-
i
ANALISA CUSTOMER VALUE DAN CUSTOMER EXPERIENCE
TERHADAP CUSTOMER LOYALTY DENGAN CUSTOMER
SATISFACTION SEBAGAI VARIABEL INTERVENING
(Studi Pada Waroeng Spesial Sambal Cabang Purwokerto)
SKRIPSI
Diajukan untuk Memenuhi Sebagai Syarat
Mencapai Derajat Sarjana S-1
Oleh :
KUSWANTI ARININGSIH
1102010037
PROGRAM STUDI MANAJEMEN S1
FAKULTAS EKONOMI
UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH PURWOKERTO
2015
Analisa Customer Value..., Kuswanti Ariningsih, Fakultas Ekonomi UMP, 2015
-
ii
HALAMAN PERSETUJUAN
ANALISA CUSTOMER VALUE DAN CUSTOMER
EXPERIENCE TERHADAP CUSTOMER LOYALTY DENGAN
CUSTOMER SATISFACTION SEBAGAI VARIABEL
INTERVENING
(Studi Pada Waroeng Spesial Sambal Cabang Purwokerto)
Oleh:
KUSWANTI ARININGSIH
1102010037
SKRIPSI
Disusun oleh :
KUSWANTI ARININGSIH
1102010037
Diperiksa dan disetujui oleh :
Pembimbing,
(Dra. Tri Septin Muji R, M.Si)
NIK. 2160128
Analisa Customer Value..., Kuswanti Ariningsih, Fakultas Ekonomi UMP, 2015
-
iii
HALAMAN PENGESAHAN
ANALISA CUSTOMER VALUE DAN CUSTOMER EXPERIENCE
TERHADAP CUSTOMER LOYALTY DENGAN CUSTOMER
SATISFACTION SEBAGAI VARIABEL INTERVENING
(Studi Pada Waroeng Spesial Sambal Cabang Purwokerto)
Oleh :
Kuswanti Ariningsih
1102010037
Telah dipertahankan di depan Panitia Ujian Skripsi
Pada hari Sabtu, 21 Februari 2015
SUSUNAN PANITIA UJIAN SKRIPSI
Ketua, Sekretaris,
Dekan Fakultas Ekonomi Kaprodi Manajemen
(Iwan Fakhruddin, SE, M.Si., Ak) (Hermin Endratno, SE, M.Si)
NIK.2160186 NIK.2160289
Penguji I Penguji II
(Dra. Tri Septin Muji R., M.Si) (M Agung M.,SE, M.Si)
NIK.2160128 NIK.2160159
Penguji III
Hengky W., SE, M.Si
NIK. 2160204
Mengetahui,
Dekan Fakultas Ekonomi
Universitas Muhammadiyah Purwokerto
(Iwan Fakhruddin, SE, M.Si.,Ak)
NIK.2160186
Analisa Customer Value..., Kuswanti Ariningsih, Fakultas Ekonomi UMP, 2015
-
iv
SURAT PERNYATAAN KEASLIAN SKRIPSI
Yang bertanda tangan di bawah ini :
Nama : KUSWANTI ARININGSIH
NIM : 1102010037
Program Studi : Manajemen S1
Fakultas : Ekonomi
Universitas : Universitas Muhammadiyah Purwokerto
Menyusun Skripsi dengan judul :
Analisa customer value dan customer experience terhadap customer
loyalty dengan customer satisfaction sebagai variabel intervening (studi pada
Waroeng Spesial Sambal cabang Purwokerto).
Menyatakan dengan sebenar-benarnya bahwa skripsi ini adalah hasil karya
saya dan bukan hasil jiplakan dari hasil karya orang lain.
Demikian pernyataan ini saya nyatakan secara jujur, dan apabila kelak
dikemudian hari terbukti ada unsur penjiplakan maka saya bersedia
mempertanggungjawabkan sesuai dengan ketentuan yang berlaku.
Purwokerto, Februari 2015
Yang menyatakan
KUSWANTI ARININGSIH
1102010037
Analisa Customer Value..., Kuswanti Ariningsih, Fakultas Ekonomi UMP, 2015
-
v
HALAMAN PERSEMBAHAN
Karya ini ku persembahkan untuk :
Kedua orang tuaku tersayang yang selalu mendoakan dan memberi nasihat.
Addikku (rendy Firman M.) yang tercinta yang selalu memberi semangat..
Buat Hamdi yang sudah mendoakan, memberi support, perhatian dan
memotivasiku untuk tetap optimis dalam menyelesaikan skripsi ini.
