ejournal latif (11-13-14-04-20-50).pdf

Click here to load reader

Post on 18-Jan-2017

218 views

Category:

Documents

1 download

Embed Size (px)

TRANSCRIPT

  • eJournal Administrasi Bisnis, 2014, 2 (4) : 541-555

    ISSN 2355-5408, ejournal.adbisnis.fisip-unmul.ac.id

    Copyright 2014

    PENGARUH KEPUASAN AKAN KUALITAS PELAYANAN DAN

    KEPERCAYAAN TERHADAP LOYALITAS NASABAH BPD

    KALTIM CABANG UTAMA DI SAMARINDA

    Latif Alfian Nugroho1

    ABSTRAK

    Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh variabel

    kepuasan akan kualitas pelayanan dan kepercayaan terhadap loyalitas

    nasabah BPD Kaltim cabang utama di Samarinda. Variabel yang

    digunakan dalam penelitian ini terdiri dari variabel Kepuasan akan

    Kualitas Pelayanan (X1) dan Kepercayaan (X2) serta variabel Loyalitas

    Nasabah (Y). Hasil analisis regresi linear berganda menunjukkan

    persamaan regresi sebagai berikut : Y = 2,092 - 0,712 X1+ (- 0,262 X2).

    Untuk pengujian instrumen menggunakan uji Validitas, Reliabilitas, dan

    Uji Asumsi klasik. Untuk teknik analisis data menggunakan metode

    regresi linier berganda karena dua variabel, dengan uji F dan uji t. Hasil

    penelitian menunjukkan variabel Kepuasan akan Kualitas Pelayanan

    (X1) dan Kepercayaan (X2) secara simultan berpengaruh signifikan

    terhadap Loyalitas Nasabah BPD Kaltim Cabang Utama di Samarinda

    (Y). Nilai Adjusted R Square yang sebesar 0,21 artinya besarnya

    pengaruh variabel bebas terhadap variabel terikat adalah 21%. Dan uji t

    secara parsial variabel Kepuasan akan Kualitas Pelayanan (X1)

    mempunyai pengaruh signifikan terhadap variabel Loyalitas Nasabah (Y)

    dengan nilai thitung sebesar 5,188 > ttabel 1,983 sedangkan

    Kepercayaan (X2) thitung sebesar -1,965 < ttabel 1,983. Nilai R

    (Koefisien Korelasi) yang diperoleh sebesar 0,475 atau 47,5% dan nilai

    R Square (Koefisien Determinasi) sebesar 0,210 atau 21%. Saran utama

    bagi BPD Kaltim Cabang Utama di Samarinda adalah penelitian yang

    berhubungan dengan Pengaruh Kepuasan akan Kualitas Pelayanan dan Kepercayaan terhadap Loyalitas Nasabah sekiranya dapat dijadikan

    acuan dalam mengambil kebijakan manajemen untuk meningkatkan

    kinerja karyawan dalam memberikan layanan dan jaminan demi

    kelangsungan hidup perusahaan.

    Kata Kunci : Kepuasan akan Kualitas Pelayanan, Kepercayaan,

    Loyalitas.

    1 Mahasiswa, S1 Administrasi Bisnis, Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Mulawarman, Email: [email protected]

  • eJournal Administrasi Bisnis, Volume 2, Nomor 4, 2014: 541- 555

    542

    Pendahuluan

    Pada era industri terdapat salah satu industri jasa yang sangat

    dominan dan menopang hampir seluruh berbagai program pembangunan

    ekonomi suatu bangsa, yaitu industri perbankan. Lancar atau tidaknya

    suatu jasa pelayanan bank banyak menentukan kelancaran kegiatan

    ekonomi seperti kelancaran modal investasi, modal kerja dan lain-lain.

    Selaku pengguna utama jasa perbankan yang disebut dengan

    nasabah, pada saat ini sangat menginginkan bank yang dapat berperan

    sebagai mitra dan sekaligus penasehat yang dapat melayani nasabah

    secara cepat, akurat dan tentu saja sesuai dengan apa yang diinginkan

    nasabah. Hal ini sangat jelas menuntut kesigapan kinerja suatu bank

    dalam memberikan pelayanan yang sesuai dengan yang diinginkan

    nasabah.

    Dan oleh karena itu, sejatinya seorang nasabah sudah sangat

    jelas ingin dilayani sebaik-baiknya seperti dalam hal dihargai dan

    diperhatikan. Yang mana telah diketahui bahwa persaingan-

    persaingan bisnis di dalam dunia perbankan saat ini dapat dikatakan

    hypercompetition, sehingga untuk bank agar dapat bertahan dan

    berkembang sangat perlu mengembangkan strategi pelayanan yang

    dapat mendorong daya tarik nasabah untuk membeli produk jasa yang

    dijual dan ditawarkan oleh bank itu sendiri. BPD Kaltim merupakan suatu Badan Usaha Milik Daerah

    (BUMD) dari pemerintah provinsi dan pemerintah kabupaten/kota se-

    kaltim yang terus berupaya untuk meningkatkan pelayanan terhadap

    nasabah untuk mencapai sukses yang diharapkan. Dalam wujud

    pelayanan yang diberikan oleh BPD Kaltim khususnya di kota

    Samarinda, BPD Kaltim memberikan kemudahan kepada para

    nasabahnya dengan menyediakan 22 kantor cabang, 2 kantor kas, dan 23

    lokasi mesin ATM insite maupun offsite yang tersebar di kota Samarinda.

