Download - Survey Opini Stakeholders 2013.pdf
LAPORAN AKHIR
SURVEI OPINI STAKEHOLDERS
KEMENTERIAN KEUANGAN RI
Kerjasama
Kementerian Keuangan Republik Indonesia
dengan
Institut Pertanian Bogor
2013
i
Laporan Akhir 2013
Survei Opini Stakeholders Kementerian Keuangan RI
DAFTAR TENAGA AHLI
TENAGA INTI
A. Ketua/Manajer Proyek
: Prof. Dr. Noer Azam Achsani
B. Wakil Manajer Proyek
: Dr. Hari Wijayanto
C. Bidang Penelitian Survei
C.1.Ahli Madya (S3/1 thn)
: 1. Prof. Dr. Hermanto Siregar
2. Dr. Dedi Budiman Hakim
3. Dr. Wiwiek Rindayanti
4. Dr. Alla Asmara
5. Dr. Amzul Rifin
C.2.Ahli Madya (S2/5thn)
: 6. Dr. Sumedi
D. Bidang Statistika
D.1. Ahli Utama (S3/5thn)
: 1. Dr. Sri Hartoyo
2. Dr. I Made Sumertajaya
D.2. Ahli Muda (S2/3thn)
: 3. Dr. Bagus Sartono, M.Si 4. La Ode Abdul Rahman, M.Si
5. Agus.M.Soleh, MT
E. Bidang Kualitatif
E.1. Ahli Madya (S3/4thn)
: 1. Dr. Sri Mulatsih
E.1. Ahli Muda (S2/1thn)
2. Dr. Tanti Novianti 3. Dr. Sahara
4. Dr. Jaenal Effendi 5. MD. Djamaludin, M.Sc
F. Koordinator Lapangan
: 1. Dr. Eka Puspitawati
2. Adi Hadianto, M.Si
3. Dian Verawati Panjaitan, M.Si
4. Novindra, M.Si
F.2. Ahli Pratama (S1/3thn)
5. Hastuti, M.Si
6. Asti Istiqomah, M.Si
TENAGA PENDUKUNG
A. Progremer (S1)
: 1. Anto Gustanto, SP
2. Sri Retno Wahyunugraheni, SE
3. Andhika Pambudi, SP
4. Fikanti Zuliastri, SE
5. Azrul Reza Rizki Amirudin, SE
6. Arini Hardjanto, SP
B. Sekretariat Administrasi (S1)
: 1. Astridina, S.Sos
2. Ati Nurhayati, SE
ii
Laporan Akhir 2013
Survei Opini Stakeholders Kementerian Keuangan RI
Halaman ini sengaja dikosongkan
iii
Laporan Akhir 2013
Survei Opini Stakeholders Kementerian Keuangan RI
KATA PENGANTAR
Puji syukur kami panjatkan kehadirat Allah SWT atas segala limpahan Rahmat dan
Hidayah-Nya sehingga Kami, tim Kegiatan Survei Opini Stakeholders Kementerian Keuangan
RI dapat menyelesaikan Laporan akhir kegiatan ini dengan baik.
Laporan Survei Opini Stakeholders Kementerian Keuangan RI ini merupakan hasil
survei tahun keempat di enam (6) lokasi penelitian yaitu, Jakarta, Surabaya, Medan, Batam,
Balikpapan, dan Makasar yang meliputi 10 unit Eselon I Kementerian Keuangan RI, yaitu
DJP, DJBC, DJA, DJPb, DJKN, DJPK, SETJEN, ITJEN, DJPU, dan BPPK. Laporan ini terdiri dari
delapan (8) bab, yaitu Bab I. Pendahuluan; Bab II. Telaah Pustaka; Bab III. Metodologi
Penelitian; Bab IV. Karakteristik Responden; Bab V. Kinerja Layanan Unggulan Kementerian
Keuangan RI; Bab VI. Kinerja Layanan Pada Unit Layanan Eselon I Lingkup Kementerian
Keuangan RI; Bab VII. Analisa Persepsi Indikasi Korupsi; dan Bab VIII. Kesimpulan dan
Rekomendasi.
Pada kesempatan ini Kami mengucapkan terimakasih, khususnya kepada
Kementeriaan Keuangan RI atas kepercayaan dan kerjasamanya dalam pelaksanaan
kegiatan ini, serta kepada seluruh pihak baik yang terlibat secara langsung maupun tidak
langsung bagi kelancaran kegiatan ini. Kami berharap laporan kegiatan ini dapat
bermanfaat bagi semua pihak, khususnya di lingkungan Kementerian Keuangan Republik
Indonesia sebagai landasan dalam pengambilan keputusan bagi penyempurnaan
pelaksanaan reformasi birokrasi yang telah berjalan selama ini.
Akhir kata, atas perhatian, kepercayaan dan kerjasamanya, Kami ucapkan
terimakasih.
Bogor, Desember 2013 Dekan Fakultas Ekonomi dan Manajemen, Institut Pertanian Bogor
Dr. Yusman Syaukat
iv
Laporan Akhir 2013
Survei Opini Stakeholders Kementerian Keuangan RI
Halaman ini sengaja dikosongkan
v
Laporan Akhir 2013
Survei Opini Stakeholders Kementerian Keuangan RI
DAFTAR ISI
DAFTAR TENAGA AHLI ............................................................................................................... i
KATA PENGANTAR..................................................................................................................... ii
DAFTAR ISI ..................................................................................................................................iv
DAFTAR TABEL ............................................................................................................................ x
DAFTAR GAMBAR .................................................................................................................... xii
DAFTAR LAMPIRAN ............................................................................................................... xxii
BAB I. PENDAHULUAN .........................................................................................................1
1.1. Latar Belakang ..................................................................................................................................1
1.2. Perumusan Masalah .......................................................................................................................5
1.3. Tujuan Penelitian ............................................................................................................................7
BAB II. TELAAH PUSTAKA ....................................................................................................9
2.1. Reformasi Birokrasi .......................................................................................................................9
2.1.1. Reformasi Birokrasi Aparatur Negara ............................................................................... 10
2.1.2. Reformasi Birokrasi Kementerian Keuangan RI ........................................................... 10
2.2. Kinerja Pelayanan Publik ......................................................................................................... 12
2.2.1. Peningkatan Kinerja Birokrasi Pelayanan........................................................................ 12
2.2.2. Program Layanan Unggulan Kementerian Keuangan RI ........................................... 19
2.3. Pengertian Kepuasan .................................................................................................................. 21
2.4. Konsep Kualitas Layanan ......................................................................................................... 22
BAB III. METODOLOGI PENELITIAN ................................................................................. 27
3.1. Desain Penelitian .......................................................................................................................... 27
3.1.1. Jenis dan Sumber Data ............................................................................................................... 27
3.1.2. Metode Penentuan Sampel dan Responden .................................................................... 27
3.2. Metode Analisis Data .................................................................................................................. 30
3.2.1. Analisis Statistik Deskriptif ..................................................................................................... 30
3.3. Tahap Pelaksanaan Penelitian ............................................................................................... 36
3.4. Jadwal Kegiatan Penelitian ...................................................................................................... 37
vi
Laporan Akhir 2013
Survei Opini Stakeholders Kementerian Keuangan RI
BAB IV. KARAKTERISTIK RESPONDEN ........................................................................... 41
4.1. Perolehan Responden di Enam Kota Lokasi Penelitian ............................................. 41
4.2. Karakteristik Responden Pengguna Jasa Layanan ...................................................... 42
4.2.1. Jenis Pekerjaan ............................................................................................................................. 43
4.2.2. Tingkat Pendidikan Formal .................................................................................................... 44
4.2.3. Pengalaman Berhubungan dengan Unit Layanan Eselon Satu dalam Lingkup
Kementerian Keuangan ............................................................................................................ 45
4.2.4. Pengalaman Disurvei pada tahun 2012............................................................................. 46
4.2.5. Sumber Informasi Yang Diakses ........................................................................................... 47
4.3. Pemahaman Terhadap Layanan Unggulan ...................................................................... 55
4.3.1. Pengetahuan Mengenai Jenis Layanan Unggulan ......................................................... 55
4.3.2. Sumber Informasi Responden dalam Memperoleh Layanan Unggulan ........... 56
4.3.3. Cara Responden Mendapatkan Pelayanan Layanan Unggulan ............................. 58
4.3.4. Cara Responden Mengurus Layanan Unggulan ............................................................. 60
BAB V. KINERJA LAYANAN UNGGULAN KEMENTERIAN KEUANGAN RI ................ 63
5.1. Kepuasan Stakeholders Pengguna Layanan ..................................................................... 64
5.2. Skor Tingkat Kepuasan Pengguna Jasa Layanan Kementerian Keuangan RI .. 67
5.3. Kinerja Unsur Layanan Unggulan Kementerian Keuangan ..................................... 71
5.4. Analisis Biplot Kinerja Layanan Unggulan Kementerian Keuangan RI . 74
5.5. Importance Performance Analysis (IPA) Kemenkeu .................................................... 78
5.7. Analisis Structural Equation Modelling (SEM) Kemenkeu........................................ 84
BAB VI KINERJA LAYANAN PADA UNIT LAYANAN ESELON-I LINGKUP KEMENTERIAN KEUANGAN ................................................................................ 87
6.1. Direktorat Jenderal Pajak (DJP) ............................................................................................ 87
6.1.1. Deskripsi Layanan DJP ............................................................................................................... 88
6.1.2. Kepuasan Responden Pengguna Jasa terhadap Layanan Unggulan DJP ........... 89
6.1.3. Kinerja Layanan Unggulan DJP .............................................................................................. 94
6.1.4. Analisis Biplot Kinerja Layanan DJP................................................................................. 102
vii
Laporan Akhir 2013
Survei Opini Stakeholders Kementerian Keuangan RI
6.1.5. Important Performance Analysis (IPA) DJP ................................................................... 105
6.1.6. Analisis Procrustes DJP ........................................................................................................... 107
6.1.7. Analisis Structural Equation Model (SEM) DJP ............................................................ 113
6.2. Direktorat Jenderal Bea dan Cukai (DJBC) .................................................................... 114
6.2.1. Deskripsi Layanan DJBC ......................................................................................................... 114
6.2.2. Kepuasan Responden Pengguna Jasa terhadap Layanan Unggulan DJBC ..... 118
6.2.3. Kinerja Layanan Unggulan DJBC ....................................................................................... 123
6.2.4. Analisis Biplot DJBC ................................................................................................................. 128
6.2.5. Importance Performance Analysis (IPA) DJBC ............................................................. 131
6.2.6. Analisis Procrustes DJBC ........................................................................................................ 133
6.2.7. Analisis Structural Equation Model (SEM) DJBC ......................................................... 136
6.3. Direktorat Jenderal Anggaran (DJA) ................................................................................ 138
6.3.1. Deskripsi Layanan DJA ........................................................................................................... 138
6.3.2. Kepuasan Responden Pengguna Jasa terhadap Layanan Unggulan DJA ........ 139
6.3.3. Kinerja Layanan Unggulan DJA ........................................................................................... 143
6.3.4. Analisis Biplot Kinerja Layanan DJA ................................................................................ 148
6.3.5. Importance Performance Analysis (IPA) DJA ................................................................ 150
6.3.6. Analisis Procrustes DJA ........................................................................................................... 153
6.3.7. Analisis Structural Equation Model (SEM) DJA ........................................................... 156
6.4. Direktorat Jenderal Perbendaharaan (DJPb) ............................................................... 158
6.4.1. Deskripsi Layanan DJPb ......................................................................................................... 158
6.4.2. Kepuasan Responden Pengguna Jasa terhadap Layanan Unggulan DJPb ...... 160
6.4.3. Kinerja Layanan Unggulan DJPb ........................................................................................ 162
6.4.4. Analisis Biplot Kinerja Layanan DJPb .............................................................................. 167
6.4.5. Importance Performance Analysis (IPA) DJPb .............................................................. 169
6.4.6. Analisis Procrustes DJPb ......................................................................................................... 172
6.4.7. Analisis Structural Equation Model (SEM) DJPb ......................................................... 175
viii
Laporan Akhir 2013
Survei Opini Stakeholders Kementerian Keuangan RI
6.5. Direktorat Jenderal Kekayaan Negara (DJKN) ............................................................ 177
6.5.1. Deskripsi Layanan DJKN ........................................................................................................ 177
6.5.2. Kepuasan Responden Pengguna Jasa terhadap Layanan Unggulan DJKN ..... 179
6.5.3. Kinerja Layanan Unggulan DJKN ....................................................................................... 183
6.5.4. Analisis Biplot Kinerja Layanan DJKN ............................................................................. 187
6.5.5. Important Performance Analysis (IPA) DJKN ............................................................... 190
6.5.6. Analisis Procrustes DJKN ........................................................................................................ 192
6.5.7. Analisis Struktural Equation Model (SEM) DJKN ........................................................ 197
6.6. Direktorat Jenderal Perimbangan Keuangan (DJPK) ............................................... 199
6.6.1. Deskripsi Layanan DJPK ......................................................................................................... 199
6.6.2. Kepuasan Responden Pengguna JasaTerhadap Layanan Unggulan DJPK ..... 201
6.6.3. Kinerja Layanan Unggulan DJPK ........................................................................................ 204
6.6.4 Analisis Biplot Kinerja Layanan DJPK ............................................................................. 210
6.6.5 Importance Performance Analysis (IPA) DJPK ............................................................ 213
6.6.6 Analisis Procrustes DJPK ........................................................................................................ 216
6.6.7 Analisis Structural Equation Model (SEM) DJPK......................................................... 221
6.7. Sekretariat Jenderal (SETJEN) ............................................................................................ 222
6.7.1. Deskripsi Layanan SETJEN ................................................................................................... 223
6.7.2. Kepuasan Responden Pengguna Jasa terhadap Layanan Unggulan SETJEN 226
6.7.3. Kinerja Layanan Unggulan SETJEN................................................................................... 234
6.7.4. Kinerja Layanan Unggulan SETJEN Sebagai Prime Mover ..................................... 236
6.7.5. Analisis Biplot Kinerja Layanan SETJEN ........................................................................ 239
6.7.6. Important Performance Analysis (IPA) SETJEN ........................................................... 241
6.7.7. Analisis Procrustes Layanan SETJEN ................................................................................ 244
6.7.8. Analisis Structural Equation Model (SEM) SETJEN .................................................. 247
6.8. Direktorat Jenderal Pengelolaan Utang (DJPU) .......................................................... 249
6.8.1. Deskripsi Layanan DJPU......................................................................................................... 250
ix
Laporan Akhir 2013
Survei Opini Stakeholders Kementerian Keuangan RI
6.8.2. Kepuasan Responden Pengguna Jasa terhadap Layanan Unggulan DJPU ..... 251
6.8.3. Kinerja Layanan Unggulan DJPU ........................................................................................ 254
6.8.4. Analisis Biplot Kinerja Layanan DJPU ............................................................................. 257
6.8.5. Importance performance Analysis (IPA) DJPU ............................................................. 259
6.8.6. Analisis Procrustes DJPU ........................................................................................................ 261
6.8.7. Analisis Structural Equation Model (SEM) DJPU ...................................................... 266
6.9. Badan Pendidikan dan Pelatihan Keuangan (BPPK) ................................................ 267
6.9.1 Deskripsi Layanan BPPK........................................................................................................ 267
6.9.2 Kepuasan Responden Pengguna Jasa Terhadap Layanan Unggulan BPPK ... 268
6.9.3 Kinerja Layanan Unggulan BPPK ....................................................................................... 271
6.9.4. Analisis Biplot Kinerja Layanan BPPK ............................................................................ 276
6.9.5. Importance Performance Analysis (IPA) BPPK ............................................................ 278
6.9.6. Analisis Procrustes BPPK ....................................................................................................... 280
6.9.7. Analisis Structural Equation Model (SEM) BPPK ....................................................... 284
6.10. Inspektorat Jenderal (ITJEN)............................................................................................... 286
6.10.1. Deskripsi Layanan ITJEN ....................................................................................................... 286
6.10.2. Kepuasan Responden Pengguna Jasa Terhadap Layanan ITJEN ........................ 287
6.10.3. Kinerja Layanan Unggulan ITJEN ...................................................................................... 288
6.10.4. Importance Performance Analysis (IPA) ITJEN ............................................................ 292
6.10.5. Analisis Structural Equation Model (SEM) ITJEN ....................................................... 295
BAB VII. ANALISIS PERSEPSI DAN INDIKASI KORUPSI .............................................. 297
BAB VIII. KESIMPULAN DAN REKOMENDASI ................................................................. 311
8.1. Kesimpulan ................................................................................................................................... 311
8.1.1. Kesimpulan Tingkat Kemenkeu ......................................................................................... 311
8.2. Rekomendasi Kebijakan ......................................................................................................... 325
8.2.1. Rekomendasi Kebijakan Tingkat Kemenkeu ............................................................... 325
DAFTAR PUSTAKA ................................................................................................................. 331
x
Laporan Akhir 2013
Survei Opini Stakeholders Kementerian Keuangan RI
DAFTAR TABEL
Tabel 1.1. Transisi Demokrasi dan Governance .......................................................................... .. 2
Tabel 3.1. Penerima Jasa Layanan Kementerian Keuangan RI.............................................. 28
Tabel 3.2. Target Jumlah Responden Menurut Satker dan Lokasi Tahun 2013 ........... 29
Tabel 3.3. Realisasi Perolehan Jumlah Responden Menurut Satker dan Lokasi Tahun 2012 ............................................................................................................................................. 30
Tabel 3.4. Jadwal Kegiatan Penelitian Survei Opini Stakeholders Kementerian Keuangan RI, Tahun 2013 ................................................................................................. 38
Tabel 4.1. Realisasi Jumlah Responden di Setiap Kantor Unit Layanan Eselon Satu di Masing-masing Kota Wilayah Penelitian ................................................................... 42
Tabel 5.4. Nilai Muatan Faktor Variabel Indikator dalam Model Pengukuran .............. 86
Tabel 6.1. Skor Kepuasan Responden Menurut Unsur Layanan dan Wilayah ........... 101
Tabel 6.2. Koefisien Perubahan Kinerja Unsur-Unsur Layanan Pada Setiap Layanan Unggulan Ditjen Pajak Tahun 2013 dibandingkan Tahun 2012 ................ 109
Tabel 6.4. Layanan yang Diakses Stakeholders DJBC, Tahun 2013 .................................. 117
Tabel 6.5. Indikator Statistik Analisis Procrustes DJBC.......................................................... 134
Tabel 6.6. Perbedaan Kinerja DJBC Tahun 2013 dengan Tahun 2012 Berdasarkan Indikator Layanan .............................................................................................................. 135
Tabel 6.7. Perbedaan Kinerja DJBC Tahun 2013 dengan Tahun 2011 Berdasarkan Indikator Layanan .............................................................................................................. 135
Tabel 6.8. Hasil Analisis Model SEM DJBC .................................................................................... 138
Tabel 6.9. Perubahan Kinerja Layanan Dirjen Anggaran (DJA) Tahun 2013 Terhadap Tahun 2012 ........................................................................................................................... 155
Tabel 6.10. Nilai Muatan Faktor Variabel Indikator dalam Model Pengukuran SEM untuk Direktorat Jenderal Anggaran Tahun 2013 ............................................. 158
Tabel 6.11. Layanan Unggulan pada Ditjen Perbendaharaan yang Diakses Responden Pengguna Jasa ...................................................................................................................... 159
Tabel 6.12. Indikator Statistik Analisis Procrustes DJPb .......................................................... 172
Tabel 6.13. Perbedaan Kinerja DJPb Tahun 2013 dengan Tahun 2012 Berdasarkan Indikator Layanan .............................................................................................................. 174
Tabel 6.14. Perbedaan Kinerja DJPb Tahun 2013 dengan Tahun 2011 Berdasarkan Indikator Layanan .............................................................................................................. 174
Tabel 6.15. Hasil Analisis Model SEM DJPb .................................................................................... 177
Tabel 6.16. Perbedaan Tingkat Kepuasan Layanan Unggulan DJKN Tahun 2012-2013 .. .............................................................................................................................................. 195
Tabel 6.17. Perbedaan Tingkat Kepuasan Layanan Unggulan DJKN Tahun 2011-2013 ..................................................................................................................................................... 196
Tabel 6.18. Skor Kepuasan Responden DJPK Menurut Unsur Layanan dan Wilayah 209
xi
Laporan Akhir 2013
Survei Opini Stakeholders Kementerian Keuangan RI
Tabel 6.19. Koefisien Perubahan Kinerja Unsur-Unsur Layanan Pada Setiap Layanan Unggulan DJPK Tahun 2013 dibandingkan Tahun 2012 ................................ 217
Tabel 6.20. Koefisien Perubahan Kinerja Unsur-Unsur Layanan Pada Setiap Layanan Unggulan DJPK Tahun 2013 dibandingkan Tahun 2011 ................................ 217
Tabel 6.21. Layanan Unggulan Setjen Yang Disurvei ................................................................ 223
Tabel 6.22. Konfigurasi Data Tahun 2013-2012 dan Tahun 2013-2011 pada Layanan SETJEN ..................................................................................................................................... 245
Tabel 6.23. Nilai Muatan Faktor Variabel Indikator dalam Model SEM SETJEN .......... 248
Tabel 6.24. Layanan yang Diakses Stakeholders DJPU, Tahun 2013 .................................. 250
Tabel 6.25. Perbedaan Tingkat Kepuasan Layanan Unggulan DJPU Tahun 2012-2013 .. .............................................................................................................................................. 265
Tabel 6.26. Perbedaan Tingkat Kepuasan Layanan Unggulan DJPU Tahun 2011-2013 .. .............................................................................................................................................. 265
Tabel 6.27. Perubahan Kinerja Layanan Badan Pendidikan dan Pelatihan Keuangan (BPPK) Tahun 2013 Terhadap Tahun 2012 .......................................................... 283
Tabel 6.28. Nilai Muatan Faktor Variabel Indikator dalam Model Pengukuran SEM untuk BPPK Tahun 2013 ................................................................................................ 285
xii
Laporan Akhir 2013
Survei Opini Stakeholders Kementerian Keuangan RI
DAFTAR GAMBAR
Gambar 2.1. Persepsi Pelanggan Terhadap Kualitas dan Kepuasan Pelanggan ....... 23
Gambar 3.1. Diagram Tingkat Kepentingan dan Tingkat Kinerja .................................... 33
Gambar 3.2. Model SEM dalam Survei Kepuasan Stakeholders Kemenkeu ................ 36
Gambar 4.1. Distribusi Responden Berdasarkan Jenis Pekerjaan ................................... 43
Gambar 4.2. Distribusi Responden Berdasarkan Tingkat Pendidikan Formal ........ 44
Gambar 4.3. Distribusi Responden Berdasarkan Pengalaman Berinteraksi dengan Unit Layanan Eselon Satu Kementerian Keuangan ...................................... 45
Gambar 4.4. Pengalaman Disurvei tahun 2012 ........................................................................ 47
Gambar 4.5. Distribusi Responden Berdasarkan Sumber Informasi yang Diakses 48
Gambar 4.6. Distribusi Responden Berdasarkan Sumber Informasi yang Diakses untuk Setiap Unit Eselon-I ....................................................................................... 48
Gambar 4.7. Distribusi Responden Berdasarkan Sumber Informasi yang Diakses untuk Setiap Jenis Pekerjaan Responden ......................................................... 49
Gambar 4.8. Distribusi Responden Berdasarkan Sumber Informasi yang Diakses pada Setiap Tingkat Pendidikan Responden................................................... 50
Gambar 4.9. Distribusi Responden Berdasarkan Status Surat Kabar yang Diakses ............................................................................................................................................... 50
Gambar 4.10. Distribusi Responden Berdasarkan Status Surat Kabar yang Diakses Pada Setiap Kota ........................................................................................................... 51
Gambar 4.11. Distribusi Responden Berdasarkan Status Televisi yang Diakses ............. ............................................................................................................................................... 52
Gambar 4.12. Distribusi Responden Berdasarkan Status Televisi yang Diakses Pada Setiap Kota ....................................................................................................................... 52
Gambar 4.13. Distribusi Responden Berdasarkan Status Majalah yang Diakses ...... 53
Gambar 4.14. Distribusi Responden Berdasarkan Status Majalah yang Diakses Pada Setiap Kota ....................................................................................................................... 53
Gambar 4.15. Distribusi Responden Berdasarkan Status Radio yang Diakses ........... 54
Gambar 4.16. Distribusi Responden Berdasarkan Majalah yang Diakses Pada Setiap Kota ..................................................................................................................................... 54
Gambar 4.17. Persentase Jumlah Responden Terkait Pengetahuan Mengenai Persyaratan dan ProsedurLayanan dari Unit Layanan Kementerian Keuangan RI .................................................................................................................... 55
Gambar 4.18. Distribusi Responden Berdasarkan Sumber Informasi Mengenai Layanan Unggulan ........................................................................................................ 57
Gambar 4.19. Distribusi Responden Berdasarkan Cara Mendapatkan Layanan Unggulan ........................................................................................................................... 59
Gambar 4.20. Cara Responden Untuk Mengurus Layanan ...................................................... 60
xiii
Laporan Akhir 2013
Survei Opini Stakeholders Kementerian Keuangan RI
Gambar 5.1. Distribusi Tingkat Kepuasan Pengguna Jasa Berdasarkan Unit Layanan, Tahun 2013 ................................................................................................. 65
Gambar 5.2. Distribusi Persepsi Stakeholders Setiap Layanan Unit Eselon Satu dalam Satu Tahun Terakhir ..................................................................................... 67
Gambar 5.3. Skor Tingkat Kepuasan Stakeholders Terhadap Layanan Eselon Satu Lingkup Kementerian Keuangan RI Tahun 2013 ........................................ 69
Gambar 5.4. Skor Tingkat Kepuasan Stakeholders Berdasarkan Wilayah Penelitian Terhadap Layanan Kementerian Keuangan RI Tahun 2013 .................. 70
Gambar 5.5. Skor Tingkat Kepuasan Stakeholders terhadap Layanan Kementerian Keuangan RI,Tahun 2010-2013 ............................................................................ 71
Gambar 5.6. Skor Tingkat Kepentingan Unsur-Unsur Layanan Kemenkeu ................ 72
Gambar 5.7. Skor Kinerja Layanan Kementerian Keuangan RI Berdasarkan Unsur Layanan ............................................................................................................................. 73
Gambar 5.8. Hasil Analisis Biplot Kinerja Unsur Layanan Kementerian Keuangan RI Tahun 2013 ..................................................................................................................... 75
Gambar 5.9. Hasil Analisis Biplot Kinerja Unsur Layanan KementerianKeuangan RI Berdasarkan Wilayah Tahun 2013 ................................................................ 77
Gambar 5.10. Matriks Importance Performance Analysis (IPA) Kemenkeu RI Berdasarkan UnsurLayanan................................................................................... 79
Gambar 5.14. Hasil Measurement Equation Analisis SEM untuk Model Kepuasan Stakeholders Kementerian Keuangan RI ........................................................... 85
Gambar 6.1. Layanan Unggulan yang Diakses Pengguna Jasa DJP .................................. 88
Gambar 6.2. Sebaran Responden Menurut Jenis KPP yang Diakses ............................... 89
Gambar 6.3. Distribusi Responden menurut Tingkat Kepuasan terhadap Layanan Ditjen Pajak ..................................................................................................................... 90
Gambar 6.4. Distribusi Responden menurut Tingkat Kepuasan di Enam Kota Wilayah Penelitian ....................................................................................................... 91
Gambar 6.5. Distribusi Tingkat Kepuasan Responden Menurut Kantor Pelayanan Pajak yang Diakses....................................................................................................... 91
Gambar 6.6. Persepsi Responden Tentang Kinerja Ditjen Pajak dibandingkan Tahun Sebelumnya Menurut Jenis Layanan ................................................................... 93
Gambar 6.7. Persepsi Responden Tentang Kinerja Ditjen Pajak dibandingkan Tahun Lalu Menurut Wilayah ................................................................................................ 93
Gambar 6.8. Persepsi Responden Tentang Kinerja Ditjen Pajak dibandingkan Tahun Lalu Menurut KPP yang Diakses ........................................................................... 94
Gambar 6.9. Skor Kepuasan Responden Terhadap Pelayanan Ditjen Pajak Menurut Wilayah Penelitian ....................................................................................................... 95
Gambar 6.10. Skor Kepuasan Responden Terhadap Layanan Unggulan Ditjen Pajak Tahun 2013 ..................................................................................................................... 96
Gambar 6.11. Skor Kepuasan Responden Terhadap Layanan Unggulan Ditjen Pajak Tahun 2013 Menurut KPP yang Diakses ........................................................... 96
xiv
Laporan Akhir 2013
Survei Opini Stakeholders Kementerian Keuangan RI
Gambar 6.12. Skor Kepuasan Responden Terhadap Layanan Unggulan Ditjen Pajak Tahun 2013 Menurut Pengalaman Responden pada Survei Tahun Lalu ....................................................................................................................... 97
Gambar 6.13. Skor Kepuasan Responden Terhadap Layanan Unggulan Ditjen Pajak Tahun 2013 Menurut Cara Mengurus Layanan ............................................. 98
Gambar 6.14. Skor Kepuasan Responden terhadap Kinerja Layanan Ditjen Pajak Tahun 2009 - 2013 ...................................................................................................... 98
Gambar 6.15. Skor Tingkat Kepentingan Kinerja Layanan Ditjen Pajak Menurut Unsur Layanan ............................................................................................................... 99
Gambar 6.16. Skor Kepuasan Responden Pengguna Jasa Terhadap Unsur Layanan Ditjen Pajak .................................................................................................................. 100
Gambar 6.17. Skor Kepuasan Responden Pengguna Jasa Terhadap Kinerja Unsur Layanan Ditjen Pajak Menurut KPP yang Diakses.................................... 102
Gambar 6.18. Hasil Analisis Biplot Kinerja Layanan Ditjen Pajak Berdasarkan Jenis Layanan Unggulan ..................................................................................................... 103
Gambar 6.19. Hasil Analisis Biplot Kinerja Layanan Ditjen Pajak, Berdasarkan Kota Wilayah Penelitian .................................................................................................... 104
Gambar 6.20. Matriks Importance Performance Analysis Berdasarkan Unsur Layanan Ditjen Pajak .............................................................................................. 106
Gambar 6.21. Matriks Importance Performance Analysis (IPA) Direktorat Jenderal Pajak Tahun 2012 dan 2013 ................................................................................ 107
Gambar 6.22. Hasil Konfigurasi Tahun 2013 Dibanding Tahun 2012 dan 2011 Menurut Layanan Unggulan di Ditjen Pajak ................................................. 109
Gambar 6.23. Hasil Konfigurasi Tahun 2013 Dibanding Tahun 2012 dan 2011 Menurut Unsur Layanan di Ditjen Pajak ........................................................ 110
Gambar 6.24. Hasil Analisis SEM untuk Direktorat Jenderal Pajak ................................ 114
Gambar 6.25. Distribusi Responden DJBC berdasarkan Jalur Layanan ........................ 118
Gambar 6.26. Distribusi Tingkat Kepuasan Pengguna Jasa Layanan DJBC Tahun 2013 ................................................................................................................................. 119
Gambar 6.27. Distribusi Tingkat Kepuasan Penggunan Jasa Layanan DJBC dibandingkan dengan Kemenkeu RI Tahun 2013 ..................................... 120
Gambar 6.28. Distribusi Tingkat Kepuasan Stakeholders terhadap Layanan DJBC berdasarkan Jalur Layanan ................................................................................... 121
Gambar 6.29. Distribusi Tingkat Kepuasan Stakeholders terhadap Layanan DJBC berdasarkan Wilayah Penelitian ........................................................................ 122
Gambar 6.30. Persepsi Stakeholders terhadap Kinerja DJBC dibandingkan Tahun Lalu ................................................................................................................................... 122
Gambar 6.31. Persepsi Stakeholders terhadap Kinerja DJBC dibandingkan Tahun Lalu Berdasarkan Jalur Layanan .................................................................................. 123
Gambar 6.32. Skor Tingkat Kepuasan Stakeholders Terhadap Layanan DJBC Berdasarkan Wilayah .............................................................................................. 124
xv
Laporan Akhir 2013
Survei Opini Stakeholders Kementerian Keuangan RI
Gambar 6.33. Skor Kepuasan Stakeholders Pengguna Jasa DJBC terhadap Kinerja DJBC Tahun 2010-2013 .......................................................................................... 125
Gambar 6.34. Skor Kinerja DJBC Berdasarkan Jenis Layanan, Tahun 2013 ................ 126
Gambar 6.35. Skor Tingkat Kepentingan Unsur Layanan DJBC Tahun 2013 .............. 127
Gambar 6.36. Skor Tingkat Kepuasan Stakeholder DJBC Berdasarkan Unsur Layanan Tahun 2013 .................................................................................................................. 128
Gambar 6.37. Hasil Analisis Biplot Kinerja Layanan DJBC Berdasarkan Jenis Layanan,Tahun 2013 ............................................................................................... 129
Gambar 6.38. Hasil Analisis Biplot Kinerja Layanan DJBC Berdasarkan Wilayah .... 130
Gambar 6.39. Matriks Importance Performance Analysis (IPA) Layanan DJBC Berdasarkan Unsur Layanan................................................................................ 131
Gambar 6.40. Perbedaan Matriks IPA Layanan DJBC Tahun 2013 dengan Tahun 2012 Berdasarkan Unsur Layanan................................................................................ 132
Gambar 6.41. Perubahan Kualitas Layanan DJBC Tahun 2013 dengan Tahun 2012/2011 Berdasarkan Layanan ................................................................... 134
Gambar 6.42. Perubahan Kualitas Layanan DJBC Tahun 2013 dengan Tahun 2012/2011 Berdasarkan Indikator Layanan ............................................... 136
Gambar 6.43. Hasil Measurement Equation Analisis SEM untuk Model Kepuasan Stakeholders DJBC ..................................................................................................... 137
Gambar 6.44. Layanan Unggulan yang Diakses Responden Pengguna Jasa DJA Tahun 2013 ................................................................................................................................. 139
Gambar 6.45. Distribusi Responden menurut Tingkat Kepuasan terhadap Layanan Ditjen Anggaran Tahun 2013............................................................................... 140
Gambar 6.46. Distribusi Responden DJA dan Kemenkeu Menurut Tingkat Kepuasan Layanan Unggulan Ditjen Anggaran Tahun 2013 ...................................... 141
Gambar 6.47. Distribusi Responden menurut Tingkat Kepuasan terhadap Layanan Ditjen Anggaran Berdasarkan Jenis Layanan Tahun 2013.................... 142
Gambar 6.48. Penilaian Responden tentang Kinerja Ditjen Anggaran Dibandingkan Tahun Lalu pada Masing-Masing Layanan Unggulan............................... 143
Gambar 6.49. Skor Kepuasan Stakeholders terhadap Layanan Ditjen Anggaran Berdasarkan Pengalaman Survei Tahun Lalu .............................................. 143
Gambar 6.50. Skor Kepuasan Responden terhadap Kinerja Layanan DJA, Tahun 2010-2013 .................................................................................................................... 144
Gambar 6.51. Skor Tingkat Kepuasan Pengguna Jasa DJA Berdasarkan Jenis Layanan Unggulan Tahun 2013 ............................................................................................. 145
Gambar 6.52. Tingkat Kepentingan Layanan Unggulan Ditjen Anggaran Berdasarkan Jenis Layanan Unggulan Tahun 2013 .................................. 146
Gambar 6.53. Skor Kinerja Ditjen Anggaran Berdasarkan Unsur Layanan Tahun 2013 ................................................................................................................................. 147
Gambar 6.54. Hasil Analisis Biplot Kinerja Layanan Ditjen Anggaran Berdasarkan Jenis Layanan Unggulan Tahun 2013 .............................................................. 149
xvi
Laporan Akhir 2013
Survei Opini Stakeholders Kementerian Keuangan RI
Gambar 6.55. Matriks Importance Performance Analysis (IPA) Menurut Unsur Layanan Direktorat Anggaran Tahun 2013 .................................................. 151
Gambar 6.56. Matriks Importance Performance Analysis (IPA) Menurut Unsur Layanan Direktorat Anggaran, Tahun 2012 dan 2013............................ 152
Gambar 6.57. Uji-Z Hasil Analisis Procrustes untuk Layanan Unggulan DJA.............. 154
Gambar 6.58. Uji-Z Hasil Analisis Procrustes untuk Indikator-Indikator Layanan DJA ............................................................................................................................................ 154
Gambar 6.59. Hasil Analisis SEM untuk Direktorat Jenderal Anggaran Tahun 2013 ............................................................................................................................................ 157
Gambar 6.60. Distribusi Responden menurut Tingkat Kepuasan terhadap Layanan Ditjen Perbendaharaan 2013 .............................................................................. 160
Gambar 6.61. Distribusi Responden menurut Tingkat Kepuasan Layanan Unggulan Ditjen Perbendaharaan dan Kemenkeu 2013 ............................................. 161
Gambar 6.62. Distribusi Responden menurut Tingkat Kepuasan antar Wilayah Penelitian....................................................................................................................... 162
Gambar 6.63. Skor Tingkat Kepuasan Responden Pengguna Jasa terhadap Kinerja Ditjen Perbendaharaan, tahun 2010-2013 ................................................... 163
Gambar 6.64. Penilaian Responden tentang Kinerja Ditjen Perbendaharaan dibandingkan Tahun Lalu...................................................................................... 164
Gambar 6.65. Skor Penilaian Responden Terhadap Kinerja Layanan Ditjen Perbendaharaan Menurut Kota Wilayah Penelitian ................................. 164
Gambar 6.66. Skor Kepuasan Stakeholders DJPB Berdasarkan Jenis Layanan Unggulan Tahun 2013 ............................................................................................. 165
Gambar 6.67. Skor Tingkat Kepentingan Kinerja Layanan DJPb Berdasarkan Unsur Layanan Tahun 2013 ............................................................................................... 166
Gambar 6.68. Skor Kepuasan Stakeholders DJPB Berdasarkan Unsur Layanan ....... 167
Gambar 6.69. Hasil Analisis Biplot Layanan Unggulan di Direktorat Jenderal Perbendaharaan ......................................................................................................... 168
Gambar 6.70. Hasil Analisis Biplot Layanan Menurut Kota pada Ditjen Perbendaharaan ......................................................................................................... 169
Gambar 6.71. Matriks Importance Performance Analysis Menurut Unsur Layanan Direktorat Jenderal Perbendaharaan .............................................................. 170
Gambar 6.72. Perbedaan Matriks IPA Layanan DJPb Tahun 2013 dengan Tahun 2012 Berdasarkan Unsur Layanan .................................................................. 171
Gambar 6.73. Perubahan Kualitas Layanan DJPb Tahun 2013 dengan Tahun 2012/2011 Berdasarkan Layanan ................................................................... 173
Gambar 6.74. Perubahan Kualitas Layanan DJPb Tahun 2013 dengan Tahun 2012 /2011 Berdasarkan Indikator Layanan .......................................................... 175
Gambar 6.75. Hasil Measurement Equation Analisis SEM untuk Model Kepuasan Stakeholders DJPb ...................................................................................................... 176
Gambar 6.76. Layanan Unggulan pada Ditjen Kekayaan Negara yang Diakses Pengguna ....................................................................................................................... 178
xvii
Laporan Akhir 2013
Survei Opini Stakeholders Kementerian Keuangan RI
Gambar 6.77. Distribusi Responden menurut Tingkat Kepuasan terhadap Layanan Ditjen Kekayaan Negara Tahun 2013 .............................................................. 179
Gambar 6.78. Distribusi Responden menurut Tingkat Kepuasan Layanan Unggulan Ditjen Kekayaan Negara ......................................................................................... 180
Gambar 6.79. Distribusi Responden menurut Tingkat Kepuasan di Wilayah Penelitian....................................................................................................................... 181
Gambar 6.80. Penilaian Responden tentang Kinerja Ditjen Kekayaan Negara dibandingkan Tahun Lalu...................................................................................... 182
Gambar 6.81. Penilaian Responden tentang Kinerja Ditjen Kekayaan Negara dibandingkan Tahun Lalu Berdasarkan Wilayah....................................... 182
Gambar 6.82. Skor Kepuasan Masyarakat terhadap Kinerja Ditjen Kekayaan Negara Tahun 2010-2013...................................................................................................... 183
Gambar 6.83. Skor Kepuasan Masyarakat terhadap Kinerja Ditjen Kekayaan Negara Berdasarkan Kota Wilayah Penelitian............................................................. 184
Gambar 6.84. Skor Kepuasan Masyarakat terhadap Kinerja Ditjen Kekayaan Negara Berdasarkan Layanan Unggulan ........................................................................ 185
Gambar 6.85. Skor Kinerja Kualitas Layanan Ditjen Kekayaan Negara Menurut Unsur Layanan ............................................................................................................ 186
Gambar 6.86. Skor Tingkat Kepentingan Kinerja Layanan Ditjen Kekayaan Negara Menurut Unsur Layanan ........................................................................................ 187
Gambar 6.87. Hasil Analisis Biplot Kinerja Layanan Ditjen Kekayaan Negara Berdasarkan Jenis Layanan Unggulan ............................................................. 188
Gambar 6.88. Hasil Analisis Biplot Kinerja Layanan Ditjen Kekayaan Negara Berdasarkan Wilayah .............................................................................................. 189
Gambar 6.89. Matriks Importance Performance Analysis (IPA) Menurut Unsur Layanan Direktorat Jenderal Kekayaan Negara ......................................... 191
Gambar 6.90. Perbandingan Matriks Importance Performance Analysis (IPA) Tahun 2011-2012 DJKN ........................................................................................................ 192
Gambar 6.91. Hasil Análisis Procrustes Layanan Unggulan DJKN Tahun 2012-2013 dan 2011-2013 ........................................................................................................... 193
Gambar 6.92. Hasil Análisis Procrustes Unsur-Unsur Layanan Unggulan DJKN Tahun 2012-2013 dan 2011-2013 .................................................................................. 194
Gambar 6.93. Hasil Analisis SEM untuk Direktorat Jenderal Kekayaan Negara (DJKN) ............................................................................................................................. 198
Gambar 6.94. Layanan Unggulan yang Diakses Pengguna Jasa DJPK ............................ 200
Gambar 6.95. Distribusi Responden Menurut Tingkat Kepuasan Layanan DJPK 201
Gambar 6.96. Distribusi Responden Berdasarkan Tingkat Kepuasan pada Layanan DJPK menurut Kota Wilayah Penelitian ......................................................... 202
Gambar 6.97. Persepsi Stakeholder terhadap Kinerja DJPK dibandingkan Tahun Lalu Menurut Layanan Unggulan ................................................................................. 203
Gambar 6.98. Persepsi Stakeholders terhadap Kinerja DJPK dibandingkan Tahun Lalu Menurut Wilayah ............................................................................................. 203
xviii
Laporan Akhir 2013
Survei Opini Stakeholders Kementerian Keuangan RI
Gambar 6.99. Distribusi Responden Berdasarkan Tingkat Kepuasan pada Layanan DJPK dan Kementerian Keuangan ..................................................................... 204
Gambar 6.100. Skor Tingkat Kepuasan Layanan DJPK Menurut Jenis Layanan Unggulan ........................................................................................................................ 205
Gambar 6.101. Skor Tingkat Kepuasan Layanan DJPK Menurut Wilayah ..................... 205
Gambar 6.102. Skor Tingkat Kepuasan Stakeholder Terhadap Layanan DJPK Menurut Pengalamannya Menjadi Responden pada Survei Tahun Lalu ........... 206
Gambar 6.103. Skor Tingkat Kepuasan Pengguna Jasa Layanan DJPK Tahun 2009-2013 ................................................................................................................................. 207
Gambar 6.104. Skor Kepuasan Responden terhadap Layanan DJPK Menurut Unsur Layanan .......................................................................................................................... 208
Gambar 6.105. Skor Tingkat Kepentingan Layanan DJPK Menurut Unsur Layanan 210
Gambar 6.106. Hasil Analisis Biplot Kinerja Layanan Ditjen Perimbangan Keuangan Berdasarkan Jenis Layanan Unggulan ............................................................. 211
Gambar 6.107. Hasil Analisis Biplot Kinerja Layanan Ditjen Perimbangan Keuangan Berdasarkan Wilayah .............................................................................................. 212
Gambar 6.108. Matriks Importance Performance Analysis (IPA) Menurut Unsur Layanan Direktorat Jenderal Perimbangan Keuangan............................ 213
Gambar 6.109. Matriks Importance Performance Analysis (IPA) Direktorat Jenderal Perimbangan Keuangan Tahun 2012 dan 2013 ......................................... 215
Gambar 6.110. Hasil Konfigurasi Tahun 2013 Dibanding Tahun 2012 dan 2011 Menurut Layanan Unggulan di DJPK ................................................................ 217
Gambar 6.111. Hasil Konfigurasi Tahun 2013 Dibanding Tahun 2012 dan 2011 Menurut Unsur Layanan di DJPK ....................................................................... 218
Gambar 6.112. Hubungan Tingkat Kepuasan Stakeholder dengan Kinerja Input, Proses dan Output pada DJPK Tahun 2013 .................................................. 222
Gambar 6.113. Layanan Unggulan yang Diakses Pengguna Jasa SETJEN ....................... 225
Gambar 6.114. Layanan yang Diakses Pengguna Jasa Untuk Setiap Unit Eselon-II dalam Lingkup Setjen .............................................................................................. 226
Gambar 6.115. Distribusi Responden menurut Tingkat Kepuasan terhadap Layanan SETJEN ............................................................................................................................ 227
Gambar 6.116. Distribusi Responden menurut Tingkat Kepuasan Pada Setiap Unit Eselon II dalam Lingkup Setjen .......................................................................... 228
Gambar 6.117. Skor Tingkat Kepuasan Responden Terhadap Layanan SETJEN ........ 229
Gambar 6.118. Skor Tingkat Kepuasan Stakeholders Terhadap Layanan Setjen Tahun 2010-2012...................................................................................................... 230
Gambar 6.119. Skor Tingkat Kepuasan Responden Terhadap Layanan Unit Eselon II dalam Lingkup SETJEN ........................................................................................... 231
Gambar 6.120. Skor Tingkat Kepuasan Responden Terhadap Jenis Layanan Unggulan SETJEN ............................................................................................................................ 232
xix
Laporan Akhir 2013
Survei Opini Stakeholders Kementerian Keuangan RI
Gambar 6.121. Penilaian Responden tentang Kinerja SETJEN Dibanding Tahun Lalu 233
Gambar 6.122. Penilaian Responden terhadap Kinerja Unit Eselon II dalam Lingkup SETJEN Dibanding Tahun Lalu ............................................................................ 234
Gambar 6.123. Skor Tingkat Kepentingan Unsur Layanan pada Sekretariat Jenderal 235
Gambar 6.124. Skor Kinerja Layanan Unggulan Setjen Berdasarkan Unsur Layanan ............................................................................................................................................ 236
Gambar 6.125. Skor Kinerja Setjen Sebagai Prime Mover ...................................................... 237
Gambar 6.126. Skor Kinerja Unit Eselon II Setjen Sebagai Prime Mover ........................ 238
Gambar 6.127. Skor Kinerja Unit Eselon II Setjen untuk Setiap Aspek Prime Mover ............................................................................................................................................ 239
Gambar 6.128. Hasil Analisis Biplot Kinerja Layanan SETJEN Berdasarkan Jenis Layanan Unggulan ..................................................................................................... 240
Gambar 6.129. Hasil Analisis Biplot Unit Eselon Dua SETJEN ............................................. 241
Gambar 6.130. Matriks Importance Performance Analysis (IPA) Menurut Unsur Layanan Sekretariat Jenderal (SETJEN) ......................................................... 242
Gambar 6.131. Perbandingan Matriks Importance Performance Analysis (IPA) 2011-2012 Menurut Unsur Layanan Sekretariat Jenderal ................................ 244
Gambar 6.132. Hasil Analisis Procrustes untuk Layanan SETJEN ...................................... 246
Gambar 6.133. Hasil Analisis Procrustes untuk Setiap Unsur Layanan SETJEN .......... 246
Gambar 6.134. Hasil Analisis SEM untuk Layanan SETJEN ................................................... 247
Gambar 6.135. Distribusi Responden menurut Tingkat Kepuasan terhadap Layanan Unggulan DJPU ............................................................................................................ 251
Gambar 6.136. Distribusi Responden menurut Tingkat Kepuasan Layanan Ditjen Pengelolaan Utangdan Kementerian Keuangan ......................................... 253
Gambar 6.137. Penilaian Responden tentang Kinerja Ditjen Pengelolaan Utang dibandingkan Tahun Lalu...................................................................................... 253
Gambar 6.138. Skor Kinerja Layanan Ditjen Pengelolaan Utang menurut Jenis Layanan .......................................................................................................................... 254
Gambar 6.139. Skor Kepuasan Layanan DJPU Tahun 2011 dan 2012 ............................. 255
Gambar 6.140. Skor Tingkat Kepentingan Layanan Ditjen Pengelolaan Utang menurut Unsur Layanan ............................................................................................................ 256
Gambar 6.141. Skor Kinerja Kualitas Layanan Ditjen Pengelolaan Utang menurut Unsur Layanan ............................................................................................................ 257
Gambar 6.142. Hasil Analisis Biplot untuk Direktorat Jenderal Pengelolaan Utang. 258
Gambar 6.143. Matriks Importance Performance Analysis (IPA) Menurut Unsur Layanan DJPU tahun 2013 .................................................................................... 259
Gambar 6.144. Matriks Importance Performance Analysis Menurut Unsur Layanan DJPU ................................................................................................................................. 261
xx
Laporan Akhir 2013
Survei Opini Stakeholders Kementerian Keuangan RI
Gambar 6.145. Hasil Analisis Procrustes Layanan Unggulan DJPU Tahun 2012-2013 dan 2011-2013 ........................................................................................................... 263
Gambar 6.146. Hasil Análisis Procrustes Unsur-Unsur Layanan Unggulan DJKN Tahun 2012-2013 dan 2011-2013 .................................................................................. 264
Gambar 6.147. Hasil Analisis SEM untuk Layanan Unggulan DJPU ................................... 267
Gambar 6.148. Layanan Unggulan yang Diakses Pengguna Layanan BPPK ................. 268
Gambar 6.149. Distribusi Responden Menurut Tingkat Kepuasan Layanan BPPK Tahun 2013 .................................................................................................................. 269
Gambar 6.150. Distribusi Responden Berdasarkan Tingkat Kepuasan pada BPPK dan Kementerian Keuangan .......................................................................................... 269
Gambar 6.151. Tingkat Kepuasan Responden terhadap Layanan BPPK dibandingkan Tahun Lalu .................................................................................................................... 270
Gambar 6.152. Skor Kepuasan Stakeholders terhadap Layanan BPPK Berdasarkan Pengalaman Survei Tahun Lalu .......................................................................... 271
Gambar 6.153. Skor Tingkat Kepuasan Pengguna Layanan BPPK Menurut Jenis Layanan Unggulan Tahun 2013 .......................................................................... 272
Gambar 6.154. Skor Kepuasan Responden terhadap Kinerja Layanan BPPK Tahun 2011-2013 .................................................................................................................... 273
Gambar 6.155. Skor Tingkat Kepentingan Layanan BPPK Menurut Unsur Layanan Tahun 2013 .................................................................................................................. 274
Gambar 6.156. Skor Kinerja Layanan BPPK Menurut Unsur Layanan Tahun 2013 . 274
Gambar 6.157. Hasil Analisis Biplot Kinerja Layanan Badan Pendidikan dan Pelatihan (BPPK) Berdasarkan Jenis Layanan Unggulan Tahun 2013 ................. 277
Gambar 6.158. Matriks Importance Performance Analysis Menurut Unsur Layanan BPPK Tahun 2013 ..................................................................................................... 278
Gambar 6.159. Matriks Importance Performance Analysis (IPA) menurut Unsur Layanan Badan Pendidikan dan Pelatihan Keuangan (BPPK), tahun 2012 dan 2013 ............................................................................................................ 280
Gambar 6.160. Uji-Z Hasil Analisis Procrustes untuk Layanan Unggulan BPPK.......... 281
Gambar 6.161. Uji-Z Hasil Analisis Procrustes untuk Indikator-Indikator Layanan BPPK ................................................................................................................................ 282
Gambar 6.162. Hasil Analisis SEM untuk Badan Pendidikan dan Pelatihan Keuangan (BPPK) Tahun 2013 ................................................................................................. 285
Gambar 6.163. Penilaian Responden tentang Kinerja ITJEN Dibanding Tahun Lalu ............................................................................................................................................ 288
Gambar 6.164. Skor Tingkat Kepentingan Kinerja Layanan Inspektorat Jenderal menurut Unsur Layanan ........................................................................................ 289
Gambar 6.165. Skor Kinerja Layanan Inspektorat Jenderal Menurut Unsur Layanan 290
Gambar 6.166. Skor Kinerja Layanan Inspektorat Jenderal Tahun 2011-2013 .......... 291
xxi
Laporan Akhir 2013
Survei Opini Stakeholders Kementerian Keuangan RI
Gambar 6.167. Skor Kinerja Layanan Inspektorat Jenderal menurut Status Responden pada survei sebelumnya ............................................................... 292
Gambar 6.168. Matriks Importance Performance Analysis (IPA) Menurut Unsur Layanan pada Inspektorat Jenderal, tahun 2013 ....................................... 293
Gambar 6.169. Matriks Importance Performance Analysis (IPA) Menurut Unsur Layanan pada Inspektorat Jenderal, tahun 2012 dan 2013 ................. 294
Gambar 6.170. Analisis Struktural Equation Model (SEM) Inspektorat Jenderal, Tahun 2013 ................................................................................................................. 296
Gambar 7.1. Persentase Responden yang Memberikan Biaya Tambahan Tahun 2011 dan 2012 ............................................................................................................ 299
Gambar 7.2. Jumlah Responden yang Memberikan Biaya Tambahan Tahun 2013 ............................................................................................................................................ 300
Gambar 7.3. Persentase Responden yang Memberikan Biaya Tambahan Berdasarkan Wilayah Survei ............................................................................... 300
Gambar 7.4. Persentase Persepsi Responden atas Pemberian Biaya Tambahan . 301
Gambar 7.5. Persentase Responden Mengenai Inisiatif Pemberian Biaya Tambahan ............................................................................................................................................ 302
Gambar 7.6. Pengaruh Biaya Tambahan terhadap Kualitas Layanan ......................... 304
Gambar 7.7. Intensitas Biaya Tambahan .................................................................................. 305
Gambar 7.8. Persentase Bentuk Imbalan .................................................................................. 306
Gambar 7.9. Jenjang Pemberian Tambahan ............................................................................ 306
Gambar 7.11. Penentuan besarnya biaya tambahan ............................................................. 308
Gambar 7.12. Persentase Responden yang Menganggap Wajar Pemberian Uang Tambahan dalam Setiap Pengurusan Layanan ........................................... 309
Gambar 7.13. Persentase Responden terhadap Keseriusan Tingkat Korupsi, Tahun 2012 ................................................................................................................................. 310
xxii
Laporan Akhir 2013
Survei Opini Stakeholders Kementerian Keuangan RI
DAFTAR LAMPIRAN
Lampiran 1. Kuesioner ........................................................................................................................... 335
Lampiran 2. Kode Layanan .................................................................................................................... 347
1
Laporan Akhir 2013
Survei Opini Stakeholders Kementerian Keuangan RI
BAB I.
PENDAHULUAN
1.1. Latar Belakang
Buruknya birokrasi masih menjadi salah satu problem yang dihadapi negara-
negara di Asia, termasuk di Indonesia. Political and Economic Risk Consultancy (PERC)
yang berbasis di Hongkong meneliti pendapat para eksekutif bisnis asing (expatriats)
terkait dengan kinerja birokrasi, hasilnya menunjukkan bahwa pada tahun 2000
birokrasi Indonesia dinilai termasuk terburuk dan belum mengalami perbaikan berarti
dibandingkan keadaan di tahun 1999. Meskipun kondisinya masih lebih baik dibanding
beberapa negara seperti Cina, Vietnam, dan India.
Pada tahun 2000 indeks kinerja birokrasi Indonesia memperoleh skor 8.0, sama
dengan skor tahun 1999 dari kisaran skor antara 0 (nol) untuk terbaik dan 10 untuk
terburuk. Para eksekutif bisnis yang disurvei PERC berpendapat bahwa sebagian besar
negara di kawasan Asia masih perlu menngurangi hambatan birokrasi (red tape
barriers). Namun di sisi lain mereka juga menyebutkan bahwa telah terjadi beberapa
kemajuan terutama terkait dengan tekanan perlunya reformasi birokrasi.
Penilaian kinerja birokrasi publik, disamping menggunakan indikator-indikator
yang melekat pada birokrasi seperti efisiensi dan efektivitias, tetapi harus melihat
indikator yang melekat pada pengguna jasa, seperti kepuasan pengguna jasa
(stakeholders), akuntabilitas, dan responsivitas. Penilaian kinerja dari sisi pengguna jasa
menjadi sangat penting karena birokrasi publik seringkali memiliki kewenangan
monopolis sehingga para pengguna jasa tidak memiliki alternatif sumber pelayanan.
Dalam pelayanan yang diselenggarakan oleh pasar dimana pengguna jasa
memiliki pilihan sumber pelayanan, penggunaan pelayanan dapat menjadi indikator
kepuasan terhadap yang memberi layanan. Namun untuk pelayanan oleh birokrasi
publik, penggunaan pelayanan oleh publik sering tidak ada hubungannya sama sekali
dengan kepuasannya terhadap pelayanan. Kesulitan lain dalam menilai kinerja birokrasi
publik muncul karena tujuan dan misi birokrasi publik seringkali kabur dan bersifat
multidimensional.
Pemerintahan di negara-negara Asia Tenggara dan Asia Timur memulai proses
birokrasi dari rezim autokrasi, kemudian secara bertahap ke arah yang lebih
2 Survei Opini Stakeholders Kementerian Keuangan RI
Laporan Akhir 2013
demokratis. Indonesia mengalami transisi dari rejim yang tidak demokratis menuju
rejim yang semakin demokratis. Tabel 1.1 memberikan ilustrasi tipologi negara-negara
Asia Tenggara dilihat dari perspektif demokrasi dan governance. Demokrasi mencakup
kondisi sosial, ekonomi, dan budaya yang memungkinkan adanya praktik kebebasan
politik secara bebas dan setara. Demokrasi mengizinkan warga negara berpartisipasi—
baik secara langsung atau melalui perwakilan, dalam perumusan, pengembangan, dan
pembuatan hukum. Tingkat demokrasi Indonesia dinilai sudah bergerak dari A ke C,
artinya dunia mengakui adanya perubahan penting dari rezim yang tidak demokratis
menuju sistem yang lebih demokratis (Mishra et al, 2001).
Tabel 1.1. Transisi Demokrasi dan Governance
Kondisi Governance Tidak Demokratis
Agak Demokratis Demokratis
Governance yang lemah
A B C Indonesia
Governance yang lebih kuat
D E Malaysia
F Thailand Philipina
Governance yang kuat
G H Singapura
I Taiwan (Cina)
Rep. Korea
Sumber: Mishra et al, 2001
Kata “governance” dalam hal ini diartikan sebagai tata kelola yang berhubungan
dengan interaksi antara pemerintah dengan masyarakat. Sedangkan “governing” berarti
semua kegiatan sosial, ekonomi politik, dan administrasi yang dilakukan dalam upaya
untuk mengarahkan, mengendalikan, mengawasi atau mengelola masyarakat.
Kementerian Keuangan memiliki posisi strategis dalam pemerintahan Republik
Indonesia karena memiliki rentang tugas dan fungsi yang luas dan strategis. Hampir
seluruh aspek perekonomian negara berhubungan langsung dengan kebijakan yang
dikeluarkan oleh Kementerian Keuangan. Kebijakan dimaksud meliputi perencanaan,
penyusunan, dan pengelolaan Anggaran Pendapatan dan Belanja Negara (APBN),
perpajakan, kepabeanan dan cukai, pengelolaan kekayaan negara, perimbangan
keuangan pusat dan daerah, pengelolaan utang, serta pasar modal dan lembaga
keuangan non bank. Dengan kedudukannya yang strategis, maka penataan kelembagaan
yang baik merupakan prasyarat agar Kementerian Keuangan dapat menjalankan tugas
pokok dan fungsinya secara optimal.
3
Laporan Akhir 2013
Survei Opini Stakeholders Kementerian Keuangan RI
Sebagai suatu organisasi yang menangani permasalahan yang sangat kompleks
dan dalam rangka menciptakan good governance, Kementerian Keuangan memerlukan
harmonisasi untuk mencapai sinergi dalam mewujudkan visi dan misinya. Sebuah
langkah terobosan telah diambil oleh pimpinan Kementerian Keuangan dengan
melakukan dan mempelopori reformasi birokrasi lembaga pemerintah. Reformasi
birokrasi pada hakikatnya merupakan upaya untuk melakukan perubahan mendasar
terhadap sistem penyelenggaraan pemerintahan, terutama menyangkut aspek
kelembagaan (organisasi), ketatalaksanaan (proses bisnis), dan sumber daya manusia
(SDM).
Kompleksitas organisasi Kementerian Keuangan dapat dilihat dari struktur
organisasi yang besar, memiliki kantor vertikal terbesar dan tersebar di seluruh
Indonesia yang memberikan pelayanan langsung kepada masyarakat serta jumlah
pegawai yang cukup besar, mencapai sekitar 62000 orang. Untuk itu diperlukan
profesionalisme birokrasi yang tinggi. Kementerian Keuangan dituntut untuk dapat
memberikan pelayanan kepada publik secara efektif dan efisien sebagai publik servant
(pelayanan masyarakat).
Reformasi birokrasi di Kementerian Keuangan dimulai pada tahun 2003 yang
ditandai dengan lahirnya UU Nomor 17 Tahun 2003 Tentang Pengelolaan Keuangan
Negara; UU Nomor 1 Tahun 2004 Tentang Bendahara Umum Negara; dan UU Nomor 15
Tahun 2004 Tentang Pertanggung-jawaban dan Pelaporan Pelaksanaan Keuangan
Negara.
Sebenarnya reformasi birokrasi di Kemenkeu telah dirintis sejak akhir tahun
2002, melalui penataan organisasi, perbaikan proses bisnis, dan peningkatan
manajemen sumber daya manusia dan kemudian mulai dilaksanakan tahun 2006.
Hingga tahun 2009, pelaksanaan Reformasi Birokrasi ditangani oleh Tim Reformasi
Birokrasi Pusat (TRBP). Selanjutnya, pada tahun 2010, pelaksanaan Reformasi Birokrasi
dikoordinasikan oleh Forum Koordinasi Reformasi Birokrasi Kementerian Keuangan
(FKRB) yang dibentuk oleh Menteri Keuangan dan Tim Reformasi Birokrasi Unit
(TRBU) yang dibentuk oleh pimpinan masing-masing Unit Eselon Satu.
Tugas FKRB berdasarkan Keputusan Menteri Keuangan Nomor 65/
KMK.01/2010 adalah mengkoordinasikan, mengarahkan, memantau, dan mengevaluasi
pelaksanaan Program Reformasi Birokrasi yang dilaksanakan oleh seluruh unit
organisasi di Kementerian Keuangan serta mengkaji dan menyiapkan terbentuknya
4 Survei Opini Stakeholders Kementerian Keuangan RI
Laporan Akhir 2013
Badan Transformasi Birokrasi di Kementerian Keuangan. FKRB menjadi penyelaras
Program Reformasi Birokrasi yang melebur ke dalam tugas pokok dan fungsi (tupoksi)
unit terkait.
Pada tahun 2007 dengan Keputusan Menteri Keuangan Nomor
30/KMK.01/2007, dilakukan penyempurnaan program reformasi birokrasi melalui
pencanangan program utama reformasi birokrasi yang mencakup: (i) Penataan
Organisasi yang meliputi: modernisasi organisasi, pemisahan, penggabungan, dan
penajaman fungsi organisasi; (ii) Perbaikan Proses Bisnis yang meliputi: analisis dan
evaluasi jabatan, analisis beban kerja, dan penyusunan Standar Prosedur Operasi (SOP);
dan (iii) Peningkatan Manajemen Sumber Daya Manusia (SDM) yang meliputi:
penyelenggaraan pendidikan dan pelatihan berbasis kompetensi, dan pengintegrasian
Sistem Informasi Manajemen Pegawai (SIMPEG).
Peranan dan tugas Kementerian Keuangan untuk dapat memberikan pelayanan
terbaik baik seluruh masyarakat sebagai stakeholders perlu ditingkatkan. Masyarakat
merupakan pelanggan dari Kementerian Keuangan yang akan merasakan langsung
adanya perubahan dari reformasi birokrasi terutama dalam bidang pelayanan.
Berkaitan dengan pelayanan, Kementerian Keuangan telah melakukan upaya
peningkatan kualitas layanan dengan membangun kantor unit layanan percontohan
dan menerbitkan panduan layanan prima. Pelayanan prima (excellent service)
merupakan layanan oleh suatu unit organisasi untuk memberikan kepuasan masyarakat
melebihi standar layanan publik/pelanggan.
Fungsi pelayanan pemerintah dapat diadopsi dari teori pelayanan dalam industri
jasa. Dalam industri jasa, kualitas layanan memainkan peranan penting dalam memberi
nilai tambah terhadap pengalaman layanan secara keseluruhan. Seorang stakeholders
sebagai pelanggan akan mengevaluasi kualitas layanan berdasarkan persepsi mereka.
Menurut Brady dan Cronin (2001), persepsi pelanggan terhadap kualitas layanan ini
terdiri dari tiga yaitu : (1) kualitas interaksi, (2) kualitas lingkungan fisik, dan (3)
kualitas hasil. Ketiga kualitas ini membentuk keseluruhan persepsi pelanggan terhadap
kualitas layanan.
Adanya reformasi, kebutuhan pelanggan yang terus meningkat yang didasari
oleh tingkat kekritisan yang semakin tinggi, cenderung menuntut pelayanan semakin
tinggi. Hal inilah yang menjadi dasar pemikiran untuk tetap memenuhi kebutuhan,
keinginan dan harapan pelanggan. Demikian juga dalam Kementerian Keuangan yang
5
Laporan Akhir 2013
Survei Opini Stakeholders Kementerian Keuangan RI
merupakan bagian yang tidak terpisahkan dari birokrasi pemerintahan perlu
melakukan perubahan yaitu dari (1) sisi kelembagaan, (2) budaya korporat, dan (3)
hubungan dengan lembaga lain (pelayanan kepada sesama lembaga pemerintahan,
persahaan negara/swasta maupun individu/pribadi). Dalam upaya pemberdayaan
birokrasi yang merupakan bagian dari reformasi birokrasi pemerintahan maka dalam
era yang sekarang ini birokrasi dituntut netral. Beberapa pihak pesimis bahwa kondisi
ini sulit menjadi kenyataan. Sebagai contoh misalnya, besarnya kepentingan atau
kebocoran anggaran birokrasi pemerintahan yang diperkirakan masih cukup besar,
yaitu sekitar 30 persen (Damanhuri, 2006). Namun demikian, walaupun sulit terwujud,
bukan berarti reformasi birokrasi tidak bisa dilakukan.
Upaya perubahan yang dilakukan Kementerian Keuangan akan dapat
dilaksanakan secara efektif dan efisien apabila tersedia informasi yang obyektif
mengenai kondisi pelayanan yang telah dilakukan dan sekaligus pelayanan yang
diharapkan ke depan. Hal inilah yang menjadi dasar pentingnya Kementerian Keuangan
mengadakan kajian mengenai opini stakeholders dari semua unit eselon satu lingkup
Kementerian Keuangan agar memperoleh informasi yang komprehensif mengenai
kondisi dan permasalahan yang terkait dengan pelayanan yang diberikan, sehingga
dapat diketahui ukuran kepuasan dari stakeholders secara periodik dan faktor-faktor
yang menyebabkannya, dalam rangka upaya perbaikan ke depannya.
1.2. Perumusan Masalah Dalam konteks kinerja birokrasi pelayanan publik di Indonesia, pemerintah
melalui Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara (Menpan) Nomor 81 lahun
1995 telah memberikan berbagai rambu-rambu pemberian pelayanan kepada birokrasi
publik secara baik. Berbagai prinsip pelayanan, seperti kesederhanaan, kejelasan,
kepastian, keamanan, keterbukaan, efisien, ekonomis, dan keadilan yang merata
merupakan prinsip-prinsip pelayanan yang harus diakomodasi dalam pemberian
pelayanan publik di Indonesia.
Berkaitan dengan pelayanan, Kementerian Keuangan RI telah melakukan upaya
peningkatan kualitas layanan dengan membangun kantor unit layanan percontohan dan
menerbitkan panduan layanan prima. Pelayanan prima (excellent service) merupakan
layanan oleh suatu unit organisasi untuk memberikan kepuasan masyarakat melebihi
standar layanan publik/pelanggan. Pelayanan prima dapat memenuhi sendi-sendi tata
6 Survei Opini Stakeholders Kementerian Keuangan RI
Laporan Akhir 2013
laksana layanan umum seperti kesederhanaan, kejelasan dan kepastian, keamanan,
keterbukaan, efisien, ekonomis, keadilan dan ketepatan waktu. Prinsip pelayanan prima
adalah fokus pada pelanggan, pelayanan nurani dan perbaikan yang dilakukan secara
berkelanjutan.
Untuk mengetahui sampai sejauh mana pelayanan yang dilakukan Kementerian
Keuangan telah memberikan kepuasan bagi stakeholders, maka perlu diidentifikasi
tingkat kepuasan stakeholders berdasarkan indikator-indikator yang akan digunakan
untuk mengukur kepuasan stakeholders. Kejelasan dan kepastian persyaratan/prosedur
dan waktu, sikap petugas, keterampilan petugas, suasana ruang pelayanan, sarana
pendukung teknologi yang mutakhir, biaya, mekanisme pengajuan keberatan, dan
partisipatif merupakan aspek-aspek yang digunakan untuk mengukur kepuasan
stakeholders Kementerian Keuangan. Berdasarkan indikator-indikator pada masing-
masing aspek tersebut maka akan diketahui faktor-faktor yang sangat mempengaruhi
kepuasan stakeholders. Dengan diketahuinya tingkat kepuasan dan faktor-faktor yang
mempengaruhinya maka Kementerian Keuangan dapat melakukan tindakan untuk
memperbaiki dan upaya-upaya untuk meningkatkan kinerja pelayanan.
Kementerian Keuangan memiliki beberapa unit layanan eselon satu yang
memberikan pelayanan yang berbeda-beda. Pelayanan yang berbeda ini akan
menentukan tinggi rendahnya kepuasan stakeholders. Sebagai contoh pelayanan yang
diberikan Direktorat Jenderal Pajak adalah pelayanan yang berkaitan dengan
pembayaran. Jika Direktorat Jenderal Pajak dinilai tingkat kepuasan yang berhubungan
dengan aspek pengucuran dana maka stakeholders akan cenderung memberikan
penilaian kepuasan yang lebih rendah dibandingkan dengan Direktorat Jenderal
Anggaran (DJA) ataupun Direktorat Jenderal Kekayaan Negara (DJKN), dan Direktorat
Jenderal Perbendaharaan Negara (DJPb), yang memang menangani hal tersebut. Oleh
karena itu analisis perbandingan kinerja (performance) dengan bobot yang berbeda dari
direktorat-direktorat atau unit layanan dalam satu direktorat berdasarkan indikator
pelayanan sangat perlu dilakukan. Berdasarkan kajian terdahulu pada awal reformasi
yaitu tahun 2007, trend kepuasan stakeholders mengalami peningkatan. Selanjutnya
tahun 2008-2009 cenderung menurun dan tahun 2009 mulai terasa jenuh (mengalami
penurunan). Sementara pada kajian tahun 2010-2012 menunjukkan hasil tingkat
kepuasan yang relatif stagnan. Oleh karena itu untuk mengetahui bagaimana trend
kepuasan stakeholders maka dilakukan analisis perubahan (secara relatif) performans
7
Laporan Akhir 2013
Survei Opini Stakeholders Kementerian Keuangan RI
pelayanan masing-masing direktorat, masing-masing kota dan masing-masing unit
pelayanan dari waktu ke waktu.
Berdasarkan latar belakang masalah diatas maka dirumuskan permasalahan
dalam penelitian ini adalah:
1. Bagaimana tingkat kepuasan stakeholders secara umum dan pada unsure-unsur
layanan pada berbagai level, mulai dari level Kementerian Keuangan dan
masing-masing kota ?
2. Unsur/faktor layanan apa yang sudah baik sehingga perlu dipertahankan dan
unsur/faktor layanan apa yang perlu ditingkatkan agar memberikan kepuasan
stakeholders pada Kementerian Keuangan, di masing-masing unit layanan eselon
satu yang dianalisis, serta pada masing-masing kota ?
3. Bagaimana kinerja (performance) dari masing-masing unit layanan eselon satu
yang dianalisis berdasarkan indikator pelayanan
4. Bagaimana perubahan (secara relatif) kinerja pelayanan Kementerian Keuangan
secara umum, masing-masing unit layanan eselon satu yang dianalisis, masing-
masing kota dari waktu ke waktu ?
5. Menganalisis saling keterkaitan antara kinerja unsur-unsur layanan dan kinerja
stakeholders Kementerian Keuangan RI ?
1.3. Tujuan Penelitian
Berdasarkan latar belakang dan permasalahan sebagaimana telah dijelaskan
sebelumnya, penelitian ini bertujuan untuk :
1. Mengidentifikasi dan menganalisis tingkat kepuasan stakehoders pada semua unsur
layanan pada berbagai level, mulai dari level Kementerian Keuangan, masing-masing
unit eselon satu yang dianalisis, dan pada masing-masing kota.
2. Mengidentifikasi dan menganalisis unsur layanan apa yang sudah baik sehingga
perlu dipertahankan dan faktor layanan apa yang perlu ditingkatkan agar
memberikan kepuasan pada stakeholders dari Kementerian Keuangan, maupun pada
masing-masing kota.
3. Menganalisis kinerja (performance) dari unit-unit layanan eselon satu yang
dianalisis berdasarkan indikator pelayanan.
8 Survei Opini Stakeholders Kementerian Keuangan RI
Laporan Akhir 2013
4. Menganalisis perubahan (secara relatif) kinerja (performance) pelayanan masing-
masing unit layanan eselon satu yang dianalisis, dan masing-masing kota dari waktu
ke waktu.
5. Menganalisis perubahan (secara relatif) kinerja (performance) pelayanan masing-
masing direktorat, masing-masing kota dan masing-masing unit pelayanan dari
antar waktu.
6. Menganalisis saling keterkaitan antara kinerja unsur-unsur layanan dan tingkat
kepuasan stakeholders Kementerian Keuangan.
9
Laporan Akhir 2013
Survei Opini Stakeholders Kementerian Keuangan RI
BAB II.
TELAAH PUSTAKA
2.1. Reformasi Birokrasi
Reformasi Birokrasi adalah proses menataulang, mengubah, memperbaiki, dan
menyempurnakan birokrasi agar menjadi lebih efisien, efektif, dan produktif (BEEP).
Reformasi birokrasi ini bertujuan untuk menciptakan birokrasi pemerintah yang
profesional dengan karakteristik adaptif, berintegritas, berkinerja tinggi, bebas dan
bersih KKN (Korupsi, Kolusi dan Nepotisme), mampu melayani publik, netral, sejahtera,
berdedikasi, dan memegang teguh nilai-nilai dasar dan kode etik aparatur negara. Area
perubahan yang menjadi tujuan reformasi birokrasi meliputi seluruh aspek manajemen
pemerintahan, yaitu organisasi, tatalaksana, peraturan perundang-undangan,
sumberdaya manusia aparatur, pengawasan, akuntabilitas, pelayanan publik, dan mind
set dan culture set aparatur.
Prinsip-prinsip reformasi birokrasi meliputi orientasi outcome, terukur, efisien,
efektif, realistik, konsisten, sinergis, inovatif, patuh dan dimonitor. Kebijakan reformasi
birokrasi ini diharapkan mampu mengubah pola pikir dari masyarakat terhadap
aparatur negara, mengubah budaya kerja aparatur negara, dan mengubah tata kelola
pemerintahan. Dengan adanya reformasi birokrasi maka akan ada perubahan signifikan
elemen-elemen birokrasi, antara lain kelembagaan, sumber daya manusia aparatur,
ketatalaksanaan, akuntabilitas aparatur, pengawasan, dan pelayanan publik.
Beberapa contoh reformasi birokrasi, misalnya reformasi kelembagaan dan
kepegawaian, keuangan, perbendaharaan, perencanaan dan penganggaran,
keimigrasian, kepabeanan, perpajakan, pertanahan, dan penanaman modal. Hal yang
penting dalam reformasi birokrasi adalah perubahan mind-set dan culture-set serta
pengembangan budaya kerja. Reformasi Birokrasi diarahkan pada upaya-upaya
mencegah dan mempercepat pemberantasan korupsi secara berkelanjutan, dalam
menciptakan tata pemerintahan yang baik, bersih, dan berwibawa (good governance),
pemerintah yang bersih (clean government), dan bebas Korupsi Kolusi dan Nepotisme
(KKN).
10 Survei Opini Stakeholders Kementerian Keuangan RI
Laporan Akhir 2013
2.1.1. Reformasi Birokrasi Aparatur Negara
Reformasi birokrasi aparatur negara mengacu pada perubahan dari government
(pemerintah; peran pemerintah lebih dominan dalam penyelenggaraan pemerintahan)
ke governance (tata pemerintahan, penyelenggaraan dan pengelolaan pemerintahan,
bagaimana cara suatu bangsa mendistribusikan kekuasaan, mengelola sumber daya dan
berbagai masalah yang dihadapi masyarakat, mengandung unsur demokratis, adil,
transparan, penyelenggaraan pemerintahan yang amanah, dan tata pemerintahan yang
baik). Visi reformasi birokrasi adalah terwujudnya pemerintahan yang amanah atau
terwujudnya tata pemerintahan yang baik (good governance), dan misinya adalah
mengembalikan cita dan citra birokrasi pemerintahan sebagai abdi negara dan abdi
masyarakat serta dapat menjadi suri teladan dan panutan masyarakat dalam menjalani
kehidupansehari-hari. Program reformasi birokrasi dalam rencana pembangunan
jangka menengah 2004 – 2009 yang ditetapkan oleh pemerintah adalah penerapan
tatakelola pemerintahan yang baik (Good Governance); peningkatan supervisi dan
akuntabilitas aparatur negara; restrukturisasi lembaga dan manajemen; peningkatan
manajemen SDM; dan peningkatan mutu pelayanan publik.
2.1.2. Reformasi Birokrasi Kementerian Keuangan RI
Kementerian Keuangan RI merupakan kementerian yang strategis karena
hampir seluruh aspek perekonomian negara berhubungan langsung dengan kebijakan
yang dikeluarkan oleh Kementrian Keuangan, yang meliputi: Perencanaan, Penyusunan
dan Pengelolaan APBN; Perpajakan; Kepabeanan dan Cukai; Penerimaan Bukan Pajak;
Penyusunan dan Alokasi Anggaran; Perbendaharaan Negara; Pengelolaan Kekayaan
Negara; Perimbangan Keuangan Pusat dan Daerah; Pengelolaan Utang; Pasar Modal dan
Lembaga Keuangan Non-Bank. Dengan demikian reformasi yang dilaksanakan di
kementerian ini akan mempunyai dampak yang luas ke kementerian yang lainnya.
Tujuan reformasi birokrasi yang dilakukan oleh Kementerian Keuangan adalah :
1) menciptakan aparatur negara yang bersih, profesional, dan bertanggung jawab, dan
2) menciptakan birokrasi yang efisien dan efektif sehingga dapat memberikan
pelayanan publik yang prima, sehingga akan terwujudnya tata kelola pemerintahan
yang baik dan peningkatan pelayanan publik. Adapun Program Utama Reformasi
Birokrasi Kementerian Keuangan Tahun 2007 yaitu:
11
Laporan Akhir 2013
Survei Opini Stakeholders Kementerian Keuangan RI
1. Penataan Organisasi
2. Penyempurnaan Business Process (Analisis dan Evaluasi Jabatan, Analisis Beban
Kerja, Penyusunan Standar Prosedur Operasi (SOP))
3. Peningkatan Manajemen SDM (Penyelenggaraan Pendidikan dan Pelatihan berbasis
Kompetensi, Pembangunan Assessment Center, Pedoman Pola Mutasi, Peningkatan
Disiplin, Pengintegrasian SIMPEG)
4. Perbaikan Struktur Remunerasi
Prinsip Penyempurnaan dari Business Process dan Peningkatan Pelayanan Publik
dilakukan dengan berdasarkan pada akuntabilitas jabatan/pekerjaan; Penyempurnaan
proses kerja untuk meningkatkan efektifitas dan efisiensi melalui: penyederhanaan,
transparansi, janji layanan; orientasi pada pemangku kepentingan (stakeholders). Untuk
penyempurnaan program Business Process antara lain dilakukan Analisis dan Evaluasi
Jabatan Analisis Beban Kerja dan Penyusunan Standar Prosedur Operasi (SOP). Analisis
dan Evaluasi Jabatan meliputi beberapa kegiatan yaitu : 1) Penyusunan Pedoman
Pelaksanaan analisis dan evaluasi jabatan (Job Analysis and Job Evaluation), 2)
Penyusunan 5225 Uraian Jabatan (Job Description), 3) Penyusunan Spesifikasi Jabatan
(Job Specification), 4) Penyusunan Peta Jabatan (Job Mapping), dan 5) Penyusunan 27
Peringkat Jabatan (Job Grade).
Adanya Peringkat Jabatan ini bertujuan untuk memberikan penghargaan kepada
pegawai sesuai dengan tingkat tanggung jawab dan risiko jabatan/pekerjaan.
Pemeringkatan Jabatan (Job Grading) adalah pengelompokan sejumlah jabatan yang
memiliki bobot yang relatif sama. Peringkat Jabatan merupakan cerminan atas besarnya
tanggung jawab dan risiko pekerjaan. Prinsip yang menjadi pedoman dalam
Penyusunan Peringkat Jabatan adalah bahwa yang dievaluasi adalah jabatan/pekerjaan
dan bukan pemangku jabatan (pejabat) dalam menghargai tanggung jawab pekerjaan
dan mengakomodasi perbedaan tanggung jawab pekerjaan satu dengan lainnya. Hal ini
sebagai dasar bagi pola mutasi dan perencanaan karir di Kementerian Keuangan secara
profesional. Sementara itu, Analisis Beban Kerja bertujuan untuk meningkatan
produktivitas pegawai melalui penataan PNS (kuantitas dan kualitas pegawai sesuai
dengan yang dibutuhkan). Analisis beban kerja dilaksanakan untuk mengetahui jumlah
pegawai yang tepat yang dibutuhkan oleh organisasi.
Besarnya perubahan-perubahan yang dicanangkan dalam reformasi birokrasi
yang dilakukan oleh Kementerian Keuangan yang secara keseluruhan bertujuan untuk
12 Survei Opini Stakeholders Kementerian Keuangan RI
Laporan Akhir 2013
meningkatkan pelayanannya kepada masyarakat. Untuk mencapai tujuan mulia ini
maka Kementerian Keuangan telah membangun kantor unit layanan percontohan dan
menerbitkan panduan layanan prima. Misalnya saja yaitu pembangunan Kantor
Pelayanan Utama atau KPU Tanjung Priok dan KPU Batam, serta pembentukan tujuh
KPPBC Madya. Selain itu, dibangun juga kantor pelayanan pajak pembantu sebanyak 32
kantor pada 30 propinsi (di Jakarta terdapat tiga kantor).
2.2. Kinerja Pelayanan Publik
2.2.1. Peningkatan Kinerja Birokrasi Pelayanan Pelayanan publik adalah segala kegiatan pelayanan yang dilaksanakan oleh
penyelenggara pelayanan publik sebagai upaya pemenuhan kebutuhan penerima
pelayanan maupun pelaksanaan ketentuan peraturan perundang-undangan (Keputusan
Menteri Pendayagunaan Aparatur negara Nomor 63 tahun 2003 tentang Pedoman
Umum Penyelenggaraan Pelayanan Publik). Sianipar (1999) menjelaskan bahwa
pelayanan publik dapat dinyatakan sebagai segala sesuatu bentuk pelayanan sektor
publik yang dilaksanakan aparatur pemerintah dalam bentuk barang dan jasa, yang
sesuai dengan kebutuhan masyarakat dan ketentuan perundangan yang berlaku. Dalam
Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara (Kepmen PAN) nomor 63 tahun
2003, pelayanan publik adalah segala kegiatan pelayanan yang dilaksanakan oleh
penyelenggara pelayanan publik sebagai upaya pemenuhan kebutuhan penerima
pelayanan maupun pelaksanaan ketentuan peraturan perundang-undangan.
Penyelenggara pelayanan publik adalah unit kerja pada instansi pemerintah yang secara
langsung memberikan pelayanan kepada penerima pelayanan publik (masyarakat).
Pelayanan publik sering dilihat sebagai representasi dari eksistensi birokrasi
pemerintahan, karena hal itu bersentuhan langsung dengan tuntutan kebutuhan
masyarakat. Filosofi dari pelayanan publik menempatkan rakyat sebagai subyek dalam
penyelenggaraan pemerintahan (Rachmadi, 2008). Hakekat pelayanan publik adalah
pemberian pelayanan prima kepada masyarakat yang merupakan perwujudan
kewajiban aparatur pemerintah sebagai abdi masyarakat. Pelayanan prima merupakan
terjemahan dari istilah “excellent service” yang berarti pelayanan yang sangat baik atau
pelayanan terbaik. Disebut terbaik karena sesuai dengan standar pelayanan yang
berlaku atau dimiliki oleh instansi yang memberikan pelayanan. Pelayanan disebut
13
Laporan Akhir 2013
Survei Opini Stakeholders Kementerian Keuangan RI
sangat baik atau terbaik atau akan menjadi prima, manakala mampu memuaskan pihak
yang dilayani. Jadi pelayanan prima dalam hal ini sesuai dengan harapan pelanggan.
Tujuan pelayanan adalah memberikan pelayanan yang dapat memenuhi dan
memuaskan pelanggan atau masyarakat serta memberikan fokus pelayanan kepada
pelanggan.Pelayanan pada sektor publik didasarkan pada aksioma bahwa pelayanan
adalah pemberdayaan. Pelayanan sektor publik tidaklah mencari untung, tetapi
memberikan pelayanan sesuai dengan kebutuhan masyarakat.
Menurut Widodo (2001), sebagai perwujudan dari apa yang harus diperhatikan
dan dilakukan oleh pelayan publik agar kualitas layanan menjadi baik, maka dalam
memberikan layanan publik seharusnya memenuhi kriteria, (1) mudah dalam
pengurusan bagi yang berkepentingan, (2) mendapat pelayanan yang wajar, (3)
mendapat pelayanan yang sama tanpa pilih kasih, dan (4) mendapat perlakuan yang
jujur dan transparan
Salah satu yang memperburuk krisis sampai ini adalah buruknya kepercayaan
masyarakat terhadap aparatur pemerintah terutama di sektor pelayanan publik,
sehingga muncul sikap, anggapan dan penilaian terhadap pemerintahan yang kurang
baik. Misalnya kesan bahwa birokrasi adalah prosedur yang berbelit-belit dan
mempersulit urusan. Adanya nepotisme, kolusi dan korupsi dalam sektor pelayanan
publik. Bahkan dalam pelayanan publik muncul jargon “kalau masih bisa dipersulit,
kenapa dipermudah?” atau kalau kita berurusan dengan pelayanan pemerintah,
mungkin akan ada penawaaran dari aparatur pelayannya, “mau lewat jalan tol atau
biasa ?”. Dengan demikian perbaikan pelayanan sektor publik merupakan kebutuhan
yang mendesak. Dalam rangka reformasi administrasi, perbaikan pelayanan kepada
publik merupakan kunci keberhasilannya.
Pelayanan akan bermanfaat bagi upaya peningkatan kualitas pelayanan
pemerintah kepada masyarakat sebagai pelanggan dan sebagai acuan untuk
pengembangan penyusunan standar pelayanan. Dalam kegiatan pelayanan yang
standar, baik pelayan maupun pelanggan atau stakeholders akan memiliki acuan
mengenai mengapa, kapan, dengan siapa, dimana dan bagaimana pelayanan mesti
dilakukan.
14 Survei Opini Stakeholders Kementerian Keuangan RI
Laporan Akhir 2013
Asas pelayanan publik menurut Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur
Negara Nomor 63 tahun 2003 adalah sebagai berikut :
1. Transparansi, yaitu bersifat terbuka, mudah dan dapat diakses oleh semua pihak
yang membutuhkan dan disediakan secara memadai serta mudah dimengerti.
2. Akuntabilitas, yaitu dapat dipertanggungjawabkan sesuai dengan ketentuan
peraturan perundang-undangan. Pemerintah akan berusaha mengidentifikasikan
pelanggan yang sesungguhnya. Dengan cara seperti ini, tidak berarti bahwa
pemerintah tidak bertanggungjawab pada dewan legislatif, tetapi sebaliknya, ia
menciptakan sistem pertangungjawaban ganda (dual accountability): kepada
legislatif dan masyarakat (Osborne dan Gaebler, 2005:191).
3. Kondisional, sesuai dengan kondisi dan kemampuan pemberi dan penerima
pelayanan dengan tetap berpegang pada prinsif efisiensi dan efektifitas.
4. Partisipatif untuk mendorong peran serta masyarakat dalam penyelenggaraan
pelayanan publik dengan memperhatikan aspirasi, kebutuhan dan harapan
masyarakat.
5. Kesamaan hak dengan tidak diskriminatif dalam arti tidak membedakan suku, ras,
agama, golongan, gender, dan status ekonomi.
6. Keseimbangan hak dan kewajiban, yaitu pemberi dan penerima pelayanan publik
harus memenuhi hak dan kewajiban masing-masing pihak.
Sendi-sendi pelayanan menurut Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur
Negara nomor 63 tahun 2003 adalah sebagai berikut :
1. Kesederhanaan dimana prosedur pelayanan diselenggarakan secara mudah, lancar,
cepat, tidak berbelit-belit, mudah dipahami dan mudah dilaksanakan.
2. Kejelasan dan kepastian dengan adanya kejelasan mengenai prosedur pelayanan,
persyaratan, unit kerja yang melayani, tarif, jadwal, waktu dan kejelasan hak dan
kewajiban pemberi atau penerima pelayanan.
3. Keamanan dimana proses dan produk pelayanan publik memberikan rasa aman dan
kepastian hukum.
4. Akurasi produk pelayanan publik diterima dengan benar, tepat, dan sah.
5. Tangung jawab dimana pimpinan penyelenggara pelayanan publik atau pejabat yang
ditunjuk bertanggung jawab atas penyelenggaraan pelayanan dan penyelesaian
keluhan dalam pelaksanaan pelayanan publik.
15
Laporan Akhir 2013
Survei Opini Stakeholders Kementerian Keuangan RI
6. Kelengkapan sarana dan prasarana yaitu tersedianya sarana dan prasarana kerja,
peralatan kerja dan pendukung lainnya yang memadai termasuk penyediaan sarana
teknologi telekomunikasi dan informatika.
7. Kemudahan akses dimana tempat dan lokasi serta sarana pelayanan yang memadai,
mudah dijangkau oleh masyarakat, dan dapat memanfaatkan teknologi
telekomunikasi dan informatika.
8. Kedisiplinan, kesopanan dan keramahan dengan memberi pelayanan dengan sikap
disiplin, sopan dan santun, ramah, serta memberikan pelayanan dengan ikhlas.
9. Kenyamanan dalam lingkungan pelayanan harus tertib, teratur, disediakan ruang
tunggu yang nyaman, bersih, rapi, lingkungan yang indah dan sehat serta dilengkapi
dengan fasilitas pendukung pelayanan seperti parkir, toilet, tempat ibadah dan lain-
lain.
Setiap penyelenggara pelayanan publik harus memiliki standar pelayanan dan
dipublikasikan sebagai jaminan adanya kepastian bagi penerima pelayanan. Standar
pelayanan merupakan ukuran yang dibakukan dalam penyelenggaraan pelayanan
publik yang wajib ditaati oleh pemberi dan atau penerima pelayanan. Standar
pelayanan publik menurut Keputusan Menpan Nomor 63 tahun 2003 terdiri dari:
1. Prosedur pelayanan yang dibakukan bagi pemberi dan penerima pelayanan
termasuk pengaduan.
2. Waktu penyelesaian yang ditetapkan sejak saat pengajuan permohonan sampai
dengan penyelesaian pelayanan termasuk pengaduan.
3. Biaya pelayanan termasuk rinciannya yang ditetapkan dalam proses pemberian
pelayanan.
4. Produk pelayanan/hasil pelayanan yang akan diterima sesuai dengan ketentuan
yang telah ditetapkan.
5. Penyedaiaan sarana dan prasarana pelayanan yang memadai oleh penyelenggara
pelayanan publik.
6. Kompetensi petugas pemberi pelayanan harus ditetapkan dengan tepat berdasarkan
pengetahuan, keahlian, keterampilan, sikap, dan perilaku yang dibutuhkan.
Menurut Kepmen PAN No. 25 tahun 2004, ada beberapa dimensi yang
menjelaskan kinerja pegawai pelayanan publik. Dari peraturan tersebut, ada 14 hal
yang berkaitan dengan kepuasan masyarakat dari pelayanan yang dilakukan oleh
pegawai/petugas pelayanan, yaitu:
16 Survei Opini Stakeholders Kementerian Keuangan RI
Laporan Akhir 2013
1. Prosedur pelayanan, yaitu kemudahan tahapan pelayanan yang diberikan
kepada masyarakat dilihat dari sisi kesederhanaan alur pelayanan;
2. Persyaratan pelayanan, yaitu persyaratan teknis dan administratif yang
dibutuhkan untuk mendapatkan pelayanan sesuai dengan jenis pelayanannya;
3. Kejelasan petugas pelayanan, yaitu keberadaan dan kepastian petugas yang
memberikan pelayanan (nama, jabatan serta kewenangan dan tanggung
jawabnya);
4. Kedisiplinan petugas pelayanan, yaitu kesungguhan petugas dalam memberikan
pelayanan terutama terhadap konsistensi waktu kerja sesuai ketentuan yang
berlaku;
5. Tanggung jawab petugas pelayanan, yaitu kejelasan wewenang dan tanggung
jawab petugas dalam penyelenggaraan dan penyelesaian pelayanan;
6. Kemampuan petugas pelayanan, yaitu tingkat keahlian dan ketrampilan yang
dimiliki petugas dalam memberikan/menyelesaikan pelayanan kepada
masyarakat;
7. Kecepatan pelayanan, yaitu target waktu pelayanan dapat diselesaikan dalam
waktu yang telah ditentukan oleh unit penyelenggara pelayanan;
8. Keadilan pelayanan, yaitu pelaksanaan pelayanan dengan tidak membedakan
golongan/status masyarakat yang dilayani;
9. Kesopanan petugas pelayanan, yaitu sikap dan perilaku petugas dalam
memberikan pelayanan kepada masyarakat secara sopan dan ramah serta
saling menghargai dan menghormati;
10. Kewajaran biaya pelayanan, yaitu keterjangkauan masyarakat terhadap
besarnya biaya yang ditetapkan oleh unit pelayanan;
11. Kepastian biaya pelayanan, yaitu kesesuaian antara biaya yang dibayarkan
dengan biaya yang telah ditetapkan
12. Kepastian jadwal pelayanan, yaitu pelaksanaan waktu pelayanan sesuai dengan
ketentuan yang telah ditetapkan;
13. Kenyamanan lingkungan, yaitu kondisi sarana dan prasarana pelayanan yang
bersih rapi, dan teratur sehingga dapat memberikan rasa nyaman kepada
penerima pelayanan;
14. Keamanan pelayanan, yaitu terjaminnya tingkat keamanan lingkungan unit
penyelenggara pelayanan ataupun sarana yang digunakan, sehingga masyarakat
17
Laporan Akhir 2013
Survei Opini Stakeholders Kementerian Keuangan RI
merasa tenang untuk mendapatkan pelayanan terhadap risiko-risiko yang
diakibatkan dari pelaksanaan pelayanan
Kesan atas buruknya pelayanan instansi pemerintah merupakan tantangan berat
yang harus dihadapi dalam proses reformasi birokrasi di Kementerian Keuangan.
