Umpama sekolah-sekolah itu membutuhkan refernsi yang tidak ada

disekolahnya kita bisa mengirimkan layanan paket, nah itu juga strategi. Yang terakhir

mungkin yang sekarang lagi ngetrand yang digalakan oleh gubernur kan, bukan karena

gubernur tapi karena program juga saya bilang programnya lumayan bagus karena

mendekatkan bahan bacaan ke masyarakat. Ada kan sekarang dibangun yang namanya

RPTRA (ruang publik terbuka ramah anak) nah itu juga strategi.

P : kalau untuk lokasi RPTRAnya sendiri dimana aja bu?

I : ada sebelas titik diantaranya ada di Kembangan Utara, Kembangan Selatan, Meruya

Utara, Meruya Selatan, Kali deres, Pegadungan, Krendang, ee Duri Kosambi sama Rawa

Buaya. Yang sudah diresmikan itu ada sebelas-sebelanya yang sudah eksis ada sembilan

nah yang tiga belum karena belum ada pengelolanya. Karena yang merekrut itu lurah dan

BPMPKB, nah kita hanya menyediakan sarana dan prasarana yang ada di dalam.

P : berarti RPTRA ini ada di setiap kelurahan?

I : eee saya liat iya setiap kelurahan. Nah Jakarta Barat ini kan ada lima puluh enam

kelurahan yang baru ada sebelas. Sisanya masih akan dibangun sampai 2018 kalo nggak

salah.

P : kalau untuk tenaga pengelola RPTRAnya yang merekrut siapa ya bu?

I : yang merekrut kantor BPMPKB dulu KB namanya, nah BPMPKB itu lah yang merekrut

orangnya nanti setelah direkrut satu tahun akan diserahkan ke lurah, dan lurah yang

menjaga samapi seterusnya. Tapi untuk menyediakan bahan bacaan dan fasilitas seperti

rak itu kita.

P : kalau tentang paket buku, prosedurnya seperti apa ya bu?

I : biasa aja, sederhana, simple. Yang butuh buku kan dia jadi dia bersurat mengirim surat

ke kita

P : kalau bentuknya apa ini juga termasuk sumbangan?

Page 110: Farhan Bukhori-FAH.pdf

I : nggak, layanan paket dalam beberapa bulan bisa ditukar lagi dengan yang lain. Kalau

sumbangan itu buku ini kan bagian dari aset, kalo aset kan kelihatan yang mana

susutnya, kita bikin berita acara terus. Kecuali emang kita dapet hibah dari masyarakat

ya kita hibahin lagi, itu nggak masalah itu nggak masuk dalam aset kita.

P : kalau untuk kendala yang dihadapi KPAK dalam menjalankan strategi apa saja ya

bu?

I : kendalanya kita banyak. Contoh, kalau layanan paket kan bukunya harus ada. Kedua ee

kita nggak bicara tentang dana sih, tapi kembali lagi kalo bukunya ada kita bisa kemana-

mana memang kendala di buku doang. Kedua rak, orang identik meminta perpustakaan

nggak minta buku aja mereka juga minta rak.

P : kalau untuk mengetasi kendala yang dihadapi bagaimana ya bu?

I : waktu dia dateng sebelum menjadi anggota kita jelasin peraturannya setelah menjadi

anggota nanti ada kewajiban dan ada sanksi kewajiban seperti apa dan sanksi seperti apa.

Seumpama sanksinya kalo dia terlambat mengembalikan lima hari maka dia tidak bisa

meminjam lagi sampai lima hari.

P : kemudian bagaimana cara KPAK memberikan pelayanan prima dalam konteks

kehandalan?

I : kalau kehandalan kan kemarin kita pinya e-Jakarta bisa di download di hp android, ee

itukan kehandalan yang kita punya. Tapi bukan berarti membatasi orang, itu tujuannya

apa sih handal tapi semua orang bisa make selama dia make android. Kita udah punya

lima puluh ribu copy yang bisa di download.

P : kemudian dalam konteks komunikasi bagaimana cara yang di lakukan KPAK

dalam memberikan pelayanan prima?

