ROSIHAN ADHANI

PROGRAM STUDI KEDOKTERAN GIGI FK UNLAM

Keinginan PelangganKeinginan Pelanggan• Social needs

Ingin diakui keberadaannya sebagai sesama manusia

• Emosional needsIngin disenangkan dan ingin disanjung secara emosi

• Physical needsIngin sembuh dari gangguan fisik yang dideritanya

• Security needsPasien ingin rasa aman dari gangguan apapun

• Social needsIngin diakui keberadaannya sebagai sesama manusia

• Emosional needsIngin disenangkan dan ingin disanjung secara emosi

• Physical needsIngin sembuh dari gangguan fisik yang dideritanya

• Security needsPasien ingin rasa aman dari gangguan apapun

Kenapa …???Pasien tidak kembali lagi ke RS /Klinik/Dokter

Kenapa …???Pasien tidak kembali lagi ke RS /Klinik/Dokter

1 % Meninggal1 % Meninggal

3 % Pindah alamat3 % Pindah alamat

5 % Dipengaruhi rekan/keluarga5 % Dipengaruhi rekan/keluarga

9 % Kompetisi (misal : harga)9 % Kompetisi (misal : harga)

14 % Kecewa dengan pelayanan14 % Kecewa dengan pelayanan

68 % Sikap dan perilaku dokter/staff68 % Sikap dan perilaku dokter/staff

Keterampilan, kemampuan ilmu yang kita dapat dari pendidikan formal hanya 10% menunjang keberhasilan

Keterampilan, kemampuan ilmu yang kita dapat dari pendidikan formal hanya 10% menunjang keberhasilan

90% keberhasilan ditentukan oleh ATTITUDE. Perilaku SDM sangat penting dalam pelayanan di Rumah Sakit/Klinik, untuk membentuk BRAND Image

90% keberhasilan ditentukan oleh ATTITUDE. Perilaku SDM sangat penting dalam pelayanan di Rumah Sakit/Klinik, untuk membentuk BRAND Image

KASUSSeorang pasien pernah mengeluh tidak puas

dengan hasil kerja dokter gigi yg menumpat giginya. Ketika ditanya mengapa saat perawatan tidak menanyakan secara detail tentang perawatan yg dilakukan oleh dokter gigi agar tidak kecewa. Setelah diperiksa, ternyata tumpatan resin komposit pada giginya mengalami perubahan warna. Pasien tsb mengaku bahwa dirinya merupakan coffee addict dan mengkonsumsi alkohol secara rutin

FILSAFATRatunya/ induk ilmuTidak lepas dari konteks kultural masyarakat

dimana ia berkembangUpaya mencari atau memperoleh jawaban atas

berbagai pertanyaan lewat penalaran sistimatis yg kritis, radikal, refleksif dan integral

Berusaha mengetahui tentang sesuatu dgn sedalam-dalamnya, baik mengenai hakekat adanya sesuatu itu, fungsinya, ciri-cirinya, kegunaannya, masalah-masalahnya serta pemecahan-pemecahan terhadap masalah itu

Pendekatan FilsafatApa yg dapat saya ketahui? Apa yg dapat saya

harapkan? Apa yg dapat saya lakukan? (Immanuel Kant) -> kritis.

Tiga wilayah besar filsafat ; Ada, Pengetahuan, Nilai. Pengetahuan terbagi atas pertama Epistemiologi, kaji

hakekat pengetahuan dari segi sumber, batas, struktur, keabsahan pengetahuan. Kedua filsafat ilmu, kajian dari segi ciri dan cara memperoleh. Ketiga Logika, azas berpikir secara lurus dan tertib. Keempat Metodologi, digunakan di ilmiah

Ada terdiri atas Ontologi, yg sebenar-benarnya ada. Metafisika, semesta dibalik gejala empiris.

Pendekatan FilsafatWilayah Nilai yaitu Etika sebagai cabang ilmu yg

merefleksikan nilai-nilai moral. Estetika sebagai disiplin yg merefleksikan nilai-nilai estetis/keindahan.