    Dan dalam hal penghimpunan dana masyarakat, terdapat tabungan,

    deposito, dan giro yang merupakan sumber dana bank terbesar.

    Pelayanan yang baik dari suatu bank harus dilakukan secara

    berkelanjutan dan terus menerus. Karena pada dasarnya bank bekerja

    berdasarkan prinsip kepercayaan. Dan kepercayaan itu dapat

    menumbuhkan nilai, sehingga nilai itu menjadi penting. Kepuasan

    nasabah tumbuh karena ada penilaian terbaik dari diri nasabah terhadap

    pelayanan yang pada akhirnya terciptalah nasabah-nasabah yang loyal.

    Kualitas suatu pelayanan perbankan tersebut memiliki penilaian

    dan pengukuran tersendiri. Adalah Marketing Research Indonesia (MRI)

    yang merupakan suatu badan resmi bertugas melakukan survei dan

    penilaian kualitas layanan perbankan. Metodologi yang digunakan MRI

    adalah mystery shopping. Misi pengukurannya adalah untuk memacu

  • Kepuasan Kualitas Pelayanan & Kepercayaan Thd Loyalitas Nasabah Latif

    543

    industri perbankan agar memberikan pelayanan yang terbaik bagi

    nasabah, BSEM ini juga melibatkan pengamatan pada sarana penunjang,

    seperti kondisi gedung, penyediaan berbagai fasilitas dan kondisinya,

    seperti toilet dan ATM. Fungsi shopper dalam pengumpulan data adalah untuk merekam apa yang mereka amati dan alami sehingga hasilnya

    bersifat objektif. Oleh karena itu parameter-parameter layanan dibuat

    agar bersifat tangible atau nyata, bisa diamati pancaindera, obyektif dan

    menghindarkan pengamatan shopper yang bersifat persepsi atau

    pendapat.

    Survei penilaian ini menghasilkan daftar 10 BPD terbaik dalam

    hal pelayanan prima pada periode tahun 2013-2014, dimana diketahui

    bahwa BPD Kaltim tidak masuk dalam 10 BPD terbaik dalam pelayanan

    prima tahun 2013-2014. Dimana penilaian pelayanan prima ini

    didasarkan pada 8 peforma bank, yaitu peforma terbaik satpam, peforma

    terbaik customer service, peforma terbaik teller, peforma terbaik

    peralatan banking hall, peforma terbaik kenyamanan ruangan, peforma

    terbaik toilet, peforma terbaik ATM, dan peforma terbaik telepon. Dan

    menurut data yang disajikan oleh majalah Infobank No. 422 edisi Mei

    2014 menyatakan bahwa dari delapan penilaian peforma tersebut, tidak

    sekalipun BPD Kaltim mengungguli atau bahkan menempati 10 besar

    dari keseluruhan penilaian peforma tersebut.

    Hal ini merupakan kondisi yang tidak baik bagi BPD Kaltim dan

    dapat menjadi kendala untuk menciptakan loyalitas nasabah. Karena pada

    dasarnya bank merupakan bentuk usaha yang bergerak pada bidang jasa

    yang menggunakan pelayanan sebagai penarik minat konsumen. Dan

    perusahaan jasa selain tujuannya untuk mendapatkan laba, juga

    memberikan kepuasan kepada konsumen melalui pelayanan yang mereka

    sediakan untuk konsumen yang tentu saja baik dan berkualitas. Karena

    kepuasan konsumen yang dalam hal ini adalah kepuasan nasabah yang

    tercipta dari pelayanan yang berkualitas memiliki peran penting guna

    menjamin kelangsungan hidup bank tersebut.

    Kepuasan yang telah dirasakan nasabah akan kualitas pelayanan

    yang baik ini akan menumbuhkan kepercayaan dari diri nasabah pula dan

    terciptanya komitmen. Karena bank dapat dikatakan sebagai bisnis

    kepercayaan atau bentuk perusahaan yang berorientasi kepercayaan dari

    nasabahnya. Kepercayaan ini menyangkut kredibilitas bank di mata

    nasabah dan timbul melalui suatu proses yang panjang hingga dari pihak

    bank dan pihak nasabah dapat saling mempercayai. Kerja sama akan

    menjadi lebih mudah ketika kepercayaan dari kedua belah pihak ini telah

    tumbuh dan tentunya akan memberikan keuntungan dari masing-masing

    pihak. Dimana dari pihak nasabah keuntungan yang didapat adalah

    nasabah mendapatkan produk atau jasa yang tepat dan sesuai yang

    diharapkan serta tercapainya kepuasan, sedangkan dari pihak bank

    keuntungan yang didapat adalah nasabah-nasabah yang loyal. Dan

  • eJournal Administrasi Bisnis, Volume 2, Nomor 4, 2014: 541- 555

    544

    loyalitas nasabah inilah yang sangat berguna untuk kelangsungan hidup

    bank tersebut dalam persaingan dunia perbankan.

