ejournal (09-03-14-02-01-30).pdf

1 Mahasiswa Program S1 Ilmu Admistrasi Bisnis, Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik,

Universitas Mulawarman. Email: [email protected]

eJournal Ilmu Administrasi Bisnis, 2014, 2 (3): 346 - 357 ISSN 2355-5408, ejournal.adbisnis.fisip-unmul.ac.id © Copyright 2014

ANALISIS OPTIMALISASI PELAYANAN KONSUMEN

BERDASARKAN TEORI ANTRIAN PADA

KALTIMGPS.COM DI SAMARINDA

MUHAMMAD AIDI ALI ˡ

Abstrak

Kaltimgps.com merupakan perusahaan swasta yang bergerak dalam

penjualan dan pemasangan alat pelacak kendaraan yang disebut gps tracker.

Kaltimgps.com berdiri pada hari Senin, tanggal 20 bulan Agustus tahun 2012 pukul

10:00 wita. kegiatan usaha penjualan dan pemasangan ini mulai pada bulan

september tahun 2012 dengan penjualan perbulan berkisar 27 gps tracker. Tujuan

penelitian ini adalah untuk mengetahui dan menganalisis variable teori antrian dan

optimalisasi pelayanan yang terjadi pada Kaltimgps.com di samarinda. Pengambilan

data dilakukan dengan pengumpulan data skunder melalui observasi dan

wawancara, sedangkan metode analisis menggunakan analisis Teori Antrian. Hasil analisis dengan menggunakan 2 fasilitas pelayanan/server diperoleh hasil perhitungan rata-rata tingkat kedatangan perjam adalah 4,76 orang per jam, tingkat kegunaan karyawan 10,72 atau 10 % . Probabilitas tidak ada pelanggan dalam sistem sebesar 0,054 atau 5 %, probabilitas orang dalam antrian sebanyak 6 %, jumlah konsumen yang diharapkan menunggu selama 4,10 atau 4 pelanggan, jumlah rata-rata pelanggan untuk dilayani dalam sistem 6,48 pelanggan atau 6 orang, , waktu yang diharapkan pelanggan untuk menunggu sebesar 0,86 menit atau 86 %. Hasil anaisis dengan menggunakan lebih 2 fasilitas pelayanan/server

dengan menggunakan 3 fasilitas pelayanan dapat dilihat kepadatan antrian yg

terjadi dalam sistem 0,035 atau 3,5 %. Probabilitas yang terjadi dalam antrian

menunggu untuk dilayani sebanyak 4 pelanggan. Dengan menggunakan 4 fasilitas

pelayanan keadatan antrian yang terjadi dalam sistem 0,032 atau 3%, sedangkan

probabilitas pelanggan dalam antrian sebanyak 3 pelanggan. Dengan menggunakan

5 fasilitas pelayanan dapat dilihat kepadatan antrian yang terjadi probabilitas tidak

ada pelanggan dalam sistem hanya 0,020 atau 2%. Probabilitas dalam antrian

sebanyak 2 orang dalam antrian. Saran utama bagi Kaltimgps.com di Samarinda

ialah menambahkan fasilitas pelayanan sebanyak dua sampai tiga orang sehingga

jumlah fasilitas yang ada menjadi lebih dari 2 orang. Untuk menghindari lajunya

antrian yang ada pada waktu-waktu tertentu.

Kata kunci : optimalisasi pelayanan, teori antrian

Pendahuluan Kualitas pelayanan merupakan suatu kunci mutlak bagi suatu perusahaan untuk terus

berusaha meningkatkan kegiatan pelayanan pada konsumen, di mana semakin tinggi

kualitas pelayanan yang diberikan, maka konsumen akan merasa semakin puas.

Analisis Optimalisasi Pelayanan konsumen Berdasarkan Teori Antrian (Muh.Aidil.Ali)

347

Namun hingga saat ini bahwa pelayanan yang berdimensi kepuasaan ini masih

banyak dihadapkan pada berbagai kendala. Kendala itu bisa datang akibat faktor

teknis, yang menyangkut gangguan pada pelayanannya kurang optimal, faktor metode

yang menyangkut masalah prosedur dan tidak jarang pula sebagai akibat faktor

manusianya yang kurang memahami falsafah pelayanan, sehingga pelayanan kurang

berkesan.

