ETIKA DAN ETIKET PELAYANAN DI RUMAH SAKIT DALAM MENINGKATKAN KUALITAS PELAYANANDasar Pemikiran

Berubahnya nilai-nilai secara global dan masuknya negara kita ke alam persaingan global, mengharuskan kita mengubah paradigma tentang Rumah Sakit. Saat ini, RS tidak bisa lagi dipandang hanya sebagai institusi sosial belaka, tetapi sudah menjadi institusi yang bersifat sosio ekonomis.

Dengan paradigma baru ini, kualitas pelayanan mulai diperhitungkan sebagai faktor penting dalam menciptakan kepuasan pelanggan (pasien dan keluarganya) di Indonesia.

Etika dan etiket pelayanan sebagai salah satu aspek penting dalam menciptakan kepuasan pelanggan patut mendapatkan perhatian serius dari segenap pihak di Rumah Sakit. Pelatihan ini didesain untuk membantu Rumah Sakit dalam meningkatkan kualitas pelayanannya melalui pemberian pelayanan kepada pasien yang mengedepankan etika.

Strategi Membangun Citra Positif Rumah Sakit

Positioning penting dilakukan untuk membangun citra positif Rumah Sakit. Citra positif tersebut akan menjadi salah satu modal bagi Rumah Sakit untuk membangun kepercayaan pada masyarakat. Membangun citra positif merupakan langkah strategis dalam marketing Rumah Sakit.

Prinsip-prinsip Pelayanan Berkualitas

prinsip-prinsip yang harus dilakukan dalam rangka memuaskan pelanggan serta faktor-faktor yang dapat mempengaruhi kepuasan pelanggan. Selain itu juga akan dikaji tentang dimensi pelayanan berkualitas sebagaimana tertuang dalam ServQual yang meliputi 5 aspek, Tangible, Reliability, Responsiveness, Assurance dan Emphaty.

Pengembangan Pribadi

Kepribadian yang seimbang merupakan hal penting dalam berhubungan dengan orang lain, terutama dalam memberikan pelayanan pada pelanggan. Pengenalan diri secara baik dan pemhaman bagaimana mengembangkan diri, merupakan keharusan bagi setiap orang yang ingin sukses dalam karier dan pekerjaannya.

Etiket dan Wiraga dalam Pelayanan

Memahami tata krama pergaulan sehari-hari dan pengaturan sikap tubuh saat bergaul, terutama saat memberikan layanan, adalah hal penting yang menunjukkan responsiveness dan emphaty saat memberikan layanan pada pelanggan.

Komunikasi Efektif

Aspek penting dalam menciptakan suasana yang nyaman bagi pasien dan keluarga pasien adalah adanya komunikasi efektif yang ‘menyejukkan’. Bagi orang sakit, komunikasi yang ‘menyejukkan’ akan menjadi pendorong positif tersendiri yang mampu mempercepat penyembuhan pasien. Untuk itu, human capital di Rumah Sakit

perlu memahami sekaligus berlatih bagaimana menjadi seorang komunikator yang efektif.

Membangun Teamwork dan Interaksi Kelompok

Dalam pelayanan publik, memberikan pelayanan terbaik untuk masyarakat bukanlah hal mudah untuk dilakukan. Kompleksitas persoalan akan sangat sering ditemukan. Untuk itu, teamwork dan interaksi kelompok menjadi sebuah keharusan untuk dibangun.

Istilah 5 R (Ringkas, Rapi, Resik, Rawat dan Rajin) ini diadopsi dari budaya kerja Jepang , yaitu terdiri dari kata Seiri, Seiton, Seiso, Seiketsu, Shitsuke yang apabila diterjemahkan dalam bahasa Indonesia menjadi Ringkas berarti mengatur segala sesuatu, memilah sesuai aturan/ prinsip tertentu, Rapi berarti menyimpan barang di tempat yang tepat, Resik berarti membersihkan barang-barang sehingga menjadi bersih (membuang sampah, kotoran, dan benda asing), Rawat yang berarti secara terus-menerus dan berulang-ulang memelihara secara ringkas, rapi, resik baik secara pribadi maupun lingkungan, dan Rajin berarti melatih kemampuan untuk melakukan apa yang ingin dilakukan meski sulit (pembiasaan).

