1
STRATEGI PENINGKATAN KUALITAS LAYANAN
MASSA BODY DENGAN METODE
QUALITY FUNCTION DEPLOYMENT (QFD) (Study kasus : di Unit Pelaksana Teknis Aneka Industri dan Kerajinan Dinas
Perindustrian dan Perdagangan Propinsi Jawa Timur)
Oleh : Restu Andoyo
Dosen Pembimbing : Drs.Haryono,MSIE
ABSTRAK
Strategi dan upaya peningkatan kualitas merupakan dua hal yang tidak dapat di-
pisahkan, dimana dalam era yang serba berkompetisi, penentuan nilai optimal
membutuhkan perhitungan yang cukup jeli agar efektifitas dapat tercapai secara efisien.
Unit Pelaksana Teknis Aneka Industri dan Kerajinan(UPT AIK) Unit Keramik
yang berada di kota Malang merupakan UPT khusus untuk Industri Kecil dan
Menengah (IKM) Keramik, yang memproduksi bahan baku keramik hias/ Massa Body
(Massa Body: adalah hasil campuran dari Felspar, Ball Clay dan Kaolin dengan
komposisi tertentu).
Pada awal berdirinya, UPT AIK Unit Keramik Malang adalah penyedia tunggal
bahan baku keramik hias. Namun seiring berjalan-nya waktu, pertumbuhan kompetitor
menuntut upaya – upaya strategis dalam peningkatan kualitas, khususnya dibidang
layanan perlu dicanangkan oleh pihak UPT.
Penelitian ini berfokus tentang Bagaimana UPT Aneka Industri dan Kerajinan
Unit Keramik Malang dapat menerapkan strategi peningkatan kualitas layanan massa
body agar sesuai dengan harapan pelanggannya.
Dengan menerapkan metode Quality Function Deployment (QFD), pada
penelitian ini disimpulkan bahwa terjadi kesenjangan antara harapan dan persepsi dari
pelayanan yang dirasakan pelanggan, 2 item teknikal respon yang mejadi prioritas
terbesar dalam upaya peningkatan dan pengembangan kualitas layanan massa body
yang dapat berdampak terhadap persyaratan pelanggan, yakni “Mengadakan subkontrak
dengan instuisi lain dalam penyiapan massa body” yang jika dimplementasi secara
maksimal maka dapat berdampak terhadap persyaratan pelanggan sebesar 19,4%, serta
memiliki korelasi positif terhadap 6 item action plan lainnya. Dan prioritas kedua yakni
“Pengelolaan bahan baku yang optimal” yang dapat berdampak pada persyaratan
pelanggan sebesar 19,4%, serta memiliki korelasi positif terhadap 4 item action plan
lainnya
Kata kunci: Massa body keramik hias, Quality Function Deployment (QFD), UPT
Aneka Industri dan Kerajinan Unit Keramik Malang,
2
PENDAHULUAN
Latar Belakang
Unit Pelaksana Teknis (UPT) Aneka Industri dan Kerajinan Disperindag
Prop.Jatim Unit Keramik merupakan Unit Pelayanan bagi Industri Kecil dan Menengah
Keramik yang berada di kota Malang. Unit Pelaksana Teknis Keramik ini terbentuk
karena adanya permintaan dari Industri Kecil dan Menengah (IKM) Keramik se Malang
Raya dimana saat itu sedang mengalami kesulitan dalam membuat bahan baku dalam
rangka memenuhi permintaan pasar yang lagi meningkat dengan pesat.
Bahan baku keramik hias (Massa Body : adalah hasil campuran dari Felspar,
Ball Clay, Kaolin dengan komposisi tertentu ) merupakan produk yang dihasilkan oleh
UPT Aneka Industri dan Kerajinan unit Keramik Malang dengan jangkauan pasar
seluruh Jawa Timur, Bali, serta sebagian Jawa Tengah.
