Download - Thesis Ugd
-
8/6/2019 Thesis Ugd
1/19
1
ANALISIS KEPUASAN NASABAH TERHADAP PELAYANAN
BANK MANDIRI (PERSERO) TBK DI BAGIAN RETAIL & CONSUMER
RISK GROUP
Andi Lesmana
Magister Manajemen, Universitas Gunadarma
Jl. Margonda Raya No.100 Depok
([email protected], [email protected])
ABSTRAK
Pengukuran Kepuasan Nasabah merupakan hal yang seharusnya dilakukan suatu
organisasi secara periodik untuk lebih memantapkan keunggulan bersaingnya
dibandingkan dengan kompetitor. Peningkatan Kinerja yang dilakukan oleh petugasbank sebagai penyaji jasa serta pihak manajemen Bank Mandiri sebagai penyedia jasa
perbankan, pada atribut yang tepat akan membawa dampak positif yaitu meningkatkan
kepuasan nasabah. Namun sebaliknya, peningkatan kinerja pada atribut yang tidak
tepat akan membawa suatu organisasi pada pemborosan. Penelitian ini bertujuan untuk
mengukur kepuasan nasabah dengan menggunakan metode Important Performance
Analysis dan Diagram Kartesius. Metode Important Performance Analysis dapat
digunakan untuk menentukan bobot pada sisi tingkat kinerja/pelayanan yang diterima
nasabah (X) dan bobot pada sisi tingkat kepentingan/harapan nasabah (Y) atas dasar
lima dimensi kualitas pelayanan jasa yaitu reliability, responsiveness, assurance,
empathy, dan tangibles. Sedangkan metode diagram kartesius digunakan untuk
mengidentifikasi prioritas perbaikan kinerja bagi perusahaan. Data penelitian didapat
dengan menyebarkan kuesioner yang meliputi pertanyaan-pertanyaan yang mewakili 5
dimensi kualitas pelayanan jasa yang dikembangkan dan divalidasi oleh Zeithhaml,
Valarie A, Parasuraman A dan Berry, Leonard L,(1990). Disamping itu, penulis juga
menambahkan beberapa butir pertanyaan yang telah diuji validitasnya dengan
menggunakan metode product moment (Corrected Item Total Correlation), dan
reliabilitasnya dengan menggunakan metode Cronbachs Alpha. Penelitian ini
dilakukan pada BANK MANDIRI (PERSERO) TBK DI BAGIAN RETAIL &
CONSUMER RISK GROUP. Tingkat kesenjangan terbesar terdapat pada dimensi
reliability dengan nilai gap sebesar (-0,77) pada pelayanan petugas security, dimensi
tangibles (-0,71) pada pelayanan petugas customer service, dan dimensi reliability (-0,29) pada pelayanan petugas collection. Sehingga prioritas utama perbaikan yang
harus dilakukan terutama pada dimensi reliability dan tangibles.
Kata Kunci : Kepuasan Nasabah, Tingkat Kepentingan, Tingkat Kinerja, Diagram
Kartesius
PENDAHULUAN
Sektor perbankan memegang peranan penting dalam usaha pengembangan di
sektor ekonomi, dan juga berperan dalam meningkatkan pemerataan pembangunan dan
hasil-hasilnya, serta pertumbuhan ekonomi dan stabilitas nasional ke arah peningkatantaraf hidup rakyat.
-
8/6/2019 Thesis Ugd
2/19
2
Sebagai lembaga intermediasi, pihak perbankan membutuhkan kepercayaan dari
masyarakat terutama nasabahnya sehingga kelangsungan sektor perbankan sebagai urat
nadi perekonomian dapat terus berjalan.
Untuk memperoleh kepercayaan dari masyarakat, maka sektor perbankan harus
dikelola secara profesional mulai dari segi pelayanannya, strategi pemasaran yang baik,segi keuangan yang harus dikelola dengan prinsip kehati-hatian, serta perbankan juga
harus inovatif dalam menciptakan produk yang dibutuhkan oleh masyarakat.
Meningkatnya intensitas persaingan dan jumlah pesaing menuntut setiap bank
untuk memperhatikan kebutuhan dan keinginan nasabahnya serta berusaha memenuhi
apa yang mereka harapkan dengan cara yang lebih unggul serta lebih memuaskan dari
pada yang dilakukan oleh pihak bank dan pesaing lainnya. Sehingga perhatian bank
tidak hanya terbatas pada produk barang atau jasa yang dihasilkan saja, tetapi juga pada
aspek proses, sumber daya manusia, serta lingkungannya.
Sebagai langkah awal dari upaya mendefinisikan tuntutan nasabah, maka hal
yang harus diperhatikan dan tidak dapat dipisahkan adalah ketersediaan informasi yang
menyangkut persepsi dan harapan nasabah terhadap layanan yang ditawarkan oleh pihakbank. Untuk itulah maka perlu dianalisis sejauh mana nasabah merasa puas dengan
pelayanan yang telah diterimanya.
Bank Mandiri yang berdiri pada tanggal 2 Oktober 1998 pada saat ini
merupakan bank terbesar di Indonesia dalam jumlah aktiva, kredit dan dana pihak
ketiga. Total aktiva per 31 Desember 2005 sebesar Rp 254,3 triliun, dengan pangsa
pasar sebesar 18,0% dari total aktiva perbankan di Indonesia. Jumlah dana pihak ketiga
Bank Mandiri sebesar Rp 199,0 triliun atau sama dengan 17,6% dari total dana pihak
ketiga secara nasional, dimana jumlah tabungan merupakan 16% dari total tabungan
secara nasional. Begitu pula dengan pangsa pasar deposito berjangka sebesar 19,1% dari
total deposito berjangka di Indonesia. Selama tahun 2005, pertumbuhan dana pihak
ketiga adalah sebesar 5,8%, sementara pertumbuhan kredit sebesar 13,3%.
