faktor penentu konsumen dalam memilih jasa perbankan syariah

36
TUGAS MATRIKULASI DASAR FINANSIAL FAKTOR PENENTU KEPUTUSAN KONSUMEN DALAM MEMILIH JASA PERBANKAN SYARIAH NAMA : HAIRUL ANWAR KELAS : 47 PB-1 NIM : 91214039

Upload: hairul-anwar-dalimunthe

Post on 14-Nov-2015

235 views

Category:

Documents


1 download

DESCRIPTION

Faktor Penentu Konsumen Dalam Memilih Jasa Perbankan Syariah

TRANSCRIPT

TUGAS MATRIKULASI DASAR FINANSIAL

FAKTOR PENENTU KEPUTUSAN KONSUMEN DALAM MEMILIH JASA PERBANKAN SYARIAH

NAMA: HAIRUL ANWARKELAS: 47 PB-1NIM: 91214039

Latar Belakang MasalahPerkembangan perbankan syariah di Indonesia telah dimulai pada tahun 1992 dengan disahkannya Undang-Undang Nomor 7 tahun 1992 tentang perbankan yang memuat ketentuan-ketentuan yang secara implisit memperbolehkan pengelolaan bank berdasarkan prinsip bagi hasil (profit and loss sharing), terutama melaui peraturan Pemerintah Nomor 72 Tahun 1992 tentang bank berdasarkan prinsip bagi hasil. Kemudian dipertegas lagi melalui Undang-Undang Nomor 10 Tahun 1998 yang merupakan amandemen dari Undang-Undang Nomor 7 tahun 1992. Dalam Undang-Undang Nomor 10 Tahun 1998 ini, secara tegas membedakan bank berdasarkan pada pengelolaannya terdiri dari bank konvensional dan bank syariah, baik itu bank umum maupun bank perkreditan rakyat. Adanya undang-undang tersebut, sekaligus menghapus Pasal 6 PP No.72/1992 yang melarang adanya dual banking system. Kemudian disusul dengan dikeluarkannya Undang-Undang Nomor 23 tahun 1999 tentang Bank Indonesia yang memberikan kewenangan kepada Bank Indonesia untuk dapat pula menjalankan tugasnya berdasarkan prinsip syariah. Hal tersebut merupakan jawaban atas permintaan masyarakat yang membutuhkan suatu sistem perbankan alternatif yang selain menyediakan jasa perbankan/ keuangan yang sehat, juga memenuhi prinsip-prinsip syariah.Sistem perbankan syariah memiliki kesamaan dengan sistem perbankan konvensional dalam hal mencari keuntungan dan pelayanan masyarakat dalam bisnis keuangan. Namun keduanya memiliki perbedaan dalam hal sistem balas jasa yang diberikan kepada para nasabah. Dengan berpegang pada prinsip-prinsip balas jasanya masing-masing, kedua sistem perbankan ini bersaing bebas dalam pasar uang dimana jutaan nasabah diperebutkan dengan berbagai strategi Bisnis perbankan syariah tidak saja dilakukan oleh bank-bank yang murni berbasis syariah, tetapi hampir seluruh Bank Konvensional juga membuka bisnis perbankan syariah ini. Dengan banyaknya bisnis perbankan , masyarakat memiliki lebih banyak pilihan dalam mengelola dananya. Baik Bank Syariah maupun Bank Konvensional menawarkan begitu banyak fasilitas pelayanan, promosi dan produk yang sangat memanjakan para nasabahnya. Kondisi persaingan bisnis perbankan ini mendorong setiap bankir untuk mencari berbagai strategi pelayanan terbaik agar dapat menarik nasabah baru dan mempertahankan nasabah yang telah ada.Perbankan syariah sebagai alternatif dari sistem perbankan konvensional yang diharapkan dapat menggerakkan sektor riil (moneter based economy), karena itu perbankan syariah memerlukan pengaturan khusus. Aturan tersebut harus dapat menampung berbagai kepentingan tidak saja umat Islam, tetapi juga non Muslim karena perbankan syariah bersifat universal. Seperti layaknya sebuah produk barang, perbankan syariah mulai diminati oleh semua kalangan konsumen di Indonesia. Konsumen mempunyai alasan-alasan tertentu atau faktor-faktor yang mempengaruhi mereka untuk mengambil keputusan dalam menetapkan pilihan pada bank syariah.Sistem Syariah yang digunakan pada bank bank syariah yaitu kecenderungan untuk menggunakan dan lebih menonjolkan nilai-nilai Islami. Salah satu contohnya jika dalam bank-bank konvensional sebutan untuk bank umum menggunakan sebutan bunga bank untuk istilah keuntungannya, maka dalam Bank Syariah keuntungan yang diperoleh nasabah itu disebut bagi hasil atau dalam istilah syariah disebut Mudharobah.Ghozali (2010:4) di dalam penelitiannya yang berjudul analisis keputusan nasabah menabung pada bank syariah di Malang menyimpulkan bahwa krakteristik bank syariha, pelayanan dan kepercayaan pada bank , pengetahuan dan objek fisik bank berpengaruh positif dalam mempengaruhi nasabah untuk menabung pada bank syariah. Faktor pelayanan dan kepercayaan pada bank memiliki koefisien beta yang paling besar, hal ini menunujukkan bahwa variabel pelayanan dan kepercayaan memiliki pengaruh yang dominan terhadap keputusan nasabah dalam menabung.Detha, Zainul dan Wilopo (2013) dalam penilitian yang berjudul pengaruh bauran pemasaran jasa terhadap keputusan menabung pada Bank Muamalat cabang Malang menyimpulkan bahwa bauran pemasaran berpengaruh positif terhadap keputusan menabung nasabah. Variabel produk dalam bauran pemasaran berpengaruh dominan terhadap proses keputusan menabung.Ahmad (2013:12) Bank syariah mempunyai banyak keunggulan karena tidak hanya berdasarkan pada syariah saja sehingga transaksi dan aktivitasnya menjadi halal, tetapi sifatnya yang terbuka dan tidak mengkhususkan diri bagi nasabah muslim saja, tetapi juga bagi nonmuslim. Hal ini membuktikan bahwa bank syariah membuka peluang yang sama terhadap semua nasabah dan tidak membedakan nasabah. Akan tetapi perbankan syariah masih mempunyai banyak kendala, antara lain masih banyaknya masyarakat yang masih takut untuk menabung di bank syariah dikarenakan minimnya pemahaman masyarakat soal prinsip-prinsip sistem ekonomi Islam di dunia perbankan. Ini merupakan tantangan yang harus diselesaikan bagi perbankan syariah.Berbagai kecendrungan beberapa konsep dan hasil penelitian mengindentifikasi perkembangan bank syariah dan banyaknya faktor-faktor yang mempengaruhi nasabah dalam menggunakan jasa perbankan syariah. Hal ini mendorong penulis untuk melakukan penelitian pada salah satu bank syariah mengenai nasabah bank syariah secara umum dengan mengambil beberapa faktor yang pada penelitian sebelumnya berpengaruh positif terhadap keputusan nasabah yaitu produk, promosi, pelayanan, karakteristik bank dan pengetahuan.