Pada awal berdirinya UPT Aneka Industri dan Kerajinan unit Keramik Malang
adalah penyedia tunggal bahan baku keramik hias di wilayah Propinsi Jawa Timur.
Namun sekarang telah muncul pesaing-pesaing baru walau dalam skala yang lebih kecil.
Dengan berlangsungnya era pasar bebas dewasa ini yang diikuti membanjirnya produk-
produk keramik manca Negara khususnya dari Negara China, pesatnya perkembangan
teknologi perkeramikan, serta berkembangnya teknologi Informasi yang demikian luar
biasa membawa dampak terhadap kemauan, kebutuhan dan harapan konsumen tidak
terkecuali pelanggan UPT tersebut.
Dalam keadaan demikian, UPT Aneka Industri dan Kerajinan unit Keramik
Malang dituntut segera melakukan langkah-langkah perbaikan khususnya dibidang
layanan, Apakah selama kurang lebih 25 tahun tersebut telah memberikan layanan yang
optimal kepada pelanggannya. Untuk itu pengukuran kualitas layanan perlu dilakukan
untuk mengetahui harapan para pelanggan, serta kekurangan-kekurangan UPT Aneka
Industri dan Kerajinan unit Keramik dalam melayani pelanggan-nya.
Dengan penelitian ini diharapkan berguna dalam menentukan kebijakan,
khususnya dalam rangka meningkatkan kualitas layanan bahan baku/ massa body
keramik hias di UPT Aneka Industri dan Kerajinan unit Keramik Malang.
Perumusan Masalah
Dengan memperhatikan latar belakang diatas, maka permasalahan yang akan
diteliti dirumuskan sebagai berikut :
Bagaimana UPT Aneka Industri dan Kerajinan unit Keramik Malang menerapkan
Strategi peningkatan kualitas layanan massa body agar sesuai dengan harapan
pelanggannya.
Permasalahan tersebut diambil mengingat sejak memberikan layanan pembuatan massa
body tersebut pada tahun 1984 hingga sekarang belum pernah dilakukan penelitian
untuk mengetahui berbagai jenis kebutuhan pelanggan, dan bagaimanakah layanan yang
diharapkan dari UPT Aneka Industri dan Kerajinan unit Keramik Malang.
Tujuan Penelitian
pertama untuk mengetahui kebutuhan dan apa yang diharapkan pelanggan
massa body atas layanan yang diberikan oleh UPT Aneka Industri dan Kerajinan unit
Keramik Malang
Kedua mengetahui respon teknis yang bisa diberikan oleh unit – unit yang
melayani massa body dengan metode Quality Function Deployment.
3
Ketiga adalah menentukan strategi terbaik untuk meningkatkan kualitas layanan
massa body sebagai hasil akhir dengan metode Quality Function Deployment.
Manfaat Penelitian
Diantaranya adalah; pertama dengan mengetahui kebutuhan dan harapan
pelanggannya adalah merupakan tolok ukur letak posisi produk yang telah dihasilkan,
yang kedua dapat mengetahui sejauh mana kepuasan yang dirasakan oleh pelanggan
terhadap layanan yang diterimanya, dan yang ke tiga akan memberikan masukan
langkah–langkah strategis dalam upaya meningkatkan kualitas layanan di UPT Aneka
Industri dan Kerajinan unit Keramik Malang dengan metode Quality Function
Deployment.
Batasan Masalah
Dalam penelitian ini batasan masalah yang digunakan adalah :
1. Pelanggan yang menjadi objek penelitian ini adalah pelanggan UPT Aneka Industri
dan Kerajinan unit Keramik Malang yang berada diwilayah Malang Raya selama
peride penelitian.
2. Pengambilan data survey dilakukan dengan kuisioner atau wawancara langsung
dengan responden.
3. Metode pendekatan yang dilakukan adalah metode Quality Function Deployment
4. Bahwa yang dimaksud dengan strategi disini adalah khusus untuk peningkatan
kualitas layanan bahan baku massa body.