Bank Mandiri sebagai salah satu bank terbesar di Indonesia tentunya telah
memiliki pengalaman yang cukup banyak dalam menghadapi persaingan yang semakin
ketat. Sebagai bank yang telah cukup lama dikenal oleh masyarakat luas, maka Bank
Mandiri tentunya telah memiliki standar pelayanan yang diimplementasikan secara
seragam di seluruh jaringan kantornya.
Seiring dengan semakin tingginya permintaan kredit dari nasabah, maka Bank
Mandiri telah siap menghadapi segala kemungkinan-kemungkinan yang sekiranya akan
meyebabkan terjadinya kredit macet. Untuk itu Bank Mandiri membentuk sebuah divisi
atau group yaitu Retail & Consumer Risk Group, dimana tujuan dibentuknya divisi ini
adalah untuk menangani kredit bermasalah.Kredit bermasalah itu sendiri adalah kredit yang mengalami kesulitan didalam
penyelesaian kewajiban-kewajibannya baik dalam bentuk pembayaran kembali
pokoknya dan/atau pembayaran bunga, denda keterlambatan serta ongkos-ongkos bank
yang menjadi beban debitur.
Proses penagihan serta negosiasi yang dilakukan Retail & Consumer Risk Group
menjadi bagian yang penting dalam mengembalikan status account yang menunggak
menjadi account yang normal, untuk meminimalkan resiko kerugian Bank Mandiri
akibat tidak terbayarnya fasilitas kredit yang telah diberikan kepada debitur.
Dalam proses penyalesaian kredit bermasalah, Bank Mandiri meminta debitur
yang mempunyai masalah pembayaran kreditnya untuk datang ke kantor Bank Mandiri
bagian Retail & Consumer Risk Group. Disini Retail & Consumer Risk Group tetapsiap memberikan pelayanan yang terbaik kepada nasabah, walaupun Bank Mandiri
berhak menagih tunggakan-tunggakan kepada debitur/nasabah.
-
8/6/2019 Thesis Ugd
3/19
3
Dengan pelayanan yang baik, fasilitas yang memadai, dan profesionalitas yang
tinggi dari pegawai Bank Mandiri, diharapkan dapat tercapainya kesepakatan bersama
dalam penyelesaian kredit bermasalah tersebut, sehingga dapat meminimalkan resiko
kerugian dan tercapainya kualitas pelayanan ( Service Quality ) yang tinggi.
Berdasarkan hal-hal yang telah dijelaskan di atas, maka dalam penulisan inidirumuskan permasalahan sebagai berikut : (1) Bagaimana tingkat kepuasan nasabah
terhadap pelayanan yang diberikan oleh Bank Mandiri khususnya dibagian Retail &
Consumer Risk Group ditinjau dari lima dimensi pelayanan, yaitu kehandalan
(reliability), daya tanggap (responsiveness), jaminan (assurance), empati (empathy)
serta berwujud (tangible); (2) Atribut-atribut apa saja yang harus dipertahankan serta
ditingkatkan dalam memperoleh keunggulan yang kompetitif dalam hal pelayanan
dalam era persaingan seperti sekarang ini; (3) Bagaimana kesenjangan (gap) yang
terjadi antara persepsi (pelayanan yang diterima nasabah) dengan kepentingan (harapan
nasabah) terhadap pelayanan yang diberikan oleh Bank Mandiri.
Tujuan dari penelitian ini adalah untuk : (1) Mengetahui tingkat kepuasan
nasabah terhadap kualitas pelayanan yang diberikan oleh Bank Mandiri ditinjau daridimensi kehandalan (reliability), daya tanggap (responsiveness), jaminan (assurance),
empati (empathy), serta berwujud (tangibles); (2) Mengetahui atribut-atribut apa saja
yang harus dipertahankan serta ditingkatkan guna memberikan pelayanan yang terbaik
bagi nasabah; (3) Mengetahui tingkat kesenjangan (gap) antara persepsi (pelayanan
yang diterima nasabah) dengan kepentingan (harapan nasabah) yang terurai dalam
Service Quality Gaps terhadap pelayanan yang diberikan oleh Bank Mandiri.
TINJAUAN PUSTAKA
Jasa (Service) adalah setiap tindakan, perbuatan atau upaya yang dapat
ditawarkan kepada orang lain dan bersifat tidak tampak atau tidak berwujud (intangible)
serta tidak menghasilkan kepemilikan apapun bagi pemakainya. Produksi jasa biasanya
berkaitan dengan barang yang berwujud (tangible goods), atau dapat juga tidak
berkaitan sama sekali. (Kottler, 1996 : 660)
Kegiatan tersebut dapat dilakukan oleh penyaji jasa (service provider) baik
melalui orang maupun melalui peralatan terhadap pelanggan. Dalam hal ini pelanggan
menerima jasa, pelanggan dapat diwakilkan oleh dirinya sendiri atau oleh hak miliknya,
tergantung dengan yang membutuhkan jasa tersebut. Dengan demikian jasa dapat
disebut juga dengan pelayanan. Dalam kehidupan sehari-hari sangat jarang ditemukan
barang murni atau jasa murni, tetapi merupakan campuran antara keduanya, sehinggadapat saling melengkapi, yang satu melengkapi yang lain sebagai satu kesatuan produk.
Jasa dikatakan berkualitas bila jasa yang diterima relatif lebih memuaskan
daripada apa yang diharapkan pelanggan. Menurut Valerie Zeithaml, Leonard L Berry,
dan A. Parasuraman dimensi kualitas jasa dilihat dari sudut pandang pelanggan adalah
sebagai berikut :
1. Dapat di sentuh (Tangibles), yaitu bukti fisik dari suatu jasa dapat berupa fasilitas
fisik, interior/eksterior, peralatan yang digunakan, material komunikasi, penampilan
karyawan, dan lingkungan sekitarnya.
