ejournal latif (11-13-14-04-20-50).pdf

eJournal Administrasi Bisnis, 2014, 2 (4) : 541-555

ISSN 2355-5408, ejournal.adbisnis.fisip-unmul.ac.id

Copyright 2014

PENGARUH KEPUASAN AKAN KUALITAS PELAYANAN DAN

KEPERCAYAAN TERHADAP LOYALITAS NASABAH BPD

KALTIM CABANG UTAMA DI SAMARINDA

Latif Alfian Nugroho1

ABSTRAK

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh variabel

kepuasan akan kualitas pelayanan dan kepercayaan terhadap loyalitas

nasabah BPD Kaltim cabang utama di Samarinda. Variabel yang

digunakan dalam penelitian ini terdiri dari variabel Kepuasan akan

Kualitas Pelayanan (X1) dan Kepercayaan (X2) serta variabel Loyalitas

Nasabah (Y). Hasil analisis regresi linear berganda menunjukkan

persamaan regresi sebagai berikut : Y = 2,092 - 0,712 X1+ (- 0,262 X2).

Untuk pengujian instrumen menggunakan uji Validitas, Reliabilitas, dan

Uji Asumsi klasik. Untuk teknik analisis data menggunakan metode

regresi linier berganda karena dua variabel, dengan uji F dan uji t. Hasil

penelitian menunjukkan variabel Kepuasan akan Kualitas Pelayanan

(X1) dan Kepercayaan (X2) secara simultan berpengaruh signifikan

terhadap Loyalitas Nasabah BPD Kaltim Cabang Utama di Samarinda

(Y). Nilai Adjusted R Square yang sebesar 0,21 artinya besarnya

pengaruh variabel bebas terhadap variabel terikat adalah 21%. Dan uji t

secara parsial variabel Kepuasan akan Kualitas Pelayanan (X1)

mempunyai pengaruh signifikan terhadap variabel Loyalitas Nasabah (Y)

dengan nilai thitung sebesar 5,188 > ttabel 1,983 sedangkan

Kepercayaan (X2) thitung sebesar -1,965 < ttabel 1,983. Nilai R

(Koefisien Korelasi) yang diperoleh sebesar 0,475 atau 47,5% dan nilai

R Square (Koefisien Determinasi) sebesar 0,210 atau 21%. Saran utama

bagi BPD Kaltim Cabang Utama di Samarinda adalah penelitian yang

berhubungan dengan Pengaruh Kepuasan akan Kualitas Pelayanan dan Kepercayaan terhadap Loyalitas Nasabah sekiranya dapat dijadikan

acuan dalam mengambil kebijakan manajemen untuk meningkatkan

kinerja karyawan dalam memberikan layanan dan jaminan demi

kelangsungan hidup perusahaan.

Kata Kunci : Kepuasan akan Kualitas Pelayanan, Kepercayaan,

Loyalitas.

1 Mahasiswa, S1 Administrasi Bisnis, Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Mulawarman, Email: [email protected]

eJournal Administrasi Bisnis, Volume 2, Nomor 4, 2014: 541- 555

542

Pendahuluan

Pada era industri terdapat salah satu industri jasa yang sangat

dominan dan menopang hampir seluruh berbagai program pembangunan

ekonomi suatu bangsa, yaitu industri perbankan. Lancar atau tidaknya

suatu jasa pelayanan bank banyak menentukan kelancaran kegiatan

ekonomi seperti kelancaran modal investasi, modal kerja dan lain-lain.

Selaku pengguna utama jasa perbankan yang disebut dengan

nasabah, pada saat ini sangat menginginkan bank yang dapat berperan

sebagai mitra dan sekaligus penasehat yang dapat melayani nasabah

secara cepat, akurat dan tentu saja sesuai dengan apa yang diinginkan

nasabah. Hal ini sangat jelas menuntut kesigapan kinerja suatu bank

dalam memberikan pelayanan yang sesuai dengan yang diinginkan

nasabah.

Dan oleh karena itu, sejatinya seorang nasabah sudah sangat

jelas ingin dilayani sebaik-baiknya seperti dalam hal dihargai dan

diperhatikan. Yang mana telah diketahui bahwa persaingan-

persaingan bisnis di dalam dunia perbankan saat ini dapat dikatakan

hypercompetition, sehingga untuk bank agar dapat bertahan dan

berkembang sangat perlu mengembangkan strategi pelayanan yang

dapat mendorong daya tarik nasabah untuk membeli produk jasa yang

dijual dan ditawarkan oleh bank itu sendiri. BPD Kaltim merupakan suatu Badan Usaha Milik Daerah

(BUMD) dari pemerintah provinsi dan pemerintah kabupaten/kota se-

kaltim yang terus berupaya untuk meningkatkan pelayanan terhadap

nasabah untuk mencapai sukses yang diharapkan. Dalam wujud

pelayanan yang diberikan oleh BPD Kaltim khususnya di kota

Samarinda, BPD Kaltim memberikan kemudahan kepada para

nasabahnya dengan menyediakan 22 kantor cabang, 2 kantor kas, dan 23

lokasi mesin ATM insite maupun offsite yang tersebar di kota Samarinda.