Peningkatan kualitas produk, jasa dan pelayanan sangat penting untuk diperhatikan

oleh para pelaku bisnis. Sebab, pesaing mereka menawarkan ragam produk dan jasa

yang sama dengan harga dan kualitas pelayanan yang hampir sama pula, sehingga

antara perusahaan yang satu dengan yang lainnnya relatif sama. Untuk

membedakannya pengusaha perlu meningkatkan kualitas layanannya. Misalnya, saja

dengan memperpendek waktu antrian.

Antri merupakan kegiataan menunggu giliran untuk dilayani dan antrian juga

merupakan suatu fenomena yang dihadapi pelanggan pada industri dan jasa. Antrian

tidak di hendaki oleh pelanggan dan penyedia jasa. Kegiatan ini timbul karna jumlah

fasilitas pelayanan jasa lebih sedikit dibandingkan dengan jumlah orang yang

memerlukan pelayanan yang bersangkutan. Dalam suatu antrian fenomena menunggu

merupakan hasil langsung dari keacakan dalam operasi sarana pelayanan tersebut

karena kedatangan pelanggan dan waktu pelayanan yang tidak diketahui sebelumnya.

Masalah menunggu tentunya jangan terlalu lama karna akan sangat melelahkan dan

merugikan. Dengan adanya masalah tersebut, maka para manager dituntut untuk

berpikir bagaimana caranya agar para pelanggan atau konsumen tidak menunggu

lama. Sebenarnya antrian merupakan suatu gejala umum yang terjadi bila ada

permintaan pelayanan dari konsumen yang datang ke suatu fasilitas pelayanan dan

mereka harus menunggu untuk di layani. Peristiwa ini terjadi karena ada keterbatasan

jumlah fasilitas pelayanan.

Disiplin antrian yang digunakan pada KaltimGps.com adalah First come first served

(yang datang terlebih dahulu yang dilayani pertama). Struktur pelayanannya adalah

Multi Channel - Single Phase. Multi Channel berarti beberapa saluran atau jalur

untuk memasuki sistem pelayanan dan Single Phase berarti ada satu pelayanan atau

sekumpulan tunggal operasi yang dilaksanakan. Untuk memberikan pelayanan yang

baik dan cepat sehingga dapat memuaskan setiap pelanggan

Mengingat banyaknya pelanggan yang menggunakan alat pelacak kendaraan Gps

Tracker yang membutuhkan waktu cepat dalam pemasangan, sedangkan jumlah

fasilitas pelayanan dan pemasangan Gps Tracker terbatas menyebabkan antrian

pada KaltimGps.com. Setelah awal bulan dan waktu liburan sangat ramai

dikunjungi pelanggan yang ingin menggunakan alat pelacak Gps Tracker , namun

harus memberikan pelayanan yang tercepat.

Berdasarkan uraian di atas yang telah dikemukakan, maka dari hasil penelitian

dan data yang dikumpulkan dari Kaltimgps.com, penulis mengangkat judul

penelitian ini dengan judul :“Analisis optimalisasi pelayanan konsumen

berdasarkan penerapan teori antrian Pada KaltimGps.Com di Samarinda ”

Dari uraian di atas telah dikemukakan pada latar belakang maka penulis dapat

merumuskan permasalahannya yaitu Apakah Pelayanan Konsumen Pada

eJournal Ilmu Administrasi Bisnis, Volume 2, Nomor 3, 2014: 346-357

348

Kaltimgps.Com di Samarinda Sudah Optimal Jika diukur dengan Menggunakan

Teori Antrian ?”.

Kerangka Dasar Teori

Pengertian pelayanan Pelayanan adalah suatu aktivitas atau serangkaian aktivitas yang bersifat tidak kasat

mata (tidak dapat diraba) yang terjadi sebagai akibat adanya interaksi antara

konsumen dengan karyawan atau hal-hal lain yang disediakan oleh perusahaan

pemberi pelayanan yang dimaksudkan untuk memecahkan permasalahan

konsumen/pelanggan”Gronroos (1990:27).

Menurut Assauri (1999:149) definisi pelayanan adalah bentuk pemberian yang

diberikan oleh produsen baik terhadap pelayanan barang yang diproduksi maupun

terhadap jasa yang ditawarkan guna memperoleh minat konsumen, dengan demikian

pelayanan mempengaruhi minat kosumen terhadap suatu barang atau jasa dari pihak

perusahaan yang menawarkan produk atau jasa.