    Jika menilai loyalitas nasabah BPD Kaltim saat ini yang dapat

    dilihat dari publikasi laporan tahunan BPD Kaltim dan menurut laporan

    Laba (rugi) yang telah disimpulkan, terjadi peningkatan laba yang

    diperoleh BPD Kaltim dalam tiga tahun terakhir. Pada tahun 2013 terjadi

    peningkatan laba bersih dari tahun sebelumnya sebesar 16,48%. Dengan

    demikian maka keuntungan yang diperoleh BPD Kaltim dari tahun ke

    tahun cenderung meningkat.

    Dengan melihat uraian fenomena di atas dimana dari segi kualitas

    pelayanan BPD Kaltim menurut survei belum bisa dikatakan prima atau

    baik dan belum memenuhi delapan penilaian performa bank. Namun di

    sisi lain laba atau keuntungan yang diperoleh BPD Kaltim cenderung

    meningkat pada tiap tahunnya. Dan berdasarkan fenomena yang terjadi

    tersebut, penulis merasa tertarik dan perlu untuk mengamati serta

    menganalisa apakah kepuasan akan kualitas pelayanan serta kepercayaan

    nasabah memiliki pengaruh terhadap loyalitas nasabah BPD Kaltim

    cabang utama di Samarinda

    .

    Rumusan Masalah

    1. Apakah kepuasan akan kualitas pelayanan berpengaruh terhadap loyalitas nasabah BPD Kaltim cabang utama Samarinda?

    2. Apakah kepercayaan nasabah berpengaruh terhadap loyalitas nasabah BPD Kaltim cabang utama Samarinda?

    3. Apakah kepuasan akan kualitas pelayanan dan kepercayaan nasabah secara parsial maupun secara simultan berpengaruh terhadap loyalitas

    nasabah BPD Bankaltim Cabang Utama Samarinda?

    Tujuan Penelitian 1. Untuk mengetahui pengaruh yang dimiliki dari kepuasan akan kualitas

    pelayanan nasabah terhadap loyalitas nasabah BPD Bankaltim Cabang

    Utama Samarinda.

    2. Untuk mengetahui pengaruh yang dimiliki kepercayaan nasabah terhadap loyalitas nasabah BPD Bankaltim Cabang Utama Samarinda.

    3. Untuk mengetahui pengaruh kepuasan akan kualitas pelayanan dan kepercayaan nasabah baik secara parsial maupun secara simultan

    terhadap loyalitas nasabah BPD Kaltim cabang utama Samarinda.

  • Kepuasan Kualitas Pelayanan & Kepercayaan Thd Loyalitas Nasabah Latif

    545

    Kerangka Dasar Teori

    Pengertian dan Tujuan Pemasaran Bank

    Pengertian pemasaran perbankan menurut Kasmir (2005 : 63)

    adalah Suatu proses menciptakan dan mempertukarkan produk dan jasa

    bank yang ditujukan untuk memenuhi kebutuhan dan keinginan nasabah

    dengan cara memberikan kepuasan".

    Selanjutnya tujuan pemasaran bank menurut Kasmir (2000 : 171)

    adalah:

    1. Memaksimumkan konsumsi atau dengan kata lain memudahkan dan meransang konsumsi ,sehingga dapat menarik nasabah

    untuk membeli produk yang ditawarkan bank secara berulang-

    ulang.

    2. Memaksimumkan kepuasan pelanggan melalui berbagi pelayanan yang di inginkan nasabah.

    3. Memaksimumkan pillihan (ragam produk) dalam arti bank menyediakan berbangai jenis produk bank sehinga nasabah

    memiliki beragam pilihan pula.

    4. Memaksimumkan mutu hidup dengan memberikan berbagai kemudahan kepada nasabah dan menciptakan iklim yang efisien.

    Kepuasan akan Kualitas Pelayanan (Satisfaction of Service Quality)

    Definisi kepuasan menurut Kotler dan Keller (2007 : 177)

    bahwasanya kepuasan pelanggan merupakan perasaan senang atau

    kekecewaan seseorang setelah membandingkan kinerja atau hasil yang

    dirasakan dibandingkan dengan harapannya.

    Untuk kepuasan pelayanan jasa yang tidak berwujud (intangible),

    konsumen umumnya menggunakan atribut seperti berikut (Zeithaml and

    Bitner, dikutip oleh Tjiptono 2005 : 26):

    1. Reliability, yakni kemampuan untuk melakukan pelayanan yang dijanjikan secara handal dan akurat.

    2. Responsiveness, yaitu keinginan untuk membantu dan memberikan pelayanan yang cepat kepada pelanggan

    3. Assurance, yakni pengetahuan, kemampuan, kesopanan dan sifat dapat dipercaya yang dimiliki karyawan

    4. Empathy, yakni perhatian, pelayanan pribadi yang diberikan kepada pelanggan.

    5. Tangibles, meliputi fasilitas fisik, perlengkapan, personalia, dan bahan tertulis.

    Selanjutnya menurut Tjiptono dan Chandra (2007:115)

    mengemukakan bahwa kualitas berkaitan erat dengan kepuasan

    pelanggan. Kualitas memberikan dorongan khusus bagi pelanggan untuk

    menjalin ikatan relasi saling menguntungkan dalam jangka panjang

    dengan perusahaan. Oleh karena itu, sudah seharusnya sebuah

    perusahaan yang bergerak di bidang perbankan untuk terus meningkatkan

  • eJournal Administrasi Bisnis, Volume 2, Nomor 4, 2014: 541- 555

    546

    pelayanan mereka demi terciptanya hubungan baik melalui kepuasan

    yang diperoleh oleh para nasabah.

