driven pelayanan dalam salesmanship

36
Peningkatan Kepuasan Pelanggan DRIVEN PELAYANAN DALAM SALESMANSHIP Pertemuan 6 Oleh : I Putu Artaya,SE.,MM

Upload: vivek

Post on 24-Feb-2016

232 views

Category:

Documents


1 download

DESCRIPTION

Pertemuan 6. DRIVEN PELAYANAN DALAM SALESMANSHIP. Peningkatan Kepuasan Pelanggan. Oleh : I Putu Artaya,SE.,MM. Definisi Driven. - PowerPoint PPT Presentation

TRANSCRIPT

Slide 1

Peningkatan Kepuasan PelangganDRIVEN PELAYANAN DALAM SALESMANSHIPPertemuan 6Oleh : I Putu Artaya,SE.,MMDefinisi DrivenMengubah, merubah, memicu, memperbaiki, mengkondisikan, hal-hal atau aspek-aspek yang berhubungan dengan komponen pelayanan untuk mempertahankan dan meningkatan kepuasan pelanggan. Meningkatkan pelayanan dapat berupa: lebih cepat, lebih efisien, lebih akurat, lebih nyaman/senang, lebih memadai, lebih ramah, lebih menjanjikan, lebih fokus, dan sebagainya.

Tujuannya : agar produk / jasa yang dikonsumsi lebih menyenangkan dan memuaskan dari kondisi sebelumnya.PELAYANAN BANK Pelayanan dibuat ringkas shg berjalan lebih cepat Contoh : Pemberian layanan di bank, saat customer datang melakukan transaksi, biasanya antri berdiri berderet dan memanjang, kadang antrian hingga keluar gedung, pengap, panas dan sesak, cenderung tidak nyaman. Apa nilai tambah yang dapat dilakukan oleh Bank ??PELAYANAN BANKBank merubah ruangan menjadi lebih luas dan lega, ada pendingin ruangan, tempat duduk, bahan bacaan, model antrian dirubah menjadi penomoran, shg customer lebih santai menunggu giliran untuk mendapat pelayanan dalam bertransaksi. Alat kerja (perangkat) dibuat lebih modern, shg tidak berpotensi menghambat proses antrian dalam pelayanan customer.Model Pelayanan Sebelumnya

Dirubah, Di tata, Di atur menjadi lebih baik

Sehingga Dapat Menjadi Lebih Nyaman

Timbul Nilai Tambah Saat Menanti Pelayanan

Antri Di SPBU, dapat dirubah menjadi lebih baik dan lebih praktis ??

Jelas Bisa !! Menggunakan Voucher Elektronik/Tiger Card

Pembeli datang, memasukkan card/voucher ke Tig Rider, Buka tutup tanki dan masukkan slank bensin, tekan tombol hijau pada Tig Rider, tekan angka pada papan numerator sesuai jumlah bensin yang di beli dan bensin mengalir sesuai nominal pembelianSetelah selesai, kembalikan slank bensin, kemudian tekan tombol merah tanda transaksi selesai, cabut card/voucherPengisian BBM selesai, pembeli meninggalkan SPBU

Voucher/card dapat di isi ulang dengan nominal 50rb, 100rb dan 200rb.

Mendiversifikasi Layanan Pembelian ticket, barang, jasa dan sejenisnya (minimarket, ticket nonton, pajak, dll) Transfer uang (bayar denda, ongkos2) Save Deposit Box Asuransi, penjaminan InvestasiModel pembayaran tersebut dapat dimodifikasi lebih lanjut menjadi:Activity DriverAspek Salesmanship Semakin Kompleks

Knowledge-Centric DriverKegagalan perusahaan untuk mengetahui apa yang telah diketahuinya.

Mouse dikembangkan di Xerox, tetapi yang mengkomersialkannya pertama kali adalah Apple

Kebutuhan akan systematic unlearning (melupakan secara sistematis)

Para pembuat minicomputer bangkrut karena mereka gagal menyesuaikan diri dengan industri PC. Kegagalan ini karena mereka tidak bisa menanggalkan cara-cara bisnis/produksi mini.

