fakultas ekonomi dan bisnis universitas … · diputra, yudha bagja. (2007). analisis pengaruh...

PENGARUH CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT

TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN

(Studi Pada Pelanggan CV. Next Tour and Travel Pamekasan)

SKRIPSI

Untuk Memenuhi Salah Satu Persyaratan Mencapai

Derajat Sarjana Ekonomi

OLEH

ACHMAD SYAIFUL ANAM

201110160311173

FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS

UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH MALANG

2016

KATA PENGANTAR

Alhamdulillah, puji syukur kehadirat Allah yang telah memberikan kepada

saya kemudahan dalam proses penulisan skripsi ini, serta saya mengucapkan

terima kasih kepada semua pihak bahwa pada akhirnya penulis berhasil

menuntaskan penulisan skripsi ini dengan judul “Customer Relationship

Management Terhadap Loyalitas Pelanggan (Studi Pada Pelanggan CV. Next

Tour and Travel Pamekasan)”.

Dengan tuntasnya penelitian ini, maka pada kesempatan ini penulis ingin

menyampaikan ucapan terima kasih sedalam-dalamnya kepada:

1. Drs. Fauzan M.Pd selaku Rektor Universitas Muhammadiyah Malang.

2. Dr. Nazaruddin Malik, M.Si selaku Dekan Fakultas Ekonomi dan Bisnis

Universitas Muhammadiyah Malang.

3. Dr. Marsudi, M.M selaku Ketua Program Studi Jurusan Ekonomi dan Bisnis

Universitas Muhammadiyah Malang.

4. Dr. Rohmat Dwi Jatmiko, M.M selaku Pembimbing I yang dengan ikhlas

memberikan motivasi dan membimbing penelitian ini dengan tekun dan terus

menerus.

5. Dra. Ratih Juliati, M.Si selaku Pembimbing II yang dengan ikhlas

memberikan motivasi dan membimbing penelitian ini dengan tekun dan terus

menerus.

6. Bapak / Ibu Dosen Manajemen yang telah memberikan pengetahuan selama

masa perkuliahan, sehingga saya dapat menyelesaikan skripsi ini.

7. Kedua orang tua saya Bapak Moh Jami’ Hosni dan Ibu Halimatus Sa’diyah

yang selalu memberikan dukungan baik secara moral maupun materi serta

do’anya yang tulus sehingga saya dapat menyelesaikan skripsi ini.

8. R. Ayu Linda Fatmawati yang selalu memberikan dukungan, support dan doa,

semoga untuk kedepannya bisa lebih baik.

9. Teman-teman kelas D Manajemen angkatan 2011 terima kasih atas

kekompakkan selama 4 tahun di Kampus Putih Universitas Muhammadiyah

Malang.

10. Sahabat-sahabat saya Widad Ali, Khoirul Akbar A, Ainul Yakin, Wildan

Wahyu dan Badrut Tamam serta anak-anak kos 88A yang sudah memberikan

motivasi sehingga saya dapat menyelesaikan penyususan skripsi ini.

11. Semua pihak yang tidak bisa penulis sebutkan satu persatu yang telah banyak

membantu sehingga penyusunan skripsi ini dapat terselesaikan.

Penulis sangat menyadari bahwa kesempurnaan itu hanya milik Allah

SWT, maka penulisan skripsi ini tentu jauh dari kesempurnaan, maka dari itu

penulis mohon kritik dan saran dari para pembimbing dan penguji untuk menuju

kesempurnaan manusia. Demikian penulisan skripsi ini semoga dapat bermanfaat

bagi khasanah ilmu pengetahuan dan diri penulis sendiri.