Beberapa kesan yang berhasil ditemu kenali telah memberikan gambaran umum bahwa
pelayanan publik secara bertahap tetapi pasti, harus dibenahi. Layanan yang diberikan
terkesan terlalu birokratis, tidak transparan, terlalu panjang dan dirasakan seringkali
berbelit-belit. Dalam beberapa proses pengambilan keputusan layanan terkadang juga
sangat birokratis terutama karena mekanisme yang terlalu hirarkhis dengan peran
sentral pada pimpinan tertinggi di kantor tertentu.
Layanan dikatakan belum efisien terutama karena panjangnya proses bisnis
pemberian layanan. Hal ini dapat dilihat pada beberapa jenis layanan yang harus
melalui banyak meja/loket sehingga mengakibatkan panjangnya proses layanan (red
tape). Kondisi ini juga mencerminkan kurang efektifnya pelayanan mengingat di
beberapa tempat layanan, persyaratan layanan yang harus dipenuhi juga belum
tercantum secara jelas dan tegas. Masyarakat pengguna layanan seringkali
dibinggungkan oleh syarat yang begitu beragam, yang bahkan terkadang dipandang
kurang relevan dengan pemberian layanan yang akan diperoleh. Bahkan dalam hal
biaya, besarnya yang diminta dalam beberapa kasus terdapat perbedaan yang mencolok
antara biaya resmi dan biaya yang dibayarkan secara faktual.
Dalam pemberian layanan tertentu terjadi penyalahgunaan wewenang (abuse of
power). Kondisi ini dipicu oleh adanya ketidakjelasan persyaratan layanan dan belum
tersedianya SOP tertulis yang memuat janji layanan, waktu layanan, dan biaya yang
harus dibayarkan oleh masyarakat. Bahkan, kalaupun di beberapa instansi sudah
menyusun SOP, informasi tersebut belum dikomunikasikan secara efektif kepada
masyarakat pengguna. Dalam beberapa kasus, hal ini juga diperburuk oleh kurangnya
spirit pelayanan prima oleh aparat penyedia layanan. Semangat bahwa birokrasi
berkewajiban melayani masyarakat dan tidak untuk dilayani belum melekat pada
budaya kerja aparatur.
Layanan yang diberikan kurang didukung oleh aparat yang kompeten dan
profesional. Keluhan tidak profesionalnya pelayanan publik yang muncul dari
masyarakat seringkali diperburuk oleh rendahnya kompetensi aparat. Kondisi ini pada
giliranya akan berpengaruh kepada kinerja pelayanan kepada publik secara
18 Survei Opini Stakeholders Kementerian Keuangan RI
Laporan Akhir 2013
keseluruhan. Sehubungan dengan hal tersebut, berbagai langkah kongkrit telah
dilaksanakan oleh beberapa instansi dalam mengkaitkan secara langsung antara kinerja
layanan, kompetensi aparat, tanggung jawab dan resiko pekerjaan dengan remunerasi
merupakan langkah positif untuk meningkatkan pelayanan kepada msyarakat.
Pada beberapa jenis layanan publik masih ditemukan adanya praktek Korupsi,
Kolusi, dan Nepotisme (KKN). Kondisi ini umumnya terjadi karena adanya beberapa
situasi yang saling mempengaruhi satu dengan lainnya. Di satu sisi kondisi aparat
dengan tingkat penghasilan yang relatif rendah terperangkap dalam mental dan
perilaku korupsi. Di sisi lain, masyarakat pengguna layanan juga belum memiliki
semangat untuk mendahulukan yang lebih berhak, dan belum sepenuhnya mau
melaksanakan semua kewajibannya secara benar. Sebagian masyarakat bahkan
menempuh jalan pintas untuk memperoleh berbagai fasilitas pelayanan yang
menguntungkan diri sendiri, meski akibatnya akan berdampak buruk terhadap kinerja
pelayanan publik secara keseluruhan. Untuk itu, upaya pemberantas KKN tanpa
pandang bulu yang tengah digalakkan Pemerintah diharapkan akan mendorong
komitmen berbagai pihak untuk secara bersama-sama menghilangkan kebiasaan buruk
tersebut.
Layanan publik seringkali mendapatkan kritikan karena kualitas pelayanan yang
buruk. Terlepas dari kekecewaan aparat yang telah senantiasa berupaya untuk
memberikan pelayanan prima kepada masyarakat, berbagai kritik dan keluhan publik
perlu mendapat penanganan yang serius. Semua kritik yang membangun perlu
mendapat penanganan yang terstruktur dan harus ada tindak lanjutnya. Dengan
demikian kritik yang berkembang di masyarakat bisa dengan produktif dimanfaatkan
untuk perbaikan pelayanan publik.
Upaya perbaikan layanan dan kebijakan baru di bidang layanan kurang
tersosialisasi secara baik. Lemahnya komunikasi dengan masyarakat, terutama
stakeholders terkadang mengakibatkan perencanaan layanan prima menjadi tidak dapat
dilaksanakan dengan baik di lapangan. Dengan demikian strategi komunikasi kepada
stakeholders dalam setiap kebijakan layanan publik saat ini dan pada masa mendatang
memegang peran yang teramat penting.
19
Laporan Akhir 2013
Survei Opini Stakeholders Kementerian Keuangan RI
2.2.2. Program Layanan Unggulan Kementerian Keuangan RI
Reformasi birokrasi yang dilaksanakan di Kementerian Keuangan pada dasarnya
diarahkan untuk memberikan peningkatan pelayanan kepada publik. Upaya
peningkatan pelayanan tersebut dilakukan melalui berbagai langkah prioritas, sehingga
diharapkan perbaikan pelayanan tersebut dapat diwujudkan dalam jangka menengah
dan jangka panjang, namun dengan tetap memperhatikan layanan yang lebih baik
dalam jangka pendek. Dengan mempertimbangkan hal tersebut, berbagai upaya
perbaikan proses bisnis yang dilakukan dalam reformasi birokrasi dalam jangka pendek
difokuskan pada tujuan peningkatan pelayanan prima yang secara langsung menyentuh
kepentingan masyarakat umum. Sasaran utama yang diharapkan dapat diperoleh dari
Layanan Unggulan ini antara lain sebagai berikut:
Pertama, Layanan Unggulan diharapkan mampu meningkatkan transparansi
sekaligus memotong jalur birokrasi yang tidak perlu atas proses bisnis di lingkungan
Kementerian Keuangan. Di dalam Layanan Unggulan masyarakat akan dilayani dengan
SOP yang baku, jelas, dan tertulis guna menjamin kepastian dalam memperoleh layanan.
Di dalam Layanan Unggulan juga secara jelas dicantumkan janji layanan waktu, dan
biaya yang harus dikeluarkan. Upaya meningkatkan transparansi juga dilakukan melalui
pencantuman persyaratan administratif untuk setiap jenis layanan. Dengan demikian
masyarakat tidak direpotkan oleh lambatnya layanan yang disebabkan karena
persyaratan yang tak lengkap.
Kedua, Layanan Unggulan dirancang untuk menyederhanakan proses bisnis di
lingkungan Kementerian Keuangan. Di dalam Layanan Unggulan, proses layanan yang
dituangkan dalam SOP telah disederhanakan dengan menghilangkan proses yang tidak
perlu. Dengan demikian bukan saja tahapan proses yang lebih pendek dan efisien,
namun penyelesaian waktu juga menjadi lebih cepat. Namun perlu pula disadari bahwa
dalam beberapa jenis layanan, prosesnya telah diatur dengan tegas sesuai dengan
aturan yang berlaku. Untuk jenis layanan yang demikian, tahapan proses layanan (red
tape) memang tetap harus sebagaimana aturan, namun janji layanan waktu yang
dipersingkat.
Ketiga, Layanan Unggulan dirancang untuk menghindari sejauh mungkin
penyalahgunaan wewenang (abuse of power) dari aparat. Dengan dibuatnya SOP yang
mencantumkan prosedur dan alur layanan, jangka waktu layanan, persyaratan
administrasi yang diperlukan, serta besarnya biaya yang harus dikeluarkan masyarakat,
20 Survei Opini Stakeholders Kementerian Keuangan RI
Laporan Akhir 2013
maka pencari layanan akan mengerti dengan jelas hak dan kewajibannya. Kondisi ini
akan memberikan perlindungan yang lebih baik kepada masyarakat pengguna layanan.
Keempat, Layanan Unggulan memberikan layanan yang didukung oleh aparat
yang semakin profesional dan kompeten. Di bidang pajak dan kepabeanan, hadirnya
Kantor Pelayanan Modern dalam bentuk 3 Kantor Pelayanan Wajib Pajak Besar (Large
Taxpayer Office), 28 Kantor Pelayanan Pajak Madya (Medium Taxpayer Office), dan 171
Kantor Pelayanan Pajak Pratama (Small Taxpayer Office) telah dilayani oleh petugas
yang profesional sesuai dengan kompetensi dan persyaratan terselenggaranya suatu
kantor modern. Upaya yang sama juga diterapkan pada pelayanan kepabeanan yang
juga telah membentuk Kantor Pelayanan Utama (KPU) di Tanjung Priok dan Batam.
Demikian juga telah dibangun Kantor Pelayanan Perbendaharaan Negara percontohan
untuk layanan prima pada 17 kantor dengan sasaran sebayak 30 kantor pada tahun
2007 ini guna memperikan layanan perbendaharaan yang semakin profesional.
Disamping petugas yang semakin profesional, maka pada kantor-kantor modern
tersebut telah dilengkapi dengan tehnologi yang mendukung proses bisnis lebih efisien.
Dengan demikian masyarakat akan mendapatkan layanan yang lebih baik dengan
dukungan aparatur yang profesional dan infrastruktur modern.
Kelima, Layanan Unggulan dirancang untuk menghindari praktek Korupsi,
Kolusi, dan Nepotisme (KKN). Jelasnya janji layanan, waktu penyelesaian, persyaratan
administratif yang diperlukan, serta biaya yang dikeluarkan akan makin melindungi
kepentingan masyarakat. Sementara itu, reformasi birokrasi Kementerian Keuangan
telah meletakkan landasan yang kuat untuk penegakan disiplin dan penindakan
pelanggaran yang dilakukan aparatnya, memberikan sanksi yang berat kepada yang
melanggar dan memberikan penghargaan kepada yang berprestasi dan memiliki kinerja
yang baik. Disamping itu, pada setiap unit Eselon I juga telah memiliki Kode Etik
Pegawai (code of conduct) yang baru, serta dilengkapi dengan Majelis Kode Etik yang
akan melakukan penegakan pelaksanaan dan penyelesaian pelanggaran kode etik yang
dilakukan pegawai. Selain itu, masyarakat dapat melaporkan setiap pelanggaran
termasuk perbuatan yang tidak terpuji yang dilakukan oleh pegawai kepada atasan
pegawai atau Kepala Kantor setempat, serta selanjutnya ditindaklanjuti dan diproses
sesuai dengan tingkat pelanggarannya. Sementara itu, apabila terjadi pelanggaran
terhadap ketentuan hukum perdata atau hukum pidana, akan diproses lebih lanjut
sesuai dengan ketentuan perundang-undangan yang berlaku. Guna mewujudkan tujuan
21
Laporan Akhir 2013
Survei Opini Stakeholders Kementerian Keuangan RI
peningkatan pelayanan tersebut, telah dilakukan upaya perbaikan dan/atau
penyempurnaan layanan, yang meliputi: transparansi proses bisnis internal,
menetapkan dan/atau mempersingkat norma waktu penyelesaian layanan, informasi
kepastian biaya dan persyaratan administrasi layanan, serta meningkatkan kualitas
hasil layanan.
2.3. Pengertian Kepuasan
Kotler (2005) menyebutkan bahwa kepuasan pelanggan adalah perasaan senang
atau kecewa seseorang yang berasal dari perbandingan antara kesannya terhadap
kinerja (hasil) suatu produk atau harapan-harapannya. Sementara Juran (1992)
mengemukakan bahwa kepuasan pelanggan adalah hasil yang dicapai ketika
keistimewaan produk merespon keputuhan pelanggan. Oliver dalam Tjiptono (2004)
menjelaskan bahwa kepuasan keseluruhan ditentukan oleh ketidaksesuaian harapan
yang merupakan perbandingan antara kinerja yang dirasakan dengan harapan.
Kepuasan merupakan fungsi positif dari harapan pelanggan dan keyakinan
diskonfirmasi. Dengan demikian, kepuasan atau ketidakpuasan merupakan respon dari
perbandingan antara harapan dan kenyataan.
Menurut Selnes dalam Endah (2008), kepuasan masyarakat mencakup tingkat
kepuasan secara keseluruhan (overall satisfaction), kesesuaian pelayanan dengan
harapan masyarakat (expectation), dan tingkat
kepuasan masyarakat selama menjalin hubungan dengan instansi (experience).
Rasa tidak puas pelanggan terhadap sesuatu dapat disebabkan antara lain: (1)
tidak sesuai dengan harapan dan kenyataan yang dialami, (2) selama proses menerima
layanan tidak memuaskan pelanggan, (3) perilaku/tindakan personil yang tidak
menyenangkan, dan (4) suasanan dan kondisi fisik lingkungan yang tidak menunjang.
Menurut Kotler dalam Tjiptono (2004) beberapa metoda yang umumnya digunakan
dalam mengukur kepuasan pelanggan yaitu:
1. Sistem keluhan dan saran (Complain and Suggestion System).
Memberikan kesempatan seluas-luasnya bagi para pelanggan untuk menyampaikan
saran, kritik, pendapat dan keluhan mereka. Media yang digunakan berupa kotak
saran, kartu komentar, saluran telepon khusus bebas pulsa, website dan lain-lain
2. Analisis pelanggan yang beralih (Lost Customer Analysis). Perusahaan seharusnya
menghubungi para pelanggan yang telah berhenti membeli atau yang telah beralih
22 Survei Opini Stakeholders Kementerian Keuangan RI
Laporan Akhir 2013
dari pemasok agar dapat memaham mengapa hal ini terjadi dan supaya dapat
mengambil kebijakan perbaikan; dan
3. Survei kepuasan pelanggan (Customer Satisfaction Surveys). Umumnya sebagian besar
penelitian mengenai kepuasan pelanggan menggunakan metode survei baik via pos,
telepon, e-mail maupun wawancara langsung.
2.4. Konsep Kualitas Layanan
Menurut Parasuraman, Zeithaml & Berry (1985), ada tiga hal penting yang harus
diperhatikan dalam kualitas layanan, yaitu (1) kualitas layanan sulit dievaluasi oleh
pelanggan daripada kualitas barang, (2) persepsi kualitas layanan dihasilkan dari
perbandingan antara kepuasan pelanggan dengan layanan yang diberikan secara nyata,
dan (3) evaluasi kualitas tidak semata-mata diperoleh dari hasil akhir dari sebuah
layanan, tapi juga mengikutsertakan evaluasi dari proses layanan tersebut.
Dalam kualitas layanan, ada beberapa dimensi atau atribut yang perlu
diperhatikan (Parasuraman, Berry, & Zeithaml dalam Tjiptono, 2004) yaitu, (1) bentuk
fisik/yang berwujud (tangibles) yaitu kondisi yang ada dalam memberikan pelayanan
meliputi kualitas fisik, perlengkapan, pegawai dan sarana komunikasi, (2) keandalan
(reliability) yaitu kemampuan memberikan pelayanan yang dijanjikan dengan segera,
akurat dan memuaskan, (3) daya tanggap (reponsiveness) yaitu keinginan para staf
untuk membantu pelanggan dan memberikan pelayanan yang tanggap, (4) jaminan
(assurance) yaitu mencakup pengetahuan, kemampuan, kesopanan, dan sifat yang dapat
dipercaya yang dimiliki para staf, bebas dari bahaya, resiko dan keragu-raguan, (5)
empati (emphaty), meliputi kemudahan dalam melakukan hubungan, komunikasi yang
baik, perhatian pribadi dan memahami kebutuhan para pelanggan. Konsep ini
merupakan bagian persepsi yang menyoroti kualitas layanan secara khusus (Gambar
2.1).
Perceived service quality menurut Zeithaml (2003) merupakan dasar dari
terbentuknya sebuah kualitas dan dapat digunakan untuk mengukur kepuasan
pelanggan. Pelanggan adalah subyek yang menilai dan mengevaluasi sebuah kualitas
layanan yang didasarkan pada: (1) kualitas interaksi, (2) kualitas lingkungan fisik; dan
(3) kualitas hasil. Menurut Brady dan Cronin (2001), pelanggan mengevaluasi kualitas
layanan didasarkan pada tiga kualitas yaitu kualitas interaksi, kualitas lingkungan fisik,
23
Laporan Akhir 2013
Survei Opini Stakeholders Kementerian Keuangan RI
dan kualitas hasil. Hasil evaluasi ini yang membentuk sebuah persepsi pelanggan
tentang kualitas layanan secara keseluruhan.
Sumber : Bradi dan Conin (2001) Gambar 2.1. Persepsi Pelanggan Terhadap Kualitas dan Kepuasan Pelanggan
Mengukur kualitas pelayanan berarti membandingkan kinerja suatu jasa dengan
seperangkat standar yang telah ditetapkan terlebih dahulu. Menurut Lehtinen dan
Lehtinen dalam Tjiptono (2004) ada dua dimensi kualitas jasa, yaitu process quality
(yang dievaluasi pelanggan selama jasa diberikan) dan output quality (yang dievaluasi
setelah jasa diberikan).
Gronroos (2000) juga menyebutkan bahwa pada dasarnya kualitas layanan yang
dievaluasi oleh pelanggan memiliki dua dimensi, yaitu a technical quality atau outcome
quality dan a functional quality atau interaction quality. Lalu Rust dan Oliver (Gronroos,
2000) menambahkan physical environment sebagai dimensi lain yang akan dievaluasi
oleh pelanggan terhadap kualitas layanan. Atribut-atribut yang ada dalam SERVQUAL
sangat penting dalam pembentukan perceived service quality ini. Di dalam model ini
keandalan, daya tanggap, dan empati tidak dikenali sebagai penentu langsung dalam
kualitas layanan, tetapi mereka berperan sebagai atribut yang mendeskripsikan kualitas
layanan itu. Sedangkan untuk bentuk nyata bukan sebagai faktor yang mendeskripsikan
saja, melainkan sebagai suatu faktor penentu langsung untuk mengevaluasi hasil-hasil
layanan, sehingga dimasukkan langsung dalam kualitas hasil.
24 Survei Opini Stakeholders Kementerian Keuangan RI
Laporan Akhir 2013
Brady dan Cronin (2001) menggambarkan masing-masing dari tiga kualitas itu
dalam tiga sub dimensi yang langsung mengukur masing-masing kualitas yaitu :
1. Kualitas interaksi yaitu kualitas yang berhubungan erat dengan bagaimana proses
layanan itu disampaikan yaitu dilihat dari proses interaksi staf penyedia yanan
terhadap pelanggannya (Gronroos, 2000). Proses interaksi tersebut dapat dilihat dari
bagaimana cara staf bersikap, berperilaku terhadap pelanggannya serta keahlian
yang mereka miliki. Kualitas interaksi digambarkan dalam tiga sub dimensi yaitu, (1)
sikap yaitu kepribadian yang dimiliki oleh staf yang menunjukkan keramahan
terhadap pelanggan. Contohnya, sikap dan kepribadian dari staf di restoran sangat
mempengaruhi pendapat pelanggan, apakah staf yang melayani bersikap sangat
ramah, ramah atau tidak ramah, (2) perilaku di sini dimaksudkan dengan sifat yang
baik dari staf serta kemauan untuk melayani, dan (3) keahlian yaitu kemampuan staf
dalam melaksanakan pekerjaannya.
2. Kualitas lingkungan fisik menurut Rust dan Oliver yaitu kualitas yang ada di dalam
lingkungan di mana proses pelayanan itu terjadi (Gronroos, 2000). Kualitas ini
digambarkan dalam tiga subdimensi yaitu, (1) kondisi lingkungan yaitu suatu kondisi
yang dapat memberikan kenyamanan dalam aspek nonvisual, (2) desain yaitu
berhubungan dengan tata letak atau arsitektur ruangan, dan (3) faktor sosial yaitu
jumlah dan tipe pelanggan lain yang berada dalam lingkungan pelayanan, misalnya
tentang perilaku mereka.
3. Kualitas hasil, yaitu apa yang pelanggan dapatkan, ketika proses produksi servis dan
interaksi-interaksi antara pelanggan dengan penyedia layanan selesai (Gronroos,
2000). Kualitas ini digambarkan dalam tiga subdimensi yaitu, (1) waktu tunggu yaitu
waktu yang pelanggan gunakan untuk menunggu layanan yang didapat, (2) bentuk
nyata yaitu segala sesuatu yang berwujud, dan (3) valensi yaitu ukuran tentang
pengalaman yang didapat, bisa baik ataupun jelek.
Berdasarkan penelitian yang dilakukan sebelumnya oleh Parasuraman, Zeithami
dan Berry terdapat 10 (sepuluh) faktor utama yang menentukan kualitas jasa, yaitu
(Tjiptono, 2004), yaitu :
1. Reliability, mencakup dua hal pokok, yaitu konsistensi kerja (performance)
dan kemampuan untuk dipercaya (dependability).
2. Responsiveness, yaitu kemauan atau kesiapan para karyawan untuk memberikan jasa
yang dibutuhkan pelanggan.
25
Laporan Akhir 2013
Survei Opini Stakeholders Kementerian Keuangan RI
3. Competence, artinya setiap orang dalam suatu perusahaan memiliki keterampilan dan
pengetahuan yang dibutuhkan agar dapat memberikan
jasa tertentu.
4. Access, meliputi kemudahan untuk dihubungi dan ditemui.
5. Courtesy, meliputi sikap sopan santun, respek, perhatian dan keramahan yang
dimiliki para contact person.
6. Communication, artinya memberikan informasi kepada pelanggan dalam
bahasa yang mereka pahami, serta selalu mendengarkan saran dan keluhan
26 Survei Opini Stakeholders Kementerian Keuangan RI
Laporan Akhir 2013
Halaman ini sengaja dikosongkan
27
Laporan Akhir 2013
Survei Opini Stakeholders Kementerian Keuangan RI
BAB III.
METODOLOGI PENELITIAN
3.1. Desain Penelitian
3.1.1. Jenis dan Sumber Data
Data yang digunakan dalam penelitian ini adalah data primer yang didukung
data sekunder. Kedua tersebut diperlukan dalam analisis dan penyusunan laporan hasil
penelitian. Data primer diperoleh melalui survei lapang untuk memotret persepsi
stakeholders Kementerian Keuangan. Data yang dihasilkan dari penelitian ini diperoleh
melalui dua tahapan, yaitu wawancara dengan menggunakan kuesioner serta melalui
indepth interview untuk melakukan pendalaman lebih jauh terutama terhadap layanan-
layanan yang menurut stakeholders belum memuaskan. Sementara data sekunder
diperoleh dari penelusuran literatur dan kajian seurvei sebelumnya serta berbagai
dokumen pendukung lainnya yang relevan.
3.1.2. Metode Penentuan Sampel dan Responden
Dalam survei kepuasan stakeholders ini, untuk menjamin keterwakilan
responden terhadap keseluruhan populasi digunakan teknik probability sampling.
Teknik sampling menggunakan multi-stage random sampling, dengan prosedur sebagai
berikut:
1. Dalam menentukan kota dilakukan dengan purposive sampling.
2. Menentukan jenis layanan yang menjadi obyek survei pada masing-masing unit
layanan eselon satu (10 unit) pada setiap kota yang dianalisis.
3. Selanjutnya menentukan obyek survei (responden) pada masing-masing unit
layanan eselon satu dengan menggunakan systematic random sampling berdasarkan
daftar (list) pengguna jasa layanan (jenis layanan) yang diberikan Kementerian
Keuangan dengan memperhatikan identitas responden serta keterwakilan jenis
layanan unggulan yang diterima.
Pada tahun 2013, layanan yang akan menjadi obyek survei adalah layanan
unggulan pada 10 unit eselon satu, berbeda dengan tahun sebelumnya yang mencapai
12 unit eselon satu. Kesepuluh unit eselon satu yang disurvei tersebut adalah : (1)
Direktorat Jenderal Pajak (DJP), (2) Direktorat Jenderal Bea dan Cukai (DJBC), (3)
28 Survei Opini Stakeholders Kementerian Keuangan RI
Laporan Akhir 2013
Direktorat Jenderal Anggaran (DJA), (4) Direktorat Jenderal Perbendaharaan Negara
(DJPb), (5) Direktorat Jenderal Kekayaan Negara (DJKN), (6) Direktorat Jenderal
Perimbangan Keuangan (DJPK), serta (7) Sekretariat Jenderal (SETJEN), (8) Inspektorat
Jenderal (ITJEN), (9) Direktorat Jenderal Pengelolaan Utang (DJPU), dan (10) Badan
Pendidikan dan Pelatihan Keuangan (BPPK). Sedangkan cakupan wilayah penelitian
tetap sesuai dengan tahun-tahun sebelumnya (2008-2012) yang difokuskan di enam
kota utama, yaitu : (1) Medan, (2) Jakarta, (3) Surabaya, (4) Balikpapan, (5) Makasar,
dan (6) Batam.
Sebagai gambaran, Tabel 3.1 menjelaskan unit layanan eselon satu pemberi jasa
yang dianalisis dalam penelitian ini dengan penerima jasa di masing-masing unit
layanan eselon satu tersebut.
Tabel 3.1. Penerima Jasa Layanan Kementerian Keuangan RI
Nomor Unit Layanan Eselon Satu Pemberi Jasa
Penerima Jasa
1 Ditjen Pajak (DJP) WP badan dan orang asing, WP perorangan, PBB 2 Ditjen Bea Cukai (DJBC) Importir, eksportir, Pengusaha pengurusan jasa
kepabeanan, pengusaha barang kena cukai, pelaku transaksi terkena bea
3 Ditjen Perbendaharaan Negara (DJPb)
Unit layanan vertikal dan Pemda
4 Ditjen Kekayaan Negara (DJKN)
Pengguna jasa lelang, kementrian lembaga (pengelolaan kekayaan negara, pengurusan piutang)
5 Ditjen Anggaran (DJA) Kementerian/lembaga dan BUMN (Rencana Kerja Anggaran-Kementerian Lembaga, subsidi, public service obligation, penyertaan modal negara)
6 Ditjen Perimbangan Keuangan (DJPK)
Pemerintahan Kabupaten/Kota
7 Sekretariat Jenderal (SETJEN) Internal dan Eksternal
8 Ditjen Pengelolaan Utang (DJPU)
Eksternal
9 Badan Pendidikan Pelatihan Keuangan (BPPK)
Internal
10 Inspektorat Jenderal (ITJEN) Internal
Populasi dalam penelitian ini adalah seluruh lembaga pemerintah baik internal
Kementerian Keuangan maupun di luar Kementerian Keuangan RI, perusahaan (BUMN
maupun Swasta), individu (WNI maupun non WNI) yang pernah menerima layanan dari
10 unit layanan eselon satu dalam satu tahun terakhir, yaitu tahun 2012/2013.
Responden adalah individu yang mewakili dirinya sendiri atau individu yang
mewakili perusahaan. Perusahaan yang dijadikan sampel dipilih dari populasinya
29
Laporan Akhir 2013
Survei Opini Stakeholders Kementerian Keuangan RI
sedemikian rupa sehingga mewakili sebagian besar layanan unggulan yang diberikan
oleh unit pemberi jasa.
Proses penentuan unit layanan eselon satu serta lokasi kota yang disurvei
didiskusikan secara bersama-sama dengan Kementerian Keuangan. Target sebaran
responden berdasarkan unit layanan eselon satu dan lokasi kota penelitian berjumlah
2600. Keterangan lebih detailnya dapat dilihat pada Tabel 3.2.
Tabel 3.2. Target Jumlah Responden Menurut Satker dan Lokasi, Tahun 2013
Satker Jkt SBY Medan Batam Balikpapan Makassar Jumlah DJP 285 105 105 80 80 90 745 DJBC 210 80 95 70 45 50 550 DJA 125
125
DJPb 90 60 55 45 45 45 340 DJKN 85 65 50 45 40 40 325 DJPK 20 12 17 12 12 12 85 Setjen 211 4 4
6 225
DJPU 46
46 BPPK 141
141
Itjen 12 2 2 1
1 18 TOTAL 1245 322 322 252 222 237 2600
Sementara sebaran responden aktual berdasarkan unit layanan eselon satu dan
lokasi kota penelitian dapat dilihat pada Tabel 3.3. Berdasarkan Tabel 3.3 terlihat
bahwa perolehan aktual jumlah responden pengguna layanan unggulan lingkup
Kementerian Keuangan jauh melebihi yang ditargetkan. Dari 2600 target responden,
responden aktual mencapai 2847 responden atau melebihi sekitar 247 responden
(9.5%). Wilayah Jakarta merupakan wilayah dengan responden yang paling besar
mencapai 1344 responden. Hal ini dikarenakan hampir semua responden semua unit
eselon satu semuanya ada di wilayah Jakarta, kecuali DJA, DJPU, dan BPPK.
30 Survei Opini Stakeholders Kementerian Keuangan RI
Laporan Akhir 2013
Tabel 3.3. Realisasi Perolehan Jumlah Responden Menurut Satker dan Lokasi Tahun 2012
Kantor Unit Layanan
Total Realisasi
Jakarta Medan Surabaya Balikpapan Makasar Batam
DJP 791 305 121 115 84 83 83
DJBC 583 232 92 95 49 38 77
DJA 138 138 . . . . .
DJPb 417 98 65 87 54 62 51
DJKN 351 92 52 49 44 66 48
DJPK 96 25 16 13 13 14 15
Setjen 241 227 4 3 1 4 2
Itjen 19 16 2 . 1 . .
DJPU 52 52 . . . . .
BPPK 159 159 . . . . .
TOTAL 2847 1344 352 362 246 267 276
3.2. Metode Analisis Data
Data dan informasi yang diperoleh dari hasil-hasil survei diolah dengan
menggunakan metode statistik dan matematik yang sesuai dengan karakteristik data
dari penelitian yang dapat dipertanggungjawabkan akurasinya secara ilmiah. Sesuai
dengan tujuannya masing-masing dalam kerangka menjawab permasalahan dan tujuan-
tujuan penelitian sebagaimana telah dijelaskan sebelumnya maka metode dan analisis
yang digunakan dalam penelitian ini dapat dibedakan menjadi lima bagian yaitu; (1)
statistika deskriptif, (2) biplot, (3) importance performace analysis (IPA), (4) procrustes,
dan (5) structural equation modeling (SEM). Secara singkat, kelima metode tersebut
dapat dijelaskan pada sub bab 3.2.1.
Kepuasan stakeholders atas layanan yang diberikan oleh Kementerian Keuangan
RI ini merupakan respon afektif dari responden pengguna jasa atas layanan yang
diterima. Respon afektif pengguna tersebut diukur dengan skala likert dari 1 sampai 5.
3.2.1. Analisis Statistik Deskriptif
Metode ini merupakan metode statistik yang digunakan untuk menggambarkan
data yang telah dikumpulkan. Data yang terkumpul dianalisis dengan metode ini
sehingga dapat diperoleh gambaran karakteristik responden, persepsi, preferensi, dan
31
Laporan Akhir 2013
Survei Opini Stakeholders Kementerian Keuangan RI
perilaku responden terhadap instrumen pembayaran non tunai. Data disajikan dalam
bentuk tabulasi, charts, dan diagram.
1. Analisis Biplot
Teknik ini merupakan teknik statistik dimensi ganda yang dapat disajikan secara
visual dengan menyajikannya secara simultan segugus obyek pengamatan dan peubah
dalam suatu grafik pada suatu bidang datar sehingga ciri-ciri peubah dan objek
pengamatan serta posisi relatif antara obyek pengamatan dengan peubah dapat
dianalisis. Dengan biplot dapat ditunjukkan hubungan antara peubah, kemiripan relatif
antar obyek pengamatan, serta posisi relatif antara objek pengamatan dengan peubah.
Ciri-ciri peubah dan obyek pengamatan serta posisi relatif antara obyek
pengamatan dengan peubah dapat dianalisis. Analisis biplot didasarkan pada
penguraian nilai singular (PNS, singular value decomposition). Misalkan suatu matriks
data X (dengan ukurann x p) memiliki n pengamatan dan p peubah yang dikoreksi
terhadap nilai rata-ratanya dan berpangkat r, diformulasikan sebagai berikut :
X = U LA’……................................................................. (1)
matriks U dan A berukuran (n x r) dan (p x r) sehingga U’U = A’A = Ir (matriks identitas
berdimensi r). Sedangkan L merupakan matriks diagonal berukuran (r x r) dengan
unsur-unsur diagonalnya adalah akar kuadrat dari akar ciri-akar ciri X’X atau XX’
sehingga:
1 2 r ................................................................. (2)
Unsur-unsur diagonal matriks L ini disebut nilai singular dari matriks X. Kolom-kolom
matriks A adalah vektor ciri dari X’X atau XX’ yang berpadanan dengan akar ciri .
2. Importance Performance Analysis (IPA)
Setiap organisasi/ perusahaan harus mengelola suatu sistem pelayanan untuk
menciptakan kepuasan konsumen. Pihak manajemen harus mengetahui faktor-faktor
apa saja yang mempengaruhi kepuasan stakeholders dan apakah harapannya telah
terpenuhi. Menurut Kotler (2002), mutu pelayanan dipengaruhi oleh lima dimensi yaitu
reliability, responsiveness, assurance, empathy dan tangible. Hal tersebut dapat diketahui
dengan metode Importance-Performance Analysis (IPA).
Metode IPA dapat digunakan untuk mengetahui sampai sejauh mana tingkat
kesesuaian, dilihat dari tingkat kinerja/pelaksanaan dan harapan/kepentingan
32 Survei Opini Stakeholders Kementerian Keuangan RI
Laporan Akhir 2013
pelanggan terhadap mutu pelayanan. Tingkat kesesuaian dapat dilihat dari tingkat
kinerja (performance) dan harapan (kepentingan) pelanggan terhadap mutu pelayanan
suatu lembaga dengan menggunakan analisis tingkat kepentingan dan kinerja atau IPA
(Supranto, 2001). Rumus IPA tersebut adalah :
................................................(3)
dimana :
Tki = Tingkat kesesuaian pelanggan
Xi = Skor penilaian kinerja
Yi = Skor penilaian harapan pelanggan
Tingkat kesesuaian adalah hasil perbandingan skor kinerja/pelaksanaan dengan
skor kepentingan. Diagram Kartesius sangat diperlukan dalam penjabaran unsur-unsur
tingkat kesesuaian kepentingan dan kinerja atau kepuasan pelanggan. Bagan diagram
Kartesius yang terdiri dari empat bagian dan dibatasi oleh dua garis yang berpotongan
tegak lurus pada titik-titik (X,Y).
Rumus untuk menentukan setiap faktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan
adalah :
............................................... (4)
................................................(5)
Keterangan :
X = Skor rataan tingkat kinerja/pelaksanaan
Y = Skor rataan tingkat harapan/kepentingan
n = Jumlah responden
Rumus yang digunakan untuk menjabarkan diagram Kartesius adalah :
................................................(6)
.............................................. (7)
%100i
i
YX
Tki
nX
X i
nY
Y i
k
XX
k
ii
11
k
YY
k
ii
11
33
Laporan Akhir 2013
Survei Opini Stakeholders Kementerian Keuangan RI
I II
III IV
Prioritas rendah (attributes to maintain)
Pertahankan prestasi (maintain performance)
Prioritas utama (attributes to improve)
Importance
Performance Berlebihan (attributes to emphasize)
Keterangan :
X1 = Rataan skor tingkat kinerja seluruh atribut
Y1 = Rataan skor tingkat kepentingan atau harapan seluruh atribut
k = Banyaknya atribut yang mempengaruhi kepuasan pelanggan
Matriks terdiri dari empat kuadran yaitu kuadran I, II, III dan IV sebagaimana terlihat
pada Gambar 3.1.
Tinggi
Yi
Xi X2
Rendah Tinggi
.
Gambar 3.1. Diagram Tingkat Kepentingan dan Tingkat Kinerja
Kementerian Keuangan dapat mengetahui peringkat jasa menurut kepentingan
pelanggan dan kinerja institusi, serta mengidentifikasi tindakan apa yang perlu
dilakukan manajemen institusi/lembaga melalui penjabaran keseluruhan atribut mutu
pelayanan ke dalam diagram Kartesius dengan cara berikut :
Kuadran I
Wilayah yang menunjukkan atribut-atribut mutu pelayanan yang memiliki
tingkat kepentingan tinggi atau di atas nilai rataan, tetapi memiliki tingkat kinerja
dinilai rendah. Atribut-atribut mutu pelayanan yang termasuk dalam kuadran ini,
34 Survei Opini Stakeholders Kementerian Keuangan RI
Laporan Akhir 2013
kinerjanya harus ditingkatkan oleh institusi dengan cara senantiasa melakukan
perbaikan terus-menerus.
Kuadran II
Wilayah yang menunjukkan atribut-atribut mutu pelayanan yang memiliki
tingkat kepentingan dan kinerja tinggi. Atribut-atribut yang termasuk dalam kuadran
ini dapat dipertahankan dan harus terus dikelola dengan baik, karena keberadaannya
memiliki keunggulan dalam pandangan pelanggan.
Kuadran III
Wilayah yang menunjukkan atribut-atribut mutu pelayanan yang memiliki
tingkat kepentingan dan kinerja rendah. Atribut-atribut mutu pelayanan yang termasuk
dalam kuadran ini dirasakan tidak terlalu penting oleh stakeholders dan Kementerian
Keuangan hanya melaksanakannya secara biasa, sehingga belum terlalu perlu
mengalokasikan biaya dan investasi untuk memperbaiki kinerjanya (prioritas rendah).
Atribut-atribut mutu pelayanan yang termasuk ke dalam kuadran ini tetap perlu
diwaspadai, dicermati dan dikontrol, karena tingkat kepentingan pelanggan dapat
berubah seiring dengan meningkatnya kebutuhan.
Kuadran IV
Wilayah yang menunjukkan atribut-atribut mutu pelayanan yang memiliki
tingkat kepentingan rendah, tetapi pelaksanaannya tinggi. Atribut-atribut mutu
pelayanan yang termasuk dalam kuadran ini, dalam pelaksanaannya dirasakan terlalu
berlebihan oleh stakeholders. Dalam hal ini terdapat dua langkah yang dapat dilakukan
perusahaan yaitu (1) mengurangi dan mengalokasikan biaya dan investasi ke atribut-
atribut mutu pelayanan yang membutuhkan perbaikan, atau (2) tetap mempertahankan
kinerja atribut yang termasuk dalam kuadran ini.
3. Analisis Procrustes
Analisis procrustes dapat digunakan untuk melihat tingkat kesesuaian dua buah
konfigurasi (misal X dan Y), misalnya antar dua waktu yang berbeda. Dengan demikian
akan dapat melihat perubahan (secara relatif) performans pelayanan dari waktu ke
35
Laporan Akhir 2013
Survei Opini Stakeholders Kementerian Keuangan RI
waktu, sehingga, dapat diidentifikasi bagian-bagian pelayanan mana yang mengalami
perubahan yang tidak sejalan dengan pelayanan secara umum.
Untuk melihat kesesuaian ini, terdapat tiga jenis transformasi yang digunakan
yaitu: translasi, rotasi dan penskalaan. Ketiga jenis transformasi ini dipilih dengan
tujuan utama adalah meminimumkan simpangan antara konfigurasi target dengan
konfigurasi hasil transformasi.
4. Structural Equation Modeling (SEM)
Analisis SEM merupakan teknik analisis multivariate yang memungkinkan
peneliti untuk menguji hubungan antara variabel yang kompleks baik recursive maupun
non recursive untuk memperoleh gambaran menyeluruh mengenai suatu model. Tidak
seperti analisis multivariate biasa (regresi berganda dan analisis faktor). SEM dapat
melakukan pengujian secara bersama-sama (Bollen, 1989), yaitu: model struktural yang
mengukur hubungan antara independent dan dependent construct, serta model
measurement yang mengukur hubungan (nilai loading) antara variabel indikator
dengan konstruk (variabel laten). Tentatif model SEM dalam survei kepuasan
stakeholders kemenkeu disajikan pada Gambar 3.2.
36 Survei Opini Stakeholders Kementerian Keuangan RI
Laporan Akhir 2013
Gambar 3.2. Model SEM dalam Survei Kepuasan Stakeholders Kemenkeu
3.3. Tahap Pelaksanaan Penelitian
Tahap pelaksanaan penelitian meliputi:
1. Tahap persiapan
Tahap persiapan survei opini stakeholders Kementerian Keuangan terhadap layanan
yang diberikan meliputi penyiapan proposal, penyusunan instrumen survei
(kuesioner), penyiapan kerangka sampling, penentuan sampling responden, dan uji
coba kuesioner.
Terkait dengan surveyor, pada tahap persiapan dilakukan seleksi surveyor dan
pembekalan kepada surveyor, yang meliputi substansi penelitian dan penjelasan
detail kuesioner dan metode wawancara dalam rangka pengumpulan data primer.
KEPUASAN STAKE-
HOLDERS
Kinerja INPUT
Kinerja PROSES
Kinerja OUTPUT
Keterbukaan
Kesesuaian Prosedur
Waktu penyelesaian
Informasi persyaratan
Kemampuan & Keterampilan
Sikap Petugas
Lingkungan Pendukung
Akses Layanan
Pengenaan biaya
Pengenaan sangsi
Kepuasan secara umum
Model SEM untuk Survey Kepuasan Stakeholder
Kemenkeu
37
Laporan Akhir 2013
Survei Opini Stakeholders Kementerian Keuangan RI
2. Pelaksanaan Pengumpulan Data Sekunder dan Primer
Pengumpulan data sekunder terutama pada tahap awal penelitian meliputi
karakteristik jenis layanan dan SOP yang berlaku pada setiap jenis layanan unggulan
Kementerian Keuangan, dan informasi lain yang berkaitan dengan hal tersebut.
Pada tahap ini juga dilakukan diskusi dengan setiap unit eselon satu yang dianalisis
untuk sosialisasi penelitian dan memahami proses bisnis yang terjadi di masing-
masing unit serta penjelasan dan masukan terhadap kuesioner.
Sementara pengumpulan data primer dilakukan melalui wawancara kepada
responden yang telah ditentukan sesuai dengan desain penentuan responden.
Pengumpulan data primer ini dilakukan sekitar 14 hari – 30 hari kerja.
3. Validasi, Entry dan Pengolahan Data
Setelah pengumpulan data, tahap selanjutnya adalah validasi data, entri data dan
pengolahan data. Untuk entri data perlu dilakukan persiapan berupa pembuatan
program entri data dan training kepada petugas entri, sebelum kegiatan entri
dilaksanakan. Pengolahan data dilakukan setelah data entri diverifikasi dan
disiapkan metode analisis sesuai dengan tujuan peneitian.
4. Indepth Interview
Indept Interview dilakukan untuk memperoleh informasi kualitatif yang lebih
mendalam, terutama terhadap keluhan, saran dan harapan ke depan dari berbagai
pihak (stakeholders) terkait dengan layanan Kementerian Keuangan.
5. Analisis Data dan Intepretasi Hasil Analisis
Setelah proses pengolahan data, maka dilakukan analisis dan intepretasi hasil sesuai
dengan tujuan penelitian yang ditetapkan
6. Penulisan Laporan dan Seminar Hasil
Tahap akhir dari kegiatan ini adalah penulisan laporan dan seminar hasil.
3.4. Jadwal Kegiatan Penelitian
Kegiatan penelitian berlangsung mulai bulan September sampai dengan bulan
Desember 2013. Rencana detail mengenai kegiatan penelitian dapat dilihat pada Tabel
3.4.
38 Survei Opini Stakeholders Kementerian Keuangan RI
Laporan Akhir 2013
Tabel 3.4. Jadwal Kegiatan Penelitian Survei Opini Stakeholders Kementerian Keuangan RI, Tahun 2013
No Keterangan Bulan 1 Bulan 2 Bulan 3 Bulan 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4
1 Presentasi proposal
2 Diskusi tentang unsur/ dimensi layanan yg relevan dgn setiap satker
3 Kunjungan dan diskusi ke setiap satker
4 Diskusi penetapan responden di wilayah penelitian
5 Diskusi penetapan wilayah dan responden
6 Penyusunan dan diskusi kuesioner
7 Seleksi, penetapan dan penjelasan surveyor
8 Pre Test kuesioner dan penyempurnaan kuesioner
9 Pengumpulan data dan pelaksanaan survei + Indepth Interview
10 Entry data 11 Pengolahan dan
analisis data
12 Penyusunan laporan sementara
39
Laporan Akhir 2013
Survei Opini Stakeholders Kementerian Keuangan RI
No Keterangan Bulan 1 Bulan 2 Bulan 3 Bulan 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4
13 Penyusunan Laporan Akhir
14 Presentasi dan seminar laporan akhir
15 Pencetakan Laporan
40 Survei Opini Stakeholders Kementerian Keuangan RI
Laporan Akhir 2013
Halaman ini sengaja dikosongkan
41
Laporan Akhir 2013
Survei Opini Stakeholders Kementerian Keuangan RI
BAB IV.
KARAKTERISTIK RESPONDEN
4.1. Perolehan Responden di Enam Kota Lokasi Penelitian Penelitian Survei Opini Stakeholders Kementerian Keuangan RI pada tahun 2013
merupakan kegiatan survei yang menggunakan desain yang sama seperti pada tahun-
tahun sebelumnya. Namun demikian penyesuaian dan penyempurnaan kegiatan survei
dilakukan dengan mengakomodir masukkan dari setiap unit eselon I Kemenkeu. Untuk
survei 2013 unit eselon 1 yang disurvei sedikit berbeda dengan survei 2012. Pada
survei 2012 ada 12 unit eselon I yang disurvei, sementara pada tahun 2013 hanya 10
unit eselon I. Unit eselon I yang tidak masuk dalam survei tahun 2013 adalah Badan
Kebijakan Fiskal (BKF) dan Badan Pengawas Pasar Modal dan Lembaga Keuangan
(Bappepam-LK).
Survei pada tahun 2013 tetap dilakukan di enam (6) kota yang meliputi: (1)
Jakarta, (2) Surabaya, (3) Medan, (4) Batam, (5) Balikpapan, dan (6) Makasar. Pada
setiap kota, survei dipimpin oleh seorang koordinator wilayah, seorang koordinator
lapang, 3 orang surveyor dari Institut Pertanian Bogor, dan sekitar 5-8 orang surveyor
lokal berasal dari wilayah penelitian masing-masing. Pada pelaksanaan survei juga
dilakukan kegiatan supervisi oleh tim IPB dan Kemenkeu.
Pelaksanaan survei pada tahun 2013 dimulai pada akhir Bulan Oktober sampai
dengan minggu ketiga Bulan November. Pelaksanaan survei menggunakan instrumen
berupa daftar pertanyaan/kuesioner terstruktur (terlampir) yang sudah
disosialisasikan dan dibahas dengan setiap unit kerja. Realisasi perolehan responden di
kota-kota lokasi penelitian disajikan pada Tabel 4.1. Pada tabel tersebut terlihat bahwa
pencapaian jumlah responden yang diwawancarai sebanyak 2847 responden, lebih
besar dari yang ditargetkan yaitu 2600 responden.
Berdasarkan Tabel 4.1 juga dapat diketahui bahwa Direktorat Jenderal Pajak
(DJP) merupakan kantor unit layanan eselon satu yang jumlah respondennya paling
besar yaitu sebanyak 791 responden (27.78 persen). Jumlah responden terbanyak
berikutnya adalah Direktorat Jenderal Bea dan Cukai (DJBC) sebesar 583 responden
42 Survei Opini Stakeholders Kementerian Keuangan RI
Laporan Akhir 2013
(20.48 persen) dan Direktorat Jenderal Perbendaharaan (DJPB) sebesar 417 responden
(14.65 persen).
Tabel 4.1. Realisasi Jumlah Responden di Setiap Kantor Unit Layanan Eselon Satu di Masing-masing Kota Wilayah Penelitian
Berdasarkan lokasi, Jakarta merupakan kota dengan jumlah responden terbesar
yaitu mencapai 1344 responden (47.21 persen). Hal ini disebabkan karena memang
unit-unit layanan eselon-I tertentu hanya memiliki kantor pelayanan di Jakarta atau
hanya melayani pengguna di Jakarta. Unit eselon-I yang kantor layanannya/pengguna
layanannya hanya ada di Jakarta adalah Direktorat Jenderal Anggaran (DJA), Direktorat
Jenderal Pengelolaan Utang (DJPU) dan Badan Pendidikan dan Pelatihan (BPPK).
4.2. Karakteristik Responden Pengguna Jasa Layanan
Pada bagian ini akan diuraikan karakteristik stakeholders (responden pengguna
jasa) layanan Kemenkeu tahun 2013. Karakteristik responden yang diuraikan meliputi:
jenis pekerjaan, tingkat pendidikan, pengalaman dalam mengakses sepuluh (10) unit
layanan eselon satu di bawah lingkup Kementerian Keuangan RI dan pengalaman
disurvei tahun lalu (tahun 2012). Pemahaman terhadap karakteristik responden
penting untuk dideskripsikan karena merupakan salah satu faktor yang menentukan
pemahaman stakeholders (responden pengguna jasa) dalam menilai kinerja layanan
Kementerian Keuangan RI.
43
Laporan Akhir 2013
Survei Opini Stakeholders Kementerian Keuangan RI
4.2.1. Jenis Pekerjaan
Jenis pekerjaan responden dalam survey ini dibedakan menjadi 4 (empat)
kategori yaitu: (1) PNS/TNI/POLRI, (2) karyawan swasta, (3) pengusaha/wiraswasta,
dan (4) lainnya. Distribusi responden berdasarkan karakteristik jenis pekerjaan di
masing-masing unit eselon satu yang diteliti disajikan pada Gambar 4.1.
Gambar 4.1. Distribusi Responden Berdasarkan Jenis Pekerjaan
Gambar 4.1. menunjukkan bahwa proporsi terbesar stakeholders (responden
pengguna jasa layanan) Kementerian Keuangan RI memiliki pekerjaan sebagai
karyawan swasta, yaitu sebesar 44.82 persen, kemudian disusul dengan profesi
PNS/TNI/POLRI sebesar 44.36 persen. Sementara itu, sisanya sekitar 11 persen
merupakan responden yang berprofesi sebagai pengusaha dan profesi lainnya. Hal ini
menunjukkan bahwa responden pengguna jasa (stakeholders) layanan Kementerian
Keuangan sebagian besar adalah karyawan, baik mewakili dirinya sendiri, maupun
individu yang mewakili instansi atau perusahaan.
44 Survei Opini Stakeholders Kementerian Keuangan RI
Laporan Akhir 2013
4.2.2. Tingkat Pendidikan Formal
Distribusi responden pengguna layanan Kementerian Keuangan berdasarkan
tingkat pendidikan formal disajikan pada Gambar 4.2. Berdasarkan gambar tersebut
diketahui bahwa responden pengguna jasa layanan Kementerian Keuangan umumnya
berpendidikan tinggi (sarjana atau lebih tinggi). Jumlah responden yang memiliki
tingkat pendidikan sarjana (S1) yaitu sebesar 54.41 persen. Responden yang
berpendidikan S-2 dan S-3 masing-masing ada sebanyak 11.52 persen dan 0.13 persen.
Sementara itu, responden yang berpendidikan SLTA hanya sebesar 19.56 persen. Hal ini
menunjukkan bahwa pengguna layanan Kementerian Keuangan merupakan individu-
individu yang yang memiliki tingkat pendidikan tinggi dan pengetahuan relatif tinggi.
Semakin tinggi tingkat pendidikan dan pengetahuan seseorang maka semakin tinggi
pula harapan (ekspektasi) terhadap kualitas pelayanan. Hal ini merupakan tantangan
bagi Kementerian Keuangan untuk terus mengupayakan perbaikan kualitas pelayanan
yang diberikan.
Gambar 4.2. Distribusi Responden Berdasarkan Tingkat Pendidikan Formal
Distribusi pengguna layanan yang dominan berpendidikan tinggi juga dijumpai
pada setiap unit eselon-I. Bahkan pada DJPU, responden yang mengakses layanan
45
Laporan Akhir 2013
Survei Opini Stakeholders Kementerian Keuangan RI
seluruhnya berpendidikan sarjana atau lebih tinggi. Hal ini tentunya menjadi tantangan
tersendiri bagi DJPU dalam memberikan pelayanan kepada penggunanya.
4.2.3. Pengalaman Berhubungan dengan Unit Layanan Eselon Satu
dalam Lingkup Kementerian Keuangan Untuk melihat sejauh mana pengalaman responden dalam berinteraksi dengan
unit-unit layanan eselon-I Kementerian Keuangan, dalam penelitian ini pengalaman
berinteraksi dibedakan menjadi 4 (empat) kategori yaitu : (1) kurang dari 1 tahun (< 1
tahun), (2) 1 sampai 2 tahun (1-2 tahun), dan (3) 3 sampai 5 tahun (3-5 tahun), dan (4)
lebih dari 5 tahun (> 2 tahun). Distribusi responden berdasarkan pengalaman
berinteraksi tersebut disajikan pada Gambar 4.3.
Gambar 4.3. Distribusi Responden Berdasarkan Pengalaman Berinteraksi
dengan Unit Layanan Eselon Satu Kementerian Keuangan
Dari pengalaman responden dalam berinteraksi dengan unit layanan
Kementerian Keuangan RI, secara umum dapat diketahui bahwa semua responden telah
memenuhi kriteria untuk memberikan pendapat, opini dan penilaian terhadap
kepuasan dan kinerja dari layanan yang diberikan. Sebagian besar responden (42.61%)
46 Survei Opini Stakeholders Kementerian Keuangan RI
Laporan Akhir 2013
telah berpengalaman berinteraksi dengan Kementerian Keuangan RI lebih dari lima
tahun. Dengan demikian responden telah memiliki pengalaman dan merasakan kualitas
layanan yang diberikan termasuk perubahan yang terjadi sampai saat ini, sehingga
dapat membandingkan kepuasan dan kinerja layanan antar waktu dengan baik.
Berdasarkan Gambar 4.3 juga dapat dilihat pengalaman responden dalam
berinteraksi dengan masing-masing unit layanan eselon satu Kementerian Keuangan
yang dianalisis. Hampir semua responden pengguna jasa di masing-masing unit layanan
eselon satu yang dianalisis telah berpengalaman berinteraksi lebih dari satu tahun.
Responden yang mempunyai pengalaman lebih dari 5 tahun yang terbesar adalah DJBC
(55.92 %), kemudian disusul berturut-turut oleh DJA (54.35%), Setjen (50.21%), BPPK
(49.69%) dan Itjen (47.37%).
4.2.4. Pengalaman Disurvei pada tahun 2012
Berdasarkan hasil survei juga diketahui bahwa sebagian responden yang
disurvei pada tahun 2013 ini juga merupakan responden yang pernah disurvei pada
tahun 2012. Berdasarkan Gambar 4.4 diketahui bahwa sebanyak 15.30 persen
responden merupakan individu yang juga menjadi responden pada survei tahun 2012.
Temuan ini semakin menguatkan bahwa responden yang disurvei memang mereka
yang memiliki pengalaman berhubungan dengan Kementerian Keuangan dan memiliki
kemampuan untuk memberikan penilaian terhadap perkembangan kualitas layanan
yang diberikan oleh Satker Kementerian Keuangan.
Berdasarkan Gambar 4.4. juga diketahui sebaran responden yang juga pernah
disurvei pada tahun 2012 pada setiap unit Eselon-I. Berdasarkan gambar tersebut
diketahui bahwa semua unit-I memiliki sebagian responden yang sama dengan survei
tahun 2012. DJPU merupakan unit eselon-I yang jumlah respondennya pernah disurvei
pada tahun 2012 terbanyak dibandingkan unit eselon-I lainnya. Sebanyak 30.80 persen
responden DJPU merupakan responden yang sama pada survei tahun 2012. Selain DJPU,
unit eselon-I lainnya yang proporsi respondennya pernah disurvei pada tahun 2012
relatif besar adalah DJKN (27.10%) dan DJA (26.80%).
Sementara itu, unit eselon-I yang proporsi respondennya pernah disurvei pada
tahun 2012 relatif sedikit adalah BPPK (5.00%) dan DJP (6.80 %). Proporsi
sedikit/banyaknya individu yang sama menjadi responden survei tahun ini dan tahun
lalu yang relatif berbeda antar unit eselon-I tentunya terkait dengan jenis layanan yang
47
Laporan Akhir 2013
Survei Opini Stakeholders Kementerian Keuangan RI
diberikan oleh unit eselon-I tersebut. Pada unit eselon-I tertentu lebih memberikan
peluang bagi orang yang sama untuk menjadi responden survei pada tahun yang
berbeda. Sementara itu, pada unit eselon-I lainnya memberikan peluang yang lebih kecil
bagi orang yang sama untuk menjadi responden survei pada tahun yang berbeda.
Gambar 4.4. Pengalaman Disurvei tahun 2012
4.2.5. Sumber Informasi Yang Diakses
Distribusi responden berdasarkan sumber informasi yang selama ini diakses
disajikan pada Gambar 4.5. Berdasarkan gambar tersebut diketahui bahwa responden
mengakses informasi dari berbagai sumber seperti: surat kabar, majalah, televisi, radio,
web lembaga dan berita online. Namun demikian, distribusi responden terhadap
berbagai sumber informasi tersebut relatif beragam. Sebagian besar responden
menyatakan bahwa sumber informasi yang diakses adalah televisi yaitu ada sebanyak
70.8 persen responden, kemudian diikuti dengan surat kabar (68.7%) dan web lembaga
(65.7%). Sementara itu, sumber informasi yang paling sedikit diakses oleh responden
adalah radio (17.1%), kemudian diikuti dengan majalah (22.1 %) dan berita online
(31.4%). Temuan ini mengindikasikan bahwa penyampaian informasi kepada
stakeholders Kementerian Keuangan akan lebih efektif jika dilakukan melalui televisi,
surat kabar dan web lembaga.
48 Survei Opini Stakeholders Kementerian Keuangan RI
Laporan Akhir 2013
Gambar 4.5. Distribusi Responden Berdasarkan Sumber Informasi yang Diakses
Secara lebih rinci, distribusi responden berdasarkan sumber informasi yang
selama ini diakses untuk setiap unit Eselon-I disajikan pada Gambar 4.6. Berdasarkan
gambar tersebut tampak bahwa pada beberapa unit Eselon-I, sebagian besar responden
mengakses web lembaga sebagai sumber informasi yaitu responden DJA, DJPb, DJPK,
Setjen, Itjen, DJPU dan BPPK. Semantara itu, untuk responden DJP dan DJBC sebagian
besar responden mengakses sumber infomasi dari televisi dan surat kabar. Temuan ini
merupakan informasi yang dapat digunakan oleh setiap unit Eselon-I dalam pemilihan
media yang lebih efektif untuk menyampaikan informasi kepada stakeholders masing-
masing.
Gambar 4.6. Distribusi Responden Berdasarkan Sumber Informasi yang Diakses untuk Setiap Unit Eselon-I
49
Laporan Akhir 2013
Survei Opini Stakeholders Kementerian Keuangan RI
Sementara itu, distribusi responden berdasarkan sumber informasi yang selama
ini diakses untuk setiap jenis pekerjaan responden disajikan pada Gambar 4.7.
Berdasarkan gambar tersebut diketahui bahwa untuk responden yang berprofesi
PNS/TNI/Polri sebagian besar mengakses sumber informasi dari web lembaga.
Sementara itu, untuk responden yang berprofesi pengusaha/wiraswasta sebagian besar
mengakses informasi dari televisi, dan untuk yang berprofesi karyawan swasta lebih
banyak mengakses informasi dari surat kabar dan televisi.
Gambar 4.7. Distribusi Responden Berdasarkan Sumber Informasi yang Diakses
untuk Setiap Jenis Pekerjaan Responden
Lebih lanjut, distribusi responden terkait sumber informasi yang selama ini
diakses pada setiap tingkat pendidikan disajikan pada Gambar 4.8. Berdasarkan gambar
tersebut tampak bahwa semakin tinggi tingkat pendidikan responden, proporsi
responden yang mengakses surat kabar semakin banyak. Hal lain yang juga dapat
dilihat pada gambar tersebut adalah bahwa pada setiap tingkat pendidikan, tiga sumber
informasi yang paling banyak diakses oleh responden adalah surat kabar, televisi dan
web lembaga. Hasil ini selaras dengan uraian pada bagian sebelumnya.
50 Survei Opini Stakeholders Kementerian Keuangan RI
Laporan Akhir 2013
Gambar 4.8. Distribusi Responden Berdasarkan Sumber Informasi yang Diakses pada Setiap Tingkat Pendidikan Responden
Hasil survei juga menunjukkan bahwa surat kabar yang lebih banyak diakses
oleh responden adalah surat kabar berskala nasional (Gambar 4.9). Dari 100 persen
responden yang mengakses surat kabar, ada sebanyak 69.4 persen responden
mengakses surat kabar skala nasional dan sisanya mengakses surat kabar lokal. Hasil ini
mengindikasikan bahwa dalam lingkup Kementerian Keuangan, penyampaian informasi
melalui surat kabar nasional akan lebih efektif dibandingkan surat kabar lokal.
Gambar 4.9. Distribusi Responden Berdasarkan Status Surat Kabar yang Diakses
51
Laporan Akhir 2013
Survei Opini Stakeholders Kementerian Keuangan RI
Sementara itu, apabila dilihat lebih detail pada setiap lokasi kota yang disurvei
menunjukkan hasil yang agak berbeda (Gambar 4.10). Pada beberapa kota (Medan,
Balikpapan, Makasar dan Batam) ternyata proporsi jumlah responden yang mengakses
informasi dari surat kabar lokal lebih banyak dibandingkan surat kabar nasional.
Sementara itu untuk Jakarta dan Surabaya, proporsi responden yang mengakses
sumber informasi dari surat kabar nasional lebih banyak dibandingkan surat kabar
lokal.
Gambar 4.10. Distribusi Responden Berdasarkan Status Surat Kabar yang
Diakses Pada Setiap Kota
Seperti halnya surat kabar, televisi yang lebih banyak diakses oleh responden,
pada lingkup Kemenkeu, adalah televisi nasional (Gambar 4.11). Dari 100 persen
responden yang mengakses televisi sebagai sumber informasi, ada sebanyak 96.8
persen responden mengakses televisi nasional dan sisanya mengakses televisi lokal.
Hasil ini menunjukkan bahwa televisi nasional akan lebih efektif digunakan sebagai
media informasi dibandingkan televisi lokal.
52 Survei Opini Stakeholders Kementerian Keuangan RI
Laporan Akhir 2013
Gambar 4.11. Distribusi Responden Berdasarkan Status Televisi yang Diakses
Apabila dilihat pada setiap kota, ternyata diperoleh hasil yang sama yaitu bahwa
televisi nasional lebih banyak diakses oleh responden dibandingkan televisi lokal
(Gambar 4.12). Bahkan pada beberapa kota (Medan dan Surabaya) hampir 100 persen
responden hanya mengakses televisi nasional.
Gambar 4.12. Distribusi Responden Berdasarkan Status Televisi yang Diakses
Pada Setiap Kota
Untuk majalah, sebagian besar responden juga lebih memilih mengakses majalah
nasional dibandingkan majalah lokal (Gambar 4.13). Dari total 100 persen responden
yang mengakses majalah sebagai sumber informasi, terdapat 88.2 persen responden
53
Laporan Akhir 2013
Survei Opini Stakeholders Kementerian Keuangan RI
yang mengakses majalah skala nasional dan hanya 11.8 persen responden mengakses
majalah lokal.
Gambar 4.13. Distribusi Responden Berdasarkan Status Majalah yang Diakses
Hasil yang relatif sama juga bila dilihat per kota yaitu sebagaian besar responden
lebih banyak mengakses majalah nasional dibandingkan majalah lokal (Gambar 4.14).
Namun demikian distribusi responden berdasarkan status majalah yang diakses relatif
beragam anatar kota. Proporsi responden yang cukup besar dalam mengakses majalah
lokal dijumpai di Makasar. Sementara untuk kota-kota lainnya proporsinya relatif jauh
lebih sedikit.
Gambar 4.14. Distribusi Responden Berdasarkan Status Majalah yang Diakses Pada Setiap Kota
54 Survei Opini Stakeholders Kementerian Keuangan RI
Laporan Akhir 2013
Temuan yang agak berbeda terkait sumber informasi radio. Sebagian besar
responden lebih memilih mengakses radio lokal dibandingkan radio nasional (Gambar
4.15). Dari total 100 persen responden yang mengakses radio sebagai sumber
informasi, terdapat 61.2 persen responden yang mengakses radio lokal dan hanya 38.8
persen responden mengakses radio nasional.
Gambar 4.15. Distribusi Responden Berdasarkan Status Radio yang Diakses
Apabila dilihat pada setiap kota diperoleh hasil yang relatif beragam. Namun
demikian, hampir pada semua kota lebih banyak jumlah responden yang mengakses
radio lokal dibandingkan radio nasional. Sementara itu untuk Jakarta, sebagian besar
responden justru lebih mengakses radio nasional dibandingkan radio lokal. Untuk
Balikpapan, proporsi responden yang mengakses radio lokal sama banyaknya dengan
yang mengakses radio nasional.
Gambar 4.16. Distribusi Responden Berdasarkan Majalah yang Diakses Pada Setiap Kota
55
Laporan Akhir 2013
Survei Opini Stakeholders Kementerian Keuangan RI
4.3. Pemahaman Terhadap Layanan Unggulan Pada bagian ini dibahas beberapa hal yang terkait dengan pemahaman
responden pengguna jasa (stakeholders) terhadap layanan unggulan yang meliputi: (1)
pengetahuan responden pengguna jasa Kementerian Keuangan terhadap layanan
unggulan yang diberikan, (2) sumber informasi mengenai jenis layanan unggulan, (3)
cara mendapatkan layanan unggulan, dan (4) cara mengurus layanan unggulan.
4.3.1. Pengetahuan Mengenai Jenis Layanan Unggulan Beberapa indikator yang digunakan dalam merepresentasikan pengetahuan
responden pengguna jasa terhadap jenis layanan unggulan diantaranya adalah
pemahaman pengguna jasa layanan unggulan terhadap persyaratan dan prosedur yang
harus ditempuh serta sumber informasi yang digunakan dalam mendapatkan layanan.
Kategori yang digunakan untuk melihat pemahaman responden terhadap persyaratan
dan prosedur untuk memperoleh layanan dikelompokkan menjadi tiga yaitu (1) tahu
semua, (2) tahu sebagian dan (3) tidak tahu. Distribusi responden berdasarkan
pengetahuan mengenai persyaratan dan prosedur layanan disajikan pada Gambar 4.17.
Gambar 4.17. Persentase Jumlah Responden Terkait Pengetahuan Mengenai Persyaratan dan ProsedurLayanan dari Unit Layanan Kementerian Keuangan RI
Gambar 4.17 menunjukkan bahwa sebagian besar responden (50.9%)
menyatakan “tahu semua” persyaratan dan prosedur layanan yang diakses dari unit
eselon-I Kementerian Keuangan. Sementara itu yang menyatakan “tahu sebagian”
56 Survei Opini Stakeholders Kementerian Keuangan RI
Laporan Akhir 2013
sebesar 45.90 persen dan yang menyatakan “tidak tahu” hanya 3.20 persen. Hasil ini
konsisten dengan pengalaman responden dalam berinteraksi/ berhubungan dengan
layanan Kementerian Keuangan. Sekitar 42 persen responden telah berinteraksi dengan
layanan Kementerian Keuangan lebih dari lima tahun dan secara keseluruhan sekitar 90
persen responden telah berinteraksi dengan layanan kementerian Keuangan lebih dari
dua tahun.
Berdasarkan unit layanan eselon-I, responden yang menyatakan “tahu semua”
berkisar antara 26.30 persen di Itjen sampai dengan 69.50 di DJPb. Hal ini dapat
dipahami karena pengguna jasa layanan DJPb yaitu responden yang mewakili institusi
pemerintah/swasta, yang terkait dengan penerbitan Surat Perintah Pencairan Dana
(SP2D), revisi DIPA dan rekonsiliasi tingkat KPPN/ Kanwil.
Sementara itu, yang menyatakan “tahu sebagian” berkisar antara 29.0 persen di
DJA sampai dengan 68.4 persen di Itjen. Hasil ini menunjukkan bahwa pengetahuan
mengenai layanan unggulan di masing-masing kantor unit layanan masih perlu
ditingkatkan. Sosialisasi yang lebih intensif mengenai persyaratan dan prosedur
layanan khususnya perlu dilakukan oleh Itjen, DJP dan DJPK karena pada ketiga unit
eselon-I tersebut terdapat lebih dari 50 persen responden yang menyatakan hanya tahu
sebagian persyaratan dan prosedur layanan. Peningkatan pemahaman responden
terhadap persyaratan dan prosedur dapat dilakukan oleh setiap unit eselon-I antara lain
melalui sosialisasi, penyediaan informasi di website yang mudah dipahami (informatif)
oleh pengguna jasa layanan ataupu melalui bimbingan teknis atau pelatihan-pelatihan
yang dilaksanakan secara rutin.
4.3.2. Sumber Informasi Responden dalam Memperoleh Layanan Unggulan
Sumber informasi yang umumnya diperoleh responden pengguna layanan
Kementerian Keuangan RI untuk memperoleh informasi layanan dikelompokkan dalam
enam (6) sumber yaitu, (1) penjelasan petugas, (2) pengumuman/informasi dari kantor
(unit layanan), (3) media cetak, (4) media elektronik, (5) internet, dan (6)
teman/kolega.
57
Laporan Akhir 2013
Survei Opini Stakeholders Kementerian Keuangan RI
Gambar 4.18. Distribusi Responden Berdasarkan Sumber Informasi Mengenai Layanan Unggulan
Distribusi responden berdasarkan sumber informasi mengenai layanan disajikan
pada Gambar 4.18. Berdasarkan gambar tersebut diketahui bahwa sebagian besar
pengguna layanan Kementerian Keuangan (84.10%) menyatakan bahwa sumber
informasi terkait layanan unggulan (persyaratan dan prosedur layanan) diperoleh
melalui penjelasan petugas. Hasil ini menunjukkan bahwa sumber informasi utama
bagi responden pengguna jasa layanan Kementerian Keuangan adalah petugas. Oleh
karena itu kualitas petugas dalam hal kemampuan menyampaikan informasi secara
tepat, jelas, benar dan dengan sikap yang santun menjadi salah satu aspek penting yang
perlu terus ditingkatkan. Penyampaian informasi yang kurang tepat/salah akan
memiliki konsekuensi terhadap pemenuhan persyaratan dan prosedur layanan pada
proses tahapan selanjutnya. Disamping itu informasi yang kurang tepat, juga akan
memberikan citra kantor unit layanan menjadi kurang baik dimata pengguna layanan.
Sumber informasi yang juga banyak diakses/dimanfaatkan oleh responden
dalam mendapatkan layanan unggulan adalah pengumuman/ informasi di kantor unit
layanan yaitu sebesar 59.80 persen, kemudian diikuti dengan sumber informasi melalui
internet yaitu sebesar 56.90 persen. Berdasarkan hasil survei ini dapat disimpulkan
bahwa sampai saat ini responden pengguna jasa layanan Kementerian Keuangan RI
secara umum masih dominan mengakses segala informasi terkait layanan dengan cara
mendatangi langsung ke pihak terkait pemberi layanan (petugas) atau mencari
58 Survei Opini Stakeholders Kementerian Keuangan RI
Laporan Akhir 2013
informasi di kantor layanan. Dengan datang ke petugas, jika terdapat ketidakjelasan
atau ketidakmengertian mengenai informasi bersangkutan dapat ditanyakan secara
langsung dan juga memperoleh penjelasan secara langsung dari petugas. Disamping itu,
informasi melalui media elektronik (internet) juga menjadi alternatif bagi responden
pengguna layanan untuk memperoleh informasi layanan. Oleh karena itu, tampilan
website yang menarik dan user friendly serta informasi yang update juga perlu terus
dikembangkan oleh setiap unit eselon-I.
Keadaan yang sama juga tampak pada sebagian besar unit eselon-I. Penjelasan
petugas merupakan sumber informasi tertinggi di sebagian besar kantor unit layanan.
Namun demikian pada beberapa unit eselon-I, yaitu BPPK dan DJPU internet menjadi
sumber informasi utama yang digunakan oleh pengguna layanan (stakeholders)
Kementerian Keuangan. Penggunaan internet sebagai sumber informasi layanan pada
kedua unit eselon-I tersebut masing-masing sebesar 79.90 persen (BPPK) dan 84.60
persen (DJPU) jauh lebih tinggi dibandingkan penjelasan petugas sebesar 61.00 persen
(BPPK) dan 50.00 persen (DJPU). Pada kedua unit eselon-I tersebut, website yang
menarik, user friendly dan selalu ter-update menjadi suatu hal yang perlu menjadi
prioritas.
4.3.3. Cara Responden Mendapatkan Pelayanan Layanan Unggulan
Berdasarkan hasil survei diketahui bahwa sebagian besar responden pengguna
jasa layanan Kementerian Keuangan mendapatkan layanan unggulan secara langsung
dengan “kunjungan ke kantor” unit pelayanan Kementerian Keuangan RI. Distribusi
responden berdasarkan cara mendapatkan layanan disajikan pada Gambar 4.19.
Berdasarkan gambar tersebut diketahui bahwa sebanyak 74.20 persen responden
menerima layanan dengan “kunjungan ke kantor layanan”.
59
Laporan Akhir 2013
Survei Opini Stakeholders Kementerian Keuangan RI
Gambar 4.19. Distribusi Responden Berdasarkan Cara Mendapatkan Layanan Unggulan
Sementara itu, responden yang menyatakan menerima layanan melalui “surat
dan kunjungan” ada sebanyak 17.10 persen. Sisanya menyatakan menerima layanan
“hanya secara online” (8.60%) dan “hanya melalui surat/telepon” (5.1%). Berdasarkan
hasil survei ini tampak bahwa menerima layanan dengan kunjungan langsung ke kantor
unit menjadi pilihan yang dominan dilakukan oleh responden pengguna layanan
Kementerian Keuangan. Hal ini tentunya terkait dengan jenis layanan yang umumnya
masih membutuhkan tatap muka dalam proses penyelesaian layanan. Disamping itu,
dengan mengunjungi kantor layanan maka responden pengguna layanan akan
memperoleh informasi yang lebih jelas terkait hal-hal yang memerlukan penjelesan
secara langsung dan detail yang agak sulit didapatkan jika melalui cara yang lainnya.
Hal yang menarik terjadi di DJPU dimana 48.10 persen responden mendapatkan
layanan unggulan secara online, dan nilai ini lebih besar dibandingkan dengan
kunjungan ke kantor yang hanya mencapai 26.90 persen. Hal ini konsisten dengan hasil
pada sub bagian 4.3.2 dimana di DJPU mayoritas responden mendapatkan informasi
layanan unggulan melalui internet.
60 Survei Opini Stakeholders Kementerian Keuangan RI
Laporan Akhir 2013
4.3.4. Cara Responden Mengurus Layanan Unggulan Terkait cara responden mengurus layanan unggulan dari Kementerian
Keuangan, hasil survei menunjukkan bahwa sebagian besar responden, baik mewakili
diri sendiri/institusi, menerima layanan secara langsung/mengurus layanan sendiri.
Pada Gambar 4.20 dapat dilihat bahwa jumlah responden yang berinteraksi secara
langsung dalam menerima/mengurus sendiri layanan unggulan dari layanan
Kementerian Keuangan RI ada sebanyak 95.70 persen. Sementara itu, hanya sebagian
kecil responden (5.30%) yang menggunakan perantara/biro jasa. Hasil ini
menunjukkan bahwa responden merupakan individu-individu yang secara langsung
memiliki pengalaman berinteraksi langsung dengan unit layanan Kemeterian
Keuangan. Hasil ini juga konsisten dengan temuan yang menunjukkan bahwa sebagian
besar responden telah memiliki pengalaman berinteraksi lebih dari dua tahun.
Lebih lanjut, pada Gambar 4.20 juga dapat dilihat cara responden
menerima/mengurus layanan untuk setiap unit eselon-I. Untuk layanan dari DJA, DJPK,
Itjen dan DJPU seluruh responden (100%) menyatakan mengurus sendiri layanan di
setiap unit eselon-I tersebut. Sementara itu, pengurusan layanan yang menggunakan
perantara/biro jasa cukup besar dijumpai pada layanan dari DJBC yaitu ada 14.80
persen.
Gambar 4.20. Cara Responden Untuk Mengurus Layanan
61
Laporan Akhir 2013
Survei Opini Stakeholders Kementerian Keuangan RI
Penggunaan perantara/biro jasa dalam mengurus layanan umumnya terkait
dengan karakteristik responden tertentu, seperti pengusaha, eksportir dan importir,
yang memiliki keterbatasan waktu apabila mengurus layanan sendiri. Disamping itu,
pengurusan melalui perantara/biro jasa juga terkait dengan karakteristik dari beberapa
layanan DJBC yaitu adanya keterlibatan instansi lain dalam penyelesaian layanan
tersebut. Temuan ini mengindikasikan pentingnya DJBC melakukan koordinasi dengan
instansi lain yang terlibat sehingga responden dapat menerima layanan sesuai dengan
SOP layanan dan kebutuhan responden. Apabila koordinasi dapat dilakukan dengan
baik maka hal tersebut akan meningkatkan penilaian positif responden terhadap
layanan DJBC.
62 Survei Opini Stakeholders Kementerian Keuangan RI
Laporan Akhir 2013
Halaman ini sengaja dikosongkan
63
Laporan Akhir 2013
Survei Opini Stakeholders Kementerian Keuangan RI
BAB V.
KINERJA LAYANAN UNGGULAN
KEMENTERIAN KEUANGAN RI
Kementerian Keuangan RI merupakan kementerian yang bertugas
menyelenggarakan urusan di bidang keuangan dan kekayaan negara dalam
pemerintahan untuk membantu Presiden dalam menyelenggarakan pemerintahan
negara dengan fungsi: (1) perumusan, penetapan, dan pelaksanaan kebijakan di bidang
keuangan dan kekayaan negara, (2) pengelolaan barang milik/kekayaan negara yang
menjadi tanggung jawab Kementerian Keuangan, (3) pengawasan atas pelaksanaan
tugas di lingkungan Kementerian Keuangan, (4) pelaksanaan bimbingan teknis dan
supervisi atas pelaksanaan urusan Kementerian Keuangan di daerah, (5) pelaksanaan
kegiatan teknis yang berskala nasional, dan (6) pelaksanaan kegiatan teknis dari pusat
sampai ke daerah
Dalam rangka menciptakan good governance seiring dengan agenda reformasi
birokrasi, Kementerian Keuangan RI dituntut untuk terus memperbaiki kualitas
pelayanan. Sejak akhir tahun 2002, Kementerian Keuangan mulai merintis program
reformasi birokrasi melalui penataan organisasi, perbaikan proses bisnis, dan
peningkatan manajemen Sumber Daya Manusia (SDM) dan kemudian tahun 2007
reformasi birokrasi secara resmi dicanangkan sebagai program prioritas di
Kementerian Keuangan. Penataan Organisasi, meliputi : modernisasi organisasi,
pemisahan, penggabungan, dan penajaman fungsi organisasi; Perbaikan Proses Bisnis,
meliputi: analisis dan evaluasi jabatan, analisis beban kerja, dan penyusunan Standar
Prosedur Operasi (SOP); dan Peningkatan Manajemen Sumber Daya Manusia
(SDM), meliputi : penyelenggaraan pendidikan dan pelatihan berbasis kompetensi,
pembangunan assessment center, penyusunan pola mutasi, peningkatan disiplin, dan
pengintegrasian Sistem Informasi Manajemen SDM.
Kesan terhadap buruknya pelayanan instansi pemerintah pada gilirannya akan
berpengaruh terhadap kinerja pelayanan kepada publik secara keseluruhan. Keadaan
ini merupakan tantangan berat yang harus dihadapai dalam proses reformasi birokrasi
di Kementerian Keuangan. Untuk mewujudkan tujuan peningkatan pelayanan tersebut,
telah dilakukan upaya perbaikan dan/atau penyempurnaan layanan, yang meliputi:
64 Survei Opini Stakeholders Kementerian Keuangan RI
Laporan Akhir 2013
transparansi proses bisnis internal, menetapkan dan/atau mempersingkat waktu
penyelesaian layanan, transparansi informasi termasuk kepastian biaya dan
persyaratan administrasi layanan, serta meningkatkan kualitas hasil layanan.
Untuk memperkuat program reformasi birokrasi Kementerian Keuangan telah
merumuskan dan menerapkan nilai-nilai (values) perilaku utama Kementerian
Keuangan, yang meliputi: integritas, profesionalisme, sinergi, pelayanan, dan
kesempurnaan. Nilai integritas yang dimaksud adalah berfikir, berkata, berperilaku dan
bertindak dengan baik dan benar serta memegang teguh kode etik dan prinsip-prinsip
moral, profesionalisme, mengacu pada bekerja tuntas dan akurat atas dasar kompetensi
terbaik dengan penuh tanggungjawab dan komitmen yang tinggi. Penjabaran dari nilai
sinergi adalah membangun dan memastikan hubungan kerjasama internal yang
produktif serta kemitraan yang harmonis dengan para pemangku kepentingan.
Dua nilai lainnya yang sangat penting adalah pelayanan dan kesempurnaan.
Pelayanan adalah memberikan layanan yang memenuhi kepuasan pemangku
kepentingan yang dilakukan dengan sepenuh hati, transparan, cepat, akurat, dan aman.
Sementara nilai kesempurnaan bermakna senantiasa melakukan upaya perbaikan di
segala bidang untuk menjadi dan memberi yang terbaik. Nilai-nilai Kementerian
Keuangan ini telah disosialisasikan dan terus didorong penjabaran dan penerapannya
dalam pelaksanaan tugas bagi seluruh pegawai lingkup Kementerian Keuangan. Survei
ini menggali salah satu nilai yaitu, terkait pelayanan, yang mengarah pada kepuasan
stakeholders. Meskipun sebenarnya kepuasan stakeholders terkait layanan, juga
berkaitan dengan nilai-nilai lainnya, terutama profesionalisme dan integritas.
5.1. Kepuasan Stakeholders Pengguna Layanan
Kepuasan stakeholders pengguna layanan merupakan salah satu indikator dari
kinerja pelayanan dan pencapaian program peningkatan kinerja Kementerian Keuangan
RI. Kepuasan masyarakat terhadap layanan yang diberikan merupakan suatu keadaan
dimana keinginan, harapan dan keperluan pengguna layanan dapat dipenuhi dengan
baik. Suatu pelayanan dinilai memuaskan apabila dapat memenuhi kebutuhan dan
harapan pengguna jasa. Dengan diketahui tingkat kepuasan stakeholders pengguna
layanan, maka hal tersebut dapat dijadikan umpan balik (feedback) bagi unit-unit
layanan dalam lingkup Kementerian Keuangan RI dalam rangka perbaikan pelayanan
secara terus menerus ke arah yang lebih baik (continuous improvement).
65
Laporan Akhir 2013
Survei Opini Stakeholders Kementerian Keuangan RI
Kepuasan responden pengguna layanan atas pelayanan yang diberikan oleh unit-
unit layanan Kementerian Keuangan RI ini merupakan respon afektif (sikap) pengguna
jasa atas layanan yang diterimanya. Dalam penelitian ini, respon afektif pengguna jasa
tersebut diukur dengan skala likert dengan skor dari angka 1 sampai 5 yang
menunjukkan skala sangat tidak puas sampai sangat puas. Dalam analisis ini,
pengukuran kepuasan yang diperoleh dikelompokkan menjadi tiga komponen, yaitu
jawaban satu (1) dan dua (2) dikelompokkan sebagai “tidak puas”, jawaban tiga (3)
sebagai “cukup puas”, dan jawaban empat (4) dan lima (5) dikelompokkan sebagai
“puas”.
Gambar 5.1. Distribusi Tingkat Kepuasan Pengguna Jasa Berdasarkan Unit
Layanan, Tahun 2013
Hasil analisis menunjukkan bahwa secara umum dapat dikatakan sebagian besar
responden pengguna jasa layanan Kementerian Keuangan RI (71.5%) pada tahun 2013
menyatakan “puas” atas layanan yang diberikan oleh kantor unit layanan eselon satu
Kementerian Keuangan RI. Sementara itu responden yang menyatakan “puas” atas
layanan yang diberikan pada tahun 2012 sebesar 73.69 persen. Hal ini menunjukkan
telah terjadi penurunan persentase responden yang merasa puas sebesar 2.19 persen.
Sebaliknya responden pada tahun 2013 yang menyatakan “cukup puas” dan “tidak
66 Survei Opini Stakeholders Kementerian Keuangan RI
Laporan Akhir 2013
puas” terhadap layanan yang diberikan kantor unit layanan eselon satu Kementerian
Keuangan RI berturut-turut sebesar 25.19 persen dan 3.31 persen.
Berdasarkan analisis dari sepuluh unit layanan eselon satu pada tahun 2013,
dapat ditunjukkan bahwa Inspektorat Jenderal (Itjen) berada pada posisi pertama
dalam jumlah responden terbanyak yang menyatakan “puas” atas jasa layanan yang
telah diberikan, yaitu mencapai 100 persen, kemudian disusul oleh Direktorat Jenderal
Pengelolaan Utang (DJPU) dan Direktorat Jenderal Perimbangan Keuangan (DJPK),
berturut-turut sebesar 100 persen, 94.23 persen, dan 90.63 persen. Sementara itu,
Direktorat Jenderal Anggaran (DJA) dan Direktorat Jenderal Pajak (DJP) menempati
posisi pertama dan kedua dalam jumlah responden terbanyak yang menyatakan “tidak
puas”, masing-masing sebesar 5.8 persen dan 4.93 persen.
Hal menarik lainnya yaitu pada tahun 2013 ini terdapat tiga unit eselon satu
yang memperoleh penilaian kepuasan hanya dengan kategori “puas” yaitu Inspektorat
Jenderal (ITJEN) dan “puas dan cukup puas”, yaitu Direktorat Jenderal Pengelolaan
Utang (DJPU) dan Direktorat Jenderal Perimbangan Keuangan (DJPK). Dengan kata lain,
ketiga unit eselon satu tersebut, tidak mendapatkan penilaian tidak puas dari
stakeholdersnya.
Penyempurnaan program reformasi telah dilakukan Kementerian Keuangan
sejak Tahun 2007 dan selalu disempurnakan setiap tahunnya. Untuk mengetahui
sampai sejauh mana program reformasi tersebut berpengaruh terhadap kualitas
layanan yang diberikan oleh masing-masing unit layanan eselon satu, maka diajukan
pertanyaan “menurut Anda bagaimanakah kualitas pelayanan kantor unit layanan
Kementerian Keuangan RI pada satu tahun terakhir ini jika dibandingkan dengan tahun
lalu” kepada responden. Jawaban responden pengguna jasa tersebut disajikan pada
Gambar 5.2. Berdasarkan gambar tersebut dapat dilihat bahwa secara umum sebagian
besar (72.9%) responden pengguna jasa menyatakan bahwa kualitas layanan yang
diberikan oleh unit layanan eselon satu yang dianalisis pada tahun ini (2013) adalah
“lebih baik dan jauh lebih baik”. Jika dibandingkan dengan hasil survei tahun 2012,
persentase ini meningkat sebesar 2.5 persen, yaitu dari 70.40 persen pada tahun 2012
meningkat menjadi 72.9 persen pada tahun 2013. Hal ini menunjukkan bahwa
penyempurnaan program reformasi yang dilaksanakan oleh Kementerian Keuangan
secara terus-menerus telah memberikan peningkatan kualitas layanan dan dirasakan
manfaatnya oleh pengguna jasa atas layanan unit-unit eselon satu di lingkup
67
Laporan Akhir 2013
Survei Opini Stakeholders Kementerian Keuangan RI
Kementerian Keuangan RI. Kenyataan tersebut juga terlihat dari masing-masing unit
layanan eselon satu yang disurvei.
Sementara itu, jika diperhatikan per unit layanan eselon satu yang ada di
lingkup Kemenkeu, maka terlihat bahwa persentase responden yang menyatakan
kualitas pelayanan pada tahun ini “lebih baik dan jauh lebih baik” dibandingkan dengan
tahun lalu yang terbesar adalah di kantor unit layanan Direktorat Jenderal Pengelolaan
Utang (DJPU) yaitu sebanyak 86.5 persen, kemudian disusul oleh Direktorat Jenderal
Perbendaharaan Negara (DJPb) dan Badan Pendidikan dan Pelatihan Keuangan (BPPK),
masing-masing sebesar 83.3 persen dan 81.5 persen.
Gambar 5.2. Distribusi Persepsi Stakeholders Setiap Layanan Unit Eselon Satu dalam Satu Tahun Terakhir
5.2. Skor Tingkat Kepuasan Pengguna Jasa Layanan Kementerian Keuangan RI Kepuasan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah
membandingkan antara kinerja produk dengan hasil yang diinginkan. Kepuasan
pengguna jasa layanan Kemenkeu merupakan perasaan atau penilaian subjektif dari
pengguna jasa/stakeholders atas pelayanan yang diberikan oleh unit-unit layanan yang
68 Survei Opini Stakeholders Kementerian Keuangan RI
Laporan Akhir 2013
ada di lingkup Kementerian Keuangan RI. Dalam hal ini, responden pengguna jasa
layanan menilai berdasarkan harapan dan kebutuhan yang terpenuhi. Penilaian
kepuasan sendiri terdiri dari unsur-unsur (indikator) yang terkait dengan input, proses,
dan output yang dijabarkan kedalam 11 unsur layanan.
Gambar 5.3. menunjukkan skor rata-rata kepuasan stakeholders terhadap kinerja
layanan unggulan Kementerian Keuangan RI yang dirinci menurut unit layanan eselon
satu yang dianalisis. Hasil analisis menunjukkan bahwa tingkat kepuasan untuk
keseluruhan (10 unit eselon 1) layanan Kementerian Keuangan tahun 2013 adalah 3.98
naik 0.08 poin dari tahun 2012 yang mencapai 3.90 dari nilai maksimum 5. Sementara
itu, apabila dilihat berdasarkan masing-masing unit layanan eselon satu skor kepuasan
berkisar antara 3.85 (DJBC) sampai 4.22 (DJPK). Secara umum capaian skor dari setiap
unit eselon satu di tahun 2013 ini menunjukkan peningkatan dari tahun-tahun
sebelumnya. Capaian skor kepuasan terhadap kinerja layanan semua unit eselon satu
ini sebenarnya sudah masuk kategori “baik” karena berada pada skor yang lebih dari
3.75. Skor tersebut menunjukkan bahwa penerima layanan merasa “cukup puas” atas
layanan yang diberikan oleh masing-masing unit layanan eselon satu lingkup
Kementerian Keuangan yang dianalisis. Namun demikian, kualitas pelayanan tersebut
masih perlu ditingkatkan, karena masih terdapat unsur-unsur yang memang masih
perlu perbaikan. Disamping itu juga harapan pengguna layanan dari tahun ke tahun
juga akan terus meningkat.
69
Laporan Akhir 2013
Survei Opini Stakeholders Kementerian Keuangan RI
Gambar 5.3. Skor Tingkat Kepuasan Stakeholders Terhadap Layanan Eselon Satu Lingkup Kementerian Keuangan RI Tahun 2013
Gambar 5.4 menunjukkan skor rata-rata kepuasan stakeholders terhadap kinerja
layanan unggulan Kementerian Keuangan RI yang dirinci berdasarkan wilayah
penelitian. Hasil analisis menunjukkan bahwa berdasarkan wilayah penelitian, tingkat
kepuasan stakeholders tertinggi terjadi di Makasar dengan skor 4.20, disusul kemudian
oleh Surabaya, Batam dan Balikpapan, serta Medan. Sementara wilayah Jakarta
menghasilkan skor yang relatif paling rendah kurang dari empat (< 4) yaitu 3.88.
70 Survei Opini Stakeholders Kementerian Keuangan RI
Laporan Akhir 2013
Gambar 5.4. Skor Tingkat Kepuasan Stakeholders Berdasarkan Wilayah
Penelitian Terhadap Layanan Kementerian Keuangan RI Tahun 2013
Survei yang sama sebenarnya telah dilakukan sejak tahun 2008. Namun analisis
dengan metode yang sama baru mulai dilakukan pada tahun 2010. Dengan demikian,
untuk mengetahui perkembangan skor kepuasan stakeholders terhadap kinerja layanan
Kemenkeu dan masing-masing unit layanan eselon satu lingkup Kementerian Keuangan
RI selama periode tahun 2010-2013 dapat dilihat pada Gambar 5.5. Nampak bahwa
skor kepuasan masyarakat terhadap layanan Kemenkeu tahun 2013 relatif jauh
meningkat dari tahun sebelumnya yaitu dari 3.90 menjadi 3.98, atau meningkat 0.08
poin. Peningkatan ini menunjukkan perbaikan-perbaikan yang dilakukan lingkup
Kementerian Keuangan terutama selama 1 tahun terakhir ini dirasakan betul
manfaatnya oleh stakeholders. Sebagai hasilnya, skor kepuasan stakeholders terhadap
layanan Kemenkeu secara umum kepuasannya pun meningkat.
71
Laporan Akhir 2013
Survei Opini Stakeholders Kementerian Keuangan RI
Gambar 5.5. Skor Tingkat Kepuasan Stakeholders terhadap Layanan Kementerian Keuangan RI,Tahun 2010-2013
5.3. Kinerja Unsur Layanan Unggulan Kementerian Keuangan
Kinerja layanan dalam lingkup Kementerian Keuangan, selain dilihat
berdasarkan unit layanan, juga dilihat berdasarkan unsur layanan dan tingkat
kepentingan masing-masing unsur layanan tersebut. Unsur layanan yang diteliti dalam
penelitian tahun ini secara umum mengikuti tahun-tahun sebelumnya (10 unsur),
namun ada tambahan satu unsur layanan (keamanan layanan) sehingga menjadi 11
unsur layanan yaitu: (1) pengenaan sanksi/denda atas pelanggaran terhadap ketentuan
layanan, (2) kesesuaian pembayaran, (3) waktu penyelesaian, (4) akses terhadap kantor
layanan, (5) lingkungan pendukung, (6) keterampilan petugas, (7) sikap petugas, (8)
kesesuaian prosedur dengan ketentuan yang ditetapkan , (9) informasi layanan terkait
persyaratan dan prosedur, (10) keterbukaan/kemudahan akses terhadap informasi,
serta (11) keamanan layanan. Unsur keamanan layanan meliputi keamanan lingkungan
layanan dan juga jaminan bahwa hasil/produk layanan memang benar-benar kredibel.
Untuk melihat sejauh mana stakeholders memandang penting kesebelas unsur
layanan, dapat dilihat pada Gambar 5.6.
