evaluasi tingkat kepuasan pasien badan …digilib.unila.ac.id/59470/3/tesis tanpa bab...
TRANSCRIPT
EVALUASI TINGKAT KEPUASAN PASIEN
BADAN PENYELENGGARA JAMINAN SOSIAL (BPJS) KESEHATAN
TERHADAP PELAYANAN DI RUMAH SAKIT UMUM DAERAH
DR. H. ABDUL MOELOEK PROVINSI LAMPUNG
(Tesis)
PROGRAM PASCASARJANA
MAGISTER ILMU PEMERINTAHAN
FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK
UNIVERSITAS LAMPUNG
2019
DEFI YUNIA SARI
ABSTRAK
EVALUASI TINGKAT KEPUASAN PASIENBADAN PENYELENGGARA JAMINAN SOSIAL (BPJS) KESEHATAN
TERHADAP PELAYANAN DI RUMAH SAKIT UMUM DAERAHDR. H. ABDUL MOELOEK PROVINSI LAMPUNG
Oleh
DEFI YUNIA SARI
Rumah Sakit Umum Daerah Dr. H. Abdul Moeloek merupakan rumah sakit unit swadanadaerah dan menjadi rumah sakit rujukan tertinggi kelas B, namun pada kenyataannyapelayanan yang diberikan belum mampu memenuhi kepuasan pasien terutama kalanganmenengah ke bawah sehingga masih terdapat keluhan baik dari sisi pelayanan medismaupun pelayanan administrasi. Penelitian ini bertujuan untuk mendiskripsikan danmengevaluasi penyebab pasien Badan Penyelenggara Jaminan Sosial (BPJS) Kesehatantidak puas terhadap pelayanan di RSUD Dr. H. Abdul Moeloek Provinsi Lampung.Penelitian ini menggunakan tipe kualitatif dengan pendekatan deskriptif. Teknikpengumpulan data melalui observasi, wawancara, dan dokumentasi. Hasil penelitianmenggunakan lima indikator penilaian untuk mengevaluasi penyebab pasien tidak puasyaitu (1) Health care facilities, dilihat dari kapasitas ruangan khususnya kelas III yangover sehingga membuat pasien harus dirawat di selasar ruangan dan kurang terjaganyakebersihan toilet. (2) Health service knowledge, dilihat dari sikap tidak ramah danbersifat apatis, bahkan perawatnya terkenal galak. (3) Health service process, dilihat darimasalah banyaknya jumlah antrian layanan pasien yang menggunakan kartu BPJSKesehatan dengan pasien umum hingga berjam-jam bahkan hingga setengah hari. (4)Health care appropriate, kehandalan baik dokter dan perawat sudah memiliki sertifikatBLS/PPGD/GELS/ALS dan banyak dokter yang terkenal. (5) Respect and care, padadasarnya dapat mengatasi keluhan dari pasien, namun belum memberikan pelayanansecara merata. Berdasarkan tingkat kepuasan pasien BPJS di rumah sakit cenderung padaindikator Health service process. Hal ini disebabkan karena persyaratan birokasi yangharus dipenuhi. Fenomena ini menunjukan bahwa dilihat dari aspek manajemenpelayanan kesehatan khususnya yang menggunakan fasilitas BPJS tidak memberikanjaminan dari aspek kepuasan pasien (customer).
Kata Kunci: Evaluasi, Kepuasan, Pelayanan Publik
ABSTRACT
EVALUATION OF BADAN PENYELENGGARA JAMINAN SOSIAL (BPJS)HEALTH PATIENT SATISFACTION LEVEL FOR SERVICES
AT DR. H. ABDUL MOLOEK HOSPITALPROVINSI LAMPUNG
By:
DEFI YUNIA SARI
RSUD Dr. H. Abdul Moeloek one hospital became a regional self-help hospital andbecame the highest class B hospital, but in reality the services provided were unable tomeet patient satisfaction, especially the lower middle class, so there were still complaintsboth in terms of medical services and administrative services. This study aims to describeand evaluate the causes of BPJS Health patients who are not satisfied with the services atRSUD Dr. H. Abdul Moeloek Provinsi Lampung. This research uses a qualitative typewith a descriptive approach. The technique of collecting data through observation,interviews and documentation. The results of the study use 5 assessment indicators toevaluate the cause of dissatisfied patients, namely (1) Health care facilities, seen from thecapacity of the room, especially class III which is over so it makes the patient must betreated in the hall of the room and poorly maintained toilet cleanliness. (2) Health serviceknowledge, seen from a hostile and apathetic attitude. Even the nurses are fierce. (3)Health service process seen from the problem of the large number of patient servicequeues using BPJS Health cards with public patients for hours and even up to half a day,(4) Health care appropriate, reliability both doctors and nurses already have BLS / PPGD/ GELS / ALS certificates and many famous doctors. (5) Respect and care, basically canovercome complaints from patients, but has not provided services evenly. Based on thelevel of patient satisfaction BPJS in hospitals tend to be indicators of the Health serviceprocess. This shows that because the bureaucratic requirements must be met. Thisphenomenon shows that seen from the aspect of health service management, especiallythose using BPJS facilities do not provide guarantees from the aspect of patientsatisafaction.
Keywords: Evaluation, Satisfaction, Public Service
EVALUASI TINGKAT KEPUASAN PASIENBADAN PENYELENGGARA JAMINAN SOSIAL (BPJS)
KESEHATAN TERHADAP PELAYANAN DI RSUD DR. H. ABDULMOELOEK PROVINSI LAMPUNG
Oleh
DEFI YUNIA SARI
Tesis
Sebagai Salah Satu Syarat Untuk Mencapai Gelar
MAGISTER ILMU PEMERINTAHAN
Pada
Program Pascasarjana Magister Ilmu Pemerintahan
Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Lampung
PROGRAM PASCASARJANA MAGISTER ILMU PEMERINTAHANFAKULTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK
UNIVERSITAS LAMPUNGBANDAR LAMPUNG
2019
RIWAYAT HIDUP
Defi Yunia Sari lahir di Bandar Lampung pada
tanggal 1 Juni 1994. Penulis merupakan anak
pertama dari dua bersaudara yang dilahirkan dari
pasangan Najmi Amro dan Minhum S.Sos.
Penulis memulai pendidikan di Sekolah Dasar di
SDN 2 Labuhan Ratu Bandar Lampung dan lulus
pada tahun 2006. Penulis melanjutkan pendidikan di SMPN 10 Bandar Lampung
yang diselesaikan pada tahun 2009. Setelah itu penulis melanjutkan pendidikan di
SMAN 7 Bandar Lampung, lulus pada tahun 20012. Kemudian melanjutkan ke
jenjang perguruan tinggi Sarjana Ilmu Pemerintahan, di Universitas Lampung
lulus pada tahun 2016. Selanjutnya pada tahun 2016 penulis terdaftar sebagai
mahasiswi Magister Ilmu Pemerintahan di Universitas Lampung
MOTTO
Apabila Allah berkendak menetapkan sesuatu,
maka Allah hanya cukup berkata kepadanya:
“Jadilah”, lalu jadilah dia.
(QS. Ali Imran: 47)
Be the best
Do your best
Allah will take care of the rest
(Defi Yunia Sari)
Allah tidak membebani seseorang melainkan sesuai
kemampuannya
(QS Al Baqarah; 286)
PERSEMBAHAN
Dengan segala kerendahan hati Kupersembahkan Karya
Kecilku ini sebagai tanda baktiku Kepada:
Kedua orang tua ku tercinta yang telah senantiasa
tulus mendoakan keberhasilanku, serta telah
banyak memberikam sumbangan baik dari segi moril
maupun materil, terima kasih banyak atas
semua pengorbanan yang telah kalian berikan,
tidak ada yang dapat Ananda berikan
semoga Allah SWT membalas semua kebaikan
Ayah dan Mama selama ini.
Keluargaku tersyang, terima kasih atas dorongan,
motivasi, kesabarab dan do’anya sehingga penulis dapat
mencapai keberhasilan ini.
Almamater Tercinta Universitas Lampung
SANWACANA
Alhamdullilah puji syukur kepada ALLAH SWT yang telah melimpahkan
berbagai nikmat yang tak terhitung banyaknya, sehingga penulis dapat
menyelesaikan Tesis dengan judul “Evaluasi Tingkat Kepuasan Pasien Badan
Penyelenggara Jaminan Sosial (BPJS) Kesehatan Terhadap Pelayanan Di
Rumah Sakit Umum Daerah Dr. H. Abdul Moeloek Provinsi Lampung” ini
ditujukan untuk memenuhi persyaratan akademik guna memperoleh gelar
Magister (S2) pada Jurusan Ilmu Pemerintahan Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu
Politik Universitas Lampung.
Penulis memperoleh banyak bantuan baik dari segi moril, materil serta
dukungan dan bimbingan dari berbagai pihak sehingga Tesis ini dapat
terselesaikan dengan lancar dan baik. Dengan segala kerendahan hati, penulis
sampaikan ucapan terima kasih dan rasa hormat kepada ayahanda Najmi Amro
dan Ibunda Minhum, S.sos tercinta atas kasih sayang yang tak terhingga serta
adikku Muhamad Anhar, SH. Penulis persembahkan karya ini sebagai wujud
penghargaan bagi mereka selaku orang tua yang selalu ikhlas memberikan doa
dan dukungan hingga diraihnya keberhasilan dalam menempuh pendidikan. Pada
kesempatan ini juga penulis menyampaikan ucapan terima kasih kepada:
1. Bapak Prof. Dr. Ir. Hasriadi Mat Akin, M.P. selaku Rektor Universitas
Lampung;
2. Bapak Dr. Syarief Makhya, M.Si. selaku Dekan Fakultas Ilmu Sosial dan
Ilmu Politik Universitas Lampung sekaligus sebagai Dosen Pembimbing
Utama yang telah banyak meluangkan waktu dalam memberikan
bimbingan, masukan serta arahan dalam menyelesaikan Tesis ini;
3. Ibu Dr. Novita Tresiana, M.Si. selaku Dosen Pembimbing Pembantu, yang
telah banyak memberi bimbingan dan masukan yang berguna dalam
proses penyusunan Tesis ini;
4. Bapak Dr. Maulana Mukhlis, M.IP. selaku Dosen Pembahas tesis ini yang
sudah banyak memberikan kritik, saran yang sifatnya membangun demi
kesempurnaan tesis ini;
5. Ayah dan Mama yang selalu mendoakan setiap waktu, menguatkan dan
memberikan motivasi serta fasilitas yang luar biasa. Terimakasih untuk
kesabaran, keikhlasannya, kasih sayang dan segala sesuatu yang telah
diberikan kepadaku hingga saat ini
6. Adikku Muhamad Anhar, SH yang selalu mendoakan, memberi semangat
dan dukungan yang tiada henti hingga saat ini
7. Sahabat Terbaikku Milla Amalia, Ani Erlina, Barastia yang selalu
memberi semangat, doa, selalu sabar dan selalu mendengar keluh kesahku.
8. Sahabat-sahabat kantorku Kak Lina, Renvil, Kak Sari, Afif Endut, Dewi
Galau, Muti Bujang yang senantiasa memberikanku semangat dan doa.
9. Sahabat seperjuangan Magister Ilmu Pemerintahan Uncu Widya, Atu Cita,
Winda Alay, Mba Mulia, Ubi, Atu Faira dan Bang Trio yang sudah
banyak membantu dan memberikan semangat. Terimakasih atas
kebersamaannya selama menempuh perkuliahan ini;
Akhir kata semoga segala kebaikan dan bantuan serta kasih sayang yang diberikan
kepada penulis dirahmati Allah SWT dan penulis mengharapkan semoga skripsi
ini dapat memberikan manfaat bagi kita semua.
Bandar Lampung, 1 Oktober 2019
Penulis
Defi Yunia Sari, S.IP
i
DAFTAR ISI
Halaman
DAFTAR TABEL ....................................................................................... iiiDAFTAR GAMBAR ................................................................................... iv
I. PENDAHULUAN…………………………………………. .................. 1A. Latar BelakangMasalah……………………………........ .................... 1B. Rumusan Masalah ………………………………............. .................. 11C. Tujuan Penelitian ……………………………………........................ 11D. Kegunaan Penelitian …………………………………........................ 11
II. TINJAUAN PUSTAKA …….…………………………….................... 13A. Konsepsi Evaluasi .......................................................................... ..... 13
1. Pengertian Evaluasi ........................................................................ 132. Tujuan Evaluasi ....................................................................... ....... 163. Jenis Evaluasi ................................................................................. 18
B. Konsepsi Kepuasan Publik .................................................................. 191. Pengertian Kepuasan Publik…….................................................... 192. Aspek Yang Mempengaruhi Kepuasan Publik ............................... 223. Manfaat dan Tujuan Pengukuran Tingkat Kepuasan Publik .... ...... 23
C. Konsepsi Pelayanan Publik .................................................................... 291. Pengertian Pelayanan Publik ………………... ............................... 292. Klasifikasi Pelayanan Publik ........................................................... 333. Standar Pelayanan Publik ....................................................... ........ 36
D. Konsepsi Pelayanan Kesehatan ........................................................... 42E. Konsepsi Badan Penyelenggara Jaminan Sosial(BPJS)Kesehatan ...... 46
1. Pengertian BPJS Kesehatan ............................................................ 462. Visi, Misi dan Manfaat BPJS Kesehatan ........................................ 473. Peserta BPJS Kesehatan ......................................................... ........ 52
F. Kerangka Pikir ..................................................................................... 54
III. METODE PENELITIAN ..................................................................... . 57A. TipePenelitian…………………………...……………........................ 57B. FokusPenelitian………………………...……………......... ................ 58C. Informan ................................................................. ............................. 59D. Jenis Data............................................................................. ................ 60E. TeknikPengumpulan Data……………………..……......... ................. 61F. TeknikAnalisis Data…………………………………........ ................. 62G. Teknik Keabsahan Data........................................................................ 63
ii
IV. GAMBARAN UMUM ................... ........................................................ 65A. Gambaran Umum Rumah Sakit Umum Daerah Dr. H. Abdul Moeloek
Provinsi Lampung......................................................... ....................... 651. Sejarah Singkat RSUD Dr. H. Abdul Moelok Provinsi Lampung... 652. Visi, Misi dan Moto RSUD Dr. H. Abdul Moelok Provinsi Lampung
...................................................................... ................................... 673. Tugas, PokokdanFungsiRSUD Dr. H. Abdul Moeloek Provinsi
Lampung ......................................................................................... 684. Tata Kelola RSUD Dr. H. Abdul Moelok Provinsi Lampung... ..... 71
V. HASIL DAN PEMBAHASAN................... ............................................ 81A. Hasil Penelitian ............................................................................... .... 81
1. HealtCare Facilities................. ....................................................... 812. HealtCare Knowledge............................... ...................................... 883. HealtCare Process........................................................................... 924. HealtCare Appropriate ................................................................... 975. Respect and Caring ....................................... ................................. 101
B. Pembahasan ....................................................................................... .. 1031. HealtCare Facilities................. ....................................................... 1042. HealtCare Knowledge............................... ...................................... 1063. HealtCare Process........................................................................... 1104. HealtCare Appropriate ................................................................... 1155. Respect and Caring ....................................... ................................. 117
VI. SIMPULAN DAN SARAN ...................................................................... 126A. Simpulan............................................................................................... 126B. Saran..................................................................................................... 126
DAFTAR PUSTAKA
LAMPIRAN
iii
DAFTAR TABEL
Tabel Halaman
1. Data Komplain Pengguna Jasa Terkait Pelayanan Kesehatan .................. 62. Penilaian Pasien BPJS Terhadap Pelayanan di RSUD Dr. H. Abdul Moeloek
Provinsi Lampung..................................................................................... 73. Fokus Penelitian........................................................................................ 604. Informan Penelitian................................................................................... 595. Nama Informan Penelitian .................................................................... 606. Inventaris Ruangan Rawat Inap RSUD Dr. H. Abdul Moeloek
Provinsi Lampung .................................................................................. 837. Data Presentase Jumlah Keluhan Pasien ............................................... 1098. Matriks Hasil dan Pembahasan ............................................................. 119
iv
DAFTAR GAMBAR
Gambar Halaman
1. Survey Tingkat PelayananMasyarakat ………………………................. 242. Kerangka Pikir ......................................................................................... 563. Alur Pelayanan Administrasi..................................................................... 1124. Bagan Alur Informasi dan Solusi Pelayanan Publik................................ . 117
1
I. PENDAHULUAN
A. Latar Belakang
Pemerintah pada hakekatnya adalah pelayan masyarakat, ia tidaklah diadakan
untuk melayani dirinya sendiri, tapi untuk melayani masyarakat serta
menciptakan kondisi yang memungkinkan setiap anggota masyarakat
mengembangkan kemampuan dan kreatifitasnya demi mencapai tujuan
bersama. Oleh karena itu, maka birokrasi publik berkewajiban dan
bertanggung jawab untuk memberikan layanan publik yang baik dan
profesional. Pelayanan publik adalah upaya memberikan layanan atau
melayani keperluan orang atau masyarakat yang mempunyai kepentingan
terhadap barang maupun jasa dari pemerintah (Moenir, 2007:88) dan salah
satu contoh pelayanan publik yaitu pelayanan kesehatan.
Menurut Konstitusi Organisasi Kesehatan Sedunia atau World Health
Organization (WHO) yang menjadi salah satu landasan Undang-Undang
Nomor36 Tahun 2009 Tentang Kesehatan menetapkan kesehatan adalah hak
fundamental setiap warga, oleh karena itu masyarakat berhak memperoleh
perlindungan terhadap kesehatannya dan negara bertanggung jawab mengatur
agar terpenuhi hak hidup sehat bagi masyarakatnya.Mengingat bahwa sebuah
negara akan bisa menjalankan pembangunan dengan baik apabila didukung
oleh masyarakat yang sehat secara jasmanin dan rohani.
2
Untuk itu upaya pemerintah dalammemenuhi kebutuhan masyarakat serta hak
kesehatan tiap individu terutama kalangan menengah kebawahterhadap
pelayanan di bidang kesehatan maka dibuatlah lembaga kesehatan yang
disebut Badan Penyelenggara Jaminan Sosial (BPJS) Kesehatan. Lembaga ini
merupakan lembaga BUMN dan ditugaskan oleh pemerintah untuk
menyelenggarakan jaminan pemeliharaan kesehatan bagi seluruh rakyat
Indonesia, khususnya bagi masyarakat yang kurang mampu dari segi
ekonomi, tidak tanggung-tanggung anggaran yang dikucurkan pemerintah
untuk pembiayaan program jaminan kesehatan ini adalah 20% dari total
APBN(www.liputan6.com di akses pada 15 Februari 2018 pukul 15.40).
Anggaran tersebut digunakan untuk mengcover seluruh pembiayaanan peserta
BPJS yang berobat di pusat kesehatan diantaranya pusat pelayanan kesehatan
milik pemerintah mulai dari tingkat pusat sampai daerah, seperti Pusat
Kesehatan Masyarakat (Puskesmas) dan Rumah Sakit Umum milik
Pemerintah.
Berbicara masalah pusat pelayanan kesehatan milik pemerintah seperti Pusat
Kesehatan Masyarakat (Puskesmas) dan Rumah Sakit Umum yang berada
dibawah naungan BPJS Kesehatan tentu tidak lepas dari mekanisme
pelayanan yang diberikan kepada peserta BPJS kesehatan, karena pada
dasarnya motif dan konsekuensi dari adanya BPJS Kesehatan adalah setiap
pusat pelayanan kesehatan milik pemerintah mulai dari tingkat pusat sampai
daerah diwajibkan memberikan pelayanan kesehatan yang efektif dan optimal
3
sertaadil dan merata kepada seluruh rakyat Indonesiayang terdaftar menjadi
peserta BPJS Kesehatan.