I : eee ini saya baru mau menggalakan bikin komunikasi itu seperti ini contoh bikin eee

semacam komunitas, tujuannya apa sih? Dari situ kita hisa mengumpulkan saran apa dari

masyarakat, semacam kakinya kita. Nah anggotanya berdasarkan data kunjungan siapa

yang rajin datang kita jadikan ketua dan anggotanya si A si B tapi berdasarkan data

kunjungan. Tujunanya untuk mengumpulkan informasi sebanyak-banyaknya terkait

dengan layanan yang ada di perpustakaan. Kita juga punya abang none buku yang punya

tugas strategis bagaimana agar bisa mengajak yang lain untuk datang.

P : kalau untuk standar/SOP dalam komunikasi, apakah KPAK juga memilikinya?

I : kalau untuk standarnya kita say hallo, kalau ada yang baca kita samperin keingiinannya

seperti apa, kalau ada yang punya saran bisa dimasukan di kotak saran atau juga bisa

lewat e-mail. Eee untuk SOPnya disini itu kita sapa.

P : kemudian bagaimana cara KPAK memberikan pelayanan prima dalam konteks

perhatian?

Page 111: Farhan Bukhori-FAH.pdf

I : iya ini kembali lagi kalau pengunjung sudah di dalam ruangan, ruangan baca terutama.

Emang kalu di tempat anak-anak kita perlakukan kaya anak-anak, tapi kadang-kadang

juga didampingi orang tua. Seumpama kalau anaknya membahayakan permainan,

kebetulan di bawah tidak ada permainan yang membahayakan. Kalau di lantai dua kita

tidak memberlakukan kaya gimana banget gimana dia baca seenak mungkin menurut dia.

Kita hanya melihat jangan sampai membahayakan keadaannya. Tapi kalau ada

pertanyaan dimana bukunya kita samperin. Kebetulan di bawah ada OPAC kalau mau

cari buku kita ke OPAC dulu, dan layanan mandiri untuk peminjaman dan pengembalian

buku.

P : bagaimana cara KPAK memahami kebutuhan pemustaka?

I : untuk mengetahui butuhnya apa sih yang pertama harus ada usulan yang kita taruh di atas

meja sirkulasi. Karena sekarang apapun yang mau kita perbuat harus ada permintaan dari

masyarakat, harus jelas.

P : pelayanan priam ini kan nggak mungkin berdiri sendiri ni, kira-kira sarana

prasarana/fasilitas apa saja yang dibutuhkan dan apakah sudah efektif?

I : iya dengan berkembanya ilmu dan teknologi sekarang kita siapkan komputer, wi-fi yang

cuku, saya rasa dengan kaya begitu akan kelihatan oh ini sudah disiapkan. Kalau yang

kecil-kecil kalau dia mau tulis sesutau kita siapkan pulpen. Yang lainnya sih eee

ketersediaan kamar kecil, kesediaan musholla nah itu kan bagian dari layanan.

Kendalanya kadang-kadang sekarang ATK aja kita bolehnya lima puluh juta setahun

dipake semua orang, nah kalau kita hitung juga masyarakanya emang nggak cukup

banget. Kalau menurut saya sarana sudah ada namun belum optimal.

P : kalau menurut ibu apakah lokasi KPAK sudah strategis?

I : kalau menurut saya sudah strategis.

P : kalau untuk waktu pelayan yang diberikan KPAK, waktunya kapan saja ya bu?

I : kalau pelayanan kita sesuai dengan pergub No. 234 tentang perpustakaan bahwa

perpustakaan itu buka selama tujuh hari senin sampai minggu dari jam 09:00 – 20:00

WIB

P : kalau untuk kriteria pemilihan pustakwan KPAK apa saja ya bu?

I : kalau pustakawan persyaratan serendah-rendahnya D3, dan menjadi pegawai negeri sipil.

Tapi kalau yang mengerti perpustakaan disini banyak nah kalau menjadi pustakawan

syarat utama harus jadi PNS.

Page 112: Farhan Bukhori-FAH.pdf

Informan : Andru

Jabatan : Staf Perpustakaan Ruang Remaja/Dewasa

Wawancara dilakukan antara Peneliti (P) dan Informan (I) pada tanggal 13 Mei 2016.