Analisa Customer Value..., Kuswanti Ariningsih, Fakultas Ekonomi UMP, 2015
-
vi
MOTTO
Teruslah bergerak, hingga kelelahan itu lelah mengikutimu
Teruslah berjalan, hingga keletihan itu letih bersamamu
Teruslah berlari, hingga kebosanan itu bosan mengejarmu
Tetaplah berjaga, hingga kelesuhan itu lesu menemanimu
Teruslah bertahan, hingga kefuturan itu futur menyertaimu
Analisa Customer Value..., Kuswanti Ariningsih, Fakultas Ekonomi UMP, 2015
-
vii
ABSTRAK
Penelitian ini dilatarbelakangi oleh kondisi persaingan bisnis dibidang
usaha restoran, dari waktu ke waktu yang semakin ketat, sehingga perusahaan
harus membuat strategi pemasaran baru untuk mempertahankan dan meraih
pangsa pasar yang lebih tinggi. Penelitian ini bertujuan menguji pengaruh
customer value, customer experience terhadap customer loyalty dengan customer
satisfaction sebagai variabel intervening.
Dalam penelitian ini data diperoleh melalui metode kuesioner terhadap
110 responden konsumen Waroeng Spesial Sambal cabang Purwokerto dengan
menggunakan purposive sampling. Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa tidak
semua hipotesis yang dibuat dapat diterima. Berdasarkan 5 (lima) hipotesis,
semua hipotesis diterima. Hasil penelitian H1, H2 dan H3 menunjukan bahwa
customer value dan customer experience secara parsial dan simultan berpengaruh
signifikan terhadap customer satisfaction. H4 menunjukan bahwa customer
satisfaction berpengaruh signifikan terhadap customer loyalty. Sedangkan hasil
penelitian dari uji sobel (H5) menunjukan bahwa dua variabel customer value dan
customer experience membuktikan customer satisfaction berpengaruh
memediasi.
Kata kunci: customer value, customer experience, customer satisfaction dan
customer loyalty
Analisa Customer Value..., Kuswanti Ariningsih, Fakultas Ekonomi UMP, 2015
-
viii
ABSTRACT
This research was based on the comptitive business condition in restaurant
business that was getting more competitive, therefore the corporates had to make
a new marketing strategy to stay and achieve he higher market. This research
aimed to test the effect of customer value and customer experience toward
customer loyalty with customer satisfaction as intervening variable.
The data were gained by questionnaire method to the 110 respondent of
waroeng spesial sambal cabang purwokerto with purposive sampling. The result
of the research showed that not all of the hypotheses could not be accapted. Out of
the 5 (five) hypotheses accepted hypotheses. The result of H1, H2, H3 showed
that customer value and customer experience partialy and simultane affected
significantly of the customer experience to customer loyalty. Sobel test showed
that from both variables customer value and customer experience proved that
customer vaue and customer experience had mediated effect.
Key words: customer value, customer experiece, customer satisfaction,
customer loyalty.
Analisa Customer Value..., Kuswanti Ariningsih, Fakultas Ekonomi UMP, 2015
-
ix
KATA PENGANTAR
Alhamdulillahirrobbil „alamiin segala puji dan syukur kami panjatkan
kehadirat Allah SWT atas berkat, rakhmat, dan karunia-Nya sehingga penulis
dapat menyelesaikan skripsi ini dengan judul “Analisis Customer Value dan
Customer Experience terhadap Customer Loyalty dengan Customer Satisfaction
sebagai Variabel Intervening.
Dalam penyusunan skripsi ini penulis menyadari dalam menyusun skripsi
tidak lepas dari doa, bantuan, bimbingan, petunjuk, dan saran dari semua pihak.
Untuk itu, penulis dengan segala kerendahan hati ingin mengucapkan banyak
terima kasih yang setulus-tulusnya kepada yang terhormat:
1. Tuhan Yang Maha Esa, yang banyak memberikan rahmat kepada saya melalui
semangat, kesehatan, dan inspirasi yang membuat saya terus bekerja keras
untuk mencapai hasil yang terbaik.
2. Rektor Universitas Muhammadiyah Purwokerto, Dr. H. Syamsuhadi Irysad,
SH, M.H.
3. Dekan Fakultas Ekonomi Universitas Muhammadiyah Purwokerto, Iwan
Fakhrudin, S.E, M.Si.
4. Dra. Tri Septin Muji R, M.Si, selaku dosen pembimbing yang telah
meluangkan waktu serta memberikan kritik dan saran sehingga membantu
peneliti dalam penyempurnaan skripsi ini.
5. M. Agung M., SE, M.Si dan Hengky W., SE, M.Si, selaku penguji yang telah
memberikan sumbangan pemikiran dan saran untuk kesempurnaan skripsi ini.