5. Mengingat UPT Aneka Industri dan Kerajinan Sub.Unit Keramik dibawah struktur
Disperindag Prop.Jatim, maka timbulnya biaya akibat peningkatan layanan massa
body tidak dipertimbangkan.
METODOLOGI PENELITIAN
Penelitian yang akan dilakukan dapat digambarkan sebagai berikut :
Formulasi
masalah
Identifikasi
tujuan
Survey
pendahuluan
Studi pustaka
Metode
Pengumpulan &
Analisa Data
Identifikasi
Variabel
Identifikasi
Sampel
Pre Sampling
Survey
Sampling
Uji Validitas & Reliabilitas
Urutan
Kepentingan
Hit Nilai
Persepsi
Hit Nilai
Harapan
Hit Nilai
Kesenjangan
Data Prioritas
Keinginan Pelanggan
(Nilai Goal,
Improvement Ratio,
Sales Point,
Raw Weight,
Normalized RW)
Menyusun
Matrik The
House of
Quality
Analisa &
Interpretasi Data
Menyusun
Strategi
Perbaikan
Kesimpulan &
Saran
IDENTIFIKASI PENGUMPULAN
DATA
PENGOLAHAN
DATA
Menyusun
Kuisioner
4
Membangun Rumah Kualitas.
Suara Pelanggan
Tahap ini untuk mendapatkan data tingkat kepentingan dan kepuasan yang
dirasakan atas layanan UPT Aneka Industri dan Kerajinan Disperindag Prop,Jatim yang
bisa diperoleh dari hasil kuisioner.
Matrik Perencanaan
Setelah diperoleh data-data atribut dari hasil penyebaran kuisioner maka
dibuatlah Matrik Perencanaan yang berisi informasi antara lain: Customer Satisfaction,
Goal, Improvement Ratio, Customer Importance, Sales Point, Overal Importance,
Penentuan Respon Teknis
Pada tahap ini dilakukan identifikasi respon teknis apa yang harus diberikan
oleh UPT Aneka Industri dan Kerajinan unit Keramik Disperindag Prop.Jatim untuk
memenuhi keinginan pelanggan.
Penentuan Matrik Hubungan dan Prioritas
Dalam matrik hubungan akan digambarkan seberapa jauh pengaruh respon
teknis dalam menangani dan mengendalikan kebutuhan pelanggan, apa yang terjadi
dengan performansi kepuasan pelanggan. Nilai prioritas menggambarkan kontribusi dari
respon teknis terhadap pemenuhan keingingan pelanggan.
Korelasi Teknis
Tahap ini memetakan inter-relationship dan interdependencies antara respon
teknis yang menjalankan fungsi yang mempengaruhi fingsi lainnya.
Analisa dan interpretasi
Dalam analisa dan interpretasi dari rumah kualitas diharapkan akan diperoleh
aktifitas layanan yang dapat memenuhi keinginan pelanggan UPT Aneka Industri dan
Kerajinan unit Keramik Disperindag Prop.Jatim
Menyusun strategi perbaikan
Hasil yang diperoleh dipergunakan untuk membuat beberapa perbaikan pada
sistem manajemen layanan produk Massa Body. Difokuskan pada membuat strategi
untuk peningkatan kualitas layanan Masse Body.
Kesimpulan dan Saran
Hal ini adalah tahap akhir yang merupakan hasil dari analisa dan pengolahan
data berupa kesimpulan dan saran yang bisa diberikan kepada pihak manajemen UPT
Aneka Industri dan Kerajinan unit Keramik Disperindag Prop.Jatim dalam penanganan
terhadap produk Massa Body.
5
Matrix House of Quality
6
Analisa dan Interpretasi Hasil.