72 Survei Opini Stakeholders Kementerian Keuangan RI
Laporan Akhir 2013
Gambar 5.6. Skor Tingkat Kepentingan Unsur-Unsur Layanan Kemenkeu
Gambar 5.6 menunjukkan rata-rata skor tingkat kepentingan dari 11 unsur
layanan Kementerian Keuangan RI. Secara umum dapat dikatakan bahwa kesebelas
unsur layanan dipandang “penting” oleh masyarakat. Hal ini ditunjukkan dengan skor
tingkat kepentingan semua unsur di atas empat (> 4). Namun apabila dilihat secara
relatif, terdapat unsur layanan yang dipandang “lebih penting” oleh pengguna jasa,
seperti “waktu penyelesaian, keterbukaan/kemudahan akses informasi, informasi
persyaratan dan prosedur, dan keterampilan/kemampuan petugas”, yang memiliki skor
rata-rata lebih dari 4.45 (>4.45). Sementara yang dipandang secara relatif “kurang
penting” adalah unsur layanan berupa “pengenaan sanksi dan lingkungan pendukung”,
masing-masing dengan skor 4.25 dan 4.33.
Skor tingkat kepentingan unsur layanan yang disampaikan oleh stakeholders ini
dapat dijadikan indikator harapan masyarakat terhadap kinerja layanan yang diterima.
Disamping itu, informasi kepentingan unsur layanan ini dapat dijadikan panduan/acuan
dalam memberikan prioritas peningkatan kinerja layanan, yaitu pada unsur-unsur
layanan yang dipandang penting.
Program peningkatan kinerja layanan dipandang tepat apabila memiliki pola
skor kinerja sama dengan skor kepentingan unsur layanan. Hasil analisis terhadap
kinerja dari masing-masing unsur layanan dapat dilihat pada Gambar 5.7. Dalam
73
Laporan Akhir 2013
Survei Opini Stakeholders Kementerian Keuangan RI
gambar tersebut, disajikan skor kinerja yang disusun berdasarkan tingkat kepentingan
unsur layanan yang berasal dari Gambar 5.6.
Gambar 5.7. Skor Kinerja Layanan Kementerian Keuangan RI Berdasarkan Unsur Layanan
Dari Gambar 5.7 terlihat bahwa rata-rata skor kinerja untuk semua unsur
layanan Kemenkeu lebih tinggi dari 3.85, namun hanya dua unsur layanan yang
mendapatkan skor kinerja lebih dari 4 (>4). Apabila skor tingkat kepentingan pada
Gambar 5.6 dibandingkan dengan skor kinerja pada Gambar 5.7 nampak bahwa untuk
semua unsur layanan, skor kinerja masih dibawah skor tingkat kepentingan, yang
semuanya mencapai skor lebih dari 4.00, sementara skor kinerja layanan yang
mencapai skor lebih dari 4 hanya dua unsur yaitu terkait pembayaran yang sesuai
aturan dan keamanan lingkungan dan layanan. Dengan demikian masih terdapat gap
antara harapan responden pengguna jasa dengan kinerja aktual unsur layanan.
Unsur layanan yang dinilai responden mempunyai kinerja paling tinggi adalah
“Pembayaran biaya sesuai aturan/ketentuan yang ditetapkan”, dengan skor rata-rata
4.16, disusul kemudian dengan unsur layanan berupa “keamanan lingkungan dan
layanan” dengan skor 4.10. Hal ini menunjukkan bahwa kinerja Kementerian Keuangan
terkait biaya mendapatkan pelayanan relatif lebih baik. Dengan kata lain, biaya-biaya
yang terjadi dalam pengurusan layanan sudah sesuai dengan aturan yang berlaku,
termasuk ada layanan-layanan tertentu yang memang tidak ada biayanya. Demikian
74 Survei Opini Stakeholders Kementerian Keuangan RI
Laporan Akhir 2013
halnya terkait dengan unsur layanan berupa keamanan layanan dan lingkungan, secara
umum responden merasa aman dalam mendapatkan layanan, baik dari sisi keamanan
lingkungan maupun terkait keamanan layanannya itu sendiri. Setelah itu disusul oleh
unsur layanan “sikap petugas/pegawai (3.98), keterbukaan/kemudahan akses
informasi dan pengenaan sanksi (3.97), dan lingkungan pendukung (3.96)”. Sedangkan
unsur layanan yang mendapatkan penilaian skor terendah adalah “waktu penyelesaian”
dengan skor 3.88. Artinya, terkait waktu, masih relatif dibawah harapan responden.
Responden masih mengharapkan waktu penyelesaian yang lebih cepat dan kepastian
dari layanan itu sendiri. Misalnya saja, pada saat layanan belum selesai, responden
sangat mengharapkan mengetahui dengan pasti kemajuan dari setiap tahapan
pelayanan.
Ada hal yang menarik dari hasil temuan survei terkait unsur layanan ini yaitu
unsur lingkungan pendukung, yang pada tahun 2012 mendapat skor terendah, namun
pada tahun 2013 ini mengalami peningkatan. Artinya, upaya perbaikan yang sudah
dilakukan oleh unit-unit layanan eselon 1 terkait suasana kantor, tata letak ruang
pelayanan, sudah dirasakan manfaatnya oleh stakeholders, sehingga skor unsur layanan
lingkungan pendukung meningkat. Lingkungan pendukung berupa suasana kantor dan
tata letak ruang pelayanan ini cukup menentukan penilaian kepuasan pengguna jasa
terutama bagi pengguna jasa yang memang berhubungan langsung dengan unit pemberi
layanan dalam memperoleh layanan. Sementara unsur layanan terkait “waktu
penyelesaian” dari tahun ke tahun tetap mendapatkan skor kinerja yang relatif rendah
dibandingkan unsur layanan lainnya.
5.4. Analisis Biplot Kinerja Layanan Unggulan Kementerian Keuangan RI
Analisis biplot merupakan perbandingan relatif karakteristik objek terhadap
objek yang lain. Analisis ini merupakan gambaran dua dimensi dari varian skor pada
masing-masing unsur layanan yang dijadikan variabel, pola keterkaitan antar variabel,
kedekatan antar objek dan keterkaitan antara variabel dan objek. Dua variabel
dikatakan memiliki keterkaitan yang kuat apabila cosinus sudutnya mendekati satu
atau minus satu. Dengan kata lain, sudut yang terbentuk dari kedua garis tersebut
mendekati nol atau 180 derajat.
75
Laporan Akhir 2013
Survei Opini Stakeholders Kementerian Keuangan RI
X1 Keterbukaan/Kemudahan akses terhadap informasi
X7 Akses terhadap kantor layanan
X2 Informasi layanan (persyaratan, prosedur, dll)
X8 Waktu penyelesaian layanan
X3 Kesesuaian prosedur dengan ketentuan yang ditetapkan
X9 Pembayaran biaya sesuai aturan/ketentuan yang ditetapkan
X4 Sikap Petugas/pegawai
X10 Pengenaan sanksi/denda atas pelanggaran thd ketentuan layanan (syarat/prosedur)
X5 Kemampuan & Keterampilan Petugas/pegawai
X11 Keamanan lingkungan dan layanan
X6 Lingkungan Pendukung
Gambar 5.8. Hasil Analisis Biplot Kinerja Unsur Layanan Kementerian Keuangan
RI Tahun 2013
Dari sisi objek (unit yang diperbandingkan) apabila objek mengelompok atau
berdekatan artinya objek tersebut memiliki karakteristik yang sama. Artinya, semakin
dekat objek maka semakin dekat karakteristiknya. Karakteristik objek/kelompok objek
tersebut bisa tergambar dari posisi variabel terhadap objek yang bersangkutan. Jika
variabel tersebut searah dengan posisi objek, maka secara relatif nilai variabel pada
objek/kelompok objek tersebut relatif lebih tinggi dibandingkan dengan posisi yang
(70.6%)
(15.0%)
Semakin tinggi
76 Survei Opini Stakeholders Kementerian Keuangan RI
Laporan Akhir 2013
sebaliknya (berlawanan). Titik pusat menggambarkan rataan nilai variabel pada
berbagai objek yang digambarkan. Semakin jauh objek tersebut terhadap nilai tengah
maka nilainya semakin ekstrim. Dalam penelitian ini dua variabel yang digambarkan
memiliki keterkaitan adalah skor kinerja layanan berdasarkan unsur-unsur layanan dan
unit layanannya. Keterkaitan antar variabel ini menunjukkan hubungan positif antar
unit layanan dan nilai skor layanannya. Artinya, semakin dekat posisi dalam gambar
atau semakin kecil sudut diantaranya, maka unit layanan tersebut dicirikan dengan skor
yang tinggi dari unsur layanan bersangkutan, demikian sebaliknya. Gambar 5.8
menunjukkan hasil biplot antara kantor unit layanan eselon satu yang disurvei dengan
kinerja unsur layanan.
Berdasarkan Gambar 5.8 terlihat bahwa semua unsur layanan (11 unsur)
mengarah pada satu arah. Hal tersebut menunjukkan keterkaitan yang erat antara
unsur layanan yang satu dengan lainnya. Apabila dilihat keterkaitan unsur layanan
dengan tingkat kepuasan (Y), nampak bahwa unsur layanan yang paling erat
(berdekatan dalam gambar biplot) adalah X2, X5, dan X1 yaitu “informasi layanan,
kemampuan/keterampilan pegawai, dan keterbukaan/kemudahan akses terhadap
informasi”, meskipun unsur layanan lainnya sebenarnya memiliki korelasi positif
dengan tingkat kepuasan masyarakat terhadap pelayanan Kementerian Keuangan RI
secara umum.
Dari Gambar 5.8 juga terlihat bahwa Direktorat Jenderal Perimbangan Keuangan
(DJPK), Direktorat Jenderal Keuangan Negara (DJKN), Direktorat Jenderal
Perbendaharaan Negara (DJPb), Direktorat Jenderal Pengelolaan Utang (DJPU), dan
Sekretariat Jenderal (SETJEN), menurut penilaian stakeholders kinerja layanan
unggulannya relatif lebih baik. DJPK misalnya, dicirikan dengan komponen layanan
“keterampilan petugas (X5), informasi persyaratan (X2), dan keterbukaan (X1), yang
dinilai relatif lebih baik baik.
Sementara itu, berdasarkan penilaian stakeholders, untuk sebagian Unit Eselon I
lainnya ternyata tidak mempunyai ciri unsur layanan yang menonjol relatif diantara
Ditjen lainnya. Unit Eselon I tersebut digambarkan di sebelah kiri (kuadran I dan III),
yang berjauhan dengan semua garis unsur layanan, yaitu Direktorat Jenderal Bea Cukai
(DJBC), Direktorat Jenderal Anggaran (DJA), Direktorat Jenderal Pajak (DJP),
Inspektorat Jenderal (ITJEN) dan Badan Pelatihan Pegawai Keuangan (BPPK).
Meskipun demikian, hal ini tidak serta merta menunjukkan kinerja layanan yang tidak
77
Laporan Akhir 2013
Survei Opini Stakeholders Kementerian Keuangan RI
baik. Bisa saja skor layanan keempat unit satu tersebut semuanya relatif baik, namun
secara relatif skor setiap unsur layanan lebih rendah dari pada skor yang diberikan
kepada DJPK, DJPb, DJKN, dan SETJEN.
(77.3%)
(11.8%)
Semakin tinggi
X1 Keterbukaan/Kemudahan akses terhadap informasi
X7 Akses terhadap kantor layanan
X2 Informasi layanan (persyaratan, prosedur, dll)
X8 Waktu penyelesaian layanan
X3 Kesesuaian prosedur dengan ketentuan yang ditetapkan
X9 Pembayaran biaya sesuai aturan/ketentuan yang ditetapkan
X4 Sikap Petugas/pegawai
X10 Pengenaan sanksi/denda atas pelanggaran thd ketentuan layanan (syarat/prosedur)
X5 Kemampuan & Keterampilan Petugas/pegawai
X11 Keamanan lingkungan dan layanan
X6 Lingkungan Pendukung
Gambar 5.9. Hasil Analisis Biplot Kinerja Unsur Layanan KementerianKeuangan RI Berdasarkan Wilayah Tahun 2013
Meskipun secara umum tingkat kepuasan responden pengguna jasa dan kinerja
layanan unggulan unit layanan eselon Kementerian Keuangan RI yang dianalisis (10
unit layanan eselon satu) dinilai baik oleh responden pengguna jasa, dan juga
dipandang terdapat perbaikan dibanding tahun yang lalu, namun secara relatif dari
enam kota yang disurvei, terdapat keragaman kinerja layanan yang diberikan. Secara
relatif, layanan unggulan Kementerian Keuangan RI di Kota Makasar dan Surabaya
78 Survei Opini Stakeholders Kementerian Keuangan RI
Laporan Akhir 2013
dinilai relatif lebih baik oleh responden pengguna jasa, sementara layanan di tiga kota
lainnya yaitu DKI Jakarta, Medan, Balikpapan, dan Batam secara relatif dinilai lebih
rendah (Gambar 5.9).
Berdasarkan unsur-unsur pembentuk layanan, waktu penyelesaian (X8),
kesesuaian prosedur (X3), sikap petugas (X4), dan keterbukaan/kemudahan akses
terhadap informasi layanan (X1) dinilai relatif lebih baik di Wilayah Makasar.
5.5. Importance Performance Analysis (IPA) Kemenkeu
Penilaian terhadap tingkat kepentingan (Importance) menunjukkan harapan
pengguna jasa terhadap pelayanan Kementerian Keuangan RI. Sementara tingkat
kinerja (Performance) menunjukkan layanan yang dirasakan oleh pengguna jasa
Kemenkeu RI selama ini. Gambar 5.10 menyajikan hasil Importance Performance
Analysis (IPA) Kementerian Keuangan RI berdasarkan unsur-unsur layanan.
Hasil analisis IPA menunjukkan bahwa secara keseluruhan kinerja unsur-unsur
layanan yang meliputi input, proses dan output yang dijabarkan kedalam sebelas (10)
unsur, berada di atas rata-rata (>3.5). Namun apabila dilihat berdasarkan tingkat
kepentingan unsur-unsur pembentuknya, unsur layanan yang dinilai relatif “lebih
penting” untuk diperbaiki secara terus menerus agarmeningkatkan kepuasan pengguna
jasa adalah “waktu penyelesaian (X8) dan keterampilan petugas (X5)”.
Kedua unsur layanan tersebut berada pada kuadran I (kiri atas). Dengan kata
lain, unsur yang masih perlu mendapat perhatian dari unit-unit layanan yang ada di
Kementerian Keuangan RI adalah lebih terkait dengan “proses”. Pengguna jasa masih
mengharapkan perubahan yang terkait dengan “waktu”, seperti pelayanan yang
semakin cepat dan tepat. Di samping itu, pelayanan yang perlu diperbaiki adalah
pelayanan yang terkait dengan SDM. Pengguna jasa mengharapkan SDM yang semakin
berkualitas baik dari sisi kemampuan maupun keterampilannya, terutama dalam hal
soft skillnya. Harapan pengguna yang menghendaki perbaikan kemampuan dan
keterampilan ini tidak berarti kemampuan dan keterampilan SDM yang ada saat ini
masih rendah, tetapi harapan dari pengguna jasa yang semakin tinggi. Hal ini diperkuat
dengan hasil indepth interview. Responden yang sering berurusan dengan unit layanan
di Kementerian Keuangan menyatakan merasa mendapatkan masalah, baik yang
berkaitan dengan kemampuan, keterampilan maupun dengan sikap, ketika berurusan
79
Laporan Akhir 2013
Survei Opini Stakeholders Kementerian Keuangan RI
dengan petugas atau SDM pada level teknis atau operasional. Secara umum pengguna
jasa menganggap petugas operasional kurang memahami tugasnya dan kurang luwes
pada saat menerima pengguna jasa. Sementara SDM di level atas (eselon satu dan
eselon dua), menurut responden sudah jauh mengalami kemajuan. Pada umumnya
sikap mereka lebih friendly sehingga pengguna jasa merasa lebih nyaman apabila
berhubungan dengan level eselon satu dan eselon dua.
Gambar 5.10. Matriks Importance Performance Analysis (IPA) Kemenkeu RI Berdasarkan UnsurLayanan
Di samping itu hasil IPA juga menunjukkan bahwa unsur layanan Kementerian
Keuangan RI yang dirasakan sangat penting dan kinerjanya selama ini juga sudah
dianggap baik oleh pengguna jasa, adalah yang berada pada kuadran II (kanan atas)
yaitu unsur “keamanan lingkungan (X11) dan kesesuaian biaya (X8)”. Oleh karena itu
kinerja kedua unsur tersebut perlu dipertahankan dan dikelola dengan baik karena
keberadaannya memiliki keunggulan dalam pandangan stakeholders.
Sementara unsur layanan akses terhadap kantor layanan (X7), lingkungan
pendukung (X6), dan pengenaan sanksi (X10)” menurut responden pengguna jasa
memiliki tingkat kepentingan dan kinerja rendah (kuadran III). Artinya, ketiga variabel
ini perlu diwaspadai, dicermati dan dikontrol, karena tingkat kepentingan pengguna
jasa dapat berubah seiring dengan meningkatnya kebutuhan.
Kinerja
Ke
pe
nti
ng
an
4,154,104,054,003,953,90
4,50
4,45
4,40
4,35
4,30
4,25
3,98
4,42Keamanan Lingkungan
Pengenaan sanksi
Kesesuaian Biaya
Waktu penyelesaian
Akses terhadap kantorLingkungan Pendukung
Keterampilan Petugas
Sikap Petugas
Kesesuaian prosedur
Informasi Persyaratan
Keterbukaan
Kemenkeu
80 Survei Opini Stakeholders Kementerian Keuangan RI
Laporan Akhir 2013
Gambar 5.11 menunjukkan matrik analisis IPA secara dinamis dengan
membandingkan kondisi tahun 2012 dan tahun 2013. Dengan analisis ini dapat
diketahui pergerakkan posisi kepuasan unsur-unsur layanan pada tingkat Kemenkeu,
yang ditunjukkan oleh nilai kinerja yang semakin besar (posisi bergeser ke kanan).
Hasil analisis IPA dinamis menunjukkan bahwa secara umum unsur layanan mengalami
peningkatan kinerja (posisi bergeser ke kanan). Waktu penyelesaian (X8), meskipun
sudah jauh lebih baik dibandingkan tahun lalu, namun posisinya masih dinilai kurang
dari harapan (masih berada di kuadran 1). Sedangkan unsur layanan kesesuaian biaya
(X9), sikap petugas (X4), keterbukaan (X1), dan informasi persayaratan (X2) kinerjanya
dinilai semakin baik, dan sudah sesuai harapan responden.
X1 = Keterbukaan X7 = Akses terhadap kantor
X2 = Informasi persyaratan X8 = Waktu penyelesaian
X3 = Kesesuaian prosedur X9 = Kesesuaian biaya
X4 = Sikap petugas X10 = Pengenaan sanksi
X5 = Keterampilan petugas X11 = Keamanan layanan
X6 = Lingkungan pendukung
Gambar 5.11. Perbedaan Matriks IPA Layanan DJBC Tahun 2013 dengan Tahun
2012 Berdasarkan Unsur Layanan
5.6. Analisis Procrustes
Analisis procustes digunakan untuk melihat tingkat kesesuaian dua buah
konfigurasi (misal X dan Y). Dua buah konfigurasi atau ruang dikatakan sebangun
81
Laporan Akhir 2013
Survei Opini Stakeholders Kementerian Keuangan RI
apabila kedua konfigurasi tersebut memiliki tingkat kesesuaian yang tinggi. Untuk
melihat kesesuaian ini, terdapat tiga (3) jenis transformasi yang digunakan yaitu:
translasi, rotasi dan penskalaan. Ketiga jenis transformasi ini dipilih dengan tujuan
utama adalah meminimumkan simpangan antara konfigurasi target dengan konfigurasi
hasil transformasi.
Untuk ukuran kesesuaian, dalam analisis procustes ini digunakan koefisien
determinasi (R2). Besaran ini mengukur seberapa besar matriks hasil transformasi
mampu mengikuti konfigurasi matriks target. Semakin besar nilai R2 maka semakin
tinggi kesesuaian kedua konfigurasi, artinya semakin sesuai konfigurasi data dengan
target (data awal). Hal ini dapat berarti perubahan yang relatif kecil atau terjadi
kesamaan pergerakan/perubahan antara kondisi data dengan data awal (target).
Sebaliknya semakin kecil R2 menunjukkan semakin kecil kesamaan konfigurasi, atau
dengan kata lain semakin besar perbedaan kinerja antar tahun yang diperbandingkan.
Dengan kata lain, nilai koefisien R2 menunjukkan tingkat sinkronisasi antara pola
perubahan dalam layanan dan satker. Jika R2 <50% menunjukkan adanya perubahan,
nilai R2 antara 50-60% terjadi pola perubahan sedang, sedangkan nilai R2 >80% artinya
relatif tidak ada perubahan pola bersama-sama antara layanan dan satker.
Pada kasus layanan tingkat Kemenkeu ini, analisis procustes dilakukan dua kali
yaitu dengan konfigurasi target hasil survei tahun 2012 (X1) dan hasil survei tahun
2011 (X2). Hasil survei tahun 2013 merupakan konfigurasi yang akan ditransformasi
(YD) untuk mendekati konfigurasi X. Sedangkan simpangan keduanya dinotasikan
dengan E = YD – X. Jika E bernilai positif, berarti kinerja tahun 2013 lebih baik dari
kondisi tahun 2012/2011. Sedangkan jika negatif berarti performa pada tahun
2012/2011 lebih baik dari tahun 2013.
Uji statistik kesesuaian konfigurasi kondisi tahun 2013 dengan tahun 2012 dan
tahun 2011 dapat dilihat pada Tabel 5.1. Nilai R2 konfigurasi tahun 2013 dengan tahun
2012 adalah 56.46, sementara nilai R2 konfigurasi tahun 2013 dengan tahun 2011
sebesar 54.09. Berdasarkan Tabel 5.1 tersebut nilai R2 berada diantara 50-60 persen
yang menunjukkan terjadi pola perubahan sedang.
82 Survei Opini Stakeholders Kementerian Keuangan RI
Laporan Akhir 2013
Tabel 5.1. Indikator Statistik Analisis Procrustes Tingkat Kemenkeu
Konfigurasi target SS RMSE R2 Tahun 2012 0.7504 0.274 56.46 Tahun 2011 1.382 0.372 54.09
Tabel 5.2, Tabel 5.3, dan Gambar 5.12 menunjukkan hasil analisis procrustes dari
masing-masing unit eselon satu beserta unsur-unsur pembentuk kepuasannya. Tabel
5.2 menunjukkan hasil analisis procrustes tahun 2013 dan 2012, sementara Tabel 5.3
menunjukkan hasil analisis procustes tahun 2013 dan 2011. Untuk konfigurasi tahun
2013-2012, dari beberapa unit eselon satu yang dianalisis terlihat hanya ada dua unit
eselon satu (satker) yang perubahan kinerjanya signifikan pada alpha 10 persen yaitu
DJPU dan DJKN (Gambar 512). Sementara itu, untuk konfigurasi 2013-2011 perubahan
kinerja pada DJPU tidak signifikan. Satker yang mengalami perubahan signifikan
selama dua tahun tersebut relatif banyak, yaitu DJA, Setjen, BPPK, DJBC, DJPK, dan DJKN.
Empat Eselon I lainnya tidak menunjukkan perubahan yang nyata. Arah perubahan
dapat ditelaah pada Tabel 5.2 dan 5.3 yang menunjukkan adanya perbaikan atau
peningkatan kinerja layanan, baik pada tahun 2013 dibanding 2012 maupun 2011.
Tabel 5.2. Perbedaan Kinerja Kemenkeu Tahun 2013 dengan Tahun 2012 Berdasarkan Indikator Layanan
X1 X2 X3 X4 X5 X6 X7 X8 X9 Y
DJP -0.06 -0.06 -0.08 -0.02 -0.08 0.01 0.03 -0.06 0.09 0
DJBC 0.08 0.05 0.11 0.08 0.06 0.16 0.01 0.13 0.13 0.11
DJA -0.05 -0.02 -0.21 0.02 -0.15 0.39 0.24 -0.21 -0.04 0.01
DJPB -0.03 -0.06 0.01 -0.01 -0.02 0.13 0.06 0.05 0.03 0.04
DJKN 0.09 0.04 0.11 0.19 0.17 0.14 0.15 0.12 0.12 0.14
DJPK 0 0.13 0.03 0.11 -0.12 0.22 0.18 -0.06 0.01 0.14
Setjen 0.05 0.06 0.11 0.14 0.1 0.1 0.13 0.08 0.22 0.12
Itjen -0.07 0 0.05 0.16 -0.21 0.12 -0.05 -0.05 -0.04 -0.02
DJPU 0.31 0.21 0.22 0.39 0.03 0.41 0.36 0.19 0.28 0.25
BPPK -0.12 -0.08 -0.02 0.19 0.06 -0.02 -0.05 -0.1 -0.11 -0.02
83
Laporan Akhir 2013
Survei Opini Stakeholders Kementerian Keuangan RI
Tabel 5.3. Perbedaan Kinerja Kemenkeu Tahun 2013 dengan Tahun 2011 Berdasarkan Indikator Layanan
X1 X2 X3 X4 X5 X6 X7 X8 X9 Y
DJP 0.08 0.1 0.13 0.13 0.06 0.14 0.11 0.07 0.16 0.11
DJBC 0.22 0.2 0.26 0.22 0.18 0.14 0.09 0.2 0.21 0.21
DJA 0.23 0.27 0.26 0.28 0.05 0.48 0.33 0.17 0.29 0.43
DJPB 0 -0.02 0.05 0.04 0.01 0.09 0.08 0.09 0.14 0.09
DJKN 0.16 0.11 0.13 0.15 0.17 0.27 0.21 0.21 0.15 0.21
DJPK 0.06 0.09 0.38 0.25 -0.03 0.48 0.11 0.2 0.11 0.22
Setjen 0.08 0.21 0.19 0.29 0.27 0.27 0.19 0.24 0.47 0.33
Itjen -0.06 -0.05 -0.02 0.01 -0.03 -0.01 -0.14 -0.32 -0.66 0.09
DJPU 0.19 0.14 -0.01 -0.01 -0.28 -0.04 0.09 0.04 0.09 0.07
BPPK 0.19 0.21 0.19 0.26 0.19 0.16 0.18 0.44 -0.05 0.28
SATKER
Z
DJP DJBC DJA DJPB DJKN DJPK Setjen Itjen DJPU BPPK
0.00.5
1.01.5
2.02.5
3.03.5
4.0 2013-20122013-2011
Gambar 5.12. Uji-Z Hasil Analisis Procrustes untuk Unit Eselon 1
Apabila dikaji lebih lanjut untuk setiap unsur layanan diketahui bahwa beberapa
unsur layanan mencapai perubahan yang signifikan. Perubahan signifikan unsur
layanan terjadi untuk konfigurasi 2013-2012 dan konfigurasi 2013-2011 (Gambar
5.13). Untuk konfigurasi 2013-2012 unsur layanan yang perubahannya signifikan
adalah X6 (lingkungan pendukung), X4 (sikap petugas), dan X7 (akses kantor).
Sementara unsur layanan yang perubahannya signifikan untuk konfigurasi 2013-2011
adalah X6 (lingkungan pendukung), X4 (sikap petugas), X3, X8, X2, X7, dan X1.
84 Survei Opini Stakeholders Kementerian Keuangan RI
Laporan Akhir 2013
INDIKATOR
Z
X1 X2 X3 X4 X5 X6 X7 X8 X9 Y
0.0
0.5
1.0
1.5
2.0
2.5
3.0
3.5 2013-2012
2013-2011
Gambar 5.13. Uji-Z Hasil Analisis Procrustes untuk Indikator-Indikator Layanan
5.7. Analisis Structural Equation Modelling (SEM) Kemenkeu
Structural Equation Model (SEM) merupakan suatu teknik statistik yang
digunakan untuk menganalisis hubungan antara variabel laten dengan variabel teramati
sebagai indikatornya, hubungan antar variabel laten, serta kesalahan pengukuran. SEM
memiliki kemampuan untuk mengestimasi hubungan antar variabel yang bersifat
multiple relationship. Terdapat tiga langkah yang akan ditempuh dalam analisis SEM
yaitu: (1) uji kecocokan keseluruhan model (Pengujian Kesesuaian Model (Goodness of
fit), (2) analisis model pengukuran (uji validitas dan realibilitas), dan (3) analisis model
struktural. Ketiga tahapan tersebut akan dilakukan secara berurutan berdasarkan hasil
analisis model kepuasan stakeholders terhadap kinerja layanan Kementerian Keuangan
RI. Berdasarkan ukuran kesesuaian model dihasilkan : (1) Goodness of Fit Index (GFI) =
0.74, (2) Adjusted Goodness of Fit Index (AGFI) = 0.67, dan (3) Root Mean Square Error of
Approximation (RMSEA) = 0.14. Artinya, dapat disimpulkan bahwa model fit
(kecocokan keseluruhan model adalah baik) dengan data pada tingkat signifikansi =5
persen, sehingga model yang diajukan dapat diterima. Setelah model fit artinya
kecocokan model dan data secara keseluruhan adalah baik, langkah berikutnya adalah
85
Laporan Akhir 2013
Survei Opini Stakeholders Kementerian Keuangan RI
evaluasi atau analisis model pengukuran. Evaluasi ini akan dilakukan terhadap setiap
model pengukuran atau konstruk secara terpisah melalui evaluasi validitas dari model
pengukuran dan evaluasi terhadap reliabilitas dari model pengukuran. Hasilnya bahwa
validitas semua variabel teramati terhadap variabel latennya adalah baik.
Gambar 5.14. Hasil Measurement Equation Analisis SEM untuk Model
Kepuasan Stakeholders Kementerian Keuangan RI Hasil measurement equation analisis SEM untuk model kepuasan stakeholders
Kementerian Keuangan RI dapat dilihat pada Gambar 5.14. Berdasarkan gambar
tersebut terlihat bahwa terdapat tiga (3) variabel laten yang mempengaruhi kepuasan
stakeholders yaitu kinerja input, proses dan kinerja output. Untuk menunjukkan
keeratan variabel indikator dalam mengukur variabel latennya dapat dilihat pada Tabel
5.4. Besarnya nilai muatan faktor menunjukkan besarnya pengaruh dari setiap variabel
indikator/faktor terhadap variabel latennya. Semakin besar nilai muatan faktor maka
semakin besar pengaruh dari indikator tersebut terhadap variabel latennya yang
mampu membentuk kepuasan stakeholders.
86 Survei Opini Stakeholders Kementerian Keuangan RI
Laporan Akhir 2013
Tabel 5.4. Nilai Muatan Faktor Variabel Indikator dalam Model Pengukuran
Unsur Layanan Nama Variabel Nilai
1. Keterbukaan/Kemudahan akses terhadap informasi
Input 1 0.88
2. Informasi Persyaratan & Prosedur Input 2 0.76 3. Kesesuaian prosedur dengan ketentuan yang
ditetapkan Proses 1 0.88
4. Sikap Petugas Proses 2 0.89
5. Kemampuan & Keterampilan Petugas Proses 3 0.87 6. Lingkungan Pendukung Proses 4 0.81
7. Akses terhadap kantor layanan Proses 5 0.53 8. Keamanan Lingkungan dan layanan Proses 6 0.75
9. Pembayaran biaya sesuai aturan/ketentuan yang ditetapkan
Output 1 0.82
10. Pengenaan sanksi/denda atas pelanggaran Output 2 0.68 11. Waktu penyelesaian layanan Output 3 0.61
Pada dimensi input, terdapat dua variabel indikator yang mencerminkannya
yaitu “keterbukaan dan informasi persyaratan”. Dari Gambar 5.14 dan Tabel 5.4 terlihat
bahwa nilai muatan faktor pada variabel indikator pembentuk kinerja input relatif
hampir sama, indikator INP1 (keterbukaan/kemudahan dan akses terhadap informasi)
relatif lebih besar yaitu sebesar 0.88, sementara indikator INP2 (informasi persyaratan)
mencapai 0.76.
Dimensi kinerja proses memiliki lima variabel indikator yaitu PRO1-PRO6. Nilai
muatan faktor tertinggi adalah PRO2 (sikap petugas). Artinya, indikator PRO2
(keterampilan petugas) memiliki pengaruh terbesar dalam membentuk kinerja proses
yang akan menentukan kepuasan proses yang pada akhirnya akan mempengaruhi juga
kepuasan stakeholders. Sementara PRO5 (akses terhadap kantor layanan) menghasilkan
nilai muatan yang relatif paling rendah yaitu 0.53 sebagai pembentuk kinerja proses.
Sementara kinerja output direfleksikan dengan relatif lebih baik oleh indikator OUT1
(pembayaran biaya sesuai aturan) sebesar 0.82.
87
Laporan Akhir 2013
Survei Opini Stakeholders Kementerian Keuangan RI
BAB VI
KINERJA LAYANAN PADA
UNIT LAYANAN ESELON-I LINGKUP
KEMENTERIAN KEUANGAN
Bab ini menguraikan kinerja layanan kantor unit layanan eselon satu (10 unit
eselon satu) yang terdiri dari deskripsi layanan, tingkat kepuasan masyarakat terhadap
layanan unggulan, kinerja layanan unggulan, analisis biplot kinerja layanan unggulan,
important performance analysis (IPA), Analisis Procustes dan Analisis SEM (Structural
Equation Model).
6.1. Direktorat Jenderal Pajak (DJP)Direktorat Jenderal Pajak merupakan salah unit satu eselon satu lingkup
Kementerian Keuangan yang mempunyai tugas merumuskan serta melaksanakan
kebijakan dan standardisasi teknis di bidang perpajakan. Adapun fungsi dari Direktorat
Jenderal Pajak (DJP) adalah: (a) perumusan kebijakan di bidang perpajakan, (b)
pelaksanaan kebijakan di bidang perpajakan, (c) penyusunan norma, standar, prosedur
dan kriteria di bidang perpajakan, (d) pemberian bimbingan teknis dan evaluasi di
bidang perpajakan, dan (e) pelaksanaan administrasi Direktorat Jenderal Pajak.
Operasionalisasi tugas dan fungsi ini dijalankan oleh 12 Direktorat.
Sejak diperkenalkannya reformasi birokrasi pada tahun 2002, DJP telah
melakukan penyempurnaan struktur organisasi dengan menerapkan organisasi
berbasis fungsi pada Kantor Pelayanan Pajak (KPP), yaitu seperti fungsi pelayanan,
pengawasan dan konsultasi, serta fungsi pemeriksaan agar tugas pengumpulan
penerimaan pajak menjadi lebih efektif. KPP ini dikelola oleh Kantor Wilayah (Kanwil)
yang tersebar di setiap provinsi di seluruh Indonesia. Kemudian, seiring dengan
dinamika yang terjadi pada dunia usaha, DJP juga membentuk KPP Khusus untuk Wajib
Pajak tertentu. Unit kerja ini menangani Wajib Pajak Besar Nasional, Wajib Pajak Besar
Wilayah, Penanaman Modal Asing, Badan dan Orang Asing, Perusahaan Masuk Bursa,
Badan Usaha Milik Negara, Perusahaan Tambang, serta Perusahaan Minyak Bumi dan
Gas. Untuk menjangkau wilayah Indonesia yang begitu luas, DJP juga memiliki Kantor
Penyuluhan, Pelayanan dan Konsultasi Perpajakan (KP2KP) yang tersebar di berbagai
88 Survei Opini Stakeholders Kementerian Keuangan RI
Laporan Akhir 2013
wilayah pelosok Indonesia. Secara keseluruhan, saat ini DJP memiliki 31 Kanwil, 331
KPP dan 207 KP2KP.
6.1.1. Deskripsi Layanan DJP Dalam penelitian ini, yang menjadi sasaran survei layanan unggulan adalah 12
layanan dalam rangka melaksanakan tugas pokok dan fungsi Ditjen Pajak (DJP). Survei
dilakukan kepada instansi dan individu yang menggunakan jasa layanan Ditjen Pajak di
enam (6) kota besar. Dari 12 layanan unggulan, tiga layanan yang paling sering
dimanfaatkan oleh responden adalah Permohonan Pendaftaran Nomor Pokok Wajib
Pajak (NPWP) yaitu sebesar 39.57 persen, Pengukuhan Pengusaha Kena Pajak (PKP)
sebesar 12.77 persen, dan Penerbitan Surat Perintah Membayar Kelebihan Pajak
(SPMKP) sebesar 9.4 persen. Rincian dari 12 jenis layanan unggulan Ditjen Pajak (DJP)
tahun 2013 serta persentase responden yang memanfaatkan layanan tersebut dapat
dilihat pada Gambar 6.1.
Gambar 6.1. Layanan Unggulan yang Diakses Pengguna Jasa DJP
Pengguna layanan unggulan DJP yang menjadi sampel responden tersebar
di dua jenis Kantor Pelayanan Pajak (KPP), yaitu KPP Madya dan KPP Pratama di enam
kota yaitu Jakarta, Surabaya, Medan, Batam, Balikpapan dan Makasar. Prosentasi
responden DJP yang mengkases KPP Madya sekitar 15.4 persen, sementara responden
89
Laporan Akhir 2013
Survei Opini Stakeholders Kementerian Keuangan RI
DJP yang mengakses KPP Pratama sekitar 76.4 persen, sisanya 8.22 persen adalah
lainnya.
Gambar 6.2. Sebaran Responden Menurut Jenis KPP yang Diakses
6.1.2. Kepuasan Responden Pengguna Jasa terhadap Layanan Unggulan DJP Distribusi tingkat kepuasan responden terhadap layanan unggulan Ditjen Pajak
ditunjukkan pada Gambar 6.3. Hasil analisis menunjukkan 64.68 persen pengguna jasa
layanan Ditjen Pajak menjawab “puas” terhadap layanan yang diberikan, 30.38 persen
menjawab “cukup puas” dan sisanya 4.94 persen menjawab “tidak puas”.
Dari sisi layanan unggulan, distribusi responden yang menjawab “puas” paling
besar adalah kegiatan SKB Pemotongan PPh atas penghasilan hak atas tanah dan/atau
bangunan (120). Hal ini menunjukkan bahwa layanan unggulan tersebut telah berjalan
dengan baik. Sedangkan distribusi responden yang menjawab “tidak puas” paling besar
adalah layanan keberatan PPh, PPN, Pajak penjualan (115) yaitu sekitar 18.18 persen
dari total responden yang memperoleh layanan tersebut tahun 2013. Tingginya
responden yang menjawab “tidak puas” bukan otomatis berarti bahwa pelayanan
tersebut tidak baik namun dapat pula berarti bahwa ekspektasi responden terhadap
layanan tersebut tidak sesuai dengan harapan mereka. Hasil selengkapnya dapat dilihat
pada Gambar 6.3.
90 Survei Opini Stakeholders Kementerian Keuangan RI
Laporan Akhir 2013
Gambar 6.3. Distribusi Responden menurut Tingkat Kepuasan terhadap Layanan
Ditjen Pajak
Sementara apabila dilihat berdasarkan kota wilayah penelitian, terlihat bahwa
persentase responden yang menjawab “puas” terhadap layanan yang diberikan oleh
Ditjen Pajak yang terbesar adalah Balikpapan, Makasar dan Batam. Hal ini menunjukkan
bahwa kinerja layanan di Kantor Pelayanan Pajak (KPP) tersebut telah dinilai cukup
baik, karena banyaknya responden yang menyatakan “puas” sebesar 75 persen atau
lebih. Bahkan di Balikpapan, persentase responden yang menyatakan “puas” hampir
80.0 persen, paling tinggi dibandingkan dengan lokasi lainnya.
Sementara itu, persentase responden yang menyatakan “tidak puas” dengan
layanan yang diberikan DJP pada tahun 2013 di enam lokasi penelitian rata-rata kurang
dari 5 persen. Hal ini mengindikasikan bahwa peningkatan pelayanan masih harus
ditingkatkan di masa mendatang, terutama di beberapa wilayah seperti Jakarta,
Surabaya dan Medan.
91
Laporan Akhir 2013
Survei Opini Stakeholders Kementerian Keuangan RI
Gambar 6.4. Distribusi Responden menurut Tingkat Kepuasan di Enam Kota Wilayah Penelitian
Jika dilihat lebih jauh pada Gambar 6.5, tingkat kepuasan responden pengguna
layanan DJP dipilah menurut KPP yang diakses, relatif tidak ada perbedaan yang
siginifikan. Responden yang mengakases melalui KPP Madya yang menyatakan “puas”
sebesar 65.6 persen, sementara yang mengakses melalui KPP Pratama relatif lebih
tinggi yaitu sebesar 68.2 persen. Sementara responden yang menyatakan “tidak puas” di
KPP Madya rata-rata sebesar 2.5 persen dan di KPP Pratama sebesar 4.6 persen. Hasil
ini menunjukkan bahwa kinerja layaan kantor pajak saat ini sudah relatif merata pada
setiap kantor layanan. Reformasi birokrasi yang awalnya dilakukan secara bertahap
dengan membentuk kator “percontohan” dengan layanan prima saat ini telah meliputi
semua kantor layanan pajak.
Gambar 6.5. Distribusi Tingkat Kepuasan Responden Menurut Kantor Pelayanan Pajak yang Diakses
92 Survei Opini Stakeholders Kementerian Keuangan RI
Laporan Akhir 2013
Untuk mengetahui sampai sejauh mana pencapaian reformasi birokrasi dan
layanan yang telah dilakukan oleh Direktorat Jenderal Pajak mempunyai dampak
terhadap kinerja layanan yang diberikan, kepada responden diminta penilaiannya
terhadap kinerja layanan yang diukur dengan kualitas layanan yang diterima oleh
responden, dengan pertanyaan “Menurut Anda bagaimanakah kualitas pelayanan
kantor unit layanan DJP pada satu tahun terakhir ini dibandingkan dengan tahun lalu”,
dan hasilnya disajikan pada Gambar 6.6, Gambar 6.7 dan Gambar 6.8.
Pada tahun 2013 tampak capaian yang cukup baik dihasilkan oleh Ditjen Pajak
sehingga berdampak positif pada persepsi masyarakat terhadap kinerja layanan. Pada
Gambar 6.6 terlihat sebagian besar responden (54.2%) memberikan penilaian kinerja
Ditjen Pajak “lebih baik” dan sekitar “7.9 persen”menyatakan “jauh lebih baik”
dibandingkan tahun sebelumnya. Hanya sekitar 24.4 persen responden yang menilai
“sama saja” dan hanya 1.0 persen responden yang menilai kinerja DJP menjadi “lebih
buruk dibanding tahun sebelumnya”. Kondisi ini mengindikasikan bahwa meskipun
sebagian besar responden mengakui adanya perbaikan kinerja, namun upaya
peningkatan kualitas layanan Ditjen Pajak perlu terus dilakukan.
Jika dirinci menurut jenis layanan yang diakses, layanan “ SKB Pemungutan PPh
Pasal 22 Impor (116) “ adalah layanan unggulan yang memperoleh penilaian tinggi dari
penggunan jasa relatif dibandingkan dengan layanan unggulan DJP lainnya. Untuk
layanan ini, sekitar 75.9 persen responden menyatakan kinerja pelayanannya “lebih
baik” dari tahun sebelumnya dan 3.5 persen menyatakan “jauh lebih baik” dari tahun
sebelumnya. Sementara itu, jenis layanan yang diberikan penilaian rendah oleh
responden pengguna adalah layanan “Keberatan PPh, PPN, Pajak Penjualan Barang
Mewah (115)” yaitu hanya 35.0 persen yang menyatakan “lebih baik” dibanding tahun
sebelumnya, sekitar 7.5 persen yang menyatakan “jauh lebih baik”, dan yang
menyatakan “sama saja” dan “lebih buruk” masing-masing sekitar 52.5 persen dan 5.0
persen.
93
Laporan Akhir 2013
Survei Opini Stakeholders Kementerian Keuangan RI
Gambar 6.6. Persepsi Responden Tentang Kinerja Ditjen Pajak dibandingkan Tahun Sebelumnya Menurut Jenis Layanan
Tingkat kepuasan stakeholders terhadap layanan unggulan DJP pada tahun 2013
menurut wilayah survei lebih bervariatif. Secara umum semua responden di enam kota
yang menjadi objek survei sebagian besar menilai pelayanan yang diberikan pada tahun
2013 lebih baik dan jauh lebih baik dibandingkan tahun sebelumnya, kecuali Batam
yang sebagian besar respondennya menyatakan kualitas pelayanan yang diberikan pada
tahun 2013 “sama saja” dengan tahun sebelumnya. Kota yang memberikan penilaian
“lebih baik dibanding tahun sebelumnya” paling tinggi adalah Balikpapan dan Makasar.
Hal ini menunjukkan telah terjadi peningkatan pelayanan di kota-kota tersebut.
Gambar 6.7. Persepsi Responden Tentang Kinerja Ditjen Pajak dibandingkan Tahun Lalu Menurut Wilayah
94 Survei Opini Stakeholders Kementerian Keuangan RI
Laporan Akhir 2013
Sementara itu, jika dibandingkan penilaian responden terhadap layanan DJP
menurut KPP yang diakses pada tahun 2013, menunjukkan kinerja yang relatif sama
dengan kinerja secara umum layanan DJP dibanding tahun lalu. Responden yang
menyatakan “lebih baik” dan “jauh lebih baik” dibanding pelayanan tahun lalu yang
mengakses di KPP Madya masing-masing 59.1 persen dan 7.8 persen. Sementara
responden yang mengakses di KPP Pratama sekitar 53.5 persen yang menyatakan “lebih
baik” dan 7.7 persen yang menyatakan “jauh lebih baik”. Hasil selengkapnya dapat
dilihat pada Gambar 6.8.
Gambar 6.8. Persepsi Responden Tentang Kinerja Ditjen Pajak dibandingkan Tahun Lalu Menurut KPP yang Diakses
6.1.3. Kinerja Layanan Unggulan DJP Selain melihat persentase responden yang menyatakan “sangat puas” dan “puas”,
tingkat kepuasan responden juga dapat diukur dengan skor tingkat kepuasan dengan
skala 1 sampai 5. Skor tingkat kepuasan menurut wilayah, menurut jenis layanan,
menurut KPP yang diakses, menurut pengalaman survei sebelumnya dan menurut cara
mengurus layanan disajikan pada Gambar 6.9, Gambar 6.10, Gambar 6.11, Gambar 6.12
dan Gambar 6.13.
Tingkat kepuasan responden berdasarkan wilayah survei menunjukkan adanya
variasi terhadap kepuasan layanan yang diberikan. Hal ini ditunjukkan dengan nilai
skor tingkat kepuasan responden terhadap layanan yang diberikan oleh DJP. Gambar
6.9 menunjukkan skor tingkat kepuasan layanan yang diberikan DJP pada tahun 2013
secara nasional adalah sebesar 3.90. Skor ini relatif lebih rendah dibandingkan dengan
skor tingkat kepuasan layanan keseluruhan Kementerian Keuangan, yaitu sebesar 3.98.
95
Laporan Akhir 2013
Survei Opini Stakeholders Kementerian Keuangan RI
Gambar 6.9. Skor Kepuasan Responden Terhadap Pelayanan Ditjen Pajak Menurut Wilayah Penelitian
Wilayah yang memberikan skor kepuasan tertinggi untuk keseluruhan layanan
DJP adalah Makasar dan Balikpapan, masing-masing sebesar 4.14 dan 4.05, sementara
skor terendah adalah Kota Jakarta dan Batam, masing-masing sebesar 3.79 dan 3.87.
Lebih jauh jika diamati skor layanan di empat wilayah survei, terlihat Kota Makasar,
Balikpapan, Medan, dan Surabaya memiliki skor kepuasan diatas rata-rata skor
kepuasan secara nasional layanan DJP yaitu sebesar 3.90.
Apabila dilihat berdasarkan jenis layanan unggulan, secara umum seluruh
layanan unggulan DJP tahun 2013 mendapatkan skor tingkat kepuasan yang relatif baik.
Namun secara relatif, jenis layanan Permohonan Pendaftaran NPWP (kode 111) dan
permohonan restitusi PPN (113) memiliki skor kepuasan yang lebih tinggi dibanding
jenis layanan unggulan lainnya, masing-masing sebesar 3.99 dan 3.96. Adapun layanan
yang mendapatkan skor relatif rendah adalah Permohonan Keberatan PPh,PPN, Pajak
Penjualan Barang Mewah (115) dan Permohonan SKB PPN atas Barang Kena Pajak
(BKP) tertentu (121) masing-masing memperoleh skor sebesar 3.65 dan 3.69. Gambar
6.10 menunjukkan skor kepuasan menurut jenis layanan unggulan DJP tahun 2013 .
96 Survei Opini Stakeholders Kementerian Keuangan RI
Laporan Akhir 2013
Gambar 6.10. Skor Kepuasan Responden Terhadap Layanan Unggulan Ditjen
Pajak Tahun 2013
Skor kepuasan responden terhadap layanan unggulan DJP tahun 2013 dipilah
menurut KPP yang diakses, terdapat variasi tingkat kepuasan. Skor kepuasan
responden yang mengkases di KPP Pratama relatif lebih tinggi yaitu 3.92 dibanding
responden yang mengakses di KPP Madya sebesar 3.87. Hal ini menunjukkan kinerja
pelayanan di KPP Madya perlu terus ditingkatkan ke depan.
Gambar 6.11. Skor Kepuasan Responden Terhadap Layanan Unggulan Ditjen
Pajak Tahun 2013 Menurut KPP yang Diakses
Kategori stakeholders berdasarkan pengalamannya pernah menjadi sampel
responden atau tidak pada tahun sebelumnya ternyata memberikan penilaian yang
relatif berbeda terhadap kualitas layanan unggulan DJP. Secara umum penilaian
97
Laporan Akhir 2013
Survei Opini Stakeholders Kementerian Keuangan RI
responden pada tahun 2013 yang juga pernah menjadi responden sampel pada tahun
sebelumnya memberikan skor kepuasan yang relatif lebih tinggi dibanding responden
yang tidak menjadi sampel pada tahun sebelumnya. Hal ini diduga responden pada
tahun 2013 yang sebelumnya menjadi sampel lebih peka terhadap adanya perbedaaan
kualitas pelayanan yang diterima sebelumnya.
Gambar 6.12. Skor Kepuasan Responden Terhadap Layanan Unggulan Ditjen
Pajak Tahun 2013 Menurut Pengalaman Responden pada Survei Tahun Lalu
Sementara itu jika dilihat menurut cara mengurus layanan DJP, skor kepuasan
responden DJP yang melakukan pengurusan layanan secara sendiri relatif lebih tinggi
dibanding responden yang mengurus layananannya melalui pihak perantara seperti
Biro Jasa. Hal ini diduga karena responden yang melakukan pengurusan layanan secara
mandiri tanpa melalui perantara secara langsung lebih peka atau lebih merasakan
dengan adanya perubahan kinerja layanan dibandingkan melalui Biro Jasa. Hasil
selengkapnya disajikan pada gambar 6.13.
98 Survei Opini Stakeholders Kementerian Keuangan RI
Laporan Akhir 2013
Gambar 6.13. Skor Kepuasan Responden Terhadap Layanan Unggulan Ditjen
Pajak Tahun 2013 Menurut Cara Mengurus Layanan
Kepuasan pengguna jasa atas layanan yang diberikan oleh Ditjen Pajak
merupakan respon afektif responden pengguna jasa atas layanan yang diterima. Skor
tingkat kepuasan responden terhadap layanan DJP selama 5 tahun cenderung
berfluktuatif. Skor kepuasan pada tahun 2009 sebesar 3.75. Skor ini kemudian
meningkat menjadi 3.82 di tahun 2010. Namun demikian pada tahun 2011 kembali
mengalami penurunan menjadi 3.80. Pada tahun 2012, skor kepuasan pengguna
layanan DJP kembai mengalami kenaikan menjadi 3.90 lebih tinggi dibanding periode
sebelumnya dan pada tahun 2013 skor kepuasannya realatif sama yaitu sebesar 3.90.
Gambar 6.14. Skor Kepuasan Responden terhadap Kinerja Layanan Ditjen Pajak
Tahun 2009 - 2013
99
Laporan Akhir 2013
Survei Opini Stakeholders Kementerian Keuangan RI
Disamping penilaian terhadap kinerja layanan Ditjen Pajak secara keseluruhan,
penilaian pun dilakukan terhadap tingkat kepentingan unsur-unsur pembentuk kualitas
layanan yang meliputi input, proses dan output yang kemudian dijabarkan menjadi
sepuluh (11) unsur layanan. Skor tingkat kepentingan terhadap masing-masing unsur
pembentuk kualitas layanan disajikan pada Gambar 6.15.
Gambar 6.15. Skor Tingkat Kepentingan Kinerja Layanan Ditjen Pajak Menurut
Unsur Layanan
Dilihat dari tingkat kepentingannya, semua unsur layanan dalam harapan
masyarakat diberi skor diatas “4” dalam skala 1-5. Artinya, seluruh unsur dipandang
sangat penting bagi masyarakat pengguna dalam mengakses layanan pada Ditjen Pajak.
Namun demikian unsur yang relatif dianggap “lebih penting” dalam layanan DJP adalah
“waktu penyelesaian dan pembayaran sesuai aturan (4.43) dan keterampilan petugas
(4.43). Keterangan selengkapnya mengenai tingkat kepentingan dari sebelas (11) unsur
layanan disajikan pada Gambar 6.15.
Kinerja layanan yang dinilai oleh responden akan mempunyai makna yang lebih
baik apabila dihubungkan dengan tingkat kepentingan terhadap layanan tersebut.
Tentu saja, yang diharapakan responden adalah kinerja layanan yang terbaik
dilaksanakan untuk unsur layanan yang dinilai penting oleh responden.
Berdasarkan Gambar 6.16 terlihat bahwa terdapat dua unsur layanan diberikan
skor rata-rata lebih dari empat (> 4) dan dinilai tertinggi yaitu unsur “pembayaran
sesuai aturan”, dan “keamanan lingkungan” masing-masing sebesar 4.14 dan 4.05.
100 Survei Opini Stakeholders Kementerian Keuangan RI
Laporan Akhir 2013
Sementara skor rata-rata terendah diberikan kepada unsur “waktu penyelesaian ” dan
“keterampilan petugas” masing-masing sebesar 3.80 dan 3.83.
Gambar 6.16. Skor Kepuasan Responden Pengguna Jasa Terhadap Unsur Layanan Ditjen Pajak
Berdasarkan skor kepuasan unsur layanan dan tingkat kepentingan unsur
layanan, idealnya adalah, unsur layanan yang memiliki tingkat kepentingan tinggi, juga
memiliki skor kinerja layanan yang tinggi. Apabila kondisi ini terjadi maka harapan
masyarakat terhadap kinerja layanan menurut unsur layanan sama dengan prioritas
peningkatan kinerja layanan yang dilakukan oleh Ditjen Pajak. Gambar 6.16 juga dapat
menjadi petunjuk unsur-unsur layanan mana yang perlu mendapat perhatian lebih
untuk ditingkatkan kinerjanya, yaitu terutama unsur layanan yang dipandang penting
(pada urutan atas) namun kinerjanya masih relatif rendah.
Selanjutnya jika dilihat berdasarkan unsur layanan dan wilayah penelitian, untuk
unsur layanan pembayaran sesuai aturan dan unsur kemanan lingkungan meraih skor
paling tinggi di seluruh wilayah penelitian dengan rata-rata skor masing-masing
sebesar 4.14 dan 4.05. Sementara unsur layanan yang dinilai paling rendah di seluruh
wilayah adalah waktu penyelesaian layanan yaitu rata-rata sebesar 3.80, terutama di
wilayah Jakarta dan Batam. Kepastian waktu penyelesaian layanan di kedua wilayah ini
perlu ditingkatkan.
101
Laporan Akhir 2013
Survei Opini Stakeholders Kementerian Keuangan RI
Tabel 6.1. Skor Kepuasan Responden Menurut Unsur Layanan dan Wilayah
Unsur Layanan Jakarta Medan Surabaya Balikpapan Makasar Batam DJP
Keterbukaan/Kemudahan akses terhadap informasi
3.72 3.91 3.86 4.04 4.09 3.94 3.86
Informasi layanan (persyaratan, prosedur, dll)
3.73 3.84 3.85 4.02 4.12 3.94 3.86
Kesesuaian prosedur dengan ketentuan yang ditetapkan
3.75 3.92 3.87 4.04 4.15 3.82 3.87
Sikap Petugas/pegawai
3.74 3.95 3.90 4.05 4.28 3.83 3.90
Kemampuan & Keterampilan Petugas/pegawai
3.72 3.78 3.76 4.04 4.10 3.89 3.83
Lingkungan Pendukung
3.80 3.90 4.04 4.05 4.10 3.82 3.91
Akses terhadap kantor layanan
3.84 3.87 3.94 4.04 4.05 3.86 3.91
Waktu penyelesaian layanan
3.69 3.88 3.83 3.94 4.11 3.67 3.80
Pembayaran biaya sesuai aturan/ketentuan yang ditetapkan
4.08 4.26 4.22 4.10 4.31 3.95 4.14
Pengenaan sanksi/denda atas pelanggaran thd ketentuan layanan (syarat/prosedur)
3.75 4.01 3.82 3.93 3.98 4.00 3.86
Keamanan lingkungan dan layanan
4.01 4.02 4.11 4.11 4.21 3.98 4.05
Sementara itu jika dilihat berdasarkan jenis KPP yang diakses, skor kepuasan
terhadap semua unsur layanan relatif dinilai sama antara yang mengakses di KPP
Pratama maupun KPP Madya. Hal ini menunjukkan bahwa adanya perbedaan skor
dalam penilaian kinerja layanan lebih besar disebabkan oleh kategori unsur
layananannya dibandingkan KPP yang diakses. Hasil selengkapnya disajikan pada
Gambar 6.17.
102 Survei Opini Stakeholders Kementerian Keuangan RI
Laporan Akhir 2013
Gambar 6.17. Skor Kepuasan Responden Pengguna Jasa Terhadap Kinerja Unsur Layanan Ditjen Pajak Menurut KPP yang Diakses
6.1.4. Analisis Biplot Kinerja Layanan DJPHasil analisis biplot layanan unggulan pada Ditjen Pajak ditunjukkan dalam
Gambar 6.18. Nampak bahwa hampir semua unsur layanan unggulan mengarah pada
satu arah, yang menunjukkan keterkaitan yang erat antara unsur layanan yang satu
dengan lainnya. Bila dilihat keterkaitan unsur layanan dengan tingkat kepuasan (Y),
nampak bahwa unsur layanan yang paling erat (berdekatan dengan sumbu Y) adalah
X10 yaitu “pengenaan sanksi” dan X5 yaitu “kemampuan dan keterampilan petugas” yang
artinya memiliki korelasi positif dengan kepuasan stakeholders. Sedangkan unsur
layanan yang paling jauh dengan tingkat kepuasan (sumbu Y) adalah X7 yaitu “akses
terhadap kantor layanan” dan X8 yaitu “waktu penyelesaian layanan”.
Dilihat dari jenis layanan unggulan, secara umum Pelayanan Pengukuhan PKP
(112), Pelayanan Pendaftaran NPWP (111), dan Pelayanan Restitusi PPN (113) adalah
jenis layanan yang memiliki kinerja yang paling baik diantara jenis layanan unggulan
lainnya. Pada gambar biplot, ketiga layanan ini berdekatan dan searah dengan sumbu Y
atau kepuasan stakeholders. Hal ini sejalan dengan bahasan sebelumnya dimana skor
kepuasan pengguna untuk ketiga layanan ini sangat baik sehingga hasil biplot ini
mencerminkan pula kesesuaian kepuasan pengguna dan kinerja layanan unggulan ini.
Sementara itu, Pelayanan Keberatan PPh, PPN, Pajak Penjualan Barang Mewah
(115), Pelayanan Permohonan SKB PPN atas Barang Kena Pajak tertentu (121), dan
103
Laporan Akhir 2013
Survei Opini Stakeholders Kementerian Keuangan RI
Pelayanan Penerbitan SPMKP (114), dan Pelayanan Permohonan
Pengurangan/penghapusan Sanksi Administrasi (123) memiliki kinerja yang secara
relatif dinilai masih kurang baik yang dicerminkan dari sumbu yang berlawanan arah
dengan sumbu Y (tingkat kepuasan).
Gambar 6.18. Hasil Analisis Biplot Kinerja Layanan Ditjen Pajak Berdasarkan
Jenis Layanan Unggulan
Apabila dilihat antar daerah (kota) yang disurvei, nampak secara relatif kinerja
layanan yang diberikan disajikan pada Gambar 6.19. Meskipun secara umum tingkat
kepuasan masyarakat dan kinerja layanan Ditjen Pajak dinilai baik oleh masyarakat
terdapat perbaikan dibanding tahun yang lalu, namun secara relatif dari enam kota
yang disurvei, terdapat keragaman kinerja layanan yang diberikan. Secara relatif,
layanan di Kota Makasar dan Balikpapan dinilai lebih tinggi oleh responden dibanding
Kota lainnya.
104 Survei Opini Stakeholders Kementerian Keuangan RI
Laporan Akhir 2013
Unsur layanan yang dinilai baik kinerjanya di Kota Makasar adalah kesesuaian
prosedur (X3), sikap petugas (X4), dan akses terhadap kantor layanan (X7). Sementara
di Kota Balikpapan, unsur layanan yang dinilai baik kinerjanya adalah keterbukaan
informasi layanan (X1), informasi dan prosedur layanan (X2), dan kemampuan dan
keterampilan petugas (X5).
Sementara itu layanan di dua kota lainnya yaitu Batam dan Jakarta secara relatif
dinilai lebih rendah oleh responden. Hal ini terlihat posisi yang berlawanan arah dengan
sumbu Y (kepuasan). Penilaian yang rendah di Kota Jakarta terkait dengan unsur
keterbukaan informasi layanan (X1), informasi dan prosedur layanan (X2), serta
kemampuan dan keterampilan petugas (X5). Sedangkan di Kota Batam, penilaian yang
rendah terutama terkait dengan unsur kesesuaian biaya (X9). Informasi mengenai hal
hasil ini diharapkan dapat memacu peningkatan kinerja layanan ke depan, baik yang
dinilai rendah maupun yang telah mendapatkan penilaian lebih baik.
Gambar 6.19. Hasil Analisis Biplot Kinerja Layanan Ditjen Pajak, Berdasarkan
Kota Wilayah Penelitian
105
Laporan Akhir 2013
Survei Opini Stakeholders Kementerian Keuangan RI
6.1.5. Important Performance Analysis (IPA) DJPMeskipun secara keseluruhan, skor kinerja kualitas layanan pada Ditjen Pajak
sudah dinilai ‘baik” namun upaya-upaya penyempurnaan tetap diperlukan. Guna
memudahkan penentuan prioritas unsur layanan yang perlu diperbaiki atau
disempurnakan, dalam penelitian ini digunakan Important Performance Analysis (IPA)
yang ditujukan untuk memetakan posisi unsur layanan berdasarkan kondisi kualitas
layanan dan tingkat kepentingannya. Gambar 6.20 menyajikan hasil IPA unsur-unsur
layanan pada Ditjen Pajak.
Matrik ini dibagi menjadi empat kuadran yang menunjukkan kesenjangan
kinerja dan tingkat kepentingan unsur layanan Ditjen Pajak dan pengembangan atau
penyempurnaan yang perlu dilakukan. Kondisi ideal dan prestasi besar kinerja layanan
berada pada kuadran II (kanan atas) dimana kinerja sudah sangat baik dan sesuai
dengan harapan pengguna jasa layanan. Hal tersebut dikarenakan tingkat kepentingan
unsur layanan tersebut memang dinilai tinggi oleh masyarakat. Bagi Ditjen Pajak,
prestasi ini telah mampu diraih untuk dua unsur layanan yaitu “kemanan lingkungan”
dan “kesesuaian pembayaran”. Artinya, reformasi kinerja untuk tiga unsur ini sudah
berjalan optimal dan memenuhi keinginan penggunanya sehingga perlu terus
dipertahankan.
Sebaliknya dengan kuadran IV (kanan bawah) yang menunjukkan unsur-unsur
layanan yang dinilai tidak penting oleh pengguna jasa, tetapi ternyata kinerja layanan
ini melebihi harapan dari pelanggan. Pada tahun 2013, tidak ada unsur layanan Ditjen
Pajak yang berada pada kuadran IV.
Prioritas perbaikan untuk meningkatkan kepuasan layanan bagi pengguna jasa
layanan perlu dilakukan untuk tiga unsur layanan yang dinilai penting oleh pengguna
namun kinerjanya masih kurang dari harapan pengguna (Kuadran I). Unsur-unsur
tersebut adalah “waktu penyelesaian, keterampilan petugas, sikap petugas,
informasi persyaratan dan prosedur, serta keterbukaan informasi pelayanan”.
Upaya perbaikan dan penyempurnaan terhadap unsur-unsur ini diharapkan dapat
mendorong unsur-unsur tersebut beralih ke kuadran II sebagai kondisi ideal kinerja
layanan unggulan Ditjen Pajak. Sementara itu dua unsur lainnya yaitu “akses terhadap
kantor pelayanan, lingkungan pendukung dan pengenaan sanksi” cenderung
menunjukkan kinerja layanan yang sudah baik, sehingga perlu dipertahankan pada
waktu-waktu yang akan datang.
106 Survei Opini Stakeholders Kementerian Keuangan RI
Laporan Akhir 2013
Gambar 6.20. Matriks Importance Performance Analysis Berdasarkan Unsur
Layanan Ditjen Pajak
Jika diperbandingkan, maka unsur layanan yang dianggap penting dan memiliki
kinerja tinggi pada tahun 2013 relatif lebih sedikit dibandingkan dengan tahun 2012.
Pada tahun 2013, hanya satu unsur layanan yang dianggap penting dan memiliki kinerja
yang tinggi yaitu “kesesuaian biaya (X9)”. Namun pada tahun 2012, terdapat lima unsur
layanan yang dianggap penting dan memiliki kinerja tinggi. Lima unsur layanan
tersebut antara lain informasi persyaratan (X2), kesesuaian prosedur (X3), sikap
petugas (X4), keterampilan petugas (X5), dan kesesuaian biaya (X9).
Unsur kesesuaian biaya (X9) yang dianggap penting oleh responden dan
memiliki kinerja tinggi pada tahun 2012 dan 2013 disebabkan karena dalam dua tahun
terakhir responden menilai besarnya yang dikeluarkan dalam pengurusan layanan
sudah sesuai dengan ketentuan yang ditetapkan. Sementara itu unsur layanan informasi
persyaratan (X2) dan keterampilan petugas (X5) pada tahun 2013 dinilai penting oleh
responden namun memiliki kinerja rendah. Kondisi ini disebabkan beberapa responden
menilai bahwa kurangnya informasi dan sosialisasi yang jelas mengenai persyaratan
pengurusan layanan pajak tertentu, minimnya informasi pelayanan yang dipasang di
kantor pelayanan pajak, serta staf di kantor pelayanan pajak yang tidak ramah dan
kurang terampil ketika dimintai penjelasan mengenai informasi dan prosedur.
Kinerja
Ke
pe
nti
ng
an
4,154,104,054,003,953,903,853,80
4,45
4,40
4,35
4,30
4,25
4,20
3,91
4,35
Keamanan Lingkungan
Pengenaan sanksi
Kesesuaian BiayaWaktu penyelesaian
Akses terhadap kantorLingkungan Pendukung
Keterampilan Petugas
Sikap PetugasKesesuaian prosedur
Informasi PersyaratanKeterbukaan
Ditjen Pajak
107
Laporan Akhir 2013
Survei Opini Stakeholders Kementerian Keuangan RI
Pada survei tahun 2012 dan 2013, terdapat satu unsur layanan yang dinilai
penting oleh responden namun kinerjanya masih tetap rendah yaitu “waktu
penyelesaian layanan (X8)”. Responden menilai bahwa kantor pelayanan pajak sering
mengalami keterlambatan dalam penyelesaian layanan serta tidak adanya kepastian
waktu penyelesaian layanan. Disamping pada beberapa kasus disampaikan juga
terdapat waktu penyelesaian layanan yang tidak sesuai dengan SOP yang dijanjikan,
misalnya layanan NPWP yang perlu waktu lebih dari satu atau dua hari.
Sementara itu, unsur layanan lainnya secara umum dinilai kurang penting dan
memiliki kinerja rendah. Secara rinci, perbandingan matriks IPA yang menggambarkan
tingkat kepentingan dan kinerja unsur-unsur layanan pada tahun 2012 dan 2013 pada
Direktorat Jenderal Pajak (DJP) disajikan pada Gambar 6.21.
Gambar 6.21. Matriks Importance Performance Analysis (IPA) Direktorat
Jenderal Pajak Tahun 2012 dan 2013
6.1.6. Analisis Procrustes DJPAnalisis procustes ini digunakan untuk melihat tingkat kesesuaian dua buah
konfigurasi. Dalam survei ini, seberapa besar matriks hasil transformasi pada tahun t
(misalnya survei 2013) mengikuti konfigurasi matriks target tahun sebelumnya
(misalnya survei 2012 atau 2011) atau tidak. Kesesuaian konfigurasi dapat dilihat dari
nilai koefisien determinasi (R2). Semakin besar nilai R2 maka semakin tinggi kesesuaian
kedua konfigurasi, yang menunjukkan bahwa kinerja tahun t (misalnya 2013)
Kinerja
Ke
pe
nti
ng
an
4,154,104,054,003,953,903,853,80
4,6
4,5
4,4
4,3
4,2
4,1
3,91
4,39
Variable
Kepentingan 2013 * Kinerja 2013
Kepentingan 2012 * Kinerja 2012
X10
X9X8
X7X6
X5
X4X3
X2X1
X10
X9
X8
X7
X6
X5
X4
X3
X2X1
Ditjen Pajak
108 Survei Opini Stakeholders Kementerian Keuangan RI
Laporan Akhir 2013
cenderung sama dengan kinerja tahun-tahun sebelumnya (misalnya 2012 dan 2011).
Sebaliknya semakin kecil R2 menunjukkan semakin besar perbedaan kinerja tahun t
(misalnya 2013) dibandingkan dengan kinerja tahun sebelumnya (misalnya 2012 dan
2011). Tingkat perubahan kinerja layanan menggunakan nilai alpha 20% atau setara 0.2
dalam skala 1-5, yang dikategorikan menjadi 3 yaitu: (1) makin baik (koefisien α ≥0.2);
(2) cenderung tidak berubah (koefisien 0.2>α>-0.2); dan (3) menurun (koefisien α ≤-
0.2). Tanda negatif menunjukkan bahwa kondisi tahun t (misalnya tahun 2013)
memiliki skor lebih rendah dibandingkan tahun sebelumnya (misalnya 2012 atau
2011), dan sebaliknya bila tanda perubahannya positif, menunjukkan bahwa kondisi
tahun t (misalnya 2013) lebih baik dibandingkan dengan tahun sebelumnya (misalnya
2012 dan 2011).
Hasil analisis procustes antar layanan untuk Ditjen Pajak menunjukkan nilai
koefisien determinasi (R2) sebesar 0.386 untuk konfigurasi tahun 2013-2012 dan
sebesar 0.469 untuk konfigurasi tahun 2013-2011. Nilai R2 untuk dua periode
konfigurasi ini tergolong relatif rendah. Artinya, kinerja Ditjen Pajak pada tahun 2013
dibanding tahun 2012 dan 2011 cenderung berbeda atau terjadi perubahan. Perubahan
kinerja terjadi di setiap layanan unggulan atau indikator layanan.
Pada Gambar 6.22 disajikan hasil konfigurasi tahun 2013 dengan tahun 2012
dan 2011 menurut jenis layanan unggulan di lingkungan Ditjen Pajak. Hasil uji
perbedaan menggunakan nilai alpha=10%. Jika garis vertikal terpotong oleh garis
horizontal maka layanan unggulan pada garis tersebut perubahannya signifikan (>0.2).
Terlihat bahwa terjadi perubahan kinerja yang siginifikan untuk setiap layanan
unggulan. Jika dilihat hasil survei 2013 dibanding tahun 2012, layanan unggulan yang
mengalami perubahan kinerja signifikan adalah layanan Keberatan PPh, PPN, Pajak
Penjualan Barang Mewah (115) dan layanan SKB Pemotongan PPh pasal 23 (118).
Sementara jika dibandingkan hasil survei 2013 dengan tahun 2011, layanan unggulan
yang mengalami perubahan kinerja signifikan adalah layanan permohonan pengukuhan
PKP (112), layanan Restitusi PPN (113), layanan Penerbitan SPMKP (114) dan layanan
SKB Pemungutan PPh Pasal 22 Impor (116).
109
Laporan Akhir 2013
Survei Opini Stakeholders Kementerian Keuangan RI
LAYANAN
Z
112 113 114 115 116 118 119
0.01.0
2.03.0
4.05.0
2013-20122013-2011
Konfigurasi 2013-2012 : R2=0.386; Procrustes Root Mean Squared Error = 0.345 Konfigurasi 2013-2012 : R2=0.386; Procrustes Root Mean Squared Error = 0.345
Gambar 6.22. Hasil Konfigurasi Tahun 2013 Dibanding Tahun 2012 dan 2011 Menurut Layanan Unggulan di Ditjen Pajak
Sementara itu hasil konfigurasi tahun 2013 dengan tahun 2012 dan 2011
menurut unsur layanan di lingkungan Ditjen Pajak disajikan pada Gambar 6.23. Hasil
analisis menunjukkan bahwa tidak ada perubahan yang signifikan kinerja unsur layanan
hasil survei 2013 dibanding tahun 2012. Hal ini menggambarkan kinerja unsur layanan
pembentuk kepuasan di tahun 2013 dinilai sama kinerjanya oleh responden dengan
kinerja tahun 2012. Hasil ini terkonfimasi dari tidak adanya perubahan skor kepuasan
(Y) penggunan layanan Ditjen Pajak tahun 2013 dengan tahun 2012 yaitu sebesar 3.90.
Sementara jika dibandingkan hasil survei tahun 2013 dengan tahun 2011,
terdapat perubahan kinerja yang signifikan pada beberapa unsur layanan, yaitu unsur
kesesuaian prosedur dengan ketentuan yang ditetapkan (X3), sikap petugas/ pegawai
(X4), lingkungan pendukung (X6) dan pembayaran biaya sesuai aturan/ ketentuan yang
ditetapkan (X9). Hal ini menggambarkan kinerja unsur layanan pembentuk kepuasan di
tahun 2013 dibanding tahun 2011 mengalami perubahan kinerja yang siginifikan.Hasil
ini terkonfimasi dari adanya perubahan skor kepuasan (Y) penggunan layanan Ditjen
Pajak dari 3.80 di tahun 2011 menjadi 3.90 di tahun 2013.
110 Survei Opini Stakeholders Kementerian Keuangan RI
Laporan Akhir 2013
INDIKATOR
Z
X1 X2 X3 X4 X5 X6 X7 X8 X9 X10 Y
0.00.5
1.01.5
2.02.5
3.02013-20122013-2011
Konfigurasi 2013-2012 : R2=0.386; Procrustes Root Mean Squared Error = 0.345 Konfigurasi 2013-2012 : R2=0.386; Procrustes Root Mean Squared Error = 0.345
Gambar 6.23. Hasil Konfigurasi Tahun 2013 Dibanding Tahun 2012 dan 2011
Menurut Unsur Layanan di Ditjen Pajak
Gambar 6.22 dan Gambar 6.23 hanya menunjukkan apakah terjadi perubahan
kinerja yang siginifikan atau tidak pada unsur layanan dan jenis layanan unggulan
Ditjen Pajak tahun 2013 dibanding tahun 2012 dan 2011. Pada Tabel 6.2 dan Tabel 6.3
dijelaskan lebih detail apakah perubahan kinerja tersebut ke arah positif (kinerjanya
cenderung meningkat) atau negatif (kinerjanya cenderung menurun). Hasil survei
tahun 2013 dibandikan tahun 2012, secara keseluruhan diperoleh informasi bahwa
indikator yang performanya meningkat (>0.2) jumlahnya lebih sedikit dibandingkan
dengan indikator yang performanya menurun (<-0.2)). Sebaliknya jika dibandingkan
hasil survei tahun 2013 dengan tahun 2011, indikator yang performanya meningkat
jumlahnya lebih banyak dibandingkan dengan indikator yang performanya menurun.
Jenis layanan unggulan yang banyak unsur layanannya dipandang terjadi
penurunan kinerja pada tahun 2013 dibandingkan tahun 2012 adalah Pelayanan
Keberatan PPh, PPN, Pajak Penjualan Barang Mewah (kode 115) dan Pelayanan
Penyelesaian Permohonan Surat Keterangan Bebas (SKB) Pemotongan PPh Pasal 23
(kode 118). Adapun unsur layanan yang membuat performa kedua jenis layanan
unggulan tersebut mengalami penurunan yaitu terutama unsur keterbukaan/
Kemudahan akses terhadap informasi (X1), unsur informasi layanan persyaratan,
111
Laporan Akhir 2013
Survei Opini Stakeholders Kementerian Keuangan RI
prosedur, dll (X2), unsur kesesuaian prosedur dengan ketentuan yang ditetapkan (X3)
dan unsur kemampuan dan keterampilan petugas/ pegawai (X5). Indikator-indikator
yang menurun tersebut memerlukan perhatian khusus, agar kebijakan reformasi
birokrasi di Ditjen Pajak bisa berjalan efektif.
Sedangkan jenis layanan unggulan yang banyak unsur layanannya dipandang
terjadi peningkatan kinerja pada tahun 2013 dibandingkan tahun 2011 adalah
Pelayanan permohonan pengukuhan PKP (112), layanan Restitusi PPN (113), layanan
Penerbitan SPMKP (114) dan layanan SKB Pemungutan PPh Pasal 22 Impor (116).
Adapun unsur layanan yang membuat performa jenis layanan unggulan tersebut
mengalami peningkatan yaitu terutama unsur unsur informasi layanan persyaratan,
prosedur, dll (X2), unsur kesesuaian prosedur dengan ketentuan yang ditetapkan (X3),
unsur kemampuan dan keterampilan petugas/pegawai (X5), unsur lingkungan
pendukung (X6), pembayaran biaya sesuai aturan/ketentuan yang ditetapkan (X9), dan
pengenaan sanksi/denda atas pelanggaran terhadap ketentuan layanan (X10).
112
Laporan Akhir 2013
Survei Opini Stakeholders Kementerian Keuangan RI
Tabel 6.2. Koefisien Perubahan Kinerja Unsur-Unsur Layanan Pada Setiap Layanan Unggulan Ditjen Pajak Tahun 2013 dibandingkan Tahun 2012
Kode Layanan
Jenis Layanan Keterbukaan Informasi
Persyaratan Kesesuaian
Prosedur Sikap
Petugas Keterampilan
Petugas Lingkungan
Akses terhadap Layanan
Waktu penyelesaian
Kesesuaian Pembayaran
Pengenaan Sanksi
Tingkat Kepuasan (Y)
112 Pengukuhan PKP 0.11 0.05 -0.03 -0.14 -0.14 -0.01 0.04 -0.11 0.12 -0.07 0.02
113 Restitusi PPN -0.03 -0.03 0.11 0.14 0.08 0.18 0.11 0.16 0.09 0 0.09
114 Penerbitan SPMKP -0.27 -0.12 -0.13 -0.06 -0.01 0.05 -0.03 -0.11 0.28 0.24 0.02
115 Keberatan PPh,PPN, Pajak Penjualan Barang Mewah
-0.36 -0.35 -0.32 -0.19 -0.28 -0.14 -0.11 -0.55 -0.11 -0.37 -0.27
116 SKB Pemungutan PPh Pasal 22 Impor
-0.11 -0.07 0.07 0.48 0.08 -0.02 -0.01 0.31 0.31 -0.08 0.09
118 SKB Pemotongan PPh pasal 23 -0.24 -0.28 -0.28 -0.22 -0.34 -0.02 -0.11 0.18 -0.26 -0.11 -0.12
119 SKB Pemotongan PPh atas Bunga Deposito & Tabungan
0.23 0.08 0.17 0.12 -0.05 0.09 0.26 0.03 0.08 -0.12 0.13
Tabel 6.3. Koefisien Perubahan Kinerja Unsur-Unsur Layanan Pada Setiap Layanan Unggulan Ditjen Pajak Tahun 2013 dibandingkan Tahun 2011
Kode Layanan
Jenis Layanan Keterbukaan Informasi
Persyaratan Kesesuaian
Prosedur Sikap
Petugas Keterampilan
Petugas Lingkungan
Akses terhadap Layanan
Waktu penyelesaian
Kesesuaian Pembayaran
Pengenaan Sanksi
Tingkat Kepuasan
(Y)
112 Pengukuhan PKP 0.29 0.19 0.26 0.18 0.07 0.27 0.19 0.17 0.34 0.28 0.24
113 Restitusi PPN 0.18 0.21 0.21 0.28 0.08 0.23 0.12 0.05 0.03 0.06 0.16
114 Penerbitan SPMKP 0.18 0.29 0.27 -0.01 0.26 0.24 0.18 0.23 0.58 0.57 0.37
115 Keberatan PPh,PPN, Pajak Penjualan Barang Mewah
-0.05 0.02 0.1 0.08 -0.01 0.06 0.1 -0.28 0.28 -0.12 0.04
116 SKB Pemungutan PPh Pasal 22 Impor
-0.01 0.08 0.31 0.4 0.24 0.22 0 0.15 0.07 -0.26 0.12
118 SKB Pemotongan PPh pasal 23 -0.24 -0.28 -0.09 0.07 0.14 0.03 -0.11 0.04 0.09 0.27 -0.02
119 SKB Pemotongan PPh atas Bunga Deposito & Tabungan
0.09 0.02 0.18 0.12 -0.19 0.32 0.24 -0.09 0.2 -0.02 0.13
113
Laporan Akhir 2013
Survei Opini Stakeholders Kementerian Keuangan RI
6.1.7. Analisis Structural Equation Model (SEM) DJP Hasil analisis model persamaan struktural (structural equation model) untuk
Direktorat Jenderal Pajak (Ditjen Pajak) dapat dilihat pada Gambar 6.24. Secara umum
model SEM yang digunakan dalam analisis tingkat Ditjen Pajak dapat diaplikasikan
dengan cukup baik. Indikator ukuran kesesuaian model dapat dilihat dari nilai Goodness
of Fit Index (GFI) = 0.79 dengan nilai adjustmenya (Adjusted Goodness of Fit Index
(AGFI)) sebesar 0.74. Dilihat dari nilai Root Mean Square Error of Approximation
(RMSEA) juga menunjukkan hasil yang cukup baik yaitu: 0.05, artinya dugaan model
tidak berbeda signifikan dari model aktualnya. Hasil pengujian diperoleh bahwa semua
jalur yang dibangun dalam model signifikan pada taraf nyata 5 persen. Dengan
demikian dapat dikatakan bahwa model ini dapat menunjukan hubungan struktural
dari kinerja layanan yang meliputi kinerja input, kinerja proses dan kinerja output, serta
tingkat kepuasan layanan pada masing-masing aspek (input, proses dan output) dan
kepuasan secara umum terhadap layanan unggulan pada Ditjen Pajak.
Kinerja input, kinerja proses, dan kinerja output memiliki pengaruh yang cukup
kuat terhadap tingkat kepuasan input, kepuasan proses dan kepuasan output. Kinerja
input memiliki pengaruh kuat terhadap kepuasan input sebesar 0.64. Kinerja proses
memiliki pengaruh kuat terhadap kepuasan proses sebesar 0.80. Sementara kinerja
output memiliki pengaruh kuat terhadap kepuasan output sebesar 0.84.
Jika dilihat dari tingkat kepuasan stakeholder secara umum, kepuasan input,
kepuasan proses dan kepuasan output secara langsung masing-masing mempengaruhi
tingkat kepuasan stakeholder yang relatif hampir sama. Namun kepuasan kinerja output
adalah yang paling besar secara langsung mempengaruhi tingkat kepuasan stakeholder
secara umum yaitu sebesar 0,24. Selain itu, pengaruh tidak langsung kinerja output
melalui kepuasan output juga berpengaruh paling kuat terhadap tingkat kepuasan
stakeholder secara umum. Hal tersebut dicerminkan terutama dari nilai parameter
kepuasan unsur layanan yaitu output 1 (pembayaran sesuai aturan) yang cukup tinggi
yaitu 0.69. Namun jika dilihat dari besarnya kepuasan setiap unsur layanan, maka unsur
layanan Input 1 (keterbukaan) dan Input 2 (informasi persyaratan dan prosedur) adalah
yang paling besar masing-masing sebesar 0.81 dan 0.85.
Implikasi dari hasil analisis SEM ini menunjukkan bahwa untuk meningkatkan
tingkat kepuasan stakeholder secara umum, maka DJP perlu meningkatkan semua
114 Survei Opini Stakeholders Kementerian Keuangan RI
Laporan Akhir 2013
tahapan kinerja, khususnya peningkatan kualitas kinerja output. Meningkatnya kualitas
kinerja output akan merangsang peningkatan kepuasan stakeholder cukup besar.
Goodness of Fit Index (GFI)= 0.7975; Adjusted GFI (AGFI)= 0.7482; RMSEA Estimate = 0.0571
Gambar 6.24. Hasil Analisis SEM untuk Direktorat Jenderal Pajak
6.2. Direktorat Jenderal Bea dan Cukai (DJBC)
6.2.1. Deskripsi Layanan DJBC Tugas pokok DJBC adalah melaksanakan sebagian tugas pokok Kementerian
Keuangan di bidang kepabeanan dan cukai, berdasarkan kebijaksanaan yang ditetapkan
oleh Menteri dan mengamankan kebijaksanaan pemerintah yang berkaitan dengan lalu
lintas barang yang masuk atau keluar daerah pabean dan pemungutan bea masuk dan
cukai serta pungutan negara lainnya berdasarkan peraturan perundang-undangan yang
berlaku.
Dalam rangka menyelenggarakan tugas pokok tersebut, Direktorat Jenderal Bea
dan Cukai mempunyai fungsi:
1. Perumusan kebijaksanaan teknis di bidang kepabeanan dan cukai, sesuai dengan
kebijaksanaan yang ditetapkan oleh Menteri dan peraturan perundang-undangan
yang berlaku;
115
Laporan Akhir 2013
Survei Opini Stakeholders Kementerian Keuangan RI
2. Perencanaan, pelaksanaan, pengendalian, evaluasi, dan pengamanan teknis
operasional kebijaksanaan pemerintah yang berkaitan dengan pengawasan atas
lalu lintas barang yang masuk atau keluar daerah pabean, sesuai dengan
kebijaksanaan yang ditetapkan oleh Menteri dan berdasarkan peraturan
perundang-undangan yang berlaku;
3. Perencanaan, pelaksanaan, pengendalian, evaluasi, dan pengamanan teknis
operasional di bidang pemungutan bea masuk dan cukai serta pungutan lainnya
yang pemungutannya dibebankan kepada Direktorat Jenderal berdasarkan
peraturan perundang-undangan yang berlaku;
4. Perencanaan, pembinaan dan bimbingan di bidang pemberian pelayanan, perijinan,
kemudahan, ketatalaksanaan, dan pengawasan di bidang kepabeanan dan cukai
berdasarkan peraturan perundang-undangan yang berlaku.
Layanan unggulan DJBC yang dikaji dalam penelitian ini terdiri dari 20 layanan
unggulan, dimana 10 layanan telah disurvei sejak tahun 2009 dan 10 layanan lainnya
baru disurvei mulai tahun ini (2013). Sepuluh layanan unggulan yang telah disurvei
sejak tahun 2009 adalah:
1. Pelayanan Pembebasan Bea Masuk atas Impor Bibit dan Benih untuk Pembangunan
dan Pengembangan Industri Pertanian, Peternakan dan Perikanan (Kode layanan:
221)
2. Pelayanan Pembebasan Bea Masuk atas Impor Barang berdasarkan Kontrak Bagi
Hasil (Production Sharing Contract) Minyak dan Gas Bumi (Kode layanan: 222)
3. Pelayanan Permohonan Penyediaan Pita Cukai Minuman Mengandung Etil Alkohol
Asal Impor (P3C MMEA) (Kode layanan: 224)
4. Pelayanan Penyelesaian Barang Impor Untuk Dipakai Jalur MITA Prioritas dengan
PIB (Pemberitahuan Impor Barang) yang Disampaikan Melalui Sistem PDE
(Pertukaran Data Elektronik) Kepabeanan (Kode layanan: 228)
5. Pelayanan Penyelesaian Barang Impor untuk Dipakai Jalur Hijau dengan PIB yang
Disampaikan Melalui Sistem PDE Kepabeanan (Kode layanan: 229)
6. Pelayanan Pemberian Izin Impor dengan Penangguhan Pembayaran Bea Masuk,
Pajak Dalam Rangka Impor dan/atau Cukai (Vooruitslag) kantor pelayanan Utama
Tipe A Tanjung Priok (Kode layanan: 231)
116 Survei Opini Stakeholders Kementerian Keuangan RI
Laporan Akhir 2013
7. Pelayanan Pengujian Laboratoris dan Identifikasi Barang bagi Pengguna Jasa
Eksternal DJBC (Kode layanan: 233)
8. Pelayanan Permohonan Penyediaan Pita Cukai Hasil Tembakau Pengajuan Awal
Secara Elektronik (Kode layanan: 234)
9. Pelayanan Permohonan Penyediaan Pita Cukai Hasil Tembakau Pengajuan
Tambahan Secara Elektronik (Kode layanan: 235)
10. Pelayanan Pemesanan Pita Cukai Hasil Tembakau (CK-1) secara elektronik. (Kode
layanan: 236)
Sebelas layanan unggulan lain yang mulai disurvei tahun ini (2013) adalah:
1. Pemberian Persetujuan Pekerjaan Sub Kontrak dari Kawasan Berikat ke Tempat Lain
dalam Daerah Pabean (Kode layanan: 237)
2. Pemberian Persetujuan Pekerjaan Sub Kontrak dari Kawasan Berikat ke Kawasan
Berikat Lain (Kode layanan: 238)
3. Pelayanan Pemberitahuan Kedatangan/Keberangkatan Sarana Pengangkut
(Inward/outwardmanifest) melalui Media Simpan Elektronik (Kode layanan: 239)
4. Pelayanan Pemberian Persetujuan Pemberitahuan Pendahuluan (pre notification)
(Kode layanan: 240)
5. Pelayanan Informasi Client MITA (Kode layanan: 241)
6. Pelayanan Pembebasan Bea Masuk dan Cukai dan Pajak dalam Rangka Impor atas
Impor Barang Perwakilan Negara Asing dan Pejabatnya (Kode layanan: 242)
7. Pelayanan Penyelesaian Dokumen PPFTZ 01 Jalur Hijau (Kode layanan: 243)
8. Pelayanan Penyelesaian Dokumen PPFTZ 01 Ekspor (Tanpa pemeriksaan fisik)
(Kode layanan: 244)
9. Pelayanan Surat Penentapan Pembayaran Bea Masuk Cukai dan Pajak (SPPBMCP)
untuk Perusahaan Jasa Titipan (PJT) (Kode layanan: 245)
10.Pelayanan Izin Pembongkaran Barang di Tempat Lain selain Kawasan Pabean (Kode
layanan: 246)
11.Pelayanan Pemeriksaan Dokumen Impor (Kode layanan: 247)
Sepuluh layanan unggulan baru yang mulai disurvei tahun ini (2013)
menggantikan 6 layanan yang tidak disurvei lagi yaitu:
1. Pelayanan Pemberian Keringanan Bea Masuk atas Impor Barang dalam rangka
Pembangunan/Pengembangan Industri/Industri Jasa (Kode layanan: 223)
117
Laporan Akhir 2013
Survei Opini Stakeholders Kementerian Keuangan RI
2. Pelayanan Laporan Penyelesaian Barang/Bahan Asal Impor, Penerbitan Surat
Pemberitahuan Penyesuaian Jaminan, dan Pengembalian Jaminan dalam Rangka
KITE-Kemudahan Impor Tujuan Ekspor (Kode layanan: 225)
3. Pelayanan Penerbitan SK Pembebasan dalam rangka KITE dengan Menggunakan
Media Penyimpanan Data Elektronik (Kode layanan: 226)
4. Pelayanan Penerbitan Nomor Induk Perusahaan (NIPER) dalam rangka KITE secara
Manual (Kode layanan: 227)
5. Pelayanan Pengembalian Bea Masuk berdasarkan Putusan Pengadilan Pajak pada
kantor pelayanan Utama Tipe A Tanjung Priok (Kode layanan: 230)
6. Pelayanan Pemberian Persetujuan Pemberitahuan Pendahuluan (Pre-Notification)
kantor pelayanan Utama Tipe A Tanjung Priok (Kode layanan: 232)
Tabel 6.4 menunjukkan distribusi responden berdasarkan layanan unggulan.
Secara umum responden pengguna jasa layanan DJBC adalah perusahaan ekspor/impor
dan Pengusaha Pengurusan Jasa Kepabeanan (PPJK). Layanan unggulan yang paling
banyak digunakan oleh responden pengguna jasa DJBC di 6 (enam) kota adalah
Pelayanan Penyelesaian Barang Impor Untuk Dipakai Jalur Hijau dengan PIB yang
disampaikan Melalui Sistem PDE Kepabeanan (Kode layanan: 229) yaitu sebesar 33.62
persen, disusul kemudian dengan Layanan Pemberian Persetujuan Pekerjaan Sub
Kontrak dari Kawasan Berikat ke Tempat Lain dalam Daerah Pabean (Kode layanan:
237) dan Pemberian Persetujuan Pekerjaan Sub Kontrak dari Kawasan Berikat ke
Kawasan Berikat Lain (Kode layanan: 238) masing-masing sebesar 7.38 dan 7.20
persen.
Tabel 6.4. Layanan yang Diakses Stakeholders DJBC, Tahun 2013
Jenis/Kode Layanan
Jumlah Responden
(orang) Persentase
Jenis/Kode Layanan
Jumlah Responden
(orang) Persentase 221 16 2.74 238 42 7.20
222 15 2.57 239 10 1.72
224 9 1.54 240 21 3.60
228 35 6.00 241 21 3.60
229 196 33.62 242 8 1.37
231 9 1.54 243 17 2.92
233 9 1.54 244 28 4.80
234 12 2.06 245 8 1.37
235 12 2.06 246 29 4.97
236 17 2.92 247 26 4.46
237 43 7.38 Total 583 100
118 Survei Opini Stakeholders Kementerian Keuangan RI
Laporan Akhir 2013
Layanan lainnya yang relatif banyak jumlah respondennya adalah Pelayanan
Penyelesaian Barang Impor Untuk Dipakai Jalur MITA Prioritas dengan PIB
(Pemberitahuan Impor Barang) yang Disampaikan Melalui Sistem PDE (Pertukaran
Data Elektronik) Kepabeanan (Kode layanan: 228) sebesar 6.00 persen. Responden
layanan lainnya memiliki kontribusi dibawah 5 persen.
Layanan bea dan cukai, terutama terkait dengan impor, dapat dilihat
berdasarkan klasifikasi jalut layanan, yang terdiri dari jalur prioritas, jalur hijau, dan
jalur merah. Jalur layanan ini membedakan proses dan prosedur layanan impor sampai
mendapatkan surat ijin keluar barang dan pelabuhan. Dari seluruh responden tersebut,
didominasi oleh responden yang menggunakan jalur hijau (55$), dan paling sedikit
(5%) jalur merah. Ada sekitar 27 persen responden yang bukan importir, sehingga tidak
menggunakan salah satu jalur (baik jalur prioritas, hijau ataupun merah) (Gambar
6.25.).