Dan dalam hal penghimpunan dana masyarakat, terdapat tabungan,

deposito, dan giro yang merupakan sumber dana bank terbesar.

Pelayanan yang baik dari suatu bank harus dilakukan secara

berkelanjutan dan terus menerus. Karena pada dasarnya bank bekerja

berdasarkan prinsip kepercayaan. Dan kepercayaan itu dapat

menumbuhkan nilai, sehingga nilai itu menjadi penting. Kepuasan

nasabah tumbuh karena ada penilaian terbaik dari diri nasabah terhadap

pelayanan yang pada akhirnya terciptalah nasabah-nasabah yang loyal.

Kualitas suatu pelayanan perbankan tersebut memiliki penilaian

dan pengukuran tersendiri. Adalah Marketing Research Indonesia (MRI)

yang merupakan suatu badan resmi bertugas melakukan survei dan

penilaian kualitas layanan perbankan. Metodologi yang digunakan MRI

adalah mystery shopping. Misi pengukurannya adalah untuk memacu

Kepuasan Kualitas Pelayanan & Kepercayaan Thd Loyalitas Nasabah Latif

543

industri perbankan agar memberikan pelayanan yang terbaik bagi

nasabah, BSEM ini juga melibatkan pengamatan pada sarana penunjang,

seperti kondisi gedung, penyediaan berbagai fasilitas dan kondisinya,

seperti toilet dan ATM. Fungsi shopper dalam pengumpulan data adalah untuk merekam apa yang mereka amati dan alami sehingga hasilnya

bersifat objektif. Oleh karena itu parameter-parameter layanan dibuat

agar bersifat tangible atau nyata, bisa diamati pancaindera, obyektif dan

menghindarkan pengamatan shopper yang bersifat persepsi atau

pendapat.

Survei penilaian ini menghasilkan daftar 10 BPD terbaik dalam

hal pelayanan prima pada periode tahun 2013-2014, dimana diketahui

bahwa BPD Kaltim tidak masuk dalam 10 BPD terbaik dalam pelayanan

prima tahun 2013-2014. Dimana penilaian pelayanan prima ini

didasarkan pada 8 peforma bank, yaitu peforma terbaik satpam, peforma

terbaik customer service, peforma terbaik teller, peforma terbaik

peralatan banking hall, peforma terbaik kenyamanan ruangan, peforma

terbaik toilet, peforma terbaik ATM, dan peforma terbaik telepon. Dan

menurut data yang disajikan oleh majalah Infobank No. 422 edisi Mei

2014 menyatakan bahwa dari delapan penilaian peforma tersebut, tidak

sekalipun BPD Kaltim mengungguli atau bahkan menempati 10 besar

dari keseluruhan penilaian peforma tersebut.

Hal ini merupakan kondisi yang tidak baik bagi BPD Kaltim dan

dapat menjadi kendala untuk menciptakan loyalitas nasabah. Karena pada

dasarnya bank merupakan bentuk usaha yang bergerak pada bidang jasa

yang menggunakan pelayanan sebagai penarik minat konsumen. Dan

perusahaan jasa selain tujuannya untuk mendapatkan laba, juga

memberikan kepuasan kepada konsumen melalui pelayanan yang mereka

sediakan untuk konsumen yang tentu saja baik dan berkualitas. Karena

kepuasan konsumen yang dalam hal ini adalah kepuasan nasabah yang

tercipta dari pelayanan yang berkualitas memiliki peran penting guna

menjamin kelangsungan hidup bank tersebut.

Kepuasan yang telah dirasakan nasabah akan kualitas pelayanan

yang baik ini akan menumbuhkan kepercayaan dari diri nasabah pula dan

terciptanya komitmen. Karena bank dapat dikatakan sebagai bisnis

kepercayaan atau bentuk perusahaan yang berorientasi kepercayaan dari

nasabahnya. Kepercayaan ini menyangkut kredibilitas bank di mata

nasabah dan timbul melalui suatu proses yang panjang hingga dari pihak

bank dan pihak nasabah dapat saling mempercayai. Kerja sama akan

menjadi lebih mudah ketika kepercayaan dari kedua belah pihak ini telah

tumbuh dan tentunya akan memberikan keuntungan dari masing-masing

pihak. Dimana dari pihak nasabah keuntungan yang didapat adalah

nasabah mendapatkan produk atau jasa yang tepat dan sesuai yang

diharapkan serta tercapainya kepuasan, sedangkan dari pihak bank

keuntungan yang didapat adalah nasabah-nasabah yang loyal. Dan

eJournal Administrasi Bisnis, Volume 2, Nomor 4, 2014: 541- 555

544

loyalitas nasabah inilah yang sangat berguna untuk kelangsungan hidup

bank tersebut dalam persaingan dunia perbankan.

