Pengaruh Dimensi Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Nasabah ProdukTabungan Pada PT Bank Mandiri (Persero) Tbk Cabang WR Supratman

Bandar Lampung

(Tesis)

Oleh

PROGRAM STUDI MAGISTER MANAJEMENFAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS

UNIVERSITAS LAMPUNG2018

Indra Dewi Kusuma Ningsih1421011015

ii

Abstrak

Pengaruh Dimensi Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Nasabah ProdukTabungan Pada PT. Bank Mandiri Cabang WR Supratman Bandar Lampung

Indra Dewi Kusuma Ningsih

Perusahaan memberikan kepuasan terhadap pelanggannya dengan harapan untukmemperluas bisnisnya, mendapat pangsa pasar yang lebih banyak danpeningkatan pendapatan perusahaan. Bank Mandiri berusaha memberikan layananperbankan kepada nasabahnya dengan memperhatikan Service Quality danganvariabel kehandalan (reliability), jaminan (assurance), bukti fisik (tangible),empati (empathy), cepat tanggap (responsiveness) dikaitakan dengan kepuasannasabah.

Permasalahan penelitian ini apakah dimensi kualitas layanan perbankan yangterdiri dari kehandalan (reliability), jaminan (assurance), bukti fisik (tangible),empati (empathy), cepat tanggap (responsiveness) berpengaruh terhadap kepuasannasabah pada PT. Bank Mandiri Cabang WR Supratman Bandar Lampung.Sampel penelitian ini terdiri dari 100 nasabah dan alat analisis yang digunakanadalah regresi linear berganda.

Hasil penelitian menujukan bahwa variabel responsiveness merupakan variabeldengan pengaruh terbesar dan jika membandingkan koefisien regresi denganjawaban kualitatif atas indikator-indikator pada variabel responsiveness terlihatkonsistensi jawaban, dimana sebagian besar nasabah Bank Mandiri menyatakansetuju dan sangat setuju untuk indikator responsiveness. Saran yang diajukanadalah perlunya peningkatan kemampuan petugas Bank Mandiri, peningkatankemampuan pegawai dapat dilakukan dengan pelatihan secara konsisten tentanglayanan prima, sehingga kemampuan pegawai dapat terus meningkat danmembawa dampak pada peningkatan kepuasan layanan yang diterima nasabahBank Mandiri. Meskipun secara keseluruhan kualitas pelayanan yang diberikanoleh Bank Mandiri itu dinilai baik, namun akan lebih baik lagi apabila kualitaspelayanannya ditinjau kembali seperti kepedulian petugas Bank Mandiri dalammemberikan pelayanan kepada nasabah. Layanan empati juga perlu ditingkatkanyaitu kemampuan petugas Bank Mandiri memberikan perhatian lebih kepadanasabah. Kerahasian data juga perlu ditingkatkan, karena nasabah akan merasaaman apabila data pribadinya dijaga dengan baik. Bank Mandiri juga perlumeningkatkan fasilitas pendukung layanan seperti perbaikan ruang tunggu sertamenjaga kebersihan dan aroma ruang tunggu tetap fresh dan harum. Hal ini perludiperhatikan karena nasabah perlu mendapat kenyaman saat menunggu sebelummendapatkan pelayanan.

Kata Kunci: reliability, assurance, tangible, empathy, responsiveness dankepuasan

iii

Abstract

Effect of Service Quality Dimensions on Customer Satisfaction of SavingsProducts at PT. Bank Mandiri WR Branch Supratman Bandar Lampung

Indra Dewi Kusuma Ningsih

The company gives satisfaction to its customers in the hope of expanding itsbusiness, gaining more market share and increasing company revenue. BankMandiri strives to provide banking services to its customers by paying attention toService Quality with variable reliability, assurance, tangible, empathy,responsiveness related to customer satisfaction.

The problem of this research is whether the dimensions of the quality of bankingservices consisting of reliability, assurance, tangible, empathy, responsivenessaffect customer satisfaction at PT. Bank Mandiri WR Branch Supratman BandarLampung. The sample of this study consisted of 100 customers and the analysistool used multiple linear regression.

The results of the study show that the responsiveness variable is the variable withthe greatest influence and when comparing the regression coefficients with thequalitative answers to the indicators on the responsiveness variables, there is aconsistent response, where most of the Bank Mandiri customers agree andstrongly agree to the indicators of responsiveness. Suggestions put forward are theneed to improve the capacity of Bank Mandiri officers, improving employeecapacity can be done with consistent training on excellent services, so that theability of employees can continue to increase and have an impact on improvingservice satisfaction received by Bank Mandiri customers. Although the overallquality of services provided by Bank Mandiri is considered good, it will be evenbetter if the quality of its services is reviewed, such as the care of Bank Mandiriofficers in providing services to customers. Empathy services also need to beimproved, namely the ability of Bank Mandiri officers to pay more attention tocustomers. Data confidentiality also needs to be improved, because customers willfeel safe if their personal data is maintained properly. Bank Mandiri also needs toimprove service support facilities such as repairing the waiting room andmaintaining the cleanliness and aroma of the waiting room to remain fresh andfragrant. This needs to be considered because customers need to be comfortablewhile waiting before getting service.

Keywords: reliability, assurance, tangible, empathy, responsiveness andsatisfaction

Pengaruh Dimensi Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan

Nasabah Produk Tabungan Pada PT Bank Mandiri (Persero) Tbk

Cabang WR Supratman Bandar Lampung

Oleh

Indra Dewi Kusuma Ningsih

Tesis

Sebagai Salah Satu Syarat Untuk Mencapai Gelar

MAGISTER MANAJEMEN

Pada

Program Pascasarjana Magister Manajemen

Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Lampung

PROGRAM STUDI MAGISTER MANAJEMEN

FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS UNIVERSITAS LAMPUNG

2018

iv

Riwayat Hidup

Penulis merupakan anak dari Bapak Drs. Suwarno dan Ibu Sutini dan lahir pada tanggal 20

November 1991 di Pagelaran Pringsewu.

Saat ini bekerja di PT Bank Mandiri (Persero) Tbk dengan jabatan Pelaksana sebagai

Customer Service. Sejak tahun 2014 melanjutkan studi strata II Magister Ekonomi dan Bisnis

Universitas Lampung.

v

Kata Pengantar

Rasa syukur yang mendalam kepada Tuhan Yang Maha Esa penulis panjatkan karena telah

menyelesaikan tesis dengan judul Pengaruh Dimensi Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan

Nasabah Produk Tabungan Pada PT Bank Mandiri (Persero) Tbk Cabang WR Supratman

Bandar Lampung di Magister Manajemen Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas

Lampung. Penulis menyadari banyak pihak yang membantu penulis untuk menyelesaikan

tesis ini, sehingga penulis mengucapkan terimakasih banyak atas bantuan dari berbagai pihak.

Ucapan terimakasih ini ditujukan kepada:

1. Bapak Prof. Dr. H. Satria Bangsawan, S.E., M.Si selaku Dekan Fakultas Ekonomi dan

Bisnis Universitas Lampung dan juga selaku pembahas pertama dalam penulisan

tesis.

2. Ibu Dr. Mahrina sari S.E.,M.Si selaku pembimbing pertama penulisan tesis.

3. Ibu Dr. Dorothy Rouly H. Pandjaitan, S.E., M.Si selaku pembimbing ke-II dalam

penulisan tesis.

4. Bapak Dr. Ribhan, S.E.,M.Si selaku pembahas ke-II dalam penulisan tesis.

5. Ibu Dr. Ernie Hendrawaty, S.E., M.Si selaku Ketua Program Magister Manajemen

Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Lampung.

6. Para Dosen di Magister Manajemen Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas

Lampung.

7. Staff Magister Manajemen Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Lampung.

vi

8. Bapak dan Ibu penulis, Bapak Drs. Suwarno dan Ibu Sutini serta kakak-kakak, penulis

haturkan segala hormat dan terimakasih atas segala kasih sayang, dukungan dan doa-

doanya yang tulus dan tanpa henti.

9. Suamiku tercinta Candra Arif Kurniawan dan anakku tercinta Nediva Zhareena

Yasmin atas kesabaran, pengertian dan dukungan selama penulis mengikuti

pendidikan.

10. Teman-teman kerja di PT Bank Mandiri (Persero) Tbk cabang WR Supratman

Bandar Lampung.

11. Teman-teman angkatan 2014 di Magister Manajemen Fakultas Ekonomi dan Bisnis

Universitas Lampung.

Penulis menyadari sepenuhnya bahwa tesis ini belum sempurna, tetapi penulis berharap

bahwa penelitian ini dapat berguna dan menjadi acuan bagi penulisan tesis lainnya.

Bandar lampung, 25 Agustus 2018

Penulis

Indra Dewi Kusuma Ningsih

vii

Tesis ini kupersembahkan kepada :

Orang tua tercinta Bapak Drs. Suwarno dan Ibu Sutini

Suamiku tercinta Candra Arif Kurniawan dan anakku tercinta Nediva ZhareenaYasmin.

viii

Motto :

Bekerja keras dan bersikap baiklah, maka hal luar biasa akan terjadi

Karena usaha tidak akan menghianati hasil

Berdo’a, berusaha dan tawakal

v

DAFTAR ISI

Halaman

COVER .......................................................................................................... i

ABSTRAK ..................................................................................................... ii

RIWAYAT HIDUP ....................................................................................... iv

KATA PENGANTAR ................................................................................... v

HALAMAN PERSEMBAHAN ................................................................... vii

MOTTO ......................................................................................................... viii

DAFTAR ISI .................................................................................................. ix

DAFTAR TABEL ......................................................................................... xi

DAFTAR GAMBAR ..................................................................................... xii

DAFTAR LAMPIRAN ................................................................................. xiii

I. PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang Penelitian ................................................................. 1

1.2 Rumusan Masalah ............................................................................. 12

1.3 Tujuan dan Manfaat Penelitian ......................................................... 13

II. TINJAUAN PUSTAKA, KERANGKA PEMIKIRAN DAN HIPOTESIS

2.1 Tinjauan Pustaka................................................................................. 15

2.2 Kualitas Pelayanan ........................................................................... 19

2.3 Kepuasan Nasabah ............................................................................ 29

2.4 Pengembangan Hipotesis dan Kerangka Pemikiran.............................. 34

2.5 Riset PenelitianTerdahulu ................................................................. 39

III. METODE PENELITIAN

3.1 Jenis Penelitian.................................................................................. 42

3.2 Data dan Variabel.............................................................................. 43

3.3 Populasi dan Sampel Penelitian.................................................................... 44

3.4 Metode Pengumpulan Data ............................................................... 46

3.5 Metode Analisis Data.......................................................................... 46

3.6 Operasional Variabel Penelitian........................................................ 48

v

3.7 Uji Kelayakan Data........................................................................................ 50

IV. HASIL PERHITUNGAN DAN PEMBAHASAN

4.1 Hasil Uji Validitas............................................................................ 52

4.2 Hasil Uji Reliabilitas ........................................................................... 53

4.3 Demografi Responden ...................................................................... 55

4.4 Hasil Jawaban Kualitatif Nasabah .............................................................. 57

4.5 Hasil Perhitungan Regresi ............................................................................ 64

V. SIMPULAN DAN SARAN

5.1 Simpulan .......................................................................................... 77

5.2 Saran ................................................................................................ 78

DAFTAR PUSTAKA

LAMPIRAN

vi

DAFTAR TABEL

Tabel Halaman

1.1 Jumlah Nasabah Tahun 2014-2016 Bank Mandiri Bandar Lampung........ 7

1.2 Jenis dan Jumlah Tabungan Tahun 2016 ............................................ 8

1.3 Hasil Penilaian CSI di Bandar Lampung ............................................. 9

1.4 Jenis Keluhan Nasabah Bank Mandiri Cabang WR Supratman .......... 10

1.5 Jumlah Keluhan Nasabah Bank Mandiri Cabang WR Supratman........ 10

1.6 Rincian Jumlah Keluhan .................................................................................. 11

2.1 Rangkuman Penelitian Terdahulu ........................................................ 39

3.1 Objek Penelitian Cabang Bank Mandiri di Bandar Lampung................... 43

3.2 Kriteria Penilaian Response Rate ......................................................... 45

3.3 Operasional Variabel ........................................................................................ 48

4.1 Hasil Uji Validitas ................................................................................ 52

4.2 Uji Reliabilitas Variabel Penelitian...................................................... 53

4.3 Jenis Kelamin Nasabah ........................................................................ 55

4.4 Usia Nasabah........................................................................................ 55

4.5 Tingkat Pendidikan Nasabah................................................................ 56

4.6 Lama Menjadi Nasabah........................................................................ 56

4.7 Jawaban Kualitatif Reliability .............................................................. 57

4.8 Jawaban Kualitatif Responsiveness ...................................................... 58

4.9 Jawaban Kualitatif Empathy................................................................. 59

4.10 Jawaban Kualitatif Assurance .............................................................. 61

4.11 Jawaban Kualitatif Tangible................................................................. 62

4.12 Jawaban Kualitatif Kepuasan Nasabah ................................................ 63

4.13 Hasil Uji T ........................................................................................... 65

4.14 Hasil Uji F ........................................................................................... 67

4.15 Koefisien Regresi Variabel Penelitian ................................................. 69

vii

DAFTAR GAMBAR

Gambar : Halaman

2.1 Kerangka Penelitian ........................................................................................ 39

viii

DAFTAR LAMPIRAN

Lampiran :

1. Kuesioner Penelitian

1

BAB I

PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang Penelitian

Bank merupakan sektor yang sangat penting dan berpengaruh dalam dunia usaha,

banyak orang dan organisasi yang memanfaatkan jasa bank untuk menyimpan

atau meminjam dana. Bank merupakan mitra untuk memenuhi kebutuhan

keuangan dalam kehidupan sehari-hari.Bank juga dijadikan tempat untuk

melakukan berbagai transaksi yang berhubungan dengan keuangan seperti tempat

mengamankan uang, melakukan pembayaran, atau melakukan penagihan.