Rumusan MasalahDari latar belakang masalah diatas maka rumusan masalahnya adalah:1. Apakah faktor karakteristik bank mempengaruhi keputusan nasabah untuk menggunakan jasa Bank Syariah.2. Apakah faktor produk mempengaruhi keputusan nasabah untuk menggunakan jasa Bank Syariah.3. Apakah faktor promosi mempengaruhi keputusan nasabah untuk menggunakan jasa Bank Syariah.4. Apakah faktor pelayanan mempengaruhi keputusan nasabah untuk menggunakan jasa Bank Syariah.5. Apakah faktor pengetahuan mempengaruhi keputusan nasabah untuk menggunakan jasa Bank Syariah.

Tujuan PenelitianTujuan yang hendak dicapai dari penelitian ini adalah:1. Mengetahui pengaruh karakteristik bank terhadap keputusan nasabah menggunakan jasa Bank Syariah.2. Mengetahui pengaruh produk bank terhadap keputusan nasabah menggunakan jasa Bank Syariah.3. Mengetahui pengaruh promosi terhadap keputusan nasabah menggunakan jasa Bank Syariah.4. Mengetahui pengaruh pelayanan terhadap keputusan nasabah menggunakan jasa Bank Syariah.5. Mengetahui pengaruh pengetahuan terhadap keputusan nasabah menggunakan jasa Bank Syariah.