2. Keyakinan (Reliability), yaitu menyangkut kemampuan untuk dapat menyajikan jasa
secara akurat dan meyakinkan. Sehingga penyedia jasa dapat dikatakan memenuhi
janjinya dan dapat dipercaya.3. Bertanggung Jawab (Responsiveness), yaitu kemauan dan kesiapan karyawan untuk
membantu pelanggan dan menyampaikan jasa dengan segera.
-
8/6/2019 Thesis Ugd
4/19
-
8/6/2019 Thesis Ugd
5/19
5
Dalam proses produksi dan konsumsi jasa, gap yang terjadi bisa dipihak
pelanggan (customer gaps) bisa juga pihak service provider (provider gaps). Adalah
tugas service provider untuk menemukan celah-celah yang terjadi, mempelajari faktor-
faktor yang mengakibatkan timbulnya celah-celah tersebut, serta melakukan usaha-
usaha untuk memperkecil gap yang terjadi dan bahkan bila mungkin menutupnya.Customer Gap adalah perbedaan antara persepsi pelanggan dan harapan
pelanggan (antara customer perception dan customer expectation). Persepsi Konsumen
adalah penilaian subyektif oleh pelanggan atas pengalamannya mengkonsumsi jasa.
Harapan Pelanggan merupakan standar atau referensi dengan mana pengalaman
konsumsi jasa di bandingkan. Dapat dikatakan bahwa Harapan pelanggan adalah
keadaan yang dipercaya oleh pelanggan akan dan harus terjadi.
Harapan pelanggan dipengaruhi oleh faktor-faktor yang dapat dikontrol oleh
pemasar seperti faktor harga, iklan dan janji. Tetapi faktor yang tidak dapat dikontrol
oleh pemasar juga ikut mempengaruhi harapan pelanggan seperti faktor kebutuhan
pribadi ,kekuatan penyampaian melalui pembicaraan dan Penawaran yang kompetitif.
Persepsi konsumen dan Harapan Konsumen seharusnya identik, tetapi dalamprakteknya sering dan bahkan biasanya ada suatu celah (gap) yang cukup besar. Adalah
tugas pemasar untuk membangun jembatan antara keduanya dan atau melakukan usaha-
usaha untuk mempersempit atau menutupnya antara lain dengan menutup celah (gap)
yang terjadi didalam penyedia jasa (provider gaps) yaitu penyimpangan yang terjadi
dalam penyedia jasa sehingga menghambat penyajian jasa yang secara langsung
menurunkan kualitas pelayanan. Perbedaan persepsi konsumen dalam gambar model
kualitas jasa adalah gap-5 seperti tampak dalam gambar 2 berikut :
Gambar 2. Gaps Model Of Service Quality
Sumber : Zeithaml et all, Marketing Service, 1996 : p.48
-
8/6/2019 Thesis Ugd
6/19
6
Kesediaan Penyedia Jasa adalah kesenjangan-kesenjangan yang terjadi dalam
organisasi penyaji jasa (service provider) sehingga mengakibatkan terjadinya perbedaan
harapan pelanggan. Perbedaan pelanggan tersebut adalah (1) Provider gaps-1 : tidak
tau apa yang diharapkan oleh pelanggan (2) Provider gap-2 : Tidak dapat memilih
design dan standart jasa yang tepat, (3) Provider gap-3 : tidak menyajikan jasa sesuaistandar, dan (4) Provider gap-4 : menyajikan jasa tidak sesuai dengan kinerja yang
dijanjikan (Zeithami, 1996 : 38).
1. Provider gap 1: tidak tau apa yang diharapkan oleh pelanggan. Provider gap 1
adalah perbedaan antara apa yang diharapkan oleh pelanggan dengan persepsi
manajemen (service Provider) atas harapan pelanggan. Mengapa terjadi provider
gap 1 ? banyak alasan mengapa gap ini terjadi, satu diantaranya adalah interaksi
manajemen secara langsung dengan pelanggan, atau tidak mau bertanya kepada
pelanggan tentang apa yang diharapkan. Sebagai contoh misalnya service provider
telah mengeluarkan jutaan rupiah untuk membuat interior dan eksterior kantor yang
sangat dekoratif, padahal pelanggan lebih mementingkan kenyamanan, fungsi
peralatan yang ada pada kantor tersebut.2. Provider gap 2 : tidak dapat memilih design dan standardyang tepat. Provider gap
2 adalah perbedaan antara pemahaman atau persepsi service provider tentang
harapan pelanggan, dan terjemahannya menjadi spesifikasi atau standar kualitas
pelayanan. Dalam perusahaan jasa, yang menjadi masalah pokok adalah kesulitan
para eksekutif, manajer dan para penentu kebijakan dalam penerjemahkan persepsi
manajemen tentang harapan para pelanggan menjadi standar kualitas pelayanan.
3. Provider gap 3 : tidak dapat menyajikan jasa sesuai standar yang ditetapkan.
Provider gap 3 adalah perbedaan antara standar yang telah ditetapkan dengan jasa
aktual yang disajikan oleh para karyawan penyaji jasa. Walaupun prosedur dan
arahan telah ditetapkan untuk melayani para pelanggan dengan baik, kualitas jasa
tidak bisa dipastikan bahwa hasilnya sesuai dengan standar. Standar jasa harus
didukung dengan sarana yang memadai (sumber daya manusia, sistem, dan
teknologi) dan agar supaya efektif, kinerja karyawan harus diukur dan diberikan
kompensasi berdasarkan prestasi/kinerjanya.
4. Provider gap 4 : menyajikan jasa tidak sesuai dengan kinerja yang telah dijanjikan.
Provider gap 4 adalah perbedaan antara jasa yang disampaikan kepada pelanggan
dengan apa yang dikomunikasikan oleh service provider melalui external
communications. Atau perbedaan antara janji dan kenyataan. Hal ini bisa terjadi
karena perbedaan alasan antara lain : over promising dalam iklan-iklan atau personal
selling, tidak adanya koordinasi antara bagian operasional dengan bagian pemasaran
dan perbedaan kebijakan dan prosedur pada bagian-bagian yang berbeda.