Keberadaan suatu perusahaan merupakan faktor yang memiliki perananpenting

untuk memenuhi kebutuhan masyarakat tersebut, salah satunya padasektor

perbankan. Keberadaan sektor perbankan sangat diperhitungkan olehmasyarakat

mengingat kebutuhan atas perusahaan perbankan ini cukup tinggi.

Bankmerupakan lembaga keuangan yang kegiatan utamanya adalahmenghimpun

dana dari masyarakat dan menyalurkannya kembali dana tersebut kemasyarakat

serta memberikan jasa bank lainnya (Kasmir, 2014). Selain itu, sektorperbankan

juga dihadapkan dengan adanya persaingan antar sektor perbankan.

Persaingan itu sendiri dapat berupa persaingan produk dan persaingan jasaseperti

persaingan untuk mendapatkan nasabah yang sebanyak-banyaknya dengan

2

berbagai macam cara yang digunakan mulai dari peluncuran produk perbankan

yang lebih efisien dan paling menguntungkan sampai dengan program yang

ditujukan untuk kepuasan nasabah yang menggunakan jasa mereka. Kunci utama

untuk memenangkan persaingan adalah memberikan kepuasan kepada nasabah.

Kepuasan nasabah akan terpenuhi apabila mereka memperoleh apa yang mereka

inginkan, terutama dari segi kualitas pelayanan yang mereka dapatkan. Kepuasan

yang dirasakan nasabah terhadap sebuah jasayang mereka gunakan akan

meningkatkan loyalitas pelanggan dan mencegah perputaran (Lupiyoadi, 2013).

Terciptanya kualitas layanan tentunya akan menciptakan kepuasan terhadap

pengguna layanan, yang pada akhirnya dapat memberikan beberapa

manfaat,diantaranya terjalin hubungan yang harmonis antara penyedia jasa dan

jasa dengan nasabah, memberikan dasar yang baik bagi terciptanya loyalitas

nasabah dan membentuk suatu rekomendasi dari mulut ke mulut (word-of-mouth)

yang menguntungkan bagi penyedia jasa tersebut.

Menurut Tjiptono (2014:51) kualitas didefinisikan sebagai suatu kondisi dinamis

yang berhubungan dengan produk, jasa, manusia, proses, dan lingkungan yang

memenuhi atau melebihi harapan. Kualitas adalah sebuah kata yang bagi penyedia

jasa dapat berguna dengan baik dan dapat dikerjakan dengan baik memiliki mutu

yang bernilai harganya. Pelayanan yang baik juga mendukung kualitas atau mutu

dari perusahaan itu sendiri, sehingga baiknya pelayanan berdampak pada tinggi

rendahnya tingkat kepuasan nasabah.

Kotler (2012) mendefinisikan kualitas layanan sebagai seluruh ciri serta sifat

suatu produk atau pelayanan yang berpengaruh pada kemampuan untuk

3

memuaskan kebutuhan yang dinyatakan atau yang tersirat. Unsur utama dalam

kualitas jasa yaitu expected service dan perceived service. Apabila jasa yang

diterima atau yang dirasakan sesuai dengan yang diharapkan, maka kualitas jasa

yang dipersepsikan sebagai kualitas yang baik dan memuaskan. Jika jasa yang

diterima melampaui harapan nasabah, maka kualitas jasa dipersepsikan sebagai

kualitas yang ideal. Sebaliknya jika kualitas jasa yang diterima lebih rendah dari

pada yang diharapkan, maka kualitas jasa akan dipersepsikan buruk atau tidak

memuaskan.

Perusahaan memberikan kepuasan terhadap pelanggannya dengan harapan untuk

memperluas bisnisnya, mendapat pangsa pasar yang lebih banyak dan semuanya

mengarah kepada peningkatan keuangan perusahaan. Sudah menjadi pendapat

umum, jika konsumen merasa puas dengan suatu produk atau merk, konsumen

cenderung akan terus membeli dan menggunakannya serta memberi tahu orang

lain tentang pengalaman yang menyenangkan dengan produk atau merk tersebut

(Tjiptono, 2011:199).

Konsumen merasa puas dengan produk atau merk, tentu akan memberikan

keuntungan perusahaan dalam jangka panjang, karena pelanggan akan memilih

mengkonsumsi suatu produk atau merk yang sudah memberikan bukti dan

kepuasan terhadap pengalaman sebelumnya. Sehingga pelanggan tidak mudah

berganti produk atau merk lain untuk mengkonsumsi sesuatu yang sama

manfaatnya.Begitu pula di dalam perbankan, ketika nasabah puas dengan aktifitas

perbankan yang didapatkan oleh nasabah, akan memberikan rasa keinginan untuk

memakai jasa perbankan tersebut dalam jangka panjang yang menguntungkan.

4

Dengan adanya keinginan untuk memanfaatkan fasilitas perbankan yang berulang

akan mampu meningkatkan keuangan bank tersebut. Selain itu nasabah juga akan

memberikan pengalaman ke-orang disekitarnya yang berpotensi untuk menjadi

nasabah baru.

Menurut Kotler (2012), kepuasan nasabah adalah perasaan senang ataukecewa

seseorang yang muncul setelah membandingkan antara kinerja (hasil)produk yang

dipikirkan terhadap kinerja yang diharapkan. Kepuasan nasabahmemang sangat

penting, sebab jika konsumen tidak puas maka mereka akanmeninggalkan

perusahaan. Keadaan ini akan menyebabkan penurunan penjualandan pada

akhirnya akan menurunkan laba dan bahkan menimbulkan kerugian.Kualitas

pelayanan memang sangat penting untuk meningkatkan kepuasaanpelanggan.

Pelayanan jasa bagi nasabah dapat berupa perilaku karyawan yangbaik, sopan,

ramah dan menghormati nasabah serta fasilitas sarana yang memadaiyang

disediakan oleh bank.

Bank diharuskan mampu menghadapi perkembangan dan persaingan perbankan

yang semakin pesat serta kebutuhan nasabah yang semakin kompleks, maka

perusahaan harus lebih teliti dalam meneliti dan mengidentifikasi pelanggan yang

loyal. Loyalitas nasabah tentu menjadi aset yang berharga bagi perusahaan dan

harus selalu dipertahankan. Dalam industri perbankan loyalitas nasabah bisa

berarti kesetiaan nasabah akan suatu bank tertentu. Suatu bisnis dapat dikatakan

sukses jika berhasil mendapatkan, mempertahankan, dan menumbuhkan

pelanggan (Kotler dan Keller, 2009).

5

Kualitas layanan harus dimulai dari kebutuhan nasabah dan berakhir pada persepsi

nasabah. Semua pihak yang membeli dan mengkonsumsi jasa perbankan akan

memberikan penilaian yang berbeda-beda terhadap kualitas Iayanan. Hal ini

disebabkan karena layanan perbankan mempunyai karakteristik variability,

sehingga kinerja yang dihasilkannya acapkali tidak konsisten. Untuk itu nasabah

menggunakan isyarat intrinsik (output dari penyampaian jasa) dan isyarat

ekstrinsik (unsur pelengkap jasa) sebagai acuan dalam mengevaluasi kualitas

layanan.

Konsep penilaian atau pengukuran kualitas pelayanan yang dikemukakan oleh

Parasuraman, Zeithmal, dan Berry (2006; 182) dikenal dengan Service Quality

(SERVQUAL), terdapat sepuluh dimensi kualitas tersebut yaitu; Tangibles,

Reliability, Responsiveness, Competence, Coutesy, Credibility, Security, Access,

Communications dan Understanding The Customer yang selanjutnya dicakupkan

menjadi lima dimensi kualitas pelayanan jasa yaitu; Responsiveness (daya

tanggap), Assurance (jaminan), Tangibles (bukti fisik), Empathy (perhatian), dan

Reliability (kehandalan). Berdasarkan uraian tersebutdapat disimpulkan bahwa

dimensi-dimensi dalam kualitas layanan dimaksudkan untuk mengetahui kualitas

layanan yang diberikan sebagai sarana untuk mengevaluasi serta memperbaiki

kualitas layanan yang diberikan. Penelitian ini memfokuskan pada pengaruh

dimensi kualitas jasa perbankan (dimension banking service quality) dan customer

satisfaction terhadap suatu perusahaan yaitu PT. Bank Mandiri.

PT Bank Mandiri (Persero) Tbk adalah bank yang berdiri pada tanggal 2 Oktober

1998 sebagai bagian dari program restrukturisasi perbankan yang

6

dilaksanakanolehPemerintah Indonesia. PadabulanJuli 1999, 4 (empat) bank

milikPemerintahyaitu, Bank BumiDaya (BBD), Bank Dagang Negara (BDN),

Bank EksporImpor Indonesia (Bank Exim), dan Bank Pembangunan Indonesia

(Bapindo), digabungkankedalam Bank Mandiri.PT Bank Mandiri (Persero)

menganggap bahwa hubungan dengan nasabah perlu diantisipasi oleh strategi

pemasaran yang baik, dan PT Bank Mandiri (Persero) bersunguh-sunguh dalam

melaksanakannya. PT Bank Mandiri (Persero) Tbk membuktikan konsistensinya

untuk meningkatkan kenyamanan nasabah dalam melakukan transaksi perbankan.

Konsistensi tersebut tercermin dari prestasi Bank Mandiri pada penghargaan

Banking Service Excellence 2017 (BSE 2017).Penghargaan Banking Service

Excellence 2017 (BSE 2017) digelar hasil kerja sama Marketing Research

Indonesia (MRI) dan Majalah InfoBank yang diselenggarakan di Hotel Ritz

Calton, Pacific Place, Jakarta, Kamis, 8 Juni 2017.

Tercatat Bank Mandiri kembali menjadi pemuncak daftar 10 Bank Terbaik Dalam

Pelayanan Prima dengan kategori Over All, Cabang, E-Channell, Digital and

WEB dengan perolehan nilai 83.81. Prestasi puncak sebagai The Best Bank

Service Excellence ini merupakan yang ke sepuluh kalinya diperoleh Bank

Mandiri secara berturut-turut dari tahun 2008 sampai tahun 2017.Penghargaan

demi penghargaan ini membuktikan bahwa Bank Mandiri berhasil

menjadikan service excellence sebagai bagian dari budaya perusahaan yang

diterapkan secara konsisten dan berkelanjutan.

PT Bank Mandiri berkomitmen terus berinovasi secara komprehensif di bidang

pelayanan untuk memenuhi perubahan kebiasaan dan perilaku nasabah saat

bertransaksi, baik secara langsung maupun melalui jaringan elektronik.Pencapaian

7

ini menjadi kebanggaan, sekaligus tantangan bagi Bank Mandiri untuk dapat

mempertahankan bahkan meningkatkan kualitas layanan di masa datang.

Sehingga kenyamanan dan kebutuhan nasabah dalam melakukan transaksi

perbankan dapat terpenuhi dengan baik.

Untuk itu, perseroan juga terus mengembangkan kompetensi pegawai. Pasalnya,

hal ini merupakan salah satu faktor terpenting dalam proses delivery layanan

kepada nasabah.Selain itu, PT Bank Mandiri juga terus meningkatkan performa

teknologi informasi yang dapat mendukung berbagai inovasi layanan untuk

mempercepat proses, agar memudahkan nasabah bertransaksi, seperti

layanan Mobile Internet dan layanan electronic banking lainnya. (www.

Infobanknews.com, 2017).

Salah satu indikator yang dapat menggambarkan kepuasan nasabah adalah

peningkatan jumlah nasabah. Pada kenyataannya pencapaian prestasi yang diraih

oleh Bank Mandiri serta komitmen dalam pelaksanaan standar layanan tersebut

belum berimplikasi terhadap perkembangan jumlah nasabah yang signifikan.