Pengertian Optimalisasi Dalam beberapa literatur manajemen, tidak dijelaskan secara tegas Pengertian

optimalisasi, namun dalam Kamus Bahasa Indonesia, W.J.S.poerdwadarminta

(1997:753 ) dikemukakna bahwa : “Optimalisasi adalah hasil yang dicapai sesuai

dengan keinginan, jadi optimalisasi merupakan pencapaian hasil sesuai harapan

secara efektif dan efisien”. Optimalisasi banyak juga diartikan sebagai ukuran dimana

semua kebutuhan dapat dipenuhi dari kegiatan- kegiatan yang dilaksanakan.

Menurut Winardi (1999 : 363) Optimaslisai adalah ukuran yang

menyebabkan tercapainya tujuan sedangkan jika dipandang dari sudut usaha,

Optimalisasi adalah usaha memaksimalkan kegiatan sehingga mewujudkan

keuntungan yang diinginkan atau dikehendaki. Dari uraian tersebut diketahui bahwa

optimalisasi hanya dapat diwujudkan apabila dalam pewujudannya secara efektif dan

efisien. Dalam penyelenggaraan organisasi, senantiasa tujuan diarahkan untuk

mencapai hasil secara efektif dan efisien agar optimal

Pengertian Jasa Philip Kotler (2002:448) Jasa adalah setiap tindakan atau perbuatan yang dapat

ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lain, yang pada dasarnya tidak berwujud

dan tidak mengakibatkan keemilikan apapun. Produksinya dikaitkan atau tidak

dikaitkan dengan suatu produk fisik.

Jasa merupakan pemberian suatu kinerja atau tindakan tak kasat mata dari suatu pihak

kepada pihak lain. Pada umumnya jasa diproduksi dan dikonsumsi secara bersamaan,

dimana interaksi antara pemberian jasa dan penerima jasa memengaruhi hasil jasa

tersebut.” Freddy Rangkuti (2003:26).

Teori Antrian

Menurut Siagian (1987), antrian ialah suatu garis tunggu dari nasabah

(satuan) yang memerlukan layanan dari satu atau lebih pelayan (fasilitas

layanan). Pada umumnya, sistem antrian dapat diklasifikasikan menjadi sistem

yang berbeda – beda di mana teori antrian dan simulasi sering diterapkan

secara luas.


349

Model-Model Struktur Antrian

Ada 4 (empat) struktur antrian dasar yang umumm terjadi dalam

seluruh sistem antrian :

1. Single Channel – Single Phase

Single channel berarti bahwa hanya ada satu jalur untuk memasuki

sistem pelayanan atau ada satu fasilitas pelayanan. Single phase menunjukkan

bahwa ada satu stasiun pelayanan atau sekumulan tunggal operasi yang

dilaksanakan. Setelah menerima pelayanan, individu-individu keluar dari

sistem.

Antrian fasilitas

Kedatangan Pelayanan selesai

Pelayanan

Gambar 2.1 Single Channel – Single Phase

2. Single Channel – Multi Phase

Istilah Multi Phase menunjukkan dua atau lebih pelayanan yang

dilaksanakan secara berurutan.

Antrian fasilitas fasilitas

Kedatangan Pelayanan selesai

Pelayanan 1 pelayanan 2

Gambar 2.2 Single Channel – Multi Phase

3. Multi Channel – Single Phase

Sistem ini terjadi kapan saja dua atau lebih fasilitas pelayanan dialiri

oleh aliran tunggal.

Fasilitas pelayanan 1

Antrian

Kedatangan pelayanan selesai

Fasilitas pelayanan 2

Gambar 2.3 Multi Channel – Single Phase

4. Multi Channel – Multi Phase


350

Sistem ini mempunyai beberapa fasilitas pelayanan pada setiap tahap,

sehingga lebih dari satu individu dapat dilayani pada suatu waktu

Fasilitas Fasilitas

pelayanan 1 pelayanan 2

Antrian

Kedatangan pelayanan selesai

Fasilitas Fasilitas

Pelayanan 3 pelayanan 4

Gambar 2.4 multi channel – multi phase

Metode Penelitian Jenis peneliitian yang dilakukan adalah dengan menggunakan metode analisis data

secara deskriptif komparatif yaitu mengumpulkan nilai variable membandingkan

waktu yang dibutuhkan konsumen antri,dilayani dan menyelesaikan masalah apakah

teori antrian dapat mengoptimalkan layanan konsumen.