Metode PenelitianPenelitian ini dilakukan pada bank syariah, yang diteliti adalah pengaruh karakteristik bank, produk, promosi, pelayanan dan pengetahuan terhadap keputusan nasabah menggunakan jasa perbankan syariah. Penelitian berbentuk survey yang dilakukan terhadap beberapa nasabah bank bank syariah bersifat acak dengan diberikan pertanyaan yang merujuk kepada rumusan rumusan masalah yang penulis buat.

Landasan TeoriDefinisi bank syariahKasmir (2011:366) mengatakn bahwa pengertian bank yang terdapat pada UU No.10 Tahun 1998 tentang Perubahan UU No.7 Tahun 1992 tentang perbankan, dalam pasal 1 ayat (2) dan (3) adalah (2) bank adalah bank usaha yang menghimpun dana dari masyarakat dalam bentuk simpanan dan menyalurkannya kepada masyrakat dalam bentuk kredit atau bentuk-bentuk lainnya dalam rangka meningkatkan taraf hidup rakyat banyak. (3) bank umum adalah bank yang melaksanakan kegaitan usaha secara konvensional memberikan jasa dalam lalu lintas pembayaran.Selain itu, Kasmir (2011:367) mengatakan pasal 1 ayat (13) dinyatakan prinsip syariah adlah aturan perjanjian berdasarkan hukum islam antara bank dengan pihak lain untuk penyimpanan dan dan/atua pembiayaan kegiatan usaha atau kegiatan lainnya yang dinyatakn sesuai dengan syariah, antara lain pembiayaan berdasarkan prinsip bagi hasil (mudharabah), pembiayaan berdasarkan penyertaan modal (musyarakah), prinsip jual beli barang dengan memperoleh keuntungan (murabahah), atau pembiayaan barang modal berdasarkan prinsip sewa murni tanpa pilihan (ijarah), atau dengan adanya pilihan pemindahan kepemilikan atas barang yang sewa dari pihak bank oleh pihak lain (ijarah wa iqtina)Dari uraian diatas dapat disimpulkan bahwa bank umum syariah adalah bank yang melaksanakan kegiatan usaha berdasrkan prinsip syariah yang dalam kegiatannya memberikan jasa dalam lalu lintas pembayaran.Karakteristik Bank SyariahSiamat (2004:184) mengatakan bahwa kegiatan Bank Syariah dilandasi dengan memiliki konsekuensi duniawi dan ukharawi karena seluruh kegiatan bank syariah dilakukan berdasarkan hukum islam. Oleh karena itu, karakteristik bank syariah dapat dijelaskan sebagai berikut menjauhkan dari riba serta menetapkan sistem bagi hasil (profit dan loss sharing)Ali (2010:88) mengatakan bahwa riba secara bahasa bermakna ziyadah (tambahan). Dalam pengertian lain, secara linguistic riba juga berarti tumbuh dan membesar. Adapun menurut Muhammad Syafii Antonio dalam Bank Syariah: Dari Teori ke Praktik menjelaskan bahwa menurut istilah teknis, riba berarti pengambilan tambahan dari harta pokok atau modal secara batil. Hukum islam dengantegas mengharamkan riba dalam segala bentuknya dan melarang mengambil riba apa pun jenisnya. Larangan supaya umat islam tidak melibatkan diri dengan riba bersumber dari berbagai surah dalam Al-Quran dan Hadist Rasulullah saw.Prinsip bagi hasil merupakan karakteristik umum dan landasan dasar bagi kegiatan operasional bank syariah secara keseluruhan. Bank syariah akan berfungsi sebagai mitra bagi para nasabah, baik yang akan menabung maupun yang akan meminjam dana. Dengan sistem bagi hasil, semua pihak kan menerima keuntungan yang adil, sehingga akan mendorong produktivitas, mendorong kelancaran arus barang/jasa, dan memelihara keseimbangan antara jumlah uang yang beredar dengan tersedianya barang dan jasa.Dari beberapa uraian diatas dapat disimpulkan, karakteristik perbankan syariah bukan sekedar bank bebas bunga tetapi juga memiliki orientasi pencapaian kesejahteraan.Produk dan Jasa Perbankan SyariahMenurut Karim (2006:97) Pada dasarnya produk yang ditawarkan oleh Perbankan Syariah dapat