i

FAKTOR-FAKTOR YANG BERPENGARUH TERHADAP PENERIMAAN

PENGGUNA PADA LAYANAN E-GOVERNMENT

(Studi pada Sistem Electronic Billing bagi Wajib Pajak di

KPP Pratama Surakarta)

Disusun oleh:

Arlyn Dewi Susilowati

D0113012

SKRIPSI

Disusun Guna Memenuhi Sebagian Persyaratan untuk Mencapai

Gelar Sarjana Ilmu Sosial dan Politik

Program Studi Ilmu Administrasi Negara

FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN POLITIK

UNIVERSITAS SEBELAS MARET

SURAKARTA

2017

HALAMAN PERSETUJUAN

Skripsi telah disetujui untuk dipertahankan di hadapan Panitia Penguji Skripsi

Pada Program Studi Ilmu Administrasi Negara

Fakultas Ilmu Sosial dan Politik

Universitas Sebelas Maret

Surakarta

Dosen Pembimbing,

Rino Ardhian Nugroho, S.Sos, M.T.I, Ph.D

NIP. 198005032005011003

ii

HALAMAN PENGESAHAN

Telah diuji dan disahkan oleh Panitia Penguji Skripsi

Program Studi Ilmu Administrasi Negara Fakultas Ilmu Sosial dan Politik

Universitas Sebelas Maret Surakarta

Pada Hari :

Tanggal :

Panitia Penguji Skripsi

Ketua : Drs. Is Hadri Utomo, M.Si (………………..)

NIP. 195909071987021001

Sekretaris : Drs. Priyanto Susiloadi, M.Si (………………..)

NIP. 196010091986011001

Pembimbing : Rino Ardhian N, S.Sos, M.T.I, Ph.D (………………..)

NIP. 198005032005011003

Mengetahui,

Dekan Fakultas Ilmu Sosial dan Politik

Universitas Sebelas Maret

Surakarta

Prof. Dr. Ismi Dwi Astuti N., M.Si

NIP. 196108251986012001

iii

PERNYATAAN

Saya menyatakan dengan sebenarnya bahwa:

1. Skripsi yang berjudul: “Faktor-faktor yang Berpengaruh terhadap Penerimaan

Pengguna pada Layanan E-Government (Studi pada Sistem Electronic Billing

bagi Wajib Pajak di KPP Pratama Surakarta)” adalah karya saya sendiri dan

bebas dari plagiat, serta tidak terdapat karya ilmiah yang pernah diajukan

orang lain untuk memperoleh gelar akademik, serta tidak terdapat karya

proposal yang pernah ditulis atau diterbitkan oleh orang lain kecuali secara

tertulis digunakan sebagai acuan dalam naskah ini, dan disebutkan dalam

sumber acuan serta daftar pustaka.

2. Publikasi sebagian atau keseluruhan isi pada skripsi, pada jurnal atau forum

ilmiah lain harus seizin dan menyertakan tim pembimbing sebagai author dan

institusi yang bersangkutan. Apabila dalam waktu sekurang-kurangnya satu

semester (enam bulan sejak pengesahan skrisi), saya tidak melakukan publikasi

sebagian atau keseluruhan skripsi ini, maka Prodi Ilmu Administrasi Negara

berhak mempublikasikannya pada jurnal ilmiah yang diterbitkan oleh Prodi

Ilmu Administrasi Negara. Apabila saya melakukan pelanggaran dari

ketentuan publikasi ini, maka saya bersedia mendapatkan sanksi akademik

yang berlaku.

Surakarta, September 2017

Arlyn Dewi Susilowati

D0113012

iv

MOTTO

“Boleh jadi kamu membenci sesuatu padahal ia amat baik bagimu

dan boleh jadi pula kamu menyukai sesuatu padahal ia amat buruk bagimu,

Allah mengetahi sedang kamu tidak mengetahui”

(Q.S. Al-Baqarah : 216)

“Be yourself, but always your better self”

(Karl G. Maeser)

“Allah is the Best Planner

always give in the best time,

always give what we need, not what we want”

(Penulis)

v

PERSEMBAHAN

Karya sederhana ini aku persembahkan kepada :

Kedua orang tuaku yang telah memberikan do’a, semangat, dan dukungan

yang tidak pernah putus sebagai bentuk kasih sayang yang tak terhingga.

Adikku tersayang dan seluruh keluarga yang telah memberikan dukungan.