Knowledge-Centric DriverTeknologi tidak menjadi sumber keunggulan yang berjangka panjang

Bank Niaga mempelopori penggunaan ATM, tapi kemudian disalip oleh BCA dan bank-bank lainnya.

FedEx pertama kali menggunakan tracking system, yang kemudian diikuti oleh DHL dan yang lain-lain, termasuk PT POS

Technology DriverPemadatan siklus hidup (life cycles) produk dan proses

Kamera digital dan handphone cepat menjadi kuno karena munculnya produk yang baru

CDNow berhasil menjadi perusahaan pertama yang menjual CD secara besar-besaran melalui Internet, namun beberapa waktu kemudian perusahaan ini tidak bisa mempertahankan keunggulannya.Technology DriverPendorong Berbasis Struktur Organisasi(Organizational structure-based driver)Konvergensi fungsional: Berbagai fungsi (seperti marketing, keuangan, dll.) saling tergantung satu sama lain.Pembeli mobil melihat nilai suatu produk, tidak hanya dari produknya saja, tetapi juga dari pelayanan purna jual, penyediaan suku cadang, ketersediaan bengkel, sampai harga jika mobil akan dijual lagi. Ini membutuhkan konvergensi fungsional. Kesadaran ini yang mendasari pendirian AUTO 2000 oleh Astra pada 1975 . Sementara HONDA yang merasa Honda Civicnya lebih unggul menganggap kualitas produk yang menentukan penjualan. Konvergensi produk dan servis.

Porsi Terbesar Pendapatan IBM Bergeser: Hardware Software Consulting

Howard Schultz (president of Starbucks) menganggap dia berada dalam romance-theatrics and community business, bukan bisnis kopi.

Pendorong Berbasis Struktur Organisasi(Organizational structure-based driver)Pendorong Personal Kolaborasi Lintas FungsiMobilitas dan Fluiditas TimTuntutan/Perubahan Kerja Yang Makin KompleksProductionDistributionMarketingFinancePendorong ProsesPengulangan kesalahan dan pengulangan pencarian solusi

Antisipasi perkembangan pasar

Merespon persainganAntisipasi Perkembangan PasarPT POS Indonesia melihat Internet bisa mengancam bisnis pengiriman surat, karena itu ia mendirikan Wasantara, mempopulerkan filateli, perangko yang disertai foto, dan menjadi perusahaan logistik

Nokia berhasil mengubah diri dari perusahaan pulp/kertas menjadi perusahaan telekomunikasiPendorong Proses(Process Driver)Increasing Return(manfaat yang terus meningkat)Pengetahuan semakin terus digunakan, semakin meningkat manfaatnya. Semakin banyak yang menggunakan, semakin besar manfaatnya.Diminishing Return(manfaatnya semakin menurun)Barang, jika sering digunakan, atau banyak yang menggunakan, lama-lama akan turun manfaatnya, bahkan menjadi rusak

Economic DriverTerlalu menggantungkan diri pada TI sebagai sumber daya saing

Meskipun sejak awal telah memiliki TI yang canggih, Amazon berhasil mengefisiensikan logistiknya setelah merekrut ahli logistik dari Wal-Mart

Banyak portal B-to-B bangkrut karena hanya mengandalkan pada TIEconomic DriverSumber Keunggulan:Kemampuan Mempelajari Hal-Hal BaruTransportasiDulu bis malam, kereta api dan pesawat terbang dianggap sebagai sektor yang terpisah satu sama lain. Namun kini mereka saling bersaing. Ketidak-mampuan memahami perkembangan ini membuat mereka tersisih dari persaingan.

RetailAwalnya: Pasar Rakyat dan Toko. Kemudian muncul: Supermarket (Matahari), Grosir (Makro), Hypermarket (Carrefour), Franchise dan Minimarket (Indomart)

Sumber Keunggulan:Kemampuan Menyebarkan PengetahuanPenyebaran Best PracticeArthur Andersen

Penyebaran prosedur yang standarMcDonald, Dunkin Donut, Es Teler 77

Pengeksploitasian informasi yang dimilikiJawa Pos Group (>25 media)