Gambaran jumlah nasabah terdeskripsi dalam tabel di berikut:

Tabel 1.1Jumlah Nasabah Tahun 2014-2016 Bank Mandiri Bandar Lampung

Produk

2014 2015 2016

Jumlah (Rek) Jumlah (Rek) % Perubahan Jumlah (Rek) % Perubahan

Deposito 377 482 27,85% 549 13,900%

Giro 427 533 24,82% 591 10,882%

Tabungan 18776 19887 5,92% 20356 2,358%Sumber : Bank Mandiri Cabang WR Supratman, 2018

Berdasarkan tabel di atas dapat diketahui bahwa perkembangan jumlah nasabah

relatif meningkat, kenaikan yang terjadi pada Tahun 2015 tidak sebesar kenaikan

yang terjadi pada Tahun 2016. Hal ini dapat dimungkinkan karena banyak

8

nasabah yang belum puas dan penanganan keluhan nasabah masih belum optimal,

atau dimungkinkan bahwa kualitas pelayanan jasa yang diberikan oleh Bank

Mandiri kepada nasabah salah satunya pelayanan pada bagian teller seperti

melayani untuk penyetoran dan penarikan tabungan, pencairan dan penempatan

deposito, penarikan cek dan bilyet giro, transfer, kliring, pembayaran-pembayaran

tagihan, dan lain – lain kurang optimal.

Bank Mandiri Bandar Lampung menawarkan berbagai jenis tabungan kepada para

nasabahnya. Jenis-jenis tabungan berserta jumlah akunnya terdapat pada Tabel 1.2

berikut ini:

Tabel 1.2 Jenis dan Jumlah Tabungan Tahun 2016

No Jenis Tabungan Jumlah (akun)1 Tabungan Reguler 122142 Tabungan Bisnis 40713 Tabungan Mitra Usaha 24434 TabunganKu 1628

Jumlah 20356Sumber : Bank Mandiri Cabang WR Supratman, 2018

Berdasarkan Tabel 1.2 dari 4 jenis tabungan yang ditawarkan kepada nasabah

tabungan regular dengan jumlah terbanyak yaitu sebanyak 12,214.Jumlah ini

mendominasi karena tabungan regular merupakan tabungan yang dibuka untuk

masyarakat umum yang tujuan pembukaan rekeningnya yaitu untuk menabung

atau transaksi keuangan keluar dan masuk untuk pribadi saja bukan untuk

berbisnis, persyaratan untuk membuka tabungan jenis ini membutuhakan saldo

awal sebesar Rp 500.000. Tabungan bisnis biasanya digunakan oleh pelaku usaha

untuk bertansaksi bisnisnya dan saldo awal yang dibutuhkan sebesar Rp

1.000.000. Sedangkan tabungan mitra usaha adalah tabungan yang wajib dibuka

apabila nasabah akan melakukan pengajuan untuk pinjaman, sehingga Bank

9

Mandiri dapat langsung melakukan auto debet saldo yang ada di jenis tabungan

ini untuk membayar pinjaman yang dimiliki. Jumlah terkecil adalah jenis

TabunganKu, tabungan ini diperuntukan untuk pelajar atau anak dibawah 17

tahun dengan setoran awal minimal Rp 20.000,- dan tidak dikenakan biaya

administrasi.

Berdasarkan data yang diperoleh atas observasi awal penelitian yang dilakukan

mystery shopping yang berkunjung ke cabang-cabang dengan melaksanakan

transaksi perbankan melalui unit pelayanan (Customer Service dan teller bertindak

sebagai nasabah sekaligus melakukan penilaian objektif terhadap kualitas

pelayanan. Hasil penilaian dari proses tersebut adalah berupa hasil penilaian

CSI(Customer Satisfaction Index) yang dikumpulkan dari Bank Mandiri di Bandar

Lampung adalah sebagai berikut:

Tabel 1.3 Hasil Penilaian CSI di Bandar Lampung

No Cabang Achievement RealisasiSkor Penilaian

SES NPS CSAT CSI1 Teluk Betung Exceed 115% 79 41 90 632 Cut Meutia Below 85% 75 14 82 473 Malahayati Exceed 105% 85 31 84 584 Natar Exceed 149% 85 77 89 825 Panjang Exceed 138% 73 70 87 766 Wr Supratman Below 75% 0 0 82 41

Sumber: Data sekunder Bank Mandiri Bandar Lampung, 2018

Dari Tabel diatas dapat diketahui bahwa penilaian CSI pada Bank Mandiri sudah

mencapai standar yang ada yaitu Exceed, tetapi ada beberapa cabang yang

penilaiannya masih dibawah standar yaitu cabang Cut Meutia dan Outlet WR

Supratman yang berarti masih ada nasabah yang merasa kurang puas atas layanan

pada Bank Mandiri, hal ini menunjukkan bahwa masih ada beberapa nasabah yang

10

merasa kualitas pelayanan di Bank Mandiri masih belum optimal. Berikut

beberapa keluhan berdasarkan hasil wawancara dan observasi penulis di Bank

Mandiri Cabang WR Supratman:

Tabel 1.4Jenis Keluhan Nasabah Bank Mandiri Cabang WR Supratman

No Jenis Keluhan1 Antrian bertransaksi di teller yang cukup memakan waktu lama2 Kartu ATM tertelan3 Transfer ATM yang gagal namun uang sudah terdebet4 Saldo terdebet namun uang tidak keluar5 Customer service kurang ramah dalam melayani nasabah

Sumber : Hasil observasi penelitian, 2018

Dari Tabel 1.4 diatas memperlihatkan bahwa terdapat beberapa keluhan yang

sering dirasakan oleh nasabah Bank Mandiri Cabang WR Supratman dengan

jumlah keluhan terbanyak yang sering dirasakan nasabah yaitu pada bagian

antrian teller yang memakan waktu lama saat melakukan transaksi.

Tabel 1.5Jumlah Keluhan Nasabah Bank Mandiri Cabang WR Supratman

BulanTahun

2016 2017Jan 38 51Feb 32 39Mar 26 24Apr 31 27Mei 37 41Jun 40 50Jul 36 47Agu 31 42Sep 28 30Okt 25 27Nov 20 22Des 21 17Jumlah 365 417

Sumber : Bank Mandiri Cabang WR Supratman, 2018

Dari tabel 1.4 dapat dilihat bahwa jumlah keluhan nasabah pada Bank Mandiri

Cabang WR Supratman pada tahun 2016 setiap bulannya mengalami perubahan

11

yang berfluktuatif dan begitu pula pada tahun 2017 yang memiliki perubahan

yang berfluktuatif juga setiap bulannya. Hal ini menjukan bahwa pada setiap

periode nyajumlah keluhan nasabah mengalami perubahan yang tidak pasti dan

selalu berubah-ubah setiap periode. Hal ini dapat dijadikan masukan bagi pihak

manajemen untuk meningkatkan dan memperbaiki kualitas pelayanan yang

diberikan. Untuk itu karyawan bagian pelayanan sebaiknya selalu memantau

kepuasan yang dirasakan oleh nasabah perbankan untuk mencapai kepuasan dari

para nasabah.

Jumlah keluhan berdasarkan jenis keluhan Nasabah Bank Mandiri Cabang WR

Supratman selama periode tahun 2016 sampai 2017 sebagai berikut :

Tabel 1.6 Rincian Jumlah Keluhan

No Jenis KeluhanTahun

2016 20171 Antrian bertransaksi di teller memakan waktu lama 179 1722 Kartu ATM tertelan 68 1073 Transfer ATM yang gagal namun uang sudah terdebet 21 174 Saldo terdebet namun uang tidak keluar 12 195 Customer service kurang ramah dalam melayani nasabah 85 102

Jumlah 365 417Sumber :Sumber : Bank Mandiri Cabang WR Supratman, 2018

Tabel 1.6 menunjukan jumlah keluhan Nasabah Bank Mandiri Cabang WR

Supratman selama kurun waktu 2016 dan 2017 terbanyak adalah antrian untuk

bertransaksi dengan teller memakan waktu yang lama. Keluhan kedua dengan

jumlah terbanyak adalah ATM yang tertelan saat bertansaksi kemudian keluhan

tentang petugas Custmer service yang kurang ramah dalam melayani nasabah.

Jumlah keluhan yang relatif besar ini harus menjadi pehatian pihak Bank Mandiri

untuk diperbaiki sehingga layanan kepada para nasabah tidak terganggu.

12

Penelitian ini mencoba mereplikasi penelitian Niveen & Nathan (2013) dan Al-

Azzam (2015), dengan dimensi kualitas layanan reliability, responsiveness,

assurance, empathy dan tangibles. Hasil penelitian tersebut membuktikan bahwa

keseluruhan dimensi kualitas layanan mempunyai pengaruh terhadap kepuasan

nasabah.

Berdasarkan uraian di atas, sangatlah penting bagi setiap pelaku bisnis untuk

memenangkan persaingan dalam memberikan pelayanan terbaik bagi nasabah. Sebagai

bank yang memberikan pelayanan kepada masyarakat, PT. Bank Mandiri di Bandar

Lampung harus dapat meningkatkan dimensi kualitas pelayanan dengan menjaga

hubungan baik dengan nasabah, maka peneliti meneliti dengan mengambil judul

“Pengaruh Dimensi Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan Nasabah Produk

Tabungan Pada PT Bank Mandiri (Persero) Tbk Cabang WR Supratman

Bandar Lampung.

1.2 Rumusan Masalah

Berdasarkan latar belakang yang telah diuraikan diatas, maka perumusan masalah

pada penelitian ini adalah Apakah dimensi-dimensi kualitas layanan perbankan

yang terdiri dari kehandalan (reability), jaminan (assurance), bukti fisik

(tangible), empati (empathy), cepat tanggap (responsiveness) berpengaruh

terhadap kepuasan nasabah pada PT. Bank Mandiri Cabang WR Supratman

Bandar Lampung?

13

1.3 Tujuan dan Manfaat Penelitian

a. Tujuan Penelitian

Tujuan dari penelitian ini adalah untuk menguji dan menganalisis pengaruh

kehandalan (reability), jaminan (assurance), bukti fisik (tangible), empati

(empathy), dan cepat tanggap (responsiveness) terhadap kepuasan nasabah pada

PT. Bank Mandiri Cabang WR Supratman Bandar Lampung.

b. Manfaat Penelitian

1) Manfaat Bagi Peneliti

a) Sebagai bahan pertimbangan antara teori-teori yang diperoleh di bangku

kuliah dengan kenyataan yang sebenarnya terjadi di lapangan dan

pengembangan mengenai manajemen pemasaran.

b) Temuan penelitian ini diharapkan dapat memberikan sumbangan bagi

pengembangan ilmu pengetahuan di bidang manajemen pemasaran,

menjadi bahan kajian dan sumber referensi bagi penelitian selanjutnya,

khususnya dalam mengembangkan penelitian tentang pengaruh dimensi

kualitas layanan perbankan terhadap kepuasan nasabah.

2) Manfaat Bagi Institusi

a) Penelitian ini diharapkan menjadi masukan informasi tambahan bagi PT.

Bank Mandiri untuk pembenahan praktik pemasaran, sehingga dimensi

kualitas layanan perbankan dan kepuasan nasabah dapat dipelihara

dan ditingkatkan.

14

b) Penelitian ini diharapkan menjadi masukan informasi tambahan bagi

pihak-pihak yang berkepentingan yaitu lembaga keuangan lainnya untuk

lebih memahami dimensi kualitas layanan perbankan.

15

BAB II

TINJAUAN PUSTAKA, KERANGKA PEMIKIRAN DAN HIPOTESIS

2.1 Tinjauan Pustaka

1. Pengertian Pemasaran

Sekarang ini, pemasaran seharusnya dimengerti bukan seperti pengertian lama

menciptakan penjualan “memberitahukan dan menjual” (telling and selling), tetapi

dengan arti baru yaitu dengan memuaskan kebutuhan konsumen. Penjualan terjadi

hanya ketika produk telah diciptakan. Pemasaran adalah pekerjaan yang dikerjakan

manajer untuk menilai kebutuhan, mengukur tingkat dan intensitasnya, serta

menentukan apakah ada peluang yang menguntungkan.

Definisi Pemasaran menurut American marketing association (AMA)

(www.marketingpower.com, 2015) Pemasaran adalah suatu fungsi organisasi dan

seperangkat proses untuk membuat, berkomunikasi, memberikan nilai kepada

pelanggan dan untuk mengelola hubungan dengan pelanggan dengan cara yang

menguntungkan organisasi dan stakeholder.

Menurut Kotler dan Armstrong (2010) pemasaran adalah proses dimana perusahaan

menciptakan nilai bagi pelanggan dan membangun hubungan yang kuat dengan

pelanggan dengan tujuan untuk menangkap nilai dari pelanggan sebagai imbalannya.