Dari hasil rancangan pengembangan dan peningkatan kinerja kualitas layanan
produk massa body yang dibentuk dalam matriks rumah kualitas (house of quality),
didapatkan prioritas keinginan pelanggan secara berurutan ialah:
1. Yang tertinggi dari kelima keinginan pelanggan yakni atribut V6 “jumlah massa
body yang diberikan sesuai dengan keinginan/kebutuhan pelanggan” dengan
presentase sebesar 23,9150%,
2. Di-ikuti atribut V7 yakni “Petugas UPT AIK mampu memberikan layanan secara
tepat waktu” dengan presentase 22,1100%,
3. Selanjutnya atribut V8 yakni “petugas UPT AIK mempunyai pengetahuan produk
massa body dengan baik” dengan presentase sebesar 21,4100%,
4. Prioritas ke-empat ialah atribut V18 yakni “petugas UPT AIK selalu memberikan
jaminan kelancaran penyediaan massa body” dengan presentase sebesar 18,0200%,
5. Dan urutan prioritas kelima adalah atribut V5 yakni “ketersediaan brosur/informasi
terkait produk massa body cukup tersedia”dengan presentase sebesar 14,544%.
Sedangkan untuk bentuk action plan item yang menjadi prioritas utama yakni:
1. item no.1 “Mengadakan subkontrak dengan instuisi lain dalam penyiapan massa
body” yang bisa berdampak pada seluruh persyaratan pelanggan sebesar 19,4%,
serta memiliki korelasi positif terhadap 6 item action plan lainnya.
2. prioritas kedua yakni item no.4 “Pengelolaan bahan baku yang optimal” yang dapat
berdampak pada persyaratan pelanggan sebesar 19,4%, serta memiliki korelasi
positif terhadap 4 item action plan lainnya.
3. Prioritas ketiga dari action plan yakni item no 3 “klasifikasi seluruh pelanggan
berdasarkan nilai pembelian massa body” yang dapat berdampak terhadap
persyaratan pelanggan sebesar 13,8%, serta memiliki korelasi positif kepada 2 item
action plan lainnya.
4. Sedangkan action plan dengan urutan prioritas ke-empat yaitu item no 5
“melakukan pelatihan terstruktur bagi karyawan” yang dapat berdampak pada
persyaratan pelanggan sebesar 11,3%, serta memiliki korelasi positif dengan 4 item
action plan lainnya.
5. Action plan dengan urutan prioritas ke-lima yakni item no 7 “Melakukan
pembenahan alur kerja secara bertahap yang menuju kepada efesiensi dan
produktivitas perusahaan” yang berdampak terhadap persyaratan pelanggan
sebesar 8,5%, serta memiliki korelasi dengan 3 item action plan lainnya.
6. Prioritas ke-enam yaitu item action plan no 9 “Menyediakan brosur tentang massa
body” dengan dampak terhadap persyaratan pelanggan sebesar 8,3% serta memiliki
korelasi positif dengan 4 item action plan lainnya.
7. Prioritas ketujuh yakni item action plan no 6 “Mengembangkan dan merealisasikan
sistem kompetensi bagi karyawan” yang berdampak terhadap persyaratan pelanggan
sebesar 7,2%, serta berkorelasi dengan 3 item action plan lainnya.
8. Prioritas kedelapan yakni item action plan no 2 “Mengembangkan target dan
strategi dalam membangun hubungan pelanggan” yang berdampak terhadap
persyaratan pelanggan sebesar 6,3%, serta memiliki korelasi dengan 6 item action
plan lainnya.
9. Prioritas terakhir yakni item action plan no 8 “Mengupayakan terealisasi budaya
kerja produktiv bagi karyawan” yang berdampak terhadap persyaratan pelanggan
sebesar 5,7%, serta berkorelasi dengan 4 item action plan lainnya.
7
Berdasarkan hasil prioritas action plan diatas, kita dapat menetukan sub kriteria
penting yang menjadi target implementasi action plan sebagai upaya pengembangan
dan peningkatan kualitas layanan produk massa body. Adapun target – target tersebut
dijelaskan sebagaimana Table berikut:
Target Peningkatan Kualitas Layanan Produk Massa Body
Urutan
prioritas Daftar action plan Item criteria/target
1
Mengadakan subkontrak dengan
instuisi lain dalam penyiapan
massa body
Mampu mengatur /distribusi
dokumen permintaan pelanggan
secara keseluruhan.