Secara ringkas dapat diuraikan Implementasi 5R adalah upaya penerapan budaya kerja sesuai standar di sebuah perusahaan yang menekankan pada dimensi mutu. Budaya kerja 5R merupakan landasan bagi tercapainya Total Quality Management (TQM).Dengan menerapkan budaya kerja 5R akan meningkatkan produktivitas dan efektivitas kerja para karyawan. Contoh dari penerapan perilaku budaya 5R adalah: ’mengambil barang tidak boleh lebih dari 30 detik’, memastikan perlengkapan kerja sehari-hari dalam kondisi prima, bersih, dan siap pakai. Membuang barang yang sudah tidak terpakai.Apabila perusahaan telah mengimplementasikan budaya 5R kepada seluruh karyawannya maka akan diperoleh tempat kerja dan lingkungan kerja yang bersih dan tertata. Karyawan mempunyai sikap serius terhadap pekerjaan, tertib dan disiplin, habit bekerja sesuai standar, bekerja lebih produktif dan budaya kerja sesuai 5R.

Menurutnya, kualitas pelayanan tersebut dibentuk dengan beberapa indikator seperti pemahaman perawat terhadap pasien, kepercayaan pasien dalam pengobatan, staf administrasi dan penanganan cepat oleh staf administrasi. Terkait dengan citra, disertasi ini diukur dengan indikator kesediaan rumah sakit dalam memberikan informasi dan karyawan yang terlatih, sehingga citra RSUD ini juga berpengaruh terhadap kepuasan pasien. Jadi, semakin baik citra yang dibangun RSUD maka kepuasan pasien akan semakin meningkat pula.

Dalam disertasi  Susanto memaparkan lima variabel yang dapat digunakan manajemen rumah sakit untuk mencapai kualitas pelayanan dan meningkatkan kepercayaan pasien terhadap rumah sakit dengan jumlah sampel sebanyak 200 pasien di empat RSUD tingkat Kabupaten dan satu RSUD tingkat kota. Lima Variabel tersebut adalah kualitas layanan, citra, kepuasan pasien, kepercayaan, dan loyalitas pasien.

Dengan menggunakan variabel tersebut, Susanto mengunakan metode pengumpulan data dengan kuesioner untuk selanjutnya dianalisa dengan statistik deskriptif yang akhirnya diperoleh hasil bahwa persepsi pasien RSUD di DIY terhadap kualitas layanan memiliki kecenderungan yang menunjukkan kualitas layanan RSUD yang baik.

Menurutnya, alasan penulisan disertasi tersebut mengingat pembangunan kesehatan merupakan salah satu visi nasional menuju Indonesia Sehat 2010. RSUD DIY sebagai bagian dari sektor kesehatan nasional dan lokal yang sangat diperlukan masyarakat,

untuk itu perlu terus mengupayakan pengelolaan rumah sakit sehingga mampu memberikan kontribusi maksimal bagi pembangunan nasional pada umumnya dan pembangunan daerah pada khusunya. “Pelayanan dan citra yang baik itulah yang akan memberikan kepuasan serta menumbuhkan kepercayaan dan loyalitas pada pasien,” ujarnya.