P : Apa yang bapak ketahui tentang pelayanan prima?

I : menurut saya pelayanan prima itu adalah kita memberikan pelayanan kepada para

pemustaka sehingga para pemustaka itu merasa bahwa pemustaka di KPAK Jakarta

Barat ini sangat dilayani oleh pustakawannya, apa yang dibutuhkan oleh pemustaka

dibantu oleh pustawanannya. Maksudnya segala bentuk yang berhubungan dengan

perpustakaan entah itu mencari buku yang diinginkan maupun baca atau apapun itu

dibantu oleh para pustakawannya dengan syarat diberikan dengan senyuman, dengan

sapaan dan lain sebagainya.

P : kemudian apa latar belakang KPAK memberikan pelayanan prima?

I : kalau latar belakangnya pasti setiap perusahaan yang bergerak dibidang pelayanan pasti

dia memiliki peraturan tentang pelayanan prima nggak cuma di perpustakaan yang

berhubungan antara petugas dengan sesorang yang menjadi konsumen itu pasti ada

pelayanan primanya. Kalau KPAK sendiri latar belakangnya karena kita ingin setiap

pemustaka yang datang ke KPAK Jakarta barat ini jadi betah datang kesini, jadi datang

ke sini nggak cuma sekali dua kali tap terus berkala.

P : selanjutnya bagaimana cara pustakawan atau bapak dalam memberikan pelayanan

prima, apa sudah berjalan efektif?

I : kalau menurut saya sih kita di sini sebagai pustawana atau petugas perpustakaan

memberikan pelayanan prima ketika saat pemustaka pertama datang kita sapa dengan

selamat pagi/selamat siang maupun selamat sore kemudian kita berikan mengisi daftar

hadir kita minca KTP untuk di tukar dengan kunci loker, biasanya ada pemustaka yang

mencari buku biasanya kita arahkan ke mesin pencari OPAC biasanya sih pemustaka

bertanya “ini dimana mas bukunya?” nanti kita arahkan di sini atau di sini nati kita bantu

juga untuk mencari buku tersebut. Kalau efekti menurut saya sih sudah efektif sejauh ini.

P : kalau keluhan dari pemustaka sendiri tentang KPAK ini bagaimana?

I : kalau keluhan sih tentang sarana prasarananya sendiri seperti AC mati dan suasana panas

dan nggak ada koneksi internet sih di sini.

P : kemudian bagaimana bapak memberikan pelayanan prima dalam konteks

kehandalan?

I : kalau menurut saya kehandalan pelayanan ke pemustakanya dengan cara keramah

tamahan kita. Karena kalau kita ramah ke orang pasti orang merasa enak lah datang ke

Page 113: Farhan Bukhori-FAH.pdf

sini, ya namanya kita bertemu dengan orang baru atau orang lama kita merasa nyaman

lah.

P : bagaimana sikap bapak ketika melihat ada pemustaka yang tidak berhasil

menemukan koleksi yang di cari?

I : kalau ada pemustaka yang tidak berhasil menemukan koleksi biasanya kita bantu

mencari lagi biasanya ada pemustaka yang cari lewat OPAC terus dia berusaha cari

sendiri kalau tidak ketamu dia tanya ke pustakawan kita bantu cari berdasarkan

golongannya.

P : kemudian bagaimana bapak memberikan pelayanan prima dalam konteks

komunikasi?

I : kalau cara komunikasi sendiri biasanya saya sesuaikan dulu kalau dia udah dewasa atau

usia biasanya kita dengan cara sopan ramah, tapi kalau misalkan pemustakanya masih

muda atau SMA SMP atau kuliah itu saya ajak bercanda-bercanda sih.

P : biasanya kan sering terdapat pemustaka yang kesulitan dalam menemukan koleksi,

kemudian cara bapak dalam komunikasi ke pemustaka tersebut seperti apa?