Mampu mengatur
pendistribusian produk masa
body secara baik
2 Pengelolaan bahan baku yang
optimal
Mampu menjaga ketersediaan
bahan baku.
Mampu menjalin kerjasama
yang baik dengan penyedia
bahan baku.
3
Klasifikasi seluruh pelanggan
berdasarkan nilai pembelian
massa body
Mampu mengidentifikasi secara
jelas pelanggan potensial
Perluasan dan pertumbuhan
penjualan secara signifikan
4 Melakukan pelatihan terstruktur
bagi karyawan
Peningkatan pengetahuan dan
ketrampilan bagi karyawan.
Meningkatkan kecepatan
bekerja bagi setiap karyawan.
5
Melakukan pembenahan alur
kerja secara bertahap yang
menuju kepada efesiensi dan
produktivitas perusahaan
Mereduksi berbagai waste dalam
proses kerja
lebih fleksibel dalam menyikapi
setiap peluang
6 Menyediakan brosur tentang
massa body
Penekanan akan sadar tugas dan
tanggung jawab.
Sebagai media alternatif
penyampaian visi, misi dan nilai
– nilai organisasi.
7
Mengembangkan dan
realisasikan sistem kompetensi
bagi karyawan
Meningkatkan motivasi
karyawan dalam berprestasi
Meningkatkan kemandirian
karyawan dalam bekerja
8
Mengembangkan target dan
strategi dalam membangun
hubungan pelanggan
Lebih memahami kebutuhan
pelanggan
Lebih fleksibel dalam merespon
setiap keluhan pelanggan.
Menjadikan pelanggan sebagai
mitra kerja yang produktif
8
9
Mengupayakan terealisasi
budaya kerja produktif bagi
karyawan
Karyawan menjadi lebih peka
terhadap masalah perusahaan
dan pelanggan
Setiap karyawan mampu
berinisiatif/kreatif dalam
memberikan solusi terhadap
setiap masalah perusahaan.
Setiap karyawan mampu
memberikan kontribusi positif
bagi kelangsungan usaha.
Kesimpulan.
a. Dari hasil analisis kesenjangan (gap) antara persepsi dan harapan pelanggan, maka
terdapat 3 atribut yang terkelompokan dalam high negative gap yakni “jumlah
massa body yang diberikan sesuai dengan keinginan/kebutuhan pelanggan (atribut
V6), Petugas UPT AIK mampu memberikan layanan secara tepat waktu (atribut
V7), dan atribut V8 “petugas UPT AIK mempunyai pengetahuan produk massa
body dengan baik” dengan nilai kesenjangan antara minus satu koma lima (-1,5)
sampai dengan minus dua (-2). Dan 4 atribut dengan middle negative gap antara
minus satu (-1) sampai minus satu koma lima (-1,5). Dan selanjutnya dengan
menentukankan 5 atribut dengan gap terbesar antara -1 dan -2 maka dihasilkan 5
atribut terpilih sebagai priority for improvement yang kemudian dijadikan sebagai
input kedalam house of quality.
b. Dengan memperhatikan voice of customer dan bancmark kompetitor, serta
menentukan alternatif respon teknik yang kemudian diolah kedalam matrix house of
quality, maka prioritas peningkatan dan pengembangan kualitas layanan produk
massa body secara efektif dapat ditentukan. Dimana pada hasil pembahasan pada
bab sebelumnya, terdapat 2 item teknikal respon yang mejadi prioritas terbesar
dalam upaya peningkatan dan pengembangan kualitas layanan massa body yang
kiranya dapat berdampak terhadap persyaratan pelanggan, yakni “Mengadakan
subkontrak dengan institusi lain dalam penyiapan massa body” yang jika
dimplementasi secara maksimal maka dapat berdampak terhadap persyaratan
pelanggan sebesar 19,4%, serta memiliki korelasi positif terhadap 6 item action plan
lainnya. Dan prioritas kedua yakni “Pengelolaan bahan baku yang optimal” yang
dapat berdampak pada persyaratan pelanggan sebesar 19,4%, serta memiliki korelasi
positif terhadap 4 item action plan lainnya.