METODE PENELITIAN
Data yang digunakan adalah data primer yang diperoleh dari penyebaran
kuesioner kepada nasabah-nasabah pengguna kartu kredit dan jasa-jasa lainnya dari
Bank Mandiri (Persero) Tbk Retail & Consumer Risk Group (Plaza Bumi Daya Lt.5),
Jl. Imam Bonjol No.61 Jakarta, serta data sekunder yang diperoleh dari data internal
Bank Mandiri.
Penelitian ini menggunakan variabel/atribut yang diteliti, meliputi lima dimensi
kualitas pelayanan jasa yakni keandalan (reliability), daya tanggap (responsiveness),
jaminan / keyakinan (assurance), empati (emphaty) dan berwujud (tangible). Darikelima demensi kualitas pelayanan jasa tersebut, kepada nasabah di berikan 47 butir
pertanyaan yang mencerminkan masing-masing kelompok dimensi kualitas pelayanan
-
8/6/2019 Thesis Ugd
7/19
7
jasa. Adapun 47 butir pertanyaan tersebut dibagi menjadi 3 kelompok sesuai dengan
petugas bank yang menjadi penyaji jasa, yaitu 10 butir pertanyaan untuk petugas
security, 19 butir pertanyaan untuk customer service, dan 18 butir pertanyaan untuk
petugas collection.
Kelima dimensi tersebut dinilai dengan menggunakan lima kategori pengukuran(skala likert) terhadap dua bagian, yaitu: harapan nasabah, dan pelayanan yang diterima
nasabah. Lima kategori harapan nasabah dan pelayanan yang diterima nasabah terdiri
dari :
1. Kategori 1 : tidak penting / tidak puas
2. Kategori 2 : kurang penting / kurang puas
3. Kategori 3 : cukup penting / cukup puas
4. Kategori 4 : penting / puas
5. Kategori 5 : sangat penting / sangat puas
Dalam penelitian ini metode pengumpulan data yang digunakan adalah metode
survei, dimana pengambilan sampelnya menggunakan teknik purposive random
sampling yaitu metode pengambilan sampel yang didasarkan atas penilaian ataupertimbangan tertentu dari peneliti. Adapun kriteria sampel yaitu: (1)Responden adalah
nasabah Bank Mandiri yang menggunakan jasa kredit dan bertransaksi langsung dengan
Security, Customer Service dan Petugas Collection; (2)Waktu pengambilan sampel
dilakukan pada bulan Juli Agustus 2008; (3)Jumlah sampel ditentukan sebanyak 150
responden agar sampel memiliki ciri-ciri yang esensial dari populasi dan dapat dianggap
cukup representatif.
HASIL DAN PEMBAHASAN
Analisis Deskriptif Jenis Kredit Nasabah
Berikut ini adalah gambaran umum dari nasabah Bank Mandiri pengguna kartukredit dan yang menggunakan jasa kredit Bank Mandiri, dimana nasabah-nasabah
tersebut langsung berinteraksi dengan petugas bank sebagai penyaji jasa serta pihak
manajemen Bank Mandiri sebagai penyedia jasa perbankan. Untuk mengetahui berapa
besar nasabah yang menggunakan jenis kredit Bank Mandiri, maka dapat dilihat pada
gambar 3 berikut ini :
Gambar 3. Jenis Kredit Nasabah Bank Mandiri
-
8/6/2019 Thesis Ugd
8/19
8
Berdasarkan gambar 3, terlihat bahwa persentase tertinggi bagi nasabah yang
menggunakan jenis kredit Bank Mandiri adalah nasabah pengguna kartu kredit yaitu
sebesar 29,33%, kemudian diikuti oleh nasabah yang menggunakan jasa kredit dari
Bank Mandiri yaitu mikro sebesar 24%, KBA (Kredit Bebas Agunan) sebesar 16%,
Multi Guna sebesar 13,33%, Mitra Karya sebesar 9,33%, dan KPR (Kredit RumahMandiri) sebesar 8%.
Important Performance AnalysisUntuk menjawab perumusan masalah mengenai sejauh mana tingkat kepuasan
nasabah terhadap kinerja yang diberikan oleh petugas bank sebagai penyaji jasa serta
pihak manajemen Bank Mandiri sebagai penyedia jasa perbankan, maka akan dilakukan
pengujian Important Performance Analysis.
Pengujian Important Performance Analysis dilakukan untuk mengukur
perbandingan antara tingkat kepuasan nasabah dengan tingkat kepentingan (harapan
nasabah). Dengan mengukur kepuasan yang bersifat kualitatif cukup sulit, maka tingkat
kepuasan nasabah dapat dikonversikan dalam bentuk skor. Banyaknya skor yang dipiliholeh responden dinilai sebagai bobot kepuasan. Dengan demikian melalui metode yang
sama, bobot kepentingan juga bisa ditentukan.
Dalam penarikan angka rata-rata dari setiap bobot tersebut, maka akan
ditemukan sentral tendensi, berdasarkan batasan tersebut kita dapat menentukan butir-
butir kepuasan yang mana, yang berada di bawah rata-rata dan yang berada di atas rata-
rata.
Penilaian Tingkat Kepentingan (Harapan Nasabah) dan Tingkat Kinerja
(Pelayanan Yang Diterima Nasabah)
Dari kedua variabel yaitu tingkat kepentingan dan tingkat kinerja, setelah
dilakukan pembobotan dari masing-masing dimensi kualitas pelayanan jasa, maka akan
dilakukan penilaian tingkat kepentingan dan kinerja pada masing-masing kualitas
pelayanan dari petugas bank sebagai penyaji jasa serta pihak manajemen Bank Mandiri
sebagai penyedia jasa perbankan. Berikut ini adalah hasil penilaian tingkat kepentingan
dan kinerja yang dilakukan oleh petugas security, customer service, dan petugas
collection.
