ejournal latif (11-13-14-04-20-50).pdf
Post on 18-Jan-2017
213 views
Embed Size (px)
TRANSCRIPT
eJournal Administrasi Bisnis, 2014, 2 (4) : 541-555
ISSN 2355-5408, ejournal.adbisnis.fisip-unmul.ac.id
Copyright 2014
PENGARUH KEPUASAN AKAN KUALITAS PELAYANAN DAN
KEPERCAYAAN TERHADAP LOYALITAS NASABAH BPD
KALTIM CABANG UTAMA DI SAMARINDA
Latif Alfian Nugroho1
ABSTRAK
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh variabel
kepuasan akan kualitas pelayanan dan kepercayaan terhadap loyalitas
nasabah BPD Kaltim cabang utama di Samarinda. Variabel yang
digunakan dalam penelitian ini terdiri dari variabel Kepuasan akan
Kualitas Pelayanan (X1) dan Kepercayaan (X2) serta variabel Loyalitas
Nasabah (Y). Hasil analisis regresi linear berganda menunjukkan
persamaan regresi sebagai berikut : Y = 2,092 - 0,712 X1+ (- 0,262 X2).
Untuk pengujian instrumen menggunakan uji Validitas, Reliabilitas, dan
Uji Asumsi klasik. Untuk teknik analisis data menggunakan metode
regresi linier berganda karena dua variabel, dengan uji F dan uji t. Hasil
penelitian menunjukkan variabel Kepuasan akan Kualitas Pelayanan
(X1) dan Kepercayaan (X2) secara simultan berpengaruh signifikan
terhadap Loyalitas Nasabah BPD Kaltim Cabang Utama di Samarinda
(Y). Nilai Adjusted R Square yang sebesar 0,21 artinya besarnya
pengaruh variabel bebas terhadap variabel terikat adalah 21%. Dan uji t
secara parsial variabel Kepuasan akan Kualitas Pelayanan (X1)
mempunyai pengaruh signifikan terhadap variabel Loyalitas Nasabah (Y)
dengan nilai thitung sebesar 5,188 > ttabel 1,983 sedangkan
Kepercayaan (X2) thitung sebesar -1,965 < ttabel 1,983. Nilai R
(Koefisien Korelasi) yang diperoleh sebesar 0,475 atau 47,5% dan nilai
R Square (Koefisien Determinasi) sebesar 0,210 atau 21%. Saran utama
bagi BPD Kaltim Cabang Utama di Samarinda adalah penelitian yang
berhubungan dengan Pengaruh Kepuasan akan Kualitas Pelayanan dan Kepercayaan terhadap Loyalitas Nasabah sekiranya dapat dijadikan
acuan dalam mengambil kebijakan manajemen untuk meningkatkan
kinerja karyawan dalam memberikan layanan dan jaminan demi
kelangsungan hidup perusahaan.
Kata Kunci : Kepuasan akan Kualitas Pelayanan, Kepercayaan,
Loyalitas.
1 Mahasiswa, S1 Administrasi Bisnis, Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Mulawarman, Email: latifalfian2@gmail.com
eJournal Administrasi Bisnis, Volume 2, Nomor 4, 2014: 541- 555
542
Pendahuluan
Pada era industri terdapat salah satu industri jasa yang sangat
dominan dan menopang hampir seluruh berbagai program pembangunan
ekonomi suatu bangsa, yaitu industri perbankan. Lancar atau tidaknya
suatu jasa pelayanan bank banyak menentukan kelancaran kegiatan
ekonomi seperti kelancaran modal investasi, modal kerja dan lain-lain.
Selaku pengguna utama jasa perbankan yang disebut dengan
nasabah, pada saat ini sangat menginginkan bank yang dapat berperan
sebagai mitra dan sekaligus penasehat yang dapat melayani nasabah
secara cepat, akurat dan tentu saja sesuai dengan apa yang diinginkan
nasabah. Hal ini sangat jelas menuntut kesigapan kinerja suatu bank
dalam memberikan pelayanan yang sesuai dengan yang diinginkan
nasabah.
Dan oleh karena itu, sejatinya seorang nasabah sudah sangat
jelas ingin dilayani sebaik-baiknya seperti dalam hal dihargai dan
diperhatikan. Yang mana telah diketahui bahwa persaingan-
persaingan bisnis di dalam dunia perbankan saat ini dapat dikatakan
hypercompetition, sehingga untuk bank agar dapat bertahan dan
berkembang sangat perlu mengembangkan strategi pelayanan yang
dapat mendorong daya tarik nasabah untuk membeli produk jasa yang
dijual dan ditawarkan oleh bank itu sendiri. BPD Kaltim merupakan suatu Badan Usaha Milik Daerah
(BUMD) dari pemerintah provinsi dan pemerintah kabupaten/kota se-
kaltim yang terus berupaya untuk meningkatkan pelayanan terhadap
nasabah untuk mencapai sukses yang diharapkan. Dalam wujud
pelayanan yang diberikan oleh BPD Kaltim khususnya di kota
Samarinda, BPD Kaltim memberikan kemudahan kepada para
nasabahnya dengan menyediakan 22 kantor cabang, 2 kantor kas, dan 23
lokasi mesin ATM insite maupun offsite yang tersebar di kota Samarinda.
Dan dalam hal penghimpunan dana masyarakat, terdapat tabungan,
deposito, dan giro yang merupakan sumber dana bank terbesar.