Rumah Sakit Umum Daerah Dr. H. Abdul Moeloek merupakan salah satu
pusat pelayanan kesehatan yang ada di Provinsi Lampung dan menjadi rumah
sakit rujukan tertinggi kelas B serta menjadi rumah sakit Unit Swadana
Daerah. Hal tersebut berdasarkan Surat Keputusan Menteri Kesehatan
Republik Indonesia Nomor: HK.03.05/I/2603/08 dan berdasarkan Peraturan
Daerah Provinsi Lampung Nomor 25 tahun 2000. Adanya rumah sakit ini
diharapkan dapat memenuhi hak kesehatan tiap individu masyarakatdan
membantu pemerintah pusat dalam meningkatkan pembangunan kesehatan
khususnya di Provinsi Lampung, namun pada kenyataannya pelayanan yang
diberikan belum mampu memenuhi kepuasan pasien terutama kalangan
menengah ke bawah sehingga masih terdapat keluhan. Seperti yang dikutip
dari (www.nasional.kompas.com, diakses pada 15 Februari 2018 pukul
15.36) menyatakan bahwa:
“Serikat Perjuangan Rakyat Indonesia (SPRI) mendesakKementerian Kesehatan untuk meninjau ulang pelayanan RumahSakit Umum Daerah Abdul Moeloek (RSUDAM) Lampung danpelayanan BPJS Kesehatan mengenai peserta BPJS membawapulang jenazah balita menggunakan angkutan umum, dikarenakanpusing dengan administrasi yang bertele-tele.”
Data lain yang menggambarkan kurang maksimalnya pelayanan yang
diterima oleh pasien BPJS di RSUD Dr. H. Abdul Moeloek adalah dikutip
dari (http://www.harianlampung.com,diakses pada 15 Februari 2018 pukul
15.40) diketahui bahwa:
“Keluarga pasien cidera rahang akibat kecelakaan mengeluhkanpelayanan medis RSUD Abdul Moeleok. Hal itu diungkapkan
4
Mujiono, ayah pasien cidera rahang, Repi S (24), warga Rawajitu,Tulangbawang, kepada wartawan, Kamis (13/7). Dia menjelaskan,anaknya merupakan pasien BPJS, namun sebelum operasidilaksanakan pihak RSUD Abdoel Moeloek meminta untukmembeli alat sendiri. "Istri saya sudah menyanggupi beli alat itusenilai Rp1,5 juta, tapi setelah kami sanggupi, sampai hari ininggak jadi operasi, ujarnya. Mujiono juga mengaku semakinbingung, pasalnya bukan mendapat kepastian operasi anaknya,malah mendapatkan informasi dari dokter bahwa anak nya harusdirujuk ke Rumah Sakit Urip Sumoharjo, ditambah dengan sikappetugas yang tidak bersahabat”.
Berita lain yang menggambarkan tentang buruknya pelayanan BPJS di RSUD
Dr. H. Abdul Moeloek Lampung adalahsebagaimana berita yang dirilis
(https://republika.co.id/berita/nasional,diakses pada 15 Februari 2018 pukul
15.55) diketahui bahwa:
“Penerapan proses administrasi yang berbelit-belit, membuatbanyak pasien Badan Penyelenggara Jaminan Sosial (BPJS)Kesehatan di Rumah Sakit Umum Daerah (RSUD) Abdul MoeloekBandar Lampung, mengeluh. Pelayanan BPJS membuat pasienterpaksa menunggu lama dan sering ditolak dengan alasan kurangsurat.Menurut Kamal (58 tahun), warga Kemiling, BandarLampung, yang berobat di RSUAM menyatakan, sejak berobatdengan pelayanan BPJS sekarang ini terasa berbeli-belit prosesadministrasinya. "Mulai dari berobat sampai mengambil obat,terasa lama sekali dan proses surat-suratnya berbelit-belit"Berangkat pagi, bisa pulangnya sore," katanya. Hal ini jugadikarenakan petugasnya kurang responsif serta tidak maumemberikan kemudahan untuk mendapatkan informasi. Beritalainnya Ahmad, pasien warga Bumi Rahayu, Bumi Ratu Nuban,Lampung Tengah, terpaksa menunggu lama keluarganya mengurusadminsitrasi BPJS. Padahal, ia sudah ingin dirawat di rumah sakit,karena sudah pecah pembuluh darah di kepalanya”.
Permasalahan di atas seiring dengan data yang dirilis dari Ombudsman
Republik Indonesia pada tahun 2017 menempatkan pelayanan kesehatan
berada posisi ke tujuh sebagai substansi laporan, seperti yang terlihat grafik
dibawahini:
5
Sumber: Data Ombusdman RI tahun 2017
Berdasarkan hasil observasi dan data yang penulis peroleh juga dari Rumah
Sakit Umum Daerah Dr. H. Abdul Moeloek indikasi yang menunjukkan
rendahnya pelayanan yang diterima pasien BPJS adalah tingginya jumlah
komplain pasien BPJS yang selalu meningkat setiap tahunnyabaik di kotak
saran maupun di SMS Center seperti diketahui, bahwaRSUD Dr. H. Abdul
Moeloekmemiliki beberapa kotak saran yang tersebar diberbagai sudut
ruangan, serta SMS Center yang dimaksudkan sebagai evaluasi dalam
kepuasan pasien yang telah berkunjung di RSUD Dr. H. Abdul Moeloek dan
juga sebagai masukan bagi pihak RSUD Dr. H. Abdul Moeloekterhadap
pelayanan yang sudah diberikan.
Berdasarkan database RSUD Dr. H. Abdul Moeloek mengenai komplain
pasien BPJS terkait pelayanan diperoleh data sebagai berikut:
6
Tabel 1.1Data Komplain Pengguna Jasa Terkait Pelayanan Kesehatan
Tahun JumlahKomplain
PermasalahanDominanPelayanan
2015
2016
2017
217
268
303
1. Dari segi tenaga kesehatan: Kurang responsif,lamban dan kurang tanggap, ketidakramahanpetugas kesehatan
2. Dari segi birokrasi: mata rantai birokrasi yangpanjang, berbelit-belit dan waktu pelayananyang lama
3. Dari segi fasilitas: minimnya kapasitas huniantempat tidur atau BOR (Bed Occupancy Rate),pendingin serta kebersihan kamar mandi
Sumber: Database RSUD Dr. H. Abdul MoeloekTahun 2019
Meningkatnya data komplainpasien BPJS daritahun2015-2017 sebagaimana
dijelaskan pada tabel 1.1 di atas mencerminkanbahwapasien
BPJSmerasatidakpuasterhadappelayanan yang diberikanoleh di RSUD Dr. H.
Abdul Moeloek, berpijak pada data-data di atas peneliti juga mencoba
melakukan observasi pendahuluan pada tanggal 20 Februari 2019 terhadap 20
orang pasien BPJS yang sedang berobat di RSUD Dr. H. Abdul Moeloek
dengan menggunakan metode pertanyaan tertutup berupa kuesioner dan
pertanyaan terbuka dengan wawancara langsung dan hasilnya dapat
digambarkan sebagai
berikut:
7
Tabel 2.1PenilaianPasien BPJS terhadapPelayanan di RSUD Dr. H.AbdulMoeloek
No MateriPertanyaan
KategoriSangat
Tidak PuasTidakPuas
CukupPuas Puas
SangatPuas
1. Waktutungguuntukpelayanan 20% 40% 10% 20% 10%
2. KetanggapanPetugas dalammelayani pasien
15% 60% 15% 5% 5%
3. Ketepatanwaktupelayanan 20% 50% 15% 5% 10%
4. Sikappetugassaatmemberikanpelayanan
25% 40% 5% 20% 10%
5 Fasilitasruanganpelayanan
30% 40% 10% 10% 10%
6 Peralatanmedis(wujudfisik)
20% 10% 40% 10% 20%
Sumber: Hasil SurveyPendahuluanterhadapPasienBPJS, 2019
Tabel 2.1 di atas dapat diketahui bahwa secara keseluruhan pasien BPJS
menyatakan tidak puas terhadap waktu tunggu untuk pelayanan yaitu
sebanyak 40%, tidak puas terhadap ketanggapan petugas dalam melayani
pasien yaitu sebanyak 60%, tidak puas terhadap ketepatan waktu pelayanan
yaitu sebanyak 50%, tidak puas terhadap sikap petugas saat memberikan
pelayanan yaitu sebanyak 40% serta tidak puas terhadap fasilitas ruangan
pelayanan yaitu sebanyak 40%.
Banyak faktor yang menyebabkan tinggi rendahnya kepuasaan pasien salah
satunya adalah kualitas pelayanan, mengutip pendapat Prastiwi dan Ayubi
(2008: 89) tingkat kepuasan pengguna fasilitas kesehatanmerupakan salah
satu indikator mutu pelayananfasilitas kesehatan tersebut. Berdasarkan hasil
8
observasi sementara penulis dan wawancara di atas secara keseluruhan pasien
BPJS menyatakan tidak puas dengan pelayanan yang diberikan oleh RSUD
Dr. H. Abdul Moeloek, artinya pelayanan kesehatan yang diberikan oleh
RSUD Dr. H. Abdul Moeloek terhadap pasien BPJS masih rendah dan tentu
saja ini berimplikasi pada tingkat kepuasan pasien peserta BPJS.
Pemandangan akan jauh berbeda jika melihat pasien pada ruangan berkelas
VIP atau pasien umum yang mampu membayar secara pribadi. Petugas
kesehatan akan lebih cepat tanggap dalam menangani keluhan pasien, tidak
terlihat antrian dalam pengurusan persyaratan administrasi maupun dalam
pengambilan obat, ruangan hunian yang super nyaman dilengkapi dengan
pendingin udara seperti AC, TV, Kulkas dan kamar mandi yang bertaraf hotel
bintang 5 (lima). Pelayanan kesehatan yang berbeda seperti fenomena di atas
menimbulkan kesan bahwa pelayanan kesehatan yang berkualitas hanya bisa
dinikmati masyarakat yang mampu atau kelas menengah atas sebaliknya
pelayanan yang berkualitas rendah diberikan kepada masyarakat kurang
mampu atau kelas menengah ke bawah.
Fenomena di atas sejalan dengan penelitian terdahulu yang dilakukan oleh
Fuzna Elsa Ulinuha (2014) dimana hasil yang diperoleh bahwa
tingkatkepuasan pasien BPJS terhadap pelayanan di Unit Rawat Jalan (URJ)
Rumah Sakit Permata Medika Semarang tahun 2014 masuk dalam kategori
rendah terutama dalam hal keandalan petugas kesehatan dalam memberikan
pelayanan, waktu pelayanan yang lamban, fasiltas kesehatan yang kurang
memadai, serta adanya perlakuan dikriminatif bagi pasien BPJS.
9
Lebih lanjut hasil penelitian Alya Hazfiarini, Ernawaty (2015)dapat diketahui
bahwa indeks kepuasan pasien BPJS Kesehatan terhadap pelayanan Rumah
Sakit MataMasyarakat Jawa Timur berdasarkan pengukuran 14 indikator
yang diadopsi dari Kepmenpan Nomor Kep/25/M.PAN/2/2004, secara umum
dinilai sangat baik namun bila dilihat tiap indikatornya, masih terdapat lima
indikator dengan nilai terendah yaitu indikator kecepatan pelayanan,
kejelasan petugas pelayanan, keadilan mendapatkan pelayanan, kenyamanan
lingkungan dan keamanan pelayanan.
Sejalan juga dengan penelitian Saiful (2010)dapat diketahui bahwa tingkat
kepuasan masyarakat terhadap kualitas pelayanan publik pada Sekretariat
Pelayanan Terpadu Satu Pintu (SPTSP) Kabupaten Lampung Selatan dalam
kategori kurang puas, baik dari indikator bukti langsung, jaminan, daya
tanggap, keandalan, dan empati.
Penelitian yang dilakukan oleh Fuzna Elsa Ulinuha (2014), Alya Hazfiarini,
Ernawaty (2015)dan Saiful (2010) di atas hampir memiliki kesamaan dengan
yang peneliti lakukan diantaranya adalah: 1) Terjadi kesenjangan antara
harapan dan kenyataan dilihat dari sisi pelayanan 2) Metode analisa data atau
jenis penelitian yang digunakan sama-sama menggunakan jenis penelitian
kualitatif, 3) Instrumen penelitian yang digunakan sama-sama menggunakan
pedoman wawancara, 4) Metode pengumpulan data sama-sama menggunakan
metode observasi, wawancara dan dokumentasi.
10
Disisi lain ada perbedaan penelitian yang dilakukan oleh Fuzna Elsa Ulinuha
(2014), Alya Hazfiarini, Ernawaty (2015) dan Saiful (2010) diantaranya
adalah: 1) Objek, lokasi, tempat dan waktu penelitian berbeda dengan penulis,
2) Subjek yang dipilih peneliti terdahulu jumlahnya tidak sama yaitu,
menggunakan total populasi sedangkan penulis menggunakan sumber
informasi yang telah ditentukan 3) Indikator teori yang dipakai sebagai
instrumen penelitian (kisi-kisi) wawancara tidak sama dengan yang penulis
gunakan 4) Jumlah kisi-kisi wawancara sebagai instrumen penelitian tidak
sama dengan yang penulis gunakan.
Harapan dan tujuan utama yang ingin dicapai dari adanya lembaga BPJS
Kesehatan berdasarkan Pasal 57 Peraturan BPJS Kesehatan Nomor 1 Tahun
2014 menyatakan setiap fasilitas kesehatan dituntut untuk memberikan
pelayanan kesehatan yang paripurna kepada masyarakat. Namun fakta yang
terjadi dilapangan berbanding terbalik dengan apa yang diharapkan bahkan
rumor yang sedang berkembang saat ini adalah “orang miskin dilarang sakit”,
rumor ini muncul sebagai refleksi ketidakpuasan masyarakat golongan kelas
menengah kebawah terhadap pelayanan yang diberikan oleh pihak rumah
sakit. Maka penulis tertarik untuk menelaah dan menganalisis penelitian tesis
dengan judul “Evaluasi Tingkat Kepuasan Pasien Badan Penyelenggara
Jaminan Sosial (BPJS) Kesehatan terhadap Pelayanan di RSUD Dr. H. Abdul
Moeloek Provinsi Lampung”. Mengingat Rumah Sakit Umum Daerah Dr. H.
Abdul Moeloek merupakan salah satu pusat rujukan tertinggi seluruh rumah
sakit yang ada di Provinsi Lampung khusunya bagi pasien yang tidak mampu.
11
B. Rumusan Masalah
Penulis merumuskan permasalahan sebagai berikut: “Mengapa Pasien Badan
Penyelenggara Jaminan Sosial (BPJS) Kesehatan tidak puas terhadap
pelayanan di Rumah Sakit Umum Daerah Dr. H. Abdul Moeloek Provinsi
Lampung?”
C. Tujuan Penelitian
Penelitian ini mempunyai tujuan untuk mendeskripsikan dan mengevaluasi
penyebab pasien Badan Penyelenggara Jaminan Sosial (BPJS) Kesehatan
tidak puas terhadap pelayanan di Rumah Sakit Umum Daerah Dr. H. Abdul
Moeloek Provinsi Lampung.
D. Kegunaan Penelitian
Kegunaan penelitian terbagi kedalam 2 (dua) aspek diantaranya adalah
sebagai berikut:
1. Secara teoritis, diharapkan penelitian ini dapat menambah pengetahuan
dan wawasan bagi penulis, sebagai bahan rujukan referensi bagi
penelitian lebih lanjut serta sumbangan akademis bagi para penelitian
ilmiah mengenai tingkat kepuasan terhadap kualitas pelayanan.
2. Secara Praktis, penelitian ini diharapkan:
a) RSUD Dr. H. Abdul Moeloek Provinsi Lampung: sebagai referensi
dan sumbangan pemikiran dalam upaya meningkatkan kualitas
pelayanan kesehatan terhadap kepuasan pasien BPJS Kesehatan.
b) Masyarakat/pasien: sebagai bahan informasi publik selaku pengguna
jasa yang mempunyai kewajiban memperoleh hak-hak dasar
12
kesehatan yang layak, serta mendapatkan pelayanan kesehatan yang
berkualitas, prima, sebagaimana diatur dalam Undang-Undang
perlindungan konsumen.
13
II. TINJAUAN PUSTAKA
A. Konsepsi Evaluasi
1. Pengertian Evaluasi
Evaluasi merupakan bagian dari sistem manajemen yaitu perencanaan,
organisasi, pelaksanaan, monitoring dan evaluasi. Tanpa evaluasi, maka
tidak akan diketahui bagaimana kondisi objek evaluasi tersebut dalam
rancangan, pelaksanaan serta hasilnya. Kamus Besar Bahasa Indonesia
(2005:71) evaluasi diartikan sebagai penilaian. Sejalan dengan hal tersebut
Dunn (2003:608-609), memberikan arti pada istilah evaluasi bahwa:
“Secara umum istilah evaluasi dapat disamakan dengan penaksiran(appraisal), pemberian angka (rating) dan penilaian (assessment),kata-kata yang menyatakan usaha untuk menganalisis hasilkebijakan dalam arti satuan nilainya. Dalam arti yang lebihspesifik, evaluasi, berkenaan dengan produksi informasi mengenainilai atau manfaat hasil kebijakan”.
Ndraha (2003:201) mengatakan bahwa evaluasi adalah proses
pembandingan antara standar dengan fakta dan analisis hasilnya. Lebih
lanjut Desseler (dalam Ndraha, 2007:202) mendefinisikan evaluasi yaitu
“Comparing your subordinate’s actual performance on the standards that
have been set.” Selanjutnya Siagian (dalam Suwatno dkk 2002:16)
mengungkapkan bahwa “Evaluasi merupakan proses pengukuran dan
membandingkan hasil-hasil yang seharusnya dicapai. Evaluasi atau
14
penilaian merupakan fungsi organisasi, karena fungsi tersebut turut
menentukan mati hidup suatu organisasi”.
Evaluasi pada dasarnya adalah suatu proses pengukuran dan
pembandingan hasil-hasil kegiatan operasional yang nyatanya dicapai
dengan hasil-hasil yang seharusnya dicapai menurut target dan standar
yang telah ditetapkan. Evaluasi dimaksudkan untuk memberikan penilaian
tentang kinerja ataupun kemanfaatan sesuatu kegiatan tertentu (LAN
2005). Dalam Peraturan Pemerintah Nomor 39 Tahun 2006 tentang tata
Cara Pengendalian dan Evaluasi Pelaksanaan Rencana Pembangunan,
definisi evaluasi adalah rangkaian kegiatan membandingkan realisasi
masukan (input), keluaran (output), dan hasil (outcome) terhadap rencana
dan standar.
Pendapat para ahli di atas dapat disimpulkan bahwa evaluasi dipahami
sebagai sebuah metode penilaian kinerja yang hasilnya diperoleh dari
perbandingan antara tujuan yang hendak dicapai untuk melihat sejauh
mana keberhasilan sebuah program. Keberhasilan program itu sendiri
dapat dilihat dari dampak atau hasil yang dicapai oleh program tersebut.
Karenanya dalam keberhasilan ada dua konsep yang terdapat di dalamnya
yaitu efektifitas dan efisiensi. Efektifitas merupakan perbandingan antara
output dan inputnya sedangkan efisiensi adalah taraf pendayagunaan input
untuk menghasilkan output lewat suatu proses.
Ndraha (2007:207) menyatakan evaluasi memiliki beberapa model
diantaranya sebagai berikut:
15
a) Model before-after, yaitu pembandingan antara sebelum dansesudah suatu tindakan (perlakuan, treatment). Tolak ukurnyaadalah kondisi before.
b) Model das sollen-das sein, yaitu membandingkan antara yangseharusnya dengan yang nyatanya. Tolak ukurnya adalah dassollen.
c) Model koelompok control–kelompok tes, yaitu pembandinganantara kelompok control (tanpa perlakuan) dengan kelompok tes(diberi perlakuan). Tolak ukurnya adalah kelompok control.