Malang, 4 Februari 2016

Penulis,

Achmad Syaiful Anam

DAFTAR ISI

Abstraksi ..................................................................................................................... i

Abstraction ................................................................................................................. ii

Kata Pengantar ........................................................................................................... iii

Daftar Isi ..................................................................................................................... v

Daftar Tabel ................................................................................................................ vii

Daftar Gambar ............................................................................................................ viii

Daftar Lampiran ......................................................................................................... ix

BAB I PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang Masalah .................................................................. 1

1.2 Rumusan Masalah .......................................................................... 5

1.3 Tujuan Penelitian ............................................................................ 6

1.4 Manfaat Penelitian ......................................................................... 7

BAB II TINJAUAN PUSTAKA

2.1 Penelitian Terdahulu ....................................................................... 8

2.2 Loyalitas Pelanggan ........................................................................ 9

2.2.1 Definisi Loyalitas Pelanggan ............................................. 9

2.2.2 Dimensi Loyalitas Pelanggan .............................................. 13

2.3 Customer Relationship Management (CRM) .................................. 14

2.3.1 Definisi Customer Relationship Management ................... 14

2.3.2 Dimensi Customer Relationship Management .................. 15

2.4 Kerangka Pemikiran dan Hipotesis ................................................. 18

BAB III METODE PENELITIAN

3.1 Lokasi Penelitian ............................................................................ 22

3.2 Jenis Penelitian ............................................................................... 22

3.3 Populasi dan Sampel ....................................................................... 22

3.4 Definisi Operasional Variabel ......................................................... 24

3.5 Jenis dan Sumber Data ................................................................... 26

3.6 Teknik Pengumpulan Data .............................................................. 26

3.7 Teknik Pengukuran Variabel ........................................................... 26

3.8 Uji Instrumen .................................................................................. 27

3.9 Teknik Analisis Data ........................................................................ 28

BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN

4.1 Hasil Penelitian ............................................................................... 32

4.1.1 Gambaran Umum Responden ........................................... 32

4.1.2 Uji Instrumen ..................................................................... 35

4.1.3 Deskripsi Variabel People ................................................... 37

4.1.4 Deskripsi Variabel Process ................................................. 39

4.1.5 Deskripsi Variabel Technology ........................................... 41

4.1.6 Deskripsi Variabel Loyalitas Pelanggan .............................. 43

4.2 Analisis Data ................................................................................... 45

4.2.1 Analisis Regresi Berganda .................................................. 45

4.2.2 Uji Goodness Of Fit ............................................................. 46

4.2.3 Hasil Uji Hipotesis .............................................................. 48

4.4 Pembahasan ................................................................................... 50

4.4.1 Loyalitas Pelanggan ........................................................... 50

4.4.2 Pengaruh People, Process, Technology Terhadap

Loyalitas Pelanggan ............................................................ 52

4.4.3 Pengaruh People Terhadap Loyalitas Pelanggan ............... 53

4.4.4 Pengaruh Process Terhadap Loyalitas Pelanggan .............. 55

4.4.5 Pengaruh Technology Terhadap Loyalitas Pelanggan ........ 56

BAB V KESIMPULAN DAN SARAN

5.1 Kesimpulan ..................................................................................... 58

5.2 Saran ............................................................................................... 59

DAFTAR PUSTAKA

DAFTAR LAMPIRAN

Lampiran 1. Kuesioner Penelitian

Lampiran 2. Karakteristik Responden

Lampiran 3. Hasil Jawaban Kuesioner Penelitian

Lampiran 4. Uji Validitas dan Uji Reliabilitas

Lampiran 5. Analisis Regresi Linier Berganda

Lampiran 6. Tabel Nilai Kritis R Pearson

Lampiran 7. Titik Persentase Distribusi t

Lampiran 8. Tabel Distribusi F

DAFTAR PUSTAKA

Adnin, Rizqa Janati., Lubis, Nawazirul., & Widayanto (2013). Pengaruh Customer Relationship Management Terhadap Loyalitas Pelanggan PT. Nasmoco Pemuda Semarang. Journal of Social and Politic of Science, 6(4): 1-8

Alma, Buchari. (2010). Pengantar Bisnis. Bandung: Alfabeta

Barnes, James G. (2003). Secret of Customer Relationship Managemet. Yogyakarta: Andi

Berry, Leonard L. (1995). Relationship Marketing of Service: Growing Interest, Emerging Perspectives, Journal of the Academy of Marketing Science, 23 (4), 236-245.