I : biasanya kan kita duduk di depan (meja sirkulasi) pasti kita lihat sekeliling juga,

misalkan ada pemustaka yang tidak menemukan koleksi kita samperin langsung terus

kita tanya “ada yang bisa di bantu?” kemudian pemustakanya bilang “saya mau cari ini

mas, dimana ya kira-kira?.” Nanti kita cari di OPAC dulu kemudian muncul pilihan

bukunya nanti kita tanya lagi kepemustaka cocoknya yang mana setelah dilihat baru kita

cari lagi.

P : apakah di KPAK ini juga ada pengunjung yang berkebutuhan khusus?

I : kalau berkebutuhan khusus biasnya di anak-anak. Kemarin sempat ada pemustaka tuna

wicaraitu kita bantu, tapi dia lebih seneng baca bukunya di bawah (koleksi anak-anak) di

buku anak-anak.

P : kalau di ruang remaja/dewasa ini apa juga ada pemustaka yang berkebutuhan

khusus?

I : kalau di ruang remaja/dewasa ini sejauh ini hampir nggak ada sih.

P : kemudian ada pelayanan khusus tidak sih bagi pemustaka yang berkebutuhan

khusus?

I : kelau perhatian khusus pasti ada, misal di layanan anak pasti kita dampingi terus, dia

mau butuh apa kita dampingi.

P : kalau bicara fasilitas, apakah fasilitas yang disediakan KPAK sudah memadai?

I : kalau fasilitas sekarang belum memadai karena ada beberapa yang tidak berfungsi.

Page 114: Farhan Bukhori-FAH.pdf

P : kalau utnuk lokasi KPAK sendiri menurut bapak apakah sudah strategis?

I : kalau lokasi menurut saya strategis.

P : kemudian waktu pemberian pelayanan KPAK sendiri apakah menurut bapak

sudah tepat?

I : kalau waktu pelayanan justru pemustaka malah kaget, karena kita tutup hanya libur

nasional jadi setiap hari kita buka. Malah pemustaka rata-rata seneng kita buka setiap

hari dari pagi sampai malam.

P : bagaimana sikap bapak ketika pemustaka tidak menemukan koleksi sedangkan

bapak sedang sibuk bertugas?

I : biasanya di sini tugas lagi numpuk karena pemustaka yang ingin meminjam lagi banyak

tapi yang kita dahulukan yang peminjam dulu karena kalau mencari buku hanya semenit

dua menit langsung ketemu jadi kita bantu cari baru selesaikan tugas tadi.

Page 115: Farhan Bukhori-FAH.pdf

Informan : Prio Pintadi

Jabatan : Pustakawan

Wawancara dilakukan antara Peneliti (P) dan Informan (I) pada tanggal 09 Mei 2016.

P : menurut bapak apa itu pelayanan prima?

I : pelayanan prima adalah pelayanan yang secara rutin misal sirkulasi.

P : menurut bapak apa latar belakang KPAK memberikan pelayanan prima?

I : kalau latar belakang kan jelas supaya minat membaca itu agar meningkat, kita sampai

mengadakan mobil keliling yang melayani SD/SMP/SMA yang tidak terjangkau oleh

perpustakaan ini kita sebutnya jemput bola, sebelum jemput bola kita koordinasikan

terlebih dahulu dengan pihak sekolah, itu yang pertama. Yang kedua supaya masyarakat

kita senang dengan membaca agar generasi kita kedepannya baik dan jangan ada buta

aksara.

P : bagaimana cara KPAK dalam memberikan pelayanan prima?

I : caranya harus santun, sopan, ramah dan mementingkan hak pengunjung yang ada di sini.

Kita juga harus mengetahui apa kebutuhan dia, kalau ada saran silahkan di masukan di

kotak (meja sirkulasi) karena itu tanpa minat pemabaca ini kita tidak tau apa kebutuhan

mereka.

P : kalau menurut bapak apakah pelayanan yang telah diberikan tersebut sudah

berjalan efektif?

I : yang saya lihat sudah berjalan sekitar 80%.

P : kemudian bagaimana menurut bapak pelayanan prima yang dilakukan KPAK

dalam konteks kehandalan?

I : kalau kehandalan kita kan sudah punya PHL nih yang menjalankan tugas, kalu saya

sifatnya koordinator sebagai pembina anak-anak PHL. Karena mereka juga memiliki

kemampuan dan menguasai dalam bidang pustakawan.