Untuk menganalisa data secara deskriptif peneliti mempergunakan metode analisis

deskriptif, yaitu data yang diperoleh dipilih dan disusun secara sistematis kemudian

dianalisa berdasarkan kajian teori untuk mendapatkan deskripsi tentang pelayanan

optimal terhadap kepuasan konsumen dengan menggunakan teori antrian terhadap

Kaltimgps.com di Samarinda, kemudian menguji data dalam bentuk wawancara

berdasarkan sistem antrian.

Agar dapat diukur, kedua variabel itu diberi definisi operasional sebagai

berikut:

1. Optimalisasi yang dimaksud dalam penelitian adalah pencapaian hasil

sesuai harapan secara efektif dan efisien, dimana semua kebutuhan dapat

dipenuhi dari kegiatan - kegiatan yang dilaksanakan. Dalam penelitian ini

adalah dengan jumlah fasilitas pelayanan yang tersedia sekarang ini sudah

dapat melayani konsumen dengan tidak menimbulkan antrian.

2. Teori Antrian yang dimaksud dalam penelitian ini adalah suatu formasi

garis tunggu dari para pemakai jasa, baik orang maupun barang yang

memerlukan pelayanan dengan disiplin dan mekanisme pelayanan tertentu.

Alat analisis Alat analisis yang digunakan dalam menganalisis memakai model antrian M/M/s

(Multi Channel Model) dalam teori antrian dengan rumus :


351

Notasi

N

Penjelasan

Jumlah pelanggan dalam sistem /

Bulan

Ukuran

unit

Jumlah kedatangan rata-rata

orang per satuan waktu / Jam

Unit/jam

µ Jumlah rata-rata orang yang

dilayani per satuan waktu

Unit/jam

Wq = waktu yang diharapkan oleh

konsumen selama

menunggu dalam antrian

Jam

W = Wq + waktu yang diharapkan oleh

pelanggan selama dalam sistem

Jam

L Jumlah rata-rata konsumen yang

diharapkan dalam sistem

Unit/jam

Tingkat itensitas fasilitas

pelayanan

Ratio

Lq = λ2 / μ (μ – λ) Jumlah konsumen yang

diharapkan menunggu dalam

antrian

Unit/jam

= Lq+ Jumlah konsumen rata-rata

dalam sistem (yang sedang

menunggu untuk dilayani)

Unit/jam

= Probabilitas kapasitas orang

dalam sistem

Jam

Sumber : Pangestu Subagyo, Marwan Asri, T. Hani Handoko, 2000


352

Hasil Penelitian dan Pembahasan Dari data yang diambil dalam penelitian bahwa, jumlah kedatangan pelanggan dapat

ditentukan rata-rata jumlah pelanggan keseluruhan selama satu hari dan rata-rata

kedatangan perjam keseluruhan selama satu hari adalah sebagai berikut :

Tabel Data kedatangan pelanggan periode januari-februari

sumber data : Kaltimgps.com

Hari Tanggal Jumlah

Pelanggan

Operasional

(jam)

Rata-rata

Kedatangan perjam

Kamis 2-1-2014 15 9 1,66

Jum’at 3-1-2014 11 9 1,22

Sabtu 4-1-2014 16 9 1,77

Senin 6-1-2014 14 9 1,55

Selasa 7-1-2014 10 9 1,11

Rabu 8-1-2014 11 9 1,22

Kamis 9-1-2014 9 9 1,00

Jum’at 10-1-2014 14 9 1,55

Sabtu 11-1-2014 14 9 1,55

Senin 13-1-2014 16 9 1,77

Selasa 14-1-2014 18 9 2,00

Rabu 15-1-2014 10 9 1,11

Kamis 16-1-2014 15 9 1,66

Jum’at 17-1-2014 11 9 1,22

Sabtu 18-1-2014 13 9 1,44

Senin 20-1-2014 9 9 1,00

Selasa 21-1-2014 10 9 1,11

Rabu 22-1-2014 16 9 1,77

Kamis 23-1-2014 14 9 1,55

Jum’at 24-1-2014 10 9 1,11

Sabtu 25-1-2014 18 9 2,00

Senin 27-1-2014 13 9 1,44

Selasa 28-1-2014 10 9 1,11

Rabu 29-1-2014 14 9 1,55

Kamis 30-1-2014 12 9 1,33

Jum’at 31-1-2014 9 9 1,00

Sabtu 1-2-2014 16 9 1,77

Senin 3-2-2014 13 9 1,44

Selasa 4-2-2014 11 9 1,22

Rabu 5-2-2014 15 9 1,66

Jumlah 387 4,76

Jumlah Rata- rata 387/30

hari = 13

hari

4,76 / 30 hari x

9 jam kerja =

1,42


353

Rata-rata jumlah pelanggan =

pelanggan. Jadi tingkat kedatangan rata-rata pelanggan selama satu hari sebanyak 13

orang pelanggan.