Pelayanan yang baik dari suatu bank harus dilakukan secara
berkelanjutan dan terus menerus. Karena pada dasarnya bank bekerja
berdasarkan prinsip kepercayaan. Dan kepercayaan itu dapat
menumbuhkan nilai, sehingga nilai itu menjadi penting. Kepuasan
nasabah tumbuh karena ada penilaian terbaik dari diri nasabah terhadap
pelayanan yang pada akhirnya terciptalah nasabah-nasabah yang loyal.
Kualitas suatu pelayanan perbankan tersebut memiliki penilaian
dan pengukuran tersendiri. Adalah Marketing Research Indonesia (MRI)
yang merupakan suatu badan resmi bertugas melakukan survei dan
penilaian kualitas layanan perbankan. Metodologi yang digunakan MRI
adalah mystery shopping. Misi pengukurannya adalah untuk memacu
Kepuasan Kualitas Pelayanan & Kepercayaan Thd Loyalitas Nasabah Latif
543
industri perbankan agar memberikan pelayanan yang terbaik bagi
nasabah, BSEM ini juga melibatkan pengamatan pada sarana penunjang,
seperti kondisi gedung, penyediaan berbagai fasilitas dan kondisinya,
seperti toilet dan ATM. Fungsi shopper dalam pengumpulan data adalah untuk merekam apa yang mereka amati dan alami sehingga hasilnya
bersifat objektif. Oleh karena itu parameter-parameter layanan dibuat
agar bersifat tangible atau nyata, bisa diamati pancaindera, obyektif dan
menghindarkan pengamatan shopper yang bersifat persepsi atau
pendapat.
Survei penilaian ini menghasilkan daftar 10 BPD terbaik dalam
hal pelayanan prima pada periode tahun 2013-2014, dimana diketahui
bahwa BPD Kaltim tidak masuk dalam 10 BPD terbaik dalam pelayanan
prima tahun 2013-2014. Dimana penilaian pelayanan prima ini
didasarkan pada 8 peforma bank, yaitu peforma terbaik satpam, peforma
terbaik customer service, peforma terbaik teller, peforma terbaik
peralatan banking hall, peforma terbaik kenyamanan ruangan, peforma
terbaik toilet, peforma terbaik ATM, dan peforma terbaik telepon. Dan
menurut data yang disajikan oleh majalah Infobank No. 422 edisi Mei
2014 menyatakan bahwa dari delapan penilaian peforma tersebut, tidak
sekalipun BPD Kaltim mengungguli atau bahkan menempati 10 besar
dari keseluruhan penilaian peforma tersebut.
Hal ini merupakan kondisi yang tidak baik bagi BPD Kaltim dan
dapat menjadi kendala untuk menciptakan loyalitas nasabah. Karena pada
dasarnya bank merupakan bentuk usaha yang bergerak pada bidang jasa
yang menggunakan pelayanan sebagai penarik minat konsumen. Dan
perusahaan jasa selain tujuannya untuk mendapatkan laba, juga
memberikan kepuasan kepada konsumen melalui pelayanan yang mereka
sediakan untuk konsumen yang tentu saja baik dan berkualitas. Karena
kepuasan konsumen yang dalam hal ini adalah kepuasan nasabah yang
tercipta dari pelayanan yang berkualitas memiliki peran penting guna
menjamin kelangsungan hidup bank tersebut.
Kepuasan yang telah dirasakan nasabah akan kualitas pelayanan
yang baik ini akan menumbuhkan kepercayaan dari diri nasabah pula dan
terciptanya komitmen. Karena bank dapat dikatakan sebagai bisnis
kepercayaan atau bentuk perusahaan yang berorientasi kepercayaan dari
nasabahnya. Kepercayaan ini menyangkut kredibilitas bank di mata
nasabah dan timbul melalui suatu proses yang panjang hingga dari pihak
bank dan pihak nasabah dapat saling mempercayai. Kerja sama akan
menjadi lebih mudah ketika kepercayaan dari kedua belah pihak ini telah
tumbuh dan tentunya akan memberikan keuntungan dari masing-masing
pihak. Dimana dari pihak nasabah keuntungan yang didapat adalah
nasabah mendapatkan produk atau jasa yang tepat dan sesuai yang
diharapkan serta tercapainya kepuasan, sedangkan dari pihak bank
keuntungan yang didapat adalah nasabah-nasabah yang loyal. Dan
eJournal Administrasi Bisnis, Volume 2, Nomor 4, 2014: 541- 555
544
loyalitas nasabah inilah yang sangat berguna untuk kelangsungan hidup
bank tersebut dalam persaingan dunia perbankan.
Jika menilai loyalitas nasabah BPD Kaltim saat ini yang dapat
dilihat dari publikasi laporan tahunan BPD Kaltim dan menurut laporan
Laba (rugi) yang telah disimpulkan, terjadi peningkatan laba yang
diperoleh BPD Kaltim dalam tiga tahun terakhir. Pada tahun 2013 terjadi
peningkatan laba bersih dari tahun sebelumnya sebesar 16,48%. Dengan
demikian maka keuntungan yang diperoleh BPD Kaltim dari tahun ke
tahun cenderung meningkat.
Dengan melihat uraian fenomena di atas dimana dari segi kualitas
pelayanan BPD Kaltim menurut survei belum bisa dikatakan prima atau
baik dan belum memenuhi delapan penilaian performa bank. Namun di
sisi lain laba atau keuntungan yang diperoleh BPD Kaltim cenderung
meningkat pada tiap tahunnya. Dan berdasarkan fenomena yang terjadi
tersebut, penulis merasa tertarik dan perlu untuk mengamati serta
menganalisa apakah kepuasan akan kualitas pelayanan serta kepercayaan
nasabah memiliki pengaruh terhadap lo