16

Sedangkan menurut Mullins, Walker dan Boyd (2008) dalam bukunya, pemasaran

adalah proses sosial yang melibatkan aktivitas untuk memungkinkan individu dan

organisasi untuk mendapatkan apa yang mereka butuhkan dan inginkan melalui

pertukaran dengan orang lain dan untuk mengembangkan hubungan pertukaran yang

sedang berlangsung.

Jadi pemasaran dapat diartikan proses pemenuhan kebutuhan bagi pelanggan tidak

hanya sampai penjualan tetapi bagaimana perusahaan atau individu dapat menjalin

hubungan yang erat sehingga perusahaan atau individu tersebut tahu betul apa yang

diinginkan konsumennya.

Ada beberapa konsep yang sering digunakan pemasar dalam menjalankan bisnisnya,

yaitu memahami betul apa itu kebutuhan (needs), keinginan (wants) dan permintaan

(demand). Konsep yang paling dasar yang mendasari pemasaran adalah kebutuhan

manusia.Kotler dan Armstrong (2010), menyatakan kebutuhan manusia adalah keadaan

merasa kekurangan. Kebutuhan meliputi kebutuhan dasar akan makanan, pakaian,

kehangatan dan keamanan, kebutuhan sosial akan kebersamaan dan perhatian dan

kebutuhan individu akan pengetahuan dan ekspresi diri. Kebutuhan itu tidak diciptakan

oleh pemasar, kebutuhan tersebut adalah bagian dari dasar dari sifat kodrati manusia.

Keinginan adalah bentuk kebutuhan manusia yang dibentuk oleh budaya dan

kepribadian individu. Orang yang biasanya mempunyai keinginan tak terbatas tetapi

sumber daya yang ada terbatas.Jadi mereka ingin memilih produk atau jasa yang paling

dapat memberi nilai dan kepuasan dari uang mereka.Ketika didukung oleh daya beli

keinginan berubah menjadi permintaan. Konsumen memandang produk sebagai

17

kumpulan manfaat dan memilih produk yang akan memberi kumpulan terbaik atas

uang mereka.

2. Jasa

Menurut Kotler (2010) jasa adalah tindakan ataupun perbuatan yang ditawarkan

oleh suatu pihak kepada pihak lainnya, dimana sifat dasar dari jasa adalah

intangibles (tidak berwujud fisik) dan tidak menghasilkan kepemilikan sesuatu.

Dari definisi tersebut dapat dijelaskan bahwa jasa adalah suatu produk yang

ditawarkan dalam bentuk yang tidak berwujud yang melekat atau tidak melekat

pada suatu produk secara fisik.

Untuk mengetahui peranan suatu jasa terhadap sebuah produk maka Kotler (2012)

mengkategorikan sebagai berikut:

a. Relative Pure Good: produk yang ditawarkan pada dasaranya murni

berbentuk fisik tanpa ada jasa terlihat didalamnya.

b. Service Intensive Good: dalam kategori ini biasanya produk adalah yang

utama ditawarkan namun didalam penyampaiannya terdapat jasa yang di

sampaikan. Contoh: dealer mobil

c. Hybrid: dimana produk yang ditawarkan memiliki proporsi yang sama antara

jumlah produk dan jasanya. Contoh: Bengkel dan Restaurant.

d. Good Intensive-Service: produk jenis ini adalah produk yang pada dasarnya

penawaran jasa dan hanya diikuti sedikit peran dari produk fisik di dalamnya.

Contoh: perusahaan jasa angkutan umum, airlines, travel agents.

18

e. Relatively Pure Service: produk utama yang ditawarkan adalah murni jasa,

dan hanya memiliki unsur produk fisik sangat kecil. Contoh : Bank, jasa

ketik, pembantu.

Jasa mempunyai karakteristik yang berbeda dengan produk, terdapat lima

karakteristik unik dari jasa, yaitu:

a. Intangibility (tidak berwujud)

Berbeda dengan barang yang mempunyai karakteristik fisik yang dapat

dilihat, dirasa, dicium, didengar, ataupun diraba sehingga konsumen dapat

melakukan evaluasi terlebih dahulu sebelum dilakukan pembelian, jasa tidak

mempunyai kehadiran fisik sehingga tidak dapat dialami ataupun dideteksi

oleh panca indera. Hal ini menyebabkan kualitas seperti apa yang akan

diterima konsumen umumnya tidak diketahui sebelum jasa yang

bersangkutan dikonsumsi.

b. Inseparability (tidak terpisahkan)

Bertolak belakang dengan barang yang biasanya diproduksi, kemudian dijual,

lalu dikonsumsi, jasa dijual terlebih dahulu, baru kemudian diproduksi dan

dikonsumsi pada waktu dan tempat yang bersamaan. Proses dari layanan jasa

adalah adanya interaksi antara penyedia jasa dengan konsumen karena

penyedia jasa tidak akan dapat memproduksi jasanya tanpa kehadiran

konsumen.

c. Variability / Heterogeneity (bervariasi)

Jasa merupakan nonstandardized output yang artinya mempunyai banyak

variasi bentuk, kualitas, dan jenis, tergantung pada siapa, kapan, dan dimana

jasa tersebut diproduksi. Hal ini disebabkan karena jasa melibatkan unsur

19

manusia dalam proses produksi dan konsumsinya, dimana manusia pada

umumnya tidak dapat diprediksi dan cenderung tidak konsisten dalam hal

sikap dan perilakunya.

d. Perishability (mudah lenyap)

Tidak seperti barang yang dapat disimpan dan dimiliki dalam jangka waktu

yang relatif lama, jasa tidak tahan lama dan tidak dapat disimpan.

e. Lack of ownership (kurangnya kepemilikan)

Pada pembelian barang, konsumen mempunyai hak milik penuh atas

penggunaan dan manfaat dari barang yang dibelinya.Selain itu, konsumen

juga dapat mengkonsumsi, menyimpan maupun menjual barang tersebut.

Tetapi lain halnya dengan pembelian jasa, konsumen mungkin hanya

memiliki akses personal atas suatu jasa dalam jangka waktu yang terbatas

(contohnya pendidikan dan penginapan).

2.2 Kualitas Pelayanan

1. Kualitas Pelayanan

Banyak pendapat mengenai definisi kualitas, karena kualitas memiliki ukuran

relatif atas suatu barang atau jasa yang dinilai dari atribut, desain dan kesesuaian

bagi para pembelinya. Definisi mengenai kualitas pelayanan mungkin berbeda,

namun secara khusus meliputi hal dalam menentukan apakah pelayanan yang

dirasakan sesuai dengan harapan pelanggan (Etgar dan Galia, 2009). Pelanggan

menilai kualitas pelayanan berdasarkan persepsi mereka dari hasil teknis yang

diberikan yang merupakan proses dimana hasil disampaikan.

20

Parasuraman dalam Kheng et al. (2010) menyebutkan bahwa layanan berarti

derajat perbedaan yang timbul dari proses pelayanan dan interaksi antara peyedia

layanan dengan konsumen. Permasalahan mengenai layanan kini mendapat

perhatian yang lebih besar dari banyak organisasi mulai dari organisasi regional,

nasional sampai dengan organisasi global, dan dianggap sebagai alat yang dapat

mempengaruhi arus pendapatan suatu organisasi atau perusahaan (Spohrer dan

Maglio dalam Mosahab, 2010).

Kualitas pelayanan telah dikonseptualisasikan sebagai perbedaan antara harapan

pelanggan mengenai pelayanan yang akan diterima dan persepsi jasa yang

diterima (Parasuramanet al. dalam Akbar dan Parves, 2009). Kualitas pelayanan

merupakan sebuah konsep multidimensi (Parasuraman et al. dalam Bloemer et al.

1998).

Kualitas jasa jauh lebih sulit untuk didefinisikan, dijabarkan dan diukur bila di

bandingkan dengan kualitas barang. Dimana barang bersifat tangible goods yang

dapat diukur dengan nilai tertentu, sedangkan jasa umumnya bersifat intangible

yang lebih merupakan proses yang dialami pelanggan secara subjektif, dimana

aktifitas produksi dan konsumsi berlangsung secara bersamaan.

2. Dimensi Kualitas Pelayanan

Pengukuran kualitas jasa dalam model SERVQUAL (Service Quality) didasarkan

pada skala multi item yang dirancang untuk mengukur harapan dan persepsi

pelanggan serta gap di antara keduanya dalam dimensi-dimensi utama kualitas

jasa.

21

Awalnya SERVQUAL dibagi menjadi ke dalam sepuluh dimensi berdasarkan

hasil yang diteliti oleh Parasuraman, et al (1985) dalam Tjiptono (2014), yaitu:

a. Tangibles: Bukti fisik dari jasa, dapat berupa fasilitas fisik, perlengkapan,

pegawai, dan sarana komunikasi.

b. Reliability: Kemampuan untuk bekerja dengan segera dan akurat sesuai

dengan yang telah dijanjikan.

c. Responsiveness: Kemauan untuk membantu konsumen dan memberikan jasa

dengan cepat.

d. Competence: Memiliki keterampilan dan pengetahuan yang dibutuhkan agar

dapat memberikan jasa tertentu.

e. Courtesy: Memiliki sikap sopan santun, respek, perhatian dan keramahan.

f. Credibility: Penyedia jasa memiliki sifat jujur dan dapat dipercaya.

g. Security: Aman dari segala bahaya, resiko, dan keragu-raguan.

h. Access: Kemudahan untuk dihubungi dan ditemui.

i. Communication: Memberikan informasi kepada konsumen dalam bahasa

yang dapat mereka pahami, serta selalu mendengarkan saran dan keluhan

konsumen.

j. Understanding the Customer: Usaha untuk memahami kebutuhan

konsumen.

22

Namun dalam pengembangannya SERVQUAL mengalami peringkasan

klasifikasi. Dimana dimensi nomer 4 sampai 7 digabungkan menjadi assurance,

nomer 8 sampai 10 menjadi empathy, sehingga pada penelitian selanjutnya

Parasuraman et al (1988) mengklasifikasikan dimensi SERVQUAL menjadi

hanya lima dimensi utama, yaitu:

a. Reliabilitas (Reliability), yakni kemampuan memberikan layanan yang

dijanjikan dengan segera, akurat, dan memuaskan.

b. Daya tanggap (Responsiveness), yaitu keinginan para karyawan perusahaan

untuk membantu pelanggan dan memberikan layanan dengan tanggap.

c. Jaminan (Assurance), mencakup pengetahuan, kompetensi, kesopanan, dan

sifat dapat dipercaya yang dimiliki karyawan.

d. Empati (Empathy), meliputi kemudahan dalam menjalin relasi, komunikasi

yang baik, perhatian pribadi, dan pemahaman atas kebutuhan individual

para pelanggan.

e. Bukti fisik (Tangibles), meliputi fasilitas fisik, perlengkapan, pegawai, dan

sarana komunikasi perusahaan.

Dimensi kualitas pelayanan dapat diidentifikasi melalui penelitian yang dilakukan

oleh Parasuraman et al. yang dikenal sebagai SERVQUAL (Kotler dan Keller,

2009:56), sebagai berikut:

a. Bukti Fisik (Tangibles)

Berupa penampilan fasilitas fisik, peralatan, dan berbagai materi komunikasi

Penampilan, sarana, dan prasarana fisik perusahaan serta keadaan

23

lingkungan sekitarnya adalah bukti nyata dari pelayanan yang diberikan

oleh pemberi jasa.

b. Keandalan (Reliability)

Kemampuan untuk memberikan jasa sesuai dengan yang dijanjikan,

terpercaya, akurat, konsisten, dan sesuai dengan harapan.Sesuai dengan

harapan pelanggan berarti kinerja yang tepat waktu, pelayanan tanpa

kesalahan, sikap simpatik, dan akurasi tinggi.

c. Daya Tanggap (Responsiveness)

Kemauan dari karyawan dan pengusaha untuk membantu pelanggan dan

memberikan jasa dengan cepat serta mendengar dan mengatasi keluhan

yang diajukan pelanggan, misalnya kesigapan karyawan dalam melayani

pelanggan, kecepatan dalam proses transaksi, dan penanganan keluhan

pelanggan.

d. Jaminan (Assurance)

Kemampuan karyawan untuk menimbulkan keyakinan dan kepercayaan

terhadap janji yang telah dikemukakan kepada konsumen, misalnya

kemampuan karyawan atas pengetahuan terhadap produk secara tepat,

kualitas keramah-tamahan, perhatian, dan kesopanan dalam memberi

pelayanan, keterampilan dalam memberikan informasi, kemampuan dalam

memberikan keamanan di dalam memanfaatkan jasa yang ditawarkan, dan

kemampuan dalam menanamkan kepercayaan pelanggan terhadap

perusahaan. Dimensi jaminan ini merupakan gabungan dari dimensi:

24

a) Kompetensi (competence), artinya meliputi keterampilan dan

pengetahuan yang dimiliki oleh karyawan.

b) Kesopanan (courtesy), yang meliputi keramahan, perhatian, dan sikap

para karyawan.

c) Kredibilitas (credibility), meliputi hal-hal yang berhubungan dengan

kepercayaan kepada perusahaan seperti reputasi, prestasi, dan

sebagainya.

d) Empati (Empathy), artinya kesediaan karyawan dan pengusaha

memberikan perhatian mendalam dan khusus kepada pelanggan

dengan berupaya memahami keinginan pelanggan dimana suatu

perusahaan diharapkan memiliki suatu pengertian dan pengetahuan

tentang pelanggan dan memahami kebutuhan pelanggan secara

spesifik. Dimensi empati ini merupakan penggabungan dari dimensi:

e) Akses, meliputi kemudahan untuk memanfaatkan jasa yang

ditawarkan perusahaan.

f) Komunikasi, merupakan kemampuan melakukan komunikasi untuk

menyampaikan informasi kepada pelanggan atau memperoleh

masukan dari pelanggan.

g) Pemahaman kepada pelanggan, meliputi usaha perusahaan untuk

mengetahui dan memahami kebutuhan dan keinginan pelanggan.