P : menurut bapak bagaimana pelayanan prima dalam konteks komunikasi terhadap

pemustaka?

I : nah itu yang telah saya bicarakan tadi, dengan ramah dalam memberikan pengarahan

antara saya sebagai pustakawan dengan pemustaka. Karena saat ini pustakawan kita

sedang di galahkan untuk mencegah buta aksara itu satu, kedua lebih banyak lagi

peminat pembaca untuk lebih cerdas.

P : kemudian menurut bapak bagaimana pelayanan prima dalam konteks perhatian

kepada pemustaka?

Page 116: Farhan Bukhori-FAH.pdf

I : nah perhatian ini seperti memberi tahu ibu-ibu yang bawa anak agar lebih mendampingi

anak-anaknya kesatu, kedua untuk anak-anak yang suka baca saya bilang “dek kalo baca

jangan berisik, kalo mau diskusi bukan di sini tempatnya” kemudian saya arahkan

ketempat diskusi yang kita miliki.

P : emm kenapa ruang diskusi dibuat terpisah kenapa tidak dibuat menyatu saja pak?

I : ya jadi gini mas, kalau kita satukan nanti pengunjung lain yang sedang baca jadi

terganggu, selain itu diskusikan sifatnya intern.

P : kalau untuk prosedur pemakaian fasilitas ruang diskusi ini bagaimana ya pak?

I : prosedurnya sederhana cukup kirim surat ke kita aja. Karena ini kan aset negara, kita

nggak bisa sewenang-wenang menggunakannya.

P : kemudian bagaimana menurut bapak pelayanan prima dalam konteks memahami

kebutuhan pemustaka dan cara memahaminya seperti apa pak?

I : pertama kita ajak komunikasi maunya dia seperti apa kemudian kita arahkan kepada

kemauannya tersebut.

P : kalau selama sini ada pemustaka yang berkebutuhan khusus tidak sih pak?

I : selama ini yang saya tahu belum ada mas.

P : kalau fasilitas sarana yang disediakan KPAK sendiri menurut bapak apakah sudah

memadai dan berbajalan efekif?

I : yang saya tahu kalau saya bandingkan dengan perpustakaan lain sudah cuma kurang luas

aja, karena dikhawatirkan akan terjadi peningkatan untuk koleksi kedepannya. Cuma

kalau menurut saya kita masih kekurangan komeputer untuk pemustaka.

P : menurut bapak apakah lokasi KPAK sendiri sudah strategis?

I : kalau saya bilang cukup, karena letaknya dipinggir jalan dan dilalui angkot.

P : kalau waktu pelayanan yang diberikan KPAK apakah sudah tepat kepada

pemustaka?

I : saya rasa lebih dari cukup karena kita buka dari jam 09:00 – 20:00 WIB, selain itu sabtu

minggu kita buka juga kecuali tanggal merah libur Nasional kita tutup.

P : seandainya apabila bapak sedang bertugas namun ada pemustaka yang kesulitan

menemukan koleksi apa yang akan bapak lakukan?

I : saya akan mendahulukan pemustaka yang kesulitan menemukan koleksi, setelah selesai

baru saya lanjutkan kerjaan saya.

Page 117: Farhan Bukhori-FAH.pdf

Lampiran 5

KUESIONER

KEPUASAN PEMUSTAKA TERHADAP IMPLEMENTASI PELAYANAN

PRIMA (EXCELLENT SERVICE) DI KANTOR PERPUSTAKAAN DAN

ARSIP KOTA ADMINISTRASI JAKARTA BARAT

Dengan Hormat,

Saya Farhan Bukhori mahasiswa S1 Jurusan Ilmu Perpustakaan Fakultas

Adab dan Humaniora Universitas Islam Negeri (UIN) Syarif Hidayatullah Jakarta

yang sedang melakukan penelitian tentang “Kepuasan Pemustaka Terhadap

Implementasi Pelayanan Prima (Excellent Service) di Kantor Perpustakaan dan

Arsip Kota Administrasi Jakarta Barat”.