Kebutuhan, keinginanDan permintaan

ProdukNilai Kepuasan Dan MutuPertukaran, transaksi,dan hubunganPasar

SIKLUS KEBUTUHAN PRIMER INDIVIDU KONSUMENKebutuhan, Keinginan & PermintaanKebutuhanPernyataan dari rasa kehilanganKeinginanBentuk keinginan manusia yang dihasilkan oleh budaya dan kepribadian individualPermintaanKeinginan manusia yang didukung oleh daya beli

NILAI, KEPUASAN DAN MUTUNilai bagi pelanggan Perbedaan antara nilai yang dinikmati pelanggan karena memiliki serta menggunakan suatu produk dan biaya untuk memiliki produk tersebut.Kepuasan pelanggan Sejauh mana anggapan kinerja produk memenuhi harapan pembeli. Bila kinerja produk lebih rendah ketimbang harapan pelanggan, pembelinya tidak puas. Bila prestasi sesuai atau melebihi harapan, pembelinya merasa puas atau survive.

PERTUKARAN, TRANSAKSI DAN HUBUNGANHubungan PemasaranProses menciptakan, memelihara, dan meningkatkan komunikasi yang semakin lama semakin bernilai dengan pelanggan dan pihak-pihak berkepentingan yang lain.

Perbedaan nyata antara konsep penjualan dan salesmanship Pabrik Produk Penjualan dan Laba lewat yang sudah ada promosi volume penjualanTarget Kebutuhan Hubungan Laba lewat kepuasanMarket pelanggan Humaniora pelangganTitik awalFokusCaraAkhirKonsep penjualanKonsep salesmanship Apa arti seorang pelanggan ?Menurut L.L. Bean :Seorang pelanggan adalah orang yang paling penting dalam perusahaan inibaik secara pribadi maupun lewat pos. Seorang pelanggan tidak tergantung pada kita, kita tergantung pada dia. Kita tidak membantu dengan melayaninya, dia yang membantu kita dengan memberi peluang bagi kita untuk melayani. Seorang pelanggan bukan seseorang untuk diajak berdebat atau beradu kecerdasan--- tidak seorang pun pernah menang kalu berdebat melawan seorang pelanggan. Seorang pelanggan adalah seseorang yang membawa keinginannya kepada kita ---tugas kita adalah menanganinya secara menguntungkan bagi dia dan bagi kita sendiri. Makna Pelanggan Bagi PenjualPelangganMemberi Contoh dan InformasiMemberi JaminanMemberi ManfaatMemberi KepastianPerusahaanUraian aktivitas/PekerjaanyaTidak1. Bus datang tepat waktu2. Bus datang terlambat lebih dari 10 menit3. Driver kurang tanggap terhadap keluhan penumpang4. Ruang penumpang kurang nyaman/kurang bersih5. Driver menjalankan kendaraan terlalu kencang6. Pelayanan makan malam tidak memuaskan7. Bus berhenti di sembarang tempat dengan alasan tidak jelas8. Terjadi kerusakan mesin dalam perjalanan9. AC sering mati saat kendaraan sedang berjalan10. Keamanan kurang terjamin, barang penumpang tidak aman11. Bus sangat terlambat tiba di tujuan12. Driver membawa minuman keras atau barang terlarang13. Awak bus bicara atau bersikap tidak sopan14. Fasilitas sanitasi kurang bersih / tidak memuaskanTiga pemikiran yang melandasi konsep SalesmanshipSalesMasyarakat(Kesejahteraan manusia)Perusahaan(Laba)Konsumen( Kepuasan keinginan)Promotion & Offering MixSalespromotionAdvertisingSales forcePublic RelationsDirect mail,Telemarketing, and Internet

CompanyProductsServicesPricesDistribution channnelsTargetcustomersOffering mixKesimpulan Mencari pelanggan itu mudah, mempertahankan pelanggan itu susah, maka dari itu memperbaiki bentuk (mutu) pelayanan kepada pelanggan sangat memegang peranan penting agar nilai kepuasan yang di dapat pelanggan/konsumen bisa survive.Dalam memperbaiki peyalanan, aspek apa yang paling krusial, tergantung dari apa yang paling di inginkan oleh pelanggan/konsumen dalam kegiatan perbaikan tersebut !Memperbaiki mutu pelayanan harus dipandang dari semua aspek, bukan hanya berdasarkan aspek tertentu saja !!