25

SERVQUAL (Services Qualily) telah terbukti menjadi model yang telah banyak

digunakan dalam berbagai organisasi dan industri untuk mengukur kualitas

pelayanan termasuk bank (Siddiqi, 2011 dan Lymperopoulos et al., 2006).

Walaupun pihak manajemen telah menerapkan kelima dimensi kualitas jasa

sebagai acuan penerapan konsep pemasaran, adakalanya terjadi kesenjangan atau

gap antara kualitas jasa yang dipersepsikan dan diterima pelanggan dengan apa

yang mereka harapkan. Kesenjangan kualitas adalah hal yang penting, karena hal

itulah yang merupakan penilaian pelanggan secara keseluruhan terhadap apa yang

diharapkan dibandingkan dengan apa yang diterima (Lovelock dan Wright,

2007:97). Hal ini teridentifikasi dalam 5(lima) gap (Kotler dan Keller, 2007:55):

a. Kesenjangan antara harapan pelanggan dengan persepsi manajemen

Yaitu perbedaan antara harapan pelanggan dengan persepsi manajemen

mengenai harapan konsumen. Manajemen tidak selalu memahami dengan

tepat apa yang diinginkan pelanggan.

b. Kesenjangan antara persepsi manajemen dengan spesifikasi mutu jasa

Yaitu perbedaan antara persepsi manajemen terhadap harapan konsumen

dan spesifikasi kualitas jasa.Manajemen mungkin memahami dengan tepat

keinginan-keinginan pelanggan, tetapi tidak dapat menetapkan standar

kinerja.

26

c. Kesenjangan antara spesifikasi mutu jasa dengan penyerahan jasa

Yaitu perbedaan antara spesifikasi kualitas jasa dengan jasa yang secara

aktual disampaikan.Karyawan mungkin kurang terlatih, tidak mampu atau

tidak mau mematuhi standar.

d. Kesenjangan antara penyerahan jasa dengan komunikasi eksternal pada

konsumen

Yaitu merupakan perbedaan antara minat penyampaian jasa dan apa yang

dikomunikasikan tentang jasa kepada pelanggan. Harapan-harapan

pelanggan dipengaruhi oleh pernyataan-pernyataan yang dikeluarkan oleh

perwakilan serta iklan yang dikeluarkan oleh perusahaan.

e. Kesenjangan antara persepsi jasa dan jasa yang diharapkan

Yaitu perbedaan antara kinerja aktual dan persepsi pelanggan terhadap

jasa.Kesenjangan ini terjadi apabila pelanggan tersebut memiliki persepsi

yang keliru tentang mutu jasa tersebut.

Selain SERVQUAL, Sureshchandar et al (2003) dalam Akbar dan Parvez (2009) telah

mengidentifikasi lima faktor kualitas pelayanan dari perspektif pelanggan, yaitu:

a. Pelayanan utama atau pelayanan produk.

b. Elemen manusia dari pengiriman layanan.

c. Sistematisasi pengiriman layanan: elemen non-manusia.

d. Tangibles pelayanan.

e. Tanggung jawab sosial.

27

Sebagian besar bank mengatur strategi untuk meningkatkan kepuasan dan loyalitas

pelanggan melalui kualitas layanan (Siddiqi, 2011).Untuk itu, bank atau perusahaan

lainnya perlu mengetahui faktor-faktor yang dapat digunakan untuk meningkatkan

kualitas pelayanan (Lukasyanti, 2010). Faktor-faktor tersebut antara lain:

a. Mengidentifikasi determinan utama kualitas jasa

Langkah pertama yang harus dilakukan adalah melakukan riset untuk

mengindentifikasi determinan jasa yang paling penting bagi pasar sasaran dan

memperkirakan penilaian yang diberikan pasar sasaran terhadap perusahaan dan

pesaing berdasarkan determinan-determinan tersebut.Dengan demikian, dapat

diketahui posisi relatif perusahaan di mata pelanggan dibandingkan para pesaing,

sehingga perusahaan dapat memfokuskan upaya peningkatan kualitasnya pada

determinan-determinan tersebut.

b. Mengelola harapan pelanggan

Semakin banyak janji yang diberikan, maka semakin besar pula harapan

pelanggan yang pada gilirannya akan menambah peluang tidak dapat

terpenuhinya harapan pelanggan oleh perusahaan. Untuk itu ada satu hal yang

dapat dijadikan pedoman yaitu jangan janjikan apa yang tidak bisa diberikan

tetapi berikan lebih dari yang dijanjikan.

c. Mengelola bukti (evidence) kualitas jasa

Pengelolaan bukti kualitas jasa bertujuan untuk memperkuat persepsi pelanggan

selama dan sesudah jasa diberikan.Jasa tidak dapat dirasakan sebagaimana

28

halnya barang, maka pelanggan cenderung memperhatikan fakta-fakta berwujud

yang berkaitan dengan jasa sebagai bukti kualitas.

d. Mendidik konsumen mengenai jasa

Pelanggan yang lebih terdidik akan dapat mengambil keputusan secara lebih

baik.

e. Mengembangkan kualitas budaya

Kualitas budaya merupakan sistem nilai organisasi yang menghasilkan

lingkungan yang kondusif bagi pembentukan dan penyempurnaan kualitas secara

terus menerus. Budaya kualitas terdiri dari filosofi, keyakinan, sikap, norma,

nilai, tradisi, prosedur dan harapan yang meningkatkan kualitas.

f. Menciptakan automating quality

Adanya otomatisasi dapat mengatasi variabilitas kualitas jasa yang disebabkan

kurangnya sumber daya manusia yang dimiliki.

g. Menindaklanjuti jasa

Menindaklanjuti jasa dapat membantu memisahkan aspek-aspek jasa yang perlu

ditingkatkan.Perusahaan perlu mengambil inisiatif untuk menghubungi sebagian

atau semua pelanggan untuk mengetahui tingkat kepuasan dan persepsi mereka

terhadap jasa yang diberikan.Perusahaan dapat pula memberikan kemudahan

bagi para pelanggan untuk berkomunikasi, baik menyangkut kebutuhan maupun

keluhan mereka.

29

h. Mengembangkan sistem informasi kualitas jasa

Sistem informasi kualitas jasa merupakan suatu sistem yang menggunakan

berbagai macam pendekatan riset secara sistematis untuk mengumpulkan dan

menyebarluaskan informasi kualitas jasa guna mendukung pengambilan

keputusan.Informasi dibutuhkan mencakup segala aspek, yaitu data saat ini dan

masa lalu, kuantitatif dan kualitatif, internal dan eksternal, serta informasi

mengenai perusahaan dan pelanggan.

Berdasarkan pemaparan di atas, kualitas pelayanan dapat dijelaskan sebagai persepsi

pelanggan terhadap perbedaan antara pelayanan yang diharapkan dengan kinerja aktual

yang dapat mempengaruhi tingkat kepuasan.

2.3 Kepuasan Nasabah

Saat ini kepuasan nasabah menjadi fokus perhatian oleh hampir semua pihak baik

pemerintah, pelaku bisnis, dan konsumen.Hal ini disebabkan semakin baiknya

pemahaman atas konsep kepuasan nasabah sebagai strategi untuk memenangkan

persaingan di dunia bisnis.Kata “kepuasan atau satisfaction” berasal dari Bahasa

Latin “satis” (artinya cukup baik, memadai) dan “facio” (melakukan atau

membuat).Secara sederhana kepuasan diartikan sebagai ‘upaya pemenuhan

sesuatu atau membuat sesuatu memadai (Tjiptono, 2014:349).

Howard dan Sheth dalam Tjiptono (2014:349) mengungkapkan bahwa kepuasan

pelanggan adalah situasi kognitif pembeli yang berkenaan dengan kesepadanan

atau ketidaksepadanan antara hasil yang didapatkan dengan pengorbanan yang

dilakukan.

30

Pelanggan mengalami berbagai tingkat kepuasan dan ketidakpuasan setelah

mengalami atau merasakan masing-masing jasa sesuai dengan sejauh mana

harapan mereka terpenuhi atau terlampaui.Harapan adalah standar internal yang

digunakan pelanggan untuk menilai kualitas suatu pengalaman jasa (Lovelock dan

Wright, 2007:93).

Sebuah perusahaan harus menjaga kualitas jasa yang ditawarkan kepada

pelanggan. Apabila kualitas jasa yang diterima oleh pelanggan lebih baik atau

sama dengan yang dibayangkan, maka pelanggan cenderung akan mencoba

kembali. Akan tetapi, apabila perceived services lebih rendah dari expected

services maka pelanggan akan kecewa yang mengakibatkan konsumen berhenti

berhubungan dengan perusahaan yang bersangkutan (Alma, 2005:282). Penyebab

timbulnya rasa tidak puas pelanggan terhadap pelayanan dapat disebabkan oleh

beberapa hal yaitu (Alma, 2005:286):

a. Ketidaksesuaian harapan dengan kenyataan.

b. Layanan selama proses penyampaian jasa tidak memuaskaan.

c. Perilaku personil kurang memuaskan.

d. Suasana dan kondisi fisik tidak menunjang.

e. Biaya terlalu tinggi, jarak terlalu jauh sehingga banyak waktu terbuang.

f. Promosi atau iklan terlalu berlebihan dan tidak sesuai dengan kenyataan

yang ada.

Kepuasan menunjukkan keadaan emosional, reaksi pasca pembelian yang

ditunjukkan oleh konsumen dapat berupa kemarahan, ketidakpuasaan,

kejengkelan, netralitas, kegembiraan atau kesenangan. Konsekuensi dari tidak

31

puasnya pelanggan mungkin akan berdampak buruk. Menurut Hoyer dan

Macinnis dalam Singh (2006), konsumen yang tidak puas dapat memutuskan

untuk:

a. Menghentikan pembelian barang atau jasa.

b. Mengeluh kepada perusahaan atau pihak ketiga dan mungkin akan

mengembalikan barang yang telah dibeli.

c. Terlibat dalam komunikasi word-of-mouth yang negatif.

Kepuasan konsumen cenderung diukur pada suatu titik tertentu yang terlihat

seakan hal itu statis, namun kepuasaan merupakan hal yang dinamis, target

bergerak dan berkembang dari waktu ke waktu, yang dipengaruhi oleh berbagai

faktor. Kualitas pelayanan merupakan salah satu faktor keberhasilan kritis yang

mempengaruhi daya saing suatu organisasi.Sebuah bank dapat membedakan

dirinya dari pesaing dengan memberikan layanan yang berkualitas tinggi.Kualitas

pelayanan adalah salah satu yang paling menarik bagi peneliti di sektor perbankan

ritel (Choudhury, 2008).Bank harus meningkatkan pelayanan secara terus

menerus, karena tidak ada jaminan bahwa pelayanan terbaik hari ini juga berlaku

untuk esok hari.

Banyak perusahaan yang tujuan utamanya adalah mencapai kepuasan pelanggan,

namun demikian tidaklah mudah mewujudkan kepuasan pelanggan secara

menyeluruh.Kini pelanggan makin terdidik dan menyadari hak-haknya.Kotler dan

Keller (2010:102) mendefinisikan kepuasan pelanggan sebagai tingkat perasaan

seseorang sebagai hasil dari perbandingan antara kenyataan dan harapan yang

diterima sebuah produk dan jasa.

32

Bitner dan Zeithaml dalam Akbar dan Parves (2009) menyatakan bahwa kepuasan

adalah evaluasi pelanggan tentang produk atau pelayanan, apakah produk atau

layanan itu telah memenuhi kebutuhan dan harapan mereka.Kepuasan pelanggan

memainkan peran yang penting karena terdapat perbedaan yang besar dalam

loyalitas, antara pelanggan yang sekedar puas dan yang benar-benar puas

(Lovelock dan Wright, 2007:103). Meskipun kepuasan pelanggan tidak menjamin

pembelian kembali oleh pelanggan, namun tetap saja memegang peranan yang

sangat penting dalam memastikan loyalitas pelanggan dan retensi (Singh, 2006).