Rasionalisme, semua pengetahuan bersumber dari akal, bahwa akal yg mampu menangkap ide tentang semesta secara jernih dan gamblang. -> Rene Descartes

Empirisme, aliran yg menekankan pengalaman sebagai sumber pengetahuan.-> David Hume, John Locke, Berkeley

Idealisme, pengetahuan adalah proses mental, psikologis yg sifatnya subyektif (Hegel, Fichte, Scelling). Vitalisme, hidup tdk dapat sepenuhnya dijelaskan secara fisika (Nietzsche, Bergson, Schopenhouer). Fenomenologi, penampakan dan kesadaran tdk terisolasi tapi dialektis. -> Edmund Husserl, Martin Heidegger, Merleau Ponty

EtikaFilsafat terbagi atas tiga cabang; Ilmu Eksakta, Ilmu

Sosial dan HumanioraEksakta karakteristik utama, prinsip, rumus dan dalilnya

berlaku universal dan dapat diterapkan melalui proses adopsi karena tdk mengenal batas waktu dan tempat.

Ilmu Sosial penerapan berlaku hukum adaptasi, sesuai kondisi, waktu tempat dan manusia.

Humaniora seperti musik, seni, tari, senirupa, sastra dllEtika sbg cabang filsafat yg merefleksikan nilai moralEstetika sbg disiplin filsafat yg merefleksikan nilai

keindahan

Ilmu PengetahuanSuatu obyek ilmiah yg memiliki sekelompok prinsip,

dalil, rumus yg melalui percobaan sistimatis dilakukan berulang kali telah teruji kebenarannya, prinsip, dalil, rumus mana dpt diajarkan dan dipelajari.

Ilmu Hukum adalah cabang ilmu pengetahuan yg mempelajari norma, kaidah yg hidup dlm masyarakat.

Perilaku merupakan hasil daripada segala macam pengalaman serta interaksi manusia dgn lingkungannya yg terwujud dlm bentuk pengetahuan, sikap dan tindakan.

Nilai adalah kepercayaan ttg apa yg dianggap baik/benar dan apa yg tdk baik/salah.

Norma adl peraturan yg disetujui anggota masyarakat menguraikan rinci perilaku yg harus atau tdk boleh dilakukan dlm keadaan atau kedudukan tertentu.

Etika ProfesiProfesi adalah bidang pekerjaan khusus,

pendidikan khusus, karier seumur hidup, otonomi dan sangsi komunitas, status sosial khusus

Profesional org yg memiliki keahlian dan kecakapan tinggi. Ada self controll, community sanction

Etika Profesi sebagai seperangkat prinsip, nilai moral yg dijadikan sbg standar, pedoman, referensi atau acuan org berperilaku dlm kelompok sosial tertentu, sekaligus media kontrol thd teman sejawat dan mutu keahlian dari kaum profesional

Aliran EtikaHedonisme, tindakan dikatakan baik jika dpt

menimbulkan kenikmatan atau kepuasanUtilitarianisme, tindakan dikatakan baik jika

bermanfaat, berfaedah, atau berguna.Vitalisme, sesuatu yg baik kuat dan berkuasaSosialisme, apa yg lazim dianggap baik oleh

masyarakat tertentu menjadi ukuran baikReligiusme,

Pengertian Etika

Menurut Kamus Besar Bhs. Indonesia (1995) Etika adalah Nilai mengenai benar dan salah yang dianut suatu golongan atau masyarakat

Etika adalah Ilmu tentang apa yang baik dan yang buruk, tentang hak dan kewajiban moral

Menurut Maryani & Ludigdo (2001) “Etika adalah Seperangkat aturan atau norma atau pedoman yang mengatur perilaku manusia, baik yang harus dilakukan maupun yang harus ditinggalkan yang di anut oleh sekelompok atau segolongan masyarakat atau profesi”

Dari asal usul kata, Etika berasal dari bahasa Yunani ‘ethos’ yang berarti adat istiadat/ kebiasaan yang baik Perkembangan etika yaitu Studi tentang kebiasaan manusia berdasarkan kesepakatan, menurut ruang dan waktu yang berbeda, yang menggambarkan perangai manusia dalam kehidupan pada umumnya

Etika disebut juga filsafat moral adalah cabang filsafat yang berbicara tentang praxis (tindakan) manusia.