Boulding, Kenneth E. (2008). Notes on Theory of Philanthropy: Philanthropy & Public Policy. New York: National Bureau of Economic Research

Budiardjo, E.K., & Irwiensyah, F. (2008). Analisis fitur CRM untuk meningkatkan Kepuasan Pasien-Berbasis pada Framework of Dynamic CRM Studi Kasus: Departemen Obstetri dan Ginekologi FKUI-RSCM Jakarta, Seminar Nasional Informatika,pp. 349-57

Budiman & Muryati, Irnita Ajeng Yuli. (2010). Customer Relationship Management dan Nilai Pelanggan Terhadap Loyalitas Pelanggan. Jurnal The WINNERS, 11(2): 151-159

Buttle, Francis. (2007). Customer Relationship Management. Malang: Bayu Media Publishing

Chan, Syafruddin. (2003). Relationship Marketing: Inovasi Pemasaran yang Membuat Pelanggan Bertekuk Lutut. Jakarta: Gramedia Pustaka Utama

Diputra, Yudha Bagja. (2007). Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Jasa dan Penetapan Harga Terhadap Loyalitas Konsumen pada Hotel Arwana di Jakarta. Skripsi Fakultas Ekonomi Unnes

Ersi, Dzikiryati Yuni., & Semuel, Hatane. (2014). Analysis CRM, Kepuasan Pelanggan dan Loyalitas Produk UKM Berbasis Bahan Baku Terigu di Jawa Timur. Jurnal Manajemen Pemasaran, 8(1): 1-8

Estiningsih, Agnes Widayu., & Hariyanti, Tita. (2013). Pengaruh Customer Relationship Management terhadap Loyalitas Ibu Hamil pada Pelayanan Persalinan (Studi di RS Hermina Tangkubanprahu Malang). Jurnal Aplikasi Manajemen, 11(2): 280-287

Ghozali, Imam. (2011). Aplikasi Analisis Multivariat Dengan Program SPSS. Semarang: Badan Penerbit Universitas Dipenogoro

Griffin, Jill. (2005). Customer Loyality: Menumbuhkan dan Mepertahankan Kesetiaan Pelanggan. Jakarta: Erlangga

Hardiawan, Febra dan Imam Mahdi. (2005). Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Kesetiaan Konsumen terhadap Sebuah Merek Rokok (Studi pada Mahasiswa Fakultas Ekonomi Universitas Sebelas Maret Surakarta). Fokus Manajerial, 3(1): 11-20

Hidayat, R., Suprapto, & Akhmad, S. (2012). Pengembangan Aplikasi Customer Relationship Management Rumah Sakit, Jurnal Ilmiah Teknik Industri, 11 (1): 22-34.

Hurriyati, Ratih. (2008). Bauran Pemasaran dan Loyalitas Konsumen. Bandung: Alfabeta

Imasari, Kartika., & Nursalin, Kezia Kurniawati. (2011). Pengaruh Customer Relationship Management Terhadap Loyalitas Pelanggan pada PT. BCA Tbk. Jurnal Fokus Ekonomi (FE), 10(3): 183-192

Japarianto, E. (2007). Analisa Kualitas layanan sebagai pengukur Loyalitas pelanggan Hotel Majapahit Surabaya dengan Pemasaran Relasional sebagai Variabel Intervening, Jurnal Manajemen Perhotelan,Fakultas Ekonomi-Universitas Kristen Petra.

Kanaidi, & Kurniawan, Ari. (2011). Analisis Customer Relationship Management (CRM) pada SBU Pos Admail’, Banking and Management Review

Kincaid, Judith W. (2003). Customer Relationship Management: Getting It Right. New Jersey: Prentice Hall.