Gambar 6.25. Distribusi Responden DJBC berdasarkan Jalur Layanan
6.2.2. Kepuasan Responden Pengguna Jasa terhadap Layanan Unggulan DJBC Salah satu cara reformasi birokrasi di DJBC adalah memberikan pelayanan prima
(service excellent) kepada stakeholders. Tingkat kepuasan stakeholders atau pengguna
jasa dibentuk berdasarkan pengalaman atas jasa yang diterima. Tingkat kualitas
pelayanan tidak dapat dinilai berdasarkan sudut pandang DJBC, tetapi harus dipandang
dari sudut pandang pengguna jasa layanan (stakeholders). Dalam kajian ini,
119
Laporan Akhir 2013
Survei Opini Stakeholders Kementerian Keuangan RI
stakeholders DJBC akan membandingkan antara kualitas layanan yang diharapkan
(ekpektasi) dengan kualitas layanan yang diterimanya (realitas).
Kepuasan stakeholders merupakan suatu keadaan dimana keinginan, harapan
dan keperluan stakeholders dapat dipenuhi dengan baik. Suatu pelayanan dinilai
memuaskan apabila dapat memenuhi kebutuhan dan harapan stakeholders. Hasil dari
kepuasan stakeholders ini dapat dijadikan umpan balik (feedback) untuk DJBC dalam
rangka perbaikan kualitas pelayanan secara terus menerus ke arah yang lebih baik
(continuous improvement).
Hasil survei di enam (6) kota menunjukkan bahwa 68.73 persen responden
sudah puas dengan pelayanan yang diberikan DJBC selama satu tahun terakhir.
Persentase ini meningkat 2.53 persen dari tahun 2012 yang mencapai 64.61 persen.
Sedangkan 27.84 persen responden menyatakan cukup puas terhadap pelayanan DJBC,
dan 3.43 persen merasa tidak puas dengan pelayanan DJBC. Penurunan Persentase
responden yang menyatakan cukup puas dan tidak puas, dibandingkan tahun
sebelumnya, mengindikasikan telah terjadi perubahan di dalam persepsi stakeholders
ke arah yang semakin puas. Keterangan lebih lengkapnya dapat dilihat pada Gambar
6.26.
Gambar 6.26. Distribusi Tingkat Kepuasan Pengguna Jasa Layanan DJBC Tahun 2013
Namun demikian, apabila dibandingkan dengan pelayanan yang diberikan oleh
Kementerian Keuangan secara keseluruhan, dimana responden yang puas mencapai
71.5 persen, persentase DJBC masih relatif lebih rendah sebesar 2.77 persen (Gambar
120 Survei Opini Stakeholders Kementerian Keuangan RI
Laporan Akhir 2013
6.27). Oleh sebab itu, kinerja pelayanan DJBC harus ditingkatkan lagi di masa
mendatang dengan memperbaiki unsur-unsur layanan yang masih dianggap
stakeholders dinilai kurang.
Gambar 6.27. Distribusi Tingkat Kepuasan Penggunan Jasa Layanan DJBC dibandingkan dengan Kemenkeu RI Tahun 2013
Apabila dilihat berdasarkan jalur layanan impor barang (prioritas, hijau, dan
merah), distribusi responden yang puas hampir merata antara 64 persen sampai 68
persen. Responden yang merasa puas paling tinggi dari layanan jalur hijau (68.02%),
disusul kemudian dengan Jalur merah (65.62%), sementara responden yang berada
pada jalur prioritas menunjukkan kepuasan yang relatif lebih rendah yaitu 64 persen
(Gambar 6.28). Hal tersebut kemungkinan disebabkan karena ekspektasi dari
responden jalur prioritas yang lebih tinggi. Dari sekitar 3 sampai 6 persen responden
yang menyatakan tidak puas nampak bahwa responden jalur merah yang secara relatif
paling banyak menjawab tidak puas, meskipun perbedaanya tidak terlalu besar. Hal ini
menunjukkan bahwa perbedaan jalur layanan impor ini tidak serta merta memberikan
ketidakpuasan yang lebih besar pada jalur merah dibandingkan jalur prioritas atau jalur
hijau.
121
Laporan Akhir 2013
Survei Opini Stakeholders Kementerian Keuangan RI
Gambar 6.28. Distribusi Tingkat Kepuasan Stakeholders terhadap Layanan DJBC berdasarkan Jalur Layanan
Berdasarkan distribusi wilayah, Gambar 6.29 menyajikan tingkat kepuasan
layanan pada DJBC di 6 (enam) kota. Hasil ini secara tidak langsung menjadi indikasi
kasar evaluasi kinerja DJBC pada masing-masing kota yang menjadi wilayah penelitian.
Indikasi kinerja layanan paling baik yang tercermin dari distribusi responden yang
menyatakan “puas dan sangat puas”, terjadi di Medan dan Makasar, dengan proporsi
lebih dari 75 persen.
Namun jika dibandingkan dengan proporsi jumlah responden yang puas dan
sangat puas tahun 2012, pada hasil survei tahun 2013 ini wilayah Batam, Makasar dan
Balikpapan mengalami penurunan. Penurunan tertinggi terjadi di Balikpapan (dari
80.95 persen yang menyatakan puas) menjadi 57.14 persen atau turun sebesar 23.81
persen. Kinerja layanan DJBC di Balikpapan juga yang paling rendah dibandingkan
dengan lokasi penelitian lainnya.
Hal yang sebaliknya terjadi di Kota Medan, Surabaya, dan Jakarta dimana
responden yang menyatakan puas dan sangat puas mengalami peningkatan. Surabaya
mengalami peningkatan paling besar, mencapai 41.98 persen dibandingkan tahun 2012,
yang hanya mencapai 31.71 persen. Medan bisa bertahan pada jumlah yang paling
tinggi dan selalu mengalami peningkatan. Dibandingkan tahun lalu responden yang
menyatakan puas dan sangat puas di Medan meningkat 3.26 persen.
122 Survei Opini Stakeholders Kementerian Keuangan RI
Laporan Akhir 2013
Gambar 6.29. Distribusi Tingkat Kepuasan Stakeholders terhadap Layanan DJBC berdasarkan Wilayah Penelitian
Apabila dibandingkan antar waktu, menurut persepsi responden, kualitas
layanan DJBC pada tahun 2013, dibandingkan tahun lalu secara umum terdapat
peningkatan (lebih baik). Hal ini dinyatakan oleh sebagian besar responden (78.06%)
yang menyatakan bahwa layanan tahun 2013 “lebih baik atau jauh lebih baik”
dibandingkan dengan kondisi tahun 2012. Sebanyak 17.37 persen responden
menyatakan bahwa kualitas pelayanan DJBC “sama dengan tahun lalu”, dan hanya 1.83
persen yang menyatakan “lebih buruk dan jauh lebih buruk” (Gambar 6.30).
Gambar 6.30. Persepsi Stakeholders terhadap Kinerja DJBC dibandingkan Tahun Lalu
123
Laporan Akhir 2013
Survei Opini Stakeholders Kementerian Keuangan RI
Demikian juga jika dilihat dari jalur layanan (jalur prioritas, hijau dan merah),
menunjukkan dinamika antar waktu seperti ditunjukkan pada Gambar 6.31. Masih ada
responden yang menjawab bahwa pelayanan tahun 2013 lebih buruk (dan jauh lebih
buruk) dibandingkan tahun sebelumnya. Persepsi tersebut justru dinyatakan oleh
respon jalur hijau (2.06%), dan jalur prioritas (1.37%). Demikian juga, responden yang
menyatakan tahun 2013 lebih baik (dan jauh lebih baik) dari tahun sebelum, paling
besar responden jalur merah (77.42%). Fenomena ini bertolak belakang dari dugaan
awal bahwa jalur prioritas dan jalur hijau, akan mempermudah stakeholders, sehingga
diduga kepuasannya akan semakin tinggi. Oleh karena itu tuntutan perbaikan yang
lebih intensif justru berada pada jalur prioritas dan jalur hijau.
Gambar 6.31. Persepsi Stakeholders terhadap Kinerja DJBC dibandingkan Tahun Lalu Berdasarkan Jalur Layanan
6.2.3. Kinerja Layanan Unggulan DJBC Hasil pengukuran tingkat kepuasan yang ditunjukkan dengan skor tingkat
kepuasan responden pengguna jasa, memberikan informasi tentang kondisi aktual
pelayanan yang sudah dilakukan di lingkup DJBC. Selain itu menjadi pengetahuan bagi
DJBC untuk melakukan tindakan korektif jika hasil kinerja pelayanan tidak memuaskan
pengguna jasa. Skor tingkat kepuasan pengguna jasa layanan DJBC secara umum tahun
2013 adalah 3.85. Skor tingkat kepuasan pengguna jasa layanan DJBC tahun 2013 ini
menunjukkan peningkatan dari tahun sebelumnya (2012) yang nilainya mencapai 3.74,
atau mengalami peningkatan sebesar 0.11. Walaupun skor kepuasan tahun 2013 yang
mencapai 3.85 dan mengalami peningkatan dari tahun lalu, namun apabila
dibandingkan dengan skor Kemenkeu secara keseluruhan (3.98) secara relatif masih
124 Survei Opini Stakeholders Kementerian Keuangan RI
Laporan Akhir 2013
lebih rendah. Namun demikian, skor kepuasan ini tidak bisa juga secara serta merta
dibandingkan antar unit eselon satu, mengingat karakter pelayanan dari setiap unit
eselon satu yang berbeda.
Apabila dicermati menurut kota wilayah penelitian, nampak bahwa skor
kepuasan tertinggi diberikan pada kinerja layanan Kantor Pelayanan (KP) Bea dan
Cukai di Kota Surabaya yang mencapai 4.06, di atas skor umum Kemenkeu (3.98). Skor
tingkat kepuasan terendah diberikan pengguna jasa layanan KP di Jakarta yaitu sebesar
3.71. Namun dibandingkan tahun sebelumnya (skor 3.64), KP Jakarta mengalami
peningkatan. Demikian juga nilai terendah yang tahun sebelumnya 3.41 (KP Surabaya),
mengalami peningkatan menjadi 3.71 (KP Jakarta). Keterangan lebih jelasnya mengenai
skor kinerja DJBC di enam (6) kota wilayah penelitian disajikan pada Gambar 6.32.
Gambar 6.32. Skor Tingkat Kepuasan Stakeholders Terhadap Layanan DJBC Berdasarkan Wilayah
Jika dilihat antar waktu, skor tingkat kepuasan layanan DJBC cenderung
berfluktuasi. Pada tahun 2010 skor kepuasan DJBC mencapai 3.72. Namun pada tahun
2011 mengalami penurunan menjadi 3.65. Penurunan ini bisa disebabkan oleh harapan
stakeholders yang meningkat jauh lebih cepat dibandingkan dengan perbaikan yang
dilakukan oleh DJBC. Pada tahun 2012, skor kepuasan stakeholders terhadap layanan
DJBC mengalami peningkatan sebesar 0.09 poin dari 3.65 menjadi 3.74. Demikian juga
tahun 2013 (3.85) meningkat 0.11 poin dibandingkan tahun 2012. Hal ini
mengindikasikan bahwa responden penerima jasa layanan DJBC secara umum menilai
terdapat peningkatan kualitas layanan dibanding tahun sebelumnya. Hasil indept
interview memperkuat alasan peningkatan kepuasan stakeholders. Menurut responden
125
Laporan Akhir 2013
Survei Opini Stakeholders Kementerian Keuangan RI
terdapat banyak perubahan layanan yang semakin baik yang dirasakan stakeholders
DJBC di berbagai daerah, sehingga kepuasan stakeholders pun meningkat. Dinamika
tingkat kepuasan stakeholders dapat dilihat pada Gambar 6.33.
Gambar 6.33. Skor Kepuasan Stakeholders Pengguna Jasa DJBC terhadap Kinerja
DJBC Tahun 2010-2013
Ada hal menarik terkait dengan tingkat kepuasan antara responden pemakai jasa
DJBC yang mengurus sendiri dengan yang menggunakan perantara biro jasa (PPJK).
Responden yang mengurus sendiri merasakan tingkat kepuasan yang lebih tinggi yaitu
3.87, dibandingkan dengan yang menggunakan jasa PPJK (3.77). Responden yang
menggunakan jasa PPJK, artinya ada pihak ketiga (yaitu PPJK). Pihak ketiga ini,
kemungkinan yang menyebabkan layanan yang diterima tidak sesuai harapan.
Skor rata-rata yang menunjukkan tingkat kepuasan pengguna jasa juga bisa
dilihat berdasarkan jenis layanan unggulan. Penilai kepuasan stakeholders terhadap
layanan unggulan yang diberikan unit pemberi layanan (DJBC) berdasarkan harapan
dan kebutuhan ditunjukkan pada Gambar 6.34. Dari Gambar 6.34 terlihat bahwa nilai
kepuasan tertinggi diberikan oleh penerima layanan unggulan dengan kode 235 yaitu
Pelayanan Permohonan Penyediaan Pita Cukai Hasil Tembakau Pengajuan Tambahan
Secara Elektronik dengan skor 4.24. Layanan lain yang nilai kepuasannya diatas 4
adalah layanan unggulan kode 236 yaitu Pelayanan Pemesanan Pita Cukai Hasil
Tembakau (CK-1) secara elektronik dengan nilai 4.22 dan kode 234 yaitu Pelayanan
Permohonan Penyediaan Pita Cukai Hasil Tembakau Pengajuan Awal Secara Elektronik
dengan skor 4.14.
126 Survei Opini Stakeholders Kementerian Keuangan RI
Laporan Akhir 2013
Gambar 6.34. Skor Kinerja DJBC Berdasarkan Jenis Layanan, Tahun 2013
Sementara skor layanan unggulan lainnya secara umum berada di atas 3.00 yaitu
antara 3.41-4.24 dari skala 5. Artinya, secara umum responden menilai kinerja DJBC
berdasarkan jenis layanan berada pada skala cukup puas sampai sangat puas. Skor
terendah yaitu 3.41 diberikan responden untuk jenis layanan dengan kode 224
(Pelayanan Permohonan Penyediaan Pita Cukai Minuman Mengandung Etil Alkohol Asal
Impor (P3C MMEA)).
Untuk mendapatkan gambaran skor tingkat kepentingan dari unsur-unsur
pembentuk layanan dari stakeholders DJBC, dilakukan dengan menggunakan skala likert
dari 1-5, hasilnya dapat dilihat pada Gambar 6.35. Berdasarkan tingkat kepentingan,
empat (4) unsur layanan yang dianggap paling penting oleh pengguna jasa DJBC adalah
waktu penyelesaian (X8) dan keterbukaan (X1), keduanya diberi skor 4.58;
kemampuan/ keterampilan petugas (X5) dengan skor 4.56 dan informasi persyaratan
(X2) dengan skor 4.54. Keempat unsur layanan ini bernilai lebih dari 4.5. Keempat
unsur layanan ini pun cenderung sama dari tahun sebelumnya. Sementara untuk unsur
layanan pengenaan sanksi/denda atas pelanggaran terhadap ketentuan layanan (X10)
dan lingkungan pendukung (X6) memiliki skor kepentingan yang relatif lebih rendah
dibandingkan unsur lainnya, yaitu 4.34 dan 4.39.
127
Laporan Akhir 2013
Survei Opini Stakeholders Kementerian Keuangan RI
Gambar 6.35. Skor Tingkat Kepentingan Unsur Layanan DJBC Tahun 2013
Berdasarkan Gambar 6.35 dapat diperoleh informasi unsur layanan yang perlu
mendapatkan perhatian lebih, yaitu layanan yang skor kepentingannya tinggi, dalam hal
ini waktu penyelesaian layanan dan keterbukaan/ kemudahan akses terhadap informasi
serta kemampuan/ keterampilan petugas. Pengguna jasa menganggap bahwa ketiga
unsur ini merupakan faktor yang paling penting. Hal ini diperkuat dari hasil indept
interview yang menyatakan masih berada di bawah ekspektasi pengguna jasa.
Jika informasi tentang tingkat kepentingan dikombinasikan dengan informasi
kinerja, maka dapat diketahui unsur layanan yang menjadi prioritas untuk diperbaiki,
yaitu unsur layanan yang memiliki skor tingkat kepentingan tinggi, namun skor
kinerjanya rendah. Artinya, pengguna jasa menilai kinerja unsur layanan masih
dipandang belum sesuai dengan yang diharapkan.
Pada Gambar 6.36 bisa dilihat bahwa unsur layanan waktu penyelesaian layanan
(X8), kinerjanya diberi skor 3.74 dan merupakan skor terendah, dibandingkan skor
unsur layanan lainnya. Padahal dari segi kepentingan (Gambar 6.35) diberi skor paling
tinggi (4.58). Artinya, unsur layanan waktu penyelesaian kinerjanya masih jauh dari
harapan. Demikian juga unsur layanan kemampuan dan ketrampilan pegawai, yang
kinerjanya masuk dalam 5 terendah, sementara tingkat kepentingannya termasuk yang
tertinggi. Walaupun demikian skor kinerja waktu penyelesaian tersebut mengalami
peningkatan dibandingkan tahun 2012 yang bernilai 3.61 (atau meningkat 0.13 poin).
Hal ini didukung dari hasil indept interview pengguna jasa layanan DJBC di beberapa
wilayah seperti Medan, Makasar, Balikpapan, dan Jakarta yang merasakan adanya
128 Survei Opini Stakeholders Kementerian Keuangan RI
Laporan Akhir 2013
perubahan ke arah yang semakin baik, seperti waktu penyelesaian yang semakin cepat
dan pihak DJBC yang semakin responsif.
Gambar 6.36. Skor Tingkat Kepuasan Stakeholder DJBC Berdasarkan Unsur Layanan Tahun 2013
Pembahasan skor kinerja layanan dilengkapi dengan tingkat kepentingan unsur-
unsur layanan menurut pendapat responden secara detail diulas pada analisis IPA.
Namun sebagai pengantar dapat dideskripsikan bahwa dari 11 unsur layanan, menurut
pendapat responden semuanya masuk dalam kategori penting, dengan skor diatas 4
dari skala 5. Dengan demikian, sebenarnya semua unsur layanan ini menjadi prioritas
dalam meningkatkan kinerja layanan.
Dari Gambar 6.36 terlihat bahwa skor/ nilai kepuasan tertinggi berdasarkan
unsur layanan berturut-turut dihasilkan dari unsur layanan keamanan lingkungan dan
layanan (skor 3.98), unsur layanan tentang pengenaan sanksi/ denda atas pelanggaran
terhadap ketentuan (3.93); dan keterbukaan/ kemudahan akses terhadap informasi
(3.9). Informasi tentang persyaratan dan prosedur layanan sudah diberikan oleh KPBC
di setiap wilayah dengan menempatkan petugas, informasi di papan pengumuman
maupun melalui website.
6.2.4. Analisis Biplot DJBC
Gambar 6.37 menyajikan hasil analisis biplot mengenai kinerja layanan unggulan
pada DJBC berdasarkan jenis layanan unggulan. Berdasarkan Gambar 6.37 terlihat
bahwa secara umum unsur-unsur layanan maupun kinerja layanan DJBC berdasarkan
129
Laporan Akhir 2013
Survei Opini Stakeholders Kementerian Keuangan RI
jenis layanan cenderung ke arah kanan. Artinya, baik unsur layanan maupun jenis
layanan unggulan yang berada di sebelah kanan dinilai stakeholders relatif lebih baik.
Jenis layanan unggulan dengan kode 234 (Pelayanan Permohonan Penyediaan
Pita Cukai Hasil Tembakau Pengajuan Awal Secara Elektronik), 235 (Pelayanan
Permohonan Penyediaan Pita Cukai Hasil Tembakau-P3C, dan kode 236 (Pelayanan
Pemesanan Pita Cukai Hasil Tembakau-CK 1 Secara Elektronik, dinilai stakeholders
relatif lebih baik terutama terkait dengan unsur layanan X6 (lingkungan pendukung),
X7 (akses terhadap layanan), X9 (kesesuaian pembayaran) dan X11(keamanan
layanan).
Sementara jenis layanan unggulan yang berada di sebelah kiri yaitu berkode
222, 228, 240, 241 dan 242 dinilai stakeholders relatif lebih rendah. Unsur-unsur
layanan untuk layanan unggulan kode tersebut, seluruhnya dinilai relatif rendah.
Sehingga perbaikan unsur layanan tersebut perlu mendapatkan perhatian khusus untuk
meningkatkan kepuasan stakeholders.
Gambar 6.37. Hasil Analisis Biplot Kinerja Layanan DJBC Berdasarkan Jenis Layanan,Tahun 2013
X1 Keterbukaan X6 Lingkungan X11 Keamanan layanan
X2 Informasi Persyaratan X7 Akses terhadap Layanan Y Tingkat Kepuasan
X3 Kesesuaian Prosedur X8 Waktu penyelesaian
X4 Sikap Petugas X9 Kesesuaian Pembayaran
X5 Keterampilan Petugas X10 Pengenaan Sanksi
Keterangan Variabel
130 Survei Opini Stakeholders Kementerian Keuangan RI
Laporan Akhir 2013
Sementara apabila dilihat berdasarkan kota wilayah penelitian yang disurvei,
kinerja layanan DJBC secara relatif disajikan pada Gambar 6.38. Meskipun secara umum
kinerja layanan DJBC dinilai cukup baik oleh pengguna jasa layanan, dan dipandang
kinerjanya lebih baik dibandingkan dengan tahun 2012, namun terdapat keragaman
kinerja layanan yang diberikan. Secara relatif, layanan DJBC di Kota Medan, Makasar,
dan Surabaya dinilai lebih baik.
Berdasarkan unsur layanan, Wilayah Medan dan Makasar relatif lebih baik dalam
unsur layanan Informasi persyaratan (X2), kesesuaian prosedur (X3), sikap petugas/
pegawai (X4), dan kemampuan/ keterampilan petugas (X5). Kantor pelayanan Surabaya
unsur yang dinilai relatif baik adalah lingkungan pendukung (X6), akses terhadap
kantor layanan (X7), dan kesesuaian pembayaran (X9). Sedangkan kantor pelayanan
Bea Cukai Balikpapan, Batam, dan Jakarta seluruh unsur layanan masih dinilai relatif
kecil oleh responden. Hal tersebut diindikasikan dengan gambar yang berbeda arah.
Hasil ini diharapkan dapat memacu peningkatan kinerja layanan terutama yang masih
dinilai relatif lebih rendah dibandingkan yang lainnya.
Gambar 6.38. Hasil Analisis Biplot Kinerja Layanan DJBC Berdasarkan Wilayah
X1 Keterbukaan X6 Lingkungan X11 Keamanan layanan
X2 Informasi Persyaratan X7 Akses terhadap Layanan Y Tingkat Kepuasan
X3 Kesesuaian Prosedur X8 Waktu penyelesaian
X4 Sikap Petugas X9 Kesesuaian Pembayaran
X5 Keterampilan Petugas X10 Pengenaan Sanksi
Keterangan Variabel
131
Laporan Akhir 2013
Survei Opini Stakeholders Kementerian Keuangan RI
6.2.5. Importance Performance Analysis (IPA) DJBCSkor kinerja kualitas layanan pada DJBC perlu ditingkatkan melalui upaya-upaya
penyempurnaan ke arah yang lebih baik. Alternatif metode yang dapat digunakan
untuk memudahkan penentuan prioritas unsur layanan yang perlu diperbaiki/
disempurnakan adalah Important Performance Analysis (IPA). Dalam hal ini IPA
memetakan posisi unsur layanan berdasarkan kondisi kualitas layanan dan tingkat
kepentingannya. Penilaian terhadap tingkat kepentingan (Importance) menunjukkan
harapan pengguna jasa terhadap pelayanan DJBC. Sedangkan tingkat kinerja
(Performance) menunjukkan layanan yang dirasakan oleh pengguna jasa DJBC selama
ini. Gambar 6.39 menyajikan Importance Performance Analysis (IPA) dari indikator
pelayanan DJBC.
Gambar 6.39. Matriks Importance Performance Analysis (IPA) Layanan DJBC Berdasarkan Unsur Layanan
Hasil IPA menunjukkan bahwa unsur layanan yang ada pada kuadran I (kiri atas)
adalah “waktu penyelesaian layanan, ketrampilan petugas, dan sikap petugas”. Artinya,
ketiga unsur layanan tersebut dirasakan responden kepentingannya tinggi, namun
kinerjanya saat ini masih berada di bawah yang diharapkan, sehingga perlu prioritas
untuk segera diperbaiki. Sementara unsur layanan “Informasi persyaratan dan
prosedur, keterbukaan, dan kesesuaian pembayaran” merupakan unsur-unsur yang
menurut responden sudah ideal (kuadran II). Artinya, baik dari sisi kepentingan
maupun kinerja aktualnya, sudah dinilai baik oleh responden, sehingga merupakan
Kinerja
Kepe
ntin
gan
4,003,953,903,853,803,75
4,60
4,55
4,50
4,45
4,40
4,35
3,85
4,49Keamanan Lingkungan
Pengenaan sanksi
Kesesuaian Biaya
Waktu penyelesaian
Akses terhadap kantor
Lingkungan Pendukung
Keterampilan Petugas
Sikap Petugas
Kesesuaian prosedur
Informasi Persyaratan
Keterbukaan
Ditjen Bea Cukai
132 Survei Opini Stakeholders Kementerian Keuangan RI
Laporan Akhir 2013
prestasi yang harus dipertahankan DJBC dalam memberikan pelayanan kepada
stakeholders. Kuadran IV (kanan bawah) memuat unsur-unsur layanan yang dianggap
tidak begitu penting oleh pengguna jasa tetapi kinerja DJBC melebihi harapan dari
pelanggan. Unsur-unsur layanan yang termasuk dalam kuadran ini, dalam
pelaksanaannya dirasakan terlalu berlebihan oleh stakeholders. Unsur layanan yang ada
di kuadran ini adalah “pengenaan sanksi/ denda atas pelanggaran terhadap ketentuan
layanan dan keamanan lingkungan”.
Gambar 6.40 menunjukkan matrik analisis IPA secara dinamis dengan
membandingkan kondisi tahun 2012 dan tahun 2013. Dengan analisis ini dapat
diketahui pergerakkan posisi kepuasan unsur-unsur layanan pada DJBC, yang
ditunjukkan oleh nilai kinerja yang semakin besar (posisi bergeser ke kanan). Hasil
analisis menunjukkan bahwa seluruh unsur layanan mengalami peningkatan kinerja
(posisi bergeser ke kanan). Waktu penyelesaian (X8), meskipun sudah jauh lebih baik
dibandingkan tahun lalu, namun posisinya masih dinilai kurang dari harapan.
Sedangkan unsur layanan kesesuaian prosedur (X3), sikap petugas (X4), dan
ketrampilan petugas, kinerjanya dinilai semakin baik, dan sudah sesuai harapan
responden.
Gambar 6.40. Perbedaan Matriks IPA Layanan DJBC Tahun 2013 dengan Tahun 2012 Berdasarkan Unsur Layanan
X1: Keterbukaan X2: Informasi Persyaratan X3: Kesesuaian prosedur X4: Sikap Petugas X5: Keterampilan Petugas X6: Lingkungan Pendukung X7: Akses terhadap kantor X8: Waktu penyelesaian X9: Kesesuaian Biaya X10:Pengenaan sanksi
133
Laporan Akhir 2013
Survei Opini Stakeholders Kementerian Keuangan RI
6.2.6. Analisis Procrustes DJBC Analisis procrustes digunakan untuk melihat tingkat kesesuaian dua buah
konfigurasi (misal X dan Y). Dua buah konfigurasi atau ruang dikatakan sebangun
apabila kedua konfigurasi tersebut memiliki tingkat kesesuaian yang tinggi. Untuk
melihat kesesuaian ini, terdapat tiga (3) jenis transformasi yang digunakan yaitu:
translasi, rotasi, dan pen-skalaan. Ketiga jenis transformasi ini dipilih dengan tujuan
utama adalah meminimumkan simpangan antara konfigurasi target dengan konfigurasi
hasil transformasi.
Untuk ukuran kesesuaian, dalam analisis procustes ini digunakan koefisien
determinasi (R2). Besaran ini mengukur seberapa besar matriks hasil transformasi
mampu mengikuti konfigurasi matriks target. Semakin besar nilai R2 maka semakin
tinggi kesesuaian kedua konfigurasi, artinya perubahan semakin kecil. Sebaliknya
semakin kecil R2 menunjukkan semakin kecil kesamaan konfigurasi, atau dengan kata
lain semakin besar perbedaan kinerja antar tahun yang diperbandingkan.
Pada kasus layanan DJBC ini, analisis procustes dilakukan dua kali yaitu dengan
konfigurasi target hasil survei tahun 2012 (X1) dan hasil survei tahun 2011 (X2). Hasil
survei tahun 2013 merupakan konfigurasi yang akan ditransformasi (YD) untuk
mendekati konfigurasi X. Sedangkan simpangan keduanya dinotasikan dengan E = YD –
X. Jika E bernilai positif, berarti kinerja tahun 2013 lebih baik dari kondisi tahun
2012/2011. Sedangkan jika negatif berarti performa pada tahun 2012/2011 lebih baik
dari tahun 2013.
Dari 20 layanan DJBC yang disurvey, 10 diantaranya merupakan layanan yang
baru sekali disurvei pada tahun 2013 saja, sehingga tidak mempunyai konfigurasi target
untuk dianalisis menggunakan procustes. Layanan 10 lainnya yang memiliki data tahun
2012/2011, 4 layanan diantaranya tidak memiliki indikator layanan (X10: pengenaan
sangsi). Agar hasilnya komparabel dengan satker lainnya di tingkat Kemenkeu, maka 4
layanan tersebut tidak dinalisis. Secara keseluruhan analisis procustes hanya dilakukan
pada 6 layanan dari 20 layanan DJBC yang disurvei.
Uji statistik kesesuaian konfigurasi kondisi tahun 2013 dengan tahun
2012/2011 dapat dilihat pada Tabel 6.5. Nilai R2 konfigurasi tahun 2013 dengan tahun
2012 adalah 49.46, menunjukkan kesesuaian rendah atau dengan kata lain ada
perbedaan konfigurasi antara tahun 2013 dengan 2012. Nilai R2 konfigurasi tahun 2013
dengan tahun 2011 sebesar 54.88, juga menunjukkan kesesuaian rendah. Nilai R2
134 Survei Opini Stakeholders Kementerian Keuangan RI
Laporan Akhir 2013
konfigurasi dengan tahun 2011 relatif tinggi dibandingkan tahun 2012, menjelaskan
bahwa dari tahun 2011 ke tahun 2013, perubahan terjadi di seluruh unsur kinerja
layanan, sehingga membentuk konfigurasi baru yang hampir sama dengan tahun 2011,
namun dengan magnifikasi yang semakin besar.
Tabel 6.5. Indikator Statistik Analisis Procrustes DJBC
Konfigurasi target SS RMSE R2
Tahun 2012 1.387 0.481 49.46
Tahun 2011 0.8754 0.418 54.88
Besarnya perubahan kondisi tahun 2013 dibandingkan dengan tahun
2012/2011 berdasarkan layanan di DJBC dapat dilihat pada Gambar 6.41. Sedangkan
perbedaan berdasarkan indikator layanan ditunjukkan pada Gambar 6.42. Garis
horisontal (putus-putus) merupakan batas terjadinya perubahan, dengan taraf nyata 10
persen. Jika garis vertikal memotong garis horisontal, artinya terjadi perubahan yang
nyata.
LAYANAN
Z
221 222 224 228 229 231
0.00.5
1.01.5
2.02.5 2013-2012
2013-2011
Gambar 6.41. Perubahan Kualitas Layanan DJBC Tahun 2013 dengan Tahun 2012/2011 Berdasarkan Layanan
Pada Gambar 6.41 ditunjukkan bahwa pada taraf nyata 10 persen, layanan yang
mengalami perubahan signifikan (garis vertikal memotong garis horisontal) hanya
terjadi pada layanan dengan kode 224 yaitu Pelayanan Permohonan Penyediaan Pita
Cukai Minuman Mengandung Etil Alkohol Asal Impor (P3C MMEA). Perubahan nyata
tersebut juga khusus terjadi antara tahun 2012 ke tahun 2013. Namun jika dilihat dari
nilai perubahan Tabel 6.6, pada layanan 224 seluruhnya bertanda negatif. Artinya
tahun 2013 kinerjanya lebih buruk dibandingkan dengan tahun 2012. Hasil analisis ini
135
Laporan Akhir 2013
Survei Opini Stakeholders Kementerian Keuangan RI
juga dibuktikan turunnya skor kinerja layanan dengan kode 224 dimana pada tahun
2012 skor kinerjanya 4.12, dan tahun 2013 menjadi 3.41 atau turun 0.71 poin.
Tabel 6.6. Perbedaan Kinerja DJBC Tahun 2013 dengan Tahun 2012 Berdasarkan Indikator Layanan
X1 X2 X3 X4 X5 X6 X7 X8 X9 X10 Y
221 0.36 0.27 0.12 0.06 -0.01 -0.28 -0.22 -0.06 0.34 0.12 0.10
222 -0.03 -0.32 -0.11 0.50 -0.11 -0.12 -0.30 -0.09 -0.43 -0.23 -0.13
224 -0.44 -0.67 -0.91 -0.57 -0.89 -1.00 -0.75 -1.33 -0.25 -0.50 -0.71
228 -0.11 -0.03 -0.01 -0.04 0.04 0.10 0.11 0.19 0.04 0.03 0.07
229 0.05 -0.03 0.02 0.07 0.04 0.16 -0.09 0.13 0.18 0.08 0.10
231 0.01 0.11 0.25 0.03 -0.56 -0.19 0.14 0.06 0.50 0.26 0.05
X1 Keterbukaan X7 Akses terhadap Layanan
X2 Informasi Persyaratan X8 Waktu penyelesaian
X3 Kesesuaian Prosedur X9 Kesesuaian Pembayaran
X4 Sikap Petugas X10 Pengenaan sanksi
X5 Keterampilan Petugas Y Tingkat Kepuasan
X6 Lingkungan
Tabel 6.7. Perbedaan Kinerja DJBC Tahun 2013 dengan Tahun 2011 Berdasarkan Indikator Layanan
X1 X2 X3 X4 X5 X6 X7 X8 X9 X10 Y
221 0.41 0.41 0.26 0.20 -0.01 -0.10 -0.17 0.30 0.57 0.44 0.25
222 0.40 0.20 0.40 0.33 0.20 -0.13 -0.13 0.34 -0.02 -0.06 0.18
228 0.00 0.01 -0.08 -0.20 -0.09 -0.39 0.00 0.08 -0.20 -0.03 -0.06
229 0.18 0.14 0.20 0.20 0.06 0.10 -0.03 0.11 0.15 0.16 0.15
231 0.14 0.36 1.00 0.53 0.52 0.23 0.47 0.39 0.55 0.31 0.44
Pada Gambar 6.42. ditunjukkan hasil anilisis procustes berdasarkan indikator
layanan. Perubahan yang signifikan dengan taraf nyata 10 persen dari tahun 2012 ke
tahun 2013, terjadi pada indikator layanan X5 (keterampilan petugas). Pada Tabel 6.6
ditujukkan nilai perubahan pada kolom X5 dominan negatif. Hasil survei tahun 2012
skor kepuasan responden terhadap indikator layanan keterampilan petugas 3.76, dan
tahun 2013 naik menjadi 3.82. Hasil procustes yang angkanya negatif untuk kolom X5
(Tabel 6.6), disebabkan karena rendahnya peningkatan indikator layanan X5
dibandingkan dengan peningkatan yang terjadi pada indikator layanan lainnya.
Sedangkan jika dibandingkan antara kinerja layanan tahun 2013 terhadap tahun
2011, indikator layanan yang perubahannya signifikan adalah indikator layanan X3
(kesesuaian prosedur). Pada Tabel 6.7 ditujukkan nilai perubahan pada kolom X3
dominan positif, artinya terjadi peningkatan. Hasil survey tahun 2011 skor kepuasan
responden terhadap indikator kesesuaian prosedur 3.64, dan tahun 2013 menjadi 3.8.
136 Survei Opini Stakeholders Kementerian Keuangan RI
Laporan Akhir 2013
Hasil analisis procustes yang angkanya positif, menujukkan peningkatan skor kepuasan
relatif tinggi dibandingkan peningkatan kepuasan indikator layanan lainnya.
INDIKATOR
Z
X1 X2 X3 X4 X5 X6 X7 X8 X9 X10 Y
0.00.5
1.01.5
2.0 2013-20122013-2011
Gambar 6.42. Perubahan Kualitas Layanan DJBC Tahun 2013 dengan Tahun 2012/2011 Berdasarkan Indikator Layanan
6.2.7. Analisis Structural Equation Model (SEM) DJBC Tingkat kesesuaian model SEM yang diperoleh dapat dilihat diantaranya dari
Goodness of Fit Index (GFI) = 0.80, dan Root Mean Square Error of Approximation
(RMSEA) = 0.0535. Ini berarti bahwa model SEM yang dibangun sudah mampu
menjelaskan dengan baik struktur hubungan antar peubah yang dikaji baik hubungan
peubah manifes ke peubah laten maupun hubungan peubah laten dengan peubah laten.
Hasil measurement equation analisis SEM untuk model kepuasan stakeholders Ditjen Bea
dan Cukai dapat dilihat pada Gambar 6.43. Secara keseluruhan model pengukuran yang
diperoleh sudah cukup baik, hal ini terlihat dari koefisien jalur dari peubah manifes ke
peubah laten signifikan pada taraf nyata 5 persen.
Sebagai ilustrasi model pengukuran peubah laten exogenous, kinerja proses
direfleksikan dengan baik oleh peubah manifes kin proses1 (kesesuaian prosedur
dengan ketentuan) sebesar 0.89, kin proses2 (sikap petugas) sebesar 0.91 dan kin
proses3 (kemampuan & keterampilan petugas/pegawai) sebesar 0.89. Peubah manifes
yang relatif lebih rendah mempengaruhi kinerja proses adalah kin proses5 yaitu akses
terhadap kantor layanan sebesar 0.62. Sementara kinerja output direfleksikan dengan
baik oleh peubah manifest kin output1 (waktu penyelesaian) sebesar 0.80.
Untuk model struktural yaitu hubungan antara peubah latent exogenous dengan
peubah latent endogenous dan hubungan antara peubah exogenous dengan peubah
137
Laporan Akhir 2013
Survei Opini Stakeholders Kementerian Keuangan RI
endogenous dapat dilihat pada Gambar 6.43, sementara koefisien jalurnya, baik
pengaruh langsung maupun pengaruh tak langsung, disajikan pada Tabel 6.8.
Gambar 6.43. Hasil Measurement Equation Analisis SEM untuk Model Kepuasan Stakeholders DJBC
Dari hasil pengujian diperoleh bahwa semua jalur signifikan pada taraf nyata 5
persen. Kinerja input, proses dan output pengaruhnya cukup besar terhadap tingkat
kepuasan kinerja input, kinerja proses maupun kinerja output. Namun untuk DJBC,
secara langsung kepuasan kinerja keseluruhan, lebih dominan dipengaruhi kinerja
proses yaitu sebesar 0.86. Sementara kepuasan input dan output dipengaruhi kinerja
input dan kinerja outputnya masing-masing sebesar 0.74 dan 0.84. Dengan demikian
untuk meningkatkan kepuasan pengguna jasa layanan DJBC secara efektif, perhatian
dan perbaikan dari peubah pengungkit yaitu kinerja proses terutama terkait indikator
kesesuaian prosedur dengan ketentuan, sikap petugas, serta kemampuan &
keterampilan petugas/ pegawai.
138 Survei Opini Stakeholders Kementerian Keuangan RI
Laporan Akhir 2013
Tabel 6.8. Hasil Analisis Model SEM DJBC
Jalur
Pengaruh
Langsung Tidak
Langsung
Kinerja Input- Kepuasan Input 0.74 Kinerja Input- Kepuasan Input-Kepuasan keseluruhan
0.23
Kinerja Proses- Kepuasan Proses 0.86 Kinerja Proses- Kepuasan Proses- Kepuasan keseluruhan
0.23
Kinerja Output- Kepuasan Output 0.84 Kinerja Output- Kepuasan Output- Kepuasan keseluruhan
0.13
Kinerja Input- Kepuasan keseluruhan 0.31 Kinerja Proses- Kepuasan keseluruhan 0.27 Kinerja Output- Kepuasan keseluruhan 0.15
6.3. Direktorat Jenderal Anggaran (DJA)
6.3.1. Deskripsi Layanan DJA Berdasarkan Peraturan Presiden No. 17 Tahun 2007 tentang Perubahan Ketujuh
atas Peraturan Presiden No. 10 Tahun 2005 tentang unit Organisasi dan Tugas Eselon I
Kementerian Negara Republik Indonesia maka dibentuklah Direktorat Jenderal
Anggaran (DJA). Sesuai dengan Peraturan Menteri Keuangan Nomor 100/PMK.01/2008
tentang Organisasi dan Tata Kerja Departemen Keuangan DJA mempunyai tugas
merumuskan serta melaksanakan kebijakan dan standardisasi teknis di bidang
penganggaran sesuai dengan kebijakan yang ditetapkan oleh Menteri Keuangan, dan
berdasarkan peraturan perundang-undangan yang berlaku. Secara umum, fungsi DJA
adalah (1) perumusan kebijakan teknis Departemen Keuangan di bidang penganggaran;
(2) pelaksanaan kebijakan di bidang penganggaran; (3) perumusan standar, norma,
pedoman, kriteria, dan prosedur di bidang penganggaran; (4) pemberian bimbingan
teknis dan evaluasi di bidang penganggaran; dan (5) pelaksanaan administrasi
direktorat jenderal. Direktorat Jenderal Anggaran terdiri dari Sekretariat Direktorat
Jenderal dan 6 Direktorat, yaitu Direktorat Penyusunan Anggaran Pendapatan dan
Belanja Negara (APBN); Direktorat Anggaran I; Direktorat Anggaran II; Direktorat
Anggaran III; dan Direktorat Penerimaan Negara Bukan Pajak (PNPB).
Terkait dengan layanan yang diberikan oleh Direktorat Jenderal Anggaran (DJA),
maka pembahasan lebih lanjut pada analisa ini akan difokuskan pada 4 layanan
139
Laporan Akhir 2013
Survei Opini Stakeholders Kementerian Keuangan RI
unggulan, yakni: (1) Pelayanan Penyelesaian Usulan Standar Biaya Khusus (SBK), (2)
Pelayanan Penyusunan Konsep Rancangan Peraturan Pemerintah (RPP) tentang Jenis
dan Tarif atas Penerimaan Negara Bukan Pajak (PNBP) atau Revisi yang Berlaku Bagi
Kementerian/Lembaga (K/L), (3) Pelayanan Pengesahan DIPA, dan (4) Pelayanan
Penyelesaian Revisi DIPA (Non APBN-P ) di DJA.
Berdasarkan hasil survei terhadap pengguna layanan DJA, didapatkan bahwa
jenis layanan unggulan yang paling sering diakses adalah layanan unggulan dengan
kode 336 (pelayanan pengesahan DIPA). Dari total responden DJA yang sebesar 138
responden, jumlah responden dengan jenis layanan pelayanan pengesahan DIPA
sebesar 43.48 persennya. Kemudian disusul dengan layanan unggulan berkode 337
(Pelayanan Penyelesaian Revisi DIPA (Non APBN-P) di DJA) sebesar 26.09 persen, dan
layanan berkode 334 (Pelayanan Penyusunan Konsep Rancangan Peraturan Pemerintah
(RPP) tentang Jenis dan Tarif atas Penerimaan Negara Bukan Pajak (PNBP) atau Revisi
yang Berlaku Bagi Kementerian/ Lembaga (K/L)) sebesar 17.39 persen. Layanan
unggulan yang relatif kurang diakses responden pengguna jasa layanan DJA adalah
layanan dengan kode 333 (Penyelesaian Usulan Standar Biaya Khusus (SBK)) sebesar
13.04 persen. Penjelasan lebih detailnya dapat dilihat pada Gambar 6.44.
Gambar 6.44. Layanan Unggulan yang Diakses Responden Pengguna Jasa DJA Tahun 2013
6.3.2. Kepuasan Responden Pengguna Jasa terhadap Layanan Unggulan DJA
Jika dilihat persentase berdasarkan kepuasan terhadap layanan DJA dapat dibagi
lagi menjadi 3 indikator, yaitu “tidak puas (gabungan antara sangat tidak puas dan tidak
puas), cukup puas, dan puas” (gabungan antara puas dan sangat puas). Secara umum
140 Survei Opini Stakeholders Kementerian Keuangan RI
Laporan Akhir 2013
terlihat bahwa setengah dari responden (50%) menyatakan puas atas layanan yang
diberikan oleh DJA. Sementara itu 44.20 persen responden menyatakan cukup puas dan
sisanya sebesar 5.80 persen menyatakan tidak puas. Semakin menurunnya persentase
responden yang memberikan penilaian puas daripada tahun lalu menunjukkan telah
terjadi perubahan di dalam persepsi stakeholders yang semakin kurang (Gambar 6.45).
Penurunan ini juga dapat diartikan bahwa bukan berarti kinerja DJA menurun, namun
lebih dikarenakan harapan stakeholders yang meningkat jauh lebih cepat dibandingkan
dengan perbaikan yang dilakukan.
Responden yang menyatakan kekurang puasannya dalam beberapa hal, seperti
informasi akan adanya syarat kelengkapan yang kurang untuk suatu layanan sering
terlambat, dan batas waktu penyelesaian yang mendesak (singkat), pemberian batas
waktu pelayanan pendek untuk proses pembahasan dan pemenuhan persyaratan untuk
pembahasan anggaran, dan masih adanya perbedaan persepsi di lingkungan DJA
(antara staf dengan atasannya/pejabat eselon) tentang syarat dan aturan dan prosedur
dalam pengurusan, khususnya untuk PNBP.
Gambar 6.45. Distribusi Responden menurut Tingkat Kepuasan terhadap Layanan Ditjen Anggaran Tahun 2013
Untuk melengkapi analisis maka akan diperbandingkan tingkat kepuasan yang
dicapai oleh DJA dan tingkat kepuasan yang dicapai oleh Kementerian Keuangan secara
rata-rata. Hasil analisis menunjukkan bahwa secara umum persentase responden yang
menyatakan “puas” terhadap layanan DJA secara relatif lebih rendah dibandingkan
dengan Kemenkeu secara umum. Distribusi stakeholders DJA yang menyatakan puas
sebesar 50 persen relatif lebih rendah dibandingkan dengan kepuasan Kemenkeu yang
141
Laporan Akhir 2013
Survei Opini Stakeholders Kementerian Keuangan RI
mencapai 71.30 persen (Gambar 6.46). Namun stakeholders DJA yang menyatakan
cukup puas ternyata lebih banyak daripada stakeholders Kemenkeu. Hal tersebut
menunjukkan bahwa kinerja DJA masih cukup baik dan sejalan dengan reformasi
birokrasi di lingkungan Kementerian Keuangan.
Gambar 6.46. Distribusi Responden DJA dan Kemenkeu Menurut Tingkat Kepuasan Layanan Unggulan Ditjen Anggaran Tahun 2013
Hasil analisis tingkat kepuasan stakeholders terhadap layanan DJA berdasarkan
jenis layanan seperti terlihat pada Gambar 6.47 menunjukkan bahwa di dua layanan,
yaitu penyelesaian usulan Standar Biaya Khusus (SBK) (kode 333) dan pelayanan
penyusunan konsep Rancangan Peraturan Pemerintah (RPP) tentang jenis dan tarif atas
Penerimaan Negara Bukan Pajak (PNBP) atau revisi yang berlaku bagi Kementerian/
Lembaga (K/L) (kode 334), 50 persen lebih responden di masing-masing layanan
merasa puas. Hal ini ditunjukkan dari jawaban para stakeholders di layanan 333 yang
menyatakan puas sebanyak 61.11 persen, sedang pada layanan 334 yang merasa puas
ada 58.33 persen. Di dua layanan lainnya, pelayanan pengesahan DIPA (kode 336) dan
pelayanan penyelesaian revisi DIPA (Non APBN-P) di DJA (kode 337) didominasi oleh
para stakeholders yang menyatakan cukup puas dengan layanan yang diberikan, dengan
rincian 48.33 persen untuk layanan 336 dan 50.00 persen untuk layanan 337.
142 Survei Opini Stakeholders Kementerian Keuangan RI
Laporan Akhir 2013
Gambar 6.47. Distribusi Responden menurut Tingkat Kepuasan terhadap
Layanan Ditjen Anggaran Berdasarkan Jenis Layanan Tahun 2013
Sedangkan jika dilihat bagaimana layanan DJA berdasarkan pengalaman survei
tahun lalu pada masing-masing layanan unggulan, maka penilaian responden
ditunjukkan pada Gambar 6.48. Hasil analisis menunjukkan bahwa sebagian besar
pengguna layanan DJA atau lebih dari 55 persen responden di masing-masing layanan
memiliki persepsi bahwa kinerja DJA pada tahun 2013 lebih baik dibandingkan dengan
2012. Sekitar 10.00-12.50 persen responden DJA di masing-masing layanan
menyatakan layanan di tahun 2013 jauh lebih baik dibandingkan tahun sebelumnya.
Sementara itu, hanya sedikit sekali atau paling besar 5.56 persen responden pada
layanan penyelesaian usulan Standar Biaya Khusus (SBK) (kode 333) menyatakan
bahwa tidak ada perubahan yang berarti dan hanya 4.17 persen dari total responden
layanan penyusunan konsep RPP tentang jenis dan tarif atas PNBP atau revisi yang
berlaku bagi K/L (kode 334) yang menyatakan lebih buruk dibandingkan dengan
setahun sebelumnya. Gambaran ini menunjukkan sinyalemen yang positif terhadap
kinerja DJA mengingat jumlah responden yang menyatakan kinerja DJA lebih baik,
memiliki persentase yang jauh lebih besar dibandingkan dengan persepsi yang
menyatakan tidak ada perubahan atau lebih buruk demikian juga apabila dibandingkan
dengan tahun yang lalu.
143
Laporan Akhir 2013
Survei Opini Stakeholders Kementerian Keuangan RI
Gambar 6.48. Penilaian Responden tentang Kinerja Ditjen Anggaran Dibandingkan Tahun Lalu pada Masing-Masing Layanan Unggulan
Jika dilihat nilai skornya, dari total responden DJA sebanyak 138 responden,
rata-rata dari mereka yang menyatakan ada perbaikan layanan memberikan skor rata-
rata 3.89. Skor ini masih sedikit lebih tinggi dari skor layanan DJA yang sebesar 3.88.
Bagi mereka yang menyatakan tidak ada perbaikan layanan memberikan skor rata-rata
3.87, skor yang masih cukup tinggi. Hasil skor skor kepuasan Stakeholders terhadap
layanan DJA berdasarkan pengalaman survei tahun lalu ditunjukkan pada Gambar 6.49.
Gambar 6.49. Skor Kepuasan Stakeholders terhadap Layanan Ditjen Anggaran Berdasarkan Pengalaman Survei Tahun Lalu
6.3.3. Kinerja Layanan Unggulan DJA Perubahan skor tingkat kepuasan pengguna layanan DJA dalam 4 tahun terakhir
dapat dilihat pada Gambar 6.50. Secara umum dapat terlihat bahwa tingkat kepuasan
terhadap layanan DJA memiliki tren yang terus meningkat dari tahun ke tahun. Kondisi
ini bahkan lebih baik dibandingkan dengan skor kepuasan layanan Kemenkeu secara
144 Survei Opini Stakeholders Kementerian Keuangan RI
Laporan Akhir 2013
keseluruhan. Skor kepuasan DJA mengalami peningkatan yang sangat cukup besar pada
tahun 2012 dari 3.81 pada tahun sebelumnya meningkat menjadi 3.87. Pada tahun 2013
meski relatif kecil, skor kepuasan untuk DJA mengalami peningkatan. Hal tersebut
menunjukkan bahwa DJA masih terus berupaya untuk terus mempertahankan
pelayanannya dan melakukan perbaikan yang kontinyu. Kondisi ini harus terus
dipertahankan dan akan lebih baik jika dapat lebih ditingkatkan kembali sehingga
pengguna jasa pun akan merasakan hasil dari perbaikan tersebut. Namun demikian,
menjadi catatan bagi DJA bahwa skor kepuasan DJA tahun 2013 ternyata berada di
bawah rata-rata kepuasan layanan Kementerian Keuangan yang sebesar 3.98. Artinya
bahwa meski rata-rata pelayanan pada empat layanan unggulan sudah bagus, namun
ekspektasi stakeholders ternyata mengharapkan yang lebih tinggi.
Gambar 6.50. Skor Kepuasan Responden terhadap Kinerja Layanan DJA, Tahun 2010-2013
Analisa Ditjen Anggaran hanya difokuskan pada tingkat nasional dalam hal ini
Jakarta, karena lokasi stakeholdersnya yang hanya ada di Jakarta. Oleh karena itu, untuk
memperkaya analisis kepuasan pengguna jasa layanan DJA, berikut ini akan dipaparkan
tentang tingkat kepuasan pengguna jasa layanan DJA berdasarkan jenis layanan
unggulannya. Gambar 6.51 menunjukkan skor rata-rata tingkat kepuasan responden
DJA berdasarkan layanan unggulan. Hasil analisis menunjukkan rata-rata stakeholders
DJA memberikan skor 3.88 atas layanan yang diterima. Hasil ini sedikit lebih baik
dibanding tahun sebelumnya dimana rata-rata responden memberikan skor 3.87.
Dari hasil analisis tersebut juga terlihat bahwa jenis layanan unggulan
penyusunan konsep RPP tentang jenis dan tarif atas PNBP atau revisi yang berlaku bagi
145
Laporan Akhir 2013
Survei Opini Stakeholders Kementerian Keuangan RI
K/L (kode 334) yang mendapat skor rata-rata kepuasan tertinggi dengan skor/nilai
3.96. Sementara layanan penyelesaian usulan Standar Biaya Khusus (SBK) (kode 333)
memiliki skor tertinggi kedua dengan skor 3.88. Hasil ini dibandingkan tahun lalu,
kedua layanan unggulan mengalami penurunan skor dimana keduanya mendapatkan
skor tertinggi di atas 4.00. Sementara jenis layanan unggulan yang skornya relatif paling
rendah adalah layanan berkode 337 (pelayanan penyelesaian revisi DIPA (Non APBN-P)
di DJA) sebesar 3.84. Walaupun demikian secara keseluruhan keempat jenis layanan
unggulan DJA mendapatkan skor di atas 3.50.
Gambar 6.51. Skor Tingkat Kepuasan Pengguna Jasa DJA Berdasarkan Jenis Layanan Unggulan Tahun 2013
Analisis lebih jauh dilihat dari skor kepuasan berdasarkan unsur layanan.
Sebelum itu akan dilihat tingkat kepentingan unsur layanan menurut persepsi
stakeholders. Terkait dengan tingkat kepentingannya, unsur layanan yang dianggap
“paling penting” para pengguna layanannya adalah “kemampuan dan keterampilan
petugas/pegawai” dengan skor rata-rata 4.55 (Gambar 6.52). Terdapat dua unsur
layanan lainnya yang tingkat kepentingannya dianggap stakeholders DJA relatif paling
penting yaitu keterbukaan/kemudahan akses terhadap informasi dan waktu
penyelesaian layanan dengan masing-masing mendapatkan skor 4.52 dan 4.50. Hal ini
menunjukkan bahwa perhatian terhadap aspek “kemampuan dan keterampilan
petugas/pegawai” adalah hal yang dipandang sangat penting dan urgent untuk
dilakukan. Sementara itu, unsur “pengenaan sanksi atas pelanggaran terhadap
ketentuan layanan” dianggap relatif tidak begitu penting dalam menentukan kinerja
layanan yang baik. Unsur layanan tersebut mendapatkan skor terkecil yaitu 4.15.
146 Survei Opini Stakeholders Kementerian Keuangan RI
Laporan Akhir 2013
Meskipun demikian sebenarnya setiap unsur layanan diberikan skor diatas 4.0 yang
berarti sebenarnya masuk dalam kategori penting.
Gambar 6.52. Tingkat Kepentingan Layanan Unggulan Ditjen Anggaran Berdasarkan Jenis Layanan Unggulan Tahun 2013
Skor kinerja layanan dapat pula dilihat menurut unsur-unsur pembentuk
layanan itu sendiri dan hal ini merupakan informasi penting bagi Ditjen Anggaran
dalam memperbaiki kualitas layanan di masa yang akan datang. Jika dilihat secara lebih
detail, unsur pembentuk layanan meliputi input, proses dan output yang selanjutnya
dijabarkan dalam sebelas unsur maka dapat ditunjukkan bahwa terdapat 4 unsur yang
memiliki nilai skor rata-rata di atas 4.00 (puas) yaitu akses terhadap kantor layanan
dengan skor 4.00, keamanan lingkungan dan layanan dengan skor 4.15, lingkungan
pendukung dengan skor 4.03 dan pembayaran biaya sesuai aturan/ketentuan yang
ditetapkan dengan skor/nilai 4.13 (Gambar 6.53).
147
Laporan Akhir 2013
Survei Opini Stakeholders Kementerian Keuangan RI
Gambar 6.53. Skor Kinerja Ditjen Anggaran Berdasarkan Unsur Layanan Tahun 2013
Dari Gambar 6.53 sebelumnya terlihat bahwa unsur layanan yang paling penting
yaitu “kemampuan dan keterampilan petugas/pegawai” masih mendapatkan skor
kinerja yang relatif rendah yaitu 3.75. Unsur layanan lain yang diberikan skor relatif
paling rendah adalah pengenaan sanksi/denda atas pelanggaran terhadap ketentuan
layanan (syarat/prosedur) dengan nilai skor 3.59. Namun demikian seluruh unsur
layanan DJA dinilai para stakeholdersnya cukup memuaskan yang ditunjukkan dari nilai
skor diatas 3.50.
Hasil indepth interview menunjukkan beberapa hal yang menjadi keluhan dan
disarankan untuk mendapat perhatian dalam perbaikan adalah :
1. Syarat kelengkapan sering terlambat, dengan batas waktu penyelesaian yang
mendesak (singkat) bagi K/L. Selain itu prosedur DJA juga bertele-tele serta
informasi yang diberikan kurang jelas.
2. Aplikasi yang disediakan di website DJA sering menyulitkan K/L dan sering kali
berubah dengan informasi yang terbatas dan waktu perubahan yang mendesak
dengan proses pembahasan.
3. Batas waktu pelayanan pendek, terutama untuk pembahasan anggaran.
148 Survei Opini Stakeholders Kementerian Keuangan RI
Laporan Akhir 2013
4. Masih ada perbedaan persepsi dilingkungan DJA (antara staff dengan
atasannya/pejabat esselon) tentang syarat dan aturan dan prosedur dalam
pengurusan PNBP.
5. Aplikasi untuk PNBP masih sangat kurang.
6. Ada aturan yang dikeluarkan oleh DJA kontradiktif dengan aturan DJPB
(perbendaharan). Hal ini sangat membingungkan dan menyulitkan K/L sebagai
pelanggan.
7. Terkait dengan pengenaan sanksi/denda, tidak penting dan tidak pas untuk
diberlakukan, karena belum ada aturan tertulis dari DJA dan jenis pelanggaran yang
seperti apa. Begitu juga dengan keamanan lingkungan dan layanan, tidak terlalu
penting, karena di DJA hanya untuk sosialisasi atau rapat dan biasanya tidak
memakan waktu yang lama.
8. Tenggang waktu yang diberikan DJA kepada K/L untuk menyiapkan dokumen
terlalu pendek (hanya 2 hari).
6.3.4. Analisis Biplot Kinerja Layanan DJA Hasil analisis biplot terhadap jenis layanan unggulan pada Direktorat Jenderal
Anggaran (DJA) dapat dilihat pada Gambar 6.54. Analisis biplot bersifat deskriptif
dengan dimensi dua yang dapat menyajikan secara visual segugus objek dan variabel
dalam satu grafik. Dalam hal ini dua variabel yang digambarkan keterkaitannya adalah
skor kinerja layanan dan unsur-unsur layanan pada Direktorat Jenderal Anggaran.
Keterkaitan antar variabel ini menunjukkan hubungan positif antar nilai skor layanan
dan unsur layanannya. Artinya semakin dekat posisi dalam gambar atau semakin kecil
sudut diantaranya, maka kinerja layanan unggulan tersebut dicirikan dengan skor yang
tinggi dari unsur layanan bersangkutan, demikian sebaliknya (Gambar 6.54).
149
Laporan Akhir 2013
Survei Opini Stakeholders Kementerian Keuangan RI
Keterangan: X1 = Keterbukaan X2 = Informasi persyaratan X3 = Kesesuaian prosedur X4 = Sikap petugas X5 = Keterampilan petugas X6 = Lingkungan pendukung X7 = Akses terhadap kantor X8 = Waktu penyelesaian X9 = Kesesuaian biaya X10 = Pengenaan sanksi X11= Keamanan lingkungan/layanan Y = Skor kepuasan
Gambar 6.54. Hasil Analisis Biplot Kinerja Layanan Ditjen Anggaran Berdasarkan Jenis Layanan Unggulan Tahun 2013
Berdasarkan Gambar 6.54, dilihat dari keterkaitan unsur layanan dengan tingkat
kepuasan (Y), nampak bahwa unsur layanan yang paling erat yakni yang ditunjukkan
dengan garis yang berdekatan dalam gambar biplot yaitu X4 (sikap petugas/pegawai).
Hal ini terlihat dari variabel Y yang berimpit dan searah dengan X4 dalam gambar
biplot. Unsur lainnya yang memiliki keterkaitan yang relatif erat karena berdekatan dan
memiliki arah yang sama dengan tingkat kepuasan (Y) adalah X7, X10, dan X6 yaitu
“akses terhadap kantor”, “pengenaan sanksi”, dan “lingkungan pendukung”.
Jika dilihat berdasarkan jenis layanan, maka dari Gambar 6.54 menunjukkan
bahwa di masing-masing layanan memiliki unsur layanan yang menjadi
karakteristiknya. Hal ini terlihat dari keterkaitan unsur layanan yang berbeda-beda
150 Survei Opini Stakeholders Kementerian Keuangan RI
Laporan Akhir 2013
antara layanan satu dengan layanan lainnya. Misalnya, untuk layanan berkode 334
(Pelayanan Penyusunan Konsep Rancangan Peraturan Pemerintah (RPP) tentang Jenis
dan Tarif atas Penerimaan Negara Bukan Pajak atau Revisi yang berlaku bagi
Kementerian/Lembaga) memiliki keterkaitan paling erat dengan X5 (Keterampilan
petugas). Unsur lainnya yang memiliki keterkaitan yang relatif erat dengan layanan 334
adalah X3, X1, dan X9 yaitu “kesesuaian prosedur”, “keterbukaan”, dan “kesesuaian
biaya”. Untuk layanan unggulan 333 (Penyelesaian Usulan Standar Biaya Khusus/SBK)
dan 336 (pelayanan pengesahan DIPA) memiliki keterkaitan unsur layanan X8 (waktu
penyelesaian) dan X11 (keamanan lingkungan/layanan). Sedangkan layanan unggulan
337 (Pelayanan Penyelesaian Revisi DIPA atau Non APBN-P) memiliki unsur layanan
paling erat pada X2 (informasi persyaratan).
6.3.5. Importance Performance Analysis (IPA) DJABerdasarkan analisis yang dipaparkan sebelumnya dapat dilihat bahwa secara
keseluruhan skor kinerja kualitas layanan pada Ditjen Anggaran sudah dinilai ‘baik”.
Meskipun demikian, upaya-upaya penyempurnaan tetap diperlukan. Salah satu metode
yang dapat digunakan untuk memudahkan penentuan prioritas unsur layanan yang
perlu diperbaiki/disempurnakan adalah metode Important Performance Analysis (IPA)
yang memetakan posisi unsur layanan berdasarkan kondisi kualitas layanan dan tingkat
kepentingannya. Gambar 6.55 menyajikan hasil Important Performance Analysis unsur-
unsur layanan pada Ditjen Anggaran yang ditampilkan dalam bentuk matriks. Matriks
ini terbagi menjadi empat kuadran yang menunjukkan kesenjangan kinerja dan tingkat
kepentingan unsur layanan Ditjen Anggaran dan pengembangan/penyempurnaan yang
perlu dilakukan.
151
Laporan Akhir 2013
Survei Opini Stakeholders Kementerian Keuangan RI
Kinerja
Kepe
ntin
gan
4,24,14,03,93,83,73,6
4,6
4,5
4,4
4,3
4,2
4,1
3,89
4,42
Keamanan Lingkungan
Pengenaan sanksi
Kesesuaian Biaya
Waktu penyelesaian
Akses terhadap kantor
Lingkungan Pendukung
Keterampilan Petugas
Sikap PetugasKesesuaian prosedur
Informasi Persyaratan
Keterbukaan
Ditjen Angaran
Gambar 6.55. Matriks Importance Performance Analysis (IPA) Menurut Unsur Layanan Direktorat Anggaran Tahun 2013
Kondisi ideal pada metode IPA ditunjukkan pada kuadran dengan nilai kinerja
tinggi dan nilai kepentingan yang tinggi juga (kanan atas atau Kuadran II). Unsur
layanan yang berada pada kuadran ini memiliki kinerja sudah sangat baik dan sesuai
dengan harapan masyarakat pengguna jasa layanan yang ditunjukkan dengan skor
kepentingan yang tinggi. Untuk Ditjen Anggaran, unsur pelayanan yang berada pada
kuadran ini adalah “keterbukaan”, “akses terhadap kantor”, “informasi persyaratan”,
“keamanan lingkungan” dan “lingkungan pendukung”. Dengan kata lain reformasi
kinerja untuk kelima unsur ini sudah berjalan optimal dan memenuhi keinginan
pengguna jasa DJA.
Sementara itu, pada Kuadran III (kiri bawah) terdapat dua (2) unsur yang
memiliki tingkat kepentingan dan kinerja rendah. Unsur-unsur layanan yang termasuk
dalam kuadran ini dirasakan relatif tidak terlalu penting oleh stakeholders dan pemberi
layanan (DJA) hanya melaksanakannya secara biasa. Kedua unsur tersebut adalah
“pengenaan sanksi/denda atas pelanggaran terhadap ketentuan layanan dan
lingkungan pendukung” dan “kesesuaian prosedur”.
Sementara unsur yang berada pada Kuadran I merupakan unsur yang perlu
mendapatkan prioritas perbaikan dan pengembangan lebih lanjut oleh DJA. Unsur
layanan ini dinilai penting oleh pengguna jasa namun kinerjanya sampai saat ini masih
152 Survei Opini Stakeholders Kementerian Keuangan RI
Laporan Akhir 2013
kurang dari harapan pengguna jasa. Unsur layanan tersebut terutama adalah “waktu
penyelesaian” dan “keterampilan petugas”.
Gambar 6.56 menunjukkan matrik analisis IPA secara dinamis dengan
membandingkan kondisi tahun 2012 dan 2013. Dengan analisis ini dapat diketahui
pergerakan posisi kepuasan unsur-unsur layanan pada Ditjen Anggaran. Hasil analisis
menunjukkan, beberapa unsur layanan menunjukkan peningkatan skor kinerja, yaitu
“lingkungan pendukung” (X6) dan “akses terhadap kantor” (X7). Hal ini ditunjukkan
dari perubahan posisi kedua unsur yang mana pada tahun 2012 berada pada Kuadran
III dan pada tahun 2013 menjadi berada pada Kuadran II.
Gambar 6.56. Matriks Importance Performance Analysis (IPA) Menurut Unsur Layanan Direktorat Anggaran, Tahun 2012 dan 2013
Keterangan: X1 = Keterbukaan X7 = Akses terhadap kantor X2 = Informasi persyaratan X8 = Waktu penyelesaian X3 = Kesesuaian prosedur X9 = Kesesuaian biaya X4 = Sikap petugas X10 = Pengenaan sanksi X5 = Keterampilan petugas X11 = Keamanan lingkungan/layanan X6 = Lingkungan pendukung Y = Skor kepuasan
Selain mengalami peningkatan skor kinerja, terdapat pula unsur-unsur layanan
yang mengalami penurunan skor kinerja. Di tahun 2012 unsur layanan “kesesuaian
prosedur” (X3) tadinya berada pada Kuadran II dan sekarang (tahun 2013) berada pada
kuadran dengan tingkat kepentingan dan kinerja rendah (Kuadran III). Upaya
perbaikan/penyempurnaan terhadap kesesuaian prosedur dan pengenaan sanksi pada
akhirnya diharapkan dapat mendorong kedua unsur ini beralih kembali ke kuadran II
sebagai kondisi ideal kinerja layanan unggulan DJA. Yang menarik adalah jika dibanding
153
Laporan Akhir 2013
Survei Opini Stakeholders Kementerian Keuangan RI
hasil IPA tahun sebelumnya (2012), unsur layanan “waktu penyelesaian” (X10)
tampaknya masih belum ada perubahan. Unsur layanan ini baik pada pada tahun 2012
maupun 2013 masih berada di Kuadran I. Hal ini menunjukkan “waktu penyelesaian”
menjadi prioritas unsur layanan yang perlu diperbaiki/disempurnakan di masa yang
akan datang.
6.3.6. Analisis Procrustes DJAUntuk melihat tingkat kesesuaian dua buah konfigurasi (misalnya konfigurasi X
dan Y) dapat digunakan analisis procustes. Dua buah konfigurasi atau ruang dikatakan
sebangun jika kedua konfigurasi tersebut memiliki tingkat kesesuaian yang tinggi.
Untuk melihat tingkat kesesuaian ini, terdapat tiga (3) jenis transformasi yang
digunakan yaitu: translasi, rotasi dan penskalaan. Ketiga jenis transformasi ini dipilih
dengan tujuan utama untuk meminimumkan simpangan antara konfigurasi target
dengan konfigurasi hasil transformasi.
Ukuran kesesuaian dalam analisis procustes dapat dilihat dari nilai koefisien
determinasi (R2). Besaran ini mengukur seberapa besar matriks hasil transformasi
mampu mengikuti konfigurasi matriks target. Nilai koefisien R2 menunjukkan tingkat
sinkronisasi antara pola perubahan dalam layanan dan satker. Jika R2 <50%
menunjukkan adanya perubahan, nilai R2 antara 50-60% terjadi pola perubahan sedang,
sedangkan nilai R2 >80% artinya relatif tidak ada perubahan pola bersama-sama antara
layanan dan satker. Untuk hasil analisis DJA, hasil survey tahun 2012 (X) dianggap
sebagai konfigurasi target, sedangkan hasil survei tahun 2013 merupakan konfigurasi
yang akan ditransformasi (YD) untuk mendekati konfigurasi X. Sedangkan simpangan
keduanya dinotasikan dengan E = YD – X. Jika X bernilai positif, dapat diartikan bahwa
kinerja tahun 2013 lebih baik dari kondisi tahun 2012. Sedangkan jika negatif berarti
performa pada tahun 2012 lebih baik dari tahun 2013.
Gambar 6.57 dan Gambar 6.58 menunjukkan tingkat kesesuaian konfigurasi
kondisi tahun 2012 dengan tahun 2013 layanan unggulan DJA dan indikator-indikator
layanan DJA yang diuji dengan uji Z. Uji Z menunjukkan pengujian atas perbedaan rata-
rata data yang didekati dengan distribusi normal. Dari Gambar 6.57 terlihat bahwa
hanya ada 2 layanan (kode 333 dan 334) DJA yang dapat diolah untuk model procustes.
Dari gambar tersebut juga terlihat bahwa distribusi normal (garis putus-putus) untuk
dua layanan berada pada kisaran 1.5 dan hanya pada layanan 333 (Penyelesaian Usulan
154 Survei Opini Stakeholders Kementerian Keuangan RI
Laporan Akhir 2013
Standar Biaya Khusus (SBK)) yang memiliki z-statistik di atas distribusi normal. Artinya
bahwa ada perbedaan secara signifikan rata-rata antara data tahun 2012 dengan tahun
2013 hanya pada layanan 333.
LAYANAN
Z
333 334
0.00.5
1.01.5
2013-20122013-2011
Gambar 6.57. Uji-Z Hasil Analisis Procrustes untuk Layanan Unggulan DJA
INDIKATOR
Z
X1 X2 X3 X4 X5 X6 X7 X8 X9 Y
0.00.5
1.01.5 2013-2012
2013-2011
Gambar 6.58. Uji-Z Hasil Analisis Procrustes untuk Indikator-Indikator Layanan DJA
Sementara hasil uji-Z untuk masing-masing indikator layanan seperti
diperlihatkan Gambar 6.58 menunjukkan bahwa distribusi normal berada jauh di atas
nilai-nilai z-statistik. Tidak ada indikator yang memiliki z-statistik di atas distribusi
normal. Artinya, tidak ada indikator layanan yang memiliki perbedaan rata-rata antara
data tahun 2012 dengan tahun 2013 pada DJA.
155
Laporan Akhir 2013
Survei Opini Stakeholders Kementerian Keuangan RI
Hasil analisis procrustes untuk DJA menunjukkan nilai koefisien determinasi (R2)
sebesar 100 persen. Nilai R2 merupakan ukuran seberapa besar matriks hasil
transformasi (hasil survei tahun 2013) mampu mengikuti konfigurasi matriks target
(hasil survei tahun 2012). Dengan nilai R2 tersebut dapat diartikan bahwa tidak ada
perubahan pola bersama-sama dalam kinerja layanan dan satker antara tahun 2012 dan
2013. Hal ini dapat dikatakan bahwa konfigurasi data tahun 2013 tidak sesuai dengan
dengan konfigurasi tahun 2012.
Apabila ditelaah lebih detail, perbedaan konfigurasi/kondisi tahun 2013 dengan
tahun 2012 di DJA pada kedua jenis layanan unggulan (kode 333 dan 334) dan menurut
unsur-unsur layanan dapat dilihat pada Tabel 6.9. Tanda negatif menunjukkan bahwa
kondisi tahun 2013 memiliki skor lebih rendah dibandingkan tahun 2012, dan
sebaliknya bila tanda perubahannya positif, menunjukkan bahwa kondisi 2013 lebih
baik dibandingkan dengan tahun 2012. Besaran angka-angka menunjukkan kontribusi
unsur layanan tertentu terhadap perubahan kepuasan stakeholders pada suatu jenis
layanan tahun 2013 dibanding tahun 2012.
Tabel 6.9. Perubahan Kinerja Layanan Dirjen Anggaran (DJA) Tahun 2013 Terhadap Tahun 2012
Kode X1 X2 X3 X4 X5 X6 X7 X8 X9 Y
Layanan
333 -0.39 -0.72 -0.39 -0.73 -0.68 -0.2 -0.53 -0.57 -0.56 -0.49
334 -0.5 -0.09 -0.04 -0.45 -0.18 -0.18 0.05 -0.46 -0.37 -0.26 Procrustes Sum of Squares : -2.22e-16, R square:1
Keterangan: X1 = Keterbukaan X2 = Informasi persyaratan X3 = Kesesuaian prosedur X4 = Sikap petugas X5 = Keterampilan petugas X6 = Lingkungan pendukung X7 = Akses terhadap kantor X8 = Waktu penyelesaian X9 = Kesesuaian Biaya Y = Skor kepuasan
Dari Tabel 6.9 terlihat bahwa semua unsur layanan bernilai negatif, kecuali
unsur X7 (Akses terhadap kantor) pada layanan 334. Artinya bahwa di semua unsur
layanan DJA kondisi tahun 2013 memiliki skor lebih rendah dibandingkan tahun 2012.
Karena uji-Z pada layanan 334 (Pelayanan Penyusunan Konsep Rancangan Peraturan
Pemerintah (RPP) tentang Jenis dan Tarif atas Penerimaan Negara Bukan Pajak (PNBP)
156 Survei Opini Stakeholders Kementerian Keuangan RI
Laporan Akhir 2013
atau Revisi yang Berlaku Bagi Kementerian/Lembaga (K/L)) tidak signifikan, maka hasil
perbedaan konfigurasi/kondisi tahun 2013 dengan tahun 2012 untuk kesembilan unsur
layanan (X1-X9) tidak dapat dibahas.
6.3.7. Analisis Structural Equation Model (SEM) DJA Hasil analisis model persamaan struktural (structural equation model) untuk
Ditjen Anggaran (DJA) dapat dilihat pada Gambar 6.59. Indikator Ukuran Kesesuaian
Model dapat dilihat dari nilai Goodness of Fit Index (GFI) = 0,64, dengan nilai
adjustmennya (Adjusted Goodness of Fit Index (AGFI)) sebesar 0.56, dan nilai Root Mean
Square Error of Approximation (RMSEA) 0,00. Dari indikator-indikator tersebut maka
dapat disimpulkan bahwa model SEM yang digunakan dalam analisis tingkat DJA dapat
diaplikasikan dengan cukup baik.
Hasil pengujian juga diperoleh bahwa semua jalur yang dibangun dalam model
signifikan pada taraf nyata 5 persen. Dengan demikian dapat dikatakan bahwa model ini
dapat menunjukan hubungan struktural dari kinerja layanan yang meliputi kinerja
input, kinerja proses dan kinerja output, tingkat kepuasan pada masing-masing aspek
(input, proses dan output) dan kepuasan secara umum terhadap layanan unggulan pada
DJA.
Secara umum dari hasil analisis SEM dapat dikatakan bahwa kinerja layanan
memiliki pengaruh yang cukup besar terhadap tingkat kepuasan layanan, baik pada
input, proses, maupun output. Apabila dilihat dari indikator/faktor yang diukur dari
kinerja input, proses, output, dapat disimpulkan, bahwa pada kinerja input, relatif lebih
baik dicerminkan oleh indikator “keterbukaan/kemudahan akses terhadap
informasi” (Kin Input 1) dengan nilai 0.95 dibandingkan “informasi persyaratan dan
prosedur” (Kin Input 2) yang hanya memiliki nilai 0.77. Sementara kinerja proses relatif
lebih baik dicerminkan oleh indikator “sikap petugas” (Kin Proses 2), dengan nilai 0.89
dibandingkan lima indikator lainnya. Sedangkan kinerja output dicerminkan relatif
lebih baik oleh variabel “pengenaan sanksi/denda atas pelanggaran” (Kin Output 2)
dengan nilai 0.89. Hal ini menunjukkan bahwa perbaikan pada variabel-variabel
tersebut akan mampu mendorong kepuasan layanan baik kepuasan input, proses,
maupun kepuasan output yang pada akhirnya akan meningkatakan kepuasan
stakeholders. Untuk menunjukkan keeratan variabel indikator dalam mengukur variabel
latennya dapat dilihat pada Gambar 6.57 dan Tabel 6.10.
157
Laporan Akhir 2013
Survei Opini Stakeholders Kementerian Keuangan RI
Chi-Square=196.0510, DF=222, RMSEA=0.0000, Goodness of Fit Index (GFI)=0.6434, Adjusted GFI(AGFI)= 0.5566
Gambar 6.59. Hasil Analisis SEM untuk Direktorat Jenderal Anggaran Tahun
2013
Secara lebih rinci, pengaruh dari persamaan struktural dapat dikatakan bahwa
secara langsung tingkat kepuasan stakeholders, paling dominan dipengaruhi oleh
kepuasan dan kinerja output dibandingkan dengan pengaruh kepuasan dan kinerja
proses dan input (Gambar 6.59). Hal ini menunjukkan bahwa penekanan (pemberian
prioritas) pada peningkatan kinerja pada variabel atau unsur layanan yang secara baik
mencerminkan kinerja output, yaitu “pengenaan sanksi/denda atas pelanggaran”,
akan dapat meningkatkan dan sekaligus mendorong peningkatan kepuasan stakeholders
secara signifikan.
158 Survei Opini Stakeholders Kementerian Keuangan RI
Laporan Akhir 2013
Tabel 6.10. Nilai Muatan Faktor Variabel Indikator dalam Model Pengukuran SEM untuk Direktorat Jenderal Anggaran Tahun 2013
Unsur Layanan Nama Variabel Nilai 12. Keterbukaan/Kemudahan akses terhadap
informasi Input 1 0.95
13. Informasi Persyaratan & Prosedur Input 2 0.77 14. Kesesuaian prosedur dengan ketentuan yang
ditetapkan Proses 1 0.87
15. Sikap Petugas Proses 2 0.89 16. Kemampuan & Keterampilan Petugas Proses 3 0.86 17. Lingkungan Pendukung Proses 4 0.79 18. Akses terhadap kantor layanan Proses 5 0.59 19. Keamanan Lingkungan dan layanan Proses 6 0.72 20. Pembayaran biaya sesuai aturan/ketentuan
yang ditetapkan Output 1 0.88
21. Pengenaan sanksi/denda atas pelanggaran Output 2 0.89 22. Waktu penyelesaian layanan Output 3 0.33
6.4. Direktorat Jenderal Perbendaharaan (DJPb)
6.4.1. Deskripsi Layanan DJPb Direktorat Jenderal Perbendaharaan (DJPb) merupakan salah satu lembaga
pelayanan publik di Kementerian Keuangan yang tugasnya untuk merumuskan serta
melaksanakan kebijakan dan standarisasi teknis di bidang perbendaharaan negara
sesuai dengan kebijakan yang ditetapkan oleh Menteri Keuangan dan berdasarkan
peraturan perundang-undangan yang berlaku. Sejalan dengan tugasnya, maka Ditjen
Perbendaharaan memiliki fungsi: (1) penyiapan perumusan kebijakan Departemen
Keuangan di bidang perbendaharaan negara; (2) pelaksanaan kebijakan di bidang
perbendaharaan negara sesuai dengan peraturan perundang-undangan yang berlaku;
(3) penyusunan standar, norma, pedoman, kriteria, dan prosedur di bidang
perbendaharaan negara; (4) pemberian bimbingan teknis dan evaluasi di bidang
perbendaharaan negara; dan (5) pelaksanaan administrasi Direktorat Jenderal.
Dalam melaksanakan fungsinya, terutama terkait dengan kebijakan di bidang
perbendaharaan negara dan pelaksanaan kebijakan, Ditjen Perbendaharaan
memberikan layanan terutama kepada instansi pemerintah dalam menjalankan
keuangan negara. Survei terhadap kepuasan layanan Ditjen Perbendaharaan difokuskan
terhadap lima 4 layanan unggulan. Dua layanan telah disurvei sejak 2009, yaitu: (1)
Penerbitan Surat Perintah Pencairan Dana (SP2D) Belanja Non Pegawai
159
Laporan Akhir 2013
Survei Opini Stakeholders Kementerian Keuangan RI
(UP/TUP/GUP/LS) pada KKPN Percontohan (Kode layanan: 442) dan Revisi DIPA pada
Kantor Wilayah Direktorat Jenderal Perbendaharaan, (Kode layanan: 443). Dua layanan
lainnya baru disurvey tahun ini (2013) yaitu Pelayanan Rekonsiliasi Tingkat KPPN
(Kode layanan: 445) dan (4) Pelayanan Rekonsiliasi Tingkat Kanwil (Kode layanan:
446). Sedangkan layanan Penelaahan dan Pengesahan Daftar Isian Pelaksanaan
Anggaran (DIPA) Pusat (Kode layanan lama: 441) dan Pengajuan Permintaan Tambahan
Uang Persediaan (TUP) pada Kantor Wilayah Direktorat Jenderal Perbendaharaan
(Kode layanan lama: 444), yang telah disurvei selama kajian kepuasan tahun 2009-
2012, pada kajian tahun ini tidak termasuk layanan yang disurvei.
Hasil survei terhadap 413 stakeholders yang menggunakan layanan unggulan
Ditjen Perbendaharaan, menunjukkan bahwa dari empat layanan unggulan yang
terbanyak diakses stakeholders adalah layanan unggulan penerbitan SP2D yang diberi
kode 442 (35.97%) dan layanan rekonsiliasi tingkat KPPN yang biasa diberi kode 445
(31.18%). Responden yang diwawancara secara keseluruhan adalah responden yang
mewakili institusi pemerintah, karena layanan Ditjen Perbendaharaan memang hanya
untuk pelaksanaan anggaran negara oleh institusi pemerintah. Sebenarnya setiap
satuan kerja, dapat dipastikan pernah mengakses semua layanan DJPb, hanya
intensitasnya berbeda-beda. Bila ditelaah menurut jenis layanan, dapat dibedakan
menjadi: (1) layanan yang secara rutin dengan intensitas tinggi, yaitu penerbitan SP2D
non pegawai, serta layanan rekonsilisasi di KPPN, dan (2) layanan yang sewaktu-waktu
diperlukan oleh satker, namun biasanya terjadi pada sebagian besar satker yaitu revisi
DIPA. Dengan karakteristik layanan seperti itu, maka dapat dipahami apabila layanan
yang paling sering diakses stakeholders adalah layanan penerbitan SP2D. Secara lengkap
distribusi responden berdasarkan jenis layanan yang diakses dapat dilihat pada Tabel
6.11.
Tabel 6.11. Layanan Unggulan pada Ditjen Perbendaharaan yang Diakses Responden Pengguna Jasa
Jenis/Kode Layanan DJPB Jumlah Responden
(Orang) Persentase (%)
442 150 35.97 443 67 16.07
445 130 31.18
446 70 16.79
DJPB 417 100
160 Survei Opini Stakeholders Kementerian Keuangan RI
Laporan Akhir 2013
6.4.2. Kepuasan Responden Pengguna Jasa terhadap Layanan Unggulan DJPb Hakekat dari suatu pelayanan publik adalah bahwa pelayanan merupakan suatu
usaha untuk mempertinggi kepuasan pelanggan. Oleh karena itu, performa/kinerja
layanan dapat dilihat dari tingkat kepuasan yang dirasakan oleh stakeholders dalam
menerima layanan yang diberikan. Tingkat kepuasan yang diperoleh merefleksikan
harapan dan sekaligus kinerja layanan yang diberikan. Apabila harapan dan kinerja
layanan yang diterima stakeholders selaras, maka kepuasan akan tercapai. Berdasarkan
hasil survei terlihat bahwa sebagian besar stakeholders 77.46 persen merasa puas (dan
sangat puas) dengan pelayanan yang diberikan oleh Ditjen Perbendaharaan. Namun jika
dibandingkan tahun sebelumnya proporsi responden yang merasa puas menurun
sebesar 1.54 persen (tahun 2012 sebanyak 79 persen responden puas).
Gambar 6.60. Distribusi Responden menurut Tingkat Kepuasan terhadap Layanan Ditjen Perbendaharaan 2013
Disisi lain responden yang tidak puas menurun dari 2 persen (tahun 2012)
menjadi 1.92 persen tahun 2013 (turun 0.08%), yang menunjukkan kondisi yang
semakin bagus. Berkurangnya responden yang merasa puas (menambah responden
yang cukup puas), bukan berarti pelayanan Ditjen Perbendaharaan menurun, namun
tuntutan responden meningkat lebih cepat dibandingkan perbaikan yang dilakukan
oleh Ditjen Perbendaharaan.
Tuntutan stakeholders yang meningkat cepat terhadap layanan prima,
mengindikasikan perlunya perbaikan yang terus menerus agar bisa memenuhi harapan
stakeholders. Terlebih lagi tantangan ke depan yang terus berubah terhadap tuntutan
161
Laporan Akhir 2013
Survei Opini Stakeholders Kementerian Keuangan RI
pengelolaan anggaran yang lebih efisien dan lebih baik lagi, maka standar “kepuasan”
akan selalu berubah antar waktu.
Apabila dibandingkan dengan tingkat kepuasan stakeholders terhadap layanan
Kementerian Keuangan secara keseluruhan, nampak bahwa persentase responden
Ditjen Perbendaharaan yang menyatakan puas lebih tinggi dibandingkan dengan
responden Kementerian Keuangan secara keseluruhan. Distribusi responden Ditjen
Perbendaharaan yang menyatakan puas 77.46 persen, sementara Kemenkeu sebesar
71.50 persen. Dengan demikian kondisi sebaliknya terjadi, dimana lebih sedikit
responden Ditjen Perbendaharaan yang menyatakan tidak puas atau cukup puas
dibandingkan dengan responden Kemenkeu. Gambar 6.61 menyajikan perbandingan
kepuasan responden terhadap layanan Kemenkeu secara keseluruhan dan Ditjen
Perbendaharaan.
Gambar 6.61. Distribusi Responden menurut Tingkat Kepuasan Layanan Unggulan Ditjen Perbendaharaan dan Kemenkeu 2013
Apabila dilihat antar wilayah penelitian, nampak bahwa secara umum distribusi
stakeholders Ditjen Perbendaharaan yang menyatakan puas lebih dari 70 persen pada
semua kota yang disurvei (Gambar 6.62). Hanya dua wilayah penelitian yang jumlah
responden merasa puas dengan layanan DJPb kurang dari 70 persen yaitu DKI Jakarta
(67.35 persen) dan Batam (64.71 persen).
Wilayah dengan tingkat kepuasan stakeholders tertinggi adalah Makasar yaitu
sebesar 88.71 persen. Surabaya berada sedikit dibawah Makasar dengan proporsi 88.51
persen. Wilayah Medan yang tahun 2012 menjadi tertinggi (98.55%), turun menjadi
83.08 persen (Gambar 6.62). Sementara proporsi kepuasan terendah responden DJPb
dari Batam yaitu sebesar 64.71 persen. Responden Jakarta yang pada tahun 2012
162 Survei Opini Stakeholders Kementerian Keuangan RI
Laporan Akhir 2013
tingkat kepuasannya terendah (64.76%), tahun 2013 meningkat menjadi 67.35 persen,
berada diatas Batam.
Gambar 6.62. Distribusi Responden menurut Tingkat Kepuasan antar Wilayah Penelitian
6.4.3. Kinerja Layanan Unggulan DJPbSebagaiman telah diungkapkan bahwa hakekat dari suatu pelayanan publik
adalah mempertinggi kepuasan semua pelanggan. Dalam hal ini dapat juga diartikan
sebagai upaya untuk meningkatkan jumlah stakeholders yang merasa puas. Berdasarkan
ukuran ini, semakin banyak orang yang menyatakan puas, maka kinerja suatu layanan
dipandang semakin baik. Untuk melengkapi analisis terhadap kinerja layanan perlu
juga dilihat ukuran kuantitatif. Pada pengukuran kuantitatif ini, responden diminta
memberikan skor terhadap kualitas layanan Ditjen Perbendaharaan yang diterima,
dengan skala 1-5.
Berdasarkan skor yang diberikan, secara umum layanan Ditjen Perbendaharaan
selama 4 tahun (tahun 2010-2013) cenderung berfluktuatif. Pada tahun 2011 sempat
mengalami penurunan dari 4.10 menjadi 4.03. Namun kemudian pada tahun 2012
meningkat kembali menjadi 4.05, demikian juga tahun 2013 meningkat 0.04 point
menjadi 4.09 mendekati capaian tahun 2010. Namun demikian apabila dilihat antar
waktu selama 5 tahun tersebut berada pada skor yang lebih besar dari 4. Skor ini relatif
tinggi, mengingat skala maksimumnya hanya sampai 5. Artinya, pengguna jasa menilai
kinerja layanan Ditjen Perbendaharaan sudah baik hanya belum sempurna. Demikian
163
Laporan Akhir 2013
Survei Opini Stakeholders Kementerian Keuangan RI
halnya apabila dibandingkan dengan skor Kemenkeu secara umum, skor kinerja DJPb
dinilai responden lebih tinggi 0.11 poin, dimana skor Kemenkeu mencapai 3.98.
Gambar 6.63. Skor Tingkat Kepuasan Responden Pengguna Jasa terhadap Kinerja Ditjen Perbendaharaan, tahun 2010-2013
Meningkatnya skor kepuasan responden Ditjen Perbendaharaan tahun 2013 ini
didukung oleh banyaknya responden (83.37%) yang menilai bahwa kinerja layanan
Ditjen Perbendaharaan tahun ini lebih baik dibandingkan dengan tahun sebelumnya
(Gambar 6.64). Hanya 1.22 persen responden yang menyatakan lebih buruk dan 2.94
persen menyatakan tidak tahu. Responden yang memberikan penilaian bahwa
pelayanan DJPb tahun ini sama dengan tahun lalu, dan yang menilai tahun ini lebih
buruk dibandingkan tahun lalu, bukan berarti bahwa kinerjanya turun. Namun karena
tuntutan terhadap kualitas layanan meningkat lebih cepat, sehingga yang sebelumnya
dinilai luar biasa sekarang menjadi biasa saja. Hal ini menunjukkan bahwa upaya
perbaikan dan mencari inovasi untuk menghasilkan percepatan peningkatan kualitas
layanan perlu terus dilakukan.
164 Survei Opini Stakeholders Kementerian Keuangan RI
Laporan Akhir 2013
Gambar 6.64. Penilaian Responden tentang Kinerja Ditjen Perbendaharaan dibandingkan Tahun Lalu
Gambar 6.65 menunjukkan skor tingkat kepuasan terhadap kinerja layanan
Ditjen Perbendaharaan menurut kota yang disurvei. Secara rata-rata skor kepuasan
Ditjen Perbendaharaan menurut responden relatif baik (>4) yaitu atau 4.09. Skor
tingkat kepuasan tertinggi diberikan oleh responden di Makasar dan Surabaya (masing-
masing 4.23), disusul kemudian responden di Batam (4.18). Pelayanan Kantor DJPb
Medan, yang tahun 2012 memberikan kepuasan tertinggi (4.36), di tahun 2013 turun
drastis menjadi 4.11 di posisi ketiga dari bawah. Sementara skor kepuasan terendah
diberikan responden di Jakarta (sama dengan tahun sebelumnya), namun mengalami
peningkatan nilai dari 3.77 (tahun 2012) menjadi 3.91. Rendahnya penilaian responden
di Jakarta kemungkinan disebabkan oleh tingginya standar layanan yang dituntut oleh
stakeholders, sehingga upaya perbaikan kualitas layanan di Jakarta dan juga Balikpapan
harus lebih signifikan.
Gambar 6.65. Skor Penilaian Responden Terhadap Kinerja Layanan Ditjen Perbendaharaan Menurut Kota Wilayah Penelitian
165
Laporan Akhir 2013
Survei Opini Stakeholders Kementerian Keuangan RI
Penilaian tingkat kepuasan responden juga bisa dilihat berdasarkan jenis
layanan unggulan yang diaksesnya. Hasil penelitian menunjukkan bahwa skor kepuasan
tertinggi diberikan responden untuk jenis layanan unggulan berkode 442 (Penerbitan
Surat Perintah Pencairan Dana (SP2D) dan 443 (Pelayanan Revisi DIPA pada Kantor
Wilayah Direktorat Jenderal Perbendaharaan) dengan nilai masing-masing 4.11.
Layanan unggulan yang mendapatkan skor relatif rendah adalah berkode 445
(Pelayanan Rekonsiliasi Tingkat KPPN) sebesar 4.08 dan layanan unggulan berkode 446
(Pelayanan Rekonsiliasi Tingkat Kanwil) dengan nilai 4.06. Namun secara umum sudah
mencerminkan pelayanan yang memuaskan karena dinilai lebih dari 4. Meskipun
demikian continuous improvement tetap perlu dilakukan, terutama layanan yang dinilai
relatif rendah, untuk mengimbangi tuntutan layanan stakeholders yang ingin semakin
prima.
Gambar 6.66. Skor Kepuasan Stakeholders DJPB Berdasarkan Jenis Layanan Unggulan Tahun 2013
Penentuan prioritas unsur layanan yang perlu mendapat perhatian khusus selain
dilihat dari kinerja layanan yang digambarkan melalui 3 unsur (yaitu input, proses dan
output) yang kemudian dijabarkan menjadi 10 unsur layanan, juga perlu melihat tingkat
kepentingan dari kesepuluh unsur layanan. Tingkat kepentingan unsur layanan
menunjukkan besarnya pengaruh unsur layanan tersebut terhadap kinerja/ performa
layanan. Hasil analisis menunjukkan bahwa kesepuluh unsur layanan pembentuk
kinerja layanan dianggap “penting”, karena skor yang diberikan semuanya “lebih dari 4”
(>4) dari skala likert 1-5 (Gambar 6.67).