Identitas maupun hasil kuesioner Anda bersifat rahasia dan terlindungi

keamanannya. Kuesioner ini digunakan untuk pengumpulan data dalam rangka

penulisan skripsi, bukan untuk hal yang lain. Saya mohon kesediaannya untuk

mengisi kuesioner ini, atas waktu dan kerjasamanya saya ucapkan terimakasih.

Petunjuk Pengisian : 1. Berilah tanda ceklis ( √ ) pada jawaban anda

2. Mengisi titik-titik pada setiap jawaban pilihan lainnya

Identitas Responden :

Nama : ......................................................

Jenis Kelamin : Laki-laki Perempuan

Kategori Pengunjung : Anggota Non Anggota

Jenis Pekerjaan : Pelajar Mahasiswa Pegawai

Guru Dosen Wiraswasta

TNI/Polri Lain-lain, Sebutkan ..........................

Page 118: Farhan Bukhori-FAH.pdf

A. Kepuasan Pemustaka

Berilah tanda ceklis ( √ ) pada jawaban pilihan anda.

KETERANGAN:

SP : Sangat Puas P : Puas

CP : Cukup Puas TP : Tidak Puas

STP : Sangat Tidak Puas

1. Kehandalan (Reliability)

No Pertanyaan SP P CP TP STP

1. Petugas perpustakaan memiliki pengetahuan yang

luas dan menguasai berbagai macam jenis koleksi

yang dibutuhkan pemustaka.

2. Ketepatan waktu petugas dalam menjalankan

tugas.

3. Petugas cepat tanggap dalam menangani keluhan

saya.

4. Petugas melayani sesuai dengan jam pelayanan

yang telah ditetapkan.

2. Komunikasi (Communication)

No Pertanyaan SP P CP TP STP

5. Ketika saya bertanya kepada petugas, mereka

menjawab dengan halus dan dengan bahasa yang

mudah dipahami.

6. Petugas bersikap terbuka dalam mendengarkan

saran dan keluhan pemustaka.

7. Kejelasan petunjuk atau panduan penggunaan

fasilitas perpustakaan (layanan internet,

OPAC/katalog digital, book drop, dll).

3. Respon (Responsiveness)

No Pertanyaan SP P CP TP STP

8. Kesedian petugas perpustakaan dalam membantu

kesulitan saya di perpustakaan.

9. Petugas perpustakaan melayani dengan cepat.

10. Petugas cepat tanggap ketika saya kesulitan dalam

mencari koleksi di rak.

Page 119: Farhan Bukhori-FAH.pdf

11. Petugas cepat tanggap ketika saya mengalami

kesulitan dalam menelusur informasi di katalog

digital.

4. Memahami Pemustaka (Understanding Your Customer)

No Pertanyaan SP P CP TP STP

12. Petugas memahami kebutuhan informasi saya.

13. Petugas memberikan solusi atas permasalahan

yang saya hadapi.

5. Akses(Accessibility)

No Pertanyaan SP P CP TP STP

14. Waktu pelayanan (jam buka-tutup) sudah

mencukupi kebutuhan saya.

15. Lokasi perpustakaan mudah diakses.

16. Sarana/fasilitas (AC, komputer, rak, meja, kursi,

dll) yang disediakan sudah memadai.

17. Bahan koleksi yang dimiliki perpustakaan cukup

banyak, dan sesuai dengan kebutuhan saya.

18. Ruang perpustakaan berih dan nyaman digunakan.

6. Pustakawan (Staffing)

No Pertanyaan SP P CP TP STP

19. Petugas perpustakaan mencintai tugasnya.

20. Petugas mengutamakan kebutuhan saya.

21. Petugas berpenampilan rapih dan sopan.

22. Petugas bersikap ramah saat melayani.

~~ TERIMAKASIH ~~

Page 120: Farhan Bukhori-FAH.pdf

KEMENTERIAN AGAMAUNIVERSITAS ISLAM NEGERI (UIN)SYARIF HIDAYATULLAH JAKARTAFAKULTAS ADAB DAN HUMANIORA

Jl. lr. H. Juanda No.95 Ciputat 15412lndonesia Telp. : (62-21) 7443329. Fax.7492907

Nomor : UN.0l/F2/PP.009 .2t Lg9/?Al6Lamp. : -Hal : Tugas Menjadi Pembimbing

Kepada Yth.Bpk/lbu/Sdr. : Nurul Hayati, M.Humdi

Jakarta.