6. Bapak dan Ibu Dosen di Fakultas Ekonomi Universitas Muhammadiyah
Purwokerto yang telah membimbing, mengajar serta memberikan ilmu dan
pengetahuan kepada penulis selama menjadi mahasiswa, serta seluruh staf dan
Analisa Customer Value..., Kuswanti Ariningsih, Fakultas Ekonomi UMP, 2015
-
x
karyawan perpustakaan, tata usaha yang membantu dalam kelancaran proses
belajar dan mengajar di kampus.
7. Kedua orang tuaku tercinta untuk semua doa restu, kasih sayang, perhatian,
kesabaran, pengorbanan, terima kasih telah merawat, memperhatikanku dan
menjadi inspirasiku hingga sekarang.
8. Adikku tersayang (Rendy) dan untuk Hamdi, terima kasih untuk doa,
perhatian, pengertian dan semangatnya.
9. Mbah Reja, alm. Mbah Sarmo, mbah Wardi kakung dan putri, terima kasih
atas doanya yang tiada henti untukku.
10. Sepupuku mba Wiwin, ponakan-ponakanku yang lucu dan nakal, terima kasih
sudah menjadi penghiburku.
11. Sahabat-sahabatku yang konyol, Nenek (Susi), mba Fita, Septi, Fajarwati
semoga kita tetap langgeng menjalani persahabatan ini.
12. Sahabat-sahabatku Novi, Erma, Trian, Tari, Lilis, Ani, Puput yang selalu
berjuang bersama, saling mengingatkan dan memberikan semangat, terima
kasih atas semua kebaikan dan perhatian yang sudah diberikan.
13. Teman-teman terbaikku di Manajemen S1, Hafni, Efi, Yayas, Fella, Vista,
Siti, Eka, Erna, Mentari, Dewi, Kukuh dan seluruh angkatan Manajemen
2011. Terima kasih atas kerjasama, kekompakan dan dukungannya selama ini.
14. Pihak-pihak yang tidak dapat peneliti sebutkan satu persatu yang telah
memberikan bantuan dalam menyelesaikan skripsi ini.
Purwokerto, Februari 2015
Yang menyatakan,
Kuswanti Ariningsih
NIM. 1102010037
Analisa Customer Value..., Kuswanti Ariningsih, Fakultas Ekonomi UMP, 2015
-
xi
DAFTAR ISI
HALAMAN JUDUL .................................................................................... i
HALAMAN PERSETUJUAN ...................................................................... ii
HALAMAN PENGESAHAN ...................................................................... iii
SURAT PERNYATAAN ............................................................................. iv
HALAMAN PERSEMBAHAN ................................................................... v
MOTTO ........................................................................................................ vi
ABSTRAK .................................................................................................... vii
ABSTRACT .................................................................................................. viii
KATA PENGANTAR .................................................................................. ix
DAFTAR ISI ................................................................................................. xi
DAFTAR TABEL ......................................................................................... xiv
DAFTAR GAMBAR .................................................................................... xv
DAFTAR LAMPIRAN ................................................................................. xvi
BAB I PENDAHULUAN ...................................................................... 1
A. Latar Belakang Masalah........................................................ 1
B. Perumusan Masalah .............................................................. 6
C. Batasan Masalah ................................................................... 7
D. Tujuan Penelitian .................................................................. 7
E. Manfaat Penelitian ............................................................... 8
BAB II TINJAUAN PUSTAKA ............................................................. 9
A. Pemasaran ............................................................................. 9
B. Nilai Pelanggan (Customer Value) ....................................... 9
C. Pengalaman Pelanggan (Customer Experience) ................... 13
D. Kepuasan Pelanggan (Customer Satisfaction) ...................... 19
E. Loyalitas Konsumen (Customer Loyalty) ............................. 21
F. Kerangka Pemikiran .............................................................. 24
G. Hipotesis ............................................................................... 25
Analisa Customer Value..., Kuswanti Ariningsih, Fakultas Ekonomi UMP, 2015
-
xii
BAB III METODE PENELITIAN ............................................................ 26
A. Jenis Penelitian ..................................................................... 26
B. Objek Penelitian .................................................................... 26
C. Jenis Dan Sumber Data ......................................................... 27
1. Data Primer ..................................................................... 27
2. Data Sekunder ................................................................. 27
D. Metode Pengumpulan Data ................................................... 28
E. Populasi dan Sampel ............................................................. 28
1. Populasi ........................................................................... 28
2. Sampel ............................................................................. 29
G. Teknik Pengumpulan Data .................................................... 30
F. Definisi Operasional Variabel .............................................. 31
H. Uji Instrumet Penelitian ........................................................ 35
1. Uji Validitas .................................................................... 35
2. Uji Reliabilitas ................................................................ 36
I. Uji Penyimpangan Asumsi Klasik ......................................... 37
1. Uji Normalitas ................................................................. 37