    Kepercayaan (Trust)

    Relationship commitment dan relationship trust adalah kunci bagi kesuksesan pemasaran relasional. (Morgan dan Hunt dikutip oleh

    Kusmayadi 2007 : 6). Kepercayaan merupakan komponen fundamental

    dari strategi pemasaran dalam menciptakan hubungan sejati dengan

    konsumen. Perusahaan yang beroperasi di pasar industri membangun

    hubungan kerjasama dengan pelanggannya sebagai salah satu strategi

    bersaing. Dengan hubungan kerjasama yang bersifat jangka panjang,

    perusahaan dapat bekerja lebih efektif dengan menghemat biaya transaksi

    dan dapat meningkatkan daya saing. Hubungan kerjasama yang demikian

    biasanya ditandai dengan adanya kepercayaan yang tinggi.

    Menurut Mayer et al. (dikutip Susanti dan Hadi, 2013 : 3) faktor

    yang membentuk kepercayaan seseorang terhadap yang lain ada tiga

    yaitu kemampuan (ability), kebaikan hati (benevolence), dan integritas

    (integrity).

    Loyalitas (Loyalty)

    Menurut Kotler (2003 : 140) Hubungan antara kepuasan dan

    loyalitas adalah saat dimana konsumen mencapai tingkat kepuasan

    tertinggi yang menimbulkan ikatan emosi yang kuat dan komitmen

    jangka panjang dengan merek perusahaan.

    Dan loyalitas ini juga terdapat indikator dalam variabelnya

    (Zeithaml et al. dikutip Kusmayadi, 2007 : 9) sebagai berikut:

    1. Transaksi berulang, timbul karena adanya sebuah tindak lanjut untuk melakukan transaksi kembali atau berulang ditempat yang sama .

    2. Merekomendasikan kepada orang lain, kerena adanya kenyamanan dan kepuasan tersendiri yang dapat dirasakan maka seseorang akan

    merekomendasikan pemberitaan tentang apa yang dirasakannya

    tersebut kepada orang lain

    3. Menggunakan jasa lain yang ditawarkan, karena kepuasan yang dirasakannya pada suatu jasa, maka akan ada dorongan untuk

    mencoba tawaran jasa lain yang tersedia di tempat tersebut.

    4. Tidak terpengaruh tawaran dari pesaing, tidak akan mudah tergiur oleh tawaran dari produk sejenis pesaing, karena sudah terbentuk

    kenyamanan dalam diri selama mengkonsumsi jasa di tempat tersebut.

    Metode Penelitian

  • Kepuasan Kualitas Pelayanan & Kepercayaan Thd Loyalitas Nasabah Latif

    547

    Dalam penelitian ini digunakan pendekatan kuantitatif, yang

    merupakan penelitian yang dilandasi oleh filsafat positivisme. Yang

    digunakan untuk meneliti pada populasi atau sampel tertentu, dan dalam

    pengumpulan data tersebut menggunakan alat penelitian analisis data

    yang bersifat statistic atau kuantitatif, yang bertujuan untuk menguji

    hipotesis yang telah ditetapkan.

    Dan populasi dalam penelitian ini adalah seluruh nasabah pada

    BPD Bankaltim cabang utama Samarinda, jadi populasi dalam penelitian

    ini sifatnya tidak terbatas. Dan dengan melihat dari jumlah populasi

    dalam penelitian ini yang tidak diketahui dan sifatnya terbatas, maka

    penetapan jumlah sampel yang akan diambil dalam penelitian ini

    berpedoman dari pendapat Malhotra (2004 : 103) yang mengemukakan

    bahwa besarnya jumlah sampel yang diambil dapat ditentukan dengan

    mengalikan banyaknya item-item variabel yang diamati dengan 4 atau 5

    kali banyaknya item variabel yang diamati. Maka telah ditetapkan sampel

    yang diambil dalam penelitian ini sebanyak 100 responden.

    Untuk mengukur jawaban responden pada kuesioner, peneliti

    menggunakan skala Likert (berjenjang) yang mempunyai gradasi dari

    sangat positif sampai sangat negatif, yang dapat berupa kata-kata yaitu:

    Sangat setuju = 5, Setuju = 4, Cukup setuju = 3, Tidak setuju = 2, Sangat

    tidak setuju =1.

    Uji Reliabilitas

    Kuisioner dikatakan reliable atau handal jika jawaban seseorang

    terhadap pertanyaan konsisten atau stabil dari waktu ke waktu. SPSS

    memberikan fasilitas untuk mengukur reliabilitas dengan uji statistik

    cronbach alpha (). Suatu variabel dikatakan reliabel jika memberikan

    nilai > 0,60 Nunnally (1967) dalam Ghozali (2005:42).