Pelanggan yang sedikit puas atau netral dapat dengan mudah direbut oleh pesaing,

namun pelanggan yangsenang dan puas akan tetap loyal walaupun ada tawaran

yang menarik dari pesaing (Lovelock dan Wright, 2007:103). Fornel, dkk dalam

Tjiptono (2014:366) menunjukkan enam konsep inti dalam mengukur kepuasan

pelanggan pada bidang jasa, yaitu terdiri atas:

a. Kepuasan pelanggan keseluruhan

Cara yang paling sederhana untuk mengukur kepuasan pelanggan adalah

langsung menanyakan kepada pelanggan seberapa puas mereka terhadap

jasa. Hal ini dapat dilakukan dengan cara mengukur tingkat kepuasan

pelanggan terhadap jasa perusahaan bersangkutan dan membandingkan

dengan tingkat kepuasan pelanggan keseluruhan terhadap jasa para pesaing.

b. Dimensi kepuasan pelanggan (Overall customer satisfaction)

Umumnya proses ini terdiriatas empat langkah, yaitu: mengidentifikasikan

dimensi-dimensi kunci kualitas pelayanan, meminta pelanggan menilai jasa

33

perusahaan berdasarkan item-item spesifik, meminta pelanggan menilai jasa

pesaing berdasarkan item-item spesifik yang sama, dan menentukan

dimensi-dimensi yang menurut mereka paling penting dalam menilai

kepuasan pelanggan secara keseluruhan.

c. Konfirmasi harapan (Confirmatiom of expectation)

Dalam konsep ini kepuasan tidak diukur langsung, namun dijelaskan

berdasarkan kesesuaian atau ketidaksesuaian antara harapan pelanggan

dengan kinerja aktual produk perusahaan pada sejumlah atribut atau dimensi

penting.

d. Minat pembelian ulang (Repurchase intent)

Kepuasan pelanggan diukur dengan menanyakan apakah pelanggan akan

berbelanja atau menggunakan jasa perusahaan kembali.

e. Kesediaan untuk merekomendasikan (Willingness to recommended)

Dalam kasus jasa yang pembelian ulangnya relatif lama atau bahkan hanya

terjadi satu kali pembelian, kesediaan pelanggan untuk merekomendasikan

jasa kepada teman atau keluarga menjadi ukuran penting untuk dianalisis

dan ditindaklanjuti.

34

f. Ketidakpuasan pelanggan (Customer dissatisfaction)

Beberapa aspek untuk mengetahui ketidakpuasan pelanggan, yaitu: keluhan,

pengembalian produk, biaya garansi, penarikan kembali produk dari pasar,

dan konsumen beralih ke pesaing.

Kotler dan Keller (2009:140) mengungkapkan bahwa pelanggan yang puas

biasanya tetap setia untuk waktu yang lebih lama, membeli lagi ketika perusahaan

memperkenalkan produk baru dan memperbaharui produk lama, membicarakan

hal-hal baik tentang perusahaan dan produknya kepada orang lain, tidak terlalu

memperhatikan merek pesaing, tidak terlalu sensitif terhadap harga, menawarkan

ide produk atau jasa kepada perusahaan, dan biaya pelayanannya lebih murah

dibandingkan pelanggan baru karena transaksi dapat menjadi hal rutin.

2.4 Pengembangan Hipotesis dan Kerangka Pemikiran

2.4.1 Dimensi Kualitas Pelayanan yaitu Kehandalan (Reability)TerhadapKepuasan

MenurutKotler dan Keller (2012:53), kehandalan berkaitan dengan kemampuan

perusahaan memberikan pelayanan sesuai yang dijanjikan secara andal dan akurat.

Atribut yang ada dalam dimensi keandalan ini seperti pengalaman petugas layanan

yang cukup, keterampilan petugas danhasil service yang sesuai. Hubungan keandalan

(reliability), terhadap kepuasan pelanggan. Jadi layanan yang akurat sangat

berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan termasuk memiliki karyawan-

karyawanyang handal dibidangnya, maka parapelanggan akan merasa puas terhadap

perusahaan. (Kotler dan Keller 2014:53). Hasil penelitian Wahyuningsih dkk, (2013),

Yulinda, (2013) dan Zafar et al. (2012) membuktikan bahwa terdapat hubungan positif

35

dan signifikan antara dimensi kualitas pelayanan yaitu kehandalan dengan kepuasan

pelanggan, maka hipotesis yang dikemukakan adalah:

H1: Terdapat pengaruh positif dimensi kualitas pelayanan yaitu kehandalan (reability)

terhadap kepuasan nasabah

2.4.2 Dimensi Kualitas Pelayanan yaitu Jaminan (Assurance) TerhadapKepuasan

Jaminan (Assurance) Menurut Parasuraman dalam Tjiptono dan Chandra(2012:134),

menyatakan bahwa karyawan mampu menumbuhkan kepercayaan pelanggan terhadap

perusahaan danperusahaaan bisa menciptakan rasa amankepada pelanggan. Jadi,

dengan adanya kepercayaan yang diberikan terhadap pelanggan dengan rasa aman,

maka pelanggan akan merasa puas dengan pelayanan perusahaan tersebut. Hubungan

jaminan (assurance) terhadap kepuasan pelanggan. Jadi, dengan kepercayaan yang

diberikan terhadap pelanggan dengan rasa aman, maka pelanggan pun akan merasa

puas dengan pelayanan tersebut. Hasil penelitian Wahyuningsih dkk, (2013), Yulinda,

(2013) dan Zafar et al. (2012) membuktikan bahwa terdapat hubungan positif dan

signifikan antara dimensi kualitas pelayanan yaitu jaminan (assurance) dengan

kepuasan pelanggan, maka hipotesis yang dikemukakan adalah:

H2: Terdapat pengaruh positif dimensi kualitas pelayanan yaitu jaminan (assurance)

terhadap kepuasan nasabah.

2.4.3 Dimensi Kualitas Pelayanan yaitu Bukti Fisik (Tangible) TerhadapKepuasan

Bukti Fisik (Tangibles) Menurut Kotler dan Keller (2012:53), bukti fisik atau wujud

merupakan penampilan fisik, perlengkapan, karyawan, dan bahan komunikasi. Bukti

36

fisik salah satu dimensi kualitas pelayanan yang perlu diperhatikan oleh perusahaan,

karena aktifitas usaha dalam jasa banyak bergantung pada sifat pelanggan dalam

berinteraksi langsung dengan perusahaan. Hubungan bukti fisik (tangibles) terhadap

kepuasan pelanggan. Dalam meningkatkan kepuasan pelanggan khususnya perusahaan

jasa, para pelanggan akan banyak dipengaruhi oleh atribut-atribut yang digunakan oleh

perusahaan seperti penampilan karyawan. Parasuraman dalamTjiptono (2014:207)

berpendapat bahwa jika perusahaan dapat memberikan bukti fisik yang baik maka akan

mendapat respon positif sehingga menimbulkan kepuasan pelanggan. Selain itu hasil

penelitian Zafar et al. (2012) membuktikan bahwa terdapat hubungan positif dan

signifikan antara dimensi kualitas pelayanan yaitu bukti fisik (tangibles) dengan

kepuasan pelanggan, hipotesis yang dikemukakan adalah:

H3: Terdapat pengaruh positif dimensi kualitas pelayanan yaitu bukti fisik (tangibles)

terhadap kepuasan nasabah.

2.4.4 Dimensi Kualitas Pelayanan yaitu Empati (Empathy) Terhadap Kepuasan

Empati (Empathy) Menurut Parasuraman dalam Tjiptono dan Chandra (2012:134),

menyatakan bahwa perusahaan memahami masalah para pelanggannya dan bertindak

demi kepentingan pelanggan, serta memberikan perhatian personal kepada para

pelanggan dan memiliki jam operasi yang nyaman. Hubungan empati dengan kepuasan

pelanggan adalah apabila pelanggan telah merasa puas dengan empati yang diberikan

perusahaan maka pelanggan pun akanloyal dengan jasa yang diberikan perusahan

tersebut. (Kotler dan Keller2009:53). Hasil penelitian Bowen dan Chen (2001)

menemukan bahwa korelasi positif antara kepuasan dan loyalitas akan menimbulkan

keinginan nasabah untuk merekomendasikan bank kepada orang lain. Sebagai

37

konsekuensinya, bank merespon kesetiaan dari nasabahnya dan memiliki basis

pelanggan stabil, selain itu penelitian Naeem dan Saif (2009) yang menemukan bahwa

kepuasan pelanggan adalah hasil dari kualitas pelayanan yang bersumber dari

memahami masalah parapelanggannya dan bertindak demikepentingan pelanggan,

hipotesis yang dikemukakan adalah:

H4: Terdapat pengaruh positif dimensi kualitas pelayanan yaitu empati (empathy)

terhadap kepuasan nasabah.

2.4.5 Dimensi Kualitas Pelayanan yaitu Cepat Tanggap (Responsiveness)Terhadap Kepuasan

Menurut Kotler dan Keller (2012:53), responsiveness merupakan kesediaan membantu

pelanggan dan memberikan jasa dengan cepat. Dalam dimensi ini suatu perusahaan

harus memberikan pelayanan dan menanggapi permintaan dari sudut pandang

pelanggan bukan sudut pandang perusahaan. Selain itu menurut Parasuraman dalam

Tjiptono danChandra (2012:134) yang menyatakan bahwa responsiveness berkenaan

dengan kemampuan karyawan untuk membantu para pelanggan dan merespon

permintaan mereka, serta menginformasikan kapan saja jasa akan diberikan dan

kemudian memberikan jasa secara cepat, apabila karyawan cepat tanggap melayani

pelanggan maka perusahaan akan mendapat simpati dari pelanggan itu sendiri.

Hasil penelitian Bowen dan Chen (2001) menemukan bahwa korelasi positif antara

kepuasan dan loyalitas akan menimbulkan keinginan nasabah untuk

merekomendasikan bank kepada orang lain. Sebagai konsekuensinya, bank merespon

kesetiaan dari nasabahnya dan memiliki basis pelanggan stabil, selain itu penelitian

Wahyuningsih dkk, (2013) membuktikan bahwa faktor daya tanggap menjadi faktor

38

terbesar yang mempengaruhi kepuasan nasabah, maka hipotesis yang dikemukakan

adalah:

H5: Terdapat pengaruh positif dimensi kualitas pelayanan yaitu cepat tanggap

(responsiveness) terhadap kepuasan nasabah.

Parasuraman, Zeithmal, dan Berry (2006; 182) mengidentifikasi lima dimensi dari

SERVQUAL, yaitu: tangibles, reliability, responsiveness, assurance dan empathy.

Kelima aspek kualitas jasa apabila diterapkan secara bersama akan dapat membangun

layanan yang berkualitas prima dan memuaskan. Yee et al. dalam Siddiqi (2011)

menyatakan kualitas pelayanan memiliki pengaruh positif dan signifikan pada

kepuasan pelanggan. Dengan menjaga kualitas pelayanan maka dapat meminimalkan

terjadinya ketidakpuasan pelanggan. Untuk memberikan kepuasan kepada pelanggan,

perusahaan harus melakukan perbaikan atau peningkatan kualitas pelayanan secara

terus-menerus (Zairi, 2000). Penelitian ini menggunakan dimensi kualitas pelayanan

yang bersumber dari penelitian Niveen dan Nathan (2013) dan Al-Azzam (2015)

yang juga merupakan lima dimensi dari SERVQUAL, yaitu: tangibles, reliability,

responsiveness, assurance dan empathy.Kerangka pemikiran yang diajukan untuk

penelitian ini berdasarkan pada hasil telaah teoritis seperti yang telah diuraikan

diatas, untuk lebih memudahkan pemahaman tentang kerangka pemikiran

penelitian ini, maka dapat dilihat dalam gambar 2.1 berikut ini:

39

Gambar 2.1 Kerangka Penelitian

2.5 Riset Penelitian Terdahulu

Tabel 2.1.Rangkuman Penelitian Terdahulu

No. Peneliti Judul Penelitian Alat Analisis Hasil Penelitian

1. Al-Azzam

(2015)

The Impact of

Service Quality

Dimensions on

Customer

Satisfaction

Multiple

regression

analysis,

SPSS version

19

5SERVQUAL dimension

telah mempengaruhi secara

positif kepuasan pelanggan.