Tabel 1. Penilaian Tingkat Kepentingan dan Kinerja dari Kualitas Pelayanan
Petugas Security
-
8/6/2019 Thesis Ugd
9/19
9
Tabel 2. Penilaian Tingkat Kepentingan dan Kinerja dari Kualitas Pelayanan
Petugas Customer Service
Tabel 3. Penilaian Tingkat Kepentingan dan Kinerja dari Kualitas Pelayanan
Petugas Collection
-
8/6/2019 Thesis Ugd
10/19
10
Diagram Kartesius
Diagram Kartesius Kualitas Pelayanan Petugas SecuritySelanjutnya untuk mengetahui bagaimana peta atribut/dimensi tingkat pelayanan
antara tingkat kepentingan (harapan nasabah) dengan tingkat kinerja (pelayanan yangditerima nasabah), maka dapat dilihat dalam diagram kartesius berikut ini :
Gambar 4. Diagram Kartesius Kualitas Pelayanan Petugas Security
Hasil pengukuran atas atribut-atribut (faktor-faktor yang mempengaruhi kualitas
pelayanan terhadap nasabah) tersebut memungkinkan pihak-pihak bank untukmenitikberatkan upaya perbaikan pada hal-hal yang benar-benar dianggap penting oleh
nasabah. Dalam Gambar 4 di atas terlihat sebaran faktor-faktor yang mempengaruhi
kualitas pelayanan terhadap nasabah.
Kuadran A :
Faktor-faktor yang berada pada kuadran ini berarti bahwa faktor ini dinilai
sangat penting oleh nasabah, tetapi pelayanan yang diterima dalam pelaksanaannya
dinilai kurang dari apa yang diharapkan nasabah. Faktor-faktor tersebut adalah :
1. Prosedur pelayanan yang cepat dan mudah (atribut 1/Reliability 1)
2. Berada ditempat pada saat dibutuhkan (atribut 3/Responsiveness 3)
3. Cepat dan tanggap dalam menangani tugasnya (atribut 4/Responsiveness4)
4. Pengetahuan dan kecakapan petugas dalam menangani tugasnya(atribut 5/assurance 5)
Kuadran B :
Faktor-faktor yang berada pada kuadran ini berarti bahwa faktor ini dinilai
sangat penting oleh nasabah dan pihak bank telah memberikan pelayanan yang
maksimal, sehingga nasabah merasa puas karena pelayanan yang diterima sesuai dengan
apa yang diharapkan. Untuk itu di kuadran ini, bank perlu mempertahankan tingkat
kinerja/pelayanan yang diterima nasabah. Beberapa faktor yang termasuk dalam
kuadran ini adalah :
1. Kerapihan dan ketelitian petugas dalam menangani tugasnya
(atribut 2/Reliability 2)
2. Pelayanan yang sopan dan ramah (atribut 6/assurance 6)3. Memberikan perhatian kepada setiap nasabah (atribut 7/empathy 7)
4. Pelayanan tanpa membedakan status dan lain-lain (atribut 8/empathy 8)
-
8/6/2019 Thesis Ugd
11/19
11
Kuadran C :
Pada kuadran ini menunjukkan bahwa faktor-faktor yang mempengaruhi
kepuasan nasabah dari tingkat kinerja (pelayanan yang diterima) dinilai kurang penting
oleh nasabah, sedangkan bagi pihak bank kualitas pelayanan yang diberikan pada
nasabah telah dilakukan sesuai dengan standar kualitas yang berlaku. Faktor-faktoryang berada pada kuadran ini adalah : 1. Kelengkapan dan kesiapan alat-alat yang
dipakai (atribut 10/tangibles 10)
Kuadran D :
Faktor-faktor yang berada pada kuadran ini dianggap tidak terlalu penting oleh
nasabah, tetapi pihak bank melaksanakannya dengan sangat baik. Faktor-faktor tersebut
adalah : 1. Penampilan petugas rapi dan simpatik(atribut 9/tangibles 9)
Diagram Kartesius Kualitas Pelayanan Petugas Customer Service
Gambar 5. Diagram Kartesius Kualitas Pelayanan Petugas Customer Service
Hasil pengukuran atas atribut-atribut (faktor-faktor yang mempengaruhi kualitas
pelayanan terhadap nasabah) tersebut memungkinkan pihak-pihak bank untuk
menitikberatkan upaya perbaikan pada hal-hal yang benar-benar dianggap penting oleh
nasabah. Pada Gambar 5 terlihat sebaran faktor-faktor yang mempengaruhi kualitas
pelayanan terhadap nasabah.