Rata-rata kedatangan perjam = =

Jadi tingkat kedatangan rata-rata pelanggan per jam sebesar

1,42 pelanggan Adapun analisis tersebut adalah sebagai berikut :

Waktu pelayanan rata-rata = 41 menit, Jadi

waktu Pelayanan rata-rata per pelanggan 41 menit.

Tingkat pelayanan rata-rata (µ) = = pelanggan,

Jadi yang dapat dilayani dalam hitungan perjam 1,46 pelanggan. Jika diukur dalam

tingkat pelayanan rata-rata.

Jumlah fasilitas pelayanan (S) = 2 Orang pelayanan.

1.Jika dihitung menggunakan rata-rata selama 1 bulan (2 fasilitas)

a. Tingkat kedatangan rata-rata (λ) = 1,44

pelanggan perjam berarti tingkat kedatangan rata-rata sebesar 1,44 pelanggan selama

9 jam operasi.

b. Tingkat kegunaan karyawan (P) = = 0,49 pelanggan perjam.

Berarti jam sibuk dapat melayani para pelanggan sebesar 0,49 selama 9 jam operasi.

c. Jumlah konsumen yang diharapkan menunggu dalam antrian (Lq)

Lq = λ2 /μ (μ – λ)

Lq = 1,44² /1,46(1,46-1,44 )

= 2,07 / 1,46 (0,02)

= 2,07 / 0,29

= 7,13

Jadi pelanggan yang diharapkan menungu dalam antrian 7,13 atau dibulatkan 7

pelanggan dalam 9 jam operasi.

d. Jumlah konsumen rata-rata dalam sistem menunggu untuk dilayani (Ls)

= Lq+

= 7,13 +

= 7,13 + 0,95

=8,25


354

Jadi rata-rata pelanggan untuk dilayani dalam sistem 8,25 pelanggan jika

menggunakan 2 fasilitas pelayanan.

e. Waktu yang diharapkan oleh konsumen pada saat menunggu dalam antrian (Wq)

Wq =

=

= 4,95 = 5.

Jadi, pelanggan yang menunggu dalam antrian 4,95 pelanggan atau 5 pelanggan

dalam antrian dan waktu yang diharapkan pelanggan menunggu seanyak 23 menit

jika dihitung menggunakan rumus 60menit x 5 pelanggan (:) Jumlah pelanggan dalam

antriaan.

f. Probabilitas tidak ada pelanggan dalam sistem (Po)

P0=

=

=

=

=

= 0,08 = 8 jam

Jadi tidak ada pelanggan dalam sistem sebesar 8 jam

g. Probabilitas kapasitas orang dalam sistem (Pn)

=

=

= 0,03 = 3 pelanggan

Jadi probabilitas kapasitas orang dalam antrian sebanyak 3 pelanggan

Pembahasan Dari hasil perhitungan yang telah dilakukan, terlihat bahwa tingkat antrian yang

terjadi pada Kaltimgps.com di Samarinda dalam penjualan dan pemasangan barang


355

cukup lama. Dengan adanya 2 server yang ada pada Kaltimgps.com maka dapat

dilihat antrian sebanyak 2 orang.

Tabel hasil perhitungan rata-rata selama 1 bulan dengan menggunakan metode

antrian

Fasilit

as

(server

)

S

Rata-

rata

kedatan

gan

(menit)

Kedata

ngan

perjam

Λ

Tingkat

keguna

an

fasilitas

P

(menit)

Probabi

litas

tidak

ada

individ

u

Po

Jumlah

konsum

en yang

diharak

an

menung

gu

Lq

Jumlah

rata-

rata

dalam

sistem

untuk

dilayani

Ls

Waktu

yang

diharapkan

konsumen

pada saat

menunggu

Wq

(menit)