    ( )

    Dimana:

    a = Koefisien reliabilitas

    r = Korelasi antar item

    k = Jumlah item

    Uji Validitas

    Uji validitas dilakukan dengan membandingkan nilai r hitung

    (untuk setiap butir dapat dilihat pada kolom corrected item total

    correlations) dengan r tabel untuk degree of freedom (df) = n-k, dalam

    hal ini n adalah jumlah sampel dan k adalah jumlah item. Jika r hitung > r

    tabel, maka pertanyaan tersebut dikatakan valid (Ghozali, 2005:45).

  • eJournal Administrasi Bisnis, Volume 2, Nomor 4, 2014: 541- 555

    548

    ( ) ( )

    ( ) ( )

    Dimana:

    Rxy = Koefisien korelasi (r-hitung)

    x = Skor variabel independen

    y = Skor variabel dependen

    xy = Hasil kali skor butir dengan skor total

    n = Jumlah responden

    Uji Asumsi Klasik

    1. Uji Normalitas 2. Uji Multikolinearitas 3. Uji Heteroskedastisitas 4. Uji Autokorelasi

    Regresi Linier Berganda

    Berdasarkan tujuan penelitian, analisis data dilakukan dengan

    menggunkan analisis linier berganda. Dalam penelitian ini variabel bebas

    (X) yaitu dua variabel yang terdiri dari kepuasan akan kualitas pelayanan

    (X1) dan kepercayaan (X2). Sedangkan variabel terikat yaitu loyalitas

    nasabah (Y). Dengan demikian, rumus persamaan regresi linier berganda

    yang digunakan dalam penelitian ini sebagai berikut:

    Y = Loyalitas nasabah

    a = Konstanta dari keputusan regresi

    b1 = Koefisien regresi variabel X1 (kepuasan akan kualitas pelayanan)

    b2 = Koefisien regresi variabel X2 (kepercayaan)

    X1 = Kepuasan akan kualitas pelayanan

    X2 = Kepercayaan

    e = error/variabel pengganggu

    Koefisien Korelasi (R)

    Koefisien korelasi digunakan untuk mengetahui kuatnya

    hubungan variabel independent secara bersama-sama terhadap variabel

    dependent. Semakin besar nilai R, maka semakin kuat hubungan variabel

    independent secara bersama-sama terhadap veriabel dependent. Berikut

    rumus untung penghitungan koefisien korelasi menurut (Rangkuti,

    2003:264):

  • Kepuasan Kualitas Pelayanan & Kepercayaan Thd Loyalitas Nasabah Latif

    549

    Koefisien Determinasi (R2)

    Pengujian koefisien determinasi ( ) bertujuan untuk mengetahui seberapa besar kemampuan variabel bebas menjelaskan variabel terikat

    dapat ditunjukkan dalam SPSS , koefesien determinasi terletak pada

    Model Summary dan tertulis R Square.

    Uji F (Simultan)

    Pengujian hipotesis dalam penelitian ini menggunakan uji F dan

    uji t. uji F digunakan untuk mengetahui tingkat siginifikansi pengaruh

    variabel-variabel independen secara bersama-sama (simultan) terhadap

    variabel dependen (Ghozali, 2005:84).

    ( )( )

    Dimana:

    k : Jumlah variabel independent

    n : Jumlah anggota sampel

    R2 : Koefisien korelasi ganda Pembuktian ini dilakukan dengan mengamati Fhitung pada alpha () 5%:

    a. Apabila nilai Fhitung > F Sig, maka H0 dotolak dan Ha diterima b. Apabila nilai Fhitung < F Sig, maka H0 diterima dan Ha ditolak

    Uji t (Parsial)

    Uij t dilakukan untuk menunjukkan seberapa jauh pengaruh satu

    variabel penjelas atau bebas secara individual dalam menerangkan variasi

    variabel terikat (Ghozali, 2005:84).

    thitung =

    Dimana:

    bi : Koefisien regresi

    Sbi : Standart Error

    Dengan menggunakan tingkat keyakinan alpha () sebesar 5% dan

    derajat kebebasan (n-2). Kemudian dibandingkan antara thitung dengan

    ttabel, maka:

    a. Apabila nilai thitung > t Sig, maka H0 ditilak dan Ha diterima b. Apabila nilai thitung < t Sig, maka H0 diterima dan Ha ditolak

    Hasil Penelitian dan Pembahasan

    Uji Validitas

    Berdasarkan hasil Uji Validitas instrumen penelitian didapati

    bahwa seluruh butir pernyataan yang ada pada kuisioner (X1a, X1b, X1c,

    X1d, X1e, X1f, X1g, X1h, X2a, X2b, X2c, X2d, X2e, X2f, X2g, Ya, Yb,

    Yc, Yd, Ye, Yf dan Yg), mempunyai koefisien korelasi yang lebih besar

    dari r-tabel (nilai r-tabel untuk N=100 dengan tingkat signifikansi uji dua

  • eJournal Administrasi Bisnis, Volume 2, Nomor 4, 2014: 541- 555

    550

    arah 5% adalah 0,195). Dengan demikian seluruh butir pernyataan yang

    dilampirkan dalam kuisioner dinyatakan valid.