Kuadran A :
Faktor-faktor yang berada pada kuadran ini berarti bahwa faktor ini dinilaisangat penting oleh nasabah, tetapi pelayanan yang diterima dalam pelaksanaannya
dinilai kurang dari apa yang diharapkan nasabah. Faktor-faktor tersebut adalah :
1. Prosedur penerimaan nasabah yang cepat dan tepat (atribut 1/Reliability 1)
2. Prosedur pelayanan yang cepat dan mudah (atribut 2/Reliability 2)
3. Cepat dan tanggap dalam menghadapi complain dari nasabah
(atribut 6/Responsiveness 6)
4. Jumlah tempat duduk yang tersedia memadai (atribut 16/tangibles 16)
5. Fasilitas AC dan ruang tunggu yang nyaman (atribut 17/tangibles 17)
6. Toilet dan Fasilitas di dalamnya bersih (atribut 18/tangibles 18)
7. Media hiburan dan informasi tersedia pada ruang tunggu (atribut 19/ tangibles
19)
-
8/6/2019 Thesis Ugd
12/19
12
Kuadran B :
Faktor-faktor yang berada pada kuadran ini berarti bahwa faktor ini dinilai
sangat penting oleh nasabah dan pihak bank telah memberikan pelayanan yang
maksimal, sehingga nasabah merasa puas karena pelayanan yang diterima sesuai dengan
apa yang diharapkan. Untuk itu di kuadran ini, bank perlu mempertahankan tingkatkinerja/pelayanan yang diterima nasabah. Beberapa faktor yang termasuk dalam
kuadran ini adalah :
1. Kerapihan dan ketelitian petugas dalam menangani tugasnya (atribut 3/
Reliability 3)
2. Berada ditempat pada saat dibutuhkan (atribut 4/Responsiveness 4)
3. Cepat dan tanggap dalam menangani tugasnya (atribut 5/Responsiveness5)
4. Pengetahuan dan kecakapan petugas dalam menangani tugasnya (atribut 7/
assurance 7)
5. Pelayanan yang sopan dan ramah (atribut 8/assurance 8)
6. Bertanggung jawab terhadap kerahasiaan data nasabah (atribut 9 /assurance 9)
Kuadran C :Pada kuadran ini menunjukkan bahwa faktor-faktor yang mempengaruhi
kepuasan nasabah dari tingkat kinerja (pelayanan yang diterima) dinilai kurang penting
oleh nasabah, sedangkan bagi pihak bank kualitas pelayanan yang diberikan pada
nasabah telah dilakukan sesuai dengan standar kualitas yang berlaku. Faktor-faktor
yang berada pada kuadran ini adalah :
1. Memberikan perhatian pada setiap nasabah (atribut 10/empathy 10)
2. Perhatian pada setiap keluhan nasabah (atribut 11/empathy 11)
3. Petugas menggunakan tanda pengenal (atribut 14/tangibles 14)
Kuadran D :
Faktor-faktor yang berada pada kuadran ini dianggap tidak terlalu penting oleh
nasabah, tetapi pihak bank melaksanakannya dengan sangat baik. Faktor-faktor tersebut
adalah : 1. Pelayanan tanpa membedakan status dan lain-lain (atribut 12/empathy 12).
Pada kuadran ini, pihak customer service telah memberikan pelayanannya
dengan baik dan para nasabah dapat merasa kepuasan dari pelayanan yang diberikan.
Karena memberikan perhatian yang tulus dan tanpa membedakan status seorang
nasabah sudah menjadi kewajiban yang harus dilakukan oleh seorang customer service.
Diagram Kartesius Kualitas Pelayanan Petugas Collection
Gambar 6. Diagram Kartesius Kualitas Pelayanan Petugas Collection
-
8/6/2019 Thesis Ugd
13/19
13
Kuadran A :
Faktor-faktor yang berada pada kuadran ini berarti bahwa faktor ini dinilai
sangat penting oleh nasabah, tetapi pelayanan yang diterima dalam pelaksanaannya
dinilai kurang dari apa yang diharapkan nasabah. Faktor-faktor tersebut adalah :
1. Prosedur penerimaan nasabah yang cepat dan tepat (atribut 1/Reliability 1)2. Prosedur pelayanan yang cepat dan mudah (atribut 2/Reliability 2)
3. Lamanya waktu tunggu pelayanan (atribut 5/Responsiveness 5)
4. Cepat dan tanggap dalam menghadapi complain nasabah (atribut 7/
Responsiveness 7)
5. Penataan interior rapi, bersih, dan nyaman (atribut 17/tangibles 17)
6. Fasilitas AC dan ruangan yang nyaman (atribut 18/tangibles 18)
Kuadran B :
Faktor-faktor yang berada pada kuadran ini berarti bahwa faktor ini dinilai
sangat penting oleh nasabah dan pihak bank telah memberikan pelayanan yang
maksimal, sehingga nasabah merasa puas karena pelayanan yang diterima sesuai dengan
apa yang diharapkan. Untuk itu di kuadran ini, bank perlu mempertahankan tingkatkinerja/pelayanan yang diterima nasabah. Beberapa faktor yang termasuk dalam
kuadran ini adalah :
1. Kerapihan dan ketelian petugas dalam menangani tugasnya (atribut 3 /Reliability
3)
2. Berada ditempat pada saat dibutuhkan (atribut 4/Responsiveness 4)
3. Cepat dan tanggap dalam menangani tugasnya (atribut 6/Responsiveness6)
4. Pengetahuan dan kecakapan petugas dalam menangani tugasnya (atribut 8/
assurance 8)
5. Pelayanan yang sopan dan ramah (atribut 9/assurance 9)
6. Bertanggung jawab terhadap kerahasiaan data nasabah (atribut 10 / assurance
10)
7. Kesiapan, kelengkapan, dan keakuratan data informasi kredit debitur (atribut
11/assurance 11)
Kuadran C :
Pada kuadran ini menunjukkan bahwa faktor-faktor yang mempengaruhi
kepuasan nasabah dari tingkat kinerja (pelayanan yang diterima) dinilai kurang penting
oleh nasabah, sedangkan bagi pihak bank kualitas pelayanan yang diberikan pada
nasabah telah dilakukan sesuai dengan standar kualitas yang berlaku. Faktor-faktor
yang berada pada kuadran ini adalah :
1. Memberikan perhatian kepada setiap nasabah (atribut 12/empathy 12)
2. Perhatian terhadap setiap keluhan nasabah (atribut 13/empathy 13)3. Petugas menggunakan tanda pengenal (atribut 16/tangibles 16)
Kuadran D :
Faktor-faktor yang berada pada kuadran ini dianggap tidak terlalu penting oleh
nasabah, tetapi pihak bank melaksanakannya dengan sangat baik. Faktor-faktor tersebut
adalah :
1. Pelayanan tanpa membedakan status dan lain-lain (atribut 14/empathy 14)
2. Penampilan petugas rapi dan simpatik (atribut 15/tangibles 15)
Pada kuadran ini, pihak collection telah memberikan pelayanannya dengan baik
dan para nasabah dapat merasa kepuasan dari pelayanan yang diberikan. Karena
memberikan perhatian yang tulus dan tanpa membedakan status seorang nasabah sudah
menjadi kewajiban yang harus dilakukan oleh seorang petugas collection, dan ditambahlagi dengan penampilan yang rapi dan mampu mengundang simpatik para nasabah akan
-
8/6/2019 Thesis Ugd
14/19
14
menjadi bukti langsung bahwa selain penampilan fisik, kelengkapan alat kerja, ternyata
penampilan dari seorang karyawanpun juga harus diutamakan.