Kotler, Philip. (2005). Manajemen Pemasaran Sudut Pandang Asia. Jakarta: Salemba Empat

Kotler, Philip., & Keller, Kevin Lane. (2009). Manajemen Pemasaran. Jakarta: Indeks

Lovelock, Christoper., & Wright, Lauren. (2005). Manajemen Pemasaran Jasa. Jakarta: Indeks

Lukas, Ade Paul. (2001). Customer and Partner Relationship Management. Jakarta: Telematic Research Group

Lupiyoadi, Rambat., & Hamdani, A. (2006). Manajemen Pemasaran Jasa. Jakarta: Salemba Empat.

Mokodongan, Asminar. (2010). Analisis Penerapan Program Customer Relationship Management Hubungannya dengan Loyalitas Pelanggan (Studi Kasus di Swiss Bell Hotel Maleosan Manado). Jurnal Inovasi, 7 (4): 240-271

Musanto, Trisno. (2004). Kepuasan dan Loyalitas Pelanggan. Malang: Aditya Media

Odin, Yorick., Odin, Nathalie., & Florence, Pierre Valette. (2001). Conceptual and Operational Aspects of Brand of Loyalty: An Empirical Investigation. Journal of Business Research, 53(2): 75-84

Parvatiyar, A., & Sheth, J.N. (2001). Customer Relationship Management: Emerging Practice, Process, and Discipline, Journal of Economic and Social Research, 3 (2): 1-34

Riana, Gede., (2008). Pengaruh Trust in a brand terhadap Brand Loyalty pada Konsumen Air Minum Aqua di Kota Denpasar, Buletin Studi Ekonomi, 13(2): 184-202

Riduwan. (2009). Belajar Mudah Penelitian Untuk Guru, Pegawai dan Peneliti Pemula. Cetakan Keenam. Bandung: Alfabeta.

Safitri, Saptianipo Aprilia. (2014). Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan, Kepuasan Pelanggan, dan Nilai Pelanggan Dalam Meningkatkan Loyalitas Pelanggan Asri Motor (Studi Pada Pelanggan Asri Motor Semarang). Skripsi tidak diterbitkan. Semarang: Universitas Diponegoro

Sheth, Jagdish N. (1968). A Factor Analytic Model of Brand Loyalty. Journal of Marketing Research, 5(3): 395-404

Sheth, Jagdish N., & Mittal, Banwari. (2004). Costumer Behaviour: A Managerial Perspective. Ohio: Mason

Singarimbun, Masri., dan Effendi, Sofyan. (2008). Metode Penelitian Survei. Jakarta: LP3ES

Sugiyono. (2010). Metode Penelitian Bisnis. Bandung: Alfabeta

__________. (2011). Statistik untuk Penelitian. Bandung: Alfabeta

Tjiptono, Fandy. (2006). Manajemen Pelayanan Jasa. Yogyakarta: Andi

__________. (2006). Pemasaran Jasa. Malang: Bayu Media.

Tjiptono, Fandy., Chandra, Yanto., & Diana, Anastasia. (2004). Marketing Scales. Yogyakarta: Andi Offset

Umar, Husein. (2010). Riset Pemasaran dan Perilaku Konsumen. Jakarta: Gramedia Pustaka Utama.

Vanessa, Gaffar. (2007). CRM dan MPR Hotel. Bandung: Alfabeta

Widayat. (2004). Metode Penelitian Pemasaran Aplikasi Sofware SPSS. Malang: UMM Press

Yahya, Yohanes. (2008). Pengaruh Customer Relationship Management (CRM) dalam Meningkatkan Loyalitas Pelanggan. Jurnal Ilmu Komputer, 82-90.

fakultas ekonomi dan bisnis universitas … · diputra, yudha bagja. (2007). analisis pengaruh...

Documents