166 Survei Opini Stakeholders Kementerian Keuangan RI
Laporan Akhir 2013
Gambar 6.67. Skor Tingkat Kepentingan Kinerja Layanan DJPb Berdasarkan Unsur Layanan Tahun 2013
Berdasarkan Gambar 6.67 terlihat bahwa secara relatif unsur layanan yang
dianggap sangat penting menurut responden Ditjen Perbendaharaan adalah “waktu
penyelesaian, keterbukaan/ kemudahan akses dan keterampilan petugas” dengan skor
masing-masing 4.57, 4.52, dan 4.51. Sementara unsur layanan yang secara relatif
menurut responden kurang penting adalah “pengenaan sanksi atas pelanggaran”
dengan skor 4.24.
Hasil analisis lainnya yang sangat menarik adalah kaitan antara skor tingkat
kepentingan unsur layanan dengan skor kepuasan yang menunjukkan kinerja dari
unsur layanan tersebut. Hasilnya menunjukkan masih terdapat gap/ kesenjangan
sehingga perlu upaya perbaikan untuk meningkatkan kepuasan stakeholders yang
dilayani DJPb. Misalnya saja unsur layanan yang dianggap sangat penting oleh
responden yaitu “waktu penyelesaian layanan” dengan skor tertinggi atau berada pada
urutan teratas yaitu 4.57 (Gambar 6.67). Sementara kinerja unsur layanan (Gambar
6.68), “waktu penyelesaian layanan” berdasarkan penilaian responden relatif rendah
yaitu 4.08. Sebaliknya unsur layanan yang dianggap kurang penting (pembayaran biaya
sesuai ketentuan dengan skor 4.45, berada pada urutan ke-5, justru mendapatkan skor
kinerja tertinggi yaitu 4.37.
167
Laporan Akhir 2013
Survei Opini Stakeholders Kementerian Keuangan RI
Gambar 6.68. Skor Kepuasan Stakeholders DJPB Berdasarkan Unsur Layanan
6.4.4. Analisis Biplot Kinerja Layanan DJPb
Gambar 6.69 menunjukkan hasil biplot layanan unggulan pada Direktorat
Jenderal Perbendaharaan. Nampak bahwa hampir semua unsur layanan mengarah pada
satu arah, yang menunjukkan keterkaitan yang erat antara unsur layanan yang satu
dengan lainnya. Bila dilihat keterkaitan unsur layanan dengan tingkat kepuasan (Y),
nampak bahwa unsur layanan yang paling erat (berdekatan dalam gambar biplot)
adalah X5 (keterampilan petugas), X10 (pengenaan sanksi), X8 (yaitu waku
penyelesaian), X3 (kesesuaian prosedur) dan X4 (sikap petugas). Sikap petugas dinilai
semakin baik oleh pengguna layanan, dengan adanya reformasi birokrasi di Kementrian
Keuangan yang semakin baik. Unsur layanan lainnya, juga memiliki korelasi positif
dengan tingkat kepuasan masyarakat terhadap layanan Ditjen Perbendaharaan (kecuali
X6, lingkungan), meskipun korelasinya tidak erat.
Apabila dilihat berdasarkan jenis layanan, dari 4 jenis layanan unggulan yang
menjadi objek survei, nampak bahwa dua hanya 2 jenis layanan yang posisinya cukup
berdekatan dan pada posisi kinerja baik. Kedua layanan tersebut adalah kode 442
(Penerbitan Surat Perintah Pencairan Dana (SP2D) dan kode 443 (Pelayanan Revisi
DIPA pada Kantor Wilayah Direktorat Jenderal Perbendaharaan). Hasil ini sesuai
dengan skor kinerja menurut jenis layanan yang diuraikan di depan, bahwa kedua jenis
layanan inilah yang memiliki skor kinerja paling tinggi.
168 Survei Opini Stakeholders Kementerian Keuangan RI
Laporan Akhir 2013
Dua layanan lainnya yaitu kode 445 (Pelayanan Rekonsiliasi Tingkat KPPN) dan
layanan unggulan berkode 446 (Pelayanan Rekonsiliasi Tingkat Kanwil) kinerjanya
relatif kurang. Hal ini ditunjukkan dengan posisinya yang berlawanan arah dengan Y.
Gambar 6.69. Hasil Analisis Biplot Layanan Unggulan di Direktorat Jenderal
Perbendaharaan
Kinerja unsur layanan antar daerah (kota) yang disurvei ditunjukkan pada
Gambar 6.70. Meskipun secara umum tingkat kepuasan masyarakat dan kinerja layanan
Ditjen Perbendaharaan dinilai baik oleh masyarakat, dan juga dipandang terdapat
perbaikan dibanding tahun yang lalu, namun secara relatif dari enam kota yang
disurvei, terdapat keragaman kinerja layanan yang diberikan. Secara relatif, layanan
Ditjen Perbendaharaan di Kota Surabaya dan Makasar, dinilai lebih tinggi. Sementara
layanan Ditjen Perbendaharaan di Jakarta dan Balikpapan dinilai relatif lebih rendah.
Kantor pelayanan Ditjen Perbendaharaan di Batam dan Medan, berada di penilaian
sedang.
X1 Keterbukaan X6 Lingkungan X11 Keamanan layanan
X2 Informasi Persyaratan X7 Akses terhadap Layanan Y Tingkat Kepuasan
X3 Kesesuaian Prosedur X8 Waktu penyelesaian
X4 Sikap Petugas X9 Kesesuaian Pembayaran
X5 Keterampilan Petugas X10 Pengenaan Sanksi
Keterangan Variabel
Semakin tinggi
169
Laporan Akhir 2013
Survei Opini Stakeholders Kementerian Keuangan RI
Gambar 6.70. Hasil Analisis Biplot Layanan Menurut Kota pada Ditjen
Perbendaharaan
6.4.5. Importance Performance Analysis (IPA) DJPbMeskipun secara umum kinerja layanan Ditjen Perbendaharaan relatif baik,
namun masih terdapat gap pada beberapa unsur layanan antara tingkat kepentingan
usur tersebut dibandingkan dengan kinerja layanannya. Besarnya gap menjadi indikasi
bahwa unsur layanan tersebut perlu diperbaiki untuk memperbaiki kinerja layanan.
Oleh karena itu fokus peningkatan kinerja layanan dapat diberikan terhadap unsur
layanan yang memiliki gap besar antara tingkat kepentingan dan kinerjanya.
Analisis Important Performance Analysis (IPA) memetakan posisi unsur layanan
berdasarkan kondisi kualitas layanan dan tingkat kepentingannya. Gambar 6.71
menyajikan hasil Important Performance Analysis unsur-unsur layanan pada Ditjen
Perbendaharaan.
X1 Keterbukaan X6 Lingkungan X11 Keamanan layanan
X2 Informasi Persyaratan X7 Akses terhadap Layanan Y Tingkat Kepuasan
X3 Kesesuaian Prosedur X8 Waktu penyelesaian
X4 Sikap Petugas X9 Kesesuaian Pembayaran
X5 Keterampilan Petugas X10 Pengenaan Sanksi
Keterangan Variabel
170 Survei Opini Stakeholders Kementerian Keuangan RI
Laporan Akhir 2013
Gambar 6.71. Matriks Importance Performance Analysis Menurut Unsur Layanan Direktorat Jenderal Perbendaharaan
Matrik diagram IPA ini dibagi menjadi empat kuadran yang menunjukkan
kesenjangan kinerja dan tingkat kepentingan unsur layanan Ditjen Perbendaharaan dan
pengembangan/ penyempurnaan yang perlu dilakukan. Kondisi ideal adalah semua
unsur layanan yang berada pada kuadran II dimana untuk unsur layanan yang dinilai
penting, juga memiliki kinerja yang baik. Untuk Ditjen Perbendaharaan, nampak bahwa
sebagian unsur layanan berada pada kuadran II (kanan atas), dimana penilaian
terhadap tingkat kepentingan dan kinerja telah sejalan, yaitu sama-sama relatif tinggi.
Unsur-unsur layanan tersebut adalah keamanan lingkungan dan kesesuaian biaya.
Artinya, reformasi kinerja untuk unsur-unsur layanan ini sudah berjalan baik, dan
prioritas peningkatan kinerja tepat, karena dilakukan pada unsur layanan yang dinilai
penting oleh masyarakat.
Beberapa unsur layanan yang perlu mendapat perhatian khusus adalah unsur
layanan yang berada di kuadran I (kiri atas). Unsur layanan ini menjadi prioritas untuk
ditingkatkan kinerjanya, karena diberikan skor tinggi pada tingkat kepentingan
(dipandang penting) namun kinerjanya masih dipandang rendah. Unsur-unsur tersebut
adalah waktu penyelesaian layanan, keterampilan petugas, keterbukaan, informasi
persyaratan, sikap petugas dan prosedur. Upaya pengembangan/ penyempurnaan
terhadap unsur ini diharapkan dapat mendorong unsur-unsur tersebut beralih ke
Kinerja
Ke
pe
nti
ng
an
4,44,34,24,14,0
4,6
4,5
4,4
4,3
4,2
4,1
4,43
Keamanan Lingkungan
Pengenaan sanksi
Kesesuaian Biaya
Waktu penyelesaian
Akses terhadap kantorLingkungan Pendukung
Keterampilan Petugas
Sikap PetugasKesesuaian prosedur
Informasi Persyaratan
Keterbukaan
Ditjen Perbendaharaan
171
Laporan Akhir 2013
Survei Opini Stakeholders Kementerian Keuangan RI
kuadran II (kanan atas) sebagai kondisi ideal kinerja layanan unggulan Ditjen
Perbendaharaan.
Sementara itu, unsur-unsur layanan lainya berada di kuadran III (kiri bawah),
yang memiliki tingkat kepentingan dan kinerja rendah. Unsur-unsur layanan yang
termasuk dalam kuadran ini dirasakan tidak terlalu penting oleh stakeholders, dan
Ditjen Perbendaharaan hanya melaksanakannya secara biasa, sehingga belum terlalu
perlu mengalokasikan biaya dan investasi untuk memperbaiki kinerjanya (prioritas
rendah). Namun demikian unsur-unsur layanan yang termasuk ke dalam kuadran ini
tetap perlu diwaspadai, dicermati dan dikontrol, karena tingkat kepentingan pelanggan
dapat berubah seiring dengan meningkatnya kebutuhan. Unsur yang berada pada
kuadran III ini adalah “lingkungan pendukung dan akses terhadap kantor layanan”.
Gambar 6.72 menunjukkan matrik analisis IPA DJPb secara dinamis dengan
membandingkan kondisi tahun 2012 dan tahun 2013. Dengan analisis ini dapat
diketahui pergerakkan posisi kepuasan unsur-unsur layanan pada DJPb, yang
ditunjukkan oleh nilai kinerja yang semakin besar (posisi bergeser ke kanan). Hasil
analisis menunjukkan bahwa beberapa unsur layanan justru mengalami penurunan
relatif nilai kinerja (posisi bergeser ke kiri), seperti X1 (keterbukaan), X2 (informasi
persyaratan), X4 (sikap petugas) dan X5 (ketrampilan petugas. Waktu penyelesaian
(X8), mengalami perbaikan.
Gambar 6.72. Perbedaan Matriks IPA Layanan DJPb Tahun 2013 dengan Tahun 2012 Berdasarkan Unsur Layanan
X1: Keterbukaan X2: Informasi Persyaratan X3: Kesesuaian prosedur X4: Sikap Petugas X5: Keterampilan Petugas X6: Lingkungan Pendukung X7: Akses terhadap kantor X8: Waktu penyelesaian X9: Kesesuaian Biaya X10:Pengenaan sanksi
172 Survei Opini Stakeholders Kementerian Keuangan RI
Laporan Akhir 2013
6.4.6. Analisis Procrustes DJPb Analisis procustes digunakan untuk melihat tingkat kesesuaian dua buah
konfigurasi (misal X dan Y). Dua buah konfigurasi atau ruang dikatakan sebangun
apabila kedua konfigurasi tersebut memiliki tingkat kesesuaian yang tinggi. Untuk
melihat kesesuaian ini, terdapat tiga (3) jenis transformasi yang digunakan yaitu:
translasi, rotasi dan penskalaan. Ketiga jenis transformasi ini dipilih dengan tujuan
utama adalah meminimumkan simpangan antara konfigurasi target dengan konfigurasi
hasil transformasi.
Untuk ukuran kesesuaian, dalam analisis procustes ini digunakan koefisien
determinasi (R2). Besaran ini mengukur seberapa besar matriks hasil transformasi
mampu mengikuti konfigurasi matriks target. Semakin besar nilai R2 maka semakin
tinggi kesesuaian kedua konfigurasi, artinya perubahan semakin kecil. Sebaliknya
semakin kecil R2 menunjukkan semakin kecil kesamaan konfigurasi, atau dengan kata
lain semakin besar perbedaan kinerja antar tahun yang diperbandingkan.
Pada kasus layanan DJPb ini, analisis procustes dilakukan dua kali yaitu dengan
konfigurasi target hasil survei tahun 2012 (X1) dan hasil survey tahun 2011 (X2). Hasil
survei tahun 2013 merupakan konfigurasi yang akan ditransformasi (YD) untuk
mendekati konfigurasi X. Sedangkan simpangan keduanya dinotasikan dengan E = YD –
X. Jika E bernilai positif, berarti kinerja tahun 2013 lebih baik dari kondisi tahun
2012/2011. Sedangkan jika negatif berarti performa pada tahun 2012/2011 lebih baik
dari tahun 2013.
Dari 4 layanan DJPb yang disurvei, 1 diantaranya merupakan layanan yang baru
sekali disurvei pada tahun 2013 saja, sehingga tidak mempunyai konfigurasi target
untuk dianalisis menggunakan procustes. Secara keseluruhan analisis procustes
dilakukan pada 3 layanan dari 4 layanan DJPb yang disurvei.
Tabel 6.12. Indikator Statistik Analisis Procrustes DJPb
Konfigurasi target SS RMSE R2 Tahun 2012 0.05749 0.138 80.28 Tahun 2011 0.07102 0.154 90.72
Uji statistik kesesuaian konfigurasi kondisi tahun 2013 dengan tahun 2012/2011
dapat dilihat pada Tabel 6.12. Nilai R2 konfigurasi tahun 2013 dengan tahun 2012
adalah 80.28, menunjukkan kesesuaian yang relatif tinggi artinya hanya ada sedikit
173
Laporan Akhir 2013
Survei Opini Stakeholders Kementerian Keuangan RI
perbedaan konfigurasi antara tahun 2013 dengan 2012. Nilai R2 konfigurasi tahun 2013
dengan tahun 2011 sebesar 90.72, juga menunjukkan kesesuaian yang relatif tinggi.
Nilai R2 konfigurasi dengan tahun 2011 relatif tinggi dibandingkan tahun 2012,
menjelaskan bahwa dari tahun 2011 ke tahun 2013, perubahan terjadi di seluruh unsur
kinerja layanan, sehingga membentuk konfigurasi baru yang hampir sama dengan tahun
2011, namun dengan magnifikasi yang semakin besar.
Besarnya perubahan kondisi tahun 2013 dibandingkan dengan tahun
2012/2011 berdasarkan layanan di DJPb dapat dilihat pada Gambar 6.73. Sedangkan
perbedaan berdasarkan indikator layanan ditunjukkan pada Gambar 6.74.
LAYANAN
Z
442 443 445
0.00.5
1.0
2013-20122013-2011
Gambar 6.73. Perubahan Kualitas Layanan DJPb Tahun 2013 dengan Tahun 2012/2011 Berdasarkan Layanan
Pada Gambar 6.73 tidak muncul garis horisontal, karena pada taraf nyata 10
persen, seluruh layanan yang disurvei relatif tidak terjadi perubahan (perubahannya
tidak nyata). Namun jika dicermati dari nilai perubahan Tabel 6.13, pada layanan 443
nilai perubahannya relatif besar (pada X4, X5 dan X8) dan dominan positif. Artinya,
tahun 2013 kinerjanya lebih baik dibandingkan dengan tahun 2012. Hasil analisis ini
juga dibuktikan turunnya skor kinerja layanan dengan kode 443 dimana pada tahun
2012 skor kinerjanya 4.12, dan tahun 2013 menjadi 4.08 atau turun 0.71 poin.
174 Survei Opini Stakeholders Kementerian Keuangan RI
Laporan Akhir 2013
Tabel 6.13. Perbedaan Kinerja DJPb Tahun 2013 dengan Tahun 2012 Berdasarkan Indikator Layanan
X1 X2 X3 X4 X5 X6 X7 X8 X9 X10 Y
442 0.00 -0.03 -0.05 -0.09 -0.04 0.05 0.00 0.01 0.03 -0.02 0.01
443 -0.07 -0.20 0.17 0.55 0.25 0.16 0.09 0.27 0.05 -0.02 0.19
445 0.08 0.02 0.09 -0.01 0.09 0.34 0.31 0.10 0.04 0.02 0.12
X1 Keterbukaan X7 Akses terhadap Layanan
X2 Informasi Persyaratan X8 Waktu penyelesaian
X3 Kesesuaian Prosedur X9 Kesesuaian Pembayaran
X4 Sikap Petugas X10 Pengenaan Sanksi
X5 Keterampilan Petugas X11 Keamanan Layanan
X6 Lingkungan Y Tingkat Kepuasan
Tabel 6.14. Perbedaan Kinerja DJPb Tahun 2013 dengan Tahun 2011
Berdasarkan Indikator Layanan
X1 X2 X3 X4 X5 X6 X7 X8 X9 X10 Y
442 0.12 0.05 0.04 -0.03 0.05 0.05 0.08 0.06 0.18 0.17 0.11
443 -0.49 -0.21 -0.10 0.10 0.02 0.12 -0.17 -0.21 -0.21 -0.27 -0.15
445 -0.01 -0.09 0.15 0.07 0.08 0.23 0.19 0.22 0.24 0.20 0.15
Pada Gambar 6.74. ditunjukkan hasil analisis procrustes berdasarkan indikator
layanan. Garis (putus-putus) horisontal merupakan batas terjadinya perubahan pada
taraf nyata 10 persen. Hampir semua indikator layanan pernah melewati garis
horisontal, artinya mengalami perubahan kecuali X3, X9 dan X10. Dari tahun 2012 ke
tahun 2013, perubahan signifikan terjadi pada indikator layanan X4, X5, X6 dan X7.
Pada Tabel 6.13 ditujukkan nilai perubahan pada keempat kolom tersebut dominan
positif. Hasil survei tahun 2012 skor kepuasan responden terhadap indikator layanan
X4 (sikap petugas) 4.07, X5 (keterampilan petugas) 4.0, X6 (lingkungan) 3.94 dan X7
(akses terhadap layanan) 3.91. Pada tahun 2013 skor layanan X4, X5, X6 dan X7
berubah menjadi masing-masing 4.06, 3.98, 4.07 dan 3.97.
Sedangkan jika dibandingkan antara kinerja layanan tahun 2013 terhadap tahun
2011, indikator layanan yang perubahannya signifikan adalah indikator layanan X1
(keterbukaan) dan X6 (lingkungan pendukung). Pada Tabel 6.14 ditujukkan nilai
perubahan pada kolom X1 dominan negatif dan pada kolom X6 dominan positif. Artinya,
indikator layanan X1 mengalami penurunan dan X6 mengalami peningkatan. Hasil
survei tahun 2011 kepuasan responden terhadap indikator X1 skornya 4.11 dan X6
skornya 3.94, pada tahun 2013 masing-masing menjadi 4.08 (turun) dan 4.07 (naik).
175
Laporan Akhir 2013
Survei Opini Stakeholders Kementerian Keuangan RI
INDIKATOR
Z
X1 X2 X3 X4 X5 X6 X7 X8 X9 X10 Y
0.0
0.5
1.0
1.5
2.0
2.5
3.0
3.5 2013-2012
2013-2011
Gambar 6.74. Perubahan Kualitas Layanan DJPb Tahun 2013 dengan Tahun 2012 /2011 Berdasarkan Indikator Layanan
6.4.7. Analisis Structural Equation Model (SEM) DJPb Tingkat kesesuaian model SEM yang diperoleh dapat dilihat diantaranya dari
Goodness of Fit Index (GFI) = 0.76, dan Root Mean Square Error of Approximation
(RMSEA) = 0.0488. Ini berarti bahwa model SEM yang dibangun sudah mampu
menjelaskan dengan baik struktur hubungan antar peubah yang dikaji baik hubungan
peubah manifes ke peubah laten maupun hubungan peubah laten dengan peubah laten.
Hasil measurement equation analisis SEM untuk model kepuasan stakeholders Ditjen
Perbendaharaan dapat dilihat pada Gambar 6.75. Secara keseluruhan model
pengukuran yang diperoleh sudah cukup baik, hal ini terlihat dari koefisien jalur dari
peubah manifes ke peubah laten signifikan pada taraf nyata 5 persen.
Sebagai ilustrasi model pengukuran peubah laten exogenous, kinerja proses
direfleksikan dengan baik oleh peubah manifes kin proses 1 (kesesuaian prosedur
dengan ketentuan) sebesar 0.80, kin proses 2 (sikap petugas) dan kin proses 3
(kemampuan & keterampilan petugas/pegawai) masing-masing sebesar 0.84. Peubah
manifes yang relatif lebih rendah mempengaruhi kinerja proses adalah kin proses 5
yaitu akses terhadap kantor layanan sebesar 0.47. Sementara kinerja output
176 Survei Opini Stakeholders Kementerian Keuangan RI
Laporan Akhir 2013
direfleksikan dengan baik oleh peubah manifest kin output 1 (waktu penyelesaian)
sebesar 0.79.
Untuk model struktural yaitu hubungan antara peubah latent exogenous dengan
peubah latent endogenous dan hubungan antara peubah exogenous dengan peubah
endogenous dapat dilihat pada Gambar 6.75, sementara koefisien jalurnya, baik
pengaruh langsung maupun pengaruh tak langsung, disajikan pada Tabel 6.15. Dari
hasil pengujian diperoleh semua jalur signifikan pada taraf nyata 5 persen. Kinerja
input, proses dan output pengaruhnya cukup besar terhadap tingkat kepuasan kinerja
input, kinerja proses maupun kinerja output. Namun untuk DJPb, secara langsung
kepuasan kinerja keseluruhan, lebih dominan dipengaruhi kinerja output yaitu sebesar
0.83. Sementara kepuasan input dan proses dipengaruhi kinerja input dan kinerja
prosesnya masing-masing sebesar 0.60 dan 0.76. Dengan demikian untuk meningkatkan
kepuasan pengguna jasa layanan DJBC, perhatian dan perbaikan dari kinerja output
terutama terkait indikator “kemampuan dan ketrampilan petugas atau pegawai” perlu
mendapat perhatian utama.
Gambar 6.75. Hasil Measurement Equation Analisis SEM untuk Model Kepuasan Stakeholders DJPb
177
Laporan Akhir 2013
Survei Opini Stakeholders Kementerian Keuangan RI
Tabel 6.15. Hasil Analisis Model SEM DJPb
Jalur
Pengaruh
Langsung Tidak
Langsung
Kinerja Input- Kepuasan Input 0.60 Kinerja Input- Kepuasan Input-Kepuasan keseluruhan
0.18
Kinerja Proses- Kepuasan Proses 0.76 Kinerja Proses- Kepuasan Proses- Kepuasan keseluruhan
0.22
Kinerja Output- Kepuasan Output 0.83 Kinerja Output- Kepuasan Output- Kepuasan keseluruhan
0.06
Kinerja Input- Kepuasan keseluruhan 0.30 Kinerja Proses- Kepuasan keseluruhan 0.29 Kinerja Output- Kepuasan keseluruhan 0.07
6.5. Direktorat Jenderal Kekayaan Negara (DJKN)
6.5.1. Deskripsi Layanan DJKNDitjen Kekayaan Negara (DJKN) bertugas merumuskan serta melaksanakan
kebijakan dan standardisasi teknis di bidang kekayaan negara, piutang negara, dan
pelayanan lelang. Fungsi utama DJKN adalah penyiapan perumusan kebijakan
Kementerian Keuangan di bidang kekayaan negara, piutang negara dan lelang;
pelaksanaan kebijakan di bidang kekayaan negara, piutang, dan lelang; perumusan
standar, norma, pedoman, kriteria, dan prosedur di bidang kekayaan negara, piutang
negara, dan lelang; pemberian bimbingan teknis dan evaluasi di bidang kekayaan
negara, piutang negara, dan lelang; dan pelaksanaan administrasi Direktorat Jenderal.
Operasionalisasi tugas dan fungsi ini dijalankan olehtujuhdirektorat, 17 kantor wilayah
dan 20 Kantor Pelayanan Kekayaan Negara dan Lelang (KPKNL).
Terdapat 10 layanan unggulan DJKN yang disurvey pada tahun 2013, yaitu
(1)Pelayanan Permohonan Penarikan Pengurusan Piutang Negara (kode 553), (2)
Pelaksanaan Lelang (kode 554), (3) Penetapan Status Penggunaan Barang Milik Negara
Berupa Tanah dan/atau Bangunan pada Kantor Pusat DJKN (kode 555), (4) Penetapan
status penggunaan BMN pada Kanwil DJKN (kode 556), (5) Penetapan status
penggunaan BMN pada KPKNL (kode 557), (6) Persetujuan/penolakan penjualan BMN
selain tanah dan/atau bangunan pada kantor pusat DJKN (kode 558), (7)
Persetujuan/penolakan penjualan BMN selain tanah dan/atau bangunan pada Kantor
Wilayah DJKN (kode 559), (8) Persetujuan/penolakan penjualan BMN selain tanah
178 Survei Opini Stakeholders Kementerian Keuangan RI
Laporan Akhir 2013
dan/atau bangunan pada Kantor Pelayanan Kekayaan Negara dan Lelang (KPKNL)
(kode 560), (9) Penerbitan surat pernyataan piutang Negara lunas/selesai (kode 561),
dan Penyetoran hasil bersih lelang kepada penjual melalui bendahara penerima (kode
562).
Berdasarkan Gambar 6.76, layanan unggulan yang paling banyak diakses oleh
responden adalah layanan kode 554 (Pelaksanaan Lelang) yang diakses oleh 21.65
persen responden, kode 560 (Persetujuan/penolakan penjualan BMN selain tanah
dan/atau bangunan pada Kantor Pelayanan Kekayaan Negara dan Lelang) yang diakses
oleh 15.38 responden, dan layanan kode 557 (Penetapan status penggunaan BMN pada
KPKNL) dan kode 562 (Penyetoran hasil bersih lelang kepada penjual melalui
bendahara penerima) yang masing-masing diakses oleh 13.39 dan 12.82 persen
responden. Pengguna jasa layanan unggulan tersebut umumnya adalah lembaga atau
perusahaan sebagai pemohon mengajukan lelang kepada KPKNL cabang atau balai
lelang dan Ditjen Kekayaan Negara akan menilai persyaratan, menentukan jadwal
pelaksanaan dan peserta lelang. Sementera itu, layanan penetapan status penggunaan
barang milik negara (BMN) paling banyak digunakan oleh kementerian dan lembaga
terkait dengan penatausahaan, pemindahtanganan dan penjualan barang milik negara.
Gambar 6.76. Layanan Unggulan pada Ditjen Kekayaan Negara yang Diakses Pengguna
179
Laporan Akhir 2013
Survei Opini Stakeholders Kementerian Keuangan RI
6.5.2. Kepuasan Responden Pengguna Jasa terhadap Layanan Unggulan DJKNDistribusi responden menurut tingkat kepuasan layanan unggulan DJKN
disajikan pada Gambar 6.77. Berdasarkan gambar tersebut terlihat bahwa sekitar 77
persen responden menyatakan puas terhadap layanan yang diberikan Ditjen Kekayaan
Negara, 21 persen menyatakan cukup puas dan sekitar 3 persen responden menyatakan
tidak puas. Kondisi tersebut menunjukan bahwa layanan unggulan yang diberikan oleh
DJKN secara umum sudah relatif baik. Namun demikian mengingat masih banyaknya
responden yang menyatakan cukup puas dan tidak puas terhadap layanan unggulan
DJKN, maka ke depan perlu dilakukan perbaikan kualitas layanan unggulan yang
disediakan DJKN.
Gambar 6.77. Distribusi Responden menurut Tingkat Kepuasan terhadap Layanan Ditjen Kekayaan Negara Tahun 2013
Bila dilihat dari 10 layanan unggulan yang disediakan DJKN, layanan unggulan
yang menunjukan kinerja yang relatif baik adalah layanan kode 557 dimana 91 persen
responden menyatakan puas dan tidak ada satupun responden yang menyatakan tidak
puas. Layanan unggulan yang relatif baik berikutnya adalah layanan kode 560 (81
persen responden menyatakan puas), dan kode 559 (81 persen responden menyatakan
puas). Pada ketiga jenis layanan tersebut (kode 557, 560 dan 559) tidak ada satu
respondenpun yang menyatakan tidak puas. Adapun layanan unggulan kode 561
menunjukkan performa yang relatif rendah dibandingkan dengan layanan unggulan
DJKN lainnya. Pada layanan kode 561 tersebut hanya sebesar 48 persen yang
menyatakan puas, selebihnya menyatakan cukup puas (48%) dan tidak puas (4%).
180 Survei Opini Stakeholders Kementerian Keuangan RI
Laporan Akhir 2013
Layanan unggulan DJKN lainnya yang perlu mendapat perhatian untuk melakukan
perbaikan kualitas layanan adalah layanan unggulan kode 555 (hanya sebesar 45
persen responden yang menyatakan puas) dan kode 553 (hanya 62 persen responden
yang menyatakan puas). Adapun layanan unggulan lainnya, walaupun telah
menunjukan kinerja yang relatif baik, namun tetap harus meningkatkan kualitas
kinerjanya adalah layanan unggulan kode 554, kode 558, dan kode 562. Pada ketiga
jenis layanan unggulan tersebut masih ada beberapa responden yang menyatakan tidak
puas.
Lebih lanjut, bila dibandingkan dengan Kementerian Keuangan, distribusi
responden yang menyatakan “puas” terhadap layanan secara umum DJKN lebih tinggi
dibanding tingkat Kementrian Keuangan. Berdassarkan Gambar 6.78, jumlah responden
yang menyatakan puas dengan layanan unggulan DJKN mencapai 77 persen, sementara
jumlah responden yang menyatakan puas terhadap layanan unggulan di tingkat
Kementerian Keuangan hanya sebesar 71 persen. Responden yang menyatakan cukup
puas terhadap kinerja layanan unggulan DJKN lebih kecil dibandingkan Kemenkeu
secara umum, yaitu masing-masing sebesar 21 dan 25 persen. Adapun jumlah
responden yang menyatakan “tidak puas“ jumlahnya relatif sama di DJKN dan
Kemenkeu yaitu masing-masing sebesar tiga persen.
Gambar 6.78. Distribusi Responden menurut Tingkat Kepuasan Layanan Unggulan Ditjen Kekayaan Negara
Distribusi responden menurut tingkat kepuasan layanan pada KPKNL di enam
kota disajikan pada Gambar 6.79. Indikasi kinerja layanan paling baik yang tercermin
181
Laporan Akhir 2013
Survei Opini Stakeholders Kementerian Keuangan RI
dari distribusi responden yang menyatakan puas di Batam (85%) diikuti oleh
Balikpapan (80%), Makasar (80%) dan Medan (79%). Jumlah responden yang
menyatakan puas terhadap kinerja layanan unggulan DJKN di empat wilayah tersebut
lebih tinggi dari angka rata-rata kepuasan di tingkat nasional dimana hanya 77 persen
responden yang menyatakan puas. Lebih lanjut, tidak ada satupun responden di
Balikpapan dan Makasar yang menyatakan tidak puas terhadap kinerja layanan
unggulan DJKN. Adapun wilayah yang perlu meningkatkan kualitas pelayanan
unggulannya di masa yang akan datang adalah Jakarta dan Surabaya mengingat jumlah
responden yang menyatakan puas lebih kecil daripada tingkat nasional.
Gambar 6.79. Distribusi Responden menurut Tingkat Kepuasan di Wilayah Penelitian
Dibandingkan dengan kinerja layanan unggulan DJKN tahun lalu, terlihat bahwa
sekitar 70 persen menyatakan bahwa kinerja layanan unggulan DJKN lebih baik dan
jauh lebih baik dibanding tahun lalu (59 persen responden menyatakan lebih baik dan
11 persen responden menyatakan jauh lebih baik) (Gambar 6.81). Angka ini
menunjukan bahwa DJKN sebenarnya sudah berhasil meningkatkan kinerja layannya.
Namun demikian masih terdapat sekitar 23 persen responden yang menyatakan bahwa
kinerja layanan unggulan DJKN sama saja dibanding dengan kinerja layanan tahun lalu.
Bahkan masih ada 4 persen responden yang menyatakan bahwa kinerja layanan DJKN
lebih buruk dibanding tahun lalu. Bila dirinci berdasarkan jenis layanan, maka layanan
unggulan yang kualitas layanan unggulannya “lebih baik” dibanding tahun lalu adalah
layanan kode 554 diikuti oleh layanan unggulan kode 558 dan 561 (Gambar 6.80).
182 Survei Opini Stakeholders Kementerian Keuangan RI
Laporan Akhir 2013
Gambar 6.80. Penilaian Responden tentang Kinerja Ditjen Kekayaan Negara dibandingkan Tahun Lalu
Gambar 6.81 menyajikan perbandingan kinerja layanan unggulan DJKN
dibanding tahun lalu berdasarkan wilayah penelitian. Berdasarkan gambar tersebut
terdapat 86 persen responden yang menyatakan bahwa kinerja layanan unggulan DJKN
di Surabaya lebih baik dan jauh lebih baik dibanding tahun lalu (69% responden
menyatakan lebih baik dan 16% responden menyatakan jauh lebih baik). Tidak ada
satupun responden yang menyatakan kinerja layanan unggulan di Surabaya lebih buruk
dibanding tahun lalu. Kinerja layanan unggulan DJKN di Medan juga menunjukan
kualitas perbaikan dibanding tahun lalu seperti yang dinyatakan oleh 73 persen
responden.
Gambar 6.81. Penilaian Responden tentang Kinerja Ditjen Kekayaan Negara dibandingkan Tahun Lalu Berdasarkan Wilayah
183
Laporan Akhir 2013
Survei Opini Stakeholders Kementerian Keuangan RI
6.5.3. Kinerja Layanan Unggulan DJKN
Skor kepuasan masyarakat terhadap kinerja layanan Direktorat Jenderal
Kekayaan Negara tahun 2010-2012 disajikan pada Gambar 6.82. Hasil analisis
menunjukkan adanya fluktuasi tingkat kepuasan masyarakat. Skor kepuasan pengguna
jasa tahun 2011 agak menurun dibandingkan tahun 2010, yaitu dari 4.04 menjadi 3.94,
namun tahun 2012 kemudian meningkat kembali menjadi 3.99 walaupun masih relatif
lebih rendah dibanding tahun 2010. Tahun 2013 ini naik kembali mencapai skor yang
lebih dari 4 menjadi 4.13 relatif lebih tinggi dibanding skor kepuasan pada tahun 2010.
Artinya, dari skala likert 1-5, pengguna jasa sudah menyatakan puas dengan layanan
pada Ditjen Kekayaan Negara.
Gambar 6.82. Skor Kepuasan Masyarakat terhadap Kinerja Ditjen Kekayaan Negara Tahun 2010-2013
Sementara apabila dilihat berdasarkan kota wilayah penelitian, seperti terlihat
pada Gambar 6.83, bahwa skor kepuasan tertinggi diberikan pada kinerja layanan
KPKNL di Batam (4.34) mengalami peningkatan dari tahun sebelumnya yang mencapai
4.19. Di urutan kedua diberikan pada KPKNL Makasar dengan skor 4.29, kemudian
KPKNL Balikpapan dengan skor 4.15. Skor kinerja layanan KPKNL di tiga kota ini jauh
diatas skor DJKN secara keseluruhan yang mencapai 4.13. Sebaliknya, skor kepuasan
terendah diberikan masyarakat terhadap kinerja layanan KPKNL di Jakarta dan Medan,
yaitu masing-masing sebesar 4.02 dan 4.05 dari skala 1-5.
184 Survei Opini Stakeholders Kementerian Keuangan RI
Laporan Akhir 2013
Gambar 6.83. Skor Kepuasan Masyarakat terhadap Kinerja Ditjen Kekayaan Negara Berdasarkan Kota Wilayah Penelitian
Bila dilihat berdasarkan jenis layanan unggulan DJKN, nampak bahwa skor
tingkat kepuasan masyarakat terhadap layanan unggulan yang diberikan cukup
bervariasi (Gambar 6.84). Skor kepuasan responden tertinggi (4.25) terdapat pada kode
layanan 560 (Persetujuan/penolakan penjualan BMN selain tanah dan/atau bangunan
pada Kantor Pelayanan Kekayaan Negara dan Lelang (KPKNL)) diikuti oleh layanan 557
(Penetapan status penggunaan BMN pada KPKNL) dan 556 (Penetapan status
penggunaan BMN pada Kanwil DJKN) dengan skor kepuasan masing-masing sebesar
4.23 dan 4.22). Skor kepuasan terendah terdapat pada layanan unggulan kode 555
(Penetapan Status Penggunaan Barang Milik Negara Berupa Tanah dan/atau Bangunan
pada Kantor Pusat DJKN) yaitu sebesar 3.72. Berdasarkan wawancara mendalam,
layanan unggulan kode 555 menghadapi kesulitan di lapangan dalam menetapkan
status penggunaan barang milik negara berupa tanah dan atau bangunan karena
terkadang hal tersebut menyangkut isu yang sensitif. Benturan dengan pihak-pihak
yang berkepentingan (pemakai tanah atau bangunan milik negara) merupakan
permasalahan utama yang harus dihadapi oleh layanan unggulan kode 555. Ke depan
layanan unggulan kode 555 perlu meningkatkan kualitas layanannya.
185
Laporan Akhir 2013
Survei Opini Stakeholders Kementerian Keuangan RI
Gambar 6.84. Skor Kepuasan Masyarakat terhadap Kinerja Ditjen Kekayaan Negara Berdasarkan Layanan Unggulan
Skor kinerja layanan dapat pula dilihat menurut unsur layanan dan hal ini
merupakan informasi penting bagi DJKN dalam memperbaiki kualitas layanan di masa
yang akan datang. Berdasarkan hasil analisis sebagaimana ditunjukkan pada Gambar
6.85, dari 11 unsur layanan pada DJKN unsur layanan “pembayaran biaya sesuai
aturan/ketentuan yang berlaku” memiliki skor tertinggi yaitu sebesar 4.26 diikuti oleh
unsur layanan “keamanan lingkungan dan layanan” (4.21), “sikap petugas/pegawai”
(4.19). Adapun unsur layanan “waktu penyelesaian” layanan memiliki kinerja yang
relatif rendah yaitu 3.99. Menurut responden, waktu penyelesaian layanan terkadang
masih belum sesuai seperti yang dijanjikan oleh layanan unggulan DJKN. Terkadang
waktu pengumuman lelang yang dilakukan oleh DJKN tidak memperhatikan hari libur
nasional sehingga pihak peserta lelang terlambat mengetahui informasi tersebut karena
tidak mengakses informasi tersebut dihari libur.
186 Survei Opini Stakeholders Kementerian Keuangan RI
Laporan Akhir 2013
Gambar 6.85. Skor Kinerja Kualitas Layanan Ditjen Kekayaan Negara Menurut Unsur Layanan
Urutan unsur layanan seperti yang tercantum pada Gambar 6.85 telah
menunjukkan urutan tingkat kepentingannya (dari atas, keterbukaan/ kemudahan
akses terhadap layanan paling penting). Berdasarkan tingkat kepentingannya, semua
unsur layanan dipandang penting oleh responden seperti yang tercantum pada Gambar
6.86. Berdasarkan gambar tersebut terlihat bahwa semua unsur layanan memiliki
tingkat kepentingan yang tinggi dan memiliki skor diatas “4” dalam skala 1-5, namun
memiliki skor kinerja yang relatif lebih kecil dibanding tingkat kepentingannya. Sebagai
contoh,unsur layanan “keterbukaan/ kemudahan akses terhadap informasi” memiliki
tingkat kepentingan 4.50 (Gambar 6.86), namun kinerja unsur layanan tersebut hanya
memiliki skor sebesar 4.13 (Gambar 6.85). Demikian juga halnya dengan unsur layanan
“waktu penyelesaian layanan” yang memiliki tingkat kepentingan 4.49 tetapi hanya
memiliki skor kinerja sebesar 3.99. Dengan demikian, perlu upaya bagi DJKN untuk
meningkatkan kinerja unsur layannya dimasa yang akan datang, terutama untuk unsur
layanan yang memiliki tingkat kepentingan yang tinggi namun memiliki skor kinerja
yang rendah.
187
Laporan Akhir 2013
Survei Opini Stakeholders Kementerian Keuangan RI
Gambar 6.86. Skor Tingkat Kepentingan Kinerja Layanan Ditjen Kekayaan Negara Menurut Unsur Layanan
6.5.4. Analisis Biplot Kinerja Layanan DJKN
Gambar 6.87 menyajikan hasil analisis biplot layanan unggulan DJKN menurut
jenis layanan unggulan. Nampak bahwa hampir semua unsur layanan mengarah pada
satu arah, yang menunjukkan keterkaitan yang erat antara unsur layanan yang satu
dengan lainnya serta dengan tingkat kepuasan (Y). Bila dilihat keterkaitan unsur
layanan dengan tingkat kepuasan terlihat bahwa tingkat kepuasan (Y) berhubungan
erat dengan X5 (keterampilan petugas). Unsur layanan lainnya yang memiliki
keterkaitan erat dengan tingkat kepuasan adalah X1 (keterbukaan), X3 (kesesuaian
prosedur), dan X9 (kesesuaian biaya). Unsur-unsur layanan lainnya, meskipun tidak
terlalu berdekatan dengan titik Y, tetapi juga memiliki korelasi positif.
188 Survei Opini Stakeholders Kementerian Keuangan RI
Laporan Akhir 2013
X1 KeterbukaanX2 Informasi persyaratanX3 Kesesuaian prosedurX4 Sikap petugasX5 Keterampilan petugasX6 Lingkungan pendukungX7 Akses terhadap kantorX8 Waktu penyelesaianX9 Kesesuaian BiayaX10 Pengenaan sanksiX11 Keamanan lingkungan/layananY Skor kepuasan
Gambar 6.87. Hasil Analisis Biplot Kinerja Layanan Ditjen Kekayaan Negara
Berdasarkan Jenis Layanan Unggulan
Berdasarkan jenis layanan unggulan DJKN yang disurvei pada tahun 2013,
terdapat lima layanan unggulan yang kinerjanya relatif baik. Kelima layanan unggulan
tersebut adalah layanan kode 559 (Persetujuan/penolakan penjualan BMN selain tanah
dan/atau bangunan pada Kantor Wilayah DJKN), kode 557 (Penetapan status
penggunaan BMN pada KPKNL), kode 560 (Kantor Pelayanan Kekayaan Negara dan
Lelang (KPKNL), kode 556 (Penetapan status penggunaan BMN pada Kanwil DJKN), dan
kode 554 (Pelaksanaan Lelang). Relatif baiknya kinerja kelima layanan unggulan
tersebut terkait dengan tingginya skor kepuasan responden yang menggunakan kelima
layanan unggulan seperti yang telah dijelaskan pada bagian sebelumnya.
Adapun kelima layanan unggulan DJKN lainnya masih dinilai relatif kurang baik
yaitu layanan kode 555 (Penetapan Status Penggunaan Barang Milik Negara Berupa
(72.8%)
(11.3%)
Semakin tinggi
189
Laporan Akhir 2013
Survei Opini Stakeholders Kementerian Keuangan RI
Tanah dan/atau Bangunan pada Kantor Pusat DJKN), kode 561 (Penerbitan surat
pernyataan piutang Negara lunas/ selesai), kode 558 (Persetujuan/ penolakan
penjualan BMN selain tanah dan/atau bangunan pada kantor pusat DJKN), kode 553
(Pelayanan Permohonan Penarikan Pengurusan Piutang Negara), dan kode 562
(Penyetoran hasil bersih lelang kepada penjual melalui bendahara penerima).
Berdasarkan Gambar 6.87 kelima layanan unggulan memiliki posisi yang relatif jauh
dengan tingkat kepuasan. Dengan demikian dimasa yang akan datang, kelima layanan
unggulan tersebut harus meningkatkan kinerja unsur-unsur layanannya.
Gambar 6.88. Hasil Analisis Biplot Kinerja Layanan Ditjen Kekayaan Negara Berdasarkan Wilayah
Hasil analisis biplot DJKN berdasarkan wilayah (kota) disajikan pada Gambar
6.88. Berdasarkan gambar tersebut terlihat bahwa layanan DJKN di Kota Makasar dan
Balikpapan relatif lebih baik dibanding dengan layanan DJKN di empat kota lainnya.
Hasil ini sejalan dengan skor kepuasan responden dikedua kota tersebut yang lebih
tinggi dibanding keempat kota lainnya. Beragamnya kinerja layanan yang diberikan
oleh DJKN di kota-kota tersebut perlu mendapat perhatian. Layanan DJKN di Kota
Medan, Surabaya, Jakarta, dan Balikpapan harus meningkatkan kinerjanya sehingga
paling tidak sama dengan layanan DJKN yang berada di Kota Makasar dan Batam.
(75.1%)
(11.7%)
190 Survei Opini Stakeholders Kementerian Keuangan RI
Laporan Akhir 2013
6.5.5. Important Performance Analysis (IPA) DJKN Seperti yang telah duraikan pada bagian sebelumnya, DJKN perlu meningkatkan
kinerja layanan unggulannya. Analisis IPA dapat digunakan untuk menentukan prioritas
unsur layanan apa yang perlu diperbaiki/ disempurnakan dalam rangka meningkatkan
kinerja layanan unggulan DJKN. Pada prinsipnya IPA digunakan untuk yang memetakan
posisi unsur layanan berdasarkan kinerja unsur layanan tersebut dengan tingkat
kepentingannya. Gambar 6.89 menyajikan hasil Important Performance Analysis unsur-
unsur layanan DJKN.
Matrik IPA dibagi menjadi empat kuadran yang menunjukkan kesenjangan
kinerja dan tingkat kepentingan unsur layanan DJKN. Kondisi ideal berada di kuadran
II dimana unsur-unsur layanan yang berada di kuadran tersebut memiliki tingkat
kepentingan yang tinggi dan kinerja yang baik (sudah dapat memenuhi ekspektasi
pengguna layanan unggulan DJKN). Berdasarkan Gambar 6.89 terdapat empat unsur
layanan yang berada di kuadran II, yaitu “kesesuaian biaya”, “sikap petugas”, “keamanan
lingkungan” dan “keterampilan petugas”. Pada masa yang akan datang, kinerja dari
keempat unsur layanan tersebut harus dipertahankan oleh DJKN.
Sebaliknya pada kuadran IV (kanan bawah) menunjukkan bahwa unsur-unsur
layanan yang dinilai tidak begitu penting oleh pengguna jasa, tetapi ternyata kinerja
layanan ini melebihi harapan dari pengguna jasa. Terdapat satu unsur layanan DJKN
yang berada pada kuadran IV, yaitu “lingkungan pendukung”.
Prioritas perbaikan perlu dilakukan pada unsur layanan yang berada di kuadran
I (kiri atas). Pada kuadran I, unsur layanan tersebut dinilai penting oleh pengguna tetapi
masih memiliki kinerja yang rendah. Pada DJKN unsur layanan yang masih berada di
kuadran I adalah “waktu penyelesaian”, “informasi persyaratan”, dan “kesesuaian
prosedur”. Dengan demikian DJKN perlu meningkatkan kinerja ketiga unsur layanan
tersebut sehingga diharapkan pada masa yang akan datang ketiga unsur layanan
tersebut beralih ke kuadran II.
191
Laporan Akhir 2013
Survei Opini Stakeholders Kementerian Keuangan RI
Kinerja
Kepe
ntin
gan
4,254,204,154,104,054,00
4,50
4,45
4,40
4,35
4,30
4,13
4,41Keamanan Lingkungan
Pengenaan sanksi
Kesesuaian Biaya
Waktu penyelesaian
Akses terhadap kantorLingkungan Pendukung
Keterampilan PetugasSikap PetugasKesesuaian prosedur
Informasi Persyaratan
Keterbukaan
Ditjen Kekayaan Negara
Gambar 6.89. Matriks Importance Performance Analysis (IPA) Menurut Unsur Layanan Direktorat Jenderal Kekayaan Negara
Gambar 6.90 menyajikan perbandingan kinerja dan tingkat kepentingan unsur
layanan DJKN tahun 2013 dan 2012. Secara umum kinerja hampir semua unsur layanan
DJKN ditahun 2013 meningkat bila dibandingkan tahun 2012. Unsur layanan X1
(keterbukaan informasi), X3 (kesesuaian prosedur), X4 (sikap petugas), dan X5
(keterampilan petugas) bergeser dari kuadran I (kepentingan tinggi, tetapi kinerja
rendah) ke kuadarn II (kepentingan dan kinerja yang tinggi). Demikian juga halnya
dengan unsur layanan X6 (lingkungan), X7 (akses terhadap layanan), dan X10
(pengenaan sangsi) bergeser dari kuadran III (kepentingan dan kinerja rendah) ke
kuadran IV (kepentingan rendah tetapi kinerja tinggi). Hal ini menunjukan bahwa
kinerja unsur-unsur layanan tersebut telah berhasil ditingkatkan oleh DJKN. Hanya saja
masih terdapat satu unsur layanan di tahun 2012 dan 2013 yang masih belum mampu
ditingkatkan kinerjanya oleh DJKN, padahal unsur layanan tersebut memiliki tingkat
kepentingan yang tinggi yaitu unsur layanan X8 (waktu penyelesaian). Pada tahun 2012
dan 2013 unsur layanan X8 selalu berada di kuaran I dimana tingkat kepentingan unsur
layanan tersebut dinilai tinggi oleh responden tetapi kinerjanya masih rendah. Dengan
demikian, DJKN perlu memfokuskan kepada perbaikan unsur layanan X8 dalam rangka
mengejar tingginya ekspektasi pengguna terhadap unsur layanan tersebut. Layanan
unggulan DJKN harus mampu menyelesaikan layanannya sesuai dengan waktu yang
telah ditetapkan dalam SOP. Khusus untuk pengumuman lelang, waktu pengumuman
Kuadran I
Kuadran IIIKuadran IV
Kuadran II
192 Survei Opini Stakeholders Kementerian Keuangan RI
Laporan Akhir 2013
lelang sebaiknya tidak dilakukan dihari libur nasional sehingga peserta lelang tidak
terlambat dalam mengakses pengumuman tersebut.
Gambar 6.90. Perbandingan Matriks Importance Performance Analysis (IPA) Tahun 2011-2012 DJKN
6.5.6. Analisis Procrustes DJKNAnalisis procrustes digunakan untuk melihat perubahan kinerja layanan
unggulan yang disediakan DJKN dari waktu ke waktu. Pada penelitian ini analisis
procrutes disajikan dalam dua versi waktu yaitu periode tahun 2012-2013 dan 2011-
2013. Procrustes tahun 2012-2013 digunakan untuk melihat pola perubahan kinerja
layanan DJKN tahun 2013 terhadap 2012, sedangkan procustes tahun 2011-2013
digunakan untuk melihat pola perubahan kinerja layanan DJKN dalam periode waktu
yang lebih panjang yaitu tahun 2013 terhadap 2011.
Hasil analisis tingkat kepuasan terhadap kinerja layanan unggulan DJKN periode
waktu 2012-2013 disajikan pada Gambar 6.91. Hasil analisis procustes pada periode
waktu tersebut menghasilkan nilai R2=36.83. Nilai tersebut menunjukan tingkat
kesesuaian konfigurasi antara tahun 2012 dengan 2013 memiliki kesesuaian yang
tergolong relatif rendah (cenderung berbeda). Dengan kata lain bahwa kinerja layanan
unggulan DJKN tahun 2013 cenderung memiliki pola yang berbeda dengan kinerja
X1 = Keterbukaan X6 = LingkunganX2 = Informasi Persyaratan X7 = Akses Terhadap LayananX3 = Kesesuaian Prosedur X8 = Waktu PenyelesaianX4 = Sikap Petugas X9 = Kesesuaian PembayaranX5 = Keterampilan Petugas X10 = Pengenaan Sanksi
193
Laporan Akhir 2013
Survei Opini Stakeholders Kementerian Keuangan RI
tahun 2012. Kemungkinan yang terjadi adalah, terjadinya pergeseran posisi antar-
layanan atau seluruh layanan mengalami pergeseran secara bersama-sama.
Analisis procustes selanjutnya dilakukan pada periode waktu yang relatif lebih
panjang, yaitu selama dua tahun terakhir (2011-2013). Nilai koefisien R2 selama
periode 2011-2013 sebesar 37.13 yang mengindikasikan bahwa tingkat kesesuaian
konfigurasi antara tahun 2011 dengan 2013 memiliki kesesuaian yang tergolong relatif
rendah (cenderung berbeda). Seperti yang telah diuraikan pada bagian sebelumnya,
perbedaan tersebut kemungkinan disebabkan karena pergeseran posisi antar-layanan
atau seluruh layanan mengalami pergeseran secara bersama-sama. Hasil análisis
procustes periode 2012-2013 juga disajikan pada Gambar 6.91.
LAYANAN
Z
553 554 555 556 557 558 559 560 561 562
0.0
0.5
1.0
1.5
2.0
2013-20122013-2011
Gambar 6.91. Hasil Análisis Procrustes Layanan Unggulan DJKN Tahun 2012-2013 dan 2011-2013
Berdasarkan Gambar 6.91 terlihat bahwa layanan unggulannya yang
perubahannya nyata (berdasarkan uji Z pada taraf nyata 5%) sepanjang tahun 2012-
2013 adalah layanan unggulan kode 559 (Persetujuan/penolakan penjualan BMN selain
tanah dan/atau bangunan pada Kantor Wilayah DJKN). Hal ini menunjukan telah terjadi
pola perubahan kinerja layanan 559 pada periode 2012-2013. Sedangkan pada periode
2011-2013 layanan unggulan yang mengalami perubahan yang signifikan berjumlah
194 Survei Opini Stakeholders Kementerian Keuangan RI
Laporan Akhir 2013
lebih banyak lagi yaitu layanan unggulan kode 554 (Pelaksanaan Lelang), 557
(Penetapan status penggunaan BMN pada KPKNL), 559 (Persetujuan/penolakan
penjualan BMN selain tanah dan/atau bangunan pada Kantor Wilayah DJKN), dan 560
(Persetujuan/penolakan penjualan BMN selain tanah dan/atau bangunan pada Kantor
Pelayanan Kekayaan Negara dan Lelang (KPKNL)).
Hasil uji-Z untuk masing-masing indikator layanan unggulan DJKN disajikan
pada Gambar 6.92. Berdasarkan gambar tersebut terlihat bahwa pada tahun 2012-2013,
unsur layanan unggulan DJKN yang mengalami perubahan yang signifikan adalah X4
(sikap petugas) dan X7 (akses terhadap layanan). Adapun unsur layanan yang
mengalami perubahan yang signifikan pada periode 2011-2013 adalah X1 (keterbukaan
informasi), X2 (informasi persyaratan), X4 (sikap petugas), X6 (lingkungan pendukung),
X7 (akses terhadap kantor), X9 (kesesuaian biaya), dan X10 (pengenaan sangsi).
INDIKATOR
Z
X1 X2 X3 X4 X5 X6 X7 X8 X9 X10 Y
0.00.5
1.01.5
2.02.5
3.03.5
4.0
2013-20122013-2011
Gambar 6.92. Hasil Análisis Procrustes Unsur-Unsur Layanan Unggulan DJKN Tahun 2012-2013 dan 2011-2013
Guna melihat apakah pola perubahan pada layanan unggulan tersebut meningkat
atau menurun, maka perlu dianalisis matrik perubahan dari setiap layanan unggulan
X1 = Keterbukaan X6 = LingkunganX2 = Informasi Persyaratan X7 = Akses Terhadap LayananX3 = Kesesuaian Prosedur X8 = Waktu PenyelesaianX4 = Sikap Petugas X9 = Kesesuaian PembayaranX5 = Keterampilan Petugas X10 = Pengenaan Sanksi
195
Laporan Akhir 2013
Survei Opini Stakeholders Kementerian Keuangan RI
tersebut secara lebih rinci. Tabel 6.16 menunjukan perbedaan tingkat kepuasan masing-
masing layanan unggulan DJKN tahun 2012-2013 berserta unsur-unsur layanannya.
Seperti yang telah diuraikan pada bagian sebelumnya, layanan unggulan yang
mengalami perubahan yang signifikan pada tahun 2012-2013 adalah layanan unggulan
kode 559. Namun berdasarkan análisis lebih lanjut ternyata pola perubahan kinerja
layanan unggulan kode 559 mengalami penurunan (tanda negatif pada Tabel 6.16).
Turunnya kinerja layanan unggulan kode 559 terutama disebabkan oleh turunnya
kinerja unsur-unsur layanan unggulan tersebut. Secara umum, perubahan kinerja
unsur-unsur layanan dikategorikan menjadi 3 yaitu: (1) kinerja makin baik (koefisien α
≥0.2); (2) kinerja cenderung tidak berubah (koefisien 0.2>α>-0.2); dan (3) kinerja
menurun (koefisien α ≤-0.2)
Tabel 6.16. Perbedaan Tingkat Kepuasan Layanan Unggulan DJKN Tahun 2012-2013
X1 X2 X3 X4 X5 X6 X7 X8 X9 X10 Y
553 0.18 0.26 0.14 0.07 0.10 0.34 0.39 -0.06 0.39 0.41 0.24
554 0.06 -0.10 0.12 0.22 0.18 0.27 0.23 0.25 0.10 0.07 0.15
555 -0.22 -0.10 -0.17 -0.12 -0.41 -0.42 -0.40 -0.44 -0.29 0.05 -0.21
556 0.04 -0.17 0.08 0.22 0.13 0.00 0.32 0.04 -0.01 0.00 0.09
557 0.18 0.14 -0.04 0.13 0.34 0.22 0.05 0.00 -0.05 -0.11 0.11
558 -0.13 0.00 0.04 0.28 0.13 -0.20 0.07 -0.17 0.32 0.28 0.09
559 -0.46 0.09 -0.07 0.22 -0.35 -0.55 -0.55 -0.79 -0.37 -0.69 -0.24
560 0.16 0.24 0.22 0.44 0.30 0.19 0.00 0.21 0.03 0.10 0.22
561 0.05 -0.22 -0.12 -0.07 -0.02 0.21 0.35 -0.14 -0.08 0.04 0.01
562 -0.01 -0.19 0.04 0.06 0.16 0.20 0.30 0.43 0.31 0.09 0.16
Seperti yang terlihat pada Tabel 6.16 penurunan kinerja unsur layanan yang
paling tinggi dan nyata pada taraf 5% terjadi pada unsur layanan X8 yang kemudian
secara berturut-turut diikuti oleh unsur layanan X10 ((pengenaan sangsi), X6
(lingkungan pendukung), X7(akses terhadap kantor), X1 (keterbukaan informasi), X9
(kesesuaian biaya), dan X5 (keterampilan petugas). Dengan demikian pada masa yang
akan datang, layanan unggulan kode 559 perlu meningkatkan kinerja di semua unsur
layanan tersebut. Namun demikian, tidak semua unsur layanan pada layanan kode 559
tersebut mengalami penurunan. Unsur layanan yang mengalami peningkatan kinerja
X1 = Keterbukaan X6 = LingkunganX2 = Informasi Persyaratan X7 = Akses Terhadap LayananX3 = Kesesuaian Prosedur X8 = Waktu PenyelesaianX4 = Sikap Petugas X9 = Kesesuaian PembayaranX5 = Keterampilan Petugas X10 = Pengenaan Sanksi
196 Survei Opini Stakeholders Kementerian Keuangan RI
Laporan Akhir 2013
(signifikan pada taraf 5%) pada tahun 2013 relatif terhadap tahun 2012 adalah X4
(sikap petugas). Hal ini menunjukan bahwa sikap petugas layanan unggulan kode 559
telah berhasil melakukan perbaikan sehingga mengalami peningkatan kinerja.
Berbeda dengan periode 2012-2013 dimana terdapat satu layanan unggulan
yang mengalami pola perubahan kinerja yang siginifikan, Seperti yang telah diuraikan
pada bagian sebelumnya, terdapat empat layanan unggulan mengalami perubahan
kinerja yang signifikan sepanjang tahun 2011-2013 yaitu layanan unggulan kode 554
(Pelaksanaan Lelang), 557 (Penetapan status penggunaan BMN pada KPKNL), 559
(Persetujuan/ penolakan penjualan BMN selain tanah dan/atau bangunan pada Kantor
Wilayah DJKN), dan 560 (Persetujuan/penolakan penjualan BMN selain tanah dan/atau
bangunan pada Kantor Pelayanan Kekayaan Negara dan Lelang (KPKNL)). Analisis lebih
mendalam pada keempat layanan unggulan tersebut menunjukan bahwa pola
perubahan yang terjadi pada tahun 2013 relatif terhadap tahun 2011 adalah positif
(Tabel 6.17).
Tabel 6.17. Perbedaan Tingkat Kepuasan Layanan Unggulan DJKN Tahun 2011-2013
X1 X2 X3 X4 X5 X6 X7 X8 X9 X10 Y
553 0.04 0.05 -0.01 -0.03 0.06 0.13 0.48 0.06 -0.10 -0.04 0.10
554 0.12 0.16 0.28 0.11 0.20 0.48 0.44 0.48 0.26 0.21 0.29
555 0.17 -0.08 -0.21 -0.37 -0.50 0.03 -0.31 -0.82 -0.50 -0.04 -0.21
556 0.17 0.02 0.02 0.04 0.19 0.06 0.20 0.35 0.37 0.08 0.34
557 0.34 0.25 0.04 0.28 0.40 0.46 0.07 0.43 0.34 0.43 0.37
558 0.00 0.25 -0.25 -0.10 -0.25 -0.40 -0.40 -0.80 0.16 -0.40 -0.20
559 0.00 0.43 0.33 0.56 -0.09 0.34 0.48 -0.19 0.43 0.46 0.28
560 0.25 0.23 0.40 0.50 0.19 0.37 0.12 0.38 0.16 0.43 0.31
561 0.05 -0.26 -0.08 0.02 0.29 0.03 0.05 -0.06 -0.13 0.08 0.07
562 -0.17 -0.28 0.04 -0.25 -0.31 0.22 0.23 0.04 0.00 0.07 -0.04
Tabel 6.17 menunjukan bahwa keempat layanan unggulan tersebut (554, 557,
559, dan 560) telah mengalami peningkatan kinerja sepanjang tahun 2011 dan 2013.
Pada layanan kode 554, 557 dan 560, semua unsur layanan mengalami perubahan yang
positif menunjukan peningkatan kinerja pada unsur-unsur layanan tersebut. Sementara
itu, pada layanan unggulan kode 559 selama periode 2011 dan 2013, hampir semua
unsur layanan mengalami perubahan yang positif. Namun masiha dan juga unsur-unsur
X1 = Keterbukaan X6 = LingkunganX2 = Informasi Persyaratan X7 = Akses Terhadap LayananX3 = Kesesuaian Prosedur X8 = Waktu PenyelesaianX4 = Sikap Petugas X9 = Kesesuaian PembayaranX5 = Keterampilan Petugas X10 = Pengenaan Sanksi
197
Laporan Akhir 2013
Survei Opini Stakeholders Kementerian Keuangan RI
layanan pada kode 559 yang mengalami perubahan yang negatif, yaitu X5
(keterampilan petugas) dan X8 (waktu penyelesaian).
6.5.7. Analisis Struktural Equation Model (SEM) DJKNGambar 6.93 menyajikan hasil analisis model persamaan struktural (structural
equation model) DJKN. Secara umum model SEM yang digunakan dalam analisis tingkat
DJKN dapat diaplikasikan dengan cukup baik. Hal ini terlihat dari indikator ukuran
kesesuaian model yaitu nilai Goodness of Fit Index (GFI) = 0.77, dengan nilai adjustment
GFI (Adjusted Goodness of Fit Index (AGFI)) sebesar 0.71, serta nilai Root Mean Square
Error of Approximation (RMSEA) sebesar 0.05. Dari hasil pengujian diperoleh bahwa
semua jalur yang dibangun dalam model signifikan pada taraf nyata 5 persen.
Berdasarkan kondisi tersebut dapat dikatakan bahwa model SEM DJKN dapat
menunjukkan hubungan struktural dari kinerja layanan yang meliputi kinerja input,
kinerja proses dan kinerja output, tingkat kepuasan pada masing-masing aspek (input,
proses dan output) dan kepuasan secara umum terhadap layanan unggulan di DJKN.
Berdasarkan Gambar 6.93 terlihat bahwa kinerja layanan DJKN memiliki
pengaruh yang cukup besar terhadap tingkat kepuasan layanan, baik pada input, proses,
maupun output. Kinerja input berpengaruh pada tingkat kepuasan input (dengan nilai
parameter 0.71), kinerja proses berpengaruh terhadap kepuasan proses (nilai
parameter 0.83) dan kinerja output berpengaruh terhadap tingkat kepuasan kinerja
output (nilai parameter 0.72). Jika diperhatikan lebih lanjut persamaan struktural
tersebut, terlihat bahwa kinerja input dicerminkan dengan cukup baik oleh keterbukaan
informasi (INP1, nilai parameter 0.86) dan informasi persyaratan & prosedur (INP2,
nilai parameter 0.70). Tingginya nilai parameter pada kedua unsur layanan tersebut
(INP1 dan INP2) menunjukan bahwa jika kedua unsur layanan tersebut ditingkatkan
maka kinerja input dipastikan akan meningkat yang pada gilirannya akan meningkatkan
kinerja DJKN.
198 Survei Opini Stakeholders Kementerian Keuangan RI
Laporan Akhir 2013
Gambar 6.93. Hasil Analisis SEM untuk Direktorat Jenderal Kekayaan Negara (DJKN)
Secara berturut-turut kinerja proses dicerminkan dengan baik oleh variabel
sikap petugas (Kin Proses 2), keterampilan petugas (Kin Proses 3), kesesuaian prosedur
(Kin Proses 1), lingkungan pendukung (Kin Proses 4) dan waktu penyelesaian (Kin
Proses 6). Kelima variabel penentu kinerja proses tersebut memiliki nilai parameter
diatas 0.60. Sedangkan untuk kinerja output sangat ditentukan oleh variabel kesesuaian
biaya (Kin Output 1), pengenaan sangsi (Kin Output 2) dan keamanan lingkungan (Kin
Output 3) dengan nilai parameter dari masing-masing variabel tersebut di atas 0.6.
Perbaikan-perbaikan pada variabel-variabel yang memiliki nilai parameter yang tinggi
(lebih besar dari 0.6) akan mampu mendorong kinerja layanan baik input, proses,
maupun output.
Sejalan dengan ukuran kinerja, dari aspek kepuasan, juga dapat disampaikan
bahwa ukuran kepuasan input dapat direfleksikan dengan baik oleh indikator kepuasan
stakeholders terhadap unsur layanan keterbukaan informasi (Puas Input 1) dan
informasi terhadap persyaratan (Puas Input 2). Sementara itu kepuasan pada aspek
proses, dicerminkan dengan baik oleh tingkat kepuasan stakeholders terhadap unsur
layanan sikap petugas (Puas Proses 2), keterampilan petugas (Puas Proses 3),
kesesuaian prosedur (Puas Proses 1) dan waktu penyelesaian (Puas Proses 6). Adapun
tingkat kepuasan pada aspek output dicerminkan oleh kepuasan stakeholder terhadap
unsur layanan pengenaan sangsi (Puas Output 2) dan keamanan lingkungan (Puas
Output 3).
199
Laporan Akhir 2013
Survei Opini Stakeholders Kementerian Keuangan RI
Secara umum hasil analisis SEM menunjukkan bahwa variabel yang
mencerminkan dengan baik kinerja input, proses, output ternyata sama dengan variabel
yang mencerminkan kepuasan input, proses, output kecuali untuk variabel kesesuaian
biaya. Dengan demikian, perbaikan pada variabel atau unsur-unsur layanan tersebut,
secara simultan akan mempengaruhi kinerja dan sekaligus kepuasan input, proses dan
output.
Hasil analisis SEM juga menunjukan bahwa tingkat kepuasan stakeholders secara
keseluruhan terhadap layanan unggulan DJKN dipengaruhi oleh kinerja proses dan
kinerja input. Hal ini menunjukkan bahwa penekanan (pemberian prioritas) pada
peningkatan kinerja pada variabel atau unsur layanan yang secara baik mencerminkan
kinerja proses dan kinerja input akan mendorong peningkatan kepuasan stakeholders
secara signifikan.
6.6. Direktorat Jenderal Perimbangan Keuangan (DJPK)
6.6.1. Deskripsi Layanan DJPK Direktorat Jenderal Perimbangan Keuangan Negara (DJPK) mempunyai tugas
merumuskan serta melaksanakan kebijakan dan standarisasi teknis di bidang
perimbangan keuangan antara Pemerintah Pusat dan Daerah sesuai dengan kebijakan
yang ditetapkan oleh Menteri Keuangan, dan berdasarkan peraturan perundang-
undangan yang berlaku.Secara umum, fungsi DJPK adalah mengatur keseimbangan
keuangan, baik secara vertikal yaitu antara pemerintah pusat dengan daerah, maupun
secara horizontal yaitu antar pemerintah pusat atau lembaga pemerintah di tingkat
pusat. Untuk mencapai keseimbangan keuangan maka dilakukan transfer keuangan.
Pelayanan transfer keuangan pemerintah pusat kepada pemerintah daerah
merupakan pelayanan utama dalam lingkup DJPK. Pihak yang dilayani (pelanggan)
dalam pelayanan transfer keuangan di daerah adalah dinas/kantor yang menangani
masalah pendapatan, aset dan keuangan daerah. Penamaan dinas tersebut beragam di
setiap daerah, seperti Dinas Pengelolaan Keuangan dan Aset Daerah, Dinas Pendapatan
dan Pengelolaan Aset Keuangan Daerah atau Dinas Pendapatan dan Pengelolaan
Keuangan Daerah. Adapun pelanggan yang menjadi responden tersebar di 6 (enam)
kota yaitu Jakarta, Medan, Surabaya, Balikpapan, Makasar dan Batam ditambah dengan
6 kabupaten/kota sekitarnya.
200 Survei Opini Stakeholders Kementerian Keuangan RI
Laporan Akhir 2013
Pada pelaksanaan survei kepuasan pelanggan tahun 2013 ini, layanan unggulan
DJPK yang terkait dengan pelaksanaan transfer keuangan pusat ke daerah dan menjadi
fokus analisis antara lain (1) pelayanan penghitungan Alokasi Dana Umum (DAU), (2)
pelayanan penghitungan Alokasi Dana Khusus (DAK), (3) pelayanan penghitungan
Alokasi Dana Bagi Hasil (DBH) Sumber Daya Alam, (4) pelayanan penghitungan Alokasi
Dana Bagi Hasil (DBH) Pajak, (5) pelayanan Evaluasi Rancangan Peraturan Daerah
tentang Pajak Daerah dan Retribusi Daerah, dan (6) pelayanan Penerbitan Surat
Perintah Pembayaran (SPP), Surat Perintah Membayar (SPM) Transfer ke Daerah.
Untuk lebih jelasnya jenis layanan unggulan DJPK yang diakses responden pengguna
jasa dapat dilihat pada Gambar 6.94.
17.71%
16.67%
13.54%
12.50%
22.92%
16.67%
0.0% 5.0% 10.0% 15.0% 20.0% 25.0%
Pelayanan Penghitungan DAU
Pelayanan Penghitungan DAK
Pelayanan Penghitungan Alokasi DBH SDA
Pelayanan Penghitungan Alokasi DBH Pajak
Pelayanan Evaluasi Rancangan PDRD
Pelayanan Penerbitan SPP SPM Transfer ke Daerah
771
7
72
773
7
74
775
776
Gambar 6.94. Layanan Unggulan yang Diakses Pengguna Jasa DJPK
Berdasarkan Gambar 6.94 terlihat bahwa layanan unggulan yang banyak diakses
pengguna jasa DJPK adalah pelayanan Evaluasi Rancangan Peraturan Daerah tentang
Pajak Daerah dan Retribusi Daerah yaitu sebesar 22.9 persen, disusul kemudian
pelayanan perhitungan alokasi Dana Alokasi Umum (DAU) dan pelayanan Penerbitan
Surat Perintah Pembayaran (SPP) dan Surat Perintah Membayar (SPM) Transfer ke
Daerah masing-masing sebesar 17.71 dan 16.67 persen.
201
Laporan Akhir 2013
Survei Opini Stakeholders Kementerian Keuangan RI
6.6.2. Kepuasan Responden Pengguna JasaTerhadap Layanan Unggulan DJPK Kepuasan responden pengguna jasa layanan unggulan DJPK dapat dilihat
menurut layanan yang diakses, menurut wilayah, dan perbandingan tingkat kepuasan
responden dibanding tahun lalu. Pada Gambar 6.95 terlihat bahwa sebagian besar
responden pengguna jasa layanan unggulan DJPK pada tahun 2013 menyatakan puas
terhadap kinerja unit layanan DJPK. Berdasarkan hasil analisis diperoleh sebagian besar
responden (90.6 persen) menyatakan puas terhadap kinerja layanan yang diberikan
DJPK, dan sekitar 9.4 persen responden menyatakan cukup puas, sementara tidak ada
responden yang menyatakan tidak puas dengan pelayanan yang diberikan DJPK.
Apabila dirinci menurut jenis layanan unggulan yang diberikan, terlihat layanan
penghitungan Alokasi Dana Bagi Hasil (DBH) Sumber Daya Alam dan Pajak seluruh
responden (100%) menyatakan puas terhadap layanan yang diberikan. Sementara
untuk layanan Penerbitan SPP SPM Transfer ke Daerah, sekitar 81.3 persen responden
menyatakan puas dan sisanya 18.8 persen menyatakan cukup puas.
Gambar 6.95. Distribusi Responden Menurut Tingkat Kepuasan Layanan DJPK
Sementara itu bila dilihat berdasarkan kota yang disurvei, terdapat variasi
persepsi terhadap kepuasan stakeholders. Pada dua kota, yaitu Makasar dan Batam,
seluruh responden (100%) menyatakan puas dengan layanan DJPK. Kota Surabaya yang
menyatakan puas juga sangat tinggi yaitu sebesar 92.3 persen. Sementara untuk
Balikpapan, Jakarta, dan Medan yang menyatakan puas yaitu masing-masing sebesar
202 Survei Opini Stakeholders Kementerian Keuangan RI
Laporan Akhir 2013
76.9 persen, 88.0 persen, dan 87.5 persen. Gambar 6.96 menunjukkan persepsi
terhadap kepuasan layanan DJPK menurut kota.
Gambar 6.96. Distribusi Responden Berdasarkan Tingkat Kepuasan pada Layanan DJPK menurut Kota Wilayah Penelitian
Pada tahun 2013 tampak capaian yang cukup baik dihasilkan oleh Ditjen
Perimbangan Keuangan sehingga berdampak positif pada persepsi masyarakat
terhadap kinerja layanan. Pada Gambar 6.97 terlihat sebagian besar responden (69%)
memberikan penilaian kinerja Ditjen Perimbangan Keuangan lebih baik dan jauh lebih
baik dibandingkan tahun sebelumnya. Hanya sekitar 26.0 persen responden yang
menilai sama saja.
Jika dilihat menurut jenis layanan unggulan, terlihat layanan Penghitungan
Alokasi DBH Pajak (774) sekitar 91 persen responden menilai pelayanan yang
diberikan pada tahun 2013 lebih baik dan jauh lebih baik dibandingkan tahun
sebelumnya. Selanjutnya untuk layanan Penghitungan DAK (772) dan layanan
Penghitungan Alokasi DBH SDA (773) lebih dari 70 persen responden menilai
pelayanan yang diberikan pada tahun 2013 lebih baik dan jauh lebih baik dibandingkan
tahun sebelumnya. Sementara untuk layanan unggulan lainnya, responden menilai
pelayanan yang diberikan pada tahun 2013 lebih baik dan jauh lebih baik dibandingkan
tahun sebelumnya sekitar 50-60 persen.
203
Laporan Akhir 2013
Survei Opini Stakeholders Kementerian Keuangan RI
Gambar 6.97. Persepsi Stakeholder terhadap Kinerja DJPK dibandingkan Tahun Lalu Menurut Layanan Unggulan
Tingkat kepuasan stakeholders terhadap layanan unggulan DJPK pada tahun
2013 menurut wilayah survei lebih bervariatif. Secara umum semua responden di enam
kota yang menjadi objek survei sebagian besar menilai pelayanan yang diberikan pada
tahun 2013 lebih baik dan jauh lebih baik dibandingkan tahun sebelumnya, kecuali
Medan yang sebagian besar respondennya menyatakan kualitas pelayanan yang
diberikan pada tahun 2013 “sama saja” dengan tahun sebelumnya. Kota yang
memberikan penilaian “lebih baik dibanding tahun sebelumnya” paling tinggi adalah
Jakarta.
Gambar 6.98. Persepsi Stakeholders terhadap Kinerja DJPK dibandingkan Tahun Lalu Menurut Wilayah
Sementara itu, jika dibandingkan penilaian responden terhadap layanan DJPK
dengan keseluruhan layanan pada Kementerian Keuangan pada tahun 2013,
204 Survei Opini Stakeholders Kementerian Keuangan RI
Laporan Akhir 2013
menunjukkan tingkat kepuasan responden terhadap layanan DJPK relatif sama dengan
tingkat kepuasan secara umum layanan Kementerian Keuangan. Hasil selengkapnya
dapat dilihat pada Gambar 6.99.
Gambar 6.99. Distribusi Responden Berdasarkan Tingkat Kepuasan pada Layanan DJPK dan Kementerian Keuangan
6.6.3. Kinerja Layanan Unggulan DJPKTingkat kepuasan responden terhadap layanan unggulan DJPK pada tahun 2013
menurut jenis layanan sangat variatif. Namun demikian secara keseluruhan, skor
kepuasan responden DJPK cukup tinggi yaitu 4.22 dalam skala 1-5, dan berada diatas
rata-rata skor kepuasan seluruh responden Kementerian Keuangan yang hanya 3.98.
Hal ini menunjukkan kinerja layanan unggulan yang diberikan DJPK selama tahun 2013
sangat baik. Layanan unggulan DJPK secara umum dinilai tinggi pada tahun 2013
karena sebagian besar responden menganggap bahwa informasi dan prosedur layanan
mudah diperoleh dan dipahami serta kinerja account representative (AR) atau petugas
khusus yang membantu responden dalam penyelesaian layanan. Selain itu, faktor
lainnya adalah DJPK menyediakan ruangan khusus dimana semua kebutuhan
stakeholders dapat dilayani, baik berkaitan dengan konsultasi, ataupaun pengurusan
yang berkaitan dengan layanan DJPK.
Jika dilihat menurut jenisnya, layanan penghitungan Alokasi Dana Bagi Hasil
(DBH) Sumber Daya Alam (773) dan Pajak (774) memperoleh skor kepuasan paling
tinggi dibanding layanan unggulan DJPK lainnya yaitu masing-masing sebesar 4.43 dan
4.41. Hasil indepth interview diperoleh informasi bahwa pemberian skor tinggi tersebut
205
Laporan Akhir 2013
Survei Opini Stakeholders Kementerian Keuangan RI
secara umum terkait dengan dengan masalah pelayanan yang diberikan kepada
pemerintah daerah tentang sistem perhitungan besaran alokasi pajak dan SDA mulai
dari cara pengajuan penambahan objek pajak, persyaratan yang harus dipenuhi
pemerintah daerah sampai pendampingan sistem perhitungan DBH pajak dan SDA.
Gambar 6.100 menunjukkan skor kepuasan menurut jenis layanan unggulan pada DJPK.
Gambar 6.100. Skor Tingkat Kepuasan Layanan DJPK Menurut Jenis Layanan Unggulan
Tingkat kepuasan responden berdasarkan wilayah survei juga menunjukkan
adanya variasi terhadap kepuasan layanan yang diberikan. Hal ini ditunjukkan dengan
nilai skor tingkat kepuasan responden terhadap layanan yang diberikan oleh DJPK.
Wilayah yang memberikan skor kepuasan tertinggi adalah Makasar dam Batam yaitu
masing-masing sebesar 4.64 dan 4.53. Sementara skor terendah adalah wilayah
Surabaya yaitu sebesar 3.99.
Gambar 6.101. Skor Tingkat Kepuasan Layanan DJPK Menurut Wilayah
206 Survei Opini Stakeholders Kementerian Keuangan RI
Laporan Akhir 2013
Kategori stakeholders berdasarkan pengalamannya pernah menjadi sampel
responden atau tidak pada tahun sebelumnya ternyata memberikan penilaian yang
relatif berbeda terhadap kualitas layanan unggulan DJPK. Secara umum penilaian
responden pada tahun 2013 yang juga pernah menjadi responden sampel pada tahun
sebelumnya memberikan skor kepuasan yang relatif lebih tinggi dibanding responden
yang tidak menjadi sampel pada tahun sebelumnya. Hal ini diduga responden pada
tahun 2013 yang sebelumnya menjadi sampel lebih peka terhadap adanya perbedaaan
kualitas pelayanan yang diterima sebelumnya.
Gambar 6.102. Skor Tingkat Kepuasan Stakeholder Terhadap Layanan DJPK Menurut Pengalamannya Menjadi Responden pada Survei Tahun Lalu
Sementara itu, skor kepuasan masyarakat terhadap kinerja Direktorat Jenderal
Perimbangan Keuangan selama periode 2009-2013 disajikan pada Gambar 6.103.
Dibandingkan hasil survei kepuasan tahun 2009, skor kepuasan pengguna layanan DJPK
tahun 2010 mengalami penuurun yaitu dari skor 4.09 menjadi 3.95 dalam skala 1-5.
Kemudian pada tahun 2011, skor kepuasan pengguna layanan DJPK mengalami
peningkatan kembali menjadi 4.00 di tahun 2011, meningkat menjadi 4.08 di tahun
2012 dan kembali meningkat menjadi 4.22 di tahun 2013. Kecenderungan peningkatan
skor kepuasan pengguna layanan terhadap kinerja layanan unggulan DJPK
menunjukkan bahwa adanya upaya peningkatan kinerja layanan yang terjadi secara
terus menerus dan dirasakan dampaknya oleh pengguna layanan. Responden DJPK
pada umumnya memberikan tanggapan dan penilaian yang positif terhadap pelayanan
DJPK terutama dalam hal ketersediaan fasilitas penunjang layanan, prosedur layanan
207
Laporan Akhir 2013
Survei Opini Stakeholders Kementerian Keuangan RI
mudah diperoleh dan dipahami serta petugas khusus yang membantu responden dalam
penyelesaian layanan.
Gambar 6.103. Skor Tingkat Kepuasan Pengguna Jasa Layanan DJPK Tahun
2009-2013
Gambar 6.104 menunjukkan skor semua unsur layanan DJPK dimana unsur-
unsur layanan telah diurutkan berdasarkan tingkat kepentingan unsur tersebut
menurut responden. Kondisi ideal adalah bila skor kepuasan layanan tinggi pada unsur-
unsur layanan yang dipandang penting oleh masyarakat. Sementara informasi ini juga
dapat digunakan untuk menetapkan prioritas perbaikan pada unsur layanan yang
dianggap penting oleh masyarakat, namun memiliki skor yang masih relatif rendah.
Skor tingkat kepuasan responden pengguna jasa layanan DJPK paling besar pada
unsur kesesuaian pembayaran biaya sesuai dengan aturan yang ditetapkan (4.37) dan
lingkungan pendukung (4.34). Kepuasan terhadap lingkungan pendukung disebabkan
oleh adanya fasilitas ruangan khusus yang disediakan DJPK kepada semua stakeholders
dalam melakukan konsultasi dan penjelasan mengenai pelayanan. Kepuasan terhadap
unsur adanya biaya sesuai aturan karena responden menilai tidak adanya masalah
kesesuaian pembayaran yang terkait dengan layanan yang diberikan.
Sementara itu, unsur layanan yang memberikan skor paling rendah di DJPK pada
tahun 2013 adalah akses terhadap kantor layanan dan keterampilan petugas, yaitu
masing-masing sebesar 4.06 dan 4.13. Hasil indepth interview lapangan diperoleh
bahwa aspek keterampilan petugas terkait dengan waktu menunggu petugas yang turun
terlalu lama di ruangan khusus yang disediakan DJPK karena proses disposisi/ birokrasi
yang terlalu panjang. Sementara unsur akses terhadap kantor layanan terkait dengan
208 Survei Opini Stakeholders Kementerian Keuangan RI
Laporan Akhir 2013
akses pengguna jasa yang terlalu jauh terutama responden yang berada di luar Jakarta.
Namun demikian unsur akses terhadap kantor layanan adalah unsur yang dianggap
paling tidak penting dalam menentukan kepuasan layanan DJPK. Meskipun demikian
kedua unsur layanan ini tetap perlu terus didorong kinerjanya dalam rangka
meningkatkan tingkat kepuasan pengguna jasa layanan DJPK ke depan.
Gambar 6.104. Skor Kepuasan Responden terhadap Layanan DJPK Menurut Unsur Layanan
Selanjutnya jika dilihat berdasarkan unsur layanan dan wilayah penelitian,
secara umum terlihat semua unsur layanan di enam kota penelitian dinilai tinggi oleh
stakeholder dengan rata-rata skor di atas empat (> 4). Hal ini meunjukkan performa
layanan unggulan DJPK pada tahun 2013 memiliki kinerja yang sangat baik. Untuk tiga
wilayah yaitu Jakarta, Makasar dan Batam seluruh unsur layanan diberi skor diatas
empat (>4). Sementara untuk wilayah Balikpapan, unsur layanan yang diberi skor
kurang dari empat (<4) adalah keterbukaan/kemudahan akses terhadap informasi (X1)
dan informasi layanan persyaratan, prosedur (X2). Sedangkan untuk wilayah Surabaya,
unsur layanan yang diberi skor kurang dari empat (<4) adalah kemampuan dan
keterampilan petugas (X5) dan waktu penyelesaian layanan (X8). Selanjutnya di
wilayah Medan, unsur layanan yang diberi skor kurang dari empat (<4) adalah sikap
petugas (X4) dan pengenaan sanksi/denda atas pelanggaran terhadap ketentuan
layanan (X10).
Dirinci menurut kinerja setiap unsur layanan, terlihat bahwa unsur layanan yang
dinilai paling tinggi oleh stakeholder adalah unsur pembayaran biaya sesuai
aturan/ketentuan yang ditetapkan (X9), sikap petugas (X4) dan lingkungan pendukung
209
Laporan Akhir 2013
Survei Opini Stakeholders Kementerian Keuangan RI
(X6). Bahkan untuk unsur pembayaran biaya sesuai aturan/ketentuan yang ditetapkan
(X9) dan sikap petugas (X4) di Kota Batam dinilai sempurna yaitu 5.00. Sementara
unsur lingkungan pendukung (X6) diberi skor 5.00 di Kota Makasar.
Tabel 6.18. Skor Kepuasan Responden DJPK Menurut Unsur Layanan dan Wilayah Unsur Layanan Jakarta Medan Surabaya Balikpapan Makasar Batam DJPK
Keterbukaan/Kemudahan akses terhadap informasi
4.00 4.00 4.00 3.92 4.64 4.67 4.19
Informasi layanan (persyaratan, prosedur, dll)
4.00 4.00 4.00 3.92 4.50 4.67 4.17
Kesesuaian prosedur dengan ketentuan yang ditetapkan
4.08 4.13 4.00 4.15 4.50 4.33 4.19
Sikap Petugas/pegawai
4.04 3.93 4.09 4.31 4.67 5.00 4.28
Kemampuan & Keterampilan Petugas/pegawai
4.00 3.88 3.91 4.31 4.63 4.33 4.13
Lingkungan Pendukung
4.32 4.27 4.09 4.23 5.00 4.67 4.34
Akses terhadap kantor layanan
4.08 3.93 4.09 4.23 . 4.00 4.06
Waktu penyelesaian layanan
4.04 3.94 3.77 4.15 4.64 4.33 4.14
Pembayaran biaya sesuai aturan/ketentuan yang ditetapkan
4.18 4.40 4.25 4.09 . 5.00 4.37
Pengenaan sanksi/denda atas pelanggaran thd ketentuan layanan (syarat/prosedur)
4.11 3.79 4.00 4.15 4.85 4.67 4.28
Keamanan lingkungan dan layanan
4.08 4.13 4.08 4.23 4.62 4.33 4.22
Sementara dilihat dari kepentingannya, semua unsur layanan dalam harapan
masyarakat diberi skor diatas “4” dalam skala 1-5. Artinya, seluruh unsur dipandang
sangat penting bagi masyarakat pengguna dalam mengakses layanan pada Ditjen
Perimbangan Keuangan. Namun bila dibandingkan tingkat kepentingan antar unsur,
maka unsur layanan yang diberi prioritas paling akhir adalah “akses terhadap kantor
210 Survei Opini Stakeholders Kementerian Keuangan RI
Laporan Akhir 2013
layanan” dan “pengenaan sanksi”. Unsur layanan yang dipandang lebih penting oleh
pengguna adalah “keterampilan petugas dan waktu penyelesaian layanan”. Hasil
selengkapnya mengenai tingkat kepentingan layanan DJPK disajikan pada Gambar
6.105.
Gambar 6.105. Skor Tingkat Kepentingan Layanan DJPK Menurut Unsur Layanan
6.6.4 Analisis Biplot Kinerja Layanan DJPKUntuk menggambarkan keterkaitan unsur dan kinerja layanan Ditjen
Perimbangan Keuangan, dilakukan analisis Biplot seperti yang disajikan pada Gambar
6.106 dan Gambar 6.107. Analisis biplot merupakan gambaran dua dimensi dari pola
keterkaitan antar variabel. Dua variabel dikatakan memiliki keterkaitan yang kuat
apabila posisinya berdekatan dalam gambar, atau membentuk garis yang memiliki
sudut kecil satu dengan lainnya. Dalam hal ini dua variabel yang digambarkan
keterkaitannya adalah skor kinerja layanan dan unsur-unsur layanan pada Direktorat
Jenderal Perimbangan Keuangan. Keterkaitan antar variabel ini menunjukkan hubungan
positif antar nilai skor layanan dan unsur layanannya. Artinya, semakin dekat posisi
dalam gambar atau semakin kecil sudut diantaranya, maka kinerja layanan unggulan
tersebut dicirikan dengan skor yang tinggi dari unsur layanan bersangkutan, demikian
sebaliknya.
Gambar 6.106 menunjukkan hasil biplot layanan unggulan pada Direktorat
Jenderal Perimbangan Keuangan (DJPK) berdasarkan jenis layanan unggulan. Nampak
211
Laporan Akhir 2013
Survei Opini Stakeholders Kementerian Keuangan RI
bahwa hampir semua unsur layanan mengarah pada satu arah, yang menunjukkan
keterkaitan yang erat antara unsur layanan yang satu dengan lainnya.
Bila dilihat keterkaitan unsur layanan dengan tingkat kepuasan (Y), nampak
bahwa unsur layanan yang paling erat (berdekatan dalam sumbu Y) atau memiliki
korelasi positif dengan kepuasan stakeholders adalah pengenaan sanksi (X10),
kemudahan informasi pelayanan (X1) dan sikap petugas (X4). Sedangkan unsur layanan
yang paling jauh dengan tingkat kepuasan (sumbu Y) adalah akses terhadap kantor
layanan (X7) dan pembayaran sesuai dengan ketentuan (X9).
Gambar 6.106. Hasil Analisis Biplot Kinerja Layanan Ditjen Perimbangan Keuangan Berdasarkan Jenis Layanan Unggulan
Dilihat dari jenis layanan unggulan, secara umum Pelayanan Penghitungan
Alokasi DBH SDA (773) dan Pelayanan Pelayanan Penghitungan Alokasi DBH Pajak
(774) adalah jenis layanan yang memiliki kinerja yang paling baik diantara jenis
layanan unggulan lainnya. Berdasarkan hasil wawancara mendalam diketahui bahwa
212 Survei Opini Stakeholders Kementerian Keuangan RI
Laporan Akhir 2013
penilaian kinerja yang baik terhadap kedua layanan ini terkait dengan masalah sistem
perhitungan besaran alokasi tiap daerah yang dianggap lebih transparan dibanding
tahun sebelumnya. Pada gambar biplot, kedua layanan ini berdekatan dan searah
dengan sumbu Y atau kepuasan stakeholders. Hal ini sejalan dengan bahasan
sebelumnya dimana skor kepuasan pengguna untuk kedua layanan ini paling tinggi
sehingga hasil biplot ini mencerminkan pula kesesuaian kepuasan pengguna dan kinerja
layanan unggulan ini.
Sementara itu, Pelayanan Penghitungan DAU (771), Pelayanan Evaluasi
Rancangan PDRD (775) dan Pelayanan Penerbitan SPP SPM Transfer ke Daerah (776)
memiliki kinerja yang secara relatif lebih rendah dibanding layanan unggulan DJPK
lainnya yang dicerminkan dari sumbu yang berlawanan arah dengan sumbu Y (tingkat
kepuasan). Namun demikian semua layanan unggulan DJPK memiliki skor kepuasan
yang cukup tinggi (>4,0) dibanding skor kepuasan layanan unggulan Kementerian
Keuangan secara keseluruhan.
Gambar 6.107. Hasil Analisis Biplot Kinerja Layanan Ditjen Perimbangan
Keuangan Berdasarkan Wilayah
Bila dilihat antar daerah (kota) yang disurvei, nampak secara relatif kinerja
layanan yang diberikan disajikan pada Gambar 6.107. Meskipun secara umum tingkat
kepuasan masyarakat dan kinerja layanan Ditjen Perimbangan Keuangan dinilai baik
213
Laporan Akhir 2013
Survei Opini Stakeholders Kementerian Keuangan RI
oleh masyarakat, dan juga dipandang terdapat perbaikan dibanding tahun yang lalu,
namun secara relatif dari enam kota yang disurvei, terdapat keragaman kinerja layanan
yang diberikan. Secara relatif, layanan di Kota Makasar dan Batam dinilai lebih tinggi
dibanding Kota lainnya.
Sementara itu layanan di empat kota lainnya yaitu Surabaya, Medan, Jakarta, dan
Balikpapan secara relatif dinilai lebih rendah oleh responden. Penilaian yang paling
rendah yaitu di Kota Surabaya dan Medan, terutama terkait dengan masalah waktu
penyelesaian layanan (X8) dan keterampilan petugas (X5) yang dianggap masih perlu
ditingkatkan. Kontradiksi dengan Kota Makasar, unsur waktu penyelesaian layanan dan
keterampilan petugas justru dinilai relatif lebih tinggi dibanding unsur layanan lainnya.
Sementara di Kota Batam, unsur kemudahan informasi (X1), informasi dan prosedur
(X2) dan sikap petugas (X4) dinilai lebih tinggi dibanding unsur layanan lainnya. Hasil
ini diharapkan dapat memacu peningkatan kinerja layanan ke depan, baik yang dinilai
rendah maupun yang telah mendapatkan penilaian lebih baik.