Etika tidak mempersoalkan keadaan manusia, melainkan mempersoalkan bagaimana manusia harus bertindak.

Tindakan manusia ini ditentukan oleh bermacam-macam norma. Norma ini masih dibagi lagi menjadi norma hukum, norma agama, norma moral dan norma sopan santun.

FUNGSI ETIKASarana untuk memperoleh orientasi

kritis berhadapan dengan pelbagai moralitas yang membingungkan.

Etika ingin menampilkan ketrampilan intelektual yaitu ketrampilan untuk berargumentasi secara rasional dan kritis.

Orientasi etis ini diperlukan dalam mengabil sikap yang wajar dalam suasana pluralisme

Etika dan Etiket Etika berarti moral sedangkan etiket berarti

sopan santun. Dalam bahasa Inggeris dikenal sebagai ethics dan etiquette.

Antara etika dengan etiket terdapat persamaan yaitu:

Etika dan etiket menyangkut perilaku manusia. Istilah tersebut dipakai mengenai manusia tidak mengenai binatang karena binatang tidak mengenal etika maupun etiket.

Kedua-duanya mengatur perilaku manusia secara normatif artinya memberi norma bagi perilaku manusia dan dengan demikian menyatakan apa yag harus dilakukan dan apa yang tidak boleh dilakukan. Justru karena sifatnya normatif maka kedua istilah tersebut sering dicampuradukkan.

Faktor-faktor Yang Mempengaruhi Pelanggaran Etika :

Kebutuhan IndividuTidak Ada Pedoman Perilaku dan Kebiasaan Individu Yang Terakumulasi dan Tak Dikoreksi

Lingkungan Yang Tidak EtisPerilaku Dari Komunitas

Sanksi Pelanggaran Etika :

1. Sanksi Sosial Skala relatif kecil, dipahami sebagai kesalahan yangdapat ‘dimaafkan’

2. Sanksi Hukum Skala besar, merugikan hak pihak lain.

Jenis-jenis Etik1. Etika umum yang berisi prinsip serta moral dasar

2. Etika khusus atau etika terapan yang berlaku khusus.

Etika khusus ini masih dibagi lagi menjadi etika individual dan etika sosial.

KODE ETIK KEDOKTERAN GIGIMenjalankan profesi kedokteran diperlukan adanya

kode etik sebagai pedoman.Dokter Gigi sikap dan tindakan terpuji, penuh

kejujuran dan tanggung jawab, baik berinteraksi dgn pasien, masyarakat, teman sejawat, maupun profesinya.

5 bab dan 19 pasal. Kewajiban umum; tdk boleh dipengaruhi mencari keuntungan pribadi.

Kewajiban drg thd pasien; informasi, imbalan jasa tdk wajar, merujuk, tdk diskriminatif, merahasiakan pasien, pertolongan darurat batas kemampuan.

Kewajiban drg thd teman sejawat. Sebagaimana ingin diperlakukan, tdk mengambil alih pasien sejawat tanpa persetujuan, beritahu pengganti.

Kewajiban drg thd diri sendiri. Mempertahankan martabat, ikuti perkembangan ilmu, pelihara kesehatan

Penutup, ETKG wajib diamalkan. Sistem norma, nilai dan aturan profesional tertulis yg secara tegas mengatakan apa yg benar dan baik, dan apa yg tidak benar dan tidak baik bagi profesional.

HUKUMHimpunan peraturan (perintah-larangan)

yang mengurus tata tertib suatu masyarakat dan karena itu harus ditaati oleh masyarakat itu sendiri (Van Apeldorn)

Unsur hukum : peraturan, badan resmi, memaksa, sanksi tegas.