Agar tidak terjadinya penyimpangan data atau bahkan kesalahan data,
evaluator harus memiliki langkah-langkah atau tahap apa yang akan
dilakukan dalam melakukakan kegiatan evaluasi hal tersebut
diperuntukkan sebagai pedoman atau landasan bagi evaluator sehingga
hasil dari evaluasi tidak keluar dari konsep. Menurut Ndraha (2007:208)
menyatakan ada beberapa langkah dalam melakukan evaluasi:
a) Pembuatan standar (kendali, S); beberapa standar: das sollen, datasebelumnya terhadap data-sesudah atau sebaliknya, atau data-testdengan data-kontrol.
b) Pemantauan fakta (F)c) Perbandingan F dan Sd) Hasil perbandingan: F=S, F<S, F>Se) 1). ?----- > F=S ----- > ?
2). ?----- > F<S ----- > ?3) ?----- > F>S ----- > ?
f) Analisis hasil perbandingan berdasarkan model-model di atas,g) Tindak lanjut:
1). Tindakan korelatif2). Tindakan afirmatif3). Feedback
Proses evaluasi dapat dilakukan dengan beberapa pendekatan yang
berguna dalam memberikan petunjuk bagaimana memperoleh informasi yang
berguna dalam beberapa kondisi. Semua pendekatan tersebut paling tidak
mempunyai tujuan yang sama yaitu bagaimana memperoleh informasi yang
berarti atau tepat untuk klien atau pemakai. Beberapa pendekatan tersebut
16
seperti yang dikemukakan oleh Stecher, Brian M dan W. Alan Davis (dalam
Tayibnapis, 2008:23) adalah:
a) Pendekatan Experimental, yaitu pendekatan yang berorientasipada penggunaan experimental science dalam programevaluasi. Tujuannya untuk memperoleh kesimpulan yangbersifat umum tentang dampak suatu program tertentu yangmengontrol sebanyak-banyaknya faktor dan mengisolasipengaruh program.
b) Pendekatan yang berorientasi pada tujuan (Goal OrientedApproach), yaitu pendekatan yang memberi petunjuk kepadapengembangan program, menjelaskan hubungan antara kegiatankhusus yang ditawarkan dan hasil yang akan dicapai.
c) Pendekatan yang berfokus kepada keputusan (The DecisionFocused Approach), yaitu pendekatan yang menekankan padaperanan informasi yang sistematik untuk pengelola programdalam menjalankan tugasnya.
d) Pendekatan yang berorientasi kepada pemakai (The UserOriented Approach), yaitu pendekatan yang menggunakan caramengumpulkan bukti-bukti empiris yang membatasi pemakaianinformasi.
e) Pendekatan yang responsif (The Responsive Approach), yaitupendekatan yang mencari pengertian suatu isu dari berbagaisudut pandangan dari semua orang yang terlibat, yangberminat, dan yang berkepentingan dengan program.
2. Tujuan Evaluasi
Kegiatan evaluasi merupakan penilaian terhadap suatu program atau
kebijakan yang dilakukan oleh evaluator dengan agenda atau tujuan
tertentu. Menurut Subarsono (2006:120) terdapat enam tujuan evaluasi,
yaitu sebagai berikut:
a) Menentukan tingkat kinerja suatu kebijakan melalui evaluasimaka dapat diketahui derajad pencapaian tujuan dan sasarankebijakan;
b) Mengukur tingkat efisiensi suatu kebijakan. Dengan evaluasijuga dapat diketahui biaya dan manfaat dari suatu kebijakan;
c) Mengukur tingkat keluaran (outcome) suatu kebijakan;d) Mengukur dampak (poitif atau negatif) suatu kebijakan;e) Untuk mengetahui apabila terjadi penyimpangan-penyimpangan
yang mungkin terjadi;f) Sebagai masukan (input) untuk kebijakan yang akan terjadi.
17
Pendapat senada menurut Luankali (2007:94) tentang tujuan atau fungsi
evaluasi adalah:
a) Memberi informasi yang valid dan dapat dipercaya tentangkinerja kebijakan (kebutuhan, nilai dan kesempatan yang telahdicapai via tindakan publik). Sebenarnya tujuan–tujuan tertentu(%) dicapai.
b) Memberi sumbangan klarifikasi dan kritik terhadap nilai–nilaiyang mendasar dari pemilihan tujuan dan target.
Teori di atas secara spesifik menyatakan bahwa evaluasi merupakan suatu
aktivitas yang berkenaan dengan produk informasi mengenai nilai atau
manfaat hasil suatu program atau kegiatan. Luankali (2007:94)
menyatakan hasil atau manfaat dari evaluasi yang bersifat evaluatif seperti
antara lain:
a. Fokus nilai
b. Interdependensi data
c. Orientasi masa kini dan masa lampau
d. Dualitas nilai (tujuan sekaligus cara)
Pendapat-pendapat di atas dapat dilihat bahwa tujuan dan manfaat dari
evaluasi secara umum digariskan sebagai tolak ukur dari suatu pencapaian
hasil kerja (performance).Peneliti mengharapkan hasil evaluasi tersebut
akan menjadi acuan bagi pemerintah kedepannya, sehingga dapat
disimpulkan dengan analisa akhir bagaimana langkah-langkah ke depan
yang akan diambil.
18
3. Jenis Evaluasi
Banyak ragam atau jenis evaluasi yang dipakai sebagai strategi atau
pedoman kerja pelaksaan evaluasi. Menurut Hamalik (2003:212)
mengemukakan bahwa model atau jenis evaluasi tersebut adalah:
a. Evaluasi perencanaan dan pengembangan. Sasaran utamanya adalah
memberikan bantuan kepada penyusun program dengan cara
menyediakan informasi yang diperlukan dalam rangka mendesain suatu
program. Hasil evaluasi dapat digunakan untuk meramalkan
implementasi program dan kemungkinan tercapai tidaknya program
dikemudian hari.
b. Evaluasi monitoring dilakukan dengan tujuan untuk memeriksa apakah
program tersebut mencapai sasaran efektif. Apakah hal-hal dan kegiatan
yang telah didesain secara spesifik dalam program itu terlaksana
sebagaimana mestinya. Kenyataan tidak jarang program justru
mencapai sasaran, karena apa yang teleh didesain dalam program tidak
dapat dilaksanakan dengan berbagai alasan seperti pengadaan personil,
fasilitas, perlengkapan, biaya dan faktor-faktor penyebab lainnya.
c. Evaluasi dampak bertujuan menilai seberapa jauh program dapat
memberikan pengaruh tertentu pada sasaran yang telah ditetapkan,
apakah program berdampak positif atau justru sebaliknya. Dampak
tersebut diukur berdasarkan kriteria-kriteria keberhasilan, sehingga
program tersebut perlu dispesifikasi agar dapat diamati dan diukur
setelah program itu dilaksanakan.
19
d. Evaluasi efisiensi yaitu dimaksud untuk menilai seberapa besar tingkat
efisiensi program tersebut. Apakah program mampu memberikan
keuntungan memadai ditinjau dari segi biaya yang dikeluarkan, tenaga
yang digunakan dan waktu yang terpakai.
e. Evaluasi program komprehensip, yaitu dampak menyeluruh terhadap
program yang meliputi:implementasi program, dampak atau pengaruh
setelah program dilaksanakan dan tingkat efesiensi program.
Selanjutnya menurut Wirawan (2012:17) indikator untuk mengukur
evaluasi dapat dikelompokkan menjadi tiga bagian yang berbeda yaitu:
1. Evaluasi Masukan (input evaluation) yaitu sebagai masukan agar sistem
berfungsi. Evaluasi ini bertujuan memastikan bahwa rencana yang akan
dilaksanakan sesuai.
2. Evaluasi Proses (process evaluation) yaitu proses diperlukan untuk
mengubah masukan menjadi hasil (keluaran) yang direncanakan.
Evaluasi proses bertujuan untuk menilai apakah program yang telah
dilaksanakan sesuai dengan rencana awal.
3. Evaluasi Keluaran (output evaluation)merupakan hasil dari proses.
Evaluasi ini memperlihatkan apakah suatu program telah memberikan
pengaruh terhadap perilaku sesuai rencana.
B. Konsepsi Kepuasan Publik
1. Pengertian Kepuasan Publik
Kepuasan mencerminkan penilaian seseorang tentang kinerja produk/jasa
yang berkaitannya dengan ekspektasi, jika kinerja produk/jasa tersebut
20
tidak memenuhi ekspektasi, publik tersebut tidak puas dan kecewa, namun
jika kinerja produk/jasa sesuai dengan ekspektasi, publik tersebut puas.
Menurut Kotler (2008:79) mendifinisikan kepuasan adalah “Tingkat
perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja atau hasil yang
dirasakan dengan harapannya. kepuasan masyarakat merupakan perasaan
senang atau kecewa sebagai hasil dari perbandingan antara prestasi atau
produk yang dirasakan dan diharapkan”.
Pada dasarnya pengertian kepuasan publik menurut Syafwani (dalam
Andreasen,2008:76) adalah:
“Mencakup perbedaan antara harapan dan kinerja atau hasil yangdirasakan. Kepuasan publik adalah suatu keadaan dimanakeinginan, harapan dan keperluan publik dipenuhi, dapat diartikankepuasan publik adalah perasaan senang atau kecewa seseorangyangmuncul setelah membandingkan antara persepsi/kesannyaterhadap kinerja(atau hasil) suatu produk dan harapan-harapannya,a) Jika kinerja di bawahharapan, publik tidak puas, b) Jika kinerjamemenuhi harapan, publik akan puas, c) Jika kinerja melebihiharapan, publik sangat puas”.
Kepuasan masyarakat terhadap organisasi publik sangat penting karena
adanya hubungan kepercayaan masyarakat. Menurut Harbani (2011:221-
222) menyatakan semakin baik kepemerintahan dan kualitas pelayanan
yang diberikan, maka semakin tinggi kepercayaan masyarakat (high trust),
kepercayaan masyarakat akansemakin tinggi apabila masyarakat
mendapatkan pelayanan yang baik dan merasa terpuaskan akan pelayanan
tersebut. Kepmenpan Nomor 63 Tahun 2003 Tentang Pedoman Umum
Penyelenggaraan Pelayanan Publik menyebutkan bahwa ukuran
keberhasilan penyelenggaraan pelayanan ditentukan oleh tingkat kepuasan
penerima pelayanan, kepuasan pelayanan dicapai apabila penerima
21
pelayanan memperoleh pelayanan sesuai dengan yang dibutuhkan dan
diharapkan.
Kepuasan publik, masyarakat merupakan faktor yang sangat penting dan
menentukan keberhasilan penyelenggaraan pelayanan publik karena
masyarakat adalah pengguna dari produk layanan yang dihasilkannya.
Oleh karena itu, pemerintah selaku penyelenggara pelayanan publik harus
dapat memenuhi kebutuhan dan keinginan masyarakat, sehingga mencapai
kepuasan dan lebih jauh lagi kedepannya dapat dicapai kesetiaan
masyarakat untuk tetap menggunakan jasa/produk pemerintah, sebab bila
pemerintah tidak dapat memenuhi kebutuhan dan kepuasan publik, maka
pada akhirnya berdampakrendahnya kesetian masyarakat untuk
menggunakan layanan yang disuguhkan pemerintah selaku pelayan publik.
Berdasarkan konsep-konsep di atas, maka peneliti dapat mengambil
kesimpulanmengenai konsep kepuasan publik dalam hal ini pasien Badan
Penyelenggara Jaminan Sosial (BPJS) Kesehatan adalah keadaanyang
menunjukkan reaksi emosional, keadaan saat keinginan, harapan dan
kebutuhanpasien dapat dipenuhi, artinya pelayanan dinilai memuaskan bila
pelayanantersebut dapat memenuhi kebutuhan dan harapan pasien, jadi
kepuasan atau ketidakpuasan adalah kesimpulan dari interaksi antara
harapan danpengalaman sesudah memakai jasa atau pelayanan yang
diberikan.
22
2. Aspek yang Mempengaruhi Kepuasan Publik
Kepuasan publik merupakan faktor yang sangat penting dan menentukan
keberhasilan suatu organisasi atau badan pemerintahan karena masyarakat
adalah pengguna dari produk atau pelayanan yang di hasilkannya. Menurut
Lupiyoadi (2010:158), menjelaskan dalam menentukan tingkatkepuasan
publik,terdapat 2 (dua) faktor yang harus diperhatikan oleh organisasi
pelayanan yaitu:1) Kualitas produk/jasa: publik akan merasa puas bila
hasil evaluasi merekamenunjukkan bahwa produk/jasa yang mereka
gunakan berkualitas. 2) Kualitas pelayanan: publik akan merasa puas bila
mereka mendapatkan pelayanan yang baik atau yang sesuai dengan yang
diharapkan.
Kepuasan publik menurut Abedin (2015:128) dipengaruhi banyak
faktoryaitu:
“a)Pendekatan dan perilaku petugas, perasaan masyarakat terutamasaat pertama kali datang. b) Mutu informasi yang diterima, sepertiapa yang dikerjakan, apa yang dapat diharap. c) Prosedurperjanjian. d) Waktu tunggu. e) Fasilitas umum yang tersedia,seperti mutu makanan, privasi, dan pengaturan kunjungan. f)Terapi dan perawatan yang diterima.”
Lain halnya dengan Zeithaml dan Bitner (2010:89) yang menyatakan
bahwa kepuasan publik dipengaruhi oleh beberapa faktor diantaranya
adalah kualitas pelayanan, kualitas produk, harga, faktor situasi dan faktor
pribadi publik. Tujuan pelayanan publik pada dasarnya adalah memuaskan
masyarakat sebagai suatu kewajiban negara terhadap warganya, jika dilihat
dari faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan publik di atas, untuk itu
23
suatu pusat pelayanan kesehatan harus dapat melaksanakan beberapa
tahapan untuk dapat memperoleh kepuasan pasien yaitu memberi
pelayanan kesehatan yang bermutu sesuai dengan harapan publik (pasien
dan keluarganya) bila pelayanan yang diberikan memenuhi harapan
mereka dengan sendirinya mereka akan puas dan loyal pada unit pelayanan
kesehatan yang bersangkutan.
3. Manfaat dan tujuan
Pengukuran tingkat kepuasan publik merupakan elemen penting dalam
menyediakan pelayanan yang lebih baik, lebih efisien dan lebih efektif,
apabila publik merasa tidak puas terhadap suatu pelayanan yang
disediakan, maka pelayanan tersebut dapat dipastikan tidak efektif dan
tidak efisien. Tingkat kepuasan publik terhadap pelayanan merupakan
faktor yang penting dalam mengembangkan suatu sistim penyediaan
pelayanan.
Pemerintah berupaya untuk meningkatkan kualitas pelayanan publik yang
diselenggarakan oleh instansi pemerintah, sebagaimana amanat yang
tertuang dalam Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan
Publik, Negara memiliki kewajiban melayani setiap warga negara dan
penduduk untuk memenuhi hak dan kebutuhan dasarnya dalam kerangka
pelayanan publik. Oleh karena itu berbagai terobosan dan perbaikan telah
dilakukan oleh penyelenggara pelayanan publik baik itu instansi
pemerintah pusat maupun daerah untuk meningkatkan kualitas
pelayanannya salah satunya dengan melakukansurvei tingkat kepuasan
24
masyarakat yang di atur dalam Permenpan RB Nomor 14 Tahun 2017
tentang Pedoman Penyusunan Survei Kepuasan Masyarakat.
Adapun tujuan survei tingkat kepuasan masyarakatini diharapkan dapat
mengetahui informasi pengguna layanan yang terdiri dari profil pengguna
layanan, persepsi pengguna layanan, dan keluhan, saran perbaikan serta
aspirasi pengguna layanan. Berikut dijelaskan ke dalam gambar berkaitan
dengan tujuansurvei tingkat kepuasan masyarakat sebagai berikut:
Gambar 1.2 Survei Tingkat Kepuasan Masyarakat
Survei tingkat kepuasan masyarakat jugabertujuan untuk mengukur tingkat
kepuasan masyarakat sebagai pengguna layanan dan meningkatkan
kualitas penyelenggaraan pelayanan publik, dengan sasaran:
a) Mendorong partisipasi masyarakat sebagai pengguna layanandalam
menilai kinerja penyelenggara pelayanan.
b) Mendorong penyelenggara pelayanan untuk meningkatkan
kualitas pelayanan public.
c) Mendorong penyelenggara pelayanan menjadi lebih inovatif
dalam menyelenggarakan pelayanan public.
25
d) Mengukur kecenderungan tingkat kepuasan masyarakat
terhadap pelayanan publik.
Lebih lanjut tujuan yang ingin dicapai dengan adanya survei tingkatan
kepuasan masyarakat sebagaimana yang diatur dalam Permenpan RB
Nomor 14 Tahun 2017 tentang Pedoman Penyusunan Survei Kepuasan
Masyarakatantara lain:
“a). Diketahui kelemahan atau kekurangan dari masing-masingunsur dalam penyelenggara pelayanan publik.b). Diketahui kinerja penyelenggara pelayanan yang telahdilaksanakan oleh unit pelayanan publik secara periodik.c). Sebagai bahan penetapan kebijakan yang perlu diambil danupaya tindak lanjut yang perlu dilakukan atas hasil SurveiKepuasan Masyarakat.d). Diketahui tingkat kepuasan masyarakat secara menyeluruhterhadap hasil pelaksanaan pelayanan publik pada lingkupPemerintah Pusat dan Daerah.e). Memacu persaingan positif, antar unit penyelenggara pelayananpada lingkup Pemerintah Pusat dan Daerah dalam upayapeningkatan kinerja pelayanan bagi masyarakat dapat diketahuigambaran tentang kinerja unit pelayanan”.
Dalam rangka mengembangkan suatu mekanisme pemberian pelayanan
yang memenuhi kebutuhan, keinginan dan harapan publik, menurut Irawan
(2004:56) perlu mengetahui hal-hal sebagai berikut:
a) Mengetahui apa yang publik pikirkan tentang pelayanan.b) Mengukur dan meningkatkan kinerja.c) Mempergunakan kelebihan ke dalam pemilahan pasar.d) Memanfaatkan kelemahan anda ke dalam peluang
pengembangan – sebelum orang lain memulainya.e) Membangun wahana komunikasi internal sehingga setiap orang
tahu apa yang mereka kerjakan.f) Menunjukkan komitmen anda terhadap kualitas dan publik andag) Umpan balik dan informasi merupakan elemen yang penting
dalam membangun sistem pemberian pelayanan yang efektif,termasuk: Tingkat kepuasan publik.
26
Dalam rangka kelancaran pelaksanaan survei diperlukan pemenuhan
tahapan-tahapan yang harus dilaksanakan. Tahapan tersebut meliputi
penyiapan kuesioner, menguji coba kuesioner, menentukan sampel,
mengumpulkan data, dan mengolah data survey.Teknis survei tingkatan
kepuasan masyarakat sebagaimana yang diatur dalamPermenpan RB
Nomor 14 Tahun 2017 tentang Pedoman Penyusunan Survei Kepuasan
Masyarakat dapat dilakukan denganteknik survei diantaranya :
a) Kuisioner dengan wawancara tatap muka.
b) Kuesioner melalui pengisian sendiri termasuk yang dikirimkan
melalui surat.
c) Kuesioner elektronik (e-survei).
d) Diskusi kelompok terfokus.
e) Wawancara tidak berstruktur melalui wawancara mendalam.
Masih berkaitan dengan pengukuran kepuasan publik menurut Triatmojo
(2006:78) kepuasan publik dapat diukur dengan cara sebagai berikut:
a) Traditional approach, berdasarkan pendekatan ini publikdiminta memberikan penilaian atas masing-masing indikatorproduk atau jasa yang mereka nikmati (pada umumnyamenggunakan skala likert) yaitu dengan cara memberikan ratingdari 1 (Sangat Tidak Puas) sampai 5 (Sangat Puas), selanjutnyadihitung nilai rata-rata tiap variabel dan dibandingkan dengannilai secara keseluruhan.
b) Analisis secara deskriptif, seringkali penilaian kepuasan publiktidak hanya berhenti sampai diketahui puas atau tidak puas,yaitu dengan menggunakan analisis statistic secara deskriptif,misalnya melalui penghitungan nilai rata-rata, nilai distribusi,serta standar devisiasi.
c) Analisis importance dan performance matrix. konsep inisebenarnya berasal dari konsep servqual. Intinya adalahmengukur tingkat kepentingan publik (customer expectation)diukur dalam kaitannya dengan apa yang seharusnya dikerjakan
27
oleh suatu organisasi agar menghasilkan produk atau jasa yangberkualitas tinggi.