Saran.
a. Dalam penentuan karakteristik sistem sebagai upaya peningkatan dan
pengembangan kualitas layanan massa body, kiranya pihak UPT Aneka Industri
dan Kerajinan unit Keramik Disperindag harus selalu melakukan identifikasi
keinginan/persyaratan pelanggan secara periodik, hal tersebut mengingat kepuasan
pelanggan yang selalu dikendalikan oleh harapan – harapan mereka, dapat
menggeser perspektif pelanggan dari suatu tingkat kinerja (misalnya criteria basic
need) kepada tingkat berikutnya (misalnya criteria yang atraktif). Oleh karena itu
pengukuran tingkat kepuasan pelanggan harus selalu dilakukan guna mendapatkan
karakteristik layanan yang inovatif.
9
b. Dengan memperhatikan hasil pengukuran kepuasan pelanggan, sehingga
diperlukan suatu penelitian lebih lanjut secara lebih detil terhadap kritikal probem,
guna mendapatkan startegi yang secara efektif dapat menjaga kinerja atribut
(fungsi layanan) yang telah berdampak terhadap kepuasan pelanggan, serta
mampu mengendalikan dengan tepat faktor – faktor yang secara sensitive dapat
mempengaruhi kinerja kualitas layanan.
c. Berdasarkan hasil pengolahan house of quality pada penelitian ini, serta penentuan
criteria target dari tiap – tiap action plan, maka hasil penelitian ini dapat
diteruskan oleh pihak UPT Aneka Industri dan Kerajinan Dinas Perindustrian dan
Perdagangan Propinsi Jawa Timur dalam merumuskan strategi implementasi guna
mendapatkan proses kerja yang efektif dan produktif.
DAFTAR PUSTAKA
Akao,Y (1988), Quality Function Deployment : Integrating Customer Requirements
into Product Design, Productivity Press, Portland Oregon,USA,
Cronin,Joseph,Jr.and Steven A.Taylor (1992), Measuring Service Quality: A
Reexamination and Extention, Journal of Marketing, 56 (july), p. 55-56
Cohen,L (1995), Quality Function Deployment : How to make QFD Work For You,
Addison-Wesley Publishing Company,
Oliver, R.L (1997) Satisfaction: A Behavioral Perspective on the Customer.
New York, McGraw-Hill,Inc,
Franceschini, F (2002), Advanced Quality Function Deployment,St Lucie Press,
Florida, USA,
Kotler, Philip (2000), Manajemen Pemasaran edisi Milenium, Prenhalindo, Jakarta,
Michael A.Hitt (2001),Manajemen Strategis: Daya saing & Globalisasi, Salemba
Empat Jakarta,
Santoso,S, dan Tjiptono,F (2001), Riset Pemasaran : Konsep & Aplikasinya
dengan SPSS, Elekmedia Komputindo, Jakarta,
Tjiptono, Fandy (2003), Konsep dan Aplikasi dengan SPSS, PT.Elex Media
Komputindo, Jakarta,
Tjiptono, Fandy (2005), Pemasaran Jasa, Bayumedia Publishing, Malang,
Wahyu,Dorothea (2003), Manajemen Kualitas pendekatan sisi kualitatif, Penerbit
Ghalia Indonesia, Jakarta,
Zeithaml Valerie,A., Leonard,L,Berry, and A.Parasuraman (1985) : Problem and
Strategis in Services in Strategis in Services Marketing, Journal of Marketing,
April,pp.35-48,
Zeithaml Valerie,A., Leonard,L,Berry, and A.Parasuraman (1990) : Delivering
Quality Service.New York: the Free Press.