Jika menilai loyalitas nasabah BPD Kaltim saat ini yang dapat

dilihat dari publikasi laporan tahunan BPD Kaltim dan menurut laporan

Laba (rugi) yang telah disimpulkan, terjadi peningkatan laba yang

diperoleh BPD Kaltim dalam tiga tahun terakhir. Pada tahun 2013 terjadi

peningkatan laba bersih dari tahun sebelumnya sebesar 16,48%. Dengan

demikian maka keuntungan yang diperoleh BPD Kaltim dari tahun ke

tahun cenderung meningkat.

Dengan melihat uraian fenomena di atas dimana dari segi kualitas

pelayanan BPD Kaltim menurut survei belum bisa dikatakan prima atau

baik dan belum memenuhi delapan penilaian performa bank. Namun di

sisi lain laba atau keuntungan yang diperoleh BPD Kaltim cenderung

meningkat pada tiap tahunnya. Dan berdasarkan fenomena yang terjadi

tersebut, penulis merasa tertarik dan perlu untuk mengamati serta

menganalisa apakah kepuasan akan kualitas pelayanan serta kepercayaan

nasabah memiliki pengaruh terhadap loyalitas nasabah BPD Kaltim

cabang utama di Samarinda

.

Rumusan Masalah

1. Apakah kepuasan akan kualitas pelayanan berpengaruh terhadap loyalitas nasabah BPD Kaltim cabang utama Samarinda?

2. Apakah kepercayaan nasabah berpengaruh terhadap loyalitas nasabah BPD Kaltim cabang utama Samarinda?

3. Apakah kepuasan akan kualitas pelayanan dan kepercayaan nasabah secara parsial maupun secara simultan berpengaruh terhadap loyalitas

nasabah BPD Bankaltim Cabang Utama Samarinda?

Tujuan Penelitian 1. Untuk mengetahui pengaruh yang dimiliki dari kepuasan akan kualitas

pelayanan nasabah terhadap loyalitas nasabah BPD Bankaltim Cabang

Utama Samarinda.

2. Untuk mengetahui pengaruh yang dimiliki kepercayaan nasabah terhadap loyalitas nasabah BPD Bankaltim Cabang Utama Samarinda.

3. Untuk mengetahui pengaruh kepuasan akan kualitas pelayanan dan kepercayaan nasabah baik secara parsial maupun secara simultan

terhadap loyalitas nasabah BPD Kaltim cabang utama Samarinda.

Kepuasan Kualitas Pelayanan & Kepercayaan Thd Loyalitas Nasabah Latif

545

Kerangka Dasar Teori

Pengertian dan Tujuan Pemasaran Bank

Pengertian pemasaran perbankan menurut Kasmir (2005 : 63)

adalah Suatu proses menciptakan dan mempertukarkan produk dan jasa

bank yang ditujukan untuk memenuhi kebutuhan dan keinginan nasabah

dengan cara memberikan kepuasan".

Selanjutnya tujuan pemasaran bank menurut Kasmir (2000 : 171)

adalah:

1. Memaksimumkan konsumsi atau dengan kata lain memudahkan dan meransang konsumsi ,sehingga dapat menarik nasabah

untuk membeli produk yang ditawarkan bank secara berulang-

ulang.

2. Memaksimumkan kepuasan pelanggan melalui berbagi pelayanan yang di inginkan nasabah.

3. Memaksimumkan pillihan (ragam produk) dalam arti bank menyediakan berbangai jenis produk bank sehinga nasabah

memiliki beragam pilihan pula.

4. Memaksimumkan mutu hidup dengan memberikan berbagai kemudahan kepada nasabah dan menciptakan iklim yang efisien.

Kepuasan akan Kualitas Pelayanan (Satisfaction of Service Quality)

Definisi kepuasan menurut Kotler dan Keller (2007 : 177)

bahwasanya kepuasan pelanggan merupakan perasaan senang atau

kekecewaan seseorang setelah membandingkan kinerja atau hasil yang

dirasakan dibandingkan dengan harapannya.

Untuk kepuasan pelayanan jasa yang tidak berwujud (intangible),

konsumen umumnya menggunakan atribut seperti berikut (Zeithaml and

Bitner, dikutip oleh Tjiptono 2005 : 26):

1. Reliability, yakni kemampuan untuk melakukan pelayanan yang dijanjikan secara handal dan akurat.

2. Responsiveness, yaitu keinginan untuk membantu dan memberikan pelayanan yang cepat kepada pelanggan

3. Assurance, yakni pengetahuan, kemampuan, kesopanan dan sifat dapat dipercaya yang dimiliki karyawan

4. Empathy, yakni perhatian, pelayanan pribadi yang diberikan kepada pelanggan.

5. Tangibles, meliputi fasilitas fisik, perlengkapan, personalia, dan bahan tertulis.

Selanjutnya menurut Tjiptono dan Chandra (2007:115)

mengemukakan bahwa kualitas berkaitan erat dengan kepuasan

pelanggan. Kualitas memberikan dorongan khusus bagi pelanggan untuk

menjalin ikatan relasi saling menguntungkan dalam jangka panjang

dengan perusahaan. Oleh karena itu, sudah seharusnya sebuah

perusahaan yang bergerak di bidang perbankan untuk terus meningkatkan

eJournal Administrasi Bisnis, Volume 2, Nomor 4, 2014: 541- 555

546

pelayanan mereka demi terciptanya hubungan baik melalui kepuasan

yang diperoleh oleh para nasabah.