Teman-teman perkuliahan yang mau membagi canda tawa bahkan keluh

kesahnya bersamaku, Gusty Putri Dhini, Rosalia Tinon H.R., serta Erin,

Putri, Tanjung, Neva, dan Elza.

Teman-teman kost Nita, Dinar, Mba Vera, Vita, dan yang lainnya yang selalu

menemani dan menjadi keluarga selama di Solo.

Teman-teman rumah, SMP, dan SMA yang tidak bisa disebutkan satu-persatu,

yang selalu berbagi cerita dan semangat walaupun berjauhan.

Teman-teman PHT Himagara 2013, KKN Pacitan desa Ketro 2013, dan

Administrasi Negara 2013, yang menjadi bagian cerita perkuliahan.

vi

KATA PENGANTAR

Segala puji dan syukur penulis panjatkan atas kehadirat Allah SWT yang telah

melimpahkan rahmat, hidayah, berkah, serta ridho-Nya yang tidak terbatas yang telah

diberikan selama ini sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi dengan judul

“Faktor-faktor yang Berpengaruh terhadap Penerimaan Pengguna pada

Layanan E-Government (Studi pada Sistem Electronic Billing bagi Wajib Pajak

di KPP Pratama Surakarta)”.

Skripsi ini disusun dan diajukan guna memenuhi salah satu syarat akademis

untuk memperoleh gelar kesarjanaan pada Fakultas Ilmu Sosial dan Politik

Universitas Sebelas Maret Surakarta.

Penulis menyadari bahwa terselesaikannya skripsi ini dikarenakan banyak

pihak yang telah ikut membantu, sehingga dalam kesempatan ini penulis ingin

mengucapkan terima kasih kepada :

1. Bapak Rino Ardhian N, S.Sos, M.T.I, Ph.D selaku dosen pembimbing

skripsi atas bimbingan yang telah diberikan selama proses penyusunan

skripsi ini.

2. Ibu Prof. Dr. Ismi Dwi Astuti N., M.Si selaku dosen pembimbing

akademik sekaligus Dekan FISIP atas kesediaannya memberikan

bimbingan akademis yang telah diberikan selama ini.

3. Ibu Dr. Kristina Setyowati, M.Si selaku Kepala Program Studi Ilmu

Administrasi Negara.

4. Bapak dan Ibu Dosen Program Studi Ilmu Administrasi Negara atas ilmu

yang diberikan selama ini

5. Kepala Kanwil Direktorat Jenderal Pajak Jawa Tengah II yang telah

memberikan izin penelitian

vii

6. Kepala Kantor Pelayanan Pajak (KPP) Pratama Surakarta yang telah

memberikan izin penelitian serta memberikan data dan informasi untuk

penelitian ini.

7. Seluruh responden, yaitu wajib pajak di KPP Pratama Surakarta yang

telah bersedia memberikan waktu dan partisipasinya untuk mengisi

kuesioner guna kepentingan penelitian ini.

8. Seluruh pihak yang telah membantu penulis dalam penelitian ini, yang

tidak dapat disebutkan satu persatu.

Penulis menyadari masih banyak kelemahan dan kekurangan dari skripsi ini

karena adanya keterbatasan teknik dan pengetahuan penulis. Oleh karena itu segala

bentuk saran dan kritik yang bersifat membangun sangat penulis harapkan dan

semoga skripsi ini dapat memberikan manfaat bagi semua yang membacanya.

Surakarta, September 2017

Penulis

viii

DAFTAR ISI

HALAMAN JUDUL ………………………………………………………… i

HALAMAN PERSETUJUAN ……………………………………………… ii

HALAMAN PENGESAHAN ……………………………………………… iii

PERNYATAAN ORISINALITAS ……………………..........……………… iv

MOTTO ……………………………………………………………………… v

PERSEMBAHAN …………………………………………………………… vi

KATA PENGANTAR ………………………………………………………. vii

DAFTAR ISI ………………………………………………………………… xi

DAFTAR GAMBAR ………………………………………………………… xii

DAFTAR TABEL …………………………………………………………… xiii

ABSTRAK …………………………………………………………………… xiv

ABSTRACT …………………………………………………………………. xv

BAB I PENDAHULUAN ……....…………………………………………… 1

A. Latar Belakang ………………………………………………………… 1 B. Rumusan Masalah ……………………………………………….……. 12 C. Tujuan Penelitian …………………………………………………….. 13 D. Manfaat Penelitian …………………………………………………….. 14