Kesenjangan (Gap) antara Tingkat Kepentingan (Harapan Nasabah) denganTingkat Kinerja (Pelayanan Yang Diterima Nasabah)
Kualitas pelayanan pada setiap kriteria pelayanan (faktor-faktor yang
mempengaruhi kualitas pelayanan terhadap nasabah) digambarkan oleh nilai gap antara
penilaian tingkat kinerja dengan tingkat kepentingan nasabah terhadap kriteria yang
sama. Nilai gap negatif menunjukkan kualitas pelayanan suatu kriteria kurang baik
sehingga perlu ditingkatkan. Idealnya, nilai gap antara tingkat kinerja dan tingkat
kepentingan adalah nol. Dalam kondisi demikian, tingkat kepentingan (harapan
nasabah) terhadap suatu kriteria pelayanan adalah sama dengan tingkat kinerja
(pelayanan yang diterima nasabah) terhadap kriteria yang sama pula.
Bila nilai positif, maka hal ini menunjukkan bahwa tingkat kinerja terhadapsuatu kualitas pelayanan melebihi tingkat kepentingan terhadap kriteria yang sama.
Semakin besar nilai negatif suatu gap pada suatu kriteria pelayanan, maka semakin
besar pula prioritas peningkatan kualitas pelayanan dari kriteria pelayanan tersebut.
Kesenjangan (Gap) antara Tingkat Kepentingan dengan Tingkat Kinerja pada
Petugas Security
Tabel 4. Rata-rata Penilaian Tingkat Kepentingan dan Tingkat Kinerja serta Customer
Gap Berdasarkan Dimensi Kualitas Pelayanan Petugas Security
Dari hasil perhitungan, nilai gap negatif tertinggi adalah pada dimensireliability. Sedangkan nilai gap negatif terendah terdapat pada dimensi empathy.
-
8/6/2019 Thesis Ugd
15/19
15
Kesenjangan (Gap) antara Tingkat Kepentingan dengan Tingkat Kinerja pada
Petugas Customer Service
Tabel 5. Rata-rata Penilaian Tingkat Kepentingan dan Tingkat Kinerja serta Customer
Gap Berdasarkan Dimensi Kualitas Pelayanan Petugas Customer Service
Dengan melakukan perhitungan nilai kesenjangan (gap) pada setiap dimensikualitas pelayanan jasa, maka dapat diketahui sampai sejauh mana tingkat kesesuaian
antara tingkat kinerja dan tingkat kepentingan pada setiap dimensi tersebut. Dari hasil
perhitungan, nilai gap negatif tertinggi adalah pada dimensi tangibles. Sedangkan nilai
gap negatif terendah terdapat pada dimensi responsiveness.
Kesenjangan (Gap) antara Tingkat Kepentingan dengan Tingkat Kinerja pada
Petugas Collection
Sama halnya dengan kualitas pelayanan yang diberikan oleh petugas security
dan customer service, maka pada petugas collection juga akan dilakukan perhitungan
kesenjangan (gap) antara tingkat kinerja dan tingkat kepentingan, yang dapat dilihat
pada tabel 6 berikut ini :
-
8/6/2019 Thesis Ugd
16/19
16
Tabel 6. Rata-rata Penilaian Tingkat Kepentingan dan Tingkat Kinerja serta Customer
Gap Berdasarkan Dimensi Kualitas Pelayanan Petugas Collection
Dengan melakukan perhitungan nilai kesenjangan (gap) pada setiap dimensi
kualitas pelayanan jasa, maka dapat diketahui sampai sejauh mana tingkat kesesuaian
antara tingkat kinerja dan tingkat kepentingan pada setiap dimensi tersebut. Dari hasil
perhitungan, nilai gap negatif tertinggi adalah pada dimensi reliability. Sedangkan nilai
gap negatif terendah terdapat pada dimensi responsiveness. Dan untuk dimensi empathy
dan assurance sudah lebih baik (dengan nilai gap positif), karena tingkat kinerja
(pelayanan yang diterima nasabah) yang melebihi tingkat kepentingan (harapan
nasabah).
-
8/6/2019 Thesis Ugd
17/19
17
KESIMPULAN DAN SARAN
Kesimpulan
Berdasarkan hasil penelitian yang telah dilakukan, maka dapat disimpulkan
bahwa:1. Tingkat kualitas pelayanan yang diberikan oleh para petugas bank masih belum
memenuhi tingkat kepuasan nasabah secara menyeluruh. Namun jika dilihat dari
masing-masing dimensi kualitas terhadap kepuasan yang dirasakan oleh
nasabah, maka :
- Kualitas pelayanan jasa yang diberikan oleh petugas security, lebih
didominansi oleh dimensi empathy dan tangibles.
- Kualitas pelayanan jasa yang diberikan oleh petugas customer service,
lebih didominansi oleh dimensi empathy dan assurance.
- Dan Kualitas pelayanan jasa yang diberikan oleh petugas collection,
lebih didominansi oleh dimensi assurance dan empathy.
2. Berdasarkan pemetaan dengan menggunakan diagram kartesius terhadap kelimadimensi kualitas pelayanan jasa yang diberikan oleh petugas bank, maka :
- Kualitas pelayanan jasa yang harus ditingkatkan lagi oleh petugas
security adalah atribut-atribut pada dimensi reliability dan
responsiveness.