dibagi menjadi tiga bagian besar, yaitu produk penghimpunan dana (funding), produk penyaluran dana (financing) serta produk jasa (service).1. Penghimpunan danaPenghimpunan dana dari masyarakat yang dilakukan oleh bank syariah melihat pada prinsip, prinsip yang ada pada bank syariah yaitu prinsip wadiah dan prinsip mudharabah. Prinsip ini sangat terkait dengan porsi pembagian hasil usaha yang akan dilakukan antara pemulik dana/deposan (shahibul maal) dengan bank syariah sebagai mudharib.a. Prinsip wadiah ( prinsip titipan atau simpanan )Wadiah merupakan titipan dari satu pihak ke pihak lain, baik individu maupun badan hukum yang harus dijaga dan dikembalikan kapan saja deposan menghendakinya. Bank sebagai penerima titipan tidak ada kewajiban untuk memberikan imbalan dan bank syariah dapat mengenakan biaya penetipan barang tersebut. Atas kebijakannya, bank syariah dapat memberikan bonus kepada penitip dengan syarat:1) Bonus merupakan kebijakan dari bank sebagai penerima titipan2) Bonus tidak disyaratkan sebelumnya dan jumlah yang diberikan baik dalam prosentase maupun nominal.b. Prinsip mudharabahMudharabah merupakan perjanjian atas suatu jenis perkongsian, dimana pihak pertama (shahibul maal) menyediakan dana dan pihak kedua (mudharib) bertanggung jawab atas pengelolaan tersebut. Hasil usaha dibagi sesuai dengan nisbah (premi bagi hasil) yang telah ditetapkan bersama diawal. Mudharabah dibagi menjadi 2 (dua) jenis, yaitu:1) Mudharabah muthlaqahDalam prinsip ini, pihak pengusaha diberikan kuasa penuh untuk menjalankan proyek tanpa larangan atau gangguan apapun. Prinsip mudharabah muthlaqah ini pada perbankan syariah dapat diterapkan pada tabungan dan deposito.2) Mudharabah muqayyadahDalam prinsip ini, pemilik dana (shahibul maal) membatasi/memberikan syarat kepada mudharib dalam pengelolaan dana. Bank dilarang mecampuri rekening investasi terbatas dengan dana bank atau dana rekening lainnya pada saat investasi. Penyaluran dana Secara garis besar terdapat 4 (empat) kelompok prinsip operasional bank syariah, yaitu prinsip jual beli (bai). sewa beli (ijarah wa iqtina/ ijarah muntahiyyah bit tamlik), bagi hasil (syirkah) dan pembiayaan lainnya. Dalam prakteknya, untuk memperoleh pendapatan yang berasal dari aktivitas non pembiayaan, bank syariah dapat menyediakan jasa-jasa perbankan syariah. Selanjutnya dalam melaksanakan fungsi sosial, bank syariah juga melakukan kegiatan pengelolaan dana kebijakan yang diperoleh dari zakat, infaq, shadaqah, hibah dan dana sosial lainnya. Hal tersebut dinamakan qardhul hasan (pinjaman kebajikan). Qardhul hasan adalah pinjam meminjam dana tanpa imbalan dengan kewajiban pihak peminjam mengembalikan pokok pinjaman secara sekaligus atau cicilan dalam jangka waktu tetentu. Atas jasa pinjaman qardh ini, bank syariah dapat membebankan kepada nasabah biaya administrasi.Produk perbankan syariah dibidang penghimpunan dana yaitu:a. GiroGiro adalah simpanan pada bank yang penarikannya dapat dilakukan setiap saat. Uang yang disimpan di rekening giro dapat diambil setiap waktu setelah memenuhi berbagai persyaratan yang ditetapkan. Prinsip giro dalam perbankan syariah terdiri dari dua macam, yaitu:1) Berdasarkan prinsip bagi hasil (mudharabah), Penarikan yang dilakukan sewaktu waktu akan sulit dilaksanakan karena sifat dari mudharabah yang memerlukan jangka waktu untuk menentukan untung dan rugi.2) Berdasarkan prinsip titipan (wadiah), wadiah dapat diartikan sebagai titipan murni dari satu pihak ke pihak pihak lain, baik individu maupun badan hukum yang harus dijaga dan dikembalikan kapan saja si penitip menghendaki.

