ejournal latif (11-13-14-04-20-50).pdf

eJournal Administrasi Bisnis, 2014, 2 (4) : 541-555

ISSN 2355-5408, ejournal.adbisnis.fisip-unmul.ac.id

Copyright 2014

PENGARUH KEPUASAN AKAN KUALITAS PELAYANAN DAN

KEPERCAYAAN TERHADAP LOYALITAS NASABAH BPD

KALTIM CABANG UTAMA DI SAMARINDA

Latif Alfian Nugroho1

ABSTRAK

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh variabel

kepuasan akan kualitas pelayanan dan kepercayaan terhadap loyalitas

nasabah BPD Kaltim cabang utama di Samarinda. Variabel yang

digunakan dalam penelitian ini terdiri dari variabel Kepuasan akan

Kualitas Pelayanan (X1) dan Kepercayaan (X2) serta variabel Loyalitas

Nasabah (Y). Hasil analisis regresi linear berganda menunjukkan

persamaan regresi sebagai berikut : Y = 2,092 - 0,712 X1+ (- 0,262 X2).

Untuk pengujian instrumen menggunakan uji Validitas, Reliabilitas, dan

Uji Asumsi klasik. Untuk teknik analisis data menggunakan metode

regresi linier berganda karena dua variabel, dengan uji F dan uji t. Hasil

penelitian menunjukkan variabel Kepuasan akan Kualitas Pelayanan

(X1) dan Kepercayaan (X2) secara simultan berpengaruh signifikan

terhadap Loyalitas Nasabah BPD Kaltim Cabang Utama di Samarinda

(Y). Nilai Adjusted R Square yang sebesar 0,21 artinya besarnya

pengaruh variabel bebas terhadap variabel terikat adalah 21%. Dan uji t

secara parsial variabel Kepuasan akan Kualitas Pelayanan (X1)

mempunyai pengaruh signifikan terhadap variabel Loyalitas Nasabah (Y)

dengan nilai thitung sebesar 5,188 > ttabel 1,983 sedangkan

Kepercayaan (X2) thitung sebesar -1,965 < ttabel 1,983. Nilai R

(Koefisien Korelasi) yang diperoleh sebesar 0,475 atau 47,5% dan nilai

R Square (Koefisien Determinasi) sebesar 0,210 atau 21%. Saran utama

bagi BPD Kaltim Cabang Utama di Samarinda adalah penelitian yang

berhubungan dengan Pengaruh Kepuasan akan Kualitas Pelayanan dan Kepercayaan terhadap Loyalitas Nasabah sekiranya dapat dijadikan

acuan dalam mengambil kebijakan manajemen untuk meningkatkan

kinerja karyawan dalam memberikan layanan dan jaminan demi

kelangsungan hidup perusahaan.

Kata Kunci : Kepuasan akan Kualitas Pelayanan, Kepercayaan,

Loyalitas.

1 Mahasiswa, S1 Administrasi Bisnis, Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Mulawarman, Email: latifalfian2@gmail.com

eJournal Administrasi Bisnis, Volume 2, Nomor 4, 2014: 541- 555

542

Pendahuluan

Pada era industri terdapat salah satu industri jasa yang sangat

dominan dan menopang hampir seluruh berbagai program pembangunan

ekonomi suatu bangsa, yaitu industri perbankan. Lancar atau tidaknya

suatu jasa pelayanan bank banyak menentukan kelancaran kegiatan

ekonomi seperti kelancaran modal investasi, modal kerja dan lain-lain.

Selaku pengguna utama jasa perbankan yang disebut dengan

nasabah, pada saat ini sangat menginginkan bank yang dapat berperan

sebagai mitra dan sekaligus penasehat yang dapat melayani nasabah

secara cepat, akurat dan tentu saja sesuai dengan apa yang diinginkan

nasabah. Hal ini sangat jelas menuntut kesigapan kinerja suatu bank

dalam memberikan pelayanan yang sesuai dengan yang diinginkan

nasabah.

Dan oleh karena itu, sejatinya seorang nasabah sudah sangat

jelas ingin dilayani sebaik-baiknya seperti dalam hal dihargai dan

diperhatikan. Yang mana telah diketahui bahwa persaingan-

persaingan bisnis di dalam dunia perbankan saat ini dapat dikatakan

hypercompetition, sehingga untuk bank agar dapat bertahan dan

berkembang sangat perlu mengembangkan strategi pelayanan yang

dapat mendorong daya tarik nasabah untuk membeli produk jasa yang

dijual dan ditawarkan oleh bank itu sendiri. BPD Kaltim merupakan suatu Badan Usaha Milik Daerah

(BUMD) dari pemerintah provinsi dan pemerintah kabupaten/kota se-

kaltim yang terus berupaya untuk meningkatkan pelayanan terhadap

nasabah untuk mencapai sukses yang diharapkan. Dalam wujud

pelayanan yang diberikan oleh BPD Kaltim khususnya di kota

Samarinda, BPD Kaltim memberikan kemudahan kepada para

nasabahnya dengan menyediakan 22 kantor cabang, 2 kantor kas, dan 23

lokasi mesin ATM insite maupun offsite yang tersebar di kota Samarinda.

Dan dalam hal penghimpunan dana masyarakat, terdapat tabungan,

deposito, dan giro yang merupakan sumber dana bank terbesar.