    Uji Reliabilitas

    Kemudian dari hasil Uji Reliabilitas diketahui bahwa seluruh

    variabel memiliki Cronbach's Alpha lebih besar dari 0.6 sehingga semua

    variabel dan dimensi penelitian dinyatakan reliabel. Dengan hasil

    Cronbach's Alpha yang lebih besar dari 0.6 maka secara keseluruhan

    variabel penelitian dinyatakan reliabel, dan dasar indikator ini yang akan

    digunakan pada analisis lebih lanjut.

    Uji Asumsi Klasik

    Hasil uji normalitas, uji multikolinieritas, uji heteroskedastisitas

    dan uji autokorelasi menunjukkan bahwa model regresi telah memenuhi

    asumsi klasik, sehingga dapat dilakukan analisis regresi linier berganda.

    Regresi Linier Berganda

    Analisis dalam penelitian ini adalah analisis Regresi Linier

    Berganda. Analisis ini digunakan untuk mengetahui pengaruh variabel

    kepuasan akan kualitas pelayanan (X1) dan kepercayaan (X2) terhadap

    loyalitas nasabah (Y). Adapun bentuk persamaan regresinya adalah:

    Y = a + b1X1+ b2X2+e

    Berikut ini tabel hasil Regresi Linier Berganda :

    Hasil Analisis Regresi Linear Berganda

    Coefficientsa

    Model

    Unstandardized

    Coefficients

    Standardized

    Coefficients

    T Sig.

    B Std. Error Beta

    1

    (Constant) 2.092 .512

    4.086 .000

    X1 .712 .137 .562 5.188 .000

    X2 -.262 .133 -.213 -1.965 .052

    Sumber: data diolah melalui program IBM SPSS Versi 20, 2014

    Koefisien Korelasi (R)dan Koefisien Determinasi (R2)

    Hasil Untuk Uji Koefisien Korelasi dan Koefisien Determinasi

  • Kepuasan Kualitas Pelayanan & Kepercayaan Thd Loyalitas Nasabah Latif

    551

    Model R R Square Adjusted R

    Square

    Std. Error of the

    Estimate

    Durbin-Watson

    1 .475a .226 .210 .54237 1.684

    Sumber: data diolah melalui program IBM SPSS Versi 20, 2014

    Dalam output SPSS pada tabel Model Summaryb di atas diperoleh

    nilai koefisien korelasi (R) sebesar 0,475 atau 47,5 % yang berarti

    tingkat hubungan antar variabel kepuasan akan kualitas pelayanan (X1)

    dan kepercayaan (X2) terhadap loyalitas nasabah (Y) pada BPD Kaltim

    cabang utama Samarinda termasuk pada tingkat hubungan yang

    sedang/cukup.

    Dalam output SPSS diperoleh pada tabel Model Summaryb di atas

    nilai koefisien determinasi (R2) (Adjusted R Square) sebesar 0,210 atau

    21%. Artinya besarnya pengaruh variabel bebas yaitu kepuasan akan

    kualitas pelayanan (X1) dan kepercayaan (X2) terhadap perubahan

    variabel terikat loyalitas nasabah (Y) dalam penelitian ini adalah 21%.

    Sedangkan sisanya yaitu 79% dipengaruhi oleh variabel lain diluar

    variabel penelitian.

    Uji F (Simultan)

    Hasil Uji F

    ANOVAa

    Model Sum of Squares df Mean Square F Sig.

    1

    Regression 8.319 2 4.160 14.140 .000b

    Residual 28.534 97 .294

    Total 36.853 99

    Sumber: data diolah melalui program IBM SPSS Versi 20, 2014

    Dari hasil perhitungan uji F, dapat dilihat bahwa Fhitung 14,140

    dan Ftabel dengan df1= derajat pembilang 2 dan df2= derajat penyebut 97

    untuk taraf 5% didapat 3,090, berarti Fhitung > Ftabel. Dan dengan nilai

    signifikansi = 0,000 < 0,05 maka Ha diterima dan Ho ditolak. Artinya

    secara simultan variabel bebas yaitu kepuasan akan kualitas pelayanan

    dan kepercayaan berpengaruh terhadap variabel terikat yaitu loyalitas

    nasabah (Y).

    Uji t (Parsial)

    Hasil Uji t

    Coefficientsa

  • eJournal Administrasi Bisnis, Volume 2, Nomor 4, 2014: 541- 555

    552

    Model

    Unstandardized

    Coefficients

    Standardized

    Coefficients

    T Sig.

    B Std. Error Beta

    1

    (Constant) 2.092 .512

    4.086 .000

    X1 .712 .137 .562 5.188 .000

    X2 -.262 .133 -.213 -1.965 .052

    Sumber: data diolah melalui program IBM SPSS Versi 20, 2014

    1) Kepuasan akan Kualitas Pelayanan Dan dari hasil uji t atau secara parsial, dapat diketahui kepuasan akan

    kualitas pelayanan berpengaruh secara signifikan terhadap loyalitas

    nasabah, sebagaimana dari hasil pengujian yang dapat dinyatakan

    dengan thitung 5.188 > ttabel 1,983 dan nilai sig. = 0,000 < 0,05.