b. TabunganTabungan adalah simpanan yang penarikannya hanya dapat dilakukan menurut syarat tertentu yang disepakati, tetapi tidak dapat ditarik dengan cek, bilyet giro, dan atau alat lainnya yang dipersamakan dengan itu. Jika nasabah hendak mengambil simpanannya dapat datang langsung ke bank dengan membawa buku tabungan, slip penarikan, atau melalui fasilitas ATM. Prinsip perjanjian Islam yang sesuai dalam produk perbankan berupa tabungan, yaitu:1) Wadiah, digunakan untuk menyimpan saja, tanpa perjanjian suku bunga tertentu, tetapi diperkenankan memberikan bonus.2) Mudharabah, digunakan nasabah untuk investasi atau mencari keuntungan, dengan mendapatkan nisbah atau presentase bagi hasil.c. DepositoBerdasarkan Undang-Undang Nomor 10 tahun 1998, deposito merupakan simpanan yang penarikannya haya dapat dilakukan pada waktu tertentu berdasarkan perjanjian nasabah penyimpan dengan bank atau pada saat jatuh tempo. Sehingga dalam perbankan syariah akan memakai prinsip mudharabah, dengan memberikan imbalan bukan berupa bunga tetapi berupa bagi hasil (profit sharing) sebesar nisbah yang telah disepakati di awal akad. Bank dan nasabah masing-masing mendapatkan keuntungan. Keuntungan bagi bank dengan menghimpun dana lewat deposito adalah uang yang tersimpan relatif lebih lama, mengingat deposito memiliki jangka waktu yang relatif panjang dan frekuensi penarikan yang panjang. Sehingga bank akan lebih leluasa melempar dana tersebut untuk kegiatan yang produktif. Sedangkan nasabah akan mendapatkan keuntungan berupa bagi hasil yang besarannya sesuai dengan nisbah yang telah disepakati diawal perjanjian.Produk Perbankan syariah di bidang penyaluran dana yaitu:Dalam menyalurkan dana kepada nasabah, secara garis besar produk penyaluran dana kepada masyarakat adalah berupa pembiayaan yang didasarkan pada akad jual beli yang menghasilkan produk murabahah, salam dan istishna. Berdasarkan pada akad sewa menyewa yang menghasilkan produk berupa ijarah dan ijarah muntahiya bitamlik. Berdasarkan akad bagi hasil yang menghasilkan produk mudharabah, musyarakah. Dan berdasarkan pada akad pinjaman yang bersifat sosial (tabarru) berupa qardh, dan qardh al hasan.Selain menjalankan fungsinya sebagai intermediary antara pihak yang membutuhkan dana dengan pihak yang kelebihan dana , perbankan syariah dapat pula melakukan berbagai pelayanan jasa perbankan kepada nasabah dengan mendapat imbalan berupa sewa atau keuntungan.PelayananPelayanan adalah setiap tindakan atau kegiatan yang dapat berwujud dan tidak mengakibatkan kepemilikan apapun, baik produksi jasa atau mungkin tidak berkaitan dengan produksi fisik (kotler,2000). Pelayanan konsumen bukan sekedar melayani, namun merupakan upaya untuk membangun suatu kerja sama jangkan panjang dengan prinsip saling menguntungkan. Proses ini sudah dimulai sejak sebelum terjadi transaksi hingga tahap evaluasi setelah transaksi. Pelayanan yang baik adalah bagaimana mengerti keinginan konsumen dan senantiasa memberikan nilai tambah dimata konsumen.Perbedaan utama antara perusahaan penghasil produk berupa barang dengan perusahaan penghasil produk berupa jasa adalah pada pemasarannya. Pemasaran untuk produk jasa lebih dituntut untuk memberikan pelayanan yang optimal kepada konsumennya.Menurut tjipto (2002:58) pelayanan terdiri dari empat unsur pokok, yang terdiri dari :1. KecepatanKemampuan karyawan secara profesional untuk memberikan pelayanan tepat waktu sesuai dengan waktu yang telah ditentukan.