6.6.5 Importance Performance Analysis (IPA) DJPKSelanjutnya untuk menganalisis lebih dalam mengenai kesenjangan kinerja dan
tingkat kepentingan unsur layanan digunakan analisis IPA seperti yang disajikan pada
Gambar 6.108. Matriks ini dibagi menjadi empat kuadran yang menunjukkan
kesenjangan kinerja dan tingkat kepentingan unsur layanan Ditjen Perimbangan
Keuangan dan pengembangan/ penyempurnaan yang perlu dilakukan.
Gambar 6.108. Matriks Importance Performance Analysis (IPA) Menurut Unsur Layanan Direktorat Jenderal Perimbangan Keuangan
Kinerja
Kepe
ntin
gan
4,404,354,304,254,204,154,104,05
4,65
4,60
4,55
4,50
4,45
4,40
4,35
4,30
4,22
4,51Keamanan Lingkungan
Pengenaan sanksi
Kesesuaian Biaya
Waktu penyelesaian
Akses terhadap kantor
Lingkungan Pendukung
Keterampilan Petugas
Sikap Petugas
Kesesuaian prosedur
Informasi PersyaratanKeterbukaan
Ditjen Perimbangan Keuangan
214 Survei Opini Stakeholders Kementerian Keuangan RI
Laporan Akhir 2013
Kondisi ideal kinerja layanan berada pada kuadran II dimana kinerja sudah
relatif baik dan sesuai dengan harapan pengguna yang ditunjukkan dengan tingkat
kepentingan unsur layanan tersebut. Unsur layanan yang relatif dinilai baik kinerjanya
dan juga merupakan unsur layanan yang penting pada Ditjen Perimbangan Keuangan,
terdapat tiga unsur layanan yaitu “sikap petugas” “kesesuaian pembayaran”, dan
“lingkungan pendukung”, Artinya, reformasi kinerja untuk unsur-unsur ini sudah
berjalan optimal dan memenuhi keinginan penggunanya. Sebaliknya dengan kuadran IV
yang menunjukkan unsur-unsur layanan yang dinilai tidak penting oleh pengguna jasa,
tetapi ternyata kinerja layanan ini melebihi harapan dari pelanggan yaitu unsure
“pengenaan sanksi”.
Prioritas pengembangan perlu dilakukan untuk unsur layanan yang dinilai
penting oleh pengguna namun kinerjanya masih kurang dari harapan pengguna yaitu
berada pada kuadran I. Unsur layanan tersebut adalah “keterampilan petugas”, “waktu
penyelesaian”, “kesesuaian prosedur”, “keterbukaan” dan “informasi persyaratan“.
Upaya pengembangan/ penyempurnaan terhadap aspek ini diharapkan dapat
mendorong unsur ini beralih ke kuadran II sebagai kondisi ideal kinerja layanan
unggulan Ditjen Perimbangan Keuangan.
Jika diperbandingkan kinerja dan tingkat kepentingan unsur layanan pada tahun
2013 relatif tidak jauh berbeda dibandingkan dengan kinerja pada tahun 2012. Hal ini
terlihat dari banyaknya jumlah unsur layanan yang dianggap penting dan memiliki
kinerja yang tinggi. Terdapat tiga unsur layanan yang dianggap penting dan memiliki
kinerja tinggi pada tahun 2013 yaitu keterbukaan (X1), kesesuaian prosedur (X3) dan
kesesuaian biaya (X9). Dari tiga unsur layanan tersebut, terdapat dua unsur layanan
yang secara konsisten dinilai penting oleh responden dan memiliki kinerja yang tinggi
pada tahun 2012 dan 2013 yaitu “keterbukaan (X1)” dan “kesesuaian biaya (X9)”. Kedua
unsur layanan ini dianggap penting dan memiliki kinerja baik selama tahun 2012 dan
2013 karena responden menganggap adanya keterbukaan terhadap layanan serta
responden menilai tidak adanya biaya tambahan dalam setiap penyelesaian layanan.
Sementara unsur keterampilan petugas (X5) dan waktu penyelesaian (X8) pada
tahun 2012 dianggap penting dan memiliki kinerja tinggi. Namun kedua unsur ini pada
tahun 2013 mengalami penurunan kinerja. Responden menilai kedua aspek ini terkait
dengan waktu tunggu petugas yang turun terlalu lama di ruangan khusus yang
215
Laporan Akhir 2013
Survei Opini Stakeholders Kementerian Keuangan RI
disediakan DJPK sehingga berdampak terhadap waktu penyelesaian layanan. Selain itu,
responden menyarankan sebaiknya DJPK menambah petugas di meja layanan sehingga
pengakses layanan tidak perlu antri terlalu lama.
Unsur layanan lainnya yaitu “informasi persyaratan (X2)” pada tahun 2013
dianggap penting dan memiliki kinerja rendah. Unsur layanan ini dinilai rendah oleh
responden bukan otomatis berarti bahwa pelayanan tersebut tidak baik namun dapat
pula berarti bahwa ekspektasi responden terhadap layanan tersebut tidak sesuai
dengan harapan mereka. Sebagian responden mengharapkan optimalisasi media online
untuk memperoleh informasi persyaratan layanan yang lebih detail agar lebih efisien,
hemat waktu dan biaya, sehingga tidak perlu harus sering melakukan konsultasi tatap
muka.
Sedangkan unsur layanan lainnya secara umum dinilai kurang penting dan
memiliki kinerja rendah (X6, X7 dan X10). Secara rinci, perbandingan matriks IPA yang
menggambarkan tingkat kepentingan dan kinerja unsur-unsur layanan pada tahun
2012 dan 2013 pada Direktorat Jenderal Perimbangan Keuangan (DJPK) disajikan pada
Gambar 6.109.
Gambar 6.109. Matriks Importance Performance Analysis (IPA) Direktorat Jenderal Perimbangan Keuangan Tahun 2012 dan 2013
216 Survei Opini Stakeholders Kementerian Keuangan RI
Laporan Akhir 2013
6.6.6 Analisis Procrustes DJPK Analisis procustes ini digunakan untuk melihat tingkat kesesuaian dua buah
konfigurasi. Dalam survei ini, seberapa besar matriks hasil transformasi pada tahun t
(misalnya survei 2013) mampu mengikuti konfigurasi matriks target tahun sebelumnya
(misalnya survei 2012 atau 2011). Kesesuaian konfigurasi dapat dilihat dari nilai
koefisien determinasi (R2). Semakin besar nilai R2 maka semakin tinggi kesesuaian
kedua konfigurasi, yang menunjukkan bahwa kinerja tahun t (misalnya 2013)
cenderung sama dengan kinerja tahun-tahun sebelumnya (misalnya 2012 dan 2011).
Sebaliknya semakin kecil R2 menunjukkan semakin besar perbedaan kinerja tahun t
(misalnya 2013) dibandingkan dengan kinerja tahun sebelumnya (misalnya 2012 dan
2011).
Tingkat perubahan kinerja layanan menggunakan nilai alpha 10% atau 0.2 yang
dikategorikan menjadi 3 yaitu: (1) makin baik (koefisien α ≥0,2); (2) cenderung tidak
berubah (koefisien 0,2>α>-0,2); dan (3) menurun (koefisien α ≤-0,2). Tanda negatif
menunjukkan bahwa kondisi tahun t (misalnya tahun 2013) memiliki skor lebih rendah
dibandingkan tahun sebelumnya (misalnya 2012 atau 2011), dan sebaliknya bila tanda
perubahannya positif, menunjukkan bahwa kondisi tahun t (misalnya 2013) lebih baik
dibandingkan dengan tahun sebelumnya (misalnya 2012 dan 2011).
Hasil analisis procustes antar layanan untuk DJPK menunjukkan nilai koefisien
determinasi (R2) sebesar 0.566 untuk konfigurasi tahun 2013-2012 dan sebesar 0.547
untuk konfigurasi tahun 2013-2011. Nilai R2 untuk dua periode konfigurasi ini
tergolong relatif tinggi. Artinya terjadi perubahan relatif signifikan pada kinerja DJPK
pada tahun 2013 dibanding tahun 2012 dan 2011. Pada Gambar 6.110 disajikan hasil
konfigurasi tahun 2013 dengan tahun 2012 dan 2011 menurut jenis layanan unggulan
di lingkungan DJPK. Hasil uji perbedaan menggunakan nilai alpha=10%. Jika garis
vertikal terpotong oleh garis horizontal maka layanan unggulan pada garis
tersebut perubahannya signifikan (> 0.2).
Terlihat bahwa terjadi perubahan kinerja yang siginifikan untuk beberapa
layanan unggulan. Jika dilihat hasil survei 2013 dibanding tahun 2012, layanan
unggulan yang mengalami perubahan kinerja signifikan adalah Pelayanan Penghitungan
Alokasi DBH SDA (773), Pelayanan Penghitungan Alokasi DBH Pajak (774) dan
Pelayanan Penerbitan SPP SPM Transfer ke Daerah (776). Sementara jika dibandingkan
hasil survey 2013 dengan tahun 2011, layanan unggulan yang mengalami perubahan
217
Laporan Akhir 2013
Survei Opini Stakeholders Kementerian Keuangan RI
kinerja signifikan hanya Pelayanan Penghitungan Alokasi DBH SDA (773) dan
Pelayanan Penghitungan Alokasi DBH Pajak (774). Lebih lanjut untuk layanan unggulan
lainnya yaitu Pelayanan Penghitungan DAU (771), Pelayanan Penghitungan DAK (772)
dan Pelayanan Evaluasi Rancangan Pajak Daerah dan Retribusi Daerah (775) realtif
tidak mengalami perubahan yang signifikan kinerjanya pada tahun 2013 dibanding
tahun 2012 maupun tahun 2011.
LAYANAN
Z
771 772 773 774 775 776
0.00.5
1.01.5
2.02.5
3.03.5
4.0 2013-20122013-2011
Konfigurasi 2013-2012 : R2=0.5661; Procrustes Root Mean Squared Error = 0.297 Konfigurasi 2013-2012 : R2=0.5471; Procrustes Root Mean Squared Error = 0.239
Gambar 6.110. Hasil Konfigurasi Tahun 2013 Dibanding Tahun 2012 dan 2011 Menurut Layanan Unggulan di DJPK
Sementara itu hasil konfigurasi tahun 2013 dengan tahun 2012 dan 2011
menurut unsur layanan di lingkungan DJPK disajikan pada Gambar 6.111. Hasil analisis
menunjukkan bahwa terjadi perubahan kinerja pada unsur-unsur layanan tertentu hasil
survey 2013 dibanding tahun 2012 maupun 2011. Hal ini menggambarkan kinerja unsur
layanan pembentuk kepuasan di tahun 2013 dinilai berbeda kinerjanya oleh responden
dibanding tahun 2012 maupun 2011. Hasil ini terkonfimasi dengan adanya perubahan
skor kepuasan (Y) penggunan layanan DJPK tahun 2013 dengan tahun 2012 dan 2011.
Adapun unsur layanan yang mengalami perubahan kinerja hasil survey tahun 2013
dibanding 2012 adalah sikap petugas/pegawai (X4), lingkungan pendukung (X6), akses
terhadap kantor layanan (X7) dan pengenaan sanksi/denda atas pelanggaran terhadap
ketentuan layanan (X10). Sementara itu, unsur layanan yang mengalami perubahan
kinerja hasil survey tahun 2013 dibanding 2011 adalah unsur kesesuaian prosedur
dengan ketentuan yang ditetapkan (X3), sikap petugas/pegawai (X4), lingkungan
218 Survei Opini Stakeholders Kementerian Keuangan RI
Laporan Akhir 2013
pendukung (X6), waktu penyelesaian layanan (X8), dan pengenaan sanksi/denda atas
pelanggaran terhadap ketentuan layanan (X10). Lebih jauh bila dilihat bahwa hanya ada
tiga unsur layanan yang mengalami perubahan siginifikan hasil survey tahun 2013
dibanding tahun 2012 maupun 2011, yaitu sikap petugas/pegawai (X4), lingkungan
pendukung (X6) dan pengenaan sanksi/denda atas pelanggaran terhadap ketentuan
layanan (X10). Unsur-unsur layanan ini yang secara konsisten mengalami perubahan
kinerja setiap tahunnya. Gambar 6.110 dan Gambar 6.111 hanya menunjukkan apakah
terjadi perubahan kinerja yang siginifikan atau tidak pada unsur layanan dan jenis
layanan unggulan DJPK tahun 2013 dibanding tahun 2012 dan 2011. Pada Tabel 6.19
dan Tabel 6.20 dijelaskan lebih detail apakah perubahan kinerja tersebut ke arah positif
(performanya cenderung meningkat) atau negatif (performanya cenderung menurun).
Hasil survey tahun 2013 dibandikan tahun 2012 maupun 2011, secara keseluruhan
diperoleh informasi bahwa indikator yang performanya meningkat (> 0.2) jumlahnya
lebih banyak dibandingkan dengan indikator yang performanya menurun (<-0.2).
INDIKATOR
Z
X1 X2 X3 X4 X5 X6 X7 X8 X9 X10 Y
0.01.0
2.03.0
4.05.0
2013-20122013-2011
Konfigurasi 2013-2012 : R2=0.5661; Procrustes Root Mean Squared Error = 0.297 Konfigurasi 2013-2012 : R2=0.5471; Procrustes Root Mean Squared Error = 0.239
Gambar 6.111. Hasil Konfigurasi Tahun 2013 Dibanding Tahun 2012 dan 2011 Menurut Unsur Layanan di DJPK
Jenis layanan unggulan DJPK yang banyak unsur layanannya terjadi peningkatan
performa pada tahun 2013 dibandingkan tahun 2012 maupun 2011 adalah Pelayanan
Penghitungan Alokasi DBH SDA (773) dan Pelayanan Penghitungan Alokasi DBH Pajak
(774). Sebagian besar unsur layanan pada kedua jenis layanan unggulan ini
performanya meningkat signifikan dan tidak ada satu pun unsur layanan yang bernilai
219
Laporan Akhir 2013
Survei Opini Stakeholders Kementerian Keuangan RI
negatif. Adapun unsur layanan yang tidak mengalami peningkatan signifikan pada
kedua jenis layanan unggulan tersebut di tahun 2013 adalah unsur keterampilan
petugas (X5) kecuali untuk jenis layanan Penghitungan Alokasi DBH Pajak (774) yang
dibandingkan dengan tahun 2012. Indikator-indikator yang mengalami peningkatan
performa tersebut menunjukkan bahwa kebijakan reformasi birokrasi di DJPK cukup
berjalan efektif.
Untuk jenis layanan unggulan DJPK yang banyak unsur layanannya terjadi
penurunan performa pada tahun 2013 dibandingkan tahun 2012 adalah Pelayanan
Penerbitan SPP SPM Transfer ke Daerah (776). Hampir semua unsur layanan
mengalami penurunan kinerja secara signifikan kecuali unsur lingkungan pendukung
(X6) dan pengenaan sanksi/denda atas pelanggaran terhadap ketentuan layanan (X10).
220
Laporan Akhir 2013
Survei Opini Stakeholders Kementerian Keuangan RI
Tabel 6.19. Koefisien Perubahan Kinerja Unsur-Unsur Layanan Pada Setiap Layanan Unggulan DJPK Tahun 2013 dibandingkan Tahun 2012
Kode Layanan
Jenis Layanan Keterbukaan Informasi
Persyaratan Kesesuaian
Prosedur Sikap
Petugas Keterampilan
Petugas Lingkungan
Akses terhadap Layanan
Waktu penyelesaian
Kesesuaian Pembayaran
Pengenaan Sanksi
Tingkat Kepuasan
(Y)
771 Pelayanan Perhitungan DAU -0.21 0.05 0.18 0.18 -0.15 0.12 0.08 -0.1 0.01 -0.01 0.07
772 Pelayanan Perhitungan DAK -0.01 0.25 -0.07 -0.09 -0.23 0.07 0.07 -0.07 -0.06 0.15 0.09
773 Pelayanan Perhitungan Alokasi DBH SDA
0.26 0.38 0.32 0.38 0.12 0.49 0.53 0.2 0.31 0.41 0.43
774 Pelayanan Perhitungan Alokasi DBH Pajak
0.26 0.42 0.18 0.64 0.2 0.56 0.49 0.13 0.45 0.6 0.49
775 Pelayanan Evaluasi Rancangan PDRD 0.09 0.09 0.18 0.14 -0.27 0.36 0.13 0.04 0.11 0.31 0.16
776 Pelayanan Penerbitan SPP SPM Transfer ke Daerah
-0.24 -0.32 -0.41 -0.29 -0.23 -0.01 -0.02 -0.29 -0.53 -0.08 -0.19
Tabel 6.20. Koefisien Perubahan Kinerja Unsur-Unsur Layanan Pada Setiap Layanan Unggulan DJPK Tahun 2013 dibandingkan Tahun 2011
Kode Layanan
Jenis Layanan Keterbukaan Informasi
Persyaratan Kesesuaian
Prosedur Sikap
Petugas Keterampilan
Petugas Lingkungan
Akses terhadap Layanan
Waktu penyelesaian
Kesesuaian Pembayaran
Pengenaan Sanksi
Tingkat Kepuasan (Y)
771 Pelayanan Perhitungan DAU -0.22 -0.17 0.46 0.35 -0.27 0.23 -0.08 0 0.07 0.4 0.07
772 Pelayanan Perhitungan DAK 0.19 0.27 0.26 0.21 0 0.4 0.14 0.2 -0.05 0.4 0.21
773 Pelayanan Perhitungan Alokasi DBH SDA
0.38 0.38 0.88 0.67 0.19 0.8 0.35 0.46 0.53 0.8 0.53
774 Pelayanan Perhitungan Alokasi DBH Pajak
0.2 0.36 0.5 0.45 0.08 0.75 0.16 0.27 0.22 0.73 0.35
775 Pelayanan Evaluasi Rancangan PDRD 0.28 -0.02 0.29 0.04 0 0.26 -0.05 0.05 0.03 0.31 0.13
776 Pelayanan Penerbitan SPP SPM Transfer ke Daerah
-0.22 -0.19 0.06 -0.04 0.02 0.55 0.27 0.37 0 0.37 0.17
221
Laporan Akhir 2013
Survei Opini Stakeholders Kementerian Keuangan RI
6.6.7 Analisis Structural Equation Model (SEM) DJPK Lebih lanjut untuk menganalisis hubungan antara tingkat kepuasan stakeholder
dengan kinerja input, kinerja proses dan kinerja output digunakan analisis Structural
Equation Model (SEM) seperti yang terlihat pada Gambar 6.112. Secara umum model
SEM yang digunakan dalam analisis untuk Ditjen Perimbangan Keuangan dapat
diaplikasikan dengan cukup baik. Indikator ukuran kesesuaian model dapat dilihat dari
nilai Goodness of Fit Index (GFI) = 0.64 dengan nilai adjustmenya (Adjusted Goodness of
Fit Index (AGFI)) sebesar 0.55. Meskipun nilai GFI dan AGFI rendah, model ini memiliki
nilai Root Mean Square Error of Approximation (RMSEA) yang cukup baik yaitu: 0.01,
artinya dugaan model tidak berbeda signifikan dari model aktualnya.
Hasil pengujian diperoleh bahwa semua jalur yang dibangun dalam model
signifikan pada taraf nyata 5 persen. Dengan demikian dapat dikatakan bahwa model ini
dapat menunjukan hubungan struktural dari kinerja layanan yang meliputi kinerja
input, kinerja proses dan kinerja output, tingkat kepuasan pada masing-masing aspek
(input, proses dan output) dan kepuasan secara umum terhadap layanan unggulan pada
Ditjen Perimbangan Keuangan.
Kinerja input, kinerja proses dan kinerja output memiliki pengaruh yang cukup
kuat terhadap tingkat kepuasan input, kepuasan proses dan kepuasan output. Kinerja
input memiliki pengaruh kuat terhadap kepuasan input sebesar 0,74. Kinerja proses
memiliki pengaruh kuat terhadap kepuasan proses sebesar 0,96. Sementara kinerja
output memiliki pengaruh kuat terhadap kepuasan output sebesar 0,89.
Jika dilihat dari tingkat kepuasan stakeholder secara umum, kepuasan proses
adalah yang paling besar secara langsung mempengaruhi tingkat kepuasan stakeholder
secara umum yaitu sebesar 0,48. Selain itu, pengaruh tidak langsung kinerja proses
melalui kepuasan proses juga berpengaruh paling kuat terhadap tingkat kepuasan
stakeholder secara umum. Hal tersebut dicerminkan terutama dari nilai parameter
kepuasan unsur layanan yaitu proses 2 (sikap petugas) dan keamanan lingkungan dan
layanan (proses 6) yang cukup tinggi yaitu masing-masing 0,85 dan 0,75. Namun jika
dilihat dari besarnya kepuasan setiap unsur layanan, maka unsur layanan Input 1
(keterbukaan) dan Input 2 (informasi persyaratan dan prosedur) adalah yang paling
besar masing-masing sebesar 0,88 dan 0,93.
222
Laporan Akhir 2013
Survei Opini Stakeholders Kementerian Keuangan RI
Implikasi dari hasil analisis SEM ini menunjukkan bahwa untuk meningkatkan
tingkat kepuasan stakeholder secara umum, maka Ditjen Perimbangan Keuangan perlu
meningkatkan semua tahapan kinerja, khususnya peningkatan kualitas kinerja proses.
Meningkatnya kualitas kinerja proses akan merangsang peningkatan kepuasan
stakeholder cukup besar.
Goodness of Fit Index (GFI)= 0.6440 ; Adjusted GFI (AGFI) = 0.5575; RMSEA Estimate =0.0152
Gambar 6.112. Hubungan Tingkat Kepuasan Stakeholder dengan Kinerja Input, Proses dan Output pada DJPK Tahun 2013
6.7. Sekretariat Jenderal (SETJEN)
Sekretariat Jenderal (SETJEN) merupakan salah satu unit Eselon-I dalam lingkup
Kementerian Keuangan (KEMENKEU). Sekretariat Jenderal mempunyai tugas
melaksanakan koordinasi pelaksanaan tugas serta pembinaan dan pemberian dukungan
administrasi Kementerian Keuangan sesuai dengan kebijakan yang telah ditetapkan
oleh Menteri Keuangan dan berdasarkan peraturan perundang-undangan yang berlaku.
Tugas SETJEN tersebut sebagaimana tertuang dalam Peraturan Menteri Keuangan
Nomor 100 Tahun 2008 tentang Organisasi dan Tata Kerja Departemen Keuangan.
Dalam pelaksanaan tugas tersebut, SETJEN dipimpin oleh seorang Sekretaris Jenderal.
223
Laporan Akhir 2013
Survei Opini Stakeholders Kementerian Keuangan RI
Sejalan dengan tugas yang diemban, Sekretariat Jenderal memiliki beberapa
fungsi yang meliputi: (1) koordinasi kegiatan Kementerian Keuangan, (2)
penyelenggaraan pengelolaan administrasi umum untuk mendukung kelancaran
pelaksanaan tugas dan fungsi Kementerian Keuangan, (3) penyelenggaraan hubungan
kerja di bidang administrasi dengan Kementerian Koordinator, Kementerian Negara,
Kementerian lain, Lembaga Pemerintah, dan lembaga lain yang terkait, dan (4)
pelaksanaan tugas lain yang diberikan oleh Menteri Keuangan.
6.7.1. Deskripsi Layanan SETJEN Layanan unggulan yang diberikan oleh SETJEN umumnya merupakan layanan-
layanan yang ditujukan untuk pihak internal Kementerian Keuangan. Namun demikian
terdapat beberapa layanan unutk pihak eksternal diluar Kementerian Keuangan. Pada
survei tahun 2013, terdapat 20 layanan SETJEN yang masuk dalam survey kepuasan
stakeholders. Layanan tersebut merupakan layanan dari setiap unit eseleon dua yang
ada dalam lingkup SETJEN. Secara lengkap jenis layanan yang disurvei dan unit
penyedia layanan disajikan pada Tabel 6.21.
Tabel 6.21. Layanan Unggulan Setjen Yang Disurvei
Unit Penyedia Jenis Layanan
Biro Perencanaan dan
Keuangan (Biro Cankeu)
Penyelesaian Usulan Revisi SAPSK/DIPA Tahun Anggaran 20XY
Kementerian Keuangan BA 15 Pada Biro Perencanaan Dan
Keuangan (Kode 881)
Bimbingan Teknis Penyelenggaraan SAI dan Penyusunan Laporan
Keuangan, serta Pendampingan Pemeriksaan BPK pada Bagian
Akuntansi dan Pelaporan Keuangan Biro Perencanaan dan
Keuangan (Kode 883)
Biro Organisai dan
Tatalaksana (Biro Organta)
Penataan Organisasi di Lingkungan Kementerian Keuangan
Berdasarkan Usulan Unit Organisasi Eselon I (Kode 884)
Biro Sumberdaya Manusia
(Biro SDM)
Proses Penyelesaian Kenaikan Pangkat Pegawai Negeri Sipil
Kementerian Keuangan (Kode 888)
Biro Hukum
Penelaahan Perumusan Rancangan Peraturan Perundang-
Undangan (Kode 885)
Penerbitan Pendapat hukum (Legal Opinion) atas pinjaman/hibah
luar negeri pemerintah, purchase
agreement/indeture/subscription agreement/certificate of
authorization untuk penerbitan/penjualan surat utang negara
dalam valuta asing di pasar perdana internasional, certificate
purchase agreement/declaration of trust untuk
penerbitan/penjualan surat berharga syariah negara dalam valuta
asing di pasar perdana internasional (Kode 886)
224
Laporan Akhir 2013
Survei Opini Stakeholders Kementerian Keuangan RI
Unit Penyedia Jenis Layanan
Biro Bantuan Hukum (Biro
Bankum)
Penanganan Perkara Perdata, Tata Usaha negara dan Uji Materil
(Kode 896)
Biro Komunikasi dan
Layanan Informasi
(Biro KLI)
Penyiapan dan Penyelenggaraan Konferensi Pers (Kode 890)
Penyusunan Resume Berita Harian (Kode 891)
PPID (pejabat pengelola informasi dan dokumentasi) (Kode 8995)
Media Keuangan (Kode 8996)
Biro Perlengkapan
Layanan Konsultasi pengadaan Barang Jasa Pemerintah (Kode
897)
Proses Penghapusan Barang Milik Negara (Kode 898)
Biro Umum Penatausahaan Produk Hukum Peraturan Menteri Keuangan
(Kode 893)
Pusat Sistem Informasi
dan Teknologi Keuangan
(Pusintek)
Layanan Service Desk (Kode 899)
Layanan Koneksi Internet dan Surat Elektronik
(Kode 8991)
Pusat Pembinaan Akuntan
dan Jasa Penilai (PPAJP)
Pelayanan Penyelesaian Perizinan Akuntan Publik dan Penilai
Publik (Kode 895)
Sekretariat Pengadilan
Pajak (Set-PP)
Layanan Penerimaan Berkas Sengketa Pajak (Penandatanganan
Akta Permohonan Peninjauan kembali) (Kode 8992)
Pusat Layanan Pengadaan
Secara Elektronik (LPSE)
Layanan Penanganan Helpdesk (Kode 8993)
Pelatihan e-Procurement (Kode 8994)
Berdasarkan hasil survei terhadap 241 stakeholders pengguna layanan SETJEN,
diketahui bahwa distribusi responden berdasarkan layanan unggulan SETJEN yang
diakses relatif tersebar. Secara lengkap proporsi responden berdasarkan layanan
SETJEN yang diakses disajikan pada Gambar 6.113.
Berdasarkan Gambar 6.113 diketahui bahwa layanan SETJEN yang proporsi
responden paling besar adalah layanan Penanganan Perkara Perdata, Tata Usaha negara
dan Uji Materil (8.79%), yang merupakan layanan dari Sekretariat Pengadilan Pajak.
Layanan lain yang proporsi respondennya relatif besar adalah penyusunan resume
berita harian (8.37%), koneksi internet dan surat elektronik (7.95%), dan service desk
(7.53%). Sementara itu untuk layanan yang lain, proporsi respondennya kurang dari 7
persen dan bahkan ada yang hanya 0.83 persen yaitu layanan penerbitan pendapat
hukum.
225
Laporan Akhir 2013
Survei Opini Stakeholders Kementerian Keuangan RI
Gambar 6.113. Layanan Unggulan yang Diakses Pengguna Jasa SETJEN
Sementara itu, apabila dikelompokkan berdasarkan unit eselon dua, terlihat
bahwa sebagian besar responden mengakses layanan dari Biro KLI (20.08%), kemudian
diikuti dengan Pusintek (15.48%) dan Biro perlengkapan (10.88%). Untuk unit eselon
dua lainnya, proporsi responden yang disurvei kurang dari 10 persen. Distribusi
responden berdasarkan pengguna layanan pada masing-masing unit eselon dua secara
lengkap disajikan pada Gambar 6.114.
226
Laporan Akhir 2013
Survei Opini Stakeholders Kementerian Keuangan RI
Gambar 6.114. Layanan yang Diakses Pengguna Jasa Untuk Setiap Unit Eselon-II dalam Lingkup Setjen
6.7.2. Kepuasan Responden Pengguna Jasa terhadap Layanan Unggulan SETJEN
Kepuasan pengguna layanan merupakan indikator dari kinerja layanan. Semakin
tinggi tingkat kepuasan pengguna (stekeholders) terhadap layanan yang diakses
mencerminkan tingkat kinerja layanan yang semakin baik. Hal tersebut berangkat dari
pemikiran bahwa tingkat kepuasan merefleksikan harapan pengguna terhadap layanan
yang diakses. Apabila nilai kepuasan tinggi maka hal itu mencerminkan bahwa layanan
yang diberikan sudah relatif sesuai dengan harapan pengguna. Dengan demikian tingkat
kepuasan merupakan indikator kinerja layanan dari sudut pandang pengguna. Penilai
kinerja layanan oleh pengguna merupakan ukuran yang lebih objektif dibandingkan
penilaian sendiri oleh penyedia layanan.
227
Laporan Akhir 2013
Survei Opini Stakeholders Kementerian Keuangan RI
Gambar 6.115. Distribusi Responden menurut Tingkat Kepuasan terhadap Layanan SETJEN
Distribusi responden berdasarkan tingkat kepuasan terhadap layanan SETJEN
disajikan pada Gambar 6.115. Berdasarkan gambar tersebut diketahui bahwa secara
relatif jumlah responden SETJEN yang menyatakan “Puas” dan “Sangat Puas” lebih
besar dibandingkan responden Kemenkeu secara keseluruhan. Hasil ini menunjukkan
bahwa kinerja layanan SETJEN secara relatif lebih baik dibandingkan kinerja layanan
Kemenkeu secara umum.
Lebih lanjut berdasarkan Gambar 6.115 diketahui bahwa dari 241 responden
SETJEN, 14.94 persennya menyatakan “Puas” dan 61.41 persennya menyatakan “Sangat
Puas” dengan layanan SETJEN dalam satu tahun terakhir ini. Dengan demikian secara
total sekitar 76 persen responden telah puas dengan layanan yang diberikan oleh
SETJEN. Sementara itu yang menyatakan tidak puas/sangat tidak puas hanya sekitar 3
persen. Dengan hasil ini, sebenarnya secara umum kinerja layanan SETJEN sudah relatif
baik, dilihat dari indikator banyaknya stakeholders yang merasa puas dengan layanan
yang diberikan, atau sangat sedikit yang merasa belum puas.
Apabila dilihat pada level unit eselon-II maka dapat diketahui bahwa persentase
responden yang menyatakan PUAS relatif bervariasi antar unit eselon-II (Gambar
6.116). Biro Bantuan Hukum merupakan unit eselon-II dengan persentase responden
yang menyatakan “Puas” tertinggi yaitu sebanyak 90.48 persen, kemudian diikuti oleh
228
Laporan Akhir 2013
Survei Opini Stakeholders Kementerian Keuangan RI
Pusat LPSE (88.24%), Biro SDM (86.67%), Biro KLI (83.33%) dan PPAJP (81.25%).
Sementara itu, untuk unit eselon-II lainnya proporsi responden yang menyatakan
“Puas” kurang dari 80 persen. Bahkan pada Set-PP jumlah yang menyatakan “Puas”
hanya sebanyak 33.33 persen responden. Set-PP merupakan unit eselon-II dengan
jumlah persentase responden yang menyatakan PUAS terendah dibandingkan unit
eselon-II lainnya. Sejalan dengan hal tersebut, Set-PP juga merupakan unit eselon-II
dengan persentase responden yang menyatakan TIDAK PUAS terbanyak, kemudian
diikuti dengan Biro Hukum dan Organta.
Gambar 6.116. Distribusi Responden menurut Tingkat Kepuasan Pada Setiap Unit Eselon II dalam Lingkup Setjen
Berdasarkan pengolahan data hasil survei diketahui bahwa skor rata-rata tingkat
kepuasan dari responden pengguna jasa terhadap layanan unggulan yang diberikan
Sekretariat Jenderal pada tahun 2013 sebesar 4.02 (Gambar 6.117). Capaian kepuasan
terhadap layanan SETJEN tersebut relatif lebih tinggi dibandingkan capaian
Kementerian Keuangan secara umum (3.98%). Hasil ini sejalan dengan proporsi
responden SETJEN yang menyatakan “Puas” yang relatif lebih banyak dibandingkan
responden Kemenkeu keseluruhan. Namun demikian, secara keseluruhan baik
responden pengguna jasa layanan unggulan SETJEN dan layanan Kemenkeu relatif
sudah merasa puas, karena telah mencapai skor kepuasan lebih dari 3.5 (dari skor 1-5).
229
Laporan Akhir 2013
Survei Opini Stakeholders Kementerian Keuangan RI
Gambar 6.117. Skor Tingkat Kepuasan Responden Terhadap Layanan SETJEN
Perkembangan rata-rata skor tingkat kepuasan stakeholders terhadap layanan
SETJEN selama empat tahun (2010-2013) ditunjukkan pada Gambar 6.118.
Berdasarkan gambar tersebut tampak bahwa setelah penurunan nilai skor kepuasan
pada tahun 2011 (skor kepuasan 3.79), pada pelaksanaan survei dua tahun terakhir
(2012-2013) tingkat kepuasan stakeholders SETJEN terus mengalami peningkatan yaitu
3.90 (tahun 2012) dan 4.02 (tahun 2013). Hasil ini menunjukkan bahwa upaya-upaya
perbaikan yang telah dilakukan pada tahun 2012-2013 telah dirasakan oleh
stakeholders pengguna layanan sehingga tingkat kepuasan stakeholders pengguna
layanan mengalami peningkatan. Capaian positif ini tentunya patut diapresiasi dan
perlu terus dipertahankan sehingga peningkatan kepuasan stakeholders terus berlanjut
pada tahun-tahun mendatang.
230
Laporan Akhir 2013
Survei Opini Stakeholders Kementerian Keuangan RI
Gambar 6.118. Skor Tingkat Kepuasan Stakeholders Terhadap Layanan Setjen Tahun 2010-2012
Untuk skor tingkat kepuasan pada masing-masing unit eselon dua disajikan pada
Gambar 6.119. Berdasarkan gambar tersebut diketahui bahwa skor kepuasan tertinggi
dicapai oleh Biro Bantuan Hukum (skor 4.32), kemudian diikuti LPSE (skor 4.16).
Sementara itu, skor kepuasan terendah adalah pada Set-PP (skor 3.31). Hasil ini
konsisten dengan distribusi responden berdasarkan tingkat kepuasan. Berdasarkan
hasil ini maka perbaikan layanan Set-PP perlu menjadi prioritas bagi unit eselon-I
SETJEN karena tingkat kepuasan Set-PP relatif jauh lebih rendah dibandingkan capaian
kepuasan unit eselon-II lainnya.
231
Laporan Akhir 2013
Survei Opini Stakeholders Kementerian Keuangan RI
Gambar 6.119. Skor Tingkat Kepuasan Responden Terhadap Layanan Unit Eselon II dalam Lingkup SETJEN
Tingkat kepuasan responden juga bisa dilihat terhadap setiap jenis layanan yang
ada di lingkungan SETJEN (Gambar 6.120). Hasil survei menunjukkan bahwa terdapat
cukup banyak layanan yang mendapatkan skor rata-rata lebih dari empat (> 4).
Layanan Penanganan Perkara Perdata, Tata Usaha negara dan Uji Materil (skor
kepuasan 4.32) dari Biro Bantuan Hukum dinilai oleh responden memberikan tingkat
kepuasan yang paling tinggi dibandingkan layanan SETJEN yang lain. Sementara itu,
layanan penerimaan berkas sengketa pajak dari Set-PP merupakan layanan yang
mencapai tingkat kepuasan terendah (skor kepuasan 3.31). Layanan lain yang juga
mencapai skor kepuasan kurang dari 3.5 adalah layanan Penerbitan Pendapat hukum
(Legal Opinion) atas pinjaman/ hibah luar negeri pemerintah, purchase agreement/
indeture/ subscription agreement/ certificate of authorization untuk
penerbitan/penjualan surat utang negara dalam valuta asing di pasar perdana
internasional, certificate purchase agreement/declaration of trust untuk penerbitan/
penjualan surat berharga syariah negara dalam valuta asing di pasar perdana
internasional. Perbaikan kedua layanan ini hendaknya menjadi prioritas untuk
mendorong peningkatan kepuasan stakeholders SETJEN secara keseluruhan.
232
Laporan Akhir 2013
Survei Opini Stakeholders Kementerian Keuangan RI
Gambar 6.120. Skor Tingkat Kepuasan Responden Terhadap Jenis Layanan Unggulan SETJEN
Pada tahun 2013 tampak perubahan yang cukup signifikan sudah dihasilkan
oleh SETJEN sehingga berdampak positif pada penilaian stakeholders terhadap kinerja
Ditjen ini. Sebagian besar responden memberikan penilaian kinerja Sekretariat Jenderal
lebih baik dan jauh lebih baik dibandingkan tahun lalu yaitu sebesar 72 persen (Gambar
6.121). Meskipun demikian, terdapat 24 persen responden yang menilai sama saja dan
1 persen responden yang menilai kinerja SETJEN tahun ini lebih buruk dibandingkan
tahun lalu. Gambaran tersebut menunjukkan bahwa upaya perbaikan kualitas
pelayanan yang dilakukan oleh SETJEN harus terus dikembangkan sehingga dapat
memenuhi harapan seluruh stakeholders.
233
Laporan Akhir 2013
Survei Opini Stakeholders Kementerian Keuangan RI
Gambar 6.121. Penilaian Responden tentang Kinerja SETJEN Dibanding Tahun Lalu
Hasil serupa, sebagian besar responden menilai lebih baik dan jauh lebih baik,
juga dijumpai pada seluruh unit eselon-II (Gambar 6.122). Hal ini mengindikasikan
bahwa reformasi birokrasi telah berjalan dengan baik di unit-unit tersebut. Untuk Set-
PP bahkan 100 persen responden menyatakan lebih baik dibandingkan tahun lalu,
meskipun skor kepuasan layanan Set-PP adalah yang paling rendah dibandingkan
layanan dari unit eselon-II yang lain. Dengan demikian bagi set-PP upaya perbaikan
yang telah dilakukan telah dirasakan oleh stakeholders, namun demikian belum mampu
memberikan tingkat kepuasan seperti yang diharapkan oleh stakeholders. Oleh karena
itu, Set-PP dituntut untuk berusaha lebih keras dan inovatif untuk mencapai kualitas
layanan yang terus meningkat dari waktu ke waktu.
234
Laporan Akhir 2013
Survei Opini Stakeholders Kementerian Keuangan RI
Gambar 6.122. Penilaian Responden terhadap Kinerja Unit Eselon II dalam Lingkup SETJEN Dibanding Tahun Lalu
6.7.3. Kinerja Layanan Unggulan SETJENInformasi terhadap tingkat kepentingan unsur layanan dapat digunakan sebagai
dasar penentuan prioritas peningkatan kinerja layanan ke depan, yaitu pada unsur-
unsur yang dinilai lebih penting, dengan skor kinerja kepuasan yang masih relatif
rendah. Meskipun secara umum responden menilai sebagian besar unsur layanan
adalah penting, dengan skor diatas 4 (>4) dari skala lima, namun secara relatif beberapa
unsur layanan yang dinilai lebih penting pada Setjen adalah “keterbukaan/kemudahan
akses terhadap informasi” (4,57), “waktu penyelesaian layanan” (4.53), dan
“keterampilan petugas” (4.50). Sementara unsur layanan yang memiliki skor
kepentingan yang lebih rendah adalah “pengenaan sanksi” (4.09) dan “lingkungan
pendukung” (4.27). Secara lengkap skor tingkat kepentingan unsur layanan pada Setjen
disajikan pada Gambar 6.123.
235
Laporan Akhir 2013
Survei Opini Stakeholders Kementerian Keuangan RI
Gambar 6.123. Skor Tingkat Kepentingan Unsur Layanan pada Sekretariat Jenderal
Apabila dilihat dari masing-masing unsur layanan yang meliputi input, proses
dan output yang dijabarkan dalam sebelas (11) unsur, terlihat bahwa secara
keseluruhan skor rata-rata dari kesebelas unsur layanan berada di atas 3.5 (Gambar
6.124). Dengan kata lain, responden pengguna jasa sudah merasa puas atas kinerja dari
unsur-unsur kualitas layanan pembentuk kepuasan dari layanan unggulan Sekretariat
Jenderal. Unsur layanan yang memperoleh skor paling tinggi adalah “kesesuaian
pembayaran”, kemudian diikuti dengan unsur layanan “keamanan lingkungan dan
layanan” dan “akses terhadap kantor layanan”. Sementara unsur yang mendapatkan
penilaian terendah (skor rendah) walaupun masih di atas 3.5, adalah “waktu
penyelesaian layanan”, kemudian diikuti dengan unsur “lingkungan pendukung” dan
“pengenaan sanksi”.
236
Laporan Akhir 2013
Survei Opini Stakeholders Kementerian Keuangan RI
Gambar 6.124. Skor Kinerja Layanan Unggulan Setjen Berdasarkan Unsur Layanan
Berdasarkan Gambar 6.124 juga diketahui bahwa unsur layanan yang dianggap
relatif lebih penting yaitu “keterbukaan/kemudahan akses informasi” dan “waktu
penyelesaian” masing-masing dengan skor kinerja 4.00 dan 3.91 ternyata capaian
kinerjanya masih lebih rendah dibandingkan dengan unsur layanan lainnya. Hasil ini
mengindikasikan bahwa perbaikan unsur layanan SETJEN yang telah dilakukan belum
mempertimbangkan tingkat kepentingan dari unsur layanan sehingga layanan yang
dinilai penting oleh responden ternyata mencapai skor kepuasan lebih rendah
dibandingkan unsur layanan yang secara relatif dinilai kurang penting oleh responden.
6.7.4. Kinerja Layanan Unggulan SETJEN Sebagai Prime MoverSalah satu aspek yang juga dikaji dalam survei tahun 2013 ini adalah peran
SETJEN sebagai prime mover. Penilaian peran SETJEN sebagai prime mover baru
dilakukan pada tahun 2013, sementara pada survei tahun-tahun sebelumnya tidak
dilakukan. Keputusan untuk memasukkan peran SETJEN sebagai prime mover
237
Laporan Akhir 2013
Survei Opini Stakeholders Kementerian Keuangan RI
merupakan salah satu aspek pengembangan dalam survei kepuasan tahun 2013 ini dan
merupakan output dari proses diskusi intensif antara Tim IPB dan Tim Kemenkeu.
Sesuai dengan tugas dan fungsinya, SETJEN diharapkan menjadi unit eselon satu
dalam lingkup Kemenkeu yang berperan sebagai penggerak utama (prime mover)
organisasi dalam lingkup Kementerian Keuangan. Peran yang diharapkan dari SETJEN
sebagai prime mover meliputi: (1) inisiatif penyusunan kebijakan, (2) merumuskan
kebijakan yang objektif, (3) koordinasi secara intensif, (4) komunikasi secara intensif,
dan (5) pembinaan dan bimbingan.
Gambar 6.125. Skor Kinerja Setjen Sebagai Prime Mover
Berdasarkan hasil survei terhadap responden pengguna layanan diketahui
bahwa penilaian peran SETJEN sebagai prime mover mencapai skor kinerja total 3.95
(dari skala 1-5). Hasil ini menunjukkan bahwa responden relatif “Puas” dengan peran
SETJEN sebagai prime mover karena skor yang dicapai lebih dari 3.5. Lebih lanjut
apabila dikaji untuk setiap aspek juga diketahui bahwa semuanya telah mencapai skor
lebih dari 3.50 (Gambar 6.125).
Skor prime mover tertinggi adalah terkait “komunikasi secara intensif”,
kemudian diikuti dengan “koordinasi secara intensif” dan “pembinaan dan bimbingan”.
Sementara itu skor kinerja yang relatif lebih rendah adalah pada aspek “inisiatif
penyusunan kebijakan” dan “merumuskan kebijakan yang objektif”. Berdasarkan hasil
survei ini maka dalam rangka meningkatkan peran SETJEN sebagai prime mover di masa
238
Laporan Akhir 2013
Survei Opini Stakeholders Kementerian Keuangan RI
mendatang maka peningkatan “inisiatif penyusunan kebijakan” dan “merumuskan
kebijakan yang objektif” perlu menjadi perhatian utama SETJEN dan seluruh unit
eselon-II yang berada dalam lingkup SETJEN.
Sementara itu, apabila dilihat capaian prime mover pada setiap unit eselon dua
diketahui bahwa Biro Bantuan Hukum merupakan unit eselon-II dengan skor kinerja
prime mover tertinggi (skor 4.40) dibandingkan unit eselon-II lainnya, kemudian diikuti
Biro Organisasi dan Tatalaksana dan Biro Perencanaan dan Keuangan (skor 4.09), serta
Biro Komunikasi dan Layanan Informasi (skor 4.00) (Gambar 6.113). Sementara itu,
unit eselon-II dengan kinerja prime mover relatif lebih rendah adalah Biro Perlengkapan
(skor 3.71) dan Biro SDM (skor 3.80).
Gambar 6.126. Skor Kinerja Unit Eselon II Setjen Sebagai Prime Mover
Lebih lanjut, capaian skor prime mover unit eselon-II untuk setiap aspek
disajikan pada Gambar 6.127. Berdasarkan gambar tersebut tampak bahwa capaian
masing-masing aspek prime mover pada setiap unit eselon-II relatif bervariasi. Pada
Biro Perlengkapan aspek prime mover yang skornya relatif paling rendah adalah inisiatif
penyusunan kebijakan dan perumuskan kebijakan yang objektif. Sementara itu pada
Biro Hukum aspek prime mover yang skornya relatif paling rendah adalah inisiatif
penyusunan kebijakan dan aspek pembinaan dan bimbingan. Pada unit eselon-II lainnya
capaian aspek prime mover terendah juga bisa berbeda-beda. Oleh karena itu, untuk
meningkatkan peran sebagai prime mover maka aspek-aspek yang nilainya ralatif lebih
rendah dibandingkan aspek lain perlu mendapat perhatian khusus dari pimpinan setiap
unit eselon-II dalam lingkup SETJEN.
239
Laporan Akhir 2013
Survei Opini Stakeholders Kementerian Keuangan RI
Gambar 6.127. Skor Kinerja Unit Eselon II Setjen untuk Setiap Aspek Prime Mover
6.7.5. Analisis Biplot Kinerja Layanan SETJENGambar 6.128 menunjukkan hasil biplot layanan unggulan pada SETJEN
berdasarkan jenis layanan unggulan. Berdasarkan gambar tersebut terlihat bahwa
layanan unggulan yang kinerjanya sudah baik adalah layanan kode 890 (Penyiapan dan
Penyelenggaraan Konferensi Pers), 896 (Penanganan Perkara Perdata, Tata Usaha
negara dan Uji Materil), 8991 (Layanan Koneksi Internet dan Surat Elektronik), dan
8993 (Layanan Penanganan Helpdesk). Untuk layanan kode 890, 896 dan 8991 lebih
dicirikan oleh unsur layanan “waktu penyelesaian” (X8). Sementara itu, untuk layanan
kode 8993 lebih dicirikan dengan unsur layanan “informasi persyaratan” (X2) dan
”kesesuaian prosedur” (X3).
240
Laporan Akhir 2013
Survei Opini Stakeholders Kementerian Keuangan RI
X1 Keterbukaan X7 Akses terhadap kantor
X2 Informasi persyaratan X8 Waktu penyelesaian
X3 Kesesuaian prosedur X9 Kesesuaian Biaya
X4 Sikap petugas X10 Pengenaan sanksi
X5 Keterampilan petugas X11 Keamanan lingkungan/layanan
X6 Lingkungan pendukung Y Skor kepuasan
Gambar 6.128. Hasil Analisis Biplot Kinerja Layanan SETJEN Berdasarkan Jenis Layanan Unggulan
Sementara itu, jenis layanan yang kinerjanya dinilai relatif masih rendah dari
harapan pengguna jasa adalah layanan kode 8992 (Layanan Penerimaan Berkas
Sengketa Pajak (Penandatanganan Akta Permohonan Peninjauan kembali), 886
(Penerbitan Pendapat hukum (Legal Opinion) atas pinjaman/hibah luar negeri
pemerintah, purchase agreement/indeture/subscription agreement/certificate of
authorization untuk penerbitan/penjualan surat utang negara dalam valuta asing di
pasar perdana internasional, certificate purchase agreement/declaration of trust untuk
penerbitan/penjualan surat berharga syariah negara dalam valuta asing di pasar
perdana internasional, 888 (Proses Penyelesaian Kenaikan Pangkat Pegawai Negeri
Sipil Kementerian Keuangan, 884 (Penataan Organisasi di Lingkungan Kementerian
Keuangan Berdasarkan Usulan Unit Organisasi Eselon I), 885 (Penelaahan Perumusan
Rancangan Peraturan Perundang-Undangan), 897 (Layanan Konsultasi pengadaan
Barang Jasa Pemerintah), 899 (Layanan Service Desk), 8996 (Media Keuangan).
241
Laporan Akhir 2013
Survei Opini Stakeholders Kementerian Keuangan RI
Layanan tersebut berada pada posisi yang bertolak belakang (180 derajat) dengan
unsur-unsur pembentuk kualitas layanan.
Sementara itu, hasil Biplot untuk unit eselon dua disajikan pada Gambar 6.129.
Berdasarkan gambar tersebut dapat diketahui bahwa unit eselon dua yang kinerjanya
relatif selaras dengan unsur-unsur waktu penyelesaiaan (X8), layanan keterbukaan
(X1), kesesuaian prosedur (X3), keterampilan petugas (X5) dan sikap petugas (X4)
adalah Biro Bantuan Hukum, Biro Umum dan Pusintek. Sementara itu, kinerja Biro
Perencanaan dan Keuangan lebih selaras dengan unsur akses terhadap kantor (X7) dan
keamanan lingkungan (X11). Kinerja unit eselon dua yang berada pada posisi yang
berlawanan dengan unsure-unsur layanan mencerminkan kinerja yang masih rendah
yaitu Set-PP, Biro Organta, Biro Hukum dan Biro SDM. Secara lengkap hasil Biplot untuk
unit eselon dua disajikan pada Gambar 6.129.
Gambar 6.129. Hasil Analisis Biplot Unit Eselon Dua SETJEN
6.7.6. Important Performance Analysis (IPA) SETJENMeskipun secara keseluruhan, skor kinerja kualitas layanan pada Sekretariat
Jenderal sudah dinilai “baik” namun upaya-upaya peningkatan kualitas layanan tetap
diperlukan. Untuk memudahkan penentuan prioritas unsur layanan yang perlu
diperbaiki/disempurnakan, maka digunakan Important Performance Analysis (IPA).
242
Laporan Akhir 2013
Survei Opini Stakeholders Kementerian Keuangan RI
Dengan metode IPA maka dapat dipetakan posisi unsur layanan berdasarkan kondisi
kinerja kualitas layanan dan tingkat kepentingannya. Gambar 6.130 menyajikan hasil
Important Performance Analysis unsur-unsur layanan pada SETJEN. Matrik ini dibagi
menjadi empat kuadran yang menunjukkan kesenjangan kinerja dan tingkat
kepentingan unsur layanan Sekretariat Jenderal dan pengembangan/penyempurnaan
yang perlu dilakukan.
Gambar 6.130. Matriks Importance Performance Analysis (IPA) Menurut Unsur Layanan Sekretariat Jenderal (SETJEN)
Kondisi ideal Dari analisis IPA adalah pada kuadran II (kuadaran kanan-atas).
Kuadaran II menggambarkan kinerja unsur layanan yang sudah sangat baik dan
memiliki tingkat kepentingan yang dinilai tinggi oleh masyarakat. Bagi Sekretariat
Jenderal, terdapat dua unsur layanan yang mampu berada pada kuadaran dua yaitu
unsur layanan “kesesuaian biaya” dan “sikap petugas”. Artinya, reformasi yang
dilakukan untuk kedua unsur layanan tersebut sudah berjalan optimal dan memenuhi
keinginan penggunanya sehingga perlu dipertahankan.
Sebaliknya dengan kuadran IV (kanan-bawah) yang menunjukkan unsur-unsur
layanan yang dinilai tidak penting oleh pengguna jasa, tetapi ternyata kinerja layanan
ini melebihi harapan dari pelanggan yaitu unsur layanan “akses terhadap kantor” dan
Kinerja
Ke
pe
nti
ng
an
4,44,34,24,14,03,9
4,6
4,5
4,4
4,3
4,2
4,1
4,04
4,41Keamanan Lingkungan
Pengenaan sanksi
Kesesuaian Biaya
Waktu penyelesaian
Akses terhadap kantor
Lingkungan Pendukung
Keterampilan Petugas
Sikap Petugas
Kesesuaian prosedur
Informasi Persyaratan
Keterbukaan
Setjen
243
Laporan Akhir 2013
Survei Opini Stakeholders Kementerian Keuangan RI
“keamanan lingkungan”. Hal yang dapat dilakukan SETJEN dengan unsur-unsur layanan
yang berada pada kuadran tiga adalah tetap mempertahankan kinerja unsur layanan
yang termasuk dalam kuadran ini.
Prioritas perbaikan dan pengembangan perlu dilakukan terhadap unsur layanan
yang berada di kuadran I (kiri-atas). Kuadran I menunjukan posisi unsur layanan yang
dinilai penting oleh pengguna jasa namun sampai saat ini kinerjanya masih rendah atau
tidak sesuai dengan harapan pengguna. Berdasarkan Gambar 6.130 tampak bahwa
sebagian besar unsur layanan SETJEN berada pada kuadran I. Unsur-unsur tersebut
adalah “waktu penyelesaian”, “keterampilan petuga”, “informasi persyaratan” dan
“keterbukaan”. Hal tersebut menggambarkan bahwa SETJEN memiliki cukup banyak
“pekerjaan rumah” untuk meningkatkan kinerja unsur-unsur layanan tersebut. Upaya
peningkatan kualitas layanan terhadap unsur-unsur layanan tersebut diharapkan dapat
menggeser unsur-unsur layanan tersebut sehingga beralih ke kuadran II (kanan-atas)
sebagai kondisi ideal kinerja layanan unggulan SETJEN.
Unsur layanan lainnya yaitu “lingkungan pendukung” dan “pengenaan sanksi”
memiliki tingkat kepentingan dan kinerja yang dinilai rendah oleh stakeholders. Unsur
layanan tersebut dirasakan tidak terlalu penting oleh stakeholders. Walaupun nilai
kinerja layanan tersebut rendah, tapi karena dinilai tidak terlalu penting, maka
perbaikan kualitas terhadap unsur layanan tersebut bukan merupakan prioritas utama.
Namun demikian, perbaikan unsur ini juga perlu dilakukan karena tingkat kepentingan
stakeholders dapat berubah seiring dengan meningkatnya kebutuhan.
Sementara itu, pada Gambar 6.131 ditampilkan perubahan tingkat kepentingan
dan tingkat kinerja unsur-unsur layanan SETJEN tahun 2013 dibandingkan dengan
tahun 2012. Berdasarkan gambar tersebut diketahui bahwa skor kinerja unsur layanan
SETJEN tahun 2013 secara umum lebih tinggi dibandingkan dengan tahun 2012. Hal
tersebut ditunjukkan dengan pergeseran posisi unsur layanan, dimana pada tahun
2012 dominan berada di kuadran kiri dan bergeser ke kuadran kanan pada tahun 2013.
Hasil ini konsisten dengan penilaian responden yang menyatakan bahwa kinerja
layanan tahun ini lebih baik dibandingkan tahun lalu. Hasil ini juga memberikan
gambaran bahwa upaya perbaikan yang telah dilakukan selama satu tahun terakhir
dinilai positif oleh para pengguna layanan (stakeholders) terutama terkait aspek
“kesesuaian biaya” (X9), “akses terhadap kantor” (X7), “sikap petugas” (X4), dan
“kesesuaian prosedur” (X3).
244
Laporan Akhir 2013
Survei Opini Stakeholders Kementerian Keuangan RI
X1 Keterbukaan X6 Lingkungan Pendukung
X2 Informasi Persyaratan X7 Akses terhadap kantor
X3 Kesesuaian prosedur X8 Waktu penyelesaian
X4 Sikap Petugas X9 Kesesuaian Biaya
X5 Keterampilan Petugas X10 Pengenaan sanksi
Gambar 6.131. Perbandingan Matriks Importance Performance Analysis (IPA) 2011-2012 Menurut Unsur Layanan Sekretariat Jenderal
6.7.7. Analisis Procrustes Layanan SETJEN Analisis procrustes digunakan untuk mengkaji/ membandingkan konfigurasi
data hasil survei antar tahun. Konfigurasi data tahun 2013-2012 dan tahun 2013-2011
disajikan pada Tabel 6.23. Berdasarkan tabel tersebut diketahui bahwa R- square (R2)
untuk konfigurasi tahun 2013-2012 sebesar 0.9173 dan untuk konfigurasi tahun 2013-
2011 sebesar 0.5876. Nilai R2 ini merupakan ukuran seberapa besar matriks hasil
transformasi (hasil survei tahun 2013) mampu mengikuti konfigurasi matriks target
(hasil survei tahun 2011 dan tahun 2012). Semakin besar nilai R2 maka semakin tinggi
kesesuaian kedua konfigurasi, yang menunjukkan bahwa kinerja antar-tahun
cenderung sama. Sebaliknya semakin kecil R2 menunjukkan semakin besar perbedaan
kinerja antar-tahun. Perbedaan kinerja ini bisa bersifat positif (ada perbaikan) atau
negatif (penurunan). Dengan demikian berdasarkan nilai R-square, konfigurasi data
245
Laporan Akhir 2013
Survei Opini Stakeholders Kementerian Keuangan RI
(kinerja) tahun 2013 dan tahun 2012 relatif tidak berbeda. Sementara itu, konfigurasi
data (kinerja) tahun 2013 dan tahun 2011 relatif berbeda.
Pada Tabel 6.22 juga dapat dilihat selisih nilai setiap variabel untuk tahun 2013-
2012 dan tahun 2013-2011. Secara umum dapat diketahui bahwa selisih nilai untuk
variabel X1 sampai dengan X10 ada yang bernilai positif (terjadi perbaikan) dan ada
yang negatif (terjadi penurunan). Sementara itu, untuk semua variabel Y semuanya
bernilai positif yang berarti bahwa kinerja (kepuasan) yang dicapai tahun 2013 lebih
tinggi dibandingkan 2012 dan 2011.
Tabel 6.22. Konfigurasi Data Tahun 2013-2012 dan Tahun 2013-2011 pada Layanan SETJEN
Konfigurasi Tahun 2013-2012
R square: 0.9173
Layanan Selisih 2013-2012
X1 X2 X3 X4 X5 X6 X7 X8 X9 X10 Y
881 -0.25 -0.08 -0.16 0.33 -0.09 -0.16 0.33 -0.25 0.86 0 0.14
884 -0.07 -0.07 -0.1 -0.21 0.19 0.54 0.37 -0.29 0.62 0.07 0.15
888 -0.3 0.32 0.1 0.39 -0.29 -0.15 0.18 0.18 0.84 0.29 0.18
895 0.22 0.05 0.35 0.41 0.32 0.21 0.23 0.18 0.67 -0.04 0.24
Konfigurasi Tahun 2013-2011
R square: 0.5876
Layanan Selisih 2013-2011
X1 X2 X3 X4 X5 X6 X7 X8 X9 X10 Y
881 -0.04 0.63 0.46 0.76 0.58 0.61 0.62 0.4 1.42 0.5 0.6
884 -0.72 -0.43 -0.43 0 -0.14 0.72 0.15 -0.48 1 0.62 0.02
888 -0.25 0.18 0.15 0.7 -0.07 -0.22 -0.22 0.6 0.67 0.67 0.19
895 -0.06 -0.06 0.19 0.26 0.29 0.18 0.13 -0.13 0.12 -0.02 0.05
Dari empat layanan Setjen yang dapat dianalisis dengan procustes, ternyata
hanya ada satu layanan yang perubahan kinerjanya signifikan pada alpha 10 persen
yaitu layanan 881 (Penyelesaian Usulan Revisi SAPSK/DIPA Tahun Anggaran 20XY
Kementerian Keuangan BA 15 Pada Biro Perencanaan Dan Keuangan) seperti
ditunjukkan pada Gambar 6.132. Perubahan kinerja yang signifikan pada layanan 881
terjadi untuk konfigurasi data 2013-2011. Sementara itu, untuk konfigurasi 2013-2012
perubahan kinerja pada layanan 881 tidak signifikan. Hal ini terjadi karena perubahan
akan dapat lebih terlihat dalam jangka waktu yang lebih panjang.
Lebih lanjut, apabila dikaji untuk setiap unsur layanan diketahui bahwa
beberapa unsur layanan mencapai perubahan yang signifikan. Perubahan signifikan
246
Laporan Akhir 2013
Survei Opini Stakeholders Kementerian Keuangan RI
unsur layanan terjadi untuk konfigurasi 2013-2012 dan konfigurasi 2013-2011
(Gambar 6.133). Unsur layanan yang perubahannya signifikan adalah X1 (keterbukaan),
X4 (sikap petugas), X5 (keterampilan petugas), X6 (lingkungan pendukung), X7 (akses
kantor), X9 (kesesuaian biaya) dan X10 (pengenaan sanksi). Untuk X4, X7 dan X9
perubahan signifikan untuk 2013-2012 dan 2013-2011. Sementara itu, untuk unsur
layanan yang lain signifikan hanya untuk konfigurasi 2013-2011.
LAYANAN
Z
881 884 888 895
0.00.5
1.01.5
2.02.5
3.0 2013-20122013-2011
Gambar 6.132. Hasil Analisis Procrustes untuk Layanan SETJEN
INDIKATOR
Z
X1 X2 X3 X4 X5 X6 X7 X8 X9 X10 Y
0.01.0
2.03.0
4.05.0
6.07.0
8.09.0 2013-2012
2013-20112013-20122013-2011
Gambar 6.133. Hasil Analisis Procrustes untuk Setiap Unsur Layanan SETJEN
247
Laporan Akhir 2013
Survei Opini Stakeholders Kementerian Keuangan RI
6.7.8. Analisis Structural Equation Model (SEM) SETJEN Hasil analisis model persamaan struktural (structural equation model) untuk
layanan SETJEN disajikan pada Gambar 6.134. Secara umum model SEM yang
digunakan dalam analisis tingkat SETJEN dapat diaplikasikan dengan cukup baik.
Indikator ukuran Kesesuaian Model ditunjukan oleh nilai Goodness of Fit Index (GFI)
sebesar 0.7166, dengan nilai adjustmenya (Adjusted Goodness of Fit Index (AGFI))
sebesar 0.6493. Sementara itu, Root Mean Square Error of Approximation (RMSEA)
Estimate sebesar 0.0665. Berdasarkan hasil pengujian diketahui bahwa semua jalur
yang dibangun dalam model signifikan pada taraf nyata 5 persen. Dengan demikian
dapat diinterpretasikan bahwa model yang dibangun dapat menunjukan hubungan
struktural dari kinerja layanan yang meliputi kinerja input, kinerja proses dan kinerja
output, tingkat kepuasan pada masing-masing aspek (input, proses dan output) dan
kepuasan secara umum terhadap layanan unggulan pada SETJEN.
Gambar 6.134. Hasil Analisis SEM untuk Layanan SETJEN
Secara umum dari hasil analisis SEM diketahui bahwa kinerja layanan memiliki
pengaruh yang cukup besar terhadap tingkat kepuasan layanan, baik pada input, proses,
248
Laporan Akhir 2013
Survei Opini Stakeholders Kementerian Keuangan RI
maupun output. Hal ini dapat dilihat dari persamaan struktural, bahwa kinerja input
berpengaruh cukup besar terhadap kepuasan input, dengan nilai parameter 0.75,
demikian juga kinerja proses berpengaruh terhadap kepuasan proses (nilai parameter
0.83) dan kinerja output berpengaruh terhadap tingkat kepuasan output (nilai
parameter 0.82). Hasil ini menunjukkan bahwa kepuasan output bukan hanya
dipengaruhi oleh kinerja output tetapi juga dipengaruhi oleh faktor/variabel lain.
Hasil measurement equation analisis SEM untuk model kepuasan stakeholders
SETJEN dapat dilihat pada Gambar 6.132. Berdasarkan gambar tersebut terlihat bahwa
terdapat tiga (3) variabel laten yang mempengaruhi kepuasan stakeholders yaitu kinerja
input, proses dan kinerja output. Untuk menunjukkan keeratan variabel indikator
dalam mengukur variabel latennya dapat dilihat pada Tabel 6.23. Besarnya nilai muatan
faktor menunjukkan besarnya pengaruh dari setiap variabel indikator/faktor terhadap
variabel latennya. Semakin besar nilai muatan faktor maka semakin besar pengaruh
dari indikator tersebut terhadap variabel latennya yang mampu membentuk kepuasan
stakeholders.
Tabel 6.23. Nilai Muatan Faktor Variabel Indikator dalam Model SEM SETJEN
Unsur Layanan Nama Variabel
Nilai
1. Keterbukaan/Kemudahan akses terhadap informasi
Input 1 0.88
2. Informasi Persyaratan & Prosedur Input 2 0.793. Kesesuaian prosedur dengan ketentuan yang
ditetapkan Proses 1 0.88
4. Sikap Petugas Proses 2 0.89 5. Kemampuan & Keterampilan Petugas Proses 3 0.88 6. Lingkungan Pendukung Proses 4 0.79 7. Akses terhadap kantor layanan Proses 5 0.62 8. Keamanan Lingkungan dan layanan Proses 6 0.72 9. Pembayaran biaya sesuai aturan/ketentuan
yang ditetapkan Output 1 0.83
10. Pengenaan sanksi/denda atas pelanggaran Output 2 0.62 11. Waktu penyelesaian layanan Output 3 0.59
Selanjutnya bila dilihat pada parameter yang diukur dari kinerja input, proses,
output, dapat disimpulkan bahwa kinerja input, cukup baik dicerminkan oleh parameter
keterbukaan informasi (input-1) dan informasi persyaratan (input-2), sementara
kinerja proses, dicerminkan dengan baik oleh variabel sikap petugas (proses-2),
keterampilan petugas (proses-3), dan kesesuaian prosedur (proses-1) dimana nilai
249
Laporan Akhir 2013
Survei Opini Stakeholders Kementerian Keuangan RI
parameter untuk ketiga variabel tersebut paling besar. Sedangkan untuk kinerja output,
dicerminkan dengan baik oleh variabel pembayaran biaya sesuai aturan (output-1).
Hasil ini menunjukkan bahwa perbaikan pada unsur-unsur layanan tersebut akan
mampu mendorong peningkatan kinerja layanan yang meliputi kinerja input, proses,
dan output.
Sejalan dengan ukuran kinerja, dari aspek kepuasan, dapat disampaikan bahwa
ukuran kepuasan input dapat direfleksikan dengan baik oleh indikator kepuasan
stakeholders terhadap unsur layanan keterbukaan informasi (puas input-1) dan
informasi terhadap persyaratan (puas input-2). Sementara itu kepuasan pada aspek
proses, dicerminkan dengan baik oleh tingkat kepuasan stakeholders terhadap unsur
layanan sikap petugas (Puas proses-2), kesesuaian prosedur (Puas proses-1) dan
keterampilan petugas (Puas proses-3). Sedangkan tingkat kepuasan pada aspek output
dapat dicerminkan dengan baik oleh kepuasan pada unsur layanan kesesuaian
pembayaran (Puas output-1). Hasil analisis ini menunjukkan bahwa beberapa variabel
yang mencerminkan dengan baik kinerja input, proses dan output ternyata sama
dengan variabel yang mencerminkan kepuasan input, proses dan output. Dengan
demikian, perbaikan pada variabel atau unsur-unsur layanan tersebut, secara simultan
akan mempengaruhi kinerja dan sekaligus kepuasan input dan proses.
Lebih lanjut berdasarkan persamaan struktural diketahui bahwa tingkat
kepuasan stakeholders paling dominan dipengaruhi oleh kepuasan proses,
dibandingkan dengan kepuasan input dan output. Hasill ini menunjukkan bahwa
penekanan (pemberian prioritas) pada peningkatan kinerja pada variabel atau unsur
layanan yang secara baik mencerminkan kinerja dan kepuasan proses (sikap petugas,
kesesuaian prosedur dan keterampilan petugas) akan dapat meningkatkan kinerja dan
kepuasan proses serta sekaligus medorong peningkatan kepuasan stakeholders SETJEN
secara signifikan.
6.8. Direktorat Jenderal Pengelolaan Utang (DJPU)
Sebagai salah satu unit eselon satu di Kementerian Keuangan,Direktorat Jenderal
Pengelolaan Utang (DJPU) mempunyai tugas merumuskan serta melaksanakan
kebijakan dan standardisasi teknis di bidang pengelolaan utang adalah. Secara
umum,terdapat lima fungsi utama DJPU, yaitu: (a) perumusan kebijakan di bidang
pengelolaan utang, (b) pelaksanaan kebijakan di bidang pengelolaan utang, (c)
250
Laporan Akhir 2013
Survei Opini Stakeholders Kementerian Keuangan RI
penyusunan norma, standar, prosedur dan kriteria di bidang pengelolaan utang, (d)
pemberian bimbingan teknis dan evaluasi di bidang pengelolaan utang, dan (e)
pelaksanaan administrasi Direktorat Jenderal Pengelolaan Utang.
6.8.1. Deskripsi Layanan DJPU Berbeda dengan layanan yang disediakan oleh Direktorat Jenderal lainnya
dilingkungan Kementerian Keuangan, survei kepuasan stakeholders Direktorat Jenderal
Pengelolaan Utang, baru dilakukan pada tahun 2011. Layanan yang disurvei,
sebagaimana desain survei ini adalah layanan unggulan DJPU. Survei pada layanan
unggulan ini merupakan representasi untuk mengukur kinerja dan tingkat kepuasan
stakeholders terhadap layanan yang diberikan DJPU. Pada tahun 2013 terdapat empat
jenis layanan unggulan DJPU yang disurvei yaitu: (1) Pelayanan Pengadaan Pinjaman
Rupiah Dalam Negeri (Kode 101), (2) Pelayanan Lelang Surat Utang Negara di Pasar
Perdana dan Penyelesaian Transaksinya (Kode 102), (3) Pelayanan Lelang Surat
Berharga Syariah Negara (SBSN) di Pasar Perdana Dalam Negeri (Kode 103), dan (4)
Pelayanan Setelmen Transaksi SBN (Kode 104).
Berdasarkan penelitian kepada responden baik lembaga dan individu yang
menggunakan layanan DJPU diketahui bahwa responden dalam penelitian ini
mengakses semua jenis layanan unggulan yang disediakan DJPU (Tabel 6.24).Padatabel
tersebut terlihat bahwa layanan yang paling banyak diakses adalah kode 102
(Pelayanan Lelang Surat Utang Negara di Pasar Perdana dan Penyelesaian
Transaksinya) dan kode 103 (Pelayanan Lelang Surat Berharga Syariah Negara (SBSN)
di Pasar Perdana Dalam Negeri) yaitu masing-masing diakses oleh 34.62 persen
responden. Selanjutnya layanan unggulan kode 104 (Pelayanan Setelmen Transaksi
SBN) diakses oleh 19.23 persen responden. Adapun layanan unggulan kode101
(Pelayanan Pengadaan Pinjaman Rupiah Dalam Negeri) hanya diakses oleh11.54 persen
responden.
Tabel 6.24. Layanan yang Diakses Stakeholders DJPU, Tahun 2013
Jenis/Kode Layanan DJPU Jumlah Responden (Orang) Persentase
101 6 11.54
102 18 34.62
103 18 34.62
104 10 19.23
Total 52 100
251
Laporan Akhir 2013
Survei Opini Stakeholders Kementerian Keuangan RI
6.8.2. Kepuasan Responden Pengguna Jasa terhadap Layanan UnggulanDJPU
Indikator awal dari tingkat kepuasan stakeholder diperoleh dengan menanyakan
seberapa puas responden terhadap layanan DJPU. Istilah indikator awal mengacu
kepada tingkat kepuasan secara umum, yaitu belum dilakukan pendalaman terhadap
unsur-unsur layanan dan sebagainya. Tingkat kepuasan responden pengguna layanan
unggulan DJPU ditunjukan pada Gambar 6.135.
Gambar 6.135. Distribusi Responden menurut Tingkat Kepuasan terhadap Layanan Unggulan DJPU
Berdasarkan gambar tersebut diketahui bahwa dari total responden yang
mengakses layanan unggulan di DJPU, mayoritas responden (94.23%) menyatakan puas
dengan layanan yang diberikan DJPU dan hanya sebesar 5.77 persen responden
menyatakan cukup puas. Hal yang menarik adalah tidak ada satupun responden yang
menyatakan tidak puas terhadap layanan unggulan yang diberikan oleh DJPU. Kondisi
ini menunjukan bahwa DJPU telah dapat memuaskan stakeholdersnya. Meskipun
demikian seiring tuntutan masyarakat yang semakin tinggi, upaya peningkatan layanan
perlu terus dilakukan sehingga mampu mengikuti tuntutan stakeholders yang semakin
meningkat
Jika dilihat lebih lanjut berdasarkan masing-masing layanan unggulan yang
disurvei, terlihat bahwa semua responden (100%) menyatakan puas terhadap layanan
unggulan kode 101 (Pelayanan Pengadaan Pinjaman Rupiah Dalam Negeri). Demikian
juga halnya dengan tiga layananan unggulan DJPU lainnya yang memiliki tingkat
kepuasan responden di atas 90 persen. Sebanyak 94.44 persen responden menyatakan
puas terhadap masing-masing layanan unggulan yang disediakan oleh DJPU, yaitu
252
Laporan Akhir 2013
Survei Opini Stakeholders Kementerian Keuangan RI
layanan kode 102 (Pelayanan Lelang Surat Utang Negara di Pasar Perdana dan
Penyelesaian Transaksinya) dan 103 (Pelayanan Lelang Surat Berharga Syariah Negara
(SBSN) di Pasar Perdana Dalam Negeri). Demikian juga halnya dengan responden yang
mengakses layanan unggulan kode 104 (Pelayanan Setelmen Transaksi SBN) dimana
sebanyak 90 persen responden tersebut menyatakan puas. Tidak ada responden yang
menyatakan tidak puas terhadap empat layanan unggulan DJPU.
Apabila dibandingkan dengan layanan unggulan yang diberikan oleh Kemenkeu
secara keseluruhan, ternyata jumlah responden yang menyatakan puas terhadap
layanan unggulan DJPU lebih tinggi. Berdasarkan Gambar 6.136, jumlah responden yang
menyatakan puas terhadap layanan unggulan di Kemenkeu adalah sebesar 71.3 persen,
sementara jumlah responden yang menyatakan puas terhadap layanan unggulan DJPU
mencapai 94.23 persen. Di tingkat Kemenkeu terdapat 25.34 persen responden yang
menyatakan cukup puas terhadap layanan unggulan yang diberikan, di DJPU hanya
sebesar 5.77 persen responden yang menyatakan cukup puas terhadap layanan
unggulan yang diberikan oleh DJPU. Seperti yang telah diuraikan sebelumnya, tidak ada
responden yang menyatakan tidak puas terhadap layanan unggulan yang disediakan
oleh DJPU, sementara itu di tingkat Kemenkeu masih terdapat 3.36 persen responden
yang menyatakan tidak puas. Berdasarkan kondisi tersebut dapat dikatakan bahwa
stakeholders yang mengakses layanan DJPU merasa lebih puas dibandingkan dengan
stakeholders Kementerian Keuangan secara umum.
253
Laporan Akhir 2013
Survei Opini Stakeholders Kementerian Keuangan RI
Gambar 6.136. Distribusi Responden menurut Tingkat Kepuasan Layanan Ditjen Pengelolaan Utangdan Kementerian Keuangan
Dibandingkan dengan kinerja layanan tahun lalu, sebesar 61.54 persen
responden menyatakan bahwa layanan unggulan yang disediakan DJPU lebih baik bila
dibandingkan dengan tahun lalu (Gambar 6.137). Bahkan sekitar 25 persen responden
menyatakan bahwa layanan unggulan DJPU jauh lebih baik bila dibanding tahun lalu.
Kondisi tersebut mengindikasikan bahwa layanan unggulan yang diberikan DJPU
menunjukan kinerja yang meningkat dibanding tahun sebelumnya. Namun demikian,
jika dicermati lebih lanjut masih terdapat 3.85 persen responden yang menyatakan
bahwa layanan DJPU jauh lebih buruk dari tahun sebelumnya. Jika dicermati lebih
lanjut, ternyata layanan kode 104 (Pelayanan Setelmen Transaksi SBN) yang
memberikan kontribusi terhadap buruknya persepsi responden terhadap layanan DJPU
dibanding tahun sebelumnya. Gambar 6.137 menunjukan bahwa terdapat 20 persen
responden yang menyatakan bahwa layanan kode 104 lebih buruk dibanding tahun
sebelumnya. Sementara pada layanan unggulan DJPU lainnya (kode 101, 102 dan 103),
tidak ada satupun responden yang menyatakan bahwa kinerja ketiga layanan unggulan
tersebut lebih buruk atau jauh lebih buruk dibanding tahun lalu. Hal ini menunjukan
bahwa layanan unggulan kode 104 harus meningkatkan kinerja layanannya sehingga
dapat menyamai kinerja layanan unggulan DJPU lainnya (kode 101, 102 dan 103).
Gambar 6.137. Penilaian Responden tentang Kinerja Ditjen Pengelolaan Utang dibandingkan Tahun Lalu
254
Laporan Akhir 2013
Survei Opini Stakeholders Kementerian Keuangan RI
6.8.3. Kinerja Layanan Unggulan DJPUIndikator yang bersifat kuantitatif, dilihat dari skor kepuasan yang diberikan
stakeholder DJPU terhadap layanan yang diterimanya. Di tingkat DJPU skor tingkat
kepuasan responden sebesar 4.04. Angka tersebut menunjukan bahwa tingkat
kepuasan responden tehadap layanan unggulan DJPU secara keseluruhan berada pada
kategori tinggi. Dari empat jenis layanan unggulan DJPU, skor tertinggi terdapat pada
layanan kode 104 (Pelayanan Setelmen Transaksi SBN) yaitu sebesar 4.20. Ketiga
layanan unggulan DJPU lainnya (kode 101, 102 dan 103) juga menunjukan kinerja yang
sangat bagus yaitu terlihat dari skor tingkat kepuasan masing-masing sebesar 4.
Gambar 6.138. Skor Kinerja Layanan Ditjen Pengelolaan Utang menurut Jenis Layanan
Skor tingkat kepuasan responden terhadap layanan unggulan DJPU di tahun
2013 ternyata mengalami peningkatan dibanding tahun 2012 (Gambar 6.139).
Banyaknya keluhan-keluhan yang disampaikan oleh reponden terkait dengan layanan
unggulan DJPU yang mereka akses seperti sering error-nya sistem yang ada di DJPU ketika
responden mengakses layanan unggulan, kurang informatifnya website Surat Berharga
Syariah Negara, dan ketidakpastian waktu mengenai informasi pemenang lelang
menyebabkan skor kepuasan responden terhadap layanan unggulan DJPU ditahun 2012
menurun dibanding tahun 2011. Namun demikian, berkat upaya-upaya perbaikan yang
dilakukan oleh DJPU terkait dengan keluhan-keluhan tersebut, maka pada tahun 2013 skor
tingkat kepuasan responden meningkat secara signifikan.
255
Laporan Akhir 2013
Survei Opini Stakeholders Kementerian Keuangan RI
Gambar 6.139. Skor Kepuasan Layanan DJPU Tahun 2011 dan 2012
Walaupun skor tingkat kepuasan responden terhadap layanan unggulan DJPU
meningkat secara signifikan dibanding dengan tahun sebelumnya, namun upaya-upaya
perbaikan masih terus dilakukan oleh DJPU dalam rangka meningkatkan kepuasan
stakeholders yang mengakses layanan unggulan DJPU. Dalam rangka perbaikan kualitas
layanan unggulan yang disediakan oleh DJPU dimasa yang akan datang, unsur layanan
apa yang harus difokuskan merupakan hal penting yang menjadi fokus dalam penelitian
ini. Untuk menjawab pertanyaan tersebut, maka perlu diketahui unsur layanan apa yang
dinilai penting oleh responden. Unsur yang dinilai memiliki tingkat kepentingan lebih
tinggi dapat dijadikan fokus peningkatan kinerja sehingga dapat memenuhi harapan
stakeholders. Berdasarkan Gambar 6.140, unsur layanan yang dipandang paling penting
bagi responden adalah “informasi layanan (4.52)”, “keterbukaan/kemudahan akses
terhadap informasi (4.48)”, “waktu penyelesaian layanan (4.42)” dan “kesesuaian
prosedur dengan ketentuan yang ditetapkan (4.42)”.Secara umum responden
menganggap bahwa kesebelas unsur layanan merupakan hal “penting” yang
diindikasikan dengan skor yang semuanya bernilai “lebih besar dari 4”.
256
Laporan Akhir 2013
Survei Opini Stakeholders Kementerian Keuangan RI
Gambar 6.140. Skor Tingkat Kepentingan Layanan Ditjen Pengelolaan Utang
menurut Unsur Layanan
Kinerja masing-masing unsur layanan yang diberikan olehDJPU disajikan pada
Gambar 6.141. Berdasarkan gambar tersebut diketahui bahwa secara umum unsur
layanan yang diberikan oleh DJPU mencapai skor rata-rata di atas 4. Hal tersebut
bermakna bahwa layanan yang diberikan oleh DJPU sudah berada di atas kategori
cukup baik. Namun demikian, masih ada unsur layanan yang memiliki nilai di bawah 4,
yaitu lingkungaan pendukung (3.96), akses terhadap kantor layanan (3.97) dan
kemampuan dan keterampilan petugas (3.8). Padahal ke tiga unsur layanan tersebut
memiliki skor kepentingan yang tinggi, yaitu di atas 4. Dengan demikian ke depan, DJPU
harus fokus terutama untuk meningkatkan kualitas ketiga unsur layanan tersebut.
Secara umum kinerja masing-masing unsur layanan tersebut masih berada di
bawah tingkat kepentingan unsur layanan tersebut. Dengan kata lain unsur layanan
unggulan DJPU yang dinilai sangat penting oleh responden memiliki kinerja yang masih
jauh dari yang diharapkan oleh stakeholder. Misalnya, unsur layanan “informasi
layanan” memiliki tingkat kepentingan sebesar 4.52, tetapi memiliki skor kinerja hanya
sebesar 4.12. Unsur layanan “keterbukaan/kemudahan akses terhadap informasi”
memiliki tingkat kepentingan 4.48, tetapi memiliki skor kinerja kepuasan sebesar 4.15.
Selanjutnya, unsur layanan “waktu penyelesaian layanan” memiliki tingkat kepentingan
4.42, tetapi memiliki skor kinerja yang lebih rendah yaitu sebesar 4.06, sementara itu
unsur layanan “kesesuaian prosedur dengan ketentuan yang ditetapkan” memiliki
tingkat kepentingan 4.42, tetapi hanya memiliki skor kepuasan sebesar 4.13. Ke depan
257
Laporan Akhir 2013
Survei Opini Stakeholders Kementerian Keuangan RI
perlu adanyanya upaya perbaikan yang harus dilakukan oleh DJPU terhadap keempat
unsur layanan tersebut untuk meningkatkan kepuasan stakeholdersnya.
Gambar 6.141. Skor Kinerja Kualitas Layanan Ditjen Pengelolaan Utang menurut Unsur Layanan
6.8.4. Analisis Biplot Kinerja Layanan DJPUAnalisis biplot merupakan analisis yang bersifat deskriptif dengan dua dimensi
yang dapat menyajikan secara visual segugus objek dan variabel dalam satu grafik. Pada
kasus ini terdapat dua variabel yang digambarkan keterkaitannya adalah skor tingkat
kepuasan (Y) dan unsur-unsur layanan pada DJPU. Keterkaitan antar variabel ini
menunjukkan hubungan positif antar nilai skor layanan dan unsur layanannya yang
berarti bila semakin dekat posisi dalam gambar atau semakin kecil sudut diantaranya,
maka kinerja layanan unggulan tersebut dicirikan dengan skor yang tinggi dari unsur
layanan bersangkutan, demikian sebaliknya.
Gambar 6.142 menyajikan hasil analisis biplot layanan unggulan DJPU.
Berdasarkan gambar tersebut terlihat bahwa semua unsur layanan unggulan mengarah
pada satu arah, yang menunjukkan keterkaitan yang erat antara unsur layanan yang
satu dengan lainnya. Bila dilihat keterkaitan unsur layanan dengan tingkat kepuasan
(Y), nampak bahwa unsur layanan yang paling erat (berdekatan dalam gambar biplot)
adalah “sikap petugas (X4)”, “kesesuaian prosedur (X3)” dan “keamanan lingkungan/
258
Laporan Akhir 2013
Survei Opini Stakeholders Kementerian Keuangan RI
layanan (X11). Tidak ada satupun unsur layanan yang bertolak belakang dengan tingkat
kepuasan (Y).
101 Pelayanan Pengadaan Pinjaman Rupiah Dalam Negeri 102 Pelayanan Lelang Surat Utang Negara di Pasar Perdana dan Penyelesaian Transaksinya 103 Pelayanan Lelang Surat Berharga Syariah Negara (SBSN) di Pasar Perdana Dalam Negeri 104 Pelayanan Setelmen Transaksi SBN
Gambar 6.142. Hasil Analisis Biplot untuk Direktorat Jenderal Pengelolaan Utang
Bila dilihat berdasarkan jenis layanan, dari empat layanan unggulan DJPU yang
menjadi objek survei, layanan kode 104 (Pelayanan Setelmen Transaksi SBN) memiliki
kinerja yang paling baik. Hal ini terlihat dari posisi layanan kode 104 yang searah
dengan sumbu Y (kepuasan). Namun demikian, jenis layanan ini harus
mempertahankan kinerja layanannya dan bahkan dimasa yang akan datang kinerja
layanan tersebut masih harus ditingkatkan. Sementara itu, tiga layanan unggulan DJPU
(kode 101, 102 dan 103) masih memiliki performance yang lebih rendah dibanding
layanan kode 104. Hal ini terlihat posisi yang berlawanan arah dengan sumbu Y
(kepuasan). Penilaian yang rendah pada layanan unggulan kode 101 dan 103 terkait
dengan masalah“waktu penyelesaian (X8)” dan “keterbukaan informasi (X1)”. Informasi
mengenai hasil ini diharapkan dapat memacu peningkatan kinerja layanan ke depan,
baik yang dinilai rendah maupun yang telah mendapatkan penilaian lebih baik.
(59.9%)
(25.3%)
Semakin tinggi
259
Laporan Akhir 2013
Survei Opini Stakeholders Kementerian Keuangan RI
6.8.5. Importance performance Analysis (IPA) DJPU Meskipun secara keseluruhan, skor kinerja kualitas layanan unggulan DJPU
sudah dinilai ‘baik” namun upaya-upaya penyempurnaan tetap diperlukan. Analisis
Important Performance Analysis (IPA) dapat digunakan untuk memudahkan penentuan
prioritas unsur layanan yang perlu diperbaiki/disempurnakan. Gambar 6.143
menyajikan hasil Important Performance Analysis unsur-unsur layanan pada DJPU pada
tahun 2013.
Kinerja
Ke
pe
ntin
ga
n
4,24,14,03,93,8
4,55
4,50
4,45
4,40
4,35
4,30
4,25
4,20
4,15
4,04
4,33
Keamanan LingkunganPengenaan sanksi
Kesesuaian Biaya
Waktu penyelesaian
Akses terhadap kantor
Lingkungan Pendukung
Keterampilan Petugas
Sikap Petugas
Kesesuaian prosedur
Informasi Persyaratan
Keterbukaan
Ditjen Pengelolaan Utang
Gambar 6.143. Matriks Importance Performance Analysis (IPA) Menurut Unsur Layanan DJPU tahun 2013
Secara umum matrik IPA dibagi menjadi empat kuadran yang menunjukkan
kesenjangan kinerja dan tingkat kepentingan unsur layanan DJPU dan pengembangan/
penyempurnaan yang perlu dilakukan. Kondisi ideal berada pada kuadran II dimana
kinerja sudah sangat baik dan sesuai dengan tingkat kepentingan yang diberikan oleh
masyarakat pengguna. Dengan kata lain kuadran II mencerminkan unsur layanan yang
memiliki tingkat kepentingan dan kinerja yang tinggi. Pada tahun 2013 terdapat lima
unsur layanan yang terdapat pada kuadran II, yaitu “ keterbukaan informasi”,
“informasi persyaratan”, “kesesuaian prosedur”, “waktu penyelesaian” dan “kesesuaian
Kuadran I
Kuadran II
Kuadran IIIKuadran IV
260
Laporan Akhir 2013
Survei Opini Stakeholders Kementerian Keuangan RI
biaya”. Banyaknya unsur layanan yang berada di kuadran II tersebut menunjukan telah
baiknya kinerja layanan unggulan DJPU terutama pada lima unsur layanan tersebut.
Kuadran IV (kanan bawah) yang menunjukan unsur-unsur layanan yang dinilai
relatif kurang penting oleh pengguna layanan, tetapi ternyata kinerja layanan ini
melebihi harapan dari penggunan layanan unggulan DJPU. Berdasarkan Gambar IPA
tersebut terdapat satu unsur layanan yang berada di kuadran IV, yaitu “sikap petugas”.
Meskipun tingkat kepentingan unsur layanan ini relatif rendah, namun upaya tetap
mempertahankan kinerja unsur layanan ini perlu dilakukan. Unsur-unsur layanan
lainnya berada di kuadran III. Unsur-unsur layanan tersebut memang dirasa tidak
terlalu penting oleh pengguna layanan unggulan DJPU dan memiliki skor kinerja yang
masih rendah. Unsur-unsur layanan yang berada di kuadran III adalah “keterampilan
petugas”, “lingkungan pendukung”, “akses terhadap kantor layanan”, “pengenaan
sangsi” dan “keamanan lingkungan”. Secara umum, pengguna layanan unggulan DJPU
jarang melakukan kontak langsung (berhadapan) dengan petugas penyedia layanan
unggulan DJPU mengingat layanan unggulan DJPU dapat diakses secara online. Dengan
demikian wajar jika kelima unsur layanan tersebut dirasakan tidak terlalu penting oleh
pengguna. Namun demikian, kelima unsur ini tetap perlu dicermati karena tingkat
kepentingan pengguna layanan dapat berubah seiring dengan meningkatnya
kebutuhan.
Gambar 6.144 menunjukkan dinamika skor kepentingan tahun 2012 dan 2013.
Gambar 6.144 menyajikan perbandingan kinerja dan tingkat kepentingan unsur layanan
DJPU tahun 2013 relatif terhadap tahun 2012. Secara umum kinerja hampir semua
unsur layanan DJPU ditahun 2013 meningkat bila dibandingkan tahun 2012. Unsur
layanan X1 (keterbukaan informasi), X2 (informasi persyaratan), dan X8 (waktu
penyelesaian) bergeser dari kuadran I (kepentingan tinggi, tetapi kinerja rendah) ke
kuadarn II (kepentingan dan kinerja yang tinggi). Unsur layanan X3 (kesesuaian
prosedur), X4 (sikap petugas), dan X5 (keterampilan petugas) bergeser dari kuadran I
(kepentingan tinggi, tetapi kinerja rendah) ke kuadran II (kepentingan dan kinerja yang
tinggi). Demikian juga halnya dengan unsur layanan X6 (lingkungan), X7 (akses
terhadap layanan), dan X10 (pengenaan sangsi) bergeser dari kuadran III (kepentingan
dan kinerja rendah) ke kuadran IV (kepentingan rendah tetapi kinerja tinggi). Unsur
layanan X6 (lingkungan pendukung), X7 (akses terhadap kantor) dan X9 (kesesuaian
261
Laporan Akhir 2013
Survei Opini Stakeholders Kementerian Keuangan RI
biaya) bergeser dari kuadaran III (tingkat kepentingan dan kinerja rendah ke kuadran II
(kepentingan dan kinerja yang tinggi). Adapun unsur layanan X4 dan X10 bergeser dari
kuadran III (kepentingan dan kinerja rendah) ke kuadran IV (kepentingan rendah tetapi
kinerja unsur layanan tersebut tinggi). Kondisi tersebut menunjukan menunjukan
bahwa kinerja unsur-unsur layanan tersebut telah berhasil ditingkatkan oleh DJPU.
Dengan dapat dikatakan bahwa upaya-upaya yang telah dilakukan oleh DJPU dalam
rangka meningkatkan kinerja unsur-unsur layanannya telah memberikan hasil yang
nyata yang dibuktikan dengan meningkatnya kinerja unsur-unsur layanan tersebut.
Adapun unsur layanan X5 (keterampilan petugas) selalu berada di kuadran III
baik pada tahun 2012 maupun 2013. Hal ini menunjukan bahwa kinerja unsur layanan
tersebut masih rendah. Namun demikian, responden juga memandang bahwa unsur
layanan X5 (keterampilan petugas) dirasa tidak terlalu penting mengingat mereka bisa
mengakses semua informasi dan prosedur layanan tersebut secara on-line.
Gambar 6.144. Matriks Importance Performance Analysis Menurut Unsur Layanan DJPU
6.8.6. Analisis Procrustes DJPU Analisis procustes layanan unggulan DJPU hanya dilakukan pada tiga jenis
layanan unggulan DJPU, yaitu layanan unggulan kode 101, 102 dan 103. Analisis
procustes tidak bisa diaplikasikan pada layanan unggulan kode 104. Hal ini mengingat
262
Laporan Akhir 2013
Survei Opini Stakeholders Kementerian Keuangan RI
layanan unggulan kode 104 baru disurvei tahun 2013 ini, sedangkan análisis procustes
digunakan untuk melihat perubahan kualitas layanan dari tahun ke tahun. Analisis
procrutes pada laporan ini disajikan dalam dua versi yaitu perubahan kinerja layanan
tahun 2012-2013 dan 2011-2013.
Hasil análisis procrutes periode 2012-2013 di DJPU menghasilkan nilai koefisien
determinasi (R2) sebesar 80.07. Nilai tersebut menunjukan ukuran seberapa besar
matriks hasil transformasi (hasil survei tahun 2013) mampu mengikuti konfigurasi
matriks target (hasil survei tahun 2012). Dengan nilai R2 tersebut terlihat bahwa relatif
tidak adanya perubahan pola kinerja layanan unggulan DJPU atau jika terjadi perubahan
mungkin hanya terdapat pada beberapa jenis layanan unggulan saja. Demikian juga
halnya dengan nilai R2 periode 2011-2013 yang juga cukup besar (86.3) menunjuan
bahwa kinerja tahun 2013 cenderung sama dengan kinerja tahun 2011.