Kualitas layanan

merupakan alat yang tepat

untuk mengukur kualitas

layanan di sektor

perbankan di bank Arab

2 Sucháneket al

(2014)

Customer

Satisfaction, Product

Quality and

Performance of

Companies. Review

Of Economic

Perspectives

Discriminant

Analysis

and Cluster

Analysis

dimensi kualitas produk

mempunyai pengaruh

secara bersama-sama

terhadap kepuasan

konsumen, meskipun

secara parsial hanya kinerja

(performance), dan

pelayanan (Serviceability)

Kepuasan Nasabah (Y)

Kualitas Layanan

reliability (X1)

assurance (X2)

tangible (X3)

empathy (X4)

responsiveness (X5)

40

No. Peneliti Judul Penelitian Alat Analisis Hasil Penelitian

yang berpengaruh terhadap

kepuasan konsumen

3 Wahyuningsih

dkk, (2013)

Pengaruh tingkat

Kualitas Pelayanan

Karyawan PT. CNB

Malang Terhadap

Kepuasan Nasabah

regresi

berganda

kualitas pelayanan

berpengaruh positif

terhadap kepuasan nasabah,

faktor daya tanggap

menjadi faktor terbesar

yang mempengaruhi

kepuasan nasabah,

kemudian diikuti oleh

variabel yang lain yaitu

variabel kehandalan,

variabel empati dan

variabel sarana fisik.

Sedangkan variabel yang

berpengaruh paling rendah

yaitu variabel jaminan.

4 Niveen dan

Nathan (2013)

Service Quality

Dimensions and

Customers’

Satisfactions of

Banks in Egypt

Analisis Jalur empat faktor yang

memengaruhi evaluasi

pengguna terhadap kualitas

layanan layanan perbankan.

Faktor-faktor ini adalah

keandalan, daya tanggap,

empati dan jaminan,

5 Tanuwijaya

(2013)

Pengaruh Kualitas

Layanan dan

Kualitas Produk

Terhadap kepuasan

pelanggan

Regresi

berganda

Baik secara parsial dan

simultan dimensi kualitas

produk dan kualitas

pelayanan berpengaruh

terhadap kepuasan

41

No. Peneliti Judul Penelitian Alat Analisis Hasil Penelitian

pelanggan

6 Senthilkumar

(2012)

A study on The

Effect of Customer

Sercive and Product

Quality on

CustomerSatisfaction

and Loyalty

regression

and ANOVA

test, PASW

Statistics 18

Terdapat korelasi positif

yang tinggi antara

pelayanan konsumen dan

kualitas produk dengan

kepuasan konsumen dan

loyalitas konsumen

42

BAB IIIMETODE PENELITIAN

3.1 Jenis Penelitian

Jenis penelitian merupakan cara peneliti yang digunakan dalam mendapatkan data

untuk mencapai tujuan tertentu. Menurut Sugiyono (2013:24) metode penelitian pada

dasarnya merupakan cara ilmiah untuk mendapatkan data dengan tujuan dan kegunaan

tertentu, dan penelitian itu didasarkan pada ciri-ciri keilmuan yaitu rasional, empiris

dan sistematis. Dalam penelitian ini, peneliti menggunakan penelitian kausalitas yang

bertujuan mendapatkan bukti pengaruh antara satu variable dengan variable lainnya

yaitu antara variabel independent (dimensi kualiltas layanan) terhadap variabel

dependen (kepuasan nasabah).

Penelitian ini menggunakan rancangan penelitian kausalitas yang bertujuan untuk

memahami variabel yang mempengaruhi (independen) dan variabel yang merupakan

akibat (dependen) serta menentukan sifat antara variabel independen dan pengaruh

yang diperkirakan.

43

3.2 Data dan Variabel

1. Data

Penelitian ini menggunakan data primer yang berasal dari nasabah tabungan dari

perusahaan PT. Bank Mandiri di Bandar Lampung sebagai subjek penelitian.

Berdasarkan observasi awal, terdapat 10 cabang Bank Mandiri di Kota Bandar

Lampung.

Tabel 3.1 Objek Penelitian Cabang Bank Mandiri di Bandar LampungNo Cabang Jumlah Nasabah1 Malahayati 46.3582 Teluk Betung 26.8263 Cut Mutia 6.3174 Raden Intan 10.3165 Tanjung Karang 11.0606 Pasar Tengah 1.0777 Bambu Kuning 9.7478 Teuku Umar 6.2049 Way Halim 4.54810 Antasari 11.04611 WR Supratman 21.496Jumlah Nasabah 154.996

Sumber: Observasi penelitian, 2017

2. Variabel

Varibel penelitian ini terdiri atas 2 jenis, yaitu variabel bebas (independent variabel)

dan variabel terikat (dependent variabel). Variabel bebas dalam hal ini adalah variabel

yang menjadi penyebab terjadinya atau memberi pengaruh terhadap variabel terikat,

sedangkan variabel terikat dalam hal ini adalah variabel yang dipengaruhi oleh variabel

bebas (Umar,2005).

44

Variabel bebas (independent variable) adalah dimensi kualitas pelayanan yang

terdiridari kehandalan (reability), jaminan (assurance), bukti fisik (tangible),

komunikasi (empathy), cepat tanggap (responsiveness), sedangkan yang menjadi

variabel terikat (dependent variable) adalah kepuasan nasabah.

3.3 Populasi dan Sampel Penelitian

Menurut Ferdinand (2011:215) populasi adalah gabungan dari seluruh elemen

yang berbentuk peristiwa, hal atau orang yang memiliki karakteristik yang serupa

yang menjadi pusat perhatian seorang peneliti karena itu dipandang sebagai

sebuah semesta penelitian. Populasi dalam penelitian ini adalah seluruh nasabah

dari perusahaan PT Bank Mandiri Cabang WR Supratman di Bandar Lampung.

Jumlah populasi pada penelitian ini berjumlah 21.496 nasabah. Karena

keterbatasan waktu, tenaga, dan pemilihan alat analisis dalam penelitian ini maka

tidak semua populasi dapat dijadikan sampel penelitian. Sampel dalam penelitian

ini diambil dengan menggunakan rumus Slovin dalam Umar (2003:120) sebagai

berikut:

= 1 +Keterangan:n = Jumlah sampelN = Jumlah populasie = Batas kesalahan maksimal yang ditolerir dalam sampel (5%)

Dimana diketahui :

= ( , ) = , = 98,2 dibulatkan 100

Jadi berdasarkan penghitungan diatas,jumlah sampel sebesar 100.

45

Hasil dari kuesioner yang disebarkan dilihat dari tingkat kuesioner yang kembali

dan dapat dipakai. Persentase dari pengisian kuesioner yang diisi dibandingkan

dengan yang disebarkan dikatakan sebagai response rate (tingkat tanggapan

responden). Peneliti menetapkan tingkat respon rate minimal sebesar 80% dari

jumlah sampel yang ada, berdasarkan pendapat Yang dan Miller (2008:231)

sebagai berikut:

Tabel 3.2 Kriteria Penilaian Response RateResponse Rate Kriteria

≥ 85% Excellent70% - 85% Very Good60% - 69% Acceptable51% - 59% Questionable≤ 50% Not Scientifically AcceptableSumber: Yang dan Miller (2008:231)

Penelitian ini menggunakan teknik penentuan sampel nonprobabilitas yaitu teknik

pengambilan sampel yang tidak memberi peluang atau kesempatan sama bagi setiap

unsur atau anggota populasi untuk dipilih menjadi sampel (Sugiono,2013:84). Secara

lebih spesifik, teknik penentuan sampel nonprobabilitas yang dipilih adalah teknik

purposive sampling. Menurut Sugiyono (2013:85) purposive sampling adalah teknik

penentuan sampel dengan pertimbangan tertentu. Pertimbangan yang digunakan dalam

memilih responden yaitu:

a. Nasabah tabungan yang telah melakukan kunjungan (melakukan interaksi)

minimal dua kali sehingga lebih mengenal serta mengetahui kualitas pelayanan

PT. Bank Mandiri.

b. Nasabah tabungan yang bersedia menjadi responden dalam penelitian ini.

46

3.4 Metode Pengumpulan Data

Data yang diperlukan dalam penelitian ini, peneliti mempergunakan teknik

pengumpulan data sebagai berikut:

3.4.1 Dokumentasi

Dokumentasi secara langsung pada bagian pelayanan nasabah, data tersebut merupakan

data berupa jenis dan jumlah keluhan, serta penilaian kepuasan nasabah.

3.4.2 Observasi

Pengumpulan data dengan mengadakan pengamatan dan penelitian secara langsung

keadaan perusahaan dengan segala aspek kegiatan yang berhubungan dengan

penelitian.

3.4.3 Wawancara

Wawancara langsung dengan bagian yang menangani masalah yang diperlukan dalam

membahas permasalahan yang terjadi.

3.4.4 Kuesioner

Kuesioner, yaitu teknik pengumpulan data yang dilakukan dengan cara memberikan

sejumlah pertanyaan tertulis secara terstruktur kepada responden penelitian berkaitan

dengan tanggapannya terhadap berbagai variabel yang diteliti dalam penelitian ini.

3.5 Metode Analisis Data

3.5.1 Teknik Penentuan Skor

Penentuan skor dalam penelitian ini merujuk pada penggunaan skala ukur

penelitian. Skala ukur yang digunakan adalah skala interval. Skala interval adalah

skala yang memiliki urutan dan memiliki urutan interval atau jarak yang sama hal

47

ini dapat dilakukan dengan mengurutkan data yang paling kecil hingga paling

besar untuk menilai sesuatu. Pada penelitian ini dihitung dari jawaban yang

memilih skor yang disediakan yaitu (Yulinda, 2013 dan Wahyuningsih dkk,

2013):

- Jawaban Sangat Setuju (SS) diberi skor 5

- Jawaban Setuju (S) diberi skor 4

- Jawaban Netral (N) diberi skor 3

- Jawaban Tidak Setuju (TS) diberi skor 2

- Jawaban Sangat Tidak Setuju (STS) diberi skor 1

3.5.2 Regresi Berganda

Penyelesaian penelitian ini menggunakan teknik analisis kuantitatif. Dalam

penelitian ini analisis kuantitatif dilakukan dengan cara mengkualifikasi data

penelitian sehingga menghasilkan informasi yang dibutuhkan dalam analisis

regresi linier berganda, dalam penelitian ini dimodifikasi sebagai berikut:

Y = a+b1X1+ b2X2+ b3X3+ b4X4+ b5X5+ εit

Keterangan :

Y = Kepuasan Nasabah

a = Parameter (intercept)

bt = Koefisien Regresi

X1 = Reliability

X2 = Responsiveness

X3 = Emphaty

X4 = Assurance

X5 = Tangible

48

3.6 Operasional Variabel Penelitian

Tabel 3.3. Operasional VariabelVariabel Definisi Konsep Indikator SkalaDimensiKualitasPelayanan(X1)

KualitasPelayanan yangterdiri darikeseluruhan cirriserta sifat darisuatu produk ataupelayanan yangberpengaruh padakemampuannyauntuk memuaskankebutuhan yangdinyatakannyaatau yang tersiratyang dilakukanoleh UnitPelayanan

Realibility(Kehandalan)(X1) yaitukemampuanperusahaan untukmemberikanpelayanan sesuaidengan yangdijanjikan secaraakurat dan terpercaya.Kinerja harus sesuaidengan harapanpelanggan yangberarti ketepatanwaktu, pelayananyang sama untuksemua pelanggantanpa kesalahan, sikapyang simpatik dandengan akurasi yangtinggi

Pengalamanpetugas yangcukup

Keterampilanpetugas

Hasil service yangsesuai

(Wahyuningsihdkk, 2013)

Interval

Responsiveness(Ketanggapan)(X2)Yaitu suatukemampuan untukmembantu danmemberikanpelayanan yang cepat(responsif) dan tepatkepada pelanggan,dengan penyampaianinformasi yang jelas

Tegur sapa Mendengarkan

penjelasanpelanggan

Memberikaninformasi dansolusi kepadapelanggan

(Wahyuningsihdkk, 2013)

Interval

Assurance (Jaminan)(X3)Jaminan dankepastianYaitu pengetahuan,Kesopansantunan,dan kemampuan parapegawai perusahaanuntuk menumbuhkanrasa percaya parapelanggan kepadaperusahaan.Assurance terdiri dariBeberapa komponenantara lain kredibilitas

Jaminan pelayanan Jaminan keamanan Jaminan

kenyamanan(Naeem dan Saif,2009)

Interval

49

Variabel Definisi Konsep Indikator Skala(credibility),keamanan (security),kompetensi(competence) dansopansantun(courtesy).Emphaty (Empati)(X4) memberikanperhatian yang tulusdan bersifat individualatau pribadi yangdiberikan kepada parapelanggan denganberupaya memahamikeinginan konsumen.Dimana suatuperusahaandiharapkan memilikipengertian danpengetahuan tentangpelanggan,memahami kebutuhanpelanggan secaraspesifik. Empathyterdiri dari komponenkomunikasi(communication) danmemahami pelanggan(understanding thecustomer)

Pengetahuanpetugas

Sikap petugasmenanggapikonsumen

Kesopanan danKeramahanpetugas

(Wahyuningsihdkk, (2013), danYulinda, (2013))

Interval

Tangible (Bukti Fisik)(X5) yaitukemampuan suatuperusahaan dalammenunjukkaneksistensinya kepadapihak eksternal.Penampilan dankemampuan saranadan prasarana fisikperusahaan dankeadaan lingkungansekitarnya adalahbukti nyata daripelayanan yangdiberikan olehpemberi jasa. Yangmeliputi fasilitas fisik(gedung, gudang, danlain sebagainya),perlengkapan dan

Kerapihan Petugas Fasilitas

pendukung Sarana yang

lengkap(Zafar et al, 2012)

Interval

50

Variabel Definisi Konsep Indikator Skalaperalatan yangdipergunakan(teknologi) sertapenampilanpegawainya.