Pelayanan yang baik dari suatu bank harus dilakukan secara

berkelanjutan dan terus menerus. Karena pada dasarnya bank bekerja

berdasarkan prinsip kepercayaan. Dan kepercayaan itu dapat

menumbuhkan nilai, sehingga nilai itu menjadi penting. Kepuasan

nasabah tumbuh karena ada penilaian terbaik dari diri nasabah terhadap

pelayanan yang pada akhirnya terciptalah nasabah-nasabah yang loyal.

Kualitas suatu pelayanan perbankan tersebut memiliki penilaian

dan pengukuran tersendiri. Adalah Marketing Research Indonesia (MRI)

yang merupakan suatu badan resmi bertugas melakukan survei dan

penilaian kualitas layanan perbankan. Metodologi yang digunakan MRI

adalah mystery shopping. Misi pengukurannya adalah untuk memacu

Kepuasan Kualitas Pelayanan & Kepercayaan Thd Loyalitas Nasabah Latif

543

industri perbankan agar memberikan pelayanan yang terbaik bagi

nasabah, BSEM ini juga melibatkan pengamatan pada sarana penunjang,

seperti kondisi gedung, penyediaan berbagai fasilitas dan kondisinya,

seperti toilet dan ATM. Fungsi shopper dalam pengumpulan data adalah untuk merekam apa yang mereka amati dan alami sehingga hasilnya

bersifat objektif. Oleh karena itu parameter-parameter layanan dibuat

agar bersifat tangible atau nyata, bisa diamati pancaindera, obyektif dan

menghindarkan pengamatan shopper yang bersifat persepsi atau

pendapat.

Survei penilaian ini menghasilkan daftar 10 BPD terbaik dalam

hal pelayanan prima pada periode tahun 2013-2014, dimana diketahui

bahwa BPD Kaltim tidak masuk dalam 10 BPD terbaik dalam pelayanan

prima tahun 2013-2014. Dimana penilaian pelayanan prima ini

didasarkan pada 8 peforma bank, yaitu peforma terbaik satpam, peforma

terbaik customer service, peforma terbaik teller, peforma terbaik

peralatan banking hall, peforma terbaik kenyamanan ruangan, peforma

terbaik toilet, peforma terbaik ATM, dan peforma terbaik telepon. Dan

menurut data yang disajikan oleh majalah Infobank No. 422 edisi Mei

2014 menyatakan bahwa dari delapan penilaian peforma tersebut, tidak

sekalipun BPD Kaltim mengungguli atau bahkan menempati 10 besar

dari keseluruhan penilaian peforma tersebut.

Hal ini merupakan kondisi yang tidak baik bagi BPD Kaltim dan

dapat menjadi kendala untuk menciptakan loyalitas nasabah. Karena pada

dasarnya bank merupakan bentuk usaha yang bergerak pada bidang jasa

yang menggunakan pelayanan sebagai penarik minat konsumen. Dan

perusahaan jasa selain tujuannya untuk mendapatkan laba, juga

memberikan kepuasan kepada konsumen melalui pelayanan yang mereka

sediakan untuk konsumen yang tentu saja baik dan berkualitas. Karena

kepuasan konsumen yang dalam hal ini adalah kepuasan nasabah yang

tercipta dari pelayanan yang berkualitas memiliki peran penting guna

menjamin kelangsungan hidup bank tersebut.

Kepuasan yang telah dirasakan nasabah akan kualitas pelayanan

yang baik ini akan menumbuhkan kepercayaan dari diri nasabah pula dan

terciptanya komitmen. Karena bank dapat dikatakan sebagai bisnis

kepercayaan atau bentuk perusahaan yang berorientasi kepercayaan dari

nasabahnya. Kepercayaan ini menyangkut kredibilitas bank di mata

nasabah dan timbul melalui suatu proses yang panjang hingga dari pihak

bank dan pihak nasabah dapat saling mempercayai. Kerja sama akan

menjadi lebih mudah ketika kepercayaan dari kedua belah pihak ini telah

tumbuh dan tentunya akan memberikan keuntungan dari masing-masing

pihak. Dimana dari pihak nasabah keuntungan yang didapat adalah

nasabah mendapatkan produk atau jasa yang tepat dan sesuai yang

diharapkan serta tercapainya kepuasan, sedangkan dari pihak bank

keuntungan yang didapat adalah nasabah-nasabah yang loyal. Dan

eJournal Administrasi Bisnis, Volume 2, Nomor 4, 2014: 541- 555

544

loyalitas nasabah inilah yang sangat berguna untuk kelangsungan hidup

bank tersebut dalam persaingan dunia perbankan.

Jika menilai loyalitas nasabah BPD Kaltim saat ini yang dapat

dilihat dari publikasi laporan tahunan BPD Kaltim dan menurut laporan

Laba (rugi) yang telah disimpulkan, terjadi peningkatan laba yang

diperoleh BPD Kaltim dalam tiga tahun terakhir. Pada tahun 2013 terjadi

peningkatan laba bersih dari tahun sebelumnya sebesar 16,48%. Dengan

demikian maka keuntungan yang diperoleh BPD Kaltim dari tahun ke

tahun cenderung meningkat.

Dengan melihat uraian fenomena di atas dimana dari segi kualitas

pelayanan BPD Kaltim menurut survei belum bisa dikatakan prima atau

baik dan belum memenuhi delapan penilaian performa bank. Namun di

sisi lain laba atau keuntungan yang diperoleh BPD Kaltim cenderung

meningkat pada tiap tahunnya. Dan berdasarkan fenomena yang terjadi

tersebut, penulis merasa tertarik dan perlu untuk mengamati serta

menganalisa apakah kepuasan akan kualitas pelayanan serta kepercayaan

nasabah memiliki pengaruh terhadap lo