Kepercayaan (Trust)

Relationship commitment dan relationship trust adalah kunci bagi kesuksesan pemasaran relasional. (Morgan dan Hunt dikutip oleh

Kusmayadi 2007 : 6). Kepercayaan merupakan komponen fundamental

dari strategi pemasaran dalam menciptakan hubungan sejati dengan

konsumen. Perusahaan yang beroperasi di pasar industri membangun

hubungan kerjasama dengan pelanggannya sebagai salah satu strategi

bersaing. Dengan hubungan kerjasama yang bersifat jangka panjang,

perusahaan dapat bekerja lebih efektif dengan menghemat biaya transaksi

dan dapat meningkatkan daya saing. Hubungan kerjasama yang demikian

biasanya ditandai dengan adanya kepercayaan yang tinggi.

Menurut Mayer et al. (dikutip Susanti dan Hadi, 2013 : 3) faktor

yang membentuk kepercayaan seseorang terhadap yang lain ada tiga

yaitu kemampuan (ability), kebaikan hati (benevolence), dan integritas

(integrity).

Loyalitas (Loyalty)

Menurut Kotler (2003 : 140) Hubungan antara kepuasan dan

loyalitas adalah saat dimana konsumen mencapai tingkat kepuasan

tertinggi yang menimbulkan ikatan emosi yang kuat dan komitmen

jangka panjang dengan merek perusahaan.

Dan loyalitas ini juga terdapat indikator dalam variabelnya

(Zeithaml et al. dikutip Kusmayadi, 2007 : 9) sebagai berikut:

1. Transaksi berulang, timbul karena adanya sebuah tindak lanjut untuk melakukan transaksi kembali atau berulang ditempat yang sama .

2. Merekomendasikan kepada orang lain, kerena adanya kenyamanan dan kepuasan tersendiri yang dapat dirasakan maka seseorang akan

merekomendasikan pemberitaan tentang apa yang dirasakannya

tersebut kepada orang lain

3. Menggunakan jasa lain yang ditawarkan, karena kepuasan yang dirasakannya pada suatu jasa, maka akan ada dorongan untuk

mencoba tawaran jasa lain yang tersedia di tempat tersebut.

4. Tidak terpengaruh tawaran dari pesaing, tidak akan mudah tergiur oleh tawaran dari produk sejenis pesaing, karena sudah terbentuk

kenyamanan dalam diri selama mengkonsumsi jasa di tempat tersebut.

Metode Penelitian

Kepuasan Kualitas Pelayanan & Kepercayaan Thd Loyalitas Nasabah Latif

547

Dalam penelitian ini digunakan pendekatan kuantitatif, yang

merupakan penelitian yang dilandasi oleh filsafat positivisme. Yang

digunakan untuk meneliti pada populasi atau sampel tertentu, dan dalam

pengumpulan data tersebut menggunakan alat penelitian analisis data

yang bersifat statistic atau kuantitatif, yang bertujuan untuk menguji

hipotesis yang telah ditetapkan.

Dan populasi dalam penelitian ini adalah seluruh nasabah pada

BPD Bankaltim cabang utama Samarinda, jadi populasi dalam penelitian

ini sifatnya tidak terbatas. Dan dengan melihat dari jumlah populasi

dalam penelitian ini yang tidak diketahui dan sifatnya terbatas, maka

penetapan jumlah sampel yang akan diambil dalam penelitian ini

berpedoman dari pendapat Malhotra (2004 : 103) yang mengemukakan

bahwa besarnya jumlah sampel yang diambil dapat ditentukan dengan

mengalikan banyaknya item-item variabel yang diamati dengan 4 atau 5

kali banyaknya item variabel yang diamati. Maka telah ditetapkan sampel

yang diambil dalam penelitian ini sebanyak 100 responden.

Untuk mengukur jawaban responden pada kuesioner, peneliti

menggunakan skala Likert (berjenjang) yang mempunyai gradasi dari

sangat positif sampai sangat negatif, yang dapat berupa kata-kata yaitu:

Sangat setuju = 5, Setuju = 4, Cukup setuju = 3, Tidak setuju = 2, Sangat

tidak setuju =1.

Uji Reliabilitas

Kuisioner dikatakan reliable atau handal jika jawaban seseorang

terhadap pertanyaan konsisten atau stabil dari waktu ke waktu. SPSS

memberikan fasilitas untuk mengukur reliabilitas dengan uji statistik

cronbach alpha (). Suatu variabel dikatakan reliabel jika memberikan

nilai > 0,60 Nunnally (1967) dalam Ghozali (2005:42).