Mengukur kepuasan publikterhadap suatu pelayanan menurut Tjiptono
(2012:65) dilihat dari beberapa aspek yang berkaitan yaitu:
a) Kepuasan publik keseluruhan (Overall CustomerSatisfacation),pengukuran ini dilakukan dengan cara wawancara langsung.
b) Dimensi kepuasan publik: pengukuran ini dilakukan denganmenilai produk sendiri dengan produk atau jasa pesaingberdasarkan item yang spesifik.
c) Konfirmasi harapan (Confirmation of Expectation): pengukuranini berdasarkan tingkat kesesuaian atau ketidak sesuaian antaraharapan dengan kinerja suatu layanan.
d) Minat pembelian ulang (Repurchase Intent): pengukurandilakukan dengan menanyakan apakah publik akan membeli lagiatau mau menggunakan jasa suatu perusahaan tersebut lagi.
e) Kesediaan untuk merekomendasi (Willingness to Recommend):pengukuran ini dilakukan dengan menanyakan apakah publikmerekomendasikan produk tersebut kepada keluarga atau teman.
Ada 4 (empat) metode yang dapat dipergunakan oleh suatu organisasi
untuk mengukur kepuasan publik, termasuk cara untuk mengukur
kepuasan pasien menurut Kotler (2008:115) yaitu sebagai berikut:
“1. Sistem keluhan dan saran: organisasi yang berpusat pada pasienmemberikan kesempatan yang luas kepada pasiennya untukmenyampaikan keluhan dan saran. 2. Ghost shooping: cara untukmengetahui gambaran mengenai kepuasan dengan memperkerjakanbeberapa orang untuk berperan atau bersikap sebagai pembelipotensial, kemudian melaporkan temuannya mengenai kekuatandan kelemahan produk tersebut. 3. Lost customer analysis:menghubungi pasien yang berhenti mengunjungi rumah sakit. 4.Survey kepuasan: umumnya dilakukan dengan penelitian baikmelalui kuisioner, pos, telepon maupun wawancara langsung”.
Manfaat utama dari pengukuran kepuasan publik adalah tersedianya
umpan balik yang obyektif, dengan hasil pengukuran tersebut dapat dilihat
bagaimana organisasi melakukan pekerjaannya, membandingkan dengan
28
standar kerja dan memutuskan apa yang harus dilakukan untuk melakukan
perbaikan berdasarkan pengukuran kepuasan tersebut. Ada beberapa
manfaat dari pengukuran kepuasaan publikmenurut Gerson (2014:34)
antara lain sebagai berikut :
a) Pengukuran ini menyebabkan seseorang memiliki rasakeberhasilan dan prestasi yang kemudian diterjemahkan menjadipelayanan yang prima kepada masyarakat.
b) Pengukuran ini bisa dijadikan dasar menentukan standar kinerjadan standar prestasi yang harus dicapai.
c) Pengukuran ini memberitahu apa yang harus dilakukan untukmemperbaiki mutu dan kepuasan masyarakat, informasi ini jugabisa datang dari masyarakat.
d) Pengukuran ini memotivasi orang untuk melakukan danmencapai tingkat produktivitas yang lebih tinggi”.
Kepuasan publik terjadi jika kebutuhan atau harapannya terpenuhi, oleh
karena itu kepuasan publik adalah selisih (gap) antara pelayanan yang
diterima oleh masyarakat dengan harapan masyarakat pada pelayanan
tersebut. Menurut Hirmukhe (2012:78) bagian penting dalam
menimbulkan kepuasan pada pasien adalah:
a) Harapan pasien: keyakinan seseorang sebelum mencoba ataumembeli suatu produk yang dapat dijadikan standar atau acuandalam menilai kinerja suatu produk tersebut.
b) Kenyataan yang diterima pasien: kepuasan terpenuhi walautidak maksimal ataupun tidak sesuai dengan harapan pasien”.
Pengukuran kepuasan merupakan elemen penting dalam proses evaluasi
kinerja dimana tujuan akhir yang hendak dicapai adalah menyediakan
pelayanan yang lebih baik, lebih efisien, dan lebih efektif berbasis dari
kebutuhanmasyarakat.Suatu pelayanan dinilai memuaskan bila pelayanan
tersebut dapat memenuhi kebutuhan dan harapan pengguna layanan,
kepuasan masyarakat dapat juga dijadikan acuan bagi berhasil atau
29
tidaknya pelaksanaan program yang dilaksanakan pada suatu lembaga
layanan publik seperti halnya pemerintah.
C. Konsepsi Pelayanan Publik
1. Pengertian Pelayanan Publik
Pelayanan sangat dibutuhkan oleh setiap manusia, dapat juga dikatakan
bahwa pelayanan tidak dapat dipisahkan dengan kehidupan manusia.
Pelayanan merupakan terjemahan dari istillah service dalam bahasa Inggris
yang menurut Kotler yang dikutip Tjiptono (2012:113), yaitu berarti setiap
tindakan atau perbuatan yang dapat ditawarkan oleh satu pihak ke pihak
yang lain, yang pada dasarnya bersifat intangible (tidak berwujud fisik)
dan tidak menghasilkan kepemilikan sesuatu.
Hal ini sejalan dengan pendapat Sutopo dan Sugiyanti (2008:67) yang
mengemukakan bahwa pelayanan mempunyai pengertian sebagai
membantu menyiapkan (atau mengurus) apa yang diperlukan seseorang.
Lain halnya dengan Purnama (2006:43) mengemukakan pengertian
pelayanan sebagai berikut : “Cara melayani, menyiapkan atau menjamin
keperluan seseorang atau kelompok orang. Melayani adalah meladeni atau
membantu mengurus keperluan atau kebutuhan seseorang sejak diajukan
permintaan sampai penyampaian atau penyerahannya”.
Pengertian pelayanan secara terinci yang dikemukakan oleh Mukarom
(2015:38) yaitu sebagai berikut:
“Pelayanan adalah suatu aktivitas atau serangkaian aktivitas yangbersifat tidak kasat mata (tidak dapat diraba) yang terjadi sebagaiakibat adanya interaksi antara konsumen dengan karyawan atau
30
hal-hal lain yang disediakan oleh perusahaan pemberi pelayanandimaksudkan untuk memecahkan permasalahan konsumen ataupublik. Pelayanan juga mempunyai lima sifat dasar yaitu: 1) Tidakberwujud (intangible), 2) Tidak dapat dipisah-pisahkan(inseperability), 3) Berubah-ubah / beragam (variability), 4) Tidaktahan lama (perishability) dan 5) Tidak ada kepemilikan(unowwership)”.
Menurut Gasperz dan Vincent (2007:75) memberi pengertian pelayanan
publik dengan menyatakan bahwa pelayanan publik diartikan segala
sesuatu yang menentukan kepuasan publik dan upaya perubahan kearah
perbaikan terus-menerus, sehingga dikenal istilah Q=MATCH
(Quality=Meets Agreed and Changes). Dalam kaitannya dengan pelayanan
publik Sedarmayanti (2009:21) mengungkapkan bahwa yang dimaksud
dengan pelayanan publik adalah melayani suatu jasa yang dibutuhkan oleh
masyarakat dalam segala bidang.
Hal senada juga diungkapkan oleh Saefullah (2009:30), yang menyatakan
bahwa pelayanan publik (public service) adalah pelayanan yang diberikan
pada masyarakat umum yang menjadi warga negara atau yang secara sah
menjadi penduduk negara yang bersangkutan.Lebih jelas lagi ditegaskan
oleh Boediono (2006:20) bahwa pada hakekatnya pelayanan publik yang
berkualitas itu adalah:
a) Meningkatkan mutu dan produktivitas pelaksanaan tugas danfungsi instansi pemerintah dibidang pelayanan publik.
b) Mendorong upaya mengefektifkan sistem dan tata laksanapelayanan, sehingga pelayanan publik dapat diselengarakansecara lebih berdaya guna dan berhasil guna.
c) Mendorong tumbuhnya kreativitas, prakarsa, dan peran sertamasyarakat dalam membangun serta meningkatkankesejahteraan masyarakat luas”.
31
Kemudian menurut Sedarmayanti (2009:101) menyebutkan bahwa pada
dasarnya kualitas pelayanan publik itu meliputi:
a) Aspek kemampuan sumber daya manusia yang terdiri dariketerampilan, pengetahuan, dan sikap diupayakan untukditingkatkan, maka hal tersebut akan mempengaruhipelaksanaan tugasnya, dan apabila pelaksanaan tugas dilakukansecara lebih profesional, maka akan menghasilkan kualitaspelayanan yang lebih baik.
b) Apabila sarana dan prasarana dikelola secara tepat, cepat danlengkap, sesuai dengan kebutuhan atau tuntutan masyarakat,maka hal tersebut akan menghasilkan kualitas pelayanan yanglebih baik.
c) Prosedur yang dilaksanakan harus memperhatikan danmenerapkan ketepatan prosedur, kecepatan prosedur, sertakemudahan prosedur, sehingga dapat meningkatkan kualitaspelayanan yang lebik baik dari sebelumnya.
d) Bentuk jasa yang diberikan kepada masyarakat dapat berupakemudahan dalam memperoleh informasi, ketepatan, kecepatanpelayanan, sehingga kualitas pelayanan yang lebih baik akandapat diwujudkan.
Pelayanan publik menurut Pamudji (2007:55) adalah berbagai kegiatan
pemerintah yang bertujuan untuk memenuhi kebutuhan masyarakat di
bidang barang dan jasa. Definisi lain diungkapkan Moenir (2007:90) yang
dimaksud pelayanan publik, yaitu proses produksi barang dan jasa yang
ditujukan kepada publik Adapun pengertian pelayanan publik menurut
Purnama (2006: 98) adalah pemberian layanan (melayani) keperluan orang
atau masyarakat yang mempunyai kepntingan pada organisasi itu sesuai
dengan aturan pokok dan tatacara yang ditetapkan.
Sementara itu menurut Sinambela (2011:75) memberikan pengertian
pelayanan publik sebagai berikut: “Setiap kegiatan yang dilakukan oleh
pemerintah terhadap sejumlah manusia yang memiliki setiap kegiatan yang
32
menguntungkan dalam suatu kumpulan atau kesatuan, dan menawarkan
kepuasan meskipun hasilnya tidak terikat pda suatu produk secara fisik”.
Pelayan publik menurut Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009 tentang
Pelayan Publik, mengatakan bahwa yang dimaksud dengan pelayanan
publik adalah kegiatan atau rangkaian kegiatan dalam rangka pemenuhan
kebutuhan pelayanan sesuai dengan peraturan perundang-undangan bagi
setiap warga Negara dan penduduk atas barang, jasa atau pelayanan
administratif yang disediakan oleh penyelenggara pelayanan publik.
Menurut Pasal 13 Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009 tentang
Pelayanan Publik menyatakan dalam melaksanakan pelayanan publik,
penyelenggara berkewajiban :
a) Menyusun dan menetapkan standar pelayanan;b) Menyusun, menetapkan, dan memublikasikan maklumat
pelayanan;c) Menempatkan pelaksana yang kompeten;d) Menyediakan sarana, prasarana, dan/atau fasilitas pelayanan
publik yang mendukung terciptanya iklim pelayanan yangmemadai;
e) Memberikan pelayanan yang berkualitas sesuai dengan asaspenyelenggaraan pelayanan publik;
f) Melaksanakan pelayanan sesuai dengan standard pelayanan;g) Berpartisipasi aktif dan mematuhi peraturan perundang-
undangan yang terkait dengan penyelenggaraan pelayananpublik;
h) Memberikan pertanggungjawaban terhadap pelayanan yangdiselenggarakan;
i) Membantu masyarakat dalam memahami hak dan tanggungjawabnya;
j) Bertanggung jawab dalam pengelolaan organisasi penyelenggarapelayanan publik;
k) Memberikan pertanggungjawaban sesuai dengan hukum yangberlaku apabila mengundurkan diri atau melepaskan tanggungjawab atas posisi atau jabatan; dan
l) Memenuhi panggilan atau mewakili organisasi untuk hadir ataumelaksanakan perintah suatu tindakan hukum atas permintaan
33
pejabat yang berwenang dari lembaga negara atau instansipemerintah yang berhak, berwenang, dan sah sesuai denganperaturan perundang-undangan.
Beberapa pengertian di atas maka dapat disimpulkan juga bahwa
pelayanan publik adalah kegiatan pemberi layanan oleh penyelenggara
pelayanan publik yaitu pemerintah, BUMN, atau BUMD yang
dilaksanakan sesuai dengan prinsip-prinsip, asas dalam pelayanan publik
dan ketentuan perundang-undangan untuk memenuhi kebutuhan
masyarakat baik dalam bentuk barang publik maupun jasa publik dengan
tujuan agar dapat meningkatkan kesejahteraan masyarakat.
2. Klasifikasi Pelayanan Publik
Menurut Mahmudi (dalam Hardiansyah, 2011:20-23) pelayanan publik
yang harus diberikan oleh pemerintah diklasifikasikan kedalam dua
kategori utama, yaitu:
a. Pelayanan Kebutuhan Dasar
Pelayanan kebutuhan dasar adalah pelayanan yang meliputi kebutuhan
dasar masyarakat yaitu:
1) Kesehatan
Kesehatan merupakan salah satu kebutuhan dasar masyarakat,
maka kesehatan adalah hak bagi setiap warga masyarakat yang
dilindungi oleh Undang-Undang Dasar. Setiap negara mengakui
bahwa kesehatan menjadi modal terbesar untuk mencapai
kesejahteraan. Oleh karena itu, perbaikan pelayanan kesehatan
34
pada dasarnya merupakan suatu investasi sumber daya manusia
untuk mencapai masyarakat yang sejahtera (welfare society).
2) Pendidikan dasar
Bentuk pelayanan dasar lainnya adalah pendidikan dasar, sama
halnya seperti kesehatan. Pendidikan merupakan suatu bentuk
investasi sumber daya manusia. Masa depan suatu bangsa akan
sangat ditentukan oleeh seberapa besar perhatian pemerintah
terhadap pendidikan masyrakatnya. Tingkat pendidikan juga
berpengaruh pada kemiskinan, karena pendidikan merupakan salah
satu komponen utama dalam lingkaran setan kemiskinan. Oleh
karena itu untuk memotong lingkaran setan dengan cara melalui
perbaiakan kualitas pendidikan.
3) Bahan kebutuhan pokok masyarakat
Selain kesehatan dan pendidikan, pemerintah juga harus
memberikan pelayanan kebutuhan dasar yang lain yaitu bahan
kebutuhan pokok. Bahan kebutuhan pokok masyarakat itu misalnya
beras, minyak goreng, minyak tanah, gula pasir, daging, telur
ayam, susu, garam, tepung terigu, sayur, semen dan sebagianya.
Dalam hal penyediaan bahan kebutuhan dasar, pemerintah perlu
menjaga stabilitas harga kebutuhan pokok masyarakat dan menjaga
ketersediannya di pasar maupun di gudang dalam bentuk cadangan
atau persediaan.
b. Pelayanan Umum
35
Selain pelayanan kebutuhan dasar, pemerintah sebagai instansi
penyedia pelayanan publik juga harus menyediakan pelayanan umum
kepada masyarakatnya. Pelayanan umum yang harus diberikan terbagi
dalam tiga kelompok yaitu:
1) Pelayanan Administratif
Merupakan pelayanan berupa penyediaan berbagai bentuk
dokumen yang dibutuhkan oleh publik misalnya: pembuatan Kartu
Tanda Penduduk (KTP), sertifikat tanah, Akta Kelahiran, Akta
Kematian, Buku Pemilik Kendaraan Bermotor (BPKB), Surat
Tanda Nomor Kendaraan Bermotor (STNK), Izin Mendirikan
Bangunan dan pasport.
2) Pelayanan barang
Pelayanan barang adalah pelayanan yang mengasilkan berbagai
bentuk/jenis barang yang meliputi kebutuhan publik meliputi:
jaringan telepon, penyediaan tenaga listik, penyediaan air bersih.
3) Pelayanan Jasa
Pelayanan jasa adalah pelayanan yang menghasilkan berbagai
bentuk jasa yang dibutuhkan publik, misalnya: pendidikan,
pemeliharaan kesehatan, penyelenggara transportasi, jasa pos,
sanitasi lingkungan, penanggulangan bencana alam dan pelayanan
sosial.
36
Secara umum pelayanan publik dapat dipahami sebagai jenis pelayanan
yang disediakan untuk masyarakat, baik yang dilakukan oleh pemerintah
maupun swasta. Tujuan pelayanan publik adalah menyediakan pelayanan
yang terbaik bagi publik atau masyarakat. Pelayanan yang terbaik adalah
pelayanan yang memenuhi apa yang dijanjikan atau apa yang diinginkan
dan dibutuhkan oleh masyarakat. Pelayanan terbaik akan membawa
implikasi terhadap kepuasaan publik atas pelayanan yang diterima.
3. Standar Pelayanan Publik
Pelayanan publik merupakan berbagai kegiatan yang harus dilakukan oleh
pemerintah baik di Pusat, di Daerah dan BUMN/BUMD untuk memenuhi
kebutuhan yang menjadi tuntutan dari masyarakat, kebutuhan tersebut
meliputi produk pemerintah yang berupa barang dan jasa yang tergolong
sebagai jasa publik dan layanan sipil. Adapun menurut Undang-Undang
Nomor 25 Tahun 2009 pasal 21 tentang Pelayanan Publik menyatakan
komponen standar pelayanan sekurang-kurangnya meliputi:
a) Dasar hukum, yaitu Peraturan perundang-undangan yang menjadi dasar
penyelenggaraan pelayanan.
b) Persyaratan, yaitu Syarat yang harus dipenuhi dalam pengurusan suatu
jenis pelayanan, baik persyaratan teknis maupun administrative.
c) Sistem, mekanisme, dan prosedur, yaitu Tata cara pelayanan yang
dibakukan bagi pemberi dan penerima pelayanan, termasuk pengaduan.
d) Jangka waktu penyelesaian, yaitu Jangka waktu yang diperlukan untuk
menyelesaikan seluruh proses pelayanan dari setiap jenis pelayanan.
37
e) Biaya/tarif, yaitu Ongkos yang dikenakan kepada penerima layanan
dalam mengurus dan/atau memperoleh pelayanan dari penyelenggara
yang besarnya ditetapkan berdasarkan kesepakatan antara
penyelenggara dan masyarakat.
f) Produk pelayanan, yaitu Hasil pelayanan yang diberikan dan diterima
sesuai dengan ketentuan yang telah ditetapkan.
g) Sarana, prasarana, dan/atau fasilitas, yaitu Peralatan dan fasilitas yang
diperlukan dalam penyelenggaraan pelayanan, termasuk peralatan dan
fasilitas pelayanan bagi kelompok rentan.
h) Kompetensi pelaksana, yaitu Kemampuan yang harus dimiliki oleh
pelaksana meliputi pengetahuan, keahlian, keterampilan, dan
pengalaman.
i) Pengawasan internal, yaitu Pengendalian yang dilakukan oleh pimpinan
satuan kerja atau atasan langsung pelaksana.
j) Penanganan pengaduan, saran, dan masukan, yaitu Tata cara
pelaksanaan penanganan pengaduan dan tindak lanjut.
k) Jumlah pelaksana, yaitu Tersedianya pelaksana sesuai dengan beban
kerja.
l) Jaminan pelayanan yang memberikan kepastian pelayanan
dilaksanakan sesuai dengan standard pelayanan.
m)Jaminan keamanan dan keselamatan pelayanan dalam bentuk
komitmen untuk memberikan rasa aman, bebas dari bahaya, dan risiko
keragu-raguan, yaitu Kepastian memberikan rasa aman dan bebas dari
bahaya, risiko, dan keragu-raguan.