Ciri hukum : perintah larangan kontradiksi, izin dan dispensasi, melakukan sesuatu dan tidak melakukan sesuatu

Sifat : mengatur dan memaksa

HUKUMTujuan : keadilan dapat dicapai melalui

keteraturan, ketertiban, kepastianAturan di masyarakat berupa norma/kaidah sosial

atau aturan hukum. Kaidah sosial : norma agama, kesusilaan, kesopanan. Berlaku apabila menjadi kewajiban yg harus ditaati moral positif

Norma Hukum : oleh pemegang kekuasaan, sifatnya memaksa dan melindungi, sangsi hukum, tegas. Asas legalitas, mengikat, saling mngisi dengan norma sosial

Hukum memerlukan kekuasaan, kekuasaan dibatasi oleh hukum.

HUKUMSangsi hukum : pidana (perampasan kebebasan),

perdata (ganti rugi), administrasi (perijinanFungsi hukum : keterauran, ketertiban, kepastian

hukum, terpeliharanya dan terjaminnya keterauran. keadilan

Sumber hukum : materiil (keyakinan/pendapat) dan formil (peraturan/undang-undang)

Subyek hukum : pemegang, pengemban atau pendukung hak dan kewajiban. Orang dewasa dan badan hukum

Peristiwa hukum : terkena akibat hukum

MALPRAKTIKTindakn profesional yg tidak benar atau

kegagalan untuk menerapkan ketrampilan profesional yg tepat oleh profesional kesehatan. Malpraktik mengharuskan pasien membuktikan adanya cedera dan bahwa hal itu adalah hasil dari kelalaian oleh profesional kesehatan

Transaksi terapeutik, dokter berkewajiban memberikan pelayanan medis yg sebaik-baiknya bagi pasien.

Malpraktik etik, yuridik, administrasi. Kesengajaan vs kealpaan.

KOMUNIKASIPertukaran pikiran atau keterangan dalam

rangka menciptakan rasa saling mengerti serta saling percaya demi terwujudnya hubungan yang baik antara seseorang dengan orang lainnya.

Peranan, menyempurnakan pekerjaan administrasi dan menimbulkan suasana kerja yg menguntungkan.

Unsur komunikasi ; Sumber, Pesan, Media, Sasaran, Umpan Balik, Akibat. Tujuan terdapat perubahan pada sasaran dari aspek pengetahuan, sikap dan perilaku.

PROSES KOMUNIKASIModel LINIER : - adanya pesan - menterjemahkan pesan dpt dikirim (encoded) - media - terjemahkan pesan dpt dimengerti (decoded) - penerima pesan dan ada pengertian.. Model SISTEM : - kedudukan sumber dan sasaran sama - unsur komunikasi ganda

FAKTOR YG PENGARUHI KOMUNIKASICredibility, kredibilitas tinggi utk dipercayaContent, isi pesan besar manfaatContext, pesan ada hubungan dgn kepentingan

dan kehidupan sehari-hari.Clarity, pesan jelas mudah diterimaContinuity and consistency, seiring, terus

menerus dan sifatnya menetapChannels, sesuai sasaran yg akan dicapaiCapability of the audience, kemampuan sasaran

dlm menerima pesan harus diperhatikan. Pendidikan, sosek, sosbud dll.

PENERIMA PESANAwareness, tahap dimana seseorang menyadari

adanya pesan yg disampaikan.Interest, mulai tertarik dgn pesan, mencari

keterangan tambahan.Evaluation, penilaian dan perbandingan dgn

pesan lain yg pernah diterima. Trial, menimbang untung rugi, mulai

melaksanakan, uji coba.Adoption, timbul kepuasan, akhirnya menerima

pesan sbg perilaku sehari-hari. (Biel and Bohlen 1975)

PENYEBARAN PESANVertikal, dari lapisan yg lebih tahu/sumber

kepada lapisan yg tdk tahu/sasaran. (Spurred, 1920) T Model

Vertikal dan Horisontal, terjadi vertikal dan horisontal dalam arti satu lapisan masyarakat yg sama. (Lazarsfeld, Brelson dan Gaudet, 1940)

Lingkaran Konsentris, pesan menyebar dari lapisan luar/sumber ke lapisan dalam/sasaran yg tdk memiliki pengetahuan dan pengalaman. (Elmo Roper, 1954)