( )

Dimana:

a = Koefisien reliabilitas

r = Korelasi antar item

k = Jumlah item

Uji Validitas

Uji validitas dilakukan dengan membandingkan nilai r hitung

(untuk setiap butir dapat dilihat pada kolom corrected item total

correlations) dengan r tabel untuk degree of freedom (df) = n-k, dalam

hal ini n adalah jumlah sampel dan k adalah jumlah item. Jika r hitung > r

tabel, maka pertanyaan tersebut dikatakan valid (Ghozali, 2005:45).

eJournal Administrasi Bisnis, Volume 2, Nomor 4, 2014: 541- 555

548

( ) ( )

( ) ( )

Dimana:

Rxy = Koefisien korelasi (r-hitung)

x = Skor variabel independen

y = Skor variabel dependen

xy = Hasil kali skor butir dengan skor total

n = Jumlah responden

Uji Asumsi Klasik

1. Uji Normalitas 2. Uji Multikolinearitas 3. Uji Heteroskedastisitas 4. Uji Autokorelasi

Regresi Linier Berganda

Berdasarkan tujuan penelitian, analisis data dilakukan dengan

menggunkan analisis linier berganda. Dalam penelitian ini variabel bebas

(X) yaitu dua variabel yang terdiri dari kepuasan akan kualitas pelayanan

(X1) dan kepercayaan (X2). Sedangkan variabel terikat yaitu loyalitas

nasabah (Y). Dengan demikian, rumus persamaan regresi linier berganda

yang digunakan dalam penelitian ini sebagai berikut:

Y = Loyalitas nasabah

a = Konstanta dari keputusan regresi

b1 = Koefisien regresi variabel X1 (kepuasan akan kualitas pelayanan)

b2 = Koefisien regresi variabel X2 (kepercayaan)

X1 = Kepuasan akan kualitas pelayanan

X2 = Kepercayaan

e = error/variabel pengganggu

Koefisien Korelasi (R)

Koefisien korelasi digunakan untuk mengetahui kuatnya

hubungan variabel independent secara bersama-sama terhadap variabel

dependent. Semakin besar nilai R, maka semakin kuat hubungan variabel

independent secara bersama-sama terhadap veriabel dependent. Berikut

rumus untung penghitungan koefisien korelasi menurut (Rangkuti,

2003:264):

Kepuasan Kualitas Pelayanan & Kepercayaan Thd Loyalitas Nasabah Latif

549

Koefisien Determinasi (R2)

Pengujian koefisien determinasi ( ) bertujuan untuk mengetahui seberapa besar kemampuan variabel bebas menjelaskan variabel terikat

dapat ditunjukkan dalam SPSS , koefesien determinasi terletak pada

Model Summary dan tertulis R Square.

Uji F (Simultan)

Pengujian hipotesis dalam penelitian ini menggunakan uji F dan

uji t. uji F digunakan untuk mengetahui tingkat siginifikansi pengaruh

variabel-variabel independen secara bersama-sama (simultan) terhadap

variabel dependen (Ghozali, 2005:84).

( )( )

Dimana:

k : Jumlah variabel independent

n : Jumlah anggota sampel

R2 : Koefisien korelasi ganda Pembuktian ini dilakukan dengan mengamati Fhitung pada alpha () 5%:

a. Apabila nilai Fhitung > F Sig, maka H0 dotolak dan Ha diterima b. Apabila nilai Fhitung < F Sig, maka H0 diterima dan Ha ditolak

Uji t (Parsial)

Uij t dilakukan untuk menunjukkan seberapa jauh pengaruh satu

variabel penjelas atau bebas secara individual dalam menerangkan variasi

variabel terikat (Ghozali, 2005:84).

thitung =

Dimana:

bi : Koefisien regresi

Sbi : Standart Error

Dengan menggunakan tingkat keyakinan alpha () sebesar 5% dan

derajat kebebasan (n-2). Kemudian dibandingkan antara thitung dengan

ttabel, maka:

a. Apabila nilai thitung > t Sig, maka H0 ditilak dan Ha diterima b. Apabila nilai thitung < t Sig, maka H0 diterima dan Ha ditolak

Hasil Penelitian dan Pembahasan

Uji Validitas

Berdasarkan hasil Uji Validitas instrumen penelitian didapati

bahwa seluruh butir pernyataan yang ada pada kuisioner (X1a, X1b, X1c,

X1d, X1e, X1f, X1g, X1h, X2a, X2b, X2c, X2d, X2e, X2f, X2g, Ya, Yb,

Yc, Yd, Ye, Yf dan Yg), mempunyai koefisien korelasi yang lebih besar

dari r-tabel (nilai r-tabel untuk N=100 dengan tingkat signifikansi uji dua

eJournal Administrasi Bisnis, Volume 2, Nomor 4, 2014: 541- 555

550

arah 5% adalah 0,195). Dengan demikian seluruh butir pernyataan yang

dilampirkan dalam kuisioner dinyatakan valid.