    2) Kepercayaan Hasil uji secara parsial dari variabel kepercayaan menyatakan tidak

    berpengaruh secara signifikan terhadap loyalitas nasabah, yang dapat

    dinyatakan dari hasil perhitungan yaitu thitung -1,965 < ttabel 1,983 dan

    nilai sig. = 0,052 > 0,05.

    Pembahasan

    Dari kedua variabel independen yang telah diuji dalam penelitian

    ini menunjukkan bahwa kedua variabel tersebut memiliki pengaruh

    secara signifikan terhadap variabel dependen dengan nilai koefisien

    korelasi sebesar 47,5% yang berarti tingkat hubungan termasuk pada

    tingkat hubungan yang sedang/cukup serta dibuktikan dengan koefisien

    determinan (Adjusted R Square) sebesar 21%. Artinya besarnya pengaruh

    variabel bebas yaitu kepuasan akan kualitas pelayanan (X1) dan

    kepercayaan (X2) terhadap perubahan variabel terikat loyalitas nasabah

    (Y) dalam penelitian ini adalah 21%. Sedangkan sisanya yaitu 79%

    dipengaruhi oleh variabel lain diluar variabel penelitian.

    Dari hasil perhitungan uji F, dapat dilihat bahwa Fhitung > Ftabel.

    Dan dengan nilai signifikansi < 0,05 maka Ha diterima dan Ho ditolak.

    Artinya secara simultan variabel bebas yaitu kepuasan akan kualitas

    pelayanan dan kepercayaan berpengaruh terhadap variabel terikat yaitu

    loyalitas nasabah (Y).

    Dan dari hasil uji t atau secara parsial, dapat diketahui kepuasan

    akan kualitas pelayanan berpengaruh secara signifikan terhadap loyalitas

    nasabah. Hasil ini didukung oleh pendapat ahli yaitu Tjiptono dan Chandra (2007:115) yang mengemukakan bahwa kualitas berkaitan erat

    dengan kepuasan pelanggan. Kualitas memberikan dorongan khusus bagi

  • Kepuasan Kualitas Pelayanan & Kepercayaan Thd Loyalitas Nasabah Latif

    553

    pelanggan untuk menjalin ikatan relasi saling menguntungkan dalam

    jangka panjang dengan perusahaan.

    Sedangkan hasil uji secara parsial dari variabel kepercayaan

    menyatakan tidak berpengaruh secara signifikan terhadap loyalitas

    nasabah. Dari analisis uji parsial kepercayaan menyatakan bahwa, kepercayaan tidak berpengaruh terhadap loyalitas nasabah. Namun,

    kepercayaan itu sendiri adalah dasar atau landasan dari bisnis perbankan.

    Sebagaimana menurut Kasmir (2008 : 11) yang menyatakan bahwa bank

    merupakan lembaga keuangan yang kegiatan utamanya adalah

    menghimpun dana dari masyarakat dan menyalurkan kembali dana

    tersebut ke masyarakat serta memberikan jasa bank lainnya. Oleh karena

    itu, agar bank dapat menjalankan fungsi utamanya dibutuhkan

    kepercayaan dari masyarakat agar mau mempercayakan dana yang

    mereka miliki dikelola oleh bank. Dan walaupun kepercayaan tidak

    berpengaruh langsung terhadap loyalitas nasabah, kepercayaan dari diri

    nasabah sangat mutlak dibutuhkan oleh bank karena bisnis perbankan

    adalah bisnis kepercayaan..

    Penutup

    Kepuasan akan kualitas pelayanan diketahui memiliki pengaruh

    yang signifikan terhadap loyalitas nasabah BPD Kaltim Cabang Utama di

    Samarinda. Sedangkan kepercayaan diketahui tidak berpengaruh secara

    signifikan terhadap loyalitas nasabah BPD Kaltim Cabang Utama di

    Samarinda.

    Dari hasil uji parsial kedua variabel bebas, variabel kepuasan

    akan kualitas pelayanan mempunyai pengaruh yang paling kuat

    dibandingkan dengan variabel kepercayaan.

    Secara simultan atau secara serentak, terdapat pengaruh yang

    signifikan antara kedua variabel bebas yaitu kepuasan akan kualitas

    pelayanan dan kepercayaan terhadap loyalitas nasabah BPD Kaltim

    Cabang Utama di Samarinda

    Hipotesis pertama dalam penelitian ini yang berbunyi Kepuasan

    akan Kualitas Pelayanan dan Kepercayaan baik secara simultan maupun

    parsial berpengaruh terhadap Loyalitas nasabah BPD Kaltim Cabang

    Utama di Samarinda terbukti. Sedangkan hipotesis kedua dalam

    penelitian ini yang berbunyi Variabel Kepercayaan berpengaruh lebih

    kuat dibandingkan variabel Kepuasan akan Kualitas Pelayanan terhadap

    Loyalitas nasabah BPD Kaltim Cabang Utama di Samarinda tidak

    terbukti.