Proba

bilitas

kapasi

tas

orang

dalam

sistem

Pn

2 13 1,44 0,49 0,08 7,13 8,25 4,95 0,03

3 13 1,44 0,32 0,22 7,13 8,25 4,95 0,01

Dari hasil perhitungan rata-rata dapat dilihat bahwa tingkat yang mengantri pada

Kaltimgps.com di Samarinda cukup lama pada hari-hari tertentu dimana waktu rata-

rata pelayanan dalam waktu bersamaan 1 jam 46 menit, berarti dengan adanya 2

fasilitas pelayanan hanya mampu melayani 7 orang selama 9 jam operasi. Sehingga

diperoleh hasil perhitungan rata-rata tingkat kedatangan perjam adalah 1,44 orang per

jam, tingkat kegunaan karyawan 0,49. Probabilitas tidak ada pelanggan dalam sistem

sebesar 0,08 atau 8 jam, probabilitas orang dalam antrian sebanyak 8,25 %, jumlah

konsumen yang diharapkan menunggu selama 4,95 atau 5 pelanggan, jumlah rata-rata

pelanggan untuk dilayani dalam sistem 0,03 pelanggan atau 3 orang, , waktu yang

diharapkan pelanggan untuk menunggu sebesar 0,86 % atau 102 menit . Dengan

demikian tingkat antrian yang terjadi cukup banyak dan jika dilihat pada tabel 4.2

dengan menggunakan 3 fasilitas pelayanan dapat dilihat tingkat kegunaan karyawan

0,32 dan Probabilitas yang terjadi dalam antrian menunggu untuk dilayani 0,01 atau

1% pelanggan.

Berdasarkan perhitungan yang telah dilakukan dapat dilihat bahwa tingkat

kedatangan pelanggan per jam yang melebihi rata-rata hanya terjadi pada hari-hari

tertentu saja dan dari hasil perhitungan rata-rata, tingkat kedatangan pelanggan per

jam tidak melebihi rata-rata. Maka diduga fasilitas pelayanan pada kaltimgps.com

yang terjadi di samarinda belum optimal, karna dengan menggunakan 2 fasilitas

pelayanan masih ada terjadi antrian yang cuku lama. Maka untuk bisa dikatakan

optimal dan menahan lajunya antrian manajer Kaltimgps.com di Samarinda bisa

menambahkan fasilitas pelayanan agar bisa membantu pelayanan yang ada. Namun

demikian jika katimgps.com ingin melakukan penambahan pada fasilitas pelayanan

atau server hal ini akan berdampak pada beban operasional seperti gaji karyawan,

pembelian komputer dan hal-hal lain yang dibutuhkan. Sebagai penjual jasa

kaltimgps harus mampu melayani pelanggan semaksimal mungkin tanpa ada masalah

yang terjadi dan menghindari lajunya antrian pada pelayanan. Untuk menghindari

beban perusahaan dengan biaya operasional yang cukup tinggi, maka perusahaan

bisa melakukan kerja dengan sistem part time yang mana bisa digunakan pada saat

kondisi perusahaan sedang terjadi antrian yang panjang. Bisa juga Kaltimgps

memberikan latihan khusus kepada pemasang alat pelacak agar bisa mengurangi

waktu antrian yang terjadi pada saat pemasangan dilakukan, hal itu dapat mengurangi


356

beban yg ditanggung sebelum menambahkan karyawan, karna dengan tidak

melakukan pembelian server akan menghemat biaya – biaya pendapatan pada

Kaltimgps.com dan Kaltimgps juga harus bisa menekankan dengan tegas kepada

karyawannya agar bisa melakukan pekerjaan yang sudah di tugaskan secara maksimal

terutama bagian pemasangan alat pelacak dan server. Karna pada saat melakukan

tugas tidak tepat waktu dan tidak maksimal perusahaan akan mendapatkan kerugian

kehilangan pelanggan, Jika karyawan pada Kaltimgps sudah melakukan tugasnya

dengan benar maka pelayanan bisa dikatakan optimal.