Assalamu'alaikum Wr. Wb.

Dengan hormat kami beritahukanpembimbing skripsi. atas nama:

Jakarta. 2l Januari 2016

bahwa Bpk/lbu/Sdr. dimohon meniadi

Saudara/iNIMJur.1Fak.

SemesterEmailNo. HP.Judul

"Implementasi Pelayanan Prima (Excellent Service) di KantorPerpustakaan dan Arsip Kotamadya Jakarta Barat"

dalam rangka menyelesaikan studi mencapai gelar Sariana Strata I.

Atas kesediaan Bapakllbu/Sdr. untuk melaksanakan tugas tersebut kamimenyampaikan penghargaan dan terima kasih.

WassalamA.n. DEKAN.

Farhan Bukhorint2025 r00026llmu Perpustakaan / Fakultas Adab dan HumanioraVll (tu.iuh)

[email protected] t 125-e427

ffian Bidang Akademik

lnlO Fart<tran, M.Pd.p200003 r 002 /

Catatan : _\:=:7

I . Pembimbing memi liki wewenang memperbaiki redaksi judul dan out I ine2. Perubahan judul skripsi harap diberitahukan oleh mahasiswa ke jurusan.

Page 121: Farhan Bukhori-FAH.pdf

KEMENTERIAN AGAMAT'NIVERSITAS ISLAM NEGERI(UII9SYARIF HIDAYATULLAH JAKARTAFAKULTAS ADAB DAN HI]MANIORA

Jl. lr. H. Juanda No.95, Ciputat 15412, Jakarta, lndonesia Telp. (021) 7443329, Fax. (021) 7493364

Nomor : Un.aLlF2lPP.oo.gl 516 120L6Lamp. : -Hal : lzin Penelitian

Nama

NIMFakultas

Program StudiSemesterTahun AkademikAlamat

No. Handphone

Kepada Yth.Kepala Kantor Perpustakaan dan Arsip Kotamadya Jakarta BaratJl. Tanjunga Duren Barat No. 36 Jakarta Barat.

Assdla mu' ol oi kum Wr. Wb,

Dengan hormat kamisampaikan bahwa :

Jakarta, L3 April 2016

Farhan BukjoriLtL2025L00026Adab dan Humaniorallmu PerpustakaanVlll (Delapan)

zOLs / 2076Jl. Azalea ll Rt. 00U04 Kel. Kedoya Selatan Kec. Kebon

Jeruk, Jakarta Barat:0852LL259027

adalah mahasiswa Fakultas Adab dan Humaniora UIN Syarif Hidayatullah JakartaProgram Studi llmu Perpustakaan, yang sedang menyusun skripsi berjudul "KepuasanPemustaka Terhadap lmplementasi Pelayanan Prima lExcellent Seruicel diPerpustakaan dan Arsip Kotamadya Jakarta Barat". Mahasiswa tersebut memerlukandata untuk penulisan Skripsi. Untuk kelancaran proses penulisan tersebut kami mohonBapak/lbu dapat memberi izin melakukan penelitian di lembaga yang Bapak/lbupimpin.

Demikian atas bantuan dan kerjasama Bapak/lbu, kami ucapkan terima kasih.

Wossoldmu'olaikum Wr. Wb.

Kamil, M.Ag199703 1 004

Page 122: Farhan Bukhori-FAH.pdf

PEMERINTAH PROVINSI DAERAH K}IUSUS IBUKOTA JAKARTABADAN PERPUSTAKAAN DAN ARSIP DAERAH

KANTOR PERPUSTAILAAN DAN ARSIPKOTA ADMINISTRASI JAKARTA BARAT

JL Tanjung Dnren Barat No. 36, email.kpakbarat@yahoc,eom, Telp.0l2-5ffi4662 fax.02l-56941407JAKARTA

"KodePos 11510

Nomor

Sifat

LampiranHal

r t5 n73.23Penting

1 (satu) berkasPersetulan Penelitian

3o Mei 2416

Kepada Yth;