2. Ketepatan Dalam melayani kebutuhan konsumen dan mengatasi permasalahan yang didapat oleh konsumen sesuai dengan harapan pelanggan tersebut.3. KeramahanKeramahan adalah kepekaan yang dimiliki oleh karyawan (cepat tanggap) dan sikap sopan serta keluwesan dalam berkomunikasi dengan pelanggan.4. Kenyamanan Rasa nyaman yang ditimbulkan oleh suasana yang diciptakan oleh karyawan dan kebersihan baik didalam maupun diluar gedung.Menurut Sumarni (2002:264), pelayanan merupakan sesuatu yang harus diperhatikan oleh setiap bank yang antara lain terdiri atas :1. Karyawan bank harus ramah dalam melayani nasabah.2. Karyawan bank memberikan pelayanan yang cepat dan memuaskan nasabah.3. Memberikan informasi secara jelas dan detail atas produk.4. Memiliki gedung dan peralatan kantor yang representatif agar pelayanan transaksi yang dilakukan menjadi maksimal.PromosiPromosi merupakan kegiatan terpenting yang berperan aktif dalam memperkenalkan, memberitahukan dan mengingatkan kembali manfaat suatu produk agar mendorong konsumen untuk membeli produk yang dipromosikan tersebut. Untuk mengadakan promosi, setiap perusahaan harus dapat menentukan dengan tepat alat promosi manakah yang dipergunakan agar dapat mencapai keberhasilan dalam penjualan.Menurut Lamb, Hair, Mc-Daniel (2001), promosi adalah komunikasi dari para penjual yang menginformasikan, membujuk, dan mengingatkan para calon pembeli suatu produk dalam rangka mempengaruhi pendapat mereka atau memperoleh suatu respon. Sehingga dapat disimpulkan mengenai promsoi yaitu dasar kegiatan promosi adalah komunikasi perusahaan dengan konsumen untuk mendorong terciptanya penjualan.Dalam dunia perbankan, agar produk perbankan laku dijual ke masyarakat atau nasabah, maka masyarakat perlu tahu kehadiran produk tersebut, berikut manfaat, harga dan dimana dapat diperoleh dan kelebihan produk dibandingkan pesaing. Cara untuk memberitahukan kepada masyarakat adlah melalui sarana promosi. Salah satu tujuan promosi bank adalah menginformasikan segala jenis produk yang ditawarkan dan berusaha menarik calon nasabag yang baru kemudian promosi juga berfungsi mengingatkan nasabah akan produk, promosi juga ikut mempengaruhi nasabah untuk membeli dan akhirnya akan meningkatkan citra bank dimata para nasabahnya.1. PeriklananPromosi yang dilakukan dalam bentuk tayangan atau gambar dan kata-kata yang tertuang dalam spanduk, brosur, billboard, koran, majalah, radio atau telivisi.2. Promosi penjualanPromosi yang digunakan untuk meningkatkan penjualan melalui potongan harga atau hadiah pada waktu tertentu.3. Penjualan pribadiPromosi yang dilakukan melalui pribadi-pribadi karyawan bank dalam melayani dan mempengaruhi calon nasabah maupun nasabah.4. Publisitas Promosi yang dilakukan untuk meningkatkan citra bank didepan para calon nasabah atau nasabahnya melalui kegiatan sponsorship terhadap suatu kegiatan amal atau kegiatan sosial.Konsep Dasar Perilaku KonsumenPerilaku konsumen adalah sejumlah tindakan-tindakan nyata individu yang dipengaruhi oleh faktor kejiwaan (psikologis) dan faktor luar lainnya, yang mengarahkan mereka untuk memilih dan mempergunakan barang-barang yang diinginkannya. Sementara itu, perilaku konsumen adalah tindakan-tindakan yang dilakukan oleh individu, kelompok atau organisasi yang berhubungan dengan proses pengambilan keputusan dalam mendapatkan, menggunakan barang-barang atau jasa ekonomis yang dapat dipengaruhi lingkungan. Terdapat tiga unsur penting dalam perilaku konsumen, yaitu:a. Perilaku konsumen adalah dinamis. b. Terdapat interaksi antara pengaruh dan kognisi, perilaku dan kejadian di sekitar.c. Hal tersebut melibatkan pertukaran. Sejalan dengan pendapat di atas, bank harus menyusun strategi pemasaran yang dapat mengimbangi perilaku nasabah yang dinamis atau selalu bergerak sepanjang waktu. Dan untuk menghadapi kelompok nasabah yang berbeda, diperlukan strategi pemasaran yang berbeda pula. Untuk mempelajari nasabah dengan strategi pemasaran yang efektif maka bank harus memahami apa yang mereka pikirkan (kognitif) dan mereka rasakan (pengaruh), apa yang mereka lakukan (perilaku) dan apa serta di mana (kejadian di sekitar) yang mempengaruhi serta dipengaruhi oleh apa yang dipikirkan, dirasa dan dilakukan nasabah. Secara garis besar terdapat dua faktor yang mempengaruhi perilaku konsumen, yaitu faktor internal dan faktor ekssternal. Kedua faktor ini bisa dikompilasi lagi menjadi beberapa bagian. Faktor internal terdiri dari : (a) pengalaman belajar dan memori (learning and memory); (b) kepribadian dan konsep diri (personality and self-concept); (c) motivasi dan keterlibatan (motivation and involvement); (d) sikap (attitude); (e) persepsi (perception). Faktor eksternal terdiri dari : (a) faktor budaya; (b) faktor social; (c) faktor ekonomi; dan (d) faktor bauran pemasaranSementara itu, ada dua kekuatan dari faktor yang mempengaruhi perilaku konsumen, yaitu kekuatan sosial budaya dan kekuatan psikologis yang keduanya terdiri dari dari beberapa indikator atau penunjuk yang bisa menjelaskan faktor kekuatan sosial budan dan faktor kekuatan psikologis. Pertama, indikator dari faktor kekuatan budaya, antara lain: (a) faktor budaya; (b) faktor kelas social; (c) faktor kelompok anutan; dan (d) faktor keluarga. Kedua, kekuatan psikologis terdiri dari : (a) faktor pengalaman belajar; (b) faktor kepribadian; (c) faktor sikap dan keyakinan; dan (d) konsep diri atau self-concept.Karakteristik konsumenKarakteristik konsumen merupakan faktor internal yang mempengaruhi keputusan pembelian, yaitu faktor-faktor yang terkait langsung dengan diri seorang konsumen. Ada beberapa faktor yang mempengaruhi karakteristik konsumen sebagaimana gambar berikut:

Gambar 2Faktor-faktor yang mempengaruhi karakteristik konsumenKebudayaan:Budaya Sub budayaKelas sosialSosial Kelompok acuanKeluargaPeran dan status

KONSUMEN

Pribadi Umur dan tahap daur hidupPekerjaanSituasi ekonomiGaya hidupKonsep diriPsikologiMotivasiPersepsiPengetahuanSikap dan kepercayaan

Sumber : Kotler (2000)

Proses Pengambilan KeputusanPemecahan masalah dalam konteks perilaku konsumen memerlukan penimbangan yang cermat dan evaluasi sifat produk yang utilitarian. Pengambilan keputusan rasional digunakan dalam pemecahan masalah perilaku konsumen. Menurut Engel, Blackwell, Miniard (1994), dalam keputusan pembelian kegiatan konsumen yang bersifat mental maupun fisik akan melalui suatu tahapan proses konsumen melalui semua dari lima tahap dalam pembelian suatu produk :a. Pengenalan kebutuhan : konsumen mempersepsikan perbedaan antara keadaan yang diinginkan dan situasi aktual yang memadai untuk membangkitkan dan mengaktifkan proses keputusan.

b. Pencarian informasi : konsumen mencari informasi yang disimpan dalam ingatan (pencarian internal) atau mendapatkan informasi yang relevan dengan keputusan dari lingkungan (pencarian eksternal)c. Evaluasi alternatif : konsumen mengevaluasi pilihan berkenaan dengan manfaat yang diharapkan dan menyempitkan pilihan hingga alternatif yang dipilih.d. Proses pembelian : konsumen memperoleh alternatif yang dipilih atau pengganti yang dapat diterima bila perlu.e. Perilaku pasca pembelian : konsumen mengevaluasi apakah alternatif yang dipilih memenuhi kebutuhan dan harapan segera sesudah digunakan.Gambar3. Proses pembelian konsumenPengenalan masalah