Besarnya perbedaan kinerja layanan unggulan DJPU (kode 101, 102 dan 103)
tahun 2012-2013 dan 2011-2013 disajikan pada Gambar 6.145. Layanan unggulan
yang melalui garis di dalam gambar tersebut menunjukan telah terjadinya pola
perubahan kinerja yang signifikan pada layanan unggulan tersebut (berdasarkan uji Z
pada taraf 5%). Pada tahun 2012-2013, hanya terdapat satu layanan unggulan yang
mengalami perubahan yang signifikan, yaitu layanan unggulan kode 101(Pelayanan
Pengadaan Pinjaman Rupiah Dalam Negeri). Hal ini menunjukan telah terjadi pola
perubahan kinerja layanan unggulan kode 101 pada tahun 2013 dibandingkan tahun
2012. Pada periode 2011-2013 tidak ada satupun layanan unggulan DJPU yang
mengalami perubahan yang signifikan. Hal ini sejalan dengan nilai koefisien determinasi
(R2) seperti yang dikemukan pada bagian sebelumnya dimana nilai R2 yang cukup besar
mengindikasikan bahwa kinerja layanan unggulan DJPU tahun 2013 tidak berbeda
secara statistik dengan tahun 2011.
263
Laporan Akhir 2013
Survei Opini Stakeholders Kementerian Keuangan RI
LAYANAN
Z
101 102 103
0.0
0.5
1.0
1.5
2.0
2013-20122013-2011
Gambar 6.145. Hasil Analisis Procrustes Layanan Unggulan DJPU Tahun 2012-2013 dan 2011-2013
Analisis selanjutnya digunakan untuk melihat apakah unsur-unsur layanan DJPU
mengalami pola perubahan yang signifikan atau tidak pada periode 2012-2013 dan
2011-2013. Hasil uji-Z untuk masing-masing unsur layanan DJPU disajikan pada
Gambar 6.145. Berdasarkan gambar tersebut terlihat bahwa pada tahun 2012-2013,
terdapat enam unsur layanan DJPU yang mengalami perubahan yang signifikan pada
taraf 5%. Ke enam unsur layanan tersebut adalah X1 (keterbukaan informasi), X4 (sikap
petugas), X6 (lingkungan pendukung), X7 (akses terhadap kantor), X8 (waktu
penyelesaian), dan X10 ((pengenaan sangsi). Analisis procustes pada tahun 2011-2013
menunjukan hanya satu unsur layanan unggulan di tingkat DJPU yang berubah secara
signifikan yaitu X5 (keterampilan petugas).
264
Laporan Akhir 2013
Survei Opini Stakeholders Kementerian Keuangan RI
INDIKATOR
Z
X1 X2 X3 X4 X5 X6 X7 X8 X9 X10 Y
0.0
0.5
1.0
1.5
2.0
2.5
3.0
2013-20122013-2011
Gambar 6.146. Hasil Análisis Procrustes Unsur-Unsur Layanan Unggulan DJKN Tahun 2012-2013 dan 2011-2013
Guna melihat apakah pola perubahan pada layanan unggulan dan unsur layanan
yang berubah secara signifikan tersebut meningkat atau menurun, maka perlu
dilakukan análisis lebih lanjut. Tabel 6.25. menyajikan tingkat kepuasan masing-masing
layanan unggulan DJPU tahun 2012-2013 beserta unsur-unsur layanannya. Seperti yang
telah diuraikan pada bagian sebelumnya, layanan unggulan yang mengalami perubahan
yang signifikan pada tahun 2012-2013 adalah layanan unggulan kode 101. Berdasarkan
data pada Tabel 6.25 ternyata pola perubahan kinerja layanan unggulan kode 101
mengalami peningkatan. Meningkatnya kinerja layanan unggulan kode 101 terutama
disebabkan oleh meningkatnya kinerja unsur-unsur layanannya. Secara umum,
perubahan kinerja unsur-unsur layanan dikategorikan menjadi 3 yaitu: (1) kinerja
makin baik (koefisien α ≥0.2); (2) kinerja cenderung tidak berubah (koefisien 0.2>α>-
0.2); dan (3) kinerja menurun (koefisien α ≤-0.2)
X1 = Keterbukaan X6 = Lingkungan X2 = Informasi Persyaratan X7 = Akses Terhadap Layanan X3 = Kesesuaian Prosedur X8 = Waktu Penyelesaian X4 = Sikap Petugas X9 = Kesesuaian Pembayaran X5 = Keterampilan Petugas X10 = Pengenaan Sanksi
265
Laporan Akhir 2013
Survei Opini Stakeholders Kementerian Keuangan RI
Pada layanan unggulan kode 101 peningkatan kinerja unsur layanan yang paling
tinggi dan nyata pada taraf 5% terjadi pada semua unsur layanan. Pada Tabel 6.25 ke
semua unsur layanan pada layanan unggulan kode 101 semunya bertanda positif dan
memiliki koefisien α ≥0.2. Hal ini berarti bahwa perubahan kinerja unsur-unsur layanan
pada layanan unggulan kode 101 pada tahun 2013 lebih baik dibanding tahun 2012.
Pada masa yang akan datang layanan unggulan kode 101 perlu mempertahankan
prestasi tersebut, bahkan jika perlu terus meningkatkan kinerja unsur-unsur
layanannya.
Tabel 6.25. Perbedaan Tingkat Kepuasan Layanan Unggulan DJPU Tahun 2012-2013
X1 X2 X3 X4 X5 X6 X7 X8 X9 X10 Y
101 0.33 0.2 0.23 0.8 0.4 0.4 0.4 0.57 0.2 0.23 0.35
102 0.21 0.2 0.08 0.28 -0.03 0.21 -0.02 0.14 0.31 0.18 0.2
103 0.39 0.22 0.15 0.21 -0.24 0.32 0.45 0.16 0.2 0.38 0.2
Berbeda dengan periode 2012-2013 dimana terdapat satu layanan unggulan
yang mengalami pola perubahan kinerja yang siginifikan, pada periode 2011-213 tidak
ada satupun layanan unggulan DJPU yang memiliki pola perubahan yang signifikan. Hal
ini berarti kinerja layanan unggulan DJPU pada periode 2013 relatif sama terhadap
kinerja layanan tahun 2011.
Tabel 6.26. Perbedaan Tingkat Kepuasan Layanan Unggulan DJPU Tahun 2011-2013
X1 X2 X3 X4 X5 X6 X7 X8 X9 X10 Y
101 0.04 -0.36 -0.46 -0.29 -0.36 -0.21 -0.07 0.03 0.07 -0.17 -0.20
102 0.32 0.33 -0.21 -0.16 -0.29 -0.28 -0.01 0.11 0.14 0.00 0.09
103 0.32 0.35 0.18 0.09 -0.33 0.15 0.02 0.07 -0.08 -0.02 0.21
X1 = Keterbukaan X6 = Lingkungan X2 = Informasi Persyaratan X7 = Akses Terhadap Layanan X3 = Kesesuaian Prosedur X8 = Waktu Penyelesaian X4 = Sikap Petugas X9 = Kesesuaian Pembayaran X5 = Keterampilan Petugas X10 = Pengenaan Sanksi
X1 = Keterbukaan X6 = Lingkungan X2 = Informasi Persyaratan X7 = Akses Terhadap Layanan X3 = Kesesuaian Prosedur X8 = Waktu Penyelesaian X4 = Sikap Petugas X9 = Kesesuaian Pembayaran X5 = Keterampilan Petugas X10 = Pengenaan Sanksi
266
Laporan Akhir 2013
Survei Opini Stakeholders Kementerian Keuangan RI
6.8.7. Analisis Structural Equation Model (SEM) DJPUGambar 6.147 menyajikan model SEM layanan unggulan DJPU. Indikator ukuran
ukuran kesesuaian model SEM layanan DJPU dapat dilihat dari nilai Goodness of Fit
Index (GFI) yaitu sebesar 0.54 dengan nilai adjustment-nya (Adjusted Goodness of Fit
Index (AGFI)) sebesar 0.14. Model ini memiliki nilai Root Mean Square Error of
Approximation (RMSEA) yang cukup besar yaitu: 0.539. Rendahnya nilai GFI dan AFGI
serta nilai RMSEA yang besar menunjukan bahwa model SEM DJPU yang diperoleh tidak
fit. Hal ini disebabkan oleh jumlah sampel yang memang relatif terbatas.
Berdasarkan hasil pengujian diketahui bahwa tidak ada satupun variabel laten
“kinerja input”, “kinerja proses”, dan “kinerja output” yang memiliki nilai parameter di
atas enam. Seperti yang telah dikemukan di atas bahwa model struktural tersebut
memang belum fit. Namun demikian jika diperhatikan lebih lanjut ternyata “kinerja
proses” adalah variabel yang paling berpengaruh terhadap “kepuasan proses”
(parameter bernilai 0.50) yang pada akhirnya memiliki pengaruh paling besar terhadap
kepuasan secara keseluruhan pada layanan DJPU (parameter 0.26). Sementara itu,
variabel “kinerja input” memiliki parameter 0.48 terhadap “kepuasan input” dan hanya
memiliki pengaruh yang kecil terhadap kepuasan secara keseluruhan (nilai parameter
0.13). Demikian juga halnya dengan variabel “kinerja output” yang memiliki pengaruh
yang relatif kecil terhadap “kepuasan output” (parameter bernilai 0.34) dan nyaris tidak
berpengaruh terhadap kepuasan responden secara keseluruhan (parameter hanya
bernilai 0.06). Dengan demikian pembahasan mengenai unsur layanan apa yang harus
ditingkatkan untuk meningkatkan kepuasan stakeholder terhadap layanan DJPU dapat
difokuskan pada upaya peningkatan kinerja proses.
267
Laporan Akhir 2013
Survei Opini Stakeholders Kementerian Keuangan RI
Gambar 6.147. Hasil Analisis SEM untuk Layanan Unggulan DJPU
6.9. Badan Pendidikan dan Pelatihan Keuangan (BPPK)
6.9.1 Deskripsi Layanan BPPK Badan Pendidikan dan Pelatihan Keuangan (BPPK) adalah unit eselon I yang
berdasarkan Peraturan Menteri Keuangan Nomor 184/PMK.01/2010 tentang
Organisasi dan Tata Kerja Kementerian Keuangan Bab XV bahwa BPPK mempunyai
tugas melaksanakan pendidikan dan pelatihan di bidang keuangan negara sesuai
dengan kebijakan yang ditetapkan oleh Menteri Keuangan dan berdasarkan peraturan
perundang-undangan yang berlaku. Layanan penyelenggaraan pendidikan dan latihan
tentang keuangan merupakan pelayanan unggulan dalam lingkup BPPK. Pihak yang
dilayani (pelanggan) adalah pegawai di lingkup Kementerian Keuangan, Instansi lain di
luar Kementerian Keuangan dan masyarakat. BPPK adalah unit eselon I yang mulai
dimasukan dalam Survei Opini Stakeholders Kemeneterian Keuangan mulai Tahun
2011. Dengan demikian pada tahun 2013 ini merupakan tahun ketiga survei untuk
BPPK. Dari aspek lokasi, lokasi survei BPPK hanya dilakukan di wilayah Jakarta.
Pada pelaksanaan survei kepuasan pelanggan tahun 2013 ini, layanan unggulan
BPPK yang menjadi fokus analisis hanya dua, yaitu Seleksi Program Pascasarjana
268
Laporan Akhir 2013
Survei Opini Stakeholders Kementerian Keuangan RI
(APPS/Seleksi Beasiswa) dengan kode layanan 202 dan Pendidikan dan Pelatihan
Keuangan (DIKLAT) dengan kode layanan 203. Layanan unggulan yang disurvei pada
tahun ini sama dengan layanan unggulan yang disurvei tahun lalu namun berbeda
dengan layanan unggulan yang disurvei pada tahun 2011, yaitu dengan mengurangi
satu jenis layanan unggulan yaitu, Ujian Saringan Masuk Sekolah Tinggi Akuntansi
Negara (USM – STAN). Sesuai long list penerima layanan unggulan, terutama pada
layanan seleksi beasiswa, responden yang dipilih dibatasi pada responden yang tengah
bertugas di Kemenkeu atau responden yang sedang melaksanakan studinya di sekitar
wilayah Jakarta. Jumlah responden BPPK secara keseluruhan berjumlah 159 orang,
dengan distribusi menurut layanan unggulan sebagaimana disajikan pada Gambar
6.148 Proporsi jumlah responden yang mengikuti layanan DIKLAT jauh lebih besar,
yaitu 123 responden atau 77.36 persen dibandingkan dengan responden yang
merupakan stakeholders layanan seleksi beasiswa, yaitu 36 responden atau 22.64
persen.
Gambar 6.148. Layanan Unggulan yang Diakses Pengguna Layanan BPPK
6.9.2 Kepuasan Responden Pengguna Jasa Terhadap Layanan Unggulan BPPKPada Gambar 6.149 terlihat bahwa sebagian besar responden pengguna jasa
layanan BPPK menyatakan puas terhadap kinerja unit layanan BPPK. Berdasarkan hasil
analisis diketahui bahwa sebagian besar responden (76.73 persen) menyatakan puas
terhadap kinerja layanan yang diberikan BPPK pada tahun 2013, dan sekitar 21.38
persen responden menyatakan cukup puas. Hanya 1.89 persen dari total 159 responden
269
Laporan Akhir 2013
Survei Opini Stakeholders Kementerian Keuangan RI
yang menyatakan tidak puas dengan pelayanan yang diberikan BPPK untuk dua layanan
unggulan yang disurvei.
Gambar 6.149. Distribusi Responden Menurut Tingkat Kepuasan Layanan BPPK Tahun 2013
Sementara itu, jika dibandingkan kepuasan responden terhadap layanan BPPK
dengan layanan pada Kementerian Keuangan secara umum pada tahun 2013,
menunjukkan bahwa proporsi responden yang menyatakan puas terhadap layanan
BPPK lebih tinggi dari tingkat kepuasan pada layanan Kementerian Keuangan. Kondisi
ini tentunya merupakan capaian positif dari kinerja layanan BPPK yang perlu
dipertahankan. Artinya upaya perbaikan kinerja di lingkup BPPK, khususnya terkait dua
layanan yang disurvei ini mendapat pengakuan dari pengguna layanan yang di atas
rata-rata pada tingkat Kementerian Keuangan secara umum (Gambar 6.150).
Gambar 6.150. Distribusi Responden Berdasarkan Tingkat Kepuasan pada BPPK dan Kementerian Keuangan
270
Laporan Akhir 2013
Survei Opini Stakeholders Kementerian Keuangan RI
Upaya peningkatan kinerja yang telah dilakukan pada tahun 2013 ini dapat
dirasakan oleh sebagian besar pengguna layanan. Hal ini nampak ketika responden
menjawab pertanyaan tentang kondisi layanan pada tahun 2013 dibandingkan dengan
tahun 2012, dimana sebagian besar responden menyatakan lebih baik. Gambar 6.151
menunjukkan bahwa sebagian besar responden yaitu 61.11 persen untuk pengguna
layanan Seleksi Program Pascasarjana (APPS/Seleksi Beasiswa) (kode 202)
memberikan penilaian kinerja BPPK “lebih baik” dibandingkan tahun sebelumnya.
Sedangkan untuk layanan Pendidikan dan Pelatihan Keuangan (DIKLAT) (kode 203)
stakeholders yang merasakan kinerja BPPK tahun ini “lebih baik” sekitar 62.81 persen
dari total responden layanan 203. Stakeholders yang memberikan penilaian kinerja
BPPK “jauh lebih baik” cukup banyak, sekitar 20.66 persen untuk pengguna layanan 203
dan 13.89 persen oleh pengguna layanan 202.
Sementara itu, hanya sekitar 13.89 persen responden layanan 202 yang menilai
sama saja dan 8.33 persen responden 202 menjawab tidak tahu. Sedangkan responden
layanan 203 yang menilai pelayanan BPPK sama saja dibanding tahun lalu adalah 14.63
persen dan tidak ada yang menjawab tidak tahu. Sebagai catatan disini bahwa terdapat
responden yang menyatakan bahwa tahun ini ‘jauh lebih buruk’ dibandingkan dengan
tahun lalu. Untuk kode layanan 202, responden yang menyatakan jauh lebih buruk
adalah sebesar 2.78 persennya, sedang kode layanan 203 sebesar 1.66 persen.
Gambar 6.151. Tingkat Kepuasan Responden terhadap Layanan BPPK dibandingkan Tahun Lalu
271
Laporan Akhir 2013
Survei Opini Stakeholders Kementerian Keuangan RI
Jika dilihat nilai skornya, dari total responden BPPK yang sebanyak 159
responden, rata-rata dari mereka yang menyatakan ada perbaikan layanan memberikan
skor rata-rata 3.86. Skor ini lebih rendah dari skor layanan BPPK yang sebesar 3.98.
Bagi mereka yang menyatakan tidak ada perbaikan layanan memberikan skor rata-rata
3.99, skor yang lebih tinggi dari skor layanan rata-rata BPPK yang sebesar 3.98. Hasil
skor kepuasan Stakeholders terhadap layanan BPPK berdasarkan pengalaman survei
tahun lalu ditunjukkan pada Gambar 6.152.
Gambar 6.152. Skor Kepuasan Stakeholders terhadap Layanan BPPK Berdasarkan Pengalaman Survei Tahun Lalu
6.9.3 Kinerja Layanan Unggulan BPPK Tingkat kepuasan responden menunjukkan adanya variasi terhadap kepuasan
layanan yang diberikan. Hal ini ditunjukkan dengan nilai skor tingkat kepuasan
responden terhadap layanan yang diberikan oleh BPPK. Pada survei tahun 2013,
diperoleh hasil bahwa skor tingkat kepuasan layanan BPPK secara nasional adalah rata-
rata sebesar 3.98. Bila dilihat menurut layanan unggulan, nampak bahwa skor kepuasan
pada layanan Diklat (kode 203) sama dengan kepuasan layanan BPPK secara
keseluruhan dan sedikit lebih tinggi (3.98) dibandingkan dengan layanan seleksi
beasiswa (3.97) (Gambar 6.153).
272
Laporan Akhir 2013
Survei Opini Stakeholders Kementerian Keuangan RI
Gambar 6.153. Skor Tingkat Kepuasan Pengguna Layanan BPPK Menurut Jenis Layanan Unggulan Tahun 2013
Perubahan skor tingkat kepuasan pengguna layanan BPPK dalam 3 tahun
terakhir dapat dilihat pada Gambar 6.154. Secara umum dapat terlihat bahwa tingkat
kepuasan terhadap layanan BPPK memiliki tren yang meningkat pada tahun 2012
namun pada tahun 2013 mengalami penurunan. Skor kepuasan BPPK mengalami
peningkatan yang sangat cukup besar pada tahun 2012 dari 3.78 pada tahun
sebelumnya meningkat menjadi 4.00. Pada tahun 2013 turun relatif kecil menjadi 3.98.
Hal tersebut mengindikasikan bahwa terdapat peningkatan ekspektasi stakeholders
BPPK yang melebihi layanan yang mereka terima. BPPK masih harus terus berupaya
untuk terus menerus meningkatkan pelayanannya dan melakukan perbaikan yang
kontinyu. Namun demikian, skor kepuasan BPPK ini masih tidak lebih buruk dari rata-
rata kepuasan layanan Kementerian Keuangan yang sama-sama memiliki skor kepuasan
stakeholders sebesar 3.98.
273
Laporan Akhir 2013
Survei Opini Stakeholders Kementerian Keuangan RI
Gambar 6.154. Skor Kepuasan Responden terhadap Kinerja Layanan BPPK Tahun 2011-2013
Analisis lebih lanjut adalah dengan melihat tingkat kepuasan stakeholders
berdasarkan unsur-unsur layanan yang dinilai, dimana didalamnya ada 10 unsur
layanan. Dua hal yang dinilai oleh responden, yaitu tingkat kepentingan unsur-unsur
layanan tersebut dan kinerja masing-masing unsur layanan. Masing-masing dengan
skor antara 1 sampai 5. Analisis kepentingan dan kinerja unsur layanan ini penting
untuk mengetahui apakah upaya peningkatan kinerja yang dilakukan telah sesuai
dengan prioritas kepentingan bagi pengguna layanan. Dua aspek penilaian ini yang
nantinya akan digunakan pada Analisis IPA pada sub bab selanjutnya, untuk
mengetahui prioritas kebijakan peningkatan kualitas layanan unggulan.
Bila dilihat dari tingkat kepentingannya, semua unsur layanan diberi skor diatas
“4.00”, dengan kisaran antara 4.16 sampai 4.59 dalam skala 1-5. Artinya, seluruh unsur
dipandang sangat penting bagi masyarakat pengguna dalam mengakses layanan pada
BPPK. Namun bila dibandingkan tingkat kepentingan antar unsur, unsur layanan yang
diberi prioritas paling rendah adalah “pengenaan sanksi/denda atas pelanggaran
terhadap ketentuan layanan (syarat/prosedur)” dengan skor 4.16.
Dengan kata lain bagi stakeholders BPPK, kedua unsur tersebut dianggap relatif
tidak terlalu penting dibanding unsur lainnya. Sementara secara relatif yang dipandang
paling penting adalah informasi layanan seperti persyaratan, kesesuaian pembayaran,
dan keterampilan petugas. Hasil selengkapnya mengenai tingkat kepentingan layanan
BPPK disajikan pada Gambar 6.155.
274
Laporan Akhir 2013
Survei Opini Stakeholders Kementerian Keuangan RI
Gambar 6.155. Skor Tingkat Kepentingan Layanan BPPK Menurut Unsur Layanan Tahun 2013
Sementara penilaian stakeholders terhadap kinerja layanan BPPK menurut
unsur-unsur pembentuk layanan yang meliputi input, proses dan output disajikan pada
Gambar 6.156. Berdasarkan gambar tersebut terlihat bahwa skor tertinggi diberikan
stakeholders BPPK pada unsur layanan “keamanan lingkungan dan layanan” dengan
skor 4.14. Hal ini menunjukkan bahwa hal-hal yang terkait dengan kenyamanan area
kegiatan Diklat maupun kantor tempat penyelenggaraan kegiatan Diklat satu tahun ini
dirasakan para stakeholders BPPK cukup memuaskan.
Gambar 6.156. Skor Kinerja Layanan BPPK Menurut Unsur Layanan Tahun 2013
275
Laporan Akhir 2013
Survei Opini Stakeholders Kementerian Keuangan RI
Sementara penilaian yang relatif lebih rendah diberikan pada unsur layanan
yaitu “lingkungan pendukung” (3.81) dan “pengenaan sanksi/denda atas pelanggaran
terhadap ketentuan layanan (syarat/prosedur)” (3.86). Dalam depth interview juga
terungkap bahwa lingkungan pendukung seperti sarana diklat dan fasilitas pendukung
diklat seperti AC, lift dan TV yang berfungsi tidak optimal menjadi komplain dari
peserta diklat BPPK. Berkenaan dengan unsur layanan “pengenaan sanksi/denda atas
pelanggaran terhadap ketentuan layanan (syarat/prosedur)”, dalam depth interview
terungkap bahwa pembayaran memang dirasakan tidak ada bagi stakeholders BPPK,
namun tidak ada pengumuman atau informasi mengenai ada dan tidak adanya biaya
dalam proses layanan membuat responden belum mengetahui ada dan tidak adanya
biaya dalam proses layanan BPPK. Karenanya, kedua unsur layanan, “lingkungan
pendukung” dan “pengenaan sanksi/denda atas pelanggaran terhadap ketentuan
layanan (syarat/prosedur)” ini perlu terus didorong kinerjanya dalam rangka
meningkatkan tingkat kepuasan pengguna jasa layanan BPPK ke depan.
Jika dilihat kembali Gambar 6.156, maka terlihat bahwa unsur informasi layanan
seperti persyaratan, kesesuaian pembayaran, dan keterampilan petugas yang dianggap
para stakeholders BPPK paling penting, layanannya pada tahun 2013 masih belum
memberikan kepuasan yang optimal dimana stakeholders hanya memberikan skor
kepuasan rata-rata 3.98. Artinya, unsur layanan ini perlu terus mendapat perhatian dan
didorong kinerjanya dalam rangka meningkatkan tingkat kepuasan pengguna jasa
layanan BPPK (khususnya kode 202 dan 203) ke depan. Namun demikian seluruh unsur
layanan BPPK dinilai para stakeholders-nya cukup memuaskan yang ditunjukkan dari
nilai skor diatas 3.50.
Hasil indepth interview menunjukkan beberapa hal yang menjadi keluhan dan
disarankan untuk mendapat perhatian dalam perbaikan adalah :
1. Waktu pelaksanaan diklat terlalu lama. Diklat sebaiknya diadakan lebih sering
sehingga waktu pelaksanaan diklat pun tidak terlalu lama.
2. Sumber kurang menguasai pengetahuan, petugas belum professional baik yang di
administrasi maupun tutor .
3. Sarana diklat kurang memadai. Banyak fasilitas yang berfungsi tidak optimal seperti
AC, lift dan TV. Demikian halnya dengan akses ke kantor layanan sulit dicapai
karena kemacetan.
276
Laporan Akhir 2013
Survei Opini Stakeholders Kementerian Keuangan RI
4. Materi diklat tidak sesuai. Sebaiknya penunjukan diklat disesuaikan dengan dimana
peserta bekerja sehingga manfaat diklatnya bisa lebih berguna. Demikian juga
hendaknya diklat lebih memperhatikan minat dan kebutuhan calon peserta diklat
agar lebih tepat sasarannya dan hasilnya optimal.
5. Informasi layanan tidak disampaikan secara terbuka, seringkali mendadak, dan juga
penyebaran informasi mengenai penawaran diklat dirasakan masih kurang.
6. Petugas kurang siap dalam memberi penjelasan terkait layanan.
6.9.4. Analisis Biplot Kinerja Layanan BPPKHasil analisis biplot terhadap jenis layanan unggulan pada Badan Pendidikan dan
Pelatihan (BPPK) dapat dilihat pada Gambar 6.157. Analisis biplot merupakan analisis
deskriptif dengan dimensi dua yang dapat menyajikan secara visual segugus objek dan
variabel dalam satu grafik. Dalam hal ini dua variabel yang digambarkan keterkaitannya
adalah skor kinerja layanan dan unsur-unsur layanan pada BPPK. Keterkaitan antar
variabel ini menunjukkan hubungan positif antar nilai skor layanan dan unsur
layanannya. Artinya, semakin dekat posisi dalam gambar atau semakin kecil sudut
diantaranya, maka kinerja layanan unggulan tersebut dicirikan dengan skor yang tinggi
dari unsur layanan bersangkutan, demikian sebaliknya.
Dari Gambar 6.157 dapat diinterpretasikan bahwa tingkat kepuasan (Y)
mengarah pada kuadran kiri bawah dan memiliki keterkaitan yang paling erat terhadap
X9 (kesesuaian biaya). Hal ini ditunjukkan dari garis X9 yang lebih dekat jaraknya dan
arah yang tidak melawan arah garis Y. Unsur lainnya yang memiliki keterkaitan yang
relatif erat dengan tingkat kepuasan (Y) karena berdekatan dan memiliki arah yang
sama dengan garis Y adalah X8 (waktu penyelesaian) dan X11 (keamanan
lingkungan/layanan).
Jika dilihat berdasarkan jenis layanan, maka dari Gambar 6.157 menunjukkan
bahwa di masing-masing layanan memiliki unsur layanan yang menjadi
karakteristiknya. Hal ini terlihat dari keterkaitan unsur layanan yang berbeda-beda
antara layanan satu dengan layanan lainnya. Misalnya, untuk layanan berkode 203
(Pendidikan dan Pelatihan Keuangan (DIKLAT)) memiliki keterkaitan yang erat dengan
unsur layanan X3, X5 dan X6 yaitu “kesesuaian prosedur”, “keterampilan petugas”, dan
“lingkungan pendukung”. Sementara layanan unggulan lainnya, Seleksi Program
Pascasarjana (APPS/Seleksi Beasiswa) (kode 202) memiliki keterkaitan yang erat
277
Laporan Akhir 2013
Survei Opini Stakeholders Kementerian Keuangan RI
dengan ‘keterbukaan (X1)’, ‘informasi persyaratan (X2)’ dan ‘akses terhadap kantor
(X7)’.
Keterangan: X1 = Keterbukaan X2 = Informasi persyaratan X3 = Kesesuaian prosedur X4 = Sikap petugas X5 = Keterampilan petugas X6 = Lingkungan pendukung X7 = Akses terhadap kantor X8 = Waktu penyelesaian X9 = Kesesuaian Biaya X10 = Pengenaan sanksi X11= Keamanan lingkungan/layanan Y = Skor kepuasan
Gambar 6.157. Hasil Analisis Biplot Kinerja Layanan Badan Pendidikan dan Pelatihan (BPPK) Berdasarkan Jenis Layanan Unggulan Tahun 2013
278
Laporan Akhir 2013
Survei Opini Stakeholders Kementerian Keuangan RI
6.9.5. Importance Performance Analysis (IPA) BPPK Berdasarkan analisis-analisis yang dipaparkan sebelumnya dapat dilihat bahwa
secara keseluruhan skor kinerja kualitas layanan pada BPPK dinilai ‘baik”. Meskipun
demikian, diperlukan upaya-upaya penyempurnaan. Untuk memudahkan penentuan
prioritas unsur layanan yang perlu diperbaiki/disempurnakan dapat digunakan metode
Important Performance Analysis (IPA) yang memetakan posisi unsur layanan
berdasarkan kondisi kualitas layanan dan tingkat kepentingannya. Gambar 6.158
menyajikan hasil Important Performance Analysis (IPA) unsur-unsur layanan pada
BPPK yang ditampilkan dalam bentuk matriks. Matriks ini terbagi menjadi empat
kuadran yang menunjukkan kesenjangan kinerja dan tingkat kepentingan unsur
layanan dan pengembangan/penyempurnaan yang perlu dilakukan.
Kondisi ideal pada metode IPA ditunjukkan pada kuadran II yang terletak pada
kanan atas matriks dengan nilai kinerja tinggi dan nilai kepentingan yang tinggi juga.
Unsur layanan yang berada pada kuadran ini memiliki kinerja sudah sangat baik dan
sesuai dengan harapan masyarakat pengguna jasa layanan yang ditunjukkan dengan
skor kepentingan yang tinggi. Untuk BPPK, unsur pelayanan yang berada pada kuadran
ini adalah “keterampilan petugas”, “sikap petugas”, dan “kesesuaian biaya”. Dengan kata
lain, reformasi kinerja untuk ketiga unsur ini sudah berjalan optimal dan memenuhi
keinginan pengguna jasa BPPK.
Kinerja
Kepe
ntin
gan
4,154,104,054,003,953,903,853,80
4,6
4,5
4,4
4,3
4,2
4,1
3,98
4,46Keamanan Lingkungan
Pengenaan sanksi
Kesesuaian BiayaWaktu penyelesaian
Akses terhadap kantor
Lingkungan Pendukung
Keterampilan Petugas
Sikap Petugas
Kesesuaian prosedur
Informasi Persyaratan
Keterbukaan
BPPK
Gambar 6.158. Matriks Importance Performance Analysis Menurut Unsur Layanan BPPK Tahun 2013
279
Laporan Akhir 2013
Survei Opini Stakeholders Kementerian Keuangan RI
Sementara itu, pada Kuadran III (kiri bawah) terdapat tiga (3) unsur yang
memiliki tingkat kepentingan dan kinerja rendah. Unsur-unsur layanan yang termasuk
dalam kuadran ini dirasakan relatif tidak terlalu penting oleh stakeholders dan pemberi
layanan (BPPK) hanya melaksanakannya secara biasa. Ketiga unsur tersebut adalah
“pengenaan sanksi/denda atas pelanggaran terhadap ketentuan layanan”, “lingkungan
pendukung” dan “kesesuaian prosedur”.
Sementara unsur yang berada pada Kuadran I pada kiri atas matriks merupakan
unsur yang perlu mendapatkan prioritas perbaikan dan pengembangan lebih lanjut oleh
BPPK. Unsur layanan ini dinilai penting oleh pengguna jasa namun kinerjanya sampai
saat ini masih kurang dari harapan pengguna jasa. Unsur layanan tersebut terutama
adalah “waktu penyelesaian” (X8), “keterbukaan” (X1), dan “akses terhadap kantor”
(X7).
Gambar 6.159 menunjukkan matrik analisis IPA secara dinamis dimana
dibandingkan antara kondisi tahun 2012 dan 2013. Dengan analisis ini dapat diketahui
pergerakan posisi kepuasan unsur-unsur layanan pada BPPK. Hasil analisis
menunjukkan, beberapa unsur layanan menunjukkan peningkatan skor kinerja, yaitu
“keterampilan petugas” (X5) dan “sikap petugas” (X4). Hal ini ditunjukkan dari
perubahan posisi kedua unsur yang mana pada tahun 2012 berada pada Kuadran III
dan pada tahun 2013 menjadi berada pada Kuadran II.
Dari Gambar 6.159 juga terlihat bahwa ada unsur layanan yang masih tetap
berada pada wilayah dengan tingkat kepentingan dan kinerja rendah. Jika dibanding
hasil IPA tahun 2012 dan 2013, unsur layanan “lingkungan pendukung” (X6) tampaknya
masih belum ada perubahan. Unsur layanan ini baik pada tahun 2012 dan 2013 masih
berada di Kuadran III. Hal ini menunjukkan “lingkungan pendukung” juga menjadi
prioritas unsur layanan yang perlu diperbaiki/disempurnakan di masa yang akan
datang.
280
Laporan Akhir 2013
Survei Opini Stakeholders Kementerian Keuangan RI
Gambar 6.159. Matriks Importance Performance Analysis (IPA) menurut Unsur Layanan Badan Pendidikan dan Pelatihan Keuangan (BPPK), tahun 2012 dan 2013
Dari hasil indepth interview, maka dapat terlihat bahwa lingkungan pendukung
seperti sarana diklat dan fasilitas pendukung diklat seperti AC, lift dan TV yang
berfungsi tidak optimal. Lingkungan pendukung ini yang dirasakan stakeholders BPPK
belum ada perbaikannya.
6.9.6. Analisis Procrustes BPPKUntuk melihat tingkat kesesuaian dua buah konfigurasi (misalnya konfigurasi X
dan Y) dapat digunakan analisis procustes. Dua buah konfigurasi atau ruang dikatakan
sebangun jika kedua konfigurasi tersebut memiliki tingkat kesesuaian yang tinggi.
Untuk melihat tingkat kesesuaian ini, terdapat tiga (3) jenis transformasi yang
digunakan yaitu: translasi, rotasi dan penskalaan. Ketiga jenis transformasi ini dipilih
dengan tujuan utama untuk meminimumkan simpangan antara konfigurasi target
dengan konfigurasi hasil transformasi.
Ukuran kesesuaian dalam analisis procustes dapat dilihat dari nilai koefisien
determinasi (R2). Besaran ini mengukur seberapa besar matriks hasil transformasi
mampu mengikuti konfigurasi matriks target. Nilai koefisien R2 menunjukkan tingkat
sinkronisasi antara pola perubahan dalam layanan dan satker. Jika R2 <50%
menunjukkan adanya perubahan, nilai R2 antara 50-60% terjadi pola perubahan sedang,
sedangkan nilai R2 >80% artinya relatif tidak ada perubahan pola bersama-sama antara
281
Laporan Akhir 2013
Survei Opini Stakeholders Kementerian Keuangan RI
layanan dan satker. Untuk hasil analisis BPPK, hasil survey tahun 2012 (X) dianggap
sebagai konfigurasi target, sedangkan hasil survey tahun 2013 merupakan konfigurasi
yang akan ditransformasi (YD) untuk mendekati konfigurasi X. Sedangkan simpangan
keduanya dinotasikan dengan E = YD – X. Jika X bernilai positif, dapat diartikan bahwa
kinerja tahun 2013 lebih baik dari kondisi tahun 2012. Sedangkan jika negatif berarti
performa pada tahun 2012 lebih baik dari tahun 2013.
Gambar 9.160 dan Gambar 9.161 menunjukkan tingkat kesesuaian konfigurasi
kondisi tahun 2012 dengan tahun 2013 layanan unggulan BPPK dan indikator-indikator
layanan BPPK yang diuji dengan uji Z. Uji Z menunjukkan pengujian atas perbedaan
rata-rata data yang didekati dengan distribusi normal.
Dari Gambar 9.160 terlihat bahwa distribusi normal (garis putus-putus) untuk
dua layanan berada pada kisaran 1.5. Gambar tersebut juga memperlihatkan bahwa
tidak ada layanan BPPK yang memiliki z-statistik di atas distribusi normal untuk
konfigurasi kondisi tahun 2012 dengan tahun 2013. Artinya bahwa tidak ada perbedaan
secara signifikan rata-rata antara data tahun 2012 dengan tahun 2013 pada kedua
layanan unggulan BPPK. Perbedaan hanya dapat terlihat ketika membandingkan data
konfigurasi kondisi tahun 2011 dengan tahun 2013, yaitu pada layanan 202 (Seleksi
Program Pascasarjana (APPS/Seleksi Beasiswa)).
LAYANAN
Z
202 203
0.00.5
1.01.5
2.02.5
2013-20122013-2011
Gambar 6.160. Uji-Z Hasil Analisis Procrustes untuk Layanan Unggulan BPPK
282
Laporan Akhir 2013
Survei Opini Stakeholders Kementerian Keuangan RI
INDIKATOR
Z
X1 X2 X3 X4 X5 X6 X7 X8 X9 X10 Y
0.0
0.5
1.0
1.5
2.0
2.5
3.0
3.5
4.0 2013-2012
2013-2011
Gambar 6.161. Uji-Z Hasil Analisis Procrustes untuk Indikator-Indikator Layanan BPPK
Sementara hasil uji-Z untuk masing-masing indikator layanan seperti
diperlihatkan Gambar 9.161 menunjukkan bahwa distribusi normal (garis putus-putus)
untuk kesepuluh unsur layanan (indikator) berada pada kisaran 1.5. Terdapat beberapa
unsur layanan, hanya pada data tahun 2011 dengan tahun 2013, yang menunjukkan
garis di atas batas distribusi normal (garis putus-putus). Artinya bahwa ada perbedaan
secara signifikan rata-rata antara data tahun 2011 dengan tahun 2013 pada unsur-
unsur X1, X2, X5, X7, X8, dan Y. Namun hasil ini tidak dijelaskan lebih lanjut karena
penelitian ini memfokuskan perbedaan kinerja layanan pada tahun survei dan setahun
sebelumnya. Tidak ada indikator yang memiliki z-statistik di atas distribusi normal
untuk data tahun 2012 dengan tahun 2013 pada BPPK.
Hasil analisis procustes untuk BPPK menunjukkan nilai koefisien determinasi
(R2) sebesar 100 persen. Nilai R2 merupakan ukuran seberapa besar matriks hasil
transformasi (hasil survei tahun 2013) mampu mengikuti konfigurasi matriks target
(hasil survei tahun 2012). Dengan nilai R2 tersebut dapat diartikan bahwa tidak ada
perubahan pola bersama-sama dalam kinerja layanan dan satker antara tahun 2012 dan
2013. Hal ini dapat dikatakan bahwa konfigurasi data tahun 2013 tidak sesuai dengan
dengan konfigurasi tahun 2012.
283
Laporan Akhir 2013
Survei Opini Stakeholders Kementerian Keuangan RI
Apabila ditelaah lebih detail, perbedaan konfigurasi/kondisi tahun 2013 dengan
tahun 2012 di BPPK pada kedua jenis layanan unggulan (kode 202 (Seleksi Program
Pascasarjana (APPS/Seleksi Beasiswa)) dan 203 (Pendidikan dan Pelatihan Keuangan
(DIKLAT))) dan menurut unsur-unsur layanan dapat dilihat pada Tabel 9.27. Tanda
negatif menunjukkan bahwa kondisi tahun 2013 memiliki skor lebih rendah
dibandingkan tahun 2012, dan sebaliknya bila tanda perubahannya positif,
menunjukkan bahwa kondisi 2013 lebih baik dibandingkan dengan tahun 2012.
Besaran angka-angka menunjukkan kontribusi unsur layanan tertentu terhadap
perubahan kepuasan stakeholders pada suatu jenis layanan tahun 2013 dibanding tahun
2012.
Seperti ditunjukkan dari hasil uji-Z pada Gambar 9.161, tidak ada perbedaan
nilai rata-rata yang signifikan antara konfigurasi/kondisi tahun 2013 dengan tahun
2012 pada masing-masing unsur (indikator) layanan di BPPK. Karenanya, meski
terdapat perbedaan pada hasil konfigurasi/kondisi tahun 2013 dengan tahun 2012 di
BPPK pada kedua jenis layanan unggulan seperti ditunjukkan pada Tabel 6.27, besarnya
perubahan tersebut secara statistik tidak signifikan. Hasil analisis procustes ini lebih
mengkonfirmasi bahwa tidak ada peningkatan layanan pada semua unsur layanan
untuk kedua layanan unggulan BPPK yang disurvei. Hal ini sejalan dengan hasil skor
kepuasan responden terhadap kinerja layanan BPPK tahun 2013 yang menunjukkan
penurunan dari 4.00 menjadi 3.98.
Tabel 6.27. Perubahan Kinerja Layanan Badan Pendidikan dan Pelatihan Keuangan (BPPK) Tahun 2013 Terhadap Tahun 2012
Kode
Layanan X1 X2 X3 X4 X5 X6 X7 X8 X9 X10 Y
202 -0.10 -0.08 -0.22 0.08 -0.13 -0.18 0.30 0.18 -0.01 -0.06 0.00
203 -0.12 -0.08 0.03 0.22 0.11 0.02 -0.15 -0.18 -0.15 -0.24 -0.03 Procrustes Sum of Squares : -1.11e-16, R square:1
Keterangan: X1 = Keterbukaan X2 = Informasi persyaratan X3 = Kesesuaian prosedur X4 = Sikap petugas X5 = Keterampilan petugas X6 = Lingkungan pendukung X7 = Akses terhadap kantor X8 = Waktu penyelesaian X9 = Kesesuaian Biaya X10 = Pengenaan sanksi Y = Skor kepuasan
284
Laporan Akhir 2013
Survei Opini Stakeholders Kementerian Keuangan RI
6.9.7. Analisis Structural Equation Model (SEM) BPPK Hasil analisis model persamaan struktural (structural equation model) untuk
BPPK dapat dilihat pada Gambar 6.162. Indikator Ukuran Kesesuaian Model dapat
dilihat dari nilai Goodness of Fit Index (GFI) = 0.79, dengan nilai adjustmennya (Adjusted
Goodness of Fit Index (AGFI)) sebesar 0.74, dan nilai Root Mean Square Error of
Approximation (RMSEA) 0.04. Dari indikator-indikator tersebut maka dapat
disimpulkan bahwa model SEM yang digunakan dalam analisis tingkat BPPK dapat
diaplikasikan dengan cukup baik. Hasil pengujian juga diperoleh bahwa semua jalur
yang dibangun dalam model signifikan pada taraf nyata 15 persen. Dengan demikian
dapat dikatakan bahwa model ini dapat menunjukan hubungan struktural dari kinerja
layanan yang meliputi kinerja input, kinerja proses dan kinerja output, tingkat kepuasan
pada masing-masing aspek (input, proses dan output) dan kepuasan secara umum
terhadap layanan unggulan pada BPPK.
Secara umum dari hasil analisis SEM dapat dikatakan bahwa kinerja layanan
memiliki pengaruh yang cukup besar terhadap tingkat kepuasan layanan, baik pada
input, proses, maupun output. Apabila dilihat dari indikator/faktor yang diukur dari
kinerja input, proses, output, dapat terlihat dari Gambar 6.162 dan Tabel 6.28, bahwa
pada kinerja input, relatif lebih baik dicerminkan oleh indikator
“keterbukaan/kemudahan akses terhadap informasi” (Kin Input 1) dengan nilai
0.87 dibandingkan “informasi persyaratan dan prosedur” (Kin Input 2) yang hanya
memiliki nilai 0.67. Sementara kinerja proses relatif lebih baik dicerminkan oleh
indikator “kesesuaian prosedur dengan ketentuan yang ditetapkan” (Kin Proses 2)
dan “sikap petugas” (Kin Proses 1), dengan nilai 0.84 dibandingkan empat indikator
lainnya. Sedangkan kinerja output dicerminkan relatif lebih baik oleh variabel
“pembayaran biaya sesuai aturan/ketentuan yang ditetapkan” (Kin Output 1)
dengan nilai 0.74. Hal ini menunjukkan bahwa perbaikan pada variabel-variabel yang
dipilih tersebut akan mampu mendorong kepuasan layanan baik kepuasan input,
proses, maupun kepuasan output yang pada akhirnya akan meningkatakan kepuasan
stakeholders. Untuk menunjukkan keeratan variabel indikator dalam mengukur variabel
latennya dapat dilihat pada Gambar 6.162 dan Tabel 6.28.
285
Laporan Akhir 2013
Survei Opini Stakeholders Kementerian Keuangan RI
Chi-Square=196.6197, DF=222, RMSEA=0.0000, Goodness of Fit Index (GFI)=0.7896, Adjusted GFI(AGFI)= 0.7385
Gambar 6.162. Hasil Analisis SEM untuk Badan Pendidikan dan Pelatihan Keuangan (BPPK) Tahun 2013
Tabel 6.28. Nilai Muatan Faktor Variabel Indikator dalam Model Pengukuran SEM
untuk BPPK Tahun 2013 Unsur Layanan Nama Variabel Nilai
23. Keterbukaan/Kemudahan akses terhadap informasi
Input 1 0.87
24. Informasi Persyaratan & Prosedur Input 2 0.67 25. Kesesuaian prosedur dengan ketentuan yang
ditetapkan Proses 1 0.84
26. Sikap Petugas Proses 2 0.84 27. Kemampuan & Keterampilan Petugas Proses 3 0.82 28. Lingkungan Pendukung Proses 4 0.83 29. Akses terhadap kantor layanan Proses 5 0.54 30. Keamanan Lingkungan dan layanan Proses 6 0.75 31. Pembayaran biaya sesuai aturan/ketentuan
yang ditetapkan Output 1 0.74
32. Pengenaan sanksi/denda atas pelanggaran Output 2 0.54 33. Waktu penyelesaian layanan Output 3 0.65
Secara lebih rinci, pengaruh dari persamaan struktural dapat dikatakan bahwa
secara langsung tingkat kepuasan stakeholders, paling dominan dipengaruhi oleh
kepuasan dan kinerja output (nilai 0.71) dibandingkan dengan pengaruh kepuasan dan
286
Laporan Akhir 2013
Survei Opini Stakeholders Kementerian Keuangan RI
kinerja proses (0.64) dan input (0.49) (lihat Gambar 6.162). Hal ini menunjukkan
bahwa penekanan (pemberian prioritas) pada peningkatan kinerja pada variabel atau
unsur layanan yang secara baik mencerminkan kinerja output, yaitu khususnya pada
“pembayaran biaya sesuai aturan/ketentuan yang ditetapkan” seperti
direkomendasikan sebelumnya. Hal ini akan dapat meningkatkan dan sekaligus
mendorong peningkatan kepuasan stakeholders secara signifikan.
6.10. Inspektorat Jenderal (ITJEN)
Sebagaimana tertuang dalam Peraturan Menteri Keuangan Nomor
184/PMK/2010, Inspektorat Jenderal Kementerian Keuangan mempunyai tugas
melaksanakan pengawasan intern di lingkungan Kementerian Keuangan, terutama
terkait dengan pengelolaan keuangan dan capaian target program Kementerian
Keuangan. Dalam melaksanakan tugas tersebut, Inspektorat Jenderal
menyelenggarakan fungsi: (1) penyiapan perumusan kebijakan pengawasan intern di
lingkungan Kementerian Keuangan, (2) pelaksanaan pengawasan intern di lingkungan
Kementerian Keuangan terhadap kinerja dan keuangan melalui audit, review, evaluasi,
pemantauan, dan kegiatan pengawasan lainnya, (3) pelaksanaan pengawasan untuk
tujuan tertentu atas penugasan Menteri Keuangan, (4) penyusunan laporan hasil
pengawasan di lingkungan Kementerian Keuangan, (5) pelaksanaan administrasi
Inspektorat Jenderal. Dalam melaksanakan tugas dan fungsinya, organisasi Itjen terdiri
dari Inspektur Jenderal dibantu dengan Sekretariat Inspektorat Jenderal dengan lima
bagian yaitu: (1) Bagian Organisasi dan Tata laksana, (2) Bagian Perencanaan dan
Keuangan, (3) Bagian Kepegawaian, (4) Bagian Sistem Informasi pengawasan, dan (5)
Bagian Umum.
6.10.1. Deskripsi Layanan ITJENSesuai dengan tugas dan fungsinya, Inspektorat Jenderal sebenarnya bukan
merupakan unit layanan murni sebagaimana lembaga lainnya yang menjalankan fungsi
pelayanan. Dalam menjalankan fungsi audit, review, atau evaluasi misalnya, Itjen bukan
menjalankan fugsi layanan. Namun pada implementasinya fungsi-fungsi yang terkait
dengan pencegahan, pembimbingan atau konsultatif lebih diutamakan dibandingkan
dengan fungsi evaluasi. Mencegah kesalahan lebih diutamakan. Untuk itu layanan
konsultatif menjadi layanan unggulan yang disurvei. Meskipun perlu disadari bahwa
287
Laporan Akhir 2013
Survei Opini Stakeholders Kementerian Keuangan RI
layanan ini tidak dapat menggambarkan kinerja Itjen secara keseluruhan dalam
menjalankan tugas dan fungsinya.
Layanan konsultasi belanja modal ini diperuntukan bagi unit-unit di lingkungan
Kementerian Keuangan dengan tujuan untuk mencegah terjadinya kesalahan dan
mendorong pencapaian tujuan Kementerian Keuangan. Tujuan kegiatan konsultasi dan
asistensi penggunaan belanja modal ini antara lain : (1) mendorong agar pelaksanaan
belanja barang dan jasa sesuai dengan rencana (tepat waktu, tidak menumpuk jelang
akhir tahun) dan (2) mendorong agar pelaksanaan belanja barang dan jasa lebih efektif
dan efisien sesuai dengan ketentuan yang berlaku. Sementara kegiatan tim konsultasi
dan asistensi tersebut adalah : (1) menerima pengaduan atas berbagai permasalahan
tentang pengadaan barang dan jasa, (2) memberikan konsultasi, asistensi, saran dan
rekomendasi atas pengadaan barang dan jasa, dan (4) monitoring pelaksanaan
pengadaan barang dan jasa. Dalam survei layanan Kementerian Keuangan, layanan
unggulan yang disurvei pada Inspektorat Jenderal hanya satu, yaitu konsultasi belanja
modal.Layanan konsultasi belanja modal dapat diakses melalui surat elektronik, telpon
ataupun surat biasa, tanpa harus datang ke kantor layanan. Berdasarkan masalah yang
diajukan tersebut, petugas yang ditunjuk akan memberikan respon konsultatif terhadap
pertanyaan atau permasalahan yang dihadapi pengguna layanan.
6.10.2. Kepuasan Responden Pengguna Jasa Terhadap Layanan ITJEN
Pada tahun 2013 ini, survei kepuasan pengguna layanan Inspektorat Jenderal
memasuki tahun ke tiga, dengan layanan unggulan yang sama. Survei tahun ini
dilakukan terhadap 19 orang responden pengguna layanan yang diambil dari long list
stakeholders yang menerima layanan konsultasi belanja modal yang diperoleh dari
Inspektorat Jenderal Kemenkeu. Performa/kinerja layanan pada akhirnya dapat dilihat
dari tingkat kepuasan yang dirasakan oleh stakeholders dalam menerima layanan yang
diberikan. Tingkat kepuasan yang diperoleh ini merefleksikan harapan dan juga kinerja
layanan yang diberikan. Apabila harapan stakeholders dan kinerja layanan yang
diterima stakeholdersberkesesuaian, maka kepuasan akan semakin tinggi. Hasil survei
kepuasan pengguna layanan ditunjukkan dalam bentuk kualitatif, yang menunjukkan
frekuensi dan persentase responden yang menyatakan puas atau baik terhadap layanan
yang diberikan dan dalam bentuk kuantitatif berupa skor kepuasan. Dari 19 responden,
288
Laporan Akhir 2013
Survei Opini Stakeholders Kementerian Keuangan RI
ternyata seluruhnya (100%) menyatakan puas atau sangat puas terhadap layanan
konsultasi belanja modal yang diselenggarakan Itjen pada satu tahun terakhir ini.
Indikator lain tentang perbaikan kinerja layanan, kepada responden dimintakan
pendapat bagaimana layanan tahun ini dibandingkan dengan tahun lalu. Gambar 6.163
menunjukkan pendapat responden terhadap kualitas layanan Itjen pada tahun 2013
dibandingkan dengan tahun lalu. Hasil analisis data menunjukkan bahwa sebanyak 68
persen responden menyatakan bahwa layanan tahun 2013 lebih baik atau jauh lebih
baik dibandingkan dengan kualitas layanan pada tahun sebelumnya (2012), sementara
32 persen lainnya berpendapat kualitas layanan sama saja, dan tidak ada yang
menyatakan lebih buruk. Hal ini menunjukkan bahwa satker lingkup Kemenkeu yang
memanfaatkan layanan konsultasi belanja modal merasakan adanya perubahan yang
cukup signifikan ke arah yang lebih baik sehingga berdampak positif pada persepsi
pengguna layanan pada Inspektorat Jenderal.
Gambar 6.163. Penilaian Responden tentang Kinerja ITJEN Dibanding Tahun Lalu
6.10.3. Kinerja Layanan Unggulan ITJENIndikator yang bersifat kuantitatif, dilihat dari skor kepuasan yang diberikan
stakeholders terhadap layanan yang diterimanya. Skor kepuasan ini menunjukkan
tingkat kepuasan pengguna layanan yang dikuantifikasikan dalam skala 1 sampai 5.
Skor kepuasan berasal dari kepuasan berbagai unsur layanan. Pada survei tahun 2013
ini terdapat 11 unsur layanan, yaitu 10 unsur layanan yang digunakan pada tahun
sebelumnya ditambah dengan unsur “keamanan layanan”. Skor umum diperoleh dari
gabungan skor ke-11 unsur layanan tersebut. Sebelum membahas lebih jauh mengenai
289
Laporan Akhir 2013
Survei Opini Stakeholders Kementerian Keuangan RI
kinerja layanan Itjen terlebih dahulu akan dijelaskan mengenai tingkat kepentingan dari
unsur-unsur pembentuk layanan seperti yang digambarkan pada Gambar 6.164. Dari
gambar tersebut terlihat bahwa stakeholders memberikan skor relatif lebih tinggi pada
unsur layanan: “sikap petugas”, “keterampilan petugas”, dan “keterbukaan informasi”
yang masing-masing bernilai 4.2, 4.2 dan 4.1. Secara umum, skor kepentingan pada
semua unsur layanan diberikan skor di paling tidak 4.0, kecuali untuk waktu
penyelesaian yang sebesar 3.9. Artinya, unsur layanan sikap dan keterampilan petugas
paling penting dibandingkan unsur lainnya. Sementara unsur yang dinilai relatif lebih
rendah tingkat kepentingannya disamping waktu penyelesaian adalah “ keamanan
lingkungan dan layanan” (4.0). Hal ini sesuai dengan kondisi riil di lapangan, karena
memang dalam layanan Itjen yang dianalisis yaitu “konsultasi belanja modal” umumnya
antara “penerima dan pemberi layanan” tidak bertemu langsung. Pelayanan diberikan
melalui berbagai media, antara lain jaringan internet atau telpon, atau surat menyurat.
Gambar 6.164. Skor Tingkat Kepentingan Kinerja Layanan Inspektorat Jenderal menurut Unsur Layanan
Analisis terhadap tingkat kepuasan pengguna layanan terhadap kinerja layanan
Itjen berdasarkan unsur-unsur layanan dapat dilihat pada Gambar 6.165. Apabila dilihat
dari masing-masing unsur layanan yang meliputi input, proses dan output yang
dijabarkan dalam sebelas (11) unsur, secara keseluruhan skor rata-rata dari semua
unsur layanan minimal 3.79. Hal ini menunjukkan, responden pengguna jasa sudah
merasa cukup puas atas kinerja semua unsur layanan tersebut. Unsur layanan yang
memperoleh skor paling tinggi adalah “sikap petugas/pegawai” dan “keseaian prosedur
290
Laporan Akhir 2013
Survei Opini Stakeholders Kementerian Keuangan RI
layanan dengan standar operasi yang ditetapkan”, dengan skor masing-masing sebesar
4.07 dan 4.05.
Gambar 6.165. Skor Kinerja Layanan Inspektorat Jenderal Menurut Unsur Layanan
Dari Gambar 6.165, nampak bahwa unsur layanan yang mendapatkan skor relatif
rendah dibanding unsur lainnya adalah akses terhadap kantor layanan, keamanan
lingkungan dan layanan, dan waktu penyelesaian, masing-masing dengan skor 3.79.
Secara umum total skor kepuasan stakeholders terhadap layanan Itjen adalah 3.92.
Capaian skor Itjen untuk tahun 2013 ini sedikit lebih rendah dibandingkan capaian
kepuasan stakeholders terhadap layanan Kementerian Keuangan secara umum, yaitu
3.98. Dengan capaian skor ini, untuk tiga tahun terakhir (2011-2013), nampaknya
terjadi trend penurunan skor kepuasan pengguna layanan (Gambar 6.166). Penurunan
skor kepuasan ini tidak serta merta dinterpretasikan layanan yang semakin menurun
kualitasnya, namun perlu ditelaah lebih jauh, faktor apa yang mempengaruhi pengguna
layanan memberikan skor tersebut. Apakah memang dari faktor penyedia layanan atau
peningkatan tuntutan layanan dari stakeholders.
Hasil indepth interview menunjukkan beberapa hal yang menjadi keluhan dan
disarankan untuk mendapat perhatian dalam perbaikan adalah:
1. Peningkatan dan standarisasi kemampuan petugas yang memberikan layanan
konsultasi. Beberapa komentar yang bernada keluhan yang disampaikan adalah
bahwa rekomendasi yang diberikan masih bersifat normatif, belum operasional
menyelesaikan masalah, kemampuan antar petugas berbeda, sehingga memunculkan
291
Laporan Akhir 2013
Survei Opini Stakeholders Kementerian Keuangan RI
“petugas favorit” dan sebaliknya, petugas belum mampu melalukan review secara
mendalam dan menyelesaikan masalah sesuai harapan karena waktu mereview yang
terbatas atau karena wawasan dan kemampuan petugas yang kurang baik.
2. Waktu untuk merespon pertanyaan, antara lain respon terhadap surat yang dinilai
masih lama, dan komunikasi yang kurang lancar, sehingga direkomendasikan
perbaikan komunikasi baik melalui surat, email, maupun telepon.
Gambar 6.166. Skor Kinerja Layanan Inspektorat Jenderal Tahun 2011-2013
Dari hasil informasi kualitatif menunjukkan bahwa meskipun skor kinerja dinilai
lebih rendah dibandingkan dengan tahun 2011 dan 2012, namun bila didasarkan pada
sebagian besar responden menyatakan bahwa layanan tahun 2013 lebih baik
dibandingkan tahun 2012. Selain itu, dari pernyataan terbuka yang disampaikan
responden, dapat di tarik suatu kesimpulan bahwa harapan responden terhadap
layanan Itjen yang lebih baik dari yang saat ini. Beberapa permasalahan yang
disampaikan responden antara lain terkait dengan akses terhadap informasi yang relatif
lambat, terutama melalui media on line, tanggapan atau respon petugas yang masih
dipandang kurang cepat terhadap pertanyaan pengguna, kapasitas dan kemampuan
SDM, serta perlunya ruang konsultasi dan adanya layanan hotline khusus untuk
konsultasi masalah pengadaan barang dan jasa.
Fenomena yang menarik ketika responden dipilah berdasarkan apakah yang
bersangkutan pernah menjadi responden survei ini pada tahun lalu atau tidak. Hasilnya
menunjukkan bahwa skor kepuasan pengguna layanan lebih tinggi pada pengguna yang
tidak menjadi responden pada survei tahun lalu. Meskipun hasil ini belum dapat diambil
292
Laporan Akhir 2013
Survei Opini Stakeholders Kementerian Keuangan RI
kesimpulan secara meyakinkan karena jumlah sampel yang relatif kecil, tapi paling
tidak menjadi indikasi, bahwa responden yang sama cederung akan memberikan skor
kepuasan lebih rendah apabila tidak merasakan adanya perubahan yang signifikan
terhadap kualitas layanan yang diberikan (Gambar 6.167).
Gambar 6.167. Skor Kinerja Layanan Inspektorat Jenderal menurut Status Responden pada survei sebelumnya
6.10.4. Importance Performance Analysis (IPA) ITJENSelisih antara skor kepentingan dan kenerja/kepuasan pengguna layanan dapat
dimaknai sebagai gap antara harapan (ekspektasi) pengguna denga kinerjanya. Dengan
demikian analisis lebih lanjut untuk menentukan prioritas perbaikan dapat dilakukan
menggunakan data tersebut, sehingga dapat diperoleh prioritas perbaikan mana yang
sesuai dengan harapan pengguna layanan, meskipun secara keseluruhan, skor kinerja
kualitas layanan pada Inspektorat Jenderal sudah dinilai “baik”. Untuk memudahkan
menentukan prioritas unsur layanan yang perlu diperbaiki/disempurnakan, dapat
dilakukan dengan bantuan analisis Importance Performance Analysis (IPA). Melalui
analisis ini dapat dipetakan posisi unsur-unsur layanan berdasarkan kondisi kinerja
kualitas layanan dan tingkat kepentingannya. Gambar 6.168 menyajikan hasil
Importance Performance Analysis unsur-unsur layanan pada Inspektorat Jenderal.
Matriks ini dibagi menjadi empat kuadran yang menunjukkan kesenjangan kinerja dan
tingkat kepentingan unsur layanan Inspektorat Jenderal dan pengembangan/
penyempurnaan yang perlu dilakukan.
293
Laporan Akhir 2013
Survei Opini Stakeholders Kementerian Keuangan RI
Kondisi ideal dan kinerja layanan tertinggi berada pada kuadran II (kanan atas)
di mana kinerja sudah relatif baik dan sesuai dengan penilaian responden terhadap
kepentingan unsur layanan yang memang dinilai tinggi. Unsur layanan yang
mendapatkan skor relatif tinggi untuk unsur layanan yang penting pada Inspektorat
Jenderal adalah “sikap petugas”, “keterbukaan informasi”, dan “lingkungan pendukung”.
Gambar 6.168. Matriks Importance Performance Analysis (IPA) Menurut Unsur Layanan pada Inspektorat Jenderal, tahun 2013
Sebaliknya dengan kuadran IV (kanan bawah) yang menunjukkan unsur-unsur
layanan yang dinilai relatif kurang penting oleh pengguna jasa, tetapi ternyata kinerja
layanan ini melebihi harapan dari pelanggan yaitu unsur layanan yang berupa
“kesesuaian biaya”, “keamanan lingkungan” dan “waktu penyelesaian”. Meskipun
tingkat kepentingan unsur layanan ini relatif lebih rendah, namun upaya tetap
mempertahankan kinerja unsur layanan ini perlu dilakukan.
Prioritas perbaikan dan pengembangan perlu dilakukan dengan segera dan
terus-menerus untuk lima unsur layanan yang berada pada kuadran I yang dinilai
penting oleh pengguna jasa namun sampai saat ini kinerjanya masih relatif kurang dari
harapan pengguna. Unsur-unsur tersebut adalah “keterampilan petugas” dan “akses
terhadap layanan”. Unsur keterampilan petugas disini terkait dengan kemampuan
merespon permasalahan/pertanyaan yang diajukan pengguna layanan dengan baik dan
benar. Sementara akses terhadap layanan lebih berkaitan dengan mudahnya
294
Laporan Akhir 2013
Survei Opini Stakeholders Kementerian Keuangan RI
menghubungi melalui telpon atau respon petugas terhadap surat elektronik atau surat
biasa yang dikirimkan pengguna layanan.
Gambar 6.169 menunjukkan dinamika skor kepentingan dan kinerja layanan
tahun 2013 dan 2012. Bila dilihat secara umum, skor kepentingan dan kepuasan
responden terhadap kinerja layanan konsultasi belanja modal pada Inspektorat
Jenderal cenderung mengalami penurunan hampir pada semua unsur layanan. Untuk
skor kepentingan unsur layanan, nampaknya semuanya mengalami penurunan
dibanding tahun 2012, kecuali untuk X6 (lingkungan pendukung) yang relatif sama.
Disamping skor kepentingan yang menurun, urutan kepentingan unsur layanan juga
mengalami perubahan.
Gambar 6.169. Matriks Importance Performance Analysis (IPA) Menurut Unsur Layanan pada Inspektorat Jenderal, tahun 2012 dan 2013
Pada tahun 2012, unsur layanan yang memiliki skor kepentingan paling tinggi
adalah keterbukaan informasi. Sementara pada tahun 2013, skor kepentingan tertinggi
untuk unsur sikap petugas. Namun demikian, untuk unsur keterampilan petugas secara
relatif dinilai masuk kategori terpenting pada tahun 2012 dan 2103. Penurunan skor
kepentingan ini menunjukkan perbedaan preferensi dari sebagian responden. Skor
kinerja sebagian besar unsur layanan pada tahun 2013 dinilai lebih rendah dibanding
tahun 2012, meskipun ada beberapa yang mengalami peningkatan skor kinerja yaitu X3,
295
Laporan Akhir 2013
Survei Opini Stakeholders Kementerian Keuangan RI
X4 dan X6, masing-masing adalah kesesuaian prosedur, sikap petugas, dan lingkungan
pendukung.
6.10.5. Analisis Structural Equation Model (SEM) ITJENUntuk melihat hubungan antara tingkat kepuasan stakeholder dengan kinerja
input, kinerja proses dan kinerja output pada layanan unggulan ITJEN, digunakan
analisis Structural Equation Model (SEM) seperti yang terlihat pada Gambar 6.170. Pada
gambar tersebut nampak hubungan antara laten dependent variabel, yaitu kepuasan
input, kepuasan proses, dan kepuasan output dengan laten independent variables
masing-masing yaitu kinerja input, kinerja proses, dan kinerja output, yang secara
bersama-sama mempengaruhi kepuasan secara umum terhadap layanan konsultasi
belanja modal. Hubungan antara kinerja dengan kepuasannya, pada variabel laten input
dan proses, cukup besar, yaitu 0.59 dan 0.41. Sementara untuk output sangat kecil yaitu
0.06. Hal ini menunjukkan bahwa kepuasan output tidak secara langsung dipengaruhi
oleh kinerja output, namun diduga juga dipengaruhi oleh faktor input dan proses. Hal
ini sejalan dengan berbagai keluhan yang saat ini disampaikan utamanya pada faktor
keterampilan petugas. Secara umum, model ini memiliki goodness of fit sebesar 0.47,
yang menunjukkan bahwa kemampuan menjelaskan model ini sebesar 47 persen.
Relatif kecilnya nilai goodness of fit dan relatif sederhananya model SEM yang dibangun,
disebabkan karena alasan statistik, yaitu relatif sedikitnya jumlah responden. Meskipun
demikian, pola hubungan ini paling tidak memberikan gambaran hubungan pengaruh
dari masing-masing variabel laten terhadap kepuasan pengguna layanan.
296
Laporan Akhir 2013
Survei Opini Stakeholders Kementerian Keuangan RI
Goodness of Fit Index (GFI) 0.4708
Gambar 6.170. Analisis Struktural Equation Model (SEM) Inspektorat Jenderal, Tahun 2013
Kepuasan proses memiliki pengaruh paling besar terhadap tingkat kepuasan
pengguna secara umum, diikuti oleh kepuasan input dan kepauasan output. Hal ini
dilihat dari nilai kontribusi masing-masing variabel laten tersebut, yaitu masing-masing
0.26 untuk proses, 0.13 untuk input dan 0.06 untuk output. Hasil ini menunjukkan
bahwa variabel output relatif kecil kontribusinya terhadap tingkat kepuasan. Implikasi
dari hasil analisis SEM ini menunjukkan bahwa untuk meningkatkan tingkat kepuasan
stakeholders ITJEN diperlukan peningkatan kualitas kinerja input dan proses yang akan
merangsang peningkatan kepuasan stakeholders cukup besar, dengan prioritas utama
adalah pada kinerja proses, terutama pada keterampilan petugas dan sikap petugas.
297
Laporan Akhir 2013
Survei Opini Stakeholders Kementerian Keuangan RI
BAB VII. ANALISIS PERSEPSI DAN INDIKASI KORUPSI
Salah satu indikator dari keberhasilan reformasi birokrasi di lingkungan
Kementerian Keuangan adalah peningkatkan kualitas pelayanan publik bagi semua
stakeholdersKementerian Keuangan. Beberapa indikator dari kualitas layanan yang baik
adalah transparansi proses bisnis, kepastian penyelesaian layanan, kepastian biaya bila
ada, dan kualitas output yang kredibel. Transparansi proses bisnis dan kepastian biaya
akan meminimumkan peluang terjadinya transaki tidak legal antara petugas/pegawai
layanan dengan pengguna layanan. Penilaian terhadap kualitas layanan tersebut, dapat
dilihat dari tingkat kepuasan layanan dan tidak adanya praktik pemberian biaya diluar
yang seharusnya sebagai indikator dari penyalahgunaan kekuasaan ataupun wewenang
pegawai Kementerian Keuangan dalam melaksanakan tugasnya.
Dalam survei kepuasan pengguna layanan Kementerian Keuangan, selain
mengukur tingkat kepuasan pengguna layanan, deskripsi kepuasan dan juga faktor-
faktor yang mempengaruhinya, juga melihat kejadian masih adanya praktik pemberian
biaya tambahan diluar yang telah ditentukan. Dalam laporan ini digunakan terminologi
ada tidaknya indikasi “korupsi” yang dilakukan oleh pegawai Kemenkeu dalam
melaksanakan tugasnya melayani stakeholders. Hasil survei ini juga akan memperoleh
masukan atau feedback dari pengguna layanan atau produk yang Kementerian
Keuangan. Feedback berupa persepsi masyarakat terhadap indikasi korupsi di
Kementerian Keuangan akan menjadi bahan pertimbangan dalam meningkatkan
pelayanan khususnya terkait pada layanan unggulan dan terutama dalam
menghilangkan tindakan yang kontra produktif dengan tujuan reformasi birokrasi yang
sudah dikembangkan di Kementrian Keuangan.
Pada bab ini akan diulas pendapat responden terkait indikasi “korupsi” yang
terjadi dalam layanan Kementerian Keuangan. Definisi “korupsi” disini cukup ketat,
yaitu segala sesuatu pemberian yang diduga berkaitan dengan layanan Kementerian
Keuangan. Jadi tidak melihat besar kecilnya maupun bentuk pemberiannya. Indikasi
korupsi ini merupakan suatu barometer keberhasilan reformasi birokrasi yang telah
dilaksanakan Kementerian Keuangan.
298
Laporan Akhir 2013
Survei Opini Stakeholders Kementerian Keuangan RI
Hasil analisis ini dihasilkan berdasarkan hasil wawancara langsung kepada
responden yang dipilih sebelumnya dengan teknik kuota sampling dari long list
penerima layanan bersumber dari Kemenkeu. Hasil temuan dalam penelitian ini bisa
jadi tidak merepresentasikan gambaran umum adanya praktek tidak terpuji dalam
proses layanan, namun lebihmerupakan deskripsi dari kasus-kasus yang dialami
sebagian responden dan persepsi pengguna layanan dari kasus responden yang
mungkin tidak dapat mewakili semua pengguna layanan Kementrian Keuangan. Namun
hasil survei ini diharapkan masih dapat digunakan bahan pertimbangan
untukmelakukan perbaikan khususnya dalam kebijakan pengembangan sistem proses
bisnis layanan dan juga diseminasi produk-produk atau layanan yang pada setiap
satuan kerja di lingkungan Kementerian Keuangan, sehingga praktik-praktik adanya
biaya tambahan diluar yang seharusnya dapat diminimalkan bahkan di hilangkan.
Untuk mengetahui secara pasti bahwa kasus-kasus yang ditemui itu memang
benar terjadi dan dialami sendiri oleh responden, maka kepada responden diberikan
pertanyaan yang terkait pengalaman riil “Apakah selama satu tahun terakhir
mengeluarkan biaya tambahan di luar biaya yang ditetapkan secara resmi untuk
mendapatkan jasa layanan?” Jika jawabanya “Ya”, maka pertanyaan diteruskan ke
pertanyaan-pertanyaan berikutnya, yang menggali lebih jauh biaya tambahan tersebut,
baik terkait dengan bentuk, besarnya, siapa yang menerima, kapan, dan proses
transaksinya. Selain itu, kepada responden juga digali terkait dengan persepsinya
terhadap kejadian “korupsi” di Ditjen/Badan lingkup Kementerian Keuangan. Karena
berupa persepsi, maka hal ini didasarkan pada opini, belum tentu terjadi yang
sebenarnya, berbeda dengan aspek pertama yang digali di atas.
Gambar 7.1 menunjukkan sebaran persentase responden yang memberikan
biaya tambahan pada tahun 2013. Nampak bahwa pada Tahun 2012, persentase
responden yang menyatakan memberikan tambahan biaya dalam proses pelayanan di
Kementerian Keuangan, adalah sebesar 5.9 persen. Pada Tahun 2013, peresentase ini
menurun menjadi 4.4 persen. Keadaan ini munjukkan bahwa program reformasi
birokrasi yang dilakukan antara lain dengan penerapan value (nilai-nilai) Kementerian
Keuangan dan didukung dengan pemberian remunerasi, memberikan andil dalam
mengurangi ekonomi biaya tinggi. Disamping itu penegakan aturan yang tegas dengan
mengenakan sanksi yang berat kepada pegawai yang kedapatan menerima imbalan
berupa suap atau gratifikasi dari masyarakat mampu memberikan efek jera secara
299
Laporan Akhir 2013
Survei Opini Stakeholders Kementerian Keuangan RI
signifikan. Hal ini nampak dari kecenderungan responden yang menyatakan
memberikan biaya tambahan yang semakin menurun dari tahun ke tahun.
Gambar 7.1. Persentase Responden yang Memberikan Biaya Tambahan Tahun 2011 dan 2012
Penurunan persentase responden yang menyatakan memberikan tambahan
biaya dalam proses pelayanan terjadi di semua unit layanan Eselon 1, kecuali di DJKN
dan BPPK, dimana ditemukan persentase responden yang memberikan biaya tambahan
yang lebih besar dibandingkan tahun lalu, yaitu menjadi 5.1 persen meningkat dari 2.9
persen untuk DJKN dan dari tidak ditemukan kasus pada tahun 2012 menjadi 0.6
persen pada tahun 2013. Sementara itu di Unit layanan DJBC walaupun terjadi
penurunan dari 16.9 persen pada Tahun 2012 menurun menjadi 11.0 persen pada
Tahun 2013, tetapi persentase responden yang menyatakan memberikan tambahan
biaya dalam proses pelayanan jauh lebih tinggi daripada di Unit layanan Eselon 1-Unit
layanan Eselon 1 lainnya. Pada beberapa unit kerja eselon I tidak ditemui kasus
pemberian biaya tambahan oleh responden pada tahun 2013, yaitu DJPU, Itjen, DJPK,
dan DJPb.
Bila dilihat jumlah responden yang menyatakan memberikan biaya tambahan,
secara rinci dapat dilihat pada Gambar 7.2. Dari aspek jumlah orang yang menyatakan
memberikan biaya tambahan, nampak bahwa responden Ditjen Bea dan Cukai paling
banyak yang menyatakan memberikan biaya tambahan. Dari total 95 kasus yang
mengaku memberikan biaya tambahan, sebanyak 64 kasus ditemukan pada responden
300
Laporan Akhir 2013
Survei Opini Stakeholders Kementerian Keuangan RI
Ditjen Bea dan Cukai. Beberapa Ditjen/Badan lain yang relatif banyak ditemukan kasus
pengakuan responden memberikan biaya tambahan adalah DJPK dan Ditjen Pajak.
Gambar 7.2. Jumlah Responden yang Memberikan Biaya Tambahan Tahun 2013
Apabila dilihat menurut wilayah survei, kasus-kasus responden yang
menyatakan memberikan biaya tambahan dalam proses pelayanan yang terbanyak
dijumpai di Medan (5.4%) dan Balikpapan (4.1%). Sementara kejadian yang paling
sedikit ditemui di Surabaya (1.9%) dan Batam (2.9%) (Gambar 7.3).
Gambar 7.3. Persentase Responden yang Memberikan Biaya Tambahan
Berdasarkan Wilayah Survei
301
Laporan Akhir 2013
Survei Opini Stakeholders Kementerian Keuangan RI
Kajian lebih mendalam mengenai biaya tambahan ini, maka kepada responden
yang mejawab “Ya” pada pertanyaan awal (bahwa yang bersangkutan memberikan
biaya tambahan), diberikan pertanyaan “Apakah biaya tambahan yang terjadi selama
proses pelayanan memberatkan responden?, Jawaban responden untuk keseluruhan
Kementerian Keuangan relatif berimbang, yaitu sebanyak 53.7 persen responden
menyatakan bahwa biaya tambahan tersebut memberatkan, sementara 46.3 persen
menyatakan tidak memberatkan. Bila dilihat berdasarkan kasus-kasus pada masing-
masing Unit Eselon I, terdapat pada beberapa Satker yang seluruhnya menyatakan tidak
memberatkan, yaitu BPPK dan Ditjen Anggaran (Gambar 7.4). Sementara yang sebagian
besar menyatakan “memberatkan” ditemui pada kasus di Setjen dan Ditjen Pajak.
Pendalaman terhadap kasus-kasus dimana responden memberikan biaya tambahan,
ternyata memiliki motivasi yang beragam, mulai dari untuk tujuan
mempengaruhi/mempercepat proses layanan, berharap ada kemudahan dalam proses
urusan pelayanan, hanya sekedar ucapan terima kasih, serta memelihara hubungan baik
secara personal, karena telah berinteraksi sekian lama. Interaksi yang telah berlangsung
lama menjadikan hubungan kerja berkembang menjadi hubungan personal, sehingga
mendorong munculnya motivasi menjaga hubungan baik tersebut. Dengan hubungan
yang sudah baik ini, lantas akan lebih mudah bagi kedua belah pihak untuk saling
memberikan isyarat bila mengharapkan sesuatu. Hal ini nampak dari siapa yang
berinisiatif dalam hal terjadi kasus pemberian biaya tambahan tersebut.
Gambar 7.4. Persentase Persepsi Responden atas Pemberian Biaya Tambahan
302
Laporan Akhir 2013
Survei Opini Stakeholders Kementerian Keuangan RI
Pendalaman lain terkait dengan kasus pemberian biaya tambahan adalah siapa
yang menjadi inisiator adanya biaya tambahan di luar biaya resmi yang dikeluarkan
pengguna jasa layanan dalam proses layanananya dalam penelitian ini dibagi menjadi
tiga (3) kategori yaitu, (1) inisiatif keduanya (petugas dan pengguna jasa), (2) inisiatif
petugas dan (3) inisiatif pengguna jasa. Berdasarkan jawaban responden,sebagian
besar responden yang memberikan biaya tambahan di keseluruhan Kementerian
Keuangan menyatakan inisiatif pemberian tambahan biaya tersebut cukup berimbang
antara pegawai, pengguna layanan, atau keduanya, yaitu masing-masing 37.23 persen,
25.53 persen, dan 37.23 persen. Bila dilihat berdasarkan Unit layanan Eselon 1,
nampak terjadi keragaman antar satker. Inisiatif dari pihak yang dilayani dominan di
unit BPPK dan DJA. Sementara inisiatif petugas, yang relatif lebih besar persentasenya
ditemukan pada pengguna layanan DJA, DJP, dan Ditjen Bea Cukai. Sementara inisiatif
yang selurunya berasal dari kedua pihak (yang dilayani dan juga staf Kemenkeu)
ditemui pada Unit layanan Eselon Setjen dan Ditjen Pajak (Gambar 7.5).
Gambar 7.5. Persentase Responden Mengenai Inisiatif Pemberian Biaya
Tambahan
Ekspektasi responden atas biaya yang telah dikeluarkan berupa peningkatan
kualitas layanan dapat dipenuhi terlihat dari persentase jumlah responden yang
menyatakan bahwa pelayanan satuan kerja lebih memuaskan dibandingkan dengan
pelayanan sebelum adanya tambahan biaya, yaitu 74.7 persen (Gambar 7.6). Meskipun
demikian pada BPPK dan Setjen, responden menyatakan tidak ada perbedaan layanan
antara memberi dan tidak memberi. Patut diduga hal ini karena pemberian tersebut
merupakan ucapan terima kasih atau menjaga hubungan baik. Pada kasus-kasus yang
ditemui pada satuan kerja lainnya, ternyata sebagian besar responden yang
303
Laporan Akhir 2013
Survei Opini Stakeholders Kementerian Keuangan RI
memberikan biaya tambahan ini menyatakan bahwa dengan itu, layanan yang diberikan
menjadi lebih baik.
Dalam banyak hal, motivasi utama dari responden terkait dengan peningkatan
layanan ini, utamanya adalah terkait waktu penyelesaian layanan agar bisa lebih cepat.
Motivasi, dasar pemikiran yang digunakan untuk memberikan biaya tambahan pada
tahun 2013 ini masih mirip dengan yang terjadi pada tahun-tahun sebelumnya.
Meskipun pihak Kemenkeu telah menerbitkan SOP yang antara lain berisi janji waktu
layanan yang lebih pasti. Namun persepsi kepastian ini terkadang berbeda antara
masyarakat dan Kemenkeu. Misalnya disebutkan bahwa waktu layanan mulai dihitung
bila persyaratan telah lengkap. Dalam prakteknya yang dimaksud “persyaratan
lengkap” ini terkadang tidak ada standar baku. Menurut pengakuan responden,
meskipun telah sesuai dengan persyaratan yang ditetapkan, namun ada saja yang
dijadikan alasan kelengkapan persyaratan tersebut. Bahkan terkadang untuk urusan
yang sama, dalam waktu yang berbeda, dengan mengajukan persyaratan yang sama,
kesimpulannya bisa berbeda, dimana sebelumnya dapat diterima, namun kemudian
pada urusan dinyatakan belum lengkap. Dengan demikian pada tataran teknis masih
terdapat ruang interpretasi terkait prosedur dan kelengkapan persyaratan yang sudah
dicantumkan dala SOP. Hal ini memungkinkan peluang terjadinya “transaksi” untuk
mempercepat proses tersebut.
Pada sisi lain, Satuan kerja sebenarnya telah berupaya meningkatkan layanan
untuk menjamin kepastian layanan dari aspek waktu, persyaratan, prosedur, serta
meminimumkan potensi “transaksi” antara petugas dengan stakeholder. Pada beberapa
layanan telah menggunakan sistem komputer yang tidak mensyaratkan proses tatap
muka, untuk mempercepat dan juga mingkatkan transparansi proses layanan.
Kebijakan ini dapat mengurangi biaya berupa waktu dan kebutuhan perlengkapan cetak
lainnya. Namun, ternyata ada beberapa celah yang masih bisa dimanfaatkan, misalnya
dalam layanan tertentu, petugas masih mengharuskan adanya cap atau tandatangan
basah dalam dokumen akhir yang harus diserahkan kemudian, sehingga dalam proses
penyerahan dokumen tersebut masih dimungkinkan ada pertemuan pertemuan secara
fisik dan mendatangi satuan kerja yang ditujunya.
Faktor yang mungkin mempengaruhi perubahan persepsi responden terhadap
layanan ini adalah perubahan target (moving target) yang ditetapkan oleh Kementrian
Keuangan. Kebijakan moving target merupakan upaya lembaga ini untuk secara terus
304
Laporan Akhir 2013
Survei Opini Stakeholders Kementerian Keuangan RI
menerus meningkatkan pelayanan yang prima yang dapat diakses oleh para pengguna.
Penyempurnaan sistem layanan yang nantinya dituangkan dalam SOP, terkadang
menimbulkan “kekacauan” dilapangan, terutama pada tahap-tahap awal pelaksanaan.
Perubahan peraturan, meskipun ditujukan untuk meningkatkan efisiensi dan kinerja
layanan, namun memerlukan penyesuaian dari para petugas Kemenkeu maupun para
pengguna layanan, sehingga justru dapat dipandang menimbulkan kerumitan baru,
apalagi bila kemampuan SDM Kemenkeu menguasai peraturan baru tersebut belum
baik. Pada sisi lain, sering kali untuk suatu proses pengajuan yang telah selesai
disiapkan, dan diajukan, dengan adanya aturan baru tersebut kemudian ditolak, dan
harus menyiapkan dari awal sehingga akan menambah waktu dan energi lebih banyak
untuk hal tersebut.
Gambar 7.6. Pengaruh Biaya Tambahan terhadap Kualitas Layanan
Untuk mengetahui intensitas pemberian biaya tambahan tersebut, kepada
responden ditanyakan terkait dengan “Apakah Saudara SELALU memerlukan biaya
tambahan untuk mendapatkan pelayanan yang diinginkan?” Jawaban dari responden
yang memberi biaya tambahan menyatakan selalu memberikan biaya tambahan, 29.7
persen menyatakan selalu, 20 persen menyatakan sering memberikan, dan 50.5 persen
menyatakan jarang (Gambar 7.7).
305
Laporan Akhir 2013
Survei Opini Stakeholders Kementerian Keuangan RI
Gambar 7.7.Intensitas Biaya Tambahan
Jika dilihat lebih detail dari setiap kantor unit layanan, maka terlihat bahwa
persentese responden yang menyatakan “selalu” memberikan biaya tambahan, yang
relatif besar ditemui pada kasus di Unit layanan Eselon 1 PPK dan DJBC. Sementara
yang menyatakan jarang memberikan terutama di temukan di Setjen dan DJKN.
Bila dicermati lebih jauh terkait dengan bentuk biaya tambahan yang diberikan
kepada petugas, maka secara umum bentuk pemberian tersebut dapat berupa
entertainment, barang/souvenir, uang tunai/cek, dan fasilitas/kemudahan lain. Dari
Gambar 7.8 dapat ditunjukkan bahwa biaya tambahan tersebut sebagian terbesar
adalah dalam bentuk entertainment (74.7%), “uang tunai/cek” (27.4%), sementara itu
yang dalam bentuk “barang/souvenir”, atau “fasilitas/kemudahan lainnya” relatif lebih
rendah. Hasil ini agak berbeda dengan survei tahun lalu, dimana yang paling dominan
adalah uang tunai/cek. Dalam hal ini responden dimungkinkan menjawab lebih dari
satu jenis, karena terkait dengan frekuensi yang diberikan dimungkinkan lebih dari satu
kali dalam bentuk yang berbeda.
306
Laporan Akhir 2013
Survei Opini Stakeholders Kementerian Keuangan RI
Gambar 7.8. Persentase Bentuk Imbalan
Dari biaya tambahan yang dikeluarkan, untuk Kementerian secara umum sebagian
besar Biaya (70.5%) dikeluarkan ke pada setiap pengambilan keputusan dan kepada
petugas langsung, 23.5 persen. Sementara 14.7 persen memberikan pada setiap jenjang
pengurusan. Gambar 7.9 menyajikan persentase dari masing-masing kategori. Variasi
terkait dengan kepada siapa biaya tambahan tersebut diberikan terjadi cukup besar
antara unit eselon satu yang disurvei. Dalam hal ini responden dimungkinkan juga
menjawab lebih dari satu kali, karena terbuka kemungkinan pemberian tersebut
dilakukan pada beberapa pihak yang terkait.
Gambar 7.9. Jenjang Pemberian Tambahan
307
Laporan Akhir 2013
Survei Opini Stakeholders Kementerian Keuangan RI
Sementara apabila dilihat berdasarkan tahapan pemberian biaya, hasil survei
menunjukkan sebesar 68.4 persen responden menyatakan biaya tambahan proses
pelayanan justru pada tahap awal proses layanan dan tahap akhir (19%). Gambar 7.10
menyajikan jenjangdalam mengeluarkan biaya tambahan di luar biaya resmi.
Gambar 7.10. Tahap Pemberian Biaya Tambahan
Gambar 7.11 menunjukkan gambaran bagaimana proses penentuan biaya
tambahan tersebut ditentukan. Porsi terbesar, ternyata menurut responden adalah
tergantung penerima layanan (41.5%). Diurutan kedua adalah adanya “standar umum”
sudah ada pemahaman antara petugas dan pengguna layanan (26.6%). Sementara
untuk kasus pemberian yang ditentukan oleh petugas dan tawar menawar masing-
masing sebesar 20.2 persen dan 10.7 persen. Bila dilihat antar satker, terdapat variasi
yang cukup besar dalam penentuan biaya tambahan tersebut.
308
Laporan Akhir 2013
Survei Opini Stakeholders Kementerian Keuangan RI
Gambar 7.11. Penentuan besarnya biaya tambahan
Dalam survei ini juga ditangkap persepsi responden terhadap fenomena
pemberian biaya tambahan dan persepsi terhadap adanya kasus korupsi di
Kementerian Keuangan. Persepsi ini bukan saja didasarkan pada pengalaman riil, tapi
hanya berupa opini yang dimiliki oleh responden terkait dengan hal tersebut. Untuk itu,
kepada semua responden (termasuk yang tidak memberikan biaya tambahan),
ditanyakan persepsi dan pendapatnya mengenai kewajaran terkait dengan biaya
tambahan di luar biaya resmi dalam setiap pengurusan layanan.Hasil survey
menunjukkan bahwa untuk Kementerian Keuangan RI secara umum pada tahun 2013,
sebagian besar responden menyatakan bahwa pemberian biaya tambahan tersebut
adalah tidak wajar. Sebanyak 89.8 persen responden menyatakan hal tersebut, hanya
10.2 persen yang meyatakan wajar dengan adanya biaya tambahan tersebut. Kondisi ini
ternyata cukup merata untuk semua satker yang dijadikan obyek survei. Kecuali pada
DJBC, DJPK dan DJKN, dimana porsi responden yang menyatakan wajar memberikan
biaya tambahan relatif lebih tinggi, yaitu 19.14 persen dan 15.6 persen dan 14.53
persen dari jumlah responden.
309
Laporan Akhir 2013
Survei Opini Stakeholders Kementerian Keuangan RI
Gambar 7.12. Persentase Responden yang Menganggap Wajar Pemberian Uang
Tambahan dalam Setiap Pengurusan Layanan
Untuk mengetahui persepsi responden terhada keseriusan korupsi di kantor ini,
kepada responden di tanyakan “Menurut penilaian Saudara, bagaimana tingkat korupsi
pada Kementerian Keuangan ?. Gambar 7.13 menunjukkan bahwa sebesar (48.7%)
responden menyatakan tidak tahu. Responden yang berpendapat “serius” relatif kecil,
yaitu hanya sebesar 13.2 persen. Sementara sebanyak 28.5 persen responden
berpendapat bahwa tidak ada korupsi di Instansi Kementerian Keuangan. Sebagian
lainnya menyatakan ada korupsi namun tidak serius. Sementara itu, jika dilihat
berdasarkan responden pada kantor unit layanan (unit layanan Eselon 1), persentase
responden tertinggi yang menyatakan bahwa korupsi serius adalah untuk responden
dari Ditjen Pajak, yaitu sebesar 28.7 persen, responden Ditjen Bea dan Cukai sebesar
11.5 persen. Persepsi tingkat keseriusan korupsi oleh responden DJP dan Ditjen Bea dan
Cukai juga banyak dipengaruhi berbagai pemberitaan kasus-kasus suap, penerimaan
gratifikasi, dan berbagai proses hukum yang melibatkan beberapa mantan staf atau
pejabat dari DJP dan DJBC.
310
Laporan Akhir 2013
Survei Opini Stakeholders Kementerian Keuangan RI
Gambar 7.13. Persentase Responden terhadap Keseriusan Tingkat Korupsi, Tahun 2012
311
Laporan Akhir 2013
Survei Opini Stakeholders Kementerian Keuangan RI
BAB VIII.
KESIMPULAN DAN REKOMENDASI
8.1. Kesimpulan
8.1.1. Kesimpulan Tingkat Kemenkeu
1. Karakteristik responden dalam survei kepuasan layanan Kementerian Keuangan
dilihat dari beberapa aspek, secara umum menunjukkan karakteristik yang
representatif untuk memberikan pendapat dan penilaian terhadap kinerja
layanan kementerian Keuangan RI. Dilihat dari tingkat pendidikan, umumnya
stakeholders Kementerian Keuangan memiliki pendidikan sarjana (S1), sebagian
besar memiliki pengalaman berinteraksi lebih dari dua tahun, sehingga cukup
waktu untuk dapat memberikan pendapat terhadap kinerja layanan yang
diterima. Faktor lain yang juga signifikan mempengaruhi pendapat adalah
pemahaman terhadap persyaratan dan prosedur layanan yang ternyata
menunjukkan sebagian besar memahami semua persyaratan dan prosedur
dalam memperoleh layanan Kementerian Keuangan.
2. Berdasarkan sumber informasi yang selama ini diakses menunjukkan bahwa
sebagian besar responden menyatakan bahwa sumber informasi yang diakses
adalah televisi yaitu ada sebanyak 70.8 persen responden, kemudian diikuti
dengan surat kabar (68.7%) dan web lembaga (65.7%). Temuan ini
mengindikasikan bahwa penyampaian informasi kepada stakeholders
Kementerian Keuangan akan lebih efektif jika dilakukan melalui televisi, surat
kabar dan web lembaga. Hasil survei juga menunjukkan bahwa surat kabar yang
lebih banyak diakses oleh responden adalah surat kabar berskala nasional.
Berdasarkan lokasi, untuk Jakarta dan Surabaya, proporsi responden yang
mengakses sumber informasi dari surat kabar nasional lebih banyak
dibandingkan surat kabar lokal.
3. Web lembaga merupakan sumber informasi yang banyak diakses responden DJA,
DJPb, DJPK, Setjen, Itjen, DJPU dan BPPK. Semantara itu, untuk responden DJP
dan DJBC sebagian besar responden mengakses sumber infomasi dari televisi
dan surat kabar.
312
Laporan Akhir 2013
Survei Opini Stakeholders Kementerian Keuangan RI
4. Berdasarkan jenis pekerjaan responden yang berprofesi PNS/TNI/Polri sebagian
besar mengakses sumber informasi dari web lembaga. Sementara responden
yang berprofesi pengusaha/wiraswasta sebagian besar mengakses informasi
dari televisi, dan untuk yang berprofesi karyawan swasta lebih banyak
mengakses informasi dari surat kabar dan televisi.
5. Hasil analisis kinerja layanan, secara umum menunjukkan tingkat kepuasan
stakeholders terhadap layanan Kementerian Keuangan cukup tinggi. Hal ini
dicerminkan dengan skor yang masih di atas 3.5 yaitu 3.98 dari skala likert 1-5.
Skor ini mengalami peningkatan dari tahun sebelumnya yang mencapai 3.90.
Kisaran skor kinerja layanan untuk setiap unit eselon satu berada diantara 3.85
untuk DJBC dan 4.22 untuk Direktorat Jenderal Perimbangan Keuangan (DJPK).
Peningkatan skor kepuasan terjadi hampir di semua Unit Eselon satu kecuali
Inspektorat Jenderal (ITJEN). Namun demikian, penurunan skor kepuasan
stakeholders di unit eselon satu ini tidak serta merta menunjukkan penurunan
kinerja layanan. Penurunan skor kepuasan dapat terjadi karena tuntutan
peningkatan layanan dan harapan masyarakat terhadap kinerja yang terus
meningkat, sementara perbaikan kinerja yang dilakukan belum mampu
memenuhi perkembangan tuntutan masyarakat.
6. Skor kinerja layanan berdasarkan wilayah menunjukkan pergeseran dari tahun
sebelumnya, dimana Makasar menempati skor tertinggi yaitu 4.20, disusul
kemudian dengan Surabaya yang mencapai skor 4.06.