38
n) Evaluasi kinerja pelaksana yaitu Penilaian untuk mengetahui seberapa
jauh pelaksanaan kegiatan sesuai dengan standar pelayanan.
Selain itu menurut Lukman (2000:55) ada beberapa asas yang menjadi
dasar pelayanan publik, yaitu:
1) Prosedur pelayanan, yaitu kemudahan tahapan pelayanan yangdiberikan kepada masyarakat dilihat dari sisi kesederhanaan alurpelayanan.
2) Persyaratan pelayanan, yaitu persyaratan teknis danadministratif yang diperlukan untuk mendapatkan pelayanansesuai dengan jenis pelayanannnya;
3) Kejelasan petugas pelayanan, yaitu keberadaan dan kepastianpetugas yang memberikan pelayanan (nama, jabatan sertakewenangan dan tanggung jawabnya).
4) Kedisiplinan petugas pelayanan, kesungguhan petugas dalammemberikan peyananan terutama terhadap konsistensi waktukerja sesuai ketentuan yang berlaku.
5) Tanggung jawab petugas pelayanan, yaitu kejelasan wewenangdan tanggung jawab petugas dalam penyelenggaraan danpenyelesaian pelayanan.
6) Kemampuan petugas pelayanan, yaitu tingkat keahlian danketrampilan yang dimiliki petugas dalammemberikan/menyelesaikan pelayanan kepada masyarakat.
7) Kecepatan pelayanan, yaitu target pelayanan dapat diselesaikandalam waktu yang telah ditentukan oleh unit penyelenggarapelayanan.
8) Keadilan mendapatkan pelayanan; yaitu pelaksanaan pelayanandengan tidak membedakan golongan/status masyarakat yangdilayani.
9) Kesopanan dan keramahan petugas, yaitu sikap dan perilakupetugas dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat secarasopan dan ramah serta saling menghargai dan menghormati.
10) Kewajaran biaya pelayanan, yaitu keterjangkauan masyarakatterhadap besarnya biaya yang ditetapkan oleh unit pelayanan.
11) Kepastian biaya pelayanan, yaitu kesesuaian antara biaya yangdibayarkan dengan biaya yang telah ditetapkan.
12) Kepastian jadwal pelayanan, yaitu pelaksanaan waktupelayanan, sesuai dengan ketentuan yang telah ditetapkan.
13) Kenyamanan lingkungan, yaitu kondisi sarana dan prasaranapelayanan yang bersih, rapi dan teratur sehingga dapatmemberikan rasa nyaman kepada penerima pelayanan.
14) Keamanan pelayanan, yaitu terjaminnya tingkat keamananlingkungan unit penyelenggara pelayanan ataupun sarana yangdigunakan, sehingga masyarakat merasa tenang untuk
39
mendapatkan pelayanan terhadap resiko-resiko yang diakibatkandari pelaksanaan pelayanan.
Masih berkaitan dengan asas–asas pelayanan dalam rangka memberikan
pelayanan yang memuaskan bagi pengguna jasa, berdasarkan Keputusan
Menpan Nomor 63 Tahun 2004 tentang Prinsip Pelayanan Publik yang
menyatakan penyelenggaraan pelayanan harus memenuhi, asas–asas
pelayanan sebagai berikut:
“a). Transparansi bersifat terbuka, mudah dan dapat diakses olehsemua pihak yang membutuhkan dan disediakan secara memadaiserta mudah dimengerti. b). Akuntabilitas dapatdipertanggungjawabkan sesuai dengan ketentuan peraturanperundang–undangan. c). Kondisional sesuai dengan kondisi dankemampuan pemberi dan penerima pelayanan dengan tetapberpegang pada efisiensi dan efektifitas. d) Partisipatif mendorongperan serta masyarakat dalam penyelenggaraan pelayanan publikdengan memperhatikan aspirasi, kebutuhan dan harapanmasyarakat. e) Kesamaan hak tidak diskriminatif dalam arti tidakmembedakan suku, ras, agama, gender, dan status ekonomi. f).Keseimbangan hak dan kewajiban,pemberi dan penerimapelayanan publik harus memenuhi hak dan kewajiban masing–masing pihak”.
Pelayanan kepada masyarakat merupakan perwujudan dari fungsi aparatur
pemerintah sebagai abdi negara dan abdi masyarakat, sehingga
penyelenggaraannya harus terus ditingkatkan sesuai dengan sasaran
pembangunan. Menurut Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009 pasal 4
tentang Pelayanan Publik menyatakan asas-asas pelayanan publik adalah:
“a).Kepentingan umum, yaitu; pemberian pelayanan tidak bolehmengutamakan kepentingan pribadi dan/atau golongan.b).Kepastian hukum, yaitu jaminan terwujudnya hak dan kewajibandalam penyelenggaraan pelayanan. c). Kesamaan hak, yaitupemberian pelayanan tidak membedakan suku, ras, agama,golongan, gender, dan status ekonomi. d). Keseimbangan hak dankewajiban, yaitu pemenuhan hak harus sebanding dengankewajiban yang harus dilaksanakan, baik oleh pemberi maupunpenerima pelayanan. e). Keprofesionalan, yaitu pelaksana
40
pelayanan harus memiliki kompetensi yang sesuai dengan bidangtugas. f). Partisipatif, yaitu peningkatan peran serta masyarakatdalam penyelenggaraan pelayanan dengan memperhatikanaspirasi, kebutuhan, dan harapan masyarakat. g). Persamaanperlakuan/tidak diskriminatif, yaitu setiap warga negara berhakmemperoleh pelayanan yang adil. h). Keterbukaan, yaitu setiappenerima pelayanan dapat dengan mudah mengakses danmemperoleh informasi mengenai pelayanan yang diinginkan. i).Akuntabilitas, yaitu proses penyelenggaraan pelayanan harus dapatdipertanggungjawabkan sesuai dengan ketentuan peraturanperundang-undangan. j). Fasilitas dan perlakuan khusus bagikelompok rentan, yaitu pemberian kemudahan terhadap kelompokrentan sehingga tercipta keadilan dalam pelayanan. k). Ketepatanwaktu, yaitu penyelesaian setiap jenis pelayanan dilakukan tepatwaktu sesuai dengan standar pelayanan. l). Kecepatan, kemudahan,dan keterjangkauan, yaitu Setiap jenis pelayanan dilakukan secaracepat, mudah, dan terjangkau”.
Mengenai hak dan kewajiban pemberi maupun penerima pelayanan publik
menjelaskan bahwa Putra (2000:34) pemerintah sebagai pemberi
pelayanan publik harus memperhatikan hak-hak masyarakat sebagai
pengguna layanan, yaitu:
a) Hak atas kenyamanan, keamanan, dan keselamatan dalammengkonsumsi barang dan/atau jasa.
b) Hak untuk memilih barang dan/atau jasa serta mendapatkanbarang dan/atau jasa tersebut sesuai dengan nilai tukar dankondisi serta jaminan yang dijanjikan.
c) Hak atas informasi yang benar, jelas, dan jujur mengenai kondisidan jaminan barang dan/atau jasa.
d) Hak untuk didengar pendapat dan keluhannya atas barangdan/atau jasa yang digunakan.
e) Hak untuk mendapatkan advokasi, perlindungan, dan upayapenyelesaian sengketa perlindungan konsumen secara patut.
f) Hak untuk mendapatkan pembinaan dan pendidikan konsumen.\g) Hak untuk diperlakukan dan dilayani secara benar dan jujur
serta tidak diskriminatif.h) Hak untuk mendapatkan kompensasi, ganti rugi dan/atau
penggantian, apabila barang dan/atau jasa yang diterima tidaksesuai dengan perjanjian atau tidak sebagaimana mestinya”.
41
Nisjar (2007:299) menyebutkan ada beberapa ciri-ciri atau kriteria dari
pelayanan publik yaitu:
a) Prosedur pelayanan harus mudah dimengerti dan mudahdilaksanakan, sehingga terhindar dari prosedur birokratik yangsangat berlebihan, berbelit-belit.
b) Pelayanan diberikan secara jelas dan pasti, sehingga ada suatukejelasan dan kepastian bagi publiknya dalam menerimapelayanan tersebut.
c) Pemberian pelayanan senantiasa diusahakan agar pelayanandapat dilaksanakan secara efektif dan efisien.
d) Pelayanan harus senantiasa memperhatikan kecepatan danketepatan waktu yang sudah ditentukan.
e) Publik setiap saat dapat dengan mudah memperoleh berbagaiinformasi yang berkaitan dengan pelayanan secara terbuka.
f) Dalam berbagai kegiatan pelayanan, baik teknis maupunadmnistrasi publik selalu diperlakukan dengan motto: costumeris king and costumer is always right”.
Kualitas pelayanan publik merupakan sebuah indikator utama dalam
penyelenggaraan pemerintahan yang baik, mulai pemerintah pusat hingga
pemerintah daerah.Prinsip-prinsip pelayanan yang berkualitas menurut
Batinggi (2009:72) adalah sebagai berikut:
a) Sebelum segala sesuatu dimulai, maka proses dan prosedurharus ditetapkan lebih awal.
b) Proses dan prosedur itu harus diketahui oleh semua pihak yangterlibat. Proses dan prosedur tidak boleh membingungkan danmengandunginterpretasi ganda.
c) Kualitas muncul dari orang-orang yang bekerja dalam sistem,satu mata rantai yang akhirnya membuahkan hasil. Apabilasistem itu baik, makakecil kemungkinan kesalahan akan terjadi.
d) Peninjauan kualitas oleh para eksekutif perlu dilakukan secaraperiodik dalam arti perlu diadakan penyempurnaan dari prosedurkerja jika dipandang perlu dengan memperhatikan selera pihakyang dilayani.
e) Kualitas pelayanan dapat dicapai hanya apabila para pemimpinorganisasi menciptakan suatu iklim budaya organisasiyangmemusatkan perhatian secarakonsisten pada peningkatankualitas dan kemudian menyempurnakannya secara berkala.
f) Kualitas berarti memenuhi kebutuhan, keinginan dan selerakonsumen/publik.
42
g) Kualitas menuntut kerjasama yang erat. Setiap orangdalamorganisasi hendaknya memandang orang lain sebagaipartnernya yang dapat dilihatdan dihargai sebagai bagian daripenentu berhasilnya melaksanakan kewajiban.
D. Konsepsi Pelayanan Kesehatan
Pengertian kesehatan di dalam Undang-undang no 36 tahun 2009 tentang
pokok-pokok, Bab 1 pasal 1 yang di definisikan sebagai berikut: “Kesehatan
adalah keadaan sejahtera dari badan, jiwa dan soail yang memungkinkan
setiap orang hidup produktif secara sosial ekonomi”. Merujuk dari
pemaparan tersebut pelayanan kesehatan adalah pemberian jasa pelayanan
yang dituntut memiliki kualitas yang baik bagi pelanggannya. Pelayanan
kesehatan akan dirasakan berkualitas oleh para pelanggan jika
penyampaiannya dirasakan melebihi harapan para pengguna layanan.
Definisi Pelayanan kesehatan menurut Departemen Kesehatan Republik
Indonesia Tahun 2009 (Depkes RI) yang tertuang dalam Undang-Undang
Kesehatan tentang kesehatan ialah setiap upaya yang diselenggarakan
sendiri atau secara bersama-sama dalam suatu organisasi untuk memelihara
dan meningkatkan kesehatan, mencegah dan menyembuhkan penyakit serta
memulihkan kesehatan perorangan, keluarga, kelompok atapun masyarakat.
Pelayanan kesehatan menurut Pohan (2007:28) merupakan suatu alat
organisasi untuk menjabarkan mutu layanan kesehatan kedalam terminologi
operasional, sehingga semua orang yang terlibat dalam layanan kesehatan
akan terikat dalam suatu sistem baik pasien, penyedia layanan kesehatan,
penunjang layanan kesehatan ataupun manajemen organisasi layanan
43
kesehatan dan akan bertanggung jawab dalam melaksanakan tugas dan
perannya masing-masing.
Menurut Azwar (2002:112) mendifinisikan pengertian tentang kualitas
pelayanan kesehatan adalah:
“Kualitas pelayanan kesehatan adalah pelayanan yang dapatmemuaskan setiap pemakai jasa kesehatan sesuai dengan tingkatkepuasan rata–rata penduduk, serta penyelenggaraannya sesuaidengan kode etik dan standar pelayanan profesi yang telahditetapkan. Kualitas pelayanan kesehatan menunjukkan tingkatkesempurnaan pelayanan profesional yang sudah ditetapkan. disamping itu kualitas pelayanan kesehatan juga berkaitan denganketanggapan petugas dalam memenuhi kebutuhan pasien,kelancaran komunikasi petugas dengan pasien, perhatian dankeramahan petugas dalam melayani pasien serta berkaitan dengankesembuhan penyakit yang diderita pasien”.
Faktor-faktor yang mempengaruhi pelayanan kesehatan menurut Azwar
(2002:76) meliputi:
a. Faktor pelayanan kesehatan:
1) Dokter dan tenaga medis lainya terlatih dengan baik baik
2) Perhatian pribadi dokter terhadap pasien
3) Privacy dalam diskusi penyakit
4) Ongkos klinik terbuka
5) Waktu tunggu dokter yang singkat
6) Informasi dari dokter
7) Ruang pemeriksaan yang baik
8) Staf yang menyenangkan
9) Ruang tunggu yang nyaman
44
b. Faktor sistem kerja tenaga kesehatan:
1) Pelayanan medis yang baik adalah praktek kedokteran
(pengobatan) yang rasional yang berdasarkan ilmu pengetahuan.
2) Menekankan pencegahan
3) Memerlukan kerjasama yang cerdik (intilligent) antara pasien
yang awam dan para praktisi yang ilmiah medis
4) Memerlukan individu seutuhnya
5) Mempertahankan hubungan pribadi yang akrab dan
berkesinambungan antara dokter dan pasien
6) Mengkordinasikan semua jenis pelayanan kesehatan
7) Pelaksanaan semua pelayanan yang diperlukan dari ilmu
8) Kedokteran modern sesuai dengan kebutuhan semua orang.
Mainz (dalam Thabrany, 2013:89) mengklaim bahwa mengukur dan
memantau mutu kualitas pelayanan kesehatan dapat menggunakan
pendekatan Health Care System dengan indikator:
a. Health care facilities
Di bidang pelayanan kesehatan, kriteria ini berhubungan dengan
proses pelayanan. Sistem layanan kesehatan ditentukan dengan
fasilitas fisik dan kenyaman lingkungan layanan kesehatan.Fasilitas
pelayanan kesehatan adalah suatu alat dan/atau tempat yang
digunakan untuk menyelenggarakan upaya pelayanan kesehatan, baik
promotif, preventif, kuratif maupun rehabilitatif yang dilakukan oleh
penyedia jasa layanan kesehatan.
45
b. Health service knowledge
Di bidang pelayanan kesehatan, kriterian ini berhubungan
dengantingkat kesembuhan. Sistem pelayanan kesehatan ini terkait
dengan sikap, perilaku, pengetahuan dan keterampilan tenaga
kesehatan dalam memberikan pelayanan pada waktu dan tempat saat
dibutuhkan.
c. Health service process
Di bidang pelayanan kesehatan, kriteria ini berhubungan dengan
proses pelayanan. Sistem pelayanan kesehatan yang berkaitan dengan
prosedur pelayanan, alur birokrasi dalam memberikan pelayanan
baikdalam keadaan darurat maupun tidak darurat.
d. Healt care appropriate
Di bidang pelayanan kesehatan, kriteria ini berhubungan
dengantingkat kesembuhan pasien. Sistem pelayanan kesehatan yang
berkaitan dengan kehandalan petugas dalam memberikan pelayanan
sesuai dengan standar operasional prosedur sehingga memberikanrasa
puas dan amanterhadap pasien Oleh karena itu, tingkat kepuasan
terhadap kewajaran (appropriate) sangat mempengaruhi pelayanan.
e. Respect and caring:
Di bidang pelayanan kesehatan, kriteria ini berhubungan dengan
proses pelayanan. Sistem pelayanan yang berkaitan dengan respon dan
tanggap tentang keluhan yang diderita pasien, misalnya cara tenaga
kesehatan dalam berkomunikasi, berinteraksi dan menanggapi tentang
keluhan yang diderita pasien.
46
Berdasarkan beberapa pendapat dan teori-teori di atas dapat ditarik asumsi
bahwa kualitas pelayanan publik menunjuk pada pengertian tingkat
keunggulan yang diharapkan dalam penyelenggaraan pelayanan kepada
masyarakat sesuai dengan harapan atau keinginan masyarakat sebagai
penerima layanan. Sehingga pelayanan publik baru dapat dikatakan
berkualitas jika sesuai dengan harapan atau keinginan penerima layanan,
yaitu pelayanan yang sederhana, jelas dan pasti, aman, terbuka, efisiensi,
ekonomis, adil, dan tepat waktu, serta adanya fasilitas pelayanan yang
lengkap, aman dan memadai dengan demikian pelayanan tersebut dapat
memberikan kepuasan bagi pengguna layanan.
E. Konsepsi Badan Penyelenggara Jaminan Sosial (BPJS) Kesehatan
1. Pengertian Badan Penyelenggara Jaminan Sosial (BPJS) Kesehatan
Definisi Badan Penyelenggara Jaminan Sosial (BPJS) Kesehatan menurut
Undang-undang Nomor 24 Tahun 2011 tentang Badan Penyelenggara
Jaminan Sosial Pasal 5 ayat (1) merupakan Badan Usaha Milik Negara
yang ditugaskan khusus oleh pemerintah untuk menyelenggarakan jaminan
pemeliharaan kesehatan bagi seluruh rakyat Indonesia, terutama untuk
Pegawai Negeri Sipil, Penerima Pensiun PNS dan TNI/POLRI, Veteran,
Perintis Kemerdekaan beserta keluarganya dan Badan Usaha lainnya
ataupun rakyat biasa.
Lebih lanjut menurut Peraturan Badan Penyelenggara Jaminan Sosial
(BPJS) Kesehatan Nomor 1 tahun 2014 pasal 1 tentang Penyelenggaraan
47
Jaminan.Kesehatan yang dimaksud Badan Penyelenggara Jaminan Sosial
(BPJS) Kesehatan adalah badan hukum yang dibentuk untuk
menyelenggarakan program Jaminan Kesehatan, dimana setiap peserta
berhak mendapatkan pelayanan yang promotif,preventif, kuratif dan
rehabilitatif termasuk pelayanan obat dan bahanmedis habis pakai sesuai
dengan kebutuhan medis yang diperlukan.
2. Visi, Misi dan Manfaat Badan Penyelenggara Jaminan Sosial
(BPJS)Kesehatan
Badan Penyelenggara Jaminan Sosial (BPJS) Kesehatan dalam mencapai
tujuannya mempunyai visi dan misi untuk mencapai mutu pelayanan yang
baik. Visi Badan Penyelenggara Jaminan Sosial (BPJS) Kesehatan adalah
paling lambat 1 Januari 2019, seluruh penduduk Indonesia memiliki
jaminan kesehatan nasional untuk memperoleh manfaat pemeliharaan
kesehatan dan perlindungan dalam memenuhi kebutuhan dasar
kesehatannya yang diselenggarakan oleh Badan Penyelenggara Jaminan
Sosial (BPJS) Kesehatan yang handal, unggul, dan terpercaya.
Misi Badan Penyelenggara Jaminan Sosial (BPJS) Kesehatan adalah
sebagai berikut:
1. Membangun kemitraan strategis dengan berbagai lembaga dan
mendorong partisipasi masyarakat dalam perluasan kepesertaan
Jaminan Kesehatan Nasional (JKN).
48
2. Menjalankan dan memantapkan sistem jaminan pelayanan kesehatan
yang efektif,efisien, dan bermutu kepada peserta melalui kemitraan
yang optimal dengan fasilitas kesehatan.