Namun, Susanto juga memberikan saran agar pihak manajemen rumah sakit perlu memberikan perhatian lebih pada variabel kepercayaan karena variiabel inilah yang paling dominan dan kuat terhadap loyalitas pasien. Selain itu, paramedis diharapakan dapat mempelajari, mengenali, memahami pasien untuk berusaha memberikan pelayanan yang terbaik terhadap kepuasan pasien, membangun citra, serta membuat kepercayaan pasien pada rumah sakit yang pada akhirnya mampu meningkatkan loyalitas pasien

BELAKANGAN  ini semakin sering kita mendengar adanya keluhan terhadap layanan medis. Keluhan bisa ditujukan kepada dokter/dokter gigi maupun institusinya. Keluhan bisa datang dari pasien, keluarga pasien, ataupun masyarakat. Keluhan dapat menyangkut prosedur maupun kualitas pelayanan.Sikap dokter ketika melayani pasien, merupakan salah satu unsur yang membentuk citra kualitas pelayanan. Begitu pula sikap manajemen rumah sakit, klinik, atau institusi pelayanan medis lainnya, menjadi cerminan dari kualitas institusi tersebut di dalam memberikan layanan publik.Kasus Prita Mulyasari, pasien di RS Omni Tangerang, yang hari-hari ini menjadi bahan pemberitaan di hampir seluruh media massa dan kasusnya tengah bergulir di Pengadilan Negeri Tangerang, adalah contoh gagalnya pengelolaan keluh kesah (complaint management). Kegagalan bermula dari pihak RS Omni International yang tidak memberikan informasi memuaskan bagi pasien Ny. Prita sebagai pasien yang di-suspect kena demam berdarah.Mengapa hasil tes laboratorium jumlah trombosit Ny Prita tidak boleh diketahui pasien? Pihak RS berdalih hasil tes yang menunjukkan jumlah trombosit 27.000 belum divalidasi. Sehari berselang, angka tersebut berubah menjadi 180.000, toh Ny. Prita tetap didiagnosis demam berdarah. Jumlah trombosit normal berkisar 150.000 – 450.000.Keluh kesah pasien kian membuncah ketika dia merasa tidak mendapat penjelasan mengenai injeksi yang diberikan dokter. Akumulasi  kekecewaan itu dicurhatkan ke beberapa sahabatnya melalui e-mail, yang kemudian menyebar secara liar di jagat maya lewat sejumlah blog, facebook, dan website. Tentu saja ini membuat pihak RS Omni merasa dipermalukan, dirusak nama baiknya. Bisa dimaklumi, sebagai rumah sakit baru apalagi disertai embel-embel “international”, maka upaya membangun  citra  sebagai rumah sakit berkelas sangat penting. Tindakan Ny Prita dapat mengguncangkan sendi-sendi pembentukan citra tersebut. Persoalan sepele kemudian menjadi rumit ketika dibawa ke ranah hukum,  ditambah lagi blow up pemberitaan yang luar biasa.***Kalau kita runut dari awal, kasus Prita sebetulnya hanya masalah miskomunikasi yang membuahkan keluh kesah dan kekecewaan. Dengan kata lain, hubungan pasien-dokter yang tercederai akibat komunikasi yang tidak berjalan baik. Pada akhirnya hubungan dokter-pasien atau penerima dan penyedia layanan medis menjadi rusak.Dalam kasus Prita dengan RS Omni, saya melihat kedua pihak telah gagal mengelola keluh kesah. Jika tidak berkenan atau merasa dirugikan oleh manajemen RS Omni, Ny. Prita mestinya dapat menyampaikan lewat forum yang lebih pas. Sebutlah melalui kotak saran di rumah sakit. Atau jika ingin dibuka ke publik, bisa saja lewat rubrik surat pembaca di koran atau majalah. Memang penyampaian keluh kesah lewat surat pembaca ada kaidahnya tersendiri, sementara curhat melalui e-mail pribadi bisa ngomong semaunya. Di sinilah saya melihat Ny Prita telah gagal memilih media dan format yang tepat untuk penyampaian keluh kesah.

Di lain pihak, RS Omni juga gagal mengelola keluh kesah pasien dengan baik. Dari pemberitaan di media massa, saya punya kesan RS Omni Internasional terlalu prematur membawa persoalan Ny Prita ke ranah hukum, tanpa didahului upaya maksimal  ke arah penyelesaian melalui jalur non litigasi.***