    Untuk Perusahaan

    Pelayanan dari satuan pengamanan sebagai kesan awal seorang

    nasabah menilai kinerja BPD Kaltim sebaiknya dibenahi. Melayani

    nasabah harus diberikan dengan penuh perhatian dan sopan, agar nasabah

  • eJournal Administrasi Bisnis, Volume 2, Nomor 4, 2014: 541- 555

    554

    dapat merasakan aman dalam bertransaksi karena merasa diperhatikan

    oleh pihak keamanan bank maupun seluruh karyawannya.

    BPD Kaltim akan sangat baik bila lebih lagi memperhatikan dan

    merawat seluruh fasilitas yang menunjang kemudahan transaksi nasabah.

    Seperti misalnya salah satu fasilitas yang paling sering ditemui yaitu

    mesin ATM yang merupakan fasilitas perbankan yang paling sering

    digunakan nasabah. Fasilitas tersebut harus terawat baik fungsi maupun

    kebersihannya, di dalam area bank maupun daerah-daerah yang terdapat

    mesin ATM BPD Kaltim agar nasabah merasa nyaman dan senang dalam

    menggunakan fasilitas tersebut.

    BPD Kaltim dalam melayani seorang nasabah sebaiknya

    memiliki target berapa lama waktu yang digunakan dan tetap berusaha

    untuk melayani tepat waktu kepada nasabah sehingga nasabah merasa

    puas dengan pelayanan yang diberikan.

    Karyawan BPD Kaltim sebaiknya mampu berkomunikasi dengan

    baik kepada nasabah, yang dapat membuat merasa senang, nyaman dan

    tentu saja puas dalam melakukan transaksi.

    Daftar Pustaka

    Assauri, Sofyan. 1998. Manajemen Pemasaran Dasar, Konsep dan

    Strategi, Edisi I, Jakarta, PT Raja Grafindo Persada.

    Chan, Syafruddin. 2003. Relationship Management, Jakarta, Gramedia

    Pustaka Utama

    Ghozali, Imam. 2001. Aplikasi Analisis Multivariate Dengan Program

    SPSS, Semarang, Badan Penerbit Universitas Diponegoro.

    Ghozali, Imam. 2006. Analisis Multivariate Lanjutan dengan Program

    SPSS, Semarang, BP. UNDIP.

    Griffin, Jill. 2002. Customer Loyalty: How to Earn It How to Keep It,

    Jakarta, Erlangga.

    Kasmir, 2000. Manajemen Perbankan, Jakarta, PT. Raja Grafindo

    Persada.

    Kasmir, 2005. Bank dan Lembaga Keuangan Lainnya. Jakarta: PT Raja

    Grafindo Persada

    Kasmir, 2007. Bank dan Lembaga Keuangan Lainnya. Edisi enam,

    Jakarta, PT Raja Grafindo Persada.

    Kasmir, 2007. Manajemen Perbankan. Edisi tiga, Jakarta, PT Raja

    Grafindo Persada

    Kotler, Philip, 1997. Manajemen Pemasaran, Jilid 2, Jakarta, Erlangga.

    Kotler, Philip, 2000. Marketing Management The Millenium Edition,

    New York, Prentice Hall International Editions.

    Kotler, Philip, 2000. Manajemen Pemasaran, Jakarta, Prenhallindo.

    Kotler, Philip dan Amstrong, 2003. Manajemen Pemasaran, Jakarta,

    Salemba Empat.

  • Kepuasan Kualitas Pelayanan & Kepercayaan Thd Loyalitas Nasabah Latif

    555

    Kotler, Philip dan Amstrong, 2007. Manajemen Pemasaran 1: edisi

    keduabelas, Jakarta, PT Indeks.

    Kusmayadi, Tatang, 2007. "Pengaruh relationship Quality Terhadap

    Loyalitas Nasabah Tabungan", STIE STAN Indonesia mandiri, Jakarta.

    Malhotra, N.K, 2004. Riset Pemasaran: Pendekatan Terapan, Indeks

    Kelompok Gramedia, Jakarta.

    Mowen, John C., dan Michael Minor, 2002. Perilaku Konsumen, Jakarta,

    Erlangga.

    Rangkuti, Freddy, 2006, Measuring Customer satisfaction. PT. Gramedia

    Pustaka tama, Jakarta.

    Sugiyono, 2003. Metode Penelitian Bisnis, Bandung, Pusat Bahasa

    Depdiknas.

    Suharjo, Bambang, 2013. Statistika Terapan Disertai Contoh Aplikasi

    dengan SPSS, Yogyakarta, Graha Ilmu.

    Susanti, Vivi dan Cholicul Hadi, 2013. Kepercayaan Konsumen dalam

    Melakukan Pembelian Gadget secara Online, JURNAL

    Psikologi Industri dan Organisasi Vol. 02. No. 01, Surabaya.

    Tjiptono, Fandy 1997. Pinsip-prinsip Total Quality Service, Yogyakarta, Penerbit ANDI.

    Tjiptono, Fandy and Chandra Gregorius, 2005. Yogyakarta, Service,

    Quality & Satisfaction, Penerbit ANDI.

    Winardi, 1997. Kamus Ekonomi, Bandung, Alumni.