Uji Reliabilitas

Kemudian dari hasil Uji Reliabilitas diketahui bahwa seluruh

variabel memiliki Cronbach's Alpha lebih besar dari 0.6 sehingga semua

variabel dan dimensi penelitian dinyatakan reliabel. Dengan hasil

Cronbach's Alpha yang lebih besar dari 0.6 maka secara keseluruhan

variabel penelitian dinyatakan reliabel, dan dasar indikator ini yang akan

digunakan pada analisis lebih lanjut.

Uji Asumsi Klasik

Hasil uji normalitas, uji multikolinieritas, uji heteroskedastisitas

dan uji autokorelasi menunjukkan bahwa model regresi telah memenuhi

asumsi klasik, sehingga dapat dilakukan analisis regresi linier berganda.

Regresi Linier Berganda

Analisis dalam penelitian ini adalah analisis Regresi Linier

Berganda. Analisis ini digunakan untuk mengetahui pengaruh variabel

kepuasan akan kualitas pelayanan (X1) dan kepercayaan (X2) terhadap

loyalitas nasabah (Y). Adapun bentuk persamaan regresinya adalah:

Y = a + b1X1+ b2X2+e

Berikut ini tabel hasil Regresi Linier Berganda :

Hasil Analisis Regresi Linear Berganda

Coefficientsa

Model

Unstandardized

Coefficients

Standardized

Coefficients

T Sig.

B Std. Error Beta

1

(Constant) 2.092 .512

4.086 .000

X1 .712 .137 .562 5.188 .000

X2 -.262 .133 -.213 -1.965 .052

Sumber: data diolah melalui program IBM SPSS Versi 20, 2014

Koefisien Korelasi (R)dan Koefisien Determinasi (R2)

Hasil Untuk Uji Koefisien Korelasi dan Koefisien Determinasi

Kepuasan Kualitas Pelayanan & Kepercayaan Thd Loyalitas Nasabah Latif

551

Model R R Square Adjusted R

Square

Std. Error of the

Estimate

Durbin-Watson

1 .475a .226 .210 .54237 1.684

Sumber: data diolah melalui program IBM SPSS Versi 20, 2014

Dalam output SPSS pada tabel Model Summaryb di atas diperoleh

nilai koefisien korelasi (R) sebesar 0,475 atau 47,5 % yang berarti

tingkat hubungan antar variabel kepuasan akan kualitas pelayanan (X1)

dan kepercayaan (X2) terhadap loyalitas nasabah (Y) pada BPD Kaltim

cabang utama Samarinda termasuk pada tingkat hubungan yang

sedang/cukup.

Dalam output SPSS diperoleh pada tabel Model Summaryb di atas

nilai koefisien determinasi (R2) (Adjusted R Square) sebesar 0,210 atau

21%. Artinya besarnya pengaruh variabel bebas yaitu kepuasan akan

kualitas pelayanan (X1) dan kepercayaan (X2) terhadap perubahan

variabel terikat loyalitas nasabah (Y) dalam penelitian ini adalah 21%.

Sedangkan sisanya yaitu 79% dipengaruhi oleh variabel lain diluar

variabel penelitian.

Uji F (Simultan)

Hasil Uji F

ANOVAa

Model Sum of Squares df Mean Square F Sig.

1

Regression 8.319 2 4.160 14.140 .000b

Residual 28.534 97 .294

Total 36.853 99

Sumber: data diolah melalui program IBM SPSS Versi 20, 2014

Dari hasil perhitungan uji F, dapat dilihat bahwa Fhitung 14,140

dan Ftabel dengan df1= derajat pembilang 2 dan df2= derajat penyebut 97

untuk taraf 5% didapat 3,090, berarti Fhitung > Ftabel. Dan dengan nilai

signifikansi = 0,000 < 0,05 maka Ha diterima dan Ho ditolak. Artinya

secara simultan variabel bebas yaitu kepuasan akan kualitas pelayanan

dan kepercayaan berpengaruh terhadap variabel terikat yaitu loyalitas

nasabah (Y).

Uji t (Parsial)

Hasil Uji t

Coefficientsa

eJournal Administrasi Bisnis, Volume 2, Nomor 4, 2014: 541- 555

552

Model

Unstandardized

Coefficients

Standardized

Coefficients

T Sig.

B Std. Error Beta

1

(Constant) 2.092 .512

4.086 .000

X1 .712 .137 .562 5.188 .000

X2 -.262 .133 -.213 -1.965 .052

Sumber: data diolah melalui program IBM SPSS Versi 20, 2014

1) Kepuasan akan Kualitas Pelayanan Dan dari hasil uji t atau secara parsial, dapat diketahui kepuasan akan

kualitas pelayanan berpengaruh secara signifikan terhadap loyalitas

nasabah, sebagaimana dari hasil pengujian yang dapat dinyatakan

dengan thitung 5.188 > ttabel 1,983 dan nilai sig. = 0,000 < 0,05.