3. Mengoptimalkan pengelolaan dana program jaminan sosial dan dana
BPJS Kesehatan secara efektif, efisien, transparan, dan akuntabel untuk
mendukung kesinambungan program.
4. Membangun BPJS Kesehatan yang efektif berlandaskan prinsipprinsip
tata kelola organisasi yang baik dan meningkatkan kompetensi pegawai
untuk mencapai kinerja unggul.
5. Mengimplementasikan dan mengembangkan sistem perencanaan dan
evaluasi, kajian, manajemen mutu dan manajemen resiko atas seluruh
operasionalisasi BPJS Kesehatan.
6. Mengembangkan dan memantapkan teknologi informasi dan
komunikasi untuk mendukung operasionalisasi BPJS Kesehatan
Peraturan Presiden Republik Indonesia Nomor 12 Tahun 2013 tentang
Jaminan Kesehatan Bab V tentang manfaat Jaminan Kesehatan yang
tercantum dalam pasal 21 sebagaimana yang dikutip oleh Yustisia
(2014:113) yaitu diantaranya :
a) Peserta jaminan kesehatan mendapat jaminan kesehatan meliputifasilitas primer, sekunder dan tersier, baik milik pemerintahmaupun swasta yang bekerja sama dengan Badan PenyelenggaraJaminan Sosial.
b) Menjamin kesehatan medis dari administrasi pelayanan,pemeriksaan, pengobatan dan konsultasi medis seseorangsampai non-medis seperti akomodasi dan ambulan.
c) Tindakan medis non spesialistik, baik operatif maupun non-operatif, kemudian pelayanan transfusi darah sesuai kebutuhanmedis.
49
d) Manfaat jaminan kesehatan bersifat pelayanan kesehatanperorangan, mencakup pelayanan promotif, preventif, kuratifdan rehabilitatif. Di mana pelayanan promotif dan preventifmeliputi pemberian pelayanan, penyuluhan kesehatanperorangan, imunisasi dasar, keluarga berencana dan skriningkesehatan. 1) Penyuluhan Kesehatan Perorangan meliputi palingsedikitpenyuluhan mengenai faktor resiko penyakit dan perilakuhidup bersih dan sehat;2) Pelayanan Imunisasi Dasar meliputiBaccile Calmett Guerin(BCG), Difteri Pertusis Tetanus danHepatitis-B (DPT-HB), Polio, dan Campak yang disediakanolehPemerintah dan/atau Pemerintah Daerah;3) Pelayanan KeluargaBerencana meliputi konseling, kontrasepsi,vasektomi, dantubektomi bekerja sama dengan lembaga yang membidangikeluarga berencana yang disediakan oleh Pemerintah dan/atauPemerintah Daerah; 4) Pelayanan Skrining Kesehatan, diberikansecara selektif yang ditujukan untuk mendeteksi resiko penyakitdan mencegah dampak lanjutan dari resiko penyakit tertentu
e) Kemudian pemeriksaan penunjang diagnostik laboratoriumtingkat pertama dan pelayanan rawat inap tingkat pertama sesuaidengan keluhan penyakit.
f) Menjamin pelayanan kesehatan sebanyak lima anggota keluarga,termasuk pembayar iuran.
Badan Penyelenggara Jaminan Sosial (BPJS) Kesehatan bertujuan untuk
memberikan perlindungan kesehatan agar setiap peserta memperoleh
manfaat pemeliharaan kesehatan, dalam melaksanakan fungsi sebagaimana
tersebut di atas Badan Penyelenggara Jaminan Sosial (BPJS) Kesehatan
bertugas untuk:
a). Melakukan dan/atau menerima pendaftaran peserta;
b). Memungut dan mengumpulkan iuran dari peserta dan pemberi kerja;
c). Menerima bantuan iuran dari Pemerintah;
d). Mengelola Dana Jaminan Sosial untuk kepentingan peserta;
e). Mengumpulkan dan mengelola data peserta program jaminan sosial;
f). Membayarkan manfaat dan/atau membiayai pelayanan kesehatan sesuai
dengan ketentuan program jaminan sosial; dan
50
e).Memberikan informasi mengenai penyelenggaraan program jaminan
sosial kepada peserta dan masyarakat.
Dengan kata lain tugas Badan Penyelenggara Jaminan Sosial (BPJS)
Kesehatan meliputi pendaftaran kepesertaan dan pengelolaan data
kepesertaan, pemungutan, pengumpulan iuran termasuk menerima bantuan
iuran dari Pemerintah, pengelolaan dana jaminan sosial, pembayaran
manfaat dan/atau membiayai pelayanan kesehatan dan tugas penyampaian
informasi dalam rangka sosialisasi program jaminan sosial dan
keterbukaan informasi.
Dalam melaksanakan tugasnya sebagaimana dimaksud di atas Badan
Penyelenggara Jaminan Sosial (BPJS) Kesehatan berwenang:
a) Menagih pembayaran Iuran;
b) Menempatkan Dana Jaminan Sosial untuk investasi jangka pendek
dan jangka panjang dengan mempertimbangkan aspek likuiditas,
solvabilitas, kehati-hatian, keamanan dana, dan hasil yang memadai;
c) Melakukan pengawasan dan pemeriksaan atas kepatuhan peserta dan
pemberi kerja dalam memanuhi kewajibannya sesuai dengan
ketentuan peraturan perundang-undangan jaminan sosial nasional;
d) Membuat kesepakatan dengan fasilitas kesehatan mengenai besar
pembayaran fasilitas kesehatan yang mengacu pada standar tarif
yang ditetapkan oleh Pemerintah;
e) Membuat atau menghentikan kontrak kerja dengan fasilitas
kesehatan;
51
f) Mengenakan sanksi administratif kepada peserta atau pemberi kerja
yang tidak memenuhi kewajibannya;
g) Melaporkan pemberi kerja kepada instansi yang berwenang
mengenai ketidakpatuhannya dalam membayar iuran atau dalam
memenuhi kewajiban lain sesuai dengan ketentuan peraturan
perundang-undangan; dan
h) Melakukan kerjasama dengan pihak lain dalam rangka
penyelenggaraan program jaminan sosial.
i) Kewenangan menagih pembayaran Iuran dalam arti meminta
pembayaran dalam hal terjadi penunggakan, kemacetan, atau
kekurangan pembayaran, kewenangan melakukan pengawasan dan
kewenangan mengenakan sanksi administratif yang diberikan kepada
BPJS memperkuat kedudukan BPJS sebagai badan hukum publik.
Sejak tahun 2014 pemerintah melaksanakan program Jaminan Kesehatan
Nasional (JKN) dan Badan Penyelenggara Jaminan Sosial (BPJS)
Kesehatan sebagai penyelenggara program kesehatan. Program pemerintah
ini bertujuan meningkatkan pelayanan rumah sakit secara maksimal
sehingga semestinya kepuasan pasien BPJS dapat terpenuhi dengan baik
(Undang-Undang Republik Indonesia Nomor 40 tahun 2004 tentang
tentang Sistem Jaminan Sosial Nasional). Keberadaan Badan
Penyelenggara Jaminan Sosial (BPJS) Kesehatan diharapakan mampu
mencapai target universal coverage pada tahun 2019. Paling lambat 1
Januari 2019, seluruh pendudukIndonesia memiliki jaminan kesehatan
nasional untuk memperoleh manfaatpemeliharaan kesehatan dan
52
perlindungan dalam memenuhi kebutuhan dasarkesehatannya yang
diselenggarakan oleh Badan Penyelenggara Jaminan Sosial (BPJS)
Kesehatan, sehingga kepuasanpasien Badan Penyelenggara Jaminan Sosial
(BPJS) Kesehatan terhadap mutu pelayanan rumah sakit sangat perlu
dipantau(BPJS Kesehatan, 2010).
3. Peserta Badan Penyelenggara Jaminan Sosial (BPJS) Kesehatan
Dalam Undang-Undang Nomor 40 tahun 2004 tentang Sistem Jaminan
Sosial Nasional (SJSN) dijelaskan bahwa seluruh penduduk wajib menjadi
peserta jaminan kesehatan dan membayar iuran jaminan kesehatan. Bagi
yang mempunyai upah atau gaji, besaran iuran berdasarkan presentase
upah atau gaji dibayar oleh pekerja dan pemberi kerja. Bagi yang tidak
mempunyai gaji atau upah besaran iurannya ditentukan dengan nilai
nominal tertentu, sedangkan bagi masyarakat miskin dan tidak mampu
membayar iuran makan iurannya dibayari oleh pemerintah (Peraturan
Presiden Republik Indonesia Nomor 12 tahun 2013 pasal 16 tentang
Jaminan Kesehatan).
Berdasarkan Peraturan Presiden Republik Indonesia Nomor 12 Tahun
2013 tentang Jaminan Kesehatan Bab II tentang peserta dan kepesertaan
yang tercantum dalam pasal 2 bahwa peserta Jaminan kesehatan dibagi
menjadi dua jenis yaitu Penerima Bantuan Iuran (PBI) dan Bukan
Penerima Bantuan Iuran (PBI).
53
Secara umum peserta Badan Penyelenggara Jaminan Sosial (BPJS)
Kesehatan ada 2 (dua) golongan, pertama peserta PBI (Penerima Bantuan
Iuran) yaitu warga tak mampu atau paska Pemutusan Hubunhgan Kerja
(PHK) atau fakir miskin yang iuranya dibayar negara. Kedua peserta Non
PBI atau Bukan Penerima Bantuan Iuran yaitu peserta yang wajib
membayar iuranya baik pegawai yang kerja pada negara, swasta formal
atau non formal.
Penyelenggara Pelayanan Kesehatan (PPK) adalah fasilitas kesehatan yang
bekerja sama dengan Badan Penyelenggara Jaminan Sosial
(BPJS)Kesehatan, menurut Undang-Undang Nomor 40 tahun 2004 tentang
Sistem Jaminan Sosial Nasional (SJSN) terdiri dari:
a). Fasilitas kesehatan tingkat pertama, terdiri dari:
1. Puskesmas
2. Praktik dokter
3. Praktik dokter gigi
4. Klinik Pratama atau yang setara termasuk fasilitas kesehatan tingkat
pertama milik TNI/POLRI; dan
5. Rumah sakit kelas D Pratama atau yang setara.
b). Fasilitas kesehatan tingkat lanjutan, terdiri dari:
1. Klinik utama atau yang setara;
2. Rumah sakit umum; dan
3. Rumah sakit khusus
54
F. Kerangka Pikir
Pemberian pelayanan publik oleh aparatur pemerintah kepada masyarakat
merupakan implikasi dari fungsi aparat negara sebagai pelayan masyarakat
sehingga kedudukan aparatur pemerintah dalam pelayanan publik (public
services) sangat strategis karena akan menentukan sejauhmana pemerintah
mampu memberikan pelayanan yang sebaik-baiknya bagi masyarakat
sehingga menimbulkan atau berdampak pada kepuasan publik.
Mengingat jenis pelayanan sangat beragam dengan sifat dan karakteristik
yang berbeda, maka untuk memudahkan mengevaluasi penyebab pasien
Badan Penyelenggara Jaminan Sosial (BPJS) Kesehatan tidak puas terhadap
pelayanan di RSUD Dr. H. Abdul Moeloek Provinsi Lampung mengutip
dari pendapat Mainz (dalam Thabrany, 2013:89) yaitu dapat menggunakan
pendekatan Health Care System dengan indikator:
a. Health care facilities
Sistem layanan kesehatan ditentukan dengan fasilitas fisik dan kenyaman
lingkungan layanan kesehatan.
b. Health service knowledge
Sistem pelayanan kesehatan ini terkait dengan sikap, perilaku,
pengetahuan dan keterampilan tenaga kesehatan dalam memberikan
pelayanan pada waktu dan tempat saat dibutuhkan.
55
c. Health service process
Sistem pelayanan kesehatan yang berkaitan dengan prosedur pelayanan,
alur birokrasi dalam memberikan pelayanan baikdalam keadaan darurat
maupun tidak darurat.
d. Healt care appropriate
Sistem pelayanan kesehatan yang berkaitan dengan kehandalan petugas
dalam memberikan pelayanan sesuai dengan standar operasional
prosedur sehingga memberikanrasa puas dan amanterhadap pasien.
e. Respect and caring
Sistem pelayanan yang berkaitan dengan respon dan tanggap tentang
keluhan yang diderita pasien, misalnya cara tenaga kesehatan dalam
berkomunikasi, berinteraksi dan menanggapi tentang keluhan yang
diderita pasien.
56
Berdasarkan kerangka pikir di atas maka dapat dibuat kedalam diagram
skematis penyusunan alur pikir sebagai berikut:
Gambar 2.2 Kerangka Pikir
Evaluasi Tingkat Kepuasan PasienBPJS Kesehatan terhadap
pelayanan di RSUD Dr. H. AbdulMoeloek Prov Lampung
Health CareFacilities
Health CareKnowledge
Health CareProcess
Health CareAppropriate
Respect andCare
Jenis Pelayanan:1. Instalasi Gawat Darurat2. Instalasi Rawat Jalan3. Instalasi Rawat Inap4. Instalasi Radiologi
57
III. METODE PENELITIAN
A. Tipe Penelitian
Penelitian ini merupakan penelitian yang menggunakan tipe penelitian
kualitatif. Penelitian ini menggunakan pendekatan yang mendeskripsikan
fenomena secara terperinci. Menurut Moleong (2005:6) penelitian kualitatif
adalah prosuder penelitian yang menghasilkan data deskriptif berupa kata-
kata tertulis atau lisan dari orang-orang dan perilaku yang dapat diamati.
Penelitian kualitatif digunakan untuk meneliti objek dengan cara
menuturkan dan menafsirkan data yang ada. Selain itu menurut Sugiyono
(2013:195) penelitian kualitatif bertujuan untuk mengungkapkan informasi
sehingga lebih menekankan pada masalah proses dan makna dengan
mendeskripsikan suatu masalah.
Alasan memilih pendekatan kualitatif dalam penelitian ini yaitu: pertama,
permasalahan yang dikaji dalam penelitian ini membutuhkan sejumlah data
lapangan yang sifatnya aktual dan kontekstual. Alasan yang kedua,
pemilihan pendekatan ini didasarkan pada keterkaitan masalah yang dikaji
dengan sejumlah data primer dari subjek penelitian yang tidak dapat
dipisahkan dari latar belakang alamiah.
58
B. Fokus Penelitian
Fokus penelitian dipandang penting karena dengan adanya fokus penelitian
penulis dapat membatasi studi yang akan dilakukan dan juga berperan
dalam memandu dan mengarahkan jalannya penelitian. Berdasarkan latar
belakang dan rumusan masalah yang ada dalam penelitian, penulis ingin
memfokuskan penelitian ini dengan mendeskripsikan dan mengevalusasi
penyebab pasien Badan Penyelenggara Jaminan Sosial (BPJS) Kesehatan
tidak puas terhadap pelayanan di RSUD Dr. H. Abdul Moeloek Provinsi
Lampung dengan menitikberatkan pada pendekatan Health Care System
(Mainz dalam Thabrany 2013) dengan indikator sebagai berikut:
Tabel 3.3 Fokus Penelitian
Evaluasi Tingkat Kepuasan Pasien Badan Penyelenggara JaminanSosial Kesehatan terhadap Pelayanan
Fokus Penelitian Indikator PenelitianHealth carefacilities
a) ruang kamar perawatanb) kebersihan toiletc) ruang tunggud) tempat parkir
Health serviceknowledge
a) Petugas melayani dengan ramahb) Petugas melayani dengan sopanc) Ketrampilan petugas dalam melayani dengan cepat
dan tepatHealth serviceprocess
a) Prosedur pelayanan yang mudah tak berbelit belitb) Waktu pelayanan yang akurat sesuai dengan
standar yang adac) Pelayanan dilengkapi dengan alat tekhnologi
Healt careappropriate
a) Kehandalan dalam memberikan pelayanan sesuaidengan tingkat pengetahuan yang sesuai denganuraian kerjanya
b) Kehandalan dalam memberikan pelayanan yangterampil sesuai dengan tingkat ketrampilan kerjayang dimiliki
c) Kehandalan dalam mengaplikasikan penguasaan
59
teknologiRespect andcaring
a) Menerima setiap keluhan pasien yang diajukanb) Menanggapi setiap keluhan pasienc) Petugas mampu membantu memecahkan masalah
yang dialami pasienSumber: Diolah oleh peneliti, 2019
C. Informan
Informan merupakan orang yang memberikan informasi sesuai dengan
kebutuhan penelitian. Informan ditentukan melalui sebuah teknik penentuan
yang dipilih berdasarkan pertimbangan tingkat kepentingan dan status.
Penelitian ini menggunakan teknik purposive sampling dalam menentukan
informan. Menurut Sugiyono (2012:85) purvosive sampling adalah teknik
penentuan sampel dengan pertimbangan tertentu. Alasan pemilihan sampel
dengan menggunkan purposive sampling adalah karena tidak semua sampel
memiliki kriteria sesuai dengan yang telah peneliti tentukan. Oleh karena
itu, sampel yang dipilih sengaja ditentukan berdasarkan kriteria tertentu
yang telah ditentukan oleh peneliti untuk mendapatkan sampel yang
representatif.
Tabel 4.3 Informan Penelitian
No Kelompok Kriteria Nama1. Rumah Sakit Umum Daerah Dr.
H Abdul Moeloek ProvinsiLampung
Linovski Adam, S.STP, M.IP
Ns. Hendra Susanto, S.Kep
Zainudin HasanMusningah
Yuli RahmawatiHendri Kuswanto
Joko Susilo
Dede Masitoh
2. Lembaga Swadaya MasyarakatKota Bandar Lampung
Rudi Hartono
Sumber: Diolah oleh peneliti, 2019
60
D. Jenis Data
Menurut Sugiyono (2013:173) data kualitatif adalah data yang tidak dapat
diukur dengan satuan ukuran tertentu dan menunjukkan kualitas objek
penelitian. Adapun sumber data dikelompokkan menjadi dua, yakni sumber
data primer dan sumber data sukender. Sumber data primer adalah sumber
data yang langsung berasal dari informan dengan tujuan memberikan data
yang akurat kepada peneliti. Sumber data sukender adalah data yang
diperoleh peneliti dari sumber yang sudah ada. Berikut ini adalah data
primer penelitian:
Tabel 5.3 Nama Informan Penelitian
No Nama Informan Kelompok/Instansi
1.Linovski Adam,S.STP,M.IP
Kasubbag Umum RSUD Dr. H.Abdul Moeloek Provinsi Lampung
2. Ns. Hendra Susanto, S.KepKepala Ruangan Rawat InapKenanga RSUD Dr. H. AbdulMoeloek Provinsi Lampung
3. Zainudin Hasan Pasien Ruang Inap Kenanga4. Musningah Pasien Ruang Inap Murai
5. Yuli RahmawatiKeluarga Pasien Ruang InapKenanga
6. Hendri KuswantoKeluarga Pasien Ruang InapKenanga
7. Joko Susilo Keluarga Pasien Ruang Inap Murai8. Dede Masitoh Keluarga Pasien Ruang Delima
9. Rudi HartonoAnggota Lembaga SwadayaMasyarakat (LSM) Kota BandarLampung
Sumber: Diolah oleh peneliti, 2019
61
Data sekunder pada penelitian ini yaitu dokumen berupa Undang-Undang,
pemberitaan media online antara lain: liputan6.com, nasional.kompas.com,
harianlampung.com dan republika.co.id.
E. Teknik Pengumpulan Data
Teknik pengumpulan data yang dilakukan penelitian ini adalah melalui
wawancara, observasi dan dokumentasi. Teknik pengumpulan data dapat
diuraikan sebagai berikut:
1. Observasi yaitu suatu cara pengumpulan data dengan pengamatan
langsung dan pencatatan secara sistematis terhadap obyek yang akan
diteliti. Observasi yang dilakuakan peneliti dengan melakukan
peninjauan terhadap lokasi tempat penelitian disesuaikan dengan
kebutuhan peneliti.