7. Di lingkup Kementerian Keuangan, unsur layanan yang dianggap relatif paling
penting menurut stakeholders dari tahun ke tahun masih tetap “waktu
penyelesaian” dengan skor 4.51, disusul kemudian oleh unsur “keterbukaan
(4.50). Sementara skor kinerja dari 4 unsur yang dianggap stakeholders relatif
paling penting di atas, justru relatif dinilai lebih rendah yaitu 3.88 untuk waktu
penyelesaian, dan 3.97 untuk keterbukaan.
8. Dari hasil analisis Biplot diperoleh kinerja DJPK, DJKN, DJPb, DJPU, dan SETJEN
relatif lebih baik, yang dicirikan dengan unsur layanan yaitu “kesesuaian
prosedur, waktu penyelesaian, lingkungan pendukung, sikap petugas
keterbukaan dan informasi persyaratan, serta kemampuan/keterampilan
petugas”. Sementara berdasarkan wilayah penelitian, menunjukkan Makasar,
Surabaya, dan Batam relatif dinilai lebih baik oleh stakeholders.
313
Laporan Akhir 2013
Survei Opini Stakeholders Kementerian Keuangan RI
9. Dari hasil analisis IPA menunjukkan bahwa unsur layanan yang sangat penting
untuk diperbaiki (area of improvement) adalah “waktu penyelesaian, dan
kemampuan/keterampilan petugas”. Kedua unsur layanan ini menjadi unsur
layanan yang perlu mendapat prioritas ditingkatkan untuk memenuhi harapan
stakeholders. Sementara dari hasil analisis IPA dinamis (2013-2012) terlihat
bahwa waktu penyelesaian (X8), meskipun sudah jauh lebih baik dibandingkan
tahun lalu, namun posisinya masih dinilai kurang dari harapan (masih berada di
kuadran 1). Sedangkan unsur layanan (X9), sikap petugas (X4), keterbukaan
(X1), dan informasi persayaratan (X2) kinerjanya dinilai semakin baik, dan
sudah sesuai harapan responden.
10. Hasil analisis procrustes menunjukkan bahwa untuk konfigurasi 2013-2012, unit
eselon satu yang mengalami perubahan signifikan adalah DJPU, sementara
berdasarkan unsur layanan yang menunjukkan perubahan signifikan adalah
lingkungan pendukung, sikap petugas dan akses kantor layanan.
11. Hasil analisis Structural Equation Modeling (SEM) menunjukkan bahwa
pembentuk kinerja input direfleksikan dengan baik oleh peubah manifest INP1
(keterbukaan/kemudahan akses informasi) dan INP2 (informasi persyaratan
dan prosedur). Kinerja proses direfleksikan dengan baik oleh peubah manifest
PRO2 (kesesuaian prosedur dengan ketentuan yang ditetapkan. Sementara
kinerja output direfleksikan dengan baik oleh peubah manifest OUT1 (waktu
penyelesaian).
12. Hasil analisis SEM juga menunjukkan bahwa kepuasan stakeholders Kementerian
Keuangan RI secara umum dipengaruhi oleh kepuasan kinerja input, kepuasan
kinerja proses dan kepuasan kinerja output. Namun kinerja input lebih dominan
mempengaruhi kepuasan stakeholders secara keseluruhan. Oleh karena itu
meningkatkan kualitas kinerja input terutama “informasi persayaratan (INP2)
keterbukaan/kemudahan akses terhadap informasi (INP2)” dan kinerja proses
yaitu, “sikap petugas (PRO2), kesesuaian prosedur dengan ketentuan yang
ditetapkan (PRO1), dan kemampuan & keterampilan petugas (PRO3)” perlu
menjadi perhatian.
13. Upaya Kemenkeu untuk menciptakan jalannya organisasi yang bersih dan
profesional dipandang responden mengalami kemajuan. Salah satunya
didasarkan pada indikator kejadian pemberian biaya tambahan pada proses
314
Laporan Akhir 2013
Survei Opini Stakeholders Kementerian Keuangan RI
layanan kepada masyarakat. Secara keseluruhan, frekuensi atau jumlah
ditemukannya responden yang memberikan biaya diluar yang semestinya
mengalami penurunan dibanding tahun 2012. Gambaran ini terjadi pada semua
Unit Eselon I kecuali pada DJKN dan BPPK. Kasus pemberian biaya diluar yang
seharusnya paling banyak terjadi di DJBC, DJKN, dan DJP.
14. Dari aspek memberatkan atau tidak, komposisi pendapat relatif berimbang
antara yang menyatakan memberatkan dan tidak memberatkan. Sementara
terkait inisiatif, relatif merata dari antara inisiatif dari petugas, dari pengguna
layanan, dan dari kedua belah pihak. Sebagian besar motif memberi biaya
tambahan adalah agar urusannya dapat dilayani dengan lebih baik, atau menjaga
hubungan baik. Bentuk biaya tamahan yang dominan adalah entertain dan uang
tunai/cek. Pihak yang menentukan besarnya biaya tambahan sebagian besar
adalah tergantung pada pemberi atau sudah ada standar umum.
15. Secara umum masyarakat memiliki persepsi bahwa memberikan biaya
tambahan dalam proses layanan pemerintah adalah sesuatu yang tidak perlu.
Lebih dari 90 persen responden berpendapat bahwa memberi biaya tambahan
adalah tidak wajar. Sementara itu, terkait persepsi terhadap tingkat keseriusan
“korupsi” di Kementerian Keuangan, teryanga sebagian besar responden
menyatakan tidak mengetahui, hanya sebagian kecil yang berpendapat “serius”.
8.1.2. Kesimpulan Tingkat Unit Eselon 1
A. Direkrotat Jenderal Pajak (DJP)
1. Terjadi peningkatan kepuasan dari pengguna jasa layanan unggulan DJP tahun
2013 dibanding 2011, namun dibanding tahun 2012 tidak terjadi perubahan
signifikan kinerja layanan unggulan DJP yang ditandai dengan skor kepuasan
stakeholder DJP yang sama.
2. Peningkatan performa layanan unggulan DJP di tahun 2013 terutama didorong
oleh peningkatan kinerja layanan, terutama Pelayanan Pengukuhan PKP (112),
Pelayanan Pendaftaran NPWP dan Pelayanan Restitusi PPN yang memiliki skor
kepuasan tertinggi.
3. Wilayah yang memperoleh skor kepuasan tertinggi adalah Makasar dan
Balikpapan. Sebaliknya Jakarta adalah wilayah yang memperoleh skor kepuasan
terendah.
315
Laporan Akhir 2013
Survei Opini Stakeholders Kementerian Keuangan RI
4. Unsur layanan yang memperoleh skor kepuasan tertinggi di DJP adalah unsur
pembayaran biaya sesuai aturan/ketentuan yang ditetapkan dan unsur kemanan
lingkungan dan layanan. Kepuasan terhadap unsur adanya biaya sesuai aturan
karena responden menilai tidak adanya masalah kesesuaian pembayaran yang
terkait dengan layanan unggulan yang diberikan dan responden merasa aman
ketika melakukan pengurusan layanan.
B. Direkrotat Jenderal Bea dan Cukai (DJBC)
1. Sebagian besar responden menyatakan puas (68.73%) terhadap layanan DJBC,
78.06% menilai layanan DJBC tahun 2013 lebih baik dari tahun sebelumnya, dan
skor kepuasan meningkat dari 3.74 tahun menjadi 3.85.
2. Layanan unggulan dengan skor kepuasan tertinggi (4.24) adalah “Pelayanan
Permohonan Penyediaan Pita Cukai Hasil Tembakau Pengajuan Tambahan
Secara Elektronik” (kode 235). Layanan lain yang skornya diatas 4 adalah
“Pelayanan Pemesanan Pita Cukai Hasil Tembakau (CK-1) secara elektronik”
(kode 236) dan “Pelayanan Permohonan Penyediaan Pita Cukai Hasil Tembakau
Pengajuan Awal Secara Elektronik” (kode 234), masing-masing dengan skor 4.22
dan 4.14. Skor kepuasan terkecil (3.41) pada “Pelayanan Permohonan
Penyediaan Pita Cukai Minuman Mengandung Etil Alkohol Asal Impor (P3C
MMEA)” (kode 224).
3. Responden yang menggunakan jasa pihak ketiga (PPJK) skornya 3.77, lebih
rendah dari responden yang mengurus sendiri (3.87).
4. Berdasarkan wilayah, proporsi tertinggi responden yang menyatakan puas dari
kantor pelayanan (KP) di Medan (84.78%). Skor tertinggi dicapai KP Surabaya
(4.06), melebihi rata-rata Kemenkeu (3.98). Tertinggi kedua dari KP Medan
(3.97) dan ketiga KP Makasar (3.96). Skor terendah dari KP Jakarta (3.71).
5. Indikator layanan “Informasi persyaratan dan prosedur”, “keterbukaan” dan
“kesesuaian pembayaran” dinilai responden sangat penting, dan kinerjanyapun
sudah sesuai harapan. Sementara indikator layanan “waktu penyelesaian”,
“ketrampilan petugas” dan “sikap petugas”, yang juga dinilai penting oleh
responden, kinerjanya belum sesuai harapan. Dibandingkan tahun sebelumnya,
seluruh indikator layanan mengalami peningkatan kinerja.
316
Laporan Akhir 2013
Survei Opini Stakeholders Kementerian Keuangan RI
6. Jika dibandingkan secara relatif dengan tahun sebelumnya, Indikator layanan
yang secara relatif mengalami perubahan signifikan adalah “ketrampilan
petugas” (dibandingkan tahun 2012) dan “kesesuaian prosedur” (dibandingkan
dengan tahun 2011). Dari segi layanan, perubahan relatif yang signifikan terjadi
pada “Pelayanan Permohonan Penyediaan Pita Cukai Minuman Mengandung Etil
Alkohol Asal Impor (P3C MMEA) (kode 224). Keseluruhan perubahan tersebut
tandanya negatif (relatif lebih buruk dibandingkan indikator layanan atau
layanan lainnya).
7. Kinerja proses, kinerja output dan kinerja input memiliki pengaruh yang hampir
sama terhadap tingkat kepuasan di DJBC, masing-masing dengan nilai koefisien
0.86, 0.84 dan 0.74.
C. Direktorat Jenderal Anggaran (DJA)
Hasil analisis kinerja layanan DJA, secara umum menunjukkan tingkat kepuasan
stakeholders terhadap empat layanan DJA cukup tinggi. Hal ini dicerminkan dengan skor
yang masih di atas 3.5 yaitu 3.88 dari skala likert 1-5. Skor ini mengalami sedikit
peningkatan dari tahun sebelumnya, 3.87. Distribusi stakeholders DJA yang menyatakan
puas sebesar 50 persen dan 44.20 persennya menyatakan cukup puas. Jika
dibandingkan tahun lalu, 66.67 persen responden layanan penyusunan konsep RPP
tentang jenis dan tarif atas PNBP atau revisi yang berlaku bagi K/L (kode 334) dan
layanan pelayanan pengesahan DIPA (kode 336) menyatakan bahwa kinerja DJA pada
tahun 2013 lebih baik dibandingkan dengan 2012. Terkait dengan tingkat
kepentingannya, unsur layanan yang dianggap paling penting para pengguna layanan
DJA adalah “kemampuan dan keterampilan petugas/pegawai”. Dua unsur layanan
lainnya yang dianggap relatif paling penting adalah keterbukaan/kemudahan akses
terhadap informasi dan waktu penyelesaian layanan.
Dari hasil analisis Biplot DJA diperoleh bahwa unsur layanan yang memiliki
keterkaitan yang paling erat dengan tingkat kepuasan adalah sikap petugas/pegawai,
akses terhadap kantor, pengenaan sanksi, dan lingkungan pendukung. Masing-masing
layanan memiliki unsur layanan yang menjadi karakteristiknya, misalnya pelayanan
penyusunan konsep Rancangan Peraturan Pemerintah (RPP) tentang Jenis dan Tarif
atas Penerimaan Negara Bukan Pajak atau Revisi yang berlaku bagi
Kementerian/Lembaga) memiliki keterkaitan paling erat dengan Keterampilan petugas,
317
Laporan Akhir 2013
Survei Opini Stakeholders Kementerian Keuangan RI
layanan penyelesaian usulan Standar Biaya Khusus/SBK) dan layanan pengesahan DIPA
memiliki keterkaitan unsur layanan waktu penyelesaian dan keamanan
lingkungan/layanan, dan layanan penyelesaian revisi DIPA atau Non APBN-P memiliki
unsur layanan paling erat pada informasi persyaratan.
Dari hasil analisis IPA pada DJA menunjukkan bahwa unsur layanan yang sangat
penting untuk diperbaiki (area of improvement) adalah waktu penyelesaian dan
keterampilan petugas. Kedua unsur layanan ini menjadi unsur layanan yang perlu
mendapat prioritas ditingkatkan untuk memenuhi harapan stakeholders.
Hasil analisis procustes pada DJA memperlihatkan bahwa ada perbedaan secara
signifikan rata-rata antara data tahun 2012 dengan tahun 2013 hanya pada layanan
penyelesaian usulan Standar Biaya Khusus (SBK). Namun hasil uji-z pada masing-
masing indikator layanan menunjukkan tidak ada indikator layanan yang memiliki
perbedaan rata-rata antara data tahun 2012 dengan tahun 2013 pada DJA.
Hasil analisis Structural Equation Modeling (SEM) pada satker DJA menunjukkan
bahwa pembentuk kinerja input direfleksikan dengan baik oleh peubah manifest
keterbukaan/kemudahan akses terhadap informasi. Kinerja proses direfleksikan
dengan baik oleh peubah manifest sikap petugas. Sementara kinerja output
direfleksikan dengan baik oleh peubah manifest pengenaan sanksi/denda atas
pelanggaran. Hal ini menunjukkan bahwa perbaikan pada variabel-variabel tersebut
akan mampu mendorong kepuasan layanan baik kepuasan input, proses, maupun
kepuasan output yang pada akhirnya akan meningkatakan kepuasan stakeholders.
D. Direkrotat Jenderal Perbendaharaan (DJPb)
1. Sebagian besar responden menyatakan puas (77.46%) terhadap layanan DJPb,
83.37% menilai layanan DJPb tahun 2013 lebih baik dari tahun sebelumnya, dan
skor kepuasan meningkat dari 4.05 tahun 2012 menjadi 4.09.
2. Layanan unggulan dengan skor kepuasan tertinggi (4.11) adalah “Penerbitan
Surat Perintah Pencairan Dana (SP2D)” (kode 442) dan “Pelayanan Revisi DIPA
pada Kantor Wilayah Direktorat Jenderal Perbendaharaan” (kode 443). Seluruh
layanan skornya diatas 4 Skor. Skor kepuasan terkecil (4.06) pada “Pelayanan
Rekonsiliasi Tingkat Kanwil” (kode 446).
318
Laporan Akhir 2013
Survei Opini Stakeholders Kementerian Keuangan RI
3. Berdasarkan wilayah, proporsi tertinggi responden yang menyatakan puas dari
kantor pelayanan (KP) di Makasar (88.71%). Skor tertinggi dicapai KP Makasar
dan Surabaya dengan skor sama yaitu 4.23, melebihi rata-rata Kemenkeu (3.98).
Tertinggi kedua dari KP Batam (4.18) dan skor terendah dari KP Jakarta (3.91).
4. Indikator layanan “keamanan lingkungan”, dan “kesesuaian biaya” dinilai
responden sangat penting, dan kinerjanyapun sudah sesuai harapan. Sementara
6 indikator layanan yaitu “waktu penyelesaian”, “ketrampilan petugas”, “sikap
petugas”, “keterbukaan”, “informasi persyaratan” dan “kesesuaian prosedur”
yang juga dinilai penting oleh responden, kinerjanya belum sesuai harapan, dan
4 diantaranya dinilai relatif menurun dibandingkan tahun sebelumnya yaitu
“ketrampilan petugas”, “sikap petugas”, “keterbukaan”, dan “informasi
persyaratan”.
5. Jika dibandingkan tahun sebelumnya, Indikator layanan yang secara relatif
mengalami perubahan signifikan adalah Indikator layanan “sikap petugas”,
“ketrampilan petugas”, “lingkungan pendukung”, “akses terhadap kantor”, dan
“waktu penyelesaian” (dibandingkan dengan tahun 2012) serta “keterbukaan”
“informasi persyaratan” dan “lingkungan pendukung”, (dibandingkan dengan
tahun 2011). Keseluruhan perubahan tersebut tandanya positif (dan dominan
positif) yang menunjukkan kinerja yang lebih baik, kecuali indikator layanan
“keterbukaan” dan “informasi persyaratan” yang dominan negatif (relatif lebih
buruk dibandingkan indikator layanan). Dari segi layanan, secara relatif tidak
ada yang mengalami perubahan baik dibandingkan tahun 2012 maupun
dibandingkan tahun 2011.
6. Kinerja output, kinerja proses, dan kinerja input secara berurutan memiliki
pengaruh yang semakin kecil terhadap tingkat kepuasan di DJBC, masing-masing
dengan nilai koefisien 0.83, 0.76 dan 0.60.
E. Direktorat Jenderal Kekakayaan Negara (DJKN)
1. Análisis tingkat kepuasan responden secara keseluruhan menunjukan bahwa
tingkat kepuasan stakeholders terhadap layangan unggulan DJKN relatif tinggi
yaitu 4.13 dari skala Likert 1-5. Dibandingkan skor kepuasan layanan unggulan
DJKN tahun 2012 yang hanya sebesar 3.99, nilai skor kepuasan tahun 2013
mengalami peningkatan. Dari 10 layanan unggulan DJKN yang disurvei, skor
319
Laporan Akhir 2013
Survei Opini Stakeholders Kementerian Keuangan RI
kepuasan stakeholders terhadap masing-masing layanan unggulan relatif
bervariasi. Skor kepuasan responden tertinggi (4.25) terdapat pada kode
layanan 560 (Persetujuan/penolakan penjualan BMN selain tanah dan/atau
bangunan pada Kantor Pelayanan Kekayaan Negara dan Lelang (KPKNL)),
sedangkan skor kepuasan terendah terdapat pada layanan unggulan kode 555
(Penetapan Status Penggunaan Barang Milik Negara Berupa Tanah dan/atau
Bangunan pada Kantor Pusat DJKN) yaitu sebesar 3.72.
2. Berdasarkan kota wilayah penelitian, skor kepuasan tertinggi terdapat pada
kinerja layanan KPKNL di Batam (4.34) disusul oleh Makasar (4.29) dan
Balikpapan (4.15). Skor kinerja layanan KPKNL di tiga kota ini jauh diatas skor
DJKN secara nasional.
3. Berdasarkan tingkat kepentingannya, semua unsur layanan DJKN dipandang
penting oleh responden yang ditunjukan oleh skor tingkat kepentingan semua
unsur layanan yang lebih besar dari 4. Tiga unsur layanan yang dipandang
paling penting oleh responden adalah “keterbukaan/kemudahan akses terhadap
informasi” (skor kepuasan 4.50), “waktu penyelesaian layanan” (4.49) dan
“pembayaran biaya sesuai ketentuan” (4.46). Namun demikian, secara umum
kinerja unsur layanan DJKN masih berada di bawah tingkat kepentingannya.
Pada tiga unsur layanan yang tingkat kepentingannya paling tinggi tersebut,
unsur layanan “keterbukaan/kemudahan akses terhadap informasi” memiliki
skor kinerja sebesar 4.13. Demikian juga halnya dengan unsur layanan “waktu
penyelesaian layanan” dan “pembayaran biaya sesuai ketentuan” yang hanya
memiliki skor kinerja masing-masing sebesar 3.99 dan 4.26.
4. Hasil analisis biplot menunjukan terdapat lima layanan unggulan DJKN yang
menunjukan kinerja yang relatif baik, yaitu layanan kode 559
(Persetujuan/penolakan penjualan BMN selain tanah dan/atau bangunan pada
Kantor Wilayah DJKN), kode 557 (Penetapan status penggunaan BMN pada
KPKNL), kode 560 (Kantor Pelayanan Kekayaan Negara dan Lelang (KPKNL),
kode 556 (Penetapan status penggunaan BMN pada Kanwil DJKN), dan kode 554
(Pelaksanaan Lelang). Kelima layanan unggulan tersebut dicirikan oleh unsur
layanan “pengenaan sangsi”, “sikap petugas”, “kesesuaian prosedur”, “waktu
penyelesaian”, dan “lingkungan pendukung”. Berdasarkan wilayah, layanan
320
Laporan Akhir 2013
Survei Opini Stakeholders Kementerian Keuangan RI
unggulan DJKN di Kota Makasar dan Balikpapan relatif lebih baik dibanding
empat kota lainnya.
5. Berdasarkan hasil análisis IPA terdapat tiga unsur layanan yang dinilai penting
oleh stakeholders tetapi masih memiliki kinerja yang rendah, yaitu “waktu
penyelesaian”, “informasi persyaratan”, dan “kesesuaian prosedur”. Ketiga unsur
layanan tersebut perlu diprioritaskan untuk diperbaiki.
6. Hasil analisis procustes menunjukan layanan unggulannya yang perubahannya
nyata pada tahun 2013 relatif terhadap tahun 2012 adalah layanan unggulan
kode 559 (Persetujuan/penolakan penjualan BMN selain tanah dan/atau
bangunan pada Kantor Wilayah DJKN). Namun demikian, pola perubahan kinerja
layanan unggulan kode 559 tersebut adalah negatif yang berarti bahwa telah
terjadi penurunan kinerja layanan unggulan kode 559 pada tahun 2013
dibanding 2012. Pada periode 2011-2013 terdapat empat layanan unggulan
yang mengalami perubahan yang signifikan yaitu layanan unggulan kode 554
(Pelaksanaan Lelang), 557 (Penetapan status penggunaan BMN pada KPKNL),
559 (Persetujuan/penolakan penjualan BMN selain tanah dan/atau bangunan
pada Kantor Wilayah DJKN), dan 560 (Persetujuan/penolakan penjualan BMN
selain tanah dan/atau bangunan pada Kantor Pelayanan Kekayaan Negara dan
Lelang (KPKNL)). Pola perubahan yang terjadi pada keempat layanan tersebut
adalah positif yang berarti bahwa keempat layanan unggulan DJKN tersebut
telah mengalami peningkatan kinerja pada tahun 2013 relatif terhadap tahun
2011.
7. Hasil analisis SEM menunjukan bahwa kinerja input layanan unggulan DJKN
dicerminkan dengan cukup baik oleh “keterbukaan informasi” dan “informasi
persyaratan & prosedur”. Kinerja proses dicerminkan dengan baik oleh variabel
“sikap petugas”, “ keterampilan petugas”, “ kesesuaian prosedur”, “lingkungan
pendukung” dan “waktu penyelesaian”. Adapun kinerja output dicerminkan oleh
“kesesuaian biaya”, “pengenaan sangsi” dan “keamanan lingkungan”. Hasil
analisis SEM juga menunjukan bahwa tingkat kepuasan stakeholders secara
keseluruhan terhadap layanan unggulan DJKN dipengaruhi oleh kinerja proses
dan kinerja input.
321
Laporan Akhir 2013
Survei Opini Stakeholders Kementerian Keuangan RI
F. Direktorat Jenderal Perimbangan Keuangan (DJPK)
1. Terjadi peningkatan kepuasan dari pengguna jasa layanan unggulan DJPK tahun
2013 dibanding 2012 maupun 2011 yang ditandai dengan meningkatnya skor
tingkat kepuasan stakeholder.
2. Peningkatan performa layanan unggulan DJPK di tahun 2013 terutama didorong
oleh peningkatan kinerja layanan, terutama pelayanan perhitungan DBH SDA
dan DBH Pajak yang memiliki skor kepuasan tertinggi. Namun secara
keseluruhan, skor kepuasan seluruh jenis layanan unggulan DJPK hasil survey
tahun 2013 rata-rata di atas empat (skor >4).
3. Wilayah yang memperoleh skor kepuasan tertinggi adalah Makasar dam Batam.
Sebaliknya Surabaya adalah wilayah yang memperoleh skor kepuasan terendah.
4. Unsur layanan yang memperoleh skor kepuasan tertinggi adalah unsur
kesesuaian pembayaran/biaya sesuai dengan aturan yang ditetapkan dan
lingkungan pendukung. Kepuasan terhadap lingkungan pendukung disebabkan
oleh adanya fasilitas ruangan khusus yang disediakan DJPK kepada semua
stakeholder dalam melakukan konsultasi dan penjelasan mengenai pelayanan.
Kepuasan terhadap unsur adanya biaya sesuai aturan karena responden menilai
tidak adanya masalah kesesuaian pembayaran yang terkait dengan layanan yang
diberikan.
G. Direktorat Jenderal Pengelolaan Utang (DJPU)
1. Berdasarkan análisis tingkat kepuasan secara keseluruhan menunjukan bahwa
tingkat kepuasan stakeholders terhadap layangan unggulan DJPU berada pada
kategori yang tinggi yaitu 4.04. Nilai tersebut mengalami peningkatan dibanding
tahun 2012 yang hanya sebesar 3.77. Dari empat layanan unggulan DJPU yang
disurvei tahun 2013, skor kepuasan responden tertinggi (4.20) terdapat pada
layanan 104 (Pelayanan Setelmen Transaksi SBN). Ketiga layanan unggulan DJPU
lainnya (kode 101, 102 dan 103) juga menunjukan kinerja yang baik dengan skor
tingkat kepuasan masing-masing sebesar 4.
2. Secara umum responden menganggap bahwa kesebelas unsur layanan DJPU
adalah penting yang diindikasikan dengan skor tingkat kepentingan lebih besar
dari 4. Tiga unsur layanan yang dipandang paling penting bagi responden adalah
“informasi layanan (4.52)”, “keterbukaan/kemudahan akses terhadap informasi
322
Laporan Akhir 2013
Survei Opini Stakeholders Kementerian Keuangan RI
(4.48)”, dan “waktu penyelesaian layanan (4.42)” . Namun demikian, secara
umum kinerja masing-masing unsur layanan tersebut masih berada di bawah
tingkat kepentingan unsur layanan tersebut. Unsur layanan “informasi layanan”
memiliki skor kinerja sebesar 4.12. Adapun unsur layanan
“keterbukaan/kemudahan akses terhadap informasi” dan “waktu penyelesaian
layanan” masing-masing memiliki skor kinerja sebesar 4.15 dan 4.06,
3. Hasil analisis biplot menunjukan dari empat layanan unggulan DJPU yang
menjadi objek survei, layanan kode 104 (Pelayanan Setelmen Transaksi SBN)
memiliki kinerja yang paling baik. Layanan unggulan tersebut dicirikan oleh
unsur layanan “sikap petugas”, “kesesuaian prosedur” dan “keamanan
lingkungan/layanan.
4. Berdasarkan hasil análisis IPA tidak ada satupun unsur layanan yang berada di
wilayah area of improvement. Namun demikian masih terdapat beberapa unsur
layanan yang memiliki kinerja yang relatif rendah yaitu “keterampilan petugas”,
“lingkungan pendukung”, “akses terhadap kantor layanan”, “pengenaan sangsi”
dan “keamanan lingkungan”. Berdasarkan tingkat kepentingan unsur-unsur
layanan tersebut memang memiliki tingkat kepentingan yang tidak terlalu tinggi.
5. Hasil analisis procustes menunjukan layanan unggulannya yang perubahannya
nyata pada tahun 2013 relatif terhadap tahun 2012 adalah layanan unggulan
kode 101 (Pelayanan Pengadaan Pinjaman Rupiah Dalam Negeri). Pola
perubahan yang terjadi pada layanan kode 101 tersebut adalah positif yang
berarti bahwa telah mengalami peningkatan kinerja pada tahun 2013 relatif
terhadap tahun 2012.
6. Hasil analisis SEM menunjukan nilai GFI dan AFGI yang rendah serta nilai RMSEA
yang besar. Hal ini menunjukan bahwa model SEM DJPU yang diperoleh tidak fit
yang disebabkan oleh jumlah sampel yang memang relatif terbatas.
H. Sekretariat Jenderal (SETJEN)
Kinerja layanan SETJEN pada tahun 2013 mengalami peningkatan dibandingkan
dengan kinerja tahun sebelumnya. Capaian skor kepuasan pengguna terhadap layanan
SETJEN sebesar 4.02, lebih tinggi dibandingkan tahun 2012 (skor 3.90) dan tahun 2011
(skor 3.79). Sebanyak 72 persen responden menyatakan bahwa layanan tahun 2013
lebih baik/jauh lebih baik dibandingkan tahun sebelumnya. Unsur layanan yang dinilai
323
Laporan Akhir 2013
Survei Opini Stakeholders Kementerian Keuangan RI
paling penting adalah keterbukaan/kemudahan informasi, waktu penyelesaian dan
keterampilan petugas. Namun unsur layanan yang mencapai kinerja tertinggi adalah
kesesuaian pembayaran biaya, keamanan lingkungan dan layanan, dan akses terhadap
kantor. Pada level unit eselon-II, tingkat kepuasan terhadap layanan Set-PP merupakan
yang paling rendah dibandingkan unit eselon-II lainnya. Kinerja SETJEN sebagai prime
mover mencapai skor 3.95. Komunikasi secara intensif merupakan peran prime mover
SETJEN yang mencapai skor tertinggi. Sementara itu, peran dalam hal merumuskan
kebijakan yang objektif dan inisiatif penyusunan kebijakan mencapai skor yang lebih
rendah dibandingkan peran lainnya
I. Badan Pendidikan dan Pelatihan keuangan (BPPK)
Hasil analisis kinerja layanan BPPK, secara umum menunjukkan tingkat
kepuasan stakeholders terhadap dua layanan BPPK cukup tinggi. Hal ini dicerminkan
dengan skor yang masih di atas 3.5 yaitu 3.98 dari skala likert 1-5, hasil yang sama
dengan rata-rata kepuasan layanan Kementerian Keuangan. Skor ini mengalami sedikit
penurunan dari tahun sebelumnya, 4.00. Distribusi stakeholders BPPK yang menyatakan
puas sebesar 76.73 persen dan 21.38 persennya menyatakan cukup puas. Jika
dibandingkan tahun lalu, 61.11 persen responden layanan Seleksi Program
Pascasarjana (APPS/ Seleksi Beasiswa) dan 62.81 persen stakeholders layanan
Pendidikan dan Pelatihan Keuangan (DIKLAT) menyatakan bahwa kinerja BPPK pada
tahun 2013 lebih baik dibandingkan dengan 2012. Terkait dengan tingkat
kepentingannya, unsur layanan yang dianggap paling penting para pengguna layanan
BPPK adalah informasi layanan seperti persyaratan, kesesuaian pembayaran, dan
keterampilan petugas. Sedangkan unsur yang dipersepsikan stakeholders kinerjanya
paling memuaskan adalah keamanan lingkungan dan layanan.
Dari hasil analisis Biplot BPPK diperoleh bahwa unsur layanan yang memiliki
keterkaitan yang paling erat dengan tingkat kepuasan adalah kesesuaian biaya, waktu
penyelesaian, dan keamanan lingkungan/ layanan. Masing-masing layanan memiliki
unsur layanan yang menjadi karakteristiknya, misalnya Pendidikan dan Pelatihan
Keuangan (DIKLAT) memiliki keterkaitan paling erat dengan kesesuaian prosedur,
keterampilan petugas, dan lingkungan pendukung dan layanan Seleksi Program
Pascasarjana (APPS/Seleksi Beasiswa) memiliki keterkaitan unsur layanan
keterbukaan, informasi persyaratan dan akses terhadap kantor.
324
Laporan Akhir 2013
Survei Opini Stakeholders Kementerian Keuangan RI
Dari hasil analisis IPA pada BPPK menunjukkan bahwa unsur layanan yang
sangat penting untuk diperbaiki (area of improvement) adalah waktu penyelesaian,
keterbukaan, dan akses terhadap kantor. Ketiga unsur layanan ini menjadi unsur
layanan yang perlu mendapat prioritas ditingkatkan untuk memenuhi harapan
stakeholders BPPK.
Hasil analisis procustes pada BPPK memperlihatkan bahwa tidak ada perbedaan
secara signifikan rata-rata data antara tahun 2012 dengan tahun 2013 pada kedua
layanan unggulan BPPK. Hasil analisis ini lebih mengkonfirmasi bahwa tidak ada
peningkatan layanan pada semua unsur layanan untuk kedua layanan unggulan BPPK
yang disurvei.
Hasil analisis Structural Equation Modeling (SEM) pada satker BPPK
menunjukkan bahwa pembentuk kinerja input direfleksikan dengan baik oleh peubah
manifest keterbukaan/kemudahan akses terhadap informasi. Kinerja proses
direfleksikan dengan baik oleh peubah manifest kesesuaian prosedur dengan ketentuan
yang ditetapkan. Sementara kinerja output direfleksikan dengan baik oleh peubah
manifest pembayaran biaya sesuai aturan/ketentuan yang ditetapkan. Hal ini
menunjukkan bahwa perbaikan pada variabel-variabel tersebut akan mampu
mendorong kepuasan layanan baik kepuasan input, proses, maupun kepuasan output
yang pada akhirnya akan meningkatakan kepuasan stakeholders.
J. Inspektorat Jenderal (ITJEN)
Berdasarkan deskripsi kepuasan pengguna layanan, seluruh responden
menyatakan puas atau sangat puas, dan sebagian besar responden menyatakan ada
peningkatan kualitas layanan tahun 2013 dibandingkan dengan tahun lalu. Namun
demikian apabila dilihat skor kepuasan pengguna layanan nampak terjadi penurunan
selama 3 tahun terakhir.
Unsur layanan yang dipandang relatif kurang memuaskan dan perlu
ditingkatkan adalah “waktu penyelesaian, akses terhadap layanan, dan kemampuan dan
keterampilan petugas” dalam merespon permasalahan terkait belanja modal yang
dikemukakan oleh pengguna layanan. Rekomendasi yang masih normatif dan
kemampuan petugas yang tidak merata menjadi hal yang dikeluhkan responden,
disamping kesulitan berkomunikasi dan lamanya respon untuk surat dan email. Hasil
analisis IPA dan SEM, keduanya memperkuat hasil skor relatif unsur layanan tersebut,
325
Laporan Akhir 2013
Survei Opini Stakeholders Kementerian Keuangan RI
sehingga faktor keterampilan petugas, akses terhadap layanan perlu dijadikan prioritas
perbaikan ke depan.
8.2. Rekomendasi Kebijakan
8.2.1. Rekomendasi Kebijakan Tingkat Kemenkeu
1. Salah satu upaya untuk meningkatkan layanan adalah dengan lebih intensif
melakukan sosialisasi terhadap stakeholders terkait dengan “persyaratan, proses
bisnis dan standar operasional baku dari setiap layanan”, agar persepsi kedua
belah pihak sama sehingga tidak terdapat perbedaan persepsi terutama terkait
dengan penyelesaian layanan.
2. Untuk lebih meningkatkan pemahaman pengguna jasa terhadap layanan
Kemenkeu dan efektivitas penyampaian infomasi maka pilihan media yang
digunakan dalam menyampaikan informasi perlu memperhatikan keragaman
antar unit eselon-I dan antar-wilayah/kota. Pada beberapa unit Eselon-I,
sebagian besar responden mengakses web lembaga sebagai sumber informasi
yaitu responden DJA, DJPb, DJPK, Setjen, Itjen, DJPU dan BPPK. Semantara itu,
untuk responden DJP dan DJBC sebagian besar responden mengakses sumber
infomasi dari televisi dan surat kabar. Penyampaian informasi melalui televisi
nasional akan lebih efektif dibandingkan televisi lokal untuk semua
wilayah/kota. Namun terkait media surat kabar, penyampaian informasi melalui
surat kabar nasional hanya efektif untuk wilayah Jakarta dan Surabaya.
Sementara itu, untuk wilayah/kota lainnya akan lebih efektif melalui surat kabar
lokal karena sebagian besar responden di kota-kota tersebut lebih banyak yang
mengakses surat kabar local dibandingkan surat kabar nasional.
3. Media sosialisasi yang efektif terkait layanan unggulan disamping melalui
petugas langsung dan informasi dari kantor layanan, media cetak dan elektronik
dirasakan cukup efektif dan diinginkan stakeholders.
4. Upaya peningkatan kinerja layanan hendaknya terus menjadi perhatian
terutama terkait unsur layanan “waktu penyelesaian”, karena hampir di semua
Unit Eselon satu yang dianalisis, unsur ini mendapat skor relatif rendah padahal
dari tingkat kepentingannya relatif paling tinggi.
5. Upaya membangun pemerintahan yang bersih dan profesional harus terus
dilakukan, kejadian pemberian biaya tambahan memang menurun, namun masih
326
Laporan Akhir 2013
Survei Opini Stakeholders Kementerian Keuangan RI
tetap ditemukan. Untuk itu, peningkatan pengawasan, penciptaan SOP yang
semakin baik, dan mengurangi interaksi langsung antara petugas dan penerima
layanan yang memungkinkan adanya peluang transaksi yang tidak semestinya,
dapat menjadi alternatif yang dipertimbangkan dalam merumuskan
penyempurnaan proses bisnis layanan Kementerian Keuangan
8.2.2. Rekomendasi Kebijakan Tingkat Unit Eselon 1
A. Direktorat Jenderal Pajak (DJP)
1. Improvement area DJP yaitu fokus pada peningkatan performa unsur layanan
yang dinilai penting namun memiliki kinerja rendah, yaitu “waktu penyelesaian
layanan (X8)”, terutama di wilayah Jakarta dan pada jenis KPP Madya. Perlu
adanya kepastian waktu penyelesaian kepada stakeholder dalam pengurusan
layanan.
2. DJP perlu meningkatkan semua tahapan kinerja, khususnya peningkatan kualitas
kinerja output. Kepuasan kinerja output adalah yang paling besar mempengaruhi
tingkat kepuasan stakeholder secara umum. Unsur layanan yang terkait dengan
kinerja output adalah waktu penyelesaian, pengenaan sanksi/denda atas
pelanggaran dan Pembayaran biaya sesuai aturan/ketentuan yang ditetapkan.
B. Direktorat Jenderal Bea dan Cukai (DJBC)
1. Indikator layanan “waktu penyelesaian”, “ketrampilan petugas” dan “sikap
petugas”, kinerjanya harus ditingkatkan. Evaluasi penyebab terjadinya ketidak
sesuai waktu penyelesaian, kurangnya ketrampilan petugas, serta
ketidaksesuaian sikap petugas perlu dilakukan. Informasi dari indepth interview
responden DJBC, masih sering terjadi antrian di loket panjang, inkonsistensi
kebijakan DJBC dengan lembaga terkait (antara lain kementrian teknis dan
Kementrian Perdagangan), petugas yang kurang paham dengan bidang yang
ditangani, serta keluhan responden terhadap oknum yang menginginkan
gratifikasi. Untuk meningkatkan kinerja indikator layanan, perlu dilakukan:
- Penambahan loket dan petugas layanan pada layanan yang antriannya
panjang
- Peningkatan ketrampilan petugas melalui sosialisasi/pelatihan terkait
dengan pekerjaan dan tugas-tugas baru, bagi petugas yang mengalami rotasi,
327
Laporan Akhir 2013
Survei Opini Stakeholders Kementerian Keuangan RI
- Peningkatan koordinasi dengan instansi terkait, terutama kebijakan-
kebijanan yang baru diberlakukan.
- Sosialisasi undang-undang gratifikasi pegawai lebih ditingkatkan.
2. “Pelayanan Permohonan Penyediaan Pita Cukai Minuman Mengandung Etil
Alkohol Asal Impor (P3C MMEA) (kode 224), kinerjanya lebih ditingkatkan agar
tidak ketinggalan dari kinerja layanan lainnya.
3. Strategi peningkatan kinerja lebih difokuskan pada peningkatan kinerja proses
dan kinerja output yang memiliki kontribusi relatif tinggi terhadap kepuasan
responden.
C. Direktorat Jenderal Anggaran (DJA)
Unsur layanan yang perlu mendapatkan prioritas perbaikan adalah terkait waktu
penyelesaian dan keterampilan petugas. Terkait waktu penyelesaian hal yang perlu
dilakukan terutama terkait sosialisasi dan kejelasan waktu penyelesaian, serta
penjelasan secara transparan hal-hal yang menyebabkan penyelesaian layanan yang
tidak sesuai dengan waktu yang dijanjikan.
D. Direkrota Jenderal Perbendaharaan (DJPb)
Tahun 2013 DJPb telah menindaklanjuti saran hasil kajian tahun 2012 yaitu
peningkatan sosialisasi tentang “syarat, proses bisnis dan SOP” melalui media cetak &
elektronik, serta peningkatan jam layanan untuk mempercepat waktu layanan. Namun
dalam rangka continuous improvement indikator layanan “waktu penyelesaian”,
“ketrampilan petugas”, “sikap petugas”, “keterbukaan”, “informasi persyaratan” dan
“kesesuaian prosedur” kinerjanya masih harus terus ditingkatkan. Strategi peningkatan
kinerja lebih difokuskan pada peningkatan kinerja output, yang memiliki kontribusi
relatif tinggi terhadap kepuasan responden.
E. Direktorat Jenderal Kekayaan Negara (DJKN)
1. Layanan unggulan DJKN yang diprioritaskan untuk ditingkatkan kinerjanya
adalah layanan kode 555 (Penetapan Status Penggunaan Barang Milik Negara
Berupa Tanah dan/atau Bangunan pada Kantor Pusat DJKN). Namun demikian
bukan berarti bahwa layanan unggulan DJKN lainnya tidak perlu meningkatkan
kinerjanya. Dalam rangka mengantisipasi tingginya ekspektasi stakeholders
terhadap kinerja layanan unggulan DJKN dimasa yang akan datang, maka
328
Laporan Akhir 2013
Survei Opini Stakeholders Kementerian Keuangan RI
layanan unggulan lainnya perlu meningkatkan kinerjanya. Berdasarkan wilayah
penelitian, layanan KPKNL Jakarta dan Medan disarankan untuk meningkatkan
kinerja layanannya sehingga bisa menyamai kinerja layanan KPKNL Batam dan
Makasar.
2. Prioritas perbaikan dapat difokuskan pada unsur layanan “waktu penyelesaian”,
“informasi persyaratan”, dan “kesesuaian prosedur”. Ketiga unsur layanan
tersebut dinilai sangat penting oleh responden, namun memiliki kinerja yang
masih rendah.
F. Direktorat Jenderal Perimbangan Keuangan (DJPK)
1. Fokus improvement area DJPK yaitu pada peningkatan performa unsur layanan
yang dinilai penting namun memiliki kinerja rendah, yaitu keterampilan petugas
dan waktu penyelesaian layanan, terutama di wilayah yang memiliki kinerja
rendah seperti Surabaya. Perlu ada penambahan jumlah petugas dan pelatihan
SDM petugas.
2. Secara umum, DJPK juga perlu meningkatkan semua tahapan kinerja, khususnya
peningkatan kualitas kinerja proses. Kinerja proses terutama terkait dengan
unsur sikap petugas, keterampilan petugas, lingkungan pendukung dan
keamanan lingkungan dan layanan. Meningkatnya kualitas kinerja proses akan
merangsang peningkatan kepuasan stakeholder cukup besar.
G. Sekretariat Jenderal (SETJEN)
Unsur layanan SETJEN yang perlu diprioritaskan berdasarkan tingkat
kepentingan dan kinerja adalah waktu penyelesaian, keterampilan petugas, informasi
persyaratan dan keterbukaan. Pada level unit eselon-II, Set-PP merupakan unit eselon-II
yang perlu mendapatkan prioritas peningkatan kinerja sehingga dapat mencapai tingkat
kinerja yang lebih baik dan setara dengan unit eselon II lainnya. Peran SETJEN sebagai
prime mover perlu terus ditingkatkan, terutama terkait peran dalam penyusunan
kebijakan yang objektif dan inisiatif penyusunan kebijakan.
H. Direktorat Jenderal Pengelolaan Utang (DJPU)
1. Layanan unggulan DJPU kode 104 (Pelayanan Setelmen Transaksi SBN) perlu
mempertahankan kinerja layanannya sementara layanan unggulan kode 101
329
Laporan Akhir 2013
Survei Opini Stakeholders Kementerian Keuangan RI
(Pelayanan Pengadaan Pinjaman Rupiah Dalam Negeri), 102 (Pelayanan Lelang
Surat Utang Negara di Pasar Perdana dan Penyelesaian Transaksinya) dan 103
(Pelayanan Lelang Surat Berharga Syariah Negara (SBSN) di Pasar Perdana
Dalam Negeri) disarankan untuk meningkatkan kinerja layananya sehingga
dapat mengejar ketertinggalannya dengan layanan unggulan kode 104.
2. Prioritas perbaikan dapat difokuskan pada unsur layanan yang memiliki skpr
kepentingan tinggi tetapi masih memiliki kinerja yang masih di bawah tingkat
kepentingan tersebut. Tiga unsur layanan yang diprioritaskan untuk dilakukan
perbaikan adalah “informasi layanan”, “keterbukaan/kemudahan akses terhadap
informasi”, dan “waktu penyelesaian layanan.
I. Badan Pendidikan dan Pelatihan Keuangan (BPPK)
Peningkatan layanan perlu terus dilakukan baik dari unsur terkait input, proses
maupun output. Namun penekanan lebih besar perlu dilakukan terkait unsur-unsur
yang melekat dengan jenis pelayanan seperti pada layanan Pendidikan dan Pelatihan
Keuangan (DIKLAT) memiliki keterkaitan paling erat dengan kesesuaian prosedur,
keterampilan petugas, dan lingkungan pendukung.
Sementara untuk layanan Seleksi Program Pascasarjana (APPS/Seleksi
Beasiswa) memiliki keterkaitan dengan unsur layanan keterbukaan, informasi
persyaratan dan akses terhadap kantor.
J. Inspektorat Jenderal (ITJEN)
Peningkatan layanan perlu dilakukan secara berkesinambungan pada semua
aspek. Namun demikian penekanan lebih besar perlu dilakukan pada aspek
kemampuan SDM dalam memberikan advokasi dan konsultasi belanja modal.
Disamping itu, perlu ada penenkanan atau penetapan standar waktu merespon surat
atau email atau permintaan konsultasi, serta membuka akses yang lebih untuk
komunikasi baik melalui telpon, surat, maupun surat elektronik. Peningkatan
pemanfaatan help desk secara lebih baik dapat menjadi alternatif langkah opeasional.
330
Laporan Akhir 2013
Survei Opini Stakeholders Kementerian Keuangan RI
Halaman ini sengaja dikosongkan
331
Laporan Akhir 2013
Survei Opini Stakeholders Kementerian Keuangan RI
DAFTAR PUSTAKA
Brady, M. K., & Cronin, J. J. 2001. Some new thoughts on conceptualizing perceived
service quality: A hierarchical approach. The Journal Of Marketing Vol.65, 34-49.
Depkeu. 2007. Program Layanan Unggulan Dalam Rangka Reformasi Birokrasi
Depkeu.http://www.fiskal.depkeu.go.id/webbkf/download/Layn_Unggulan.pdf [
1 Mei 2010].
Endah. 2008. Analisis Kualitas Layanan, Kualitas Produk, dan Harga Terhadap Kepuasan
Pelanggan. Skripsi. Universitas Diponegoro. Jawa Tengah. Diunduh tanggal 2
Januari 2014.
Grönroos, C. (2000). Service management and marketing: A customer relationship
management approach (2nd ed). Chichester: John Wiley &Sons, Ltd.
Hair, J.F., Bush, R.P., & Ortinau, D.J. (2003). Marketing research. Boston : Mc Graw-Hill.
Kandampully, J. (2002). Service management: The new paradigm in hospitality.
Australia:Hospitality Press.
Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor 63 Tahun 2003 tentang
Pedoman Umum Penyelenggaraan Pelayanan Publik. Diunduk 2 Januari 2014.
Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor 25 Tahun 2004 tentang
Pedoman Umum Penyusunan Indeks Kepuasan Masyarakat Unit Pelayanan
Instansi Pemerintah. Diunduh 2 Januari 2014.
Kotler, P. (1999). Manajemen pemasaran Jilid 1 (Edisi 6). Jakarta: PT. Prehallindo.
Kotler, Philip. 2005. Manajemen Pemasaran. Jakarta. Indeks
Mahmudi. 2007. Manajemen Kinerja Sektor Publik. Yogyakarta. UPP STIM YKPN
Parasuraman, A., Zeithaml, V.A., & Berry, L.L. (1985). A conceptual model of service
quality and its implications for future research.Journal of marketing Vol.49, 41-
50.
Prasetyorini, R. Bahan Ajar: Pelayanan Prima untuk Kelompok Bisnis dan Manajemen.
Guruvalah Inc: Temanggung, Jawa Tengah.
332
Laporan Akhir 2013
Survei Opini Stakeholders Kementerian Keuangan RI
Rachmadi. 2008. Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Pasien Rawat inap
Kelas III di RSUD Kabupaten Karimun. Tesis, Universitas Terbuka. Diunduh
tanggal 2 Januari 2014.
Sianipar. 1999. Manajemen Pelayanan Publik. Jakarta. LAN
Trilestari, E W. 2001. Filosofi Strategi dan Teknik Pelayanan Prima di Sektor Publik.
Ceramah pada Manajemen Pelayanan Prima di Lembaga Administrasi Negara
Bandung, 8-9 Agustus 2001.
Zeithaml, V. A., & Bitner, M. J. (2003). Services marketing integrating customer focus
across the firm. New York: McGraw-Hill Companies.
333
Laporan Akhir 2013
Survei Opini Stakeholders Kementerian Keuangan RI
LAMPIRAN-LAMPIRAN
334
Laporan Akhir 2013
Survei Opini Stakeholders Kementerian Keuangan RI
Halaman ini sengaja dikosongkan
335
Laporan Akhir 2013
Survei Opini Stakeholders Kementerian Keuangan RI
Lampiran 1. Kuesioner
Kementerian Keuangan RI
Kuesioner Survei Kepuasan Pengguna Jasa terhadap Layanan
Kementerian Keuangan RI 2013
Institut
Pertanian Bogor
RAHASIA ID Responden : [ ] [ ] [ ] - [ ] [ ] [ ]
Tanggal Survei Nama Surveyor
Kepada Yth : Bapak/Ibu Pengguna Jasa Layanan Kementerian Keuangan RI Salam sejahtera bagi Bapak/Ibu sekalian, Institut Pertanian Bogor bekerja sama dengan Kementerian Keuangan RI melakukan survey kepuasan pengguna jasa atas layanan 10 unit eselon 1 (1 Setjen, 1 Itjen, 1 Badan, 7 Ditjen) lingkup Kementerian Keuangan RI. Bapak/Ibu terpilih sebagai salah satu responden dari surveI ini. Untuk itu, kami mohon kesediaannya untuk berpartisipasi dalam pengisian kuesioner ini. Pendapat Bapak/Ibu sangat bermanfaat dalam rangka perbaikan kualitas layanan Kementerian Keuangan RI. Kami berharap Bapak/Ibu menyampaikan pendapat apa adanya sesuai dengan pengalaman yang Bapak/Ibu alami ketika berinteraksi dengan kantor unit layanan di lingkungan Kementerian Keuangan RI. Kami akan merahasiakan identitas Bapak/Ibu. Atas kerjasama dan partisipasi Bapak/Ibu, kami sampaikan terima kasih.
I. IDENTITAS RESPONDEN 1. Nama Responden : 2. Nomor Telepon : Nomor HP : 3. Pekerjaan (untuk
responden individu) :
1 PNS/TNI/POLRI 2 Karyawan
Swasta 3 Pengusaha/Wiraswasta 4 Lainnya ……………………………
4. Tingkat Pendidikan : 1 SLTA 2 Diploma 3 S1/D4 4 S2 S3
5. Lama pengalaman berhubungan dengan unit pelayanan Kementerian Keuangan
RI :
1 Kurang dari 1 tahun 2 1 – 2 tahun 3 3 – 5 tahun 4 > 5 tahun
Petunjuk Jika responden mewakili dirinya sendiri (individu), lanjutkan ke Q10. Jika responden mewakili instansi atau perusahaan lanjutkan ke Q6.
5
336
Laporan Akhir 2013
Survei Opini Stakeholders Kementerian Keuangan RI
6. Nama Instansi /
Perusahaan :
7. Alamat Instansi /
Perusahaan :
8. Nomor Telepon Kantor : 9. Jabatan di Instansi /
Perusahaan :
10. Kota lokasi survei (tidak perlu ditanyakan kepada responden): 1 Jakarta 2 Medan 3 Surabaya 4 Balikpapan 5 Makassar 6 Batam
II. INTERAKSI DENGAN MEDIA INFORMASI DAN KEMENTERIAN KEUANGAN 1. Sebutkan sumber informasi yang diakses Bapak/ibu selama ini.
Media Massa
Jenis Media Sebutkan Jenis Nama Media/Stasiun yang
sering diakses
Status Media1) Acara yang sering diikuti2)
Media Cetak Surat kabar 1. 2.
Majalah 1. 2.
Media Elektronik
Televisi 1. 2.
Radio 1. 2.
Internet Website lembaga 1. 2.
Berita/majalah online dan sejenisnya
1. 2.
Keterangan: 1): isikan dengan 1= nasional, 2=lokal 2): isikan dengan: 1= berita, 2=dialog politik, 3=dialog ekonomi, 4= olah raga, 5= musik/hiburan, 6=
lainnya
2. Sudah berapa lama Bapak/Ibu berhubungan dengan unit pelayanan Kementerian Keuangan RI ?
1 Kurang dari 1 tahun 2 1 – 2 tahun 3 3 – 5 tahun 4 > 5 tahun
3. Sebutkan satu kata yang terlintas secara spontan di benak Bapak/Ibu atau kata yang berasosiasi kuat, jika mendengar kata “Kementerian atau Departemen Keuangan”. ....................................
4. Selama satu tahun terakhir, yaitu tahun 2012 dan atau 2013, dengan unit kerja pelayanan mana saja Bapak/Ibu berinteraksi? [multi-respon]
No Unit Eselon 1 1= Ya; 2=
Tidak
Keterangan
1 Direktorat Jenderal Pajak 1= KPP Madya; 2 = KPP Pratama
2 Direktorat Jenderal Bea dan Cukai 1= Jalur Prioritas; 2 = Jalur Hijau; 3= Jalur Merah
3 Direktorat Jenderal Anggaran 4 Direktorat Jenderal Perbendaharaan
337
Laporan Akhir 2013
Survei Opini Stakeholders Kementerian Keuangan RI
5 Direktorat Jenderal Kekayaan Negara 6 Direktorat Jenderal Perimbangan
Keuangan
7 Sekretariat Jenderal 8 Direktorat Jenderal Pengelolaan Utang 9 Inspektorat Jenderal 10 Badan Pendidikan dan Pelatihan
Keuangan
5. Layanan UTAMA (dimana ybs menjadi responden)*) yang diakses Nama Layanan : Kode :
Pertanyaan-pertanyaan selanjutnya selalu dikaitkan dengan layanan UTAMA yang disebutkan di atas.
Keterangan: *) : kecuali ada konfirmasi bahwa calon responden tidak mengakses layanan tersebut
6. Nama Kantor/Unit Pelayanan Kementerian Keuangan : 7. Alamat Kantor Unit Pelayanan : 8. Apakah Bapak/Ibu pernah menjadi responden dalam survei ini pada tahun yang lalu? 1= Ya 2 = tidak 9. Intensitas interaksi di luar kunjungan dalam satu tahun terakhir (boleh lebih dari
satu): 1. E-mail 1 = Ya ………...
kali1) 2 = tidak
2. Surat 1 = Ya ………… kali1)
2 = tidak
3. Telpon 1 = Ya ………… kali1)
2 = tidak
4. Website 1 = Ya ………… kali1)
2 = tidak
5. Lainnya : ……………………………..
1 = Ya ………… kali1)
2 = tidak
Keterangan: isikan: 1 = 1 – 3 kali; 2 = 4 – 6 kali, 3 = 7-10 kali; 4 = lebih dari 10 kali
10. Bagaimana cara Bapak/Ibu mendapatkan layanan
1 kunjungan ke kantor layanan atau lokasi diklat 2 hanya melalui surat/telpon;
3 hanya secara online 4 melalui surat dan kunjungan 11. Untuk mendapatkan layanan tersebut, apakah Bapak/Ibu mengurus sendiri, atau melalui jasa perantara? 1 Mengurus sendiri (pribadi/institusi) 2 Melalui perantara atau biro jasa 12. Apakah dalam aturan (SOP), untuk mendapatkan layanan/ urusan ini dikenakan biaya 1 Iya, 2 Tidak (gratis) 13. Sebutkan satu kata yang terlintas secara spontan di benak Bapak/Ibu atau kata yang berasosiasi
kuat, jika mendengar kata “Kantor Layanan pada layanan Utama (Eselon I)”: ...........................................
338
Laporan Akhir 2013
Survei Opini Stakeholders Kementerian Keuangan RI
iiiiii
1. Apakah Bapak/Ibu mengetahui persyaratan dan prosedur untuk memperoleh
layanan yang diakses? (bila menjawab 3, lanjutkan ke No 7)
1= Tahu semua 2= tahu sebagian 3 = tidak tahu
2. Dari mana sumber informasi tersebut Bapak/Ibu peroleh? (boleh lebih dari satu) a. Penjelasan dari petugas 1 = Ya 2 = Tidak b. Pengumuman/informasi yang disediakan di kantor layanan
1 = Ya 2 = Tidak
c. Media masa/cetak 1 = Ya 2 = Tidak d. Media elektronik 1 = Ya 2 = Tidak e. Internet 1 = Ya 2 = Tidak f. Dari teman/kolega 1 = Ya 2 = Tidak g. Lainnya ……………… 1 = Ya 2 = Tidak
3. Apakah kantor/unit pelayanan ini menyediakan informasi elektronik (on line):
1 = Ya 2= tidak 3= tidak tahu. (jika menjawab 2 atau 3, lanjutkan ke no 7)
4. Jika Ya, apakah Bapak/ibu pernah menggunakan fasilitas informasi tersebut?
1= Pernah 2= Tidak (jika menjawab 2, lanjutkan ke no 7)
5. Jika pernah, Untuk keperluan apa Bapak/Ibu mengakses fasilitas informasi tersebut? (boleh lebih dari satu) 1. Mencari informasi layanan 1 = Ya 2 = Tidak 2. Mendapatkan form/aplikasi/software tertentu
1 = Ya 2 = Tidak
3. Aplikasi/usulan pengajuan layanan secara on line
1 = Ya 2 = Tidak
4. Media komunikasi dua arah 1 = Ya 2 = Tidak 5. Lainnya (sebutkan)…………………………………………..
1 = Ya 2 = Tidak
6. Berikan pendapat Bapak/Ibu, terkait dengan tingkat kemanfaatan media online
dalam memperlancar layanan yang diberikan. [1 ] [2 ] [3 ] [4 ] [ 5 ]
Sangat kurang manfaat Sangat
Bermanfaat
7. Berikan pendapat Bapak/Ibu terhadap unsur-unsur layanan di bawah ini, berkaitan dengan tingkat kepentingan dan kinerja/kualitas layanan yang dirasakan (terkait layanan Utama).
Petunjuk Sebelum menilai tingkat kepentingan dan kualitas layanan, cek terlebih dahulu relevansi aspek layanan yang ditanyakan dengan melingkari 1 jika aspek tersebut relevan dengan layanan yang diakses, dan 2 jika tidak relevan.
iiiiiiIII.PEMAHAMAN TERHADAP PERSYARATAN DAN LAYANAN UNGGULAN
339
Laporan Akhir 2013
Survei Opini Stakeholders Kementerian Keuangan RI
Lingkari skor 1, 2, 3, 4, atau 5 pada kolom Kepentingan dengan 1 jika responden menyatakan sangat tidak penting dan 5 jika sangat penting. Lingkari skor 1, 2, 3, 4, atau 5 pada kolom Kualitas dengan 1 jika responden memberikan persepsi bahwa kualitas layanan sangat rendah dan 5 jika kualitas layanan sangat baik.
No Aspek Layanan Relevan Kepentingan Kualitas layanan
A1 Keterbukaan/Kemudahan akses terhadap informasi
1 / 2 1 / 2/ 3/ 4/ 5 1 / 2/ 3/ 4/ 5
A2 Informasi layanan (persyaratan, prosedur, dll)
1 / 2 1 / 2/ 3/ 4/ 5 1 / 2/ 3/ 4/ 5
A3 Kesesuaian prosedur dengan ketentuan yang ditetapkan
1 / 2 1 / 2/ 3/ 4/ 5 1 / 2/ 3/ 4/ 5
A4 Sikap Petugas/pegawai
1 / 2 1 / 2/ 3/ 4/ 5 1 / 2/ 3/ 4/ 5
A5 Kemampuan & Keterampilan Petugas/pegawai
1 / 2 1 / 2/ 3/ 4/ 5 1 / 2/ 3/ 4/ 5
A6 Lingkungan Pendukung 1 / 2 1 / 2/ 3/ 4/ 5 1 / 2/ 3/ 4/ 5 A7 Akses terhadap kantor layanan
1 / 2 1 / 2/ 3/ 4/ 5 1 / 2/ 3/ 4/ 5
A8 Waktu penyelesaian layanan
1 / 2 1 / 2/ 3/ 4/ 5 1 / 2/ 3/ 4/ 5
A9 Pembayaran biaya sesuai aturan/ketentuan yang ditetapkan
1 / 2 1 / 2/ 3/ 4/ 5 1 / 2/ 3/ 4/ 5
A10
Pengenaan sanksi/denda atas pelanggaran thd ketentuan layanan (syarat/prosedur)
1 / 2 1 / 2/ 3/ 4/ 5 1 / 2/ 3/ 4/ 5
A11
Keamanan lingkungan dan layanan 1 / 2 1 / 2/ 3/ 4/ 5 1 / 2/ 3/ 4/ 5
8. Bila ada unsur layanan yang kualitasnya dinilai kurang (skor 1 atau 2), uraikan
secara spesifik terkait dengan unsur layanan tersebut dan berikan saran perbaikannya:
a. Uraian Layanan:
b. Saran:
9. Secara umum, seberapa tinggi kepuasan Bapak/Ibu terhadap layanan utama tersebut?)
1 Sangat Tidak Puas 2 Tidak Puas 3 Cukup Puas 4 Puas 5 Sangat Puas
10. Dalam proses pengurusan layanan Kemenkeu, apakah terdapat instansi lain di luar
Kemenkeu yang terkait dengan proses kelancaran urusan tersebut ? 1= Ya 2= Tidak
11. Bila Ya, sebutkan instansi yang terlibat ………………………………………………………
340
Laporan Akhir 2013
Survei Opini Stakeholders Kementerian Keuangan RI
12. Bagaimana kelancaran proses pelayanan yang diberikan Jawaban: [1] Selalu terlambat [2] Sering terlambat [3] Kadang-kadang terlambat [4] cukup lancar [5] lancar
13. Bila terjadi keterlambatan atau hambatan dalam proses pelayanan, sebutkan pada tahapan/bagian apa ? ………………………………………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………………………………………
14. Sepengetahuan Bapak/Ibu, apakah proses layanan ini melibatkan instansi lain di luar Kemenkeu ?
1 = Ya 2 = Tidak
15. Jika Ya, apakah instansi tersebut sering menyebabkan keterlambatan layanan ? 1 = Ya 2 = Tidak
Petunjuk : Berikanlah tanda silang (X) pada nomor di sisi kanan setiap pertanyaan untuk menggambarkan tingkat kesetujuan atau ketidaksetujuan Saudara/i atas setiap pernyataan berikut ini. Pergunakan pengalaman Saudara/i dalam berinteraksi dengan staf kantor unit pelayanan Kementerian Keuangan RI pada saat mengurus/menyelesaikan satu jenis pelayanan yang paling akhir sebagai referensi. 4.1. KINERJA INPUT LAYANAN
Jenis layanan : ………………………………………………………………… [ 1 ] [ 2 ] [ 3 ] [ 4 ] [ 5 ]
Sangat tidak setuju Sangat Setuju
I1 Informasi persyaratan yang harus dipenuhi untuk jasa pelayanan dapat diperoleh dengan mudah.
[ 1 ] [ 2 ] [ 3 ] [ 4 ] [ 5 ]
I2 Persyaratan yang harus dipenuhi untuk jasa pelayanan mudah dipenuhi.
[ 1 ] [ 2 ] [ 3 ] [ 4 ] [ 5 ]
I3 Informasi prosedur untuk jasa pelayanan dapat diperoleh dengan mudah.
[ 1 ] [ 2 ] [ 3 ] [ 4 ] [ 5 ]
I4 Prosedur untuk jasa pelayanan dapat dimengerti dengan mudah.
[ 1 ] [ 2 ] [ 3 ] [ 4 ] [ 5 ]
I5 Kantor unit pelayanan melaksanakan pelayanan sesuai dengan prosedur yang telah ditetapkan.
[ 1 ] [ 2 ] [ 3 ] [ 4 ] [ 5 ]
I6 Kantor unit pelayanan selalu melengkapi petunjuk pengisian untuk mengisi formulir yang rumit.
[ 1 ] [ 2 ] [ 3 ] [ 4 ] [ 5 ]
I7 Secara umum tahapan yang harus dilalui [ 1 ] [ 2 ] [ 3 ] [ 4 ] [ 5 ]
IV. TINGKAT KEPUASAN STAKEHOLDERS TERHADAP KINERJA LAYANAN
341
Laporan Akhir 2013
Survei Opini Stakeholders Kementerian Keuangan RI
dalam pengurusan layanan tidak berbelit-belit.
I8 Informasi mengenai ada/tidaknya dan besarnya biaya atas jasa pelayanan disampaikan secara terbuka.
[ 1 ] [ 2 ] [ 3 ] [ 4 ] [ 5 ]
I9 Informasi mengenai standar waktu untuk setiap jenis pelayanan disampaikan secara terbuka.
[ 1 ] [ 2 ] [ 3 ] [ 4 ] [ 5 ]
PERTANYAAN I10-I14 KHUSUS UNTUK DITJEN PERIMBANGAN KEUANGAN
I10 Proses Penentuan Besaran Dana Alokasi Khusus dilakukan dengan kriteria yang jelas dan transparan.
[ 1 ] [ 2 ] [ 3 ] [ 4 ] [ 5 ]
I11 Proses Penentuan Besaran Dana Alokasi Umum dan Dana Bagi Hasil Sumber Daya & Pajak dilakukan dengan kriteria yang jelas dan transparan.
[ 1 ] [ 2 ] [ 3 ] [ 4 ] [ 5 ]
I12 Diperlukan upaya lain seperti penjelasan, klarifikasi dan lainnya untuk menyakinkan pengambil keputusan agar usulan DAK dapat disetujui.
[ 1 ] [ 2 ] [ 3 ] [ 4 ] [ 5 ]
I13 Petugas DJPK memberikan Informasi lebih awal (sebelum ketetapan resmi) mengenai besaran jumlah DAK/DAU yang akan diperoleh.
[ 1 ] [ 2 ] [ 3 ] [ 4 ] [ 5 ]
I14 Jumlah Dana Transfer (DAU & DBH) yang terealisasi sesuai dengan formulasi yang ditetapkan.
[ 1 ] [ 2 ] [ 3 ] [ 4 ] [ 5 ]
4.2. KINERJA PROSES LAYANAN Nama layanan : …………………………………………………………
[ 1 ] [ 2 ] [ 3 ] [ 4 ] [ 5 ] Sangat tidak setuju Sangat Setuju
P1 Staf kantor unit pelayanan selalu siap dan bersedia melayani apabila dibutuhkan.
[ 1 ] [ 2 ] [ 3 ] [ 4 ] [ 5 ]
P2 Staf kantor unit pelayanan selalu dapat dipercaya/diandalkan dalam memberikan pelayanan.
[ 1 ] [ 2 ] [ 3 ] [ 4 ] [ 5 ]
P3 Staf kantor unit pelayanan memiliki kemampuan dan keterampilan dalam menjalankan tugasnya.
[ 1 ] [ 2 ] [ 3 ] [ 4 ] [ 5 ]
342
Laporan Akhir 2013
Survei Opini Stakeholders Kementerian Keuangan RI
P4 Staf kantor unit pelayanan selalu bersikap sopan/ pantas dan penuh respek kepada saya/pengguna jasanya.
[ 1 ] [ 2 ] [ 3 ] [ 4 ] [ 5 ]
P5 Staf kantor unit pelayanan menampilkan reputasi dan citra yang baik di mata pengguna jasanya.
[ 1 ] [ 2 ] [ 3 ] [ 4 ] [ 5 ]
P6 Saya dapat mempercayakan keamanan dan kerahasiaan dokumen pada staf kantor unit pelayanan.
[ 1 ] [ 2 ] [ 3 ] [ 4 ] [ 5 ]
P7 Keamanan lingkungan kantor unit pelayanan Kementerian Keuangan selalu terjaga*)
[ 1 ] [ 2 ] [ 3 ] [ 4 ] [ 5 ]
P8 Suasana kantor unit pelayanan terasa nyaman*)
[ 1 ] [ 2 ] [ 3 ] [ 4 ] [ 5 ]
P9 Kantor unit pelayanan dapat dijangkau dengan mudah*).
[ 1 ] [ 2 ] [ 3 ] [ 4 ] [ 5 ]
P10 Meja/ruang pelayanan di kantor unit pelayanan telah diatur agar mudah dicapai*).
[ 1 ] [ 2 ] [ 3 ] [ 4 ] [ 5 ]
P11 Waktu pelayanan (jam buka) kantor unit pelayanan sudah sesuai dengan harapan saya
[ 1 ] [ 2 ] [ 3 ] [ 4 ] [ 5 ]
P12 Staf kantor unit pelayanan mendengarkan segala sesuatu yang saya katakan terkait dengan pelayanan yang saya butuhkan.
[ 1 ] [ 2 ] [ 3 ] [ 4 ] [ 5 ]
P13 Staf kantor unit pelayanan memberikan informasi yang jelas dan mudah dipahami.
[ 1 ] [ 2 ] [ 3 ] [ 4 ] [ 5 ]
P14 Kantor unit pelayanan setempat atau Kanwil atau Kementerian Keuangan pusat menyediakan saluran untuk penyampaian keluhan (complain).
[ 1 ] [ 2 ] [ 3 ] [ 4 ] [ 5 ]
P15 Staf kantor unit pelayanan didukung oleh sarana mutakhir (misalnya sistem computer on line).
[ 1 ] [ 2 ] [ 3 ] [ 4 ] [ 5 ]
P16 Staf kantor unit pelayanan berpenampilan rapih*).
[ 1 ] [ 2 ] [ 3 ] [ 4 ] [ 5 ]
P17 Kantor/unit layanan menyediakan petugas/media bimbingan teknis terkait dengan layanan yang diberikan
[ 1 ] [ 2 ] [ 3 ] [ 4 ] [ 5 ]
P18 Kantor/unit layanan menyediakan media hotline atau media untuk memonitor proses penyelesaian layanan
[ 1 ] [ 2 ] [ 3 ] [ 4 ] [ 5 ]
P19 Media hotline tersebut, berjalan dan berfungsi dengan baik
[ 1 ] [ 2 ] [ 3 ] [ 4 ] [ 5 ]
*) Hanya ditanyakan kepada responden yang menerima layanan di kantor pelayanan
343
Laporan Akhir 2013
Survei Opini Stakeholders Kementerian Keuangan RI
4.3. KINERJA OUTPUT LAYANAN Nama layanan : …………………………………………………………
[ 1 ] [ 2 ] [ 3 ] [ 4 ] [ 5 ] Sangat tidak setuju Sangat Setuju
O1 Pelayanan dapat diselesaikan sesuai dengan standar waktu yang telah ditetapkan.
[ 1 ] [ 2 ] [ 3 ] [ 4 ] [ 5 ]
O2 Standar waktu yang ditetapkan untuk penyelesaian pelayanan sesuai dengan harapan.
[ 1 ] [ 2 ] [ 3 ] [ 4 ] [ 5 ]
03 Tahapan/prosedur penyelesaian yang telah ditetapkan dilaksanakan dengan baik
[ 1 ] [ 2 ] [ 3 ] [ 4 ] [ 5 ]
04 Semua urusan terkait dengan penyelesaian layanan dapat diselesaikan di kantor
[ 1 ] [ 2 ] [ 3 ] [ 4 ] [ 5 ]
O5 Biaya yang dikenakan untuk jasa pelayanan yang diberikan sesuai dengan aturan dan ketentuan yang berlaku (bila aturannya tidak dipungut biaya, pelaksanaanya juga tidak ada biaya)
[ 1 ] [ 2 ] [ 3 ] [ 4 ] [ 5 ]
O6 Bila terdapat kelebihan pembayaran bea/cukai atau biaya lain, saya/perusahaan tidak mengalami kesulitan untuk menagih kembali
[ 1 ] [ 2 ] [ 3 ] [ 4 ] [ 5 ]
O7 Bila terdapat persyaratan jaminan, saya/perusahaan tidak mengalami kesulitan dalam memperoleh pembayaran kembali, uang jaminan tersebut
[ 1 ] [ 2 ] [ 3 ] [ 4 ] [ 5 ]
O8 Produk layanan yang diterima selalu dapat dipertanggung jawabkan keabsahannya (misalnya tidak ada dokumen/surat yang aspal)
[ 1 ] [ 2 ] [ 3 ] [ 4 ] [ 5 ]
O9 Bila terdapat kesalahan/pelanggaran terhadap aturan, pengenaan sanksi dan atau denda sesuai dengan aturan yang berlaku
[ 1 ] [ 2 ] [ 3 ] [ 4 ] [ 5 ]
O10 Apakah memiliki pengalaman terkena sanksi/denda terkait layanan tersebut?
1= Ya
2= Tidak
O11 Bila pernah tahun kapan terkena sanksi/denda yang terakhir kali?
....................................................................................
344
Laporan Akhir 2013
Survei Opini Stakeholders Kementerian Keuangan RI
O12 Jelaskan terkait sanksi/denda yang diterima (kasus, bentuk, besaran, dll)
..................................................................................................................................................
..................................................................................................................................................
..................................................................................................................................................
K0 Menurut Saudara bagaimanakah kualitas pelayanan kantor unit layanan Kementerian Keuangan RI pada satu tahun terakhir ini dibandingkan tahun lalu. [ 1 ]. Jauh lebih buruk dibandingkan tahun lalu [ 2 ]. Lebih buruk dibandingkan tahun lalu [ 3 ]. Sama dengan tahun lalu [ 4 ]. Lebih baik dibandingkan tahun lalu [ 5 ]. Jauh lebih baik dibandingkan tahun lalu [ 6 ]. Tidak tahu, alasan :
……………………………………………………………………………………………
Pertanyaan K1- K3 khusus untuk responden BPPK
K1 Apakah Diklat yang diikuti sesuai dengan TUPOKSI Saudara? 1= Ya 2=Tidak
K2 Apa saja manfaat diklat yang Saudara rasakan (boleh lebih dari satu) 1= tidak ada 2= peningkatan pengetahuan 3= peningkatan keterampilan 4= peningkatan jenjang karier 5= lainnya uraikan: .................................................................
1= Ya 2=Tidak 1= Ya 2=Tidak 1= Ya 2=Tidak 1= Ya 2=Tidak 1= Ya 2=Tidak
K3 Apakah diklat yang Saudara ikuti mampu meningkatkan kinerja? 1= Ya 2=tidak
K4 Saran apa yang Bapak/Ibu dapat berikan terhadap layanan BPPK?.................................................................................................................................................... ................................................................................................................................................................. ................................................................................................................................................................. ................................................................................................................................................................. .................................................................................................................................................................
345
Laporan Akhir 2013
Survei Opini Stakeholders Kementerian Keuangan RI
Pertanyaan L1-L4 khusus Responden SETJEN di kantor pusat/Wilayah Jakarta (Responden Biro Perencanaan dan Keuangan, Biro Organisasi dan Ketatalaksanaanm, Biro Hukum, Biro SDM, Biro Bankum, Biro Perlengkapan, Biro KLI, Biro Umum dan Pusintek), terkait peranannya sebagai Prime Mover
[ 1 ] [ 2 ] [ 3 ] [ 4 ] [ 5 ] Sangat tidak setuju Sangat Setuju
L1 Mampu berinisiatif dalam penyusunan dan penetapan kebijakan di bidang penataan organisasi, penataan produk hukum*) di lingkungan Kementerian Keuangan
[ 1 ] [ 2 ] [ 3 ] [ 4 ] [ 5 ]
L2 Mampu merumuskan kebijakan yang objektif, akurat dan adil dalam kegiatan/aktivitas pelaksanaan tugas dan fungsi (tusi)
[ 1 ] [ 2 ] [ 3 ] [ 4 ] [ 5 ]
L3 Mampu melakukan koordinasi secara intensif baik formal maupun informal dengan unit organisasi Saudara dalam kegiatan/aktivitas pelaksanaan tugas dan fungsi (tusi)
[ 1 ] [ 2 ] [ 3 ] [ 4 ] [ 5 ]
L4 Mampu melakukan komunikasi secara intensif baik formal maupun informal dengan unit organisasi Saudara dalam kegiatan/aktivitas pelaksanaan tugas dan fungsi (tusi)
[ 1 ] [ 2 ] [ 3 ] [ 4 ] [ 5 ]
L5 Mampu melakukan pembinaan dan bimbingan pelaksanaan tugas (misalnya penataan organisasi, penatausahaan produk 345hukum*) di lingkungan Kementerian Keuangan
[ 1 ] [ 2 ] [ 3 ] [ 4 ] [ 5 ]
Keterangan: *): aspek yang dimaksud sesuai dengan tugas dan fungsi yang melekat pada layanan yang disurvei Pilih jawaban yang sesuai dengan pengalaman Saudara
Q0*) Menurut penilaian Saudara, bagaimana tingkat korupsi pada instansi ini?
[ 1 ]. Serius [ 3 ]. Tidak Ada [ 2 ]. Tidak serius [ 4 ]. Tidak Tahu
Q1 Apakah selama satu tahun terakhir Saudara/Perusahaan mengeluarkan biaya di luar biaya yang ditetapkan secara resmi untuk mendapatkan jasa layanan?
[ 1 ] Ya [ 2 ] Tidak lanjut ke Q11
Q2 Apakah biaya yang dikeluarkan terkait dengan pernyataan No. Q1 memberatkan?
[ 1 ] Ya [ 2 ] Tidak
Q3 Menurut pengalaman, siapa yang berinisiatif sehingga terdapat biaya lain di luar ketentuan?
1 Dari petugas 2 Dari pihak yang dilayani 3 Dari kedua belah pihak
Q4 Apakah dengan memberi biaya tambahan layanan menjadi lebih memuaskan ?
1 Ya 2 Tidak
Q5 Apakah Saudara SELALU memerlukan biaya tambahan untuk mendapatkan pelayanan yang diinginkan?
1 Ya 2 Tidak selalu, tapi sering 3 Tidak selalu, jarang 4 Tidak pernah
Q6 Menurut pengalaman Saudara, imbalan dalam bentuk apakah yang diberikan kepada petugas layanan pada instansi ini? (jawaban boleh lebih dari satu)
[ 1 ]. Entertainment [ 2 ]. Barang/souvenir [ 3 ]. Uang tunai/cek [ 4 ]. Fasilitas dan kemudahan lain
346
Laporan Akhir 2013
Survei Opini Stakeholders Kementerian Keuangan RI
Q7 Pada jenjang apakah biaya tambahan tersebut dikeluarkan? (jawaban boleh lebih dari satu)
[ 1 ]. Setiap pengambilan keputusan [ 2 ]. Setiap jenjang pengurusan [ 3 ]. Petugas langsung
Q8 Pada tahap apa biasanya biaya tambahan ini diperlukan? (jawaban boleh lebih dari satu)
1 Pengambilan formulir 2 Pengembalian/pengecekan formulir 3 Persetujuan usulan/surat/berkas 4 Tahap akhir (penyampaian
persetujuan) 5 Lainnya ………………………………..
Q9 Bagaimana menentukan besaran biaya tambahan yang dikeluarkan? (jawaban boleh lebih dari satu)
1 Tergantung pihak pemberi 2 Ditentukan petugas 3 Sudah ada “standar umum” 4 Tawar menawar
Q10 Menurut pengalaman Saudara, berapa persen besarnya biaya tambahan (hadiah/imbalan yang diberikan) dari standar biaya formal yang dikeluarkan pada setiap pelayanan di instansi ini?
1. Besar biaya resmi Rp ………………………………………………
2. Besar biaya tambahan Rp ………………………………………………
Q11*) Menurut pandangan Saudara, apakah pemberian imbalan atau lainnya kepada petugas layanan merupakan hal yang wajar dalam proses pengurusan layanan?
[ 1 ]. Ya [ 2 ]. Tidak
Keterangan: *) : merupakan pertanyaan terhadap opini responden secara umum
Apakah Bapak/Ibu memiliki pengalaman yang tidak menyenangkan terkait dengan
layanan yang diberikan oleh Kemenkeu ? Jika Ya, sebutkan pada layanan apa ?
Berikan saran Bapak/Ibu untuk perbaikan layanan yang ada di lingkup Kementerian
Keuangan !
Terimakasih ……………….,………………………. 2013 Nama dan tanda tangan responden
347
Laporan Akhir 2013
Survei Opini Stakeholders Kementerian Keuangan RI
Lampiran 2. Kode Layanan PANDUAN KODE LAYANAN SURVEI 2013
KODE JENIS LAYANAN UNGGULAN YANG MENJADI OBYEK SURVEI Ditjen Pajak
111 Permohonan Pendaftaran NPWP 112 Penyelesaian Permohonan Pengukuhan Pengusaha Kena Pajak (PKP) 113 Penyelesaian Permohonan Restitusi Pajak Pertambahan Nilai (PPN) 114 Penerbitan Surat Perintah Membayar Kelebihan Pajak (SPMKP) 115 Penyelesaian Permohonan Keberatan Penetapan PPh, PPn, Pajak Penjualan atas
barang mewah (PPnBM) 116 Penyelesaian Surat Keterangan Bebas (SKB) Pemungutan PPh Pasal 22 Impor 117 Pelayanan Pendaftaran Obyek Pajak Baru dengan Penelitian Kantor (tidak
disurvei tahun ini) 118 Pelayanan Penyelesaian Permohonan Surat Keterangan Bebas (SKB)
Pemotongan PPh pasal 23 119 Pelayanan Penyelesaian Permohonan Surat Keterangan Bebas (SKB)
Pemotongan PPh atas Bunga Deposito & Tabungan serta Diskonto Bunga SBI yg diterima/diperoleh Dana Pensiun yg pendiriannya telah disahkan Menteri Keuangan
120 Pelayanan Penyelesaian Permohonan Surat Keterangan Bebas (SKB) Pemotongan PPh atas penghasilan dari pengalihan hak atas tanah dan/atau bangunan
121 Pelayanan Penyelesaian Permohonan Surat Keterangan Bebas (SKB) PPN atas Barang Kena Pajak (BKP) tertentu
122 Pelayanan Penyelesaian Permohonan Pengurangan/penghapusan Sanksi Administrasi
123 Pelayanan Penyelesaian Permohonan Pengurangan/pembatalan Ketetapan Pajak yang tidak benar
Ditjen Bea dan Cukai
221 Pelayanan Pembebasan Bea Masuk atas Impor Bibit dan Benih untuk Pembangunan dan Pengembangan Industri Pertanian, Peternakan dan Perikanan
222 Pelayanan Pembebasan Bea Masuk atas Impor Barang berdasarkan Kontrak Bagi Hasil (Production Sharing Contracts) Minyak dan Gas Bumi
223 Pelayanan Pemberian Keringanan Bea Masuk atas Impor Barang dalam rangka Pembangunan/ Pengembangan Industri/Industri Jasa (tidak disurvei tahun ini)
224 Pelayanan Permohonan Penyediaan Pita Cukai Minuman Mengandung Etil Alkohol Asal Impor (P3C MMEA)
225 Pelayanan Laporan Penyelesaian Barang/Bahan Asal Impor (BCL.KT01), Penerbitan Surat Pemberitahuan Penyesuaian Jaminan (SPPJ), dan Pengembalian Jaminan dalam rangka KITE (tidak disurvei tahun ini)
226 Pelayanan Penerbitan SK Pembebasan dalam rangka KITE dengan Menggunakan Media Penyimpan Data Elektronik (tidak disurvei tahun ini)
227 Pelayanan Penerbitan Nomor Induk Perusahaan (NIPER) dalam rangka KITE secara Manual (tidak disurvei tahun ini)
348
Laporan Akhir 2013
Survei Opini Stakeholders Kementerian Keuangan RI
228 Pelayanan Penyelesaian Barang Impor untuk Dipakai Jalur MITA Prioritas dengan PIB (Pemberitahuan Impor Barang) yang Disampaikan Melalui Sistem PDE (Pertukaran Data Elektronik) Kepabeanan
229 Pelayanan Penyelesaian Barang Impor untuk Dipakai Jalur Hijau dengan PIB yang Disampaikan Melalui Sistem PDE Kepabeanan
230 Pelayanan Pengembalian Bea Masuk Berdasarkan Putusan Pengadilan Pajak pada Kantor Pelayanan Utama Tipe A Tanjung Priok (tidak disurvei tahun ini)
231 Pelayanan Pemberian Izin Impor Dengan Penangguhan Pembayaran Bea
Masuk, Pajak Dalam Rangka Impor Dan/Atau Cukai (Vooruitslag) Pada Kantor Pelayanan Utama Tipe A Tanjung Priok
232 Pelayanan Pemberian Persetujuan Pemberitahuan Pendahuluan (Pre-Notification) Pada Kantor Pelayanan Utama Tipe A Tanjung Priok (tidak disurvei tahun ini)
233 Pelayanan Pengujian Laboratoris dan Identifikasi Barang bagi Pengguna Jasa Eksternal DJBC
234 Pelayanan Permohonan Penyediaan Pita Cukai Hasil Tembakau (P3C) Pengajuan Awal Secara Elektronik
235 Pelayanan Permohonan Penyediaan Pita Cukai Hasil Tembakau (P3C) Pengajuan Tambahan Secara Elektronik
236 Pelayanan Pemesanan Pita Cukai Hasil Tembakau (CK-1) Secara Elektronik 237 Pemberian Persetujuan Pekerjaan Sub Kontrak dari Kawasan Berikat ke
Tempat Lain dalam Daerah Pabean 238 Pemberian Persetujuan Pekerjaan Sub Kontrak dari Kawasan Berikat ke
Kawasan Berikat Lain 239 Pelayanan Pemberitahuan Kedatangan/Keberangkatan Sarana Pengangkut
(Inward/outwardmanifest) melalui Media Simpan Elektronik 240 Pelayanan lain yang diberikan adalah Pelayanan Pemberian Persetujuan
Pemberitahuan Pendahuluan (pre notification) 241 Pelayanan Informasi Client MITA 242 Pelayanan Pembebasan Bea Masuk dan Cukai dan Pajak dalam Rangka Impor
atas Impor Barang Perwakilan Negara Asing dan Pejabatnya 243 Pelayanan Penyelesaian Dokumen PPFTZ 01 Jalur Hijau 244 Pelayanan Penyelesaian Dokumen PPFTZ 01 Ekspor (Tanpa pemeriksaan
fisik) 245 Pelayanan Surat Penentapan Pembayaran Bea Masuk Cukai dan Pajak
(SPPBMCP) untuk Perusahaan Jasa Titipan (PJT) 246 Pelayanan Izin Pembongkaran Barang di Tempat Lain selain Kawasan Pabean Ditjen Anggaran 331 Pelayanan Penyelesaian Surat Penetapan Rencana Kerja dan Anggaran
Kementerian/Lembaga (RKA-KL) (tidak disurvei tahun ini) 332 Pelayanan Penyelesaian Revisi Rencana Kerja dan Anggaran
Kementerian/Lembaga (RKA-KL) non APBNP (tidak disurvei tahun ini) 333 Penyelesaian Usulan Standar Biaya Khusus (SBK)
349
Laporan Akhir 2013
Survei Opini Stakeholders Kementerian Keuangan RI
334 Pelayanan Penyusunan Konsep Rancangan Peraturan Pemerintah (RPP) tentang Jenis dan Tarif atas Penerimaan Negara Bukan Pajak (PNBP) atau Revisi yang Berlaku Bagi Kementerian/Lembaga (K/L)
335 Penyusunan Target dan Pagu Penggunaan PNBP pada Kementerian/Lembaga (K/L) untuk RAPBN Tahun Anggaran yang akan datang atau Revisi Target dan Pagu Penggunaan PNBP untuk APBNP Tahun Anggaran Berjalan (tidak disurvei tahun ini)
336 Pelayanan Pengesahan DIPA 337 Pelayanan Penyelesaian Revisi DIPA (Non APBN-P ) di DJA
Ditjen Perbendaharaan 441 Penelaahan dan Pengesahan DIPA Pusat (tidak disurvei tahun ini) 442 Penerbitan Surat Perintah Pencairan Dana (SP2D) Belanja Non Pegawai
(UP/TUP/GUP/LS) pada KKPN Percontohan 443 Pelayanan Revisi DIPA pada Kantor Wilayah Direktorat Jenderal
Perbendaharaan 444 Pelayanan Pengajuan Permintaan Tambahan Uang Persediaan (TUP) pada
Kantor Wilayah Direktorat Jenderal Perbendaharaan (tidak disurvei tahun ini)
445 Pelayanan Rekonsiliasi Tingkat KPPN 446 Pelayanan Rekonsiliasi Tingkat Kanwil
Ditjen Kekayaan Negara
551 Pelayanan Permohonan Keringanan Utang pada Kantor Wilayah DJKN (tidak disurvei tahun ini)
552 Pelayanan Permohonan Keringanan Utang pada KPKNL (tidak disurvei tahun ini)
553 Pelayanan Permohonan Penarikan Pengurusan Piutang Negara 554 Pelaksanaan Lelang 555 Penetapan Status Penggunaan Barang Milik Negara Berupa Tanah dan/atau
Bangunan pada Kantor Pusat DJKN 556 Penetapan status penggunaan BMN pada Kanwil DJKN 557 Penetapan status penggunaan BMN pada KPKNL 558 Persetujuan/penolakan penjualan BMN selain tanah dan/atau bangunan pada
kantor pusat DJKN 559 Persetujuan/penolakan penjualan BMN selain tanah dan/atau bangunan pada
Kantor Wilayah DJKN 560 Persetujuan/penolakan penjualan BMN selain tanah dan/atau bangunan pada
Kantor Pelayanan Kekayaan Negara dan Lelang (KPKNL) 561 Penerbitan surat pernyataan piutang Negara lunas/selesai 562 Penyetoran hasil bersih lelang kepada penjual melalui bendahara penerima 563 Pelayanan permohonan penebusan barang jaminan senilai/diatas nilai
pengikatan (tidak disurvei tahun ini)
Ditjen Perimbangan Keuangan Daerah 771 Pelayanan Penghitungan Alokasi Dana Alokasi Umum (DAU) 772 Pelayanan Penghitungan Alokasi Dana Alokasi Khusus (DAK) per
Daerah 773 Pelayanan Penghitungan Alokasi Dana Bagi Hasil (DBH) SDA
350
Laporan Akhir 2013
Survei Opini Stakeholders Kementerian Keuangan RI
774 Pelayanan Penghitungan Alokasi Dana Bagi Hasil (DBH) Pajak 775 Pelayanan Evaluasi Rancangan Peraturan Daerah tentang Pajak
Daerah dan Retribusi Daerah (PDRD) 776 Pelayanan Penerbitan Surat Perintah Pembayaran (SPP), Surat
Perintah Membayar (SPM) Transfer ke Daerah
Sekretariat Jenderal
881 Penyelesaian Usulan Revisi SAPSK/DIPA Tahun Anggaran 20XY Kementerian Keuangan BA 15 Pada Biro Perencanaan Dan Keuangan
882 Penerbitan Surat Perintah Membayar (SPM) di Lingkungan Sekretariat Jenderal (tidak disurvei tahun ini)
883 Bimbingan Teknis Penyelenggaraan SAI dan Penyusunan Laporan Keuangan, serta Pendampingan Pemeriksaan BPK pada Bagian Akuntansi dan Pelaporan Keuangan Biro Perencanaan dan Keuangan
884 Penataan Organisasi di Lingkungan Kementerian Keuangan Berdasarkan Usulan Unit Organisasi Eselon I
885 Penelaahan Perumusan Rancangan Peraturan Perundang-Undangan 886 Penerbitan Pendapat hukum (Legal Opinion) atas pinjaman/hibah luar negeri
pemerintah, purchase agreement/indeture/subscription agreement/certificate of authorization untuk penerbitan/penjualan surat utang negara dalam valuta asing di pasar perdana internasional, certificate purchase agreement/declaration of trust untuk penerbitan/penjualan surat berharga syariah negara dalam valuta asing di pasar perdana internasional
887 Pendampingan Menteri/Pejabat/Pegawai dan/atau Mantan Menteri/Pejabat/Pegawai Kementerian Keuangan Dalam Kasus Hukum (tidak disurvei tahun ini)
888 Proses Penyelesaian Kenaikan Pangkat Pegawai Negeri Sipil Kementerian Keuangan
889 Pengelolaan dan Pengembangan News Website (tidak disurvei tahun ini) 890 Penyiapan dan Penyelenggaraan Konferensi Pers 891 Penyusunan Resume Berita Harian 892 Penatausahaan dan Pelaporan Pembayaran Langsung Belanja Pegawai dan Non
Belanja Pegawai (tidak disurvei tahun ini) 893 Penatausahaan Produk Hukum Peraturan Menteri Keuangan 894
Penerbitan Pendapat Hukum (Legal Opinion) Atas Surat Jaminan Pemerintah (Letter Of Guarantee (LOG)), Surat Persetujuan Pemerintah (Letter Of Consent(LOC)) Atas Perjanjian Kredit (Loan Agreement) PT Perusahaan Listrik Negara (Persero) Dalam Rangka Pembangunan Pembangkit Tenaga Listrik yang Menggunakan Bahan Bakar Batubara Untuk Proyek 10.000 MW (tidak disurvei tahun ini)
895 896 897 898
Pelayanan Penyelesaian Perizinan Akuntan Publik dan Penilai Publik Penanganan Perkara Perdata, Tata Usaha negara dan Uji Materil Layanan Konsultasi pengadaan Barang Jasa Pemerintah Proses Penghapusan Barang Milik Negara
899 Layanan Service Desk
351
Laporan Akhir 2013
Survei Opini Stakeholders Kementerian Keuangan RI
8991 Layanan Koneksi Internet dan Surat Elektronik 8992 Layanan Penerimaan Berkas Sengketa Pajak (Penandatanganan Akta Permohonan Peninjauan kembali) 8993 Layanan Penanganan Helpdesk 8994 Pelatihan e-Procurement 8995 PPID (pejabat pengelola informasi dan dokumentasi) 8996 Media Keuangan 8997 Edukasi Publik. Inspektorat Jenderal
991 Konsultasi Belanja Modal. Ditjen Pengelolaan Utang
101 Pelayanan Pengadaan Pinjaman Dalam Negeri. 102 Pelayanan Lelang Surat Utang Negara di Pasar Perdana dan Penyelesaian
Transaksinya 103 Pelayanan Lelang Surat Berharga Syariah Negara (SBSN) di Pasar Perdana Dalam
Negeri 104 Payanan Setelmen Transaksi SBN
Badan Pendidikan dan Pelatihan Keuangan
201 Ujian Saringan Masuk Sekolah Tinggi Akuntansi Negara (USM – STAN) (tidak disurvei tahun ini)
202 Seleksi Program Pascasarjana (APPS) 203 Pendidikan dan Pelatihan Keuangan (DIKLAT)