2) Kepercayaan Hasil uji secara parsial dari variabel kepercayaan menyatakan tidak

berpengaruh secara signifikan terhadap loyalitas nasabah, yang dapat

dinyatakan dari hasil perhitungan yaitu thitung -1,965 < ttabel 1,983 dan

nilai sig. = 0,052 > 0,05.

Pembahasan

Dari kedua variabel independen yang telah diuji dalam penelitian

ini menunjukkan bahwa kedua variabel tersebut memiliki pengaruh

secara signifikan terhadap variabel dependen dengan nilai koefisien

korelasi sebesar 47,5% yang berarti tingkat hubungan termasuk pada

tingkat hubungan yang sedang/cukup serta dibuktikan dengan koefisien

determinan (Adjusted R Square) sebesar 21%. Artinya besarnya pengaruh

variabel bebas yaitu kepuasan akan kualitas pelayanan (X1) dan

kepercayaan (X2) terhadap perubahan variabel terikat loyalitas nasabah

(Y) dalam penelitian ini adalah 21%. Sedangkan sisanya yaitu 79%

dipengaruhi oleh variabel lain diluar variabel penelitian.

Dari hasil perhitungan uji F, dapat dilihat bahwa Fhitung > Ftabel.

Dan dengan nilai signifikansi < 0,05 maka Ha diterima dan Ho ditolak.

Artinya secara simultan variabel bebas yaitu kepuasan akan kualitas

pelayanan dan kepercayaan berpengaruh terhadap variabel terikat yaitu

loyalitas nasabah (Y).

Dan dari hasil uji t atau secara parsial, dapat diketahui kepuasan

akan kualitas pelayanan berpengaruh secara signifikan terhadap loyalitas

nasabah. Hasil ini didukung oleh pendapat ahli yaitu Tjiptono dan Chandra (2007:115) yang mengemukakan bahwa kualitas berkaitan erat

dengan kepuasan pelanggan. Kualitas memberikan dorongan khusus bagi

Kepuasan Kualitas Pelayanan & Kepercayaan Thd Loyalitas Nasabah Latif

553

pelanggan untuk menjalin ikatan relasi saling menguntungkan dalam

jangka panjang dengan perusahaan.

Sedangkan hasil uji secara parsial dari variabel kepercayaan

menyatakan tidak berpengaruh secara signifikan terhadap loyalitas

nasabah. Dari analisis uji parsial kepercayaan menyatakan bahwa, kepercayaan tidak berpengaruh terhadap loyalitas nasabah. Namun,

kepercayaan itu sendiri adalah dasar atau landasan dari bisnis perbankan.

Sebagaimana menurut Kasmir (2008 : 11) yang menyatakan bahwa bank

merupakan lembaga keuangan yang kegiatan utamanya adalah

menghimpun dana dari masyarakat dan menyalurkan kembali dana

tersebut ke masyarakat serta memberikan jasa bank lainnya. Oleh karena

itu, agar bank dapat menjalankan fungsi utamanya dibutuhkan

kepercayaan dari masyarakat agar mau mempercayakan dana yang

mereka miliki dikelola oleh bank. Dan walaupun kepercayaan tidak

berpengaruh langsung terhadap loyalitas nasabah, kepercayaan dari diri

nasabah sangat mutlak dibutuhkan oleh bank karena bisnis perbankan

adalah bisnis kepercayaan..

Penutup

Kepuasan akan kualitas pelayanan diketahui memiliki pengaruh

yang signifikan terhadap loyalitas nasabah BPD Kaltim Cabang Utama di

Samarinda. Sedangkan kepercayaan diketahui tidak berpengaruh secara

signifikan terhadap loyalitas nasabah BPD Kaltim Cabang Utama di

Samarinda.

Dari hasil uji parsial kedua variabel bebas, variabel kepuasan

akan kualitas pelayanan mempunyai pengaruh yang paling kuat

dibandingkan dengan variabel kepercayaan.

Secara simultan atau secara serentak, terdapat pengaruh yang

signifikan antara kedua variabel bebas yaitu kepuasan akan kualitas

pelayanan dan kepercayaan terhadap loyalitas nasabah BPD Kaltim

Cabang Utama di Samarinda

Hipotesis pertama dalam penelitian ini yang berbunyi Kepuasan

akan Kualitas Pelayanan dan Kepercayaan baik secara simultan maupun

parsial berpengaruh terhadap Loyalitas nasabah BPD Kaltim Cabang

Utama di Samarinda terbukti. Sedangkan hipotesis kedua dalam

penelitian ini yang berbunyi Variabel Kepercayaan berpengaruh lebih

kuat dibandingkan variabel Kepuasan akan Kualitas Pelayanan terhadap

Loyalitas nasabah BPD Kaltim Cabang Utama di Samarinda tidak

terbukti.