- Kualitas pelayanan jasa yang harus ditingkatkan lagi oleh petugas
customer service adalah atribut-atribut pada dimensi reliability dan
tangibles.
- Dan Kualitas pelayanan jasa yang harus ditingkatkan lagi oleh petugas
collection adalah atribut-atribut pada dimensi reliability, responsiveness,
dan tangibles.
3. Kesenjangan yang terjadi antara tingkat kepentingan dengan tingkat kinerja
berdasarkan urutan kesenjangan yang paling tinggi pada kualitas pelayanan jasa
oleh petugas security adalah pada dimensi reliability, petugas customer service
adalah dimensi tangibles, dan pada petugas collection adalah dimensi reliability.
Saran
Berdasarkan kesimpulan maka saran yang penulis dapat sampaikan adalah
bahwa tingkat kualitas pelayanan yang diberikan oleh para petugas bank sebagai
penyedia jasa perbankan harus lebih ditingkatkan lagi sehingga dapat memberikan
kepuasan pada para nasabah. Dengan melihat pentingnya akan tingkat kepentingan
nasabah terhadap tingkat kinerja, maka pelayanan-pelayanan yang harus ditingkatkan
adalah sebagai berikut:1. Prosedur pelayanan yang cepat dan mudah ;
2. Prosedur penerimaan nasabah yang cepat dan tepat ;
3. Cepat dan tanggap dalam menangani tugas ;
4. Cepat dan tanggap dalam menghadapi complain nasabah ;
5. Berada di tempat pada saat dibutuhkan ;
6. Pengetahuan dan kecakapan petugas dalam menangani tugasnya ;
7. Jumlah tempat duduk yang tersedia memadai ;
8. Penataan interior, Fasilitas AC dan ruang tunggu yang nyaman ;
9. Toilet dan fasilitas di dalamnya bersih ; dan
10. Media hiburan dan informasi tersedia pada ruang tunggu.
-
8/6/2019 Thesis Ugd
18/19
18
DAFTAR PUSTAKA
Agus Mansur dan Intan Wahyu. (2005). Analisis Kualitas Pelayanan Dengan
Menggunakan Metode Servqual Sebagai Dasar Peningkatan Kepuasan
Pelanggan. Jurnal Prosiding Seminar Nasional Manajemen Teknologi I, hal. 1-8.
Bhuono Agung Nugroho. (2005). Strategi Jitu Memilih Metode Statistik Penelitian
Dengan SPSS. Yogyakarta : CV. Andi Offset.
Fandy Tjiptono dan Diana Anastasya. (1995). Total Quality Management. Yogyakarta
: CV.Andi Offset.
Fandy Tjiptono. (1997). Prinsip - prinsip Total Quality Service. Yogyakarta :
CV.Andi Offset.
Fandy Tjiptono. (2000), Perspektif Management Dan Pemasaran Komponen.
Yogyakarta : CV. Andi Offset.
Fandy Tjiptono. (2006). Management Jasa. Yogyakarta : CV. Andi Offset.
Kottler, Phillip. (1996). Marketing Management. New York: Prentice Hall.
Lovelock, Christopher H. (1992). Managing Services: Marketing, Operation, and
Human Resources (Second ed.) Englewood Cliffs: Prentice Hall.
Lovelock, Christopher H. (1996). Services Marketing. New York: Prentice Hall.
Lovelock, Christopher H. (2001). Service Marketing: People, Technology, Strategy
(Fourth ed.) Upper Saddle River: Prentice Hall.
Lovelock, Christopher, Jochen Wirtz and Hean Tat Keh. (2002). Service Marketing in
Asia: Managing People, Technology and Strategy. Singapore: Prentice Hall.
Much. Djunaidi, Eko Setiawan, dan Tri Haryanto. (2006). Analisis Kepuasan
Pelanggan Dengan Pendekatan Fuzzy Service Quality Dalam Upaya Peningkatan
Kualitas Pelayanan. Jurnal Ilmiah Teknik Industri, Vol.4, No.3, hal. 139-146.
Parasuraman, Berry and Zeithaml. (1990). An Empirical Examination of Relationshipin an Extended Service Quality Model. Marketing Science Institute Research
Program Series. Report No.90-122.
Parasuraman, Berry and Zeithaml. (1990). Guidelines for Conducting Service Quality
Research. Marketing Research. pp 34-44.
Riduwan dan Sunarto. (2007). Pengantar Statistika Untuk Penelitian Pendidikan,
Sosial, Ekonomi, Komunikasi, dan Bisnis. Bandung : Alfabeta.
Shoehartono, Irwan. (2000), Metode Penelitian Social. Bandung : Remaja
Rosdakarsa.
-
8/6/2019 Thesis Ugd
19/19
19
Supranto, J. (1997). Pengukuran Tingkat Kepuasan Pelanggan Untuk Menaikkan
Pangsa Pasar. Jakarta : Rineka Cipta.
V. Wiratna Sujarweni. (2006). Panduan Mudah Menggunakan SPSS dan Contoh
Penelitian Bidang Ekonomi. Yogyakarta : Ardana Media.
Woodside, Arch G., Facy, Lisa I., and Dali, Robut Thymothy. (1989). Linking Service
Quqlity, Custoumer Satisfaction Dan Behaviora Intention, Journal Of Health
Care Mrktg, Vol 9, No.4, pp -5-17.
Zeithaml, Valarie A., Parasuraman, A., and Berry, Leonard L. (1990). Delivering
Quality Service: Balancing Customer Perception and Expectation New York,
The Free Press.
Zeithaml, Valerie A., and Bitner, Mary jo. (1996). Service Marketing. New York ; Mc
Graw-Hill Companies. inc.
Zeithaml, Berry and Parasuraman. (1996). The Behavioral Consequences of Service
Quality Journal of Marketing. pp 31-46.