Pencarian informasi

Evaluasi alternatif

Keputusan pembelian

Perilaku pascapembelian

Sumber: Kotler (2000) Kerangka PemikiranDalam konteks penelitian ini, aspek-aspek yang diukur dari nasabah menjadi nasabah Bank Syariah ini meliputi : produk, promosi, pelayanan, karakteristik bank, dan pengetahuan. Karaktersitik bank yang dimaksudkan disini adalah unsur syariah dengan system bagi hasil lebih adil dan menentramkan, pembiayaan untuk bisnis yang halal dan ikut serta dalam rangka memajukan ekonomi syariah (islam) Promosi yang dimaksud disini adalah usaha-usaha yang dilakukan bank untuk bank kepada masyarakat luas seperti melakukan iklan yang menarik (via web), promosi dengan penyebaran brosur yang menarik, adanya sosialisasi ke berbagai tempat. Produk yang dimaksud disini adalah barang dan jasa yang disediakan bank seperti memiliki fitur pendukung dan keuntungan, presentasi nisbah bagi hasil produk bank tinggi, produk perbankan yang menarik dan inovatif. Pelayanan yang dimaksud disini adalah pengelolaan yang profesional, pelayanan yang ramah dari karyawan/ti, pelayanan yang cepat dari karyawan/ti, sarana dan prasana yang diberikan seperti banyak memiliki cabang, jaringan ATM dan kemudahan dalam melakukan transaksi perbankan. Pengetahuan yang dimaksud adalah pengetahuan responden tentang keberadaan bank syariah.

Kerangka Pemikiran

Karakteristik bank(X1)

Produk (X2)

Keputusan Nasabah(Y)Promosi (X3)

Pelayanan (X4)

Pengetahuan(X5)

No.Nama PenelitiJudul PenelitianVariabel penelitianHasil Penelitian

1.Evi Yupitri dan Raina Linda Sari(2012)Analisis Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Non Muslim Menjadi Nasabah Bank Syariah Mandiri di MedanFasilitas (X1)Promosi (X2)Produk (X3)

Keputusan nasabah non muslim (Y)

Faktor fasilitas, promosi dan produk berpengaruh positif terhadap keputusan nasabah.

2.Detha, Zainul dan wilopo (2013)Pengaruh Bauran Pemasaran Jasa Terhadap Keputusan Menabung Nasabah Pada Bank MuamalatProduk (x1)Harga (x2)Promosi (x3)Proses (x4)Orang (x5)Bukti fisik (x6)Lokasi (x7)

Keputusan menabung(Y)

Faktor produk, harga, promosi, proses, orang, bukti fisik dan lokasi berpengaruh positif terhadap keputusan menabung nasabah.

3.Ghozali Maski(2010)Analisis Keputuhan Nasabah Menabung: Pendekatan Komponen dan Model Logistik Studi Pada Bank Syariah di MalangKarakteristik bank (X1)Pelayanan dan kepercayaan (X2)Pengetahuan (X3)Objek fisik bank (X4)

Keputusan nasabah (Y)Faktor karakteristik bank, pelayanan dan kepercayaan, pengetahuan dan objek fisik bank berpengaruh positif terhadap keputusan menabung nasabah.

DAFTAR PUSTAKA

Evi yupitri, Raina. 2012. Analisi Faktor-Faktor NonMuslim Menjadi Nasabah Bank Syariah Mandiri di Medan. Jurnal Ekonomi dan Keuangan

Detha, Zainul dan Wilopo. 2013. Pengaruh Bauran Pemasaran Jasa Terhadap Keputusan Menabung Pada Bank Muamalat Cabang Malang. Jurnal Administrasi Bisnis.

Roziq dan Diptyanti. 2013. Variabel Penentu Dalam Keputusan Memilih Tabungan Mudharabah Pada Bank Syariah Mandiri Cabang Jember. Jurnal Ekonomi dan AkuntasiGhozali. 2010. Analisis Keputusan Nasabah Menabung: Pendekatan Komponen dan Model Logistik, Studi Pada Bank Syariah di Malang. Jurnal of Indonesian Applied Ekonomics.Bank Indonesia dan Lembaga Penelitian dan Pengabdian Pada Masyarakat Universitas Hasanuddin. 2003. Penelitian, Potensi, Preferensi, dan Perilaku Masyarakat Terhadap Bank Syariah di wilayah Sulawesi Selatan. Bank Indonesia, Makassar.