Untuk Perusahaan

Pelayanan dari satuan pengamanan sebagai kesan awal seorang

nasabah menilai kinerja BPD Kaltim sebaiknya dibenahi. Melayani

nasabah harus diberikan dengan penuh perhatian dan sopan, agar nasabah

eJournal Administrasi Bisnis, Volume 2, Nomor 4, 2014: 541- 555

554

dapat merasakan aman dalam bertransaksi karena merasa diperhatikan

oleh pihak keamanan bank maupun seluruh karyawannya.

BPD Kaltim akan sangat baik bila lebih lagi memperhatikan dan

merawat seluruh fasilitas yang menunjang kemudahan transaksi nasabah.

Seperti misalnya salah satu fasilitas yang paling sering ditemui yaitu

mesin ATM yang merupakan fasilitas perbankan yang paling sering

digunakan nasabah. Fasilitas tersebut harus terawat baik fungsi maupun

kebersihannya, di dalam area bank maupun daerah-daerah yang terdapat

mesin ATM BPD Kaltim agar nasabah merasa nyaman dan senang dalam

menggunakan fasilitas tersebut.

BPD Kaltim dalam melayani seorang nasabah sebaiknya

memiliki target berapa lama waktu yang digunakan dan tetap berusaha

untuk melayani tepat waktu kepada nasabah sehingga nasabah merasa

puas dengan pelayanan yang diberikan.

Karyawan BPD Kaltim sebaiknya mampu berkomunikasi dengan

baik kepada nasabah, yang dapat membuat merasa senang, nyaman dan

tentu saja puas dalam melakukan transaksi.

Daftar Pustaka

Assauri, Sofyan. 1998. Manajemen Pemasaran Dasar, Konsep dan

Strategi, Edisi I, Jakarta, PT Raja Grafindo Persada.

Chan, Syafruddin. 2003. Relationship Management, Jakarta, Gramedia

Pustaka Utama

Ghozali, Imam. 2001. Aplikasi Analisis Multivariate Dengan Program

SPSS, Semarang, Badan Penerbit Universitas Diponegoro.

Ghozali, Imam. 2006. Analisis Multivariate Lanjutan dengan Program

SPSS, Semarang, BP. UNDIP.

Griffin, Jill. 2002. Customer Loyalty: How to Earn It How to Keep It,

Jakarta, Erlangga.

Kasmir, 2000. Manajemen Perbankan, Jakarta, PT. Raja Grafindo

Persada.

Kasmir, 2005. Bank dan Lembaga Keuangan Lainnya. Jakarta: PT Raja

Grafindo Persada

Kasmir, 2007. Bank dan Lembaga Keuangan Lainnya. Edisi enam,

Jakarta, PT Raja Grafindo Persada.

Kasmir, 2007. Manajemen Perbankan. Edisi tiga, Jakarta, PT Raja

Grafindo Persada

Kotler, Philip, 1997. Manajemen Pemasaran, Jilid 2, Jakarta, Erlangga.

Kotler, Philip, 2000. Marketing Management The Millenium Edition,

New York, Prentice Hall International Editions.

Kotler, Philip, 2000. Manajemen Pemasaran, Jakarta, Prenhallindo.

Kotler, Philip dan Amstrong, 2003. Manajemen Pemasaran, Jakarta,

Salemba Empat.

Kepuasan Kualitas Pelayanan & Kepercayaan Thd Loyalitas Nasabah Latif

555

Kotler, Philip dan Amstrong, 2007. Manajemen Pemasaran 1: edisi

keduabelas, Jakarta, PT Indeks.

Kusmayadi, Tatang, 2007. "Pengaruh relationship Quality Terhadap

Loyalitas Nasabah Tabungan", STIE STAN Indonesia mandiri, Jakarta.

Malhotra, N.K, 2004. Riset Pemasaran: Pendekatan Terapan, Indeks

Kelompok Gramedia, Jakarta.

Mowen, John C., dan Michael Minor, 2002. Perilaku Konsumen, Jakarta,

Erlangga.

Rangkuti, Freddy, 2006, Measuring Customer satisfaction. PT. Gramedia

Pustaka tama, Jakarta.

Sugiyono, 2003. Metode Penelitian Bisnis, Bandung, Pusat Bahasa

Depdiknas.

Suharjo, Bambang, 2013. Statistika Terapan Disertai Contoh Aplikasi

dengan SPSS, Yogyakarta, Graha Ilmu.

Susanti, Vivi dan Cholicul Hadi, 2013. Kepercayaan Konsumen dalam

Melakukan Pembelian Gadget secara Online, JURNAL

Psikologi Industri dan Organisasi Vol. 02. No. 01, Surabaya.

Tjiptono, Fandy 1997. Pinsip-prinsip Total Quality Service, Yogyakarta, Penerbit ANDI.

Tjiptono, Fandy and Chandra Gregorius, 2005. Yogyakarta, Service,

Quality & Satisfaction, Penerbit ANDI.

Winardi, 1997. Kamus Ekonomi, Bandung, Alumni.