KepuasanNasabah (Y)

Perasaan senangatau kecewaseseorang yangmuncul setelahmembandingkankinerja (atau hasil)suatu produk danharapan-harapannya

1. Persepsi tentang pelayanan yang diterima2. Sikap tentang pelayanan yang diterima3. Kepercayaan tentang pelayanan yang

diterima(Wahyuningsih dkk, (2013), danYulinda, (2013))

Interval

3.7 Uji Kelayakan Data

3.7.1 Uji Validitas dan Reliabilitas

Uji validitas digunakan untuk mengukur sah atau valid tidaknya kuesioner. Suatu

kuesioner dikatakan valid jika pertanyaan pada kuesioner mampu untuk

mengungkapkan sesuatu yang akan diukur oleh kuesioner tersebut (Ghozali, 2013).

Pengujiannya dilakukan dengan analisis faktor yaitu melakukan korelasi bivariate

antara masing-masing skor konstruk, jika korelasi antara masing-masing skor indikator

terhadap total skor konstruk memiliki nilai signifikansi dibawah (<0,05) maka dapat

dikatakan bahwa setiap pertanyaan tersebut adalah valid.

Uji reliabilitas dilakukan setelah uji validitas dan hanya pertanyaan-pertanyaan yang

telah dianggap valid.Uji reliabilitas adalah alat untuk mengukur suatu kuesioner yang

merupakan indikator dari variable atau konstruk. Cara yang digunakan untuk menguji

reliabilitas kuesioner adalah dengan menggunakan rumus koefisien Cronbach Alpha.

Kriteria pengujian uji reliabilitas adalah sebagai berikut (Ghozali, 2013):

51

- Alpha > 0,60 konstruk (variabel) memiliki reliabilitas,

- Alpha < 0,60 konstruk (variabel) tidak memiliki reliabilitas.

3.7.2 Uji Normalitas

Uji Normalitas bertujuan untuk menguji apakah dalam model penelitian variabel

terdistribusi secara normal atau tidak. Model regresi yang baik adalah model regresi

yang memiliki distribusi nilai residual normal atau mendekati normal (Ghozali, 2013).

77

BAB V

SIMPULAN DAN SARAN

5.1 Simpulan

Beberapa kesimpulan penelitian ini sebagai berikut :

1. Hipotesis yang menyatakan terdapat pengaruh positif dimensi kualitas pelayanan

yaitu kehandalan (reability) terhadap kepuasan nasabah dapat diterima. Artinya

makin baik layanan reliability akan memberikan dampak pada peningkatkan

kepuasan nasabah Bank Mandiri

2. Hipotesis yang menyatakan terdapat pengaruh positif dimensi kualitas pelayanan

yaitu responsiveness terhadap kepuasan nasabah dapat diterima. Penerimaan

hipotesis ini diartikan apabila kepuasan nasabah ingin ditingkatkan oleh Bank

Mandiri maka perlu meingkatkan kualitas layanan responsiveness.

3. Hipotesis yang menyatakan terdapat pengaruh positif dimensi kualitas pelayanan

yaitu empathy terhadap kepuasan nasabah dapat diterima. Implikasi dari

penerimaan hipotesis ini adalah apabila layanan emphaty meningkat maka

kepuasan nasabah juga akan meningkat.

4. Hipotesis yang menyatakan terdapat pengaruh positif dimensi kualitas pelayanan

yaitu assurance terhadap kepuasan nasabah dapat diterima. Pengaruh positif

diartikan bahwa semakin meningkat kualitas layanan assurance maka akan

meningkatkan kepuasan nasabah.

78

5. Hipotesis yang menyatakan terdapat pengaruh positif dimensi kualitas pelayanan

yaitu tangible terhadap kepuasan nasabah dapat diterima. Artinya semakin tinggi

kualitas layanan tangible maka akan semakin tinggi kepuasan yang diperoleh

nasabah Bank Mandiri.

5.2 Saran

Saran yang diajukan pada penelitian ini sebagai berikut:

1. Layanan reliability perlu tingkatkan agar nasabah yang merasakan layanan

yang diterimanya sudah baik menjadi lebih baik lagi. Hal yang perlu

dilakukan adalah peningkatan kemampuan petugas Bank Mandiri

memberikan perhatian kepada nasabah. Peningkatan kemampuan pegawai

dapat dilakukan dengan pelatihan secara konsisten tentang layanan prima,

sehingga kemampuan pegawai dapat terus meningkat dan membawa dampak

pada peningkatan kepuasan layanan yang diterima nasabah Bank Mandiri.

2. Meskipun secara keseluruhan kualitas pelayanan yang diberikan oleh Bank

Mandiri Cabang WR Supratman Bandar Lampung itu dinilai baik, namun

akan lebih baik lagi apabila kualitas pelayanannya ditinjau kembali seperti

kepedulian petugas Bank Mandiri dalam memberikan pelayanan kepada

nasabah. Bentuk kepedulian ini dapat berupa tambahan petugas untuk

menanyakan keperluan apa nasabah dating ke Bank Mandiri sehingga

nasabah dapat melakukan persiapan terlebih dahulu. Sebagai contoh apabila

nasabah ingin membuka rekening maka ada petugas yang membantu untuk

mengisikan formulir sehingga saat di customer service dapat dilayani dengan

cepat.

79

3. Layanan emphaty yang perlu ditingkatkan adalah kemampuan petugas Bank

Mandiri memberikan perhatian lebih kepada nasabah, perhatian tersebut dapat

dicerminkan ketika nasabah masuk ke dalam banking hall Bank Mandiri agar

segera disambut oleh petugas dan segera membantu dan memberikan solusi

kepada nasabah atas permasalahan yang dihadapi oleh nasabah tersebut

sehingga nasabah tidak bingung ketika nasabah tersebut masuk kedalam

gedung Bank Mandiri.

4. Kerahasian data nasabah perlu ditingkatkan terutama tentang nomor

handphone pribadi nasabah. Hal ini sering terjadi kebocoran data nasabah

sehingga nomor handphone nasabah diketahui oleh pihak lain sehingga

diguankan sebagai sarana untuk telemarketing. Karena nasabah akan merasa

aman dan nyaman apabila data mereka dijaga dengan baik.

5. Bank Mandiri perlu meningkatkan fasilitas pendukung layanan seperti

perbaikan ruang tunggu serta menjaga kebersihan dan aroma ruang tunggu

tetap fresh dan harum. Hal ini perlu diperhatikan karena nasabah perlu

mendapat kenyaman saat menunggu sebelum mendapatkan pelayanan.

DAFTAR PUSTAKA

Akbar, M.M., and Parvez, N. 2009. Impact of Services Quality, Trust, andCustomer Satisfaction on Customer Loyalty, ABAC Journal, Vol. 29, No.1,pp. 24-38.

Al-Azzam, MDr. Abdel Fattah Mahmoud. 2015. The Impact of Service QualityDimensions on Customer Satisfaction: A Field Study of Arab Bank inIrbid City, Jordan, European Journal of Business and Management, Vol.7,No.15, 2015.

Alma, Buchari. 2005. Manajemen Pemasaran dan Pemasaran Jasa.Bandung:Alfabeta

Bowen, John T & Shiang-Lih Chen.2001. The Relationship Between CustomerLoyalty and Customer Satisfaction, International Journal ofContemporary Hospitality Management, Vol. 13, No. 5, pp. 213-217.

Choudhury, K. 2008. Service Quality: Insights from The Indian BankingScenario, Australasian Marketing Journal, Vol. 16, No. 1, pp. 48-61.

Edgar, M dan Galia, F. 2009. Why and How Service Quality Perceptions ImpactConsumer Responses, Journal of Managing Service Quality, Vol. 19, No.4,pp. 474-485.

Ferdinand, A. 2011. Struktural Equating Modeling Dalam Penelitian Manajemen(Aplikasi Model-Model Rumit dalam Penelitian untuk Tesis MagisterdanDisertasi Doktor). Edisi.4. Semarang: BPUNDIP.

Ghozali, Imam. 2013. Aplikasi Analisis Multivivariate dengan Program SPSS.Badan Penerbit Universitas Diponegoro. Semarang.

Kotler, P. dan Keller, K.L. 2012. Manajemen Pemasaran. Jilid 1 dan 2.Jakarta:PT Indeks.

Ladhari, R., Ladhari, I., and Morales, M. 2011. Bank Services Quality:ComparingCanadian and Tunisian Customer Perceptions, International Journal ofBank Marketing, Vol. 29, No. 33, pp. 224-246.

Lovelock, C.H dan Wright, L.K. 2007. Manajemen Pemasaran Jasa. EdisiBahasa Indonesia. Jakarta: PT Indeks.

Lukasyanti, D. 2010. Strategi Meningkatkan Kualitas Pelayanan Jasa. (online),(http://www.sutisna.com)

Mowen, John C and Minor Michel. 2002. Perilaku Konsumen. Jilid 1 edisi 5.Erlangga Jakarta

Niveen and Nathan. 2013. Service Quality Dimensions and Customers’Satisfactions of Banks in Egypt.Proceedings of 20th InternationalBusiness Research Conference. 4 - 5 April 2013, Dubai

Parasuraman, A., Zeithaml, V.A., and Berry, L. 2006. SERQUAL: Multiple-itemscale for Measuring consumer Perceptions of Service Quality, JournalofRetailing, Vol. 64, No. 1, pp. 12-40.

Sanka, M.S. 2012. Bank Service Quality, Customer Satisfaction and LoyaltyinEthiopian Banking Sector, Journal of Business AdministrationandManagement Sciences Research, Vol. 1, No. 1 , pp. 001-009.

Shentilkumar, V.2012. A study on The Effect of Customer Sercive and ProductQuality on Customer Satisfaction and Loyalty. International Journal ofManagement Research. Vol 2 no.2, p123-129.

Siddiqi, K.O. 2011. Between Service Quality Attributes, Customer Satisfactionand Customer Loyalty in the Retail Banking Sector in Bangladesh,International Journal of Business and Management, Vol. 6, No. 3, pp. 12 -36.

Singh, H. 2006. The Importance of Customer Satisfaction in Relation to CustomerLoyalty and Retention, Asia Pacific University College of Technology &Innovation Technology Park Malaysia, UCTI Working Paper, pp. 1-6.

Sureshchandar, G.S., Rajendran, C., and Anantharaman, R.N. 2003. CustomerPerceptions of Service Quality in The Banking Sector of a DevelopingEconomy: a Critical Analysis, International Journal of BankMarketing,Vol. 21, No. 5, pp. 233-242.

Suchánek, Petr., Richter,Jiří., Králová,Maria. 2013. Customer Satisfaction,Product Quality and Performance of Companies. Review Of EconomicPerspectives – Národohospodářský Obzor, VOL. 14, issue 4, 2014,pp.329–344, DOI: 10.1515/revecp-2015-0003

Tanuwijaya, Melisa. 2013. Pengaruh Kualitas Layanan dan Kualitas ProdukTerhadap kepuasan pelanggan Pipo Copy, Jurnal Neo Bis. FakultasEntepreneurial Business. Universitas Ciputra

Tjiptono, F. 2014. Pemasaran Jasa. Edisi Keempat. Yogyakarta: Andi Offet.

Tjiptono, Fandy dan Gregorius Chandra, 2012, Pemasaran Strategik.Yogyakarta,ANDI.

Undang-undang No.10 Tahun 1998 Tentang Perubahan atas Undang-undang No.7Tahun 1992 tentang Perbankan.

Wahyuningsih, Sri. Graha, AndidanSarwoko, Endi. 2013. Pengaruh tingkatKualitas Pelayanan Karyawan PT. CNB Malang Terhadap KepuasanNasabah.Journal Riset Manajemen. ISSN: 2337-5655.Volume: 1, Nomor:1

Yang dan Miller. 2008. Karakteristik Responden. Jakarta : Erlangga

Yulinda.2013. Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap KepuasanNasabah Kredit Sumut Sejahtera I Pada PT Bank Sumut Cabang UtamaMedan. Jurnal Ekonom, Vol 16, No 1, Januari 2013

Zafar, Mohsin, Sana Zafar, AasiaAsif, Ahmed Imran Hunjra, H. Mushtaq Ahmad,2012, Service Quality, Customer Satisfaction and Loyalty: An EmpiricalAnalysis of Banking Sector in Pakistan, Information Management andBusiness Review.Vol. 4, No. 3, pp. 159-167