BAB II TINJAUAN PUSTAKA …………………………………………… 15

A. Penelitian Terdahulu …………………………………………………… 15 B. Landasan Teori .………….………………………………………….… 22

1. Pelayanan Publik ……………………………………………….…. 22

ix

2. Electronic Government …….…………………………………….… 24 3. Electronic Billing ……..…………………………………………… 27 4. Model Penggunaan Sistem Teknologi ………………...…………... 29

a. Theory of Reasoned Action (TRA) ….…....……….…………. 30 b. Theory of Planned Behavior (TPB) .…...…………..……….. 31 c. Technology Acceptance Model (TAM) ..................................... 33 d. Unified Theory of Accaptance and Use of Technology

(UTAUT).……………………………………………............…. 34 C. Kerangka Berpikir ……………………………………………………. 41 D. Hipotesis Penelitian …………………………………………….......... 44

BAB III METODE PENELITIAN …………………………………………. 45

A. Jenis dan Rancangan Penelitian ………………………………………. 45 B. Lokasi Penelitian ……………………………………………………… 46 C. Populasi dan Sample ...…………………………….....……………….. 46 D. Teknik Pengumpulan Data ……………………………………………. 47 E. Variabel Penelitian ……………………….………………………….. 48 F. Definisi Konseptual dan Operasional …………….…………………… 49 G. Validitas dan Realibilitas Data ……………………….……………….. 55 H. Teknik Analisis Data ………………………………………………….. 57

BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN ………………….... 59

A. Deskripsi Lokasi ……………………………………………….……… 59 B. Karakteristik Responden …………………………...…………….. 63 C. Analisis Data …………………………..……………………….... 66

1. Perancangan Inner Model (Model Strutural) .…………………….... 67 2. Perancangan Outer Model (Model Pengukuran) .…………………... 68 3. Evaluasi Outer Model (Uji Validitas dan Uji Reliabilitas) ................ 69 4. Evaluasi Inner Model (Model Struktural) …………………….…… 72 5. Pengujian Hipotesis ………………………………….……………... 75

D. Pembahasan …………………………………………………………… 80 1. Faktor Ekspektasi Manfaat terhadap Penggunaan Layanan

E-Billing …………………………………………………….……... 82 2. Faktor Ekspektasi Kemudahan terhadap Penggunaan Layanan

E-Billing ………………………………………………………..….. 84 3. Faktor Kondisi Fasilitas terhadap Penggunaan Layanan