Dekan Falqrltas Adab dan HumanioraJurusan llmu Perpustakaan Univ. SyarifHicayatullah Jakartadi

;akarta

Sehubungan dengan surat saudara tanggal 13 April Z01ONomor Un.01lFzlPP.009.2/55612016, hai Permohonan lzin Penelitian,dengar ini Kepala Kantor Perpustakaan dan Arsip Kota AdministrasiJakarta Barat menerima Mahasiswa Bapak dengan rvaktu pelaksanaandari buran Mei s/d Juni 2016.

tralam rangka pelaksanaan penelilian tersebut, diharapkan DekanFakultas Adab can Humaniora Jurusan llmu Perpustakaan untuk menunjukDosen pembimbing sebagai fasilitator selarna kegiatan Penelitian pada KantorPerpusEkaan dan Arsip Kota Administrasi Ja<arta Barat.

lemikian saya s€rmpaikan, atas perhatiannya. di ucapkan terirna kasih.

dan ArsirJakark Barat,

I\t{P 195908U51 s89031 0G3

Page 123: Farhan Bukhori-FAH.pdf

Kepada Yth.

Ketua Program Studi Ilmu Perpustakaan

Fakultas Adab dan Humaniora

UIN Syarif Hidayatutlah Jakarta

Jakarta 12luli2016

Assalamualailatm W. Wb'' {L d'i

Bersamaini saya,

Nama Pembimbing : Nurul Hayali,M. Hum

Nama Mahasiswa Bimbingan : Farhan Buklui

NIM :1,11202510M

Dengan ini membedtahukan tentang perubahjudul skripsi mahasiswa bersangkutan.

Judul Awal : ImplementasiPelayanan Prima (Excetient Servici) di KantorPerpustakaan&n Arsip Kotamadya Jakarta barat.

Judul Baru : Kepuasan husteka Terhadap Implementasi PelayananPrima(Excelht,Semice) di Kantor Perpustakaan dan ArsipKota Adminisfasi lakarta Barat.

Demikian pemberitahuan ini saya sampaikaaAtas perhatiannya diucapkan terima kasih.

Wassalam-

Dosen Pembimbing Skripsi

Nurul Hayati. M.Hum

Page 124: Farhan Bukhori-FAH.pdf

BIODATA PENULIS

FARHAN BUKHORI. Lahir di Jakarta, 24 Oktober 1995.

Anak kedua dari dua bersaudara, ayahanda H. Sa’adi dan

ibunda HJ. Chairiah. Bertempat tinggal di Jalan Azalea II

Blok A3 perumahan Taman Kedoya Baru Jakarta Barat.

Pada tahun (2000-2006) penulis menempuh pendidikan

tingkat dasar di Madrasah Ibtidaiyah (MI) Al-Khairiyah.

Setelah lulus, di tahun (2006-2009) penulis melanjutkan

sekolah menengah pertama di Madrasah Tsanawiyah

(MTs) Al-Khairiyah. Tahun (2009-2012), penulis

melanjutkan pendidikan sekolah menengah atas di

Madrasah Aliyah Negeri (MAN) 10 Jakarta. Setelah lulus dari sekolah menengah

atas, penulis melanjutkan pendidikan kuliah di Universitas Islam Negeri (UIN)

Syarif Hidayatullah Jakarta dan mengambil Program Studi Ilmu Perpustakaan,

Fakultas Adab dan Humaniora (FAH). Untuk memenuhi sks perkuliahan, pada

tahun 2015 penulis melakukan Praktek Kerja Lapangan di Perpustakaan Taman

Mini Indonesia Indah (TMII) dan Kuliah Kerja Nyata di Desa Cinagara, Caringin,

Bogor. Selama menempuh pendidikan penulis juga mengikuti kegiatan

ekstrakulikuler, antara lain PASKIBRA MAN 10 Jakarta (2006-2007), ROHIS

MAN 10 Jakarta (2006-2008), PRAMUKA MAN 10 Jakarta (2006-2008) dan

HMJ Ilmu Perpustakaan (2014-2015).