2. Wawancara merupakan metode pengumpulan data yang sering digunakan
dalam penelitian kualitatif. Wawancara secara umum adalah proses
memperoleh keterangan untuk tujuan penelitian dengan cara tanya jawab
secara langsung antara pewawancara dengan informan. Wawancara
dalam penelitian ini dilakukan untuk memperoleh data dari informan
terkait dengan fokus penelitian, sehingga sasaran yang akan
diwawancarai adalah pihak-pihak yang terkait.
3. Dokumentasi adalah suatu penyelidikan yang menggunakan sumber-
sumber dokumentasi untuk mendapatkan data yang diperlukan.
Dokumentasi dalam penelitian ini yaitu: Undang-Undang Nomor 44
62
Tahun 2009 tentang Rumah Sakit, Standar Operasional Prosedur (SOP),
Sruktur organisasi dan gambaran umum Rumah Sakit Umum Daerah Dr.
H. Abdul Moeloek Provinsi Lampung maupun dari koran atau majalah
yang berkaitan dengan pemberitaan tentang pasien BPJS Kesehatan.
F. Teknik Analisis Data
Menurut Moleong (2005:180) proses analisis data dimulai dengan
menelaah, memeriksa seluruh data yang tersedia dari berbagai sumber,
dirangkum dan difokuskan pada hal yan penting. Teknis analisis data dalam
penelitian ini meliputi:
1. Reduksi data yaitu proses pemilihan, pemusatan penelitian pada
penyederhanaan, dan tranformasi data kasar yang muncul dari catatan-
catatan yang tertulis dari lapangan. Reduksi data merupakan suatu
bentuk analisis yang menajam, menggolongkan, mengarahkan,
membuang yang tidak perlu, dan mengorganisasikan sehingga
kesimpulan-kesimpulan dapat ditarik. Reduksi data peneliti lakukan dari
data hasil wawancara, dalam hal ini memilih kata-kata yang bisa
digunakan untuk melakukan pembahasan serta menggunakan teori-teori
untuk menganalisis fokus dalam penelitian ini.
2. Display data yaitu sekumpulan informasi yang akan memberikan
gambaran penelitian secara menyeluruh. Penyajian data dalam penelitian
ini yaitu catatan penting di lapangan, kemudian disajikan dalam bentuk
teks deskriptif untuk mempermudah pembaca memahami secara praktis.
63
3. Verifikasi Data
Verifikasi merupakan tahap terkhir dalam menaganalisis data. Data diuji
keabsahannya melalui uji validitas internal yaitu aspek kebenaran,
validitas eksternal yaitu penerapan, reabilitas yaitu konsistensi dan
obyektifitas. Data yang sudah diuji kemudian dapat ditarik kesimpulan.
Verifikasi data dalam penelitian ini sudah dilakukan, kemudian peneliti
menarik kesimpulan bahwa penyebab pasien BPJS Kesehatan tidak puas
terhadap pelayanan di RSUD Dr. H. Abdul Moeloek Provinsi Lampung
dilihat dari indikator Health care facilities, Health care knowledge dan
Health service process.
G. Teknik Keabsahan Data
Teknik keabsahan data adalah cara menyelaraskan antara data yang
dilaporkan peneliti dengan data yang terjadi pada obyek penelitian. Teknik
keabsahan data dilakukan untuk mendapatkan data yang valid. Penelitian ini
menggunakan teknik keabsahan data dengan cara uji kredibilitas melalui
proses triangulasi. Teknik triangulasi merupakan proses membandingkan
dan mengecek tingkat kepercayaan informasi melalui proses wawancara dan
studi dokumentasi.
Penelitian ini menggunakan teknik triangulasi sumber. Triangulasi sumber
adalah teknik menguji data dan informasi dengan cara mencari data yang
sama dengan informan satu dan lainnya. Data dari informan telah
dikompilasikan dengan hasil dokumentasi yang memiliki kesamaan
64
informasi. Teknik triangulasi sumber bertujuan untuk memperoleh data
yang sama dan memiliki tingkat validitas yang tinggi
65
IV. GAMBARAN UMUM
A. Gambaran Umum Rumah Sakit Umum Daerah Dr. H. Abdul Moeloek
Provinsi Lampung
1. Sejarah Singkat RSUD Dr. H. Abdul Moeloek Provinsi Lampung
Rumah Sakit Umum Daerah Dr. H. Abdul Moeloek Provinsi Lampung
yang berlokasi di Jalan Dr. Rivai Nomor 6 Bandar Lampung berdiri sejak
tahun 1914 oleh perkebunan (Onderneming) pemerintah Hindia Belanda
untuk merawat buruh perkebunan, waktu itu bangunan Rumah Sakit semi
permanen dengan kapasitas 100 tempat tidur. Rumah Sakit Umum Daerah
Dr. H. Abdul Moeloek Provinsi Lampung dari tahun ke tahun mengalami
fase pengelolaanya, berikut dijelaskan secara rinci:
1. Tahun 1942-1945 sebagai rumah sakit untuk merawat tentara jepang
2. Tahun 1945-1950 sebagai Rumah Sakit Umum dikelola oleh
Pemerintah Pusat Republik Indonesia.
3. Tahun 1950-1964 sebagai Rumah Sakit Umum dikelola Pemerintah
Provinsi Sumatera Selatan.
4. Tahun 1964-1965 sebagai Rumah Sakit Umum dikelola Kotamadya
Tanjung Karang.
66
5. Tahun 1965 sampai sekarang Rumah Sakit Umum Provinsi Lampung
dikelola oleh Pemerintah Provinsi Lampung.
6. Tahun 1984 berdasarkan Surat Keputusan Gubernur Provinsi Lampung
No:G/180/b/HK/1984 Pada tanggal 17 Agustus 1984 nama Rumah
Sakit Umum Provinsi Lampung diganti menjadi Rumah Sakit Umum
Daerah Dr.H.Abdul Moeloek.
7. Berdasarkan Surat Keputusan Menteri keseHatan RI
Nomor.1163/MenKes/SK/XII/1993 ditetapkan menjadi Rumah Sakit
Kelas B Non Pendidikan.
8. Berdasarkan Peraturan daerah Provinsi Lampung Nomor: 8 Tahun
1995 RSU Dr.H.Abdul Moeloek Provinsi Daerah Tingkat I Lampung
diubah menjadi Dr.H.Abdul Moeloek Provinsi Daerah Tingkat I
Lampung, disahkan oleh Menteri dalam Negeri dengan Surat
Keputusan Nomor : 168 Tanggal 28 November 1995.
9. RSUD Dr.H.Abdul Moeloek Provinsi Lampung melalui peraturan
Daerah Provinsi Lampung Nomor: 12 tahun 2000 tanggal 8 juni 2000
(persetujuan DPRD Provinsi Lampung Nomor 13 Tahun 2000 tanggal
8 Juni 2000) ditetapkan menjadi Rumah Sakit Unit Swadana Daerah
dan dalam rangka tertib pelaksanaannya telah dikeluarkan Petunjuk
Pelaksanaan (Juklak) melalui Keputusan Gubernur Provinsi Lampung
Nomor 25 tahun 2000 tanggal 25 juli tahun 2000 tentang Juklak Perda
Nomor 12 tahun 2000.
10. Berdasarkan Peraturan Daerah Provinsi Lampung Nomor 10 Tahun
2007 tentang pembentukan organisasi dan tata kerja lembaga teknis
67
daerah Provinsi lampung maka RSUD Dr.H.Abdul Moeloek
ditetapkan sebagai suatu lembaga teknis daerah Provinsi Lampung
yang merupakan unsur pendukung tugas Gubernur dan berkedudukan
dibawah dan bertanggung jawab kepada Gubernur melaui Sekretaris
Daerah.
Sejak berdiri hingga saat ini RSUD Dr.H.Abdul Moeloek Provinsi
Lampung telah mengalami lebih dari 20 kali pergantian Direktur, yang
paling lama menjabat sebagai Direktur adalah Dr.H.Abdul Moeloek yaitu
selama 17 tahun, dan berkat jasa pengabdian beliau maka namanya
diabadikan menjadi nama rumah sakit yang sekarang terkenal dengan
nama RSUD Dr.H.Abdul Moeloek Provinsi Lampung. Secara umum
fungsi RSUD Dr.H.Abdul Moeloek Provinsi Lampung merupakan salah
satu institusi pemerintah daerah yang bertujuan memberikan pelayanan
kesehatan kepada masyarakat luas dalam rangka meningkatkan derajat
kesehatan yang optimal.
2. Visi Misi dan Moto RSUD Dr. H. Abdul Moeloek Provinsi Lampung
Visi dari RSUD Dr.H.Abdul Moeloek Provinsi Lampung adalah “Rumah
Sakit Unggul dalam Pelayanan, Pendidikan dan Penelitian Kesehatan di
Sumatera”, sedangkan misi dari RSUD Dr.H.Abdul Moeloek Provinsi
Lampung yaitu :
1. Menyelenggarakan pelayanan kesehatan yang bermutu, Profesional
dengan mengutamakan keselamatan pasien
68
2. Menyelenggarakan proses pendidikan yang menunjang pelayanan
kesehatan prima berdasar standar Nasional dan Internasional
3. Mewujudkan Rumah Sakit menjadi pusat penelitian yang mengarah
pada pengembangan ilmu dan tekhnologi di bidang kedokteran dan
perumah sakitan
4. Menyelenggarakan tata kelola sistem, Sumber Daya Manusia, sarana
dan prasarana Rumah Sakit yang handal
Moto dari RSUD Dr.H.Abdul Moeloek Provinsi Lampung adalah “ASRI”
(Aktif, Segera, Ramah, dan Inovatif)”.
3. Tugas, Pokok dan Fungsi RSUD Dr. H. Abdul Moeloek Provinsi
Lampung
Berdasarkan Peraturan Daerah Provinsi Lampung Nomor 3 Tahun 2014
tentang Organisasi dan Tata Kerja Inspektorat, Badan Perencanaan
Pembangunan Daerah dan Lembaga Tekhnis Daerah Provinsi Lampung,
RSUD Drs H. Abdul Moloek Provinsi Lampung mempunyai tugas pokok
melaksanakan penyusunan dan pelaksanaan kebijakan daerah dibidang
layanan rumah sakit, tugas dekonsentrasi dan tugas pembantuan yang
diberikan pemerintah kepada Gubernur serta tugas lain sesuai dengan
kebijakan yang ditetapkan oleh Gubernur berdasarkan peraturan
perundang-undangan yang berlaku. Dalam melaksanakan tugas pokok,
RSUD Dr.H.Abdul Moeloek Provinsi Lampung menyelanggarakan fungsi:
1. Perumusan kebijakan teknis di bidang pelayanan rumah sakit;
69
2. Pemberian dukungan atas penyelenggaraan pemerintah daerah dibidang
pelayanan rumah sakit;
3. Pembinaan dan Pelaksanaan tugas dibidang pelayanan rumah sakit;
4. Pelaksanaan tugas lain yang diberikan oleh Gubernur di bidang
Pelayanan rumah sakit; dan
5. Pengelolaan administratif
Susunan Organisasi RSUD Dr.H.Abdul Moeloek Provinsi Lampung
berdasarkan Peraturan Daerah Provinsi Lampung Nomor 3 Tahun 2014
tentang Organisasi dan Tata Kerja Inspektorat, Badan
PerencanaanPembangunan Daerah dan Lembaga Tekhnis Daerah Provinsi
Lampung terdiri dari :
1. Direktur Utama
2. Direktur Pelayanan membawahi
a. Bidang Pelayanan, terdiri dari
1) Sub Bidang Pelayanan Medik
2) Sub Bidang Penunjang Medik
b. Bidang Keperawatan, terdiri dari:
1) Seksi Mutu Pelayanan Keperawatan
2) Seksi Peralatan dan Tenaga Keperawatan
3. Direktur Diklat dan SDM membawahi:
a. Bagian Diklat, terdiri dari:
1) Sub Bagian Diklat Medik dan Non Medik
2) Sub Bagian Diklat Keperawatan
b. Bagian Perlindungan dan Pengembangan SDM, terdiri dari :
70
1) Sub Bagian Hukum dan Perlindungan SDM
2) Sub Bagian Pengembangan SDM
4. Direktur Umum dan Keuangan, membawahi:
a. Bagian Umum, terdiri dari :
1) Sub Bagian Umum
2) Sub Bagian Rumah Tangga dan Perlengkapan
3) Sub Bagian Kepegawaian
b. Bagian Perencanaan dan Rekam Medik, Terdiri dari:
1) Sub Bagian Penyusunan Program dan Laporan
2) Sub Bagian Rekam Medik
3) Sub Bagian Hubungan Masyarakat
c. Bagian Keuangan terdiri dari;
1) Sub Bagian Penyusunan Anggaran dan Perbendaharaan
2) Sub Bagian Mobilisasi dana
3) Sub Bagian Akuntasi dan Verifikasi
5. Satuan Pengawas Internal
6. Dewan Pengawas
7. Komite medik
8. Komite Perawatan
9. Kelompok jabatan fungsional terdiri dari sejumlah jabatan
fungsional yang terbagi berbagai kelompok sesuai dengan bidang
keahliannya.
71
4. Tata Kelola BPJS di RSUD Dr. H. Abdul Moeloek Provinsi Lampung
Ada dua kondisi bagi pemegang kartu BPJS Kesehatan untuk berobat di
RSUD Dr. H. Abdul Moeloek Provinsi Lampung. Pertama adalah melalui
fasilitas kesehatan pertama dan mengikuti prosedur selanjutnya. Kondisi
kedua adalah ketika kondisi darurat dan langsung masuk Instalasi Gawat
Darurat (IGD). Syarat pertama adalah kartu BPJS Kesehatan sebagai
bukti kepesertaan. Kartu tersebut tidak harus fisik, tapi bisa juga versi
digital dengan mengunduh di aplikasi Mobile JKN di ponsel. Berikut
prosedur berobat pakai kartu BPJS Kesehatan:
1) Kondisi pertama: a. Datang ke fasilitas kesehatan (faskes) tingkat
pertama (puskesmas, klinik pratama, atau dokter praktik perorangan
yang bekerja sama dengan BPJS Kesehatan) yang sesuai dengan pada
kartu BPJS Kesehatan. b Pasien diperiksa di faskes tingkat pertama.
Apabila menurut dokter perlu langkah berikutnya, akan dirujuk ke
faskes rujukan tingkat lanjutan (rumah sakit). c. Di rumah sakit,
pasien harus kembali menunjukkan kartu BPJS Kesehatan. d. Pasien
bisa saja mendapatkan pelayanan rawat jalan dan/atau rawat inap di
RS jika dirujuk oleh dokter yang memeriksa. e. Ada tiga kelas dalam
kepesertaan Jaminan Kesehatan Nasional, maka kelas saat rawat inap
disesuaikan. Jika tak dapat menunjukkan nomor kepesertaan, pasien
dirawat dengan tarif pasien umum. f. Dokter bisa saja memberikan
surat rujuk balik, sehingga pelayanan kesehatan kembali ke faskes
tingkat pertama. g. Jika dokter di RS tidak memberikan surat
72
keterangan kontrol, pemeriksaan selanjutnya kembali ke faskes
tingkat pertama.
2) Kondisi kedua: a. Pasien bisa langsung ke IGD di rumah sakit dalam
kondisi darurat. b. Pasien (atau yang mendampingi) harus
menunjukkan kartu BPJS Kesehatan berupa fisik atau digital di
aplikasi Mobile JKN. Jika tidak, akan dimasukkan ke tarif pasien
umum. c. Pasien bisa mendapatkan pelayanan rawat jalan dan/atau
rawat inap sesuai indikasi kesehatan.
Prosedur pelayanan kesehatan dan tata laksana pelayanan kesehatan bagi
peserta dan anggota keluarganya sebagai dimaksud dalam perjanjian
berdasarkan Surat Keputusan Bersama Menteri Kesehatan dan Menteri
Dalam Negeri. Ruang lingkup pelayanan kesehatan yang diterima peserta
askes berdasarkan perjanjian kerjasama antara BPJS dengan RSUD Dr. H.
Abdul Moeloek Provinsi Lampung Nomor 143/PKS/III.08/0412 adalah:
1. Ruang lingkup pelayanan kesehatan yang dilaksanakan oleh Pihak Kedua
meliputi:
a. Rawat Jalan Tingkat Lanjutan (RJTL), dilaksanakan pada poliklinik
spesialis rumah sakit yang terdiri atas:
1) Konsultasi medis dan penyuluhan kesehatan oleh dokter
spesialis/umum.
2) Pemeriksaan fisik/assesmen.
3) Pemeriksaan penunjang diagnostik: laboratorium klinik,
radiologi dan elektromedik.
4) Tindakan medis.
73
5) Pelayanan rehabilitasi medis.
6) Pemeriksaan dan pengobatan gigi lanjutan.
7) Pemberian obat-obatan sesuai DPHO.
8) Pelayanan darah.
b. Rawat Inap Tingkat Lanjutan (RITL), dilaksanakan pada ruang kelas
perawatan sesuai dengan ketentuan dalam perjanjian ini, yang terdiri
atas:
1) Akomodasi.
2) Konsultasi medis dan penyuluhan kesehatan.
3) Pemeriksaan fisik.
4) Pemeriksaan penunjang diagnostik: laboratorium klinik,
radiologi dan elektromedik.
5) Tindakan medis.
6) Pelayanan rehabilitasi medis.
7) Perawatan intensif (HCU).
8) Pemberian obat-obatan sesuai DPHO.
9) Pelayanan darah.
10) Bahan dan alat kesehatan habis pakai.
c. Pelayanan Gawat Darurat.
1. Tata cara/prosedur pemberian layanan bagi peserta dalam memperoleh
hak atas pelayanan kesehatan di PPK tingkat lanjutan diatur sebagai
berikut:
74
a. Pelayanan RJTL
1) Peserta datang ke rumah sakit, menunjukkan Kartu Peserta dan
menyerahkan surat rujuan dari PPK tingkat pertama kepada
petugas di unit pelayanan Askes/Askes Center.
2) Petugas meneliti kelengkapan dan keabsahan surat rujukan dan
Kartu Peserta. Apabila tidak lengkap, langsung dikembalikan ke
peserta untuk segera dilengkapi.
3) Pada kondisi gawat darurat, peserta dapat langsung ke rumah
sakit melalui Unit Gawat Darurat (UGD) tidak perlu surat
rujukan dari PPK Tingkat Pertama.
4) Apabila berkas sudah dipenuhi, maka:
a) Petugas menerbitkan SJP-RJTL.
b) Peserta menuju poli spesialis tujuan, menunjukkan Kartu
Peserta dan menyerahkan SJP-RJTL.
c) Bila peserta hanya mendapat pelayanan di poli spsesialis
yang dituju, SJP-RJTL diserahkan ke poli spesialis dan
peserta menandatangani bukti pelayanan.
d) Bila peserta mendapatkan pemeriksaan penunjang diagnostik
atau tindakan medik, peserta membawa surat permintaan
dokter, menunjukkan kartu peserta dan menyerahkan SJP-
RJTL ke unit tersebut. Bila pelayanan selesai, SJP-RJTL
ditinggalkan di unit tersebut dan bukti pelayanan
ditandatangani oleh peserta dan petugas unit tersebut.
75
e) Bila peserta mendapat pelayanan di poli spesialis lain, poli
spesialis pertama memberikan surat rujukan intern. Pada poli
spesialis tempat penerima surat rujukan intern, peserta
menyerahkan surat rujukan interen, SJP-RJTL dan
menunjukkan kartu peserta. Bila pelayanan selesai SJP-RJTL
ditinggalkan pada poli tersebut. Petugas poli dan peserta
menandatangani bukti pelayanan.
5) Peserta yang datang untuk kontrol ulang, membawa surat
perintah kontrol dan diserahkan ke petugas loket pelayanan
Askes/Askes Center untuk mendapatkan SJP-RJTL baru.