2. Uji Multikolinearitas ....................................................... 38
3. Uji Heterokedastisitas ..................................................... 39
J. Analisis Regresi ................................................................... 39
1. Analisis Regresi Linier Berganda ................................... 39
2. Analisis Regresi Linear Sederhana ................................. 39
K. Koefisien Determinasi........................................................... 41
L. Uji Hipotesis ......................................................................... 41
1. Uji – t ............................................................................. 41
2. Uji – F ............................................................................ 43
3. Uji sobel (Sobel Test) ...................................................... 45
BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN .......................... 46
A. Gambaran Umum Perusahaan ............................................... 46
B. Response Rate ....................................................................... 47
C. Instrumet Penelitian .............................................................. 49
Analisa Customer Value..., Kuswanti Ariningsih, Fakultas Ekonomi UMP, 2015
-
xiii
1. Uji Validitas .................................................................... 49
2. Uji Reliabilitas ................................................................ 50
D. Uji Asumsi Klasik ................................................................. 51
1. Uji Normalitas ................................................................. 51
2. Uji Multikolinearitas ....................................................... 52
3. Uji Heteroskedastisitas .................................................... 53
E. Analisis Regresi .................................................................... 54
1. Analisis Regresi Linear Berganda................................... 54
2. Analisis Regresi Linear Sederhana ................................ 56
F. Koefisien Determinasi (R2) ................................................... 57
G. Hipotesis ............................................................................... 58
1. Uji t ................................................................................. 59
2. Uji simultan (F) ............................................................... 62
3. Uji Sobel (Sobel Test) ..................................................... 63
PEMBAHASAN ......................................................................... 66
BAB V PENUTUP ................................................................................... 70
A. Kesimpulan ........................................................................... 70
B. Keterbatasan ......................................................................... 70
C. Saran ..................................................................................... 71
DAFTAR PUSTAKA
LAMPIRAN
Analisa Customer Value..., Kuswanti Ariningsih, Fakultas Ekonomi UMP, 2015
-
xiv
DATAR TABEL
Tabel 4.1 Daftar Kuesioner ........................................................................... 47
Tabel 4.2 Profil Respoden ............................................................................. 47
Tabel 4.3 Uji Validitas .................................................................................. 49
Tabel 4.4 Uji Reliabilitas .............................................................................. 50
Tabel 4.5 Pengujian Multikolinearitas .......................................................... 52
Tabel 4.6 Hasil uji regresi ............................................................................. 55
Tabel 4.7 Hasil uji regresi ............................................................................. 56
Tabel 4.8 Koefisien Determinasi (1) ............................................................. 57
Tabel 4.9 Koefisien Determinasi (2) ............................................................. 62
Tabel 4.10 Hasil Uji Simultan (F) ................................................................. 62
Analisa Customer Value..., Kuswanti Ariningsih, Fakultas Ekonomi UMP, 2015
-
xv
DAFTAR GAMBAR
Gambar 2.1 Kerangka Pemikiran ................................................................. 24
Gambar 3.1 Diagram Uji t ............................................................................ 42
Gambar 3.2 Diagram Uji F .......................................................................... 44
Gambar 4.1 Uji Normalitas (1) ..................................................................... 51
Gambar 4.2 Uji Normalitas (2) ..................................................................... 51
Gambar 4.3 Uji Heteroskedastisitas (1) ........................................................ 53
Gambar 4.4 Uji Heteroskedastisitas (2) ........................................................ 54
Gambar 4.5 Hasil Diagram Uji t ................................................................... 60
Gambar 4.6 Hasil Diagram Uji t .................................................................. 61
Gambar 4.7Hasil Diagram Uji t .................................................................... 62
Analisa Customer Value..., Kuswanti Ariningsih, Fakultas Ekonomi UMP, 2015
-
xvi
DAFTAR LAMPIRAN
Lampiran 1 Kuisioner
Lampiran 2 Jadwal Responden
Lampiran 3 Respon Rate
Lampiran 4 Karakteristik Responden
Lampiran 5 Uji Validitas
Lampiran 6 Uji Reliabilitas dan Uji Normalitas
Lampiran 7 Uji multikolinearitas
Lampiran 8 Uji heteroskedastisitas (1 dan 2)
Lampiran 9 Uji Regresi
Lampiran 10 Uji Koefisien Determinasi
Lampiran 11 Uji f
Lampiran 12 Uji sobel
Analisa Customer Value..., Kuswanti Ariningsih, Fakultas Ekonomi UMP, 2015