MACAM-MACAM KOMUNIKASIDari Media yang digunakan ; komunikasi

visual, audio, audio visual.Hubungan sumber dan sasaran ; komunikasi

langsung, tidak langsung.Umpan balik yg diperoleh ; komunikasi dua

arah, satu arah.Simbol yg dipergunakan; komunikasi lisan,

tulisan, isyarat.Suasana atau lingkungan ; komunikasi

formal, informal

MASALAH KOMUNIKASIPermasalahan paling banyak yang diadukan

masyarakat terhadap pelayanan kesehatan ke Konsil Kedokteran Indonesia adalah berkenaan dengan masalah komunikasi. Pasien mengeluh soal dokter yang lebih banyak diam dan tidak memberikan penjelasan, penggunaan istilah kedokteran yang tidak dipahami, hingga miskomunikasi antara dokter dan pasien. Penyampaian informasi yang komunikatif terkait penyakit, tindakan yang akan diambil, serta risiko yang timbul kepada pasien merupakan kewajiban dokter. Untuk itu tentunya mereka harus memiliki kemampuan komunikasi yang baik.

MASALAH KOMUNIKASIMenurut Wakil Ketua Majelis Kehormatan

Disiplin Kedokteran Indonesia (MKDKI), Sabir Alwy, MKDKI menerima 208 pengaduan selama tahun 2006 hingga Mei 2013. Sebanyak 59 % berkaitan masalah komunikasi.

Di Indonesia sendiri lebih dari seratus ribu warganya berobat ke Singapura setiap tahunnya, bahkan ke Malaysia dan Ghuang Zou Cina. Tahun 2006 jumlah devisa negara yang tersedot ke rumah sakit di luar negeri mencapai US$ 600 juta setiap tahun.

MASALAH KOMUNIKASIGeneral Manager National Healthcare Group

International Business Development Unit (NHG IBDU), sebanyak 50% pasien internasional yang berobat ke Singapura adalah warga Indonesia. Setiap tahun, wisatawan medis yang berobat ke Singapura mencapai 200.000 orang. Artinya sekitar 100.000 warga Indonesia berobat ke Singapura tiap tahun, atau sekitar 273 pasien setiap hari. Chooi Yee Choong, Direktur Regional ASEAN (Islands) International Operations, mengatakan, “Setiap tahun sekitar 300.000 pasien asing berobat ke Singapura. Indonesia termasuk the big three”.

MASALAH KOMUNIKASISelain itu warga Sumatera Utara dan

sekitarnya yang berobat ke Penang, Malaysia, mencapai seribu orang setiap bulannya. Salah satu faktor utama yang menyebabkan kebiasaan berobat ke luar negeri adalah cara berkomunikasi dokter-pasien di Indonesia kurang baik. Cara berkomunikasi dokter-pasien di Indonesia relatif kurang dibandingkan dengan dokter di luar negeri, padahal secara medis kemampuan dokter Indonesia tidak kalah dibandingkan dokter luar negeri.

HAMBATAN KOMUNIKASIPsikologis : kepentingan (interest),

prasangka/persepsi, sterotip (tanggapan thd sifat/ watak), motivasi.

Sosio kultural : etnik, norma sosial, bahasa, semantik (salah kata, arti, konotatif), pendidikan, mekanis.

Diam, tidak kritis, tidak tanggap, ketidak acuhan adalah menjemukan. Tidak sependapat lebih menyenangkan.

Saat anamnesis, hanya medis teknis saja, arogansi tdk menganggap sebagai konsumen jasa, salah informasi.

TIP KOMUNIKASI YG BAIKKeterbukaan (opennes), Empati atau mengetahui

apa yg sedang dialami orang lain, bersimpati. Sikap mendukung, Sikap positif, Kesetaraan atau menghargai (Devito).

Berhasil membina hubungan dgn orang laian adalah 85% menuju sukses, dan 95% menuju bahagia.

Dokter gigi dgn pasien adalah komunikasi dua arah dan empati.

Tip drg vs pasien : suasana ruang praktek, memberi salam, beri informasi yg cukup, bahasa yg dimenegrti, terus terang.

PENUTUPKolega saya akan menjadi saudara sayaSaya akan memberikan guru saya

penghormatan dan terima kasih yg merupakan hak mereka (Hippocrates)