E-Billing …………………………………………………….…….... 85

x

4. Faktor Pengaruh Sosial terhadap Penggunaan Layanan E-Billing …………………………………………………...………… 86

BAB V PENUTUP ……………………………………………………………. 89

A. Kesimpulan ………………………………………………………. 89 B. Saran ……………………………………………………………… 90

DAFTAR PUSTAKA ………………………………………………………. 94

LAMPIRAN ……………………………....………………………………….. 99

xi

DAFTAR GAMBAR

Gambar 1.1 Penerimaan Pajak dari Tahun 1990-2015 ..……………………… 4

Gambar 1.2 Hasil PeGI Tingkat Kabupaten/Kota di Jateng Tahun 2015 ...…… 9

Gambar 2.1 Tahapan E-Billing ..…………………………..………………… 27

Gambar 2.2 Alur Pemikiran TRA ..………………………..………………… 30

Gambar 2.3 Alur Pemikiran TPB ..………………………..………………… 31

Gambar 2.4 Alur Pemikiran TAM ..………………………..………………… 32

Gambar 2.5 Alur Pemikiran UTAUT ..……………………..………………… 34

Gambar 2.6 Kerangka Berpikir ..…………….……………..………………… 41

Gambar 4.1 Struktur Organisasi KPP Pratama Surakarta ...………………… 59

Gambar 4.2 Jenis Kelamin Responden ...…………………….……………… 62

Gambar 4.3 Usia Responden ...……………………………….……………… 62

Gambar 4.4 Pendidikan Terakhir Responden .……………….……………… 63

Gambar 4.5 Penggunaan E-Billing oleh Responden ………….……………… 64

Gambar 4.6 Perancangan Model Struktural (Inner Model) ..….……………… 65

Gambar 4.7 Perancangan Model Pengukuran (Outer Model) ...……………… 66

Gambar 4.8 Model Struktural Penerimaan E-Billing ...……………………… 77

xii

DAFTAR TABEL

Tabel 1.1 Target Penerimaan Pajak Kanwil DJP II Jateng 2015 ……………… 5

Tabel 2.1 Ringkasan Penelitian Terdahulu ………………..………………….. 18

Tabel 2.2 Kualitas Pelayanan Prima ......……………………………………... 22

Tabel 2.3 Kelas E-Government …………………………….………………… 25

Tabel 3.1 Definisi Operasional Ekspektasi Manfaat ……………….………… 51

Tabel 3.2 Definisi Operasional Ekspektasi Kemudahan …………….………… 52

Tabel 3.3 Definisi Operasional Kondisi Fasilitas ……….………….………… 53

Tabel 3.4 Definisi Operasional Pengaruh Sosial ……….………….………… 54

Tabel 3.5 Definisi Operasional Penggunaan Sistem …….………….………… 54

Tabel 3.6 Kriteria Penilaian PLS ………………………….………………… 58

Tabel 4.1 Pembagian Wilayah Kerja KPP Pratama Surakarta .……………… 58

Tabel 4.2 Jumlah Wajib Pajak di KPP Pratama Surakarta .………..………… 60

Tabel 4.3 Ringkasan Hasil Evaluasi Outer Model .………..…………….…… 69

Tabel 4.4 Ringkasan Hasil Evaluasi Inner Model .………..…………….…… 72

Tabel 4.5 Path Coefficient PE terhadap SU .………..…………...……….…… 73

Tabel 4.6 Path Coefficient EE terhadap SU .………..…………...……….…… 74

Tabel 4.7 Path Coefficient FC terhadap SU .………..…………...……….…… 75

Tabel 4.8 Path Coefficient SI terhadap SU .………..…………...……….…… 76

Tabel 4.9 Ringkasan Hasil Uji Hipotesis …………..…………...……….…… 79

xiii

ABSTRAK

ARLYN DEWI SUSILOWATI. D0113012. Faktor-faktor yang Berpengaruh terhadap Penerimaan Pengguna pada Layanan E-Government (Studi pada Sistem Electronic Billing bagi Wajib Pajak di KPP Pratama Surakarta). Skripsi Jurusan Ilmu Administrasi Negara, Fakultas Ilmu Sosial dan Politik, Universitas Sebelas Maret, Surakarta, 2017.

Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis faktor-faktor yang mempengaruhi penerimaan layanan sistem e-billing bagi wajib pajak di KPP Pratama Surakarta dengan menggunakan variabel utama dari model Unified Theory of Acceptance and Use of Technology (UTAUT), yaitu ekspektasi manfaat (performance expectancy), ekspektasi kemudahan (effort expectancy), pengaruh sosial (social influence) dan kondisi fasilitas (facilitating condition). Penelitian ini merupakan penelitian kuantitatif dengan jenis penelitian eksplanatif. Metode yang digunakan adalah metode survei dengan menggunakan kuesioner sebagai alat untuk pengumpulan data. Sampel yang digunakan sebanyak 40 wajib pajak di KPP Pratama Surakarta dengan convinience sampling sebagai teknik penentuan sampel. Analisis data dilakukan dengan metode Partial Least Square (PLS) menggunakan software smartPLS 3. Hasil dari penelitian ini menunjukkan bahwa ekspektasi manfaat dan pengaruh sosial berpengaruh positif terhadap penggunaan sistem e-billng. Sedangkan ekspektasi kemudahan dan kondisi fasilitas tidak berpengaruh terhadap penggunaan sistem e-billing sebagai sistem pembayaran pajak secara elektronik.

Kata Kunci : E-Government, E-Billing, UTAUT

xiv

ABSTRACT

ARLYN DEWI SUSILOWATI. D0113012. Factors Affecting the Users Acceptability of E-Government Service (Study of Electronic Billing System for Taxpayers in Tax Service Office (KPP) Pratama Surakarta). Thesis, Public Administration, Social and Political Sciences Faculty, Universitas Sebelas Maret, Surakarta, 2017.

This research aims to analyze the factors that affects the acceptance system services e-billing for taxpayers in the KPP Pratama Surakarta by using the main variables of Unified Theory of Acceptance and Use of Technology (UTAUT) model. It involves the performance expectancy, effort expectancy, social influence and the facilitating condition. This research is quantitative research that uses eksplanatif as the type of research. The method used is the method of survey using questionnaire as tool for data collection. The sample of the research are 40 taxpayers in KPP Pratama Surakarta with convinience sampling as the technique of determining the sample. Partial Least Square (PLS) method was employed to analyze the data by using software smartPLS3. The results of this research show that the performance expectancy and the social influence give positive effect of the use of the e-billing system. While effort expectancy and facilities conditions has no effect against the use of e-billing as a system of tax payments electronically.

Keyword : E-Government, E-Billing, UTAUT

xv