Penutup Berdasarkan analisa yang telah dijelaskan mengenai pelayanan optimal serta

perhitungan mengenai antrian dan karakteristik dapat disimpulkan bahwa fasilitas

pelayanan yang ada sudah optimal namun dapat menjadi tidak optimal pada hari

tertentu. Maka dapat disimpulkan

a. Optimalisasi merupakan pencapaian hasil sesuai harapan secara efektif dan

efisien. Sedangkan pelayanan yang terjadi pada perusahaan belum bisa

dikatakan optimal, karna 2 fasilitas pelayanan masih banyak menyebakan

antrian cukup lama dan pelanggan yang ada dalam antrian terlalu lama

menunggu.

b. Berdasarkan analisis, bahwa fasilitas pelayanan yang diperlukan untuk

menghindari lajunya antrian yang terjadi pada kaltimgps.com haruslah lebih

dari 2 fasilitas pelayanan karna dengan menggunakan 2 fasilitas pelayanan

masih ada pelanggan yang menunggu 1 jam 46 menit untuk dilayani untuk

menghindari pelanggan yang menunggu Kaltimgps harus memberikan

penambahan fasilitas pelayanan.

c. Dari hasil perhitungan terlihat kepadatan pelanggan yang mengantri rata – rata

sebanyak 3 pelanggan dengan menggunakan 2 fasilitas pelayanan yang ada,

dengan kata lain Kaltimgps belum mampu menahan antrian yang terjadi. Untuk

menghindari antrian Kaltimgps juga harus bisa memperkecil waktu antrian

yang terjadi, dengan kata lain perusahaan juga menekankan kepada karyawan

agar dalam melakukan pekerjaannya harus secara maksimal.

Dari hasil penelitian yang telah dianalisis, kaltimgps di Samarinda telah

berusaha semaksimal mungkin untuk mengurangi kepadatan antrian, maka

terdapat beberapa saran yang dapat diberikan oleh penulis diantaranya: a. Sebaiknya kaltimgps di Samarinda menambahkan sistem kerja Part time

sebanyak dua orang sehingga jumlah fasilitas yang ada menjadi lebih dari 2

orang pada waktu-waktu tertentu yang dianggap banyaknya antrian yang

terjadi pada Kaltimgps.

b. Kaltimgps juga sebaiknya memberikan latihan khusus/menambah skil dalam

mempercepat pemasangan alat pelacak agar waktu yg diperlukan dalam

antrian berkurang.

c. Kaltimgps juga bisa memberikan jam antrian, misalnya saja seperti antrian

pada dokter umum, agar pelanggan dapat mengetahui saat tidak ada

pelanggan saat pelayanan.


357

Daftar Pustaka

Assauri, Sofjan. 1999. Manajemen Pemasaran:Dasar. Konsep Dan Strategi, PT.

Raja Grafindo Persada, Jakarta

Collins & McLaughlin. 1996. Effective Management ( Second and Edition).

Sydney: CCH.

Gronroos, C. 1990. Service Management And Marketing : Managing The Moment

Of Truth In Service Competition, Massachusetts : Lexington.

Hasibuan, S. P Malayu, 2002. Manajemen Sumber Daya Manusia, Cetakan Kelima,

Penerbit PT Bumi Askara, Jakarta

http://www.Optimalisasi-pelayanan.search/? Ahli .html

Ivancevich, Lorenzi, Skinner & Crosby. 1997. Management Quality And

Competitiveness (Second Edition). Chicago: Irwin

Jay Heizer And Barry Render, 2005. Production, Operation Manajemen Strategy

And Tactical Dicision, Fifth Edition, The Unitred State Of America

Kotler, Philip, 2002. Marketing Managemen. Terjemahan, Hendra Teguh, Ronny A.

Rusli, Benjamin Molan, Jilid I Dan II, Edisi Mellenium Pt. Prentice Hall

Indonesia, Jakarta

Martoyo, Susilo, 2000, Manajemen Sumber Daya Manusia, Edisi Ke Empat,

BPFE, Yogyakarta

Prawirosentono, Suyudi,2001, Manajemen Operasi: Analisis Dan Studi Khasus,

Edisi Ketiga, Cetakan I, Bumi Askara, Jakarta

Reksohadiprodjo, Sukanto, 2000, Manajemen Produksi Dan Operasi, Edisi Ii,

BPFE-UGM, Yogyakarta

Subagyo Pangestu, Asri Marwan, Handoko T. Hani, 2000, Dasar-Dasar Operations

Research, Edisi 2, Cetakan Ketigabelas, BPFE, Yogyakarta

Winardi 1991. Marketing Dan Prilaku Konsumen Mundur Maju. Bandung.

http://www.optimalisasi-pelayanan.search/

ejournal (09-03-14-02-01-30).pdf

Documents