6) Pelayanan obat RJTL:
a) Berdasarkan resep dari dokter spesialis di rumah sakit yang
ditunjuk, berpedoman pada DPHO yang berlaku dan obat
diambil di apotek atau instalasi farmasi rumah sakit yang
ditunjuk.
b) Resep dokter (spesialis) di poliklinik rumah sakit dibawa ke
petugas loket pelayanan Askes/Askes Center untuk
dilegalisasi dan selanjutnya obat diambil di apotek atau
instalasi farmasi rumah sakit yang bekerjasama dengan PT.
Askes.\
c) Resep obat biasa (Daftar I DPHO)
Setelah dilegalisasi petugas loket pelayanan Askes/Askes
Center, resep dibawa ke apotek atau instalasi farmasi dengan
menunjukkan kartu peserta dan menyerahkan SJP-RJTL.
76
Setelah mendapat obat, peserta menandatangani bukti
pelayanan.
d) Resep obat khusus (Daftar II DPHO)
Resep obat, protokol terapi atau keterangan khusus dibawa ke
petugas loket pelayanan Askes/Askes Center untuk
dilegalisasi, kemudian resep dibawa ke apotek/instalasi
farmasi rumah sakit, diserahkan bersama dengan SJP-RJTL
dengan menunjukkan kartu peserta. Setelah mendapat obat
peserta menandatangani bukti pelayanan.
b. Pelayanan RITL
1) Peserta mendapat surat rujukan atau perintah rawat inap PPK
tingkat pertama, poli spesialis atau dari UGD.
2) Peserta menyerahkan surat rujukan atau perintah rawat inap ke
petugas loket pelayanan Askes untuk mendapatkan surat jaminan
pelayanan rawat inap lanjutan (SJP-RITL). SJP-RITL harus
diurus paling lambat 3 (tiga) hari kerja sejak didrawat.
3) Setiap kali peserta mendapat tindakan, penunjang diagnostik atau
obat, peserta menunjukkan SJP-RITL ke petugas rumah sakit.
4) Peserta menyerahkan resep yang telah dilegalisasi dan SJP-RITL
ke apotek atau instalasi farmasi untuk pengambilan obat pertama
kali.
5) Pelayanan obat RITL:
77
a) Berdasarkan resep dokter spesialis di rumah sakit yang
ditunjuk, berpedoman pada DPHO yang berlaku dan diambil
di apotek atau instalasi farmasi yang ditunjuk.
b) Resep dari dokter yang merawat di rumah sakit ke petugas
akses di loket pelayanan askes untuk dilegalisasi dan
selanjutnya obat diambil di apotek atau instalasi farmasi
rumah sakit yang telah bekerjasama dengan PT. Askes.
c) Peserta menyerahkan resep yang telah dilegalisasi dan SJP-
RITL ke apotek atau instalasi farmasi untuk pengambilan
obat pertama kali.
d) Apabila selama dirawat mendapat resep obat khusus yang
meliputi cairan nutrisi, obat life saving, obat kanker, maka
peserta harus membawa resep obat, protokol terapi dan atau
keterangan khusus dibawa ke petugas loket pelayanan
Askes/Askes Center untuk dilegalisasi, kemudian resep
dibawa ke apotek atau instalasi farmasi rumah sakit,
diserahkan bersama dengan SJP-RJTL dengan menunjukkan
kartu peserta. Setelah mendapat obat peserta menandatangani
bukti pelayanan.
Berdasarkan perjanjian BPJS Kesehatan dengan RSUD Dr. H. Abdul
Moeloek Provinsi Lampung Nomor 143/PKS/III.08/0412 membentuk dua
pihak penanggung dan tertanggung, dimana penanggung adalah BPJS
Kesehatan dan tertanggung adalah RSUD Dr. H. Abdul Moeloek Provinsi
Lampung. Hak penanggung adalah :
78
a. Melakukan penilaian atas penyelenggaraan pelayanan kesehatan dengan
cara termasuk tetapi tidak terbatas pada mendapatkan data dan informasi
tentang fasilitas Pihak Kedua, kunjungan peserta, rata-rata jumlah hari
rawat inap, dan tingkat kepuasan peserta.
b. Memeriksa rekam medis dan bukti pelayanan peserta, apabila
diperlukan.
c. Memberikan teguran atau peringatan tertulis kepada Pihak Kedua dalam
hal terjadinya penyimpangan terhadap pelaksanaan kewajiban Pihak
Kedua dalam perjanjian ini.
d. Mengakhiri perjanjian ini apabila teguran tertulis sebanyak 3 (tiga) kali
tidak mendapatkan tanggapan dari Pihak Kedua.
e. Mengakhiri perjanjian ini apabila Pihak Kedua tidak lulus tahap evaluasi
dan penilaian atas kesiapan dalam memberikan pelayanan kesehatan bagi
peserta.
Kewajiban penanggung adalah:
a. Mengatur biaya pelayanan kesehatan yang telah diberikan kepada
peserta, sesuai tagihan yang diajukan berdasarkan ketentuan dan
prosedur yang telah disepakati Pihak Pertama.
b. Bersama-sama Pihak Kedua melakukan sosialisasi DPHO, prosedur
pelayanan, tata cara pengajuan klaim, kepada pihak yang
berkepentingan.
c. Melaksanakan proses evaluasi dan penilaian secara berkala atas kesiapan
Pihak Kedua untuk menjadi PPK dalam rangka pemberian pelayanan
kesehatan kepada peserta.
79
d. Memberikan informasi dan fasilitas terkait sistem informasi manajemen
pelayanan kepada peserta dalam rangka tata laksana administrasi
penyelenggaraan asuransi pelayanan kesehatan.
Hak tertanggung adalah:
a. Memperoleh informasi tentang peserta yang berhak memperoleh
pelayanan kesehatan.
b. Memperoleh informasi tentang ruang lingkup dan prosedur pelayanan
kesehatan yang disediakan bagi peserta.
c. Memperoleh informasi tentang tata cara pembayaran atas pelayanan
kesehatan yang diberikan Pihak Kedua.
d. Memperoleh pembayaran atas pelayanan kesehatan yang telah diberikan
kepada peserta sesuai dengan ketentuan dan prosedur yang disepakati
Pihak Pertama.
e. Memperoleh DPHO yang berlaku dari Pihak Pertama.
f. Mendapat informasi dan fasilitas terkait dengan sistem informasi
manajemen yang berlaku dalam rangka tata laksana administrasi.
Kewajiban tertanggung adalah:
a. Melayani peserta dengan baik sesuai dengan standar profesionalisme dan
prosedur pelayanan kesehatan yang berlaku bagi rumah sakit.
b. Menyediakan data dan informasi tentang fasilitas milik Pihak Kedua,
kunjungan peserta, rata-rata jumlah hari rawat inap, tingkat kepuasan
peserta, termasuk rekam medis dan bukti pelayanan peserta, apabila
diperlukan oleh Pihak Pertama.
80
c. Memberikan jawaban atau tanggapan tertulis atas teguran dan atau
peringatan Pihak Pertama.
d. Menyediakan data dan informasi secara benar dan akurat tentang
fasilitas dan pelayanan kesehatan yang diberikan kepada peserta terkait
evaluasi dan penilaian yang dilakukan oleh Pihak Pertama.
e. Mengajukan tagihan atas biaya pelayanan kesehatan peserta secara
teratur dan tertib setiap bulan kepada Pihak Pertama.
f. Menjamin penelitian resep obat bagi peserta yang berpedoman pada
DPHO yang berlaku.
g. Menggunakan sistem informasi manajemen yang berlaku dalam rangka
tata laksana administrasi.
126
VI. SIMPULAN DAN SARAN
A. Simpulan
Berdasarkan hasil pembahasan penelitian menunjukkan tiga dari lima
indikator penyebab pasien tidak puas yaitu sebagai berikut:
1. Hasil penilaian pada indikator Health care facilities tidak puas, hal
tersebut dikarenakan kapasitas ruangan yang terlalu over yang tidak
sebanding dengan luas ruangan sehingga menyebabkan beberapa pasien
harus dirawat di selasar ruangan. Begitu pula dengan bangku untuk
menunggu yang tidak disediakan oleh pihak rumah sakit sehingga banyak
keluarga pasien yang duduk dilantai bahkan tidur diluar atau di selasar
rumah sakit. Pendingin ruangan yang hanya berupa kipas angin besar
dan tidak ada AC (Air Coinditioner), kurang terjaga kebersihan toilet
sehingga bau yang tidak sedap juga ikut membuat ruang rawat inap tidak
nyaman serta fasilitas parkir yang kurang memadai
2. Hasil penilaian pada indikator health service knowledge tidak puas, hal
tersebut disebakan karena sikap acuh tak acuh petugas dalam
memberikan pelayanan, bahkan ketika ada yang bertanya perawatnya
tidak peduli dengan menjawab nada ketus serta raut muka yang tidak
ramah. Bahkan dari informasi yang ada bahwa perawat-perawatnya
terkenal galak dan bersifat apatis.
127
3. Hasil penilaian pada indikator health service process tidak puas, hal
tersebut dikarenakan masalah jumlah antrian layanan antara pasien
umum dengan pasien yang menggunakan kartu BPJS Kesehatan,
banyaknya jumlah pasien yang menggunakan BPJS membuat pasien
harus menunggu hingga berjam-jam bahkan hingga setengah hari.
4. Hasil penilaian pada indikator healt care appropriate hal tersebut
dikarenakan kehandalan baik dokter dan perawatnya terlihat dari
sertifikat dan pelatihan yang diikuti dan terbukti bahwa di rumah sakit ini
banyak dokter yang terkenal serta hebat.
5. Hasil penilaian pada indikator respect and caring, hal tersebut
dikarenakan para perawat pada dasarnya dapat mengatasi keluhan dari
pasien, hanya saja mereka belum mampu memberikan pelayanan secara
rata kepada seluruh pasien.
B. Saran
Adapun saran yang penulis ajukan pada penelitian berdasarkan hasil
penelitian diatas adalah sebagai berikut:
1. Perlunya penambahan fasilitas kesehatan seperti kapasitas tempat tidur,
toilet, pendingin udara, tempat duduk sehingga menimbulkan
kenyamanan bagi pasien maupun keluarga pasien yang sedang
melakukan pengobatan rawat inap.
2. Perlu adanya aturan punishment dan reward untuk paramedis yang tidak
memberikan pelayanan sesuai dengan prosedur yang ada.
3. Perlu menerapkan pelayanan berbasis IT, agar merampingkan birokrasi
pelayanan yang berbelit-belit, antrian panjang dan berjam-jam.
128
4. Perlu mendistribusikan secara merata untuk tenaga kesehatan khususnya
perawat yang mempunyai ketrampilan sertfikat serta pelatihan
keruangan-ruangan rawat inap yang ada di rumah sakit tersebut.
5. Perlu dilakukan sosialisasi terhadap aplikasi pengaduan Quick Response
SIAP kepada seluruh pasien baik pasien rawat jalan maupun pasien rawat
inap.
DAFTAR PUSTAKA
Buku
Abedin, Conner. 2015. Belajar EKG Tanpa Guru. Jakarta. YayasanEssentia. Medica.
Ainur Rohman, Ahmad & dkk. 2010. Reformasi Pelayanan Publik. Malang.Avverroes Press.
Andreassen, 2008. Manajemen Pemasaran, Analisis Perencanaan danPengendalian Jilid 1. Jakarta. PT. Prenhalindo.
Azwar, A. 2002. Ilmu Kesehatan Mayarakat. Jakarta. EGC.
Barata, Atep. 2014. Dasar-dasar Pelayanan Prima. Jakarta. Elex MediaKomputindo.
Batinggi, Ahmad. 2009. Manajerial Pelayanan Umum. Jakarta. UniversitasTerbuka.
Boediono, B. 2006. Pelayanan Prima. Jakarta. PT Rineka Cipta.
Dunn, N. William. 2003. Analisis Kebijakan Publik. Edisi Kedua,Terjemahan Purwanto dkk. Jakarta. Elex Media Computind.
Gasperz, Vincent. 2007. Manajemen Kualitas Dalam Industri Jasa. Jakarta.PT. Gramedia Pustaka.
Gerson, Richard F. 2014. Mengukur Kepuasan Pelanggan, Terjemahan.Jakarta. PPM.
Hamalik, Oemar. 2003. Proses Belajar Mengajar. Jakarta. PT Bumi Karsa.
Hardiansyah. 2011. Kualitas Pelayanan Publik. Yogyakarta. Gava Media.
Harbani. 2011. Manajemen Mutu Pelayanan. Jakarta. PT Gramedia.
Hasibuan, Malayu S. P. 2006. Manajemen Sumber Daya Manusia. JakartaBumi Aksara.
Herdiansyah, Haris. 2012. Metode Penelitian Kualitatif Untuk Ilmu-IlmuSosial. Jakarta Selatan. Salemba Humanika.
Hirmukhe, J. 2012. Measuring Internal Customers' Perception on Service.Quality Using SERVQUAL in Administrative Services.
Hoffman, K. Doglas, dan Bateson, John E.G.. 2011. Service Marketing:Concept, Strategies & Cases. South-Western College.
Irawan, Handi. 2004. Kualitas Layanan (Service Quality).Yogyakarta.Media Pressindo.
Kotler Philip dan Keller. 2008. Manajemen Pemasaran. Jilid 1. Edisi ke 13.Jakarta. Erlangga.
Luankali, Bernadus. 2007. Analisis Kebijakan Publik dalam ProsesPengambilan Keputusan. Jakarta. Amelia Press.
Lukman. 2000. Kualitas Pelayanan. Jakarta. STIA LAN Press.
Lupiyodi, Rambat. 2010. Manajemen Pemasaran Jasa. Jakarta. SalembaEmpat.
Moenir. 2007. Manajemen Pelayanan Umum di Indonesia. Jakarta. PTBumi Aksara.
Moleong, J. Lexy. 2005. Metedologi Penelitian Kualitatif EdisiRevisi.Bandung. PT Remaja Rosda Karya.
Mukarom, Zaenal. 2015. Manajemen Pelayanan Publik. Bandung. PustakaSetia.
Ndraha, Tazidulu. 2007. Kybernology (ilmu Pemerintahan Baru). Jakarta.Rineka Cipta.
Pamudji. 2007. Pengantar Analisis Kebijakan Publik, edisi kedua.Yogyakarta. Gajah Mada University Press.
Pohan. 2007. Pelayanan Publik dan Aplikasinya. Jakarta. Grasindo.
Purnama, Nursya’bani. 2006. Manajemen Kualitas: Perspektif Global.Yogyakarta. Ekonisia.
Putra, Fadillah. 2000. Penyelenggaraan Pemerintahan Daerah. Bandung.Fokusmedia.
Sedarmayanti. 2009. Manajemen Sumber Daya Manusia Berbasis Modern.Yogyakarta. Jaya Putra.
Sinambela Lijan Poltak, dkk, 2011. Reformasi Pelayanan Publik. Jakarta.Bumi Aksara.
Soekidjo, Notoatmodjo. 1996. Pendidikan dan Perilaku Kesehatan. Jakarta.Rieneka Cipta.
Subarsono, AG. 2006. Analisis Kebijakan Publik: Konsep, Teori danAplikasi. Yogyakarta. Pustaka Pelajar.
Sugiyono. 2013. Metode Penelitian Kualitatif dan Kuantitatif R dan D.Bandung. Alfabeta.
Sutopo, Sugiyanti. 2008. Kapita Selekta Manajemen Pemerintah. Bandung.Focus Media.
Suwatno. 2002. Analisis Dampak dan Praktek Implementasi Kebijakan.Jakarta. PT. Ganta Media Persada.
Tayibnapis, Farida Yusuf. 2008. Evaluasi Program. Jakarta. PradanyaPramita.
Thabrany, H. 2013. Telaah Konperhensif Jaminan PemeliharaanKesehatan. Jakarta. YPKMI.
Thoha, M. 2010. Pembinaan Organisasi. Jakarta. PT Raja GrafindoPersada.
Tjiptono, Fandly. 2012. Administrasi Perusahaan dan Pelayanan Publik.Jakarta. Nimas Multima.
Triatmojo, 2006. Mengukur Kepuasan Pelanggan. Bandung. Alfabeta.
Wirawan. 2012. Evaluasi Teori, Model Standar, Aplikasi dan Profesi.Jakarta. Rajawali Pers.
Yustisia, P. 2014. Panduan Resmi Memperoleh Jaminan Kesehatan dariBPJS. Jakarta. Penerbit: Visi Media.
Zeithaml dan Bitner, 2010. Service Marketing Integrating Customer Focus,Edisi Terjemahan. Jakarta. Binarupa Aksara.
Jurnal dan Tesis
Alya Hazfiarini Ernawaty, 2015, Indeks Kepuasan Pasien BPJS Kesehatanterhadap Pelayanan Rumah Sakit Mata Masyarakat Jawa Timur,Jurnal Tesis, Fakultas Kesehatan Masyarakat, Vol 1-17, UniversitasAirlangga Surabaya. Hal
Fuzna Elsa Ulinuha, 2014, Tingkat Kepuasan Pasien BPJS TerhadapPelayanan di Unit Rawat Jalan (URJ) Rumah Sakit Permata Medika,Jurnal Tesis, Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik, Vol 1-12,Universitas Brawijaya.
Nisjar S. Karhi. 2007. Beberapa Catatan Tentang “Good Governance”.Jurnal Administrasi dan Pembangunan, Fakultas Ilmu Sosial dan IlmuPolitik, Vol. 1 no.2, Himpunan Sarjana Administrasi Indonesia,Jakarta.
Saiful. 2010. Analisis Kualitas Pelayanan Publik pada SekretariatPelayanan Terpadu Satu Pintu (SPTSP) Kabupaten Lampung Selatan,Jurnal Tesis, Magister Ilmu Pemerintahan, Vol 1-10, Fakultas IlmuSosial dan Ilmu Politik, Universitas Lampung.
Peraturan dan Perundangan
Undang-Undang Nomor 36 Tahun 2009 tentang Kesehatan.
Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayan Publik.
Undang-Undang Nomor 40 Tahun 2004 tentang Sistem Jaminan Sosial
Nasional
Undang-Undang Nomor 24 Tahun 2011 tentang Badan Penyelenggara
Jaminan Sosial
Undang-Undang Nomor 44 Tahun 2009 tentang Rumah Sakit
Peraturan Pemerintah Nomor 39 Tahun 2006 tentang Tata Cara
Pengendalian dan Evaluasi Pelaksanaan Rencana Pembangunan.
Peraturan Presiden Republik Indonesia Nomor 12 Tahun 2013 tentang
Jaminan Kesehatan.
Peraturan BPJS Kesehatan Nomor 1 tahun 2014 pasal 1 tentang
Penyelenggaraan Jaminan. Kesehatan.
Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor 63 tahun 2004
tentang Prinsip Pelayanan Publik.
Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor 25 tahun 2004
tentang Pedoman Umum Penyusunan Indeks Kepuasan Masyarakat
Unit Pelayanan Instansi Pemerintah.
Internet
https://www.liputan6.com/bisnis/read/2637018/sri-mulyani-anggaran-pendidikan-dan-kesehatan-rp-520-triliun di akses pada tanggal 15September 2018 pukul 15.40 WIB
https://nasional.kompas.com/2017/09/21/SPRI-minta-kemenkes-tinjau-ulang-pelayanan-Rumah-Sakit-dan-BPJS-dilampung diakses pada 17September 2018 pukul 15.36 WIB
https://www.republika.co.id/berita/nasional/daerah/18/02/24/n1hqcs-pasien-bpjs-di-rsuam-keluhkan-administrasi-berbelit diakses pada 21September 2018 pukul 10.56 WIB
http://www.harianlampung.com/2018/07/13/keluarga-pasien-keluhkan-layanan-RSUD-Abdul-Moeloek diakses pada 20 September 2018pukul 22.09 WIB
http://www.lampungpro.com/2018/10/19/optimalisasi-ambulans-RSUDAM-gunakan-sistem-pelayanan-berbasis-teknologi diakses pada 19Agustus 2019 pukul 20.54 WIB
http://medianers.blogspot.com/2017/11/19/inovasi-perawat-smart-ruangan-melati-diapresiasi-direktur-rsud dr adnan wd diakses pada 22 Agustus2019 pukul 19.30 WIB